企业满意度调研模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇企业满意度调研，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

中图分类号：F713.52 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）17-0029-02

0 引言

乌鲁木齐市为了有效平抑菜价，成功探索出一种切实为民的新举措——社区蔬菜副食品直销点建设（简称社区蔬菜直销点）。社区蔬菜直销点是由乌鲁木齐市各区政府选点建店，由蔬菜副食品流通大型企业负责社区蔬菜直销点连锁经营，选聘营销经验丰富的经营人员作为各蔬菜直销点业主。直销点业主满意度是指社区蔬菜直销点业主对直销点位置、营业面积、政府扶持、蔬菜流通企业管理水平、员工表现等方面产生的心理满足程度。本文以乌鲁木齐市沙依巴克区社区蔬菜直销点为例，将其已投入运营的社区蔬菜直销点业主作为调查对象，通过问卷调查试图获得乌鲁木齐市社区蔬菜直销点业主满意度的整体状况，对调研获得的数据进行分析，找出影响社区蔬菜直销点业主满意度的关键因素，提出提高社区蔬菜直销点服务水平，缓解乌鲁木齐市社区居民买菜贵问题的建议。

1 数据来源及处理

1.1 调查问卷设计 调查问卷的设计涉及影响社区蔬菜直销点业主满意度的评价指标，包括：直销点位置、营业面积、日营业额、店内员工表现、政府扶助措施、流通企业支持力度、蔬菜流通企业配送服务水平、流通企业采购蔬菜质量、顾客消费行为、蔬菜采购价格等10项指标。为避免业主打分主观性，将各项指标服务满意度赋予一定的分值区间，分别为：很满意（100—80）、基本满意（80—60），一般（60—40），不满意（40—20），很不满意（20—0），让业主根据自己对各项指标的满意度感受选择某一区间并进行打分。

1.2 调查问卷的发放和回收 选取乌鲁木齐市沙依巴克区85家社区蔬菜直销点，于2012年11月——12月进行问卷调查，部分被调查的社区蔬菜直销点设有正副两名店长，共发放问卷120份，回收有效问卷112份，有效率93.3%。

1.3 调查对象的基本情况 被调查经营业主的基本特征表现为：性别比例上，男性业主占69%，女性业主占31%；年龄结构上，25—35岁占19%，36—45岁占58%，46—55岁占23%；调查业主的文化程度，大专及以上文化占24%，高中及中专文化占58%，初中及以下文化占19%。调查对象的人口学特征较为全面，具有代表性。

1.4 数据检验及处理方法 借助SPSS19.0统计软件进行数据分析，首先对调查数据做信度和内部一致性检验，采用Cronbach's Alpha系数作为检验的标准。经计算Cronbach's Alpha系数为0.794，表明问卷项目设计的较为合理，内部一致性可以接受。接着通过因子分析对社区蔬菜直销点业主满意度进行深层次的分析。

2 因子分析过程

2.1 因子分析适宜性检验 回收有效调查问卷打分情况基本显示出流通企业支持力度、流通企业配送服务水平、顾客消费行为三项评价指标的满意度打分明显低于其他七项。因此，本文仅对剩余的七项指标进行主成分分析。KMO检验结果值大于0.6，Bartlett球形度检验的概率值小于0.05，说明纳入指标调查数据适合做因子分析。

2.2 公因子提取 以特征值大于1的原则确定公因子个数，根据这个原则提取3个公因子。这3个公因子方差累计贡献率在90%以上，因子负荷在0.7以上，已包含原始变量的大部分信息。因此，可以把7个评价指标划分为3类进行研究，如表1所示。

从表1可以看出，第一公因子F1主要与社区蔬菜直销点经营服务水平有关，命名为经营因子。第二公因子F2与蔬菜直销点基础设施环境条件有关，命名为环境因子。 第三公因子F3涉及政府支持政策，命名为政策因子。

2.3 因子得分计算 将直销点位置、营业面积、日营业额，员工表现、蔬菜质量、蔬菜价格、政府扶助措施分别表示为X1、X2、X3、X4、X5、X6、X7，因子得分系数矩阵如表2所示，由此可以得到因子得分表达式：

F1=0.158X1+0.192X2+0.21X3+0.243X4+0.232X5+0.236X6+0.004X7

F2=0.148X1+0.217X2+0.295X3-0.064X4-0.292X5-0.196X6+0.573X7

F3=0.657X1+0.425X2-0.335X3-0.358X4-0.031X5-0.084X6-0.243X8

上式中X1～X7的取调研数据标准化后均值进行百分制处理。提出公因子得分的计算结果为：经营因子F1=63.5，环境因子F2=45.7，政策因子F3=32.1。总体满意度计算公式为：F=0.5726F1+0.2565F2+0.1709F3，计算结果为F=53.56。

3 结论

3.1 社区蔬菜直销点业主经营总体满意度不高 业主经营总体满意度为53.56，满意度一般。与环境因子、政策因子满意度得分不高有关。目前，蔬菜流通企业尚未实现蔬菜统一配送，绝大部分直销点业主都是自己去配送中心提菜，耗时耗力。而且各业主认为农副产品流通企业统一采购的蔬菜质量有待提高，采购蔬菜不新鲜，顾客在购买蔬菜时，大量剥除蔬菜外表皮，降低了业主的经营效益。社区蔬菜直销统一配送是城市生活物资实现统一配送的重要组成部分，值得大力提倡，需要政府支持和有力监督才能有实效。

3.2 改善经营因子是提高社区蔬菜直销点业主经营满意度的重要途径 业主满意度分析结果显示，影响业主满意度水平的主要因子还是经营因子。经营因子运营状态取决于直销点业主的经营理念和策略。各位业主只有充分借助政府搭建的蔬菜直销平台，严格按照政府相关规定约束自己的行为，完善和改进营销质量，才能更好服务百姓。

参考文献：

篇2

关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评

随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。

1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义

1.1神秘顾客调研的定义

神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。

1.2顾客满意度测评的定义

顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。

2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程

2.1神秘顾客调研的实现过程

神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:

(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。

(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。

(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。

(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。

(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。

(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。

(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。

(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。

2.2顾客满意度测评的实现过程

顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:

(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。

(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。

(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。

(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。

(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。

(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。

(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。

(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。

3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系

神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。

3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别

表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。

3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系

神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。

(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。

(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。

篇3

菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。” 顾客的满意是一种心理接受状态，任何企业的成长和发展都离不开顾客的接受。

现代企业必须获得顾客对特定产品/服务的满意度、再次购买率和推荐率，塑造消费者的忠诚度，进行量化评估企业的服务/产品的质量，并通过因素推导模型区分竞争优势和劣势，找出亟须改善的因素，以此作为企业改善产品/服务质量、保持扩大顾客群体的基础。但是，很多企业颇为关注的是产品的销售额和市场的占有率，而在很大程度上忽视了顾客的满意度。 一、顾客满意的成本

