酒店行业调查模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇酒店行业调查，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

此次调研涉及酒店旅店____户，其中有___户存在不同程度的违法违章经营行为，占调查总数的__%。其种类及特点主要有：

一是无照经营，共___户，占违法总户数的__%。酒店旅店属于特殊行业，必须取得许可证或者其他批准文件和营业执照方可从事经营活动。该行业的无照经营主要有两种情况：一种是既未经行政部门审批许可，又未申领营业执照的无证照经营；另一种是未申领营业执照但已取得部分行政许可的无照经营。

二是超出营业执照有效期经营，共__户，占违法总户数的_._％。营业执照有效期届满，表示企业已丧失经营资格。根据《无照经营查处取缔办法》（下称《办法》）第四条的有关规定，营业执照有效期届满后未按照规定重新办理登记手续，擅自继续从事经营活动的，以无照经营论处，因此，超期经营实质也属于无照经营行为。

三是前置审批材料过期、缺失。酒店旅店业涉及前置审批较多，办理的周期也相对较长，此类违法行为共___户，占违法经营总数的__%。

四是超出核准登记的经营范围经营。我市酒店规模大，档次高，超范围经营以卡拉ok歌舞厅、桑拿按摩、沐足等项目为主，此类违法行为有__户，占违法总户数的__._％。

五是持筹建执照开展经营。据统计，目前我市酒店旅店行业持筹建营业执照的有__户，其中已开展经营活动的有__户，占筹建总户数的__%。

六是持酒店管理公司营业执照经营酒店业。酒店管理公司核准登记的经营范围一般为酒店管理咨询、租赁服务等，若经营酒店业，还须设立含酒店经营项目的分支机构。但调查发现，部分经营范围为酒店管理的经营者直接从事酒店业，如名称为酒店有限公司，但经营范围是酒店管理的公司有__户，其中开业的有_户。

此外，未参加或未通过年检的共有___户，实际经营面积大于消防审核面积有__户。

二、酒店旅店违法违章经营的成因

随着我市经济发展的转型，“商贸××”工程不断推进，尤其是近几年××会展业的腾飞，强力带动了酒店旅店业的发展，但受多方面原因的影响，该行业也出现了一些违法经营的苗头。

（一）前置审批及登记注册方面的原因。

一是酒店经营项目的限制。我市酒店投资规模大、档次高，从原来餐饮、旅业的商务模式发展成娱乐休闲现代酒店，其配套的主要娱乐项目如卡拉ok歌舞厅、桑拿按摩等早已限制发展。为提高竞争力，吸引消费者，新投资的酒店需配套，扩大经营的酒店也需要配套，投资者只能够违法从事无照经营或超范围经营。

二是前置许可审批的繁杂。酒店若经营餐饮、旅业、卡拉ok歌舞厅、桑拿按摩、沐足等项目，需办理包括餐饮卫生、公共场所卫生、特种行业经营、文化经营等前置许可审批及环保审批、消防验收等必经环节，而且每一项前置审批又需要提供大量的申请材料，如申办旅馆业特种行业许可证，经营者需准备__种申请材料，并通过派出所、公安分局、市公安局三级_次审批，令经营者望而生畏。部分从业者宁愿冒着被查处的风险经营，也不愿办妥相关证照后才开业。

三是登记行为不规范。《企业名称登记管理实施办法》第十六条规定：“企业名称中的行业表述应当是反映企业经济活动性质所属国民经济行业或企业经营特点的用语。企业名称中行业用语表述的内容应当与企业经营范围一致。”但调查发现，一些核准经营范围是酒店管理服务或酒店管理咨询服务的企业，登记名称却为酒店有限公司，且部分已开展酒店经营活动，其他未开业的大部分也在筹建酒店。虽然经营酒店与经营酒店管理同属服务业，但两者又有本质区别，从服务对象来看，酒店的服务对象是消费者，而酒店管理的服务对象是酒店；从两者登记的经营范围及条件来看，酒店登记的经营范围一般是餐饮、旅业及配套娱乐项目，需办理各种前置审批，而酒店管理的经营范围一般是管理服务或咨询服务，不需办理各种前置审批。登记管理的不规范，将给这类公司的后续监管带来一定的隐患。

（二）执法监管方面的原因。

一是人手少，任务重，工作压力大，监管不到位。一方面，我市登记的经营主体已突破__万户，按无照经营户数占登记主体数的__%估算，目前，我市实际上的经营户已经接近__万户，而我局在编干部职工仅___人，按直接参与监管人数占总人数__%的比例推算，监管人员为___人，人均监管户数超过___户，监管执法人员工作压力极其沉重。另一方面，国家对市场监管的要求越来越高，行政许可部门对许可审批越来越严格，尤其是渎职罪立案标准的降低，使市场监管渎职风险越来越大，监管执法人员在承担超量工作量的同时，还要承受巨大心理压力。另外，由于酒店旅店行业的投资者身份极其复杂，执法人员在对酒店进行查处时，往往会遇到很大的外来阻力，若执法人员强行执法，一来怕影响地方经济发展，二来怕得不到地方党委政府的支持，三来怕得罪人，变得顾虑重重，执法相当谨慎。

二是综合监管机制不完善，监管效果不明显。酒店旅店的监管涉及工商、公安、消防、卫生、环保、文化等多个职能部门，从目前的监管工作来看，我市对酒店旅店等重点行业尚未建立完善的综合监管机制，行政部门重审批、轻管理的现象比较严重。如根据《办法》第四条规定，各职能部门应当依法定职责，查处涉及许可审批行业的无证照经营行为。而事实上，有的许可部门只管审批发证，没有主动履行取缔无证经营义务，并以无照经营属工商部门查处为由将责任推卸给工商部门。又如按照《办法》第七条规定，许可审批部门在营业执照有效期内依法吊销、撤销许可证或者其他批准文件，或者许可证、其他批准文件有效期届满的，应当及时通知工商部门，由工商部门撤销注册登记或者吊销营业执照，或者责令当事人依法办理变更登记。但是，按照目前市场巡查的做法，我们除了对企业登记事项进行监管外，还要查看卫生许可证、文化经营许可证、特种经营许可证等前置审批事项是否过期，发现许可证超期要提醒经营者办理续期；查看消防验收意见书记载的经营面积与实际经营面积是否相符，对面积不一致的则要督促其重新申报消防审核，同时函告消防部门。由于许可部门对经营户发出许可证后缺乏后续管理措施，为确保监管到位及自身安全，工商部门只能主动承担更多的监管职责，人力物力更显捉襟见肘。

（三）经营者自身的原因。

一是法律意识淡薄。一些经营者只知道企业的发展壮大重要，不懂得履行守法经营的义务同样重要。有的想方设法逃避法律的监管，利用登记法律法规的盲点和漏洞，通过打“球”取得营业执照，以投资酒店或酒店管理的方式进行酒店项目经营；有的在领取营业执照后，忽略了对证照的管理，企业或不能通过年检，或证照过期失效，违法违章经营也不知晓。

二是经营者知法违法。目前，我市酒店旅店业的快速发展已产生聚集效应，竞争非常激烈。经营者意识到要发展就要抢得发展先机，必须千方百计争取早上项目，开展经营，加上办理证照手续繁杂，时间长，普遍有“先上车，后补票”的心理。在调查过程中，一位经营者坦言，知道无照经营、超范围经营是违法经营，会被相关部门查处，但出于成本的考虑，还是选择先开业，后办理证照。

（四）政府方面的原因。

当前，我市围绕“商贸××”的战略，认真贯彻国务院关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济的政策，制定了相应政策措施，进一步促进民营经济的发展，并将商贸型民营企业作为重点加以扶持。我市酒店旅店的投资经营以民间资本为主，民营企业占大多数。由于酒店规模大，商务服务功能突出，带动消费能力强，部分镇区在加快商贸发展的同时，将酒店服务业的发展放在十分重要的位置，以酒店服务品牌提升地方知名度，对酒店业采取先发展后规范的态度，一定程度上助长了经营者的违法经营风气。

三、对加强酒店旅店监管的思考和建议

针对上述问题，我们可以从三方面入手，扭转对酒店旅店行业监管难，效果不明显的不利局面。

篇2

一、Turn-key模式的产生

2002年，美国学者Sturgeon（2002）通过对美国电子产业的变化进行详细的分析，正式提出了“模块化生产网络”一词，建立了一个新产业组织模型――模块化生产网络。[1]

标准模块化制造网络由两类企业组成：一是标准模块集成企业，二是标准模块制造企业（其中又分为通用标准模块制造企业和专用标准模块制造企业）。每一个集成环节和制造环节都会聚集若干个企业，原有的单向链式的契约关系被打破， 企业与企业之间形成了网状的契约关系，产业价值链也完成了向立体价值网的演化。由此为Turn-key模式的产生奠定了基础。如下图 1所示。[2]

