银行网点分析模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇银行网点分析，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

（一）网点租赁和自有各占一半，但机构间差异较大，省会城市行的租赁比率高于制度规定。该省近3年租赁网点所占比率，平均为49.71%，但所辖二级机构之间由于历史因素造成的差距较大，截至2010年末，网点租赁比率最高为72%，最低为24%。

早在2008年，从总行层面就倡导全行，尤其是省会城市等中心城市行要充分抓住机会，增加网点建设投入，提升网点自有率，并强调省会所在城市行的租赁比率最高不得突破70%，但本次调查的省会城市网点租赁比率却为72%，高于制度要求。

（二）网点租赁合同期与装修期不匹配，导致被动续签合同并接受高额租金。根据我国会计制度规定，营业网点的装修成本的摊销期为5年，但在调查某一级分行营业网点租赁合同期限情况时发现，近年来新签或续签的网点租赁合同中，短期（小于5年）的较多，近3年短期合同所占比例平均为38.06%，其中，最高41.16%，最低34.14%。具体情况详见表1。（表1）

租赁合同期限的确定需要综合考虑多个因素，如当地房屋租赁市场价格状况、出租方的要求、现行财务管理制度的规定及双方谈判能力等。从近几年房屋租赁市场价格迅速攀升的变动趋势来看，出租者普遍倾向于签订短期租赁合同，因为这样可以给出租者提供抬高房租的机会。如果租赁的房屋没有或有很少的投入，出租人提高房租太多承租人可以选择放弃，不会有资本性投入的损失，但因为我们租赁的营业网点必须按照经营规范进行装修，也就是每个初次租赁的网点都要投入可观的装修费用，如果合同期限短于装修费用的摊销期，出租人在续签合同时要求提高租金，我们则完全处于被动地位，几乎没有议价优势，只能被动接受。

显然，短期合同比例较大，必然增加合同续签、价格上涨以及一旦价格谈判破裂重新选址的可能，造成我行装修成本的损失和部分客户资源的流失。

（三）租赁网点议价能力低，谈判被动。近年来，调查的某一级分行在租赁营业网点数量减少的基础上，年租金反而逐年增大，近3年平均增长率为17.21%。具体情况详见表2。（表2）

如，以省会城市为例进行偏离度分析。根据某省会城市国家统计局调查部分数据测算比较，2008～2010年省会城市房地产租赁价格同比上涨分别为14.75%、15.2%、5.88%，平均上涨11.94%。而该省会城市行实际支付租金同期分别上涨22.13%、11.63%、6.22%，平均上涨13.33%，超社会平均水平1.39个百分点。

近年来，网点租金快速上涨，有受当地房地产租赁市场价格攀升和城市规划的影响，但其主要原因：一是租赁合同期限短，被动续签提高租金；二是缺乏网点租赁的整体规划，被选网点少，议价能力低；三是选址和议价由不同的部门负责。营业网点租金的上涨，加大了经营成本，消耗了珍贵资源。

（四）超法定义务为个人出租者支付租赁税费。现行《营业税暂行条例》、《房产税暂行条例》等相关规定，“个人出租房屋用于生产经营的须按租金总额缴纳房产税、营业税及按营业税的一定比例缴纳城市维护建设税、教育附加、地方教育附加和个人所得税。”也就是说，出租人取得租金缴纳税金是他的义务。但笔者在调查中发现，我行租赁的营业用房中出租方是个人的，我们除了按照合同约定支付租赁费外，还要应出租人的要求支付本应由其支付的各种税费。如，某二级机构2010年租赁网点中出租方为居民个人的租赁合同有13个，合同约定年租金额338万元，其中按市场价格计算的租赁额278万元，应由出租人缴纳的税费，合计60万元。（计算过程：出租房屋适用的房产税率12%、个人所得税率4%、营业税金及附加5.55%，应纳税费合计约60万元=（278×21.55%）。超法定义务为出租人支付税费，不仅增加了我行成本，还违反财务规定。

（五）基础管理薄弱

1、相关制度和操作流程尚需健全、完善。网点用房租赁活动实际上是一个系统的决策过程，包括前期调查、合同签订、后续管理等诸环节，调查发现，相关制度零散而不系统，特别是网点的前期选址，没有像一些知名品牌连锁店铺那样有明确、统一的标准，决策人主要凭主观感觉和个人经验，没有依据科学的数据资料选址，不利于各行对租赁业务的规范管理和具体操作。

2、尚未形成建行特色的网点选址决策理论及模型工具体系。前期调查阶段是网点租赁的首要环节，需要有科学的富有行业特色的理论作指导，目前我行选址决策基本依赖于传统经验和主观判断，决策信息以人工收集分析为主，缺乏系统数据支持和先进理论指导，尚未引入主客流动线性法、比较竞争优势法及渠道协同法等现代选址方法理论。如，一般未对拟选择网址所在地的中长期城市规划、周围环境、家庭状况、人口密度、潜在客流量、社会购买力、同业竞争程度等主要因素信息进行认真、详细、完整的收集、分析，决策依据不充分，例如某二级机构因租赁网点前期调查不充分，盲目租赁、装修。2008年4个租赁网点陆续在装修后均因城市规划被强令拆迁，资金损失较大。

3、租赁管理审批权限过于集中。目前，对网点租赁的审批管理为首租和续租租金涨幅超过10%的租赁项目一律由一级分行审批，实际上营业用房租赁项目有大有小，如租赁ATM用房一般只需数平方米，租金额度也较小，本着简化流程和提高工作效率的原则，一级分行视具体情况可以将租赁权限适当下放。

4、后续评价考核管理需要改善。近年来，加速网点功能建设，优化网点布局是国有银行的重要工作，网点建设投入力度逐年增大，而网点建设项目后评价工作是评价财务资源执行效率和效果的重要手段，目前该行仅对部分项目（租赁＋装修合计大于100万元）的部分内容进行了后续评估，评价结果不能全面反映网点租赁管理的总体情况。同时，项目后续评价也是对网点建设相关决策部门及人员的最终考核，但结果问责的很少。如，2007年相关制度对营业场所面积、装修等控制标准进行修订。其中面积标准设定由业务数据作为调整基准面积的依据和条件，相关业务数据主要用于客观衡量网点的实际面积需要和后续追踪评价。随着城镇建设规划标准的提升，沿街商铺房产呈楼层增高面积增大的趋势，一般房屋所有者不愿意分割出租，而相中的拟租赁对象又超过业务发展需要的营业面积，这时个别行就采取虚增业务数据来增大租赁面积的方式变通，结果租赁后部分租赁面积闲置。如某二级机构租赁市区一处房产后，三楼一直空闲，仅作为网点日常库房使用，相关行处未按上述制度对此进行考核和问责。

二、应对策略

针对上述网点租赁现状，笔者建议采取以下措施：

（一）由总行制定统一的营业网点租赁管理办法、操作流程，引进品牌连锁店铺的先进网点选址经验和理论，加强基础化、规范化、科学化管理，提高网点租赁管理水平。

（二）各级行都要制定网点建设总体目标，区别对待，稳步推进，抓住现阶段鼓励加大营业网点建设力度的有利时机，顺势而为，提高营业网点自有率，改善营业用房成本结构。

篇2

中图分类号:F832.33 文献标识码:A 文章编号:1003-9031(2010)02-0083-03

个人银行业务的重要性日益提高,这是当今国际领先银行业务发展的一个显著特征。在个人银行业务中,高端客户处在个人客户群体价值链的顶端,一个资产达百万元以上的高端客户每年可给银行带来可观的利润贡献。在某种程度上,商业银行间产品与服务的竞争实际上就是对高端客户的竞争――不断推陈出新的产品和优化改进的服务都以高端客户为目标群体。实际上,各商业银行在围绕如何服务好高端客户问题上已采取了一些措施,如开辟VIP专用窗口、开辟VIP客户理财室、配备专属客户经理提供一对一的服务、提供专业理财方案等,这些措施虽在一定程度上满足了高端客户对个性化服务的需求,但由于银行网点的服务定位、场所建设等条件的限制,对高端客户的服务不可避免地会出现不足。本文通过分析当前银行网点对高端客户服务的不足,分析其形成原因与银行选址偏好之间的关系,提出避开闹市,集中专业人员,建立面向高端客户的会员制银行网点的设想,为银行网点转型提供新的思路。

