客户管理制度模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇客户管理制度，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

第四条 本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第七条 各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

第九条 行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。

第十一条 受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

第十二条 行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。

第十三条 受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。

第十四条 受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。

第十五条 客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

第十七条 调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。

第十八条 投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

第二十五条 本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。

篇2

(1)联系客户

客户经理是全权代表银行与客户联系的“大使”，客户有金融需求只需找客户经理，客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”(one-stop)服务。

(2)开发客户

对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理要积极地去开发。这里包括两层含义，一是客户现在还不是我行的客户，堕待开发；二是客户虽然现在是我行的客户，但客户自己末发现某些金融需求，急待引导。

(3)营销产品

根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划；在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。另外还要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。对客户的新需求，要及时向有关部门报告，探索为其开发专用产品的可能性。客户经理营销产品的手段主要有:厂为宣传金融产品，面向重点客户宣传金融产品，市场公关和产品推销。

(4)内部协调

客户经理是银行对外服务的中心，每一客户经理都是银行伸向客户的友好之手。因此，客户经理"握住"的每笔业务都是银行的财富，需要所有相关部门的全力协助，客户经理有责任发挥协调中心的作用，引导客户的每一笔业务在银行中顺畅、准确地完成。客户经理搞好内部协调主要有以下四个方面：(1)前台业务窗口与二线业务部门之间的协调；(2)各专业部门之间的协调；(3)上下级部门之间的协调；(4)经营资源分配的协调。内部协调可以采用建立专门工作小组、健全一体化服务体系、及时反馈相关信息等方式进行。

3．客户经理的素质要求

合格的客户经理必须具备良好的社会交际和组织协调能力，具有时间管理和团队精神的现代管理意识，性格上要热情开朗，负有责任感，并且要熟悉各种金融产品的功能和具有较强的市场研究和客户开发的管理经验。

初、中级客户经理应具备以下条件：

（1）品德素质。应具有较强的责任心和事业心，严守银行与客户的秘密。

（2）营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。

（3）知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解，熟悉银行各方面业务。

（4）分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。

(5）筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。

（6）协调能力。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。

4．客户经理的工作内容

（1）访问。对客户进行富有成效的拜访与观察。

（2）细分客户。确立目标市场和潜在客户。

（3）风险管理。有效监测和控制客户风险。

（4）客户关系管理。保持与客户的联系和调动客户的资源。

（5）客户分析与评价。对客户进行各方面的分析与评价。

（6）沟通。利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系。

（7）谈判。与客户进行业务谈判。

（8）办理业务。代客户在银行办理各种业务。

5．客户经理与外勤人员的区别

（1）与外勤人员相比，客户经理具有很强的综合性

综合性主要体现在服务对象、客户金融需求、职业的技能以及营销手段上。客户经理作为商业银行一揽子金融产品的营销员，负责拓展客户市场、受理和采集客户需求、营销金融产品、协调并组织行内有关机构或部门为客户提供全方位、多功能、多层次的优质金融服务。

（2）与外勤人员相比，客户经理具有更强的服务性

更强的服务性主要体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。商业银行通过客户经理的服务展示商业银行的经营理念和市场魅力，服务性是商业银行客户经理的重要特征之一。

（3）与外勤人员相比，客户经理具有较强的开拓意识

篇3

客户经理是全权代表银行与客户联系的“大使”，客户有金融需求只需找客户经理，客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”(one-stop)服务。

(2)开发客户

对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理要积极地去开发。这里包括两层含义，一是客户现在还不是我行的客户，堕待开发；二是客户虽然现在是我行的客户，但客户自己末发现某些金融需求，急待引导。

(3)营销产品

根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划；在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。另外还要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。对客户的新需求，要及时向有关部门报告，探索为其开发专用产品的可能性。客户经理营销产品的手段主要有:厂为宣传金融产品，面向重点客户宣传金融产品，市场公关和产品推销。

(4)内部协调

客户经理是银行对外服务的中心，每一客户经理都是银行伸向客户的友好之手。因此，客户经理"握住"的每笔业务都是银行的财富，需要所有相关部门的全力协助，客户经理有责任发挥协调中心的作用，引导客户的每一笔业务在银行中顺畅、准确地完成。客户经理搞好内部协调主要有以下四个方面：(1)前台业务窗口与二线业务部门之间的协调；(2)各专业部门之间的协调；(3)上下级部门之间的协调；(4)经营资源分配的协调。内部协调可以采用建立专门工作小组、健全一体化服务体系、及时反馈相关信息等方式进行。

3．客户经理的素质要求

合格的客户经理必须具备良好的社会交际和组织协调能力，具有时间管理和团队精神的现代管理意识，性格上要热情开朗，负有责任感，并且要熟悉各种金融产品的功能和具有较强的市场研究和客户开发的管理经验。

初、中级客户经理应具备以下条件：

（1）品德素质。应具有较强的责任心和事业心，严守银行与客户的秘密。

（2）营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。

（3）知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解，熟悉银行各方面业务。

（4）分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。

(5）筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。

（6）协调能力。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。

4．客户经理的工作内容

（1）访问。对客户进行富有成效的拜访与观察。

（2）细分客户。确立目标市场和潜在客户。

（3）风险管理。有效监测和控制客户风险。

（4）客户关系管理。保持与客户的联系和调动客户的资源。

（5）客户分析与评价。对客户进行各方面的分析与评价。

（6）沟通。利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系。

（7）谈判。与客户进行业务谈判。

（8）办理业务。代客户在银行办理各种业务。

5．客户经理与外勤人员的区别

（1）与外勤人员相比，客户经理具有很强的综合性

综合性主要体现在服务对象、客户金融需求、职业的技能以及营销手段上。客户经理作为商业银行一揽子金融产品的营销员，负责拓展客户市场、受理和采集客户需求、营销金融产品、协调并组织行内有关机构或部门为客户提供全方位、多功能、多层次的优质金融服务。

（2）与外勤人员相比，客户经理具有更强的服务性

更强的服务性主要体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。商业银行通过客户经理的服务展示商业银行的经营理念和市场魅力，服务性是商业银行客户经理的重要特征之一。

（3）与外勤人员相比，客户经理具有较强的开拓意识

篇4

第二条专项遵循农户自愿申请、共同出资的原则，采取中央补助投资、地方配套和农户自筹相结合的投资方式。

第三条专项在国家发展改革委领导下，由国家粮食局负责组织实施，各级发展改革委予以积极配合。省级粮食行政管理部门负责研究提出本省的项目建设规划和年度实施方案，负责本省（区、市）项目的组织实施。

第四条省级人民政府应与国家粮食局签订专项建设责任书，承诺按规划目标完成本省农户科学储粮专项，落实地方配套资金，组织实施专项建设，保证装具质量，保证建设资金安全合理使用。

