保险公司的增值服务模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇保险公司的增值服务，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

一、 车险进入服务升级竞争的时代

在产险行业中流传着这么一句话“得车险者得天下”，各家产险公司都将车险定位为自身经营的重中之重，将大量的人力和物力集中于车险竞争。在价格竞争难以为继，外部监管力度不断加大的情况下，各家公司逐渐将竞争焦点由价格向服务转变，通过力推“车险特色增值服务”来打造服务品牌，提升自身竞争力。

现在，无论你购买了哪家保险公司的车险产品，都能享受到诸如全国统一服务热线，网上自助查询保单、理赔信息等差异不大但项目多样的基础保险服务，这些服务内容几年前还是属于各家保险公司增值服务的范畴，但由于行业服务水平的不断提升，使原本属于个别公司增值服务的项目逐渐变为整个行业的基础项目。各家保险公司拉开了从基础服务到增值服务的角逐，这也意味着给消费者带来更多的实惠与便捷。

二、 车险增值服务基本情况

（一） 保险增值服务的含义

保险增值服务是相对保险基础服务而言。保险基础服务，是指满足客户获得保险保障的基本服务；保险增值服务，就是指保险公司在履行保险责任范围以外提供给客户的其他服务。

（二） 车险增值服务的项目

目前，保险公司提供的车险增值服务主要为以下项目：上门代收索赔资料、非事故道路救援、代办车辆年审、代缴违章罚款服务。另外还有酒后代驾、机场贵宾休息室等高端增值服务。

（三） 增值服务开展情况以及费用投入方式

目前，车险增值服务开展较多的是上门代收索赔材料、非事故道路救援、代办车辆年审、代缴违章罚款服务。以天津为例，2012年，天津各公司共提供上门代收索赔资料约20000次，非事故道路救援约11000次，代办车辆年审约4000次，代缴违章罚款约3000次，酒后代驾约700次，机场贵宾休息室约20次。在费用投入方面，上门代收索赔资料每次约100元，非事故道路救援每次约250元，代办车辆年审以及代缴违章罚款每次约100元，酒后代驾每次约150元，照此估算2012年天津全市增值服务投入约650万元。

通常情况下，该类服务或产品多是以免费赠送的形式出现。部分增值服务的提供商由总公司选择，费用由总公司统一负担，一般计入总公司咨询费科目。如非事故道路救援服务，总公司与全国性道路救援公司签署总对总协议，由其在各地提供服务，这部分服务项目约占总体数量的60%。

另一部分增值服务由当地分公司寻找本地的供应商提供，费用一般计入当地分公司直接或间接理赔费用科目。如代办车辆年审，是由各地分公司选择当地的车务公司由其提供此类服务，这部分服务项目约占总体数量的40%。

但也有部分服务需要客户支付一定的费用，如部分公司的“提供代步车服务”在提供车辆的前三天是免费的，之后如客户仍有需要则按市场价的八折收取费用；如酒后代驾服务，在市区内是免费的，如果是要到郊区则要收取一定的费用。

（四） 增值服务的服务对象

并不是所有车险投保各户都能享受公司提供的车险增值服务，一般需要满足一定的条件，如各家公司提供的免费道路救援服务必须是车险电销客户，且投保金额以及出险次数要满足一定条件，又如“提供代步车服务”，享受此服务的客户必须在其合作4S店内维修。

三、 车险增值服务存在的问题

对于多数车险消费者，特别是新手来说，保险公司的增值服务确实带来了便利。不过，越演越烈的车险服务竞争存在着诸多问题。

（一） 利用增值服务变相为车主返利，导致市场无序竞争。事实上，利用“增值服务”项目吸引客户投保成为不少产险公司的惯用手段。尤其在车险竞争白热化的时候，有的产险公司一方面放高手续费标准，一方面利用“送油送卡”、“专项服务”等名义向客户返利从而实现变相的“价格战”。导致所谓的“增值服务”开始变味，客户关心的是所谓的专项服务能折算成多少费用，到底哪家的更划算一些。同时，为了吸引消费者，产险公司频频开出“空头支票”，致使客户对增值服务丧失信心。

（二） 产险公司对其提供的增值服务宣传不明确，有误导之嫌。如某些保险公司承诺的免费送油服务，实际上仅指“运送”服务免费，再比如“免费道路救援服务”也限制其服务对象仅为12座以下的非营业用客车，并对服务范围也加以限制，这与广告的宣传有较大的出入。

（三） 受众面不广。目前，大部分公司的附加增值服务仅提供给通过车险电销渠道投保且符合要求的客户（如车险商业险保费超过2000元），按比例来看不足车险投保客户的15%，而要成为能享受免费酒后代驾、机场贵宾休息室、免费代步车等高端服务的投保客户，条件则更为苛刻，其均为保险公司的高端客户。

（四） 服务同质化严重。当前尽管车险增值服务开展得如火如荼，但调研发现，这些增值服务大都大同小异，很少有创新，更没有一家保险公司形成具有特色的增值服务体系，“服务同质化”已经成为行业面临的新困局。

（五） 理赔服务投入不足。总的看各公司在理赔以及客户服务方面的投入远远不及在承保方面，以天津为例，2012年全市车险承保环节的费用投入占到了保费规模的20%左右，而理赔方面的费用投入不到2%，可见大多数公司对于理赔这一最基础服务相较承保而言明显投入不足。

四、 对策建议

冷静观察现阶段各家产险公司的车险服务，正在从“完全不关注客户要求”的极端走向“满足客户所有要求”的另一个极端。这种“服务竞争”其本质就是“价格竞争”的升级，服务竞争背后真正的动力仍是各家公司市场占有率的盲目扩张，这说明现今车险市场仍处于不成熟的阶段。因此，我认为各家公司在对于增值服务这一问题上要有清醒的认识：

一是产险公司要真正树立服务意识，认识到在保险价格已高度透明的今天，竞争的焦点已转向服务质量的比拼。各大财产险公司应当把 “车没出险也需要我”作为买点，大力开发真正适合消费者的增值服务，而不是华而不实的“噱头”，为“服务”而服务，争取将附加增值服务变成常规服务，方便消费者。

篇2

党的十六届三中全会明确提出“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”。这是我们党从现阶段的实际出发，努力把握发展规律、丰富发展内涵、创新发展观念、开拓发展思路提出来的重要战略思想。在今年的中国保险发展论坛国际学术年会上，吴定富主席对保险业科学发展观的精神内涵和实质作了全面深刻的阐述，指出“保险业科学发展观内涵是坚持快速协调持续发展，保险业科学发展观的核心是做大做强，保险业科学发展观的实质是以人为本”。保险业全面协调可持续的科学发展观思想的提出，对于做大做强广西保险业具有非常重要的指导意义，我们要准确把握科学发展观的精神实质，紧密结合当前广西的经济与社会发展的特点和机遇，加快做大做强广西保险业的步伐。在这里笔者就保险业的主要矛盾：保险业发展水平与国民经济、社会发展和人民生活的需求不相适应这一问题，谈谈保险公司如何运用科学发展观，坚持以人为本的用人之道，创新保险产品、提供特色服务，满足不同消费者的保险需求。

