餐饮预定台工作计划模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇餐饮预定台工作计划，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

餐饮部员工述职报告1一、全年实现酒水营业收入2030691.76元

二、积极开展各项规章制度、服务技能、卫生知识和消防知识的培训工作，制定每周清洁重点工作，加强了管理工作，提高了员工素质改变了原来比较懒惰的工作习惯，改变了精神面貌。加强餐饮部安全保障工作，每日轮流值勤，检查包括卫生、安全、工程问题、考勤、工作的完成、开市收市情况等工作。有效检查工作和杜绝隐患的发生。此项检查工作是作为每个餐饮部员工的考核内容之一。

三、加强管理，提高管理水平，充实管理队伍。

1、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度.

首先，实行上、下班打卡制、且做好每日员工的考勤的统计，对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚，保证了酒店正常的工作的运行。

其次，酒店部门负责人每周召开一次行政例会，总结上周的工作，提出下周的计划;将每次会议的内容传达给每一位员工。酒店各部门之间也经常联络和协调有关工作。这样，就使整个酒店有了一个系统、完整的运作程序，从而提高了管理和工作的效率。

2、加强对管理人员的培训，提高管理人员水平。

首先，是根据管理的需要和酒店综合考评的结果，先后从一线员工提升了一批管理人员。部门主管.领班.经过调整，使我酒店的管理队伍得到了进一步的充实，也激发了员工的上进心。

其次，针对近期新提升的管理人员以及原有管理人员,进行一次业务技能.流程标准.以及执行力的培训。

3、针对我酒店部分员工服务不规范、不到位、服务意识不强和流动性比较大等问题，主要采取以下两点措施进行纠正：一是除酒店不定期举行全体员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面的培训.还进行了一次服务技能、技巧的竞赛，结果还是比较理想的.二是为了保证酒店员工队伍的相对稳定性、工作积极性和员工的合法权益，酒店与所有的员工签定了劳动合同。

4、做好服务以及卫生检查，保证服务质量。

质检部门人员，每周不定期去各部门进行抽查，好的进行表扬、差的进行批评或处罚。

5、提高安全意识，努力排除安全隐患，杜绝重大事故的发生。

6、加强员工思想教育。

酒店在抓业务工作的同时，还特别注重加强对员工的思想教育，使大家树立爱岗敬业、以店为家的意识和良好的思想品质及职业道德。并对员工实行严格外加爱护的管理方式。比如：职工违反制度必惩，工作出色必奖，红白喜事慰问，生病住院探望及每季度的员工聚餐等。

四、扩大销售，树立良好的品牌形象。

A、刚开业时大厅酒席达到588元/桌,满10桌就可以送一桌,一周之内用餐.且每天有2种9.9元的特价菜

B、大厅因无宴席的情况散客比较少8-10月份青岛啤酒免费喝.一直以来大厅消费现金满100送50元消费券包厢现金满100送10元.对经常到酒店消费的客人办理贵宾卡.

C绿色旺府：我们创造健康，公司在益阳泉交河拓展了供应基地种植蔬菜，养殖土猪、土鸡，得到顾客的一致好评!，

五、9月份进行了一次评星动员大会.

六、做好重要的VIP接待

餐饮部员工述职报告2尊敬的各位领导、各位来宾们

大家晚上好!

我是来自______餐饮文化有限公司总店的____。

来公司的一个多月，我以学习的心态发掘每一位同事身上的优点，以作效仿。我自我感觉在这里得到了收获、也获得了成长，同时也找到了工作当中的快乐。师傅曾教导我：欲学做事、先学做人。欲学管理、先学吃苦。在咱们公司的这段时间里，我既学到了怎么做事，同时也正在学怎么做人。

今天咱们公司成立了管委会、让我看到了公司给咱们基层员工一次成长、励练、学习的机会，我不想错过这次学习、励炼与成长的好机会，所以我参加了咱们总店的竞选。很荣幸我竞选成了会长一职，但同时我也清晰的感觉到了自己肩上的压力很大。可俗话说：“没有压力就没有动力”，我相信这股压力将会是驱使我走向事业顶峰的驱动力，它会鞭策我一往无前。

管委会成立后，我们管委会的每一位成员都将秉承着“协调，监督，服务”的宗旨和“实事求是，尽职尽责”，“协助门店正常营业管理”，“确保门店安全有效运营”的原则开展工作。就职演讲稿

作为总店管委会的会长，我深知自已的责任不轻。接下来的工作我将全力以赴配合厨师长抓好菜品质量关，推动五常管理方案顺利实施。同时协助店长、经理把好服务质量关，督促员工增强服务意识，提高服务技能。努力做好员工与酒店连接的桥梁与纽带，倾尽所能去充当好同事间的粘合剂，把各位同事的心粘合在一起。以团结协作、互帮互助为准则，充分发挥咱们总店团队的凝聚力和战斗力。同时积极去了解同事们的工作所需和生活所需，尽全力为同事解决实际问题，充分去了解同事们的心声，协调团队内部关系，为咱们团队营建一个和睦、和谐的氛围。同时我也会把咱们的.酒店视作为一个大家庭，把各位同事视为自已的兄弟姐妹，自己作为家庭中的一份子，有责任、有义务去照顾好自己的家人，为各位兄弟姐妹们提供力所能及的帮助。再者我自身也会不断去学习，不断去充电来弥补自身的缺点，发挥自身的优点，以给同事们树立起标杆。

最后我承诺：在职期间必定恪尽职守，秉公行事，不滥用职权，不徇私舞弊。尽最大力量去为大家筑建一个温馨、和谐的工作环境和生活环境，让每一位家人都能在这里感受到家庭的温暖。

我坚信我能做好这一切!

谢谢大家对我的支持!

餐饮部员工述职报告3一、经营情况:

截止11月底，餐饮部共实现销售收入539.6万元，其中现金收入321万元，刷卡收入13万元;签单收入96万元减让折扣11.8万元,公司内招待98万元，实现了经营指标88%以上的目标、为公司创造了57.8万元的纯利润。完成了集团公司和其公司的重要接待任务和其他的重要接待任务、树立了良好的企业形象…

二、费用开支：

主营业成本共283万元、税收为17万元、人员工资及福利为116.3万元、水电费为14万元、装修及易耗品摊销为37.9万元、运输费、差旅费、维修费共计1.4万元。

三、宣传工做：

利用了单页对我们的特色场地及酒席优惠的宣传，把我们养殖基地的野生大雁、斑嘴鸭、天天俏米突出我们的真正绿色环保无污染的特色，利用短信平台跟进老顾客的走访(希望公司能够支持不能间断)

四、存在不足的地方：

厨房成本控制及楼面的节能降耗需更加细化的做好，员工的整体素质的提升应培训加强、人员的压缩工资成本春节后落实。

五、酒席的预定情况：

上半年酒席预定不是很好，宣传工作没有做好，对于下班半年6、7、8、10、11、12、月的酒席预定情况较好还需加大酒席的宣传力度力争做特色酒席。

六、设施维修及保养情况：(需办公室配合的)

硬件设施一包与六包的墙纸马上更换好，厕所的下水道问题应该做一个着重的处理，一年下来的疏通费用很是惊人、豪华包厢的餐具损耗较大一年下来没有增添任何的餐具建议公司能给配齐、

七、制定了酒店规章制度及工资方案，并通过了领导的审核。成立了营销部能够更好的了解客户需求及意见

八、签单款的收回情况:

截止11月底签单款未收回的有49万元，其中粮食局，电视台、申宝生、仓储工地、等几个单位需公司财务协助其他款项在____年__月份前会陆续到位。

明年的工作计划

一、营业额目标为700万元。

二、更好的压缩成本，降低成本控制。

三、做好宣传工作，树立企业形象。

四、加大酒席的宣传，把酒席接待及预订提高以个更大的台阶。

五、通过培训提高员工的个人素质，做到以酒店为家人，杜绝长明灯，长流水等节能降耗的大问题。

六、加大营销部的力度，加强全员营销。

七、签单的收回及控制好签单单位和监督好回款的去向。

八、认真的完成没一项接待任务，力争做到投诉为0.

餐饮部员工述职报告4尊敬的各位领导、同事们：

大家好，一年来，在领导的关怀、指导下，在全体员工 的帮助配合下，我圆满地完成了自己的各项工作任务，下面 从三个方面向各位领导和同事们汇报如下：

一、自身学习

今年以来，我根据自身工作实际需要，坚持理论学习不 放松，一是始终坚持党员先进性教育的学习及时掌握党在新时期的路线、方针、政策，认真领会十七大四中全会、五中 全会的精神实质，并将其贯彻落实到工作实际中;二是加快 知识更新，提高能力水平，我作为一名党员，注重学习各级领导的优良作风，学习先进员工的智慧和经验，学习经营管 理知识和技能，不断提高解决实际问题和做好本职工作的能力，努力使自己成为本岗位上的行家里手，能够做到公道正派、服务热情，能够从大局出发，为搞好各项工作出主意、想办法。

二、严格执行各项规章制度，做好自己工作

在工作中，我首先能够做到摆正自己位置，按照领导要 求完成各项工作任务，在工作中能够做到严格把关，以精益求精的态度对待工作，同时也注重倾听职工的意见，不断改 进服务态度，提高饭菜质量，把工作作好。 我负责职工食堂的工作，食堂承担着职工和领导的就餐 及接待任务，饮食安全的重要性显而易见， 不能有一丝疏忽。

在去年的一年里，在有限的伙食标准，物价不断上涨的情况 下，想方设法烹制出精美的饭菜供大家就餐。为此，从采购、验收、入库、出库等各个环节严格把关，做到万无一失，认 真执行国家《食品卫生法》 ，禁止将霉变、腐烂、异味的食品供应员工，搞好灶房内外的清洁，保障员工的身体健康。

同时，在饭菜的花色品种上，我认真制定每天食谱，努力做 到品种不重复、花色时时新。在接待任务工作上，我们根据各项接待标准，制定出菜谱，做到了标准虽有高低，但质量、口味不变的原则。把讲礼仪、懂服务的人员应用到工作岗位 上，使食堂的服务达到了规范化。

三、存在的差距及努力的方向

虽然在过去的一年里做了一些工作，但仍存在很多不 足，主要有以下几方面

1、在自身的业务学习上抓得不够，投入的精力不多。

2、工作不够细致，缺乏创新意识。

在今后的工作中，我要把食堂餐饮做为第一要务，发扬 “认真负责、扎实苦干”优良作风，对领导交办的工作，保质保量完成，更加积极、努力的工作，保证公司全体员工的 就餐和对外招待。

以上，是我对一年来的工作总结，请各位领导、同事们 给予批评指正。

餐饮部员工述职报告5在大酒店的正确领导和各部门的大力支持下，我们餐饮部团结一致，集思广益，圆满的走过了20____年，迎来新的一年20____年，现将20____年主要工作总结如下:

一、今年完成的主要工作:

管理方面：

1.落实了卫生责任制，责任分区到人

2.制定出部门卫生检查工作，日常清理卫生和计划清理卫生，

3.定期找同事谈心，了解同事辞职的原因。

并且对个别同事的工作岗位进行调整。努力提高同事福利待遇，安抚同事，减少同事流动率。

4.要求做好同事每月考勤、考核工作，对同事奖罚制度实施的更加透明、完善。

5.加强基础管理，增强管理人员责任心，要求各级管理人员坚持做好工作日志，每日工作要有计划性、前瞻性。

增强内部团结，发挥核心作用，工作中分工明确，职责明确，养成细致、严谨、认真的良好工作作风。

7.为确保部门服务水准，每日有客情分析会，每月组织领班以上人员召开了服务质量分析会，对宾客反馈意见进行全面汇总、分析，并整改落实。

8.关注节能降耗工作，部门各级管理人员能将节能降耗工作作为日常管理工作的重点，节能措施落实到位。

尤其是在营业时段、非营业时段都能够做好水、电、气等能耗的控制工作。

9、做好消防、治安、卫生等安全管理。

消防工作是今年工作重点，认真贯彻执行消防八项常态管理，与酒店签订消防责任书;做好治安安全工作，值班人员定期巡查巡检;做好卫生安全工作，严把进货关、操作关和出品关。

培训方面：

1.部门的培训，每月制定详细的培训计划、发挥老同事的作用，做好传帮带培训重点。

2.制定出部门新同事岗位培训计划，让新同事在最短时间内了解部门情况及工作内容,尽早进入工作状态.

3.要求领班认真做好员工培训档案的记录工作，针对薄弱环节加强培训力度。

荣获各类荣誉：

1、20____年__月__日正式成为挂牌四旅游饭店

2、20____年__月__日“李锦记杯”第一届菜肴创新设计大赛获取名家团体创新铜奖

3、20____年__月__日正式成为源泉5S管理浙江省首家示范单位

二、存在的问题和今后的打算

1、对暗访中存在的一些不足之处，加强改进，争取在日后的工作中做到尽善尽美。

篇2

餐厅营销策划方案1活动主题：我光棍，我快乐

活动口号：让光棍节见鬼去吧

活动目的：提升餐厅营业额，提升餐厅知名度

活动地点：大厅

活动时间：20__年11月11日

活动背景：今年的光棍节也格外引人关注，社会上越来越多的光棍们，想摆棍的生活状态，因为我们餐厅推出光棍节活动满足光棍们的需求，避免下一个光棍节的光棍。

活动内容：

1、活动当晚两人男女通行，免费一个。

最低消费需要150元。时间在当天7点至23点

2、凭埋单收据，参与大转盘，(奖品设计有玫瑰花、公仔、精美小礼品)

活动宣传：

1、一楼大门口大型海报一张、店内K展架3幅、电梯小海报4张;

2、策划部市场单位_展架13幅、不同规格海报3张

宣传内容：(短信、展架、网页)

让光棍节见鬼去吧，两人男女行，一人免单。

快快行动吧，在花容酒楼告别你的单身!

11.11光棍节，给单身的你找寻另一“半”的机会!

餐厅营销策划方案2火锅夏季惨淡经营成了投资火锅或是火锅类餐饮的拦路虎。而炎热的夏季成了正在经营的__火锅及火锅类餐饮的煞星，火锅夏季如何经营?路在何方?

1.啤酒免费

夏季，炎热的夏季。冰镇啤酒，一想起就觉得如火山爆发天降大雨。心里就咯吱一声的凉爽。提前将啤酒冰镇到位，无限量供应。可能有的人认为会亏损，事实证明相当于全单打八折。以前本人在重庆骑龙火锅任职总经理的时候，包括重庆的直营店都是这样的一个营销策略，不仅赚来了十足的人气，更是赚得盆满钵满。有事实作为依据，大家就不用怀疑。

最后说明一点，光大家听到啤酒免费就足以吸引眼球。是你，难道不去?

2.火上加火策略

既然大家觉得吃火锅上火，我们到不如来个火上加火策略。这也是营销策略之一，实际操作方法就是“上火，你更火!”的主题营销活动“天上掉馅饼，火锅免费整”。

活动规则：

(1)每天前来就餐的顾客，有一桌将会获得全免单的机会。

(2)如果你餐厅有68张台位，在抽奖箱里放置68个乒乓球。其中有一个球是免费的。

(3)在运营高峰期，举例晚上8点是客人入座率的时候，将入座的客人进行扎帐。

(4)挨桌让客人摸奖，若摸到免费那个乒乓球，则在扎帐之前的消费全由店买单。哪怕客人消费了2000块，只要他又那么好的运气和胆量。

此策略的做法就是火上加火，营造一种人们都希望自己火的美好向往。重点要把这种气氛做出来，用互动的气氛转移人们对火的另外一种期盼。同时这种营销策略也符合中国人买彩票的四两拨千斤的赌博心理。如果我免单了，我幸运，如同中了彩票头奖;如果我没中，那么我也无所谓。反正自己消费了。

3.其他营销小策略

(1)免费冰激凌。

(2)免费凉茶。

(3)免费绿豆汤。

以及其他，但小策略的营销活动不要单独使用。配合其他大型促销活动使用，增加顾客对我们的映像。

餐厅营销策划方案3开业满一周年各企业都会为此而策划周年庆典活动，那么餐饮企业如何结合周年庆活动策划出切实餐饮企业的文化的方案呢?并以此来进行有针对性的推广呢?周年庆活动除了是庆祝以外，更多的是为了吸引新客户，维护老客户客户关系。但怎样才能让周年店庆做得有特色，吸引眼球，提升品牌效应。

前言：

传统的开业庆典促销模式已经形成固定的模式，渐渐流入程序化，打折+返金+礼品三套促销手段已经很难有效的吸引目标客户了，往往商家投入了大量的人力、物力财力，而消费者根本不买帐，根本无法达到理想的广告宣传效果。本次开业庆典促销欲想达到热闹、超人气的效果，必须大胆采用全新的餐饮营销模式，创造___餐饮业促销最新浪潮。

促销整体策略分析：根据番禺餐饮业目前状况，___在消费者心目中一家经营川菜为主的特色性餐厅，不管从装修风格和菜品口味来讲在同行业中都属于独树一帜的。川菜的博大精深和___餐厅名字的亲和力更为彰显出本次促销活动的主题性---强烈的饮食文化氛围带动浓厚的餐饮促销氛围。以系列性主题活动贯穿整个促销活动当中去，限度的和目标消费者互动起来，达到理想的促销效果。

促销策略一、软文硬做

以___餐厅开业一周年以来，整个餐厅的经营宗旨为宣传主线，贯穿餐厅对客人的服务承诺，员工服务素质的培养、菜品质量的要求以及客户对餐厅的意见反馈等为辅助宣传，在媒体上出现。并为宣告本次促销活动拉开序幕。

策略重点：1、尽量以非广告的形式出现在媒体上，以本报讯或者通讯稿的形式为佳。2、尽量用第三者口气叙述本次宣传内容，做到让读者有可信度，对于消费者反馈的宣传内容能以真实顾客的经历为佳。不妨列出顾客的姓名，工作单位等。

促销策略二、主题互动。

1、活动方案：评选番禺人最喜欢的餐厅

活动目地：暗喻___的特色性，并提升餐厅的知名度

互动形式：和餐饮协会合作，列出比较出名的10家有特色的饭店餐厅，让消费者通过手机短信、网站的参入方式进行投票，并从中抽取幸运者赠送奖品。

2、活动方案：征集___餐厅特色菜肴的名称

活动目的：创造新闻效应，突出餐厅菜肴的特色性。

互动形式：在媒体上列出___餐厅主要特色菜的主要配料，主料及做法。根据色香口味让消费者给出菜肴的适合名字。并且餐厅一旦采用以后这个菜肴就一直沿用被采用的菜肴名字。并设立奖项奖励参加者或者以后针对本次中奖的消费者对来___餐厅消费本菜肴一律实现免费。

3、活动方案：征集番禺食客最喜欢的菜肴

活动目的：创造新闻效应，突出___餐厅对消费者的重视

互动方式：通过各种媒体对外公开征集番禺食客自己的特色菜肴或者是最喜欢的菜肴，要求有原创性，讲究一定的营养平衡因素和烹饪制作的可行性。入围者可获取奖品并由___餐厅作成实际菜肴推出。而且入围者对本菜肴有冠名权或者免费权。

促销策略三、亲和待客

尽管本次促销活动要避免传统的促销手段，但一些切实可行的促销手段不妨一用。

1、赠品方面：餐厅应有特色的纪念周年庆典的小工艺赠品，让顾客觉得到___餐厅吃饭，除了能享受高层次的气氛，还能得到令人心奇的小玩意儿。

它不仅能起到宣传作用，还能提高我们的档次。在发放上可以根据消费的高低，赠品与之相配，但需要专人负责。

2、建立和收集《客源人事档案》，如市委_×领导×年×月×日生日，×公司×年×月×日年庆，_×领导结婚纪念日，到时提前发放贺信以此用来加强与食客的联系，使我们有一批稳定的客源。

可以这样计算，若建立有5000客源档案，一年有一次就餐机会，每天就有5000÷360=13.8次，上座概率就五分之一，那么每天也有2-3桌客源。

3、餐后服务：就餐后，客人除得赠品、优惠券外，安排一两个人为客人免费洗车(凭餐券或其它手续)事虽小，却能给客人减少许多麻烦，以此来增加客人对的印象，从而更好的为酒店创造效益。

促销策略四、媒体整合

任何一项活动策划的成功，广告投放策略重要，按照番禺广告投放有效到达率来看，排序是：报纸、户外、广播、电视。因此本次活动广告投放密度比例为：报纸50%户外20%广播20%电视10%。

餐厅营销策划方案4餐饮淡季营销管理的方案是什么呢?春节过后，餐饮业将迎来一年中最漫长的经营淡季，基本上要延续到4月份，在这期间还是需要盈利的，但如何应对节后“门前冷落鞍马稀”的营销重担，早已沉沉地压在了酒楼老板的心坎上。

餐饮淡季营销管理的要注意以下几点:

一、做好旺季与淡季的营销转换

别在春节旺季里看着天天顾客爆满就沾沾自喜，可能大年一过你就天天唱空城计。由于中国传统习俗的使然，一临近春节，全社会的消费力在短期内有一个喷发行情，大大小小的酒楼几乎家家爆满，而这很难说是因为你的营销工作做得多么出色。真正考验营销的成效，还在于到了淡季是不是一落千丈，一年里是不是能持续、稳定地经营，在顾客中是不是享有较高的满意度和美誉度，在同行企业中是不是属于方阵的。

成功酒楼营销的目标都是非常明确的，策略都是很清晰的，且都是按计划有步骤地推进实施。有一点非常关键，那就是如何做好旺季与淡季营销策略的转换。

“旺季取利，淡季取势”，这应该是酒楼营销的核心思想。取利，就是要夺取的销量，获取的收益;取势，则是获取制高点，争取有价值的东西，包括经营人气、顾客口碑、品牌知名度，等等，从而建立长期的战略优势。这“势”和“利”的关系是截然不可分开的，没有淡季的“势”作为铺垫，就很难获得旺季的“利”;而没有旺季的“利”，也无法支撑酒楼在淡季里去取得所需要的“势”。往往淡季营销工作做得好的酒楼，到旺季不用再投入太大的营销成本也能获利颇丰，这就是水到渠成。

淡季里，营销工作重点可归纳为三个方面:

1、老客户的维护;

2、新客源的开发;

3、品牌形象的塑造。

要做好这三方面的工作，适度的营销成本是必不可少的，而不是一味地没有策略性地压低经营成本。这个阶段应相对轻视收益率，而更重视上座率和顾客的满意度，终而实现旺季取利以及全年的收益目标。

二、认清市场变化，从容应对

这需要根据酒楼的市场定位，从客源构成、消费动机，以及节后餐饮市场的调整趋势等

方面作出正确的判断和分析，然后把有限的营销资源投入到最有效的目标市场。

对于中、高档酒楼来说，春节旺季的时候最主要的顾客群体是官方(包括政府和军队)、商务以及其他社会团体的集团消费，这期间很多酒楼对一般的散客都无暇顾及，有所怠慢。但是春节过后一段时期，餐饮市场的客源结构就会发生变化。由于节前集中的突击消费，节后集团消费的热情会降低，消费的频次也明显降低。相应家庭消费和散客消费的份额就有所抬头。而节日期间淹没在众多团年宴、庆功宴之中的婚寿宴、百日宴等，在淡季里会显得比较突出，成为很多酒楼的支柱收入来源之一。而另一块市场，比如象会展、旅游团队等，在春节期间几乎停顿，但在节后也会成为餐饮市场不可忽略的部份。

针对这些市场变化，酒楼应根据自身的定位调整营销的手段，做到有的放矢、简单有效。比如，中档酒楼可推出较为实惠的家庭套餐、白领午餐，以吸引家庭和白领上班族的消费;推出“平价酒水超市”，以此降低客人的酒水消费成本，且有效克服客人自带酒水的矛盾;策划更加细致、周到的婚寿宴、百日宴营销预案，以更多的优惠赠送项目以吸引预定婚寿宴、百日宴的消费，等等。当然，对中、高档酒楼来说集团消费仍然是主流，那针对这部份客源也应该有相应的营销举措，切不可顾此失彼了。

三、把握淡季中的小_

在春节后的餐饮淡季里，也有一些小的消费热点，比如3.8妇女节，很多单位就会组织女性员工聚餐庆祝，很多女性消费者也会跟朋友相约一起享受美食。各地也会有一些各不相同的展会商机，短期内会掀起一股不小的餐饮消费热潮。酒楼应及早制定营销预案，有条不紊地开展营销促进工作，力争在这些淡季中的小_有不错的斩获。

四、配合淡季的营销活动，保持适度的广告宣传

旺季的时候，你的广告往往会被淹没在广告的海洋中。而在淡季，适度的营销活动再配合适度的广告宣传，会使得你的酒楼在整个行业中显得比较醒目，品牌宣传的效果会更好，营销活动的效果也会更好。

五、砍柴磨刀两不误

淡季里的营销工作应该两手抓，一手抓市场，即所谓的“砍柴”;另一手练内功，即所谓“磨刀”。前面主要阐述的是抓市场的一些策略，关于练内功，我有如下一些建议:

1、总结旺季营销工作的得与失，不断改进营销的思路和方法;

2、对已经制定的后续的营销工作计划重新检讨，进行修正和完善;

3、优质的产品和服务就是的营销，所以淡季里在经营业务不是很忙的情况下，开展系统的服务和生产技能培训，不断提高服务品质;

4、淘汰不合格的营销人员，招募新的营销人员，并进行全面的强化培训;

5、检讨酒楼过去在品牌展示方面的不足，充实品牌内涵，努力打造高品位的品牌形象。

春节后餐饮业淡季形势严峻，因此要做好营销管理的方案，这样才让自己的企业赢取更多的利益。

餐厅营销策划方案5(一)餐厅概况与任务

餐厅分为上下两层，各70平方米，一楼餐桌总数为10桌，二楼大包厢2个，蒙古包(小包厢)4个。餐厅可同时容纳人数为140人。营业时间从早上10:00至晚上23:00。

餐厅提供的食品服务主要有:西式扒类、中晚大众餐、西式面(粉)食类、西式沙律/拼盘类、冰激凌(情侣冰激凌)、寿司、炸鸡汉堡等!

