护理满意度调查汇总模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇护理满意度调查汇总，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

1 对象与方法

1.1 住院患者问卷调查。本院护理总值人员每天对全院七个科室的入院24小时内的患者发放住院患者满意度调查表30-40份。每月四次对住院满3天的患者发放满意度调查表共100份；问卷由非临床科室的人员发放，不记床号，姓名，当场回收，回收率为100%，问卷的真实性相对是可靠的。

1.2 出院患者问卷调查。对于出院患者满意度的收集，我院通过家庭访视人员对每个访视的产妇进行满意度信息收集，前线客服中心每天通过电话回访非产科患者住院期间的满意度情况，每月汇总一次。由于患者住院期间有碍于医护人员的情面，出院后会比较真实的反应医院在医疗护理服务质量上存在的问题。

1.3 门诊患者问卷调查。对门诊患者问卷调查采取随机发放，患者自愿的情况下进行，尽量由患者本人或患儿家属填写，由于患者在医院就诊时间短，对医院情况不了解，所以选择内容相对简单，可客观反映问题。

2 问卷内容

满意度问卷调查内容主要针对患者就医后医护人员服务态度和质量，护士的入院宣教，知情同意情况，医护人员解决问题的态度和速度，医德医风及医院环境等问题，共计15项。

3 核算方法

满意度=满意项总和/（15×总份数）。

4 结果

2010年1月至2011年12月向住院患者共发问卷27950份，收回27950份，有效问卷27810份，问卷回收率100%，问卷有效率99.5%。2010年满意度为90%,2011年满意度为95%。

5 分析

通过调查分析，患者的满意度含有很强的主观成分，大多数患者是根据就诊过程的顺利与否；医生对病情、检查结果及治疗方案的解释告知是否详细、通俗易懂来评判。因此，患者的情感及心理服务的质量和层次显得尤为迫切和重要。对于医务人员来说，一言一行，一个微笑，一个眼神，一个语气都会对患者或家属产生不同的影响。作为医务人员，不仅要为患者提供高超的医疗技术，有效的治疗措施，还需要平和的态度，良好的沟通技巧和人道主义关怀，让每个患者都感受到被理解、被尊重和被关心的服务，这是每个医护人员必备的素质。另外,患者对医疗工作及疾病发展过程的不了解，希望一住院用了药就应该解决问题，当出现一些并发症，或病情变化时就会怀疑医生的水平，是否误诊等。这样在一定程度上影响满意度水平的评估，因此评价患者满意度也遵循实事求是、客观公正的原则，只有这样才能理性的分析现状、坦诚面对问题，找出解决问题的方法[3]。

发放问卷调查的目的是通过调查收集患者对医院提供服务的需求情况，医院在管理上存在哪些问题，有哪些硬件设施需要改进，医护人员的工作存在哪些问题等，护理总值每天会将满意度调查中收集到的信息转告科室主任或护长，予以及时改进；护理部每月对问卷调查情况进行汇总，并在每月质控会上通报医疗护理服务质量状况，对存在问题进行分析及整改，根据患者建议不断完善医院硬件设施，改善就医环境等，促使医院的管理工作向规范化，标准化迈进。同时，科室管理和服务质量明显提高，住院患者满意度由2010年的90%提高到现在的95%，医务人员的主动意识增强，医院就诊环境改善了，医院经济效益和社会效益均有很大提升。

6 总结

我院满意度调查是由专人发放问卷或专人回访，且包含新入院，住院3天以上及出院后三个不同时段的患者满意度信息，可以充分反应我院服务质量上存在的问题。对患者不满意的项目能及时给与解决，对患者反应的问题及时整改，不断提高服务质量。随着医院业务量不断扩大，通过发放问卷及电话回访来收集患者满意度信息需要很大的人力物力。在科技发达的今天，我们需要更简单快捷的收集患者信息的方式，能客观、全面、真实的反应患者的需求，并给与及时解决，从而促进医患关系和谐，推动医院工作健康有序的发展。

参考文献

篇2

中图分类号：R - 1 文献标识码：A

Perfecting valuation system of satisfaction to promote the continuous improvement of medical service quality

XU Xiao-lin， WANG chun-yin， LU lin-lin， ZHU wan-lu（ Supervisory department， Yijishan Hospital，Wannan Medical college，Wuhu 241001，China ）

Abstract：Patient satisfaction has been widely concerned and gradually become a gold standard to measure the quality of modern hospital. In this paper， the construction of hospital satisfaction evaluation system is described in detail， the experience of the practice and deficiencies are summarized. It is concluded that a scientific satisfaction evaluation system has been established and it is useful to improve service quality and management level.

Key words：Satisfactory degree Hospital Evaluation and assessment

从医疗服务对象的角度来评估服务品质，越来越得到医疗机构管理者的重视，并应用至质量控制和辅助管理决策当中[1] [2]。为提高医院服务品质，改善患者就医感受，弋矶山医院将患者满意度作为医院质量控制管理考核指标之一，并在实践中不断修订完善测评考核方案，建立了一套系统而完整的满意度测评考核体系，为进一步提高医疗服务质量，提升医院管理水平提供依据。

一、满意度测评考核体系建立

医院成立满意度测评考核小组，由院监察室、办公室、医务处、护理部、门诊办及出入院管理科成员组成。制定满意度测评考核方案，明确调查考核细则。

（一）满意度调查

对象及方法。调查对象包括出院患者、门诊患者及临床医师。通过电话回访及现场问卷调查月度开展。出院患者满意度调查对象为有病房科室出院患者，每月从全院各有病房科室按治疗组分层抽取，每个科室不少于40名，进行满意度电话回访，参照安徽省卫生计生委满意度调查内容编制调查问卷，了解患者对医院医疗服务满意度，包括满意、基本满意、不满意三个选项，并设12个不满意原因多选项。门诊患者满意度调查是从当月就诊的门诊患者中按科室进行分层抽样，每个无病房科室随机抽取10名进行电话回访，调查内容同出院患者满意度调查相同。临床科室对医技科室满意度调查是按临床科室分层随机抽取80名医生进行现场问卷调查，了解临床医师对麻醉手术和医技科室服务满意度，并征求医生的意见和建议。

