工程满意度调查模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇工程满意度调查，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

南水北调中线工程是我国“十五”计划将要建设的一项重要的战略性基础设施，水库移民是决定水利水电工程顺利建设及高效运行的关键，移民问题解决的好坏，不仅直接关系到水利水电工程的顺利建设，更重要的是关系到广大移民群众的切身利益，关系到社会秩序稳定。该调查组选取南水北调中线工程内迁和外迁移民点，对2358名移民进行走访并发放调查问卷。

1、材料与方法

1.1 研究对象：随机选取丹江口水库库区内迁移民安置点十堰市的武当山、柳陂和外迁移民安置点荆门屈家岭的刘台、潘台、新台、长滩，潜江广华柳陂移民西村、积玉口么口村，不同年龄，不同文化背景，不同政治面貌的移民，共计2358名。

1.2 收集资料的方法：通过对样本对象进行走访咨询，同时发放问卷共300份，回收问卷293份，有效问卷282份，回收问卷有效率94.0%。

2、结果

根据对样本对象的访问情况来看，80%的移民对目前的生活不甚满意，15%的移民对目前的生活状态很不满意，只有5%的移民表示对目前的生活比较满意。根据调查问卷数据统计情况， 80%的移民表示难以适应当地的生活习惯，与当地人存在语言交流障碍。75%的移民表示目前收入和以前相比减少，日常开支增加，对目前的生活状态很不满意，60%的移民表示他们对未来的生活不抱任何憧憬。在访谈的过程中，超过76%的移民表示，不适应目前的生活，这里的生活和移民前的生活存在较大的差异，目前为止还不能很好的适应这里的生活方式。（1）移民前，每家都有十几亩以上的可耕地，都靠农业劳作维持家庭开支。移民后，每人仅分得一亩半可耕地，一家最多有七八亩可耕地，而且这里的气候环境和移民前居住地的气候环境存在较大差异，以前的耕作方式和习惯不能适用于这里。（2）移民前，每家都可以养一些家禽，种植蔬菜以供家庭日常食用，移民后家禽没地方养殖，没有菜地，所有东西都需要花钱买，家庭日常开支增加，收入来源却大大减少，生活压力增大。（3）移民的后代不再是移民身份，没有国家补贴，也不能算是当地人，不能和当地人一样享受社保待遇。大部分移民都为后代的发展问题担忧。调查样本中仅一小部分移民前靠做生意为生的移民，移民后同样做着各样的生意，他们对于目前的生活状态表示比较满意。

3、讨论

“民生，就是人民的生活――社会的生存，国民的生计，群众的生命。”民生问题，简单的说，就是与百姓生活密切相关的问题，最主要表现在吃穿住行、养老就医子女教育等生活必需上面。

南水北调中线工程是国家重要的战略性基础设施，移民问题解决的好坏不仅将直接影响工程的进度，更重要的是关系到广大移民群众的切身利益和社会的稳定。

根据调查情况来看，丹江口水库库区移民问题解决的并不十分令移民满意。移民征迁安置工作存在着诸多问题，主要表现在（1）移民权利保障机制不完善。在征迁和移民安置制度实施的过程中，移民始终处于被动和弱势状态。一方面，移民安置规划征求群众意见不足，缺乏人文观念的思考。移民参与征迁前期工作的渠道不畅，移民对是否应当征迁及安置方案缺乏发言权和知情权。另一方面，被征迁人群在面对不合理的征迁补偿安置方案，缺乏申诉渠道。地方政府在公布征迁安置方案后，会听取被征迁移民的意见，但仅仅是程序而已，政府可以听也可以不听，没有具体的制裁机制来保障移民的合法权益。（2）注重经济补偿，而对移民过程中各种社会、文化、环境问题重视不够。移民问题是一个系统的社会问题，涉及我国现代化进程中的公平、发展、社会稳定、生态保护等方面。但是在实际操作中，一般只侧重关注移民的征地拆迁补偿和搬迁安置，而对移民的社会和经济系统整合，移民生产生活水平的恢复，社区组织、政治、文化系统重建与发展，以及环境保护等问题重视不够，因此往往留下许多后遗症，给移民带来诸多不便。

在移民安置过程中，移民政府应放更多的心思在移民今后生活和发展的问题上。（1）结合当地环境和目前国家经济发展趋势以及移民的生活习惯，对移民今后的发展做出科学合理的指导。（2）在移民不适应移民后的气候环境的情况下，移民政府应加强对移民的培训和指导，科学合理的引导移民更快更好的适应当地的气候环境，更好的融入当地的生活。（3）做好当地居民的工作，引导他们和移民友好相处，和移民建立良好的合作关系，共同合作，互相帮助，共同进步，互惠互利。（4）妥善处理好移民及其后代的身份问题，使他们能够准确的在社会中定位，以便他们享受该有的待遇，行使该有的权利，履行该有的义务。（5）移民政府应联合其他政府机构积极构建移民安置点周边医疗单位和学校以及日常生活服务中心，明确农村合作医疗报销政策，方便移民就医、孩子上学和日常生活。（6）移民政府应对移民进行必要的再就业培训和指导，帮助移民选择一条切实可行的可持续性发展的道路，使移民能够安心生活，免去后顾之忧。（7）移民政府要联合其他相关政府部门，对医疗机构、商家等相关单位进行思想沟通，要做到公平、公正、平等的对待移民和当地居民，并做好表率工作。（8）移民政府应该认真落实国家移民政策，做好移民安置工作，一心一意为移民做好事，为移民谋福利。

【参考文献】

[1]关于做好南水北调中线工程丹江口水库移民个人补偿补助价差资金兑付工作的通知[Z].鄂移[2011]68号.

