客户满意度调查要求模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇客户满意度调查要求，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

大多数客户满意衡量工作都是通过调查进行的。调查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及焦点小组座谈会和拦谈。但是专业的满意度调查需要具备心理学、市场研究、统计学和采访学的专业人才，同时需要大量人力和能够全面计算各种指标的电脑软件才能达成。企业如果自己做满意度调查，调查的结果可能可信行较差；企业如果请专业的公司做满意度调查，可能要支出一笔不菲的费用。

企业即便做了专业的满意度调查，也只能是事后调整控制，达不到即时监控的效果。因此，对客户满意度有严格要求的企业可以阶段性地请专业公司调查确定，“阶段性”是指一年或者半年。对于阶段内的满意度测量与控制，可以采取衡量那些对满意度有直接影响指标的办法，达到既能控制当期的客户满意度，又能有很好可操作性的效果。

要做到这一点，管理人员就需要了解对于本行业来讲，影响客户满意度的因素有哪些。这样的信息来源有两个。一是对于前期做过客户满意度调查的企业而言，调查自然会反映出客户关心什么问题以及什么问题是本企业管理上的弱项。二是通过一线销售管理人员的反馈，因为他们最接近客户，对于真实情况的了解比较清楚。掌握了这些基本情况后，企业经过分析就可以得出哪些是影响客户满意度的主要因素。一般来讲，影响客户满意度的因素有交货及时性、促销支持、特价商品支持、人员素质、人员流动、售后服务、调价补差等，企业可据此设计一些量化的指标来影响客户满意度。

比如，对于交货及时性的衡量，企业可以设置交货及时率指标：

篇2

本文为河北省教育科学研究“十一五”规划课题:经济发展与高等教育学科结构关系的模型构建及实证研究(项目编号:O8020116);唐山师范学院院内科研基金项目:中国大学生满意度测评模型及应用研究――基于客户满意理论的分析(项目编号:06C02)

中图分类号:F27文献标识码:A

大量研究表明,客户满意将是重要的竞争利器,拥有最多客户满意的企业将会获得持久的竞争优势。在客户满意度方面5%的提高,将会使企业的利润加倍;一个非常满意的客户求购意愿将6倍于一个满意的客户;争取新客户的成本是维系老客户成本的6～10倍;客户满意度的高低对企业的利润水平有实质的影响。为了在激烈的市场中留住客户,实施客户满意度策略是企业的必然选择。

Kotler(1997)认为,一个客户导向的企业,有必要定期衡量客户对企业的满意程度,并且定期检讨客户的满意水准与设定改进目标,因为客户满意程度是企业未来利润的最佳指针。由此可见,高效的客户满意度测评是实施客户满意策略的关键和基础。本文引入客户价值思想,对现有的客户满意度测评方法进行优化。

一、客户满意的内涵

自从1965年美国学者Dardozo首次讨论客户满意以来,已有大量的论文和著作讨论客户满意的含义、测量方法以及客户满意度测评模型。该研究在20世纪八十年代以后,无论是在学术界还是在实践中,都成为人们关注的热点。谁能不断地提升客户满意度,谁就能获得生存和发展的最基本条件,提高客户满意度是营销界一个永恒的话题。

客户满意理论最核心的概念是客户满意。IS09000:2000中客户满意的概念是,“客户对其要求被满足程度的感受”。菲利普・科特勒(1997)定义客户满意为,“客户接受产品或服务时感受到的质量与预期比较所产生的失望或愉快的感觉,这种感觉决定他们是否继续购买你的产品或服务”。他强调客户满意是企业留住客户的关键。Oliver(1997)认为,客户满意是一种针对特定交易的情绪性反应,它取决于客户所预期的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与实际结果的一致性程度。当产品或服务的实质满足客户期望时,客户就会产生满意,反之可能产生不满意。他提出了著名的“期望-实绩理论模型”。Kotler(1997)认为,客户满意是客户所感觉的程度,源自其对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较。

综合以上观点,可以看到客户满意是一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则会导致客户不满意。客户满意是一种期望(或者说预期)与可感知效果比较的结果,它是一种客户心理反应,而不是一种行为。

二、现有客户满意度测评方法的缺陷

长期以来,大多数学者和企业管理者认为客户满意度的提高必然带来企业利润的提高。当然,这一观点也得到了一些理论和实证研究的支持。但随着客户满意度调查在企业的盛行,人们却发现即使那些满意度很高,甚至一直保持攀升的企业,其利润也可能降低。为什么会出现这种情况呢?这种现象并不是偶然的,本文分析原因如下:

1、具体操作时出现错误。有些企业进行客户满意度调查时,在具体的操作中可能出现错误。比如,由于调查者不能准确的掌握测评方法和技巧,会出现选择模型不当、指标体系设计不科学或调查中收集数据不准确等原因。这类问题可以通过加强对参与测评的人员的培训来解决。

2、评价时机不当。企业采取措施提高满意度,大多希望立竿见影,经营业绩短期内就显著提高,否则对客户满意策略产生怀疑。实际上,Fornell教授通过实证研究表明,通过提高企业满意度给企业带来的利润不是当期就能充分体现的。因为提高客户满意度主要对未来的购买行为造成影响。从提高客户满意度获得利润的很大部分将在接下来的时期内得到体现。这意味着企业在实施客户满意策略时,不能急于见到成效,客户满意转化成企业利润会有一段时间间隔,管理者应有一定的耐心。

3、现有测评方法有待完善。本文所探讨的几种测评方法,从不同的角度出发构建,有不同的适用情况。在理论上已经较完善,并在实践中得到了广泛的应用,但深入分析,测评方法仍存在问题。

为了更好地分析现有客户满意度测评方法存在的问题,本文假设公司只有甲乙两个客户,甲客户是公司的大客户,每年给公司带来丰厚的利润;乙客户是小客户,对公司的利润贡献远小于甲客户。公司改变客户管理措施,满意度变化可能出现六种情况:

设M甲是甲客户满意度的变化值; M乙是乙客户满意度的变化值。

(I)M甲>0M乙>0

(II)M甲

(III)M甲>0M乙-M乙

(IV)M甲>0M乙

(V)M甲0-M甲>M乙

(VI)M甲0-M甲

在这六种情况中,客户总体满意度和对未来公司利润的影响情况如表1所示。(表1)

在第I、II、III和V种情况中,当改变客户管理措施后,客户总体满意度的变化和措施对未来利润的影响呈同向变化,管理者根据客户总体满意度的变化能正确评价现有客户满意策略,从而制定出有利于公司业绩提高的新的客户满意度策略。

在第IV种情况中,客户总体满意度降低,但由于高价值的甲客户的满意度提高,该客户管理措施对公司未来利润会有正向的影响。但管理者根据满意度降低这一结果,会对现有的客户满意策略产生怀疑甚至否定它。

在第VI种情况中,客户总体满意度提高,但由于高价值的甲客户的满意度降低,该客户管理措施对公司未来利润会有负向的影响。但管理者根据满意度提高这一结果,会坚持现有的客户满意策略,而这可能使公司未来的利润下降。

总之,在第IV和VI种情况中,客户总体满意度会给管理者提供错误的信号,是“满意度陷阱”。实际上这是由满意度调查中对不同价值的客户“一视同仁”造成的。本文认为,在目前的测评方法中存在这样的问题:不同的客户在测评中假设具有同等的价值,即一个高价值客户的意见和一个低价值客户的意见具有同等分量。

现有测评方法有一定的适用范围:

1、当客户对企业的利润贡献率差别不大时,现有的测评方法适用。比如,出租车经营企业或超市的客户满意度调查。

2、当客户对企业的利润贡献率较大时,运用现有的测评方法可能出错误。比如,广告、医药企业的客户满意度调查。

三、测评方法的优化

目前,客户满意度测评的研究大多集中在构建测评模型、确定指标体系和权重上。现有满意度测评方法假设客户对企业的价值趋同,在这种理念的指导下,企业追求客户全体满意度提高。实际上由于客户对企业的贡献率不同,当低贡献率的客户满意度大幅提升,而高价值客户满意度降低或变化不大时,现有的满意度测评方法将显示总体满意度提高,以此指导企业客户关系管理工作,可能适得其反。

为了使满意度测评更具科学性,避免陷入“满意度陷阱”,需要引入客户价值这一重要概念,完善现有的测评方法,构建一套严密、令人信服的量化分析方法,使其能够反映企业在市场中竞争力的变化和企业的经营业绩呈更大的正相关性。

