电子商务问题与对策模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇电子商务问题与对策，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

随着网络技术与商业贸易的深入融合，电子商务自产生后得到快速发展，在制造业、零售业、服务业等较多领域都得到应用，成为新时代商业贸易的变革。然而，这种变革的完善和健全与售后服务密不可分。售后服务是否完善标志着商业贸易是否能够在市场上长存。因此，电子商务环境的售后服务更是其生存的命脉。只有完善的售后服务体系才能与传统的贸易模式相抗衡。在电子商务环境下，商业竞争已经从质量战、价格战转向为拼服务，售后服务质量成为电子商务的竞争又一核心。

一、电子商务环境下售后服务的内涵

电子商务环境下的售后服务是指在线交易完成后，商家为消费者提供的快递运送、产品使用维护、退换货运费处理、保修服务等一系列售后服务活动。这种售后服务既可以获得消费者的好评，为他人在线交易提供可靠参考，还可以以周到的服务来获得第二次消费，甚至第三次，以此建立长久的商客关系。售后服务的质量直接关系到企业的形象和顾客的认可度，是顾客是否愿意再次消费的直接依据。

二、电子商务环境下售后服务的重要作用

1.提升商家信用度，为消费者解除后顾之忧电子商务环境下，售后服务质量可直接转化为信用。高质量的售后服务，即良好的信用给消费者提供一个安全可靠的消费环境，为消费者解除后顾之忧，实现消费零风险。2.保障买卖双方及时进行沟通电子商务的显著特点是开设购物咨询平台，用以买、卖交流和售后问题处理。同时，通过平台了解商家信用及商品质量信息，从而更好的进行选择。3.对消费者权益进行保障电子商务环境买家只能看到图片或视频，商品难免有色差、尺寸不合身、材质不符等问题，此时，只有通过售后服务来达成退、换货，或对商品进行维修保养，给消费者心理补偿，最终形成双方满意协议，从而对消费者权益进行保障。4.提高消费者的忠诚度完善的售后服务拥有良好的商客关系，是消费者二次消费或三次消费的基础。消费者一旦认定此商家，就会将消费的心情及时反馈回商家，从而不断完善售后服务，以更好的为消费者服务，从而不断提高消费者的忠诚度。5.为商家带来经济利益完善的售后服务是一个延续的过程，能够对消费者进行消费及使用全程进行跟踪服务，积极采纳消费者的意见对产品进行升级，从而稳固消费群体，真正实现服务创收，服务战控制市场份额，促进商家经济目标的实现。

三、电子商务环境下售后服务中存在的问题

1.售后过程繁琐，消费者维权困难线上购买出现色差描述不符及尺码不符等问题时，需要进行售后维权退换货。相互取证十分困难，使得消费者要不断取证并卖家联系。这一过程十分繁琐，简单的过程表现出较高的重复性操作，使得电商优势大打折扣。2.售后服务队伍专业性较差售后服务人员要懂行业、懂专业和懂产品，搞得顾客的疑问专业回复。但目前电商售后服务队伍专业性较差，与消费者沟通时，不能给出消除消费者心理阴影的建设性建议，导致商顾矛盾无法解决，从而损失客源。3.缺乏完善的快递服务体系快递服务是电子商务售后服务体系中的一个重要内容。消费者不满意很大程度在于快递服务上。虽然快递与电商有所合作，但服务质量难以达到电商售后服务的要求，导致售后服务质量难提升。4.进行售后服务的成本相对较高电子商务售后保障时，涉及维护、保养运费问题，如果将这部分运费再承担下来，将会是较大的投入，造成商品成本过高。因此，在进行售后时，一般需要买家进行运费的承担，使得其售后服务优势落后于实体店商家。

四、电子商务环境下售后服务问题的改进对策

1.线上营销和线下实体店销售相结合

两种营销模式即能互补又能给消费者更多的选择，而且有实体店作保障，消费者更青睐在有实体店的电商平台进行消费。因为有实体店经营模式，消费者对其信用有一定的信心，商品质量也会有所保障。这两种营销模式的结合将再次成为社会交易的主流。

2.组成专业化的售后服务团队

该团队专业性强，对商品信息了如指掌，对营销方式、消费者心理、商家利益等可以完善的进行结合，从而在保障商家利益的前提下最大程度的满足消费者的消费心理，从而获得更优质的信用评价。同时可以给消费者一个合理性建议，从而消除消费者的盲目心理，搭建长期的商客关系。

3.加快售后问题的处理速度

服务效率一直是消费者最为关心的，只有高效率的服务才能缩短消费者等待时间，从而满足消费者的心理。因此，在售后服务中，要规定时效来处理消费者的全部问题，然后快递到消费者手中。比如京东商城推出“售后100分”服务，就极大的提高了售后服务的效率，值得推广。

4.精简商品在退换过程中不必要的环节

退换货一直是电子商务不可回避的问题。为了提高商家信誉，可以售后服务中简化退换流程，引进国外退换货流程管理方法，应用第三方平台来完成上门服务，从而在保证消费者权益的情况下，便捷、快速的处理纠纷。然后第三方再与电商进行交流确认，完成退换货。这种形式的退换货服务相较于传统的商家自行处理，节省人力、物力、能快速满足消费者，提升消费者的忠诚度，从而为再次消费打下良好的基础。

5.完善售后服务流程

售后服务流程进行优化、压缩、简化和一站式等完善，可以更好的建立商客关系，并将消费者进行大数据分析，从而确认每一消费层次的消费者心理。做好知已知彼。此外，还要对消费者进行信息记录包括消费、退换货、要求，咨询的问题等，从而为其再次消费提供更完善、更贴心的亲情服务。

五、结语

电子商务环境下，商家售后服务体系的完善直接关系到市场竞争的成败，是商家利益可持续化的有效保障，是提升商家信用等级，建立良好商客关系的有力手段。因此，需要不断优化和完善售后服务是电子商务可持续发展的重要内容。

参考文献

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近年来，随着互联网技术的不断发展，我国电子商务的规模也是与日俱增，淘宝、阿里巴巴、京东、亚马逊、当当、聚划算、唯品会、聚美优品等网络商城比比皆是，各个企业也都在建立自己的网络商城，这完全颠覆了我国传统的商业模式，极大地促进了我国经济的发展。但是，我国电子商务起步较晚，各方面的发展还有待提高，基于互联网的电子商务是一个庞大的体系，其中存在很多值得注意的问题。我国电子商务若想取得长足的进步与发展，就必须要找出这些问题的所在，并采取有效措施予以解决。笔者对我国电子商务中存在的问题作了简要分析，并对问题的解决提出了几点看法，期望对我国电子商务的发展有所启迪。

一、我国电子商务存在的问题

近年来，电子商务的出现无疑促进了我国社会经济的快速发展，但这其中也存在一些制约我国电子商务发展的问题。笔者对此做了如下总结：

1.网络安全隐患问题

电子商务是基于互联网的全新的商业模式，既然是与互联网紧密相联，那么这其中必然存在网络安全问题。首先，庞大的网络病毒给电子商务的网络安全带来巨大的冲击，极易造成网络系统的瘫痪。尽管我们不断加强网络安全技术，但总会存在一些漏洞，病毒和木马等能够通过各行种方式盗取用户的网银密码，给人们造成经济损失。其次，钓鱼网站层出不穷，一些假冒的网络商城，中奖网站、银行网站、理财与投资网站等比比皆是，一旦这些钓鱼网站成功攻击，将会给客户带来巨大的经济财产损失。最后，手机病毒与垃圾短信肆虐，手机病毒能够攻击用户的网络银行客户端，盗取用户账号与密码信息，给用户带来损失，手机垃圾短信横行，给用户一些虚假的信息，稍有不慎，便会中了圈套。

2.诚信缺失问题

电子商务大都是在网络上进行线上交易，买卖双方几乎不会发生面对面的交流，彼此双方缺乏有效的了解，这就显得诚信问题尤为重要。首先是客户隐私信息的泄露，客户在购买商品的同时，肯定会提供给卖家一系列的个人信息，倘若卖家诚信缺失，极易造成客户信息的泄露。其次是商品质量问题，由于买家无法接触到商品实物，商品质量的好坏，全凭卖方一家之言，不少商家就会以假乱真，以次充好，使得产品质量无法得以保障。再次是网络诈骗，网络是一个虚拟的环境，网络购物最易遇到诈骗行为，这是电子商务中典型的诚信缺失，因为现在的网络商城很多都是先付款再发货，一些不良之人便会借此实行网络诈骗，付了款不发货，或者是以假充真，以次充好，骗取客户钱财；最后是网络销售的售后服务不佳，客户在网上买过东西之后，若发现商品出现质量问题，卖家不积极应对，总是找各种理由对售后服务予以推脱，从而给客户带来不便与损失。

