客户档案管理模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇客户档案管理，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

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【分类号】：TU831；TU201.5

前言：近年来，随着我国经济体制改革的深化，电网企业的内外部环境发生了巨大变化，为进一步提高供电企业客户服务质量，保证企业健康持续稳定发展，对供电企业直接为全社会用电客户提供服务的最重要依据和凭证资料―――电力客户档案，建立健全规范化、标准化的管理机制，提高客户档案工作水平，具有特别重要的意义。

一、供电企业客户档案主要内容

供电企业客户档案是指供电企业与客户之间在供用电业务活动中直接形成的，具有保存价值的原始文字、图纸、图表等记录，包括业扩报装、变更用电、电能计量、用电检查、客户信息服务等相关资料。长期以来，由于历史的原因，供电客户档案一直未被纳入企业档案管理范畴，各供电单位对于供电客户相关资料的管理缺少规范的管理标准，分类方法、档案编号、保管期限、装具排架不统一，检索手段落后，保管环境不符合要求。

供电企业客户分高压客户和低压客户。高压客户指供电电压为10KV及以上的客户，低压客户指供电企业供电的额定电压为220/380KV的单/三相客户。不论高压还是低压客户，其档案内容均包括客户业务扩充报装环节；抄、核、收环节；电能计量管理环节；用电检查环节所涉及的文件资料，主要有：客户用电申请书、客户土地使用证或用地证明复印件、产权主人、法人身份证复印件、供用电合同、缴交电费银行委托书、担保协议、计量装置装拆表工作单或计量装置现场确认表、验收送电资料、客户受电工程施工委托书、客户受电工程竣工验收单、安全用电检查记录、违章用电、窃电及处罚记录、客户确认的客户信息变更单等内容。

二、供电企业客户档案管理现状

1、客户档案管理制度或办法相对滞后

由于受市场经济的影响，目前仍有较多的基层供电企业没有一套完整的客户档案管理办法。在基层供电企业，档案管理的职责属于局办或总经办，但其管理的范围仅为生产或客户工程项目资料，其制定的管理办法也仅是针对该范围来进行的，对于客户档案管理的职责及标准未进行明确。实际工作中该部分职责往往由营销部门负责，但营销部门在目前更注重于电费回收、优质服务等，对于客户档案资料的管理还处于相对滞后的阶段，没有建立一套完整的客户档案管理办法来对该部分工作进行规范，使必要的监督防范环节失去作用。

2、客户档案管理缺乏专业部门和专业人员的负责

很多供电企业的客户档案没有档案管理人员更不是档案专业毕业的，对档案管理工作也是相当的陌生，认为客户档案管理工作仅仅是资料的简单收集和分类、存放，有些根本就是把一些原始的客户档案放在资料袋中，然后堆积在一起存放，根本无法进行查找和利用，更意识不到客户档案管理工作对整个企业经济发展的重要性。另外，相当一部分的供电企业根本没有设立独立客户档案管理部门，往往合并在其他部门之下，例如将资料室当做档案室。这些行为将导致企业客户档案资料没法鉴定、归档和保管。很多该保存的资料没有得到保存，而大量没有价值的资料倒是被长期保存了起来，不仅不能推动企业经济的发展，还会在一定程度上增加企业的经营成本。

3、员工风险意识薄弱

客户档案的风险最主要来自于供电企业内部员工风险意识的欠缺。部分供电企业在自然垄断经营过程中形成了强烈的交易优势心理，这种心理使得部分员工缺乏基本的风险意识，对社会体系缺失的现状认知不足。同时，供电企业对员工法律知识的培训工作缺失，使得供电员工对相应的法律知识欠缺。主要问题包括轻信心理，工作草率，不负责任。

4、无专用的客户档案保管室及相应的设备

由于该项工作未引起足够的重视，在现实工作中客户档案的保管未得到有效的控制，往往存放于营业厅的资料柜中，无相应的存放标准、装订要求及装订设备，形成客户档案资料装订要求不统一、存放不规范，保管无序。这种情况下，对客户档案资料的可控、在控能力较低。

三、加强基层供电企业客户档案管理措施

1、建立健全客户档案管理制度

制度要建立健全，执行要坚决。按照基层供电企业客户档案管理的现状，必须尽快建立相应的管理办法来约束营销工作人员的行为的同时，明确人员的责任及管理方式等。对已经收集的文字、图纸、图片等资料，应根据客户档案形成的规律和特点，在便于保管和利用的前提下，进行科学分类整理，设置相应的归档类目，如所包括客户的基本信息资料、客户配电工程的相关信息及投运时的相关资料、历次用电安全检查所形成的并经客户签字确认的用电检查单等资料。应根据基层供电企业的实际情况和具体要求，制定的客户档案管理办法或制度，办法或制度应主要明确基层供电企业客户档案的范围，归档的基本要求和基本内容，客户档案的移交与整理、保存与借阅的要求。这样就可以在组织客户档案的过程中给相关人员提供标准，增加客户档案资料整理的可操作性。

资料要齐全，内容要完整。要达到此目标要求，应该重视抓好资料的收集工作，坚持客户资料建档工作按照档案管理办法或制度的要求，在业务办理过程中及时收集信息资料，并对内部应形成的资料进行整理，归档人员加强审查等工作，齐抓共管，进一步做好客户资料归档工作。

管理要及时，装盒、袋应规范。为确保客户档案齐全、完整、系统，就要把客户档案工作与业扩办理各个环节的工作相联系，同步进行，做到业扩进度到哪个阶段，档案收集就跟踪到哪个阶段。装盒、袋做到格式统一、字迹工整，同时根据客户文件材料的形成规律，对客户文件材料的内容、数量进行系统整理，按客户档案盒或袋，使档案资料做到文件齐全、分类准确，方便管理，方便利用，保持其整体功能。并将整理好的档案按规定移交客户档案管理室，严格交接手续，认真核查档案盒、袋质量并确保档案的完整。

2、加强领导，建立客户档案管理组织网络

抓好客户档案工作，首先要从思想上重视客户档案管理工作，提高认识，从监与管两方面入手，分管档案工作的领导应给以多方面的支持和提供可靠的保障，用规范化、标准化来要求档案的收集、整理、归档、保管工作，建立起统一的档案管理网络，协调内部各部门增强档案意识，注重收集与及时移交，防止档案材料的散失；抓住每一个环节的档案收集，以保证归档档案资料的完整、准确。建立客户档案管理组织，是必须做好的一项基础性工作，因此，要明确有关人员的职责，用制度管人，用制度办事。

3、完善客户档案管理目标，跟踪落实到位

缺乏有力的客户档案管理机制是一个比较突出的问题。在客户档案未归档形成时，存有档案资料散落在各工作人员或是个别领导手中的现象，应根据实际情况，把档案管理工作列入年度工作计划和责任目标考核内容，认真制订要求，并不断强化监督指导功能，特别是业务指导部门，既要做好客户档案的业务指导，又要做到定期或不定期抽查，做到点面结合、跟踪督办。形成有法可依、有法必依的局面，推动客户档案工作向规范化、标准化的方向发展。

4、要切实做好电力企业客户档案的安全防护工作

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中图分类号：F49

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2012）04-0233-02

1引言

首钢冷轧无客户档案管理系统之前，客户信息和数据均是以纸版或电子版（Word或Excel）形式保存，各种记录、统计、存档都由人工进行，且相关资料一般仅由某个人或几个人保存，管理起来不仅费时费力，而且容易丢失，也不便于信息查询、共享和快速传递，客户档案管理效益不大。随着首钢冷轧汽车板、家电板、专用板及其他客户数量的不断增加，客户档案信息数据越来越庞大，人工管理已经无法满足要求，为了解决这一矛盾，实现对客户信息进行系统管理，经公司研究决定，首钢冷轧自主开发客户档案管理系统。

该系统着重需要实现客户信息、订单、产品要求以及质量异议等客户资料的系统化管理，实现客户档案管理的信息化、网络化，充分利用计算机高速信息传递，数据共享，不受时间、地域、空间限制，实时查询，方便管理等特点，从根本上解决首钢冷轧客户信息繁杂、数据庞大与人员少、劳动强度大、效率低的手工管理的矛盾。

2系统设计

该系统设计原则要求结构简单，存取和管理方便。系统设计要求界面友好，使用方便，通过“人―机”对话的交互方式，实现输入、输出、查询、统计等功能。

该系统开发环境为VisualStudio2008，语言为C#，采用了MVC（Model-View-Control，模型-视图-控制器）框架。MVC是典型的平行关系，不同于三层结构的垂直关系，模型负责业务领域，视图负责显示，控制器把数据读取出来填充模型后把模型交给视图去处理，而各种验证就在模型里处理。

比起WebForm开发Web应用的模式，MVCFramework开发的应用程序具有如下优点：①降低应用程序各部分（数据、应用逻辑、表现逻辑）之间的耦合度，使各部分的功能更加明确；②有利于单元测试的优先和高效进行；③表现层的功能更加独立，有利于界面开发。

该系统配置一台PC服务器，用于安装数据库系统和应用程序。系统采用B/S模式组网，简单高效，支持单机、局域网、广域网（互联网）组网使用，组网操作简单：设置服务端IP后，任何一台连入内网的带有浏览器的计算机都可以访问此系统。使用和维护基本流程为：客户启动浏览器，登陆验证通过后，进入该系统，根据目录导航找到客户档案管理模块，点击进入后，可以对相应客户进行档案管理，具体包括添加、修改、删除、查询、统计等。其中，添加的方式可采用手工录入，也可从其他媒介导入（上传）到该系统。

