如何评价工作态度模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇如何评价工作态度，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

1，对本职工作进一步加强深化理解，严格要求自己对安全第一，预防为主，综合治理为己要。

2，积极主动不放过可以学习的任何机会，对自己当前的严格可以使在工作中安全生产为首要。

3，时刻使自己保持清醒的头脑，去处理工作中的问题，对于不能解决的问题，及时与上级进行沟通从而解决当前问题。

4，认真仔细是自己每时每刻都需要注意的，把安全意识放在自己的心中，时刻牢记安全的重要性，从而使自己得到进步。

以上只是我工作中取得的一点成绩，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业。

对工作态度的自我评价二：

篇2

（一）做好充分的需求调查

要控制人力资源开发成本，企业必须做好需求调查，确定培训方式、对象。培训对象包括岗位和员工。为满足组织的人力资源开发要求，需进行三个层次的分析：组织分析、工作分析和人员分析。

1.组织分析组织分析的目的是明确人力资源开发在整个企业内的需求，应从组织目标和组织战略出发，进行有效分析。

2.工作分析工作分析的目的是确定员工是否掌握了必须的理论知识及专业技能，其方法主要有岗位分析，绩效评价，与员工、管理者会晤，作业分析等。

3.人员分析人员分析的目的是确定每一个员工对于所承担工作任务的完成质量如何。这一层次的分析可以由公式“理想工作绩效-实际工作绩效=培训开发需求”来定义。实现以上三个层次的分析，要求企业必须形成一种针对人力资源开发的需求分析制度，并进行定期检测，确保该制度能保证培训需求始终在三个层次上全面开展：组织层次上确定分析目标、作业层次上确定需要实现的目标与方法、个人层次上确定为实现这些目标所需要做的工作。

（二）选择恰当的开发方法

不同的开发方法成本不同，效果也不同。有些方法更适用于管理者或初级专业人员，而有些方法则更适用于操作工人，还有些方法对于上述两类人而言均适用。另外，有些方法既可在工作岗位上进行又可在工作岗位外进行，但边工作边学习往往行不通。

（三）做好开发效果的分析和评价

工作在进行人力资源开发工作之后，必须要对开发效果进行分析和评价，以便及时反馈调整。人力资源开发的效果评价工作主要有三方面。

1.后果评价从反面着手，对于如果不实施人力资源开发项目将会有什么后果进行分析和评价。

2.效果分析效果分析又称收益评价，是对于进行人力资源开发项目后收到了什么样的效果以及效果的程度如何进行分析和评价。

3.项目评估项目评估是对人力资源开发项目本身进行系统分析，最终对项目做出评估，属于项目整体评价。

(四)综合运用人力资源开发效果评价方法

1.测试比较评价法在人力资源开发项目实施前后，分别用难度相同的测试题对受训者进行测试。若受训者在开发结束后的测试成绩有明显提高，则开发工作是有效的。

2.工作绩效评价法人力资源开发项目结束后，以书面调查或面谈的形式，每隔一段时间对受训者在工作上取得的成绩进行了解。有些工作也可以使用定量的工作绩效评价方法来衡量开发工作的成效。

3.工作态度考察评价法考察受训者在接受开发前后工作态度的变化。若其在工作上能表现出更高的热情、更良好的工作态度、更强的工作责任心和组织纪律性等，则说明开发工作是有成效的。

4.工作标准对照评价法考察受训者在工作数量、工作质量、工作态度等方面是否能够达到工作标准，以此来判定开发工作是否有成效。

5.同类员工比较评价法比较受训者和未受训者的工作情况，根据比较结果评价开发工作的成效。如果在相同的工作上，未受训者与开发前工作成绩相差无几，而受训者工作成绩有明显提高，则说明开发工作是有成效的。

篇3

党建办、农办、稳定办、社会事务办和部室干部。

二、评价内容

（一）党建办（100分）

1、党校培训计划是否合理，培训内容是否切合实际，针对性比较强，培训效果是否明显，是否按时开办培训班；电化教育是否能结合实际，按时发放电教片，并按时播放（10分）。

2、党员干部队伍建设是否经常化，党员干部队伍素质是否得到提高，工作能力是否得到增强，作风是否有了明显转变；村级后备干部和入党积极份子的培养是否得力，是否明确了培养方向（15分）。

3、是否严格落实各项制度，定期对各村的业务工作进行指导，并对不足之处进行批评指正，责令进行整改（15分）。

4、是否认真落实扶贫帮困制度，有固定的帮扶对象，制订了切实可行的帮扶措施，帮扶对象家庭情况是否有了较为显著的变化；“三老”人员待遇和村干部待遇是否按时发放，没有无故克扣现象（15分）。

5、落实“三项”制度是否彻底，对各村“三项”制度落实是否按时进行了指导（15分）。

6、是否定期对村进行业务检查，并针对存在的问题提出了整改意见（15分）。

7、部室干部作风是否良好，工作态度端正，认真负责，业务熟悉，对村业务及时进行了督促检查（15分）。

（二）农办（100分）

1、产业结构调整是否结合实际，各项产业发展势头是否良好，通过算经济帐农民群众收入是否增加，且对群众进行了广泛宣传，群众熟悉产业结构调整政策（20分）。

2、各项计划、任务安排是否得当，与当前工作没有冲突（10分）。

3、对科技示范户以及“双培”对象是否给予了技术扶持，帮助其发展生产，科技示范户作用发挥明显（10分）。

4、对牲畜疫病防治、种植业和林果业病虫害防治、改水、农业基础设施建设等工作是否按时组织开展，病害防治效果明显，农业基础设施建设力度加大，群众的生产生活条件逐步改善（20分）。

5、是否定期进行总结评比，及时发现农业生产中存在的问题，并根据实际情况进行调整，全乡整体发展形势良好（5分）。

6、各项支农惠农政策是否落实到位，农民负担是否减轻（20分）。

7、部室干部作风是否良好，工作态度端正，认真负责，业务熟悉，对村及时进行了技术指导（15分）。

（三）稳定办（100分）

1、对全年稳定工作是否有计划，落实情况如何，全乡社会稳定局势是否良好（10分）。

2、是否定期对各村进行业务指导，定期对值班情况进行检查，并认真进行登记，按照制度进行了落实（10分）。

3、宗教管理是否到位，是否认真落实与宗教人士谈话制度，每周五对清真寺进行检查，全乡没有发生非法宗教活动（25分）。

4、各项社会治安综合治理措施落实是否到位，全乡没有发生过特重大刑事案件，没有发生由矛盾纠纷引发的打架、斗殴事件（25分）。

5、各类法律法规知识培训是否经常开展，对广大群众进行了普及，群众的法律意识有了明显增强，用法律手段解决问题的群众越来越多（15分）。

6、部室干部作风是否良好，工作态度端正，认真负责，业务熟悉，对村及时进行了督促检查（15分）。

（四）社会事务办（100分）

1、是否狠抓学校教育，想方设法提高教学质量，全乡无辍学学生，中学升学率不断提高。是否将“三维两反”带进课堂，对学生进行正确引导，学校风气良好，无师生信教行为（10分）。

