护理服务前景模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇护理服务前景，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

传统的档案信息服务方式过于单一，不能够满足公众对档案信息的需求。随着互联网技术的发展越来越多公众可以通过互联网进行档案信息的跨时空的查询、下载。因此在国家档案信息化的背景下，我们有必要对互联网环境下的档案信息服务进行综合研究，充分了解互联网环境下档案信息服务发展的必要性和有利条件及互联网环境下档案信息服务应注意的问题，这样才能更好的利用互联网技术为公众提供更为便捷的服务。

1.互联网环境下档案信息服务发展的必要性

1.1打造阳光政府的内在要求

打造阳光透明政府要求公众知晓政府信息的渠道，提高公众参政议政的意识。阳光透明政府要求政府相关部门应向公众公开除法律规定的涉及国家安全的保密文件外的其他所有各类政府信息。从我国的法律层面来讲档案部门有义务向公众提供相关的档案信息，公众有权利利用公布的档案信息。另外，档案部门的相关信息也记载着相关部门的职能及运行情况，这些情况都属于公民应知晓的信息范围，公民有权利去了解这部分档案信息，了解我国政府部门的管理及运作情况。

1.2档案管理部门自身发展的需要

在网络背景下，档案管理部门的工作也发生了很大的变化，对于提供档案信息为主的档案馆来说，在面临巨大挑战挑战的同时也是极大的发展机遇。传统的档案馆管理工作主要是以实物管理为主，而网络背景下的档案馆管理工作是以实物管理和网络档案信息管理两方面为主，在某一方面来讲网络档案信息的管理要多余实物的管理。另外，在网络环境下，档案信息的收集途径也发生了很大的变化，传统的档案信息由于许多档案是孤本，档案的持有部门不愿意将档案移交给档案馆，这就造成了档案馆档案资料的缺乏，而在互联网背景下可以通过相关的技术将孤本资料转变成数字信息进行档案信息的收集、建档。

1.3公众对于档案信息的需求

（1）在网络背景下公众希望在海量的、无效的信息环境下获得专业准确的关键性信息。

（2）档案信息需求的多样化和全方位化。

（3）档案信息的新颖化。

2.互联网环境下档案信息服务发展的有利条件

2.1快捷的互联网环境

截至2016年年底，全球互联网用户人数将达35亿，相当于全球人口的47%。中国互联网用户人数达7.21亿，位居全球第一。网络环境下人们可以不限时间，不限地域自由的查询所要获得的资料信息，从而打破了传统档案信息传播的局限性。另外档案信息的数字化处理极大的减少了实物物理空间的占用，能在占用极小物理空间的情况下提供海量的图片信息、文字信息、影像等。便捷的互联网技术为用户提供便捷的服务从而满足不同层次用户的需要。

2.2丰富的档案信息资源

在网络环境下，档案馆资料的馆藏信息结构也有了很大的改变。越来越多的档案馆也已经意识到在网络技术高速发展的背景下仅仅依靠自身的馆藏档案信息远远不能满足公众对档案信息的需求，因此，目前大部分档案馆都打破了传统的仅依靠自身馆藏资料的界限，而是更多的着眼于互联网技术与其他档案馆进行联网，进行信息共享。大量的档案信息通过互联网技术进行汇总，从而为用户提供丰富的档案信息。

3. 互联网环境下档案信息服务应注意的问题

3.1网络档案信息安全性问题

首先要充分认识到网络档案信息的安全不仅仅要依靠设备、硬件和技术更应该做药相关管理人员的培训和教育。另外，档案信息的安全还应该有较为健全、科学的管理制度，健全科学的管理制度不仅能充分发挥硬件及技术的力量，更能充分的调动管理人员的责任心及工作态度，从而更好的保障信息服务工作的进行。

3.2确保丰富充足的信息档案供应量

在网络环境下，档案信息供应量主要由档案部门馆藏资料的数字化程度、与相关档案馆资料共享程度、互联网用户对网站检索的熟悉程度等所决定的。档案部门首先应做到的是不断丰富电子档案资料馆藏量在总量上保证用户的需要，另一方面要与其他档案馆进行联网，进行资源共享。另外，在网站上开设专门的检索使用培训，提高用户的检索水平及对档案信息网站的熟悉程度。

3.3电子档案信息的准确性、时效性和网站容量问题

随着互联网的日渐普及，越来越多的用户是通过互联网获得所需要的信息，这就对档案馆的电子信息的准确性、时效性和网站的容量提出来较高的要求。档案馆网站在使用期间，可能会在一天中的某个时段有大量的用户进行点击访问，这就要求档案馆在建立网站之初就应该充分考虑到这种情况，建立较大的服务器以应对过多的用户点击。档案信息资源作为一种特殊的社会信息资源，所记录和反映的内容都是社会实践活动的原始信息，也是最直接和最有说服力的信息，档案的凭证价值很大，由此一定要保证档案信息的准确性。

作为为社会及公众提供档案信息服务的档案部门无论是在服务内容和服务质量上还是档案管理部门的内部管理机制上都应进行与时展相适应的深刻变革。随着阳光型政府的实施，档案部门应该根据实际情况调整发展思路，充分利用先进的科学技术，同时积极借鉴其他相关部门、行业的发展经验，走出一条适合自身的发展之路。

[参考文献]

[1] 赵建功.公共档案馆琐议[J].山西档案，2003（04）.

