市场客户需求分析模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇市场客户需求分析，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

2国际快递企业客户关系优化措施

2.1提高对于客户关系管理的重视首先，对于国际快递企业而言，应当提高对于客户关系和客户关系管理的重视，正确认识到客户关系管理对于促进国际快递企业发展的作用。特别是在当前国际快递企业市场竞争日趋激烈的情况下，重视客户关系管理也是国际快递企业经营管理改革的重要趋势。对于我国的一些国际快递企业来说，应当转变观念，树立起较好的客户服务意识，从为客户提供更加优质服务的角度，建立客户管理体系[3]。成立由专人组成的客户关系管理团队和部门，开展相应的客户关系管理工作，及时进行客户回访并且邀请客户进行服务评价，形成完善的问题反馈机制，即使解决客户反映的问题。

2.2建立完善的各个部门之间协调沟通协调机制建立完善的协调沟通机制主要是指在国际快递企业的客户关系管理中，作为客户关系管理部门，应当承担起协调沟通各个部门的责任，从优化客户关系的角度建立相应的协调沟通机制。例如对于客户的投诉，从投诉受理到相应的处理，应当即使同其他部门进行协调沟通，为了使得其他部门能够更好的配合客户关系管理工作，在协调沟通机制中也应当纳入企业的高层管理部门。制定相应的协调沟通制度，明确各个部门的责任，如业务部门、管理部门、快递信息管部门等，以此提高客户关系管理工作的效率，为客户树立起更好的企业形象。

2.3积极进行客户需求分析并且提供相应服务为了给客户提供更好的服务，应当积极进行客户需求分析，通过这种科学的客户学校分析机制了解当前客户市场的需求，并且提供相应的服务，并且应当对于客户需求进行细化，为客户提供更具个性化的快递服务。在分析客户需求中，灵活使用各种方法，如市场调研、文件调查、客户回访的方式，建立相应的客户需求分析标准，明确一系列的指标，对于客户需求进行数据量化，以提高客户需求分析结构的可靠性和真实性。将客户需求分析结构进行分类，结合企业的自身情况积极开发相应的服务，以满足不同类型客户的需求。通过为客户提供更加细化的服务，对于提高服务质量和优化客户关系有着重要作用。

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中图分类号:F279文献标识码:A文章编号:1009-2374(2010)01-0187-02

一、教学设计的理论

教学设计可以追溯到20世纪30年代美国兴起的行动研究。美国社会工作者John Collier与著名社会心理学家Kurt Lewin首先提出了行动研究;40年代以后芝加哥大学教授Stephen M. Corey等人倡导在教学研究与课程发展的领域进行行动研究。

20世纪60年代中叶,一些研究者和设计者提出了一种被称为试误法的设计方法,以帮助完善设计过程,使设计更加精致化。这种理论被看作是第一代设计理论。后来,设计者又提出了第二代设计理论,强调将设计视作是一种社会性过程。目前的第三代设计理论则主张设计的整合观,重视设计的研究(沈书生,2008)。美国教育研究者加涅(Robert Gagne, 1965)在1965年出版的《学习的条件和教学论》一书提出了“教学是对学生在教师设置的刺激环境中适当反应的强化”的思路,并提出了“Instructional Design(ID)”的概念,并将教学设计过程概括为分析、设计、开发、实施和评价五个主要环节(ADDIE)。

第三代设计理论的代表人物Charles L. Owen (1998)认为,作为知识发展过程的设计活动,由理论形成和实践形成两个过程组成。整个过程以分析为起点,在理论过程(图1的左半部分)中,通过探究方式去寻找和发现解决问题的方案 ,从而建立相关的知识;然后将知识应用于实践领域(图1的右半部分)以解决实际问题。

将教学设计方法运用到企业内部培训中,就是企业内训的培训方案设计;而培训需求分析,则是指在规划与设计每项培训活动之前,由培训部门、主管负责人、培训工作人员等采用各种方法与技术,对参与培训的所有组织及其员工的培训目标、知识结构、技能状况等方面进行系统的鉴别与分析,以确定这些组织和员工是否需要培训及如何需要培训的一种活动或过程。

通常情况下,分析人员主要针对组织中的人员需求进行分析,根据现状分析,发现现状与目标之间的差距,制定针对性的培训设计方案。但是,当培训的关注点不仅仅局限于个人需求,而是更关注人与业务的匹配,也就是说,如何使得受训人员更好理解组织业务流程,并通过个人在业务流程上发挥应有的作用而达到所需绩效表现时,培训需求分析人员的分析关注点,则应该聚焦在业务流程的分析之上。

二、基于对人的培训需求分析

根据企业对不同类型员工的要求,培训需求分析侧重点不同。比如,针对新员工,培训主要包含企业文化、制度、工作岗位的培训,通常使用工作任务分析法;对于在职员工,则主要是对新技术、技能要求的培训,通常使用绩效分析法。 另外,根据培训需求阶段的不同,又分为目前培训需求分析、未来培训需求分析和能力要求分析。

三、基于对业务流程的培训需求分析

企业流程是一系列相互关联的活动、信息流和物流的集合;流程的执行不是自发进行的,需要具备一定的条件才可执行。 这些条件包括为流程提供必要的支持资源和输入资源 (即物流),还需要提供流程对这些资源进行执行的控制流(即信息流),更重要的是需要由员工在流程中进行的一系列相互关联的活动的支持。通过对企业业务流程中业务活动的识别,进一步分析实现这些业务活动所需要的知识和技能,并将这些知识和技能要求作为培训设计的需求内容,通过辅导学员掌握这些知识和技能,使得他们能够完成业务流程中的活动,而最终达到提高绩效表现的目标。

四、基于业务流程分析的组织市场销售培训设计

消费者购买行为是指消费者为满足自身需要而发生的购买和使用商品的行为活动。影响消费者购买行为的内在因素主要有消费者的个体因素与心理因素。购买者的年龄、性别、经济收入、教学程度等因素会在很大程度上影响着消费者的购买行为。所以,对于销售人员来说,这种面对消费类市场的销售过程主要决定于销售员与消费者本人之间的人际互动过程,所以,销售培训设计的内容就更适宜于聚焦在销售者个人的知识、技能和素养分析之上。

相对于消费者购买行为,组织购买行为要更复杂一些;销售人员不仅需要考虑组织中个体的个人需求,还要考虑组织本身的需求。同时,根据组织的不同类型,其购买行为和购买决策行为又有区别。所以,对于组织市场,特别是产业类组织,销售人员与采购方之间的互动,已经不仅仅包含销售人员与采购方个体之间的互动,而且还包含了销售企业组织与采购企业组织之间的互动;前者的互动方式是个人之间的互动,与消费类市场的研究方式类似;而对于后者,则需要培训研究者能够识别和分析销售与采购企业组织之间的互动流程,特别是要识别销售人员在识别、引导和交付客户价值的过程中所需要进行的活动,并对识别到的活动进行分析,提炼完成这些活动所需要的知识和技能,作为培训教学设计的需求内容。

基于以上分析,作者提出组织市场的销售业务流程模型:

图2所示的组织市场销售流程由五个主要活动模块(或一级流程)构成:(1)把握需求,初步公关及沟通,发现和掌握决策链和客户需求;(2)引导聚焦,通过引导和聚焦,锁定合作领域;(3)谈判进入,落实进入方式,达成共识,销售成功;(4)构建壁垒,稳定和加强客户合作,构建合作壁垒,避免客户流失,防止对手进入;(5)竞争,通过进攻型活动贴近客户;通过防守型活动避免竞争对手的骚扰和打击。

销售活动的整个流程由以上五个部分按照顺时针方向顺序进行,其中,竞争活动贯穿整个销售过程的始终;同时,一个环节的输出,即是对下一个环节的输入。例如,把握需求阶段输出“潜在需求/潜在项目”,将作为“引导聚焦”阶段的输入,换句话说,在引导聚焦阶段,将是在上一阶段发掘的“潜在项目”基础之上对客户进行引导和沟通,逐步明确和聚焦客户真正需求,最终形成“项目投标书”或者“商务计划书”作为对下一阶段的输入。

