客户投诉管理制度模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇客户投诉管理制度，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

一、新时期用电客户管理的重要性

随着我国电力市场的改革，电力公司的管理水平得到不断的提升，在电力公司的管理过程当中客户管理是其中的一个组成部分。新时期用电客户管理具有一定的作用，这主要表现在：第一，用电客户管理是提高客户满意度的重要途径。在电力公司用电客户的管理过程当中，根据自身公司的情况，建立完善的客户管理制度，这样可以有效地满足客户的需求，提高客户用电满意度，进而提高电力公司管理水平。第二，用电客户管理是减少营销成本的方法之一。在电力公司用电客户管理过程当中，针对不同的客户提供针对性的客户管理方法，避免统一的客户管理方法，这样可以降低电力公司营销成本，采取针对性的客户营销方式方法。

二、新时期用电客户管理过程当中存在的问题

（一）用电服务不到位，客户满意度不高

新时期用电客户管理过程当中核心部分就是服务，在很多电力公司客户管理当中还存在用电服务不到位，客户满意度不高现象。这主要表现在部分电力公司在实际的客户管理过程当中都是一种计划经济的管理模式，虽然有自身的客户管理制度，都是一种摆设，电力公司都是一种高高在上的形式，没有针对不同的客户采取不同的服务方式。供电企业服务热线工作人员的流动性大，客服人员的专业素质参差不齐，服务经验不足，导致客户服务质量不高，难以满足客户需求。

（二）扣费不透明

扣费不透明也是电力公司客户管理过程当中遇见的又一常见性的问题。当前很多电力公司在扣费管理上都是直接要求用户缴纳金额，没有对电量的度数进行标识。这样的扣费方式，就使部分用户认为电力公司存在乱扣费现象，如在当前用手机和银行卡的用电扣费当中，直接是显示金额，没有对用电多少的度数说明，扣费及不透明。

（三）电力投诉处理不及时

用电客户投诉是电力公司客户管理当中常见的现象，当前部分电力公司在客户投诉管理上没有一套有效的应急管理制度，当投诉发生之后没有明确的处理流程和指定责任人员，这样就不能及时针对客户的投诉采取改进措施。部分电力公司对客户投诉重视程度不够，服务人员面对投诉问题，采取一种回避的态度，能拖就拖，不能拖就说其他部门的问题，因此客户满意度不高。

三、新时期加强用电客户管理的对策

（一）加强用电服务管理，提高客户满意度

当前部分电力公司在实际的客户管理过程当中都是一种计划经济的管理模式，虽然有自身的客户管理制度，都是一种摆设，电力公司都是一种高高在上的形式，没有针对不同的客户采取不同的服务方式。因此面对这一问题要改变过去计划经济的管理模式和方法，使电力公司客户管理与市场经济挂钩，高度重视客户服务管理制度，满足不同客户的需求。另外在实际的客户服务过程当中，要采取主动为客户服务模式，提高客户满意度。电力企业在客户管理中应加强对软件应用人员的培训，提高客户管理工作人员的综合素质和业务能力，从而提高电力企业客户关系管理的效率。为了优化电力企业客户关系管理的业务流程，电力企业可以实施电力客户经理制，引进一批具有高素质和专业管理才能的电力营销专家担任管理者，提高客户管理的专业化程度，为实现客户关系管理提供组织保证，切实落实以客户为中心的服务理念。

（二）加强电力扣费管理，提高扣费透明度

加强电力扣费管理，提高扣费透明度。在电力公司扣费管理上首先，必须建立完善的电费扣费管理制度和流程，将这些流程通过公司的网站和一系列的渠道公布出来，让用电客户了解公司的扣费模式和方法。其次，在电工公司的扣费过程当中要严格执行扣费流程，特别是针对用电日期的前后度数，用电价格等信息要及时公布和显示，以缓解用电客户的疑虑，提高客户满意度。

（三）建立完善的投诉处理流程，维护客户基本权利

建立完善的投诉处理流程，维护客户基本权利。针对当前部分电力公司在客户投诉管理上没有一套有效的应急管理制度，当投诉发生之后没有明确的处理流程和指定责任人员。因此在实际的改进过程当中要建立完善的客户投诉管理制度，根据电力公司的自身情况针对投诉建立一套应急流程，在投诉发生之后，指定事件的跟进人和责任人，直到投诉事件的解决。另外针对客户投诉处理当中可以建立针对性的考核管理制度，对投诉处理不及时的人员进行必要的处罚，提高电力公司服务人员服务意识。

结语

从以上的分析可以看出在用电公司的发展和管理过程当中客户管理显得非常重要，用电客户满意度如何对提高用电公司营销水平具有一定的推动作用。用电客户管理过程当中存在用电服务不到位，客户满意度不高、电力扣费不透明、电力投诉处理不及时等问题。因此在实际的管理当中要加强用电客户管理的对策，加强用电服务管理，提高客户满意度；加强电力扣费管理，提高扣费透明度；建立完善的投诉处理流程，维护客户基本权利，提高用电客户管理水平。

参考文献：

[1]张默霓，饶坤轶.关于提升大客户用电检查和客户服务工作水平的探索[J].中国新技术新产品，2016，07：166-167.

