客户合同管理模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇客户合同管理，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

中图分类号：F252 文献标识码：A

21世纪的竞争,已不是企业与企业之间的竞争,而是供应链与供应链的竞争。如何才能留住客户已成为供应链上各企业生存和发展的必要条件。因此,供应链上各企业必须充分利用好客户关系管理,以维持自身的生存与发展。

一、物流客户价值

现代客户管理的对象包括公司外部的顾客，以及公司内部上下流程的工作人员。

1.客户价值的定义

客户价值是客户购买或服务的成本与所获得价值的比较。具体体现是：客户接受某一产品和服务时获得的满足感与支付的货币、时间和精力的差额。针对具体企业来讲，客户价值是企业为客户创造的实物价值和服务效用与成本构成的差额。

2.客户价值的特点

客户价值不是一种货币价值，客户可以感知，但不能精确计算，它反映客户在接受产品和服务后的满足程度。同时，客户价值是一种相对价值，不同客户对同一产品、同一服务的满足感不同，这取决于客户付出的成本和客户自身的状况。

3.客户关系管理的内容

物流客户管理的核心是辨别客户价值，分辨出哪些客户会给企业带来盈利、哪些客户会给企业带来亏损。物流企业不能将所有的客户一视同仁。物流企业通过差异化服务提高客户价值，特别是提高关键客户的价值。

二、建设工程合同履行纠纷

1.建设工程合同履行纠纷的种类

2.因承包商过程导致质量不符合约定的纠纷

(1)因发包人过错导致质量不符合约定的纠纷

(2)发包人擅自使用后出现质量问题的纠纷

(3)对竣工日期的争议纠纷

(4)对计价方法的争议纠纷

(5)对工程量的争议纠纷

2.建设工程合同履行纠纷的处理方式

在建设工程合同中，由于对质量、工期、报酬等关键性的条款的约定存在暇疵或盲点，导致合同纠纷的产生，通常对这些纠纷的处理主要适用《中华人民共和国合同法》、《建设工程管理质量管理条例》等相应的建设工程管理条例。但有一些纠纷并不容易直接适用现有的法律条款解决。即使适用上述法律法规处理，从物流客户关系管理的角度来看，并不是最有效的手段，因为“诉讼，使你在失去金钱和宝贵时间的同时，失去了友情”。

三、物流客户关系管理的角度处理建设工程合同纠纷

物流客户管理的核心是辨别客户价值，不能将所有的客户一视同仁，因此，在合同纠纷产生以后，应该针对不同的客户，采用不同的处理方式。

1.一般客户

一般客户指价值比较固定，不易提升，企业与客户的关系是价格利益的均衡。因此，如果与这类客户发生合同纠纷时，视具体情况，采取诉讼或仲裁解决比较好。

2.关键客户

关键客户指价值上升空间很大，是企业的稳定客户，对企业利润贡献最大，

如果与这类客户产生合同纠纷，中能只着眼于尽快解决纠纷，应该以长远的战略思想来对待现实的利益纠纷，达到利益的均衡。

在签订建筑合同时，应该对承包方的具体情况如设施与设备、作业能力、现

场环境、工作人员情形等进行综合考察，避免因承包商过程导致质量不符合约定的纠纷、因发包人过错导致质量不符合约定等纠纷的产生。

在合同签订以后，应与客户共同编制操作指引，提前解决潜在问题，在问题出现之前就提出解决的方案，从而理顺双方合作的关系。

在履行过程中，对建筑工程进行过程跟踪监管，确保工程质量，避免纠纷的产生。

总之，建筑合同纠纷处理，要以企业的长远利益为目标，加强对承包企业加强合同管理，做到防患于未然。

作者单位:濮阳职业技术学院

参考文献：

篇2

外科;急性腹痛;观察护理

作者单位：611430四川省成都市新津县人民医院外一科

外科急腹症是以急性腹痛为突出表现，发病急，变化快，开始阶段往往不明诊断，需在严密的观察中逐步明确，需要紧急处理，护士要了解急腹症病因、病理、症状、诊断和治疗方法，才能做到心中有数。现将我院2008年1月至2010年10月诊治的130例外科急腹症患者的护理情况做如下报告。

1 临床资料

2008年1月至2010年10月我科共收治急腹症130例，其中急性阑尾炎42例，急性胆囊炎胆石症20例，肾绞痛11例，肠粘连13例，重症胆管炎7例，胆管蛔虫症3例，肠套叠9例，急性胰腺炎11冽，胃、十二指肠溃疡穿孔14例。年龄12个月~84岁。经手术治疗86例，保守治疗34例 我们对这些患者进行全面病情观察，并给予及时的治疗护理。其中117例患者基本痊愈出院，有3例患者病情危重全力抢救无效死亡。

2 外科急性腹痛的观察要点

2.1 生命体征的观察包括体温、脉搏、呼吸、血压等，血压下降，脉搏快弱，脉压缩小，呼吸急促或腹式呼吸减弱等均是腹部病变加重的表现，其中血压、脉搏的变化是极为重要而又简便易行的观察项目，特别是对于腹部闭合性损伤疑有实质脏器破裂者，可以反映患者失血程度及血容量变化。

2.2 一般情况的观察包括面色、、姿势、神志、皮肤血运温度及有无出血点、瘀斑、尿量等。

2.3 腹痛及伴随症状的观察腹痛的性质、部位、程度，早期患者述说疼痛处往往是病变脏器的部位。

2.4 伴随症状观察恶心呕吐是外科急腹症常见症状，且常出现在腹痛之后，恶心呕吐十分显著并伴有停止大便及排气者为肠梗阻的症状，如发生血便、血性腹泻者，应考虑绞窄性肠梗阻、血管栓塞等可能。另外，还要详细询问病史及月经情况。

2.5 腹部体征观察注意有无腹部压痛、反跳痛、腹肌紧张等腹膜刺激症状，可随病情的轻重、早晚期和原发病因而有所变化。

3 临床护理

3.1

外科急腹症患者一般采取平卧或患者感觉最舒适的，如有急性腹膜炎应采取半卧位，处于休克状患者可采取躯干和下肢各抬高10～30°的。

3.2 四禁

外科急腹症患者在没有明确诊断之前应严格执行四禁，即禁用吗啡止痛剂，以免掩盖病情，禁食，禁服泻药，禁止灌肠以免造成炎症扩散。

3.3 做好胃肠减压护理[2]

在工作中我们发现有不少患者不愿插胃管，护士要向患者反复说明胃肠减压目的，如消化道穿患者胃肠减压可避免消化液进一步漏人腹腔，肠梗阻经胃肠减压可减轻腹胀缓解肠梗阻。护士应向患者说明插胃管时如何配合以便顺利插好胃管，胃肠减压期间要观察吸出液体量及性质，保持胃肠减压通畅，如有梗阻可用少量生理盐水冲洗，保持通畅。

3.4 补液、输血、抗感染等”[3]急腹症患者由于禁食、呕吐、胃肠减压失去大量消化液，应补充水、电解质，维持水、电解质平衡，供给营养。急腹症患者应按医嘱及时、合理给患者使用抗生素，如穿刺困难应尽早静脉切开，一条静脉扩容如输血、输平衡液，一条静脉为及时使用各类急救药品。

3.5 做好心理护理

急腹症患者起病突然，心理难以承受，而且检查处理及术前准备均需短期内进行，思想准备不足，加之病情折磨易引起精神不安、恐惧等情绪反应 护士应具备高度的同情心，体贴安慰患者，针对不同的心理反应，做好心理护理，使之解除疑虑，以最佳心身状态接受治疗。