根据以上分析,可以将二级业务流程作为组织市场销售人员的培训内容,并基于以上内容,进行培训实施设计。

参考文献

篇3

【关键词】

需求分析；软件开发；重要性

在当今信息化飞速膨胀的时代背景下，移动互联网产业也随之从无到有飞速发展，这让基于手机系统的软件开发行业也呈现出蓬勃向上的欣欣向荣之景。据不完全统计，在Android平台上发行的软件截止2013年末就已超过了20万数量之多。然而在这数量巨大的软件中，能被大众普遍认可的软件却只能占到极小部分，除此之外其他软件都存在一些令大众不满意的地方。对于软件开发这一行业来说，能做出一个大众认可的软件是每一个开发者最终目标。在应对用户各种抱怨和不满时，应用开发者们要做的不仅仅是对于软件编程的完善，最重要的是对用户需求的满足。故而，本文主要分析探讨了何为软件开发中的需求分析以及进行需求分析的重要性，最终给予软件开发者在需求分析阶段提供一定的帮助。

一、软件开发前期的需求分析

从广义上来说，所谓需求分析是指对要解决的问题进行详细的分析，弄清楚问题的要求，包括需要输入什么数据，要得到什么结果，最后应输出什么。而在软件开发当中的“需求分析”就是确定要计算机“做什么”，要达到什么样的效果。可以说软件需求分析是软件开发早期的一个重要的阶段。在这一阶段，开发人员需要对用户的需求进行定义并进行可行性分析，进而开始软件的编程工作。简而言之，需求分析的任务是软件开发人员和用户一起弄清楚用户对软件的确切要求。所谓“磨刀不误砍柴工”，这一阶段是整个软件开发的基础，也是软件开发成败的关键因素。由于软件需求分析研究的对象是用户对开发项目的要求，在实现这一阶段任务是必须要注意两个问题：第一、一个项目的参与者之间交流的的难题会给软件开发留下隐患；第二、开发人员必须花费足够的时间，全面的了解用户的需要，绝不能在需求模糊的情况下仓促进行软件的设计和编程。通常用户对软件的需求大致可分为两类，一类是功能性要求，另一类是非功能性要求。然而不管是功能要求还是非功能性要求，用户提出的原始需求往往是不考虑技术实现的，所以软件开发人员需要基于技术实现去引导客户合理的提出需求，进而才能进入软件开发的下一个阶段。

二、需求分析对软件开发的重要性分析

（一）软件开发的前提和基础

众所周知，一个软件项目的开发主要分为五个阶段，即需求分析阶段、设计阶段、编程阶段、测试阶段和维护阶段。如果把软件开发的五个阶段比作是建造一座大厦，那么需求分析阶段就相当于这座大厦的地基建设部分。一座大厦如果没有结实牢靠的地基，这座大厦是无法建设完成的，即使侥幸搭建起来，也会面临着随时崩塌的危险。而在软件开发的历史中，很长一段时间人们认为软件开发中的一个简单步骤，然而在过去的十多年里越来越多的实例证明如果没有一个清晰完善的需求分析阶段，之后的设计阶段及编程阶段将混乱不堪，问题频繁出现，而导致软件开发无法正常进行。所以，只有通过软件需求分析，才能把软件功能和性能的总体概念描述为具体的软件需求规格说明，从而奠定软件开发的基础。

（二）提高软件的认可度

一个软件产品是指软件开发上根据市场需要开发的、具有一定使用性和潜在用户的、可销售的软件产品。它区别于应特定客户需求或根据订单开发的软件商品，通常具有更高的通用性和适用性。因此，需求分析阶段就可以尽可能的收集可能受众对软件的要求，并对此进行整理分析，大大的促进了日后该软件产品推向市场的可行性。同时，由于在需求分析阶段对可能受众的需求进行收集了解，故而在软件产品推向市场时便已具有了一定的潜在用户，这也为该产品推广奠定了一定的基础，进一步促进了本产品在市场上的普遍认可。

（三）对软件后期的维护更新拓展有参考作用

用户需求是一个动态的概念，随着软件的逐步搭建和完善，对于特定用户来说，他们可能对软件需求普遍根据他们的业务要求提出来的，很有可能当软件做出来时，客户的需求就已经发生了转变。这需要软件开发人员在需求分析阶段对客户的业务有一定的了解，并适当的分析软件跟随客户业务的可能功能走向从而进行一定程度的扩展。同样的，对于一个软件产品来说，它面临着一个市场的需求，这些需求瞬息万变，这就更加需要在软件需求分析阶段在分析用户需求的同时定义软件的最广泛受众群体，以保证软件进入市场不会遭到无人问津的尴尬境地。当然，一个软件产品进入市场并不意味着这个软件开发的结束，这是同样需要对软件的用户体验后的需求进行分析和整理，以便于软件的更新及拓展。

三、需求分析阶段工作的大致流程

需求分析阶段的工作，可以分为四个方面：获取用户需求、确定真正的需求、分析和建立逻辑模型及书写需求说明书。本文结合一个“趣多多游戏软件”实例详细阐述需求分析阶段的四大步骤。

趣多多游戏软件是一款面向大众的游戏软件，结合了时下最流行的真人游戏――真心话大冒险――通过一定的功能创新制作而成的Android应用软件。

（一）通过调查研究，获取用户的需求

调查研究是需求分析最重要的一环，也是集中体现需求分析特点的一个步骤。趣多多游戏软件作为一款面向大众的游戏软件，它的用户是广大的Android手机用户市场。在前期进行调查研究时，它的调查对象是广大的Android手机用户。所以软件开发人员可以通过调差问卷、网络调差等方式大范围的调查了解这些可能受众对这一真人游戏的需求，从中确定对所开发软件的综合要求。

（二）基于技术实现，确定软件的真正需求

这款游戏软件的受众群体主要是Android手机用户，从其中收集而来的原始需求绝大多数是不考虑技术实现的理想需求，例如在进行趣多多游戏软件需求收集时，有用户提出游戏软件智能根据游戏参加者的性格选择问题及挑战。显然这对于这款游戏软件的技术实现还有有很大难度的。一款软件需求大致包括功能需求，性能需求，环境需求，可靠性需求，安全保密需求，用户界面需求，资源使用需求，软件成本消耗与开发进度需求以及预先估计以后系统可能达到的目标。然而需求分析必须实事求是的，这些需求基于技术可以实现的角度去考虑，从而确定软件的真正需求。

（三）描述需求，建立系统的逻辑模型

在确定好软件的真正需求后，软件开发人员需要逐步细化所有的软件功能，找出系统各元素间联系，接口特性和设计上的现值，分析它们是否满足需求，剔除不合理部分，增加需要部分。最后，综合成系统的解决方案，给出要开发的软件的详细逻辑模型。对于趣多多游戏软件来说，由于它是一款面向大众的游戏软件，所以对于它的逻辑模型的第一要求便是简单易上手。因此，趣多多游戏软件的基本逻辑结构大致课描述为游戏欢迎界面――游戏首页、游戏说明――游戏三大模块（真心话、大冒险、大问答）――游戏退出。

（四）书写需求说明书，进行需求复审

篇4

为了有效的满足人们对汽车操控性能、燃油经济性以及驾驶的安全舒适性等方面的要求，绝大部分的现代汽车都利用了大量的通信线路，形成了一个系统而复杂的电子电气控制系统。据相关数据统计，电子电气系统中包括了超过一公里的导线、几十个电子控制芯片和几条串行通信总线。加之现代导航系统、智能网络以及各种被动、主动安全技术使得汽车的电子电气架构更加的复杂。这时，针对汽车电子电气架构流程的设计以及后期的优化就显得尤为重要。

1.系统需求分析

一个合适的电子电气架构设计将使得汽车的总重量降低多达20%，而且汽车的生产成本也将降低达30%以上，将能够更加高效的改善汽车的综合性能合、提高汽车装配的简单程度并增加汽车各个零部件的兼容性等。因此，通过分析汽车电子电气系统的需求，研发电子电气架构的整体平台，在这个基础平台之上进行新的电子电气系统研发工作，将可以有效的降低汽车开发的成本，缩短汽车电子电气架构的开发周期，提高汽车的整体性能和品质。

哪些功能性部件在电子电气架构设计的过程中需要清楚的描述，这对于提高整个系统的开发质量将具有及其重要的作用。而对于已有的需求，通常是从工程管理工具的途径来导入的，诸如Telelogic Doors等方式。其中的需求就对架构设计需要考虑诸如功能性、非功能性等方面的需求。而这些需求主要是来自于对市场特性的要求，是整体系统功能性要求可感知的部分。而系统的需求分析主要包括这样两个方面的内容。