一、当前保险公司不能提供给消费者足够的风险保障需求

我国保险业自1980年恢复营业以来，实行的主要险种的统一条款费率的产品管理制度，这在当时对保险业的恢复和发展是有积极意义，但在我国市场经济体制初步建立和保险业市场化改革的新形势下，这种产品管理制度的问题和局限就越来越不能适应人们日益增长的保险需求，主要表现在：一是各保险公司在统一条款的产品管理制度下，缺乏内部改革创新的动力，不关心产品是否符合市场需求，从而没有进行产品研发。为在市场竞争中夺取份额，保险公司不得不采用低费率的价格战，这样不利于产品创新、风险管理等企业核心竞争能力的培养。二是全国实行统一的条款费率无法满足消费者差异性、多样化的需求。一方面消费者有特殊的风险保险要求而无法提供相应的保险产品、费率；另一方面一些消费者不需要的风险需求又被强加于身。既造成产品供给不足，又造成产品供给浪费，而一些切实存在的保险需求，因无人开发而不能提供有效供给。

作为西部12个省区的广西，虽然保险密度、保险深度这两个衡量一地区保险市场发达程度的指标远低于全国平均水平，但随着西部大开发的推进和南博会的即将召开，广西保险市场潜力无穷，各保险公司争相在广西开设机构，扩大公司地域发展规模。各保险公司的进入只是增加了保险主体，在对保险费率产品实行严格统一管制的情况下，各公司的产品、费率基本相同或相似，无法向消费者提供有特色的保险需求。

2002年修改后的《保险法》中对有关保险条款费率管理做出重大变改，将保险产品（条款和费率）的制定权交还给了保险公司，体现了保险业市场化改革的原则，是保险产品管理制度在法规层面的一次革命性变革，为实现保险产品市场化运行奠定了法律基础。2003年1月1日开始，中国保监会在全国范围开始推行的车险条款费率制度市场化改革，允许各保险公司自主开发车险产品和自我厘定车险费率。各家保险公司纷纷改革车险产品，综合考虑地区因素、文化差异、收入差距等反映投保人风险差异化的实际需求，出现了依据消费者自身风险状况的差异费率，车险产品呈现多样化、差异化的特点，满足了消费者的需求。但产品费率市场化改革只限于车险等个别险种，一些传统的险种和企财险、货运险、建工险仍处于计划管制的状态而维持在高费率水平。

二、以科学发展观为指导，把握以人为本的实质，创新保险产品、提供特色服务，满足不同消费者的保险需求

科学发展观的创新要求“以改革促发展”，改革是发展的强大动力，改革的本质在于创新，在于扬弃。改革的这一特征决定了在其进程中，必须注意突出解决矛盾的主要方面，掌握合适的时机与推进的节奏。当前保险业改革所要解决的主要矛盾如上所述，在实际生活中，作为保险市场经营主体的保险公司，如何在现有的管理制度下，满足消费者的不同保险需求，为客户的各类风险提供保险保障成为保险公司经营管理的目标。我们知道，保险经营的特殊性及其最大诚信原则使得满足与维护被保险人利益应该成为保险公司经营的根本目标。在市场经营中，消费者是市场的核心，保险公司离开了市场就失去了立身之本，因此，各保险公司必须最大限度地贴近消费者，以科学发展观为指导，把握以人为本的实质，创新、优化保险产品，为消费者提供有自己特色的客户服务，满足消费者多样化的需求。

（一）创新、优化保险产品，为消费者提供多样化的保险保障。

保险产品是一种服务产品，是以风险经营为对象的特殊产品，是一种无形产品，因此，保险公司提供给消费者的产品必须是消费者所需要的，能为其将来所面临的风险提供保障的产品。在创新、优化保险产品时，首先要明确消费者购买产品的目的所在，消费者所追求的效用和利益。消费者购买一种产品，不仅是为了占有一种有形的，摸得到的物品，更是为了满足自身特定的需要和欲望。比如购买雇主责任险的企业主，可能是为了表示对企业员工的责任心和爱心，或是为了表示企业的社会地位与经济能力。因此，保险产品必须是能够给消费者带来利益的产品。

在分析明确消费者的购买目的后，就要根据消费者的需求设计出消费者所需的保险产品，这是一个系统工程，需要保险公司内部各个部门、各个管理层次之间科学分工、和谐协作、目标一致、默契配合。作为一名业务员，在展业的时候很容易收集到客户的保险需求和同业公司的情况，如果他能及时向公司的管理部门反映这种新需求，就为公司开发保险产品提供了新的构思源泉。保险公司的市场开发人员专门从事各种的创新、优化工作，更要关注社会消费者对风险的保障要求。通过有计划的调研，开发消费者需要、公司有利润的产品。

保险公司在创新、优化保险产品时，还要考虑所处的人文环境、经济环境、自然环境、政治法律环境和科学技术环境等。正因为我国地域广阔，各地的上述多种环境均不相同，就不应该设计全国统一的保险条款和费率，而要根据处于不同地区、不同风险状况的需求群体，设计出填空式、选择式的条款、费率，满足消费者差异化、多样化的需要。除了一些法定的条款，如出险后的报案时间、给付赔偿金等条款外，保险公司应该设计可以供保险人和被保险人共同约定的条款和费率，提供更多可选择或填空式的保险条款和相应的费率，而不是现行的固定条款、费率和格式合同。比如在临海地区，要考虑海啸、台风这类自然灾害给消费者带来的风险要大于内陆地区，可专门为临海地区的消费者设计这类保险产品，而内陆地区的消费者则不需要支付这类多余的保费。

（二）提供有特色的客户服务，使消费者获得增值服务。

消费者在购买保险产品时所获得的不仅仅是一张保单，更希望获得其它各种附加利益、增值服务，满足消费者的更多需要。说到服务，不仅是指消费者出险后的理赔服务，更应包括保户购买保险产品后的售后服务、保户福利等。不能只让出险的客户才能感受到保险公司的服务，不出险的优质客户更应得到保险公司提供的增值服务。未来保险市场竞争的关键就在于保险产品所提供的增值服务。版权所有，全国公务员共同的天地!

