医疗机构市场调查模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇医疗机构市场调查，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

民营医院指由社会出资办的卫生机构，以营利性机构为主，也有少数为非营利机构， 享受政府补助，包括私立医院、股份制医院、股份合作制医院、中外合资合作医院以及其他形式的社会办医院。民营医院是我国深化医疗卫生事业改革的必然产物， 它打破了公立医疗机构的垄断地位， 为公平有序竞争提供良好环境。

民营医院发展的特点主要表现

1.增长快但规模相对较小

民营医院2005 年为3220 个，2011 年增至8440 个， 床位数由144102 张增至461460 张，2007 年至2011 年民营医院病床使用率分别为54.6%，55.3%，58.2%，59.0%，62.3%，均呈逐年上升趋势。但民营医院整体规模仍无法与公立综合医院相比，《卫生部2012 年中国卫生统计提要》：2011 年民营医院诊疗2.06 亿人次，占诊疗总数的9.1%，入院1047 万人，占9.7%，而公立医院诊疗20.53 亿人次， 占诊疗总数的90.9%，入院9707 万人，占90.3%。

2.分布差异明显

民营医院也存在显著东西部差异。民营医疗机构普遍分布在经济相对发达地区，其中华北、华中、华南、华东四区域约占总民营医疗机的90%以上， 江浙沿海一带相对集中，约占总数35%以上，西部地区如宁夏、青海、新疆、等区域分布较少，江苏、广东、浙江、陕西、福建、河北、河南、山西、四川、吉林、辽宁、上海、北京等省市民营医疗机构分布较多，呈现由北向南的“ 漏斗”状分布趋势。

3.专科特色为主

80%民营医院坚持专科特色，如女子专科、男科、不孕不育、口腔、眼科、肿瘤、骨科、五官、中医等，以投资风险小、利润高项目为主。同时也注重分层服务， 如上海民营医院包括五个层次：帮困医院、基本医保范畴医院、高收入医院、境外人士豪华医院和顶级奢侈性医院， 且主要定位服务对象为后三类群体。

4.商业管理模式

民营医院以市场为导向、患者为顾客，注重营销策略和服务技术，通常采购国外先进医疗设备， 为迅速、准确、全面诊断及治疗创造良好条件。同时民营医院具有严格的管理制度，独特的企业文化，注重品牌效应，讲究团队精神，应用先进管理模式实现利益最优化。

民营医院营销管理存在的问题

1.医疗市场分析不足

2011 年，卫生部统计数据显示，部分县市疾病死亡原因排在前十位的是：恶性肿瘤、心脏病、脑血管病、呼吸疾病、损伤及中毒、内分泌营养和代谢病、消化系病、神经系病、泌尿生殖系病及传染病， 十种死因合计为93.51%～94.17%。目前，我国民营医院多以专科医院、中医院和民族医院为主， 对当前社会发展变化中，疾病谱系转换关注不够，缺乏对医疗卫生事业现状明确分析和市场开拓，真正的市场营销调研、市场营销环境分析、亿元战略规划、医疗目标市场细分等开展为数不多，只关注成本小、收益高的非疑难疾病诊治， 没有根据患者需求合理配置医疗资源。

2.营销手段单一化

目前， 多数民营医院疗效与公立综合医院无法媲美， 其社会地位不高， 国家政策倾向性使民营医院无法分羹定点医疗保险。因而，为占领有限医疗卫生市场， 民营医院只能实施营销策略， 通过商业广告宣传方式让患者了解医院， 为其提供医疗服务，销售自身产品。广告是重复强化的有效认知途径， 初期通过宣传将患者引进门， 效果不凡才能获利。但铺天盖地、夸大不实的虚假广告常常令人逆反， 最终成为众多媒体与民众谴责的对象， 恰好印证了“ 营销癌症”的企业营销病：长于广告，短于终端；成于营销，败于管理；长于一时，短于一世。此外，民营医院也通过“ 义诊”活动自我推销，但由于民众对其社会认知不够，难以形成有效服务。

3.营销以功利为主

医院营销包括两种：一是功利性的营销，二是公益性的营销。前者比如药品营销、手术耗材使用等，主要是卖产品；而公益性营销包括提倡合理膳食、宣传戒烟运动、预防艾滋病等。开展公益性营销能够获得社会美誉、市场信任，稳定和净化内部管理环境， 实现普通路径无法达到的长期性、低成本的品牌传播效用， 提升医院综合竞争力。

民营医院营销管理对策

民营医院营销管理是以医院差异化的品牌形象、独特的技术优势、完善的质量管理、合理的医疗收费、良好的就医环境以及各部门密切配合为基础的一项系统工程， 面对激烈的市场竞争， 医院应根据市场环境和自身特点，从顾客价值出发，贯彻适应多方面需求的营销理念，建立科学的营销体系和营销战略，促进民营医院繁荣发展， 加快我国医疗卫生事业建设。

1.准确定位市场

没有调查就没有发言权， 民营医院发展需要对医疗市场进行深入调研及科学分析， 以此提高医院营销管理水平。针对医疗市场调查需了解疾病谱系构成， 重点掌握常见病、多发病及其发病率；了解医疗区域规划的分配情况， 重点掌握当地急需填补的医疗空白或弱势学科；分析社会经济状况及人群构成，掌握民众对医疗卫生的支付能力及医疗保险涵盖范畴等。

2.营销手段多元

医院营销是根据医疗消费需求， 有计划地组织各种医疗经营活动， 为健康需求者和利益相关者提供满意的医疗技术及健康服务，实现医院整体目标的过程及系列活动。民营医院的广告宣传方式单一且效果不佳，因而，首先应做到客观真实的介绍医学诊疗效果， 不做虚假广告，避免民众厌恶心理。其次，民营医院的营销方式可采用会员制医疗保健服务，开展社区讲座、专家门诊、提供私人医生诊疗服务。

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二、基层医疗单位内部审计工作的探索

1.加强内审队伍建设，提高人员素质

注重人才培养，充实内审队伍力量，选调思想觉悟高，有较强的责任心、业务能力强、技术水平高、爱岗敬业的骨干力量充实到审计队伍里。审计人员不仅应具有管理、审计、法律等方面的专业知识，还应有丰富的实践经验、较强的综合分析能力、调查研究能力，所以应加强内部审计人员职业责任、职业道德、职业纪律等培训，定期进行审计工作培训，更新知识，注重审计理论和实务的学习研究，以研究促审计，不断加强审计人员的思维训练，提高分析，提炼文字的综合能力，提高审计人员的综合素质。严格履行《职业审计师职业道德规范》，依法审计，培养一批高素质的专业内审人员，是推动医院内部审计发展的当务之急，也只有配备高素质的内部审计人员，内部审计工作才能发挥重要作用。

2.完善审计制度，提高审计水平

建立完善的内审机构，完善内部审计制度是现代生产力发展的需求，是规范医院管理的关键，根据卫生系统内部审计规定,建立《审计工作制度》、《内部审计监督制度》等内部管理制度，规范内部审计职责,制定合理的内审工作程序，勇于创新，开拓进取，提高基层卫生机构的思想认识，了解审计工作的必然性和必要性。组织开展内部审计人员进行相关法律法规培训，充分了解审计的作用，使医院社会效益和经济效益同步提高。