餐厅已有的特色服务:会员制度，情侣套餐，生日送花，免费包厢，包厢含KTV等!

(二)市场分析

1、前景分析:

当前的消费市场中，大学生作为一个特殊的消费群体正受到越来越大的关注。由于大学生年龄较轻，群体较特别，他们有着不同于社会其他消费群体的消费心理和行为。一方面，他们有着旺盛的消费需求，另一方面，他们尚未获得经济上的独立，消费受到很大的制约。大学生的消费心理总体上处于成长健全期。他们在质量、价格、品牌、情绪等诸多影响购买的因素里面，他们首先考虑质量的因素，但更注重价格与情绪的影响。

我们餐厅的就餐环境优雅，更加考虑就餐者的感性诉求，这也更符合大学生的消费心理。

2

据调查结果显示:大学生日常餐饮消费主要在400~600.其中聚餐与恋爱支出占很大比重，而我们推出的特色服务正迎合了这一市场需求。

在价格方面我们充分考虑了大学生的消费能力，价格公道，更在适当时机推出各种促销策略。2、供给分析

据调查，南信大周边现有西式餐厅2家(主要是西式快餐)，有一定规模的中式餐厅有3家，而其中的大番茄意式西餐厅环境氛围与我们的非常6-1的构想有相似之处，但产品过于单一，价格较高。

值得一提的是，市场上缺少中西结合的餐厅，并且情侣市场并未得到充分开拓，具有很大的发展前景;一家中西食餐厅(修身阁)更偏向于中餐，规模较小，环境欠佳;这使得我们非常6-1时尚餐厅具有更广阔的市场前景。3、需求分析

受学生个人消费水平和消费习惯的影响，学生个人对西餐的消费频率相对较低。从我们的调查结果来看，学校附近的这家西式快餐厅经营状况并不好，客流量低，收益也不是很理想。有很多同学希望在毕业前去体验一下西餐文化，这是一个巨大的潜在市场。所以在此后的一段时间内对西餐的需求有进一步提高的可能。

此外，大学生情侣市场也是一个具有巨大潜在的市场，而且是主要目标市场之一。由于大学生中谈恋爱的学生占有相当的比重，根

据有些学校的调查，大学生中谈过或正在谈恋爱的学生比例达65%。据不完全统计，大学城里，谈恋爱的学生数约占到学生总人数的40%。而环境好的西餐厅是情侣们“约会”的首选地之一。因为情侣在就餐

他们一般选择环时对就餐环境要求相对较高，它有自身的需求特点:

境优雅、气氛浪漫且档次相对较高的地方就餐，调查中，34.7%的同学会选择和情侣一起去吃西餐。

(三)市场竞争分析1、竞争对象

确定竞争对象的方法有许多，这里主要以一定范围内的档次相同、提品相似的餐厅作为确定竞争对象的依据。

学校旁边的盘城路沿路地区仅有两家西餐厅，但无论是餐厅环境还是产品质量，非常6-1时尚餐厅的构想都在它们之上。我们以顾客的身份走访了这一些餐厅，考虑了餐厅的设备、面积及顾客容量等因素，我们选择了三家餐厅作为非常6-1的竞争对象。(重庆辣子村刚开业不久)

2、非常6-1与这三家餐厅的产品及店面设施状况比较

(四)餐厅SWOT分析(优势、劣势和机会、威胁分析)

(五)市场营销目标

1、目标市场

根据上述分析，餐厅的目标市场主要是:学生个人、情侣、学生团体、校内协会等。

学生个人市场:主要以家庭水平较好而且对西餐文化感兴趣的学生为主。调查中65.5%的同学对体验西餐文化有兴趣。

学生团体市场:包括生日宴、同学聚会、社团聚餐、班级活动等。

情侣市场:学校内及附近环境好，又有气氛的餐厅店并不多。而餐厅的地理位置优势和价格优势，可吸引情侣学生前来就餐。调查显示，34.7%的同学去吃西餐时会选择和伴侣一起。(并且随着情侣数量的增加，这个数字有进一步增长的趋势。)

校内协会:由于学校正在建设，校内设施不完善，学生组织活动的场所较少。因此一些协会需要有个较好的环境来举行各种活动。

2、销售目标

鉴于对今年的市场分析，情侣学生和学生团体是主要的目标市场，人员增减不会太大。消费主要以牛排、汉堡类、寿司、冰激凌为主。适当经营大众餐类以及面食等。据调查问卷得知:同学们去西餐厅消费，选择的食品中，排类占53.3%，汉堡类占31.6%。

(六)餐厅营销战略(具体营销方案)1.产品策略

(1)提高餐饮质量、创立特色产品

①要保证产品原材料的卫生与新鲜。严格把关，特别是原材料的采购和处理，禁止使用不合格的原材料或其他配料。

②严格按照各种制作工艺和流程做好每一道菜，提高口感。定期对厨师进行培训，提高其厨艺。

(2)重视产品组合

产品组合的目的是增强产品的吸引力、增加销售量。合理计划餐饮产品与节假日的组合。

以排类、扒类为主，以汉堡为辅。精心制作情侣套餐、生日套餐、个人消费套餐等，形成自己特色。

具体设想有以下几个组合:

产品组合一:情侣组合

情侣在就餐时对就餐环境要求也相对较高:他们一般选择环境优雅、气氛浪漫且档次相对较高的地方就餐。特别是在某些特殊的日子，

他们要求有较多的私人空间，不希望有人频繁地打扰;其次，对菜的品种、样式、口味、也有较高的要求。因而，环境好的餐厅就是情侣们“约会”的首选地之一。

经营策略具体操作为:

①充分利用靠窗口的有隔墙的位子和阳台的蒙古包

非常6-1餐厅在整体结构的设计和装潢上都是很适合情侣对就餐环境的要求。前后的隔墙，距离适中，给了情侣们足够的两人世界!而蒙古包的异域风情则给情侣们制造了足够的情趣。

②氛围和气氛的制造

浪漫温馨的就餐气氛，柔和温馨的灯光，轻松浪漫的音乐，以及在适当的时候为情侣们点上几根蜡烛，让他们享受一份烛光晚餐。这些都是吸引顾客的极好方法。

③附加服务(特色服务)对于消费满一定金额(如50元以上)的情侣们赠送一枝玫瑰等!

产品组合二:生日组合

餐厅的服务理念是顾客就是上帝!因此，如何让来非常6-1过生日的同学们在一年一次的生日里过得开心、过得有意义，是餐厅应重点考虑的问题之一。毕竟，顾客的口碑就是餐厅的宣传!

具体操作:

生日消费99元套餐系例(以4~5人为主，约每人消费20元)

生日消费198元套餐系列(以10~12人为主，约每人消费20元)

使用本餐厅生日套餐，情侣套餐就可以免费使用包厢，或者餐厅优惠提供蛋糕、鲜花等附加产品。

产品组合三:周末特价

在周五晚上、周六、周天这三个时间段，推出优惠产品或提供特价服务。

顾客对象主要是情侣和小型同学聚会，但事先应需要做好校园宣传等工作。

(3)不放过任何可能的节日，不断推出新组合

这点石山水西餐厅做得较不错，可以作为借鉴。在元旦(1月1日)，元宵节(农历正月十五)，西洋情人节(2月14日)，_节(3月7日)，七夕情人节(农历七月初七)，中秋节(农历八月十五)，感恩节(11月最后一个星期四)，圣诞节(12月25日)这几个主要的节日里可以推出一些适合节日气氛的新产品。

(4)创造轻松、温馨、浪漫的气氛

“气氛”在组成餐厅产品诸要素中起着重要作用。气氛是服务态度、服务技术、服务员的形象、餐厅的建筑装潢、设施设备的布局、色彩、背景音乐等因素的综合，体现了一种文化品味。因此，非常6-1应在原有优雅环境的优势下，充分营造一种轻松、温馨、浪漫的就餐气氛。

2.价格策略

按成本并参照校外同类餐厅的价格，适当做微幅调整。

主要的价格策略为:每天都推出几种特价商品，以此作为吸引顾客的主要手段。

按照这一订价策略，使得消费者每天都能有新鲜的感觉。3.销售渠道策略

依据餐厅的校园特点，宜采用直接销售和一级销售渠道二种形式，以前者为主。

直接销售:对到餐厅就餐的新顾客以及老客户尽量让他们满意，形成二次，三次的回头消费，形成一部分稳定的客源。

一级销售:选择社团或学校活动，与之建立关系，可以将抵用券作为奖品等等，或其它形式，从而增加客流量。

建立电话或短信预定系统，及时地提供送餐服务。4.促销策略

(1)广告宣传(具体内容参考营销预算)

(2)让客户填写客户满意度调查表，每周一次

(七)营销预算(单位:元)

内容:校电台广播、平面宣传、地面传单(包括调查表)、售后跟踪服务等

校电台广播:1500元/学期或50元/天

平面宣传:以公告栏的广告为主!约100~200元/月地面传单:新产品推出时适当使用0.08元/张

售后跟踪服务:短信电话回访约50元/月

预计:平均每月支出600元

以上方案可根据实据情况及需要，有选择地协调进行!

(八)成本和盈利的预测与分析

1、开业初期投入:

1.装修费用:8万(可与房东商讨共同担负)

包括墙面、天花板、灯具、包厢配置等

2.设备:3万

包括厨具，餐桌、音响设备等

共计11万

2、日常费用:

1、员工工资:厨师三名2000元/月

服务员两名800元/月

共计7600元/月

2、租金:15000元/月

水、电、气费:1000元/月

篇3

高职院校酒店管理专业的培养目标是面向市场，培养具有较高素养与综合能力的中高级应用型、技能型人才，主要包括专业技能如酒店客房服务技能、酒店餐饮服务技能、酒店前厅服务技能以及服务心理等方面构成及职业可持续发展能力如工作胜任能力、终身学习能力、社交能力、沟通表达能力、团队协作能力等。而其实践教学则是培养这些素质与技能的最关键环节之一，教学效果将直接影响酒店管理专业毕业生的就业。因此如何提高与保证实践教学质量已成为高职教学改革亟待解决的问题，本文结合酒店管理专业特性和教学实际，在实践教学环节中引入PDCA环，能有效地提高酒店管理专业实践教学的效果。

一、运用基础分析

（一）理论基础

1、PDCA的含义

PDCA循环也叫质量环，最早由休哈特（Walter A. Shewhart）于1930年构想，后来被美国质量管理专家戴明（Edwards Deming）博士在1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程中。其中计划P（Plan）、执行D（DO）、检查C（Check）、处理A（Action）。PDCA就是按照计划的制订和组织实施的过程，周而复始，不断提高地运转，包括持续改进与不断学习的4个循环和8个实施步骤（如图所示）。

2、PDCA的特点

PDCA循环的核心是促使我们的思想方法和工作步骤更加标准化、系统化、图像化和科学化。它具有如下特点：（1）大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环；（2）PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步；（3）PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的；（4）推动PDCA循环的关键是“处置”阶段。

（二）现实基础

目前高职酒店管理专业实践教学效果不佳，原因主要有：

1、对专业培养目标认识不足。受传统认识的影响，认为这是一门侍候人的职业，没有什么发展前景。职业得不到认同。这种先入为主的观念动摇了学生学习的积极性与主动性，自然产生不了专业的归属感与自豪感。

2、实践过程流于形式，对标准及操作注意事项等熟视无睹。对于酒店管理专业的毕业生来说，无论是前厅、客房还是餐厅的服务员抑或者是管理岗位对其中服务细节如基本礼仪、做卫生时工具等的要求都非常高，不容有失。许多学生都会有这样的情况，其在课堂上解决某一问题时可以分析的十分透彻，但是当其在酒店实际环境中遇到相同的问题时，却往往变得不会处理，这其实就是缺乏实践的表现。实践不仅仅是要让学生会做，而且必须做到高标准、高规格，特别强调要求到位。所以，实践能力强的学生才能在最短的时间内独立开展工作，而那些适应期过长或无法适应酒店工作的学生将逐渐被淘汰。

3、实践课程安排不合理。主要表现在：学时安排、实践课程间缺乏联系、实践场地与设施不足、实践过程没有监督、实践结果没有反馈等。

二、在实践教学中的运用

1、计划PLAN阶段，根据总目标，确定工作计划与安排。实践教学关键在于将所学理论知识转化成学生的动手能力如摆台、铺床的能力等。因而首先应分析岗位所要求的职业素养与能力，并对照职业资格考证的要求。其次制定相应的实践教学计划与大纲。再次根据大纲设定实践教学情景。最后明细具体的教学进度安排包括场所、设施、学时分配等。同时应动态根据学生的特点，找出可能存在的问题并分析其原因及影响因素，制定针对性的措施并预计可能的结果，通过这四步进一步明晰其对能力的培养，

2、执行DO阶段，实施计划中的工作内容。对照实践教学中的教学进度安排，进行分组实施。教师进行全面的监控，并帮助与指导学生实现预定的目标。

3、检查CHECK阶段，要要执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。检查的方法包括：对照能力培养目标；教师考核；学生自查与互查结合；实践单位考评等。并将过程、内容及结果等资料汇总成检查报告。

4、处理Action阶段。对检查的结果进行处理，认可或否定。将这些的结果予以标准化、规范化、程序化，并采取措施以保证长期的有效性，最后将实践结果以现场交流、图片、讲座等方式进行成果共享。同时应将这一PDCA循环中尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环。

三、运用成功的关键

1、明确专业培养的目标。必须清楚地掌握酒店管理的社会对人才素养与能力的需求状况，构建以职业行动能力为基础的人才培养方案及实践课程标准。做到课程体系间有联系但重点层次清晰，安排合理，做到系统化，能实施PDCA的循环。

2、师生应正确进行自我定位。教师应做好教练的角色，帮助学生重塑对专业的自信、设置能引起学生兴趣的实践教学情景、善于发现PDCA各阶段的问题并及时加以引导等。同时学生应端正态度，要有做事、做成事的态度，把实践当成工作事业去做，做到恳学、敬业、负责、认真、能吃苦耐劳、受得起委屈等。

3、应该要充分认识到PDCA对素养与能力提高的复杂性及渐进性。能力与素养的提高涉及到学校、家庭、社会等方方面面，影响因素众多，所以务必要把握其职业特点，找到其中的关键点。同时也应意识到提高需要经历蜕变过程，多次循环与历练，才能最终实现素养与能力的定型。在实践教学中，专业教师就必须从细节抓起，强调酒店管理专业的特性，塑造其他专业学生不同的气质，从仪容仪表、卫生习惯、谈吐、态度、举止等日常行为开始培养，使学生养成酒店员工的基本礼貌礼仪的习惯。

参考文献：

[1]单凤儒.管理学基础（第三版）[M].高等教育出版社，2008年6月.

[2]林枫.高职酒店管理专业学生从业能力体系分析[J].经营管理者，2010年06期.

[3]王蓬.高职农林专业实践教学中运用PDCA模式的探讨[J].安徽农业科学，2011年02期 .

篇4

一.某市图书零售市场的现状分析：

某市区总人口约20万，市级与市直属机关和行政事业单位集中分布在新城区，各类学校近10余所，在校学生4万人。

市区是整个地区经济文化的中心，经济相对发达，人均收入较高，形成了一定对文化商品的购买力。

随着社会经济的发展，社会价值观发生了巨大的变化。

在类似这样的中西部经济较落后的中小城市，人们更加渴望获取先进的信息，学习优秀的文化，吸取更多的知识;藉以改变自身落后的面貌，由此产生了对文化商品丰富的需求。

由于本地文化发展的滞后，文化消费市场不发达，种类单一。

虽然存在各种书店，但没有充分满足读者日益增长的需要，图书零售市场仍有容纳小型特色书店的空间。

书店毗邻市政大厦、世纪广场、会展中心，位于新城区主街道-神舟路与玉门东路的十字交界处(广厦家园8号)，周边办公区、商业区、商住区密布，东接xx老城区，南领玉门石油生活基地，西领世纪大道、阳光小区，常住人口年内将达5万人，且为高收入阶层，消费能力较强。

该区域交通便利、基础设施齐全、规划整齐、周边商铺门店密集、居住人口众多、商业前景十分广阔。

二、目前xx图书音像零售行业已存在竞争者的分析

1、国有书店仍然占主导地位(xx市新华书店)

优势：(网上精品店创业计划书)

1) 声誉与品牌优势几十年来对广大读者根深蒂固的影响;

2) 总体实力强大资金、人员、系统不是小型书店能够比拟的;

3) 政策优势对教材教辅的垄断经营。

劣势：

1)运行成本高，不具备价格优势;

2)管理环节较多，对市场需求反应速度慢;

3)服务意识缺乏，特色化个性化服务没有，欠缺文化氛围;

4)国家对教材教辅市场的逐步开放。

对策：没有总体抗衡的实力，采取市场补缺者战略

1) 细分目标市场，避开主导者的优势商品;

2) 着力降低经营成本，让利于读者;

3) 狠抓服务质量，提供多样化的服务形式，提高读者的认可度和忠诚度。

2、民营连锁书店在悄然兴起(三味书屋、南转盘、蓝天)

优势：

1) 在当地已有一定数量的读者群;

2) 统一采购，销售方式灵活，有一定价格优势;

3) 较为重视服务工作。

劣势：

1) 决策管理层不在当地，信息、决策沟通不畅;

3.本地个体书店已经长期存在(10余家，分布在学校附件)

优势：

1) 经营时间一般较长，有一定知名度和顾客群;

2) 经营方式灵活：零售、少量批发、租书;

3) 价格优势，且有可能出售盗版图书。

劣势：

1)作坊式门店，环境差，没有文化氛围;

2)缺乏经营管理意识，得过且过;对策：此类书店一般不会形成较大威胁。

三、商业机会

某市的图书音像行业中，虽然本地的新华书店一直占主导地位，但改革开放以来的很多年，xx新华书店的门市业务却不断的在萎缩，门市越来越小，主要靠对教材教辅的垄断经营维持生存。

虽然有这些对手先行进入了市场，但除了新华书店以外，其他的对手都还没有形成广泛的影响，对市场的占有也相当有限。

当然，随着时间的发展，他们对市场的影响会越来越大，地位也会越加巩固。

因此，在对手立足未稳的时候，尽快进入当地的图书市场是必要的，也是可以事半功倍的。

否则，一旦市场格局已定，大部分读者形成对已有书店的偏爱，再要从中形成自己的优势恐怕就会是事倍功半了。

书店定位基于以上分析，市区还存在适合小型综合专业书店生长、发展的市场环境。

然而，影响书店生存与发展的因素是多方面的，书店是否进行了准确的市场定位是其能不能顺利地在行业中站住脚的重要因素;在书店进入市场之前的初次定位尤其关键。

书店的市场定位就是要对本书店的产品和服务进行设计，从而使其能在读者心中占有一个独特的、有价值的位置。

定位的核心是差异化

(一)、小型 ---小而精根据xx市区的市场规模与行业状况，小型门店成本低、投资风险小，更有利于开展特色经营与提高服务水平，充分利用场地，降低成本，以价格优势吸引读者。

针对新华书店大而全、小而全的特点，从书店的装潢、陈设到图书的品种、陈列以及各种服务都要突出精的特点小型创业计划书范文小型创业计划书范文。

1.小巧的环境布局给读营造一个清新舒适、格调高雅的文化氛围， 2013毕业实习生思想汇报范文，有利于读者读书的而不仅仅是买书的环境。

(形象差异化)

2.亲切周到的服务努力拉近与读者的距离，一切从读者的需要出发， 毕业论文结束语，体现文化行业的特色，突出人文关怀。

(服务差异化)

(二)、特色：同样针对新华书店种类全面的特点，加之xx地区目前还没有对某一领域图书突出的大量的需求，书店在种类和数量上完全没有优势，而且做某一门类的专业书店的市场条件也不成熟。

版权所有

1.特色是要在既不追求全面又不专做一类的情况下，抓住几类市场需求较大或者新华书店忽略了的又有一定市场需求的图书，深入地挖掘，做出专业水平。

(产品差异化)

2.特色还要在经营的范围上考虑。

比如，文具、贺卡，以及图书包装、礼仪送书等增值服务。

(产品差异化)

