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加强内部员工管理模板(10篇)
时间：2023-09-12 09:27:19
导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇加强内部员工管理，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。
篇1
当前，为适应新医改实践的需要，建设稳定、高效、优质的内部控制环境，已成为公立医院刻不容缓的重大课题。
一、公立医院内部控制目标
1.合理保证单位经济活动合法合规
合理保证公立医院经济活动在法律法规允许的范围内，避免违法违规行为的发生，这是公立医院内部控制最基本的目标。
2.合理保证单位资产安全和使用有效
公立医院的货币资金和其他资产存在被挪用、贪污、盗窃的风险，必须加强控制，确保资产的安全完整；同时，资产配置不合理、资产损失浪费、使用效率低下等，也是内部控制必须着力解决的问题。良好的内部控制，应当为资产安全和有效使用提供制度保障。
3.合理保证单位财务信息真实完整
会计信息是对单位经济活动的客观反映，提供真实完整的财务报告和相关信息是公立医院的法定义务，也是公立医院解除受托责任的必要手段。内部控制应为单位财务信息的真实完整提供合理保证。
4.有效防范舞弊和预防腐败
我国行政事业单位掌握了大量的社会公共资源，在进行资源和资金的分配过程中，由于监督不力等各种原因，舞弊和行为时有发生，造成社会资源分配不公和极大浪费，损害社会公共利益。发挥内部控制防范舞弊和预防腐败的作用是内部控制的重要目标。
5.提高公共服务的效率和效果
我国行政事业单位的整体职责使命是有效管理国家和提供公共服务，其提供公共服务的效率和效果直接影响其职责履行的好坏。建立和实施内部控制能够改善单位内部管理，提升单位公共服务水平，从而最终有利于其职责的履行。
二、公立医院内部控制原则
1.全面性原则
内部控制应当贯穿单位经济活动的决策、执行和监督全过程，覆盖经济活动所涉及的各种业务和事项，实现对经济活动的全面控制。
2.重要性原则
在全面控制的基础上，内部控制应当关注单位重要经济活动和经济活动的重大风险，并采取更为严格的控制措施，确保不存在重大缺陷。
3.制衡性原则
内部控制应当在单位内部的部门管理、职责分工、业务流程等方面形成相互制约和相互监督。
4.适应性原则
内部控制应当符合国家有关规定和单位的实际情况，并随着外部环境的变化、单位经济活动的调整和管理要求的提高，不断修订和完善。
三、完善医院内部控制制度的主要措施
1.改善医院控制环境，建立健全内控制度
内部环境确定了一个医院管理的整体框架，影响着经营管理目标的制定。因此，塑造医院文化并得到职工的认同，是内部控制的基础。昌邑市人民医院与党的群众路线教育相结合，推进医院文化建设。开展职业道德培训，在夯实员工思想水平上求突破，邀请医德医风宣讲团教授来院，对全院职工进行了题为《好医德、好医风、好人生》的专题培训。进一步树立起“做事先做人，律人先律己，爱岗敬业，视病人如亲人”的作风，严格要求自己，要守纪律、勤学习、多沟通，始终怀着一颗感恩的心救死扶伤，治病救人。努力使医院的医德医风建设再上新台阶。
持续开展“阳光服务”活动，在服务规范上求提高。为从根本上转变服务理念、优化服务流程、提高服务水平，昌邑市人民医院自2005年至今，连续开展了以“四满意”、“三舒心”为主要内容的“阳光服务”活动。把文明用语、仪态规范等编印成员工手册，人手一册，医院每年都逐人进行考核达标，以此引导员工让礼貌服务、优质服务成为习惯。同时，医院设立院长信箱，让病员、陪属参与评选“阳光服务之星”、“最满意的医务工作者”、“最满意的护士”等活动。以群众就医感受为“镜子”，正热情服务、周到服务、贴心服务之“衣冠”，并形成了长效机制。
2.改善人力资源管理，提高整体素质
完善的内部控制制度，为医院内部控制工作的全面开展提供了基本条件。 搞好人才梯队建设，制定实施细则，促进临床、医技、护理等人才梯队合理配置，提早防范人才“断档”情况的出现，及时发现苗子，加以重点培养，选送骨干到国内知名医疗机构培训和进修，积蓄医院发展后劲。继续广泛开展学术交流与合作，借助外力，带动昌邑市人民医院各专科的发展和重点技术项目的开展。只有确立全过程全员的内部控制意识，使每个职工都能自觉地按照内控制度的要求来规范自己的行为，才能有效保障医院的内控制度得到切实的贯彻。
3.狠抓质量管理，确保医疗安全
昌邑市人民医院在去年顺利通过二级甲等医院复审的基础上，抓住质量管理不放松。制定医疗风险防范和控制制度（医疗风险识别、分析、处理和监控等）。制定全院卫生技术人员医疗风险防范和控制技能的培训计划并实施。一是完善了院长行政查房制度和重点时段、重点环节、重点病人巡查制度，分管院长、相关职能科室拉网式巡查，每月覆盖一次。二是建立和不断完善了院科二级质量考核体系。日常动态考核与月、季集中考核相结合，每季度通报考核结果，提出下季度考核重点，跟踪督查改进效果。三是规范病案管理。通过院级层面的检查评比促动和科室落实质量控制小组活动，做到逐份病历审核把关，查找缺陷并及时督促整改，提高运行病历质量，进而提高终末病历质量，全院运行病历完成及时性和规范性有了根本性好转。四是加强医技科室管理，提升了专业技能。医院在医技科室大力推行限时检查、限时报告，缩短就诊病人等待时间。同时加强业务技能培训。放射、CT、特检等均实行集体阅片会诊制度，有效避免了漏诊误诊情况的发生，提高了检查检验报告的质量。五是护理质量稳步提高。医院高度重视护理质量控制管理，每周按计划进行护理质控活动，针对质控中存在的问题制定相应整改措施，切实达到护理质量持续改进的目的。不断健全和完善护理应急预案，重视对演练效果及组织工作的评估，总结，及时整改存在的问题，提高了护理应急预案的实用性和可操作性。责任护士综合能力进一步提高，能够掌握专科疾病护理常规并能处理专科紧急情况，各项安全护理措施落实到位，健康教育及时全面，注重宣教的效果，改善了护理质量，提高了患者满意度。
4.加强资产管理，确保资产构成合理、集约高效利用
昌邑市人民医院物资和固定资产的管理，实行统一领导，归口管理，分级负责的管理原则，依据科室的职责分工，各负其责，井然有序。医用设备由设备科管理，办公用品及家具类由供应科管理，电器类资产由总务科管理，办公电脑及打印机类由信息科管理。科室需要购买时，向管理科室提出申请，各分管科室根据实际使用情况，提出意见报分管院长审批；分管院长审批后，交采购办进行采购。采购后交给使用科室，按规定程序办理入出库手续。办公用品和后勤物资每月按计划购买和领用，科室领用后都建有二级库进行管理，每月进行盘点对账。固定资产每年进行一次全面的清查盘点，切实做到帐帐相符、帐实相符。从集约、节俭、高效利用的原则出发，制定的购置、使用、管理程序，经过多年的实践证明，有利于各项工作的有序、顺利展开。
建立完善的医院内部控制制度，在制度的制定中明确规定各个机构的职责和权限，避免不同部门之间的职能交叉和资源的浪费，形成各司其职、各尽其责、相互协调的工作机制。将医院现有的各项管理规章制度中的关于内部控制的内容集中起来形成统一的指导性文件。同时，不断的结合现有的经济情况和需求，对内部控制制度及时进行补充和完善，使其适应发展的需要。
篇2
县级电业局管理者对绩效管理的重视和支持程度，直接影响到绩效管理的有效实施。多年来，县级电业局的内部管理主要是以安全生产为主导，而人力资源部门则属于电业局的从属部门，没有一定的地位，这造成人力资源部门没有足够的人、财、物等各项资源的支持，加大了绩效管理的实施困难。从具体工作来看，电业局管理者对于绩效管理的认识存在不足，没有正确利用绩效管理，发挥出其应有的作用。故在绩效管理的建设中，存在人为的不足，在心理上忽略，即使整个绩效管理体系建立，也难免存在重表不重本的现象，不能够正确地指引电业局的正常工作。这对于电业局的建设不仅仅是浪费资源，同时造成机构臃肿，使整个电业局的结构布置存在漏洞，不利于电业局人力管理效率提升，甚至阻碍了县级电业局的健康、稳定发展。
2.县级电业局的绩效管理中绩效评价与薪酬管理不合理
现阶段，许多县级电业局在人力资源管理中使用的绩效管理考核机制与那些商品企业的绩效考核机制的考核指标是一样的，这导致县级电业局的绩效管理考核体系与电业局的实际情况有所差异。由于绩效考核指标设计的不准确，评价方法也不具备一定的科学性，县级电业局现使用的绩效考核、评价机制不能有效反映出电业局内部员工的实际工作绩效。
3.电业局绩效考核实施者的素质和能力参差不齐
