优质护理服务亮点模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇优质护理服务亮点，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

1.1 一般资料

回顾性分析2011年1月一2012年12月四川大学华西医院胃肠外科每月定点连续随机抽样住院患者满意度调查问卷。该问卷选取在四川大学华西医院胃肠外科住院3d以上的患者，采用随机数字表法每月分别抽样30例调查住院满意度，该时段内共调查720例患者。2011年1月一12月实施“HIS”护理模式服务前(实施前)共调查360例，其中男158例，女202例;年龄18一84岁，平均(45.38±15.25)岁。2012年1月一12月实施“HIS”护理模式服务后(实施后)共调查360例，其中男149例，女211例;年龄19一82岁，平均(44.71±15.67)岁。两组数据基线一致、具有可比性。

1.2 方法

2011年1月1日一12月31日调查的360例患者接受常规胃肠外科围手术期护理，2012年1月1日一12月31日调查的360例患者接受“HIS”护理服务。

1.2.1 常规胃肠外科围手术期护理常规胃肠疾病外科围手术期护理包括术前热情接待、积极完善相关检查，给予胃肠疾病相关知识的健康指导，术后严密观察病情变化，给予疼痛的护理，鼓励多活动、早活动，以及胃管、尿管、引流管等各种管道的护理，饮食、疾病康复健康知识等指导。

1.2.2 "HIS”护理服务“HIS”护理服务较常规胃肠外科围手术期护理在以下7个方面有所改进。

①信念(conviction:坚定一切以患者为中心的服务信念。全程覆盖贴心护理，包括患者人院伊始热情接待、加强术前沟通以及责任护士的快速康复围手术期护理并深人至出院后随访工作，开展诸如针对肠造口患者的华西大讲堂、针对慢性感染伤口患者的出院后伤口换药延续服务。

②合作(cooperation:提倡医护一体化合作。“HIS”护理服务模式中强调医疗和护理共同协作，通过改变晨会交班形式、进行医护共同查房、共同制定患者的分级护理。

③关怀(care):注重关怀患者身心需求。患者住院期间或多或少存在焦虑和恐惧心理，对此，我们开展了责任制整体护理，使得患者与负责护士相对固定。

④沟通(communication:永不断线的沟通。科室护士在工作之余积极动手制作通俗易懂、图文并茂的胃肠疾病健康教育卡和健康教育视频等，以加强患者与主管医护人员的沟通;开设具有胃肠外科特色的医护恳谈区，每周举办2一3次由科室年轻医生、护士共同进行的胃肠道疾病专科互动讲座，将健康知识讲解与患者答疑相结合，解决患者住院期间的问题;此外，每间病房还配有沟通本，方便因工作等原因不能参加恳谈会的家属提问，责任护士和病房护士长在1一2个工作日给予回复。

⑤信任(confidence):用真诚的行动取得患者和家属的信任。胃肠外科定期对护理人员开展取得患者信任的业务学习，提升其专业技术能力和护患沟通技巧，以便在患者住院期间取得信任，提高护理服务质量。

⑥便利(convenience):科学利用资源最大限度的达到医护患三者的便利。开展基于患者舒适的胃肠疾病加速康复外科:不常规安置胃管、术后尽早拔除尿管、术后限制静脉补液量、尽早进食。

⑦满意(contentment:良性循环多方满意。护士们在患者住院体验上根因分析，开展护理服务质量持续改进。

1.3 评价方法

比较并分析“HIS”护理服务实施前后两组患者间住院满意度。满意度调查表为四川大学华西医院护理质量控制管理院内自测满意度调查表，设有统一指导语，包括14个条口，每个条口的回答结果分为“满意”“较满意”“较不满意”“不满意”“很不满意(未涉及)”。各条口单项分数计算公式为:满意度=[(满意条口数+较满意条口数x0.8+较不满意条口数x0.6+不满意条口数x0.4+很不满意条口数x0.2)/总条口数一未涉及条口数)x100%，总满意度为第14条口患者住院期间对于病房护理工作的总体评价。分值越高表明患者对护理质量满意度越局。

1.4 统计学方法

采用SPSS13.0软件进行统计分析。计量资料先检查数据正态性及方差齐性情况，以均数±标准差表示。对资料的比较采用t检验，检验水准a=0.05

2 结果

2011年1月1日一12月31日“HIS”护理服务模式应用之前共调查360例患者，其总满意度为(83.27±5.71)分;2012年1月1日一12月31日“HIS”护理服务模式应用之后共调查360例患者，其总满意度为(97.92±6.23。实施后满意度有所提高，差异有统计学意义(t=-8.001,P<0.05。调查表中14个条口的满意度均较优质护理服务实施前提高，差异有统计学意义(P<0.05)。

3 讨论

护理质量是医院质量建设的一项重要内容，同时也是衡量医疗服务质量的重要标准之一。如何提高日常护理工作中的服务质量是提升患者住院体验需要改进的迫切问题，护理人员创新性地提出“HIS”护理服务模式，探索胃肠外科临床护理的重点专科建设之路。

3.1 “HIS”护理服务模式的优势

“HIS”护理服务模式强调坚定一切以患者为中心的服务信念，促进护士更积极主动地思考如何解决患者的问题。全程、贴心的护理服务使得患者住院期间更为舒适放松，增加的延续护理内容更是为有需要的患者提供帮助，想患者之所想，急患者之所急。同时“HIS”护理服务模式还强调医疗和护理共同协作。在临床医疗过程中医疗和护理是密不可分的两个主体，在治疗疾病、维护健康的过程中发挥同等重要的作用。"HIS”护理服务模式充分发挥出团队的优势，以先进、精湛的治疗、护理技术服务患者，提高治疗效果，缩短住院时间，节省医疗费用，降低患者痛苦，同时提升住院体验。针对患者住院期间或多或少存在焦虑和恐惧心理，责任护士不仅对患者的机体进行护理，还对患者的心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合患者康复需要，给予最佳护理。护患沟通路径化管理能责任到人，敦促护士主动提高服务意识和服务技能，护士依据共同遵循的沟通模式，可以不断对教育内容进行评估、计划、实施、评价、再教育，保证健康教育措施在既定时间内实现并达到预期效果。