篇2

    内部客户(INTERNAL CUSTOMER),相对于外部客户(人们通常所谓的“客户”)而言,是指得到你的产品或服务的公司同事。如你是设计师,工程师就是你的内部客户;如你是工程师,厂长就是你的内部客户。假如你是财务部经理,那么公司高层领导、其他部门经理就是你的客户。

    过去人们一直认为企业里总裁(总经理)高高在上,销售员位于最低层,下属是为上司服务的,即所谓传统金字塔。这一观念在八十年生了重大变化,产生了所谓的倒金字塔(见下图)。即以“顾客满意”为最高价值导向。一线员工为客户服务,中层主管为一线员工服务,高层主管又为中层主管服务。以“服务”为链接方式,越接近“上帝”,对公司的价值越升。

    瑞典斯堪的纳维亚航空公司前总裁让·卡尔松在其畅销书《真理之时》(MOMENTS OF TRUTH)中强调外部客户服务的重要性。并且说与其说下级服务上级,员工服务领导,不如说两者是相互服务的(双车道)。他极力主张把传统的金字塔倒过来。

    我为内部客户服务,内部客户为外部客户服务。内部客户满意了,内部客户转而把外部客户服务得更好。有人甚至宣称内部服务先于外部客户服务。

    最近,国外有专家认为“内部客户”的概念是为了使后线员工(不与顾客直接打交道的所有员工,包括高级管理人员)有服务目标而虚拟的。虽然如此,他们还是同意后线员工为前线员工服务是非常重要的。

    如何服务好内部客户

    首先是要转变观念。服务不是服务业的专利,而是所有行业的制胜法宝。同样,不仅外部客户才有服务,内部客户服务也不可或缺。 中国 平安保险公司董事长兼总经理马明哲提出“管理即服务”,“领导即服务”的新理念,而且身体力行,亲自与一线营销人员共进英雄宴。安泰保险集团马来西亚分公司总经理每周一个下午4:00-5:00去员工俱乐部为员工冲咖啡,提供服务。

    其次,与外部客户服务一样,内部客户服务的真谛是建立信任,即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系。几乎所有客户服务技巧都同样适用于内部客户服务。例如一站式服务、个性化服务。内部客户服务三要素(3Cs ):关怀(CARE)、合作(COOPERATION)和沟通(COMMUNICATION)。

    国外企业界设有专门内部客户服务训练课程以提高内部客服者的服务水平。《内部客户》(DIANE BAILEY着)介绍了21项内部客户关怀(CARE)活动和12门课程概要。强调每个人在内部客户服务链上的作用,检阅了个人、团队和高级管理层对客户关怀文化的贡献。书中阐明了以下一些重要 问题 : 谁是你的内部客户?什么是内部客户关怀?内部客户关怀的好处是什么?内部客户服务链是什么?内部客户关怀的标准是什么?每个人在内部客户关怀中权利和义务是什么?

    我们在此援引哈佛商学院MBA的一个案例来说明日本企业是多么重视内部客户服务。

    美国沃里科公司管理了15年的弗里斯特市电视机厂,是着名的希尔斯百货公司(SEARS)的供应商。最辉煌时员工达2000人,是该市的重要企业,后来因管理不善,屡屡出现质量问题,次品率达10%,陷入困境。该公司管理层邀请日本三洋公司参股并管理该工厂。日本管理人员到达该厂后,先后办了三件事,令美国人大开眼界。首先邀请电视厂的所有员工聚会一次,大家坐在一起喝咖啡,吃炸面包圈。然后赠送给每个工人一部半导体收音机。这时,日本经理对大家说,厂里灰尘满地,脏乱不堪,大家怎么能在这样的环境中生产呢?于是,由日本管理人员带头,大家一起动手清扫厂房,还把整个工厂粉刷得焕然一新。①

    内部客户服务与人力资源经营管理

    谈内部客户服务与人力资源经营管理,就不能不谈企业人力资源管理的 发展 。人力资源管理迄今至少经历了四个发展阶段,即近代人事管理、 现代 人事管理、人力资源管理、人力资源经营管理。

    有没有第五阶段?答案是肯定的。内部客户服务的理念和实践将是第五阶段的重要特征。至于叫什么名称,这不是最重要的。

    过去在中国大陆,人们认为人事部门是权力部门、是享受别人服务的部门(有的人事工作者也自认为如此),所以管、卡、压的现象时有发生。其实,在国外,企业人力资源部门不是权力部门,而是经营部门、服务部门。美国人力资源管 理学 者JOHN GREER说得好:“人力资源专业人员不光是处理业务。我们将成为更多服务的提供者和信息提供者。”有人甚至进而提出人力资源部门是利润中心。②

    人力资源管理人员面对的主要是内部客户。偶尔也有外部客户。当地政府部门和 社会 团体是不是我们的外部客户?不是的。企业的人力资源部门应是他们的客户。

    人力资源部门的内部客户是谁呢?

    每位员工:上至总经理、下至业务员。在一个大企业里,各级人力资源部门都有各自的服务对象,不同的室、岗位也有各自的服务对象。当然有时会重叠。

    内部客户服务是人力资源部门的最重要工作。服务范畴具体如下: 

    为高层管理层提供:人力资源规划、投入与产出最优化、处理好员工关系。 

    为一线部门:提供优秀人才。

    为员工提供:技能提升、潜能开发、激励关怀、人员发展。

    人力资源经营管理人员如何做好内部客户服务

    首先要具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧。意识是基础和前提。没有服务意识,服务态度和服务技巧无从谈起。服务意识的提高有助于积极主动地去了解内部客户的需求。服务态度是服务意识的表现形式。两者密不可分。端正服务态度,从我做起,从小事(平凡)之事做起。服务技巧是服务意识和服务态度的开华。技巧是通过行为来表现的。技能达到一定熟练程度才转化为技巧。

