高校后勤服务满意度调查模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇高校后勤服务满意度调查，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

（Xi'an Aero-technical College，Xi'an 710077，China）

摘要： 高校后勤社会化改革启动以来，高校后勤服务实体的实力普遍增强，ISO9001质量管理体系的建立成为进一步提升高校后勤服务实体内部管理水平的有效途径。文章从质量管理体系建立实践者的角度，对高校后勤集团ISO9001质量管理体系运行后出现的问题进行了分析并提出解决对策。

Abstract: As the socialization reform of logistics in colleges and universities, logistics has been powerful in service. Hence, it's very effective for the colleges and universities to set up ISO9001 quality management system, which can enhance the inner management of logistics. This thesis focuses on analysis of problems existed in ISO9001 quality management system and strategies on how to get a full application of the system in logistics.

关键词： 高校后勤 后勤社会化 ISO9001质量管理体系

Key words: Logistics of Colleges and Universities；Logistics Socialization；ISO9001 Quality Management System

中图分类号：G47文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）26-0260-02

0引言

高校后勤社会化改革启动以来，从高校分离出来的后勤集团成为一支企业化运作的新军，其自身实力得到长足的进步。建立ISO9001质量管理体系，成为许多的高校后勤集团提升服务质量、增强企业实力的有效途径。通过质量管理体系认证后，怎样做到后勤服务管理不松懈、后勤服务质量不下降，如何持续有效地运行质量管理体系，确保后勤服务保障水平的逐步提升，需要我们不断的探索与思考。

1高校后勤ISO9001质量管理体系运行取得的成效

陕西省有普通高校77所，目前在后勤集团建立ISO9001质量管理体系的高校有16所。文章以西安航空技术高等专科学校为例，该校后勤集团于2006年3月启动了ISO9001质量管理体系认证，同年12月份取得了北京中大华远认证中心颁发的质量管理体系认证证书。ISO9001质量管理体系经过几年的运行，给学校后勤服务工作带来了新变化，后勤集团的日常管理，特别是质量管理活动明显规范，服务质量不断提高。

1.1 后勤日常管理更加科学化后勤集团质量管理体系文体包括《质量手则》、《程序文件》、《质量记录》和《作业文件》。文件中明确规定了各部门、各岗位的管理职责与权限、工作程序和要求，各岗位的工作人员都可以知晓自己应该做什么？怎样去做？做得怎么样？在认证贯标工作中，全体职工都能恪尽职守、通力合作，按照标准要求有效运行管理体系。科学的管理取得了良好的绩效，在学校迎接教育部人才培养水平评估和创建省级“文明校园”活动中，后勤集团的餐饮服务和公寓管理工作都获得了专家组的充分肯定和高度评价。

1.2 后勤服务满意度得到有效提升传统质量管理是一种人“管结果”的经验管理，而质量管理体系则是“管因素、管过程、管结果”的系统管理活动，“过程管理”是它的主要特征，整个体系从操作层面上强调的是产品加工作业的程序化和服务提供的标准化。质量管理体系的有效实施实现了产品和服务质量规范化管理，“持续改进”使整个体系的管理功能得到不断强化。质量管理体系运行的直接效果就是提高了后勤服务质量。通过对实验室、办公楼、学生公寓、教室服务、水电暖供应等多方面的满意度调查，有针对性的及时解决存在的问题，师生对后勤服务的满意度持续提升。

1.3 后勤员工的综合素质进一步提高全员参与是ISO9001质量管理体系强调的一个重要管理原则，员工是确保质量管理体系有效运行的重要因素。ISO9001质量管理体系运行以来，后勤集团各部门加大了体系文件学习和培训力度，并对培训结果进行考核，全体员工不但认真学习体系标准，正确理解文件内容，还把质量意识充分根植于自己的思想观念和工作态度中，把全员参与的原则深刻理解在工作实践中，员工综合素质明显提高。

2高校后勤ISO9001质量管理体系运行存在的问题

2.1 对质量管理体系的认识不完全到位后勤集团ISO9001质量管理体系经过几年的运行，通过“内部核审”、“管理评审”及日常监督检查，发现有的员工对质量管理体系的认识不完全到位，对体系文件的学习理解还不太确切，甚至在取证后完全放松学习，出现了对照标准要求开展工作的自觉性有所下降，工作热情有所减退，工作效率有所降低的不良现象。