3.在直接面对读者零售的经营方式之外，主动出击挖掘客户，争取集团购买的大客户。

四、核心竞争力：

有针对性的图书种类，全面人性化的服务。

尤其是服务，因为书店出售的所有东西里，只有服务是自己的产品。

当然，书店的定位不是一次就能适当合理的确定，也不是一成不变的。

必须根据市场情况和竞争对手的变化，需要适时适当的不断加以调整和改进。

五、投资产出预算

一)书店的投资主要是前期铺底图书与书架等设备的采购，以及门店的租金与装修。

总投资15万元。

1、图书音像商品的采购：7.5万

计划经营各类图书50006000种，8000册左右，费用5-6万元，首付3万，其余计划经营各类音像制品500006000种，15000张左右，费用4.5万元。

2、设备采购与装修：3.2万

根据书店的定位，书店的环境应与一般个体书店有明显的区别，整洁、明亮，具有时尚气息和文化氛围，必须在书架和装修上能体现出来。

门店应进行经济型的装修。

装修费用：地板8000元;吊顶2000元;粉刷1000元;门套4000元;广告牌2000元;17000元

设备：书架20组600=12000元;电脑售书系统(电脑利旧，打印3000元)

3、店面租金：4万/年

(二)收益预测：

1、书店定位销售的少儿、大众文化、教辅等种类图书的批发折扣一般在6折以下，如按定价销售则有40%的利润空间;按照xx的市场情况，如以8.5折进行优惠销售就能够形成价格优势，而且仍有25%以上的利润空间。

每天销量估计为10-30本，则营业额可达150-450元，保守平均250元;

2、音像店定位销售的的批发折扣一般在5折以下，批发价3元，售价6-8元;如按定价销售则有50%的利润空间;每天销量估计为20-40张，则营业额可达120-240元，保守平均150元;。

3、外延其他商品销售：咖啡100元;其余50元。

版权所有

以上合计收入550元按平均35%毛利率则200元30=6000元

书店每月的固定费用 =房租(含水电)+税费 +人员工资 (实际运行中还有不少杂费)每月预计总额 = 3000 + 800 + 1800= 5600。

那么,书店每月的损益平衡点 =固定费用 = 5600元损益平衡点营业额 =固定费用 /毛利率= 5600 / 0.4 = 14000元即:每月营业额达到 14000元，平均日销售额 360元就可保证收支相等。

保守估计：以上合计收入420元，略有盈余;

正常估计：书店日均营业额达到600元左右，月营业额达到18000元。

则：月毛利额 = 18000 x 0.35 = 6300元，年为75600，即：一般情况下，按计划总投资10万元计，1年半即可收回全部投资。

乐观估计：书店日均营业额达到800元左右，月营业额达到24000元。

则：月毛利额 = 24000 x 0.35 = 14400元，年为172800，即：一般情况下，按计划总投资10万元计，8月即可收回全部投资。

六、促销策略：

在保证书店店面正常营业的前提下，书店可以采取多种宣传促销手段， 大学生实习周记范文，拓展新的销售渠道，尤其是政府、学校、幼儿园和机关单位的批量购买，对提高营业额应有不小的贡献。

1、集团客户拓展：

可考虑和中国移动合作，根据移动各类集团客户分层打折优惠，如钻石卡7折;金卡75折;银卡8折;贵宾卡85折;普通客户9折。

可考虑和中国人寿合作，给其员工提供购书阅览方便。

2、积分奖励计划：

每单均计入电脑记录，每10元销售额1分，累计满5分 ，赠咖啡一杯;累计满10分 ，免费参加1期培训;累计满20分 ，免费参加1期培训;

3、延伸服务：

销售文体用具：纸张、笔

销售咖啡饮料西餐：

代售邮册、贺卡：

销售音像制品：

销售鲜花：

销售计算机耗材：

开办职业技能培训：

七、风险规避;

任何经营都有一定的风险，无庸多言。

如何正视风险的存在、防范规避风险就显得尤其重要。

书店经营的风险相对较小，因为目前图书批发市场是明显的买方市场，批发商从出版社进书基本都是寄销的方式，三个月回款，而且剩余滞销图书都可以退货。

零售书店从批发商处进书也采用类似的方式。

这样，书店的风险就主要来自自身的经营管理，如何降低成本，开拓市场，吸引读者等方面了。

需要做好以下工作：

1、在充分进行实地观察、市场调查的基础上谨慎选择店址。

2、尽可能控制固定费用，减少固定设备的投资小型创业计划书范文工作计划。

3、建立完备的会计制度，作好详细经营记录。

4、理智对待经营状况不佳的情况，全面分析、解决问题。

5、确属选址错误，应早做另觅佳址的打算。

八、远景规划

书店定位是：在xx市区有一定竞争实力的特色书店。

能够吸引一部分读者，并能拥有自己忠实的顾客群。

书店经营的目的是：占有xx图书文化市场的一定份额，形成长期的盈利能力。

一旦经过努力经营和不断摸索，书店能够按计划达到目标，并且形成一套成熟的经营与管理的模式，有了由少而多的资本积累，就可以争取投资，进行发展

发展的方式可以从以下两方面考虑：

1、扩大单店规模。

(营业面积、经营品种、经营范围)这种方式风险较大，需要依靠对当地市场容量的充分了解和合理预测，以及在竞争中取得一定的优势。

在有新华书店大中型书店的区域应不考虑使用。

2、开设分店有了xx市区母店的成功经验， 大学生入党申请书，加之在母店经营过程中与供货商建立的良好关系，在市场竞争较弱的区域开设分店是一种投资孝易于操作的方式。

有以下两种方向可以考虑：

(1).横向(在市区的其它区域)在市区内开设分店可以采用围绕母店设售书点的方式进行，既可充分利用母店的图书资源，扩大影响提高知名度;又节省投资，降低成本。

2016最新自助餐店创业计划书模板【2】

创业计划书的起草与创业本身一样是一个复杂的系统工程，不但要对行业、市场进行充分的研究，而且还要有很好的文字功底。

一、餐馆名称：

XXXXX。

命名规则说明：低调，简单，易记，有特色(这里的特色不是说直接反映风味)但不古怪，不超过四个字，不带湘字。

目前预定的形式是XXXX酒家或XXXX荘

二、餐馆风味：以湘东地区的农家风味为主

三、餐馆预计面积：280 ~ 350 M2

四、目标城市：广州

五、选址要求：

1.在周边1里内起码要有一个中型居民小区，周围最好一定量的流动人口，应该是白领来往或是租房目标区;

2.如果条件不能满足第1点，则位置需要交通比较方便，来往有一定量私家车和有消费能力的人员能醒目的看到餐馆的位置;

3.租金不能超过60元/M2，40元/M2为最佳，最好是1楼有一个10M2左右进出铺面，主要营业面积在二楼;

4.餐馆本身需要能停车7 ~ 10辆家用轿车的能力，或是附近不超过200M有停车场。

选址总体评价，由于新手投入资金不宜过大，因此餐馆位置不能为现今已经很繁华处，但希望往来比较多的人员，并且具有消费能力，希望通过餐馆的风味特色能吸引到老客户，要求能在三个月后能做到盈利1万元/月。

六、餐馆布局要求：大厅内部要求能摆放4人小台或小圆桌12 ~ 15张，10人大台4张，16M2包厢(4*4M规格)4 ~5个。

(但具体要看店铺的布局)

七、餐馆开张预算：

1.租金：两按一租，以300 M2计算，每M2预计50元，此应一次支付4.5万元;如果面积有出入，无论如何不能超过5万

2.装修设计费用：800元

3.装修费用：A.门面外部装潢能突出特色、显眼、但不夸张费用为X元;B.内部大厅装修风格以突出农家风味为主，装修一般，但要求装修完不能有异味，费用为X元;C.厨房面积为40

M2，装修强调排污、通风，费用为X元;D.厕所两个，男厕为1.5M2，女厕为1M2，要求通风，其他无特别需求，装修X元。

自己买材料，总共预计8万元

4.办证费用：要求有消防、环保、卫生许可和营业执照等，费用预计6万元

5.购买用具费用：A.3台5P的空调，包厢4台小1P空调，共元(也可能使用中中央空调);B.十把吊扇或壁扇，共3000元，C.两个冰箱，两个冰柜，一个消毒柜，其计1万元;D.厨房用具，共4.5万元;E.

桌凳，共5000元; F.其他(请见清单)，共计2000元，G.自动洗衣机1台，1000元

6.其他不可预计费用，2000元

八、餐馆装修风格说明：

1.门面装修要求显眼，突出特色，不夸张，简练，能体现其消费水平

2.大厅说明：A.桌凳使用原木色的大小八仙桌和长条板凳，或是使用外观上比较结实的大小圆桌，大小圆桌上覆上比较好的米黄色桌布;B.墙面和厅中原有柱子的1M2左右以下以深色瓷砖，厅中为了装修目的自立柱子均以深色为主，天华板不进行完全装修，使用射灯，射灯以上的天华板喷为黑色，大厅灯光要求柔和，但桌面上的灯光要求明亮。

(这里只我的想法，实际以最终的设计为准)

3.包厢装修与大厅一样

4.其他无特别要求

九、人员配备：

1.厨房：共6人，1个主厨，2个副厨，1个配菜切菜，1个洗涤人员，1个洗/捡菜人员

2.包厢：以5个包厢计算，5个服务员，

3.大厅：5个人，每四张台1个

4.其他：其他临时人员1人(主要用于服务休息时的轮换)，店主1人。

十、运营费用明细：

1.物业管理费用：每平方不能超过2元/月，以300 M2共计600元/月

2.排污费用：600元/月

3.水电费用燃油费用：水电4000元/月，燃油2000元/月(暂时以此计算，如果燃油越多，说明生意越好)

4.人员费用： A.工资：主厨为1800元/月，副厨为1400元/月，其他均为1000元/月，共计1800*1 + 1400*2 + 14*1000

= ;B.住宿火食费用：住宿为2000元/月，火食费用以200元/人/月，共计18*200 = 3600元/月

5. 折旧费用：

6. 原材料：A.原料， 共元/周

7. 其他不可预知费用：1000元/月

十一、菜品说明：

1.坚持两个特色：A.绿色健康食品;B.湘东地区的地道农家风味，大概30%左右的菜品在一般湘菜馆吃不到。

2.坚持推重出新：A.不断推出新菜品，每月2个新菜品;B.跟季节变更，及更换菜品

3.消费水平定位：跟门面地址周边环境相关，但初步定为平均 35~60元/人。

总体来讲，以农家特色和绿色健康为卖点来，不一样的菜品才能买得到比较高的价格，并取得比较高的利润

十二、直接成本估计：

直接成本主要包括，油，盐，各种佐料，以及构成菜品的原料。

1.特色菜(挙头产品)成本控制在50%

2.中档但一般湘菜馆少见的，成本控制国40%以内

3.中档常见成本控制在60%以内

4.低档常见菜控制在30%以内，此类主要以蔬菜为主。

以不改变菜品的质量为前提来降低直接成品

十三、最终费用核算：

十四、其他问题点：

计划安排，租房要求房东提供三个月的免租期，第一个月办理与营业相关的各种证件，第二个月准备装修，第三个月准备好与开张相关的事宜。

五 优势与劣势：

本餐厅经营解决了学校食堂饭菜口味单一等问题，也无流动小摊卫生没有保证的担忧，并且与食堂同样方便快捷，节约时间。

另外，本餐厅采用自助选择方式，应该很容易受到顾客欢迎，并能节省部分人力资源。

同时，非餐点还提供冷饮、冰粥、等，并提供免费茶水。

简洁舒适的装修将是餐厅的一大特点，学生普遍喜欢在干净、服务态度好的餐馆就餐，因此令人满意的服务也将是本店的一大特色。

此外，学校食堂有明确的就餐时限，而校外很少有餐馆出售早餐，因此在校外的本店则可以较容易地抓住这部分因时间差而导致丢失的市场份额，换句话说就是由在就餐点前后的一段时间要就餐的潜在客户群所产生的市场份额。

由于刚起步，快餐店的规模较小，如就餐的人力资源、服务项目等都比较有限。

而校区内外的竞争也是比较激烈的，因此还存在着不小的劣势。

另一方面，因为学校假期是固定的，寒暑假期间的客源会骤降，而寒假期间会比暑期更少，这将会是一个比较难以解决的问题。

据我们的市场调查与分析，本店产品的市场需求是存在的，并具有一定的竞争力。

而本人正是学生----这个最大客户群中的一员，所以更能了解顾客需要什么样的产品和服务，从这些方面来看，是应该是很有机会挤入该餐饮市场的。

六 财务状况分析

1.初始阶段的成本主要是：场地租赁费用(3万)，餐饮卫生许可等证件的申领费用，场地装修费用(5000)，厨房用具购置费用，基本设施费用(5000)等

2.运营阶段的成本主要包括：员工工资，物料采购费用，场地租赁费用，税，水电燃料费，固定资本，折旧费，杂项开支等。

3.据计算可初步得出餐厅开业启动资金约需12600元(场地租赁费用5000元，餐饮卫生许可等证件的申领费用600元，场地装修费用2400元，厨房用具购置费用1000元，基本设施费用等2600元)。

资金可有父母提供80%，自己积蓄20%。

4.每日经营财务预算及分析

据预算分析及调查，可初步确定市场容量，并大致估算出每日总营业额约1500元，收益率30%，毛利润500元。

由此可计算出投资回收期约为一个月。

七 风险与规避

1 外部风险

随着中国加入WTO，国外大型餐饮公司进军中国，国际品牌既快又多地进入中国市场，必将给中国餐饮业带来极大的冲击。

餐饮业竞争激烈尤其是来自国外的快餐连锁店，如肯德基、麦当劳在中国的快餐业中占据很大的市场份额。

2 内部管理风险

餐饮业是一个技术含量相对较低的行业，但是它需要严格的管理才能赢得消费者的信赖，对于大多数中国自办的餐厅来说大部分存在着内部管理松散，服务人员素质较低，如何建立现代企业制度，健全企业经营机制强化企业内部管理关系着企业的生与存，成与败。

3 市场风险

市场是不断变化的，所以我们必须考虑到市场的风险，具体有以下几种风险可能：

(1) 在本项目开发阶段的风险，市场上可能会同时出现类似餐厅的开业。

(2) 项目生产阶段的风险，如果项目已经投产，但没有生产出适销对路的产品，项目可能没有足够的能力支付生产费用和偿还债务。

(3)项目生产经营阶段的风险，项目投产后的效益取决于其产品在市场上的销售量和其他表现，而对于本阶段项目而言，最大的市场风险来源与市场上餐饮业的竞争风险，如果项目投产后效益良好很可能会带来一系列相似经营项目的诞生，从而加剧了本项目的竞争压力。

4 原料资源风险

本餐厅的原料主要以果蔬、豆类、菌类为主，是当今最受欢迎的绿色天然无污染食品，尤其本餐厅是以保健为主的餐厅，因此在原料的选择上需要专业的知识和技术投资，这样才有利于采购到新鲜、天然、无污染的绿色食品。

5 应对措施

(1)汲取先进的生产技术与经验，开发出自己的特色食品。

(2)严格管理，定期培训人员，建立顾客服务报告。

(3)项目开发阶段进行严格的项目规划，减少项目风险。

(4)进入市场后，认识食品市场周期，不故步自封，积极开发更新食品。

(5)与原料供应商建立长期并保持长期的合作关系，保证原料资源的供给。

6保险和法律 事务健身中心的保险将通过中国平安保险公司购买。

资产保险将保险固定资产和私人资产的实际市场价值，商业意外保险保证赔偿由于意外事故而关门造成的固定现金流入损失。

篇5

为了体现从事酒店人员的专业素养，在04年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04年客房质量达标率为98。

3．执行首问责任制

实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。

为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。

近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我店，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活

7．开源节流，降本增效，从点滴做起。

客务部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：

①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。

部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。

为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。在今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优 ，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。

9.对进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。

我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使绿化有了一定的改善。

10．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。

从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

11.组织部门内审，使客务部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近

自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“20__年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。

我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客务部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。

在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客务部ISO-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。

12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。

13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。

在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲杯、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。

总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。04年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。

14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UP　SALL方案。

为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。

15.确保查退房及时、准确。

保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。

但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

16．与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。

目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。

17．提倡环保，创绿色饭店。

为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。

二、在04年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是：

1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。

从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。

2．商务楼层客用品未更换。

为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。

3．技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。

4．部分酒店岗位制服未更换。

根据计划，今年预备将餐饮、客务部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客务 部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。

5．设施设备维保计划未落实到位。

按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客务部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之处及体会。

1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。

2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

3．IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。

4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。

5．植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。

四、在04年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到宾客意见信58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封，对我店提出意见或建议的有34封，收到宾客表扬信30封，有效投诉20起（截止12月19日）。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在05年即将到来的日了里，我们又要起航，踏上新的征程。

客务部20__年工作计划

做完04年工作总结，我们对05年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在05年重点做好以下几个方面的工作：

一、减少服务环节，提高服务效率

服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。

客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

（一）成立宾客服务中心

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能

宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。

②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。

③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。

④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。

⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。

⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

（二）成立礼宾部

目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1.礼宾部的工作职能

成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。

2.礼宾部的工作内容

①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。

②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。

③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。

④店内查询。接受客人的查询。

二、拓展前台UALL的散客市场，增加散客收入

目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，04年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。

（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：

1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。

2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见。

3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。

4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。

5.客人退房第二天，根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。

6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。

（二）对于回头客到店，在接待客人时适时 介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。

三、充分利用工资杠杆，调动员工积极性

目前部门工资分500元、600元、700元三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，容易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策。

（一）员工工资调整方法

1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工资500元。

2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。

3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。

4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。

（二）领班工资调整方法

1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。

2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。

3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。

四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？

部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2．搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。

简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到满足。

捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务

好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。

五心服务：

为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

五、绿化环境整治，室内绿色植物品种更换

自04年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。

现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。

篇6

为了体现从事酒店人员的专业素养，在20__年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在20__年客房质量达标率为98。

3．执行首问责任制

实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。

为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。

近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我店，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活

7．开源节流，降本增效，从点滴做起。

客务部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：

①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。

部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。

为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。在今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优 方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。

9.对进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。

我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使绿化有了一定的改善。

10．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。

从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

11.组织部门内审，使客务部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近

自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“20__年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。

我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客务部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。

在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客务部ISO-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。

12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。

13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。

在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲杯、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。

总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。20__年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。

14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UALL方案。

为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。

15.确保查退房及时、准确。

保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。

但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

16．与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。

目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。

17．提倡环保，创绿色饭店。

为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。

二、在20__年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是：

1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。

从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。

2．商务楼层客用品未更换。

为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。

3．技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。

4．部分酒店岗位制服未更换。

根据计划，今年预备将餐饮、客务部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了 餐饮的厨师服、迎宾服，客务部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。

5．设施设备维保计划未落实到位文秘家园。

按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客务部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之处及体会。

1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。

2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

3．IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。

4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。

5．植物养护不到位文秘家园，室内生摆摆放不协调，品种单调。

四、在20__年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到宾客意见信58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封，对我店提出意见或建议的有34封，收到宾客表扬信30封，有效投诉20起（截止12月19日）。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在05年即将到来的日了里，我们又要起航，踏上新的征程。

客务部20__年工作计划

做完20__年工作总结，我们对05年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在05年重点做好以下几个方面的工作：

一、减少服务环节，提高服务效率

服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。

客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

（一）成立宾客服务中心

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能

宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。

②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。

③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。

④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。

⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。

⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

（二）成立礼宾部

目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1.礼宾部的工作职能

成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。

2.礼宾部的工作内容

①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。

②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。

③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。

④店内查询。接受客人的查询。

二、拓展前台UALL的散客市场，增加散客收入

目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，20__年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。

（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：

1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。

2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见。

3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。

4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。

5.客人退房第二天，根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。

6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做 客。

（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。

三、充分利用工资杠杆，调动员工积极性

目前部门工资分500元、600元、700元三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，容易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策。

（一）员工工资调整方法

1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工资500元。

2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。

3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。

4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。

（二）领班工资调整方法

1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。

2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。

3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。

四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？

部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2．搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。

简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到满足。

捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务

好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。

五心服务：

为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

五、绿化环境整治，室内绿色植物品种更换

自20__年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。

现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。

篇7

前台员工的工作总结1回顾这一年完成的工作让我为自己的成长感到进步，毕竟通过工作中的努力让我在综合素质方面比以往有了很大提升，而我也时刻保持着谨慎的态度对待酒店前台工作，对于领导的指示也能够认真遵从并不断反思自己是否存在不足之处，随着一年来酒店工作的完成也让我进行了相应的总结。

做好酒店业务办理工作并针对客户的预约进行管理，作为前台人员自然要熟悉业务办理的流程才能够更好地为客户提供服务，所以我很重视对酒店业务的学习并了解如何进行办理，而且在结束当天的前台工作以后也会写好相应的工作日志，将每天的工作心得写在上面从而让我积累了许多经验，即便是与同事进行交接班的时候也会通过相互间的交流了解注意事项，对待前台工作严谨一些自然能够确保自己不会出现差错。对于客户需要提前预定房间的需求也会进行办理，这样的话当客户到来的时候就能够直接办理登记入住手续，这种高效率的工作也让我在这一年获得了不少便利。

对酒店客房的钥匙进行管理并核对好客户的证件信息，在办理入住手续的时候需要为客户提供钥匙并告知对方注意事项，而且在客户离店的时候也会负责钥匙的回收并做好相应的保管，毕竟钥匙的管理十分重要自然不能够存在任何的疏忽，另外当客户进行咨询的时候我也会耐心为对方进行解答，但当客户入住的时候需要对方提供证件并对此进行仔细的核对，另外我也会根据客户的需求开具发票之类的单据并提供给对方，在每个季度都会对酒店的效益进行统计并将其反馈给领导。

接听电话的过程中记录下重要信息并积极展开回访工作，由于部分客户会通过电话或者网络预订房间的方式来办理业务，因此我会针对这类需求认真进行办理并填写好相关的信息，而且我也会提前和其他部门进行沟通以便于这项工作能够得到更好的完成，对于曾经在酒店入住过的老客户则会展开回访工作，通过问候或者节假日的祝福来让对方感受到酒店工作人员的关心，这样的话也能够提升对方再次前来酒店入住的几率，所以我能够积极展开回访工作并分析对方的潜质需求。

不曾想过一年的时间原来如此之短，但由于工作中遇到不少问题也让我明白自己的准备是不够充分的，所以我会将本年度工作中积累的经验牢记在心并提前制定好下一年度的计划，希望在又有所准备的前提下能够将明年的前台工作完成得更好。

前台员工的工作总结2即将过去的20_年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来!过去的x月份开始，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我们的工作学习得到了不少的进步。

一、提高服务质量，规范前台服务

前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。努力提高服务质量。认真接听每一个电话，对反应的问题认真解答做好记录同时根据信息涉及的部门或责任人进行调度、传递、汇报。客户来访时我们将时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待。在合适的环境下巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我们将加强学习一些关于电话技巧和服务礼仪知识。不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。

根据记录统计，2019年我来公司开始：填写钢、铝基价x余次、接待来访客人x余次、订饮用水_余次、做员工考勤表_次、转接电话_余次、更新通讯录x次、快递收发_余次、盘点申购库存_次、收发传真_余次、打印文件_余次、打扫卫生_余次、周末转接电话_次、指纹登记_余次等。

二、做好仓库管理，按时盘点仓库，做好物品归类

严格接照公司制度，做到每件物品进出都有登记。及时查看物品的完好情况，对缺少或损坏的物品及时上报相关部门进行采购或维修。根据统计20_年x月份至今共办理各部门各项物品入库2余次，入库物品都配有相应出库记录。

三、应以大局为重，不计较个人得失

不管是工作时间还是休假时间，公司有临时任务分配，我们都服从安排，积极去配合，不找理由推脱。

作为_的一员，我们将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我们都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我们的机会;通过这些日子的工作，我也清醒地看到了自己还存在许多不足，在以后的日子里我们将加强学习，努力把工作做得更好!