1.1 系统的可操作性需求分析

针对系统的可操作性的需求分析主要的目的在于是用户对系统外部的系统需求，诸如商业、客户以及法律法规需求等，其重要目的是确保系统的设计及开发工作能够满足这些外部需求。

作为一种高层次的需求分析，可操作性分析在实际的开发工作中通常没有得到应有的重视，这经常会带来下面的一些问题：不能够对系统的设计工作是否可以满足客户的相关需求，这主要是因为当前的客户需求和系统设计之间还存在着信息切断的问题，导致系统的设计难以在将来的具体工作中得以升级或者是得到重视，并难以确定这方面的工作。在系统安全性与可靠性方面的设计工作还较为缺失，同时也缺少对系统的商业需求分析。

汽车电子电气架构的可操作性需求分析主要包括下面这样几个方面：（1）设定的操作情形分析，这部分的操作主要是分析在多种操作情况之下，对于电气系统的具体需求；（2）系统性能需求以及对应的量化，这个需求分析程序的重要目的就是对满足客户功能需要的程度进行验证和分析，以对相关的可选功能进行评估、取舍；（3）假想示例分析图示，主要是分析在特殊使用情况下相关功能的潜在需求以及当前所没有的功能；（4）多功能模式以及功能状态分析，在多个特定的模式之下，如何系统的定义电气系统的功能需求，尤其是在出现软硬件故障时，相关功能的运行状态的实现问题；（5）系统边界的确定，该电气系统和其他的系统进行信息交换的接口，诸如输入与输出等，需要注意的一点时，在这个设计程序中可以不涉及到所需要的具体信息，诸如物理层面等方面的内容；（6）交互信息的确定与定义，各个系统之间进行信息交换过程中的相关信息属性，诸如信息的内容、格式、信息的输入输出操作方式等。

1.2 电子电气架构的功能性需求分析

功能性需求分析的主要目的在于对系统的内部需求进行分析，其主要目的在于通过分析来满足用户对系统的外部需求，需要系统怎样的功能才能满足其实际的工作需要。在实际的设计过程中，架构系统的功能性需求析对于架构设计而言是一项必不可少的环节。但是在不能确保完整性以及需求正确性的情况下，通常需要对之进行功能性需求模型分析。一个完全的模型应该完好的体现出用户的需求，因此在建立模型的过程中应该假设所设定的需求分析自身是完整而正确的。之后，经常会存在着一些需求缺失以及不够合理的问题，这一点在架构系统的研发初期尤其重要。通过建立的模型来提供对外部的完整性以及正确性进行确认。通常而言，对具体需求的更改以及建模属于一个互动的过程。这时，可以通过对需求模型的分析来满足需求。但是，有时候会发现模型中所表示的一些行为恰好是真正需要完成的功能部分。这时，就需要对建立的需求分析模型进行适当的修改。而最终的系统特征是由相关的负责人来决定的。所以，功能需求模型能够有效的弥补这方面的缺失，发现其中不存在的合理方式等，保证其功能分析更加全面。

2.汽车电子电气架构系统需求的实现

通过系统的需求分析，对系统的需求进行了明确的确定。而需求实现的阶段则是将整个系统分配并实现到整个电子电气架构体系当中。

整体架构的设计主要的程序包括：（1）在确定的系统约束基础之上对可行的架构方案进行列举，诸如ECU数量的确定、ECU通信方式等。而系统约束主要是ECU中的可用性资源（诸如传感器、执行器等）、沿用的架构方案等；（2）多种功能需求的具体分配；（3）非功能需求的具体分配；（4）安全以及可靠性分析的实现；（5）多个备选架构方案进行综合性能指标分析和评估等。同时，还应该建立起架构的评估方案等工作。

3.汽车电子电气架构优化措施

3.1 基于数据库的优化措施

（1）标准数据库基

标准数据库总应该包括了全球范围内所有汽车的生产厂商，多个档次的车型（A级—E级）的详细的电子电气架构设计信息。

（2）市场发展趋势数据库

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一、复杂非实体产品的定义

根据现代营销学之父——菲利普·科特勒(Philip Kotler)的观点，产品是市场上任何可以让人注意、获取、使用、或能够满足某种消费需求和欲望的东西。它既包括具有物质形态的产品实体，又包括非物质形态的利益。现代市场营销理论认为，产品可分成有形产品(实体产品)和无形产品(非实体产品)两类。

现代产品具有客户需求复杂、产品组成复杂、产品技术复杂、制造过程复杂、项目管理复杂的特性，可称为复杂产品。

现代金融服务业如保险、证券和银行等相关企业提供的产品一般也具有组成复杂、功能复杂和行为复杂的特性，但以服务契约形式而非实体形式，可以定义为复杂非实体产品。

产品设计的最终目标是面对客户的选择性市场需求，将基于市场细分的需求概念转化为高质量或低风险的产品，最大限度地满足客户持续变化的需求。复杂实体产品的设计要求产品是在满足功能需求的基础上，要求以最快的上市时间、最好的质量、最低的成本、最好的服务、产品创新和最佳的环境保护。

金融服务产品是非实体产品，其最重要的问题是产品的风险性。与实体产品的质量类似，控制产品的风险也就控制了产品的质量。复杂金融产品的特性主要表现在其风险的复杂性，所以其设计和仿真方法也就具有复杂性。

二、金融产品设计涉及的技术和设计过程

1.金融产品设计涉及的技术。在实体产品的设计中，提出了生命周期的概念，其目的是研究产品的市场战略和设计，涉及的内容涵盖市场分析和设计开发。包含从产品的需求分析、概要设计、详细设计、制造、销售、售后服务、直到产品报废回收的全过程。软件产品也不例外，软件生存周期涉及的内容也包括从问题定义、可行性研究、需求分析、软件设计(概要设计和详细设计)、编码、调试和维护。

与复杂实体产品类似，复杂非实体产品的生命周期涵盖产品的需求分析、概要设计、详细设计、售前服务、销售、售后服务和产品终止等阶段和相应指标。其管理技术也是为满足产品上述指标发展起来的。

2.设计过程。金融业是百业之首，金融领域的产品涉及到银行、证券和保险等方面。需求分析是复杂金融产品设计的第一步。

(1)需求分析阶段。需求分析阶段要解决的问题，是让用户和金融机构共同明确将要开发的是一个什么样的系统，其过程包括:

①详细听取客户的反映，确定产品需求，是需求获取的第一步;

②市场研究，包括市场规模调研，确定市场需求并听取分销渠道的反映;

③相关产品跟踪调查，确定产品的竞争力因素，是需求提炼的过程。

(2)概要设计阶段。需求分析阶段以后，进行产品的概要设计。这一阶段有两项关键活动，即预测产品的风险和全面可行性分析。

风险来自两个方面。首先是金融产品和服务本身所包含的风险，其次为控制和转移风险的方法。前者是从金融产品(服务)的风险需要出发，从产品交易双方进行分析。后者是分析如何控制、转移风险。

(3)详细设计阶段。详细设计是制定完整详细项目计划、细化产品原型、定义产品详细特征、产品对系统和管理的影响以及培训方案。

详细设计的主要内容是产品定价。产品定价是概要设计的继续，包括定价原则;定价前提的假设条件和经营管理成本对产品成本的定价三个方面。

(4)销售和售后服务阶段。这一阶段的主要工作是业务的风险评估和控制。相当于软件生命周期中的维护阶段，其目的是使金融产品在整个生存周期内保证满足用户的需求和延长产品使用寿命。

这一阶段中的业务监管过程是基于事后的经验。将既成事件作为历史或经验数据，建立监管模型，或对原有的模型做出调整，从而达到监管的目的。

3.复杂金融产品设计的仿真技术。目前，仿真科学与技术在经历了上个世纪后50年的飞速发展后，已成功地应用于航空航天、信息、生物、材料、能源、先进制造等高新技术和工业、农业、商业、教育、军事、交通、经济、社会、医学、生命、娱乐、生活服务等众多领域。由于计算机技术的高速发展，科学计算和计算机仿真已经成为科学研究中除理论研究和科学实验以外的第三种方法。现在，建模与仿真技术和高性能计算技术相结合，正成为继理论研究和实验研究之后的第三种认识和改造客观世界的重要方法。仿真技术毫无例外地可用于复杂金融产品设计中。

