知识管理体系标准模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇知识管理体系标准，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

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一、引言

根据现代企业制度的“责权明确、管理科学”的要求，进行企业制度改革，首先需要开展标准化建设，健全企业标准体系、建立技术先进、协调配套、科学合理的管理系统是构建现代企业制度的基础。对于现代企业来说，质量、环境、职业健康安全管理体系（即三大体系）认证，不仅是企业打入国际市场的通行证，同时也是提升产品质量、完善企业管理、预防污染、促进员工身心健康的重要途径。从三大体系与企业标准体系的出发点来看，二者有着一致性。所以，在企业标准体系建设中，全面认识其与三大体系间的关系具有重大现实意义。

二、三大体系与企业标准体系的异同点分析

（一）二者的共同点

第一，科学性相同。广大企业对三大体系的标准与企业标准体系的广泛应用，正视二者科学性的具体体现。三大体系、标准体系的发展与完善，都是在有效汲取控制论、信息论、系统论思想方法的基础上，融技术科学、心理学、经济学、社会学、自然学等于一体的理论与方法。二者在管理原理上具有相似性，都是通过实施标准体系，以构建有效、完整的管理体系。

第二，方法和运行模式相同。标准化体系的运行模式，是一个从标准制定、标准实施到合格评定、分析改进，再到标准修订的动态过程，其在持续改进中不断实现企业标准化。为实现企业标准化这一目标，在企业标准体系中应用了先进的PDCA管理模式，即“策划、实施、检查、处置、再策划”的循环管理模式。三大体系的管理方法、运行模式也同样运用了PDCA管理模式，以不断改进管理体系。

第三，最终目的相同。构建、实施三大体系的目的是提升企业对产品质量、生产环境、职业健康风险的管理能力。实施企业标准体系的目的是维持管理系统中产供销、人财物的最佳秩序，从而使企业获得最优的经济及社会效益。从表面上看，二者有着不同的建立目的，但是究其本质，不难发现三大体系与标准体系的建立，都是为了使企业在内部管理、质量管理、环境及职业健康风险管理方面获得良好的秩序，最终提高企业的经济、社会效益，所以二者的最终目的是相同的。

（二）二者的不同点

第一，含义不同。企业标准体系包含的是技术标准、管理标准和工作标准，而三大体系包含的是组织结构、策划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。第二，标准依据不同。企业标准体系主要依据企业所贯彻和采用的上层标准（国家标准、行业标准、地方标准）和本企业制定的企业标准，而构建三大体系的标准依据则分别采用了管理型的国际标准，或参考了管理型的国际上的先进标准和技术文件。第三，适用对象不同。企业标准体系适用的对象是企业内部。质量管理体系适用的对象是产品的质量；环境管理体系涉及到的对象有社会员工、社区居民、顾客、股东、国际社会、相关团体等；职业健康安全管理体系的适用对象包括组织内的员工、合同方人员及其他人员。所以，三大体系的适用对象既包括了企业内部又包括了企业外部。

三、三大体系与企业标准体系的关系探析

（一）标准体系是质量、环境、职业健康安全管理体系的基础

在《企业标准体系要求》（简称《要求》）中，明确指出了：企业标准体系应当是其他管理体系（包括生产管理、质量管理、技术管理、环境管理、财务管理、职业健康风险管理等）的重要基础。标准体系的建立，必须结合企业自身特点，在满足相关管理体系要求的前提下，促成企业构建起一套完整的、自我完善的、协调配合的运行机制和管理体系。

（二）三大体系与技术标准体系的关系

在《要求》中，明确规定了：技术标准体系的技术标准主要与质量相关，其包含了安全、能源、环境、职业健康等技术标准。同时，在GB/T1549-2003（《企业标准体系技术标准体系》）中，也规定了：与质量相关的技术标准，应当符合《质量管理体系要求》中关于技术性的相关要求；与环境、安全、职业健康管理相关的技术标准，应当符合《环境管理体系标准要求》和《职业健康安全管理体系要求》的技术性要求。由此可见，质量体系的构建必须的建立在技术标准体系的基础上的，在技术标准体系中，涵盖了三大体系所有的技术要素，三大体系可以视为对技术标准体系的补充，而技术标准反过来又是三大体系的技术文件。

（三）三大体系与管理标准体系的关系

管理标准体系，是标准体系的管理标准，其是实施技术标准体系的重要保证。在GB/T 15498-2003（《企业标准体系管理标准和工作标准体系》）中，其层次结构由第1层管理基础标准、第2层管理标准（包括设计、经营、开发，生产、采购、质量管理、基础设施、测量、包装、搬运、贮存、安全、职业健康、环境等）所构成。在这些管理标准中，即宝库了质量体系的要素的全部，也包括了环境和职业健康安全管理体系的相关要素。

（四）三大体系与工作标准体系的关系

工作标准体系，是按企业标准体系的内在联系，而形成的一套科学的、系统的有机整体。工作标准体系的建立，是实施管理标准体系、技术标准体系的重要保障。工作标准是企业职工工作质量的基本依据，也是三大体系的运行基础，其可作为三大体系的支撑性标准文件。通过完善工作标准体系，对员工行为加以规范，对岗位操作程序加以优化，以提升工作质量，保障三大体系的良好运行。

参考文献

[1]陈志和.质量、环境、职业健康安全管理体系标准整合研究[J].现代管理科学，2009，02：112-114.

