店铺管理的方法和策略模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇店铺管理的方法和策略，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

1 引言

目前,中小型网络商铺企业数量正在迅速扩大，它们普遍存在诸多问题，随着日益严峻的竞争压力，中小商铺在发展过程中需要不断解决这些问题，以便根据市场需求和变化，及时调整经营管理策略。对于寻求差异化经营的中小商铺而言，如何能在经营方式和管理水平上占得优势，就成为商铺发展的重要挑战。企业是否建立了一套适合自身特点的进销存商业应用软件，也是企业成功的一个重要因素。

移动互联网业务和应用包括移动环境下的网页浏览、文件下载、位置服务、在线游戏、视频浏览和下载、电子商务等业务。随着宽带无线移动通信技术的进一步发展和Web应用技术的不断创新，移动互联网业务的发展将成为继宽带技术后互联网发展的又一个推动力，为互联网的发展提供一个新的平台，使得互联网更加普及，并以移动应用固有的随身性、可鉴权、可身份识别等独特优势，为传统的互联网类业务提供了新的发展空间和可持续发展的新商业模式。从最初简单的文本浏览、图铃下载等业务形式发展到当前的与互联网业务深度融合的业务形式，移动互联网业务正在成长为移动运营商业务发展的战略重点。移动互联网业务的特点不仅体现在移动性上，可以“随时、随地、随心”地享受互联网业务带来的便捷，还表现在更丰富的业务种类、个性化的服务和更高服务质量的保证。

2 系统架构与设计

在商铺的日常经营管理中，对货品的进货、销售、库存管理构成了主要的业务体系。销售管理的日常业务有记录和查看销售记录、统计分析销售单、进货单录入、查看和修改库存信息、库存预警、盘点。

移动-商铺进销存管理系统适用于私营、分销、连锁、专柜等任何形式的店铺。本系统将用户角色分为老板、管理人员、店长、销售员四种。

系统具有的特色：

1) 没有IT管理设备，零维护成本，成本低；

2) 基于移动互联网，移动性好，可以随时随地查看店铺销售情况；

3) 基于云平台，没有数据丢失的风险；

4) 协同工作平台，给企业内各种角色的成员提供有效的交互沟通方式。

4 销售类及销售单API创建

本设计的前端页面主要使用html5、jQuery和jQuerymobile来实现的，后端API则使用PHP语言来实现。API主要对一些PHP实现的对象进行操作，来实现对Redis数据库中的数据进行查询、删除、增加、修改等操作。以下是以销售模块为例的部分代码及代码实现。

(1)销售类的代码实现

5 结论

对现有进销存管理系统进行了研究，包括进销存管理系统的基础功能及系统涉及到的概念（如盘点）、今日商铺的现状和需求、移动互联网的发展现状和趋势、移动开发技术等；整个系统是在PHP和JQuerymobile开发环境下进行开发的。利用Redis建立系统数据库，采用Predis数据库访问技术；使用PHP的强大功能，采用API实现界面和数据库的通信；结合PhoneGap开源框架，实现了移动-商铺进销存管理系统的各个功能模块及其之间的联系；系统符合商户的基本要求，具备进销存管理系统的基本功能：销售管理、进货管理、库存管理。系统针对老板、店长、员工等不同的角色，设计了相应的应用。

本系统也考虑到了不同的店铺形式，将店铺分为总店、直营分店、联盟分店，使系统符合大多数商铺的要求；本系统的运行平台是移动设备，具备IOS移动应用的风格。整个系统的开发步骤清晰，界面设计友好且人性化，各功能模块之间的耦合度低，方便以后对系统的扩展。后一步的研究工作将致力于完成对电话、生日等的输入格式验证；

参考文献

[1] Park Min-Jeong; Kim Hee-Seung. Evaluation of mobile phone and Internet intervention on waist circumference and blood pressure in post-menopausal women with abdominal obesity. International journal of medical informatics 2012.

[2] Wang Hsiao-Fan; Wu Cheng-Ting. A strategy-oriented operation module for recommender systems in E-commerce. COMPUTERS & OPERATIONS RESEARCH,2012,8:1837-1849.

[3] Kang Gaojian; Du Zhengwei. A novel compact dual-frequency monopole antenna for quad-band mobile terminal application 10.1002/mop.26876, JUL 2012.

篇2

2012年，中国本土化妆品店，谁过得好，谁过得不好，冷暖自知。整体来说，2012年的渠道现状是这样：

第一，竞争激烈。2012是整个化妆品行业竞争最惨烈、最剧烈的一年。这一年已经进入到全方面的竞争，不是一个化妆品店跟其他化妆品店的竞争，而是面对百货、超市、网络的竞争，竞争对手无处不在。

第二，成本上升。成本上升，喊了很多年，最近这两年喊得尤其厉害，无论是房租还是人员工资的上升，接下来5到10年都会是一个永恒的话题。成本涨上去，就不可能跌下来，一旦真跌下来，中国就大乱了。因为成本一降，中国经济就一定出现大问题。所以，某种意义上，成本上升代表着中国经济整体向好，但这种向好，对行业是巨大的压力。

第三，增长减速。2012，绝大多数的化妆品店老板都在反映，增速与前年相比放缓了，越大的企业感受越明显，超过20至50家的连锁，反映最激烈。增速在下降，但成本一直在上升。如何办？只有做调整。

第四，利润下降。整个产业的平均利润在下降，这种利润下降的趋势，应该在接下来的2到3年内还会持续下去。

所有的问题归结起来，最核心的问题在哪里？大家每天在说，成本升得很厉害，这是真正的问题吗？全行业市场上最贵的房租成本在香港，莎莎去年9月份在骆克道租下一处1000平方英尺（合93平米）的临街店铺，月租达85万港元。这种房价依然能够开得了化妆品店，屈臣氏、万宁、卓悦、莎莎还有很多店铺都能够活下来，是因为有客人去买。所以说，行业问题、竞争压力、成本都不是关键，目前化妆品店遇到的最大问题是顾客流失。

本土化妆品店已经告别黄金期，即将进入后化妆品店时代。从2013开始，整个化妆品店将进入3年的盘整期。接下来的时间点，每个化妆品店都应该思考如何应对和调整这个问题了，但首要的，最为根本的是要解决顾客流失的问题。

本土化妆品店的顾客分流

为什么化妆品店顾客会流失掉？来源于四个方面。

竞争店铺加剧顾客的流失。这里面的本质原因，是商品结构与品牌结构高度同质化。一个镇上，开了10家化妆品店，顾客会分流，是因为每家店卖的都是一样的东西。你家卖欧莱雅，我家卖欧莱雅；你家卖资生堂，我家卖资生堂，家家卖一样货的时候，一个镇里，一个县里，就10万人，当然就全部分流掉了。因此竞争本身并不可怕，可怕的是同质化的竞争。大家都卖一样的货品，这才是真正可怕的。

百货店兴起带来的顾客分流。这几年百货店崛起迅猛，尤其是二、三级城市，百货店数量猛增，顾客产生了巨大的分流。很多优秀的区域化妆品店，开的时间久一点，基本以老大自居。但是，一旦百货店开过来，化妆品店的品牌吸引力、服务体验吸引力都跟百货店无法相比，顾客马上就会迅速分流。化妆品店中最好卖的主力护肤品牌，比如自然堂、珀莱雅、丸美、美素，基本上已进入百货系统。我们凭什么与百货店抗衡呢？

电子商务渠道崛起带来的顾客流失。最近三年电商渠道的快速崛起给线下化妆品店渠道带来巨大冲击，2012年化妆品电商渠道大约带来430亿营业额，双十一一天带来191亿营业额，可以说面对电商冲击许多传统店铺难以维系。但究其根本传统零售店丧失优势在于价格虚高与购物的方便性缺乏。价格虚高，导致很多顾客流失去电商；购物的方便性缺乏，又让顾客流失向商超与便利店。

购买意愿下降带来的顾客流失。原因是什么呢？顾客在店内没有找到想要而且更具吸引的商品。很多化妆品店，十年以前，还算是行业的翘楚、标杆，引导了市场，也引导了消费者的购买习惯；十年之后，消费者发现，你店里还是卖那几个化妆品，商品结构没有大的调整和变化，消费者想要的、时尚的商品没有，那只有去其他地方购买。随着顾客在成长，顾客在升级，竞争店铺的加剧，我们所有的压力出现了。

这些问题的本质都是商品选择以及店铺管理商品的思维问题。其实，消费者很简单。他买的是货，所有的问题是店里的货品的问题，而不是别的地方出了问题。有的人说我把店铺重新装修一下，但如果还是那些货，即使新装修后，顾客还是不会买，因为他们觉得还是买了一样的东西。所以说，最核心的问题是很多店铺商品结构的调整未能跟上渠道和消费者的发展。

品类时代已经到来

由因及果，化妆品店在商品结构上，始终围绕三个方面来选择。第一是品牌，到底应该引进什么品牌；第二是品类，到底应该引进什么品类；第三是品种，当店铺做到更加细致的时候，应该引进什么品种。

这三个引进商品的思维方法，将给化妆品店带来什么样的结果？实际上，每一种商品选择的背后都是店铺成长思维方式的表现，当你在选一个东西的时候，已经决定了你店里面想要的是什么方法或者成长路径。

第一个阶段叫品牌驱动战略。就是店里面要卖名品，卖品牌。这种思维战略背后是什么呢？就是依靠成熟品类的高知名度商品来获得店铺成长。比如说卖护肤品，卖高知名度的品牌来获利，谁有名我就卖谁。

第二个阶段叫品类驱动战略。就是依靠全面满足用户需求获得成长。为什么现在很多店铺需要引进名品，因为店铺没有信誉，只有靠引进欧莱雅、玉兰油来提升店面的知名度，在这个阶段，名品确实很重要。但是引进了名牌之后，大家都会发现，竞争高度同质化。你在卖欧莱雅、玉兰油，旁边的家乐福也在卖，怎么办？这个时候，你要想获得你的利润，就必须回到消费者的需求上，想全面满足消费者的需求，就应该提升店面的整个品类结构。

第三个阶段就是品种驱动战略。在一个品牌、品类都高度完整和成熟之后，就得依靠精细运营和商品管理才能获得成长。比如我们想跟屈臣氏比，整体上品类没有优势，就得让每个品种都能够发挥效益。但是，化妆品店要进入到这个阶段，最起码还需要有三到五年时间。

在目前的三年阶段，本土化妆品店首先要度过品类驱动阶段。也就是说，2013，对跨过世界末日的化妆品店而言，是最核心的一年。

这一年开始，化妆品店将由单一的护肤品驱动，变成全方位的品类选择、品类引进。品类的本质是什么？用标准的术语解析就是：品类是指消费者认为相关并且可以相互替代的一组特殊商品与服务。消费者认为，各种商品是类似的，或者一样的这样的一类产品，就是叫做品类。举个简单的例子，BB霜，雅丽洁、韩束、梵萃等都有BB霜，如果把这种BB霜放在品牌下面的时候，那是引导消费者按照品牌进行选择，但是如果把这些品牌的BB霜放在一起的时候，就有了品类思维，你将让消费者从品类去考虑问题。

这个时候，你可以减少店铺对品牌的依赖。原来你高度依赖知名品牌，当你把品类都集中在一起的时候，店铺就看不到品牌了，看见的就是货。也就意味着你已经离开很多品牌对你的束缚。通过品类驱动，可以把欧莱雅、玉兰油的产品按不同功能分拆到各个品类里面去了。消费者一进店，就可以从品类去选择，不一定非要认欧莱雅、玉兰油的专柜才进来消费。所以说，未来化妆品店经营的核心，是以用户需求为中心去组织商品，品类的核心存在消费者的脑海中。要想做到品类，需要管理消费者需求，要知道消费者需要什么。

