用户满意度调研模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇用户满意度调研，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

中图分类号：D63文献标识码：A

“电子政务”是指政府机构利用现代网络通信与计算机技术，将政府管理和服务职能进行精简、优化、整合、重组后，在互联网络上实现以打破时间、空间以及条块分割的制约，从而加强对政府业务运作的有效监管，提高政府的运作效率，并为企业和用户提供高效、优质、廉洁的一体化管理和服务。

随着信息技术的快速发展，国内外政府服务模式，已从早期人工办理转变为以电子政务为主的服务模式。对服务满意度的评价，也从对服务提供人员的评价转变为对电子政务系统化服务的整体性评价。

在国内，各级政府机构信息化建设时间较短，在持续几年大规模电子政务系统建设后，大部分政府机构初步完成了政务服务信息化。由于现阶段国内电子政务服务用户满意度研究多是基于国外的模型进行分析，国内用户满意度相关模型的研究和应用才刚刚起步，而中国的行政体系和公共服务模式有别于他国，因此该方面研究具有广阔的研究和适用空间。

一、中国电子政务系统的特点

国内电子政务系统建设的主要目的是促进政务信息资源的开发利用和共享，提高行政效率和决策水平，改善公共服务质量和增加服务内容，增加办事执法的透明度，加强政府有效监管，建立政府与人民直接沟通的渠道，推动国民经济和社会信息化发展。其具有以下主要特点：

（一）服务输出的唯一性。政府提供的电子政务服务（如社保）大多数具有服务输出唯一性的特点，即服务提供者是唯一且不可变更的。这意味着不存在竞争者，或者被法律、法规限制为“独家经营”（如水电供应），用户无法通过其他途径获得相同服务。

服务输出的唯一性是电子政务服务区别于其他服务模式（如电子商务服务―如果用户对某一家电子商务网站提供的服务不满意的话，可以在其他相似的电子商务网站上获得相同类型的服务）的最大区别。

（二）服务对象的多样性。电子政务系统的服务对象具有多层次、多样性的特点。作为政府部门面向广大民众提供公共服务的窗口，电子政务应该适用于任何人及社会群体。而电子政务用户由于地域、教育水平、经济条件等外界影响因素的不同，导致不同行业、地区、人群之间对信息、网络技术应用程度不同而造成的“信息落差”现象。在中国行政区域非常广阔，人口素质差异较大的现实情况下，导致在不同地域、不同城市、不同教育程度的阶层和不同收入水平的阶层之间，存在较严重的“数字鸿沟”现象。

（三）高度的集成性。电子政务公共服务有很强的集成性，它把不同的政府职能部门通过网络集成在一起，让用户享受“一站式服务”，以有效节省服务时间，提高服务效率。集成性的电子政务要求政府不同部门打破各自为政的传统做法，进一步理清关系，建立快捷、顺畅的处理流程，让用户获得高效、全面的政府服务。

（四）打破时空限制。电子政务系统大多基于互联网技术建设，使得普通用户能随时随地接受政府公共服务。“随时”是指电子政务系统打破了时间的限制，信息化公共服务的提供不再受休息日和节假日的制约，使政府部门的办公服务模式由原来的五天工作日转变为7×24小时全天候服务；“随地”是指用户不管身处何地，只要连上互联网，登录政府电子政务服务网站，即可获得相应的服务。

（五）个性化服务。在传统政府公共服务模式下，政府由于受到时间和空间的限制，所提供的服务只能是粗放性的，不可能按照用户个人的服务要求提供个性化的服务。在电子政务公共服务中，政府服务能力有了很大的提高，使得为用户提供“一对一”的服务成为可能（如出入境通行证签注申请）。同时，通过电子政务系统办理的公共业务，多数是自服务性质，使用户可以在多种服务项目和服务通道中自由选择。

二、顾客满意理念与电子政务用户满意的基本内涵

（一）顾客满意的含义。自1965年Cardozo首次将顾客满意度引入营销学后，顾客满意问题在企业界受到极大重视，学者们从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述，可将其含义归纳为以下几类：

1、特定交易型满意。顾客满意限定于对某种特殊购买行为的后评价，亦即特定交易型满意可以针对某种特定产品或服务交易提供特定诊断信息。顾客满意是在特定环境下，对于使用产品所获得的价值程度的一种即时的情绪性反应。

2、累积型满意。累积型满意是顾客针对某产品或服务消费的全部经验而累积的整体评价，累积型满意可促进企业对顾客满意加强投资。

3、认知评价满意。认知评价满意是顾客将实际从产品或服务中所获得的认知表现与事前对产品或服务表现的期望作一比较的认知过程评价。

4、感情性满意。认为满意的情感性定义为顾客主观觉得很好而随之产生满意感，反之亦然。

（二）顾客容忍理论。顾客容忍理论（ZOT）是指顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中，顾客认为所接受的服务是可以接受的，并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不如在容忍区之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就发现顾客对服务有两种不同层次的期望。第一种是理想的服务，定义为顾客渴望得到的服务水平；第二种是适当的服务。由此可以看出，ZOT的特点就是顾客的期望由一个点扩展为一个区域。

（三）电子政务用户满意的内涵。根据以上关于顾客满意的理念，对电子政务用户满意内涵的理解应该包含以下三方面的内容：

首先，服务对象：用户是电子政务公共服务的“顾客”。电子政务环境下，政府与用户已经不是简单的管理与被管理的关系。一方面政府公共服务系统的对外开放使用户能够便利地获得政府服务，并更直接地了解政府工作；另一方面用户有义务和责任参与政府的相关决策与管理工作。因此，政府在提供电子政务服务时，要认识到用户角色的转变，即用户已经从被管理的角色转变到“顾客”和“主人”的角色上来，因此电子政务服务的首要评价指标就是能否为用户提供高质量的服务，提高满意度。同时，电子政务公共服务的“顾客”既有一般公众又包括企业用户，为此是否能够获得所有用户群体的普遍满意，也是电子政务公共服务要关注的问题。

其次，服务内容：用户感知的对象是政府提供的电子服务。作为公共服务的唯一提供者，政府为用户提供的电子政务服务内容广泛，包括各类公共服务，如教育培训服务、就业服务、医疗服务、社保服务、公民信息服务等。这种信息及服务获取渠道的唯一性就要求电子政务系统的各项指标规范化、标准化。也就是说，在条件相同的情况下，无论何时、何地在系统上都应保证公共服务结果和质量的一致性。用户若认为他接受的服务是统一而公正的，结果是公开的，其满意度就会较高。

第三，服务平台：政府为用户提供电子服务的平台是网络系统。一方面影响用户满意度的指标就要增加关于系统应用实用性方面的指标，例如系统设计的人性化、网络数据的安全性、系统运行的可靠性等等；另一方面用户满意度测评时，评测信息的获取来源于用户，这就需要对用户做问卷调查。传统政府在进行用户满意度测评时，主要是通过电话采访、实地调查、设立办等渠道来获取信息。电子政务系统具有网络优势，可直接通过其对外服务网站来公开获取用户满意度数据。

三、电子政务用户满意度实证研究

电子政务用户满意度测评就是将用户满意引入到电子政务系统的测评中，根据电子政务系统的需要及用户对电子政务提供服务的期望，设计相应的评价指标，形成调查问卷测评需求实际满足的程度，以此来评估电子政务的绩效以及分析电子政务服务当前存在的问题。

本文基于对电子政务用户满意的基本内涵的分析，以提供电子政务系统的某政府机构为调研主体实施调研，设计调查问卷，并在该机构业务范畴内的相关政府部门及网站投放，进行实地调研并对所获数据进行归纳、分析。

（一）调研模型与调研问卷设计。美国从2001年开始将美国满意指数（ACSI）方法应用到对联邦政府网站进行测评。其指数模型如图1所示。（图1）

此指数模型被广泛运用在企业顾客满意的调研中，并成为美国公共部门顾客满意度指数模型调研，它对我国电子政务用户满意调研有很大的指导意义，本次调研的模型将借鉴上述模型。

由于本文调研对象为某政府机构下属若干电子政务系统。为保证问卷设计与分析的科学性，调查了该政府部门电子政务系统对外服务模式，如图2所示。（图2）

该政府机构所有的公共服务均通过单一的对外服务出口面向用户。用户只需登录政府部门统一提供的网络服务入口，便可以“一站式”获得多部门并联服务。而承担这个“网络服务入口”角色的是该政府机构电子政务系统公共服务平台。

我国电子政务系统是各级政府及部门履行政府职能、面向社会提供服务的官方服务平台，是政府实现政务公开、社会用户和企业获取政府服务的重要渠道。其基本价值在于，以服务对象为中心整合各种电子政务资源，从而完善用户获取政府信息和服务的渠道，促使用户和企业更充分地享受电子政务带来的便利。根据电子政务的使命任务，我国各级政府网站工作者和社会用户普遍认同的政府电子政务系统三大基本功能定位为“政务公开、公共服务、用户参与”。

针对这一功能定位，设计了有针对性的“用户期望调研问卷”，并采取随机问卷调查方式对企业及一般公众用户同时进行调研，根据调研获取的信息，对用户满意度评价体系将基于以下模型进行设立。（图3）

依据这一模型体系，设计的“用户满意度调查表”分为四个大项、十个小项的评价指标，以期在调研中获得更完善、科学的数据；更真实地反映电子政务系统的满意度。评价指标如表1所示。（表1）

（二）调研过程及调研结果归纳。根据上述“用户满意度评价指标”形成调研表，对该机构下属若干电子政务系统用户进行调研。采用以下三种调研方式：1、人工操作调查：采用拦谈，政府公共服务现场受理窗口随机拦截公众调研；2、定向派发：向电子政务系统使用的主要企业用户派发问卷；3、计算机操作调查：在公共网站问卷，一定时间后统计数据。

本次满意度调查采样数据，时间跨度从2009年8月至11月份，共覆盖同一机构十个对外运行的电子政务系统。调研问卷分发方式和回收情况统计如表2所示。（表2）

图4是本次调研过程中采集到的用此调研问卷对该政府部门电子政务系统进行的满意度评测数据整理结果，如图4所示。（图4）

根据调查问卷结果，表示一般、没有很大的意见的人数最多，其次是表示有时找不到需要的信息的人，再次是表示寻找需要的信息很困难的人，最后是表示查找方便。具体数据如表3所示。（表3）

四、结论

电子政务用户满意理念能够强化政府部门公共责任和顾客至上的思想。本文运用的用户满意度的测评模型，可以用于政府网站建设绩效的横向比较，并且可以明确目前用户对电子政务建设的满意程度，了解薄弱环节，让政府部门在今后的电子政务建设中有的放矢。

（作者单位：广州大学华软软件学院）

主要参考文献：

[1]史玉敏，王斌.我国电子政务的发展与研究[J].科技信息，2009.