“Turn-key”模式，是一个“交钥匙”的“工程项目模式”，是指向客户的一种总体解决方案。在电子通信消费市场，Turnkey模式是指由独立的第三方软件厂商直接与芯片厂商合作，在芯片厂商的硬件方案和协议的基础上，集成成熟的上层软件和应用，并整套提供给电子产品生产厂商。本文研究应用了模块化生产网络理论和破坏性创新理论。

二、Turn-key模式在山寨手机行业的应用

1、山寨手机行业的发展

传统的手机行业中，芯片厂商负责芯片设计，手机厂商专注于项目管理和软硬件研发。而联发科（MTK）进入手机芯片设计领域之后，为手机制造商提供了包括软件和硬件在内的全面解决方案，其Turn-key模式重塑了中国手机产业链，使手机制造进入一个新的阶段。山寨手机制造同时发挥了产业集群和个体力量，实现低成本运作，顺应手机产业的发展潮流，同时避开中国企业在研发、管理上的短板。

2、Turn-key模式对山寨电子产业发展的重要性

在电子产品发展的道路上，集成电路的科技成果蕴含了山寨化基因。2005年，台湾手机芯片联发科（MTK）将Turn-key模式应用到手机领域，使得手机行业的技术壁垒降低乃至消失。2005年正规品牌有70%采用MTK的集成方案。联发科（MTK）的出现，使手机产业链产生了异化，在手机品牌与代工企业之间，有了一家独大的技术平台，它在短暂的时间内就主宰了中低端手机的产业链。

Turn-key模式对山寨手机产业链的重要性集中表现在：

减少研发时间和资金成本。使得新手机从产品立项到上市只需要2-3个月――时间缩短同时也降低了整个产业链的资金占用成本。

降低技术门槛。联发科（MTK）通过技术研发把芯片设计、操作平台、解决方案等集成在一个包含芯片和电路板的套件中极大地降低了手机行业的准入门槛。

避开管理短板。项目管理是一个复杂的过程，Turn-key模式避开了中国企业一贯以来诟病的管理短板，避免了花费大量人力、物力投入于项目管理工作中。

三、Turn-key模式应用的建议

1、研究结论

研究得出结论，应该利用Turn-key模式发挥产业链集群功能，传统优势产业应注重专业化发展，利用Turn-key模式出现的契机，完善产业结构，实现产业链高端的连接和底端的转移。利用Turn-key模式出现的契机，有效降低技术壁垒。完善产业结构，实现产业链高端的连接和底端的转移，传统优势产业应注重专业化发展。

2、建议

（1）协助山寨电子产业生产方式转型

中国国内对于Turn-key模式的应用，可以仿照国外成功例子，Turn-key模式的集群化优势，重新掌握产品的自主设计和自主研发，推进技术自主创新使我国厂商由OEM 生产向ODM 生产转换，逐步改变中国“世界工厂”的地位。

（2）致力于保护知识产权

Turn-key模式在中国发展成不带任何原创性质、完全照抄、盗版、模仿到后期的破坏性创新，遏制了真正的技术变革，恶性竞争导致行业利润急剧下滑、产业生命周期急剧缩短，危害产业持续发展。因此应加强知识产权保护制度，以突破这种困局，在模仿的同时开始自己的技术创新，以品牌作为立足点谋求长远发展。

（3）实现产业链高端的连接和底端的转移

把握Turn-key模式进入珠三角的契机，使珠三角在国家产业格局中位置发生变化，向产业链高端环节集聚。要制定促进加工贸易转型升级的中长期发展规划，鼓励内资企业进入全球产业链中附加值高、技术含量高的生产环节；要继续改善经济发展的软硬环境，变劳动力成本优势为综合服务环境优势和技术支撑优势，承接外资高端加工贸易产业和环节。[3]

参考文献：

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1.研究背景

在国际化竞争日趋激烈的21世纪，人才日益成为当今各行各业生存和发展的核心竞争力。在激烈的竞争环境中,中国酒店业行业人才短缺现象突出，迫切需要大量高素质的专业人才的支持。近几年，开设旅游与酒店专业的高校逐渐增多，但把酒店行业作为就业第一意向的毕业生数量却有限，酒店管理专业人才供需出现结构性失衡。因此,探索酒店管理专业学生的职业思想，择业意向，分析该现象背后的原因，并提出针对性对策具有现实意义。

2.职业思想的概念

职业技能教育与职业思想教育是高等教育不可分割的、相辅相成的两个方面。国外学者萨伯、舍克斯、金兹伯格等都对职业思想的概念做了分析，如金兹伯格等人把职业思想分为三类：关于工作本身的思想，关于工作报酬的思想，有关工作伙伴的思想。国内学者孙长坪、彭建国、于海波、张大均等对职业思想做了研究，他们认为职业思想教育是高等职业教育不可或缺的内容，职业思想是职业主体对自己所从事职业的观念、态度和倾向，包括职业心理、职业意识、职业道德三个层次。由此，本文所认为的酒店管理专业学生的职业思想是指酒店管理专业学生对与本专业对口的酒店业的看法、态度、观念和倾向。

3.酒店管理专业学生职业思想现状分析

为了调查酒店管理专业学生职业思想现状，了解其对酒店，对行业，对专业的看法，本人设计了问卷，并在2016年3-5月期间进行了正式调研。在综合考虑调查的便利性和可行性的基础上，调查主要是采取现场调查和互联网调查相结合的方式，调查对象主要是广东、湖南等多个本科院校旅游学院的酒店管理专业和方向的大四学生，共发放300份问卷、回收问卷250份，其中有效问卷239份，问卷回收有效率达79.67%，并且在问卷发放的过程中与同学们进行了深入的交谈，全面地了解他们的职业思想现状。根据对酒店管理专业学生职业思想的调查问卷和访谈，经过分析得出：（1）酒店管理专业学生对将来从事酒店业工作的意愿不高，50%的学生毕业不愿意干酒店管理专业方面的工作，希望转行。（2）9%的学生认为本专业就业前景不好，73%的学生认为本专业就业前景一般，认为就业前景好的约占18%，没有学生认为本专业就业前景很好。（3）只有1/10的酒店管理专业的学生希望进入酒店后从基层做起，一步一步积累经验。大部分人希望直接从管理人员开始从事工作。由此可见本专业学生对酒店行业认可度较低，酒店就业意愿不强，对酒店业的前景持相对消极的态度，职业思想意识建树尚不够完善。如果酒店管理专业学生的这种职业思想长期发展下去，不仅会影响高校酒店管理专业的发展，影响到学生资源对酒店专业的选择，而且还会不利于我国酒店业的可持续发展以及参与全球酒店业的竞争，进而造成星级酒店进入人才进一步短缺，酒店员工流动率居高不下的死循环。

4.酒店管理专业学生职业思想现状的原因分析

造成这种现象的原因是多方面的，既有酒店行业方面的原因，也有学生主观角度和学校专业层面的原因。

4.1从酒店行业方面

4.1.1酒店行业的工资待遇衣食住行是人的基本需要，企业需从员工的基本需要着手，提供具有一定吸引力的工资待遇。但是根据国家统计局公布《2015年按行业分城镇单位就业人员年平均工资》的数据，住宿和餐饮业年平均工资为40806元，仅次于农林牧渔业31947元，位于行业倒数第二位，为全国平均水平的80%左右。问卷调查也显示，酒店行业薪酬吸引力缺乏是本专业就业意向弱的一个主要原因。4.1.2酒店的用人制度酒店业是一个操作性强，员工进入门槛相对较低的行业，它重视实践经验,重视人才的操作熟练度,追求工作的规范和标准化。工作经验甚至成了行业选拔管理人才的首要标准。毕业生就业很看重就业单位提供的岗位是否具有较好的发展空间，希望有晋升机会来证明自己的价值，并能在短时间内受到酒店的重视。但是，刚毕业的学生想要得到晋升的机会也同样需要用较长的时间来累积经验，要和没有经受过任何专业训练的员工站在同一起跑线上。高校酒店管理专业学生拥有的学历、专业知识、外语能力在就业初期并不容易凸显其优势，不能体现其价值。这两者的矛盾便成了部分酒店管理专业毕业生不愿意把酒店业作为就业首选行业的主要原因。

4.2从学生主观角度

酒店客观因素影响着学生主观因素的选择，而学生的主观因素往往起决定作用。4.2.1酒店管理专业学生的职业心理偏差问卷对酒店管理专业学生希望毕业后在酒店工作的第一份工作职位级别进行了调查。从结果中发现，酒店管理专业学生有较高的职业心理定位,约75%学生期望是领班以上，其中还有一部分学生想直接从事主管岗、经理岗。但是他们疏忽了酒店行业最基本的特征,那就是从基层做起,积累经验，因为经验也是今后能否在酒店业立足的一个基本条件。4.2.2受“传统职业等级”的影响在中国传统观念里，服务是没有多少技术含量的工作，是伺候人，是吃青春饭的工作，从事服务工作的职业是低人一等的。这种旧意识旧观念至今还不同程度地影响着一群人。而酒店客人素质参差不齐，各色人等皆有，在工作过程中难免会遇到，所以不少家长也不愿意自己的子女从事酒店业。

