客户服务市场模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇客户服务市场，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

1.1一般资料

以我院自2010年8月至2010年10月收治入院的36例骨科患者为观察对象，将患者分为小组制护理模式、组内责任制护理模式两组。每组18人，男21例，女15例，年龄在24—81岁。两组在性别、年龄、病情等一般资料上比较差异无统计学意义（P<0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1小组制护理模式：由1组护士对1组病人实施全部的护理服务，组长对这组病人的各项护理的落实负责。观察患者的病情变化，视病情监测生命体征、意识状态等；根据病情正确安置病人，保持关节功能位；对骨折患者应注意固定骨折部位，限制局部活动，协助或鼓励指导患者进行被动或主动的功能锻炼；对长时间卧床的病人，注意预防褥疮、肺部感染、泌尿系感染及关节僵直等并发症的发生；指导患者进食易吸收、易消化、高蛋白、高维生素、含钙质丰富的食物，鼓励患者多饮水；根据病人情况，做好心理护理；做好健康教育工作；进行出院指导。

1.2.2组内责任制护理模式：由1组内每名护士分别6-8位病人的各项护理服务，责任护士对所包病人的各项护理负责。在进行小组制护理模式的基础上，每日对各个病房进行空气质量管理，将各个病房的窗帘拉开、窗户打开；减少病室闲杂人员出入，为患者营造良好的休息环境；进行晨间护理时，对患者进行仔细的检查与病情观察，如引流管是否通畅、切口敷料情况、局部皮肤受压情况等。根据患者病情正确安置，保持关节功能位，并准备适当的软枕、等以固定患肢或受伤部位；主要包括协助医师诊疗;密切观察患者病情并及时作出护理诊断;随时与患者沟通，了解其生理、心理等方面的需求和不适;寻找合适的时机对患者开展健康教育、康复指导、饮食指导等;为患者提供基础护理服务，做到基础护理技术专业化、基础护理服务个体化、基础护理服务人性化。并对患者出院所带药品的使用方法做出详细明确的指导，对不同骨科疾病给予不同的出院指导处方，告知患者应该注意的事项，为病人发放科室联系卡，定期电话回访病人，对病人进行健康宣教及提醒病人按时复诊。

2结果

对两组患者出院时发放满意度调查表。发出36份，收回36份，具有实际意义。小组制护理模式满意度低于组内责任制护理模式，差异均有统计学意义（P<0.05）。见表1。

3讨论

篇2

难以想象吧，

可这事偏偏就发生了……

目前，随着选项者对气化炉认识的逐渐加深，一些浑水摸鱼的商家已没有了可乘之机，而一些没有技术研发和改进能力的企业又满足不了消费者对产品的需求，只好退出市场。气化炉市场似乎有些沉寂。然而，集研发、生产、销售为一体的湖南省怀化市乡村能源公司研制开发的乡村牌气化炉却在一片沉寂中爆发了。

不断根据需求改进产品

节能环保之路越走越顺

杨修早进入气化炉市场的时间不长，但却是做得最优秀的一个。其产品一经投放市场，就被用户称为“不用花钱的液化气”。中国视协农村电视委员会组织的“优秀农业电视节目到千县”工程将杨修早的公司评为气化炉示范项目推广基地，同时，《中国农民致富报道》栏目又将杨修早及他研制气化炉的经历搬上了电视。在当时竞争激烈的环境下，杨修早为了让一家媒体相信乡村气化炉的实际效果，居然背了一台气化炉千里迢迢来到这家媒体所在的城市，当着大家的面点火试燃。而他这次千里背炉的壮举一时成为众口相传的佳话，乡村气化炉也在这段佳话中引来了投资创业者的关注。到目前为止，乡村气化炉在全国的商及学员各有近百名，有的学员甚至是在心灰意冷的情况下来考察的，但在看到乡村气化炉方便、环保、节能的使用效果后又重新对气化炉产生了希望。乡村气化炉有了名气，学员也多了，可杨修早仍然时刻留心用户及学员对产品的反馈情况，随时根据用户的需求完善产品功能。

今年年初，有人向杨修早提出了燃料燃烧时间短的问题，针对这一问题杨修早组织技术人员重新改装了气化装置，有效地延长了燃料的燃烧时间，同时，对一直存在的焦油问题也做了技术改进，基本解决了焦油堵塞的现象。近期，结合用户的消费水平，公司准备推出大、中、小型号的气化炉，价格400-1000元不等。

杨修早之所以以用户利益为中心不断改进产品，就是想尽公司的全力大力发展再生能源――气化炉事业，面向全国搞技术推广和产品销售，在利己的同时达到利国、利民，这也是公司的发展目标。当前，国家大力提倡新农村建设和节能环保产品的开发及利用，为乡村能源开发有限公司和想在广大农村实现创富梦想的创业者带来了曙光，特别是《可再生能源法》的颁布实施，为生物质气化炉的开发与利用，奠定了坚实的社会基础和法律保障。

租卡车万里送货

感动客户赢大单

有了发展目标，就有了全心全意为客户服务的意识。今年3月28日，军人周汉章受新疆建设兵团四十四团团长的指派，来到公司考察气化炉。他在亲自试验气化炉的效果后赞叹说：“好！比沼气方便多了，也省事多了。在来之前我还有诸多疑问，现在什么顾虑都没有了，真是百闻不如一见。”最后，周汉章决定先向公司订购200套气化炉，并要求迅速发往他所在的图木舒克市。周汉章在提出这个要求后，自己都有些担心。因为从湖南省怀化市到新疆图木舒克市路程太遥远，目前还没有可以将货物直接发到那里的物流公司，中途转站更不方便，而火车也没有开到新疆图木舒克市的货运业务。如何把气化炉安全准时地送到图木舒克市？周汉章感到，能否合作成功，暂时还是个未知数，但他的心里的确很看好乡村气化炉高效节能、安全环保、取材广泛、经济适用等特点，产品非常适合部队使用。面对这一运输难题，杨修早默默地在心里想：公司的目标不是“尽公司的全力大力发展再生能源――气化炉事业，面向全国搞技术推广和产品销售吗？如果遭遇这点困难就退却，公司岂不是要永远被困在“沙漠”里了吗，还谈什么发展？于是，他果断拍板：无论如何要把气化炉运到新疆。第二天，他租来一辆载重五吨的汽车，让这辆汽车载着200套气化炉直奔图木舒克市。周汉章临走时感激地握着杨修早的手说：“真没有想到你们对客户负责，看来我是没有选错啊，这次是投石问路先拿200套，我们兵团有四万余人，少说也要几千台，下次我还来！”