[2]关于南水北调中线工程丹江口水库移民房屋装修补助费标准的通知[Z].鄂移[2010]12号.

篇2

[中图分类号]R197.323　[文献标识码]C　[文章编号]1673-7210(201 1)08(b)-124-02

护士工作满意度是指护士从工作中获得满足感的程度。护理工作具有较高的技术性、艺术性和服务性，是一种高风险行业，在130种压力较大的职业中，护士名列榜首。随着我国医疗事业单位人事制度改革的持续推进，各级医院编制外护士的比例逐年上升。2005年安徽省卫生厅一项调查结果显示，安徽省部分医院的编制外护士达到50％~70％。通过对编制外护士的工作压力增大和个人满意度降低的原因分析，有助于管理者建立编制外护士工作满意度构架，提高护士工作满意度水平，为稳定和加强护理人力资源管理提供实证支持。1资料与方法1.1一般资料

选取成都市某二甲综合医院在职临床护士60名，其中，在编及编制外护士各30名，均为女性，年龄21N55岁。1.2方法

采用横断面研究方法，使用工作压力与个人满意度问卷，内容包括社会支持、心理成本、工作特征、工作家庭关系、个人满意度5个项目，133个题项组成。每题有完全不同意、不同意、一般、同意、完全同意5个选项，分别对应1、2、3、4、5的方框，调查对象只需在对应选项方框内划勾。按各类别人数选填的项目数计算出百分比，将1、2合并计算为不同意，4、5合并计算为同意。根据选择情况，对其所承受的压力及所获得的支持度进行分析。2结果

共60名护士接受调查，21-30岁的护士36名，其中，编制外护士29名，占同类受调查护士数的96.7％，占整个受调查护士数的48.3％。见表1。编制外护士压力明显集中在第三项目即工作特征。且第五项目即个人满意度较低。在工作特征上，选1(即工作压力大)的累计有80题次，其中，编制外护士61题次(占76.3％)，在编护士19题次(占23.7％)；第五部分个人满意度情况调查，选1(即不满意或不太满意)的累积有62题次，其中，编制外护士38题次(占61.3％)，在编护士24题次(占38.7％)。在编和编制外护士两个女性群体中，工作特征(即工作压力大)和个人满意度最低(均为30.0％)，其中，编制外护士仅有26，7％。见表2。

篇3

【论文关键词】工作满意度；急诊科；护理人员；调查

工作满意度(jobsatisfaction)一直是组织管理者及员工共同关心的一个重要话题，同时也是组织行为学长期研究的一个重要内容。以往大量针对医院整体护理人员的研究表明：护理人员的工作满意度与患者的满意度及护理人员自身的心理健康有明显的相关性¨，而且护理人员工作满意度也影响着临床工作质量。近些年虽有很多人针对不同的工作科室进行了护理人员工作满意度的调查研究，但针对急诊科护理人员的还相对很少。作为医疗机构的特殊科室，急诊科护理人员长期面临各种突发事件，身心持续处于应激状态，各种不良因素都会影响她们的工作满意度。因此，了解急诊科护理人员的工作满意度现状及相关的某些影响因素，对于医院管理者制定相应管理措施，不断提高护理人员的工作满意度，继而保证患者及护理人员的身心安全都具有重要意义。

1资料与方法

1．1一般资料：成都市三级甲等医院急诊科工作的护理人员。纳人标准：急诊科抢救室及分诊台工作的在职人员；持有护理人员执业执照；三级甲等医院。排除标准：急诊科护士长；急诊进修人员；未取得执业执照的新进人员；急诊科的转科人员；急诊观察室、监护室人员。

1．2研究工具：采用调查量表进行横断面抽样调查，该量表包括两部分：护理人员一般特征量表及护理人员工作满意度量表。护理人员一般特征包括：性别、年龄、工龄、职称、编制、学历等方面情况。护理人员工作满意度量表系参照吴静吉、廖素华(1978年)根据“明尼苏达满意问卷”短题本翻译编修的l9题量表修改而来，分为3个维度共25题，分别是：领导能力满意度(9个)、工作成就满意度(10个)、社会性满意度(6个)。采用Likert5点计分法：“非常满意”计1分，“满意”计2分，“一般”计3分，“不满意”计4分，“非常不满意”计5分，总分是125分，得分越低表示满意度越高。总分25～38分表示“总体非常满意”，38—63分表示“总体满意”，63～88分表示“总体满意度一般”，88—113分表示“总体不满意”，113—125表示“总体非常不满意”。

1．3研究方法：采用随机整群抽样法，从成都市14家三甲医院中抽取10所医院，将其急诊科符合研究标准的护理人员全部纳入，发放问卷之前与急诊科护士长进行沟通，讲解研究的纳入与排除标准，并详细介绍问卷的填写方法。采用现场发放当场回收的方法，共发放调查问卷236份，回收问卷212份，回收率89．8％。剔除不合格问卷后获得合格问卷203份，合格率95．8％。

1．4统计学方法：采用双人双输，并采用SPSS13．0的Frequency、Explore过程对所输人数据进行检测，然后采用均数、标准差、中位数、构成比等描述数据特征，用t检验、方差分析等对数据进行统计分析。

