服务区满意度调查模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇服务区满意度调查，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

中图分类号：R195　文献标志码：B　文章编号：1672―4208(2012)05―0060―02

社区卫生服务是供需双方互动的体系，社区居民对社区卫生服务的认可和充分利用是社区卫生服务的目标，也是社区卫生服务得以生存、发展的前提条件。了解社区居民对社区卫生服务的利用情况及其影响因素，居民对社区卫生服务是否认可、是否满意，对于正确认识社区卫生服务工作现状、及时改进工作、使社区卫生服务真正被社区居民所接受并得以健康持续发展具有积极意义。

1　对象与方法

1.1调查对象2011年6月随机选取泰安市泰山区5个社区的410名居民为调查对象。其中，男190名，女220名；年龄14～81岁，平均(38.5±3.6)岁；文化程度：高中及以上学历246名，初中64名，小学及以下100名；婚姻状况：已婚320名，未婚60名，再婚13名，丧偶11名，其他6名；职业状况：企事业人员98名，商业服务人员71名，离退休人员71名，机关干部56名，下岗人员44名，其他70名。

1.2方法对社区卫生服务的相关文献进行检索，重点检索有关城市居民对社区卫生服务机构的利用方面的文献。设计调查问卷。采用现场调查的方法通过深入社区居民家庭以及公共场所，进行居民健康及卫生需求情况的调查，了解社区卫生服务的开展情况和社区居民对社区卫生服务机构收费、服务等的满意情况。

2　结果

2.1对社区卫生服务机构收费情况的满意度被调查居民中认为收费很高的9名，占2.2％；认为不高的60名，占14.6％；认为收费合理的309名，占75.4％；认为收费偏低的32名，占7.8％。

2.2对开展社区卫生服务后医疗费用支出的满意度被调查居民中认为费用支出增加的25名，占6.1％；认为费用支出减少的194名，占47.3％；认为支出变化不大的119名，占29.0％；不清楚的72名，占17.6％。

2.3居民对社区卫生服务机构服务环境的满意度被调查居民中对就医环境满意的297名，占72.4％；对医疗设备满意的297名，占72.4％；对技术水平满意的328名，占80.0％；对服务态度满意的361名，占88.0％；对治疗结果满意的236名，占57.6％。

篇2

社区卫生服务是城市卫生工作的重要组成部分，是实现人人享有初级卫生保健工作目标的基础性环节[1]。随生活水平和经济的不断发展及疾病谱的改变，人们的卫生服务需求也不断提高。如何充分利用有限的卫生资源为居民提供高质量的服务，是我们社区卫生服务工作者面临的课题。2009年国家出台的新医改政策提到，城市社区卫生服务是此次新医改重要的切入点[2]。为了解本社区居民对社区卫生服务中心工作的满意度、存在问题，为改进工作提供依据，我们对辖区部分居民进行了调查。调查结果总结如下。

1资料与方法

1.1一般资料 以辖区内常住居民为研究对象。通过严格抽样方法选择305名15岁及以上社区居民。

1.2方法 2013年10月～11月，通过分级抽样，抽取4个居委，再从每个居委中抽取2个居民小组，每个居民小组38户，通过KISH表决定抽中家庭中的被调查者。本调查与慢性病危险因素调查工作相结合，采用上海市疾病预防控制中心制定的《上海市慢性病及其危险因素监测》调查表及长宁区疾病预防控制中心制定的《上海市长宁区社区卫生服务调查》调查表，由经过严格统一培训的调查员进行问卷调查。每份调查表均有专人质控，并抽取5%进行电话质控、信息核实。

1.3统计学方法 计数资料采用χ2检验，P

2结果

收回有效问卷305份。其中男126份（41.31%），女179份（58.69%）；60岁以下年龄组161人（52.79%），60岁及以上年龄组144人（47.21%）。

满意度包括8个方面：社区预防保健服务、医护态度、上门服务、社区卫生服务中心就医环境、医疗设备、双向转诊机制、就医诊疗时间、排队等候时间。每项内容分为很满意、比较满意、一般、不满意、很不满意5个等级，很满意、比较满意归纳为满意，一般、不满意及很不满意归纳为不满意。

2.1不同年龄组满意度情况详见表1 总体满意度为43.98%，60岁以下年龄组与60岁及以上年龄组相比，两组满意度有显著性差异，60岁及以上年龄组高于60岁以下年龄组，χ2=67.29，P

2.2不同健康状况组满意度情况详见表2 有慢性病组与无慢性病组相比，两组满意度有显著性差异，慢性病组高于无慢性病组，χ2=3.87，P

3讨论

随着社区卫生服务机构的不断健全，服务功能的不断完善，服务水平的不断提高，初步形成了比较完善的城市社区卫生服务体系，为深化医疗卫生体制改革打下了良好的基础，基本形成以二、三级医疗保健机构、疾病预防控制中心为技术支撑、社区卫生服务中心（站）为主体、其他社会医疗机构为补充的社区卫生服务网络[3]。国内外相关研究表明，社区卫生服务是目前满足城市居民基本卫生服务的有效方式之一[4]。

本次调查提示，60岁及以上年龄组满意度高于60岁以下年龄组；有慢性病组满意度高于无慢性病组，与邱健等调查结果一致[5]。可能原因：60岁及以上老年人患慢性病者较多，而社区卫生服务中心服务的主要对象是常见病、多发病、诊断明确、病情稳定的慢性病；社区卫生服务中心服务对象80%以上为老年人；社区卫生服务中心已将慢性病管理纳入常规工作；医护人员通过多年的努力，已使社区居民对社区卫生服务中心及医护人员有了一定的了解和信任。

本次调查总体满意度较低，可能与居民对家庭医生服务知晓、社区卫生资源利用率偏低有关[6]，说明社区卫生服务工作离居民的需求还有一定的差距。应高度重视社区卫生服务的改善和发展，以科学的发展观、新时期的卫生工作方针为指导思想，结合本地区的实际情况，建成服务网络健全、人员配置合理、服务功能完善、监督管理规范、适应社会需求的较为完善的社区卫生服务体系。我们必须加强对社区卫生服务的宣传力度，提高医务人员的业务水平，与政府部门、街道加强沟通，提高社区卫生服务水平，更好的为社区居民服务，最大限度的满意居民卫生服务需求。

参考文献：

[1]陈博文，杨文秀.社区卫生服务管理[M].北京：科学技术文学出版社，2006：1-10.

[2]颜亮.徐州市城市社区卫生服务需求的调查及对策研究[J].西北医学教育， 2011，19（1）：128-131.

[3]林淑周.城市社区卫生服务发展中的问题及对策-以F市为例[J].湖南科技学院学报疗，2011，32（7）：111-115.