客户价值是客户关系管理中的核心概念,可以从两个角度理解:一是企业为客户提供的价值,即从客户的角度来感知企业提品或服务的价值;二是客户为企业提供的价值。即从企业的角度出发,根据客户消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造的价值,该客户价值衡量客户对企业的相对重要性,是企业进行差异化决策的重要指标。本文在此部分采用第二种理解。

根据帕雷托的80/20法则,一个公司80%的利润是由在顶部的20%的客户创造的。在进行满意度调查时也应该给予高价值客户更多的关注,为了不陷入“满意度陷阱”,本文认为应在将原始数据代入测评模型前进行基于客户价值的预处理,公式如下:

DIJ=(Ki/Ko)×Dij

式中:DIJ-第i个客户对第j个指标的预处理后的赋分值;Ki-第i个客户对企业的价值;Ko-标准客户价值量;Dij-第i个客户对第j个指标的预处理前的赋分值。其中,Dij在现有的测评方法中由调查表获得。在新的测评方法中,将原始数据Dij调整成DIJ再代入模型。Ki可以是客户给企业带来的当期利益和未来利益的现值之和,为了便于操作,也可采用某一时段的交易额或利润贡献额。Ko是由测评者设定的值,可以是企业调查客户的平均客户价值或最小客户价值。

四、结论

科学有效地测度客户满意度是成功实施客户满意策略的前提和基础。在实践中,有些企业发现客户满意度和利润水向变动。本文认为原因有三个:具体操作时出现错误;评价时机不当;现有评价方法有待完善。本文提出了基于客户价值的新的测评方法,力求使测评更科学。

(作者单位:唐山师范学院)

主要参考文献:

[1]Muller,W.Gaining Competitive Advantage Through Customer Satisfaction[J].European Management Journal,1991.2.

[2]Eugene W A,Clates F,Donald R L.Customer Satisfaction,Market Share,and Profitability Findings from Sweden[J].Journal of Marketing,1994.4.

[3]Kotler,P.Marketing Management,Analysis,Planning Implementation,and Control[J].Prentice―Hall,1997.2.

篇3

笔者之一近年来每周至少在虹桥机场登机一次。最近在头等舱候机室，注意到这样一件事：一夜之间，机场将提供给候机旅客的软饮料健怡可乐，全换成了变种的柠檬味健怡可乐。决策者可能以为，只要是健怡可乐，就应该没有什么区别。这种对客户体验的忽视在国人中可能问题不大，但对国际性商旅人士可能就是一个很不好的感觉。普通健怡可乐消费者是一个巨大的群体，而柠檬健怡可乐只是其中的一个很小的子集--如果不算成完全不同的群体的话。随意地替换服务内容，和我们机场服务众多的随意性一样，表明了客户不是经营的中心理念。国际消费者(包括越来越多的国内消费者)对品牌产品的忠诚度在这里的管理者脑中完全没有概念。盖洛普的吴涛博士曾撰文说出于对品牌的偏好，因为美西北航空公司不提供可口可乐只提供百事可乐所以他一直拒乘该航空公司。即使是同一公司的产品也是随意替换不得的，当年可口可乐推出新口味的产品替代传统的可口可乐，在世界上引起的强烈抗议迫使企业收回决定。虹桥机场的贵宾休息室如此随意地替换服务产品，肯定是既不能省钱，也不会节约任何其它资源的事，没有任何理由说明这是一个“单赢”的决策，当然更不用谈双赢了。笔者不厌其烦地在不同的休息室向多个服务人员说明这个问题，每次都得到一定向上反映的回复。但事至如今，每次去贵宾候机室，依然找不到任何普通健怡可乐。

虹桥机场一直延续的客户满意度调查是否最终能发现这类问题，我们不得而知。问题的核心在于，机场的管理者对于客户(这里主要是高端客户，但对一般客户也差不多)的体验需求没有注意力与敏感性。对于客户的意见反馈更没有相应流程与改进机制。客户满意度不是一个应景的调查，而是一个战略。

客户满意度测量本身也无法包罗万象，或从根本上解决企业的终极目的，它应当和客户体验管理以及其它管理方式紧密结合。

客户满意与客户体验管理

客户满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有关。客户满意/不满意有程度的区分，客户满意水平的量化就是所谓的客户满意度。根据客户满意度测评结果制定的客户满意战略应当以客户需求（包括潜在需求）为出发点，并在产品开发、产品功能及价格设定、售后服务以及整个客户接触互动过程中以客户满意为目标，分类设立改进目标，调整企业运营环节，不断提高顾客满意度。

根据Bernd H·Schmitt在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

客户体验管理与客户满意度战略有些什么关系呢？我们试着从“以产品/客户为中心”、“注重过程/结果”、“意外惊喜/意料之中”等几个角度对这两个概念进行一些讨论。

客户满意——产品；客户体验——客户

客户满意传统上关注的是在购买（消费）之后让客户觉得满意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，客户就会满意；反之就不满意。客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样？或服务的按时交付与订单整合性如何等。客户满意度模型侧重于对客户购买（消费）之后的综合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度出发（而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发），在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品（或服务）将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。以汽车行业为例，随着科技的飞速发展，许多汽车在性能方面已趋于同质，与此同时，客户购车时在消遣、生活方式和地位等方面的考虑也日趋重要，但是这些客户心理方面的深层次因素却很少出现在目前的满意度调查表上，因此客户满意理论需要更多地“向后转移”，不断补充与体验相关的内容。事实上，V·Zeithaml等人早在1990年就提出了服务质量的几个测量维度，包括可靠性、响应性、确切性、同比性及有形性等。我们的研究表明可能多达十种维度可用来描述客户可以感知的情感体验。这些体验影响客户对企业的内心总体评价。

客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。客户体验管理通过对购买和消费全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制，确保客户在各个接触点上获得良好的体验，增加客户为企业创造的价值，只有这样才能真正体现以客户为中心的理念。

客户满意——结果；客户体验——过程

客户满意度测定更多关注结果，所体现的是对客户购买和消费产品后满意与否这一结果的测量；而客户体验理念则更多注重过程，体现的是对客户购买（消费）全过程的分析与控制，通过提升客户在各个接触点上的体验来提高客户的价值。例如购物的体验不仅仅是指买到了所需要的合适东西，还要包括伴随购物过程而发生的各种事件和活动，如商店里的装潢设计、物品的摆放位置和次序、服务人员的态度、辅助设施的完备与否等，更有企业的可信度，服务的可靠性，服务人员的同比心，客户的安全感等多个方面。这些表象对客户体验各个维度产生权重影响，各个维度对不同客户分群整体体验产生不同影响。客户整体体验是用改进后的客户满意度加以测量，还是今后会发展出更能反映客户与企业关系的本质的新型测试指标，目前还不得而知。但是现今满意度测量中得分越高并不能保证客户对企业的价值越大，或对企业的忠诚度越高，却是不争的事实与亟待解决的难题。同时，许多客户满意度调查由于本身是在“事后”进行，并就事论事，常常找不到问题的根源。比如，本文开头提到的健怡可乐问题，在一般的满意度问卷中很可能反映不出来。问“候机室环境”，“服务人员礼貌”，“饮料的质量”等笔者可能会给高分，但总体印象就会给出低分。管理人员可能永远也不能理解总分与子分数不相配的原因在何处。

客户满意——意外之外；客户体验——意料之中

单纯强调客户满意度战略会看重对测量结果中导致客户不满意因素的改进，要么是对测量中所发现的新的客户需求的满足，无论哪种情况都是在测量的基础上根据客户需求定制而成的，即使能够满足他们的需求也是客户意料之中的事情。而象前两年媒体上报道过某省级通信公司客户满意度测量得满分之类的消息，尽管凭我们的推测，这里更多的是测量的设计问题而并非是服务的完美，但这不妨碍作为领导们的政绩宣传。而这样的客户满意度更是让企业迷失了改进的方向。

客户满意度融入进客户体验管理后则可以从客户的心理需要出发，基于营销心理学和经济学等理论，采用体验式营销策略，在各个环节给客户提供一些连他们自己也意料不到的惊喜与愉悦，这些情感变化就是客户整体客户体验的组成部分。客户需要这些良好的体验，但是在感受到这些体验之前他们又无法描述出来，只是在真正地感受之后才惊喜地发现这才是他们真正所需要的。为了能够给客户提供这些“意外的惊喜”，就需要真正站在客户的角度考虑他们真正需要的是什么，便利、知识、愉悦、自主，我们怎么做才能给客户提供这些体验？需要积极的客户关怀理念与主动的客户体验设计落实在整个客户生命周期管理的全过程。