[2]王丽君.试论企业标准体系与质量、环境、职业健康安全管理体系的关系[J].核标准计量与质量，2009，03：14-18.

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1、定义

（1）标准是对重复性的食物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协调一致，由主管机构批准，以特定形式作为共同遵守的准则和依据。

（2）所谓标准化就是“为在一定范围内获得最佳秩序，以实际的或潜在 问题制定共同的和重复使用的规则的活动”这一活动包括了制定、及贯彻标准的过程。而我们要做的工作就是组织实施标准。

（3）ISO9000标准对“质量”的定义是：“一组固有特性满足要求程度”。

（4）所谓质量管理，是指“在质量方面和控制组织协调的活动”。通常包括：制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

（5）什么是质量管理体系呢？“体系”是指若干有关事物或某些意识互相联系而构成的一个整体。在2008年版的ISO9000系列标准中，“体系”被定义为：“相互关联或相互作用的一组要素”（ISO9000：2008-3.2.1）客观世界存在着各种各样的体系，如国家的金融体系、政法体系；学校的教学体系；地球上的生态体系、矿物体系以及一个组织的各种管理体系等。2008年版的ISO9000标准将组织的管理体系定义为：“建立方针和目标并实现这些目标的体系”（ISO9000：2008-3.2.2）。组织的质量管理体系是组织管理体系的一种。

组织的质量管理必须通过制定质量方针和目标，建立、健全质量管理体系并使之有效运行来付诸实施。质量管理体系要把影响质量的技术、管理、人员和设备等因素都综合在一起，使之为着一个共同目的——在质量方针的指导下，为达到质量目标，而互相配合、努力工作。质量管理体系强调质量管理工作的系统性和协调性，它要求在质量方针的指导下，面向组织的质量目标，建立质量管理系统。

2、质量管理体系是标准化质量管理的纲领

在质量管理的实践中形成了许多先进的质量管理方法。但是，如果离开了标准化，这些质量管理方法就难以实施，难以推广。只有实现标准化，才能将施工中日常的、有规律性的、重复发生的活动规范起来，明确这些活动由谁来做，什么时候做，如何做。那么，现场施工就可以按照标准的要求，完成这些日常活动。而质量管理体系是经过层层优化最终形成的完善的控制体系，使标准化内容更加具体、细致。能有效地控制质量管理。在质量管理活动中，指挥和控制需要有标准，可以说质量管理体系下就是标准化质量管理所依照的标准。

3、依照质量管理体系，树立标准化质量管理，将质量管理制度化、规范化

要把标准化质量管理作为企业发展一项重要战略来“经营”，在汲取历史文化积淀的基础上，融入市场经济条件下的创新竞争因素，要用标准化管理将质量管理工作内容具体化、定量化、标准化，把现场布置、检查内容和考核方法转化为工作标准，达到现场“规范化”、布局“科学化”、工作“责任化”、生活“秩序化”。

制度建设不是挂在墙上的标语，也不能光死记硬背挂在嘴上，而必须落实到标准化管理的细节中，落实到具体的操作规范中，落实到每个职工的手脚上。还得运用标准化的思想。通过制定修订各项规章管理制度，从不同角度，不同方面要求职工共同遵守的办事规程和行动规则，从而使整个队伍能够达到行动统一，步调一致，有章可循。制度本质上是一种强制的约束性规定，是一种形式或程序，具有根本性、长期性和稳定性；制度是观念、行为、习惯产生的土壤，从这个意义上说，制度就是约束力。

4、标准化质量管理促使施工人员养成良好的施工习惯

质量管理体系指引下的标准化质量管理建设是一个长期、系统的过程，是改掉施工人员施工过程中的坏习惯进而养成共同的良好行为习惯的过程。标准化对准的就是我们身边的工作，通过标准化，我们能把工作中的薄弱环节或者不合理的环节剔除，把一些好的做法和成熟的宝贵经验提炼、固化下来，并随着标准的不断提升，持续改进，使其对实际工作更具指导性。标准化让施工人员能够很清楚地知道，干这项工作自己有什么职责，需要掌握、执行哪些规程、制度、流程，需要达到什么样的目标，需要怎样通过检查改进提高工作水平，需要怎样与别的人员配合协调。而且施工人员在不断梳理标准，并将之反复实践的过程中，其水平和能力也在不断提升。这样一个自我管理、自我完善、持续改进的良性循环过程，就形成了一种统一的被所有人员所普遍接受，并固化于心的行为理念的过程，这就是塑造标准化质量管理，并使标准化真正渗透进质量管理的过程。