篇3

[中图分类号]R195　[文献标识码]A　[文章编号]1672-4208(2010)21-0041-03

松山湖社区卫生服务中心的主要服务对象是园区企业员工。本文通过该人群对社区卫生服务的满意度调查分析,为改进工作有针对性地开展企业社区卫生服务提供依据。

1　对象与方法

采用上门调查的方法,随机选取园区的5家企业,每家企业100人,共500人进行问卷调查。本次调查涉及社区卫生服务机构的就医方便性、就医环境、服务态度、服务质量、医疗设备、医疗费用、技术水平、医患交流等满意度项目及知晓情况。

2　结果

2.1　基本资料情况在调查的500人中,男285人(57.0%),女215人(43.0%);18―25岁393人(78.6%),>25岁107人(21.4%);中专(高中)学历268人(53.6%),大专以上学历232人(46.4%);持医保金卡者115人(23.0%),持医保银卡者345人(69.0%),无医保卡者40人(8%)。

2.2　企业员工对对社区卫生服务满意度情况见表1。

结果显示,接受调查的企业员工中,对社区卫生服务满意评价前3项是:就医方便性、就医环境和服务态度。而对医保支付、技术水平、医疗设备的满意度欠佳。

2.3　企业员工对社区卫生服务机构的知晓情况见表2。

结果显示,接受调查的企业员工中,对社区卫生服务医疗与预防的知晓率高,对康复与计划生育指导则了解甚少。

3　讨论

3.1　企业员工对社区卫生服务满意情况根据调查数据分析,就医方便性的满意度较高,说明社区卫生服务机构在设置地点与结构布局较合理,体现了社区卫生服务的方便性原则;就医环境满意度说明随着社区卫生服务事业的发展,社区卫生服务机构的环境得到进一步改善,整体舒适整洁。服务态度满意度说明社区卫生服务人员整体素质提高,体现了社区卫生的服务性。

3.2　企业员工对社区卫生不满意的相关因素分析不满意的主要原因有社区卫生服务机构医务人员技术水平偏低、医疗设备简单、医疗保险机制不完善等。

3.2.1　医务人员素质低松山湖社区卫生服务机构是由一家民营门诊部转型改制而来,工作人员都是专业性较强的临床医生、护士,知识结构简单,缺乏全科医学知识,人员学历、职称、技术普遍较低。

3.2.2　设备简单,开展的服务项目少设备有限,客观上限制了患者就医和综合功能开展。社区卫生服务“六位一体”的功能,实际上还是以基本医疗为主,其他功能开展的较少。

3.2.3　医疗保险报销机制不完善东莞的社会医疗保险目前分为“金卡”与“银卡”两类。现在社区卫生服务机构只支持银卡报销结算,持社保金卡者在社区社区卫生服务机构就诊无法报销,全部自费。导致一部分企业参保金卡的员工非常不满,不愿来社区卫生服务机构看病。

3.3　社区卫生服务知晓率部分较低,需进一步加强总体来说企业员工对社区卫生服务的“六位一体”的功能的知晓情况存在较大差异,社区康复与计划生育指导的知晓率均不足30%,说明社区卫生服务还要加大宣传力度。

3.4　建议

3.4.1　改善社区卫生服务医疗设备条件,提高社区卫生服务水平确保资金到位,更新医疗器械与设备;加强人员培训,定期开展业务学习与操作考核,选派人员到上级医院进修学习,加快全科医师、社区护士培养,引进实用人才,提高社区卫生服务质量。

3.4.2　完善医保体制建议与社保管理机构沟通,扩大社区卫生服务机构社保报销范围,将金卡者纳入报销体系。

3.4.3　加大社区卫生服务宣传力度采取多种方式加大社区卫生服务宣传力度,提高社区卫生服务知晓率。充分发挥电视、报纸、网络等媒体,利用标语、海报、折页等宣传工具,深入企业加大宣传力度,提高企业员工的知晓率。

3.4.4　大力开展健康教育健康教育是社区卫生服务机构的重要工作,根据企业员工的健康需求,有针对性地开展健康教育。在帮助企业员工了解健康知识,掌握保健技能同时提高企业员工对社区卫生服务的知晓率。

参考文献

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管理部门高度重视

省交通运输厅对高速公路服务区管理高度重视，2006年就制定了相关规定，2011年修订出台了《安徽省高速公路服务区管理办法》和《安徽省高速公路服务区星级考评办法(试行)》，明确管理机构，建立考核制度和激励机制。

省厅领导多次到服务区检查、调研，召开座谈会，听取对改进服务区管理的意见和建议，指导工作开展。省运管局先后出台了《安徽省高速公路服务区服务规范》、《安徽省高速公路服务区微笑服务标准》等，坚持季度检查、年度考核，并委托第三方，开展了服务区顾客满意度调查活动。今年上半年将完成对全省服务区首次星级评定和挂牌工作。

改善高速公路服务区管理，最终依赖于高速公路经营业主的支持。目前，我省高速公路服务区经营单位为7家。其中，安徽省高速公路控股集团成立了驿达高速公路服务区经营管理有限公司，安徽交通集团成立驿安高速公路综合开发有限公司，专门从事服务区经营和管理，两家企业分别经营服务区34对和11对，共占全省服务区的81%。

判断安徽高速公路服务区服务质量如何，可以数数服务区门口的“星星”。2011年起，安徽将对高速公路服务区实行星级考核评定，服务区星级分为三星级、四星级、五星级，三星级以上的服务区公开挂牌，接受社会监督。星级不仅由管理部门考核决定，顾客满意度也是评定的重要内容之一。

服务区经营管理主要实现两大目标：社会效益和经济效益。如何在提供公益服务为主的前提下，促使资产保值、升值、营收，这是摆在全国高速公路服务区管理者面前的难题。

大众期望值日增

近年来，各高速公路经营单位不断加深对服务区公益性定位的认识，增强主体意识，改承包租赁经营为自主经营，自主经营比例达到80%以上。同时，增加投入，改善硬件，完善便民设施设备；制定服务规范，落实监管制度；加强员工培训，建立考核、激励机制，提升管理队伍综合素质；改进现场管理，着力改善公共卫生环境；创新餐饮管理模式，引入竞争，完善服务项目、细化服务内容；推动企业文化建设，提升综合服务水平。全省高速公路服务区总体管理水平和服务质量有了较大改善，面貌焕然一新。在3000公里的高速公路网中，一批环境优美、秩序优良、服务优质的服务区，成为交通运输行业的靓丽窗口。

随着社会经济的发展，人民生活水平的提高，人们对出行的安全性、便捷性、舒适性，有了新的、更高的要求，对高速公路服务区的期望值与日俱增。我们必须要积极面对，认真研究，切实解决，不断满足社会公众对服务区新的需求。

近年来，我国高速公路建设迅速，仅安徽省高速公路里程就接近3000公里，服务区69个，2010年过境客流量接近3亿人次，而且正以每年15%-20%的速度增长。在司乘人员便捷出行得到保证的同时，高速公路服务区服务能力成为焦点。

据了解，安徽省高速公路服务区顾客满意度调查结果显示，司乘人员对服务区的服务设施、卫生间管理、顾客忠诚度满意度较高，而对服务区餐饮、便利店管理满意度相对较低。司乘人员反映的问题主要表现在：部分服务区管理不到位，存在停车缺少人员管理、引导、车辆乱停乱放，广场垃圾清理不及时等现象；部分服务区便民设施指示牌设置不合理、投诉箱设置不够醒目，无投诉电话；服务区餐饮、便利店商品价格偏高。