一直以来，由于县级电业局人力资源管理部门在电业局内部机构中大都是处于从属地位，所以电业局对人力资源职工的招聘方面没有严格把关，造成电业局人力资源部门的一些工作人员职业素质参差不齐，这些工作人员在具体实施绩效管理工作时，因为理论知识或者技术能力的不足，使绩效管理工作出现很多的问题。例如，电力局人力资源职工，有的工作着对绩效管理的认识不足，在实际的操作过程中就缺乏一定的技能和知识；有的工作人员对绩效考核技巧不精通，那么在考核工作中，不善与人交谈，谈话时也不能诱导启发、突出主题，造成谈话者不能放松心情、够畅所欲言；还有的工作者对工得责任心不强，有时为了工作的轻松、便利，在绩效管理中会忽视或轻视某一工作环节。
二、加强绩效管理，提升人力资源管理水平
1.增加绩效管理意识
目前，很多县级电业局的管理者受传统理念的影响，现代化的管理理念非常落后，对于电业局的绩效管理也没有足够的重视。还有一部分县级电业局管理者对绩效管理存在片面的认识，严重阻碍了电业局绩效管理工作的有效实施。所以，县级电业局管理者必须要加强对绩效管理的全面认识，积极转变管理思想，立足于电业局未来发展的战略高度，不断优化人力资源管理，提升电业局的绩效管理水平，促进电业局战略目标的快速实现。同时，县级电业局管理者还要以绩效管理工作为核心，广泛宣传绩效管理的文化，使得绩效管理理念深入电业局内部，调动起电业局内部员工的积极性，实现县级电业局与内部员工的同步发展。
2.完善建立科学合理的绩效管理体制
县级电业局必须要立足于自身的实际情况以及电业局未来发展的战略目标，从而建立一套科学合理的绩效管理体系。在这个基础上，加强与电业局内部员工的交流沟通，通过绩效管理工作，及时发现绩效管理系统中出现的漏洞、问题，并在最短时间内予以解决，不断对绩效管理体系进行修改、完善，使绩效管理工作在电业局人力资源管理中能够最大程度地发挥出应有的作用。另外，县级电业局的各机构部门的管理者作为绩效管理工作的中核心力量，不仅要对绩效管理工作认真负责，还要对自己部门内部的员工认真负责，在确定电业局整体的绩效管理目标后，及时根据部门员工特点逐一分配好各员工的工作任务，充分挖掘出部门员工的潜力，从而提高电业局员工的工作效率，不断促进县级电业局工作业绩的提升。
3.加强电业局管理者与内部员工的及时沟通
在现代化的绩效管理工作中，有效的沟通激励手段在电业局的绩效管理工作中发挥着重要的作用。在绩效管理工作中县级电业局的管理者与内部员工的持续性沟通，能够保证电业局内部员工高效、快速地完成工作目标，并且还会提高电业局内部员工的工作满意度，使绩效管理体系能够真正起到激励内部员工、提高电业局工作绩效的目的。所以，县级电业局管理者应该根据自身的实际情况，加大与内部员工的交流沟通，同时将员工的激励手段和绩效管理目标结合起来，真正建立一套具有县级电业局特色、时代特点以及内部员工所需求的绩效管理体系，不断促进电业局的人力资源水平，促使县级电业局能够持续、稳定发展。
篇3
中图分类号：F272.2文献标识码：A文章编号：1001-8409（2013）06-0098-05
1问题提出
随着知识经济时代的来临，人力资源已成为组织的第一竞争优势资源，而经济全球化和新经济的迅速发展导致了全球人才流动和短缺，使企业面临激烈的人才竞争。置此背景下，企业人力资源（以下简称HR）部门得到前所未有的重视，正在从传统的人事行政管理部门逐渐转变为企业发展战略的参谋部、执行部和支持部[1]。这一转变既需要HR部门丰富其角色职能，使其在履行行政管理专家角色职能的同时，担负起战略经营伙伴、变革推动者、员工带头人、企业经营行为监督者等多种角色[1～4]；又需要HR部门拓展服务领域，使其服务对象从传统的内部员工，扩展到包括企业客户、政府、社区、自然环境、潜在员工等其他服务领域[5，6]；更重要的是迫切需要HR部门转变服务理念，将服务对象看作“顾客”，加强与“顾客”的交流与沟通，提高“顾客”的满意度。
目前，国内外学者日益将营销的理念和技术引入HR管理实践，提出内部营销[7，8]、外部人力资源营销[9，10]、内部顾客管理[11]等概念，这为HR部门职能的研究提供了新的视角。然而，现有关于内部营销的研究着重关注西方背景下服务行业内部营销与员工满意度及服务质量的关系问题，中国背景下内部营销相关的实证研究还比较少见。尽管现已出现企业外部人力资源营销这一概念，但是研究内容仅限于概念性描述，而且大都侧重研究潜在雇员的营销问题[12，13]。HR管理实践是HR部门为履行各项职能所进行的一系列活动，其优劣程度代表了HR部门绩效水平的高低。纵观以往文献，相关理论多依据西方国家为背景来建构的，多聚焦于解释内部员工满意视角下的HR管理实践问题，忽略了企业外部重要的利益相关者，限制了理论解释范围。实际上，中西方国家文化的差异，加之当前我国处于经济转型时期，因此我国HR管理实践的具体内容必定与西方国家有所不同。然而，有关该议题的系统化、本土化研究非常欠缺，无法对我国的HR管理实践提供针对性的指导建议。
鉴于此，本文将顾客关系管理的思想引入HR管理实践，构建中国背景下HR部门顾客关系管理理论体系，研究HR部门顾客关系管理的关键影响因素。这对于拓展和深化战略HR管理实践，探索顾客关系管理理论在HR管理中的应用，促进HR管理实践的本土化研究具有积极的学术意义和应用价值。
2文献回顾
国内外学者根据HR部门的管理实践活动将HR部门的职能大致归纳为四种观点：（1）战略伙伴角色观[14]；（2）HR部门多角色观，指出HR部门必须发挥五种角色：服务中心，企业层面的人力资源，专家中心，业务操作者以及嵌入式人力资源[3]；（3）员工关系管理观，指出HR部门最重要的职能是加强内部员工关系管理[11]；（4）HR部门监管观，指出HR部门一方面要发挥企业经营的基础支持作用，另一方面要对企业经营采取相应的管制和约束作用，以便履行好组织监护人这一职能角色[4]。因此，HR部门要想成功履行其角色职能，不仅要提供招聘、薪酬管理等传统的“服务和产品”，还应提供战略协作、组织流程优化、组织经营监督等新兴的“服务和产品”。相应的，HR部门的服务对象不能仅限于内部员工，还应包括企业客户、政府、社区、自然环境、潜在员工等。
随着营销理念和技术引入HR管理实践，人力资源营销、内部顾客管理等概念日益引起管理学界的关注[7～13]。人力资源营销包括企业内部人力资源营销和企业外部人力资源营销。企业内部人力资源营销简称内部营销，首先出现于服务业营销研究领域[15]。从内部营销观念出发，员工不是组织的管理对象，而是服务对象[16]。内部营销的研究现聚焦于内部营销的概念阐释以及内部营销组合的量表设计[8]。雇主品牌理论的发展要求企业把人力资源管理的着眼点同时放到企业外部[17]，由此，企业外部人力资源营销的概念出现。企业外部人力资源营销是指适当利用企业外部的人力资源如企业客户、关联企业等，来促使企业营销目标的实现[18]。国内外学者大都仅从潜在雇员的营销角度研究企业外部人力资源营销问题，提出通过建设雇主品牌，形成企业作为雇主的独特形象，吸引潜在员工，激励和留住现有员工[9、10]。内部顾客管理是从顾客的视角研究内部员工，其核心是为内部员工创造优异的价值[13]。内部顾客管理阶段是人力资源管理的新阶段，是现代“人本”思想的重要体现。
无论是人力资源营销还是内部顾客管理，其研究对象仅仅聚焦于内部员工和潜在员工，其研究文献也大都限于理论探讨和概念阐释，少有的实证研究也仅关注西方背景下服务行业的内部营销问题，缺乏对企业外部人力资源营销的系统研究。综观HR部门职能的研究文献可知，HR部门的服务对象应该不仅是内部员工，还应包括潜在员工、政府、社区、自然环境等。顾客关系管理是企业识别、挑选、获取、发展和保持企业客户的商业过程[19]，而HR部门管理职能包括：识别、挑选、获取、发展和保持员工，协调HR部门与员工和其他利益相关者的关系，提升员工满意度和忠诚度，增强与其他职能部门的协调度等。顾客关系管理的思想无论是从战略人力资源管理理念的提升还是经营技术的强化等方面都具有一定的科学参考价值。因此，笔者将顾客关系管理理念引入HR管理实践，将内部员工、潜在员工、政府、社区、自然环境等均纳入HR部门的顾客范畴，提出HR部门顾客关系管理理论体系。
HR部门顾客关系管理是对HR部门与其顾客之间的关系实施有效控制并不断加以改进，培养HR部门顾客忠诚，以实现顾客价值最大化的协调活动；是不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对HR部门的产品和服务进行改进和提高，以满足HR部门顾客需求的连续的过程。HR部门顾客关系管理的关键影响因素有哪些？这些因素是如何作用于HR部门管理实践的？已有相关研究成果在中国背景下的适用性如何？这些尚待进一步探讨。
3HR部门顾客关系管理影响因素探究——扎根理论的运用
3.1扎根理论方法概述
