医务人员剖析材料模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇医务人员剖析材料，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

沟通能力差引发患者投诉：在所有患者投诉的原因中，沟通不足是引发患者投诉的主要原因。

医务人员缺编导致的患者投诉：当医务人员面对繁重的工作时，每名患者所得到的诊疗时间相对缩短，给患者所带来的感觉是不被重视，没有得到严谨的诊治，对医务人员的不满意随之产生。

临床业务不过硬：个别医生由于基本功不扎实，在诊断及治疗中极易发生错误，特别是有些年轻医生，处理一些疾病经验不足，但又碍于面子，不及时汇报上级医生，最终导致患者得不到及时治疗，造成各类并发症，引来患者投诉和指责。

过失行为导致的患者投诉：因医务人员个人的疏忽大意导致的医疗差错，导致了患者的投诉。

医院管理不完善：医院管理中，繁琐的手续容易让患者产生不满情绪，收费明细不清晰，没有畅通的投诉处理机制，使得患者的反映得不到及时回复，无回馈的意见进一步增加了患者的不满意。

职业道德观念不强导致患者投诉：医务人员职业素养差，服务意识不足，对患者不够尊重，自律性欠缺，不被尊重、对医务人员素质的质疑引起患者不满。

患者对医疗效果的期望值过高：医疗技术存在很大的局限性，当患者对医疗技术的期望值超过医疗技术的实际发展现状时，治疗效果与期望不符，患者的心理落差使得心理状态处于短暂失衡阶段，如果在此时得不到有效的沟通，投诉，甚至纠纷随之产生。

应对策略

高度重视：医院要高度重视投诉性工作，把做好工作作为医院医德医风建设的重要组成部分。

热情耐心，善待投诉人：在接待患者或患者家属投诉时要保持热情的态度、冷静的情绪和清醒的头脑，善待每一位投诉人。以主动而诚恳的态度，消除疑虑和对抗，缩短彼此间的距离，为进一步沟通打好基础，创造条件。

详细记录，保留最原始资料：对患者提出的要求、想法，想获得的帮助，以及医疗争议的焦点等问题，要边听边记，患者陈述后，要重复患者的观点，并征求患者有无补充意见等，通过以上方式既可以表达院方的重视和诚意，又可以缓和患者的怨气，做好详实清楚的记录，以便向领导汇报，为领导作出正确的决策，或为相关职能部门调查处理提供原始信息。

深入调查，掌握证据：要根据投诉反映的情况，深入被投诉科室调查询问当事人和见证人，认真查看材料，查找问题焦点和矛盾之所在。把广泛收集的证据形成处理建议的初步书面材料，提交医院“医疗安全管理委员会”、“行风建设领导小组”专题进行分析、讨论、研究，并形成结论性书面材料。

反馈解释，妥善解决：要及时地将医院最终形成的调查处理意见向投诉人通报反馈，并耐心地向他们进行解释、说服和疏导。

协商处理，不留后患：对医院确实存在的问题，不隐瞒欺骗，敢于面对现实，勇于承担责任。协商解决时，一定要严格遵照程序，要坚持原则，以事实为依据，以法律为准绳，维护医患双方的合法权益。对重大事件要请第三方公证，即请律师见证或请司法部门公证，不留隐患。

明确责任，整改处罚：“明确责任”是处理投诉的基本原则。投诉处理完结后召集被投诉科室、当事人及相关部门进行深层次的讨论，查找分析原因，提出整改意见，并在全院通报。责任科室、当事人要结合工作实际深刻剖析发生问题的根源，限时制定整改提高方案，在工作中加以落实，并以书面材料形式报行风办备案，同时要严格按照规章制度接受处罚。

篇2

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）04-0338-02

医院是救死扶伤的地方，目前看病难、看病贵是广大群众迫切要求解决的问题，医院行风建设已经成为整个社会关注的焦点、热点、难点问题。构建和谐的医患关系，是构建整个和谐社会的新要求，也是医院生存发展、提升医院核心竞争力的重要课题。

1进一步提高增强医院行风建设的重要性

医院首先应当从自身的生存发展需要、塑造良好形象和提高医院综合竞争力的角度出发，从纵深的角度考虑，把行风建设和医院科学管理、技术水平的提升放在同等重要的位置上，抓好医院行风建设，服务更多患者。医务人员应当具备高尚的医德，把患者视为自己的亲人，设身处地的为患者考虑，真诚的为患者服务，患者就会信任医院、信任医生。保持良好、和谐的医患关系，既有利于患者康复，也为医院的发展壮大提供了有力的支持。

2完善制度建设，狠抓落实，明晰责任

按照“谁主管、谁负责”的原则，明确责任和目标。完善院长目标管理责任制，落实“一岗双责”，实行医院管理和行风建设责任制。成立行风建设领导组织机构，逐级落实领导目标责任制，抓好政治思想教育和自查自纠工作，加强行业自律管理，抓好重点环节、重点岗位、重点领域的专项监控工作，认真总结经验，创造性地开展工作，不断推动制度创新，形成用制度管权，靠制度管人、按制度办事的工作机制。

完善相关规章制度和行风考评办法，定期检查和考核，奖优罚劣。建立科学的考核机制，强化成本管理职能，设立成本控制指标，改进成本核算方法，努力降低医疗服务成本。对平均住院费用、平均门诊费用等指标进行控制，使用自费药品需经患者同意，消除滥用高价药、开大处方的现象。畅通社会监督渠道，公开服务监督电话，设立服务意见箱、医患沟通记录本，从院外聘请行风监督员，通过行风建设暗访、网络举报留言、电话投诉等途径接受监督。定期进行门诊、住院患者满意度调查，召开医患座谈会，征求患者意见。为每名医务人员建立医德医风档案，如实记录本人的医德医风建设情况，与晋升、评先、考核等挂钩。

深入开展纠正行业不正之风活动，让患者受益。结合实际，积极探索，建设防治商业贿赂的长效机制建设，落实不当处方院内公示点评制度，完善医院药品用量动态监测和超常预警机制，定期分析跟踪用药量排名前十位的药品，严厉打击药品回扣现象。不断探索完善药品、一次性材料、医疗设备的集中招标采购制度，降低医院采购成本和进购价格，减少中间环节，降低虚高的药品价格，让利患者，减轻患者经济负担。

坚持和完善公开制度，提高医院医疗服务和诊疗工作的透明度。做好常用医疗收费标准公开、常用药品价格公开、住院费用一日清单制等工作，加强与患者的沟通，在诊疗过程中要及时让患者对自己的病情诊断、诊疗措施、收费标准、药品价格、检查项目的意义等，让患者知情选择、明明白白消费，做到合理检查、合理用药。

3全员自觉参与行风建设，不断加强法制和职业教育

在社会主义法制日益健全的今天，依法行医，对维护医务工作者和患者的权利都是十分重要的。认真学习《执业医师法》、《医疗机构管理条列》、《医疗事故处理条例》、《护士条例》等卫生法律法规，增强医务人员遵纪守法意识，把维护患者权益上升到法律的角度，做到依法管理，依法行医，保证患者的权益不受损害。