[2]赵志刚.新时期电力营销与客户关系解读[J].科技创业家，2013，23：246.

[3]刘晓.客户管理措施在电力设计企业中的应用[J].低碳世界，2014，21：43-44.

篇2

对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。

话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。

1、话务考核指标

话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100%

其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核5000通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理500个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。

单位时长指标：

对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。

根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。

2、质量考核指标

服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/2— 客户投诉数* 客诉投诉系数] *100%

由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。

制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。

培训考核指标=月平均培训成绩 —（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100%

坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。

篇3

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.01.121

随着社会经济和烟草行业的发展，卷烟营销工作面临的内部和外部环境也在不断变化，烟草企业加强卷烟营销环节的审计监督成为行业内部审计工作的新方向、新视角、新领域。明确卷烟营销审计的目的、选择科学的审计方法、确定审计内容的重点、制定完善的审计实施方案是有效开展卷烟营销审计的前提。

1 卷烟营销审计的目的

深化卷烟营销市场化取向改革，是烟草行业深入贯彻落实党的十八届三中全会精神的具体体现，是坚持和完善烟草专卖专营体制的内在要求，是破解“三大课题”的切入点，也是深化烟草行业市场化取向改革的重要突破口。通过开展卷烟营销工作审计，基本掌握烟草行业卷烟市场发展态势，客观反映市场营销工作中在需求预测、货源供应、品牌进出、客我关系等方面存在的不足，从完善制度、化流程、强化监管等方面提出改进的建议，促进烟草行业市场化程度进一步提高，市场环境进一步优化，市场秩序进一步规范，逐步提升行业资源配置效率，激发烟草工商企业的竞争活力。

2 卷烟营销审计的方式、方法

开展卷烟营销审计的方式既可以结合经济责任审计项目开展，也可以实施卷烟营销专项审计。前者可提高经济责任审计的覆盖面和审计工作实施的整体效率，后者则更加具有灵活性和专项性。

审计方法主要包括内控评测、数据分析、资料检查、座谈问询和实地走访等。可以通过检查卷烟营销相关内控制度及执行，分析财务、销售相关指标异常波动情况，检查专卖和内管的卷宗资料，了解入网销售、价格波动、真品卷烟非法流通等情况；与营销、专卖、内管和客服人员进行座谈交流，了解市场态势、客户情况反映、供需矛盾等情况；抽取不同业态零售户，自主安排路线，进行走访，了解货源供应、终端建设、社会库存等情况。

3 卷烟营销审计的主要内容

卷烟营销审计的主要内容可以分为内控制度、市场营销、品牌管理和网络建设四个部分：内控制度主要审计内控制度的健全性和合规性；市场营销主要审计需求预测、社会库存、货源供应、客户管理、规范管理、价格管理、零售户毛利情况等内容；品牌管理主要审计品牌培育、引进退出机制、宣传促销、资源分配等；网络建设主要审计现代零售终端建设情况、客户满意度、订货成功率、电子结算率、客户投诉等内容。

3.1 内控制度方面

一是审查内控制度是否健全，是否涵盖了需求预测、货源供应、品牌培育、品牌引进退出机制、客户管理、市场监测、内部监管、宣传促销等重要流程节点，有无缺失重要环节内控制度的情况。二是审查企业制定的内控制度规定是否符合行业规定，是否有与国家、行业规定不相符的条款，是否根据国家和行业的规章制度变化及时进行修订。

3.2 市场营销方面

一是审查需求预测的编制依据是否充分，编制程序和工作标准是否符合烟草行业的规定，需求预测编制程序是否按照“自下而上、分析汇总”的流程执行，是否将需求预测结果作为订单订货的重要依据，有无持续改进措施。二是审查企业是否建立社会库存存销比的管理制度，是否得到有效执行，是否对社会库存存销比进行了动态监控，对存销比超过警戒线的品牌（规格）有无改进措施。三是审查卷烟货源分配政策或实施方案是否符合行业规定，是否有利用紧俏品牌与指定品牌（规格）进行搭配或变相搭配销售的情况。四是审查被审单位零售客户分档维度设置是否符合要求，是否及时向零售客户公开客户分类分组情况，是否将单品牌（规格）或少量品牌（规格）的订货量与客户分类定级、供货总量和紧俏货源订货量挂钩。是否建立了大客户管理制度，是否对大客户信息进行定期维护，大客户的数量是否进行了有效控制。五是审查真烟非法流通的情况，是否有流出或流入的大要案，并查询所涉条码信息，分析存在的问题，有无超市场容量投放的卷烟问题、规范大户经营行为的问题及地下倒卖卷烟网络的问题，购进的卷烟是否达到入网、落地、落户3个100%，有无未入网销售等违规现象。六是审查是否制定了高价位卷烟销售管理办法，是否将高价位卷烟货源调入数量、分配办法、投放对象、供应价格、分配结果定期在卷烟商业企业内部公示，是否存在超市场容量投放卷烟和大户不规范经营的现象。七是查看零售户毛利率，评价零售户的盈利水平，与本单位同期水平相比较，分析差异原因，反映需求预测、货源供应方面存在的问题。

