高效的沟通与技巧模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇高效的沟通与技巧，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

辅导员的倾听是指辅导员通过自己的语言和非语言行为向大学生传达一个信息，“辅导员正在很有兴趣地听着大学生的叙述，辅导员表示理解和接纳。”辅导员的倾听包括辅导员通过身体传达的专注，以及内心的专注。辅导员倾听的过程，是辅导员主动引导学生、自我积极思考、与学生建立和谐关系和参与帮助大学生的全过程。

在日常工作中辅导员倾听不仅是为了明了学生反馈事情的情况，也是为了建立良好的师生关系，鼓励大学生更加开放自己，同时，还具有助人效果。倾听是每个辅导员的基本功，不会倾听的辅导员就不能称为合格的高校辅导员。

辅导员在倾听大学心声的过程中不仅仅要用耳朵听，更重要的是要用心去听，去设身处地地感受。不但要听懂大学生通过言语、行为所表达出来的东西，还要听出大学生在交谈中所省略的和没有表达出来的内容。大学生表达自己心声时，辅导员不仅在于听，还在于要有参与，有适当的反应。反应既可以是言语性的，也可以是非言语性的。比如，用“嗯”、“是的”、“然后呢”、“请继续”等言语来鼓励大学生继续说下去，或者用微笑、眼睛的关注、身体的前倾、相呼应的点头等等。辅导员倾听更重要的是理解大学生所传达的内容和情感，不排斥、不歧视，把自己放在大学生的位置上来思考，鼓励其宣泄，帮助其澄清自己的想法。

二、辅导员与大学生沟通过程中要善于询问

辅导员与大学沟通时通常使用“什么”、“如何”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿意”等词来发问，让大学生就有关问题、思想、情感给予详细说明。它没有固定的答案，容许大学生自由地发表意见，从而带来较多的信息。不同的用词可导致不同的询问结果：比如：带“什么”的询问大学往往能获得一些学生现实表现情况和具体的现状；带“如何”的询问大学生往往牵涉到某一件事的过程、次序或情绪性的事物；而“为什么”的询问大学生则可引出一些对事情产生原因的探讨；有时用“愿不愿”、“能不能”起始的询问句，以促进来大学生作自我剖析。

辅导员与大学沟通询问的过程中要注意询问的方式，语气要平和、礼貌、真诚，不能给大学生以被审问或被剖析的感觉；询问的目的是为了了解情况，而不是为了满足自己的好奇心或窥视欲。特别是对敏感性问题的询问要注意大学声的接受程度，不宜表现出不当的兴趣；询问的问题应与大学生的现实问题和寻求帮助的事情有关；询问前，辅导员应该思考清楚自己要问的问题是什么，免得东一榔头西一棒，不着边际，甚至把谈话引到无关紧要的话题上；同样一句话，不同的神态、语气和语调下会产生不同的效果；询问是在了解情况，帮助大学生宣泄情感，认识自己，也是在表达辅导员对大学生的态度，引导谈话的方向；如何询问大学生是一种技巧，怎样才能使用到位，是辅导员需要反复体会和实践的基本功。

三、辅导员与大学生沟通过程中要善于表达

（一）内容表达

内容表达常用于辅导员传递信息、提出建议、提供忠告，给予保证、进行褒贬和反馈等等。比如，辅导员说“我希望你认真地思考一下刚才我的解释，如何你能那样去做，我想会有效果的。”内容表达时应注意措辞的和缓、尊重，不应该认为自己的忠告、意见是唯一正确的、必须实行的。

（二）情感表达

辅导员告知自己的情绪、情感活动状况，让大学生明了，即为情感表达。比如，辅导员说，“听了你的话，我很难过。”情感表达可以针对大学生，自己或其他的人和事。内容与情感反映是陈述大学生的所言所行，而内容与情感表达则是讲述辅导员自己的所思所感。

四、辅导员与大学生沟通过程中要善于关注学生

积极关注的大学生观点涉及到对大学生的一种基本认识、基本情感和信念，即大学生是可以改变的。此外，每个大学生总会有这样那样的长处、优点，每个大学生的身上都有潜力存在，如果通过自己的努力、外界的帮助，每个大学生都可以比现在更好。这一观点对于一个辅导员来说是非常重要的。多鼓励积极面，因为大学生是需要鼓励和肯定的。特别是对不自信、不踏实、情绪低落的大学生。

辅导员关注大学的现实表现情况：（一）态度要真诚，否则大学生就会有不信任感，效果就不好；（二）要实事求是，不过分夸大，不盲目乐观；（三）要有针对性，大学生需要的，符合现实寻找帮助的；（四）进行积极关注大学生时不仅要锦上添花，更要雪中送炭；（五）避免对方的故意迎合或逃避方式；（六）最好是启发大学生学会自己去发现自己的长处和潜力，自己学会鼓励自己。

五、辅导员与大学生沟通过程中要通情达理

“通情达理”简而言之，即指设身处地地体会、感受对方。（1）辅导员借助于大学生的言谈举止，深入对方内心去体验他的情感、思维；（2）辅导员借助于知识和经验，把握大学生的体验与他的经历和人格间的联系，以更好理解问题的实质；（3）辅导员运用咨询技巧，把自己的“通情达理”传达给对方，以影响对方并取得反馈。通情达理不仅表现在对大学生叙述内容的实质的完整把握上，还表现在对大学生的感受及其程度的准确体验。

（一）通情达理有不同层次，代表性的分类有：伊根分类法和卡可夫分类法

1、辅导员应走出自己的参照框架而进人大学生的参照框架，把自己放在大学生的地位和处境上来尝试感受他的喜怒哀乐。

2、不太肯定自己的理解是否准确、是否达到了“通情达理”时，可使用尝试性、探索性的语气来表达，请大学生检验并作出修正。

3、也是表达“通情达理”时很重要的一点，即“通情达理”的表达应适时适度，因人而异，否则会适得其反。

4、“通情达理”的表达除了言语表达外，还有非言语行为，要重视把两者结合起来。即一方面，辅导员回应大学生的内容应该反映大学生语言和非语言所蕴涵的信息，另一方面，辅导员的表达除了言语表达外，还有非言语行为，后者有时更有效、更简便。