[2]刘燕，陈英武，周长峰.电子政务公众服务与公众满意度测评研究[J].经济研究导刊，2009.

篇2

从“2006年中国IT用户满意度调查”结果看，台式电脑用户满意度指数较低，其中商用台式电脑用户满意度指数为78.0分，消费用户台式电脑用户满意度指数为79.9分，虽然较去年同期略有增长，但均低于其他PC产品。随着产品进入成熟期，用户应用水平不断提高，对产品的期望也不断提升，而产品的更新改进速度仍低于用户的期望，是造成用户满意度指数不高的主要原因。

调查结果显示，笔记本电脑用户满意度指数仅为76.8分，与往年相比呈现下降趋势，笔记本电脑满意度指数的下降应该引起厂商的高度重视，在保证企业利润的同时，不能忽视对用户服务的承诺和保持产品质量水平。PC服务器用户满意度指数较2005年有了较为明显的回升，但仍未达到2004年的水平。在愈演愈烈的价格战影响下，2005年PC服务器满意度指数下降明显，由2004年的82.6降到了79.1。随着PC服务器在多核、节能等方面的技术改进，以及各厂商逐渐摆脱单纯的价格竞争，加强了对服务及客户体验的重视，2006年用户满意度也随之得到了改善，满意度指数回升到81.3。管理软件满意度分值为73.4，服务满意度为71.1。这是继2005年管理软件的用户满意度评价到达最低点后的首次反弹。2004～2006年数码相机满意度指数不断上升，2004年数码相机满意度指数为79.1，2005年为80.7，2006年为82.5。但是，计世资讯在调查中也发现，数码相机的忠诚度却年年下滑，从2004年的41.5%下降为31.2%。一方面表示对数码相机产品满意度增加，另一方面却去选择其他的品牌，这反映出用户购买数码产品的时候，其实有着求新求异的心理，对于厂商来说在某一个阶段满足了用户的需求，不等于说用户对风格的选择就不再变化，往往在下次购买的时候，会尝试一下新的风格和形式的数码产品。

从2006年的调研数据看，今年IT服务的总体满意度指数仅有71.9，比去年下降了0.9%。导致今年IT服务满意度指数下降的主要原因是用户对IT支持、IT咨询和IT外包的满意度出现下降。但是，系统集成和IT培训的满意度得到了提高。今年，用户对这两项的满意度指数分别比去年增加了1.8%和0.8%。

商用喷墨打印机的满意度得分仅有66.9，不但低于家用喷墨打印机的74.3，也低于激光打印机的分值71.9。

满意度决定厂商命运

根据计世资讯（CCW Rearch）公布的用户满意度调查结果，浪潮一举获得“ERP软件品牌忠诚度第一、集团财务与资金管理软件满意度综合第一、ERP医药行业应用满意度第一”三项大奖。这是浪潮ERP继2005年获得上述三项大奖之后再度蝉联。

评审专家认为：用户满意度、忠诚度是中国管理软件持续、健康发展的基础，浪潮提出“健康ERP”理念和“631X” ERP健康应用模式，并努力付诸实践，在用户中建立良好的口碑。浪潮ERP在获得高满意度的同时，自身也获得了巨大的发展。集团财务与资金管理、医药行业ERP是浪潮的传统优势。

浪潮集团高级副总裁王兴山表示，浪潮今年蝉联三项大奖，特别是“ERP软件品牌忠诚度”大奖是ERP健康应用的成果。“浪潮坚持以中国式智慧为客户创造价值。”王兴山认为，满意度与忠诚度是相辅相成的，有了满意才会有忠诚，客户才会跟着一步一步升级走下来。“这几年正是从财务软件升级到管理软件、企业IT系统更新换代的高峰期，中国ERP市场将面临着巨大的变数。因此，客户的满意度、忠诚度将决定管理软件厂商的命运。” 王兴山这样说道。

5月18日，浪潮在中国医药信息化高峰会议上正式提出“健康ERP”理念，强调坚持以客户满意度、忠诚度为基础，走标准应用、快速复制、成功实践的发展道路，促进中国管理软件产业的健康发展。目的就是使客户获得最大的满意度，拿实效和价值说话，并由此逐步形成品牌忠诚度。

浪潮一直强调，ERP产品研发必须坚持客户需求导向，在一线中寻求创新的灵感。“631X”健康应用模式显示了浪潮ERP“以客户为中心”的理念，客户协同研发（CCD）则是中国式创新的方法。正是在这样极具想象力的创新机制上，浪潮的服务得到了客户极大的认可。

王兴山坦承，在现阶段，追求客户满意度和忠诚度必然要以局部牺牲规模化为代价，但是浪潮立足实际，放眼长远，基于对未来的判断，强化在集团管理和分行业领域的优势。只有在大型集团企业高端市场占有一席之地，才能真正提升国产软件的核心竞争力。浪潮为此已经做好了充分的准备。(李建平)

服务影响满意度

根据计世资讯（CCW Rearch）公布的用户满意度调查结果，方正科技“全程服务”凭借多年来在IT服务领域坚持不懈的努力，以及在消费者心目中良好的品牌形象，获得了分类产品评选奖项中家用台式电脑、商用台式电脑和笔记本电脑综合满意度第一。方正科技服务平台副总经理曹继坤认为，方正科技“全程服务”成熟的服务理念，严格的服务规范，合理的组织架构，发达的服务网络，强大的后台支持，获得了服务满意度第一。

篇3

1 引言

目前，我国三大运营商积极推进国家提速降费政策的落实，促使4G互联网用户发展迅猛，导致用户体验度持续下降。为了防止用户流失，运营商采取了大量的创新性优化手段来提升网络性能，但收效甚微。本文旨在通过对用户群体模型及体验的研究，分析用户对网络满意度评判分值低的主导因素，运用多元线性回归数学算法迭代和递推出用户满意度的权重因子。首先从理论研究到调研全流程式对用户群模型进行了拟合；然后对比传统专家预判式优化方法，提出了构建基于用户群模型及体验做优化的新模式；再结合用户群模型中的变量权重因子，详细分解了系统采取xDR（External Data Representation）信令P联分析方法、NAE（Network Anomaly Events，网络异常事件）地理栅格化等创新性的优化手段；最后通过运营商3期用户满意度的调研案例，验证了用户体验模型的稳定性及自主型网优系统的有效性。

2 理论研究方法

2.1 分析满意度调研用户群及抽样客观性

根据尼尔森调研公司对移动用户的调查报告，将用户对网络的满意度分成三类：差感用户、客观用户和好感用户。其中，差感用户定义为无通话异常事件，通话质量打分低；客观用户定义为存在通话异常事件，通话质量打分较客观；好感用户定义为有通话异常事件，通话质量打分高。调查报告中客观用户占比约为70%，并验证了客观用户打分与网络感知基本一致，在排除抱有好感和偏见的用户后，绝大部分用户（65%～75%）的满意度打分与其所遇到的异常事件呈现很强的相关性，这一结论经与后端调取历史通话录音的结果基本一致。

筛选出三类用户群中的客观用户，将调研用户数结合网络制式维度进行细分，确定2G/3G用户和4G用户的分布比例。

2.2 构建满意度概念模型

结合上文确定的客观用户各网络制式分布比例进行外呼深访，选取客观用户深访的原因是由于客观用户能够准确评价网络提供的服务。以深访结果构建如图1所示的用户满意度概念模型，语音模型中影响用户满意度的主要因素是掉话和质差（MOS），数据模型中网络不稳定是影响手机上网满意度的最主要原因。

2.3 根据深访后的概念模型构建用户满意度数学模型

针对用户满意度概念模型中影响语音和数据的主要因素，从性能管理系统中提取用户实际使用行为数据，采用多元线性逐步回归方法，建立用户满意度与异常感知事件的关联模型，找到提升网络满意度的抓手。当由多种因素共同决定一个现象时，使用多元线性回归（Multivariate Linear Regression）方法将多个自变量形成最优组合共同来预测或估计因变量：

yi=β0+β1xi1+β2xi2+…+βpxip+εi （1）

其中，yi为因变量；β0为常数项；β1…p为偏回归系数；xi1…ip为自变量；εi为随机误差。

在概念模型中，多个网络异常事件指标共同决定用户满意度，系数即该指标的影响权重。经数据推导和递归形成的语音及数据模型公式如下（下列各影响因子取值已经过逐步非线性变换并标准化）：

语音模型公式：

2G/3G用户语音满意度=5.5+0.75×主叫失败间隔+

0.69×被叫失败间隔+0.09×超短呼间隔+1.68×掉话间隔 （2）

4G用户语音满意度=5.5+0.49×主叫失败间隔+1.81×被叫失败间隔+0.09×超短呼间隔+0.72×掉话间隔 （3）

数据模型公式：

数据满意度=-0.84×TCP（无线）时延+0.08×

TCP（核心）成功率-0.15×DNS时延+0.11×EPS缺省

承载建立成功率+1.28×Http业务成功率-0.94×Http响应时延+0.85×Http下载速率-0.18×TAU失败次数-0.08×TAU时延-0.38×LTE流量+5.5 2.4 用户满意度数学模型拟合度验证

经递归和推导出语音及数据模型公式后，选取运营商1140人（2G/3G用户535人，4G用户605人）进行深访，根据异常事件提取xDR及网络性能数据进行满意度数学模型的拟合测试验证，验证结果显示：掉话是影响2G/3G用户通话感知的最主要因素，约占52.2%；MOS值是影响4G用户通话感知的最主要因素，约占58.1%；Http业务成功率是影响用户上网感知的最主要因素，约占26.16%。

以每月数据预测后续月份的用户满意度，经验证模型置信度为95%，拟合优度分别为98.8%和99.1%。基于模型拟合数据可知，用户满意度数学模型与实际满意度控制在5%以内，这说明模型的稳定性良好，可以应用于影响满意度的异常感知事件定位。