树立“城市的延伸”理念

适应新形势、新需求，需要转换工作思路，最关键的是要坚持服务区的公益性定位，树立高速公路服务区是“城市的延伸”理念，做到以人为本，充分发挥服务区交通运输综合型服务平台的功能，将服务区打造为“温馨服务的窗口、安全保障的驿站、文化宣传的阵地、出行服务的平台、应急保障的节点”。

“温馨服务的窗口”，就是要将“微笑服务、温馨交通”活动制度化、常态化，将服务过程标准化、规范化。要教育员工，树立优质服务理念，并时时处处从细节加以体现，特别是对有特殊困难的人员，要热心帮助其化危解困；要采取多种方式，加强日常监管，同时注重培养服务明星，发挥示范和引领作用；要完善激励机制，激发员工的积极性、创造性，用“热心、诚心、精心、专心、恒心”的服务，营造出服务区“家”的氛围，真正让司乘人员在服务区“休憩安心、就餐舒心、购物放心”，展示出服务区温馨之家的美。

“安全保障的驿站”，就是要建立健全安全防范机制，加强管理，确保广大司乘人员的安全。要建立和落实食品安全管理制度，严把源头关，加强过程监管，严防发生食品安全及公共卫生事故；建立现场值班、领导带班制度，推行停车引导、划区停放、分类管理，对进入服务区的危货运输车辆，实行现场叮嘱、限时停放；加强对员工安全知识的培训，加大安全隐患排查力度，将排查工作制度化、常态化；开展员工简单医疗应急教育培训，设立简单医疗应急处理服务台；要加强现场监管，制止杜绝各类治安及其他违法事件在服务区发生，特别是节假日期间，要积极争取联合相关部门共同做好安全工作，维护好秩序，做好车辆、人员、财务安全保护工作，切实打造出“平安驿站”形象，展示服务区安全和谐之美。

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随着我国市场经济的快速发展，人民群众的生活水平迅速提升，已经具有很强的健康意识，对于医疗服务的要求也越来越高，尤其而儿科护理，其关系着患儿家庭的幸福[1]。本文基于笔者的工作经验，实施了优质护理服务，针对其服务效果进行一下分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本组包括我院从2011年1月――2012年12月收治的186例儿科患者，将186例儿科患者随机分为对照组和实验组，每组各93名。其中，对照组实施普通护理服务，实验组实施优质护理服务，对比分析两组患儿的临床护理资料，同时对两组患者及其家属进行满意度问卷调查及对本院的护理质量进行考评，并做详细的对比分析。两组患者在性别、年龄、病情等方面的差异无统计学意义[2]。

1.2 优质护理措施

1.2.1 科学配置护理人力资源 我院儿科开展优质护理服务活动后，我院儿科按照卫生部护士配备原则对护理人员进行科学配置，科室床护比达到1：0.4[3]。设置专门的优质护理服务区，成立分管小组，每组各配备一名小组长和责任护士。组长重点负责本组的为重患者和所有患者的护理质量，护士负责具体分管患者，并一直持续到患者从入院到出院的所有治疗和护理流程。

1.2.2 建立完善的护理层级管理制度，保障各项基础护理有序进行 本科建立健全完善的护理层级管理制度，依据护士的年龄、职称、技术、护龄等设置高级责任护士、中级责任护士及初级责任护士三级护理人员，按照各级护理人员的具体任务制定详细的护理职责，保证每2位患者至少有1位护理人员，为患者提供全方位、无间断、高质量的护理服务。

1.2.3 规范护士的言行举止，提高护理人员的综合素质 护理人员要面带微笑，以亲切热情的服务面对患者。着装得体，举止端庄大方，使用文明用语，患者入院后及时给患者家属一份详细的入院须知，采用一对一的入院宣教模式，细心、周到、耐心的回答患者的疑问。

1.2.4 营造温馨氛围 由于儿科患者的特殊性，本科特别根据小儿的心理特点和行为对病区环境进行重新布置，例如，病房的墙壁改用温暖的粉红色，张贴漂亮、可爱的卡通画，病区壁挂电视播放儿童喜爱的动画片，病房的被褥、窗帘等都改换为可爱、温馨的卡通图案，改造后的病区环境温馨、宁静，充满了童趣和色彩，让患儿及其家属体会到家的温暖，消除了患儿对医院的恐惧心理，增加了患儿及其家属对医院的好感。在病区设立“文化墙”，张贴温馨提示、祝福语等，拉近了患儿家属和护理人员的距离[4]。同时，为了方便患儿家属能够及时得到护士的帮助，还专门设立了操作方便的传呼系统。

1.2.5 加强护患沟通，建立良好护患关系 每个家庭都视孩子为宝贝，患儿生病入院后，患者家属承担着巨大的心理压力，对陌生环境产生疏离感，对患儿病情的担心、焦虑等情绪都积压在一起，因此护理人员一定要做好与患儿家属的沟通工作。由于儿科患者的特殊性，护理人员一定要掌握好沟通技巧和方法，可以给患儿讲故事、送小礼物使其配合治疗，护理人员更要做好与患儿家属的沟通工作，及时向患儿家属告知病情，安慰患儿家属，打起精神，协助护理人员一同战胜疾病。在交流的过程中，护理人员一定要耐心倾听，详细、耐心的解答患儿家属提出的疑问，不要轻易打断家属的讲话，要学会接受和忍耐患儿及其家属的行为和习惯，倾听和了解患儿家属的感受，有困难要尽最大努力解决，通过细致、周到、贴心的服务赢得患儿的喜爱和患儿家属的信赖。儿科实施优质护理服务后，我院的护理质量得到了患儿家属的好评和认可，护患纠纷发生率也明显下降，不仅患者满意度得到了提高，而且也密切了护理人员和患儿家属的关系。

1.3 优质护理评价方法 本文使用护理质量考评表和患者满意度问卷调查分析儿科实施优质护理服务的效果。患者满意度调查表根据儿科护理规范的内容设计调查项目，按照患者的满意程度，将患者满意度分为差、一般、满意和非常满意4个标准。本文设计了186份满意度调查问卷，有效收回183份，收回率为98.39%，满意度调查的平均满意率为（满意患者总数/抽查患者总数）%，根据患者的总体满意度，实施统计学分析。

1.4 统计学处理方法 统计学处理过程使用SPSS13.0统计学软件，计数资料间的比较使用χ2检验，计量资料间的比较使用t检验，P

2 结 果

2.1 2组患者及家属满意度调查结果比较结果 见表1。

3 讨 论

护理工作不仅使患者和医生的纽带，而且也是患者和护士的最好的沟通平台，护理质量的高低决定着医院的整体服务质量[5]。护理工作面对的直接对象就是住院患者，最终目的就是让患者顺利、安然的接受和配合治疗，恢复身体健康。护理服务质量的好坏，只有患者感受最深、最真，患者的满意程度就直接反映了护理工作质量。优质护理服务的实施，使患者在住院期间享受到专业、细致、周到的护理服务，能够让患者以一种愉快、积极的态度面对和接受治疗，也免去了患者家属的后顾之忧，对患者的恢复有着十分重要的作用。同时，通过实施优质护理服务，护理工作模式得到转变、建立了优质护理理念、学习和考核的实施等，帮助和促进了护理人员的学习积极性、良好的工作技能和主动的工作态度都得到了实现，护理人员的整体素质也得到了显著提高。由此可以看出，优质护理服务的实施，不仅顺应了时展，而且也满足了患者需求，有利于护理水平的整体提高。

参考文献

[1] 周旭.开展优质护理服务对儿科护理质量的影响[J].内蒙古中医药，2012，（07）.