5、把握好自身的辅导员角色很重要。辅导员既要能进，也要能出，出入自如，恰到好处，才能达到最佳境界。辅导员的“通情达理”是指体验大学生的内心“如同”体验自己的内心，但永远不要变成“就是”。这就是“通情达理”的真谛。

篇2

沟通是人类交流的重要途径，沟通是信息传递和交流的过程，沟通是一门综合了语言、姿势、表情等元素的艺术。辅导员与学生之间的沟通也是心与心的对话，通过聆听和述说，给予学生鼓励和引导，向其输送正力量，最终达成辅导员和学生之间的心理共识，引导学生形成正确的、积极向上的人生观。

一、90后大学生的特性

1.个人主义强突出。90后大学生倡导个性解放，追求自由，个性张扬，具有强烈的个人主义情怀，独立、自主，不盲从大众潮流；他们以自我为中心，为人行事往往不考虑他人的感受，缺乏群体意识和合作精神；有较强的叛逆精神，逆反心理，不屈于权威，挑战底线。

2.自控能力差。由于90后多是独生子女，是家庭中绝对的核心，长辈的迁就和溺爱使其变得任性易怒。社会中形形的刺激和诱惑，对于那些自控能力较差，抵挡不住诱惑学生而言，就会沉迷其中，甚至情感崩溃、失去理智而做出轻生行为。

3.抗压能力差。进入大学后，身边不再充满光环和荣誉，环境的突变使大学生在面临挫折、困难时就驻足不前，感到迷惘和不知所措，甚至从此一蹶不振。进而对自己的前途和未来失去了信心，没有检讨自己的不足，而是归结给了这些挫折和困难，整天闷闷不乐、郁郁寡欢。

二、辅导员沟通过程中的问题

1.地位和角色的差异。在高校中，辅导员担任的是管理者的角色，学生是被管理者。一方面，辅导员在不自觉中就会有居高临下的感觉，在考虑问题的时候从自身角度出发，而没有顾及到学生的感受；另一方面，强调自身观念的权威性，容不得半点的质疑和怀疑。如此下去，只能造成恶性循环，沟通只是表面形式，而没有内在的实效。最终只能沦落人心涣散、等级更为分明的下场。

2.沟通渠道相对单一。沟通渠道指的就是沟通过程中借助的媒介工具。沟通渠道是否通畅很大程度上影响到最终的沟通效果。面对面的语言沟通，受到了许多因素的限制。由于信息时代的发展，网络已成为人们沟通的重要途径，网络不受空间、时间的限制，若能够及时占领网络这一块沟通领地，才能够最终实现沟通的及时顺畅。

3.沟通呈现单向特征。只有保证了沟通过程的双向性，才能实现其应有的功效。然而在现实生活中，沟通往往只是老师对学生的单项操作，没有学生的观点表述，沟通没有得到及时反馈。这样单向行为必然导致主客体上下交流的过程中，误解和偏见得不到解释和理解，影响沟通的效果。

三、提升辅导员的沟通技巧途径

1.注重与学生建立良好的师生关系。辅导员与大学生有效沟通的前提就是构建良好的师生关系。从工作职能来看，辅导员和学生是教育者和被教育者的关系。但从社会学角度来看，辅导员和学生又是地位平等的朋友关系。辅导员和学生所要建立的关系也不仅仅局限于教育关系，还有心理关系、道德关系等。大学生渴望辅导员能够更加体谅、包容、真诚的对待学生，减少距离感，平易近人。因此，辅导员在和学生沟通时，应关注到学生对信息的反应，充分尊重学生的观念和想法，相互坦诚，才能建立良好的情感关系。

2.注重与家庭教育相结合。辅导员的沟通不应仅局限于学生本身，更要拓宽到学生的家庭背景。由于当代大学生多为独身子女，因此家庭在学生心中占有很重要的地位，是老师和学校不能够代替的。因此，辅导员在遇到棘手的学生时，应尝试与其父母进行沟通，家长更了解学生的性格、脾性，能够带给学生更多的亲切感，便于抒发自己内心的所想所感，找到问题的切入点，把握学生的思想和心态。只有通过学校和家庭的相互协作、共同作用，双管齐下，才能保证沟通获得事半功倍的效果。

3.选择适当的环境。沟通时的环境营造，能够为学生提供良好的心理依靠，更为轻松自然地向辅导员吐露心声。由于辅导员是教育的主导者，学生不自觉的将自己放在了较低的地位上，不自主地产生心理戒备或是紧张情绪，没有平等的地位自然不能保障有效地沟通。因此，辅导员应尽量构建一个舒适、自在的沟通环境，给予学生心理上的安全感。尽量避免在公开的场合进行批评或是谈话，保护学生的自尊心；在公共场合进行表彰或表扬，弘扬正气，发挥典型先锋作用。

沟通是情感交流的重要途径。辅导员与90后大学生的沟通中存在着不少的问题，辅导员要了解90后大学生的性格特征，通过与学生建立良好的师生关系、与家庭教育相结合、选择适当的环境等措施，保证沟通双方的平等，促进沟通的顺畅有效。

参考文献：

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1.1 个体差异的障碍。在工作中，馆员每个人的性格特点存在着一定的差异，在工作时要面对千万个不同性格特征的读者，不同的性格、不同的素养、不同的习惯、不同的理解和表达方式、不同的神态和语气，都极易导致读者和馆员在借还书过程中发生矛盾冲突，从而影响馆员和读者之间的沟通和交流，影响和谐关系的发展。

1.2 语言交流的障碍。每个人的语言修养存在很大的差异，馆员在与读者沟通的过程中，语言表达能力是十分重要的，表达是否准确清楚，都将会影响沟通效果。在沟通过程中，由于语言表达能力的差异，粗俗的口语、难以听懂的方言，不礼貌的用语，不能准确的将所表达的意思表达出来，往往容易引起误解，也是造成与读者沟通的障碍。