参 考 文 献

篇3

随着社会生活节奏的加快，各种外科疾病的发病率也呈上升趋势，在医院的治疗过程中，外科手术室扮演着十分重要的角色。实际情况是，在普通外科手术的过程中常常会出现因为组织损伤所导致的手术感染，这严重的影响了患者的康复，严重时甚至还会直接危及患者的生命健康。此外，由于组织损伤还会增加患者的生理疼痛感，在很大程度上不利于伤口的愈合，最终影响患者的身体康复[1]。随着医学界的重视以及诸多外科医生的尝试与努力，近年来，在临床上采用提高手术质量以及采用优质手术护理管理来改善这一现象，并且取得了比较积极的结果。

本研究着重探讨了普通外科手术护理管理与手术感染和疼痛的相关性，将在我院接受普通外科手术治疗的66例患者作为本次研究的研究对象，其中33例实验组患者在接受优质手术护理管理之后在治疗效果上取得了比较积极的结果，详细报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 将在我院接受普通外科手术治疗的66例患者作为本次研究的研究对象，依据我院的入院编号对66例患者进行随机分组，实验组和对照组各33例患者，实验组中，男18例，女15例，患者年龄在23～64岁；对照组中，男17例，女16例，患者的年龄在21～63岁，对实验组33例患者采用优质手术护理管理措施，而对照组患者则实施一般的常规护理措施。两个研究对象小组患者在年龄、性别等基本资料上无明显的对比差异（P>0.05）；具有统计学意义的可比性。所有患者均是自愿参与本次研究，并签署了知情同意书，医院相关部门严格审核并批准。

1.2方法 对照组患者实施常规的手术护理管理措施，主要涉及手术护理干预以及协助医生顺利开展手术等。而实验组患者实施优质手术护理管理措施，具体如下：

1.2.1对手术室进行合理的规划和布局，应该严格按照R祷、标准化的无菌级别进行手术区域划分，并做好区域管理管理工作。将手术器具消毒并摆放在合理的无菌区，避免手术污染的扩散。

1.2.2做好手术室的环境管理工作。由于普通外科手术室人员进出比较频繁，手术室之内的微生物、细胞等容易超标，所以在手术之前要严格依据手术室管理规范进行消毒灭菌工作，严格进出手术室人员。在手术结束之后，同样要进行手术室的及时清理工作，做好灭菌消毒，开窗通风，确保手术室的干净卫生。

1.2.3强化手术治疗的无菌化操作管理。依据医院实际组织相关的专家团队制定科学化的手术无菌技术操作护理标准，并坚持落实实施。普外科手术器械的消毒温度应该严格控制在121℃，并且消毒时间必须保持10 min/次以上，对手术室的无菌环境要进行严格的验证[2]。对于不能消毒的器械要及时的更换，并安排专人负责管理。

1.2.4疼痛护理 ①加强对外科手术护理人员的疼痛知识教育，加深对疼痛的深刻理解，帮助护理人员掌握手术疼痛对应的护理技能与应对办法，积极学习最新的麻醉技术、物以及止疼药物相关知识。②手术护理人员要做好向患者的疼痛知识宣传工作，使患者对疼痛有一定的了解，尽量消除患者的不良情绪[3]。③做好心理护理工作。以亲切的口吻与患者的交流，对于患者的不良心理情绪做好心理疏导，并向其讲解一些缓解疼痛的方法，耐心解答患者的相关问题。

1.3观察指标 观察患者的手术感染情况及其相关指标，主要涉及：感染发生率、术中出血量、治疗时间等。采用疼痛评价数字量表对患者的手术疼痛情况进行统计评价，在患者接受手术之后约24 h，向患者发放问卷进行疼痛评估，疼痛级别从0～10分级描述，轻度疼痛范围为1～4，中度为5～7，重度为8～9，10为高度疼痛。

1.4统计学方法 通过对两个小组患者采用不同的治疗护理措施，观察统计之后，采用统计软件SPSS16.0进行科学的数据分析，计数资料采取率（%）表示，组间率对比取χ2检验，P

2 结果

2.1两组患者手术感染率及手术指标分析比较 通过对两个小组的患者采用不同的治疗护理措施，发现实验组33例患者在手术感染率上（3.00%）明显好于对照组患者（18.20%），而且在术中出血量以及手术时间等手术指标上也明显好于对照组患者，两个小组的治疗效果相关数据对比具有明显的差异性，P

2.2患者疼痛情况比较 通过实施不同的手术护理管理措施，发现采用优质手术护理管理措施的实验组患者的疼痛情况明显好于对照组患者，P

3 讨论

外科手术室在普通外科手术治疗的过程中具有十分关键的意义，加上外科手术的特殊性，做好手术护理管理工作非常重要。在进行普通外科手术时不仅要提高手术质量，而且在实际的手术护理管理过程中要关注患者的心理情绪变化，努力做好全方位的护理管理工作，尽最大努力避免患者受到不必要的感染，降低患者的手术疼痛感[4]。本研究通过对两组患者采用不同的手术护理管理措施，发现采用优质手术护理管理进行护理治疗的33例实验组患者在手术感染率（3.00%）上明显优于对照组患者（18.20%），实验组患者在接受手术后的疼痛情况也明显好于对照组患者。

综上所述，在普通外科手术时，采用优质的手术护理管理能够最大限度的降低患者的手术感染率，利与患者的良好恢复，同时能够有效改善术后患者的生理疼痛感，提高就医满意度和生活质量。因此说明，在实际的临床治疗护理上应该积极的借鉴应用。

参考文献：

[1]陈利红，来金君，王晶晶.手术患者医院感染与手术室护理管理的相关性分析[J].中华医院感染学杂志，2015，03（03）：662-663，677.

篇4

中图分类号：TP399文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2011) 02-0000-00

The Client Security Management and Practice of Hospital Information System

Peng Jianghua,Chen Hongmei

(Network Center of Central Hospital of Panzhihua in Sichuan,Panzhihua617067,China)

Abstract:With the information age advances and improvement of computer applications in people's lives have been indispensable.Dependence on information systems businesses growing,ma-

king the system protection and data loss were important,the system's security,stability we can not ignore.Why cause data loss and prevention measures will be the focus of this paper describes object.

Keywords:Hospital information system;Client;Safety management;

Practice

医院信息系统是医院管理日常事物的一个重点核心，重要标志，是不可分割的系统工程，且在医院运行环节中起着越来越重要的作用，系统运行情况直接关系到医院现化水平管理的质量和水平。医院信息系统应是封闭式局域网，客户端的计算机应是没光驱、USB口等外接设备的，但是近几年随着医院信息系统的不断扩张，很多单位对客户端的光驱软驱USB没有进行有效的控制，还存在诸多漏洞，从而导致在安全管理方面存在着一系列危害，要实践于行动，加强安全意识，才能保证系统稳定，数据安全完整。

一、威胁数据安全的基本原因

（一）物理故障包括系统设备的运行环境（温度、湿度、灰尘等）、运行损耗、存储介质失效、电源供给系统故障、人为破坏等。

（二）软件设计本身的设计缺陷会导致系统无法正常工作。此外，程序补丁、版本过低升级等也会对系统造成一定的影响。

（三）近几年来由于计算机病种甚多、感染性强，经常破坏系统，造成重大经济损失。

（四）人为操作因素，比如操作不慎误删了系统里的重要文件，或不小心修改了影响系统运行的参数，没有按规定操作会，导致系统失灵。

（五）自然灾害，雷击、火灾、地震、严重的洪灾等。

二、医院信息系统客户端的安全管理

（一）操作系统的安全管理：操作系统是人与计算机接触的一个重要平台，能够让用户正常方便的使用计算机。医院信息系统，它将医院各部门之间用一个软件连接在一起，可见它的网络安全是十分重要。首先，我们要做的是要保证系统本身的安全。

（二）病毒入侵：目前我国计算机用户一般都在使用WINDOWS XP，2000系统平台，因为这个系统虽然管理起来方便，但安全性方面还有存在很多问题，很多病毒，黑客都喜欢通过这两个系统漏洞入侵计算机，因此我们要安装杀毒软件并及时更新，定时寻找漏洞，并及时对系统和应用程序打上最新的补丁，如IE、SQL、office等一些常用程序，新的补丁都能打上。