加强职业道德教育。组织医务人员深入开展“假如我是病人”大讨论，从患者的角度考虑如何做一名受欢迎的医务人员，达到统一思想，完善自我的目的。认真组织学习卫生行业的先进典型事迹，在本单位开展服务明星、优秀卫生工作者、模范护士等先进的评选，用身边的典型激励职工。引导医务人员树立正确的世界观、认真开展警示教育，通过剖析典型案例，观看反腐案例影片等方式，使广大医务人员以案铭记，引以为戒，筑牢思想道德防线，增强道德约束力。

4营造良好氛围，加强医院文化建设

积极开展医院文化建设，构建以真诚、关爱、敬业奉献为主要内容的医院文化，建设职工活动中心，组织文体比赛，丰富职工精神文化生活，增强团队合作精神和团队荣誉感，形成职工对医院文化的认同感和归属感。充分发挥医院文化阵地的作用，通过院报、宣传窗、黑板报、医院网站等形式，宣传文化内涵，通过文化凝聚人心，潜移默化，使职工自觉规范自身行为，树立亲情服务，诚心服务，病人至上的服务意识。加强人文关怀的理念培养，开展大讨论、读书读报等形式，提升人员素质，将“以病人为中心”、“病人病情就是命令”、“走进医院是亲人，离开医院是朋友”的服务理念贯穿于临床服务工作的始终。

5优化服务，创建成效

良好的医德医风是患者的精神良药，而精湛的医疗技术是为患者服务的根本，也是医院行风建设的主要内容，深入开展创建医疗质量示范科室和优质的护理示范工程，健全理疗质量和医疗安全管理体系，加强医疗安全管理，严格落实三级医师查房制度、疑难病例讨论制度等医疗核心制度，严防医疗差错事故。建立特色人才“专科”、“技术骨干”重点培训、全院职工“全院培训”的培训体系，支持各学科带头人。技术骨干到上级医院脱产进修、参加培训班及学术交流会，及时掌握行业最新动态，提高技术水平。

优化服务措施，提供温馨周到的服务。精华、绿化、美化就医环境，让患者保持舒畅的心情。各科室合理布局，分层建设收费窗口、“一站式”服务等，避免患者上下楼来回奔波。开展多种形式的便民服务，在门诊大厅设立咨询台，并免费提供饮水、轮椅、电话、针线包等，各门诊室增加诊椅、设置书报架、健康科普知识宣传栏，给患者发放医生名片方便咨询，对出院患者开展电话随访。从患者的需求角度考虑，改进服务流程，完善医院信息文化建设，增强临时服务窗口，缓解排队等候时间。调整服务时间，实行无假日医院，延长门诊时间等。积极承担社会责任，选派医疗服务小组到生产一线巡回医疗、小区义诊、健康讲座等。

篇3

1.1参与纠纷人员的关系复杂程度高 发生医患纠纷后，大部分患者家属会纠集亲属、朋友、同乡，少则十几人，多则几十人，采取拉横幅、打口号等形式聚集在医院周围，围攻医院，影响医疗秩序的正常开展。尤其是互联网时代，有的患者家属还利用微博、微信等媒介工具，在网络上散步各种信息，扩大事态的影响。另外，社会上还有些闲散人员，采取收取雇金的方式，加入到纠纷的聚集人群之中，给医院施加压力，增强纠纷的社会影响力。

1.2参与纠纷人员的语言行为偏激程度高 医疗纠纷发生后，患者家属由于悲观情绪主导，情绪较为激动，语言和行为难以控制，轻者可能单纯的停尸、摆花圈、设置灵堂，重者可能会失去理智，引发极端个人主义，医院设施设备，采取暴力行为伤害主治医护人员。还有甚者会越级上访，围攻政府和卫生主管部门，严重扰乱社会秩序。

1.3医患纠纷调处时间较久、过程复杂 医患纠纷发生大多有一个演变的过程，此过程涉及医疗事故鉴定、医疗过错鉴定、责任认定和赔偿标准认定等不同环节，时间较长，少则几天，多则几个月甚至几年。期间，患者家属会对鉴定结果持怀疑态度，并且等待的耐心程度不够。同时，医院可能会对本身发生的错误程度认识不够，导致双方拉锯式纠纷原来越严重，不可能在比较短的时间将矛盾化解，结果就是愈演愈烈。

1.4医患纠纷导致赔偿的数额较大 医患纠纷发生后，患者家属往往以人死不能复生或者医疗致残不能生活为由，索赔金额比较大，少则几万，多则几百万，给医院赔偿能力增加负担，最终难以调处解决。

2产生医患纠纷深层次原因剖析

2.1医疗保险体制不健全 当期，我国的城镇职工基本医疗保险制度与新型农村合作医疗制度改革已基本实现社会全覆盖，虽然取得了历史性重大进展，但保障水平普遍较低。加之，我国医改、药改还需进一步深入，医疗资源分布不均，配置不合理，责任认定没有明确界限，赔偿金额也没有标准，造成“看病难、吃药贵”的现象普遍存在，导致医患关系越来越紧张。

2.2社会舆论及新闻媒体处理不当 很多患者一旦对医疗机构或医务人员不满就求助于媒体，个别新闻记者不熟悉医学专业知识，宣传报道带有片面性，误导群众。有的新闻报道和宣传材料中都把患方定为弱势群体，这在一定程度上增长了医闹情绪，不利于解决医患纠纷。

2.3医患纠纷的双方沟通不够充分 目前，医患纠纷中双方沟通严重缺乏，信息不通、交流不畅，一方面是患者需求表达不明确，心理诉求不到位，另一方面是医院对事故的解释不够全面，对医疗知识普及不到位，双方均没有意识到沟通的价值，失去了有效处理医患纠纷的最佳时机。

2.4医疗机构本身软硬件条件较弱 一些医院的医生医德医风不够好，受利益驱动，出现了收红包、拿回扣等社会不良现象，一旦医疗效果不明显，甚至导致医疗事故发生，双方就会产生矛盾。同时，部分医生责任心不强，技术水平不高，仅凭医疗经验对患者开处方、下猛药，没有经过全面的检查和详细的分析，致使患者对医生产生严重的不信任感，从而诱发纠纷。

2.5医院设备设施及管理制度不完善 目前，一些医院的设施设备无法满足患者的治疗需求，从而耽误患者最佳治疗期，引起医疗纠纷；另外，一些医院的管理制度不完善，权责不明，各个科室各自为政，一旦发生事故，相互推诿责任，不顾患者诉求和医院大局利益，导致纠纷发生。

2.6患者及家属医疗知识缺乏 ①生病患者和家属可能对医疗方面的认识水平有限，对医生的期望值过高，认为自己支出医药费，付出就应该有所回报，能将病情控制，一旦不能达到预料的效果，就会产生负面情绪，埋怨医生未尽职，服务态度不好；②由于医疗是一门科学，需要不断探索，存在较大的风险和不确定性因素，不可能医院包治百病、药到病除，致使患者期望与现实产生差距过大容易产生纠纷