客户体验管理战略更能提升客户忠诚度

从企业运营的终极意义上讲，只有提升客户价值才能最终增加企业利润，但是客户满意战略关注的重点是在于客户满意度的提高。我们知道客户满意不等同于客户忠诚，满意的客户不一定是忠诚的客户；在普遍性满意的基础上，认识到企业的独特价值，不断再次购买或者一直使用，不断推荐给自己的亲朋等，才是忠诚客户的标志。同样，尽管客户满意无疑是提高客户价值的有力保证，但却不能将客户满意看作是客户价值提升的绝对标志。如果客户满意战略仅仅停留在对客户满意的关注上，能否真正对提升客户价值产生显著的积极影响还很难有所定论。特别是，客户满意度的打造常常没有止境，一味地在某些物质方面的投入以赢得客户满意的跃升很可能是企业负担所不能及的，甚至可以造成对客户的背信弃义。

篇4

随着中国加入世界贸易组织（WTO）和世界烟草控制框架公约（WHO），国内经济与国际经济更加紧密，中国的烟草行业面临着特种烟草零售许可证被正式取消，进而国内卷烟市场逐步开放、卷烟消费需求正发生较大变化等诸多困难，中国的烟草专卖制度和烟草企业面临着日益严重的危机和挑战。信息和信息技术的发展又使得企业之间的竞争逐渐由以利润为导向转向以客户为导向，客户已经成为企业最重要的战略资源，提供客户满意度成为企业的重要发展战略。然而，从国家烟草专卖局开展的卷烟零售客户对烟草公司服务状况及自身盈利情况的抽样调查结果显示均大大低于美国、日本等发达国家的平均水平。因此，在烟草行业正面临巨大挑战和经历重大历史性转折的关键时期，作为链接烟草公司与市场和卷烟消费者桥梁和经营作用的卷烟零售客户的总体盈利水平较低，所获得的总体服务也不够理想。

一、客户满意度对烟草商业企业的意义

国家烟草专卖局党组一直把”卷烟上水平”确定为烟草行业当前和今后一个时期的基本方针和战略任务，并期望到2015年，基本建立规则完备、公开透明、诚信规范的市场秩序，卷烟工业企业、零售客户、消费者”三个满意”度达到95%以上，零售客户货源满意度达到90%以上，卷烟零售毛利率达到10%以上，同时国家局还将统一组织，将调查结果作为考核商业企业主要依据。虽然在以前国家局、省局、市局工作会议中都有不同程度地强调”客户满意度”工作的重要性，但国家局”十二五规划”中如此明确目标并强化考核，其实际是要求商业企业始终以客户为关注焦点，树立优质服务意识，提升服务水平，把实现客户满意作为提高行业竞争力的主要举措。

卷烟零售客户满意度，体现在企业的整体服务带给客户的心理满足状态，主要包括订货服务、配送服务、客户服务、市场服务和管理服务等几个方面，服务的完整性、方便性、及时性是衡量客户满意的重要指标。实现较高的客户满意度，是”两个利益至上”主题实践的根本要求，也是以”客户为中心”的现代市场营销理念的本质要求。对于烟草商业企业，较高的客户满意度至少带来以下三个方面的好处：

一是有利于树立良好的企业形象。企业形象的好坏，最终需要通过客户对其产品和服务的评价来判定。烟草行业饱受控烟的压力，如今已是愈演愈烈，只有以优质的服务和有序的货源供应，塑造良好的企业形象，增加社会公众对企业的好感和信心。

二是有利于培育名优重点卷烟品牌。专卖体制下的卷烟市场带有浓重地域格局，国家局”532”“461”品牌发展规划，只能通过有效地市场引导和零售客户紧密配合实现。只有客户满意了，才能在卷烟销售过程中与公司的步调保持一致，减少品牌培育过程中的阻力。

三是有利于维护卷烟营销网络。以提升客户满意度为目标带动其他各项工作有序开展，不断提升卷烟市场净化率，畅通卷烟销售渠道，减少假、私、非烟对卷烟市场的冲击，提高公司效益，维护好消费者利益和国家利益。

二、醴陵烟草市场客户满意度调查和结论分析

为实现对零售客户满意度的有效测量，持续改进服务质量和工作目标，株洲市局进行了一、二季度两次客户满意度调查，并结合笔者不定期的实地走访调研，分析目前醴陵客户满意度现状：

（一）醴陵市客户满意度调查概况

（1）醴陵烟草分公司于2013年5月、7月由国家统计局株洲调查队对其进行了两次客户满意度调查。具体调查内容和调查情况如下：

为确保调查对象的代表性，株洲调查队严格按照市烟草公司提供的样本量及分配情况抽选调查对象，样本量为200个，有效回收200份，回收率为100%。调查样本总量及各县市区、各网络类型达到预期要求，各经营业态、各等级实现了全覆盖。

问卷内容共五个部分，分别为卷烟供应、客户服务、市场管理、盈利水平、投诉管理，共34个指标、2个开放式题目。数据结果汇总分为三个部分：一是卷烟供应、客户服务、市场管理满意度，共15个分项指标；二是盈利水平有关情况，共13个分项指标，采取汇总描述方法进行汇总；三是其他问题，共5个分项指标；四是意见和建议。

（2）醴陵市烟草专卖局（分公司）内部成立针对客户满意度调查小组于2013年6月进行上半年客户满意度调查。调查采用电访和实地走访相结合的方式，随机抽查样本客户460户，占总客户的12%，其中城镇客户136户，农村客户224户，具体调查内容和调查情况如下：

以上调查基本都涵盖了烟草商业企业服务的所有内容，总体来看零售客户对醴陵烟草商业企业的服务较为满意，但对卷烟供应方面满意度仍相对较低。

（二）醴陵客户满意度调查结论分析

（1）货源供应工作有待提升。和其他烟草公司一样，紧俏烟供应不足，往往是导致客户满意度不高的主导因素。客户的趋利性告诉我们：在实际利益或眼前利益不能满足的情况下，服务再好也不会得到较高的评价。通过调查，与货源供应相关的工作满意度指标均是最低。

除了货源供应缺乏持续性，导致断货与缺货现象并存外，对于县级公司最重要的一点，就是近一半的客户不理解烟草公司的供货政策。客户只知道烟草公司管卖烟，但却不知道烟草公司怎么卖烟，客户只知道每周分了几条畅销烟，却不知道烟草公司为什么这样分烟。这其中的原因是市场行情和货源库存影响，很多政策都是在客户经理走访时突然形成或发生变化，致使政策信息到达客户经理后不能及时宣传。

（2）服务工作仍需进一步提高。本次调查服务工作满意度均达到85分以上，服务工作虽处于比较满意的分散段，但作为烟草商业公司，服务是其一项重要职能，要充分考虑到满意度调查的局限性，进一步提高工作标准。现就调查结果，找出服务工作中的薄弱环节――没有建立完善而优质的零售客户服务体系，具体来说，客户服务应该是在合适的时间和合适的场合、以合适的价格和合适的方式、向合适的客户提供合格的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程，而相比现在的服务，相对比较粗矿，对所有的客户服务都是一致的服务方式，导致即使客户经理的拜访频率比较高，但却和拜访效率不成正比，客户无法理解客户经理的指导，尤其在客户投诉处理上，缺乏弹性策略，导致客户服务工作一直停留在瓶颈状态。

三、完善优质客户服务体系提升烟草企业客户满意度

客户满意度提升措施，应当紧密结合满意度调查结果、行业要求和工作实际，有的放矢使工作重心落在完善优质客户服务体系上，注重过程方法，重点做好以下几个方面的工作：

（一）抓好货源组织，完善卷烟供应机制。

要深入市场调研，采集真实有效的市场信息，科学制定年度卷烟需求计划，同时注意加强与工业企业的沟通与协调，尽可能地组织适销对路货源，尤其是要抓好有市场潜力的重点品牌引进工作。