    大家都领教过内地酒楼服务员的服务意识和服务态度。 如果你在深圳好世界就餐过,你就感受到什么是优质服务。那里的服务员,在你刚抽出香烟,她就会热情地为你点燃;在你刚迈下大门的台阶,他就会为你拉开车门。享受到海尔的服务的人们就会明白海尔一定会成为百年的海尔。她的售后服务人员不仅为你免费安装,而且为你讲解、示范,更难能可贵的是为了不弄脏你家的地板,他们在进门前立即在脚上套上一个布套。

    中国 深圳有家大公司实行干部晋升 考试 制度。每次考试后,人事部门只向其所在部门负责人或本人反馈考试结果(分数)。结果引起种种误会。其实人事部门只要稍加改进服务,就会收到事半功倍的效果。具体做法是:不仅向其本人而且向其部门长或分管领导反馈整个考试的情况(不仅仅是分数),明确未通过者可以来查阅试卷;必要时向其部门长或分管理领导出示原答卷(为题库的安全性起见,应当场回收)。

    高超的服务技巧使坏好事,小好大好事,使内部客户由衷感激。具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧就会使我们不断创新,想方设法为内部客户着想。

    其次要实行公开承诺制。现在政府都在改进工作作风和提高工作效率。深圳市很多政府部门都实行公开承诺制,向广大市民公开办事程序并承诺办事时限。但奇怪的是我们很多 企业 ,特别是大企业却没有实行公开承诺制。基层分支机构人员到(请)总部办事很不方便。

    再者,要充分利用内部网(INTRANET)和IT技术。 网络 技术成本低,能提高工作效率,人人皆可用。许多公司把一些人力资源信息如职位空缺、福利信息等输进企业内部网。人力资源部门还更进一步着手创设完善的互动式软件,让员工直接填表、从数据库中获得个人信息,甚至在网络上掂量各种福利项目的长短。当初,ELIZABETH GROVER接手美国着名的ORACLE(甲骨文)公司的工资和福利总裁时,人力资源部谁都没有电脑,所有业务都是手工操作。GROVER于1995年组织实施把灵活的福利项目输进内部网,实现电脑化处理,大受欢迎。

    第四,要正确对待投诉,在企业内部全面建立申诉制度 。在中国企业(特别是非公有制企业),工会不是很健全, 人事部既要代表资方又要考虑劳方的利益,容易成为矛盾的焦点。即使你服务好,被服务者还是认为你做的不够。申诉制度有助于公司经营决策层及时了解员工的心声,也有助于人事部门全面检讨自己的工作,处理好员工关系。当然,人事部门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一个极端,即无原则迁就内部客户。

    下面这个范例也许对人力资源经营管理人员搞好内部客户服务具有莫大的启迪:

    1990年2月,GE公司机械工程师伯涅特领工资时,发现少了30美元,这是他一次加班的加班费。为此,他找到顶头上司,而上司却无能为力。于是他给当时的公司总裁斯通写信投诉。斯通立即责成最高管理部门妥善处理此事。

    三天后,他们补发了伯涅特的工资,事情还没有结束。他们“小题大做”。首先向伯涅特本人道歉;接着了解“优秀人才”待遇较低的 问题 ,调整了工资政策,提高了机械工程师的加班费。最后向着名《华尔街日报》披露这一事情的全过程,在美国企业界引起了不小轰动。③

    注:

篇3

随着社会的进步，人们对医院护理的期望越来越高，因此医院适时提高护理质量是势在必行，而且由于市场竞争的不断加强，也促使医院不断改善护理质量，提升患者满意度[1]。为了深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和我院关于优质护理服务示范工程活动精神，坚持以病人为中心，进一步规范我科临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供优质、安全、便捷、温馨的护理服务，在我院护理部指导下，我科主动申请成为本院第一批实行优质护理服务示范区，通过一些列的措施和改革，取得了较好的结果。现具体报告如下。

1资料与方法

1.1临床资料我院神经内科现有住院床位46张，护士共18人，其中副主任护师、主管护师、护师和护士分别有1人、3人、8人、6人。硕士学位1人，本科11人，专科6人。

1.2方法

1.2.1营造优质护理服务氛围首先组织神经内科全部护理人员认真学习我院具体的优质护理服务实施方案，并认真对学习培训的结果进行考核，以确保全科护理人员都能够熟练掌握优质护理的相关理论知识及其服务理念[2]。此外还可以对基础护理以及二级护理的服务项目和内容进行公示，在每个病床设立提醒牌，将优质护理的服务理念加入到向患者及其家属的宣传教育中，取得患者及其家属的默契配合，方便工作的开展。最后设置每季度优质护理服务之星，对于优质护理服务优秀的护士给予相应的奖励，同时与每月的绩效考核关联。从而使全科护理人员都能够积极主动的实施优质护理服务，提高护理质量。

1.2.2改革创新护理工作模式①对现有排班进行改革：由护士长全权负责排班工作，主班护士则主要负责后勤工作以及处理医嘱等，其余的护士全部分配到管理具体的患者。②分组式责任护理：对原有的排班方式进行改革，建立分组式责任护理模式[3]。将全科的病床位分为两组，每个责任护士负责到具体床位，平均每位责任护理负责8名患者，此外每组的责任组长还需要实时掌握本组患者的实际病情，指导本组责任护士完成相关的护理任务。③细化基础护理：对护士的一些基础护理工作要进行细化，如护理人员处每天完成基础的护理工作之外，还需要为患者送水，订饭等，此外我科还将每周三定为患者护理日，护理人员为患者修洗头、指甲、剃胡须等工作[4]。同时加强了患者和家属的沟通，及时了解患者的病情变化与需要，入院到出院各时期、各环节进行健康指导，包括疾病知识、简单治疗过程、各种检查项目、各种功能训练及饮食与活动的意义等。④倡导全方位的优质护理：全方位优质护理时提倡提高整体的护理质量，我院实行四个一优质护理服务理念，即一个诚挚的微笑、一张干净整洁的病床、一个温馨舒适的住院环境以及一杯热气腾腾的水[5]。此外对于每天的工作都要有安排，切表明工作的重心重点，对每天工作发生的问题及时进行讨论分析，并提出整改意见。