3 基于用户群模型及体验创新网优模式，构建自优化系统

3.1 传统性专家预判优化方法

针对用户满意度异常感知事件的定位，传统性专家预判优化采取QoE（Quality of Experience，用户感知）映射到KQI（Key Quality Indicators，关键质量指标）及KPI（Key Performance Indicators，关键绩效指标），根据KPI异常波动指标查找异常的因子来定位影响用户感知的网络问题，查找过程中将专家排查流程和判断方式固化为经验库，通过匹配经验库中设置的门限和范围值来定位用户感知问题，然后再采取现场DT（Drive Test，路测）/CQT（Call Quality Test，呼叫质量测试）测试、RF优化、后台话统分析和终端定位等优化手段解决感知问题。传统优化方法属于被动式和事后补救性优化，对用户底层的数据和信令关联不够，分析不够全面且用户历史信息回溯性不足。

3.2 基于用户群模型及信令构建自主型优化系统

为弥补传统专家预判式优化的不足，提升用户群体验，实现网络自愈合和自优化，以用户群模型与异常感知事件关联分析、xDR信令关联分析和NAE地理栅格化相融合，构建自主型网优系统。系统分成横、纵两个层面，横向从UE（User Equipment，用户终端）到E-UTRAN（Evolved UMTS Terrestrial Radio Access Network，演进的UMTS陆地无线接入网）、业务平台、服务器、提供商等方面；纵向上按照业务流程进行分段分析，实现业务端到端分析、质量分析、业务可视化及感知问题的自分析、自定位和自优化。

（1）xDR信令关联分析方法

在传统专家式分析结果的基础上，通过各网元的软硬采集xDR数据，将xDR数据与MR（Measurement Report，测量报告）进行字段关联填充、补缺和赋值，结合定位算法与地图指纹库定位用户使用环境及自动输出优化方案；主要包含基于用户定位指纹库、用户环境区分技术、3D仿真、POI自动输出、ACP（自动布站）等关键技术，利用这些技术现对异常问题和区域的定位，再结合开户数据、经济分析数据、投诉数据分析定位价值栅格，实现面向用户的自优化与智能规划。

xDR信令关联分析的难点在于数亿级的数据处理，Hadoop在这方面具有较好的扩展性和性能，能实现海量数据处理、截取、关联和储存，并面向分布式进行TB/PB级的数据处理。Hadoop在对海量数据的萃取过程中，通过map生成数据的配对值，如：MR和xDR信令数据属关系型数据，如图2所示，在GPS信息关联并赋值中，MR与xDR字段匹配成功是获取GPS的关键，通过xDR中S1-U/MME数据解析提取出用户的GPS信息，并通过用户属性将此GPS时间点附近的MR数据进行关联，实现MR数据精确的用户环境区分和定位。

运用分布式关系型数据库对海量xDR数据进行map映射，主要采用大表聚合和关联，发现通过合理的索引优化技巧可以实现分秒级计算操作。因此，基于关系型map映射构建MR和xDR的关联性数据库并应用于用户群体验的提升，是构建自主型网优系统的关键所在。

（2）NAE地理栅格化

为了在自主型优化系统中直观展示用户群模型应用于定位网络异常事件方面的效果，便于网络监控和处理，将用户所处区域进行地理栅格化，以图形渲染的方式呈现异常事件的恶化程度及用户所处环境的多维网络信息。以网络异常事件――MOS值为例：经过研究与实践，采用E-mode1模型可准确快速评价4G用户语音质量，输出等效MOS值，结合xDR、MR、话统等多维数据定位异常原因，并针对不同原因开展RF、参数、信令、性能及新功能应用等多方面的优化工作，以达到切实提高用户体验、提升用户网络满意度的目的。

实现NAE地理栅格按照图3中的步骤将MOS数据与MR通过时间差、UEID进行关联，借助MR字段数据对MOS进行定位并地理栅格化显示，进行用户VIP分析、网络性能分析、网络覆盖分析等特性优化，以高效支撑4G网络的优化分析。

4 应用推广

2016年运营商委托三方公司对用户满意度进行了三期的调研，深访调研选取1140个样本（2G/3G用户535人，4G用户605人），按照用户身份属性、终端属性和消费属性的实际比例，抽取用户群和运用多元线性逐步回归方法进行异常事件跟踪（抽样置信区间95%），判断异常事件变化趋势，选取三个典型样本进行跟踪，发现全网语音掉话表现变差。

将用户群模型定位后的网络掉话变差――掉话间隔缩短，通过自优化系统定位为CN流程冲突导致，并进行了流程优先级自优化，掉话间隔拉长，完成网络自愈合，问题得到解决。经过系统反复迭代和优化，三方公司进行第3期的调研结果如图4所示。可以看出，第3期用户满意度得分较前两期上升明显，达到预期效果。

5 结束语

随着移动互联网用户终端、业务和需求的不断变化，如何保障网络服务质量、提升用户感知、保持业务持续增长，是通信运营商面临的网络难题。本文通过xDR信令关联分析和NAE地理栅格化等手段对异常事件及区域进行处理，基于用户群模型及体验构建了自主型网优系统，该技术手段能够有效提升用户感知，并改善网络质量。在以后的实际应用中，需要结合新业务、新功能和新协议逐步优化完善，以持续提升网络优化工作的智能化水平。

参考文献：

[1] 冯传跃. LTE网络MR和信令数据的联合分析方法[A]. 天津市电视技术研究会年会论文集[C]. 2016.

[2] 赵川斌，张骥，任义. 基于用户感知的网络优化体系建设探讨[J]. 移动通信， 2011，35（6）： 19-24.

[3] 胡宇辰，郭宇. 基于沙漏模型的移动互联网用户行为分析[J]. 管理世界， 2013（7）： 184-185.

[4] 肖传郊. LTE网络端到端优化系统[J]. 电信网技术， 2012（11）： 5-7.

[5] 王磊，王西点，程楠. 基于大数据技术的智能化无线网络优化体系[J]. 电信科学， 2015（12）： 159-163.

[6] 陈磊，江俊敏，袁汶雯. 自动栅格化工具的实现及其在网规网优中的应用[J]. 邮电设计技术， 2010（12）： 49-52.

[7] 郑伟. 栅格化数据在移动通信网络优化中的应用研究[D]. 北京： 北京邮电大学， 2014.

篇4

此次，上市刚刚一年多的斯柯达品牌旗舰车型昊锐在测评中赢得了细分市场用户满意度冠军，凭借全面均衡的产品力迅速得到了终端市场的充分认可。昊锐是斯柯达百年造车精华和大众汽车集团先进技术的集大成者，在造型设计、操控性、驾乘舒适性、安全性等诸多方砸，都有着出色的表现。在空间设计上，昊锐充分展现了斯柯达品牌出色的空间打造艺术，提供了超越同级的宽敞舒适驾乘空间。特别是斯柯达全球首创的，TwinDoor双段式开启行李箱设计，让昊锐可以在优雅的三厢轿车和实用的五门掀背式轿车之间自如切换，将创新科技与生活需求完美结合。在秉承了欧系车经典的动力操控性的同时，昊锐在人性化高科技舒适性配置上也有着出色表现，中高级轿车经典配置一应俱全，更提供了太阳能天窗、PLA智能泊车辅助系统、车载数字电视接收系统等跨级前瞻科技装备，给中高级轿车市场带来了全新消费体验。可以说，昊锐完美融合了欧系车和日系车的产品优势；而吴锐1.4TSI车款更成为首批进入国家节能惠民产品目录的中高级车型之一。也正是凭借全面均衡的综合产品力，昊锐上市一年来迅速赢得了消费者的青睐，目前累计销量已经超过4万辆，更积累下了良好的用户口碑。

篇5

2009年伊始,为了应对金融危机,传统软件业面临了多方压力: 用户IT支出的缩减、SaaS带来的冲击、传统软件企业本身的瓶颈等等。

计世资讯总经理曲晓东表示: “面临全球竞争和金融危机,企业发展的机遇与挑战并存,企业业务不断转型升级的需求更加迫切,企业逆势扩张并购的步伐加快,而提高IT用户满意度是企业转型、升级的重要战略武器。”

在这一点上,用友软件股份有限公司集团与行业解决方案事业本部副总经理兼实施总部总经理王海升颇有感触。他表示: “在20年前用友成立的时候,国内用户大多是以产品为核心,所以当时的软件公司只是在卖软件,服务也是围绕产品修修补补展开,是免费的。”但是20年后,“IT服务”的意义发生了巨大改变,这其间用友的服务业务也跟随着用户的需求经历了大概四个阶段。

除了业务发展带来的挑战,当今在互联网的大潮下,传统软件企业也实实在在地感受到了来自SaaS的强烈冲击。为了加强自身的优势,像用友、金蝶等传统企业开始进行企业转型,把IT服务提到了更加重要的位置。如今,用友公司已把产品经营模式改为以客户为核心的全生命周期服务经营模式,称之为客户经营。这彻底改变了过去以产品为核心的经营模式,在这种模式下,要为客户提供全面、专业的IT应用规划,然后分阶段地提供信息化的专业服务。

赶超巨头

篇6

1.2Kano问卷的数据采集由于前述研究已经从用户视角确立了档案网络信息服务的构成要素，本调查主要是通过Kano问卷来识别这些要素对用户满意度的影响程度。问卷采用正反两个方向提问，正向问题是测量用户对档案网络平台具备此要素时的态度；反向问题则测量用户对档案网络平台不具备此要素的反应。问题回答选项设置为五个级度，如：当档案网络信息服务平台具备/不具备此性能时？答案有：5我喜欢；4最好这样；3无所谓；2我能忍受；1不喜欢。并且针对每一种要素的类别匹配，每个被访者可得到5*5种可能的回答组合，Kano模型提供了可供参考的典型要素分类表，如表2所示：本次调查主要通过网络发放与现场调查的方式面向档案用户发出问卷100份，经筛选（排除少答、错答、回答全部一样的问卷）后得有效问卷76份。调研对象主要面向有过使用档案网络信息服务经历的用户，以保障获取数据的真实可靠。

