满意度测评方式模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇满意度测评方式，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

根据参评人员范围要做到“三个延伸”的要求，结合交通工作实际，确定参加交通局学习实践活动群众满意度测评的人员为各部门负责人、各局属企业政工负责人、聘请的党风廉政建设监督员、同级有业务联系的单位政工负责人和服务对象业户代表，各企业要按照工作需要合理确定参加测评的人员。

二、确定测评内容

根据县委对整改落实阶段学习实践活动的要求，这次开展群众满意度测评的主要是从学习培训情况、深入调研情况、解放思想情况、撰写领导班子分析检查报告情况、党员领导干部发挥表率作用情况、贯彻群众路线情况、解决突出问题情况、创新体制机制情况、促进科学发展情况、加强领导情况等方面进行综合测评。

三、开展群众满意度测评的方法步骤

群众满意度测评工作，按照县委的要求，结合全局工作开展的实际，8月1日进行，8月20日前完成。具体步骤如下：

1、认真开展“回头看”，做好充分准备。要认真回顾总结学习实践活动开展情况，对照学习实践活动的各个阶段的任务要求，对学习实践活动进行自查自看，尤其要认真检查整改落实情况，以适当方式向党员、群众通报。设计好测评表格，确定好参加测评人员的范围和数量。

篇2

在学习实践活动基本告一段落时组织开展群众满意度测评，是贯彻群众路线、吸收群众全程参与学习实践活动的一项重要措施。开展群众满意度测评的目的是真实了解民意，客观、全面掌握活动开展情况，实事求是评价活动的成效，及时发现存在的不足，确保活动取得实效。

二、测评的时间、地点、内容和参加人员

（一）测评时间：2009年8月18日。

（二）测评地点：局三楼会议室。

（三）测评内容：对我局开展深入学习实践科学发展观活动情况的评价。

（四）测评标准：满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次。

（五）参加测评人员：

1、本单位党代表、人大代表、政协委员；

2、机关科室负责人；

3、基层单位党政主要负责人；

4、离退休干部代表；

5、部分服务对象；

6、本系统党员群众代表。

三、测评方法和步骤

1、制定测评工作方案。测评工作开展前，要认真制定测评方案，明确具体的测评时间、参评人员、测评方式和有关要求等。

2、通报活动有关情况。组织群众满意度测评前，要通过多种途径及时向干部群众通报我局学习实践活动情况特别是谋划创新思路举措、整改解决突出问题、创新完善体制机制等方面的情况，确保其能够全面、深入了解我局学习实践活动在推动科学发展上形成的新局面、取得的新成效，为搞好满意度测评奠定基础。

3、实施群众满意度测评。召开测评大会时要讲明群众满意度测评目的、意义，说明填表的具体要求和注意事项。群众满意度测评主要采取填写测评表的方式。设置专用投票箱，采取无计名方式组织投票。

篇3

一、充分认识开展群众满意度测评的目的和意义

在学习实践活动基本告一段落时组织开展群众满意度测评，是贯彻群众路线、吸收群众全程参与学习实践活动的一项重要措施。开展群众满意度测评的目的是真实了解民意，客观、全面掌握活动开展情况，实事求是评价活动的成效，及时发现存在的不足，确保活动取得实效。

二、测评的时间、地点、内容和参加人员

（一）测评时间：20*年*月*日*：*。

（二）测评地点：局机关三楼会议室。

（三）测评内容：对我局开展深入学习实践科学发展观活动情况的评价。

（四）测评标准：满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次。

（五）参加测评人员：

全局干部职工

人大代表：*

政协委员：*

群众代表：*

三、测评方法和步骤

1、制定测评工作方案。测评工作开展前，要认真制定测评方案，明确具体的测评时间、参评人员、测评方式和有关要求等。

2、通报活动有关情况。组织群众满意度测评前，要通过多种途径及时向干部群众通报我局学习实践活动情况特别是谋划创新思路举措、整改解决突出问题、创新完善体制机制等方面的情况，确保其能够全面、深入了解我局学习实践活动在推动科学发展上形成的新局面、取得的新成效，为搞好满意度测评奠定基础。

3、实施群众满意度测评。召开测评大会时要讲明群众满意度测评目的、意义，说明填表的具体要求和注意事项。群众满意度测评主要采取填写测评表的方式。设置专用投票箱，采取无计名方式组织投票。

4、做好测评情况统计汇总上报工作。测评结束后，认真组织对测评情况进行统计汇总，按要求向县委学习实践活动领导小组办公室上报有关情况。

篇4

二、测评的时间、内容和范围

（一）测评时间：2009年8月25日上午。

（二）测评内容：对我局开展深入学习实践科学发展观活动情况和总体成效进行综合评价，包括树立科学发展理念、理清发展思路、明确发展目标情况；查找问题、分析原因和改进措施情况；整改落实方案特别是集中攻坚的落实情况；领导班子在学习实践活动中发挥作用情况；落实服务承诺和为群众办实事情况；建立完善保障和促进科学发展的制度机制情况。

（三）测评标准：满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次（详见《群众满意度测评表》）。

（四）参加测评人员范围：

主要包括机关全体党员干部和职工，机关所属单位主要领导，党代表、人大代表和政协委员，相关工作部门、服务对象等。

三、测评的方法步骤

1、制定测评工作方案。测评工作开展前，局活动办公室认真制定测评方案，明确具体的测评时间、参评人员、测评方式和有关要求等。测评方案制定后向党员干部特别是参评人员公布，广泛征求意见，主动接受监督。

2、通报活动情况。组织群众满意度测评前，要通过邮件、网络等形式，及时向党员干部通报我局学习实践活动情况特别是谋划创新思路举措、解决突出问题、建立完善体制机制等方面的情况，确保党员干部能够全面、深入了解我局学习实践活动在推动科学发展上达成的新共识、开创的新局面、取得的新成效，为搞好满意度测评奠定基础。

3、组织群众满意度测评。群众满意度测评主要采取召开大会填写测评表的方式进行，对因工作或身体等客观原因不能到场参加集体测评的人员，可通过发邮件、网络或上门等形式组织参加测评，确保群众满意度测评参评率。召开测评大会时要全面通报我局学习实践活动开展情况，讲明群众满意度测评目的、意义，说明填表的具体要求和注意事项，确保参评人员正确填写；要设置专用投票箱，采取无计名方式组织投票。

4、做好测评情况统计汇总上报工作。测评结束后，局活动办公室认真组织对测评情况进行统计汇总，按要求向市委指导检查组上报群众满意度测评结果，经市委指导检查组审核后，第一时间报送市委学习实践活动领导小组办公室。

篇5

[分类号]G251 G252

随着图书馆由资源范式向服务范式转型，服务质量和用户满意度成为图书馆评价关注的重点。满意度测评(satisfaction measurement)是一种定量评价，其测评内容必须具有度量意义并且可以度量，测评指标体系的构建是首当其冲的研究重点，但测评流程和技术也是至为关键的。因为无论多么完善的指标都只有经过严密的测评流程控制才能保证其可靠性、有效性和实用性。