5、实行质量管理体系指引下的标准化质量管理是提高施工质量，降低成本的工具

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作者简介:肖军,江西工业工程职业技术学院教师｡

中图分类号:G712 文献标识码:A 文章编号:1001-7518(2008)08-0046-03

一、ISO9000系列标准

（一）体系介绍

国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176），负责制定质量管理和质量保证标准。1987年了ISO9000《质量管理和质量保证标准-选择和使用指南》。其中包括ISO9001《质量体系-设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、ISO9002《质量体系-生产和安装的质量保证模式》、ISO9003《质量体系-最终检验和试验的质量保证模式》、ISO9004《质量管理和质量体系要素-指南》等6项标准，这六项标准通称为ISO9000系列标准。

（二）特点

ISO9000族标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性。如ISO9001标准特别强调了过程的联系和相互作用，特别强调最高管理者在质量管理体系中的作用，它指出最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境，营造组织适宜的文化氛围和法制管理氛围。对提高组织整体管理水平，提高组织的市场竞争力具有良好的促进作用。

二、实践性教学管理的现状

各高职院校对实训中心对如何提高实训效果都加大力度管理，对实训中心的管理也提出了更高的要求，但仍存在不足。

（一）实践教学方法单一、教学内容陈旧

各高职院校电子技术实训内容基本上是整齐划一，如：收音机安装、单放机安装、各类趣味电路安装等。没有专业区分，没有根据不同专业的特点组合内容，在学生培养方向上没有目标性和针对性，与各专业的专业课程没有连贯性，因而也就没有起动基础实践性教学的目的，不利于学生创造性思维和实践能力的培养提高。验证性实验不仅需要大量的精密仪器、仪表，而且实验结果还不一定精确。

（二）指导教师创新精神欠缺、责任心欠佳

由于教学工作量增加，许多教师没有用足够的精力去探索创新人才培养的模式和方法。教师创新意识不足，很难产生具有创造性的教学成果和科研成果。目前学校对教师队伍的学历结构、知识结构和职称结构强调较多，而对其实践能力要求不高。尤其是把实践技术队伍视作“教辅”的观念根深蒂固，甚至把一些不能胜任理论教学的教师、低学历的人员安排到实训中心工作。

（三）实践教学管理方式落后，师生缺乏竟争意识

高职院校多数是近几年中专升格，校内实践基地仍借鉴原实验室的管理模式，不仅管得过死，条条太多，而且由于缺乏实践教学质量考核体系，因此严重影响师生的积极性、主动性和创新性。校外实践基地学院几乎无法管理。

（四）实训效率不高且设备损坏率较大

实践性教学是学生理论与现场桥梁，学生对专业知识的接触刚起步，从理论到实践有一个过程。学生还未完全建立一个现场概念，许多仪器设备不会使用，大部分学校都是使用综合实验台分组做，一次实验课做下来真正自已动手完成学生约为60%，其他的学生多在一旁观看，效率不高。由于学生对实训设备初步认识及理论知识掌握不深，在做实验的过程中易插错线、用错电、开关打错位等状况，设备损坏率较大，加大了实训中心工作人员的维修量。

（五）考核的随意性较大

一些院校没有建立规范的实训教学考核办法，或没能真正落实。对实训教学的要求远没有对理论教学要求的严格。极少有学生实训课不及格，更不会因实训课不及格而毕不了业。因为学生本身对实训教学的重要性缺乏认识，又没有必要的压力，所以有相当一部分学生不看重实训课，实训效果不佳，同时在实训过程中基本上各院校也不存在对实训指导教师的考核，从而造成指导教师实践性教学的随意性较大。

（六）指导教师的目前管理方式

高职院校实训中心的管理普遍采用的是岗位责任制管理、量化管理和目标管理。这些管理模式在管理体系中起到了积极的作用。量化管理是对工作人员的业务考核引入量化指标，使对工作人员德、能、勤、绩的考核由模糊的软指标过度到明确的硬指标，明确责任，起到了有据可查的作用；实施的目标管理绩效评估体系是运用激励控制等手段使工作人员了解个人明确的工作目标，强调有效的个人努力与团队协作精神，从而激发了工作人员的工作热情。它们对实训管理都起到了积极作用。但是由于这些管理体系常常偏重于活动结果的考核、控制和处理，其管理体系自身还存在着一定的缺陷，造成了其管理功能的局限性。对伸缩性较大的工作质量不易控制，对工作人员的绩效评价只考虑定量则缺乏公平公正。