3系统各模块功能

3.1系统管理

系统管理由两个子功能模块组成，分别是账户管理功能模块和密码修改功能模块。账户管理功能模块仅对系统管理员开放，管理员可以通过该界面来管理和分配用户（账户）的权限。密码修改功能是针对所有的系统用户的，系统用户可以个性化的设置、修改自己的密码，界面操作简单。

3.2客户需求

客户需求模块的数据和信息由人工录入（导入）客户档案管理系统，其数据来源于客户调研、客户订单、客户使用其他钢厂的质保书等资料。客户档案管理系统，将相关数据组合起来，便于其他功能界面调用和查询。同时，该界面支持增加、修改、删除的功能。如果用户需要将数据导出到系统外，本界面还具备导出Excel表的功能。

例如：某客户基本信息数据录入到客户信息模块中并保存，当接到该客户的订货需求时，系统用户不需要繁琐的将有关该客户的基本信息重复录入到客户需求模块中，只需通过点击选择“放大镜”功能，将该客户基本信息复制到客户订货界面即可。

3.3质量控制

质量控制方案是根据客户的需求，制定或选择适合的生产工艺，细化各工序工艺控制参数，保证客户产品质量要求。实际生产完成后，可通过实际工艺参数与设定工艺参数的比对，验证并优化生产工艺控制参数，提升产品质量。

例如：在生产某客户汽车外板DC05产品时，可以在系统中选用适合的酸轧工艺、连退工艺。可以根据实际产品最终质量、设定工艺参数、实际生产工艺参数来不断优化工艺控制参数，保证产品质量持续改进。同时，为该客户汽车外板制定的工艺控制方案，也可以被引用到同钢种、同规格、同质量要求（或相近）的其他客户产品的生产工艺控制中。系统用户可以根据界面上的生产牌号作为查询条件，搜索出相关的生产工艺控制，方便快速的引用到为其他客户产品的生产中。

3.4客户信息

客户信息模块用来保存客户的基本信息，它为客户要求模块提供基础数据。该部分数据同时会被引用到其他功能界面中。系统用户可以在该界面中进行新增、修改、删除等操作。

3.5质量异议

质量异议模块主要是记录、统计、管理所有客户发生的质量异议、质量抱怨情况，该模块中还包括异议（或抱怨）解决措施、预防措施以及发生质量异议缺陷照片备案等信息。目的是为了避免同一质量问题在同一客户中重复发生，并举一反三防止同类质量问题在相近客户处发生，做到质量的及时改进和持续提高。

此界面主要功能将所发生的质量异议在系统中备案，同时，将缺陷图片存储到系统中，方便系统用户查询使用。

通过查询、统计功能，生产现场人员及质量判定人员可以查看某一客户对哪些质量问题比较敏感，该客户已经发生过哪些质量异议或抱怨，以指导现场生产和质量控制及判定。比如，如果在生产某客户产品时产生了某种程度的划伤，通过查询用户档案系统，发现该客户以前也提出过这样程度划伤的质量异议，那这样的产品在判定时就不能判定为合格，需要改判为现货或协议品；同时需要现场人员立即采取补救措施，要么停止生产这个客户后面的同类产品（取消后面的生产计划），要么调整全线工艺控制（如张力降低）看能否消除缺陷，或及时查找造成缺陷根源并立即消除。总之，质量异议模块可以指导现场生产及质量控制，防止客户不能接受的缺陷产品流出并到达客户处，可以降低质量异议发生率，避免企业不必要的损失。

3.6产品信息

产品信息模块用于实现对客户产品信息的管理。主要是对客户所生产的车型、零件名称、零件编号、毛坯尺寸、毛坯毛重、材料定额、零件净重、利用率、零件照片等信息的管理。该界面的相关信息维护也是生成并打印技术表单的数据基础。

3.7统计分析

例如对某客户供货品种进行统计分析。在主界面的条件区域客户名称处输入该客户名称，会检索到供货钢板用于制造的零件明细，如车型、零件名称、毛坯尺寸、毛坯净重等信息。

3.8技术单打印

技术单打印包含技术单打印功能和工艺卡打印功能。技术单打印可实现对某个客户的某个具体零件的详细信息汇总，并打印成技术表单，以备后续的技术分析使用。包括客户信息、客户用途、客户订货要求、化学成分要求、力学性能要求、使用部位及加工情况、零件实物照片及坯料尺寸、质量异议一览表、生产工艺控制要点等。工艺卡打印可实现对某个客户的产品零件的原板工艺性能信息的汇总，并打印成工艺卡表单，包括客户对钢板工艺要求、钢板性能要求、钢板化学成分要求等。

3.9基础信息数据维护

此模块用于对客户信息及质量信息基础数据进行维护，以便在操作该系统的其它界面时，可以快速导入和引用，避免手工一字一句重复编写。基础数据维护主要包括冷加工方式、钢板最终用途、冷轧加工难度、车型、涂油类型、包装方式、使用部位、生产牌号、边部状态、交货牌号、表面质量、表面结构、表面粗糙度、焊接法等信息。

4系统开发的评价

4.1系统主要特点

（1）该系统是一款通用型、适用面广的网络客户管理系统，应用先进的CRM理念，科学地将信息技术与管理科学相结合，以客户为中心，实现市场、客户、工艺、质量、服务等流程一体化，有效管理客户资源，提高客户挖掘能力和销售成功率，达到全面提升企业核心竞争力的目的。

（2）该系统采用B/S模式组网，简单高效。

（3）该系统内功能模块可以实现超强查询、统计、图片展示、数据报表打印及导出Excel等功能。

4.2系统质量评价

（1）该系统主要解决了通用查询、统计、客户信息存档等技术问题，各类数据都具有增加、删改、修改功能，使用限制小，方便灵活。

（2）该系统有清晰的操作屏幕提示，操作简便，用户在较短时间内即可熟练掌握。

（3）该系统已正式投入使用两年，系统运行稳定，客户非常满意，系统开发完全达到了设计目标。

4.3经济效益评价

首钢冷轧客户档案管理系统，使前期没有系统管理的客户档案信息、质量异议等信息有机的统一在一个系统中，实现了客户信息管理的信息化、网络化、安全化。该系统的成功运行，极大的提高了工作效率，为公司领导、工艺技术人员、现场操作人员以及客户服务人员及时、准确的掌握用户需求，保证产品质量，提高客户开发成功率，保证各项工作做到有的放矢，使首钢冷轧公司在产品质量管理、客户开发、客户服务水平等各方面迈上了一个新台阶，实现了质的飞跃。

该系统的投入使用，降低劳动强度，减少了人工投入，提高了管理效率；还实现了无纸化办公，节约了能源。本系统通过网络连接，可直接推广到各个部门，实现公司内部的数据共享，让客户档案管理真正发挥其实际作用，提高产品质量，降低质量异议发生率，减少公司经济损失，提高客户满意度，提升企业品牌价值。

截止到2012年1月，首钢冷轧已经完成40余个主要客户的档案建立（如北汽福田、长城汽车、北京现代、上海大众、海尔等），10余个客户档案正在不断完善中。从系统建立至今，已避免40余起质量异议发生，减少或挽回直接经济损失约1000余万元。如果考虑到产品质量和档次的不断提高，以及客户满意度和首钢品牌价值等间接经济效益，首钢冷轧客户档案管理系统给公司带来的经济效益是不可估量的！

5结论

（1）该系统的建立和应用，填补了首钢冷轧无客户档案管理系统的空白。

（2）该系统实现了客户档案管理的无纸化、系统化、信息化、网络化，可以帮助企业节省资源，提高工作效率，降低质量异议，增强客户满意度，提升企业品牌价值，实现巨大经济效益。

（3）该系统不仅可以在首钢冷轧公司范围内使用，而且可以通过VPN技术推广到其他相关单位，如首钢技术研究院、首钢销售公司，从而使其发挥更大的效益。

参考文献

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中图分类号：G271文献标识码： A

业扩报装工作是客户与供电企业建立供用电关系的首要环节，业扩工作质量和效率直接影响着供电企业形象。业扩报装各工作环节产生的各种工作单及答复单等纸质资料直接体现全过程的工作质量。同时，电力监管机构对于客户提交的各类申请资料是否完备合法，供电企业的服务行为是否规范等问题进行检查时，查阅纸质资料也是一项重要内容。但是营业档案长期以来以纸质形式流转存放，存在的保管难、查询难、监督难等问题。业扩过程中各类资料连贯性较强，各工作环节均会产生档案资料，下一工作环节需要查阅前一环节的资料。以前这些工作都是通过纸质传递、手工签收的方式完成的，容易出差错或造成丢失，造成信息传递不及时，无形中影响了服务的响应速度，延长了业扩时长，影响了服务质量。如何实现无纸化办公和档案的电子化管理，从而实现数据统一管理、业扩全过程监督，是当前业扩工作中的瓶颈。智能化客户档案管理系统有效地解决了这一难题。

1智能化客户档案管理的技术实现

通过拓展营销业务应用系统功能，采用图像高清采集技术，将业务申请、许可文件、客户证照等客户营业资料在业务受理时全部转化成电子档案，实现了客户档案从实物管理向数字化管理的重大转变。除客户报装申请资料外，现场勘查记录、方案答复单、设计审核、中间检查、竣工检验、供用电合同等过程记录相关资料在业扩流程对应环节全部形成电子图档录入系统进行数字化管理，各流程相关参与部门可实时在线查询，专业管理人员可根据权限随时远程调阅，为全面监控营业质量、规范业扩报装管理提供了有力支撑。

1.1功能设计

1.1.1图档登记

通过高拍仪进行文件的拍照登记，记录电子图档信息，与客户工单关联并根据业务内容自动生成图档业务信息，归入指定业务类别卷宗。业务发入下一环节前对图档的完整性进行校验或提示。