在如今的市场上，企业要想获得成功，必须站在顾客的角度上考虑问题。满意的顾客会给公司带来广阔的前景，可以增加收入，降低经营成本。

1、顾客满意（CS）是企业成功的重要因素：

100个满意的顾客会平均会带来25个左右新顾客；

每收到一次顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；

开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5－10倍，甚至更多；

80％的成功企业来自于20％的顾客的忠诚支持；

满意的顾客可以改善经营，而不满意的顾客则对经营不利。

追求顾客满意成为现代企业营销的重要目标之一（尤其是服务业）。

2、顾客满意使营销成本最小化：

①良性循环，企业会赢得越来越多的目标消费者，忠诚顾客的培养资源就愈多；

②恶性循环，企业将会流失愈来愈多的目标消费者，顾客资源贫乏，为人做“嫁衣裳”。

3、顾客满意度和传播成本之间的博奕

①顾客满意度愈高，传播积极性愈高，呈正相关系；

满意顾客平均向3个以上的人描绘其心情，积极正面传播；

②顾客不满意度（抱怨度）愈高，传播积极性愈高，成负相关系；

不满意顾客平均会向9－10个人积极抱怨其经历，积极负面传播；

4、顾客满意度的财务价值

据载一些外资企业更是“别出心裁”地推算出这三者的财务价值：

——顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器的2.75亿美元的收益机会；

——顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%；

——吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花至少4倍的钱。 二、企业诊断，知晓顾客满意度

没有实践就没有发言权，只有深入的调研方足以了解顾客真正的满意度。

顾客满意度调查旨在通过连续性的研究，了解顾客要求和期望，识别该产品或服务发展趋势。获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾等指标的评价。

1、满意度调研有8个基本目的：（似SWOT分析过程）

1）确定影响满意度的关键决定因素；

2）测定当前的顾客满意水平；

3）企业竞争的优势和劣势；

4）发现提升产品和服务的机会；

5）寻找有效的改进方案以及改进效果的跟踪测试；

6）寻找提高满意度和忠诚度的行动策略 -- 有效可操作决策支持；

7）最终目的是客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化

8）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的策略。

2、顾客满意度研究思路（调研实施流程）

顾客满意度调研是一个循环递进系统，研究思路如下：

1）企业内部诊断：

①从企业的角度寻找影响顾客满意度的因素；

②了解企业对顾客满意度的自评结果；

③建立对消费者测试的相关指标

2）消费者前期测试：

①小组（焦点）座谈/小样本量化调查/电话访问，征求影响他们对企业满意度的因素；②测量消费者关心因素的权重；

③检验企业提供的影响满意度的因素；

④挖掘新的影响满意度的因子。

3）实施调研：（具体方法）

①量化调查（问卷/电话访问……）定量研究

②质化调查（座谈/特殊访谈/深度访谈……）定性研究

③现场考察（终端调查/现场观察）

④情景体验（如酒类消费者醉饮式体验调查）

4）数据统计、满意度指数计算、分析评价

5）撰写满意度调研报告（指数测评报告）：包括改进建议和措施。

3、顾客满意度调研的规范系统

诊断指标的规范，诊断过程的规范，诊断结果的规范。

规范系统是对诊断系统的延续，是对满意度调研指标中的强势和弱势因素的规范，是对企业机会点和优劣势的有序梳理。

规范系统是对满意度调研不同方向性因素的一种整合，亦是企业有待改进的方向：

消费者期望因素：消费者认为影响他们满意度的一些重要因素；

企业具备因素：企业的优点，有益消费者满意的因素，企业需要继续保持的因子；

企业不具备因素：企业的弱点，损害消费者满意的因素，企业没有意识到的因子。 三、赢得顾客满意的策略

通过对顾客满意度的调研和测试，分析各项因素的重要程度及顾客对其的满意程度，规范各类影响消费者满意度的因素，并根据消费者满意度期望因子的重要性进行象限区隔。

1、满意度因子的象限规范模型

――优势区：顾客满意度评价很高，企业同样比较关注，表现同样良好，这些属于消费者重度期望因素，企业应该倾力保持这些关键因素；

――维持区：顾客的满意度评价比较高，但是重要性较低，属于次要优势，是企业资源整合的得力方向；

――机会区：顾客整体满意度比较低，对于企业的重要性也比较低，这些是消费者和企业都忽略的因素，可以提升为消费者满意度的机会点；

――改进区：该区因素的重要性比较高，但是消费者的满意度出奇的低，如果继续企业忽视这些因素，必将造成目标消费者的重度流失，这是企业亟待改进的红色警示区。

2、切实地了解顾客的需求

通过顾客满意因素的调研，数据模型的分析，真正知晓顾客的各种需求，并根据企业和顾客共同达成的权重程度进行区隔，寻找企业提升顾客满意的机会点，发现企业的优势和劣势。 顾客的需求层次：

①顾客表达出来的需求；②顾客真正的需求；③顾客未表达出来的需求；④核心需求满足后的附加需求；⑤秘密需求。

任何企业的资源都是有限的。改进的因素是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，区别出哪些是急需改进的是有重要价值的。

通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，能够区分出四种类型的因素，其结果能够通过矩阵图清晰直观地显示。

篇4

第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。

各代满意度技术的具体介绍如下：

第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查

1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。

服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。

服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4S店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。

第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查

随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。

与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。

感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。

具体测评模型如：

感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。如下图所示：

同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。

第3代，宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查

1988年，美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出SCSB，之后不断发展为ACSI、ECSI。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(TCSI)，并把满意度测评分数纳入KPI，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。

服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。

满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型TCSI：

对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。

第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查

通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者自然会非常想了解客户为什么不满意。

2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。

第5代，关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进

不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。

短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在工业领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。

短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用GAP模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。

第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+KANO分析

满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”

KNAO分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从KANO分析得到一个量化的资源投入参考依据。

KANO模型，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但KANO是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

2006年，在笔者的努力下，KANO的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，KANO模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的KANO分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。

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第7代，差异化服务------满意度+U&A

服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位自然就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如VIP服务、大客户服务等纷纷出现。

分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既U&A调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。

2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+U&A的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入U&A问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，U&A研究与满意度调研紧密联系，并发展了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下图所示：

第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务

根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。

卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。

第9代，将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验

满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、医院的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。

用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。

用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等，如下图所示：

第10代，建立服务管理体系------满意度+服务管理

随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。

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中图分类号TP392 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2012）65-0198-02

