礼仪的培训课程模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇礼仪的培训课程，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

影响歌唱者成功演唱的因素是多方面的，如歌唱技能不成熟、歌唱前准备工作不充分、歌唱者舞台演出经验不足，还有身体方面、生理上的，如演出时身体欠佳、心理上演出时怯场等。其中，由于心理因素导致的演出失败是较为普遍的。表演课的首要环节就是要解除所有影响表演者尽情表演的一切禁忌，如怕丑、怯场心理等。有些学生在琴房唱得挺好，一上考场、舞台就无法正常歌唱。人具有自然属性和社会属性，每个人只是自然界的一员、社会的一分子。从人的本质属性看待自己，可以有助于正确看待自己与他人、社会、自然之间的关系，进而避免放大自己在集体中的形象。在几年前，笔者曾亲历过华中师范大学武汉传媒学院影视表演专业“解放天性”的课程：课堂上，学生模仿动物叫声、扮演孕妇、模仿受伤的战士等，开始时，学生都很比较害羞，做得不自然，但经过数节课后，学生不嘲笑彼此了，动作也比较形象，甚至还为做得逼真的同学鼓掌。经过反复训练，学生逐渐摆脱了害羞心理，开始敢于大胆表现各种形象，真正达到无我、不拘、不惧的程度。在声乐舞台表演艺术课程中，教师也可以借鉴影视表演专业相关训练，设计一些有针对性的练习，以帮助学生卸掉包袱，敢于表现，勇于锻炼自己。

强化训练，培养学生基本舞台表演能力

在学生自然天性得以释放的基础上，通过系列程式化与非程式化的练习，培养学生的舞台表演基本能力。（一）唱、演并重，结合具体作品，从眼神、面部表情、手臂动作、形体姿态、舞台走步等方面训练歌唱的表现力和肢体协调能力。（1）眼神的训练。眼睛是心灵的窗户，是表达歌者内心情感、表现歌曲内涵，引起观众共鸣的关键。通常训练眼神的动作有“近看、远看、定神、放神”等。通过练习，做到“心中有所想，眼中有所示”，“心通眼，眼通嘴，嘴带脸，脸心合一”。（2）面部表情的训练。面部表情是以内心情感体验为基础的外在情绪表现，不同的面部表情表达出不同的内心情绪，如喜、怒、哀、乐、愁、羞等。在实际的歌唱舞台表演中，面部表情还要遵循美和适度的原则，不过分夸张、不挤眉弄眼。（3）手臂动作训练有引、定、开、合等。每一种手势都有其表达的意思。如“引”，手势向上向外，表意境开阔；“定”，手势立而稳，则表意坚决；“开”，手势外展，表情绪热烈；“合”，双手收拢回缩，表沉思内省，等等。（4）形体姿态，歌唱者在舞台上站立姿势要积极、挺拔，姿态优雅大方，同时，又要能保持上身的自然放松，自如地进行歌唱呼吸。（5）走步，是指在舞台上的重心转换、上步退步、左右走动等。总之，眼神、面部表情、手臂动作、形体姿态、舞台走步实际是五个不可分割的整体，它贯穿于表演的整个过程。（二）以演为主，设计情节，让学生进行表演，以求拓展学生的感受力、想象力和表现力，以及表演的过程中所体现出来的真实感、临场感，增强表演的感染力和可观赏性。情景表演练习如看花、寻人等，情绪表演练习，如失望、伤心、开心、愁闷等。

篇2

On the cultivation of students' professional quality of passenger rail service etiquette and physique training curriculum

Yuan Li-hong ， Mi Yu-qin ， Li Xin

（Beijing Jiao tong Vocational Technical college Beijing 102200）

【Abstract】The development of city rail transit rapidly in our country， put forward higher requirements for rail transit service personnel. This paper fully discusses the importance of service etiquette and physique training curriculum， is an important means to cultivate students' good psychological quality， occupation attainment， occupation skill.

【Key Words】 service etiquette， physique exercise， urban rail passenger students， Quality training

【中图分类号】G455 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）29-00-01

城市轨道交通运营企业是从事客运的服务行业，其生产效能是满足人们的出行需要，具有鲜明的社会服务特点。运送对象是乘客，摆正自己与对象关系的位置，确立“服务为本，乘客至上”的道德意识，讲究服务信誉，千方百计维护乘客利益，全心全意为乘客服务，是城市轨道交通职业道德的核心。轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范，它是轨道交通优质服务的重要组成部分，服务人员的个人素养和服务质量代表城轨运营企业的形象，影响公司效益。因此，城轨服务人员必须具备以下素质：优秀的身心素质、精湛的职业能力、良好的服务意识、得体的仪容仪表、优雅的仪态、规范温馨的语言和吃苦耐劳的精神。基本身体姿态训练和体态语言训练是形体训练的重要内容，通过系统、规范、程序式、多种手段的练习，可以增进身心健康，外塑优雅的气质形象，提高体态语言的规范和形体素养。

一、服务礼仪与形体训练课程对城轨客运专业学生身心素质的培养

1、对学生心理品质的培养

城轨服务人员每天要面对成千上万不同年龄、不同性别、不同性格和不同文化的乘客，每天都要与陌生人沟通。各种突发事件常有发生，面对同样的问题，有些服务人员能处理的很妥当，有些服务人员无法平息乘客的怒气。因此，作为一名成熟合格的城轨服务人员，拥有良好的心理素质至关重要。学生在接受礼仪和形体训练的过程中心理素质不断提高，不但充满自信、心态平和，而且举止优雅，从容面对困难得失，保持和谐、良好的人际关系。

2、对学生身体素质的培养

城市轨道交通的职业特点决定了大部分服务人员长期要在地下工作，空气质量欠佳、上下班高峰人多拥挤、声音嘈杂、引导疏导乘客、解决纠纷等工作量大，因此要求他们必须具备良好的身体素质才能适应高强度的工作。通过规范、系统的形体训练能提高服务人员的职业体能，适应城轨工作环境的要求，符合人体美的标准。

3、对学生体态美的培养

城市轨道交通运营是服务性行业，这决定服务人员必须举止得体、体态优美、气质高雅。通过服务礼仪和形体训练课程的学习及训练，培养学生正确规范的坐、站、行、蹲、微笑、手势等基本仪态，纠正错误及不规范体态，使学生懂得如何欣赏形体美、表现形体美，塑造学生优美的仪态和形体，为学生将来走进工作岗位打下坚实的形体基础。

二、服务礼仪与形体训练课程对城轨客运专业学生职业素养的培养

1、对学生职业情感的培养

通过服务礼仪与形体训练能够对学生进行良好的美的情感教育，这也符合城轨客运行业的职业需求，符合社会的审美特点，启迪学生对于美的情感意识，使学生意识到美的职业道德、美的仪容仪表、美的体态、美的举止、美的待人接物对自己未来职业的重要作用，增加学生对职业形象的情感、责任心和热爱程度。

2、对学生职业品质的培养

城轨客运专业为地铁公司培养高级技能应用型人才，工作性质决定城轨客运服务人员必须具备良好的职业品质。“服务为本，乘客至上”的道德意识，讲究服务信誉，千方百计维护乘客利益，全心全意为乘客服务，是城市轨道交通职业道德的核心。客运服务人员在每天的工作岗位上，常会遇到客流量较大、人多拥挤、疏导乘客、解决问题、乘客投诉等问题，通过服务礼仪与形体训练的综合教育，培养学生理解、尊重、宽容、真诚、坦诚、镇定、吃苦耐劳等的职业品质，在遇到突发事件或较大问题时，能够正确运用礼仪的知识和技能解决突发事件，从而树立自己对职业的责任感和自信心。