2.2 质量管理体系运行不规范由于后勤集团ISO9001质量管理体系运行时间较长，而且ISO9001标准的概念多且不好理解和掌握，有的职工长时间受计划经济思维方式的惯性影响、不能规范地运行体系，对标准与文件的实践和执行或欠妥当，或比较生疏，或生搬硬套，质量管理体系运行不太规范。

2.3 质量管理体系运行成本略有上升ISO9001质量管理体系文件规定全面详细，在运行中做到了事事有记录。但过细的程序不可避免地给实际操作和执行带来了不便与烦琐，大量使用多种类型的记录表格造成了体系运行成本的一定上升。

3高校后勤持续有效运行ISO9001质量管理体系的对策

质量管理体系的运行要解决存在的问题，确保体系更加规范、持续、有效地运行，必须做好以下工作。

3.1 始终坚持“领导作用”和“全员参与”的原则“领导作用”是ISO9001质量管理体系的关键原则。质量管理体系是一个涉及各部门全过程的综合体系，只有后勤集团领导从人、财、物上给予大力支持，才能保证其持续有效运行。“领导作用”是体系能否正常运行的关键，最高管理者在体系中起主导作用。建立质量管理体系主要是解决企业管理层的质量观问题，它既涉及到领导者管理思想的变革，也关系到员工思想观念和工作习惯的更新，所以一方面领导是关键，另一方面全员参与是基础。坚持“领导作用”和“全员参与”并重原则，坚持以人为本理念，才能激励和调动员工的参与意识和工作热情，才能使员工从“要”变为“我要干”。

3.2 不断加强质量管理体系文件学习与培训通过ISO9001质量管理体系认证后，不但不能放松文件的培训与学习，而且应该继续加强学习培训。一方面通过员工的职业道德教育，树立遵守质量标准的理念；另一方面制定详细的培训计划，在扎实的学习中帮助员工消化吸收文件内容与要求，清楚认识体系框架与结构，熟练掌握工作流程与程序，以实现从“做”标准到“用”标准的阶段性飞跃。同时抓好“内审员”的培训，为“内部审核”和“管理评审”活动的顺利开展提供有力的人力资源保障。

3.3 扎实做好质量管理体系的四个“规定动作”

3.3.1 制定质量方针和质量目标根据后勤集团宗旨，制定与之相适宜的质量方针，即“以‘三服务、两育人’为宗旨，锐意改革，科学管理，优质服务”。后勤集团及各中心应以此方针为框架，每年都要制定与后勤集团方针保持一致的、适宜的、可测量的年度质量目标，采取各种手段宣传贯彻和正确理解质量方针和质量目标，并按季度及时考核，以检查衡量各自质量目标的完成情况。

3.3.2 开展顾客满意度调查高校后勤集团的主要服务对象是学生，学生就是后勤集团的顾客。“以顾客为关注焦点”是质量管理体系的基本原则，面向学生进行顾客满意度调查是质量管理体系要求的一项“规定动作”。后勤集团应按照《顾客满意度监测程序》，认真组织收集整理、分析测算有关数据信息，以书面报告形式作为“管理评审”活动的输入资料。对调查中同学们反映的不满意工作，要积极组织相关部门采取必要的纠正预防措施加以认真改进，不断提高师生的满意度。

3.3.3 组织内部审核“内部审核”的目的是通过发现问题来推动和实现质量管理体系的持续改进。取得证书后，后勤集团还必须不断完善和发展质量管理体系，对产品和服务质量实施“内部审核”是必不可少的活动。“管理者代表”即后勤集团总经理要按照《内部审核程序》要求，认真组织后勤集团相关部门实施、指导、监督内审活动，扎扎实实做好审核材料准备，组建好审核队伍，开好首次、末次会议，做好审核记录与总结等工作，检验整个体系是否得到了切实有效的实施。