1 客户满意度及数据挖掘

1.1客户满意度

客户满意度是使客户在购买或使用了某种产品并接受某项服务之后，形成的满不满意的态度，是对客户满意程度的度量。

1.2数据挖掘

数据挖掘是从大量不完全的随机的应用数据中提炼有指导意义的数据，这些数据是潜在有用的信息。通过对数据的研究分析，提取知识和信息的过程。

2 数据挖掘技术在客户满意度提升中的应用

当今全球经济正飞速地向企业管理数字化的方向发展，数据挖掘技术是一个获取保持并增加可获利顾客的过程，数据挖掘技术提升客户满意度体现在如下几个方面：

1）在汽车行业竞争激烈的今天，汽车行业正处在向“以客户为中心”转移的变革阶段，通过建设统一的客户信息管理平台，优化现行的汽车营销模式，同时通过数据挖掘技术对客户信息进行全面管理，提高客户满意度和忠诚度，对汽车行业来说变得尤为重要；

2）运用多种数据分析方法对数据细节进行综合和分析，达到以下目的：

（1）针对数据分析主题可灵活建立相应的分析指标体系；

（2）分析计算客户满意度各项指标的度量值；

（3）根据不同的指标体系进行客户特征分析；

（4）根据多个角度归纳客户细分因素并进行客户细分；

（5）按所需的时间和空间粒度，分析不同客户群体及其各项满意度指标的关联和变化；

（6）按所需的时间和空间粒度，分析各关键因子影响满意度的权重，提示服务改进方案。

3）更有效的识别客户的价值，提供优质的个性化服务。根据“二八定律”在企业的满意度战略中的应用，即20%的忠诚客户能创造出企业80%的收益，这20%的忠诚客户是企业生存和发展的支柱。可见，客户价值有很大的区别。三、客户满意度数据查询分析系统设计

M公司已经进行了多年的客户满意度调研，以后每年还将继续开展这个工作。因此，需要建立客户满意度数据库，对数据进行深入挖掘和分析，加强客户关系管理。根据满意度数据，建立统一的满意度数据库。

根据满意度数据库，建立相应的分析指标体系，可以随时对满意度信息、生活形态、购买行为、人口统计信息、心理特征等数据进行对比分析。实现对总体、区域、省份、城市、单店的分析。

建立的统一的满意度数据库，其结构适用于存储和管理同类质不同渠道的市场调研工作获取的信息（满意度信息、生活形态、购买行为、人口统计信息、心理特征、客户特征信息），包括：委托第三方进行的满意度调查结果、M公司本部进行的满意度调查结果、战败客户调研结果等。

不同渠道来源的满意度调查数据统一在一个平台上进行管理，并可根据用户需要分别提供前端分析和查询，不同渠道的调研结果得以相互对比和印证，使用户得以从不同视角更全面地了解信息。

通过以下几个角度对满意度数据进行应用提升：

1）满意度的季度趋势预测和异常检查

对未来一季度的满意度变化进行预测，并通过事后检查发现工作上的异常。利用最近历史数据，通过数学上的曲线拟合方法来获得满意度分值在自然状态下的变化趋势（自然状态是指对服务工作没有进行特别干涉的情况）。系统可根据这种趋势对未来某个季度的满意度分值水平进行预测。当两者的误差超过合理范围时即做出发现异常变化的提醒。提醒管理者及时从某些区域和工作环节中寻找满意度出现异常变化的原因，及时对工作进行总结，发现和发扬好的工作方法，检讨和改正不良的工作方法。预测首先是整体，然后从区域和工作两个维度进行单独的趋势分析，使出现的异常可以定位在具位的区域或工作环节上。

通过数学方法，可以利用一定的历史数据对数据变化作出曲线拟合，通过特定计算很好地逼近数据变化的趋势，也是一种常用的预测方法。对于客户满意度，可以认为过去最近一年的市场和工作影响因素与今年最为接近，各季度的满意度变动趋势也相似，因此以去年各季度的满意度分值开始建立趋势线；同时，新季度的自然变化应符合最近已发生的趋势，因此，本年度已过去的各季度的满意度分值也入来修正趋势线。曲线时间轴上最右边的点为新季度的预测点，并给出该点的误差有效区间。每个季度实际分值落在误差区间以内为正常，落在误差区间以外则为异常。

在新年度开始时，系统首先从满意度数据库中提取过去一年各季度满意度分值,依据这些数据产生初始的拟合曲线。

系统通过对上年四季度历史数据进行运算，获得对历史时间点误差最小的拟合模型。其拟合曲线最好地表现了去年各季度的满意度变化趋势，并可逼近新时间点的值。系统根据模型自动计算出新年第一季度的预测分值。

由于满意度的客观影响因素比起上年总会有变化，因此随着时间的变化，初始的趋势线可能与现状误差较大，需要不断进行修正。修正的办法是每个季度过去后即在模型中插入刚刚过去季度的数据重新进行曲线拟合。

2）年度计划建议和考核

对改善未来一年的满意度水平提出期望值，建议新年度工作改进计划策略，在计划目标基础上考核实际工作成效。

满意度分值是企业服务工作成绩的量化表现。企业对将来一年的工作都有一个以计划预算来描述的期望值，在总的期望值下分解各项工作指标和资源配置。我们也可以通过对满意度提出期望值，从另一个角度为企业作出工作计划建议。

基于满意度变化与工作资源投入相关（在后页阐述）的理论，我们可以从每年对工作资源投入的计划预算这个角度，为满意度的改进方法作出建议。系统的建议原则是要找到能以最小的工作资源投入来达到预定满意度水平的策略。

当年度调研数据更新后，系统可根据前面所做的年度计划建议与实际的年度调研结果进行对比，从区域和工作环节两个维度考核服务工作成效。

系统从近两年及未来几年调研都采用的稳定的满意度指标结构中选取全部或部份需要关注的指标组成一套新的指标结构，作为预测计划的指标结构。其中，在新的指标结构中起始权重直接采用调研结果权重，经过标准化后（Rj/∑Ri，Rj为第j项权重，∑Ri为权重之和）成为新的权重结构。

系统认为企业所采用的指标体系是可信的，依据“满意度分值与资源投入成正比”和“权重与对资源的需求量成正比”的原理，根据本年度客户满意度调研结果中各区域、各省市的各分项指标的分值，在人为给定下年度整体满意度的一个提升期望值后，以追加资源投入最少为原则，计算输出最优化的工作改进建议。输出结果以区域省市为空间维度，以分项指标代表工作项目，详细列出下年度各项工作的预测分值和追加资源投入比例。

计划建议模型输出的结果是站在分析满意度变化的角度，帮助企业观察在每个区域、每项工作环节上应投放的工作侧重，以及采用不同的工作侧重会对满意度产生什么样的影响。

3）增强主题分析功能

增加满意度短板探测功能。

提供满意度短板探测功能，可以按分项指标分值范围等参数预设多种探测条件，系统可自动根据这些预设参数，在历年的数据中检索并输出符合条件的样本数据，并提供对筛选出来的数据进行再分析的功能。