1.3 文化背景的障碍。馆员与读者之间存在着知识、社会经历、兴趣爱好和文化素质差异，在解释同样信息时，他们会用自己的方式来评价信息，他们在价值观和对待同一个问题的方法上存在差异，存在着价值判断的不同，从而得出完全不同的结论。

1.4 身份地位的障碍。流通部馆员每天要接待大量的读者，还要整理归还的图书，人与人之间应该是平等相待，互相尊重的关系。工作非常繁琐辛苦，心生厌倦，接待读者自然会不够耐心细致，语气比较浮躁，对待读者冷漠，缺乏工作热情，这是造成工作障碍的重要因素。其次，大部分读者潜意识里认为图书馆工作极其简单，就只是管理图书而已，不了解图书馆的工作性质，不自觉的会和教师工作比较，歧视馆员的工作，无视图书管理规章制度，这也是造成馆员和读者沟通障碍的另一因素。

1.5 自我情感的障碍。馆员的情感障碍主要表现在对读者的态度过于强烈或过于冷漠。过于强烈指的是馆员和读者在沟通时，不分场合不分对象，不分说话轻重程度，丝毫不顾及对方的心理承受能力；过于冷漠则指在与读者沟通时对待读者的态度生硬冷淡，缺乏工作热情，接待读者咨询时缺乏耐心和主动性，解答读者问题简单化、程序化。

2 流通部馆员与读者之间沟通的技巧

馆员要学会和谐沟通的临场发挥技巧，必须要掌握与读者沟通的艺术，在沟通过程中积极主动和读者交流，善于观察、倾听、表达和控制情绪，流通部馆员要做好读者的服务工作。

2.1 提高馆员自身素质。要将政治思想工作摆在首要位置，提高馆员的职业道德素养。馆员素质是馆员与读者之间能否进行有效沟通和交流的前提。根据不同读者的特点，采取相对应的服务措施，在工作中不断积累服务经验，改进服务理念，以适应不同读者的服务需求，使读者和馆员之间的沟通更加和谐化，从而提高图书流通率，促进图书馆的发展。

2.2 文明服务是进行有效沟通的基础。图书馆的服务必须严格按照文明服务基本规范来操作，坚持服务至上”的服务理念，思想上要牢固树立“读者第一，要求馆员在工作上要热情主动，以主人翁的态度平等地去对待每位读者，急读者所急，想读者所想，站在读者的角度审视问题，真诚、耐心、细致地服务于每位读者。为每位读者提供优质的服务。

2.3 和谐沟通。馆员要学会与读者和谐沟通，善于观察和倾听读者所提出的建议。观察，指馆员要认真观察读者的体态语言，倾听，指馆员要虚心接受读者所提出的任何意见，判断读者的情绪，揣摩读者的心理需求。要千方百计地满足读者的需求，做到百问不厌、主动周到，做事要有耐心、热心、专心。

2.4 为了更好的为读者服务，满足读者需求。馆员必须较好地运用语言工具去表达思想、沟通感情，语言是人类沟通的重要交际工具，也是最有效的沟通方式。在接待读者时，馆员应做到以下几点：①及时为读者做具体详细的指导，馆员尽量使用专用术语，与读者产生学术上的共鸣。②沟通过程中，要使用委婉、温和、商量、尊重的语气，讲究语言艺术，建立互信、互爱的和谐关系，体会图书馆员的优质服务和真诚的服务态度，让读者在人格、身份地位平等的感受中舒服的学习。③为缩短馆员与读者之间的心理距离，要使用如“您好，谢谢，您慢走，欢迎下次再来”等，文明礼貌用语，来增强读者的亲切感和对馆员的信任感，体现亲和力。

2.5 让部分读者参与图书馆的一线工作，彻底改变过去他们对图书馆员的误解和歧视，让他们亲身感受到图书馆工作的繁杂、琐碎和辛苦，加深对馆员的理解和信任，体会到馆员工作的不易。这样有助于直接了解读者的意见和需求，通过读者的亲身经历和体验，发挥读者的宣传作用，积极宣传图书馆工作，构建一种良好的沟通模式。

2.6 营造良好的沟通氛围。馆员在为读者服务的过程中，馆员态度冷漠，会使读者望而却步，不利于沟通，态度温和是馆员与读者之间进行有效沟通的良好开端。要面带微笑，热情礼貌地接待读者。

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新课标背景下构建高效的初中语文课堂是一项系统而又复杂的工作，不仅是时展的需要，也是为我国从教育大国转向教育强国的必经之路。因而对于初中语文教师来说可谓任重而道远。基于此，笔者结合自身工作实践，提出以下几点关于如何构建新课改背景下的初中语文高效课堂的浅见。

一、构建新课标背景下初中语文高效课堂的基本前提

（一）不断创新意识，充分认识到构建高效初中语文课堂的重要性

要提高初中语文教学质量，就必须构建高效的初中语文课堂，因而作为教师就必须充分认识到构建高效初中语文课堂的重要性。首先是始终坚持新课改理念和生本原则，着力改进传统的教学方法，更新教育理念；其次是着力提高自身的专业技术水平；再次是不断总结和反思教学过程中出现的问题和经验；最后是转变角色，做好学生的引导者、领路人，充分体现学生的主体性作用。只有做到以上几点，才能从根本上确保所创建的初中语文课堂的高效性。

（二）激发学生兴趣，为构建高效的初中语文课堂保驾护航

兴趣是学好任何一门课程的关键。当然初中语文学习更是如此。因而要想构建高效的初中语文课堂，就必须激发学生学习语文的兴趣。那么应该如何激发学生的学习兴趣呢？笔者认为应从以下几个方面进行：一是建立和谐平等的师生关系，只有和谐而又平等的师生关系，才能确保课堂的高效性和和谐性，只有在和谐的师生关系下才能更好的沟通和交流；二是采用不同的教学方式激发学生的兴趣，例如常用的创设情境来激发学生，在教学中融入学生喜闻乐见的生活元素等等，使其认识到语文在生活中无处不在，生活离不开语文，语文也离不开生活，使学生在语文学习中体验学习的乐趣。