3.3 品牌培育方面

一是审查是否制定了品牌引入退出管理办法，引入退出机制是否符合行业规定，引入退出流程是否符合卷烟品牌（规格）引入退出管理办法的规定。二是审查是否制定了卷烟品牌发展规划，是否及时按照国家局、省局相关政策进行调整和修订，有无具体品牌培育计划、方案，是否按照品牌维护和评价流程开展工作，是否针对不同产品规格定期开展品牌生命周期评审工作，为卷烟品牌的市场引入、退出等提供依据。三是审查是否在“注重公平、兼顾效率”的原则指引下，制定终端资源规划，是否明确终端资源分类标准、资源维护、信息更新和使用规则等内容，是否公平合理分配辖区零售终端店招、柜台等资源。四是审查宣传促销项目是否有年度预算，项目立项是否符合管理程序，是否按审批权限得到批准，宣传促销项目是否按照方案要求开展实施，是否合理安排品牌、范围，合理配置物料；是否存在以现金、卷烟实物、贵重物品等作为促销手段，开展销售奖励或变相销售奖励活动的行为，是否建立宣传促销品“收、发、存”台账。

3.4 网络建设方面

一是审查是否编制了现代卷烟零售终端建设目标规划，是否制定了现代卷烟零售终端建设制度，制度执行是否有效，年度投入是否按预算执行，投入是否规范，终端建设对象选择条件是否符合规定，流程是否规范，是否完成上级下达的现代卷烟零售终端建设任务，是否对现代卷烟零售终端建设进行动态维护，现代卷烟零售终端产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪六大功能的实现情况。二是审查是否制定了关于客户满意度的内控制度，是否针对满意度调查报告反映的问题提出整改意见及措施，客户满意度与同期相比是否得到提高或达到平均水平。三是审查是否建立订货成功率考核机制，当订货成功率较低时，是否对存在的问题进行分析，并制定改进措施，是否有跟踪监督机制。是否存在货源供应不合理或不均衡现象，零售户是否存在乱渠道进货的不规范现象。四是审查是否建立电子结算率考核机制，当电子结算率较低时，是否对存在的问题进行分析，并制定改进措施。五是审查是否建立客户投诉管理制度，实际是否得到有效执行，对客户投诉的原因是否进行了分析，客户投诉率和客户投诉满意度是否高于同期水平，有无改进措施。

参考文献：

篇4

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，

在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。 应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

篇5

质量管理制度执行情况；为对我公司经营产品质量予有效控制，实现公司的质量方针及质量目标，我们单独设立质量检验部门，对产品在生产工序中进行过程检抽查和对生产成品进行终检，确保对合格产品签章放行、对不合格产品在评审后作返工或报废处理；评估生产部门产品质量，工艺控制；并制定工序作业指导书实施监督；汇总、统计、分析产品质量数据及质量控制趋势等来保证优质生产。

一、 产品销售情况；我公司主要销售定制式义齿包括固定义齿、活动义齿。五年来我公司共计销售定制义齿412228颗。

二、采购. 检验.人库

1. 企业对供应商进行评审,以确定其是否有能力满足合同要求

2.经理负责对供应商进行质量保证能力和生产供货能力的调查,并取得相应的见证性文件,供应商必须具备三证一照《医疗器械生产/经营企业许可证、产品注册证、产品合格证、营业执照》。

3. 采购的商品到货后, 由质量管理员核对数量和名称、规格、型号.并进行验收

4.在检验过程中,若发现不合格品,应严格按照《不合格品的控制》制度执行。

5. 经检验人员验收合格的商品,由检验人员在《入库单》上签章，方可办理人库手续。

三. 商品在销售

1. 对商品在销售过程中作明确的标识,并在需要时对商品质量实现可追溯性

2. 销售部门负责建立和保存销售商品相关记录,做到必要时可追溯到客户

四. 投诉和不良反应

1. 对客户投诉和不良反应,质量管理部应以书面形式在《质量信息传递处理单》上进行记录,及时将信息传递到相关部门和单位,认真主动配合查找原因,并制订纠正和预防措施,跟踪落实验证。对客户投诉的纠正和预防措施的结果,应填写《客户投诉的回复》,表示反馈到顾客处。