1.1.2图档调阅

业务处理过程中查阅与工单相关业务环节的电子图档资料，进行图档的浏览和查看。根据权限可进行部分档案的下载。

1.1.3图档审查

审批人员在审核业务时，查看相关图档信息，对电子图档的准确性、清晰度进行审查。对于不符合规范的图档予以标记，由责任人重新上传。

1.1.4图档补录

对于无法及时登记的图档，应由业务责任人按照客户或工单进行图档的补录，并说明原因。

1.1.5图档归档

对图档档案中有时限的资料，如：供用电合同、各种协议等在业务工单归档时或按规定时限及时归入历史图档库。

1.1.6图档视图与检索

图档的视图分为客户视图、工单视图、卷宗视图，支持按照客户的维度查看图档目录结构，按照工单环节查看图档的目录结构，按照档案卷宗结构查看图档的目录结构，允许业扩客户统一视图、工作单查询视图调用相关图档视图，进行图档信息的查阅，并提供检索功能。

1.1.7图档电子化监控

提供图档监控管理关键数据，对图档电子化情况进行展示，为管理者提供生动的管理视图，包括图档总体登记情况，已登记图档信息的工单，未及时登记图档信息的业务环节，图档的完整性准确性有问题的图档电子文件等。点击相应的图档柱状图与表格，可以查看图档缺失、差错业务的明细。

1.1.8

图档总体情况统计统计图档总体情况，包括图档卷宗数、图档件数、图档页数、统计业务流程图档覆盖率情况。

1.1.9辅助功能

（1）图档目录管理

对系统登记的文档、扫描图片、影音等各种类型的资料按照业务类别进行分类，便于检索和日常管理。

（2）图档权限管理

主要进行权限管理和查询、维护对应操作员对应岗位对图档中相应文件类型的读写权限，读权限指查询时的读文件权限，写权限是指图档建档和编辑时的文件上传权限。默认部门内部人员有查阅权限，外部人员可根据业务环节自动授权，分配下载上传权限需要进行指定授权。

（3）图档日志管理

对图档的增加、删除、修改、借阅、归还、鉴定作废等操作记入日志。可以查看图档的操作轨迹。

1.2系统功能测试

1.2.1营销系统改造

依据图档系统的建设要求，对SG186营销业务应用系统进行相应的改造，涉及新装增容及用电变更、合同管理、核抄管理、用检管理、资产管理、计量点管理、计量体系管理等业务。

1.2.2功能测试

挑选工作环节较为复杂的高压新装流程，对24个业务环节逐个进行测试、查询，重点是测试每个工作环节是否都增加了图档管理模块，是否可顺利拍入电子档案并存储，是否可实施查询。

2系统应用

根据智能化档案管理的基本要求，按照国家电网公司制定的业扩流程存档资料目录，规范业扩各环节需录入的电子资料明细，明确各环节负责人。各基层单位根据要求，开展高压新装、高压增容、装表临时用电流程档案电子化操作测试，对电子图档权限分配进行设置。对业扩报装流程涉及的岗位配备高拍仪，调试设备与系统对接。对于已归档的高压业扩资料可以由档案室补拍完成，在途的电子图档资料由营销部门各单位根据职责分工在业扩报装流程各节点拍入图档资料，由档案室归档前核对归档。

3应用效果

3.1客户档案更加完整清晰

在营销业务系统中拥有完整的客户档案信息，能更清晰地反映出客户用电管理全过程，方便的从系统中查询到客户受理申请、供电方案、业务收费、受电工程设计审查、受电工程竣工验收、送电各环节的内容，实现客户业扩过程的全痕迹数字化管理。

3.2档案查阅更加方便快捷

解决了业扩报装各参与部门互相移交业务资料的问题，需要查看业扩资料的部门可实时在线查询，业扩人员对工程的整体把控有了显著的提高，资料的收集更加清晰、条理化，查阅、调取更加快捷，降低了工作强度，提高了工作效率。

篇4

作者简介：冯小伟（1980-），男，汉族，河南郑州人，河南工业贸易职业学院讲师，硕士，研究方向：酒店管理、旅游管理。

中图分类号：F279.23 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.12.27 文章编号：1672-3309（2013）12-66-02

中国经济的快速发展带来了酒店业的繁荣，顾客的选择日趋多元化。酒店行业有这样一个统计数据：吸引一位新客户是维持一位老客户成本的五倍。可见老客户对酒店忠诚的意义重大，但留住客户也并非易事，需要酒店从研究顾客档案做起，从而建立起与客户长期稳定的关系，为酒店带来良好的效益。

一、客户忠诚理论的理解

客户忠诚理论是建立在企业形象理论和顾客满意理论基础之上的一种全新的客户关系理论，其内涵可以概括为：企业应该以满足顾客的需要为目标，采取措施预防和消除顾客的不满和投诉，不断提升顾客的满意度，在企业和客户之间建立一种互相依赖和信任的“质量价值链”。

客户忠诚也可以理解为因客户接受了产品或服务，满足了自己的某种需求而对某企业的品牌产生了依赖和追捧。酒店建立客户忠诚是保证利润持续增长最行之有效的办法。

二、准确把握酒店顾客档案内容

酒店顾客档案是指星级酒店在日常经营管理过程中系统化的建立起来的客户信息与评价资料，属于酒店信息管理系统的重要组成部分。建立顾客忠诚有必要加强对顾客信息的把握，而顾客档案为此提供了充分的资料。常规的酒店顾客档案主要包括五个方面的内容：

1、客户的基本情况。客人的基本情况涵盖客人的姓名、性别、出生日期、民族、籍贯、通信地址等基本信息，这些资料有助于酒店了解客户市场的基本情况。

2、客户的消费信息。客人的消费信息包括客人用餐类型、用餐数量、用餐消费金额、人均消费额、消费折扣率、租住客房类型、付款方式以及酒店从每位客户的消费中所获得收入等资料。

3、客户的入住资料。客户的入住资料包括客户到酒店住宿的月份、订房的方式、住宿时间的长短、住房类型的偏好以及客房内用品使用等信息，这些资料有助于改进酒店的宣传推广方式和提高客房的销售率。

4、客户的特殊信息。客户的特殊信息包括客户的生活习惯、旅行目的、、生活禁忌、个人爱好、特殊偏好、特别节日、阅读习惯、卫生标准等众多个性化的信息，这些资料最能反映客户的真实内在需要，是提高酒店服务质量和维持客户忠诚度的关键因素。

5、客户的投诉情况。客户的投诉信息包括投诉的缘由、投诉的处理、投诉的反馈、投诉比率等档案信息。准确记录客户的投诉，可以采取预防措施减少投诉比例；而妥善处理客人的投诉，可以降低客人的不满意感，可以极大提升酒店的服务水平。

三、酒店档案管理工作对增强客户忠诚的作用

1、有利于提供个性化的服务。当今社会顾客对于酒店服务的要求越来越高，客人越来越追求个性化的针对，特别是高星级酒店的客人更是如此。为顾客提供高质量、富有人情味的个性化服务是星级酒店增强客户忠诚度的关键。而通过顾客档案管理工作科学规范化的开展，可以认真细致的分析客人特殊偏好，例如客人对于饭菜的特殊偏好、座位的喜好、房间类型、房间位置朝向甚至是洗漱用品使用偏好等问题的研究，采取有针对性地超常的服务，可以极大的增强客人的满意感，从而带来客人的忠诚。

2、有利于酒店品牌的塑造。现代企业的竞争已经演化为了品牌的竞争，哪个企业拥有高知名度、高品质的品牌，哪个企业就可以吸引和维持更多的客户。而星级酒店的数量也越来越多，竞争已经进入白热化，要想吸引顾客就必须依靠品牌。品牌是给企业带来增值效应的一种无形资产，其通过与竞争对手提供不同的产品名称、符号等设计组合作为载体，而品牌的源泉来自于顾客心中长期形成的印象。酒店通过分析顾客档案，针对不同客户提供个性化的服务，可以在顾客心目中塑造良好的品牌形象，从而加深顾客对于酒店的忠诚。

3、有利于进一步提升酒店品质。酒店提供的产品主要包括有形产品和无形的服务，而决定酒店品质的关键因素是服务质量的高低。通过顾客档案管理工作的分析，判断出客人对有形产品的喜好以及对无形服务的需求，有利于调整酒店有形产品的类型，增减无形服务的供给，从而带来顾客的满意甚至是忠诚。而在不断的调整过程中，各级管理和服务人员通过亲身的感受和体验，切实认识到档案管理工作的重要性，并且在随后的工作中可能会强化这一意识，从而带动顾客档案管理工作质量的提高，最终带来整个酒店服务品质的提高和顾客忠诚的加深。

4、有利于酒店形象的传播。口碑效应有利于酒店品牌形象的塑造，客户忠诚有一个明显的特征就是会向自己的朋友、亲戚等熟悉的人宣传酒店。酒店可以通过客户档案分析，寻找可能会宣传酒店的客户的资料，通过打折、优惠、增加积分等措施激励顾客。通过这些忠诚客户的宣传，可以为酒店树立较好的口碑，吸引来新的客户。而这些忠诚客户在宣传酒店的过程中，强化了对酒店的认同。同时随着酒店口碑效应的强化，激励了酒店进一步做好顾客的档案管理工作，更努力的做好对顾客服务工作，从而带动客户的忠诚度进一步提升。

5、有利于减少投诉，增强满意感。无论酒店如何努力做好对客户服务工作，疏漏和错误在所难免，这必然会引起客人的不满，甚至影响客户的忠诚。酒店可以通过建立专门的顾客建议、意见和投诉档案管理系统，认真的搜集、归纳和整理客人对酒店产品和服务不够满意的信息。通过这一系统，一方面可以及时了解客人不满的原因，及时化解矛盾和问题；另一方面可以为今后避免发生类似问题提供借鉴，防患于未然，强化客人的忠诚。