3.电子商务物流问题

顾客购买网络商品之后，若要商品到达顾客手中就必须进行物流配送，电子商务的发展，在极大程度上促进了物流行业的兴起。如今，我国物流行业规模越来越大，使得物流行业鱼龙混杂，使得一些问题日益明显。首先，各个物流公司服务水平参差不齐，有些小的物流公司规模小，经营不是太规范，服务质量有待提高，员工素质水平整体不高，使得顾客不能享受优质物流服务，这在一定程度上不利于我国电子商务的高速发展。其次，我国电子商务物流行业起步比较晚，物流管理技术还不够成熟，缺乏一定的信息化与集成化，作业水平整体比较低，虽然我国的物流公司很多，但真正能适应我国高速发展的电子商务的却寥寥无几，不能满足电子商务发展的需求。最后，我国电子商务物流效率整体不高，尤其是针对农村以及西部等偏远地区的配送效率更低，这使得农村电子商务以及偏于地区电子商务不能得以良好发展。

二、应对我国电子商务面临问题的策略

我国电子商务若要取得良好发展，就必须采取有效的措施解决这其中存在的问题，笔者结合我国电子商务面临的上述问题，提出了以下解决方案：

1.加强对电子商务安全保障

电子商务安全问题涉及广大用户的切身利益，与用户的经济财产密切相关，我国必须要采取一定措施，加强对电子商务的安全保障。首先，我们要加大对电子商务安全的宣传力度，提高用户的安全意识，对用户讲解各种网络攻击类型，意识到什么样的信息是虚假的，提高用户识别网络安全的能力，树立防范意识，保证网络交易环境的安全可靠。其次，提高网络安全保障技术，我们要积极研制网络安全维护技术，不断提高网络安全，减少网络交易中的漏洞，降低网络交易风险，积极升级网络防护技术，加大对各种病毒和木马的拦截与防御，确保交易环境不受侵害。最后，我们要加大执法力度，建立健全相应的法律法规，通过法律来严惩电子商务网络安全犯罪，从而来引导网络电子商务走向规范，各级公检法之间要积极联系与配合，做好网络监管，尤其是要加大对电子商务活动的监管力度，让违法者付出更高的代价，提高法律的效率，维护网络交易环境的安全可靠，实现电子商务的良好发展。

2.积极应对电子商务中的诚信问题

诚信是任何经营活动都不可缺少的基本要素，是一切经营活动的前提，尤其是电子商务更是离不开诚信。我们一定要积极应对电子商务中的诚信问题，提出有效的解决方案。首先，我们要不断培养人们的诚信意识，树立诚信的社会形象，营造以诚信为本的市场文化，使人们自觉地在商业活动中遵诚守信。诚信是人们立足社会的根本，更是电子商务经营活动的根基，我们要形成良好的诚信环境，使得电子商务良好发展。其次，我们要加大对商家以及个人的信用评价，建立健全信用评价体制，将商家以及个人的信用纪律与生活的方方面面联系在一起，比如银行、公安、税务等都要与人的信用挂钩，使人们树立信用第一的理念。最后，建立第三方信用服务机构，对人们的信用进行评价、记录以及认证，为电子商务营造一个良好的信誉环境。对于信用偏差的商家，取消其经营资格，对于信用值较低的个人，限制其参与电子商务活动，从而保证买卖双方诚信交易，构建一个诚实守信、稳定和谐的电子商务交易体系。

3.加大对电子商务物流行业的建设

电子商务的发展离不开物流行业的有力支撑，我们必须要加大对物流行业的建设与管理，保障电子商务顺利发展。首先，我们要建立健全物流行业一系列的服务标准，促进物流服务水平的不断提高，使得物流服务变得高效快捷，服务水平高、质量好。其次，我们要努力使得物流的管理水平稳步提升，实现分货、拣货、验货等的自动化，使得物流运用效率快速提升，缩短物流的运送时间，使得货物尽早到达客户手中。最后，我们要加大对物流相关人才的培养力度，为物流行业的人才储备做好保障，物流公司可以与企业相互合作，将自己的员工送到学校进修，提高员工整体素质，也可定向培养优秀物流人才，从而加快物流的发展。总之，我国电子商务起步较晚，在网络安全、诚信建设以及物流运输等方面还存在一些问题，只要我们不断加强网络安全技术，努力营造诚信氛围，进一步提高物流服务水平，我国电子商务就一定能取得良好发展，促进我国社会经济的不断进步。

参考文献

[1]魏宝红.浅析我国电子商务中物流配送存在的问题及对策[J].价值工程,2015(3):29-30

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    移动电子商务是传统互联网电子商务在移动领域的延伸和发展,是指通过手机、PDA、笔记本电脑等移动通信设备与因特网结合进行信息查询、商务交易及对信息、服务和商品的价值交换等电子商务活动的过程和行为。随着移动通信技术、互联网技术和信息处理技术的快速发展,人们已经不再满足于传统的商务活动,而是希望随时随地进行收发电邮、移动支付、定购各种商品等商务活动,所以移动电子商务成为人们关注和研究的热点。与传统通过台式电脑平台开展的电子商务相比,移动电子商务拥有更为广泛的用户基础,因此,也具有更为广阔的应用前景,特别是在当前3G背景下,移动电子商务正逐渐凭借技术和应用上的优越性,显示出强大的生命力。

    一、中国移动电子商务现状

    迄今为止,我国移动电子商务技术的发展经历了三个阶段。第一个阶段是以短讯为基础的技术;第二个阶段的移动电子商务采用基于WAP技术的方式;第三个阶段是以2009年发放牌照为标志、能够实现无缝漫游和移动宽带的3G时代。3G背景下,无线通信产品能够为人们提供速度高达2Mb/s的宽带多媒体业务,支持高质量的语音分组交换数据多媒体业务和多用户速率通信。

    (一)移动客户群庞大

    根据工业和信息化部的数据显示,2009年中国手机终端的数量已经达到7.74亿,接近上网用户数量的3倍,而来自CNNIC的数据显示,2009年底中国手机网民的数量已突破2.33亿,手机网民规模呈现迅速增长的势头。这表明我国移动电子商务业务的发展具有巨大的潜力。艾瑞咨询预计,2011年移动电子商务营收规模将达到1.7亿元。

    (二)国家政策支持

    包括移动电子商务在内的电子商务被列入了2006年3月颁布的《国民经济和社会发展信息化“十一五”规划》。2007年6月,发改委与原国务院信息办又专门出台了《电子商务发展“十一五”规划》,其中移动电子商务试点工程作为六大重点引导工程之一。规划中明确指出“鼓励基础电信运营商、电信增值业务服务商、内容服务提供商和金融服务机构相互协作,建设移动电子商务服务平台”、“发展小额支付服务、便民服务和商务信息服务,探索面向不同层次消费者的新型服务模式”,并确定了转变经济发展方式、方便百姓生活和带动战略产业发展的三大目标,三大目标正在逐步实现,初步显现了移动电子商务巨大的效益和潜力。

    (三)无线基础设施建设迅速

    近年来,政府加大了对电信基础建设的投资力度,中国移动、中国电信和中国联通三大电信运营商在2009年8月前完成了其3G网络的第一阶段部署工作。基于CDMA的3G服务,即中国电信的CDMA2000和中国联通的WCDMA,发展迅速。相比之下,中国移动的TD-SCDMA3G技术的商业化进程比预期缓慢。在网络部署方面,中国电信在3G领域方面动作最快,预计它将发动价格战以吸引更多的用户。3G网络的铺设,加速了我国移动电子商务的发展。

    二、目前中国移动电子商务所面临的问题及对策

    (一)理论研究欠缺

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一、电子商务带来的税收问题

电子商务的迅猛发展，致使税务管理部门来不及研究相应的征管对策，更没有系统的法律、法规来规范和约束企业的电子商务行为，出现了税收管理真空和缺位，导致应征的税款白白流失。从理论上分析，从互联网上流失电子商务的税收主要有关税、消费税、增值税、所得税、印花税等。据测算，美国的函购公司搬迁到互联网之后，政府每年大约损失各种税收约30亿美元。由于电子商务可以规避税收义务，大大降低企业税收负担，因此，一些企业纷纷通过上网规避税收，牟取暴利，在逃避大量税收的同时，扰乱了正常的市场秩序。电子商务给现行税收带来的主要问题涉及多个方面。

1、常设机构的判断问题

(1)纳税人身份及企业性质的判定问题

纳税人身份判定的问题，就是税务机关应能正确判定其管辖范围内的纳税人及交易活动，这种判定是以实际的物理存在为基础，因此，在传统交易活动中，纳税人身份的判定上并不存在问题。但在互联网的环境下，互联网上的商店不是一个实体的市场，而是一个虚拟的市场，网上的任何一种产品都是触摸不到的。在这样的市场中，看不到传统概念中的商场、店面、销售人员，就连涉及商品的手续，包括合同、单证，甚至资金等，都以虚拟方式出现；而且，互联网的使用者具有隐匿性、流动性，通过互联网进行交易的双方，可以隐匿姓名、居住地等，企业可以轻而易举地改变经营地点，从一个高税率国家移至低税率国家。所有这些，都造成了在对纳税人身份判定上的难度。