在“HIS”护理服务模式实施过程中，患者信任水平的提升有助于医疗服务质量的改善。提高患者信任度能够促进和谐医患关系的达成。此外，新的护理服务模式更加顺应多学科协作发展趋势的发展，加强患者、家属、临床医师、护士、麻醉师等相互合作，利用现有临床手段对围手术期各种常规治疗措施进行改良、优化和组合，可以达到减少或减轻外科手术打击的效果。

3.2 以人为本的服务理念促进患者满意度提高

随着医学模式的发展和医疗市场化，患者的角色发生了向医疗服务消费者的转化，在护理服务中应尊重患者的需求，体现医疗服务系统人性化。患者需要护士关心、尊重和理解，需要获取有关自己疾病的相关知识，需要寻求健康的生活方式，需要在身心焦虑时得到安慰等，需要护士提供系统的、全方位的身心照顾。需求是否得到满足是影响患者满意与否的重要因素之一。众所周知，满意度可以表达患者对所接受护理服务的满意程度，反映护理质量水平，因而成为现代医院质量管理的金标准。本研究结果显示，“HIS”护理服务模式应用后患者的满意度高于未开展前满意度，说明在胃肠外科重点专科建设中应用“HIS”护理服务模式不仅可以提升临床护理服务质量，还能有效改善患者住院期间感受，提高满意度。

3.3 护理人员参与护理重点专科建设的积极性转变

医药卫生体制改革的浪潮赋予了新时代的护理人员更深层次的历史使命，加强自身医德的职业素养，将服务意识渗透到工作中是科室各级护士用实际行动对重点专科建设的最佳支持。这与多项研究中强调的护士参与全过程质量控制，提高护士工作责任心和业务素质，调动全体护士积极性和主观能动性观点一致。活动开展以来，护士对待工作更加积极主动、认真负责，工作变被动为主动，将科室快速康复流程，伤口治疗、静脉治疗等专科护理范畴的理论与临床实际结合，夯实基础护理，从为患者洗脸、梳头等细微之处着手，耐心细致地维持患者住院期间整洁有尊严的生活;再结合专科知识进行住院流程再造，从减少患者的痛苦，点滴之间着手，缩短了患者的术后恢复时间，提高其外科住院期间的舒适度，将基础护理与专科护理紧密结合，为患者提供优质护理服务，从而提高住院满意度。

篇2

2011年是我院的“优质服务年”。今年年初，我院在全院范围内开展的优质护理服务示范工程活动正式启动。很荣幸，我们科室成为了首批试点中的一员，全科人员感到高兴的同时深感责任的重大。护士长认真学习相关各种资料，我们有决心和信心把这项工作做好、做棒。

往往理想和现实总是存在差距，已经习惯了以前的工作，每个人都存在着较大的波动和压力。护士长看在眼里，心里很清楚，不光只是凭借满腔热情，更重要的是在工作人员比较少但是工作量大又相当大的情况下如何把工作落到实处，而且又能使我们的护士满意呢？因为这样才能调动护士工作的积极性，变被动为主动，功夫不负有心人，经过护士长的刻苦钻研，反复学习，终于制定了详细的工作计划。工作开展2个月来，科室取得了可喜的成效。

科室首先推出的是基础护理。护士长率先垂范，带领护士为患者进行洗头、洗脸、床上擦浴、更衣等护理操作，各项护理工作严格按照规章制度、操作规程一一落实到位。晨起交班我们一一查看患者：询问各项基础护理是否执行到位，保证病人得到优质服务。例如：我们问候患者：今天感觉怎麽样？其次，查看手术患者是否洗脸、漱口、擦身，然后查看伤口敷料是否干燥、有无渗血等。最后，协助翻身、叩背。再次，讲解术后注意事项、饮食护理、心理护理等。每次走出一个病房，都会听到她们说：谢谢啊！或者和病友说：她们真好！

移动护士工作站的运行，也是患者非常满意的一个亮点。不但提高了我们的工作效率，主要是严格执行规章制度，进行患者腕带和液体扫描对应才给予换液或其他治疗，这就给患者吃了一个定心丸，每次护士换液之后，他们都会高兴的说：“这里真科学啊，这就省的错了，真放心了！多么朴实的话语，难道我们的患者最担心的不就是这个吗？

全科医务人员的仪表礼仪也是她们赢得满意的亮点。护士们温柔关切的言语、轻盈的步伐，娴熟的护理操作，都是她们信任我们的前提。因为我们随着时代的进步，经常进行礼仪培训，基础知识开始，技术操作比武，这都是平时一点一滴训练出来的了！晨起上岗前我们实现进行仪表检查的，所以一整天仪容都是很正规的，患者看到病房中工作的的护士，经常说，你们各个都这麽漂亮，我们都会开心的笑了。患者哪里知道，我们个个可都是化了淡妆了。谁打扮一下都会很漂亮的！

平时工作中，当你走进妇科病房的走廊，面带微笑的护士就会主动上前向您打招呼，亲切的问候，温和的语言，便捷的服务和舒适的环境，顿时让您有到家的感觉。我科一直牢固树立”质量第一、服务第一、病人第一“的理念，把以病人为中心的思想全方位落实到每一个具体服务细节中。住院患者到来，我们的宣教详细的让病人觉得像是快到家里似的哪里都很清楚，总是满意的说：”我都清楚了。谢谢啊！你们这大医院服务态度真好！

为了方便患者，病房自筹资金购买了针线包、吸管、发卡、梳子等全部免费随时使用。为了打造病房环境，护理部买来装饰的盆景、走廊墙上挂上相关专科知识展示牌，并且带有相关图案一看明了，营造了人性化的良好氛围。

