客户信息服务模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇客户信息服务，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

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杰出贡献企业奖

十多年的信息技术服务历程中，明基逐鹿服务了大量的各行业的领导企业，在机械制造、汽车制造、快速消费品、零售连锁、酒店服务、金融服务、高新技术、房地产、公用事业、传媒及网络等数十个行业及领域能够提供针对性的解决方案和知识分享体系。

明基逐鹿成立于1998年，前身为明基全球信息技术服务与研发中心，在全球100个以上国家和地区有营运据点，提供IT服务的软件系统开发和支持团队。明基逐鹿拥有近20年软件系统研发营运经验，将明基集团20年以上全球营运管理经验与数百家知名企业客户累积的导入经验，透过HCM、BPM、SRM、MES规划导入及IT Service、ITO业务分享给追求卓越的企业客户，提供横跨两岸领先的企业信息化管理整体解决方案。

以BenQ国际品牌营运经验为基础，提供企业信息化整体解决方案：明基逐鹿是明基友达集团旗下公司。明基友达集团由十余家独立公司组成，横跨信息科技、消费电子与医疗电子等领域。各集团公司分别深入产业布局，不仅是各行业内的创新领导者，同时也形成了高度整合的价值链。

跨越的业务布局：明基逐鹿的业务区域覆盖中国华东、华南、华北及台湾地区，公司总部位于苏州。布局于北京、上海、广州、南京、杭州、深圳、台北等各大城市的分支机构， 持续为企业提供包括IT管理咨询服务、管理软件在内的一站式服务，力争以最快的速度为客户提供及时优秀的全方位管理及信息化服务。

专业的顾问团队，拥有国际化管理理念与实战经验：明基逐鹿是由明基集团企业e化服务团队和具有多年HCM、BPM、SCM、MES等经验的专家所组成，在十几年的信息系统建设过程中，成功地完成了明基集团全球营运的信息系统规划、建置及维护，累积了众多跨国、跨领域的信息化项目实施成功经验。公司成立至今，技术、服务队伍不断发展壮大，现已有四百多位各领域的专业咨询顾问及软件研发工程师。

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二、自主课堂实现自我提升

针对企业对客户信息服务专业的学生就业要求比较高的现状，语文教学内容要重在突出实用性，提高学生专业适应的基本能力，如语言表达能力、岗位适应能力、班组管理能力、职业生涯规划能力等。

根据客服专业的特点，把语文课变成表演课、朗读比赛课、演讲课、文学鉴赏课、讨论课，激发学生对语文的兴趣，让学生在种种活动中提高语文运用的能力。现代文阅读训练所安排的课文，教师可以灵活选取适合课文特点及学生特点的教学方法，例如教授《好雪片片》一文，教师可以将它变为朗读比赛加课本剧排演课。应用文的阅读与写作是最令学生头痛的，在讲这类文章时教师完全可以通过设置情境来调动学生的学习兴趣。比如在讲应聘信时，请学生和老师一起在网上搜索一批名人应聘时的佳作，然后在班上进行模拟招聘。听说训练方面，要介绍如何礼貌、准确听话；如何分析说话人说话的重点，听出弦外之音，听懂话中寓意；如何礼貌作出响应。在平时的教学中，坚持每节课的前三分钟由一位同学自拟题目演讲，并由学生点评。一学期下来，每位学生都得到了锻炼，并提高了自己的表达能力。

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基于客户需求的个性化信息服务是企业信息服务的发展方，是企业实现可持续发展的需要，是企业创新服务模式的真，是企业“以客户为本”的真实体现。

1基于客户需求的企业个性化信息服务的含义及特点

基于客户需求的电子商务企业个性化信息服务，更加突出的表现是不仅要能对客户提出的需求提供最贴切的信息服务，还要能依据客户个性特征，主动收集客户可能感兴趣的信息，甚至预测客户可能需要的产品的信息需求，提前收集相应的信息，最后以个性化方式提供给客户。

1.1信息服务的主旨是以客户为中心

以客户为中心是个性化信息服务区别于传统信息服务的本质特征。以客户为中心包括以客户的需求为导向设计和安排服务功能的模式;创建适应个人心理和行为的信息环境，按照客户或客户群的特点组织信息资源，提供多样化的产品信息服务。

1.2信息服务的交互性与可定制性

通过提供友好界面，方便客户充分表达个性化需求，对客户需求进行挖掘，方便客户反馈服务结果。客户可根据自身兴趣、爱好、专业和习惯定制自己所需要的数字信息资源和服务，实现“量身订制”，电子商务企业为客户获取和利用信息的全过程提供“个人信息咨询助理”，提高客户的检索效率。

1.3信息服务的主动性与及时性

要及时主动地根据客户的信息活动行为分析客户需求，并能主动将客户所需要的相关信息推送给客户。

1.4信息服务方式灵活多样

提供给客户的信息不仅要及时准确，而且要按照客户指定的方式灵活服务，如信息的显示方式(纸质版、电子版或者其他形式)、使用的语种(中文还是外文)等，还有服务指定的时间和地点等。

1.5信息服务的专业性与有效性

根据每个客户的需要，推送时在充分挖掘和广泛利用信息资源的同时，保障客户信息获取和利用的针对性、专业性、有效性和目的性。提供服务中主动协助建立客户信息系统，提供该检索事项与其他资源进行有机链接的平台。进而，客户可以更容易地获得根据自身特点“定制”的信息资源，企业可以更方便地了解客户需求以及自己提供信息的不足，适时地调整自身的生产营销策略、信息服务模式等，提高客户满意度，增强客户的忠诚度，从而实现其利润最大化。

2基于客户需求的企业个性化信息服务的类型

在企业个性化服务系统中，针对不同的客户采用不同的服务策略和服务方式，提供不同的信息服务内容。

2.1个性化信息分类定制服务

(1)个性化信息内容定制服务。个性化内容定制服务通过客户需求调研与分析，形成符合客户个性需求的按一定形式规范的信息服务内容，继而按定制规范组织信息资源。客户可根据自己的需求和兴趣定制信息资源、显示界面和推送方式等。可通过提供一些参考信息资源供客户选择的方式，也可让客户指定某一目标地址，系统地提供相关的系列服务。

(2)个性化信息检索定制服务。不同客户有不同的检索知识背景、检索行为习惯和检索要求，因而其选择的检索策略以及对检索结果的选取原则和排序方法都可能不同，呈现出不同程度的个性化。检索定制服务需要充分支持客户在检索策略、检索方法和检索结果处理上的个性要求，比如，个人检索模板定制、检索工具定制、个人词表定制、检索历史分析定制等等。

(3)个性化界面定制服务。个性化界面定制服务是让客户根据自己的喜好风格选择定制信息界面的布局结构、显示颜色、显示字体和显示内容的排列方式等。更重要的是，客户能按照自己对产品的需求确定页面显示的资源内容，并随时可以根据企业工作人员的推荐更改资源的显示状态，按产品的型号、价格等进行归类，使客户不必在使用资源时把与自己需求无关的信息也纳人页面或者是出现遗漏现象，保证客户的方便和对信息的利用率。

2.2个性化信息推送服务

通过数据挖掘和需求分析，确定客户的需求和行为偏好，结合计算机技术和网络技术，为用户提供个性化的实时信息推送服务。它突出强调了服务的主动性，使“人找信息”变为“信息找人”，变静态服务为动态服务。信息推送服务的实现方式有多种类型:一类是由智能软件完成的全自动化的信息推送服务;另一类是借助电子邮箱、手机短信、移动QQ、飞信等并依赖于人工参与完成的信息推送服务。实现用户一次输人请求，便可不断地接收到最新的信息，充分体现了信息服务的主动性。