二、浅析新课标背景下初中语文高效课堂的构建策略

（一）确定高效的教学目标

目标不仅是起点，也是归宿，同时更是每一堂语文课的教学方向。因而作为初中语文教师，就必须确定高效的教学目标，确定高效的教学目标就必须研读教材，对教材进行深度、系统、全面、高效地解读，并结合新课改的教学目标和学生的实际，切勿过于追求“个性化”，以发展学生为原则确保教学目标制定的高效性。

（二）确保课堂导入的高效

导入是一门学问，更是一门艺术，课堂导入高效与否与课堂的高效与否有着直接的关联。因而教师在导入新课时应确保导入的高效，采用多种不同的方式导入新课，如温故法、设疑法、故事法、乐曲、图片等等导入方式，激发学生学习兴趣。

（三）确保提问的高效性

提问是构建高效初中语文课堂的关键所在，因而作为初中语文教师应学会提问技巧，以下笔者就结合自身工作实践，提出以下几点确保提问高效性的几点措施：一是“点穴”式提问法，这是一种高效的课题提问技巧，就是合理整体地设计所提的问题，仔细研读教材内容，所设计的问题具有关键性，教学时围绕课文中心设计问题，但不能设计过多，点准课文穴位，围绕中心问题贯穿整个课堂，从而确保客厅提问的高效性；二是“锁链式”提问，主要是在教学过程中常常会遇到一些棘手的问题，这些问题往往又难以一时解决，因而作为教师应将这些问题拆分，并始终围绕课堂层层拨开迷雾，进行“锁链式”地提问；三是努力营造和谐的提问氛围，着力提升课堂教学效率，尤其是在提问时，应以丰富、独具魅力的情绪和学生进行情感交流，全面激发学生学习语文的积极性；四是以多种提问方式相结合，根据问题的不同采用不同的提问技巧，把握好提问时机和提问节奏，在提问时可以采取不同的方式进行，这样就能确保提问的多样性有效性。

（四）确保讲授的高效性

学生与学生之间存在的差异性和局限性，因而作为初中以为教师，在教学过程中必须确保讲授的高效性。为了确保讲授的高效性，应避免以下几个问题：一是如果只有学生的各抒己见，没有教师的讲授和点拨，那么学生的思维就难以发散；二是如果只有学生的想象和体验，而缺乏教师的有效引导，那么就难以培养学生的创新意识和能力；三是如果只有学生的诵读和感悟，而缺乏教师的品词和析句，那么学生学习缺乏深度也就在所难免了。因而作为教师必须确保讲授的高效性，才能确保课堂的高效性。

（五）确保参与的高效性

在初中语文教学过程中，如果学生的主动参与性越明显，课堂教学的有效性就越大，越表明良好学习习惯的养成。教师引导学生在会思、会问、会学的基础上，跟别人合作交流，从而学生个体的潜能得到发挥，这时的课堂教学才变得高效。因而作为教师应充分相信学生，让学生通过自主阅读，小组合作探究，讨论，分析归纳等方法去分析，理解，感悟课文，理解课文中所蕴含的思想感情，解决阅读教学中的有关问题，培养学生筛选、整理信息的能力。

（六）确保评价的高效性

初中语文课要高效，不在于是否书声琅琅和是否热热闹闹，而在于是否在有限的时间内使学生的语文素养得到最大的发展。无论初中语文课堂教学评价的标准如何变换，学生语文素养的全面提高这一课程理念及语文教学目的不会改变，我们惟有追求高效的语文课堂，才会不辱使命。

三、结语

总之，新课标背景下构建高效的初中语文课堂是一项系统而又复杂的工作。作为初中语文教师，应努力提高自身专业技术水平，并不断创新意识，充分认识到构建高效初中语文课堂的重要性，激发学生兴趣，确定高效的教学目标，确保课堂导入、提问、讲授、参与、评价的高效性，为构建高效的初中语文课堂保驾护航，以不断提高初中语文教学质量，助推我国教育事业的发展。

参考文献：

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二、现代企业加强沟通的重要性

在现代企业管理学理论中，沟通是指个人或者群体之间的信息、思想和情感传递过程。在现代企业管理中，沟通的目的和意义不仅仅局限于对信息、思想和情感的传递，更重要的是通过信息、思想和情感的传递达成个人和群体之间的理解与共识。卓越的思想只有传递给他人并获得理解，达成个人或者群体之间的共识才有意义。变化，是信息时代的重要特征。新时期，市场瞬息万变，作为市场经济主体的企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须加快对信息的传递和反馈速度，以适应瞬息万变的市场经济形势。这就要求加快企业沟通的速度，实现企业沟通管道的多元化。随着市场经济的发展和改革的不断深化，现代企业的人员结构变化较大。同时，现代企业员工日益呈现出知识化和年轻化的特征，现代企业员工更多地追求实现自我的价值。在这种情况下，以人为本的管理理念得到了发展和广泛应用。以人为本的现代企业管理，必须加强沟通理论的有效应用。

三、企业管理中的沟通理论

（一）沟通的功能

从现代企业管理角度来看，实现控制、激励和协调作用是沟通的主要功能。控制是指对于现代企业管理中的权利等级、行为规范以及正式指导方针，企业员工必须遵守和执行。实现现代企业的控制作用有赖于高效的沟通。企业必须加强沟通，实现企业方针政策对员工的有效传递，并实现企业员工抱怨和不满对企业管理层的及时反馈，为企业提供适时调整的依据，确保真正实现控制作用。激励是指企业要使员工明确工作目标和工作改进措施，实现对员工的激励有赖于持续高效的及时沟通。协调是指在企业管理上实现企业行动的一致性。企业协调的基础和方式是沟通，沟通的目的是实现企业的协调。企业的协调要求企业行动一致，企业行动一致有赖于思想统一，企业思想的统一需要充分发挥沟通的功能。另外，沟通还有一个重要的功能，就是情绪表达。沟通能为企业提供有效的情绪表达机制，有利于企业员工及时释放在工作中的挫败情绪和自我实现的满足感，增强企业员工在工作中的信心。因此，高效的沟通有利于控制和激励企业员工的行为，有利于创造良好的企业心理环境，促进企业员工的发展。