各家保险公司都在想方设法为消费者提供有自己特色的服务，比如当客户不幸遭遇交通事故导致人员受伤后，保险公司为被保险人及伤员提供其定点协作医院信息，并且为伤者抢救提供急救担保或住院医疗担保，这样交通事故第一时间内伤者能得到抢救治疗、为被保险人解决资金燃眉之急。这些大都是在客户出险时才能获得的服务，而那些长期不出险的客户，会认为自己得不到保险公司的任何服务。保险公司应在这方面服务进行创新，使客户在购买保险产品后获得增值服务。比如购买了机动车保险的客户，在机动车出现非事故故障时，保险公司提供帮助排除故障；为客户提供年检、送汽油、施救、汽车美容、保养等服务；与一些修理厂合作，在客户车辆需维修时提供免费或优惠收费的修理，让我们的保险卡不仅在出险时提供保险服务，在其他消费方面也能得到实惠。通过服务增值，带来增值服务，针对不同的客户提供不同等级的服务、差异性的服务。人寿保险公司也可提供看护老人、儿童或病人的看护服务，协助安排养老院的服务，定期作健康检查的服务等。这些增值服务，不仅能使保险公司在激烈的市场竞争中获胜，更能使消费者感受到自己购买的保险能给自己带来更多的效用和利益。

（三）坚持以人为本的用人之道，开创保险公司新产品、新服务。

篇3

大型企业集团具有下属企业多、资产规模大、经营范围宽、地域跨度大、发展速度快等特点，要将大型企业集团在经营过程中面临的财产损失及人员风险进行有效转移，确保集团稳健发展，需要审视传统分散投保模式的弊端，并整合集团资源构建适合本集团的商业保险统一集中管理机制。

一、大型企业集团分散投保的弊端

分散投保是指未经集团顶层设计和统筹管理，由集团下属企业按其自身意愿自行投保的保险安排模式。集团分散投保的主要特征是保险安排分散化、碎片化。分散投保虽然可以发挥集团下属企业的主动性和积极性，但分散投保存在着以下诸多弊端：

（一）保费成本难以控制

集团下属企业分散投保将难以形成统一的保费规模优势，特别是地域分布较广的企业集团，更难以对下属企业所在地的保险公司形成有足够吸引力的保费规模，保险公司也就难以提供优惠的保险费率。而且单个企业对保险公司的议价能力不足，保险公司很难就保险费率进行让步。此外，如果下属企业在免赔额、附加条款方面设计不科学，例如设计过低的免赔额、在保障范围上贪大求全也将导致保费成本增加。

（二）管理成本难以控制

分散投保模式下，集团各下属企业均需单独进行市场询价或招标，集团整体交易环节增多，这无疑将导致集团整体保险安排费用的增加。此外，如果下属企业在保险安排时未能进行合理的统筹安排，可能会导致保险管理成本的增加。其中典型的表现形式是，企业为平衡各方利益就不同险种选择不同承保公司，这不仅增加了企业的额外工作，而且企业需花费大量的时间和精力与不同的保险公司进行沟通，导致管理成本进一步增加。

（三）风险可能无法得到有效转移

保险公司作为盈利性企业，其本身具有逐利性，在保费规模缺乏足够吸引力的情况下，保险公司可能会对企业的高风险业务直接拒绝承保或承保时要求企业承担较高的免赔额以及附加限制性条件，这将导致企业面临的风险无法得到有效转移。此外，商业保险作为特殊的金融产品，企业如果缺乏专业的保险人才和知识，可能会导致企业面临的风险得不到充分的保障，例如企业一旦对风险评估、投保险种、可保资产、保险金额、免赔额等重要事项进行了错误的选择，企业在发生赔案时可能得不到充分的赔偿。

（四）不利于企业获得更多的增值服务

目前我国保险市场竞争激烈，保险公司不断推出增值服务以吸引和留住客户，其中某些增值服务是企业普遍可以享受得到的，如小额赔案快速处理服务、全国网上通赔服务等。但价值含量更高的增值服务，如财产险中的防雷及电气安全检测服务、机动车辆保险中的自费药赔偿服务、团体人身险中的免费健康体检服务等等，则只针对VIP客户。而要成为保险公司的VIP客户，较大的保费规模是必要条件。在分散投保模式下因无法形成保费规模优势，保险公司也就难以为企业提供更多的增值服务。

（五）不利于集团全面风险管理体系建设

全面风险管理的核心本质是建立统一风险管理体系、强化全员风险意识、综合运用风险管理技术进行风险规避和转移，使资产保值增值。在分散投保模式下，集团下属各企业在风险评估、保险安排和风险管理技术的选择和应用上自由选择，在此情况下，集团将难以构建统一的风险管理体系和实施全面风险管理。例如，某大型控股集团在商业保险统一集中管理前，其下属企业在固定资产的保险安排上，有的投保财产一切险，有的投保财产综合险，保障水平参差不齐。此外，有的足额投保，有的明显不足额投保，使企业固定资产出现巨大的风险敞口。实践证明，分散投保不利于集团全面风险管理体系建设。

二、大型企业集团商业保险统一集中管理的价值体现

大型企业集团商业保险统一集中管理是指将集团下属企业商业保险统一由集团总部进行统一设计、统一采购、统一管理的保险安排模式。相对于分散投保，其价值主要体现在以下几方面：

（一）有利于成本控制

商业保险统一集中管理可以有效形成规模优势，提高对保险公司的议价能力，保险公司为争夺大型保费客户也倾向于进行价格竞争。此外，以此模式采购保险往往只需通过一次询价或招标就能完成，交易环节大幅减少，不仅有效降低了集团管理成本，保险公司也因节省了展业成本而更乐于为企业提供优惠的保险费率。总部位于广州的某大型国企实施保险统一集中管理后保费成本下降了37.12%，充分印证了统一集中管理有利于企业管控保险成本。

（二）有利于提升企业保险保障水平

通过统一集中管理形成的保费规模优势，保险公司可以给予企业更宽的保险保障范围，如放宽核保条件、增加扩展条款，降低免赔额等，有利于企业进一步提升保险保障水平。例如，某纸业集团实施统一集中管理后，其固定资产保险方案增加了包括地震、灭火费用在内的50条附加条款，极大的扩宽了保险保障范围。

（三）有利于集团各企业享受更优质的保险服务

大型企业集团保险统一集中管理后，保险公司往往将整个集团及下属企业设为VIP客户并提供更多的保险增值服务。如某通信企业实施商业保险统一集中管理后，其承保公司为该企业建立“总对总”服务机制、设立专项服务小组、开通理赔绿色通道、提供防灾防损检查、免费医疗体检等服务，极大的提升了该企业的保险服务体验。

（四）有利于提高保险采购透明度

统一集中管理后，集团下属各企业的保险采购将集中于集团总部，如果集团采取公开询价或招标，能最大程度提高保险采购透明度，防止不正当交易行为发生，维护企业良好形象。

（五）有利于提升全面风险管理水平

通过统一集中管理，大型企业集团可以建立起统一的保险管理制度、统一的风险管理体系、统一的应急管理机制，可有效避免下属企业重保、漏保、错保、脱保、事故应急处理混乱等现象的发生。此外，集团还可以持续性的对下属企业的理赔情况、安全隐患整改工作进行动态掌控，有助于集团连续、全面地掌握经营管理中的风险信息，以便迅速有效采取措施防范和化解风险。

三、大型企业集团商业保险统一集中管理的工作重点

（一）统一协调集团内企业工作

由于集团商业保险统一集中管理需要下属企业配合，为此应统一协调集团下属企业工作。具体而言，可成立由集团总部较高层级管理人员领衔的工作小组，负责统筹管理具体工作。此外，开全集团工作会议，充分了解下属企业对商业保险统一集中管理的意见和建议，唯有全集团对商业保险统一集中管理的意义、要求和步骤达成共识，才能有效推进工作进展。

