高效的人际沟通技巧模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇高效的人际沟通技巧，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

高校新生班主任，面对的对象是之前从未离开父母亲友、来自全国各地的年轻人，他们在思想上、心理上、生理上正处于从半成熟向成熟的过渡阶段。同时，经过近二十年的学习和生活经历，学生的人生观和价值观正在形成，待人处事能力尚有欠缺。由于新生入学不久，班主任与学生及其家长仍处于一个相互熟悉的阶段，因而双方彼此间的沟通，有利于加深了解。从家长角度，可以了解学校各方面情况;从班主任的角度，可以了解学生的家庭以及学生的过去的学习和生活以及性格等情况。通过双方共同努力，让新生尽快适应大学生活。

二、采用科学的沟通方式

如何有效沟通，这既是工作方式方法，也是体现一个班主任的工作能力。能否沟通，沟通的效果与程度，这很大程度上取决于沟通方式。

沟通的方式是多种多样的。如何沟通还需根据学校、班主任以及家长的具体实际而定。因此，在这里，作者根据多年的班主任工作经验，谈谈自己的一些体会。

（一）以信件的形式沟通。这个方式可以在新生入学前和入学后采用。一是新生入校前的信件沟通。也许有人会认为，学生还没入校，有跟家长沟通的必要吗？事实证明，不仅很有必要，而且很重要。因此，班主任可将本学院和专业的特色材料准备好，和入学通知等材料一起寄给学生。同时，在专业特色材料的设计上，如果能做到样式新颖、外形美观、语言表达富有情感等，就会让学生和家长一打开入学通知，有一种亲切感，感受到学校的人情关怀。二是开学一段时间后的信件沟通。可以将通过入学一段时间观察、交流，结合其在学校的各种表现，汇报给学生家长。

（二）新生入学时，通过家长座谈会的形式沟通。在新生入学的时候，由于不少新生家长会送孩子上学，因此，学校、各个学院和系部可以趁着这个时机，召开新生家长座谈会或者恳谈会，就家长所关注的内容进行交流。

（三）电话沟通。这是使用最正常的沟通方式。电话沟通时，要注意的方面，下文有深入的分析，在此不再赘述。

（四）微信和电子邮箱的沟通。上述沟通的方式，要根据家长的具体情况而定。

三、沟通前的准备工作

与家长的沟通工作需要做好充分准备，准备工作如下：

一是了解学生的生源地。学生来自城市还是农村、本省还是外省、东部还是西部地区、汉族还是少数民族。只有这样才能避免出现不必要的麻烦。比如，有学生来自西部地区的农村，那么可想而知，学生的家长一般不会普通话，这样沟通起来较为困难。要做好这个工作，就必须事前与学生取得联系，可以从学生那里获取其成年兄弟姐妹、亲朋好友的联系方式，一般来说，成年的兄弟姐妹都会用普通话沟通交流。然后由他们转告学生父母。二是了解学生近期基本情况和表现。只有了解学生近期在校的表现，才能与家长有话可说，才能明确沟通方向，让沟通更具针对性。三是了解学生的家庭情况，如父母的职业、家庭情况、是否单亲家庭或孤儿等，以便根据具体情况采用适当方式，避免误会甚至伤害。

四、沟通内容的选择

在与家长沟通中，沟通内容有哪些呢？一般来说，与学生学习、生活有关的内容都可以沟通。沟通前要认真思考，把准备沟通的内容列一个提纲，然后根据轻重缓急排序，沟通过程中要先主后次。这样才能避免在沟通中无话可说，或者重点不突出。

一是班主任可就学生近段时间在校的学习情况、生活情况、健康状况、文体活动表现等方面向家长简要汇报。二是学校和班主任关于学生工作开展的情况、任课老师的简要介绍等。三是学校有关在奖、助、贷及贫困生工作的开展工作等。四是专业介绍和未来就业。五是了解学生家庭情况、以及学生的入学前的情况等等。

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中图分类号：G625 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）44-0144-02

沟通是人与人之间的信息交流过程，也是人与人之间发生相互联系的最主要形式。和谐安宁的课堂氛围营造，理解和信任的师生关系构建是构成成功教学的基本要素。师生如何有效的沟通是保证课堂教学效果的重要基础。良好而有效的沟通有助于实现当堂课的教学目标，有助于提高学生的学习兴趣，有助于提高课堂教学效果，有助于师生间建立友好的关系，更是教师提升自身形象、赢得尊重和爱戴的需要。

一、教师与学生沟通的障碍及其原因

在当今的教学中，师生之间很多情况下都沟通不畅，教师总是有伤心、失望、不满：“为什么现在的学生这么不用功？”、“为什么不积极地配合教师的授课？”、“为什么不及时完成作业……”。学生也满腹委屈：“为什么教师那么不近人情？”、“为什么教师那么不理解我们？”、“为什么教师对我们如此冷酷……”。这一切都暗示出师生间矛盾的突出和激烈。那么原因何在呢？笔者经过几年教学实践，总结出如下几点。

1.教师对于学生来说缺乏亲近感。中国传统强调尊师重教，亦有“一日为师，终身为父”的说法，这些原本只是出于对教师的尊重，但久而久之却转化成为一种畸形的师生观，教师把自己当成课堂的主宰，希一切都自己来掌握，把预期的目标都实现，而师生间的沟通一定得通过师生间高效的互动才能实现。而学生一般就存在一些自卑或戒备心理，不安或害怕，尤其是一些学习成绩不好的学生，不敢见教师，见了教师躲着走，无法坦诚地与教师沟通，更无法高效地完成学习任务。教师的师道尊严总是会不自觉地流露出来，出现了控制、过度呵护、批评等过激倾向，在这种情况下，学生往往就是被动接受，口服而心不服。随着学生年龄的增长，其自我意识逐渐增强，个体意识和主体意识发展迅猛，他们总是希望按自己的意愿行事，不希望被控制、被训斥。这时，教师一定要摆正自己的位置，尊重学生，把他们当成为自己看等，以平等的心态来对待他们，缩短心理的距离，使沟通得以顺利进行，从而构建和谐平等的师生关系，真正做到教学相长。虽然学生在学历、经验等方面都不如教师，但是在人格上，师生双方是平等的，师生只有在互相亲近的前提下，才可能进行良好的沟通。

2.教师与学生期待、学生期待与自身行动存在差异。中国应试教育成长起来的学生，从课任教师保姆式教育进入自我管理。入学初期，学生是典型的儿童状态，他们希望得到教师的批准，希望得到教师的鼓励，更喜欢教师对他们的付出给予回报。但是他们又有强烈的自我意识，此时，教师一定要以朋友的身份与他们进行相处与沟通。在实际的教学中，师生间的关系其实很复杂，也很微妙，不像人们理想中的那样，绝对地相互尊重、热爱，而是有不理解和冲突。笔者建议，师生间的沟通也应该做到互相尊重，彼此亲近，互相宽容，积极行动，只有这样，才有可能做到沟通顺畅，教学效果显著。

3.教师缺乏有效沟通的技巧与方法。教学中，许多教师很想与学生进行有效的沟通，但由于实际的问题太灵活、太琐碎，教师缺乏有效沟通的技巧和方法，从而会按照自己通常的习惯来处理问题，造成学生们埋怨老师不理解、不尊重自己。教师面临的工作压力和心理压力越来越大，与学生的日常沟通欠缺。教师职业从来就不是轻松的，日常工作量远远超过了八小时。而且，随着新课改的纵深推进，各种教育改革、考核与评估对教师的学历、能力等都提出了更高的要求。教师普遍存在焦虑症和亚健康，他们不愿意花费大量的时间和精力与学生沟通，又担心过度频繁的沟通会带来一些麻烦事，有时候，教师难免把不良的情绪牵怒到学生身上，从而导致师生关系的恶化。

二、教师与学生之间实现有效沟通的窍门

语言是师生间沟通的重要功具，良好的讲课语调应该温和、乐观、舒服、清楚，像春风化雨一般，这样可以保证师生双方获得并接收对方的信息，达到沟通顺畅的目的。同时还应注意语言的形象化、规范化、逻辑化，把握深浅度，时刻注意学生的反应。

1.教师切记，学生的情绪是在不断地变化中，教师一定要时刻关注其情绪状况，在不同的时间、不同的地点说不同的话，以此来激发学生上进。授课时，教师的语言一定要规范化、形象性，必要时还可以加上肢体动作，同时要有很清晰的逻辑性。除此以外，教师还应注意语言的艺术性，多使用鼓励和启示性的用语，尽可能避免使用批评和责备的语气。必要的时候，要打开学生心扉进行灌输和启发。

