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人际沟通的关键点模板(10篇)
时间：2023-07-06 16:11:44
导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇人际沟通的关键点，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。
篇1
本通知自2002年6月1日起执行。
附件1：北京市基本医疗保险定点医疗机构项目变更名单
2：北京市基本医疗保险定点零售药店项目变更名单
3：北京市基本医疗保险定点医疗机构编码变更名单
北京市医疗保险事务管理中心
二二年五月二十一日
附件1：
北京市基本医疗保险定点医疗机构项目变更名单
1、北京市建筑工人医院，名称变更为北京市健宫医院，所有制形式变更为股份制，经营性质变更为营利性医疗机构；
2、北京市管庄医院，名称变更为北京市朝阳区管庄医院；
3、北京市第三城市建设工程公司医院，名称变更为北京市城建青年沟医院；
4、北京市怀柔县怀北医院，名称变更为北京市怀柔安佳医院（北京铁路分局怀柔北铁路医院）；
5、国家体育总局训练局医院，名称变更为国家体育总局运动医学研究所体育医院，地址由北京崇文区体育馆路2号变更为北京市崇文区体育馆路4号西门，服务对象由内部变更为社会；
6、北京市海淀区玉渊潭乡医院，名称变更为北京市海淀区玉渊潭医院；
7、北京电子管厂门诊部，名称变更为北京东电实业开发公司门诊部；
8、北京紫竹药业有限公司医务室，名称变更为北京紫竹药业有限公司卫生所；
9、北京市海淀区永定路二街坊门诊部，名称变更为北京市海淀区永定路二街坊门诊部（北京市海淀区永定路社区卫生服务中心）；
10、中国航天工业总公司中心医院（721医院）（海淀区永定路社区卫生服务中心），名称变更为中国航天工业总公司中心医院（721医院）；
11、北京有色冶金设计研究总院医务室，名称变更为中国有色工程设计研究总院医务室；
12、中国航天工业总公司第七三一医院，名称变更为航天海鹰中心医院；
13、铁道部第十六工程局第一处职工医院，服务对象由内部变更为社会；
14、北京市第四城市建设工程公司职工医院，服务对象由内部变更为社会；
15、中国航天科技集团公司总医院，医院等级由二级变更为三级；
16、北京建筑机械厂卫生所，因企业搬迁，卫生所撤消，终止北京市基本医疗保险定点医疗机构服务协议，取消定点医疗机构资格；
17、北京市东城区长安医院，因并入北京市东城区建国门医院，终止北京市基本医疗保险定点医疗机构服务协议，取消定点医疗机构资格；
18、原平谷县所属定点医疗机构名称及地址中含有"平谷县"的，变更为"平谷区"；
19、原怀柔县所属定点医疗机构名称及地址中含有"怀柔县"的，变更为"怀柔区"。
附件2：北京市基本医疗保险定点零售药店项目变更名单
1、北京市朝阳药店，名称变更为北京三九朝阳医药有限公司；
2、中国北京同仁堂集团公司同仁堂药店，名称变更为北京同仁堂股份有限公司同仁堂药店，所有制形式变更为股份制；
3、北京宏年堂药品有限公司，地址由丰台区菜户营中桥下变更为丰台区右外玉林里4号楼商业裙房；
4、原平谷县所属定点零售药店名称及地址中含有"平谷县"的，变更为"平谷区"；
5、原怀柔县所属定点零售药店名称及地址中含有"怀柔县"的，变更为"怀柔区"。
附件3：北京市基本医疗保险定点医疗机构编码变更名单
为适应信息系统建设需要，现决定对下列定点医疗机构编码进行变更：
1、中日友好医院，医疗机构编码由05110051变更为01110002；
2、北京市市政二公司白云路医院，医疗机构编码由04110014变更为02141001；
3、北京市崇文区体育馆路医院（崇文区体育馆路社区卫生服务中心），医疗机构编码由03110006变更为03153001；
4、北京市第五建筑工程公司职工医院，医疗机构编码由05110055变更为05110061；
5、北京兆维电子（集团）有限责任公司医院（朝阳区酒仙桥社区卫生服务中心），医疗机构编码由05110059变更为05111004；
6、北京京棉纺织集团有限责任公司二棉分厂医院，医疗机构编码由05110057变更为05111005；
7、北京化学工业有限责任公司化工二厂医院，医疗机构编码由05110053变更为05111006；
8、北京第三城市建设工程公司医院，医疗机构编码由05110055变更为05111007；
9、北京市城建健德医院，医疗机构编码由05110056变更为05111008；
10、北京化工实验厂医院，医疗机构编码由05110058变更为05111009；
篇2
流行歌手David Gray那首著名的“瞬间永恒”，唱出了人与人之间的关系在刹那间彻底改变的情景：在某个决定性的瞬间，两个人之间的关系发生了质的飞跃。我们都知道，人们之间互动的方式能够改变彼此间的关系，后者有可能在片刻间建立起来，或者彻底崩溃。
流行歌手David Gray那首著名的“瞬间永恒”，唱出了人与人之间的关系在刹那间彻底改变的情景：在某个决定性的瞬间，两个人之间的关系发生了质的飞跃。我们都知道，人们之间互动的方式能够改变彼此间的关系，后者有可能在片刻间建立起来，或者彻底崩溃。
这就是为什么品牌仅仅追求实打实的业务活动是远远不够的，业务活动现在不过是电脑上鼠标一点，而成功的互动则意味着建立起良好的关系，而后者正是成功之母。
这就是为什么品牌仅仅追求实打实的业务活动是远远不够的，业务活动现在不过是电脑上鼠标一点，而成功的互动则意味着建立起良好的关系，而后者正是成功之母。
在这个消费时代，人们的需求已经不是简单的产品或者服务，他们渴望建立某种联系，尤其是在一个每个人都被各种各样的技术手段包围的环境下，真实的人际交往正在被虚拟的信息化方式而取代。智能手机等移动终端使人们可以随时随地地工作，使工作和生活之间的界限变得模糊——97%的管理者承认他们曾经在假期中处理公事。
在这个消费时代，人们的需求已经不是简单的产品或者服务，他们渴望建立某种联系，尤其是在一个每个人都被各种各样的技术手段包围的环境下，真实的人际交往正在被虚拟的信息化方式而取代。智能手机等移动终端使人们可以随时随地地工作，使工作和生活之间的界限变得模糊——97%的管理者承认他们曾经在假期中处理公事。
正因如此，市场总监们必须注意下面提到的有可能影响品牌走向的四个关键点：
正因如此，市场总监们必须注意下面提到的有可能影响品牌走向的四个关键点：
1. 客户关系的建立不在于产品和服务，而在于人际沟通。耐克的成功不在于为运动员提供优质跑鞋，而是围绕着nike 建立起一个社区，为跑步爱好者们提供一个交流经验的平台。