1.2.3简化护理文书我院精神科率先根据国家护理文书标准简化了护理文书的书写记录，取消了对二、三级护理的记录，并对于病重、病危患者重新设计改进了表格式的护理记录单。这样有效地减少了护士花在护理记录上的时间，使护士有更多时间对患者进行护理。

1.2.4建立护士绩效考核方案根据护士的不同工作年龄、职位以及夜班和不同的工作质量决定其奖金系数，分为多个不同等级，体现高责任、高报酬和高技术的科学绩效分配原则。此外还给予每位患者投票权，选择患者最满意的护士，对其进行一定程度的奖励，以鼓励护士都能在实际护理服务中尽心尽力做到最好。

1.2.5医院支持措施我院也给予我科实质的支持，如改善了患者住院环境，建立患者电子病历等，有效减少了护士记录医生嘱咐的时间，此外还成立了专门成立的后勤支持小组，主要负责病区抽样标本送检、领取药品及医疗护理表格、无菌及一次性物品的下送等工作，减轻了护士的工作压力，使其能够更加专注于对患者进行护理。

2效果

2.1患者及家属满意度提高根据对患者及其家属的问卷调查及实际访谈，我科开展优质护理服务之后，患者的满意度得到明显提升，由之前的95.2%提升到99.0%。

2.2临床护理质量提高自从实施优质护理服务之后，我科每月的护理安全、基础护理质量检查、病房管理以及医院感染等各项指标的达标率均得到明显提升，达到98.0%。

3讨论

我院神经内科在实施优质护理服务之后，住院病房相比之前更加卫生整齐，病重病危患者以及一级护理质量也相比实施前有较大程度的提升，患者及其家属的满意度大幅提升，同时我科的经济社会效益也得到提高。但是我科软硬件设施相对落后，我们只能通过现有的条件加上全科护理人员的不懈努力，集完善、评估、改进为一体，不断总结护理经验，力争将护理质量再提升一个档次。

参考文献

[1]张方方.探讨优质护理在神经内科的实践方法与效果[J].中国保健营养，2012，18：3862-3863.

[2]李晶伟.前瞻性护理在神经内科病房优质护理服务中的应用[J].广州医药，2013，04：79-80.

篇4

护理工作满意度是护理人员对工作各方面的一个综合评价。护理工作满意度的好坏直接决定临床护理质量的高低，进而作用于患者的满意度[1-2]，并最终影响患者的治疗和康复进程。我院神经内科自2010年3月份加入优质护理服务工程以来，始终坚定以“患者为中心”的理念，提高护理服务质量，患者的满意度有较大提高。而作为实施服务的主体，护士的工作满意度尤为需要加以重视，本研究通过对比分析实施优质服务前后护士的工作满意度，为维护护士团队的稳定，提高护理服务质量及患者的满意度，同时也为管理层制定更为人性化的策略提供更多的参考资料。

1.对象和方法

1.1对象

2012年11月对成都市某三甲医院神经内科的86名护士进行护士工作满意度问卷调查。发放问卷86份，收回86份，回收率100%。调查结果与该院2010年1月份神经内科进行的临床护士工作满意度的调查结果进行比较。

1.2调查方法

采用医院自制的护士工作满意度调查问卷。由课题主管人员亲自发放，说明调查的目的和意义，采取自愿不记名的方式当面填写收回，时间限制30min，具体包括：工作负荷、收入与福利、家庭支持和同事关系、管理、职业认同、个人成长和发展、离职倾向、总体满意度共9个项目。量表采用Likert 5级计分法，从完全同意到完全不同意，每条分数1～5分，分数越高，满意度越高。预调查显示，量表的Cronbach’s α系数为0.90，分半信度为0.87。

1.3.统计学方法

全部数据导入Excel软件进行整理，而后采用SPSS15.0软件包对数据进行统计分析处理，计量资料采用（ ±s）表示，统计分析采用t检验，P

2.结果

优质护理服务前后神经内科护士的工作满意度比较见表1。

3.讨论

工作负荷显著增加 本研究显示，开展优质护理服务后护士的工作负荷较开展前明显增加，两者比较差异显著（t=-4.323 P=0.003

职业认同感增强 本研究显示，实施优质护理服务后，护士的职业认同感明显增强，与实施前比较，差异有统计学意义（t=-2.027 P=0.003

其他方面 本研究显示，实施优质护理服务后，护士的收入和福利无明显改观，医院的管理也无明显变化，总体满意度基本没有变化。说明医院在实施优质护理服务的过程中，缺乏系统化的支持性护理管理，护士工作压力增加，可与之相联系的收入和福利无明显改观，护理管理的层次也无明显提升。优质护理服务讲究以人为本，不仅仅是要以患者为中心，还要考虑与之紧密联系的医护人员和基础管理，只有支持性的基础工作打得牢固，护士才能以积极主动的心态去提高护理质量，医院才能提供患者最优的护理服务，患者才可以享受优质护理服务带来的好处。

综上所述，优质护理服务是一个系统化的新型护理模式，它可以给患者提供全方位的护理，提高患者的满意度，特别对于病情严重老年人多护理任务繁重的神经内科而言，护理质量明显提高[4-5]，护士的职业认同感明显增强。然而，护士的压力增加，收入和福利却无明显改观，相关的支持性管理不到位严重影响了优质护理服务的进一步开展，需要医院管理者加以重视及采取必要的措施进行解决。