结果分析。根据调查结果计算各科室满意率、基本满意率和不满意率，分别为各自份数占科室总调查份数的比例。因非科室原因导致的不满意不计入科室不满意率。整理分析患者及临床医师不满意的原因及反馈的意见和建议。

（二）满意度考核

根据医院质量控制管理考核办法，考核总分值为100分，有病房科室、无病房科室和麻醉医技科室满意度考核分别设置为5、10、15分。考核依据为月度满意度测评结果及投诉情况。

月度满意度测评考核。分别根据科室不满意率及满意率采取扣分制，不满意率越高扣分力度越大；满意率越低扣分力度加大，满意率在90%及以上的科室不予扣分。

投诉纳入满意度考核。每月对各渠道投诉情况进行汇总，明确责任科室，并根据投诉原由进行分析分类，分别采取直接扣分或纳入科室不满意率的方式进行考核。

（三）结果的运用

为改善服务提供依据，考核结果纳入绩效考核。测评的最终目的是为了提高服务质量。医院每月对考核结果及意见和建议进行汇总分析，多渠道进行反馈整改，一是在医院质量控制管理考核会上进行月度汇报，为医院层面加强管理提供依据；二是及时以整改单形式下发到主管部门，要求相关部门提出整改意见，完善服务；三是将各科室的满意度测评结果在医院内网及时公布。满意度测评考核纳入医院质量控制管理考核，与各科室的绩效分配挂钩，奖优罚劣。

为推荐表彰优秀医护人员提供依据。对表现突出的人和事以反馈单形式下发到相关部门及科室，及时通报表扬。定期对在满意度调查中获得患者表扬的医务人员进行登记汇总，为评先评优提供依据。

动态调整调查指标，跟踪整改落实效果。测评考核小组对调查对象反映的不满意原因及意见和建议进行回顾性分析，确定不满意原因是趋势性的还是偶发的，一旦判定为趋势性的、经常发生的，针对这一原因设计针对性的调查指标。对于满意度调查反映突出的问题，督促相关主管部门提出具体整改措施，同时制定跟踪回访调查表，在整改落实合理周期后，对反映有突出问题的科室、治疗组或某不良现象进行针对性跟踪回访，通过电话直接向服务对象了解整改效果。对于整改效果不佳的进入下一个控制循环，再次反馈整改。

二、实施效果分析

（一）形成有效反馈机制，持续改善服务

测评考核小组每月对不满意原因及收集的意见和建议进行分析，对于突出问题以及需医院层面解决的问题提交院质量控制管理委员会讨论解决，属于部门管理问题及时向部门进行反馈，加强管理落实整改。2015年，医院共开展满意度调查2万余人次，收集意见和建议五百余条，归类于医院管理、医疗、护理、窗口服务、后勤服务等5个方面，每月逐条向主管部门反馈，提出具体整改措施，如增加预约电话、拓展预约方式，改善预约困难；改进检查流程，缩短患者排队等候时间；关于服务态度问题及时教育提醒，有效警示等。在省卫生计生委开展的第三方满意度调查中，患者满意度逐步提升。

（二）促进了各科室间的交流和合作

满意度测评体系为各科室间搭建了交流平台。通过满意度调查收集各临床科室意见和建议，并提出具体整改措施，如麻醉科缩短影像检查预约时间、增设电话保证临床与各检验室及时联系等举措，促进了科室之间的沟通协作，改善医技科室服务质量，满意度逐渐提升。

（三）以满意度调查为抓手，推进医院医德医风建设

通过调查，主动向患者了解医务人员是否有收受“红包”等违纪违规行为，一旦有患者反映，及时核实，给予诫勉谈话、通报批评等处理。调查结果及时在内网公布，起到较好的警示作用，提高了医务人员廉洁服务意识。

（四）全院参与考核，提高了医务人员服务意识

新建立的满意度测评考核体系覆盖了医院所有临床医技科室，实践可行，调查全面系统，较为真实地反映了不同群体的满意度。通过月度考核，以绩效作为调节的杠杆，奖优罚劣，提高了工作人员的服务意识。

三、讨论

近年来，患者满意度受到医院及社会的广泛关注，并逐渐成为衡量医院质量的金标准[3]。医院在实际工作中不断总结经验，逐步完善满意度测评考核办法，建立了系统全面的测评考核体系，具有一定的科学性和可行性。

（一）建立了比较科学的满意度测评考核体系

扩展调查对象，全方位进行满意度测评。医院在原有患者满意度调查的基础上，新引入了临床科室对麻醉医技科室的满意度测评，测评对象覆盖全院各个临床医技科室，客观地反映了各科室的服务质量及不同群体的特殊需求。

改进抽样方法，满意度测评定位到各临床诊疗小组。以往的调查以临床科室为单位抽取样本，然而临床科室往往会有多个诊疗小组。为了有针对性改进服务，医院改进抽样方法，按诊疗小组分层抽样，将患者满意度定位到各诊疗小组。

以电话回访为满意度调查的主要方式。对出院患者进行一对一的电话回访，可以深入地了解患者就医感受，并主动征求患者的意见和建议，调查结果具有较高的真实性和可靠性。因此，医院增加了回访工作人员，将电话回访作为满意度调查的主要方式。

改进考核办法，增强考核实效。为使满意度考核工作取得实效，对考核办法逐步改进完善：一是根据科室满意率和不满意率采取递进扣分法，拉开科室得分差距。二是将投诉情况纳入科室考核。患者往往是在极不满意的情况下才会采取投诉这一极端的方式，科室被投诉情况为满意度考核不可忽视的一部分，医院对各渠道接待的投诉进行汇总，明确相关责任科室，并根据投诉原因进行分类，分别给予直接扣分或纳入科室不满意率处理，确保考核的科学性和实效性。