四、做好酒店档案管理工作的策略

1、树立酒店全员的顾客档案意识。因为顾客档案管理工作对提高顾客忠诚具有重要意义，所以酒店员工要树立正确的顾客档案观念。但做好顾客档案管理工作不仅仅是酒店某一个部门的事情，而是需要酒店全体员工都要具备这一意识。酒店管理者要利用各种渠道向全体员工灌输这一思想的重要性，提高档案管理工作的有效性。顾客档案信息的来源多种多样，体现在很多日常的细节中，可能是在客人的就餐中、住宿时、娱乐时甚至是乘电梯时，需要全体员工用心观察，有意识的收集。在不断的强化中培养全体员工的强烈的档案意识，最终形成全员关注、全员参与的良好氛围。

2、建立行之有效的客户档案管理制度。酒店建立顾客档案的目的，就是为了让其在酒店的管理运行中起到应有的作用，提高酒店的整体服务和管理水平，从而建立顾客忠诚。而建立一套行之有效的客户档案管理制度是非常必要的，这样可以大大提高顾客档案管理的效率。客户档案的收集和归纳一般遵循如下程序：首先由各个部门将信息汇集到本部门的档案管理员手中，经过汇总和整理，传递到酒店客户档案管理中心，由中心进行梳理总结后录入酒店客户数据库并供各部门进行查阅。而对于首次消费的客人，要立即建立客户档案信息，并传送各部门；对于常客和VIP，则需要及时跟踪和添加新的信息。

3、形成智能化网络化档案管理。随着商业活动的日益频繁和旅游业的蓬勃发展，酒店的入住客人越来越多，客户档案的数量急剧增加。如果仅仅依靠传统的人工方式管理客户档案是非常困难的事情，所以必须依赖越来越先进的智能化计算机系统辅助管理客户档案。作为酒店内负责客户档案管理的计算机系统应具备以下功能：一是及时显示功能，酒店内每一个固定和移动终端都可以及时显示客户信息，可以对客户服务提供帮助；二是快速检索功能，便于客户档案的及时查询、添加和修改；三是网络共享功能，客户档案必须在酒店内的各部门之间及时共享，为客人提供“无缝隙”优质服务。四是智能化信息添加功能，此功能可以由计算机系统自动感知客人需求的变化，并自动及时添加到客户档案中，减轻人工工作的负担。

4、利用顾客档案开展特色对客服务。酒店的营销、公关和宣传部门可以定期根据客户档案系统所提供的资料，及时与常客、VIP客人、协作单位等进行联系，并使之长期化和模式化。如酒店可以通过定期的上门拜访、客人过生日时赠送客人喜欢的礼物、节日寄送贺卡、酒店圣诞晚会、新产品免费体验等活动密切与客人的关系，让客人感受到酒店的真诚与尊重，提高客户的忠诚。酒店在做好特色服务的同时，对活动的主要内容进行及时的归纳和总结，把重要内容录入到客人档案系统，进一步完善顾客档案。

5、利用细节管理提升档案管理的水平。在酒店客户档案的管理过程中，还必须注重细节问题。如必须加强客户档案管理的连续性；可以通过不同的颜色或图案来区分客人的不同身份；定期整理客户档案，对于一些过期的档案信息或是多年未入住的客户信息及时的删除或清理；可以根据客人的信誉度、消费力和满意度等进行分类，保证客户档案管理系统的高效运行。

五、结语

总之，酒店客户档案管理工作是一项长期性、系统性的工程，需要管理人员高度重视，不断的创新完善，形成科学高效的体系。根据客户档案的内容认真分析，采取个性化的对客服务，提高客人对酒店的忠诚度，增强酒店竞争力。

参考文献：

[1] 曾蓓.饭店客户关系管理模式及其实施[J].商业时代，2006，（23）.

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二、国内研究现状

企业档案管理自动化程度随着企业的发展，大多经历了以下几个阶段 ：一是手工操作阶段：案卷装订，文件目录、案卷目录手工抄写，检索极为不便；二是半自动化阶段：计算机辅助立卷，实现了单机目录检索；三是自动化阶段：文件、档案一体化管理，实现了企业局域网档案全文存储与检索；四是信息化阶段：实现了局域网、互联网档案信息查询。目前，绝大多数中国房地产企业仍处于第二阶段，档案管理工作严重滞后于其他管理 。业务部门与档案部门各自为政、重复劳动的现象极为严重，档案人员大部分精力只能集中在档案整理及档案目录输入上，不利于档案信息资源的开发，无法满足企业生产经营、开发建设的需要，不适应现代企业的快速发展。虽然国内房地产公司管理客户档案，近年来已经开始探索，但仍然使用传统的管理方法，在保存的数据依赖于物理媒体，没有进一步的数据集成和数字处理。客户档案没有成型的管理系统，没有形成档案信息和营销信息的有机互动，缺乏电子信息支持。在客户档案专业管理上，还基本采用人工管理模式，容易造成客户档案丢失问题、死档问题、存放差错问题和档案磨损问题，客户档案处于静态存储状态，档案之间彼此是孤立的，没有建立起联系，不能更好的为营销工作服务。对于存放物理档案的密集架系统，几乎所有的房地产企业都采用简单的手动或电动控制密集架的管理操作，尚未实现计算机对密集架的有效控制，密集架仅仅作为一种节约空间的设备使用，对于存储其中的庞大的客户档案信息无法实现计算机化的高效管理。实现文件管理系统在客户档案信息分析与管理中的应用，对营销业务信息集成的标准化、新技术应用来说是一些新技术。

三、系统设计思路

（一）以现有数据资源为基础

某房地产公司客户档案管理经过多年的积累，形成了大约13.3万户的纸质客户资料，拥有大量可用的系统资源和经验。同时，近年来，对营销系统不断改进和升级，积累了一定的硬件设备，己有的网路环境、硬件设备、信息资料都可以集成到系统中，本次建设将充分利用现有系统的优势，整合相关信息资源，新营销系统上线后，原营销管理系统将作废，其使用的两台服务器在该房地产项目的建设中可以充分利用。在系统设计中最大限度地利用现有的营销系统的先进、实用的优点，并结合新系统的设计上。同时，完整的客户档案数据需要和调度运营、营销等相关部门的系统进行数据接口，实现数据的交换和共享，信息的实时交换。

（二）统一性原则

为了保证顾客档案数据规划中的先进性、实用性和可持续发展，需要发挥整个系统的集中管理优势以及在体系结构上能够持续不断的扩展和完善，该体系包括：统一的施工技术体系和技术规范；统一的建筑功能模块结构；统一的信息模型及其管理；统一的个体公司系统软件、硬件及网络支撑平台；统一的软件体系结构、接口标准及通信机制；统一标准的业务流程与业务功能的管理机制；统一的信息系统安全执行体系和管理监督平台；统一的房屋系统运行维护体系。

（三）以数据梳理为核心

通过构建智能客户档案管理系统，建立统一的公司客户数据中心和数据中心的统一规划决策分析。构建统一、规范、标准的客户资料，业务资源、服务资源、经营信息等静态和动态的客户档案业务数据中心，在此基础上提供统一、共享的功能与服务。从水平上分离核心数据、业务逻辑组件和业务流程。用基本稳定的信息模型支撑相对稳定但需不断扩展加强的业务逻辑构件。以核心数据和业务逻辑构件为基础，支撑面向整个房地产市场需求的、且是灵活可变的业务流程需求。对业务数据中心进行抽取、清洗、加工、转换，构建营销决策分析数据仓库，利用联机分析和数据挖掘技术，支撑营销决策，做好客户分析、经营环境诊断、市场预测。建立关系管理平台，为营销辅助决策分析提供强大支持。

（四）以业务为依托

建立基于工作流技术的业务流程体系，实现对客户档案的数字化、存储、维护、管理以及工作人员工作绩效的全面管理。

（五）以流程监督为手段

实施对客户档案工作质量的监督，通过对过程的闭环管理，实现关键过程的全过程监督管理。

四、系统必要性分析

在目前，销售点―属地销售额结算中心―公司营销部三层组织架构中，具体业务的下放与集约化管理之间形成了客户档案管理的真空。即，销售点在办理完业务后将客户的一系列资料报送至总销售中心存档，自己并不留存资料，在查询时要到中心。而受制于距离等的限制，查询的效率非常低，不利于进一步提升工作水平。随着管理的变化，工作中的低质量和低效率的现象需要加以改进。

五、系统的创新点

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1.1客户档案可以有效地维护供、用电双方的权益

客户的档案为电力企业查看、管理供电用电双方的交易明细提供了重要依据，客户档案信息在电力企业工作中起着非常重要的作用，尤其是在出现用电纠纷等问题时，客户档案为纠纷提供了有力的证据。随着社会法制不断完善，人们的法制意识不断增强，维权意识越来越高，对自身的合法利益非常看重。在这种大背景下，电力企业想要保障自身利益，有效防止用电纠纷，就要有效地管理统计用电客户的信息，防患于未然。

1.2客户的基本信息的重要性

在电力企业的营销管理中，客户的基本信息有：用户名、地址及联系方式等，这些基本信息是需要进行详细记录的，只有将客户的基本信息管理好，才能够实现客户与供电企业之间关系的明朗化，方便解决意外问题。若是这项工作没有做到位，很可能会导致双方的利益受损，进而导致企业的服务质量及工作质量低下。因此，在实际工作中，电力企业必须加强对客户信息的管理，保证客户信息的真实性，由此推动工作的顺利开展。