3在处理医患纠纷过程中对策探讨

篇4

认真贯彻落实医院三年大发展的宏伟目标工作

医院多年大发展的宏伟目标工作，本人作为一名医生，同时又是科主任，根据医院的有关精神及本科实际，对医院发展目标的内容任务进行了分解，制定了本科《医院发展目标方案》、《医院发展部目标工作计划》及本院《医院发展目标考核细则》，其中对质量与安全要求相关质量指标等方面的内容，做到了量化、细化。为宏伟目标的实现奠定了坚实的基础，三年来也证实了我及所有的科室成员没有辜负院领导的期望。我们如期实现了三年大发展的目标。

（一）、医疗管理工作

1、强化基础质量管理，提高医务人员整体素质

全面提升全院医务人员的“三基”水平是强化基础质量的关键之一，三年则重抓了学习，抓学习首先要抓学风，与学习制度的落实，尤其要侧重医务人员实际工作水平的提高与应急能力的综合素质的提高；第二是抓学习制度的落实，规定每周二为医院业务学习日；第三是抓学习的内容，包括相关法律法规、技术操作常规、各规章制度及规范以及专业相关的专业理论及医学进展；第四是抓学习的方法，包括全院性及科室业务讲座、病例讨论、远程教育、等活动，第五是以考促学，注重考试的实用性，以及考试的深度与广度。强化“三基三严”训练，对全院__周岁以下在职在编的医技人员举行三基考试。

2、抓病历处方质量的提高。

对科室的归档病历、处方质量评审结果进行展评，及时总结梳理，剖析存在问题，及时反馈，要求个人限期整改，并组织复查整改情况。除了院内每月组织对病历、处方进行自查外，还组织抽查。对质量差的病历和处方给予一定的经济处罚，起到了一定的警示和促进作用。

3、不断提高医务人员的医疗安全意识及防范措施。

组织全科人员进一步学习《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《处方管理办法》等相关法律法规，增强法制意识和医疗安全意识，加强工作责任心，规范各项诊疗行为。加强医疗质量督查，每周组织一次医疗安全检查。召开全院医生会议；组织相关法律法规知识考试_次；组织“病历规范化书写与医疗事故防范”专题讲座多次，进一步提高全体医护人员对病历重要性的认识，就如何从法律的角度认识病历书写的重要性，如何使病历书写适应当前形势的需要开展讨论；科室就如何防范医疗纠纷、事故的发生开展讨论，排查引发纠纷、事故的隐患，制订整改措施，在科内进行交流，同时形成书面材料上报；全面加强基础质量、环节质量、终末质量的管理和控制，加强对高危人群、高危时段的安全督查力度，每季度按医院绩效考核要求提供考核数据；进一步规范各种同意书的书写，督促临床卫技人员认真履行告知义务。

4、制定医疗质量管理方案与考核细则

根据医疗质量管理要求及医院绩效工资考核细则要求，制定《医疗质量控制方案》、《病区医疗质量考核标准》、《门诊医疗质量考核标准》、《急诊急救质量考核标准》、《药剂科质量考核标准》、等。

5、传染病管理

会同防保科对全院医护人员分期分批进行了流脑防治知识培训和霍乱防治知识培训以及相关工作的落实。

督查本部和分院传染病疫情报告情况。传染病总登记本和肺结核转诊登记本完善情况。

二、存在问题与改进措施

由于本人既是科主任又是一个医生，因此常常难以正确摆正管理与业务和关系，在某种程度上由于各方面因素影响管理工作，因此在某些问题的落实上还没有完全到位，工作的力度还不够大，今后要注意改进以下方面的工作：

1、进一步加强医疗管理工作的力度

排除外界的干扰，合理安排业务工作与管理工作，把主要时间与精力放在管理上，同时进一步加强管理力度，对重点难点问题实行各个击破，使管理水平与医疗质量同步提高。

2、进一步加强科学化规范化管理

努力学习国内及先进的管理理念与管理经验，学习《现代化医院管理评价指南》，结合医院管理活动的具体要求，使自己的管理理念、管理水平得到提升，使管理迈入科学化、规范化的轨道。

3、进一步加强管理上的“落实”问题。

要使全科的工作都能步入正常的轨道，重点就是抓“落实”二字，做到有章必循，有法必依，坚持一切按制度、按规范、按操作常规办，同时必须经常性地深入临床第一线进行调研，督促检查，因为医疗管理中的许多工作就是要不厌其烦地周而复始进行，才能把各项工作落到实处。

三、工作要点

年是医院深化改革、是实现大满灌的关键年，我会努力配合医院领导做好以下工作

1、进一步完善修订科室工作制度。

2、建立完善的医疗质量管理体制。

3、进一步加强医疗质量检查考核，尤其侧重在狠抓关键性医疗制度的落实。

4、进一步提高病历处方质量，每周检查一次，检查情况及时反馈，并提出整改意见。

5、抓好医疗安全，杜绝和减少医疗事故、医疗纠纷的发生。

篇5

2、成立三个具有独立职能的督察小组，直接向医院行风建设领导小组和分管院长负责。督查组分别对各科室的用药、检查、收费情况进行督查，使之逐步形成党内监督、行政监督和民主监督的完整体系。

合理用药督察组：

组长：王永科

成员：谢国安　李建华　贾永强　雍　建　张顺银　张兴麟

职责：对科室用药进行指导、检查、评价；对本院具有争议的用药案例进行裁定；对不合理用药提出整改意见并向医院行风建设领导小组和分管院长提出处理建议。

合理检查督察组：

组长：刘　翱

成员：谭　瑛　涂　斌　任明彪　勇　李华成　李凤福

职责：对科室临床检查进行指导、检查、评价；对本院具有争议的临床检查案例进行裁定；对不合理检查提出整改意见并向医院行风建设领导小组和分管院长提出处理建议。

合理收费督察组：

组长：简明安

成员：郑素蓉　杨小敏　杨小兰　汪　迪　陈　红　赖秀明

篇6

开展纠正医疗服务中不正之风专项治理，是深入贯彻“三个代表”重要思想的实际行动，我们要以对人民高度负责的态度和求真务实的精神，按照“为民、务实、清廉”的要求，坚持“标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防”的原则，强化教育、完善制度、加强监督、加大力度，坚决纠正医疗服务中收受“红包”、药品回扣、“开单提成”、乱收费等不正之风，维护好人民群众的根本利益，促进医院健康发展。

二、目标任务

通过在医疗服务过程中全面实施“合理检查、合理用药、合理收费”，开展坚决纠正医疗服务中收受“红包”、药品回扣、“开单提成”、乱收费等不正之风的专项治理工作，实现一个目标，完成二项任务。

一个目标：有效遏制不正之风,杜绝收受“红包”、药品回扣、“开单提成”、乱收费等现象。全面实施“合理检查、合理用药、合理收费”。围绕“三合理”想办法，添措施，切实解决好群众“看病难、看病贵”的问题，努力减轻人民群众医药费用负担，切实维护人民群众的根本利益，让人民群众享受到质量优良、价格合理的医疗卫生服务，为促进社会稳定，构建“和谐安县”作出贡献。