篇3

【中图分类号】R473.74【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2011）05-0117-01

1护士整体素质是护患沟通技巧实施的必备条件

护士的个人素质，在对女性精神病人护理服务中起着举足轻重的作用。良好的护患关系是医疗活动顺利开展的坚实基础。精神科护士必须具有高尚的职业道德和高度的责任感，并热爱精神科护理专业，这是提高护患沟通的纽带。完备的护士业务素质与技能是保证护理服务安全、高效的重要前提。这就要求在平时不断提高自身的知识技能和修养，利于与患者进行圆满地沟通。

2保持健康的工作情绪

对于女性精神病人尤为重要。女性病人由于疾病的关系，大多比较敏感多疑，健康的工作情绪利于增加病人对护士的信任感，以发展良好的护患关系。

3根据女病人特点设身处地为病人着想，实施人性化管理

例如，因化妆品瓶多为玻璃类，出于安全考虑，女性患者入院后常常不被允许化妆，临床工作中可实施由护士代为保管化妆品，患者每天化妆时取出，工作人员在旁看护，用完后放回。再例如通常患者18：00左右就上床睡觉，根据正常的生活规律，可将患者晚间服药时间推迟至20：00。各项人性化管理可使病人感受到温暖和重视，可促进护患沟通。

4重视对首次入院患者的护理沟通技巧

女性精神病人首次入院时常常表现出紧张恐惧、焦虑不安等，护理时应格外小心。积极、主动、细心、耐心和恰到好处是顺利沟通的手段，要运用适当的语言技巧去了解，通常大部分病人都会乐于接受；有极个别病人不合作时，可以在工作人员的协助下，由家属来完成。做入院介绍和卫生处置时，尽量满足合理要求，尊重患者的人格与权利，保守医疗秘密和个人隐私，让患者安心入院。

5争取患者社会支持系统的配合

女性精神病人尤其需要家庭和其所处的社会环境的长期照料和支持，强大的家庭和社会支持系统对病情的康复至关重要。处理好这种护患关系的沟通最大的技巧就是和患者家属，社会关系和谐沟通，提高患者的家庭满意度应从关怀、疏导、支持和鼓励等方面入手。对于那些受精神症状支配存有自杀、自伤或伤人风险的患者，更应充分与家属做好沟通，避免矛盾和纠纷的产生。在对家属进行危险物品管理教育并取得配合的前提下，调整原来每周3次固定的探视时间，只要不影响患者的治疗护理及休息，家属可随时到院探视。

6切勿忽略精神疾病以外的合并症

对于控制稳定期的精神患者，及时处理合并的器质性疾患是改善护患关系的促进剂，不但可以大大改善患者的生活质量，而且提高对护理人员的信任度，进一步融洽护患关系有十分重要的意义。

7尊重病人的人格，尽力维护其自尊心

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沟通是指人与人之间传递信息、思想或情感的过程。简言之，是将信息由一人传达给另一人。沟通是人与人交往的必要手段，图书馆的职责是将知识传播给读者，要想充分图书馆的这一社会职责，就要求图书馆员与读者之间实现有效的沟通。馆员与读者之间适时、正确、高效的沟通，可以使馆员了解读者的基本情况，准确把握读者的信息需求，从而为其提供优质服务；而读者与馆员的沟通，可以了解图书馆的馆藏文献信息资源、服务内容、借阅规则以及馆员的服务能力、服务水平等，最后通过沟通来达到各自的目的。

馆员与读者的沟通最主要的是面对面的沟通，要做好面对面的交流，应当做到以下七个方面。

一、保证文明服务态度

文明服务是进行有效沟通的基础。我们馆员的服务应该按照文明服务基本规范来操作。做到思想上牢固树立“读者第一，服务至上”的服务理念；工作上要热情主动，以主人翁的态度平等地对待读者，用真诚，耐心，细致的服务感动读者，想读者之所想，急读者之所急，给读者留下良好的印象。

二、掌握良好的语言技巧

前苏联著名教育家苏霍姆林斯基告诫教师：“美好的语言是塑造青少年心灵最巧妙的手段”。这句话也告诉我们，在与读者之间沟通时要十分注意自己的语言技巧。

语言是人类最重要的沟通工具，也是最有效的一种沟通方式。同样一句话，声音的高低、轻重、节奏的不同，表达出的效果就不同。图书馆员在与读者的沟通中，要把握语言的分寸，用爱的语言，因为爱是最好的老师，馆员对读者应该用亲切、诚恳、商量的口吻与之交流，使他们有回家的感受。同时也要用得体、规范、文明的服务用语展示自身的修养，体现亲和力，拉近馆员与读者之间的心理距离。在沟通中务必使用读者容易接受的语言和语气，让读者在人格、身份地位平等的感受中体会到馆员的优质服务和真诚的服务态度；尽量使用专用术语，与读者产生学术上的共鸣；为读者做指导时要具体详细，回答咨询时要切题，紧扣主题，避免重复等。

三、做读者的倾听者

人们通常只注重说话能力的培养，而对倾听的能力则重视不够，事实上聆听技术对沟通同样非常重要。在读者服务中，馆员不善聆听就会导致相互沟通受阻、相互配合难度增大，不仔细倾听就难以收集到有用的信息。要做一个合格的倾听者应当掌握四个要点：

①集中。倾听时，要有目光的交流，要眼睛注视说话的人，将注意力始终集中在读者谈话的内容上，不要轻易打断读者，给读者一个畅所欲言的空间，表现出一种认真、耐心、虚心的态度。

②反应。交谈时，馆员可以通过赞同的微笑、肯定得点头，或者手势、体态等做出积极的反应，表现出对谈话内容的兴趣和对读者的尊重。

③深入。通过对某些谈话内容的重复，或通过提出某些适当的问题，表现出对谈话内容的理解，同时帮助对方完成叙述，从而使话题进一步深入。

④欣赏。在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给予总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是有效沟通不可缺少的剂。

四、注意体态语的沟通

体态语是一种无声的语言，它有交流思想、传达感情、传递心灵信息的职能。在工作和日常生活中，馆员的举手投足、体态语、眼神、表情都能有意无意显示出其内心的真实想法，对读者的情绪产生影响。因此，体态语在沟通中有着举足轻重的作用。在服务过程中，馆员应当让自己的一举一动都表现出对读者的欢迎和尊重，在举止上要大方得体，行为动作文明优雅。看见读者走进图书馆时要点头微笑示意，在交流中要保持微笑的表情，面对真挚的微笑，读者也会有“如沐春风”的感觉。要用规范的行为举止面对读者，展现馆员的精神风貌，使读者感受到馆员对自己的热情和爱戴，在心理上得到满足，缩短与馆员的心理距离，增强对馆员的信任感，从而形成一种良好的心理环境。

五、注重对读者的观察

馆员通过对读者的外部表现的观察，了解读者的内心，准确的判断出读者的意图和需求。由于图书馆大都实行开架阅读，多数读者不会向馆员提出要求，而是自己寻找文献资料。此时，馆员应该观察读者是否熟悉图书馆，是否熟悉图书分类法，是否需要帮助，这一切在读者的行为和表情上都会表现出来。在读者遇到困难时及时上前帮助，而读者没有这方面要求时，应当做到尽量不要叨扰读者，顺其自然，给读者创造一个自由自在的宽松阅读氛围。此外，馆员要留心读者的借书内容，通过借书内容一般能了解读者的需求，并向读者推荐一些相关的文献信息资源，将会受到读者的欢迎。

六、与读者进行换位思考

换位思考，即俗语说的“将心比心”，这是社会心理学家推崇的一种增进人们之间相互理解和同情，培养和提高社交能力的有效的训练方法。图书馆馆员要经常想读者之所想，站在读者的角度审视问题。这是提高服务质量切实可行的有效途径。

七、控制情绪、提高自控力

在服务过程中，馆员经常能听到读者抱怨文献资源匮乏、服务不周到等等。面对抱怨，馆员要有自控能力，正确对待读者的埋怨情绪，心平气和的听取读者的抱怨和陈述，然后尽量做出解释和答复。不能及时解决的问题，耐心的向读者说明，并反馈到有关部门。千万不要恶语相对，即便可能面对的是一些自身有问题的读者，也千万要控制自己的情绪平和对待。因为古训道：良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒。让读者在交流中感受到温情，自愿接受馆员的帮助。