化妆品店的品类困境

2013年，唯护肤品的时代已经结束了。目前，护肤品在很多店铺里头，还是占了全店生意的70%以上，但是3到5年之内，护肤品的生意会逐步下降，更多的品类会成长。这些品类的成长，会推动整个化妆品店的快速增长。如果我们引进的产品一直锁定在护肤上面，你会发现你的增速一定高不了。跨入品类时代，面对品类选择化妆品店现阶段依然面临很多的困境。

缺乏品类。在店里，除了护肤我们还有哪些品类可以卖？化妆品店究竟需要什么品类？除了护肤、彩妆之外，其实还有很多选择。在屈臣氏里，面膜、原液、香水、化妆水、洁面液、基础护肤、男士护肤、美体、防晒、BB霜、滋润护理、婴童护理、染发产品、美容、女士护理、口腔护理等，随随便便我们就可以讲出几十个品类，而看看我们的店铺，这么多的品类，我们才做到了什么程度？去过日本化妆品店参观的人会知道，日本化妆品的品类构成，在这个基础上，细分程度最起码还要翻三倍，分得非常细。这就是市场成熟的一个必然表现。品类的丰富性，代表着市场的高度成熟。但是本土化妆品店除了护肤之外，其他品类基本涉及很少，大家都没有意识去做。整个化妆品店需要什么品类，从消费者的需求来看，除了护肤之外，我们还有更多的选择。

更聪明的店主会说，我们不缺品类，缺的是高成长的品类。如果化妆品店卖一些很杂的品类，进了很多货，但是最终卖不动，消费者不需要，还不如不进。化妆品店现在遇到的问题是，大家所引进的品类是否能够快速增长，如果引进十几个商品品类，在店里不动销，那么这些品类又有什么意义呢？只会增加店铺的库存，降低店面坪效，使店铺的资金周转更加不顺。因此，化妆品店必须保证引进的品类具备高增长能力。

更重要的问题是，很多本土化妆品店缺乏品类的整体规划与思维。如果只引进某十几个商品，一两个品类能够解决店铺的问题吗？大家都说面膜、原液卖得好，面膜、原液引进了能保证把店面的问题解决了吗？毋庸置疑，肯定解决不了。店里面没有整体的品牌思路和品类管理思路，光靠引进一两个品类是改变不了店铺的生存状况的。此时就需要对整个品类进行整体的规划。

从品类到品类管理

对于化妆品店而言，终极的目标并不仅是要有品类，更重要的是走向品类管理。品类管理的核心是指制造商、零售商以品类为业务单位的管理流程，通过对消费者的研究，以数据为基础，对一个品类做出以消费者为中心的决策思维。做过商超的人，一定有非常深刻的感觉，就是品类管理对商超有着至关的重要性。

品类管理是由宝洁公司提出来的，它是宝洁的成功策略之一。15年前，宝洁就在全球范围之内向所有的零售伙伴推出了品类管理的思路。它是全球最早做品类管理的公司，同时它也是最早为零售伙伴制造品类管理的公司，因为推出了这种管理品类思维，使整个零售生意出现了巨大的变化和调整，这已经被验证为行之有效的零售管理执行工具。宝洁之所以要这么做，是源于宝洁内部提出的一个核心思想ECR（Efficient Consumer Response），也即是“消费者有效回应”。

篇3

中图分类号：S611文献标识码： A

引言

商业地产是房地产开发之中的一个分支市场，其物业交付的之时则是管理运营的开始。商业管理和资本运营其是否有效持续地执行，直接关乎商业地产项目的盈利状况以及物业价值提升，从根本之上决定一个商业地产项目是否可以获得成功。招商工作是商业地产运营之中十分重要的环节，并且也是评价商业运营成功的标准。将一个松散的经营单位以及多样的消费形态，统一到一个经营主题和信息平台之上，对商业地产招商租赁的管理信息进行分析综合，促进商业地产的可持续发展。

1.商业地产概述

商业地产，是指作为商业用途的地产,即具有非生产性、非居住性的物业。从经营规模和用途上区别于普通住宅、公寓、别墅等地产形式。从业态分布方面讲，商业地产主要包括零售、批发、餐饮、娱乐休闲、旅游文化、健身美体以及其他商业配套设施等。狭义上讲，商业地产呈现的形式也是多种多样，主要有shopping mall,百货，商业街，主题商场，专业市场等。为了方便大众理解，以下将以狭义的商业地产视角阐述观点。

2.商业地产现状

商业地产在过去30多年的发展过程中，经历了艰难的摸索期和发展区。自以往即使商业单一，毫无特色和优势都可以令投资者赚得盆满钵满，到如今其随着消费者要求的多样化、体验型、主题式需求的持续升级以及消费理性化的趋势让越来越多的投资者大费脑筋。为了保障项目最大程度的成功，现有市场上几乎每一项目的项目选址、设计规划、功能分布、施工建设、市场营销、招商招租、开业准备、项目盛大开业、运营管理等环节都必须符合严格的标准和要求，其实施进度都是按照有针对、有节奏、按分类的方式进行。即便如此，中国的商业地产依然处在初级阶段，尚且没有成熟的模式可供借鉴。从长远来看，商业地产将会成为下一个亮点行业，这已经是地产界的共识。近年来，随着房地产业逐渐步入冷冻期，房地产商纷纷将目光转向商业地产。商业地产却属于慢热型，投资规模大，回报周期长，运营管理复杂，让毫无经验的投资商们更是步履维艰。究其原因，招商管理之难位居榜首。

为了能确保一个颇具规模的商业地产项目的成功最大化，整体开发，统一运营管理，方便以收取租金来平衡投资回报是现有市场中常用模式。那么招商租赁管理对商业地产项目而言，就是“一夫当关，万夫莫开”。

3.商业地产招商租赁管理系统设计

对商业地产招商租赁管理系统的功能进行详细设计，首先要对系统的技术架构进行设计，对系统的功能设计有整体的思路与方向。由于该系统结构比较复杂，所以商业地产招商租赁管理系统采用C/S模式和B/S开发模式相结合的方式，后台开发采用动态网页技术，客户端使用浏览器访问系统，实现系统信息间的交流、信息的查询等工作。

其在对用户的请求处理之时，通过与之相应的JSP引擎进行JSP页面转换，转换成相应的ActionServlet进行处理。而在系统中有且只有一个，处理所有的符合要求的用户的请求信息，并调用具体的Action去进行数据处理。由框架可知本系统的主要Action有商户管理Action、商铺管理Action、合同管理Action、收费管理Action、决策支持Action和系统维护Action。用户特有的请求信息会保存到ActionForm实例中，然后本系统所设计的Action类，例如商户管理Action、商铺管理Action等，会根据ActionMapping类中的路径找到具体的Action对于用户的请求进行处理。业务逻辑类将实现用户的请求，此处是JavaBean由进行实现，设计具体数据处理实现类如商户管理类、商铺管理类等，将处理的结果经过控制器再次调用相应的Action进行处理，返回给JSP页面，通过浏览器展示给用户。

3.1.商户管理详细设计

商户管理通常包括有商户管理，商户信息查询，商户添加向导等等三个部分。其对不同的模块之中，通常包括有比较小的功能模块。

商户管理控制类CommercialTenantMagAction之中包括商户管理查询、添加以及管理等等相关方法，而商户管理核心类设计如表1所示。

表1 商户管理类方法表

核心类 方法描述

商户管理控制 查询商户方法

商户管理方法

执行方法

商户查询实体类 商户查询方法

商户信息修改方法

商户管理实体类 新增商户方法

删除商户方法

添加商户实体类 添加行商户方法

手里新商户方法

3.2.商铺管理详细设计

商铺管理主要包括有新增商铺向导、商铺查询、销售入住、商铺维护、商铺销售五个模块。而每一个模块的建立则是同其他模块之间是有一定的关系的。比如说商铺的入住、商铺的维护、商铺的销售则是在新增商铺结束之后才可以进行，同时每一个功能模块之间可以共享商铺信息。

3.3.登记商铺时序图

用户可进入到商铺登记界面，选择要查看的商场，进一步选择所需的楼层。选中暂时没有外租的商铺，调用SearchStore，得到未租售商铺信息。并且确定选择的店铺号，选择此商铺登记基本信息，调用商铺登记函数，登记商铺信息同时保存到数据库之中。然后可以浏览登记后商铺出租情况的信息。

3.4.合同管理

通过合同管理界面，可以录入实际的租赁情况，包括条款、房间、租金、物业管理费，提成比例、押金。录入完成后点击确定，系统便自动保存相关数据，

此外，合同管理模块还有如下功能：明确租赁项目的楼座、户型、房屋的相关规划；明确有哪些铺位、写字间或者车位用于出租，出租面积是多少；明确每一铺位、写字间的相关能源类仪表的表号、位置，支持一个铺位或写字间安装多块电表的情况。项目招商前期和养商过程中，公司市场部需要策划一些具有针对性的市场宣传活动等，例如场地施工、场地美化、广告等，以吸引更多的租赁客户和终端消费者。该部分功能主要记录的是这些企划项目的相关内容、执行的里程碑计划、费用以及费用的支付进度等情况。在特殊情况下，企业需要对分包出租的商铺或写字间进行重新规划，对部分商铺或写字间进行合并、拆分处理，然后再重新出租。该功能支持对房屋的重新规划，并记录规划历史记录以及与以前房屋之间的对照关系。

3.5.客服管理

客服管理实现的主要功能如下：如果客户区域的设备、门窗、强弱电等发生故障或者损害，客户可以自助申请维修。申请提交后，公司派工维修，维修完成之后，进行完工登记，并安排客户回访，以全面提升客户服务满意度。为了确保设施的安全使用和使用寿命，应安排相关人员进行复验并定期维护。而专人专责不仅能保证服务质量的提升而且将有助提升工作效率，节省后去运营成本。商业地产中，全面完善的硬件设备和周到细致的软件服务必将是抢占一席市场的重要因素。但及时再严格的体制也无法保证相应制度能十全十美的实施，客户对办公场地、服务等的投诉信息依然会发生。如果类似的情况一旦发生，具有人性化的客户管理制度和专业水准的管理人才显得无比重要。商业运营方应积极安排专人进行现场处理以免引起不必要的混乱，事后及时回访投诉客户，记录客户对于商业区内硬件设施和软件服务等方面的建议和意见。这些记录都将成为商业运营方提升商业质量和档次的重要数据来源。对于有价值的信息今后将予以采纳。记录企业组织的客户活动的计划情况，以及计划的执行情况。

3.6.决策支持详细设计

决策支持可分为费用查询和费用统计两个方面,费用查询主要是对预收费、租赁费、物业费、临时收费的查询,费用统计则是对己收款和欠费的统计。

3.7.数据库设计

数据库设计工作,主要通过对商业地产招商租赁管理的需求分析与系统设计,对本系统的数据类型有了全面的了解,依据规定将系统中需要持久化存储的类转换成关系型数据表,并对表的列属性进行详细的定义,将系统中涉及到的数据以及角色信息反应到所设计的数据库中表与表之间的联系上。根据本系统对数据的管理需求以及对数据存储安全性、程序正确性、功能完整性以及大量的数据信息进行高效的管理等方面的要求,数据库设计选用。