1. 客户关系的建立不在于产品和服务，而在于人际沟通。耐克的成功不在于为运动员提供优质跑鞋，而是围绕着nike 建立起一个社区，为跑步爱好者们提供一个交流经验的平台。
2. 用户与品牌之间互动的范围远不止于单纯地经营服务团队与顾客的关系。以美国运通为例，这家公司的客服中心不仅仅是解决客户提出的问题和要求，而是将客户的抱怨电话变成朋友式的聊天，在友好的气氛中以专业的知识解决客户的问题，籍此提升顾客的价值和忠诚度。
2. 用户与品牌之间互动的范围远不止于单纯地经营服务团队与顾客的关系。以美国运通为例，这家公司的客服中心不仅仅是解决客户提出的问题和要求，而是将客户的抱怨电话变成朋友式的聊天，在友好的气氛中以专业的知识解决客户的问题，籍此提升顾客的价值和忠诚度。
3.省略),在那里用户可以表达他们对雪花冰的喜爱之情，并且互相推荐哪里能买到碎冰。通过这种人性化的手段，斯科茨曼拓展了B2B业务的营销模式。
3.省略),在那里用户可以表达他们对雪花冰的喜爱之情，并且互相推荐哪里能买到碎冰。通过这种人性化的手段，斯科茨曼拓展了B2B业务的营销模式。
4. 人与品牌之间的关系将从僵化的营销流程中解脱出来，而成为一种灵活的机制。有了谷歌，人们可以以非常快速的方式搜索到自己想要的商品，《零类接触行销术》对所有营销团队来说都是一本必读书，书中提到，消费者正在通过各种途径了解一个品牌，包括评论文章，搜索引擎，销量排行等等。营销策略对消费者的影响正在变小，而别人的评论或者推荐却有可能刺激购买。
4. 人与品牌之间的关系将从僵化的营销流程中解脱出来，而成为一种灵活的机制。有了谷歌，人们可以以非常快速的方式搜索到自己想要的商品，《零类接触行销术》对所有营销团队来说都是一本必读书，书中提到，消费者正在通过各种途径了解一个品牌，包括评论文章，搜索引擎，销量排行等等。营销策略对消费者的影响正在变小，而别人的评论或者推荐却有可能刺激购买。
篇3
第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。
第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。比如说经理们在绩效管理的问题，对于下属，经常是有恨铁不成钢的想法，觉得年初设立的目标他们没达到，工作中给他们的一些期望，也没有达到。
为什么这种下属达不到目标的情况经常会出现？我们在企业里做了很多次调研发现，下属对领导的目的或者说期望事先是不清楚的。这无论是领导的表达有问题，还是员工倾听领会的能力不行，归根结底都是沟通造成的问题。 沟通最失败莫过于向错误的对象做表情
北风：经常听很多经理们说，在工作当中感觉沟通起来很累，感觉人际关系很复杂。中国人要说沟通能力，应该不比其他人差，为什么中国的企业里老说沟通起来累呢？
章：这是因为很多人把人际沟通和组织沟通搞混了的缘故。
沟通有两种情况，一种叫人际沟通，另一种是组织沟通。人际沟通是指我们与亲朋好友同事领导之间的个人之间的沟通。另外一种沟通就是组织沟通，在组织当中的沟通。在企业里面，组织沟通不同于人际沟通，因为组织沟通有它自己特定的游戏规则。
沟通的第一个环节就是表达。这当中首要的问题是和谁表达，也就是沟通对象是谁。在组织里，沟通对象的选择可以概括为两个要点：
第一条是按照指挥链沟通。在组织当中的沟通，只能是按指挥链条，有什么问题和上下级沟通，可以越级申诉，但不能越级汇报。
第二条就是和当事人沟通。简单说就是一句话，谁的问题找谁，我和你之间有了矛盾，有了冲突，我和你之间沟通。这两条，就是组织沟通的原则，也是它不同于人际沟通的特点。
为什么说我们国内企业的人际关系有时候复杂呢？这种复杂实际上是大家不懂组织沟通的游戏规则所造成的。中午吃饭的时候，这个部门议论那个部门，下级议论上级，“听说那个部门发了点奖金，多少多少钱，我们怎么没有”，或者就是“销售部那伙王八蛋太难伺候了，他们天天喊着，钱都是他们挣的，我们都是龟孙子！”
最典型的是，我和你有了矛盾，我可能给公司所有的人都讲过了，就是不和你讲。这实际上都是违反了组织沟通的基本规则，因为选错了沟通对象，这就不是职业化经理人的一种表现。
为什么说外企经理做事的效率比较高，也不完全是人际关系简单，而是一开始就强调组织沟通的游戏规则，沟通就是和当事人谈，或者就按照指挥链，其他的就废话别说。我相信，就这两点，如果作为职业经理能够坚持到，我估计企业里面的沟通就能有明显的改善。 组织说明书不能解决所有的问题
北风：中国很多企业发展时间短，管理很粗糙，这几年，很多公司开始花很大的精力进行制度建设，比如给每个岗位制定职位说明书，但据我所了解的情况，效果千差万别，以前干事是靠老板的权威，老板说什么就干什么，现在老板逐步下放权力，部门之间反而拿着职位说明书开始互相扯皮、使绊了。
章：企业是一个整体的系统，里面各个部门各个岗位之间的边界实际上并不是很清楚，编制职位说明书是想解决这个问题，但绝不是光靠职位说明书就能说清楚的。我们知道现在企业里面，职位说明书写的东西都是脱离实际的。
照理说企业的职位说明书应该是这样设计的:首先是确定企业的目标，围绕这个目标需要什么样的组织架构；然后是这个组织架构需要什么样的部门和岗位的设置；每个岗位又需要什么样的职责，这种职责它需要什么样的人，什么样的任职资格，什么样的工作权限……职位说明书应该是按着这个顺序推出来的。
但企业里的实际情况怎样呢？一种情况是职位说明书是根据人来写的，哪个人任职，就根据他的情况写一个。另外一种是人力资源部经理从书上或咨询公司提供的方案上抄来的，诸如什么要本科学历，5年工作经验等，实际上和任职人没有一点关系。
何况市场是随时在变化的，这就要求企业在面对市场新的挑战、新的变化时自身的组织也要变化，企业的文件是不可能随时变化的，但实际上职责在无形地变，那么组织如何才能维持良性运转呢？必须靠沟通。 部门之间沟通的两个要点
北风:企业里面，老总们非常头疼的一件事是部门之间的不协调，你们拿着我的钱，还互相不配合，专门把精力用在互相扯皮、互相推诿上。
章：在企业里面部门之间的沟通，大家都感觉很难，但实际上上级和下级的沟通，也不简单，只不过这个难被大家用权力掩盖了。
下级不同意，但就这么定了，其实是掩盖了人家的不同意，你就那么做了。而水平沟通难就难在它失去了权力的强制性。
水平沟通时，人家可以不买帐，你说要财务部办理报销，我就不报销，我说帐上没钱，这个款付不了，就不听你的，你又不能天天找老板。所以大家感觉部门之间沟通难，实际上是因为失去了权力的强制性，但这些困难并不是没有办法解决的。
