医疗服务行业现状模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇医疗服务行业现状，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

激增与膨胀：医疗服务行业的扩张

近几年，我国医疗服务体系发展迅猛：不论是医疗服务机构的数量还是总体规模，都取得了较大进展。(见图表1)

从我国医疗机构总量上看，据卫生部统计，截至2012年2月底，全国医疗卫生机构，包括医院、基层医疗卫生机构及其他相关医疗机构在内，数量已高达95.9万个。其中，基层医疗卫生机构还包括社区卫生服务中心(站)、乡镇卫生院、村卫生室以及诊所(医务室)等。

在经过2008年的小幅下降后，截至2012年2月，我国医疗卫生机构与2011年同期相比增加了10447个。其中，基层医疗卫生机构增量为9142个，居增量首位。村卫生室及公立医院增量位于其后，分别为9309个及1195个。社区卫生服务中心及乡镇医院则数目有所减少。

其次，作为医疗服务的物质基础，中国医疗服务资源近几年来在总量上呈现了持续增加的态势。这种趋势主要通过两个分支体现：一是政府卫生费用的支出情况，二是卫生机构的床位数目。(见图表2、图表3)

从2011年中国卫生统计年鉴中我们可以看出，在2006年至2010年这五年间，政府的卫生总费用支出增速进一步加快，人均卫生费用数额也明显增加。床位数方面，我国医疗机构的床位数目总量持续增加，从另一个侧面体现了我国医疗机构总体住院服务能力也在持续增强。(见图表4)

再次，随着经济水平的攀升，我国国民的医疗健康及保健意识有所提升，医疗服务的需求虽增速有所放缓，但总体呈现上升趋势。据2011年中国卫生统计年鉴，2011年，我国医疗卫生机构总诊疗人次达62.7亿人次，同比增长率为7.4％。2011年居民平均就诊次数达4.63次。

失衡与缓慢：医疗服务行业的现状

在多年改革及发展之后，我国医疗服务行业依然存在以下特征。

首先，医疗市场分布不均，我国各级医疗机构发展及配置不均衡。在医疗服务结构总量蒸蒸日上的态势下，医疗机构及医疗资源分布不均切实存在。医疗机构众多，而城乡分布不均，设施先进，环境优越，医疗人员齐备的医院多分布于城市；医疗机构基数大，但医疗设施相對落后，服务水平普遍偏低。

其次，我国医疗服务行业发展缓慢。基本诊断治疗技术在我国已发展到较为成熟的阶段，但是缺乏高新技术的广泛应用及大力推广这就需要政府及各方面资本的力量来共同协作进步。人均医疗服务供给偏低，这也是我国医疗行业不容忽视的一个重要特征。

机遇与潜力：医疗服务行业新投资

近年来在政策鼓励下，我国医疗服务机构的投资越来越趋向于多元化，逐步显现出以公立医院为主，私立及股份制医疗机构为辅的多种形式并存的态势，其中民营医疗机构在近几年问更是得到了较快的发展。从投资机遇看，在利好政策出台后，越来越多的民间资本涌入医疗服务领域进行投资并取得进展，投资领域主要趋于新建专科医院、高端医疗及收购企业厂矿医院，其中众投资者中也包括已成功上市的公司。

据清科数据库，2011年起，我国医疗行业的投资所趋向的细分医疗科室主要集中于齿科、体检、医美等专科医疗服务机构。其问，也有部分已上市公司加大了對医疗服务领域的投入，例如，双鹭药业与新乡市中心医院合资设立一所大型综合性医院，拟投资达1.6亿元；通策医疗拟出资3亿元与昆明市妇幼保健院合作成立昆明市妇幼保健院呈贡新区医院。其他类似的还有金陵药业、益佰制药、康美药业以及马应龙等，这些都是主业制药同时投资医院的上市公司。主业为医疗服务的上市公司方面，继“爱尔眼科”后，“迪安诊断”也与2011年7月19日在深圳创业板成功上市。

总体看来，我国医疗服务行业的投资潜力体现于以下几个方面。

篇2

一、 研究背景

近些年来，医疗改革逐步成为当前社会的一个焦点话题，且因为涉及到民众的利益，所以可以说是备受关注。现阶段，我国的医疗状况是不容乐观的，看病难、看病贵、医务工作者不能很好地践行为人民服务的理念等都是当前面临的重大问题。在这样的形式下，倡导医疗改革，提出应对医改困境的措施势在必行。而且，我们也大力倡导构建和谐社会，在这一理念的指导下，党和国家政府推出了备受关注也备受争议的新医疗体制改革方案。

二、医疗改革是构建社会主义和谐社会的内在要求

医疗改革涉及到老百姓的生老病死，涉及到老百姓的健康水平，涉及到解决民众看病难、看病贵的问题。医疗改革就是要提高全民族的健康意识，提高全民族的健康水平，解决老百姓看不起病、看病不方便的困难。深化医疗体制改革，探索建立符合国情的医疗制度体系，解决民众面临的看病难、看病贵的问题，不仅仅涉及到人民群众的切身利益，也关系到国家和民族的未来，同时还能有效推进经济社会和谐发展。医疗体制改革符合科学发展观中以人为本的核心理念，它对于构建社会主义和谐社会有极其重要的意义，是构建和谐社会的题中之义。

三、医疗行业目前存在的问题

改革开放以来，我国基本建立了覆盖城乡的医药卫生服务体系，但是取得成就的同时，我们也要看到当中的不足。当前的医疗改革依然还面临很多突出问题：区域发展不平衡，城乡差距大，农村地区公共卫生和社区医疗水平较为落后；医保制度还有待健全，扩大覆盖范围，提高保障水平；医药流通领域发展不成熟、不规范，药品市场价格过高，民众买药难；对医院的运行和管理不够严格，制度不健全，弱化了公益性的医疗机构；有待健全卫生投入机制，改变单一的办医体制，逐步向多元化发展过渡；政府医疗卫生事业支出较少，与当前国情相符合的基本医疗卫生制度尚未建立，难以解决民众所面临的看病难、看病贵这一现状。此外，我国城镇化和工业化进程的加快，以及逐步加大的人口老龄化趋势和自然生态环境发生改变等，这些都将成为影响医药卫生工作的重要因素。

在供给层面上基本形成商业化、市场化的运作模式，市场占据主导地位，是现行的医疗卫生行业的显著特征。行业限制基本没有，也没有出入门槛，各种资本纷纷进入医疗服务领域，市场需求决定着新进入资本的布局以及服务目标。无论是公立的医疗机构还是公共卫生机构，都逐步采用了企业化的运作和管理模式，独立经营、实行独立的经济核算方式。同时各医疗服务机构之间也逐渐形成了全面竞争的态势，市场供求关系成为了决定医疗服务价格体系的关键因素。与供给层面的市场占据主导地位不同，在需求层面，医疗卫生服务需求逐步演变成为了私人的消费品。相比较于城镇地区约占半数的覆盖人口，医保制度的农村覆盖率只占到了农村全部人口的10%左右。

商业化和市场化是医疗卫生体制变革的基本趋势。这样的发展趋势主要有以下几点优势：一、竞争机制发挥作用，提升整个医疗服务行业的竞争意识，提升整个医疗服务行业的服务质量；二、各种民间资本进入医疗服务领域，全面提升了医疗服务领域的供给能力，更多更大的的医疗服务机构出现，改善提升了行业的技术装备水平。此外，所有制结构上的变动、管理体制方面的变革以及多层次的竞争，有助于提升医疗服务行业的运转效率以及医疗服务机构和工作者的积极性，推动医疗体制改革向好的方面发展。

但不能忽视的是，商业化、市场化的发展走向其实是与医疗卫生事业发展的规律背道而驰的，这直接导致了强调社会公平性的医疗服务和注重宏观效率的卫生公共投入等措施的功能被弱化。它具体表现在医疗卫生服务的公共品性质与商业化、市场化服务方式之间的矛盾；医疗卫生服务可及性与商业化、市场化服务方式之间的矛盾；医疗卫生服务的宏观目标与商业化、市场化服务方式之间的矛盾；疾病风险与个人经济能力之间的矛盾。

四、对策：政府主导，充分引入竞争、放开医疗市场，合理调配医疗资源

根据完全竞争市场模型，市场的资源在完全竞争条件下，会达到优化配置。医疗卫生事业也可以逐步走向商业化、市场化。降低医疗市场的准入门槛，开放准入机制，从政策上对进入行业的资本予以相应的优惠支持等措施，吸引民间资本广泛进入，并通过竞争机制的作用，促使医疗服务机构通过提升内部运转效率、服务能力以及从业人员素质来提高生存能力以及行业供给能力。但市场经济是一种自发性、自动性、自主性的经济，谋求物质利益最大化是其存在和发展的内在动力和直接目的。在利益最大化目标的引领下，市场竞争的结果必然是“两极分化”的情况。要避免这种情况，就需要“社会看得见的手”，如法律制裁、行政约束、道德谴责等对经济行为进行约束和制衡。因此，在未来的医疗改革中，各地区各级政府应该作为主导，领导医疗改革。在明确政府职责的前提下，重新构建政府、市场、医疗机构等各利益主体之间的关系。