1.3客户的用电信息的重要性

在电力营销管理中,用户的用电信息主要包含用电类型、用电量及使用地址等，这些信息可以帮助电力企业营销部门审核实际用电情况，并能够明确用电类型的目的，为用电费用计算的精准化提供了保证，减少企业的经济损失。这就体现出了客户用电信息的明确对电力企业的重要性。

1.4建立用户档案，可以有效化解风险

在人们的日常生活中，难免会出现漏缴电费的现象，这种现象严重影响了电力企业的利益。建立用户档案，化解未知风险，这样的工作模式才能够最大限度地降低一些无良用户给企业带来的损失。完善的用户档案可以帮助企业对用电交易等状况有深刻的了解，可以将那些投机取巧、不缴纳电费的客户凸现出来，帮助电力企业规避风险，促进企业的健康发展。

1.5用电地信息对电路检修的重要性

在实际工作中，在整理客户信息时，非常容易出现以下三种问题：线路、电压和电源问题。在电路出现问题时，用户的用电信息不能够及时准确的出现在供电线路上，使供电部门不能够准确统计用户的用电量。在进行电路检修时，电力营销部门一般会在提前通知用户的状况下进行工作，避免在用户不知情下断电所造成的影响。因此，在实际工作过程中，电路维修人员必须及时对电路进行检修，保证电路的稳定，为用户用电信息的准确性提供物质保障。

2提高电力管理中客户档案有效性的尝试

2.1主要技术尝试

2.1.1客户复查工作管理方法研究

客户信息在不断地改变，只有将客户信息的复查列为供电所班组的日常工作，才能够很好的保证客户信息的准确度。可以设定为周期性工作或者具有针对性的任务，结合于目前班组日常作业当中，研究客户复查工作具体的管理办法以及管理细则。本项目研究的重点是在不加重班组人员工作量与工作压力的同时带来客户信息准确度的提升。

2.1.2信息化复查手段研究

要以台区为单位开展客户信息复查工作，并将其设定为周期性（临时性）的工作计划，将班组人员所负责的区域划分都相互结合起来，并将工作计划发送给各相关的供电所班组人员。对于工作提醒方面，在出现重要事件时，应以短信的方式（暂定方式）进行提醒，如工作计划新增与变更、紧急任务通知及未完成情况通知等。要保证能够按具体需求以每天、每周、每月的方式发送提醒短信以确保班组人员能够及时获悉自己的工作计划的情况，并及时完成复查工作。针对现场客户信息复查结果应用研究，以明确结果数据能够以规范化的流程，及时的在相应的业务系统进行更新。通过信息化手段对复查工作的情况进行汇总，可以按照周期时间来统计复查工作的进度情况，发现问题能够跟踪到班组人员以分析原因，同时能够配合考核管理制度来确保客户信息复查工作的有序推行。对于现场客户信息复查结果应用研究，通过明确的结果数据以规范化的流程在相应的业务系统及时进行更新。系统通过复查的工作计划来明确所需要的客户信息范围，并提前将数据通过数据接口（暂定数据集成平台）来获取；通过数据同步服务将核查确认的数据同步到后台管理系统。文章结合移动GIS电子地图，用GPS定位模块设定出客户的复查路径，以此为依据指引班组人员进行现场复查，帮助不熟悉现场的班组人员顺利完成复查工作。除此之外，文章区分已复查的用户点与待复查的用户点通过的是移动GIS电子地图上的颜色，不通颜色代表不同用户，通过点击相应的用户点来查询、编辑客户信息。当一个用户点做完复查之后，其状态也会标示为已复查，同时在地图上也会做相应的处理。复查人员可以直观的看到待复查的用户点位置，配合导航功能可以轻松的复查到每个用户点。

2.2关键技术难点

通过寻找复查工作与班组现有工作的切入点将班组现有的工作结合起来，把复查工作平常化，且不会增加工作人员的工作负担。并通过利用GPS、GIS电子地图、客户信息按台区规划复查路径来实现客户信息复查的自动导航。为了适应城市化建设的节奏，电子地图需要定期进行更新维护，以保证客户信息的准确。制定的自动化复查工作计划主要是利用划分好的班组人员来负责区域，将工作周期性的建立起来，无需工作人员手工逐条编排客户信息，减轻了工作及管理压力。在图形处理方面，作者提供多种查询方式满足用户的定位、定性查找设备，可核对设备的数据属性信息，还可以实现在线确认提交和离线确认同步到后台数据库。本项目所涉及的技术研发包括以下两点：一是后台管理系统，二是现场复查终端。后台主要负责的是复查工作计划的编排，通知短信接口自动发送，将复查结果的查看情况与工作进度情况进行汇总。现场复查终端主要利用GIS电子地图技术，并将其与GPS结合，形成客户复查路径导航，能够很好地完成客户信息的复查工作。具体结构如图1所示。以任务为向导，将业务由户内延伸至户外，形成工作闭环。通过集成平台把营配低压客户信息数据同步到后台管理系统，由后台管理系统将业务数据打包和工作单信息采用Push的方式下发到终端设备，核查人员在复查过程中通过图形核对当前设备的位置和属性信息，经过修改确认把数据提交到后台管理系统。在GIS系统的支持下实现终端上设备离线、在线情况的可视化图形查询、数据信息核查。传统上，数据信息核查是通过使用纸质地图，用铅笔勾勒形状和设备信息，然后进入了一个地理信息系统或CAD系统将核查的数据信息保存到数据库中。传统的核查工作存在着多种弊端，主要概括为以下四个方面：第一、核查人员在工作过程中不到位，导致核查工作名不副实；第二、由于无法准确把握核查人员的工作状态，给工作考核带来了难度；第三、核查人员在工作过程中需要携带大量的工作资料，增加了核查工作的不便；第四、核查工作周期较长，核查结果无法及时反馈。使用平板电脑结合GIS移动技术，可以建立高度集中的移动地理信息系统，设计特定领域的工作流程，直接与地理数据库进行同步。

该项目充分利用了平板电脑的移动特性，结合GPS、无线通信等技术手段，从根本上解决了传统核查工作中存在的问题。本次项目的关键技术主要有以下几点：（1）地理应用服务器（GIS引擎）与业务处理服务器物理隔离，提升系统响应性能。（2）平板移动终端支持离线、在线作业形式，使用移动数据库技术（复制、同步、缓存等数据库技术）实现在多种网络条件下都能有效地访问完成移动查询和事务处理。（3）地理GIS信息数据库与业务数据库物理隔离。（4）分布式数据库技术，在物理上分布、逻辑上集中的分布式结构，按地理分布（例按县）加载数据信息。（5）后台采用甘特图展示复查工作计划：计划工作时间、跟踪工作进度、测定工作负荷等。与外部系统接口；与现有广西GIS系统同步地理信息数据（按地理位置同步）；与广西营销MIS系统同步需要复查的客户信息数据。接口都采取主动获取的数据同步服务方式来实现。本次项目实现了以下几条技术：实现技术：后台管理系统基于J2EE技术规范的B/S架构模式，采用组件化，多层系统架构。整合Spring、Struts2、SpringSecurity、SpringAOP、Hibernate3、EXT3.4等成熟开源技术。终端平板基于Android系统，采用移动GIS组件，按分层架构：数据管理层，GIS数据统一规划和管理，构建在统一的数据库上，利于GIS数据的维护和更新、降低管理工作的难度，提升资源的利用效果。通信服务层：通过多种网络格式实现外业终端与数据中心的数据交互，数据以服务的方式提供。本项目的研究和开发涉及到嵌入式系统的开发，应用到嵌入式硬件软件、移动计算和移动数据库、移动GIS、无线通讯等关键技术。由于我单位现阶段暂没此方面人力资源和技术应用，所以需要外委单位合作完成项目，本项目选择珠海市恒源信息技术有限公司为外委单位，该公司是广东省信息产业厅认证的“双软企业”，针对供电系统领域开发各类应用软件，并获得所有客户一致好评。该公司已在广东电网、云南电网、广西电网、贵州电网众多供电局和供电公司成功实施配电网各类系统。公司多年来从事基于GPS技术电力配网采集和巡检系统，掌握移动GIS、移动终端等关键技术的应用，产品先进性、科学性和实用性均领先于国内同类产品。

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中小企业ERP管理系统贯穿企业生产管理的全过程，其中客户关系管理是其重要的组成部分，其中存在着大量的客户档案信息，是企业重要的战略资源。

客户档案信息指的是存在于企业客户关系管理系统中以数据资料的形式存在的信息。它是企业在与客户的业务中形成的专门数据，企业在这些数据的基础上，整合客户的资料和数据最后形成了客户档案信息。企业客户档案信息不仅记录了客户的基本信息，也记录了一些对客户信息进行综合分析的数据结果，是企业相当重要的信息资源。

1 ERP管理系统客户档案信息管理的重要意义

为进一步加强企业信息化建设，提升企业信息化建设水平和依靠信息化加强企业的决策及管理能力，一般企业都部署实施ERP管理系统，虽然目前各ERP管理系统形态万千，但其基本功能都趋于一致，基本上都覆盖了客户、项目、库存和采购供应等管理工作，贯穿企业的进销存全过程，通过优化企业资源达到资源效益最大化。

客户档案信息不仅是企业重要的经营资源，其本身也是客户重要的个人信息，具有一定的社会属性，它的安全管理同时具有重要的社会责任。由于企业员工个人素质、企业归属感的不同，其对于信息的保密意识也存在很大的差异。同时由于系统设计、应用以及管理等各方面的因素，系统中客户档案资料面临着来自各方面的威胁，安全隐患不容忽视。

2 ERP管理系统客户档案信息的内容及管理流程

2.1 ERP管理系统中客户档案信息的内容

目前ERP管理系统中，客户档案信息一般主要由客户的基本信息、经营水平、日常服务信息等模块组成，含有多个字段。这些信息模块和字段的原始信息维护，由不同岗位人员完成，对应的岗位人员对档案信息有录入、修改和查询等权限。