扎根理论起源于20世纪60年代，是由Glaser和Strauss两位学者共同创立的一种质性研究方法。扎根理论研究方法提出至今，在许多学科领域都得到了广泛应用[20]。扎根理论的主要研究流程见图1。笔者拟运用扎根理论的方法，基于HR部门顾客关系管理相关研究文献的总结和评述，探究HR部门顾客关系管理的关键影响因素，分析其对HR部门顾客关系管理的作用机制，以期为中国企业HR管理实践的优化提供重要理论依据和现实借鉴。3.2资料搜集：深度访谈与样本选择
深度访谈是一种无结构的、直接的、一对一的访问形式。访谈中采用参与性对话，经被访者同意，对访谈内容进行全程录音。每次访谈都由3人参加，即被访者、访谈者及访谈助手。为深入了解所要研究的HR部门顾客关系管理的范畴，此次访谈对象主要包括：企业中高层管理者代表，人力资源领域的研究学者，企业普通员工，公共部门工作人员。具体访谈内容包括：组织经营概况，组织结构和流程状况，HR管理实践概况，类营销技术的应用状况等。然后通过问卷采集访谈对象的个人信息，并对访谈氛围、时间等进行梳理，制作访谈备忘录。经访谈对象确认无误后，保存数据。最后将所有声音信息变为文字信息，形成访谈文本。每次访谈历时1小时左右，共计形成访谈文字43100字。被访者共计14位，其具体信息统计见表1。
33资料分析与编码
331开放性译码
开放性译码是将资料分解、检验、比较、概念化和范畴化的过程[21]。根据Strauss的关于开放性译码的五项准则[22]，经多次整理分析，本研究最终从访谈资料中提炼抽象出14个范畴和70个概念，如表2所示。
333选择编码：HR部门顾客关系管理影响因素模型的构建
选择编码是指选择核心范畴，将其系统地和其他范畴予以联系，验证其间的关系，并把概念化尚未发展完备的范畴补充完整的过程[20]。根据研究目的，笔者将六大范畴编码为HR部门顾客关系管理的第一个影响因素（见图2），此处需要分析“HR部门顾客关系管理的影响因素”这一核心范畴能否统领其他六个主范畴。
34信度与效度检验
根据访谈记录整理访谈稿，并对存在疑问之处，以电子邮件或电话形式加以核实确认。此研究过程保证了研究的信度。由表1可知，本研究的访谈对象覆盖广泛，来自于不同的企事业组织，保证了数据收集的全面性和针对性。设计访谈时，笔者首先进行了5次试访谈，以修改和完善访谈大纲和访谈形式，从而增加文本效度。另外，访谈对象和笔者具有长期合作关系，一定程度上也保证了本访谈的效度。此外，笔者还借助网络媒体收集了一些关于HR管理实践问题的深度报道。总之，本研究从企业、政府、学校多方面来搜集关于HR管理实践的资料，保证了研究效度。
表3基于主轴译码呈现出的关系
编号关系类别影响关系的范畴1内部营销组合内部服务对象内部产品和服务信息沟通渠道HR部门基础职能模块HR部门专业服务能力2战略应变能力辅助战略决策部门间协作HR部门角色战略定位3雇主吸引力招聘宣传内容和形象外部服务对象4监管机制遵守法律法规企业文化建设5可持续经营公共关系6顾客导向市场原则、关注顾客需求4HR部门顾客关系管理的影响因素与作用机制分析
基于扎根理论建构的模型给出了HR部门顾客关系管理的影响因素。然而，这些影响因素的形成及其对HR部门顾客关系管理水平的影响等问题尚需进一步探讨。鉴于此，笔者将对HR部门顾客关系管理的第一个影响因素与作用机制进行详细阐释。由图2可知，HR部门顾客关系管理水平提升的关键在于“内部员工满意”和“外部利益相关者满意”，而坚持“顾客导向”是实现“内部员工满意”和“外部利益相关者满意”的必要前提。
41内部员工满意
内部员工包括企业内部的普通员工、直线主管、中高层管理者等。所谓内部员工满意是指内部员工通过对HR部门所提品和服务的可感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦的感觉状态。研究表明内部营销活动的开展对于员工满意具有积极显著的影响[8]，因此，笔者把内部营销组合作为HR部门顾客关系管理的第一个影响因素。内部营销组合是HR部门致力于采用类营销方法，通过培养具有顾客导向与服务意识的员工，来激励、整合各职能部门与员工，克服因组织变革所产生的组织障碍，使员工能贯彻组织的发展战略，进而达到顾客满意和组织目标[17]。内部营销活动重点关注员工工作产品、沟通、授权、员工培训等基础性问题，而对于组织变革、重大战略调整等一些例外事件关注较少，而这些也是HR部门作为战略经营伙伴和变革推动者角色必须要面对的问题。因此，笔者将战略应变能力作为HR部门顾客关系管理的第二个影响因素。战略应变能力是HR部门为应付突况，协助CEO等战略高层完成战略调整和应急策略而应具备的服务技能，战略应变能力越强，越有助于组织结构变革和战略调整。
42外部利益相关者满意
外部利益相关者主要包括潜在员工、企业客户、政府、社区和自然环境等。所谓外部利益相关者满意是指企业外部的利益相关者通过对HR部门所提品和服务的可感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦的感觉状态。潜在员工（潜在求职者）关注未来企业提供的兴趣价值、社会价值、经济价值、发展价值和应用价值，价值越高，表明该企业在劳动力市场上的吸引力越强。一般而言，雇主吸引力越强，潜在员工加盟该企业的积极性和意愿越强烈。因此，笔者将雇主吸引力作为HR部门顾客关系管理的第三个影响因素。作为企业经营的监护人，HR部门要实现与政府、社区等的友好性关系管理，就必须发挥好HR部门的监管职能，监督约束企业合法合规经营，并将社会责任纳入企业文化建设的重要范畴。因此，笔者将监管机制作为HR部门顾客关系管理的第四个影响因素[5，23]。可持续经营理念是将社会、经济和环境的价值观等引入企业生产经营运作的整个过程，为加强HR部门与自然环境的关系管理，实现企业与社会、环境等的协调发展，就要求HR部门将可持续经营理念引入HR管理实践中。因此，笔者将可持续经营理念作为HR部门顾客关系管理的第五个影响因素。
43顾客导向
顾客导向是企业市场营销中的重要术语，笔者将其借鉴到HR部门顾客关系管理中。所谓顾客导向，是指HR部门以满足顾客需求、增加顾客价值为HR管理实践的出发点，在HR管理实践中，特别注意顾客的需求偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品和服务的开发，以动态地适应顾客需求。无论是实现内部员工满意还是外部利益相关者满意，坚持顾客导向原则都将促进HR部门顾客关系管理水平的提升。因此，笔者将顾客导向作为HR部门顾客关系管理的第六个影响因素。坚持顾客导向可促使HR部门对其顾客担负起责任，坚持顾客导向有助于HR部门提供的产品和服务较好地符合其顾客的需求。
44影响因素间的交互作用
HR部门顾客关系管理的三维度六因素不是相互独立的，而是具有一定的关联。内部员工满意和外部利益相关者满意是HR部门顾客关系管理追逐的目标，坚持顾客导向是实现HR部门顾客关系管理水平提升的必要前提。内部员工满意和外部利益相关者满意是相互促进的。内部员工满意度高，则产品和服务质量高，相应的企业客户满意度高。此外，内部员工满意度高会提升该企业口碑，这在某种程度上将提升潜在员工对该企业的满意度。当然良好的工作氛围、高效的工作风格也会对其他组织产生积极影响。同样，潜在员工竞相应聘某企业，会使已在该企业工作的员工产生自豪感和满足感。如果企业主动承担社会责任，关注政府、社区及环境等多方利益，那么政府及社区等对该企业的正面评价和宣传也会增加，这些终将提升内部员工和潜在员工的满意度。
5研究结论及展望
51研究结论
本文借助深度访谈数据资料和文献总结，利用扎根理论，对HR部门顾客关系管理的影响因素进行研究，建构了中国背景下HR部门顾客关系管理影响因素的概念结构模型（见图3）。由图3可知，HR部门顾客关系管理的影响因素主要包括内部员工满意、外部利益相关者满意以及顾客导向三个维度。内部员工满意度的提升主要受内部营销组合和战略应变能力的影响。HR部门能够明确识别内部服务对象及其顾客需求，借助HR部门的专业服务能力，通过构建通畅的信息沟通渠道，为内部员工提供包括HR部门基础职能在内的差异化产品和服务。这些举措将促进内部员工满意度提升。若组织高层非常重视HR部门，将其置于战略地位，而HR部门除了积极参与战略决策外，又能积极加强各职能部门间的协作，则组织高层将对HR部门满意。
外部利益相关者满意度的提升主要受雇主吸引力、可持续经营理念及监管机制的影响。HR部门如果在招聘甄选过程中关注企业形象，无论是招聘方案设计还是企业价值观等内容的宣传都认真仔细准备，那么潜在员工对该雇主的好感和满意度会增加。HR部门在制定各种规章制度时，牢记国家法律法规，严格按照法律法规要求办事；而且在企业文化建设过程中将伦理道德、合法经营等理念引入，这些举措都将提升政府及社区的满意度。HR部门通过制度性文件或者员工培训计划编制等形式将可持续经营理念贯彻到各职能部门，这些举措必然有助于企业的绿色经营和可持续发展。