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中图分类号:C93

文献标识码:A

文章编号:1672-3198(2010)19-0051-02

1 引言

随着医疗卫生体制改革的不断深入,以及入世后我国医疗服务贸易的对外开放,医疗市场的竞争日趋激烈。再加之,我国经济的迅速发展,人们生活水平的日益提高,就医顾客的需求呈现出多样化、复杂化和个性化等特点,其要求也越来越高。医院若要在这竞争激烈的医疗市场中求得生存与发展,就必须赢得越来越挑剔的就医顾客的青睐;而要赢得顾客,最关键的就是要让顾客满意。因此,开展医疗服务顾客满意度的研究,提升就医顾客满意度,争取顾客重复购买已成为医院的迫切需求。

顾客满意度是顾客对医院所提供的全部产品,包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。传统的医院服务观念是所有的人都只是为了病人,只有病人是服务对象,其实这是狭隘的服务观念。事实上,医院的服务最少包括10类人员:(1)病人;(2)病人家属或病人亲属;(3)保险公司和病人单位;(4)医院的内部员工;(5)同系统、同行业的有关单位;(6)医院近邻单位;(7)所有直接或间接领导;(8)新闻媒体;(9)供应商;(10)社会各阶层。医院的服务必须是全方位的,这是市场经济发展的要求。因此注重病人满意度是传统观念,注重顾客满意度是现代观念,是市场观念,是发展观念。

2 国外医院顾客满意度测评研究现状

顾客满意度测评在医疗服务行业的应用研究方面,国外的医疗服务行业最初是由提高服务质量来引入顾客满意的。同样,其研究重点是研究总体模型的建立和某单个变量和顾客满意度的相关性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服务质量与顾客满意之间的关系

如Taylor的研究指出:服务质量与顾客满意之间存在一种非回归关系且互为因果的关系,即提高患者满意会导致高的服务质量,反之亦然。

2.2 研究患者满意与医院受益之间的关系

Hudak PL,McKeever P,Wright JG.的研究发现患者满意和医院的收益存在一定的正相关关系。但一般来讲,患者满意意味着更高的服务质量和雇员满意,会加强医疗机构的竞争地位,带来更好的风险管理。

2.3 研究顾客满意与忠诚的之间关系

Mary Jo Bitner,Neeley Sabrina M.等学者分析影响顾客满意和忠诚的要素,并提出模型及提高满意度及忠诚度的途径。

2.4 分科室、门诊进行顾客满意度研究

Irwin Press的研究指出:对门诊就医的顾客来讲,最重要的是“医生对顾客需要应十分敏感”,即病人希望医生能理解他们的愿望、焦虑、担心及治疗,次重要的是“医务人员提供治疗与保健及相互配合得怎么样”。Satty TL,Markku Kuisma等通过研究急诊服务部门应将顾客满意调查作为评价与提高服务质量的常规工具。

由此可见,具体到顾客满意理论在医疗服务行业的应用,现有的研究多是考虑单个变量与顾客满意度的相关性,对如何评价和利用医疗服务顾客满意度,提升医疗机构服务水平的研究相对较少。

3 中国医院顾客满意度测评研究

我国顾客满意度理论在医疗服务行业的应用,与国外同行业以及国内其他行业相比,现在还处在摸索阶段,目前有关学者作了相关研究。

3.1 研究病人满意度与忠诚感之间的关系

韩小芸、杨立新、汪纯孝等人通过对三家医院进行实证研究,探讨住院病人满意度与各类忠诚感之间的关系。

3.2 分科室进行病人满意度研究

唐智柳等以某三级医院为研究对象,从住院病人对医生、护士的态度、医疗、护理质量和住院环境的态度五个方面调查病人满意度。郑静等调查了6家综合医院门诊病人对就医环境、医疗技术和服务态度三个方面的满意度。顾祝影等在“省级医院住院病人满意度分析”中,对满意度评估,构建了文明行医、医疗质量、护理服务、医疗收费和医院管理等五个纬度。宋桂荣、刘红波等采用模糊综合评判法进行门诊患者满意度评价,主要从医疗服务总体印象、医生技术和服务态度、护士技术水平和服务态度、挂号处工作人员服务态度、药局工作人员服务态度6个方面进行评价。

3.3 医疗服务品质满意度研究

唐山在“澳门医院品质管理与病人满意度的研究”中,分析了医院服务品质与满意度的关系,并进行了实证研究。傅钟仁等在“我国医疗服务品质满意度实证研究”中用主成分分析法萃取医院软体、成本效益、医疗技术和服务态度四个因素。

3.4 医疗服务满意度模型的研究

周谦、钟胜等在“建立在医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度调查”中,从医疗效果、服务态度就医流程、病房环境等方面调查病人满意度。顾海构建了我国医疗顾客指数模型,该模型包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨共7个结构变量。姚贵宾、李静等运用结构方程构建了我国医疗顾客满意度概念模型,该模型中包括感知医疗质量、感知服务质量、环境质量、患者期望和约束条件共5个结构变量。

3.5 医院顾客满意度测评体系研究

唐小我、王志科等人对平顶山第一人民医院顾客满意度进行研究;蒋海燕、余洪彦以柳河医院为研究载体,通过问卷调查,进行了柳河医院顾客满意度研究;吴凡伟、朱岁松等人阐述了如何构建了医院顾客满意度指标体系,并对以往的医院顾客满意度指标体系进行了评述,但未实际构建一套医院顾客满意度指标体系。

国内学者以往的研究主要分科室进行研究,如门诊、急诊,儿科等,且大多数研究以经验性的总结为主,主要通过医院主观认为了患者满意度指标设计问卷进行调查,缺乏科学依据;近几年相关学者进行了实证研究,但其调研对象主要是以三甲医院为主,且主要在某个城市或某个医院进行抽样,样本缺乏广泛性,其调研得出的科学性值得考究。

4 国内医院顾客满意度测评研究:亟需解决的主要问题

4.1 缺乏科学规范统一标准化的测量工具,不能进行比较研究

缺乏基准是国内满意度研究中存在的最大问题之一。大多数医院的满意度测评研究多为自行设计,随意性相对较强,使得各级医院的满意度不具有可比性,不能为医院就医顾客提供指引,也不能为各级医院监管部门提供评价医院管理优劣的工具和方法。因此,现在迫切需要一套针对不同层次,不同类型的医院顾客满意度测评的评标工具和标准。

4.2 缺乏科学规范的顾客满意度测评体系

大多数的医院患者满意度测评是没有指标体系的,其调查项目的设置往是凭借以往的经验或者根据国家卫生部制定的一些政策与标准,不具有普遍代表性,各项目之间没有权重划分,或者平均权重,不能凸现关键问题;已立的各种患者满意度测评体系,其评价指标及其权重的设置也多数参考医院人员的意见或者由调查方从自己的角度及需要出发选择制定,而不是从患者度出发。因此,不能真实地反映患者的需求和期望,有时甚至会导致错误的推断。此外,除了少数的研究对其开发的满意度测评量表进行了信度和效度的验外,绝大多数的问卷没有信度和效度验证,使得调查的信度和效度上存在质疑。

4.3 调查对象、调查方式单一

在当前医院管理工作中,传统做法往往只是重视病人满意度调查,而不是针对上面所述的整个顾客群体进行满意度研究与评价。在具体实施过程当中,一是由于病人对医学专业知识的缺乏,往往造成准确反映实际情况的客观障碍;其次,病人往往主要通过当时的心理感受或凭借回忆来反映情况,带有极大的主观性和不稳定性,也容易给准确判断和正确评价带来调查难度;再次,数据采集往往多在医院内部进行,甚至被调查人就在对面,很难消除患者的心理压力,导致偏差。其实,医院作为一个单位,在单位外部除患者以外,还有社会各个层面,对他们进行服务质量跟踪调查,也可以随时了解医院在社会服务大环境中所处的地位;在医院内部还有医护人员、管理人员、医疗专家等层面,同样可以对医院作出更为准确、更为客观的评价和判断。在调查方式上,目前多数医院也只停留在“问卷调查”的层面上,方式单一,不能全面而准确地反映被调查医院的顾客满意度情况,严重影响调查结果的真实性和有效性。