2.2 ERP管理系统中客户档案信息的管理流程

2.2.1 客户档案信息的获取

客户档案信息一般采用业务过程中的采集，或者由客户提供的一些相关材料等方式获取，然后统一录入到ERP管理系统的CRM系统中。

客户档案从采集到录入，严格按照流程进行管理，层层审核，步步完善。在流程管理过程中不断完善客户在CRM管理系统中的档案信息。

2.2.2 客户档案信息变更

客户档案信息的变更，一般都通过现场实地考察来确定。在客户信息变更过程中，企业的客户关系管理人员有着很大的变更权限，经过严格把关审核后，最终实现客户档案的信息变更。

3 ERP管理系统客户档案信息的安全隐患

ERP管理系统的数据主要有丢失和泄露等方面的安全隐患。ERP管理系统的数据安全，是指存在于系统内的客户档案信息存储载体处于良好的保管状态，在一定范围内被知晓，并可随时还原、处理、复制出载体中所包含的客户档案的信息内容用于企业经营业务，但不能被随意泄露，导致客户档案信息的公开，从而为不法人员利用，形成对客户的危害。客户档案信息的安全问题涉及许多方面，存储这些数据的载体的多样性加上利用的多样性，以及人员管理的复杂性，使得客户档案信息要面对许多的问题。总结起来，影响客户档案信息安全的因素包括以下几点：

3.1 客观方面存在的隐患

3.1.1 计算机网络病毒的入侵

随着计算机网络的不断发展，网络病毒层出不穷，变化多端，防不胜防。客户档案信息的采集、录入、整理等，都依赖于计算机处理，以至计算机硬盘上存储了大量的数据信息，所以必须防御计算机网络病毒的入侵和破坏。此外，在进行客户档案信息维护的时候，无论联网还是不联网，外接存储介质仍可能将病毒植入而破坏系统的重要数据，从而造成巨大的损失。

3.1.2 应用系统的设计缺陷

应用系统不可能是完美无缺的，一般的应用系统都会存在设计缺陷。目前，客户档案信息的录入、维护和变更等都依赖于CRM管理系统，系统本身设计的缺陷将对数据本身造成一定的威胁。由于系统的架构很难有统一的标准和普遍适用性，以及技术原因和使用领域不同，在技术设计上肯定存在不一致现象，用不同的字段抽取，获取的数据也存在差异。这些系统设计存在的缺陷，给客户档案信息的安全埋下一定的隐患。

3.1.3 人员素质的参差不齐

由于员工的受教育程度不同，文化层次存在差距，以至于员工的综合素质参差不齐。相关人员对系统的应用水平和领会能力也存在差异，同时由于人员管理的复杂性，内部人员的信息泄露成为客户档案信息安全管理重点考虑的内容之一。

3.2 主观应用方面存在的隐患

3.2.1 数据利用监管不够

（1）客户档案信息查询权限的限制机制不健全。企业相关人员可以随意在系统中查询客户资料，并能获取电子版本，随意复制，无关人员接触这些信息无人监管。

（2）客户档案信息的查询、调用审批程序不完善。目前，多数企业对客户档案信息的查询、调用无审批和监管流程，相关人员如有需要，只要获取相应的角色权限即可，缺少数据查询、调用的审批手续。

3.2.2 流程管理监管缺失

（1）在客户信息新增过程中，无论是信息录入人员还是信息审核人员，都能看到录入的原始信息，每个环节都有可能造成信息的泄漏。所以加强每个环节、每个节点的监管和保密管理对于信息的安全也是至关重要的。不但要小心外部人员有目的的窃取和盗用，还要防止内部人员的有意识或无意识的信息泄漏。

（2）客户档案信息的变更过程中，审核流程一般都不完善，缺少监管流程。操作人员操作失误或者有意无意泄露客户信息，都会给客户档案信息的安全带来很大威胁。

4 ERP管理系统客户档案信息的管理措施

针对ERP管理系统客户档案信息的管理流程和安全隐患，应采取相应的管理措施，来加强对客户档案信息的安全管理。具体为：

（1）加强计算机网络安全管理。采取部署杀毒软件和管理策略等相应的技术和管理措施，确保整体网络环境的安全，避免网络病毒的侵扰。

（2）严格管理客户档案信息的存储载体。加强对存储载体的管理尤为重要。要定期检测存储设备，检测存储载体上的数据有效性，确保这些载体不受到损坏，在出现意外情况时这些载体的信息能够被完全、真实的还原出来。

（3）做好客户档案信息的基础数据库建设。客户档案信息基础数据库建设，必须提前设定各项数据采集项，整个管理环节要采用适用的软件。在具体日常数据的维护和采集中，注意客户档案信息的保管和整合。对于不断增加和更新的基础数据库中的数据要及时进行备份，并保证备份资料的有效性。

（4）加强科技创新，不断完善系统功能及设计架构。根据应用过程中发现的问题和缺陷，及时升级系统版本，整改设计缺陷，完善系统功能。相关人员在修改完善客户档案信息时，做到修改有痕迹，完善有记录。其他人员只能查询浏览信息，不能修改不能复制，并且有网络访问流量的统计记录。

（5）加强数据利用监管，提高数据利用的规范性和安全性。 1）建立有效的客户档案信息的管理规章制度，提高数据安全管理。客户档案信息的管理必须依据严格的规章制度，确保检查、督促、奖惩等措施的落实。客户档案管理人员的数据安全意识尤为重要，提高这些人的数据安全意识，加强防范措施是最重要的。确保人员具备了安全意识才能从根本上杜绝威胁数据安全的隐患。2）严格控制客户档案信息的知晓范围以及查询权限。客户档案信息的知晓人员及其查询权限应该有严格的限制，尤其是那些重要的信息必须严格控制知晓范围。做到无关人员不得接触客户档案信息，不得查询，不得复制。3）严格管理客户档案资料的查阅、调用等环节。客户档案信息的利用都应按照相应的规定做好各种登记、审批工作，对于重要的客户信息的查阅还应注明查阅人身份、查询用途等。做到重要数据信息在办理审批手续之后方可进行调用。内部工作人员要本着不扩大知悉范围和安全利用的原则。这些利用环节的管理要有专人负责，做好监督、监管工作。

（6）强化流程管理监管，完善流程管理的审批流程和监管措施。1）提高相关人员的安全意识，做好账号和口令的保密工作。避免对外泄露自己的账号、密码，造成客户资料外泄，谁泄露谁负责。定期进行系统账户进行梳理，对不再涉及业务系统使用的人员账号予以收回禁用。2）规范使用人员的操作权限分配，不同岗位分配不同的角色，对应不同的操作权限。严格规范权限分配，做到角色一致、权责统一。

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一、做好高校科技档案的建立工作

1.科技档案的收集

在高校,尤其是地方院校,收集并建立起完整的科技档案是比较困难的。一些教师和科研人员缺乏档案意识,认为科研成果是个人的东西,与学校无关,只要自己保管好就行,没有必要向学校管理部门上报登记。这样就使得学校科研管理部门难以熟悉掌握教师科研情况,而为学校领导决策服务就更无从谈起。针对这种情况,各高校应在宣传树立档案意识的同时,积极利用政策进行引导,如制定相应的科技成果奖励政策,并在每年年终考核一次,考核结果与个人晋级、评优挂钩。考核时要交验成果原件、复印件各一份,原件核对后归还本人,复印件留作建档用。通过采取这种激励性措施,既可以促使科研人员积极投入研究工作,又能收集到比较完备、比较齐全的档案资料。

2.科技档案的分类与整理

科技档案可分为教师个人的科技档案和项目的科技档案两类。教师个人科技档案涉及教师历年来发表的各种论文、学术著作、编写的教材、承担的各级各类科研项目、获得的各种奖励以及成果产生的社会效益等。而项目科技档案则包括从立项到结题所形成的全部材料。为了便于管理和查阅,教师个人科技档案可按单位进行编号,分门别类项目科技档案则以个体的项目来单独立卷,由各项目组专任秘书和学校科研管理部门人员协作完成。

3.提升科技档案的归档率

高校科技档案的归档率不高,除开因为一些教师、科研人员档案意识薄弱以外,另一方面也是由于科技档案的特点,加之档案管理人员认识不够,在一定程度上造成科技资料难以收集,科技档案收集质量不高。针对科技档案意识薄弱观念落后的问题,一是要多利用兼职档案员的业务学习培训和学校网站,加强对科研档案工作的宣传,加强与科研人员协调和沟通,让科技工作者树立全局观,将自己的科研工作着眼于学校的整体工作中,以开放的心态对待科技档案的使用。二是要积极与领导沟通、宣传,挣得领导的理解与支持,形成领导重视、大家关心、人人参与的良好氛围。三是加强对档案管理人员教育,使之树立具有全局性和前瞻性的思想和观念,主动掌握学校科技工作动态,及时了解国内外科技发展的现状、趋势和国家的科技方针政策。

二、加强高校科技档案的管理工作

目前各个高校都为教师和科研人员提供了良好的学术条件和学术氛围,出台各项鼓励政策,极大地调动了广大教师和科研人员的科技创新积极性。因此,要实现科技成果个人和学校的共享,科技项目资料的及时归档,最基础的工作就是建立和不断完善切实可行的管理制度,其具体包括:

1. 制度化管理

制定相应的制约手段,利用行政手段进行干预。建立规范的科技档案负责人制度。在科技项目立项的同时,确定项目负责人为项目档案的负责人;签订项目合同的同时,明确项目档案负责人的职责,确定目标责任。建立并完善科技档案的借阅与使用权限制度,严格科技档案调阅的审批程序,严禁课题组以外的人员未经允许查阅科技档案,加强科技档案的安全性和保密性。在进行科