1.3数据的汇总与呈现我们将收集的问卷录入到SPSS中，在保证无“缺失值”的前提下，对获得的正向数据和反向数据分别进行T检验。本研究采取了单一样本T检验的方法，检验值为用户打分的中间值，以此判断用户回答的数据是否有显著差异。T检验结果表明各要素的显著性P值P<0.01，说明总体均值与检验值存在的显著差异，各要素均具备较好的鉴别度。每个要素的类别归属，根据Kano问卷，以用户认为某要素最多的质量分类为该要素的最终类别归属。最后对有效问卷进行统计分析，将每个要素归属度最高的质量类别列出，如表3所示：

2以用户满意度为导向的档案网络信息服务策略分析

本研究基于用户视角获取档案网络信息服务的要素，并通过问卷调查与数据分析的方式确定各要素的类别归属，并根据各类别的要素进行具体分析。

2.1影响要素分析

2.1.1一元质量类别中的要素充分满足时，用户的满意体验会呈正比例提高。调查发现，一元质量包含5个要素：F6（档案集成检索）指通过多元化的方式为用户提供档案资源的查询检索服务。当检索网站提供易用、适合的检索途径从而使用户查找到所需档案资源时，用户满意度就会上升；同样，当检索功能不够完善，用户无法全面、准确地查找到所需档案时，用户满意度会下降。F7（促进档案利用）指通过网络方式提供方便公众的档案预约与利用服务，如果档案网站能够提供方便公众的档案查询预约、档案法规的查询、民生档案的获取，用户满意度就会正向的提升。F8（用户咨询服务）指的是集成档案资源、档案专业人员、信息技术等为用户提供知识性的咨询服务。研究发现，用户渴望在满足基本咨询问题基础上，获得一些能够促进自身档案知识的补充、档案技能提高的知识性的指导，这也能够促进用户满意度的正向提升。F10（档案主题聚类）指为用户提供档案的主题聚类查询，随着主题类别中融合了更丰富、更多样、更具参考价值的相关档案资源时，用户满意度会正向提高。F13（链接易用流畅）指用户希望能够流畅地访问档案网站、快速下载资源的体验，同样也说明档案网站在保障基本网速基础上，更流畅的链接速度能够有效提升用户满意度。

2.1.2必备质量指基于用户满意视角的档案网络信息服务所“理当如此”的质量。如果该质量不充分时会引起用户满意度的明显下降。结果显示必备质量包含5个要素：F1（档案全面完整）指的是用户能够感受到档案数字化建设的全面性与完整性，能够真实地向用户呈现档案风貌。这对于用户来说，是一种必备属性，也是展现数字化档案资源的基本保障。F2（档案描述准确）是描述档案信息清晰准确的一项指标。如果出现描述不准确或出现错误的现象，会导致用户满意的明显下降。F3（档案可信适用）指的是档案对于用户具备相当的可信度，同时适用于用户的需求，这也是基于用户视角的必备要素。F12（网站安全稳定）表示档案网络信息服务的提供需要有持续稳定的网络平台支撑，如果出现平台不稳定、用户信息泄露的情况，会导致用户的强烈不满。F14（在线导航帮助）要求档案网络服务平台提供尽可能多的有用资源导航并为用户提供在线帮助，从而方便用户的信息查询并及时解决用户问题。

2.1.3魅力质量指能够给予用户超出期望、对用户满意度提升明显的要素。这些要素能够唤起用户潜在的满意体验，当其充分实现时能够显著提升用户满意度。研究发现，魅力质量包含4个要素：F4（档案在线展览）指通过多种途径、多维视角呈现公众所关注的热点、政策、人物的专题。依托档案网站提供在线展览，不仅使档案部门节约时间、成本，而且面向更宽广的用户群体带来一种更方便的浏览方式。提供更全面、详细、生动的声像结合的展览方式，能够促进用户满意度的显著提升。F5（特色档案产）包含历史文化、风土人情、特殊事件、名人名胜、名优特产等丰富档案底蕴内容[11]。从用户视角分析，特色档案编研产品能够为用户带来反映地区风貌、时代特征的资源，对用户具有借鉴参考意义。F9（个性资源推荐）指为用户提供个性化服务与资源的推荐，为用户提供最适合、最有用的服务方式，这是用户非常喜欢的一种服务模式；F11（用户反馈交流）指用户可以针对自身需求、档案建设要求向相关机构进行反馈，并且能够获得与其他用户进行交流的机会。分析发现用户更希望能够传达自身的意愿，能与其他用户交流分享自己的观点。

2.1.4无关质量指当要素得到充分满足时，对用户满意体验的影响不大。该类别中仅包含要素F15（网站界面美观），指的是档案网站信息服务的界面是否美观简洁得体。研究发现，用户访问档案网站具有较强的目的性，用户更倾向于针对性地进行档案查询检索，而对档案界面的美观性的关注就降低了。

2.2优化用户满意度导向的档案网络信息服务策略Matzler[12]认为在Kano模型中，质量改进的优先顺序应优先保障用户认为必备的质量要素（M），然后再优化用户期望与满意度呈正向相关的质量要素（O），在此基础上保障超越用户期望的质量要素（A），无关质量（I）可以不考虑提供。

2.2.1必备质量是用户认为“理当如此”的要素，为保障用户满意度必须充分给予保障。第一，保障数字化档案资源的质量。要加快档案数字化的进程，对于利用率较高的档案原件要优先数字化以提升其利用价值，同时要建立维护与利用的档案数据库[13]。应通过用户调查、反馈等方式准确把握与预测广大用户的潜在需求，能够按照档案结构优化、档案规范准确的方式呈现给用户。第二，保障系统的持续稳定。针对网站的运营情况进行监测与维护，以保障服务的持续性和稳定性。针对网络故障提供应急预案与保障措施，从而通过多种方式保障网络设备与服务器的稳定安全，维护用户基本权利与信息安全。

4.2.2一元质量中包含的要素与用户满意度呈正向相关，充分保障该要素的实现能够促进用户满意度的正向提升。主要通过如下方式：第一，为用户提供多元化的档案查询方式。通过网络为档案用户提供便捷、简单、准确的档案查询方式，档案网站应通过一站式检索方式给予用户统一的档案资源检索，同时通过高级检索、逻辑检索等方式保障用户档案信息的查全率和查准率。第二，加强对数字化档案资源的编研开发。在网络环境下，档案机构应体现一种“随需应变”的服务理念，进一步促进资源集成与共享，并在此基础上注重融入智慧的档案资源组织开发，提供更适用于用户的、增值的档案信息产品。第三，为用户提供面向知识解答的参考服务。一方面应通过实时咨询、表单咨询等同步异步的方式满足用户普通的咨询需求，还可以建设咨询知识库方便用户自助问题查询。另一方面，要在集成资源、深度加工、智力分析的基础上，针对用户的个性化信息需求提供面向问题解决方案的知识服务。

2.2.3魅力质量本身并不被用户期望，但是当其充分满足时能够让用户满意度显著提升。第一，网络平台能够带给用户更加全面的档案展览，应通过图文、声像、虚拟3D技术等技术手段全方位、多视角、真实客观地呈现档案风貌；第二，可以通过用户角色设定、个人兴趣定制、用户行为记录等手段为用户提供个性化的档案服务推荐与档案资源定制服务，从而满足用户个性化和动态化的信息需求；第三，邀请用户参与评价与反馈，共同参与资源建设。档案机构应提供用户反馈的渠道，允许用户对发现的问题予以评价；同时针对馆藏特色资源的建设，鼓励用户积极参与征集评价，共同建设和挖掘档案特色资源。

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中图分类号:G206文献标识码:A文章编号:1003-4161(2009)05-0141-05

用户满意度与用户的信息素质教育已成为实现信息经济社会最重要的基础要素,已成为知识经济时代实现人与自然、人与信息社会和谐的根本保证。用户满意度的提升和积淀,凝聚和蕴涵着信息素质教育水平;信息素质教育可以增强用户的信息意识、提高用户的信息知识、强化用户的信息技能、培养用户的信息道德、提升用户的网络运用能力和安全意识,进而实现最佳满意度。信息用户满意度与信息素质教育两者的辩正统一关系,是他们之间的内涵关联性产生的必然。

1.以信息用户满意度与信息素质教育为主体的以人为本信息研究领域的确立

在信息理论研究过程中,人们逐渐清醒地意识到无论是面向信息的S规范、面向信息交流过程的T规范、还是面向信息用户的U规范的理论与实践,用户满意度与信息素质教育水平的提升,都离不开或绕过信息的接受对象――人。信息的人化,以及人化的信息已逐渐凸显为理论研究或实践的中心。因此,在信息学研究中,自然而执著地将视野和审视角度投向了信息对象――信息接受研究领域。这一研究领域是以用户满意度研究为探索基点,开拓出的全新研究领域,已经形成了用户满意度理论、信息素质理论以及信息化人力资本理论三个理论研究平台。研究是以剔精入微的量化研究与出乎其外的宏观研究融汇的综合研究,通过对研究对象的分析和研究,在界定概念中确立了测评公式和方法,采用了信息学系统科学方法论,从不同的视角审视研究了信息接受对象相关问题的辩证统一关系。众多学者产生了试图从用户满意度理论或信息素质理论出发,去构建信息理论体系的设想。

1.1 信息用户满意度理论与信息素质教育理论的同质性

任何一个时代都有着与这个时代相对应的科学理论,任何时代都是由反映那个时代的科学理论和表现那个时代的理论创新所支撑的。

1.1.1 两种理论产生的相同社会基础。

(1)信息用户满意度理论的形成。1969年,Klempner I.M提出了情报学的概念、框架,并把社区满意度评价、社会政治目标的满意度评价列为主要内容为发轫,将用户定位为基本概念和范畴,经过一系列的学者的努力和探索确定了用户研究理论。并且确立了信息用户满意度测评公式和方法,美国用户满意度指数(ACSI)的基本理论和中国用户满意度指数(Chinese Customer Satisfaction Index,简称CCSI)国家级用户满意度指数。用户理论的研究,是将用户――信息接受对象的人放置在具体历史环境中,分析人与自然、人与人之间关系的研究,研究对象从以信息行为为中心转向以用户满意为中心,逐步形成了用户研究对象、内容的全新研究领域。特别是用户满意理论体系中,既有用户满意度、用户满意服务等一些反映信息本质属性的较为深刻的概念,也有着一些用户满意派生性的特有属性的一般性理论。从目前研究状况看,对于研究对象特有属性的研究比较集中,如用户结构、用户需求结构、用户群体分布,以及用户满意的需求属性、强度、级度等问题。信息用户研究的研究内容主要从用户角度和系统角度进行划分:用户角度方面,主要研究信息用户需求、信息用户安全、信息用户满意度、信息用户行为与心理和信息用户能力与学习;系统角度方面,主要探讨信息系统设计中的用户因素、用户对信息系统、信息技术的使用等。