3.对重点工程，重要资产，重点监控

新医改以来，基层医疗卫生单位重大经济决算情况、重要工程项目建设以及重要国有资产处置情况应重点监控，审查基层卫生院投资项目是否进行可行性研究；审查资金来源的可靠性；审查是否未经批准、擅自扩大建设规模，随意超预算，是否严格执行国家有关项目招投标制度，有无规避招标和分解招标的情况，审查是否签订了经济合同，经济合同条款是否合理、合法、公平，重点项目资金是否按规定程序付款。审查建成项目新增效益情况，审查项目实施单位对拨入的项目资金是否及时入账，有无账外设账，是否按规定时间开工和完工。审查是否按批准的项目和规定用途使用专项资金，完工的工作数量和质量是否达到设计要求，有无擅自更改项目内容、工程位置、违规提取项目管理费、虚列支出、挤占挪用等问题。

有无扩大开支范围、将一些不合理的费用列入专项资金支出中，有无改变资金用途、将各项专款调剂使用;工程项目的预决算是否真实，是否有高估工程量，虚套预算定额虚增造价，虚列支出套取专项资金等问题。对需采购的固定资产，应在采购前对该设备的使用情况进行市场调查，了解市场需求，测算经营成本，经全方位调查后形成采购申请报告。根据《行政单位会计制度》和《事业单位会计制度》的规定，行政单位的固定资产增加时，应当及时登记入账，定期进行盘点。新增固定资产是否入账，形成账外资产较为普遍，从而影响到总体资产金额的准确性、完整性，也容易造成国有资产流失，因此有必要对固定资产的管理进行审计。

4.加强内部控制，提高内审质量

内部控制制度应当随着单位的变化而不断的完善和改进，基层医疗卫生机构在设立内部控制制度后，根据医疗改革发展的需要不断完善和调整，遇至新情况新问题，内部控制制度进行相应的调整和补充。应加强基层医疗机构财务会计内部控制管理，建立良好的内部运行机制，制定健全的各项规章制度，完善内部控制制度，做好内部控制中的预算控制、收入控制、支出控制、资金控制、药品及库存物资控制、固定资产控制、债权和债务控制。严格按照收支两条线规定执行，不得坐支现金。对敏感岗位不定期调整负责人员，严格执行卫生部关于印发《医疗机构财务会计内部控制制度规定》文件的精神。通过对内部控制制度的审计，可以充分调动全院员工的积性，杜绝管理漏洞。

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广州市卫生局部署区域医疗信息交流

广州市可以说是一座特大型城市，在区域信息平台的构建中必然面临医疗卫生服务机构多、信息化水平差距大、人口数量大、人员流动大、行政管理模式复杂等问题。据广州市卫生局高昭主任介绍，在平台建设中，广州市卫生局从资源规划、业务数据集制定、术语标准制定和总体设计四方面制定了一的规划设计，以减少重复建设，保护已有投资。

在术语标准方面，广州市卫生局在平台中进行术语转换，将诊断代码、药品代码、检验代码等转换为标准代码体系，并在业务系建设中推进数据源术语标准化。通过术语转换对数据平台进行整合后，才能使数据由点对点交换转变为平台交换成为可能，才能进一步支撑其他业务。

“中国的十二五规划中，提出要推动医疗信息技术、基础设施的发展，以此促进在医疗行业省内甚至是跨省数据的共享，广州市区域医疗信息集成与交互平台建设是甲骨文积极参与中国医改的案例之一。现在广州市卫生局用了Oracle医疗信息交换平台来服务和分享很多家医院的信息，服务的受众也高达1300万人。而且这个解决方案是针对于中国市场所定制的。”Neil de Crescenzo说。

基于标准的医疗卫生解决方案

现阶段，虽然系之间的数据共享在数据交换层面缓解了信息孤岛问题，但对于患者来说，其诊疗信息还以原始数据形态分散于不同的医疗系之中，医生若想全面了解患者信息，还需分别通过不同的系来查询。

“我想甲骨文推出的Oracle医疗卫生个人主索引2.0版（Oracle Healthcare Master Person Index Version 2.0）是一个很好的解决方案，这是我们非常重要的技术，它可以在医疗机构内部和跨医疗机构提供患者、供应商和其他医疗结构的单点参考信息。”Neil de Crescenzo说。

Oracle医疗卫生个人主索引2.0版是一个开放的基于标准的解决方案，以区分、合并、复制来自过个系患者供应商的身份识别和人口信息，还支持简体中文名称以及中国大陆地名，促进医疗机构和健康信息交换机构通过使用模板来迅速构建患者项目。

在涉及到到数据的迁移以及存储、分析中的标准问题时，Neil de Crescenzo说：“很多用户选择甲骨文的产品，很重要的原因就是甲骨文在数据标准方面的优势。我们的医疗卫生解决方案中会有数据翻译、数据匹配和数据规范化等各种标准，集成的数据符合多方面国际标准，如HL7。在Oracle医疗卫生个人主索引2.0版中，包含了广泛的国别和国际医疗标准，包括美国国家供应商身份识别、澳大利亚医疗服务供应商身份识别标准（AS 4846）、澳大利亚医疗客户身份识别标准（AS 5017）、整合医疗企业（IHE）医疗服务供应商目录，和全国卫生信息网络（NwHIN）目录。”

篇4

【Abstract】 The paper summarized our country’s research and practice situations of the medical risk share in hospital，medical staff and the sufferer，and discussed the subsistent problems.Aiming at the subsistent problems，the paper put forward some countermeasure and advices.

【Key words】 medical risk; medical insurance; medical risk share

医疗行业属于高技术，高风险的领域。医疗行业的高风险性决定了需要完善的体制为其发展保驾护航。笔者认为，降低或化解医疗风险，应探索建立健全我国的保险制度，实现医疗风险的合理分担，满足医患双方抵御风险的需要，建立和谐的医患关系［1］。

1 医疗风险概念界定及分类

医疗风险指存在于医疗机构内部的、可能会导致医院和患者各种损失和伤害的不确定性。医疗风险主要包括:医疗事故、医疗差错、医疗意外及并发症等［2］。

医疗风险可以发生在医疗服务的各个过程中，无论投药、手术、麻醉、各种检查等都是伴有某些风险的行为。根据医疗活动的主体分类，医疗风险可分为患者风险和医方风险。患者风险主要有生命危险和健康危险。在接受医疗服务的过程中，疾病是否被治愈，伤残是否发生等。医方风险主要有误诊误治导致医疗事故的责任承担，不能收到治疗费用的损失等［3］。

根据诊疗行为是否存在过错，还可以将医疗风险分为医疗侵权风险和医疗发展风险。医疗侵权风险是指因过错诊疗行为导致非必要医疗损害的可能性或不确定性，此种风险大多是由人类认识过程性、有限性，以及心理上注意疲劳所引起的;医疗发展风险是指正常的、无过错的诊疗行为导致患者非必要医疗损害的可能性或不确定性。这类风险主要源自于临床医学的不精确性、探索性和公益性。