只要路是对的，就不怕路远，何况乡村能源开发公司选择的是一条顺国情符民意的生物质可再生能源之路。在中国生物质能源发展研讨会上，就有专家表示，开发生物质资源，形成新的能源产业，是解决我国能源问题的一条重要途径，也是社会可持续发展亟待解决的重大问题。正像杨修早总经理说的那样，在这么好的大环境下，以技术和服务领先的乡村气化炉必将再掀学习热潮。

相关链接：

2800元技术培训费，专家讲解气化炉的工作原理、使用维护及制作要领，并安排学员亲手制作、安装和使用气化炉，提供制作工艺及技术资料。学员学成后，公司配送一套炉具或五套配件（燃气灶、水固分离器、汽化器）。

地址：湖南省怀化市舞水路东兴街东兴广场23栋

公司：湖南省怀化市乡村能源开发有限公司

电话：0745-2271558

篇3

随着我国金融行业整体水平的不断进步和金融行业整体竞争水平日趋激烈.在这一过程中金融市场高端客户的重要性被越来越多的金融机构所认知。因此金融机构在行业竞争中应当深入了解高端客户的需求，并在此基础上通过服务策略的有效提出促进自身经济效益的提升。

一、金融市场高端客户需求

在金融市场中少数高端客户给金融机构带来的经济效益往往是较大的，因此对金融市场高端客户需求进行分析也成为金融机构提升自身整体水平的重要途径。以下从新消费项目需求、资产结构多元化需求、对资产增值型投资工具需求、理财顾问需求等几个方面出发，对金融市场高端客户需求进行了分析。

（一）新消费项目需求

随着我国经济水平的不断发展高端客户的消费需求也在不断更新，在这一过程中由于高端客户群体对于家电、日常消费品的消费性需求已经得到有效满足，促使高端客户对于传统消费领域的金融需求不会继续增加。但与此同时应当发现高端客户群体对于一些新消费项目的需求在不断增大，如旅游、轿车、高端娱乐、奢侈品等都是其较为感兴趣的新消费项目。以旅游为例，相关研究数据表明对于银行的高端客户群体而言年均消费支出平均在15万元左右，因此通过对高端客户群体的旅游消费提供合理的金融服务，从中金融机构可以获得更多的经济效益。除此之外，根据相关资料显示商业银行高端客户的轿车年均消费在24万元左右，金融机构通过加大对高端客户轿车消费的支持并且提供适当的金融服务，则可以在满足高端客户轿车购买需求的同时也更好地提升了自身的经济效益。

（二）资产结构多元化需求

对于金融机构的高端客户而言，保持其资产结构多元化是维护其资产安全并有效减少资产风险的重要方式。在这一过程中金融机构高端客户除了对于储蓄、股票、保险等传统资产有着消费需求外，同时还对房地产、子女教育基金等其他投资品种的消费有兴趣。例如根据金融机构统计资料显示银行的高端客户绝大部分至少拥有两套以上住房，这种现象导致了在如今的房地产市场中住房的功能很大程度上从消费转化为了投资。因此根据这一趋势金融机构在提服务时应当对高端客户群体的资产结构多元化需求有着充分的了解，从而更好地促进客户满意程度的提升和自身经济效益的不断增加。

（三）对资产增值型投资工具需求

对于许多高端客户而言，金融工具的应用价值就在于这些金融工具能够将其资产进行有效的保值与增值。但是许多金融机构的高端客户对资产保值型、资产增值型投资工具并没有很深的了解，所以其需求产生程度必然会受到影响。金融机构在提供金融服务时应当注重高端客户对资产增值型投资工具需求的有效开发。例如对于投资倾向较为保守的高端客户金融机构，在对其进行服务时应当注重推荐低风险的储蓄、保险、子女教育基金等金融工具、这一方面为高端客户的资产规避了风险，同时也使高端客户对于资产增值型投资工具有着更深刻的了解，增加了其对资产增值型投资工具的有效需求。

（四）理财顾问需求

根据相关调查资料显示相当一部分高端客户的理财观念较弱并且没有很好的理财方法，而且许多高端客户工作较忙因此没有足够的时间进行相关理财活动，这导致了许多高端客户对于理财顾问的需求也在不断增加。针对这一现象金融机构应当注重对高端客户理财顾问需求的有效满足，及时为高端客户提供专业、优秀的理财顾问工作，在满足高端客户理财需求的同时促进金融机构整体水平的不断提升。

二、金融市场高端客户服务策略

随着金融市场高端客户的重要性得到越来越多的重视，这一市场的竞争也越来越激烈。金融机构在对高端客户进行服务时应当注重服务策略的有效应用。以下从注重经营理念的有效转变、注重提升高端客户满意度、注重处理高度客户投诉等方面出发，对金融市场高端客户服务策略进行了分析。

（一）注重经营理念的有效转变

经营理念的有效转变对于提升金融机构的服务水平有着重要影响。众所周知，不同类型的高端客户群体对于金融机构提供服务的满意程度存在较大差异，并且不同类型的高端客户群体也存在较大差异的金融服务需求。因此金融机构在提供金融服务的过程中应当注重经营理念的有效转变，注重分层次、个性化地对不同客户采取差异化的服务措施，从而促进金融服务成本的有效减少，同时满足客户需求。除此之外，由于高端客户拥有较多的社会财富并且资金实力较强，所以其融资需求通常不是过于强烈，并且许多高端客户对于价格不太敏感并缺乏科学合理的理财方法。因此金融机构在提供金融服务时应当注重经营理念的有效转变，通过对这一部分客户进行有效服务，合理引导和挖掘其潜在的投资理财方面的金融需求。例如金融机构可以通过一对一服务措施的有效应用，配备专门的客户经理或者专家小组定期提供金融产品组合、基金投资、外汇投资等方面的辅导建议，同时提供理财方案的设计，从而迅速、及时、全面地满足客户的金融需求。

（二）注重提升高端客户满意度

客户满意度的提升是金融机构赖以生存的重要前提，因此金融机构在提供金融服务时应当真正树立起顾客是上帝的服务理念。随着我国金融机构竞争格局的不断发展金融市场自身也在逐步深化，导致了金融机构间的竞争进一步加剧。这就要求金融机构在提供金融服务的过程中深刻认识到没有服务就没有市场的竞争观念，注重树立服务观念并将这些观念意识贯彻到日常客户服务过程中，在为高端客户服务过程中更好地体现出以客户为本的服务原则，让服务体现出更多的人文关怀，从而让高端客户在接受服务的过程中得到更多的享受和满足。