3、对学生职业行为素养的培养

服务与礼仪是服务人员向交往对象表达尊重、友好的行为规范，与道德息息相关，礼仪是道德的外在表现形式，是社会公德规范体系最基本的道德规范。它使得学生懂得互尊、互助的道德风范；懂得诚实守信、公正正直的处事规范；懂得遵守公共秩序卫生的基本规范等，规范了城轨客运专业学生的职业行为，是职业道德必不或缺的环节。

因此，城轨客运服务人员良好的礼仪素养和形体素养，能更好的促使自己与他人的合作与交流，更好的尊重交往对象、尊重自己，增加交往的信心，构建与他人的团队意识品质，增进彼此的了解与信任。提升企业形象，提高乘客的满意度，使乘客感到地铁是温暖的家。

三、服务礼仪与形体训练课程对城轨客运专业学生职业技能的培养

城市轨道交通运营是窗口行业，其特殊的工作环境和性质决定了城轨服务人员必须具备与城市轨道环境相匹配的职业技能素养，即整洁、得体、端庄、优雅、敏捷、亲切、成熟。服务人员除亲切的笑容外，还必须拥有丰富的专业知识和技能，具备处理矛盾纠纷及突发事件的应变能力。城轨服务人员内在的修养，外在的优雅举止、优美的仪态、亲切的微笑能给乘客留下很美好的感受。通过礼仪学习，运用于社会实践，是服务人员多种能力发展的通行证。

礼仪与形体训练的融合教育，培养学生端庄的仪容仪表、高雅的仪态、温馨的表情、规范的人际交往，培养学生掌握服务与礼仪、形体训练的操作技能，并运用与自己的工作实践中，获得更多的信息、多方知识，争取多方的理解和帮助，为在将来工作中为乘客提供更优质服务打下坚实的基础。

参考文献

[1]杨静.现代礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响[J].教育与职业，2009（3）.

篇3

关键词：创新创业；工商管理课程；课程构建

中图分类号：G459 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2017）24-0021-02

当前，高校工商管理专业教学存在一定的不足。具体表现为：教师在教学中较多地传授专业理论知识，而忽视对于学生实践能力的培养，缺乏切实的实践类课程，导致实践教学严重滞后于理论教学。因此，高校工商管理专业努力探索培养创新人才的课程新体系，构建完善的实践教学课程势在必行。根据目前高校工商管理专业教学存在的不足，必须切实调整培养目标，构建完整的创新创业实训课程体系。创新创业实训课程体系的整体建构共可分为三个部分（如图1所示），分别为理论学习、实训项目操作以及成果孵化，三者之间呈递进关系，需要课程教师依次逐一完成。

一、深化理论学习，鼓励应用创新

实训课程中的理论学习是前期理论学习的进一步加深，因此，实训课程较宜设置在本科学习的后期阶段，需要学生在对创新创业有一定认识的基础上，深化其实践操作方面的理论学习，旨在通过操作性较强的理论的学习提高工商管理专业学生的应用创新能力，实训课程的理论学习可以包括例如《商业计划的撰写》、《知识产权和技术管理》、《新企业市场营销》、谈判技巧等操作性强的理论加以学习。创新创业实训课程有效的教学成果有赖于学生在本科学习的前期阶段是否打下了扎实的理论基础以及实践能力的基础。在本科学习的前期阶段，学生主要学专业课程以及创新创业课程，创新创业实训课程则是基于此两者之上。在创新创业教学体系中，核心专业课程与创新创业课程呈相辅相成的关系，核心专业课程主要以理论知识的讲授为主，而创新创业课程的课程设置则应紧紧跟随核心专业课程的步伐，以实践模拟为主，课程内容应包含核心专业课程所提及的理论知识，并辅以社会调查、情景模拟、自主学习等具有实践性的教学方式帮助学生对理论知识的进行吸收内化，使学生在创新创业的课程中提升理论知识的实践运用能力（如表1所示）。“嵌入”与“应用”、理论知识与情景认知相衔接的课程安排，为后期的创新创业实训课程教学打下了扎实基础。

二、完善实训项目流程，激发学生内在潜能

实训项目的开展以学生间的团队合作为佳，在创新创业实训项目的筹备前期，学生可自行组建团队或由教师进行统一安排，学生需要通过团队内部讨论进行合理的职责分工，职责岗位可以划分为项目总负责、市场部经理、设计部经理、运营部经理等，并通过团队讨论设计出项目概念，概念形成后，团队成员需要共同参与项目调研并进行可行性分析，并进行方案修改和项目展示。项目概念的策划及团队分工可充分调动学生的个人积极性，满足学生多样化的个人需求。创新创业实训课程中实训项目的开展，其主要目的在于让学生能够最大限度地去运用课堂所学，而教师则需要尽可能地为学生提供可以提供的资源并及时给学生提出建议想法，让学生尽可能去实现团队所制定出的实训方案。实训项目的开展以学生间的团队合作为佳，在创新创业实训项目的筹备前期，学生可自行组建团队或由教师进行统一安排，学生需要通过团队内部讨论进行合理的职责分工，职责岗位可以划分为项目总负责、市场部经理、设计部经理、运营部经理等，并通过团队讨论设计出项目概念，概念形成后，团队成员需要共同参与项目调研并进行可行性分析，并进行方案修改和项目展示。项目概念的策划及团队分工可充分调动学生的个人积极性，满足学生多样化的个人需求。

三、孵化项目成果，建立校企合作平台

创新创业实训需要整合利用校内外各方资源，校内本科院系可设立大学生创业教育中心，负责开展和协调各种创业实践活动；建设校内实践教学基地、实验平台，促进产学研教育；充分挖掘利用校友资源，拓宽实践教学渠道。校企合作是一种理论教学和实践教学并重的人才培养模式，它符合企业培养人才的企业需求，有利于企业实施人才战略。从项目设立到项目实践的整个过程中，课程负责人可邀请相关企业参与到项目评估环节中，多方位评估也有利于工商管理专业的立体化教学。高校与企业间的积极互动不仅为学生实现优秀且可行性强的项目提供了实践平台，推进了校企双方的可持续发展，同时，校企合作也有利于优秀项目的更进一步孵化成长，使创新创业教育更具实践性。创新创业实训课程的建构提出旨在提高工商管理专业学生的创业意识及培养工商管理学生的创新创业能力。意识影响行动，行动影响结果。因此，在创新业实训前期，学生的创业意识教育非常必要。通过自我认识、创业知识、创业生理、创业心理等理论教学内容的互动传授，培育学生的创业情感，激发学生对创新创业的兴趣和爱好。创业情感和创业动机的激发能使学生产生一种处于积极心理状态的内驱力。基于团队合作的项目设立及实践是创新创业实训课程中的重要教学环节，这个环节不仅有利于提升学生创造商机、发现商机、把握商机、利用商机的创新能力，将创业活动中的各个要素、各个环节高效科学组织起来的组织能力，而且提高了学生根据外部的创业环境和已掌握的创业机会确定企业发展方向、发展目标、发展战略的决策能力和协调多方面人际关系，使团队成员密切配合、统一行动的协调能力。

参考文献：

[1]赵严伟.工商管理教学中理论与实践的结合探析[J].教研，2011.