（二）树立”以客户为中心”的服务理念和企业文化

企业的文化和服务理念能对员工产生潜移默化的影响能使员工从思想上产生根本的转变产生对自己工作负责的行为产生对客户负责的行为。这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本从而增加客户的让渡价值。但当前我们有的员工有”本位主义”思想认为客户服务只是与客户直接接触的部门和人员的事情，为此对客户的事情采取一种”事不关己高高挂起”的态度使客户在接触的过程中对企业造成不好的印象。我们将在企业中树立起”以客户为中心”的服务理念，倡导”全员营销”在公司里形成”内部市场”强调对市场的重视、对客户的重视，使员工高度认识到客户服务的重要性，从而产生自觉而持久的为客户服务的行为，让员工明白客户服务不仅仅是与客户直接接触部门和人员的事情而是公司和全体员工的事情。客户服务是公司上下一致的文化问题要求每个员工都必须对客户服务负责。

（三）创新服务手段和服务策略，完善客户服务体系

客户服务是一个包括售前、售中和售后服务的过程服务我们将以市场为导向并与市场相接轨努力实现服务手段和服务策略的创新为客户提供优质服务。我们将通过着重建设五个子体系来完善客户服务体系：

1.客户支持体系

该体系是指以提升企业与客户综合利益水平为目的而开展的各类支持活动。我们将通过对客户的支持服务手段促进客户利益水平的提高从而提升客户对企业的贡献度。支持型的服务手段主要包括；

①通过各种渠道向客户提供行业政策及相关品牌信息为客户提供信息支持。实施的方法主要有客户经理的日常拜访及产品宣传册的发放等；

②为客户提供经营数据分析、销售策略指导终端形像设计、从业人员培训提高其经营水平。实施的方法主要是通过客户经理为客户撰写《营销作业指导书》、为客户进行卷烟陈列和店面形象设计等；

③为客户提供适销对路的货源并基本满足确保客户货源稳定。实施的方法主要是公司能够基本满足客户卷烟需求基础上，保证紧俏卷烟供货上做到公正、公开、公平等；

④为客户提供到位的基础服务。实施的方法主要是根据客户情况确定客户订货方式以及对使用电子结算的客户出台各种优惠政策确保送货的及时准确等；

⑤促进零售网点合理布局改善客户经营环境保护客户合法经营的有效性。实施的方法主要是专卖部门通过积极引导客户进行零售户业态结构、规模结构和地理分布的优化综合运用行政和市场手段有效控制和约束不规范经营行为为客户创造良好的经营环境；

⑥规范价格秩序维护零售客户利益。实施的方法主要是继续深入推行明码实价工作稳定市场零售价格并建立起合理的批零差价保证零售客户的毛利在等等；

2.客户公关体系

该体系是以提升企业与客户之间关系水平为目的而开展的各类公关活动。我们将通过公关型服务手段来紧密公司与客户的关系提升客户忠诚度。公关型的服务手段主要有：

①营销人员的礼仪。实施的方法主要是对客户经理、送货员等一线营销人员进行服务规范和服务礼仪标准培训；

②企业与客户的联谊活动。实施的方法主要是组织重要客户进行联欢、开座谈会等；

③企业经营决策的客户参与。实施的方法主要是根据新产品定位、上市、推广的情况组织不同类型的客户参与公司的经营决策；

④创造信息沟通的渠道。实施的方法主要是开通免费咨询电话―、在公司《株洲烟草》刊物上开辟客户解答专栏、同时不定期向客户寄送烟草报纸讨物等；

⑤特殊时刻的关怀。实施的方法主要是在重要节日、客户生日时由客户经理实施对客户进行节日祝福、生日祝福一些重要客户店庆等大型活动我们给予其促销上的支持等。

3.服务补救体系该体系

以减低客户对企业服务失误的失望水平为目的而开展的各类补救行动。我们将通过完善服务补救行动促进客户满意度稳定和提高。补救型服务手段主要有：

①替代产品或替代服务的推介。实施的方法主要是规范电话订货过程中因货源不足的客户拒绝过程制定相关政策鼓励替代产品或服务的推介；

②产品调退和服务赔偿。实施的方法主要是通过建立产品质量鉴别、卷烟调剂、退换的快速反应流程和渠道。

③客户抱怨的受理和解释、服务投诉的处理和承诺。实施的方法主要是进一步规范我们公司的客户抱怨处理和投诉处理的解决流程等等。

4.服务评价体系

该体系是指以促进企业服务水平持续改进为目的而开展的各类服务评价活动。它包括制定服务卷烟营销标准、落实服务检查、开展服务测评和组织服务改进四个过程。我们会在制定服务标准过程中首先根据我公司的实际情况确定各类服务环节的程序并分解客户服务步骤，其次再识别提升客户满意度的关键要素并将其转化为具体的、可衡量的标准，在落实服务检查过程中我们将重点对服务标准的执行情况进行检查并以《考核通报》的形式通报服务标准的检查执行情况，针对检查情况召开会议对当前的服务标准进行适用性审核。每年组织两次满意度测评，并根据测评结果组织实施持续改进达到服务水平提升的效果。

5.期望管理体系

该体系是指以合理的服务成本获得客户满意为目的而开展的各类客户期望管理手段。客户期望管理的手段主要有：

①掌握目标客户的所有期望；

②分析确定期望的重要程度；

③为客户组合不同的服务手段；

④说服客户放弃不重要的期望；

⑤创造能够兑现的期望；

⑥说明期望不能满足的理由等。

通过加强对客户期望的合理管理我们将实现服务成本最低化和客户满意最大化。

（四）科学识别客户提升网络服务功能。

目前我们按照客户业态、市场类型、销售规模、守法程度等指标所实施的客户识别是在专卖专营的卖方市场环境下进行的，但在日后自由竞争的市场环境下，卷烟市场地位将逐步转化。客户识别的目的是通过对客户信息的检索、分析等智能处理形成包含客户基本资料、交易历史、客户投诉记录及销售预测等高度个性化的识别信息。在当前的销售形势下客户识别的指标很难真实反映客户实际规范程度和其真实销售能力，也无法分辨出客户的重要程度或合作程度。因此我们将跳出现有思路框架来设计和建设科学的客户识别体系。科学的客户识别体系将―一呈现以下几个特点；

（1）不完全以得分或级别等标志来评价客户的等级高低而只是用来识别客户的特征、特点和价值从而确定其服务需求；

（2）将客户重要程度和合作程度以客户的主客观角度分开评价即从”贡献度”和”忠诚度”两方面对比分析确保客户识别的准确；

（3）评价手段需科学指标设计要人性、量化和可操作。我们通过科学的客户识别评价出不同客户在网络中的价值、细分出客户的需求组合并为其提供决策支持、与客户建立起良性的客户关系这必将会达到提高我们网络服务功能的目的。

（五）推行客户关系管理为优质服务奠定基础

客户关系管理作为当前国际最先进的管理方法之一，卷烟市场的运行将与国际的接轨必然要接受市场挑战。我们正在面对国际同行的竞争，这既是压力也是发展的机会。如今烟草商业企业已经越来越认识到占领市场、赢得并长期留住客户的重要性，加强客户管理努力提高客户满意度和忠诚度成为烟草商业企业提升网建水平的核心工作。我们将根据行业发展的变化不断深入推行客户关系管理特别是注重客户信息的收集和维护通过客户关系管理系统实现企业各部门之间的信息共享为优质服务奠定基础。

提高客户满意度，推进卷烟上水平，地市级公司的路还很漫长。在未来几年，烟草商业公司只有把提升服务水平放在营销工作的首要位置，制订出完善而优化的客户服务体系并通过严格的执行来确保优质服务，才能自如应对更加激烈的竞争环境，才能在竞争中实现烟草行业的持续健康发展，才能为国家做出行业应有的贡献。

参考文献：

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【2】李峰平；薛伟；周宏明；陈亚绒；基于顾客满意的企业资源配置决策优化模型[J]；计算机集成制造系统；2008年02期

篇5

通过调研，我们把已有的满意度测度方法概括为三类，即针对服务质量的满意度测度、注重问题诊断的满意度测度，以及战略管理层面的满意度测度。

1.针对服务质量的满意度测度。（1）以规范性检查代替满意度调查。通过服务规范或制度的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。因此，有时候也称之为服务落实度调查。主要采用两种方式，一种是向客户调查，比如发放问卷、拦问、电话调查等，让客户确认之前服务人员是否有按规范操作；另外一种是直接假扮客户（或称神秘顾客），对服务场所和服务人员进行暗访，以直接获得服务体验和服务情况的证据。（2）基于对质量感知的满意度测度。随着质量管理理念的渗透，满意度测度开始真正关注“质量”问题。满意度测度实际上侧重对客户感知质量的调查。它不是向客户询问确认服务人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户的实际感受，以及由这种感受带来的服务效果。这种方式的好处在于，突破了服务落实度调查只能评价前端服务部门的局限性，也可以对后端部门进行评价，其满意度指标体系可以根据客户与企业接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应或关联到各相关责任部门。