1　用户满意度概述

1．1图书馆用户满意度

用户满意是用户对其需求已被满足程度的感受。满意度是这种感受的定量化描述，是用户接受产品和服务的实际感受和其价值感与期望值之间的差异函数。满意度是在服务接触过程中具体形成的，不同行业的服务内容、服务方式决定了用户满意度各有特点。

随着信息技术的发展、信息自由和平等获取价值观的确立，任何具有信息需求的个体和群体都可能成为图书馆的用户，图书馆的服务范围得到空前拓展。但同时，图书馆服务仍然具有不同于市场服务的特性：①多数图书馆尚不具备对所有用户群提供均等服务的经济力量，还必须在兼顾所有用户群的前提下寻求资源的合理配置；②图书馆需要保证最大程度地服务于母体机构的战略目标，也常常要为不同用户群提供质量不等的服务；③用户自身也并不能完全自由地选择图书馆服务的来源和内容，图书馆之间的用户争夺并不明显，网络、书店、咨询公司等才是图书馆用户转移的方向。

1．2测评一般流程

用户满意度测评是一种以用户为主体、以满意度为对象、兼具鉴定性和发展性的评价方法，具体包括比例法、均值法和结构方程模型法三种方法。满意度测评是对用户的态度进行量化和对用户满意状况数据进行统计分析的过程，需要从样本数据中提取有统计价值的信息，并利用这些信息推断总体信息(见图1)。

从技术的角度看，可以把整个流程分为调查对象控制、调查数据控制和数据分析与展示三个方面。图书馆服务的特点又决定了其具有不同于一般满意度测评的技术方法。

2　调查对象的控制技术

调查对象即图书馆用户中参加测评的对象，是测评数据的具体来源。选择调查对象既要照顾到各种用户群，又要考虑到图书馆服务的重点，既要照顾到调查的全面性，又要考虑调查的效率和可行性。在满意度测评中，主要通过控制调查方式、抽样技术和调查邀请与督导来调节这几方面的平衡。

2．1调查方式

用户的调查方式有许多种，适用于满意度测评的方式主要有以下三种：

・面访调查。面访调查即调查员持纸质的调查问卷进行当面调查。面访调查中调查者具有主动性，可以有意识地按照调查意图控制样本和问卷的质量，在调查中也可以获取较多的信息内容。但面访调查的成本较高，调查的客观性受调查员的影响也比较大。

・邮件调查。最常见的邮件调查是邮寄调查和电子邮件调查。另外，留置问卷调查也属于此种类型，即调查者将问卷发放到用户手中、邀请或要求其在一定时间内填写问卷后予以回收。邮件调查的保密性好，没有调查员影响偏差。但问卷回收率比较低，调查的可控性不强。

・网站调查。网站调查就是把设计好的调查问卷放在机构主页上，让用户自主进行填写。有时调查者也会向目标用户发出一份解释调查性质并邀请他们参加的电子邮件，邮件中包含调查问卷的超级链接。网站问卷调查的结果可以自动进入数据库，便于快速处理。网站问卷调查受用户主导，成本低、速度快，但调查对象、回答率比较难以控制。目前，较为典型的网站调查方式的实例就是ARL的LibQUAL+TM。

2．2抽样技术

受测评成本、用户分布等限制，不可能对所有的用户都进行调查。实际上，完全调查不会比随机抽样提供更多的信息。用户抽样就是从总体中抽取若干个体作为调查样本，通过对样本的调查分析达到对总体情况了解的方法。常见的抽样方法有：

・概率抽样。也称随机抽样，就是按照随机原则进行抽样，总体中的每个个体都有一定的机会被抽中。概率抽样能够保证样本数据对总体参数的代表性，而且它能够将调查误差中的抽样误差限制在一定范围之内。但严格的概率抽样操作复杂、成本较高，对抽样设计人员的专业技术要求也较高。

・判断抽样。判断抽样是指调查者根据实际情况人为地确定样本，或由了解情况的专家圈定样本的抽样方法。判断抽样不利于对总体参数进行估计，也不能从概率的意义上控制误差。因而理论上不具备由样本对总体进行推断的依据。但判断样本对于图书馆用户满意度测评是非常有用的，因为图书馆用户呈现出较强的群体特征，如科研人员、研究生等身份用户群，或者理工、文史、医学等学科用户群。有意识的判断抽样有利于更准确地反映图书馆的发展状况。

・自愿样本。自愿样本不经过调查者的抽取，而是由自愿接受调查的用户直接组成样本，网站调查就是采取自愿样本的方法。自愿样本组织方便、成本低廉，而且参与者大多是对调查内容的关心者，他们态度的分析更具价值性。但自愿样本往往集中于某些特定的用户群，与总体结构相距较远，调查结果不能完全反映总体状况。

2．3调查邀请与督导

满意度测评往往需要综合应用多种调查方式和抽取技术。同时，为了充分争取用户的配合，还会根据测评意图主动控制样本数量和规模。面访调查时可以直接控制样本情况，而在邮件调查和网络调查时，则需要向目标用户主动发出“调查邀请函”。在测评过程中，当样本结构出现偏差时还应适时发出及时“提醒信”。

邀请函和提醒信的内容基本相同，主要说明调查的内容、目的和意义，并申明调查资料的保密性，以充分争取用户的合作。提醒信中还应重点标明调查的结束日期，提醒用户尽快填写问卷。为方便用户，采取邮件调查时会直接附带问卷，网站调查时则直接在E-mail中标明调查问卷的超级链接。

3　调查数据的控制技术

3．1指标体系设计

满意度比例法测评和均值法测评的指标体系设计采用的是层次化构建方法，即将用户满意度分解为几个方面，再将该方面具体化为若干具体指标。在层次化指标体系中，同样涉及信息资源、信息人员、服务内容和图书馆环境四个方面，与传统的测评只是测评目的、出发点和主体上的区别。

层次化指标体系的构建不是一个逻辑思维的产物，而是需要使用德尔菲法、主成因法、因子分析法等多种方法，经过

目标分解、指标简化、权值确定等多个环节以及局部试调、修正完善的严格实践验证过程。完善的指标体系应具有的特征：①可以测量，具有统计分析意义和可操作性；②来源于用户，是用户认为重要的，具有实用性；③能够为图书馆所控制，对工作改进具有实际指导意义；④考虑到与竞争者的比较，便于基准检验、横向比较和学习，体现前瞻性。

但由于不同图书馆的服务方式、服务内容各有特色，具体测评的意图和目的也有所区别，层次化指标体系呈现很大的个体性和人为性。结构方程法指标体系的设计则克服了这些缺点，它深入满意度形成的具体过程，从服务期望、服务感知、用户价值、满意度、忠诚度、抱怨度等前因后果上构建指标体系。商业营销领域通用的满意度测评CSI(Customer Satisfaction Index)便采用了路径性指标体系构建方法和结构方程模型测评法。