（三）访问授权：在医院的计算机网络中，操作计算机的用户有医生、护士、医疗技术、管理人员和计算机维护人员等相关人员，使用率的覆盖面大，从面给系统的安全性带来了不少的隐患。由于有些用户具有网上资源的操作的操作能力，因此可以根据这些情况，可以设置出相关一对一的、长期稳定的、统一，便于方便管理的良好措施，就是限定出一般操作用户、高级操作用户、超级操作用户等相关操作用户类型。一般操作用户的权限是可以利用操作系统为自己定义出一个唯一的账号，这样操作自己的程序就更方便了，而且不能随便阅读不在自己管理范围里的有关数据和文件等，这样大大提高了数据的保密性，又很好地防止了非法用户入侵网络的意外。高级操作用户不能滥用超级操作用户账号，要给超级操作用户设置一个相对比较复杂的口令，并要求定期更改高级操作用户的注册口令。除此之外，对任何一个操作员也都要进行操作权限的相关设置，比如设置登录密码，使每个操作用户在整个系统中都是唯一的一个账号。无权的操作用户就没有权限对数据进行修改或者查看，每个操作用户只能在指定的范围程序里工作。

（四）外接设备使用控制：储存、处理、传送和输出是计算机的基本职能，很多单位的工作人员私自使用U盘进行网络数据的拷贝、安装游戏等，这种情况经常会发生。并且，在局域网中任何一个工作站感染了病毒，就完全可能造成整个网络都受到病毒的入侵，导致整个网络运行速度减慢，还会造成服务器和客户端大量数据丢失或破坏，更为严重的话整个网络也会因此瘫痪。据相关数据调查发现，医院局域网病毒入侵的途径决大多数都是由于U盘的随意接入，U盘的使用给数据库安全性带来了严重隐患，因此我们更不能随意接收来历不明的文件。

三、加强医院信息系统客户端安全管理的实践

（一）系统备份：正如上述所说，操作系统有着非常重要的地位，它关系着每个环节，除了要为系统做好防范，我们在安装系统时可以把硬盘划分成几个分区，比如C盘可以做为系统安装盘，D盘可以做为应用程序安装盘、存放电脑的驱动程序等，E盘、F盘甚至更多的盘则可以作为操作用户使用的区。我们为了避免因系统崩溃带来的数据损失以及更严重的后果，可以将C盘的系统分区软件克隆一份放在D盘，系统崩溃时，可以快速从D盘恢复。

（二）数据要备份：通过数据库本身带有的定期启动和计划任务等功能，每天定时自动把主服务器的日志备份到备份服务器，定时启动恢复命令，把备份服务器数据库恢复与服务器同步。

（三）数据要监测：操作用户可以通过服务器的日志管理功能，记录好服务器每天的各项操作，主要有服务器启停记录、设备检查记录还有对数据库的日常维护记录等等。通过监控，能够更好的帮助网络管理人员监控当前网络的运行状况。

（四）建立人员管理体制：落实病毒防范策略，预防病毒的侵入和传播，对操作人员进行了网络安全知识培训，提高了操作人员对数据的安全意识。

四、结论

随着数字化医院和计算机网络的不断扩大网络及数据资源的安全日益重要。规划出一套完整的医院信息系统管理措施，开展实施，系统安全就会得到有效保障。

参考文献：

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关键词:;管理信息系统;网络数据库;.Net Framework对象开发库;保险业

中图分类号:TP311.13文献标识码:A 文章编号:1009-3044(2009)28-7855-03

Composite Structure Information System Design Based on the Insurance Industry in Customer Management

WANG Xu

(Chengdu university of technology college of information management,Chengdu 610059,China)

Abstract: Papers on the insurance company customer management information system for the realization of the platform was discussed to explain the customer management information system research significance and its contents. Customer management information system of insurance companies made an overview of database design, system planning, planning for further refinement of this abstract, to be the entire system structure of the database design. And gave details of cost management system module and analyze management system module involved in data sheet. In addition details of the cost management system module, and a summary of analysis and management module design, gives the two subsystems of software structure and the relationship between the various sub-modules. Detail in the system module design ideas and function implementations. Describes the design process of each module and implementation of results.

Key words: ; management information systems; network database;. Net Framework object development library; the insurance industry

信息化已经开始在保险业有了广泛的应用,帮助解决保险公司传统工作方式所带来的一系列不便,提高工作效率和准确性。

现阶段的投保方式上,除了集团客户,对于一般的个人,想要选择适合自己的保险是一个难题,往往又找不到合适的保险员给自己推荐,对于保险公司来讲,这样信息不够对称也会丢失很多潜在的客户,本系统做了一个网上评估系统,大致的收集为客户推荐保险所需的关键信息,由专门负责评估的管理员登录,匹配以后,让保险业务员主动与留下信息的客户联系,做到真正的一对一服务,为客户推荐最适合他的保险,让更多的潜在客户被挖掘出来。

在实地了解中,很多业务保险员并没有充分利用计算机来管理自己的客户资料,选择手工记录的方式,易错,易给工作造成不必要的麻烦。而本系统使得具有不同权限的工作人员登录后,看到不同功能的界面,利用数据库管理客户资料。

除了网上报案功能,本系统有一个新颖的想法,也是各保险公司网站上暂时未出现过的功能,为了让报案处理的流程更加透明化,通过在网上相关页面输入客户已报案的保单号,可以查询保单所到部门,经手人,受理时间。类似追踪快递一样,让客户更能把握自己的时间,使得处理流程变得更人性化。避免反复打电话给保险员或报案时的受理员的麻烦。

1 B/S与C/S混合模式管理系统体系分析

保险业的客户关系管理系统主要是面向保险员,客户的一个系统,收集信息,大量存储信息后进行数据分析,对保险公司后期制定策略起指导作用,对于客户而言,选用B/S结构,客户登录通过网上登录就可以进行操作,查询方便,保险公司更新业务功能后无需通知客户,他们只需要打开网页即可完成功能更新,具有很强的共享性。

而保险公司内部则选用C/S结构,由于不需要从服务器读取数据,响应速度更快,可以实现比在B/S模式下实现的更复杂的功能,如客户数据分析、决策分析等等,以满足业务处理需求。系统结构如图1所示。

2 混合式客户关系管理系统设计

2.1 系统结构设计

客户登录就可以查询自己的资料,进行理赔状态查询或进行为其推荐险种的在线评估功能。保险员主要在系统中处理自己的客户数据,查询客户资料,购买历史,联络历史以及到时间该联系的客户及评估产生的客户。管理员进行保单录入,保单赔付状态输入,将收到的评估信息按险种传给相应的保险员处理及处理收到的报案信息处理。系统功能结构如图2。

评估系统通过问卷的形式直接提交部分客户信息,有利于提高咨询速度和做到有针对性的派遣保险人员为客户服务。

2.2 系统功能设计

2.2.1 基本功能

1)险种介绍

这只是一种静态的介绍,如公司的创建年代,分支机构,业绩介绍,向来访者展示公司的成果,公司现在险种的介绍,适用范围,人群等.还有投保的流程,帮助客户解决现在因为信息不够充分而造成的,想投保却不知道找谁的困境。

2)用户登录

用户登录有三种权限,一种是系统管理员,一种是保险员,一种是客户,分别对应不同的权限和功能。

3)数据维护

进行常规的数据维护和备份,注销用户,产生系统日志等。

2.2.2 客户功能(B/S模式)

1)购买查询模块

为了提高效率,如果是客户可以直接用保单号进入,那么可以看到自己在本公司的所有保险及其投保状态,经手人,经手人的联系方式。在需要的时候,客户可以迅速的查询到可以利用的保险和可求助的人。