(1)建模:仿真的意义在于模型的有效性，因此用仿真的方法来研究复杂系统，首要问题是对研究的目标对象建立合理的仿真模型，即建模，它是仿真中最基本的工作，数学模型的建立必须有数学知识的支持。将研究对象符号化、公式化，形成理想化的数学方程式或具体的计算公式，然后在数学语言的规范内进行逻辑推导、运算、演算和量的分析，形成数学模型，从而对研究对象形成数学解释和预测。其次，各类仿真算法也需要数学方法作为基础。

因此，仿真科学与技术的进一步发展离不开数学模型和数学工具，特别是复杂产品的仿真，更依赖于PETRI网络，神经网络，混沌理论，模糊理论等新的数学理论。随着数学的发展，能够更好地为仿真所用，强有力支持仿真科学与技术。

模型的建立还依赖于丰富的数据资源，数据仓库(Data Warehouse，DW)的方法就为建模和仿真提供了一个有效的环境。我国金融企业经过10多年的信息化建设，建立并积累了大量的数据资源，基于数据仓库的建模和仿真是一个个值得注意的研究领域。

(2)选择合理的仿真算法:犹如算法是计算机程序设计的核心一样，仿真算法同样是仿真过程的关键。以金融领域为例，现代金融工程的技术内容主要是基于信息系统的分析和综合对象的建模和仿真分析，其方法在股票、期权、外汇和期货等领域得到了广泛的应用。例如，对非实体产品具有风险的复杂不确定性的特点，用确定性方法给出近似解十分困难。擅长对随机问题进行仿真的MonteCarlo方法，就是解决这类问题的一种特殊数值方法

(3)仿真优化:分析金融产品的数学模型的性质可知，在同一个问题中经常会出现非线性、不确定性和最优化问题。因此，优化的核心问题也是最大限度地降低产品的风险，优化风险结构，达到控制风险的目的。近年来，随着计算机技术的发展，涌现了各类仿真优化理论和算法。例如，模拟自然界进化过程的进化算法、遗传算法和蚁群优化算法都已成为解决复杂优化问题的重要方法。

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    一、复杂非实体产品的定义

    根据现代营销学之父——菲利普·科特勒(philip kotler)的观点,产品是市场上任何可以让人注意、获取、使用、或能够满足某种消费需求和欲望的东西。它既包括具有物质形态的产品实体,又包括非物质形态的利益。现代市场营销理论认为,产品可分成有形产品(实体产品)和无形产品(非实体产品)两类。

    现代产品具有客户需求复杂、产品组成复杂、产品技术复杂、制造过程复杂、项目管理复杂的特性,可称为复杂产品。

    现代金融服务业如保险、证券和银行等相关企业提供的产品一般也具有组成复杂、功能复杂和行为复杂的特性,但以服务契约形式而非实体形式,可以定义为复杂非实体产品。

    产品设计的最终目标是面对客户的选择性市场需求,将基于市场细分的需求概念转化为高质量或低风险的产品,最大限度地满足客户持续变化的需求。复杂实体产品的设计要求产品是在满足功能需求的基础上,要求以最快的上市时间、最好的质量、最低的成本、最好的服务、产品创新和最佳的环境保护。

    金融服务产品是非实体产品,其最重要的问题是产品的风险性。与实体产品的质量类似,控制产品的风险也就控制了产品的质量。复杂金融产品的特性主要表现在其风险的复杂性,所以其设计和仿真方法也就具有复杂性。

    二、金融产品设计涉及的技术和设计过程

    1.金融产品设计涉及的技术。在实体产品的设计中,提出了生命周期的概念,其目的是研究产品的市场战略和设计,涉及的内容涵盖市场分析和设计开发。包含从产品的需求分析、概要设计、详细设计、制造、销售、售后服务、直到产品报废回收的全过程。软件产品也不例外,软件生存周期涉及的内容也包括从问题定义、可行性研究、需求分析、软件设计(概要设计和详细设计)、编码、调试和维护。

    与复杂实体产品类似,复杂非实体产品的生命周期涵盖产品的需求分析、概要设计、详细设计、售前服务、销售、售后服务和产品终止等阶段和相应指标。其管理技术也是为满足产品上述指标发展起来的。

    2.设计过程。金融业是百业之首,金融领域的产品涉及到银行、证券和保险等方面。需求分析是复杂金融产品设计的第一步。

    (1)需求分析阶段。需求分析阶段要解决的问题,是让用户和金融机构共同明确将要开发的是一个什么样的系统,其过程包括:

    ①详细听取客户的反映,确定产品需求,是需求获取的第一步;

    ②市场研究,包括市场规模调研,确定市场需求并听取分销渠道的反映;

    ③相关产品跟踪调查,确定产品的竞争力因素,是需求提炼的过程。

    (2)概要设计阶段。需求分析阶段以后,进行产品的概要设计。这一阶段有两项关键活动,即预测产品的风险和全面可行性分析。

    风险来自两个方面。首先是金融产品和服务本身所包含的风险,其次为控制和转移风险的方法。前者是从金融产品(服务)的风险需要出发,从产品交易双方进行分析。后者是分析如何控制、转移风险。

    (3)详细设计阶段。详细设计是制定完整详细项目计划、细化产品原型、定义产品详细特征、产品对系统和管理的影响以及培训方案。

    详细设计的主要内容是产品定价。产品定价是概要设计的继续,包括定价原则;定价前提的假设条件和经营管理成本对产品成本的定价三个方面。

    (4)销售和售后服务阶段。这一阶段的主要工作是业务的风险评估和控制。相当于软件生命周期中的维护阶段,其目的是使金融产品在整个生存周期内保证满足用户的需求和延长产品使用寿命。

    这一阶段中的业务监管过程是基于事后的经验。将既成事件作为历史或经验数据,建立监管模型,或对原有的模型做出调整,从而达到监管的目的。

    3.复杂金融产品设计的仿真技术。目前,仿真科学与技术在经历了上个世纪后50年的飞速发展后,已成功地应用于航空航天、信息、生物、材料、能源、先进制造等高新技术和工业、农业、商业、教育、军事、交通、经济、社会、医学、生命、娱乐、生活服务等众多领域。由于计算机技术的高速发展,科学计算和计算机仿真已经成为科学研究中除理论研究和科学实验以外的第三种方法。现在,建模与仿真技术和高性能计算技术相结合,正成为继理论研究和实验研究之后的第三种认识和改造客观世界的重要方法。仿真技术毫无例外地可用于复杂金融产品设计中。

    (1)建模:仿真的意义在于模型的有效性,因此用仿真的方法来研究复杂系统,首要问题是对研究的目标对象建立合理的仿真模型,即建模,它是仿真中最基本的工作,数学模型的建立必须有数学知识的支持。将研究对象符号化、公式化,形成理想化的数学方程式或具体的计算公式,然后在数学语言的规范内进行逻辑推导、运算、演算和量的分析,形成数学模型,从而对研究对象形成数学解释和预测。其次,各类仿真算法也需要数学方法作为基础。

    因此,仿真科学与技术的进一步发展离不开数学模型和数学工具,特别是复杂产品的仿真,更依赖于petri网络,神经网络,混沌理论,模糊理论等新的数学理论。随着数学的发展,能够更好地为仿真所用,强有力支持仿真科学与技术。

    模型的建立还依赖于丰富的数据资源,数据仓库(data warehouse,dw)的方法就为建模和仿真提供了一个有效的环境。我国金融企业经过10多年的信息化建设,建立并积累了大量的数据资源,基于数据仓库的建模和仿真是一个个值得注意的研究领域。

    (2)选择合理的仿真算法:犹如算法是计算机程序设计的核心一样,仿真算法同样是仿真过程的关键。以金融领域为例,现代金融工程的技术内容主要是基于信息系统的分析和综合对象的建模和仿真分析,其方法在股票、期权、外汇和期货等领域得到了广泛的应用。例如,对非实体产品具有风险的复杂不确定性的特点,用确定性方法给出近似解十分困难。擅长对随机问题进行仿真的montecarlo方法,就是解决这类问题的一种特殊数值方法