(2)信息素质教育理论的形成。1974年美国信息产业协会主席波尔•泽考斯基提出了信息素质的概念。此后,针对信息素质问题,进行了深入的研究,并且确立了信息素质的内涵。这些理论认为信息素质是认识、创造、利用信息的品质和素养,是一种能够通过教育而形成和培养的在信息社会获取信息、利用信息、开发信息的素质、修养和能力。进入20世纪90年代后期,我国再次掀起了信息素质教育的热潮。研究的趋势已由图书馆的信息素质及教育,逐步演进到社会、用户、人力资源的信息素质及教育的全新领域。研究从信息意识与情感、信息伦理道德、信息知识和信息能力四方面去界定理论,确立了信息素质教育的理论内涵和外延。目前,由于研究者观察问题、抽象概念方法的差异,对于信息素质结构的理解亦有所不同,但是共同的认识是:信息素质有其自身的内容和含义,有其基本条件和构成,理论内涵有信息意识与情感、信息知识、信息观念、信息道德、信息潜意识与潜能、信息心理。

可以清楚地看到信息用户满意度与信息素质教育两种理论均产生于人类社会由工业化社会向信息化社会的转轨时期。新的生产工具电脑和信息网络的产生,信息已经成为一种最重要的资源、一种财富,知识的生产力已成为决定生产力、竞争力、经济成就的关键性因素,成为促生社会的演变、发展的内驱动力,成为两种理论产生的同一社会基础。

1.1.2 不同方式的同质理论创新。(1)信息用户满意度的理论创新。信息用户满意度理论属于原创型理论,从其哲学及理论建构辨析,是建立在前人从未涉足的成果――接受学、传播学、控制论基础上的一种创新型理论。20世纪60年代,接受理论首先从德国兴起,接受理论将接受者提高到实现主体价值的理论思想,使用户研究理论将用户推上了实现信息价值的理论研究平台。传播学是20世纪50年代兴起的一门新兴的边缘学科,传播学的三种模式:传播者和接受者相互依存的模式、像一条链似的向前后运动的传播模式、持续运动着的各个部分相互作用的模式,为用户满意研究提供了三种思维方式和出发点;无论哪种模式,信息与接受者(用户)之间,都要受到接受者的意识形态、个人爱好、教育水平、经济地位、消费意识等属性因素的影响,它为用户及用户满意提供了研究方式、方法及体例范式。1948年,美籍奥地利数学家维纳和墨西哥生理学家罗森勃吕合作创立了现代控制论,用户满意研究的复杂性、不确定性、模糊性摆在研究者面前时,控制论着眼于实践思维的研究方式:从连续不断的信息反馈中预测行为发展方向、调节行为偏向的思路,在运动中建立稳定结构、从而构造出一种调节行为、使事物沿着正确方向运动的有效思维方式,为用户满意研究提供了在实践中把握、控制研究的手段和思维模式。概略和勾勒出了信息用户满意度与信息素质的内在关系:个人接受除受到社会接受的影响和制约,更大成分是依接受者的个体的思维方式、生活经历、个人气质、经济状况、消费倾向,去感受、品评、接纳信息对象的。

(2)信息素质教育理论的创新。信息素质教育理论属于承续再生型理论,边缘性学科。信息素质教育不是相关学科的拼凑,是以传统的教育学和素质理论发展为基础,在综合原有的素质教育理论中,采用新的科学方法,通过演绎、理论升华、科学续进形成的全新交叉信息理论。信息素质教育理论体现了以人为本的信息接受的主体人的因素和价值。

1.2 全新的理论概念模式及两者间的理论“中介”

1.2.1 全新的理论概念模式。

(1)全新的信息用户满意度理论概念模式。满意度就是用户接受的信息有形产品和无形服务感到满意的程度和期望值,反映实际感受和期望之间的差距,这是用户内心感受和主观评价,与信息用户的信息素质及教育水平有着正相关关系。用户满意度既体现了用户满意的程度,也反映出产品和服务的提供部门满足用户需求的成效,形成一种全新的关系:产品反馈受众产品价值调节产品生产(结构、产品),用户与信息满意度已成为市场调节资源配置,决定产业结构循环模式的主要环节,形成了一个全新的用户概念模式。

(2)信息素质教育理论。在对素质教育理论和实践进行深入地研究探讨中,在用户教育目标和用户评估体系之中,已将完整的理解信息素质特有属性、本质属性问题及开展信息素质教育视为时代赋予的历史重任。信息素质的内涵界定为信息时代人的一种素质、知识、创新、修养;主要表现有信息意识与情感、信息知识、信息观念、信息道德、信息潜意识与潜能、信息心理等,是一种综合性、社会性的共同地评价及体系。信息素质教育是特殊意义的素质教育,因此它必须遵循素质教育的一般规律和原则,即素质教育和信息素质的一般原则。同时,又有着自身的特殊规律,即:信息――时代的内容、素质;基本内核――教育实施方式及手段的、综合体的,具有新质的素质教育。

图1 信息用户满意度与信息素质教育同一的“中介”值

1.2.2 两者间的理论“中介”。系统科学对中介的理论发展认为,在事物中、在许多子系统之间的合作、联系中,必然存在着一种子系统共存的、同一的,能够促使它们合作与协同,产生出从无序到有序转变的类似性中介值,见图1。并且由此而形成内在关联的“同形性”。

这一理论应用于信息用户满意度与信息素质教育这两种不同性质的变量因素,可以在揭示两个系统自组织过程的复杂性中,寻求它们之间必然存在的类似性的中介值,以寻求两个系统的同质性。利用和改变重要的外因条件、刺激和导引内因的能动性,促使它们合作与协同、从无序到有序,实现信息素质教育的目标,引发信息用户满意度在信息经济社会复杂整体系统中的主导作用。

2.信息用户满意度与信息素质教育是以人为本的信息研究体系中的两个子系统

系统科学方法论对信息科学的研究,是运用系统的整体原则根据系统的开放原则、系统与信息环境的适应性原则、系统的协变性原则、系统的内部涨落原则、开放系统由无序走向有序原则,成功地探索了信息系统与子信息子系统的概念、模式、原则、规律;探讨了信息系统的整体性、组织性、综合性、结构性、层次有序性、目的性、动态性、相关性及目的性;解决了多因素动态复杂系统的量化、优化、定向问题。可以说,在信息社会的大环境的时空里,哲学意义的系统科学方法论很好地阐释、解决了信息用户满意度与信息素质教育(两个子系统)相互联系、相互制约、相互促动的辩证统一关系。

2.1 共同遵循的基本原则

2.1.1 整体性原则。整体性原则是系统科学的基本出发点。信息社会是一个内容高度综合、而又高度分化的多层次的整体性结构,这个结构是大量具有经济、政治、文化等属性的子系统或构成要素(C),在一定外部条件和环境(E),相互关联、而形成的某种内在结构(S)的整体。通过“CES”三因素的集成,社会就形成了以人类为本的特殊内涵体。系统元素是按照一定的规律在时间进程中彼此联系的,按照贝塔朗菲选择计量方法研究信息的整体性,就是总体是在超越了构成要素的某种状态变量相加中的运动体系。其构成要素P 1、P 2、P 3……P n的某种状态变量或测度为Q 1、Q 2、Q 3……Q n,可构成方程dQ i/dt=f i(Q 1、Q 2、Q 3……Q n),式中Q i代表系统中要素P i的某种状态或特征,如:以人为本的信息理论研究平台,信息用户满意度Q i,信息素质教育Q i+1等;而Q i/dt系统是处于动态变化的过程中,函数f i表示Q i随时间、空间变化的规律;任何状态Q i的变化,都会引起其他状态变量及整个系统的变化;由于Q i的可变性,在Q i/dt系统中,其总量绝不是简单的Q 1+Q 2+Q 3+……Q n的加法结果。根据系统的状态方程我们可以看到,以人为本的信息理论研究体系是信息理论研究系统的子系统,而它又是由信息用户满意度与信息素质教育等子系统汇聚而成,是由各要素(子系统)组成的有机体。即以人为本的信息理论研究体系dQ i/dt系统,由信息用户满意度Q i,信息素质教育Q i+1,以及其他相关因素(子系统)聚合而成。其总量――以人为本的信息理论研究体系不是信息用户满意度与信息素质教育两个变量的简单加法结果。同时,这个系统有着运动的内在规律和相互牵动性,随时间t的变化而变化着,在信息时代科技革新、信息突变日新月异,促动t不断的衍变;函数f i要素既是变量,又是相对的恒量,随时间的变化,使构成系统的组织按统一的规律去聚合;以人为本的信息理论研究体系dQ i/dt系统中,是由函数和时间的变化引发的变量之和,即使在同一函数体系,某一因素运动的时空的变化,也会引发这一因素成为新的变量,进而反映出两者之间的内在因果互动关系。

2.1.2 层次性原则和有序性原则。系统都是按一定的秩序和等级组织起来的,即层次性原则和有序性原则。整个物质世界就是由不同等级的系统、复杂交织形成的网络结构。这就提示我们,在信息社会系统中,每个子系统都是客观存在,又构成一级一级的有机联系,孤立地研究一个事物的结构是不够的,还要研究事物在不同层次中、相互联系中的特征和性质。

在系统的不同层次中,即便是同一时空信息源发出的信息,但由于接受能力和适谱性的差异,必然形成接受程度的不同。这其中的不同,可以使人们在信息用户满意度与信息素质教育的过程中,利用变异、修正操作的过程和获得预期的成果。从另一个角度看,尽管子系统层次的不同,但是由于在同一时空从信息源发出的信息是一致的、一次性的,这又形成了不同层次子系统接受信息的同一性、共享性。而这正是使用户满意度与信息素质教育在综合与聚合时f i函数具有共质性,即子系统之间有着同一性、共享性的基础。