2、是否积极督促农民群众参加合作医疗，不断改善医疗环境，群众看病难、看病贵的问题得到了有效解决；传染病防治得力（15分）。

3、积极督促孕龄妇女参加检查，没有发生超生现象（15分）。

4、低保户、贫困户、缺粮户各类待遇发放及时，敬老院的管理工作到位，保证孤寡老人的住宿；“爱心”超市物品按时发放，没有无故拖延（15分）。

5、积极改善群众的住宿条件，对修建抗震安居房进行了大力宣传，计划落实情况好，群众满意（10分）。

6、认真落实制度，接待来访来信，并认真进行处理，服务态度好，没有发生越级上访和重复上访（10分）。

7、喇叭是否每日播放节目，丰富群众的娱乐生活，并组织开办各类文体活动，满足群众的文化需求（10分）。

8、部室干部作风是否良好，工作态度端正，认真负责，业务熟悉，及时解决群众反映的各类问题，群众满意（15分）。

篇4

我来中国人寿保险股份有限公司青海公司业管中心工作已经七年多了，在过去的这工作的七年里，有成功，有失败，有欢乐，也有苦恼。在领导的关怀及指导下，在各位同事及前辈的鼎力支持帮助下，我的工作能力有了很大的提高，现将七年来的工作做一个自我评定。 在工作过程中细心和责任感很重要，以前在上学阶段，学习的好坏需对自己负责，而工作中，责任很重要，一句话也许就会造成后面无数连锁反应，我们要对自己说的话负责要对自己做的事负责。

以前在工作中，我自认为是比较尽职尽责的，但即便如此，有时候依然会犯职场中的大忌：即情绪化的处理工作中的问题。殊不知这种不专业的态度不仅给别人造成了困惑，也给自己带来了不少负面影响。

充分利用时间。一个人的时间是有限的，在有限的时间里如何将自己的事情打理的有条不紊很重要。在工作过程中，有工作在时，主要矛盾就是工作，而不是化妆、看电视、聊天、对工作视而不见等等，忙完了可以休息，工作中我有时候喜欢把活堆起来，总说明天再弄，明天的活来了又堆起来说后天再弄事实证明，这种做法会使工作效率低下，看似整天很忙，却不见成效。时间是稀缺资源，我们年轻人更应该懂得如何有效利用时间才能最大化的完成工作。

随着时间的推移，工作阅历的增加，我也在不断的完善自我。2012年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，对照德能勤绩四项标准，尽心尽力做好各项工作，较好履行自己的工作职责。朝着以下几个方向努力：

一是高度重视理论知识学习，不断坚定政治信念，进一步明确服务宗旨。

积极参加机关组织的各项活动，提高自己的沟通能力，更希望能参加公司组织的每次培训。能针对自身工作特点，挤出时间学习有关文件、报告和业务书籍。时刻牢记全心全意为客户、为基层公司服务的宗旨，公道正派，坚持原则，忠实地做好本职工作。

二是统筹结合加强业务学习，不断提高工作能力，积极做好本职工作。

学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种保险知识，并用于指导实践工作。业精于勤而荒于嬉，在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。积极利用参加培训班等机会聆听专家的指导，向专家请教学习，提高自己的业务能力。紧紧围绕本职工作的重点，积极学习有关经济、政治、科技、法律等最新知识，努力做到融汇贯通，联系实际。在实际工作中，把理论知识、业务知识和其它新鲜知识结合起来，开阔视野，拓宽思路，丰富自己,努力适应新形势、新任务对本职工作的要求。

三是勤干加实干，积极进取，努力取得工作实绩。

认真做好本职工作和日常事务性工作，做到腿勤、口勤，手勤，协助领导建立健全各项制度，保持良好的工作秩序和工作环境，使各项管理日趋正规化、规范化。来人接待、上下沟通、内外联系等各类工作努力做到不推诿、负责任。工作中的自我评价有句话叫态度决定一切，其实在工作中，态度决定工作质量、工作效率、工作完成率。没有事业心的人，将一事无成。才华和能力只有在脚踏实地的工作中才能充分施展，才能得到相应的回报，我们青年的一代是要充分发挥个人潜能，锐意进取才能真正实现个人的人生价值。

【员工工作态度自我评价范文二】

岁月的年轮在飞一般地转动,20xx年呼啦一下子又过去了,回顾过往的一年，现将工作上各方面作一总结。总结如下：

首先，非常感谢公司给了我这个成长的平台，让我不断地磨练,慢慢地提升自己的素质与才能。过往的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，在工作基础上增长了很多技术知识而且吸取了很多工作经验，但仍存在了诸多不足。

在过去的一年中，我还是有许多的不足之处需要在今年的工作中加以改善，比如：对本工作岗位的知识技能还有待进一步的提高;对处理一些紧急的情况还缺乏经验;俗话说马有失蹄人有失足，工作中还会犯一些不必要的错误等等。针对去年出现的种种问题，我想我应该在今年的工作中逐渐避免，做到在工作中还会多思、多想、多学、多问，在存有的基础知识上增加自己多方面能力，在工作的各方面发挥出自己的才能。具体来说就是做到以下这几点：1.工作是工作，要靠自己来完成，不能依靠任何人;2.每件事情都要独立完成，不能让任何人辅助自己;3.做每一件事都要喜欢动脑子，而且要会动脑，不能事事往自己身上揽;

4.遇到不明白的，无论别人持有什么态度，都要打破砂锅问到底，直到自己弄明白为止;5.交接工作不可大意，必须自己一笔一笔的对上，否则后果不堪设想;6.在自己能力范围内，尽最大的力量帮助别人，鼓励别人;7.只要内心无愧，你就是做的最好的，相信自己比相信任何人重要;8做任何事情都要认真仔细对待。这丫才能在今年把工作做得更好。 2013年，是充满希望的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过往一年工作中的不足，取长补短，把新一年的工作做到最好。总结起来，算是对自己的工作有了更多的熟悉,也好引导自己在新一年的工作中更好的利用、发挥自己的才能为公司的发展作出自己的一点贡献。

在今后的日子里，我将继续保持我的优良作风，发挥能动性，弥补不足，奋力前进。

【员工工作态度自我评价范文三】

到单位工作已经有三个月了，在过去的工作三个月里，有成功，有失败，有欢乐，也有苦恼.在领导及关怀与指导下，在各位同事的鼎力支持帮助下，我的工作能力有了很大的提高，现将3个月来的工作做一个自我评定。