（二）沟通的要素

完整的沟通过程由三个必要的因素组成：一是要有信息的发送者，即信息源，二是要有信息的媒介物，即信息通道，三是要有信息的接受者。只有信息源、信息通道、信息接受者三者实现合理匹配才能形成高效的沟通。在完整的沟通过程中，信息源的作用和地位举足轻重，信息源决定了信息和信息通道的选择。信息的准确性和信息表达的逻辑性与技巧性，受信息发送者价值观和知识、态度、技能的影响较大。对信息的理解和接受也深受发送者价值观和知识、态度等的影响。

（三）沟通的方式

在现代企业管理中，常见的沟通方式主要有以下几种：一是方向性沟通。企业管理者或领导将工作目标、注意事项分配告知下属属于自上而下的沟通。员工将工作情况、意见和建议汇报给上级属于自下而上的沟通。在企业同等级员工之间存在的横向沟通属于水平方向的沟通。二是正式沟通和非正式沟通。要根据企业特点建立正式沟通渠道，突出领导地位，以实现对信息精度和速度的保障，采用全通道式的沟通网络，实现各方的相互交叉。非正式沟通是指信息传递与交流不在正式沟通渠道之内，而是借助于非正式场合的交流和信息传播。三是文字沟通和口头沟通。文字沟通是通过各种书面文字形式实现的沟通，比较严肃和直接，具有较快的信息传送制度，但反馈效果较差。而口头沟通相对耗时耗力，但是具有良好的信息反馈效果。

四、沟通理论在企业管理中的有效应用

（一）沟通理论在企业部门管理中的有效应用

企业由各个不同的部门组成，企业的正常运转有赖于企业各部门之间的协调配合。企业各部门之间，在客观上存在着差异，因此在企业管理中，对各部门的差异性进行协调，实现各部门之间的，促进企业各部门之间的协调合作，对于维持企业正常运转，实现企业的可持续发展具有至关重要的作用和意义。加强沟通理论在企业部门管理中的有效应用，有利于企业管理者对各部门之间的沟通交流方式进行科学合理的整合，实现对各部门之间差异的迎合，促进各部门对企业信息的接收和理解。从而为企业各部门之间的合作沟通提供准确客观的信息依据，促进企业各部门之间的协调合作，有利于实现高效的企业运转，加强对企业部门的管理。

（二）沟通理论在企业文化整合中的有效应用

文化整合是现代企业管理的重要组成部分，对于促进企业的可持续发展具有至关重要的意义。企业良好的文化整合能为企业发展提供不竭的精神动力和强大的智力支持。然而，企业员工具有不同的文化素养，企业要求企业员工实现对企业价值观的认同，必须在制度建设的基础上，对企业员工进行文化整合，增强企业员工对企业制度的执行力度。这就需要加强沟通理论的有效应用，促进员工对企业价值观的认同和理解，使企业员工与企业文化和价值观形成共识，从而实现企业文化的有效整合。

（三）沟通理论在企业决策中的有效应用

企业决策是企业管理的重要内容，对于企业发展具有至关重要的作用。信息是企业决策的基础，企业决策的效果有赖于信息的反馈。信息的有效传递和反馈有赖于高效的沟通。为应对瞬息万变的市场变化，企业决策要准确快速地对市场作出反应。准确的企业决策离不开真实可靠的信息，迅速的企业决策离不开信息的快速传递。信息传播速度的加快有赖于沟通管道的通畅，沟通管道的科学选择决定了信息的真实性和准确性。企业要加强对沟通通道的建设，实现沟通通道有效的信息过滤。在企业决策中，充分的沟通有利于准确快速地把握信息，增强企业对信息的理解，有利于企业决策的有效执行。另外，企业决策过程中的沟通能有效反馈相关意见，实现对企业决策失误和偏差的有效纠正。

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一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程：从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：

1、渠道短

2、代价平

3、速度快

4、认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

篇7

7月14日，我有参加了《职场压力与情绪管理》培训，在学习课程中，高老师通过活泼多样、互动竞争的讲课方式，在愉快欢乐的气氛中，很好地传授了压力的来源、情绪的体现、缓压的方法、情绪的调整、职业的素养、沟通的技巧等方面的知识，整个讲座形式新颖、内容丰富，十分吸引人并富有感染力，使我收益颇多。

随着社会经济的飞速发展，企业管理的不断升华，人文物质生活的不断提升，我们所面临的工作、家庭和社会交往等各方面的压力越来越大，长期的沉重压力和不良情绪如果得不到缓解和调整将会直接影响到我们的身心健康，从而对我们的工作、家庭和社会交往产生巨大的危害，因此如何正确认识压力和情绪，如何塑造足够的自我安全感，如何拟定符合实际的生活理想，如何把握顺畅的人际关系，如何保持良好的自我心态，如何清楚的认知现状是我们当即要去重点思考的问题。

通过学习认识到出色与成功者，往往不是因为拥有高智商而获得的，而是因为其能够将亮剑精神深化应用于工作当中。认真反思，我认为我们要想取得成功就要理顺工作、家庭、社会这三个紧密相扣的环节，就要调节好人际关系，在不同的环境中认清自己的角色，懂得时刻转变角色，不断正确调整自己的情绪和压力，让自己在负面情绪的影响值降至自我控制的最低极限，时刻保持积极的心态认真

对待每一天。抱怨喜悦我们都要渡过每一天，为何要选择抱怨而不选择喜悦呢? 保持乐观，不要抱怨，提升自我，不要被挫折所吓倒，打不死的磨难也是一笔宝贵的财富，塞翁失马，焉知非福。让我们发现美好，宽容过去，用好当下，服务他人，提升情商，向着成功迈进。

关于员工情绪管理心得体会范文2

参加一般管理人员情绪压力管理学习的心得体会 2012年2月23日至26日，我有幸参加了宁东供电局对一般管理人员情绪压力管理讲座，在这四天的课程中，英斯捷国际发展机构的李春林老师和贺老师通过活泼多样、互动竞争的讲课方式，在愉快欢乐的气氛中，很好地传授了压力的来源、情绪的体现、缓压的方法、情绪的调整、职业的素养、对企业的感恩、执行力的提升、沟通的技巧、职务犯罪的起源等方面的知识，整个讲座形式新颖、内容丰富，十分吸引人并富有感染力，使我收益颇多。