（三）注重处理高度客户投诉

客户投诉的有效处理是提升金融机构运营水平的关键因素。众所周知挑剔的客户是永远存在的，因此金融机构在为这些高端客户提供金融服务时应当注重服务的有效跟进，注重服务水平的有效提升，与此同时把高端客户的投诉作为改进自身服务水平的动力和契机。在这一过程中金融机构应当注重建立高效的信息反馈机制，并有效掌握高端客户的投诉心理，让高端客户体会到其意见与建议已经被倾听和重视，从而更好地达到双赢的效果。除此之外，在接受高端客户投诉的同时金融机构应当注重持续优化业务流程，提高工作的效率，不断进行服务流程的完善和优化，在根本上提高金融机构高端客户的服务效率和市场竞争力。

三、结束语

随着我国国民经济的快速发展和金融行业在国民经济中影响力的不断提升，高端客户对于金融行业的作用被更多的金融机构所重视。在激烈的金融市场竞争中金融机构想要促进自身发展就应当对高端客户的需求有着清晰的了解，并在此基础上通过不同服务策略的有效提出促进金融机构经济效益的有效提升。

参考文献：

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1 资料与方法

1.1一般资料 选取我院妇产科2013年6月～2014年2月监测并收治的150例孕产妇，按医学伦理学要求，签署知情同意书，根据自愿，随机分成观察组和对照组：观察组75例，年龄22～32岁，平均（27.0±4.5）岁；对照组75例，年龄23～33岁，平均（28.0±4.2）岁。孕妇均为孕周14～40w，产妇均为单胎，活产，无产科并发症及内科合并症等。两组患者一般资料无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 对照组：对照组施予系统的传统常规护理，孕期常规建档、产前检查、产后出院前向产妇及家属讲解新生儿护理和喂养方面的知识，指导产妇进行乳房护理，说明复查时间。

观察组：给予观察组产妇常规护理的基础上添加延伸护理服务。①孕期个性化护理：基于人文关怀的理念，给予孕期延伸护理服务，进行孕期生活指导、营养指导、婴儿胎教辅导等等；②产后康复：这阶段主要针对产褥期产妇的产后护理服务，通常产妇在生产时会损伤盆底或阴道，康复治疗则是利用现代医疗科技手段修复产妇子宫、阴道等生殖器官，一定程度上还可解决产后尿潴留、泌乳不足等问题；③心理疏导；本文研究的150例产妇中，有147例为初产妇，缺乏育儿方面的经验，常常会表现出抑郁、焦虑等产后负面心理症状，所以，应对产妇实施有效的心理疏导，加强与产妇沟通，联合家属给予心理上的关怀和安慰，纠正产妇的负面心理；④建立电子档案；根据产妇入院信息来建立个人档案，其中包括姓名、年龄、职业、文化程度、出入院诊断、分娩方式、术后诊断及出院日期等，采取孕期电话指导，以此及时更新产妇信息，便于后续正确知道；⑤健康宣教；对孕妇及家属及时补充关于产后护理及新生儿保健知识，有利于康复。第二阶段是新生儿护理；在新生儿出生后24h由智力训练师根据新生儿大脑发育各方面的潜能及病理特点进行智力训练，早期以医院专业护理和训练，出院后以家庭护理为主，护士定期回访情况。最后实施产后家庭访视；主要目的帮助产妇解决现有问题以及对新生儿护理回馈情况。

1.3观察指标 采取出院后家庭回访或电话回访方式了解产妇及新生儿情况，并在最后一次回访时让产妇填写自行设计的调查问卷，包括产褥期感染情况和母婴保健知识掌握程度[1]。

1.4统计学分析 采用SPSS15.0统计软件对统计所得的具体数据进行分析，所有计数资料比较采用χ2检验。如果P

2 结果

观察组产妇满意度、产妇对产褥期保健及母婴知识掌握情况明显优于对照组，两组差异比较具有明显统计学意义（P

篇5

农行由国家专业银行转变为国有商业银行后，业务经营等各方面逐渐向商业银行的经营方式转化。在市场营销、业务拓展方面虽略有成效，但与国内外其他银行相比差距很大，主要表现为：(1)农行在近几年的市场营销实践当中，由于营销重点并不明晰，在客户开发、产品推介中“四面出击”或各自为战，系统联动、部门协调还没有到位，导致农行市场竞争力相对较弱。(2)没有对现有客户和潜在客户进行市场细分的工作，致使没有找到银行特有的顾客群体，只是维持与现有客户的业务关系。(3)对客户的金融服务需求没有深入的了解，以客户需求为中心的金融产品及服务品种的开发处于“等”“看”“慢” 的滞 后状态。(4)外部经济金融环境的迅速变化给银行经营管理者带来了新的挑战，缺乏掌握宏观经济变化、关注产业变化趋势、研究新兴市场机遇、分析市场变化趋势的复合型专业人才和科技信息平台。

二、农行应用市场细分的必要性以及市场细分方法的选择

市场细分是美国市场学家温德 尔・斯密于1956年提出来的，是一个很重要的市场营销策略。它主要是根据客户需求异质性的内在要求和企业有限资源要得到合理配置并进行有效市场竞争的外在需求而进行市场细分的。

农行是经营货币这个特殊商品的企业，它的客户是多种多样，而每个客户的需求又是千变万化，从农行自身条件来说，不可能满足所有客户的需求，从银行的经济效益来考虑也是不可取的，因此银行应该寻找到它能有效为之服务的最具有吸引力的市场，实现投入产出的最佳结合以及效益最大化。所以说在市场营销中，细分市场是很有必要的，主要体现在：(1)市场细分是实施客户经理制的基础。(2)市场细分是银行资源优化配置及实现价值最大化的前提。(3)市场细分是了解竞争对手取得主动权的必然要求。

银行对市场进行细分，应选择什么标准作为变量呢?从理论上来说有很多种，但从便于农行的经营策略为出发点，笔者认为可从四个方面细分。

1、以效益作为变量对市场进行细分。以客户给银行带来的综合效益的大小作为变量对客户进行细分，可以分为重点客户、一般客户和零散小户。这种细分可以使银行明确自己的效益是谁带来的，谁是银行真正的上帝。

2、以客户的信用状况作为变量对市场进行细分。以客户的信用状况对市场进行细分就是常说的客户信用评价，通常可以细分为AAA级客户、AA级客户、A级客户、BBB级客户、BB级客户及BB级以下客户。以客户的信用状况对客户进行细分，可以使银行充分了解自己在经营中存在的信用风险，并为如何规避风险提供依据。

3、以客户的性质作为变量进行细分。按照银行客户的性质对客户进行细分主要可以分为：个人类客户、公司类客户、金融机构类客户、政府机构类客户。目前我国的商业银行都按照客户的性质来设置业务经营部门并以客户的性质来确立产品战略。