顾客导向主要体现在HR部门在提品和服务时坚持市场原则，密切关注顾客需求。无论是满足内部员工的需求，还是满足外部利益相关者的需要，坚持顾客导向都是非常重要的原则。因此，HR部门在提品和服务时是否坚持以顾客为导向是影响HR部门顾客关系管理水平的重要因素。
52研究展望
本文的研究树立了HR部门职能研究的新视角，深化和拓展了战略人力资源管理理论，提出了HR部门职能系统新的概念范畴，总结了影响HR部门顾客关系管理水平的关键因素。同时，本研究所构建的HR部门顾客关系管理影响因素的概念模型有助于更系统全面地认识HR管理实践问题，也为以后的大规模研究打下了基础。当然，现有分析框架有待于进一步调查验证。HR部门的顾客类型较多，如何将HR部门的资源进行合理有效配置，实现HR部门顾客关系管理的最优化；HR部门顾客关系管理的哪些影响因素与组织绩效有关系等等，这些都是未来亟需解决的理论难题。
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（一）人力资源管理
人力资源是指事业单位通过一定的奖励约束和考核评价等相关内容，从而对内部员工进行优化合理的配置。人力资源管理的覆盖范围比较广泛，与事业单位的战略目标与经营计划联系紧密。
（二）绩效考核
绩效考核是指事业单位通过运用一定的管理手段，充分结合单位的实际情况制定生产目标，进而对内部员工的贯彻与实施做出相应考核与评价的制度。
二、事业单位人力资源管理与绩效考核所存在的不足之处
（一）事业单位员工的认知程度不够
随着事业单位改革的不断深入与推进，人们也越来越重视人力资源管理与绩效考核的重大影响与意义。在实际的工作过程中，不断加大对二者的应用力度。但是，在事业单位中，有些内部人员对人力资源管理和绩效考核的认识不够，也没有更进一步的挖掘其内在价值与内涵；而且缺少切实可行的管理，思想观念也存在着一定的误差，极大地阻碍了事业单位的正常进行。
（二）制度规范欠缺一定的合理性和完善性
目前事业单位的管理内容主要侧重于丰富化、系统化以及合理化；人力资源管理与绩效考核所包含的人员众多，内部关系相对来说比较复杂，容易造成内部关系混乱的局面发生，进而很难按照规定的流程和范围来完成工作。
此外，在涉及彼此利益产生冲突时，还会出现相互推让的现象发生。绩效考核的严重匮乏将会大大影响到绩效评定的结果显示，进而打击或降低内部员工的积极性，妨碍事业单位的发展进程。
（三）人力资源管理和绩效考核人员的能力较为低下
事业单位的不断转型和信息技术的不断更新，对事业单位人力资源管理和绩效考核人员的要求越来越严格，既要掌握人力资源管理方法和绩效考核制度，又要掌握计算机信息技术，一定程度上加剧了内部员工的工作难度和工作强度，逐渐演变成“流水工程”，缺少切实可行的可执行性，并没有按照实际情况出发，过于形式主义，进而影响到事业单位内部管理的完善和提升。
此外，事业单位在人员编制上还存在著“出工不出力”的现象，权利与义务不协调、不统一，而且事业单位人员权责关系不明确。在发生突况时，事业单位人员往往都在彼此推脱责任，而且部分人员对于相关政策法规的认识不深，比较浅显化、片面化。
（ 四）人力资源管理与绩效考核的岗位设置存在着缺陷
事业单位内部涉及的事物比较多，岗位编排工作较为系统、繁杂，难度性相对较大，进而使单位的数量和分工存在的不合理性过于明显；事业单位的内部员工数量不断增大，但是岗位人数仍然处于固定状态，对于聘请的员工缺少系统严密的正规编制，一定程度上使岗位设置与员工数量的差距越来越大。
与此同时，人力资源管理中“老龄化现象”比较严重，招聘渠道比较局限、封闭，并不经常招录新员工，而且部分老员工的随意性比较严重。
（五）缺乏行之有效的员工激励与约束机制
经济体制改革不断完善，使事业单位的自主权得以深入的强化。以往传统事业单位的思想观念较为牢固，并没有建立起相应的激励与约束机制，缺乏管理。此外，集权现象比较严重，有些领导的个人主义和形式主义比较严重，决策方式存在着较大的缺陷和漏洞。
此外，在薪资的分配方式中，按劳分配和多种分配方式并存的管理方式也没有得到较好的体现和表达，平均主义现象比较严重。由此可见，人力资源管理与绩效考核成为了“纸上空谈”，进而无法发挥出内部员工的价值。
三、事业单位提高人力资源管理与绩效考核的建议、对策
由此可见，我国事业单位在人力资源管理与绩效考核制度中存在的问题比较多，不容忽视。要想从根本上解决上述问题，就必须制定科学、合理、高效的应对措施，促进事业单位的稳步运行。具体的表现有如下几点。
（一）建立健全评估反馈体系，加大交流与互动
绩效评估是一种有效交流与沟通的反馈机制，评价主体要与相关人员展开深层次的了解和互动，全方位、多角度地了解被评估者的自身实际情况，从而保证评价工作的客观性、公正性、合理性。同时，被评估者也要及时对自身的职业规划和发展目标进行调整和改进，提高绩效标准和要求。由此可见，加强绩效评估的沟通与交流十分关键，必须建立相应的评估反馈机制。
此外，也要建立相应的评估补救程序，如出现评估结果不准确、不真实的现象发生，要第一时间向上级主管部门反映并申诉情况，随之主管部门要开展一系列的调查工作，尽快对申诉者予以回复。
（二）建立健全新的评估维度
在事业单位绩效考核指标时，要根据不同部门的实际情况来增加相关维度，也要严格规范临时性任务的动态评价指标。根据评估维度最终确定出具体的评估标准，发挥评估维度的功能和优势。
（三）加强事业单位内部员工的认知程度和理解程度
1. 加强事业单位领导对人力资源管理与绩效考核的认知程度，起到示范和带头作用，促进领导科学正确的决策，促进决策方式的真实性和合理性。
2. 要让事业单位员工认识到二者之间的关系和影响，做到人力资源的科学管理，强化绩效考核制度，促进事业单位的健康发展。
（四）建立健全事业单位相关的法律法规建设
事业单位要建立起系统完善的制度体系，从实际出发，实事求是，从而加强对人力资源管理与绩效考核的管理与建设，优化人力资源管理内容，增强内部考核的科学性；明确规定内部员工之间的权利与义务范围，加大贯彻与执行力度，深化绩效考核制度，合理规范考核主体、考核范围、以及考核方式等，为绩效考评奠定一定的基础和前提，提供切实可行的依据，致力于不断促进绩效考核的标准化管理模式。
（五）增强事业单位内部员工的业务水平
事业单位的人力资源管理和绩效考核从某种程度上来说，都侧重于对人的管理与建设，注重培养并提高内部员工的?R邓?平与技能素养。因此，在员工上岗之前要对实习岗位的员工进行一定的培训与指导工作，例如开展专家座谈会和经验交流会等。
此外，事业单位还要不断吸纳和引进业务能力较高的管理者，达到人员的最优化配置方式；要加强交流与沟通，不断进行经验的深入研讨与学习，做到取长补短、查缺补漏，从而为事业单位的人才建设注入新的生命力。
（六）制定科学高效的激励与约束机制
要建立健全激励与约束机制，对于工作表现优异、态度认真的内部员工来说，要给予一定的奖励，例如：物质奖励或者精神奖励；反之，对于态度较为懒散、工作表现较差的员工来说，就要采取一定的惩罚方式，以警示人，从而更好地发挥出人力资源管理与绩效考核的作用与优势。
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二、事业单位人力资源开发及职业?l展有关概念概述
对于事业单位来说，人力资源开发主要是指事业单位人力资源管理部门通过各种职业管理手段、工作设计措施等，在确保事业单位展战略目标的基础上，充分考虑事业单位员工的个人职业发展需求，依靠着教育引导、培训提升等措施，充分挖掘事业单位员工的内在潜力，提高事业单位员工的职业素质，并实现内部的人岗相适，提高内部运转效率的，并进一步提高员工的个人满意度。
职业发展，也就是在事业单位员工角度出发，通过对事业单位员工的内在属性、员工个人特性等方面的综合评价分析，为事业单位员工所规划的不同阶段的职业发展目标，并根据事业单位员工的专业能力以及综合素质提升情况等，有针对性地为员工的职业选择、职业发展定位、岗位调整等进行指导，为员工提供最好的职业成长机会，促进实现事业单位员工潜能的最大发挥。
三、事业单位人力资源开发存在问题分析
现阶段，我国事业单位体制改革不断深化，事业单位内部的人力资源管理工作也已经由传统的人事管理向人力资源管理转变，但目前受到传统管理观念的影响，在事业单位内部的人力资源开发方面，还存在着不少的问题，特别是理念上的落后，对事业的单位员工的职业发展造成了不良影响。综合分析，事业单位人力资源开发存在的问题主要表现在以下几方面：