4.3高校酒店管理专业培养层面

酒店管理专业大学生会在大学校园接受3-4年的专业教育，学生职业思想的形成与学校专业教育存在联系。调查问卷对被调查人对现专业的喜爱程度的分析显示，62.3%的被调查者对本专业是一般喜欢，无所谓的态度，还有17.6%同学不喜欢本专业，想转专业，4.6%的被调查者非常讨厌本专业。同时，67.91%的受访者认为大学所学的专业知识和技能对工作的帮助一般，认为作用不大的学生占比22.39%，还有约4.48%的学生认为所学专业知识和技能对工作几乎没有帮助。另外，调查显示，31%的学生是被学校调剂到现专业。由此，不可否认的是，我国高等院校酒店管理专业教育模式和方法存在与酒店人才市场需求相脱节的现象。

5.酒店管理专业学生职业思想现状的管理对策及建议

5.1从酒店行业角度

5.1.1完善员工福利酒店行业工资缺乏吸引力，行业薪酬改革势在必行，薪酬应与学历、能力、岗位相挂钩。另外完善员工福利可成为行业工资低的弥补方式之一。完善的福利也是满足员工基本需要的一种手段，比如提供良好的食宿环境，提供免费班车；比如淡季团队活动，加强员工自检的人际情感交流，并给予员工物质性和精神性的奖励；旺季时，提供更为人性化的福利，加餐、表现突出者提供奖金、完善各种补贴制度；比如提供住房公积金；为员工提供集团旗下酒店入住和餐饮优惠活动等。5.1.2增加酒店各岗位发展空间的透明度岗位发展空间透明度指的是酒店对员工的职业发展目标明确化,让员工有一个很清晰的奋斗目标，理想目标细分化,有助于员工既走得稳健又充满希望。酒店应针对大学生的优势，特点，积极引导专业大学生员工做好职业规划,了解员工的发展愿望并且在适时的时候给予帮助。要敢于打破“唯经验论”，充分认识到酒店管理专业大学生的潜力。

5.2从学生主观的角度

5.2.1转变传统“职业等级观念”每个行业有每个行业的特色，酒店行业是服务性行业就必然有服务业的特点。酒店员工在对客服务过程中，能学到礼仪、人际交往、沟通、管理等方面的各种技巧和能力。行业没有等级之分，行行出状元。社会需要酒店行业，酒店行业需要人才，酒店行业需要经过系统培训的酒店管理专业学生人才。5.2.2合理的职业心理定位酒店管理专业的大学生,有较高的职业心理定位,期望直接从事管理层的工作。但没有经验的积淀，如何让下属信服？如何解决突发紧急情况？所以，经验的积累是必不可少的，基层的锻炼对日后问题的解决至关重要。酒店管理专业的学生应该抓住时间在酒店实习，不断熟悉酒店各个方面的工作。比如尽可能多地参加寒暑假的兼职或实习，在校期间的周末兼职，以及学校安排的实习等。

5.3从学校专业角度

为了让学生客观地认识酒店行业，提高对酒店的职业认同度，学校除了正规的课堂教育外可从以下方面着手：5.3.1增加学生对酒店行业岗位的深层次理解。5.3.2引导学生在实践中认知职业思想。

参考文献：

[1]TeomanDuman,AnnaS.Mattila.Theroleofaffectivefactorsonperceivedcruisevacationvalue[J].TourismManage-ment,2005,3(26):311-323.

[2]孙长坪,彭建国.职业思想教育是高等职业教育不可或缺的内容[J].成人教育,2006,6(7):15-16.

篇4

酒店英语口语课程是酒店管理专业的一门实用性英语类课程。为了制订符合当今高星级酒店人才需求的课程标准，培养行业需要的高素质适用性人才，本课题组对南京市多家高星级酒店进行了走访调查，以了解行业最新的人才需求。

一、调查内容

本次调查针对南京市的多家高星级酒店。自2015年4月起，本课题组分别走访了南京名人城市酒店、南京索菲特银河大酒店、南京湖滨金陵饭店、南京银城皇冠假日酒店、南京香格里拉酒店的人力资源部门展开走访调研，以期能够准确地对学生英语口语技能的培养进行设计和定位，最终制订符合行业需求的酒店英语口语课程标准。

二、调查方法

本次调研，我们主要采取的是与酒店的职业经理人进行面对面的访谈形式。人力资源部作为酒店员工招聘、培训的主要负责部门，他们最了解酒店各个部门、各个层次的员工的素质、技能及能力。因此，在3个月的时间里，我们约谈了几家酒店的多位职业经理人，以了解各高星级酒店对员工英语能力的要求。

三、调查结果分析

第一，英语能力是酒店在招聘员工时最为看重的能力之一。在走访中，我们的第一个问题是：“在招聘员工时，最看重员工的哪些素质能力？”各家酒店的人力资源总监的答案中均有英语能力这一项。尤其是索菲特银河大酒店及侨鸿皇冠假日酒店等外资品牌酒店，他们的答案中英语能力排在了第一位（详见表1）。由此可见，高星级酒店目前非常急切需要英语能力强的员工，尤其是外宾入住更多的外资品牌高星级酒店，更希望员工能够具有较高的外语沟通能力，以提高酒店的服务水准。因此我们认为，高职院校在制订酒店管理专业的培养计划时，英语课程应该受到足够的重视，应在教学总课时中占有相当的比例。

表1 酒店行业最看重的员工素质能力汇总表

酒店名称 员工最需具备的能力素质

南京城市名人酒店 沟通能力、英语能力

南京湖滨金陵饭店 应变能力、英语能力

南京索菲特银河大酒店 英语能力、沟通技巧

南京侨鸿皇冠假日酒店 英语能力、职业技能

南京银城皇冠假日酒店 英语能力、职业道德

第二，在听力、口语、阅读、写作四项能力中，酒店行业认为最重要的是英语口语应用能力。各位人力资源总监也认为毕业于高职院校酒店管理专业的员工大多英语口语交流能力较弱，面对外国客人时不能流利地使用英语提供服务。因此本课题组认为，高职酒店管理专业应进行传统教学模式的改革，减少以语法讲解、词汇机械记忆为主的传统英语教学，专门开设如酒店英语口语这样的课程，强调语法、词汇够用为主，提高课程的实用性、职业性，多采用情境模拟、角色扮演等教学方法，帮助学生提高酒店英语口语的实际运用能力，以胜任酒店行业的基本工作。

第三，在酒店各部门中，前厅部是使用英语口语最多、对员工英语口语要求最高的部门。高星级酒店部门岗位众多，且有其相对的专业性和独立性，如何改革英语口语课程的教学内容以契合酒店行业发展需求也成为我们本次调研的重要方面。为此，我们也与各人力资源总监进行了细致的讨论。通过调研，课题组了解到在酒店前厅、客房、餐饮等一线营运部门中（这些部门也是高职酒店管理专业学生就职最多的部门），前厅部各岗位如预订、前台、礼宾、行政酒廊、服务中心等是英语口语使用最多的岗位，对员工英语口语要求也最高。目前，高职酒店英语口语教材相对较少，且现有教材实用性、专业性不足。本课题组认为此课程应当顺应行业特点，以前厅各岗位工作流程、工作任务中实际应用的服务英语为主要内容，餐饮、客房岗位英语为辅，基于工作过程中所使用的词汇、句型、主题等筛选教学素材，组织教学内容，并编写与时俱进的高职酒店英语口语教材。

本文阐述了高职院校酒店管理专业开设英语口语课程的必要性，并就如何进行该课程教学内容的整合和教学方法的改进提出了针对性的建议，希望以此为基础来制订适用性强的课程标准，提高高职院校酒店管理专业学生的酒店英语口语实用技能，为行业培养高素质的具有市场竞争力的实用性人才。

篇5

神秘顾客调查法在当前的应用与发展，使得愈来愈多的快消品行业开始采用这样的方式来对自身服务水平进行评价，而随着我国酒店行业的星级评定制度的建立，神秘顾客调查法也成了酒店提高服务质量、改善管理方法的重要参考。在这个大背景下，更多的酒店开始加大对神秘顾客调查法的研究。本文将从多方面、全方位的角度对神秘顾客调查法在酒店管理中的应用展开分析，希望对酒店管理模式的完善有一定的促进作用。

一、当前中国对神秘顾客调查法的应用

神秘顾客调查法：简单解释就是调研者通过模仿消费者行为和语言沟通的方式进行现场服务质量的检查。当然，这些调查者并不是随意指派的，而是经过专业训练、具备专业知识的一类人。他们能够以公正客观的方式记录还原整个服务过程，并且重点指出整个过程当中服务人员最需要改善的地方，尽快发现问题，高校解决问题，促使企业对自身水平有一个清晰认识。