4、以客户所属的行业作为变量进行细分。这是我国银行传统的市场细分方法。如对公司类客户就可根据客户所属的行业细分为机械、电子、化工、交通运输、商业企业等。这样细分，可以使银行了解自己在各行业的市场占比，从而可以根据国家的产业政策，制定自己的业务发展目标，明确自己重点应该依赖和扶持的行业，以便集中有限的资源进行营销。

三、明确市场定位，利用自身优势及发展方向，选择目标客户

1、区域范围定位。即农行对其业务发展和资源配置重点在地域空间上重新调整。第一，应调整、巩固农村乡镇机构，要加大调整撤并的力度；第二，在中小城市要形成农行绝对优势，对县城及重点集镇要增加农行市场占有份额，发挥农行现有资源的优势；第三，要加速进军大城市，发展城市业务，提升农行形象。

2、服务对象定位。在有限的资源范围内，发挥上下联动效应。第一，对具有高科技含量的已初步建立现代企业制度的公司客户要作为服务重点；第二，对垄断性、公用事业型的机构客户，如通信、电力、交通、城建、教育、医疗、财政等部门和保险、证券等作为农行主攻重点；第三，以高收入阶层和潜在的高收入者作为农行个人业务客户服务重点。

3、业务品种定位。在业务种类上做到人无我有，人有我优，开发能使客户感觉到比竞争对手更好、更有特色并受欢迎的金融产品和服务项目。第一，调整存款结构，扩大存款总量；第二，加大贷款营销力度，增加有效资产投入，加大信贷结构战略性调整的力量；第三，大力发展中间业务，发挥网络优势，以银行卡为载体，做好代收代付业务。

为了增强市场营销的系统性、前瞻性、计划性，提高 行的市场竞争力，必须结合自身实际细分目标客户，整合金融产品，找准农行的营销策略的切入点。对公司客户可以根据其产品市场生命周期，选择最佳时期对其提供服务(图表一)；

对个人客户根据家庭生活周期的7个阶段购买与消费特点选择服务方式(图表二)。

图表二：

四、量体裁衣，提供个性化服务，提升客户的忠诚度，实现银企双赢

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当前，各商业银行逐渐将战略导向从支持大客户转向支持小微客户，小微客户成为新的利润增长点，支持小微企业正在从政治任务转变为银行的战略业务，市场竞争日趋激烈。而专业市场拥有海量的小微客户资源，且多数客户与人民群众的生活息息相关，不易受到经济波动影响，是银行拓展小微企业业务的有效途径。目前，重庆市已形成包括服装、小商品、建材、家具、小家电、图书、农产品、水产品、药材、汽摩配、机电等多种类型的专业市场，2013年初出台的《重庆市人民政府关于加快建设长江上游地区商贸物流中心的意见》更是明确提出，到2017年，建成专业大市场集群，百亿级大市场达到20个以上。面对这一广阔的市场，只有全面掌握实际情况，才能有针对性的整合资源，优化配置，在专业市场中抢占较大的市场份额。

一、商户经营情况

1.经营形式以个体工商户为主

200户商户中，187户为个体工商户，占93.5%，企业仅有13户，占6.5%。马家岩有少量的企业商户，铠恩入驻商户均为个体工商户，一些家具生产企业入驻该市场也是以个体工商户的形式设立门店。大量采用个体工商户经营形式目的在于避税，少数商户采用企业形式经营则是为了便于承接较大型的装饰工程。

2.经营年限总体较长

200户商户中，经营年限在3年以上有139户，占69.5%，经营年限在5年以上的有107户，占53.5%。总体来看，连续经营3年以上的商户，经过了市场竞争的洗礼，已经建立了较成熟的上下游渠道，经营收入稳定，具备了较强的抗风险能力。分别来看，马家岩商户经营年限普遍超过5年，有的超过10年；铠恩商户经营年限较短，多集中在3年左右，主要原因是家具销售行业准入门槛较低，投入资金量不大，商户的品牌如经营不畅，要么重新其他品牌，要么退出市场，商户流动较为频繁。

3.经营模式以经营为主

200户商户中，经营的有183户，占91.5%，生产企业直营的仅有17户，占8.5%。从调查情况来看，建材、家具的生产商多在重庆市外，主要集中在黑龙江、吉林、湖北、广西、广东、四川、北京等地，跨区域直营投入成本大、风险高，因此生产商的销售多数还是采用以经销商为主体、卖场为流通平台的模式。生产企业直营的门店集中在铠恩，且均为重庆本地企业，采取直营方式主要是为了获取更大的利润空间。

4.规模总体不大，利润较为丰厚

200户商户中，年销售额3000万元以内有165户，占82.5%；3000万以上的35户，占17.5%。商户开设的门店数量多为2个。年净利润水平一般在200万元左右，其中，马家岩商户主要经营建材批发、零售，净利润率水平在5-15%；铠恩商户因家具行业丰厚的利润，其净利润率水平普遍超过20%。

5.存货占用营运资金，周转速度较快

200户商户中，存货金额多在300万元以内，300万元以上的仅有37户，占18.5%。马家岩商户以批发为主，销售基本上是现款现货，为确保正常经营，均囤积了较多存货，最高的存货金额超过1000万元。家具销售行业由于进入门槛低，商户品牌后只需要租用店面进行装修并少量铺货后即可开门营业，其存货主要是店面中摆设的家具和少量库存，虽然在预期家具价格上涨、生产厂商推出优惠活动时，商户会增加库存，但总的来看，铠恩商户存货水平不高，普遍在100万元以下。调查的200户商户存货周转速度均较为迅速，周转时间在2个月以内。

二、商户金融服务需求情况

两个市场商户的金融服务需求主要集中在以下方面：

1.从日常经营的流动资金需求上看，马家岩商户资金需求面广量大，铠恩商户资金需求面窄量小

马家岩商户为保证经营的持续性、稳定性，需要维持较大规模的存货，部分商户为了扩大销售还会维持一定金额的应收账款。随着经营规模的扩大，必然出现流动资金短缺问题。调查的100户马家岩商户中，有89户存在不同程度的资金缺口，户均缺口在200万左右，资金用途主要是流动

金周转。铠恩商户日常经营多是根据买家订单向厂商订货，预付少量定金，在厂家发货时付清全款。由于买家需要预付部分定金，且家具利润率较高，商户垫款并不大，且垫款时间仅是物流运送时间，最长不过半个月，货到后配送给买家时就能收回货款，日常经营流动资金需求很少。调查的100户铠恩商户中，有贷款需求的仅7户，且需求金额在50万元以下。