[2] 郑翠萍，邵玉红.优质规范化护理服务在儿科病房的应用[J].基层医学论坛，2008（27）.

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一、天津高速服务区运营模式现状分析

运营模式的基本含义是对企业结构特征的一种描述，用以说明企业为谁创造价值，如何向顾客传递价值以及如何获取收益。

高速公路服务区所提供的商品以及形成的产业的特殊性使得大量的市场商机向高速公路服务区聚集。市场竞争与经济及社会效益的并存要求管理者必须采用现代科学的运营管理方法，以更加合理的标准进行业绩的考核，从而发挥服务区的经济以及社会效益，实现资源配置的帕累托改善。

（一）天津高速公路服务区建设移交模式

服务区的建设移交模式经历了以下两个阶段：

第一阶段：2010年之前建设的服务区规划、选址、征地、设计、设备采购、建设工作全部由建设单位独立完成，服务区运营管理单位仅被动地作为接收方对服务区进行现状接收。

第二阶段：2010年之后建设的服务区，服务区运营管理单位逐步参与到了服务区的设计阶段，能够对服务区交通组织、内部布局、外延方案有一定的话语权，服务区在功能布局上有所改进。虽服务区运营管理单位参与了部分服务区的设计方案，但无法对服务区的建筑质量进行把控，目前仍是采取现状交接模式，服务区后期运营成本较高。

（二）天津高速公路服务区招商模式

天津高速服务区招商模式也经历了两个阶段的变化：

第一阶段：2003年―2010年，服务区整体打包出租，此阶段，服务区运营管理单位的主要工作内容及流程为：寻找商户―整体租赁―日常检查―整改反馈。此模式下，商户既承担社会责任，又赚取利润商户因逐利性使然，往往不重视服务区的社会效益，服务区内的设施设备多个闲置，损坏严重；同时因各个业态打包招商，不同业态的价值不能充分体现。

第二阶段：2010年―至今，路段车流量较好的服务区采取分业态招商，在此阶段，服务区盈利项目与基础服务项目分开，基础服务由业主单位负责，使商户回归逐利本原。

（三）天津高速公路服务区的监督管理模式

服务区运营管理单位对服务区的监督管理模式分为两个阶段：

第一阶段：粗放式监督管理阶段，在2010年之前天津高速对服务区采取的是监督管理的服务模式，单位内部设置一个检查小组，对服务区进行定期检查和不定期的抽查，采取检查意见书的方式督促经营商户提高服务意识。此租赁运营、监督管理的方式存在先天不足，租户短期利益与业主长期效益存在冲突，容易导致经济效益与社会效益的失衡以及管理效率的低下，监督管理弊端日渐突出。

第二阶段：服务区逐步进驻自主物业的模式。自2010年始，服务区运营管理单位陆续对服务区采取进驻自营物业的监督管理模式，即将服务区公共服务项目从经营商户手中脱离出来由管理单位自行负责，经营商户仅负责可盈利项目的经营。此种模式的运行，梳理了服务区社会公益属性和经营商户追逐经济利益的经济属性的矛盾，特别是随着节假日免费通行政策的实施，司乘人员对服务区公共服务项目使用频率和使用要求的提高，该运营模式的优势更加凸显。

（四）天津高速公路服务区的车户服务模式

目前服务区对司乘人员提供的服务区分为免费和付费两种方式，免费的项目仍集中在最为基础的服务项目上，包括公用卫生间、免费开水、免费停车、路网图；付费项目包括加油站、超市、餐厅、住宿、汽修。

通过满意度调查统计可以看出，车户对员工工作态度及礼貌、服务区整体环境、安全防控的满意度最高，这也从侧面反映出车户对这三方面的关注度较高。同时，数据中也显示车户对提供的服务品类满意度最低，出现这种评价的原因为：一方面个体需求差异性较大；另一方面是服务区的多样化运营程度仍不足，与南方发达城市服务区的差距较大。

图1 服务区整体满意度评价图

二、层次分析法下高速公路服务区运营模式目标选择

（一）层次分析法模型的建立

（1）目标层的建立。本文是对服务区运营模式的方案措施的选择，最终目的是通过建立服务区运营模式方案从而提升服务区的价值，这里所指的价值既包括服务区的经济价值也包括服务区的社会价值，既包括有形价值也包括无形价值。

（2）准则层的建立。准则层选取经济效益、社会效益、品牌效益、技术水平、可持续运营五项指标。其中，经济效益是指通过运营模式选择方案直接或间接带来的服务区收益的提升。社会效益是指通过运营模式选择方案对服务区社会功能属性的认可度或服务水平的提升。品牌效益是指通过运营模式选择方案对天津高速品牌的提升价值。技术水平是指通过运营模式选择方案带动服务区技术措施的更新或改进水平。可持续运营是指通过运营模式选择方案对服务区资产寿命周期内的持续影响价值。

（3）方案层的建立。方案层选取了价值链分析模型中涉及的指标以及其他对服务区价值有影响的指标，包括服务区建设、招商策略、商业氛围提升、租户维护、创新运营、物业服务、行业监督、硬件提升改造、文化建设。

建立的层析分析模型如下：

图2 高速公路服务区运营模式目标选择层次结构模型

（二）服务区运营模式的分析

（1）层次总排序，并进行一致性检验。求解各元素排序权重的方法有很多，本文采用最大特征根法，即用最大特征根对应的特征向量归一化后作为权向量。

经计算，层次总排序见下表：

表1 层次总排序表

经计算，CR=CI/RI=0.064

层次分析法的运用对服务区运营策略进行提炼，并按重要性进行了排序，对指导服务区管理单位的实际操作具有非常重要的意义。

三、结论

本文立足于天津高速服务区实际运营现状，对天津高速服务区运营模式现状从建设移交阶段、招商阶段、监管方式、车户服务四方面进行了全面细致分析，并客观的总结了天津高速服务区目前的运营模式难以实现规模化和竞争力，不利于天津高速服务区的长远发展。通过创新的将层次分析方法运用到服务区运营模式策略研究中，将九个策略按重要性进行了排序，对指导服务区管理单位在服务区运营管理的实际操作具有非常重要的意义。

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一、目标任务

以迎接“十三五”全国干线公路养护管理评价为契机，全面贯彻“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，以构建现代养护管理体系为引领，以专业化、市场化、绿色化养护和人本化、规范化、智能化管理服务为重点，推动公路养护向资源节约型、环境友好型转变,努力构建更加畅通、安全、智慧、绿色的公路交通网络，为公众营造畅通、安全、舒适、美观的公路出行环境，提供全方位、立体化的综合出行信息服务。

总体任务:普通公路方面如期完成普通国省干线公路升级改造、路面大中修、危桥改造、安保工程、灾害防治工程、服务设施建设、信息化平台建设、示范工程建设等工作，确保路面PQI（路面使用性能评价指数）达到80以上。