第二章建设内容与补助标准

第五条专项的建设内容包括：为符合项目选点要求的农户建设标准化小型粮仓、配置新型储粮装具（圆筒仓、钢网仓等）（以下简称“粮仓”），对农户进行科学储粮技术指导。

第六条专项采取中央补助投资、地方配套和农户自筹相结合的投资方式，中央补助投资比例为30%，其余70%由地方财政配套和农户自筹资金解决。

第三章实施条件

第七条专项原则上应安排在前期工作较扎实、积极性较高的商品粮基地县。项目县的选择要根据本省建设规划，分片集中安排。安排项目的乡镇政府和行政村的党支部或村委会应具有较好的组织协调能力。

第八条东北地区（含内蒙古东部）参与项目的农户，其储粮数量应在1万斤以上，其他地区应在2500斤以上。参加项目的农户要自愿提出申请，与县级粮食行政管理部门签订协议，并承诺所购粮仓5年内不得转让或者变卖。

第九条省级政府应提出组织实施本省（区、市）项目、安排专项资金的承诺，地方配套资金应在国家粮食局批准该省年度实施方案后一个月内拨付至省级粮食行政管理部门专账。地方配套资金无正当理由未能按时到位，取消该省项目实施资格。

第四章管理程序

第十条国家粮食局负责研究提出全国总体建设规划和年度投资计划，报国家发展改革委审批；负责审查批准各省报送的年度实施方案；负责项目进度、质量和资金使用的监督检查和项目实施后效果评价。

第十一条省级粮食行政管理部门负责制定全省项目建设规划和年度实施方案，落实地方配套资金；制定选择粮仓施工企业或供货商的办法；负责项目的组织实施、监督检查和竣工验收；组织建立农村储粮技术服务体系。地市级粮食行政管理部门受省级粮食行政管理部门委托，协助做好项目的进度、质量检查和验收工作。

第十二条县级粮食行政管理部门负责确定参与项目农户的粮仓需求类型；与农户签订项目补助协议，落实农户的配套资金；负责粮仓建设进度和质量监督工作；负责对农户科学储粮技术培训；负责建立受益农户档案资料等。

第十三条省级粮食行政管理部门将全省年度实施方案连同地方配套资金承诺以正式文件报国家粮食局审批。

第十四条各省应通过由省级粮食行政管理部门统一组织的公开招投标方式选定粮仓供货商或施工企业。供货商或施工企业的选择要满足本省项目布点和实施的实际需要，尽量方便运输，方便农民提货，节省成本费用。已中标企业在专项实施期内如无违约行为应续标连续承担供货或施工任务。

第五章设计与施工

第十五条专项拟建粮仓要符合《农户小型粮仓建设标准》的各项要求，要采用经国家粮食局专家组审查鉴定的标准化设计图纸。专项所建粮仓要按照国家粮食局的要求进行统一标识。

第十六条国家粮食局组建农户科学储粮专项专家组，负责审查确定各省仓型、核定概算，对专项建设进行技术指导、进度检查和验收抽查。各省（区、市）应选定一家粮食科研设计单位作为本省（区、市）专项建设技术支持单位，负责本省（区、市）专项的设计、技术服务、粮仓制造质量和安装监理等工作。

第十七条各省（区、市）需要对已通过专家鉴定的标准化仓型进行修改、完善的，要向国家粮食局提出申请，由国家粮食局专家组对修改后的仓型进行审查鉴定。拟采用粮仓的仓型确定后，省级粮食行政管理部门将有关规格型号、性能指标和核定造价（概算）等报国家粮食局备案。各省必须按照确定的标准图纸组织招标、生产和供货。

第十八条各省（区、市）要依托有关粮食科研机构、粮食仓储企业等建立省、地市、县三级农户储粮技术服务体系。

第十九条供货或施工单位应严格按照签订的施工或供货合同和标准化设计图纸组织施工、生产和供货，并配合做好售后服务和技术指导。供货或施工单位应对所供粮仓统一编号，按农户登记，以备检查。同时要按照专项统一标识要求对所供粮仓刷涂（张贴）永久性统一标识。

第六章资金管理

第二十条中央补助资金和地方配套资金应设专账统一管理，按进度直接拨付给供货或施工企业。农户自筹资金的管理由省级粮食行政管理部门根据本省实际情况自行确定。中央补助资金应全部用于项目建设内容，不得用于管理费等其他费用。

第二十一条以省为单位按照项目总投资的1.2％安排资金作为建设单位管理费用（各级粮食行政管理部门履行监督检查、验收职责）；安排2%作为技术支持、制造和安装监理等费用（支付给设计单位或技术支持单位）；安排0.8%作为国家粮食局专家组费用。上述费用列入单仓造价测算，并全部从地方配套资金中安排，由省级粮食行政管理部门统一管理，按照工作进度支付给服务单位。

第二十二条各省粮食行政管理部门应严格按照财政资金管理的有关规定使用财政资金，专账管理、专款专用，并及时拨付给供货方。对于截留、挪用项目资金的省份，除按国家有关规定追究责任外，国家将不再安排农户科学储粮专项。

第七章监督检查

第二十三条农户科学储粮专项是扩内需、保增长、重民生、促和谐的一项重要举措，是加强农村基础设施和农村民生工程建设、促进农民持续增收、保障国家粮食安全的有效途径，各级粮食行政管理部门要切实加强对项目的管理工作。各省（区、市）粮食系统纪检监察部门要及时了解项目实施情况，配合做好监管工作。国家粮食局将会同纪检监察部门对项目的实施情况进行监督检查。

第二十四条专项实行受益公示制。项目县应对受益农户和补助金额等在乡镇或村范围内张榜公示，接受群众监督。

第二十五条各县应对粮仓进行登记、编号，建立农户储粮新建粮仓档案。档案使用国家粮食局编制的统一软件填写、汇总、上报。档案内容包括：农户姓名、身份证号码、地址、联系方式、粮仓型号、购置数量、补贴金额、合同编号等。

第二十六条县级粮食行政管理部门应做到逐户现场检查，监督工程建设质量和技术服务工作，省级粮食行政管理部门应组织地市粮食行政管理部门进行抽查。

第二十七条项目进度实行定期报送制度。各省级粮食行政管理部门应于每月25日前将项目执行和完成情况报送国家粮食局。主要内容包括：资金到位和拨付情况、粮仓供货或施工单位招标情况、制造和安装进度、技术服务单位等。国家粮食局根据项目进展情况组织专家组进行现场检查。

第二十八条项目的设计、施工、设备购置、技术服务等都要依法订立合同。各类合同需明确质量要求、履约担保和违约处罚条款，以及双方的权利和义务。

第二十九条对于没有正当理由未按期完成施工、供货任务，或施工、设备质量存在较大问题的施工或供货企业，除按合同依法追究责任外，今后不允许再参与农户科学储粮专项及粮食仓储物流设施建设任务。

第八章专项验收

第三十条专项具备验收的基本条件为：粮仓全部逐户到位、质量合格并投入使用，能够满足农户安全储粮要求，粮仓性能指标符合《农户小型粮仓建设标准》各项要求，所有工程款或货款全部支付给施工企业或供货商，建立完整的农户储粮新建粮仓电子档案并报省级粮食行政管理部门汇总。