4.4 对调查的实施过程缺乏控制

目前的医疗服务满意度测评在调查的实施过程中对样本的选取,问卷的与回收缺乏控制,使得测评数据具有很大偏差,不能反映患者对医疗服务的评价。例如在问卷发放时,不向患者解释清楚调查的目的和意义,使患者认查只是一种形式,导致其对调查不够重视,缺乏严肃性,从而敷衍了事,甚其所好,使满意度虚高。或者发放问卷的时机不对,如在患者接受治疗、检者休息时发放问卷,此时患者比较紧张,心绪不宁,或者缺乏耐心,草草填结果使调查失真。

4.5 对顾客满意测评数据的统计与分析过于简单,且实证检验科学性有待商榷

很多医疗服务机构一般都是采用百分比的方法计算患者满意度,虽然有些研究对不同部门的满意度和不同方法所得到的数据作了加权平均,但也只是对数据的简单统计,得出的只是一个结论性的数字,不利于对服务过程的诊断。此外,大多数医院顾客满意度测评实证检验主要以三甲医院或本地几家医院进行调查检验,既缺乏地域的比较性,也不利于不同类型的医院进行顾客满意度比较,其实证检验的科学性大打折扣。

4.6 对满意度结果的表达和解释过于简单化

大多数医院仅仅提供“总满意率”这个单一指标,缺乏对指标刻度(程度)和内容的详细分析。这样做的问题在于:在满意率非常高的情况下,指标缺乏敏感性,不能从中发现问题;无助于发现特定问题。一些用满意度作为医学或管理干预评价指标的研究,对结果的解释欠妥,对结果的归因分析不能令人满意,满意度结果的范围比较局限,方法学说明不详。

5 展望

顾客满意度测评在我国医院已广泛应用,但还没有把顾客满意度调查结果作为提高医院质量管理水平的重要因素,还有待广大医院管理者急需深入探讨与研究。不过可以肯定的是,顾客满意度调查的实施,对现代医院管理有重要的现实意义和深远的发展意义。顾客满意度测评将成为现代医院管理最重要、最有潜力的管理手段和方法。

参考文献

[1]菲利普・科特勒,梅清豪(译).营销管理(第11版)[M].上海:上海人民出版社,2003.

[2]任真年,现代医院顾客满意度研究[J].中华医院管理杂志,2003,(6).

[3]刘浩,田志龙.医疗服务顾客满意度测评实证研究[D].华中科技大学硕士学位论文,2005.

[4]韩小芸,杨立新,汪纯孝,韩小芸,杨立新,汪纯孝.住院病人满意感与忠诚感关系的实证研究[J].中山大学学报,2003,(7).

篇4

引言

自20 世纪90 年代以来，“看病贵”问题逐渐走进了人们的视野。“看病贵”问题突出表现在公立医院的以过度治疗、过度检查、过度用药为特点的过度医疗现象。“看病贵”问题同时也成为引发医疗纠纷的重要原因。本文从信息不对称的角度，通过分析医生与患者的信息不对称现状，深入理解“看病贵”现象的内因。

其实，“看病贵”问题源于医疗服务市场的特殊性，而这种特殊性存在于医患双方存在严重的信息不对称现状。本文主要剖析医患之间的信息不对称现象，深入理解“看病贵”问题。

一、理论基础：信息不对称理论

信息不对称（asymmetric information）指交易中的各人拥有的信息不同。在市场经济活动中，各类人员对有关信息的了解是有差异的；掌握信息比较充分的人员，往往处于比较有利的地位，而信息贫乏的人员，则处于比较不利的地位。最早提出信息不对称理论的是英国剑桥大学教授James Mirless和美国哥伦比亚大学教授William Vickey。他们分别在20世纪60年代和70年代，揭示了不对称信息对交易所带来的影响并提出了相应对策。

二、医疗市场的特殊性：信息高度不对称

在现行的市场经济条件下，医疗市场中的医患关系具有商品交换的性质，在整个医疗服务的消费过程中，医院是医疗服务的供给方，而患者是医疗服务的需求方，但医疗服务具有的自身的特殊性造成供需双方信息高度不对称。

医疗服务区别于普通商品市场的地方体现在，患者选择医疗服务的消费过程中，需要了解有关医院、医生服务水平的专业信息，以便更好地选择就诊医院、医生。然后这些专业信息对于普通的患者而言存在较高的知识壁垒和搜寻成本，甚至是无法搜寻到的。患者接受医疗机构提供的医疗服务之后，也无法确切感知医疗服务的真实效果。医院服务市场的严重信息不对称，源于医疗服务市场的特殊性：医疗服务市场的自然垄断性和医疗服务的专业特殊性。

（一）医疗服务市场的自然垄断性

由于医疗服务行业与人民的生命健康息息相关，因此我国对医疗服务行业的准入有严格的限制，进入该行业的医疗从业人员必须要经过相关专业的学习和培训，达到国家所制定的专业性和技术性标准，才能为患者提供医疗服务。由此可见，严格的准入制度决定了医疗服务市场竞争的不完全性，造成了医疗服务行业的自然垄断。近年来，尽管国家放宽了对医疗行业的准入，允许社会上一部分私营医疗机构参与竞争，但是对于大多数医院，国家还是实行严格控制的政策，因此这也很难改变医疗服务市场的垄断局面。由于医患间的信息不对称，患者几乎没有与医生就医疗服务价格进行讨价还价的可能。

（二）医疗服务的专业特殊性

由于医疗服务切实关系到人民的生命健康，因此严格的行业准入制度是必要的，这就使得医疗服务不能替代，普通人无法替代专业的医务人员。我们现在将整个医疗过程按照“就诊前-就诊中-就诊后”这个时间顺序来分析。

就诊前：患者遭受疾病或者伤害，需要寻求医疗服务进行救治。在这个过程中，患者对于医院和医生的好坏和医疗服务价格知之甚少，甚至一无所知，即使通过媒体信息或者坊间的口口相传，得到的也只是片面的信息。再者，如果患者遭受的是急病或者其它急需治疗的意外伤害，那么对医疗服务需求的迫切就会使得患者没有充足时间去搜集医院和医生的相关信息，导致医患间的不对等地位更加明显。

就诊中：患者到达医院接受医生诊断并进行治疗。在这个过程中，患者向医生描述自身病情，同时医生也通过自己的专业知识来判断病情，并通过开药等方式对患者进行治疗。由于医生在专业知识上的绝对权威性，因此医生对于患者疾病的诊断和治疗处于绝对主导地位，患者很难判断出其合理与否，一般被动的选择相信并接受，也没有进行讨价还价的能力。

就诊后：患者在医院住院治疗或者开药离院治疗。在这个过程中，患者一般是通过住院或者回家休养等方式进行继续治疗。疾病的恢复往往会有一个过程，或短或长，最终疗效都很难确定。由于存在患者的个体差异，同一种病症在不同患者身上所表现出来的症状也有所不同，医生对于患者的病情判断一般是基于自身的知识积累和以往的临床经验，因此对患者的诊断不可能存在统一标准，患者的恢复状态也不可能完全一致，这就造成了疾病治疗效果的不确定性。

四、信息不对称对医疗市场的影响

由于医疗市场存在高度的信息不对称，因此在医疗服务过程中，拥有信息优势的当事人往往会隐藏起对自己不利的信息，披露对自己有利的信息，导致的直接后果就是“道德风险”和“逆向选择”的发生。道德风险是指在信息不对称的前提下，人从事经济活动时最大限度的追求自身利益而对他人的利益造成损失且不承担风险后果的行为。逆向选择同样也是市场的信息不对称造成的，在价格下降时，产生了“劣品驱逐良品”和市场配置低效的情况，进而出现市场交易产品平均质量下降的现象。

（一）医生诱导需求

由于医患之间存在专业医疗知识的差异，这种信息不对称往往会导致患者需求的偏差，这个偏差来自医生对患者的诱导性需求。对于这种现象的解释，通常人们认为是医生并不是以患者利益最大化为目标来为患者提供医疗服务的，患者如果掌握足够的信息就不会选择这些医疗服务。

1、医生诱导需求的理论前提

信息不对称是医生诱导患者需求的前提。由于国家对医疗市场准入制度的严格控制，医患之间对于专业知识掌握的差别非常大，在医疗服务提供的过程中，医生占据绝对的主导地位，可能会出现故意开贵药、多开药、延长住院时间等情况，患者出于对疾病的恐惧心理和处于信息的劣势地位，只能被动的选择接受相信医生，很难或者无法根据自己的知识存量来判断医生的医术和诊断的好坏，最多只能凭借医生态度好坏或者治疗方案能否接受等主观感受来做出判断。

2、医生诱导需求的现实原因

当前我国政府对公立医院的拨款占其总收入的比重不断降低，加上医院面临竞争、医疗技术和设备更新等的压力，走上了自负盈亏的道路，收支一条线，医院和医生的收益与患者的医疗支出直接挂钩，医药不分，吃回扣拿红包现象频发。制度的缺陷引发了医生道德底线的垮塌，逐利性导致医生在提供医疗服务时没有将患者利益最大化放在第一位。