日常工作中，该病房注重搞好优质服务体现在全程服务的每一个细节中，把患者满意作为一切工作的落脚点。患者在科可以选择自己满意的医生、护士为自己诊治和处理，只要患者需要，她们随时予以满足。有的术后不敢下床活动、或者就是站起来也不敢直腰的病人，护士长也会一点点给予讲解，然后教她们怎麽克服这些困难。如果您经过妇科病房，随时可以听见，谢谢你们了！

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我们科室在工作中不断探索和实践，以优质服务为目标，加强基础护理和生活护理，从每一件小事做起，从每一个细节着手，真心希望我们的付出能给患者带来帮助，我们每一位护士都提前半小时上班，晚一小时下班，主动热情帮患者打开水打饭，整理床单元，梳头剪指甲，口腔护理等等，我们还在走廊墙上贴上了醒目的人性化标语，以提醒病人注意安全。

活动期间，我们科室推出了一大亮点：减少液体呼叫现象，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，我们加强了对输液病人的液体巡视，主动输液，取液和加液，工作开展以来，液体呼叫现象已明显减少，我们还要保持并继续努力！

“爱心，耐心，细心，责任心，诚心和热心”是我们科室优质服务展开以来推出的又一主题，我们要把这六颗心应用到工作中，用我们的“六心服务”于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，这里的工作人员就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通，一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，还是工作人员之间，都可以微笑以待，真诚以待，构建一个和谐的科室氛围就是我们提供优质服务的基础。相反，病人对我们工作的鼓励和认可也大大增强了我们努力工作的信心和服务于病人的信念，病人给我们照片上每贴一个笑脸，我们心里会好欣慰，病人写给我们简单的几个字：工作很棒，加油！会让我们很感动，对我们来说就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的！有意义的！

针对部分眼科患者夜间无陪伴的问题，为了加强夜间巡视、为患者提供必要的生活帮助，避免因高龄、视力障碍、性低血压等诱因导致的安全事件，八月份我们又推出了一个新的主题“无陪伴患者特需服务”。每日下午查房的时候责任护士都会询问患者留陪情况，对夜间无陪伴的患者在花名牌上进行醒目标注，夜班护士根据标识即可明确夜间哪些患者没有陪伴，从而在夜间多加巡视并提供适当的生活帮助如倒水吃药、协助患者入厕，避免跌倒发生。从每一件小事做起，既能减少很多不安全的隐患，又能增进良好的医患关系，以取得他们的信任和对我们工作的肯定。

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医院以提高患者满意度为出发点，深化“以人为本”、“以病人为中心”的服务理念，使护士对患者的被动服务转变为主动服务，再由主动服务上升至感动服务。如责任护士主动进病房，做到病区无铃声，解决病人输液期间喝水、上厕所等各种不便。神经外科护士每天定时为脑出血患者做肢体功能锻炼，及时评估肌张力，鼓励失语症患者学说话。为保证服务质量，护理部制定了《基础护理操作流程》、《基础护理和分级护理检查标准》，上墙公示《基础护理服务项目》等内容。

二 合理配置人力，实行弹性排班

为确保优质护理服务实施，示范病房的护士数量已不能满足工作需要。护理部建立应急人力资源库，今年我院招聘大专毕业护士30余名，充实临床一线队伍，使床护比由原来的1:0.4增加到1:0.5。在排班方面，各科根据专科的特点、人员梯队进行积极探索和改进，修订了各班次的岗位职责和工作流程，如在病人数量突增、工作量大时，调配一名辅助护士上跳班，即早8:00—12：00、晚18:00—22:00，主要负责病人的晨晚间护理，确保基础护理工作的落实。

三 能级划分管理，量化绩效分配

依据护士的工作年限、职称、岗位职责、患者病情及护理难度对护士实行分级管理、分层次使用，合适的人做合适的事，人尽其才，物尽其用。年资高的护理人员起到督导、把关的作用，调动年轻护士积极性，整体提高护理团队的素质。

绩效分配在原来的基础上增加10%，并向工作量大、危重患者多、技术性强的护理岗位倾斜。各科室根据本科特点制定考核标准，对高年资护士、特殊班次和国家法定假日上班人员给予绩效补贴等优惠政策。

四 提供温馨提示，打造服务亮点

各科室根据病情特点张贴105个健康宣教挂板和60个温馨提示卡，如普内科制定了下床三部曲、微波炉使用注意事项、别忘了吃药、明晨空腹抽血请禁食水等温馨提示。心血管一科制定了礼貌待患流程、温馨提示牌、健康宣教栏；提供贴心报架、发放随访卡及爱心联系卡。心血管二科护士亲自用老虎钳为双通道输液病人制作便携式挂钩；为活动不方便的患者提供简易人体秤。明确了“病人需要的，就是我们要做的”，建立“心中有人的服务链”，努力为患者提供安全、优质、满意的全程护理服务。 五 简化护理文书，加强护患沟通

自2010年9月卫生部颁发的《关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知》，我院结合实际，多次组织护理质控成员深入研究、充分征求各科意见，最终设计出适合我院的表格式护理记录单，并于10月份开始实行。采用表格式护理记录，填写方式以字母、数字、打钩为主，特殊记录才用文字描述。护士每天书写时间不超过半小时，充分体现了“把时间还给护士，把护士还给病人”，腾出更多时间直接护理患者，增进与患者的沟通与交流，让病人得到全面的照顾。

六 落实基础护理，提供优质服务

落实基础护理实际上是让护理工作返朴归真，这项工作长期缺失，一直依赖家属和陪护做。为落实此项工作，我院每周四下午定为基础护理日。护士把基础护理工作实实在在做在病人身上，如对卧床病人进行洗头、擦浴、足部清洁、会阴护理等。减轻了家属的负担，减少了陪护或陪而不护，更能准确的了解病情。另外，后勤还为科室配备了生活用品如脸盆、毛巾、洗头机、洗涤液、饮水机、微波炉、暖水瓶、一次性水杯、针线盒、吹风机、老花镜等，以便患者使用。