2.从扩大经营规模的资金需求上看，主要集中在增设门店的装修和运营资金的投入

商户在增设门店时需要租用店面、装修、铺货才能正常营业，一次性投入较大，存在一定额度的资金需求。但从调查的情况来看，商户在开设新店时一般有一定额度的自有资金，其资金缺口多在50万元至200万元之间。

3.从商户融资需求的形式上看，除贷款需求外，对具备融资功能的大额信用卡有较强的需求和偏爱

两个市场商户在支付店面租金和支付部分货款时都倾向于使用信用卡。由于市场店面租金较高，在资金紧张的情况下，商户会选择以信用卡刷卡支付租金。支付货款和大额个人消费时，如能够使用信用卡，商户一般也会选择刷卡支付。

4.从结算服务需求上看，市场商户对银行结算渠道的多样性有较高的要求

通过银行收付货款是专业市场商户在日常经营中最常用的金融服务。200户商户均是通过银行柜台、pos机、电子银行等办理日常资金归集、划转。电子银行的使用日趋增加，有168家商户希望银行提供网上转账、电子对账、电子缴费等电子支付服务，主要原因是方便、快捷、节省人力，有利于提高效率。由此可见，网上银行、手机银行、电话银行等新型支付方式已成为广大商户结算渠道的基本需求。5.从结算费用上看，市场商户对银行结算资费较为敏感

200户商户中有154户表达了希望银行减免结算费用的需求。这些商户转账汇款频率高、笔数多、单笔金额小，每年手续费累积就是一笔不小的数目。减免结算手续费，可以让商户得到真真切切的实惠，有利于培养客户的忠诚度。

三、主要银行的金融服务现状

各家银行在这两个市场的金融服务如下：

1.贷款方面

民生银行在解决专业市场商户融资需求方面做出了有益的尝试，该行“商贷通”品牌市场认知度较高，其他银行则大多停留在传统担保贷款层面，尚未根据市场商户的特点推出与之适应的产品。

2.大额信用卡方面

工行、建行推出了大额个人信用卡，商户获得的额度一般在50万左右，办卡商户数量很大，积累了较多的市场高端客户。

3.结算渠道方面

在市场设有网点的工行、农行、建行以及农商行在结算上占有一定优势，未设网点的银行通过推广pos机、网上银行、电话银行等服务也占有一定市场份额，并且由于操作便捷，市场份额增速较快。

4.结算费用方面

多家银行推出了各项减免手续费的优惠措施：农行的单行pos机，刷农行卡免手续费，他行卡最高20元封顶；工行、建行等银行均主推本行的电话刷卡机，手续费20元封顶。工行对年结算量达到一定金额的商户还实行手续费全免，一年为商户节省的资金以万元计算。

四、切入专业市场、做好金融服务的建议

目前，各金融机构虽然都针对市场商户的需求推出了一些服务，但是均局限在某一方面的需求上，没有哪家银行形成一个较为全面的、系统的解决方案。针对市场商户运营和金融服务需求的实际，对切入专业市场、做好金融服务工作提出如下建议：

1.转变观念，深化认识

规模扩张一直是多数商业银行的工作重点，在很多银行高管眼中，大中型企业业务收益率虽低，但由于规模大，绝对收益依然可观，而且大中型企业能够提供有效的担保措施，风险容易控制；而小微企业抗风险能力弱，单笔贷款额度小，绝对收益低，短期内难见成效，加之怕小微企业骗贷、不还款的思维异常顽固，不去仔细研究客户和市场，不敢创新，根本不想涉足这块业务。这种观念不解决，空喊支持小微企业只能是完成政治任务。银监会尚福林主席说“城商行的天职就是服务小微”，对于城商行、农商行等地方性银行的高管而言，更应当转变观念，深刻认识到小微企业业务是银行优化信贷结构、减少资本占用、实现可持续发展的战略性业务，是新的利润增长点，只有高管层具备了这样的认识，银行才能敢于开拓创新，才能在小微企业业务上有所作为。

2.根据客户实际，创新

金融产品

此次调查发现，专业市场商户多为外地客商，多数未在渝购置固定资产或虽然已经购置、但为按揭方式；有的虽有资产，但价值较低，不能满足融资需求。部分重庆本地商户也多是将资金投入经营，未大量购置固定资产。由于普遍缺乏抵质押物等传统的担保手段，传统的抵质押、担保公司担保贷款适用范围较为狭窄。因此，银行在做好传统金融业务的同时，应当加大产品创新力度，根据这些企业上下游关系稳定，现金流充足等特点，在风险可控的前提下，着力满足这些客户的金融需求。一是在担保手段创新上下功夫，引入市场业主方担保，优化完善联保贷款；二是以商户实际经营数据指标为主要判断依据，结合商户信用状况、现金流状况等推出信用类贷款；三是推出大额信用卡，适应客户短期资金周转需求。此外，还应当监控产品运行情况，广泛收集客户、分支机构对产品的体验和建议，发现问题，及时完善，不断提高小微企业金融服务能力和水平。

3.丰富结算渠道，降低结算费用

银行可以根据专业市场客户数量及结算量采取增设营业网点、安装pos机，推广网上银行、手机银行、电话银行等多种形式，丰富结算渠道；同时，应推出客户分级体系，对不同等级客户结算费用实行差异化的减免，还可针对汇款量大的客户实行按年收取固定费用后全年免费使用的方式。通过结算费用的减免将客户吸引到银行开户，增大银行结算量，获得较多的沉淀资金，再通过沉淀资金运用获取收益。

4.完善业务运营机制、打造专业化流程

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如皋人讲究梳头，有可能是从他们的祖辈沈岐那里学来的。出生于如皋白蒲镇的沈岐是清代嘉庆年间的进士，曾任翰林院典试主考官、都察院左都御史，晚年主持扬州梅花书院、如皋安定书院，与文学家梁章钜、阮元并称“南河三老”。

沈岐为官30余年，致仕后又在书院传授经史20余年，终老时已经88岁高龄。人传他平时除了吟诗作画外，就是喜欢喝茶和梳头，他每日早中晚各梳头一次，其中尤以早晚梳头最为讲究，每次计数200下，直到头皮发热，眼睛发亮。梳头被视为他的长寿秘诀。

人的头部有“诸阳之首”的美赞。在头部发际附近，循行有督脉和膀胱经、胆经、胃经、三焦经等经络，百会、四神聪、头维、上星、风地、翳风、哑门等穴位。中医认为，对头部穴位和经脉进行按摩和刺激，会起到疏通经络、促进周身血液循环、调节神经系统功能、清心明目、醒脑提神的作用。