大多数从事电子商务的企业注册地位于各地的高新技术园区，拥有高新技术企业证书，且其营业执照上限定的营业范围并没有明确提及电子商务业务。有些企业营业执照上注明从事系统集成和软件开发销售、出口，但实际上主要从事电子商务业务。这类企业是属于所得税意义上的先进技术企业和出口型企业，还是属于生产制造企业、商业企业还是服务企业，因判定性质不同将导致企业享受的税收待遇有所不同。从事电子商务服务的电讯企业按3％税率缴纳营业税，而从事电子商务的普通企业则需缴纳5％的营业税。那么，被定性为什么样的企业就成为关键问题。

(2)客户身份难以确定

按照现行税制，判断一种商业行为是否应课税及课税数量与客户身份密切相关。比如我国目前实行的出口退税和对进口商品征收关税的政策，这些活动都必须查明客户的身份。如果将现有的税收原则不加修改地应用于电子商务税收，本来有纳税义务的企业很可能冒充自己向国外供货并以此骗取出口退税，或是通过隐瞒商品的真实消费从而逃避进口关税。虽然科技在发展，但是从技术角度看，无论是追踪付款过程还是供货过程，都难以查清供货目的国或是买方身份，从而无法确认应征税的贸易究竟是国内还是国际贸易，使传统的税制在应用过程中遇到了极大困难。

2、税收征管体制问题

(1)电子商务交易过程的可追溯性问题

电子商务交易过程的可追溯性，简单地说就是在确定了纳税主体后，是否有足够的依据收到应收的税，证据是否足够、是否可查。

目前，我国电子商务还处于初级阶段，网上CA和网上支付体系正在建设中，在线的电子商务交易数额还是较少。商家之间的电子商务主要是商谈、合同和订单处理，还基本上没有进入电子支付阶段。所以，在间接的电子商务阶段，商务交易过程电子化，而送货或电子成份更高的间接电子商务扩大或普及时，考虑到电子商务交易过程中的虚拟性，相关交易环节的具体情况有赖于交易的如实申报，所以电子商务交易过程的可追溯性问题会更加突出，尤其是在数字产品的电子商务过程中。

(2)电子商务过程的税务稽查问题

在具备税收管辖权，交易过程可追溯的前提下，电子商务稽查就成为保障电子商务税收的重要一环，即是否能定额征收的问题。在互联网这个独特的环境中，由于订购、支付，甚至数字化产品的交付都可通过网上进行，使得无纸化的程度越来越高，订单、买卖双方的合同，作为销售凭证的各种票据都以电子形式存在，且电子凭证又可被轻易地修改而不留任何线索、痕迹，导致传统的凭证追踪审计失去了基础；并且，互联网贸易的发展刺激了支付系统的完善，联机银行与数字现金的出现，加大了税务机关通过银行的支付交易进行监管的难度；还有，随着计算机加密技术的成熟，纳税人可以使用加密、授权等多种保护方式掩藏交易信息。如何对网上交易进行监管以确保税收收入及时、足额地入库是网上征税的又一大难题。

3、课税对象认定问题

(1)数字产品性质的认定

电子商务将原先以有形财产提供的商品转变为以数字形式提供，使得网上商品购销和服务的界限变得模糊。对这种以数字形式提供的数据和信息应视为提供服务所得还是销售商品所得，目前税法

还没有明确的规定。

纵观各种形式与产品的电子商务，数字产品的电子商务不仅具有一般形态的电子商务所具有的商流与信息流的虚拟性，更因其产品形态的特殊性，数字产品电子商务又具备物流的虚拟性的特点，这一特点使其在纳税人身份的判定中、交易过程的可追溯性上与税务稽查上有效实现的难度都大大增加。甚至可以说，如果一个数字产品电子商务的经营者不如实地履行各项纳税申报，那么对于税务机关，可以说基本上没有什么有效的方法与途径去追查其交易商品、资金的各项细节。这一问题已引起世界各国普遍关注，欧洲有些国家曾提出按劳务征收数字产品电子商务税的设想，但总体来看，至今还没有太好的办法来解决这一难题。

(2)印花税的缴纳问题

在电子商务交易中，实现了无纸化操作，且交易双方常常“隐蔽”进行。使得印花税的计税依据难以确定。网上订单是否具有纸基合同的性质和作用，是否需要缴纳印花税，目前也不明确。

4、税收管辖权问题

(1)双重征税问题

一个极端的例子是：如果你是一个中国公民，在马来西亚的电子商务网站上订购货物，并且要求将货物发往泰国，这样做的结果可能是，你将同时得到三个国家的税单。首先，按照居民税收管辖权征税办法，中国政府将有权向你征收所得税；按照收入来源地管辖权征税的话，泰国政府也有权向你征收流转税；而马来西亚政府有可能以交易操作发生地为依据，也可根据来源地，有权向你征税。对同一笔税源，由于税收管辖权的重叠，而导致重复征税。

(2)纳税人避税问题

电子商务的便捷性与高流动性为跨国公司操纵利润、规避税收提供了便利。跨国公司通过互联网，只要按几下鼠标就可以轻松地将其在高税区的利润转到低税区或避税港。

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关键词：旅游电子商务；现状；问题；对策

旅游电子商务突破了旅游业传统的经营模式和手段，以其低成本、高效率的优势，越来越受到各大旅游企业和游客的喜爱，但由于还处在起步阶段，总体发展水平还偏低，与国外特别是欧美等发达国家相比，更是相差甚远。分析研究我国旅游电子商务发展中的问题，探索解决方法和途径，对于促进我国旅游电子商务快速发展，加快与国际市场接轨的步伐，实现我国由世界旅游资源大国向世界旅游强国战略性转变具有重要意义。

一、我国旅游电子商务发展现状

旅游电子商务是旅游业与电子商务复合的产物，是电子商务在旅游业这一具体产业领域的应用。虽然我国电子商务运用于旅游业时间不长，但已具有蓬勃发展的势头。

（一）旅游网站发展迅速，在线旅游企业成长较快。

CNZZ行业报告称，截至2010年12月，全国共有各类旅游网站5.23万家，其中景点机构企业达4.48万家、商旅类1242家、旅游论坛社区6198家。在线旅游企业不断成长，形成了以携程、去哪儿、芒果、同程等为代表的品牌旅游电子商务企业。

（二）互联网普及率不断提高，推动旅游电子商务市场需求的高速膨胀。

CNNIC最新的数据显示，截至2011年12月底，中国网民数量达到5.13亿，互联网普及率达到38.3%。目前，互联网已成为当前绝大部分居民出游前了解相关信息的最主要渠道，我国庞大的互联网网民群，将进一步推动旅游电子商务市场需求的高速膨胀。

（三）在线旅游预订网民规模扩大，市场交易额增加

《2011年中国网民旅行及预订行为调查报告》显示，截止2011年6月，我国网民中有34.3%的人在过去半年内外出旅行或旅游过，这一群体规模达到1.66亿。艾瑞咨询统计数据显示，2011年中国在线旅行预订市场交易规模达1672.9亿元；2011年在线旅行预订市场第三方在线商营收规模为90.5亿元，与2010年相比增幅为33.9%，并在后续的四年里保持快速的增长。

尽管我国旅游电子商务发展迅速，但无论从总量还是所占市场份额都还相当有限，与美国和欧洲等地相比存在很大差距。美国2008年旅游电子商务服务规模超过了800亿美元，旅行社通过在线预订份额占总预订量的比例从2006年的47%上升到2008年的61%，美国旅行社的境外收入超过80%都是通过电子商务完成。而我国，2006年旅游业有8935亿元的收入，通过旅游电子商务服务的B2C营收约在15―20亿元，所占的比例只有0.1%到0.2%左右。

二、我国旅游电子商务在发展中面临的主要问题

（一）游客担心网上交易的安全性。

现在很多银行都提供网上银行、在线支付等服务功能，在安全性方面也采取了种种措施，但遭到黑客或其它犯罪行为攻击的事件仍时有发生。调查公司曾对旅游电子商务的应用前景作过在线调查，调查结果显示：当被问及为什么不愿在线购物时，绝大多数人回答是担心遭到黑客侵袭而导致信用卡信息丢失。因此，确实存在一部分人因担心安全问题而不愿使用旅游电子商务，网上交易安全俨然成为旅游电子商务发展中最大的障碍。

（二）交易双方的信用风险。

中网董事长、中国可信电子商务推进中心常务副主任毛伟说：“网络失信或诚信缺失已经成为中国电子商务应用持续发展的最大阻碍。”电子商务本质上是一种信用经济，诚信是电子商务发展的基础。但由于电子商务是虚拟交易，双方通常无法获取到更加直接和真实的资料，存在很多不确定因素。对游客来讲，旅游企业网站是否有陷阱、广告是否有虚假、产品和服务是否属实等，都是面临的疑问；对于企业来说，旅游身份是否属实、是否是恶意订单、是否有不良信用记录等，都是必须考虑的。加之，网络的开放性和虚拟性，使犯罪的取证、举证都比较困难。因此，构建旅游电子商务的信任机制日益成为业内人士关注的焦点，诚信缺失问题在很大程度上制约了我国旅游电子商务的快速、健康发展。