二、组织机构及责任分工

为加强迎“国评”工作的组织领导，县政府成立XX县迎接“十三五”全国干线公路养护管理评价工作协调小组（组成人员名单详见附件），协调小组办公室设在县公路局。

协调小组办公室负责协调落实协调小组的决策部署，提出相关工作建议，牵头落实迎“国评”各项具体工作。

县交通运输局负责路政、治超站点服务及规范化内业资料整理汇编、路域环境整治、非标清理等工作。

县交管大队负责迎“国评”项目施工期间及迎“国评”路况检测时的交通维护及非标清理工作。

县住建局负责国省道城区路段路况维护及修复。

县城市管理局负责国省道城区管理路段路域环境整治。

县公路局负责组织普通国省道公路养护、养护工程项目建设、服务设施建设、示范路建设、路域环境整治、规范化内业资料整理汇编等迎“国评”各项工作。

各乡（镇）政府负责本辖区普通国省干线公路沿线路域环境整治工作、落实公路服务建设项目及养护项目的征地拆迁、优化环境、组织建立“路长制”和迎“国评”以及治理超限超载、路域环境整治等工作。

三、工作安排

迎“国评”工作从2019年12月份开始到2020年年底结束，分为动员部署、组织实施、迎接省交通运输厅模拟“国评”、迎接交通运输部“国评”、总结五个阶段。

（一）动员部署（2019年12月-2020年3月）

组建迎“国评”领导机构与办事机构，制定科学合理的迎“国评”方案，召开全县迎“国评”工作动员会，部署迎“国评”各项工作，明确各级责任和工作目标任务。

（二）组织实施（2020年4月至2020年8月）

此次“国评”围绕综合质量效益、治理能力、公众满意度三个方面开展评价。综合质量效益评价，重点检测2020年公路路况，在检测平整度、破损率两项指标基础上，综合考虑养护资金使用效益以及区域发展特点；治理能力评价，重点评价公路网络规划实施和推进、公路行业涉及交通运输综合行政执法改革、公路养护管理制度体系建设、公路养护管理资金投入、养护科学决策、桥隧专项养护、养护市场化、路网运行监测、路政管理及超限治理、行政许可及执法、应急保障、公路服务、地方政府对公路养护管理工作的检查与监督指导力度；公众满意度评价，采用发放问卷、网络问卷方式，开展公路出行服务满意度调查。具体做好以下工作：

1.完善各项内业资料（2020年3月-2020年7月）

2020年3月开始，对各项内业资料进行一次全面梳理，收集整理反映我县普通国省干线公路养护管理情况的文字、图片和影像资料。2020年4月开始，对各项内业资料进行整理和汇编，确保内业资料完整、齐全、规范。2020年6月开始，对照规范化管理内容和考核评价实施细则进行模拟自查，6月底全面完成各项内业资料的整理与完善工作。2020年7月开始，对各项内业资料进行集中审查和汇编成册，7月底完成迎“国评”书面汇报材料、评估材料和典型经验材料，并报XX市交通运输局及XX市公路管理局办公室统一汇总与提炼。

2.完成养护工程项目（2020年3月-2020年8月）

县公路局作为养护工程项目建设的责任主体，要科学安排施工计划，有序有力推进养护工程实施，全面完成迎“国评”工程项目。2020年7月底前，完成公路安全防护工程、路面保通、危桥改造及维修加固。2020年8月底前，完成路面养护大修、中修、预防性养护、示范路创建及服务设施建设。

3.开展路域环境整治（2020年3月-2020年10月）

由各乡（镇）政府主导、路政执法部门协同配合，大力整治路域环境。从2020年4月开始，持续开展路域环境综合整治，重点治理违法搭建、违法采挖、违法堆放、违法占道经营等“四违”现象。2020年7-8月由属地乡（镇）、城管执法部门、交通执法、公路养护开展一次路域环境集中整治，实现路域环境“八无”目标（公路两侧交通标志前后500米无非法广告、无违章建筑和地面构筑物、无违法搭接道口和占用挖掘公路、无违法跨越和穿越公路的设施、无违法非公路标志、路基路肩边坡无非法种植物、无摆摊设点和打谷晒场、公路用地范围内无堆积物）。2020年9-10月，待“国评”检测路段确定后，有针对性地开展一次路域环境专项联合整治行动，确保达到迎“国

评”要求。

4.强化路政治超工作（2020年3月-2020年8月）

建立“路长制”长效机制，制定出台“路长制”实施意见，形成“政府主导、行业牵头、部门联动、社会参与”的养护管理工作格局。加大路产路权保护力度，积极推进我县依法依规划定本行政区域内普通国省干线公路建筑控制区范围并公告。大力实施科技治超，加快推进不停车检测点建设应用，对已建成并通过检定的检测点开展非现场执法。继续坚持“四个一律”，严格落实“一超四罚”，保持治超高压态势，确保我县普通国省道超限超载率控制在1%以内。

5.提升公路服务品质（2020年3月-2020年8月）

完善国省干线路网运行实时监测体系，加密普通国省道路网运行监测设施建设，积极推广桥梁健康监测技术，在特大桥、大桥、公跨铁立交桥等重点桥梁安装“桥梁健康监测系统”，实现对桥梁运行状态实时监控。大力推进公路信息化，加强公路数据库建设，加强信息资源整合，探索“互联网＋”、无人机等新技术应用，实现应用系统和数据库互联互通、信息共享，为公众出行提供智能化信息服务。

6.打造亮点特色工程（2020年3月-2020年8月）

积极打造旅游示范公路和智慧绿色公路示范工程，推动公路与旅游融合发展，创建部级示范路，2020年8月底前完成S214马都线15.794公里旅游公路作为亮点品质提升工程打造。加快推进普通国省道机械化养护进程，按标准统一配备养护机械设备。提升公路应急保障水平，加快服务区和公路道班建设，如期完成XX道班公路驿站建设，逐步完善集养护管理、公共服务和应急抢险“三位一体”的基层场站布局。

7.开展公众满意度调查（2020年3月-2020年8月）

采用与新华网智库合作、12328服务监督电话，编制公路出行服务舆情报告；采用发放问卷、网络问卷方式，开展公路出行服务满意度调查。评价内容主要有四个方面：一是公路使用者基本信息及出行特征。包括公路使用者基本信息、个人出行特征、最近出行基本情况、行业总体满意度。二是公路设施。包括公路路网通畅水平、沿线交通工程和附属设施完善性、公路服务设施合理性、公路与自然景观协调性。三是公路服务。包括出行信息服务、服务区服务、应急救援服务、公路投诉及咨询等方面的满意度。四是行业管理。包括公路养护质量、涉路施工组织管理规范性、公路法规建设、行政许可审批、行政执法、超限治理规范化等。

（三）迎接省交通运输厅模拟“国评”（2020年7月-8月，以省交通运输厅正式通知时间为准）

根据交通运输部评价内容和评定方法，2020年8月，省交通运输厅、省公路局组织对普通国省道总体路况、路容路貌和路域环境，超限超载检测站、养护中心（道班）、服务驿站的规范管理情况，示范路创建、桥隧管养、路网服务、交通综合执法等情况进行模拟评价，重点检查养护工程完成情况，查找内业资料的遗漏环节。对模拟评价查找出来的问题，由领导小组办公室向相关单位下达整改通知单，2020年9月，按照要求限期整改到位。