增加数据分析报告的输出功能。

提供某些报告输出功能，可按照M公司提供的某些暨定的模板格式，可以按页、按册、按批量自动输出Excel、PDF等格式的数据分析报告，其中，批量输出方式可以自动按经销商和按区域批量输出数据分析报告，节省人工处理报告的工作量。

增加分析区域预设功能。

提供分析区域的预设功能，使操作人员可根据需要从当年的调研数据中抽选出与JD Power调研范围相同的城市作为满意度分析的区域，并按照这种区域结构对客户满意度数据进行观察和对比分析。

3 结论

建立并改进满意度数据库查询分析系统，对客户信息数据进行收集及处理。收集客户信息及反馈，对于高客户满意度来说是尤为重要的。只有理解了客户的观点，并从客户视角来研究产品及服务，才能从更深的层面来提升产品及服务。对客户信息数据要进行处理，发现其中有关客户满意度的模式，再调整相应的有效策略及形成决策支持。本文期望通过对M公司满意度数据查询分析系统的研究，能给汽车行业客户满意度的提升，提供一些帮助并做出一定的贡献。

数据挖掘作为在海量客户信息中发现客户行为模式并挖掘影响客户满意度关键指标的一种现代技术，为企业制定和调整经营决策起到了有效的指导性作用。随着数据挖掘技术的不断成熟，“以客户为导向”的经营决策也必将体现出其更大的价值。

参考文献

[1]刘菲.基于数据挖掘技术的客户满意度的提升.华章，2011(31).

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现代企业竞争就是人才的竞争，作为企业核心资源的人力资源已经成为企业生存与发展的决定因素。随着社会发展，新的矛盾也不断出现，曾经是发达国家特有的罢工现象在我国企业中也频频发生。如何提高人力资源能力、发挥人力资源效率、避免内耗、降低损失是每个企业最关注的问题之一。青岛啤酒淮海营销公司旗下拥有六个啤酒厂，一个麦芽厂，两个销售机构，3000多名员工，属于老国有企业，由于管理不善导致亏损甚至濒临倒闭而被青岛啤酒收购。由于管理基础薄弱，青岛啤酒淮海公司面临巨大的管理难题。

通过深入分析与研究，青岛啤酒淮海公司找到了能够准确反应管理中存在的问题以及评价管理水准的“晴雨表”：员工满意度。青岛啤酒淮海公司从2005年开始，至今连续三年对所辖企业员工满意度进行跟踪研究与PDCA循环，收到了良好的经营效果：产能以每年25%的速度递增，运营质量大大提高，逐年大幅度减亏，2006年实现赢利。

一、员工不满意严重制约企业发展

在刚被青岛啤酒收购时，员工普遍对企业充满信心，但时间一长，管理中的问题接二连三地出现了：员工普遍缺乏责任感，首当其冲的就是质量，质量问题是企业最头痛的；其次就是浪费现象严重与消耗高不可降，这直接影响企业赢利能力，最终导致企业丧失竞争力，难以持续发展；工作缺乏积极性，旺季嫌工作累，淡季嫌工资低，管理难度与管理成本增大；对薪酬“斤斤计较”，劳资矛盾加剧；消极的情绪不断蔓延，老员工的不良情绪影响着新员工，老员工消极怠工，新员工留不住；员工没有追求，缺乏上进心，胸无大志，不良文化不断占上风；优秀员工、核心人才陆续离开，人力资源成本提高，人力资源能力降低。

以上问题也是大部分企业普遍存在的问题，它们渐渐形成了不良的企业文化，增加了管理难度，加大了管理成本，不知不觉地吞噬着企业的生命。其实以上诸多问题的根源都是员工满意度低下。

二、员工满意度调研及管理的重要意义

正如杰克・韦尔奇所说：“企业最需要测量的三项指标是：顾客满意度、员工满意度和现金流”。可见，员工满意度调研对提升企业管理有着极其重要的作用，是企业实施各项管理获得所需要借鉴的各项指标的基础。

一般来说，员工满意度调研及管理的作用体现在以下几方面：（1）员工满意度管理是人性化管理的具体体现，它体现了企业对员工的关注，有助于企业了解员工的思想状态、满意度、忠诚度，以及影响满意度与忠诚度的因素。（2）有助于了解员工对企业文化的评价与认可程度，培养员工对公司文化的认同感与归属感，增强企业向心力与凝聚力，从而促进企业优良文化的培育。（3）搭建一个新的有效沟通平台，为更多真实信息的传递铺设反馈渠道。（4）通过员工满意度这面镜子，折射出企业管理存在的问题，尤其是管理中的死角。（5）提高员工满意度，能够提高员工忠诚度，可以促进企业管理，营造优良企业文化，提高经营质量。（6）提高员工满意度是提高顾客满意度和忠诚度的基础。

三、影响满意度的关键指标及员工满意度评价实测模型

为了保证调研的科学、客观、合理及最终结果的实用性，青岛啤酒淮海公司导入了第三方――专业调查公司，对企业员工满意度进行调研。调研公司充分考虑员工的各项需求，逐步挖掘对该公司员工满意度有影响的关键指标和分项具体指标。

员工对激励的需要包括物质方面的薪酬福利报酬、心理报酬与社会报酬，这里的心理报酬在实际中可以用自身能力发挥程度与领导的认可程度来测量，社会报酬可以用在本公司工作而给自己带来的自豪感或荣誉感来测量；对发展的需要包括企业发展与个人发展（个人发展需要包括个人能力的发挥、领导认可信任与重视）；对工作环境的需要包括厂容厂貌、卫生状况、工作场所光线、声音、气味等；对工作的条件需要包括工作氛围、时间安排、工作负担、对工作岗位的兴趣程度与专业专长适应程度等；对公司的文化需要包括人际关系、沟通程度、工作氛围、公司管理等。

找到以上影响员工满意度的指标后，按照各指标的重要性，确定各指标的权重，就建立了青岛啤酒淮海公司实测模型。

员工满意度可以采用以下实测模型进行计算：

TS=∑AiSi=∑Ai∑Aij×Sij）(i,j=1,2,3,)

其中Si是员工关于第i项关键指标的满意度，Ai是第i项目关键指标的权重。Sij是第i关键指标第j分项指标的员工满意度，Aij是第i关键指标第j分项指标的权重。在青岛啤酒淮海公司的调研实践中，根据企业实际情况对员工满意度的影响程度来确定各项权重Ai、Aij。啤酒行业一定程度上属于劳动密集型行业，薪酬、福利等指标所占的比重就会大一些。通过这个模型所得到的结果是企业整体员工的满意度水平，能给企业管理者提供了一个企业员工满意度水平的大概描述。

指标体系建立之后，根据上述指标设计了调研问卷，发到企业内部员工手中，然后进行测量。通过这种形式的问卷来调查和逐年监测员工满意度的变化，包括每个指标的变化，自然可以反映出企业管理的总体状况与各环节存在的问题，企业（青岛啤酒淮海公司）可以据此改进管理措施，提升管理质量。