（三）旅游企业对电子商务认识不足。

目前，仍有不少旅行企业领导缺乏对电子商务的认识，信息化意识不强，还过分依赖传统营销手段，对如何开展电子商务理解较片面，认为只要企业用了电脑、上了网、建了网站就好了。一些在利用电子商务方面走在前列的旅游企业，由于受到电子商务宏观环境还不成熟的限制，其电子商务的功能也大多停留在低级阶段，基本上处于在线预订、离线确认的半手工作业状态，还无法达到真正意义上的网上交易。

（四）网站建设水平较低。

旅游企业对网站建设重视不够，投入较少，网站信息匮乏，涉及面不广；服务项目单一，大多只有旅游线路、景点介绍、订房订票等模块，较少涉及旅游线路设计、自助旅游安排等项目，缺乏个性化旅游产品和服务；网站搜索功能差，信息更新较慢，无法为游客提供及时的信息服务。另外，网站定位太窄，网络工作者视野不够开阔，甚至还无法消除语言和文化上的差异，不能针对不同客源提供不同版本的资料，如英文、韩文等。

（五）旅游业缺乏既熟悉电子商务，又精通旅游业务的复合型人才。

旅游电子商务要求从业人员不仅要具备较高的计算机网络、电子商务方面的知识，同时还要具备旅游专业知识以及金融、营销等方面的知识和能力。然而，目前我国这方面的复合型人才还十分缺乏，制约了旅游电子商务的发展。

三、我国旅游电子商务发展对策

（一）加强旅游电子商务网络安全管理。

网络交易安全是旅游电子商务发展的核心和关键问题，可采取以下措施：一是通过技术手段来防止信息被恶意黑客修改，如防火墙和病毒防范技术、数据加密技术、数字签名技术、数字时间戳技术和认证技术等；二是制定与信息安全相关的法律法规，加大执法力度，严厉打击网络违法犯罪；三是加强网络安全宣传教育，普及网络安全知识，提高客户网络安全意识。

（二）建立我国旅游电子商务信用管理体系。

电子商务作为虚拟经济、非接触经济，如果没有完善的信用体系作保证，个人和企业的交易风险都将提高，因此，要通过各种手段从根本上解决在旅游电子商务中的诚信缺失问题，建立我国旅游电子商务信用管理体系，为旅游电子商务的发展营造一个较为宽松的信用环境。首先，政府要加快电子商务法规标准体系建设，建立失信惩戒机制，规范企业和个人的网上交易行为。其次，要通过个人征信系统建设、网上客户档案管理及第三方支付等手段，控制网上交易风险。第三，要加强全民诚信教育和网络道德宣传，增强公民诚信观念，营造社会诚信大环境。

（三）旅游企业要提高认识，加大投入，抢占先机。

从某种意义上讲，观念是制约企业经营发展的最主要因素，旅游企业管理者要真正认识到电子商务的必要性、重要性，加大资金投入，积极引进人才，及早参与，抢占先机。同时，要注意企业理念、文化和产品的差异性，不能用现成模式进行简单复制和套用。

（四）加强旅游企业网站建设和管理

网站是旅游电子商务展示其产品的橱窗，加强网站建设和管理尤为重要。要配备专业技术人员和相关设备，加强网站维护，实时更新；要不断丰富网站内容和表现形式，增强吸引力，注重多语化建设；要深入了解旅游者的需求，提供个性化、定制化的服务。

（五）旅游院校与行业企业之间要加强交流合作。

旅游院校要开放办学，积极与行业企业开展合作，以市场需求为导向，通过调整专业培养方向、开设电子商务相关课程、开展校企人员互聘、强化学生顶岗实习等措施，实现人才培养与市场需求的对接；学校也可充分发挥自己的社会服务功能，为旅游企业开展在职人员培训、技术咨询与项目开发，为企业电子商务的发展提供智力支持。

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一、电子商务带来的税收问题

电子商务的迅猛发展，致使税务管理部门来不及研究相应的征管对策，更没有系统的法律、法规来规范和约束企业的电子商务行为，出现了税收管理真空和缺位，导致应征的税款白白流失。从理论上分析，从互联网上流失电子商务的税收主要有关税、消费税、增值税、所得税、印花税等。据测算，美国的函购公司搬迁到互联网之后，政府每年大约损失各种税收约30亿美元。由于电子商务可以规避税收义务，大大降低企业税收负担，因此，一些企业纷纷通过上网规避税收，牟取暴利，在逃避大量税收的同时，扰乱了正常的市场秩序。电子商务给现行税收带来的主要问题涉及多个方面。

1、常设机构的判断问题

(1)纳税人身份及企业性质的判定问题

纳税人身份判定的问题，就是税务机关应能正确判定其管辖范围内的纳税人及交易活动，这种判定是以实际的物理存在为基础，因此，在传统交易活动中，纳税人身份的判定上并不存在问题。但在互联网的环境下，互联网上的商店不是一个实体的市场，而是一个虚拟的市场，网上的任何一种产品都是触摸不到的。在这样的市场中，看不到传统概念中的商场、店面、销售人员，就连涉及商品的手续，包括合同、单证，甚至资金等，都以虚拟方式出现；而且，互联网的使用者具有隐匿性、流动性，通过互联网进行交易的双方，可以隐匿姓名、居住地等，企业可以轻而易举地改变经营地点，从一个高税率国家移至低税率国家。所有这些，都造成了在对纳税人身份判定上的难度。

大多数从事电子商务的企业注册地位于各地的高新技术园区，拥有高新技术企业证书，且其营业执照上限定的营业范围并没有明确提及电子商务业务。有些企业营业执照上注明从事系统集成和软件开发销售、出口，但实际上主要从事电子商务业务。这类企业是属于所得税意义上的先进技术企业和出口型企业，还是属于生产制造企业、商业企业还是服务企业，因判定性质不同将导致企业享受的税收待遇有所不同。从事电子商务服务的电讯企业按3％税率缴纳营业税，而从事电子商务的普通企业则需缴纳5％的营业税。那么，被定性为什么样的企业就成为关键问题。

(2)客户身份难以确定

按照现行税制，判断一种商业行为是否应课税及课税数量与客户身份密切相关。比如我国目前实行的出口退税和对进口商品征收关税的政策，这些活动都必须查明客户的身份。如果将现有的税收原则不加修改地应用于电子商务税收，本来有纳税义务的企业很可能冒充自己向国外供货并以此骗取出口退税，或是通过隐瞒商品的真实消费从而逃避进口关税。虽然科技在发展，但是从技术角度看，无论是追踪付款过程还是供货过程，都难以查清供货目的国或是买方身份，从而无法确认应征税的贸易究竟是国内还是国际贸易，使传统的税制在应用过程中遇到了极大困难。

2、税收征管体制问题

(1)电子商务交易过程的可追溯性问题

电子商务交易过程的可追溯性，简单地说就是在确定了纳税主体后，是否有足够的依据收到应收的税，证据是否足够、是否可查。

目前，我国电子商务还处于初级阶段，网上CA和网上支付体系正在建设中，在线的电子商务交易数额还是较少。商家之间的电子商务主要是商谈、合同和订单处理，还基本上没有进入电子支付阶段。所以，在间接的电子商务阶段，商务交易过程电子化，而送货或电子成份更高的间接电子商务扩大或普及时，考虑到电子商务交易过程中的虚拟性，相关交易环节的具体情况有赖于交易的如实申报，所以电子商务交易过程的可追溯性问题会更加突出，尤其是在数字产品的电子商务过程中。

(2)电子商务过程的税务稽查问题

在具备税收管辖权，交易过程可追溯的前提下，电子商务稽查就成为保障电子商务税收的重要一环，即是否能定额征收的问题。在互联网这个独特的环境中，由于订购、支付，甚至数字化产品的交付都可通过网上进行，使得无纸化的程度越来越高，订单、买卖双方的合同，作为销售凭证的各种票据都以电子形式存在，且电子凭证又可被轻易地修改而不留任何线索、痕迹，导致传统的凭证追踪审计失去了基础；并且，互联网贸易的发展刺激了支付系统的完善，联机银行与数字现金的出现，加大了税务机关通过银行的支付交易进行监管的难度；还有，随着计算机加密技术的成熟，纳税人可以使用加密、授权等多种保护方式掩藏交易信息。如何对网上交易进行监管以确保税收收入及时、足额地入库是网上征税的又一大难题。

3、课税对象认定问题

(1)数字产品性质的认定

电子商务将原先以有形财产提供的商品转变为以数字形式提供，使得网上商品购销和服务的界限变得模糊。对这种以数字形式提供的数据和信息应视为提供服务所得还是销售商品所得，目前税法

还没有明确的规定。

纵观各种形式与产品的电子商务，数字产品的电子商务不仅具有一般形态的电子商务所具有的商流与信息流的虚拟性，更因其产品形态的特殊性，数字产品电子商务又具备物流的虚拟性的特点，这一特点使其在纳税人身份的判定中、交易过程的可追溯性上与税务稽查上有效实现的难度都大大增加。甚至可以说，如果一个数字产品电子商务的经营者不如实地履行各项纳税申报，那么对于税务机关，可以说基本上没有什么有效的方法与途径去追查其交易商品、资金的各项细节。这一问题已引起世界各国普遍关注，欧洲有些国家曾提出按劳务征收数字产品电子商务税的设想，但总体来看，至今还没有太好的办法来解决这一难题。