四、来年工作计划

2019年已过，未来的日子依然会很漫长，接下来的20_年会如何发展没人能预料，我总觉得所要做的就是努力和坚持着，看似容易的一句话，做起来却是相当的不易，不断的吸取，不断的总结，吸取别人的优点，总结自己的缺点，学习别人的优点通过自己的方式表达出来，这就是我做人的观点，未来的一段时间内，我会按照这个想法努力做下去。曾经的一位朋友对我说过一句话“不断的努力和坚持是一种真正的等待，等来的也许就是属于自己的一个机会”。是啊!我相信这句话，等待，等待的背后是需要不断的努力，始终认为，只要努力了，不用自己去宣扬，自然会有人去说，也自然会有人来认可。

现将对于明年的工作计划如下：

1、加强本职工作，技能学习使自己本职工作能力得进一步提高于加强。

2、树立终身学习的观念，加强自身文化素质学习，不断提高自身素质。

3、工作中做到积极主动，团结同事，结合不同的工作环境及个人脾气、性格做好一线工作配合，使各种人际关系更加融洽和谐。

4、在工程部工作中，努力熟悉学习工程特点、施工技巧、方法等，提高自己专业水平，为明年工程部工作中贡献出自己的力量。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索，在来年中，我将加强自主管理的意识，勇于开拓创新，加强理论和设计学习，不断提高专业技术水平。也将会遇到很多困难，我相信，在领导关心培养下、同事的帮助下、自己的努力下，我将不断提升自己的工作技能水平和个人文化素质，为企业建设做应有的贡献。

前台员工的工作总结3即将辞旧迎新之际，我在回顾2018年度的工作中总结经验找出不足，以更加务实的态度配合公司的战略方针，细化管理分区、挖掘个人潜力，向管理要效益，加强自身的学习力度，增强个人的整体意识，继续发挥敬业奉献精神，与众位同仁同心同德，共同为公司的发展尽心尽力。我与众位同仁在公司领导制定的一系列条令条例下，不断改进和发展，取得的了不错的成绩同时也得到了广大业主的认可及好评。下面是我对2018年工作的简单总结：

一、提高服务质量，规范管家服务

自公司初办伊始推出一对一管家式服务以来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在一对一管家式服务落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，范文写作如微笑、问候、规范等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的广泛认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建露台、搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平专业知识对于我们物业管理者来说很重要

实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说你好，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《_省物业管理条例-规约》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

前台员工的工作总结4时间总是转瞬即逝，在智富惠公司工作已经工作一年了，我的收获和感触都很多，任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，认真地履行了自己的工作职责，较好地完成了各项工作任务。现将一年来的学习、工作情况总结如下：

一、在实践中学习，努力适应工作。

这是我毕业之后的第二份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。都说前台是公司对外形象的窗口，一年的工作让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚……点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。

二、学习公司企业文化，提升自我。

加入到智富惠这个大集体，才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的内涵的精髓，我想也是激励我们每个员工前进的动力，我从领导和同事的敬业中感受到了这种文化，在这样好的工作氛围中，我也以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通，争取把工作做好，做一个合格，称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。

三、拓展自己的知识面，不断完善自己。

一年的工作也让我产生了危机意识，单靠我现在掌握的知识和对公司的了解是不够的，我想以后的工作中也要不断给自己充电，拓宽自己的知识，减少工作中的空白和失误。初入职场，难免出现一些小差小错需领导指正;但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。

这段工作历程让我学到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速发展，我深感骄傲，在今后的工作中，我会努力提高自我修养和内涵，弥补工作中的不足，在新的学习中不断的总结经验，用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量!

前台员工的工作总结5一年来，在机关事务管理局的指导下，在接待中心李主任的具体领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，创造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评，圆满的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面取得了一定的成绩，主要体现在一下几个方面：

一、提高认识

酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨，始终面带微笑，认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。

二、扎实工作

一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项规定和要求，认真履行前台服务职责，积极主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情，友善微笑，对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受，并及时与相关单位积极协调和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。在对待同事方面，能够做到团结互助，友善和谐，妥善处理好个人生活上的各种问题。

三、加强学习

扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大，就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能适应不断变化发展的酒店行业。

篇8

20__年，在局党政班子的正确领导下，在总队全体员工的共同努力下，坚持以党的十七大精神为指导，贯彻落实科学发展观，围绕市局中心工作，始终坚持服从和服务大局，始终坚持保持奋发有为的精神状态，始终保持行政执法理念，始终保持清正廉洁的工作作风，认真履行房地资源行政执法职能，各项工作都取得了一定成效，基本完成了全年预定的各项目标任务。

一、行政执法工作稳步推进，执法成效比较显著

20__年，总队始终坚持和加强业务能力建设，在土地执法、房产执法、工作、安全工作等各方面都做到了稳步推进。

（一）土地执法工作得到了进一步加强

1．坚持动态巡查工作关口前移，新发生违法用地基本得到遏制。开展土地执法动态巡查是治理违法用地的有效机制。总队始终把这项工作作为出发点和落脚点，继续坚持开展网格化的土地动态巡查工作，关口前移，基本做到了到底、到边、全控制、全覆盖。经统计，本市今年1-11月份动态巡查共发现新发生违法用地122件，涉及土地面积1228.5亩，仅占年度计划总面积的40.95%。。

2.违法用地消除和整改工作成绩突出。一是发挥政权优势，做好违法用地的拆除工作。在拆除消除违法用地工作中，总队紧紧依靠各区、镇政府、区房地局和纪监委，综合各有关部门力量，全体执法人员发挥主观能动性，积极进行沟通协调，拆除消除了一批违法用地。如：嘉定区外岗镇杨甸村上海鼓舞餐饮有限公司非法占地53亩，建造蒙古包，奉贤区金汇镇资福村园艺场非法战地20亩，建造厂房等一批面积较大的违法用地，现已全部拆除，复垦并具备种植条件。今年，拆除和消除违法用地项目共计95件，涉及土地面积831.5亩；拟拆除消除的违法用地34件，涉及土地面积151.4亩；通过拆除消除，使实际存在的违法用地大幅减少，让违法者付出高于守法的成本和代价，对遏制新的违法用地发生起到了震慑作用。二是区分重点，区别对待，抓好违法用地严重镇的整改工作。对新发现的新增违法用地根据不同的责任主体提出不同的意见，通过五联单制度将责任分解到各个相关部门。使区县纪监委、执法总队和区县政府根据自己各自的职责做好监管、督促、推进消除违法用地的工作，取得了很好的成效。不定期将违法用地的重要情况向各区委区政府主要领导以书面的或口头的形式进行通报，推动各区县党委召开制止违法用地工作会议30次左右。通过各区县党委政府召开的全区镇、委办局的主要领导会议，落实制止和消除违法用地的工作。今年以来，总队以及各执法处到各区县召开协调会190次，向各区或镇政府发出《违法用地通知书》546份。编发《土地执法工作简报》8期。通过努力，整改消除工作取得了明显成效。

3.违法用地案件查处工作依法依规进行。一是依法查处土地违法案件。据统计，1-10月份，共查处土地违法案件589件，已发出行政处罚决定421件，涉及土地面积535.47公顷，罚没金额6297.71万元。正在查处的68件，其中，已通过会审，拟作出行政处罚的43件。二是做好违法用地案件的移送工作。坚决贯彻既要查事又要查人的原则，加强与市、区纪监委的协调沟通，及时向监委移送违法用地案件材料，并协助市区监委做好土地执法百日行动和专项行动中移送案件的调查工作。目前，已有52件的土地违法违规案件中，涉及相关责任人员26人次，其中：处级干部4人，和行政撤职1人，诚勉谈话3人。基层党员干部21人，其中免职5人，通报批评1人，党纪政纪处分7人。正在查办的4件案件中，涉及相关责任人6名，其中处级干部4人，一般党员干部2人，目前，已处理处级干部1人，被给予行政记大过处分。对未执行行政处罚违法用地当事人均向法院申请强制执行，已向法院移送案件175件；配合有关区政府，以涉嫌非法占用农用地罪将赵国天、周志荣等嫌疑人及案件材料移送公安部门。目前，涉案人中已有1人被刑事拘留，1人被网上通缉。

4.国土资源部第八次卫片和网上图斑的核查工作基本完成。一是认真组织，妥善协调做好核查工作。按照国土

资源部《利用卫星遥感监测成果开展第八次土地执法检查的通知》，及时召集10个区局开会部署了部第八次卫星图片核查工作，进一步明确了检查的目的和原则、范围、内容、时间安排及工作要求。根据卫片执法检查的需要，及时将变化图斑核查工作底图提供各区县房地局。同时，制订了《八次卫片数据填报口径和注意事项》，加强同各区县的工作联系和技术指导，指导帮助各区县局的数据填报工作。总队全体员工在确保土地执法巡查不间断的前提下，克服时间紧、任务重等困难，加班加点，按照时间节点完成了核查工作。经核查：部八次卫片变化图斑共涉及宗地数3108宗，总用地面积71340.2亩，其中合法用地1698宗，土地面积50524亩，违法用地180宗，土地面积2555.8宗，合计新增建设用地1878宗，土地面积53090.7宗。二是狠抓落实，做好督促检查工作。9月17日至24日，总队会同市局土地处、规划处、权籍处组成两个检查组，由总队领导带队，采取听取汇报、抽查卷宗、实地核查相结合的方式，分别对浦东新区、松江、金山、南汇、闵行、奉贤、宝山、青浦等区县的部第八次卫片执法检查工作开展情况进行检查，重点对实地未变化、农业结构调整等情况以及对应拆除违法项目是否按规定、按计划落实拆除整改工作进行现场查看。通过检查，及时督促相关责任人对发现问题进行纠正整改，确保了核查工作的效果。同时，今年以来，组织了对网上图斑的核查工作，共核查图斑4521宗，其中，合法用地1194宗，农业结构调整304宗，实地未变化1962宗，违法用地1061宗。

5.全国百日行动成效显著单位的评估工作顺利完成。一是高度重视，认真组织。按照国家土地总督察办公室《关于做好全国土地执法百日行动成效显著单位评估工作的通知》的要求，总队及时组织相关部门负责人进行专题学习，吃透文件精神，统一思想，提高认识，成立组织，加强指导，积极推进土地执法百日行动成效显著单位评估工作。二是严格标准，狠抓落实和检查考核。按照评估标准，制订了《土地执法百日行动成效显著单位评估检查工作方案》，组成了由市局土地利用管理处、综合规划处和执法总队参加的评估小组，于10月24日、27日，对浦东新区、嘉定区、青浦区三个全国土地执法百日行动成效显著单位进行评估和审核，并形成了评估报告，确定了排序顺序（排序为：浦东新区、青浦区、嘉定区），11月日至5日在上海房地资源网站上对本市全国土地执法百日行动成效显著单位排序名单进行了公示，按要求将《全国土地执法百日行动成效显著单位评估意见》和审核意见报国家土地督察上海局。

（二）房产执法有效开展

1.积极推进房地产市场执法工作。一是组织开展全市房地产经纪市场专项执法检查工作。根据19个区县局上报的数据，本次专项执法检查工作共检查经纪企业6431家，其中检查发现无工商营业执照的有773家，占检查总量的12%；无房地经纪企业资质备案证书的有1490家，占检查总量的23.15%；其中做出行政处罚309家，停业121家，补办手续67家。二是配合市局交易处对定金合同撤销率高的《天山华庭》和《黄浦华庭》等15个楼盘进行执法检查。下半年针对新闻媒体曝光的云天绿洲、阳城贵都等11个合同撤销率畸高的楼盘，根据由庞局长亲自主持召开的专题会议精神，总队会同市局交易处、交易中心有关同志对媒体报道的11个楼盘的定金合同和预售合同进行了全面清查，并将检查情况形成书面调查报告，同时对楼盘撤销信息以及相应的管理监控措施提出专门意见。

2.积极做好案件办理和查处工作。一是加强对各区县拆违工作的指导协调。对各区县每月新增违法搭建处理数据进行汇总、分析、截止9月底，全市住宅小区新增违法搭建1813件，已处理完毕1638件，处置率为90.34%；未处理175件，占新增总量的9.65%。对12319热线反馈的数据进行分类核实，并根据核实结果会同市局物业处召开了各区县房地、城管数据分析会。二是认真进行案件查处工作。完成了对违规估价的诚谊房地产估价公司和两名估价师，对违规销售中心村房屋的松江区石湖镇政府，对非法转让集体土地上建成的房屋的上海市松江区叶谢镇人民政府和上海市洋金海实业公司的行政处罚工作，今年共完成行政处罚案件6件。

3.进一步推进群租房整治工作。今年以来，积极贯彻沪委办[20__]17号文件精神，按照 “条块结合，以块为主”的属地化管理原则，依托市加强住宅小区综合治理联席会议制度，加强部门协作，指导推进，督察区县开展整治。根据局领导在《重视舆论监督加强督察整改》的批示，及时向普陀区房地局了解并到现场调查，并将中远两湾城群租回潮现象的调查结果及整改措施形成书面材料报告市局。

（三）其他业务工作稳步推进

1．高度重视工作。工作一直是总队业务的重要组成部分，也是关乎群众利益，关乎总队形象的重要因素。今年以来，共收到并处理案件137件，其中涉及土地违法83件，目前已处理83件，房产违法案件54件，

目前已处理完毕54件。对受理的每件案件，均能做到认真登记，按时处理、及时反馈，做到了事事有回音，件件有答复。今年来，案件的办结率和回复率均达到了100%。2．安全生产工作稳步推进。针对车辆多，出勤率高的实际情况，总队始终把车辆行驶安全作为一项重要工作来抓。20__年8月，进一步完善了驾驶员出勤考核机制，出版并下发了《上海市房地资源行政执法总队车辆管理驾驶员管理制度汇编》。同时，还利用gps在线监控等高科技手段在线监管巡查车辆，基本做到了全年行车无重大事故发生。

20__年，恰逢奥运会和残奥会在我国举办。总队积极贯彻中央、市委和市局关于保障奥运期间安全的指示精神，高度重视，狠抓细节，确保了奥运期间的安全稳定。

二、制度建设成效突出

今年以来，总队一直注重建章立制工作，真正做到用制度管事、用制度管人、用制度管物，相继制定出台了一批行之有效的规章制度。

(一) 健全办案制度，坚持依法依规办案。

1.制定了《土地违法案件办案流程》。通过该规定，进一步明确了土地违法案件的查处工作，对查处土地案件的职责分工、受理、立案、调查、送达、执行和结案等处理程序做出明确规定。

2.建立了动态巡查档案制度。动态巡查一直是总队工作的重中之重，但因为执法人员较为分散，分管区域之间差别较大，也是管理上最难的环节之一。为进一步规范动态巡查工作，总队建立了动态巡查管理制度。一是印制了专门的档案袋和相关表格。规范了台帐填写格式、动态跟踪记录、台帐信息管理，从制度上保证了对违法用地及时发现，及时如实上报。二是指派业务管理室专人负责档案号的发放和跟踪监管工作。切实做到一案一号，一袋一案，及时处置，及时汇报。三是将档案填写情况列入对责任的考核体系。明确了违规填报或不填报的相关责任，确保档案信息的及时、准确。

3.制定出台了《土地执法监察动态巡查工作规定》。作为总队制度建设的重要内容之一，总队今年制定出台了《土地执法监察动态巡查工作规定》，将于20__年1月1日正式施行。一是严格制定程序，确保科学合理。在总队领导的直接领导下，由业务管理室和办公室制定了《土地执法监察动态巡查工作规定》草稿。总队办公会议对草稿进行了多次讨论修改，并征求各执法处的意见，汇总后又进行了反复讨论修改，最终形成的版本由办公会议审议通过，力求该规定的科学合理。二是体系完备，涵盖广泛。该规定共计八章四十一条，具体明确了动态巡查工作的职责、范围和相应的处理、考核机制，从源头上规范了责任人的动态巡查工作，为进一步进定完善办案机制和问责机制奠定了基础。

4.基本实现了网上办案。从20__年2月开始，依托市局土地管理平台，总队各责任人作为系统的用户及时的向系统报送信息和及时处理系统下达的任务，并按系统规定的程序进行案件查处，做到所有违法用地案件必须通过系统进行查处。总队按照系统的信息数据，对每个责任人进行考核，考核结果与奖惩挂钩，从执行的情况看基本上达到了系统共用的目的。

（二）不断探索三级土地执法监管体系

1.形成并下发《关于建立健全本市三级土地执法监察体系的意见》。今年以来，总队在认真总结过去土地执法工作中的经验教训，分析土地执法工作面临的新情况、新问题的基础上，广泛征求各区县和有关部门的意见，形成并下发了《关于建立健全本市三级土地执法监察体系的意见》，进一步明确和强化了区县房地局和镇政府、土地管理部门在土地监管工作中的职能作用。

2.积极开展试点和调研。今年以来，为总结实践经验，总队在南汇区、青浦区、崇明县组织开展了三级土地巡查监管机制试点，努力构筑“政府带头、上下联动、齐抓共管”的土地监管体系。总队领导为学习国内同行的先进经验，数次组织了专题调研工作，组队赴南京等地学习研究，并形成了专题调研报告。

3.认真总结，深入探讨，不断推进机制成型。11月24日，总队组织召开了三级网络巡查机制建设专题研讨会，各试点区县相关负责人到会。通过这次研讨会，总结了一年以来取得主要成绩，也分析了还存在的一些问题和困难，更明确了下一步工作的计划和任务，为三级巡查机制的成型奠定了基础。

三、依法行政不断加强

（一）坚持依法行政，不断规范队伍的行政执法行为

在行政执法工作中，全体执法人员能自觉遵守《行政执法人员工作守则》、《执法人员“十不准”规定》，行政检查、行政强制、行政处罚 “三告知”率达到100%。今年以来，共发放“三告知”和“十不准”规定768份；在违法案件审理中，按照发现、调查、处置、执行相分离的原则，加快形成职责明确、相互制约、优势互补的执法监察体制，坚持违法用地案件集体会审制度，严格案件办理程序，确保公正、公平。为保证当事人享有充分的陈述权、申辩权和听证权，积极协助市局法规处做好土地违法案件的听证工作，配合市局法规处做好14件案件的听证、4件案件的行政复议答复议以及4件行政诉讼案件的审理工作。

（二）继续开展执法监察监督工作

本年度，总队聘请涉及动态巡查工作的10个区县的监察委、房地局的25名同志担任政风监督员，对总队的执法监察工作进行监督。总队和各执法处领导经常向政风监督员了解情况，并征求进一步做好执法监督工作、党风廉政建设的意见和建议。9月份，专门邀请政风监督员来总队听取意见，并发放了政风测评表，从发挥作用、工作作风、办事规范、廉政建设四个方面听取意见。据统计，四个方面表现为好和良好的平均在62%和35%以上。

20__年的工作虽然取得了一些成绩，但也存在着如下几个方面的不足：一是少数执法人员在严格执法、依法执法上有欠缺。动态巡查中不能做到及时发现、及时上报违法用地，有的甚至隐情不报或形成事实后再报。二是抓制度的落实还不够有力，执法人员按章程办事、按制度办事的意识不够强，制度落实和基础工作比较薄弱。三是少数执法人员的事业心、责任心不够强，自身要求不严，工作不到位不落实的现象依然存在，工作作风和思想作风有待进一步转变。对这些问题和不足，我们在今后的工作中要认真加以解决。

20__年工作安排

以党的十七大精神为指导，深入学习实践科学发展观，按照机构改革赋予总队新的职能和工作要求，围绕全局中心工作部署，坚守阵地，保护红线，进一步加大对新发生违法用地的查处力度，进一步加大房地执法监察力度，内强素质，外树形像，依法执法，公正执法，不断增强队伍的凝聚力、战斗力，不断加强和提高总队的全面建设，以科学发展观推动总队各项工作再上新台阶。

一、进一步强化房地资源行政执法工作

（一） 坚决将新发生的违法用地行为发现与初始，制止于萌芽。

1.进一步转变观念，创造性的开拓工作思路。以科学发展观为指导，把坚守耕地红线作为我们工作的重中之重。进一步更新观念，转变作风，发挥主观能动性，加强与相关部门的协调合沟通，创造地开展工作，真正做到土地执法关口前移，

重心下移，将违法用地遏制在萌芽状态、初始阶段。力争使本市新增违法建设用地基本得到控制，努力完成市局下达的年度工作目标任务。2.继续强化土地执法动态巡查工作。要按照总队即将下发执行的《土地执法监察动态巡查管理规定》，进一步规范土地动态巡查工作，坚持不懈地组织开展土地动态巡查，进一步加强责任心，对所在责任区做到底数清、情况明、掌握得了、控制得住，切实做到到底、到边、全控制、全覆盖，切实在违法用地发现于初始、制止于萌芽上下功夫、见成效；并采取日常检查和专项检查相结合的方式，对土地执法监察动态巡查工作中上报的信息、卫片图斑核查成果和建立违法用地巡查档案实行督导制度，对责任人上报信息的真实性、准确性、及时性和完整性进行现场核查。

3.进一步加大查处违法用地的力度。继续加大拆除违法用地项目的力度，对新发生的违法用地项目做到“露头就打”，国家和市政府重大工程项目要督促其尽快完善相关用地手续。无特殊情况的其他项目，要督促区、镇政府组织力量坚决予以拆除；要按照历史违法用地的处置口径，认真做好历史违法用地的处置工作；要继续加大对案件的查处力度，认真贯彻落实15号令，按照“既要查处事，又要查处人”的要求，对严重的违法用地案件，公开曝光、公开调查和处理，严肃追究违法用地责任人的党纪、政纪责任，并接受社会监督。对违法用地行为涉嫌犯罪的，要按照土地法有关规定，移送司法机关依法追究当事人的刑事责任；对严重违法用地的地区，建议市局停止其新增建设用地的审批。

（二）进一步加强房产执法工作，规范房地产市场

1.加大对破坏优秀历史建筑行为的查处力度，着力推进优秀历史建筑保护工作。根据市政府关于“建立最严格的保护制度”的要求，围绕《优秀历史建筑三年工作计划》的实施，认真贯彻《保护条例》，加大对破坏优秀历史建筑行为的执法力度。一是推进各区逐步建立优秀历史建筑的巡查机制，预防为主，把违法行为遏制在萌芽状态。二是会同相关部门对第二批175处保护建筑及世博亮点项目开展专项执法检查，通过专项执法行动，加强法制宣传和教育，坚决查处一批典型案件，并适时予以曝光，推进优秀历史建筑保护工作落实。