3.3.4 实施管理评审“管理评审”即后勤集团高层管理者对整个质量管理体系的评价与审核。后勤集团总经理应按照《管理评审程序》的规定，每年至少进行一次评审活动。主要检验后勤集团的质量方针和质量目标是否得到了有效的贯彻与实施；质量管理体系的建立与学生的需要是否相适宜；后勤基础设施、人才资源和工作环境是否满足体系运行要求；整个体系是否建立了自我改进机制和采取了必要的纠正预防措施；从对体系运行是否正常有效的基本判断中，做出是否需要进一步变更、完善、改进该体系的最终决定。

3.4 依据PDCA循环原理，认真做好持续改进工作“持续改进”是ISO9001质量管理体系的基本原则，是高校后勤高层管理者的重要职责，是后勤集团应该追求的永恒的组织目标。它包括两方面内容；一是“质量改进”――对产品或服务质量的改进；二是“体系改进”――对质量管理体系自身的改进。PDCA循环（Plan：计划；Do：执行；Check：检查；Action：处理）是质量管理体系的重要管理原理，按照此综合性循环原理来评估、分析、总结体系数据与信息，采取必要的纠正预防措施，可实现不断改进体系的有效性。它包括“计划”、“执行”、“检查”及“处理”四个相互联系的环节，其中“处理（A）”即“持续改进”是一个关键环节。“检查”（C）是“处理（A）”的前提与基础，要想做好持续改进工作，首先要做好后勤管理服务和生产过程监视测量及检验，按照标准要求科学统计、分析、处理有关数据和监测结果，为持续改进提供依据，努力让持续改进成为一种制度，确保后勤集团质量管理体系健康规范、持续有效地运行。

4结语

建设一流的高校需要一流的后勤保障，而要建成一流的后勤集团就要有一流的后勤管理体系。通过ISO9001质量管理体系的建立和运行，使得高校后勤管理真正从“人制”走向“法治”，做到有章可循，有法可依，使全体员工不断提高综合素质和主动服务意识，不断提高后勤服务的自觉性和执行力。ISO9001质量管理体系的有效运行，必将成为高校后勤服务质量和水平不断提升的助推剂。

参考文献：

[1]李贤，金淑芳，吴炯华.高校后勤ISO9001质量管理体系建立对策初探[J].经济师，2007，（3）：119-120.

[2]宁永录.在高校后勤管理中建立ISO9000质量管理体系[J].西安航空技术高等专科学校学报，2005，（2）：32-33.

篇2

中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1812-2485（2012）04-023-3

随着高校后勤社会化改革的不断深化和学校办学规模的不断扩大，对学生公寓服务管理专业化、科学化、规范化提出了更高要求。以质量求生存成为学生公寓服务管理工作适应高校后勤社会化改革的必然选择。因此，我们广东海洋大学结合学生公寓服务管理工作的实际，坚持“以人为本”，全面导入ISO9001：2000质量管理体系，相应编制了《质量手册》、《程序文件》、《工作手册》系列配套文件，推进实施后勤服务质量工程。我校学生公寓服务管理ISO9001：2000质量管理体系自2006年4月通过外审认证机构的审核认证以来，经过五年多的认真宣贯与持续改进，大大增强了员工的服务意识和质量意识，促进了公寓管理规范化和服务质量的明显提高。主要实践与体会如下：

1 以目标管理为导向，明确岗位职责

ISO9001：2000质量管理体系是目前国际通用的质量管理标准体系，其所涵盖的管理范围和内容十分广泛，强调围绕既定的工作目标，对各部门和每个岗位职责权限的明确划分以及每个工作环节的计划与协调。按照ISO9001：2000质量管理体系要求，需要确立质量目标和质量方针，为组织提供关注的焦点。两者确定了预期的结果，并帮助组织如何利用其资源去达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。