一、银行网点服务中的不足及其原因分析

1.服务效率低下

零点研究咨询集团对北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安、大连、厦门、济南等10个城市进行《2006年金融服务指数研究报告》(以下简称《研究报告》)金融服务调查,其调查成果显示,客户最不满意银行服务效率低下,在银行服务的各项指标中“快速”的得分最低,仅为69.06分。进一步分析发现:办理业务之前的排队等候时间过长是导致公众认为银行服务快速性差的最主要原因。如工商银行曾提出客户排队等候时间不得超过40分钟,而实际上大部分客户等待的时间大大超过了40分钟。“盛世指数数据管理有限公司近日调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户,结果显示有78.2%的客户经常遇到排队的情况”。[1]

为提高高端客户的满意度,银行网点在有限的资源内开辟VIP专用窗口、营业室或使用叫号机,减少高端客户的排队时间,取得了一定的效果,但并没有从根本上解决问题。由于高端客户相对普通客户来说只是少数,到网点办理业务的随机性较大,当没有高端客户办理业务时,绿色通道闲置,加重了其他窗口的排队压力。当有多个高端客户同时办理业务时,同样存在排队等候的情况。同时,设置VIP绿色通道易引起普通客户对银行“嫌贫爱富”的误解。通过叫号机实施高端客户优先策略,可避免绿色通道闲置的弊端,但高端客户经常办理理财、投资咨询等流程复杂的业务,与普通客户共用业务窗口,不但延长了其他普通客户的等待时间,而且高端客户也没有享受到个性化服务。

2.专业化服务不足

高端客户对银行服务的要求并不仅仅是速度快,还有对个性化服务的要求,这是高端客户与普通客户最大的不同点。由于高端客户拥有大量的金融资产,且品种多样,对资产保值、增值的要求高,需银行对其提供专业化的理财咨询服务,量身定做理财方案,设计针对性强的金融产品。显然,银行网点在众多客户排队的压力下,难以在有限的网点资源中配置足够的空间和专业人员,为高端客户提供个性化服务。《研究报告》的调查显示,高端客户未来将转换现有银行的比例接近七成。如何改进银行的个性化服务,提高网点的服务质量、提高高端客户的忠诚度,已成为银行管理者面对的重要问题。

3.银行服务存在不足的原因分析

从现象上看,由于办理业务的普通客户占多数比率,专业理财人员相对不集中,使银行在营造宽松的环境、为高端客户提供充分的专业服务等方面的努力受到限制。造成这种限制的直接原因是传统的银行网点选址观念,而根本原因则是银行没有把网点的服务对象定位于高端客户。

传统的网点选址策略注重的是人气,客户是业务的源泉,客户越多业务越多。如潜在商业价值评估策略,选址时考虑网点价值的主要因素有:“所选的银行网点地址在城区规划中的位置及其商业价值;是否靠近大型机关、单位、厂矿企业;未来人口增加的速度、规模及其购买力提高度;是否有‘集约效应’等”。[2]

传统银行网点选址策略的主导思想是设立面向大众客户的网点,其有利也有弊。按照传统的选址策略,客流量大、商业价值高的繁华闹市是银行设置网点的理想地点,因为网点所在位置商业集中度高,人气积聚,对银行服务的需求大,具有丰富的业务资源。但同时网点也存在弊端:因处于中心地段,网点面积一般不会很大,否则要承担高昂成本;因客流量大,排队现象突出;公共交通便捷,但停车位紧张;高端客户群体的比例小,网点服务对象以普通客户为主。因此,大量的客户一方面给网点带来大量的业务,另一方面占用了大量的服务资源,影响网点为高端客户提供更加细致、体贴的个性化服务。

银行网点服务功能类似,专业理财人员分散,高端客户在选择服务网点时也面临着很多无奈。综合以上的情况原因,结合高端客户的需求,商业银行应在众多的面向普通客户的网点之外建立专门为高端客户服务的网点。

二、设立会员制网点的可行性分析

网点转型的目的是提高银行网点的营销能力和服务能力,实现网点功能由交易核算主导型向营销服务主导型转变,而高端客户是银行最佳的营销和服务对象,因此提高网点对高端客户的服务能力无疑是网点转型的重要内容。通过以上分析可知,银行不能有效分离普通客户和高端客户,不能提供差别化服务是高端客户对银行服务不满意的重要原因。在不改变现有其他网点位置、功能的情况下,新设立一家专门面向高端客户的会员制银行网点应是解决这一问题的有效办法。需要指出,会员制银行网点的建设思路并不是对普通网点的否定,由于服务的对象不同,且高端客户所占比不高,会员制网点仅应作为普通网点的补充,不是主体。

开办会员制银行网点的基本思路:一是通过网点选址分流客户。远离商业闹市,在交通便捷的城郊设立网点,把大众客户从地理区域上进行分离。二是网点定位于服务高端客户。对服务对象设置准入标准,从网点建设、人员配备、业务政策等方面对网点给予倾斜支持,对客户提供不同于其他网点的服务。此思路基于以下考虑。

1.区域分布方面,高端客户更倾向于城郊

随着城市化的推进,急速膨胀的城市人口超过市区地域的负荷容量,城市内部土地利用紧张,交通拥挤,居住和环境条件恶化。当城市化水平达到一定程度,人们开始追求理想的自然生态环境和良好的社会环境,中高收入住宅区沿着城市交通主干道或河岸、湖滨、公园、高地向外发展。在对城市地域空间利用结构的研究中,不论是伯吉斯的同心圆理论(The Concentric Zone Theory)、还是H.霍伊特的扇形理论(Sector Theory)、麦肯齐等人的多核心理论(Multiple Nuclei Theory)都有共同的观点,即从城市的中心商业区向外延伸,依次分布着中低收入住宅区、中收入住宅区、高收入住宅区。

2.交通条件方面,城郊更适宜设立面向高端客户的网点

国内外许多会员制的高端商场、会所都分散在城郊结合部,主要是因为城区内交通拥堵,停车泊位紧张,交通方式主要是公共交通工具、非机动车或步行,网点辐射范围小,主要为周边区域客户服务。而城郊道路通畅,适合自备车辆的客户,网点辐射范围广,可为整个区域内的高端客户服务。因此,将网点设在城郊可将中低端客户自然隔离。

3.网点建设方面,城郊条件更优越,成本更低

在城郊选择依山傍水之处开设网点,风景秀美,远离城市喧嚣,自然条件比城区优越,且城郊土地价格相对便宜,网点建设成本较低。

4.客户反应分析方面,减少不满情绪的产生

在普通客户很少光顾的城郊开设面向高端客户的银行网点,对普通客户的影响范围小,不会引发普遍的不满情绪。

5.有效筛选高端客户方面,个性化服务才能取得理想的回报

对服务对象设置准入门槛,确保客户都是目标营销客户。高端客户在服务需求上与中低端客户不一样,对银行核算交易型的需求少,网点可以有针对性地设计、提供理财产品,提供专业的理财服务,满足客户资产保值增值的需要。高端客户给网点带来的效益远远超过中低端客户,使银行有能力在专业队伍配备、产品政策、场所建设等方面给予重点支持,为客户提供个性化服务,吸引更多的高端客户,形成良性循环。

三、会员制银行网点的设想

高端客户聚集的会员制网点应是银行着力打造品牌形象的重要阵地,通过为客户提供卓越的服务,不断吸引高端客户加入,营造以取得会员资格、享受网点服务为时尚的氛围。因此,建设会员制网点应具有以下特点。

1.环境优美,私密性强

优美的周边自然环境能立即将会员制网点与普通银行网点形成鲜明的对比,有助于客户放松心情,交流沟通更顺畅,对客户产生吸引力,同时远离城市的喧嚣有助于保护客户的隐私。

2.设施先进,舒适度高

网点应配备与高端客户相适应的先进服务设施,一是装备主流甚至同业领先的办公自动化设备,在提高服务效率的同时,彰显网点的品质;二是改变普通网点银行与客户双方身份差异过于鲜明的状况,把办公设施家居化,淡化办公场所气氛,拉近与客户的距离,让客户在轻松、舒适的环境下接受银行的服务。

3.服务周到,专业性强

高端客户掌握大量的财富,客观上需要更专业的服务团队。会员制网点应集中银行最优秀的专业理财人员,不仅数量充足,能为客户配备专属客户经理,且应具备卓越的职业素质,能针对客户的需求提供专业化的咨询服务,量身定做科学的理财方案,高效准确地办理业务。服务态度同样要求专业,周到得体,让客户体念宾至如归的感受,同时在服务措施方面体现与普通网点的差异性,如延长工作时间、根据预约全天候接待客户、提供现金护送服务等,尽量满足客户的需求。

4.功能延伸,人性化突出

高端客户能给银行带来高额的收益,因此,银行应给客户提供高附加值的享受。会员制网点应提供休闲娱乐设施,让客户在工作之余、业务完成之后身心得到放松。组织客户沙龙,为志同道合者提供交流机会,为客户事业发展提供帮助;配合客户的兴趣爱好开展活动,如举办理财讲座、组织体育活动、观看文艺演出等。■

参考文献:

[1]银行排队现象严重 平均等待时间为85分钟[EB/OL]..