（一）事业单位人力资源开发管理理念落后
在传统的人事管理理念的影响下，当前事业单位人力资源管理工作中一定程度上存在着理念落后、思想僵化的问题，在人力资源管理中工作内容主要集中在单位内部员工的档案管理、招聘调整、绩效考核等方面，对于事业单位内部人力资源的开发利用等方面侧重不足，没有真正把员工作为管理中心开展工作。
（二）事业单位人力资源开发管理力度不够
有的事业单位对于人力资源管理重视不够，没有充分考虑到人力资本同样需要投资的问题，在事业单位人力资源开发的教育、培训、发展等方面的经费投入不足。有的在事业单位人力资源开发方面，主动性系统性预见性不足，没有全面的进行事业单位人力资源开发需求分析，也缺少相应的人力资源开发机制作为指导，人力资源开发整体效果不够好。
（三）事业单位人力资源开发的措施制定不够合理
很多事业单位人力资源开发主要是着眼在当前提高事业单位员工的岗位胜任能力方面，对于事业单位员工的职业发展没有充分考虑，在人力资源管理方面存在着人力资源开发短视问题，事业单位的组织整体发展目标和员工的自身成长结合不够紧密，一定程度上影响了事业单位员工的成长。
四、加强事业单位人力资源开发，完善职业发展的措施
提高事业单位人力资源开发水平，实现事业单位内部员工的良好发展，事业单位人力资源管理部门，应该结合事业单位的实际情况，加强人力资源规划研究，进一步完善员工成长培养机制，畅通渠道，促进事业单位与员工成长的协调共赢。
（一）做好事业单位内部的职业分类设计
完善事业单位内部的职业分类设计，是做好事业单位人力资源开发，促进员工职业发展的基础性工作。在职业分类方面，应该按照事业单位的实际情况，将内部岗位合理的划分为事务型、业务型、技术型、研究型、管理型等不同的职业类型，按照不同职业类型，仔细分析职业特征以及职业要求，为做好事业单位员工与岗位职业的匹配做好基础工作。
（二）畅通事业单位员工的发展通道
畅通事业单位员工的职业晋升、发展渠道，对于激发员工工作热情，提高事业单位员工工作满意度和忠诚度非常有利。在发展通道的设计上，应该按照事业单位职业分类设计，明确不同的发展方向和发展目标。比如技工类岗位主要朝技师、技能专家方向发展，业务岗位主要向业务专家领域发展，基层管理岗位向中层主管、高层主管、单位负责人发展等等。同时加强不同发展渠道之间的横向沟通联系，完善事业单位内部的岗位交流机制，按照事业单位员工的不同情况等，合理的设计好职业上升发展通道。
（三）以职业发展为导向完善事业单位培训考核机制
在事业单位内部员工的培训管理方面，也应该突出职业发展导向，一方面应该重点加强事业单位员工培训的需求分析，按照员工不同职业分类、不同层次以及个人专业能力素质成长需要，有针对性的组织开展事业单位内部的岗位培训。另一方面，应该注重不断地创新完善培训内容，按照不同岗位的不同特点，丰富有关的事业单位理论知识和实践应用培训，促进提高事业单位人力资源培训水平。在事业单位内部员工的绩效考核方面，应该重点实现事业单位组织目标考核指标与员工个人绩效目标的一致性，按照职责内容、岗位条件、可达目标等等开展岗位绩效考核，引导员工自我提高。
（四）帮助员工做好职业发展路径调整指导
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摘要：本文针对我国近期频繁发生的银行案件进行分析，找出主要原因是银行内控机构的漏洞和员工的道德存在风险。找出原因后，提出了防止案件发生要采取一定的措施，一是加强内部控制，二是做好员工道德防范，并针对每个措施又提出了几个具体的方案。
关键词：商业银行；内部控制；道德防范
近几年来，我国国有商业银行业连续发生一些违法违规的案件, 从2007年邯郸农行金库被盗案，到、、许超凡、余振东等人的犯罪案件,这些案件不仅给我们的国家造成了巨大的经济损失,也严重损害了国有商业银行的信誉和社会形象。经过对这些案件发案原因和过程的分析，我认为国有商业银行内控机构的漏洞和内部员工道德风险是导致案件频发的关键因素。
以邯郸农行案为例，据任晓峰、马向景两名主要犯罪嫌疑人交代，他们的作案时间长达一个多月之久，因此才能够偷出如此巨大数额巨大重量的钞票，而根据报导，银行每半个月核查一次，那么在这一个多月之内，银行应该至少核查过两次金库，那么，两次核查当中，少了这么多的钞票，银行居然没有发现，这又是什么原因呢？这无疑暴露出银行内部控制监督体系不健全的问题。中国银监会通报指出，既有个人的原因，也有银行规章制度不落实的原因，更有领导责任心不强、管理严重失职的原因。所以对于银行案件，除了作案人员要受到法律的惩罚之外，银行内部的管理人员也负有不可推卸的责任。
其次，许多银行案件表明，作案人员都直接或间接的跟银行内部员工有关，有的是内部会计人员直接作案，有的是协助外人作案，这暴露出我国银行内部会计人员的道德存在一定的风险，这必须引起我们高度的重视，并采取一些相应的措施。
针对上面两个问题――银行内控机构的漏洞和内部会计人员的道德存在风险，银行部门必须及时采取措施，进行案件的有效防范，以保证银行工作健康有序的进行。
一、加强内部控制
1．对内部组织结构的控制。银行内部的组织结构很复杂，包括决策层、管理层、经营层、监督层、保障层的组织结构。因此我们要严格建立起每个层面的组织结构，并建立内部控制的检查机制和处罚机制，做到各个层面层层防范，保证能够积极发现问题，堵塞漏洞。同时做好各个层面的分工，以保证每个部门都有监督人员，既避免重复监督，也防止漏掉一两个部门，这样使得控制机制更加全面。
2．对会计业务系统进行控制。会计业务是银行的主要业务之一，因此对会计业务环节的风险控制也尤为重要。首先，商业银行应该进一步完善会计管理体制，对基层网点会计主管人员实行委派制和定期岗位轮换制，防止会计人员长期在一个网点进行工作对会计工作的不正当干预。其次，建立严格的监控体系，上级监督下级，综合柜员监督前台柜员，而会计主管部门则对综合柜员和前台柜员进行总体监督。
3．形成内部监督的“阵线”。
内部控制的重要环节就是内部监督，监督是防范案件最好的“阳光”，因此银行内部要形成监督“阵线”。一是加强部门监督。稽核审计、安全保卫等职能监督部门，要采取“格式化、作业式”的监督检查及处罚办法，发现问题及时查处和整改，做到检查不留死角，处罚不留情面，整改不留隐患，确保各项内控制度执行落实到位[1]。二是加强岗位监督。要保证做到双人、双职、双责，坚决杜绝“一手清”现象。同时将各个岗位的职责和责任划分清楚，并定期实行岗位轮换制，以确保每个岗位之间既有联系又有区别，同时让每个岗位之间相互联系，相互制约。
二、做好员工的道德防范
我们不论从事哪个行业，都要遵守职业道德。职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。作为银行工作人员，每天的日常工作大多都是与金钱打交道，加强道德防范更是避免银行案件发生的重要环节。
银行案件高发的主要原因是对内部员工的思想教育不利，因此银行人员需要严格遵守会计职业道德。
1．对员工有针对性的加强教育。一是要加强职业道德教育，增强员工的道德意识和法律意识，引导员工学习规章制度，遵章守纪。二是要对员工开展理想信教育，引导员工树立正确的人生观、价值观和荣辱观，教育员工珍惜现有的工作、生活环境，爱岗敬业，乐于奉献，自觉抵制各种诱惑，远离违法乱纪。三是如果发现内部员工有不良行为，银行要及时对其进行转化教育，严防道德风险。与此同时，银行在招聘员工时要严格把关，就像学校一样，学生成绩的好坏与招生时的生源有直接的关系，所以银行的安稳有序需要从从业人员的入关时就开始抓紧，只有这样才能从根本上防止案件的发生。
2．加强职业道德修养教育。在商业银行职业道德建设中，道德教育属于外在他律，道德修养属于内在自律。对员工的道德教育只是强化他律，但最终目的还是增强自律。商业银行要通过道德教育让员工自身形成道德人格。道德人格是指个体人格的道德性规定，是个人的德性、情操和品行的总和。它标志着每个员工道德境界的高低，是员工道德认识、道德情感、道德意志、道德信念和道德习惯的有机融合[2]。道德人格并不是天生形成的，而是人们通过接受各种道德教育，并在自身努力修养和实践的过程中逐渐形成的。
3．在全体干部员工中加强信誉文化建设。信誉是商业银行发展的生命源泉，是商业银行竞争的无形资产。在无数中外企业中，信誉是企业的生命，良好的信誉可以使企业获得大众的认可，可以为企业赢得荣誉[3]。而在商业银行中，信誉也是员工道德建设的重要方面，员工道德建设是培养良好信誉的基础，商业银行的企业形象最终还是要靠内部员工来维护，因此银行要在全体员工中加强信誉文化建设。