2.1.3 系统的内部涨落原则和系统的开放原则。物质和能源在使用中会消耗,以负熵递减,而信息在使用中,则可能在老化中失去自身价值,亦可能随着重复使用和再加工,产生新的信息增殖;信息资源在无限性中,具有扩充性、模糊性、不确定性、发散性。信息的这些性质,系统科学方法论的内部涨落原则恰好比较科学、恰当、系统地做出回答和解决。以人为本的信息理论研究体系是一个完整的系统,用户满意度与信息素质教育是两个相互交错、相互渗透和相互推进的子系统。可以利用“熵”去有目的的控制两者在交互中的发展、运动、演进速度及趋势。一个系统的有序程度越高,所含的信息量就越大,熵则越小;相反,一个系统的无序程度越高,所含的信息量就越小,熵则越大。用数学语言表示:H=-∑p ilogp i,∑p i表示第i个事件出现的概率。概率越大,确定性程度越大,而不确定性程度就越小。通过对用户满意度与信息素质教育物质、能量的控制和自控、熵的制约,经过信息交换和处理,再在信息的反馈中,实现目标管理。

从另一方面看,系统的自组织性是引发系统开放的一种潜在的、自发因素。客观世界至少存在着两个不同层次的目的性,一个是非自觉、非预定的目的性,即自然中系统的目的性――自组织性,另一个是自觉的、确定目标的目的性,即人的目的性,两者在相互联系和转化中,形成了目的性的范畴;在系统的人的目的性中,交汇熔融着自组织性,而自组织性是引发系统开放性的自发因素。在用户满意度与信息素质教育子系统中,都存在非自觉、非预定的目的性,人类可以充分认识和利用自组织性,将人类的自觉的、确定目标的目的性与自组织性有机地结合起来,实现目的。

2.1.4 系统的协同性原则和无序走向有序原则。无论是耗散结构、协同效应、还是超循环论,都将子系统的合作、系统的演化过程、系统的状态空间表述为在状态空间,复杂的系统终归要不可逆地运动到某种稳定的、有序的结构。也就是说当反映外部环境作用的控制参数量达到某一临界时,系统中子系统之间的关联、合作可以在克服其自发的独立运动中,形成序参量;而序参量又会反过来支配子系统去做协同运动,使系统出现宏观上稳定的有序结构。它的出现,既是重要性的外因条件的刺激和导引,是子系统在耗散结构形成和维持过程中,对外部世界的能量的耗散与交流;又是决定性内因的勃发和能动性,是系统及子系统超循环系统内部的多重因果循环。协同就是表示用户满意度与信息素质教育子系统间的合作,可以导致复杂的系统宏观有序的形成,完成预期的从旧结构突变到新结构的初衷,以实现用户满意度与信息素质教育对外部世界的能量的耗散与交流。

3.信息用户满意度与信息素质教育的辩证统一关系

信息用户满意度与信息素质教育相互间联系的哲学分析,是正确认识、科学把握、深度研究课题对象的切入点。

3.1 信息用户满意度与信息素质教育相互间的联系

3.1.1 对象的现象联系。信息用户满意度与信息素质教育是两个不同的对象,而这些对象是相互作用形成的一个过程;这个过程是实质性、潜在性的,只能以现象的相互联系而体现出来,现象是事物本质的外在表象,人们只能透过现象去看本质。值得注意的是,现象中并没有把本质的东西全部反映出来,观察、体验地越深入、仔细,则反映的本质性越深刻、科学。对信息用户满意度与信息素质教育的认识过程,在全面、深刻掌握基本材料的基础上,透过现象去看本质性的问题,应在超越现象联系的表层阶段中,寻求两者的本质关系。

3.1.2 本质与非本质联系。信息用户满意度与信息素质教育是随着信息社会的到来,产生出的新生事物。按照哲学的一般原理,自然界的新生事物一般都是从非本质的偶然的发现和特征所引起的,因此,要重视和仔细观察它们产生、发展中出现的各种偶然、甚至个别的事实。如个案的调研,并从中发现从非本质的偶然的经验、做法、问题,推进事物的发展,决不能停留在事物的非本质的偶然的发现阶段,目的是要触动事物由非本质进入本质联系中。在这个过程中,要善于发现和寻求契机――理论对于实践关照中的切入点。我们认为,信息用户满意度与信息素质教育存在的类似性的中介值――用户信息素质、缔造信息化素质的用户,就是这个契机。

3.1.3 相互联系与相互制约。自然界和社会中的每个现象的一切方面,都是相互依赖,相互间有密不可分的联系,即合乎规律的运动过程的联系。联系的必然性中,蕴涵着相互制约性。信息用户满意度与信息素质教育符合物质存在方式、运动的普遍规律和认识规律……应当从产生该现象和存在的那些密切联系的物质条件、社会现象的客观条件来加以考察和评价,才能认识它们的深刻内涵。从科学的观点审视,信息学的研究刚刚起步,是一种新生事物,它更适合当前的发展条件,是人类世界从旧的工业社会脱胎而出的全新的社会――知识经济社会的产物。其有着广阔的发展前景,必将沿着一个不可遏止的、一往无前的由低级到高级的发展过程。

3.2 内循环与外循环

我们认为信息用户满意度与信息素质教育在信息社会的大环境的时空里存在着两种循环。一个是信息用户满意度与信息素质教育相互关系的循环,即内循环;另一个是信息用户满意度与信息素质教育与信息产品、信息服务、信息管理之间的社会化的循环,即外循环。

3.2.1 内循环。信息用户满意度与信息素质教育相互关系的循环是内循环,即用户满意度(反映)信息素质信息素质教育(提高)信息素质(拉动)用户满意度的以人为本的内循环系统。在此循环系统中,当一个在特定的时间、空间的循环结束时,往往会酝酿、孕育着一个新的循环的产生。在信息化的环境中,又存在着使信息用户满意度与信息素质教育向下一个、更新、更高阶段过渡的必然条件。

3.2.2 外循环。用户、信息产品、服务、管理与用户间形成了一种全新的社会循环关系链、就是外循环,即信息产品(服务)用户用户满意度[内循环系统]反馈信息产品价值(调节)产品生产(结构、产品)(服务)用户的信息社会、用户循环的外循环系统。用户循环的外循环系统是对信息用户满意度与信息素质教育相互关系与社会的信息产业的理论模式的概括。

信息用户满意度与信息素质教育已成为市场调节、资源配置、决定产业结构循环模式中的主要环节;它们置于社会、经济、文化的大环境,依从于整个社会条件,不是孤立的、机械的、隔离的,而是与社会有机的联系的整体。信息用户满意度与信息素质教育反映和体现着信息与人、信息与信息、人与人之间新的生产方式,以及正在形成的新的上层建筑;最终推动信息化社会的良性发展。

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〔中图分类号〕N94 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008－0821（2012）09－0111－06

中小企业是推动国民经济发展，构造市场经济主题，促进社会稳定的基础力量。改革开放30年以来，我国中小企业发生了很大变化，逐步形成了自己较为有效的独特风格，大大提高了自身经济增长，规模也在不断的壮大，然而正是这种超速成长给许多中小企业落下了薄弱的根基，如基础管理薄弱、信息化建设不平衡、缺乏内部员工激励机制、缺乏长远战略目标与缺乏创新管理的有效机制等。为了解决以上问题，信息系统近些年来对企业的重要作用日益凸显，但研究范围主要集中在大型企业，在中小企业范围内研究信息系统使用情况的相关文献还不多。事实上，在信息系统的开发过程当中，哪些人应该参与进来的问题已经被许多学者讨论。因为在一家公司在开发信息系统时，其组织应采用十分开阔的视角，去采用最好的技术并且在开发过程中集中最好的人力资源；著名咨询公司Standish Group的研究表明，在一系列软件项目拖延因素中：超时的占63%，费用超支的占45%，覆盖功能过多占67%，最终只有28%是成功的。

我们看到，尽管信息系统开发方面的研究已经做了许多，中小企业也认为信息系统对于其发展非常重要，但由于缺乏明晰的模型，中小企业仍然不断的面对着信息系统研发的失败[1－2]。在信息系统实施的过程中并没有一个普遍使用的模型，一些学者在其文献中对在特定情况下的某些成功因素考察过或建立了相应联系[3]；近些年来，一些专家在文献当中提出了许多有效的措施，其中重要的两个是决策的制定及用户的满意度。

今天，许多的研究是基于Delone和Mclean在1992年建立的模型，他们提出了关于成功信息系统需要细致关注的多维独立模型，并定义及规范了模型的每个方面，他们最新的模型是在2003年提出的（图1）。然而在此模型中，并没有对人的因素进行明确的评估，因此本研究的目的就是明确人的因素在信息系统开发及运作过程中的影响，同时用决策的制定和用户的满意度来测评个人绩效，进而了解在信息系统开发及实施过程中我们应采取什么样的行为来确保其成功。

为了确保研究成果准确，我们将模型在东北选取了60家中小企业（主要集中于旅店、餐饮，软件行业）进行了研究及测试，主要分析的是人事、订餐、客房等系统。实证研究中我们采用的是统计学中的偏最小二乘法，它可对复杂模型进行评估。

1 个人绩效

在过去的20年中，对于信息系统用户的研究已经开展了很多。今天，这种研究进入了更加精细的阶段，如将用户置于计算机处于主导地位的社会系统中研究，对其研究包括了大量的个人绩效因素，其中明确提出的有决策制定[5]和满意度。

1.1 决策制定

决策的制定可被定义为在一系列的措施中选择其中之一，换句话说，就是用一种理性的方法去继承，去评估，去选择行为方式，因为当今世界正朝向开放与全球化市场迈进，信息的可靠性，及时性，易获性都为将来制定有效的决策起到关键性的作用[5]。系统的方法要求，人们一定要对相关政策及来自于其他部门（特别是与之发生直接关系的部门）甚至整个公司的运行机制保持敏感；重要的是，当信息系统涉及到公司的全部操作部门及决策制定活动时，信息系统在中小企业不同级别不同部门的潜在效果从中小企业使用计算机开始就已经被信息系统研究人员所注意；即使是中小企业里刚刚使用信息系统，许多实例也证明其应用为中小企业决策及技术提高方面起到了良好的作用。Huber已经证明集成信息系统在某种程度上对决策的制定会起到一定的促进作用，他主要是从决策制定的时间及可靠性两方面论述的。