The thoughts about establishment of membership system in bank'sbranch Transformation

ZHANG Hong

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一、引言

随着互联网金融的深入发展，其弱物理化的实质，对银行物理网点传统上的经营客观造成了较大冲击。为了顺应发展，各银行也借鉴国内外经验，纷纷推出“小而精”、“个性化”、“智能化”的网点，以多元化转型服务迎接移动互联时代的挑战。银行渠道管理理念也应同步甚至未雨绸缪。作为银行经营成本最昂贵的渠道，物理网点的营运已不能沿用传统方式，仅通过市场经验来判断营业面积、设施、人员等资源投放，甚至粗放式的追求大面积营业网点、豪华装修形象工程，来取得竞争优势。渠道资源投入应有大数据的思维，基于对历史数据的提炼分析，以及未来宏微观经济发展的预测，选择最优的资源投入品种和数量，在确保客户体验的同时，优化渠道投入产出结构，促进经营效能最大化。

本文拟采用多元线性回归模型对于银行物理网点的资源投入进行实证分析，可以对未来网点资源投入进行预测，以使资源得到合理配置。同时也为网点制定未来营运计划提供方法论依据。

二、指标选取

衡量网点资源配置合理性的指标较多，应根据全面性、代表性、科学性以及数据的可获得性原则选取指标。本文从网点资源配置的一个实例，即网点设备配置入手，探讨影响资源配置的经济指标。

网点的设备配置与设备自身功能类型、网点业务结构、设备对客户服务能力、网点最大负荷能力、客户对设备的潜在接受程度等因素相关。根据对设备需求的影响因素分析，预选取的经济指标为：设备功能覆盖、业务结构、日均服务能力、客流高峰、客户年龄结构这5类。本模型中样本数据来源于国内某商业银行经过一段时间运营验证设备配置合理的45家网点。

三、模型构建与检验

（一）研究假设

基于对网点设备配置的专业知识和经验判断，我们选取了设备功能覆盖、业务结构、日均服务能力、高峰服务能力、客户年龄结构这5类经济指标，作为预测网点设备配置的解释变量。结合数据的可获得性，考虑数据自身特点，本文假设影响网点资源配置数量的解释变量如下：

Y：合理的设备配置数量

X1：设备功能覆盖率=设备日均业务量/网点日均业务总量；

X2：业务结构比率=对私日均业务量/网点日均业务总量；

X3：日均服务能力=In（设备日均服务客户量）

X4：高峰客流压力=In（网点高峰客流量）

X5：客户年龄结构=网点到访客户里中青年客户占比

设备日均服务客户量、网点高峰客流量的量纲较其他因变量大得多，取对数形式，可减少多重共线性，并在一定程度上消除量纲影响。

（二）模型构建

根据假设条件设置网点设备配置的多元线形回归模型为：

运用Eviews8.0对45家网点数据进行OLS回归，初步回归结果如下：

由回归结果可知，解释变量整体对因变量拟合的相关系数Adjusted R-squared=0.854067，整体拟合程度较好。回归的常数项的t统计的P值>0.05，不能拒绝该项显著为零的原假设。解释变量X1、X3、X4、X5的参数t统计的P值小于0.05，拒绝原假设，设备功能覆盖率、设备日均服务能力、网点高峰客流压力、客户年龄结构对于网点的该种设备配置有显著的影响。

剔除影响不显著的因素，重新进行OLS回归，得到设备配置初步回归模型为：Y=1.34029X1+0.434947X3+0.376715X4+ 1.605963X5

（三）模型检验

应用OLS时要求模型的误差项必须满足无偏性、同方差、无序列相关、解释变量和误差项相互独立。由于本文构建的模型并非采用时间序列数据，故而进行异方差、多重共线性检验。

1.异方差检验。采用White检验法，由于Obs*R-squared的概率值0.3184大于显著性水平0.05，所以不能拒绝原假设，原回归模型不存在异方差。

2.多重共线性检验。解释变量X1、X3、X4、X5的两两之间相关系数如下表，由于X3和X4的相关系数为0.778374，存在较强相关性，因此需要对模型进行修正。

（四）模型修正

由于只有X3与X4的相关性较为显著，故而本文采用逐步剔除的方法对回归模型进行修正。运用OLS方法分别做出因变量Y对X1、X3、X5解释变量的回归；以及因变量对X1、X4、X5解释变量的回归。优先选择整体拟合程度更好，且各解释变量在统计上显著不为零的回归结果。经分析，应保留X1、X3、X5作为回归模型的解释变量。进一步检验修正模型的有效性，对其进行无常数项的回归，经检验不存在异方差以及多重共线性。

经过反复回归验证，最终构建出的网点设备配置的多元线性回归模型如下：

设备功能覆盖率、设备日均客户服务能力、客户年龄结构这几个自变量对因变量起到了显著的影响。

四、模型应用

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中图分类号：F830.33 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）10-0-01

作为反洗钱工作的基层机构，商业银行营业网点承担的工作职责主要有①，“按照规定建立和实施客户身份识别制度”、“在规定的期限内，妥善保存客户身份资料和能够反映每笔交易的数据信息、业务凭证、账簿等相关资料”、“按照规定向中国反洗钱监测分析中心报告人民币、外币大额交易和可疑交易”。其中前2点已有效嵌入到业务制度、流程中，得到很好的落实；“人民币、外币大额交易和可疑交易报告”则需利用反洗钱监测分析系统，进行数据提取、手工补录、人工分析与鉴别，在实际执行时受多种因素影响，还存在一定的困难与问题。

一、主要问题及困难

（一）业务量较大的网点信息录入工作量较大

反洗钱监测分析系统经过多次优化，大额交易信息提取自动化程度逐年增强，但对于个别业务较大的机构，人工补录量仍较大。经测算每日柜面交易量在3000笔左右的机构，每天补录量在100笔以上。

实际应用中，公积金归集账户及部分内部过渡账户也在反洗钱监测范围之列，而该类账户交易量均比较大；此外调息、网银批量代扣业务资金划转等涉及内部账的交易，也需补录大额交易信息，大大增加了网点工作量。

（二）部分大额交易信息较难获取

随着电子渠道业务的飞速发展，电子银行交易因其资金汇划快捷以及操作地点任意等特点，已逐渐成为洗钱活动的主要途径。网点人员对于POS消费等渠道交易的相关信息提取困难，查找资料要花费大量的时间和精力，但即使这样也难以达到系统补录要求。

（三）录入信息及可疑交易确认结果准确性难以保证

由于系统录入信息缺少正确性核对，网点在遇到上述问题时，一般很少主动向系统或业务主管部门反映或咨询，基本上依据判断录入，直接影响了补录信息的准确性。可疑交易确认标准不明确，网点在确认时往往凭主观判断，确认结果准确性无法保证。

二、原因分析

（一）反洗钱监测分析系统功能不足或利用不充分，反洗钱手段较为落后，加大了网点人员的工作难度和工作量

反洗钱监测分析系统经过多次升级，数据提取自动化程度已经大大提高，但仍不够全面，部分电子渠道交易的相关信息仍未实现自动提取，个别业务信息采集不全，需网点录入内容仍较多。