[2]李传军，吴昌宇.地方性本科院校工商管理类专业人才培养模式研究[J].高校讲坛，2011，（19）：566-570.

篇4

一、每天早晨例会

（1）会前5分钟励志歌曲———《相信自己》，全体员工跟着音乐齐唱、

（2）歌曲完毕，主持人跟大家问好，员工回应好，振作士气、进入会议的主题、

（3） 广州总部内部员工在会议室先开晨会，让每个部门总结一下前一天的工作，谈谈工作的收获与存在的问题，还有计划新一天的工作目标，让大家对自己的工作有一个清晰的目标，同事之间良性竞争，相互激励;

（4）使用我们公司的远程软件，跟全国其他的部门一起来开个视频会议，大家每个人报到问侯，汇报工作的情况与存在的问题，大家互相鼓励，在新的一天展开我们工作的热情

二、大型培训课程计划（全体员工参加）

（1）公关礼仪：包括接待礼仪、业务礼仪、电话礼仪、公司礼仪。

（2）部门沟通和协作的技巧：各部门的衔接、合作、分工、问题处理，增强企业凝聚力。

（3）公司管理制度：考勤制度、人事制度、办公文明制度、办公用品管理制度、设备管理制度等各项规律制度、

（4）公司的企业文化与简介，主推的远程软件使用，市场定位等、

（5） 员工对企业的忠诚度训练、员工的人生目标、职业生涯规划。

（6）如何打造高绩效、学习型团队

三、培门培训课程计划

1、招商部

（1）公司业务制度：包括工作流程、，薪金、提成等、

（2）基础知识：目标与使命感、入门须知、基本动作训练、实行计划与决心宣言、销售骨干的重用

（3）客户心理把握：了解掌握客户心理测试、提高工作效率、

（4）市场分析：比较分析同行企业收费、特点，着重了解本公司的的软件件

（5）市场推广的销售技巧

（6）客人问题：收集、整理客户提问率最高的若干问题，由主管总结出最合理的答案，为员工的作答统一口径。

（7）素养培训：综合素质、职业道德教育。

2、培训部内部培训计划

（1）公司企业文化与远程系统软件的培训 （2）如何做一个优秀的讲师 （3）如何做一个好的PPT （4）培训需求分析 3、新进员工培训

（1） 企业文化：包括企业背景、现状、组织机构、企业目标、文化氛围。 （2） 岗位职责：岗位结构、岗位关系、岗位职责范围、考核目标。

（3） 公司管理制度：人事制度、考勤制度、办公用品制度、设备管理制度、文明办公制度、

（4） 公司礼仪：电话礼仪、职场礼仪。 三、 经销商的培训

现在是公司组建阶段，会不定时有经销商与商过来了解公司的业务，我们培训部负责协助毛总对客人进行培训，讲解我们的远程系统软件以及公司的业务在市场的优势与定位，共心协心市场推广、

四、培训需求调查

为了使培训方案具有针对性和可操作性，在制定需求培训方案前，培训部会进行培训需求调查，调查方式为：访谈法和问卷调查法。（调查表后附） 根据方调查的结果进行分析，从而制定公司员工现阶段最需要帮助最大的培训课程、

五、集体活动

1、公司会在一些节假日组织一些团体活动：如唱K ，爬山，旅游聚餐等等！

2、公司为在当月生日的每一位员工过生日，大家一起庆祝，有员工有家的温暖！

六、配合工作

培训的最终效果是与各部门的大力支持与配合分不开的。公司希望在培训意识的宣导、培训时间的安排、培训场地的落实、培训会务的准备、培训之后的督促执行等方面得到各部门的协助和大力支持。 公司对各部门的每一次的培训，都将会有项目组成员对的相关部门或终端作详尽调研，以作针对性的精确、实战培训，收到实效。

七、执行建议

篇5

所谓形象，是指外界对人的印象。从这个概念就可以看出，形象既具有主观性，又具有客观性。所谓客观性是指，形象反映着个人自身的一些信息，如个人的仪表、风度等，这些是客观存在的。所谓主观性是指，个人的这些信息需要被外界所感知、认知，并形成对这些信息的看法，也就是形成印象，只有如此，个人形象塑造的过程才算最终完成，而这一印象带有很强的信息接受者自身的主观性。因此，礼仪培训师良好形象的塑造主要取决于两个方面：1、自身素质的提升；2、形象塑造符合被培训者及社会各界对礼仪培训师的角色期待。

目前的礼仪培训师们符合上述形象塑造的要求吗？要做到这两点，礼仪培训师应如何加强修炼？本文将从这些方面进行探讨。

一、礼仪培训师形象塑造的目的――传播致效

（一）礼仪培训师形象和培训效果的关系

从传播学者卡尔・霍夫兰的研究中，可以发现：最可能改变一次传播效果的方法之一，是改变传播对象对传播者的印象。当传播者被认为是具有可靠和可信赖的这两种品德时，就会产生最大的传播效果。因此，礼仪培训要取得效果，从礼仪培训师的角度来看，礼仪培训师应该给学员一种权威的、可信赖的形象。这是礼仪培训师形象构建的理论基础。

（二）被培训者对礼仪培训师的角色期待

礼仪培训的主要对象是成年人。由于思想的成熟和阅历的丰富，成年人对培训质量的期待更高，更倾向于以批判性的眼光看待培训师和培训内容。

企业在招聘培训师时的高要求反映了社会和学员对培训师较高的角色期待。企业招聘培训师的门槛比一般岗位高得多，尤其是高级培训师，一般要求应聘者在30-40岁之间，相关专业硕士以上学历，精通英语，5-8年知名培训咨询公司工作经验，熟练掌握培训的组织、沟通技巧、程序等，具有多方面的培训课程授课经验，对培训领域有深度的研究等。

服务对象希望培训师既是培训的管理者、开发者又是培训的实施者，能够组织培训政策与制度的制定；培训需求的调查；培训项目的组织、实施与评估；培训活动的协调又能够进行学习材料、学习媒体、学习过程、评估手段与学习环境的设计，还可以进行课程的实施，学习过程的促进，学习成果的评估等。

总之，渊博的学识，紧密联系实际的授课技巧，权威的符合礼仪培训师角色的外在形象，成为学员对礼仪培训师的重要角色期待。

（三）目前礼仪培训师形象存在的问题

目前我国礼仪培训师是否符合学员的角色期待呢？我们来看看我国礼仪培训师的基本情况：

孙明宇、胡媛媛在论文《我国培训师行业的现状及发展初探》中，统计了我国培训师的学历，“从学历来看，根据不完全统计，从业人员大都具有较好的教育背景。目前管理类的培训师近半数拥有MBA学历，而其他类培训师几乎全部是本科以上”，从这个数据我们可以推论，礼仪培训师的学历一般在本科以上，基本知识和文化素养能够胜任礼仪培训师的角色。

但是，仅具有基本知识和文化素养还不能满足学员对礼仪培训师的角色期待。很多学员反映，礼仪培训隔靴搔痒的现象比较普遍，无法一对一的解决实际问题。这和我国礼仪培训师的人员结构有关，我国礼仪培训师队伍主要由三类人构成：一是高校专业教师；二是在各大企业担任高级管理或技术职务的资深员工，如酒店业、银行业资深员工等；三是其他社会知名人士。这三类人中，一般第二类人比较受企业欢迎。但这些人往往在培训的方法技巧上欠缺专业素养。高校教师虽然专业素质较高，但其使用的培训方式往往比较单一，培训内容易与实际脱离。