四、知其然更要知其所以然

通过以上模型所得到的员工满意度结果，只能说是对员工满意度做到了“知其然”，但仍然不能“知其所以然”。如何才能“知其所以然”？青岛啤酒淮海营销公司通过委托第三方采用现场观察、员工访谈、中层干部座谈的形式深度挖掘了员工心理。

现场观察可以感知员工的真实工作状态与精神面貌。员工满意与否不但写在脸上，也表现在日常行为上。观察现场可以包括工作现场、吃午饭现场（餐厅）、班车等，通过工作现场观察，员工工作时的情绪、节奏、责任心可以一览无遗；通过就餐现场（餐厅）观察、倾听，可以了解员工对企业所提供饭菜的评价、对企业哪些方面抱怨、人际关系状况、对企业关心程度等等；而在上下班的班车里，则可以听到员工的心声，在这个环境中，员工可以毫无顾忌地谈论、议论、评价公司的事情。

问卷调查结束后，根据数据结果，可以有针对性地对员工进行深度访谈，了解影响满意度的深层原因。员工访谈不但可以对问卷满意度低的指标进行深度挖掘，还可以获得问卷以外的信息，如滴漏跑冒问题，管理人员尤其是高层管理人员无法获知，普通员工可能熟视无睹，只有有责任心的员工才能谈出来。

员工关注最多的可能是小事，而管理人员能看到管理中存在的问题。作为员工代表的管理人员，尤其是基层管理人员更了解员工的日常行为与思想状态，与管理人员座谈可以帮助企业准确把握员工心理与影响员工满意度的管理问题。

五、细节决定效果

在进行员工满意度调查过程中，细节之处决定了结果的准确性与科学性。

1、委托第三方是最佳选择

企业自己进行员工满意度调查，很难收到良好效果，甚至流于形式。第三方介入的调查是一种最好的方式。专业机构能够以比较专业的调查方法、分析方法，得到客观、真实、公正的结果，同时还能够站在公正的立场提出问题的解决方法与对策。

2、抽样要科学

在进行问卷调查过程中，应兼顾各个部门，尤其是人数较多、问题复杂的部门，比如啤酒企业的包装车间，是不可忽视的。

在对员工进行的访谈调查中，要根据部门、岗位、年龄、性别等统计特征进行抽样。在青岛啤酒淮海公司的员工满意度调查中发现，女职工更关心工作时间的安排与班车路线问题，新员工更关注娱乐生活问题，老员工更关心退休年龄与退休待遇问题，工作压力最大的包装车间更关心轮岗与加班费问题，基层管理人员更关注培训与升迁问题。

3、消除员工疑虑

面对满意度调查，有三个来自员工的障碍，一是心理障碍，平时很少有跟陌生人说话的机会，心理紧张形成障碍；二是思想障碍，感觉说了也没用，说了还担心被穿小鞋，不如不说，不敢反映真实情况；三是能力障碍，员工缺乏分析能力与概括能力，更不会站在全局的高度考虑问题。所以，在满意度调查中首先要消除员工的疑虑，一方面员工调查问卷必须采取无记名的方式，在调查过程中还要由第三方人员直接发放、回收调查问卷，中间绝不能让企业人员过手。另一方面，访谈人员掌握足够的访谈技巧，这直接决定访谈效果。

4、调查人员必须了解企业

员工只会站在自身的角度看问题、反映问题，因此访谈中必须辨别员工反映的问题的客观性，否则访谈的东西没有任何意义。作为第三方的访谈人员跟员工进行平等的交谈沟通，员工将不满与抱怨说出后，访谈人员不能只做记录，成为简单的传话筒，而是需要站在客观公正的立场与其沟通互动，这样才能挖掘出有价值的东西，并且可以有效地传递企业的信息，消除员工的误会。

六、员工无大事，管理无小事

篇7

我公司以问卷式调查方式为主展开了访问调研，此次的调查对象为全市行业持证经营户(具体可根据客户调研实际情况来写)，随机抽样，全年样本总量XXX(客户公司客户数量)户。调查内容为：客户对我公司内部的诚信、诚信、诚行等方面服务以及落实情况的满意程度。其中“非常满意”按100分计；“满意”按90分计，“基本满意”按75分计；“不满意”按60分计。客户满意度调查最终得分为：∑被调查客户分值／被调查客户数；95分以上评价为优秀，85分以上（含85分）评价为良好，85分以下评价为一般。

二、调查结果

此次调查，在我企业现有客户范围内展开，随机调查客户共有XX户。通过调查得知调查在2015年度我公司的“三诚”服务工作的落实以及总体满意度为90.3％，其中：对我公司诚心建设服务满意度为97.8％、对我公司诚信建设服务满意度为89.6％、对我公司诚行建设服务满意度为85.7％、对自今年以来我公司的“三诚”服务落实情况满意度为97.4％。

三、调研分析

据上述结果显示，虽自我公司的“三诚”服务推出并加以落实之后，我XX烟草企业的销售情况有了一定幅度的提升，客户的满意程度也较为良好，但是在实际的落实过程中，我企业的“三诚”建设还存在有部分不足，我公司还需进一步加强“三诚”服务的落实与执行力度，进一步提高公司客户对其的满意程度，进而带动我公司销售业绩的提升。因此，我公司特针对如何践行“三诚”服务提升客户满意度，展开了具体的研究与分析。

(一)实际掌握市场，落实“三诚”服务

要想落实“三诚”服务，就应首先落实服务营销政策。服务营销是通过关注客户需求，进而提供服务的一种营销方式，这深度的符合了“诚心”服务的特点。在营销方面，我公司可以首先细化目标市场，通过定向分析消费者的需求来了解市场的服务需求，制定相应的服务营销策略。此外，还应细化订单供货标准，彰显公司“三诚”服务理念，在此方面，我公司可以通过提高产品选择自由度，货源分配透明度、订单准确度等方面提升客户订单满意度。另外，我公司还可以进一步推行供应链管理，实行对我公司包括人资，财务，订单，采购，计划，运输，销售，服务在内的所有业务活动进行链式管理，提升我公司的信息化管理水平，加快供应链的运作步伐，从而实现高效率销售，高质量服务。

并且，我公司在营销过程中要全面考虑客户需求、购买成本、便利和沟通等条件的满足程度，借力整合营销理念，对不同阶级客户进行双向整合，以服务赋予产品更多价值，达到提高服务营销水平的根本目的。

（二）深化专卖营销，“三诚”服务彰显

在专卖营销方面应首先完善公司与客户之间的关系，尤其是在网络与营销方面。更应注重网上订货、统一配送、电子结算等服务形式的高速度，高效率，高标准整合。网络营销服务应紧紧围绕“客户服务”这个中心，展开“适应市场、服务优良、运行规范、反应灵敏、统一高效”服务工作，做到诚信，诚心，诚行的服务。