建立满意度测评考核档案，实行PDCA循环管理。每月测评考核结果及时归档，建立满意度测评考核档案，测评小组每季度对调查对象反映的不满意的原因及意见建议进行回顾性分析，不断完善满意度测评指标。医疗服务质量管理是一个持续循环的控制管理过程。医院运行PDCA循环管理，重点监控管理效果，在整改落实合理周期后，对突出问题进行针对性跟踪回访，通过电话直接向服务对象了解整改效果，促进管理取得实效。

（二）存在的不足

在方法学上，调查指标设置较为单一，无法从服务态度、技术、沟通等多个角度去评估患者对医疗服务的满意度。且满意度调查是事后调查，属于反馈控制，容易造成医务人员的抵触心理，这就要求我们在工作上更加准确细致，并及时做好科室和医务人员的沟通工作。在调查方式上，门诊患者在就诊后因急于离开，无心接受调查，存在无应答偏倚。在考核评分方法上，采用了不满意率和满意率双重扣分法，会出现个别考核科室分数过低的情况，还需在工作中不断摸索改进。

新建立的满意度测评考核体系，一改以往单独由监察室负责调查考核的模式，成立了由多部门协作的满意度测评考核小组，建立了由患者、临床科室共同参与测评的完整体系，搭建了患者、医务工作者、管理者沟通的桥梁。通过综合评价，使得医院对各科室的满意度有一个总体了解，有利于各科室间的横向及纵向比较。对于医院领导层决策出台的参考、协助科室进行流程再造与品质管理以及医院的医德医风建设，起到了积极的推动作用，切实促进了医院各项工作的改进提升。

参考文献：

篇3

中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1004-4949（2013）04-0-02

1 资料和方法

1.1 一般资料

本次普通外科手术医学实验研究的对象为从我院选择2011年02月份至2012年02月份期间，进行外科手术的患者共计100例，根据其原始护理资料以及术前心态、满意度调查表作为分析研究的基本依据来源。利用护理记录回顾分析法和满意度调查法对外科手术患者心理状况、问题以及心理护理干预方式方法进行探讨。这100例外科手术患者中，男性患者58例，女性患者42例，患者年龄在17岁至64岁之间，平均年龄为39±3.31岁；患者的身体体重为48千克至85千克之间，平均身体体重为73±5.45千克。这100例患者中，文化层次，大学以上学历21例，高中、中专学历层次52例，高中及以下学历层次27例；职业方面：干部29例，工人38例，农民33例。

1.2 病症观察

医护人员通过对患者进行临床病症观察，其阑尾炎手术24例，烧伤方面手术13例，肝脏方面手术19例，胆囊方面手术32例，脾胃方面的手术12例。

1.3 术前心理护理干预实施

医护人员按照外科手术患者的性别、年龄以及手术类型、病症程度，将100例患者随机分为两个实验小组，分别为：心理护理组：共计患者100例，术前对患者的心理状况、心理需求以及存在的不良反应等问题进行分析和汇总，制定出科学合理的心理护理干预，在手术实施前加以实施。对照组：共计患者100例，在外科手术护理过程前未实施任何心理护理干预。具体术前心理护理干预实施方法为：

1.3.1 术前心理状态分析

医护人员对术前外科患者主要临床心理表现状态进行分析，一般表现为以下几方面：

（1）紧张、焦虑、忧郁

据统计患者得知需要进行手术后，百分之九十患者会感到紧张，心理有不安定感，感到焦虑，从而导致情绪低沉。

（2）恐慌

实施外科手术，由于直接可见性，所以部分面临大型手术的患者对手术的进行会感到非常害怕，产生恐慌感，首先考虑到手术的危险程度，其次是对手术的成功率，第三是对手术后给自己带来的不良后果等等。

（3）担心

部分患者由于是农村人，昂贵的手术费用，使他们担心手术会给自己及家庭带来沉重的经济压力，另外由于属于农村人，害怕护理人员看不起，而担心治疗及护理效果。

1.3.2 术前不良心态反应

（1）患者由于心理紧张、焦虑造成其心率加快，呼吸困难，内分泌出现失调或者紊乱现象。

（2）由于过分恐慌、担心，造成患者植物神经出现功能性异常，出现失眠、食欲下降等。

（3）部分患者由于心态失衡而出现晕厥、胸闷气短等不良反应。

1.3.3 外科术前心理护理干预

（1）首先护理人员要认真学习心理学内容，掌握心理护理的思想和方法，能够及时处理由于手术导致患者出现的恐慌、焦虑、紧张、担心等心理问题。

（2）护理人员要做好术前知识宣讲护理工作，使患者能够及时了解手术的整个过程，对需要注意的事项进行掌握，能够使患者对手术的目的、危险性有一个正确的认识，让患者了解麻醉的过程以及方式方法，耐心、热情、和蔼的解答患者对手术所有疑问，解除患者的未知感。

（3）护理人员要每日定时与患者进行心理沟通，了解患者的心理需求，鼓励患者放平心态，敢于面对客观存在的病症，这样才能确保手术的顺利开展。

（4）对于部分癌症患者，护理人员要在术前，以安慰为主，说明手术对癌症治疗的好处和重要性，让患者乐意接受手术治疗。

（5）此外，护理人员要加强自身职业道德的素养，对每一名需要进行手术的患者要有高度的责任心，为患者提供一个舒适、温馨的护理环境，从侧面降低患者的抵触心理。

通过手术术前护理过程，对两个实验组的患者进行了心态调查和满意度调查，对其结果进行研究。

1.4 统计学方法

ESS用均数±标准差（x±s）表示，采用SPSS12统计软件，计数资料采用χ2检验，P

2 结果与讨论

通过对两个实验组进行护理干预，将心理护理组与对照组的调查结果进行相比分析，发现手术患者的各方面心理动态，都有了不同程度的改善，具体结果如下：心理护理组：患者100例，恐慌感6例，忧虑感11例，担心感12例，心理问题率29%；对照组：100例患者中，恐慌感18例，忧虑感24例，担心感31例，心理问题率73%。此外对患者进行了术前的满意度调查，其中心理护理组满意率达92%（92/100）；对照组满意率达74%（74/100）。根据上述术前心理干预医学护理实验，我们可以看到在外科手术护理过程中，实施术前心理护理干预，可以有效的改善患者心理方面存在的问题，总心理问题率下降达44%，使患者能够正确认识和认同手术的治疗过程，积极的配合手术治疗，从而保证了手术的顺利完成，因此希望在今后手术治疗过程前，加强心理护理。