随着社会经济的飞速发展，企业管理的不断升华，人文物质生活的不断提升，我们所面临的工作、家庭和社会交往等各方面的压力越来越大，长期的沉重压力和不良情绪如果得不到缓解和调整将会直接影响到我们的身心健康，从而对我们的工作、家庭和社会交往产生巨大的危害，因此如何正确认识压力和情绪，如何塑造足够的自我安全感，如何拟定符合实际的生活理想，如何把握顺畅的人际关系，如何保持良好的自我心态，如何清楚的认知现状是我们当即要去重点思考的问题。

通过学习认识到出色的领导者的成功往往不是因为拥有高智商而获得的，而是因为其能够将亮剑精神深化应用于管理当中。认真反思，我认为我们要想取得成功就要理顺工作、家庭、社会这三个紧密相扣的环节，就要调节好上司、平级和下属的关系，在不同的环境中认清自己的角色，懂得时刻转变角色，不断正确调整自己的情绪和压力，让自己在负面情绪的影响值降至自我控制的最低极限，时刻保持积极的心态认真对待每一天。抱怨喜悦我们都要渡过每一天，为何要选择抱怨而不选择喜悦呢? 保持乐观，不要抱怨，提升自我，不要被挫折所吓倒，打不死的磨难也是一笔宝贵的财富，塞翁失马，焉知非福。让我们发现美好，宽容过去，用好当下，服务他人，提升情商，向着成功迈进。

再说到执行力，企业要在市场竞争中站稳脚跟，不断发展壮大，那么员工高效的执行力是必不可少的重要因素，良好的执行力能够创造优异的业绩，为企业不断创造价值，从而使企业走向辉煌。在学习中，我深刻体会到执行力的必要性，也深刻体会到该要具备高效的执行力，应该做到以下五个方面。首先，感恩之心是有效执行力的第一要素，贺老师在课堂上讲：执行力体现在服从，服从是前提，服从凝聚于感恩。这句话充分展现了感恩心态的高低是执行力强弱的要点之一。父母把我们养育成人，我们应该心存感恩，企业为我们创造体现自我价值的平台，为我们解除生活之忧，我们应该心存感恩，有了感恩之心的不断增强，那么我们的执行力也会向着高效进发。第二，完善的目标计划是有效执行力的前提，有一个目标，就是有了一个明确的方向，那么我们在执行过程中就不会走弯路，走偏路，从而提高了工作的效率，实现了高效的执行力。第三，良好沟通协作机制是有效执行力的保障，沟通是信息的传递，是情绪的转移，是感觉的互动，沟通可以使我们了解上司、平级、下属的内心感受和想法，工作中的问题是在沟通中产生，也是在沟通中解决，掌握了良好的沟通技巧，那么我们也就扫清了执行力过程中的障碍。第四，时间效率的提升是有效执行力的关键，有道是花有重开时，人无再少年，人的生命是短暂的，要想在有限的时间内体现自身最大的价值，那么时间观念的把握就很重要，每做一件事，都加上一个时间的限制，那么我们的工作效率必然会得到提升。最后，领导力是有效执行之利器，人们常说火车跑的快，全凭车头带，在一个精明的领导带领下，合理处理好工作中人、财、物之间的关系，那么员工的执行力怎能不有所提高。

总之，通过此次学习，在今后不论在工作中，在家庭中，在社会交往中，我们都应该逐渐去学会提高自己的情商，控制自己的情绪，缓解自己的压力，增强适应环境的能力，抓住人际交往技巧，把握好自己的角色， 强化自己的服从意识，固化爱岗敬业的精神，为社会、为企业，为家庭发挥我们人生最大的价值。

关于员工情绪管理心得体会范文3

在家庭、社会与工作中，沟通永远是需要用一生去修炼的一门课程，沟通中最重要的是情绪的控制，在不同的场合恰如其分的表现应有的情绪，是一门艺术，是一门学问，更是一种反复行动、思考、沉淀的过程，所以通过董玉川老师精彩的案例演示，让我感悟颇深，触动很大。最深的感触有三。

之一、我想别人如何，我先如何对待别人。这是一个全方位修炼才得到的一种境界，是一种入世的做人态度。家中我们如果想到得到相濡以沫的爱情，让爱情之树长青，就必须懂得如何爱人，赞美的语言永远是家庭中的剂。工作中也是一样，每个人都有值得我们学习的优点，要学会用显微镜去善于发现别人的优点，再给予真诚而不言过其实的赞美，我想这种到细节处的赞美，最能缔结一段美好的友情、同事情。有一句说得好，如果你把我当回事，你的事儿就是我的事儿，我想再困难的工作，只要有团队的共同协作，就一定会高质、高效的完成，执行力就自然高。

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目前，在高中思想政治教学中，小组合作学习经常性地被应用到课堂中来，但是课堂讨论乱哄哄，没有很好地达到预期的教学目标，也是不少老师头疼的问题。在分析产生这些问题的原因时，要综合分析多方面因素，对症下药。

一、教师方面

思想政治教师在高中思想政治教学中是最直接的参与者，在决定小组合作学习能否高效实施中起着关键作用。教师对小组合作学习高效性产生的影响主要体现在以下几点：

1.教师对小组合作学习理论的理解不深入

目前很多教师虽然对小组合作学习的理论有了一定的认识，但这种认识还停留在浅层次上。教师对于“小组合作学习的内涵、高效的特征、高效的检验标准”等问题认识模糊，从而导致在高中思想政治课堂教学中出现了形式化的倾向，合作效率低下，甚至出现无效学习。

2.教师对小组合作学习的时间把握不恰当

合作时间的多少对小组合作学习是否高效有着重要的影响。在组织小组合作学习时，有的思想政治教师安排的时间太短，学生通常还没有完全投入状态就结束了。有的思想政治教师安排学生合作时间太长，学生说说笑笑，浪费时间，这些都对小组合作学习的高效性产生了影响。