参考文献：

【1】于妮娜.病房护士的服务质量对患者满意度的影响调查[J].2009，9（32）：8063

【2】张瑞敏，周海燕.护士工作满意度与患者满意度的相关性调查分析[J].2007，22（22）：9-10

篇5

【关键词】：护理服务；神经内科；满意度

一、前言

护理服务在神经内科的工作中占据相当重要的部分，优秀的护理服务不仅能够体现神经内科学科的价值，同时还能够体现医院的信誉与价值，提升神经内科护理服务的质量，对提高病人的满意度有非常重要的作用。

二、优质护理服务实验

笔者将随机抽取优质护理服务前后在神经内科住院的60名患者作为调查研究对象，将其分成对照组与实验组两组，通过医院设计的满意度调查问卷，观察两组病人的满意度变化，为提升护理质量，保障医疗服务的有效性，加强医院的管理，拓宽服务的范围，构建和谐的医患关系提供基础保障。

1、研究对象：在本院随机抽取在神经内科住院7天的30名患者，将其作为对照组；抽取在神经内科住院7天的30名患者作为实验组。对对照组的患者实行日常的护理服务，对实验组的患者采取优质护理的方法。其中优质护理表现在，更方便的入院接待、手续办理流程；主动的与患者交流，主动关心病人的饮食、休息等；更熟练的用药治疗知识掌握与操作技能。其中对照组男12例，女18例，年龄50到80岁；实验组男14例，女16例，年龄53到85岁，两组患者在年龄、性别和文化程度之间基本相当分配。

2、研究方法：问卷调查法。向参与实验的60名患者发放调查问卷，问卷的内容均相同，包含很满意、满意、基本满意和不满意四个级别，主要涉及以下8个方面的内容：

（1）您在住院期间，对病区的卫生、设施和环境等后勤服务是否满意？

（2）当您的生活不能完全自理时，护士是否主动问询您的需要，并给您想应的帮助？

（3）您知道在治疗期间和日常生活中应该吃什么食物么？

（4）护士是否对有关检查和手术的注意事项对您进行了全面的讲解？

（5）护士是否对目前您用的药品的名称及用量对您介绍了全面的讲解？

（6）您对护士的操作技能是否满意？

（7）您对护士的护理态度是否满意？

（8）您对护理服务有什么其他的要求？

问卷由其它科室的护理人员向患者发放，并向患者说明填表的要求与目的，由患者自行填写，对于确实不能自己填写的患者则由其亲人或家属。问卷当场发放，当场回收，保证回收率在100%。

3、研究结果： 计算显示，对照组的患者满意度在85%左右，实验组的患者满意度达到了98%，并且对照组的患者提出的其他要求比较多，实验组的患者比对照组的患者具有更高的配合度和更快的治愈率。在对照组的患者满意度在85%左右，可见患者对护士的平日护理还是比较满意的，但是实验组的患者满意度达到了98%，说明优质护理服务确实是提高患者满意度的重要方面。在调查中我们发现，有两名患者在对护士操作技术的满意度上面一意见比较大，可见，在今后的护理工作中，要加大对护士操作技能的培养，加强护士在入院接待、手续办理、用药治疗、巡视房间等方面的培训，使其工作做得更出色。

三、对优质护理服务的思考

随着经济结构的调整、医学的发展和人们生活水平的提高，单纯的护理与治疗手段已经不能满足患者多元化、多层次化和个性化的需求，优质的服务早已成为建立和谐医院、平安医院的基础，成为医院树立品牌形象，实现市场营销的基础。病人的满意度成为护理人员工作质量的重要指标。

一般而言，患者及其家属对优质护理的认知主要表现在：护士的服务态度是否热情，护士的专业知识是否娴熟，护士的护理技能是否高效，护士在护理的过程中能否坚持以病人为中心。因此我们要通过各种手段，提高护理质量，提高患者的满意度。

1、转变观念，提高效率，在以前的护理工作中一般是“轻基础，重专业，轻服务，重技术”，而现在这种观念已经不适用医学服务的发展，取而代之的是夯实的护理基础知识、丰富的护理服务内涵、全面的专业技能和良好的心理状态，如此才能让患者满意，让家属放心，同时使自己工作顺心，实现医患两方面的双赢。

2、改善病区环境。从改善科室的硬件设施入手，为科室统一配备电话、电视、电脑、空调、照明和呼叫系统，在走廊上悬挂壁画，在室内和阳台种植各种植物和鲜花，为患者体更优雅、舒适的就医环境。

3、简化医疗流程。对患者入院、检查、出院等手续进行适当的简化，保证各项环节顺畅，同时要保持全年无休，24小时满足病人的需求，为患者提供方便，同时在安保、绿化、安保、卫生陪护等方面由专业的公司承办，保证各个环节畅通有序。

4、提高服务质量与服务意识。对于神经内科而言，患病的大多数是老年人，来探望的家属比较多，病情也相对更复杂，这就意味着医护人员的责任更大，不仅要承担起住院期间为患者及其家属交代病情、患者用药等方面的责任，更要担负起饭前督促洗手，睡前督促洗脚，协助患者上厕等基础服务的责任，努力让病人心情舒畅、让患者家属满意，因此对神经内科医护人员进行全方位的指导，聘请神经内科专家对医护人员进行辅导是非常有必要的。

5、加强细节的管理。细节决定成败，细节是提高患者满意度的关键。神经内科患者年纪大，甚至有耳背、失语、偏瘫等情况，这就要求护理人员有更多的耐心，仔细解读患者要表达的意思，尽可能的满足每位患者的需求，做到急患者之所及，做患者之所需。