参考文献

篇4

随着经济发展和人的观念改变，人们对健康的认知不再是停留在治病的简单观念中，而是认识到对护理服务的需求，特别是急诊病例患者对护理的需求度显著增加[1-3]。在急诊护理工作中，健康教育干预有助于提高急诊患者对疾病的认知程度，能够让患者放弃不良生活习惯，同时让患者做好疾病预防功能等[4-6]。本文选择我院200例急诊病例，观察健康教育在急诊护理中的应用效果。现报告如下。

1资料和方法

1.1一般资料

选择我院2012年1月至2014年1月期间收治的急诊病例共200例，上述患者均为急性发病，需要实施急诊救治，上述患者随机分为观察组和对照组。观察组患者100例，男59例，女41例，年龄范围为30-74岁（平均年龄为52.4岁）。对照组患者共100例，男62例，女38例，年龄范围为27-73岁（平均年龄为51.5岁）。两组患者一般资料方面比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

对照组患者给予常规的急性护理干预措施，观察组患者在常规急诊护理措施干预基础上实施健康教育：对患者进行三个方面的健康教育（常规性健康教育、科普性健康教育和随机性健康教育）。在常规教育过程中，护理人员指导患者了解与患者自身疾病相关知识，让患者了解本病的发病原因、治疗过程中应用的相关药物、预防疾病的相关知识等。科普教育，通过向患者发放健康小册子（里面内容包括疾病相关的科普知识），护理人员通过统一组织家属观察相关的科普电视节目，让患者和患者家属主动去了解疾病相关知识。随机性健康教育：让患者知道不同的引流差异大，做好安全防护，避免长时间卧床不起或者定期翻身，减少褥疮发生。在护理干预过程中，要态度合理，改善护患关系，进行积极沟通交流，耐心倾听患者诉说。

1.3 观察指标

调查患者及家属对护理满意情况，采用自设问卷调查表调查与患者急诊疾病相关的知识和防治措施等，将调查表进行汇总统计，对患者的满意度进行分类。满意度分为非常满意、基本满意、一般满意和不满意。其中总满意例数=非常满意+基本满意+一般满意，满意度=总满意例数/总例数×100%。

1.4 统计学处理

采用统计学软件SPSS14.0对实验结果进行统计学分析，率的比较采用卡方检验，P<0.05，显示差异有统计学意义。

2 结果

两组患者满意度调查结果比较

观察组的护理总满意（非常满意62例、基本满意21例、一般满意12例）例数共95例，满意度为95.0%;对照组的护理总满意（非常满意43例、基本满意26例、一般满意13例）例数共82例，满意度为82.0%;观察组护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。

表1 两组患者护理满意度比较

组别

n

非常满意

基本满意

一般满意

不满意

总满意率

对照组

100

43

26

13

18

82.0%

观察组

100

62

21

12

5

95.0%

3 讨论

研究表明，医院患者对健康知识的需求程度在不断上升，在护理干预实施过程中，对患者进行疾病相关的健康教育是必要的，并且在护理干预过程中起着重要作用。在健康教育实施过程中，患者对疾病有所了解，能够消除患者对疾病误解，对患者情绪起到稳定作用。对于急诊患者来说，这些患者的病情都比较急，患者容易产生紧张、焦虑、激动等情绪，这些情绪一方面是来自于对疾病的了解甚少所致[6-8]。所以在护理干预过程中，对急诊患者根据具体疾病和病情情况对患者实施健康教育干预，能够消除患者因对疾病误解而产生的不良情绪，使患者积极配合临床治疗，提高临床急诊救治效果[9-13]。在急诊科通过护理人员对患者进行健康教育还能够起到改善护患关系，能够促使健康教育的顺利开展并实施。综上所述，观察组给予健康教育护理干预后，观察组的总满意（非常满意62例、基本满意21例、一般满意12例）度为95.0%;对照组患总满意（非常满意43例、基本满意26例、一般满意13例）例数共82例）率为为82.0%;观察组护理满意度高于对照组，说明健康教育护理干预能够提高急诊患者的对疾病认知程度，提高护理满意度，效果显著。

参考文献

1余茂琼，王英，曾丹，蔡星明. 急诊留观患者健康教育认知与需求调查分析[J]. 医学理论与实践，2012，01（1）：106-108

2曾惠洁，赵爱兰，马丽珍. 急诊病人对健康教育需求的调查分析[J].当代护士，2007，01（2）：81-82

3雷轶芳. 深化开展急诊科特色健康教育工作的做法[J].中国社区医师（医学专业），2012，17（3）：395-396

篇5

2方法

2.1门诊导诊护理绩效构成

门诊导诊护理绩效由工作量绩效+工作质量绩效构成。

2.1.1设定各岗位系数，分配工作量绩效

在充分征求护理人员意见的基础上，根据门诊导诊工作特点，技术含量、劳动强度、风险程度等并结合季节特点将门诊导诊护理岗位分为六个档，设定各岗位系数，中央导诊1.6、放射导诊（10～4月）1.4、（5～9月）1.0、超声影像导诊1.1、内科导诊1.2、内科测量1.0、外科导诊0.9。工作量绩效考核具体公式为：工作量绩效=护士绩效总数×30%÷护士岗位总系数×个人工作量总数。