第三十一条专项的验收分为年度验收和总体验收两个阶段。年度验收一般先由县级粮食行政管理部门组织初步验收，必须做到逐户现场验收。初步验收后，由省级粮食行政管理部门组织年度验收。竣工验收以县为一个子项进行，由省级粮食行政管理部门组织，国家粮食局组织抽验。

每年的项目原则上应在7月底前完成，8月底完成本年度项目的年度验收工作形成年度工作总结。年度工作总结主要包括项目实施情况、验收结果、资金使用情况等。

篇5

护理安全管理是医院管理中不可缺少的一部分，同时也是医院综合效益的重要组成部分，特别是在精神科病区，患者由于疾病的原因会出现行为异常、精神障碍甚至做出一些危险，如伤人、毁物、冲动及自伤等等。护理安全在精神科护理工作中占据着重要的位置，同时也是护理人员对精神障碍患者进行护理的重要环节[1]，进入到医院的精神病患者需要采取怎样的管理模式，才能保证每个人的人身安全，这是患者家属及医护人员最关注的问题，在实际工作中我们主要注意以下几点。

1加强教育，提高思想上的重视程度，多进行学习和交流

由护士长组织本科室人员进行行业规范、专科护理制度以及职业道德培训，同时学习相关的安全管理制度，确保每个医护人员都能在思想上重视护理安全工作。由于精神科室服务的人群比较特殊，在实施护理的工作中，要为患者提供高效、安全及优质的服务，使广大护理人员心理上深深扎下“安全第一，质量第一”的理念，降低护理中出现不安全因素的几率[2]。

2建立健全的规章制度

根据每个患者的特点，以及患者家属为医院提供的各项诊疗方法制定出相应的护理规章制度、应急预案以及安全管理规章制度等等，主要包括：住院、出院等等环节上，保证每个环节都能顺利进行。

3将工作制度化、程序化、规范化

在制定各项规章制度后，要严格按照制度进行操作，从每个工作环节、工作岗位入手，保证每项工作制度化、程序化、规范化，严格禁止有章不循的事件发生。因精神科患者存在特殊性，精神科护士要对每个患者都熟悉，在实施护理的过程中严格按照三查八对原则，防止出现差错。

4加强安全管理质量检查

护士长要定期进行工作考核，不定期地进行检查，如发现问题要及时进行解决，将存在的不安全因素降到最低，同时制定出相应的改正措施，将护理安全列入到考核护理质量的标准中，年终进行分析总结。

5加强沟通，杜绝安全隐患

护士要多与患者及其家属进行沟通及交流，帮助患者家属尽快熟悉医院的规章制度，防止家属将危险物品放在患者的身边，带来安全隐患，一些护士不知道如何和患者进行接触，这就有可能受到伤害，一些家属将不洁的食品带入病房，导致患者出现腹泻、呕吐等症状。因而，家属在给患者带食品时，要由护士进行检查[3]。医院在制定管理制度时要尽量遵循：在不违背安全原则的同时，尽量满足患者生活上和生理上的需要。护士要和医生多沟通，对于需要重点防治的患者做到心中有数，仔细观察患者的病情变化，给予关心和体贴，尊重和理解患者，防止出现意外。

6加强物品管理

将物品进行分类，分为必需品和非必需品两种。将非必需品去除，同时将必需品的数量降到最低。医护办公室要依照精神科的特点，对物品进行规范管理，进行定位管理。对于可能出现危险的物品（如针线、保护带、针带及剪刀等等）妥善保管同时上锁固定，交接班时要查看物品的数量[4]。每天对患者的床单进行清理，确保床头柜上无杂物，由于精神科的特殊要求，每天要对患者的衣物进行清理，尽快发现危险物品。

7定期对急救物品、药品进行检查

每天对抢救车内的物品、药品进行检查，保证设施齐全，无损坏，药品均在保质期内。每周对抢救设备进行检查，做到功能良好，物品齐全，人人均可熟练操作，确保需要使用时可以立即投入到抢救和治疗中。

8定期进行安全检查

每周的周一进行彻底的安全检查，包括浴室、门窗、厕所、各个角落、床头柜以及患者床单等，对检查结果进行登记，保证病区环境舒适、安全、整洁[5]。

9对于精神障碍同时存在急性期患者、躯体疾病以及用药后出现不良反应的患者，要防止出现跌倒等意外情况，同时加强其生活护理

安全护理是精神疾病护理中主要的环节，关系到病人的生命安全和身体健康，在精神科医护中占据着重要的位置。因此，护理人员一定要有高度的责任心，在实施护理的过程中保护和尊重患者的生命安全，帮助患者尽快恢复健康。

参考文献

[1]叶二农，曾玲，舒玉.精神科护士长如何应对新形势下的护理管理[J].临床心身疾病杂志，2008（06）：716-717.

[2]刘德春，马起群，赵翠辉，蒋霏霏.“五常法”在精神科护理安全管理中的应用[J].当代护士（专科版），2009（08）：58-59.

篇6

2.完善管理制度：针对骨科护理工作中存在的各种突出问题，制定了相关的制度规定，如《护患沟通规定》、《护理人员职责》、《骨科护理安全措施》、《骨科患者病历书写规范》等。在骨科科室内部建立护理质量安全管理体系，各负其责。对护理质量的监控重点应均匀分布在各项操作中，如输液输血、手术前的准备以及急救措施等。要不定期对检查指标进行抽检，并开展质量评比，每月进行一次全面的大检查，对检查中发现的极个别问题与护理人员进行沟通，针对普遍存在的问题在每月举行的质量分析讲评中及时指出并加以改正。如在检查中发现违纪违规的行为，根据情节轻重对当事人进行处罚，以告诫其他护理工作人员需要对护理安全引起重视。

3.加强法律意识：医院要对护理人员进行基础的法律知识培训，要提高护理人员对医疗事故的处理能力，并要了解与其相关的法律措施，提升护理人员的法律意识以及自我保护意识，让护理人员都能运用法律法规对自身行为进行约束以及自我保护。

4.强化护理人员责任性：很多护理人员在工作的过程中责任心低下，导致患者出现不满情绪。因此要加强护理人员的职业道德教育，对其进行相关的道德培训，并要将事故责任落实到个人，强化其责任心，使其从思想上意识到责任心的重要性。

5.对患者进行心理护理：很多患者在入院后由于不同情况导致其出现不同的心理问题，对治疗产生较大的影响。护理人员在工作的过程中不仅要关注于患者的疾病护理还要对患者的心理情绪进行护理，对于出现问题的患者要及时进行沟通，找到问题的根源后再对其进行相应的疏导以及安慰工作。对于对治疗出现抗拒心理的患者要及时进行安抚，多为患者讲解治疗成功案例，减少患者的抗拒心理。护理人员在沟通的过程中要保持和蔼、耐心的态度，让患者感到安慰，进而以一个健康平和的态度度过治疗康复阶段。

6.加强沟通强化护理：护理人员在工作的过程中要与患者进行有效的沟通，了解患者的需求。骨科患者通常术后并发症较多，因此护理人员必须要对患者的情况进行密切监视，防止患者在术后出现各种不良反应以及并发症。此外还要对患者进行一定的健康教育，包括饮食健康、行为健康等，防止患者在不自觉中出现影响病情恢复的行为。