2.注重问题诊断的满意度分析。（1）对客户不满意因素的分析。客户不满意度调查的目的在于了解客户不满意的原因，强调对不满意客户的分析，了解、感知、分析客户不满意的原因。与满意度调查不同，不满意度调查可以得到更多有意义的信息，以及时发现并改正问题、激发更新的策略和技术创新等，尤其在客户挽回方面作用明显。根据麦肯锡公司的统计，不满意客户在提出抱怨但迅速获得圆满解决的，82%愿意再度惠顾。不满意的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度反而比从不抱怨的一般满意客户高。（2）对客户高满意度原因的分析。卓越服务理念，是要让客户非常满意，提供高水准、超出一般水平的服务，因此要把客户群塑造成高满意群体，即把一般满意的客户提升为高度满意水平。由于高满意人群的忠诚度是一般满意人群的4倍~6倍，因此，把一般满意人群提升到非常满意，具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。因此，这也是满意度测度的一种。（3）通过用户体验的满意度分析。用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上注重测试类方法的运用，例如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。

3.战略管理层面的满意度测度。（1）服务差异化的满意度分析。企业在制定客户服务战略时考虑到客户的差异性，同时在这些差异性的基础上，制定出成功的客户服务战略，由此提高客户满意度。通过服务差异化的满意度分析，主要分析不同背景、不同消费行为和态度客户对服务感知的差异性，找出导致差异的关键影响因素，为实施差异化服务提供必要的基础。（2）基于综合指数的满意度调查。有学者将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了基于综合指数的新型满意度模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企业服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点，适用于国家、行业层面的满意度调查。满意度指数的调查方法，主要是用问卷的方式，将要调查的要素转化为问题，向特定对象进行询问调查，然后综合调查数据，按照一定的计算方法做出定量计算结果。（3）基于资源优化配置的满意度分析。受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，日本学者于1979年提出KANO分析模型。通过使用者主观感受与产品/服务客观表现的二维模式结构，并根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，定义了三个层次的顾客需求，明确三类需求的意义及目前所处位置，通过优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，得到一个量化的资源投入参考依据。KANO分析模型是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

二、满意度测度方法的改进

上述方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量，而对于服务比重较大的企业而言，用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。事实上，有不少企业在服务管理中运用了这些方法，但所得出的结论往往并不能有效解决一些具体的服务问题。因此，我们在研究中尝试着引入了质量管控和过程改进的思想，针对在一些周期比较长服务活动中的单个客户的满意度问题，去探索适用的监测与控制方法。

1.质量管理理论带来的借鉴意义。质量管理理论经历了传统质量管理、统计过程控制、全面质量管理、经营质量管理和卓越绩效管理等几个阶段的发展，诞生了PDCA循环（戴明环）、六西格玛、能力成熟度模型、目标管理等理论和方法，以及ISO9000等质量管理标准。在满意度理论中，质量概念被分为感知质量和客观质量两种，满意度调查中更多的是关注客户的感知质量。客观质量与客户满意是高度相关的，感知质量可以作为两者直接的一个“桥梁”，但它并不能完全等效的反映客观质量。因此，在满意度测度中，应该加入对客观质量的考察，以完善满意度理论，丰富满意度的测度方法。

2.满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业，由于传统IT企业过分重视技术，盲目扩大开发队伍，不断压缩管理成本，导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用，充分发挥它们的整体优势，使整个开发过程中处于监控状态下，不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤，而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的，如果在服务过程中不加以控制，那么到服务结束时，客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此，服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。

3.理论的融合与方法的创新。（1）从过程改进和质量管理理论来说，两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升，需要在实践中发现存在的问题，找出解决问题的方法，并且在实施后检查效果，进而制定下一个等级的目标，这与过程改进的思想是比较吻合的。（2）过程改进与服务满意度理论的结合点在于，对于客户需求的个性化把握，是一个循序渐进、不断加深的过程，因此需要运用过程改进的思想和方法，来不断加深对客户个性化需求的掌握程度，从而不断提升客户服务满意度。（3）客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意，都可以归结到某个具体的服务质量问题；反之，只有服务质量的不断提升，才能够从根本上真正提高客户服务满意度，从而树立公司的服务品牌和口碑。因此，两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。

三、基于过程改进的服务满意度监控体系在上述改进思想指导下，我们做了一定的实际调研和理论研究，创新性地构建基于过程改进的服务满意度监控体系，以建立主观化、个性化、动态化测量客户服务满意度水平的调查方法，形成持续改进的服务满意度测评体系。

1.特点与创新。构建基于过程改进的服务满意度监控体系，其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受；能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题；及时掌握客户的服务需求和期望值；满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考；激励员工的服务进取心，促进服务质量提升。基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系，它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想：由单纯的测度体系，变成了监控体系；由强调调研结果的客户满意与否，变成了强调服务过程的满意与否；由注重客户的总体满意水平，变成了注重单个客户的具体满意态度；由统一的满意度测量指标，变成了个性化的满意度测量指标；由注重感知服务质量，变成了同时注重客观服务质量；由服务管理的辅措施，变成了服务管理的基础性设施；满意度调查由原先的以问卷为核心，变成了以服务数据模型为核心。

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关键词：

铁路货运；客户关系管理；客户满意度

客户关系管理是一个通过管理企业与客户之间的关系，培养企业客户和合作伙伴对企业及产品有更积极的偏好和喜好，留住客户和合作伙伴，以此来提高企业业绩的一种管理方法[1]。客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。随着铁路货运组织改革的不断深入，铁路货运市场化运作在不断推进，铁路货运中心作为直接与市场接触，直接和客户面对面的部门，面对竞争激烈的货物运输市场，正在逐步向以客户为中心经营战略转化。在新的战略条件下，建立正确的客户关系管理机制，采用恰当的方法，建立良好的客户关系，提高客户满意度，提升客户忠诚度，是铁路货运中心经营管理中的一项重要工作，是提升铁路货运中心市场竞争力的必然要求。

1铁路货运中心客户关系管理现状

（1）缺乏系统的客户关系管理经验。由于铁路货运中心开始市场化运作时间较短，对于市场化后的经营和管理缺乏经验，还不具备系统的客户关系管理机制，没有形成完善的客户关系管理制度，开发新客户和维护老客户的方法和工作流程较为落后，有时不得不以损失自身利益来维系客户，在客户关系管理方面与成熟的物流企业比较还有差距。

（2）缺乏有效的客户关系管理方法。目前许多较为成功的物流公司建立了客户关系管理平台，通过客户关系管理平台管理公司客户，完成客户服务及相关数据的收集和分析，通过客户关系管理平成客户服务的跟踪和满意度调查等。而铁路货运中心的客户关系管理，尚没有专业的管理工具。虽然铁路货运制票系统和95306电商平台可以完成部分客户信息的收集工作，但距离客户关系管理要求的时效性、完善性仍相差很远。例如，铁路货运中心多数客户分析数据仍然通过营销相关人员手工整理，各职能部门间对相同客户的信息不能共享，造成货运中心不能及时响应客户需求变化。同时，缺乏对客户数据的发展分析及有效跟踪。

（3）市场客户定位不科学。铁路在过去的客户管理中通常将满足大客户的需求放在首位，铁路运输资源的请求、调配和运输等都是优先满足大客户。但是，铁路对大客户的定位局限于运量大的国有大厂矿，缺乏综合考虑客户的运输物品数量、发展前景及客户信誉度等多方面因素。而一些有着良好市场前景的中小型规模客户，再经过几年的发展市场占有率将会迅速提高，由于铁路没有对这类客户给予足够重视，导致客户流向公路或运输市场上的其他竞争对手。

2铁路货运中心客户关系管理解决方案

2.1建立客户分级管理

2.1.1客户的分级

（1）确定影响因素和权重值。基于客户在运输市场中的综合表现，确定客户影响铁路货物运输的诸多因素，根据各个因素对铁路货物运输影响程度的大小分配不同权重[2]。根据目前铁路货运中心的情况，主要考虑以下影响因素：客户能带来的运输收入、客户运量规模、客户发展前景和客户信用状况。项目权重值的确定，在不同的时期或不同地区关注的因素不同，由于客户能带来的运输收入是铁路货物运输追求的最重要的目标，其权重应为最高，定为40%。客户的运量规模是铁路获得稳定运输的来源，权重定为30%。客户的信誉状况是客户在市场中履行责任和遵守合约的综合表现，对于铁路运输企业来说，客户的信誉度直接影响着铁路与客户相处的方式，权重定为20%。客户发展前景是铁路货运中心应关注的因素，权重定为10%。