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1.大力推行《生产管理操作守则》、《质量管理操作守则》等一系列管理制度，加强对质量的流程控制，保证产品质量和对客户的服务质量。

2.鼓励技术创新和技术研究，形成技术优势。要努力把公司具有比较竞争优势的产品做得更好，同时，要不断创新，不断探索，在其它产品上延伸与扩展公司的比较竞争优势。

3.树立并落实“××出品”的概念，进一步提升品牌的美誉度。加强团队协作，提升整体的设计质量和水准，让“××出品”成为市场上真正一流的品牌。

第二、继续推行“客户满意”工程

1.细分客户群。经营部门要加强客户群的细分工作，要开动脑筋，在服务上不断推陈出新，维护老客户，发展新客户，做好客户关系工作。

2.建立服务质量投诉机制。经营生产部门应制订并落实客户投诉的处理程序，客户对于设计和服务的意见和投诉，要及时响应，积极沟通，迅速改进，给予客户满意的答复。

第三、加强分支机构与公司的协同运作

1.保持经营、管理、文化理念的高度统一。进一步完善分支机构的管理，确保华森文化和理念的延续和扩展。

2.推行《经营操作守则》，拓宽经营渠道，构建经营网络。

3.生产管理上要协同作战，加强沟通、交流和人员的统一调配，真正实现协同运作。

第四、加强公司管理制度的建设，进一步构建与完善管理体系

继续加强各项管理制度建设，进一步构建和完善经营、生产、质量、财务、人力资源等管理体系，使之真正形成配套，为生产服务。

第五、培育增长型业务

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质量管理制度执行情况；为对我公司经营产品质量予有效控制，实现公司的质量方针及质量目标，我们单独设立质量检验部门，对产品在生产工序中进行过程检抽查和对生产成品进行终检，确保对合格产品签章放行、对不合格产品在评审后作返工或报废处理；评估生产部门产品质量，工艺控制；并制定工序作业指导书实施监督；汇总、统计、分析产品质量数据及质量控制趋势等来保证优质生产。

一、产品销售情况；我公司主要销售定制式义齿包括固定义齿、活动义齿。五年来我公司共计销售定制义齿412228颗。

二、采购.检验.人库

1.企业对供应商进行评审,以确定其是否有能力满足合同要求

2.经理负责对供应商进行质量保证能力和生产供货能力的调查,并取得相应的见证性文件,供应商必须具备三证一照《医疗器械生产/经营企业许可证、产品注册证、产品合格证、营业执照》。

3.采购的商品到货后,由质量管理员核对数量和名称、规格、型号.并进行验收

4.在检验过程中,若发现不合格品,应严格按照《不合格品的控制》制度执行。

5.经检验人员验收合格的商品,由检验人员在《入库单》上签章，方可办理人库手续。

三.商品在销售

1.对商品在销售过程中作明确的标识,并在需要时对商品质量实现可追溯性

2.销售部门负责建立和保存销售商品相关记录,做到必要时可追溯到客户

四.投诉和不良反应

1.对客户投诉和不良反应,质量管理部应以书面形式在《质量信息传递处理单》上进行记录,及时将信息传递到相关部门和单位,认真主动配合查找原因,并制订纠正和预防措施,跟踪落实验证。对客户投诉的纠正和预防措施的结果,应填写《客户投诉的回复》,表示反馈到顾客处。

篇8

《管理办法》共七章三十八条，包括：总则、政府指导价政府定价的制定和调整、市场调节价的制定和调整、服务价格信息披露、内部管理、服务价格监督管理和附则。与《商业银行服务价格管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》）相比，《管理办法》内容更为丰富，具体要求也更为详细。

《价格目录》共涵盖13项收费内容，包括：个人、对公跨行柜台转账汇款手续费、个人现金汇款手续费、个人异地本行柜台取现手续费，以及支票、本票、银行汇票的手续费、挂失费和工本费等。其中：政府指导价7项，政府定价6项。此外，《价格目录》还明确退休职工个人基本养老金异地取现收费问题，并部分免除银行个人客户账户管理费（含小额账户管理费）和年费。