3．2量表设计

指标体系确定了测评的内容，量表则规定了测评数据的形式。满意度的测评尺度属于对于调查者心理状态和情感测度的态度量表，常有的形式有：

・李克特量表。李克特量表用于测量对一句陈述的认同程度，一般设5级备选答案，范围从非常赞成到非常不赞成，中间为中性类。例如“很满意、比较满意、一般、不满意、很不满意”。在转化成量化数据时，通常需要人为赋值。李克特量表的优点是简单易懂，但其结果不太精确，对于满意状态的覆盖面比较有限。

・语义差异量表。语义差异量表以形容词的正反意义为基础，一般包含一系列形容词及其反义词，在每一个形容词和反义词之间有约7-11个区间，较多的级数可以更为精确地表示用户的态度。

同时，语义差异量表可以是对称量表，也可以具有某种倾向。如表1所示的就是具有肯定倾向的语义量表，适合对服务表现比较好的图书馆进行用户满意度测评。对于那些不太满意的用户，由于人数不多，可以逐一询问，探查他们不满意的原因，并及时予以补救。

・数字量表。数字量表就是要求被访者对自己的态度直接给出一个分数的方法。分数的级别大小没有严格限制，常用的有五分制、十分制和百分制。数字量表将对态度强度的量化过程直接交给了用户，在一定程度上避免了对不同答案进行分级量化的主观偏差。数字量表反映的信息较多，但填写难度比较大。LibQUAL+TM采用的是用户选择打分的9级数字量表。

3．3问卷形式

・一列问卷表。只调查用户的满意度，要求用户根据自己的实际感知与期望质量直接判定服务质量。各项目的权重用户不予考虑，分析过程中可以忽略，也可以由专家赋值。

・两列问卷表。同时调查用户满意度和关注度，用户在确定自己对于某项目的满意程度时，要同时判定该项目的重要性。用户关注度的调查是把项目权重的赋予权交给了用户(见表2)。

3．4问卷处理

满意度调查一般持续一个月左右。在调查期间，要及时回收问卷。问卷回收工作的要点是：①及时掌握每天完成的问卷数和接受的问卷数，以掌握测评的进度；②对接受的每一份问卷都要记录一个唯一的、有顺序的识别号码，作为原始的文件，以方便随时查找原始资料；③问卷回收必须保证原始问卷的良好保存。

问卷处理时还需要鉴别有效问卷，即具有数据统计分析意义、并且符合测评目的的问卷。不符合要求的问卷便视为无效问卷，弃而不用。无效问卷通常有这样几种情况：①回答不完全，即有相当多的问卷没有填写答案。例如，清华大学的调查中超过1/3的问题没有回答的即视为无效㈣；②回答没有变化的问卷，例如在7级的量表中，其回答全是4，完全没有正向或者反向的看法；③在截至日期之后回收的问卷；④前后矛盾或有明显错误的问卷，例如具体项目都比较满意但总体满意度很差的问卷；⑤纸质问卷调查中有明显缺损的问卷。

4　调查数据分析与展示

4．1数据分析

数据统计分析是应用SAS、SPSS等软件对采集到的原始数据进行运算处理，并由此对研究总体进行定量描述与推论，从而得出最后的测评结果。统计分析的方法包括：

・描述统计分析。描述统计是对其调查数据的集中趋势(众数、中位数、平均数)和离散趋势(标准差、方差、离散系数)进行数量描述的分析方法，着重于对数量水平或其他特征的描述，而不具有推断性质。

・推论统计分析。满意度测评是通过抽样调查推断用户总体的方法，这种推断成立的前提包括问卷设计的科学性和样本抽取的有效性。前者需要进行相关的信度和效度检验，信度检验保证调查结果的一致性、稳定性和可靠性；效度检验保证问卷能够真实地测量到所有测量的东西，达到测评的目的。样本抽取的有效性需要进行必要的参数估计，通过推断总体参数的置信区间来判断。

・多元统计分析。多元统计是对多个变量进行分析的技术，诸如判别分析、因子分析、聚类分析等具体方法。在用户满意度测评中，多元统计分析是判断测评指标稳定性的重要工具。LibQUAL+TM测评方面变化的依据就是多元统计分析，特别是因子分析的结果。

4．2制图技术

满意度测评的结果一般需要利用图形来予以形象化的展示。除传统的圆饼图、线图、条形图外，还有一些针对不同问卷调查形式的专门制图技术：

4．2．1 满意度对比图 如果满意度测评采用李克特5级量表和一列问卷表的形式，满意度对比图就是最适用的图解方法(见图2)，其方法是：将“比较满意”和“很满意”的百分数相加或叠加在一起，称为满意度；将“很不满意”和“不满意”的百分比合并，称为不满意度，将满意度和不满意度分别按直方图的形式做成对比图；中立的态度“一般”在图中不出现。满意度对比图可以直观地表示出用户对各项项目的满意程度。 br>

4．2．2关注度/满意度矩阵 关注度/满意度矩阵是两列问卷表的图示工具。如图3所示，矩阵图中纵轴表示用户的关注度(重要性)，横轴表示用户的满意度，从而形成四个象限。根据测评的结果将各项目在此矩阵中进行定位。关注度/满意度矩阵的优点在于能够对各项目进行分析，如落在图中的阴影部分的项目即表示用户关注度高但图书馆表现比较差的环节，是今后工作中需要重点改进的部分。

4．2．3容忍阈图和雷达图 三列问卷表形式的制图技术有容忍阈图和雷达图两种。容忍阈图如图4所示，用户的最低服务期望和理想服务期望之间会形成一个服务容忍区域，也就是容忍阈；用户实际感知与最低服务之间的差距构成服务的合格度，实际感知与理想服务之间的差距构成服务的优秀度。将这些指标统一到一个坐标系中就形成了容忍阂图。容忍阈图的优点在于可以同时表示项目的重要程度、合格程度和优秀程度。

篇6

在全面总结学习实践活动工作基础上，搞好满意度测评是学习实践活动的一个重要环节，有利于进一步了解群众意愿，真实反映活动开展情况，进一步加强和促进整改落实工作。组织满意度测评，要按照市委深入学习实践科学发展观活动中有关满意度测评的要求，从我部实际情况出发，本着客观公正地评判活动情况和效果的目的，科学设计测评内容，合理确定参加测评人员范围、规模和测评方式，力求测评工作简便易行，测评结果真实可靠。紧密围绕深入贯彻落实科学发展观，从实际出发，走群众路线，使开展满意度测评的过程成为进一步发扬民主、倾听群众意见的过程，成为检验成效、巩固成果、促进工作的过程。

二、测评时间

2009年X月X日—X日

三、测评内容

1．对学习实践活动开展情况的满意度

(1)组织领导、总体部署情况

(2)学习讨论、提高认识情况

(3)调查研究，征求意见和建议情况

(4)查摆问题，剖析原因，撰写分析检查报告情况

(5)组织群众评议情况

2．对整改落实方案和解决突出问题的满意度

(1)制定整改落实方案情况

(2)解决突出问题，推进机制创新、工作创新的情况。

四、测评范围

测评范围主要包括本部干部和服务对象代表，重点要组织了解活动开展情况和活动取得成效的人员参加测评。要求测评规模适中、范围恰当。

五、测评方式

由部学习实践活动办公室统一制发《XX市委宣传部深入学习实践科学发展观活动满意度测评表》，参加测评人员按照测评的内容和要求，采取填写测评表的方式进行。

六、测评步骤

1、全面总结学习实践活动。满意度测评要在全面总结学习实践活动的基础上进行。各支部要按照部学习实践活动领导小组的部署和要求，全面回顾开展学习实践活动的情况，总结经验。学习实践活动办公室综合各支部的总结情况，撰写部总结报告。通过总结，使广大党员干部对学习实践活动情况有一个全面、客观的认识和把握，以巩固活动成果，推进工作开展。