2结果

2．1 203例护理人员人口学特征：性别：男16例(7．9％)，女187例(9Zl％)；婚姻状况：已婚l11例(7％)，未婚92例(45．3％)；年龄：45岁16例(7．9％)，缺失1例(0.5％)；32龄：21年27例(13．3％)，缺失1例(0．5％)；教育程度：高中以下2例(1．0％)，高中或中专21)例(9.9％)，大专133例(65．5％)，本科43例(21．2％)，硕士及以上3例(1．5％)，缺失2例(1％)；职称：护士96例(47．3％)；护师61例(30％)，主管护师45(2％)，副主任及以上1例(O．5％)；编制：正式编制112例(55．2％)，非正式编制9l例(8％)。

2．2不同婚姻状况的急诊护理人员工作满意度，见表1。

2．3不同编制急诊护理人员工作满意度，见表2。

2．4不同工龄急诊护理人员工作满意度，见表3。

2．5不同职称状况急诊护理人员工作满意度，见表4。

3讨论

3．1急诊护理人员一般特征分析：调查结果显示，成都市三甲医院急诊科护理人员女性占总体的92．1％；年龄以25—35岁为主(占总体的41．9％)，

3．2急诊护理人员总体满意度分析：急诊护理人员工作满意度总体得分在25—63分之间者占总体的65．5％，说明成都市区三甲医院急诊科护理人员的工作满意度总体处于满意的水平。得分在88～125分之间的护理人员仅6人，说明对于急诊工作总体不满意的护理人员数目相当少。

篇4

一、思想上务必做到高度重视。开展群众满意度调查是民主评议政风行风工作的一项重要内容，也是群众反映诉求、加强群众监督的一条有效途径。年，全省统计部门按照全省民主评议政风行风工作的部署和要求，认真组织实施了群众满意度调查工作。省社情民意调查中心采用的计算机辅助电话调查CATI系统，是由电话、计算机、访问员三种资源组成一体的访问系统。这种调查技术和手段，在欧美等发达国家已经使用了近四十年，许多国家半数以上的民意调查均采用CATI系统完成。这种系统优势主要有：一是调查区域广，调查对象能够涵盖社会各阶层，调查结果代表性强；二是抽样科学，调查结果准确；三是调查实施不扰民，被访者容易接受访问；四是调查速度快、效率高；五是调查数据客观、公正、真实。从去年的实施情况看，该调查系统得到了各被评单位的普遍认可。由于任何调查系统的先进性都是相对的，该系统也不例外。加上该系统首次运用我省民主评议政风行风群众满意度调查中，难免存在这样和那样不完善的地方。比如，调查样本框的采样不够广泛，评价指标比较单一，一些被评单位和访问对象对这种调查方式不够了解，等等。确保结果客观真实，是开展群众满意度调查的全部意义所在。各级统计部门要认真学习好、领会好、落实好吴新雄省长关于民主评议工作的重要批示，把思想和行动真正统一到这次会议的部署和要求上来，切实增强做好开展群众满意度调查的责任感和使命感。

二、操作上务必做到严谨严密。今年的民主评议政风行风群众满意度调查工作，仍然按照去年分级负责的原则组织实施。重点是围绕服务重大项目、民生工程和被评单位服务对象开展群众满意度调查。今年的群众满意度调查分两种方式进行，一是由省民主评议政风行风领导小组与省统计局共同组织，发放10000份问卷测评表，对省直被评单位进行群众满意度调查；二是由省社情民意调查中心采取电话访问的方式，对设区市级被评单位进行群众满意度调查。

篇5

1 资料与方法

1.1 一般资料 分别选取2011年1-6月（实施优质护理服务前），2013年1-6月（实施优质护理服务后）两个时间段广东省中医院珠海医院心内科住院并出院患者，各150例，共300例，对符合纳入标准的病例进行满意度问卷调查。

1.2 纳入标准 （1）年龄≥18岁；（2）住院天数≥7 d；（3）意识清楚，并能用普通话或粤语交流，排除神志异常不能配合问卷调查的患者。

1.3 优质护理措施

1.3.1 实施“APN”护理排班模式 通过实施“APN”排班模式，减少护士交接班次数，改善了患者护理的连续性。设立主管责任护士，由有经验的主管护师担任，形成护士与患者的责任关系，每天护理相对固定的患者，对所分管的患者进行病情观察、治疗、健康教育及生活护理，为患者提供全程、连续的护理服务，实行全天无缝护理[4]。这样利于对建立“我的病人，我的护士”的责任关系。

1.3.2 变“被动服务”为“主动服务” 本科成立了“满天星”QC（质量控制）小组，定期针对实施优质护理服务示范工程过程中护理工作的薄弱环节，召开专项整改会议，利用集体智慧，为改进服务流程想“点子”，力求做到三前服务：走在红灯呼叫前、想在患者需要前、做在患者开口前[5-7]。

1.3.3 重视健康宣教 开展优质护理服务以来，更加重视和规范健康宣教，制定入院宣教、术前、术中和术后宣教、出院宣教及健康教育宣传资料等。为保障健康宣教的顺利实施，注重加强护士现代护理理论、专科疾病理论知识、护士沟通技巧水平的掌握，做到沟通从“心”开始[8-9]。

1.4 资料收集方法 对符合纳入标准的患者，由主管护士发放出院患者满意度调查表，由患者本人或在家属指导下填写调查问卷，每项均为必填项目，后由主管护士检查填写情况，并及时收回。共发放问卷300份，收回300份，收回率100%。

1.5 统计学处理 使用SPSS 13.0统计软件进行分析，计量资料采用（x±s）形式，比较采用t检验，计数资料采用 字2检验，以P

2 结果

实施优质护理服务前，患者满意度为85.33%，实施优质护理服务后患者满意度为96.67%，两者比较差异有统计学意义（P

篇6

一、顾客满意度调查概念

顾客满意度调查(Customer Satisfaction Survey)是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