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2交接班制度

2.1物品交班制度

每一个模拟病区应固定配备大量的操作物品，包括金属类、搪瓷类、橡胶类、玻璃类、塑料类、布类等，为了防止病区之间物品的流动或带出模拟病区，特制订物品交班制度，每一个病区都有固定的物品交班本，分别记录着每一类物品的名称及数量。值班护生必须提前15分钟到岗与上一班值班护生一起进行检查、清点并记录签名。值班护生组长还要交接模拟病区大门钥匙，检查各病区物品交班情况。同时，清点护理站用物，如电脑、对讲装置等其他公共设备。

2.2书面交班报告

交班报告由值班护生组长负责，并与值班护生一起完成，主要记录管理制度的执行情况、护生练习操作的情况、操作物品的使用情况、师生之间相互沟通及值班护生自我测评情况等。交班报告在提高教学管理质量中起着十分重要的作用，同时也有利于护生文字表达能力的提高。赔偿制度护理工作有其特殊性，需要注意培养护生的慎独修养，同时培养护生严谨的工作作风，要使护生明白，护理人员任何危害护理工作的行为，都应该负赔偿责任。在操作过程中，不慎损坏物品时要敢于承认，由教师按情节轻重酌情让其赔偿。教学评价值班护生评价护生对各自班级的操作、纪律、卫生、物品使用等情况进行自查、自考、自评，每次操作结束前，由值班护生组长带领值班护生进行班与班公开测评，对不符合要求者督促其立即改进，并在交班本上记录签名。教师评价建立“查房制度”。实验教师负责“早查房”，查阅护生病区交班本，并给予书面评价。组织值班护生进行下午“查房”，评出优胜班和不达标班，并在模拟病区白板上公开测评结果。这样做培养了班与班之间的竞争意识，经过一段时间的测评，每个班级都达到了预期目标。

3体会

护理实践教学基地———模拟病区是护生从学校过渡到临床的中间场所[2]，通过实行护生课余时间模拟病区自主管理制度，做到责任到人，充分利用了模拟病区的现有资源，解决了以往资源浪费、护生技能训练时间少等问题，同时也促进了对护生多种能力的培养，笔者体会如下。

3.1提高了护生的学习能力

通过让护生自主管理实训练习，使护生由被动学习转化为主动求知，护生既掌握了未来岗位所必须掌握的操作技能，了解了临床工作环境，也提高了护生的学习兴趣，调动了护生主动学习的积极性，对提高教学效果起到了积极的促进作用。

3．2提高了护生的管理能力

角色管理体现责任和管理效果，模拟病区管理制度的教学是培养具有创新精神的高素质护理人才的重要途径[3]。选拔成绩优异、责任心强的护生担任值班组长和值班护生，赋予他们管理者、领导者、联络者、监督者等多种角色，无形之中强化了护生的使命感、责任感和荣誉感，给护生提供了展示自己才能的平台。通过这个平台，护生自觉组织和管理病区，互相监督，提高了自身的管理能力。

篇8

忠诚度；RFM模型；制药企业；客户关系管理

中图分类号：F27

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.11.030

1信任与客户忠诚度

信任原本指的是对彼此的言行的信赖，相信对方会履行相应的义务。而客户信任则是客户形成对企业产品或服务的信赖和认同，它是客户感性的满意到理性判断的肯定。客户忠诚度指的是客户对某个特定产品、品牌或服务产生认可，满足了自身某种需求，自愿重复购买或享受，对类似产品或服务有一定的免疫。

客户信任和客户忠诚度相辅相成，相互促进。如果企业能长时间的提供始终如一的产品或服务，那么客户对企业的忠诚度就会长时间保持，久而久之，便会形成对企业的信任，它会作为一种无形的力量，不断的吸引其它客户，形成新的忠诚客户，实现客户忠诚度的传递。由此看来，企业要长期持续的发展，必须建立起自身的信誉，其根本的出发点是建立客户的忠诚度。

2客户忠诚度分析模型

2.1RFM模型的介绍

RFM模型是目前评价客户忠诚度的主要模型，它通过与忠诚度相关的三个重要指标，即购买时间间隔（R，Recency）、购买频率（F，Frequency）和消费金额（M，Monetary Value）R值越小，即上次购买时间距现在的时间间隔越小，隐含着该客户最近比较关注该产品，对其比较感兴趣，客户越有可能与企业达成新的交易，反之，随着时间的拉长，该客户的持续购买欲随之降低，则表示着此客户的购买行为可能改变。F值越大，即购买记录中客户购买某商品的频率愈高，表示该客户对此商品有更高的热衷程度，持续购买的动机也较强，客户越有可能与企业达成新的交易。M值越大，即某客户对某商品消费的金额越多，代表该客户大量购买此商品，即对此商品的兴趣或需求也越高，客户越有可能与企业达成新的交易。通过赋予这三个指标权重，对客户忠诚度做出客观评估。

基于RFM模型的这一特征，从客户交易数据库中抽取客户购买商品项的RFM值，并在其基础上分析客户的购买偏好。该方法具有操作简单、易于理解、使用者无需专业知识等特点。是目前最常用的研究客户忠诚度的方法。

2.2制药企业RFM模型的建立

对于制药企业来说，RFM模型中各指标的含义与传统的类似，其对比如表1所示。

RFM是制药企业客户交易的数据，其值从不同角度反映了制药企业客户的购买行为，根据这些行为可以判断客户为企业带来的价值，是评估制药企业客户忠诚度的有力标尺。

3RFM模型的数据统计与分析

3.1K-均值聚类分析法

聚类分析法指的是根据数据类似性进行归类分簇，是RFM模型常用的分析方法。通过分簇，识别数据对象密集的和稀疏的区域，因而把握全局数据分布模式，以及数据属性之间的相互关系。在忠诚度评判中，我们可以利用此方法将客户归类，分别不同的群体，从而对不同的群体不同态度。

3.2数据采集

本研究以上市不久的A药物作为工具，该药物有独特的疗效，市场前景广阔，市场价2800元/盒。调查了所在实习单位2位市场营销人员去年的交易记录，他们三个人分别负责南京地区不同的医院（其中第1位营销人员负责江宁医院、同仁医院、中国人民第四五四医院、中国人民军区总院、第2位营销人员负责江苏省人民医院、江苏省肿瘤医院、鼓楼医院、南京市第一医院、第八一医院，江苏省中医院）。将以上医院随机编号，通过调查问卷，得到相应的R，F，M的数值。

在此同时，也邀请了所在实习单位的营销主管、2位市场营销人员和1位长期的客户（医生），对R，F，M所占的权重进行具体调查。

3.3客户类别识别分析

经过调查这两位销售人员所负责的医院，我们将医院进行随机编排，每个医院用1-10的代码表示。在此，为了更加直观的观察数据，利用SPSS 21.0软件对其进行了描述性统计，结果如表2、表3所示。

