服务满意度调查方式模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇服务满意度调查方式，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

[中图分类号] R19[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）05（a）-121-02

近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾不断激化，据上海医科大学医院管理处对全国7所医院582份问卷调查结果显示，目前，医患关系比较和谐的占24.23%，而医患关系紧张和比较紧张的占29.72%[1]。因此，及时了解病人满意度情况，是医院不断提高医疗质量、改善服务态度、构建和谐社会的重要途径。为此，自2005年1月起，第四六医院在开展三级成本核算[2]的同时，实施了病人服务满意度调查，作为对医务人员工作质量的考评标准之一。现将具体方法介绍如下：

1 病人服务满意度调查现状

1.1 调查表的设计

①目前，绝大多数医院为了做好对病人服务工作，一般都采取戴胸牌的方式，在胸牌上通常都以姓名或代号来标注医院的医务人员的自然情况，所以，在服务满意度调查表中也通常是印上医务人员的姓名或代码，让病人来区分不同医务人员。事实上，第四六医院住院病人平均住院时间为10.67 d，在10 d时间里，一般病人能够记住医务人员姓名或代码的人数不超过34人，因此，这样的调查表发给病人填写，其结果不能“对号入座”。②在设计调查表时，通常只设计被调查的医务人员情况，没有设计调查人员的基本情况。事实上，由于受调查病人的职业、文化、年龄及经济状况不同，其对满意度的评价也是不同的，在提供人性化服务的今天，必须针对不同人群采用不同的服务方式，以满足不同人群的健康需求，才能提高医疗服务的满意度。③在调查表中，问卷采用多项备选答案调查方法，即在每个题后附有2～4 个答案供病人选择，然后对收回的答卷逐项进行统计分析，最后对满意度进行评估[3]。往往使调查范围受到了设定的限制，病人不能把他们的真实感受反映在调查表中，致使服务满意度调查表的作用难以发挥。

1.2 调查时间的选择

许多医院都是采用1～3个月进行一次调查，全院的调查在同一时间段内一次完成，通常选择住进医院2 d以上的病人作为调查对象，被调查人数不得少于病区住院病人的一半[4]。在这种条件下，虽然病人可以不注明姓名，但被调查对象是医院的医务人员，病人需要医务人员为他们提供医疗服务，他们很难把对医务人员的不满情况真实、客观地反映在调查表中，因此，这样的调查表往往只能流于形式。

1.3 调查方式的选择

通常医院把调查表送到病房当场发放、当场填写、并当场回收。研究表明，采用现场调查方式对正在住院的病人进行问卷调查，问卷的回收率固然高，但其后果可能会因趋同效应（halo effect）而产生调查偏差[5]。

2 病人服务满意度调查表的设计

病人对医疗服务满意度的评价不仅取决于医疗服务的质量，即医疗技术水平、服务态度、服务价格及服务的环节，病人的职业、文化、年龄及经济状况也影响其对满意度的评价，在实践中既要注重医院管理水平全方位的提高，又要针对不同人群采取不同的服务方式，以满足不同人群的健康需求，从而提高医疗服务的满意度。

2.1 病人服务满意度调查表中应当用医务人员的照片代替姓名或代号

人们对形象的记忆能力比较强，对符号的记忆能力较弱，据日本创造工学研究所所长中山正和推算，一般人“形象记忆与符号记忆的比率为1 000∶1”。事实上，只要医务人员为他们提供过服务，一般情况下都会在大脑中留下印象，却很难记往医务人员的名字，这充分说明调查表使用照片代替姓名或代号，能够使调查的病人准确分清被调查的医务人员。

2.2 病人服务满意度调查表将评分标准栏次改为是否满意的原因

病人满意度是指病人在医院接受医疗服务的满意程度,也是病人对医疗服务的直接体验和亲身感受。医院提供的医疗服务、病人感受到的医疗服务及病人对医疗服务的期望三者之间往往不一致，病人在住院期间的感受和评价有两个标准：一种是可接受的标准，一旦低于这种标准，病人就会感到不满；另一种是理想的标准，达到或超过理想的标准时病人就会感到非常满意。两种标准之间的区域即为可接受的区间，病人会感到基本满意。因此，服务满意度的评分标准就是对这两个标准的比较，满意或不满意是感受和评价的结果。因此，调查表应当使用模糊语言，让病人根据自己在住院期间的感知来作具体回答。

2.3 病人服务满意度调查表应当包括病人的个人信息

由于受病人的职业、文化、年龄及经济状况的影响，其对满意度的评价是不同的，为了便于医院针对不同人群采用不同的人性化服务方式，在调查表中应包括病人个人信息：年龄、收入、职业、文化程度、是否医保、住院时间、是否为本地病人等基本的7个项目，具体医院可根据需要来增添，以满足不同病人的需要。

2.4 病人服务满意度调查表应当有对医院和科室的意见和建议栏次

病人服务满意度调查是对广大医务人员的调查，也是对科室和医院的服务满意度调查，有些问题可能来自于科室和医院管理部门，往往不能从对某位医务人员的调查中得到反映，因此，对科室和医院的调查也是调查表不可缺少的重要组成部分。

3 病人服务满意度调查体会

3.1 病人服务满意度调查必须要在病人出院结算以后进行

尽可能将调查表送给正在办理出院手续的病人或家属手中，如条件允许，可以在出院办理处设立桌椅和投递箱，让病人办理出院手续后，直接填好调查表投到投递箱中；若条件受限，应当将调查表和填好的回邮信封一并送到病人或家属手中，以相对提高回收率。Wensing报道，将调查表和填好的回邮信封送到调查对象手中，经填写后寄回的方式获得的回收率为72%。只有病人在出院结算后，消除了调查表的填写对后续服务可能带来不利影响的情况下，才能真实地填写调查表，调查表才能客观、准确地反映出病人对医院和医务人员的服务满意度情况。

3.2 病人服务满意度调查表应当及时收集、汇总和归档

由于服务满意度调查结果具有时效性，应当及时收集并分类汇总，找出具有普遍性的问题，有针对性地加以教育和整改，对个别医务人员频繁发生的问题，必须重点关注。对不同人群的特殊医疗服务要求，应当及时反馈给广大医务人员，以关注这些人群的特殊要求，完善个性化和人性化服务方式，提高医院的服务质量和服务水平。

3.3 病人服务满意度调查表应当与医务人员见面

医院为病人提供医疗服务时，住院病人对服务满意度的评价是对医务人员最客观、最公正的评价[6]。医务人员可以通过调查表及时了解到病人对自己的看法和评价，对好的方面，可以继续发扬；对存在的问题和不足，可以及时解决。

3.4 病人服务满意度调查结果应当纳入员工的绩效考核体系

为充分调动医务人员的积极性，应当把病人服务满意度调查结果纳入医院绩效考核体系，奖优罚劣，让广大医务人员认识到服务质量的重要性，从而增强医务人员的服务意识。

总之，开展满意度调查是一项长期工作，不能流于形式，只有经常开展满意度调查，才能及时掌握患者的需求变化，进而随时调整医院管理策略，针对薄弱环节，改进医院服务。尤其对不满意的病人，要认真查找原因，并及时消除病人的不满意因素。目前我国医疗市场正处于供大于求的局面，病人的评价是对医疗服务质量的最终衡量，这将直接影响到医院未来的生存和发展，因此，医院应加强病人服务满意度调查，纠正医务人员服务理念和服务方式，增强忧患意识，提高服务水平。

[参考文献]

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[2]张波，邓世汉，闫双银. 开展三级成本核算，促进医院可持续发展[J].中国现代医院管理杂志. 2006, 4（6）：11.