总之，图书馆员如果能够掌握良好的沟通技巧，便可在沟通中起到事半功倍的效果。使图书馆工作更加得心应手。

参考文献：

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旅游英语是英语教学中的一个专业分类,是一门实践性很强的专业外语,是英语在旅游活动中的实际运用。旅游从业人员是与外宾接触的第一线员工,他们服务质量的好坏直接影响到我国对外旅游业的发展,甚至我国的对外形象,因此,该门课程的教学不仅要求学生具有坚实的英语语言基础、熟练的交际能力和人际沟通技巧,还要掌握牢固的旅游专业基础知识。旅游英语课程综合了英语的基本特点和旅游专业的基础知识,具有较强的实践性和运用性,在旅游英语教学中应注重培养学生的语言实际应用能力和职业技能。 

  　一、旅游英语课程的特点

(一)实践性 

随着科学技术的发展,国际交流的不断增长,外语的应用越来越普遍,社会对应用型外语人才的要求也越来越高。旅游英语,作为一种语言交流与沟通的工具,在我国的涉外旅游中,显得尤为重要。在涉外旅游中,无论是导游还是饭店管理、服务人员,都需要与外国人接触,他们的工作通常贯穿于游客的整个活动之中,从机场接待到结束送别,都需要旅游人才的服务。旅游英语专业的学生除了要掌握旅游知识,更应具备较强英语应用能力,掌握日常的旅游英语会话,可以与外国游客用英语进行沟通交流,因此《旅游英语》课程具有较强的应用性和实践性,应注重培养学生的实践应用能力,要求他们能与外国游人熟练交谈,并能提供优良的业务服务。 

(二)专业性 

旅游英语课程以语言为基础,属于一种职业专用英语。它具备自身的专业词汇、用语及语言结构模式,并涉及到深厚的旅游专业基础知识,如旅游资源、旅游规划、饭店、旅行社、旅游景点、旅游交通等各个部门的知识,要求学生具有基本的专业基础知识。因此《旅游英语》的教学不同于普通的英语教学,它的教学内容包括旅游专业知识的理解和讲授、研究和探索旅游专业的发展,它具有很强的专业性。 

(三)综合性 

旅游专业是一门综合性很强的学科,它涉及历史、地理、风俗、文学、宗教、地质、烹饪、建筑等多学科知识。作为旅游专业学生必修课程的旅游英语,它的教学内容涉及面非常广。内容涵盖了国家政策、机场、车站及码头等旅游交通和酒店、旅行社、旅游风景名胜区、旅游购物、旅游康乐等诸多内容,旅游英语课程内容具有很强的综合性。因此,《旅游英语》的教学应通过各种方式,把各方面的知识介绍给学生,最大程度地拓宽学生的知识面,扩大学生的视野。 

二、旅游英语教学内容 

(一)扩大英语词汇量 

旅游英语教学不同于一般英语课程的教学,它属于一种专门用途教学。一些新兴行业如会展业尤其是一些国际知名的品牌会展,拥有众多的国外参展商和专业观众,对从业人员英语水平有很高的要求。旅游英语教学旨在对学生进行专门用途英语的训练,使学生掌握和了解各地方的文化知识,培养他们的语言交际能力和综合技能。在涉外旅游中,游览景区中的各个景点的名称以及所涉及的相关背景文化知识都要用英文讲出来,旅游英语专用名词多,词汇量大,因此,在教学中应注重提高学生的词汇量,巩固英语基础知识。 

(二)提高英语口语交际能力 

旅游业是一个服务性行业,其首要目的是满足顾客的需求。不论是从事涉外饭店还是英语导游工作,都需要与游客进行面对面的服务。旅游英语课程的主要目的就是培养学生在掌握了一定的旅游知识和英语词汇之后,用英语将我国的名胜古迹和博大精深的文化表达出来,让学生能够在将来具体的工作中,如导游、酒店接待中,与外族语人进行有效的交际,以达到相互交流和了解的目的。这就要求学生英语口语表达能力要强,能用外语和外国旅游者沟通交流,因此,旅游专业的英语教学必须突出口语训练,提高学生的口语交际能力。 

(三)强化专业知识 

旅游英语课程以语言为基础,属于一种职业专门英语。它综合了英语的基本特点和旅游专业基础知识,它具备自身的专业词汇、用语及语言结构模式。旅游英语的专业知识面覆盖极广,既包括历史文化知识和相关的理论知识(历史、宗教、地理、民族、风土人情、、风物特产、文化艺术、古建园林、旅游景点、历史典故等),又包括与旅行游览相关的旅游常识(交通、货币、通讯、卫生、甚至法律常识、热点话题等),还包括广泛的专业知识(客源市场的地理概况、政治、经济、历史、文化以及民情、风土民俗、思维方式等)等等。旅游英语是在基础英语学习之后,培养旅游专业学生具有较强的旅游专业文献阅读能力、翻译能力、写作能力和听说能力,是培养旅游专业学生英语实际应用能力的一门课程。该课程要求学生贴近专业,掌握一定量的本专业词汇、常用句型,熟悉本专业的文体形式。在教学中,既要提高学生的实际英语应用能力,也要强化学生的专业知识。 

(四)加强文化底蕴 

导游被喻为“文化大使”,而英语导游更是肩负着导游和翻译的双重任务。国外与国内有着巨大的文化背景的差异,旅游英语的学习者必须具有丰厚、广阔的文化知识做后盾,才能向来自国外的旅游者进行讲解和沟通。旅游英语的学习目的就是让英语导游人员用自己所学的英语进行文化传播,为来自世界各地的外国旅游者讲解我国的政治、历史、文化、经济、地理、风土民情等等,让外国旅游者在参观游览过程中增长见识,体验文化,增进相互之间的友谊。根据旅游英语课程的特点和教学目标,从培养复合型旅游英语人才的目的出发,旅游英语教学应以学生的实际需求为中心,注重文化教学,提高学生语言综合运用能力,从而提高学生的职业技能。 

三、旅游英语教学模式探讨 

旅游英语课程综合了英语的基本特点和旅游专业的基础知识,具有较强的实践性、运用性,在教学中应注重培养学生的实践应用能力。科学技术的发展和信息传播手段的变革,传统的填鸭式教学方法已不能适应当今的教学,对于旅游英语这门实用性较强的课程,应采用一些先进、合理、高效的教学方法及手段,更好地满足学生学与教师教的需求。 

(一)情景教学模式 

旅游英语是专门用途英语,创造真实语境是提高学生专门用途英语听说能力的有效途径。情景式课堂是把学生引入一个特定的情景里,让学生通过听、说、看、和表演,轻松愉快地学习英语,并让学生在真实情景或模拟情景中锻炼、强化、提高运用语言知识和获得语感的能力。在旅游英语情景式课堂,教师将真实的旅游情景搬进课堂,借助图片、录音、电视、投影等教学手段把教学内容以生动、直观的形式呈现在学生眼前,使学生置身于真实的旅游环境中,学生参与情景的创设,进行模拟解说,分角色扮演旅游团成员和带队导游,对著名旅游景点进行大量口头交际练习,激发学生学习英语的兴趣,促进学生在导游英语实际应用能力方面的提高。在旅游英语情景教学中,教师应使用多媒体教学,补充背景知识,注重文化教学,如播放旅游宣传短片给学生以直观的感官认知。教师在讲解饭店英语、景点英语及旅行社英语的相关内容时,还可以把学生带出课堂,深入实际,让学生身临其境,亲身感受,从而提高学习的积极性和教学的效果。 

(二)交互教学模式 

交际互动教学模式是一种培养交际能力的教学模式。它是以语言功能项目为纲,培养在特定的社会语境中运用语言进行交际的一种教学法体系。英语是国际旅游业的一门语言课程。掌握一定的英语和人际沟通技巧,已经成为旅游行业中基本的工作要求。旅游英语专业的学生运用英语的能力是必要的,掌握一定的交际技巧是必须的。交际既是学习的目的,也是学习的手段。交际互动教学在整个旅游英语的教学活动中尤为重要。交际互动教学法在旅游英语教学中的使用有利于培养学生在实际社会活动中创造性、针对性、灵活性地运用英语进行沟通交流,培养学生交际能力。教师在教学中应创造接近真实交际的情景并采用小组活动的形式,通过大量言语交际活动培养学生运用语言交际的能力,并把课堂交际活动与课外生活中的交际结合起来。交际互动教学法在旅游英语教学中的应用突出表现为角色的扮演,在课堂中让学生分别扮演特定的角色,进行模拟情景的对话练习,要求学生能把在课堂中学习到的英语用在实际交际的场所(如各大旅游景区景点、旅游餐厅、酒店、旅行社、旅游交通部门、旅游购物商店等)。在旅游英语教学中教师应创造条件让学生在英语学习中进行英语交际,在英语交际中学习英语,让师生间的交际、学生间的交际始终贯穿在旅游英语课堂教学中。 