三、ISO9000实施的意义及程序

（一）意义

ISO9000通过认证的企业在企业管理水平、质量信誉、企业市场竞争能力等，使企业各方面都得到了提升。如果将ISO9000引入高职学院实训中心的管理中，能够确保实训中心工作的各个环节都符合原则和标准，用科学管理体系确保服务质量，使实训中心的工作失误控制在最小程度，明确各个环节的接口，注重各环节间的信息交流，使指导教师为学生的实践指导有一个明确科学的依据。笔者认为ISO9000质量认证管理体系实施是构筑现代化高职院校实训中心质量管理新方式，它将促进高职院校实训中心的管理上一个新台阶，对于培养实践型应用型人才的高职院校的生存和可持续发展具有重要的现实意义。

（二）ISO9000实施程序

1.主管院长领头、全员参与，培训先行

建立完善的体系是一个始于教育、终于教育的过程。所有与实训质量形成有关的人员都要有学生服务意识教育、持续改进意识教育，进行相关的职责培训，学院最高管理层的重视和推动是质量体系建立和成功运行的关键。质量管理和其他管理一样，是领导的责任，搞好搞不好，责任在领导。质量管理好坏80%在于管理者，20%才是员工的责任。任何成功的质量体系，都离不开领导的重视和支持。只有领导，特别是最高管理层，充分认识到贯彻ISO9000系列标准的对于提高实训中心管理水平，提高学生动手能力的重要意义，高度重视、主动参与，积极支持，加强学习，以身作则，才能保证质量体系的贯彻执行。如果高层不重视，中层也不会重视，更不要说员工了。

各级人员都是组织之本，只有他们参与，充分发挥智慧和才干，才能为组织管理带来效益。

2.建立组织机构、构建管理体系、规范日常管理

高等职业教育作为一种以满足行业需求，适应市场变化的能力为其评价标准的高等教育，最典型的特征是对市场的适应性和对功利性目标的追求。因此，它适合引入ISO9000质量管理思想，通过建立、运行、保持和持续改进质量管理体系随时监控教育教学质量，从而形成内部的教学质量保障体系。设立办事机构，要有专人负责。如成立以主管院长为组长的领导小组，应委托管理者代表具体负责体系的建立实施，制定出贯标认证的工作计划。

{1}体系设计阶段

1）首先组织应确定在实训中心在教学中的定位，即确定实训质量与学生教学、就业关系，体现对学生的承诺，持续改进的承诺及有适宜的质量方针、目标；

2）确定实现质量方针、目标所需要的过程，包括过程的职责、所需的资源以及控制的方法；

3）明确各部门及各级各类人员的质量职责、权限及相关关系。

②体系要素与文件实施

按照ISO9000质量管理的理论，我们可以对高职教育教学质量体系要素进行分析，具体见下表：

3.创建网络平台，提高管理效率及先进性

“数字化校园”的概念近年来逐渐的走进高校，各院校也在极力应用校园网络实现各类办公及数据共享，实训中心的管理也通过该网络平台建立相应软件，软件部分可分为：

{1}学生测评部分。对实训指导教师责任、指导方法评议，对实训内容测评，对实训中心仪器仪表设备现状、使用效果、完好率测评等。

{2}实训指导教师测评部分。对学生实训成绩评定输入、实训内容评定、实训中心管理方法测评

{3}实训中心组织评议小组部分。抽检学生考核测评、实训内容项目测评、实训效果测评、指导教师出勤率、数据报送测评

针对测评出来的数据及时反馈到教师本人、教务处、院领导和各系部、各实训中心。同时对同一名教师不同学期的教学情况作比较，得出相应的反馈信息。

4.接受认证、保证体系的正常发展

建立在第三方基础上的活动（评价并给证书）就是认证。通过论证除需有人力还有一定的财力条件，有条件的学院可以通过ISO认证组织的认证审核，让ISO认证组织评审自身的不足之处及管理漏洞，这样更有利于该系统健康有利的发展，通过认证能提高管理水平，降低质量成本，增强组织效益，实践表明，通过论证81.4%的组织领导感到由于各项工作职责明确，运转有序，工作效率得到大幅度提高，57.7%的组织在技术、装备、人员等方面的薄弱环节得到了明显的改进，61.4%的组织内外部质量、损失下降，81.8%的组织质量成本趋于合理，感到竞争力得到了提高。。

高职院校实训管理中引入ISO9000质量管理体系标准，将为实训管理工作带来以下三点益处：

{1}学校实训管理水平、实践教学质量和学生动手能力将上一个新台阶，为学校的发展壮大提供保障；

{2}通过贯彻质量管理体系标准，建立和完善实训中心各项规章制度，使实训管理、实践教学科学化、制度化；

{3}引进质量管理体系标准，将开创了学校实训管理和服务工作的先河，对管理、服务观念的更新，实践教学工作的创新、具有十分重要的意义。

参考文献

[1]赵中建著．学校管理体系与ISO9000标准.