七 规范夜间查房，保证护理质量

护理安全是医院生存和发展的基础，与病人的生命安危息息相关。从6月份开始，护理部每天安排两名护士长进行夜查房，重点巡视危重病人、一级护理病人、术后病人、高龄无陪护、病情变化者等，特殊情况及时记录在病历上，发现问题及时解决。做到重点防范、排除安全隐患，同时督导护士做好晚间护理，让护士明确夯实基础护理的内涵。

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【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-3783（2012）11-0503-02

普外科的特点收治病种多，危急重病人多，手术多，周转快，护理工作琐碎，繁杂。为了提高护理服务质量，我科从2011年5月开始开展优质护理，在护理过程中，注重落实基础护理、安全管理、改变排班模式、开展形式多样的健康教育和个性化护理，改变了服务理念，主动为患者提供主动、优质的护理服务，保证护理安全，提高护理服务质量和患者的满意度。

1一般资料与方法

1.1一般资料：我院自2011年5月～2012年2月，普外科收治的患者中抽取了300例进行比较，其中男性169例，女性131例，年龄段在18～85岁之间，平均年龄为（40.12±3.1）岁。患者的体重在45～70kg之间，其中实施胃肠手术的患者有120例，实施肝胆手术的患者为95例，其他类型的手术患者共75例.对两组患者的文化程度进行统计：大专以及大专以上文化程度55例，高中及高中以上85例，初中及初中以上120例，初中以下40例。随机将其分成两组，普通护理组的150例患者给予常规的手术护理，优质护理组的150例患者实施优质护理。两组患者在性别和年龄以及体重等方面没有统计学意义（P>0.05）。

1.2方法：普通护理组采用传统的护理模式，即入院时行口头讲解的方式，完成每日的治疗计划，随机灵活的健康教育。观察组患者则由各责任护士按照普外科优质护理工作流程，填写入院评估表，对照工作流程落实基础护理、安全管理、改变排班模式、开展形式多样的健康教育和个性化护理。

1.3评价方法：采用护理部住院患者满意度调查表，由护士长和指定的专职护士在患者出院前1～2天进行调查。调查内容包括服务态度满意度、主动巡视满意度、服务技术满意度、解决问题满意度、健康教育满意度、综合满意度。

1.4统计学分析：本次实验数据采用SPSS13.0软件进行统计学分析，其中干预前后、组间数据资料对比采用t检验，计数资料对比采用卡方检验，以p

2结果

见表1。

通过对患者进行满意度调查，可以明显发现患者对优质护理的满意程度要高于普通护理，具有统计学意义（p

3讨论

优质护理的内涵就是满足患者的基本生活需要，保证病人的安全，保持患者躯体的舒适，疏导患者的心理，使患者保持良好的心理状态。取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的的质量来提升病人的满意度。通过优质护理在普外科的应用，从根本上转变了护士的服务理念，大大提高了科室的护理服务质量，提高了患者的心情指数，有利于维持良好的护患关系，使我科护理服务的口碑和病人的满意度得到了极大的提升，主要体现在以下几个方面：

3.1建立合理的服务模式

3.1.1建立护患合作模式：患者与护理人员的关系在普外科护理中十分重要，因此在治疗时就要求对护理人员的操作水平有一个严格的要求，对护理人员的服务态度有一个隐性化的控制。护患合作模式是通过患者对护理模式的参与而进行的质量改进模式，护理人员应该在治疗前后与患者进行良好沟通，充分尊重患者的知情同意权，通过患者的病情变化情况，以及要求反馈给治疗医生，及时、准确、科学的使患者的护理过程更加舒适。

3.1.2优质护理中的人性化护理：在实施优质护理的过程中，强调“以人为本”的护理理念，始终坚持以病人为中心，维护患者的权利，提高护理人员的主动服务意识，强调服务于病人开口之前，使护理服务充满个性化以及温馨化，实现基础护理、生活护理、治疗性护理、治疗前护理以及心理护理的完美融合，通过人性化的护理方式提高患者的满意程度。

3.2落实基础护理：病房增加了晨、午、晚间护理时段的护理人力，责任护士每班除完成日常的治疗工作外，还应主动帮助所分管的患者进食、服药、翻身、拍背、口腔护理、功能锻炼等，并在患者病情许可的情况下有计划地洗头、沐浴等，使患者不但感觉到身心的舒适，更加让患者及家属感觉到了优质护理服务带给他们的温馨服务。

3.3落实责任制整体护理：根据护理人员的工作能力、工作特点、工作量、病情轻重，建立合理的弹性排班模式。注重新老搭配，让经验较少的低年资护理人员护理病症轻微的患者；而知识水平高、操作熟练的有经验的护理人员护理病情严重的患者，重点从基础护理、专科护理以及服务态度上体现优质护理服务的目标。充分体现护士分层管理和能及原则。

3.4提高护理人员的素质：提高护理人员的服务质量，建立优质的护理团队，转变护理人员的护理观念和服务理念，使其能够树立良好的职业形象，通过态度、服务度以及专业技术让患者感到满意。护理人员除了参加医院业务学习和培训外，自身更应该为自己创造更多的学习机会，

3.5开展个性化护理：提供个性化护理是优质护理的亮点。我科开展优质护理以来，开展了电话预约入院时间；制定了入院、出院流程，发放入、出院流程卡，大大缩短了等候时间；派送生日贺卡和健康知识手册；召开公休座谈会，征集意见；电话回访；还走出医院，进入社区，进行健康教育指导。

3.6落实患者安全管理措施：患者的安全是护理的首要目标，也是患者的最终期望。责任护士通过熟悉患者的病情和治疗方案，加强巡视和查对制度，严格落实交接班制度和住院患者安全十大安全目标，鼓励患者和家属参与安全管理；同时每周（对药品、一次性用品、水、电、气、设施设备、各种标识）进行一次全面的安全核查；定期组织科内安全知识培训等，有预见性的防范安全事故的发生。