    (3)仿真优化:分析金融产品的数学模型的性质可知,在同一个问题中经常会出现非线性、不确定性和最优化问题。因此,优化的核心问题也是最大限度地降低产品的风险,优化风险结构,达到控制风险的目的。近年来,随着计算机技术的发展,涌现了各类仿真优化理论和算法。例如,模拟自然界进化过程的进化算法、遗传算法和蚁群优化算法都已成为解决复杂优化问题的重要方法。

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一、复杂非实体产品的定义

根据现代营销学之父——菲利普·科特勒(Philip Kotler)的观点，产品是市场上任何可以让人注意、获取、使用、或能够满足某种消费需求和欲望的东西。它既包括具有物质形态的产品实体，又包括非物质形态的利益。现代市场营销理论认为，产品可分成有形产品(实体产品)和无形产品(非实体产品)两类。

现代产品具有客户需求复杂、产品组成复杂、产品技术复杂、制造过程复杂、项目管理复杂的特性，可称为复杂产品。

现代金融服务业如保险、证券和银行等相关企业提供的产品一般也具有组成复杂、功能复杂和行为复杂的特性，但以服务契约形式而非实体形式，可以定义为复杂非实体产品。

产品设计的最终目标是面对客户的选择性市场需求，将基于市场细分的需求概念转化为高质量或低风险的产品，最大限度地满足客户持续变化的需求。复杂实体产品的设计要求产品是在满足功能需求的基础上，要求以最快的上市时间、最好的质量、最低的成本、最好的服务、产品创新和最佳的环境保护。

金融服务产品是非实体产品，其最重要的问题是产品的风险性。与实体产品的质量类似，控制产品的风险也就控制了产品的质量。复杂金融产品的特性主要表现在其风险的复杂性，所以其设计和仿真方法也就具有复杂性。

二、金融产品设计涉及的技术和设计过程

1.金融产品设计涉及的技术。在实体产品的设计中，提出了生命周期的概念，其目的是研究产品的市场战略和设计，涉及的内容涵盖市场分析和设计开发。包含从产品的需求分析、概要设计、详细设计、制造、销售、售后服务、直到产品报废回收的全过程。软件产品也不例外，软件生存周期涉及的内容也包括从问题定义、可行性研究、需求分析、软件设计(概要设计和详细设计)、编码、调试和维护。

与复杂实体产品类似，复杂非实体产品的生命周期涵盖产品的需求分析、概要设计、详细设计、售前服务、销售、售后服务和产品终止等阶段和相应指标。其管理技术也是为满足产品上述指标发展起来的。

2.设计过程。金融业是百业之首，金融领域的产品涉及到银行、证券和保险等方面。需求分析是复杂金融产品设计的第一步。

(1)需求分析阶段。需求分析阶段要解决的问题，是让用户和金融机构共同明确将要开发的是一个什么样的系统，其过程包括:

①详细听取客户的反映，确定产品需求，是需求获取的第一步;

②市场研究，包括市场规模调研，确定市场需求并听取分销渠道的反映;

③相关产品跟踪调查，确定产品的竞争力因素，是需求提炼的过程。

(2)概要设计阶段。需求分析阶段以后，进行产品的概要设计。这一阶段有两项关键活动，即预测产品的风险和全面可行性分析。

风险来自两个方面。首先是金融产品和服务本身所包含的风险，其次为控制和转移风险的方法。前者是从金融产品(服务)的风险需要出发，从产品交易双方进行分析。后者是分析如何控制、转移风险。

(3)详细设计阶段。详细设计是制定完整详细项目计划、细化产品原型、定义产品详细特征、产品对系统和管理的影响以及培训方案。

详细设计的主要内容是产品定价。产品定价是概要设计的继续，包括定价原则;定价前提的假设条件和经营管理成本对产品成本的定价三个方面。

(4)销售和售后服务阶段。这一阶段的主要工作是业务的风险评估和控制。相当于软件生命周期中的维护阶段，其目的是使金融产品在整个生存周期内保证满足用户的需求和延长产品使用寿命。

这一阶段中的业务监管过程是基于事后的经验。将既成事件作为历史或经验数据，建立监管模型，或对原有的模型做出调整，从而达到监管的目的。

3.复杂金融产品设计的仿真技术。目前，仿真科学与技术在经历了上个世纪后50年的飞速发展后，已成功地应用于航空航天、信息、生物、材料、能源、先进制造等高新技术和工业、农业、商业、教育、军事、交通、经济、社会、医学、生命、娱乐、生活服务等众多领域。由于计算机技术的高速发展，科学计算和计算机仿真已经成为科学研究中除理论研究和科学实验以外的第三种方法。现在，建模与仿真技术和高性能计算技术相结合，正成为继理论研究和实验研究之后的第三种认识和改造客观世界的重要方法。仿真技术毫无例外地可用于复杂金融产品设计中。

(1)建模:仿真的意义在于模型的有效性，因此用仿真的方法来研究复杂系统，首要问题是对研究的目标对象建立合理的仿真模型，即建模，它是仿真中最基本的工作，数学模型的建立必须有数学知识的支持。将研究对象符号化、公式化，形成理想化的数学方程式或具体的计算公式，然后在数学语言的规范内进行逻辑推导、运算、演算和量的分析，形成数学模型，从而对研究对象形成数学解释和预测。其次，各类仿真算法也需要数学方法作为基础。

因此，仿真科学与技术的进一步发展离不开数学模型和数学工具，特别是复杂产品的仿真，更依赖于PETRI网络，神经网络，混沌理论，模糊理论等新的数学理论。随着数学的发展，能够更好地为仿真所用，强有力支持仿真科学与技术。

模型的建立还依赖于丰富的数据资源，数据仓库(Data Warehouse，DW)的方法就为建模和仿真提供了一个有效的环境。我国金融企业经过10多年的信息化建设，建立并积累了大量的数据资源，基于数据仓库的建模和仿真是一个个值得注意的研究领域。

(2)选择合理的仿真算法:犹如算法是计算机程序设计的核心一样，仿真算法同样是仿真过程的关键。以金融领域为例，现代金融工程的技术内容主要是基于信息系统的分析和综合对象的建模和仿真分析，其方法在股票、期权、外汇和期货等领域得到了广泛的应用。例如，对非实体产品具有风险的复杂不确定性的特点，用确定性方法给出近似解十分困难。擅长对随机问题进行仿真的MonteCarlo方法，就是解决这类问题的一种特殊数值方法

(3)仿真优化:分析金融产品的数学模型的性质可知，在同一个问题中经常会出现非线性、不确定性和最优化问题。因此，优化的核心问题也是最大限度地降低产品的风险，优化风险结构，达到控制风险的目的。近年来，随着计算机技术的发展，涌现了各类仿真优化理论和算法。例如，模拟自然界进化过程的进化算法、遗传算法和蚁群优化算法都已成为解决复杂优化问题的重要方法。

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论文摘要：为建立起对物流公共信息平台进行需求分析和功能定位的一套方法体系，并在此方法的指导下构建物流公共信息平台的总体架构，首先指出物流公共信息平台的基本概念，接着对参与物流活动的各相关部门、单位的业务系统进行信息需求分析，以此为基础对物流公共信息平台系统进行总体定位分析，包括平台用户主体定位、服务市场类型定位、服务区域定位和服务功能定位；从而确定物流公共信息平台系统的功能体系，描绘出平台系统的功能蓝图。

我国物流业起步相对较晚，物流生产作业单位及中介服务组织在自身信息化建设方面均有不同程度的投入，生产效率有所提高。然而，由于在网络通信、协同作业业务规范和物流信息化政策法规等方面缺乏统一标准，物流系统整体协同作业效率并未大幅提高，数据处理重复进行，大量内容相同的单证在各自流转，信息分析加工成本高效率低，直接影响整个物流供应链的速度。物流生产作业单位，中介服务组织及政府执法监管部门迫切需要一个开放、标准、高效的物流公共信息平台，规划、设计并实施建设物流公共信息平台，对于提高物流信息化水平、提高物流供应链效率和加快现代物流事业的发展具有重要的战略意义。物流公共信息平台是政府行业管理部门、物流枢纽、物流园区、物流企业、工商企业等多方参与的复杂系统，对物流公共信息平台进行需求分析与系统定位，在于确定平台系统的总体定位、功能定位等总体性把握问题，这些对物流公共信息平台的设计与实施具有一定的指导意义。