（一）神秘顾客调查法跨领域运用

在我国，神秘顾客调查法已经在零售行业运用得比较成熟，甚至进行了评价方法与具体标准的提出，但是在早期，麦当劳、摩托罗拉等跨国公司才是这种方法最初的引入者，目前，银行、医院、机场等营业场所都开始探索神秘顾客调查法在本领域的运用。

（二）神秘顾客调查法在酒店中的运用

星级酒店对神秘顾客调查法的运用是最具有典型性的，酒店想要在日趋激烈的竞争中脱颖而出、提高酒店综合竞争力，就必须有一套完整的酒店管理体系，使得服务水平得到一个有效的反馈与改善，那么神秘顾客调查法的使用则在很大程度上满足了这样一个要求。

二、酒店行业中对神秘顾客调查法的运用现状调查分析

（一）神秘顾客调查法在酒店行业的具体运用

1.事前准备好调查问题，这样方便神秘顾客在过程当中进行针对性的情景创设，神秘顾客在观察现场的同时快速获得现场有关信息，在这个过程中也最能够体现一个员工的综合服务水平，包括自身的仪容仪表、应变能力、专业素养等。员工此时的表现将会明显分层，这也是发现问题的重要时机。2.一般而言，客房、餐饮、前厅这些都是酒店的核心所在，因此在调查当中这些也是不可遗漏的地方，通过神秘顾客在调查当中的观察，最终形成文案形式，还原整体服务过程，然后大约在七个工作日内对相关情况进行整理，写出调查报告，并进行重点问题的提出，并在30个工作日内对调查情况提出相应的意见，最后做出惩奖措施。这一系列的行动之后，酒店则要根据反馈认真做出改善与调整。

（二）神秘顾客调查法在酒店管理中的应用体现

神秘顾客调查法在当前中国虽然已经在很多领域采用，但是相关的学术研究成果并不多，特别是针对酒店行业还有相当大的研究空间。本文将通过调查深入研究神秘顾客调查法在酒店管理中的应用现状。1.调查对象：重庆酒店，从重庆的星级酒店当中进行随机的抽取，此次，问卷调查总计投放量为39家酒店，其中酒店星级也不尽相同，而调查对象也将从中产生。而且这些抽查酒店均是随机遍布在市区内。2.调查方式：此次，调查问卷数量总计是510份，投放方式是通过网上问卷的形式展开调查。3.调查内容：神秘顾客调查法在酒店管理当中的具体应用与问题；4.调查对象属性：调查实际回收有效问卷数450份，调查对象属性如下：（1）男女比例：男性180人，女性270人，所占总数的比例分别为40.26%、59.73%;（2）管理者比例：非管理者人数为358，占据总人数比例的79.20%，管理者人数为94，所占比例为20.80%；（3）学历比例：中学及中专学历人数为298，占据比例是66.22%，大专及大专以上学历人数为152，占比例是33.78%；（4）从业时间：2—3年的有143人，占据比例31.63%，3-5年的有264人，所占利率58.41%，5年以上的有43人，所占比例9.55%;（5）工作岗位：前厅部231人，占比51.33%；客房部109人，占比24.12%；餐饮部85人，占比18.60%；销售部8人，占比1.77%；总经办5人，占比1.01%；安全运营部12人，占比2.56%。5.调查结果分析：此次调查问卷投入市场的份数总计为510份，实际获得有效问卷数是450份，通过问卷调查的回收总结，大致可以将结果归纳整理为两个部分：（1）酒店往往将神秘顾客调查法作为星级评论的重要参考项目510份调查当中有将近500份反映酒店在进行星级评定时往往会用到神秘顾客调查法，这甚至已经成为酒店星级评定的重要依据。体验、建议、决策、改善这些板块基本构成了神秘调查法在酒店检测当中的基本环节。（2）因神秘调查法成本较高而导致酒店使用频率受影响回收的问卷调查当中，在讲到神秘调查法在运用当中出现的问题时，有312份调查显示，尽管神秘调查在酒店监督与服务方面有极大的促进作用，但是神秘调查法的高成本性使酒店往往减少对该方法的使用，而其余200份调查问卷则显示：酒店没有一个统一的制定标准，检查结果太过主观化，调查结果运用简单化等。

三、神秘调查法在酒店管理模式当中的弊端分析与建议

（一）神秘调查法在酒店管理模式当中的弊端

1.神秘顾客调查法成本高成本问题应该是整个环节当中酒店最在意的地方，而偏偏神秘顾客调查法的一个现实问题就是，在雇佣神秘顾客的时候成本太高，这样导致的结果就是酒店降低了这种方法的投入使用，一般是一年进行神秘顾客调查法一到两次，以降低投入。2.酒店没有统一标准什么叫做酒店没用统一标准?就是酒店在针对神秘顾客调查法时又单独制定了一个标准，这种行为明显的就是应付检查的!在具体开展当中就是，对普通顾客是一套标准，对待神秘顾客又是一套标准，当然，这就是要求员工能够练就火眼金睛，及时甄别出神秘顾客的身份，并及时开启神秘顾客服务流程，提高自身的服务，等到检查完毕后再恢复以往的服务水平。神秘顾客调查法在这样的环境中进行，已经在很大程度上失去了酒店最初进行调查的本意。3.结果评定主观性一个合格的神秘顾客一定会秉持公正严明、客观性原则进行整个调查的反映分析，但是由于在现实当中各种问题的存在，出现了神秘顾客结果评定主观化，这就在很大程度上影响了对酒店调查的公平性判断，不利于酒店在后期工作的改进。4.调查结果简单化其实所有这些调查方法的运用，只不过是最终达到酒店管理工作的完善、提高酒店整体竞争力，但是不少酒店只是将这种调查作为一种形式和摆设，不能针对调查结果进行自身的改进与完善，这种对调查结果熟视无睹的情况严重违背了神秘顾客调查法在酒店管理运用当中的终极目的。这一点是酒店务必注意的，因为只有充分利用好这项调查法才能真正对酒店起到促进作用。

（二）神秘调查法在酒店管理模式应用当中的建议

1.多种调查方式相结合我们知道，传统的调查方式在现实生活当中是运用最广泛的，但是由于其直接性、面对面性，在很大程度上影响了被调查者的真实情绪与情感，因此，尽管其具有广泛性与低成本性的优势，但是结果却可能缺乏真实性。而神秘调查法尽管收到的效果往往优于普通的调查法，但是其具备的高成本特点让许多酒店望而却步，因此想要得到一个更好的结果不妨将传统调查方式与神秘顾客调查法相结合，有利于推进酒店整体服务质量的提升，加强酒店管理的综合竞争力。2.酒店服务标准唯一化不搞背后一套、当面一套的服务标准，这是一个酒店想要得到提高最基本的条件。不把神秘调查法作为特殊的主义兴起来对待，真正使神秘顾客调查法的运用帮助到自身，提高酒店的服务质量，而不是费尽心思应对神秘顾客，制定统一的服务标准是酒店完善自身工作的第一步!3.保证调查结果的客观性神秘顾客在调查当中要切实发挥自己的专业水准，以技术专业性严格要求自己，对于该服务结果的评定不掺杂个人情绪，以实事求是为原则，避免人情因素的干扰，为了有效避免这个情况的出现，酒店可以采用不同城市不同酒店见的轮流调查方法，这样做可以在最大程度减少神秘顾客的主观性，保证调查结果的客观性。4.建立有效的整改体制酒店需要对调查结果进行严格执行，真正地让神秘调查法发挥它的作用，建立有效的整改体制，而不是将结果简单化，更不能随便糊弄一下就过去了。5.加强沟通渠道的建设神秘顾客调查法由于在实践中需要与不同学历、不同岗位的人接触，这就难免会出现理解的偏差，如果员工不能对神秘顾客调查法有一个清晰、全面、准确的认识，很难有效地开展工作，这种认识并不是单单指概念的认识，而是如何更好地运用与服务，首先需要明确的就是神秘顾客调查法并不是以奖惩为目的，只是通过这样的形式实现服务水平的提高，因此，服务人员不能单纯地看到奖惩层面，酒店管理阶层应该及时与员工进行沟通，加强沟通渠道的建设，树立员工的正确意识，疏通员工思想，避免员工抵触心理的出现。神秘顾客调查法对酒店管理水平的提升是值得肯定的，但是这并不意味着神秘调查法在运用中毫无问题，只用在实践中不断地发现问题、分析问题最终克服问题，才能让神秘顾客调查法最大程度地服务于酒店管理行业。

参考文献：

[1]熊伟，陈寅秋.神秘顾客调查法在酒店管理中的应用研究——以重庆市高星级酒店为例[J].旅游学刊，2010（11）：50-57.