2 我国现行的医疗风险分担模式

2.1 医方筹资的分担模式

目前我国医方筹资的分担模式主要为医疗责任保险。医疗责任保险，又被称为医师责任保险，指在保险期限或追溯期及承保范围内，被保险人在从事与其资格相符的诊疗护理工作中，因过失发生医疗事故或医疗差错造成医疗事故，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任，并由被保险人在保险有效期限内提出首次索赔申请的，保险人负责赔偿的保险产品。但医疗责任保险不涵盖医疗意外及医疗故意事故［4］。

医疗责任保险的建立，对于分散医疗损害赔偿责任，减轻医院的诉讼压力，保障患者的赔偿请求起到一定作用的同时，也出现了一些问题和矛盾［57］。①医疗责任保险承保的人员范围和保险覆盖面太窄:医疗责任保险主要指从事职业与健康有直接因果关系的人员，诸如医生、护理人员、药剂人员、检验人员等，承保范围不包括医疗机构见习、实习和进修的医学生和医生。此外，医责险只承保因过失发生医疗事故或医疗差错的风险，然而医疗领域的风险很多，除医疗事故和医疗差错外，还包括医疗意外和并发症等，保险公司是不赔的，因此当前的医疗责任保险覆盖面太窄。②缺乏专业处理医疗纠纷的机构，投保医院没有真正从医疗纠纷中脱身出来:由于医学具有复杂性和高技术性的特点，医疗责任保险起步晚，保险公司内部缺乏专业性的技术人员及相应的机构处理医疗纠纷，一旦出现了医疗纠纷，患者还是找医院来讨说法，医院即使投保后，仍然要花大力气来调解纠纷。因此，医疗责任保险的引入，并没有充分体现出其风险管理功能，没有使医院从医疗纠纷中脱身出来［3］。③医疗责任保险保费偏高而赔付额过低:目前，虽然各医院医疗纠纷的数量呈上升趋势，但被认定为医疗事故和医疗差错的比例少，相对于医院的实际赔偿额而言，保险公司推出的险种费率太高，特别是对一些效益差的单位而言，现行的保险筹资水平过高，负担过重。并且医院与保险公司签定的保险条款中均规定了每次索赔的责任限额和累计赔偿限额，保险公司本身为规避风险，将每次赔偿限额一般都定在l0万元，对于医患纠纷中判定的高额赔偿，索赔责任限额则相对微不足道。

2.2 患方筹资的分担模式

医疗服务是过程性的服务，这是由医疗服务的高度挑战性、医疗技术的有限性、人类自身生理的复杂性决定的。法律不会要求医疗人员包治百病，医务人员也不可能包治百病，医疗服务只能是医疗机构依照医疗技术向患者提供一个合理的诊疗过程;并且医疗服务不同与商业服务，患者不是消费者，患者不是基于生活需要，而是因生病为维护其身体健康接受医疗机构提供的诊疗服务。医疗机构不是以赢利为目的的经营者，而是以“救死扶伤，防病治病，为人民服务为宗旨”的非营利性组织。因此让非营利性的医疗机构承担全部的医疗风险，这是不公正的，从社会利益考虑患者应分担适当的风险。

目前，我国针对患者提供的医疗保险主要包括母婴平安保险、人工流产平安保险、手术平安保险、住院保险等。一方面缺乏相应的政策支持及有效的管理和引导，另一方面由于患者的认识不到位，此类保险并未向常规化、规范化和法制化发展［8］。

据国家卫生部统计数据显示，2003年居民医疗保障方式中各类社保占22.2 ％，纯商保占7.6 ％，自费占70.2 ％.第三次国家卫生服务调查数据显示，65 ％ 的城乡居民完全没有任何医疗保障。这部分居民面临的疾病风险主要以风险自留为主。因病致贫、因病返贫的情况屡见不鲜，由于没有很好的医疗风险分担途径和方法，疾病已成为导致贫困的重要因素之一，也成为评价社会不公平的指标。

3 我国医疗风险分担模式的探索设计

3.1 通过医院风险基金进行内部风险分担［9］

在商业医疗责任保险制度不能完全解决医院医疗风险的情况下，医院可以在法律框架内于医院内部建立医疗风险基金，力争提高医院规避医疗风险的能力，尽快解决医患纠葛，使医院能够把主要精力放在谋求发展上。风险基金是一种内部的风险共担机制，筹集的资金包括医务人员自筹，新技术、新疗法积分和医疗成本提留等部分。风险基金的设立将会实现医院与全体医务人员风险共担的机制，一方面可以提高医务人员的风险意识;另一方面还可以减少“责任人”负担赔偿的比例，降低“责任人”赔付压力，从而很有利于医院的发展。近几年，上海医院便实行此法，并取得一定的效果。

3.2 通过建立行业互助协会实现行业内风险分担［10］

英国医生为了转移风险，促进医疗行业的发展，自发组建互组织即医生维权联合会、医生保护协会、国民医疗服务诉讼委员会等3个各自独立的组织。这些组织均是非营利性的社团法人，其职能首先是收取会员(加入组织的医生)的会费，对会员医生医疗过失的损害赔偿提供全额的补偿，因其具有非营利性、互，故会员交纳会费要比商业保险的保险费低得多;其次，当会员发生医疗纠纷时，这些组织为其提供全面的法律服务。

为了保护医疗机构不受患者及其家属无休止的骚扰，脱身于非法追诉，保护医务人员执业积极性、主动性，并借鉴英国医生互医疗责任制度经验，我国可以尝试建立医疗行业互助协会。在医疗行业互助协会内设立医疗风险赔偿基金，该基金分为医疗事故损害赔偿基金和医疗意外损害赔偿基金，在发生医疗事件时由互助协会用医疗损害补偿基金对患者给予一定补偿。同时互助协会还可以为其组织内成员提供有效的法律援助，保护其在合法执业时不受非法侵犯，在发生医疗纠纷时协助成员进行有效有力的处理，直至纠纷处理结束。

3.3 通过完善医疗保险市场进行外部风险分担

从调查可知，当前医疗风险赔付的保险支付比例较低，这主要是与我国医疗保险市场的不完善所致。我国当前的医疗责任险由于法律的未完善性、医疗体制改革的阶段性、人们的保险意识和医疗机构对医责险存在的误区，导致购买率有限;且购买后的部分医责险并未起到应有的作用。医疗卫生事业具有风险高，风险复杂，风险不确定及风险后果严重等特点，特别是作为大型综合医院，来就诊的大都是各地转来的急危重病人和疑难病症，所承受的风险更高。因此建立强制性医疗风险保障金制度迫在眉睫，这需要政府、社会和医疗机构的共同努力才能完成。

当前医疗保险市场，各个医院各自为战，缺乏协调的统一指挥，因此很难实现参保医院与保险公司利益的协调统一。因此，实施强制性医疗责任保险制度后，一方面必须完善相应的法律法规，规范市场秩序;另一方面必须建立一个强势的社会中介组织来总体代表参保医疗机构和医务人员的利益，协调医疗责任保险的实施与运行［11］。

3.4 通过完善商业保险实现风险的“按需分担”

由于商业保险的营利性使其不可能成为分担医疗风险的主力军，但是不能因此否认商业保险在分担医疗风险中的积极作用，并应进一步加强它的积极作用。患者作为医疗活动的主体之一，应当分担一定的医疗风险，但患者可以商业医疗保险或医疗意外人身险等形式向商业保险公司投保，实现风险的合理转移。保险公司可以根据市场调查，设计合理的保险种类，患者可以根据就医的需要，购买适合自身的医疗保险，实现风险的“按需分担”;同时这种保险由于其基数大、理赔概率低且保险金的最高数额取决于投保人交纳保险费的多少，因而对保险公司来说，也有较大的利润空间和广阔的市场空间［12］。

参考文献

［1］ 李国炜.防御性医疗的法律审读与医疗风险管理［J］.医学与社会，2007，17(4):4649.