3.7生动多样的健康教育：健康教育是优质护理的重点，健康教育应始终贯穿患者入院、手术前后、治疗、出院的全过程。健康教育的形式包括：开办专科疾病健康教育专栏、举行健康知识讲座、开健康教育处方、发放健康教育卡片、在治疗过程中讲述疾病的相关知识等。最终强调病员得到的可及，教会患者获得健康的生活方式，并对患者及家属所接受健康教育知识的情况给予及时的评价，如有不清楚之处及时给予正确健康指导。

参考文献

[1]李永香.普外科开展优质护理的心得体会[J].心理医生（下半月版），2012，（6）：242-243

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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2011.27.300

加强考核，及时评价

护生实习是护理教学中的重要环节，是理论教学与实践的过渡，是护生从学校走向临床的重要转折点。我院是集临床、教学、科研于一体的三级甲等综合医院，而笔者所在的科室既是省重点专科，又是现今全国首推的优质服务示范工程中的试点病房。为了迎合示范工程“夯实基础护理，提供满意服务”的主题，切实做到“病人满意、社会满意、政府满意”，作为带教老师在做好本职工作的同时如何带好护生实习、造就护生良好的素质，使其毕业后能尽快适应当前护理模式的需要显得尤为重要，笔者在从事优质服务示范病区临床带教工作中有以下几点体会。

做好思想教育：如今临床护生多为80、90年后的独生子女及护理本科生，自我意识较强，“索取”大于“付出”，而为了适应优质服务示范工程“陪而不护”“人人参与基础护理”的理念，护士的工作时间除了必要的治疗外绝大多数都在协助病人的生活护理，任务繁杂，又不易得到病人、家属及社会的理解，一部分护生认为自己“大材小用”，甚至很自卑。作为带教老师要通过各种途径正面引导护生，激发其对护理专业的热爱，使其明确护理是科学、艺术与爱心的结合，让其充满信心地投入到护理实习中，从心理到行为上顺利的度过实习阶段。

培养法律及自我保护意识：①培养法律意识：随着医疗改革的不断深化，病人自我保护意识的不断增强，带教老师可利用空闲时间带领护生学习《医疗事故处理条例》《护理文件书写规范及管理规定》，熟知《护理应急预案》［1］，使她们及时树立法律观念，增强法律意识。②加强自我保护：遇事多想、多请教，尽职慎独，严格执行各项规章制度及操作流程,及时做好护理记录，杜绝差错事故发生。

总带教与专人带教相结合：病区助理负责总带教，入科当日由其详细介绍病区环境优质服务示范病区各项规章制度、人员配制及APN排班模式等情况，安排操作能力强、理论知识丰富、有丰富临床经验的主管护师或护师专人带教，这对提高护生带教质量和满意度至关重要。

明确教学目标和要求，制定合理的教学计划(实习时间为2～4周)：①第1～2周：首先要了解护生前期的实习情况，使其尽快熟悉本科的工作流程及常见病、多发病的护理常规，示教专科操作，及时发现护生的优点和不足，扬长避短。②第2～4周：可依据优质服务示范病区“人人参与管理病人”的理念，让其分管1～2张床位，按照护理程序的方法护理病人，带教老师负责指导、督促、检查，做到放手不放眼。使护生在心理上感觉受到重视，自己不仅仅只是基础护理的代言人，从而更好地调动其积极性、主动性，培养其独立思考、解决问题的能力。

以身作则，言传身教［2］：①思想道德：带教老师在护生心中是智慧的化身、道德的典范，一言一行均对其起着潜移默化的作用，身教重于言教。故带教老师首先要提高自身素质，爱岗敬业，态度和蔼，平易近人，严中有爱，严中施教，以人为本，不要把她们当成实习的工具。②专业知识：不断学习，不断更新自我，提高自身的业务水平，尽量将自己的亮点展现出来，并要了解护生的学习需求，在传授技术的同时虚心学习她们的优点，达到双赢的效果。

加强考核，及时评价：本科室实习结束时对护生的理论及操作进行及时的考核，总结其在本科室所学的知识并加以肯定，同时也是对带教老师工作效果的评价，带教老师要不断总结经验，吸取教训，在做好本职工作的同时加强学习，不断创新，以适应优质服务示范工程对护理工作的要求，把带教工作做得更好。

讨 论

护理实习生带教是每位护理同仁应尽的神圣义务，优质服务示范工程尚在探索之中，作为优质服务示范病区的带教老师，我们将与其齐驱并进，做好本职工作的同时加强学习，不断提高自身的综合素质，把带教工作做的更好，为优质服务示范工程添砖加瓦。

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随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理质量，势在必行。而如今按卫生部的要求，护理的主题是夯实基础护理，为患者提供满意服务。由于我院是县级医院，基础设施差，患者又大多来自农村，护理人员的素质也参差不齐，为此，我们结合医院实际情况，制订了一系列切实可行的办法。经过1年多的努力，全体护理人员适应了新的护理模式，细心地做好各项治疗护理，耐心地做好每一项基础护理，热心的满足每一例患者提出的合理需求。经过努力，服务满意度有了提高，工作得到了患者的认可，拉近了护患关系。

优质护理服务示范工程的根本目的在于通过加强临床护理管理，改革护理工作模式，让患者放心，护士满意[1]，从而达到保障医疗安全、和谐医患关系的目的。我科为了深入开展优质护理服务，给患者提供良好的护理环境，让患者能真正享受到更安全、舒适、优质、和谐的人性化护理服务，从而提高患者的满意度，达到患者满意，护士满意，医院满意，社会满意，政府满意。我们采取了一系列措施，现将方法介绍如下。