2)在线报案模块

由于现阶段报案方式较单一,一般是电话报案,而通过报案模块,客户可以通过输入保单号,按网页提示输入报案理由,确定报案申请。由网络提供一种7天24小时等候服务的状态。

3)在线评估模块

如果是新客户,在注册后,通过在线评估模块,回答网页上的基本问题,使得投保意向通过网页提交给保险公司专门的人员处理,为其制定购买计划,并通过客户留下的联系方式与之联系。由此功能可以收集大量的潜在客户数据。

4)保单赔付状态查询

保险公司受理赔付申请后,客户可以通过保单号查询保单所处的部门,到达时间及其经手人。通过此功能让处理流程更加透明,加强对业务的监督。

2.2.3保险员管理功能(C/S模式)

1)添加新客户

保险员发展的新客户基本资料,由保险员手工录入。

2)客户查询

包括对已有客户的基本资料查询,购买历史查询,经手人,上一次联系的时间,联系的反馈。

3)客户数据分析

对购买某一险种的客户进行按年龄段,地区或职业的排序,生成图标,进行数据分析,为制定保险种类提供决策依据,并由此来确定不同的保险营销策略。

4)待联系客户提醒

对于已有客户,一段时间需要联络一次,推荐新的保险,了解客户新的需求等。由评估模块评估出来的需要购买某险种的客户,也能显示在待联系客户栏里,由保险员联络后,争取发展成公司客户。

2.2.4 管理员管理功能(C/S模式)

1)报案申请处理

管理员登录后将看到的是提出报案申请的保单号及客户资料,与客户联系,收集必要单据移交两核部和勘察部审查并决定受理。管理员相应的输入保单处理的状态。

2)评估资料处理

新的潜在客户在网上提交的投保评估资料,分类后划拨给相关险种的保险员,显示在保险员的提醒模块中,并由保险员与客户联系。

3)添加新保单

在保险员接到买保险后,将保单交回两核部,在进行必要的保单条款及客户自身条件的审核,审理通过后,保单生效,移交管理员进行录入,保单就正式在数据库中存在了。

3 系统实现

3.1 混合模式系统的开发实现

在顾客客户端上使用的是B/S模式的系统,由专门的Web服务器实现,系统由IIS2003搭建,并采用安全性颇高的 2.0语言编写,实现客户所需的查询保单状态,管理购买信息,进行评估等功能,并通过与SQL数据库的安全连接,保存客户操作的相关数据。

而保险员与管理员所使用的是C/S模式的系统,其Server端仍为SQL数据库管理平台。其Client端采用C#语言编写,并附加SSL等安全验证,实现在保险公司内部局域网中的的安全使用,由于C/S模式下可以实现复杂的个性化功能要求,由此实现对客户信息的各种操作管理,作图甚至是回归分析等支持决策和挖掘数据的功能。

3.2 E-R模型的建立

系统中主要的表及相互关系如图3,保险员,待联系人,客户资料,客户注册,保单,赔付记录和理赔员等实体是各个模块中对应的表。它们间的相互关系如图所示。如保险员通过和客户沟通,产生了联系记录,而联系记录中时间属性又产生了待联系人这个表,即待联系人表中的客户,该再一次沟通联系的客户。

4 结束语

本系统充实了客户服务和业务员功能,实现了保险员的网上登录,管理客户信息,查看添加销售信息,做到了让系统提示保险员的待办事项,使保险员的工作从手工方式转变到信息化。通过大量的客户数据,利用数据挖掘方法,可以得到用户忠诚度等一系列的评估数据,避免客户流失。

做出了目前保险公司暂未提供的一种个性化服务,即提供报案流程网上查询,使得保险公司的业务处理更加透明化,客户也可以对保险公司办事速率进行监督或提出疑问。

提供网上快速报案功能,丰富了传统的报案方式,更快捷的提供及时的服务和帮助。

系统查询全面,保险员可以随时随地的登录,查看修改相关信息,输入信息方便,界面友好。系统支持网络提交数据,共享方便。

充分利用了B/S和C/S模式的优势,网页的数据直接和数据库相连,所有数据信息均为动态的,实时更新,系统的维护成本低。

参考文献:

[1] 胡丽,张卫国,康治平.保险业CRM 系统实现的关键技术研究[J].重庆:重庆大学.知识科学与知识工程,2005.

[2] 张学军 吴潇 刘翠响.CRM实施宝典[M].国防工业出版社,2005.

[3] 吉福君.中国人民财产保险股份有限公司信息化建设战略规划[J],2005.

[4] 余海.成都市社会保险信息化研究 [J].成都:西南交通大学,2005.

[5] 朱宁.商业银行管理信息系统研究[J].成都:西南财经大学,2006.

[6] 朱志国孔立平.保险业CRM系统应用分析[J].天津:东北财经大学津桥商学院.中国金融电脑,2005.

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CRM客户管理系统包括经营理念与软件技术两大模块，其中又以用户为中心研发实施CRM客户管理系统。优质便捷的服务吸引了更多固定客户，企业业务优化管理降低了企业生产成本。CRM客户管理体系通过获取真实有效的客户信息，并加以分析为客户提供最为迫切的实际需求。除此之外，CRM客户管理体系还可以对客户消费习惯和行为进行观察统计，并与企业利润最大化相融合，优化客户与企业之间的关系，追求共赢。CRM应用在中小企业中主要是为了增加营销收入、减少营销周期、降低营销成本，并在一定程度上开拓新的研究领域，增强企业竞争力。

2 中小企业应用CRM系统的两大必要性

CRM不仅是一个标识，它也是企业的无形资产，代表了一个企业的竞争力，对中小企业开展市场营销具有重要作用。

2.1 提高顾客忠诚度

稳定的客户可以为企业带来源源不断的利润，流失一个老客户，可能需要好几个新客户才能弥补企业损失的利润，而品牌市场营销是提高顾客忠诚度最为有效的方法。中小企业通过利用CRM系统，对客户资料和消费信息进行详尽的分析，为客户提供最为切实的服务需求，逐渐建立起与客户双赢的合作关系，中小企业利用顾客群的钟爱，进一步扩大市场，促进顾客忠诚度的形成。

2.2 提高产品价格稳定性

在市场上，很多产品的价格往往需要随着市场行情、经济形势、国家政策等因素而发生很大的波动。然而，我们可以看到像太平鸟、红蜻蜓、阿依莲等这样的品牌店却很少见到价格波动的现象。这是因为这些产品已经形成了品牌，在消费者的心理已经形成了价格区间，且消费者在购买时考虑的并不是价格，而是品牌。CRM数据分析可以很好的对市场做出准确判断，降低了市场调研成本，也为企业制造了更多的发展机遇，通过合理的自身定位，逐渐形成自己的品牌，就可以增强企业适应市场的变化，提高产品价格的稳定性，进而提高企业未来经营收入的稳定性。

3 CRM系统的设计开发

CRM无疑具有广阔的市场前景，无论是从技术层面，还是从管理层面，CRM都会得到更多企业的关注和更高层次的应用。但是，在中小企业迅速发展的过程中，如何让CRM客户管理系统更加适合自身的实际发展状况，就需要对其设计理念和开发过程进行不断改进，使其能够朝着更加“接地气”的方向发展。

3.1 设计理念

B/S结构：本文主要通过利用B/S结构来实现CRM系统的研发设计，以达到企业员工在内部或远程使用联网计算机的效果。通过IE进入CRM系统，对该系统的动态数据进行编辑与监察管理，并运用该系统的功能模块对销售客户进行管理，整体提升管理绩效。

B/S结构就是指浏览器或服务器的结构，是一种基于因特网技术对C/S机构进一步的优化改进。这种结构下的用户可以直接通过WWW浏览界面，部分事物逻辑会在前台呈现，但主要的逻辑处理还是归属于后台。B/S结构主要是利用因特网技术的不断成熟，综合浏览器衍生的多种语言模式，以通用浏览器代替专业软件达到操作目的，减少研发资金，是一种新型的系统构筑技术。