3、医生诱导需求的主要表现

第一，过度用药。在我国，公立医院普遍存在“以药养医”现象，医院和制药公司有业务合作，医生的收入和药品的销售量直接挂钩，公立医院药品价格虚高现象很严重，经常出现药品价格越高，销量越大这种与需求价格曲线相悖的情况。据悉，药品的销售模式是高定价加高回扣。部分远远高出药品本身合理价格的部分，就转嫁到患者身上。医院和医生为了自身的生存和利益，在可行性范围内开贵药、多开药，造成患者医疗支出不合理上升。

第二，过度检查。检查收入现在也成为了医院收入的主要来源之一。患者在就医时，医生在利益的驱动下，无视患者的客观病情，往往会给患者开一堆没必要的检查项目，声称做完检查后才能诊断病情，有些病人带着其它医院的检查结果前来就医，医生却不认可，要求重新做检查。目前在患者的医疗支出当中，检查费用较以前大幅度提升，甚至超过药费。

第三，虚假收费。虚假收费可以给医院带来许多“方便”。举个例子来说，患者在住院期间，医院将一些莫须有的费用写成“治疗费”、“换药费”等冠冕堂皇的名称，对于患者而言，根本不了解医院的各项费用是如何制定并实施的，只能被动的接受。由此可见，医院虚假收费的行为直接加重了患者的经济负担，导致了医疗费用的不合理上升。

（二）患者盲目性就医和逆向选择

1、患者盲目性就医

由于信息不对称，医生与患者很难做到完全匹配。患者在遭受疾病或伤害时，无法在短时间内判断出哪家医院、哪位医生最适合治疗自身的病症，于是就出现了患者盲目就医。患者盲目就医有两种普遍表现。第一种，挂号时患者选择专家。当前大部分医院都实行患者自主选择医生的方式挂号，由于信息不对称，患者往往认为选择专家比较保险，专家经验丰富，只有专家才能更好的治疗。患者的选择造成了以下现象的发生：各大医院专家教授坐诊的门诊室里门庭若市，而普通医生坐诊的门诊室里却空荡无人。专家抱怨从早到晚忙的脱不开身，而普通医生抱怨从早到晚见不到人。虽然自主择医是患者的权利，但患者一般缺乏医疗知识，选择医生时一味盲目选择专家，这种情况会导致专家耗费大量的时间治疗感冒发烧之类小病，而耽误疑难杂症的治疗时间，相反，普通医生也得不到锻炼，不利于业务水平的提高，这就造成医生两极分化和医疗资源的极大浪费。第二种：大城市周边地区患者选择到大城市看病。患者普遍反映在三甲医院看病特别难，挂号难、高价买黄牛号是常态，常常排队就要等几个月之久。据统计，三甲医院的患者病症80%以上是小病或常见病，基层医院完全有能力治好。此种现象直接导致大城市的医疗资源极度紧缺和患者所在地医疗资源特别是社区诊所的大量闲置。

2.患者逆向选择

由于患者无法直接了解医院、医生情况，只能对所有医院、医生服务能力只能按概率加权计算的一个平均值，因而只愿意根据平均值来预期医疗费用及医疗服务，但这样一来，医疗质量、医疗费用高于平均值水平的医院、医生就会降低服务水平，只有服务水平低的医院、医生才更加有利可图。这样就会导致医疗机构降低服务水平来迎合患者低服务水平的需求，这将导致医疗机构长期在低服务水平竞争，医疗质量、医疗服务难以大幅提升。目前我们民营医院艰难的生存现状与患者的逆向选择有很大关系。

可见，在患方不能掌握医方的医疗服务质量信息的情况下，医疗服务市场上医方必然存在逆向选择，医疗服务市场在低质量水平下实现均衡。这既是对提供高质量水平的医方的一种打击，也是对患者利益的一种伤害，更是一种社会资源的浪费。

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（一）“引进来”：国外医疗卫生服务输入

近年来，我国医疗卫生事业取得快速发展，对医疗卫生服务的需求也日益增加。到2013年底，我国医疗卫生总经费达27846.84亿元，人均医疗卫生经费达2056.57元。近十年来我国医疗卫生服务市场发展迅速、潜力巨大。

2012年，我国医疗卫生与社会服务业吸引外商直接投资项目数24个，占我国吸引外商直接投资项目总数的0.1%，比上年增长近120%。2012年，我国医疗卫生与社会服务业实际使用外资金额0.64亿美元，占全国实际利用外资金额的0.05%，较上年下降17%。

在医疗卫生服务领域，我国对外开放的主要形式主要为商业存在和自然人流动。

在商业存在方面，即主要利用外资举办医疗卫生服务机构。从控股情况来看，2011年，我国医疗卫生行业企业法人数为15929个，其中，外商控股71个，占0.45%；港澳台商控股41个，占0.26%。

从登记注册类型来看，我国医疗卫生服务行业15929个企业法人单位中，港澳台商投资43个，占医疗卫生服务行业企业法人单位总数0.27%；外商投资87个，占0.55%。

在自然人流动方面，《中国服务贸易承诺减让表》承诺允许持有本国颁发的专业证书的外国医生，在获得相应卫生部门的许可后，在中国提供短期医疗服务。服务期限为6个月，并可延长至1年。随着我国与国外医疗卫生服务领域交流愈加密切、频繁，多元化医疗卫生服务需求的增加，近年来外国医师来华服务人数也呈稳步上升姿势。

（二）“走出去”：国内医疗卫生服务输出

与国外医疗卫生服务输入相比，我国在医疗卫生服务输出方面规模还较小，发展速度还较慢。医疗卫生服务的形式也主要为商业存在、自然人流动和境外消费。在商业存在方面，2012年在医疗卫生和社会服务行业对外投资净额为538万美元，较前两年有较大幅下降。

近年来，我国在国外投资建立的诊所和合资建设的医院逐步增多，主要分布在非洲、中东、东欧及部分欧洲国家，但规模相对较小。

在自然人流动方面，我国从1963年始即向发展中国家派遣援外医疗队，2013年是中国援外医疗队派遣50周年。截至2013年6月，中国先后向亚、非、拉、欧和大洋洲的66个国家和地区派遣过援外医疗队，累计派出医疗队员约2.3万人次，诊治患者2.7亿人次。目前，中国向49个国家派有援外医疗队，其中有42个国家在非洲，1171名医疗队员分布在113个医疗点上。全国有27个省（区、市）承担着派遣援外医疗队的任务。迄今已有1001名医疗队员获得受援国首脑颁发的勋章等多种荣誉，有50名医疗队员因疾病、公伤、战乱、意外事故等在受援国牺牲。通过无偿向发展中国家派遣援外医疗队，援建医院和开展疟疾防治，短期巡视和建设专科医疗中心以及卫生人力资源培训，为促进受援国医疗服务水平，通过发展中国家人民健康水平做出了杰出贡献。

近年来，随着我国医疗卫生服务业开放程度的不断提高，来华外籍人士逐渐增加，活动的地域范围逐渐扩大，在华外籍人士对医疗卫生服务需求的逐步增加，客观上增加了境外消费形式的医疗卫生服务对外开放程度的增加。另外，中医在世界范围内逐步得到认可，也在一定程度上增加了对中医服务的消费需求。

（三）医疗器械贸易

据海关统计，2013年我国医疗器械贸易总额达343.1亿美元，同比增长14.13%，较2012年增长1个百分点；其中，出口额为193.35亿美元，同比增长9.92%，较2012年下降了2个百分点；进口额为149.75亿美元，同比增长20.07%，较2012年增长5.5个百分点；贸易顺差43.6亿美元，同比下降14.8%。我国医疗器械贸易规模排在了世界第三位，其中全球进口规模排在美国、德国、日本和荷兰之后的第五位，全球出口规模排在美国、德国之后的第三位。中国医药保健品进出口商会预测，未来十年中国医疗器械行业处于快速稳定增长期，2014年，依据综合因素预测我国医疗器械贸易有望实现12%的增长率，进口增速强于出口增速成为常态，预计全年医疗器械贸易总额接近400亿美元。

二、我国医疗卫生服务业对外开放存在的问题

（一）从总体上看，医疗服务业对外开放的规模小、水平低

据统计，我国医疗卫生服务业无论在吸引外商直接投资项目数方面，还是在实际使用外资金额方面占比均低于0.1%，表明我国吸引和利用外资的规模之小、水平之低。在对外投资方面，2012年，我国在医疗卫生和社会服务行业上对外投资仅为538万美元，当年对外直接投资存量为4676万美元。这一规模和水平显然远远不能适应我国服务业对外开放的要求和构建开放型经济新体制的战略目标。