2、召开满意度测评工作部署会。会议由部学习实践活动领导小组组长主持，部机关各科室主要负责同志参加。传达学习市委深入学习实践科学发展观活动领导小组关于搞好满意度测评的有关要求，对满意度测评工作进行部署。各支部根据会议精神，召开本支部满意度测评工作说明会，及时传达和说明有关问题，使参加测评人员明确测评的内容方法和要求，以高度的政治责任感，积极参与测评工作。

3、组织填写测评表。各支部指定一名干部专门负责测评表的领取、发放、收回，对收回的测评表进行统计，并填写汇总表，按要求交部学习实践活动办公室。

4、分析汇总测评结果。部学习实践活动办公室根据测评情况及时做好统计汇总，认真分析测评情况，并将情况向部学习实践活动工作领导小组报告。部学习实践活动工作领导小组研究后，上报市委并向群众通报。

七、工作要求

篇7

一、合理确定参加测评人员

这次群众满意度测评，主要测评对本单位学习实践活动开展情况的评价，同时收集对进一步学习贯彻科学发展观的意见和建议。为更充分地集思广益，必须使参评人员具有广泛性和代表性。

根据参评人员范围要做到“三个延伸”的要求，结合交通工作实际，确定参加交通局学习实践活动群众满意度测评的人员为各部门负责人、各局属企业政工负责人、聘请的党风廉政建设监督员、同级有业务联系的单位政工负责人和服务对象业户代表，各企业要按照工作需要合理确定参加测评的人员。

二、确定测评内容

根据县委对整改落实阶段学习实践活动的要求，这次开展群众满意度测评的主要是从学习培训情况、深入调研情况、解放思想情况、撰写领导班子分析检查报告情况、党员领导干部发挥表率作用情况、贯彻群众路线情况、解决突出问题情况、创新体制机制情况、促进科学发展情况、加强领导情况等方面进行综合测评。

三、开展群众满意度测评的方法步骤

群众满意度测评工作，按照县委的要求，结合全局工作开展的实际，8月1日进行，8月20日前完成。具体步骤如下：

1、认真开展“回头看”，做好充分准备。要认真回顾总结学习实践活动开展情况，对照学习实践活动的各个阶段的任务要求，对学习实践活动进行自查自看，尤其要认真检查整改落实情况，以适当方式向党员、群众通报。设计好测评表格，确定好参加测评人员的范围和数量。

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[中图分类号]F272 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2013）34-0078-03

1 顾客满意

1.1 顾客满意

顾客对其要求被满足程度的感受，取决于顾客对组织提品的期望与顾客感受之间的差距，顾客对产品或服务的事前期待与实际使用产品或享受服务后所得到的实感的相对关系。

顾客满意是通过产品或服务的可感知的效果与他的期望进行比较后的感知状态。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数，存在三种不同的感觉：当可感知效果低于期望，得不到满意，顾客不满意；当可感知效果与期望相当时，期望得到满足，顾客就满意；当可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，甚至产生忠诚。顾客抱怨是满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不能说明顾客很满意，即使顾客规定的要求符合其愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。一旦受理抱怨且顾客感知效果好，仍然可以使顾客满意甚至产生忠诚。

1.2 顾客满意4大基本特性

顾客满意具有主观性、层次性、相对性和阶段性。

主观性。指顾客对客观产品或服务在满意程度上与期望进行比较所形成的主观感受，受到来自自身收入水平、生活水准、风俗习惯、价值取向以及受教育程度的影响，也与相关传媒宣传有关。

层次性。体现在处于不同地域、不同性质、不同文化背景等不同层次需求的顾客对产品质量或服务质量的评价标准会有所不同，甚至同一顾客在不同条件下对某个产品或某项服务的评价准则也不完全相同。

相对性。顾客通常对产品功能、性能、外观等技术指标和经济指标不太熟悉，或对相关服务特性不甚了解等，其感知质量效果习惯于把接受的产品或享受过的服务与其他同类产品或服务用经验进行对比，由此得到的满意或不满意具有相对性。

阶段性。任何产品都具有使用时限与寿命周期，服务也有时间性，同一顾客对产品理解程度提高和需求层次提高，不同时期对质量的需求程度就会产生变化，对感知质量的效果就会呈现出明显阶段性。

2 满意度测评

2.1 满意度测评模型

“顾客满意指数的测评彻底改变了通过技术指标的检测来评价质量的思路，而是根据产品或服务满足顾客实际需要的程度来评价质量。顾客满意指数统一了对不同种类产品和服务质量的评价标准，使得我们能够比较不同种类产品和服务质量水平”。满意度指数测评模型是一个因果关系模型（见图1），共6个测评变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚度，形成11种因果关系。

2.2 满意度指数测评结构

顾客满意度测评指标结构具有层次性（见图2）。通常，企业以“顾客满意”为总目标，并将其分解为各个子目标。

在实际应用中，评价指标从右向左方向逐级加权平均得到。

该测评模型同样适用于组织内部顾客测评。

2.3 满意度测评指标

以产品和服务为例，针对具体顾客而需要确定不同的测评指标。

产品调查内容：质量（适用性、安全性、经济性、耐用性、可靠性、可信性、可维修性等）、功能（单一性、多样性、兼容性等）、利益（实用性、审美性等）、设计（品种、规格、外观、档次、包装等）、价格、创新等方面。

服务调查内容：服务质量（可感知性、服务环境、人员风貌、承诺兑现、反应性、时间性、服务态度、服务能力等）、服务过程、服务项目、服务方式、服务创新等。

在具体测评满意度指标时，其测评变量必须是直接的测评指标。

顾客满意的测评通常包括评价项目和数字化的等级量表，评价项目就涵盖顾客关键需求，如质量特性、价格、可靠性、交付期、顾客服务、技术支持、可感知性、创新性等。顾客忠诚通常表现为诸如留住顾客、重复购买及获得积极推荐等方面的绩效。

3 实施满意度测评

3.1 建立顾客数据库

顾客是组织生存之本。企业要想发展，就应了解顾客数量，当前顾客、潜在顾客、顾客当前与未来需要以及顾客的偏好等，建立完整的顾客数据库，为开展顾客满意度工作做好准备。

3.2 顾客分类

依据顾客数据库显示的信息资料，根据顾客对企业影响程度大小，可以分为核心顾客、一般顾客等；或按顾客购买产品要求、服务特性、地域分布等情况划分。总之，从企业实际出发，结合管理需要，建立企业分类标准和方法。