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二、调查结果分析

本次调查全部采集到的数据采用国际通行的社会科学统计软件SPSS13.0进行统计分析。从性别构成上看，参加此次调查的酒店管理专业的学生中，男生占19%；女生占81%。这一比例与目前酒店用人方面对性别的要求成正比。从政治面貌上看，中国共青团团员占受访者总数量的26.2%、党员和入党积极分子占71.8%、既非党员又非团员的只占2%。本次调查回收的200份有效问卷中，由一年级同学填答的19份，由二年级同学填答的78份，三年级同学填答的87份，毕业生填答的16份。行业实践情况：本次调查是在一年级新生入学后一个月左右进行的，在本次调查的一年级受访者中参加过行业实践活动的人数只占2.4%，而在其他受访者中这个人数所占比例上升到97.6%，其中有半年以下工作经验的学生占28.6%，有一年以下、半年以上工作经验的学生占47.6%，有一年以上工作经验的学生占21.4%。从选择酒店管理作为自己的专业的动机上看，最重要的动因依次是：“酒店工作有机会接触知名人士”、“酒店工作人员见多识广”、“酒店工作充满挑战”。选择“酒店工作人员工作环境优越”、“酒店工作人员社会地位高”、“酒店工作人员收入高”、“偶然机会被录取到酒店专业”的受访者只占比较小的比例。以上统计数据表明，绝大多数酒店管理专业学生是怀着明确目的进入这一专业学习的，做出这一选择主要动因是实现自我价值的理想。根据调查，各高职学院开设职业道德教育课程程度不一。200名被调查学生中有47人学习过职业道德课程，占总数的23.5%，经过回访和实地访谈我们了解到，有25人通过其他课程和方式学习过职业道德，占总数的12.5%，且学习过职业道德课程的大部分是以前从事过与酒店相关的实践工作。

这说明大部分学校的酒店管理专业没有设置职业道德课程或没有对学生进行相关的职业道德教育，这说明高职院校中酒店管理专业课程的设置和对学生进行职业道德教育方面还存在缺陷。问及是否了解酒店管理行业的职业道德时，同学们回答最多的是“一般”，其次是“比较了解”和“很了解”，而调查者对所得数据按照有无实习经历指标进行细分后发现，有实习经历的受访者对目前酒店管理行业职业道德的熟悉程度要高于没有实习经历的受访者。推测在实习过程中，与酒店工作者之间的共事和对酒店工作的实际动手操作，有可能强化了受访者对酒店管理行业职业道德的理解；有76.2%学生认为职业道德很重要，只有23.8%学生认为职业道德比较重要；对于职业道德与专业技能哪个更重要的回答，81%学生回答两者一样重要。这些都足以说明学生对职业道德的理解还不深入、不具体，我们在教学中存在不重视对酒店管理专业学生的职业道德教育的缺陷。调查关于职业道德教育方式中，教师在讲授涉及酒店工作职业道德的教学内容时，42.9%的学生表示教师最常用的教学形式是课堂讲授，而较少采用结合教材要求组织学生开展社会调查、聘请企业或社会知名人士参与教育、组织学生参观企业、组织学生到人才交流市场参观等形式，教学形式比较单一；49.1%的学生表示教师最常用的教学方式是案例教学和讲解教材，而课堂讨论、情景表演、多媒体演示等方式使用较少；53.3%的学生表示专业课教师在教学过程中常涉及到职业道德的教育，对自己职业道德养成影响最大；74.5%的学生表示参加社会实践更有助于是职业道德的培养，比纯理论教学效果好，是最有效的途径；56.6%的学生表示去酒店实习是最有助于提高职业道德的社会实践。因而，在进行职业道德教育时，可采用多种教学形式、多样化的教学方式与酒店实习相结合来提高学生的职业素养。

考察受访者对各类教学内容的重视程度，数据表明：受访者认为最重要的教学内容依次是服务技巧、酒店礼仪、外语、人际沟通技巧，次重要的是计算机知识、旅游企业职业道德、思想道德修养与法律基础、旅游法规，而受重视程度最弱的是旅游市场、旅游心理学、与行业相关的法律知识、现代饭店财务管理。从数据上看，酒店管理专业的学生中存在重技术、轻理论的倾向。同学们对外语和计算机的重视程度比较高，后续访问获得的关于这两门课受到重视的原因是受访者面临着等级考试和就业的双重压力。而旅游市场、旅游心理学、与行业相关的法律知识、现代饭店财务管理受重视程度最低的原因被表述为：“不实用”。；55.8%学生表示当个人利益与客人或者酒店的利益发生冲突时，会将客人或酒店利益放在第一位；学生在各种社会实践中，能快速进入状态，转变角色，认清自己所处的境地，已61.9%学生表示能接受实习生比正式员工工资低这一现实，并认为其属于正常现象；16.7%学生表示喜欢所学的专业，没有对自己所学专业产生厌恶感，38.1%学生表示很喜欢自己所选择的专业，学生也只有喜欢自己所学的专业才会敬业、乐业；职业道德的教育已成为学生自身成长与发展的需要，77.1%学生表示在校期间接受的职业道德教育对塑造自身良好形象作用最大。

三、建议

（一）以理想信念为核心，引导学生形成正确的职业道德观

酒店行业的职业道德规范是对酒店工作人员在社会经济生话中的职业行为提出的道德要求，即从道义上规定了工作人员在履行职责时应该怎样做和不应该怎样做，规定了他们应该以什么样的思想、态度和作风去待人接物并完成本职下作。酒店职业道德规范，除了一般职业道德要求的“遵纪守法”、“文明礼貌”外，还主要包括以下内容：真诚公道、信誉第一、热情友好、宾客之上、不卑不亢、一视同仁、钻研业务、提高技能、锐意改革、勇于竞争。高职学生只有在了解酒店行业的职业道德规范的情况下，才能树立正确的职业观。调查发现，大学生虽关注社会、关注时事、却不能全面、准确、深入地看待自身和社会问题，因此必须进一步加强以理想信念教育为核心的思想政治教育，坚持爱国主义、社会主义教育，构筑学生的精神支柱。开展生动活泼的主题教育，帮助学生认识和理解一系列专业理论和实际问题；强化专业教学工作的育人功能，引导教师自觉成为学生的“灵魂工程师”，在专业教育中加强职业道德教育，更多地对学生进行道德人格和思维力方式的教育，在传授知识、培养学生创造力的同时增强学生的价值认知能力；发挥社会实践的教育功能，引导学生了解行业发展、认识社会充分利用先进事迹和榜样人物等进行现实的理想信念教育，让学生在实践活动中开阔视野，感受变化，增强信念。

（二）树立酒店管理专业学生的正确价值观

经济体制转轨时期，经济利益至上的思想在社会上泛滥，体现在社会成员的行动上就成了道德水平的下降。高职院校酒店管理专业教育处于现实社会的大背景之中，必然也受到其影响。酒店管理专业教育工作要加强对学生的集体主义教育，强化集体主义精神，这是促进酒店管理专业学生职业道德持久、稳定提升的重要保证。集体主义精神要求人们反对自私自利，要求人们克服纯粹的利己思想，只有那些将集体主义精神内化为自身道德品质的酒店工作者才能抵制住诱惑、经受住挑战，自觉将自己的行为规范化，以维护他人和集体的利益。这里所说的集体主义并不与个人利益发生必然矛盾，集体主义的出发点是维护集体成员的正当个人利益，强调集体对个人权利的重视。集体主义必须依据社会发展的现实需要，科学阐释集体对个人应该承担的义务和个人对集体应尽的责任。具体到酒店管理专业教育中，要充分考虑酒店管理专业学生的个体差异、年龄特点和接受特征，把道德要求的先进性和广泛性有机结合，以在整个酒店行业形成普遍的集体主义氛围。同时酒店管理专业教育工作者要注意从我国传统的优秀道德资源那里吸收营养，并继承和发扬，将其运用到对学生的职业道德教育中来。必须树立“大旅游企业职业道德教育”的教学观念，而不是把酒店管理专业学生的职业道德教育孤立起来，只作为一个科目存在。