1 针对护理工作薄弱环节，加强护理服务措施

基础护理是临床护理工作的基石，是临床各项治疗和护理工作的前提，落实基础护理是新医改的亮点部分。自2010年初，开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我科在以夯实基础护理、提供优质护理服务为主题下，认真落实了分级护理服务项目，实现了基础护理、生活护理、心理护理及专科护理。并做好“七声”服务（即来有迎声、问有答声、答有笑声、操作前有称呼声、操作失误有道歉声、配合操作有谢声、走有送声）的同时，落实了十八字服务方针（即“热情接、耐心讲，认真做、主动帮、亲切送、热线访”）。开展便民服务，设立便民袋，袋内放置针线包，纸、笔、梳子、指甲剪、电吹风等。主动为患者留下护士站电话号码，便于咨询，为外出检查患者主动联系轮椅或平车，危重患者陪检。每日除常规定时巡视病房，每日晨护操作前护士长带领大家先询问患者夜间休息状况、是否进食早餐，给患者问好，增加患者亲情感，每日下午进行黄昏巡视，及时了解患者的需求，发现问题及时解决。

2 按照优质护理服务要求，注重了护理服务细节

在深化护理服务措施中，按照优质护理服务要求，注重了服务细节。如病房制作了各种警示牌，如“肠内营养”警示牌、“罗盘圈”警示牌，其内容包含：药物过敏、防跌倒、防坠床、防压疮、级别护理，饮食种类等。并在每个病房设立责任护士及护士长的名字并附有照片的告知牌，患者随时都可以在病房的墙上看到今日责任护士的名字，再也不用因为不知道找哪位护士帮忙而苦恼，很有安全感。

3 创建并实施了“阶梯性健康宣教流程”，满足了患者知情需求

3.1入院当日 介绍病房环境、规章制度、入院告知书、主管医师、分床护士、主任、护士长，以及次日晨空腹抽血的注意事项。

3.2入院第2d 介绍所有辅助检查的注意事项、反馈化验结果；做好术前准备，做好呼吸功能训练。

3.3术前准备 给患者做好健康宣教，告知患者禁饮食时间；训练床上大小便；保证术前的夜间睡眠质量；用物准备；备血；备皮；皮试；导尿；灌肠；正确使用腕带；准备好术中用药；胸片；做好与手术室的交接并签字。

3.4术后当日 患者回病房后与手术室交接并签字，告知患者及家属各种引流管的注意事项，卧位，翻身方法，进饮食的时间及疼痛的处理。随时巡视病房，密切观察病情。

3.5术后第1d 夹闭尿管，训练排尿，尽早拔掉尿管，减少泌尿感染。

3.6出院前 交代回家的注意事项、复诊时间，正确的功能锻炼方法。同时把常见病的健康宣教制订成手册悬挂于病房门后，便于患者及家属查阅，有助于患者对自身所患疾病的认识，受到了患者的好评。

4 创新满意度调查方式

病房设有满意度调查表及意见薄，满意度调查方法是发放问卷式，康复期间随时将满意度调查表发放给患者或家属，让患者更加深入地了解满意度调查的意图，打消顾虑，表达真实的想法，了解掌握不同患者对护理工作的意见和建议，加强与患者的沟通和交流。护士们在患者的监督和鼓励声中，不断进步。患者满意了，护士们工作干劲儿更足，更加有动力；患者提出的宝贵意见，督促护士总结不足，改正缺点，更好地前进。开展优质护理服务示范工程活动以来，出院患者对责任护士的知晓度达到100%，对护理工作的满意度由创优前的95%提高到98%，意见薄里的表扬信由每月几封上升到几十封。

5 改变排班模式

实行APN排班模式，根据护士的愿意排班，新老搭配，合理利用护理资源进行排班，保证护理工作质量，保障患者安全，从而达到护士满意，患者安全。

6 体会

优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以患者为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足患者基本生活的需要，要保证患者的安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度.

优质护理不仅仅是护士为患者做了哪些事，而是做事时是否热情、主动、耐心、及时等，是否展现对患者的关怀以及是否给患者带来良好的感受。做好病区的优质护理服务工作，让患者满意，让护士有成就感，从工作中得到精神上的巨大回馈，这本身就是优质护理服务工作得以长久进行的最好的最强大的内在动力。

参考文献：

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环境规范

营造温馨舒适的就医环境：随时注意门诊大厅的整体环境，对不足之处立即提醒保洁人员，保持门诊大厅整洁，对在门诊大厅吸烟的患者及家属应礼貌劝告。门诊区摆放坐椅，舒适休闲，备有饮水装置、轮椅、雨伞等满足患者的需要。设有滚动式电化教育，滚动播放有关疾病防治、卫生保健等知识；健康教育处方、小册子及报刊等供患者阅读，以舒缓患者焦躁情绪。

全力维护门诊候诊秩序：维持良好的就医环境，引导患者就医及候诊。门诊患者往往求医心切，常发生不必要的拥挤、争吵、插队。分诊护士应做好候诊秩序，为老年人、体弱者、病情加重者开辟优先就诊通道［2］。随时疏导分流患者，耐心解释，以取得患者合作。保证就医井然有序。

树立良好的形象

分诊护士的要求：首先，提倡礼仪服务，上岗前头发整齐、戴燕帽，着装整洁。精神饱满、富有朝气、举止文雅、反应敏捷、步履轻盈、沉着冷静、语言精练。美观整洁的仪表，亲切的微笑与问候，都能创造出温馨和谐的气氛，对患者焦虑和恐惧心理起到安抚作用。其次，工作经验丰富，护理理论知识扎实，有较强的语言沟通和协调能力。