2.加强对小区违法搭建执法工作的指导。总结去年各区在整治违法搭建和工作中的经验，进一步加强对各区房地执法部门的指导，加大执法力度，全力推进《三年行动计划》目标的完成。一是加强对各区区违法搭建执法工作的指导，加大查处力度，严格控制新增违法搭建。加强与法院的沟通协调，加大法院强制执行的力度。加强研究和探索，通过综合方法，多管齐下，逐步拆除存量违法搭建。二是配合市局相关部门做好群租的预防和整治工作。三是会同物业管理行政事务中心开展对维修资金缴纳和使用情况的执法检查，切实维护业主的合法权益。

3.加强房地产市场违法违规行为的查处力度，推进诚信规范透明执法的房地产市场体系的建设。根据房地产市场的变化，结合市局明年整治房地产市场的重点部署，围绕房地产开发建设和交易中的关键环节，加大执法检查力度，惩防并举，标本兼治。一是继续对房地产开发企业的违法违规行为组织查处。重点查处捂盘惜售，无证预订预售等违法违规行为。二是依法查处房地产估价机构及其从业人员违反估价规范和标准。迎合委托人意愿任意抬高或压低房屋评估价格行为。三是配合市局相关部门建立房地产市场管理长效机制。

二、进一步推进制度建设

1.继续抓好建章立制工作。20__年，总队依然把建章立制工作作为工作的重点来抓。一是要继续建立健全各种规章制度，重点是抓好土地执法发现机制、办案机制、责任追究机制的制订和完善工作，力求各种制度的科学性、针对性和可操作性。二是要狠抓现有制度的落实，通过多种方式对落实情况进行检查和考核

2.继续推进三级巡查机制建设。20__年是三级巡查机制发展的关键一年。要在深入研究20__年以来在试点区县取得的经验教训的基础上，进一步理清工作思路，逐步在全市范围内推广土地执法三级巡查工作，切实做到有序推进。

篇9

这次“三合一”企业整治，力度前所未有，牵涉企业、家庭作坊面临去留抉择。对年内发生“三合一”企业火灾死人事故的，或初级整治率达不到100%的单位，市政府将实行“一票否决制”。

现状

整治“三合一”回潮刻不容缓

作为我国东南沿海著名的服装及原辅材料集散地之一，石狮素有“铺天盖地万式装，有街无处不经商”的美誉。在这个面积仅160平方公里，常住人口仅30万人的县级市，汇集了近万家服装及配套行业企业。在经济建设上取得了骄人成绩的同时，企业融资较难，用地紧张，缺乏消防规划，加之民众消防意识普遍淡薄等各种原因，企业安全生产工作相对滞后，尤其是伴随着近年来民营企业高度发展而衍生的“三合一”企业问题，已严重制约了地方的经济健康发展和社会稳定。

所谓“三合一”厂房是指集车间、仓库、员工集体宿舍于一体的企业，其火灾危险性极大，一旦发生火灾极易造成群死群伤恶性事故。

2001年12月1日，灵秀镇某“三合一”厂房发生重大火灾。据消防人员介绍，该大楼共六层半，建筑面积为2170平方米，2001年初楼房业主吴某将一至三层和四至六层分别租给两家工厂作为制衣厂房，两个厂家连同老板共147人就在这栋大楼生产和食宿，是典型的“三合一”厂房。

来自泉州消防部门的统计数据显示：自1997年以来，泉州地区共发生“三合一”火灾6884起，死亡147人，受伤247人，直接经济损失8728万元，分别占全省总数的30．5%、31．8%、28．9%、22．9%。其中，仅石狮、晋江两市就占了泉州地区“三合一”企业火灾总数的70%以上。

石狮市的“三合一”企业不少是众所周知的事实，存在火灾隐患也是有目共睹的。据了解，除了“三合一”厂房本身存在车间、宿舍、仓库混设的结构患外，石狮市“三合一”企业还存在建筑防火间距、耐火等级不符要求，未按规范要求设置必要的消防设施、器材，疏散楼梯、通道，安全出口单一，企业内部管理不善，员工消防安全知识匮乏等综合患。

成因

民营经济快速发展衍生“三合一”

为什么近年来石狮市“三合一”现象屡禁不止呢？造成回潮现象严重的根源在哪里？为了尽快找到解决“三合一”企业整治难的方法，福建省公安消防总队曾抽调工程技术人员，组成福建省“三合一”企业专题调研组，并由时任福建省公安消防总队副总队长王知瑞（现为福建省公安消防总队政委）亲自带队进驻泉州，深入“三合一”企业“重灾区”晋江、石狮两市展开了专题调研活动。调研结果显示：

1、一些基层领导存在畏难情绪，整治不力。由于隐患还不是灾害，它转换成灾害只是一种可能，需要具备一定的条件，有些地方虽然“三合一”现象比较严重，但却并未发生群死群伤恶性火灾。因此，个别地方和部门领导存在着急功近利和侥幸的心理，怕影响自己的政绩。

2、各有关部门缺乏协调配合，没有形成合力。一方面在企业单位工程项目的规划、设计、审核过程，未形成一套互相配合的办事运作程序，各管各的，没有将一些安全条件作为企业审批、发证（照）的必要条件之一，有的甚至在根本不具备基本安全条件的情况下，予以审批、发证（照）；另一方面在日常监督管理中，有的部门没有切实加强管理，对“三合一”这个社会综合问题没有真正摆上工作日程，对隐患查处力度不够，一旦发生事故，又互相扯皮，互相推诿，没有依法予以严处，给一些“三合一”隐患单位留下了可钻空子。

3、不少企业主消防法律意识淡薄，对消防安全麻木不仁。“三合一”现象不仅违反《消防法》，也是一种违反劳动安全卫生、劳动保护和限制工人人身自由权利的违法违章行为，但对此不以为然的企业为数不少。他们抱着“法不责众”的想法，一味追逐短期经济效益，认为别人都还没整改，自己也就没有必要先整改。更有一些企业主为了经济利益以身抗法，阻碍消防执法人员依法执行公务。

4、宣传教育不到位，员工自我保护意识较差。“三合一”企业的劳动者大多是外来人员，流动性大，且文化素质相对较低，消防安全意识淡薄，加上宣传教育不到位，使得他们对“三合一”现象的危害性认识不足，缺乏自我保护意识。一些通过整改搬出“三合一”场所的员工，后来因为住宿地离厂区较远，给交通、安全、生产等带来了很多不便，宁愿住在“三合一”厂房中，以求“方便”，也不愿单独住宿。当有关部门来检查时，他们就搬出去，检查过后，他们又重新搬回来。

5、整治方法过于简单，缺乏可行性。从近年来历次“三合一”检查整治情况来看，其整治手段主要有两种，一是查封，二是将人员迁出。但根据泉州市目前的经济状况，要在短时间内将“三合一”现象全部清除显然不太可能。即使查封了，有些工厂也会偷偷地再开业，变成“地下”企业。最后，好不容易取得的一些成效也必然会被大量的回潮现象所抵消。还有一种情况，就是通过内部整改可以消除“三合一”现象，而且业主也愿意花钱整改的企业，由于有关部门人手不足，现场指导不力，导致重复整改，造成时间和资金的浪费，业主产生抵触情绪，使得整改不了了之。

目标

2008年底彻底消灭“三合一”企业

今年3月17日，晋江市永和镇上宅村大石埔一“三合一”服装厂发生火灾事故，造成了1死7伤的严重后果。据了解，这是自2002年以来泉州市首起“三合一”厂房导致人员伤亡事故。经过各级党委政府和多个职能部门群策群力的励精图治，看似销声匿迹的“三合一”现象在事隔三年之后又一次“死灰复燃”，再一次敲响了安全生产警钟。

“3・17”火灾的发生，立即引起了泉州市委、市政府的高度重视。为吸取火灾事故教训，严防“三合一”死为复燃，4月27日，泉州市政府召集各县（市、区）及市直有关部门负责人，部署全市企业“三合一”火灾隐患专项整治工作，明确要求各级党委政府要采取各项有效措施，彻底根除“三合一”企业。

根据泉州市政府的部署，石狮市于5月30日相应地制定出台《石狮市人民政府关于印发〈石狮市企业“三合一”火灾隐患专项整治工作方案〉的通知》，详细部署全市“三合一”整治工作，并将其下发至相关部门及辖区九个镇（办），力争用三年半时间，分两步开展整治工作，2008年底前最终达到彻底根除“三合一”火灾隐患的目标。

据介绍，第一步是从2005年6月至12月底，全面排查并整治企业“三合一”火灾隐患，对新发现的“三合一”企业要进行全面整治，达到员工集体宿舍或家庭住所与生产车间、仓库相对分离的初级目标，并保证至2005年12月底整治覆盖面达到100%。对已采取措施进行整改的“三合一”企业，依照《石狮市企业“三合一”火灾隐患整改过渡办法》要求督促完善相关防范措施。

第二步是从2006年起至2008年底，采取规划建设中小型企业生产基地，规划建设员工公寓，利用现有建筑改造成员工集体宿舍等措施，科学整合资源，全面转移过渡期设置在生产车间或仓库地面层的员工集体宿舍，至2008年底前，全市实现所有的企业员工集体宿舍和家庭住所与其生产车间或仓库完全分离的终极目标，彻底消除企业“三合一”火灾隐患。

困难

“三合一”整治工作存在三大难点

多年来，石狮市委、市政府十分重视“三合一”企业消防安全问题，先后对“三合一”企业进行了12次拉网式检查整治。但由于种种原因，“三合一”整治效果始终不甚理想，屡整不改、改后反复、边整边冒的现象较为突出，形成了恶性循环的怪圈，严重危及消防安全的“三合一”现象在许多企业仍然客观存在。那么，“三合一”整治究竟路在何方？“三合一”整治难到底难在哪里？“三合一”整治的对策有哪些？

据石狮市公安消防大队副大队长傅炳章介绍，目前，石狮市的“三合一”整治工作主要面临以下三个难点：一是漏报、瞒报的“三合一”厂房仍然存在，各地不时有举报的“三合一”厂房出现，大量规模型企业也不同程度地存在“三合一”隐患，给全市安全生产造成严重威胁；二是有关基层职能单位对新设立的企业把关不严，导致新增的“三合一”厂房时有出现；三是有关基层职能单位对已整改的企业日常监管不到位，导致有的企业出现“回潮”，有的消防安全管理制度无法得到有效落实，已设置的消防设施无法正常使用。

傅副大队长认为，为避免发生“三合一”企业火灾事故，首先要强化责任落实，继续抓好“三合一”厂房长效监管。严格按照《石狮市企业“三合一”火灾隐患专项整治工作方案》的要求，加大对各镇、街道办事处长效监管工作的督查，督促各单位落实检查、报告等各项制度，杜绝出现新“三合一”厂房和旧“三合一”厂房回潮，做到发现一家整治一家，进一步巩固整治工作成效。

其次要强化宣传教育，努力提高社会整体消防素质。继续利用各种有效宣传媒体，加大对安全生产法律法规及消防安全知识的宣传教育，提高企业主对“三合一”厂房危害性的认识，强化企业主和从业人员的安全生产意识，营造全市上下共同参与整治的良好氛围，保证整治工作有序开展。

最后要强化依法行政，筑起消防安全的坚实屏障。一是认真做好城市消防规划的制定，强化市政消防设施的建设。严格按照国家有关消防技术、标准、规范的要求做好市区及重点镇的消防规划的编制，制定科学合理、可操作性强、适应石狮市经济发展和社会发展的消防规划；二是强化市政消防设施的建设，重点完善市政消防栓的设置，清还以往所欠的“旧帐”，提高全市整体抗御火灾的能力；三是把好建筑工程消防安全关，加强对建筑工程消防的审核，重点抓好对建筑功能布局、疏散设施、消防设施、消防水源、防火间距、消防通道的审核，把审核贯穿于建筑工程的防火设计、施工建设、竣工验收的全过程，做到防患于未然。

“总之，石狮市‘三合一’问题，既有历史原因，又有地域特点，是一个错综复杂的社会问题，整治工作在短期内仍然任重而道远，不可能一蹴而就”。傅副大队长说，“搞好‘三合一’整治工作事关石狮全市经济发展水平和广大群众生命财产安全，单靠消防部门的力量是远远不够的，只有全社会齐抓共管、群策群力，时刻绷紧安全生产这根弦，一起来关心支持消防工作、推动促进消防工作，

共同营造良好的消防安全环境，‘三合一’整治工作才能取得最终的胜利。”

措施

员工宿舍与车间仓库完全分离

为确保以上两个目标落到实处，石狮市政府成立了由常务副市长肖汉辉任组长，林天虎、陈昌隆副市长为副组长，公安、经济、监察、工商、劳动、安监、消防等部门以及各镇（街道）主要负责人参加的“三合一”火灾隐患项整治工作领导小组，并设市专项治理领导小组办公室，各镇（办）、部门明确职责分工，按照“以块为主，条块结合”，集中精力、全力抓好整治工作；领导小组办公室督促和指导各镇（街道）各部门按照预定的工作方案开展整治工作。

6月3日，石狮市政府召开全市“三合一”企业专项整治工作会议，对石狮全市的“三合一”专项整治工作做出了系统部署；6月6日，市整治办召开工作会议，组织各镇（办）领导就往年“三合一”整治工作经验进行互动交流，并结合石狮“三合一”厂房的特点，针对《石狮市企业“三合一”火灾隐患专项整治工作方案》的工作要求，就如何有效开展“三合一”整治进行研讨。会议还就当前以第一步全面排查并整治企业“三合一”火灾隐患的工作目标为当务之急，采取“明确责任、包干到人”的方式，全面推进摸底排查整治工作进行具体部署。至此，石狮新一轮“三合一”火灾隐患专项整治工作的序幕全面拉开了。

根据第一步工作目标的实施意见，凡是在车间、仓库的建筑物内设置员工集体宿舍和设置家庭住所的，必须按规定列入整治范围，全面进行整治。在作为车间或仓库使用的建筑物内设置员工集体宿舍的，其员工宿舍应在今年10月底前全部搬离该建筑物，实现员工集体宿舍与车间或仓库的完全分离。

对于部分企业实现员工集体宿舍与车间或仓库完全分离确有困难的，应采取以下整治措施作为过渡办法。（1）员工集体宿舍应设在建筑物地面层，严禁设置在车间或仓库的楼上层；（2）员工集体宿舍与厂房或仓库相邻设置时，应当用实体墙进行防火分隔，并独立使用安全出口和疏散通道，不得与车间、 仓库共用安全出口和疏散通道，不得与车间、仓库共用安全出口和疏散通道。

由于家庭住宅建筑消防安全条件差，消防设施不完善，严禁在设有车间或仓库的家庭住宅建筑内设置员工集体宿舍，家庭住宅建筑内设置车间、仓库的企业原则上不应设置家庭住所。但家庭住所搬迁确有困难的，临时设置家庭住所符合以下条件：（1）家庭成员常住人数不超过3人；（2）住所所在楼层不超过三层；（3）有两个安全出口和逃生通道；（4）家庭住所与其他部分有可靠的防火分隔，楼梯间按规定实现封闭并设有乙级防火门。

这次“三合一”企业整治，力度前所未有，牵涉企业众多，据有关人士估算，石狮市有数千家中小企业、家庭作坊面临去留抉择。因此，此次专项整治分四个阶段进行：6月1日至6月15日为动员部署阶段，6月16日至8月16日为摸底调查、检查整改阶段，8月16日至9月16日为重点整治阶段，9月17日至10月20日为总结验收阶段。

石狮市“三合一”专项整治领导小组办公室有关负责人郑重声明：对在整治中态度蛮横、妨碍执法、私拆封条擅自生产、谩骂、殴打执法人员的将依法实行留置、拘留，对严重违反规定，容易发生火灾造成群死群伤严重后果且无条件改造的，将被断水、停电、查封、取缔、暂扣证照等。

市政府明确要求，各镇（街道）、有关部门要坚持“摸清基本底数、解决突出问题、完善长效机制、创出主动局面”的原则，对“三合一”企业发现一家、整治一家，该停产的要坚决停产，该取缔的要坚决取缔，该查封的要坚决查封；各派出所、边防所要按照《福建省公安派出所消防监督检查规定》的要求，履行辖区内消防监督检查的责任，介入“三合一”整治工作，对整治工作中遇到的“钉子户”、“难缠户”、拒不整改的单位以及检查中发现存在重大火灾隐患的单位采取责令停业整顿、罚款、治安拘留等措施。

与此同时，市政府还要求各镇（街道）建立和完善企业“三合一”整治长效管理机制，在整治过程中，每半个月向市政府和整治办报告一次整治进展情况；对年内发生“三合一”企业火灾死人事故的，或初级整治率达不到100%的单位，市政府将实行“一票否决制”，取消该单位的各类评先资格，并追究相关领导的责任；一旦发现“三合一”企业发生火灾事故的，应检查该企业是否纳入“三合一”企业整治范围，是否整改合格，要追究有关人员是否失职；对于没有及时发现或是隐瞒不报的，要按照“四不放过”原则，调查火灾事故，查明火灾原因，严肃追究有关人员的责任。各镇（街道），各有关部门未履行企业“三合一”火灾隐患整治工作职责和未按要求制定工作计划的，在年终考评中实行“一票否决”，情节严重的给予行政处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

经验

政府贴息鼓励建设标准新厂房

石狮市政府2004年6月初的摸底数据显示，当时全市有“三合一”企业1149家，正在整改的863家，未落实整改的286家。石狮消防大队参谋王伟认为，解决“三合一”难题就在于没有安置的地方。他认为，建设标准厂房是疏解难题的较好办法。

据悉，今年年初，市政府在《关于加快纺织服装产业发展的决定》中，明确提出了鼓励镇（村）集体建设标准厂房和建设“蓝领公寓”；建设的标准厂房用于出租或出售给中小企业，并提出了引入银行按揭贷款，政府给予一定的贷款贴息支持的相关优惠措施。

在这些方面，一些企业和村居已经开始了有益的尝试，并为石狮市解决企业“三合一”问题提供可借鉴的“样板”。凤里街道后花社区嘉裕工业园由鹏芳、猛娜、楠琪儿、美利达四家企业组成，总建筑面积只有1万多平方米，但在打造企业形象，创造安全舒适的生产生活条件方面，它却给众多小型“三合一”企业提供可借鉴的新经验。这四家企业原来都在市中心办童装厂，由于车间宿舍拥挤，生活条件较差致使工人不好招又留不住，最让老板们烦心的是租用的厂房因条件限制都成了典型的“三合一”，存在安全隐患。为彻底解决“三合一”问题，这四家企业老板互相邀约在市区寻找新厂房。

2001年，发现某房地产在香江路后花段开发的商住楼地段、价位较理想，且能提供银行按揭，于是就签约订了下来。老板们主动放弃店面，把商住楼重新设计成企业厂房，统一规划设计，严格按照消防安全的要求建设，将生产区、生活区分开，并预留了较多的公共活动空间。2003年四家企业联手建设的嘉裕工业园竣工投入使用，困扰四位老板多年的“三合一”问题也被彻底解决了。

今年初，永宁镇前埔村集体有一笔五六百万元的土地补偿款。该如何处理这笔土地款？村里开了个村民代表听证会。42名代表中，39人投票赞成用它来建设标准厂房，村民可以从收益款中分成。4月份，总建筑面积1万多平方米的标准厂房开工建设。

篇10

考试说明：考核包括五次形考作业，形成性考试（50分）和期末大作业（50分）相结合。

形考任务1（形考作业一）

一、单项选择题

题目1

1.下面关于幼儿园管理的学科属性，说法不正确的是（

）

选择一项：

A.

幼儿园管理是一门边缘和交叉学科

B.

既是教育科学的组成部分，又是管理科学的一个分支。

C.

幼儿园管理是一门应用学科。

D.

与心理学、教育学、医学、哲学等学科体系没有任何关系。

题目2

2.幼儿园管理应该以（

）发展为本

选择一项：

A.

幼儿

B.

幼儿园

C.

教育质量

D.

保育质量

题目3

3.关于幼儿园管理的原则，下面哪项是不正确的（

）

选择一项：

A.

坚持正确办园方向

B.

坚持民主管理

C.

坚持以营利为目的

D.

坚持保教为主

题目4

4.在幼儿园管理中，如何采用行政的方法进行管理（

）

选择一项：

A.

幼儿园管理者按照无知礼仪的原则，通过工资、奖金、津贴、罚款等形式调动幼儿园教职工工作的积极性、主动性和责任感。

B.

依靠幼儿园行政机构和领导者的权力，运用指示、决定、计划和指令性规章制度通过自上而下的层次加以贯彻执行。

C.

通过心理学的研究成果和方法，分析集体与个人的心理特点及规律，并加以合理利用。

D.

凭借真理和科学的力量，运用精神观念的宣传方式，对幼儿园成员的思想、情感、行动产生影响。

题目5

5.

幼儿园机构设置要坚持以“事”为中心，因“事”设职，因“职”设岗，因“岗”择人，体现的是幼儿园组织机构设置中的（

）原则？

选择一项：

A.

任务目标原则

B.

分工写作原则

C.

责权一致原则

D.

有效跨度原则

题目6

6.幼儿园组织机构设置中执行管理层的人员主要是（

）

选择一项：

A.

园长

B.

班级教师

C.

保教主任

D.

班级保育员

题目7

7.幼儿园规章制度的保障作用体现在（

）

选择一项：

A.

让教职工能够按照规章制度所规定的要求去行动

B.

保证正常的教养工作秩序，提高管理成效

C.

为幼儿园教职工指明行动的方向

D.

统一他们的认识和行为

题目8

8.（

）是幼儿园各项规章制度的核心，是幼儿园各类工作职责的具体化

选择一项：

A.

考勤奖励制度

B.

全员性规章制度

C.

部门性规章制度

D.

岗位责任制度

题目9

9.在制定幼儿园规章制度的时候，要注意制定的规章不能朝令夕改，要使其能在一段时间内充分发挥作用，保证制度的严肃性。这体现了制定幼儿园规章制度的（

）原则

选择一项：

A.

相对稳定

B.

全员参与

C.

具体明确

D.

切实可行

题目10

10.在美国学者U布朗芬布伦纳提出了生态系统理论中，个体活动与交往的直接环境属于哪个层次：（

）

选择一项：

A.

中间系统

B.

微观系统

C.

外层系统

D.

宏观系统

形考任务2（形考作业二）

一、单项选择题

题目1

1.下列哪项不属于目标管理的特征（

）

选择一项：

A.

重视人的因素

B.

要建立目标体系

C.

重视工作成果

D.

重视领导的作用

题目2

2.下面哪项不是幼儿园保育与教育的主要目标（

）

选择一项：

A.

幼儿早期智力开发

B.

促进幼儿身体正常发育和机能的协调发展，增强体质，培养良好的生活习惯、卫生习惯和参加体育活动的兴趣。

C.

发展幼儿智力，培养正确运用感官和运用语言交往的基本能力，增进对环境的认识，培养有益的兴趣和求知欲望，培养初步的动手能力。

D.

培养幼儿初步的感受美和表现美的情趣和能力。

题目3

3.把总目标分解为各年度目标，是从什么维度对总体目标进行划分（

）

选择一项：

A.

从组织结构的维度

B.

从工作内容的维度

C.

从时间维度

D.

从实践维度

题目4

4.戴明环学说的四个阶段是（

）

选择一项：

A.

执行、计划、检查、处理

B.

计划、执行、检查、处理

C.

检查、执行、计划、处理

D.

处理、计划、执行、检查

题目5

5.幼儿园管理活动的最终目的是（

）

选择一项：

A.