二项任务：

（一）加强医德医风教育，弘扬正气，倡导先进。建立健全教育、制度、监督、惩戒并重的纠风工作长效管理机制，强化医务人员的医德医风教育，规范廉洁行医行为，完善医疗服务收费行为、住院费用清单制和门诊药品价格清单制，严肃查处损害群众利益的不正之风，使“开单提成”，收受患者“红包”等问题得到有效解决，争创行风评议先进集体。

（二）建立和完善行风管理制度。包括院、科两级负责人责任制度，科室评价制度，医务人员考核、激励、惩戒制度，社会监督制度等，形成医院和社会群众相结合的行风监督机制。

三、治理措施

（一）加强行风建设及“三合理”实施工作的组织领导。

“三合理”是我院今年行风建设的重要内容之一。医院的行风建设工作由行风建设领导小组负责组织协调。院、科室两级领导要提高对行风建设及“三合理”实施工作重要性的认识。既要承担抓业务工作的责任，又要承担抓医德医风建设的责任，切实加强领导并抓出成效。

1、调整和充实医院行风建设领导小组：决定由邹兴贵院长为组长，张加宇、向维民为副组长，郑素蓉、王永科、谢国安、谭瑛、简明安、勇、李华成、刘翱为成员。行风建设领导小组负责完善医院行风建设的各项管理制度，指导、查检、监督各科行风建设及“三合理”的落实并评价其结果，听取各独立督察组的督察意见并按有关规定作出奖惩决定。

2、成立三个具有独立职能的督察小组，直接向医院行风建设领导小组和分管院长负责。督查组分别对各科室的用药、检查、收费情况进行督查，使之逐步形成党内监督、行政监督和民主监督的完整体系。

合理用药督察组：

组长：王永科

成员：谢国安李建华贾永强雍建张顺银张兴麟

职责：对科室用药进行指导、检查、评价；对本院具有争议的用药案例进行裁定；对不合理用药提出整改意见并向医院行风建设领导小组和分管院长提出处理建议。

合理检查督察组：

组长：刘翱

成员：谭瑛涂斌任明彪勇李华成李凤福

职责：对科室临床检查进行指导、检查、评价；对本院具有争议的临床检查案例进行裁定；对不合理检查提出整改意见并向医院行风建设领导小组和分管院长提出处理建议。

合理收费督察组：

组长：简明安

成员：郑素蓉杨小敏杨小兰汪迪陈红赖秀明

职责：对科室收费情况进行指导、检查、评价；对本院具有争议的收费项目进行裁定；对不合理收费提出整改意见并向医院行风建设领导小组和分管院长提出处理建议。

（二）加强职业教育，大力弘扬正气。

强化职业道德、职业纪律、职业责任和优良传统作风教育。牢固树立“群众利益无小事”和“情暖患者，优质服务”的服务理念，营造杜绝药品回扣、“开单提成”、拒收“红包”和严禁乱收费及实施“三合理”的强大舆论氛围。使尊重病人、关爱病人、服务病人、维护病人的权益成为我院医务人员的自觉行动，以实际行动取信于民。

（三）明确各项纪律和要求。

各科室要认真组织科室人员学习讨论卫生部和省卫生厅颁布的行业纪律与法规，以进一步明确省卫生厅关于制止医务人员收受“红包”、回扣责任追究的规定和关于重申、明确卫生行业“五不准”及医院“十不准”等行风建设工作的各项规定、政策界限和纪律要求，时刻保持清醒的头脑，决不违规违纪。

（四）加强管理，完善各项制度和监管措施。

1、坚持防范为主、标本兼治的原则。深入剖析医疗服务中不正之风的成因，完善相关管理制度、建立合理运行机制，切实采取防范措施，铲除不正之风滋生土壤，建立纠风长效机制，强化行风建设工作责任。建立科主任、护士长一手抓科室管理、一手抓行风建设的“一岗双责”制度，修订完善院、科领导任期目标责任制考核内容，把加强医德医风建设，规范医疗行为和实施“三合理”作为领导和中层干部的重要职责。

2、加强管理制度建设。依照法律、法规和政策规定，完善医疗质量管理制度、人事分配制度、财务管理制度和责任奖惩制度，约束和规范医务人员的执业行为。

3、加强医疗服务质量管理。医务科、护理部、门诊部要切实加强医疗质量监管。医务科要做好病历质量的检查、审评，认真落实医疗服务的各项制度，充分尊重患者的知情权和选择权，加强医患沟通。各科室要事先将治疗方案及相关费用告知患者，增加“透明度”。建立临床用药指导、抗菌抗肿瘤药物分级管理使用制度。继续开展大金额病历评价制度，每季从病案室随机抽取上月大金额（5000元以上）病历6份以上，交督导组围绕医疗质量，主要针对合理治疗、合理检查、合理用药三个方面进行分析讨论评价。护理部要配合医疗的各项工作，抓好护理人员的“三基”训练，确保护理质量能够适应治疗的要求，让患者满意。门诊部要组织做好就诊流程，病人选医生等各项工作，最大限度地方便病人，服务好病人。营造让患者安全、放心的就医环境。

4、加强对药品集中招标采购的管理监督。认真做好我院药品候选品种的确认工作，严格规范非标药品采购行为。经常对抗生素和抗肿瘤辅助用药的采购使用情况进行专项检查。

5、加强对医疗服务收费情况监管。检查内容包括：自立项目，自定标准收费；分解项目，重复收费；已取消的项目继续收费；不按标准计价单位收费；不按实际服务数量计算费用；超过政府规定的最高零售价格销售药品；混淆药品质量层次与规格，变相提高药品价格；招标采购药品不按国家有关规定作价销售；医用耗材以次充好，提高收费；医用耗材不按规定加成比例作价等问题。对存在的问题的科室和个人要严肃处理。加强收费管理，定期研究、解决在价格管理方面存在的问题，建立责任追究制，落实收费投诉查实处理办法，加大监管力度。

6、完善医疗信息公开制度。制定有效防范措施，保障患者的权益，完善医患协议书、知情同意书、手术及麻醉同意书和住院费用清单制、医疗收费及药品的价格公示制和查询制，耐心回答患者的问题，增强医疗服务和药品收费透明度。通过医院“电子显示屏”、“触摸屏查询系统”“住院须知”等形式及导医人员向患者和社会宣传行风纪律规定，自觉接受患者和社会的监督。积极运用座谈会和问卷调查等形式征求患者对医德医风的意见，接受患者和群众的投诉，及时核查处理。

（五）加大监督、查处力度。

医院设立举报箱、举报电话、接受群众举报。医院办公室、审计监审室负责核实和处理群众的举报。对提供证据，经核查属实者，将按医院相关规定予以奖励。对医务人员利用职权和工作之便收受“红包”、药品回扣、开单提成等违纪行为，一经查实，将按《中华人民共和国执业医师法》第三十七条规定和省卫生厅的有关规定，责令暂停执业活动；重犯者，吊销其执业证书。