原先的C/S结构采用的是开放式结构，但是系统开发初期的开发性未能形成一个完善的端口软件，没有为客户提供真正实用的开发环境。而B/S结构建立在TCP/IP协议的基础上，企业内部的浏览器可以直接接收来自WEB浏览器终端的访问，企业内部员工通过WEB浏览器都可以实现体系内部资源的编辑与管理。很大程度上降低了企业成本，减少了系统维护升级的费用和工作难度。

系统软件的升级改进呈现出一种频繁化趋势，B/S结构的优势逐渐凸显，不再约束于用户规模和分支机构的数量之中，弱化了企业内部与外部之间的区别，所有的操作只需要接入因特网就可立即对系统进行维护和升级，极大程度上缩减了人力、物力、财力的成本费用。B/S结构的主要优点可概括为：降低了系统维护工作难度、降低了系统硬件匹配要求、降低了系统升级难度。

3.2 数据库架构

中小型企业的数据管理批次相对较少，数据读取少，因此，选用Accese作为中小企业CRM客户管理系统的最佳处理方式，保留SOL数据转化端口。但是，微软的Access不能采用服务器进行查询，数据量较大的情况下，这种方式的弊端就会凸显。从安全层面来说，SQL Server要比Access的安全系数更高.但由于Access更利于系统创建和配置，可以更加便捷的对数据库进行调用查阅，因此，诸多中小企业会采用这种架构。Access作为客户关系数据库的开发投入使用，不仅有桌面数据库的功能，也延续了关系数据库的优势。

总而言之，把Access作为系统的后台数据库，也可以把其改为SQL Server是最佳的选择。因为ASP页面与后台并无多大联系，它的ADO是封装好的对象模型，开发人员在面对不同的数据库时工作量会减少很多。

3.3 系统模块目标设计

本文所要设计的ERP系统建立在CRM客户关系管理系统基础上，主要分为以下七个模块：

（1）CRM客户关系管理系统模块主要有：信息的收集、处理、管理，资金的流入流出，客户投诉处理，生产、加工、发货、调度计划与清单等等。

（2）OA模块主要分为：通讯录、考核、万年历、工作日记等等。

（3）综合模块主要分为：物品购进、员工档案、思想教育、技能培训等等。

（4）沟通模块主要分为：QQ、论坛、贴吧、公共微博微信、公告栏等等。

（5）邮件模块主要分为：收发邮件、删除、已发信箱、草稿箱等等。

（6）系统模块主要分为：关于系统、资料修改、重新进入或退出系统、密码重设等等。

（7）系统设置主要分为：个人资料设置、数据删除或备份、文件浏览、用户信息管理、最新通知等等。

3.4 数据安全维护

（1）MD5应用在前期登录密码中，由于目前尚未出现破解此加密的方法，因此，很大程度上保证了登录密码的稳定安全。

（2）对Access进行加密处理，未经认证禁止数据库下载数据，并设置防盗密码。

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中小企业ERP管理系统贯穿企业生产管理的全过程，其中客户关系管理是其重要的组成部分，其中存在着大量的客户档案信息，是企业重要的战略资源。

客户档案信息指的是存在于企业客户关系管理系统中以数据资料的形式存在的信息。它是企业在与客户的业务中形成的专门数据，企业在这些数据的基础上，整合客户的资料和数据最后形成了客户档案信息。企业客户档案信息不仅记录了客户的基本信息，也记录了一些对客户信息进行综合分析的数据结果，是企业相当重要的信息资源。

1 ERP管理系统客户档案信息管理的重要意义

为进一步加强企业信息化建设，提升企业信息化建设水平和依靠信息化加强企业的决策及管理能力，一般企业都部署实施ERP管理系统，虽然目前各ERP管理系统形态万千，但其基本功能都趋于一致，基本上都覆盖了客户、项目、库存和采购供应等管理工作，贯穿企业的进销存全过程，通过优化企业资源达到资源效益最大化。

客户档案信息不仅是企业重要的经营资源，其本身也是客户重要的个人信息，具有一定的社会属性，它的安全管理同时具有重要的社会责任。由于企业员工个人素质、企业归属感的不同，其对于信息的保密意识也存在很大的差异。同时由于系统设计、应用以及管理等各方面的因素，系统中客户档案资料面临着来自各方面的威胁，安全隐患不容忽视。

2 ERP管理系统客户档案信息的内容及管理流程

2.1 ERP管理系统中客户档案信息的内容

目前ERP管理系统中，客户档案信息一般主要由客户的基本信息、经营水平、日常服务信息等模块组成，含有多个字段。这些信息模块和字段的原始信息维护，由不同岗位人员完成，对应的岗位人员对档案信息有录入、修改和查询等权限。

2.2 ERP管理系统中客户档案信息的管理流程

2.2.1 客户档案信息的获取

客户档案信息一般采用业务过程中的采集，或者由客户提供的一些相关材料等方式获取，然后统一录入到ERP管理系统的CRM系统中。

客户档案从采集到录入，严格按照流程进行管理，层层审核，步步完善。在流程管理过程中不断完善客户在CRM管理系统中的档案信息。

2.2.2 客户档案信息变更

客户档案信息的变更，一般都通过现场实地考察来确定。在客户信息变更过程中，企业的客户关系管理人员有着很大的变更权限，经过严格把关审核后，最终实现客户档案的信息变更。

3 ERP管理系统客户档案信息的安全隐患

ERP管理系统的数据主要有丢失和泄露等方面的安全隐患。ERP管理系统的数据安全，是指存在于系统内的客户档案信息存储载体处于良好的保管状态，在一定范围内被知晓，并可随时还原、处理、复制出载体中所包含的客户档案的信息内容用于企业经营业务，但不能被随意泄露，导致客户档案信息的公开，从而为不法人员利用，形成对客户的危害。客户档案信息的安全问题涉及许多方面，存储这些数据的载体的多样性加上利用的多样性，以及人员管理的复杂性，使得客户档案信息要面对许多的问题。总结起来，影响客户档案信息安全的因素包括以下几点：

3.1 客观方面存在的隐患

3.1.1 计算机网络病毒的入侵

随着计算机网络的不断发展，网络病毒层出不穷，变化多端，防不胜防。客户档案信息的采集、录入、整理等，都依赖于计算机处理，以至计算机硬盘上存储了大量的数据信息，所以必须防御计算机网络病毒的入侵和破坏。此外，在进行客户档案信息维护的时候，无论联网还是不联网，外接存储介质仍可能将病毒植入而破坏系统的重要数据，从而造成巨大的损失。

3.1.2 应用系统的设计缺陷

应用系统不可能是完美无缺的，一般的应用系统都会存在设计缺陷。目前，客户档案信息的录入、维护和变更等都依赖于CRM管理系统，系统本身设计的缺陷将对数据本身造成一定的威胁。由于系统的架构很难有统一的标准和普遍适用性，以及技术原因和使用领域不同，在技术设计上肯定存在不一致现象，用不同的字段抽取，获取的数据也存在差异。这些系统设计存在的缺陷，给客户档案信息的安全埋下一定的隐患。

3.1.3 人员素质的参差不齐

由于员工的受教育程度不同，文化层次存在差距，以至于员工的综合素质参差不齐。相关人员对系统的应用水平和领会能力也存在差异，同时由于人员管理的复杂性，内部人员的信息泄露成为客户档案信息安全管理重点考虑的内容之一。

3.2 主观应用方面存在的隐患

3.2.1 数据利用监管不够

（1）客户档案信息查询权限的限制机制不健全。企业相关人员可以随意在系统中查询客户资料，并能获取电子版本，随意复制，无关人员接触这些信息无人监管。

（2）客户档案信息的查询、调用审批程序不完善。目前，多数企业对客户档案信息的查询、调用无审批和监管流程，相关人员如有需要，只要获取相应的角色权限即可，缺少数据查询、调用的审批手续。