2.3个性化信息智能服务

当客户不知道自己真正的信息需求或是检索要求时，通过智能技术跟踪客户在网络空间的活动，自动捕捉客户的兴趣和爱好，主动搜索对客户有用的信息并提供给客户。对客户在利用企业信息服务系统的过程中遇到的问题提供呼叫回复服务。这是集电话、传真机和计算机等通信和办公设备于一体的交互式服务系统，如人工坐席、自动语音设备等，客户通过各种通信工具随时获得咨询服务及疑问解答。

2.4个性化信息水平扩充与垂直加工服务

水平门户服务注重信息服务的全面性而不是片面地向客户传递信息。而垂直门户服务则要对网上的专题信息资源进行收集、鉴别、筛选、过滤、控制、描述与评论，组织目录式索引提供源站点地址，并带有专业搜索引擎。它通过汇聚网上某一特定商品或服务信息资源，并对其进行挖掘及加工，以满足客户对某项产品或服务较为专业的、深人的信息需求。

3企业实现基于客户需求的个性化信息服务的措施

3.1搭建企业知识库及构造完善的信息资源体系和共享平台

首先，企业构建自己的知识库，将各种类型的企业信息资源通过一定的数字化技术到网上，构建企业的数字资源库。其次，构建一个广阔的动态信息资源共享体系，树立“大企业”的科学发展观，母公司与子公司之间、子公司与子公司之间，消除各个独立的异构系统屏障，建立统一的标准系统平台，便于信息的网络传输，为客户提供方便统一的检索界面，使其不但能进行单库检索，还能进行跨库检索，最大限度地实行资源共享。同时还要实现信息服务整合，将浏览检索、预约、产品订购、电子资源传递、账户结算等服务按照用户工作流程进行统一布局，各系统之间实现无缝接口，从而让客户在最短的时间得到最有效的“一站式”信息服务。

3.2加强客户信息需求分析与研究

只有加强用户信息需求行为的研究，才能真正实现“以客户为中心”的服务理念。客户需求常分为:能明确说出的“显性需求”和没有说出来的“隐性需求”。相比之下，识别客户“隐性需求”较为困难。分析客户信息需求可以通过调研机构直接调研的方式，建立客户关系的信息库，分析客户数据信息来确定客户的个性特征和消费习惯。还要通过多种间接调研方式随时随地关注客户需求，比如日常的销售反馈情况、客户对所购买商品或服务的抱怨、售后服务人员的电话记录及研发人员的创新思想等都是客户需求的反映。此外还要加强客户的教育与培训，提高客户的信息素养，大力宣传企业知识库，使用户了解企业知识库的基本原理以及服务内容，让客户充分、合理、高效地利用企业知识库的服务模式。

3.3进行企业竞争情报收集与分析

企业的竞争情报分析不仅仅局限于企业竞争对手的分析，同样包括行业内很多关联问题的分析，比如包括客户关系和具体需求的客户群，包括客户需要与购买模式的客户职能等等，这些因素的分析都能为企业挖掘客户的购买意愿程度和相关信息需求提供可靠依据。在企业内部，通过构建一套完整的竞争情报分析机制和反馈体系，建立完善的工作流程，培养或者引进竞争情报分析专门人员，培育互利互信的企业文化，将竞争情报分析工作有条有理地落实到每个环节和部门的具体工作中，体现出每一个服务过程中的实际价值和作用。

3.4加强用户交流及提供在线参考咨询服务

人们对企业知识库的应用已不仅仅是简单了解企业的相关情况，而是希望足不出户就能够从网上获取高质量的信息。在线参考咨询服务是基于互联网通信和数字资源的基础上，由专业咨询员对客户的提问通过E-mail }QQ. FAX } BBS }Tel、实时咨询、网络语音协议等方式，提供方便快捷的现代知识服务，通过Internet搭建客户与咨询员之间互动沟通的平台，突破时空限制，使企业、计算机系统、数据库和客户融为一体，形成一个以客户为中心、集信息咨询与信息提供于一体的主动服务空间。

3．5运用电子商务营运模式完善客户推广策略和服务反馈机制

应用电子商务的服务模式和网络营销理念来推广个性化信息服务无疑是一种高效的选择。企业设计自己的个性化网页，搭建企业知识库的“门面”。企业网站的“个性化”设计原则是以客户为中心，其核心是为用户提供快捷优质的信息服务，满足客户的信息需求。网站必须做到布局合理、内容丰富、使用方便、检索能力强等。应用软件应选择高智能化、交互强的成熟软件，尤其要选用个性化服务能力强的集成系统。

在用户调查反馈方面，企业可在网站上设置预先设计好的客户调查表，供客户填写后直接点击提交;另一方面，可通过设立电子邮箱、开展在线交流等方式获取客户的反馈信息，同时要让客户了解其反馈信息的解决方案和最终处理结果。对于反馈消息以及问题，应及时给予回复和恰当解决，让客户满意，树立网络环境下企业个性化信息服务的良好形象。此外，对于用户注册、付费下载最新产品信息、在线购买交易、支付宝使用等方面的具体功能实现，电子商务系统都可以提供庞大的支撑，使服务更加高效合理。

3.6利用Web2.0技术提高企业个性化信息服务效率和质量

Web2.0是以Blog(博客)， W iki(互联网百科全书)，RSS(简易信息聚合).SNS(网摘)，’Tag(标签)、即时信息(IM)等应用为核心，依据六度分隔，XML，AJAX等新理论和技术实现的互联网新一代模式，主要特征表现为个性化、交互性和及时性。企业进行个性化信息服务时，充分利用We62.0的各项应用服务，既可切实提高服务效率，又可更有效地捕捉客户信息需求。Blog或是Micro-blogging(微博)是一种类似于网络日志的自由形式表达情感的载体，在微博客中每个人都可以发起话题，建立自己的信息平台，并具有丰富多样的跨平台途径，满足客户随时随地的消息需求，这样就为客户构建了一个个性化的移动交流平台，也容易形成一个网络社区的交际圈。而利用其不仅可加强企业与客户之间的交流，还可以通过企业Blog和客户Blog之间的链接扩大企业的宣传。Tag则为客户反馈信息提供了很好的方式，客户可以对商品和服务进行标记评论，有利于企业收集信息需求、改善服务质量。RSS可以将定制的信息按照客户希望的格式、地点、时间直接传送到客户的计算机上。客户不再需要不停地访问企业网站获取新产品信息或是其他的通知，而可以通过一个浏览窗口或阅读软件，将大量具有RSS FEED的信息聚合在一起，形成自己的信息门户，这样便可得到网站推送的信息。

3.7寻求高或科研机构的支撑以开展个性化信息服务

高校图书馆或情报研究机构在信息服务方面有文献资源、技术资源、智力资源以及社会形象的优势，容易获得社会认可。企业可根据其实际情况选择相应领域的科研单位形成合作关系，利用他们强大的信息组织和情报分析能力，一方面获得有特色的全方位的综合信息服务;另一方面获得具有自己企业特色的定制信息服务，包括简单的定题信息(比如国家行业政策法规信息，国内外相关产品专利发明、数据手册等科技资料信息)，还包括比较复杂的专题信息咨询(比如企业新项目的论证、企业技术改造的可行性研究、企业规模扩张的可行性分析)。

3.8提高企业信息管理人员的素质

企业的信息服务部门必须高度重视培养和引进高素质人才，对在职人员要提供培训机会，提高其学历层次和学术水平，掌握相关学科知识及跨学科的知识储备。提高利用计算机网络技术快速获取信息并对信息进行筛选提炼、转化和传播的能力，同时还要针对现有人员队伍的情况，制定引进紧缺人才的措施，通过内培外引，建设一支思想素质好、科学知识丰富、技术水平高、综合能力强的专业队伍。