1.2 用户满意度

用户可以这样定义，他是一个这样的人，其日常工作与信息系统的使用或信息系统处理的信息联系在一起[6]，信息系统是专门为其所建立的，当然，这个概念也并非一成不变，因为某些信息系统用户也不是使用软件的专家[7]。

信息系统的用户满意度的概念性定义还没有在专家中得到统一的认同，大部分人认同的观点是用户有主动向信息系统靠近的需要，现在许多人都在用此方法来衡量信息系统成功与否，中小企业也用此种方法来预测信息系统是否会在使用后被员工所接受；Seddon和Yip在其著作中论述了从信息系统中获取信息的机会，相关性、可靠性及准确性。

用户满意度是重要的，因为它会对使用信息系统部门的工作目标，工作质量及其对于信息系统的使用意愿有着潜在的影响[9]，由于测量用户满意度的工具被提出许多，同时用户满意度的测量需要很多复杂的参数，因此迄今为止还没有一个被广泛认同的统一明确的方法。我们有必要说，如果一个信息系统没有为中小企业决策或提高用户满意度方面提供可靠的信息，那么此系统就是失败的[10]。

2 质量维

与其他产品类似，信息系统也有其质量。这也是为什么在现代世界中对于信息系统的评估主要包括以下因素：信息的质量，系统的质量，服务的质量。因为无论从个人角度还是组织角度，以上因素都与信息系统能否成功运行密切相关。

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中图分类号： G203 文献标识码： A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2016018

Quality Research of Answers in Social Q&A Platforms Based on Indexes of the“Concentrate Here”Region

Abstract Answers on social Q&A platforms show differences between quality performance perception and importance expectation perception. According to the method of IPA（Importance Performance Analysis）， the differences can be divided into four regions：“Continue to Maintain”region，“Key to Improve”region，“No Need for Priory”region and “Over Expression”region. Based on pilot studies， this paper uses customer satisfaction model theory to structure the conceptual model of customer satisfaction to the quality of answers on social Q&A platforms with indexes of the“Key to Improve”region， and then corrects and tests it through user surveys. This paper finds that users expectation perception quality， performance perception quality and perception value have direct and great influences on users general satisfaction degrees， which has a strong positive correlation influences on users continuance. This paper also finds that improving the four quality indexes of “Key to Improve” region can effectively enhance users’ satisfaction and the willingness to use social Q&A platforms continuously. This paper also gives suggestions on bettering the quality of answers on social Q&A platforms.

Key words social Q&A platform； answer quality； user satisfaction model

1 引言

社会问答平台（Social Q&A Platform，SQA）又被称为社会问答社区或者问答平台等，目前对其还没有一个统一的标准定义。 Shah[1]从用户服务的角度将其定义为一种提供用户使用自然语言表达信息需求的方式；一个提供参与者满足用户需求的平台和一个构建包含鼓励参与的社区。同时，Shah也从用户、内容和技术三个角度来定义当前社会问答平台研究的相关领域。从用户角度出发，用户的分类[2-5]、专家发现[6-9]和用户动机[10-13]是其研究的重点。从技术角度出发，其研究的重点包括数据挖掘技术[14-16]、问题自动生成[17-18]以及答案的自动摘要[19-20]。而以内容为核心的研究主要分为两个层面，首先是基于问题的相关研究，包括问题的分类[21-23]、检索[24-26]和推荐[27-29]；其次是基于答案的研究，其重点包括付费型问答平台答案质量的研究[30-31]和基于文本与非文本特征的答案质量评价研究[32-35]。

本课题小组在文献[36]中研究了社会问答平台答案质量绩效感知与重要性期望感知之间的差异，运用重要性―绩效性分析方法，对答案质量绩效感知与重要性期望感知差异性进行分析，以每个维度的绩效感知质量与期望感知质量的平均值为横、纵坐标值，以所有维度绩效感知质量与期望感知质量的平均值为分割线，将十三个维度分为四个象限，即“继续保持”区域、“重点改善”区域、“毋需优先”区域和“过度表现”区域（见表1）。其中，“重点改善”区域的“专业性、权威性、客观公正、完整性”四个指标是本文研究的重点，其突出特点是用户的期望感知较高，而社会问答平台答案质量的实际答案质量较低。这种期望质量与绩效感知质量的差异不一致性，仅能表明社会问答平台的答案质量尚不能满足用户的信息需求，还有较大的提升空间，但“重点改善”区域相关指标的改善是否能够提高用户的满意度，是否能够激励用户持续使用社会问答平台的信息资源是本文重点研究的目的。

表1 答案质量的“四个象限”特征与指标

2 概念模型的构建

本文主要采用的是中国用户满意度指数模型――CCSI模型，融合了用户的“期望感知质量”和“绩效感知质量”，构建社会问答平台答案质量“重点改善”区域指标的用户满意度概念模型。首先采用“期望不一致”的顾客满意度测量模型，将用户期望的信息质量（即重要性期望感知）与感知的信息质量（绩效感知）进行对比，同时考虑到用户获取答案的成本因素，引入感知价值，并考虑用户对当前社会问答平台答案质量的总体满意程度，以及用户是否会继续使用社会问答平台作为信息源来获取知识，因此引入总体质量满意度和用户忠诚两个隐性变量。基于“重点改善”区域的用户满意度概念模型的构成要素主要有[37-38]：

（1）用户感知质量，即绩效感知质量。绩效感知是指信息用户在使用社会问答平台过程中或者使用后对其答案质量的感知与判断，他是决定用户对社会问答平台答案质量满意程度的一个十分重要的因素，感知质量作为内生潜在变量无法直接测量，本文以“重点改善”的四个指标为观测变量来衡量感知质量，故感知质量的观测变量包括四个：社会问答平台答案质量的专业性、权威性、客观公正性和完整性。

（2）用户期望质量，即重要性期望感知质量，指用户根据自身的学习、科研需要和过去使用社会问答平台的经历，对其希望社会问答平台答案质量所能达到的一种理想状态的描述与认知。Oliver指出期望质量对用户的满意度产生直接的影响，主要是因为顾客总是习惯于一定的实际表现，而对这种习惯往往形成预期，成为满意度的评价标准。它包括两个方面：一是用户根据自身需求，希望能满足需求而对质量的期望；二是用户根据过去的使用经验而产生的质量期望。重要性期望感知质量作为内生潜在变量无法直接测量，本文以“重点改善”的四个指标为观测变量来衡量感知质量，故感知质量的观测变量包括四个：社会问答平台答案质量的专业性期望质量、权威性期望质量、客观公正期望质量和完整性期望质量。

（3）感知价值。感知价值表示用户所获得的信息资源质量相对于其花费的成本的比值。本研究主要对象是获取社会问答平台答案信息资源的用户，其花费的主要成本是付出的努力成本，包括时间和精力。因此本文的感知价值的观测变量包括两个：相对于所获取的信息资源质量的努力成本（感知价值一）和相对于努力成本所获取的信息资源质量（感知价值二）。

（4）用户满意度。用户的满意度主要是指用户在使用社会问答平台中的相关信息资源后对其整体的满意度进行评价。用户满意度作为潜在内生变量，其测量的指标主要包括三个方面，即用户对信息资源质量总体的满意程度、相对于用户信息需求的满意度和相对于用户期望的满意度。

（5）持续使用。持续使用是指用户在结合对社会问答平台信息源质量满意度认知的基础上决定是否继续使用社会问答平台中的信息资源，用户持续使用意愿受用户总体满意度的直接影响。持续使用作为潜在内生变量，其测量的主要指标包括两个方面：第一是用户是否还会继续使用社会问答平台来满足自身的信息需求；第二是当用户满足自身信息需求所花费的时间和精力增加时，是否还继续使用该社会问答平台。

本文主要是使用结构方程模型的方法，通过验证性因素分析来研究“重点改善”区域的相关指标对用户对社会问答平台答案质量的满意度感知与持续使用意愿的影响（见图1）。其中矩形方框代表的是观测变量，椭圆形代表潜在内生变量，且潜在变量之间由加粗有向线表示二者之间的因果关系，假设潜在变量之间存在正向的因果关系。

3 模型验证

本文以社会问答平台使用者为研究对象，问卷调查包括三个方面：第一，根据用户近三个月使用社会问答平台的经历，对答案质量进行评价；第二，根据用户学习和科研情况，对社会问答平台答案质量的期望进行评价；第三，根据用户使用社会问答平台的经历，对其答案质量以及总体感知进行评价。

3.1 感知质量与期望质量的信度和效度检验

通过上述研究表明，“专业性”“权威性”“客观公正性”和“完整性”是社会问答平台重点改善的要点，基于这四种测量指标构建用户满意度模型的感知质量与期望质量的测量指标。为了保证该测量工具的有效性，在进行正式调查前对感知质量与期望质量的信度和效度进行检验（见表2），本文采用预调查的方式，前期共发放问卷100份，回收有效问卷86份。

从检验数据可知，感知质量与期望质量的Cronbach α值均大于0.7，且各题项的项已删除Cronbach α值小于总体值，说明变量之间具有良好的一致性。将感知质量与期望质量做一个因子分析，对其KMO值设定一个大于0.7的标准，提取一个共同因素的因素负荷量，因素负荷量的值越大表示题项与共同因素间的关系愈密切，可以得到各变量的因子负荷量均大于0.45的结果（见表3），说明变量之间具有一致性，通过效度检验。因此感知质量与期望质量的信度和效度满足要求。

3.2 数据描述

后期数据的收集主要通过调查问卷的形式进行获取，其中纸质问卷200份，共收回195份，有效问卷186份；网络问卷315份，收回283份，有效问卷数268份，获得总问卷数为454份，有效率为88.2%。调查对象在学科的分布上较为平均，其中文科背景的被调查者235人，理科背景的219人各占总数的51.8%和48.2%；在知识层次上，本科学生的数量与硕士及硕士以上的人数基本相等，各占总数的53.5%和46.5%。且被调查的用户超过50%使用社会问答平台的年限在两年以上。由此可以得出，被调查者对于社会问答平台答案质量的评价能在一定程度上反映用户对资源质量的认知。