3.2.2 流程管理监管缺失

（1）在客户信息新增过程中，无论是信息录入人员还是信息审核人员，都能看到录入的原始信息，每个环节都有可能造成信息的泄漏。所以加强每个环节、每个节点的监管和保密管理对于信息的安全也是至关重要的。不但要小心外部人员有目的的窃取和盗用，还要防止内部人员的有意识或无意识的信息泄漏。

（2）客户档案信息的变更过程中，审核流程一般都不完善，缺少监管流程。操作人员操作失误或者有意无意泄露客户信息，都会给客户档案信息的安全带来很大威胁。

4 ERP管理系统客户档案信息的管理措施

针对ERP管理系统客户档案信息的管理流程和安全隐患，应采取相应的管理措施，来加强对客户档案信息的安全管理。具体为：

（1）加强计算机网络安全管理。采取部署杀毒软件和管理策略等相应的技术和管理措施，确保整体网络环境的安全，避免网络病毒的侵扰。

（2）严格管理客户档案信息的存储载体。加强对存储载体的管理尤为重要。要定期检测存储设备，检测存储载体上的数据有效性，确保这些载体不受到损坏，在出现意外情况时这些载体的信息能够被完全、真实的还原出来。

（3）做好客户档案信息的基础数据库建设。客户档案信息基础数据库建设，必须提前设定各项数据采集项，整个管理环节要采用适用的软件。在具体日常数据的维护和采集中，注意客户档案信息的保管和整合。对于不断增加和更新的基础数据库中的数据要及时进行备份，并保证备份资料的有效性。

（4）加强科技创新，不断完善系统功能及设计架构。根据应用过程中发现的问题和缺陷，及时升级系统版本，整改设计缺陷，完善系统功能。相关人员在修改完善客户档案信息时，做到修改有痕迹，完善有记录。其他人员只能查询浏览信息，不能修改不能复制，并且有网络访问流量的统计记录。

（5）加强数据利用监管，提高数据利用的规范性和安全性。 1）建立有效的客户档案信息的管理规章制度，提高数据安全管理。客户档案信息的管理必须依据严格的规章制度，确保检查、督促、奖惩等措施的落实。客户档案管理人员的数据安全意识尤为重要，提高这些人的数据安全意识，加强防范措施是最重要的。确保人员具备了安全意识才能从根本上杜绝威胁数据安全的隐患。2）严格控制客户档案信息的知晓范围以及查询权限。客户档案信息的知晓人员及其查询权限应该有严格的限制，尤其是那些重要的信息必须严格控制知晓范围。做到无关人员不得接触客户档案信息，不得查询，不得复制。3）严格管理客户档案资料的查阅、调用等环节。客户档案信息的利用都应按照相应的规定做好各种登记、审批工作，对于重要的客户信息的查阅还应注明查阅人身份、查询用途等。做到重要数据信息在办理审批手续之后方可进行调用。内部工作人员要本着不扩大知悉范围和安全利用的原则。这些利用环节的管理要有专人负责，做好监督、监管工作。

（6）强化流程管理监管，完善流程管理的审批流程和监管措施。1）提高相关人员的安全意识，做好账号和口令的保密工作。避免对外泄露自己的账号、密码，造成客户资料外泄，谁泄露谁负责。定期进行系统账户进行梳理，对不再涉及业务系统使用的人员账号予以收回禁用。2）规范使用人员的操作权限分配，不同岗位分配不同的角色，对应不同的操作权限。严格规范权限分配，做到角色一致、权责统一。

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在环境保护日益重要的今天，它不仅是一个城市、地域的组成部分，更是评价一个城市或地域的标准。所以，不仅要提高环境保护的意识，还要加强创新环境管理的意识。我们可以从国外的环境管理模式中，看到一些有益之处和弊端，从而改变我国的环境管理方式，使其科学合理，保证环境的可持续发展。下面我们主要从两大点进行了分析，先从国外的管理经验中看一下优缺点，然后分析一下，应该如果创新环境管理模式。

一、借鉴国外环保措施分析利弊

（一）行政管制措施。所谓行政管制措施是指先建立环境保护的标准，然后由国家环保局结合经济惩罚的手段进行环境污染管理。这种方法在一定程度上遏制了环境污染的行为，但也有缺点，因为标准的设定是人为的，必然有标准模糊的时候，对污染的程度的界定也就不够明显，从而使很多污染性企业钻了空子。而且这种措施只是经济上的惩罚，治标不治本，不能让污染性企业发自内心的自愿避免对环境的污染，这是一个效果一般的措施。

（二）教育宣传措施。这个是在很多国家都采用的一种措施，通过公益广告或者书面教育，让全体市民认识到环境保护的重要性，自觉保护环境。但这是一个需要长时间积累才能见效的措施，需要一定的耐心，同样，这个措施也是最根本的措施，通过对全体市民的教育，让其自己约束自己，这样才能从根本上杜绝环境污染的现象。

（三）责任赔偿的措施。当污染造成之后，对污染者实行赔偿的机制，这样能保证污染者意识到环境的污染是需要付出代价的，让其主动对自己所犯的错误进行责任承担。这样就是时刻提醒污染者自己的行为是要付出代价的，进而避免不会再犯。同时，这一制度也能够处理一些突发的污染事件，减少因此引发的动荡事件等。

（四）污染税制措施。在西方国家，普遍接受一种“谁污染谁付费”的原则。根据这一原则，政府应该对那些向环境中排放污染物质的企业和个人征收环境税或者其他行政费用。试图通过征收污染税，将污染这种外在影响内化到成本和市场价格中去，从而借助价格机制控制污染。国外的污染税主要有两种：大气污染扩散税和水污染废物税。通过这种对污染的征税可以使得污染者自我实施控制污染的措施，而且，这能鼓励人们采用更新和更有效的控制污染方法。刺激企业降低控制污染的成本。还有，这种分配税制将使污染控制达到所期望的水平，自动而无需通过费力的行政办法去给每一个污染者规定排放的限额。

（五）津贴制措施。这实质上是一种负税形式。由州一级政府对地方政府或者企业治理污染的行为提供一定的资助或者实行税收优惠。例如，对地方政府建造污水管提供低息贷款；对建有减少污染装置的企业提供专项额外资助等。这种方法虽然有利于地方政府和企业治理污染积极性的提高，但是却可能诱使污染总量扩大(如企业扩大污染产品的生产能力，导致新的污染产品制造业)，而且在津贴分配之前，污染者往往人为地扩大污染量，抬高基数，增加污染控制幅度，以期得到更多的津贴额度。

二、如何建设创新管理体制

（一）增强跨部门协调能力。环境管理暂时还没有明确的明文规定，各个管理部门之间也没有良好的协调，这是不利于环境保护的发展的，所以，建设一个合理的创新管理体制是很必要的。对于环境保护的长期目标或者短期目标都要有部门进行协调解决。如果遇到重大的国家环境安全问题，甚至是国际上的环境问题，那么环境保护的问题就显得比较严重了。建议政府设立一个环境保护协调机构，发挥协调能力，解决环境问题。

（二）增强综合决策能力。曾经的一切环境问题的发生和治理，给我们提供了足够的经验和教训。如今，我们必须明确的认识到环境是和发展紧密相连的，没有它们的综合决策时没有科学的发展的。所以，具有综合决策的能力是环境发展的必然要求。落实综合决策首先需要有明确的法律授权；其次是建立综合决策机制。其中包括两种主要形式：a.通过参与决策过程，包括主持拟订或制定环境保护的法律、法规、规章、规划和标准。参与拟订和制定有重大环境影响的法律、法规、政策和规划；对与环境保护有关的法律、法规和政策草案提出建议和意见。b.通过监督机制，包括对发展战略、社会经济政策、发展规划和建设项同实施环境影响评价、监督部门、地方的环境保护工作。对生态状况、环境质量和污染物排放实施监测。