同时，国内多数培训师对技巧的重视程度远胜于内容，使得学员在受训中感觉热热闹闹，培训后头脑却一片空白。这种“哗众取宠型”的培训，往往表现为不考虑培训课程是否真需要，都要在培训过程中加入大量的故事、游戏。培训过程虽然能博得学员一笑，但培训目的却难以达到。

有人总结了目前培训师，当然也包括礼仪培训师存在的缺陷：1、吃老本儿；2、留一手；3、故弄玄虚（卖弄专业词汇）；4、态度傲慢；5、不善沟通；6、表达欠佳；7、不会变通。

由此可见，目前礼仪培训师在社会公众中建构的整体形象和公众对礼仪培训师的角色期待还存在一定差距。

二、礼仪培训师形象塑造的重点――素质和仪表

那么，让人信服的具有权威感的形象怎样获得呢？我们认为，权威感的获得有两个来源：一是专业的外在形象；二是成为本行业的专家，最好是有知名度的专家。基于此，给礼仪培训师形象塑造提出了两点要求：

（一）内在素质要求

我们认为，礼仪培训师要成为本行业的专家，需要具备以下内在素养：

1、广博的科学文化知识

广博的科学文化知识是从事培训事业的基础，渊博的学识既是礼仪培训师内在素质的重要方面，又是其他素质提升的必要准备。只有拥有比较渊博的学识，礼仪培训师才可能站在一个比较高的视角，高屋建瓴的为受训单位设计既具有实用性又具有前瞻性的培训课程。以下几方面的学识可能是一个优秀的礼仪培训师必须具备的：

（1）基本人文知识，如哲学、文学、历史、政治、社会学等；

（2）针对培训过程的知识：如相关电脑软件的运用知识，多媒体设备使用、培训技巧等；

（3）针对培训效果的知识，如心理学、传播学等；

（4）培训行业相关知识，根据培训单位所处行业的不同，还需要掌握在礼仪培训时可能会涉及到的该行业知识，如经营管理、酒店服务、银行工作流程、医院工作流程等。

（5）可能涉及的其他知识等。

2、礼仪素养

除了上述培训师应该具有的共性知识外，对礼仪培训师来说，还应具有的最重要的内在素养，是礼仪素养。

我们认为，礼仪素养应该包含这样几个方面：

（1）完备并有专攻的礼仪知识

所谓“学为人师”，要做礼仪培训师，培训师必须是礼仪知识方面的专家。首先，应充分掌握中外礼仪知识、古今礼仪知识、其他特殊的礼仪知识（如不同宗教、民族礼仪习俗等）等，其次，应对礼仪学有一定的研究，对现有礼仪的起源、发展，对礼仪和文化的关系，对礼仪的社会学、民俗学意义等应有科学的分析；再次，应形成自己的优势方向，成为某一个行业礼仪问题的专家。

（2）高尚的道德情操

道德是礼仪的内核，一个真正讲礼仪的人，必定是一个道德高尚的人。要成为一名优秀的礼仪培训师，道德修炼是应有之义。礼仪培训师应该在社会公德、职业道德、个人品德上率先垂范。不能当着学员一个样，背着学员另一个样；不能把对经济效益的追求凌驾于职业操守之上。

总之，一个优秀的礼仪培训师应具有认真负责、关爱他人、热情周到、耐心细致等优秀特征。忠于自己的事业，树立事业的神圣感和崇高感，对培训工作负责、对培训客户负责、对自己负责。

3、良好的心态

礼仪培训师在培训过程中，会遇到不同的学员，面临不同的行业，如果自我调整不当，很容易滋生一些不良心态，如自大、自我、急功近利、自我否定、焦虑等。自大自我往往阻碍礼仪培训师的能力提升，急功近利、自我否定、焦虑等又会影响礼仪培训师的培训状态。一个优秀的礼仪培训师应该善于控制自己的情绪，培养良好的心态，尽量积极地归因，理性对待成败。

4、培训相关其他素养

美国IBSTPI是专门致力于研究培训师胜任素质的机构。1993年，该委员会公布了第一套培训讲师的胜任素质，包含了14个胜任素质因子，分别是：分析课程材料和学习者信息、准备培训场地、建立并维持教师和学员之间的信任关系、管理学习环境、有效的表达技能、有效的交流技能、有效的发问技能和技巧、对学习者需求做出有效的反应或反馈、提供积极的强化并引起学习的动机、恰当的使用培训方法、有效的使用媒体和电脑、评估学习者的表现、评估培训以及报告评估的信息。

由此可见，要做好一个礼仪培训师，除了需要具备科学文化知识，礼仪知识、道德素养和良好的心态等素质外，还需要掌握一定的培训技巧，并逐渐形成自己的培训风格。培训技巧至少应该包含以下几方面：语言表达能力、现场控制能力、随机应变能力、知识整合能力、创造能力等。

（二）外在仪表要求

前面我们分析了礼仪培训师的胜任素质，素质往往是内隐的，它需要外显的形象表露出来，那么，礼仪培训师在外在形象上要注意些什么呢？

1、符合角色期待的仪表

仪表礼仪是礼仪培训的重要方面，基本上各行业的礼仪培训都会从仪表礼仪说开去。为了让礼仪培训师更有说服力，礼仪培训师首先应该注意自己的仪表。首先，在礼仪培训现场，仪容、举止、着装应该庄重，符合一个严肃的职业场合仪表的基本规范，符合学员对礼仪培训师的角色期待，做到“干什么，像什么”；其次，在公共场合，礼仪培训师也要注意自己的仪表。因为经过一定时间的职业锤炼，礼仪培训师很有可能已具有一定的知名度，如果在公共场合仪表失范，会影响显在或潜在学员对礼仪培训师的评价，从而影响培训效果。

2、言行合一的礼仪表现

要成为一名令人信服的礼仪培训师，最重要的是做到“行为世范”。试想，自身都不是一个守礼的人，怎么能让学员守礼呢？礼仪培训师应加强自我批评，“一日三省吾身”，恪行礼仪实践。大事上诚实守信，宽容大度，择善固执，小行上举止有度。

三、礼仪培训师形象塑造的方法――内外兼修

良好形象的塑造不是一朝一夕就可做到的，要最终成为受学员信任的，有权威感的礼仪培训师，培训师应该从内外两个方面加强修炼。

（一）礼仪培训师的内部修炼方法

有人认为，一个培训师的修炼有五个层级：第一层级――资质层修炼。此一层级是指培训师自身条件、素养符合进入该行业的客观标准和要求，从而能够顺利迈入行业门槛。第二层级――技能层修炼。培训师仍是以学习、积累为主。所不同的是技能专攻显优长，初步形成自己的一些思考和探索成果。第三层级――专家层修炼。培训师的综合成果、口碑影响由小区域向大范围扩散。此一阶段的修炼注重立功建业，立言著述、立德操行三者的内在和谐。第四层级――思想家层修炼。培训师进入此等境界，完成了由“学者”到“思者”的升华，通过了由熔铸百家到自成一体的质变，成为一个流派的代表人物。第五层级――哲学思想家层修炼。此等人物已经是一种文明高度的标志性文化符号，其修炼境界已臻于人圣。