（二）全面分析企业可保风险

为避免盲目投保，集团应安排专人对集团下属企业资产、人员、保险保障、风险管理等情况进行摸底调查，并对企业面临的风险进行全面分析，划分可保风险和不可保风险。此外，应对可保风险进行分层分析，将可保风险划分为损失发生可能性大但损失金额小的风险、损失发生可能性中等但损失金额较大的风险、损失发生可能性低但损失金额极大的风险，以此作为投保的依据和出发点。值得注意的是，在进行可保风险分层分析时，应尽量避免得不偿失的盲目性“逆选择”，即出于控制成本的目的而在主观上简单的判定风险的损失可能性和损失金额，此种做法将导致不足额投保现象的发生，给企业带来巨大的风险敞口。合理的做法应是根据企业历年的损失情况、风险损失承受能力进行综合判断。

（三）以行业为基础设计保险方案

统一集中管理并不意味着保险方案的绝对统一，大型企业集团行业跨度大、企业多、风险各异，若在保险方案设计时“一刀切”，对集团内所有企业采用相同的保险方案，必将出现险种局部适用、保障不充分或过大等问题。因此，大型企业集团在制定保险方案时，应以行业分类为基础制定保险方案，即“一行业一方案”，唯此，设计出来的保险方案才能确实切实符合企业风险转移需要。此外，在实施“一行业一方案”时，应在保险险种、附加条款、保险费率、免赔额、保险期限等方面实现统一化，这样才能进一步提高统一集中管理工作效率和风险管理成效。

（四）建立健全保险招标体系

保险招标在降低保险安排成本、加快保险安排速度、解决保险信息不对称问题等方面具有显著优势，可以说保险招标工作的效果直接影响到商业保险统一集中管理的成效。大型企业集团在设计保险招标体系时应重点考虑以下因素：一是价格因素，如果企业注重成本控制，可适当提高商务标的分值比重。但不能单纯的强调“价低者得”，即不能单纯的以最低价来选择保险公司，因为最低的报价既可能来自于实力雄厚的保险公司，也可能来自于经常拖赔、惜赔、服务质量恶劣的保险公司。二是保险公司的实力，这可从注册资本金、偿付能力、保费收入、市场地位、承保业绩、理赔业绩等方面进行考察。三是保险公司的服务，可重点考察保险公司对保险方案的响应程度、服务人员专业素质、理赔承诺、增值服务等。值得注意的是，我国保险市场发展及竞争状况变化极快，因此企业需定期对保险招标体系进行审视和修订，以确保保险招标体系符合实际情况。

（五）适时采用共保模式

共保是指由多家保险公司组成“共保体”，共同承保投保人投保的险种，并按约定份额分享保费及履行义务。共保模式在大型项目、高风险项目和新险种项目上较为常见。相对于独家承保，共保使承保风险得以在多家保险公司进行分摊，减轻保险公司赔付压力，降低保险公司拖赔、惜赔的可能性。大型企业集团如需采用共保模式，可从各投标保险公司中择优选择部分保险公司组成共保体，但要注重首席承保人的选择和共保成员数量及承保份额的控制，以保证共保成员之间合作通畅。

（六）明确保险双方权责义务

为避免争议以及确保保险双方合作顺畅，在招标结束后集团总部应与承保公司签订“总对总”合作协议以明确双方权责义务。诸多实际案例已证明，只单纯签发保单的大型保险项目往往易在理赔和服务等方面发生争议并严重影响保险双方的合作关系。一份合理有效的“总对总”合作协议应秉持“权利义务对等原则”并系统性的涵盖保险方案、“总对总”工作机制、服务成员、出单流程、理赔机制、服务承诺、争议处理机制、违约责任等关键事项。

（七）妥善处理新旧保险衔接关系

统一集中管理后将形成新的保险方案，企业面临着原保险方案与现行保险方案之间的衔接问题，若处理不当企业将面临保险脱节的风险。合理的做法是与统一集中管理后的承保公司提前进行书面约定，明确约定企业原保险方案到期后自动纳入现行保险方案，以此确保新旧保险无缝衔接。此外，在保费缴纳问题上，集团应根据财务管理制度明确规定是由集团统一缴纳保费还是由企业按保费比例缴纳保费，以避免引起争议。

（八）妥善分配保险管理权限

统一集中管理并不意味着所有保险事务都归集于集团总部进行管理，相反应赋予下属企业适当的保险管理权限。具体而言，集团应将索赔处理权赋予下属企业，集团总部集中掌控保险方案设计、保险招标运作、管理制度制定等方面的权限。这是因为企业在赔案处理上比集团总部更直接、更具有针对性且效率更高。

（九）制定商业保险统一管理制度

为使商业保险统一集中管理实现规范管理和高效运作，集团应制定统一管理制度，明确商业保险统一集中管理的目标、要求、范围、职责分工、违规处理等事项。例如，广州某集团制定商业保险统一管理制度后，该集团无一家下属企业出现擅自投保、随意扩大或缩小保险范围、改动保险条件和保险公司等情况，极大的促进了该集团商业保险统一集中管理目标的达成。

（十）引入保险经纪公司进行专业化管理

由于商业保险统一集中管理专业性强、技术要求高，因此大型企业集团可聘请保险经纪公司进行专业化管理。保险经纪公司在法律上代表投保人、被保险人的利益，是投保人、被保险人在处理保险事务方面的专业顾问。保险经纪公司介入后，可在保险方案设计、保险招标、协助投保、索赔及风险管理等各方面提供专业的保险服务，可促进集团商业保险统一集中管理良性发展。目前我国许多大型企业集团，如中国建设银行股份有限公司、维达国际控股有限公司、红云红河烟草（集团）有限责任公司等均聘请了保险经纪人，并取得了良好的成效。

（十一）建立工作评价及矫正机制

为保证商业保险统一集中管理有效运行，集团应建立工作评价及矫正机制。具体而言，集团应定期组织总部管理人员、下属企业、保险公司、保险经纪公司全面分析和评价保险保障对象偏差、责任范围偏差、费率偏差、服务效果偏差和管理制度偏差，并及时采取措施予以矫正，以确保统一集中管理工作可以更加有效运行。

参考文献：

[1]孙蓉，兰虹.保险原理与实务[M].清华大学出版社，2012.

篇4

业内人士分析，在保险营销方面，实现移动全流程投保是险企与业外合作的主要目标之一，目前几家大型保险公司可以达到这一水平。但短期内，移动互联网还不能单独成为保险营销渠道，更多的还是传统渠道的辅助工具。如何应用移动互联网提供更多的增值服务或是险企当前考虑的主要问题。

据了解，目前几家大型保险公司已经拥有可以全流程投保的移动展业平台。平安人寿从2010年10月1日起，首推金领移动展业新模式在全国使用，2011年7月，升级版金领移动展业新模式二代上线，据悉，这一模式的主要特点是可以完成客户“了解产品完成投保获得核保结果现场交纳保费现绸得保单”整个过程。此后多家险企推出类似的全流程投保模式，如太保寿险的“神行太保”、阳光人寿的“快易保”、中国人寿的“国寿e家”以及今年天安人寿与快钱合作推出的T-PAD服务平台。

目前行业内的移动展业平台大概有两种，一种是以平安金领移动展业模式为代表，就是所谓的笔记本+POS，再结合部分传统投保流程的综合性解决方案，目前平安也可以通过笔记本电脑进行第三方支付;另一种就是平板电脑结合3G的移动展业模式。