（三）强调分工与统一相结合。1.创新环境管理体制，首先应该是进行明确的部门分工。分工合作的环境保护的国家性、全民性、长期性和跨部门性，决定了环境保护管理工作必须有多部门参与，各司其职，分工执行。这种分工体现了政府环境保护职责的分担，执行的基础则是国家的环境保护法律法规，同时也是因为环境保护已经成为有关政府部门管理工作的组成部分。2.创新管理体制最终要达到工作部门高度统一的境界。统一决策是防止“政出多门”最有效的手段。鉴于环境保护的公共性质，决策只能是由代表国家利益又没有部门色彩的政府主管机构作出。其次是监督的统一，在统一决策的基础上，由代表国家利益又没有部门色彩的政府主管机构统一监督其他政府部门和地方政府执行环境保护法律法规。然后是污染控制和生态保护的统一。由于环境问题的整体性和事关国计民生，污染和生态分而治之的局面应当改变。

（四）加强公众监督的力量。目前，计划经济被市场经济所取代，新的经济形势导致了环境管理制度的相应调节。应该及时把完全由政府掌控的环境管理转化为社会参与型的环境政策。需要大量的政府以外的社会实休从事环境监督和制约工作，这些实体可以是盈利性企业、非盈利组织和公民个人。环境政策特别是环境法律，要在强调公民应该承担环境保护责任的同时，迫切需要扩大他们享有的环境权益，具体主要包括知情权、监督权、索赔权等，通过责权利的规定来激励公众对污染环境的行为进行监督和制约，以此鼓励群众关心环保、参与环保，使公众参与成为环境保护的一种基本力量。

（五）咨询与协调结合。目前，越来越多的人开始关注咨询与协调的机制建设。环境的建设和规划还是存在很多没有解决的问题的，这是需要建立一个咨询与协调的机构来辅助的。建议应该加强咨询与协调机构的建设，这样有利于将有关环境方面的决策公开，符合强烈的民主要求，而且也是科学的举措。这样，不仅人民大众直接参与到环境保护的活动中，自觉地认识到换将保护的重要性，也调动了他们的积极性。从而做到了环境保护的深入人心，法制观念强，可操作性强等。

总结：环境问题的出现是随着经济的发展而发展的，它不仅受经济发展的影响，同时也影响着经济发展。所以，科学合理的保护环境，让其在健康的状态下为经济发展做服务，是每一个人都应该重视的。目前，环境保护的管理存在诸多问题，应该及时进行调整，采取合理有效的创新环境管理体制，保证环境的可持续发展，保证在经济的影响下，尽量少的污染环境。本文针对目前环境管理中的问题和现象，提出了几点创新环境管理的对策，进行了简要分析和概述。

参考文献

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结果：综合护理组3级疼痛的人数和比例明显少于对照组（P

结论：综合护理，能明显增强阵痛效果，可减轻妇科患者术后疼痛程度，降低患者止痛药的使用率，促进患者术后提早康复。

关键词：综合护理 妇科腹部手术疼痛 阵痛剂

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0327-02

本研究选择2009年8月-2012年5月，在我院实施妇科腹部手术的患者84例，在使用阵痛药的同时结合综合护理，对部分患者实施治疗，治疗后观察患者妇科腹部术后疼痛情况，旨在了解综合护理能否降低对止痛药物的依赖，减轻妇科腹部术后疼痛感，以期为缓解妇科腹部术后疼痛的提供新的途径和理论参考。

1 临床资料与方法

1.1 一般资料。选择2009年8月-2012年5月，在我院实施妇科腹部手术住院患者84例，全部为女性，年龄26-64岁，平均（28±7.35）岁。随机将所有病例分为两组，一组未实施综合护理（对照组）；另一组实施综合护理治疗（综合护理组）。所有病例采用开腹手术和持续性硬膜外麻醉。两组患者在年龄、手术方式以及手术部位等各方面均显著性差异（P>0.05），具有可比性。

1.2 综合护理方法。术前1天控制饮食，化验检查患者血、尿、大便常规、肝肾功能及心电图等；提前分析预计术后可能出现的护理问题，做好出现意外情况的准备。对于子宫全切病人提前做好阴道消毒工作。加强心理疏导，缓解患者对手术的紧张情绪，必要时可以采取松弛干预和意象干预等心理手段，通过给患者放音乐、讲笑话等方式，来帮助缓解紧张情绪。鼓励患者树立战胜疾病的信心和勇气。术后对患者各项生命体征指标实施监控。密切关注患者切口有无出血、渗血及红、肿、热、痛等；观察麻醉术后病人意识的恢复，观察留置管、肠道功能恢复等情况。如麻醉病人尚未清醒前安排专人守护，去枕平卧，头侧向一旁；珠网膜下腔麻醉者，去枕平卧12小时，硬膜外麻醉者，去枕平卧6～8小时；术后次晨取半卧位等。麻醉病人苏醒后严重控制患者的饮食，给予患者食用有利于伤害恢复的汤或半流体食物。在患者伤口愈合及身体恢复过程中，同样给予术前相应的一些心理疏导和护理，营造舒适愉快的住院环境，让患者保持愉快的心情等，帮助患者在恢复过程中，减轻疼痛感。

1.3 疼痛程度评价标准。本研究采用WHO评分标准对疼痛程度进行评估[1]。

1.4 统计学处理。所有数据均以X±S表示，计量资料采用t检验，计数资料用卡方X2检验，P

2 结果

2.1 对照组和综合护理组患者腹部术后疼痛程度比较。表1结果显示：两组患者患术后均出现了疼痛感，但综合护理组其3级疼痛的人数和比例9例（21.43%）明显少于对照组（P

2.2 对照组和综合护理组术后恢复及止痛药使用情况比较。表2结果显示：综合护理组术后使用氨酚曲多肌和杜冷丁镇痛的例数和比例分别为5例（11.90%）和7例（16.67%），明显低于对照组（P

3 讨论

近年来，患宫颈癌及子宫肌瘤等妇科腹部疾病的患病人数呈增长趋势，对妇女的身体健康和生命安全造成了严重的危害。目前，临床上常采用手术切除来治疗宫颈癌等妇科腹部疾病[2]。然而手术创伤会给患者带来疼痛等不适症状。为了缓解疼痛感，术后常会使用阵痛药物来帮助患者减轻痛苦[3]。近年来，有研究人员发现护理有利于缓解妇科腹部手术患者的术后的疼痛，促进伤口的愈合[4]。本研究发现，在妇科腹部患者手术前及术后实施相应的综合护理，能明显减轻患者的疼痛感，降低出现极度疼痛的比例，对妇科腹部手术的疼痛有显著的缓解作用。能帮助患者术后降低对镇痛药的依赖，同时有利有于切口的早日愈合，提早康复出院。综合上述我们认为，综合护理，能明显增强阵痛效果，可减轻妇科患者术后疼痛程度，降低患者止痛药的使用率，促进患者术后提早康复。

参考文献

[1] 叶丽萍，魏超容.舒适护理影响妇科患者术后疼痛及满意度的临床观察[J].现代护理，2011，2（8）：98-99，101

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腰椎间盘突出症是临床发病率较高的骨科疾病之一，发病后将对患者腰椎功能、生活质量及身心健康均造成一定影响，若病情较重可能会增加家庭、社会负担，应引起患者、家属及医护人员高度重视。近年来，腰椎间盘突出发病率逐渐升高[1]，具有累及广泛性、易复发等特征，对临床管理工作提出了较高要求[2]。西医治疗腰椎间盘突出症的主要原则在于止痛、恢复腰椎功能等，但近年来随着祖国医学理论逐渐受到学者认可，有研究认为针对腰椎间盘突出症患者实施中医特色护理或可获得更优效果。中医特色护理是一类衍生于中医理论的护理管理方法，烫熨、艾灸均属于经典中医特色护理技术。为确定二者联用的价值，本研究主要针对50例患者进行分析，研究目的在于为今后临床合理取舍腰椎间盘突出症患者的护理方案提供可靠参考依据，以利于提高护理效果，现报告如下。