[2]蒋 艰.实施ISO9000标准构建高等职业教育教学质量保证体系[J]，浙江大学职业技术教育学院；胡培战，浙江大学商检教育中心.

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（1）新版IS0 9001标准的修订过程和计划安排

新标准修订计划安排见表1。

(2)本次标准修订的设计规范

1)修订的战略意图和目的

1）反映自2000版IS0 9001标准以来QMS在实践和技术方面的变化，并为未来或更长一段时间提供一组稳定的核心要求；

2）反映组织运行过程中日益加剧的复杂动态的市场环境变化；

3）方便组织有效运用及利用第一方、第二方和第三方的合格评定；

4）确保能充分地对满足要求的组织传递足够的信任。

2 修订过程的主要要求

①满足上述战略意图和目的；

②应用《ISO导则83》提出的“管理体系标准通用框架及高层条款结构”：规范标准的结构和内容，以提高与其他ISO管理体系标准的兼容性：

③保持标准的通用性：适用于所有行业的各种规模和类型的组织：并能适应尽可能广泛的组织范围和不同成熟度的质量管理体系：

④使用简洁的语言和文本，以便于理解和提高对要求解读的一致性。

(3)新版IS0 9001标准DIS稿的“术语与定义”

1) “术语与定义”的数量与类别

标准中的定义共69个，其中通用术语22个，QMS专用术语47个。

2)通用术语与定义

a)全部引自“ISO导则83”；

b)其中包括：组织、利益相关方、要求、管理体系、最高管理者、有效性、方针、目标、风险、能力、文件化信息、过程、绩效、外包、监视、测量、审核、符合、不符合、纠正、纠正措施、持续改进。

3) QMS专用术语

其中包括！参与、组织的环境、作用、顾客、供方、改进、管理、质量管理、体系（系统）、基础设施、质量管理体系、质量方针、战略、客观对象、质量、法律要求、法规要求、缺陷、可追溯性、创新、合同、设计和开发、质量目标、输出、产品、服务、数据、信息、客观证据、信息系统、知识、验证、确认、反馈、顾客满意、抱怨、审核方案、审核准则、客观／审核证据、审核发现、让步、放行、特性、绩效指标、确定、评审、测量设备。

4)有新意或变化较大的专用术语

①输出、产品、服务

a) “输出(output)：过程的结果”替代原“产品(product)：过程的结果”。

b) “产品(product)”和“服务(ser-vice)”均定义为过程的两种不同条件下的结果。

c) “产品”只保留三种示例：硬件、流程性材料、软件。

d) “服务”与“产品”完全分离，彼此独立，互不隶属。

2）组织的环境

特指商业环境(business environment)，具体指能影响组织的产品、服务、投资和感兴趣的各种领域预定目标的各种内外因素和条件的集合。

（4）新版IS0 9001 DIS稿的条款结构及条款结构的总体变化

1)新版IS0 9001 DIS稿的条款结构见表2。

2)新版标准条款结构的总体变化

1 以“ISO导则83”的通用框架作为新标准的基础条款，保留了通用框架的所有条款（一级七个、二级20个、三级三个），并以此作为新标准的基础。

2 大部分2008版IS0 9001标准的特有条款均保留下来（特别是原“7产品实现”的绝大多数二、三级条款），但部分条款按通用框架重新排列，移动了位置，修改了名称。典型示例包括：