(2)印花税的缴纳问题

在电子商务交易中，实现了无纸化操作，且交易双方常常“隐蔽”进行。使得印花税的计税依据难以确定。网上订单是否具有纸基合同的性质和作用，是否需要缴纳印花税，目前也不明确。

4、税收管辖权问题

(1)双重征税问题

一个极端的例子是：如果你是一个中国公民，在马来西亚的电子商务网站上订购货物，并且要求将货物发往泰国，这样做的结果可能是，你将同时得到三个国家的税单。首先，按照居民税收管辖权征税办法，中国政府将有权向你征收所得税；按照收入来源地管辖权征税的话，泰国政府也有权向你征收流转税；而马来西亚政府有可能以交易操作发生地为依据，也可根据来源地，有权向你征税。对同一笔税源，由于税收管辖权的重叠，而导致重复征税。

(2)纳税人避税问题

电子商务的便捷性与高流动性为跨国公司操纵利润、规避税收提供了便利。跨国公司通过互联网，只要按几下鼠标就可以轻松地将其在高税区的利润转到低税区或避税港。

二、适应电子商务发展的税收对策

1、在指导思想上应引起重视

我国目前的电子商务尚处于萌芽阶段，但网络经济和电子商务已成为一种势不可挡的历史趋势和时代潮流，在认识和对待我国电子商务和税收的关系上，应本着“积极面对、加强研究、互促互动”的指导思想来加以处理。所谓“积极面对”就是面对全球网络经济和电子商务的迅猛发展，我们应采取一种积极面对的态度，树立超前意识，更新传统观念，以顺应和迎接新的时代。所谓“加强研究”就是面对电子商务对传统税收制度、税收政策和现行国际税收安排所提出的挑战，我们首先必须通过加强研究来弄清情况，掌握国际电子商务的最新动态和发展趋势，明白其对我国现行税制、税收、涉外税收等的影响之所在，从而紧密结合中国具体国情并参照世界税制、税则变动最新情况提出我们的应对举措和方略。所谓“互促互动”，就是说，一方面我们的税制、税则和税收政策，要立足于有利于促进电子商务的发展；另一方面，现行税收的安排，又要在电子商务发展的实践中去不断进行改革和完善，以适应电子商务的发展。

2、我国电子商务的征税原则

(1)税收中性原则

它是指征税不应影响企业在电子商务交易方式之间的经济选择，不应该对高新技术的发展构成阻力。以我国目前的国情而论，在我国信息产业还处于稚嫩时期，网址资源已相当紧张，加上我国企业经营方式落后、机制僵化、信息不灵，因而急需上网经营。如果我国税收政策阻碍电子商务的发展，不仅会妨碍了企业的经营发展，而且使税收也变成无源之水、无本之木。

(2)公平税负原则

从长远来看，应保持传统贸易与电子商务的税负一致。希望各国政府要彼此合作，而且还希望同纳税人合作，以求做到对电子商务的征税会公平台理。

(3)适当优惠原则

即对目前我国的电子商务暂时采取适当轻税的税收政策，以促进电子商务在我国的迅猛发展，开辟新的税收来源。对于这一崭新、具有重大意义及强渗透性的产业，在其发展初期，国家从政策优惠的角度对电子商务给予一定程度的支持还是非常必要的。

3、制定符合我国国情的电子商务税收政策和法律

我国应改革和完善现行税法政策和法规，重新修订和解释一些传统的税收概念，补充有关电子商务所适用的税收条款，对电子商务的纳税义务人、课税对象、纳税环节、纳税地点、纳税期限等税制的备要素给予明确界定，以使对电子商务的税收征管有法可依。

转贴于 (1)扩大增值税征税范围 电子商务交易的产品(数字化产品)是种无形商品，现行税制对其纳税存在一定困难。为了减少税收对电子商务的负面影响，可适当扩大增值税的课税范围，对通过网络进行交易的数字产品征收增值税，使其与传统有形产品的税收待遇相同，从而保持税收中性的原则，这是法律应尽快予以明确的。在税法上将电子商务纳入增值税的征税范围，可以明确纳税义务，划清征管权限。为了平衡地域间的税源分布，将消费者居住地确定为电子商务的征税地，即通过互联网进行商品销售和提供劳务，无论商品和劳务是在线交易还是离线交易都由消费者居住地的税务机关征一道增值税，而消费地已缴纳税款可作为公司已纳税金予以抵扣。这样：

当期应纳税额=当期销项税额-当期进项税额-消费地已纳税额

这样不仅有助于消除重复课税的弊端，而且有助于加强服务贸易的流动性，并可防止出于财政利益考虑对网上贸易的干扰。

(2)使用电子商务交易专用发票

每次通过电子商务达成交易后，必须开具专用发票，并将开具的专用发票以电子邮件的形式发往银行，才能进行电子账号的款项结算。同时，纳税人在银行设立的电子账户必须在税务机关登记，并使用真实的居民身份证以便税收征管。

(3)采用独立固定的税率和统一税票

考虑电子商务在线交易商品和提供劳务特殊性，及目前传统交易此类商品的税负情况，利润按独立公平的原则在消费者居住地进行分配，消费者居住地采用独立固定的税率征收，消费地当期应纳税额：销售额X固定税率，固定税率不宜过高，一般以1％一2％为宜。这样既可以平衡地区利益；另一方面抵扣时又不会出现退税。由于电子商务跨地域性，销售地税务机关与消费者居住地税务机关都有征税，而且消费地税务机关征的税可以用作抵扣，从征管角度出发要求使用统一的税票，并逐步使用无纸票据，以及采取电子化的增值税纳税申报。这样也便于税务机关通过本身局域网展开交叉稽查，防止逃骗税发生。

4、深化征管改革，实现税收电子化

(1)制定电子商务税务登记制度，实现电子申报

纳税人在办理上网交易手续后，必须到主管税务机关办理电子商务的税务登记，首先由纳税人申请办理电子商务的税务登记，填报《申请电子商务登记的报告书》，并提供网络的有关资料，特别是计一淮南工业学院学报社科版算机超级密码的钥匙的备份。其次，税务机关要对纳税人填报的有关事项严格审核，逐一登记，并要注意为纳税人做好保密工作，最好是建立一个钥匙管理系统。同时，税务系统也应做好电子商务用户专门税务登记，并与银行、网络技术服务部门密切交易，以便深入了解纳税人信息，使税收监管更加有力。该制度要求采用国家标准对电子商务纳税人设立唯一的纳税识别码。

电子申报是指纳税人利用各自的报税工具，通过电话网、分组交换网、Internet等通讯网络系统，直接将申报资料发给税务局，完成纳税申报。电子缴税是指税务局、银行、国库建立通过计算机网络进行税款结算，划解的过程。该环节完成了纳税人、税务局、银行和国库间电子资金的交换，实现了税款收付的无纸化。

(2)开发电子征税软件

税务机关应与银行、网络技术部门合作，共同研制开发适用于网络贸易的具有自动追踪统计功能的征税软件。该软件可存储在税务网络服务器上，以备纳税人下载自行计税，并可通过国际互联网自动向发生网络贸易纳税义务的网址发出纳税通知。当技术成熟后，还可以在企业的智能服务器上设置有追踪统计功能的征税软件，在每笔交易进行时自动按交易类别和金额计税、入库，从而完成针对电子商务的无纸税收工作。

(3)建立电子稽查制度

该制度要求税务机关将自身网络与国际互联网及财政、银行、海关、国库、网上商业用户的全面联接，实现各项业务的网上操作，达到网上监控与稽查的目的，堵塞网上交易的税收漏洞。

此外，还需要建立完善的税务稽查电子系统，基于税务系统的广域网，实施办公自动化与征管、税务稽查、大面专用发票防伪系统、出口退税专用票证系统、丢失被盗增值税专用发票报警系统、电子邮件等系统的系统集成，实现跨部门、跨地区之间的涉税信息的快速传递，发票函件调查和相互协凋。

5、加强国际间的税收协调

要防止网上贸易所造成的税收流失，应加强我国与世界各国税务机关的密切合作，运用国际互联网等先进技术，加强国际情报交流，深入了解纳税人的信息，使税务征管、稽查有更充分的依据。在国际情报交流中，尤其应注意有关企业在避税地开设网址及通过该网址进行交易的情报交流，防止企业利用国际互联网贸易进行避税。对于发展中国家，可采取居民管辖权与收入来源地管辖权并存的方案，并逐步向居民管辖权倾斜。随着电子贸易快速发展，收入来源地管辖权越来越难以适应国际税收的要求，但从保护本国利益出发，发展中国家一时很难接受居民管辖权原则。为了与本国税收的接轨，防止国际互联网贸易中的双重征税问题，发展中国家应逐步接受居民管辖权原则，积极与发达国家进行磋商、协调、争取更多的利益。