塑造美丽的形象：护士良好形象不仅使医院给公众留下深刻印象，同时也是医院整体形象的关键印象之一［3］。护士的面部表情，身体姿势、步态、手势、语调、眼神等能体现护士的精神面貌，也会影响患者对护士的感知。亭亭玉立的站姿展示分诊护士挺拔俊秀，身着一袭裙式白护士服，带着甜甜微笑迎送患者。分诊护士迎送患者的语言贴切，举止稳重，接待患者时应付自如，遇有棘手问题时沉稳冷静，果断有序，以良好的职业形象稳定患者的情绪，很好地彰显自身的内涵，从而赢得患者的尊重和信赖。良好的礼仪风范及分诊护士积极亲和的情绪，品格对护理服务的品质起着举足轻重的作用。

实施人性化服务

提倡人性化服务，营造和谐的护患关系：将人性化服务贯穿于门诊分诊工作中的每一个细节。首先从服务态度、仪表要求、沟通技巧细节入手，根据分诊台的特点细化医院人文关怀服务标准，也要从患者的利益出发。主动站在患者的角度进行换位思考，设身处地为患者着想，了解和满足患者的要求，让“患者的需要就是我们奋斗目标”。护理部要求上班时配戴上岗证及背上礼仪带。良好的第一印象，创造融洽的气氛，沟通，对医疗服务的承诺、走姿、站姿、电梯礼节，接听电话的技巧等方面做了具体规定。根据病情适时分诊，对年老、体弱者及特需患者帮助挂号、陪诊等特需服务。为行动不便的患者代其缴纳各种检查费、取药等，对特殊患者进行心理疏导，减轻患者焦虑和恐惧心理。有利于患者更好地配合就医，提高疗效，如HIV感染者，终止妊娠、外伤等。

更新服务理论，强化服务意识

改进服务质量，提高患者满意度：门诊分诊护士要强化服务意识，不断转变服务观念，改变服务方式，改善服务态度，才能最终改进服务质量。门诊患者来到分诊分台前，要主动迎上前，面带微笑，“同志您来看病吗”，“请问哪里不舒服”，“是第一次就诊吗”，了解首诊还是复诊，简单了解病情后，5指拼拢，拇指微张，有礼节的指向前方，“请到哪里挂号后我带您去诊室或请到哪里交费后我带您去检查室”。我院没有设专家号，根据病情引导相关科室就医，对危急重患者及年老体弱者给予安排提前就医。护士应树立“不怕多说话，不怕多走路”的工作意识，以加倍的主动、热情和责任心为患者服务。把爱奉献给患者，为患者提供全程无缝隙优质护理服务。主动寻找服务对象，及时主动地解决患者在整个就医过程中遇到的各种困难。为患者提供全面、全程、连续的优质服务，患者满意度明显提高。

健康教育指导

主动询问患者是否需要帮助，耐心细致解答所有患者提出的问题和疑问，适时的对前来咨询的患者实施健康教育指导，使患者在了解疾病知识的同时，也放松了紧张、沉重的心情。

分诊是一个医院护患关系的纽带，是患者对医院的第一印象，门诊分诊台开展“优质护理服务示范工程”以来，门诊分诊护士主动服务率以及门诊患者对分诊工作的满意度明显提高，也取得了良好的就医秩序。缩短了患者等待时间，提高了分诊质量，处理问题及时。直接陪诊的次数增多了。做到在陪诊和引导的过程中，介绍医院环境。患者很乐意陪诊，积极寻找患者的潜在需要完善服务细节、发现服务亮点，开发服务新领域，门诊分诊台优质护理服务有利于和谐护患关系，为医院的生存和发展树立良好的护理品牌形象，增强医院竞争力和社会影响力。在优质护理的基础上不断创新，为患者提供更好的服务。在“优质护理服务示范工程”活动中，更好地发挥自身的作用。使患者真正感受到就诊的温馨、便捷、优质，最终达到了患者满意，社会满意，政府满意的目标。

参考文献

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作为一门科学，一门艺术，它是一种与专业实践紧密相关的学科，其基本属性是医疗活动，从属于服务性的范畴，具有一定的专业性和特殊性。因为服务对象是有生命的人，所以它既是关怀照顾的专业实践，又是真诚服务理念和责任的体现，是立足于学问、理想和基础理论之上的，直接为人民的健康提供最佳服务的专业，是一种特殊的人对人的服务。在护理实践中，以“人文精神”为指导，时时处处关爱服务对象，做到“以人为本”。护理人员应该技术准确、反应灵敏、充满爱心，并树立可亲、可信的形象，对患者提供人文关怀，一句热情的问候，一条温情的提示，一杯体现爱心的热水足以温暖患者的心。

21世纪医学服务的模式倡导以病人为中心，全方位的护理。护理对象包含了生理、心理、精神、社会文化等各个方面的人。因此护理服务模式更注重人的精神、心理、思想、情绪、环境、社会等多方面因素的护理，坚持以病人为中心的服务，对待患者“多一点爱心，多一点关心，多一点耐心，多一点理解，少一点误解”要求医务人员“迎来一个患者，交上一个朋友，送走一个患者，留下一片真情”。做到礼仪规范，真情服务，“来有迎声，走有送声”并创造出有个性的人性化服务亮点。

门诊是医院在第一时间为患者提供健康服务，为其诊治疾病的首要场所。医院人性化服务就是要尊重“以人为本”的服务的理念，而其服务理念就是开展对患者应有的人文关怀，人文关怀在大多数时间只是表现在护理工作者一个微笑，一个动作，一句语言，一个表情或日常操作过程中，而患者对于服务的感受也仅仅是从那一“真实瞬间”开始。以满腔热忱的服务和“慎独”的境界，以真诚良知作为自我评价的依据和出发点，使护理人员的价值真正在为患者服务中不断得到升华，不断满足患者身心护理，康复护理，预防保健，健康教育等多方面的护理需求，使以人为本，人文关怀的护理理念不断地融入医疗护理服务中，是现代医学文明和现代化医院的一个重要标志。