“最终实现移动展业是险企的主要目标之一。保险公司选择战略合作的这几类公司共同的特点就是有技术优势，而三大运营商还有客户优势。”某大型保险公司网销人士表示。

“但是这些移动展业平台都只是个险渠道、银保渠道等传统渠道业务员展业的辅助工具，只有业务员有权限利用这一平台辅助营销，而不是客户自愿投保的平台。”某保险集团网销人士指出，目前除保险公司官网外，还没有开放的移动应用供客户自愿安装完成投保。

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问题表现形式：

（1）大量投保人、被保险人地址与保险机构经营地址不一致。

（2）保险公司与某一保险机构业务大起大落。

（3）机构的业务规模无法支撑数额巨大的保险业务。

（4）保险公司签单的数量明显多于保险机构领用单证的数量。

（5）大量新车业务归属在保险专业机构名下。

（6）保险公司收到的佣金发票金额与机构记账的发票金额不一致。

（7）保险机构收取的手续费返还保险公司业务人员。

（8）保险机构通过在“业务及管理费”科目中虚列支出，套取资金作为账外手续费及“小金库”的资金来源。

（9）报销票据由保险机构及其销售人员搜集或通过非法渠道购买，会计记录事项与实际用途不符。

检查方法：

（1）调阅合作保险中介机构清单和合作协议。（资质、手续费结算标准，是否畸高）

（2）调取中介机构业务清单，查看是否个别中介机构业务量明显超出其他合作机构。

（3）询问相关人员。针对反常的疑问点，可以向公司人员询问了解情况。核实客户的联系方式，拨打客户电话了解投保地点。

（4）突击检查中介机构。（存在/服务能力/询问印证业务合作情况/保险凭证出入库记录/对比双方的业务台账、财务凭证、银行对账单等，关注保费、手续费是否一致）

（5）谈话确认违法违规事实。

（6）查阅公司财务制度。了解费用审批流程、岗位审批权限、招标采购流程、出入库管理等内容。

（7）调阅费用明细账，关注会议费、培训费、招待费、差旅费、办公用品、汽油费、公杂费等明细科目，选取大额或金额较整齐的支出重点检查。抽取相关的会计凭证，查看费用支出手续是否齐全、审批流程是否合规、原始凭证是否真实完整（发票真伪，逻辑错误）。

（8）发现可疑费用后，针对其报销、资金去向情况，与相关人员（报销人、经办人）访谈。

（9）提前摸清公司保险柜和保密柜的数量和存放地点后，突击盘点（可能存在可疑现金、存折，提供“小金库”的线索）。

二、给予保险合同外其他利益

问题表现形式：

通过返还或赠送现金、预付卡、有价证券、保险产品、购物券、实物或采取积分折抵保费、积分兑换商品等方式，给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益。

检查方法：

（1）调阅审核公司的费用明细账，特别关注汽油费、增值服务费等科目，筛选大额或金额较整齐的支出进行重点检查。查阅相关的记账凭证，从后附原始凭证寻找线索。

（2）与保单比对，保单中“特别约定”栏目是否对增值服务（机动车防灾减损、道路救援等）进行明示，提供的服务是否在中保协“财产保险公司产品自主注册平台”登记。

（3）视情况需要选取部分客户进行电话回访印证。

（4）发现可疑费用后，针对报销、资金去向情况，与相关人员进行访谈。

（5）发现个案后，要求公司自查，提供存在同类问题的汇总报告。

三、销售未经批准的非保险金融产品

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为加强对保险公司董事及高级管理人员的监督管理，促进保险公司建立健全风险防范机制，保监会自2010年9月起先后出台了有关高管审计的管理办法和指南。这些管理办法和指南界定所谓的“高管审计”，是指对保险公司董事及高级管理人员在任职期间所进行的经营管理活动进行审计检查，客观评价其依据职责所应承担责任的审计活动。

高管审计除了具有传统意义上的经济责任审计监督作用之外，还具有通过促进保险公司建立健全风险防范机制，为保险公司实现经营管理目标、增加价值的功能。笔者以中国人保财险监察稽核中心组织实施的高管审计为例，就高管审计的增值功能展开探讨。

一、高管审计为财产保险公司增加价值的主要途径

高管审计主要具有通过提供保证服务，在财产保险公司的风险管理、内部控制和公司治理领域实现间接增加价值的功能。

（一）高管审计帮助财产保险公司提高风险管理能力

高管审计通过分析审计对象所在单位的经营目标、重要决策和计划，访谈适当的岗位人员，评价其风险管理目标的合理性；通过对当前所面临的以及潜在的风险加以判断、归类和鉴定，评价其风险识别的充分性和适当性；通过审查审计对象所在单位对风险发生的可能性，其对经营目标影响程度的评估，以及采取相应的风险应对措施，评价其风险评估及应对的适当性和有效性；通过对承保、理赔和财务等板块的分析性程序和抽样检查，测试其风险控制活动的有效性；通过访谈适当的岗位人员，控制测试流程，评价其信息沟通渠道的有效性；通过远程审计、持续监控以及后续审计，增强其对风险管理的持续有效性。

（二）高管审计帮助财产保险公司健全内部控制机制

高管审计通过时刻关注审计对象所在单位的内部环境发生的变化，特别是管理层建设、组织架构、发展战略等方面，以及变化后的控制措施和结果，评价其控制程序的有效性；通过对销售、运营及基础管理等控制活动进行控制测试和实质性测试，重点查找不相容职务分离控制、授权审批控制、会计系统控制、财产保护控制、预算控制、运营分析控制和绩效考评控制等控制措施的缺陷，提出整改意见；作为内部控制系统的一部分，通过参与内部控制活动，尤其是在反舞弊机制建设上，有责任防止任何隐瞒违规行为造成损失扩大，或内控缺陷得不到及时整改，防范通过隐秘手法牟取不正当利益的故意违规行为，同时确保畅通举报投诉等信息沟通渠道，履行监督职责。

（三）高管审计帮助财产保险公司优化公司的治理环境

高管审计通过数据分析核对客观评价审计对象业绩，激励其工作热情，激发其创造价值的潜能，并纠正不科学、不合理的决策程序；通过问卷调查、访谈等方式掌握审计对象所在单位管理层的道德文化、管理哲学和经营理念等管理基调，评价其恰当性，并分析其对经营管理的影响程度；通过现场观察了解员工行为准则、客户服务标准和企业道德文化等“软控制”，评价其遵守的效果，并提出合理的改进建议。同时，作为治理环境的重要组成部分，高管审计通过宣导合规理念、通报违规行为、宣扬典型事迹等手段，帮助企业营造良好的文化氛围；通过专项调查、集中问责等方式对违规、舞弊及败德等不良行为予以严厉惩治，同时协助建立健全党风廉政建设、防范商业贿赂等责任机制，共同维护公司的治理环境。

二、目前财产保险公司高管审计增值服务存在的不足及其原因

由于财产保险公司高管审计自2012年初才起步，目前审计机制还不成熟，增值服务存在很多不足之处。主要表现在：一是高管审计的增值功能未能充分发挥，其主要职能为监督，仅提供保证服务，把满足监管部门的要求作为重要目标；二是高管审计的范围相对狭窄，审计内容主要为经营成果真实性、经营行为合规性以及内部控制有效性；三是管理层不够重视，审计成果利用程度不够，尤其是咨询职能的作用几乎未有效发挥；四是高管审计质量有待提高，增值效用方面的工作应更贴近被审计单位的实际经营状况，改进建议应具有较强的操作性。