3.9加强对客户隐私安全的保护以及知识产权的管理

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中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1009-5349（2017）04-0125-02

随着我国移动互联网络的发展和移动化图书信息管理系统的广泛应用，我国高校图书馆的信息服务逐渐开始向移动化方向延伸。2016年1月CNNIC的第37次《中国互联网络发展状况统计报告》的数据显示，我国手机网民规模达 6.20亿，仅通过手机上网的网民达到1.27亿，占整体网民规模的18.5%。[1]

高校图书馆作为面向师生的重要文化机构，信息服务提供必须顺应移动互联网的发展趋势，才能更符合用户使用习惯。[2]即吴志攀教授所提及的 “移动阅读时代”中“一个人的移动化的图书馆”。[3]美国图书馆协会的下设机构 Country Libraries Group在 1949 年将移动图书馆描述为“设计、配备和运作一种运载工具以提供比临时图书馆分馆更加合理实用的服务”[4]，我国高校图书馆基于IOS系统平台的移动客户端是移动图书馆表现形式之一。

张天学者基于Android平台对图书信息服务展开分析，认为Android系统通过改进现有图书馆服务系统成本高、数据流量大、响应速度慢等不足，依据不同需求，为读者收集图书信息，经过数据过滤，将有用的图书信息推荐给读者。[5]本文以此思路为参考，从IOS平台角度对高校图书馆移动信息服务进行调查论述。

一、基于IOS平台我国高校图书馆移动客户端的开通现状

1.开通数量

本文以“图书馆”作为检索词，在IOS平台搭载的APP Store中进行检索。截至2016年4月16日，通过人工排查得到与我国高校图书馆相关移动客户端82个，其中包括台湾部分高校图书馆的移动客户端27个。通过统计APP的版本记录得出，厦门大学是在IOS平台中最早开通移动客舳说母咝＃开通时间为2011年5月13日。在接下来的5年时间内，全国各大高校图书馆陆续开通了移动应用软件，以供校园内使用装载有IOS系统设备的师生用户享受移动信息服务。本文列举了最早开通的10个国内高校图书馆移动客户端。（见表1）

我国高校图书馆移动客户端在IOS系统中的开通，地区分布较广泛，已覆盖至福建省、江苏省、湖北省、浙江省、陕西省、四川省、北京市、山东省、上海市、辽宁省、安徽省、广东省、吉林省、山西省和台湾地区等15个省市地区的大、专院校。绝大多数已开通IOS系统客户端的高校图书馆平均每校有1个图书馆客户端。浙江大学、山东师范大学、南京审计大学、南京中医药大学等院校每校拥有2个甚至更多图书馆或综合性移动客户端。

表1基于IOS平台高校图书馆移动客户端统计

版本更新次数上，本文依据软件版本记录，将我国高校图书馆移动客户端从开通至今的更新记录作了统计，版本更新次数从侧面或可反映高校及开发商对此软件的持续关注程度。其中大陆地区高校移动客户端更新次数最多的是名为浙江大学媒体信息中心的移动客户端，该客户端开通于2013年1月9日，至今已经历12次版本更新，最近更新为2015年9月12日，4.1.0为当前客户端最新版本。版本更新次数次之的为东南大学移动图书馆客户端，自2012年10月24日第一版至2016年2月3日最新版，持续更新共8次。台湾地区版本更新次数最多的台北大学行动图书馆客户端，近4年间更新次数多达15次。但是多数高校图书馆移动客户端自开通之日起便鲜有更新。

开发商类型上，高校图书馆移动客户端主要的开发商类型有三：其一，软件开发公司；其二，高校等机构自主研发；其三，个人应用研发。通过对各大高校图书馆移动客户端开发商的统计发现，不论是台湾地区还是大陆地区均有专门致力于图书馆移动客户端研发的信息技术公司。如大陆的南京致安信息技术有限公司、南京LUCKY MAO科技和北京世纪超星等。台湾的凌网科技股份有限公司、FLYSHEET和艾迪讯科技股份有限公司等。

2.信息服务内容

茆意宏认为图书馆移动信息服务的外部影响因素既包括社会政治、经济科技、文化教育环境等宏观环境因素，也包括用户在接受移动信息服务时所处的时空和技术等微观环境因素。[6]高校图书馆移动客户端的信息服务内容设置，既因开发商风格而异，也因各高校自主需求和用户需求而异。

将同样为南京致安信息技术公司开发的南京大学移动图书馆和安徽大学移动图书馆作比较。两校移动图书馆整体风格简约，南大移动图书馆以紫色为主色调，而安大图书馆APP的色调更丰富，可自选背景图案；在主页面设置上，南大导航栏分为资源、书架、资讯和个人信息等四个模块，安大移动图书馆将导航栏中的九个模块分列两页，第一页是公共信息部分，包括新闻公告、图书馆公告、查找书目、查找文献、查找期刊等5项，第二页属于个人信息，包括当前借阅、我的下载、我的期刊和我的图书馆等4项。

高校图书馆移动客户端在形式设计上力求简约明了。在信息服务内容上，不论开发商还是各校个性需求，基本必备两部分：一为个人信息部分，包括个性化订阅服务和个人借阅状况，如陈虎论述的高校图书馆开展移动信息服务内容应包括个性化服务、移动阅读服务和个性点播服务[7]；二是通用信息服务部分，包括馆藏查询、公告、学习资源等。

二、基于IOS平台我国高校图书馆移动客户端信息服务的问题分析

我国高校图书馆在IOS平台的移动客户端开展方面已有长足进展。自2011年起，高校图书馆移动客户端数量呈现逐年增长的趋势。（见表2）同时移动客户端的形式和内容设置也越来越趋向用户需求。但是纵观我国移动信息服务总体发展概况，我国高校图书馆在IOS平台中的移动客户端信息服务仍然存在一系列问题亟须解决。

表22011―2015年APP数量统计

1.地区覆盖不全

已开通的移动客户端的15个省市地区高校，经济水平处于中上等，对高校图书馆的经费投入相较于欠发达地区比重更高，有更充足的经济支撑以供高校图书馆开展移动信息服务。其中高校图书馆在IOS平台的移动客户端开通就是其体现之一。

2.质量无法保证

我国高校图书馆基于IOS系统平台客户端数量自2011年起逐年增长，但是不同开发商对高校移动客户端的维护与持续更新力度和关注度却是参差不齐。许多高校图书馆移动客户端的开通不排除盲目跟风，在短时间内由开发商研发并开通，缺乏定期对用户使用情况进行调研，及时更新高校D书馆移动客户端版本，修复软件漏洞，最终沦为“僵尸软件”。

3.服务定位不明确

多数高校基于IOS系统平台开通了多个移动信息服务软件，有的移动应用软件具有综合性特点，将图书馆信息服务项目囊括在内，如浙江大学既有名为“移动图书馆”的客户端，又兼具名为“移动信息服务”的客户端，由于开发商不同导致功能设置重叠，不利于用户便捷使用。有的由相同开发商研发，功能设置过于雷同，缺乏各高校图书馆信息服务和用户需求的针对性。

三、我国高校图书馆移动客户端的信息服务优化对策

本文针对上述问题试提出相应对策。

首先，应遵循政府文化建设的基本方针政策，缩小东部地区与西部地区对图书馆建设的投入比重，引导高校侧重于对高校图书馆的专项拨款与合理使用。以针对性地解决我国高校图书馆移动客户端地区开通分布不均的问题。

其次，高校图书馆移动客户端开发与维护要形成统一的行业规范，明确规定高校图书馆客户端评价标准，以规范各开发商开发出基于高校特征和用户需求的移动客户端，并以此督促各开发商和高校持续关注用户使用情况，对软件进行定期维护和更新。

第三，明确高校图书馆移动客户端的功能定位。高校图书馆移动客户端的开通的最终对象是用户，是以用户使用的简便和高效为最终目的。其功能项目既要简洁明了，避免重复，以消除用户误解，也要兼顾用户需求结合高校特色。

四、结语

我国高校图书馆的移动客户端目前在问题丛生中谋求发展，而基于IOS系统平台的应用软件只是高校移动信息服务探究的冰山一角。为进一步为高校师生提供更加全面到位的图书馆移动信息服务，政府监管部门、高校图书馆、软件开发商仍需各司其职，以人为本为高校图书馆移动信息服务做出贡献。

参考文献：

[1] CNNIC.中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].2016-01-22.http：//.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/.