根据K-均值聚类分析的方法，我们将不同的客户进行分类统计，若单个指标大于均值，用“”表示，反之则用“”表示，得到八类不同类型的客户，见表4。

通过数据可以直观的看出，F在RFM模型评价中占据比例最高，这也符合常理，购买频率越高，也正说明了客户的忠诚度最高。在得到数据之后，对RFM的权重进行对比，得出3位评价者两两比较的矩阵，采用取平均的方法得到如表6所示的评价矩阵。

表6所示的两两比较矩阵的一致性比例C.R.=0078

利用SPSS 21.0，对表2数据进行标准化处理，根据不同指标的权重，计算出每个指标的总RFM值，也就是V（c0），我们将得出的结果按照大小进行排序，然后与客户归类进行对比分析，分析结果如表2所示。

对比客户类别和RFM的加权得分，二者保持一致，即高价值客户分值最高、价值最大；无价值客户分值最低、价值相对最小。

4结论

通过上一节数据分析，我们得到了五类不同的客户，即高价值客户、重要发展客户、一般重要客户、一般客户和无价值客户。总体看来，客户的分类级别较高，忠诚度较高，说明客户对药品营销人员相对信任度较高，但是有待于进一步提高。

对于高价值客户，这类客户与制药企业的交易很频繁、每次交易金额大并且最近一次交易时间短，这类客户对制药企业的贡献最大，是企业利润的主要来源，因此，企业应将此类客户视为高价值客户，继续与这类客户保持良好的交易关系，以维持企业的利润。

对于重要发展客户，这类客户与制药企业的最近一次交易时间间隔短，并且利润额度较大，说明客户对该药品信任度较好，忠诚度相对较高。但是发货频率还不是太高，有待于进一步发展转化为高价值客户。可能原因是产品推广时间不久，市场竞争品多，或者医院使用量小，间接反映出医生的用药习惯还没有完全倾向于本产品，客户忠诚度有待于进一步增强。建议销售人员进一步增强产品知识，加强产品学术推广力度，通过多走访等方式多与客户交流，增进客户的信任。

对于一般重要客户，这类客户虽利润额度较大，但从发货频率和发货进度分析，这类客户的忠诚度较低。可能是客户通过尝试的态度使用，对产品的认识可能不够很少有形成用药习惯的。这类客户要多通过产品知识宣传，形成他们的使用习惯。通过人际交流方式多多增强关系，从增强对销售人员的信任做起，只要用心做，这类客户应该会有很大的发展前景。

对于一般客户，这类客户虽然发货频率较高，但是交易金额很低，企业很难从他们身上获取更多利益。由此看来，这类客户涉及医院整体对该产品信任度低，忠诚度小，很可能对该产品有负面印象。建议销售人员耐心推广，尽量增强这类客户的营销额。

对于无价值客户，这类客户无论在交易进度，还是发货频率和交易金额上，都不如其他类客户，有可能是医院规模小，就医的病人少，也有可能是医院大部分医生对该产品不信任，可能存在抵触心理，在用药上很少考虑该产品，以致于使得企业获利最少。建议营销人员在做好产品推广的同时，不要对该类客户抱太大的希望，尽力而为，将这类从这类客户身上获得的利润发挥到最大。

参考文献

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[中图分类号] G235 [文献标识码] A [文章编号] 1009-5853（2012） 06-0069-05＼

[Abstract] This paper briefly analyzes the present value of the readers； puts emphasis on how to quantitatively calculate the potential value of the readers， and puts forward a forecast model. By adopting the two variables of reader’s present and potential value， the paper sets up a subdivision matrix of readers， dividing the readers effectively. Based on above， the paper discusses the subdivision method and all kinds of readers market strategy， that is， effective methods for implementing reader relationship management.

[Key words] Reader relationship management Book supply chain Prediction model

读者位于图书供应链的最末端，整个图书供应链的价值就体现在是否为读者创造出应有的价值。当前，各出版企业已完成由事业单位向企业的转型，但由于旧体制的惯性，很多出版企业只是在形式上完成转制，而在运行方式上还在原有的机制上运转，缺乏明确的市场定位。但是，面对越来越激烈的市场竞争，要求各出版社必须提升读者的服务水平，及时进行经营理念及管理模式的转型，才能有效地留住读者。本文旨在应用供应链管理中客户关系管理的基本理论来构建对读者的潜在价值进行预测的优化模型，为图书供应链的终端服务提供精细化管理思路。

1 图书供应链实施读者关系管理与读者价值研究的意义

客户关系管理（ Customer Relationships Management，CRM ）是供应链管理中非常重要的一环，是指将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，最终与客户建立起伙伴式营销模式，这样可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度。

图书出版业的终端客户在本研究中是指读者。在图书供应链管理模式中，必须实施读者关系管理（Reader Relationships Management，RRM），其核心理念就是在中盘等营销环节形成“伙伴式营销”，在终端与读者形成“学习型”的伙伴关系，即在整个读者的阅读生命周期中都以读者为中心。出版企业按照读者的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，能从根本上提高企业与读者或潜在读者进行交流的效率。

从根本上看，读者关系管理符合企业的经营规律：满意的顾客才能成为回头客，回头客才能带来利润。人人都熟识著名的帕雷托定理，即一般企业80%的利润来自20%的读者。哈佛大学研究人员的调查发现，只要在被感知的读者关系质量方面稍做一些改进，就会产生巨大影响。几乎可以使每位读者产生的销售收入增加一倍。随着我国市场经济体制的日渐成熟，读者对服务的要求越来越高，出版企业作为图书供应链上的核心企业和产品的生产者，应充分认识读者需求与读者满意的重要性。

1.1 客户细分与读者细分

在CRM中客户细分（Customer Segmentation，CS）是重要的方法之一，其理论依据是根据顾客需求的异质性和企业需要，在有限资源的基础上进行有效的市场竞争，即产品生产企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和服务，以达到销售的最终目的。

图书生产企业通过实施CRM，可以了解读者的需求，开发满足其需要的图书产品，从而保持良好的读者关系，提高读者忠诚度，获得读者的长期价值，最终实现社会效益和经济效益的最大化，这种方法就是CRM中的“读者细分”（Reader Segmentation，RS）。读者细分是针对不同的读者，需要采取不同的营销战略。通过读者细分，出版企业可以更好地识别不同的读者群体，区别对待不同读者，采取不同的读者战略，达到优化配置读者资源的目的。

显然，一个准确有效的读者细分蓝图，对图书供应链的读者战略能起到良好的指导作用。读者细分变量可以采用一般人口统计学变量（如年龄、职务、职称、收入、教育背景等），也可以采用读者的购买行为特征变量（如读者的购买量、购买的图书产品类型结构和购买频率等）。要做好读者细分，首先必须做好读者价值的测算，在对读者进行历史的、当前的及潜在价值测算的基础上，才能完成读者的细分。下面我们根据统计学的基本原理建立起读者价值研究的优化模型，为实施RRM提供有效的方法。