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[4]杨丽华,沈玉美,武勤. 采用病人测评法测评护理服务的满意度[J]. 医院管理杂志. 2002, 9(5)：484.

[5]刘伟,李君荣,刘静,王. 影响医疗服务满意度评价因素初步分析[J]. 中国全科医学. 2002, 5(11): 883-884.

篇2

通过调研，我们把已有的满意度测度方法概括为三类，即针对服务质量的满意度测度、注重问题诊断的满意度测度，以及战略管理层面的满意度测度。

1.针对服务质量的满意度测度。（1）以规范性检查代替满意度调查。通过服务规范或制度的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。因此，有时候也称之为服务落实度调查。主要采用两种方式，一种是向客户调查，比如发放问卷、拦问、电话调查等，让客户确认之前服务人员是否有按规范操作；另外一种是直接假扮客户（或称神秘顾客），对服务场所和服务人员进行暗访，以直接获得服务体验和服务情况的证据。（2）基于对质量感知的满意度测度。随着质量管理理念的渗透，满意度测度开始真正关注“质量”问题。满意度测度实际上侧重对客户感知质量的调查。它不是向客户询问确认服务人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户的实际感受，以及由这种感受带来的服务效果。这种方式的好处在于，突破了服务落实度调查只能评价前端服务部门的局限性，也可以对后端部门进行评价，其满意度指标体系可以根据客户与企业接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应或关联到各相关责任部门。

2.注重问题诊断的满意度分析。（1）对客户不满意因素的分析。客户不满意度调查的目的在于了解客户不满意的原因，强调对不满意客户的分析，了解、感知、分析客户不满意的原因。与满意度调查不同，不满意度调查可以得到更多有意义的信息，以及时发现并改正问题、激发更新的策略和技术创新等，尤其在客户挽回方面作用明显。根据麦肯锡公司的统计，不满意客户在提出抱怨但迅速获得圆满解决的，82%愿意再度惠顾。不满意的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度反而比从不抱怨的一般满意客户高。（2）对客户高满意度原因的分析。卓越服务理念，是要让客户非常满意，提供高水准、超出一般水平的服务，因此要把客户群塑造成高满意群体，即把一般满意的客户提升为高度满意水平。由于高满意人群的忠诚度是一般满意人群的4倍~6倍，因此，把一般满意人群提升到非常满意，具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。因此，这也是满意度测度的一种。（3）通过用户体验的满意度分析。用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上注重测试类方法的运用，例如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。

3.战略管理层面的满意度测度。（1）服务差异化的满意度分析。企业在制定客户服务战略时考虑到客户的差异性，同时在这些差异性的基础上，制定出成功的客户服务战略，由此提高客户满意度。通过服务差异化的满意度分析，主要分析不同背景、不同消费行为和态度客户对服务感知的差异性，找出导致差异的关键影响因素，为实施差异化服务提供必要的基础。（2）基于综合指数的满意度调查。有学者将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了基于综合指数的新型满意度模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企业服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点，适用于国家、行业层面的满意度调查。满意度指数的调查方法，主要是用问卷的方式，将要调查的要素转化为问题，向特定对象进行询问调查，然后综合调查数据，按照一定的计算方法做出定量计算结果。（3）基于资源优化配置的满意度分析。受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，日本学者于1979年提出KANO分析模型。通过使用者主观感受与产品/服务客观表现的二维模式结构，并根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，定义了三个层次的顾客需求，明确三类需求的意义及目前所处位置，通过优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，得到一个量化的资源投入参考依据。KANO分析模型是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

二、满意度测度方法的改进

上述方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量，而对于服务比重较大的企业而言，用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。事实上，有不少企业在服务管理中运用了这些方法，但所得出的结论往往并不能有效解决一些具体的服务问题。因此，我们在研究中尝试着引入了质量管控和过程改进的思想，针对在一些周期比较长服务活动中的单个客户的满意度问题，去探索适用的监测与控制方法。

1.质量管理理论带来的借鉴意义。质量管理理论经历了传统质量管理、统计过程控制、全面质量管理、经营质量管理和卓越绩效管理等几个阶段的发展，诞生了PDCA循环（戴明环）、六西格玛、能力成熟度模型、目标管理等理论和方法，以及ISO9000等质量管理标准。在满意度理论中，质量概念被分为感知质量和客观质量两种，满意度调查中更多的是关注客户的感知质量。客观质量与客户满意是高度相关的，感知质量可以作为两者直接的一个“桥梁”，但它并不能完全等效的反映客观质量。因此，在满意度测度中，应该加入对客观质量的考察，以完善满意度理论，丰富满意度的测度方法。

2.满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业，由于传统IT企业过分重视技术，盲目扩大开发队伍，不断压缩管理成本，导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用，充分发挥它们的整体优势，使整个开发过程中处于监控状态下，不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤，而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的，如果在服务过程中不加以控制，那么到服务结束时，客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此，服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。

3.理论的融合与方法的创新。（1）从过程改进和质量管理理论来说，两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升，需要在实践中发现存在的问题，找出解决问题的方法，并且在实施后检查效果，进而制定下一个等级的目标，这与过程改进的思想是比较吻合的。（2）过程改进与服务满意度理论的结合点在于，对于客户需求的个性化把握，是一个循序渐进、不断加深的过程，因此需要运用过程改进的思想和方法，来不断加深对客户个性化需求的掌握程度，从而不断提升客户服务满意度。（3）客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意，都可以归结到某个具体的服务质量问题；反之，只有服务质量的不断提升，才能够从根本上真正提高客户服务满意度，从而树立公司的服务品牌和口碑。因此，两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。

三、基于过程改进的服务满意度监控体系在上述改进思想指导下，我们做了一定的实际调研和理论研究，创新性地构建基于过程改进的服务满意度监控体系，以建立主观化、个性化、动态化测量客户服务满意度水平的调查方法，形成持续改进的服务满意度测评体系。

1.特点与创新。构建基于过程改进的服务满意度监控体系，其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受；能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题；及时掌握客户的服务需求和期望值；满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考；激励员工的服务进取心，促进服务质量提升。基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系，它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想：由单纯的测度体系，变成了监控体系；由强调调研结果的客户满意与否，变成了强调服务过程的满意与否；由注重客户的总体满意水平，变成了注重单个客户的具体满意态度；由统一的满意度测量指标，变成了个性化的满意度测量指标；由注重感知服务质量，变成了同时注重客观服务质量；由服务管理的辅措施，变成了服务管理的基础性设施；满意度调查由原先的以问卷为核心，变成了以服务数据模型为核心。