资料与方法2017年6月-2018年12月收治腰椎间盘突出患者50例，随机分为两组，各25例。对照组男16例，女9例；年龄24～71岁，平均(46.1±14.9)岁。试验组男15例，女10例；年龄22～73岁，平均(45.8±14.7)岁。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。本研究经伦理委员会批准。

纳入标准：(1)符合《骨与关节损伤和疾病的诊断分类及功能评定标准》中关于腰椎间盘突出症诊断标准；(2)意识清醒，可积极配合本次研究；(3)对本次研究内容完全知情；(4)可良好耐受本次研究中涉及的各项治疗及护理方法；(5)患者均签署知情同意书。

排除标准：(1)存在腰椎创伤、手术史；(2)合并其他腰椎病变；(3)恶性肿瘤；(4)处于产褥期、哺乳期、妊娠期等生理特殊时期的女性腰椎间盘突出症；(5)精神系统疾病；(6)内分泌系统、免疫系统疾病；(7)意识不清，无法积极配合本次研究；(8)对本次研究中涉及的烫熨、艾灸等方法无法耐受；(9)存在心脏、肝脏、肾脏等机体重要器官严重器质性病变(功能不全)。

方法：⑴对照组接受常规护理：包含卧床休息、针灸、推拿、拔罐、中医定向透药治疗等。⑵试验组在常规护理基础上实施烫熨联合艾灸护理：(1)烫熨护理。a.结构与组成：烫熨治疗贴由陶瓷微粉辐射层、化学发热层、保温层、固定胶带组成，陶瓷微粉辐射层由陶瓷微粉、丙烯酸压敏胶、无纺布组成，化学发热层主要由铁粉、活性炭、木粉、食盐组成。基本参数：陶浇微粉辐射层的远红外发射波长范围在8～14μm，其法向比辐射率不低于80%；温度特性：升温时间≤10 min；最高温度≤60℃，持续时间≥6 h；温度保证时间≥3 h。b.用法。嘱腰椎间盘突出患者取俯卧位，找出痛点(原发病灶)后，清洁患部皮肤，取出艾运烫熨治疗贴，揭去两侧硅油纸，露出固定胶膜，立即将陶资微粉辐射层对准痛点，贴紧皮肤，持续12 h，烫熨治疗贴发热对腰椎间盘突出患者患处进行烫熨护理，1次/d。(2)艾灸护理。a.取穴。依据辨证施治理论，结合腰椎间盘突出患者的证型进行取穴。本组50例均属气滞血瘀型，选取大肠腧、阿是穴、腰夹脊、膈腧、委中等穴位。b.艾灸护理。依据腰椎间盘突出患者证型，于适宜穴位处皮肤表面间隔2～3 cm处，雀啄灸，每穴灸10～15 min(以腰椎间盘突出患者耐受为度)，1次/d。

观察指标：(1)疼痛：经由视觉模拟评分法(VAS)评价两组护理后疼痛程度变化情况，评价时为被评价者提供一张从左至右依次标有0～10数字的卡片，并告知患者标出能够代表其过去24 h自觉疼痛感的数字即为VAS法评分(总分0～10分)，分数越高、被评价者疼痛程度越重(即VAS法评分、疼痛程度具有正相关性)；(2)生活质量：利用生存质量测定量表(WHOQOL-100)[由世界卫生组织(WHO)制定]评价两组腰椎间盘突出症患者护理后生活质量，WHOQOL-100量表评价内容具体包括社会关系、心理、环境、生理、独立性、精神支柱等，该量表(总分0～100分)得分、被评价者生活质量相关性同VAS法；(3)症状缓解情况：记录两组患者研究过程中腰痛、下肢麻木无力等症状缓解时间。

统计学处理：数据应用spss 26.0软件处理；计数资料以[n(%)]表示，采用χ2检验；计量资料以表示，采用t检验；P<0.05为差异有统计学意义。

结果两组患者疼痛及生活质量评分比较：试验组疼痛评分低于对照组，生活质量评分高于试验组，差异均有统计学意义(P<0.05)。见表1。

表1 两组患者疼痛及生活质量评分比较

两组患者症状缓解时间比较：试验组腰痛症状缓解时间、下肢麻木无力症状缓解时间均短于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

表2 两组患者症状缓解时间比较

讨论腰椎间盘突出症是人们日常生活中的骨科常见病、多发病之一，因此如何针对此类患者疾病特点合理取舍病情控制措施已成为患者本人、家属、医护人员等多方关注的重点问题。腰椎间盘突出患者护理管理工作的复杂性在于：(1)症状复杂，患者依从性差。腰椎间盘病变可累及腰部、下肢等，引发局部疼痛、活动受限等不仅会干扰患者的日常生活，还容易造成其依从性的下降[3]。上述问题对腰椎间盘突出护理质量的提升产生了一定限制作用。(2)治疗方案对护理工作要求较高。西医对腰椎间盘突出症的治疗主要涉及药物、手术等，其中手术属于有创操作，治疗过程中可能对患者局部肢体造成一定创伤，不利于保障临床疾病治疗效果及预后，而药物保守治疗则存在“治标不治本”的弊端，加之不同腰椎间盘突出症患者间存在个体差异，针对不同患者统一使用固定治疗方案势必不利于部分患者获得满意疗效。

中医特色护理以其良好的理论基础，逐渐于腰椎间盘突出患者的护理管理中得到良好的普及。其中，烫熨技术的原理为：艾运烫熨治疗贴组成部分包括陶瓷微粉辐射层、化学发热层、保温层、固定胶带等，使用后可使机体局部温度升高，从而达到促进局部血液循环及微循环状态、加速炎性递质吸收等作用，有效实现活血、化瘀、止痛等目的，缓解患者自觉疼痛感[4]。

腰椎间盘突出护理中，烫熨联合艾灸干预的优势在于：(1)契合患者病机，快速显效。烫熨联合艾灸则将腰椎间盘突出患者的病机作为参照，选定适宜的穴位以促进烫熨、艾灸技术散瘀减痛、通络活血作用的发挥。这一中医特色护理方案与腰椎间盘突出患者病机的高度契合性特征，可进一步加快治疗方案的显效速度。(2)有效减痛：腰部疼痛是腰椎间盘突出患者的典型症状，也是活动受限、工作效率下降的主要原因[5]。常规护理主要经心理支持、认知干预等途径，间接缓解腰椎间盘突出患者的痛苦体验，其减痛效果仍有较大提升空间。而经烫熨联合艾灸干预后，烫熨、艾灸技术的镇痛机制可协同生效，有效缓解腰椎间盘突出患者的腰痛症状。(3)改善生活质量：腰椎间盘突出患者的生活质量下降问题主要与其复杂症状有关，且其生活质量水平与其病程(症状持续时间)存在密切关联。实施烫熨联合艾灸干预后，中医特色护理技术可经穴位刺激、热疗作用等改善跛行、腰痛、坐骨神经痛等一系列症状引发的不良影响，进而为其生活质量的改善提供支持。

综上所述，宜于腰椎间盘突出患者的护理管理中，引入烫熨联合艾灸护理，以借助中医特色护理技术的优势，缓解腰椎间盘突出引发的一系列症状。

参考文献

[1]施思,冯卫华.传统护理配合穴位艾灸治疗腰椎间盘突出症术后临床研究[J].医学食疗与健康,2019(16):121-122.

[2]李敏仪.探讨艾灸联合穴位贴敷对治疗腰椎间盘突出症的护理效果[J].哈尔滨医药,2018,38(1):88-89.