1.2 读者价值及其分类

读者价值既可指读者对供应商的价值，也可指供应商为读者提供的价值，我们在这里所讨论的读者价值是指读者对供应商的价值，即读者对出版企业的价值。既然不同的读者对出版企业的价值各不相同，而我们研究的目的是竭尽所能保留对其具有最大价值的读者。

如何界定读者价值，这一直是出版企业关注的焦点。目前，将读者价值理解为读者阅读生命周期价值（Reader Lifetime Value），即读者在与图书供应链的营销节点保持读者关系的全过程中，为其创造的全部利润现值。读者价值可以划分为3个类别：当前价值（Current Value）、历史价值（Historic Value）和潜在价值（Potential value）。

读者当前价值（Reader Current Value，RCV）。读者当前价值是指读者购买模式行为不变，在当前为图书供应链创造的利润现值。根据读者当前价值的定义，RCV等于最近一个时间单元（如月、季度或年）的读者利润P0在预期的读者生命周期长度内的现值之和（其中d为当前贴现率），其计算模型如下。

（1）

在RRM中，采用读者当前价值作为细分变量，就可以建立读者价值与服务成本曲线图（图1），当前价值高的读者置于曲线的C点，当前价值低的读者置于曲线的0点，A点B点之间为价值升值区，ABCD区间则为读者价值最大化区域，此间的读者价值逐渐升值至最高，而与之对应的读者成本投入也在逐步升高，对这部分区域的读者应投入更多的读者管理成本，采取积极的读者保持战略；而对处于曲线底部OAB区域的低当前价值读者，特别是对一些长期滞留于此区间的读者，其读者保持成本也应逐渐降低。然而，这些战略仅仅使用读者当前价值作为细分变量，会产生一些问题。

首先，处于读者曲线底部的某类读者，不受图书生产企业和营销节点的关注，但是，此类读者可能具有高潜在价值；其次，一部分高当前价值读者可能并不具有高潜在价值，不存在交叉销售的机会，出版企业和营销节点继续对其进行最大的投资是不划算的。以上两点表明，读者价值的曲线模型有其局限性，仅考虑读者的当前价值，忽略其潜在价值，从而不能实施最优的读者战略。如何解决这个问题，需要进一步讨论读者潜在价值。

读者历史价值（Historic Value）。读者历史价值是指到目前为止，读者为图书生产企业和营销节点创造的利润价值。

读者潜在价值（Potential Value）。读者潜在价值是指读者改变购买模式行为，在将来为图书生产企业和营销节点创造的利润增量价值。下面将重点研究读者的潜在价值的预测。

2 读者潜在价值预测优化模型的构建及应用

2.1 读者潜在价值定义及其内涵

罗纳德·巴卢（Ronald H.Ronald H.Ballou），在《供应链的规划、组织和控制》一书中，将客户潜在价值定义为：“客户潜在价值（ Customer Potenital Value，CPV ）是假定客户改变购买行为模式，在未来可望为公司增加的利润现值”。因此，在图书出版企业中我们将其定义为读者的潜在价值，也可以理解为：如果企业愿意增加一定的投入，进一步加强与该读者的关系，并可望从该读者处获得未来价值，最终价值的实现还是在于终端读者的增量购买（Up-Buying）和交叉购买（Cross Buying）活动之中。增量购买，指的是读者增加已购产品的交易额，其可能性与大小取决于读者份额、读者管理的水平和读者业务总量。读者份额，是读者给予的业务量占其总业务量的比例，显然读者份额越小，增量购买的可能性越大。读者管理水平越高，读者加大交易量的可能性越大；反之，读者可能缩小给予的业务份额。读者业务总量主要取决于增量购买的大小，一个业务总量很大的读者，即使读者份额增加一个很小的比例，增加的交易量也很可观，反之则否。读者交叉购买指的是读者购买以前从未买过的图书产品类型或拓展与图书相关的业务范围，可能性取决于两个因素：一是能提供给读者未曾购买又有需求的图书产品数量，该类图书产品数量越多，则读者交叉购买的可能性越大；二是读者管理的水平提高，读者关系管理水平越高，则读者交叉购买的可能性越大。

2.2 读者潜在价值模型构建概念

在一个市场决策支持系统中，预测读者潜在价值的变量很大程度上依赖于可用数据。图书供应链上的读者数据库不仅有中盘读者的一般统计学信息，还有其直销的统计数据，以及通过终端服务获得的终端读者的基本统计信息，即链上各个节点都应有读者的用书统计信息。关于读者的一些主观信息（例如意识和生活方式），应根据日常对读者的悉心观察所得。尽管这类主观信息可能会影响读者潜在价值，但由于这类数据的不可获得性，通常在市场决策支持系统中没有包括这些主观变量。这样在模型构建的概念中，采用基本统计数据和读者在出版企业和营销节点的购买模式行为数据是预测CPV的决定因素，如图2所示。为了获得读者潜在价值的信息，出版企业需要分析读者在本企业和营销节点在其他同行中购买模式行为的数据。通常出版企业的读者信息档案（Reader Information File，RIF）只有中盘读者和终端读者购买模式行为的数据。本模型采用CIF中的中盘读者的购买统计数据和中盘读者的基本统计学数据（中盘读者的规模、年度经营额、经销品种、回款率、退货率等）。

基于此，建立模型之后，尚需采集市场上其他同行中购买模式行为的数据进入模型分析，才能对读者的潜在价值进行准确有效的预测。

终端读者的基本信息也是模型中的重要依据，这些基本信息包括读者从事专业的基本情况、学校开设课程情况、学生数量、选用图书产品的种类、使用图书产品的数量等，这些数据能使图书生产企业和营销节点明确自己产品的流向，也是最终的潜在价值资源之所在。

单个读者的需求和可用资源的研究是出版企业图书选题的重要因素。个人需求往往受以下因素影响，如家庭组成、性别、意识以及社会地位等。对于出版企业和营销节点而言，很难完整得到有关读者需求信息，所以读者品位、需求以及一般人口统计学信息具有很大的利用价值，比如读者的收入、年龄、性别、国籍和教育背景等信息，这些都能为出版企业的图书产品选题提供有价值的信息。

2.3 读者潜在价值预测模型

读者潜在价值的量度一般通过线性回归模型建模，读者的购买额可以归结成读者潜在价值的一个特殊度量，通过模型来估计不同数据集合上的读者的潜在价值。在每个级别的数据集合上，使用不同类型的经济模型。通常一个概率单位模型是用于预测各种产品的购买值，然而许多情况下这些购买决定几乎是同时的，相互具有关联性，所以一个多变量概率单位模型得出的结果是估计值，允许误差项之间存在相关性。建立读者购买产品的单变量概率单位模型如下。

（2）

其中：yj表示读者购买第j类图书的购买变量（yj=1表示购买，yj=0表示没购买 ），（来自调查数据）；Zjk表示读者对j类图书中的第k种的购买变量（Zk=1购买，Zk=0不购买）； N（0，1）， 和yk是参数；X表示全体读者所具有的基本统计信息（来自CIF）。