（二）营业网点对反洗钱工作重视不够，加之人员紧张，专业储备有限，难以充分履行反洗钱义务

网点承担反洗钱工作的人员往往一人多岗，难以充分履行相应职能；此外因机构调整网点人员变动频繁，业务素质参差不齐，很多人对反洗钱系统及新业务不熟悉，随着非柜面业务的大力发展，对反洗钱工作的专业性和技术性要求日益提高。网点人员则缺乏相关专业知识、经验与技能，很难对可疑交易进行详尽的分析和判断，起不到应有的打击洗钱犯罪的作用。

（三）反洗钱工作组织及管理机制未能充分落实，部门之间、部门与网点之间协作不足，反洗钱工作未形成合力，一定程度上也影响了反洗钱工作效果

从实际工作情况来看，业务部门对于反洗钱相关制度的落实较完备，而获取并维护客户信息、调查信息及可疑交易报告等则主要依靠网点完成，业务培训与指导比较笼统、概念化，应用性、针对性不强。另外，网点与业务部门之间还缺乏有效的日常交流沟通渠道与机制，在网点工作主动性不强的情况下，网点的问题很难反映到业务管理部门，也很难得到解决或指导。

三、建议

（一）优化和挖掘系统功能，开发新的监测手段，进一步提升反洗钱工作精细化水平

开发反洗钱监测分析系统的数据分析与挖掘功能，对于可疑交易特征明显的记录实现自动甄别与确认，减轻网点人工识别量，提高可疑交易识别和确认的可靠性。提高对电子银行业务的监控水平，对开通电子银行业务的账户实行实时监控，依靠先进的监测手段增强反洗钱监测的及时性和有效性。

（二）采取更高效的反洗钱集中处理模式，减轻一线柜员工作量，提高大额补录及可疑交易报告质量

反洗钱监测系统无法全面捕获所需要的信息，而面对大量、频繁的交易数据，前台人员也难以开展有效的识别分析工作。特别是电子银行交易，因其操作隐蔽性及便捷性等特点，容易成为不法分子洗钱的渠道，更加迫切需要加强后台数据分析监测工作。建议将补录工作纳入后台集中处理，以切实提高反洗钱工作质量，减轻一线柜员工作量。

（三）增强网点反洗钱工作的责任感，通过培训提高反洗钱人员专业素质，倡导反洗钱也能创造效益的理念

通过培训，有意识地培养一支既懂法律知识又精通银行业务和技能的反洗钱专业人才队伍。邀请业务条线经验丰富的工作人员进行反洗钱相关知识和技能的培训，提高员工对可疑支付交易的识别、分析能力以及对客户潜在洗钱风险的敏感度。通过讲解相关案例，介绍最新的反洗钱动态，让大家充分认识洗钱的危害性，提高对反洗钱的认知度，从而切实有效地履行反洗钱义务和责任。

（四）充分发挥业务部门的职能作用，加强对反洗钱工作的业务指导和监督管理，建立行之有效的反洗钱激励约束机制，充分调动工作积极性

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电子银行的发展已经是各个国家不可回避的问题。中国作为最大的发展中国家应该怎么做呢？是不顾其他国家的情况，只是固守自己传统的银行业务，还是跟随金融市场的发展趋势，立即停止自己的银行体系建设，追求全新的电子银行呢？下面我就来分析一下。

一、发展电子银行的原因

1.经济社会的发展要求一种新的支付体系与其相适应

市场经济的运行机制要求资源得到有效的配置，亚当斯密的看不见的手理论告诉我们，经济领域一旦出现资源的不合理运用就会出现帕累托改进的空间。调剂资金余缺是银行的基本职能，随着金融市场的发展、各种金融衍生工具的出现，必将会出现规模更大的资金流，运用传统的货币支付体系将会产生各种资源的浪费，所以经济金融市场的顺利运行要求电子银行这一新的支付体系来满足更大的资金支付和转移。

2.科学技术的进步为电子银行的发展提供了可能性

进入21世纪，在全球范围内，以电脑为核心的信息技术有了飞速发展。这就带动了网络经济的发展，同时也为金融也提供了新的服务领域和服务方式。无论是国际金融发展的趋势还是国内的金融市场开放方向，其趋势都将是以信息技术为依托，更加全面、高效的金融服务平台，科学技术的进步正是为这一新的发展趋势提供了可能，各种基础金融服务结合快速发展的信息技术将会使以银行业为代表的金融服务迅速发展到一个更高的层次。

3.国际金融发展的趋势是金融服务网络化，这一趋势促使中国要发展电子银行

金融机构国际化的发展是推动金融业务国际化的重要力量，也大大便利了国际资本的流动，形成了灵敏的国际信息网络，有力地推动国际贸易和世界经济的发展。中国今年来不断开放自己的金融市场，国内的银行业服务的主要方式依然是"水泥加板凳式"的服务①，如果中国金融业要想在融入国际化的发展趋势中，自身的网络信息建设绝对不能落后于其他的国家。

4.电子银行的优势

第一，没有分支机构，具有费用开支少、服务功能全、业务市场大等优势。而商业银行完全有能力将这种优势转换为客户的低成本服务优势；第二，降低银行经营成本，增加银行利润，具有低成本高回报优势。国外有关资料表明，通过网上银行实现一笔交易所需的费用仅为1美分，不足营业网点的1%；第三，突破地域与时间的限制，具有实时优势。正是这些优势使网上银行日渐成为国内外银行业竞争的焦点。

二、中国发展电子银行的制约条件

金融业务电子化的发展趋势是无法改变的，但是不可能是一蹴而就的。各个国家的经济发展水平不同，相应的技术、基础设施、法律法规等条件也存在着差异。中国要发展电子银行的制约条件有以下几个方面：

1.信用体系依然还不能完全满足电子银行的要求

金融机构经营的所有业务都是以完善的信用为基础。人们都知道在经济运行的过程中，存在或多或少的信息不对称问题，这会不可避免的产生逆向选择和道德风险，更加冲击不完善的信用体系。实际上，传统的金融业务就要求比较完善的信用体系，电子银行因其自身的特殊性对信用体系的完善提出了更高的要求。而中国现在还不存在完整的信用体系，致使企业不愿意接受客户提出的信用交易结算方式，个人之间的小额交易更加的倾向于现金交易等传统的交易方式。这就对电子银行的发展形成了最大的制约。

2.城市网络基础设施比较落后

这里说的基础设施是指发展电子银行必须的网络软件和硬件设施。中国目前有一些非电子化网点以及众多独立分散的数据处理中心，还存在低档次重复投入，运行成本高服务效益差的问题。特别是县以下的银行机构，由于受资金设备的影响，普及银行电子化还存在很大的难度。中国电子银行由于基础设施落后造成资金在线支付的滞后，部分客户在网上交易时仍不得不采用"网上订购，网下支付"的办法。虽然工、农、中、建四大商业银行都建立起自己的网站，但在网站的构架和服务内容上仍然离电子商务和网络经济的要求有很大的距离。这就需要中国在发展具有自己知识产权的网络设施的同时借鉴国外电子银行发展的经验，引进先进的网络技术来补充自身的不足。

3.网络安全是个大问题

金融的安全问题一直是人们讨论的热点。电子银行网络化经营更加要求经营机构提起高度的重视。由于技术开发的特殊性，电子银行面临如计算机网络病毒、网上犯罪以及软件运行等风险。计算机病毒可能毁掉整个系统，网上黑客可能破坏网络，系统软件自身的不完善可能会引起系统故障，甚至导致系统崩溃。这些都严重威胁着电子银行的安全营运。如何确保交易安全，为个人保密，就成为电子银行发展急需解决的问题。目前各家商业银行虽然都采取了一定的安全防范措施、制定了相应规定。但是在执行上普遍存在管理不严格的现象，如密码的保管和定期更换主机房的安全管理、灾难备份、病毒防范等等。一旦发生安全问题必将带来难以想象的后果。所以网络安全同样是中国发展电子银行面临的大问题。

4.法律法规难以严格约束违法违规案件的发生，监管措施的发展比较落后

中国的法律法规建设已经取得了很大的成绩。可是电子银行是建设对于中国的发展是一个新的挑战，各项法律建设要重新开始，所以必定存在法律建设，监管方面的问题，如对电子银行的设立及日常经营活动的相关法规刚刚出台，还不完善；电子资金的转移和银行与银行之间、银行与企业之间的信用关系如何用法律保障，服务和交易合约的合法性及可依法性均需进一步明确。超级秘书网