2.1.2工作质量绩效分配

科室根据护理部质量考核情况及门诊导诊护士护理质量考核标准要求，每月对科内护士进行打分汇总。个人质量得分直接与本人绩效，年终考核及评优晋升挂勾。质量积分包括劳动纪律、患者满意度、教学培训、红线行为（指在护理服务过程中违反制度和标准的工作行为）。绩效分配改革的设计原则是基于科室各岗位价值量测算、护理岗位胜任能力和护理质量的考核。具体公式为：工作质量绩效＝护士绩效总额×70%÷护士总质量分×个人总分。

2.2统计学分析

所得数据输入SPSS11.5统计软件包进行分析，计量数据分别采用“x±s”与百分数（%）表示，以P＜0.05为差异有统计学意义。

3结果

3.1患者对相关门诊导诊岗位护理工作满意度评分

自制“患者对护理工作满意度调查表”，调查实施门诊导诊护理岗位绩效分配改革前（2013年3～12月）、后（2014年1～11月）患者对相关导诊岗位护理工作满意度，内容包括护士业务技术（20分）、服务态度（20分）、服务流程（15分）、满足需求（15分）、沟通交流（15分）、健康教育（15分），总分为100分。

3.2医、护满意度情况

每月进行护理质量三级质控考评，抽取6～8名门诊导诊护士、6～8名医生，进行工作满意度调查。共80名护士、80名医生参与调查。

3.3结果

实施门诊导诊护理岗位绩效分配改革后，患者对护士的服务态度、沟通交流、满足需求、健康指导能力与实施前相比，差异均有统计学意义（P＜0.05）；医生对护理工作的满意度，护士对自身工作的满意率也较实施前大幅提高。

4讨论

4.1护理岗位绩效管理

实施门诊导诊护理岗位绩效管理，使护士的薪酬与其岗位价值、岗位职责和工作绩效紧密挂钩，增强护士薪酬分配的内部公平性，调动了护士工作的积极性。

4.2护士努力胜任岗位工作，主动服务

薪酬与岗位产出挂钩，护士工作积极主动，满足患者就诊需求，提升患者满意度，使患者得到更优质的服务。患者、医院、护士三方受益。促使护理工作有效有序的进行，使得患者对护士更加的信任，从而尽量避免护患纠纷的发生，提高了护理工作的质量，提高了护士工作的积极性，又激励护士更好地投入到工作中，为患者提供更好的优质护理服务，形成良性的工作循坏，使护理质量得到显著的提升，并且提高了患者就诊的满意度。

篇6

    民航西安医院是一家二级综合职工医院，拥有开放床位150张。急诊科从2008年的7间留观室和一间抢救室，发展到目前拥有独立的二层急诊楼，占地面积是原来的3倍，同时能接纳70多位门、急诊输液患者。一楼布局为接诊、急救功能；二楼布局为门诊输液和留观功能。 1 急诊科护理工作绩效量化考核量表的设计

1.1  建立急诊科护理质量管理体系：建立护士长—（组长）质控护士—护士的护理质量管理体系，由护士长和质控护士共同拟定各班人员职责，并要求各班人员认真履行。

1.2  考核对象：全科护士均纳入绩效量化考核体系，护士长按医院管理细数分配。每天当班护士在下班前统计各自的各项工作量并记录在《急诊科护理工作量量化统计表》中，对班护士监督、核对，每周由护士长、质控护士对所有护士的工作质量进行监督检查，并予以评价，月底由1名护士对全科护士的工作量表进行统计，月底由护士长进行总评价。

1.3  考核指标

1.3.1 基础考核指标：包括工作量、护理质量、护理服务满意度、仪容仪表四方面。其中，工作量包括各项基础护理操作数量（提高夜班分值）、急救人次，护理质量则包括劳动纪律，遵守各项操作规范及执行各班职责评价标准，以100分为满分，每个月考核计算得分。护理满意度包括，《患者满意度调查表》、《医护配合满意度调查表》和《护士长综合评价表》，对每一位护士进行评价、统计得分。

1.3.2 加、减分项目：①加分项目：接受各类培训；临时加班；参加抢救工作；及时发现他人工作失误，避免差错事故发生；提出合理化建议被科室采纳；被患者点名表扬或送感谢信、锦旗者；在医院护理部考核中名列前3名者；②减分项目：发生不良事件，出现差错事故；被患者投诉；参加院护理部理论操作考核不达标者。

1.4  考核评价结果的构成：个人绩效=（工作量得分×职称系数×工作年限×60%+护理质量得分×30%+满意度调查表×10%）+（-）奖惩分。考核完全开放式，每一位护理人员起评分为零分，正向指标按各项考核结果加分，否则减分。

2 急诊科护理工作绩效量化考核量表实施办法

2.1  制定考核量表的使用方法：按照工作日、白班、夜班，每项护理操作的难易及耗时多少，责任大小等因素，分值不同，特别对夜班、脏累程度大的基础护理操作如导尿，灌肠，抢救等项目提高分值。每天由操作者自己确认评价、统计，对班者按操作者签名分类统计、核实；每周由质控护士将每人工作量小结，月底护士长指定一位护士轮流做全科护士统计汇总，生成《急诊科护理人员工作量量化表总表》上交护士长。每周护士长对每人工作质量进行考评，并在自评表上注明加、减分及原因，护士长按照当月《医护患满意度调查表》结果，以及加、减分项目和《工作质量考核表》将每人分值统计汇总。护士长和质控护士按照考核评价结果的固定公式算出每人的实际个人绩效。每个月将《护理人员工作量化表》、《护理人员工作质量考核表》、《医护患满意度调查表》、加减分统计等原始记录装订保留[1]。

2.2  建立日常检查登记本：建立《差错事故登记本》、《不良事件登记本》、《日常工作量化考核登记本》、《业务学习签到和考核评价登记本》、《好人好事登记本》、《紧急加班登记本》、《合理化建议登记本》等原始记录本，由质控护士和护士长记录平时例行检查或抽查时的情况，作为月底考评的原始依据并妥善保管。