此外在零售专卖营销服务方面，我公司可以推行分类管理，实行差异化服务。并坚持售后服务，定期接受与展开来访，拜访等服务工作，坚持与客户之间的紧密联系，保障我公司的客户资源，在服务方面更应该做到诚信，礼貌的服务态度。并且，我们还要重视客户投诉，用耐心，和善，诚心的服务态度对待并解决投诉事件，要坚决杜绝在解决投诉事件中的争吵状况的发生，以避免我公司的形象以及服务满意度的下降。

篇8

中图分类号：D63文献标识码：A

“电子政务”是指政府机构利用现代网络通信与计算机技术，将政府管理和服务职能进行精简、优化、整合、重组后，在互联网络上实现以打破时间、空间以及条块分割的制约，从而加强对政府业务运作的有效监管，提高政府的运作效率，并为企业和用户提供高效、优质、廉洁的一体化管理和服务。

随着信息技术的快速发展，国内外政府服务模式，已从早期人工办理转变为以电子政务为主的服务模式。对服务满意度的评价，也从对服务提供人员的评价转变为对电子政务系统化服务的整体性评价。

在国内，各级政府机构信息化建设时间较短，在持续几年大规模电子政务系统建设后，大部分政府机构初步完成了政务服务信息化。由于现阶段国内电子政务服务用户满意度研究多是基于国外的模型进行分析，国内用户满意度相关模型的研究和应用才刚刚起步，而中国的行政体系和公共服务模式有别于他国，因此该方面研究具有广阔的研究和适用空间。

一、中国电子政务系统的特点

国内电子政务系统建设的主要目的是促进政务信息资源的开发利用和共享，提高行政效率和决策水平，改善公共服务质量和增加服务内容，增加办事执法的透明度，加强政府有效监管，建立政府与人民直接沟通的渠道，推动国民经济和社会信息化发展。其具有以下主要特点：

（一）服务输出的唯一性。政府提供的电子政务服务（如社保）大多数具有服务输出唯一性的特点，即服务提供者是唯一且不可变更的。这意味着不存在竞争者，或者被法律、法规限制为“独家经营”（如水电供应），用户无法通过其他途径获得相同服务。

服务输出的唯一性是电子政务服务区别于其他服务模式（如电子商务服务―如果用户对某一家电子商务网站提供的服务不满意的话，可以在其他相似的电子商务网站上获得相同类型的服务）的最大区别。

（二）服务对象的多样性。电子政务系统的服务对象具有多层次、多样性的特点。作为政府部门面向广大民众提供公共服务的窗口，电子政务应该适用于任何人及社会群体。而电子政务用户由于地域、教育水平、经济条件等外界影响因素的不同，导致不同行业、地区、人群之间对信息、网络技术应用程度不同而造成的“信息落差”现象。在中国行政区域非常广阔，人口素质差异较大的现实情况下，导致在不同地域、不同城市、不同教育程度的阶层和不同收入水平的阶层之间，存在较严重的“数字鸿沟”现象。

（三）高度的集成性。电子政务公共服务有很强的集成性，它把不同的政府职能部门通过网络集成在一起，让用户享受“一站式服务”，以有效节省服务时间，提高服务效率。集成性的电子政务要求政府不同部门打破各自为政的传统做法，进一步理清关系，建立快捷、顺畅的处理流程，让用户获得高效、全面的政府服务。

（四）打破时空限制。电子政务系统大多基于互联网技术建设，使得普通用户能随时随地接受政府公共服务。“随时”是指电子政务系统打破了时间的限制，信息化公共服务的提供不再受休息日和节假日的制约，使政府部门的办公服务模式由原来的五天工作日转变为7×24小时全天候服务；“随地”是指用户不管身处何地，只要连上互联网，登录政府电子政务服务网站，即可获得相应的服务。

（五）个性化服务。在传统政府公共服务模式下，政府由于受到时间和空间的限制，所提供的服务只能是粗放性的，不可能按照用户个人的服务要求提供个性化的服务。在电子政务公共服务中，政府服务能力有了很大的提高，使得为用户提供“一对一”的服务成为可能（如出入境通行证签注申请）。同时，通过电子政务系统办理的公共业务，多数是自服务性质，使用户可以在多种服务项目和服务通道中自由选择。

二、顾客满意理念与电子政务用户满意的基本内涵

（一）顾客满意的含义。自1965年Cardozo首次将顾客满意度引入营销学后，顾客满意问题在企业界受到极大重视，学者们从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述，可将其含义归纳为以下几类：

1、特定交易型满意。顾客满意限定于对某种特殊购买行为的后评价，亦即特定交易型满意可以针对某种特定产品或服务交易提供特定诊断信息。顾客满意是在特定环境下，对于使用产品所获得的价值程度的一种即时的情绪性反应。

2、累积型满意。累积型满意是顾客针对某产品或服务消费的全部经验而累积的整体评价，累积型满意可促进企业对顾客满意加强投资。

3、认知评价满意。认知评价满意是顾客将实际从产品或服务中所获得的认知表现与事前对产品或服务表现的期望作一比较的认知过程评价。

4、感情性满意。认为满意的情感性定义为顾客主观觉得很好而随之产生满意感，反之亦然。

（二）顾客容忍理论。顾客容忍理论（ZOT）是指顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中，顾客认为所接受的服务是可以接受的，并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不如在容忍区之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就发现顾客对服务有两种不同层次的期望。第一种是理想的服务，定义为顾客渴望得到的服务水平；第二种是适当的服务。由此可以看出，ZOT的特点就是顾客的期望由一个点扩展为一个区域。

（三）电子政务用户满意的内涵。根据以上关于顾客满意的理念，对电子政务用户满意内涵的理解应该包含以下三方面的内容：

首先，服务对象：用户是电子政务公共服务的“顾客”。电子政务环境下，政府与用户已经不是简单的管理与被管理的关系。一方面政府公共服务系统的对外开放使用户能够便利地获得政府服务，并更直接地了解政府工作；另一方面用户有义务和责任参与政府的相关决策与管理工作。因此，政府在提供电子政务服务时，要认识到用户角色的转变，即用户已经从被管理的角色转变到“顾客”和“主人”的角色上来，因此电子政务服务的首要评价指标就是能否为用户提供高质量的服务，提高满意度。同时，电子政务公共服务的“顾客”既有一般公众又包括企业用户，为此是否能够获得所有用户群体的普遍满意，也是电子政务公共服务要关注的问题。

其次，服务内容：用户感知的对象是政府提供的电子服务。作为公共服务的唯一提供者，政府为用户提供的电子政务服务内容广泛，包括各类公共服务，如教育培训服务、就业服务、医疗服务、社保服务、公民信息服务等。这种信息及服务获取渠道的唯一性就要求电子政务系统的各项指标规范化、标准化。也就是说，在条件相同的情况下，无论何时、何地在系统上都应保证公共服务结果和质量的一致性。用户若认为他接受的服务是统一而公正的，结果是公开的，其满意度就会较高。