《管理办法》、《价格目录》的主要特点有：

明确服务价格制定和调整流程，推动商业银行规范定价。在《暂行办法》中，商业银行价格分为政府指导价和市场调节价两类，并规定了两类价格的制定主体和定价原则。《管理办法》中的相关规定则不仅更为具体，且增加了定价流程的要求。第一，将商业银行定价进一步区分为政府指导价、政府定价和市场调节价三类，明确对于“对客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务，实行政府指导价或政府定价。”第二，政府指导价和政府定价的流程如下：首先，组织商业银行进行成本调查，虽未明确具体调查内容，但对银行成本核算提出了更高要求；然后，征求客户、银行和有关方面的意见，以平衡各方利益；最后，做出决定并公布。第三，对于市场调节价，《管理办法》要求按照制定价策略和原则、成本及收入测算、价格决策、形成说明和宣传材料、网点及网站公示的步骤进行。如果客户因商业银行调整服务价格或变更服务合同，要求终止或变更银行服务，商业银行应依法及时终止或变更。第四，取消银行就市场调节价向银监会报告的要求，促进服务价格市场化。《暂行办法》中规定商业银行制定服务价格“应至少于执行前15个工作日向中国银行业监督管理委员会报告”，并同时抄送中国银行业协会，而《管理办法》对此不再作出要求。第五，新增商业银行总行报送服务价格工作报告的要求，但未明确报送对象和报送周期。《管理办法》要求商业银行向有关部门报告，内容包括组织架构和管理总体情况、项目设置及收入情况、免费项目设置及社会责任承担情况、收入结构和评估情况、信息披露情况、投诉处理情况、客户意见采纳情况等。

突出强调服务价格披露，推动商业银行收费透明化。在《暂行办法》中，仅有两项条款涉及服务价格披露，具体为：商业银行应按照商品和服务实行明码标价的有关规定，在其营业网点公告有关服务项目、服务内容和服务价格标准；商业银行应至少于执行前10个工作日在相关营业场所公告。而在《管理办法》中，服务价格信息披露被列为单独一章，涉及八项条款。具体内容概括如下：第一，要求披露的信息更为多样，渠道有所增加。《管理办法》详细规定了信息披露的七要素，即：服务项目、服务内容、服务价格、适用对象、政府指导价或政府定价的文件文号、生效日期、咨询（投诉）的联系方式。同时要求，设有网站的商业银行也应在网站公示相关信息。第二，公示时间大为延长，以保障客户知情权。《管理办法》规定“商业银行提高实行市场调节价的服务价格，应当至少于实行前3个月按照本办法规定进行公示，必要时应当采用书面、电话、短信、电子邮件、合同约定的其他形式等多种方式通知相关客户”。公示时间较此前规定的10个工作日大为提前，并对保障客户知情权提出了进一步要求。第三，提高收费透明度，加强客户权益保护。《管理办法》要求：信息披露醒目、及时、准确；适用电子银行等自助渠道提供服务的，在收取服务费用之前提示客户相关服务价格；明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围（规定同城的范围应当不小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市应当列入同城范畴），并告知客户；提醒客户提供真实有效联系信息，以便商业银行调整服务价格时按照合同约定方式及时告知客户；明确标注优惠措施的生效和终止日期；开展业务收费时，将委托方相关信息告知客户，并在确认单标注；收费前告知相关信息，并取得客户明确的同意意见；对需要签署合同文件的银行服务项目，在合同文件中明示服务项目或服务内容、服务价格、优惠措施及其生效和终止日期、与价格相关的例外条文和限制性条文、咨询（投诉）的联系方式等信息。

提出内部管理要求，推动商业银行经营水平提升。《管理办法》首次对商业银行服务价格内部管理提出要求。第一，侧重体制机制建设。要求商业银行按照审慎经营原则，建立健全服务价格管理制度和内部控制机制，建立清晰的服务价格制定、调整和信息披露流程，严格执行内部授权管理，明确价格行为违规的问责机制和内部处罚措施，建立服务价格投诉管理制度。第二，强调职能管理。要求商业银行指定一个部门牵头负责服务价格管理工作，建立服务价格内部审批制度，适时对服务价格管理进行评估和检查，及时纠正相关问题，并组织开展服务价格相关宣传、解释、投诉处理等工作。第三，加强对服务价格投诉管理。《管理办法》非常重视服务价格投诉问题的处理，专门用三项条款对服务价格投诉管理提出具体要求。如要求商业银行建立服务价格投诉管理制度，设立统一的投诉电话、书面投诉联系方式等渠道，并在营业场所和网站醒目位置进行公示，认真处理和及时答复客户投诉。在此基础上，《管理办法》进一步要求商业银行应当建立相应的投诉自查机制，对投诉管理制度的落实情况、投诉处理情况进行定期或不定期自查，以提高商业银行对投诉的重视。

构建三位一体的监督管理架构，加大对商业银行收费的监督力度。首先，细化商业银行服务价格违法违规行为的处罚规定。《暂行办法》仅要求对“擅自制定属于政府指导价范围内的服务价格”、“超出政府指导价浮动幅度”、“不按照规定明码标价”以及“其他价格违法、违规行为”进行处罚。《管理办法》对违规行为的界定随管理幅度的扩充而更加细化，由原来的四项增至九项，且均为各章节中的核心条款。如：要求对“提前或推迟执行政府指导价、政府定价”、“擅自对明令禁止收费的服务项目继续收费”、“未按照规定程序制定和调整市场调节价”、“分支机构擅自制定或调整市场调节价”、“未按照规定进行服务价格信息披露”、“未按照规定开展服务价格相关内部管理工作”的行为进行处罚。然后，鼓励社会监督和行业自律。《管理办法》首次提出鼓励有关单位和个人对商业银行服务价格违法行为进行监督，并对侵害客户合法权益的问题采取法律措施或投诉；要求行业协会等自律组织充分发挥自律协调作用。