篇3

病人满意度是医院在激烈竞争的医疗市场中生存与发展的重要保障[1]。近年来，我院把护理服务满意度作为评价护理工作质量的主要指标，对调查结果进行系统分析和讨论，有针对性地采取有效措施，推动了我院护理服务质量的持续改进，现报告如下。

1资料和方法

资料来源于我院住院病人满意度数据。采用我院自行设计的护理服务满意度调查量表，内容包括入院介绍、住院环境、服务态度、技术水平、基础护理、健康教育等14个条目。每季度组织1次，由护理部统一发放和收回调查问卷，收集2005～2007年病人数据，2005年525份，2006年877份，2007年947份，均为有效问卷。

2结果

2005年调查8个护理单元，总满意率为94.08%；2006年调查11个护理单元，总满意率95.64%；2007年调查15个护理单元，总满意率为98.05%。具体情况（表1）。

3分析与对策

3.1完善护理流程，将护理程序运用到各项护理操作中临床护理工作者直接面对的是倍受身心困扰的患者，在护理操作中体现人性化护理理念，是提升护理品质的重要体现[2]。2005年满意度调查中，很多病人建议“护士在操作中要多一些笑脸，多一些沟通，对病人要有耐心和责任心，多给病人讲解治疗用药知识”，有的科室满意度仅能达到百分之八十几。我们针对病人意见，及时反馈相关科室，强化教育和督导，但收效甚微。2006年我们在分析讨论的基础上彻底修订了护理操作程序，将护理程序应用到各项操作中，把护理操作的人性化、温馨化、程序化作为培训目标，将“适时解释、健康教育、隐私保护”等内容列入评分标准，在操作中强调“治疗流”，统一操作流程和考核标准，要求人人达标过关。为防止学用脱节，将静脉输液项目在护士实际工作中进行考核。护理程序的应用使护士在操作过程中能够把语言沟通作为护理操作的一部分，它满足了患者期望了解疾病与治疗方面知识的需求，通过规范的培训和考核，使“治疗流”落实率达到100%，明显提高了病人的满意率。

3.2以病人为中心，完善护理管理过去在问卷调查中，病人反映护士巡视病房不及时，按呼叫器找护士的现象多。病人对护理满意度与护理人员配置正相关[3]。针对病人的意见，我们进行了客观的思考和分析，要求科室结合本科实际实行弹性排班，尤其是加强晨、晚班力量，保证基础护理质量。在病区管理上，在不影响病区整洁的基础上尽量满足病人的意愿；在基础护理要求“三短”上尽量尊重病人的个性需求；实行病人选护士等。在护理管理上，力争少一些“医护方便”、“任务的完成”，注重从患者角度出发，考虑患者的实际需求。凡是有利于患者的规章制度，医院都坚定不移地执行[4]。

3.3追求完美服务，营造医院文化针对病人提出的“服务态度需要改善，避免冷面孔，特别是多与病人沟通”等意见进行归纳、分析。近年来，我们围绕“让服务更加完美”的院训，开展护士服务礼仪培训、护士风采展示、科间互动模拟演练、护患沟通技巧演示和经验交流、仪表行为温馨提示等多种形式的活动，狠抓护士形象素质建设，并在全员讨论找差距的基础上提出38条优质服务措施，注重把握工作细节，努力创造“感动服务”。2007年创造了我院历史上护理服务满意率最高纪录，护士的服务态度受到了病人的普遍肯定，许多病人赞扬护士真的做到了百问不烦，微笑服务，让病人倍感亲切。

3.4创造人性化的医疗环境，处处方便病人针对病人提出的“病区环境差、陪护没地方呆、候诊椅子凉、衣服没地方晾”等实际困难，我们积极提交院办公会商讨解决。在激烈的市场竞争条件下，医院下大力气对所有病房进行了重新装修，设置了晾衣房；手术室、血液透析中心增设了陪护室；门诊更换了让病人更为舒适的候诊椅，配备了饮水设施和轮椅；部分病房统一安装了电视，配备了微波炉，病床间悬挂了漂亮的隔帘。尽量为病人日常生活需求创造更便利的条件，解决后顾之忧，对提高护理服务满意率起到了关键性的作用。

3.5树立医院“内部顾客”观念研究表明，医务人员满意度与病人满意度之间有着直接关联[5]。护理人员满意是做好护理工作的内在动力。我们积极倡导人性化管理模式，让护士心情愉快地工作。医院在护理人员评功评奖上给予倾斜政策，并为护理人员参加职称及执业资格考试统一派车，安排食宿。每年有计划地安排护理骨干外出进修培训，为护理人员专业发展创造平台。改善护士作业条件，补充更新工作服，冬季配发棉护士鞋、护士站增加自来水加热设施等，营造“积极向上，和睦相处”的工作环境。

4讨论

1）测评病人对护理满意度是护理质量管理的重要环节，是对护理结果进行评价的必要方法，对改善护理服务态度，提高护理质量及护士业务水平具有非常现实的意义。

2）病人对护理满意度的研究是一个热门话题。无论采取何种形式的调查方式，调查满意度的最终目的是找出护理工作与病人需求的差距，发现护理问题。所以病人满意度调查不能流于形式，满足于了解情况，必须要认真分析影响满意度的因素，以患者的需求为依据，切实采取行之有效的措施，使满意度调查发挥其现实意义。

3）加强管理导向作用，促进护理人员观念转变，强调让病人受益是护理质量评价的关键。适应“以病人为中心”的护理质量管理模式。

参考文献

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3Potter P,Barr N,McSweeney M,etal.ldentifying norse staffingand patient outcome relationships:A guide for change in care delivery[J].Nursing Economics,2003,21(4):158-167

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随着3G牌照的发放和强劲对手的加入，移动通信市场已全面进入买方市场。在产品同质化、管理标准化的新形势下，保住老客户、争夺新客户等营销服务工作都更加依赖“客户第一接触点”员工的有效落地。

“客户第一接触点”员工数量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩发展、服务质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。可是，现有的传统的绩效考核方法由于其本身的复杂性、逐级传递的衰减性，对该类员工约束或激励效应都不明显，员工感知较弱，生产部门工作的繁忙几乎使得对上百人的绩效指导流于形式，绩效杠杆作用难以发挥。

 

2.“客户第一接触点”员工的意识提高

 

2.1建立整体产品服务观

“客户第一接触点”员工必须突破产品有形实体的概念范畴， 建立起整体产品的服务观念。服务经济的市场环境要求“客户第一接触点”员工必须明确自己的服务身份，并为自己找到合适的服务位置，竭尽所能以良好的服务理念，独有的服务方式，高度责任感的服务举措，去给客户创造温馨的购物环境，愉悦的购物体验和难忘的购物经历，最终才能以服务营销获取自身的竞争优势。

 

2.2构建一体化服务：售前服务、售中服务和售后服务

实践中“客户第一接触点”员工应做到不拘一格，围绕着以提高客户回头率和忠诚度为中心， 不断扩展售前、售中、售后服务的无形部分，加大服务力度，体现服务特色，使客户能切实感受到物超所值，以赢得竞争优势。特别是在情感消费日呈主流的时代，通信运营商必须明白，服务不仅与商品使用有关，而且与客户的情感联系相通，要想把客户的一次偶然购买行为变为多次必然的购买行为，由“买谁的都可”变为“非此不买”，经营者与客户的关系就不能仅仅停留在买卖层次上，而要进一步视客户为自己一生的朋友来看待，去努力培养出“自己人效应”。