3.3 样本量和抽样方法

3.3.1 样本量

企业对样本的选取应以使调查结果代表顾客利益为原则。为获得较完整的信息，必须要保证样本足够大，但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。样本量可以用统计法确定，以保证调查结果所要求的准确度和置信度。

3.3.2 抽样方法

通常采用随机抽样和分层抽样。

要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的，也是不必要的，应该进行科学的随机抽样调查。如果顾客较少，应考虑进行全体调查。

不能只找那些自己熟悉的老顾客（忠诚顾客），排斥那些可能对自己不满意的顾客。既要考虑购买者、最终使用者，又要考虑中间经销商。

3.4 资源配置

首先获得相应的人力资源，明确满意度调查工作的责任主体，可指定产品销售或服务提供部门或委托第三方机构。

其次是企业管理文件做支持，规定顾客满意度调查的时间、频次、方法、统计汇总、报告提交等，确保满意测评工作能顺利开展。

还应获得必要的财务资源和其他必要的资源。

3.5 调查方法

通常采用以下几种方法：

问卷调查。一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估产品质量、服务质量、满意水平。

电话访谈。结合调查问卷内容，通过拨打客户电话占用顾客极短时间（20～ 25分钟），来了解产品质量、服务质量相关情况。其调查内容不一定很全面，有一定的局限性。

互联网在线调查。通过互联网，将事先准备好的问题，可用邮件的方式传送顾客，费用低、执行快、容易评价等优点。但回复率低、缺乏回答方式的控制、获取数据迟缓、顾客需有必备的设备并熟悉电脑操作等局限性。

面访讨论研究。包括内部访谈、现场走访和邀请客户座谈。内部访谈企业内部人员了解顾客满意度信息、了解企业经营者对所要进行的顾客战略的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径；现场走访是为了弥补问卷调查存在的不足，深入到顾客现场了解其需要，能获得可靠的第一手资料；通过邀请重点客户座谈，在宽松、友好、真诚的环境条件下了解顾客的真实需要，变被动为主动所获取的重要信息，也能获取最真实的第一手资料，为持续改进赢得更好的机会。

其他方面资料收集。可以利用公开发行刊物、调查公司、招投标、产品推广会、订货会等机会获得顾客满意度信息，也可以作为满意度测评前的一种重要参考。

3.6 问卷设计

问卷是直接面对顾客，能否被顾客理解接受并乐意正确表达，是调查问卷设计的关键。问卷设计要遵循以下方面的原则：

根据企业自主经营情况、产品性质、服务对象性质等实际情况，设计有针对性的调查问卷，层次合理、达到测评需要的目的；必要时，可采用措施激励顾客接受调查。

顾客满意纯粹是一种心理感受与体验，具有很强的模糊性。企业大多直接采用“非常满意、满意、基本满意、不满意、极不满意”5级量测评法。为能更好地进行统计分析，需要确定每一组的分值。

每个产品或服务项目可确定N个测评变量，并可适当分解成若干个子测评变量X1～Xn（具体调查项目）。被调查项目要适中，过多会影响被调查者情绪，会影响测评的准确性；过少，样本量不够，可信度会降低。

以封闭型调查为主。减少受调查对象的工作量，控制在15分钟之内为宜，不超过30分钟。同时采用1～2道开放式问题，为顾客提供提出意见和建议的空间。调查问卷通俗易懂，不能产生歧义，尽量保持顾客的逻辑性和调查的系统性。对比较复杂的调查问题，给予指导和说明，利于顾客做出正确的回答和判断。

4 顾客满意度报告与改进建议

4.1 确定有效问卷

首先确认调查问卷数据真实性、可信性，进行筛选；其次采用合理的抽样原则，从总体中选择样本，进行跟踪确认，保证数据的真实性、有效性，提供可靠的数据分析依据。

4.2 问卷汇总

顾客满意度数据可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，也可以是网上调查内容，里面包含很多问题陈述，必须将有效问卷相应信息、数据按一定标准、要求分类汇总，并全部量化，录入数据库。

4.3 数据分析与对比

4.3.1 数据分析

根据收集的数据和目的，利用数据库资料，选择合适的分析方法。通常应用直接分析法和间接分析法。

直接分析法：是描述或评价受访问者对具体问题的回答。常用均值、中位数、标准差、交叉列表、帕累托分析、趋势分析、控制图、T检验、方差分析等质量工具。

间接分析法：是识别对满意有重要影响的因素和各因素之间的关系。常用相关分析、回归分析等质量工具。

4.3.2 数据对比

对比综合测评结果、对比单个测评变量、对比顾客优先考虑的特性变量等。测评结果对比通常有两种情况：

与顾客自身对比：本次测评结果与前次或前几次测评结果进行对比分析，能及时发现以往改进措施的效果及满意度提升情况。

与竞争对手（或标杆）对比：获取和应用可与竞争对手和标杆相比较的顾客满意信息，明确与竞争对手的优势和劣势对比，识别所存在的威胁和机会，促进改进组织的绩效。

4.4 测评报告

测评报告是企业持续改进的依据之一。

必须遵循以下方面的原则：

客观性、公正性：报告必须实事求是，客观公正，无弄虚作假。

以数据为基础：报告必须用数据说话。

科学性：测评方法、分析方法必须适用、正确、合理。

篇9

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.11.010

〔中图分类号〕C934〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2016）11-0055-04

〔Abstract〕Product information push has become the main information service way for merchants under e-commerce.Hence，it is important to do the research about the evaluation of the effect of e-commerce product information push.In this paper，firstly，the evaluation index system of the effect of e-commerce product information push was constructed according to the integration and study about existing literatures and the interview and investigation on organizer and customer who had participated in the evaluation of the effect of e-commerce product information push.Then a method for e-commerce product information push effect evaluation considering customer satisfaction degree was presented on the basis of the above work.Finally，the feasibility and validity of the proposed method was illustrated by an example analysis，and then the relevant improvement analysis was put forward according to the result of evaluation.

〔Key words〕product information push；e-commerce；customer satisfaction degree；evaluation index system