对于解决水平沟通的困难，我也归结为两点，第一点就是与当事人沟通。水平沟通的问题和我们刚才说的选择沟通对象实际上是一致的，水平沟通当中最大的问题就是我和你不谈，你和我不谈。和你财务部有疙瘩，我向行政部、我向总办主任、我向采购部讲，我和别人都讲，我就和你当事人不讲。所以水平沟通大家现在碰到的最大的问题、首先要克服的难题，就是要养成和当事人沟通的习惯。
第二点是主动。水平沟通大家都知道，实际上是以三种方式来做的。一种方式是侵略的方式，第二种叫回避的方式，第三种叫合作的方式，我们叫积极的方式。
侵略的方式:有时候，公司里有些资深经理、或与老板有特殊关系的经理，有时候会采取这种方式，或者就是权力部门对非权力部门采用这种方式，但大多情况下这种方式在部门之间是行不通的。
但更多的情况是，企业里面出现的水平沟通的障碍是以一种“回避”的方式解决。你不吭声，我也不吭声，你找我办事的时候，我就装傻、装糊涂。水平沟通里面70%的问题是这么来的，彼此都装作没看见。这种装糊涂的结果当然我们都知道，就是公司的事情被耽误了，公司受了损失。
另一种解决的方式就是彼此的矛盾积累到一定程度，来一个总爆发。
在这种情况下，只能采取积极的方式去沟通，而积极沟通的第一个特征就是主动。
我想起中央电视台2套播出的一个节目，是著名演员英达采访著名歌手韦唯和她的美国丈夫。英达问：“韦唯，你和迈克发生了矛盾，吵了架，怎么办？”韦唯说：“我回到我房间去，把门一关，不理他。”然后英达问迈克：“你怎么办？”“敲门，我要和她谈。”英达说：“她关着门，不理你，她不开门，你怎么办？”迈克说：“我采取的办法就是一脚把门踹开，我要进去和她谈。”
其实，部门之间的沟通并不需要很多的技巧，关键是谁迈出第一步。部门之间往往就是这样，一扇沟通的门，就把大家隔开了。只有主动一脚把门踹开，主动沟通，部门之间的沟通问题才有可能去解决。 操练是唯一的捷径
北风:说起沟通这个问题，企业上上下下都感觉是个事，但这个能力是个很软的东西，不容易观察，评估，不像制度，设计完了，就可以一条一条对照检查是否完成。沟通能力的提高需要集体学习、集体演练，是日积月累的一个过程。从培训的角度来看，有什么辅导方式可以让企业从高到低，逐步来做这个事？
章：这当中应该说是没有捷径可走的，但是有一个办法可以。实际上就是两点：第一点是要明确职业经理人的一些游戏规则，就是我前面说的两点，刚开始不用太复杂，两点就够了。第二点就是要举证，在企业要形成一种大家举证的氛围，推动或者引导大家按照这种游戏规则去做，就像我们的C5培训法一样，要求大家进行操练，到月底的时候就讨论，这个月里和其他部门沟通的情况，必须举证出案例来。
有一个公司就在经理的管理水平这项考评中设计一项分数，今年就考核水平沟通，到时候举证不出案例来，你这30分就没有了。这项考核与自己的奖金、薪酬都挂钩了，很起作用，一下子就引导大家朝着一种主动的要和别人去沟通的方式去走。而且如果说年末大家都举出了很多案例，说我主动和别人沟通了，好事啊，这30分都给大家。这说明大家在这个方面确实是改变了，管理水平提高了。 表达是基本功
北风:沟通能力这一块，内容最多，但是提高这方面的能力的辅助工具也很难找。
章:是这样的，因为沟通能力需要一些基本功，而这个基本功不是一天两天能建立起来的，比如说表达的技巧。
我就发现很多企业的很多经理人不会表达，如果一个经理表达不好，也就是说把自己的思想、想法不能够清晰地向同事、上司、或下属表达的时候，实际上沟通的障碍已经产生。表达技巧，或说演讲技巧，作为一项基本功，正是我们中国的职业经理人现在最麻烦的地方。在国外管理比较成熟的公司里，新员工一进来就必须接受训练，这样大家都能充分表达自己的想法。
篇4
中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2012）02-122 -02
随着社会经济的发展，社会各行业对人才的职业化要求越来越高，特别是在近几年，大学生的就业已经成为重要的社会问题。从高校角度来说，毕业生的就业率成为考查学校教育效果的一大指标，就业率的高低会直接影响学生的招生及培养计划，也会影响到学校的声誉，然而从社会的角度来看，很多企业却又苦于招不到满意的人才。很多事实表明，在激烈的人才竞争中，人才的价值很大程度上取决于职业素养，说明目前学生的职业素养难以满足企业的要求。既然社会需要具有较高的职业素养的毕业生，那么，高职院校在培养人才时，不能只强调学生专业知识和专业能力的培养，更应注重学生职业素养的培养，把培养大学生的职业素养作为其重要目标之一。同时，高校也不是关起门来办教育，社会、企业也应该尽力与高校合作，共同培养大学生的职业素养。
一、职业素养及其在工作中的地位
职业素养指职业内在的规范和要求，是在从事职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业心理、职业作风和职业意识(态度)，职业形象等方面。也有很多企业界人士认为：职业素养至少包含敬业精神及团队合作的态度两个重要因素。职业素养渗透在个人的日常行为中，影响着个人的行动方式和对事物的判断。职业素养主要通过后天的环境的影响和学校企业的培养而养成。与职业素养相对应的是职业技能。职业技能指从事某项职业所具备的技术、能力，它与职业资格紧密联系，具有相应的职业技能就意味着能从事某项职业，主要通过后天的学习实践而形成。前面已经提到企业已经把职业素养作为考查人才的重要指标，如某公司在招聘人才时，要综合考察毕业生的5个方面：专业素质、职业素养、协作能力、心理素质和身体素质。其中，身体素质是最基本的，好身体是工作的基础；职业素养、协作能力和心理素质是最重要和必需的，而专业素质则是锦上添花的。职业素养可以通过个体在工作中的行为来表现，而这些行为以个体的知识、技能、价值观、态度、意志等为基础。良好的职业素养是企业必需的，是大学生必备的素质，个人事业成功的基础，也是其谋求职业、持续发展不可缺少的素质。
二、构建高职商务谈判实训课对学生职业素养的培养体系
作者在多年的商务谈判实训课教学过程中，认识到本课程对提高学生的团队合作精神和语言表达及人际沟通能力可以起到较好的促进作用，在实训过程中与企业的交流合作，可以加强学生的职业形象、职业道德、敬业精神等多方面职业素养的提升。故在教学过程中对教学内容进行了一些改革尝试，收到了良的教学效果。
（一）引入互惠谈判模式，着重培养学生与他人合作的精神
要想成为一个成功的谈判者，首先要做的工作不是去学习谈判技巧。而是要提高自己的思想境界，树立与人合作，帮助他人谋取利益的谈判观。