（三）重塑酒店管理专业课程体系，重视基础理论和职业道德教育

调查发现，酒店管理专业的大学生比较重视与酒店工作实践联系紧密的“术”，而对“学”和“德”的课程不那么热情。很多院校在培养酒店管理专业人才的问题上过分强调“实用”和“动手能力”，而忽视学生对基础理论水平的提升和职业道德素养的提高。按照培养高职院校人才培养的要求，确定设置全部课程，并规定基础课程、必修课程和选修课程。实践表明，这种课程体系已经与企业发展的需要和高教改革相脱节。常州轻工职业技术学院周大农院长提出，高职教育要突出自身的特色，除了使学生具备专业技能外，还要为学生的长远发展考虑，引导学生的职业生涯规划。他还提出按照分层化的国家职业标准理念，分职业特定能力、行业通用能力、跨行业能力和核心能力四个层次来进行设计，并由此能力目标来引导知识体系、课程体系的设计。酒店管理专业本身是一个具有很强实践性的学科，这必然对酒店管理专业教育提出重视实践的要求。具体到教学活动中，教学目的就是培养具有实际动手能力的酒店管理工作者。但是在实用主义思想的影响下，酒店管理专业的教学内容以客房、餐饮等业务课为重中之重，某种程度上，这种教育的主要内容就是“传授技艺”的学徒式技能培训。酒店管理专业教育本身更是一种职业训练，而单一的职业训练必然带来负面影响，专业主义理念的缺失和从业者整个知识结构的不合理是其最直接和重要的后果。因此，酒店管理专业课程的设置要符合培养高级酒店管理人才的目标，而高级酒店管理人才应该是良好的专业知识、技能和高尚的职业道德的综合体。

（四）改革教学模式，提高职业道德教育的实效性

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中图分类号：F719 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）08-0000-01

伴随着改革开放近四十年来我国经济的飞速发展，快捷酒店业也随着人们对于消费理念的不断改变迅速在我国酒店行业中站稳脚步。虽然发展前景广阔，但是也面临巨大的市场竞争和挑战，这就使快捷酒店经营者必须要在对酒店经营环境进行调查分析的同时针对出现的问题及时有效的进行解决，使其能够在巨大的市场竞争中脱颖而出。所以，对快捷酒店的管理分析就变的十分重要。

一、市场调查与营销管理工作

在快捷酒店产品的销售方面，快捷酒店需要对自身的产品，顾客需要的产品等进行调查和了解。这就要求快捷酒店管理者需要对酒店产品的市场进行调查工作，这个调查可分为外部和内部两部分。外部的市场调查包括同行业市场调查、酒店相关行业的市场调查和潜在客户的市场调查。内部调查则通过酒店前台建立入住客户的档案资料，对客户进行售前、售中、售后等的跟踪服务调查，实时了解顾客对各种酒店产品的使用满意度。同时酒店内部需要通过建立合理的管理机制，使员工能够反馈顾客的各种合理要求和自身的建议，使内部的管理与经营方式越来越完善。从目前快捷酒店行业的发展方向来看，快捷酒店在做好各种硬件的同时，软件方面也需要不断加强，加大酒店的宣传推广力度，使客户能够从各种途径对酒店进行了解、认识进而选择入住。同样，建立好网络订房平台，为用户提供各种优惠和折扣，满足客户方便快捷预定快捷连锁酒店客房的目的。

二、内部的管理完善

人们常说21世纪人才最重要，任何企业单位想要进步发展，都必须注重人才的培养，快捷酒店行业也不例外。快捷酒店如果想要占据一定的市场地位，实现健康稳定的发展，就必须有一个稳定高效的人才队伍。首先，建立快捷酒店的后勤保障团队，依据经营状况与实际需求状况来进行合理的人员分配。同时，建立定期的员工培训制度，通过对酒店员工进行岗前和岗中培训，使员工在提高自己修养的同时，增强自身的业务素质。作为快捷酒店产品的销售，快捷酒店管理者首要了解公司自己身所拥有的产品，顾客已有的产品和顾客所需求的产品，这样才能“对症下药”投其所好的提供服务，全力满足客人的需求。因此，快捷酒店管理者要对酒店产品的市场做以市场调查；这个调查分为两个层面：一个是外部的市场调查，一个是内部的市场调查。

此外，还要注重开发绿色酒店产品。随着酒店消费者对绿色产品的追求和环保意识的加强，酒店业的产品开发应考虑与社会以及人类环境的协调，开发有益于自然与社会的可持续发展以及酒店消费者自身健康的产品，突出酒店产品的绿色文化内涵，追求永远绿色的酒店体验。

三、加强对直营店和加盟店的管理

快捷酒店应该通过综合合理分析，调节直营店与加盟店的比例，在直营店的标准规范与加盟店的自主意见之间找到一个平衡点，使快捷酒店总部能够以同一个的标准结构为基础，实现对直营店和加盟店的同步有效管理。同时，对于加盟店的管理需要比较详细的经营数据，对包括营业收入、支出成本、各个房间的净利润等进行分析，指导建议加盟店对每间房每日的直接费用和间接费用进行合理的定位。

四、酒店物业选择和人才管理

快捷连锁酒店的效益与其所在的地理位置有很大的关系，所以，在快速扩展过程中，选取合适的位置非常重要。还有就是对人才的管理，通过快捷酒店的人员管理体系，增强员工工作的积极性，提高工作效率。酒店在员工培训上，需要努力使员工具备良好的个人素养和业务素质。其中包括：良好的服务心态，尊重顾客并满足其合理的要求。具有熟练的基本技能，减少工作中的失误造成的不良影响。注重个人形象，干净整洁，无不良的卫生习惯，健康的个人气质。服务过程中标准规范，使顾客感受到专业的服务。具备责任感，不马虎不推脱，对错误及时改正。此外，还要具有良好的团队精神。在后续员工管理工作中，需要着重培养员工的工作技能，为他们灌输必备的企业文化，实施激励机制，完善现有的考评机制，优胜劣汰，提升员工工作积极性，提升团队效益，为用户提供具有特色的服务。

五、建立安全管理预案

快捷酒店的各种消防、电器等设备应该始终是安全、完好的。员工在正常的工作过程中，需要定期检查和不定期的抽查设备完好情况，进行日常维护工作，确保其在需要时能够正常使用，同时，还需要建立事故发生时的应急管理预案。

六、快捷酒店的经营管理的发展方向建议

快捷酒店的发展已逐渐转向现代企业化，实现了产权与经营权分离。完善酒店行业管理体制，实现快捷酒店的快速健康发展。不断加强和外界的交流，通过学习研究世界上排名前列快捷酒店的管理经营的经验方法，结合自身特点，向国际化的发展目标前进。在结构上快捷酒店向集团化的方向发展，通过整合现有的资源，实现规模化，增加经济实力，有利于酒店业务的拓展，保证市场占有率。树立快捷酒店的品牌效应，确保客源的稳定性。

七、结语

随着人们对生活质量要求的不断提高，快捷酒店成为人们出行在外的较好的选择，本文对快捷酒店的管理进行分析，并通过各个方面对快捷酒店管理进行介绍，最后提出快捷酒店发展方向的几点建议。

参考文献：

[1]满姝.论经济型酒店在现代酒店业市场竞争中的地位――以如家快捷酒店为例[J].辽宁广播电视大学学报，2008（03）.

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（一）蓬勃发展的酒店业对管理人才的需求增加

近几年来随着我国市场经济结构的不断调整，酒店业已发展成为中国服务业中最具活力和潜力的新兴产业之一。据国家旅游局2004-2009年中国星级饭店统计公报数据：2009年末，全国共有星级酒店14237家，星级饭店需求员工167.26万人。国家旅游局2009年中国旅游业统计公报显示：截止到2009年末，全国共有高等旅游院校及开设旅游系（专业）的普通高等、中等职业院校在校学生为95.24万人。从以上数据看出针对目前酒店行业发展需要，2009年酒店管理专业人才缺口达72.02万人。

（二）酒店管理专业实践教学内容存在较多亟待解决的问题

我们从酒店管理工作和教学中，深感酒店管理专业实践教学内容还有很多不足，一方面酒店需要大量的高素质酒店服务、管理型人才，而另一方面大量的酒店管理专业毕业生不能或不愿到酒店工作。胡永辉、肖飞曾经指出：不少酒店管理层认为，学生到酒店从事一般工作的心理准备不足，他们没有很好地树立起服务和服从意识；在校期间学生更多地侧重于知识的学习，而不是实践能力的锻炼，寄希望于将来到酒店能管理人，而不是被人管，好高鹜远。

因此实践教学已成为制约酒店管理专业教育质量提高的一个关键环节，怎样突破这一瓶颈，已成为酒店管理专业实践教学亟待解决的问题。

二、研究方法

我们主要采用了问卷调查法、访谈法和统计分析等研究方法。通过访谈和调查问卷形式对四所酒店的基层管理人员素质和能力进行调研，了解行业人才需求，掌握最新行业信息，为课题研究提供科学依据；另外，还对酒店管理专业的在校学生发放了调查问卷，了解学生实践课的学习状况，将调查数据统计分析，提出中等职业学校酒店管理专业实践教学内容改革设想及建议。

三、调查数据的综合分析

根据调查问卷的结果，我们会发现学校酒店管理专业在学生实践教学内容上较不完善，说明学校的教学体系尤其是实践教学内容存在问题，通过对调查情况进行比较分析，可以得到以下几个方面的结果：

（一）实践教学体系中的课程内容不完善，主要体现在实践教学局限在只培养服务技能方面，缺乏职业素质和基层管理技能训练项目，不能有效地培养学生的职业能力，培养学生层次低。