顾客满意度调查工作从所涉及的具体内容上来说可以分成两个方面，顾客满意程度调查与顾客忠诚度调查。顾客满意程度是指顾客感知产品质量或者服务质量与其期望相比的结果，顾客对产品或服务的实际感受能否符合原先期望，符合程度越强，越能反意顾客对产品或服务的满意程度。对顾客满意度的调查就是要针对是顾客对产品或服务与其期望相比的结果进行相关调查工作，具体到电力设计行业而言，就是顾客对我们的设计是否满意，我们的设计是否符台顾客的要求。顾客忠诚度指的是顾客对某一产品或服务满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现，它反映的是顾客对产品或服务的认同程度。具体到电力设计行业，顾客对我院设计队伍设计水平、设计能力的一种认可，直接关系到我院在电力设计市场上的美誉度。

二、电力设计行业顾客满意度调查工作的现状

我院作为福建省电力设计行业的龙头老大，我院领导一向十分重视顾客满意度调查工作，本年度顾客满意度调查工作就在我院三级管理体系基础上建立、实施的情况下进行的，主要调查了顾客对我院电力设计相关服务的满意评价以及顾客对我院设计水平、设计能力的认可程度。调查方式由以下几种：(1)由经营部组织相关部门自行进行顾客满意度调查；(2)经营部利用工程回访和现场中间检查等机会进行调查；(3)委托驻现场施工代表进行调查。调查实施过程主要采取：电话邀请、预约送表上门或电话问卷讲解，传真、系统OA及电子邮件调查和电话回收确认等，确保问卷为最终顾客填写。上半年度共发放问卷49份，收回45份，回收率占91.84％；从回收的问卷状况来看，虽然有部分企业对我院的设计服务、设计水平存在这样那样的问题，但是大部分企业对我院的设计服务、设计能力、设计水平还是持较肯定的态度。

三、顾客满意度调查工作存在的问题

首先，作为电力设计市场供给方――各省电力设计勘测院，对顾客满意度调查工作重视不足。

顾客满意度调查工作一直存在各行各业中，但是电力设计行业作为一专业性要求较高的特殊行业，一向以来不重视顾客满意度调查工作。特别是这几年，随着国家基础设施力度不断增强，电力设计步入了黄金期，设计成了“骄儿”，容易忽视了质量、服务，“皇帝女儿不愁嫁”的思想在一定范围内存在，全员全意识顾客至上的思想薄弱。这一两年来，随着电力设计市场地进一步开放，电力设计市场了也由卖方市场转向了买方市场，再加上2009年国际金融影响，电力设计行业也再是“皇帝的女儿不愁嫁”。了解顾客需求，作好顾客满意度调查就在新的历史时期下作用日益突显。因此，真正建立起全员全意识顾客至上的思想是十分必要的。

其次，缺乏科学有效的电力设计市场顾客满意调查评价体系。

篇7

【关键词】 优质护理；基层医院；病人；调查分析

文章编号：1003-1383(2012)04-0547-03

中图分类号：R 47 文献标识码：A

doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2012.04.042

我院是国家二级甲等医院，为认真开展卫生部“优质护理服务示范工程”（简称“示范工程”）活动，护理部专门部署了实施方案，制定了详细的调查问卷，对住院病人及家属进行调研。现将调查研究结果报告如下。

资料与方法

1.一般资料 我院于2010年3月启动“示范工程”活动，实施半年后对203例住院病人进行护理的需求调查和护理满意度调查，设为对照组，其中男102例,女101例,年龄（38.48±9.54）岁，大专以上20例,高中73例,初中65例,小学以下45例；根据病人对护理的需求多次加强护理人员培训，实施1年后再次对病人进行护理满意度调查设为观察组，其中男111例，女105例，年龄（37.47±9.33）岁，大专以上28例，高中80例，初中72例，小学以下36例。调查对象选择按调查科室当天住院人数的30%随机抽取，进行一对一调查病人的需求365例；病人满意度调查表按住院病人的20%进行一对一的调查，受调查对象意识清醒、有表达能力，愿意接受问卷调查。满意度调查的两组病人性别、年龄、文化程度比较差异无统计学意义(P＞0.05)。

2.调查表设计 按“示范工程”活动实施方案要求，设计住院病人对护理的需求调查表，共23项，以百分比统计，其中基本服务17项，分“需要”、“比较需要”、“不需要”3个等级选择；对生活不能自理时需要谁来帮助完成生活起居有6项，以“家人”、“护士”、“家人/护士都可以”来选择。住院病人对护理的满意度调查表共10项，分5个等级选择，分别记5分、4分、3分、2分、1分。

3.方法 “示范工程”活动实施半年后按调查当天住院病人的30%抽取病例365名对护理工作需求的调查，同时按住院病人的20%抽取病例203名对护理工作满意度的调查，设为对照组。根据病人的需求，组织护理人员加强培训实施1年后，再次按调查当天住院病人的20%抽取病例216名对护理工作进行满意度调查，作为观察组进行对比研究病人对护理工作的满意度情况。培训内容与方法：细化卫生部《基础护理服务工作规范》制定操作流程和评分标准，成立院内培训小组，对护士再次进行培训考核。按《护理服务和技术操作礼仪规范》开展护理人员形象重塑活动，关注细节，落实基础护理，优化工作流程，细化专科护理。自行制作了《优质护理服务示范》光碟并按护理服务示范进行规范演练培训。通过学习培训使护理人员深刻领会优质活动的内涵，更新护士工作理念。我们实行了责任包干制护理工作模式，为病人提供连续、全程的护理服务；简化护理病历书写，缩短书写时间，将更多的时间用于护理病人，为病人提供更好的服务。