（二）从医院结构上看，合资医院在中国医疗服务市场所占的份额相对较小

我国绝大部分的医疗资源仍然集中在以公立医院为主体的非营利性医院。2011年，外商控股和港澳台商控股的医疗卫生行业企业法人数为112个，占比0.71%。从注册登记类型来看，港澳台商投资和外商投资的医疗卫生服务行业企业法人单位数为130个，占比0.82%。由此可见，我国医疗卫生服务市场在吸引外资举办医院方面水平较低，合资医院在医疗服务市场中所产生的影响相对较小。

（三）从地域结构上看，医疗卫生服务对外开放存在不均衡

一方面，在吸引外商直接投资方面，东部沿海地区要明显优于中西部地区。在总量较小的情况下，中西部地区在医疗卫生行业利用外商直接投资方面基本处于起步阶段。另一方面，利用外资兴办的合资医院亦主要集中在北京、上海、广东等东部发达省市；中西部地区的合资医疗机构很少。

（四）从贸易形式来看，医疗卫生服务对外开放以商业存在和自然人流动为主，境外消费和跨境交付的比重相对较低

相较而言，跨境交付以及境外消费的开放程度较高；商业存在以及自然人流动服务方式的开放程度较低。受发展阶段、发展水平和技术条件等因素限制，目前，我国医疗卫生服务贸易仍以商业存在和自然人流动为主要方式；而跨境支付和境外消费将是未来医疗卫生服务贸易的发展趋势。

（五）从外资来源来看，渠道稍显单一

主要集中为韩国、美国、新加坡、香港和台湾等地。在我国成立较早和比较有影响的合资医疗机构多为美国、新加坡、韩国、台湾等国家和地区的工资与国内医疗卫生机构建立合资医院。但相对说来，我国医疗卫生服务业的外资来源相对单一，对欧洲等发达国家的资金吸引和利用较少。

（六）医疗卫生服务“走出去”存在的问题

其一，我国医疗卫生和社会服务行业对外投资相对不足，且近两年有较大幅下降。其二，医疗卫生机构对外投资合作项目存在诸多问题。近年来，我国医疗卫生服务机构通过对外投资组建集团医院、创办“分院”、投资兴办营利性子公司或联营公司、股票投资等形式逐步扩大对外投资规模、增加合作项目，但在追求规模扩张、经济效益的同时，也存在投资水平较低、投资效益不高、可行性论证缺乏、财务管理不规范等诸多问题。其三，我国医疗卫生服务对外输出存在地域不均衡。无论是在商业存在方面，还是在自然人流动方面，都主要集中在非洲等欠发达地区，对欧美等发达地区医疗服务市场的开拓能力亟待增强。

三、我国医疗卫生服务业对外开放的思路与政策建议

（一）基本原则

积极稳妥原则。与货物贸易和其他服务贸易相比，医疗卫生服务业尚处于起步阶段且规模相对很小。因此，在世界经济一体化和构建开放型经济新体制的大背景下，要积极推进医疗卫生服务业扩大对外开放。同时，以我国医疗卫生服务业发展状况为基础和前提，有序、有步骤地渐进式开放，稳妥进行。对尚不能完全开放或较敏感的领域，可实行“先试点，后推广”的原则。

适度保护原则。一方面，对其进行适度的保护能够保证医疗卫生服务业的规范、监控、迅速发展；另一方面，对其进行保护是非永久性的、差异化和持开放态度的保护。

地域均衡发展原则。在医疗卫生服务业开放的初期就要注意缩小内陆与沿海地区的开放水平差异。一方面，创造条件，大力吸引外资和外企进入中西部内陆地区；另一方面，增强激励，积极鼓励中西部地区有条件医疗卫生机构进军国外市场。

内外并重原则。医疗卫生服务业开放不仅要对外开放，也要对内开放。要充分利用国内、国外两个市场，内外并重，充分发挥两个市场的双向竞争作用，盘活国内外两个市场，增加医疗卫生服务行业活力，提高医疗卫生服务业开放水平。

（二）开放模式与路线图

我国医疗卫生服务业扩大开放的模式是准入前国民待遇和负面清单。通过渐进式开放，以达到医疗卫生服务业整体不进入负面清单的目标。为此，建立扩大医疗卫生服务业开放的基本路线图，扩大金融服务业开放可以分“三步走”。第一阶段，建立准入前国民待遇和负面清单管理模式，清除“玻璃门”或“弹簧门”的限制措施；第二阶段，逐步缩短负面清单，用审慎监管代替准入要求；第三阶段，将医疗卫生服务业整体从负面清单中移除。

（三）政策建议

第一，增强国内医疗卫生服务业竞争力是扩大对外开放之根本。长期以来，我国服务贸易发展大大滞后于货物贸易发展，医疗卫生服务领域开放滞后于其他服务领域对外开放。不可否认，我国医疗卫生服务业的整体水平和实力与发达国家还有较大差距，且尚未形成一个完善的医疗卫生服务对外开放体系。因此，扩大我国医疗卫生服务业对外开放水平，必须把增强国内医疗卫生服务竞争力作为重要抓手，在壮大自身发展中寻求开放，在扩大对外开放中实现发展。

第二，大力推动跨境支付和境外消费，优化贸易形式。一般而言，跨境交付以及境外消费在服务贸易中所占比重越高反应该领域的开放度就越高。目前，医疗卫生服务贸易主要以商业存在和自然人流动为主，跨境支付和境外消费所占比重相对较低。未来，我国在继续做强商业存在和自然人流动两种贸易形式的同时，要通过提升医疗卫生服务质量，优化医疗卫生服务消费技术条件以加快跨境支付和境外消费两种贸易形式的发展，逐步优化医疗卫生服务贸易形式。

第三，高度重视高端医疗卫生服务业发展，优化服务层次结构。随着我国经济的发展，人民生活水平的提高，老百姓特别是国内发达地区对高端医疗卫生服务的需求亦逐步增多。我国在吸引外资进入国内医疗卫生服务市场，参与服务竞争之时，要注重横纵两个方向的延伸。横向上，要注重引导资金、人才资源向发达地区如长三角、珠三角、京津冀等高端医疗卫生服务业需求市场流动，集聚服务资源、创造服务需求，提升服务层次，完善与优化服务功能。纵向上，要注重在医疗卫生服务业的产业链上进行拓展，积极促进健康服务产业发展，构建多层次、高质量的医疗卫生服务产业体系。

第四，扩大对外投资规模，优化投资结构。在实施“走出去”战略方面，我国在外医疗卫生服务业的对外直接投资占服务业投资的比重很低。因此，我国在应加大医疗卫生服务业对外直接投资，扩大投资规模。另外，要健全对外投资制度机制，重视投资可行性论证、评估，加强投资监督管理，减少重复性、低水平投资，提高外资经营能力和投资效益，优化投资结构，提升投资质量。

篇6

            医患纠纷，指医患双方之间的一切争执，包括由医疗费用、医疗差错、医疗服务态度导引起的争执。随着社会主义市场经济的稳当推进，人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，其法律意识和自我防护意识也逐渐增强。医疗服务市场出现大量的医患纠纷，给当今医患立条带来了新的挑战。我院对起医患纠纷进行了原因分析并探讨了防范措施，现报告如下。

        1  临床资料

        我院于2006年1月～2008年12月共收住院患者58632人次，发生医患纠纷共83起，占住院人数约0.14％。13起予以经济赔偿，70起经协商解决。 所发生的医患纠纷90.15％要求赔偿，到法院诉讼仅有1例。而其中真正因为医疗事故引起纠纷的不到 2％

        2  医患纠纷的分析 

        2.1 服务观念滞后，医患沟通不畅  数据表明，75％的医患纠纷是由于医患沟通不畅引起的。医疗行业作为服务行业，有服务行业共性：服务对象至上。患者及家属希望了解和参与诊疗过程，自身利益的精神得到尊重。少数医护工作者没有完全适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性，高高在上，服务态度差，缺乏对病人的关心爱护。造成患方对治疗过程不满，进而诱发纠纷；另一方面由于医学知识的专业性强，许多患者不懂或一知半解，医护人员的解释工作和细节服务不到位，只重视“病”而忽视人，缺少人文关怀，直接导致医患不现进行有效问题；再一方面患者及家属对医疗工作的高风险、高强度、高技术认识不足，对医疗结果的期望过高，认为进医院后一定有治，一旦病情变化出乎意料，则认为医护工作不到位，极易引起纠纷。

        2.2 违反医疗操作规程和规章制度  个别医护人员不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程。

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二、医院成本管理含义及必要性分析

医院的成本就是指医院在日常经营管理中，通过提供医疗服务以及其他相关的业务活动开展过程中所产生的资源以及费用支出，包括医院在医疗服务上的人、财、物投入。医院的成本管理则是对这些资源消耗以及费用支出所开展的控制管理活动，具体内容就是在资源消耗方面减少医疗设备、医药耗材、基建项目以及行政办公等方面的物资消耗，在费用支出方面则是减少人力资源成本、管理费用等支出内容。医院成本管理的必要性主要体现在以下几方面：