我们认为，这五个层级确实应当成为优秀礼仪培训师追求的目标，当然，要逐步完成上述修炼过程，不能急功近利，需要循序渐进的进行。综合各家观点，我们认为，以下方法有助于加强礼仪培训师的内部修炼：

1、勤于学习

培训行业是一个前瞻性的行业，因此，也必然是一个学习型的行业，在知识更新日新月异的时代，礼仪培训师应果断摈弃“吃老本”的懒惰思想，从书本中，从影视剧中，从新闻中，从其他培训师身上等一切可以学习的地方学习。同时，应有终身学习的意识，除了业余学习之外，还应积极参加研修班等脱产培训的单位进行专门学习。

2、树立榜样

以优秀的培训师为榜样，树立自己的职业理想。同时，加强和其他培训师的联系，互相探讨，交流信息，取长补短。

3、善于总结

分析和归纳能力是一个培训师应具备的重要能力。从每一次培训中进行总结；从无数的礼仪实践中总结出具有规律性的东西，并加以创造性提炼；在调研中找到培训的切入点等等，这一切都有利于礼仪培训师的素质提升。

（二）礼仪培训师的外部修炼方法

除了内部修炼，在外在上，礼仪培训师也不能放松。

1、修炼仪表

礼仪培训师在形象上当然可以有自己独特的风格，但这一风格的塑造必须建立在符合礼仪规范的基础上。

（1）在仪容上，礼仪培训师仪容应该整洁、得体，眼神亲切，目光既能突出重点，又不忽视其他学员。表情和培训场合相适应。

（2）在服饰上，除了符合礼仪规范，同时有自己的风格之外，还应考虑和培训行业相符合，尽量让自己的服饰具有示范性。

（3）礼仪培训师应养成良好的生活习惯，注意健身和营养，保持较好的身体状态和较好的体形，这一点对指导仪态训练的礼仪培训师尤为重要。良好的体形在示范仪态美时更有说服力。

（4）礼仪培训师应该特别注意气质的修炼。以高雅的气质、彬彬有礼的风度给学员以示范作用。

2、修炼语言

传播学者罗德里克・哈特和他的同事们发现：有效的传播产生于你敏感、小心谨慎的调整对听众说的话。他们提出了“修辞敏感性”理论，认为：修辞敏感性是传播者根据听众的需要改变讯息的倾向。具有修辞敏感性的传播者承认人的复杂性，懂得一个个体是多重自我的复合体。修辞敏感者在与他人接触时力避机械呆板，会根据他人的层次、情趣、信仰对自己要说的话进行调整。他们并不放弃自己的价值观，但他们知道一个想法可以用多种方式来表达，为了达到传播的效果应根据听众的情况调节自己表达想法的方式。

毫无疑问，要达到良好的培训效果，修辞敏感性是礼仪培训师必须具备的语言素养。除了善于根据学员的状况调整语言之外，礼仪培训师在语言表达上还应该注意：在内容上善于谋篇布局，“谋定而后动”。主线清楚，脉络清晰；有内容，有内涵，情感丰富；在语音上讲究亲切动听、少用语气词；在语调上抑扬顿挫。

注：本文为湖北三峡职业技术学院校级课题《高职学生礼仪素质培养分析》阶段性成果。

参考文献：

[1]郭庆光．传播学教程[M]．北京：中国人民大学出版社，1999.

[2]黄健，熊燕．培训师：21世纪的职业新宠[J]．职业教育与培训，2005，（3）.

[3]孙明宇，胡媛媛．我国培训师行业的现状及发展初探[J]．教育发展研究，2005，（3）．

[4]张书娟．欧美培训师胜任素质研究：回顾与展望[J]．河北大学成人教育学院学报，2009，（4）.

[5]马颉．询式培训师的三个隐性角色――培训经理与管理专家的咨询对话[J]．人力资源，2009，（12）.

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一、 沟通、沟通能力、培训课程的概念界定

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通能力指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件。一个具有良好沟通能力的律师，他可以将自己所拥有的专业知识及专业能力进行充分的发挥。

培训课程（Training Course）是为实现培训目标而选择的培训内容的总和。培训课程的一大特性是要求能够尽量在短时间内转化为工作绩效。本文设置的培训课程目标是提高律师与客户沟通能力。

二、 开展律师沟通能力培训课程的重要性及可行性

（一）对律师事务所

现阶段，说到底律师事务所之间的竞争是内部人才之间的竞争。通过了律师资格证书的考试，说明在理论知识上每个律师都没有问题，而职业能力的培养就是靠后期的实践得来。因此，培训往往会成为提高人才竞争能力的重要环节。而作为律师，实务能力的差异往往从沟通能力开始。

（二）对高校法学专业学生

长期以来，受普遍教育模式影响，我国高等院校普遍存在重理论轻实践的倾向，对实践性课程设置比较少，如浙江师范大学法学类专业的实践性课程为民事、刑事模拟法庭、法律诊所。这些课程相对于法学理论课程开课课时较少、上课比较轻松。开展该培训项目有利于法学学生在学习理论课之余学习律师接待客户礼貌礼节、为人处世之道，为今后的就业添加一个保障。

三、 律师面对的客户的共性与特性

虽然谁也无法事先决定自己会面对什么样的客户，客户会有什么样的案件；会提出什么样的要求，但是对于律师这个职业，他所面对的客户还有一些共性可循，为了总结近年来客户的共性，我们翻阅了大量书籍，并对金华某律师事务所的三名律师做了针对性的访谈，发现大致有以下共性。

首先是心理共性：当事人在言语中往往会强调对自己有利一面，说出来的话难免掺杂一定的夸张或掩饰成分，有时候甚至无中生有、颠倒是非。

其次是情绪共性：来律师事务所请求援助的当事人心理多少带有一些焦虑、怀疑、担心等消极心理。这源于当事人大多从未打过官司，缺乏确定感和安全感是人类面对陌生环境的必然心理反应。

由于当事人的文化水平、性格、家庭生活环境的不同，针对不同类型的客户我们应该不同对待。经过我们两周在5个事务所的观察和对3位律师的专访，发现律师们总能从见面开始就抓住客户的性格，并选择一种交流方式进行沟通。比如当客户抱着胳膊、轻轻咬住嘴唇时，表示他在思考问题；抖动双腿、用手转笔或不断做同一个动作时，表示他内心非常不安、正在苦思中；如果谈话中常常出现“那个……”、“这个……”的口头禅的，这些人可能是比较不自信、不善言谈、稍带点神经质的。

再比如当我们遇到文化程度低的客户，应该要注重以下三点：第一、在沟通时，尽量选择通俗易懂、客户能接受的语言方式。专业性强的法律知识以简单化的语言和方式选择性的予以告知。第二、在态度上对客户予以更多的尊重，以更耐心的方式进行沟通。第三、沟通的次数应比普通客户更多，让客户感觉到你特别关注他的案件。

四、 如何提升律师与客户沟通能力

沟通是律师职业工作的起点，沟通必须讲技巧，一个具有良好沟通能力的律师，可以将他自己所拥有的专业知识及专业能力进行充分发挥。为更好地了解这方面知识，我们拜访了一些资历较深的律师，经过访谈稿的整理，得到以下的研究结果。

1、在初次与客户沟通时，先尽量让客户多说，一方面可以对案件的信息多些了解，更重要的是在此过程中可以了解客户对该案件的期望值以及客户的性格、交流方式等信息。很多当事人很少弄懂他们的问题真正涉及到了什么，例如，一个倍受工伤之苦的人不了解其痛苦真正根源是“医疗失误”，在被要求描述自己时，他只是局限于“我是因工受伤，我已经三个月没上班了…我没办法工作，所以公司已经停止为我支付医疗费用…”