（2）根据各影响因素权重和评价分数对每个客户进行综合评价得分。各影响因素的评价分数可以来自货运中心、营业部和营销人员对一个客户的评价，也可以来自后面的客户关系管理信息系统，采用百分制。客户综合评价得分S=i=1n(Wi×Mi)，其中S为客户的综合评价得分，i为影响因素序号，n为影响因素最大序号，Wi为第i项影响因素的权重，Mi为第i项影响因素的评价分数。

（3）根据客户的综合评价得分对客户进行分级。若将91～100分划分为A级，将81～90分划分为B级，65～80分划分为C级，65分以下划分为D级。

2.1.2客户分级管理客户分级管理是在客户分级的基础上，针对级别不同的客户采取不同的客户服务和维护措施[2]。A级客户是最重要的客户，可以为货运中心带来最大利润，该类客户应享受中心级维护，在铁路运输资源分配、运输产品设计、货物运输组织和服务上给与重点满足；该类客户由中心管理层出面建立和A级客户的沟通办法，定期回访，开拓合作范围，达到建立长期战略联盟的目标。B级客户略逊色于A类客户，是铁路在货物运输市场上重点争取的客户资源，该类客户可能有很好的发展前景，如果放松客户管理，可能就会成为竞争对手的资源；该类客户由中心营销部门和营业部共同负责维护，通过开发增值服务、提供特色服务等满足这类客户的需求，逐步建立稳固的合作关系。C级客户一般运量规模不是很大，游离于铁路和其他运输方式之间，灵活性比较大；该类客户应由营业部重点关注，充分利用铁路局的政策争取这类客户，并且建立对该类客户的定期回访制度，关注其需求变化。D级客户是综合得分最低的一组，这类客户对货运中心的利润影响很小，但是应注意此类客户的数量变化，当此类客户数量非常多时，形成积少成多的效应，铁路货运中心应主动采取相应措施吸引住这部分客户，该类客户应由营业部和营业网点营销人员维护，做到电话回访，并将客户变化情况定期汇报至中心管理科室。货物运输客户随着市场会不断变化，其运输品类和运输规模都不会静止不动，因而对客户的分级管理也是动态的，应定期更新客户分级表，根据变化情况及时调整客户关系应对策略。

2.2开发适合铁路货运中心模式的客户关系管理信息平台开发适合铁路货运中心的客户关系管理平台有助于统一管理客户，以及实时分析客户信息。客户关系管理信息平台开发应包括后台数据库设计、编程语言选择、平台工作模式选择和实现功能设计等，其中重要的是后台数据库设计和功能设计[3]。数据库设计要求信息的丰富性，如客户行为习惯、客户关注重点等，客户信息越丰富越利于客户数据分析，同时应注意与现有铁路其他信息平台的对接(如货运制票系统，95306平台等)，最大限度地实现数据共享，以避免重复工作。客户关系管理信息平台实现的主要功能如下。

（1）客户信息维护功能。客户信息维护功能主要实现客户信息的录入、获取、维护等功能。客户信息维护是客户关系管理信息平台最基础、最重要的部分。客户信息是货运中心的一种宝贵资源，这些资源在不同的营业部间往往不共享，货运中心应对所有的客户资源进行整合，统一管理。客户信息基础数据是跟踪客户、统计分析数据、开展各种服务的前提[4]。客户信息来源是多方面的，包括营销人员平时和客户直接接触的记录信息、来自其他应用系统的接口数据，以及来自货运市场的报告等。

（2）客户数据分析功能。客户数据分析功能是在客户信息维护的基础上，当具备大量的客户信息数据时，自动进行数据计算、分析，输出有整体客户增减情况分析，各级别客户的变动情况图表等，重点应围绕客户服务功能类别，输出对客户服务功能需求分析、意见投诉等的统计分析。

（3）客户服务功能[5]。客户服务功能主要实现接受客户投诉、在线解答客户问题、接受客户意见反馈等。

（4）预警功能。预警功能包含运量波动预警、客户需求变动预警等。当客户运量波动较大时，自动显示预警信息，以便引起重视并且提交到中心管理层，进行原因分析，制定更适合的客户维护服务。当客户需求变化较大时，提示客户需求变动预警信息，以便及时进行原因分析，制定相应的客户维护服务。预警功能可根据需要进行开发。

2.3客户满意度调查客户满意度调查是检验客户对铁路提供的运输产品和运输服务是否满足其期望和需求的过程。客户满意度调查作为客户关系管理的一部分，是对铁路服务结果的验证，也是铁路货运中心持续改进和完善服务、捕获客户需求变化的重要途径。铁路货运中心客户满意度调查应从运输产品，服务过程和增值服务3个方面考虑[6]，建立客户满意度调查指标体系如表1所示。根据客户满意度一级指标的重要性对其赋予相应的权重，结合当前铁路货运中心的具体情况，对运输产品、服务过程和增值服务3个一级指标的权重分别赋值为45%、30%和25%。二级指标是对应的一级指标的属性，通过问卷调查，获得客户满意度二级指标得分，则客户满意度D可以表示为式中：cij为二级指标Cij对应的得分，cij取值范围为0～100；ni为第i个一级指标对应的二级指标的个数；ai为第i个一级指标对应的权重。

2.4建立客户关系管理相关制度如果没有相应客户关系管理相关制度做保障，即使再好的方法和工具也难以达到预期效果。因此，货运中心应建立相应的客户关系管理相关制度，将客户关系管理上升到战略角度[7-8]。例如，建立客户关系管理岗位职责制度，做好从中心领导层、中心职能科室到营业部、营业网点和一线营销人员的责任分工；建立客户信息保密制度，保证客户重要信息的安全。通过将客户关系管理逐步向制度化、规范化和科学化转变，创造铁路货运中心良好的客户关系氛围，在提高客户满意度的同时，提高客户的忠诚度。

3结束语

建立科学的客户关系管理机制是铁路货运系统深化改革的一个重要方面。但是，建立和完善客户关系管理不是一蹴而就的事情，需要从上到下统一思想，形成合力，铁路局层面应做好运输服务的过程监控，铁路货运中心应做好客户需求的动态追踪，并且随着市场和客户需求的改变，及时在客户关系管理中做出响应，逐步建立适合铁路货物运输市场的客户关系管理，从而形成一种理想的客户关系管理状态。

参考文献：

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[2]张杏芝. 长春电力市场客户满意度综合评价研究[D]. 河北：华北电力大学，2009.

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[6]李洪心. 客户关系管理[M]. 山东：山东财经大学出版社，2008.

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[中图分类号]F830 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432(2008)44-0031-03

经过二十多年的金融体制改革，我国初步形成了一个在中央银行宏观调控和监管下，政策性金融和商业性金融分离，国有银行为主体，多种金融形式并存，分工合作、功能互补的金融组织体系。商业银行全方位的金融服务，在促进我国经济快捷、持续、健康发展中发挥了巨大的作用。商业银行最主要的资源是客户，对服务感到失望的客户虽然沉默，却有机会选择别的银行，所以争夺客户逐渐成为银行竞争的焦点，而客户对银行提品或服务满意与否又往往是银行能否成功占有客户资源的关键。

本文拟根据对连云港市商业银行的客户满意度调查，采用因子分析法和结构方程模型对商业银行的客户满意度的影响因素进行探测性分析和验证性研究，试图确立影响商业银行客户满意度的关键因素并衡量每个因素对客户满意度的影响程度，期望为商业银行的客户关系管理提供一定的决策依据。

1 研究设计

本文从消费心理学的角度出发，通过问卷调查取得有关数据，然后加以统计处理，最后得出一定的结论。

1.1 问卷编制与测试

在问卷编制上，首先根据此项研究目的、相关文献数据、可行性及行业特点各方面考虑设计题项。然后对部分客户进行小范围的测试，根据测试结果对问卷的题项进行反复的修订、增删，最后形成目前的调查问卷。调查问卷采用李克特式的多选项量法，量表填答方式是5点量表，项目计分1为程度最低，5为程度最高。