（1）加强成本控制是适应医疗市场竞争的基本要求。医疗服务市场的进一步开放，加剧了医院的市场竞争，特别是在我国医保制度的不断改进完善下，医疗保险覆盖和费用开支报销范围逐步扩大，参与市场竞争的医疗机构数量井喷式增长，医疗行业的竞争压力将会更大，这就要求医院必须适应形势，走扩收缩支的成本管理之路来实现自身的发展壮大。

（2）提高成本控制管理水平是医院完善经营管理机制的需要。强化对医院成本的控制管理，需要对医院内部的各个管理环节进行全面的调整，无论是医疗服务、资产管理、耗材管理、药品管理以及科室人员管理等，都需要优化调整，这在一定程度上是对医院内部管理的规范与改进，对于提高医院管理水平非常有利。

（3）成本控制管理是提高医院经营效益的关键手段。开展医院的成本控制管理，可以实现医院管理由粗放型的管理模式向精细化的管理方式转变，而且也是适应新会计制度的基本要求，以新的控制成本费用财务核算制度进行成本管理，同时可以大大降低医院成本费用消耗，实现人、财、物在医院内部的合理分配。

三、医院成本项目的现状特点分析

医院的经营规模、经营体制以及业务的不同，决定了医院的成本项目也各有不同，但医院的成本大致可以分为药品、设施设备、人力成本、耗材以及水电成本等几项内容组成。医院成本项目的现状特点主要有以下几方面：

（1）药品成本。药品成本在医院的成本中所占的比例较高，虽然国家近年来对医院药品加成强化了控制，但是药品成本增速以及药占比仍然相对较高，如果这方面的成本控制不当，不仅不利于医院降低成本，而且很容易将药品成本转嫁至患者，不利于体现医疗服务的社会公益性。因此，最大程度降低医院药品采购、使用以及管理成本，控制药占比仍是医院成本控制管理的重要内容。

（2）设施以及医疗设备成本。由于医疗科技的不断发展以及医疗卫生水平的不断提高，人们对于医疗服务质量的要求不断提高，因而近年来医院为改善医疗服务水平，在医疗设施建设以及医疗设备购置等方面的成本投入不断增加。

（3）人力资源成本。人力资源成本主要包括医院医生、护理、管理以及后勤等工作人员的培训、工资、补贴以及薪酬、保险福利等费用支出，人力资源成本具有成本结构复杂以及费用核算难度较高的特点，人力资源成本由于弹性大，也是成本控制的关键。

（4）耗材与水电成本。在医院的成本管理工作当中，各种医疗耗材、医疗试剂、行政办公用品、车辆费用、制冷取暖等费用支出，在医院的成本支出中也占有相当比例。

四、提高医院成本控制管理的措施

（1）优化医院的成本控制管理流程。提高医院成本控制管理水平，首先，应该在医院内部对成本控制管理流程进行优化，具体的内容主要包括以下几方面：成本规划，重点是对医院的成本费用进行全面的前期预测，同时结合医院管理工作的实际情况制定成本控制管理目标;成本核算，对医院的成本费用进行必要的分配与归集，明确成本项目构成及比例，并通过医疗成本核算对医院的人财物等成本支出进行控制;成本控制的具体实施，一般是通过采取成本管理责任制的方式，将医院的成本控制管理目标进行分解，并及时定期成本差异分析，采取定额控制、全过程控制、财务审批控制以及内部审批等措施进行成本控制管理;成本分析，主要是对成本费用实际情况进行全面的分析，为成本预测以及决策提供依据;成本考核，对医院成本控制效果进行评估，并对成本控制管理体系进行改进，以提高成本控制管理制度。

（2）提高医院成本核算管理水平。成本核算是医院成本控制管理阶段中的关键环节，也是指导医院制定成本管理措施的主要依据。对于医院的成本核算，可以分为院级成本核算、科室成本核算以及医疗服务项目成本核算等不同层级开展，院级成本核算主要包括资产、负债、净资产、收入、支出等内容;科室成本核算主要是对医疗科室的所有成本进行核算;项目成本核算则主要是对医疗项目的劳务、公务、业务费用的核算。通过成本核算，形成医院的成本费用支出表，并通过会计报表形式展示成本支出情况，明确成本控制管理工作的重点，进而有针对性的采取措施进行成本管理。

（3）提高成本控制管理措施。在成本控制管理措施的制定上，应该根据成本项目的不同采取不同的管理措施。对于药品控制，重点在控制好药占比，加强药品采购成本管理，降低药品存储成本;对于设施设备成本，主要措施是强化医疗设施购置的技术经济分析，并提高医疗设施设备的利用效率，避免出现设备闲置问题;对于人力成本控制，则需要通过对人力资源的整合以及岗位的优化组合，提高劳动效率;对于耗材及水电成本控制，主要是进一步提高成本管控意识，加强日常的控制管理，最大程度的控制成本支出。

（4）强化医院成本管理信息系统的建设。现阶段在医院的成本控制管理中，普遍采取全过程动态的成本控制管理模式，而全过程动态的控制管理，必须构建完善的成本管理信息系统，以成本控制管理新系统，提高医院成本核算水平，准确地掌握成本状况。同时通过成本管理软件对信息的全面收集分析，及时明确成本控制管理执行过程中存在的差异问题，并掌握医院成本控制工作中存在的薄弱环节，进而指导改进医院成本控制管理措施的制定。

五、结语

在新医改深入实施的整体政策环境背景之下，医院实现自身的战略发展就必须进一步的强化成本管理，以降低成本支出，提高成本效益，来实现医院整体经营效益的提升，这对于推动我国医疗事业改革工作的深化实施，实现医疗服务行业整体服务质量和水平的提升也具有重要的作用。

（作者单位为威海市立医院）

参考文献

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近年来，随着我国护理事业的不断发展，人们对健康的需求也在逐渐提高，作为医疗服务工作中的护理人员，为了满足患者更高的护理要求，亟待提高自身的护理道德水平，加强护理道德修养，以达到更高的水准[1]。

1 提高护理人员职业道德水平的重要性分析

1.1医疗护理人员胜任本职工作的要求 在护理工作中，护理质量的高低主要取决于两个因素，即护理人员的专业技术水平和护理道德修养水平。护理人员平时的工作繁忙，技术性要求强，服务水平要求高，这一切都要求护理人员在提高专业技术水平的同时，必须具备高尚的护理道德修养，没有高尚的护理道德修养是难以胜任护理工作的。

1.2医疗机构作为服务行业的需要 医疗机构作为服务行业，必须树立“以患者为中心”的现代护理理念，这就决定了护理工作木身必须以患者为中心，尽力为患者创造适合治疗的环境和条件，使治疗和护理得到协调。因此，医疗机构必须重视护理道德教育，加强护理队伍的素质建设，才能更好地促进医疗服务行业的发展。

1.3维护患者健康心理状态的必然 患者不仅需要从护理人员那里得到医疗技术服务和生活照料，还希望能从护理人员那里获得精神支持和心理安慰。因此，护理人员只有具备了高尚的护理道德修养，才能更好地理解患者的心理与生理需要，使患者能处于接受治疗的最佳心理状态。

1.4理顺护患关系的现实需要 近年来，我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷口益增加，相当一部分的医患关系表现为护患关系，造成护患关系紧张的首要原因是护理人员不具备高尚的道德修养。护理人员在医疗工作中既无法尊重患者，注意使用礼貌的语言，又无法顾及患者及其家属的情感和心理需求，往往使得患者及其家属心存怨念，造成不必要的医疗纠纷。

2 提高护理人员职业道德的思考和建议

2.1努力提高护理人员的道德修养水平 ①要重视岗前培训，将护理道德教育纳入重点培训内容。通过岗前培训，使护理人员认识到护理工作不仅需要较高的专业技术水平，还需要高尚的护理道德水平，切实遵循“以患者为中心”护理理念，能做到和患者友好交流，一切以患者的利益为出发点。②选择具有良好职业素质和高尚护德的护理人员担任指导教师，通过借鉴指导教师的工作经验，逐步培养护理人员自身高尚的道德素质。③自觉加强护德修养，在口常工作中，护理人员应不断学习、实践，使自己的道德修养水平逐步提高，牢牢把握道德的准则，约束自己的言行举止，树立良好的形象和品格，展现白衣天使的风采[2]。

2.2医疗机构需向“以患者为中心”的护理模式转变 ①转变护理理念，增强服务意识。要真正树立起“以患者为中心”的现代护理理念，把“以患者为中心”的护理理念全面融入到护理工作中，从服务内容到服务方式更具体、更实在、更全面地满足患者的需求，真城为患者解忧。②建立反馈机制，实施人性化服务满意率测评机制，通过建立测评机制，随时调整和改进工作，使医疗服务的质量、流程更贴近患者需要。