参与谈判的各方究竟是合作者还是竞争者?作者认为，不论是何种类型的谈判，即使是政治谈判、军事谈判，谈判的双方或多方都是合作者，而非竞争者，更不是敌对者。商务谈判是一种合作的利己主义过程，谈判的双方虽有竞争，但竞争只是谈判中矛盾的一个方面，并不是矛盾的主要方面。应该把谈判看作一项合作的事业，如果双方能在一个合作的基础上进行谈判，就有可能使他们实现利益均沾，所以商务谈判是一种合作的利己主义过程。参与的每一方，都有可能成功地实现合作的目标。
首先，人们谈判是为了改变现状或协商行动。这就要求参与谈判各方的合作或配合，如果没有各方的提议、谅解与让步，就不会改变原有的现状。达成新的意向。
其次，如果把谈判纯粹看成是一场棋赛，或一场战斗，不是你输就是我赢，那么，双方都会站在各自的立场上，把对方看成是对手、敌手，绞尽脑汁、千方百计地想压倒对方，击败对方，以达到自己单方面的目的。结果，达到目的的一方成了赢家。趾高气扬，做出重大牺牲或让步的一方成了输家，屈辱不堪。双方虽然签订了协议。但并没有融洽双方的关系，更没有达到双方都满意的目的，因而这一协议缺乏牢固性，执行过程中会困难重重。因此，在谈判中，最重要的是应明确双方不是对手、敌手，而是朋友、合作的对象。为了使学生加深对上述问题的认识，作者引入了业界正在推行的互惠谈判模式来说明上述观点。互惠谈判模式的要点是：(1)谈判各方首先应确认自身的需要而不是事先就提出强硬的立场；(2)与此同时，要马上着手探寻对方的需要。并把对方的需要看成与自己的需要一样重要；(3)努力与对方共同探寻满足双方需要的各种可行途径，最后再决定是否接纳其中一个或几个途径。在这里，满足自己需要并认真探寻对方的需要应成为整个谈判的核心。以这种思想指导谈判，关键点在于把对方视为问题的解决者而不是竞争者，尊重对手，理解对方利益的重要性，并努力帮助对方实现他自己的利益目标。这样一来，对方也会采取相应行动来配合你的努力。从而实现“双赢”的目标。
很多学生在学完这部分内容后，都感到自己为人处世的思想受到了震动，认识到这个世界是更需要体谅他人、更需要合作才能成功的世界。一位学生在课后感想中写道：商务谈判课不仅教会了我谈判的技巧，更重要的是启发我今后的人生道路应该坚持什么。教会了我要理解别人，真诚地帮助别人。其实，在人生的道路上谁都不容易，大家为什么不互相帮助、互相关爱呢？今后我要以真诚为本，尽自己的能力去关心他人、帮助他人，以诚待人定能取得与他人的合作。”
（二）引入倾听艺术，培养学生的人际沟通能力
谈判的指导思想是合作，而合作的前提是彼此间的相互信任，信任的培养和建立则要依赖于有效的沟通。
在谈判中，沟通的内容十分广泛。包括交流双方的情况。反馈市场信息，维护对方面子，运用幽默语言活跃谈判气氛，倾听对方的讲话。控制自己的情绪。建立双方的友谊与信任等。
在谈判的沟通过程中，很多人常常认为只有多说才能表达自己的思想，才能让对方接受自己的谈判条件。而事实恰恰相反，只有善于倾听的人，才能最终取得较好的谈判成果。这是因为：(1)倾听可使自己更真实地了解对方的立场、观点、态度，了解对方的沟通方式、内部关系，甚至是小组内成员的意见分歧，从而使自己掌握谈判的主动权。(2)倾听是给人留下良好印象、改善双方的有效方式之一。因为专注地倾听别人讲话，则表示倾听者对讲话人的看法很重视。能使对方对你产生信赖和好感，使讲话者形成愉快、宽容的心理，变得不那么固执己见，更有利于达成一个双方都能接受的协议。
在教学过程中，作者把倾听的上述作用进行引申，分析了学生在日常的人际交往过程中存在的5个误区：(1)许多人认为只有说话才是表现自己、说服对方的唯一有效方式；(2)对某人看法不佳等先入为主的印象，妨碍了耐心听他人讲话；(3)急于反驳对方的观点，好像不尽早反驳，就显示出自己无能；(4)在了解到所有的相关信息之前，就轻易地对某件事做出结论；(5)由于存在思维定式，不论别人讲什么，许多人都会马上跟自己的经验套在一起，用自己的方式去理解，从而阻碍了与他人的有效沟通。
克服上述误区的有效方法就是积极倾听。作者在课堂上通过列举大量的实际案例，并引导学生进行实际的倾听训练，为学生们总结出了倾听的3个要点：全神贯注地倾听对方所说的一切、约束和控制自己的言行或情绪、体谅和肯定对方的立场和观点。
很多同学在学完这部分内容后，都反映自己的人际沟通能力得到了提高。有一位学生在课后感想中写道：“商务谈判课提高了我们在日常生活中的涵养，使自己的胸怀更加宽阔，做人也更加随和。这门课着重于培养人的情商，有助于我们在生活中和别人更友好地相处；它会让更多陌生的朋友变得相识，会让更多相识的朋友变得更加亲密。这是一门提高人际沟通能力的必修课。”
（三）利用社会资源，引企业入课堂，参与学生职业素养的培养
大学生职业素养的培养不能仅仅依靠课堂和教师，社会资源的支持也很重要。很多企业都想把毕业生直接投入“使用”，但是却发现很困难。企业界也逐渐认识到，要想获得较好职业素养的大学毕业生，企业也应该参与到大学生的培养中来。可以通过以下方式来进行：
1、邀请企业家、专业人士走进课堂，直接提供实践知识、宣传企业文化。
2、充分利用校外实训基地，坚持校外实习。商务谈判是一门实践性很强的科目，单靠课堂的理论教学不可能培养出优秀的谈判人员，商务谈判的校内实训毕竟与真实的工作场所有区别，学生只有在真实的工作环境中，才能切身体验真实的职业气氛，转变角色意识，形成职业工作态度和职业行为作风。要充分利用校外实训基地，让学生能有一定时间到校外实训基地实习。可考虑在教学计划中，专门留出1―2周，集中安排实习活动；或利用寒暑假，组织学生进行实习，让学生深入工作单位，以职业人的身份开展工作，在真正的职业岗位上运用知识、锻炼技能、磨砺意志、培养职业责任感和职业品质，提升职业素养。
高职院校培养的是面向生产、管理、服务一线的应用性技能型人才。但我们不能只强调知识、技能，而忽略了隐藏在其后的职业素养的培养。知识、技能只是漂浮于水面上的冰山一角，这座冰山要漂得远，隐藏在水而下的基石----职业意识、职业道德、职业行为习惯等职业素养一定要深厚而坚实。这是高职大学生必备的素质，是其谋求职业、持续发展不可缺少的重要素质。
参考文献：
[1]张希玲.论大学生职业素养的培养途径和方法[J].河南机电高等专科学校学报,2008,(03)．
[2]邓云川. 高职文秘专业大学生职业素养培养的研究与探索[J].教育与职业,2010,(33).
[3]何有缘,刘丽,李晓红.商务谈判课与培养学生综合素质相结合的教学尝试[J].中国校外教育（理论）,2010,(03).
[4]杨玉荣,王纪中,张春凤.浅析在商务谈判课程中提高学生的综合素质[J].科技创新导报,2009,(24).