实现幼儿园的教育目标

B.

实现幼儿园营利

C.

做好家长工作

D.

激发教师工作积极性

题目6

6.人们常说“一步实际行动胜过一打空头纲领”，这说明管理过程中（

）的重要性。

选择一项：

A.

计划

B.

执行

C.

检查

D.

总结

题目7

7.（

）工作是幼儿园全部工作的中心

选择一项：

A.

保教工作

B.

教育工作

C.

保育工作

D.

管理工作

题目8

8.中班幼儿的年龄特点是（

）

选择一项：

A.

动作发展非常迅速，已掌握行走、跑、闪避、扔、停、拐弯、减速等动作。喜欢先做再想，情绪作用很大，爱模仿。

B.

身体控制与平衡能力进一步发展，喜欢做大量体力活动的游戏。思维虽然仍然是具体的，但抽象逻辑思维开始萌芽，表现出好奇、好问等特点.

C.

动作发展迅速，喜欢大量体力活动的游戏，爱模仿。

D.

其速度、灵活性和把握性方面已经有了一定的发展，精细动作也进入了发展最快的时期，常依靠头脑中的具体形象进行思维。

题目9

9.管理过程的四个环节，各有任务，相对独立存在，但又彼此结合，相互渗透，环绕目标按照一定顺序向前行进。这说明在优化管理过程时，应该注意（

）

选择一项：

A.

管理过程的整体性

B.

管理过程的连续性

C.

管理过程的递进性

D.

管理过程的反馈性

题目10

10.在幼儿入园时，教师鼓励幼儿主动与教师和同伴打招呼，有礼貌地与家长告别，并主动接受晨间检查，会告诉教师自己的身体内外部有没有不舒服的感觉。这是对哪个年龄段的幼儿的要求（

）

选择一项：

A.

大班幼儿

B.

中班幼儿

C.

小班幼儿

D.

混龄班幼儿

形考任务3（形考作业三）

一、单项选择题

题目1

1.幼儿园课程实施的途径除了教学活动、生活活动以外，还包括（

）

选择一项：

A.

游戏活动

B.

学习活动

C.

操作活动

D.

交往活动

题目2

2.（

）是教师成长的根本性动力因素

选择一项：

A.

教师的职业道德

B.

教师的专业能力

C.

教师的自我反思

D.

教师的科研能力

题目3

3.幼儿园总务工作涉及幼儿园人、物、事等各个方面，面广量大，这说明幼儿园总务工作具有（

）

选择一项：

A.

服务性

B.

广泛性

C.

先行性

D.

全局性

题目4

4.下面哪项不符合幼儿园选址的要求（

）

选择一项：

A.

清洁

B.

安全

C.

无污染

D.

热闹

题目5

5.幼儿园班级人数根据年龄以（

）为适宜？

选择一项：

A.

15－20人

B.

20－35人

C.

35－50人

D.

15－30人

题目6

6.下面哪项不属于幼儿园的物质环境（

）

选择一项：

A.

幼儿园建筑

B.

幼儿园教育设施

C.

幼儿园人际关系

D.

幼儿园玩教具

题目7

7.如果幼儿在园时间不超过8个小时，应该供应（

）

选择一项：

A.

两餐一点

B.

三餐一点

C.

三点一餐

D.

两餐两点

题目8

8.下面关于幼儿园安全教育，说法不正确的是（

）

选择一项：

A.

安全教育要注意防范于未然

B.

为了培养幼儿自我保护能力和安全意识，要禁止幼儿的自由活动。

C.

建立幼儿园安全教育的常规性原则。

D.

安全教育中注意教育与信任并重的原则。

题目9

9.（

）是搞好幼儿园管理的基础工程，是提高保教质量的基本保证。

选择一项：

A.

总务管理

B.

安全管理

C.

财物管理

D.

班级管理

题目10

10.幼儿园班级管理的主体是（

）

选择一项：

A.

教师

B.

家长

C.

园长

D.

保教主任

形考任务4（形考作业四）

一、单项选择题

题目1

1.（

）是管理中最具有活力、最富有积极性的因素。

选择一项：

A.

资金

B.

环境

C.

制度

D.

人

题目2

2.下面哪项不属于幼儿园教师的职责（

）

选择一项：

A.

观察了解幼儿，结合本班幼儿的具体情况，制订和执行教育工作计划，完成教育任务

B.

负责本班房舍、设备、环境的清洁卫生工作

C.

严格执行幼儿园安全、卫生保健制度，指导并配合保育员管理本班幼儿生活和做好卫生保健工作

D.

参加业务学习和幼儿教育研究活动

题目3

3.调动教师工作积极性的基础和前提是（

）

选择一项：

A.

满足教师的各种合理需要

B.

满足教师休闲娱乐的需要

C.

满足教师改善生活条件的需要

D.

满足教师发挥才能的需要

题目4

4.幼儿园组织文化中的价值观念以柔性的力量，对教职工进行熏陶、感染和引导，这体现出幼儿园组织文化的（

）特点

选择一项：

A.

无形性

B.

独特性

C.

软约束性

D.

相对稳定性与发展性

题目5

5.幼儿园中的建筑设计、园徽园服、设施设备等，属于（

）层面的幼儿园组织文化

选择一项：

A.

物质层

B.

行为层

C.

制度层

D.

精神层

题目6

6.

园长以实际行动和自身的人格魅力影响、带动身边的每一位组织成员，激发他们以足够的热情和细致来共同搭建完善的组织文化。这使用（

）方法进行组织文化建设

选择一项：

A.

激励法

B.

教育法

C.

引导法

D.

榜样法

题目7

7.公共关系有三个核心要素：社会组织、社会公众和（

）

选择一项：

A.

媒体

B.

传播

C.

信息

D.

技术

题目8

8.幼儿园公共关系存在于幼儿园的任何活动和过程中，需要幼儿园进行长期规划，这体现了幼儿园公共关系的（

）特点？

选择一项：

A.

双向性

B.

情感性

C.

长期广泛性

D.

全局整体性

题目9

9.下面哪项不是幼儿园公共关系的外部公众（

）

选择一项：

A.

幼儿园的教职工

B.

幼儿的家长

C.

主管部门人员

D.

公众媒体

题目10

10.关于幼儿园家长工作的意义，说法不正确的是（

）

选择一项：

A.

能促进幼儿健康成长，提高教育的整体效率。

B.

能代替家长承担起家庭教育的责任

C.

能调动家长关心、支持和参与幼儿园的教育与管理

D.

能促进家长成为幼儿园声誉的宣传者

形考任务5（形考作业五）

综合练习请利用所学知识，对下面的案例材料进行分析。

题目1

1.一位园长在巡班时，看到某老师穿着高跟鞋带操，便当面对该老师说明其行为已违反了幼儿园的规章制度，需要按规定受到处罚。不料这位老师嘴巴一撇，说：“罚就罚呗，我懒得换鞋!”随后，该老师在私下对其他老师说：“我就是不想听他们领导的话，他们不就是找茬整我们职工吗?”一时间，幼儿园里议论纷纷，给幼儿园制度管理带来了诸多障碍。

请根据幼儿园管理中规章制度的相关内容，分析上述材料。

答：首先从表面上看，这位老师明显违反了幼儿园的规章制度，按规定予以惩罚是情理中的事。但透过现象看，这位老师的言行及此事在园内职工中掀起的波澜，都说明了该幼儿园在制度管理方面还存在亟待解决的问题。

首先，园职对幼儿园规章制度的性质认识尚不足。

规章制度是幼儿园的基本活动准则，它是依据国家立法机关和教育行政部

门的规定、

结合本园的实际制定的法”，

它是具有约束力的行为规范。因此，幼儿园规章制度不是园领导个人意志的体现。把执不执行制度简单化为听不听领导的话，进而认为领导依照制度实行的惩罚是有意整人，就极易产生逆反情绪，或抵触制度的执行，继续我行我素:

或工作失去热情，得过且过，极大地影响制度的执行。

其次是对制度的作用认识不够深刻。幼儿园规章制度是幼儿园各项工作正常运转、幼儿园良好工作秩序建立的保证，有利于培养良好的工作作风，形成健康的园风园纪。幼儿园工作任务的特殊性，即要求切工作从孩子出发切为孩子着想，决定廉其不同于其他行业部门]的规章制度;

同时也正是这些特殊的规章制度才能保证幼儿园保教好幼儿服务好家长任务的完成。俗话说，

爱美之心人皆有之”，穿高跟鞋对年轻老师来说，是种美的追求、美的体现:

但穿高跟鞋带班却会给孩子带来很多意想不到的伤害，也不便于处理孩子在活动中的突发事件，是对孩子不利的做法。幼儿园把不准穿高跟鞋带班定为园规是必要的。

教师两方面的认识不足，说明该园在制度内化方面做得还不够，

即幼儿园的规章制度可能只是德框中物，并未深入人心，因而产生不了积极的威慑作用，更无法培养职工循章做事的自觉性。

题目2

2.

当我在办公室处理上级来文，并打算写一份简要的通知时，小二班响起了《我是解放军》的音乐，这个音乐的声音如果用震耳欲聋形容夸张的话，也足可以让人产生一种很不安的心态。当时，我想老师可能为准备活动在调试音乐，所以就没太在意，谁知音乐不仅没有调小，还有增大的迹象。我实在忍不住了，就走到她们班级想看个究竟——我的发现和我的想象是截然相反的，小二班的音乐是有意放的，只看见孩子们在自由活动，我立刻对老师说：“把音乐调小。”老师的解释是：“声音太小镇不住孩子。”

根据小班儿童的年龄特点以及小班班级管理的相关知识，对该老师的班级管理做法进行评述。

答:小班幼儿的注意转移、

分配能力都很差，

表现在观察图片时，仅能注意其主要的、鲜明的部分而忽视其它部分。

可以用示范、模纺法。在运用这一方法时改变以往单一说教的形式以及“不准这样”“不准那样”的戒律，采用有趣的教育话法让幼儿在“看看、做做”中主动、自觉地学习。也可以用奖励法，比如为了提高幼儿的自信心和学习的兴趣在班里开辟专栏，把每个小朋友的照片贴在专栏里并根据一个阶段的生活常规教育要求进行评价记录。还有个别教育的方法在教育的过程中老师要研究影响遵守规则的原因和幼儿生理，心理上存在的差异，而情绪，经验、疲劳或环境则是构成破坏规则的因素。

教师根据不同幼儿的不同情况有针对性地进行教育。

文中的老师用加大音量的法师引导幼儿不成功的情况下应换其他的方式来提高幼儿的注意力。表扬注意力集中的幼儿，提高其它幼儿的积极性从而达到活动的目的。

题目3

3.在一些幼儿园开展的教研活动中，常常出现这样的现象：先是授课教师简单地谈谈备课设计（说课），然后由其他老师说说自己的听课感受，蜻蜓点水似的谈谈自己的看法，最后剩下的大部分时间都留给保教主任、园长或外请的所谓专家。学者或专家、园所领导侃侃而谈，教师则只能做安静的听众，很少看到专家与园所领导和教师为一个问题、一个学术观点展开争鸣和辩论。

根据幼儿园教研管理的相关内容，谈谈你对这种现象的看法。

答:首先我认为教研活动的本质是以园为本，遵循幼儿园教学规律，提高教学质量提升教师专业能力，实现先进的教育理念向教学行为转化的有效途径。那么，幼儿园应如何有效开区园本教研活动呢?首先，幼儿园需要明确“园本教研”的含义，它是指以幼儿园发展过程中遇到的实际问题为研究对象，以幼儿园教师为研究主体，运用一定的研究方法开展的旨在促进幼儿园发展的研究活动。存在的问题:

(一)教师主体性缺失在开展园本教研活动中，多数幼儿园一直遵循上传下达的基本模式，由园长和教研组长拟订计划方案，定期对教师群体开展教研活动。

活动过程中，教师多以被动参与为主，其主体性得不到体现。

(二)缺乏理论支撑

很多幼儿教师都“排斥”理论学习有些教师参加幼儿园举办的专家讲座，也是出于园所统t.安排和组织，并非白己对讲座内容感兴趣。有的教师认为，线教师只要带好班，道牌完成教学内容，照顾好幼儿就足够了。这正是理论知识学习未能引起教师足够重视的表现，“重实践、轻理论”的思维模式间接地导致了部分教师在参与园本教研活动中存在困难。教师长时间不加强幼儿教育理论学习在研究过程中无法理解教研内容，认识水平滞后，缺定理论与实践结合的能力，缺少对问题的归纳能力，以及对理论知识的提升和概括能力，很难在实践中施行有效的、正确的幼教理论

(三)成果难以施行

园本教研的主要特点是研究和解决教师的实际问题。我们在实践中发现，教研活动的结果常常是“教师都清楚怎么做，但就是做不好”，已经通过教研活动解决的问题在工作中难以得到有效解决。究其原因，主要是幼儿园没有关注到园本教研成果的管理和使用，这也是当前多数幼儿园存在的问题所以由于教师对教研活动的形式和内容有若不同的需求，因此在开展园本教研过程中，幼儿园不仅要注重对教师的企面引导，还要关注教师的白我发展和专业成长，

题目4

4.分析下面两段材料，并按照要求完成后面的问题。

材料一：年轻的刘园长刚上任就深入保教一线“看班”，检查指导工作。一天早上八点，刘园长推门进人中一班，祁老师显得有些局促不安，刘园长微笑着告诉她平时怎样组织教育活动现在就怎样进行。祁老师按照计划，组织小朋友进行主题活动“清清的水”。刘园长很高兴地欣赏着小朋友之间、师生之间的互动与交往，有时还参与其中。活动结束后，刘园长约好午休时找祁老师交换看法。孩子们睡了，刘园长悄悄来了。她先请祁老师谈了教育活动的设计过程，实施的优点与不足，后续活动的构想等。而后，刘园长提出了几点建议，供她参考改进。两人平等交谈潜心研究问题，祁老师忘却了紧张，她发自内心地说：“我今天收获真大，希望你经常来‘看班”’。

材料二：谢园长也经常“看班”，她总是一脸的严肃，在本子上记录些什么，看过之后不发表任何意见就悄然离去。到了工作评估的时候，有教师在相关项目上被扣掉一些分数，去找谢园长询问。此时她才说：“某月某日，你做得怎么样难道忘记了?我的本子上可记得清清楚楚，你当时的差错现在是抹不掉的!”背地里，教师们称谢园长的工作手册是一部“黑帐本”，都对它存有戒心，个别教师因此产生很大的心理压力，调离了幼儿园。

两任园长“看班”的出发点不同，做法不一样，结果也形成了鲜明的反差。

根据所学知识，您觉得这两位园长的做法哪种更好，为什么？

答:(1)相比第二位园长，材料中的第一那位园长的做法更好，更值得学习。第一位园长的做法让教师觉得园长的管理活动、教研活动对自己是尊重的，是能促进自己专业成长的。而第二位园长的做法让教师觉得园长对自己不信任、不尊重，教研活动、管理活动只是作为园长的“奖惩工具”，对自己的专业成长没有任何帮助，教师从内心会对这种方式充满抵制。

(2)从人力资源管理的角度看，管理者应该尽量营造“人文主义”的组织气氛。管理者应该让教师在宽松、和谐的环境中体验管理者的人文关怀，要以宽阔的胸怀去包容和信任每位数职工，要和信他们的道德品质、认可他们的工作态度，肯定他们的工作能力、信赖他们的工作责任感、相信教师定能在自己的工作岗位上不断成熟和成长。第一位园长“看班”的出发点是帮助教师找出问题，并在与教师的共同探讨中，解决问题，提高教师的专业能力第二位园长“看班”的出发点是记录教师的失误，并以此作为考评教师的依据。

(3)从教研管理的角度看，听课、评课教研活动是传统的教研活动形式。通过听课、评课活动可以形成良好的学习氛围，达到促进教师之间相互学习取长补短、共同提高教学水平的目的。评课是在听课活动结束之后的教学延伸，是对上课教师课堂教学的得失、成败进行评议的一种活动，是加强教学常规管理，开展教育科研活动，推进教师专业水平的一个重要手段。听课和评课的最终目的是促进教师专业水平的提高。而要真正实现这且的，就需要听课和评课的教师本着提高教师的能力出发，组成教研团队，共同探讨、才能达到预定的日的，正如材料中第一位园长那样。

题目5

5.新的学期开始了，以到了幼儿园一年一度分班的时候。每年，园领导总要为分班的事开好几次会，仔细研究调整，但分班后，还是有许多老师不满意。不是因为双方合作不好，就是因为有个别老师工作不尽力、不负责任、不服从班长管理。

今年，园长采取了一个新的分班办法：就是由园领导考虑权衡后，选出各班的班长，再由班长自己挑选本班的老师。这样一来，有几位老师坐不住了。她们有的是原来工作不认真、班长不好管的，有的是与同事不好相处的，班长们都不愿选她们。最后，出现了她们没班可以去、班里也缺人手的情况。

于是，园长开始分别找这几位老师谈话。让她们总结一下自己原来的工作，帮她们分析自己落选的原因，使几位老师明向了自己的缺点。慢慢地，这几位老师的思想工作做通了，她们向园长保证：如果班长选用她们，她们一定认真工作，与其他老师好好配合。之后，园长再次召开班长会，做班长们的工作。希望班长们从全园的教养工作出发，给这几位老师一次机会，先试用半学期，如果再干不好，下学期就请她们离班下岗。

请根据幼儿园人力资源管理的相关内容，分析这位园长的做法。

答：要对幼儿园人力资源进行有效管理。

必须对幼儿园教职工队伍的基本情况非常了解，在了解全园教职工队伍的整体状况和个体状祝的基础上进行合理分析，然后进行人员的选聘与任用。该幼儿园园长在充分了解自己幼儿园情况(个别教师工作不尽力、不负责任、不服从班长管理、没有团队意识)基础上，采取了新的聘用措施，体现了幼儿园人员选聘与任用的原则

(2)幼儿园人员的选聘与任用的原则如下:0按需设岗，因事用人。②知入昔用、人适其职。③用人所长、避其所短:④任人唯贤，重视效能;⑤充分信在，委以重任。该幼儿园园长根据岗位的要求，选出最适合的人担任班长，再由班长挑选本班的老师。体现了园长作为管理者知人善用、用人所长、

任人唯贤，对有能力的人充分信任。委以重任。(3)

同时，该幼儿园园长通过这种方式积极创条件合理用人，充分发挥了教职工的作用。首先优化了人力组合，达到了效益最大化。幼儿园园长让班长自已选择配班教师，这样搭建起来的班组教师之间相互信任，配合会更好。其次，建立了动态的用人机制。使得原先工作不尽力、不负责任、不服从班长管理的教师有了危机意识，提高了工作的积极性。最后，制定了相应的奖惩制度。对以后工作仍然不认真，不负责任的教师，将会采取离班下岗的惩罚措施。

(4)因此，园长通过充分利用人力资源的相关知识，建立超了动态的人员选聘与任用制度，改善了幼儿园的工作氛围，激发了教职员工的工作积极性，提高了幼儿园工作的质量。

题目6

6.

法国作家拉封丹有一则寓言：北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风首先来一个北风凛冽、寒冷刺骨，结果行人为了抵御北风的侵袭，便把大衣裹得紧紧的。南风则徐徐吹动，顿时风和日丽，行人因为觉得春暖上身，始而解开纽扣，继而脱掉大衣，最终南风获得了胜利。这被称为是人力资源管理中的“南风法则”。

根据所学的内容，谈谈你对“南风法则”的理解。

答:我认为南风法则的含义是:

1.方法得当柔可克刚。

2.实践是检验真理的唯一标准。

3.具体问题具体分析。

4.工欲善其事必先利其器。

期末大作业

期末大作业题目：

如果你是一名幼儿园园长，请从幼儿园工作的各个方面谈谈如何做好幼儿园的管理。

写作要求：根据所学知识，谈谈作为一名管理者，应该如何进行幼儿园的管理。要求包括幼儿园保教工作、总务后勤工作、安全卫生、人力资源、组织文化等方面。字数在800-1000字。

答：俗话说的好“火车跑的快，全靠车头带”，一所幼儿园没有一个好的管理者，那他们的工作是没有创新的，同时也开展不起来。因此说，园长是幼儿园的最高决策者、领路人。只要有一个自身素质好，领导水平高的园长，就会带出一支好的教职工队伍，就会把幼儿园管理的井井有条，并且在保教质量上也有很大提高，这位园长就能办出一所品牌幼儿园，那么，如何做一名称职的管理者呢？

一、管理者必须具备的素质

1．一名好的园长应该有较高的思想素质，有专业的文化知识，对幼教事业有满腔热情，有爱心的人。她能把本职工作当做自己生命的一部分，以园为家，精心呵护着大家庭里的每一个成员，默默的为这个家奉献着全部精力。。

说实话，要当好一名好园长可真不容易，别人的不理解，自己的酸甜苦辣这也算不了什么，但只要听到孩子的欢笑声、家长的赞美声、领导的肯定声、那这位园长就感到非常欣慰了。

2．我作为一名园长，感觉“园长”一词对我来说责任重大，因为他里面涵盖了我不仅是一个实践者；而且是幼儿园队伍的铸造者。

二、调动教师的积极性

对教师现实需要的尽可能最大化满足。

人本主义心里学家马斯洛将人的需要按生理需要，安全需要，归属与爱的需要，尊重的需要和自我实现的需要几个层级排列，构成一个动态的整体系统，他认为，低级需要得到起码的满足之后高级需要才成为支配性动机。

教师作为“社会人”，也不可避免的存在这些需要，“衣食足而知荣辱”吃饱才能干好，当工资水平不足以吸引专业化教师时，仅仅用专业化的标准作为职业准入和优化的条件是远远不够的。所以，自我担任园长以来，我尽可能最大限度的提高教师的待遇和水平，让教师感到领导对他的关心和尊重，从而使他们找到了归宿感和被尊重感。如，我园在每年的“六一”活动中，本园先安排教师编排节目，然后进行全园比赛，评出一、二、三、等奖，评出的一等奖参加镇，县，市级演出，然后按订出的奖励制度给指导教师按时兑现，例如还有环境奖、卫生奖、游戏质量奖、以及安全奖、考勤奖、优秀班级奖等。

三、实现目标管理，逐步促进本园目标与个人目标的有机结合

目标管理是一种先进的管理方法和管理理论，我园已实现了目标管理，“目标管理”是管理工作的出发点有最终归属感，贯穿于幼儿园管理的全过程，也就是培养什么样的人，建设怎样的师资，以及各项工作的完成情况等。本园在制定全面的目标管理计划时，一般都采取发动全园职工充分讨论，在此基础上找出那些是好的，那些是不够合理的，那些是需要修改补充的，然后由骨干教师作进一步讨论，最后园领导研究决定，但在目标实现的过程中，幼儿园目标往往与个人奋斗目标趋向出现不一致性，从而影响了幼儿园目标的顺利进行，那么怎样使幼儿园目标与个人目标有机结合呢？

在幼儿园管理中，幼儿园目标的实现并不意味着目标管理的作用已经充分的发挥了，如果幼儿园目标对某些成员来说只是工作目标，而不是自身意愿为之奋斗的目标，那么他们对目标的态度就不会积极主动，他们的潜能也不会最大限度的得到发挥，归根结底，仍然不能最大限度的调动人的积极性。