（四）迎接交通运输部“国评”（2020年9月-10月，以交通运输部正式通知时间为准）

按照全县统一安排，各乡（镇）、各相关部门要全力以赴配合交通运输部评估组开展评估工作，积极做好后勤保障和服务工作，确保人员到位，责任到人。全县以优良的公路路况，优美的路域环境，优质的服务水平和一流的行业管理，迎接“十三五”全国干线公路养护管理评价。

（五）总结

对全县普通国省道公路迎“国评”工作进行总结，将视迎“国评”情况进行表彰。

四、工作要求

（一）提高认识，加强领导

各乡（镇）政府及交通公路部门要高度重视迎“国评”工作，深刻认识到当前我县公路建设、养护管理与迎“国评”工作存在的问题与差距，进一步加强组织领导，牢固树立全县统一的思想，扎实做好到迎“国评”各项准备工作。

（二）精心组织，落实责任

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随着医疗模式的转变及医疗需求的变化，病人的维权意识、健康意识、参与意识明显增强，满意度标准也显著提高。门诊是医院对外服务的第一窗口，导诊是患者就诊时的基本需求。所以，加强门诊护理管理，提高导诊服务质量，既打造了门诊优质服务品牌，也提高了医院声誉，强化了医院市场竞争力。

1 打造门诊优质导诊团队

1.1加强专业知识及边缘学科知识培训，提高门诊导诊护士综合素质

1.1.1进行职业礼仪培训 选出科室礼仪培训负责人，从站、坐、行、拾物、微笑姿势及护患沟通的方式方法对全体分诊人员进行职业礼仪培训，树立大家良好的职业形象。

1.1.2注重专业知识培训 实行互动式教学，每月组织一次专科知识培训，由分诊护士制作幻灯片，如"护患沟通、如何正确预检分诊，健康教育、突发疾病的应急预案"等知识轮流讲课；动员各分诊人员积极参与院内各项学术讲座；增派优秀分诊护士到上级医院进行实地培训，拓展思维，扩大更新知识面。

1.1.3开展急救技能培训 门诊分派护士轮流到急诊室学习；建立导医培训示教室，配置"电脑、示教床、模拟病员、轮椅、平车"等设备以用于训练或带教练习使用[1]，要求导诊护士人人掌握"徒手心肺复苏、平车轮椅的搬运和转送患者"等操作；同时请各科室的专家进行本专业急重症救治的培训，提高导诊护士对各科室常见急症的急救技能。

1.1.4开展计算机技能培训 对导诊护士进行门诊信息系统培训，培养护士配合医生良好的接诊与处理能力。培训项目包括：门诊电子叫号系统的使用、保养以及基本的故障处理，网络预约等[1]。

1.1.5开展普通话、英语和手语的培训 培训导诊护士多语言交流沟通能力，为异地人、异国人、聋哑人营造和谐温馨就医环境，打造国际化导诊服务水平。

1.2提高门诊导诊护士法律意识 定期聘请医疗相关法律专家开展讲座，组织护理人员学习有关法律、法规。①增强护士的责任心，明确工作中的职责范围；②也能做到自我保护。同时，为了能更好的适应当前的门诊护理工作，科室还组织护理人员系统学习《医疗事故处理条例》《护理安全管理条例》《护士职业法》等[3]。

1.3提高门诊导诊护士待遇，调动工作积极性 提高导诊护士待遇，尽量同工同酬，增加护士的主人公责任感和归属感，调动工作积极性，为优质护理服务起促进作用。

2 重视服务质量，提供优质服务

2.1良好的服务形象 导诊护士着装整洁，化淡妆、头戴统一发网、佩带胸牌，以规范的姿势、亲切的微笑、柔和的语言为患者提供细微、体贴的服务。

2.2高能力的服务水平 实际工作中，导诊护士运用扎实的专业知识和良好的观察能力、沟通能力，通过视、触、嗅、听取得患者的第一手资料，予以准确分诊；患者侯诊时，导诊护士认真观察患者病情，注意表情、体态、言语等，对病情发生突然变化的患者，以其敏锐的观察能力、熟练的急救技能配合医生积极救治，为挽救患者生命赢得更多时间。

2.3使用电子信息系统 导诊护士掌握门诊电子系统的相关知识并熟练运用，简化患者就诊流程，缩短患者侯诊时间，减少交叉感染，提高工作效率，提高服务质量。

2.4多语言交流 门诊每项标识下有英文注释，导诊护士以多语言交流沟通能力接待特殊患者，使其消除陌生、感觉亲切，增加对护士的信任、对医院的信任。

2.5开展便民服务 门诊设寄物台及自助服务区，包括自助挂号、自助打印、自助购物等服务；免费为患者提供"一次性水杯、轮椅、血压计、公用电话"，配备手机公用快速充电器、纸、笔、老花镜、意见薄[2]；成立"门诊护送队"，对病情危重、年龄较大、行动不便者由护送队工作人员送到诊区，使患者感受到护理人员的细心、爱心和责任心，享受高质量的护理服务。

2.6落实健康宣教 患者在候诊过程中，导诊护士主动为其开展相应疾病的健康宣教；门诊和相应科室也共同印制精美的健康宣传手册和单病种健康教育处方[2]，为其免费发放，使患者认识疾病、了解疾病，提高服务质量，提高满意度。

2.7宣传预约挂号 导诊护士积极为患者宣传门诊开展了"电话、现场、网络、术后、诊间"五种预约挂号方式。患者可通过预约挂号实行分时段就医，消除排队难、排队久的苦恼，也可及时了解医生有无停、换诊，为患者准确、有序就医提供便利，提高患者满意度。

2.8做好传染病防控 在门诊大厅设发热预检分诊台，配备两名导诊护士执行"发热预检分诊工作"，在各大传染病流行期间，护士主动为患者及家属讲解传染病的防控知识并发放相关资料；针对疑似或确诊的传染病患者，由一名导诊护士经传染病专用通道护送患者到感染科发热门诊就诊，保证将"控制传染源、切断传播途径、保护易感人群"预防传染病流行的三个重要环节落到实处。

2.9发放满意度调查表，设立"院长接待日" 门诊每星期发放满意度调查表；每月设立院长接待日，代表医院积极听取患者的意见和建议，找出门诊工作薄弱环节、提出整改措施、提高服务质量。

门诊护理管理水平的高低，直接影响导诊服务质量，不仅在某种程度上体现和反映医院的综合服务水平，而且也将给特殊的服务对象以最直观和深刻的印象。所以，管理者加强门诊护理管理，打造门诊优质导诊团队，为患者提供高质量的导诊服务，对构建和谐护患关系、提高患者满意度、增强医院社会影响力及提升医院整体形象有重要意义。

参考文献：

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中图分类号：G640 文献标识码：A 文章编号：1002-4107（2015）02-0054-03