根据高校后勤工作“服务师生、保障教学、维护稳定”的总体要求，学生公寓是以学生为服务对象，据此，我们将学生公寓服务管理要达到的总目标确定为：“学生对服务满意率达到80%以上，学生投诉率低于10%，学生有效投诉处理率达到100%，设施设备完好率达到95%以上，无重大责任事故”。为了确保这个目标的实现，我们相应制定了“爱岗敬业、诚信做人，真抓实干、锐意创新，科学管理、优质服务”的质量管理方针，并明确规定了学生公寓服务管理中心和所属各部门的职能以及从总经理到普通员工每个岗位不同的岗位职责，做到“任务到岗、责任到人”。这样，把总任务层层分解，使每位员工把总目标与履行岗位职责联系起来，管理者依据各部门的职能和各个岗位的职责进行考核监督，并建立纠正和预防协调机制，从而确保公寓服务管理工作朝着质量目标不断地前进。

2 以制度建设为抓手，促进规范管理

无规矩不成方圆。有章可循、规范化管理是ISO质量管理体系有效实施、保持和改进的内在要求。因此，学生公寓服务管理工作在明确岗位职责的同时，必须高度重视加强制度建设，我们修订和不断完善了《广东海洋大学学生住宿管理暂行规定》、《广东海洋大学学生公寓管理暂行规定》、《学生公寓服务管理中心安全管理制度》、《学生公寓服务管理中心消防管理制度》、《学生住宿服务管理规程》、《学生公寓安全事件应急预案》、《学生公寓水电和零星维修管理实施细则》、《学生公寓清洁卫生管理办法》等以及相关的配套制度32个文件，做到“以制度管人、以制度管事”。

2.1 住宿管理制度建设

住宿管理工作是公寓服务管理工作的基础，为此，我们制定了《学生住宿服务管理规程》、《学生宿舍调配、调整管理办法》、《学生宿舍放假期间管理规定》等制度。相应地，按照ISO9001：2000质量管理体系的要求设计了《新生住宿安排表》、《学生住宿明细表》、《学生住房变更申请表》等工作质量记录表格。

2.2 安全管理制度的建设

维护安全稳定是第一责任，是学生公寓服务管理工作的重中之重。为使学生公寓的安全管理全过程处于受控状态之中，除了《广东海洋大学学生公寓管理暂行规定》、《学生公寓服务管理中心安全管理制度》、《学生公寓服务管理中心消防管理制度》之外，我们还制定了《保安员工作规程》（包括开关公寓大门管理、人员进出公寓管理、公寓物品出入管理、学生夜间晚归及夜间外出管理、保安员值勤管理、保安员行为举止规定、保安员常用服务语规定、门卫值班室（会客室）内务规定、保安员调换班管理、保安员交接班管理、安全巡查管理等工作规程）、《保安员违纪处罚暂行办法》、《学生公寓钥匙管理规定》等制度。相应地，按照ISO9001：2000质量管理体系的要求设计了《学生公寓保安员工作记录本》、《学生贵重、大件物品进出登记表》、《学生违纪情况登记表》、《学生公寓来访人员登记表》、《学生公寓安全巡查工作记录表》、《学生宿舍锁匙借用登记表》等工作质量记录表格。

2.3 清洁保洁服务和设施维修维护工作制度的建设

公寓清洁保洁和维修工作实行责任区包干，管理员检查考核监督的管理办法，以达到及时高效、白天能随时接受各级检查的要求为目标。为此，我们制定了《学生公寓物业服务部管理员考核办法》、《学生公寓水电和零星维修管理实施细则》、《学生公寓清洁卫生管理办法》、《学生公寓水电费收缴管理规定》、《学生公寓仓库管理制度》、《学生宿舍家具等公共设施管理办法》等制度。相应地，按照ISO9001：2000质量管理体系的要求设计了《学生公寓水电设施报修登记表》、《学生公寓零星（门窗）维修登记表》、《管理人员值班记录本》等工作质量记录表格。