管理心理学的理论认为，人在社会化的活动中，看到了自己的工作价值，并找到了自己存在的价值，他的积极性就会大大提高，就能在工作中获得极大满足，也就能进一步激发他的事业心和责任感。

因此，如果在幼儿园管理中把幼儿园目标和广大的教职工个人目标有机结合起来，使开展工作的过程能为广大教师的自我发现，自我认识，自我努力，自我成长创造良好的条件，这样他们就会感到幼儿园确实是自己的“用武之地”。就会觉得自己的工作有奔头，越干越能发挥自己的聪明才智，并在日常工作中产生相互支持，相互帮助，共同奋斗的凝聚力。

为了实现幼儿园目标与个人目标的有机结合，管理者应从一下几个方面去做；一是园长要做到严而有方，一位专家曾经说过“管理应该是严格的，但要严而有方”这严是体现在制定严格的规章制度，岗位责任和工作流程，把本园的管理纳入到有章可循有法可依的轨道。二是严而有理，管理者应该是严而有理的，不过有的园长说话随便，不能以口服信心服的方法说服他人，在新《纲要》第三部分组织实施中，谈到“幼儿园的教育活动是教师有目的，有计划的引导生动，活泼，主动活动的教育过程”作为管理者，要从儿童发展观，教育整体观的高度上积极认可教师创新的做法，也要果断的指出不良教育行为所反映的陈旧教育观念的影响，并诚恳的提出修改意见从而大胆的尝试。三是严而有情，我们在制定管理条例时追求的理想化，合理化，但在执行中会遇到种种情况，有时合理的东西就不那么和情了，甚至管与被管之间出现了矛盾，如处理不好就会产生消极情绪，尤其是我们幼儿教师我们面对的是一群活泼可爱的孩子，而不是一块块冷冰的石头，所以当教师的情绪处在消极被动的状态时，就会对教育产生不利，因此园长在处理问题是还要讲情感因素，把问题分析好处理好，如我园有一年轻教师，工作时间不长，但在各方面潜力很大，曾经代表我园到县讲课，她编排的各种节目曾多次受到领导和家长的好评，制作的玩具曾获县三等奖，真是一个好人才，但就是在班务工做中常常出错，工作不细致，主要原因是她在家里是独苗，什么事都由家长代替，我想现在的青年教师在成长中需要周围人的照顾和领导的宽容和帮助，如果有点小事就给她扣帽子，这样她会在工作中产生消极态度，那么她的工作怎么能干好呢？因此，正想新〈纲要〉所说，教师的态度和管理方式有助于形成安全，温馨的心理环境。

四、采取“以人为本”的管理方法

每一个人都有被关爱，被认可求发展的需要，被管理者也是如此，树立以人为本的管理条例，我认为主要体现在一下几个方面：

一是要树立正确的民主意识，依靠全体教职员工，发挥他们的主人翁的精神，大胆的尝试，创造各项活动的最佳成果。

二是慧眼识才，热心爱才，合度用才，要做到用人所长，避其所短，切忌用人不公是最大的不公，同时要善于化消极因素为积极因素，使全体职工经常保持积极的工作状态，使组织充满生机与活力。

三是要营造和谐的民主氛围，尊重教师，辩证的去看待每一位教职工，积极帮助他们的困难，关心他们的生活。

四是园长要多看、多想、多学、多做、即是理性的思考者又是开拓的实践者。

总之，随着时代的发展，社会在前进，未来在召唤，管理方法的科学化，现代化，是当今时代的要求，开拓新视野，树立新观念，进入新境界，开拓新思路，才能在社会主义市场经济的大潮中永远立于不败之地。

案例题库

案例1

在新学期第一次全园大会上，周园长向全体教职工宣布了新学期的各项工作重点，特别是向各班的保教人员强调指出，幼儿入园一个月左右，园领导就将对各班幼儿的常规习惯养成情况开展一次全面大检查，并将该常规工作检查的结果作为期末评选先进和发放奖金的依据。接着周园长反复强调了此次检查工作的重要意义。

周园长的宣传和动员确实达到了预期的效果，为了迎接一个月后的检查，教师们只要一有时间就带领幼儿练习一日生活中各个环节的常规内容，为了让幼儿能熟练掌握“鞠躬问好”、“双手端水杯”、“轻收小椅子”、“按步骤洗手”等常规内容，有的老师会腾出大段时间，让幼儿专门练习这些常规要求。随着一个月的检查评比期限日益临近，有些班级的保教人员干脆进行“全天候”常规强化训练，无论是一日生活中的集体教育活动时间，还是游戏活动和户外活动时间，全部被老师们用来进行常规习惯养成强化训练。

一个月后的一天，周园长果然带着副园长和保教主任等人来到各班检查幼儿常规习惯了。周园长等人无论走到哪个班，幼儿们都非常安静而听话，搬动小椅子的时候也不会弄出一点儿声音。对于各班的表现，周园长等人非常满意。领导们离开后，老师和保育员都如释重负，都感叹一个月的紧张训练生活总算结束了。

此次常规工作检查以后，周园长和其他领导再也没有提出过常规工作检查的要求，老师们也不再向幼儿强调“双手端水杯”和“轻收小椅子”这类要求了。各个班级又回复了以往的样子。

仔细阅读案例资料，思考以下问题：

1.你如何评价周园长的管理方式？

2.幼儿园常规检查工作应该怎么做？

答：

1.周园长管理方式的评价

合理之处：

养成幼儿良好的常规习惯不仅可以保证幼儿的安全和健康，而且也是幼儿园建立正常保教秩序的前提。同时，良好常规也是教师进行保教工作管理、提高保教工作质量的重要手段。因此，本案例中周园长在开学伊始就强调各班常规工作的重要性，并贯彻执行幼儿园《常规工作检查制度》，对各班常规工作进行检查，其工作的重心与方向无疑是正确的。

不合理之处：

首先，没有正确把握常规工作检查的经常性的特点。周园长没有把握常规工作仅仅依靠一次检查，是不能保证幼儿常规习惯的培养效果的。幼儿常规习惯培养工作具有日常性和长期性的特点，幼儿园的常规工作检查必须经常化、制度化。

其次，没有通过宣传、教育使教职工真正理解常规习惯培养工作的日常性和长期性特点。幼儿良好的常规习惯要在日常生活的各个环节中逐渐去养成，不是通过临时性的强化机械训练来掌握。如果教师不加强日常的、长期的培养工作，这种短期强化训练的效果很快就会消失。

最后，没有引导保教人员掌握常规培养的正确方法。日常生活中的常规训练不是临时性的强化机械训练。在本案例中，周园长没有强调对幼儿进行一日生活环节中的常规习惯养成教育，当全园出现强化机械训练培养幼儿一日生活常规时，周园长也没有加以制止，导致后来这种训练影响了幼儿园一日生活和幼儿游戏活动的正常开展。

2.幼儿园如何开展常规工作

①通过培训、考核、让保教人员熟记幼儿一日生活中各个环节的常规要求。②引导保教人员在日常生活中严格要求自己，以较高的标准规范自己的言行，为幼儿树立起随时可以模仿的榜样。③可以组织保教人员寻找或者创编一些歌曲、儿歌或故事，借助文艺作品，帮助幼儿掌握常规要求。④可以引导保教人员创设一些游戏场景，让幼儿通过童趣化的游戏情境来学习和巩固常规要求。⑤可以组织保教人员展开讨论，哪些常规需要幼儿共同参与制定。

案例2

这是中央电视台曾播出的一则新闻。在西北某市，原有一所集体办的幼儿园，现在被某中年男子承包，该男子为幼儿园的园长兼校车司机。为了吸引更多偏远地区的幼儿入园，这个幼儿园采取了用校车接送一些家住得较远的幼儿入园和离园的措施。每天接送幼儿时，除了这名兼任园长的中年男子负责开车之外，车上还有一名专门负责接送幼儿的教师。

发生惨剧的这天早上，一名3岁的幼儿像往常一样被幼儿园的校车接走了，这名幼儿就坐在校车的副驾驶的位置上，除了这名幼儿，车上还有其他多名幼儿。到幼儿园后，其他孩子都下了车，不知道什么原因，这名3岁幼儿没有下车，司机和老师都没有发现。

在此后的一天时间里，该幼儿园没有人再去看看校车，当班的老师也没有向司机询问这名幼儿为什么没有来园，也没有任何人给该幼儿家长打个电话沟通一下情况。直到下午离园用车时，这位园长才打开校车的门，发现这名幼儿已经窒息身亡了。

面对这样一个鲜活的小生命就这样突然消逝的悲惨现实，痛苦万分的孩子母亲质疑道，在孩子被锁在校车上的7个小时里，孩子把脑门都撞得青紫了，为什么没有人听到？为什么没有人问一下家长，孩子是否来幼儿园了？如果有某个人曾经这样做了的话，这样的惨剧就不会发生。

实际上，这一案例绝不是个案。近年来，从各种新闻报道中，可以屡屡看到由于校车管理不善而导致的类似意外事故，有的幼儿因为校车交通事故而丧生，有的幼儿因为校车接送教师的疏忽而失，有的校车因为超载而失控掉入河里，造成十多个幼儿丧生……这些惨痛的意外事故时刻警醒着有关部门和幼儿园的管理者，为了幼儿的生命安全和健康，必须加强对校车的管理。

仔细阅读案例资料，思考以下问题：

1.这次事故的原因是什么？在这次事故中，幼儿园的管理漏洞在哪里？

2.幼儿园应该如何做好校车管理工作？

答：

1.事故原因及幼儿园管理漏洞分析

从表面上看，这起惨剧是由于两位教师的失察和失职造成的，但是深究教师失察和失职背后的原因，则是因为该幼儿园在校车管理上的混乱不堪，没有建立健全一整套有关校车管理制度，或者没有认真遵照和执行相关的规章制度造成的。这样的事故出现尽管偶然，其实也是必然。

该幼儿园的管理漏洞有以下两方面：

①该幼儿园负责接送的教师在幼儿下车时，既没有清点幼儿上下车的人数是否相符，也没有检查一下车内是否还有幼儿由于睡着了或其他原因没有下车。这就导致了这名3岁的幼儿即使坐在副驾驶位置这个很显眼的地方，也仍然没有被老师发现，结果造成了该幼儿被锁在车里，为幼儿最终遇难埋下了祸根。

②该幼儿所在班级的教师没有切实履行注意和询问的义务，当这名固定由校车接送的幼儿没有来园时，当班教师既没有向负责接送的教师询问一下该幼儿为何没有到班级的原因，也没有与家长沟通一下情况，结果导致幼儿被锁在车里7个小时而无人发现并最终死亡的惨剧发生。

2.如何做好校车管理工作

①建立起完善、周密而具有操作性的校车管理制度，将其作为一项全园性的制度加以落实。

在这项制度中，应明确相关各方人员的权利、责任与义务，相关人员包括园长、后勤园长、负责接送的教师，驾驶员，幼儿家长和各班级的教师等。

②在建立健全制度的基础上，幼儿园可把这一规章制度印刷成册，发给幼儿家长和幼儿园的相关人员，加大对该规章制度的宣传和落实力度，避免其成为一纸空文。

③应落实校车接送的细化操作环节，尤其要抓好幼儿上车、乘车中途和下车这三个环节的细化管理，督促各方人员严格按照规定程序进行操作。

④在幼儿上车的环节，幼儿园应仔细考虑等候时间、排队方式等细节问题的操作程序。如负责接送的教师是否需要提前来到站点，以接待那些陆续来到站点乘车的幼儿？如果乘车的幼儿较多，是否需要按照班级或小、中、大三个年龄班进行排队等候？

⑤在幼儿下车的环节，幼儿园同样应仔细考虑幼儿下车顺序、教师如何与家长交接等细节问题的操作程序。比如当早晨幼儿乘车到达幼儿园时，两名负责接送的教师要分别站在车上和车下，引导幼儿按照上车的顺序依次下车，清点、核对幼儿人数后，再将幼儿分别交给全园各班教师。在离园乘车回家的时候，用同样的方式交给家长。如果有的幼儿暂时没有人接，教师要将幼儿带在自己的身边等候，直到站点上所有的幼儿离开后，教师方可离开。如果有的家长需要与教师沟通一下情况，教师要先说“麻烦您先等我一下”，等待其他幼儿都交给家长后，再与这名家长沟通。

⑥幼儿园还可以将校车管理制度与奖惩制度结合起来，切实鼓励那些富有爱心、细致周到、用心负责的接送教师和驾驶员，从而提高校车接送质量和安全指数，坚决杜绝像本案例那样的惨剧发生。

案例3

某幼儿园是一所规模很小的民办幼儿园，是由一处民宅改建而成的，几间不大的屋子发挥着活动室、寝室、盥洗室和厨房等功能。

这一天，幼儿园吃午餐，午餐中有道圆白菜炒肉。在老师的监督下，所有的孩子几乎都把自己碗里面的饭菜吃完了。可是吃完了午餐没多久，就有一名幼儿大声喊起来：“老师，我肚子疼”，听到喊声，老师忙走过去，还没有等老师和这名儿童深入交流，又有几名幼儿也喊起来：“老师，我肚子疼”。听到这么多喊声，带班老师还以为是幼儿调皮，在相互模仿。可是，看到幼儿苍白而痛苦的表情，带班老师意识到了问题的严重性。

于是老师忙向园长做了汇报，园长连忙召集了其他工作人员，大家一起把幼儿们送到了医院。医生在问明情况，做了检查之后确诊为误食农药中毒，认为导致幼儿中毒的可能就是那道圆白菜炒肉。因为圆白菜在生长过程中，特别容易发生病虫害，需要喷洒大量的农药。但是，在食用圆白菜时，有些人往往会因为圆白菜看起来比较干净，而忽视了对它的清洗和浸泡，常常只把圆白菜表面洗一洗就用它炒菜了，这样很多农药就残留在圆白菜的内部。

为了进一步确认幼儿集体腹痛的原因，医生要求园长把幼儿当天午餐所吃的食物全部留样到医院化验。听了医生的要求，园长一下子愣住了，因为她还没有听说过什么“食物留样”的规定，更别提监督他人进行“食物留样”的工作了。

最终，幼儿园也没有能把午餐的食物留样送到医院。不过在医生的精心治疗下，孩子们都安然无恙的出院了。但是，这件事却给幼儿园带来了极坏的影响，使幼儿园陷入了生存危机之中。

仔细阅读案例资料，思考以下问题：

1.事故的表面原因是什么？事故的深层原因是什么？

2.幼儿园应该怎么做？

答：

1.事故发生的原因分析

（1）事故的表面原因

幼儿园的炊事人员没有认真做好食物的清洗工作，烹饪的圆白菜中含有过量的农药残留，导致了幼儿出现腹痛等中毒症状。

（2）事故的深层原因

该幼儿园没有建立健全一套完整的幼儿膳食管理制度。比如在采购过程中，未能严格食品准入管理，没有确保食品的安全与卫生，采用了农药残留超标的蔬菜。炊事员在餐饮操作方面缺乏明确的制度规范和监督管理，导致炊事员在清洗食物的过程中，没有按照操作规程进行操作，未能对圆白菜进行充分浸泡和清洗，没有将残留农药洗干净。幼儿园从未建立食品留样制度，既没有专人负责幼儿每餐的食物留样，也没有专用的储藏箱和容器存放食物留样，更没有制定对幼儿食物留样记录和处理的工作制度。

2.幼儿园如何改进食品卫生管理

（1）建立健全幼儿园食品采购制度。

幼儿园应定期和不定期地进行食品市场调查活动，了解幼儿园各种常用食品的价格和质量情况。在此基础上，确定幼儿园大宗食品定点采购的供货方，将供货方的详细信息，如单位名称、法人代表姓名、卫生许可证、工商营业执照、联系电话和详细地址等在幼儿园公示，接受全体教职工的监督，并将供货方的上述资料保存归档，以备查询。

针对在食品采购环节容易出现的问题，幼儿园还应与供货商签订“食品供货合同”，明确双方责任，确保货源质量、卫生和安全，严格把好食品的准入关。

（2）建立健全幼儿园食品的验收和库房管理制度。

①建立食品采购的台账记录簿，有专人负责详细登记每天购买食物的时间、来源、检验情况、质量证明、保质期限等。②形成食品的验收制度，设专人对采购进园的食品进行验收，除检查相关记录和证件是否齐全之外，还应重点检查食品的质量、数量和重量是否与“食品供货合同”中的有关规定相符合。重点检查禽肉类、畜肉类等。③应有专人对食品库房进行管理，建立食品出库账目。幼儿园采用的主食品在库存方面不宜过多，粮、油和糖等食品按需领取。

（3）建立健全幼儿园饮食操作制度，将炊事员一日工作的具体操作规范化。

①“四隔离”制度：生食与熟食隔离；成品与半成品隔离；食品、杂物与药物隔离；食品与天然冰隔离。②“四过关”制度：即一洗、二刷、三冲、四消毒制度。③炊事人员个人卫生的“四勤”制度：勤洗手剪指甲，勤洗澡理发，勤洗衣服、被褥；勤换工作服。

在细化厨房工作人员的具体操作规范之后，幼儿园可将这些操作规范用图文并茂的形式印刷出来，粘贴在厨房工作人员视线能经常到达的地方。如果幼儿园规模较大且经济条件允许，还可以实行分灶负责的饮食操作规定。

（4）建立幼儿园食物留样制度

设专人（如保健医生）并配备专门的储藏箱和容器，专门负责幼儿园每餐供应的食物的留样工作。一般来说，食物取样200~400克左右，一般留存24小时，而且所有的食物不能混放，必须分别留存，并做好所留样食物样品的记录工作。

（5）建立健全幼儿园膳食管理委员会制度

由于幼儿园膳食管理委员会责任重大，应该由各方面的人员代表组成，比如说园领导、保健医生、教师、保育员、财会人员、家长等等。膳食管理委员会的职责包括：

①监督采购、验收环节及库房管理人员是否认真执行各项规章制度，以及炊事人员是否严格执行操作制度和卫生制度，是否严格遵照操作规范来烹饪膳食。②深入各个班级了解幼儿进餐情况，听取幼儿、家长和保教人员等各方面对幼儿膳食的意见。③定期研究，不断改进幼儿膳食，制定科学营养的幼儿食谱，并每周向家长公布幼儿食谱，这样既有利于家长监督，又便于家长根据幼儿园的食谱调整家庭的食谱，促进幼儿健康成长。④责成财会人员定期公布幼儿伙食费收支的账目，以便家长监督。

（6）严格遵守国家有关饮食卫生管理的规章制度

我国卫生部曾经明确规定饮食卫生规范的“五四制”要求。

除了前面提到的“四隔离”、“四过关”、“四勤”以外。还包括原料到成品实行“四不”制度，即采购员不购买腐烂变质的原料，保管验收员不收腐烂变质的原料，加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料，营业员不卖腐烂变质的食品。环节卫生采取“四定”办法：定人、定物、定时间、定质量。

案例4

一天上午，某园园长在例行的听课过程中，听了中（1）班杨老师的科学活动“有趣的影子”。在这个活动中教师预设的目标是：①初步了解影子的形成和变化情况。②知道有光的地方才能有影子，发现光与影子的关系。③尝试用绘画、符号等方式记录影子的变化，培养幼儿的好奇心和探究欲望。教学过程是：谜语导入——探索发现——手影游戏——户外游戏（找影子、画影子、踩影子）——巩固练习。

园长首先肯定了杨老师尊重幼儿年龄特点，充分运用游戏等手段调动幼儿学习积极性的思路，然后指出了杨老师教学中存在的问题。但是，杨老师自己觉得，只要幼儿在教学中始终保持着较高的学习积极性，教学就算是取得了较好的教学效果了。于是，园长请她自己对照自己的教学目标，结合教学效果认真进行一下教学反思，然后下午备课时，再与杨老师进一步探讨。

下午，园长和杨老师坐在一起，先由杨老师进行课后反思。园长发现，杨老师除了对自己教学的最后一个环节（巩固练习）的学习效果不太满意之外，认为其他环节没有什么不合适的，觉得自己的教学比较成功。

园长听完以后，先肯定了杨老师对最后一个环节的问题查找得非常准确，然后与她一起分析了教学的目标、流程设计等，共同寻找存在的问题。

问题一：教学目标中认知内容较多，教学重点不突出。

对中班幼儿来说，仅一次活动就完成这些内容，难度较大，而且认知目标较多，造成教学环节变化过于频繁，为了在有限的教学时间内完成教学任务，每个教学环节都只能匆匆而过，幼儿的操作、发现及教师的总结、引领都不充分。特别是幼儿在户外“画影子、踩影子”的游戏中，虽然幼儿积极性很高，但幼儿还未能真正发现、理解“光和影子”的关系时，这个环节就草草结束了。

问题二：科学概念不够准确。

在“探索发现”环节，杨老师引导幼儿比较阳光下和阴暗处有无影子，引导幼儿发现影子的形成，然后，杨老师小结：“有光的地方就有影子”，园长向杨老师指出，这种说法是不科学的，影子产生的条件是有光源、有遮挡物的情况下。而杨老师仅强调有光，这不够准确。

建议：杨老师在教学前一定认真钻研相关教学内容，准确把握知识点。因为在科学活动中，知识的准确性非常重要，教师的概念不准确，会导致幼儿形成错误的科学概念。

问题三：教学环节虽然注意到动静结合，但个别环节的安排过于匆忙。

当杨老师把幼儿由室内带到室外，进行找影子、踩影子活动时，幼儿玩得非常开心，而当杨老师提出回活动室进行教材练习时，幼儿则迟迟不肯结束游戏，最后一再催促下，才极不情愿地回到活动室。杨老师的这个环节并没有达到预期的目的，因为幼儿处于游戏的高度兴奋状态时，要让幼儿马上转变到安静下来思考是比较困难的。

另外，杨老师没有根据教学活动的实际情况，比如教学目标尚未实现，幼儿活动兴致正浓时，对教学环节进行临时调整，使最后一个环节没有取得预期效果，反而影响了目标的完成及幼儿的好心情。

建议：如果将最后一个环节安排在区域活动中进行，则能起到两全其美的效果。

园长的一席话有理有据，杨老师深受启发，她心悦诚服地接受了园长的意见和建议，并根据园长的指导，重新调整和设计了教学方案。调整后的第二学时的教学活动，取得了良好的教学效果。

仔细阅读案例资料，思考园长在教学工作中如何做好“指导者”和“引领者”？

答：

指导幼儿园保教工作科学、有序地开展，是园长的主要工作内容，也是促进教师提高业务水平的重要途径。在本案例中，园长对杨老师所做的教学指导工作，至少有两点是值得幼儿园管理者借鉴的：

①教学指导中能做到讲究方法、因人而异。

从案例中看，杨老师是一个非常自信、有主见、不肯轻易接受他人意见的人。教学结束后，她觉得幼儿积极性很好，教学效果很好，在开始的时候并不接受园长的意见。这时，园长并没有坚持和杨老师深入分析和讨论，采取了“缓兵之计”，先让杨老师反思，给杨老师留出一个查找问题和平静心态的时间。为进一步深入讨论打下基础。