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关键词：B2C电子商务；天猫；网购

1.B2C电子商务发展现状

1.1 互联网的发展

根据中国互联网网络信息中心的2014年第33次中国互联网络发展状况统计报告可知，截止到2013年12月，我国网民规模已经达到6.18亿，全年共计新增网民5358万，互联网普及率为45.8%，比2012年底提升3.7%。随着智能终端快速普及、电信运营商网络资费下调和WIFI覆盖逐渐全面，手机网民规模占比由2012年底的74.5%提高到2013年底的81.0%。同时，网民中农村网民规模也得到很大提高，成为中国网民规模增长的重要力量。

1.2 网购的发展

2013年，中国网络购物市场交易规模达到1.84万亿元，增长了39.4%，增速与2012年相比虽有所回落，但仍保持相对较快发展，从艾瑞数据看，2013年中国移动网络购物交易额为1696.3亿元，增长了168.6%，远远高于网络购物整体以及PC端网络购物增长，其在网络购物市场整体中渗透率达到9.2%，较2012年提高4.4%，未来增长潜力较大。

1.3 市场结构的发展

2013年中国网络购物市场中B2C交易规模达到6661.1亿元，在整体网络购物市场交易规模的比重达到36.2%。从增速来看，2013年中国网络购物B2C市场增长65.2%，从2012年第一季度至2013年第三季度，B2C市场一直处于上升阶段，从2012年的23.7%上升到2013年的36.6%，预计到2017年，B2C在整体网络购物市场交易规模中的比重将超过C2C，达到52.7%。

1.4 市场份额的发展

从交易规模的市场份额来看，天猫在B2C市场中占51.1%，京东占17.5%，逐步形成综合电商对决的双寡头垄断格局。根据艾瑞数据可知，未来中国B2C市场“两超多强”的竞争格局将继续上演，天猫和京东在B2C市场中的领先地位一时也难以改变，其它B2C企业则主要依托用户流量、差异化发展模式等在市场中占据一席之地。

2.B2C电子商务现阶段所面临的问题

我国的B2C电子商务发展虽然比较迅速，但由于对其认识还不够全面，对电子商务的长期发展并没有形成一个深入而完美的规划。所以在对它的不断探索之中，还存在很多方面的问题。天猫作为B2C电子商务发展的典型，以它的发展为例，可以很清晰地折射出电子商务存在的问题。

2.1 B2C电子商务的信用问题

B2C电子商务是商家通过网络平台向消费者展现商品和服务，这就导致许多消费者购买到的商品与图片有很大差异，产品质量得不到保证。同时，当商品出现质量问题时，商家不履行承诺或者不能及时提供有效地售后服务，这都会降低消费者的网购热情。尤其是在双十一购物狂欢节期间，由于商品质量或者其他方面的问题而引发的退货问题更加严重。据统计，天猫商城在双十一期间的整体退货率达到25%左右，由此可见商品的可信度亟待提高。最近聚美、京东的电商假货、水货问题浮出水面，更是给B2C电子商务的信用问题敲响了警钟。

2.2 B2C电子商务的物流问题

天猫商城拥有大量的网商，他们面对的是来自全国各地的消费者。为了满足消费者快速高效收到商品的需求，他们采用的物流方式是第三方物流，即网商把商品的配送外包给物流公司如申通、圆通等，自己专注于网站的顺利运营。这就存在一定的不足。

据阿里数据显示，2013年天猫、淘宝双十一“淘宝狂欢节”开场55秒，支付宝交易额便突破1亿，一天的交易额达350.19亿，这也就意味着产生1.5亿个包裹，但全国快递单日的总运力极限接近1个亿，这对快递产生很大的冲力。物流需求突发性的暴涨，引起商品损坏的概率大增，并引来很高的退货率，这不可避免地造成物力、财力的耗费，从而提高了物流成本，物流成本的提高最终会由消费者买单，消费者购物费用增加，其网购兴致削减。

2.3 B2C电子商务的售后评价问题

很多消费者通过网络购买商品之前会参考其他消费者的购物评价，消费者的售后评价成为反映商品质量好坏的重要渠道。客观公正的售后评价能给消费者提供良好的建议，虚假的售后评价则会误导消费者的选择判断。由消费者的售后评价引来两个极端：一个是职业刷手，他们会夸大商品的优点，其目的是为网商店铺刷好评以此来提高网店信誉度；另一个是职业差评师，专门给网店刷差评，更有甚者可能会导致企业无法正常经营。还有一部分消费者习惯刷好评或者迫于网商的各种压力写好，这几种方式都会给消费者的网购带来误导，是网购监管无力的后果。

2.4 B2C电子商务的人才培养问题

B2C作为一种新兴的网络交易模式，由于其发展时间较短，对于各方面人才的需求比较匮乏，尤其是对技术人才和销售人才的培养方面。由于技术人员的欠缺，企业对自己网站的维护十分粗糙。而销售方面，没有一个完整的销售计划，一味盲目跟风，则会降低企业销售地位。

3.B2C电子电子商务发展策略

针对我国B2C电子商务存在的各种问题，我们可以从以下几个方面入手来进行完善。

第一、用道德和法律手段约束各种不良行为，让电子商务信用问题有理可循，有法可依。在电子商务交易中，加强信息共享利用，严格规范信息采集程序，同时不断提高消费者的的道德素养，提高全民信用意识，依靠社会舆论与道德的约束去规范电子商务行为。

第二、建立一个物流动态联盟，也即是说，可以几个大型电商企业组成一个物流动态联合体，用现代化的网络技术来进行管理运作，降低物流成本，更快地适应市场变化，可以有效避免淘宝天猫依附物流公司因素带来的产品滞压问题，从而加快商品的流通速度，减轻库存压力，从而实现物流资源的优化配置。

第三、加强B2C电子商务人才的培养，从而为电商平台提供高素质的专业人才。迎合现代B2C电子商务的需要，开展网络技术和电子商务以及B2C电子商务的研究，同时吸收借鉴国外高科技技术和管理经验，保证B2C电子商务的健康有序发展。

结论

我国的B2C电子商务还处在起步阶段，天猫的发展显示出它在发展中存在的问题，但它仍是未来经济贸易发展的方向，通过不断地摸索与改进，B2C电子商务将会逐步占据重要地位。（作者单位：贵州大学经济学院）

参考文献

[1]徐亚红.B2C电子商务企业面临的挑战.[J].合作经济与科技.2013：42-43.

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中图分类号： S126 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）36-103-2

1 农村电商基础设施建设日益完善

中国互联网络信息中心（CNNIC）在京了第38次《中国互联网发展状况统计报告》。该报告显示，截至 2016 年6月， 中国网民规模达 7.10亿， 半年共计新增网民 2132万人。互联网普及率为 51.7%， 较 2015 年底提升了1.3个百分点。 截至2016年6月，中国手机网民规模达 6.56 亿，较2015年底增加3656万人。中国网民中农村网民占比 26.9%，规模达1.91亿。电子商务推动和成就了“大众创业、万众创新”的新局面，线上销售与线下销售不断融合，传统企业迈向“互联网+”的速度明显加快。经过这几年的发展，物流市场和覆盖率越来越高，物流流进了农村。物流企业的发展也促进了农村电商的迅速发展。

2 黄骅市冬枣产业现状

2.1 黄骅冬枣产量和面积

黄骅市冬枣资源主要有古贡枣，无公害标准化示范区，冬枣密植园。随着黄骅冬枣知名度的上升加之政府专项扶持目前黄骅30万亩的冬枣已全部实施标准化管理，不仅涌现了像孔店、聚馆等一些冬枣种植专业村， 而且已建成2万亩的冬枣标准化示范园区。

2.2 库容量状况

在2006年以后黄骅陆续建立了大中小型冬枣保鲜库500多个，年储存保鲜能力上万，建成了天天，众宝，瑞丰等16家冬枣加工企业。

2.3 市场价格状况

黄骅冬枣价格连年波动明显，尤其受到山东沾化冬枣冲击大，同级果品山东果的价格明显低于黄骅枣。

2.4 冬枣经纪人队伍状况

冬枣对外销售对经纪人的要求很高，在2003年黄骅没有固定的冬枣专业市场使冬枣流通受到限制，2006年由于市场状况较差，个体冬枣经纪人受到冲击曾一度滞留沾化而不愿来黄骅，2007年以后先后成立了黄骅-沈阳，黄骅-北京冬枣配货专线，并且形成了北京，天津，沈阳三大北方冬枣市场，甚至成立了黄骅冬枣协会，壮大了经纪人队伍，使黄骅冬枣形成了产业化，规模化经营的轨道。

3 线上销售存在的问题

3.1 枣农

先从枣农出发，枣农在冬枣线上销售过程中在一个角色上拥有多重性格。①保守、一部分的枣农思想比较落后，对电商的观感不好，因此在冬枣营销活动中传统的农贸交易仍占据主导。②渴望电商，但是求助无门。同时这其中的很大一部分人仍然持观望态度，居从众心理，想要触电接受新的事物，但是又害怕失败不想做第一个吃螃蟹的人。③触电失败，这部分人接受了新的东西，但是由于不了解电商运作以及其他一些原因导致亏损，最终放弃线上销售回归线下。