提高人才培养质量是当前我国高等教育改革发展最核心、最紧迫的任务。专业是高校人才培养的基本单位，包含了学生、教师、课程、教材、实验室、实践实习基地、教学管理人员等相关要素。国内外高等教育专业评估的理论与实践证明，专业评估是保障和提高人才培养质量行之有效的手段。教育部《关于普通高等学校本科教学评估工作的意见》（教高[2011]9号）为进一步做好评估工作指明了方向：“各高校应强化高等学校质量保障的主体意识，构建校内质量保障体系，建立健全以学校自我评估为基础，以院校评估、专业认证及评估、国际评估和教学状态数据常态监测为主要内容的教学评估制度。”因此，校内专业评估是强化高校自主意识，建立健全高校内部质量保障体系，切实加强本科专业建设和管理，持续提高人才培养质量的重要举措。

一、校内专业评估的目的

第一，有利于各专业了解自身办学水平的现状。校内专业评估强调全员性、全面性、发展性，注重质量建设的过程性环节，全面、客观地考察教学全过程。通过“亮家底”“理思路”“促改进”的实践方式，为各专业加强专业内涵建设，进一步凝练专业特色，提高专业竞争力指明了方向。

第二，有利于高校优化专业结构布局。通过对专业建设和人才培养质量进行科学诊断和分析，高校能够准确判断专业设置与产业经济结构的适应度以及专业人才培养质量在区域和全国的竞争力，促使高校在“合理布局、整体优化，面向需求、强化特色，注重效益、科学定位”的原则下，开展专业结构优化调整工作，强化优势特色专业，培育新兴潜力专业，调整缺乏竞争力的专业，形成结构合理、可持续发展的专业结构体系。

第三，有利于高校科学评估各项教学政策成效。通过分析全校专业自评数据、学情调查数据和相关满意度调查数据，高校能够有效检验各项教学政策的合理性和执行效果，明确政策的改进方向，并为合理调控人、财、物等资源配置提供科学依据。

第四，有利于完善校内质量保障体系。校内专业评估是高校内部评估的重要组成部分，能够激活高校发展的内在动力，调动高校自我管理、自主参与、自我改进、自我提升的积极性[1]，增强适应外部评估的能力，为将来接受外部整体教学评估和专项评估夯实基础。

二、国内外校内专业评估的经验

（一）学情调查

目前国际上广泛认可的学情调查项目有：美国的全国大学生学习性投入调查项目、英国的全国大学生调查项目和澳大利亚的大学生课程体验调查项目[2]。以全国大学生学习性投入调查（NSSE）为例，评价的一级指标分为：学业挑战度;主动合作学习水平;生师互动水平;校园经验丰富度;校园环境支持度。清华大学史静寰教授引进NSSE项目，分析了清华大学与美国研究型大学的本科生在5个一级指标的差异性[3]。大学生学情调查以学生学习投入度、学习过程、学习成效为评价内容，体现了以学生为中心的办学理念，丰富了专业评估内涵。

（二）专业认证与评估

教育部组织的专业认证和住建部组织的专业评估是我国工程教育领域最具权威性的专业评估项目。如专业认证中水利类专业认证一级指标：专业目标，课程体系，师资队伍，支持条件，学生发展，管理制度，质量评价。评价结果分为：合格，完全符合标准（P）;合格，达到标准要求（P/C）;合格，基本达到标准（P/W）;不合格（F）。专业认证和评估的基本工作模式为找问题，找出专业的办学实际与评估标准的差距。专业认证和评估推进了我国工程教育改革，建立了与注册工程师制度相衔接的工程教育体系，促进了工程教育的国际交流与国际互认。

（三）专业等级排名榜

近年来社会评价机构对专业办学的影响力逐年增大，社会评价机构以一套或一组指标作为质量度量，各类指标通常都划分为投入指标、过程指标和产出指标三大类[4]。如武汉大学中国科学评价研究中心专业评价的一级指标分为：办学资源，教学水平，科学研究，专业声誉。该中心将各大学的专业（类）分为五个等级，对高校各专业进行等级排名，受到广大考生和用人单位的关注。

三、校内专业评估的内容

河海大学历来高度重视本科教学评估工作。2005年，学校以优秀的成绩通过教育部本科教学工作水平评估;“十一五”期间，学校制定并实施了《河海大学教学质量与教学改革工程“十一五”实施方案》（简称“彩虹工程”），逐步建立起标准明确、过程控制、评价合理、持续改进的河海大学本科教学质量保障体系[5]。2008年，学校实施了校内专业评估、课程评估、实验教学评估、学生培养质量评估、教学管理评估以及毕业设计（论文）评估等6项校内专项评估工作，为进一步改革、创新校内教学评估的模式和方法积累了宝贵经验。

学校高度重视新一轮校内专业评估工作，多次组织教学院长、本科教学督导、专业认证与专业评估专家、教育学专家、管理学专家进行研讨。通过深入研究国内外专业评估的理论前沿和先进经验，结合学校自身实际，明确了专家对专业自评报告评价、在校生对教学工作满意度评价、毕业生对专业培养满意度评价和用人单位对毕业生质量满意度评价四大评估模块，保障了利益相关者的合法权益，建立了利益相关者共同治理的新模式。

（一）专家对专业自评报告的评价

专家全面审阅专业自评报告，系统总结专业建设成效、存在的问题，并明确改进的方向。专业自评报告主要依据《高等学校特色专业建设点申报书》《江苏省高等学校品牌专业、特色专业验收标准》《工程教育专业认证标准》等文件精神，开展教师发展、教学改革、实践教学、教学管理和培养质量等方面的评估，全面考察专业建设现状，推进专业内涵建设，提高专业品质。教师发展包含教师培养和教学水平2个维度，主要观测点为：师资结构、教学培训、教学团队、评优评奖、教学满意度等。教学改革包含培养模式、课程建设、教材建设、教学成果4个维度，主要观测点为：专业改革、专业教育、课程规划、教材选用、教材编写、教改立项和获奖、教学研究论文等。实践教学包含实验（实践）项目、实习状况、毕业设计（论文）3个维度，主要观测点为：实验开出率、综合性实验、社会实践、校外基地、实习效果、毕业设计（论文）选题和质量等。教学管理包含过程管理、质量保障、教研活动3个维度，主要观测点为：教学文件、教学组织、领导听课、同行听课、院督导听课、学情调查、教研组织与成效等。培养质量包含专业能力、综合能力、学习成效、社会声誉4个维度，主要观测点为：专业技能、综合素养、毕业率继续深造率、英语四六级通过率、竞赛获奖、论文专利、就业质量、社会评价等。

（二）在校生对教学工作满意度的评价

对在校大学生开展专业认识、教学质量、教学管理和质量保障等方面的满意度调查，践行“以学生为中心”的教学理念，调动学生参与专业建设的积极性。专业认识包含专业兴趣、前景期望2个维度;教学质量包含课程体系、课堂教学、课后指导、实践教学、创新创业教育5个维度;教学管理包含教学纪律、行政服务、班导师服务3个维度;教学保障包含师资配备、实验设备、教材及学习资源3个维度。

（三）毕业生对专业培养满意度的评价

对毕业生开展培养过程、核心课程、专业技能、综合素养等方面的满意度调查，推动专业改革人才培养模式，提升毕业生的就业竞争力和就业质量。培养过程包含课程体系、专业教育、实习效果、毕业设计（论文）、就业教育5个维度;核心课程包含课程重要性、课程有效性2个维度;专业技能包含多项特定专业技术能力;综合能力包含批判性思维、良好的口头表达和写作能力、时间管理能力等10项综合能力。