对于多变量概率单位模型中的参数确定，有最大似然法（ Maximum Likelihood Approach）、广义估计法（Generalized Estimation Equation Approach）等，本文采用最大似然法。在产品利润值已知的情况下，模型的结果可以用来预测读者潜在价值。读者潜在价值的预测值等于读者购买某种产品的概率值及其产品的利润值相乘所得到的值（以下CPV = Customer Potential Value）。

其中Pr（Custj）表示读者购买第j类图书的概率；Profitj表示第j类图书的利润值。而读者购买j类图书是一个二元选择，由多元变量概率单位模型可以得出（3）式。

（3）

因此，读者潜在价值预测为：

（4）

将（4）式代入（3）式可得读者综合潜在价值，如（5）式所示。

（5）

若将1设为读者生命周期的预期长度，为折现率；（6）式则可以定量计算读者的潜在价值。

（6）

由此，出版企业能够结合读者当前价值来分析读者生命周期价值，因为读者的生命周期价值由当前价值和潜在价值两部分组成，可以更好地制定读者服务成本投入，有效实施读者关系管理。如果读者潜在价值用于读者细分时，其目标只把读者划分为高潜在价值和低潜在价值两个群体，可以采用简化方式：

y=1表明读者属于高潜在价值；y=0表明读者属于低潜在价值。

2.4 模型的应用：基于读者当前价值和潜在价值的细分矩阵

读者的细分变量是读者当前价值，这样得到的细分具有一定的作用，能够为出版社的市场策略提供一定帮助，但没有结合读者潜在价值考虑。这意味着出版社可能会失去一部分读者的潜在价值，因此需要加以完善，将其发展为2×2的读者细分矩阵（见图3）。通过这个细分矩阵，CRM管理者能够采取更明确有效的战略。图3是基于计算后的读者当前价值和潜在价值的细分群体，针对不同的读者群出版社营销部可以采取不同的读者战略。

Ⅰ类读者：该类读者的特点是当前价值和潜在价值都低，不具备未来的盈利可能，因此，该类读者对出版企业和营销节点最没有吸引力，出版企业和营销节点不需要投入任何资源来维持这类读者。为了在该类读者身上获得盈利平衡，战略重点应该放在减少管理该类读者的服务成本，通过寻求降低成本的途径来提高此类读者的价值，或者提高对该类读者所销售产品的价格，来增加收入。

Ⅱ类读者：该类读者具有低当前价值、高潜在价值的特性，可以进行交叉销售，但出版企业和营销节点并没有得到其潜在价值的大份额，因此，出版企业和营销节点的目标是努力得到这类读者潜在价值的较大部分。市场营销部应该在该类读者投入更多的资源，提高为读者服务的成本，即可利用推广活动、会议等方式促进读者关系进一步发展，进而获得读者的增量购买、交叉购买。

Ⅲ类读者：该类读者具有低潜在价值、高当前价值。表明该类读者在未来的增量销售、交叉销售方面没有多少潜力可供进一步挖掘，但同时具有高当前价值表明该类读者是图书生产企业和营销节点现有利润的一个重要来源，显然对图书供应链十分重要，仅次于第Ⅳ类读者。出版企业和营销节点在该类读者投入了很多成本，读者关系处于稳定水平，现在正是该类读者价值的收获阶段，因此市场营销部应该重视这类读者，适当增加投资，保留该类读者。

Ⅳ类读者：该类读者是公司最具有价值的一类读者，不仅具有高潜在价值，而且具有很高的当前价值。和上面第Ⅲ类读者一样，从读者阅读生命周期的角度看，这类读者与出版企业和营销节点的关系可能也已进入稳定期，他们对出版企业和营销节点高度忠诚，已将其当前业务几乎100%地给了出版企业和营销节点。与第Ⅲ类读者不同的是，这类读者本身具有巨大的发展潜力，他们的需求总量在不断增大，因此，这类读者未来在增量销售、交叉销售等方面尚有巨大的潜力可挖。这类读者是出版企业和营销节点利润的基石，如果失去这类读者，对出版企业和营销节点的影响很大，因此出版企业和营销节点需要将主要资源投资到保持和发展与这些读者的关系，最大限度地付出各种努力保持该类读者。

图书供应链成功实施市场战略的关键之一在于读者细分，而选取读者细分变量是其中核心的一步。本文简要分析了读者当前价值，重点讨论如何定量计算读者的潜在价值，并提出一个预测模型，通过采取读者当前价值和潜在价值作为两个变量，建立起读者细分矩阵，对读者进行有效的划分，探讨在此基础上的细分方法和各类读者的市场战略，即实施读者关系管理的有效方法。

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Effect of quality control circle nursing mode on nursing quality and patient′s satisfaction in Neurosurgery Department

PAN Yanhong

Department No.2 of Neurosurgery， Affiliated Central Hospital of Shenyang Medical College， Liaoning Province， Shenyang 110024， China

[Abstract] Objective To investigate the effect of quality control circle nursing mode on nursing quality and patient′s satisfaction in Neurosurgery Department. Methods 220 patients treated in Department of Neurosurgery， Affiliated Central Hospital of Shenyang Medical College from December 2013 to December 2014 were selected and divided into control group and research group according to the random number table method， each group of 110 cases. Only conventional nursing care was used in control group， mainly according to the doctor′s advice to carry out nursing. Quality management circle nursing mode was carried out in research group. The incidence rate of nursing adverse events and complications were recorded to evaluate nursing quality of Neurosurgery Department. Patient′s awareness of health knowledge， nursing job satisfaction and hospitalization time were investigated by using self-designed questionnaire. Results The incidence rate of nursing adverse events and complications in research group were significantly lower than those in control group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Patient′s health knowledge score in research group was higher than that in control group， hospitalization time in research group was shorter than that in control group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Nursing satisfaction of patient in research group （99.1%） was higher than that in control group （81.8%）， the difference was statistically significant （P < 0.05）. Conclusion Quality control circle nursing mode is carried out in neurosurgical patient， which can effectively improve the nursing quality and improve nursing satisfaction.

[Key words] Quality control circle； Nursing mode； Department of Neurosurgery； Doctor-patient relationship