［2］ 许苹，陈勇，樊震林，等.医疗风险管理预控体系的研究［J］.中华医院管理杂志，2007，23(5):316318.

［3］ 顾冬辉.医疗风险分担机制的博弈分析［J］.中国现代医院管理杂志，2007，5(11):3536.

［4］ 张新平.我国现行的医疗风险分担模式分析［J］.卫生软科学，1999，13(5):1317.

［5］ 李成修，丁伟芳，尹爱田，等.医疗责任保险的潜在缺陷与发展建议［J］. 中华医院管理杂志，2005，21(9):584586.

［6］ 覃红，戴燕玲.浅论建立和完善我国抵御医疗风险的保险机制［J］. 经济与社会发展，2007，5(4):130133.

［7］ 张洪涛.医疗责任保险"路在何方"［J］.保险纵览，2007，9:7475.

［8］ 刘字.关于医疗责任保险的探讨［J］.中华医院管理杂志，2005，21：296300.

［9］ 杨勇，柴长春.设立医疗风险基金的作用和意义［J］.解放军医院管理杂志，2006，13(5):436437.

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二、整治重点

误导消费者的行为；药品、保健食品广告中使用患者、消费者、专家的名义和形象作证明，一两种商品：药品、保健食品。严厉查处虚假药品、保健食品广告的行为；以新闻形式虚假药品、保健食品广告。尤其是利用社会公众人物、患者、消费者、专家的名义和形象作证明的行为；药品广告夸大功能、保证疗效的行为；保健食品广告宣传治疗作用的行为；药品广告不明显标注通用名称的行为。

二两类服务：广播电视医疗资讯服务、电视购物服务。以医生、药师、专家等专业人士作为特约嘉宾进行健康讲座的不得在节目中宣传治愈率、有效率；不得宣传未经医疗界普遍认定和采用的医疗方法；不得播出专家或医生与患者或家属现场或热线沟通、交流的内容；不得出现被介绍医疗机构的地址、联系方式。

三八种形式的虚假违法广告。

使消费者误认为价格便宜。2011年个人工作总结1虚假价格宣传。以“门店装修”厂价直销”清仓处理”换季转行、转产亏本处理”降价”打折”优惠”大甩卖”等名义进行虚假宣传。

达到刺激消费的目的而广告的内容与相关的附加条件、实际兑现的奖品、赠品的数量、质量、价格不一致，2虚假承诺宣传。以有奖、馈赠、让利、包退包换等形式向消费者做出一定的承诺。或者根本不兑现承诺。

除按法律规定和国务院批准的各类带有评比性质的企业营销信息活动以外，3虚假信誉宣传。一是利用人们认牌购物的心理。广告中使用排序、推荐、认定、上榜、抽查检验、统计、公布市场调查结果等对企业及其商品、服务进行排序或综合评价的内容。二是违背客观事实，广告中对外谎称“驰名商标”著名商标”名牌商品”知名品牌”通过质量认证”无公害产品”免检产品”消费者信得过产品”获奖”等。

使人产生误解；二是直接或间接地夸大宣传产品服务成份、质量、性能、用途、功效等。4虚假性能、功能宣传。一是用公众难以理解的专业化术语、神秘化语言、表示科技含量的语言等对某种产品服务相关特征进行描述。

5虚假数据宣传。广告主凭空捏造产品销量、成分含量、市场调查结果以及涉及性能、功能方面的数据或者使用模糊的含混不清的数据概念来误导公众。

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医院市场部目前做了哪些工作呢？发传单、挂户外牌、以及进行车套广告的维护等。挂多少牌？做多少车套广告？以及内容如何组织，设计等？更大程度上应该是策划人员的宣传工作。而执行这些工作，更多的是要求体力活（很多单位是将类似工作直接交给广告公司来完成的）。本院的具体挂户外牌等工作，交给几个身手敏捷的人，应该可以搞定。

市场部是否能够正常运转？能开展有效的市场开发工作？决定于医院制定的市场思路、市场开发人员基本的素质高低和市场部管理水平等。如果说策划工作要求的是有创意，求新，侧重于文字表达能力、平面设计能力等方面，是点对面的宣传工作；那么市场工作则基本上是根据市场开发工作的需要，侧重于公关能力、沟通能力等方面，是进行点对点的宣传工作；工作本身更多的要求市场人员较高的个人素质，以及较好的工作主动性、自觉性等方面。如果市场人员总是等着别人来安排其工作，同时其又不能很好的与人沟通，那么这样的市场人员原本就不合格。

一般单位用人，是因为“岗位”而选择“人”、用“人”；而我们现在的市场部工作是因“人”而设置“岗位”。如此，市场部工作怎么开展？市场部的业绩考核如何进行？

二、本院市场部的工作职能描述

1、调查市场、分析市场、总结市场规律，制定市场开发工作方向。

①、通过适当方式深入市场调查，分析、总结市场规律；

②、及时收集本医院病人信息，进行客观统计分析，找准市场方向。

上述工作，一是为了更好的明确市场工作方向，二是检验市场工作的业绩。当然，对医院策划部来说，也有必要进行市场分析工作。

2、适当的时候，进行医院全员营销培训，逐步提高医院整体营销水平。

医疗服务营销，不同于有形产品的营销。产品营销，可能是与生产者关系不大的工作；而医疗服务过程是病人来医院后的具体医疗行为，涉及到医疗服务的各环节，联系到提供医疗服务的所有医务人员。如何让病人来医院接受比较满意的医疗服务，自然就涉及到相关医务人员的营销观念，以及具体的营销行为。

提高我医院医务人员的营销意思、营销水平，进行医院内部的营销培训工作、营销工作，有时候更重要。

3、客服工作。

规范医疗服务，根据医院实际情况进行一定程度的客服工作，提高医院现有客户的满意度，忠诚度，促进医院的良好口碑，从而促进医院的经济效益。客户服务工作也是销售工作配套的惯例。这同时也是全体医务人员共同的工作。

三、明确工作职能，有计划的有效率的进行市场开发工作

1、通过举办系列活动进行市场开发

①、策划、组织、举办各种活动：如大学生青春期健康讲座活动（女大学生人流总是比较多），针对农村市场的大型免费体检活动，以及其他各种公益活动等；

策划、组织、举办各种公益活动，对市场人员要求的素质更多。工作本身涉及到市场人员对相关政府职能部的公关能力，以及有效举行活动的执行能力，活动效果的分析、统计能力。

年后计划在湛江各高校，以及各级各类职业技术学院，有计划、有目的开展青春期健康讲座活动。为此，市场部还需要配备一名健康讲座人员。活动能成功进行，既是医院形象、医院品牌的进一步推广，也可以直接促进医院经济效益。