2.3  落实层级管理制度，鼓励全员参与：实行开放式考核，建立自评、质控护士监督、护士长抽查相结合的评价方法。每天由当班护士自评，每周由质控护士检查督促，并对每位护士本周工作考评记录；护士长采取定期检查或不定期抽查方式检查全科护士工作质量，发现问题及时记录与纠正，每个月召开全科护士质控会，结合院护理部抽查结果，进行讨论、分析，提出整改措施，使护理质控得到持续改进。

3 效果

    建立和完善一套科学合理的绩效考核评价体系，可以充分调动护理人员的积极性和创造性；建立各岗位工作质量评价标准，明确了急诊科护理管理目标，为护理人员努力工作指明了方向。护理人员的服务态度发生了很大的变化，变被动服务为主动服务，在治疗护理时，主动的做健康宣教，使急诊科护理服务质量明显提高；落实了工作量和质量考核后，使护理人员的服务理念和意识发生了很大的变化，将“让我做，变成我要做”，医护配合主动积极，护护配合自觉协作，工作效率和质量的提高，使患者满意度明显提高。

4 小结

篇7

护理信息化是利用现代化网络技术、计算机技术、通讯技术等，对护理工作进行信息化处理和应用的统称[1]。信息化管理是实现医院高水平、高效率医疗护理服务的重要因素。我院护理部为了适应现代化信息管理，结合工作实际，创造性的应用WPS轻办公软件平台，有效提高护理管理者工作效能和满意度。WPS轻办公可以实现多人、多平台、多文档的协作办公。其圈子功能让整个团队工作效率变得更高效率[2]。把相关的人加进圈子，大家就可以在圈子里针对文档进行讨论、修改！抛弃传统的邮件、QQ带来的繁琐传送，具备免费，快速联系，不存在距离等优点。

1 资料与方法

1.1一般资料 我院有新老院区48个护理单元，目前有10个单元不通互联网，其他33个护理单元各仅有一台电脑通互联网，为科室公用。普遍速度较慢，护士长不能随时随地使用电脑。护理管理者有护理部主任及干事5名，护士长50名共计护理管理者55名。均为女性，40岁以上8人，40岁及以下47人。均拥有智能手机及掌握手机上运用QQ软件功能。能够熟练掌握邮件收发技能。

1.2方法

1.2.1电脑及手机终端下载安装wps软件，注册帐号，建立护士长轻办公群[3]。

1.2.2建立护士长QQ群，实名制。在WPS轻办公主页护士长圈子添加成员栏复制地址，发送群文件至护士长QQ邮箱，护士长打开邮件即可方便的加入圈子。

1.2.3编写WPS使用流程，培训PPT，发送至护士长QQ群，并利用非工作时间在QQ群统一指导使用步骤，并在WPS护士长圈内签名表，能够签名的说明掌握了使用方法。

1.2.4在平台一张需要所有科室填写的表格，2 d内回收结果内容完整。

2 效果评价

2.1实施WPS轻办公前后。采用《护士对护理信息系统满意度调查表》[4]，进行调查问卷。满意度包括节约工作时间、随时随地了解及回复信息、方法方便实用、上下级沟通便利。调查问卷也是设计表格挂WPS平台，55位护理管理者参与填写。

2.2统计学方法 应用SPSS 13.0统计软件包，计数资料用例数、百分比进行描述，采用χ2检验比较实施前后对护理信息系统的满意度。

2.3效果 WPS轻办公实施前后护理管理者对护理办公系统满意度比较，见表1。

结果显示，实施WPS轻办公软件后护士长办公满意度提高（P

3 讨论

3.1现存护理管理办公系统的缺点

3.1.1护理管理办公系统趋向无纸化办公，现状一般都是通过qq、邮件传输，护理部下发文件，很多格式只有电脑终端支持打开，护士长不能及时、随时查阅，护理部汇总各科室信息，花费大量的时间。

3.1.2很多科室目前还不通外网络，或者网速较慢，U盘拷贝容易产生病毒，且文件容易损坏丢失。

3.2 WPS轻办公系统的对护理办公的优点。

3.2.1可以利用信息平台促进护理管理的高组织化，整体化的支持系统，对护理管理者减轻工作负担，合理安排护理资源有极大的帮助[5]。

3.2.2电子信息传输，促进护理管理无纸化办公节，约纸张和时间成本[6]。

3.2.3支持电脑、手机终端，在有网络的情况下随时随地可以办公！就像使用QQ软件一样的简单。

3.2.4多人协作办公，增加效率，就像大家同时在一张纸上写作业一样！可以参考别人填写模板！

3.2.5无需U盘，文件存自己“私人空间”，文件不会丢失！进入建立的“护士长圈”，大家可以协同作业，可以得到最终完整版的汇总表了！

3.2.6圈子的成员实名制，所有护理管理者帐号唯一（支持手机号，QQ号码登陆）简单安全方便实用。

3.2.7护理部节约大量的邮件收集与汇总时间成本，护理部成员之间文稿修改无需QQ收发，直接在云文档编辑即可。可以解放更多的时间去临床，解决实际问题。

3.2.8 WPS轻办公支持Word、excel、PPT格式在手机和电脑上打开。护士长可随时随地在wiff或移动流量状态下打开阅读护理部下发的文件电子版，并可转发给本科室成员。

3.2.9快速获取信息已成为信息社会对人们的素质要求，但护理人员对资源获取、提炼和利用信息的能力尚存在不足[7]，培训WPS的过程促使护理管理者掌握轻办公的操作方法，提高信息化办公的能力。

参考文献：

[1]王秀丽.对我国护理信息化标准建设的思考[J].护理学杂志，2013，28（4）：86-87.

[2]张志亮.指尖上的文档移动轻办公[J].电脑迷，2015（4）.

[3]林丽华.让协同办公更轻松一些WPS轻办公体验报告[J].OFFICE职场，2014：68-69.

[4]宋丽萍，程燕，马静.PDCA循环理论在护理信息系统建设中的应用[J].2014，1（14）：66-67.