古医学文献《针灸甲乙经》和《素问・气穴论》中都介绍了头部按摩和刺激的益处：长期按摩和刺激百合、风池、哑门诸穴，能医治中风、耳鸣、头痛、头晕、项背扭伤、鼻窦炎、神经衰弱、癫狂、失声聋哑、减退，以及其他疑难杂症，并有延年益寿之效。在长寿之乡如皋，不少老人在坚持梳头保健一年后，不仅原来的白头发停止生长，黑发还渐渐多了起来。

据我观察，如皋老人的梳头方法颇有几分特色，他们独创了一种可以称为“全头梳理按摩法”的保健方法，具体操作如下：由前向后，再由后向前；由左向右，再由右向左。全头梳，不论头中间还是两侧，都应该从额头的发际一直梳到颈后的发根处。所用头梳宜取木质如桃木或牛角等天然材料制成的，梳齿要圆滑。梳头时间以早晚最佳，因为早上是人体阳气升发之时，晚上就寝前梳头活络经络，有助睡眠。一般取早晚各5分钟，100-200次。有时还结合手指作头部按摩，即双手十指自然分开，用指腹从额前发际向后发际做环状揉动，然后再由两侧向头顶按摩，用力要均匀一致，如此反复50次，以头皮有微热感为度。他们通常不在饱食后梳理，因为那样会影响脾胃的消化功能。

另外，我在长寿之乡还发现，梳头不是有头发的人的专利，头发稀疏或没有头发的老人，也坚持每天“梳头”，这充分证明梳头在如皋人看来不是一种简单的生活需要，而是一种养生保健的手段。

如皋老人都有早晚梳头的习惯，这已经成为他们每天生活中不可缺少的一部分，通过梳头，他们不仅获得像沈岐一样长寿的机会，而且有过之无不及。

“金鱼摆尾”护养脊椎

文/于平

我们往往都会因为身体某部位酸痛的问题，或是肢体行动的障碍，才想起去做脊柱神经的“维护”。其实，脊柱神经压迫，或脊柱侧弯，或前后弯弧度异常，都不是短时间内造成的。平常姿势，习惯，活动，营养，内脏功能等都与脊柱的保健相关。“金鱼摆尾法”能舒筋活络，改善颈椎、腰椎的血液循环。

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（一）建立银行间债券市场首个专业性网站

1998年，中央结算公司从服务市场的大局出发，充分利用计算机及网络技术建立中国债券信息网，通过网站第一时间将主管部门的市场政策、制度、规范，以及客户服务动态、业务指引、交易结算行情向市场进行传递，令市场效率、市场透明度得到极大提高。

（二）率先启动客户服务协议的制定和签署

中央结算公司高度重视客户资产与公司自有资产的有效隔离，切实维护客户资产的独立、完整。2005年，在银行间债券市场率先启动《客户服务协议》的制定和签署工作，明确了银行间市场各参与主体的法律关系，有效降低了市场法律风险，为市场的进一步发展提供法律保证。

（三）率先应用第三方身份认证及密押系统

中央结算公司先后组织制定和了《CA证书管理规程》、《债券业务电子密押管理规程》、《电子密押内部操作流程》等多项制度，率先将中国金融认证中心的国产证书体系，将经过国家密码管理部门加密算法审查、系统安全性审查的电子密押系统应用到债券业务计算机系统处理中，确保债券交易结算双方以及登记托管机构业务处理的真实性、完整性、防篡改性和不可抵赖性，维护客户金融资产的安全，维护中央托管机构的权威性。

（四）建立银行间债券市场首个结算成员评价机制

为了积极引导和规范市场参与者行为，中央结算公司从1999年开始，组织开展优秀成员评选表彰工作，坚持评选标准的客观性和权威性。经过多年积累与不断完善，结算成员评价已经成为银行间债券市场参与热情高、公正性强、市场影响大、媒体关注密切的服务品牌。

支持并落实好主管部门市场政策，

不断提升客户服务的质量和效率

（一）落实好对主管部门的监管服务

积极参与主管部门制度的制定及起草工作，以及银行间债券市场自律组织的设立等。在人民银行的授权和指导下，中央结算公司建立涵盖信用风险、道德风险、流动性风险等指标的监测系统，联合外汇交易中心向市场《银行间债券市场债券交易监测工作方案》，具体执行市场一线监测职能。另外，主动根据市场实际情况和变化趋势，配合进行各项制度的创新研究，完成多项研究成果。

（二）实现结算成员系统与中债综合业务系统的直联

2009年，中央结算公司制定并《直联工作指引》，双向数据接口，将市场结算成员内部业务系统与中债综合业务系统直接联接，以标准报文形式对业务数据进行“不落地式”传输，实现了债券业务“直通式处理”和前中后台一体化管理。按照2015年的统计，直联机构债券托管量占全市场比重超过60%，已经成为办理结算业务的主要渠道，直联给银行间债券市场业务操作模式带来重要变革。

（三）建立非法人投资者账户材料电子化提交系统

在13740个市场参与者中，境内非法人机构投资者数量达到11118户，成为市场参与者持续增长的重要来源。为了规范非法人投资者行为，2015年中央结算公司实施《非法人产品账户管理规程》，强化非法人账户的信息管理、期限管理、费用管理、违规处理等规范。与此同时，为适应市场发展的客观需求， 2016年中央结算公司率先向市场推出自助账户管理系统，实现非法人投资者开户材料的电子化提交、修改、审核，缩短了开户流程，降低了开户成本，提高了开户效率。

（四）持续开展境外机构入市宣传推介

目前，在中央结算公司开立债券账户的境外投资者为355户，尽管市场占比仍然较低，但发展速度较快，2015年至今境外机构的开户数量接近之前五年的总和。自2013年起，中央结算公司与市场成员一道，分别在中国香港、中国台湾、日本、韩国、澳大利亚、新西兰、英国、俄罗斯等国家和地区举办多场市场推介和投资者交流会议，参与机构达到350余家，参会人员超过600人次。近年来，中央结算公司还在境内举办多场针对不同类型境外投资者专题讨论会，对银行间债券市场进行宣传。中央结算公司还立项完成了《国际客户专项服务机制研究报告》，与市场中介机构联合境外机构入市联网指引，在协助国际货币基金组织和世界银行开立债券账户的过程中，被赞誉为亚洲速度。

（五）多项措施并举提升客户服务的满意度

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中图分类号：F27.7 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）02-0223-02