(三)以学生为中心的教学模式 

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近年来，中学生发生心理危机事件的比例逐步增大，学生自杀、自残事件频发，中学生的心理健康问题受到越来越大的关注。加上网络媒体曝光率的激增，社会、家庭、特别是学校领导对心理健康教育更加重视。从1994年至今，我国共了11份国家级文件提到或专门针对中小学心理健康教育进行指导和规定。近期，教育部《中小学心理健康教育指导纲要（2012年修订）》，要求每所学校至少配备一名心理教师。但目前心理教师师资配备不够。以我校为例，赣州中学属于完全中学，共设110个教学班级，共有6000多名学生，配备了专业心理教师1名，这对于心理教师是极大的挑战，容易顾此失彼。中学心理老师在班级设立心理委员，发挥班级心理委员的作用，这是一个非常必要的措施。通过在班级安排“心理小助手”，使得老师和学生之间建立起了一座沟通的桥梁。

将心理委员纳入班级班干部队伍，是心理健康教育工作在中学规范化非常重要的一步。同时，建立一支专业、团结、有爱、高效的心理委员队伍将是中学心理健康教育长效发展的重要保障。具体措施如下：

一、组建队伍：要趁早，建立心理委员信息档案

开学第1周：每个班级选出班级心理委员2名。处于青春期的中学生，男女关系处理上仍然会害羞，男女各1名，有利于心理困惑的沟通。将心理委员纳入班干部队伍，通过政教处传达至每个班主任，建立心理委员个人信息档案。同时，心理辅导老师通过班主任会议，对班主任做一次心理健康培训。心理委员的选拔标准是：乐观热心、观察敏锐、包容性强、助人为乐，即：性格好，助人，少计较，有较强的表达能力和群众基础。

开学第2周：培训全体心委。通过专题心理讲座形式，让心理委员明白身份（这是一个什么职位？）、明确职责（需要做什么？）、学习基本心理知识（中学生容易产生的心理健康问题有哪些？如何运用简单的心理知识帮助他人？）、明确心理危机干预对象（需要特别关注的同学有哪些？如何干预？）等。此次培训重点在于让心理委员明确责任、树立“助人自助”的信心和决心。

二、趁热打铁：开展心理委员团体心理辅导活动

理论：团体心理辅导是一种以团队形式，为学生提供有关人际沟通、团队协作、压力应对、情绪放松、自我成长等方面的心理训练的心理辅导形式。心理委员队伍是一个特殊的团队。成员来自各个班级选的、具备心理委员特质或潜质的学生。他们对心理学有一定的兴趣和热情，但仍需要接受更加系统的心理学习，提高他们的倾听素质、合作意识、信任感和人际沟通技巧。

时间：第3周至第8周，每周一次活动，共六次团辅。

方案：

时间主题内容目的

第一次活动

（第3周）破冰之旅

（相识）1.热身活动：坐地起身;2.主题活动：破冰之旅;3.心理委员基本知识卡A;4.同唱一首歌《改变自己》1.初次见面，相互认识;2.组内合作，建立信任;3.同唱歌曲，培养团队意识。

第二次活动

（第4周）传递信任

（专题1）1.热身活动：蜈蚣翻身;2.主题活动：风中劲草;3.心理委员基本知识卡B;4.同唱一首歌《天高地厚》1.信任在人际交往中的重要性;2.相信别人，给予别人信任，就是给予自己信心;3.用一颗开放的内心接纳别人，热爱生活，传递正能量。

第三次活动

（第5周）倾听的艺术

（专题2）1.热身活动：心灵体操;2.主题活动：共同进退;3.心理委员基本知识卡C;4.同唱一首歌《我们都一样》1.团队中人际沟通的重要性;2.学会运用非言语沟通技术;3.学会积极的倾听，做一位合格的倾听者。

第四次活动

（第6周）人际协作

（专题3）1.热身活动：齐跳兔子舞;2.主题活动：珠行万里;3.心理委员基本知识卡D;4.同唱一首歌《相信自己》1.组内协作，人际沟通;2.团结一致，完成任务，加强组内凝聚力，达成共识。

第五次活动

（第7周）赞美的力量

（专题4）1.热身活动：松鼠搬家;2.主题活动：优点轰炸;3.心理委员基本知识卡E;4.同唱一首歌《我真的很不错》（手语版）1.学会看到别人的优点;2.组内互相“戴高帽”，多欣赏别人;3.体验自信，相信自己。

第六次活动

（第8周）起航

（收尾）1.热身活动：我们明天更精彩;2.主题活动：信任背摔;3.道别：请在我背上留言;4.同唱一首歌《飞的更高》1.相信我们明天更精彩;2.道别留言，亦是起航;3.自我升华，带着积极乐观，助人自助的心态投身心理委员的工作。

三、锤炼队伍：开展不同形式的心理健康教育活动

（一）开展大型心理教育活动。每个学期，心理辅导中心开展心理健康教育活动周，让心理委员队伍在大型心理活动中得到锻炼和认可。例如，我校在高一年级开展“心理健康操大赛”，心理委员协助班主任和心理老师，负责本班级心理健康操大赛的具体事宜。比如，参赛人员、服装、心理健康操曲目、配乐、阵型的确定，协助体育老师进行操练，负责班级出场有序等等。心理辅导中心出台心理健康操方案，将活动任务分配至每个班级，具体负责的人就是心理委员。因此，心理委员在心理实践中得到更多的锻炼，同时，活动让心理委员在老师和同学们面前得到展示，更快的得到了大家的认可。

（二）办好一份心理健康报纸。每个月，心理辅导中心出版一份《聆听心声》心理健康报纸，这份报纸由心理委员队伍倾力完成。小小的一份报纸，每月一次，却凝聚着心理委员们极大的热情和心血。办好心理报纸的意义在于锻炼队伍，让心理委员主动的查阅资料，学习心理知识，提高自我心理保健能力;另外，心理健康报纸是一种精神层面上文字的回忆，心理委员们在完成一份心理报纸的过程中，感受到为他人提供心理帮助的乐趣和一份成就感。

（三）走进社区，面向社会。每个学期，心理辅导中心带领心理委员队伍，走出校园，走进社区，把心理咨询和

心理健康知识带进平民百姓的日常生活中。在那一天，心理委员们就是老师们的得力帮手，他们负责活动前期的海报、宣传册的准备工作，活动中的耐心宣传和讲解工作，活动后的清洁工作等。

四、鼓励队伍：建立心理委员考核制度

完善心理委员队伍，需要建立规范的奖励考核制度。“寻求认可和赞许”是人的内在需要，一定的奖励可以让心理委员们干劲更足。期末，按年级评比出“优秀心理委员”若干名（比例占总人数的1/3），由政教处统一颁发“优秀心理委员”证书，并给予一定的物质奖励。

考核项目分值

1.参加心理委员培训10分

2.反馈班级心理情况20分

4.组织心理健康教育活动30分

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1、前言：

在市场竞争异常激烈的今天，企业员工，尤其是一线员工工作繁忙，劳动强度大，如果企业再疏于“用心”管理员工，员工之间缺乏有效沟通，甚至由于沟通不善，造成矛盾不断，就会成心涣散，士气低落，甚至出现员工接二连三跳槽的现象。提高员工间的沟通技巧，促进管理层与员工之间、员工与员工之间的有效沟通是企业人力资源管理者所面临的管理重点和难题之一。“沟通中有一个数字很能说明问题：企业的高层执行者平均70%的时间花在沟通上，而企业的问题70%都是由沟通障碍引起的。可以说，沟通是企业管理者最为头痛的问题，也一直是影响执行的问题。”有意识地改善企业中由于沟通不良引起的问题，是企业减少管理费用，提高管理效率，开发人力资源潜力，实现企业不断创新的重要保证。

2、员工沟通的基本类别

2.1 沟通的基本类别

作为在企业运行过程中起着重要作用的员工沟通，可按其不同的划分方式进行分类：

1）按沟通方向分，可分为纵向沟通与横向沟通。纵向沟通是指沟通方向按照企业组织机构设置的垂直方向进行沟通。纵向沟通可分为上行沟通、下行沟通。横向沟通是指依照企业机构划分，在同一机构层面进行沟通。横向沟通主要可体现在书面及口头上，书面包括通知、说明等，口头即同一层面上员工的相互交流活动。

2）按沟通性质分，可分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通指在企业运行过程中通过正式表单、报表、会议、谈话等方式进行的企业与员工、员工与员工间的沟通。非正式沟通是不通过正式制定的沟通渠道、形式而进行的沟通。这种沟通大量存在于员工之中，下班后的聚会、聊天就是典型的非正式沟通。