年后计划针对湛江农村市场，做进一步的市场开发活动。主要以乡镇、甚至有代表性的村为单位，组织一定规模的免费体检活动，或者专题讲座活动，进而发现病人，从而直接带来医院的经济效益。适时组织、安排周边社区相关工作。

②、活动类人员要求：大专以上文化程度，医学类、市场营销类相关专业毕业，25岁以上，性别不限，沟通能力强，工作态度端正，团队意思强，从事市场开发工作一年以上，有医药、医疗器械，医疗市场开发工作经验优先。

2、转诊类业务工作

①、工作性质

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一、医院内部财务风险类型

随着县级医院的快速发展及资金结构方面负债比例的加大，财务风险慢慢成为阻碍医院运营及发展的关键因素。县级医疗机构财务风险极大影响到医院的稳定运营，如果出现财务风险，不仅会制约到医院内部资金周转与医疗服务质量，还可能降低县级医疗机构的社会公信力。（一）债务筹资风险“自负盈亏”是我国医院最重要的财务运营形式。目前，在医疗领域发展的大趋势及大背景下，医院为提高医疗服务效果及市场竞争水平，扩展筹资途径，实现多样化筹资模式已成为医院常用的经营模式。但是，伴随筹资资金的增多，医院的成本费用在持续上调，负债运营给医疗机构财务带来了巨大的负担，当医疗机构财务风险控制能力和预警体系不完善时，容易造成财务风险。（二）医疗投资活动风险为加大医疗机构发展规模、提高服务效果、提升医疗水平，开展医疗投资活动是当下医院发展阶段的重要方法。医院内医疗投资活动主要表现在医院建设工程、高精密医疗仪器等固定资产买入、医院专家级员工引进等层面。但是，在医疗投资活动中，医院忽略了本身的实际运营情况以及医院资金成本情况，随意开展投资活动，造成资金大量被占用、甚至出现经济亏损情况，这样极易引起经济危机与财务风险，限制医院的稳定运营及发展。

二、医院在开展财务风险防范和内控中常见的问题

（一）缺少现代化管理方式及管理人员就当前县级医院内控的现状来说，很多管理者都缺少先进的管理观念及管理意识，出现了“重经济、轻管理”的情况。因为长时间受到传统管理思想的束缚，管理人员在工作中不会变通，盲目追求安稳，忽视了对相关管理方式的革新。县级医院内控流程建立与人员调动上，未根据医院具体情况就随意实行，造成医院内控效率较低。而且，随着互联网平台的不断进步，很多大型医院开始将现代化信息系统引进医院管理之中，而县级医院内管理人员为节省成本，没有及时完善医院管理方式，并且缺少对管理人才的再教育力度，导致县级医院中的管理者整体素养偏低，在人才招聘方式上比较单调，不利于提升县级医院的综合实力。（二）管理组织结构不健全随着县级医院外部环境的不断改变，县级医院能做的便是做好内控管理工作。但是，当前，县级医院内部管理组织结构依旧不健全，建立的内控流程缺少规范性与可行性。针对员工调动和资源配置等问题并未结合各部门的具体需要，内部管理流程形同虚设，医务人员针对内控管理体系的执行缺少责任感，相关任务并未真正落实到各部门及员工身上，造成县级医院内控管理工作效率较低，进而加大了县级医院内部管理风险。（三）缺少监督体系就县级医疗机构财务风险预防来说，科学的监督体系是保障医院各项工作正常进行的重点，而且还是有效避免风险的关键环节。但很多县级医院的管理人员为节省成本，在建立财务监控制度时缺少足够的投资。并且，有些县级医院让会计管理者负责监控任务，这在很大程度上加大了医院会计工作者的负担，而且还会导致监管力度不足，无法对管理者和医务者的工作起到较强的约束作用，并且无法及时找到财务经营中出现的违法乱纪现象，这样就助长了财务工作者的不良作风，给县级医院运营管理带来了巨大的财务安全风险。（四）缺少健全的风险预防体系针对县级医院财务工作来说，随着市场局势的复杂多变，相关工作也变得十分复杂，财务工作者的劳动量也在不断增加，提高了工作的困难性，为此在管理过程不可避免的会产生很多差错，造成县级医院财务工作质量较低，给医院带来了一定的财务风险。但当前很多县级医疗机构在风险预防体系的制定上存在许多不科学性，有些管理者缺少横向预防实现，未将风险预防的重点置于日常管理与财务风险预防方面，造成在日常管理阶段产生漏洞，引起财务风险。而且，针对部分风险系数很大的项目没有提前做好预期调研，对那些无法规避的风险也未提前提出应急预案，如果出现波动，将会影响到县级医院的稳定经营。

三、县级医院加强财务风险防范及内控的途径

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医疗经营环境变化

通过对接受企业再生支援机构（2013年改组为株式会社地域经济活性化支援机构）支援的几家医疗法人的分析，高桥正树指出，这些医疗法人呈现出四个方面的特征――既往大规模投资（过剩投资）、医疗人才流失、收益力低下、既有建筑老化。

其中，过剩投资和收益力低下是大多数医疗法人普遍具有的特点，并且二者相互关联。如果缺乏大规模投资，借债扩大就无从谈起，在决定进行设备投资、建筑改建时同期意味着面向未来的事业计划和收支计划相对脆弱。再有，收益力低下与住院日缩短带来的运转率负担有关。因此，争取患者的方案和市场调查的重要性就凸显出来。此外，培养并留住医疗人才亦成为医疗法人的重要经营课题。对于既有建筑老化，尽管无法作为医疗法人陷入经营困境的直接原因，却往往难以与医院建筑改建等过剩投资摆脱关联。

另外，根据对有必要接受再生支援医院的生产能力分析可以发现，越是为提高生产能力而加码投资的医院，其债权放弃额越高，经营风险相应越大。一般来说，医院为改进急性期医疗，必须对医疗器械、设备实施高额投资，在借债作为主要资金调配方式的现有情况下，推进急性期医疗必然引发高债务。因此，对于有急性期医疗业务的大型医院，需要极高的经营智慧和运营能力。

当前，既有建筑老化和超老龄化社会潮流影响着医院管理者的决策判断。

在医院管理中，与机器设备的购买并列作为大规模投资项目的就是建筑物改建。在日本，20世纪60年代中期到70年代初，以及20世纪70年代后半期到80年代，堪称医院大规模建筑投入的两大高峰。未来10？15年，仍将有不少建筑面临改建的命运。

应对建筑老化的措施包括“搬迁重建”“对部分建筑拆除再建”“加强耐震度”等，各家医院可依据自身情况选择适宜应对方案。目前较为棘手的问题归结于用地紧缺，医院建筑再建受到城市统一规划的制约。因此，今后大城市的急性期医疗医院改建必将成为大难题，管理者须活用基金，抑或整合邻近建筑。