1物流公共信息平台概述

物流公共信息平台是为充分发挥物流系统功效，实现物流合理化、物流网络通达化、物流流动一体化、物流信息电子化、物流系统运行高效化运用系统工程技术、信息技术、管理科学技术，以物流信息为中心、以市场为导向、以通信网络为依托、以资产为纽带，为实现最佳的功能结构和体系架构，进行整体规划设计、组织实施和运行管理，构筑起统一开放的现代物流公共信息平台。

2物流公共信息平台的功能需求分析

进行物流公共信息平台需求分析是要明确平台的服务功能与性能要求，也是建设完善且可操作性强的平台的基础与先决条件。物流活动参与者对信息平台建设有不同的需求，应从不同角度分析、识别各类用户的真实需求情况，识别用户对物流公共信息平台的基础需求，明确用户显在与潜在的需求，从而明确物流公共信息平台的功能定位。

物流公共信息平台的特征应体现平台所在地区、城市的现代物流的特点，可以总结出具有如下基本特征：①跨组织协作性；②层次性；③开放性；④动态性；⑤网络化等；而这些基本特征决定了要建立的物流公共信息平台的基本功能，进行需求分析时，需要全面反映需求的多目标性、复杂性和用户群体思想。

从行业需求的角度出发，对物流相关各单位部门的业务系统进行分析，识别系统各用户主体的关系和信息需求，考虑其期望的服务和需要平台提供的服务，综合各相关单位对信息平台建设的各方面要求，由此来最终确定信息平台所应具有的基本信息与功能。

2．1业务系统分析

由于参与物流活动的单位较多，主要考虑企业和政府两大方面。

1)企业。从事有关物流活动的企业的业务涉及市场调查、生产计划、采购、定购、运输、仓储、运输、销售、反馈等环节，其中每一个环节都涉及市场信息、货物信息、资金信息和单证凭据的流动。

2)政府。政府是物流行业的管理者，主要物流行业的规范，对相关物流信息系统的数据库进行分析，监督物流市场情况，并制定政策、规划区域发展战略。各管理部门需完成的诸如接受或检查企业的申请，对企业的管理和监督等活动从系统的角度分析，第3方物流与工商企业物流、政府主管部门的信息系统既有独立性又有统一性，这种统一性主要体现在宏观物流与微观物流的运作关联性、互动性以及相关信息的共享性。

2．2信息需求分析

从物流企业、工商企业、政府部门3方面调研分析信息需求情况：

1)物流企业对物流信息服务的要求。公共物流基础设施资源信息，车辆和驾驶员信息，物流市场需求信息资源，物流业务运作信息资源，其他物流咨询服务等信息资源。

2)工商企业对物流信息服务的要求。物流供应商的资料，物流业务交易管理，货物跟踪及其他增值服务等。

3)政府部门对物流信息服务的要求。区域物流运行基本数据处理，物流企业信息，区域物流资源整合支持功能，区域物流分析及规划支持等。

2．3信息需求特点

物流信息的需求情况和需求特点决定了物流公共信息平台的功能体系。综合各方面对物流公共信息平台的信息需求，有以下特点：

1)物流系统内外信息的依赖性。物流企业对公共物流基础设施、交通运输网络等外部信息具有很大的依赖性，要求公共信息平台的存在，以提高物流信息获得性和减少信息成本。

2)物流信息需求的差异性。物流企业、使用外购物流的客户和政府主管部门对物流信息的需求是不同的，其差别主要体现在：时间差异性、内容差异性和程度差异性。

3)物流信息交换的复杂性。集成物流服务涉及客户在内的多个经营主体，各主体经济关系、技术应用、企业文化及信息系统模块的差异性，导致了物流信息交流的复杂性。数据交换是在不同企业、不同隶属关系管理体制下，采用不同运行模式在不同的系统间运行的，各系统的数据结构、存储形式和接口协议不一样，对物流数据共享、物流资源整合带来困难。

4)物流数据共享的有限性。部分物流企业对其特定用户是按封闭系统运行的，物流内部信息与外部共享范畴非常有限。

3物流公共信息平台系统总体定位

物流公共信息平台代表了现代电子商务物流的发展方向，具有很大的发展潜力，但是在市场定位、经营模式、盈利模式、经营策略和发展方向上，需要深刻分析和全面规划。

3．1平台用户主体定位

物流公共信息平台必须依靠提高市场主体档次来提升市场层次品位和实力规模，公共信息平台应该成为企业物流交易和运行平台，其平台用户主体应该定位于大中型物流企业、大中型生产制造和商业批发企业，提高平台进入门槛。大中型生产制造和商业批发企业对物流服务的要求是个体货运人员和小型货运企业所不能满足的，所以不能较轻易地找到合适的物流合作伙伴，因此客观上也需要物流公共信息平台作为市场中介。而大型物流企业实力雄厚，技术先进，对客户的物流需求规模和收益回报要求高于其他货运从业者，同样需要利用物流公共信息平台的覆盖率和概念内涵扩展优势来寻找商机。

3．2平台市场类型定位

物流公共信息平台是运用了信息技术的虚拟市场，需要借鉴传统货运市场的成功经验，实现市场功能的跨越，因此发展公共信息平台上的特色专业市场是重要思路。从货物类型角度，可以发展钢铁、煤炭、电子产品、农产品等专门货品市场；从物流功能类型角度，可以发展联合运输、多式联运、航运、配送、仓储等功能型市场等。进行市场细分以后可以大大提高物流交易的效率、降低交易成本。同时，也能把信息流与物流有效的结合起来，在通关、质检、结算等诸多环节利用信息网络优势，缩短物流时间和降低物流费用。

3．3平台服务区域定位

物流只有紧密依靠区域产业经济，才能创新优势、巩固阵地，公共信息平台只有抓住区域物流价值链中的关键环节，才能吸引客户，实现自身应用价值。不同的经济区域需要不同特色的物流服务，如海港需要航运物流、保税仓储加工物流，而内陆需要汽车、铁路运输物流、转关物流，特色经济区需要煤炭物流、粮食物流、水果深加工物流，等等。缩小公共信息平台服务区域，使定位更加明确，服务更有针对性，能够争取到地方物流供需客户，有效地为地方经济服务。

3．4平台服务功能定位

在平台的服务功能定位中，整体考虑服务功能的相互支撑作用，形成一个紧密联系的有机平台系统；同时，必须要有相应的辅助手段、配套体系，使平台逐步良好运行起来。可积极利用电子政务、电子商务、电子银行等多科信息化成果，将市场监督管理、法律、银行、公证等多种交易服务引入公共信息平台，从而增强市场功能、完善市场机制、建立诚信体系，从而确立市场优势。

4物流公共信息平台功能体系定位

确定物流公共信息平台的功能体系，不仅要考虑成熟的市场支持功能定位，还应该考虑新业务培育的功能定位和未来业务支持功能定位。

4．1平台功能体系总体定位

平台功能体系总体定位：以数据获取、整合和共享为核心，以信息安全为基础，面向决策支持、面向公众服务。物流公共信息平台通过信息采集、信息融合、信息存储、信息共享及信息，为企业提供公共信息，满足和适应企业信息系统多种功能的实现；促进企业群体间协同经营机制和战略合作关系的建立；为支撑政府部门间行业管理、市场规范管理等交互协同工作机制的建立及科学决策提供依据；提供多样化的物流信息增值服务。

4．2物流公共信息平台的基本功能定位

在战略目标的指导下，对功能总体定位进行扩展，应实现如下基本功能：

1)物流信息资源的整合与共享。物流企业与客户要对各种信息作全面了解和动态跟踪，通过平台将物流园区和物流中心的各类信息资源进行整合，在一定范围内对各信息资源进行共享。

2)社会物流资源的整合。对社会物流资源进行重组，提高物流资源配置的合理化，提高社会物流资源利用率；降低企业产品运营成本和运输周期，提高产品市场竞争力。

3)政府管理部门间、政府与企业问的信息沟通。规范和加强政府的宏观决策和市场管理，提高政府行业管理部门工作的协同性，提高物流业行业管理、发展与规划的科学性，提高现代物流整体运作效率、服务质量、信息化建设水平；为企业参与国内外市场竞争提供平等发展的舞台与空间。