 

2.3实施营销服务方式———个性化服务

美国消协主席艾拉。 马塔拉说：“我们现在正从过去大众化的消费进入个性化消费时代，大众化消费时代即将结束”。可以预见，个性化时代的到来，与众不同将成为众多客户追逐的时尚。对此，要求“客户第一接触点”员工服务必须强调以人为本，即要由“客户请注意” 的传统经营思想转变为“请注意客户”的现代服务营销理念。在个性化消费时代，“客户第一接触点”员工建立起与客户之间的“一对一”关系，根据不同价值的不同需求的客户喜好设计、定制他们想要的产品和服务， 凸现专门化、个性化特征，就能推动商品很快地普及和流行，从而提高通信运营商对市场的快速反应能力，赢得市场先机和厚利，自然也就为通信运营商带来了勃勃的生机与活力。

 

3.提高“客户第一接触点”员工服务的满意度

面对日趋激烈的市场竞争，如何加强客户服务，提高客户满意度，已经成为通信运营商的重中之重。为了提高客户忠诚度，树立品牌形象，通信企业纷纷开展客户满意度调查，特别是针对“客户第一接触点”员工的服务满意度的调查。

 

3.1“客户第一接触点”员工的客户满意度

客户满意度是客户对企业和“客户第一接触点”员工提供的产品和服务进行的综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可程度。作为测评服务质量的指标之一，客户服务满意度是衡量客户对服务认可程度的有效工具。客户服务满意度是以客户的体验来衡量员工服务水准的，服务水准越高，则客户服务满意度将会越高，反之亦然。“客户第一接触点”员工的服务直接反映了客户对员工的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。“客户第一接触点”员工的客户满意度可以分为外部满意度和内部满意度。

外部满意度是由通信运营商聘请专业调查公司，设计专业的调查问卷，通过计算机辅助电话调查完成。内部满意度是由员工的客户服务部门通过回访调查通信售后服务的各个环节，进行质量跟踪并经过数学加权平均得出的，内部满意度关注的是客户体验。

 

3.2“客户第一接触点”员工内部满意度调查方法

“客户第一接触点”员工进行内部满意度调查可以及时衡量自身的服务水平，监控各个服务环节，及时发现服务过程中的问题并给予补救，避免造成恶劣影响并争取再次激发客户的热忱，加深客户对于员工的印象，增加机会，为此，员工需要实时监测客户对于服务的满意程度。

内部满意度调查方法有电话调查、手机短信跟踪、信件直邮、当面的问卷调查等几种方式。基于现在手机通讯的高度发达状况，以及电话调查方便、快捷、容易确认，双向沟通特点，大多数内部客户服务满意调查均采用服务后3 天之内的电话跟踪回访的调查方式。

 

3.3“客户第一接触点”员工客户满意度指标管理与提升

为了有效提高客户服务满意度，根据内部满意度调查结果，服务部门负责人应对服务部各岗位制定相应的内部满意度指标。对于内部满意度调查问卷的明细项目，需要结合外部满意度调查的劣势项目来确定。这样就可以更加有效地利用外部满意度调查结果。对于内部满意度指标管理，服务经理应制定外部满意度调查报告中各细分问卷的满意度指标，并落实到相应人员，应分别对前台主管、服务顾问、技术总监、客服专员等岗位制定满意度指标。对指标完成情况应定期进行分析，针对指标完成情况不好的项目进行原因分析，并采取相应的改进措施。客服主管应定期与服务负责人沟通，结合外部满意度调查结果中的劣势项目设计确定内部满意度调查的问卷。由客服人员在回访时做好记录，定期分析汇总客户反馈的意见，进行数理统计分析，编写《回访报告》。服务负责人要定期与相关人员沟通满意度调查结果及存在的问题，探讨改善措施，对于客户抱怨出现较多的项目制定针对性的改进措施。

 

4.“客户第一接触点”员工的情绪感染理论运用

情绪是心理学研究的一个重要领域，并且得到了营销学者的广泛重视。情绪是人们对客观现实的一种反映形式，是一种情感状态；情绪是与身体各部位变化有关的身体状态，是明显或细微的行为，它发生在特定的情境之中；情绪是一种多维度、多形态、多功能的复合体，是人们非常复杂的心理过程。由此可见，客户的情绪在其消费过程中发挥着重要作用。

 4.1 情绪感染理论 

Cacioppo和Rapson（1992）最早把这一现象上升为理论高度并加以研究，认为个体在交互过程中，会自动和持续地模仿和同步于他人的面部表情、动作、声音、姿势和行为等，并倾向于时刻捕捉他人的情感。他们把这一过程称之为“情绪感染”，并进一步将情绪感染定义为一种自动的模仿和同步于他人的表情、动作、声音、姿势和行为的倾向性，其结果往往使得情绪聚合并统一。

 

4.2 情绪感染在服务消费中的理论解释

客户模仿“客户第一接触点”员工情绪和行为的反应是人类的本能，是基于大脑基础结构的一种先天性适应功能。 “客户第一接触点”员工真实内在的情绪更容易被客户捕捉并模仿，僵化的职业化笑容并不能起到感染作用，只有从内心产生的真实情绪才能感染客户。另外，“客户第一接触点”员工内心真实的情绪也不能被隐藏，常常会通过自己的面部表情、语言、行为等表露出来，而这种情绪往往更容易被客户感知。个体间具有不同的情绪感染敏感度，而女性对他人的情绪状态更加敏感，男性更加理性，思维更具逻辑性，所以女性客户比男性客户更容易受到“客户第一接触点”员工情绪、行为等方面的感染。

 

4.3 服务企业激发客户积极情绪的策略

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结果：本研究共发放248份问卷，共计收回问卷230份，回收率为92.74%，均为有效问卷，其中满意122例，较满意62例，不满意46例，满意率达80.00%。患者年龄、文化程度、职业及支付方式影响者患者对医院的护理服务满意度有明显影响（X2=12.96、21.19、5.22、7.99，P均

结论：护理人员实施护理服务过程中应根据不同的住院患者的个体差异，采取因人而异地采取护理措施，提高护理服务质量和患者满意度。

关键词：住院患者 护理 满意度 因素

Satisfaction survey and related factors analysis of nursing service in hospital

Lian Wen Li Jingmei

Abstract:Objective:To investigate the inpatient care services satisfaction and satisfaction factors.

Methods:From September 2009 to September 2010 patients for treatment and care in our hospital quality service demonstration department, was surveyed about nursing service satisfaction and analyze the related factors.