究其原因，主要有：一是高管审计部门的改革不够彻底，机构设置仍不够独立；二是咨询服务没有得到有效开展，服务未能有效拓展到公司的治理层面；三是缺乏成熟的增值型高管审计规范体系，审计程序和方法缺乏明确的操作指引；四是高管审计质量控制体系不完善，业绩指标过于简单，考核面窄，质量考核权重较低且操作性不强，审计人员的素质、审计技术与方法以及后续审计的力度均有待进一步增强。

三、进一步提高高管审计增值功能的建议

从目前财产保险公司所开展的高管审计情况来看，高管审计的增值功能还有进一步提高的空间。笔者的建议如下：

（一）重新进行自我定位，提高对高管审计的认识

高管审计应当从过去传统的查错防弊职能角色转变为提供增值的咨询顾问，以获取管理层的充分信任，提高被审计单位对高管审计的认识。要实现这一转变，可以做以下几方面工作：一是拓展审计的职能范围，侧重咨询类活动，提供解决问题方案与改进风险管控的建议，并将单的事后监督逐渐转变为事前、事中防范；二是打造学习培训开放平台，疏通与业务部门交流互动的渠道，建立培养公司未来管理层的基地；三是积极向各级管理层宣传高管审计，充分展示高管审计在改进经营程序、增进部门交流、加强风险管理等诸多方面对经营业绩所产生的积极影响。

（二）推广实施控制自我评估，参与公司核心流程改造

高管审计可以通过推广实施控制自我评估，积极参与公司各项核心流程改造。这有利于公司管理层承担运行和维持内部控制的主要责任，使高管审计由“独立的问题发现者”变成“推动公司改革的使者”；同时，可以使员工、高管审计人员与管理层共同承担内部控制评估的责任。通过内部控制自我评估，公司可以充分调动管理人员和员工的积极性，使员工更加了解自己对内控的责任。由于从一线员工那里更容易发现内控的薄弱环节和风险点，而且问题和建议由员工自己提出，后续的改进方案更容易推行，公司的内部控制意识、风险意识将得到加强。

（三）加强高管审计的自身建设，提高增值服务质量

高管审计可以从以下几个方面入手来加强自身建设：一是建立符合经营管理实际状况的有效的高管审计模式，推广远程审计、非现场审计及后续审计等；二是持续改进高管审计的技术与方法，加大审计系统的开发与使用，逐渐用大数据技术取代抽样技术；三是定期组织职业培训和后续教育活动，建立与业务部门的岗位轮换制度，提高审计人员综合素质；四是充分整合公司内部的所有资源，持续推动审计集中改革，合理利用外部资源；五是建立科学合理的奖惩制度，充分利用平衡计分卡来衡量高管审计的业绩；六是建立健全高管审计质量控制体系，保证质量控制的有效、持续执行。

（作者单位为中国人民财产保险股份有限公司广州监察稽核中心）

参考文献

[1] 皇甫臣.内部审计的增值目标及其实现途径[J].内蒙古科技与经济，2010（10）：37-41.

[2] 吕宏灵.内部审计增值功效实现途径[J].合作经济与科技，2009（5）：103-104.

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目前国内的保险公司多为股份有限公司，相对而言，股东经济实力越强、注册资本金越雄厚，该家保险公司则较稳定。但要注意，不能一味追求资本金高，还要考虑公司规模。有些刚成立的保险公司，规模小，资本金自然比不上经营很久的老牌公司。

如果保险公司的股东本身具有保险背景，则该保险公司会相对专业，在经营管理、产品设计，服务经验方面也会较为完善、先进。

需要注意的是，国家信用等级最高，在我国尤其如此。有业内人士表示，有国企背景的保险公司，比如中国人寿，更容易享受政策倾斜的优惠，在投资渠道等方面更容易得到放行，所以那些有国企背景的股东会在很大程度上稳定该保险公司的发展，信誉也相对较好。

财务、经营状况

保险公司同银行一样属于负债经营，因此，保险公司的偿付能力非常重要，它可以为实际资产减实际负债后的数额，也可以是二者的比例。该指标最能代表保险公司的财务、经营状况。一般来说，偿付能力充足率至少要在100％以上，否则会被保监会亮红灯。

由于信息严重不对称，普通大众要想获得保险公司有效完整的财务信息极为困难，寻求专业人士的帮助不失为有效途径。如果是上市公司。可以查看保险公司的财务报表，分析保险公司的保费收入，赔款、费用、利润等财务指标，从而了解其财务状况。另外，关注保险新闻或者登陆保监会的网站，也可以查询到哪些保险公司有违规现象，或者经营状况出现问题，这都可以帮助我们避免那些风险较高的保险公司。

风格导向

一般来说，保险公司的风格可以分为产品导向和品牌导向。虽然保险公司的宗旨都是为了销售获利，但在销售上，风格却不尽相同。比如有些公司为了扩大销售额，经常靠“产品退市”或者“司庆特惠”等噱头来宣传，吸引消费者投保；而有些公司则会通过举办一些公益活动、为投保人提供一些附加服务，来塑造公司品牌，吸引消费者投保。与前者的很容易扩大短期的销售量的宣传方式相比，后者虽然投入大、见效缓慢，却从另一个侧面显示了保险公司呵护市场、希望培育客户，长期经营的理念。

产品线

很多人买保险喜欢在一个公司，既有购买惯性也因怕买得零散不好统一管理的麻烦。因此，一家各种产品齐备的保险公司就有优势。简单地说，要能提供意外险、健康险和寿险3大类产品。同一类产品最好既有消费型又有返还型(或投资型)，既有附加险可选，又有主险可挑。这样方便我们根据需求选择、组合。当然，也有特例，那就是目前我国已经成立多家专门的健康险、养老险公司，这些公司的产品虽然不能面面俱到，但在自己经营的领域内，可能会有独特的优势。比如健康险公司可能会提供健康管理服务、与医疗机会的合作更深入、产品设计上有所创新等。

售后服务

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一、提高客户服务水平是保险行业生存发展的基石

保险客户服务是一种以保户为导向的价值观，是一种理念。它随着市场的变化而变化，是市场竞争中同业主体致胜的法宝。随着市场主体增加、市场竞争日趋激烈，产品同质同价化，客户需求也日益提高。管理大师迈克尔.波特说：同等的价格比质量，同质同价比服务。因此，只有向客户提供快捷优质的服务，不断提高服务水平，实施服务领先战略，增创服务品牌竞争优势，提升客户服务价值，才能彰显公司服务品牌竞争优势，以服务取胜，留存优质客户。

保险表面上是一种商品，其实质却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中。只有高水平的客户服务才能保证公司的可持续健康发展。要客户购买保险，就必须要他信任保险公司；要让客户信任公司，就必须要让客户先感受到保险公司全面贴心的专业服务。目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。