4．对员工进行定期培训，同时做好宣传工作。对员工的道德教育要通过内在和外在同时进行。银行应该定期对员工进行道德培训，针对不同部门的员工进行不同方面的培训。例如，对内部会计人员开展职业道德宣传教育，让他们深刻认识到会计职业道德的重要性和必要性；对管理人员进行管理和监督的培训，教会他们如何制定有效的措施加强内部的管理和监督。银行可以制定“宣传活动月”，将自己的教育成果对外宣传，增强员工的自信心，使银行的气氛更加融洽和谐。这样既使员工得到了良好的培训和教育，同时又让他们在工作中得到快乐。
相信商业银行采取以上这些措施之后，能够大大减少银行案件的发生。首先，对内部员工进行道德防范，同时通过各种措施加强员工的道德教育，可以减少内部员工的作案数量。其次，做好商业银行的内部控制，加强管理，强化监督，可以防止外来人员进入银行实施抢劫、盗窃等犯罪行为，这样一步步的加强防范，相信银行案件的发生会越来越少。
但是，我们的措施只是一小部分，还不够完善，我们需要进一步的努力，研究并制定更多有效的措施，希望有一天能从根本上杜绝这些案件的发生，让商业银行能够安稳有序的从事会计方面、信贷方面等各种业务，保证我国经济能够持续增长。
参考文献：
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随着我国改革开放不断发展，社会主义市场经济不断完善，建筑市场竞争越来越激烈，国有企业都在深化内部改革。因此，在这种前提下，企业应该结合自身实际情况创新思想政治工作，紧跟时展的步伐。从新形势下企业思想政治工作的主要意义作用、企业思想政治工作面临的问题及其企业思想政治工作的创新途径等三个主要的方面来进行分析和探讨。
一、新形势下企业思想政治工作的主要意义作用
新形势下企业思想政治工作的主要意义作用体现在四点：首先，通过思想政治教育能够使企业的员工端正他们的工作态度，重新认知企业文化，从而在自身的职位上不断奋斗。其次，在正确的思想政治工作引导下，能够激发企业员工的创造能力，整合员工对企业的忠诚度，使企业员工的内部成员团结一致，增强组织内聚力。再次，思想政治工作的主要目的就是让员工为了实现企业的持续健康发展而努力奋斗，为企业能够创造实际的经济效益。在企业内部，各员工之间的能力存在一定的差异性，因此我们必须加强思想政治工作，提高企业内部员工的整体效率。最后，通过有效的手段能够促进企业员工的向心力，激发企业内部员工的创造能力，使企业的发展获得优势地位。现阶段培养企业员工的思想道德情操和社会主义价值观具有非常关键的作用，企业员工是整个企业不断发展的核心力量，只有在企业员工具备正确认知的前提下，才能帮助和引导他们承担起企业发展的责任和重担。
二、新形势下企业思想政治工作面临的问题
在新形势下，企业思想政治工作面临的主要问题包括六个方面：1、企业内部员工的政治理想信念逐步淡化。随着社会的发展，部分员工不能及时转变自身的观念，使得其政治理想信念逐步淡化，不愿意遵从党的方针政策，对新形势背景下的各项学习内容敷衍了事，不能及时转化自身的观念，只是信仰金钱的社会，只有金钱才能拥有一切，忽视企业的整体利益，总是将个人的利益置于企业利益之上，不遵从企业内部的各项规章制度，存在的现象。2、企业思想政治工作的对象比较复杂。目前，企业职工的队伍呈现出多层次性，各种利益主体并存，除了企业人员之外，还包括外聘人员、劳务派遣工人、劳务队伍工人、临时工等各种情况。由于目前这种现象的发生，导致企业内部员工的文化层次存在严重的差异性，个人行为自由散漫和个人观念也不断地更新，由于企业思想政治工作的对象比较复杂，导致政治工作的无法顺利进行。3、企业思想政治工作的内容、手段和方法相对新时代来讲处于相对滞后的状态。随着社会经济与科技的快速发展，目前企业的思想政治工作的内容、手段和方法仍然普遍存在相对滞后的状态。首先，政治思想工作的内容跟不上时代的发展速度，任然停滞于过去比较落后的状态，这需要广大的员工必须树立正确的世界观和人生观，根据时展的需要，对思想政治工作的内容不断进行更新和补充；其次，现在的思想政治工作的手段仍然存在一些问题和弊端，在新形势发展的背景下，企业应该充分利用现在的互联网技术及其新媒体设备，改革思想政治工作的手段和方法，促进企业的思想政治工作顺利开展。4、思想政治工作部门的工作机制不完善。目前，企业思想政治工作部门的工作机制不完善，无法在工作进行的过程中对一些违法企业规章制度的人去明目张胆的进行思想政治教育，因为这样必定会使其自身的利益得到损害，尤其是在企业内部相关领导出现问题的过程中，思想政治部门的工作人员更容易被“穿小鞋”，因此导致思想政治工作无法顺利进行。5、思想政治工作缺乏创新，企业内部活力不强。现在，企业在进行思想政治工作的过程中，总是按照之前的方式进行，没有一点创新，导致企业思想政治工作缺乏活力，无法调动整个企业员工的积极性。6、政治思想的干部队伍不能适应新形势发展的要求。随着社会的进步，部分人员认为政工部门没有任何作用，与此同时政工干部的社会地位也不断下滑，而且相关的政工工作人员的工作没有得到肯定，这使得企业思想政治工作不能顺利进行。
三、新形势下企业思想政治工作的创新途径
在市场经济体制不断发展的前提下，企业承受着巨大的压力，都在强调提高企业内部员工的技术能力和专业素养，这样就能给企业发展带来主要的发展动力，就能不断地提高企业的经济效益，部分员工没把企业内部的政治思想的学习放在举足轻重的地位，员工的态度使得思想政治工作的开展与推进受到了严重的阻碍。因此，在新形势下企业一定要寻找进行思想政治工作创新的主要途径和策略，重视起企业员工们的思想教育工作，强调思想政治工作的开展对企业长远发展的重要影响。企业要培养员工全面的、有目的的对思想政治工作政工部门，肯定企业未来发展的长远目标，不断地加强思想建设和资本的投入，主要从五个方面来加强思想政治工作的创新：1、企业在明确自身发展目标的前提下，不断地进行企业创新的主要工作，更新企业思想政治工作的内容。在新时展的背景下，我国各行各业都在致力于改革，努力跟上时展的步伐，现在企业的发展也是如此，把企业内部管理的重点逐步转向对内部员工的管理。因此，企业的发展必须要以思想政治工作为前提条件，不断地补充和改革企业思想政治工作的主要内容，调动员工工作的积极性，努力挖掘他们的创造性，使企业在发展的过程中能够形成优秀的企业文化，同时使内部成员能够相互合作，团结一致，为了共同的企业文化而努力，把企业打造成一个积极健康的和谐企业。2、思想政治工作要追求人性化。企业的政治思想工作的主要对象是企业的内部员工，为保证思想政治的工作顺利进行，我们需要企业员工进行积极的配合。因此，在思想政治工作的过程中，我们必须坚持以人为本，站在员工的角度上思考问题，倾听员工自己的想法。但是，在现在企业的管理过程中，部分决策层不太注重员工们的情绪和思想，在政治思想工作进行的宣传过程中，都是以官方的态度和腔调来进行的，这就使员工们变得更加不满，使得企业在政工工作宣传的过程中受到企业员工的抵触，因此在思想政治工作文件传达的过程中存在严重的强制性和应付性的色彩，并不是员工真正乐意去参加这项活动，所以，这样的政治思想工作一定是失败的。企业一定要加强对于员工们的思想教育工作，而且要做到具体问题具体分析，改变思想政治工作的主要内容和宣传的方式，从而推进企业思想政治工作的进步。3、以企业文化为出发点，进行思想政治工作宣传。企业的员工之间是存在一定的差异性的，包块专业技能、年龄、专业知识、性格、爱好等各个方面，因此，企业在进行思想政治工作的过程中，一定要立足于国企业文化，尊重企业内部员工之间的差异性，因为每个人生来都是与众不同的，所以我们需要对这些员工们进行有针对性的思想政治工作，运用不同的工作方法和途径使其能够重视思想政治工作的重要性，了解思想政治工作的最终目的，最大程度上配合宣传部门的工作。4、在新时代的背景下，企业必须重视政治思想工作的落实，明确思想政治工作的主要意义作用，不断完善企业内部政工部门的工作机制，提高企业政工干部的地位，肯定相关的政工工作人员的工作，倡导企业内部进行思想政治教育的重要性，从而保证企业的健康发展。5、加强企业内部员工对政治理想的信念。虽然现在企业部分员工的政治理想的信念逐步淡化，不再关心国家大事及其遵从国家方针政策，但是企业必须要改善这一现状，加强企业内部员工对政治理想的信念，革新他们的对思想政治学习的观念，紧跟时代的发展，从而推动企业的思想政治教育工作的进步。
四、总结
现阶段企业的管理制度越来越倾向于科学化、合理化、人性化，企业文化是现在企业发展的主要动力，优秀的企业文化必须与企业思想政治工作紧密的结合在一起，这是我们营造健康企业文化氛围的主要保证。因此，我们必须加大企业文化的建立，在此过程中，强化思想政治工作的宣传力度，宣扬爱国主义、集体主义和社会主义精神，让我们的社会先进思想和文化作为宣传内容，充分加强企业员工的思想熏陶，这对改善企业内部的不良作风，抑制腐败事情的发生，整合整个企业人员的精神文明。综上所述，在新形势背景下，企业政工工作对整个企业的发展具有非常关键的作用，我们必须掌握企业政工的要点，致力于在正确的思想政治教育前提下，不断增强组织内部的凝聚力，才能够更快更好地促进企业的持续健康发展。