4.统计学方法 使用Excel录入数据，采用SPSS 13.0软件包进行统计学处理，计量资料以均数±标准差（-±s)表示，组间比较采用两样本均数t检验， P＜0.05为差异有统计学意义。

结 果

1.住院病人对护理的需求调查情况 在“示范工程”活动实施半年后对365名住院病人进行护理需求的调查，23项护理需求中比例最高的前5项见表1。

2.对“生活不能自理时需要谁来帮助完成生活起居”的调查 6项选择结果见表2。

3.两组住院病人满意度调查情况 当病人需要更换液体或帮忙时护士给予相应的帮忙是按“按床头铃前、按铃5分钟内、按铃10分钟内、按铃10分钟后、不需要”5个档次来选择的，其它项目病人的满意度分满意、较满意、基本满意、不满意、不知道或不需求5个档次来评分。两组护理人员的工作都得到病人的认可，满意度均在98%以上，两组各调查项目得分比较差异有统计学意义（P均＜0.01），说明持续加强对护理人员的培训，对深入开展优质护理服务，提高护理工作的主动性和服务意识有促进作用。结果见表3。

讨 论

“示范工程”经过一年的实施，我院的“优质护理服务试点病房”从3个增设到14个，护理服务更贴近病人，满足了住院病人对护理的真正需求，大大提高了住院病人和家属的满意度。

1.“示范工程”满足了病人所需 本调查结果表明，护士服务态度好（93.70%），技术好(92.33%)，满足病人对护理工作的需求。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。住院病人接触护士最多，护士的服务态度会影响到病人的心情，我们天天从细节做起，注重微笑服务，沟通从每一步开始，并注重护理技术培训，做到轻、稳、准，减轻病人痛苦。

2.尊重病人，重视亲情陪护 我们医院地处边远山区，病人来源于农村，经济负担和病痛给他们带来较多的困扰。他们都是勤劳而又比较传统的人，认为亲情是不能替代的，亲人生病时要尽献孝心，有亲人陪伴在身边会感到幸福，觉得自己能做到的自己做，自己不能做到的希望家人来做。由于封建思想作怪，不愿意接受基础护理工作［1］。家人陪护，生活照料方便。护士不是家人，让不熟人护理觉得有尴尬。护理人员紧缺也成为病人理解护理工作忙，而不需要提供基础护理的理由。钱娟等人［2］研究表明，尊重病人，常规护理和优质护理工作显得重要。为了维护病人的自尊，对能自理的鼓励或指导病人自己做生活护理，对不能自理的病人根据其意愿给予帮助或指导满足其所需，对重症病人的基础护理则全部由护士完成。

3.病人满意护士满意 我们实施优化排班模式，进行分层管理和责任制的包干，使责任护士对分管病人的基础护理、病情观察、用药治疗、康复指导及健康教育等落实到实处，保证了病人连续、全程的护理服务，医师满意。把护士站前移，简化护理病历书写，缩短书写时间，使护士有更多的时间和精力为病人提供直接护理服务，真正落实了把时间还给护士，将护士还给病人［2］。本研究表明，两组病人对护理工作总满意度均在98%以上，调查的10项指标两组得分比较差异有统计学意义（P均＜0.01），说明开展优质护理服务后病人对护理工作较开展前更满意。“示范工程”的开展不但增强了护士的责任感，也增强了护患沟通，让护士感触最深的是在工作中不仅仅是工作，也是与病人之间真诚的交流，让病人在微小事情间感受到你的热情，记住名字，对护士来说是一件值得骄傲的事情。通过“示范工程”病人满意了，怨声少了，护士的付出值得，心中拥有一种职业幸福感。

“示范工程”活动的开展，从病人最需要的开始做起，不但优化医院服务，规范服务行为，更让护理工作真正贴近病人，和谐了医患关系，提高了病人、医务人员的满意度。

参考文献

［1］陆柳雪，廖 琴.桂西地区基层医院在优质护理推进中的瓶颈问题与对策［J］.右江医学，2011，39(6)：805-806.

篇8

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)06-0126-01

2010年卫生部要求全国各级医疗机构加强临床护理工作,开展优质护理服务示范工程活动,旨在使护理工作做到“三贴近”，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1]等文件的要求，结合我院实际开展了“优质护理服务示范工程”活动，取得了一定的成效，现报告如下。

1 实施方法

通过前期调研，启动创优工作：“创优”活动前进行了前期调研，目的是深入了解患者的需求，明确“创优”工作的重点，通过调研、制定台账式的活动进度表、建立科室文化等举措，保证“创优”活动方案的可行性、可操作性，将工作落到实处。调查对象：患者及家属、医生、护士。调研内容：护理服务、护理质量、护理管理。调研形式：问卷调查为主，个体访谈、座谈会等。

1.1 领导重视，稳步推进创优工作。医院将“优质护理服务示范工程”列为重点工程，成立了以医院领导为组长，给予护理工作最大的支持，充实了临床一线护士队伍。2010年3月份启动了第一批5个试点病房的创优工作，通过推广“示范病区”的经验和做法，以点带面，全院推广；2010年12月份启动了第二批28个试点病房的创优工作，2011年2月启动了第三批（100%）21个试点病房创优工作。护理部召开了各大专科护士长会议，对工作进行了前期调研，周密部署。