2、在回答客户咨询的问题时，不给予绝对的承诺。但应该根据客户的心态给于一定的心理支持或将客户的期望值予以降低，如果客户有不合实际的期望值先尽量予以说服，如无法说服应该考虑放弃办理该案件。

3、在办案过程中，尽量与客户多沟通，将案件的进展情况及时与客户沟通，但应结合客户的接受能力并注意沟通方式和内容，主要目的是让客户知道自己一直在高度关注该案件。

4、如感觉该案件可能会出现预料之外的后果，应及时和客户沟通将案件对自己不利的方面予以告知，让客户有个适当的心理准备。

5、案件判决后如客户对结果不满，告诉客户进一步维护自己权利的途径及在维护权利过程中应该注意的事项。

五、 沟通能力培训课程设置内容

律师在沟通中需要耐心、诚恳、思路清晰、逻辑性强、语言适当简洁、对自己充满信心。沟通的基本形式有很多，但是限于培训课程的特征：时间短、效果明显，我们主要从听、说、写三个方面对律师展开针对性的培训，课程设置如下：

（一）说

人与人之间的交往第一印象总是非常重要的，律师的形象与礼仪直接影响到律师价值、与当事人的沟通是否顺畅等等，形象与礼仪也是律师走向成功的必修课。所以培训课的第一部分——“说”包括了律师第一次会见客户时的仪容仪表培训、自我介绍时候的语音语调、面对不同类型客户的神态举止反应；

（二）听

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我问他以前是不是听过礼仪课程？

他说是，公司内部培训师讲过，反正也觉得有道理，是要那么做，但是一回去就忘了。

是啊，单纯讲解什么是礼仪，礼仪的重要性，礼仪的几个理念。。。晕啊，记不住

so,那么我们来编几个短语来帮助记忆吧。。。晕啊，到底对我有什么用？

呵呵，这也便是我们通常意义上所理解的知识和能力获得的不同了，从知识的知道到应用为能力，是需要一个过程的。理论上，人们把这个过程定义为21天，习惯的改变需要21天（而其实根据每个人的不同情况，或许更短，也许更长），而90天的重复会使之成为稳定的习惯。

那位学员所回答的涉及两个问题：

1、规矩太多，觉得做起来太难——其实是因为积习难改，呵呵，加上我们国家惨痛的浩劫导致我们成为了近期世界上以不文明著称的民族之一，很多人遭人侧目的原因是因为他跟本就不知道何为正确的行为举止，大多数人，已经在这样的环境里生活的以为这就是对的，这就是自然的，反而会对真正正确的，抵制甚至恐惧,这真是大悲哀啊。

2、学完了也用不上——如何保证能使得学习到的知识真正转化为自己的能力呢？谁来保证呢？很多人刚听完培训按照去做的最初会不自然，所以就干脆放弃了，而公司又没有监督机制来保证其行为的改变。如此，内因的抵制加上外因的宽松，就造成了这种培训效果不佳从而没有改善的现象和结果。

3、以前内部讲师讲过——只是理论的讲解，而无演练及后期跟进巩固效果又无制度来作为监督保证，所以无法达到期望。

大抵，从一个习惯改变为另一个习惯的21天中会经过3个环节：

一、强迫、刻意、别扭不自然

二、半刻意，自然，需要不断提醒

三、不经意，自然，完全融入自己生命

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培训形式：

讲授、讨论、演练、纠错等

培训目的：

1、了解企业公文写作的重要性；

3、掌握基本的公文写作要点及规范；

4、掌握商务公文的写作流程与技巧；

5、了解和避免公文写作的常见问题；

6、提升、拔高企业员工的公文写作能力。

培训对象：

力资源部。

培训背景：

在科学技术迅猛发展、企业竞争日趋激烈和信息时代高速发展的今天，商务文书已成重要的作用，公文写作的好坏直接影响企业对外的品牌形象，对内的信息传达；商务文书是记录企业运营的信息载体，是企业沟通力、执行力的重要保障因素；高效规范严谨的商务文书，已经成为现代企业管理水平的标志，同时也是衡量评价员工任职能力的重要尺度之一，是管理者不可忽视的基本功；因此，公文写作值得企业及职业者的高度重视。

面对领导的要求——

往往不知如何下笔？

是用通知还是用函？

是用请示还是用报告？

办公桌上的公文——

格式准确吗？

行文规范吗？

用语得体吗？

书本是怎么写的？

经验是怎么说的？

企业内部又有什么特殊的规定？

例剖析,结合讲师自身的行政管理经验，颠覆纯理论的传统授课方式，增加课程的趣味性和互动性，扭转学员对公文写作“枯燥无用”的错误观念，掌握简单易行的公文写作技巧，使公文写作变得“快乐而简单”。

培训大纲：

第一部分：公文写作规范篇

一、公文写作课程导入

1、公文是美而有趣的！

2、“言而无文，行之不远”

4、谭小芳老师独家：透过公务说公文

分享：杜拉拉如何写公文？

二、公文写作概述

3、公文写作的基本原理

4、行政公文与一般公文的理解及误区

三、公文写作步骤与意义

1、行政公文写作的一般步骤

3、行政公文写作的结构和语言

4、学习行政公文写作的意义与方法

四、请示、报告与批复

1、什么情况下用请示？

3、什么情况下用批复？

4、如何写请示？

5、如何写报告？

6、如何写批示？

7、请示、报告的分类

（见三类模式表格）

五、计划和总结培训篇

1、了解计划的多种“变体”

2、了解计划的时间限定

（练习、改错）

六、通报、通告及通知篇

1、结合单位性质，辨析几类常见公文

（练习、改错）

七、社交礼仪文书写作

1、社交礼仪文书目的

2、社交礼仪文书要求

3、社交礼仪文书种类

、情感信函

5、请柬请帖

6、信纸信封

八、商务信函写作培训篇

1、写作要求“6个C”

、写作格式

3、常用标注

4、商务信函样例

5、商务传真写法

九、经济（法律）文书写作

、经济文书特点

2、经济文书要求

3、意向书

4、合同

5、标书

1、会议记录

2、会议纪要

3、了解会议纪要的成文格式

（练习、改错）

1、电子公文概述

2、电子公文的特性

3、电子公文的制作

4、电子公文的归档

1、发文处理

2、收文处理

3、公文管理流程

4、范围设限规则

5、归口管理规则

第二部分：公文写作技能提升篇

一、掌握公文写作的规律

1、公文阅读者的思维

2、公文的四个构成要素

4、主动写作与被动写作的区别

5、通过公文表达主旨的五种方法

案例+练习：总经理的通知

二、公文高效写作五步法

、收集材料

2、构思大纲

3、起草初稿

4、修改润色

5、定稿发出

1、周知公务信息

2、沟通上下左右

3、建立规矩方圆

4、包容大事小情

5、处事张驰有度

、求财滴水不漏

7、轻松不忘办事

8、互通内外有无

四、握住生花之“妙笔”