4)现代物流系统运行的优化。通过平台减少物流信息的传递层次和流程、提高现代物流信息利用程度和利用率，以最短的流程、最快的速度、最小的费用完善物流系统的正常运行，实现全社会物流系统运行的优化，有效地降低物流成本。

5)优化供应链。对现代物流市场环境快速响应，形成供应链管理环境下固定电子物流和移动电子物流2种模式共同支撑的平台体系结构；解决行业问信息互通、企业问信息沟通、企业与客户问信息交流，使现代物流信息增值服务成为可能，从根本上提升现代物流的整体服务水平。

4．3物流公共信息平台系统功能设计

物流信息公共平台的核心功能部分是公共信息服务系统和数据交换处理系统，还应该有车辆管理系统和诚信管理系统，在此，我们初步介绍前两者。需要注意的是，这些基本功能是互相支持、紧密联系的，形成一个有机平台系统整体。

4．3．1公共信息服务系统

公共信息服务系统汇接全市各相关行业、各种物流运作设施以及物流企业的信息系统。它既是全市物流信息资源的汇接中心，也是国内外了解区域物流信息资源的窗口。公共信息服务系统应主要包括如下功能：①门户网站功能；②公共信息与查询功能；③交易服务功能；④相关部门服务功能；⑤用户信息服务功能。

4．3．2数据交换处理系统

数据交换处理系统担负物流公共信息平台中公用信息的采集、加工、中转、发送，以及不同用户之间信息交换的数据规范、格式转换等功能。数据交换处理系统主要包括如下功能：

1)数据格式转换功能。通过数据规范化定义，支持各类不同格式和系统之间数据的转换与传输，实现各常见数据库、Web数据、文本、图像等多种格式之间的自定义相互转换。

2)实现物流电子商务中交易双方的无缝对接功能。在交易双方进行询报价、网上磋商、订单签订等活动中，传输和转换数据，并确保交换数据的可读性、可靠性和安全性。

3)作为ASP服务管理平台，为物流企业提供信息系统支持服务的功能。采取完全托管或部分托管的方式，实现ASP服务的应用与物流信息平台的平滑衔接。

4)与其他城市物流公共信息平台的连接和数据交换的功能。通过数据交换平台的网络互联和数据转换功能，建立与其他城市和地区物流公共信息平台的系统互联与信息共享。

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1 软件工程需求分析综述

通常情况下一个完整的软件开发链条中包括前期的需求分析与软件综合设计与中期的软件代码编写以及后期的软件测试以及维护过程。而其中最重要的就是前期进行良好的软件工程需求分析，只有在深入、准确分析的基础之上才能有序、合理的进行接下来的步骤。当软件需求分析步骤发生任何问题或者失误时对接下来的步骤都会造成影响，使得最终制作的软件产品不能符合客户的具体需求。所以在进行软件工程开发时应当对软件工程需求分析工作的重要性有正确认识，确保工作的高质量。软件工程质量分析的主要作用就是对用户提出的具体要求进行客观、科学的理解，最终将这种理解付诸于接下来的工作过程当中，使编写出的程序功能、外观、性能等方面最大限度的符合客户预期，同时对开发此项软件工程过程中可能面临的风险预计将会带来的收益进行正确的评估，而后制定出操作性强的开发计划。从上述内容中可以发现，客户需求在软件工程开发工作中占有十分重要的地位，所以工程师以及客户经理等公司成员需要对客户需求进行技术处理，得出正确的SRS文档、DRM文档等资料保证软件工程开发工作的进行。需要注意的是此时得出的文档对日后程序员等的具体工作会产生较大影响，所以应当对文档内容有所保证。

2 如何保证软件工程质量

软件质量问题出现的部分是多种多样的，但是因为软件需求分析工作进行的不完善而引发的软件质量问题在当今是十分常见的，进行软件设计工作时最需要注意的就是软件工程需求分析工作的质量。

2.1 保证文档编码的完整性

在进行软件工程需求设计工作的过程中，进行软件需求分析文档的编写是十分重要的。在进行软件需求编写的过程中，需要用简洁明了的语言阐述客户对软件功能的预期。尽量避免过量专业术语的使用，通俗的语言能让程序员更好的理解；避免模糊性词句的出现以防程序员对文档的理解出现任何偏差影响其编写的程序，造成软件的计算方式变化；文档中使用的语句最好为实词，形容词以及有一些描述性的词语在不同人人脑中存在的印象通常是不同的，为了防止产生误差应尽量避免。比如说在进行结合数据库软件开发的过程中需要提出的要求应当为具体的存储量数据以及可能会产生波动的范围，而不能说客户需要较大或者较小的存储量，准确的说法会让程序员在工作过程中更有把握，使其编写出来的程序质量更有保障。

2.2 保证需求分析的全面性

由于需求分析工作对整体的软件工程都会产生较大的影响，所以在进行此阶段的工作时应当尽量让此项工程的参与人员加入进来，使整体工作人员对客户的需求均能有第一手的了解，避免复述这一过程中可能产生的任何错误。通常在软件公司中程序开发人员与程序测试人员在工作时是不会产生任何交集的，这就决定了许多问题不能得到协商，通过此项共同参与的协商过程能让开发人员与测试人员产生良好的交流，更好的完成问题的发现以及问题的解决。

2.3 正确理解客户的具体需求

目前软件开发市场中通用的做法就是将许多软件模块进行重复的使用减小软件开发工作的工作量保证自身公司的利益，这一方式在某种情况下是适用的，能让软件开发工作的效率更高。但是许多公司在进行需求分析时对客户要求的理解产生了偏差，在进行软件重复利用后不能有效满足客户的需求，使得最终的产品质量出现问题。这种情况的出现会大幅度增加软件公司的开发成本。所以如何减少甚至杜绝对用户理解错误的现象是目前软件开发公司继续解决的重要问题。保证不同步骤间技术人员的有效交流是避免这一问题产生的最好办法，对开发过程中可能出现的问题进行严密的监督或者事后进行相关检查而后进行及时改正同样可行。

2.4 依据具体要求协调文档内容

在遵循上述规则前提下编写出的相关文档内容应当都是十分严谨且合理的，所以程序员在使用文档的过程中应当最大限度的遵循文档中具体规范，用文档内容规范自身编写的代码保证代码编写的正确性。同时注意对文档中可能出现问题的部分向相关人员及时的反映，而后做出改善。对其中存在的技术性问题进行攻克，当问题过于严重时应当及时进行情况的上报，而非敷衍了事，造成最终对产品的质量产生严重的影响。在此同时还需要合理的利用已存在的软件功能模块，减小工作量以及软件工程开发耗费的时间。除此之外，软件设计完成后还要设置维护接口，保证用户在软件使用过程中出现任何问题能进行有效的修复以及方便地进行日常维护工作。

综上所述，社会经济的发展对互联网以及计算机技术的发展有十分重要的推动作用，软件工程的具体开发也变得多种多样。这种情况下想要保证自身软件的质量就需要对客户需求进行深入的分析。根据客户需求完成软件的编写，正确认识需求分析与软件质量之间的关系能让开发出的软件更符合要求，质量更有保证，对于提升软件公司的竞争力能起到十分重要的作用。

[参考文献]

[1]陆丽.需求分析在软件开发过程中的重要性[J].电脑知识与技术，2012（21）.