篇5
英国曼彻斯特商学院（MBS）的一个研究专题，针对两千多个团队做了一系列调查研究，他们把团队分为三种，分别是创造性团队、常规型团队和糟糕型团队。其中，创造性团队数量不多，在前端可以称为“梦之队”；后端的团队数量更少，可以称之为“地狱之队”的糟糕型团队；而居于中间的则是数量最大的常规型团队。所谓“知识型的团队”可以理解为模型中的创造性团队。
知识型团队在不断学习，保持快速的进步与提升，知识型团队所承担的则是整体团队的突破性工作。营建知识型团队就将是在团队中营造一种协作学习的团队文化和环境氛围，构建团体协作的学习与交流平台，并且鼓励所有的团队成员在这个平台之上能够共享知识、经验与专业。
知识型员工组成的团队与一般团队相比，具有以下一些区别：
第一，团队成员的地位相对平等。
第二，团队成员价值体系的特殊性。
第三，非常强的学习性与成长性。
第四，高工作效率与高工作效益。
知识型团队具有诸多优点，但管理常是复杂而特殊的。关于知识型团队的建设，应当关注以下内容：
其一，选择合适的人。
知识型团队可以包括以下三种类型的成员：第一，具有完成工作任务所必需的某种技术专长的成员；第二，具有多专业的复合积累，对课题或项目有分析、决策技能的成员；第三，在一定的专业技能的基础上，具有很强人际沟通技能的成员。不容忽视的是，知识型员工在人际沟通能力方面相对较弱，因此，在组建知识型团队时必须充分考虑此因素，建立良好的工作氛围。
其二，形成明确的团队愿景与目标，形成团队价值观。
知识型团队工作人员选择团队时考虑的核心要素更多的是团队的整体价值观与个人价值观的吻合程度。团队在建设与发展到一定的阶段，应当清晰自己的愿景、企业使命与价值观，以期目标清晰并取得足够的共鸣，吸引所需要的知识型团队工作人员共同奋斗。
其三，针对性的为每位团队成员安排最适合的工作。
项目如何做到最佳？在合适的时间、让合适的人、做擅长的事情，项目就可能做到最佳。知识型团队所面对的课题与工作是不断变化的，所需要提供的专业技能与经验分析也因此而不断变化；与此同时，团队成员的专业能力、沟通能力、工作状态都在不断提升或变化中。这样，每个时间节点或项目节点要确定哪位成员去负责哪个项目的哪部分，就是个非常重要而多变量的问题。另一方面，工作的安排还要兼顾团队成员的兴趣与职业成长。创造型工作，没有兴趣与热情是做不好的。
为每位团队成员安排最适合的工作的另一大意义是能够塑造员工的成就感——因为适合，所以能做好，所以有成就感，而强烈的成就感是知识型员工强大的行为内驱力，其满足程度的大小却与对工作成果中个人贡献的体验息息相关。
其四，建立好的学习、交流与培训制度。
知识型团队因为其工作的特殊性与要求，经常需要加强团队成员各种方面知识的培训，在这些方面，企业应该给予足够的人力资本投资支持，确保团队成员的人力资本投资需要得到满足，以促成团队的发展目标与短期任务的顺利高效率完成。因此，组织中的培训部门应考虑到将知识型团队作为相对独立的培训对象，根据需要组织相应的培训。应当建立学习型团队，建设以知识为核心，鼓励学习、鼓励知识交流与分享，以及崇尚创新的企业文化氛围。应当针对知识型员工的个性和事业发展规划，不断加大对知识型员工的人力资本投入，着力健全人才培养机制，使知识型员工与企业的发展融为一体，激发出知识型员工们蕴藏的巨大潜力。与培训相应的是交流制度，一个好的知识型团队一定有非常顺畅而高效的交流制度。
其五，建立好的分配制度。
这一点也是任何团队建设都必须作为重点的。知识型团队中的个体工作价值与个人收益的体系建立，应当力求量化与透明化。而另一方面，团队可以尝试将个体的收益与整个团队的工作绩效评估产生关联的分配方式。“分配制度的研究”是一个庞大而复杂的体系，每个企业的每个阶段都不同。
其六，建立适合的团队文化。
其七，明确系统的团队成员淘汰制度。
篇6
英国曼彻斯特商学院（mbs）的一个研究专题，针对两千多个团队做了一系列调查研究，他们把团队分为三种，分别是创造性团队、常规型团队和糟糕型团队。其中，创造性团队数量不多，在前端可以称为“梦之队”；后端的团队数量更少，可以称之为“地狱之队”的糟糕型团队；而居于中间的则是数量最大的常规型团队。所谓“知识型的团队”可以理解为模型中的创造性团队。
知识型团队在不断学习，保持快速的进步与提升，知识型团队所承担的则是整体团队的突破性工作。营建知识型团队就将是在团队中营造一种协作学习的团队文化和环境氛围，构建团体协作的学习与交流平台，并且鼓励所有的团队成员在这个平台之上能够共享知识、经验与专业。
知识型员工组成的团队与一般团队相比，具有以下一些区别：
第一，团队成员的地位相对平等。
第二，团队成员价值体系的特殊性。
第三，非常强的学习性与成长性。
第四，高工作效率与高工作效益。
知识型团队具有诸多优点，但管理常是复杂而特殊的。关于知识型团队的建设，应当关注以下内容：
其一，选择合适的人。
知识型团队可以包括以下三种类型的成员：第一，具有完成工作任务所必需的某种技术专长的成员；第二，具有多专业的复合积累，对课题或项目有分析、决策技能的成员；第三，在一定的专业技能的基础上，具有很强人际沟通技能的成员。不容忽视的是，知识型员工在人际沟通能力方面相对较弱，因此，在组建知识型团队时必须充分考虑此因素，建立良好的工作氛围。
其二，形成明确的团队愿景与目标，形成团队价值观。
知识型团队工作人员选择团队时考虑的核心要素更多的是团队的整体价值观与个人价值观的吻合程度。团队在建设与发展到一定的阶段，应当清晰自己的愿景、企业使命与价值观，以期目标清晰并取得足够的共鸣，吸引所需要的知识型团队工作人员共同奋斗。
其三，针对性的为每位团队成员安排最适合的工作。
项目如何做到最佳？在合适的时间、让合适的人、做擅长的事情，项目就可能做到最佳。知识型团队所面对的课题与工作是不断变化的，所需要提供的专业技能与经验分析也因此而不断变化；与此同时，团队成员的专业能力、沟通能力、工作状态都在不断提升或变化中。这样，每个时间节点或项目节点要确定哪位成员去负责哪个项目的哪部分，就是个非常重要而多变量的问题。另一方面，工作的安排还要兼顾团队成员的兴趣与职业成长。创造型工作，没有兴趣与热情是做不好的。
为每位团队成员安排最适合的工作的另一大意义是能够塑造员工的成就感——因为适合，所以能做好，所以有成就感，而强烈的成就感是知识型员工强大的行为内驱力，其满足程度的大小却与对工作成果中个人贡献的体验息息相关。
其四，建立好的学习、交流与培训制度。