（六）严格纠风责任追究制度。

按照“谁主管、谁负责”的原则，加大纠风责任追究力度，保证各项治理措施的落实并收到实效。医务人员顶风违纪，继续收受“红包”、药品回扣、“开单提成”、乱收费等不正之风，造成不良社会影响的，视情节轻重予以处罚，并追究责任。对纠风工作不力，监督管理不严，群众反映强烈，或对群众投诉不认真核查，不严肃处理的，要追究相关负责人的责任。

四、具体安排

根据卫生局党委的部署，2005年我院行风建设及实施“三合理”分以下步骤进行：

（一）学习教育阶段。

4-5月份，院部及各科室组织职工认真学习党和国家关于纠正医疗服务不正之风的部署和要求。开展职业道德、职业责任、职业纪律和优良传统教育，组织“以人为本、以病人为中心”的大讨论和“情暖患者、优质服务”活动，学习有关法律、法规和政策，使每一位职工树立“以病人为中心”的服务意识，牢记“情暖患者优质服务”活动要求，在全院形成重视行风建设的氛围。

（二）开展自查自纠。

6月份，各科室要根据本“三合理”实施意见和要求，采取各种方式深入开展自查自纠。要依据卫生行业“五不准”、医院“十不准”和服务承诺的内容，查廉洁自律，是否有收受红包、回扣、开单提成等行为；查经济纪律，是否有科室巧立名目乱收费等问题；查院、科公开，是否做到医疗服务项目、收费公开，规范，方便患者等；查职业道德，是否有乱开药，开大方，滥检查等现象；查服务质量，是否有生、冷、硬、推等现象；查言行举止，是否文明行医，礼貌待人等问题。对自查出来的问题，依照有关规定处理，同时要制订出切实可行的改进措施。自查自纠整改意见于7月20日前上报院行风建设领导小组。

（三）接受明察暗访。

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据2007年7月18日《中国互联网网络发展报告》中显示，目前中国25岁以下网民总规模已经达到8 294万人，约占1.62亿总网民人数的一半。根据中国青少年网络协会及其他权威机构报道，24岁及其以下的青少年具有网络成瘾综合征及严重网络成瘾倾向的人数高达1 000万，青少年网瘾比例为9.72%，这些统计数字都表明青少年沉迷网络已成为日益突出的心理、家庭和社会三大问题。

针对于此，我们自2006年初，开展了网络成瘾戒治工作，对网络成瘾产生的原因、表现、预防、救治作了系列的研究，探索出了一套独特而有效的网络成瘾戒治模式，已成功救治了上千名网瘾孩子，取得了初步成果。以下就是我们戒治网瘾的经验和体会。

1 挑战观念

因为网络成瘾是伴随信息化时代到来的一种新的社会问题，大部分人都不承认它是一种疾病，特别是网瘾孩子的家长更不愿意承认是一种心理疾病，在给孩子用药，做物理治疗，让孩子继续接触网络等方面存在着很多疑虑，如果不能说服家长，戒治网瘾将会成为一句空话。因此，我们广泛寻找科学依据，列举各种客观事实，抓住要害，晓以利弊，循循善诱，现身说法，最终让家长们主动地配合医生来改变孩子。

2 找准切入点

我们通过调查研究发现，先天不良性格基础、不恰当的父母养育方式、不健康的家庭环境、消极社会环境等是网瘾发病的重要因素，我们所创建的拥有60个环节的网络成瘾戒治模式都是围绕着以上几个方面的因素所进行的，如性格重塑、认知纠偏、透视家庭、家境优化、网戒和谐行等。

3 用现实激发决心

我们引导医护人员从各种媒体上观看那些网瘾孩子掉进“网坑”不能自拔并导致自我毁灭的惨景。再看网瘾孩子的家长，劝子无效、救助无门、万般无奈的神伤，激起医护人员的同情心、责任心、爱心和决心，以百倍的热情和勇于探索的精神，向“网瘾”开战。目前，在全科医护人员的共同努力下，网瘾戒治模式日益完善，网瘾戒治的成功率越来越高，慕名前来救治的网瘾孩子越来越多，逐步走上了稳定、健康、规范、戒治网瘾的道路。

4 用爱心解开心结

在接触网瘾孩子的过程中，我们发现几乎每一个网瘾孩子都存在着不同程度的心结，要想根治网瘾，必须从解开心结开始。而要解开心结，除了高超的心理诊疗技能外，如果没有对青少年的强烈爱心是难以奏效的。用爱心营造氛围，用氛围影响孩子，让孩子在引导和自悟中打开心结，让孩子们学会自己管理自己，相互约束、相互交流、相互影响、相互勉励，充分调动了其自信心及主观能动性。同时，让家长与孩子一同改变，并充分发挥家长在孩子“脱瘾”过程中的重要作用，奉献爱心和相互感动是我们所创立的网络成瘾戒治模式的精髓。为了体现这一环节，网戒中心的医护人员没有正常的作息时间和节假日，心理医生常常为了抓住某一有利时机，解开某一孩子或家长的心结，从早8∶00一直坚持到下午4∶00，甚至更晚，护理人员也要一直坚持等到下课，并给孩子做完治疗后才能吃午饭，午饭实际上已经变成了晚饭，接下来又是持续加班至深夜至凌晨。节假日，特别是中秋节和春节等重大节日，为了家长和盟友过一个有意义的节日，我们医护人员舍弃与家人团聚，全体医护人员（正常休息者也不例外）在科室与盟友和家长一起集体用餐，并搞丰富多彩的娱乐节目，让他们觉得比在家里过得更有意义。就是这种高度的敬业奉献意识和无私的关爱深深地感动了家长和孩子，让孩子们的心结在不知不觉中得到化解。另外，在我们这里没有病人和病人家属的概念，也没有医生和护士的概念，我们称住院的网瘾孩子为盟友，称病人家属为孩子的家长，他们也亲切地称医护人员为叔叔或阿姨，像一个温馨的大家庭。

5 用合力促进戒治

在整个戒治过程中，充分发挥医护人员主导作用的同时，充分调动网瘾孩子和家长的积极性，与中心合力戒治网瘾。一是让孩子实行民主的办法推选班组长，让孩子们自己管理自己。二是建立戒网瘾孩子和戒网瘾孩子家长，相互交流思想收获，实行新老互动教育，促进网瘾戒治。三是建立网瘾戒治体会交流平台，让得到成功戒治的返院孩子分享成功戒瘾心得，现身说法，启迪和鼓励孩子们自觉配合中心戒治。实现了孩子们由被动戒治到主动参与戒治的转变，大大加速了网瘾戒治的进程。