6、加强对护理人员操作技术水平考核。操作技能的提高是提高患者满意度的重要方面，院方要重视对护理人员操作技术的管理，加大对操作人家技术的考核，通过理论、口试、技能考核等岗位技能培训，分层次的培训提高护理技术及护理人员的整体素质，激发护理人员的进取心，减轻病人在治疗和护理过程中的痛苦，提高病人的满意度。

四、小结

研究表明，实施优质护理后，患者关心的依然是病区的环境、护理人员的操作技能和疾病的预防等方面的因素，因此医院要下大气力，加大措施，加强对护理人员的培训，注重护理人员整体素质的提高，力求建设成让患者更舒心，让家属更放心，真正服务患者、贴近患者的高质量神经内科服务科室，实现医患关系的和谐。

参考文献

篇6

2 探索多元化的服务方式

从调查中可以发现，网络环境下美国图书馆口述历史用户服务的路径并不是单一固化的，而是包括了网络数据库检索、网络展览、网络商店、网络社交媒体、网上课堂等多种形式。例如，美国班克罗夫特图书馆不仅建有“特色口述历史项目”数据库、网上博物馆展览，还在图书馆网站上公布自己出版的图书目录和提供网上售书服务，开辟了别具特色的“批判式利用”。美国总统图书馆在数据库建设的基础上，还开辟了网上商店和网上课堂。一方面，这些多元化的服务路径是数字网络时展的产物，另一方面，则体现了美国图书馆口述历史界为用户提供优质服务的积极态度和所做的努力。目前，我国图书馆口述历史服务的路径主要是建设口述历史资源数据库，提供网络检索服务和网上展览，服务方式还较为单一。据了解，一些用户对口述历史较为感兴趣，但苦于没有合适的获取口述历史服务的路径，制约了他们对口述历史的利用。因此，笔者认为，我国图书馆应在现实条件的基础上，主动出击、积极作为，对美国图书馆多元化的服务路径进行思考和合理借鉴，研究开辟适合不同用户群体的多元化的服务路径，这或许能够成为提升图书馆口述历史用户服务水平的突破点。

3 注重口述历史著作权保护

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采用问卷调查的方式对培训前后护理人员对社区护理态度进行调查，包括从事社区护理服务的工作意愿、对社区护理职业前景预测、对自身胜任社区护理工作的自信度等。同时采用考核的形式调查护理人员的工作情况，总分为100分。

1.2统计学处理

应用SPSS16.0统计软件进行数据处理，计量资料以x±s表示，采用t检验；计数资料以率或构成比表示，采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1培训前后护理人员社区护理相关知识得分比较

护理人员社区护理相关知识得分从培训前的（68.1±8.2）分提高到了（91.2±5.7）分，培训后得分显著优于培训前，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.2培训前后护理人员对从事社区护理的相关态度比较

培训后护理人员社区工作意愿、对社区护理工作前景预测及对自身胜任社区工作自信度评价较培训前均有显著提升，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3讨论

随着公共卫生服务体系的逐渐健全，社区护理作为整个社区卫生服务中的重要组成部分更是不可或缺。我国的社区护理起步较晚，目前尚没有学校开设专门的社区护理专业，导致社区护理人员缺口不断增大，临床护士走入社区服务已经成为了目前主要的解决途径，但是二者之间的工作重点又存在着不同：

（1）服务对象不同，医院护士主要服务对象是就诊的患病人群，而社区护士的服务对象则是全社区人群，除了患者外，同时还要面对更多的亚健康人群、高危人群，要考虑的不单单是生理上的疾病，同时更要关注服务对象的心理障碍；

（2）工作侧重不同，医院护士主要为患者群体提供以三级预防为主的服务工作，以协助医生治疗为主要工作重点，而社区护士则主要是提供一级、二级预防服务，不但要从事常规护理处置，更要融入到患者的生活环境中，为他们提供必要的健康知识和防治措施；

（3）护理观念不同，医院护士对于专业知识的要求更加注重知识体系的深度，而社区护士则更要求护理知识的广度，不但要具有较强的应急处理能力，更要从多方面了解患者的需求。在医院护士转型为社区护士的过程中，由于工作重点的不同往往面临着各种各样的问题，首先是转型护士的资质偏低，社区护理工作目前仍处于起步阶段，护理人员的认可程度较低，参加转型的护理人员往往是各大医院不能胜任临床工作的护士，很难达到社区护理工作的要求；其次是角色转变不到位，医院护士对于医生有着很强的依赖性，在转入社区之后很难适应当前的工作角色，只能担负起咨询、组织、协调的角色，不能做到积极主动地服务人群，加上沟通能力欠缺，在了解患者意愿，为患者提供心理指导和健康教育工作上往往存在障碍；最后则是缺乏必要的急救能力，社区服务体系是一个完整的服务系统，具有相当的复杂性和不可预见性，在遇到紧急事件时往往需要护理人员独立做出应对，而转型期护士往往存在缺乏相应经验，不能满足社区居民需求的问题。在培训方面，主要从以下几点入手：

（1）提高护理人员的工作认可度，让护理人员了解到社区工作的重要性，提高自我认同感，发自内心的愿意从事社区护理工作，更好地服务社区居民；

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【关键词】

媒体工具；门诊美容手术；护理咨询

随着社会的发展，人们开始注重美，对美的认知也逐渐提升，近年来越来越多的人选择通过美容手术这一方法改善容貌以完善自我。俗语曰“三分治疗，七分护理”，在医学美容手术中同样如此。但美容手术多为门诊手术，随做随走，所以对门诊美容手术患者做好术前术后的护理咨询服务极为重要。近年来，各种媒体工具（如微信、QQ等）相继问世，为沟通提供了更多的渠道。为提供更全面、优质的护理服务，我科将常用媒体工具应用于门诊美容手术术前术后的护理咨询中，通过文字、图片、语音等方式一对一的为求美者提供所需的信息。随机抽取我科在2014年7月至2014年12月中使用媒体工具进行美容手术护理咨询的求美者200名，进行问卷反馈并对反馈结果分析。现将其情况报告如下：