1.2 样本性质

笔者选取了连云港某商业银行作为调查对象，从该银行多年来的资产负债表和利润表看到，该银行的公司业务在总业务额中占到约80%，银行利润79.3%来自于公司业务，公司业务的满意与否是影响银行赢利能力的最主要因素，所以调查对象以企业为主，私人业务在这里不做讨论。调查共发放问卷145份（其中大客户100份，中小客户45份），回收问卷98份，问卷回收率为67.58%，其中有效问卷93份，样本的基本情况见表1。

1.3 指标变量的设计

结合国内外商业银行客户满意度调查的相关研究，通过与银行工作人员的深入探讨，本着科学合理和贴近实际的基本原则，从影响当前商业银行客户满意度的构成要素着手构建指标测评体系（见表2）。

1.4 统计方法

数据分析先采用s p s s的因子分析法进行探索性因素分析，然后采用结构方程建模软件A M O S5.0进行验证性因素分析。

2 商业银行客户满意状况的实证研究

2．1 探索性因素分析

本文首先利用因子分析法，通过统计软件s p s s对收集回的数据进行计算，提取公因子，这些公因子也是影响商业银行客户满意度的关键因素。运用因子分析的主成分分析法得到旋转因子矩阵，根据样本原始数据间的内在关系，五个公因子被提出，这五个公因子之间具有相对独立性，公因子与其包含的变量，及一个公因子包含的诸多变量之间也具有高度相关性。现对每个因子进行如下的进一步解释分析，以揭示数据背后的内在规律。因子分析的结果如下：

2.1.1 指标的检验

采用克朗巴哈信度系数法对指标进行可靠性检验，判断量表的内部一致性。计算得出指标变量克朗巴哈信度系数在0.7以上；提取的公因子的累积贡献率解释了63.1%的总变异，这些数据说明量表是有效和可靠的。

2.1.2 因子分析的适合性

K M O值为0.765表明适合进行因素分析，B a r t l球形检验中的X2值为1329.480（自由度为99），该值在99.5%的水平下达到显著，代表该量表的相关矩阵有共同因素存在，适合做因子分析。

2.1.3 特征根和累积贡献率

求出12个变量的相关系数矩阵，再求该矩阵的特征根，每一个特征根与特征根之和的比率称为贡献率。前k个贡献率之和称为前k个因子的累积贡献率。通常根据大于1的特征根的个数来决定因子的个数。本例中大于1的特征根有5个，因此取5个公因子，此时累积贡献率达63.1%，具体数值见表3。

2.1.4 因子载荷矩阵

先对5个公因子建立初始因子载荷矩阵，然后采用最大方差旋转方法再对其进行结构调整简化，得出旋转后的因子载荷矩阵（见表4），根据各公因子的负荷分布情况及各公因子所包含的高负荷变量的意义，对各公因子的含义做出解释并命名（见表5）。

其中，因子F1表示有关银行形象方面，主要包括指标1，2的相关内容；因子F2表示有关银行产品方面，主要包括指标3，4，5的相关内容；因子F3表示客户关系方面，主要包括指标6，7的相关内容；因子F4表示服务方面，主要包括指标8，9，10的相关内容；因子F5表示银行环境方面，主要包括指标11，12的相关内容。

2．2 验证性因素分析

模型的建立和解释：根据探索性因素分析的结果，客户满意度的变量及公因子之间存在一定的相关关系，但公因子到底怎样影响着银行的客户满意度及程度如何？本文就这个问题运用结构方程建构软件A MO S5.0做了进一步的验证性因素分析。

此研究模型是基于研究背景、相关文献以及实际研究结果而提出的研究假设。按照B e n t l t e r的评估标准：X 2/d f≤3.0，C F I≥0.9 0，G F I≥0.85,R MSE A≤0.05,T L I≥0.90,则表6中各项数据显示模型具有较高的拟合度和稳定性,模型的拟合效果是可以接受 的。

客户满意结构模型分析的结果显示：银行产品、客户关系、服务三个因子与客户满意正相关，相关系数分别是0.41、0.57、0.42，而且在1%显著性水平上通过检验；银行形象、银行环境与客户满意呈正相关，相关程度相比前三个因素来讲较小，相关系数是0.329、0.30，在5%的显著水平上通过检验。而5个公因子相互之间的相关系数都很小，几乎接近于0，可以认为它们彼此独立。结构模型表明了银行产品、客户关系、服务、银行形象、银行环境这五个因素是影响商业银行客户满意的关键因素，银行要想提高客户满意度需要从这五个方面着手。

3 结论和建议

3.1 结论

本文通过因子分析揭示了影响商业银行客户满意的关键因素，又通过结构模型证明了关键因素对客户满意有着较强的正向影响。

3.2 管理建议

3.2.1 建立客户满意的企业文化

商业银行应建立客户满意的企业文化。客户满意的本质特性就是要求企业树立起以人为本、忠诚服务的价值观和经营理念，从经营管理的各项基础工作抓起，向客户提供不断改进和提升的优质服务，并将客户满意的思想、理念和行为规范真正贯彻落实到管理者和员工的思想及行动上，形成优秀的客户满意的企业文化，以此来支撑企业的不断发展与进步。否则满意度调查的结果只能是抽象的统计数字，不可能化为企业的有效行动，不可能大幅度改进和提高企业绩效。所以，商业银行业必须要建立客户满意的企业文化。

3.2.2 结合客户需求，增加特色产品和服务

商业银行传统的存、放、汇业务已无法适应市场经济快速发展的形势需要，因而需增加服务项目，尤其是要增加特色，以更好地为客户服务。根据客户的不同需求，结合实际，发挥自身优势，积极稳妥地推出新产品、开办新业务，对客户实行个性化服务。同时，还要搞好服务的外延项目，如在信贷方面，要充分利用商业银行自身优势，积极为客户提供市场信息、投资决策等方面的综合服务，支持客户用好、用活贷款，取得更大的经济和社会效益。

3.2.3 建立和加强与客户的长期关系

在市场竞争日趋激烈的金融市场上，商业银行应该与客户通过共享信息、共担风险、共同获利的协作来建立起长期的、彼此信任的伙伴关系。应本着实事求是的态度、真诚合作的宗旨，寻求彼此的共同发展。

3.2.4 不断提高服务质量

争创一流的服务水平，以赢得更多的客户。提高服务质量的过程就是先进的科学技术与严格的经营管理相结合的过程，而服务手段的现代化与电子化、计算机应用的广度与深度、数量的多少与质量的好坏，已成为商业银行服务优良的重要标志和竞争的有力手段。所以对于商业银行来说，要用发展和战略的眼光进行技术物质投入，除网点合理布局外，还要加快电子计算机在各项业务中的应用步伐，促进服务手段现代化、电子化，从而为客户提供快速、便捷的服务。同时，应加强对员工的培训，不断提高员工的业务素质，更好地适应客户对银行提出的更高的要求。

3.2.5 优化银行环境，不断优化银行形象

打破过去按行政区划设置营收网点的做法，结合本市、本行的实际，按照经济区划和经济效益原则，有计划、有步骤地适当撤一批、建一批，节省人力、物力、财力，在繁华的闹市区、城郊区新建、改建一批上档次、上规模、上水平的高标准营收网点。实践证明，外部装潢精美、室内窗明几净的营收网点，不仅是商业银行经济实力的象征，而且给客户带来安全感、舒适感、认同感，能有力地促进业务的发展。

参考文献：

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[3]侯杰泰,成子娟.结构方程之拟合优化概念及常用指数之比较[J].教育研究学报,1996(11):34-35.