3.教师对小组合作学习的程度把握不适中

在新课改的背景下，教师的角色不再只是知识的传授者，更应成为学生的导师，指导学生学习，是学生的合作学习伙伴。在小组合作学习过程中，教师的参与会对合作的成效产生很大的影响。思想政治教师要深入小组，及时地掌握学生的学习状况，而不是下达完任务就完成任务了。由于学生的自我控制能力不够，教师还要在小组合作学习过程中加强对学生的监督与管理。同时，学生在合作学习过程中难免会遇到困难，教师无疑会推动小组合作学习的高

效进行。

二、学生方面

学生是教学的主体，教师的课堂教学设计都应该围绕学生开

展。学生自身的因素对小组合作学习的实施效果也会产生重大

影响。

1.学生的个体差异

每个学生受遗传基因及家庭环境的影响，他们之间存在不同的个性特征，从而影响着小组合作学习的高效性。学生的个体差异性会使学生在参与小组合作学习中的表现参差不齐，因此，教师在设计小组合作学习的各个环节中，要考虑到学生的这一差异，在组内进行统筹安排，尽量避免个体差异带来的效能低下。

2.学生合作意识淡薄

合作意识是学生产生合作行为的重要前提。在合作学习小组中要交流、沟通、合作，小组成员间要相互信任，建立积极互赖的关系。现在的孩子大多是独生子女，以自我为中心，缺乏合作意识，不愿或不会与人合作。在一个5人学习小组中，如果有两个人缺少合作意识将使学习效率大大下降。所以，思想政治教师要通过各种方式培养学生的合作才能、参与意识，让学生体验到与同伴合作的重要意义，促使成员间发展成为依赖关系。

3.学生合作技能与技巧的欠缺

学生具有一定的合作技能与技巧，是高中思想政治教学中小组合作学习高效开展必不可少的部分。如果缺乏合作的技能与技巧，高效学习是谈不上的。这些技能、技巧包括：一定的语言表达能力，善于倾听同伴的观点，及时发现和提出问题，吸收和保留同伴的意见。除此之外，学生还需要学会处理各种人际关系的技能。

三、小组方面

小组是合作学习的载体，教学设计的完成，教学目的的实现，都需要在小组合作学习过程中完成。小组的因素也是学习高效性成败的又一重要因素。

1.小组的规模、数量与结构不当

在当前的中学课堂中，由于班级人数过多，导致普遍出现小组规模过大，数量过多，结构不合理的现象。小组规模过大，不利于学生之间进行充分交流，也不利于教师对小组活动的指导；小组数量过多，教师对小组的调控能力也会减弱；小组结构不合理也会影响合作学习效果。使组内成员不能在能力、性格、学习成绩方面实现很好的互补，进而影响高效合作学习的开展。

2.小组合作学习的班级氛围不浓

小组合作学习的实现需要通过学生之间的交流、沟通，如果班级氛围较好，师生关系、生生关系和谐，同学之间就会互相帮助，学习气氛浓厚，那么在思想政治教学中小组合作学习就会比较容易

开展。因此，良好的班风、学风就需要在平时注重积极培养。

3.小组合作学习的评价标准不全面

评价是合作学习中的一个重要环节，有无评价标准、标准是否全面等，都会影响最终的合作学习效果。如果在合作学习中没有评价标准，教师则无法对学生的学习状况及时作出调整；若没有全面的评价标准和实际的可操作性就不能激发小组合作学习中每个成员的合作意识和学习积极性。所以，为了确保高中思想政治教学中小组合作学习的有效性，教师首先要制订好全面的评价标准。

在新课程改革过程中，要改变原来的单一传授的教学方式，教会学生学会学习，充分尊重学生的主体地位，促进学生自主、合作、探究学习方式的形成，促进学生全面发展。尽管小组合作学习还不是主流的学习方式，但通过小组合作学习，使学生学会合作、学会学习、学会尊重、学会沟通，从而充分发挥小组合作学习的优越性，使学生的潜能得到充分发挥，同时体验学习的快乐。

参考文献：

[1]廖伟章.课堂教学结构优化的几种类型[M].北京教育，2000（11）.

[2]李信.新课堂新模式：构建以人为本的课堂教学模式[M].长春：东北师范大学出版社，2002-04：20.

[3]刘儒德.基于问题学习对教学改革的启示[J].教育研究，2002（02）.

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2营造良好的人文关怀氛围

为了创建一个温馨舒适的就诊环境，医院设置足够舒适的候诊座位及方便患者的人性化公共设施;为了优化就诊流程，护士在每一个就诊环节都给予明确的指引及温馨提示;为了使患者了解相关疾病知识和方便患者根据自己的病情选择就诊专家，医院在候诊区设置健康宣传栏和健康宣传手册、各专科专家介绍以及当天出诊的专家和专科医生等，这样有效舒缓患者紧张的就诊、候诊情绪。

3实施个体化的人文关怀指导

骨外科就诊的患者分布在各个年龄阶段:对于年幼的脱位和外伤骨折患者，沟通时除了注重精神接触及，还要与患儿家属及时沟通缓解他们的紧张情绪;年轻的患者经常能从网络中获取到大量信息，有部分错误信息可能对患者造成误导，护士需要及时带领患者走出误区;年长患者的沟通应着重在宽慰他们，通过微笑及与患者或其家属的交谈了解患者的痛苦，给予相应的适当的疏导，必要时要全程帮助没有家属陪同的老年患者［5］。与患者接触时，护士需通过面部表情、语气、语调、眼神等传达自身的热情态度，与患者建立起良好的信任关系，帮助患者消除陌生感以便积极地配合医护人员的治疗。

4构建良好的人文关系

骨外科复诊患者都是术后或慢性骨科患者，具有复杂性、长期性、久治不愈的特点，所以同一名患者来门诊就医的次数可能有很多。采取共同参与的模式进行沟通，通过对患者进行健康宣教，使患者及家属对疾病有充分了解并能积极配合医护人员的治疗，定期规则复诊。根据患者及家属的个体情况设计个性化的教育方案，包括讲授、示范、阅读指导，使他们能以积极的心态面对疾病。