篇8

1 方法

1.1 绩效考核方案 护理部根据医院自身工作特点和本院实际情况从德、能、勤、绩、患者

的满意度，护理质量考核等方面制定具体的关键绩效指标。

1.2 考核方法 ①成立考核组织，由护理部、科室质控小组，病区护士长，责任组长组成考核组织，实施巡查制，层级负责制；②对考核内容进行细化分解，实施百分制量化计分评价，同时设计额外加分项目，如科研立项、获奖、，患者表扬；③设计护理人员工作绩效考评表。并有德、能、勤、绩所占的比重，对于绩中工作量每人一张表，每天记录，每天督察，每月汇总，每一项赋予一定的分值，对项目内容制定相应的质量标准；④从患者的认同度方面制订满意度调查表，对出院患者进行满意度调查，由出院患者或家属填写，对提名表扬的护士给予加分，不满意的扣分，每月进行总结。每月进行分级护理质量督察，同时对护士的工作能力及业务能力进行测评；⑤组织考核护理人员学习标准，规范操作，使护理人员关注自已的工作效果，关心工作质、量。主动的、有质量的、有效率地做好每一项工作；⑥每月进行绩效考核，由病区质控组、护士长、责任组长共同组织考评，严格按照考核标准进行绩效考核；⑦根据各项考核细则中的扣分标准对考核结果进行量化统计，做出绩效考核并与奖励挂钩，并与年终评优、晋升、晋级挂钩。

2 结果

2.1 两种工作模式下患者对护理工作的满意度调查(表1)。

2.2 两种工作模式下护士工作状态调查(表2)。

3 讨论

3.1 提高了分级护理质量 从表1中可以看出，由于绩效考核将患者的满意度、健康教育、按时巡视、问题解答、基础护理、技术操作等方面纳入关键绩效考核目标，增强护理人员贴近临床，贴近患者，主动服务的意识，为分级护理质量的提高奠定了基础。另一方面，护理人员的业务能力，操作水平也在考核范围，为分级护理质量的提高提供了基础。

3.2 提高了患者的满意度 患者满意度每月总结1次，凡在满意度调查表上提名表扬的护士均给予加分。由于实施绩效考核后，护士的积极性得到了提高，健康教育落实到位、服务态度得到改善、基础护理项目落实到位，基础护理的实施拉近护士和患者的关系，护患的沟通、 交流的机会将会增多，患者对护理工作的满意度随之增高［3］。

3.3 提高了护理人员的专业素质 由于绩效考核对护理人员业务能力、操作水平、问题解答、护理质量作为其专业素质的评价指标。从表1可以看出，现有的工作模式得分高于原有工作模式，这让护理人员意识到，只有具有良好的服务态度，扎实的专业知识，娴熟的专科和基本操作技能，才能为患者提供高质量的护理服务，所以护士必须严格遵守各项操作规程，增强业务和技能训练，为患者提供以人为本的护理服务，从而全面提供护理人员的专业素质。

3.4 提高了护理人员的积极性 从表2中可以看出，由于绩效考核改变了过去那种平均主义，增强了护士积极性、主动性。科研立项、获奖、等纳入奖励机制，更激发了护士的积极性和创造性，增强了护士的执行力，提高了护士素质。

3.5 提高了护理人员的竞争意识 从表1可以看出护理人员的操作水平、业务能力得到明显提高。在此基础上，护理人员的工作量也被列入考核范围，多劳多得，优劳优得这种公平的竞争机制，增强了护理人员的竞争意识，在护理人员内部形成了人人争优创先的良好氛围。

绩效考核将工作行为和工作效果同个人的目标紧密联系在一起，增强了护士的绩效意识。促使每位护理人员都能关注自已的工作效果，关心工作质量，主动的、有质量的、有效率的做好每一件具体工作，最大限度发挥自已的潜能，创造更好的工作业绩，转变了服务观念，由被动服务变为主动服务。真正做到了“以患者为中心”的服务理念，提高护理的工作质量。

参 考 文 献

篇9

随着时代的不断发展，护理也在不断地更新理念和服务目标。从最初的“以疾病为中心”发展到现在的“以病人为中心”的护理理念，将整体护理从病房向家庭、社区延伸。而电话回访正是可以将来自专业人员的健康教育知识传播至家庭的方式，同时可以提高医院、科室的服务满意度，让患者、家庭、医院社会得到实惠。我科自2008年以来开展了电话回访工作，取得了较好的效果，现报告如下。

1 方法

1.1 住院期间加强沟通，提高患者的信任度 在患者住院期间，由责任护士向每位患者介绍疾病知识、用药、等级护理的意义，使患者了解神经内科护理工作的内容，并且询问患者对护理工作的建议以及意见，发现问题及时解决，取得患者信任。

1.2 掌握患者的资料，规范电话回访用语 以患者出院时保留的出院小结为基础信息，根据被回访患者姓名、年龄、性别，确诊疾病名称，主要经治医师，用药药品名称、剂量与用法等正确信息进行回访。电话回访时用简洁、柔和、有亲合力的语言，恰当地引导患者说话并及时、热情地回应，让患者感受到信任、放松[1]。一声亲切的称呼给患者或家人带来无限温暖。解答问题时做到耐心、细心加贴心。在交谈中语速要慢、语气和蔼，适应老年人的特点。

1.3 根据护士的特点、确定专职电话回访员 根据电话回访的工作特点，选择2名业务、沟通能力强，有事业心、肯牺牲的护士成立电话回访小组，全面负责电话回访，确保电话回访的效率。小组2名健康知识丰富的护士，以季度为单位采用轮换制的方法负责电话回访，并做好电话回访记录，每月总结，每季评估，轮换时做好交接工作。护士长根据电话回访员提供的回访相关信息进行汇总评估，结合医院