三、最后的结论

中国要建立自己完善的电子银行系统，这已经是不能改变的。要认清自身面临的制约条件，结合自己的优势选择适合自己的电子银行发展模式，完善信用体系，建立健全法律体系，加强网络基础设施投入，提高网络应用技术和安全监控技术，才能创造条件，促进电子银行的发展。只要中国突破面临的制约条件，电子银行的建设必将赶超其他的发达国家。CNAPS②的建设已经为中国电子银行系统的完善做出了很好的表率。

注释

①水泥加板凳的服务就是国内银行的服务地点局限于水泥建筑的营业大厅，客户到营业厅办理业务，先排队，然后坐到柜台前跟里面的服务员交流。

②CNAPS--中国现代化支付系统ChinaNationalAutomaticPaymentSystem。中国现代化支付系统（CNAPS）利用现代计算机技术和通信网络高效、安全处理各银行办理的异地、同城各种支付业务及其资金清算和货币市场交易的资金清算，它是各银行和货币市场的公共支付清算平台。现代化支付系统由大额支付系统（HVPS）和小额批量支付系统（BEPS）两个应用系统组成。

参考文献

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一、网络银行的概念及运行特点

1.网上银行又称网络银行、在线银行,是指银行利用Internet技术,通过Internet向客户提供开户、销户、查询、对帐、行内转帐、跨行转帐、信贷、网上证券、投资理财等传统服务项目,使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。可以说,网上银行是在Internet上的虚拟银行柜台。

2.网络银行的运行特点

(1)业务智能化、虚拟化。网络银行没有建筑物、没有地址,只有网址,其分行是终端机和因特网带来的虚拟化的电子空间,主要借助智能资本,客户无须银行工作人员的帮助,可以自己在短时间内完成账户查询、资金转账、现金存取等银行业务,即可自助式地获得网络银行高质、快速、准确、方便的服务。

(2)服务个性化。因特网向银行服务提供了交互式的沟通渠道,客户可以在访问网络银行站点时提出具体的服务要求,网络银行与客户之间采用一对一金融解决方案,使金融机构在于客户的互动中,实行有特色、有针对性的服务,通过主动服务赢得客户。

(3)金融业务创新的平台。网络银行侧重于利用其成本低廉的优势和因特网丰富的信息资源,对金融信息提供企业资信评估,公司个人理财顾问、专家投资分析等业务进行创新和完善,提高信息的附加价值,强化银行信息中介职能。

二、我国网络银行存在的弊端

1.网络建设方面:就目前发展形式看,中国的网络建设还不够完善,尽管近年来中国的网络发展神速,但就宽带、上网费用、覆盖地域等都是网络发展的重头戏,我国网络与业务的实践需求、人们的期望还有一定的偏差,与发达国家相比还有一定的差距。再者,上网速度和宽带也是阻碍中国网络发展的主要问题,随着上网人数的激增,上网速度慢、访问速度慢的矛盾显得更为突出;从地域分布上看,地区之间仍存在一定的差距,在一些发达城市中,互联网设施水平国内领先,与国际间的差距相对较小,基本上实现了门到户的宽带连接,但一些偏远地区,还存在不完善的地方,网络设施的不完善等等。

2.网络的支付问题:网络的支付问题是影响网络银行发展的重要原因之一,目前中国的网络银行发展还不够成熟与完善,没办法保证在交易过程中的安全性,其突出方面就是支付问题,网络支付结算方式仍处于发展的起步阶段,还存在很多问题,很多银行都还没办法提供完全全国连网的网络支付服务,在传统和网络支付的变更过程中,银行间未能很好的合作,而且它的网络支付的覆盖面相对教小,在数据和处理过程中也未能达到统一的标准,这严重制约了网络银行的发展与应用。诚信也是影响网络银行发展的原因之一,就中国现在的信用制度来看,社会的整体信用制度还不完善,无论是商家还是普通的消费者在很多时候都是不讲信用的,所以人们对这种借助INTERNET的网络支付结算服务都是半信半疑。

3.网络的安全问题:安全性问题是网络银行在建设网上支付系统时,最为重视,也是花时间最多的问题,在很多情况下,犯罪分子侵入系统,干扰、破坏系统或盗用资金,给银行带来重大损失,给用户造成资金损失。在网络上存在的威胁有以下几个方面:信息泄露、非法使用、假冒、旁路控制和授权侵犯等等。某个实体假装成另外一个不同的实体,非法实体通过种种渠道便获取合法用户的权利和特权,在很多时候,黑客还会用木马控制用户的操作系统,其技术设计是先进的、超前的,具有强大的生命力,但在网上交易可能会承担由于法律滞后而造成的风险。

综上所诉,网络银行的发展还是存在很多弊端和问题的,想要更好的发展它,还需要在各方面不断的完善。

4.网络的法律问题:网络银行的技术设计是先进的、超前的,具有强大的生命力,但在网上交易可能会承担由于法律滞后而造成的风险,在中国,网络的法律问题还不完善,还存在很多漏洞,使消费者还不能很放心的使用网上交易,从而影响了网络银行的发展。

综上所诉,网络银行的发展还是存在很多弊端和问题的,想要更好的发展它,还需要在各方面不断的完善。

三、实现我国网上银行发展的对策分析

1.加强银行内部使用网上银行的管理

要想加强银行内部使用网上银行的管理是指对银行内部操作网上银行系统、办理网上银行业务的机构和人员建立逐级管理和分级授权的制度。

2.加强银行对网上银行客户的管理

银行对网上银行客户的管理是指银行对哪些客户可以使用网上银行,客户可以使用哪些网上银行服务,以及客户操作网上银行的过程和结果进行管理。

3.加强网上银行业务的宣传和营销

网上业务创新应该从方方面面体现,而体现的是否完美就只能从实践入手,使网络银行可以提供更具价格竞争力的金融产品。

随着社会信息化程度的不断提高,电子商务活动逐渐开展起来,广大商家和消费者希望金融界能提供更丰富、更方便、更快捷、更安全、更高效的金融产品和服务,对使用新型的电子金融工具产生了强烈欲望和要求。

4.加快法律制度建设

我国需要加强网络银行的监管工作。根据网络银行业的实际情况,尽快建立适用于网络银行操作运行的法律规范,严惩利用计算机在网络银行系统中实施犯罪行为的犯罪分子,以完善对网络银行发展在法律制度上的安全保护。网络银行是无国界的,所以需要加强与国际组织以及世界各国金融司法部门和业务主管部门的合作,解决好对跨国、跨境金融数据流的监管问题,制定共同打击网络金融犯罪和调控网络金融业风险责任承担的国际条约,来确保网络金融业的顺利发展。

参考文献:

[1]李仁真,余素梅.巴塞尔委员会电子银行业务风险管理原则[J].国际金融研究,2002,(03).

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在我国金融银行体系中，存在着的少数国有控股商业银行占据绝大多数市场份额呈现良好发展态势而大量的中小商业银行由于各种原因发展相对缓慢、亟待转型的现状，而这种将中小型银行置于不利地位的现象迟早会影响整个行业的发展。近30年国际银行业跌宕起伏的发展历程反复证明：一个稳健而富有竞争力的银行业格局对整个国家经济健康状况是极为关键的，一个完善的银行业体系不单纯意味着银行类型齐备，更重要的是要求银行业格局在规模、服务领域及产品业务外延上应具备相当完整的层次结构。优化银行业格局，对于提高一国银行业整体竞争力和稳定性、为国家经济发展提供强有力的金融支持与保障起着举足轻重的作用，因此必须站在国际国内银行业格局的战略高度来思考中小银行的发展问题。

二、本文的研究方法

本文通过列举国内外典型案例分析，总结国内同业银行和外资银行网点转型的举措和经验，并以桂林银行为例为我国中小型网点经营转型提供借鉴意义。所用的研究方法如下：

调查法：以桂林银行网点转型为例，对桂林银行的发展历史及发展经验，对桂林银行当前发展面临的挑战压力和桂林同业银行的竞争环境等进行深入调查分析;在此基础上对桂林银行网点经营转型的重要性、必要性进行深入分析。