知识型团队因为其工作的特殊性与要求，经常需要加强团队成员各种方面知识的培训，在这些方面，企业应该给予足够的人力资本投资支持，确保团队成员的人力资本投资需要得到满足，以促成团队的发展目标与短期任务的顺利高效率完成。因此，组织中的培训部门应考虑到将知识型团队作为相对独立的培训对象，根据需要组织相应的培训。应当建立学习型团队，建设以知识为核心，鼓励学习、鼓励知识交流与分享，以及崇尚创新的企业文化氛围。应当针对知识型员工的个性和事业发展规划，不断加大对知识型员工的人力资本投入，着力健全人才培养机制，使知识型员工与企业的发展融为一体，激发出知识型员工们蕴藏的巨大潜力。与培训相应的是交流制度，一个好的知识型团队一定有非常顺畅而高效的交流制度。
其五，建立好的分配制度。
这一点也是任何团队建设都必须作为重点的。知识型团队中的个体工作价值与个人收益的体系建立，应当力求量化与透明化。而另一方面，团队可以尝试将个体的收益与整个团队的工作绩效评估产生关联的分配方式。“分配制度的研究”是一个庞大而复杂的体系，每个企业的每个阶段都不同。
其六，建立适合的团队文化。
其七，明确系统的团队成员淘汰制度。
篇7
2、恐惧——心里充满恐惧的人不会成功。人有六种基本的恐惧是：A贫穷；B批评；C病痛；D失去所爱的人；E年老；F死亡，我认为这些基本的恐惧应该再加上一项：担心客户不买、业绩达不到的恐惧。
3、推卸责任，凡事找理由，要么是销售经理照顾，要么是埋怨环境景气问题。须知找理由是没用的，找方法才对。
4、完美型的销售人员，花太多时间耗在准备工作上。准备充分是好习惯，但是“光磨刀”“不挥刀”的业务员，是不会砍倒任何一棵数的。
5、花太多时间在娱乐上，上班哈欠连天，双眼红肿。年纪轻轻眼袋很大，客户还以为来了一个“大烟鬼”。
6、自己不主动去发掘客户，在公司内“守株待兔”。
7、听到别人说“不”就认为不可能，这个字对一个真正的业务员而言，只是努力的开始。业务员从门里被推出来，应该从窗户再爬进去。如果每个客户都说“好”，业务员就失业了，因为根本就不需要业务员。
8、一遇到竞争对手就异常紧张，害怕竞争。业务员遇到竞争时应该要有这样的思路：表现的机会来了，用自己的能力去征服客户才是正确的认知。
9、看一步，走一步，没有安排自己的工作计划。事先规划的人能够合理、有效地完成工作。
10、懒惰、不守时。公司会议、约客户见面经常迟到，早早回到办公室的业务员将一事无成，很快就要再找新的工作。
11、使用破旧或过时的产品介绍材料。污损、破旧、散乱的产品资料，显示业务员的散漫不用心。
12、因为动作或饰物而使客户分心。不安地看手表、转动戒指、咬手指、挠头、托腮帮、频繁推镜框或咬眼镜架，会使客户对你产生反感。
13、不专业、枯燥、无精打采的解说。仔细听你自己的解说，如果觉得连你自己都不想听——言语晦涩、语气贫乏、枯燥无味——客户一定也是同样的感觉。
14、没有系统学习公司入职训练的材料。公司的培训材料不是用来丢垃圾桶的，而是有方法要告诉你，都是老员工的经验积累，所以应该仔细研读，随时应用。
15、为了促进成交向客户承诺公司做不到的事。最后往往导致经理为业务员“搽屁股”，造成损失。
16、没有听天气预报的习惯，对天气毫无防备。下大雨淋成落汤鸡，应根据天气情况准备雨具等物品，安排拜访行动。
17、没有带齐相应的文件及用品，如合同、说明书、笔记本、笔等。
以上这些都是销售人员应避免的不良习惯，每一位相成为顶尖销售人员的Sales可以结合自己的情况进行总结改善。
那么如何才能成为顶尖的销售人员？如何培养自己的能力和积极的态度？在总结自己做销售的经历以及后来众多企业界优秀销售部经理的接触中，我认为要成为顶尖的销售人员，必须要对以下各方面加强认知和修炼：
一、 培养对人的兴趣
1、 对人有兴趣是销售人员的最基本要求；
2、 读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数；只有阅人无数才能培养销售人员的敏锐的感觉、圆融的人际运作能力；
3、 人脉就是钱脉，利用每个机会认识人，作为销售人员时刻要有这样的认知；
4、 相信人性本善，以我真心，动你真情。
二、 积极的态度
1、 用老板的心态去做事，用老板的心态不是把自己当成公司的老板，而是应该要有这样的认知：象老板一样关心销售业绩和利润；象老板一样努力工作；象老板一样关心成本和控制费用。
2、 用心，用心就是立志出类拔萃。北京公交著名劳模李素丽说过很朴实的一句话：“努力只能把事情做完，用心才能把工作做好！”市场经济，每个人都很努力工作，但人与人之间差别的关键点在于是否多用心一点。商机、客户满意度往往都来自于销售人员多“用心”一点！
3、 不是不可能，凡事一定有三个解决办法。找理由你可以找出一百个，找方法你就能突破自己的思维。人的潜能是无限的，我们的大脑只开发了3%，老子云：“一生二，二生三，三生万物”，非常有道理。
4、 提升3Q（IQ、EQ、AQ）。通过阅读和交流学习提升自己的IQ（智商），通过不断的自我修炼提升心灵的空气（EQ），把每一次遇到的困难当作磨练自己心智的机会AQ（逆境商）。
三、 成为行业专家
作为顶尖的销售人员，首先必须是最热衷于学习的人，所谓先学才能先知！客户从你这里购买多少取决于能从你这里学到多少！因此销售人员需努力学习以下各方面的知识，才能成为行业专家。
1、 本行业的知识，对所从事行业的熟悉程度很大程度体现一个销售人员的专业度。对行业的上中下游企业的相关知识都要非常熟悉。
2、 竞争对手及其产品知识，知己知彼，才能百战百胜，自古善战者都在于发现对手的弱点并攻击之。
3、 本公司的情况和产品知识，系统了解公司的发展情况，仔细分析公司产品的特点，这样才能组织好销售话术（F、A、B、E话术），抓住客户的心理。
4、 营销理论和方法，基础营销学知识的掌握。不断学习前沿的营销理论和方法，至少熟练掌握一个门派的营销方法，能提出自己的的独特观点，并从实践中去印证理论的正确性。
5、 法律财务知识，了解合同法、票据知识等，这会帮助销售人员避免一些销售的陷阱。
6、 学习社会一般常识，每天下班后可以浏览一下报纸新闻，这有助于和客户进行多方面的沟通。
四、 在销售产品之前先销售自己
1、 最佳的第一印象，心理学上有一个“晕轮效应”，所以你很难想象一个头发长的象艺术家的人员在华为公司做销售。在你的财力允许的情况下，改善自己的衣着，每天修面，注意你的皮鞋、皮带、领带，及时清洁，除手表外男士请不要在手上带饰物等等。这些都是顶尖销售人员最基本的要求。
2、 良好的职业素养，守时、热情、嘴甜、服务意识、微笑这些习惯的养成将帮助你更上层楼！