1，对本职工作进一步加强深化理解，严格要求自己对安全第一，预防为主，综合治理为己要。

2，积极主动不放过可以学习的任何机会，对自己当前的严格可以使在工作中安全生产为首要。

篇5

最近,常常听说有些学校的“末位淘汰”搞得热火朝天,想要以此“简单高效”地促进教师“优胜劣汰”,保证教师“整体水平的提高”。但在笔者看来,这一做法不是“简便”而是“简单”:是学校管理者对教师考评和聘任工作的“草率”行径,需要根治。

一、“末位淘汰”的固有“病灶”

1.缺乏必要的法律依据。《中华人民共和国劳动法》第二十六条第二款规定:“劳动者不胜任工作,经过培训或者调整工作岗位,仍不能胜任工作者,劳动合同可以解除。”教师职业具有其独有的特点,但是作为个体的教师还是劳动者,其劳动合同仍然受《劳动法》保护和约束。对照上述内容,我们不难发现,“末位淘汰”从其内容到程序都同《劳动法》有相悖之处。教育主管部门和学校依据“末位淘汰”所淘汰掉的末位教师,是不是应得到法律的保护?在当前教师聘任制的大前提下,采用“末位淘汰”对教师进行聘任是没有法律依据的。即使是被解聘的或被调整工作岗位的教师依然可以依据相关的法律法规,用法律去维护和保障自己的合法权益。

2.违背应有的评价目的。考核评价的设计理念经历了“平均主义”、“主观评价”、“德能勤绩”和现阶段的量化考核或目标考核。从表面上看,“末位淘汰”也是一种量化――用“数字”说话,但是用一个数字为某一项工作下一个定论,实在草率。教师考评工作从某种意义上说,可以归入学校发展战略执行的层面,但对一般的学校来说,至少要将教师的考评工作纳入学校人力资源管理的范畴。也就是说,应将教师考评的制度和管理放在对学校发展目标和教学重点实施控制、激励、约束、监督工具这一层面来对待。从这一层面来看,学校对教师的考评制度的出台至少要达到以下目的:第一,要使考核制度贴近于解决教师工资奖金分配不合理的问题;第二,要体现出使教师自动自发地提高工作效率和积极性的制度杠杆作用;第三,要使教师勤于学习和创新;第四,要让优秀教师在有其他机会时仍愿意为学校工作。简言之,教师考评应以解决学校的实际问题和提高教师积极性为主要目的,对照上述四条评价目的,“末位淘汰”有违考评初衷。

3.缺乏科学的考评体系。当前中小学对教师考核管理中流行的是“绩效考核”方式,即在学期或学年结束时,对教师所规定的教育教学职责的履行情况进行评价和检查。无论是采用“末位淘汰”,还是“评选优秀教师”等方式,不管评价方式或名称如何变化,其做法都大同小异:多是奖惩性的,其着眼点是教师工作的“过去”,着重点是管理者单向判断,考核结果则是注重奖励和惩罚,管理角色是裁判员,问题解决方式是评后发现问题,管理形式是专制管理,给教师总的感觉就是“秋后算账”,因此很难避免教师有抵触情绪。也许坚持上述“末位淘汰制”评价的有关学校领导,其出发点是好的,想通过考核,给教师排出先后顺序,实现“能者上,庸者下”、“优者更优,劣者赶优”的激励机制,从而使教师素质不断提高。但是由于教师职业具有多样性、长期性、不确定性和个性化的特点,加之教学对象的复杂性,因此根本无法制定一个精确和公正的量化考评办法。学校不同于工厂,教师也不同于工人,学生更不同于从流水线上下来的工业产品,所以,学校管理在很大程度上不同于企业管理,制定教师考核评价体系绝不能照搬企业模式。因此可见,考核方式的科学性直接影响到考核结果的公正性,皮之不存,毛将焉附?在这种情形下,“末位淘汰”已失去其在学校领域存在的物质基础。

二、“末位淘汰”的并发“症状”

1.校园缺失和谐。“末位淘汰制”自身所携带的现在尚无法克服的缺陷,导致其在人力资源管理方面出现一些问题,其最大的负面效果是就业。它不利于创建一个和谐、安定的教育教学环境。同时,教师人人自危。每逢期末,教师间拉帮结派、贿赂考评组等不良现象明显增多。这不仅导致同事之间关系紧张,影响了教育教学,而且也严重伤害了被“末位淘汰”掉的教师,特别是称职却被淘汰的优秀教师,更直接或间接地伤害到了其他教职工以及他们的亲人。同时,这种伤害会波及整个社会,它带来的负面影响远远大于其正面效果。“两利相权取其重,两害相权取其轻。”这种不利于教师个人发展,也不利于社会发展的管理体制早该废除。

2.教育不谈素质。目前,大多数学校对教师进行业绩考评的依据依然是学生的分数或毕业班的升学率。为了提高学生的分数和升学率,各科教师就必然采取各种各样的方式来达到提高考试成绩的目的:或延长学生学习时间,或补课,或继续实行“题海战术”。如此,必然加重学生的课业负担,使学生无法也无时间去接受全面的创新教育,即素质教育。新课改提倡教师之间应该积极开展合作学习,提倡教师之间进行教育教学成果的交流、分享。但很多教师受“末位淘汰”的影响,对合作学习有很大的抵触情绪,好的教育资源、好的教育信息、好的教学经验和方法被视为自己立于“末位淘汰”中的不败法宝,唯恐被别人借鉴、学习,教师在学术和人际关系中的孤独感日益严重。如此状况下,广大教师就会因缺乏素质教育的方法而不愿进行素质教育。如果作为素质教育的主体之一的教师既不能也不愿进行素质教育,那么素质教育该如何发展呢?

3.教学无法相长。不少学校一味推行严格的教育工作绩效量化的考评,实行“末位淘汰”、“末位转岗”等,导致教师之间的竞争进入恶性竞争的死循环,有时甚至残酷。虽然说聘任有许多条例管着,但实际工作中往往就是根据任教班的成绩实行“末位淘汰”。那么,同一个年级、同一个备课组的教师,是明摆着的竞争对手;任课教师、班主任为争抢学习成绩好的学生、能力强的班干部而争得面红耳赤,甚至反目成仇;考试时甚至纵容自己班的学生作弊、改卷时教师自己作弊的现象也时有发生。不参与恶性竞争,已经相当不错,哪一个愿意养虎为患呢?