3.2 经销商

冬枣经纪人团队鱼龙混杂，没有具有影响力的协会的规范，因而大小经销商各自为战，内部松散缺乏统一管理，要么哄抬物价或随意降价要么相互拆台，各自实力不济缺乏竞争力。大小经销商并没有形成合理的联系，上下游之间交流少信息传递落后不能及时的起到承接作用。

3.3 冬枣

①冬枣品质下降，这几年枣农为了追究产量和果个用激素催产且过量使用化肥农药。为了拔得头筹尽早上市提前采摘。②没有发挥黄骅冬枣原产地域的优势，以及其独特的文化和历史背景以及丰富的营养价值优势。③“黄骅冬枣”整体品牌市场开拓力度小，品牌宣传度不够，影响力小，大多数人对之知之甚少。④品牌分散既多且杂品牌混战，没有强势品牌带领不能形成合力攻关的局面。

3.4 农村电商

①这几年农产品电商、生鲜电商、村淘等方兴未艾，但是还没有形成机制。因而黄骅冬枣线上销售并没有一套成熟的体系以供借鉴只能自己摸索。②近几年电子商务发展速度太快很多方面体系机制并不健全。

4 解决方法

4.1 枣农

作为供应链上最基本的一环的枣农，枣农的观念必须得到更新，这是黄骅冬枣取得成功的必经之路。

电商下乡。派遣业务员定期普及电商的相关知识，将农产品电商农业电商的理念传达给农民，扩展其视野向其传达现代商业多元化的趋势。实体据点。眼见为实，在合适的地方建立农业电商的实体据点，为不了解电商的枣农提供帮助进行信息指导等多重方面的工作。奖励典型。鼓励依托农业电商成功的枣农，将其树立为典型形象，起到带头作用。整合资源。整合冬枣资源，将小枣农集合起来，形成较大的冬枣种植区，实行统一领导，统一安排，形成规模效益。

4.2 政府发力

冬枣行业存在着一系列的问题，如管理方式粗放，技术落后，贮藏体系落后，深加工水平跟不上，优质枣树繁育问题。上述问题有好多是需要政府发力解决的，尤其在一些体系方面需要政府干预，行政推动，从财政上拿资金进行扶持。与基层政府合作。宣传农业电商的优势，提高信任度。出台一系列冬枣产业发展的优惠政策。给予补贴，建设冬枣种植基地，扩大冬枣种植面积，提升其产量优势。培育优质枣树。不断提高冬枣品质，产量，培育不同品种的冬枣。解决技术难题。提高枣树病虫害防治技术，保鲜贮藏技术。政府监督。针对枣农使用激素过量使用化肥农药的，政府需要进行及时的监督检查，建立无公害生产标准，提高市场准入门槛，维护黄骅冬枣的品质和声誉。

4.3 冬枣经纪人

冬枣经纪人是冬枣产业链中承上启下的一环，是将消费者和枣农联系起来的重要途径。建立商会。整合大小经销商，建立经纪人商会，制定统一的规则防止其相互拆台打击，凝聚为一个团体，增强黄骅冬枣背后经纪人团队的整体实力。信息收集。关注大型冬枣交易市场信息动态，及时收集传递信息，使信息畅通无阻，把握商机。

4.4 冬枣

针对冬枣本身的建设是冬枣推向市场的一个重要的环节。地域品牌建设。黄骅冬枣是全国果品里第一例通过原产地保护的冬枣，在黄骅冬枣向外推出的过程中要大力宣传和推销“黄骅冬枣”实现整体品牌的市场开拓，统一进行品牌建设和品牌宣传，扩大原产地品牌的优势，增强其品牌辨识度。发展龙头企业。价格策略：可以将黄骅冬枣按照历史文化和品质分别进行分类将其分别分成不同等级的礼品、补品、食品三类。①将古贡枣资源分为高档礼品，着力宣传其悠久的历史背景和文化背景，提升档次。②将一些品质优良进行深加工的冬枣作为补品销售，着力宣传其极高的营养价值以及其“百果王”的美名。③宣传其口感品质以及对美容减肥上的效果。包装：应用恰当的包装策略，黄骅冬枣拥有比其他冬枣更加突出的优势，所以在包装上一定要上档次，针对不同品质的果品进行不同等级的包装，礼品类补品类可以采用比较精致的包装，自己食用的可以采用简单一点的包装。

4.5 渠道建设

冬枣因为上市时间比较集中因此需要搞好渠道建设和管理。与电商平台合作。入驻喵生鲜，京东生鲜建立自己的店铺。通过直通车活动以及一些节日大促活动推广自己的产品。与电商商铺合作。今年黄骅冬枣与良品铺子合作进行优势互补。跨境电商。现在跨境电商正发展的如火如荼，而黄骅背靠黄骅港海陆交通便利，可以大力发展跨境电商，让黄骅冬枣走出去。探索新的冬枣产业组合模式。比如网络销售+的模式，在这里可以利用大学生，大学生来自五湖四海，每个人背后的资源非常丰富。而农业观光+的模式，可以承办一系列的采摘活动，春游场所，婚纱照拍摄等。

总之，农村电商的发展和延伸不可能一蹴而就，这是一个很漫长的过程。只适合部分有特色的单品拿来试水。农产品同质化很严重，且大多数地区农产品不具备做电商的条件，仅仅适合网上的宣传，想要达到销售产品的目的需要做好线下区域O2O。所以，建立农村电商区域品牌时，要充分考虑，本产品的存放条件、争取政府加大扶持力度。

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2物流配送企业用工难

城市最后一公里配送的人员难招，人员工作不稳定，员工频繁跳槽换工作.由于工作的环境和时间特性，需要配送人员大部分时间都要自驾车送货，劳动强度大，工资福利待遇不高，很多从业人员难以长时间坚持下来.从业的大都是80后、90后的年青一族，他们多数来自于农村，没有从事过繁重体力劳动的经历，且对于福利待遇的期望过高，因此造成了配送人员的流动性较大.

3配送人员的素质不高、服务意识淡薄

配送企业在货物到达目的地的物流网点时，多数快递企业没有及时短信或者电话通知收货人的具体收货时间，而且送货人员派送前也没有提前通知到收货人，造成送货人到达目的地时收货人不在的现象，多数配送人员派送货物时，没有按照公司规章制度要查验收货人的相关证件，造成冒领、错领的事件.在二、三级的中小城市的配送人员不能进行“门到门”配送，不给顾客送货上门的现象也屡见不鲜，服务质量较低.

4电子商务背景下最后一公里的配送对策

1）电商企业和物流配送企业要切实增强对最后一公里配送的重视程度，提高快递配送每个环节、每个阶段的服务质量.合作企业间要加强信息沟通和交流，相互合作和扶持，解决企业经营遇到的各类物流配送问题，提高企业合作的利益共同点.

2）政府要合理规划城市街道，取消货车的通行证制度，在政策上积极扶持，还原物流行业的市场性.要以市场为导向、以服务为核心，努力提升行业的整体实力，加强区域合作.经过充分的市场调研和专家评估，指定相关的政策和法规，解决配送车辆进城难、停靠难、装卸难等一系列问题，提高配送车辆的配送效率.

3）建立公共的社会配送管理体系，完善基础设施建设，加强配送企业间的联系和合作，推行共同配送模式，降低配送成本.城市的区域配送要形成社会化、区域化、网络化、集约化，使得每个快递企业的配送资源能够整合，减少浪费，提高配送质量.

4）提高配送企业的服务质量，完善一系列规章制度，必要时进行流程的改革，充分利用现代信息技术，在配送前及时通知收货人收货信息，并通过移动终端系统把信息发送到收货人手机上，企业用户要进行专人电话通知预计的送货时间.配送企业要加强对最后一公里配送人员的绩效考核，把服务质量、每天完成派件率等指标纳入到绩效考核内，盘活薪酬政策.