4.结语

该系统可以有效实现商业地产招商租赁管理平台的扩展接入、分析功能和处理功能的有机结合；促进招商系统、服务系统、物业系统以及商铺特征，分析、缴费情况分析、缴费行为分析、客户特征分析、商铺租售决策的紧密关联;另外，多功能的搭载对推动商业地产项目各个环节实现全程规划和控制、专业管理和运营有重要的作用和意义。

参考文献

1.张家鹏.《商业地产:不一样的思维与答案》.北京:机械工业出版社，2013

2.董金社.《商业地产:策划与投资运营》.北京:商务印书馆，2006

3.端宏斌.《中国商业地产大趋势》.北京:中国建筑工业出版社，2009

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教学内容 教学方法 考核

【中图分类号】G【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2013）10C-

0065-03

连锁经营作为商品服务等零售行业经营的一种新型模式，在我国发展迅速，每年不仅向社会提供了大量的就业岗位，而且由于经营模式具有专业化、标准化、规范化等特点，能将复杂的业务活动在职能分工的基础上实现相对的简单化，因而成为不少大学生自主创业的首选。学习连锁经营管理的基本知识，掌握连锁经营的基本技能，树立现代连锁经营的理念，具备连锁企业基本职业素养，对学生今后的发展具有重要意义。

连锁经营管理是商贸类专业的核心课程，课程开设时间不长，依然采用传统的教学模式，学生严重缺乏实践训练，不仅导致学生学习兴趣不高，也限制了学生综合能力和创新思维的培养。《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》指出，高等职业教育要“以服务为宗旨，以就业为导向，走产学结合发展道路；培养千百万高素质技能型专门人才”，并提出“要针对高等职业院校学生的特点，提高学生的实践能力、创造能力、就业能力和创业能力”，针对教学中存在的问题，笔者通过对企业进行走访与调查，了解企业用工的需求特点，以广西生态工程职业技术学院为例，从培养和锻炼学生职业能力的角度出发，对连锁经营管理课程教学进行相应的改革。

一、教学内容的改革

（一）优化课程教学内容

1.体现基础性、通用性。现代社会高速发展，知识和技能的更新也是十分迅速，学校对学生进行知识传授的同时，要考虑到社会发展的必然性和学生个人理想的追求，为学生终生学习构建基础和平台，使学生拥有自主学习能力，离开学校后也能根据工作的需要，自主学习新的知识和技能，满足社会发展和职业变动的需要。因此，教学内容要尽量体现基础性、通用性，同时，在教学过程中，尽可能减少课堂讲授的时间，适当增加案例讨论、市场调研等方面的内容，推动学生通过自主学习实现对相关知识和技能的理解和掌握。

2.突出课程的实用性。连锁经营管理是高职商贸类专业的核心课程，课程涉及的基本概念、基本理论较多，考虑到高等职业教育的特点，在课程内容的选择方面，对于基础理论，以“必需、够用”为原则，着力突出市场的定位、企业的营销、门店的开发、商品的管理、店铺的设计、物流的管理、企业的内部管理等连锁门店经营管理的基本环节，对实际操作问题进行深入叙述，结合课程理论性和应用性的统一要求，确定课程的重点与难点，突出课程的实用性。

3.内容具有实效性。作为一种商业经营模式，连锁经营的发展迅速，并随着社会经济的发展不断进行调整和创新，因此，连锁经营管理的课程内容必须具有实效性，从而拉近课程知识与学生生活的距离，使学生真正感觉到所学知识的价值。课堂教学中的案例或经营细节，可以选择学生熟悉的企业，可以选择社会上出现的热点问题，也可以选择学生感兴趣的内容。例如，加盟创业投资少，见效快，成为不少人的创业首选，但是，加盟企业和项目鱼龙混杂，有些纯粹就是欺诈或变相的伪劣产品销售。教师可以利用多媒体技术播放相关视频，组织学生观看，然后进行讨论，从中学习经验，吸取教训。

（二）增加实践教学项目

连锁经营管理是一门实践性较强的课程，因此，实践项目的开发与实施不仅有利于课程的建设，而且对学生综合能力的培养具有积极意义。为此，笔者根据学院实际，结合学生特点，编写《连锁经营管理课程实训指导》。根据课堂教学内容，选择合适的案例进行课前思考，引导学生通过案例的学习进入相关教学内容；对于连锁经营中典型的情况和问题，则以某些典型案例为题组织学生进行专题讨论；配合认知实训的目的，比如连锁企业的物流配送，则组织学生到连锁企业的配送中心参观学习；连锁企业经营中所采取的措施、做法，往往体现在企业的日常经营中，可安排学生进行实地考察，分析总结。充分发挥实践教学的作用，实现理论联系实际，不仅提高了学生的认知水平，也有效地改变了课堂教学的简单模式，得到学生的认可和接受，取得良好的教学效果。

二、教学方法的改革

连锁经营管理是一门涉及面较广的课程，课程内容理论性与实践性并重，也决定了在课程教学的过程中，关于教学方法的使用，不能仅仅局限于一两种教学方法，应该根据课程教学的需要和学生的实际情况，有针对性地灵活选择，合理利用。除了传统的课堂讲授式，还可以根据需要选用下列教学方式方法，以调动学生学习积极性和主动性，提高教学质量。

（一）换位思考的运用

连锁经营管理课程涉及的专业术语、基本原理、基本规则较多，通常的做法是教师进行全面的讲解，学生被动地听讲。然而，对于缺乏生活常识与工作经验的学生而言，这些理论内容十分抽象，难以理解，日积月累，不能理解的知识越来越多，学生的学习兴趣逐步丧失。换位思考是一种参与式教学方式，教师通过情境的创设，让学生以主体身份参与其中，换一个角度看待问题，不仅使枯燥的理论内容变得生动、具体，而且学习以不同的角度观察和思考，学会运用自己的专业知识，结合生活实际，客观分析问题。同时，教师通过问题的不断提出和深入，不断激发学生的思想活力，引导学生对相关知识形成新的认识和理解，提高对课程内容的学习兴趣。

（二）案例教学的运用

案例教学法在连锁经营管理的课程教学中运用较为普遍。课程中的教学案例源自企业的生产经营实践，各种案例的分析实际也是对企业经营管理的成败经验的学习与总结。学生通过对案例的分析与学习，提出个人的观点和看法，学习运用理论知识解决实际问题，个人的表达能力、分析和解决实际问题的能力也得到相应的锻炼。教学中的案例主要有两大类：一类用于课堂教学，这类案例篇幅一般不长，主要以案例的学习和分析为楔子，引入课堂教学的内容，或者以案例的讨论和分析论证课堂教学的相关内容，加强学生对课堂内容的理解与认识；另一类则是一些专题性的案例，主要用于学生的分析讨论，开拓学生视野，提高学生分析和解决问题的实际能力。

案例教学的运用需要注意的是，不少案例都是直接介绍有关的事件或企业的运作，学生缺乏相应的知识或经营背景，容易出现无法理解甚至误解的情况，因此需要教师做好课前的准备工作，查找资料，为学生做好案例的背景知识介绍，使学生对案例形成真实、全面的理解，正确分析案例，领悟案例分析的实际意义。

（三）任务驱动教学的运用

案例教学能够很好地引导学生学会分析和解决实际问题，然而，在教学中，对于一些涉及实际操作或应用方面的内容，学生难以凭想象去理解和认识，有关知识技能方面的掌握也就无从说起，因此，可以通过任务驱动的教学方式进行相应的训练。教师根据课程内容，结合学生专业特点和学院实际情况，充分利用企业的现有资源，配合相应的实训项目制定工作任务，提出具体要求，学生或是个人或是分组进行，通过实地调研，收集网络信息等方式，完成相应的考察工作。笔者在常规的做法上进行了一些调整，要求学生在任务成果（如调查报告）形成后上台陈述，陈述内容以调研的过程为主，适当增加个人的观点和看法，然后以师生、生生互动的方式进行讨论，最后由教师进行点评总结。这不仅有利于调动学生的学习积极性和创造性，培养学生的竞争意识、合作意识和团队精神，而且，通过学与做的相互结合、理论与实践一体化的综合运用，进一步巩固学生的理论学习效果。同时，针对当前学生普遍存在的语言表达能力较差的情况，进行有意识的训练，以提高学生的职业素养和技能应用水平。

以连锁企业的促销调查为例。如今，门店促销已经成为企业经营的常态化项目，关于促销的意义和促销的方式，教材中介绍不少，但是，不同的时间、不同的促销方式对于不同类别的门店、不同类别的商品，效果究竟如何，则需要通过考察才能真正认识。第一，明示调查任务、目的和要求；第二，将学生分组，以小组为单位开展考察工作；第三，每个小组以抽签方式决定调查对象；第四，小组成员根据要求制订调查方案，实地考察；第五，根据调查情况撰写调查报告；第六，小组选派代表，在讲台上进行调查情况陈述，小组成员可以进行补充，学生、教师进行点评，共同学习和总结。整个任务的执行和完成，主要通过学生之间相互监督，互相帮助，共同学习实现。调查的进行需要学生结合所学知识认真细致的观察，才能在调查报告中进行有效的分析和说明，让学生感觉比较紧张的是课堂陈述，不仅要求流利的陈述调查过程，而且有关方面情况还需要进行现场分析，接受教师和其他学生的点评。完整的陈述不仅增强了学生的自信心，对于学生语言组织和表达能力的锻炼也十分有效。

（四）角色扮演的运用

角色扮演法是一种基于学生感性认识的教学实践方法。教师随机选择数名学生参与角色扮演，其余学生必须注意观察，演示结束，由学生指出演示过程中各角色的演示所反映的问题，应该如何预防或如何解决，最后由教师进行点评和总结。角色扮演法主要应用于门店的营销策略和店铺管理的教学中，让学生以经营者、招聘者、应聘者等身份现场演示。通过模拟性的演示、切身的体会，认真领悟和学习有关知识。不仅对有关知识有了进一步的理解与认识，而且将知识、技能的训练延伸到与今后工作息息相关的领域。

以连锁企业店铺管理中关于从业人员的职责这部分内容为例。如果由教师将店长、理货员、收银员的职责逐一解释，不仅学生感觉困乏，教师也是费心费力不讨好。采用角色扮演法，将学生分为招聘组和应聘组，应聘组按照店长、理货、收银的岗位细分为三个小组，每组学生要求事先查询有关招聘应聘的规则，招聘组需要准备好对应聘方的提问，应聘方需要认真阅读和熟悉有关岗位职责与要求。模拟过程中，应聘方需要按照礼仪要求参与应聘，针对招聘方提出的问题，应聘方需要作出相应回答。模拟结束，其余学生可以提出质疑，同时也可提出自己的看法，教师对整个过程进行点评。整个过程也是教学的过程，学生不仅认真领会了有关岗位职责的规定，也学习了应聘的基本要求，个人的快速反应能力和语言表达能力也得到了相应的锻炼。

三、考核内容与方式的改革

课程考核是教学过程的重要组成部分，是进行教学评价，取得教学反馈信息的主要方法。在促进学生学习，改进教师教学、提高教学质量方面具有重要意义。连锁经营管理课程理论性与实践性并重，单纯的一份试卷的考核具有相当大的局限性，不仅限制了学生实践能力和应用能力的培养，也违背了现代教育中应用型人才的培养目标。因此，连锁经营管理课程的考核应实行考核方式多样化，加强对实践教学部分的考核，注重学生的综合表现，将考核时间贯穿于教学的全部过程，力求全面反映学生的能力和素质。