（四）用人单位对毕业生质量满意度的评价

对用人单位开展毕业生专业理论知识、工程（社会）实践能力、创新能力、工作态度、团队合作能力和国际化视野等方面的满意度调查，了解毕业生实际工作能力，收集用人单位需求，鼓励行业用人部门深度参与专业课程设置，增强人才培养与社会需求的适应性。

四、校内专业评估的程序与方法

（一）加强信息化平台建设

校内专业评估涉及专业教师、在校生、毕业生、用人单位、评估专家等众多人员，操作流程复杂，只有建立功能强大的信息化平台才能保障评估工作顺利实施。信息化平台应体现流程化、集成化、智能化等特点：流程化是指系统能满足在线自评、在线调查、在线审核、在线评估等功能，保障校内专业评估工作有序、高效开展;集成化是指系统能实现多角色数据共享功能，如在校生、毕业生调查模块中“本学期课程学习状态”“课外学习活动情况”“毕业生综合能力”等学情调查数据能够自动被专业自评模块读取;智能化是指系统能提供大数据挖掘、统计功能，提升专业评价的准确性与科学性。

（二）开展专业自评

一是专业负责人在学习、领会校内专业评估方案后，对照校内专业评估指标体系，收集相关支撑材料，认真、细致、实事求是地填写专业自评报告。二是学院审核专业自评报告数据的真实性。三是专业自评报告经学院审核通过后，在全校公示，接受广大教师、学生监督。专业负责人还需为在校生、毕业生满意度调查提供专业核心课程清单和相关专业技能明细。

（三）实施在校生、毕业生、用人单位满意度评价

教务处组织开展在校生对教学工作满意度评价，并与就业指导中心一起做好毕业生对专业培养满意度评价、用人单位对毕业生质量满意度评价工作，并最终提供各专业三类评价的调查数据。教务处还需汇总整理好校级及以上教学改革项目、教学成果奖、研究性示范课程、全英文课程、新生研讨课、学位率、毕业率、教师获奖等数据明细，进一步减轻专业自评工作负担。

（四）注重专家评估

专家遴选的标准为：一是专业相近。评估专家必须是本专业或相近专业的教学经验丰富的专家。二是教学管理经验丰富。评估专家必须是从事过系主任、教学副院长等教学管理工作的专家。三是专家多元化。每个专业安排2―3名专家进行评估，其中至少1名为校外专家。教务处统一组织专家开展专业评估工作，专家通过网络查阅专业自评报告，依据专业评估指标体系逐项评价，并撰写专家评价意见。

（五）形成专业评估分报告

专业评估结果实施分类指导，学校将专业竞争力等级划分为三类：第一类为强竞争力专业，是指获批国家特色专业建设点、省级品牌（特色）专业建设点、省级重点专业建设点的专业。强竞争力专业是学校的优势专业，是吸引考生和用人单位的“拳头”产品。强竞争力专业要能体现“领头羊”作用，应获得更多、更高等级的教学获奖和教学改革项目;应大力改革人才培养模式，提升学生创新能力;应高质量通过教育部和住建部的专业认证和专业评估;应大力拓展国际化教育，开设了全英文课程、本科生中具有一个月以上海外学习经历的学生比例高;应有较高的毕业生继续深造率等。第二类为新办专业，是指毕业生不足三届的专业。新办专业应具备科学合理的人才培养方案，且执行良好;师资队伍结构应合理，能够胜任教学工作;实验、实习条件应有保障;学生、用人单位满意度好等。第三类为一般竞争力专业，是指除强竞争力专业和新办专业之外的专业。一般竞争力专业应有准确的人才培养目标定位，能够主动适应和服务区域（行业）经济社会发展的需要，突出应用型人才培养目标在教学建设中的引领作用;应有强化学生专业认知、提升学生学习积极性的具体措施;专业建设应取得一定成效，有省级及以上教学改革项目或奖励;教师积极参与校内外各项教学培训，有一批教研成果;就业率达90%以上等。教务处与学院共同分析评估专家、在校生、毕业生和用人单位的评价数据，依据各专业的竞争力等级，明确专业亟待解决的问题和对应对策，并最终形成单个专业评估分报告。

（六）形成专业评估总报告

学校从全校层面汇总专家、在校生、毕业生和用人单位的评价数据，采用定量计算与定性分析相结合的方式，全面分析学校在专业建设中的成效、面临的问题与挑战，为进一步提高专业建设和人才培养质量的提供对策和建议，并最终形成校内专业评估总报告。

五、校内专业评估的成效

2012年，河海大学组织57个本科专业开展了校内专业自评工作，3906名在校生、3610名毕业生、311家用人单位参与了问卷调查，邀请了校内外67位知名专家在线评审，了河海大学本科教学专业评估分报告和总报告白皮书。本次校内专业评估构建了利益相关者协商共治的长效机制，评估主体多元化，评估内容多样化;打破了评价结果唯分数论制约，而是根据专业竞争力不同等级给予专业相应指导，激发了专业在校内专业评估中的主动性，变“要我评”为“我要评”;建立了学校与毕业生和用人单位常态化的联系机制，使专业面向社会发展实际培养学生，提高了人才培养与社会需求的契合度;建立了循环评估和后继评估机制，完善了校内常态化监测的教学评估制度。

参考文献：

[1]宋彩萍.高校专业内涵建设自主评估框架维度甄别与建构[J].中国大学教学，2011，（11）.

[2]史秋衡.我国大学生学情状态与影响机制的实证分析[J].教育研究，2012，（2）.

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针对组织调整、供应状况带来的一些新情况、新问题，我们以变应变，采取一系列举措，加大经营的精细管理力度。一是实行了量化目标管理，以跟踪检查、定期报告、月例会分析讲评、员工月考评等手段，建立健全系统化的效能管理体系。二是运用认证成果，强化经营工作的标准化、程序化、规范化程度，提高了各项工作质量，优化了经营管理品质。三是深入开展劳动竞赛活动，为打造“京福品牌”和“文明窗口”提供了载体。与此同时，在全区强化了微笑服务、文明服务、快捷服务、延伸服务和送温暖服务，以此来创造顾客的价值，满足顾客的需求。四是对经营安全难点、焦点问题实施了具体方案。其一，针对广场安全问题，通过与公安部门、当地政府的沟通和协商，联手制定了防范措施；其二，针对油品供应问题，加油站加大与供油单位的联系力度，财务也提高了付款的及时性，油品供应较为及时。其三，召开部门负责人经济分析会，共同协调解决难点问题。目前，在各级领导的支持下，经营状况和周边的外部关系良好。五是强化规章制度的落实。开业以来，公司对违规违纪的员工绝不手软，该罚款的罚款，该清退的清退，抑制了违纪歪风，为广大员工筑起了警戒台。六是对各部门员工及时进行合理调配。七是加强员工技能培训，收到了预期的效果，使员工们达到了熟知岗位，了解技能，掌握程序，熟练操作。八是为员工队伍充实了一批新员工，注入了新的活力和生机。

三、安全+服务=效益，开拓渠道创效益

我公司近年来一直把安全+服务=效益，开拓渠道创效益摆在重中之重位置上，作为中心工作来抓。开业以来，围绕这项工作做了以下工作：