电子商务商品信息推送，简单的说就是商家依据客户的需求，利用电子商务平台，从商品信息数据库中获取并整合有价值的商品信息等内容，使用推送方法和技术传递信息，向客户提供及时、主动的信息服务，实现把恰当的商品信息等内容在恰当的时间、恰当的地点通过恰当的方式传递给有需求的客户，辅助它们进行有效的购买决策[1]。通过电子商务商品信息推送，不仅为客户节约商品信息等内容的获取时间成本，同时也可为电子商务商家节省服务成本并带来更多利润。然而，这些电子商务商家的商品信息推送效果如何？客户对它们的电子商务商品信息推送满意度如何？这成为了该些电子商务商家面临的一个实际问题。目前，关于信息推送及信息推送效果测评的研究已经得到国内外学者的广泛关注，其中具有代表性的研究成果有[2-8]：樊治平和冯勇等在分析组织员工信息需求的基础上，提出了一种复合信息推送系统框架[2]；王咏研究了基于Push技术的信息获取方式[3]；张延国给出了一种基于搜索引擎的个性化信息推送的情况[4]；Ricadela介绍了Microsoft公司开展知识信息推送的情况[5]；于宏国和索玮岚等给出了一种基于二元语义信息处理的知识信息推送效果测评方法[6]；冯勇和田忠文提出了一种评价知识信息推送效果的方法，并给出了基于评价结果的改进策略[7]。可以肯定的是，这些研究成果为进一步研究信息推送技术及信息推送效果测评方法起到了重要的作用，但需要指出的是，已有的大多数研究仅针对单一的技术或方法，没有考虑到客户的满意度，也较少考虑到电子商务商品信息推送效果测评问题。之所以要考虑客户满意度是因为客户是影响电子商务商品信息推送效果测评的决定因素，而影响客户满意度的关键因素是客户感知值与客户期望值，它们之间的关系表现为客户完成消费体验，若客户期望值得到满足，客户满意度就会升高；若客户期望值得不到满足，客户满意度下降，客户就会产生沮丧感，由此会导致客户资源流失。鉴于此，本文则以已有信息推送及其效果测评的研究工作为基础，在考虑客户满意度的情况下，给出一种电子商务商品信息推送效果的测评方法。

1电子商务商品信息推送效果测评指标体系

根据信息推送的含义，结合电子商务特定环境，在考虑信息推送效果测评时，本文从信息推送内容、信息推送方式以及信息推送时效三方面进行了研究，其中信息推送内容方面主要考虑电子商务环境下所推送的信息内容是否有效的满足了客户的信息需求；信息推送方式方面主要考虑电子商务环境下推送信息的方式是否恰当地适应了客户的接收习惯；信息推送时效主要考虑推送信息的及时程度与频繁程度是否在客户可承受的范围内。为了构建电子商务商品信息推送效果测评指标体系，本文采用的方法是：首先，整理和分析相关文献[7-12]，对其进行梳理和研究，提取出与电子商务商品信息推送效果测评有关的指标，形成备选指标集合；然后，通过访谈，邀请数十名经常网上购物的客户以及一些主流电子商务环境下的相关负责人就该备选指标集合提出修改意见和建议；在此基础上，通过专家调查法，请13名相关领域的专家进行问卷调查，对电子商务商品信息推送效果测评备选指标集合进行进一步地筛选、修正和完善；最后，确定由7个测评指标构成的电子商务商品信息推送效果测评指标体系，如表1所示。

表1中，7个测评指标所考察内容可分别阐述为：u1考察电子商务环境下所推送商品信息等信息是否为客户想要的信息，即所推送的信息与客户的信息需求的一致性；u2考察电子商务环境下所推送商品信息等信息的覆盖面是否达到客户期望的程度，能否为客户在众多同类信息间比较、选择留有余地；u3考察电子商务环境下所推送信息的表达形式是否形象直观，便于客户理解和应用；u4考察电子商务环境下所推送商品信息等信息的可靠程度及有效程度，如打折或促销等商品信息信息的有效性；u5考察商品信息等信息的推送途径是否为客户愿意接受的途径，具体可为同步推送（即时通信工具等）、非同步推送（E-mail、短信等）等其中一种或多种组合；u6考察推送商品信息等信息的及时性，即能否在客户浏览信息的有限时间内推送有效的信息；u7考察电子商务环境下商品信息等信息的推送频繁程度是否在客户可以而且愿意接受的程度内。

2测评方法

在完成构建电子商务商品信息推送效果测评指标体系的基础上，考虑到所有测评指标均为可模糊化的定性指标，而且关于所有测评指标的评价信息均来自于电子商务环境下参与测评的客户，因此，让所有参与测评的客户对这些测评指标给出语言评价信息是比较方便有效的方式。下面首先给出考虑客户满意度的电子商务商品信息推送效果测评的问题描述，然后再给出测评原理与方法。

在解决考虑客户满意度的电子商务商品信息推送效果测评问题中，设U={u1，u2，…，un}（n≥2）为信息推送效果测评指标集合，其中uj表示第j个测评指标；设C={c1，c2，…，cm}（m≥2）为参与测评的客户集合，其中ci表示第i个参与测评的客户；设S={s0=AL（绝对不满意/绝对不重要），s1=VL（非常不满意/非常不重要），s2=L（不满意/不重要），s3=M（一般满意/一般重要），s4=H（满意/重要），s5=VH（非常满意/非常重要），s6=AH（绝对满意/绝对重要）}为7粒度的语言评价集；设参与测评的客户针对测评指标集U给出的语言形式的指标重要程度的评价矩阵Z=（zij）m×n，其中zij表示客户ci依据语言评价短语S给出的针对测评指标uj的重要程度的语言描述，zij∈S；设R=（rij）m×n为参与测评的客户针对指标集U给出的语言形式的客户感知评价矩阵，其中rij表示客户ci依据语言评价短语集S给出的针对测评指标uj的客户感知值，rij∈S；设E=（eij）m×n为参与测评的客户针对指标集U给出的语言形式的客户期望评价矩阵，其中eij表示客户ci依据语言评价短语集S给出的针对测评指标uj的客户期望值，eij∈S。本文要解决的问题是：如何依据上述语言评价信息进行某电子商务商家的电子商务商品信息推送效果测评工作。

为了解决上述具有语言评价信息的信息推送效果测评问题，本文采用二元语义运算算子[13-15]进行测评数据的处理和运算，下面给出提出方法的原理与步骤。

（1）依据二元语义转换函数[13-14]，将语言评价信息均转化为二元语义形式的评价信息，即Z=（zij）m×n被转化为=（（zij，0））m×n，R=（rij）m×n被转化为=（（rij，0））m×n，E=（eij）m×n被转化为=（（eij，0））m×n。

（2）依据二元语义算术平均算子[15]，将评价矩阵=（（zij，0））m×n、=（（rij，0））m×n和=（（eij，0））m×n进行综合处理，分别得到客户测评指标权重向量UZ=（（uz1，a1），（uz2，a2），…，（uzn，an））、客户感知综合评价向量UR=（（ur1，a1），（ur2，a2），…，（urn，an））和客户期望综合评价向量UE=（（ue1，a1），（ue2，a2），…，（uen，an）），其中（uzj，aj）、（urj，aj）和（uej，aj）的计算公式分别为：

（uzj，aj）=Δ1m∑mi=1Δ-1（zij，aij），j=1，2，…，n（1）

（urj，aj）=Δ1m∑mi=1Δ-1（rij，aij），j=1，2，…，n（2）

（uej，aj）=Δ1m∑mi=1Δ-1（eij，aij），j=1，2，…，n（3）

（3）依据二元语义的运算算子[15]，将客户测评指标权重向量UZ=（（uz1，a1），（uz2，a2），…，（uzn，an））进行归一化处理，得到归一化的客户测评指标权重向量ξ=（ξ1，ξ2，…，ξn），其中ξj的计算公式为：