（二）课程内容滞后于行业发展，专业课程内容不同程度地存在着陈旧、脱离社会需求、滞后于行业发展的问题，不能体现出行业发展急需的新知识、新技术、新理论、新方法。

（三）实践教学教师缺乏酒店管理运作经验，在课堂上侧重教材理论知识为主体的知识灌输，不能有效地培养职业能力。

（四）学校没有针对实践教学的指导书。

综上可以说明聊城市的酒店管理实践教学内容体系尚需进一步完善，需要按照系统的指导，进一步优化和完善酒店管理实践教学内容的研究。

四、实践教学内容改革建议

酒店管理专业在教学内容上应以能力为本位的教学思想作指导，对课程内容进行更新优化，从分析酒店业岗位或岗位群的职业能力入手，制定课程内容标准。

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本次调查对象主要是2005级-2009级旅游与酒店管理专业学生。实习基地主要集中在广州市内的星级酒店。其中五星级酒店5家，4四星级酒店有4家，三星级3家。本次调查共发放调查问卷301份，收回有效问卷287份，有效问卷占总样本的95.3%。本次调查主要采取问卷调查法和访谈法相结合的形式。

二、调查结果分析

此次酒店实习调查问卷主要围绕实习酒店的硬件设施、酒店软件条件、学校对实习过程的管理进行的。分析学生在酒店实习的意见，归总如下：

（一）酒店硬件条件调查

对酒店硬件的调查包括酒店的地理位置、酒店星级档次、酒店的住宿条件、酒店的服务设施、酒店员工饮食以及学生实习岗位设置情况。对于酒店地理位置、星级档次的调查83.2%的同学表示非常满意，学生总体满意程度比较高，通过具体分析，发现学生倾向于高档次好品牌的五星级酒店，认为在五星级酒店里面接触面广，学习更多知识和技能，3.5%的学生选择不满意，她们集中工作于三星级宾馆。对于酒店的住宿条件和伙食调查学生基本上都比较满意，实习基地都能满足学生的这部分需求。问题较为突出的是实习津贴和岗位设置上。实习生普遍心理不平衡的是实习津贴低，实习生和正式员工一样的工作量，而工资却是正式员工的一半，付出的劳动是一样的，收获的回报却相差很大，很多学生对此不满。尤其是遇到特别繁忙的节假日，实习生加班加点工作，但是却没有任何回报，这让很多学生心理难以接受，抵触情绪强烈。对于实习岗位的安排，25.4%的学生表示不满意，一部分同学认为1年的时间只固定在一个岗位实习，缺乏其他岗位锻炼的机会，而另有一部分学生则被安排在传菜岗、洗衣房、保安、车库、仓库等岗位，跟所学专业知识相差甚远，因此十分不满意。

（二）酒店软件条件调查

对酒店软件条件调查包括酒店正式员工对实习生的态度、员工成长机会、酒店人际关系以及酒店管理制度等。33.4%的学生认为酒店员工对实习生态度比较好，另有25.7%的学生认为酒店员工对实习生的态度不友好，比较冷淡，甚至有些敌意。有学生反映当她们被分配至某部门时，老员工当着学生的面对领导说“又来这么多学生有什么用？她们什么都不会做，就是累赘！”对于员工成长机会的调查，大多数学生在酒店实习过程中除了入职的人事部培训以外，相关部门的岗位培训比较少，酒店通常指定老员工带新员工，有的老员工趁此机会就把自己的工作压在实习生肩上，指使实习生做这做那，实习生敢怒不敢言。有的老员工根本不管实习生，实习生只能自己摸索着做事，学生的普遍反映负担重、压力大、学习不到更高的技能，实习变成了单调重复的劳动，没有达到实习的目的。对于酒店人际关系调查，43.6%学生认为酒店人际关系比较复杂，酒店员工内部矛盾多，领导之间的竞争以及部门的利益纠纷比较多，这些问题直接暴露在尚处于学习阶段的学生面前，对学生的影响很大，有的学生甚至动摇了在酒店工作的信心。对于酒店管理制度的调查，42.5%的学生认为酒店管理制度过于“刚性”缺乏“弹性”，翻开员工手册看到最多的就是违反某条规定，罚款多少元，只有惩罚，缺少奖励，只有责斥，缺乏关爱，这样的酒店让学生很难产生认同感。对于实习成就感调查，大部分同学认为心理落差比较大，缺乏成就感。最初进入五星级酒店尤其是国际著名酒店集团品牌旗下的五星级酒店实习，很多学生抱着比较大的期望，认为可以接触高端品牌酒店就有机会系统的学习酒店管理知识，而进入酒店实习阶段，却是只能从事最基础的铺床、端茶、倒水、上菜等工作，没有机会学习管理知识。尤其是每天工作繁忙，体力付出大，没有更多时间和精力去思考和学习。在工作时会遇到一些素质差的客人的刁难、冷漠的同事、等级森严的酒店管理体系都会让学生质疑所学专业，动摇继续从事酒店行业的信心。

（三）对实习管理的调查

对实习管理的调查主要包括实习心态、就业影响以及实习指导老师作用。对实习心态调查反映出大多数学生还是没有调整好心态。进入酒店实习后，仍以“学生”角色自居，而没有把自己当做“酒店员工”。学生不能正确对待服务，看轻服务工作，不愿意放下大学生的架子。面对客人和领导的时候，心态调整不过来，有些无所适从。因此有学生就认为自己不适合从事酒店行业，甚至后悔选择学习这个专业。学生对于实习的评价认为实习对就业影响很大，但是却只有42.1%的学生选择今后会继续从事酒店行业，另有34.3%的学生选择不会从事酒店行业，23.6%的同学选择继续读书谋求更好的发展。这说明在实习中正是存在着诸多干扰因素，影响了学生从事酒店行业的信心。对实习指导老师的作用调查，大部分学生认为应该配备专职实习指导老师，不仅仅是指导学生的论文写作，还要对学生在实习期间的各种思想问题、疑惑、心理负担予以指导，帮助学生学会如何与上司、同事和客人的沟通，如何排解工作压力，排除不稳定因素。

三、探索实习问题的解决办法

（一）对学校而言

1.慎重选择实习基地

根据本校学生实习反馈情况来看，高星级高档次酒店的管理体制相对完善，企业氛围好，学生满意度较高。如在某五星级酒店实习的学生反映，在她实习期间，部门领导制定详细的实习生培养计划，定期有培训，并且领班主管会时常指导她的工作，给予帮助，使她受益匪浅。而另一些在三星级酒店的学生反映实习期间酒店没有明确的岗位工作职责制度，哪里需要人，就会派实习生前去，什么脏活累活都让实习生来承担，领导让你就必须要干，没有什么制度可言，在这样的酒店工作堪比受罪，真想一逃了之。由此可见，选择知名度高的具有较好口碑的酒店作为实习基地，对于学校来说能够更好的达到实习目的。这些酒店具有相当完善的管理体制和实习管理经验，能够针对实习生这些“特殊员工”开展工作，帮助她们更好的完成角色转变和心理调整。

2.加强实习动员

实习之前的动员大会是非常重要的。首先实习动员教育学生明确毕业实习的目的，对实习有正确的认识和定位。实习是迈向社会的过度，不能只顾着眼前而忽视长远发展，实习不能只“向钱看”而应该“向前看”。这样学生能够正确看待实习期间工资待遇的差异，减少心理不平衡感。其次，实习动员宣讲员工守则、酒店管理制度，让学生尽快实现角色转变，尽快适应工作。让学生明确一旦进入酒店上岗实习后，即由学生身份转换为酒店员工的身份，在客人面前代表酒店，在酒店各级领导面前，是一名员工。至此学生要踏实地的干好工作。

3.加强职业道德素质培养

任课老师在教学中应该注意有意识地培养学生注重酒店服务的意识和理念。任课教师向学生讲解酒店服务意识，使学生树立良好的服务意识，拥有良好的职业道德素质。学生在实习期间之所以会出现诸多的问题，主要原因还是思想不成熟，对酒店工作中出现的问题不理解，认识不清。例如有些学生被享乐主义、金钱至上等现象迷惑，进而迷失方向，或者有些学生对酒店繁重单调的工作表现出厌倦与逆反等。因此加强职业道德素质培养，稳定学生的思想对于实习能够顺利进行有着非常重要的作用。