3）按沟通的内容可分为入职沟通、工作中的沟通、绩效问题的沟通和离职沟通四个大类。

入职沟通，是指企业对新聘用的员工进行的沟通。入职沟通主要目的是让新员工了解企业的基本情况、熟悉部门及同事，让新员工消除陌生感，以便尽快地熟悉环境、融入工作。

工作中的沟通是指在工作过程中为了工作而进行的沟通。沟通技巧与方法是有效沟通的举措。绩效问题的沟通是指在评定员工绩效时，由人力资源部专门人员和被评定员工进行的沟通，以了解员工一段时期内获得的成绩或造成工作失败的原因，以总结经验，提高工作效率。

离职沟通即与要离职员工进行的沟通。离职沟通的重要性在于：一方面可以更清楚地了解员工离职的原因，以便以后加强、改善企业管理；另一方面，以真诚友好的方式与离职员工交流，能够改变员工对企业的看法，以致离职后不会对企业进行负面宣传，破坏企业形象。

3、员工间沟通的主要途径和技巧

3.1提高语言素养。语言是沟通的桥梁，是交流思想的工具。与人沟通最基本的要求就是正确表达自己的意图，根据不同对象、不同场合选择合适的说话方式，既要让人容易接受，又不能过于含蓄引起曲解。

3.2重视非语言沟通。有资料显示，沟通中的35%来自语言沟通，而65%是依靠非语言沟通。非语言沟通主要是通过自己的身体力行给人以帮助，让对方得到实惠。别人取得成功时，你可以投去一个赞许的目光；别人工作失误时，你可以传递一个谅解的眼神……依靠自己的力量去帮助一下你身边的人，以宽广的胸怀容纳他们，你自己也会感到快乐。

3.3沟通要因人而异。根据对方的性格、态度、情绪及受教育程度、文化素质等方面的不同，采取不同的沟通方式。比如，沟通的一方如果处在激情状态下或心境不佳时，就难以与对方沟通意见，甚至产生对立情绪，歪曲对方信息的意义。如在愤怒、苦闷、焦虑、怨恨、悲伤等情绪

状态下都可能导致对信息的曲解.

3.4从企业管理者来看，企业管理层要改变观念，实行从上到下的主动沟通机制。主动沟通机制是指企业管理层要以主动的态度和行动定期向执行层员工征询意见和建议，然后根据重要和紧急程度将其划分为各种类型，并且记录备案，及时安排管理人员作出妥善处理。从不断总结经验和吸取教训中优化企业的组织管理和运营机制，不仅加强了企业上下层之间的有效沟通，而且管理者能够时时了解企业运营状况，从观念到行动上的全面掌握企业的发展动态，避免了沟通不畅造成的矛盾深化和问题积压。主动沟通能避免资源闲置和浪费，减少管理层的决策失误。同时，也在无形中加强了组织成员的沟通和交流，拉近各层次组织成员的距离，戒除，使得企业上下齐心协力，企业凝聚力和战斗力得到加强。

3.5将有效沟通的效度和信度纳入员工绩效考核体系。企业应根据具体情况，建立各种奖惩激励制度，并且把各部门之间的有效沟通协调机制、企业上下信息传达和输送效度纳入企业的绩效管理考核体系，强化沟通的效度和信度。因此，企业在制定和执行绩效考核标准和制度之时，应结合当前社会发展实际情况和员工的工作特点，将沟通协调和意见反馈等内容纳入绩效考核机制，加强沟通管理，使得企业长久的保持高效灵活的内部沟通协调机制，调动员工进行有效沟通和意见发聩的积极性和主动性，全面提升员工的归属感和对企业的向心力。

3.6要结合企业自身特点，自下而上切实建立一整套完善的沟通机制。企业应该根据简明、高效的原则建议意见反馈机制，根据公开、坦诚的原则建立沟通交流机制。要将口头形式、书面形式和电子形式相结合，尤其是利用目前资讯传输方便而快捷的网络资源和信息渠道。通过建立各职能部门主管的专属电子邮箱意见反馈系统，明文出台制度规定鼓励企业员工积极提出各种创新生产和管理制度的意见和建议，根据其意见建议对企业发展的重要性给予适当的奖励和扶持。企业的每一位管理者应当将及时处理员工改进工作和优化管理的意见反馈纳入自己工作职责范围之内，形成一整套的制度保证。

4、结语

综上所述，在企业员工的的人际沟通问题，笔者认为应当不但要加强员工个人表达能力和沟通能力的培训，更要从建立一整套自下而上的意见反馈机制，实行自上而下的主动沟通，将有效沟通纳入绩效考核体系依据“鼓励有效沟通”的理念树立共同的企业发展愿景等方面进行阐述和思考，从而促进员工不断成长，提高其综合素质，提升公司业绩，推动企业综合竞争力的提升，最终实现企业价值最大化。

参考文献：

[1]汪洪湘. 管理沟通的障碍与疏导[J]. 企业改革与管理，2003，（ 03） ： 10 — 11

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员工在职培训（On-the-Job training，OJT）是员工通过实际从事某工作来逐步学会做这项工作。员工培训的目的首先是增加员工知识、提高员工技能和改善员工态度，其次是考查这种学习结果是否能转移到工作情境中使工作绩效得以改进，转化为生产力、最终达成组织效益。很多时候，培训师在教学中没有针对学员特点进行教学，没有充分与学员进行交流教学，而是采用简单的填鸭子式把大量的知识灌输给学员。罗宾森（1995）的研究也表明，在职培训中学习到的东西只有不到30%转化到了工作中，可见培训的效果转化也是一个突出问题。

一个完整的培训效果评估应该包括对学习过程和运用过程的评估，它可以划分为四个层次：反应层次（reaction）、学习层次（learning）、行为层次（behavior）、结果层次（results）；每个层次的跃迁和达成都离不开培训师这个最关键的因素。目前企业对培训的评估往往只停留在前两个层次，即传授和考核。本文试图通过提升培训师沟通技巧，引导员工主动参与、获得过程体验、团队交流分享，并经过培训师的引导、点拨，员工自己得出结论并提升到理论高度的培训模式，提升员工培训效果、提高企业生产力。

一、员工培训特点研究

与学校教育慢工出细活不同，企业内部培训在时间资源和财务成本上均有预算约束、讲求收效，即功利性。培训的起初，企业和被培训者在乎培训（师）的特质（FEATURES）诸如学历、经历、声誉等；培训过程中，更关注培训（师）所能带来的益处（BENEFITS）或提升，不仅要最终有效果、即价值性，还要求全程有笑果、即趣味性。这对于培训师是不小的挑战，因此有必要研究成年学员的特点寻求沟通解决方案。

（一）成年学员的特点

1.具有独立的、不断强化的、自我指导的个性。从儿童到成人，个性逐步由依赖向独立、他律向自律发展。成人具有自我概念、自我认同及自我调节的能力。他们认为有能力进行自我指导、自我负责；希望具有独立人格参与一切活动，肯定他们的独立地位和活动能力。反过来，成人期望在学习中被人看重，因此又有害怕学习失败，害怕考试的内心焦虑感。

2.具有丰富、多样、个性化的经验。成人的学习是在已有的知识和经验基础上的再教育。学习兴趣、动机的形成在很大程度上是以自己的经验为依据的。每个人独有的价值取向往往影响对知识的接纳和取舍。

3.明确的目的性，以及时、有用为取向，以解决问题为核心。成人都承担了一定的岗位职责和义务，学习是为了适应变化，提高适应能力和履行职责的能力，明确的学习目的表现为以解决当前面临的问题为核心，追求学习的直接有用性和时效性。

（二）成年学员的沟通对策

结合上述特点，培训者一定要确保成年员工在学习环境和过程中具有安全感，通俗地讲就是要顾及面子、展现培训师的亲和力和感染力。事实证明，在安全的学习环境中，人们不仅愿意而且乐于、渴望学习。其次，员工固有的知识和经验积累需要趋利避害、因势利导。

1.员工都是成年人，新入行的培训师往往在工作初期会不由自主地运用以往学生时代的课堂经验，而不是专业培训师的经验，这往往是沟通的第一个障碍。正确的方式，培训师必须以一种礼貌的方式来对待成年员工，并让对象感到被重视。

2.创造利于培训的氛围。不管每个学员有怎样的不同，但相同的是学员们对培训的第一印象都来自于培训的第一堂课。即便提供最好的课程、面对最好的学员，如果培训环境不符合学员的期望、培训师不具备人格魅力，接下来所做的一切都将事倍功半。培训师就像在走钢丝，必须在轻松的氛围与严肃的商业化环境中寻求平衡，营造自己独特的气场。