[2]杨抒超.移动互联网环境下图书馆移动APP服务研究――以广东本科高校为例[J].图书馆学刊，2016（3）：59-62.

[3]齐亚双，李永先.我国移动图书馆信息服务研究综述[J].图书馆学研究，2010（22）：7-9.

[4]施国洪，夏前龙.移动图书馆研究回顾与展望[J].中国图书馆学报，2014（2）：78-91.

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方面的系统化研究论述几乎没有，使得本文的研究具有相当难度。所以作者采取

了对理论的深入剖析，研究客户关系管理实际工作实例的方法，将客户关系管理

的理论与互联网信息内容服务业的具体实践相结合，希望对于互联网信息内容服

务行业中的企业客户关系管理具有一定的参考意义。

1互联网信息服务业的趋势

随着互联网与信息技术的高速发展及其在经济社会发展中日趋紧密的渗透，互联网信息内容服务业迅速发展并渐成规模。以数字出版、在线数据库等为代表的互联网信息内容服务业已被发达国家视为新的经济增长点和提高国家竞争力的关键。互联网信息内容服务业的发展在我国也方兴未艾。目前，互联网信息内容服务业表现出以下趋势：

1.1互联网的快速发展使网络用户数量快速增长，为互联网信息内容服务业的发展建立了基础国外互联网的应用早已普及，已形成较大的行业规模。我国近几年互联网也快速发展。随着3G业务的持续开展，手机上网将成为刺激我国互联网用户增长的新增长点。网络用户数量的快速增长，使得准确把握用户需求不是一件容易的事，CRM的实施有助解决此问题，通过实现一对一营销，提高客户满意度和忠诚度。

1.2传统的信息服务快速转向知识服务，成为信息内容服务业的发展方向随着互联网及信息技术的飞速发展，科研人员、财务人员或医生等专业人士的工作流程也不断演变。他们对于信息内容的需求和使用，已不再仅限于单纯的购买简单加工的一次信息产品或服务，已经从检索资料、收集相关信息的简单应用转变为希望信息内容服务商能够针对实践定问题提供整体解决方案，能够在更高层次上对用户进行引导和帮助。传统的信息服务无法满足这些新的需求，这就为知识服务的快速兴起提供了广阔的需求基础。知识服务是一种用户目标驱动的服务，是面向知识内容、面向解决方案的服务，是指通过有效切入用户知识应用和创新的核心的过程，深入分析用户知识需求和问题的环境，明确用户解决方案的目标，从而提供经过信息的提取、创新、集成而形成的知识产品，并跟踪服务于解决用户问题的全过程。

1.3竞争不断加剧

随着行业的迅速发展，互联网信息内容服务业不可避免地成为～个高度竞争的行业。国际知名的信息内容服务业积极抢占中国市场，国际国内风险投资开始介入信息内容服务业，传统出版企业逐步向数字出版业转型、资源和服务的同质化趋势越来越明显等，使互联网信息内容服务业的竞争不断加剧。在激烈的市场环境下，互联网信息内容服务企业为扩大市场份额，提升客户满意度，对CRM的需求也将空前激烈。

1.4个性化服务是趋势

在信息爆炸的今天，每个客户都希望能在第一时间内了解自己关注的信息，希望能自由定制操作界面风格等，这就需要互联网信息内容服务业时刻关注信息用户的信息使用行为、偏好及用户特定的需求等，向用户提供个性化定制服务、信息推送服务等，满足其个性化需求的信息内容和系统功能。

2互联网信息内容服务业的客户特性研究

2.1互联网信息内容服务业客户

互联网信息内容服务业由于其产业链的特殊性，在整个市场经济体系中，受到社会经济体系中各方面因素的影响。这些因素包括社会环境、政治环境、经济环境、法律制度坏境、技术环境、资源环境和国际环境等。信息内容服务企业要同方方面面的机构或个人打交道。影响较为明显的参与者主要包括：

（1）政府及政府机构

政府及政府机构在参与互联网信息内容服务业运行的过程中，既有制定规则的权利，又有监督、管理的职能。信息内容服务企业需要同新闻出版总署、文化部、信息产业部、国家信息化领导小组等机构打交道，需要时刻关注相关部门出台的各项政策或指导意见，信息内容服务企业必须与相关政府部门保持良好的关系。

（2）资源版权所有者

资源版权所有者是知识产权源头机构或个人，主要包括期刊编辑部、研究生培养单位、个人著作者、行业协会等。对于处在产业中下游的信息内容服务业来说，谁掌握了信息源头并积极进行数据库建设，谁就具备了信息服务市场的竞争能力。

（3）消费者

指购买文献数据库产品的机构或个人。包括国内外图书馆、教育系统、科研机构、情报所、政府机构、企业及个人等一切信息需求者。从广义上来讲，一个企业的“客户”包括公司所有的服务对象。以上对信心内容服务业有影响的参与者以及公司的股东、雇员都构成信息内容服务业的客户。从狭义上来讲，互联网信息内容服务业的“客户"指所有购买或消费文献数据库产品、服务以及有购买欲望的机构或个人。

信息内容服务业的所有客户即广义客户对信息内容服务企业经营的成败有着至关重要的影响，都应纳入到客户关系管理中。但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客户主要指狭义客户，即消费者。

2.2互联网信息内容服务业客户特点

互联网信息内容服务业一般提供科技文献数据库，科技文献数据库用户与一般有形产品用户及一般上网浏览的用户相比，主要具有如下的特点II驯：

（1）普遍具有高学历。以大学图书馆馆员、教师、硕博士研究生、本科生、科研院所研究人员为主，也包括政府机构、企业的科研人员等（以下简称科技信息用户）。

（2）用户通过互联网搜索文献数据库产品的目的主要是用于课题研究、学习、创新等，因而往往具有明确的搜索目的，而不同于一般的上网浏览。

（3）搜索对象主要是与课题研究、学习相关的学术资料，因而对信息的专业性、深度以及检索的准确率有较高的要求。

（4）信息搜索是一个逐渐深入课题的过程，在很大程度上依赖于专业领域的知识。需要具备比较专深的专业知识才能对文献进行甄别pJ。相对于～般有形产品用户而言，信息搜索和信息利用活动是科技信息用户的主要消费过程。

（5）人机交互（包括与网络、信息系统交互）是互联网信息内容服务业客户信息搜索行为的主要模式，因此用户与网络、系统的交互能力，或者说用户的信息检索技术、自身的相关知识、过去的搜索经历将对其是否能最终获得满意的结果影响很大。

从以上分析可以看出，科技信息用户能否最终获得满意的信息消费，与用户的搜索过程有密切的关系，这些特点对于后文中的满意度指数测评模型设计有很大影响，也是对于互联网信息内容服务业特殊性分析的基础依据。

3互联网新服服务业中客户关系管理的价值和意义

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信息咨询服务是以参考咨询、文献检索、定题服务、情报调研等形式向客户（读者）提供信息、数据和文献等的具有较高层次的业务活动。客户是图书馆信息咨询服务的主体，如何成功进行客户培养，提高客户忠诚度，将最终影响图书馆信息咨询服务的效果。