3、 成功的人际沟通，成功的人际沟通在于倾听和共鸣。在你向客户销售之前，请做个好的的倾听者吧，有时你会发现，当你用心的把客户的问题都听完后，客户就下单了！共鸣的产生在于双方有共同语言。训练你的音质、手势，配合对方的说话方式将大大有助于你和对方产生共鸣的可能性！
五、 利用团队的力量
现代的竞争绝对是团队之间的竞争，单枪匹马的“孤胆英雄”已经很难获得成功。销售人员记住自己永远不是一个单兵作战的人，要有把同事上级视为资源的心态，以人之长，补己不足，利用团队的力量，帮助客户解决问题。
篇8
前厅是酒店提供综合服务的一个重要部门，作为与顾客进行最初接触以及最后接触的位置，前厅服务决定了顾客对于酒店的第一印象以及最后印象，前厅服务的重要性由此可见一斑。前厅服务的综合性以及复杂性决定了该部门是一个最容易产生冲突的部门，毕竟客户所要求的大部分服务都需要前厅人员来进行处理，而顾客对于服务过程中的不满也会在前厅进行投诉，所以前厅工作人员一定要具有良好的素质才能胜任此项工作。
一、前厅工作人员素质要求
鉴于前厅工作的重要性以及复杂性，前厅工作人员的素质一定要能适应此种工作的要求，否则极易给前厅工作带来不利的影响，前厅工作人员素质具体来讲要满足以下几点要求：
1.良好的服务意识
良好的服务意识是对前厅工作人员素质的基本要求之一，没有良好服务意识，就不可能会将顾客的需求放在首位，反映到工作中就是工作行为以及工作态度的不好。长期以来，我国服务行业的发展远远滞后于社会的发展，酒店行业作为一个典型的服务行业，其从业人员并没有树立一种良好的服务意识，而在顾客对于酒店服务要求不断提高的背景下，这种落后的服务意识必然会导致顾客们满意度的不断下降。很难想象，一个没有良好服务意识的前厅工作人员能够获得客户的高度认同。
2.良好的沟通技巧
前厅工作的一个突出特点就是需要工作人员不断的与各种各样的顾客进行沟通，因此良好的沟通技巧是前厅工作人员必备的素质之一。同样一件事情，不同的沟通方式会得到截然不同的后果，一般来讲前厅工作是最容易发生冲突的地方，因为顾客几乎所有的服务都会在前厅进行办理，如果其期望与酒店所能提供的服务发生差距，顾客就会来到前厅进行交涉，这个过程中前厅工作人员的沟通技巧就显得尤其重要，良好的沟通技巧可以化干戈为玉帛，而糟糕的沟通技巧可能会导致矛盾的进一步激化，调查显示，接受过沟通技巧培训的前厅工作人员顾客满意度要远远高于那些没有接受过沟通技巧培训的员工。很多酒店前厅工作人员都没有接受过系统的沟通技巧培训，这往往会给前厅工作的顺利开展造成不利影响。
3.良好的组织能力
良好的组织能力是由于前厅工作的复杂性决定的，前厅不仅仅涉及到顾客的入住、退房手续办理，还涉及到各种相关信息的咨询等等，尤其是在酒店承接大型的旅行团式，大批的顾客在短时间内入住以及退房，会给前厅工作的组织带来巨大的挑战性，这时候就需要前厅工作人员具有良好的组织能力来处理繁杂的事务，通过合理的进行人员以及程序安排，使得各种事情能够井然有序。很多酒店的前厅总是给人一种吵吵闹闹的感觉，这从一个侧面反映出了前厅工作人员组织能力差。
4.良好的责任意识
良好的责任意识对于前厅工作人员来说同样必不可少，对于前厅管理人员来说很小的一件事情，对于顾客来讲就可能很重要，这就要求前厅管理人员具有非常强的责任意识，才能获得顾客的高度认可。简单举例而言，顾客在入住酒店时往往会遗忘一些物品，这些物品一般都会集中到前厅等待顾客的领取，如果前厅工作人员不负责任的话，将这些物品随意乱放导致丢失，对于顾客而言就是一种极大的损失。
二、提升前厅工作人员素质的策略
鉴于前厅工作的重要性，采取有效措施来提升前厅工作人员素质对于酒店管理者来说具有一定的客观必然性，本文认为考虑到前厅工作人员素质的基本要求，需要从以下几个方面着手来提升前厅工作人员素质：
1.强化前厅员工服务意识
提升前厅工作人员素质的一个关键点就是强化其服务意识，酒店行业是一个服务行业，因此前厅工作人员应树立“顾客就是上帝”的服务理念，各项工作的开展应服从以及服务于顾客，只有如此才能提升顾客满意度。前厅工作人员服务意识的强化需要酒店管理者自上而下的不断推行，借助于酒店中的各种正式以及非正式渠道对员工意识进行不断的引导强化，这让才能让员工形成一个良好的服务意识，反映到其行为层面就是工作行为以及工作态度的改善。
2.加强对员工沟通技巧培训
人际沟通不仅仅是一门技术，同时也是一门艺术，同样的一件事情，人际沟通的是否适当可能会直接影响到沟通双方的主观感受。沟通技巧的强化需要对前厅工作人员开展有关沟通技巧培训方面的讲座，通过讲座的培训使其了解到沟通中需要注意的几方面问题，具体包括以下几个方面：一是注意沟通场合的选择，有些事情适合在公开场合进行，有些沟通就不始于在公开场合进行；二是沟通中应注意肢体语言的运用，研究发现人际沟通中肢体语言所传递的信息要占到50%左右，因此应注意用肢体语言来进行沟通；三是学会倾听，良好倾听可以带来沟通效果的提升，在倾听中应适时予以肯定，进而使得沟通对象感觉舒适。
3.锻炼员工组织能力
对于一个人来说，组织能力是指为了有效地实现目标，灵活地运用各种方法，把各种力量合理地组织和有效地协调起来的能力。包括协调关系的能力和善于用人的能力等等。组织能力是一个人的知识、素质等基础条件的外在综合表现。加强对前厅工作人员的组织能力的锻炼也是前厅工作人员素质提升的基本要求，通过有针对性的复杂场景实景演练，来提升前厅工作人员的组织能力，让前厅人员在不断地训练以及实践中提升组织能力，从而培养更多的能够独当一面的工作人员。在对前厅工作人员组织能力的锻炼中选拔那些组织能力突出的员工，赋予其一定的职权，这样就能充分的发挥
4.强化员工责任意识
责任意识对于前厅工作人员来说非常重要，责任意识是指前厅工作人员具有主人翁的意识，而主人翁意识的培养需要酒店的经营管理者建立一个良好的企业文化。酒店经营管理者应赋予前厅工作人员更多的自，这样才能激发其工作的积极性，同时应将员工的薪酬激励与客户的满意度相挂钩，这样员工的责任意识才能得到有效的增强，树立自己就是酒店主人的意识。
前厅工作人员的素质的高低直接影响到顾客对于酒店的满意度以及忠诚度，提升前厅工作人员的素质已经成为酒店经营管理者的共识。本文在参照前厅工作人员素质要求的基础之上，提出了前厅工作人员素质提升的具体策略，这些策略具有一定的普遍性，每一个酒店经营管理者都可以根据自身的实际进行借鉴。酒店前厅工作人员素质的提升是一个需要不断强化的过程，需要酒店经营管理者从思想层面加以高度重视，这样才能够确保前厅工作人员素质的不断提升。
参考文献：
[1]刘伟.前厅管理[M].北京：高等教育出版社，2006.
[2]杨晓建.饭店前厅人力资源管理之困：原因与对策[J].经济师，2007(7).