比较分析法：列举国内外商业银行网点转型典型案例分析，总结国内同业银行和外资银行网点转型的举措和经验，在比较分析研究的基础上为桂林银行网点转型提供借鉴意义。

三、网点经营转型

（一）网点经营转型的介绍

在我国，商业银行在自身发展过程中往往会开设多家网点。网点不仅是深入发展有效客户关系的重要工具， 也是我国商业银行引以为豪的巨大优势。银行网点转型重塑网点价值，银行网点经营转型是指网点的业务功能由传统的核算交易主导型向营销服务主导型的转变。具体来说，就是用统一的标准，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品销售能力，提升客户满意度。银行网点转型重塑了网点价值，国内银行业提出这个概念是在2002年左右。目前各家银行都在积极推进网点功能的转变，虽然每家银行的方法和侧重点不太一样，但其目的是一样的，就是提高网点的运营、营销和服务能力。

现今，国内银行竞相投资进行网点建设，各类银行下设网点众多。在世界经济全球化、外资银行涌入国内金融市场的大背景下，由于外资银行往往具有雄厚的资金、成熟的经营管理模式和先进的创新服务理念，在金融市场份额的竞争中具有强劲的优势，与此同时，我国商业银行凭借市场上大量的营业网点，在竞争之中也保有不可小觑的潜力。然而，纵观我国商业银行尤其是中小商业银行现状，网点的价值尚未被充分发掘出来。网点的作用与价值依然较多地停留在为顾客提供 传统的存取业务上，这不免造成了网点建设的浪费，再加上当今电子银行业、自助服务银行快速发展与普及，各营业网点都设置了ATM自助服务机，然而这对于前来银行寻求服务的人来说大多成为了摆设，人们更倾向于人与人之间的沟通服务，尽管只是简单的存取业务。这更说明了银行应依托网点提供各式各样的营销服务，通过人与人面对面的沟通促进各项金融商品的营销，将网点经营由传统的核算交易主导型向营销服务主导型的转变。

（二）网点经营转型的指导思想与实施方式

近些年，国内外商业银行实施网点经营转型大多遵从“以优质客户为中心， 以渠道为载体，以产品为手段，以队伍为主体，以机制为保障，转变管理发展方式，强化营业网点的营销服务功能，提高客户和员工两个层面的满意度，实现营业网点由传统的交易核算型向营销服务型转变。真正把营业网点建设成为客户需求的征集点和实现点，产品需求的提出点和改进点，营业服务的落脚点和关键点”的指导思想。

四、国内外商业银行网点经营转型的先行先试

（一）光大银行：转型发展 创领未来

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中图分类号：G322文献标识码： A

一、前言

以往，尽管ATM的出现以及网上银行业务的发展，使各大银行可以有更多渠道提高服务质量，降低运营成本，增加盈利收人，但商业银行网点仍具有新技术渠道难以取代的功能，在目前银行业务内容发生了巨大变化的情况下，银行网点规划建设对一个商业银行的发展具有重要意义。

二、现阶段商业银行网点规划建设中的难题

前几年国有商业银行大量撤并网点就有选址不当、网点布局不合理的因素存在。通过对区域内周边环境的认真分析和调研，精心挑选对未来业务发展最具吸引力的地理位置；同时，单个网点的选址应与银行整体网点规划、网络布局统筹考虑，网点整体布局就是一盘棋，而每个网点就是占据最佳地理位置的棋子。如何布子、下子，必须经过科学的评估、规划和测算，决不能仅凭感觉和猜想，避免出现大量低产低效的网点，以至于网点今年开、明年关，不仅造成资源的浪费，也会在外部形象方面给银行带来负面影响。通过笔者在实际工作中的总结分析，得出以下几点商业银行网点规划建设问题：

1.网点定位不明确，网点类型单一

针对区域实际和特定客户群设立的特色网点尚处在起步阶段，网点分类仍基于传统行政管理功能标准设计。随着销售渠道的不断演化, 自助银行、个人金融中心、贵宾理财中心纷纷开设，但一方面受制于银行提品的单一而难以给客户带来高回报，另外，缺乏前期市场研究和目标客户定位研究，加大建设的机会成本，影响效益实现。

2.网点规划布局缺乏行之有效的调研和分析。

科学规划的思想尚未得到很好的实践及应用。部分基层行仍采用主观经验型布点方式，“拍脑袋”决策模式仍在延用。市场调研仍然停留在简单的数据调查层面, 不细不深, 分析手段主要采用定性分析判断,缺乏说服力。布点决策带有明显的决策者个人偏好的痕迹,布点的科学程度受决策者能力限制较大, 弊端显而易见。规划是目前成为最头疼也最没有底的问题。

3.网点配套激励考核机制有待进一步完善

激励约束机制建设对商业银行竞争力和经营效率的提高有着重要作用，目前一方面渠道建设各管理部门成本管理意识淡薄, 成本效益理念未贯穿整个作业过程,资源配置效率和渠道使用效益得不到保证；另一方面持续性管理后评价机制尚未真正建立，展开成本效益分析缺乏制度及管理流程支持，新型销售渠道效益评价工作面临诸多困难。

4.产品和服务功能简单

产品服务功能较为单一，与产品服务功能相联系的业务流程有待进一步优化。目前在业务流程方面的授权环节过多，后台集约化程度不够，近三年江苏建行中间业务收入大幅提高，但其在主营业务收入的占比仍低于外资银行平均40.7％的比重。网点金融产品与服务的推销力度不足，网点仍然是以交易功能为主,营销功能虽有所强化,但与开拓市场的潜在需求相比较,仍是非常薄弱。

三、如何破解商业银行网点规划建设中的难题

1.加强调研分析，明确网点定位

商业银行必须根据其自身整体的战略目标，综合考虑所有服务渠道的未来发展规划，确定网点在所有银行渠道中所处的位置，对网点的功能进行明确定位。网点功能定位首先要明确网点的主要目标客户群体；然后对不同客户群体的个性化金融需求进行分析；准确找出网点为满足客户不同的金融需求应提供的产品和服务；最后根据前面的分析结果确定网点属于哪种类型。由于影响网点设立的主要因素数据难以准确统计，市场信息不对称，目前更多地还是采用定性分析的预测方法。可借鉴参考国外先进理论模型如关键因素法、商圈研究法和综合调研法等，结合客户意见调查法、专业人员判断法及专家意见调查法等方法进行综合分析，确定科学有效的调研分析数据，对规划、选址工作提供决策支持作用。

2.开展差异化的渠道建设

商业银行网点建设差异化的策略就是实施渠道功能的差异化,建立在运营和管理上的独特性和差异性。商业银行网点业务功能重塑是包括网点、自助银行、网上银行、客户服务中心、理财队伍等各种渠道全面规划及差异化定位。实现“注重网点的单一管理”向“多种综合协调管理”转变,提高交叉销售率。打破网点资源配置同质化,结合区域经济特点重新设计网点功能,推行社区理财站等多样化功能网点,增强营销力量和差异化服务力度。

3.避免网点距离太近，功能重复的情况

在区域范围内设立不同层次级别的网点，以达到有效的资源配置，并实现网点间相互支援功能互补的作用。这个问题扩大到更大的区域范围乃至总行层面，就是如何制定一个具有组合效应的各层级标准模式的网点来统一规划银行网点分布结构。

4.重视网点运营规划工作

建立制订网点标准化运营制度，将目标客户、服务、产品以及网点物理空间之间的关系形成标准化营运管理制度。跨国连锁零售巨头在增设新的零售点的时候不但要经过长时间谨慎的商圈调查，而且事后都会给这个网点的店长一本厚达千页的营运手册。一个新的零售网点建立起来必须有一个完备清晰的营运管理来支撑。银行的网点在物理硬件统一规范的基础上通过有效的管理和服务以体现出生产力和生命力。

5.制定并实施网点建设配套成本管理措施

切实实现资源投入带来价值更快增长的杠杆效应，完善网点建设成本管理配套措施，实行严格的全过程的内控管理，建立重大财务投入事项责任人制度，建立项目实施共商机制。完善财务审核标准化建设，制定效益后续评价绩效评价办法，加强项目的后续评估考核，深化绩效评价模型，为财务资源投入决策提供有效支持。