3.激发并保持兴趣，利用活动增加学员参与度。当你正在进行培训的时候，激发成年学员参与到培训活动中，有三个基本原因：第一个原因是斗志，在培训行业中，培训师始终要自我质疑，直到得到学员的完全认可。第二个原因是激发兴趣，创设问题情境，成功设置不同类型的可以让学员参与的活动。第三个原因是可以延长学员积极性的持续时间。

4.善用成年学员的经验。成年人丰富的经历使得他们比青少年更容易联想到你要表达的信息。培训师必须寻找到具有普遍性的学员经验，从而使他们的学习更加有效。从沟通的效果来看，人们对亲耳听到的，容易忘记；对亲眼看到的，用心铭记；唯有身体力行后，方能心神领会。很多顶级的课程设计者和培训师都将设置活动的技巧运用得灵活自如，因为他们清楚地认识到，每个人被赋予一项任务的挑战比整体填鸭式的教学来说，更可以激发成年学员获取知识的斗志、兴趣及能力。

5.自主设定培训的目标。培训成年员工的一个简单事实是，对于很多学员来说，他们可能很久没有参加过系统培训，坦率地说，很多学员已经全然忘记学习的方法。学员有难以分辨一个问题重要与否的困扰与焦虑，没有培训目标类似于迷航，学员将无法在课程的重要部分集中精力。我们当中的很多人都不能长期保持高度注意力，特别是我们从需要保持高度注意力的学校离开很久以后。让学员们消除疑虑，知道你一定会强调需要知道的知识，与他们分享培训的整体目标和自主设定合理的期望。

二、员工沉默行为与成人学习模式

人类学习能力的高峰在20-25岁之间，其后逐年下降。对成年人来说，智力、动机与学习能力，不仅依赖于心理功能，还更多地依赖知识的积累、社会经验、环境及其人的社会化程度等因素。

同时，由于个体、情景、文化等众多因素的影响，员工沉默在企业培训中已经成为一个普遍的现象。员工沉默是指员工本可以基于自己的经验和知识提出想法、建议和观点，从而改善所在部门或组织的某些方面的工作，但却因为种种原因而选择保留观点并沉默，或者提炼和过滤自己观点的行为，其中带来负面影响最大的当属漠视性沉默和防御性沉默。

针对成年员工培训的特点，培训师有如下几种学习模式可供灵活应用以解决员工沉默。

（一）合作学习模式

合作学习就是在员工培训过程中，以学习小组为教学基本组织形式，培训师与对象之间，学员之间彼此通过协调的活动，共同完成学习任务，并以小组总体表现为主要奖励依据的一种培训策略。具体分为小组合作分工学习、小组合作讨论学习和小组合作交流学习。

成人合作学习的关键在于小组成员之间要相互依赖、相互沟通、相互合作、共同负责，从而达成共同的目标。小组可以考虑选拔种子选手作为组长。

（二）自我导向学习模式

强调个体的独立自主性，强调在整个学习过程中，成人自行建立学习目标，负责寻找学习资源，设计学习策略和评价学习的结果，自主性、灵活性、普遍性和终身性是其主要特征。

（三）问题本位学习模式

问题本位学习模式主要是基于对“接受式学习”的改革而提出的。传统的成人教育中，教师“一言堂”，学生大部分不作太多的思考，全盘接受。而理想的学习是让成人学习者以对问题的探究为切入点，追根溯源、逆向学习，在真实或仿真的情境中去感受、体验，去自觉地发现事物及其相互间的联系，从而掌握知识并获得深刻的理解。

（四）经验学习模式

该模式注重具体经验，学习的中心点就是学员的直接经验，不仅把个人主观的、充满活力的意义注入了抽象的概念，也为学习提供了可以共享的具体参照。把概念和公式顺化为外部世界的经验，来自于外部的经验通过同化进入现有的概念和公式。

三、培训师沟通技巧应用

（一）培训前沟通与对象分析

习惯或者惯性的力量使得个人自然而然地倾向于遵循他们旧有的行事与思考模式，培训有时候近似于观念或行事方式的变革，不可避免地威胁到习惯所营造的安全感。实际上，习惯就是常规的途径解决重复的任务，通常能节约时间与精力，有其存在的合理性，不必全盘否定。相反，高明的和成熟的培训技巧包括换位思考和理解，这是培训沟通的第一步或基石。因此，培训师要善于察言观色，辨认、理解不同职务、能力、性格、性别、年龄的员工并实施科学的分级管理，以便理解冲突性动机、需求与观点。

培训师需要设定沟通的优先顺序，当（对象）其所需。有成效的经理与雇员通常较忙，行为改变也意味着他们不得不做出让步与放弃。提前释放培训的预备性信息，既能降低排斥也能得到配合。

培训师要能让对象感到轻松自在，消除紧张。在沟通的过程中，可以通过对方的肢体语言，脸部表情来判断下一步将讲什么话，将用什么表情；要在最短的时间内揣摩对方的言语，判断对方的想法。

（二）培训师沟通技巧

1.氛围营造。在实训参与环节，艺术性地划分学习小组，组与组之间不再是平行的关系，而是具有差异化的功能，在模拟演练中确立相互对抗性的角色。有了合适的氛围，很自然就能激发学习者的兴趣或斗志。俗话说，模仿是高效的学习，模板是有效的工具。培训师营造学习环境，使之与工作环境相似，便使技能转换变得更容易。

2.重视互动与反馈的重要性。研究表明，给员工提供反馈比不给他们提供反馈有61%的可能性使他们在以后的绩效中表现更好。反馈是一种能够有效管理行为的人际沟通形式。这是因为人们有了解他们表现得如何的的强烈需要。培训师有效提问的艺术，能让学员们参与进来；及时的肯定，也能让学员跃跃欲试。

3.培训师可以辅以视觉教具、直观教具，使用受训者已熟悉的术语和概念，入乡随俗般拉近距离感。同时，熟悉的实例会有身临其境的感觉，收获更大。

4.风格与语调。培训师最细致的任务是：选择语言，让对象敏感、使之清晰、带有适度的强迫性、说服力和易于记忆。培训师要恰到好处把握风格和语调，善用幽默和笑声聚拢人心。最常见的幽默策略是自嘲，员工或属下更喜欢看到有缺点的主管和培训师，更真实，更能拉近距离。

5.具备精彩演讲的艺术。培训是讲与演的艺术。培训师必须不懈探索个性化的内在特征：包括如何展现完美的自己、如何将信息组织条理化、如何反复强调关键信息来加深学员印象。

6.培训师必须懂得取舍之道，突出重点，无论什么时候全面重视意味着全面忽视，任何一次培训必须懂得有的放矢。

四、沟通手段的运用

现代培训强调通过多种方式刺激人的视、听、说等各种感觉器官和心脑活动，使培训者提高信息接受的敏感度和积极状态。

培训师应重视探索和运用培训的新技术，如：应用多媒体技术、计算机软件、网络等，它有助于解决由于工作与培训时间冲突带来的问题。此外，培训应从单纯的知识讲授型课程向互动型、讨论型、情境型、模拟型多种形式结合的方向发展。多样化培训方式符合在职性、成人性的特点，能调动培训对象的参与性，发挥它们的积极性、自主性和创造性，也能使学习成为一种愉快的经历。

培训师在把握大的框架和进度的前提下，可以放权让受训者自己确定学习速度和进度，把商业的契约精神融入培训的每个环节。

五、培训员工，让客户满意

培训本质上是一种学习过程，员工的培育更应该尊重人的主体性、能动性、学习和运用的规律。综合上述分析，要求培训师根据组织需要及员工工作绩效与能力确定培训沟通策略。总的指导原则是：当其需，当其时，当其位，当其愿。

只有跟要参加的受训人员进行事前、事中和事后反复、深入地沟通，才能了解其培训需求，了解其培训愿望。只有在开始真正的运动前做好“准备”运动，才可以在培训时收到最好的培训效果。变“要我培训”为“我要培训”，激发热情，提高效果。

培训师技巧是需要不断锤炼的，上再多的沟通培训，听再多的类似于如何与人交流之类的讲座，看再多的关于“说话”的工具书，还不如在生活中切切实实地锻炼自己。

参考文献：

［1］ （美）加里・德斯勒.人力资源管理第9版［M］.北京：中国人民大学出版社，2005.

［2］ （美）弗雷德・鲁森斯.组织行为学第9版［M］.北京：人民邮电出版社，2004.