在这样的背景下,教师之间的团结合作精神荡然无存。越来越多的教师视课堂教学为独立自主的、私人化的活动。他们按照自己的经验、自己的方式去处理教学中遇到的问题,很少与其他教师交流;遇到难以解决的问题时,也生怕去求助于其他教师而落下自己无能的把柄,害怕别人说自己是不称职的教师。即使聊天也很少涉及自身教学中的问题、自己班级的问题,尤其是在办公室里。许多教师不愿意别的教师来听自己的课,在学校组织听课评课时,往往随意应付;尽说一些好话或是些不痛不痒的话,对于缺点则蜻蜓点水,一带而过;集体备课时,彼此提防,小心戒备。有经验的,往往留一手,真经不外传;有问题的,欲说还休,遮遮掩掩。

三、“末位淘汰”的根治“处方”

1.科学选择考评目的。从普遍的情况来看,考评的目的是多种多样的,但它们在实际应用中有明显的强弱之分。事实上,教师考评的目的方方面面不一而足,但总结起来无非两种:一种是为了内部的奖罚。把奖惩作为考评的最终目的,即把考核结果作为奖惩的依据,然后分奖金、开工资或末位淘汰。另一种是为了学校的发展。根据我们的理解,学校发展虽然有其独立的层面,但学生发展和教师发展应该是学校发展的基本内容。学生发展是学校发展的根本利益和目标,也是学校发展的根本衡量依据;教师发展是学校发展的重要条件。因此,给予学校发展的考评应着眼于以下三个方面:实现学校的既定目标,提高教师的工作潜力,提升学生的学业水平。虽然基于学校发展的考评也不拒绝使用奖惩,但奖惩只是手段,更关心的是教师潜能的开发。虽然这两种目的不分好坏,但我们认为,后者才是学校的根本。作为校长或教师考评体系的设计者必须作一次选择,才能在设计考评制度时对考评方案、指标体系、考评方法等做到心中有数,有根有据。

2.正确理解考评内容。一个学校,发展才是硬道理。是否把业绩指标作为百分之百的考核内容,就可以衡量出教师的真实业绩呢?答案是否定的。那么,什么样的考核内容才能使教师为绩效进步而努力呢?我们认为,影响个体的工作业绩的因素有以下三个方面:能力、态度和业绩,这三者之间又有深厚的内在联系(图1)。

由图1可知:工作业绩是一个由工作能力引导而出,通过工作态度表达出来的结果。工作能力是做出业绩的基础,工作态度是做出业绩的关键。由此可见,即便以业绩作为考评导向,也要将工作能力、工作态度和工作业绩作为考评的基本内容。因此,应该将工作能力和工作态度纳入考评的基本内容,可以将工作业绩归入结果性指标,将工作能力和工作态度归入行为性指标。

3.合理应用考评结果。倘若把考评放在人力资源管理中的绩效管理这个大背景下去理解,考评是作为查找系统故障,并为解决问题提供依据的一个高级指示器。一项考评所花费的时间和精力不少,应该发挥其应有的功效,否则,考评就失去了应有的意义。根据上述基于学校发展的考评目的,学校对考评的结果也需要逐项细加分析:以工作业绩和工作态度为重点,兼顾工作能力,作为发放酬劳奖金的主要依据;以工作态度和工作能力为重点,兼顾工作业绩,作为晋升聘任的主要依据;以工作能力为重点,兼顾工作态度和工作能力,作为指导教师进行个人专业规划的主要依据,从而为学校的发展、教师的发展作出新的规划和决策(图2)。

参考文献:

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0 引言

电力是国民经济发展的先行，为国家的快速发展提供着强劲的动力。随着厂网分开、竞价上网的开展，发电企业之间的竞争日益激烈，发电企业进入了“微利”时代。而企业的竞争往往就是人力资源的竞争，如何通过绩效考核提高全体人员的积极性，充分挖掘潜力，是各个企业面临的问题。文章以A公司为研究对象，对发电企业的运行、点检、管理人员的绩效考核进行分析，初步建立一套完善的绩效管理体系，将抽象的企业战略有效地转化为具体的员工行为，以保证企业战略的顺利实施。

1 考核方案设计

1.1 考核主体

考核主体也即考核者，是对被考核者实施具体考核的人员和部门。A公司设计考核制度及其实施细则，除业务相关部门外，将安全监察部、财务部列入考核主体。A公司所有员工的考核表设计中，先由被考核者针对考核标准进行自我评估，然后由被考核者的直接上级按照考核标准实施考核;被考核者的直接上级需要就考核结果与被考核者进行面谈。通过沟通，双方对被考核者的表现（成就、优点、有待改进的方面）达成一致意见。

1.2 考核要素

1）部门。就部门考核而言，A公司注重考核各部门的关键工作职责的完成情况，包括关键工作职责完成的数量、质量及部门员工的工作给公司创造的经济效益。

2）员工。针对A公司的性质和生产特点，将公司所有员工的绩效考核要素归结为工作业绩、工作能力、工作态度三个方面;依照被考核对象的具体特点，设计这三类考核要素不同的权重。对工作业绩的考核是公司员工绩效考核的核心，包括完成工作的数量、质量、经济效益。对公司中不同岗位、担负不同责任的员工，其工作业绩的评价重点应有所侧重。A公司将员工的工作能力和工作态度包括在员工的绩效考核要素中。主要考察员工的创新能力、决策能力、控制能力、协调能力、敬业能力、计划能力、组织能力、沟通能力等。对不同的职位，在评价过程中应各有侧重，区别对待。工作态度，它主要体现在员工日常工作表现上，如工作的积极性、主动性、创造性、努力程度以及出勤率上。为了形成共同的公司文化，A公司主要通过价值观、责任心、事业心、工作出勤考察所有员工的工作态度。

1.3 考核标准

1）部门考核。A公司注重考核各部门的关键工作职责的完成情况，包括关键工作职责完成的数量、质量及部门员工的工作给公司创造的经济效益。首先将各部门的关键工作职责细分为具体的几个方面的主要考核内容，再对应考核内容设计具体考核要素。针对不同具体考核要素，优先使用定量的指标作为考核标准，通过数量的差别划分为不同等级，或者，具体规定每个考核要素的具体扣分标准;若考核要素无法使用定量的指标衡量，则通过工作成果不同程度和范围的描述划分为不同等级。

2）员工考核。考虑到公司实际生产岗位、服务岗位和管理岗位的专业性，A公司员工考核表中工作业绩，各项关键工作职责（由若干考核要素组成）的不同等级标准的描述和对应分值，以及各项关键工作职责的权重（%），由总经理工作部组织各部门负责人统一制订，形成《工作绩效考核标准1》。A公司每个部门选择若干能力作为员工工作能力的考核要素，每个考核要素有一个权重（%），此权重与r的乘积为该考核要素的分值;每个要素考核标准分为A、B、C、D、E五个等级，对应为上述分值的100、80、60、40、20，特殊情况下，该考核要素可以计零分。