6 用责任打造完美

在戒治网瘾过程中，我们不以单纯戒治网瘾为满足，而是以建立长效机制促进孩子未来健康发展为目标。一是中心建立网瘾戒治网站论坛。让成功戒治出院的孩子在网站论坛上发表自己的戒瘾心得、体会和经验，畅谈出院后学习进步的收获和未来的美好憧憬，并与在院孩子以发帖的形式进行戒瘾互动，激励孩子加速戒治，尽早投入正常的学习、工作与生活。一方面，巩固了出院者戒治成果并鼓舞其更好地进步与发展。另一方面，对引导在治孩子建立戒治信心，更好地配合戒治，早日“网梦醒来”，踏上健康发展的归途也起了催化剂的作用。二是，我们采取建立戒网瘾网吧的办法引导孩子们理智上网。对此，开始的时候在医护人员特别是在家长中认识不统一。怕孩子重新上网使得前段戒治成果付诸东流。但我们为了孩子们能够更好地适应未来信息网络时代的需求，还是坚持设立了网吧，让孩子们在工作人员的监护下上网，且上网内容不加过滤。通过孩子上网来培养孩子的自控自律能力和文明上网意识。三是我们采取热线电话的方式与成功戒治出院的孩子保持经常性联系。并向出院的孩子承诺，中心电话始终向你们开通，有什么困惑、挫折、压力、愿望或求助可随时与中心交流。

7 运用唯物辩证法指导工作实践

主要表现在这样一些问题上，一是，挑战网瘾社会难题。长时间以来，在全国范围内有众多专家对戒治网瘾问题作了认真探索，取得了一定效果，但还没有找到根本的办法大面积戒治网瘾。对此，我们认为，戒瘾专家有戒瘾专家的长处，我们有我们自己的优势，在这一观点指导下，中心坚定不移地走上了网瘾戒治之路，勇于探索，立意创新，大胆实践，且初步取得了成功。一是，在网瘾戒治中心设立网吧，让孩子们定期定时上网也曾使不少人始料不及。但我们认为，我们戒的是孩子们的网瘾，而不是让孩子们告别网络，恰恰相反，在戒治中引导孩子理智上网，应是中心对孩子们的一门必修课，在戒治中上网，在上网中戒治，更有利于正确戒治，使孩子们懂得如何上网，上网干什么，这对孩子将来适应信息网络时代的学习、生活、工作都具有深刻意义。

8 坚持调查研究，为科学决策提供可靠依据

中心在戒治网瘾过程中，为了找到每一个孩子上网成瘾的症结，向家长、老师、社会有关方面作了大量深入细致的调查研究，然后再对大量具体的材料进行深入剖析，从中甚至是从蛛丝马迹中找出每个孩子上网成瘾的心结。依据找到的心结，采取针对性很强的措施，一般会取得良好的效果。实践表明，调查研究在戒治网瘾中起了极为重要的依据作用，没有调研，就难有戒治成果。

9 从众多事物中探索带规律性的东西

我们在调研中，思考到这样一个问题：上网成瘾的孩子多为未成年人，他最长的时间是在家庭，他们相处最密切的人员是家长，那么，网瘾孩子与家长教育之间是什么样的关系呢？对此，中心对近1 000名已治和在治的孩子作了具体分析，提供了一些具有重要价值的数据。上网成瘾的孩子其家长是双职工且对孩子失教的占网瘾孩子的15%，父母从事经商而疏于教育的占21%，父母对孩子实行简单粗暴方式教育的占26%，父母对孩子溺爱、放纵的占30%，父母对孩子有时溺爱、有时粗暴的占55%，父母经常在孩子面前唠叨不休，使孩子产生逆反心理的占86%。从这些数据中反映了网瘾孩子与家庭教育的一般性规律。

10 找到症结，对症施治

每个孩子的走偏（性格偏离、上网成瘾）并不是偶然的，除孩子自身的原因外，家庭原因也不容忽视，譬如其父母感情不和、争吵不断、长期分居或离异或单亲，教育孩子简单粗暴，或其中一人或多位家庭成员行为不规，如吸烟、酗酒、赌博、好色、易于冲动、残忍暴戾等。要比较好地解决网瘾问题，就必须从家庭教育的源头抓起，中心通过多种方式或渠道让家庭成员为了孩子敢于晾丑，以诊断出孩子走偏的家庭成因。我们把这一环节称之为透视家庭，就是在透视家庭的基础上，对症施治，通过对其相关家庭成员进行各种形式的点评和沟通说教，改变其家庭成员的认知偏差与行为偏离，进而形成和谐、民主、温馨、融洽、欢乐而阳光的家庭氛围，没有压抑、没有苦恼、没有污浊、没有家庭暴力，让孩子在一个洁净的家庭氛围中快乐生活和健康成长，进而使整个家庭重拾幸福与快乐。

11 建立长效机制，不断完善服务模式

过去只要病人已出院，便和医院没有任何关系，最多进行几次电话随访。在我们戒网中心，除了进行定期电话随访外，盟友出院后，一般每星期天回病房一次（因为他们多是学龄阶段），盟友和家长称之为“回娘家”，由心理专家免费并优先为他们及时地解决学习和生活中出现的困惑，调解心理压力。对于路程较远的盟友，可以通过电话直接与心理专家进行沟通和交流。另外，每逢节假日，便组织出院的老盟友集体回院，分享成功战胜网瘾的经验，既对现有住院盟友起到很好的现身说法作用，也对他们自己能起到激励作用。通过以上长效机制，有效地降低了复发率，盟友的成功率达96%以上，受到了盟友家长的一致认可。

12 调动患者和家长参与病房管理和治疗方案的决策

12.1 医生、病人、家长面对面

在诊疗过程中，无论是医生还是病人，都是有着独立人格的社会人，他们之间是平等的，彼此的人格尊严都应受到尊重。医务人员应当及时了解并满足病人被理解、受重视、受尊重的需求，同时也应掌握病人对医疗服务的期望、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等，了解病人对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。我们每周开展一次医生与病人、家长面对面活动，由病人和家长对主治医生和其他医生就工作中存在的问题和不足提出意见和建议。刚开始个别医生不能接受，家长也不好意思提意见，经过科室负责人耐心诚恳的解释，家长能大胆地提出自己的意见和建议，医生也能虚心的接受，服务质量和技术水平得以不断提高，医患双方共同参与诊疗活动，共同完成对疾病的诊疗过程，这样优质有效的医患沟通真正体现医学的整体意义和完整价值，实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的的和谐统一。盟友和家长在这里真正体验了什么是上帝的感觉，他们相信医生、密切配合治疗措施，对治疗过程中存在的少许不足也能很好地理解，进一步密切了医患关系。

12.2 病人和家属考核医务人员制度

在医院考核和科室考核的基础上，我们科室推行病人和家属考核医务人员制度，每月底由盟友和家长对全体医务人员的服务态度、服务质量、业务技术水平、 医德医风等进行考核，把考核结果与奖金分配和精神奖励相结合，通过每月一次的考核，医务人员能清楚地知道自身工作中存在的那些不足，进一步调动医护人员的积极性，不断地改进服务态度和技术水平，为盟友提供优质、高效医疗服务，最终达到盟友和家长满意为止。同时，充分体现了对盟友和家长的尊重 ，满足了他们的需求，提高了他们的满意度，每月病人及家属满意度调查显示，他们的满意度都在99％左右。

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【Abstract】　Prsonbased medical service is an overall concept,Namely,in the processes of treatment patients should be paid hing attention,complications should be ruduced, patients personalized needs in the aspects of mind and function should be met, patients, social adapation in the aspects of body and mind should be improved includeing five asperts : the scientific diagnosis which relies on evidence, the accurate treatment which minimizes the harm to body and mind,the integrated medical care which ensure medical secarity, the maximize rehabilitation under the security and efficaly and the service dominated by patients, feeling .Through the implementation of personbased medical serice ,hospital medical work could get sustainable development,consequently, the economic benefits,technical benefit and social benefit of the hospital can be enhanced.