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一、前言
中国辛勤的劳动人民，在数千年的饮食文化的探索和发展中，逐渐形成了风格各异的粤、鲁、湘、川等个大菜系和具有属地方特色的食品。*烤鸭，是*名食，它以色泽红艳，肉质细嫩，味道醇厚，肥而不腻的特色，被誉为“天下美味”而驰名中外。鸭王烤鸭是现代烤鸭师秉承传统烤鸭工艺研发出的新派烤鸭，烤鸭表面色泽金黄油亮，外酥香而里肉嫩，别有一种特殊的鲜美味道，是烤鸭中的极品。
当今的宣化餐饮业，发展趋势可概括为：发展十分迅速，规模不断扩大，市场不断繁荣。然而，繁荣的同时意味着竞争的加剧，总有餐饮店铺倒下，又有新的店铺站起来，但总有少数几家在大浪淘沙中站稳脚跟并不断发展壮大。作为*新派烤鸭在宣化餐饮业的代表，“鸭王烤鸭”应成为响当当的招牌。
二、市场/企业分析
宣化餐饮市场同样存在着激烈的竞争，各式各样的大小酒店、饭店，争夺着宣化有限的餐饮资源，冲击着食客的味觉、视觉。
一个酒店要获得成功，必须具备以下条件：（1）、拥有自己的特色；（2）、全面的（质量）管理；（3）、足够的市场运营资金；（4）、创新，不断推陈出新。这些条件缺一不可，否则，就是昙花一现。这也是许多酒店、餐馆风光开业又迅速消失的原因所在。
东方鸭王酒楼，是在原东方美食苑的基础上新生的饭店。东方洗浴、东方美食苑经过多年的宣传与运营，已在张、宣地区有了一定的知名度，在宣化更是家喻户晓。如能利用“东方”在宣化的知名度延续宣传东方鸭王酒楼，提高菜品质量（行家点评稍差），加强人员培训、管理，定能成为宣化餐饮界的后起之秀。
三、营销策划
餐饮服务的目的是让顾客满意，只有顾客满意了，酒店才能获得利润；要做好优质的服务，离不开企业内部员工的努力；内部员工营销的成功又以全面的（质量）管理、有效的激励机制和良好的企业文化氛围为基础。
鸭王酒楼开业两月，现正在举办“回报消费者关爱”优惠活动。借此机会，应以顾客满意营销、内部员工营销和文化营销三者结合，作为本次活动的重点进行。
1、本次活动的目的：增加“东方鸭王酒楼”品牌的影响力，提升知名度和美誉度；提升“东方”形象，增强竞争力；加强员工的企业忠诚度和向心力；提高员工服务意识、工作积极性；进一步提升“东方”的企业文化；提升销售额，增加利润；为下一步更好的发展打下良好的基础。
2、活动时间：7月1日——15日，共计15天。
3、参与人数：东方的所有员工、就餐的顾客等。
4、顾客满意、员工满意、管理提高、文化创新
四、具体方案策划
（一）sp方案
1、“微笑服务”
在活动期间，所以员工一律微笑服务，细致耐心，让顾客乘兴而来满意而归，提高顾客的感觉消费价值。具体实施如下：
7月5日前召开动员大会，6日——15日服务员之间开展“服务大比武”，在大厅设一个专门的版面，每日评出“当日服务之星”，并给予物质奖励。
2、特价
（1）每日推出一道特价菜，日不重样。
（2）随顾客所点菜品加赠部分菜品，如消费100元送两份小菜；200元以上，加赠2道凉菜；500元以上，加赠4道凉菜等。
（3）打折，这是一个迅速提高消费的法宝，建议适当打折刺激消费。
注：本店的特色为烤鸭，烤鸭的价格勿降！！！
（二）内部营销方案
内部营销是一项管理战略，核心是发展员工的顾客意识，再把产品和服务推向外部市场前，现对内部员工进行营销。这就要员工与员工、员工与企业之间双向沟通、共享信息，利用有效的激励手段。
1、在全体员工内部加强温情管理，要求每一个员工将所面对的其他员工视为自己的顾客，像对待顾客一样进行服务。并在以后的工作中，将内部员工营销固定下来。
2、征文比赛
内部员工征文：《我的选择——东方》（所有员工都写，洗浴、餐饮各写个的。目的是培育员工热爱“东方”的情感，让大家同心合力，共同创造“新东方”！）
要求：（1）题材围绕东方鸭王酒楼、东方洗浴所发生的事情，可以是工作经历、感想、寄语等。（2）体裁不限。散文、杂文、记叙文、议论文、诗歌皆可。（3）截止日期为7月13日。
鼓励全体员工积极投稿。本次征文活动评出一等奖1名，奖金200元；二等奖2名，奖金100元；三等奖5名，奖金50元。并进行集中展出。
3、成本节约比赛
通过系列活动，对内部员工再教育，提供其的积极性。
（三）产品营销方案
1、在推特色餐饮的同时，推进情侣套餐、商务套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侣套餐可推出38元、
48元、58元等（对餐饮不明，仅供参考）。
2、绿色家宴：随着生活水平的提高，人们的饮食已不仅仅是为了解决温饱，而是吃“绿色”，吃“健康”。绿色家宴的推出，无疑会受到消费者的青睐。在原材料使用上，力推生鲜类绿色食品；烹饪方式上结合现代人的消费时尚，使菜肴风味化、营养化；在家宴的菜谱上，注重菜肴的营养搭配，平衡膳食，满足人们的健康要求。强烈建议厨房推出！！！
（四）文化营销方案
向消费者宣传“东方”的企业文化，增强东方企业在目标消费群中的影响力。
在公交车身制作鸭王酒楼的环境图片，烤鸭的制作流程图和酒店的精神口号（东方鸭王酒楼提醒您：关注饮食健康），让顾客把“吃”当作一种享受，使顾客乐而忘返。
五、广告营销方案
在信息发达的现代社会，媒体无疑是吸引大众眼球的媒介。可根据不同的媒体有不同媒体受众的特点，合理的进行市场定位和目标顾客的定位，合理的选择媒体投放广告，不可片面追求覆盖率，造成广告的浪费。
硬广告和软广告相结合，软硬兼施，已取得更好的效果。利用媒体整合，实现小投入，大产出。
六、效果分析
1、宣传造势，让消费者产生强烈的记忆感，引起良好的口碑宣传，提高知名度和美誉度。
2、店内富有人情味，服务周到，能提升目标消费者对企业的忠信度。
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一、前言
中国辛勤的劳动人民，在数千年的饮食文化的探索和发展中，逐渐形成了风格各异的粤、鲁、湘、川等个大菜系和具有属地方特色的食品。北京烤鸭，是北京名食，它以色泽红艳，肉质细嫩，味道醇厚，肥而不腻的特色，被誉为“天下美味”而驰名中外。鸭王烤鸭是现代烤鸭师秉承传统烤鸭工艺研发出的新派烤鸭，烤鸭表面色泽金黄油亮，外酥香而里肉嫩，别有一种特殊的鲜美味道，是烤鸭中的极品。
当今的宣化餐饮业，发展趋势可概括为：发展十分迅速，规模不断扩大，市场不断繁荣。然而，繁荣的同时意味着竞争的加剧，总有餐饮店铺倒下，又有新的店铺站起来，但总有少数几家在大浪淘沙中站稳脚跟并不断发展壮大。作为北京新派烤鸭在宣化餐饮业的代表，“鸭王烤鸭”应成为响当当的招牌。
二、市场/企业分析
宣化餐饮市场同样存在着激烈的竞争，各式各样的大小酒店、饭店，争夺着宣化有限的餐饮资源，冲击着食客的味觉、视觉。
一个酒店要获得成功，必须具备以下条件：（1）、拥有自己的特色；（2）、全面的（质量）管理；（3）、足够的市场运营资金；（4）、创新，不断推陈出新。这些条件缺一不可，否则，就是昙花一现。这也是许多酒店、餐馆风光开业又迅速消失的原因所在。
**鸭王酒楼，是在原**美食苑的基础上新生的饭店。**洗浴、**美食苑经过多年的宣传与运营，已在张、宣地区有了一定的知名度，在宣化更是家喻户晓。如能利用“**”在宣化的知名度延续宣传**鸭王酒楼，提高菜品质量（行家点评稍差），加强人员培训、管理，定能成为宣化餐饮界的后起之秀。
三、营销策划
餐饮服务的目的是让顾客满意，只有顾客满意了，酒店才能获得利润；要做好优质的服务，离不开企业内部员工的努力；内部员工营销的成功又以全面的（质量）管理、有效的激励机制和良好的企业文化氛围为基础。
鸭王酒楼开业两月，现正在举办“回报消费者关爱”优惠活动。借此机会，应以顾客满意营销、内部员工营销和文化营销三者结合，作为本次活动的重点进行。
1、本次活动的目的：增加“**鸭王酒楼”品牌的影响力，提升知名度和美誉度；提升“**”形象，增强竞争力；加强员工的企业忠诚度和向心力；提高员工服务意识、工作积极性；进一步提升“**”的企业文化；提升销售额，增加利润；为下一步更好的发展打下良好的基础。
2、活动时间：7月1日——15日，共计15天。
3、参与人数：**的所有员工、就餐的顾客等。
4、顾客满意、员工满意、管理提高、文化创新
四、具体方案策划
（一）sp方案
1、“微笑服务”