ξj=Δ-1（uzj，aj）∑nj=1Δ-1（uzj，aj），j=1，2，…，n（4）

进一步地，依据客户感知综合评价向量UR=（（ur1，a1），（ur2，a2），…，（urn，an））和客户期望综合评价向量UE=（（ue1，a1），（ue2，a2），…，（uen，an）），计算客户满意度向量D=（d1，d2，…，dn），其中单个测评指标的客户满意度dj的计算公式为：

dj=Δ-1（urj，aj）Δ-1（uej，aj），j=1，2，…，n（5）

进而，依据归一化的客户测评指标权重向量ξ=（ξ1，ξ2，…，ξn）和客户满意度向量D=（d1，d2，…，dn），计算总体客户满意度Φ，其计算公式为：

Φ=DξT=∑nj=1djξj（6）

（4）由于客户满意度是自变量客户感知值与客户期望值的函数：设F表示客户满意度，X表示客户感知值，Y表示客户期望值，则有F=X/Y。因此，如果F1，客户表现出高度满意或欣喜。据此，可通过总体客户满意度Φ的大小，对该电子商务商家的电子商务商品信息推送效果做出总体评价；与此同时，依据各测评指标的客户满意度dj的大小可对测评指标进行排序，找出其中客户满意度较低的测评指标，并给出有针对性的改进分析。

综上所述，考虑客户满意度的电子商务商品信息推送效果测评方法的具体操作步骤如下：

步骤1：将参与测评的客户给出的语言评价信息转化为二元语义形式的评价信息；

步骤2：依据式（1）～（3），分别计算客户测评指标权重向量UZ、客户感知综合评价向量UR和客户期望综合评价向量UE；

步骤3：依据式（4），计算归一化的客户测评指标权重向量ξ=（ξ1，ξ2，…，ξn）；

步骤4：依据式（5），计算客户满意度向量D=（d1，d2，…，dn）；

步骤5：依据式（6），计算总体客户满意度Φ；

步骤6：依据Φ及dj，进行测评指标的评价并给出改进分析。

3实例分析

HXL网站是一家以B2C电子商务交易模式为主的营销网站，该网站在B2C电子商务交易市场中占有较大的份额。近年来，该网站为了进一步扩大自己的市场份额，领先开发了一套电子商务商品信息推送系统，并已在试运行之中。为了找出该电子商务商品信息推送系统中存在的不足，同时也为了进一步完善该电子商务商品信息推送系统的功能与性能，HXL网站拟采用表1所提供的电子商务商品信息推送效果测评指标体系对某时段内具有代表性的160名客户进行问卷调查，共收回160份调查问卷，其中有效问卷158份。

（1）对收集到的语言评价信息按照二元语义的转换函数及式（1）～式（3）进行综合处理，可得到客户测评指标权重向量为UZ=（（VH，075），（VH，0），（VH，0），（VH，075），（VH，0）（VH，0），（VH，-05））、客户感知综合评价向量为：UR=（（VH，0063），（H，0625），（H，03），（H，025），（H，0625），（H，05625），（H，0188））和客户期望综合评价向量为：UE=（（VH，0813），（VH，075），（VH，0313），（VH，09375），（H，0875），（H，0688），（H，06875））。

（2）依据客户测评指标权重向量UZ=（（VH，075），（VH，0），（VH，0），（VH，075），（VH，0），（VH，0），（VH，-05）），运用式（4），求得归一化的客户测评指标权重向量ξ=（0160，0139，0139，0160，0139，0139，0125）。

（3）依据客户感知综合评价向量UR=（（VH，0063），（H，0625），（H，03），（H，025），（H，0625），（H，05625），（H，0188））和客户期望综合评价向量UE=（（VH，0813），（VH，075），（VH，0313），（CH，09375），（H，0875），（H，0688），（H，06875）），运用式（5），求得7个测评指标下的客户满意度分别为：d1=0871，d2=0804，d3=0809，d4=0716，d5=0949，d6=09733，d7=0893，也即客户满意度向量为D=（0871，0804，0809，0716，0949，09733，0893）。

进一步地，依据客户满意度向量D=（0871，0804，0809，0716，0949，09733，0893）和归一化的客户测评指标权重向量ξ=（0160，0139，0139，0160，0139，0139，0125），运用式（6），求得HXL网站商品信息推送效果的总体客户满意度Φ=0856。

由上可知，7个测评指标下的客户满意度的排序结果为：d6>d5>d7>d1>d3>d2>d4，客户对HXL网站商品信息推送系统商品信息推送效果的总体满意度为0856。由于0856

从图1中，可以直观的看出：

（1）测评指标u1、u5、u6、u7的客户满意度明显大于HXL网站的总体客户满意度Φ，说明其为需要一般改进的测评指标因素。测评指标u1与测评指标u5、u6、u7相比，所占权重值较大，可知该测评指标为需要一般改进中的重点对象；测评指标u7与测评指标u1、u5、u6相比，所占权重值较小，可知该测评指标为需要一般改进中的一般对象。

（2）测评指标u2、u3、u4的客户满意度明显小于HXL网站的总体客户满意度Φ，说明其为需要重点改进的测评指标因素。测评指标u4与测评指标u2、u3相比较而言，所占权重值较大，可知该测评指标为需要重点改进中的重点对象；测评指标u2、u3与测评指标u4相比较而言，所占权重值较小，可知该测评指标为需要重点改进中的一般对象。

通过以上分析，HXL网站可以做出重点突出和针对性强的改进策略，下面考虑给出需要重点改进测评指标的具体改进策略如下：

（1）对信息覆盖程度测评指标的改进策略。该测评指标的改进可从以下三方面着手：一方面，深入挖掘客户注册时所登记的购买偏好及日常商品信息等内容浏览中所体现出的购买偏好，使对客户的信息需求更加清晰化、明确化；另一方面，做好HXL网站商品信息等内容的梳理及归类，使信息内容更加系统化、体系化；再次，改进信息搜索技术及改善信息搜索机制，使得客户的信息需求与信息推送内容的匹配更加精准。

（2）对信息表达形式测评指标的改进策略。该测评指标的改进可从以下两方面着手：一方面，开展深入调查研究，找出客户普遍喜好的信息表达形式；另一方面，使用先进的信息表达工具及技术，如语言合成器、动态图文、视频剪辑等易于客户接受的多媒体传送形式。

（3）对信息的有效性测评指标的改进策略。该测评指标的改进可从以下两方面着手：一方面，经常整理、更新商品信息等信息库，从根源上保证信息的有效性；另一方面，使用稳妥、恰当的信息推送方式，保证商品信息等内容在传输过程中不会被窜改或丢失；再次，及时对商品信息等内容的更新操作做出说明或通知，让客户在第一时间知晓。

4结论

如何开展电子商务商品信息推送效果测评是考察电子商务商家商品信息服务能力的一项非常重要的工作。本文研究了考虑客户满意度的电子商务商品信息推送效果测评方法，建立了一套适用于电子商务商品信息推送效果测评指标体系，给出了一种具有较强可操作性和实用性的电子商务商品信息推送效果测评方法，并通过实例分析展示了所提供测评方法的应用价值。本文提供的测评方法具有针对性强、计算过程简单等特点，为解决电子商务商品信息推送效果测评问题提供了一种有效途径，同时也为解决不同电子商务商家间的电子商务商品信息推送效果测评比较问题提供了一种有效途径。