对部分基础金融服务实行政府指导价和定价管理，推行普惠金融。首先，对投诉较多、社会反响强烈的养老金异地领取问题，要求商业银行免收每月前2笔且每笔不超过2500元（含2500元）的本行异地（含本行柜台和ATM）取现手续费。其次，对银行客户账户中（不含信用卡）没有享受免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的，要求商业银行根据客户申请，为其提供一个免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的账户（不含信用卡、贵宾账户）。然后，对个人跨行柜台转账汇款手续费、对公个人跨行柜台转账汇款手续费、个人现金汇款手续费、个人异地本行柜台取现手续费四项收费设定了政府指导价。除对公个人跨行柜台转账汇款手续费最高200元外，其他收费均最高不超过50元。

银行应对建议

为确保《管理办法》、《价格目录》相关监管要求能够在8月1日前落实执行，有效避免违规风险或客户投诉及纠纷，进一步提升银行经营管理水平，提出以下工作建议：

进一步梳理完善服务价格管理架构，完善部门间的沟通协调机制。一些银行虽已明确服务价格管理工作的牵头部门，但对各部门间的职责界定仍不清晰，尚需予以进一步梳理，并在涉及价格管理的中间业务管理办法、中间业务定价管理办法、中间业务收费减免管理办法、客户投诉管理办法等规定中予以明确，以进一步加强部门间的沟通、协调与合作。

应尽快形成内部统一的定价审核、监督和检查流程，尤其要避免总行相关业务管理部门未经必要的内部审查、审批流程而新增相关收费项目、提高费用标准或以其他形式擅自增加客户费用成本。

银行各业务管理部门定价过程中应按照《管理办法》所规定的定价策略、指导原则、成本和收入测算等环节，科学、规范地提出定价建议，全面规范定价流程。

根据新的监管要求，结合涉企收费专项检查中发现的问题，尽快完成各银行价目表的修订并确保其贯彻执行。各银行的现行价目表多是2012年4月，无法满足《管理办法》和《价格目录》的相关要求，应尽快修订并确保相关收费项目名称、功能描述、具体操作等既兼顾质价相符原则和客户需求，又便于基层执行。还需同步做好新价目表的执行培训和外部宣传，并建立价目表动态更新机制，以满足业务快速发展和创新的需要。

银行应由相关业务部门结合各分行区域经济特点，从服务对象、服务项目、服务内容等角度，在价目表和相关管理办法基础上，拟制更为细化的收费标准或指导意见，以避免同一地区不同分支机构间服务收费同质不同价，甚至同一分支机构的服务收费同质不同价等问题。

银行应将依法合规收费纳入企业文化与员工手册等制度规范，探索将价目表执行情况纳入到分支机构内控合规评价考核。以使总分支行上下深刻认识到，价目表是银行向社会公众做出的郑重承诺，如执行不力或落实不严，既会引发客户投诉或纠纷，又会导致监管处罚。

梳理整合相关业务系统，提高服务收费合规的刚性管控水平。积极推动收费标准化及规范化建设，探索将监管部门及总行服务收费核心要求纳入系统硬控制，逐步实现进账单、客户发票等重要凭证所载收费项目名称，能通过系统从价目表中抓取，确保相关要素名称一致。

各银行可探索将中间业务收费入账与相关上游系统有机衔接，尤其对于按比例收费的项目，探索将客户类型、客户级别、收费费率等重要参数纳入系统刚性控制，并使入账科目与收费专业、具体项目等有效联动，避免柜员超标收费及不合规入账等操作风险。

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中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1671-7597（2014）21-0151-01

1 物流中心信息化安全管理现状

随着信息技术的快速发展，在现代物流管理过程中，信息化、网络化的特征越来越明显。卷烟物流中心积极采用先进技术，日益趋于科学化和现代化，拥有众多的信息化设备、设施。但是，物流中心人员的知识水平参差不齐，操作人员安全意识弱，信息化安全管理制度落实难度大。

物流中心信息部门既要接受信息中心业务上的统筹管理，又有自己独立的业务，如果不能结合自身所处的管理节点，制定出落实制度的良好方案，承上启下工作中容易出现“上不传、下不达”，甚至出现“三不管”现象，导致管理制度无法保持良好的执行力度。物流中心信息部门成立之初，被动执行信息化安全管理制度，缺乏有力的检查、监督机制，更谈不上管理方法的改进提升，常常出现设备管理失当，维修响应时间长等问题。