另一方面，数据分析表明，超老龄化社会不仅只是老年人口持续增加，还包括儿童人口进行性减少带来相对老龄化率上升，故而也有可能在某些区域出现老龄人口减少的现象。为此，不同区域的人口发展特点各有差异，医院经营者务须准确把握趋向，再做出经营判断。再者，在不同区域，每种疾病的患者人数大相径庭。医院管理者应定期做出评估判断，以便实时调整工作规划。

在大城市圈内，部分区域老龄人口呈爆发性增长，某种特定疾病的医疗需求持续增长，此时就不得不改变供给体制。另一方面，如果需求在一定程度上已经到达高峰，人口变动和医院处理能力提高必然导致区域内医院的竞争加剧。而在老龄人口减少的区域，如若不应对区域需求特征实行机制转换，医院运营必将举步维艰，可持续发展更将成为奢望。

可以预见，今后在急性期医疗医院以及所谓的后方医院（以亚急性医疗、混合医疗、疗养为主营业务）、在宅支援或看护服务提供等多种医疗服务领域中，强烈要求经营者或管理者准确把握地区需求，达成业务或功能合作。

管理者需直面“异变”

除去内在因素，外部经营环境的改变同样影响着医院管理者的微观决策。“wakuwaku-work”网站撰稿者认为，最近5？10年间，医疗服务业在三个层面发生变革，分别是明确区域内定位、加强技术与合作，以及提高质量、效率。

首先，随着医院和病床数的减少，平均住院日逐步缩短，对于医院管理来说，提高业务效率刻不容缓。其次，医疗技术的提高和普及化带来众多“未被满足的需求”，这就需要萌生出“临床工程师”“看护师”等新职业角色来填补服务空白。再次，城市医院间竞争激烈、地方医院医务人员紧缺是无可回避的现实，所有医院管理者都应重新审视自身究竟能为区域提供何种价值。

高崎健康福祉大学健康福祉学部医疗福祉信息学科准教授木村宪洋提醒医院管理者，需审慎处理好如下挑战。

第一是医院内的组织化程度提高。木村宪洋表示，医院工作人员队伍日渐扩增，这使医院对优秀管理人员的需求更为迫切。对于一般的组织，工作人员越多则往往效率越低，但对于管理者，创造出让员工更高效行动的环境正是矢志目标。

例如，20世纪90年代，曾有人提出，急性期医疗医院的医疗人员和事务人员的床位配比是“100张床，100人就足够了”。进入2010年后，“100张床，超过200人”的情况已屡见不鲜，背景是政府推行的“平均住院日减少”策略以及“住院患者重症化”现象。面对缩短平均住院日的目标和病情更为严重的患者，医疗机构只能增加员工数量，以提供更优质的治疗。

木村宪洋认为，医疗机构需要优秀管理层的第二个原因在于诊疗报酬的复杂化。从近年诊疗报酬修订情况来看，团队医疗或记录类分数在增加，以营养支持团队和防止感染对策分数加算为代表。为计算这些分数，医务工作人员的合作必不可少，有时还需要与外部医疗机构达成协作。为应对这一变化，作为协调院内外员工角色的事务长或护士长，实际需求不断提升。伴随临床服务的繁复多变与新业务激增，诊疗报酬会更加复杂。如果未做事前规划调整而仓促间应对，必然会引发医疗现场混乱。

第三，人才派遣和外包业务方的增加，大大改变了医院管理，影响较为突出的是餐饮供给和医疗事务。根据2012年医疗相关服务振兴会的“医疗相关服务事态调查”结果，餐饮外包率是67.9%，医疗事务业务外包率是35.7%。

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[中图分类号]R197 [文献标识码] B[文章编号] 1673-7210（2009）01（b）-121-02

农村卫生工作是我国卫生工作的重点，它的工作目标是：建立基本设施齐全的农村卫生服务网络，建立具有较高专业素质的农村卫生服务队伍，建立精干高效的农村卫生管理体制，建立以大病统筹为主的新型合作医疗制度和医疗救助制度，使农民享有初级卫生保健，从整体上提高农民的健康水平和生活质量。然而，市场经济体制下的医疗机构改革，把医院推向市场，而医疗机构的补偿机制未充分考虑医疗市场发展的需要，医院的经营与生存靠医疗收入难以维持，医疗机构的建设与发展就无法保障。

1 问题及成因

1.1医疗机构办院方向出现偏差

医疗机构的补偿机制有：政府财政补助、药品差价、医疗按收费标准收费。然而，政府的财政补助并未按照国家规定的条款执行，各级财政严重不足，并且逐年下降；现行医疗收费标准是建立在含有财政补助的基础上颁布的，没有根据医疗服务的平均成本来确定收费标准；现各医院的药品售价均执行的政府进价顺加15%，药品差价明显降低，以药养医的局面得到遏制，但由于政策原因造成的医疗服务亏损越来越大。为了生存与发展，医院不得不考虑经济效益，为了提高经济效益，盲目购进大型医疗设备，开展新项目、新技术，区域内设备重复，资源浪费。医疗机构或医生超执业范围执业，为争患者，医院之间、医生之间相互诋毁，把病情夸大化或医治方案扩大化，剖宫产率居高不下就与此相关。

1.2人才匮乏

人才的匮乏及不能很好地利用有限的资源，是阻碍医疗卫生发展的根源。据观察及专家分析，医疗机构缺乏六个方面的人才。

1.2.1经营管理人才大多数医院院长是由医院的技术骨干提拔，没有通过管理专业的培训，医院的管理基本停留在经验管理上，医院发展也只是就业务而发展业务，没有把院内外各个环节有机的结合起来，加上长期从事技术性职业的原因，个性上比较原则呆板，只看见有形的物质资源，而不能很好地开发利用非物质资源，特别是促进人际关系的处理。另外，副职及二级班子成员的管理意识和管理水平不足，执行力差，利用职务作为提高自己生产力的工具，有在其位不谋其政的现象，导致医院按部就班，发展缓慢。

1.2.2财务分析人才医院的财务人员主要做的是账务处理，在分析医院财务运作指标上，不能向管理者提供对医院发展有用的可行性参考意见。

1.2.3市场营销人才医院的各级人员都不懂得掌握及控制销售，医院的市场仍然停留在上门就诊的人群上，没有专业的营销人员对整个卫生资源进行分析和开发，即在注重社会效益的基础上获得必要的经济效益。

1.2.4人力资源开发管理人才在社会主义制度下的人事制度虽然近年来在不断地改革，但医院基本上没有人员进出权，只有用人的权力。怎样用好现有的人才，挖掘每位职工的潜力，形成良好的团队凝聚力，医院文化建设及激励机制有重要地位，前者未被管理者重视，后者又被种种因素制约。

1.2.5信息化管理人才随着科学的发展，纸质化将被网络化取代，规范的逐步推行网络建设，可以提高工作效率及实现资源共享，医疗机构缺乏专业的网络开发及系统维护人才，从某种角度讲，降低了工作效率。