1资料与方法

随机抽取我科2014年7月至2014年12月中200名使用媒体工具进行美容手术术前及术后护理咨询的求美者，在术后面诊复诊时进行开放式问卷填写，反馈使用感受。

2结果

3分析

3.1媒体工具的应用在门诊美容手术护理咨询中具有可观的前景

现代社会是一个快节奏的社会，人们做任何事时，都会寻求高效率的途径。由反馈的结果也可看出求美者看重求美过程的便捷。当媒体工具还未应用于美容手术的咨询中时，大部分求美者需花费大量的时间进行多次看诊，可能影响正常的工作或学习，且加重看诊的费用负担;而应用媒体工具进行护理咨询时求美者可不受时间或地点的限制获得所需的美容手术知识，为求美者打开了方便之门。媒体工具因其具有使用简单、方便等特点被越来越多的求美者应用和青睐，因此具有可观的前景。

3.2通过媒体工具提供的护理咨询服务涉及内容应全面且有针对性

因门诊美容手术患者在院时间的有限性，护理人员无法完成全部护理措施，只能通过护理咨询的途径进行宣教并使其配合来实行，因此护理咨询服务涉及内容应全面。从反馈的结果来看，目前通过媒体工具提供的护理咨询服务内容涵盖较为全面，但并非所有求美者咨询后能全部掌握护理人员传递的信息。研究表明，个性化的围手术期护理可以提高整形美容手术护理质量[1]，因此应根据求美者所处的不同咨询时期、当时的需求、手术特点提供针对性的咨询服务，才能有效率的让求美者记住需掌握的知识，提高护理咨询服务的质量。

3.3通过媒体工具进行的护理咨询服务不能完全替代面诊

触诊是一种重要的诊疗手段，可帮助协助诊断、选择合适的治疗方式，在美容手术中也不可缺少。例如重睑术前需通过接触上睑皮肤了解皮肤厚薄情况、是否松弛等来选择切开法或埋线法；隆颏术前需触诊颏部，了解颏部短小是骨性或组织因素来选择合适的手术材料等。应用媒体工具进行的护理咨询并非面对面的咨询，存在无法触诊这一弊端，因此此种护理咨询方式不能完全替代面诊。整形美容的目的是为了引发自我及他人心中的美感，因此整形美容医学可称为“医学-心理学综合学科”[2]。然而有研究指出，整形美容人员心理异常的发生率远远高于一般人群[3]。因此，术前护理咨询人员应全面了解求美者的手术动机和心理状况，发现异常时及时对求美者进行合理引导。对心理状态和求美动机的评估需从求美者的语言、动作、情绪、表情等方面综合进行，而通过媒体工具进行的咨询中语言、动作等大多是片段性的，这可能影响了真实情绪的表达从而影响正确判断，而面诊是以一对一的形式开展，咨询者可以面对面的进行以上各方面连续性的观察，利于判断。由此可见，此种咨询方式具有局限性，不能完全替代面诊。

3.4注重护理咨询服务细节，提升护理服务质量

从反馈的结果看来，求美者对隐私保护的问题存在担心和疑惑、对咨询人员回复的及时性不甚满意。以上问题的出现是由于细节处理不甚完善。为了提升护理服务质量，护理咨询人员在工作中需注重细节：可通过收集求美者反馈的意见、回想曾出现的问题找出存在的细节疏失，或通过换位思考发掘更多的细节，进行总结并应用于今后的工作中，持续改进，不断完善。

4小结

媒体工具作为进行门诊美容手术术前术后护理咨询的新工具，因其具有使用方便、简单等特点被越来越多的求美者应用及青睐，具有可观的前景和发展性。求美者可通过这种咨询途径获取个人所需的美容信息和较为全面的手术相关知识，但其同样具有局限性因而不能完全替代面诊。护理咨询人员今后在应用此种途径为求美者提供咨询服务时应做到内容全面且有针对性，并需加强对细节的重视，不断改进和完善，为求美者提供更优质的咨询服务。

参考文献：

[1]石玉琦，曾永芳，寇慧玲，等.整形美容手术围术期的个性化护理[J].中国美容医学，2013,22（21）：2161-2163.

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1.1 人口增长与老龄化 现代医学的迅速发展，使人口死亡率，特别是婴儿和产妇死亡率明显下降，促进了人类的长寿和老龄化。我国已于1999年10月进入老龄化社会。老龄化社会是一个国家发达的标志之一，同时，人口老龄化也给社会造成了巨大的压力。一方面社会劳动人口比例下降，老年人赡养系数明显增大，这是使任何社会或家庭都感头痛的经济负担。另一方面老龄化人口比例增加，需要长期医疗照顾的人数增加，使医疗困境转向家庭。

1.2 疾病谱和死亡谱的改变 20世纪中期以前，影响人类健康的主要疾病是各种传染病和营养不良症。随着医学手段的不断发展和防疫常识的普及以及营养状态的改变，传染病和营养不良在疾病谱和死亡谱上的顺位逐渐下降，并被慢性病、退行性疾病及意外伤害等疾病取代。对于慢性病人来讲，医疗服务的特点是在服务时间上，要求长期而连续，在服务类型方面要求护理、教育、咨询重于医疗，在服务方式上要求医患双方共同参与，特别强调家庭成员的参与，在服务地点上要求以家庭为主。而单纯的专科医疗服务不能满足人们日益增长的健康需求，这就为家庭护理开辟了广阔的天地。