连锁经营管理课程考核采取综合评定的方式，学生成绩由平时成绩（60%）和期末考试成绩（40%）两部分构成，平时成绩包括作业、课堂陈述、实训表现、出勤情况等内容，贯穿整个教学全部过程，其中作业部分占比30%，以学生调查报告的质量作为考核内容，实训表现与课堂陈述占比20%，不仅考查学生参与各项实训活动的表现，也考查学生课堂陈述的质量和表现，出勤情况占比10%，这也是约束学生纪律的手段；期末考试成绩以理论笔试为主，主要是对课程理论知识的系统梳理和总结。

总之，连锁经营管理的课程教学，要根据课程的特点，从实际出发，不断探索，重视学生综合能力的开发与训练，培养学生的职业意识和职业素养，提高学生的自我发展能力，满足现代社会人才培养的目标和要求，为学生今后的发展打下良好的基础。

【参考文献】

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[3]丁涛，黄春兰，曹基梅.能力导向的高等职业教育模块化课程设计――以连锁经营管理专业为例[J].高等职业教育-天津职业大学学报，2010（19）

[4]马明国，蒋建新.“生物质能源利用原理与技术”教学改革初探[J].中国林业教育，2009（4）

篇5

带着这些疑惑，笔者设法与青年接近，并以顾客的身份询问其没有购买T恤的理由。青年无奈地告诉我：不知什么原因，本来看好的T恤，但经导购“推销”以后，反而失去了购物的情趣；还有就是自己每次走进一些大“品牌”店铺，往往只看到店铺门头上LOGO的“牌”，却觅不见店铺的“品”。从青年未购物的理由中，我们不难看出以下几个问题：一是导购缺乏一定的销售技巧；二是店铺缺乏一定的增值服务；三是顾客对店铺缺乏一定的忠诚度。

众所周知，导购缺乏导购技巧，只要对其加强培训就可以解决这个问题；店铺缺乏增值服务，可以经过创新及强化服务增值的项目训练，最终也能让顾客得到服务增值的体验；然而，顾客对店铺缺乏一定的忠诚度，并非短时期的培训所能解决的。这里，笔者从实际工作经验及咨询服务的过程中，谈谈如何破解客户忠诚度的问题，仅供各位同仁及店铺管理者参考。

实行“卖非定价”

如果说，商人追逐利润是其本性使然。那么，笔者认为，客户想便宜也没有什么过错。今年初夏，笔者随太太一起去某一品牌鞋店选购鞋子。正在挑选之际，突然听到一客户和导购的对话：“近一千元的鞋子，便宜100元卖不卖？”“这双鞋子是真皮的，你穿了就知道，质量好的，价格就高。”“便宜80元能不能卖？”“真不好意思，我们是品牌店，不还价的。”“便宜50元卖不卖？”“我做不了主，定价是多少，就只能卖多少。”“唉，你们老板也太黑了。”……最后，客户只能是带着埋怨和遗憾离开了店铺。

触景生情，观象深思。客户埋怨的是店铺的商品价位偏高，想用他能支付起的成本再能便宜一点价格，最终买走他心仪的商品；老板尽量把商品的定价标得高一些，目的就是想多得到一些利润；导购关注的是现场马上促成交易、多卖货和多拿提成，但有时面对“现实”也只能“委曲求全”。商场（老板）、导购、客户，这三者的关系，好比最小的三位数100，其实，商场（老板）、导购就是后面的“0”，客户就是“1”，如果没有“1”，后面再多的“0”都没有意义。所以，若想让这个“1”参与进来，变为“100”，那么，商场就必须想出一个办法，改进销售模式，实行“卖非定价”策略。所谓卖非定价，就是指客户买到手的价格，要比实际的商品标价稍微有一点误差，虽然客户“不差钱”，但当客户以低于标价购买他喜欢的商品以后，心理就会有两个满意：一是导购或店铺给了自己面子；二是客户有占了“便宜”的感觉。比如，一双鞋子标价是180元，经过导购和客户双方讨价还价，最终客户以160元买走了鞋子，那么，他的心情是如何呢？但作为导购或店铺，实行“卖非定价”条件是：一是开始不能马上让客户得到这个“便宜”，要在客户产生强烈购买欲的情况下才答应。二是销售时要佯装向“上司”请示，并得到“降价许可”后才可实行。三是店铺在做商品标价时适当浮动一些幅度，以保证店铺的正常利润不被缩水。

别让客户失望

张大姐已经是A品牌连锁超市老顾客了，因为这家超市在S市有一定的知名度，所以，每逢星期天，都要去超市里选购生活用品。上个礼拜天下午，她在超市里挑选一款自己钟情的鞋子时，听说超市在做某款空调大促销，过了促销时间恢复原价，想想夏天就要到了，儿子现在已是高二，为了给儿子在夏天创造一个舒适清凉的学习环境，早就打算给家里添置安装一台空调，再说该品牌也是国内知名品牌，可是一想，口袋里没有带足现金，于是向导购申请能否先拿走后补款。导购告诉她超市没有这个先例，要不你打电话让家里人送钱来，再买吧。张女士怕现场人多声吵，便向超市一隅的偏僻处走去，给丈夫打电话。可丈夫手机因为电池没电关机，没办法，她只好周二请假过来。哪知，做促销的那批空调在周一下午已被抢购一空了。导购告诉她，只能是按没促销前的价格销售。此时，张女士感到心里非常窝火，请了假，又被扣工资，还没有买到打折的空调。她事后老觉得不爽，发誓今后不再光顾这个超市。诚然，张女士的案例只是个案，而品牌超市也不能像农家小店一样，熟人可赊账。那么，有一点可以肯定，张女士不再是该品牌连锁超市的客户了。可见，类似的案例还可能很多，难道超市就没有一个“先订货后补款”及“以客户为中心”的方法吗？作为商场，能否别让你的客户对你的服务失望？又能否站在客户张大姐的角度，圆她一个“夏日纳凉”与“亲子”之梦”呢？A品牌连锁，能否扪心自问：让类似张大姐的顾客拿什么去忠诚于你？

创新增值性的服务

人们常说：免费的往往也是最贵的。所以，免费供应茶水的现象，并不是随处可见。大家看到的，可能只有在火车里、医院里、公司里、会议室或者是某种商业促销的公共大厅里。但在商家零售连锁的超市里，免费为客户供应茶水这样一件不足以挂齿的小事，却鲜有可见。一杯茶水或白开水，在春季能让客户感到“超市春常在”；夏天能解客户酷暑之渴；秋天能让客户体验店铺品牌之“韵”；冬天能给进门的顾客驱寒补暖。可见，茶水的作用，还不止这些。因为，对于一个真正口渴的潜在客户，他会心存感恩；对于非口渴的客户，他会感知店铺的真诚待客；对于一个纯粹闲逛而无购物需求的人来说，茶水是传送店铺的口碑，会带来越来越多的人气，即使今天他没有购物需求，他日一旦有此需求，他会第一时间想到“茶水店铺”。因此，如果说进店的客户是贪图免费的茶水，不如讲免费的茶水是给超市带来人脉和钱脉好点子和新创意。另外，免费供应茶水也是商场及超市服务增值的一个良好表现，进而为店铺的持续交易奠定了基础。倘若，超市真的做到提供“四季免费茶水”，还怕客户不忠诚吗？笔者曾在《经销商盈利的六大模式》一文中，谈到“舍得盈利模式”，说的就是店铺为客户提供免费的体验，将客户吸引到店内，从而让客户变得更加忠诚。比如，国人皆知的海底捞，就是在客人等位时，提供免费的瓜子、西瓜、哈密瓜、炸虾片、炒青豆、情人果、豆浆及免费的擦皮鞋、美甲等服务，而让客户交口称赞的品牌餐饮连锁公司。

变“心理防备”为“客户兴趣”

作为一名商场的客户或超市的导购人员，时常会看到这一似曾相识的现象：一些客户进门就是不说话，只是在店里逛逛看看，若是导购问他是否需要帮助？对方只是随之附和一句：随便先看看。倘若导购再跟进客户，客户便加快脚步，最后是溜之大吉。诚然，在导购急功近利，甚至是强卖硬推的情况下，客户只能是抱着较强的防备心理。此时，即使客户有购买欲，但是还担心自己一说话就暴露了自己的底牌。其实，面对客户进门一言不发，店铺首先要做的不是马上想办法让客户开口说话，而是要研究客户为什么一言不发，如何让客户由“心理防备”变为“感兴趣”，如何让客户“快乐进店到“惊喜出店”再到“还想进店”，这才是店铺该做的一门功课。这时，如果导购告诉大家：不管客户来店买不买都可以参加免费的抽奖活动，这样的话，不仅不会让客户有紧张及压抑感，而且还能够引起一些人的兴趣，同时又能为门店聚集一定的人气。因此，面对初次光临店铺或者是没有购物需求只是“随便看看”这样的客户，导购人员可以用这样的免费的促销活动，来增加客户的人流量和吸引客户的驻足参与，店铺果真这样做了，还怕客户对店铺没有兴趣吗？换句话说，客户只有对店铺有了兴趣，才会将兴趣慢慢转换为忠诚，因为，忠诚不是一开始就有的，它需要从客户的兴趣积累开始和培养。

提升VIP活动的质量和频率

提到“VIP”三个简写英文字母，相信很多人不会陌生。但真正能把这三个英文字母做到“OK”的店铺，却是凤毛麟角。VIP是英文Very Important Person的缩写，就是贵宾的意思。直译就是非常重要的人、重要人物、大人物，我们通称译为贵宾或高级会员。对于商场、超市来说，最重要的人当然就是经常来光顾、且出手大方的客户。缘于此，商场便有了“VIP”服务，但纵观三、四级市场的商场与超市，除了一些价格打折外，店铺“VIP”服务究竟还体现在哪些服方面？据调查了解，在三、四级城市多数超市，除了打折还是打折，几乎别无花样。对于店铺来说，活动的目的主要是交流反馈、了解会员需求和密切会员关系，从而体现商场的增值服务。其实，对于商场来说，除此之外，还能提升品牌美誉度、影响力和销售业绩和提高店铺忠诚度。如果商场或店铺能定期开展VIP活动，并且注重质量和频率，比如为客户提供免费的省内近距离旅游、免费的家庭体检（限定人数）、免费的生日PARTY、免费的订阅报刊杂志、免费的兑换礼品和免费的修鞋及美甲等这些增值性的服务项目，那么，这些被称为“VIP”的客户，其忠诚度就会更高。

让客户变“钟情”为“忠诚”

人分三六九等，木有花梨紫檀。正是每个人的爱好有所不同，所以，每个光顾店铺的人，其潜在的需求也就会不一样。因此，作为店铺，千万别指望客户进门光顾，就是为了买你的商品。正是如此，商场超市就要想办法尽量满足各种进店顾客的潜在需求，同时通过一种需求而转化成另一种需求，从而让客户变“钟情”为“忠诚”。现实生活中，很多人皆有阅读、写作、养花及带孩子逛街的爱好。试想，如果在商场、超市的某个显眼的位置并与商品搭配摆放一些鲜花、或陈列一些与该品牌相关的时尚报刊，诸如《家庭居室如何养花》、《怎样让孩子爱学习》、《夫妻如何理财》、《生活小百科》或与产品如何选购、分辨质量真假等相关的书籍杂志，不仅是能点缀店铺的空间、净化商场空气，同时，还能吸引不同层次、不同爱好的人进店关注，从而增加入店率和提高店铺的人气。另外，还能让客户多了解商品知识，最终让客户先“钟情”再“忠诚”。