由于加强了制度建设和执行力，保证了质量管理体系的正常运行，促进了学生公寓服务的规范化管理。

3 以监督考核为关键，落实服务承诺

“说到的要做到，做到的要有记录。”这是ISO质量管理体系的核心要求。根据这个核心要求，我们从以下方面狠抓学生公寓服务管理工作的监督考核，把服务承诺落到实处。

3.1 建立健全“奖优罚劣”的内部监督考核激励机制

建立和完善对员工的监督和考核机制，是强化学生公寓服务工作质量控制的有效措施。学生公寓服务管理中心制定了《学生公寓服务管理中心岗位设置及薪酬确定暂行办法》和《学生公寓服务管理中心员工违纪违规处分暂行办法》等规章制度，建立了人员薪酬由“基础工资+考核工资”的分配制度，基础工资实行以岗定薪，考核工资体现效率优先、兼顾公平，每月组织对员工履职和工作质量进行量化考核，年终对员工的德、能、勤、绩进行综合考核，个人收入与工作质量挂钩，形成“优质优酬”的竞争激励机制。

3.2 建立公开监督岗，接受学生民主监督

首先，学生公寓服务管理中心编印《学生公寓服务管理手册》发放给学生人手一册，并组织签定《住宿合同》、《家具借用保证书》，使每个学生了解公寓管理制度、安全防范注意事项，明确责任。其次公寓服务管理中心在各大院设“服务管理监督岗”，公开各类管理服务人员的姓名、照片、电话，还设有“服务意见箱”，便于学生及时反映情况和投诉。再次，中心在公寓宣传栏、校园网公布各项工作措施、报道公寓工作动态，从校园网海浪BBS上收集同学们对公寓服务管理的意见建议与监督投诉，解释问题并反馈整改措施。

3.3 搭建与学生交流平台，促进民主管理

篇3

中图分类号：G627 文献标识码：B

文章编号：1671-489X（2015）17-0174-02

1 前言

后勤工作是学校各项工作顺利进行的重要保障条件之一，后勤工作的优劣直接关系着学校的教学、科研、管理和服务的效果[1]。为确保学校后勤工作的服务质量，我们近日调查了学校部分学生家长对学校后勤工作的满意程度，根据调查反馈结果，探讨后勤服务工作的影响因素，改进后勤工作的质量，进而提出符合学校办学理念及进一步提高服务质量和保障水平的整改措施。

2 小学后勤工作存在的主要问题

后勤资金投入不足 学校的设备维修、水电、环境建设、食堂运营都需要强有力的资金保证。目前由于学校的运行体制是以教学为中心，保证学生服务，因而对后勤上投入的比重就相对来说偏少，市级财政部门拨款由于是按学生多少划分，生源连年减少，因而投入后勤工作的资金相应减少，与实际需要相比缺口加大。

后勤人员服务的观念差 现在大多数服务于学校后勤的人员都是学校的职工或是临时性的雇工，大多认为按时上班下班，做好领导交付的工作即为完成任务，对服务质量是否应达到标准，流程是否规范、科学基本不予重视。后勤人员服务于学生的观念不强，服务态度不好，应付了事的现象时有发生。

后勤工作地位差，人员素质差 学校后勤工作由于在学校中不受重视，好多正式职工不愿意在后勤工作，而一些食堂、保洁等工作都是临时工组成，人员的素质程度偏低，在工作中常出现粗鲁、打闹等问题。

3 设计调查表，问卷调查

调查对象 根据调查的需要，我们随机选取本校一年级到六年级部分学生家长，共计150人。为了调查的公平和公正，每个年级选取25名家长，采取不记名的方式，在家长联络群中发放调查问卷，之后进行回收。

设计调查表，实施调查 根据调查的需要，设置四个方面进行调查：

1）食堂，包括食品质量、环境卫生、午餐价格、人员态度；

2）环境建设，包括绿化建设、校园周边环境、操场环境；

3）学校设施建设，包括固定资产配置（桌椅门窗）、现代化设备建设、娱乐设施建设；

4）校园安全管理，包括校园周边安全建设、校内安全建设。

调查结果分析 针对以上具体内容，我们进行测试，满意度从1分设置到5分（1分代表非常不满意，5分代表非常满意），然后根据问卷情况，我们做出了四方面的因子满意度平均分如表1所示。

从总体上来看，四方面因子得分都超过了3分，由此可见，学生家长对学校总体后勤的满意度中等，但其中有个别因子得分偏低，如环境建设方面，服务人员的态度得分较低。

总体上满意度分数为3.3267，说明家长们对学校工作较满意，但有一些个别指标偏低，如从食堂服务方面看，午餐价格和人员态度的服务得分较低，学校的环境建设中，大部分家长对学校的绿化建设不满意；在校园安全管理方面，校园周边安全建设也是家长们比较关注的方面，觉得不够满意。满意度调查为学校后勤工作的改善提供了较为准确的依据。