Result:In this study, 248 questionnaires were distributed, and 230 questionnaires were totaling recover. The recovery was 92.74%, are valid questionnaires, satisfaction of which 122 cases, 62 cases more satisfied, not satisfied with 46 cases. The satisfaction rate was 80.00%. Age, educational level, vocational and payment of hospital had significant effect on hospital care service satisfaction (X2=12.96,21.19,5.22,7.99,P

Conclusion:Nursing staff implement the process of care services should be based on individual differences of the different hospitalized patients to take varies from person to person to take care measures to improve the quality of care and patient satisfaction.

Keywords:Hospitalized patients Care Satisfaction Factors

【中图分类号】R-1【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)07-0249-02

我院于2009年9月～2010年9月对在我院拟开展优质服务示范病房的科室的住院接受治疗与护理的患者进行护理服务满意度调查，并分析其相关影响因素，现将分析结果报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料。2009年9月～2010年9月选择在我院心内科、肝胆外科、综合科住院的患者248例，其中男158例，女90例；年龄18～72岁，平均年龄（39.25±12.24）岁；文化程度：初中及初中以下65例，高中级中专84例，大专及大专以上99例；职业：工人73例，农民82例，干部45例，教师48例；入选的患者均住院天数4d以上、在院期间病情稳定、无记忆思维受损，而且所有患者均自愿参加本次研究，且与患者说明原因，得到知情同意。

1.2 方法。本研究采用由护理部自行设计的问卷调查表，并由护理部指定相关负责人员进行发放，并向患者说明填写方法，内容具体包括入院介绍、病区环境、服务态度、饮食生活护理、护理技术操作、健康教育等项目。病人填写后不署名，问卷调查每月统一发放到三科室，随机向患者征集意见。由护理部人员按时收回，然后对资料进行统计。调查表主要包括20个条目，每个条目从非常满意至不满意分别赋1～5分，总分20～100分。总分≥90分为满意，89～80分为较满意，

1.3 统计学处理。采用SPSS13.0对各项资料进行录入、统计及分析，使用X2检验进行数据分析，P

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[中图分类号]R195　[文献标识码]A　[文章编号]1672-4208(2010)21-0041-03

松山湖社区卫生服务中心的主要服务对象是园区企业员工。本文通过该人群对社区卫生服务的满意度调查分析,为改进工作有针对性地开展企业社区卫生服务提供依据。

1　对象与方法

采用上门调查的方法,随机选取园区的5家企业,每家企业100人,共500人进行问卷调查。本次调查涉及社区卫生服务机构的就医方便性、就医环境、服务态度、服务质量、医疗设备、医疗费用、技术水平、医患交流等满意度项目及知晓情况。

2　结果

2.1　基本资料情况在调查的500人中,男285人(57.0%),女215人(43.0%);18―25岁393人(78.6%),>25岁107人(21.4%);中专(高中)学历268人(53.6%),大专以上学历232人(46.4%);持医保金卡者115人(23.0%),持医保银卡者345人(69.0%),无医保卡者40人(8%)。

2.2　企业员工对对社区卫生服务满意度情况见表1。

结果显示,接受调查的企业员工中,对社区卫生服务满意评价前3项是:就医方便性、就医环境和服务态度。而对医保支付、技术水平、医疗设备的满意度欠佳。

2.3　企业员工对社区卫生服务机构的知晓情况见表2。

结果显示,接受调查的企业员工中,对社区卫生服务医疗与预防的知晓率高,对康复与计划生育指导则了解甚少。

3　讨论

3.1　企业员工对社区卫生服务满意情况根据调查数据分析,就医方便性的满意度较高,说明社区卫生服务机构在设置地点与结构布局较合理,体现了社区卫生服务的方便性原则;就医环境满意度说明随着社区卫生服务事业的发展,社区卫生服务机构的环境得到进一步改善,整体舒适整洁。服务态度满意度说明社区卫生服务人员整体素质提高,体现了社区卫生的服务性。

3.2　企业员工对社区卫生不满意的相关因素分析不满意的主要原因有社区卫生服务机构医务人员技术水平偏低、医疗设备简单、医疗保险机制不完善等。

3.2.1　医务人员素质低松山湖社区卫生服务机构是由一家民营门诊部转型改制而来,工作人员都是专业性较强的临床医生、护士,知识结构简单,缺乏全科医学知识,人员学历、职称、技术普遍较低。

3.2.2　设备简单,开展的服务项目少设备有限,客观上限制了患者就医和综合功能开展。社区卫生服务“六位一体”的功能,实际上还是以基本医疗为主,其他功能开展的较少。

3.2.3　医疗保险报销机制不完善东莞的社会医疗保险目前分为“金卡”与“银卡”两类。现在社区卫生服务机构只支持银卡报销结算,持社保金卡者在社区社区卫生服务机构就诊无法报销,全部自费。导致一部分企业参保金卡的员工非常不满,不愿来社区卫生服务机构看病。

3.3　社区卫生服务知晓率部分较低,需进一步加强总体来说企业员工对社区卫生服务的“六位一体”的功能的知晓情况存在较大差异,社区康复与计划生育指导的知晓率均不足30%,说明社区卫生服务还要加大宣传力度。

3.4　建议

3.4.1　改善社区卫生服务医疗设备条件,提高社区卫生服务水平确保资金到位,更新医疗器械与设备;加强人员培训,定期开展业务学习与操作考核,选派人员到上级医院进修学习,加快全科医师、社区护士培养,引进实用人才,提高社区卫生服务质量。

3.4.2　完善医保体制建议与社保管理机构沟通,扩大社区卫生服务机构社保报销范围,将金卡者纳入报销体系。

3.4.3　加大社区卫生服务宣传力度采取多种方式加大社区卫生服务宣传力度,提高社区卫生服务知晓率。充分发挥电视、报纸、网络等媒体,利用标语、海报、折页等宣传工具,深入企业加大宣传力度,提高企业员工的知晓率。

3.4.4　大力开展健康教育健康教育是社区卫生服务机构的重要工作,根据企业员工的健康需求,有针对性地开展健康教育。在帮助企业员工了解健康知识,掌握保健技能同时提高企业员工对社区卫生服务的知晓率。

参考文献

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【关键词】不定时;满意度调查;质量监控; 应用

护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种新的护理质量评价方法,它是反映护理质量的重要渠道,也是护理质控体系中不可或缺的一个环节[1]。如何充分利用患者满意度调查,对护理质量进行有效监控,把“以病人为中心”的服务理念化为护士的自觉行为是护理管理者进一步研究的课题。我院对住院患者满意度调查打破传统的随机或定期进行的方法,实施不定时不记名调查,对护理质量提高取得了较好的效果。

1 对象和方法

1.1 调查对象:2007年1月1日-12月31日所有住院患者,实际发放问卷9942份,回收9286份,回收率93%。

1.2 调查问卷设计:问卷由护理部查阅相关资料自行设计,在设计过程中力求通俗易懂,言简意骇,以简明的指导语说明调查目的和填写要求,把日常工作尽量较全面地设计到表格内容里,以打钩的形式由患者或家属填写。

1.3 调查内容:调查表内容包括患者一般资料和护理服务质量调查表两部分,护理服务包括服务态度、健康教育、护理技术、生活护理、就医环境5个方面20个问题,其中服务态度5项、健康教育6项、技术水平3项、生活护理3项、就医环境3项。