1.2 文化为载体，推动创优工作的持续发展。医院开展从“感恩文化教育”到“感恩文化落地”的系列活动，传递“感恩心做人，责任心做事”的感恩文化。举办丰富多彩的各类活动，树身边的模范典型、好人好事，增强了护理团队的凝聚力和归属感。

1.3 夯实基础护理，基础护理与专科护理有机的结合。细化和落实基础护理工作，根据病情制定相应的基础护理项目及护理措施，明确各级人员生活护理职责，基础护理要做实，专科护理要做精。

1.4 优化护理模式，实施责任制整体护理，推广临床护士创优工作新模式，实行责任小组包干制，分床到护，责任到人，每个护士管床3-8张，负责本组病人的所有治疗、护理、随访等，提供全程、全方位的护理服务。

1.5 以病人为中心，提供“三可靠”服务。组织创优病房进行护理服务交流，设计了病人需求满意度调查表，从不同角度了解病人对服务的各项需求，为病人提供温馨的服务，让患者感到“可及”；寻找让患者感到不满意的环节，从患者的需要寻找服务的切入点，让患者感到“可亲”；规范护理技术和护理行为，全面提高我院护士的临床护理工作水平，让患者感到“可靠”。

1.6 建立优先临床的激励机制。实现了不同聘用方式护士同工同酬，绩效薪酬改革分配机制向工作量大、风险系数高的岗位倾斜，体现优劳优得，同工同酬，创优跟晋升、晋级挂钩，提高了护士的积极性。

2 监督评价

定期进行患者满意度调查，由医院办公室、病人服务中心、护理部组织人员进行病人满意度问卷调查与访谈，以检查优质服务的效果，根据反馈意见进行持续质量改进。出院后由第三方（医院病人服务中心）邮寄出院病人满意度调查表进行满意度的测评，综合测评结果由第三方统一进行统计分析，将出院患者的满意度做为评价指标，并在医院院务公开网公布。

3 成效

3.1 提高了患者的满意度。结果显示：创优质前后出院患者满意度提高，如下是以神经内科病房为例，总例数为病人出院后由第三方邮寄给出院病人满意度调查表的回信例数，若病人填写项目不符合规范将不列入统计。

3.2 护士满意，专业价值得到体现。通过优质服务的开展，增强了护士的责任感和主动服务意识，做到“我的病人我负责，我的专业我做主”，护士对病人在各方面关注到位，质量得到提高，得到了病人的认可，其专业价值得到体现。

3.3 提高了护理质量，保证了病人的安全。通过优质服务工作的开展，促使年轻护士快速成长，不断提高护理水平，使护士走近了病人，走进了专科，保证了病人的安全。

“优质护理服务示范工程”活动是惠民工程，顺应了护理工作的需要，让患者感受到“看得见，摸得着”的实惠[2],重视科室文化的建设，结合各专科特色，达到一致的核心价值观，形成独特的科室文化，将成熟的文化理念灌输到每一个员工中，更能持续落实好优质服务，自觉为病人服务。

篇9

中图分类号：F224 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）25-0077-03

顾客满意度是指人们对所购买的产品或服务的满意程度以及由此产生的决定他们今后是否进行购买的可能性。满意度的高低取决于购前期望和购后实际体验的性能之间的关系，对顾客满意度的研究不仅是企业调整经营战略的重要参考；同时能够有效地帮助企业通过提高顾客满意度进而提升忠诚度的方式来进一步提高企业的经营绩效。

1 煤炭企业顾客满意度指标

对煤炭企业来说，可将顾客满意度分为两个层次：第一层次为符合性、可信性、可用性、交付能力、售后服务、价格和企业文化七个方面；第二层次是对上述七个方面的细分。符合性可以分为煤炭产品的灰分、水分、发热量、含矸率、稳定性等性能指标；可信性，也就是煤炭产品的信誉高低；可用性是用户购买的煤炭产品是不是可以用在他的生产经营活动中；交付能力可以分为发运、交货及时、运输保障、响应时间等方面；售后服务是煤炭产品交付后的活动，可分为服务质量、投诉处理的及时率、咨询投诉渠道、咨询投诉的反馈速度等；价格只有煤炭产品的价格合理性一个方面；企业文化是在售前、售中及售后与顾客接触过程中顾客对企业本身及服务人员综合素质、服务态度、服务效率的整体感受以及宣传资料的实用性和真实性等，可以分为企业印象和员工印象两个方面。

2 顾客满意度测评模型（ACSI）

图1

ACSI是一种衡量经济产出质量的指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个顾客满意度理论模型。

ACSI模型结构如图1所示。

该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。

3 大屯公司顾客满意度调查现状分析

大屯公司用系统工程方法规范管理实施“用户满意工程”。质量目标是行动的指南，为了让员工明确自己的任务，公司在“用户满意工程”工作中，结合公司的实际情况确定了实施满意度工程的奋斗目标：（1）煤质合格率力争达到100%；（2）顾客抱怨及问题的解决达到用户要求；（3）质量管理体系运行符合ISO9001标准要求；（4）供货及时率达到100%；（5）顾客满意度力争达到90%。

大屯公司把这些目标分解到相关部门和二级单位予以监控。公司各级组织积极参与，根据企业生产经营管理的整个流程细化主要生产过程，同时将产品销售、内部故障成本、供货及时率、顾客满意度等主要指标，分别对应过程，分解到各部门进行落实。各部门明确自己的职责，了解前后过程的输入、输出及相互关系，有的放矢地开展各项工作。