2 信息化安全推行的实践

管理制度只是一纸规定，如何让它行之有效在于制度的落地和落地以后反复的检验和修正。

2.1 制定管理目标

2.1.1 计算机及相关设备管理的目标

1）年度无随意拆卸更换，无重大信息化设备事故发生。

2）设备维修维护需求响应及时，不得拖延。

2.1.2 软件系统管理

1）软件系统、操作系统、病毒库按时升级，无推迟升级和不升级情况。

2）物流系统关键数据按时备份，无数据丢失情况。

3）系统更新、修改、维护需求响应及时，不得拖延。

2.1.3 网络安全管理

1）年度无网络病毒入侵和黑客攻击发生。

2）年度无系统账号密码泄露事故发生。

3）网络故障维修需求响应及时，不得拖延。

2.2 制度执行方法

1）划分责任区域和责任人。信息管理员按责任区域管理PC设备、网络设备等。

2）细化物流生产系统，按系统各自分别配置责任人。

3）循环配置AB岗。执行A岗负责B岗复核和A岗缺勤B岗负责的工作方法。

4）制定检查表单，要求责任人及时完整的进行记录和反馈。

①《一日三点检查表》：明确规定检查频率，如每天、每周，每月等。

②《物流中心PC电脑使用情况统计表》：详细记录物流中心PC电脑使用情况，包括使用人员、起用年份、分配的IP地址、MAC地址，是否安装QQ等通讯工具和是否开通外网、变更信息等。

③《信息系统运行情况表》：其中包括相关系统自动备份检查的表格;终端和信息系统巡检记录表格;终端和信息系统维护表格。如《系统自动备份检查表》、《数据转存记录表》等。

2.3 制度执行的强化措施

1）定期组织部门进行制度的学习，并组织考试，不合格重考，潜移默化，加强记忆，增强安全意识。

2）借助公司每周一培每月一训工作。展开部门每周做一次总结，每月出一个安全防范的学习视频供大家学习。

3）鼓励信息管理员参加培训，并考取相关证书。全面提高技术水平。

4）借助物流中心TPM工作，推进信息化TPM，首次尝试全员参与信息化设备和信息安全管理。

①设置macfee定时查杀制度，生产线员工配合将结果截图反馈。

②借助360人性化的操作界面，生产线员工配合执行简单的木马查杀和系统补丁升级。

2.4 执行效果的控制手段

1）控制环节设计了考核对标值。信息管理员工作的完成情况纳入考核，和绩效奖金直接挂钩。

2）设立FTP共享平台。将所有的控制文件进行归档，通过FTP共享向全物流中心开放，接受实时的检查，达到服务透明化，质量可追溯的目的。

3）设立部门月度分析报表。报表中专门设立信息化完成情况汇总，月底上报到部门主任和物流中心经理室，接受领导考评。

4）设立特殊表现奖的激励机制。对特殊工作，特别是额外承担任务激励、发现安全隐患激励等，达到激励优秀，寻找问题薄弱环节的目的。

2.5 效果检查机制

2.5.1 内部检查法

1）设备运行情况抽查。按照“部门一月一查，班组一周一查，责任人一日三点检”的方式现场检查，通过现场抽查的方式，查缺补漏。

2）系统运行状况抽查。部门主任不定期走访各责任区域抽查系统运行状况。

3）分析报表中抽查。通过FTP抽查记录表，了解制度执行情况。

4）部门例会上报工作内容。每周五部门主任主持召开周例会，信息管理员轮流发言，总结上报本周工作进度。

2.5.2 外部检查法

1）信息中心反馈。信息中心每月会在公司OA上报本月信息化安全情况通报，通过通报反馈的信息，了解物流中心各系统和网络的安全情况。

2）设立信息部们工作满意度调查表。面向全体物流各科室和生产线班组，每月一次下发调查表。通过调查表反馈执行情况。

3）设备信息部投诉处理单。开放投诉渠道，通过投诉反映部门运行不到位的地方，并及时纠正。

2.6 改进提升

1）开展长效的合理化建议。部门规定每月一条合理化建议，信息管理员原则上多提信息化方向的建议。通过建议，开动脑筋，多找不合理的地方，多找解决办法。

2）实施头脑风暴。召开物流中心条线班组长茶话会，把人员集中起来实施头脑风暴，通过开放式的讨论，搜集可用信息和建议。

3 信息化安全推行效果的验证

3.1 算机及相关设备

PC计算机和信息化设备完好率100%，实现年度无随意拆卸更换，无信息化设备事故发生目标;积极响应设备维护维修需求，未发生拖延现象，更未发生客户投诉。

3.2 软件系统

各物流生产系统稳定运行率达99.93%;客户投诉率0;数据库备份率和维修维护相应率均达100%。

3.3 网络安全

年度实现网络系统运行顺畅，未发生黑客入侵、网络瘫痪以及网络泄密等不良情况;及时响应网络维修需求，客户满意度100%。

4 结束语

信息化管理制度的建立、健全固然重要，制度的持续推进更加重要。如何找到一种行之有效的推行方法，去推动制度的执行，并且做到反复检验其执行效果又是重中之重，这也是本文探索与实践的意义所在，也是值得继续深思的地方。