1.4 调查方式:调查方式打破医院以往每季度一次定期调查方法,改良为患者或家属在住院期间随时填写问卷,护理部每月收集分析的方法。即患者入院时由负责护士将住院温馨提示和满意度调查问卷一同发至患者手中,由负责护士给予解释说明,使患者在住院过程中关注护理服务,对护理服务作出真实客观的评价,在出院前随时将填写完的调查表投入设在病区的护患沟通箱内,护理部定期开启每月进行分析评价纳入护理质量考评,实行与绩效工资挂钩管理。

1.5 统计学方法:在统计学方法上将每一个问题赋予分值,由1分(很不满意)到5分(非常满意),分数越高,满意度越高,根据患者对问卷5方面问题所填的分值,采用百分率对资料进行统计学处理。

2 调查结果

9286例住院患者调查资料的分析总结护理服务满意度由高到低依次分别为:就医环境、服务态度、生活护理、技术水平、健康教育(见表1)。

3 分析及对策

3.1 就医环境:从表1看出,患者对我院就医环境的满意率最高,主要与我院是一所新建医院有关。就医环境包括医院环境、病房设施、卫生状况等三个方面,我院作为省属高校的附属医院,位于医学校区旁,环境优美甚至是优雅,气势不凡的门诊、住院大楼,宽敞开阔的广场,绿树成荫的小道,清澈见底的人工湖……走进病房,那多功能的病床、空调、免费提供的饮水机、热水、微波炉、冰箱,走廊内漂亮的扶手以及走在其中听不到一点响声,由高档PVC材料制成的地板,让人油然而生轻盈[2],悬挂或张贴的各种指引牌、温馨提示、健康教育宣传栏与建筑风格浑然一体,彰显出医院浓厚的文化氛围和别树一帜的服务宗旨:“厚德、诚信、博爱、亲仁”,一系列大型先进的医疗仪器设备,更是受到患者的欢迎,有患者留言称赞“宾馆式的医院”,“贵族的医院、平民的消费”。

3.2 服务态度:从调查可以看出护理服务态度排在患者满意的第二位,包括5个方面的调查内容:礼仪、责任心、巡视、四轻、人性化服务等。建院之初,本着高起点、高定位、严要求的原则,护理学科带头人确定了打造特色护理服务,创建护理服务品牌的发展思路,提出了“来一个患者交一个朋友,善待患者就是善待自己”的护理服务理念。先进理念引领先进行为,护理部制定了“十七字上岗要求”即“淡妆上岗、微笑上岗、普通话上岗、爱心上岗”的礼仪规范,推进一系列人性化护理服务举措,如:使用社会称呼、操作失败道歉语、义务陪检、代办出入院手续、送药上门、电话回访、逢病员生日送蛋糕、护士长与每位患者5-10分钟谈心制、手术室的握手护理及音乐护理、ICU的温馨沟通图等等,特别强调尊重患者和维护患者权益,受到患者高度的评价,称赞我们是“五心”护士即爱心、热心、耐心、细心、精心。

3.3 生活护理:调查发现,患者对生活护理回答“非常满意”和“满意”占95%,这与我们强调“以人为本,以病人为中心”的整体护理,认真落实基础护理工作有关,使护理工作更加贴近患者,一切从患者实际需要出发,为患者着想,及时做好生活护理和心理护理以及患者的饮食宣教,提供细致入微、关怀备至的基础护理服务,提高患者的清洁度、舒适度、安全度、知晓度和满意度。为确保患者各项基础护理工作落实到位,每个病区均配备护士助手,由正规护校毕业,暂无执业资格人员担任,制订护士助手职责、细责、基础护理日,工作计划,重点落实患者的生活护理和简单的基础护理。每天由负责组长制订基础护理计划,安排护理助手逐项落实,护士长检查核实。并设基础护理优秀奖,基础护理优秀集体和基础护理优秀个人,给予奖励,调动了护理人员落实基础护理工作的自觉性和主动性。

3.4 护理技术:调查发现,患者对护士护理技术的满意度较低,主要集中体现在儿科和老年病员科,众所周知,婴幼儿和老年慢性病患者血管穿刺难度大,对穿刺技术要求高,但病人仍期望一次成功,可见病人对护士的操作技术看得较重,因为护士的操作技术与病人的痛苦与健康息息相关[4]。我院护士主要来自各个医院的年轻护理骨干,五年内护士总数大约占50%,临床技能水平有欠缺,针对这种现象,护理部成立静脉穿刺技术小组,解决低年资护士单独值班时遇到的难度较大的穿刺问题,特别成立头皮静脉穿刺能手培训,借助医学院校的优势,定期进行动物实操并实行院内进修、轮科等方法,通过这些措施实现技能

水平的提高。

3.5 健康教育:调查发现,患者对护士健康宣教方面服务满意度最低,经分析主要原因是护士对患者的健康知识需求评估不足;大多数护士缺乏行为医学、心理学、教育学等方面的知识;护士在康复锻炼、合理膳食、合理用药和健康保健等方面知识、匮乏;护士用于实施健康教育的时间有限[4];同时对单病种未建立系统、连续、规范的健康教育内容,会因护士资历、学历、知识水平参差不齐给患者的健康教育带来不同效果。为提高健康教育效果,我院实行护士的分层次使用,由理论知识较丰富和临床工作能力较强的护士担任负责护士,重点完成健康教育任务,重视护理人员的在职继续教育,鼓励大家接受学历教育,并实行护士分层次规范化培训,确定不同层次人员的培训重点,与临床护理需要紧密结合,邀请护理专家来院讲学,有计划、有重点、有步骤选派人员外出培训、进修等多种方式提高护理队伍的整体素质和健康宣教能力,成立健康教育质量管理小组,应用循证护理学理论,制定常见病、多发病的健康教育路径,促进健康教育质量持续改进。

4 讨论

护理质量管理应将患者的满意度作为首要目标[5],患者满意度调查是护理质量评价的重要手段,也是实施护理质量监控的有效措施。通过对住院患者满意度调查实施不定时不记名调查,避免了因调查对象数量不全或阶段性的弊端,所造成的调查结果与护理质量有差别的现象,让每位患者参与护理质量监督,提高了护士自律性,实现了护理服务质量全员全程控制。不定时不记名对住院患者进行满意度调查是对传统的护理质量评价起到补充和完善的作用,促进了护理质量持续改进。

参考文献

[1] 姚雅红,杨英,等.护理服务满意度调查持续改进的实践.当代护士,2007.4:2-3

[2] 冯蓉.善待患者,善待自己.当代护士,2007,8:8-10

[3] 田丽华,李凤先,阮明琴,等.我院护理患者护理服务质量现况调查与分析.护理管理杂志,2005.4:14

篇8

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.23.275

献血服务在血站管理中占有举足轻重的地位,服务质量的好坏直接影响着无偿献血者的招募和血液安全。通过献血者满意度调查,发现和分析不同献血者的服务需求,有助于改进和提高服务质量,稳定献血队伍。