神经外科患者起病急，病情危重，手术风险大，术后恢复时间长，治疗费用较高[1]，部分患者还伴有意识障碍和肢体功能障碍，多数患者伴有心理和生理功能紊乱。患者及家属生活质量明显下降，并且容易发生各种护理不良事件，因此护理工作的难度较大，患者及家属对护理工作的满意度也较低[2]。随着社会快速的发展和人们价值观念等的改变，对医院的护理质量提出了更高的要求，因此护理人员需要改进和提高护理质量。研究表明，适宜的护理方式不仅能减轻患者病痛，帮助患者身体康复，同时也能改善患者的心理和生理状态，护理因素逐渐成为影响患者预后的关键[3]。随着科学技术和医疗技术的发展，品管圈模式的出现，在临床护理中取得不错的效果[4]。品管圈，全称品质管理圈，是指由同一单位或者工作性质相关联的人员为有效解决问题，提高工作效率，自发组织的一个小团体，团员间分工合作，相互鼓励，科学地运用品管工具，解决工作场所的关键性问题，持续不断地进行管理及改善自己的工作场所，以达到业绩改善之目标[5-6]。品管圈已成功应用于其他医疗服务领域中，并取得了较好的医疗效果[7]。品管圈护理模式属于一种新型的护理模式，从尊重人性的角度出发，强调以团体为单位，发挥成员彼此互补作用，通过轻松愉快的管理方式，促使护理人员自动自发地持续性改进护理措施，提升自身护理技术，提高护理质量，帮助患者尽快恢复健康，降低医患矛盾，进而在工作中获得满足与成就感[8]。本研究将品管圈护理模式深入神经外科护理中，观察品管圈护理模式对神经外科护理质量及患者满意度的影响。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2013年12月～2014年12月于沈阳医学院附属中心医院神经外科就诊患者220例，所有患者均知情同意，依据随机数字表法分为对照组和研究组，各110例。研究组男69例，女41例；年龄25～72岁，平均（54.64±7.26）岁；脑血管疾病64例，垂体瘤20例，脑积水11例，幕上肿瘤8例，幕下肿瘤7例。对照组男64例，女46例；年龄27～70岁，平均（53.31±8.35）岁；脑血管疾病60例，垂体瘤16例，脑积水14例，幕上肿瘤10例，幕下肿瘤10例。两组患者年龄、性别、疾病类型等比较差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

两组均按常规治疗方式治疗。对照组仅接受常规护理，主要按医嘱开展护理。研究组开展品管圈护理模式：首先成立品管圈小组，随后于活动期间列举出上一阶段护理过程中存在的各种问题；投票选出本次需要改进的主要问题，分析其发生原因，探究并制订解决方案，再由全体成员深入实行；下一阶段活动中对结果进行再分析，总结经验分析问题，具体内容如下。

1.2.1 品管圈小组的设立

品管圈小组采取自愿参加原则，由神经外科的10名护士组成，由护士长担任圈长，高年资主管护师担任辅导员。圈长对活动进行管理安排，辅导员进行监督指导，其余成员轮流进行某一步骤的计划和安排。

1.2.2 品管圈护理实施方法

1.2.2.1 讨论分析问题 利用晨会时间，每月进行两次讨论，所有品管圈成员均参加。对病房管理、护理技术、护患沟通等问题进行查找问题进行分析，设定目标。发现主要问题包括：①病房条件不理想，无法满足患者及家属的日常需求，造成家属陪护不满；②家属及陪护数量多，探望人员较多，护理人员与家属及探望人员产生摩擦；③生活用品较多，治疗设备较多，未及时整理或整理后又乱摆放；④部分治疗设备不足或者陈旧出现问题无法及时解决；⑤患者及家属对于疾病情况及治疗情况不了解，对治疗和护理的配合度较差；⑥护理人员重视程度不够，未积极主动工作，未及时发现问题或未积极采取有效的处理措施解决患者问题；⑦未进行规范的健康教育，患者、家属或陪护对病房的规范要求不清楚。

1.2.2.2 制订目标 通过品管圈活动使所有护理人员重视对病房的管理，形成主动为患者服务的意识，改善环境，减少病房风险事件的发生，促进患者的恢复；同时护理人员与患者及家属增强沟通，提高患者满意度，提升自身护理技术。

1.2.2.3 活动措施 ①强调病房管理的重要性，通报查找出的问题，转变成员的服务观念，对患者及家属耐心强调病房的规范要求，落实对病房管理的具体标准；②掌握沟通交流的技巧，加强对患者及家属、陪护的健康教育工作，使患者及家属、陪护对疾病及治疗的相关知识有一定程度的认知，特别对依从性合作性较差的患者及家属更需要加强沟通，从而提高患者与家属的依从性与认知能力；③力所能及地改善病房条件，尽量满足患者及家属的合理要求，及时为患者更换治疗设备及护理物品；④征求患者及家属意见，并积极采纳，改善护理质量；⑤保持病房干净卫生，定时对病房进行消毒；⑥护理人员互相学习，互相帮助，提高自身护理技术；⑦不定时对病房进行巡视，以随时落实病房管理的各项要求及观察患者情况，了解患者及家属需求；⑧在护理质量检查的基础上积极落实重点督查制度，积极完善护理流程。

1.3 观察指标

统计护理不良事件及患者并发症发生率，以评价神经外科护理质量；采用自制问卷调查患者对健康知识的知晓情况、对护理工作的满意度以及住院时间进行调查。健康知识知晓情况问卷内容包括入院宣教、物品摆放、疾病症状、治疗知识等，评分采用百分制。护理工作的满意度问卷内容包括护理态度、护患沟通及住院环境等，结果采用非常满意、一般及不满意表示。满意=非常满意+一般。

1.4 统计学方法

采用SPSS 18.0统计软件对数据进行分析和处理，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者护理质量比较

研究组共出现8例护理不良事件：2例跌倒、4例不按医嘱用药、2例意外拔管；10例并发症：4例医源性感染、2例尿崩症、1例术后癫痫、3例消化道出血。对照组共出现30例护理不良事件：18例跌伤、7例不按嘱用药、1例锐器划伤、4例其他不良事件；34例并发症：22例医源性感染、4例尿崩症、2例顽固性呃逆、2例术后癫痫、4例消化道出血。研究组护理不良事件及并发症发生率均显著低于对照组，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表1。

表1 两组患者护理质量比较[n（%）]

2.2 两组患者健康知识知晓评分及住院时间比较

研究组患者健康知识知晓评分高于对照组，住院时间短于对照组，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表2。

表2 两组患者健康知识知晓评分及住院时间比较（x±s）

2.3 两组患者护理满意度比较

研究组患者护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表3。

表3 两组患者护理满意度比较[n（%）]

3 讨论

品管圈活动于20世纪60年代初由日本品管权威石川磬博士发起[9]，被用于企业产品质量、生产效率、优化流程等方面的管理中，取得了明显的成效。品管圈这一模式把科学和人性的管理模式相结合，因此更容易完成预期目标，提高工作效率[10]。后来被引入到医院管理中，推进了医院管理质量、医疗品质的持续发展。品管圈护理模式促进护士积极主动地参与到管理中来，发挥团队的智慧，激发个人能力，进而提高护士的综合素质及护理质量，最终促进患者康复，提升患者及家属对护理的满意程度。有文献报道，品管圈活动是提高护理质量管理的一种有效手段[11]。

神经外科是外科学中一个较新的分支，专业性较强[12]。由于患者通常病情较重，护理操作风险也增加，患者预后效果很难保证[13]。由于医疗条件在短期内无法有效改善，因此从护理入手提升预后，更有价值。品管圈护理模式目前已被广泛应用，研究表明，采用品管圈护理模式可以有效降低患者压疮发生率[14]，降低神经外科危重患者意外拔管发生率[15]，大大降低患者的跌倒发生率[16]，降低神经外科术后感染的发生率[17]。研究也证实，以品管圈护理模式对神经外科患者开展护理，不仅能有效控制护理不良事件发生，提升护理质量，且能提高患者护理满意度[18]。