篇9

心理学所研究的是人们的心理、意识和行为以及个体如何作为一个整体，心理现象发生、发展和活动规律的一门学科。其研究的主体是人，而市场营销活动也需要通过对人进行深入的研究才能完成。由于心理学和市场营销学的研究主体大致是相同的，因此两者拥有十分密切的关系，市场营销管理的整个过程就是心理学的应用与贯穿。

一、对消费者心理需求的分析

马斯洛（Maslow）认为，人的需求引导了人的行为，而需要又是分层次的。从低到高依次为生理需求、安全需求、爱与归属的需求、尊重的需求和自我实现五个层次的需要。处在不同需求层次的消费者对商品有不同的要求，因此，任何企业只有在了解和掌握了消费者需求心理的基础上，才能有的放矢，才能更好地适应消费者的要求，满足不同层次消费者的不同需求，从而达到促进商品销售的目的，才能在激烈的竞争中存续和发展。这可以应用于市场营销的客户分析调研。

大部分客户在购买商品时都会最先满足最迫切的需求，优先选择最急切需要的商品，然后再满足更高层次的需要。例如在缺少食物时优先选择补充用来满足生理需求的食物；出于安全的需要人们在租房或买房时会选择治安条件较好的地段。将市场营销与心理学结合，从客户的角度来分析和考虑客户的需求，有利于更好地把握市场的动态。

二、心理学在商品包装、宣传规划中的应用

在商品的设计环节，可以利用心理学中的“双因子归因理论”，在商品的宣传规划环节，与社会知觉以及社会认知等心理学知识相结合，在宣传阶段让消费者对商品留下良好的第一印象，能够极大地提高商品的销售量。另外，一些“明星”企业的宣传形成了品牌效应，让很多消费者愿意购买他们的产品，因为消费者觉得这种企业生产的商品更加有保障。

三、商品销售中的心理学

这个环节是市场营销的实际环节，在销售产品时，把握住消费者心理往往能够取得更好的销售效果。

应用一定的心理学知识，有利于销售人员与顾客的沟通与交流，及时了解顾客的需求，把握顾客的态度，然后采取一定的人际沟通技巧使顾客的态度往自己有利的方向转变，从而提高产品的销售量。

沟通就是信息的传与受的过程，良好的沟通有利于准确了解顾客的需求。沟通是以认知为前提的，通过与顾客的相互认知，克服或消除有信息不对称或者其他原因而引起的不利的认知偏差，最终得到有利的认知结果，让顾客更加容易接受并且购买产品。认知偏差通常可分为以下几种：

1.首因效应。即生活中的第一印象，它对认知有着极其重要的影响，它的对象不仅是人，也可以使物或者企业等等。如果一位顾客对销售人员有着良好的第一印象，那么他从该销售人员处购买商品的几率将大大增加。统计数据显示，大多数时候顾客会选择他们想购买的商品种类中第一眼看中的商品。这也就能理解各大超市为什么将物品分离存放，并且将其中最好最贵的商品放在最能引起顾客注意的地方了。

2.近因效应。即生活中的最近印象，它也在很大程度上影响着人们的认知。当某人或某种事物的两种信息连续被人感知时，人们更倾向于相信第一种信息，也就是上文所说的第一印象；但是，如果某人或某种事物的两种信息是非连续的被人感知，这时起主要作用的就是近因效应了。因此，熟人的推荐通常要比陌生销售人员的推荐效果更好。而且，不定期的拜访比定期的售后回访更加有利于产生近因效应，从而增加商品的销售业绩。

此外，“明星”企业的品牌效应，也使得顾客也更加倾向于购买他们的商品。因为他们会认为购买并使用这种企业生产的商品能够得到保障。还可以在某个有选择的时段，对商品进行持续的宣传曝光，产生曝光效应，让人们增加对其的了解，加大人们购买这些商品的可能。

3.晕轮效应。又称光环效应，指的是人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。以貌取人，循环证实是晕轮效应的典型表现。“品牌效应”在一定程度上也是晕轮效应的一个拓展。

利用该效应，可以通过与顾客良好的沟通和交流，了解顾客的需求，尽量避免及消除顾客对于商品在认知上的不利偏差。并且建立对该商品的有利认知，使顾客接受并购买商品，从而创造更大的效益。这也是目前销售人员常用的推销方法。

消费者的购买行为是在一定的购买动机的作用下产生的，而购买动机又产生于某种尚未得到满足的需要，这种需要包括生理方面的需要，又包括心理方面的需要。随着人们生活水平和需求层次的不断提高，心理方面的需要较之生理方面的需要对购买动机及其购买行为所起的作用更加重要。正如马斯洛需求层次理论的分析，人们在生理的、安全的物质需求得到满足后，社会的需求，自我实现、自我表现的精神需求的满足就日益重要。

目前，随着物质生活的提高，人们的价值观念也产生了变化，人们不仅注重商品的使用价值，还更加重视商品所带来的心理享受与精神满足。如今的消费者在消费商品时更加重视通过消费获得个性的满足、精神的愉悦、舒适及优越感。这些特征说明人们的购买行为发生了很大变化，购买热点发生了转移。消费者购买商品时产生的好奇心理、求新心理、求名心理、求美心理就说明了这一点。

在市场营销中，应用心理学知识不仅可以增强商品的竞争力，扩大商品的销售量，为企业带来更多的利润，增强企业竞争力；也能帮助我们更加了解客户的需求，从而开发出更加符合顾客心理的商品，适应社会的发展进步。有人将顾客心理形象地喻为暗箱，只有通过顾客外在的表象洞察顾客内心的想法，并遵循一定的原则应用于商品市场营销之中，才能取得在市场上的主动地位，真正做到在满足客户需求的基础之上实现企业的发展与壮大，这是现代营销者应有的经营哲学与经营理念。因而，心理学在市场营销中的有效应用，是企业在如今激烈的市场竞争中取得胜利，谋求长期发展的有力保障。

参考文献

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在水利工程项目中，项目管理会遇到越来越多的挑战，协调与沟通已成为创建和谐项目管理组织的最重要的手段。

一、水利工程项目管理中协调与沟通的作用

协调与沟通是管理活动中不可缺少的组成部分，也是管理者最重要的职责之一。协调是项目管理的一项重要工作，协调可使矛盾者的各个方面居于统一中，使系统结构均衡，使项目实施过程顺利。沟通是项目协调的手段，是解决组织之间成员之间障碍的前提和基本方法。组织协调的程度和效果常常依赖于各项目参加者之间沟通程度。协调与沟通不可分割，缺一不可。

著名管理大师彼得・德鲁克就明确把沟通作为管理的一项基本职能。美国著名未来学家奈斯比特指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部的组织的有效沟通上”。

对于工程项目管理来说，协调与沟通的作用有以下几个方面。

1.项目组织与外部联系的基本前提和重要手段

在社会中，由于信息技术的高速发展，任何组织都存在于一个开放的环境中。而水利工程施工项目由于其具有界面多，与环境接口复杂，各利益相关者多等特点，与外部的协调与沟通任务很重。及时有效地协调与沟通，为项目创造和谐的外部环境，将成为工程项目管理成功的重要因素。

2.项目组织实现内部有效管理的基本保证

协调与沟通与项目管理密不可分。协调与沟通是计划、组织、激励，领导和控制等管理职能有效性的重要保证。每一项基本工作的完成都离不开良好的协调与沟通。

3.项目管理组织创新的来源

由于工程项目具有一次性、不重复性以及现代水利工程项目新颖性的特点，技术创新、工艺创新以及管理创新是项目组织是否有生命力的主要体现。而项目管理中采取一些全方位、多层次的沟通活动，可以给项目组织带来无限的创意。因为越是低层的员工，对组织活动有着更深刻和更直接的理解，他们往往最先发现组织出现的问题。有效的沟通机制可以使组织高层及时了解组织出现的问题，并在相应的沟通与交流中提出创新的办法，并顺利得到实现，这是管理创新的重要来源之一。

二、水利工程项目协调与沟通管理的特点

水利工程项目规模大、参加单位多、接口复杂等特殊性，项目协调与沟通管理除具有一般沟通管理的特点外，还具有以下一些特征：

1.协调与沟通层次多、范围广

项目沟通的范围既包括项目团体内部的沟通，更包括与业主、监理、上级组织、单位职能部门、各分包商、质监安监部门以及当地有关政府部门、组织等众多项目干系人间的协调与沟通，协调与沟通范围广、层次多，是一般企业管理无法比拟的。

2.沟通内容多

项目沟通除必须保证有关项目实施的各类信息能够为相关人员获得外，必须高度重视和加强项目部内部成员间，项目部与公司上级及有关职能部门，项目部与业主、监理、地方等的情感沟通，创造出最有利于项目实施的环境。在项目协调与沟通中信息过程是表面的，而心理过程是内在的实质的，所以有人说管理是心灵的沟通。