1、强化公文的规范性

3、用语与文种统一和谐

4、公文写作要正确使用名称

5、公文写作严谨的标点符号

6、公文写作的数字使用规则

7、公文写作计量单位的使用

9、提高商务公文的情感指数

10、公文运用事例和引用的窍门

11、5W2H方法在公文写作中的作用

互动：公文范例分析与常见弊病改错

1、精：公文的发文主旨

2、气：公文的正式程度

3、神：公文的核心思想

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供电营业厅是供电企业服务客户的窗口，其一言一行都反映出电网企业的经营管理水平。结合企业的特点，对员工进行职业道德与服务意识、形象礼仪、沟通礼仪、接待礼仪等方面的培训，从而打造专业、值得信赖的职业形象，以提升企业软实力。

1.加强员工职业形象塑造是提高企业软实力的基础

职业形象塑造包括强化职业道德与服务意识以及形象礼仪的培训：要加强服务人员为电力客户真诚奉献的服务意识，实现从“要我服务”到“我要服务”的心态转变，确立以“客户为中心”的服务理念，对客户待之以礼，以实际行动满足客户的需要，真正做到“你用电，我用心”，从而提高企业的服务水平与美誉度。形象礼仪包括仪容、仪表和仪态礼仪。仪容是指容貌、发型、裸露在外面的皮肤应注意的礼仪细节，让员工掌握脸型和发型如何搭配以及如何化淡妆。仪表礼仪是指营业人员的穿着打扮，包括工装、西服的穿法，工号牌的佩戴，丝巾的系法，皮鞋与袜子的颜色搭配等标准规范，员工在岗期间的打扮要整洁、朴实、大方，坚决杜绝过分华丽与性感、时尚怪异的修饰打扮。仪态礼仪是指员工在营业期间和办理业务时，要随时注意自己的微笑、站立、行走、下蹲、引导等姿态，迷人的微笑和得体的肢体语言使员工更显亲和力，为做到端正、文明、大方的标准，供电营业窗口礼仪操是员工们每天班前会的必修课，让员工每天都以优雅的仪态、满腔的热情自信活跃在供电营业大厅里。

2.学好接待礼仪，从细节尊重客户是企业成功的关键

接待客户要热情周到，做到来有迎声、去有送声、问有答声、百问不厌，客户提出的问题无论是否对口，工作人员都负有受理、告知、解释、转告和联系引导至其他部门或单位的责任，按照“内转外不转”的原则，实行首问负责制，形成服务闭环，确保客户舒心。接待礼仪主要包括迎接、指引、递接、送客礼仪。迎接客户礼仪是指营业员要启用站立式服务，主动迎接每位客户。指引、递接礼仪是指引导员给客户指引和递接茶水时要使用规范的行为手势，应遵循“五导”原则（导迎、引导、导办、疏导、宣导），实行全程引导制，引导员除热情迎送客户、导办业务、主动提供咨询外，还应视需要在分流维序、自助服务、宣传推广中做到积极主动、服务前置，确保客户无忧。送客礼仪是指当客户办理完业务准备离开时，营业柜员和引导员要礼貌与客户道别，站立并微笑送别客户，整个引导过程始终实行“客户优先制”，以客为尊，时时刻刻遵循“以客户为中心”的原则，确保客户满意，让员工们牢记尊重客户乃企业成功的关键。

3.掌握沟通礼仪，让每位员工都成为形象大使

沟通礼仪培训即员工应使用文明礼貌用语，尽量提高个人谈吐修养和口头表达能力，掌握必要的客户抱怨投诉处理技巧。营业人员应实行“一次告知制”。客户到营业厅办理或咨询供电职责范围内的事宜时，营业窗口人员应将服务项目、业务流程、办理时限、营业收费、所需资料及不予受理的依据等信息一次性告知客户，确保服务告知一次到位，确保客户知情。无论是在商务活动中还是在社交活动中，动听悦耳的声音总能让对方心旷神怡、心悦诚服，营业窗口服务人员和客户发生语言或肢体冲突，往往是刺耳的声音或沟通不畅所致，因此加强供电营业窗口服务人员的语言礼仪（包括普通话训练）培训显得日益突出和重要。

二、系统培训方法及技巧

礼仪培训课程将从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。通过教师教学做一体化训练，充分激发学员学习兴趣，使之能够轻松自如地运用到日常生活和工作中，从而使学员大幅提升人格魅力并成就完美的职业人生。

1.互动式多媒体教学法

从目前国内外企业培训方法上来看，随着计算机多媒体技术的日趋成熟，以计算机多媒体技术为载体的互动式教学模式已成为未来培训行业的一个重要方向。互动式多媒体教学既要求学员在教员的组织下按培训计划的要求系统学习，也要求教员按学员的培训需求针对性地开展培训教学工作。例如：在电网企业的礼仪培训课程中，应用互动式多媒体技术讲授化妆礼仪，让学员清晰、系统、全面地掌握化妆的各项理论知识和操作技能，也有利于激发学员学习的积极性；通过教员机的后台实时监控记录，有利于教员与学员进行实时的信息沟通，实时了解学员在培训过程中存在的问题与瓶颈，以便因材施教，突出重点，提高实际培训效果和质量，此法也适用于照相礼仪、脸型和发型搭配技巧等。此法能促进培训师不断学习专业和相关知识，保证培训计划的贯彻执行和培训教学质量不断提高。

2.演练教学法

演练型教学法是指几个学员通过模拟现实中的工作场景，并扮演其中的角色，以具有幽默感或讽刺意味的表演来开展培训教学工作。即培训师在讲解知识时穿插一些情景演练活动，让学员当演员，从而正确掌握好礼仪知识和技巧，适用于握手礼仪、介绍礼仪、引导礼仪、谈判礼仪等培训。例如在进行营销人员礼仪培训时，讲解服务人员遇到情绪客户时应具备的礼仪时就可以进行模拟现场的演练活动：遇到无理取闹的客户时，要遵循以礼相待的原则，主动热情将其引导至接待室，耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执。当客户过于激动甚至发生过激行为时，可由专人接待并进一步做好解释工作。尊 重和关爱弱势群体也是服务礼仪教学中不可忽略的环节，针对老人、孕妇、残障人士等特殊客户应提供个性化服务，给予关心、照顾和帮扶。演练教学法可由教师事先进行适当改编，使其更具有戏剧性，如同表演小品节目一般，然后由观摩的学员们指出在表演情景中存在哪些礼仪问题，让学员们讨论应对措施，最后进行归纳和总结。此教学模式能调节课堂气氛，充分调动学员的学习积极性，在轻松活泼的氛围中完成教学目标。

3.电化教学法

要求学员按照特定的程序，在摄像机面前演示自己的微笑、问候、引导、鞠躬、送别等语言和行为，并严格检查学员的着装、化妆、站姿、坐姿等。摄录之后，当场用大屏幕播放，学员可以客观地看到自己的真实表现。这种摄像训练也可以作为一种结业考核的方式。正式考核前，要把礼仪标准明确告诉学员，然后在训练教师的引导下，学员逐个接受严格的考核，训练教师根据录像给予评判，并把结果及时反馈给学员本人。为树立电网企业的优质服务品牌，全面提升供电服务品质，更好地展示员工的精气神，培训师特别录制了DCD《供电营业窗口礼仪操》，旨在以肢体语言体现员工的内在修养。营业窗口服务人员通过反复训练让服务礼仪固化为行为习惯，从而打造国际一流企业品牌。