4 结论与解决对策

从调查结果中发现在食堂服务方面，食品质量得分3.346 7，环境卫生得分为3.353 3；午餐价格方面得分为2.886 7；人员态度得分2.960 0。由此可见午餐价格和人员价格是有待于改善。绿化建设方面得分为绿化建设得分2.593 3；校园周边环境得分3.066 7；操场环境3.486 7，学校下一步整改措施中要针对校园绿化做出相应的举措。学校设施建设方面得分较高各项得分均超过3.5，说明学校学习设施情况基本能满足学生们学习的需要。从校园安全管理方面得出校园周边安全建设得分为3.033 3，具有一定差距，已经成为家长们心中较为担心的问题。依据调研情况，我们采取了相应措施。

强化食堂人员的服务意识，提升食堂管理水平 小学生们正处在长身体的阶段，因此午餐的质量直接影响了生长发育，如果没有较高质量、营养丰富的午餐，可能会造成他们的营养不均衡，因此在食堂服务人员中推行优秀人员评比，对于服务态度好的人员进行表彰，而态度差的员工给予相应的处罚；同时建立家长问责制，通过班主任建立班级联络群，定期收集家长们对食堂的意见及相关投诉，再由班主任报告给学校后勤管理工作人员，根据投诉建议调查，问责到人；使用各种宣传方式，建立意见本、监督台等，在午餐时间及时了解食堂的相关情况。由于服务群体年龄较小，又不敢向老师汇报，因此建立的意见本和监督台让学生们和家长们都能对食堂服务提出自己的合理化建议。平时定期组织考核食堂服务人员的服务意识和服务态度，要求他们以学生们为顾客，态度亲切和蔼，让学生们感受到家庭一般的温暖。

严格把关食品质量，降低食品价格 对学生午餐，从食材采购到供给学生和老师的一系列环节进行严格把关，要求在保证食品质量的同时，也要注意细节，做好食品安全的检查、查看食物器皿是否消毒干净、每天进行食品采购登记与发放，保证食品的安全卫生。对于食堂工作人员，定期进行体检，持证上岗。定期组织人员学习相关的食品安全知识，对于午餐的价格，坚决做到“零利润”，坚决做到不向学生们多收一分钱。

加强校园环境建设 新课标要求培育小学生德智体美劳全面发展的优秀素质，在课堂学习之余，也要保证足够的体育活动，这就要求有足够的合适场所供学生们使用。为解决操场小，活动场地不足的问题，我校本年度计划扩展西部锅炉房区域，将学校供热工作并入专门的供热公司负责，而将原锅炉房区域拆除，新建标准操场，铺设塑胶跑道，而在教学楼下，新增加绿化树木，通过多种措施，保证学校有更加充裕的活动场所及绿化草地。

采取措施保证校园周边环境建设 由于学生放学家长们接送等原因，造成学校门口每到上下学时间堵车，人流拥挤，同时也有少量偷窃人员聚集，再加上本身有一些不法商贩违规占道，乱卖一些没有安全保障的食品，造成校园周边环境恶劣。根据调查结果，我们立即采取了整改措施：第一，与交警部门合作，每天由两名交警专门疏导校园外车辆临时停放；第二，我校专门指定两人负责校园外违规摆摊处理，要求学生们不买小摊上的食品，如果发现学生购买，对该班进行扣分，不能评每周优秀班级。第三，学生放学集结地点按照顺序排好，由班主任和另外两名科任教师带领学生们到指定的地点集合，等待家长来接，避免造成学生人流拥挤，也不给偷窃分子以可乘之机。

以人为本，培养教职员工主人翁意识 学校的后勤工作离不开教师的协助与参与，因此，教育教师以学校的发展为工作的出发点，增强责任感，对学生在校学习期间的每一个精密环节都要做到最好最细，让学生们和家长们在校期间感到满意。

5 结语