篇8

客户满意度也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。对于企业来说，测评客户满意度的根本原因是为了提供信息，使管理者能够做出正确的决策，尽可能提升客户满意度，从而提高客户忠诚度，进而提高企业利润。本文通过对现阶段山西广电网络公司存在的问题，提出提升广电行业客户满意度的策略，为我国企业客户满意度的调查研究提出自己的一些见解。

一、产品策略

（一）积极改善有线电视服务质量

有线电视服务质量是广电运营商最核心的服务，提高有线电视服务质量是贯穿服务品牌创建的始终，从提高有线电视服务质量入手，全面加强有线电视的管理工作。本次调查发现，在广播电视传输质量方面存在一些不容忽视的问题。被调查者对广电网络公司的广播电视传输质量存在较大比例的不满意。比如有的地方传输信号不好，电视画面不清晰、有杂音等。宽带也常出现网速达不到承诺的网速，或者网速极不稳定的现象。这些现象的产生主要是由于线路老化或者网络覆盖不到位等原因。因此，笔者建议公司要逐步增加对通讯设施的投资，不断提高科技含量和保障水平，努力把影响用户观看电视的因素降到最低程度，以此来增加企业的竞争力和影响力。

当然，通信质量的提高与改善也依赖于公司的维护人员。维护人员应该对用户接通室内室外的线路规范化管理，这样也会改善网络使用质量。对于线路老化的区域以及故障频繁的区域要及时上报，相关部门应该及时进行线路改造，优化线路。

（二）规范广电服务能力

随着广电行业市场竞争的日趋激烈，如何通过服务维系老客户、发展新客户已经成为竞争的焦点之一，因此服务营销越来越受到众多的关注和重视。各个运营商除了提供不同的产品外，最大的竞争就在于服务的竞争了。近年来，用户的大进大出、用户结构失衡问题，一直是制约公司有效发展的瓶颈，也构成了公司主要的经营风险之一。要有效扭转这种局面，从服务层面来讲，就是要求公司提高服务质量和水平。

调查问卷结果显示，仍有一定比例的用户对维护人员的服务，客服热线以及营业厅服务感到不满意。一方面对服务人员的素质和业务水平要进行定期的培训和考试，以及相应的考核制度；另一方面要对服务流程及机制进行规范化管理。例如推行“首问责任制”，即用户的第一接待者一定要对用户的需求或者问题尽量进行解决，如有特殊解决不了的问题，要及时上报，并进行跟踪服务，不能说这个事情不关自己的事，一推了之。

公司要以客户为中心，尽快建立统一的以客户为导向的全业务服务标准体系。制定并实施涵盖全业务、彰显差异化特色品牌服务的服务标准和渠道服务规范体系，建立规范达标考核制度，实现由业务导向向客户导向、由应诉管理向服务管理的双转变，为经营工作提供有力支撑。深度参与全业务产品设计和产品测试，制定服务风险预案，预防产品缺陷；构建服务质量管控体系，通过客户满意度调查、渠道规范达标、服务质量明查暗访、服务质量分析会议，深度挖掘客户投诉所指出的产品瑕疵和业务管理问题，从客户的角度分析服务质量、解决服务热点难点问题，持续改善服务质量。

另外，一个很大问题就是关于处理用户投诉问题。用户在使用电视的过程中不可避免出现这样或那样的问题，提出各种各样的诉求。这既是消费者的自我维权，也是对广电网络公司的信任。用户对投诉处理的评价低，主要是处理不及时、不彻底、次数多、态度差等造成的。因此，管理者一定要从企业“品牌”建设的高度，认真抓好对用户合理诉求的处理工作，并组建高水平、高素质的团队，竭尽全力去解决好用户遇到的各种问题，这对于企业的可持续发展是十分有益的。

总之，在竞争日趋白热化，竞争对手日臻成熟完善的巨大压力下，广电网络公司只能迎难而上，变压力为动力，充分发挥广大员工的聪明才智，创新服务手段和服务内容，以诚心换真心，赢得市场、赢得发展，不断壮大企业整体实力。

二、资费与服务策略

（一）构建透明资费政策

实践证明，资费政策是影响用户选择电视运营商的一个重要因素。在服务水平相当的前提下，消费者当然青睐“物美价廉”的产品。因此，管理者要大胆探索资费政策的改革，努力缩小运营商期望值与用户要求之间的差距，构建好企业服务的平台。一是要不折不扣地执行国家的逐步降低收费政策；二是要通过降低成本等手段逐步提供“物美价廉”的产品；三是要设法稳定全省电视月租费的标准，通过增值业务的免费使用提高客户的感知；四是要提供全部有线电视费用的明细单（主要指增值业务服务）的现状，满足用户“明白消费”的要求；五要推行欠费适量提醒、适当放宽欠费空间限定、延长收费时间等人性化服务，努力创造和谐局面。

在激烈的竞争中，广电企业可以根据自身的优势，在市场竞争中充分发挥企业核心资源的作用，灵活制定适合自己企业的资费政策。整合后的广电网络公司，作为全业务的综合运营商，可以推出“有线电视+宽带”的优惠政策，从而提高业务的竞争力。

对于公司不同时段推出的新的优惠资费，要及时进行业务宣传。一是要把宣传的重点放在本公司独特的服务优势和服务项目上，放在新的服务产品上，放在新的优惠政策或优惠活动上；二是业务宣传一定要做到主题突出、目的明确，尽量避免“一锅粥”、“大杂烩”的做法，让用户不知所云甚至不想去看，最终事倍功半；三是要加强对用户所遇问题如何申报、如何投诉等实质性内容的宣传，起到解决问题、监督员工、展示自我的多重功效。

对于对资费有异议的用户要及时进行沟通，以免造成用户的离网。对于重要的大客户和商务类客户要定期拜访，把公司的新业务新资费告知相关部门，以便用户有需求时可以优先考虑广电网络公司。

（二）做实内部服务工作

外部服务指的是对客户的服务，内部服务指的是单位与单位之间，市分公司、企业内部之间，包括员工在内的方方面面。科学发展观要求以人为本，企业的经营是靠员工，就是要以员工为本，所以要提倡建立以人为本的企业文化和服务文化。企业文化的建设是集团公司一项重要工作，也是一项长期的工作任务。服务文化可以归结一句话就是为人民服务，要尊重员工，要关爱员工，要信任员工，要培训员工，要建立和谐的工作氛围。这是做好各项工作的基础。公司要有整体的战略，有明确的目标，有各级管理层的共同努力，同时有广大员工脚踏实地的认认真真的的去做。只有对员工进行关爱，对他进行信任和鼓励，不断的进行培训，提高能力，再加上科学的决策，这样才能够把企业搞好。大家如果能把工作协调好，可以减少很多问题，可以极大的提高工作效率。如果内部服务不好，外部就不可能服务得好，员工满腹的牢骚怎么可能对客户笑脸相迎。要强调上级为下级服务，上道工序为下道工序服务，这是业务流程也是管理流程，同时还是共同建设和谐的企业文化。

少数服务人员为用户服务没有耐心，个别工作人员不着工作服等等，都暴露出广电运营管理中还存在着一些漏洞或薄弱环节，需要通过明确职责、创新手段等，使管理更加科学、更加有效。

三、品牌策略

广电网络公司是一家老店，经过了多年的历史变迁，企业品牌底蕴深厚。这应从两个方面去理解。一方面，广电网络公司是由广播电影电视局、广播电视台的国家事业单位改制、变迁而来，在过去为社会经济发展做出过积极贡献，继承了老广电的衣钵。另一方面，用户对垄断企业、国家事业单位在短缺经济时代的不满也会铭记在心，并且可能会发泄在现在的广电网络公司的身上。这就要求广大同事，必须以一种洗心革面的态度，努力纠正或消除过去垄断给用户造成的阴影，让人们从心里认识到现在的广电网络公司同老广电时代的广电局有质的区别。现在的广电网络公司是为社会信息化，为构建和谐社会，为推动社会进步提供优质服务的综合信息服务提供商，从而努力提升客户价值。

随着高清交互数字电视、视频点播、时移电视、互联网电视、跨屏转移等广播电视新业务的开发；宽带数据专网、互联网接入、公共信息服务和物联网、云计算应用平台建设等“三网融合”新业务的开发，全力推动着全省广电网络实现由小网变大网，模拟变数字，单向变双向，看电视变用电视的根本转变。广电网络公司秉承“求实、创新、优质、高效”的企业精神和“客户至上、用心服务”的服务理念，在保证广播电视节目安全传输，扩大中央和省级广播电视节目有效覆盖，充分发挥党和政府宣传文化主阵地作用，满足人民群众精神文化需求的同时，以科学、严谨的现代化管理为手段，以经济效益为核心，面向市场、全方位参与市场竞争，使企业获得稳步、高速的发展，力争在十二五期末实现全省网络总资产过百亿、年经营收入达50亿的奋斗目标，成为山西文化产业的龙头企业和旗舰企业。

四、结论

由于客户服务是个持续的过程，所以客户满意度的提高与改进也是个长期的过程。笔者将在未来的工作过程中利用所学的理论知识，结合工作实践，针对工作中已经存在和新出现的具体问题，继续研究客户满意度的提升方法。

参 考 文 献

[1]黄楚新．论中国IPTV的发展模式[J]．现代传播（中国传媒大学学报）．2010（9）

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零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。

三个月来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

篇10

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。

范文：

三个月来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业