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根据与世贸组织的协议，我国已于2004年12月11日对外全面开放零售市场。进入我国内地的外资超市普遍以战略和理念为先导，以资本运作为核心，以物流为中枢，以技术为力量，以统一的标准制度为基础，将大量的现代信息技术，运用到物流、供应链、店铺管理、商品销售服务及其他相关服务之中。这些给本土超市企业带来了一些积极影响，但同时也提出了严峻的挑战。

针对当前形势，本土超市不应该简单模仿、盲目扩张，而应在提高核心竞争力的基础上稳步扩张，实现可持续发展。为此，应重点抓好两大方面策略的制定与实施工作，以应对外来竞争。

一、价格领先

不管市场供求关系发生怎样的变化，价格始终是影响商品销售的最敏感因素。在我国，目前大多数人收入还不高的情况下更是如此。因此，本土超市应该把眼光放远，坚持大众化的价格，坚持薄利多销的方针，这才是应对外来竞争的上好策略。具体实施方法如下：

1.降低成本

（1）做大会员制。超市这种业态在我国已经发展了一段时间，我国消费者对会员制也已经有了一定程度的了解，现在是积极吸收会员，把会员制做大的时候了。顾客拥有会员资格，可以享受部分商品的超低会员特价。实行会员制的超市虽说利润很低，一般仅5%-7%，但这一超低价的实施带来的却是销售额的大幅增加，利于本土超市短期内实现规模化的经营。

（2）开发自有品牌。一些实力雄厚的知名大超市可以考虑和生产厂家合作，利用自身无形的附加值与形象开发自有品牌商品，这比起其他同类产品更能激发购物者的忠诚度，使超市公司的规模化发展呈现出纵向化发展的趋势，赢得更多利润。自有品牌产品还具有包装简洁、朴素的特点，包装费用少，成本自然也会降低⑴。另外，我国众多实力不是很强的中小型生产企业由于盲目投资，不了解市场需求而导致产品销售困难，这无疑给本土超市带来了契机。本土超市企业可以借机低价获得合适的制造商并根据自身的营销优势采用自有品牌，组织或委托厂家定牌生产，这也减少了一部分成本费用。

（3）实行进销分离体制。实行进销分离的体制，就是采用“统一进货，统一分配”的分销方式，即由总部负责所有分销商品的统一订货，超市只是一个纯粹的卖场，这需要现代化的物流体系来支持。所以应重视配送中心的建设，强化配送中心功能。高效的配送中心是超市有效降低成本、迅速补充货源的关键，是超市的后方基地。我国的超市发展时间短，实力较弱，多数没有现代化的物流配送中心，可以考虑与小超市合作，建立共同的配送中心或由一些大型的批发商转变职能，专门从事配送中心的工作，也可以依靠专业物流公司。

2.降低损耗

超市中的损耗一般由作业错误、偷窃、生鲜变质及意外事件所造成。究其根源，由顾客偷盗造成的损失约占7%，由厂商偷盗造成的损失约占5%，而由员工偷盗、作业错误及疏忽造成的损失却高达88%左右。因此，本土超市应该推行柔性管理，改变传统的钢性管理中以规章制度为中心，凭借制度约束、制度监督、奖惩规范等手段对企业员工进行管理的思维模式，而是以人为中心，依据企业的共同价值观和文化、精神氛围进行人性化管理，在员工心中产生一种潜在的说服力，从而把企业意志变为个人自觉行为，不遗余力的为企业尽心尽责。同时，本土超市业主应将因减少损耗而获得的盈利与员工共享，激励员工，通过让员工更全心的参与到其中来实现良性循环，进一步减少损耗，降低成本。

3.加强供应链管理

供应链管理是指对生产商、供应商、零售商、顾客之间信息的即时性传递。它不仅要求作为零售商的超市在需求预测、物流管理软件、自动扫描、电子标签系统和大型仓库等基础信息化建设上投资，更要求超市将系统采集到的有关顾客需求的实时信息迅速的反馈回整个供应链，与供应商、制造商们共享即时销售数据，最终提供顾客想得到的商品。有效的管理供应链既能实现成本节约与服务改善，也能更有时间去关注顾客，产生优良的顾客服务水准，同时也带给顾客更多的价值。　 二、差异化竞争

近年来，随着外资超市的进入，市场竞争更加激烈，这就要求商家首先要以超市所在地区的消费者收入水平、年龄、家庭类型、消费习惯等为变量进行市场细分，然后结合竞争者状况和自身优势，选择最适合本超市经营发展的目标市场，再对所选目标顾客群进行深入调研，挖掘他们消费需求的潜力，为他们提供增值服务，实行差别化经营，如可突出商品特色、品牌特色、环境特色和服务特色，来塑造自身独特的经营风格和个性化企业形象。

1.商品特色

（1）突出绿色商品经营。随着生活水平的提高和质量的不断改善，我国消费者对消费的安全意识和营养意识日益增强，对环境保护也越来越关注。本土超市应顺应这一社会潮流，利用这一强烈的消费心理，突出对无毒、无害、无副作用，有益于消费者身心健康，对环境有保护作用的绿色产品，如绿色猪肉、水果、蔬菜的经营；突出对营养价值较高的有机食品，如有机蔬菜、水果等的销售。这会使本土超市在今后较长的时间内占据市场的主导地位。

（2）突出民营产品经营。在大量国际流行产品充斥国内市场的情况下，国人对国外产品已经屡见不鲜了。此时，一些具有特殊功能，能满足人们特殊需要的民族产品，如民族服装、具有民族风味的食品、手工艺品等却能引起人们的兴趣，并会因民族文化的认同而引起人们的青睐和偏爱。据此，本土超市应根据自身的经营条件、店铺的地理位置、当地的风土民情、历史文化等因素适当开发或加强民族产品的经营。

（3）突出高科技产品的经营。在知识经济时代，科学技术不断发展更新，产品也随之日新月异，在这种情况下跟不上科技的潮流就要被社会所淘汰。因此，增加高科技产品的经营既是满足人们消费需求的需要，也是增加本土超市竞争力所不可缺少的。

（4）突出定制产品的经营。所谓定制产品经营就是以特别定制的产品来满足不同消费者的不同需求。如经营按照顾客口味、喜好以不同配料、比例、火候等制作的蛋糕、香肠；依据顾客需求现场拌制的拌菜等。它真正体现了以消费者为核心的经营理念，真正做到了使消费者满意。

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本书是以从“消费者的视角”来理解身边的“商品，服务价格”为目的的一本经济学入门书籍。关于星巴克咖啡价格的讨论，只是本书探讨的众多话题中的一个，如果您对星巴克的咖啡价格不怎么感兴趣，只要您对身边的商品或者服务的价格感兴趣，就不妨读一下这本书。

作者吉本佳生，经济学家，曾在大学以及企业举办的研究会议上进行过生活经济学、国际金融理论，宏观经济学，微观经济学、经济数学、国际经济学、财政学理论等方面的专题演讲。

《麦当劳餐饮方法》

北京大学出版社出版　作者：程爱学等编著

风靡全球的麦当劳，已成为世界上最大的快餐连锁集团，在全世界121个国家和地区拥有3万多家店铺，年营业额高达406.3亿美元。它每天令人惊奇地吸引着世界上4500万人就餐。麦当劳带给我们的不光是快餐的概念，更诠释了一种美式生活文化。它掀起了一场饮食服务业的革命，并改变了几代人的饮食习惯。麦当劳把“品质、服务、整洁、价值”的经营理论细化、贯穿到企业管理的每个环节、每个角落。

本书知识性与趣味性并重，详细地剖析了麦当劳取得令人瞩目成绩的关键原因，让读者更真实地贴近、了解麦当劳的经营模式和动作技巧，并从麦当劳诸多业务流程中发现一些能提高效率的“秘诀”。

《格兰仕精神》

东方出版社出版　作者：殷　源　邹　越

在中国，企业界有这样一个说法：万科的观点，格兰仕的精神。在国外，伦敦商学院管理实践教授唐纳・苏尔(DonaldSull)高度称赞格兰仕，并指出格兰仕为什么会把美国通用、飞利浦以及韩国三星，LG等纷纷逐出微波炉市场的根本原因。

格兰仕执行总裁梁昭贤说 格兰仕资金、人才，技术等等都不如跨国公司，只有一个最大的优势，就是格兰仕人――即拥有格兰仕精神的人。中国目前没有太多资源，只有人。如果企业界的每一个员工都能有一股精神来支撑，每一个做企业的人都会有梁昭贤相同的骄傲，那么就会在壮大中国企业自身力量的同时逐鹿全球。

《蒙牛的营销策略与品牌攻略》

海天出版社出版　作者：刘　钢编著

本书以实例和理论相结合的方式，从蒙牛的营销策略与品牌攻略这两个方面入手，以独特的视角揭示了“蒙牛速度”背后真正的奥妙。无论是创立之初精妙绝伦的比附策略，还是后来蒙牛酸酸乳与超级女声的完美结合，抑或是体现出蒙牛管理迈向标准化的三权分立，矩阵式变革，更毋庸说闻名于业界的“蒙牛商学院”，提倡大公有制的草原精神，更有贯穿了蒙牛整个发展过程的牛氏魅力……本书深入挖掘蒙牛的独特魅力，希望能使读者对蒙牛有一个全新的认识，全新的视野以及获得一种全新的感悟。

《我们与众不同――沃尔玛》

中华工商联合出版社出版　作者：赵文明编著

不知何时起，人们对那些用知识创造了新经济时代的大富翁不再感到神秘和渴望，而开始佩服和敬仰的是像山姆・沃尔顿那样在最平凡的事业中创造奇迹的企业家。

1945年，山姆・沃尔顿在美国小镇本顿维尔初涉零售业。经过四十余年锲而不舍的奋斗，终于建立了世界最大的零售业王国。而山姆一生的重要成就，正如他自己所说，就是他所倡导并一手建设的公司文化。沃尔玛成功的公司文化是其所有战略得以成功实施的土壤，没有这些，沃尔玛奇迹就不可能发生。

《零售店定价策略》

中国宇航出版社出版　作者：后东升编著

商品定价是贯穿零售店店铺定位，商品采购，商品陈列，营业促销，库存管理过程的一项重要经营决策，商品定价方式和策略的选择，对零售店的营业收入和经营利润具有重大影响。目前，许多零售店对商品定价方式和策略运用重视得还不够。

本书系统介绍了影响商品定价的因素，商品定价的基础知识和主要的定价方法，深入浅出地讲解了零售店常用的商品定价策略，以及零售店提高价格竞争力的途径。最后，本书还重点地介绍了几家成功零售店的商品定价方法和定价策略，以供零售店经营者参考借鉴。

《零售业店长训练课程》

中国经济出版社出版作者：樊丽丽主编

本培训课程主要针对目前连锁行业的现状，从八个方面对在职或将要提升的店长进行心理或技术上的专业培训，力求通过本教材为连锁企业打造出优秀出色的店长，使其明确店长这一岗位的操作规范和工作职责，成为具有一定管理能力和基本管理技巧的连锁企业基层管理人才。

本课程明确阐述了店长的重要性及角色扮演，店长的经营管理，店铺管理，销售和价格管理，以及店长对员工和顾客的管理，对异常事务的处理，详细讲解了店长的管理职务及其管理要点，内容翔实，全面具体。

《开家赚钱的连锁店》

湖北人民出版社出版

作者：余庆华　王　楠　邬立军编著

21世纪的中国商业正在进行着一场划时代的变革，主角就是连锁。作为世界上最先进的零售方式――连锁，以其无与伦比的制度优势席卷了全球每一个角落。精明而睿智的中国商人很快发现了“甜头”，秉承祖训“师夷长技以制夷”，开始醉心于对连锁的探究。于是，这股“连锁”旋风从企业界刮向了理论界，一时间，有关连锁的专著、论文层出不穷。本文作者怀着严谨，求实的态度，在对我国乃至世界各国连锁业态的发展及演进作了深入的理论和实证分析。

《从侍应到主管：餐饮经典》

广州出版社出版发行中心出版

作者：周西蓠编著

本书有详尽的介绍，怎么样让下属在自己的领导下有荣誉感和归属感，如何消除反对者的积虑和成见，变反对为支持，如何培养良好的工作习惯，对压力采取积极的应对方式等等。总之，借用书中的话一个真正成熟又成功的主管，知道如何追求完美，如何完善自己领导的艺术，开拓工作新局面。

作者将自己的文学、社会学，心理学诸方面的知识融入餐饮业的个人成长研究当中，本书知识全面，论述生动，行文富有精神。无论你是刚刚进入这个行业，或是在主管的位置上已经小有起色，相信读后会有令你惊喜的收获。

《销售红宝书》

机械工业出版社出版

作者：(美)吉特默著　孙路弘译

成为销售之神的125个黄金法则，如何保证销量居高不下。想知道内容就请迅速翻开本书，瞬间将你带入销售的红色风暴!你正在通向成功的阶梯上攀登吗?你的目标是什么?――通向成功的诀窍就是用心工作!