2.3良好的护理道德是解决护患关系社会现状的关键 良好的护理道德是沟通护患关系的桥梁和纽带。在医疗工作中，护理人员和患者接触最为频繁，高尚的护理道德是建立良好的护患关系的关键，护理人员要时刻为患者着想，能够文明、礼貌、热情地服务，能够尊重患者的人格、权利和生活习惯，做到以患者利益为出发点，建立起一种平等、合作、互爱的同志般的关系，营造一种良好的工作氛围和病房环境。同时，要注意提升语言表达能力和加强沟通技巧，使护患之间的沟通顺畅，不会因沟通不畅产生纠纷，才能建立良好的护患关 系[3]。

2.4借鉴国外护理的先进经验 在日本，护理人员用真挚的爱为患者创造丰富多彩的生活，使患者感受如亲人一般的感情，护理人员工作的每一个细节都体现出对患者的关爱与尊重，学校致力于护理道德教育，教育学生要人人心中充满爱，使护理人员在为患者服务中始终保持热情和笑容；在科威特，护理人员上岗前需强化职业道德意识培训，并在护理工作中持续动态地对职业道德行为进行评估，根据评估结果进行奖惩激励措施，这些都保证了护理人员总体职业道德素养[4]。

参考文献：

[1]孙伟.试论护理人员的工作索养及道德修养[J].吉林医学，2010，（31）.

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目前社会普遍关注的是公立医院的收费是否合理以及该为医疗服务买单的问题，透过现象看本质，首先应该解决的仍然是医院在经营管理中的问题。如医疗服务收费，它是医疗成本的补偿方式，也是医院持续经营的前提，医疗收费价格必须符合市场经济运行规律，才能为公众所接受。政府部门对医疗价格的定价客观上仍然是遵循这一规律的。无论谁买单，医院始终是医疗服务市场的“供方”，必须面向服务的“需方”，因此公立医院的经营策略必须面向市场，逐步改变内部经营管理中不适应市场经济发展规律的问题，主动去适应市场，做好市场营销策划这一新课题，才能维持医院的持续经营与发展，缓解“看病难、看病贵”的矛盾，改变公立医院在社会公众中的形象。

1 改变医院对医疗服务对象的定位

（1）长期以来，公立医院习惯于“看病”不看人，科室按病种设置，服务项目、就诊流程、诊疗环境均是按病种需求设定，很少从人性的角度考虑患者的需求。将医院的服务对象定位于人的需求，视患者为顾客，一方面找出与顾客的接触点，设计医院的服务流程，扩充直接面对客户的服务项目，尽量做到客户需求无盲区，充分体现无微不至，宾至如归。另一方面以人的服务为主体，提倡和激励职工树立起营销的主观能动性，要求职工同时具备的技术服务能力和职业服务能力。（2）医院应调整经营策略，合理、充分地利用医院的人力和物力资源，提供多渠道、多层次的服务。医院习惯于依靠技术与设备吸引患者，在这点上中小医院无法与大医院竞争。于是出现大医院超负荷运转，变成医药超市，医疗质量难以保证，而中小医院业务量不饱和，医疗资源利用率低的现象，从而导致群众看病难看病贵。这种现状足以证明公立医院的医疗服务定位没有满足市场的需求，各级医院没有形成多层次、各具特色的服务体系。（3）建立平等、相互信认的医患关系。由于医院与患者信息不对称，医院的客户始终在被动地消费，客观上医患双方地位是不平等的。近年来不少医院实行了患者选医生，虽然不能解决本质上的矛盾，但从形式上提高了患者的消费地位，增强了消费者的信心。

以上三点是围绕公立医院的市场营销所应进行的观念性的转变，体现了以人为本的服务理念。以人为本是服务行业的通用的营销策略，公立医院与普通的服务行业最大的共性是提供技术与劳务服务，最大的区别是医院的非营利性，因此，在借鉴服务行业的营销策略时，应充分考虑政府的公共卫生政策和服务宗旨。一方面是以服务于人的需求为对象，设计医院的服务流程图，分析服务流转的过程，找出与顾客的接触点，扩充直接面对客户的服务项目，尽量做到客户需求无盲区，充分体现无微不至，宾至如归。另一方面是以人的服务为主体，提倡和激励职工树立起营销的主观能动性，要求职工同时具备技术服务能力和职业服务能力。因此，医院的营销策划就从顾客的需求入手，合理、充分地利用医院的人力和物力资源，对以下各方面的工作实施有效的经营策划。

2 管理顾客为需求，视顾客需求无小事

近年来卫生系统开展的以“患者为中心，以医疗质量为主题的医院管理年活动，从职业道德的角度出发促进了医院的服务意识，改变医务工作者对患者的态度。但从市场营销的角度来看，还应进一步将患者转变为医院的顾客―“上帝”。许多医院也成立了市场服务部，但其工作任务大多是联系各地区的医保中心、一些大的企事业单位及做社区宣传广告而已，没有一个系统的市场管理策略。在服务行业，顾客的需求，就是服务的标的，市场营销部应将搜集顾客的需求作为日常工作，将有市场价值的需求交与业务部门研究、讨论，设计出新的服务项目。一些新项目不只是针对疾病的治疗手段，而是根据顾客的要求和医院的实力，推出有特色的服务项目，能吸引顾客主动消费。另外在顾客管理的工作中还应注重发展与顾客互利互惠的关系，延伸服务空间，通过为顾客建立健康档案、家庭回访，组建健康俱乐部，经常性地举办疾病防治知识讲座， 提供病友间互相交流的场所等，以医院文化促进与顾客的联系，达到疾病宣传与提高医院知名度的双重功效。

3 精心设计服务流程和服务环境，提供与消费层次相匹配的医疗条件

3．1 多功能的前台服务：一目了然的简介说明，方便快捷的查询和预约服务，热情、专业的导医服务，根据顾客需求提供建议、咨询和特别服务等。

3．2 流程通畅、舒适、幽雅、设施齐全的就医环境：医院的建筑设计除了必须符合医疗专业要求外，应尽量在细节上体现人文关怀，减轻顾客的心理压力。特别是针对儿童、老年人、残疾人需配备一些特殊设施。

3．3 让顾客明明白白地消费：目前各医院为顾客提供价格查询和费用清单，对医院起到了一定的监督作用。但这种事后告知的方式，并不能让顾客明白所有医疗收费项目及药品同治疗方案的必然联系，顾客只能事后被动接受。真正做到让顾客明白消费，应是事前告知治疗方案和相关收费标准，并让顾客作出选择。这就需要医患之间有足够的时间和便捷的方式进行沟通，因此，适当的加大服务成本是必不可少的。

3．4 尊重顾客的选择，当好顾客的参谋，做好医患勾通：让顾客理解和认同医生的治疗方案，主动配合治疗，才能提高疗效，使顾客满意，同时还可减少医疗事故和医疗纠纷的发生机率，减少了医疗风险成本。

4 具有竞争力和灵活性的弹性价格政策

服务定价是以成本为基础，但市场因素对价格的影响不容忽视。医疗成本的特点是固定成本比重较大，业务量对单位成本的调节作用非常明显，因此各个医疗机构的成本差异相当显著。价格反映出医院的市场定位，业务量是市场对医院服务定位最好的反馈。在市场的调节作用下成本、价格、业务量相互影响牵制，因此定价策略是市场营销中的重要环节。一般情况下，应根据顾客的需求制定出不同档次的收费价格，如制定出常见病的单病种定额收费价格，同时考虑医院的公益性，如对老年和特困顾客制定优惠价格。目前公立医院执行政府制定的医疗服务价格，是按医疗项目收费，医院在执行时依据医生的医嘱将这些价格记录到患者的费用中，患者可以查询，但无法选择，感觉如“砧板上的肉”，他们在消费的过程中非常紧张，甚至于对医院的常规检查产生抵触情绪，担心最终消费会超出自己的承受能力，当然谈不上满意消费。而根据病种制定的价格则可使顾客消除疑虑，做到明白消费，放心消费。

5 多渠道的广告宣传和展示，提高医院的知名度和社会形象

5．1 通过新闻媒体进行宣传：如开设疾病宣传专栏或做专题采访，介绍疾病的防治办法和治疗的案例，

5．2 承担公共卫生任务：开展义诊、疾病宣传和专题讲座，对重点人群开展定期的检查和宣传，树立良好的社会形象。

5．3 建立网站：以最广泛最快捷的宣传方式介绍医院的特色专科和知名专家，传递最新的医讯，方便顾客查寻，同时收集顾客的需求，成为医院对外联络和宣传的窗口。

6 制定员工培训计划

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中图分类号：F2

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.16723198.2017.14.001

近年来，随着我国医疗资源配置和广大民众就医需求的矛盾日益尖锐，随着移动互联网发展、智能硬件终端普及、传感器技术进步、互联网基础设施改善，互联网医疗成为未来医疗健康服务业发展的必然趋势。