第三，服务平台：政府为用户提供电子服务的平台是网络系统。一方面影响用户满意度的指标就要增加关于系统应用实用性方面的指标，例如系统设计的人性化、网络数据的安全性、系统运行的可靠性等等；另一方面用户满意度测评时，评测信息的获取来源于用户，这就需要对用户做问卷调查。传统政府在进行用户满意度测评时，主要是通过电话采访、实地调查、设立办等渠道来获取信息。电子政务系统具有网络优势，可直接通过其对外服务网站来公开获取用户满意度数据。

三、电子政务用户满意度实证研究

电子政务用户满意度测评就是将用户满意引入到电子政务系统的测评中，根据电子政务系统的需要及用户对电子政务提供服务的期望，设计相应的评价指标，形成调查问卷测评需求实际满足的程度，以此来评估电子政务的绩效以及分析电子政务服务当前存在的问题。

本文基于对电子政务用户满意的基本内涵的分析，以提供电子政务系统的某政府机构为调研主体实施调研，设计调查问卷，并在该机构业务范畴内的相关政府部门及网站投放，进行实地调研并对所获数据进行归纳、分析。

（一）调研模型与调研问卷设计。美国从2001年开始将美国满意指数（ACSI）方法应用到对联邦政府网站进行测评。其指数模型如图1所示。（图1）

此指数模型被广泛运用在企业顾客满意的调研中，并成为美国公共部门顾客满意度指数模型调研，它对我国电子政务用户满意调研有很大的指导意义，本次调研的模型将借鉴上述模型。

由于本文调研对象为某政府机构下属若干电子政务系统。为保证问卷设计与分析的科学性，调查了该政府部门电子政务系统对外服务模式，如图2所示。（图2）

该政府机构所有的公共服务均通过单一的对外服务出口面向用户。用户只需登录政府部门统一提供的网络服务入口，便可以“一站式”获得多部门并联服务。而承担这个“网络服务入口”角色的是该政府机构电子政务系统公共服务平台。

我国电子政务系统是各级政府及部门履行政府职能、面向社会提供服务的官方服务平台，是政府实现政务公开、社会用户和企业获取政府服务的重要渠道。其基本价值在于，以服务对象为中心整合各种电子政务资源，从而完善用户获取政府信息和服务的渠道，促使用户和企业更充分地享受电子政务带来的便利。根据电子政务的使命任务，我国各级政府网站工作者和社会用户普遍认同的政府电子政务系统三大基本功能定位为“政务公开、公共服务、用户参与”。

针对这一功能定位，设计了有针对性的“用户期望调研问卷”，并采取随机问卷调查方式对企业及一般公众用户同时进行调研，根据调研获取的信息，对用户满意度评价体系将基于以下模型进行设立。（图3）

依据这一模型体系，设计的“用户满意度调查表”分为四个大项、十个小项的评价指标，以期在调研中获得更完善、科学的数据；更真实地反映电子政务系统的满意度。评价指标如表1所示。（表1）

（二）调研过程及调研结果归纳。根据上述“用户满意度评价指标”形成调研表，对该机构下属若干电子政务系统用户进行调研。采用以下三种调研方式：1、人工操作调查：采用拦谈，政府公共服务现场受理窗口随机拦截公众调研；2、定向派发：向电子政务系统使用的主要企业用户派发问卷；3、计算机操作调查：在公共网站问卷，一定时间后统计数据。

本次满意度调查采样数据，时间跨度从2009年8月至11月份，共覆盖同一机构十个对外运行的电子政务系统。调研问卷分发方式和回收情况统计如表2所示。（表2）

图4是本次调研过程中采集到的用此调研问卷对该政府部门电子政务系统进行的满意度评测数据整理结果，如图4所示。（图4）

根据调查问卷结果，表示一般、没有很大的意见的人数最多，其次是表示有时找不到需要的信息的人，再次是表示寻找需要的信息很困难的人，最后是表示查找方便。具体数据如表3所示。（表3）

四、结论

电子政务用户满意理念能够强化政府部门公共责任和顾客至上的思想。本文运用的用户满意度的测评模型，可以用于政府网站建设绩效的横向比较，并且可以明确目前用户对电子政务建设的满意程度，了解薄弱环节，让政府部门在今后的电子政务建设中有的放矢。

（作者单位：广州大学华软软件学院）

主要参考文献：

[1]史玉敏，王斌.我国电子政务的发展与研究[J].科技信息，2009.

[2]刘燕，陈英武，周长峰.电子政务公众服务与公众满意度测评研究[J].经济研究导刊，2009.

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物业企业是接受业主的委托，依照合同的约定或有关法律法规的规定，对特定区域内的物业实行专业化服务并获得相应报酬的企业。按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。常规性的公共服务指物业服务企业面向全体物业使用人提供的最基本的管理和服务，包括综合服务、秩序维护服务、车辆管理、保洁服务、绿化养护、维修保养、园区文化；针对性的专项服务是物业服务企业为满足其中一些住户的一定需要而提供的各项服务工作，如日常生活类，商业服务类，文化、教育、卫生、体育类，金融服务类，经纪中介服务；委托性的特约服务是接受个别业主的委托而提供的服务。常规性的公共服务是基础，专项服务、特约服务是特色，共同构成了整体服务体系。

为全面评价业主对物业服务的满意度，及时发现服务中存在的问题，应该根据物业服务的内容，细化满意度评价的内容，建立一级评价指标、二级评价指标、三级评价指标，满意度可采用五级打分法，5代表非常满意，4分代表比较满意，3分代表一般，2分代表不太满意，1分代表非常不满意，如表1所示。

每年抽选一部分业主独立填写满意度测评问卷，在问卷中为配合满意度指标合成，还可以设置业主对各服务项目重要度打分。忠诚度调研则需再增加一些问题：（1）综合来看，您对××物业公司的服务是否满意？（2）如果本小区的物业合同到期，您是否会考虑继续选择××物业公司？（3）如果您周边有亲友买房，您是否会推荐他们购买由××物业公司提供物业管理服务的楼盘等问题。

二、物业服务住户满意度与忠诚度评价方法

在业主对上述表1中各三级指标满意度打分基础上，如何合成物业服务住户满意度分数？

方法1：层次分析法。邀请几位对物业服务熟悉的专家，分别对第三级指标、第二级指标进行指标之间两两重要性的比较打分，然后，对打分结果进行几何平均值的计算，得到的平均值矩阵作为迭代矩阵进行迭代，得到各层权重系数。权重系数乘以对应指标业主满意度打分值，加总可得到各位业主的满意度值，被调查业主对小区物业服务的满意度平均值。