4.案例教学法

案例教学法是指把实际工作中、生活中的人或事作为案例，向学员展示真实的背景，提供大量背景材料，由学员依据背景材料来分析问题，提出解决问题的方法，从而培养学员们分析能力、判断能力、解决问题能力及执行业务能力。该教学法适用于服务礼仪、营销礼仪等培训。比如在进行职业形象塑造的培训中，让学员通过一个个成功的商界名人的案例，启发学员深层次思考自己该怎样做，所选案例最好是周围或熟知的名人，让学员们心服口服、终生难忘。例如：成为华人世界首富的李嘉诚，有一次请客人参加晚宴，他提前半个多小时来到饭店，并亲自到电梯口迎候客人，一边向他们含笑致意，一边发名片。发完名片之后，李嘉诚微笑着拿出一些上面有阿拉伯数字的纸片，让客人们随便抽取一张，原来客人们抽取的号码是作为拍照合影时每个人所站的位置用的，以便合影时迅速快捷、井然有序。照相后李嘉诚又让大家抽号，这次抽取的是就餐时的席位，并告诉客人：“不管什么号码都一样”，李嘉诚由衷地体谅他人，一视同仁，礼数周全，令与会的客人难以忘怀。李嘉诚虽然日理万机，但他始终不忘礼节。有一次在会谈结束时，还特地从办公室出来亲自送客人到电梯口，年愈七旬的他还毕恭毕敬地鞠躬到电梯门关上，从中可见他老人家做人的修行所达到的境界。许多中外名人的传奇经历激励着学员们更加努力、自觉地学好礼仪，强化了培训效果。

5.实践教学法

实践教学法是指将在培训过程中学到的礼仪知识和技能在实际工作中加以运用和固化。即假设一个特定的工作场景，由若干学员充当特定的角色，要求学员针对特定的环境及工作任务进行判断、操作，可以提高学员的实际工作能力以及应变能力。该教学法适用于服务礼仪、会议礼仪、宴请礼仪的培训。比如让学员举行一次“西餐礼仪研讨会”，要求学员在实践中学会西式宴会的摆台和西餐座次礼仪。西餐座次礼仪的要领是：西餐的餐桌一般是方桌或长方形桌子，参加宴会就座时，通常男主人和女主人分坐长桌的两头，男主人右手旁的位置是女主宾，女主人右手旁的位置是男主宾，女主宾的旁边是其他男宾，男主宾的身旁是其他女宾，男女间隔就坐，当就餐人数较少时，通常男女相对而坐，无论是主人还是客人一律从椅子左侧入座，左侧撤离。通过培训，学员们的肢体语言表达和驾驭能力得到提高，姿态更典雅，形象更高贵。

三、结论

电网企业员工一定要时刻注意自己的言行举止，用礼仪修身养性，用礼仪塑造美好的内外形象。电网企业要实现建设“世界一流电网、国际一流企业”的战略目标，应当重视礼仪培训，加强企业文化建设，不断提升企业软实力。

参考文献：

[1]钱志芳.系统礼仪培训，增强企业竞争力[J].华商，2008，（10）.

[2]袁秋娟，吕革新.强化窗口行业职业礼仪培训的方法[J].中国职业技术教育，2003，（3）.

[3]任晓华.互动教学在社交礼仪课程的应用实践[J].天津市经理学院学报，2006，（8）.

[4][美]本杰明·富兰克林.富兰克林自传[M].米子，译.第1版.广州：花城出版社，2004：103.

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各类“师级”培训以其专业、高端、实用性强、市场需求量大的特性,在后危机时代的背景下如火如荼地发扬壮大,并已成为近年来抱怨工作没激情、职位太低微、薪水令人心寒的白领们的不二良选。例如2010年,我国大专以上物流人才需求量约为30万至40万人,在职人员培训量将可能达到百万人规模。2010年,无论对个人还是企业,各类“师级”培训依然会是重中之重,形势看好。

关键词:公家饭――稳定的“金碗饭”

列举词:公务员考试培训班

有着良好待遇和较高社会地位的“金碗饭”总是令众多学子、白领们趋之若鹜。由此,各种公务员考试突击班、培训班铺天盖地而来,更有甚者打出了考题预测、标准答案的大旗,但公务员考试结束后不公布试题和标准答案已成为惯例,那这些预测和分析又从何而来呢?令人深思的是,各类培训班和报考者都试图从这神秘莫测的公务员考试中钻研出应试门道来,有着众人对“金碗饭”毫不掩饰的热情,公务员培训的火热程度今年又怎么能例外呢?

关键词:高端――身份的象征

列举词:EMBA、完美女性高级研修班、国学培训

MBA再也不是高端的代言词,更“范儿”的学历身份横空出世。实际上,不管是EMBA,还是 “完美女性高级研修班”,再或是国学研修,其本质都是帮助一些头衔带“总”字的人物提升自我、增加修养,同时获得金光闪闪的证书。而建立一个高层次的交际圈,也是此类学费高昂的培训班门庭若市的直接原因。高端培训课程、昂贵学费、巨大人际附加价值,是此类课程在2010年继续走俏的主要原因之一。

关键词:软实力――职场亮眼法

例举词:礼仪培训、个人职业规划培训、求职培训

“内外兼修”是众多职场人一直追求的职业境界,由内而外散发的优雅、自信,无疑是职场最具有竞争力的软实力。打造优雅仪表、得体举止的礼仪培训让职场人“细节决定成败”,教授如何撰写简历、如何面试的求职培训受到大学生和在职人士的欢迎,而帮助职场人解决困惑、找准方向的职业规划类培训更是越来越受青睐。

关键词:多证护航――一招制胜

列举词:小语种培训、司法考试培训、办公软件培训

很多白领从小到大学英语就是为了应付考试,考试过了,学的东西就忘得一干二净。后来才发现,在激烈的职场竞争中,若能懂几国语言、援引几条法条,或能玩转电脑高效率地处理文件,这样的硬技能更容易让自己脱颖而出,尤其在金融危机来袭时,拥有这样的复合能力,让老板花一人钱雇两人,还用担心自己被裁吗?于是小语种培训升温,司法考试培训课堂继续人山人海,白领们到办公软件培训课堂上回炉再造,将是可以预见的培训局面。

关键词:人脉――工作的助推力

例举词:各类业界论坛、会议;各类培训俱乐部

近几年,花样百出的俱乐部或活动组织夺人眼球,而一些培训俱乐部或沙龙的出现,深深吸引了好学的职场人。在这样的沙龙里,缴纳会费之后可免费享受一定数量的讲座、培训,还可以拓展人脉,何乐不为?而经济已现回暖态势,曾经受冷的各类业界培训论坛、会议又会卷土重来,人脉来往交际已经开始活跃,2010年的此类培训将会重现繁荣。

关键词:休闲――高品质的生活

列举词:咖啡品鉴班、茶艺班、烹饪班、钢管舞培训

速溶咖啡、速溶奶茶、速溶果汁,撕开包装袋、倒进粉末、冲水、搅拌,耗时1分钟。绝大多数白领们每天喝饮品时总是重复着这样的动作。繁重的工作、琐碎的家务、没有太多交际的生活,仿佛禁不起过多的推敲,在抱怨了很久之后,聪明的白领们开始为自己放松身心定制计划,咖啡品鉴班、茶艺班、毛线针织班、太极拳培训班、拉丁舞成人班应运而生,参加这些培训成了白领们排压、放松、交友的良方。“生活贵在享受,会享受才会工作。”在意识到危机、职场的变化无常后,享受快乐的休闲培训课程在2010年将会更受追捧。