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技成果的转化过程中还要做好知识产权的保护工作,根据《技术合同法》和《成果转化法》制定切实可行的利益分配细则及奖励政策,保护和提高科技人员进行成果转化的积极性,确保科技档案的归档率和归档质量。等等。

2.标准化管理

高校科技档案从收集、整理到最后归档、存入微机,其内容分类、编号及案卷目录都要符合国家标准的规定,做到条理清晰,目的明确,保证完整,避免漏失。坚持科研立项和档案管理的“四同步”,即下达项目任务的同时同步下达档案工作要求,检查项目进度的同时同步检查科技材料的收集整理情况,总结项目成果的同时同步总结项目档案工作,在申请验收、鉴定科研成果和评审奖励科研成果的同时同步检查科技档案归档情况。

3.现代化管理

近年来,随着现代信息技术及网络技术的快速发展,档案的管理模式从传统手工型向现代化智能型转变,计算机的运用是关键。过去找一份文件,少则几分钟,多则可能几小时才能找到,如今只要点击鼠标,输入一两个关键词,几十秒甚至更少时间内就可把所需的有关文件罗列出来供选择,从根本上消除了文件查找难的问题,为利用者提供了更为便捷、高效的服务。现代化档案管理软件还能够实现收集、整理、编目、统计、利用等业务工作自动化,利用数据库技术在windows 下开发科技档案管理系统,进行数据录入、档案收集、档案检索、档案借阅、打印管理等,它将科技档案工作者从烦琐的手工操作中解放出来,最终促进高校科技档案工作的现代化。

除此之外,高校档案部门在采用先进技术和先进设备加强科技档案管理的同时,仍需要认真学习并借鉴其他行业管理的先进经验,如扫描、光盘存储、数据控制、缩微技术、数字影像技术等,争取不断实现高校科技档案管理的技术创新,实现网络环境下高校科技档案工作的管理创新,逐步提高高校科技档案的管理水平。

三、完善高校科技档案的保护工作

对档案材料的归档保护,其意义不仅在于真实地记录发展轨迹和保存历史,更重要目的是为了今后的利用。如果只有前者而忽略了后者,也就失去了档案工作的意义。因此,要做好高校档案保护工作,可以从下面两个方向入手:

1.思想观念和认识方面

长期以来,从事档案管理的工作人员、主要部门或领导,在思想观念及认识上,都认为档案工作的主要功能是对档案进行管理和保护,利用方面主要是针对行政事务和日常工作上的验证与查核,意识上并不会把档案的利用与保护放在同一个层面上考虑,也更不会把科技信息的利用与档案的利用联系起来。在档案的整体工作认识上,无论是高校自身或上级主管部门,工作考核、评比或评估定级,档案管理保护方面的指标会非常细致、具体和清晰,而利用方面则不会有更多的硬性指标,其考核评价更非常模糊。从实际工作上看这或许是有道理的,因为档案管理和保护是档案部门的核心工作中看得到摸得着的,是职能上的中心工作,而档案的利用方面不仅仅是自身的意愿问题,更重要的还有档案用户的需求问题。因而在思想观念及认识上就很自然地把档案的利用放在一个不同的位置上。导致学校的科技档案没有被很好的利用起来。

2.工作人员素质和配备方面

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互联网+是创新2.0下的互联网发展的新业态，是一种互联网时代下催生演变的新型的经济发展形态。简单来说，就是互联网与各个传统行业相加，从而充分发挥和利用互联网在社会经济发展中的优势，推动其他行业的发展。2015年，国务院也颁布了相关文件，要求进一步发展互联网+，一时间互联网+成为了社会热点。在这个大背景下，科技档案管理也要主动适应时代和环境发展的新要求，从互联网中寻找突破口，谋求更好的发展。科技档案管理本身有良好的科技基础，基于互联网+的信息化平台，持续创新管理工作方法，继续强化技术手段，更好地为广大科技工作者服务。

一、传统科技档案管理目前存在的问题

俗话说得好，知己知彼方能百战百胜。要探讨基于互联网+的科技档案管理创新的内容，就要了解科技档案管理工作目前存在的问题。经过本部门长期的调查寻访，发现了我国科技档案管理工作目前存在的三大主要问题，下面将作具体分析。

（一）科技档案管理人员普遍不重视档案管理工作

目前，我国大部分科技管理工作正处于从传统的纸质档案管理模式向现代化的数字档案管理模式转变的过程中。由于科技档案管理工作一定程度上属于的隐形的幕后工作，大部分相关工作人员对科技档案管理工作认识较浅，甚至敷衍了事。由于不能制造效益，相关单位领导更是对科技档案管理工作缺乏足够的重视。从而造成了部分事业单位的科技文件的正规化管理和归档率低，一些大型科技活动和研发实验项目只保存了基本的立项档案，缺失了大量必需的重要数据和原始记录档案。同时，科技档案的利用率过低也是一项亟待解决的问题。目前科技档案的利用率与社会实际需求之间存在一定差距。科技档案管理人员自身不能适应互联网+时代的要求，是导致科技档案的利用率过低的原因之一。传统的科技档案以纸质形式保存，查阅不变，也是导致科技档案的利用率过低的原因之一。

（二）科技档案管理工作相关规定和标准存在漏洞

目前科技档案管理工作没有统一的行业准则。不同的单位存在不同的规定和标准，难以统一，也对科技档案管理工作基于互联网+进行创新产生了一定阻碍。同时，由于缺乏行业准则和相关的法律法规，部分相关工作人员基于利益关系，可能会窃取别人的科研成果，将大量的科技文件据为己有，甚至篡改部分科研项目中真实有效的数据，从而导致科技档案失去可信度和自身价值。对科技档案进行保存，目的就是为了给后面的研究者提供科学有效的资源和宝贵的经验，以推动科技的发展。但是科技档案管理的保密工作存在很大缺陷。没有完善的科技档案管理和报告制度，对于科技档案的共享与保密与否缺乏明确的界定标准和操作规范，从而不利于资源共享，降低了科技档案的利用价值。

（三）科技档案管理基础设施有待完善

目前大部分的科学档案管理机构和事业单位的科学档案管理部门的相关基础设施存在很大缺陷。在现代化的今天，仍有大部分科学档案以纸质档案的形式保存，纸质易受潮，遭虫害，难长久保存，且保存成本高，不便于查阅。同时，没有建立起完整的科技档案管理网络，分类不合理，从而降低了科技档案的利用率和完整性，真实性，可靠性。与此同时，大部分相关单位在科技档案管理工作上的资金分配不合理，从而导致网络设备不完善。

二、基于互联网+的科技档案管理创新的必要性

在信息化高速发展的今天，科技档案管理工作要想紧跟时代潮流，不断创新发展，必须认识到基于互联网+的科技档案管理创新的必要性。如此才能明确目标，加快科技档案管理工作的创新进程。由于互联网+的特殊性质，导致基于互联网+的科技档案管理创新是一个既复杂有系统的进程，它涉及了许多其他领域的内容，下面就具体讲讲基于互联网+的科技档案管理创新的必要性。

（一）构建健全的信息化科技档案管理机制

利用互联网+的相关技术，为科技档案管理构建一个完善的信息化管理机制。通过前期合理的设计规划，结合相关的信息化技术，建立起一套完整有效的科技档案管理系统。从而实现通过相关的网络设备，对大量的科技档案进行管理归档和检索指引等目的，有利于科技档案的随时查阅与共享。科技档案信息化管理机制要求管理工作制度化，管理人员专业化，管理手段信息化，管理设备现代化。在互联网+的信息化技术手段的支持下，才能改掉传统科技档案管理工作的陋习，实现科技档案管理工作的创新，构建完善的信息化科技档案管理机制，推动科技档案管理工作的发展。从而实现科技档案管理的数字化，集成化，智能化，才能适应信息化高速发展的时代背景，最大限度的发挥科技档案的价值，实现其现代化发展。

（二）实现科技档案信息资源的有效整合

互联网+时代下，云计算，大数据的广泛推广和运用，进一步推动了科技档案管理工作的创新与发展。从引进互联网+的其他传统行业的现状来看，互联网+并不是普通的与其他行业叠加，而是为其他行业提供一个平台，创造一个新的社会经济形态，推动他们更好更快的发展。传统科技档案管理部门不能有效及时的将科技档案收集上来，以至于在需要参考相关资料时，不能有效及时的提供，无法满足工作的需要。即使收集了上来，也由于分类不合理，保存不严谨等问题而不能使科技档案充分发挥出它的作用，一定程度上浪费了信息资源，难以实现效益最大化。基于互联网+进行科技档案管理工作的创新，可以有效地实现科技档案信息资源的有效整合。通过构建巨大的网络信息平台，将全国各地，甚至国外的科技档案统一收集起来，分门别类，清晰有序，统一调配。能够及时有效的为科技工作者提供所需的科技信息，从而充分实现信息资源的应有价值，进而实现效益最大化。

（三）建立完善的科技档案服务体系

进行科技档案管理的根本目的是服务广大社会人员，具体来讲就是相关的科技工作者，学生，教职工等。引入了现代信息技术后，推动了科技档案的数字化进程，从而提高了科技档案在全国的共享率和利用率。不同于以往纸质档案的固定保存，难以运输和传阅，科技档案基于互联网+进行数字化创新后，借助相关的网络设备，能够让全国甚至全世界的人类进行查阅。在信息化网络技术的推动下，科技档案的服务体系更加完善，服务方式也更加多元化，查阅更加高效，便捷，科技资源也被更多人所共享，进而造福大众。同时，互联网+的信息化技术的引进也提高了科技档案管理的效率和服务水平。