②注重教学指导的实效性。

园长在发现问题之后，并没有直接指责杨老师，而是先了解清楚杨老师的设计思路，肯定了她的正确想法。然后和杨老师一起分析目标和流程设计，查找问题，分析原因。然后给杨老师提出了改进教学的建议。园长的这种做法，不仅打消了杨老师的对立情绪，激发杨老师产生积极的教育行为，而且她从教学方法上给予杨老师的提示，更能帮助杨老师提高教育教学能力。

案例5

某幼儿园的李园长在批阅教师们的教学反思时发现，大部分教师的教学反思一栏，都存在着内容少、重复、空泛的现象，很多老师翻来覆去就是那几句话，如：本次活动基本完成了教学目标，教学效果良好；本次活动的某某环节幼儿很感兴趣，玩得很开心；幼儿对本次教学内容很感兴趣，大部分幼儿都能较好掌握教学内容等。

于是，在业务学习时，李园长提出了这一问题，要求大家认真写好每次教学活动的反思，及时总结教学过程中的经验和不足。没想到此话一出，却引来了教师的一堆牢骚：

教师1：“我每次写反思时，总觉得每天反思的东西都一样，不知道还能写点什么啊？”

教师2：“我们白天要带班、照顾孩子，晚上回家还要备课、制作玩教具，每天累得筋疲力尽，还要为反思写什么、怎么写而头疼，真是觉得太累了。”

教师3：“我们写反思时也挺困惑的，不知道什么东西值得我们反思，不知道为什么要天天写反思，只是为了应付检查，我们才不得不写。”

教师4：“我们的责任是教育好幼儿，每天备好课，给幼儿上好课才是我们的本分，至于写教学反思，我认为可有可无，不用那么认真的。”

听着老师们的抱怨，李园长迷惑了……

仔细阅读案例资料，思考以下问题：

1.评价一下该园长的管理行为。

2.为什么一定要进行教学反思？

3.教学反思应该“思”什么？

4.李园长应该如何引导教师的教学反思？

答：

1.园长管理行为思考

①李园长在批阅教师备课笔记时，没有走过场，能及时发现问题，并提出问题。

②面对教师的抱怨，作为管理者应当有正确而清醒的认识。一般管理者会使用下面两种办法：

置之不理，用“高压政策”压下或者给教职工“说”的机会，通过渠道让教职工发泄抱怨，了解教师的心态和真实想法。

2.为什么要进行教学反思

①教学反思是一种有益的思维活动和再学习方式，每一位优秀教师的成长都离不开教学反思。

波斯纳曾提出教师成长的公式：成长＝经验＋反思，叶澜也认为一个教师写一辈子教案难以成为名师，但是如果写三年教学反思则有可能成为名师。

②教学反思可以激活教师的教学智慧，探索教材内容的崭新呈现方式，构建师幼互动机制及幼儿学习新方式。它是教师成长的“催化剂”，是教师发展的重要基础。是否具有反思的意识和能力，是区别“经验型教师”与“学者型教师”的主要指标之一。

3.教学反思“思”什么

简单地说，教学反思就是研究自己如何教、如何学，别人如何教、如何学，如何在教中学、学中教的问题。

①反思成功之处。包括教学中引起师幼共振效应的做法；教学过程中精彩的师幼对答、争论；运用教学思想、方法和教学原则的体会；教法改革和临时应变的教学措施；感受最深的教材改进和创造性的处理。

②反思失误之处。如问题情境的创设为什么没有给幼儿思考的空间；学习活动组织为什么不利于幼儿的自主学习；小组合作探究为什么会流于形式；教学中为什么没有关注到幼儿的情感、态度等社会性发展；为什么活动没有调动幼儿的积极性。

③反思教学机智

随着教学活动的开展，教师与幼儿的思维发展以及情感交流的融洽，教师常常会因为一些偶发事件而在某个瞬间产生“灵感”。这些“智慧的火花”常常是不由自主、突然而至的，教师如果不及时利用教学后的反思去捕捉，很可能会因为时过境迁而烟消云散。

④反思幼儿创新

在教学过程中，幼儿是学习的主体，总会产生出一些创新的火花，这些火花不仅能启发同伴，也可以拓宽教师的教学思路，提高教学水平，因此，教师应当将幼儿的创新之处加以记录和反思，为以后完善教学准备更充足的资料。

4.李园长如何引导教学反思

①组织教师学习别人的教学反思，在模仿的基础上分析他人的宝贵经验；②组织教师分享教师学习到的经验，在分享经验的过程中加深对教学反思的理解和认识；③引导教师在实践中运用学到的经验和方法，对遇到新的问题进行新一轮的研讨。

案例6

户外活动时间到了，某幼儿园大一班的幼儿在张老师的带领下，正在操场上玩耍。孩子们一会儿玩沙子、一会儿捉小虫，所有幼儿都玩得不亦乐乎。可是，趁张老师不注意时，一名叫洋洋的幼儿悄悄地独自跑到了偏僻的院墙拐角处去玩，那里放着一个破损的铝合金窗框，洋洋好奇地走过去，心想：“咦！谁把窗框放在这儿了？我要把它立起来，就可以玩‘钻山洞’的游戏啦。”想到这里，洋洋便动手去搬窗框，却不慎被窗框上残留的碎玻璃扎破了手。洋洋的右手顿时鲜血直流，他也吓得大哭起来。

张老师听到哭声，忙把洋洋抱到医务室进行了简单包扎，然后通知了家长，并送到了最近的医院进行治疗，洋洋的右手共缝合了8针。洋洋在家修养期间，幼儿园园长和张老师多次去探望，两周后，洋洋才回到幼儿园。

针对这起事故，幼儿园展开了调查，结果发现，这个铝合金窗框是幼儿园负责后勤维修的孙师傅放的，他本想先将这个窗框放在拐角处，把另一个破损的窗框也拿下来后再把两个窗框一起处理掉。可是，他没有想到，就在他上楼的短短几分钟，就发生了这样的事情，孙师傅后悔不已。

园长认为，这次事故给全园教职工敲响了警钟，在对相关人员进行处理的同时，也组织了全体教职工全面分析了这起事故的原因，总结了经验教训。大家经过分析后，认为造成这次事故的原因主要有如下三个：一是后勤工作人员安全意识差，物品放置的位置不合理；二是带班教师疏忽，没有照顾到全体幼儿；三是幼儿自身缺乏自我保护意识。

针对上述问题，幼儿园马上出台了如下管理措施：

第一，建立健全安全工作责任制，特别是将后勤人员纳入到安全责任制度范畴内，进一步明确和细化了后勤人员的岗位工作职责，规范了其岗位工作流程，并强化了全体教职工的安全责任意识。

第二，开展“防范安全事故大家谈”活动，请每位教职工结合各自的岗位特点，查找出本岗位工作中那些容易发生安全事故的管理“盲点”或“漏点”，并针对这些隐患，研究制定出具体的防范措施。

第三，建立设备器械检查和维修制度，安排专门人员定期检查，并及时做好检查记录和维修、更换工作。幼儿园要定期请专业人员检修、保养各种器械设备，对于陈旧、老化的器械，幼儿园要舍得花钱维修或坚决更换，以保障幼儿的生命安全。

第四，开展全面排查幼儿园安全隐患的工作。对于可以排除的安全隐患，幼儿园要采取坚决有力的防范措施；对于一些可能存在危险的地方，如楼梯、平台等，幼儿园要设置幼儿能看懂的警示标志，以引起幼儿的重视，防止发生危险。

第五，将安全教育列入幼儿园的课程体系。幼儿园要结合幼儿的年龄特点，通过丰富多样的游戏、学习、训练和实践等活动，对幼儿开展经常性的安全教育，使幼儿对可能存在的危险提高警觉，增强其自我保护的意识和能力，最大限度地保护幼儿的生命安全与健康。

仔细阅读案例资料，想想应该怎样评价园长的管理方式？

答：

在本案例中，由于幼儿园后勤职工的疏忽，将一个有碎玻璃的铝合金窗框错放在幼儿能够接触到的地方，从而导致幼儿被扎伤的意外事故发生。由此可见，幼儿园还存在着管理不规范、不细致等问题，后勤职工的安全意识薄弱，该幼儿园的后勤管理工作还需要加强。

但是，事故发生后，张老师、保健医生和园长对这起事故的处理还是非常及时妥当的。而且，园长能将这次事故在全园开展一系列安全教育工作。在该园长处理这次事故的过程中，有很多地方值得我们借鉴和学习。

首先，值得肯定的是，在事故发生后，园长并没有将管理工作仅仅停留在批评和处理相关责任人这一层面，而是让全体教职工共同分析、查找事故原因，引导大家找到发生安全事故的问题根源，以便能够“对症下药”。

其次，园长针对事故起因，一一制定出了相关的措施。比如说针对教师和后勤职工的疏忽，园长通过进一步建立健全岗位责任制，不断规范各个岗位的工作流程，强化了全园教职工的安全意识。另外，积极排查幼儿园安全隐患，制定具体措施。可以说，园长的这些管理措施巧妙的解决了幼儿园管理工作中如何化“被动”为“主动”的难题。

再次，园长充分发挥教职工的积极性，开展“安全工作大家谈”活动，让教职工们提出一些来自实践且能解决实践问题的安全防范措施，这些措施不但具有很强的可操作性，而且更容易被教职工们接受和主动执行。

最后，也加强了幼儿的安全教育工作。在对幼儿进行安全教育时，教师应当让幼儿了解什么是危险的，什么是安全的，怎么做是正确的，怎么做是错误的，并要帮助幼儿能够将安全知识最终转化为安全行为，切切实实地增强幼儿的安全防范意识和防范能力，这是安全教育的根本，也是安全教育的现实意义之所在。

案例7

开学伊始，某公立幼儿园接接到了教育行政部门布置的任务，该园要承担区里的公开观摩课。接到任务后，潘园长立即召开了全体教师大会，要求教师们能积极“领任务”，主动承担此次公开观摩教学任务。然而，动员了一番之后，还是没有人愿意上公开课，并且都有看似很合理的理由。

首先说话的是张老师，她的一番话很有代表性，她说：“上公开课太烦了，去年为了上一次区里的公开课，足足花了我一个月的时间来准备，现在只要上公开课，就要用多媒体，为了制作课件，我还得找人帮忙。当教案、课件、教具等一切准备好之后，我还得让幼儿事先准备充分，反复演练、彩排。然后还要反复修改和加工，以至于到后面都掐着秒表来计算上课的时间。”

听了张老师的话，幼儿园资深骨干教师李老师接着发言，她说：“我还有几年就退休了，现在是年轻人舞台，让年轻人多锻炼吧”。

该幼儿园另一位骨干教师付老师不但婉言拒绝了上公开课，而且给出了令人寻味的理由。“现在的公开课已经变味了，变成了一种耗时费力、虚假失真的‘形象课’、‘表演课’，让很多教师对公开课失去了兴趣。我既不想表演，也不想追求虚名，所以就不上了。”

听了这些发言之后，无奈的潘园长只好把这次公开课的任务分配给了三位年轻的教师。

仔细阅读案例资料，思考以下问题：

1.为什么要上公开课？

2.公开课为什么变成了教师的一种负担？

3.如何让教师愿意上公开课？

答：

1.为什么要上公开课

进行公开课，是为了展示优秀教师的先进经验，也是为了检测青年教师的教学水平。公开课也是不同幼儿园教师进行学习与交流的一种有效方式。公开课的宗旨是促进教师间的教学经验交流，促进幼儿园保教队伍的发展。

2.公开课为什么变成教师的负担

公开课变成教师的负担，是因为公开课存在以下误区：①公开课变成了“花样课”。教师使出浑身解数，搜集各种材料，制作大量教具，使用各种多媒体，眼花缭乱。②公开课变成“表演课”。教师犹如一位导演，在公开课之前让幼儿反复演习与排练公开课的程序和内容。“少数幼儿做表演，多数幼儿当陪衬”。③公开课成了“有奖问答”。教师用各种奖励刺激幼儿参与教学，调动幼儿的积极性，故意使活动气氛显得异常活跃。

3.如何让教师愿意上公开课

要让教师愿意上公开课，就要对公开课进行一定的管理。

首先，要正确认识公开课。①教师应该将精力放在钻研教材，针对不同层次、不同个性和水平幼儿的实际情况来设计教学程序和教学方法，不应该把精力放在弄虚作假、反复排练上。②引导教师正确看待公开课，根据教学进度及班级实际情况来上公开课，坚决制止排演式、花样式和形式主义的公开课。③改进评课方法，重视教学过程，崇尚自然、尊重个性，肯定优点，指出缺点和改进方法，达到“互相学习、取长补短”的目的。

其次，要建立共同愿景。①为每个教师建立个人成长档案，引导教师选择适合自己的发展目标，并在不同的层次目标中得到发展。②幼儿园建立起美好的共同愿景，使教师们在合作中实现真正意义上的共融、互助、共建、多赢，使公开课变成团体的教研活动。

最后，要打造团队精神。①园长应组织教师展开讨论，共同帮助执教的教师想办法、出主意，让执教的教师感受到团体的力量和智慧。②定期组织幼儿园教师业务学习，通过集体备课、教研交流、写读书笔记、参与教学观摩等方式，增强教师主动学习的积极性和专业发展的内驱力。

案例8

临近学期末，某幼儿园的杨园长在一次全园会议上准备详细介绍修订后的工作考评方案：考评范围由原来的单一对集体教学活动的质量考评，转变为对幼儿运动、游戏、生活和学习等活动的全面观测和评价。谁知，这个考评方案只说了个“开头”，就在老师们中间引起了不小的“骚动”。最后，老成持重的白老师发表了看法：“我能理解园长重视幼儿园全面质量提高的苦心，但这样的考评很难操作，有没有像集体教学活动那样的量化指标……？”

见到这种情景，杨园长立即调整了工作思路，请大家都谈谈自己的看法。大部分教师还是很赞成新的考评方案，认为确实还是应该对“一日生活”的各个环节都进行考评。在倾听了大家的意见之后，杨园长认为，在幼儿园提出全面质量评价观的时机已经成熟。

于是，杨园长进行了新的动员和部署，并提出了本学期保教质量评价的主要任务：以幼儿园课程实施为基点，研究教师在组织幼儿一日活动中为幼儿提供各类“学习经验”的情况，组织幼儿在园各类活动的能力，以及幼儿在园学习的发展情况，为教师改进保教工作提供有效信息。

自从幼儿园提出全面质量评价观以后，全园的保教工作出现了新的变化。例如为了帮助幼儿养成良好的生活习惯，小班的钟老师在幼儿午睡时运用了“半帮忙”的培养方法，即让小班幼儿在脱棉裤时自己握住裤腰用力往下脱，而她则拉着幼儿的裤脚往下拽，这样既养成了幼儿自己动手的好习惯，又避免了幼儿因遇到困难时退缩或依赖成人。

杨园长还发现，幼儿园实施全面质量评价一段时间后，很多教师的工作积极性有了明显提升，对考评工作也不再有抵触和畏难情绪了。年轻的安老师深有感触的说：“过去，我很害怕园长看我的活动，更害怕领导给我打分，现在虽然也有等第之分，但大家会肯定我的亮点，也能及时给我提出改进的建议，我觉得现在大家更看重我如何改进以后的工作……”

仔细阅读案例资料，思考以下问题：

1.如何评价案例中幼儿园的质量评价工作？

2.幼儿园如何开展全面的质量评价工作？

答：

1.幼儿园教师质量评价应该是“镜子”

有学者曾用“尺子”和“镜子”来形象地比喻两种不同的教育评价观。由于尺子的功能是度量，因而，管理者用“尺子”进行评价，评价的功能就是对事物进行比较，分辨事物的高低。而镜子的功能是照像，因而，管理者如果使用“镜子”来评价，功能就是对评价者作出全方位的反映，使被评价者通过评价，发现自己的优势与不足，从而不断改进和提高。

在本案例中，杨园长并没有仅仅把教育评价当作“尺子”，没有把评价过程等同于对照预订的标准进行打分，而是把评价当作一面“镜子”，既重视对具体教育情景的分析判断，又注重引导教师改进教学策略，完善教学技能，提高课程实施的有效性。

2.幼儿园如何实施全面评价工作

首先，注重运用发展性评价。评价体系应该考虑幼儿发展的原有水平以及教师是如何促进幼儿发展的，如教师如何满足幼儿发展和生活的合理需要，如何为幼儿的全面发展提供材料支持和自主学习的机会，等等。

其次，综合运用量化评价和质性评价相结合的办法。只有将量化评价和质性评价相结合，才能全面描绘出教职工发展的曲线。在评价过程中，现场观察、表现性评价和档案袋评价等都是质性评价的方法。此外，评价者还应该收集一些量化的数据，尤其是游戏与教学质量相关的数据，如教学活动的成果，教师的专业成长计划、成长历程与结果，教师与幼儿教师的交流活动方式等。

最后，尊重多元的评价主体。《幼儿园教育指导纲要》明确指出：“管理人员、教师、幼儿及其家长均是幼儿园教育评价的参与者。评价过程是各方共同参与、相互支持与作用的过程”。幼儿园的全面质量评价必须由多种评价主体共同参与进行。只有尊重多元评价主体，才能广泛吸纳不同评价主体的合理意见，不断改进幼儿园的工作，提高保教质量和人员队伍的专业化水平。

案例9

看到愈来愈多的幼儿园已经通过网站等形式开展家园沟通了，某幼儿园的朱园长也建立自己的幼儿园网站，并要求每个班级都要不断充实和更新自己班的网页，及时将幼儿在园里的生活情况传到网络上，以便家长了解。

为此，各班的教师都忙碌起来了，各班网页上的内容明显充实起来，有幼儿过生日的欢乐场景、有幼儿户外游戏的热烈场面、有全班的“全家福”等等。

但是一天晚上，园长在网站浏览时，却看到了这样的一些帖子，心里沉重了起来。

一个帖子写道：“我是中（1）班雯雯的家长，我在网页上的每张照片里都仔细寻找过，可是都没有找到我家孩子的照片，今天雯雯兴致勃勃的想看看自己的照片，但是却一张都没有找到，孩子变得非常伤心，对于此事，我们家长也很难过，觉得老师的这种做法对孩子幼小心灵是一种伤害！”

一个帖子写道：“在幼儿园的网站上，经常可以看到孩子过生日，吃生日蛋糕的照片。可是不知道老师们知道不知道蛋糕奶油中含有大量反式脂肪酸，会对孩子的健康产生极大的危害。孩子偶尔吃一次倒是没有关系，但是每个班级中那么多孩子过生日，如果每次都吃蛋糕，那么对孩子的危害就大了。”

这两个帖子在网上引起了很多家长的关注和热议。家长纷纷跟帖，对那个被教师遗忘的雯雯及其家长表示同情，对孩子们总吃生日蛋糕，以及反式脂肪酸的危害表示担忧，甚至有的家长对幼儿园的膳食营养是否合理也提出了质疑……

看到网上这些五花八门的帖子，朱园长感到有些吃惊，当初建立网站时，她并没有想到会出现这种情况，只是想让家长多了解幼儿园的情况。如今，网站上的这些声音让朱园长感到了新的压力，如何才能做好网络上的家园联系呢？

仔细阅读案例资料，思考以下问题：

1.比较传统家园联系方式和网络家园联系方式分别有哪些优势和劣势？

2.如何做好网络家园联系？

答：

1.传统家园联系方式和网络家园联系方式的优势和劣势

①传统家园联系方式的优缺点：

优点：多数情况下，教师、园长与家长的沟通多是“一对一”的或者小范围的，其影响的范围较小，不容易造成群体性反应。

缺点：教师和幼儿园在家园联系中处于主导地位；家园联系容易受时空限制；家长和幼儿园缺乏全方位的有效沟通。

②网络家园联系方式的优缺点：

优点：不受时空限制，联系的范围比较广；幼儿园可以全面展示自己的办园特色，扩大社会影响；家长可以全面、及时了解孩子在园情况；沟通更加快捷与方便，有利于增强家园的互动和了解；.幼儿园可以全面听取家长的意见和需求，形成家园合力。

缺点：网络家园沟通时，很多信息都是公开化的，沟通交流在比较大的范围内进行，容易引起一些群体性的反应。

2.如何做好网络家园沟通

①家长采用实名登录的形式。为了确保QQ社群、网站论坛、博客、微薄等网络沟通方式的文明有效运转，应在网站上设置实名登录。

②幼儿园要关注家长的意见和需求，及时给予家长必要的反馈。如果幼儿园只是通过网络来扩大自己的影响，而忽略了对家长意见和需求作出及时必要的反馈，那么很可能会使幼儿园的网络平台变成一个家长们抱怨、甚至发牢骚的场所，进而损害幼儿园的形象与公共关系。所以，一定要积极反馈，及时化解家长们对幼儿园的信任危机，并促进幼儿园管理工作迈上一个新台阶。

③幼儿园应不断更新网页内容，保持家长的兴趣和关注度。教师可以鼓励家长将孩子的生活照片传到网站，或者将自己的育儿经验、阅读过的好书和文章等传到网络上，与大家分享；还可以就家长们都关心的某个问题设置专门的讨论主题，使家长们能从幼儿园的网络空间中获得更多收益。

案例10

芳芳是某幼儿园中（1）班的一个女孩，她的家刚搬到这个幼儿园不久，父母之所以把她送进这所幼儿园，主要是因为这个幼儿园不但从中班开始就要求写书面家庭作业，而且还要学习奥数、珠心算、英语和其他兴趣班。园长向芳芳的父母郑重承诺说，经过如此“幼小衔接”后，本园的孩子可以比其他幼儿园的孩子更顺利地完成向小学的过渡，在小学阶段能取得更优异的成绩。

这个幼儿园在家园联系栏上一般也都写着当天的家庭作业，包括书写当天学到两个汉字，写几遍几行都有明确的规定，以及1到10之间的各个数字。另外还要求孩子背诵小学一年级语文课本上的一首古时，并预习新课。

然而，芳芳刚去了一个星期，就跟妈妈说不想去这个幼儿园了。刚开始，妈妈只是以为芳芳不适应新幼儿园的生活。然后，芳芳一连几天都这样说，她觉得一定还有其他原因，便仔细询问了芳芳。

芳芳说，在新幼儿园里，老师只让小朋友整天坐在那里写字，根本不让玩，太累了，自己的手都写疼了，而且如果写不好，还要受到老师的批评。

看着孩子疲倦的面容，芳芳的妈妈犹豫了，“究竟该不该上孩子学习小学的课程呢？如果不学习，孩子以后跟得上吗？”

仔细阅读案例资料，思考以下问题：

1.通过案例反映出目前幼儿园幼小衔接存在什么问题？

2.幼儿园的幼小衔接应该怎样衔接？

答：

1.目前幼儿园“小学化”倾向严重

在幼儿园管理实践中，为了招揽更多的生源，相当数量的幼儿园园长打着“为家长服务”和“做好幼小衔接工作”的旗号，一味迎合像芳芳父母这样的家长，置幼儿的身心发展特点于不顾，从大班，更有甚者从小班开始，完全按照小学的模式实行教育教学和幼儿的一日生活制度。

2.幼小衔接应该从哪些方面进行？

正确认识幼儿园教育的性质和任务。幼儿园教育是基础教育的重要组成部分，是我国学校教育的奠基阶段。幼儿园教育的任务主要是根据保育与教育相结合的原则，对幼儿园实施体、智、德、美全面发展的教育，促进幼儿身心和谐发展。