在活动期间，所以员工一律微笑服务，细致耐心，让顾客乘兴而来满意而归，提高顾客的感觉消费价值。具体实施如下：
7月5日前召开动员大会，6日——15日服务员之间开展“服务大比武”，在大厅设一个专门的版面，每日评出“当日服务之星”，并给予物质奖励。
2、特价
（1）每日推出一道特价菜，日不重样。
（2）随顾客所点菜品加赠部分菜品，如消费**元送两份小菜；**元以上，加赠2道凉菜；**
×元以上，加赠4道凉菜等。
（3）打折，这是一个迅速提高消费的法宝，建议适当打折刺激消费。
注：本店的特色为烤鸭，烤鸭的价格勿降！！！
（二）内部营销方案
内部营销是一项管理战略，核心是发展员工的顾客意识，再把产品和服务推向外部市场前，现对内部员工进行营销。这就要员工与员工、员工与企业之间双向沟通、共享信息，利用有效的激励手段。
1、在全体员工内部加强温情管理，要求每一个员工将所面对的其他员工视为自己的顾客，像对待顾客一样进行服务。并在以后的工作中，将内部员工营销固定下来。
2、征文比赛
内部员工征文：《我的选择——**》（所有员工都写，洗浴、餐饮各写个的。目的是培育员工热爱“**”的情感，让大家同心合力，共同创造“新**”！）
要求：（1）题材围绕**鸭王酒楼、**洗浴所发生的事情，可以是工作经历、感想、寄语等。（2）体裁不限。散文、杂文、记叙文、议论文、诗歌皆可。（3）截止日期为7月13日。
鼓励全体员工积极投稿。本次征文活动评出一等奖**名，奖金**元；二等奖**名，奖金**元；三等奖**名，奖金**元。并进行集中展出。
3、成本节约比赛
通过系列活动，对内部员工再教育，提供其的积极性。
（三）产品营销方案
1、在推特色餐饮的同时，推进情侣套餐、商务套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侣套餐可推出**元、**元、**元等（对餐饮不明，仅供参考）。
2、绿色家宴：随着生活水平的提高，人们的饮食已不仅仅是为了解决温饱，而是吃“绿色”，吃“健康”。绿色家宴的推出，无疑会受到消费者的青睐。在原材料使用上，力推生鲜类绿色食品；烹饪方式上结合现代人的消费时尚，使菜肴风味化、营养化；在家宴的菜谱上，注重菜肴的营养搭配，平衡膳食，满足人们的健康要求。强烈建议厨房推出！！！
（四）文化营销方案
向消费者宣传“**”的企业文化，增强**企业在目标消费群中的影响力。
在公交车身制作鸭王酒楼的环境图片，烤鸭的制作流程图和酒店的精神口号（**鸭王酒楼提醒您：关注饮食健康），让顾客把“吃”当作一种享受，使顾客乐而忘返。
五、广告营销方案
在信息发达的现代社会，媒体无疑是吸引大众眼球的媒介。可根据不同的媒体有不同媒体受众的特点，合理的进行市场定位和目标顾客的定位，合理的选择媒体投放广告，不可片面追求覆盖率，造成广告的浪费。
硬广告和软广告相结合，软硬兼施，已取得更好的效果。利用媒体整合，实现小投入，大产出。
六、效果分析
1、宣传造势，让消费者产生强烈的记忆感，引起良好的口碑宣传，提高知名度和美誉度。
2、店内富有人情味，服务周到，能提升目标消费者对企业的忠信度。
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客服中心的现状是成本中心：客户单向、免费呼入；提供7x24小时的服务；庞大的人员队伍和人员成本；庞大的硬件设施等生产成本；传统的机械式管理，未实现有效的信息化高效率管理；大量的客户信息散落到生产运营各个角落，未进行有效管理，未对企业决策提供有效依据。
客服中心的发展要求是利润中心：信息化高效运营中心，实现电子化高效运营；实现呼入、呼出双向服务，开拓外呼利润增长点；进行客户关键接触点管理，有效管理客户体验；有效管理客户信息，为企业市场发展和决策提供依据。
客服中心的最终目标是价值中心：成为培育企业客户满意度、忠诚度的最佳渠道；创造差异化客户体验，创造企业独特竞争优势；成为价值创造和价值增值中心。
二、关键接触点信息化体验管理模式——理论指导
将客户体验管理理论内涵、方法和目标引入客服中心，运用客户体验管理理论方法和技术，战略性地管理客户对服务全面体验的过程，推动客服中心客户体验管理。
客户体验管理以提高客户整体体验为出发 点，注重与客户的每一次接触，无缝隙地为客户传递目标信息，以实现良性互动，进而创造差异。客户体验管理理论认为客户更高的追求是心理的满足和精神的享受而不仅仅满足于产品或服务本身的价值，通过了解目前的客户体验和期望，确定关键体验并对关键体验进行分析，通过体验形式、方式的整合创新来持续创造和改善客户体验，实现与客户的良好互动，以提升客户的忠诚度和满意度，最终使客服中心成为企业的利润中心及价值中心。
三、关键接触点信息化体验管理模式——整体模型
通过对客服中心与客户体验全过程、全方位分析，确定影响客服中心的关键体验接触点主要有以下五大类型：服务方式、服务效率、技术支撑、流程管理及内部员工体验。其中服务方式是基础，服务效率是保障，技术支撑和流程管理是手段，内部员工体验是反馈。
（一）服务方式是基础
客服中心与客户互动已不再局限于单一电话渠道，为有效管理互动体验，客服中心需要实现多渠道协同服务，从被动服务向主动服务转变，通过多种接触手段主动培养客户习惯、预先消化客户需求，实现积极的客户体验。
向多媒体客服中心转型
为向客户提供多渠道服务，与移动G3服务实现同步，让客户形象地体验G3视频服务，通过设立视频专席创造全新客户接触渠道。另外通过设置在线客服、IVR自助、客服系统支持短信、彩信、PUSH、EMAIL等下发，实现多媒体服务方式。
向服务营销一体化转型
为从被动服务向主动服务转变、实现客服中心从成本中心向利润中心的转型，客服中心通过开展外呼客户满意度调查及外呼客户关怀服务、呼入交叉情景营销等，由单纯的服务向服务营销一体化转型，创造全新客户体验。
（二）服务效率是保障
“热线容易接通”是评价客服中心服务水平的重要要素，也是客服中心与客户交互的关键体验接触点。集团公司对移动热线提出了30S整体接通率须达到85%的要求，为完成这一指标，客服中心通过合理化、科技化的排班管理，有效利用热线资源，不断提升热线运营效率。
明确排班管理原则，提高话务预测的准确性、科学性
对月日时数据进行定量和定性的分析预测，找出短期规律和长期趋势，排出合理班次，保证顾客的来电迅速接听、准确解答；满足员工闲忙均衡；实现管理的服务最优、成本最小。
研发并运用电子化系统，提高排班的吻合度
根据10086客服工作班次的特殊性，为有效并实时掌控员工的考勤、加班、请假、调班情况，有效控制员工工时，通过研发并运用考勤管理系统，使排班、考勤信息更加透明化、合理化、科学化，提高排班吻合度。
（三）技术支撑是手段
IVR功能和菜单的持续优化
以客户需求为导向，不断分析客户使用习惯，从缓解客服人工压力、分流话务量角度出发，引导和培养客户使用习惯，建立动态优化和维护IVR流程，为客户创造真正便捷的IVR服务体验。
电子渠道功能持续完善
随着信息化时代的到来，客户对服务的电子化提出了新的需求，电子渠道成为客服中心的关键客户体验接触点。
通过成立电子渠道运营团队，由专人负责网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等运维，并对客户咨询热点、突发状况及个性化服务的精细化数据进行收集和分析，不断完善电子渠道功能，不断强化客户电子渠道便捷高效的服务体验。
客户模型体验系统——走进中国移动，体验热线服务
为拉近与客户的距离、增进客户沟通与体验、实现客服中心与客户零距离接触，研发客户模拟体验系统，将“客服中心一天、客户模拟体验、IVR流程沙盘演示、电子渠道展示”这四部分组成“客户体验厅”，从而使客户真切感知专业化服务、以客户为中心的服务理念。
（四）流程管理是手段
以客户体验为导向，从客户与客服中心发生接触点着手进行系统化流程的改造和完善是客服中心提供统一的、标准的、可控的服务体验的关键环节。
以客户与客服中心发生的接触点为依据，明确流程梳理环节
构建服务流程地图，加强客户对服务流程的各项体验
以客户与客服中心发生接触点为横坐标，以客户所需办理的业务为纵坐标，综合考虑品牌服务差异，构建客服中心服务流程地图。
（五）内部员工体验是反馈
客服中心客户体验管理实际上是从内部员工管理开始的，通过各类信息化平台进行充分有效的内部员工体验，促进客服中心与员工之间充分的信息交流、共享和反馈，推动客服中心员工满意度的不断提升，鼓励整体员工团队创造价值，进而提高整体生产力，取得更高的客户满意度和忠诚度。
内部员工信息交流和共享系统解决方案
员工论坛实现了信息传递的及时性、便捷性和有效性，使之成为客服中心话务公告、便笺等信息共享、员工工作交流、分中心风采展示的平台，同时成为话务座席系统知识库的有益补充。