1 客户培养的定义及内容

1.1 客户培养的定义

在开展咨询服务过程中，通过相应的教育和培训，使客户提高使用信息咨询服务机构的意愿和技巧，增加其对信息咨询服务机构的信任度、满意度及忠诚度。

1.2 客户培养的主要内容

一是信息教育。读者的信息教育工作是客户培养的主要内容。通过对读者进行文献检索知识、网络信息、信息意识的教育，培养读者的信息意识、信息能力和信息道德，使其掌握获取知识的能力和驾驭知识的本领，适应信息化社会的发展。

二是客户管理。客户管理是进行客户培养的关键。只有建立一套合理的客户管理制度，通过识别、搜集、存储，管理并分享客户数据，对各类客户进行开发与管理，才能实现用最小的成本宣传自己、培养客户的目标。

2 广西图书馆信息咨询服务的客户分析

图书馆的读者来自各个不同的行业，必须对不同的读者群进行认真、深入、细致的分类，了解其不同的知识结构、技术水平、个人或集体消费偏好等，对不同行业的读者采取相应的服务、培训方式，保证咨询服务的顺利进行。

2.1 政府部门客户

政府部门客户的工作具有全局性、决策性和指导性，所需要的咨询服务具有析理性、逻辑性、系统性，需要经过加工、浓缩，形成有事实、数据、分析、综合、建议等的专题信息以及咨询报告，为政府部门统筹全局，计划、指导、协调、处理、决策提供服务。

广西图书馆信息咨询服务在1995—2005年间为政府部门客户提供了报刊剪辑服务。如每月出版一期的《经济内参》，通过搜集国外报刊对广西的报道、评述，以及对我国经济发展的综述、预测，全力引述国外经济建设的优良成果；为自治区党委组织部提供了36期“党建信息”专题剪报；为自治区党委宣传部提供了36期《文艺信息参考》；为自治区政法委提供了1 000多篇“禁毒”专题资料；为自治区劳动厅提供了36期“劳动保障”专题剪报资料；为自治区人事厅提供了36期《人才信息参考》；为自治区建设厅提供了150期《墙体材料与建筑节能》等。

然而，由于广西图书馆的工作人员缺乏相关的职业素养，为政府部门客户提供信息咨询服务的深度不够，大多只是在搜集、整理、剪辑上面做文章，缺乏经过自身分析、加工后有一定建设性的咨询报告，这在一定程度上影响了广西图书馆信息咨询服务的总体水平向纵深方向发展。

2．2 企业客户

自2000年以来，广西图书馆相继为有关企业提供了《建筑行业》《法制专业》《经营之道》等报纸杂志的剪辑及专题。例如为柳州金嗓子公司、广西天颐通信公司、广西今中信息公司等单位提供了信息咨询服务，为中国广西国际经济技术合作公司代为翻译了《花岗岩全套生产线》以及《水泥厂可行性报告》等资料，为其引进意大利项目解决了难题。2007年，广西图书馆开始进一步寻求与企业客户合作，其中3万字的《汽车后时代ICT信息服务的可能性研究报告》获得了客户的好评。

根据多年来的经验，广西图书馆为企业客户提供的信息咨询服务主要包括以下3个方面：一是为客户搜集整理文献资料及数据，二是为客户完成外文文献的翻译，三是独立完成或协作客户完成相关定题项目。然而，目前对企业客户的信息咨询服务内容局限在搜集与剪辑材料上。在对企业客户的培育方面，时代的发展要求我们必须使信息咨询服务变被动为主动，以增加影响力。做好诸如经营发展总体战略、人才战略、科技开发战略、市场扩张战略、营销战略，建立科学、规范的管理模式、劳动人事制度、人力资源的测评体系等，为企业排忧解难。

2.3 “三农”客户

在我国，“三农”仍然是值得关注的对象。“三农”客户群体庞大，诸如：乡、镇、村各级领导，农业技术人员，农民企业家，普通农民，其所需信息咨询涵盖农业、林业、水利、畜牧、水产、植物保护、土壤肥料、农产品储藏、农产品加工、环境保护以及农业经济管理等各个方面。

国家实施“星火计划”期间，广西图书馆编印了一系列种植、养殖资料并向各县发放。如向靖西县农民提供有关茶叶种植技术的资料，向钦州市沙埠粮所提供有关腐竹、豆奶的生产技术资料等。此外，还定期组织信息咨询人员进行“三下乡”活动，现场向广大农民发放资料，面对面解答疑难问题。

在农村这个广阔天地里，潜在的客户需求无法估计。如何把握农业综合开发项目的战略规划和农村经济发展趋势，在组织农业生产、经营性项目论证、农业高新技术成果的推广等方面开展信息咨询服务十分重要。这是广西图书馆咨询服务中的空白点，也是今后努力提高、完善的方向。

2.4 市民客户

随着社会的迅速发展、市民受教育程度的提高，市民对信息咨询服务的需求也越来越大。随着信息获得、掌握、传递方式的不断变化，市民客户可以从浩瀚的信息海洋中迅速获取自己所需求的信息，以改善日常的衣、食、住、行。他们还特别关注法律、医疗及生活物品的购置，关注汽车与住房、子女教育、个人职业发展、个人和家庭娱乐、外出旅游等方面的信息。

2.5 科研机构客户

科研机构客户对国内外科技发展战略与科技政策、重要科学规划与计划、科研体制与创新研究机制等方面的信息需求较多。科研机构在科技动态跟踪服务、科研项目调研服务、科研进展咨询服务、科技管理决策咨询服务、定题信息提供服务，以及科技成果的鉴定、评估、验收、转化、奖励等方面需要客观的文献依据，以保证其权威性和科学性。

目前，广西图书馆提供的服务更多还是停留在传递文献、提供资源数据、协助项目查新等方面。

3 客户培养的具体措施

3.1 提升广西图书馆信息咨询服务团队的业务水平

要使信息咨询服务的水平上一个新的台阶，首先要提升其咨询团队的业务水平。一是要调整图书馆信息咨询服务人员的结构，对现有在岗人员进行相关的职业培训，以提升图书馆信息咨询服务能力；二是借用“外脑”。所谓外脑，即其他领域的专家、学者。根据咨询服务的需求，邀请“外脑”加盟，为图书馆的信息咨询服务工作带来新的工作思维与组织管理模式，使得图书馆的信息咨询服务能力在短时期内得到极大提升。

3.2 细分客户群，树立服务品牌

广西图书馆应对不同客户的特点进行认真研究，有选择地提供服务和培训。同时，也要针对自身人员的条件以及资源的配置情况开展定位服务，逐步由“物的传递”转向“知识传递”，由馆内阵地服务转向广阔的社会市场。把政府的决策、科学研究融入企事业单位的经济活动、产品开发等活动中，为其提供市场信息、技术贸易信息、商业企业信息、人才信息，从而逐步树立服务品牌。

3.3 注重媒体宣传与客户辅导

通过新闻媒介进行广泛宣传和介绍是扩大与加强信息咨询服务的有力推手。为了扩大社会各界对图书馆开展信息咨询服务的了解，对不同类别的客户开展有针对性的信息咨询服务的培训与教育，并开办咨询知识讲座，对广大普通客户进行信息知识和技能的培训，以增强客户的信息意识，提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同时，图书馆必须充分利用各种宣传材料，展开阵地宣传等多种方式，有针对性地对各类客户进行教育培训。向客户介绍信息组织的各种方法，进行光盘检索技术的培训、局域网检索普及培训和各种类型的计算机检索系统和数据库利用的培训。

4 规范客户培训服务流程

(1)建立客户资料库。广西图书馆的信息服务人员应及早做好客户原始信息、客户反馈信息的记录，着手对信息进行统计、分类、分析、总结，为今后图书馆的信息资源建设、信息咨询服务、客户的培训教育打下良好基础。

(2)对客户进行研究和访问，收集反馈信息。要想建立并拥有客户真正的忠诚，图书馆必须统一思想、统一认识，针对不同的客户需求提供有效的咨询服务。同时做好客户的访问工作，以获得客户的信息反馈。广西图书馆的工作人员还必须对所获得的客户反馈信息实行共享，定期交流并进行全面的集中、汇总、分析、分类。

(3)建立一套以客户为中心的客户管理体系。在开展对不同客户群体提供各类服务并做好跟踪服务的同时，要随时注意了解、掌握客户的需求发展动向，将所获得的各种信息融入图书馆的信息咨询服务过程中，并逐渐建立起客户管理体系，与客户保持经常性的互动。

［参考文献］

［1］ 休鲁格，艾尔弗雷得格洛斯布伦纳.信息经纪人手册［M］.北京：中信出版社，2000：3—518.