黑龙江冰城律师事务所是由多年在大专院校从事法律教学工作的教授和具有多年从事律师职业的专职律师组建的，具有较强的法学理论水平和丰富的执业经验，是一支专业性强、执业经验丰富、高度敬业的律师团队。经过冰城律师多年的共同努力，已经建立了一整套行之有效的科学的管理制度，并一直规范地运作。现下设行政部、财务部、业务部（刑事部、民商部、知识产权部、非诉讼部）、监督部及网络管理中心等部门，为冰城律师事务所现代化、规范化、集团化的发展蓝图奠定了坚实的基础。

一、冰城律师事务所营销市场细分

律师事务所是一种提供专业法律服务的市场经济主体，律师行业属于专业性较强的服务行业，一方面承担着重要的社会职能，另一方面也承担着一定的政治职能。但律师不等同于商人，法律服务市场不等同于传统消费品市场，推销的是法律服务和法律知识，是一种无形产品，是一种专业化法律服务。律师市场营销属于服务营销的范畴；律师职业属于共性和个性同具、职业性和商业性共存的社会职业。

律师事务所营销与传统消费品营销有很大的不同。律师事务所营销属服务业营销。现阶段，社会竞争越来越激烈，律所市场竞争也越来越激烈。随着我国加入WTO和世界经济全球化，国内市场正逐步国际化，国际竞争国内化正逐步形成现实；同时，社会竞争方式发生了巨大变化，大家共同拥有信息技术，共享信息资源，更多地开发市场，在合作中不断竞争，在竞争中实现合作。由于律所没有设置专业的营销机构，使得律所营销不规范、不专业，律所的生存和发展空间很小，律师的案源大部分依靠送案上门。因此，律所营销市场细分日益重要。

法律服务的市场细分是指律师事务所按照影响目标客户群购买法律服务的需求、购买习惯和行为等诸多因素，把整个法律服务市场细分为若干对不同法律服务产生需求的市场部分或专业领域市场。其中任何一个市场部分或专业市场都是有着相似法律服务需求的购买者群体，都可以作为律师事务所的细分市场。律师事务所作为现代法律服务企业，应该考虑怎样进行细分市场。市场细分方法有许多种，识别偏好就是细分市场的方法之一，例如：有些当事人选择特别授权委托，有些当事人则选择一般授权委托；市场细分的程序包括调查阶段、分析阶段、描绘阶段三个步骤；细分市场消费者可以分为地理细分、人文细分、心理细分、行为细分等。

冰城律师事务所法律服务市场具有其自身独特的性质，必须根据其自身特性进行营销研究和分析，才能进行市场细分，并结合该所基本情况采取市场定位战略，是该所营销战略的基础。律师市场细分中的市场是指由具有委托律师需求的人员和组织组成的有机整体，委托人必须具备委托律师的意愿、能力和权利。

冰城律师事务所法律服务市场细分是指依据客户明显不同的需求特征将客户划分为若干子客户群体的过程。其法律服务市场细分有两种方式：一是根据客户特征细分，如地理细分、心理学细分、行为细分。二是依据客户对服务的反应细分，如客户的利益细分、委托方式细分、忠诚度细分。该所只有根据不同的法律服务需求群体来进行细分法律服务市场，才能够最大限度地占领法律服务市场。

二、三位一体的市场定位战略

（一）确定“客户满意”市场目标

实施市场营销战略首先要确定市场目标，才能确保营销战略制定与实施行之有效。选择法律服务市场目标的根本在于推出一个新的细分市场，并在这一市场推出自己的品牌，满足该法律服务市场顾客群的需求。选择市场目标，首先要找准市场定位，摆脱同质化。其次要确定独特品牌形象，突出自身特色。最后要猫准目标市场，实现营销手段多样化。针对每一个不同的目标市场，需要采取不同的营销手段和营销方式。

从某种程度上说，选择市场目标就是：市场细分-找到一个目标市场-进入该目标市场-独占该目标市场-寻找新的目标市场。这样一个不断循环深化的有序过程。市场永远在不断地进行细分，律所只有主动进行市场细分和确立市场目标，才能先行占领不同领域的法律服务市场。

作为提供专业法律服务的律所，法律服务最终目的是为了客户满意。法律服务需求者对律所和律师的服务质量都会有所要求，冰城律师事务所在确立市场营销战略的市场目标时，必须增强服务理念，增强服务技能，以客户满意作为法律服务市场目标。

（二）高端、中端、低端目标客户三位一体的市场定位

树立冰城律师事务所在法律服务市场的良好形象，确定该所在法律服务市场上的市场地位，是该所一项长期的需要重视和关注的战略性工作。每个律师事务所在目标客户群心目中都具有各自不同的形象，在法律服务市场上都占有一定的位置。它是当事人对律师事务所总体营销活动的整体印象和综合评价，影响甚至决定着律师事务所营销活动的成败。进行成功的法律服务市场定位，可以有效地促进律师事务所市场营销；如果市场定位不成功，则会阻碍律师事务所的市场营销。

冰城律师事务所市场定位的主要形式有：（1）高端定位：树立为高收入目标客户服务的形象，选择高收入目标客户群为律师事务所的目标市场。（2）中端定位：树立为中等收入目标客户服务的形象，选择中等收入目标客户群为律师事务所的目标市场。（3）低端定位：树立为低收入目标客户服务的形象，选择低收入目标客户群为律师事务所的目标市场。

冰城律师事务所市场定位的主要内容有：（1）产品定位：树立法律服务的市场形象，是优质服务，中等服务，还是普通服务。（2）价格定位：树立法律服务收费的市场形象，是高价、中等价、还是低价；是灵活多变的，还是呆滞不变的。（3）分销定位：树立分销渠道的市场形象，是选择高档写字楼，还是选择普通场所。（4）促销定位：树立促销的市场形象，是利用人员推销、营销推广、广告、公共关系或者其他特种促销方法，还是综合运用各种促销措施。

冰城律师事务所进行市场定位时应当考虑事务所的综合实力、目标市场特性、市场需求及服务特点等因素，为律师事务所寻找适当的市场位置。在通常情况下，律师事务所应当寻求综合实力相当的竞争对手，选择可以占领的目标市场，以求获得一定的市场占有率。

冰城律师事务所选定了市场定位目标之后，如果市场定位不准确或者虽然开始定位得当，但市场情况发生变化后，就应当考虑重新定位。重新定位是以退为进的策略，目的就是为了实施更有效的市场定位。