a)原“42文件要求”移至“7支持”中，将“文件”视为一种类似资源的“支持过程”：

b)原“56管理评审”从“5管理职责”移至“9绩效评价”，作为最高层绩效评价工具；

c)原“76监视测量设备的控制”从“7产品实现”移至“7.1资源”中，并改称“监视和测量资源”：

d)原“83不合格品的控制”从“8监视、测量、分析和改进”移至“8运行”中，并更名为“不合格的过程输出、产品和服务的控制”。

3 2008版9001标准的原有条款有合有分，层次有升有降，

a)条款合并的示例

原“423文件控制”和“424记录控制”合并为“753文件化信息的控制”：

原“7.3.4/5/6设计和开发的评审／验证／确认”合并为“834设计和开发的控制”：

原“7.5.1/2生产和服务提供的控制／确认”合并为“85 1产品和服务提供的控制”：

原“8.2.3/4过程／产品的监视和测量”合并为“9.1.1监视分析评价的总则”。

b)条款细分的示例

原“622能力、培训与意识”细分为“7.2能力”、“7.3意识”和“7.1.6组织的知识”三个条款：

原“7.5.5产品防护”细分为“8.5.4防护”、“8.5.5交付后的活动”和“8.6产品和服务放行”三个条款。

c)条款层次上升的示例

“质量目标”由原“5.4.1”升至“6.2”：

“内部审核”由原“8.2.2”升至“9.2”。

d)条款层次下降的示例

“以顾客为关注焦点”由原“5.2”降为“5.1.2”：

“基础设施／工作环境”由原“6.3/4”降为“7.1.3/4”：

“监视测量设备的控制”由原“7.6”降为“7.1.5”。

④新旧版9001标准的条款数量对比见表3。

(5)新版IS0 9001标准DIS稿内容及要求的几个显著变化

新版IS0 9001标准DIS稿提出了一些新术语、新条款、新概念和新要求，使得新版标准的内容和要求出现了如下几个显著的变化，

1) “4组织的环境”成为组织建立QMS的重要输入和基础

①将一般意义的“4.1总要求”变为具有新意的“4组织的环境”：

②新增两个重要的新条款“4.1理解组织及其环境”和“4.2理解相关方的需求和期望”： ③“4.1理解组织及其环境”要求。组织应确定能够影响组织的战略方向及实现QMS预期结果能力的内部和外部问题，并监视评审与内外问题相关的信息：

④“4.2理解相关方的需求和期望”要求，组织应确定与QMS有关的相关方及他们的要求并监视评审与此相关的信息：

⑤“4.1”与“4.2”的要求与“组织的产品和服务”是确定QMS范围的三个依据。

2)引入“风险管理”理念，将QMS建成抵御风险及充分利用机遇的预防工具 ①新增“6.1应对风险和机会的措施”和“6.3变更的策划”两个条款！

a) “6.1”及“6.3”的作用在于主动应对潜在的“风险、机会和变更”；

b)其功能是将其作为组织的总体预防措施；

②用广义的“预防工具”概念取代原来特定的“预防措施”条款

a)“4.1、6.1、6.3”三个新条款远远覆盖原“预防措施”条款的内涵；

b1“10.2不符合和纠正措施”也部分覆盖原“预防措施”的要求（确定是否存在类似的不符合或潜在不符合并采取必要措施）。

3)用“产品和服务”取代“产品”，更便于服务业组织应用此标准

①“服务”从原“产品”术语中分离，成为与“产品”并列，互不隶属的术语：

2 这种变化集中体现在“8运行” （原“7产品实现”）的二级条款名称和内容中。代表“运行”不同阶段（确定要求、设计开发、外部提供控制、组织提供控制、放行、不合格控制）的六个二级条款均以“产品和服务”相称。

4)用“84外部提供的产品和服务的控制”取代“74采购（控制）”

1 适应全球经贸一体化、过程及服务外包、互联互通等发展趋势；

2 用广义的所有形式的“外部提供的过程、产品和服务的控制”取代狭义的“产品采购控制”。

5）更加强调过程方法的应用

1 用“4.4质量管理体系及其过程”取代“4质量管理体系”。 “过程”进入标题，其地位提升。

2 “过程方法”的具体要求，由原六条增至九条，新增要求为：

a)确定每个过程所需的输入和预期的输出”；

b)分配这些过程的职责和权限”；

c)策划并实施与6.1条款要求相关的应对风险和机会的过程”。

6)最高管理层的领导作用及承诺更加明确具体

1 领导作用及承诺多达11项（原为五项）；

2 将“顾客满意”直接作为领导作用及承诺的具体内容；

3 淡化了管理者代表的硬性要求，展示了管理的灵活性。

7)首次提出“组织的知识”也是确保及提升质量的一种资源

1 新增“7.1.6组织的知识”三级条款：

②突出科技创新的作用，对于高端制造业及服务业尤其重要。

8)用“文件化信息”取代原有的“文件”和“记录”

①适应信息化及互联网时代的到来：

②更强调体系文件适应组织的规模、行业特点及产品、过程的复杂程度。

a)没有强制性的管理手册及六个程序文件的要求：

b)组织应根据对确信过程产生预期输出的必要程度保持“文件化信息”。24个条款有应保留文件化信息作为证据的要求。

9)取消了可以删除某些标准条款的规定

(6)新标准DIS稿的几个无变化或无大变化的地方

1)标准的标题、使用目的和范围、应用领域没有变化：

2)质量管理的过程模式和PDCA循环没有变化，且更加强化明了；

3)质量管理基本原则没有本质变化（如附录B：质量管理原则）：

1 QMP1-以顾客为关注焦点；

2 QMP2-领导作用；

③QMP3-全员参与；

4 QMP4-过程方法：

5 QMP5-持续改进：

6 QMP6-基于证据的决策方法；

7 QMP7-对供方等第三方的关系管理。

4)以“顾客为关注焦点”的标准主线没有改变

1 起点为“42理解相关方的需求和期望”（相关方重点为顾客，包括直接顾客和最终顾客）；

②中间有“5.1.2以顾客为关注焦点”、 “8.2.1顾客沟通”、“8.5.3顾客或外部相关方的财产”等：

3 终点为“9.1.2顾客满意”。

5)与CD稿相比，DIS稿仍保留大量适合于制造业的原有内容和文字表述

①“8运行”（即原“7产品实现”）在“通用框架”(8.1)外补充了“8.2～8.7”六个特有的二级条款，在兼顾服务业的同时，仍保留了大量适合于制造业的内容和文字表述：