二、当前我国保险行业客户服务状况及认识误区

1.服务观念不强、意识淡薄，认为保险服务仅指理赔服务。目前一部分员工在日常工作中还没有形成自觉服务的意识，不是发自内心的去服务，片面的认为只有出险的客户需要提供服务。

2.简单的认为保险服务只是由窗口人员提供，服务水平缺乏标准。有的保险公司只注重窗口形象建设，而弱化工作质量和工作效率，同时没有明确各岗位服务应该达到的标准，在服务上只注重做表面文章，舍本求末。

3.“厚此薄彼”，对个人散户与集团大客户相比较所提供的服务打折扣。诚然，优质的大客户是保险企业的重要支撑，但零散的个人客户也不可小觑。每个客户都是一个活广告，如果保险公司对客户的全流程服务做得很出色，通过客户的口口相传，就会使保险公司的形象有口皆碑，那么在激烈的市场竞争中一定会立于不败之地。

综上所述，保险行业要明晰定位，提升服务的品质，树立行业形象，促进业务又好又快地发展。

三、提高保险公司客户服务水平的途径和手段

1.保证客户真实性基础上做好客户数据清分，对客户进行分级管理，厘清责任人，使得每一位客户都拥有专属客户经理为其提供对口服务，形成一站式、全流程服务体系。

2.保险公司作为一个服务行业，公司形象非常重要。公司的标识、宣传口号、接待设施、标准用语都要做到统一规范。同时要建立完善服务标准化系统，强化执行，加强宣导、培训和考核，使员工在日常工作中对客户服务形成潜移默化的态度，成为员工的自然流露，使客户感受到公司服务的规范和标准，让客户对我公司的服务铭记于心，从而留下良好的印象。同时也要进一步推进职场标准化建设，塑造良好的职场形象，为客户提供快捷、舒适的服务环境，提升客户体验。

3.保险公司各部门配合联动，形成“大服务”模式。针对保险客户的售前、售中、售后，要求保险公司从营销、承保、理赔、防灾等多个环节联动，团队成员之间既要有明确分工，又要相互配合、相互协作，打破以往狭隘的客户服务观念，要始终让客户感受到高标准、规范式的保险服务，树立全员、全流程服务的“大服务”思想。

4.实行个性化、差异化服务，构建增值服务平台。通过客户细分实施差异化服务，区分潜在客户、普通客户、VIP客户等级别，提供不同附加值的增值服务，可以更加有效的提升客户价值，发展和维系优质客户，使服务投入更加有效，使客户关系更为持久。尤其针对理赔是客户关注和反响较大的这一敏感性问题，要把服务的工作重点放在理赔服务上，特别是对VIP客户的理赔服务，要推行理赔差异化服务，切实提高理赔服务效率，兑现落实服务承诺。

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王琛是中国银行深圳分行信用卡中心的负责人之一，在信用卡和保险合作领域有多年操作经验。2006年8月，该行正式启动了和中国人保寿险有限公司深圳分公司的合作，率先在行业内推出了保险联名信用卡――“中银长城―人保关爱卡”，至今在深圳已有超过一万张的发卡量。持卡人刷卡达到一定额度后，可以免费获保家庭财产保险和意外险等多种保险，保险功能成为该联名卡的重要增值服务。

“2007年，双方还会有交叉营销方面的推广计划，合作领域会进一步拓宽。”王琛告说。这样一来，保险公司不仅可以“免费”给持卡人提供保险服务，还可以借助信用卡客户平台，主动营销持卡人自愿付费的保险产品，扩大保险公司的营销渠道。

在借助信用卡渠道销售保险方面，一些新兴保险公司走得更早。招商信诺人寿公司首席财务官赖军表示，在2006年新增的6亿元保费收入中，通过信用卡渠道收取的保费收入同比增长1倍，业务贡献度占到2/3左右。资深保险营销专家、深圳品牌学会会长张迎宾认为，在保险人增员普遍困难的情况下，新兴公司通过与第三方共享营销渠道的方式，可以有效规避营销弱势、降低成本，实现初期快速扩张。

而王琛认为，对于银行来说，提供信用卡渠道风险低又能增加中间业务收入，同时还能利用保险公司的客户群体，“是一项各家银行会积极推进的业务”。

自立门户

但保险公司并不满足于仅仅借道银行销售保险产品。将信用卡模式运用到保险业务上，直至推出保险公司自己的信用卡，一条保险系信用卡路径渐趋清晰。

在中央财经大学教授郝演苏看来，保险公司完全可以把寿险凭证“银行卡化”，将其发展为保险公司的客户服务基础载体。保险公司向投保客户发行这种卡式凭证，客户在保险事件发生时凭此证享受保险服务；保险公司还可以与一系列商户开展合作，投保客户在这些商户消费购物时就可以享受优惠和折扣，不仅提升客户服务体验，保险公司还可形成手续费收入。“客户可以利用卡式凭证做自动质押贷款，在支付网络上支取保单的现金价值，当消费金额大于现金价值时，就形成了信用卡透支。”

“这还是一个很框架性的想法，能否施行主要依赖于支付渠道的解决和相关政策的放开。”郝演苏认为，保险公司要想赋予保险凭证支付功能，在自建支付网络不现实的情况下，必然需要加入目前已有的银联网络，与商业银行合作。

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关系营销理论关注公司如何更好地了解和服务有价值的顾客，提高顾客忠诚度，建立满意、长期的商业关系，信任是其中最有力的关系营销工具，是衡量关系质量的一个重要维度。

消费者信任是将自身利益置于他人行为影响之下的一种意愿（Mayeretal.，1995），这种意愿是基于对他人会保护交易相关人员权利的乐观预期（Hosmer，1995）。早期的消费者信任研究着眼于交易领域，强调信任对于交易行为的重要作用与价值，信任就是经济交换的剂（K.Arrow，1974）。正因如此，消费者信任在很多商业活动中都是至关重要的，尤其在那些交易的执行要跨越一定的时间，无法立即对商品和服务（质量）进行检验的交易中(Fukuyama，1995)。面对不确定性的环境，个体总是倾向于通过理解和控制所处的社会环境来降低这种不确定性，具体说就是来预期另一方（或多方）的行为以及理解自身行为会如何影响这些行为(Luhmann，1979)。

随着关系营销思想变革了传统的交易营销思想范式，研究者也开始逐渐关注包括消费者信任对消费者决策的影响（Moormanetal.，1993）。关系营销理论认为消费者信任对一个公司的关系营销策略至关重要(Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；Morgan&Hunt，1994)，信任出现在任何供应商与顾客之间的交易关系中，特别是在风险和不确定性较高的时候，或是参与者缺乏相关知识或信息不对称时。消费者信任被认为是影响关系构建的变量（Wilson，1994)，消费者信任有助于建立长期的交易关系(Ganesan，1994)，是一个最有力的关系营销工具（Berry，1995）。

保险服务关系中的消费者信任

在保险服务业中，信任显著影响顾客关系的建立和维持，因为消费者不能像购买有形的商品一样在购买前就检验自己购买的保险产品。大部分消费者缺乏保险知识，再加上保险条款比较复杂、语言晦涩难懂，以及保险经营具有长期性的特点，消费者更需要对保险公司给他们提供的预期服务有足够的信心。因此，信任成为影响保险公司与顾客的关系成功与否的一个关键因素。