市场定位是律师事务所设计服务和形象的行为，以便使目标市场客户群知道律师事务所相对于其他事务所的地位之不同。市场定位准确，能给律师事务所带来巨大的经济效益和广阔的发展前途；反之，市场定位不准确，则就会使律师事务所蒙受巨大的经济损失。因此，律师事务所在进行市场定位时，应当慎之又慎，要通过反复比较和调查研究，找出最合理的突破口。一旦建立了理想的市场定位，律师事务所就必须通过一致的表现与沟通来维持此定位，并应当经常加以监测，以便随时适应目标客户群和竞争者策略的改变。

三、采用综合营销战略

随着我国律师业的不断发展，我国律师业逐渐走向了成熟的市场化，律师事务所必须重视市场营销战略。市场营销战略是律师事务所市场整体战略下职能战略中最主要的一部分。结合目前我国律师行业发展特点和未来发展趋势，根据冰城律师事务所营销发展现状，冰城律师事务所市场营销战略应包括：目标市场选择和定位战略、市场细分战略、营销组合战略、服务品牌战略、企业文化战略。律师事务所作为专业法律服务经济组织，同样可以借用现代企业中一切行之有效的市场营销战略模式，如体验营销战略（感官式、情感式、思考式、行动式、关联式）、员营销战略（人人参与营销、将一流人才用到市场上、不断加强营销队伍建设）、价值营销（服务价值、品牌价值、终端价值、形象价值）、共生营销战略（共享资源、共同促销、共同提供服务）、定制营销战略，基准营销战略、互补营销战略（原有的互补关系、相同的目标市场、过程的互补关系、创新的互补关系、共同研发的互补关系）、公益营销战略（尽显人性化、利用和通过揭示目标客户群普遍关心的具有新闻性的事件）等。

科学的市场营销理论能够很好地指导冰城律师事务所的市场营销战略。冰城律师事务所在制定市场营销战略时应遵循以下5个步骤：（1）评析该所法律服务市场战略环境；（2）确定该所法律服务市场营销目标；（3）评估与选择该所法律服务市场战略；（4）在该所实施选定的法律服务市场营销战略；（5）及时进行法律服务市场营销战略调整。

冰城律师事务所营销战略应以“客户满意”为市场目标，以“市场细分”和“定位战略”为基础，以“营销组合战略”为核心，以“企业文化战略”为保障，最终加以综合运用，实现品牌战略，从而提高冰城律师事务所驾驭市场的能力，提高该所的发展水平，最终服务于我国社会主义民主法治建设。

参考文献：

[1] 岳鸿.论律师执业机构组织形式的变迁与发展[J].中国律师，2005，（7）.

[2] 阎磊，王晶.股份制是律师事务所规模化集团化发展的可行模式[C]//中国律师2000年大会论文集，2000，（11）.

[3] 李雪，王树志.公司化——律师事务所发展的必由之路[C]//中国律师2000年大会论文集，2000，（11）.

[4] 王隽.论合伙律师事务所的规范化管理[J].中国律师，2005，（7）.

[5] 徐立波，徐绪柏.司法与执业——律师业呼唤CEO[N].中国法制报，2004，（10）.

[6] 李本森.国际法律服务自由化与我国法律服务对外开放[J].中国司法，2005，（7）.

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面对消费者对售后服务的迫切需求，这家华南地区最大的车企显然已经开始行动，并且给出了应对方法，那便是彻底回归客户价值，让客户需求成为一切行动的指南。

态度先行 提升客户服务意识

回顾今年年初，汽车界最让人津津乐道的事情莫过于东风日产对经销商展开的“夜查行动”了。作为东风日产市场销售总部副总部长的陈昊在深夜亲自拨打专营店的24小时求助热线“求救”，以检验东风日产对应急服务需求的响应速度，并通过内部工联单的形式对表现不好的专营店总经理作出改善要求。而此番行动，也仅仅只是东风日产着力提升售后服务意识的一个缩影。

实际上，为了进一步强化客户服务意识，确保让每一位到店的消费者都能感受到贴心服务，东风日产上至企业高管，下至售后服务一线员工，都加入了这场 “回归客户服务意识”的提升行动之中。

从东风日产副总经理任勇、党委书记周先鹏等高管亲自监听客服电话，直面客户的求助和抱怨，反思东风日产当前的服务工作，再到针对售后服务最前线展开的 “拥抱客户、消除抱怨”的思想讨论，和以“感动客户”为主题的实战提升行动，东风日产在强化服务意识、改善服务态度上的扎实工作，成为其在售后服务市场赢得消费者青睐的可靠保障。

扩大覆盖面积

让售后服务“便捷可享”

中国市场太过广袤，消费者分布各地。对于厂商来说，如何能够让分散在这些地方的消费者都能享受到同样便捷、优质的服务，成为衡量其售后服务水平的一大标准。

对此，东风日产给出的解决方案是，一方面不断完善服务网点，竭力让每个地方的消费者都有机会享受到东风日产4S店带来的高品质服务。另一方面针对售后服务真空地带，则通过灵活变通的“流动服务车”形式，为更多身处四五六线地区的消费者带去等同于4S店级别的专业服务，从而不断扩大售后服务覆盖面积，巩固其“20公里服务圈”的品牌承诺。

而在确保服务“便捷性”的同时，东风日产还“因地制宜”，根据消费者所处区域的实际消费环境，在服务上不断推陈出新，以确保服务能最大限度的满足消费者实际需求。其中，最具代表性的“微型美容护理中心”，就是东风日产南区营销部针对珠三角市场对专业汽车美容的旺盛需求而推出的。作为由东风日产4S店主导的美容服务店，它成为了消费者在“路边店”和“连锁店”之外的第三种选择，业务一经推出，就受到了车主的如潮好评。

强化技能，让服务更专业

无论是客户服务意识的提升，还是售后服务覆盖面积的不断扩大，回归客户价值的核心最终还需要落实到专业技能的强化上。

对于消费者而言，厂商提供的售后服务是否能够以“最快的速度”、“最高水平”的标准完成，直接影响着他们对该厂商售后服务能力的印象和评价。

自2005年以来，东风日产就将“售后服务技能大赛”变成了每年的固定项目。每年设定一个主题，组织东风日产各专营店的相关人员参加比赛，评选出技能优胜者。如今，“售后服务技能大赛”已经成为东风日产检验专营店维修水平、提升售后服务能力的绝佳平台。

就在今年5月1日，以“星技术・心服务”为主题的东风日产第九届售后服务技能大赛已在全国455家专营店拉开帷幕，吸引了近5000名员工报名参加初赛海选。

除了通过比赛来激励员工进行技能提升以外，东风日产还启动了名为“金色浪潮”的项目，以推动专营店间的相互协作和学习，帮助专营店实现自我能力的提升，从而不断提升客户的满意度和忠诚度。自“金色浪潮”项目启动以来，还吸引了众多企业前来学习、交流。