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随着高等教育的大众化，高校的教学质量已成为全社会关注的热点，建立和实施ISO质量管理体系无疑是提高高校教育质量和教学效益的一种科学、有效、经济的途径，同时也是高校持续改进、提高教育质量的保证。如今实验教学在高等教学体系中占据着非常重要的地位，随着高等教育的日益普及，学生的实践操作能力显得尤为重要。为实现人才培养目标和进一步提高教学质量，研究如何改革实验教学工作管理方法，建立完善的实验教学质量管理体系，已成为当今教育界致力研究的热点问题之一。本文即针对高校实验教学中的现实问题，深入分析了ISO9000质量管理的内涵，构建了基于ISO9000标准的高校实验教学质量管理体系，以期为推进教育部“教学质量与教学改革工程”、提高高校教学水平提供有益参考。

一、ISO9000质量管理标准

1.基本内涵

国际标准化组织（ISO）是目前世界上最大、最具有权威性的国际标准化专业机构。为了适应经济全球化的趋势，国际标准化组织的技术委员会先后了《质量管理和质量保证术语》（ISO8402）、《质量管理和质量保证标准选择和使用指南》（ISO9000）、《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》（ISO9001）、《质量体系生产、安装和服务的质量保证模式》（ISO9002）、《质量体系最终检验和试验的质量保证模式》（ISO9003）以及《质量管理和质量体系要素指南》（ISO9004）。国际上通常将这6项标准统称为ISO9000系列标准。

2.主要特点

ISO9000族标准主要有以下的特点：

⑴坚持采用过程模式，通用性、兼容性好。为了实现质量管理体系自身以及各种管理体系的兼容性，ISO9000标准选择在公共基础上的“过程模式”作为标准的主体内容，运作质量管理体系的同时可通过相同管理要素的“连带效应”，实现其他管理体系的运作。此外，ISO9000标准还具有良好的兼容性，它已完全没有某个行业的色彩，更具通用性，也更加强调体系的有效性，顾客需求的满足和持续改进。

⑵坚持强调组织“满足顾客需求”。ISO9000族标准列出的第一项质量管理原则就是“以顾客为关注焦点”，提出“组织依存于顾客”的理念。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客期望。在ISO9001标准要求中有12个条款直接涉及到“顾客”。

⑶坚持“持续改进环”，强调自我改进机制。ISO9001标准将“顾客满意度的测量和监视”和“数据分析”作为对质量管理体系的要求提出，质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，确定提供顾客可接受产品的过程，以及保持这些过程受控，质量管理体系提供了用于持续改进的框架，以使顾客满意。

二、高校实验教学引入ISO9000标准的重要意义

1.实验教学及其内容

实验教学是高校教学的重要组成部分，其根本目的是使培养的学生通过基本技能的训练，激发学生的创新思想与实验能力，提高学生实验操作技能。通过实验，提出问题和解决问题，锻炼学生的探索进取精神；培养学生在学习与工作中，相互协作能力。

实验教学的环节是实验教学目标任务的具体化。具体来说，是将各个实验教学环节通过合理配置，构建以培养应用能力为主线的实验教学环节的内容，实现循序渐进。将实验教学的目标和任务具体落实到各个实验教学环节中，使学生在实验教学中掌握必须具备的、相互关联的知识和能力。高校的实验教学环节（模块）主要包括实验、实习、实训、工程训练、课程设计、毕业设计（论文）和社会实践等。

2.实验教学质量管理体系

高等学校实验教学质量管理体系包括实验教学管理职责、实验教学资源管理、实验教学过程实现和实验教学的质量监控与改进。学校在进行实验教学质量管理时，首先要根据教学质量方针和目标的要求，准备必要的资源条件（教师、教材、教学设施和教学媒体等资源），然后通过设置教学组织机构，分析确定需要开发的教学和教学管理活动（过程），分配、协调各项活动的职责和接口，通过程序的制定给出从事各项实验教学质量活动的工作方法，使各项实验教学质量活动（过程）能够经济、有效、协调地进行，这样组成的有机整体就是学校的实验教学质量管理体系。

3.高校实验教学引入ISO9000标准的意义

⑴实验教学质量管理体系的形成参照了 ISO9000 族标准，与全面质量管理的理念是一致的，能够比较好地满足实验教学全面质量管理的要求。

⑵学校整体教学质量的提高依赖于各个教学环节的教学质量的提高，因此，实验教学环节作为应用型人才培养的关键环节，实验教学质量管理体系为实施教学全面质量管理奠定了基础。