篇7

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）22-0062-01

引言

随着当前我国电网公司、电力公司近些年来对自身品牌化、形象规范化、市场化的工作建设越来越重视大多数电力企业对于客户营销服务的理念与标准也逐渐趋向完善。但是对比于“中国三大电信运营商”的规范，电力企业的客户服务营销意识起步还比较晚，诸如市场化、客户化的服务观念还没有转变彻底。因此针对性的营销策略更要及早在电力客户服务中发展与推行。

1我国电力企业客户服务营销现状

现阶段我国电力企业的客户服务水平比之以往有了极大地提升，然而基于市场经济的背景下其服务质量仍然存在很多不足。例如电力企业的经营效益、员工利益以及客户服务质量这三者之间的联系并不紧密，很多电力员工的服务观念还比较停滞，并未转变到市场经济下“以客户满意为中心”的服务理念中来无法满足客户的服务需求。

还有些电力企业管理部门认为供电企业服务只是接洽联系客户部门与员工的工作从为服务是属于营销部门的事其工作主要是行使职权，并不在为客户提供服务。由于客户服务工作一直以来都没有受到相关职能部门的一齐努力导致在一线的营销部门客户服务难以得到发挥，客户往往会对服务失去信心。所以，全面整合当前电力企业各部门的资源，创设以服务客户为中心的营销策略是电力企业的工作重点。随着我国社会经济的快速发展以及电网公司体制的深化改革的持续进行对电力客户服务营销工作也提出了更高水平的要求。各个层级的电网公司都提出了全面提升“供电服务水平”延伸服务内容，丰富服务渠道力图给客户提供更为优质的新要求。

2 我国电力企业客户服务营销存在的问题

2.1 客户服务体制

改革进程缓慢尽快从全局上来看，我国电力企业的服务营销正在进行体制改革，而且在发展技术等层面也获得了相应地进步。然而，因为一直以来的单一的指令性体制始终没有在电力企业得到有效地消除，即便是发展迅猛的电力业其服务营销机制还有进步的巨大空间，特别是在客户服务上，部分企业尽管也给予了一些高端客户优质的服务质量，然而却并没有从本质上生成一套行之有效的规范化的服务机制。

2.2 客户服务意识有待加强

电力企业在人们的理解上就是提供电力资源的企业，是有着强大的国民基础的一项国家产业，其客户服务并没有真正意义上被归并到整个电力企业的营销步骤中来。毋庸讳言，电力企业的营销永远是不愁客户的一种买卖，很多电力人员也因此认为人们的需要并不需要太多重视。过去的电力企业发展职责完全是以提升发电效率，加大生产规模、加大发电量，得到最大化的发电效益为重点。在营销管理上一直都非常守旧与落后，完全不能和市场经济体制下的客户需求相匹配相较于国外的发达国家而言，我国电力企业客户服务明显在整体规划上有着粗糙、单一的不足，其服务内容始终无法达到客户的标准。并且，很多电力客服人员的职业道德观念不强，甚至态度恶劣，没有进行过专业的职业培训等是电力客户营销企业在客户服务环节中意识淡薄的重要表现。

可以肯定，传统的客户服务营销模式早已不能适应现阶段市场经济体制下激烈竞争环境，以及各行业、产业所奉行的“以客户为中心”的销售理念，其观念已经被市场所淘汰。如今，伴随着社会文化的不断快速发展和西方销售模式的进驻，电力客户无论是在用电需求还是维权意识上都取得了明显地提高。对此，电力企业更应当顺应大势，积极主动地改变传统的营销理念，树立“以人为本”“以客户为中心”的服务营销意识。

3 加强电力企业客户服务营销的措施

3.1 通过提高自身服务质量来提升客户满意度

新形势下，电力企业营销部门的客户服务人一定要彻底转换服务理念，利用完善健全的服务来提升客户的满意度。尤其在在服务岗位的职工培训上，电力企业尤其要重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训。在最大限度上利用内训师实施培训的基础商，邀请国内著名服务培训专家，为一线服务岗位职工开展一系列健全的服务操作训练，切实提高其服务意识和服务能力，提高员工自身服务的主动性。电力企业可每年定期的开展相关的服务技能竞赛，在全公司服务人员中掀起了一股学习服务技能。

3.2 健全客户服务营销制度

现阶段，国内很多地方在电力服务体现中依然存在各种各样的问题。例如，某些地区的电力客户缴费过程繁琐、工程服务不规范等等。针对上述这些普遍问题，电力企业有责任进行完善与健全企业的服务营销方式，具体来说，可以全面采用和网上银行、电子转账等的信息技术，让一些繁琐的问题简明化。其中，电费代收点与自营收费网点，就非常具有针对地有效措施。另外，客户服务营销制度还需创设一套行之有效的监督制约机制，通过举报热线电话、微博、微信等手段，彻底杜绝服务过程中出现的不规范的服务现象，确保服务水平的优质性。过去的电力企业体制其根本目的就是以安全生产，提高发电量为运营核心，其重点任务就是确保企业可以实现安全生产、大量生产，而至于怎样去疏导电力的流向、客户怎样去使用电力资源，以及营销客服后期的跟踪服务完全忽视。所以，电力行业非常有必要引入电力行业价格竞争机制，以此杜绝电力的垄断，对不合理的地方进行深化改革。

3.3 给予客户个性化服务

针对一些重点客户，电力企业可以相应地提供其个性化的营业服务与信息服务。在实际工作上，按照客户的自身资源为客户制定各服务类别中的服务项目，建立一个能够高效地让客户服务团队和客户进行互动的机制。延伸网站、终端、代收等服务渠道，给予客户远程多选择、多样化的服务，以此来适应不同客户的服务需求。在传统的电力服务基础上，提供停电计划提前告知、抢修进度定时发送、电量电费边界提醒、远程先行复电、营业网点地图显示等个性化的电力服务。与此同时，满足能效诊断、分布式电源接入、电动汽车充换电等新兴业务服务需求。

4 结束语

综上所述，电力资源是民生之本、民生之基，而电力企业更是民生企业。不断建设健全企业的客户服务中心，给予客户高质量的供电服务是一项重要的民生利益问题。为电力客户提供及时高效、安全、满意的服务不仅是电力企业客服领域的应有职责，也电力客户应当享有的权力。故而，电力企业必须要强化服务理念，提升服务意识，使服务能力与品质得到更大的提升。

参考文献

篇8

移动警务通治安、社区版

移动警务通治安、社区版是一款基于移动通信网络，集公安业务信息综合查询、移动办公和指挥调度为一体的移动警务系统，该产品具有综合查询和关联查询、现场取证、视频监控、对讲和警务管理等功能，可以协助警务人员进行实时查询、核查、执法和多警种协同工作，为公安人员处理紧急和突发事件提供信息依据，充分满足公安干警的工作需求，提高执法和办公效率。