3.协调与沟通的始终性

从项目周期来看，无论开工阶段、过程中还是收尾阶段，协调与沟通的任务都很重。从项目团队的内部管理来看，团队的建设也是一个具有阶段特征（组建、磨合、正规、实施、扫尾）的成长过程。随着工程的进展，工程项目组织也会发生变化，对职工的心理也会发生变化。这些都需要通过有效的沟通来解决。

4、沟通主体与客体的多变性

这是由每个工程项目地点不同、业主不同、监理单位不同等所决定的。一般情况下，对承包商来说，一个工程项目一个地点，一个工程项目一个业主和监理单位，承包商面对的是多变的外部环境（客体）。同时，对施工企业来说，一个工程组建一个项目部（主体），及乎没有人员、结构完全相同的两个项目组织，工程项目管理的主体也是易变的。

5、沟通管理比较困难

项目组织和项目组织行为的特殊性，使得现代工程项目中的协调与沟通管理十分困难。同时，由于工程项目建设打破了原来系统的平衡，使项目管理者在各方沟通关系中通常处于被动地位和劣势。

6.协调与沟通管理对工程项目成败的决定性

在现有体制下，制约项目管理的因素比较多。工程项目的特殊性决定了项目沟通管理的广泛性、多变性、复杂性，协调与沟通管理成为工程项目管理的重要职能。同时，工程项目管理又受当今社会转型期的影响，需要面对的问题和矛盾很多。如征地拆迁问题，施工临时占地问题，工程所在地资源的利用问题等等，这些问题给项目管理带来了巨大的挑战。能否有效地协调与沟通成为工程项目成败的重要因素甚至是关键因素。

三、水利工程项目沟通对象

总体来说，水利工程面对的沟通对象有项目组织内部、近外层和远外层三个层面。

1、项目组织内部的沟通

从项目部组建开始，管理者面对的第一个沟通对象就是项目组的成员。在这个沟通范围内，项目经理起到核心作用。如何协调各职能工作，激励项目部成员，是项目经理的重要课题。

由于现代水利工程项目规模大，参加系统多，管理分工细，造成每个参加者沟通面大，各人都存在着复杂的关系，需要复杂的沟通。同时，现代水利工程项目技术越来越复杂，工艺越来越先进，施工管理中专业化和社会化的分工越来越细，增加了项目管理中交流和沟通的难度。更为主要的是，由于项目是一次性的，项目组织都是新成员，成员之间面对的是新的任务，必然造成项目组织摩檫大，沟通困难。

成员之间的沟通还不仅只是为了信息的沟通和交流，通过信息沟通这座桥梁而达到心灵的沟通，是打造良好团队关系的最有效途径。

2、与业主及监理等近外层关系的沟通

这是每个工程项目必须面对的沟通对象，当然也是最重要的沟通对象。业主代表项目的所有者，对项目有特殊的权利，是承包商的上帝；监理是受业主的委托，对工程实施进度、质量、投资、安全等监督，在我国目前现有工程监理体制下，对项目管理具有重要的影响。由于各方承担的任务、代表的利益不同，以及业主、监理的管理水平、业务水平、职业道德等因素和我国目前的项目管理机制不健全，承包商和业主、监理之间的沟通具有特殊性。

长期以来，由于认识和行为上的问题，人们只重视形式上的沟通，而不太顾及心理上的沟通从而使各方满意的问题。项目要取得百分之百的成功，仅仅完成业主的目标期望是不够的，还必须与业主及代表业主行使职权的监理建立坦城相待、互相信任的关系，以求得业主为施工方着想，为施工方排忧解难，变“治”为“帮”，达到双方的相互理解与支持。只有这样，项目施工才能克服困难，最终达到业主目标与施工方目标的高度一致，从而求得项目的一个圆满结果。而要达到与业主的和谐关系，经常沟通是最佳途径。

3、远外层关系的协调与沟通

以上两种沟通分类是由组织关系或合同关系建立起来的沟通关系，而除此以外，还有建筑企业经常遇到的关系，是由法律、法规和社会公德等决定的关系，而项目的社会性越强，这种关系就越多。如果项目组织只关注项目的近外层关系和项目团队，而无视其他项目干系人的存在，就有可能忽略那些能够影响到项目进程、能够对项目起制约作用的群体。

水利工程项目一般都是处于一个的开放的新系统中，它与所在地区有许多系统的接口配置，它与外部周边组织（政府机关，村民委员会，周边居民等）及其他相关者有着多多少少的联系，或需要地方有关部门协作配合，如施工场地租用问题，乡村道路的占用问题，水电等地方资源的利用问题等；或因施工对地方产生一定影响而改变其行为和习惯，造成地方群众生活不便，这必然对他们的行为、心理产生一定影响，从而产生对抗情绪，如施工造成的出行道路不便，施工噪音、污染问题等；或因地方资源问题而产生不同意见。所有这些，我们习惯上称为地方关系，或者称远外层关系。这类问题的解决目前还没有很好的法律依据，只能通过沟通与协商解决。由于没有直接的利益关系，很容易使其产生对抗情绪，因此，地方关系的协调与沟通是工程沟通管理中难度最大的，处理的好坏将直接影响工程项目的成败。在沟通方法上以情感打动为主，以达到双赢为目的，灵活运用各种沟通技能技巧。

工程项目管理所面临的地方关系协调难度越来越大，其协调与沟通成本越来越高，已到了不容忽视的程度，对某些项目来说，地方关系构成了项目管理的最大风险。

以上是项目管理中常见的三种类型的沟通，其沟通策略分析见下表：

工程项目常见沟通类型分析表

四、和谐理念指导下的一些沟通技巧方法

通过上面的分析，可知协调与沟通在项目管理中的起到非常重要的作用。由于各种因素的制约，在人们的沟通中本来就存在许多沟通障碍，而在项目管理中，由于水利工程项目的一次性、露天性、界面复杂性等特点，沟通管理要面对复杂的环境、繁杂的沟通任务、众多的沟通对象，项目管理者常常处于被动的沟通地位，项目沟通管理面临着更多的困难和障碍，需要一些特殊的方法技巧。

1．管理是心灵的沟通

有人说，管理是心灵的沟通，这一方面说明沟通在管理中的主要作用，更主要的说明沟通不只局限于信息方面的，更应是情感方面的沟通。要通过沟通，达到双方心灵的“默契”。

长期以来，由于认识和行为上的问题，谈起沟通往往看重的是信息本身的交流与沟通，常常忽略使各项目参加者满意，以及如何使之满意的问题。仅仅将沟通看作一个信息过程，而忽视了它又是心理的过程，忽视项目组织沟通的特殊性。在项目沟通协调中，信息过程是表面的，而心理过程是内在的实质的。从和谐管理的角度看，首先应在心理契约这个层面上认识管理，从构建心理契约入手，展开管理活动，以“心灵默契”为管理的最终目的，这反映了管理的实质。

2．重视非正式沟通

按沟通途径的不同，沟通分为正式沟通和非正式沟通。在项目管理中，应重视非正式沟通。

在信息技术迅速发展的今天，沟通渠道发生了很大变化，使沟通成本和时间大大减少。在信息技术给信息沟通与交流带来极大便利的同时，人们面对面的沟通方式发展很大变化，对情感的沟通与交流造成了一定影响，增加了人们心理的障碍。

由于现代水利工程项目的结构复杂性、社会性、露天性及界面开放性等特点，水利项目管理通常会面临很多边际模糊情况，无论哪种组织结构，也无论组织内、组织间、组织外都会出现这样的情况。对这些模糊两可、没有统一价值尺度的事情，通常是无法用正常的、公事公办的原则解决的。沟通双方关系处理的好坏对事情的结局会产生重大影响。对这些情况的协调与沟通，用非正式沟通的方法来解决无疑是最高效的。非正式沟通是建立良好人际关系、解决事情的很重要的方法。

3．诚信是项目沟通管理的基本原则

诚实守信，是构建和谐社会的基本要求，更是和谐项目管理对协调与沟通的基本要求。

俗话说，“众人拾柴火焰高”，但是让众人心甘情愿地为你“拾柴”并不是一件容易做到的事情。真正的成功者是以诚信为做人之道的，诚信是获得信任的基石。诚实守信是形成强大亲和力的基础，会使人产生与你交往的愿望，在某些情况下，会消除不利因素带来的障碍，变困境为坦途。在项目管理中，由于项目管理的特殊性，管理者在复杂多变的环境中面对各种各样的沟通对象，项目管理者往往处于被动，居于劣势，要在极短的时间内树立良好的形象，关键在诚信，只有诚信，才能尽快获得对方的理解和信任，从而得到对项目的支持。