4 大屯公司顾客满意度测评模型设计

根据大屯公司生产经营现状，结合行业的特点和实际使用情况，在ACIS模型基础上进行改进，设计、确定了《上海大屯能源股份有限公司顾客满意度调查表》。

4.1 顾客满意度测评的主要指标内容

由于大屯公司产业链中产品多、调查范围广、调查对象多，在设计的《上海大屯能源顾客满意度调查表》的项目丰富，其内容有：（1）被调查者的基本情况：了解被调查者所在的单位、联系电话和地址等；（2）顾客满意度的调查：煤炭产品用户。

4.2 6大项29个具体评价项目

一是产品质量项：分“煤炭的灰分”、“煤炭的水分”、“煤炭的硫分”、“煤炭的发热量”、“煤炭的符合性”、“煤炭的含矸率”、“煤炭的稳定性”和“产品外观”8个具体项目。

二是服务质量项：有“合同洽谈”、“合同履行”、“合同变更”、“样件与技术支持”、“销售人员的专业水平”、“交货及时”、“运输保障”、“售后服务”、“响应时间”、“服务承诺兑现”10个具体项目。

三是服务人员项：有“综合素质”、“服务态度”、“服务效率”3个具体项目。

四是价格项：有“性价比（价格和质量相适宜）”1个具体项目。

五是业务宣传项：有“获取宣传资料”、“资料实用性、真实性”、“企业印象”、“员工印象”4个具体

项目。

六是咨询投诉项：有“咨询投诉渠道”、“咨询投诉问题的解决”、“咨询投诉的反馈速度”3个具体项目。

5 大屯公司用户满意调查方法及效果

大屯公司满意度测评采用的是顾客满意指数方法，该方法是在充分了解了大屯公司产品和用户特点的基础上，并对ACIS模型进行了改进。

5.1 调查方法

针对大屯公司产品和市场特点，调查采用问卷调查，对大屯公司的煤炭和铝产品用户进行抽样发放调查问卷。共发放调查表100份，回收64份，其中有效调查表64份。

5.2 调查表应用

本次调查汲取了多年来开展外部满意度调查的经验，结合大屯公司的特点，按照课题组研究开发的《上海大屯能源股份有限公司顾客满意度调查表》进行测评。

5.3 调查报告的形成

《2012年对大屯能源顾客满意度调查表》各大项、各具体项目的得分计算方法如下：

5.3.1 每张调查表满意度得分计算方法：

每张调查表的每个具体项目的满意评价采用五等刻度表方法确定具体的分值，如表1所示：

5.3.2 调查表中每个项目顾客满意度平均分计算方法：

每个具体项目顾客满意度得分xi=∑ai

每个大项顾客满意度得分=该大项所包括的具体项目顾客满意度得分×该具体项目权重系数之和

5.3.3 顾客满意度综合得分计算方法：

顾客满意度综合得分=所有调查表顾客满意度分相

加÷调查表总数

5.4 调查结果

经过使用了《用户满意意见调查表计算机统计程序》对调查表进行了数据处理、查询和汇总后，形成本次真实、有效的调查结果：

大屯公司顾客满意度综合评分为86.75分。

图2

大屯公司煤炭产品质量满意度得分为87.77分。

图3

图4 大屯能源质量预期与感知对比图

大屯公司用户品牌认知度为84.31。

大屯公司用户忠诚率为100%。

大屯公司用户推荐率为93.33%。

用户对大屯能源产品质量和服务质量给予了高度肯定；用户的感知质量指数大于期望质量指数，说明大屯能源的产品和服务质量超越了用户的期望；100%的用户选择继续使用大屯能源的产品，90%以上的用户选择会向别人推荐使用大屯能源的产品，说明用户的忠诚和对品牌的认同，这是大屯能源的核心竞争力所在。

6 结语

社会生产力的迅速发展，社会需求结构和人们消费观念的巨大变化，使市场竞争日益加剧。没有顾客就没有市场。以顾客为中心，实现顾客满意，是质量工作的起点和归宿。在全球经济日趋一体化、市场竞争日益激烈的今天，从符合性质量到实用性质量，从实现顾客满意到顾客惊喜，是全球质量工作的一大趋势。顾客满意度调查有助于煤炭企业及时调整经营战略、提高经营绩效、促进产品创新及产品质量、服务质量的持续改进、增强企业核心竞争力。

参考文献

篇10

眼科门诊的特点是科目多，病种多，亚专业多（白内障、青光眼、小儿斜视、眼底病等），大多数患者对自身所患疾病不重视和相关知识缺乏，只能叙述病情，不知诊断，盲目就医，因此，分诊就成为解决患者就医困难的一个重要环节。我院在原有人工导诊的的基础上，增设"电脑自动排诊分诊系统"，并对分诊流程进行加强和改良，收到满意效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2013年1～3月眼科门诊就诊患者600例，男，女，年龄岁，平均岁，按就诊日分为实验组和对照组各300例，实验组患者采用电脑自动排诊分诊，对照组患者实行电脑人工排诊分诊，两组患者在性别、年龄上无统计学差异。眼科门诊的分诊护士18名，女性，年龄21～55岁，均熟练掌握此两种分诊方法。