1.4 考核结果处置设计

2 结论

通过本研究希望能够为相关学术界研究者以及企业界管理人士提供一点启发或一个方向，使其明确下一步该怎么走，即达到了本研究的目的。但任何研究最终都是为了服务于实践，本研究的最终目的也不例外，因此在本研究的基础上如何提出具体的、可操作性的措施从而完善电力行业绩效考核体系的制订和实施，还有待进一步的思考。

篇7

一、概述

某火力发电企业，在册职工近600人，属某区域能源公司全资控股，内设厂长办公室、人力资源部、财务资产部、安全监察部、生产技术部及发电、燃料、维护部门等十几个部门，企业经营形势良好，为区域电网安全稳定供电提供着源源不断的电力能源。企业在设计绩效考核体系时，针对原有绩效考核存在的问题而对原有体系进行改良和完善，使现有体系更具有科学性和可操作性。

企业原有的考评体系里各项指标基本上是属于定性化的指标，过多定性化指标的存在自然无法避免会造成考核者判断的主观随意性，在一定程度上失去了绩效考核的公正性与有效性；由于考核者的主观随意性及过严、过宽、趋中的心理倾向，使绩效考核出现偏差；考核的内容不够完整，尤其是不能涵盖全部的工作内容，或以偏概全，如关键绩效指标有缺失等。

针对以上不足，企业重新修订并完善了绩效考评实施办法和细则，建立与企业相适应的员工绩效考核管理标准，以工作目标为导向，通过对目标的分解，使管理者与员工在工作目标、任务要求以及努力方向上达成共识。按照团队绩效与个人绩效统筹兼顾的原则，采取量化评价为主和民主测评为辅相结合的管理办法，根据一定的考核标准和方法客观准确地评价员工绩效，激励员工持续改进工作绩效，激发员工潜能，形成有效的激励与约束机制，以促进工作目标的实现。

二、设计思路

采用360度考评方法和平衡计分卡考评方法相结合，采用平衡计分卡和优化的绩效量化技术，将绩效考评指标设计为部门月度指标、个人月度指标、个人劳动纪律指标和其他指标等，同时在进行能力与态度考评时，考评维度设计为被考评员工上级、下级、同事、服务对象和被考评对象本人五个维度对绩效进行全方位的考评，实现了定性考评和定量考评相结合，从企业整体经营、部门工作业绩、个人工作业绩、个人素质测评等多个角度对被考评者进行更加细致和全面、客观地考评。

三、考评对象

绩效考评对象为本单位所有在岗员工。将各部门根据工作内容和性质不同划分为生产系统和非生产系统，每个系统分为中层管理人员和其他人员，共四个体系。按照上述四个体系分别进行绩效评价和结果的应用。这样的人员和岗位分类有利于在同一系统内各部门相关指标进行横向统一，岗位分类更切合工作内容和范围、对象一致性，有利于进行同一系统同一类别人员进行横向比较。

四、考核方式和标准

员工工作绩效分为月度绩效评价、年中绩效评价、年末绩效评价三大部分，其中月度绩效又细分为工作业绩、工作目标和劳动纪律三项内容，按照月度工作业绩考评表和评分标准及劳动纪律评分标准进行考评。年中绩效评价主要是对员工半年工作能力和工作态度的测评。年末绩效评价包括部门年末工作业绩评价和员工年末工作能力、工作态度测评。

月度工作绩效指标包括关键指标和控制指标，关键指标为本部门月度绩效得分和企业发电量、利润三个指标，每个员工均包括这三个指标，权重由企业统一确定；月度工作目标包括企业级会议及专业会议安排的工作、上级单位检查工作、月度工作计划安排工作和各级领导安排的工作，依据相关会议纪要、报告和领导评分；劳动纪律为员工个人劳动纪律得分，得分可为负分。根据各部门考勤和企业各公告或考核统计，并根据劳动纪律评分标准计算得分。

年中绩效评价主要是对员工半年工作能力和工作态度的测评，按照岗位不同分别制定《工作能力与工作态度测评维度及权重表》和《工作能力与工作态度测评表》，被测评人与绩效考核办公室、直接上级三方确认维度及权重并签字后，根据表中的项目和权重进行评分。工作能力和工作态度的测评采用量表法，它由被考评者的主管、同事、下属和基层部门员工以及被考评者本人担任考评者，从多个角度对被考评者进行360度的全方位客观评价。其中自我评价设计尤为新颖，是考评被考评人自我定位是否准确来自动评分，被考评者根据自己在工作期间的绩效表现评价自己的能力和潜能，并与他人测评比较，定位越准确，得分越高并据此来设定未来的目标。在各维度测评时均有测评人数与测评最优人数比例限制，防止晕轮效应出现，最大限度限制测评人公平、公正、客观地进行选择和评价。

年末工作业绩评价按照企业与各部门签订的年度工作业绩考核表进行评价，主要包括企业年度目标和部门年度目标两部分。部门年度工作业绩评价指标主要依据企业的战略目标、工作计划、内部承包责任书、部门职责制订。企业年度目标与全体员工的工作有关，是集体努力的结果，是企业级的考核指标，根据年度工作目标确定。对于年度指标，虽然各个部门对其贡献大小不同，但是指标完成的好坏影响企业整体效益，本着一赢俱荣，一损俱损的指导思想，根据各个部门对指标的可控度，给予不同的权重，最终部门考核得分受公共考核指标得分的影响。部门年度目标与部门内部员工的工作有关，是部门内员工的工作集体表现，是部门级指标，根据企业年度业绩目标和生产经营指标分解到各部门。

五、工作步骤和操作要点

绩效管理绩效考评工作主要由月度绩效考评、年中考评、年末考评三部分组成。

首先是月度绩效，每月绩效各部门负责人在与直接上级沟通基础上，根据部门重点工作和职责，编制本部门和员工月度工作业绩考核表，各部门对上月工作业绩完成情况进行自评，报绩效考核办公室。各职能部门将负责的指标考评结果报绩效考核办公室。绩效考核办公室根据各职能部门提供的指标考评结果对部门和员工月度工作业绩考核表进行考评打分，将结果返回部门，由员工签署对绩效评价的意见，劳动纪律为员工个人劳动纪律得分，得分可为负分。由人力资源部根据各部门考勤和内部公告考核统计，并根据劳动纪律评分标准计算得分。

其次是年中测评，主要是对员工半年工作能力和工作态度的测评，每年7月的第二周进行，由各绩效考核小组成员参与，审计监察部门监督完成。

再次是年末测评，在单位年度工作计划和内部责任承包书正式稿后15个工作日内，由绩效考核办公室根据以上内容，与各部门拟定各部门年度工作业绩考核表，交单位主管领导批准。次年1月各职能部门将负责的指标考评结果报绩效考核办公室，根据各职能部门提供的指标考评结果对部门年度工作业绩考核表进行考评打分。