季度满意度的测评结果进行讲评。

1.4 建立电话回访登记本，完善回访内容与方法 在出院15天后根据患者的不同病情针对性地传播疾病转归的有关知识及健康教育[2]，同时寻求患者在住院期间对医生和护士的技术及服务满意度，并做详细记录。首先用规范语言问候患者，询问其康复情况;根据我院“出院患者满意度调查表”逐项询问住院期间医院服务情况，进行5级评定(很满意、满意、一般、不满意、很不满意);回访人员对患者在就医过程中的疑问、误会和不理解事项予以解释和疏导，需要医生进行弥补的工作及时联系相关人员;了解、挖掘和引导新的健康需求[3]。对所有回访内容进行登记，每周将回访情况进行汇总并上报护士长，将共性的问题和意见集中。特殊患者、特殊回访信息、对住院治疗不满意等情况，及时反馈给相关医护人员进行整改提高。

1.5 确定随访最佳时间段，提高电话回访接通率 患者出院带药2周，2周左右需要返院门诊复诊;为了提高复诊随访率，回访时间一般在1～2周之间，同时根据不同患者的作息时间安排具体随访时间：退休老人我们选择每天上午9∶00～11∶00;下午15∶00～17∶30;晚上19∶00～20∶30进行;上班族选择晚上19∶00～21∶00或双休日进行。现电话一次接通率得到明显的提高。

1.6 评价方法 由医德医风办每月对各科出院患者以寄送“出院患者满意度征求表”的方式将回访到的全部信息进行汇总统计和分析，包括全院和各科室总体和分项目服务满意度数据、表扬信息和批评信息等。再将各科每季度的满意度百分比下发给各科，要求各科满意度达96%以上，未达标科室自行整改。

2 结果

将我科2008年1月至12月进行电话回访后科室满意率与进行电话回访前2007年满意率同期对比：护士、医生的满意率均得到大幅度提高，特别是实施后出现了两个季度的满意率达100%，医生的满意率第一季度、第三季度、全年比较P

3 讨论

3.1 电话回访起到维系出院后护患关系的作用 电话回访式健康教育是当前健康教育的一种新形式，它是利用信息化工具，在护士与患者家庭成员间建立有目的地互动，以促进和维护患者的健康，是一种医院走向社会且可以节省人力资源的延伸访视形式。电话回访式健康教育能增进护患之间的感情。一般来说，护患关系是患者在接受护理服务过程中存在的一种人际关系[4]，在出院后这种关系就消失了，而电话回访是维系这种关系的最好方法，许多患者经常把护士当成倾诉的对象，同时对护士也问长问短，感情深了，沟通的距离也拉近了，满意度自然而然就提高了。

3.2 电话回访能提高护士的业务及护患沟通能力 为了能准确地回答患者提出的种种问题，电话回访护士必须要经常阅读和查询资料，以了解更多的相关疾病知识和动态发展，大大促进了护士自觉学习的积极性。笔者作为一名电话回访专员深深体会到了这一点，对自身的业务水平提高也有很大的帮助。古希腊希波克拉底曾说过，有两件东西能用于治疗，一是药物，二是语言;中国也有一句古话“良言一句三冬暖”。可见语言也是护理的一部分，通过电话回访的方式，提高护士的沟通技巧，拉近与患者的距离，用言语鼓励患者，对他们进行简单的心理疏导，帮助他们减轻病痛造成的心理压力，培养良好的日常生活习惯，降低复发几率，这也是扩展护理的时空界限以及护理效率的有效手段。

3.3 电话回访工作有助于提高医院的竞争力 电话回访是人们用来交流思想和传递感情的工具，是心灵沟通的纽带，是护患交往的桥梁。通过电话回访拓展了医疗市场，取得社会效益和经济效益双赢[5]。很多患者表达了对回访工作的赞赏，使患者或家属对医院服务的满意度增加，提高了患者和家属对医院的忠诚度，使患者复诊率大大提高。

3.4 进一步完善回访方式，提高回访效率 电话回访工作虽然已经取得了一定的成绩，但是它还刚刚起步，电话回访工作缺乏规范性，社会对医院存有偏见，医院人力不足还很难完全满足患者的需求。同时电话回访率不高，原因有以下几方面：联系电话号码错误或无电话联系方式;神经内科患者大多为老年人，常有电话无人接听，有的老年患者听力差，在电话中表达不太清楚，语言沟通困难，从而影响交流表1 2007年第1~4季度满意度调查表表2 2008年第1~4季度满意度调查表注：*P

及健康教育的效果。因此，我们在今后还有待进一步探讨完善回访方式，规范回访内容，提高回访效率。

参考文献

1 赵国丽，李玉珍，桑秋霞，等.3 469例门诊患者电话回访程序及效果分析，中围实用护理杂志，2007，23(5B)：63-64.

2 关丽芝.出院后电话回访在护理工作中的重要性.现代中西医结合杂志，2007，16(11):1594.

篇10

1.2方法(l)出生后正常新生儿实行母婴同室，护士在病房为新生儿床旁沐浴、新生儿床旁抚触、新生儿床旁换尿布、新生儿床旁臀部护理、新生儿床旁宣教等，在护理操作过程中，护理人员向妈妈宣讲育儿常识及注意事项。(2)《患者满意度调查表》由我院在成都市卫生局《住院患者满意度调查表》基础上自行设计，内容设计护理方面的有:护士的服务态度、技术水平、人院接待、健康教育，护理服务的及时性5个方面7个问题，设“满意”“较满意”、“一般”，“不满意”、“没接触”等5个选项。以无记名形式在相应的选项画“丫”的形式答卷，7个问题填写完整的视为有效问卷，7个问题选项中有幸1项未填的问卷为无效问卷。5个月共发放问卷调查表2000份，收回有效问卷1998份，有效率99.9%。(3)母婴同室护理不良事件按我院护理质量评价标准作为判断标准，包括护理投诉、新生儿腕带滑脱未及时补上、新生儿臀红，烫伤等内容。统计分析实施母婴床旁护理后发生的不良事件与封闭式操作模式发生的不良事件同期相比的结果。

2结果

2.1产妇对实施母婴床旁护理前后的满意度比较。

2.2实施母婴床旁护理前后的不良事件发生次数。