【Key words】　The mode of personbased medical service connotation practice prospect

目前我国医疗体制、医疗运行机制、医院管理模式、以及医护行医心态、患者从医感受等方面都存在诸多问题。医患关系紧张、医患矛盾突出、政府投入不足、医院经营存在趋利性、医疗资源布局不合理、医务人员付出与回报不均等、医疗费用过高与医疗效果不成正比等等，造成政府不满意、社会不满意、卫生行业不满意、医务人员不满意、患者不满意等矛盾较为突出。因此，国家为适应新的医疗形式，提出并试点实施了新的医改方案，以解决日益突出的各种矛盾，从而构建和谐医患关系。

之所以出现以上各种矛盾，究其内在原因是什么呢？除卫生体制、卫生政策、政府投入等等方面的问题外，再有就是1、医疗机构需要生存与发展，而政府投入不到位，造成趋利性过度膨胀、过度医疗、超范围执业；2、医护人员从医心态：付出与回报不对等，造成趋利性医疗：如收红包、吃回扣、过度医疗、乱收费；3医药费用过高，造成患者付出多，一旦出现正常并发症、预后不良、医疗损害等， 产生对医院对医务人员的不信任感， 与医疗机构发生纠纷；4、药品、器械虚高定价，一次性耗材增多，医疗设备价昂贵等，造成医疗费用过快增长，超出患方的承受力，加大了社会、患者对卫生行业的不满；5、病本位医疗模式的存在，即医务人员在从医的过程中，以“病”为中心，重病不重人，缺乏对人的 尊重与沟通；6、利本位医疗的存在：在当今市场经济大潮中，由于医务人员从医心态的转变及药品器材较大的利润空间，出现了大处方、吃回扣的利本医疗，使得医疗费用剧增，更加损害了患者的利益。为了彻底改变现行医疗模式、解决存在的问题、化解存在的矛盾、构建和谐医患关系，国家制定并出台了新的医改方案，试点推行了新的医改措施。为适应新的医改需要，美籍华人、南京医科大学博士生导师张中南教授，依据医疗双向性、医患互动性、个体差异性、经验的局限性等从而导致了医疗的不确定性，剖析了“病本位医疗”和“利本位医疗”的性质、成因及存在的种种弊端，从而提出并倡导了“人本位医疗”服务的新模式，即在治疗疾病的过程中高度重视病人，减少并发症，尽量满足病人心理、功能等方面的个性化需求，提高了人们在身体、心理等方面的社会适应能力， 依靠证据的科学诊断、身心伤害最小化的准确治疗、确保医疗安全的整体护理、实现安全和疗效最大化的康复、以病人感受多元化的服务。1　我院实施人本位医疗服务模式的措施1.1　微笑服务。全院职工在工作时要做到微笑服务，语言文明，“请”字开头，“谢谢”在后。1.2　首问、首诊负责制。耐心解答病人、家属及来院办事人员提出的的各种问题，并认真负责协办。1.3　推行“首问、首接负责制”。认真接听每一个电话、接收每一份材料、接洽每一件事宜。做到“三一、六不让”，即：“一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯热水接待”。不让患者的不满和投诉在我身上发生，不让正在传递的信息在我手里中断，不让各种差错和失误在我这里产生，不让科室团体的声誉在我这里受损害，不让医院的整体形象在我在里受影响。1.4　在临床所有医护人员中开展“三、三”关爱病人活动；三前：走在红灯呼叫前，想在病人需要前，做在病人开口前。三化：护理病人常规化，服务病人个体化，健康教育专病化。达到“患者在我心中，我在患者身旁”的服务目的。1.5　对新入病人做到“三沟通”：一是医护人员分别就各自对患者的分管特点进行沟通；二是就病人的病情和可能进行的检查、治疗情况进行沟通；三是就病人的医疗费用大概情况与病人进行沟通。减少患者的误解，建立互信关系。1.6　实现医疗安全和治疗效果最大化的康复。骨科医师指导病人康复，膝关节置换手术术后24小时下地站立、行走。癌症疼痛患者应重视及其家属的宣教，让更多的人关注癌痛。我们在患者的床头及病区走廊内张贴疼痛评估表，让患者能够准确的表达出疼痛的性质及程度，为更好的止痛治疗提供依据，对化疗间歇期的出院病人，不定期电话回访及指导。力争让所有的癌痛病人回归无痛世界，享受无痛人生。2　医院实施人本位医疗的临床意义2.1　实施人性化医疗服务是现代医院内涵发展的需要，医院在医疗市场竞争日趋激烈的形势下，只有不断提高服务质量，最大限度满足患者要求，才能赢得患者认可而生存[1]。目前，医疗服务机构的状况是：同一级别的医院在硬件比较上已经拉不开差距，形不成优势。要想体现优势必须在为病人医疗服务上找差距，哪家医院为病人提供医疗服务更具人性化，收费更趋合理，更能满足病人需求，病人就愿意前往就医，有了病人量医院就体现了核心竞争力，就有发展空间。医疗纠纷目前已经成为困扰医院发展的一大难题，实施人性化医疗服务能满足病人的需要，减少和化解医疗纠纷，和谐医患、护患关系可为医院发展创造一个和谐稳定的人文环境。实施人性化医疗护理服务是适应医疗市场的需要，是医院发展的需要，更是缓解医护患关系紧张的需要。

2.2　实施人性化服务是就诊患者及住院病人的需要 满足病人合理化需求的服务就是人性化服务。随着人民生活水平的提高，对医疗服务的需求也发生了根本的变化，不仅需要医务人员为其提供高超的医疗技术，更需要有优质的人文关怀服务。病人来院就诊时温馨的接待模式、快捷的就诊方式、舒适的住院环境、精湛的诊疗技术、细致入微的体贴服务等，使病人在就医过程中合理化的需求能得到满足，精神感到畅快。2.3　实施人性化服务是现代医学迅猛发展的需要 现代医学技术发展突飞猛进，高新尖端诊疗技术的不断应用、仪器设备的不断更新换代促进了现代医学的发展。但是，要想现代医学有所突破、有所创新，必须实施人性化医疗服务。因为，人性化医疗服务要求对病情的观察更加认真，更加严谨，更加及时。只有通过严谨认真的病情观察，进一步评价诊疗技术的应用效果，才能判断我们在开展某种诊疗技术过程中是否存在的局限和不足，才能发挥聪明才智去创新、去弥补、去完善、去提高诊疗技术，促进现代医学技术可持续发展。3　人本位医疗模式是医院临床实践的基础