最后是年度绩效考评，由绩效考核办公室汇总月度、年中、年末各系统的考评成绩，根据绩效实施细则预定的权重和标准进行绩效数据核算和汇总，复核无误后提交绩效管理委员会审定，审定通过后在单位内部公布考评成绩。并据此评出优秀、称职、基本称职、不称职员工，根据绩效考核实施办法中绩效考核结果应用标准对相应类别员工进行奖惩，并将年度考评结果记入个人人事档案。

六、绩效考核结果应用

员工月度绩效考核结果作为部门负责人和员工月度工作奖励的重要依据，年度综合绩效考核结果作为部门、员工评先、企业各项生产、经营指标完成效益兑现、选拔突出贡献人员、评定职称、技能等级和实施技能动态考核的的重要依据。

凡连续三年绩效考核结果为不称职或累计五年绩效考核结果为不称职的，由企业安排转岗培训或待岗，如遇劳动合同期满，单位不再与其续签劳动合同。

七、考核实施情况分析

本套绩效管理体系考评周期和内容既有月度考评，又有半年考评，还有全年考评，既有与企业和各部门息息相关的量化数据，亦有与员工工作能力和态度相关的主观打分数据，且根据岗位的不同在量化数据和主观数据权重上各有侧重，使各部门、各个岗位都能在企业整体目标基础上完成部门目标、岗位目标，将企业精细化管理的管理目标分解细化到具体的考评指标中去。

绩效管理工作从时间跨度上贯穿着逐月、半年、全年三个阶段，每个阶段既相互独立又互相关联，促使各部门和员工不但要积极主动完成当前月度工作，还要树立良好的协调沟通意识，彼此密切配合，确保工作能力和工作态度绩效评价较高，以此促进共同完成月度和全年的各项工作任务，也使企业整体工作稳步向前推进以顺利完成全年企业各项工作目标。

综上所述，绩效考评管理工作与企业、部门、员工利益密切相关且是持续、动态地进行；指标体系分类、分层更加全面和细致；考评结果应用奖惩分明。使绩效考评管理工作贯穿于企业管理工作各个方面，具有更强的激励力和约束力，同时保证绩效考评工作公平、客观、科学、合理。

通过近几年的实施与持续优化、改进，目前绩效考评体系工作运行情况良好，为本企业的人力资源优化配置、薪酬分配、教育培训、员工职业生涯规划等工作的决策和实施提供了可靠的参考依据，起到了激励部门、员工不断改进自身绩效，以不断提高企业整体绩效、实现员工和企业共同发展的作用。

参考文献

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0 引言

新时期我国各高校在学科建设、办学规模、人才培养、队伍建设上都有了新的起色，同时也面临着新的挑战。特别是在校院两级管理体制试行的情况下，学校管理重心下移，扩大了学院办学和管理的自主权，作为学院管理的中枢部门——学院机关，担负着教学、科研、组织人事等方面的管理职能，起着承上启下联系学院领导与师生的桥梁作用。学院机关作风如何，不仅集中体现了机关的工作状态、工作效率，而且还反映了学院的办学层次、教育质量和管理水平。教师对学院机关人员工作的满意度直接影响广大教师的工作热情。

要加强和改进学院机关作风建设、提高机关整体工作水平，展现良好的精神风貌，首要的问题就是对学院机关工作态度和工作效能进行科学合理的评价体系。同时也可以为学校制定相应的监督机制提供重要的理论依据。

高校人事部门作为人事管理的职能机构，必须对学院机关的作风状态更全面、更准确地把握和加强管理，不断创新思想，探索改善学院机关作风的新方法和新思路。本文主要探讨一种评价方法以及这种方法对人事部门制定相应监督机制的指导作用。下面以河南理工大学为例：

1 问卷设计

目的：旨在了解教师对本学院机关人员的上班出勤、工作态度、工作水平以及工作质量的评价，并做出统计分析，我们将根据分析结果督促学院采取措施、改进不足，使学院机关人员更好地为广大教师服务。

组织调查机构：河南理工大学人事处。时间：2008年和2009年。问卷对象：我校15个学院的教师。评价对象：填表人所在学院的机关人员，包括学院领导、党政办公室、教学科研办公室、学生办公室、团委及资料室人员等。填表人情况：所在学院、出生年份、学历及职称。

问卷内容：

（1）出勤情况：迟到、早退、办事找不到人的经历及原因和出勤情况的评价等；

（2）工作态度：被呵斥经历、官僚作风、厌烦和急躁情绪、推诿现象、接听电话态度、上班时间做其他事情的情况和工作态度评价等；

（3）工作效率：业务及相关政策熟悉情况、传达学校规定通知或者传达信息的及时情况、工作态度评价和办事效率评价等。

以上调查内容除个别内容为填写外，大部分都是分五个等次画“√”，不清楚（不计数）、很好（3）、良好（2）、一般（1）和不好（0）。

2 两年度调查结果的比较分析

2008年收集590份问卷，2009年收集720份问卷。分析结果如表1所示。

主要是根据教师去学院机关具体办事时的亲身经历和体会而对学院机关人员出勤情况、工作态度、工作效率，等方面所做的一些调查。此外还对有无呵斥经历和办事找不到人时的理解程度做了细致的调查。

（1）这两年度学院机关人员整体工作状态综合得分合计分别为84.79和88.70分。对两年15个学院得分进行配对t-检验，p=0.0299差异具有显著性，差值均值3.912，说明2009年各学院的得分情况好于2008年，2009年采取的各项监督和奖惩措施取得的显著成效。

（2）从两年的数据比较看，2008年排名前4的学院，在2009年虽然得分变化不大，但是排名下降很多；原来排名中等的学院，2009年有明显的进步；原来排名较差的学院，在2009年仍然没有很好的起色。我们应该加大奖惩力度和督促措施，告诫机关人员不能骄傲，提高整体工作水平，展现良好的精神风貌，使整体水平更上新台阶。督促学院领导要重视和加强管理，采取切实有效的方法加强学院机关作风建设。

（3）2008年有8.66％的教师有被学院机关人员呵斥的经历。学校领导非常重视，并多次在会议上批评这种行为，组织机关人员学习，提高工作意识，坚决杜绝呵斥教师的恶劣行为。2009年经调查，78.52％的教师认为2009年学院机关的呵斥教师的行为明显改善。