篇10

一、背景

电子商务是指利用互联网从事商务活动。电子商务是现代社会中，一些精通通信技术和业务规则的人才，通过信息的技术手段等手段，进行各种低成本与高效率的商品交换活动。电子商务不单单局限于网上购物，还包括很多的商业活动，如企业之间的经济贸易，以互联网为平台，顺利进行采购、销售等一系列的经济活动。

经过20年的创新发展，我国电子商务已经取得了举世瞩目的成就，过去的五年我国电子商务加速发展，五年间电子商务交易额年均增长超过35%。现在最常见的模式就是平台电商，就是让地方按照平台的标准来生产，在统一进行销售，这是一种垂直B2C的模式。在原产地有所控制和采集，让产品直接通过平台卖给用户，这就是平台电商。

我国土地面积辽阔，其上农产品种类丰富，而且这些农产品分布的地域、气候也不相同，我国的农业规模是仅次于工业的国民经济第二支柱产业，传统农业耕作方式有着几千年的历史。现在的农业也在向着现代化转型，农产品在注重产量的同时，也必须注重安全和卫生。人们更乐意接受“纯天然”产品。随着农业科技投入不断加大，农业也变得更加机械化，现代化。

二、电子商务的现状

近年恚在经济全球化和网络化的人背景下电子商务已经成为企业提高运营效率、加强营销、提高国际竞争力的重要手段，人们对电子商务的关注程度在迅速上升。自中国加入WTO以后，为农产品行业的发展带来了良好机遇，同时也使其面临着巨大的挑战，作为一个新形式的农业电子商务，现在也越来越受到国家的密切关注。虽然如此，但因其发展变化太快，导致理论研究脱离实际。目前，国内专家学者从事农业电子商务基础理论及模式研究的人员，相对于其它学科还是很少的。

从未来的发展来看，我国农村电子商务的发展空间非常巨大。再者因为生活质量的提高，人们更需要新鲜事物来丰富自己的生活。而且随着社会主义市场经济的快速发展，与电子商务紧密结合的商业形式已经成为主流，农业的发展也必然离不开电子商务的推动，而电子商务在移动客户端的市场更为广阔。在全国推动城镇化进程的同时，城郊农业也蓬勃发展起来。

农产品电子商务是指以农产品生产为中心而发生的一系列电子化交易活动，利用各种信息技术，对农产品包括其市场需求、市场价格、产销量等方面一的公布与收集工作。其具有交易虚拟化、销售效率高成本低、交易过程透明化的特点。对于传统的农产品销售模式来说，好比是它的贵人一般，是它的一项有力补充，农产品本身的保鲜度、季节气候等因素的限制，给电商带来了新的机遇和挑战。

其不仅仅只是种植业生产的产品，还包括养殖业、林业、水产业生产加工的产品，这些都是农业农产品电子商务的主体。在1990年左右，我国农业电子商务网站越来越发达，一系列优越的条件使得农产品与电子商务进行完美结合，其发展势头也越加迅猛。首先，农产品行业容量大，我国是农产品的生产、流通、消费大国，为农产品电子商务的发展提供了足够的平台；其次，我国大部分还采用传统的农产品流通模式，对于农产品电子商务而言，为其发展奠定了良好的宏观经济基础

三、安徽省各类农产品相关数据分析

据国家统计局安徽省2010年至2015年的谷物、豆类、油料、糖料、蔬菜、园果水果产量数据可以看出，安徽省的农产品产量呈逐年上升趋势，且2013年至2015年以后产量有较大的上升幅度。

由安徽省2011年-2016年统计年鉴的数据趋势图可以看出，安徽省用于国内贸易的农产品零售额也呈逐年上升趋势，且2012年-2015年上升幅度较大，这反映了在2012年以后安徽农产品输出量开始迅速增加，这一现象产生的原因与电子商务在安徽省的蓬勃发展是分不开的。由图可知，在2012年以前，安徽省农产品市场国内贸易的出口量较少。这是因为在2000年-2009年电子商务还处于可持续发展的稳定时期，直到2012年电子商务进入成熟期以后，安徽省农产品市场才进行电子商务的广泛普及。最后，得益于电子商务，农产品对国内其他省份的出口额也开始大幅度增加。

四、安徽省农产品电子商务发展存在的问题

1.农村网络基础设施落后，小型互联网用户的比例居多

据统计安徽省2014年农村地区人口3093万人，占全省总人口的50%以上。但据中国互联网信息中心了第35次《中国互联网络发展状况统计报告》 报告显示安徽总网民数只有2225万人，网络的普及率还是比较低的。而且在同样的区域里面，城市人口中网民的比例也要比农村网民要多，越向农村地区发展，网民的数量越少。甚至在很多的农村地区，一些农民根本不会使用电脑，更谈不上使用互联网，这样就造成农村、城市信息的不对称。只有解决了农村互联网基础建设这个问题，电子商务才能真正给农民带来方便。

2.质量标准体系不健全

我国目前农业生产方式仍然还是“小农经济”的生产经营模式，低质量的生产经营模式市场，制约了农业生产力的发展，而且农民分散化、产能低、市场集中化程度不高，这对形成紧凑有序的质量标准体系产生了不小的阻碍作用。因此，电商无法向百分百消费者提供质精价优的统一化产品，相比于传统销售模式客户与自己所要选购产品面对面这一优势而言，在建立起标准化的产品筛选体系和获得大部分消费者的信任之前，这一局面短期内将无法改变，这必然会流失一大部分对产品质量挑剔的消费者。

3.农民缺乏网络知识，电子商务概念滞后

虽然改革开放以来，九年义务教育制度的推行，使得农村地区基本消除了文盲，但当今社会已经是一个现代化、信息化的社会，那些不懂得运动互联网的农民们已然成为了这个新时期社会的文盲。因此，互联网的普及成为制约农村发展的重要因素，发达国家的农民基本能够掌握现代的计算机技术，懂得使用互联网终端设备。若是安徽省响应国家号召要实现社会主义的伟大复兴，全面进入小康社会的话，则必然要改变农民目前的这种状态，否则安徽的电子商务很难发展起来。

五、安徽省农村电子商务的发展对策

1.政府部门需要加强对电子商务的参与

政府可以运用宏观调控、控制税收等手段鼓励企业更多运用电子商务；可以通过降低上网费用，来刺激消费；可以通过以资金或优惠政策支持研发活动，提高电子商务技术水平。

互联网交易面临的问题就是信任的问题，农产品的消费面对网络平台的供应商，特别是对于一些小规模农户或个体农户来说，无法知晓对方提供的农产品的真实情况。这样会导致电子商务中的买卖双方在农产品的信息上的不对称，对同一农产品间的意见无法达成一致，最终影响交易的达成。解决这个问题只有由国家相关的部门针对农产品的类别，品质分别制定不同的标准，所有人都按照这个标准实施，这样就解决了农产品买卖双方的信息不对称问题和产品质量的问题。同时还可以交易的农产品贴上标签，根据产品的标签，可以追溯到农产品的产原地，这样消费者可以直接在平台上，了解所购买商品的信息，便于交易的达成。

2.积极发展农业电子商务技能人员，发展农业贸易促进机构

我国农村地区信息基础设施一直处于落后的状态，虽然已有一小部分农村用户知道电子商务，并主动参与其中，但他们自身文化程度较低，对网络知识的认知、接受和应用能力仍普遍低下。另外，电子商务建设投资资金大，周期循环长、维护较为频繁，导致他们怀疑电子商务能带来的巨大商机和利益。所以从这个意义上讲，要想搞好农村电子商务，农村的信息基础设施的建设是一定要发展好的。

一方面针对农村地区一些文化程度相对高的地区，其相对接受新鲜事物的能力也高。因此首先对他们开展电子商务知识的培训，培训好了以后让这些人进一步带动其他人。另一方面也还是通过政府政策，鼓励一些高等院校的毕业生深入到农村，帮助农户们搭建电子商务平台。

3.培训在线交易用户组和农产品消费市场?

O2O作为一种新的商业模式，主要服务农产品提供者所在当地，可通过第三方交易平台模式进行实现。在网站的推广方面，开展多种多样的线下活动，在各地开展各种地推广活动，还可以通过线上的各种资源，如网络促销、微信营销的方式推广电子商务平台，加强电子商务相关知识的宣传和培训，提高农民电子商务的可信度。具体方式：首先，通过广播、电视、讲座、分发传单等方式对电子商务宣传和培训，让农村居民对电子商务有一个初步的了解和认识；二是鼓励农业生产企业在农村率先发展电子商务，作为农村电子企业发展的“第一个吃螃蟹的人”，带动农村其他企业争相效仿；另外也需要利用政府部门的职权，建立农村居民比较容易接受的形式去推广电子商务，最终使得电子商务得到广泛普及，居民间电子商务的思想根深蒂固。

4.促进农业产业结构升级，从事魍撑┮挡品贸易到企业电子商务的转型

加快当地农产品的标准化生产，提高自身产品的市场竞争力。这类的企业首先可以在互联网上先建立自己的网页，并逐步建设成为站点，利用互联网这一公众媒介，在企业自身的网站上开展产品宣传，推销自己的产品。在电子商务平台上和其他的农产品竞争的时候，还可以利用自身各方面的优势与其他单个农户的产品进行竞争。培养龙头企业实行一定的寡头垄断市场，通过与互联网把供应链联系在一起，从而降低交易成本和运输物流成本，把农产品推向到城市市场去中。

六、结束语

在信息技术广泛发展的今天，电子商务作为一种全新的商业模式而兴起，它的发展可以很好地解决安徽省农产品市场高成本，信息不对称等一系列问题。我们应该以我国的基本国情结合安徽省实际的情况作为参考，把农产品电子商务真正落实下去，让省内的每家每户都能享受到电子商务带来的好处，进而相继富裕起来。而且随着农村农户们的加入，电子商务的消费群也在不断地壮大，其发展趋势也是愈来愈好。

参考文献：

[1]金敏力.农产品电子商务发展中的问题与对策.沈阳理工大学，2006.