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现代医学的飞速发展和医学研究的进一步深入，对医院图书馆的信息服务能力和信息保障水平提出了新的要求，医院图书馆作为医院图书情报工作的主体，承担着为临床医疗、教学和科研等各项工作收集、存贮、加工、传递信息的任务，因此必须积极发挥好医院图书馆的作用。

1医院图书馆的功能

医院图书馆为全体医务人员提供了人与人、人与信息之间的直接交流空间。其功能是通过收藏和传播两个渠道来发挥作用的。由于医院图书馆与其它图书馆在收藏内容、传播范围、服务对象上有所不同，因此它的功能也有所侧重。它要求管理人员不但要有图书管理知识，还要有相应的医学知识。

1.1医院图书馆的科研功能 医院图书馆的丰富藏书为临床科研提供了广阔的天地，它既是知识资源的宝库又是智力资源的加油站，也是实施"知识工程"的重要基地之一。医院图书馆既可以发挥其信息传递的作用，又在开发培养人才方面具有独特的优势。从横向来说，它可为业务人员提供当今世界上最新最快的科研信息；从纵向来说，它也为业务人员了解某一专业的全面发展进程提供了借鉴。所有这些无疑会大大提高业务人员的科研起点。

1.2医院图书馆的教育功能 医院图书馆自建立之日起教育功能就是其主要功能之一。临床科研成果和最新知识的传递本身就是一种教育。人们在信息交流中必然获得一定的知识，受到一定的教育效果。医院图书馆和医院管理直接发生联系，成为临床、科研、管理、教学和继续教育的重要组成部分，是最理想的教育场所。

1.3医院图书馆的咨询功能 咨询是以智力资源为基础的一种社会活动。任何咨询活动活动都应具有主体（人）和客体（文献）这两个先决条件。当医务人员在从事医疗实践活动时，首先要充分利用自己头脑中储存的知识、智慧解决问题，并用书面形式把解决问题的方法经验记录下来。但个人的智慧是有限的，所以常常要借助资料文献去解决临床、科研、管理中遇到的难题。可见咨询过程就是知识活化的过程。

1.4医院图书馆的馆藏功能 馆藏功能是图书馆的主要社会功能，医院图书馆通过馆藏这种方式把人类几千年在医学和其它领域的结晶储存起来，并源源不断地为现代人类提供所需的原材料。是人类社会发展的阶梯，也是图书馆赖以生存的物质基础。充分利用图书馆的馆藏功能，可大大延伸医院图书馆对医院工作的促进作用。

2医院图书馆的作用

医院图书馆具有学科交叉的突出特点，它是收集、整理、研究和传递医药卫生管理文献信息的部门。它具有临床、科研、继续教育、弘扬生命科学、宣传社会伦理的多重作用。医院图书馆的工作水平代表着全院的医疗、科研、教学、管理水平。建立良好的藏书体系，深入并开发利用馆藏资源。

2.1建立良好的藏书体系，深入开发利用图书馆藏资源 医院图书馆应根据本院具体情况有针对性的收集各种医学期刊，在保证拥有本院主要专业核心期刊的连续性的基础上，利用有限的资金尽可能全部面地收集非核心期刊和相关专业期刊。不但要收集国家正式出版的刊物，也要广泛的收集各地区、各单位和相关部门的内部交流刊物和增阅刊物。同时对新出版的新型诊疗技术、设备和参考工具书也应及时采购。在采购过程中做到有计划、有重点，避免文献的重复并采用多层次开发，对文献资料及时整理分析加工。充分利用各种文献资源以满足不同层次读者的需求。分层分类开展信息服务，将广泛的信息加工浓缩，提出精华，为临床服务。

2.2开展口头咨询、课题查新和文献检索服务 口头咨询服务是图书馆最简单、应用率最高、读者最容易接受一种服务方式，它是凭借着馆员熟悉馆藏和掌握的专业技能，通过与读者面对面的沟通，明确读者咨询的主题和目的，提供所需的口头咨询服务。这就要求医院图书馆既要有图书管理员的专业知识，又应有一定的医学知识。医院图书馆的工作人员应具备以下条件：①良好的素质。包括生理、心理、知识、道德素质。②扎实的文化底蕴。包括口头和文字表达能力、外语水平和计算机操作水平等。③较强的业务能力。包括图书馆管理知识和基本的医学常识的掌握程度。

2.3加速网络化和资源共享的建设 进入90年代，网络化已成为全球发展的趋势。随着计算机技术和现代化通讯技术的快速发展，人们已经进入了"信息化社会"。信息的记录、储存和传播已由原始的手工检索形式转向了数字化。尤其是各种形式的计算机网络系统及以此为主体而建成的"信息高速公路"为人们提供了更快捷、更准确、更丰富的信息服务。使得传统的图书馆的地位与作用受到了强烈的冲击。这就要求医院图书馆紧跟社会发展，从单一的收藏印刷文献向收藏多媒体过渡，电子文献增加了图书馆藏书工作新内涵。

2.4寻求合作实现资源共享 医院图书馆要彻底改变目前存在的各自为政的这种状况。①各馆应围绕本院的特色专科以及科研攻关项目，有重点、有目的的搜集入藏医学文献，形成自己的特色馆藏。②采用电子计算机、光盘和现代化通讯网络，逐步实现检索手段现代化。使用计算机检索工具后，从根本上改变了传统的手工检索方式，提高了检索速度和命中率，极大方便了医务人员申报课题、撰写论文以及新技术、新项目的申报[1]。③医院图书馆也可以和医学院校进行合作，通常情况下，高校图书馆的文献资源和数字资源比较丰富，如果能实现资源的共享，这对于的医院图书馆而言是很好补充。

现代化的科技手段把各种信息资料以数字的形式在网络上进行传递，使得信息资源的重复建设变得毫无意义。数字图书馆的出现必将彻底打破馆际之间各自为政的局面。实现真正的"资源共享"。打破"小而全"、"大而全"的旧模式，走藏书专业化、特色化的道路。医院图书馆将与公共图书馆、院校图书馆、资料情报所等各类信息提供单位一起为社会提供全方位的信息服务。总之，医院图书馆应积极发展自己，紧跟信息化发展，更好的为医院发展和建设服务。

参考文献：

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公立医院欠费原因分析与追踪对策李蘋（安徽医科大学第一附属医院计财处病员管理科，安徽合肥230022）摘要：公立医院医疗欠费数额逐年增加，严重影响了医院的良性循环和正常经济运行。通过剖析医疗机构普遍存在的多种形式欠费原因及解决途径，修订欠费管理制度，结合实际工作处理追踪案例，针对各种欠费类型，实行多种欠费追讨方式辅以事后跟踪。探讨分类制定追讨欠费问题对策，研究多元化控制手段和解决方案，实行精细化管理。建议将医疗欠费纳入医院内部控制管理，运用风险应对策略，降低医疗收入坏账风险，实现对医疗欠费的有效控制和清偿，保证医疗机构的财务和医疗业务良性可持续发展。

1医疗欠费原因的情况分析及解决途径