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本书作者杰弗里・吉特默是闻名全球的销售及客服专家，着有《销售圣经》等。他的书在全球的销量已经超过了50万本，而作为新书，《销售红宝书》在美国16个月内的销量已经突破30万册。

《零起点创业投资》

清华大学出版社出版作者：谢作渺编

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汽车消费的迅速增加，带来了汽车后市场的发展。目前很多国外的汽车美容企业纷纷涌入我国，他们的技术、服务、规模、营销模式优于我国，本来处于幼稚期的汽车美容业面临更加严峻的市场竞争。再加上转型期消费者对服务水平的高要求，给处于幼稚粗放的我国汽车美容服务业面临艰难的挑战，如何突围，营销的精细化具有重要的意义。通过6S精细管理提升汽车美容服务的服务水平、人员素质、突出汽车美容店的便利特点、提升顾客的满意度，来提升经营业绩，增强获利能力。本课题的研究，可以为现阶段汽车美容服务的店面管理、商品陈列、营销策略提供系统化的管理思路。

1 国内外汽车美容营销现状

1.1 国内外汽车美容营销现状 国外汽车美容企业从最初的洗车打蜡到今天的卫星导航和性能改装，经历了近100年的历史，其间各种新产品和新技术层出不穷，催生了一个巨大的汽车后市场。2007年美国汽车后市场协会数据显示，美国汽车后市场的市场份额从最初几万个品牌的无序竞争，已经形成今天几十个品牌占据了80%以上的市场份额局面，跨国连锁经营品牌经营已经成为汽车后市场企业形成竞争优势的关键力量。这其中与其拥有先进的营销理念，专业技术，营销模式分不开的。就拿美国著名的特福莱汽车服务(国际)连锁机构来说，目前它是美国最著名的汽车后市场服务机构，在我国开了数千个汽车美容企业，并取得成功。我国汽车美容业起步晚，始于1994年，到今天不到20年的发展历史，虽然中间他们也发掘了不少适合我国国情的汽车美容营销模式，如特许经营、会员卡营销取得了成功，但还面临很多问题。

1.2 汽车美容服务面临的问题 随着汽车美容服务业的粗放快速发展，面临的主要问题归纳为以下三个方面：①商品没有特色。许多汽车美容店像缩小版的超市，很多商品与超市同质化，商品差异化做得不够。②缺乏服务多样性、功能单一。简单地说，汽车美容店得以生存的根本就是为顾客提供快捷、便利的服务。③服务人员素质不高。一般店面很难开出较高的工资，作为技术工人资福利方面与工厂相比较低，导致人员流动性很大，汽车美容服务这个对人员素质要求高的行业，人员素质反而不高。

2 6S精细管理内涵

6S管理由日本企业的5S扩展而来。最早应用于日本企业中的5S，是现代企业应用最多的、最有效的一套系统化的现场管理方法与技术。5S包括整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个要素，因日语的罗马拼音均以“S”开头，故简称为5S。我国企业引进5S之后，结合我国企业强调的安全生产这一实际情况，对日本企业推崇的5S进一步完善，增加了安全（safety )要素。这样六个单词前面都是“S”，故统称为“6S”。见表3.1

通过6S精细管理通过整理、整顿、清洁、清扫、安全、素养，提高企业经营周转率、毛利率、应急服务能力，改善汽车美容店环境，实现产品服务差异化，提高服务质量，增加销量，提高经济效益。

3 基于6S的营销策略

根据营销学家菲利普·科特勒教授的定义营销是通过一系列的管理过程和社会过程来满足顾客的欲望和需求的，而不仅局限于4P理论等营销策略。在零售终端恰当运用6S精细管理，能够实现现行营销理论的多种策略。

3.1 整理实现产品组合 在汽车美容中，整理（SEIRI）就是结合汽车美容目标消费者、商圈特点的实际情况，根据顾客的需求，以顾客需求为导向，决定自己的所卖商品品种和服务项目，既要满足顾客的需求又能有效利用汽车美容店店面空间，防止空间的浪费以及空间过度拥挤，塑造简单明朗的服务环境。以真正实现汽车美容为顾客提供特色的“技术、时尚、便利”服务。转型期消费者消费特性由以前的单一化、大众化转变为多样化、个性化。这就意味着汽车美容只能选定特定的目标顾客，通过整理，淘汰不盈利、销量少的产品与服务，满足特定顾客的需求，提高经营效益。

3.2 整顿实现便利策略 整顿（SEITON）一方面是关于汽车美容店的卖场设计与布局，另一方面就是把经营的商品品种依规定位置摆放，整齐的陈列在货架上并加以标识，实现汽车美容店的便利（Convenience）；同时减少消费者购买过程中的时间成本（Cost）。有效的商品整理、相关商品的陈列不仅可以满足顾客确定的商品，更重要是的影响顾客的购买决定。

在商品陈列时需要结合消费者消费心理来考虑陈列原则，一般在汽车美容店中商品陈列原则。做到易见易取，如畅销的常规商品(卡通娃娃和个性座垫等）放在入口处，方便顾客购买，张贴导购指示路线，帮助顾客尽快找到商品；进行关联性陈列，将相关联的商品一起陈列，把互补性或关联性的商品陈列一起，能够刺激顾客购买关联商品，如清洁剂与抹布等关联商品就可以陈列在一起，增加卖点数，实现交叉销售[4]；进行分类展示，上端摆放轻小商品，中端陈列高贡献度的商品，下端陈列大、重的商品，同时根据季节进行调整。

汽车美容店店内商品陈列应该按照一定的陈列原则，通过整顿完善汽车美容店商品陈列。合适的商品陈列不仅能显示汽车美容店的整齐的购物氛围, 同时也是宣传促销的一种重要手段。

3.3 清扫清洁实现形象策略 清扫（SEISO）将汽车美容店卖场内彻底的清扫干净，清扫的范围包括卖场地面、货架、商品本身、设备工具及门店周边环境。力争塑造干净的店面，给顾客一个舒适的购物环境，保障商品的质量。清洁（SEIKETSU）要求养成注重细节的习惯，每项工作落实到相应的责任人，并且细节化工作最终要形成制度，作为平时工作和每次评价标准。

在汽车美容店中清洁是保持美陈展示的一个重要部分。要时刻注意整理、整顿、清扫工作。发现这几项工作有不到位的地方就得返回去改进。每一个汽车美容店力争做到每天三次（上午、中午、晚上）基本的清扫，每周一次大扫（包括店铺招牌、墙壁等），保持商品的陈列整齐、环境美观的状态。美观干净的服务环境可以衬托产品的品质，刺激消费者的购买欲望，从而提升顾客的购买心情和对商品、服务及汽车美容店的良好印象，增加顾客忠诚度，促进消费额。

3.4 安全实现关怀策略 汽车美容店经营品种多、服务项目多、工具设备多，还有一些是要现场操作的，因此安全（SECURITY）是汽车美容店一项不可忽视的重要工作，安全第一既是开展其他工作的前提，又是消费者购物安全和商品质量安全的保证。

随着消费者生活水平和安全意识的提高，以及国家对产品质量安全监督力度的加强，现在企业从产品设计、制造、包装到消费全过程越来越重视安全因素。安全作为一种营销策略，是产品和服务的基础。安全策略体现在商品与服务的安全及对人的关怀，商品和设施的安全，商品的安全主要表现在商品陈列的安全和质量的安心，对于客户反映的劣质商品适时清理。服务的安全要求适时检查店内设备设施，注意防火防盗，增加顾客的安全，如在店内挂出“小心地滑”等安全温馨提示语。

3.5 素养实现服务策略 素养（SHITSUKE）强调是服务人员的综合素质提升。针对汽车美容店员工普遍文化水平不高,没有经过系统的培训，工作能力有限，最关键的是没有形成“以店为家”和“顾客是上帝”的服务理念。汽车美容店员工素养建设，首先是选聘合格的服务人员，其次对选聘的人员进行有效的、系统化的培训，使每位服务人员养成“以店为家，热爱顾客”的理念，培养员工自我管理意识和团队合作精神。

6S精细管理策略，是汽车美容服务的全方位创新。导入时要领会6S精细管理的深刻内涵，通过一段时间的持续努力，提升顾客忠诚度，最终达到提高销售业绩，提升经营水平的目的。

参考文献：

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[3]张明泉，李超.6S现场精细化管理评价体系的研究.理论纵横，2011.

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[5]陈俊宁.社区便利店营销策略分析.湖南财经高等专科学校学报，2010.

[6]周勇.中国便利店的当下困境与发展潜力，上海商学院学报，2007.

[7]胡艳英.美陈展示—超市的新营销策略.商场现代化，2008，4.