资料与方法

研究对象:安定、临洮、陇西三个采血点2009年1月1日～2009年6月30日参加无偿献血的献血者。

调查方法:在血站信息管理系统中按采血点分别查询安定、临洮、陇西2009年1月1日～2009年6月30日的献血花名册,按10%的比例随机抽样,形成调查基础样本数据库,向进入基础样本数据库的献血者用信函发放调查问卷,向调查对象随函提供邮票,以便提高收回率。收回问卷的献血者信息组成统计分析样本数据库,以便进行不同层次人群的统计分析。调查表内容涉及献血环境、献血过程服务、检验结果反馈共10个项目。每一项目满意度分为满意、一般、不满意3个档次。

统计方法:经对收回的调查问卷进行审核后均为有效问卷。以献血服务各项目为“字段”建立Excel数据库,各调查项目选择“满意”者赋值10分,选择“一般”者赋值5分,“不满意”者赋值0分,按调查对象选择结果进行数据录入,分别计算三个采血点献血者各项目满意率(%)和总满意率(%)与所有献血者各项目满意率(%)和总满意率(%)。

结 果

从2009年7月24日向调查对象发出调查问卷,截止2009年8月10日,共收回问卷112份,收回率25.74%。其中安定采血点发放180份,收回57份,收回率31.7%;陇西采血点发放133份,收回30份,收回率22.6%;临洮采血点发放122份,收回25份,收回率20.5%。

各采血点献血者献血后出现不良反应的比例分别为,安定12.28%、陇西21.67%、临洮16%。献血服务满意率调查结果统计,见表1。

讨 论

各采血点服务总体满意率没有明显区别,最高与最低之间相差27%,但分项目之间有明显差别。献血者对安定采血点的采血技术、献血后的身体感适、献血保留满意度最高,对检验结果反馈、着装仪表满意度最低;对陇西采血点献血后注意事项的告知、工作人员着装仪表、献血环境满意度最高,对献血后的身体感适满意度最低;对临洮采血点的献血感受、征询服务、体检服务、检验结果反馈满意度最高,对采血技术、献血后注意事项的告知、环境感受满意度最低。虽然总体满意率没有达到中心质量目标95%的要求,但分项目标满意率有较大差别,采血技术服务满意率>95%,献血者最满意;工作人员的着装仪表、献血保留两项满意率>90%;献血感受、征询服务、体检服务、献血后注意事项的告知四项满意率>85%;环境感受、献血后的身体感适两项满意率>80%;献血者血液检验结果信息反馈满意率只有59.82%,献血者最不满意。只要加强献血知识宣传、有针对性的改进献血服务,质量目标通过努力是可以实现的。

各采血点献血者献血后出现不良反应发生情况的统计显示,安定采血点重视了一针穿刺率、献血过程护理等献血安全方面的服务,献血者保留满意度高。

献血者满意度是对献血服务质量的终级评价指标之一,只有客观公正评价献血服务的实际情况,找出献血服务中存在的问题与不足,针对性的改进献血服务工作,才能招募更多的固定无偿献血者[2,3]。温静舒适的献血环境,精湛的采血技术,优质的献血服务,是献血者招募和稳定自愿无偿献血队伍的关键。因此,我们应该不断加强和改进献血服务,为献血者提供更加专业、细致的服务,以壮大无偿献血队伍,推动无偿献血事业可持续发展。

参考文献

篇9

结果：接受调查的手术患者中，患者的满意度得分与患者的年龄、受教育程度、收入水平、住院科室、住院天数存在相关性（P

结论：手术室护理人员应重视和加强护理工作质量和效率，提高手术患者对护理工作的满意程度。

关键词：手术室 满意度 护理 相关因素

【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1008-1879（2012）09-0019-02

随着医疗模式的改变，患者满意度越来越受到卫生管理人员的重视。患者满意度是评价医院治疗结果和医疗护理服务质量的重要指标之一，患者对护理服务的满意度在很大程度上影响着医院未来发展的社会效益和经济效益[1]。但我国有关手术患者对手术室护理工作满意度研究很少[2]。为了解手术患者对手术室护理工作满意度状况及其影响因素，笔者对某医院手术患者进行调查，了解其对护理工作的评价，旨在从患者的角度找出护理工作存在的薄弱环节，现总结如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象。采取方便抽样法选取在2011年1月～2011年12月入住我院的患者265人为研究对象。研究对象的平均年龄是（33.52±25.26）岁，男患者为137人，女患者为128人，对这些患者进行满意度调查。研究对象需符合以下条件要求：①年龄≥18周岁；②意识清楚；③住院时间≥7d；④均在本院接受手术的患者。

1.2 测量工具。

1.2.1 一般资料。自行设计的病人一般资料调查表，包括年龄、性别、教育程度、收入水平、付费方式、生活区域、住院科室、住院日数、病人自我评价等。

1.2.2 满意度调查问卷。本研究采用纽卡斯尔病人对护理服务满意度量表（NSNs）进行测量，病人对护理服务满意度量表共包括19个条目。该量表测量指标主要是护士对病人的关注、服务态度、护理服务可及性、护理质量保证性、护士亲和性、专业能力和具备的知识，提供的信息，以及病人接受的个人护理等内容。本量表的内部一致性为0.96，条目间的相关性为0.53-0.82。护理服务满意度量表采用Likert 5级评分法，其中非常不满意=0分，不满意=1分，一般=2分，满意=3分，非常满意=4分。数据需要经过百分制换算，100分为完全满意，得分越高则满意度越高[3]。

2 统计方法

数据采用SPSS17.0统计学软件进行分析，应用描述性统计分析、t检验、Spearman相关分析及Person相关分析的统计学方法。

3 结果

3.1 接受调查的手术患者对护理工作满意情况。接受调查的住院患者中，年龄在50岁以上的满意度得分显著高于年龄在50岁及以下的患者（P

3.2 影响医院手术室护理工作满意度的相关因素。患者的满意度得分与患者的年龄、受教育程度、收入水平、住院科室、住院天数存在相关性（P



4 讨论

从国内现有的文献看，患者满意度的研究仍未进入成熟时期，许多问题还处在探索阶段[4]。患者满意度是客观评定指标，患者满意度调查是提高医院经营的一种有效手段[5]。将患者满意度调查工作规范化、制度化，降低不良因素的影响，加强服务督导的力度，从而达到提高服务意识、改善服务态度、改进服务模式、转变服务作风的目的。

医院作为一个特殊的服务团体，在新的形势下，只有努力改进服务，赢得患者满意，才能赢得市场[6]。此调查结果表明，目前改善手术室护理服务主要应做好以下几个方面的工作，第一，加强术前医学知识宣教，因为医疗行业具有较强的专业性，而患者大多缺乏医学知识，对自身疾病的认识非常有限，很容易造成患者在手术过程中配合不积极，从而导致对临床疗效的满意度降低；第二，提高手术室护士的素质和认知性，对护士进行培训，强化护士为患者提供优质服务的重要性理念，对待患者像对待朋友，使患者感受到亲情般的服务；第三，医护人员加强与患者沟通，鼓励患者对医院工作提出意见和建议，医院内部加强协调。合理收费，增强全院人员的安全意识和服务意识等等，医院整体工作井然有序，让患者感受到真正的实惠，也是降低影响满意度调查结果的因素之一[7]。