1.2.6专业技术及科技开展人才由于前几年基层医疗机构相对发展缓慢，加之医学院的本科毕业生有限，故很难普及到基层医院，在基层医务人员中，大多数是中专毕业生。由于起点低，加上管理者没有重视人才梯队培养，医院存在很多不合理的状况，比如，年资高的医护人员虽然有执业资格，但没有理论和技术水平，年资低的医护人员有新知识、新技术，但无执业资格，原因是因为中专生取得执业资格时间至少7年，或者因岗位的变更，相应的执业资格范围需要专科临床进修两年，在短时间内基层不管是人力、财力都是不现实的，故导致普遍存在医师非执业范围执业。人才培养建设中也存在一些问题，比如，医院学习氛围不浓，学习方法不对，特别是在病案讨论上，展不开批评与自我批评，在上下级医生带习中，存在下级医生不愿学或盲目学习（追求手术的量及难度），而上级医生不尽心尽责，怕承担医疗风险或别人超过自己。到上级医院进修学习也同样存在类似问题。基层医院由于科研经费及设备条件不具备，科技开发更是空白。

1.3 医患关系紧张

1.3.1 医患关系紧张主要表现在看病贵、看病难的问题上社会关注看病贵、看病难这一问题，普遍认为是医务界造成的，不可否认，部分原因是由于少数医护人员受到利益的驱动，但政府、媒体、老百姓也都应承担一定的责任。政府的责任，由于政府对卫生费用投入太少（占全世界卫生总支出的2％），不能保障群众享受基本医疗的网络建设，更谈不上设施齐全的农村卫生服务网络及较高专业素质服务队伍的建设。老百姓看病负担重的唯一原因，在于没有完善农村居民的合作医疗及医疗救助制度，如果看病能报销，老百姓还会有怨言吗？

再者，药品贵的问题，决不是医院或医生造成的，以药养医是国家把医疗推向市场化的另一个补偿机制，而政府在投入越来越少的基础上，取消这一补偿机制，所要面临的就是基层医疗机构的倒闭，群众看病难的问题又如何解决。

最后谈谈“医疗纠纷”举证倒置和新的《医疗事故处理条例》。首先，在其他发达国家都没有这样的司法解释。其次，在临床工作中所有对患者的诊疗措施都有有益的一面和造成损害的一面，作为医生只能在两者之间做个利弊权衡，医学的局限性和高风险性决定了难以保证诊疗方案100%准确。第三，在尊重患者的知情权及选择权上，往往需要浪费很大的精力及很长的时间，但也不能求得一个满意的治疗方案，即使尊重患者及家属的选择，出了问题仍旧会追究医生的过错。第四，患者有权复印病历的规定，其唯一作用就是引起医疗纠纷，因为患者不懂，往往会拿着病历找有关专业人士咨询，每个医生对同一病例的处理及看法不同是难免的，能接受患者咨询的往往是有某种关系或某种目的，或多或少会偏向患者。第五，在医疗纠纷的三个解决途径中，协商解决被医患双方错误应用，如果医方有完全责任的医疗事故，会主动拿钱打发家属出院，而患者有同样的心理，明知道医院没有过失行为，采用医疗鉴定及法律诉讼可能得不到赔偿，只能采用闹医院、殴打医务人员等过激行为，医院害怕影响业务及声誉，政府官员害怕影响社会稳定和谐，往往只能出钱息事宁人，医院和医务人员的委屈无处诉说，得不到人们的理解，在吵闹事件中，真正的弱势群体是医务人员。媒体对医疗界的批评有80%是不客观的，用很片面的观点去阐述问题。而在医疗纠纷的报道中，对患者充满同情，对患者在医院干扰正常工作秩序甚至殴打医务人员的现象却轻描淡写，不为医务人员的忍辱负重而奔走呼吁也罢，但也不能对医务人员妄加指责，有意树立医患敌对关系。

1.3.2 老百姓对医务工作者劳动价值认识的偏差中国人的平均寿命从20世纪50年代的36岁延长到目前的70岁，生命是无价的，面对人的生命而劳作的医务人员的劳动也应该是无价的，而中国医生这个职业是低收入高付出，有多数患者对医生的劳动是不尊重的，认为咨询可以不挂号，或者交了钱，医生必须全心全意为我个人服务，却从不考虑还有多少人正在等着医生为他们服务，患者及家属对医务工作者不信任，当医生根据病情，要求继续诊疗时，常常会被误认为是为了榨取他们的钱而要求住院，试想医务人员如果连最基本的道德都不具备，医院还能办下去吗？患者及家属还常常指责医生没有同情心，是因为医生的同情心不能随时表现出来，当患者痛苦万分地来到医院，医生此时只能以平静的心情保持头脑清醒，在短时间内作出正确的诊断和处理，使患者尽快从痛苦中解脱出来，这才是最有同情心的具体体现。患者在指责医务人员服务态度不好时，常挂在嘴边的话是“医者父母心”，但父母在心情不好时可以不理子女，在子女不听话时可以打骂子女，而医生对患者却不能。在回答患者及家属的咨询时稍微表情淡漠或者语言生硬就会引起患者或家属不满意，导致其在医疗过程中产生抵触情绪，这样的医疗环境怎能不让人感到困惑？

2 对策

2.1 政府加大对医疗经费的投入是解决问题的关键

政府必须保障公共卫生体系网络服务的建设经费、工作经费及人员经费，只有解决好三级网络医疗的后顾之忧，才能真正实现定项服务及定额收费，从根本上缓解看病难、看病贵的问题。继续建立和实施农村合作医疗制度，规范完善社会医疗保险制度，药品价格的虚高应从源头上切断。

2.2 实行内源性卫生资源重组

由主管局统一规范，重新对辖区内医院进行功能定位，在对医疗市场调查研究的基础上，根据各医院的传统优势、特色服务和单位的辐射能力，确定各医院的规模、等级、特色及业务范围。县医院以外科为主，并重发展医技水平及各种辅助检查项目；中医院以内科疾病牵头，发展康复治疗；保健院以妇产科、儿科为技术支撑，加强全县的妇幼保健工作；城区镇卫生院以社区医疗为重点，明确规定医院的疾病收治范围，实现双向转诊，减少内部恶性竞争，避免医院之间互相拆台的恶性循环，提高对区域外卫生资源的竞争实力。加强行业内部管理，严格医疗机构服务项目的准入及医护人员的资格准入，加强人力资源管理，打破常规，公开招聘高水平的管理人才任院长，由院长考察聘用高素质有战斗力的院级领导班子，有效杜绝利用职务来提高自己的生产力，在其位不谋其政的现象；对全县的医护人员进行统一调配管理，按照医护人员取得执业资格的执业范围，择优录用，医护人员做到能进能出，制定长远的人才培训制度，做到有计划的、规范的、专业化人才梯队建设，为年轻的可造之才提供发展平台。加强组织文化建设，掌握吸引与留住人才的主动权，培养及建设学习型组织。合理利用现有的设备资源，提高现有设备的利用率，有的放矢地购买高档设备，基层医院不宜盲目地追求做大，而是应该力求做强。

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[4]徐秀敏.基层医院医德医风管理的方法与体会[J].中国现代医生,2008,46(7):149-150.