产品亮点包括：高安全性，采用先进的信息处理和信息安全技术，在满足巡警、治安警和社区警等多警种使用需求的同时，确保警务信息的安全；适应面广，采用多项自有的专有技术，具有很大的灵活性和适应性，可应用于片警、巡警、社区警和治安警，适应GPRS/EDGE/TD-SCDMA、CDMA1X/EVDO、WCDMA、Wi-Fi等多种无线网络；操作简单、界面友好，页面布局采用导航按钮加选项卡的方式，极大地方便用户维护和使用。

篇9

如何开发高端客户，怎样留住以及怎样了解到高端客户的利益？客户需要怎样的服务？如今客户是知识越来越丰富，而他们的需求越来越系统，越来越难满足。客户会在不同的银行、不同的理财提供商之间进行配置和选择。这样给银行的提供商和前线的销售人员带来很大的挑战。对荷兰银行而言，我们用以下几种方式争取吸收个人客户。

客户推荐客户：利用专业人士网络，比如律师、医生，让他们帮助推荐客户，演艺圈人士也会带来相关的群体客户；参与社区活动、举办讲座：类似一些社区节日活动，荷兰银行会赞助，也会在摩托罗拉、西门子这样的大企业举办讲座。

我总结出来潜在的高端客户变成真正的客户有五个方面。第一次接触非常重要，这是给客户留的第一次印象，不管是电话也好，还是拜访也好，还是见面也好，这个印象一定要留好。第二步是要建立信任。第三个让准客户自愿见你，第四个让准客户变成客户，最后是让其成为长期忠实的客户。这需要长期的不懈努力。

篇10

Abstract: combining the construction engineering trading center of the applied characteristics and transport d lT level, with reference to ITSM model, to construction engineering trading center of the construction of the information service system were discussed, and according to the requirement of information work in practice fusion ITSM operation and maintenance service and information management, and realize the construction engineering trading center of customer satisfaction and the management level of ascent.

Key words: ITSM; Customer service; Service process; ITIL

中图分类号： C932.6文献标识码：A文章编号：

一、 引言

武汉市建设工程交易中心承担着全市房屋建筑、市政设施、交通、水务、园林、燃气等10余类工程项目进场招标投标交易、建设工程管理“一条龙”服务区建设和市政府“一费制”收费等工作，为建设工程招投标活动提供各项服务，是武汉市唯一的建设工程交易有形市场。

多年来，武汉市建设工程交易中心始终把交易主体的呼声作为改进工作方法的第一信号，把交易主体的需要作为完善交易程序的第一选择，把交易主体的利益作为提高服务质量的第一考虑，把交易主体的满意作检查工作业绩的第一标准，不断提高工作标准，不断提升服务质量。

随着中心不断的发展，目前大部分业务与IT系统的关联越来越紧密，对信息化的关注程度越来越高，这就要求中心信息化建设能够实现动态管理，不仅要求信息沟通畅通、及时，使市场和周围的信息同决策中心间的反馈更加迅速，能够有助于提高了企业对市场的快速反应能力，而且要求能极大地调动组织成员的潜能和积极性，促进相互间知识和经验的交流，形成学习型组织，从而更好地适应竞争日益激烈的市场环境。因此，也要求信息化的建设能跟上企业的发展要求。

随着信息化建设的深入进行，建设工程交易中心信息系统进入了以“五个统一”（统一领导、统一规划、统一标准、统一平台、统一组织实施）为原则的时代，为了保证中心内部及外部客户对IT服务的满意度，对信息系统的管理运维和客户服务提出了更高的要求，而ITSM则是当前业界保证IT服务的有力武器。

二、 ITSM分析研究

1. ITSM描述

ITSM(IT Service Management，IT服务管理)，是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。“IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。

ITSM是IT服务管理的最佳实践指南及标准，企业利用这套框架标准进行IT管理，能够使IT服务更好地满足用户需求。ITSM的关键要素是人员、流程以及技术，其中流程是ITSM的核心。目前ITSM在业界得到了广泛的关注和应用，已成为事实上的行业标准。

2. ITSM的根本目标和核心思想

实施ITSM的根本目标有三个：

以客户为中心提供IT服务；

提供高质量、低成本的服务；

提供的服务是可准确计价的。

ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本．高质量的IT服务。

从管理的角度来看，ITSM的本质就是使用流程把IT服务过程标准化的方法，将以往散乱、无序的信息运维工作变得程序化，通过对ITSM各项流程、资源的管理，全面掌控信息运维服务的质量、成本。

3. IT服务的核心流程和职能

在IT服务管理领域有一个事实上的标准，就是英国商务部开发的“信息技术基础设施库”（Information Technology Infrastructure Library，简称ITIL）。ITIL将IT服务分为十个核心流程和一个服务职能。

IT核心流程示意如下图（图1）所示：

图1：IT核心流程示意图

这十个核心流程和一个服务职能功能分别是：

服务级别管理：它的目标是通过定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的IT服务，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，为客户节省成本，提高生产率。

可用性管理：通过分析用户和业务方的可用性需求，优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求。

能力管理：指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力，使组织的IT资源发挥最大的效能。

服务连续性管理：在尽量少中断客户业务情况下提供IT服务，并在IT系统出现问题时以可控的方式恢复。

财务管理：确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据服务收取费用。

事件管理：在出现事件时尽可能快地恢复服务的正常运作。避免它造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。

问题管理：旨在找到问题的源头，积极地预防问题的再次发生。

变更管理：它确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动，旨在提高组织的日常运作水平。

配置管理：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。

管理：目的是为了保证的成功，主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理一组变更。

服务台：服务台不是服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。

正是通过这十个核心流程和一个服务职能，实现了IT服务管理的规范化、流程化。ITSM只是一套方法论，其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。

三、 基于ITSM的建设工程交易中心客户服务体系总体设计

1. 建设工程交易中心信息化服务现状

建设工程交易中心的信息化实质上是将中心的工作过程、事务处理、业务流动、客户交互等业务过程数字化，通过各种信息系统网络加工生成新的信息资源，提供给各层次的人们洞悉、观察各类动态业务中的一切信息，以做出有利于工作要素组合优化的决策，使中心资源合理配置，以使中心能适应瞬息万变的市场经济竞争环境，保障并提供最优化的招投标交易环境，取得最大的经济和社会效益。信息技术可以帮助中心管理得更好，使在信息经济中达到其潜能的最大发挥，信息被认为是创造附加值和财富的源泉。

中心的信息化规划具有如下的特点：

中心的信息规划要求具有先进性、安全性、稳定性、可管理型和等良好的可移植性特点。

中心远期具有管理办公室、汉阳交易中心、东湖交易中心等三个独立分布的办公场所，信息区域主要有开标区、评标区、综合区等。

能在将来的某个时候提供中心以外的客户、经销商、合作伙伴和中心的信息交互。

远期规划有交互式视频会议，光纤到桌面，私有云，无线移动办公等，都需要本方案提供预留相应接口。

中心的信息化架构如下图（图2）所示：

图2：建设工程交易中心信息化架构

由图2可知，建设工程交易中心的信息化架构具有5个平台（基础架构平台（网络硬件基础平台+操作系统））、应用支撑平台、信息交换/应用整合平台、系统开发平台和运行管理平台）、1个体系（系统安全体系）、2个门户（内网信息门户和外网信息门户）、1套业务应用系统。