1 “互联网+”行动与医疗资源配置效率改进研究产生背景

我国目前整体医疗服务行业环境仍存在较大挑战，国务院《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中提出推广在线医疗卫生新模式。

1.1 互联网+医疗相关概念界定

（1）“互联网+”：通过互联网提供或改善卫生服务与信息交流，不断推动互联网创新技术成果与经济社会各领域深度融合，广泛形成以互联网为基本平台的创新技术与效率变革的经济社会发展新样态。

（2）“互联网+医疗”：以互联网为载体和技术手段的健康教育、医疗信息查询、电子健康档案、疾病风险评估、在线疾病咨询、电子处方、远程会诊及远程治疗和康复等多种形式的健康医疗服务。

（3）移动医疗：运用移动通信技术――如PDA平台、移动终端和卫星通信数据来提供医疗服务和信息服务，深入到移动互联网领域，以基于安卓和iOS等移动终端系统的医疗健康服务类App实践应用为主体。

（4）远程医疗：以计算机技术、遥感、遥测、遥控技术为载体，充分发挥高端医院或专业医疗优质资源，辐射支撑医疗条件相对落后的边远区域、海岛或流动舰船上的伤病员，实现远距离诊断、治疗和咨询服务。

（5）网络医院：田军章（2016）认为网络医院是以医疗机构为依托，通过互联网信息化技术，构建医疗机构之外的服务对象开展专业在线互动诊疗、咨询预诊等远程服务的互联网医疗平台。

1.2 “互联网+”行动与医疗资源配置效率研究背景

医疗服务，特别是我国的医疗服务具备互联网入侵的所有特征：大空间、低效率、多痛点、长尾特征。

1.2.1 医疗服务空间巨大

2014年我国卫生费用总支出将近3万6千亿，近10年来，一直保持近20%增长速度，预测2020年中国医疗卫生健康产业规模将达到8万亿。

1.2.2 医疗服务效率低下

根据彭博社的世界各国医疗系统效率排名，在被调查的500万以上人口，人均GDP至少5000美元，预期寿命至少70岁的47个国家中，中国排名第36。

1.2.3 医疗服务痛点较多

从患者角度，看病难、看病贵是一个长时期得不到解决的问题。院内医疗服务质量低下，院外跟踪病情空白问题凸显；从医生角度，医患矛盾日趋尖锐，医生职业工作强度大、收入较低、风险较高。从医院角度，三甲医院超负荷运营，医疗被迫扩张成管理难度加大，而另一方面基层医院门可罗雀，医疗资源大幅浪费。

1.2.4 医疗服务长尾显著

我国人口空间分布呈不均匀态势，存在大量长尾人群得不到及时、有效的医疗服务；三甲医院分布格局过于集中，多数高端优质医疗资源集中在北京、上海等少数城市，大部分地区罕见病难以满足治疗需求；卫生部的《国家基本药物目录》2012年版同2009年版对比，药品品种增长迅速，药品产品数量惊人，仅2013年，就批准药品注册申请416件，新药长尾特征明显。

2 “互联网+”行动与医疗资源配置效率现状分析

吉林省拥有相对完善的医疗基础设施和保障体系。截至2015年末，全省有卫生技术人员15.09万人，实现全省新型农村合作医疗覆盖率100%，但在全国互联网医疗蓬勃发展的大环境下，面临着融入全国互联网医疗行业的发展与升级问题。

2.1 吉林省互联网+医疗发展现状

2.1.1 政策环境

吉林省于2016年4月26日《关于积极推进吉林省“互联网+”行动的实施意见》，强调完善医疗健康服务体系，建设吉林省医疗健康信息平台，促进区域医疗服务、医疗保障、药品监管和综合管理等资源整合和业务协同，推进我省优质医疗资源、居民健康、医疗档案等信息共享。推动吉林省人民医院及吉林大学白求恩第一医院、第二医院、第三医院等大中型医院开展在线预约门诊、远程医疗、健康管理等业务。加快智能心电监控、生物芯片、智能眼镜、智能手环、嵌入式人体传感器等可穿戴设备产业化。鼓励省内医疗健康企业与百度、华为等互联网龙头企业开展合作，运用大数据、云技术等开展健康预诊、实证服务，实行长期跟踪、定期更新、预测预警等特色化管理服务。

2.1.2 医疗状况

智慧医疗未来强调协同统筹平台和运用平台形成不同区域间的互相联通。当前吉林省正在积极打造医院信息化三级管理平台，省、市、县三级区域卫生信息化平台与公共卫生服务和医院有机结合；吉林省民营医院部分已开设远程诊疗中心，对接优质资源；长春北部建立了全国区域性数据中心。

2.1.3 存在问题

吉林省互网医疗产业发展起步较晚，目前发展主要集中在医院信息化建设这一初级阶段，医院联网服务形式主要表现为网上挂号、预约问诊等基础服务，对“互联网+”深刻含义的正确理解和逐步实现对当前吉林省互联网医疗发展非常重要。

2.2 互联网+医疗发展的国际经验

美、日等发达国家的互联网医疗产业距今已发展多年，拥有比较完善的产业链和产业布局。通过借鉴国外先进发展成果和经验，增强我国在互联网医疗发展领域的预见性、先进性和创造性，有助于我国的互联网医疗产业良性健康发展。

2.3 吉林省与国内其他地区比较分析

吉林省近年来大力发展互联网医疗，也取得了可喜成果，但与浙江等省相比，互联网医疗发展模式和现状，医疗资源配置与互联网结合都有待进一步发展。

3 “互联网+”行动与医疗资源配置效率改进对策及建议

吉林省互联网医疗产业发展的瓶颈制约问题，包括目前移动互联网医疗产业的技术难题、商业模式建构以及医疗资源分配不均、供不应求等问题，拟解决病患信息不对称、医疗资源浪费、增加医院社会效益、包括缓和医患之间尖锐矛盾等问题。

3.1 互联网+医疗发展模式

随着医院信息化系统的进一步完善、医疗在线服务行业逐渐崛起、医疗服务开始由PC端向智能移动端的转变，并形成五种发展模式：互联网+医院形成智慧医院；互联网+硬件形成智能可穿戴设备；互联网+医药形成医药电商；互联网+保险形成个性化商保服务以及互联网+基因形成精准医疗。

3.2 “互联网+”行动与医疗资源配置效率改进策略

（1）在医院方面，建设智慧医院。加强医院与科技公司合作，从多个维度构建基于诊疗病例和持续监测的病患数据，通过智能算法和数据挖掘形成精准、高效的诊疗实证，形成诊疗方法论上的创新，实现移动全流程无纸化、智能指引信息透明化、挂号费用优惠差异化、支付方式多元化、安全部署独立化。

（2）在患者方面，优化App界面及环节构成。可参考“掌上浙一”APP软件将界面分为手机挂号、智能分诊、取报告单、医院导航、健康资讯等板块的做法，让患者根据人体模型选择不舒服的部位，显示相关部位易发疾病及主要症状和伴随症状，使患者能够进行初步自诊，并提供相应医院及科室建议，进行线上智能分诊，完善“就诊卡”模式并拓宽服务，延展至院内可能活动，开设支付宝就诊预约、就医流程指导、医药费移动支付等功能。

（3）在制度方面，建立健全医疗纠纷责任认定制度。将责任具体化，明确到医院、个人及第三方平台，建立医疗纠纷调解机构或部门，进行赔偿判定与事后调解，重塑公信力，缓和医患矛盾。

（4）在信息方面，建立信息联网云平台。可参考浙江省中医院“医联体”云平台，整合优质资源、有效分配，通过基层首诊、双向转诊、急慢分治，上线联动的分级诊疗，建立有效机制与法律法规以保障个人信息安全，加强信息提供与使用的监管与约束以解决信息不对称问题。

（5）在药企和保险公司方面，利用互联网技术共享院内、院外可持续监测的大样本数据，辅助医药企业有针对性的药物开发，为保险公司提供可供追溯的客户信息，解决信息不对称问题，实现医疗及社会资源配置合理化。

4 结语

在互联网医疗产业中，我国医疗行业蕴藏着重大技术创新等巨大的潜力，国内也存在着巨大的市场需求。作为发展经济和保障民生的重点行业，创新发展互联网医疗行业发展模式一定会对未来我国的经济发展、民生改善、医疗卫生发展方面做出巨大贡献。

参考文献

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[2]王晶，朱慧颖.“互联网+医疗”重构医疗五大产业链的分析[J].互联网医疗中国会.互网天地，2015，（08）：15.

[3]闵杰.互联网+医疗的探索与痛点[J].吉林医学信息，2015，31（4）：2729.