由于社会发展，患者对医疗质量提出了更高的要求，要求得到最佳的诊断方法和疗效，要求得到优质的医院服务，要求知道自身的病情，以减轻其焦虑、烦躁的心理压力[8]。目前，医疗服务并没有满足患者的医疗服务需求。这就要求医疗机构转变服务模式，从“以医疗为中心”转变为“以患者为中心”。随着整体护理的深入，在服务中更加注重身心护理相结合，患者的期望得到满足，为患者创造安全、安静、舒适的就医环境。在手术室护理服务过程中，护士应加强与患者的沟通，实施主动服务，更注重对患者整体需求的关注和关心，将“一切以患者为中心”的服务意识贯穿于整个手术护理过程中。

参考文献

[1] 王丽波，杨玉美.黑龙江省手术室护理人员培训需求调查分析[J].护理学杂志，2009，24（4）：67-69

[2] 曾友燕，周嫣.手术室护士的培训[J].护理杂志，2005，22 （2）：54-55

[3] Margaret S. Westaway，Paul Rheeder， Danie G. Vanzyl， et al.Interpersonal and organizational dimensions of Patient satisfaction： the moderating effects of health status[J].Intermational Journal for Quality in Health Care，2003，15（4）：337-344

[4] 潘虹，巩丹慧，池成涛.住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析[J].现代预防医学，2010，37（11）：2060-2061

[5] 傅华英.满意度测评对手术室护理质量分析[J].中国医药指南，2009，7（24）：160-161

篇10

【关键词】质量管理;急诊患者;护理服务;满意度

随着医疗模式的转变,人们市场经济竞识,自我保护意识及健康需求不断提高,对护理服务质量的期望值也越来越高。急诊科作为医院的前沿阵地,危、急、重患者多,流动性大,而且患者就诊存着随机性和不确定性,护士工作压力大,护理治疗抢救任务繁重.急诊科是护患纠纷的多发地。为提高急诊患者满意度,防止或减少护患纠纷,我科与2007年12月至2008年6月开展了以提高急诊患者满意度为课题的质量管理(Quality Control,QC)小组,取得满意效果,报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料我院是三级甲等专科医院,急诊科现有护理人员14名,均为女性,年龄23～52岁,平均年龄32.5岁。其中副主任护师1名,主管护师4名,护师3名,护士5名。本科6名,大专6名,中专2名。

1.2 方法

1.2.1QC小组的建立与职责我科2007年12月在院领导大力支持下成立了QC小组,全科14名护士自愿报名参加成为组员,护士长任组长,全面负责小组活动,推选1名组员为秘书负责记录QC小组活动的内容,推选1名主管护师为督导员,负责活动内容的监控与其他部门协调.小组负责收集资料,定期反馈存在的问题并提出整改措施。

1.2.2QC小组的活动内容

1.2.2.1现状调查2007年12月至2008年1月随机对298例急诊患者进行护理服务满意度调查,平均满意率82.2%,见表1。

表1急诊患者对护理服务满意度情况

调查内容 人数 满意(比较满意) 满意率(%)

护士接诊态度298255 85.6

沟通交流298238 79.9

业务水平298263 88.3

健康教育298237 79.5

服务及时性298232 77.9

平均值298245 82.2

1.2.2.2活动目标根据现状调查,设定活动目标为提高患者服务满意度至90%。

1.2.2.3要因确定根据现状调查,经讨论分析,用因果分析图找出影响患者服务满意度的5个主要因素:(1)服务意识缺乏.受传统护理模式影响,部分护士仍以“疾病护理为中心”,工作缺乏热情及主动性,接诊患者态度冷淡,语气生硬。(2)护理人员不足及人力资源配备不合理。随着医院业务不断拓展,急诊患者急剧上升,护士工作量大增,现有护理人员配备不能满足患者需求,尤其是中班.晚班急诊患者多,护士少,导致患者等候时间长。(3)护患沟通不良.急诊工作有轻重缓急之分,除危重患者可以立即进入绿色通道救治外,一般急诊仍需按秩序就诊,而急诊就诊患者都认为自己的病最急、最重,希望立即得到医护人员关注,稍有不慎,则易引起患者不满,甚至纠纷。(4)专业理论及操作技能不精 对患者及家属提出的问题,不能给予专业合理解释,导致患者不信任,操作失败,延误治疗时间。(5)健康教育开展不足。急诊患者患病突然,患者及家属缺乏心理准备,对疾病的起因、治疗、归转等不了解。

1.2.2.4制定并实施整改措施(1)强化服务意识教育,倡导主动服务.组织忽视召开“重塑我们的形象,优化我们的服务”讨论会;组织学习护理部制定的“护理人员常用文明用语”“护理人员行为规范”,强化礼仪服务,规范服务用语,牢固树立“一患者为中心的服务理念”;落实便民措施,在候诊区设开水桶一个,提供一次性水杯、提供轮椅等措施以满足患者需求。(2)改变传统排班模式.合理分配护理人力资源,讨论分析急诊室各时段急诊量、治疗护理工作量,按患者实际需求增排双中班.双晚班,另排一名高年资护师24小时机动班,负责院外接诊及急诊室繁忙时的援助。(3)开展“假如我是一名急诊患者”角色扮演,倡导换位思考;加强护患沟通意识,提高沟通技能,组织学习“人性化护理”内涵。(4)加强业务培训,提高业务水平,定期组织专业理论学习,每天晨会以提问的方式强化低年资护士的专业理论教育;加强低年资操作技能培训并定期考核;派高年资护师外出进修,参加各种急诊护理研讨会等方式加强继续教育。(5)加强培训。规范健康教育,组织学习健康教育理论知识及技能,制定急诊室健康教育实施路径,编写急诊室常见病.多发病健康教育手册,采用首诊负责制,将健康教育纳入急诊护理常规工作,在急诊室过道张贴患者就诊流程图及常见急症健康教育知识、候诊区电视滚动播放健康教育片。

1.2.3效果评价及统计学方法 QC小组活动6个月后再次随机对301例急诊患者进行护理服务满意度调查,比较QC小组活动前后急诊患者护理服务满意度情况,所得数据进行X2检验。

2 结 果

QC小组活动前后急诊患者护理服务满意度情况比较,见表2。

表2QC小组活动前后急诊患者护理服务满意度情况

时间人数满意(比较满意)满意率(%)

活动前 298245 82.2

活动后 301278 92.4

注:X2=13.91P

3 讨 论

急诊室是医院的窗口,服务质量的好坏直接影响医院的声誉,而患者满意度是衡量护理服务质量的重要指标。患者满意不满意的心理形成根源在于患者感知的护理服务质量[1],QC小组是运用质量管理的理论和方法开展活动的小组[2]。表2显示,QC小组活动可明显提高急诊患者护理服务满意度(P

综上所述,QC小组活动充分激发了护士的积极性、创造性,增强了护士的质量意识,参与意识,提高了解决实际问题的能力,改进了服务理念,提高了护士自身素质,优化了护理服务质量,有效提高了急诊患者护理服务满意度。