篇9
高校行政人员，从广义上讲，它包括学校各级机关从事行政管理的所有人员。从狭义上讲，它特指高校从事行政工作的人员。高校行政工作是协助高校领导总揽全局、沟通上下、推动各个职能部门协调运转、为高校科研和教学服务的一项重要工作，高校行政工作人员则是使所有工作能够正常运作的关键点。随着高校扩招以及高校体制改革的进行，许多的本科、硕士毕业生进入到了高校行政管理岗位，而且伴随着社会环境的变化行政管理人员的工作负荷加大，压力也在逐渐增强，他们出现的心理健康问题也日益得到大家和社会的关注。
1高校行政管理人员心理健康问题的表现
在高校管理体制改革的不断推进过程中，高校行政管理人员逐渐边缘化，压力也日益严重，他们在工作过程中逐渐出现了各种各样的心理健康问题。
1.1职业倦怠。
职业倦怠是指当人们因工作量过大，工作时间过长，工作压力过强等工作本身所导致的对个人的能力、精力以及资源的过度要求，从而导致工作者感到精力枯竭、筋疲力尽时，工作倦怠现象就产生了。本身枯乏的事务性工作会使很多行政人员在工作过程中无法实现自我价值，从而对工作敷衍，冷漠，产生厌倦的情况。
1.2自我价值感不强。
高校行政管理人员其本质就是服务型的管理人员，其主要任务是为全校师生服务，保证全校教学科研工作等正常开展。但是随着大批本科生、硕士研究生跻身行政管理工作队伍行列，他们长期从事简单、繁琐、枯燥的事务性行政工作，就容易产生自我失落、迷茫、甚至对工作的厌烦。从而影响他们形成积极的自我评价，自我价值感弱化，自我价值认同感降低。
2影响高校行政管理人员心理健康的归因
2.1高校体制改革带来的压力。
随着当前高等教育改革深入，目前各高校行政管理岗位纷纷推出竞聘制度，实行双向选择，优胜劣汰。这使行政管理人员普遍感到了前所未有的压力，其中一些不能合理地调整好自己的心态，正确对待和接受眼前各种现实，自然会产生心理压力。
2.2经济上的压力。
高等教育是以更好地培养人才并且着眼于提高人才的质量为根本目标的，而非只追求经济效益。近年来国家出台的许多政策解决了教师的工资待遇、住房、医疗等问题，然而对于学校行政人员却未制定相应的政策，这使得他们的收入相形见绌，心中的不平衡感会慢慢滋生出来，造成心理问题的产生。
2.3工作上带来的压力。
高校行政工作人员基本上许多都是非教育管理专业，他们寒窗十载，学富五车，大多数人都有很大的抱负，希望可以在工作中或工作的成绩中获得社会的肯定和实现自我价值。然而他们跨入了高校行政工作人员的行列，他们不仅荒废了原来所学的专业，而且难以从费时费力的事务性工作中获得成就感和幸福感。长此以往，必然会产生职业压力和心理压力。
2.4角色认知不平衡。
教学与科研是高校的两大中心任务，而行政管理系统仅仅是相应权力代表机构的执行机构。于是行政工作人员认为自己在高校里所处的不过是服务于人的配角，他们对自己角色的认知必然导致心理上的失落感。
3高校行政管理人员心理调适策略
针对目前高校行政管理人员出现的各种心理健康问题，我们必须从寻找根源出发，制定相关的对策，进行有效地心理调适，让他们回复心理健康，这需要我们从多方面多渠道进行综合调适。
3.1调整思想认知，找准角色定位。
在当前的形势下，高校行政人员面对改革带来的巨大压力在思想认识上一定要调整好，找准自己的角色定位。从整体利益出发，高校只有改革，才能焕发新的生机，得到新的发展。并树立起正确的名利观和道义观，要树立正确的价值观，处理好奉献与索取的关系。还要意识到自己工作的重要性和神圣性，要自我认同。
3.2提高自身素质，适应高校改革。
高等教育管理并不仅仅是一般的行政管理，而是兼有学术管理和行政管理双重职能的一门学问，要探索其中的规律性就必须认真地学习和实践。努力研究和探索教育理论，从而提高自身的能力素质。
3.3辩证看待名利，树立正确的价值观。
行政管理人员要树立正确的名利观。多在加强修养上下功夫，少在经济收入上比多少；多在提高素质下功夫，少在职务提升上比快慢；多在工作业绩上下功夫，少在权力大小上比高低。因此，高校行政工作人员应把人生的价值标尺放在多为全校师生办实事、办好事上，应尽量为学校的教学、科研工作考虑。新晨
篇10
一.学生干部在学生活动中的作用
1.模范带头作用
学生干部具备较高的素质，其接受能力和执行能力较强，在学生活动中能够以身作则、团结学生，推动良好风气的建立。
2.组织领导作用
学生干部具备一定的组织能力，经过后续培养，他们往往具有良好的凝聚能力。这样在学生日常活动中能够组织大家感受集体的荣誉感，让整个集体充满力量。事实证明，没有学生干部参与的学生活动，往往其效果大打折扣，不能达到预期目的，他们是很好的组织者更是有效的执行人。
3.承上启下作用
在学生日常活动中，学校的某项规定或者是精神往往是通过学生干部这一中介传达给学生的，通过学生干部的沟通能够起到事半功倍的效果。同时，由于学生干部和学生的生活圈重叠，这样日常学生中的问题也能够通过学生干部向辅导员、学校领导传递，便于做出正确的判断和措施。所以，学生干部在学校的运转中上承学校领导，下启学生生活，将这两端紧密的联系起来，起到承上启下的作用。
二.强化学生干部在学生活动中的作用
1.调动学生干部的积极性
学生干部的工作比较繁杂，这样往往消磨其积极性。学校应该通过加分，竞选等方式来对学生干部进行激励，这样既能够提升学生干部的素质能力又能调动其积极性和创造性。
2.树立良好形象
形象和声望是组织中领导者必须注重的，这关系着自己的执行力。作为学生干部也要注意个人形象和维护学校声誉，在学习上、生活中要有自己的原则和纪律，这样才能让他人信服，树立自己的威信，才能有助于学生活动的组织和执行。另外一个极其关键的是在学生干部选拔的时候就要顾及形象问题，要尽量选拔有正气、有活力和有能力的学生，这样能够让学生产生信服的心理，其良好形象不树自立！
3.经验传承的力量
作为学生干部要多和师哥、师姐进行沟通，这样可以学习他们在学生活动中的相关经验，增强自己的处事能力。同时要和他人进行良好的沟通，在意见交流中将经验沟通传承，这样既能增强自己的能力又能解决学生中的问题。
4.强化培训
学生干部起着“基层”的作用，其各方面还不是很成熟，所以要定期进行培训。针对知识方面的、人际沟通方面的和校外拓展方面的，拓展他们的视野，提升他们的知识储备量。
5.因材而异
学生干部的能力和特点不尽相同，其思维有着不同的优势，在干部任命时应该根据其才干和具体职务进行结合，这样才能“人尽其才”，才能将学生干部的能力得到应有的发挥。比如具备体育特长的学生干部，应该在体育组织内进行工作，这样其优势能够得到很好的发挥。
6.辅导员指导作用
学生干部虽然在学生活动中具有较大的优势，但是毕竟阅历和能力欠缺，需要经验丰富的老师来指导和配合。所以辅导员的指导作用尤为重要，他们能够在学生干部出现失误或者茫然的时候进行细致指导，帮助他们进行能力提升和问题处理，这样也能间接拉近学生和老师之间的距离，更好的完成学业。
三.结语
当今社会，人才竞争日益激烈，毕业生的素质高低决定了未来的发展。学生活动对高校建设以及日后学生的岗位竞争具有重要的作用，所以对学生活动起重要作用的学生干部显得尤为重要。他们在这里既能承上启下、组织领导学生开展学生活动，又能通过实践不断锻炼自己的能力，在后续职业的生涯中留下关键的烙印。我们需要对学生干部从选拔、培养和工作进行高度关注，给予较大的帮助，这也是影响高校发展的关键点。
参考文献
[1]张伟.论在学生活动中学生干部作用的发挥[J].辽宁工学院学报（社会科学版）.2007（06）