4.实习过程管理

学生在酒店实习的管理权不应该完全由酒店掌控，学校可在每个实习酒店指定1到2名学生负责学生内部事物的管理和协调，并定期安排相关指导教师到各实习酒店检查实习情况；实习生定期以书面形式向学校和实习单位报告实习情况，反映实习问题。学校的指导老师应该肩负起更多的指导责任。酒店实习对学生来说是一次考验，不仅是对学生专业知识、操作技能的考验，而且也是对学生的心理、体力方面的考验。由于实习过程中要面对复杂的工作环境、各种诱惑以及人际关系，学生会产生很多心理方面的问题。因此实习指导老师不仅要教会学生专业知识，更要引导学生学会如何对待工作当中的不公平和委屈，引导学生树立正确的价值观来抵制一些腐朽不健康的诱惑，引导学生正确处理客我关系、与同事领导的关系，引导学生学会控制情绪。因此实习指导老师的责任重大，学校在指导教师的人选以及工作量核定上应该予以重视[2]。学校要切实加强实习过程管理才能为酒店行业培养出大批高素质、高技能的优秀人才。

（二）对酒店而言

1.制定合理的实习津贴

实习酒店应该支付实习生合理的实习津贴，不能把学生当做廉价劳动力对待。合理的实习报酬会激发学生的工作热情和积极性，相反，没有薪酬或薪酬过低，会打击学生的工作热情，否定自身价值，甚至动摇实习的信心。

2.合理安排岗位

根据学生的兴趣和特长，合理安排实习岗位，让学生体验到工作的挑战性和乐趣。使学生在几个完全不同的部门实习,拓宽工作的接触面,有利于全面了解酒店各部门的业务流程和运作情况,增强实习效果。另外，对于表现优秀的学生可以提前轮换岗位、优先选择岗位，进而调动学生学习和工作的积极性。在实习岗位的设置上，也不应该仅仅局限于最基础、技术含量低劳动岗位，可以适当考虑设立见习领班、见习主管或部门经理助理等一些岗位，让学生能够接触到酒店管理方面的知识，并且在实习中运用管理知识，提高管理能力，进而增强对酒店行业工作的认可度，树立从事酒店服务行业的信心。

（三）对学生而言

1.良好的思想准备

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在酒店行业有这样一句话，质量是企业的生命。酒店和普通生产企业提供实物产品不同，给消费者带来的是看不见、摸不着但又实实在在感受得到的服务产品，而且生产过程就是消费过程，没有检验环节。因此，酒店会使用各种管理措施提高服务质量，如全员质量管理、人员培训、岗位责任制、严格的操作规程等等。但酒店营业时间长，服务人员常常会独立面对顾客为其服务，每一个服务员的工作质量会影响到顾客对酒店的评价，这会给管理中留下空白点。因此近年来，我国酒店业开始大量使用神秘顾客调查对酒店的服务进行评价，以此提高酒店的质量管理水平。

一、神秘顾客调查的含义

神秘顾客调查在我国很多企业管理者眼中还是新鲜事物，其首先产生于美国，进入我国不过十多年时间。是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，在消费过程中以事先设计的一系列问题为蓝本，对产品质量和服务质量实地体验并逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

由于身份隐秘，可以在真实消费环境观察员工工作状况，神秘顾客调查是市场调研行业中能够最为精准地获取资料的的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督及顾客购买习惯的深入调查，例如酒店、餐饮，汽车，以及家用电器行业等。调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等，在调查过程中不暴露调查员身份是其主要特点。

美国的一些大型公司，如肯德基、麦当劳这样的国际连锁餐厅；沃尔玛这样的跨国大型连锁商店，首先把神秘顾客调查运用于服务营销领域，这些国际连锁的餐饮和零售企业，为了让所有连锁店都能给顾客提供同等的服务，除了注重在日常经营管理过程中对销售和服务的标准进行制订及贯彻落实之外，还需要引入第三方对自身服务进行客观有效的评估，于是神秘顾客应运而生，这种由第三方专业服务评估和顾客满意度研究咨询公司惯用的方法传入中国还只是上世纪末期的事。

虽然神秘顾客调查进入中国时间不长，但是由于其在服务质量管理中的显著成效赢得了很多服务类企业的青睐，酒店行业尤其是高星级酒店近年来纷纷将这种方法运用于服务质量管理上并取得了很好的效果。

二、神秘顾客调查在酒店质量管理中的作用

神秘顾客调查是非常适合酒店在服务质量管理中使用的一种辅助方法，其主要作用在于：

（一）、服务质量评价作用：显然，酒店聘请神秘顾客的首要目的是希望其帮助自己了解服务过程的真实状况，并对涉及酒店软硬件的各个环节进行客观地评估，系统性的找出光靠内部力量难以发现的各个方面所存在的问题，并以此为依据加以改进，达到提升酒店服务质量的目标。酒店的神秘顾客访问，需要对酒店的整体环境、直接面对顾客服务的相关人员（包括前厅接待员、行李员、保安员、大堂副理、楼层服务员、餐厅服务员、康乐设施服务员等）、所有的服务设施、设备的使用状况，服务流程设计的合理性进行全面的体验和检测。这种检测，因为是以神秘顾客的体验为中心，对酒店为顾客服务的各个区域均会涉及，所以评估结果是真实、全面并具有参考意义的。

（二）、服务质量检验作用：神秘顾客对服务质量的检验作用也是基于评价的基础之上的。一般而言，酒店作为委托方会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和服务标准是服务人员的工作蓝本，而神秘顾客通过感受和观察酒店的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、酒店的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的检验和改进提供参考。

（三）、服务质量提升作用：服务质量的提升作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估机构会根据神秘顾客的检测结果提供相应的改进建议，酒店服务人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘顾客的跟进检测中，酒店服务人员时刻准备着有神秘顾客来检测，在主观意识上不会放松对服务的重视，这只无形的手比较容易指挥着酒店的服务人员保持一贯的优质服务。

（四）旅游管理部门进行星级饭店访查采用的重要手段。2006年国家旅游局公布的《星级饭店访查规范》中明确提出访查员在酒店以神秘顾客形式出现，访查时间为24-72小时，涉及酒店包括厨房在内的为客人服务的所有区域，员工仪容仪表、服务流程、设施设备等是否符合相应星级标准均在评估之列。此举破除了之前星级饭店一评定终生的状况，一些质量达不到要求的酒店也受到摘星的处罚，在星级饭店中引起不小的震动，更加重视根据星级标准对饭店进行严格管理，我国星级饭店的整体服务质量也上了一个新的台阶。

三、神秘顾客调查在酒店运用的注意事项

神秘顾客调查对提高酒店服务质量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的灵丹妙药，在实际工作中还是应该评估其必要性与可行性，结合其它管理措施有的放矢地使用。

（一）、神秘顾客的选择

其实神秘顾客并不神秘，只是他在服务人员不知道的情况下出现。但是，酒店在选择神秘顾客时也应该有一定的标准，首先，他需要对酒店行业的特点和工作规范有深入的了解。 其次， 还需要熟悉神秘顾客的工作流程。

据了解，神秘顾客作为一个舶来品，他们的检测报告的制作是有一套严格的流程和行业标准的，外行很难得知，可以说是被垄断的，只有成为神秘顾客检测协会(MSPA)的成员，才有可能了解到这个行业的秘密。目前中国MSPA成员寥寥无几。

神秘顾客这个职业其实在欧美等国家早已经风行数十年，还成立了世界性的行业协会。做神秘顾客看似轻松惬意，其实也不那么简单，事先要经过培训，主要是在网上进行。在“中国神秘顾客检测网”上面有些初级的培训内容，例如：神秘顾客入店检测时最需要注意的五大部分：1.清洁度，2.客户服务，3.质量控制，4.可能导致危害的因素，5.产品摆放和库存。其中“客户服务”这一项规定“这类的检测一般用于入店后对服务员给予的服务质量的检测，其中包括从神秘顾客入店到离开的每一个环节的服务质量；例如是否在顾客进店时使用问候语，是否仔细地询问顾客的要求并耐心地提出适合顾客要求的建议，是否在顾客离开时留下客户的联系方式，是否帮助顾客开门并说再见等等。” 做神秘顾客虽然白吃白喝但是并不轻松。扮演神秘顾客最重要的是观察力，有些酒店会让你假装投诉，看服务人员处理突发事件的态度和能力；有的客户会要求神秘顾客消费时表现出不满，观察服务人员的处理方式。另外，由于委托的任务细节很杂，做任务前要牢记问卷问题，这就需要超强记忆力。执行完任务后，神秘顾客要填写问卷调查报告，有些问卷甚至会达到十几页的篇幅。

因此，在选择神秘顾客时应该尽量找熟悉行业的相关人士，但是为了不轻易让服务人员察觉，还需要他们有一定的表演能力，同一个人员不能多次使用，神秘顾客的观察力和文字水平可以帮助其写出高质量的暗访报告。

（二）神秘顾客调查应注意的几个问题

1、在神秘顾客调查中首先注意选择专业人士，通常可以通过以下途径选择：从酒店自有客户档案中选择，请专业公司派遣，通过各种媒体招聘。具体使用哪种方式可以根据质量管理的具体要求选择，各有利弊。

2.在神秘顾客使用上要注意频率，不能过多或过少，过多会增加成本，造成员工过度紧张，过少则无法发挥应有的作用。