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一、货代企业客户价值分析

1．客户价值内涵。一般而言，客户价值应包括两方面的价值：一是从客户角度而言的，即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。肖恩・米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc - Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本）。二是从企业角度而言的，即企业从客户的购买中所实现的企业收益。客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。

2．货代企业客户价值内涵。根据以上理论，货代企业的客户价值包括货代企业为客户所提供的货代服务价值和客户对企业的价值。企业要生存发展必须追求自己的组织效率，必须认清顾客价值对企业的意义，了解顾客需要什么、顾客眼中的价值是什么，然后集合自己的资源在对企业有意义的前提下把顾客需要的价值传递给他们。

3．货代企业客户价值管理意义。客户价值管理是企业吸引并稳定顾客的前提和基础。因为顾客价值管理的目的就在于使企业根据顾客行为细分进行资源重组，强化顾客的忠诚度并连接顾客与企业沟通的过程，将顾客作为企业最重要的资源，通过完善产品、服务和深入的顾客分析来满足顾客的需求，以保证实现顾客的价值，解决企业如何吸引和留住高价值顾客的问题。

二、货代企业客户价值创造

1．客户价值需求分析。在以需求驱动的货代市场中，任何一项货代服务的实施如果得不到客户的肯定，都不具有价值。客户对国际货代服务的需求，主要体现在对服务的质量及内容和成本方面。随着全球贸易一体化的日益发展，提高贸易便利、加强贸易安全和降低贸易成本的呼声日益高涨。作为货代企业必须了解企业的这些需求，努力降低货运成本，提升进出口货运流程的效率，维护运输货物的安全性。目前，货代市场对货代企业的要求越来越高，它不仅是“门到门”运输的组织者和协调者，而且是集交运、拼装、集运、接卸、交付服务于一体的专业服务者。

2．客户价值创造。货运服务的运作涉及进出口、物流、通关、保险、收付汇、税收征收及企业内部管理等各个环节的复杂系统工程，它与企业物流、资金流、信息流和内部控制系统息息相关。因此，货代企业服务运作管理水平的优劣，已直接关系到客户服务价值创造的能力，最终关系到企业运营成本和市场竞争能力。从企业内部看（见图1），货代企业服务运作由营销活动、物流活动、客服服务、后勤活动等基本价值活动构成，这些具体价值活动的运作水平直接体现客户价值创造水平。而这些价值活动是由货代、报关等具体操作部门及业务、财务、客服、信息等部门共同合作完成的。因此，各部门的运作管理水平及各部门之间的合作协调性、信息共享程度直接影响价值活动。目前，大多数货代企业活动企业仍然将战略重心置于内部客户价值创造的基本活动中，而在全竞争时代，基础管理、信息技术、人力资源、规划设计等辅助活动的重要性越来越凸显。

从企业外部看，企业货运操作与承运人、仓储部门、保险、港口、机场、车站、堆场、银行等相关企业，海关、国检部门存在密切的关系。因此，货代企业必须熟知国际贸易环节，精通海关、国检等政府部门的相关政策法规，各相关方的操作流程及相关费用，懂得和这些相关方沟通的技巧及合作方式，才可以把国际贸易相当繁杂的货运业务集中协调、统筹。

图1企业客户导向运作系统

3．客户价值评价。国际货代企业提供的货运服务获得的收益来源于其所服务的客户；提供的服务是否有价值及价值的大小也由客户来评价。企业售后服务的内容主要是指保持客户的售后沟通与联系，接受有关服务质量、安全、时间等方面的诉求，了解货运服务的质量水平。

三、货代企业客户价值管理策略

1．市场细分及市场定位。首先扫面营销环境，进行企业定位，服务何类顾客，为满足顾价值的需求提供哪种产品，产品定于哪个档次。然后做需求分析，寻找新的市场机会，确定市场需求量、盈亏平衡点、产品的定价是高中低端的哪一个或几个。市场需求分析是价值创造活动的第一步，是企业市场定位、战略制定的基础，同时营销管理信息系统的建设和技术分析要求较高，需要从管理和技术两途径来提高，尤其是良好的客户关系管理能力、敏锐的市场感知能力及需求分析技术，以增强市场需求析的准确性。通过市场分析可帮助企业进行市场定位、产品或服务选择、成本降低、风险分担及整体规的同时，保证自身的生存和发展，实现了自身价值。客户通常有很多潜在的需求并未得到满足，货代企业可以进行服务创新，创造价值进而获取竞争优势。把基本服务和多项增值服务进行融合，为客户提供一体化、系统化的服务，降低客户成本，提高物流服务的竞争力。此外，货代服务不同内容对企业所创造的价值也是不同的，企业在条件允许情况下可选择价值较大的服务内容。以客户价值为导向，实施价值链管理，实现物流服务的专业化、创新化、集成化，为客户创造更大的价值，同时让客户成为企业价值创造的源泉，实现企业盈利和价值提升。

2．业务流程重组。业务流程作为一个完整的价值链，输入的是客户需求，协同的是各业务子系统的行为。输出的是客户满意，体现了“客户端客户端”的现代企业市场化服务理念。在这个过程中，通过流程真实有效地传递客户需求，是创造客户价值的关键所在，也是由物流系统客观技术规律决定的。目前，大多货代企业各部门存在的传统价值观对物流企业业务流程的扭曲，导致作为各业务子系统载体的各部门间没有达成以客户需求为导向的统一的目标认同，没有形成以需求信息有效传递为基础，既满足客户需求又遵循物流系统特殊规律，提升企业运作的整体有序性，保证物流企业价值最大化的业务流程。

按照“链”的特征改进企业的业务流程，它将供应链与企业内部的价值链有机衔接，使得企业内部的业务流程跟随上、下游企业的波动得到适应和控制可以发现并消除不增值作业及成本与价值不配合的价值活动，从而使企业内部各活动更加连贯有序；要满足客户货运总成本的最低的要求，就必须对跨边界的货运服务运作进行统筹安排。通过业务流程的改造，提高效率、降低成本，创造价值。树立成本控制意识，明确关键环节，通过合理管理、核算，优化作业流程，减少或消除不必要的作业程序和费用开支，制定标准规程，达到提高效率、降低成本的目的。货运公司应纵观货物流转的整个运作过程，从从运输工具的配载，到承运人的管理，到多式联运的组织，到货运路线的安排；从物流技术装备的应用，到物流TI系统的上线；从具体货物流转运作环节的安排，到总体运作管理解决方案的设计，都以成本和效益为中心进行技术经济分析，并寻求总成本最小的物流解决方案。

3．组织结构重建。企业根据客户需求和市场环境的变化，对业务流程调整时，还必须考虑组织结构变化。组织结构属于企业结构性要素，是为业务流程和组织战略服务的，是价值链优化的基础和支持系统。业务流程是价值链优化的功能性要素，须附于企业组织结构之上，通过一定的方法才能有效运作。目前，大多货代公司属于传统的职能型组织结构，是建立在依据职能分工基础上的。在这种组织结构中，员工都习惯“对内”向所承担的专业化工作负责，“对上”遵照上级的指示执行，没有人也没有资格对整个工作过程负责，也没有人“对外”顾客负责。且部门间各自优化，缺乏对整个流程优化的思想。因此，建立各部门直接面向顾客，使整个流程的扁平化网络型组织机构，不再等待上级指示后再做。这种顾客价值管理组织机构，有利于提高企业经营效率和相应市场速度。在货代公司内部，有必要把与货代有关的订单处理、客户服务、运输、仓储、报关等部门重新整合，建立一体化的货代运作系统，对货代服务实行全过程的统一管理。由此，组织结构和运行机制的设计，第一位应该考虑的是组织结构与运行机制是否适应市场需求。至于由这样的组织结构设计带来的职能和协同上的问题，则应该尽可能的用运行机制和管理考核制度上的改进来加以弥补和解决。也就是说，不应该为了迁就管理上的问题和协同上的困难，而牺牲资源，降低市场服务水平与效率。

4．信息系统建设。企业的价值链活动不仅包含作业流、实物流，还包含资金流和信息流，这些业务流程的实现需要信息系统的支持，而且业务流程的优化和组织结构的再造也需要信息系统予以支持。对于货代企业而言，信息不仅仅包括单纯的与运输、包装、装卸、存储等活动有关的信息，还包括与其他流通活动有关的信息，如商品交易的信息和市场信息等。货代企业只有不断的完善网络信息系统，才能利用这些信息对物流过程中的各个活动进行有效的计划、控制、协调和管理，通过信息的不断传递，企业一方面把不同层次的经济行为协调起来；另一方面把各个部门、各个岗位的经济行为协调起来，通过信息技术处理人、财，物之间的关系，既增强了企业的核心竞争力，也提供了低成本、高质量、高效率的物流服务。

从客户及企业价值角度来看，企业以客户价值为目标和导向，将企业成本或资源通过企业内部价值链条的层层传递，最终以产品和服务为载体将企业价值传递到产业价值链最终点即客户，达到客户价值实现。同时通过客户支付报酬，实现企业价值循环和增值。企业运营模式也必须要符合上述内部价值链流转过程，如果企业管理模式或流程不能满足内部价值链要求，就必然会导致链条中断或缺陷，最终影响客户价值创造，反过来会损害企业价值。

参考文献