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店铺存在的问题就是推销员最好的突破口，从店铺营销的经营管理方面突破，关于店铺的选址的学问，店铺老板还不大善于选择店址，因为缺乏专业所以推销员可以作为突破口，从店铺的品牌方面突破因为品牌是店铺发展的源泉，如果品牌选择有问题规划不合理，店铺的业绩攀升速度非常慢，从店铺的促销方面突破现在的店铺老板做促销，已经没有更新鲜的颁办法了，都是一些重复重复再重复的老掉牙的办法，用老板自己的话说已经黔驴技穷了。

还可以从店铺的管理入手，如店铺的商品管理混乱店铺管理没有章法，尤其是员工管理方面存在诸多的问题，员工上班嬉戏打闹聊天，服务态度恶劣对顾客爱理不理嘲笑顾客，消极怠工是最轻的问题，团队管理已经成为困扰店铺老板最大的难题。店铺存在的问题就是推销员最好的突破口。

绝大多数的公司感觉到优秀推销员太少，绝大多数的推销员也感觉推销的难度越来越大，市场经济自由竞争导致推销成为最具挑战性的职业，推销员如何才能具备应对一切挑战的本领，考验推销员学习的能力与专业水准。其实推销就是发现店铺的需求满足客户的需要，解决客户的担忧完成客户的心愿。

推销难度的提高主要取决于推销员的专业水平高不高，推销高手的成功率非常高，对于新手来讲客户已经成为谈判的高手，所以谈判难度大成功率非常低。

随着化妆品行业竞争日趋激烈，厂家和中间商都使出浑身解数教育培训店铺的老板，原来没有经验没有见过世面的小老板，如今已经是见过世面经验丰富的“小老板”了，经常新马泰偶尔美日韩出入星级酒店享受奢华大餐，一部分老板的专业经验比较丰富比推销员懂的还要多。

客户信息比较灵通了解比较全面，限制了推销员的“杜撰能力和自由发挥”的能力。做为推销员必须掌握足够的专业知识，把握好客户的心理才能实现推销的成功。

推销员要特别加强自己的专业素养，在品行与德行方面多下功夫，做人是基础专业是利器把握心理是成功的关键。 A实现成功推销满足客户求同的心理，抓住理念有效沟通实现成功推销，一流的推销员是销售一种理念，首先在理念方面与客户达成共识理念相同心理相通，推销失败85%的因素是不信任推销员，所以掌握客户的心理分析客户的需求找到客户的弱点。

用最巧妙的方式最恰当的语言最适合环境下说给客户，让客户既有面子又愉快的接受，这就是与客户站在同一个立场提出对客户有利的观点，而客户也轻松愉快的接受生意就会顺利成交，这就是物以类聚人以群分的同类心理。既然大家的利益是一致的就不用排斥也不用设防。

B实现成功推销抓住老板求新的心理，在化妆品行业里新技术新概念新模式曾出不穷，其实客户非常愿意接受新概念新技术，因为能带来丰厚的利润汇回报，概念能够满足客户想快速赚钱的心理，客户最担心的是冒太大的风险，只要在风险控制方面客户想通推销就可以成功。

C实现成功推销满足客户眼见为实的想法，产品是推销的基础脱离产品推销就不存在了，现在的客户在选择新品牌的时候，首先看重产品的质量要翻来覆去的测试和体验，真正看到效果以后才考虑是否接受，无论满足客户哪个方面的心心理需求，首先是做人的成功与做事的成功，品牌的成功与营销的成功以及公司的成功。这是实现成功推销的根本也是能够满足客户心理的基本要素。 　 实现成功的推销首先要问自己，客户为什么要接受我们的推销，采用什么样的方式客户容易接受。同时还要问自己能否履行自己的承诺，推销员站在客户的角度换位思考去揣摩客户的心理，兵法云三军可夺气将帅可夺心，与客户谈判就是专业技能和心理揣摩的较量，谁把握对方的心理更准确谁胜算的把握就大。

要知道客户在想什么为什么会这样想，应该采取什么样的方法容易打动客户，所谓知己知彼。如果推销员成为心理学专家推销就会变的非常容易。

推销的失败主要是推销员只考虑自己如何完成任务，怎样把钱拿到手里其他都可以不管，也就是说推销员不能只盯着客户的钱，要有长远合作真诚帮助客户的诚意，以后的业务才会更加顺利。

其实双方在交流过程中有很多成交的信号，这就是客户内心世界的外在反映，例如客户把你请到办公室长谈、关心合作以后的服务问题，对销售政策不满意，挑剔产品的包装，对价格不满意，问周围的同行运作情况及顾客反馈的效果等等。

如果客户在左顾右盼摇摆说明没有听说话，如果是客户在频频看表不断的接听电话，说明客户已经有些不耐烦，如果客户一边整理资料一边按排工作一边听你说话，说明客户对你的话题不感兴趣，客户用怀疑的眼光看着你笑，客户的意思是你在胡说八道，善于察言观色掌握客户的心理，达成共识顺利成交。

推销员推销的是希望是财富，谈判的话术是演绎未来，把明天的希望拿到今天来诠释，在推销之前必须想到如何演绎未来，让客户看到希望看到财富非常重要。

既然是演绎未来就需要工具，仅仅凭借一张嘴一个挎包的推销员，仅仅凭借几瓶样品几张彩页几张销售政策，到处拜访客户的推销员不是做市场，而是在浪费公司的市场资源。

即使能够做成业务也是巧合撞上的，那些刚刚开店没有经验的新手，这样的客户没有发展潜力到头来遭受损失的还是企业自己，市场竞争在升级培养专家型推销员就显得非常必要，如果把推销员都培养成专家销售业绩就不再是困扰企业的大问题。

客户的类型多种多样可分为二十几种，按照成交生意的表现形式无非几种类型，男性客户与女性客户，贪利型与犹豫不绝型及专业型客户等，在人性弱点方面进行突破。

一、男性客户多数比较理性善于综合考虑，比较注重推销员与自己的共性偏重于求同的心理，实现与客户的顺利合作，要投其所好变成同类型的人，可以快速拉近距离达成共识，初次见面如果客户接待一定不要错过机会，这是推销员了解客户与展示才华的绝好机会。

很多推销员为了显示公司管理的规范，不和客户一起吃饭是很大的损失，酒过三巡菜过五味后心情放松，关系拉近说话就方便了，聪明的推销员总是能找到的合作的切入点和突破的方向。山东人受儒家思想的熏陶喝酒的规矩比较多，如果推销员能够千杯不醉一定来山东，当然如果是酒囊饭袋就另当别论了，在性格方面相同在心理方面相近，了解客户的心理及内心深处的想法是打开合作的钥匙。

二、女性客户多是感性心理，女性客户容易冲动但是一对一谈判方式的成功率并不高，相反男性一对一成功的概率很高，男性比较理性对于抽象的语言和文字理解能力比较强，女性的心理是感性的对于抽象的东西理解能力差。 　 对于女性客户来讲参加订货会是最明智的做法，在会议现场通过投影与图片，人为的讲解与精美的实物刺激，以及别人的影响及气氛的烘托女性客户会马上签订单。

女性容易受现场环境的影响，为什么女性看电视的时候随着剧情，一会哭一会笑一会高兴一会悲伤，可以说嬉笑怒骂的表情都淋漓尽致的表现出来。为什么女性到商场超市逛一圈拿回来很多无用的东西，把握客户心理快速推销当然也要掌握因人而宜。

A贪利型客户的心理：诱之以利步步为营的方式成交，贪利型客户的比较看重利益，这种人买东西的时候表现是犹豫不决，想买又不买不买又放不下，害怕多花钱能省一分是一分，贪利型的客户把货都送给他也不满意，也就是说这样的客户有异想天开的想法，比方说所有的员工只干活却不用发工资，也不用支付房屋租金和货款等等，一切都不需要花钱他也不会满足，客户有这样的心理就需要用利益驱动促成马上合作，对于这样的客户在心理战方面需要恩威并用软硬兼施的方法应对。

案例分析：2007年在山东青岛开发区拓展业务，因为是夏季又是化妆品的淡季开拓客户难度极大，开发区都是缺乏专业没有经营实力的中小客户比较重视利益的心理，告诉客户夏季打市场秋冬可收获，只有在淡季的时候积累一定的客户基础，到旺季才能赚更多的钱客户觉得很有道理，中小客户不懂品牌规划，经过推销员一番规划客户觉得的很适合自己的店铺，夏季合作公司提供100%的信誉赠货。

例如订一万赠送五千的信誉货物，如果订两万配赠一万五千元信誉货物，如果订三万就配送三万的信誉货物，这些货物不白白送给客户是厂家为了兑现自己的承诺，用货物的形式让客户放心的一种手段。双方订立合约每月完成的回款任务，如果厂家没有帮助客户完成任务，客户可以扣除信誉货物当中10%做为厂家的违约金。

客户为了把这批货据为己有故意把回款的任务订高，每个月都完不成任务货物就归客户所有了，这样的方式就是满足客户故意钻空子钻漏洞的心理，在最炎热的夏季三个月时间完成年度的市场推广计划和网点建设，虽然公司配送了很多货物但是赢得了市场，找到了客户节约时间节省大笔的市场开发费用，综合考虑还是企业收益比较大。

如果我们遇到没有受过教育靠经验起家的老板，没有经过科班的训练跟着感觉走的客户，店铺的发展多依靠厂家或者商的支持，那么这个老板现在一定做得很累，化妆品行业竞争非常激烈缺乏专业知识靠经验过日子已经不行了，这样的老板参加订货会容易成功，因为这样的人盲从心理比较重。

老板的经营心理是牌子多了做不过来，自己有力不从心的感觉，客户的担忧是接受品牌卖不掉怎么办？其实多数的老板都受到这个问题的困扰，只是重视的程度有大有小而已。谈判过程问老板想不想从繁重的工作中解脱出来，想不想在短期之内成为经营高手？

客户当然想只是觉得做不到，如果推销员能够帮助客户成为指挥若定的经营高手，很快促成合作因为你解决的是客户最大的问题。 　 B突破犹豫不绝的客户心理：采用暗示成交的方法，客户没有主见也是缺乏专业，对于这样的客户要打消客户的疑虑非常关键，客户的特点今天答应明天变卦反复无常，要让客户了解公司的历史背景了解企业的实力，通过周边的成功案例或者客户认识的同行合作的情况，促使客户排除疑虑阻断干扰只要客户答应马上办理回款手续。

推销员要多描述周边客户的例子，必要的时候要替客户做主确定订货的时间，另外把促销活动的时间人员安排及活动的规模，这样客户感觉到连活动都已确定好是应该订货了。

案例说明：1999年的时候遇到一位让我头疼的客户，中午一起喝酒马上订货下午酒醒立刻反悔，初做推销缺乏经验也没有好办法促成，我每次去他那里就告诉他的朋友订了几次货，生意如何如何好我们的实力多么大促销实力非常强等等。

我每次去拜访他都带着他朋友的订货单给他看，有一次我又告诉他在他朋友那里过来，因为我又给他送了一批货，客户感觉我说得不真实我拿出货款让客户看，马上告诉他客户又订了一批货因为公司对老客户做活动，客户动心了我马上告诉他如果你现在合作，我也让他享受同等的政策，客户同意马上去汇款明天都不行，客户就把存折给我让我自己去回款，耗时费力的业务终于成功了。

对待举棋不定犹豫不决的客户就是要早有准备速战速决，对于犹豫不绝的客户来讲也特别适用同行之间介绍，客户熟悉的同行引见用真实的案例让客户信服，实现推销的成功。

C专业型客户的心理：采用情与专结合的方式促成，对于高素质客户要情义第一生意第二的思想，高素质的客户特别注重公司的实力与推销员的素质，很多高素质的客户非常看重推销员的实力，如果推销员能够帮助自己的店铺向前发展，并且推销员具备很好的营销思路老板才愿意合作.

1999年我曾经拜访过一位非常有思想的客户，热情接待但是不做生意，三个月14次拜访我没有提我是来推销的，但是客户知道我是来推销的，每次都是路过此地过来探望，客户就开始交流现在没有位置，我说你是觉得我的产品还不够好，如果你觉得很好你马上会腾出位置，客户说春节了来不及了，我说生意没有早晚只有合不合作，现在货架非常满谁能保证今后不接新品牌呢？

我每次路过他每次给我解释我同时又给他解释，最后第十五次拜访推销成功了，他也成为我关系最好回款最多的客户。推销员要多听多看多收集信息，少说话但是每句话都掷地有声针对性极强，推销就是说到客户心里去让客户做出明智的选择。

因地域差异客户具有多样化的特点，客户的心里男女之间有差别南北之间有差距，南方多看重生意本身的利益而北方多注重人的因素，如果不相信人生意再好也不合作。

东北客户和西北客户也都有很大的差别，化妆品企业多数在南方因为南方人不适应东北的野性与西北的彪悍，所以这些市场都采取省级模式，其实推销的过程就是发现需求满足需求的过程，把握客户心理有针对性的交流沟通，最后达成合作的过程.