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篇10

中图分类号：F27 文献标识码：A

一、转包产品客户满意度测评的重要性

经济全球化竞争中，以客户为中心是质量经营的基本出发点。识别客户和其他相关部门的需求和期望，了解客户的要求，并以有效的方式去实施测评，是企业质量管理和经营的关键。转包产品因为其加工方式的特殊性，在全球经济一体化的竞争中，决定了转包产品要时刻以客户为关注焦点的工作方向。一个产品能否赢得客户，决定着一个组织的成败，组织必须明确自己的客户和客户需求，然后通过一个系统化的过程有针对性地提供满足甚至超越客户需求的产品和服务，实现客户满意并造就忠诚的客户。开展客户满意度测评的结果是提升组织运作能力，提高竞争力的重要手段。

二、转包产品客户满意度测评可以实现的目的

测评转包产品客户满意度可以掌握客户满意度现状；可以帮助企业把有限的资源集中到客户最关注的方面，从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户；还可以研究产品、服务与客户期望之间的差距，找到客户关注点，提出相应改善建议。

三、转包客户满意度测评的实施过程

客户满意度测评是指把客户满意的程度加以量化，具体来说，可以运用计量模型和抽样统计方法，通过评价顾客对一组项目因子或评价指标的感知和体验，得到一个总计性或回归性的数量化指标来综合反映客户对某个对象的满意水平。其中该数量化指标称为客户满意度指数，简称客户满意度。

客户满意度测评的实施过程主要包括了四项关键性活动：明确测量目的并识别测量的事项；选择有效的信息收集过程和方法来收集客户反馈数据；综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；讨论测评发现并计划改进活动。

（一）测评时间确定原则

一般情况下可以遵循下列原则来确定具体的测评时间：

1、当需要衡量转包产品在同行业中的位置时可以通过测评反应本单位产品竞争力状况。

2、当年终需要量化考核各分厂、各部门的生产服务水平时，可以通过测评获得一个满意度分数来进行考核。

3、当需要评估体系管理改进能力和效果时，可以通过测评的客户满意情况验证工作提升效果，明确需要下一步改善方向。

（二）测评项目的确定

客户满意度测量的主要用途是了解客户对企业在满足客户需求方面做得如何的感知；比较公司相对于竞争者的绩效；找出产品和服务的设计与提供方面有待改进的地方；跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进，测量发现能应用于企业战略、新产品开发、制造质量、产品和服务交付以及市场竞争定位。因此，客户满意度测评项目的确定应该体现上述信息。

在进行客户满意度测评前首先要明确内、外部客户以及内、外部客户满意度测量的指标。

内部客户即组织内部的依次接受产品和服务的部门和人员。可以是产品生产线流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品和服务形成过程中下游过程的部门或个人。因而他们关注产品内部的交付进度、交付质量、问题快速反应能力等。而外部客户指组织外部接受产品或服务的组织和个人。他们则更关注产品交付的及时性，产品质量的可靠性，质量、技术问题的快速反应能力等。这些指标是表明客户判断产品或服务满足期望的重要项目，因而把这些指标作为客户满意度测量和评价的指标。

（三）测量数据的信息收集方法

转包客户满意信息的收集渠道和方法很多。收集内部客户满意信息，可通过本单位各种技术问题和质量问题协调会沟通和收集本部门提品和服务的质量信息；可通过本单位跨部门的现场问题处理收集产品和服务工作质量情况；可通过部门间的走访调查、自行设计并发放"调查问卷"等形式收集内部客户信息。收集外部客户满意信息可通过日常电话、传真和电子邮件等手段直接获得客户的质量信息及客户意见；也可通过走访调查、召开座谈会、发放"调查问卷"形式收集客户信息；也可通过客户对产品质量和交付情况的供应商打分系统获得客户满意和不满意信息。

（四）测评方法

测量客户满意度的方法主要有客户调查、产品提供登记、投诉的处理和跟踪、交易数据分析、客户接触点分析、流失客户分析等。在诸多的测评方法中，目前测量客户满意度的主要方法还是客户调查，也就是调查问卷的方法。如果采用调查问卷的方法，就应考虑到问卷的覆盖面问题，从感知质量、客户期望、客户满意、客户抱怨和客户保持这六个方面设计问卷。本文以调查问卷的测评方法为例阐述具体测评方法。

1、调查问卷的结构设计

根据转包产品的特点, 客户的特殊性和多样性，可将满意度调查项目分为以下几项：

1)产品交付

2)与产品相关的质量状况

3)技术能力评价

4)项目管理

2 问卷满意度分值及权重设置

1)分值设置

按客户主观感觉非常满意到非常不满意设分值从10到1分。

2)权重设置

根据每个调查项目中分项在整个转包项目中的重要程度， 对其进行权重分配。

3 客户问卷满意度结果测评

客户问卷满意度的计算方法：完美程度百分率= 各项平分 * 各项权重 / 最高平分

4 综合满意度的评定原则

将客户满意度分为五个等级， 分别为: 非常不满意， 不满意， 一般满意， 满意， 非常满意。

5改进措施

1)对客户满意度测量识别出的问题，进行研究，制定纠正、预防措施，编制客户满意改进计划，并跟踪归零、评价计划实施结果的有效性。

2)对客户满意度测量分析出的问题进行综合评定制定改进措施，并将改进情况实时反馈给客户。实施改进的同时增强客户信心，促进双方深层次合作。

四、转包客户满意度的测评中容易出现的误区和存在的问题

（一）出现的误区

第一，认识不足。客户的需求是每一个PDCA循环的出发点，而需求的满足程度则是检验每一个PDCA有效性的落脚点。其关键点是客户评价。

第二，方法有误。调查方法不科学，不规范，不严谨，具体表现在：调查目的不明确；问卷设计不合理；选择被调查客户层不全面；评价模型有缺陷。

第三，闭环缺失。持续改进不到位，未形成"P-D-C-A"闭环，获得的只是一堆数据和分析图表。不结合企业内部流程持续改进，客户满意度调查将失去意义。

第四，激励错位。未连接"客户满意度与工作质量"对应的考评机制，不具备与客户满意度导向的一致性。

（二）存在的问题

第一，满意度测量设计不当。不当的调查设计使得调查的样本量不当，而导致了有偏的结果。

第二，未能识别适宜的质量项目。许多调查注重的是企业自以为重要而非客户认为重要的项目，因而难以获得有关客户需要和期望的可靠信息。

第三，对于各个质量项目加权不当。即使测量的是正确的项目，若不能了解哪些项目更重要，就会在对客户并不重要的问题上付出太多努力。

总之，应坚持"以顾客为关注焦点"的质量管理原则，坚实企业在激烈市场竞争中的地位，提高企业自身竞争力，一定要聆听客户的声音，关注客户的体验。运用客户满意度测评方法，检测和分析客户满意度，及时预警和反馈客户信息，发现短板，推进持续改进。

参考文献