消费者信任是一个多维的概念，信任可以被视为是消费者对值得信任的保险服务提供者的信任信念和愿意依赖保险服务提供者的意愿。如果消费者相信保险服务提供者是诚实可靠、值得信赖的，信任就产生了。建立了对保险产品和保险服务提供者的信任，将降低消费者感知到的风险，使其愿意同保险公司建立长期的交易关系；同时，也能降低保险公司的退保率，节约保险公司的交易成本，提高利润率。

保险服务关系中消费者信任的影响因素

（一）保险服务提供者的专业水平

专业水平是消费者评价保险服务提供者在产品或服务方面的知识和经验的标准。保险服务要求的专业性较强，消费者感知到的保险服务提供者的专业水平越高，就越能提高对保险公司的信赖感，从而愿意做出购买决策，并可能重复购买或是积极向别人推荐。

（二）保险产品的绩效

产品绩效被定义为消费者对交付的核心服务绩效的估计。由于消费者很难评价保险服务这种无形的商品，他们就会更关注保险产品的绩效。感知的产品绩效与消费者信任正相关。在传统的保险产品中，可交付的核心服务主要是风险管理和补偿损失的能力，保险公司提供的保障范围和保障程度将影响消费者的信任。随着保险产品不断创新，具有投资、储蓄功能的保险产品不断涌现，其回报率也成为消费者衡量产品绩效的标准之一。

（三）保险公司的声誉

消费者对保险公司产生信任感的前提包括保险公司的信誉，感知到的保险公司的声誉会影响消费者对保险公司的信任信念，保险公司声誉的评级将直接影响消费者对其销售人员可信赖性的评价。当消费者不熟悉保险服务提供者的时候，更大程度上是从保险公司的声誉来预期保险公司将来能否履行保险合同的义务。

（四）顾客满意

消费者与保险公司的交往经验对建立信任的顾客关系也很重要。顾客满意是一种主观的评价，产生于顾客期望的服务绩效与感知的服务绩效的对比，也会受到消费过程中的情感经历的影响。顾客满意评价包括与服务经历有关的愉悦、害怕和愤怒等感觉。顾客的满意将强化保险公司在未来会继续履行义务的信心，形成高信任度的顾客关系。

（五）相同的价值取向

在保险服务提供者和消费者之间的相同的价值取向意味着双方存在共同的价值观和兴趣。相同的价值取向影响消费者对保险服务提供者的消费者信任。当消费者发现与保险服务提供者的相同兴趣和价值观之后，情感回应就会产生，表现出对服务提供者合作和随和的态度，比较容易建立满意、长期的关系。

保险公司消费者信任战略的实施

随着我国保险业兑现全面开放的入世承诺，越来越多的“洋保险”进入我国保险市场，保险公司面临着获取新顾客和保留老顾客的双重挑战。我国保险公司要在日益激烈的市场环境下赢得竞争优势，必须要实施全方位的消费者信任战略，建立和维持良好的顾客关系。

（一）制定良好的企业品牌战略

消费者初次接触保险销售人员时，其认知信任主要来自于掌握的保险公司的声誉，良好的企业形象是保险公司赢得顾客信任的无形资产。

保险公司要加强诚信建设，树立良好的企业形象，加强保险公司的品牌建设，应对保险市场新的机遇和挑战。诚信建设作为保险业发展的内在要求，从企业文化建设到员工行为规范，从日常经营管理到顾客服务，每个环节都十分重视对诚信品质的要求。用诚信的企业文化，造就了和谐的企业氛围，服务和谐社会建设；切实履行社会责任，保持与股东、顾客、社会的良好关系。良好的企业形象让消费者更有信心，使消费者感到产品更可靠，对保险公司形成正面的感觉和判断。

（二）注重保险产品战略创新现有的保险产品同质化严重，缺乏顾客导向意识，不能有效满足人民群众日益多样化、个性化的保险需求。传统保险产品已经不能适应利率、汇率逐渐市场化的市场需求，失去了顾客的信任与忠诚，因此，保险产品需要从纯保障型向保障、储蓄、投资等多功能产品转型，把握市场的脉搏，满足顾客对保险服务全方位、多层次的需求，增强产品的核心竞争力。保险公司要实现从产品导向到顾客导向的转变，努力提高保险业自主创新能力，关注顾客的需求，自主开发出适合不同顾客群体需求的新产品。对大众化的标准产品注入个性化的因素，为顾客提供个性化的产品和服务，增强顾客的信任和忠诚。

（三）保证优质的保险服务战略

产品、价格都将不再是保险业竞争的主要手段，服务才是消费者评判和选择保险公司的重要标准，服务质量成为保险公司争夺优质顾客的重要战略。从某种意义上说，诚实、守信、真诚、便利、专业的优质服务有利于保险公司树立良好的企业形象，保险服务质量的提高将使保险公司赢得顾客信任，提高顾客的忠诚度，更好地满足消费者的需要，从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以，优质的服务能为保险企业带来销售业绩，创造利润，是一种双赢的信任营造策略。

保险公司要加快服务流程再造，合理布局服务网络，建立以顾客为中心、一站式、标准化的服务平台，提高顾客服务的效率。进一步加强顾客服务及关怀行动，提供专业化、系统化的保险售前、售中及售后服务，不断提升服务素质，推动顾客满意和信任的提升。

保险公司也要不断实现服务创新，更新服务理念，拓宽服务内容，提高保险服务的附加值，通过增值服务提升保险公司的竞争力。增值服务为顾客提供更多便利，更具个性化和亲切感，赢得顾客信任和忠诚；也能建立转换障碍，使顾客难以转向竞争者，形成保险公司的战略竞争优势。

（四）确定科学的人才遴选与培养战略

保险公司不能忽视关系导向的内部维度，人员是建立信任的顾客关系的关键。员工的态度、承诺和行为将影响与顾客关系的建立和维持。保险公司的诚信、服务质量等信息更多是通过第一线的工作人员形象和行为传递给消费者的，保险公司员工的综合素质直接影响消费者信任的确立。因此，保险公司要建立人才培养的长效机制，全面提升员工素质。

雇佣合适的员工是保险公司人才战略的第一环。保险公司在遴选保险销售人员的时候，要选择诚实、正直和与本公司价值观相同的高素质员工，严格把关，保证必要的文化和专业素质、较好的语言表达能力、较强的抗压力能力，让员工与保险公司在共同的愿景中一起成长，增进员工对公司的归属感和忠诚度。

保险公司要培养顾客导向型的员工，不断提高员工沟通、销售和服务的技巧。保险公司还要定期为员工进行系统的保险知识培训，使保险销售人员的形象更加专业，能够根据顾客的经济状况对其资金进行合理布局，提供个性化的、专业的理财意见。保险公司对员工的培训中还要特别强调员工的职业道德修养，提高保险公司员工的职业素质水准，改变保险销售人员的公众形象。将诚信原则贯彻到为顾客服务的全过程，通过周到细致的服务传达诚实守信的服务理念。

（五）构建完善的消费者沟通渠道