1.3 医疗费用的增长过快 随着我国经济的迅速发展，人民生活水平的日益提高，医疗费用迅速上涨。当然老龄化、疾病谱的改变，高科技术医学的发展，使医疗投入急剧增长，然而对改善人类总体健康状况却收效甚微，有一些可以避免的导致上涨的因素，例如一些本应在基层得到解决的常见病，多发病及慢性病病人纷纷涌向大医院，从而造成医疗费用增长和卫生资源的极大浪费，这种资源的不合理消费使人们迫切要求改变现行医疗服务模式，增强了以家庭护理的需求。

1.4 生活环境与行为方式的影响 医学和社会学的研究认为，人类疾病70%～80%与环境有关。随着现代化社会的高度工业化和城市化进程，人类生存环境发生了根本的改变，大量人口集中于现代化的城市，使生活空间十分拥挤。复杂的城市生活，大气的污染，环境质量的下降等都对人类生成的环境造成直接或间接的影响。不良的生活方式与行为，如吸烟酗酒，营养失调，紧张的行为等都有害健康。通过开展家庭护理，可及时地进行健康教育和提供咨询，采取必要的干预措施，并充分利用家庭内外的有效资源，对家庭进行良好的调适。

2 开展社区家庭护理的困境

2.1 家庭护理人才匮乏 家庭护理是一种对个人和家庭提供连续性、综合性医疗保健的护理专科，是一种整合生命科学，是临床医学和行为科学的宽广学科，随着学科领域的演变和服务功能的扩展，护士现有的知识结构对发挥其多元化角色的服务技能缺乏支持作用。而家庭护理要求护士为个人、家庭提供优质、方便、经济及防、治、保、康一体化的初级医疗保健服务。它不仅涉及相关的多学科的医疗护理保健知识，还需要护士有强烈的人文情感，出色的管理意识和执着的敬业精神。目前，开设的社区服务站中，护士学历偏低，能起到这类综合作用的护理人员为数不多。

2.2 传统健康观的束缚 所谓健康观是指人们如何看待健康。在进行家庭护理的实践中，有相当一部分的家庭成员对健康的回答是“健康就是没病”。这种传统的健康观淡化了人们防病与保健意识，大病到医院看，小病吃点药，这种思想对个体健康存在着根本的缺陷，我国是一个人口大国，人口整体素质低，虽然倡导积极的健康观能给人以全方位维护健康状态的启迪，但由于观念的陈旧而使家庭难于接受。

2.3 家庭保健政策及财力支持不足 关于家庭护理，目前我国还未建立一套统一、完善的组织管理系统，虽然国家行政部门提倡开展社区、家庭护理，但并未将家庭护理列入医保范围，并未制定一系列相关的配套政策，如社区服务的收费标准（健康档案费、保健服务合同费、上门服务费、家庭病床费、查床费用、急呼上门服务费）及自我保护的法律手段等。家庭护理不创收，没有经济效益，家庭护理人员的积极性调动不起来，政府又没有这方面的专项投资，故而限制了家庭护理的发展。

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护理专业被教育部、卫生部等六部委列入国家紧缺人才专业，予以重点扶持。世界卫生组织对各成员国卫生人才资源统计结果显示，许多国家护理人才紧缺。在我国，护士的数量远远不够，医护比例严重失调。按照卫生部要求，我国医院的医生和护士的比例是1:2，重要科室医生和护士的比例应是1:4。而目前全国1:0.61的医护比例远远达不到卫生部的要求，与1:2.7的国际水平相差很大，与发达国家1:8.5的比例相差更远。根据卫生部的统计，到2015年我国的护士数量将增加到232.3万人，平均年净增加11.5万人，这为学习护理专业的毕业生提供了广阔的就业空间。

当前就业远景

随着国际医疗市场对护理人员的需求激增，“护士荒”现象已日益突出地摆在各国医学界面前。未来10年，美国、英国、加拿大、新西兰、新加坡、日本及全球其他国家将急需200万护理人才，国际人力资源公司已经把目光瞄准中国。世界性的护理人才资源的短缺，给我国护理人员创造了更多迈出国门、迈向国际市场就业的机会。业内专家介绍说，护理职业一直是国际上地位较高、薪水丰厚的职业之一。如护士在美国平均年薪达5万美元，而美国缺护士30万人。在澳洲，护士最容易找工作或获得升迁，同时，只要拥有了澳洲注册护士的资格，等于拿到了通向英联邦国家工作的“绿卡”。英、法、德等西方发达国家对护士均有许多优惠的政策。因此，有深厚的专业知识、较高的综合素质和流畅的国际交流语言的护士在国际上就业、发展前景十分广阔。

再者，随着我国向老龄化社会转变，将来从事老人医学的人才将走俏，保健医师、家庭护士也将成为热门人才。我国近年来人口年龄结构呈现老龄化改变，家庭结构却呈现出小型化趋势。而随着人民生活水平的提高，人群疾病潜发生了改变，慢性病护理的需求量增加；人们在重视身心健康的同时，对疾病的预防和自我保健意识也不断增强，社区医疗保健工作面临着难得的机遇。

目前，国内很多大中城市的医院都设有涉外门诊，而一些合资医院以及“洋”医院更是如雨后春笋一般扎根北京、上海等地。所以，如果护理学人才在具备护理学、护理人际沟通、护理礼仪等专业知识外，还能具备一定的外语能力，那么就业选择将更为宽广，可以从事在华的涉外医护服务、国际技术合作交流和资料传递等。

主要课程：人体结构与功能、病原生物与免疫学、生物化学、病理学基础、药理学基础、护理学基础、内科护理、外科护理、妇产科护理、儿科护理、精神科护理、护理心理学、护理伦理学、护理管理学、康复护理、护理基本技术操作、护理见习、社区实习、毕业实习等，以及各校的主要特色课程和实践。