人性化护理服务包括从患者入院到院外的全程护理，护理人员在护理工作中要善于从病人的眼神、表情、语言、体态中读懂病人的需求、痛苦、渴望，并尽最大努力去满足病人的需要，护理人员以人性化的服务语言，服务行为，使患者感受到多层次、全方位的关爱，用自己的热情和自信、平静、积极的心态去营造良好的护患人文氛围。医院在开展整体护理工作时，应树立先进典型，进行爱岗敬业、强化素质教育，通过采取换位思考的方法，从工作环节中查找不足、从服务内容上寻求拓展。护理工作的特点决定了每天要与人打交道，而且很多时间是与疾病缠身的患者打交道，使用诚恳、体贴、安慰、鼓励性的语言能给患者带来战胜疾病的信心和勇气。因此要大力开展，推广优质服务模式，要求护理人员做到：①“七声”即病员来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声，合作后有谢声，遇病员来有询问病情声，操作失误时有道歉声，接电话时有问候声。②“六心”即热心、爱心、耐心、细心、责任心、同情心。③“四动”即主动介绍，主动帮助，主动征求意见，主动反馈意见。④“三勤”，即勤观察、勤动手、勤动口；“七声”“六心”“四动”“三勤”服务是全程优质服务的又一个亮点，规范化的服务拉近了护患之间的距离，医护人员对病人无微不至的关怀和呵护温暖着广大患者及家属的心田，医院处处洋溢着温暖、融洽、体贴、关爱的氛围。医院为病人发放出院病人联系卡，对每位出院病人进行电话跟踪回访，以便及时提供服务。输液中心摆放了电视机、饮水机。定期召开公休座谈会、行风监督会并进行满意度调查。定期进行有关基础理论、基础知识、基础技能的“三基”考试及技术操作训练，加强考核力度，组织护理人员参加各种知识培训、业务技能培训、操作培训，提高护士自身修养。为营造一种关心病员、尊重病员、以病员利益的需要为中心的人文环境。

总之，人性化服务的核心是尊重病人的生命价值，人格尊严和个人隐私，服务应从细微入手，贴近社会和病人，护士要具备良好的职业素质和人文知识，尊重病人，关爱病人，提供规范的护理服务，最终目的是为了提高护理质量和病人满意度，提供护士的职业素质，注重满足个性化服务，改变医院形象并拓宽医疗市场。

参考文献

1郭燕红.切实转变观念推进整体护理［J］.中国护理管理，2004、4（6）9 －10

2李妮.人性化护理在护理管理中的实践［J］.杂志，2004、21（9）72－73

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自全国范围内开展优质服务示范工程活动以来，全国各家医院纷纷细细解读优质服务示范工程的内涵，每个医院、每个人的理解都不一样。我院在优质服务示范工程工程中涌现出许许多多的亮点，在博客上，我们每天都能读到各科室在活动中呈现出的各式各样的变化，让我们从中受到启发，借鉴经验。我科在优质服务示范工程活动中，结合自身特点，将平时所做的工作做细做好，让病人在住院的过程中感受到科室的服务和文化的变化，受到病人的好评，。

我科现目前护理人员严重缺乏，消化和中医科的治疗任务重，每一个住院病人都要进行输液治疗，肌肉注射和静脉推药的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，输液组数多，以前护士都忙着应付治疗，跟病人交流的比较少，健康教育和出院指导都做的不是特别到位，且我科大多是低年资护士，在技术水平上还需进一步提高。多次满意度调查病人都反映对护士的技术水平和液体巡视以及健康指导这一块的工作满意度低。针对这一情况，科室召开全科护理人员会议，共同讨论问题的原因和根源，结合我科特点，调整工作模式和方法。首先，为保证病人能尽早输液，我科治疗班护理人员一直坚持上早班，每天7:30到科室配置液体。同时在护理人员不足的情况下，将以前的四个责任组合并为三个责任组，每组配置2个责任护士，各选出责任组长1名，实行责任组长负责制，每天由责任组长评估当天病人情况和护理人员情况合理将病人的各项治疗和护理工作安排到专人负责。针对消化科治疗室小，治疗车少，病人液体多，无法完全在治疗车上摆放的问题，我们实行各组先配好半数病人的液体，由1名护士先推出去输注，另一名护士继续在治疗室配置剩下的一半病人的液体，待输液的护士将先前的一半液体输完以后再回治疗室推剩下的病人的液体，如此运行以来，大大提高了输液的进程，保证病人每天能在10点以前都能够输上液体，最早的时候能在9:15分就输完液体，大大提高了病人的满意度。同时，针对病人最关心的每日有多少组液体，晚上和下午是否还需再输液，以及输液的药物名称、作用等问题，我们强行要求每个配液、输液的护士都必须在输液瓶签上写明，输液的时候必须告知病人药名、作用、输液组数、时间等。针对病人反应巡视工作差的问题，我们也实行分组承包制，由各责任组自己包干，坚决杜绝病人呼唤液体现象，一发现病人呼唤液体现象，责任组上的所有成员均受批评，此2项工作作为护士长每天的质控重点，通过近半月的运行，收效颇丰，现在很少再听到病人抱怨输液时间太晚，输液巡视差的问题了，护士长在征求病人意见时病人都反应现在服务极大的改善了。

针对消化科病人出院后还需进一步的治疗和调理，我们专门制作了消化科、中医科出院指导，印制成宣传单发给病人，要求责任护士必须对每一个出院病人进行出院指导，详细交代出院注意事项，复查时间，出院流程等等，责任护士必须亲自给病人打电话回访，了解病人出院后的情况，此举也受到病人的一致好评。

其实，在优质服务示范工程活动中，我们所做的工作就是平凡的工作、平时的工作，优质服务示范工程活动并不是要求我们做很多惊天动地的大事业，只要我们扎扎实实的将平时的各项工作做细做好，将各项核心制度落到实处，让病人切实得到实惠，就是做到了让病人满意、让护士满意、让社会满意。当然，在活动持续进行的过程中，我们也会不断总结经验，探索新路子，争取将各项工作做到最好。（内六 尚建英）