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2评价的内容

医疗设备售后服务的内容涉及广泛，从基本的安装、维修、备件的提供，到定期维护、系统升级，再到人员培训和科研合作等，并和设备自身的复杂程度，如设备系统的集成度、操作性、安全性、影响面等因素相关，不同种类的设备售后服务的内容会有所侧重，见图1。如何选择是需要重点考虑的因素。对于一般的设备主要是围绕保障运行为中心的基本维修服务，而对于重要的医疗设备还必须包括安全质量保障方面的内容，包括预防性维护、监测验收、系统升级等，而更高的要求还体现在对于客户的培训，积极帮助用户开展科研合作、功能开发等更高层次工作。

3评价对象的选择

医疗设备行业的特点是种类多、产量小、厂家大小不一，很难以一个同样的尺度来评价比较各个不同种类设备生产厂家的售后服务，为了实现有效管理，需要分类和取舍。（1）选择日常管理有难度和应用较广泛的产品类别。在品类选择方面，应根据售后服务管理的难度来选择优先需要调查的品类，为了保证调查数据的充分性，还应选择具有相对比较广泛应用的产品进行调查。上海在2007年启动时就选择了问题比较多、应用比较广泛的5个产品类别进行调查，随着受调查用户的接受程度的提高和管理拓展的需要，2009年拓展到7种，2011年再扩大到8种，2012年扩大到13种，而对一些专科设备，由于服务相对好或量少未被纳入监管范围。（2）同类别内应以主流厂家品牌为主。在最初的售后服务调查中发现市场上存在进口厂家、国产厂家、大型设备厂家、一般设备厂家、厂家维修站、商维修站和第三方维修等，各方之间的差异巨大。由于供应商数量庞大，一些小的服务商变动快，故满意度调查管理的重点应放在品牌的主流厂家上，其商服务可看作是该品牌服务的延续，品牌对于大厂家是优势，也正因为这点，他们会更加重视社会舆论的影响，其评价结果会受到更多重视。（3）采用相对满意度比较的效果更佳。满意度评价结果的评分受到专业设备特点、生态环境、竞争程度和调查方式等多因素影响，其绝对值会发生变动，无法代表绝对服务水平，而比较有意义的是该品牌与其同类竞争对手的比较，生产厂家会更加看重类似竞争厂家之间的差异和排名先后，故调查产品的分类应根据产品特点，将相类似的产品放在一起比较排名，容易形成一个竞争的态势。（4）适度选择同类品牌数量。在调查中需要对各类品牌进行一个初选，以方便受访者统一填写，入选数量不宜太少，太少会导致缺少竞争，甚至造成个别品牌孤芳自赏；但也不宜过多，太多的品牌入选，一方面会造成受访者的工作量增大，另一方面小的厂家用户量少，其采样数据会比较少，容易引起调查数据的波动，造成整个排名次序的波动，由于大装机量的品牌服务商的售后服务难度要高于小装机量的品牌服务商的售后服务，故需要对各品牌的基本装机量有个门槛要求，过少的用户调查数据不建议纳入排名中。上海地区2007年启动调查时就没有求大而全，而是设定将本地区主流品牌纳入监管范围，每个数量为4~7个，而且每年在启动前由专家委员会讨论推荐入选品牌，2009年以后还特别重视将国产品牌纳入范围，同时加入其他品牌的收容项，以期得到整个市场的数据。

4受访对象的选择

目前我们调查的医疗设备售后服务主要是指各级医疗机构在用的医疗设备，故收集调查数据的对象应为医院单位的用户，而且在某个地区的调查要覆盖尽可能多的各种级别的医疗机构。在这其中又分为以下3个调查对象。（1）设备管理部门。设备管理部门是医院内负责医疗设备保障管理的职能部门，许多医院设备部门具有相关的临床工程技术人员，他们工作在设备维护保障的第一线，掌握了有关设备售后服务的全面信息，理应作为受访调查对象。上海地区的售后服务调查就是以医学装备管理部门作为调查的主体。（2）临床医技使用部门。某些医疗设备聚集在某个专门的临床医技部门，部门的医护人员对各厂家的售后服务也有直接接触，他们的感受也是对厂家的服务评价的重要数据，也可以作为一个类别设备的调查数据来源。上海地区的调查除了调查医学装备管理部门以外，还采集了放射科、超声科和血透室部分一线医技人员的满意度调查数据，其可以作为一个重要的补充。（3）业内管理和技术专家。对业内的专家满意度数据的调查也是一种有效的抽样调查方式，具有一定的代表性，也是在大范围内采样时的一个屈就方式，但对其抽样方式和数量要事先研究以确保分层合理，数据可靠。若是以上几种方式混合调查，还要对各自人群进行分析，分别对各类调查对象群体设定权重，再进行分析统计。

5调查的区域范围设定

（1）建议以省市地区用户为一个调查群体。调查的用户范围选择有多种方式，相应的采样方式也有多种，可以是全国、省或地市，其中对于全国范围的调查需要的样本量应足够大，其调查的工作量也会非常大，但影响也会非常大；一个省的调查样本量可以适当少一些，操作上相对比较方便，影响也较大；而某个地市的调查样本量不需要太多，实施方便，但影响力相对是局限在当地。同时考虑到我国疆土辽阔，东西地区经济发展不平衡，医疗机构的分布结构不同，医学装备的档次、各地对服务的需求重点差距较大，故评价调查的指标可以根据当地需求特色和管理难点适当增减，以更加好地反映出当地的售后服务特点和厂家之间售后服务的差异。（2）参考主要厂家服务部门的分工范围。厂家服务部门的分布也是一个重要考量因素，目前国内各生产厂家的售后服务一般都是在各省或市设立分支机构，对设备装机量大的省，厂家一般会在该省设立办事处。装机量少的地区，可能选择几个地区设立一个办事处，一个省的医疗设备售后服务支持的管理能力、技术服务水平与该省办事处经理的理念和管理水平、现场工程师的技术能力和工作态度相关，一个办事处售后服务部门的管理风格、服务水平会趋于同质化，故将他们作为一个群体来进行评价是比较合适的。结合以上两个因素，对一个省或地区进行调查，得到的结果可以对该省或地区各厂家的一个独立的售后服务部门的服务工作进行评价，该种选择方式具有可操作性，结果也具有针对性。

6结果与影响

由于此项调查结果对于各级医疗机构设备管理部门采购维修管理具有重要价值，而对于相关厂家服务部门更加具有影响力，所以调查结果的应选择具有影响力的平台，包括各种专业的年会、年度工作大会或地区的管理会议上加以公布，并邀请相关厂家参与，有条件的话可以设立颁奖活动，对获得优秀名次的厂家予以表彰，增加活动的互动性和激励性，并以书面方式年度调查报告。目前江苏省、浙江、湖北、内蒙古、广东、四川、安徽等地区启动的各省范围的医疗设备售后服务满意度调查多是在各省市的医学工程年会上公开，其满意度统计结果连同各类排名结果由《中国医疗设备》杂志社统一印刷，每年度还将结果进行整理形成中国主要地区的售后服务调查报告（白皮书），这将形成合力推动中国医疗设备售后服务市场健康发展。