1.2 电脑分诊系统组成和功能：包括电脑主机及局域网络、彩色电子呼叫显示器、电脑语音系统、医生呼叫器、分诊台控制系统等到组成。其基本功能：①排队叫号功能：为其主要功能，对录入患者自动进行分诊排队、入队、出队处理，对危重患者的急诊号提前进入就诊快车道，其它号如普通号、专家号按各自顺序排队叫号，患者按序就诊。②显示播放功能：显示屏显示被叫患者的诊室、诊号、医生名及患者名，使候诊者及家人一目了然，播音器与显示屏同步呼叫。③统计功能：本区域内的日、月、年门诊量，专科、专家门诊量等，你可以轻触鼠标就行。电脑自动排诊分诊系统增设自动排诊和手动排诊系统功能，电脑人工分诊是电脑上有已挂号的患者信息，分诊全部由护士人工执行。

1.3方法

1.3.1护士分诊方法 ①电脑自动排诊分诊：分诊台电脑上有模式，分诊护士只须设置排诊参数，如选择传统排诊模式时，输入每次排诊人数，排诊触发人数，点击排诊后自动分诊，自动刷新，电脑就进行自动排诊分诊，非常简捷方便。②电脑人工排诊分诊：护士根据电脑上候诊人数，人工排诊分诊就是用鼠标将患者拉进诊室排队就诊，护士不人工拉患者到诊室候诊，医生诊室电脑上就无患者就诊，护士必须二次分诊，一人守护分诊。

1.3.2评价方法 ①护士对分诊的满意度调查：内容包括护士分诊基本操作难易、分诊效率、护士喜爱度等等，评价等级分为很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意5项，总满意人数=很满意+较满意+一般，满意率=总满意人数/总人数的比率。有专科护士负责调查，发放调查表18份，全部收回。②患者或家属对护士满意度调查，方法同护士的满意度调查，内容包括分诊、就诊、护理的满意度，分次发放调查表600份，全部收回，有效率100%。

2 结果

2.1护士对电脑自动排诊分诊的满意度比较：护士对电脑自动排诊分诊的满意度调查中：很满意者25人，较满意者7人，满意率是100%；护士对电脑人工排诊分诊的满意度调查中：很满意者10人，较满意者12人，一般者6人，较不满意者4人，满意率为87.50%，两者比较具有统计学差异（P

2.2患者或家属对护士满意度调查：患者或家属对护士使用电脑自动分诊和电脑人工排诊分诊满意率分别是92.86%和91.92%，两者比较无统计学差异（P>0.05）。

3 讨论

3.1电脑自动排诊分诊是在原电脑人工排诊分诊基础上增设自动排诊分诊功能，使电子分诊系统更加人性化。电脑自动排诊分诊设置中也包括手动分诊，分诊护士先设置参数，启动自动排诊分诊功能，然后在特定情况下使用手动分诊，如急诊、无应诊等，故此，分诊护士就能高效快捷的分诊，护士自然很喜欢这种分诊模式而，满意率就高（100%）；患者或家属的要求不同，电脑已经使用，其中细节的变化，护士采用什么分诊程序，他们不大关心，关心的是高效快捷的就诊，两种分诊方法的直捷受益者是护士，最终的受益者是患者，在就诊的短时间内患者或家属感觉不到，其调查的满意度无差异。

3.2电脑自动排诊分诊系统的优点 ①构建和谐安静的就医环境：电脑自动排诊分诊系统功能齐全完善，自动呼叫，大的液晶电子屏幕显示，患者一目了然，杜绝插队现象，安静和谐就诊。②营造人性化服务，提高护士工作效率：节省人力物力，减少护士工作量，还时间于护士，还护士于患者[1]，以人为本。护士既分诊又宣教，用心与患者交流，同时人与电脑互补，取到事半功倍的工作效果。③提高医疗护理质量：分诊是门诊护理程序的第一步，分诊是否及时准确直接影响医院的医疗护理质量[2]，随着患者就医需求的不断提高，电脑自动排诊分诊系统的实施有助于提升医院整体形象及患者的满意度。

3.3护士是眼科门诊分诊的主力军，取主导作用。在门诊分诊中，电脑自动排诊分诊系统是起辅助作用，人才是主力军，主导者。分诊是一门学问，分诊护士不仅具备良好的专业知识、心理素质和高尚品质，而且还要有良好的人文社会知识、沟通技巧和灵活的应变能力，才能在门诊分诊中取主导作用。护士能充分发挥电脑的功能为分诊服务，但不能依赖电脑。我院门诊的分诊护士是具有一定的临床经验的优秀护士，在主动分诊、咨询的同时给患者提供更多便民利民服务，如患者候诊时主动合理安排必要检查（测视力等）；需要住院时安排人员护送、提供轮椅等；有医疗纠纷投诉时，护士第一时间达到妥善处理；急救时，护士挺身而出投入救护中等等，所有这些是电脑无法完成的，人才是主力军。

3.4电脑自动排诊分诊系统在眼科门诊分诊中常见问题处理：①过号的处理：过号是门诊分诊中最常见问题，患者挂了号，有种种原因未能及时到达，叫号时人未到或没听到，当患者到时，护士"召回"操作，按规定重新排队就诊。②无应诊者处理：护士操作电脑重复呼叫数次，同时在候诊室寻找，以便 及时就诊。③转号处理：转号有两种情况，①科室间的转号，患者挂错号的现象常见，大多数是因为患者选择错误，盲目挂号造成，也有是因为挂号处人员的不慎造成，此时护士按电脑上的功能就能轻松处理；②科内不同医生间的转号，护士与医生、患者沟通，征求双方同意，实行转号处理。④特殊情况处理：就诊秩序问题是门诊就诊者最关心的问题，担心插队是大多数患者的心理[3]。特殊情况有：急诊、优先者（政府发的优先证者）、特殊关系户、年老体弱者、特殊病者、应急情况等，按医院规定执行，或启动应急预案。

参考文献：