2. 引入ITSM的必要性

建设工程交易中心信息服务的特点

中心以“阳光交易、高效服务”为主线，对社会提供的服务，主要有四项：

信息服务：主要是招标通告、中标公示等有关工程交易活动的信息，同时提供有关企业及专业人员状况等数据查询；还提供工程交易相关的商务和档案服务。

场所服务：主要是为市场主体各方提供招标、投标、开标、评标、定标和工程承包合同签署等交易活动的场所；

专家服务：提供专家评委抽取及相关服务；

招投标业务服务：提供开、评标现场服务；

为了优质地给客户提供以上服务，中心还建设了电子交易平台，其主要内容为武汉市建设工程信息网和武汉市招投标管理信息系统，还建设了工程项目信息库、企业信息库和专业人才信息库等重要的数据库。

另外，辅助管理系统还有评标专家语音通知系统、评标专家指纹识别系统、手机通讯控制系统、录音录像监控系统、答辩对讲系统、电子评标辅助系统等。

在对内客户方面，信息中心要提供办公自动化、财务、对内信息门户、经营分析等各层次的管理信息系统，以及数据中心、桌面平台设备的服务。

由以上分析可知，建设工程交易中心的信息服务具有面广（对内、对外）、要求高（阳光交易、高效服务）、安全性强等特点。

对ITSM的迫切需要

目前中心的信息化建设已初具规模，业务系统基本已告一段落，而下一步关注的重点则从技术转向管理，如何能让这些系统更好运行起来，如何提高管理效率，如何将以前的、现在的以及未来的IT投入有效的管理起来，落实有效益的信息化，这是中心信息化目前最关心的问题。因此，以效能为导向推动中心信息化建设，加强对IT基础设施的管理是目前的工作重点，而ITSM正是基于这样一种理念。

中心在信息化建设之初，更多的是关注技术，例如也采用了网络管理、系统管理等管理工具，但技术只保证了服务的质量和效率，标准流程则负责监控IT服务的运行状况，而人员素质则关系到服务质量的高低。而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责，设计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等。

3. 基于ITSM的建设工程交易中心客户服务体系

为了更好地提高信息技术管理部的IT服务水平和IT运营效率，并为中心提供更高质量的运维保障，有必要建立以其业务为主线的IT服务管理系统。

同时，提高企业IT系统的运维技术水平和管理水平应该同步进行，其关键是建立一系列的管理流程，包括服务请求管理、问题管理、变更管理、配置管理以及服务级别管理等。

下图为基于ITSM的建设工程交易中心客户服务体系示意图（图3）：

图3：基于ITSM的建设工程交易中心客户服务体系

4. 影响建设工程交易中心ITSM建设实施的关键因素

思想上的认识和变革是ITSM成功建设的前提

ITSM的建设，是对企业信息化服务的一次革命，涉及到所有信息提供者和信息受用者工作方式的变革，有时候会受到较大的阻力。所以，在ITSM建设之初，就必须进行全员范围内的ITSM宣传和培训，明确ITSM运维流程的权威性，使广大员工理解、支持ITSM的建设，自觉地适应ITSM流程化管理要求；同时，也要加强与信息业务关系密切的部门和用户的联系、沟通，取得企业各级领导对ITSM的支持，避免各种人为干预；另外，实施ITSM对信息化人员也提出了更高的要求，对人员的能力要求不但没有降低，反而更高了。所以，需要信息化人员首先就要做到心中有数，认真负责，不断提高自己的能力水平。

ITSM的建设实施，对信息化基础管理提出了更高的要求

ITSM能够有效提升企业的信息运维管理工作，同时对企业的信息化管理水平也提出了更高的要求。有了一个规范、扎实的信息管理基础，ITSM的实施就成功了一半。因此，为了适应ITSM的要求，要对企业的信息化管理工作进行梳理和加强，规范化管理，从组织、管理和人员上为ITSM的建设实施做好充分的准备。

运维流程的改革和设计是ITSM 落地的根本

在ITSM实施过程中，传统的IT手工式的运维流程需要进行改革和重新设计，但“完美”的流程并不一定是合理的和成本低的流程，所以，关注流程实施的成本，简化环节，形成简单、有效，操作性良好的运维流程，并进行后续的优化调整，是流程设计者所需要把握的基本原则。

5. 实施ITSM的方法论探讨

ITSM是业界所公认的信息系统服务管理最佳实践，拥有成熟的理论体系和大量的成功案例，如何成功的引入ITSM，建设可控、高效的信息服务管理体系，是值得深入思考的问题。

建设工程交易中心在信息化管理运维方面，有着其自身的特点，一是信息部门除了要做好信息运维服务外，还承担着信息化规划建设、管理和评价考核的任务；二是信息化工作人员少，信息化建设、运维的要求高，压力大。在这样的情形下，照搬业界ITSM建设典设，建设传统意义上的ITSM是行不通的。由图3可知，中心的ITSM体系几乎涵盖了全部信息专业人员和主要工作流程，占用了绝大多数的信息资源，必须充分利用各类信息资源，做到ITSM流程与信息化管理、考核工作相结合，在运维流程执行的同时，完成相关的信息化管理、考核工作，只有这样，才能够使ITSM融入企业的信息化工作中，真正带来效益。

按照信息部门对IT管理目标的通盘考虑，IT管理短期目标应是进行IT基础设施的日常运行维护管理，支撑业务系统稳定、高效的运行；IT管理长期目标应是进行IT管理数据的分析与决策支持，对IT系统进行定量监控及数据分析，支持管理人员制定相应的管理策略，维护一个可以长期安全、可靠、持续运行的IT环境。考虑到中心IT系统的复杂性、业务部门要求的迫切性、建设周期、部门预算和项目风险等诸多因素的综合考虑，ITSM系统可以分成以下三个阶段进行（见图4）。

见图4：ITSM建设阶段图

四、 结语

随着建设工程交易中心信息化建设的加速发展，信息运维压力越来越大，建设具有中心特色的、满足中心信息运维管理需求的ITSM体系，是中心实现战略发展的必由之路，具有很高现实意义。

通过ITSM客户服务体系的建立，中心的IT部门可以实现三大转变：

统一IT部门与相关业务部门的接口，建立IT服务中心。

ITSM运维体系可以整合用户管理接口，从一个用户面对多个服务接口，转向统一服务接口面向多用户。IT服务中心接受并解决问题、总协调职能、问题解决过程中的监测功能、事件升级的决定并向管理层通知的功能。

规范了信息技术管理部运维流程，提高了内部管理的电子化程度。

ITSM运维体系可以改变登记记录不全面、不规范的现状，完全摆脱了手工登记方式，各类服务呼叫通过ITSM的电子化服务平台―ServiceDesk（简称SD）系统，统一登记到服务呼叫表单，运用SD软件统一管理服务呼叫。利于统计、量化科技人员的工作量，充分调动人员的积极性、主动性，公平、公正、合理地考核每一名技术人员，提高了信息技术管理部电子化管理水平。同时，知识库管理业可以大大提升中心的技术和管理水平。

项目试运行以来，

缩短故障响应时间，提升IT部门整体形象。

规范信息技术管理部IT运维管理流程，变被动服务为主动服务，保证信息技术管理部对业务系统的服务请求进行及时处理，对重大问题提供快速响应机制，并可以对运维处理情况进行灵活统计和分析，为信息技术管理部领导的决策和管理工作提供了真实可靠的信息来源。

所以，ITSM运维体系的建立，不但可以规范运维流程，还可以加强知识管理，提高运维质量，提供高质量、低成本、可计量的IT服务，最终将提高管理水平，提升中心内外部客户对中心的服务满意度。

参考文献：

【1】杨先杰.ITSM运维体系在电力企的研究与应用【J】.《电力信息化》2010年02期；

【2】ITIL白皮书【D】;

【3】许宏彬. 面向业务服务管理的供电企业IT运维管理研究【J】 《电力信息化》2010年10期。