（4）2008年在590名接受调查的教师中有300名有办事找不到人的经历，占50.85％。其中，认为大多是由于机关人员旷工的占4.29％；认为大多是由于机关人员到其他办公室聊天或者做其他与工作无关的事的占7.50％；认为大多是由于机关人员家务事请假的占5.36％；认为大多是由于机关人员工作外出的占82.86％。从数据来看，多数教师在办事找不到人时仍表示理解。但是认为机关人员工作时间不在工作岗位的比例为17.14%，还是略高于我们所调查的旷工、早退或者迟到的比例，说明很大一部分教师对机关人员存在误解。我们建议机关人员在有事外出时，在门上贴上外出原因和什么时候回来的便条，以便消除这样的误解。

在2009年的调查中，在这一年中有办事找不到人经历的教师比例为45％有所下降，认为大多是由于机关人员工作外出的占95.02％，我们只要说明外出的原因，广大教师还是能够理解的，加强沟通是关键。

我们对教师较关心的不良现象进行了调查，如有无官僚作风、办事时有无厌烦急躁情绪等等。结果表明学院机关普遍存在这些严重影响机关工作人员形象的不良现象，而且情况较严重。通过两年的满意率对比，玩游戏、聊天等工作以外的活动和对待工作消极怠工这两项差异具有显著性，表明2009年有明显改善，其他几个方面差异不具有显著性，没有改善。

总体上，我校教师对学院机关人员的的工作满意度较高，出勤情况、工作态度和工作效率的得分都在85分以上。经过一年的整改，2009年的评价结果有了显著的提升，这与学校、学院两级领导的重视和学院机关工作人员的努力是分不开的。

3 制定监督机制

（1）调查结果在学校办公自动化和校内公告上公布。

（2）对教师满意度和工作状态得分排名前五的学院进行表彰并奖励其机关人员；对排名后五的学院提出批评，规定其机关人员的年终考核不能为优秀。

（3）请学校领导在大会场合进行强调，进一步加强学院作风建设。

（4）人事部门定期举办讲座，以加强职业道德教育和业务学习，树立为教学、为教工工作的意识；定期举办岗位培训，以提高工作技能。

（5）加强考勤纪律，严格请假手续。经常采取电话考勤的方式进行抽查。

参考文献

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1.1事前沟通，确保绩效计划的可达性

制定绩效计划前，应根据企业的总体目标，对目标进行层层分解，并根据岗位说明书逐步制定出各部门、员工的关键绩效指标，然后与员工进行面对面的沟通。使员工能够事先了解自己工作应达到的标准、目标，并能够让员工自己予以承诺。这一阶段的沟通能使员工从主观方面对工作任务、工作目标得到认可。若部门、员工认为目标太高、就要对目标进行科学合理分析，确实不合理的就要予以调整，确保公司各级目标的可行性，真正起到目标激励的作用。

1.2事中沟通，确保绩效计划的高质效完成

在各项绩效计划执行过程中，要对员工的工作进度进行跟踪，对完成工作任务存在的困难进行了解，并针对存在问题进行辅导。从工作方法、工作技巧、专业知识等方面帮助员工，切实有效地提高工作绩效。

1.3事后沟通，确保绩效的改进与提高

考核期满，应根据公司（部门）给每一位员工制定的工作目标进行对照考核，主要从工作业绩、工作能力、工作态度三个方面进行。对考核结果要重点分析，进行绩效诊断。对绩效好的员工进行经验推广，并按照绩效奖励办法进行奖励。对绩效较差的员工要重点分析原因，是工作能力还是工作态度的问题。若是工作能力的问题，就应该对员工加强培训，提高技能。经过培训，若还是不能胜任工作，便可考虑调换工作岗位；若是工作态度的问题，就要对员工加强思想教育，找出影响员工工作态度的因素，以便改进绩效，确保下一阶段绩效的提高，使绩效管理进入良性循环。

2绩效考核环节要坚持做到“客观公正”

所谓绩效考核，就是对员工前一阶段的工作对照绩效计划进行客观公正的评价。要做到客观公正，首先要克服“老好人”的思想。所谓老好人思想，就是总怕得罪人，在进行绩效考评时，总喜欢采取“轮流坐庄”的方式，这样便会导致表现欠佳的员工也会有一个不错的考核结果，而表现出色的员工考核结果也没有脱颖而出，“息事宁人”便成为许多管理者的基本管理哲学，这样的绩效考核就形同虚设，起不到激励的作用，反而会使绩效好的员工受到打击，认为干好干坏一个样，严重影响优秀员工的工作积极性，绩效管理制度的落实会大打折扣，也会造成绩效管理成本的白白浪费。

在绩效考核过程中必须坚持客观公正的原则。要做到客观公正，其次还要坚持实事求是的原则。在实际工作中，如果经过考评后确实能按照要求比例分出ABCD优劣等级，那无可厚非，也是正常的情况。但如果在某一次考核工作中，大家的工作无论从工作态度还是绩效等方面都比较出色，根据评价标准测评后分值相同或接近，那么，就应该特事特办，申请绩效等级变动或比例调整。如果硬要按照比例强制分布ABCD等级，就必然导致“轮流坐庄”现象的发生，也会造成团队的不和谐因素。

3对绩效考核结果应实行公开化管理

实行公开化，即对绩效考核结果进行公布。包括对部门（员工）的绩效公布。目的在于：第一，让被考核的部门（员工）明白自己绩效排队，以便起到鼓励先进、鞭策后进的作用。第二，对绩效考评结果接受群众监督，监督在考评环节是否做到了公平、公正。第三，对绩效考核结果的应用环节进行监督。即，员工岗位晋升、加薪、提拔、表彰、提供培训等方面是否做到了公平、公正，是否从绩效优秀的员工中进行筛选。只有进一步增强绩效管理的透明度，员工才会心服口服，才会从我做起，主动寻找自身差距，力求绩效改进提高。

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［中图分类号］F272 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）27-0026-03

1 问题的提出

在市场经济大背景下,如何保持员工工作积极性,引导员工工作行为,提高顾客满意度,无疑是任何组织需要重视的问题。在高校后勤中心的社会化改革浪潮中,食堂作为其重要组成部分也正处于社会转型阶段,正面临着人员素质不高、工作积极性低等诸多人力资源问题。本文在国内外研究的基础上,以F大学食堂为例,对员工工作行为与师生满意度评价之间的影响关系进行了理论探索和实证检验,以期为引导员工行为和高校食堂建设提供实证支持。

2 实证分析

2.1 提出假设

心理学家研究表明,引起人的行为形成规律的心理机制为：需要―动机―行为―目标。需要是行为的基础和源泉,动机是行为的直接原因,目标是行为的向导。需要、动机、目标是构成人的行为心理动力的主要因素。