6. 加强网点内部格局规划工作

银行网点的最主要功能是销售，所以网点内部的布局必须紧紧围绕“销售”这个主题。在准确对网点进行功能定位之后，站在有利于销售的角度上，针对不同的客户群体和不同的业务种类，对网点内部布局进行重新设计，对原来设计简单的营业大厅进行细分，设立客户等候区、体验区、业务处理区等多样化的功能区，提升客户体验，增强客户满意度。通过对网点内部布局的再造和升级，使之更加有利于达成网点转型的最终目标。网点内部格局规划工作要达到以下目标：

（1）树立品牌——网点建设是银行展示品牌的重要场所;

（2）销售产品——通过室内色调、听觉和照明营造氛围，通过招牌系统、移动资讯、产品影音资讯、平面展示资讯、陈列式资讯、广告海报资讯等促销产品。

（3）高效服务——通过分区服务、标识服务配合空间功能布局以及同一时点管理分流服务来提高服务效率。

（4）最终达致银行的期望——实现客户的满意度、忠诚度及客户购买。

7.不断创新产品，强调品牌效应

目前商业银行个人金融产品存同质化现象严重，导致网点金融产品与服务的推销力度不足。因此，江苏建行可以根据自身的金融资源优势加以改造利用，对已有的业务品种、功能进行整合。根据自身和客户群的不同，将银行服务进行分类，创建特色银行，推出各类具有江苏建行特色的专项银行打造金融品牌。

四、结语

作为一个企业，商业银行的最主要目的还是获取利润，因此，在进行网点规划建设过程中，我们要重视其成本投入与效益产出的问题，在此基础上考虑整体布局战略、上级行管理人员素质、管理范围以及网点的地理位置、经济环境、社会贡献、客户群体和网点的可持续发展能力等因素

参考文献：

徐增标 郑垂勇 刘卫国：《商业银行网点规划经济评价研究》，《现代金融》， 2008年03期

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一、国内外银行的发展趋势

随着高规格外资银行的进驻和国内股份制商业银行服务创新进程的加快，银行业服务竞争日趋激烈。与我国的商业银行相比，国外尤其是西方国家（包括日本、韩国和东南亚国家）的银行体系从总体上讲，是比较先进和完善的。

（1）丹麦Jyske银行：Jyske银行是丹麦第二大商业银行，他将“以客户为中心”的理念发挥到极致，为零售及中型企业客户提供全方位金融解决方案。Jyske在战略上将客户利益最大化作为目标。Jyske在战术上注重每个客户的独特性需求。Jyske非常注重以客户易于接受的方式宣传自己的历史、价值观、和金融产品。

（2）日本瑞穗银行：日本瑞穗银行大力发展“个人广场”，定位于零售业务拓展，通过创建零售业务拓展专区（RBPS）来建立有效、特定的业务组织结构。

（3）国内某领先银行：建立专职团队，深入执行网点规划：21世纪银行业开始向全球化和区域化发展。①由服务于普通大众的传统业务转向服务目标客户；②智能资源投入代替人力和物力的投入成为银行最宝贵的资产；③销售模式由以往“出售自己的产品”转向“满足客户的需要”；④销售网络由原来的分支机构转向多元化和电子化的传递渠道。

二、现状分析

如何快速提升银行物理网点服务客户的水平，创新银行客户新体验，增强营业网点服务竞争力，就成了银行服务客户工作中必须要考虑的问题。由于各地情况的不同、各行对服务客户工作重视程度不同，当前银行各个地区的服务水平存在发展不平衡的状况。银行各营业网点服务方面的问题主要体现在以下三个方面：（1）硬件问题。硬件问题包括网点功能分区、视觉形象、人员配备三类问题。（2）软件问题。没有将服务质量的高低列入对各行的绩效考核体系中。目前的绩效分配体系中，服务考核的比重为零。这挫伤了服务先进行，而且纵容了服务落后行，形成了银行服务管理的一个漏洞。（3）网点缺乏对企业文化的融入。银行的服务现状突出体现在：大厅排队之痛、营销理财之弱、VIP优服之疏、员工精神之乏。

三、系统概述

笔者凭借多年来在银行范围内的产品应用经验，成功制定出了新一代智慧化网点的战略方案，为打造未来银行网点建设奠定了良好的基础。中国银行业是需要智慧银行的，智慧的银行需要智慧的网点，只有从业务运营创新与转型、整合的风险管理、新锐的洞察与应变能力以及部署动态的IT基础架构着手，把智慧融入创新银行的营运模式，才能实现中国银行业的发展腾飞。

新一代智慧的网点具备如下特点：

（1）流程优化且高效。涉及与客户交互的流程被集中进行预处理化，确保流程合理性，大幅节省了柜台办理业务的时间，提高了整体效率。持续开发新产品和新流程，提高竞争力并打入新市场。

（2）客户洞察与营销。通过各种科技手段来发现并分析个人、团体和组织的信息，从而更深入的了解客户，并根据客户需求进行针对性的营销。

（3）智慧网络互联。基于WIFI智慧“网”络覆盖全网点区域，客户可以在网点免费限时使用银行提供的宽带上网服务。

（4）全方位宣传。网点由内到外将各类产品信息通过各种媒体信息介质与客户交互，大容量的传送客户信息。

（5）资源整合。将跨区域、跨职能部门、跨服务业务及跨渠道、跨设备管理、跨流程应用整合到一个平台，从而形成一个共享客户视图，并为客户提供“一站式”服务。

通过实现新一代智慧网点总体目标，自主研发了智慧网点综合信息平台，该平台牢牢以客户为中心，达成优化客户结构、整合创新流程、提高柜面效率、提升网点营销水平的效果。

系统功能：

（1）合理准确定位目标客户，提高客户体验度。明确网点的差异化客户定位，通过差异化服务吸引客户升级，提高客户满意度。

（2）实现对不同目标客户，进行差异化主动服务营销。考虑客户基础和行业发展趋势，银行应采取做强高端、做大中端、做简低端的客户策略，重点关注中高端客户，并充分挖掘中端客户的潜力。

（3）合理划分功能分区，实现渠道分流和营业现场客户分流。未来智慧型网点的渠道配置分为二步，第一步是以网点当前客户及业务处理情况为基础，对网点各类渠道数量进行评估。根据网点客户到达和业务处理情况，给出网点服务评价指标；比较网点日均交易量及网点忙时交易量，分析网点繁忙时段的评价指标变化情况。第二步，综合考虑转型后网点渠道业务定位，结合网点未来业务发展与服务效率提升情况，对网点渠道配置计算最终结果。①渠道业务分流―未来渠道受理业务范围有所变化，交易功能在网点逐渐弱化。②处理效率提升―系统升级、作业集中一定程度上提升柜员业务处理效率。③未来业务发展―网点周边经济增长，整体业务量有所提升。

（4）定位柜台业务的考核方向，建立面向营销服务为主的新的激励机制。理清网点岗位关系，完善网点岗位职责；针对各类型网点落实执行差异化的考核指标。

（5）优化客户对产品的认知， 增强客户对银行产品和服务使用、体验的兴趣。

（6）整合银行现有设备管理、业务流程优化管理，形成统一的管理平台。

（7）通过后台集中、IT优化、制度优化等多种手段支持临柜及后台流程改进，在网点可率先加强大堂预处理环节，提升业务效率并提高客户体验。

四、网点规范配置

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1背景分析

1.1竞争环境

随着我国加入WTO的后过渡期的结束，我国银行业将而临更加激烈的竞争。截止2007年4月，已有汇丰、渣打、东亚、花旗四家外资法人银行正式开业，8家外资银行正在进行改制筹建，3家银行申请改制为外资法人银行。同时，伴随着各大国有商业银行的改制与经营调整，以及以各地城商行为代表的一大批中小商业银行的崛起，中国银行业正进入竞争空前激烈的时代。数量众多的银行依靠着同质业务模式和相对单一的收入结构越来越感到生计困难。