把握客户心理就是避免走弯路的最好方法，把握心理首先要具备专业知识经验阅历，如何才能更好的掌握客户的心理在推销过程中占据主动呢？把握客户心理要因人而宜因地而宜因时而宜，具体情况具体分析到什么山头上唱什么歌，最重要的一条推销员一定学会察言观色，眼乃心灵之窗言为心灵之声行为乃心理之举。

A收集个人信息：人的心理受到经验阅历及受教育程度的影响，不同家庭不同年龄都有变化，收集客户的信息越全面心理把握就越准确，很多推销员访问客户总是想走捷径，到市场马上访问自己认为是客户的店铺，结果浪费了资源消耗了费用挫败自己的信心，了解客户的背景之后掌握信息掌握客户的心理.

B收集店铺信息：推销员走进店铺首先转一圈看看品牌结构，也可以梳理出客户的做事心理，是否按照两两三三的模式（同价格的品牌按照两个和三个设置）如果不是按照科学的方式设置，说明客户店铺规划与经营管理能力欠缺，通过合作可以弥补客户这方面的不足.

C收集顾客信息：通过品牌价格就可以判断顾客的层次与结构，此店铺是否适合自己的品牌，从店铺服务的顾客层次就可以判断客户的心理，服务中高档顾客说明客户要谋求发展的心理，服务中低档顾客说明客户不求上进维持现状的心理.

D收集营业员的信息：通过和营业员聊天可以准确了解到客户的优点与弱点，如果营业员提而敬之（非常尊敬老板）说明老板做人很好心理很正统，如果提而惧之（营业员害怕老板）说明客户是个大老粗，说话做事不拘小节做事没头没脑，如果提而侮之（营业员都在骂老板）说明这样客户的不能合作。

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根据与世贸组织的协议，我国已于2004年12月11日对外全面开放零售市场。进入我国内地的外资超市普遍以战略和理念为先导，以资本运作为核心，以物流为中枢，以技术为力量，以统一的标准制度为基础，将大量的现代信息技术，运用到物流、供应链、店铺管理、商品销售服务及其他相关服务之中。这些给本土超市企业带来了一些积极影响，但同时也提出了严峻的挑战。

针对当前形势，本土超市不应该简单模仿、盲目扩张，而应在提高核心竞争力的基础上稳步扩张，实现可持续发展。为此，应重点抓好两大方面策略的制定与实施工作，以应对外来竞争。

一、价格领先

不管市场供求关系发生怎样的变化，价格始终是影响商品销售的最敏感因素。在我国，目前大多数人收入还不高的情况下更是如此。因此，本土超市应该把眼光放远，坚持大众化的价格，坚持薄利多销的方针，这才是应对外来竞争的上好策略。具体实施方法如下：

1.降低成本

（1）做大会员制。超市这种业态在我国已经发展了一段时间，我国消费者对会员制也已经有了一定程度的了解，现在是积极吸收会员，把会员制做大的时候了。顾客拥有会员资格，可以享受部分商品的超低会员特价。实行会员制的超市虽说利润很低，一般仅5%-7%，但这一超低价的实施带来的却是销售额的大幅增加，利于本土超市短期内实现规模化的经营。

（2）开发自有品牌。一些实力雄厚的知名大超市可以考虑和生产厂家合作，利用自身无形的附加值与形象开发自有品牌商品，这比起其他同类产品更能激发购物者的忠诚度，使超市公司的规模化发展呈现出纵向化发展的趋势，赢得更多利润。自有品牌产品还具有包装简洁、朴素的特点，包装费用少，成本自然也会降低⑴。另外，我国众多实力不是很强的中小型生产企业由于盲目投资，不了解市场需求而导致产品销售困难，这无疑给本土超市带来了契机。本土超市企业可以借机低价获得合适的制造商并根据自身的营销优势采用自有品牌，组织或委托厂家定牌生产，这也减少了一部分成本费用。

（3）实行进销分离体制。实行进销分离的体制，就是采用“统一进货，统一分配”的分销方式，即由总部负责所有分销商品的统一订货，超市只是一个纯粹的卖场，这需要现代化的物流体系来支持。所以应重视配送中心的建设，强化配送中心功能。高效的配送中心是超市有效降低成本、迅速补充货源的关键，是超市的后方基地。我国的超市发展时间短，实力较弱，多数没有现代化的物流配送中心，可以考虑与小超市合作，建立共同的配送中心或由一些大型的批发商转变职能，专门从事配送中心的工作，也可以依靠专业物流公司。

2.降低损耗

超市中的损耗一般由作业错误、偷窃、生鲜变质及意外事件所造成。究其根源，由顾客偷盗造成的损失约占7%，由厂商偷盗造成的损失约占5%，而由员工偷盗、作业错误及疏忽造成的损失却高达88%左右。因此，本土超市应该推行柔性管理，改变传统的钢性管理中以规章制度为中心，凭借制度约束、制度监督、奖惩规范等手段对企业员工进行管理的思维模式，而是以人为中心，依据企业的共同价值观和文化、精神氛围进行人性化管理，在员工心中产生一种潜在的说服力，从而把企业意志变为个人自觉行为，不遗余力的为企业尽心尽责。同时，本土超市业主应将因减少损耗而获得的盈利与员工共享，激励员工，通过让员工更全心的参与到其中来实现良性循环，进一步减少损耗，降低成本。

3.加强供应链管理

供应链管理是指对生产商、供应商、零售商、顾客之间信息的即时性传递。它不仅要求作为零售商的超市在需求预测、物流管理软件、自动扫描、电子标签系统和大型仓库等基础信息化建设上投资，更要求超市将系统采集到的有关顾客需求的实时信息迅速的反馈回整个供应链，与供应商、制造商们共享即时销售数据，最终提供顾客想得到的商品。有效的管理供应链既能实现成本节约与服务改善，也能更有时间去关注顾客，产生优良的顾客服务水准，同时也带给顾客更多的价值。

二、差异化竞争

近年来，随着外资超市的进入，市场竞争更加激烈，这就要求商家首先要以超市所在地区的消费者收入水平、年龄、家庭类型、消费习惯等为变量进行市场细分，然后结合竞争者状况和自身优势，选择最适合本超市经营发展的目标市场，再对所选目标顾客群进行深入调研，挖掘他们消费需求的潜力，为他们提供增值服务，实行差别化经营，如可突出商品特色、品牌特色、环境特色和服务特色，来塑造自身独特的经营风格和个性化企业形象。

1.商品特色

（1）突出绿色商品经营。随着生活水平的提高和质量的不断改善，我国消费者对消费的安全意识和营养意识日益增强，对环境保护也越来越关注。本土超市应顺应这一社会潮流，利用这一强烈的消费心理，突出对无毒、无害、无副作用，有益于消费者身心健康，对环境有保护作用的绿色产品，如绿色猪肉、水果、蔬菜的经营；突出对营养价值较高的有机食品，如有机蔬菜、水果等的销售。这会使本土超市在今后较长的时间内占据市场的主导地位。

（2）突出民营产品经营。在大量国际流行产品充斥国内市场的情况下，国人对国外产品已经屡见不鲜了。此时，一些具有特殊功能，能满足人们特殊需要的民族产品，如民族服装、具有民族风味的食品、手工艺品等却能引起人们的兴趣，并会因民族文化的认同而引起人们的青睐和偏爱。据此，本土超市应根据自身的经营条件、店铺的地理位置、当地的风土民情、历史文化等因素适当开发或加强民族产品的经营。

（3）突出高科技产品的经营。在知识经济时代，科学技术不断发展更新，产品也随之日新月异，在这种情况下跟不上科技的潮流就要被社会所淘汰。因此，增加高科技产品的经营既是满足人们消费需求的需要，也是增加本土超市竞争力所不可缺少的。

（4）突出定制产品的经营。所谓定制产品经营就是以特别定制的产品来满足不同消费者的不同需求。如经营按照顾客口味、喜好以不同配料、比例、火候等制作的蛋糕、香肠；依据顾客需求现场拌制的拌菜等。它真正体现了以消费者为核心的经营理念，真正做到了使消费者满意。

2.品牌特色

（1）突出国产品牌经营。消费需求的多样性决定了人们不仅需要国际品牌产品，同时也需要国产品牌产品。而且，由于文化的高度认同和消费条件的一致，国产品牌产品会更受我国消费者的欢迎并保持长久的生命力。况且，在国产产品的经营上，我们比外商优势大。因此，在与外资的品牌竞争中，突出国产品牌的经营是本土超市经营战略的正确选择。

（2）突出自有品牌经营。纵观进入我国的外资超市，无一不把自有品牌作为扩大影响，树立形象，构建企业核心竞争力的重要手段。而本土超市由于长期不重视自有品牌建设，拥有自有品牌的企业很少，而且即使是拥有自有品牌的企业，自有品牌产品也是寥寥无几⑶。因此，本土超市应根据目标消费群体不同，积极的开发自有品牌产品，使企业的产品构成和经营富有特色，从而在与外资超市竞争的过程中形成差异化优势。

3.环境特色

人们购物不仅追求物质满足，还追求精神满足。舒适温馨、高雅美观的购物环境是满足顾客精神需求的重要内容之一。目前，人们最关心的是卫生和健康，因此，在经营环境设计和布置上应突出绿色主题，给来店的人们以安全感。其次，店堂的装潢不要过度，因为，装饰得过于华丽会使大部分顾客不够放松，影响购买情绪；另一方面，许多装饰材料散发出的气味会在较长的时间内对人体构成危害，人们对这样的商店会望而却步。此外，还应做到温馨、舒适。过去，不少超市为了提高营业面积，不断缩小顾客的活动空间，把卖场内凡是可利用的地方都摆上了柜台和货架，让人感到拥挤和压抑，产生厌烦心理，这种做法是得不偿失的。本土超市要想发展，必须给顾客留有足够的活动空间，包括休息场所等。比如在大厅布置一些喷泉、盆景，在旁设立一些座椅、秋千之类的，缓解顾客购物疲劳的同时，也不失为一道吸引更多顾客的靓丽风景。

4.服务特色

根据现代市场营销原理，服务是产品的一个重要组成部分，而随着产品生产技术的普及，企业间产品实体差异也一点点缩小，市场竞争越来越集中在经营服务上。著名经济学家茅于轼教授在他的《生活中的经济学》一书中描写了美国三家处于同一个地区超市的服务特色定位：一家以日常的家庭采购者为目标顾客，商品多采用大包装，并且备有停车场；一家以中低收入者为目标顾客，价位相对较低，并且该超市还经常有一些快要到期的特价商品；还有一家以习惯于夜归、贪图方便的人为目标顾客，由于营运成本高，其价格也比一般的商品高，由于每家超市的目标市场都不同，因此，尽管同处于一个区，却都能赢利，且满足了不同消费群的需求。这一点很值得我国超市借鉴。

另外创建服务特色，还要培育自己的服务品牌。服务品牌是企业文化的结晶，是企业长期形成的服务宗旨、服务精神、服务风格、服务风范的集中体现，是最受广大消费者欢迎又最具竞争力的经营法宝。这要从一句亲切的问候、一个微笑的眼神、一个尊老爱幼的行为做起，坚持不懈的努力，扎扎实实的工作，一点点积累，稳步推进，才能达到目标，创造出响当当的服务品牌。

作者单位：渤海大学管理学院

参考文献：