方法2：重要度打分法。请业主在评价各指标满意度的同时，对各指标的重要度按1-5分进行打分（注：5分代表最重要，1分代表最不重要），以重要度为权重。引入重要度的另一好处是可以明确地判断各个服务内容与业主期望的差异。图1是某公司管理的某小区2013年业主对各大类物业服务内容满意度得分与重要度统计得分结果比较，从图1可以发现业主对车辆管理、装修管理感知质量远低于预期。

忠诚度是通过计算同时选择对物业服务表示非常满意或比较满意、肯定或可能会再次选择本企业、肯定或可能会向他人推荐本企业的业主占总样本的比例得到。

篇10

就业是事关国计民生的大事，大学生是我国经济社会发展不可或缺的宝贵资源。随着我国高等教育的高速发展，高校毕业生逐年增加，造成了人才资源和社会需求不平衡的矛盾。重视人才资源，促进人才市场的健康发展，是解决当前就业问题的有效手段。只有实现充分就业，才能实现社会效益的最大化，进而实现人力资源的高效利用和社会资源的优化配置。同时人力资源整体素质的提高有利于知识经济快速发展，有利于加快我国产业结构优化升级的步伐，早日实现人才强国、科教兴国的梦想。

随着市场经济的不断深入，多种所有制经济蓬勃发展，有效地拓宽了毕业生的就业渠道，形成多层次、宽领域、多元化的就业格局。特别是一大批中小企业的设立和发展，在吸收人才、增加就业岗位、推动人才市场建设等方面起了很大作用。他们不仅是市场经济最具活力的因素，同时也是吸收毕业生初次就业的主力军。因此中小企业对毕业生的满意度一定程度上反映了人才市场资源配置的效率和当前毕业生的实际工作能力及综合素质的高低。同时企业作为自负盈亏、自主经营的市场主体，按照法人资格独立参与市场竞争，他们对员工的评价更加深入和客观，员工也能够公平参与企业内外部的竞争，因此这些满意度评价也是能够准确、全面反映毕业生员工的自身情况。为此，研究企业对毕业生工作满意度具有代表性和说服力。通过调查分析，进一步全面了解了企业对毕业生综合素质的评价和分析企业对人才的自身需求的特点，更好地促进了人力资源的不断优化已满足社会多样化和专业性需求。合芜蚌地区近年经济社会飞速发展，政策优势、区位优势凸显，在高速发展的过程中也伴随着对人才的特殊需求，同时也对人才在评价方式上有所不同，研究这一地区的企业对毕业生满意度具有示范意义。

本次调研主要通过调查问卷的方式完成，共回收有效问卷390份，合格率达到93.73%，除此之外，调研方式还包括访谈、文献检索等。为全面调查毕业生工作的基本情况，问卷主要涉及的内容有：对毕业生基本能力评价、综合素质的评价、整体评价和其他评价。调查发现，毕业生进入单位后59.28%从基层做起，也有一部分人员被作为后备管理干部和技术骨干培养。总体来说，用人单位对毕业生的工作表现是比较满意的，但在某些方面也存在问题（如表1所示）。我们清楚地看到当前企业对毕业生的满意度具体分布情况，这里需要指出的是不满意的主要表现：理解和执行能力（0.6%）、沟通表达能力（0.3%）、团队协作能力（0.6%）、创新能力（0.6%）、奉献和承受压力（0.6%）。作为软实力，这些方面在实际工作当中是非常重要的，也是短期内很难培养的。这些能力的不足将直接影响企业的经营效率，同时这些能力也是毕业生今后职业生涯发展过程中所必须具备的能力。根据管理学的基本原理，这些能力主要是概念技能和人际技能，而随着职业生涯的不断发展，这些技能会在日常工作中愈加突出。因此这不仅是毕业生刚进入工作岗位所必需的，而且随着其职位的不断晋升，这些能力在日常的管理工作中更加重要。当前用人单位普遍反映的毕业生自身存在的这些问题应该引起毕业生的深刻反思和高度重视，毕业生也应清楚地认识到企业重视的这些能力很多是在自己成长过程中不断积累起来的，需要平时的不断锻炼和培养。最好的预期是毕业生能够不断提高自己这些方面的能力，让它们成为自己当前乃至今后职业生涯中的垫脚石。企业提供的这些信息也为即将走向工作岗位的准毕业生提供了有益的向导，让他们能够根据企业的要求和标准去重新审视自己，继而不断勉励自己、提高自己，让自己的综合能力能够满足企业的要求，也能够依靠自身过硬能力为将来的升职和再教育创造机会。当然，调研中我们也欣喜地看到企业对大学生某些能力的承认，虽然企业对大学生的某些能力不是十分满意，但也有很多人表现很优秀，同时也得到了普遍认可。对于上述企业评价较差的方面，一方面表明在这些方面毕业生在实际工作中比较欠缺，难以达到或者满足企业的要求；另一方面也指出了企业对人才（员工）评价的重心所在。企业反映出的这些问题对当前大学的教育模式和大学生自身能力的培养都具有启迪和引导作用。

针对当前比较突出的毕业生跳槽现象，我们也把其列为企业对毕业生工作满意度的重要测评指标。跳槽在市场经济中属正常现象，但频繁的跳槽无论对企业还是个人都有害无益。毕业生的频繁跳槽给企业不仅造成正常工作无法开展的困局，同时也让企业负担上沉重的人才招聘、培训等一系列成本，有时还给企业带来不必要的纠纷或者产生不良社会声誉，这些是企业不希望看到的现象。调研中发现当前毕业生的离职率主要集中在5%-10%这一区间内（见图1），小于15%的离职率占到81.73%。总体来说毕业生的离职率在企业可承受的限度内，同时这些必要的人才流动也有利于社会资源的优化配置，能够让合适的人找到合适的岗位，最终实现企业和人才的最佳匹配。在调查企业对单位目前离职率是否满意时，回答很满意、满意的为42.81%，而这一比例再加上较为满意的为87.72%。这些数据一方面说明企业对新员工的流动有一定的包容度，另外也说明目前毕业生的离职率并不足以严重影响到企业对员工满意度的评价。

以上就是这次调研的分析结果，通过结果我们看到了企业对毕业生各项指标的基本评价，同时也清楚地看到当前毕业生工作中存在的问题和不足。这些问题别需要提出的是毕业生的团队协作能力、创新能力和承受压力的能力。这些能力的不足或缺失对于其本人的长期发展将是极其不利的，同时对企业来说也无法达到自己的人才要求。因此毕业生要高度重视这些能力的培养和发展，树立终身学习的理念，不断使自身能力符合社会经济发展的要求。对于准毕业生来说，也要以这些能力作为自己能力培养的立足点和出发点。只有这样才能实现高满意度就业和企业对员工的高满意度评价，最终实现企业和个人的高度契合。人岗匹配，不仅是个人工作的目标，也是现代企业人力资源管理的目标，更是社会人才资源的高效利用。

参考文献