1.2客户需求环境

个人需求层面，随着经济健康快速发展和居民财富的日渐积累，我国居民人均收入水平迅速提升，已经出现了为数众多的中、高收入阶层，这部分中高收入阶层的人群对银行产品的需求较之以往发生了巨大的变化，对金融服务的需求已经不再仅局限于银行存款，而开始拓展到个人贷款、财富管理等等方面。尤其是近两年，个人理财业务的需求呈现出强劲的增长势头。企业需求层面，随着国内证券市场的蓬勃发展，以及企业经营者融资理念的转变，企业融资渠道已大为拓展，不再局限于银行贷款。企业客户对银行的贷款需求已然出现降低的态势。

1.3金融监管环境

自1988年巴塞尔协议推出以来，以风险资本为核心的经营和监管理念在国际金融业得以确立。无论是2004年6月26日巴塞尔银行监管委员会通过的《新巴塞尔资本协议》，还是2004年我国国家监管部门颁布的《商业银行资本充足率管理办法》，对国内商业银行的资本监管都在很大程度上进行了强化。在新的更加严格的监管环境下，我国商业银行要实现业务的持续发展，必须探讨经营发展模式和盈利增长模式的转变，提高资产盈利能力，从而增强自身的积累能力和对外部资本的吸引力，建立稳定有效的资本补充长效机制，实现资本监管下的业务持续发展。

2银行网点现状分析

2.1布局现状

2.1.1按行政区划设置

我国的商业银行最初是由人民银行内的专业部门分离而来的，从组织结构到行政管理模式，都直接沿袭了人行的设置模式，完全按照行政区划来逐级设置分行，点多面广。这样的布局弊病是显而易见的。一是摊子大、战线长，层次复杂，形成冗长的管理级别，不利于经营管理，决策意图的贯彻实施大受影响，管理效率大打折扣；二是造成网点布局呈地域上的均衡分布状。银行是为经济金融服务的，而在我国，不同地域的经济发展非常不均衡，对银行服务的有效需求在地域上必然也是不均衡的。网点的均衡分布必然会造成资源的浪费，不利于资源的有效配置。

2.1.2单纯追求数量，忽视效益

受传统思想的影响，商业银行网点的设置片面追求大、广、全，盲目追求外延扩张，滥设网点，忽视网点的效益。这固然是给客户带来很多方便，但却是直接导致单个网点的平均利润率低，成本居高不下。最终与最初的规模效应设想相违背。

2.1.3脱离客户需求

在同一行政区划内，网点设置的密度拘泥于上级规定，不能针对不同区域的经济水平、客户需求不同而做相应调整。有的地方网点数量明显过疏，导致客户资源被其他商业银行抢夺。而有的地方却明显过密，导致成本过高，资源浪费。

2.2功能现状

2.2.1交易功能为主，营销功能薄弱

我国传统意义上的商业银行，功能模式都比较单一，大部分网点都只有存贷业务，缺乏更多的金融产品。在这种经营模式下，必然导致网点轻视金融产品与服务的推销。而现代意义上的商业银行网点，应该是金融产品的营销中心，客户可以在网点体验到不同金融的产品与服务。即使是到了现在，我国的商业银行网点仍然是以交易功能为主，营销功能虽有所强化，但与开拓市场的潜在需求相比较，仍是非常薄弱。

2.2.2产品与服务同质化严重

由于我国分业经营和利率等的政策限制，国内银行业在产品创新上很难有质的突破，网点所提供的软服务同质化严重。并且由于长期的落后观念影响，及其国内金融服务市场的不成熟，银行产品创新的动力与能力双双不足。

2.2.3利润生产模式单一

时至今日，我国商业银行网点仍然是靠存贷利差来产生利润。缺乏有效的金融工具来对拓展利润源。随着经济金融环境的改善，“金融脱媒”的现象会越来越明显，商业银行的这种利润生产模式正受到前所未有的挑战。迫切的需要寻找新的利润增长点来弥补“金融脱媒”带来的存贷利差收入下降。

3银行网点优化

本文试图从功能优化和布局优化两个方面来分别论述银行网点优化。

3.1功能转型

网点是银行赖以生存的重要资源。从成本的角度看，银行网点要占用房屋、投入大量设备、人力以及维护费用等，如果不能做到功能上的合理，那将是一种资源的极大浪费。如何对现有网点功能进行重新定位和调整，使其更好地与市场需求对接，从成本消耗大户向利润产生大户转变，真正实现网点网络价值，对现阶段的我国商业银行显得格外重要。

3.1.1目标客户群的需求定位准确

网点转型的成功与否，关键在于对目标客户需求的定位是否准确。其产品和服务是否与客户的现实需求相匹配。对目标客户群的消费行为和消费心理进行分析，从而发现其潜在的需求，并提供与之匹配的产品和服务。从银行的角度讲，重点在深度发掘客户对银行的贡献程度，以及与银行服务业务的匹配程度，从而做到服务更有目标性、针对性。

3.1.2更加注重细分和个性化，实行差异化服务

国外成熟的金融环境里，一个成功的金融产品一定是给客户提供了个性化的选择。客户的资产配置不一，其对金融产品的需求也不一。所以如何实行差异化服务，充分地挖掘潜在的客户需求，是每个网点都需要面对的现实问题。在恰当的时间，将恰当的产品提供给适当的客户。

3.1.3服务和产品创新

传统上，我国的商业银行网点都是以产品为中心。在日益竞争激烈的今天，适时地转向以客户为中心显得十分必要。研究现有的客户，了解他们的使用习惯，实现产品和服务的针对性。根据市场的变化，积极地进行金融工具的创新。同时，区分清楚哪些业务适合网点去推广，整合业务操作流程。打破传统业务分工模式，实行一体化服务。根据需要设置新型分工模式，缩短业务流程，提高服务效率。

3.2布局调整

面对纷繁复杂的市场环境和海量信息，如何综合考虑整个城市的网点布局，从而使有限的资源发挥最大的效益，这不仅仅是战术问题，更是一个战略问题，如何优化，如何布局，需要在综合深入分析银行战略和地区特征的前提下，采用科学的网点布局与优化方法进行系统规划和实施。也就是说，要明确网点布局优化的基本理念是“在恰当的地点开设恰当的网点”。

一般来说，影响网点布局的因素主要有：银行目标客户群定位；目标客户群对网点的服务要求和资金使用方式；网点类型及其所提供的产品、服务；网点提品和服务组合的策略；当地竞争银行的网点业态；该地区的城市发展规划等。

3.2.1对不同地区客户需求及其竞争环境全面评价

在市场经济条件下，一切交易行为都是建立在需求与供给方的自由原则之上。一个商业银行网点，必须要有足够的有效需求才能支撑其生存。所以，网点存在合理与否，必须要根据所在地的客户需求来判定，这不仅包括评价现有需求，还应包括可挖掘的潜在需求。同时，还应充分考虑该地区的竞争环境，在全面分析的前提下，做出客观、科学的决策。

3.2.2原有网点的撤兵调整与新增网点务求科学、合理

首先在选址方面，应结合科学的模型进行详尽分析，确保每个网点的设置建立在现实需求之上。其次，根据目标客户的数量和银行可能吸引的客户流量，以及客户潜在需求的类型和规模来确定网点的建设规模与功能配置，力求做到“随行就市”，与实际需求更加贴切，即不形成服务短板，又不造成资源浪费。

3.2.3对银行网点实行分类管理

网点分类管理就是把网点经营同当地资源紧密结合起来，银行可以根据业务实际需求把网点划分为不同的类别：①全功能网点：根据经营资源和地理位置经营所有银行业务，为客户提供全面的金融服务。②专业性网点：这类网点与全功能网点的不同在于，主要专注于服务于某一类客户群，或某一产品系列，或只服务于某一特定范围的银行市场。③社区银行：这类网点是开展零售银行业务的主体市场定位，是以本地的市场和客户为主等等。

3.2.4对网点内部格局进行转变

网点内部物理格局建设是实现网点转型再造的基础设施，两者之间有类似“修路与致富”的关系。国外银行业在这方面投入非常大，也非常讲究，一般都是敞开式的面对面服务。而国内受传统的影响，长期以来一直都是柜台封闭式服务。网点内部格局转变其方式主要是围绕有利于差异化服务和交叉销售的开展，由传统的柜台封闭式向功能分区开放式转变，为客户营造一种与银行专属服务人员舒适安心的沟通环境，并通过不同功能区域的合理搭配，促进目标客户在网点的有效销售逗留。

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参考文献