参考文献

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中图分类号：F6I　文献标识码：A

随着邮政金融业务的迅猛发展，邮政保险业务也得到快速提升。然而，在邮政储蓄网点保险业务开展过程中，经常出现一些违规操作现象，如“存款变保险”等，从而产生一些负面报道，给邮政形象带来了不利影响。为切实防范保险业务合规风险，维护邮政企业声誉，必须强化保险业务合规风险管理。

1　邮政储蓄保险业务违规操作现状

销售人员受利益驱动进行虚假宣传，违规向客户承诺保险收益，欺骗消费者；销售人员打着“银行理财”的旗号进行虚假宣传，违规销售保险产品，致使“存单变保单”现象出现；保险公司人员“乔装”邮政储蓄员工，坐守邮政储蓄网点违规销售保险产品；网点营业人员违规代客户填写保单，代客户签名；对客户投诉和退保要求，相互推诿，售后服务质量较差，影响邮政储蓄声誉；销售人员未取得保险销售从业人员资格证书，不具备保险销售资格，存在合规风险隐患；违规收取保险公司协议外收益或销售返点，存在商业贿赂风险。

2　邮政储蓄保险业务合规风险管理建议

2.1事前控制

2.1.1加强保险销售资质管理

营业网点应按照保监会规定在明显位置悬挂“保险兼业许可证”，并获得上级行授权。从事保险业务的销售人员，应当具备保监会规定的保险销售从业资格，取得保监会颁发的《保险销售从业人员资格证书》。

2.1.2建立客户适合度评估制度，防止错误销售

网点在销售投资性保险产品时，应充分了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力。根据客户风险适合度评估标准，在营业网点理财服务区、理财室或理财专柜进行当面评估，并根据产品风险等级提高销售门槛，将合适的产品销售给合适的客户，防止错误销售。同时，应妥善保存客户评估的相关资料。

2.1.3加强内控建设，规范操作流程

要充分认识加强保险业务管理的重要性和紧迫性，建立和完善保险业务内部管理制度，制定全行统一、操作性强的保险业务管理办法和涵盖业务全过程的操作规程。

2.1.4加强员工培训教育工作，提高从业人员素质

培训内容应涉及保险产品、相关法律法规和职业操守等方面。要修订和完善保险业务考核办法，逐步建立激励考核长效机制，促使保险业务健康、有序、合规发展。

2.1.5建立投诉处理机制

要建立有效的投诉处理机制，制定统一规范的投诉处理程序，营业网点要明示客户投诉电话，及时处理客户投诉，切实维护客户合法权益；在与保险公司签订协议之前，必须要求有关系的保险公司建立问题处理应对预案，确保能够对客户投诉的保险产品进行全面、及时、妥当地处理。

2.1.6明确责任，建立问责制

要明确保险公司和保险产品的准入、宣传、销售和投诉处理等各个业务环节中，各个部门和岗位的职责分工，建立问责制。

2.2事中监管

2.2.1合规销售保险产品，规范销售行为

网点销售人员不得进行误导销售或错误销售，在销售过程中不得将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混淆，不得使用“银行和保险公司联合推出”、“银行推出”、“银行理财新业务”等不当用语，不得套用“本金”、“利息”、“存人”等概念；不得将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比，不得夸大或变相夸大保险合同的收益，不得承诺固定分红收益；不得以中奖、抽奖、送实物、送保险、产品停售等方式进行误导或诱导销售；不得代客户签字，不允许非客户本人签字。

2.2.2规范销售模式，严禁出现保险公司人员驻点销售

各单位不得允许保险公司人员进驻网点，保险公司银保专管员只负责提供培训、单证交换等服务，并协助网点做好保险产品销售后的满期给付、续期缴费等相关客户服务。

2.2.3加强费用的财务核算，防范商业贿赂风险

严禁网点收取或索要协议外利益、销售返点等。

2.2.4定期对制度执行情况进行内部监督检查

审计部门应定期对保险业务进行检查，对不再具备销售条件和风险管控能力的分支机构，应及时提出审计意见，并根据审计意见决定是否对其继续开办保险业务进行授权。

2.2.5正确对待用户投诉

牢固树立“有则改之、无则加勉”的思想，对客户咨询要耐心解答，对客户投诉要及时处理，以优质服务赢得客户信赖。对业务发展过程中存在的问题要及时向上级主管部门反映，以便及时处理，减少客户投诉现象的发生。

2.2.6高度关注舆情动态

对新闻媒体的采访要按照程序办理，对采访内容要第一时间向上级主管部门汇报，防止引发重点、热点事件。

2.3事后控制

2.3.1实行首问负责制，建立银保联合应急机制