5评价方法与标准

结合江苏省卫生部门的满意度调查表，自制开放式门诊患者满意度问卷，包括医疗服务环境、医院工作人员服务态度、诊疗技术、医疗费用、医患沟通等诊疗过程中的医疗服务满意度情况。由护士长在门诊随机抽取患者，向患者说明方法和目的，被调查者匿名填写对应的很满意(5分)、比较满意(4分)、一般满意(3分)、不太满意(2分)、很不满意(1分)，五个等级给予打勾。总满意率=(很满意+满意数/总数)×100%，问卷当场收回，有效率为100%。应用SPSS19．0统计软件进行数据处理，采用χ2检验进行比较，P＜0．05为差异有统计学意义。

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事业单位人力资源管理中的精髓就是管理者与被管理者之间的有效沟通，在事业单位人力资源管理中，沟通是相当关键的一个环节。高效的沟通可以使其保持活力，提升管理效率与组织效率。有效的沟通不仅需要科学理论为指导，还需要管理者在实际中认识到沟通的重要性，并且掌握一定的沟通技巧。

一、沟通在人力资源管理中的重要意义

首先，传递信息，提高效率。在人力资源管理中，管理者必备的能力之一就是沟通，不管是在重大决策中还是日常管理中，有效的沟通都能够为搜集意见与传递信息提供有效条件。特别是随着人力资源管理越来越人性化，沟通就是事业单位管理者的桥梁，上下级之间进行沟通和交流，传递信息，避免出现信息偏离或失真的现象，让员工全面认识到自己的个人能力，进而提高管理效率。

其次，解决冲突，协调关系。有效的事业单位沟通能够体现出对员工的关注程度，让员工感到管理参与感，解决一些内部之间的矛盾。所以在人力资源管理中，管理者在与员工进行沟通时，需要了解其发展需求与心理动态，从而加强对内部矛盾的管理与解决，消除员工的负面情绪，构建良好的沟通氛围。

再次，人格尊重，有效激励。有效的沟通在事业单位人力资源管理中，不仅是纯粹的信息传递，还附带有情感与思想的交流，不仅可以使内部更加和谐，还能够对员工产生有效的激励作用。所以，在人力资源管理中，管理者需要通过有效沟通将自己对员工的鼓励与期望及时传达，满足员工的交际需求。通过加强内部沟通渠道与机制的建设，要保持沟通渠道有效运行，员工能够畅所欲言，管理者广泛听取基层员工的建议，打破上下级之间的隔阂，拉近距离，不仅是对其人格的尊重，还能够有效鼓励员工。

二、沟通在人力资源管理中的具体技巧

（一）构建畅通无阻的管理沟通渠道

在人力资源管理中，沟通的作用十分重要且关键，而管理者也需要重视沟通，认识到沟通在人力管理资源中的价值，需要构建一个畅通无阻的沟通渠道，为事业单位内部的管理提供有利条件。因此，管理者需要全面重视沟通机制与沟通制度的建设与完善，将人力资源招聘沟通、离职沟通、岗位培训沟通、工作沟通、考核沟通等全部以制度的形式存在，并入事业单位沟通机制中。同时要求各个部门在人力资源管理中，积极运用工作调查、组织活动与座谈会等形式，重点介绍管理理念、工作要求、岗位工作形式、事业单位文化与发展理念等，让员工对其管理情感有所认识与了解，从而实现以发展计划吸引人、以管理理念凝聚人的人力资源管理目标，提高管理效率，保证能够高效运行，所以沟通渠道与制度十分重要。

（二）提高事业单位管理者沟通技巧

在人力资源管理中，事业单位管理者需要掌握一定的沟通技巧，特别是需要充分发挥领导在沟通中的作用。有效的沟通是管理者获得支持与理解的主要手段，不过沟通效果很大程度上取决于领导的沟通技巧与才能。通常情况下，人力资源管理者需要掌握以下沟通技巧：第一，高超的讲话技巧，讲话声调要平稳，声音要清晰，谈到具体问题时要有理有据，对待员工要讲真话、说实话，在员工面前要讲究诚信，不能讲空话。第二，沟通态度要诚恳，善于观察员工的心理状态，知道其想法，在表达自己观点时态度需要平和与友好，让对方容易接受。第三，思考问题的角度，善于换位思考，为员工着想，只要不是原则性问题，都可以愉快的解决，要让员工感到被尊重的感觉。而领导作为事业单位人员管理沟通中的主要执行者与参与者，需要充分发挥其作用，通过有效沟通，环节内部的矛盾，鼓励员工积极参与事业单位的工作。

（三）优化事业单位沟通的管理环境

沟通方式比较单一，是事业单位人力资源管理在沟通中比较常见的一个问题，提高人力资源管理中的沟通技巧，管理者需要优化沟通管理环境、改革沟通方式、拓宽沟通渠道。在目前形势下，在事业单位人力资源管理中，常见的沟通形式包括面谈、电话、邮件和开会等，而这些沟通方式各自有自己的优缺点。如果想加快内部双向信息的沟通与交流，在人力资源管理中，就需要根据具体情况随时调整沟通方式，从而进行有效沟通。例如，事业单位可以合理使用内部杂志、宣传栏、员工手册、期刊、展览台和网络等，进行多方面、全方位的沟通与交流。另外，管理者也可以根据人力资源管理的实际情况，运用多元化的沟通渠道进行管理。例如，管理者可以在周例会或者是月例会上宣传管理方针、传达工作计划等，通过讨论会、交流会的形式，讨论相关的事情，从而构建一个良好的事业单位人力资源管理环境。

三、总结

沟通在事业单位人力资源管理中作用十分重要与明显，能够增强事业单位员工之间的凝聚力，有利于内部的团结，提升核心竞争力，保证能够正常运行与发展，营造良好的工作氛围，从而提高事业单位的工作效率。

（作者单位为河北省区域地质矿产调查研究所）

参考文献