工作态度影响员工工作行为。关于两者的相关性,人们普遍认为工作态度积极的员工必然会很好地完成本职工作,并倾向于表现出较多的组织公民行为,特别是当员工认为雇佣关系是建立在信任、共同价值观和承诺的基础上时；反之,人们认为工作态度不积极的员工常常表现出对组织发展有负面影响的工作退行行为,包括心理退行和身体退行,当员工对工作不满意或者不认为工作是生活中很重要的一部分时,就会产生心理退行行为,如工作中消极地打发时间。随着不满意程度的增加,心理退行行为可能进而会转化成身体退行行为,如迟到、缺勤、离职等。因此,员工工作态度对员工的工作行为起着决定性的影响作用。

员工工作行为直接影响顾客满意。顾客满意理论在现代社会经济运行和组织管理中早已得到认可和推行,根据ISO 9000:2000《质量管理体系基础和术语》标准,顾客满意被定义为“顾客对某一事项在满足其要求和期望的程度的意见”。其影响因素主要集中在产品服务质量、感知期望、感知价值及品牌(企业)形象四个方面。

参照顾客满意(Customer Satisfaction)理论,笔者把师生满意定义为“师生对其要求已被满足的程度的感受”。高校食堂属于服务行业,师生满意度评价主要依赖于员工的工作行为的主观感知。

基于以上理论,我们提出以下理论假设：员工的工作行为对顾客满意度(以师生为例,包括员工态度、员工效率、卫生清洁速度、饭菜质量等评价维度)具有显著的正向影响。

2.2 样本描述

本研究采取随机抽样和问卷调查的方式获得数据,抽样对象为F大学食堂员工和在校师生。发放食堂员工问卷和师生评价问卷各65份,其中有效问卷各为60份,有效回收率92.31%。正式受测员工样本均为F大学食堂一线员工,工作性质差别不大。其中受访样本在性别分布上男性占63.33 %,女性占37.67 %。学历分布主要集中在初中,占55 %,符合高校后勤部门基层岗位员工的现实。在工作年限上,在当前单位工作2年以上的占23.33 %,1~2年的占26.67%,未满一年的占到50 %,可见高校食堂基础员工流动率较高。基于调查对象,本研究假设：对于所有基层员工,其工作岗位、工作时间均为无差异的。

2.3 变量界定

自变量――本研究以高校食堂员工工作行为为自变量。员工工作行为是指员工为了满足自己生存和发展的需要,适应不断变化的工作环境所做出的各种较为稳定的行为反应。常见的工作行为有角色内行为、组织公民行为、缺勤行为、离职行为、反生产工作行为、亲社会行为等,本文涉及的员工工作行为主要包括角色内行为(指员工履行组织规定的岗位职责的行为)、组织公民行为(指非角色期望的利组织行为)和员工缺勤行为(指员工不到岗工作的行为)。采用量表计分的方法,1分代表受测者对该题目所陈述的“非常不同意”,5分代表受测者对该题目所陈述的“非常同意”,以三个项目的平均分作为自变量工作行为的分值。该量表的整体Cronbach’α信度系数为0.77,按照一般标准(0.5

因变量――本研究从顾客角度,以师生满意度作为因变量。顾客满意概念最早是由Cardozo于1965年引入市场的。学者普遍认为,顾客满意度是由实际体验与最初的期望相差异的方向和大小决定的,如果实际体验的服务质量大于期望的服务质量,顾客就会产生满意,而且差距越大,满意度就越高。师生满意包括后勤产品满意、后勤服务满意和后勤公平满意三个层次,此处主要涉及师生对食堂产品与员工服务的满意度评价。随着后勤社会化,越来越多的高校后勤关注“师生满意”的战略意义。不少后勤的专家、管理人员都在探索如何使高校后勤组织实现从追求质量合格或服务达标到“满足师生的要求和期望”的根本转变。研究通过高校师生对于员工态度、员工效率、卫生清洁速度、饭菜质量4个项目的评价来反映师生满意度,受测师生按其对各项目的满意程度(1~5分代表同意程度由低到高)进行评分,以各项目得分的平均分数作为因变量师生满意度的分值。

控制变量――本研究将样本个体的人口统计学特征(如性别、年龄、学历),以及有关其工作的基本特征(如工作年限变量)作为控制变量。人口统计学变量在先前的一些实验和实证研究中通常被作为控制变量,本文延续采用该做法。

2.4 结果与分析

表1给出各个变量的均值、标准差和Pearson 相关系数等统计结果。所有控制变量都未与师生满意度呈现显著相关关系。自变量员工工作积极性与师生满意度呈现出显著的相关关系(在P < 0.01 的水平上),这为进一步检验其相互之间的因果关系奠定了基础。

在模型1 中首先将各控制变量代入方程,发现各项与因变量之间都没有显著的回归关系。在模型2 中代入自变量工作积极性,方程的整体显著性相对于模型1 获得了明显的改善(ΔR2=0.174在P < 0.01的水平上显著),工作积极性与师生满意度之间存在十分显著的正向关系(回归系数1.903 在P

3 结论与讨论

基于以上检验,本文提出理论假设在工作场所情景下获得了很好的支持。最终可以得出如下基本结论：员工工作行为对顾客满意度具有显著的正向影响,员工工作越积极,其获取顾客的满意度越高,反之越低。

从本研究的表1可见,高校食堂作为提供师生餐饮的服务型组织,其满意度的主要评价指标为食堂的饭菜质量、就餐卫生以及服务态度评判,与员工的性别、工龄、学历等统计变量没有直接的相关性。调查研究发现,其中F大学食堂员工的自我学习意识良好、服务态度热情友好及工作区域清洁状况是员工工作积极的具体表现,也是师生满意度评价相对较高的重要方面。本研究从组织外部角度出发,从师生满意度的角度关注员工工作行为,得出食堂员工工作行为越积极,师生满意度就越高的结论。因此,笔者认为,组织应该注重培养并强化员工积极的工作行为,通过薪酬、福利、培训等外部激励措施为员工创造良好工作环境与工作满意感,最终提高员工的工作积极性。

然而,任何一个组织都存在部分员工表现出高度的工作投入行为,部分员工则未全身心投入工作。就组织发展而言,工作表现积极的员工,能够为组织带去很高的顾客满意度；相反,工作表现不积极的员工,则可能会对组织绩效与形象产生负面的影响。对于这一现象,笔者建议：一方面,组织应利用奖金奖励、职位晋升、大会表扬等形式鼓励工作表现积极主动的员工,正面强化员工的行为,提高组织的绩效。另一方面,对于工作表现消极被动的员工,组织既可以通过员工培训、个人规划等方式,引导其正向的行为表现,提高工作的主动性,也可以采取减薪、扣除奖金等惩罚性措施负强化员工行为,促使其改变工作态度,达到转变不积极工作行为的目的。

参考文献:

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