三、基于互联网+的科技档案管理创新的措施

从上文可知，基于互联网+的科技档案管理创新可以构建完善的信息化科技档案管理机制，实现科技档案信息资源的有效整合，建立完善的科技档案服务体系。所以对科技档案进行基于互联网+的创新已经刻不容缓，但是许多科技档案管理机构和事业单位的科技档案管理部门对于如何进行基于互联网+的科技档案管理创新还是一头雾水，下面就具体来讲讲如何进行基于互联网+的科技档案管理创新。

（一）提高对科技档案管理工作的重视

在如今互联网和大数据的时代，互联网+的科技档案管理方式也将受到挑战，要积极应对目前信息化的现状，获得更高的管理效率。用于保存用户大数据平台的建设已经在不断地研发和发展可以很好的体现这一点。利用互联网+我们创建了一系列智能化的服务，但是包含在内的线上线下的供需对接服务最有争议，这是因为这项服务对公众安全有着潜在的威胁。作为使用者，他们通过用户的数据可以分析出用户的需求，便于他们进行改进；可是作为用户，最担心的就是自己的信息被不法分子所盗用，而且还“无处伸冤”。在这种情况下科技档案工作就显得尤为重要。但是因为很多管理人员和领导对档案的管理并不是很重视，导致很多人认为科技档案管理的工作隐于幕后，无足轻重。因此，对于科技档案管理工作必须严格对待，加强监督，确保科技档案管理工作可以严密开展，使得科技档案管理发挥出它真正的意义。

（二）加强科技档案管理的基础设施建设

加强科技档案的基础设施建设，不但可以提高信息化管理的水平，在某些方面也带动了国民经济发展和社会信息化。无论是多么尖端的产品或者技术，都不可能是一蹴而就的，必然是有非常雄厚的理论基础和科研成果在支撑着的。所以，加强科技档案管理基础设施的建设也是十分必要的。如果说科技档案是生产力的重要因素，那么科技档案的管理则是社会安定人民安居乐业的重要因素。我们知道科技档案是指在自然科学研究、生产技术和基本建设等活动中直接形成的具有保存价值且履行了归档手续的科技文件材料。只有加强和完善档案基础设施的建设才可以更大程度的发挥档案的科学效益和社会效益，才可以最大限度提高科技档案创新驱动发展能力。

（三）健全科技档案管理的相关法律法规

科技档案详细记录了科研成果的全部的信息，一旦科技档案泄露，那后果也只能用惨烈两个字来形容，如果被一些有心人加之利用，后果更是不堪设想，既是对科技档案所有者的伤害，也是社会的损失。因此健全科技档案管理相关的法律法规迫在眉睫。只有完善科技档案相关法规体系，加强科技档案保密管理，才能有效的保护科技档案，促进科技档案事业的开展；同时这对于提高全社会成员的档案意识，提高公民依法办档的自觉性起到了积极的影响。

（四）加强科技档案管理人才的培养

受传统观点影响，一般的档案管理工作人员只是负责整理、编目、鉴定、统计、排列和检索工作编制等工作。但是基于互联网+的科技档案管理对工作人员有了更多的要求，光靠工作人员的自学是不够的，企业或是管理者必须对科技档案管理的工作人员进行集中培养，当然并不是高强度短时间的去速成，而是要有计划、有方向，深入浅出的分期培养。由于信息化时代的发展是非常迅猛的，所以必须不断地去学习，一定不能一次就过，要遵从“多次少量”的原则。

四、结语

综上所述，科技档案管理工作本身就十分复杂繁琐，但又对科技的发展，社会的进步起着十分重要的作用，所以改正传统科技档案管理工作存在的陋习和问题，同时基于互联网+对科技档案管理工作进行创新就显得极其重要。加强基于互联网+的科技档案的创新可以从提高对科技档案管理工作的重视，加强科技档案管理的基础设施建设，健全科技档案管理的相关法律法规，加强科技档案管理人才的培养四个方面具体实施。同时，各相关部门需要做好各个方面的具体工作，才能切实解决科技档案管理工作中存在的问题，真正实现科技档案的信息化创新，更好地利用互联网+推动科技档案管理工作的发展，实现科技信息资源的共享，提高科技成果的利用率，实现效益最大化。

【参考文献】

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一、 客户关系管理理论在档案服务中的作用

在客户关系管理过程中，就需要能够有效地将客户信息进行录入与维护，也需要在客户信息变动的情况下，及时的将客户变动信息进行更新。所以，在这两项工作同时重视信息的条件下，就能够将客户关系管理理论应用在具体的档案管理服务工作中。因此，下面就关于客户关系管理理论在档案服务中的作用进行分析。

1. 有利于档案信息及时更新

在客户关系管理理论之中，就需要针对不同的客户进行心理的录入与维护，并在客户信息变动之下，能够实现实时的、及时的进行信息的跟踪变化与更新。所以，在这个过程中，就能够将其理论运用到具体的档案管理服务工作之中，提升档案信息更新的及时性、实时性，从而在提升档案管理服务质量的基础上，实现档案信息更新的及时。

2. 有利于提升档案服务工作质量

客户关系管理在档案服务工作中的运用还有利于实现档案服务工作质量的提升。客户关系管理过程中，其不仅要求工作内容的多样化，还要求工作性质的高效性、高质量。其能够针对不同的客户信息做出不同的决策判断，并能够根据不同的信息点，实现信息的有效利用。所以，当档案服务管理工作能够在客户关系管理理论的支持下时，就能够实现档案服务工作质量的提升。

3. 有利于优化档案管理工程流程

客户关系管理工作进行是有其针对性与科学性的。首先客户关系管理讲究信息跟踪化，实现客户信息的有效掌握。其次，在实现客户信息了解之后，还需要根据信息有针对性的对客户提供问题解决的途径。最后，在整个问题解决的过程中，还注重客户的服务品质与服务体验。所以，在这种既注重形式，也注重质量的理论模式支持之下，就能够有利于档案管理工作流程的优化。

4. 有利于为档案服务工作提供技术支持

当前的客户关系管理工作是一种基于现代化、信息技术的管理形式，其有着优秀的信息理论支持，也有着良性的信息技术的合理利用。所以，在将客户关系管理与档案服务管理工作有机结合时，就能够为档案服务工作提供技术支持，促进档案服务管理工作实现由传统档案管理模式向现代化的档案管理模式的转变。

二、 当前档案服务管理工作存在的问题

档案服务工作是一项重要的信息管理工作，其为管理者决策提供了重要的理论依据。然而，从当前档案服务管理工作的具体表现来看，其依旧存在着不少需要改进与完善的问题。

1. 档案信息利用程度不高

从我国目前的档案管理工作来看，其管理方式还比较传统，仅仅是把相关的档案相关信息进行简单记录与保管，但对于档案信息的利用与深加工工作却没有实现。所以，在现代化信息需求日渐扩大的经济条件下，档案信息利用程度不高的问题，就需引起重视。因为，信息利用程度的不够不仅会影响管理者的经营决策、整个工作形式的发展预估的准确性，还会造成信息资源的浪费，影响工作效率。

2. 档案信息查询系统不完善

档案信息查询系统的不完善也是当前档案服务管理工作存在的重要问题。这种问题产生的主要原因是由于信息技术在档案服务管理工作中的应用不够，档案服务工作现代化、信息化程度不够高。而这种信息查询系统不完善的主要表现在，档案管理缺乏一个有效服务信息系统，档案信息的查询也十分不便。

3. 档案服务质量较低

档案信息的利用开发程度不高、信息查询系统不完善也是目前档案服务质量较低的重要表现，另外，在服务质量不高的同时，档案服务管理工作的信息化、现代化发展也十分不够，所以，档案服务质量较低也是目前档案管理工作的改进与完善的重要内容。

三、 利用客户关系管理理论做好档案服务工作的对策

在如今信息技术、工作形式不断革新、不断改善的世界里，就需要档案服务管理工作与时俱进、开拓创新，突破传统的档案服务管理形式，为实现科学的、有效的、合理的档案服务管理工作为探索有效方式。因此，下面就关于利用客户关系管理理论做好档案服务工作的对策进行研究。

1. 分析档案信息关系，实现档案分类管理

根据客户关系管理档案管理理论的有关内容，其在进行资料信息获取与录入时，就需要针对不同的信息内容、按照不同的客户信息关系有针对性的、合理的实现信息的录入。所以，在客户关系管理与档案服务工作相结合时，就需要在客户关系理论的指导下，对不同信息内容、不同信息对象进行不同的分类与整理，保证档案信息的有序。另外，还进行信息分类管理时，还需要及时更新档案内容，一旦档案信息出现变化，就应该将变化的内容纳入档案系统中，实现档案信息的完善与跟踪处理。

2. 引入信息系统，利用电子档案管理

客户关系管理理论是一种新型的企业管理与指导理念，其集合了如今最新的信息技术，实现了人工智能处理，所以这种新型的管理理念在现代化、信息技术的支持下，还融合了网络、信息手段。所以，在进行档案服务管理时，就需要将信息系统引入档案服务管理内容之中，逐渐建立档案服务的电子信息管理系统，利用信息技术来实现档案服务管理的高效能，进而实现档案服务人工化、智能化、现代化的目的。

3. 加强档案信息利用，提升档案信息价值

加强档案信息的深化利用，提升档案信息价值，是针对目前档案信息没有实现深化利用、有效开发的问题而进行的。在客户关系理论中，为加强客户关系的管理，就需要在实现客户信息完善与跟踪录入的基础上，还需要对信息、数据进行分析与解剖，针对不同客户的需要对客户信息进行挖掘，所以，在这个过程中，就需要利用客户关系管理理论，实现档案信息的加工与分析。从而实现档案信息价值最大化利用。