3.3 数据的信度与效度检验

在对全部问卷数据进行分析之前，需要对总体数据进行信度和效度检验，量表只有通过了信度和效度检验，其所测数据才具有可靠性和有效性。信度指问卷具有稳定性和一致性，本研究利用SPSS19.0软件对问卷内容的15个观测变量分组进行内在一致性分析，内在一致性分析往往用Cronbach α值来衡量。每组的Cronbach α值均大于0.7，说明变量具有良好的内部一致性（见表4）。

表4 每组观测变量的信度检验

在效度检验中，本研究主要采用建构效度，即因子分析法进行效度检验。在进行因子分析前先计算两组变量的KMO值，以确定样本是否进行因子分析。KMO检验值为0.912，大于给定的0.7的标准，表明其两组数据适合进行因子分析。

成本矩阵中显示了提取一个共同因素的因素负荷量，因素负荷量的值越大表示题项与共同因素间的关系愈密切，各变量的因子负荷量大于0.45，说明变量之间具有一致性，通过效度检验（见表5）。

表5 成分矩阵

3.4 模型检验

本文采用结构方程模型（Structural Equation Modeling， SEM）对上文的概念模型进行验证，SEM是一种理论模型检定的统计方法，用来检定关于观测变量和潜变量之间假设关系的一种多重变量统计的实证分析方法，即以所收集的数据来检定基于理论所建立的假设模型。利用AMOS7.0构建基于“重点区域”相关指标的用户满意度的概念模型图，经过多次修正模型最终得到通过验证的概念模型图（见图2）。

（1）模型适配度检验。由图2右下方整体模型适配度描述可知，该模型的卡方值为88.771，P=0.87>0.05，未达到显著水平，接受虚无假设，表示理论模型和实际观察数据相适配。但是卡方值易受到样本数大小的影响，因此也考察其他适配度的统计量（见表6）。由表中数据可知指标均达到适配标准，因此可以认定该模型可以很好的拟合样本数据。

（2）模型标准化路径系数分析。图2中的数值表示的是潜在变量间以及潜在变量与观测变量的标准化回归系数。潜在变量之间的标准化回归系数表示变量间的相关关系，数值的大小表示因变量对果变量的影响因素大小，本文在概念模型构建阶段的假设，即潜在变量之间的因果关系假设成立。潜在变量与观测变量的标准化回归系数为因素负荷量，因素负荷量的平方值为潜在变量对观测变量的解释变异量，因素负荷量越大，表示潜在变量的观测变量的个别信任度较好。图中15个观测变量对其潜在变量的因素负荷量均在0.61～0.97之间，表示观测变量能较好地反映潜在变量的特征。

4 模型数据分析

本文在文献[36]的基础上，以社会问答平台答案质量“重点改善”区域的四个相关指标为基础，研究用户对社会问答平台答案质量的期望感知和绩效感知与用户的总体满意度以及持续使用的相关关系。通过图2用户满意度模型的标准化系数图以及变量间的相关关系可知：

（1）用户期望感知质量作为外生潜在变量，对绩效感知质量、感知价值和用户满意度有着直接的影响关系。用户期望感知质量对绩效感知质量的影响（0.373）大于对感知价值（0.232）和用户满意度（0.151）的影响。原因在于用户衡量绩效感知质量时，习惯于用期望质量与其相比较，因此对其影响较大。感知价值受到期望感知质量和绩效感知质量的影响，而后者（0.622）对感知价值的影响要明显大于前者（0.232）。感知价值的观测变量包括相对于花费成本所获得答案的质量和相对于获得答案的质量所花费的成本，两者都是将花费的成本与实际获得的答案质量即绩效感知质量进行比较，因此绩效感知质量相对于期望质量对其影响度更大。

（2）用户满意度受到期望质量、绩效质量和感知价值三个潜在变量的影响。感知价值（0.486）对用户满意度的影响高于绩效感知质量（0.402）和期望质量（0.151），表明在质量满意度的方面，用户更加倾向于从价值的角度去衡量，同时问答平台答案质量的绩效质量也是影响用户最终满意度的重要方面，其也通过对感知价值的影响来间接的影响用户的总体满意度。而期望质量对用户满意度也产生影响，但是影响效果有限，原因在于用户对社会问答平台答案质量的总体满意度主要来源于问答平台答案使用效果后的感知评价，而期望质量大多作为用户感知答案质量的评价标准，因此其对总体满意度影响相对较小。

（3）持续使用潜在变量受到满意度潜在变量的直接影响，满意度对待续使用的直接效果值为0.998，表明用户对社会问答平台的满意程度决定了用户是否会持续使用社会问答平台的信息资源，用户的满意度越大，持续使用社会问答平台信息源的可能性也就越高。对于持续使用变量的两个观测变量，即用户是否会继续使用社会问答平台以满足自身信息需求（持续使用一）和用户所花费的成本增加时用户是否还会继续使用该信息资源，从两者路径系数的因素负荷量来看，用户会持续使用社会问答平台信息资源来满足自身的信息需求，但是当所花费的时间和精力出现变化时，用户继续使用该信息资源的意愿就会有所变化。

5 讨论与建议

（1）本文以“重点改善”区域的四个指标为期望感知质量与绩效感知质量的观测变量，来研究这些指标与用户对社会问答平台的满意度以及是否会持续使用该信息资源的相关关系。通过上面分析得出，用户对社会问答平台答案质量的期望价值与绩效感知价值之间存在差异，且这种不一致性也对用户关于问答平台的总体满意度产生直接性的影响，而满意度的大小在很大程度上决定了用户是否会继续使用社会问答平台的信息资源。说明提高“重点改善”区域的相关指标一方面对于满足用户对相关质量标准的期望具有十分重要的作用，同时通过改善相关指标来提升用户对社会问答平台的总体满意度以及将这些满意度转化为用户持续使用该信息资源的动力具有十分重要的意义。

（2）用户持续使用社会问答对社会问答平台答案质量的满意度受到用户期望质量、绩效感知质量和感知价值三者的正向影响。其中用户的感知价值与用户的绩效感知质量是影响用户满意度最重要的两个潜在变量。这种显著的影响关系为提高用户的满意度提供了相关的思路。第一，着重提高社会问答平台答案质量，特别要重视“重点改善”区域相关指标的改善，从而提高用户的满意度，促使用户持续使用社会问答平台资源；第二，优化社会问答平台的用户服务与用户体验，节省用户使用社会问答平台资源的时间和精力，提高用户获得高质量信息的性价比，从而提供用户满意度，间接影响用户持续使用的意愿，同时持续使用潜在变量的“持续使用二”观测变量，也表明了当用户在只用社会问答平台所花费的成本变化时，其使用意愿也会发生相应的变化。

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篇10

检 索：.cn

中图分类号：TB472 文献标志码：A 文章编号：1008-2832（2016）12-0120-03

Application of Kano Model in Hygrothermograph Emotional Design

WANG Xin-ting，BAI Zhen-gang（College of Mechanical Engineering，Tianjin University of Science & Technology，Tianjin 300222，China）

Abstract ：Based on investigating and analyzing user’s feeling current hygrothermographs and potential demands to new design，this paper focuses on determining user’s new and key demands by using Kano model from the aspects of basic demand expect demand and excitement demand.From different hierarchies of need，the improvement design were more suitable for user’s psychology，then achieve the objective of emotional.

Key words ：hygrothermographs； Kano model； important of demand； emotional

Internet ：.cn

引言

温湿度仪作为一种测量环境温度、湿度的仪器，长久以来广泛地使用于博物馆、工厂、仓库等场所。作为一种仪器类产品，对其一贯秉持以功能为核心的设计理念，如何提高生产效率是设计时主要考虑的因素。然而，现今随着人们对生活质量越来越多的关注，温湿度仪也逐渐走进了家庭生活中，这对该产品的适用性提出了更高的要求，“以用户为中心”的设计理念开始渗透其中，情感化设计是以用户为中心的设计研究，它的基础是心理学[1]。因此可以说对温湿度仪的情感化设计就是探究用户心理需求的结果。不论是从人们的生存角度还是发展角度来看，产品情感化不仅能让用户有更好的使用体验，更能达到人、物和谐共处的状态，具有重要意义[2]。文中将通过Kano模型分析用户对温湿度仪的心理需求，设计一款融合情感化理念的温湿度仪。

一、基于Kano的情感化需求分析

情感化设计聚焦于产品引发的用户情感体验和情感需求，并以最终创造出令人愉悦和内心感动的产品为目标[3]，其实质就是使设计师了解用户心理需求的过程。Kano模型从心理学角度出发，通过设计调研方法，建立用户模型。首先在情感化设计理念的指导下，按照心理学方法设计调查问卷，对用户进行调查，进而基于不同的层次需求划分和重要度标准，找到设计的改良点及用户情感的寄托点，建立符合用户心理学模型的设计模型，应用到实际的设计操作中。

（一）用户需求调研

Kano模型是由东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）于1984年提出的，经过30多年的发展已经广泛地使用在了产品设计领域[4]。Kano模型将需求定义为基本性需求、期望型需求和兴奋型需求三个层次，并根据不同层次的需求来识别影响用户满意度的因素。产品设计的情感需求同Kano的物质需求一样，本质都属于人的需求，故Kano的分析结果完全可用于情感化需求分析中。

首先，根据温湿度仪的产品特点选出多个用户需求进行问卷设计，采用电子问卷和纸质问卷两种调研方式，共发出电子问卷80份，收回有效问卷66份。将问卷数据进行分析汇总，根据表1 Kano调查分析表将不同设计需求进行分类[5]。

表中M表示基本型需求，O表示期望型需求，A表示兴奋型需求，I表示无关紧要型需求，R表示逆向需求，Q表示问题需求。

（二）调研结果分析

对调研结果进行统计，做出Kano模型分析，如图1所示。

从图中可以发现，温湿度仪用户对于兴奋型的需求主要集中于产品的外观方向，例如产品形状、屏幕大小等。在期望型需求方面，用户更多地关注到使用过程中的体验，这说明按键方向、卡槽设置、是否可充电等问题会较大程度地影响用户对该产品的使用评价。基本型需求主要体现在安全性及功能性上，在设计中应将此部分的因素首要考虑进去[6]。

（三）用户诉求权重分析