⑶建立实验教学质量管理体系有利于提高学校的声誉，学校可以向家长、社会各界和政府展示自己在教学的各个方面已经齐备，并且教学质量处于受控之中，从而，赢得学生、家长和社会的信任。同时学生、家长、社会各界可以通过教学质量管理体系了解学校的组织是否健全、人力和物力资源是否齐备、工作机制是否健全，从而得出教学质量是否有保障，并进而为学生和家长选择学校提供可靠的依据。

⑷建立实验教学质量管理体系有利于实现管理科学化、规范化，依法治校而不是以人治校，在使学校的教学质量持续提高的同时，也使学校的整体管理水平不断提高，从而最大限度地满足社会对学校人才培养的需求

三、基于ISO9000标准的高校实验教学质量管理体系的构建

1.基本思想。以ISO9000基本思想为指导，借鉴企业按 ISO9001 标准建立质量管理体系的模式方法和成功经验，吸收教学质量管理实践中的最新成果，建立教学质量管理体系，开展教学质量保证活动，对影响教学质量的所以环节、活动及因素实施有效地控制，确保高校“产品”达到规定的要求，使高校主动适应社会变化的需要，促进高校合理利用资源，不断改进和提高人才培养的质量。

2.构建目标。教学质量目标是对教学质量方针的具体化，可从以下几个方面来界定教学质量目标。①教学质量特性，包括教学输入、教学过程和教学结果的质量特性，如师生比、骨干教师比率、服务态度、学校特色、升学率、合格率、优秀率、学生的智力和非智力因素发展水平、学生满意率、家长满意率等；②比较特性，与同类学校的教学质量比较；③质量改进特性，反映学校教学进步的指标；④时间特性，规定目标实现的时间限度，比如一所基础薄弱学校确定的目标是三年内在教学质量上达到本地区中等水平。

3.构成要素。高校实验教学质量管理通常包括以下构成要素：

⑴实验教学质量管理体系。包括实验教学质量管理总体要求和相应的文件要求；

⑵实验教学管理职责体系。包括实验教学质量括管理承诺、质量方针、方案策划以及管理评审；

⑶实验教学资源管理体系。包括从事实验教学的人力资源以及相应的基础设施和环境条件；

⑷实验教学产品实现体系。包括培养目标和方向、学科专业的设置、师资队伍建设目标、课程设置、科研等。

4.模式设计。

对于高等学校这一组织而言，教学工作是中心工作，提高教学质量是管理工作的目标，通过进一步分析和引用ISO9000 标准的有关规定，建立了以过程为基础的实验教学质量管理体系模式见图1，以过程为基础的实验教学质量管理体系，由两个过程组成，第一个是实验教学过程的实现，包括实验教学过程输入、实验教学过程和实验教学输出效果，第二个是以提高实验教学质量为目标的管理过程，管理过程的要素构成由实验教学管理职责，实验教学资源管理，实验教学过程实现和实验教学监控与改进四个部分组成，与ISO9000标准中规定的四大板块内容：管理职责；资源；产品实现；测量、分析和改进，是一一对应的。这两个动态过程的不断运动，以及它们在运动过程中的相互关联、交叉和作用，构成了学校实验教学质量的运动过程，可见，实验教学质量的提高是通过质量管理体系的运动过程实现的。

学校整体教学质量的提高依赖于各个教学环节的教学质量的提高，实验教学是人才培养的重要环节，因此，建立实验教学质量管理体是必要的。作为整个教学质量管理过程的一个环节，为整体教学质量的提高贡献力量，是建立实验教学管理体系的目的。

四、质量管理体系应用中可能出现的问题及对策建议

对于高校尤其是地方本科高校而言，将ISO9000标准应用于实验教学质量管理中还处于探索阶段，需要经历一个尝试、适应的过程。从理论上讲，构建规范有效的实验教学质量管理体系可以有效的促进教学质量的提高。然而，在实际应用过程中，还可能存在以下几方面问题，因而值得我国高度重视。

1.认识不充分，致使建立的质量管理体系不符合实际。

有些高校在没有真正了解ISO9000标准的作用和意义的情况下，就盲目效仿企业引入ISO9000标准，机械地按照模板进行学校质量管理体系文件设计和编写，在短时间内，堆砌成了质量管理体系文件。事实上，这样建立起来的所谓的教学质量管理体系，无非是一堆形成文字的文件，难以与实际情况衔接和挂钩，无法增值和有效运行，很多环节在应用过程中流于形式。因此，在引入ISO9000质量管理体系时，要使各级领导认识到，建立质量管理体系，是解决管理问题，解决管理者自身的工作质量问题。对质量管理的投入必须到位，领导要带头按照质量管理体系文件要求办事，切忌说起来是一套，做起来又是另一套。同时，学校还要培养出懂ISO9000标准的内部管理人员，结合实验教学管理特点灵活把握，充分识别过程，对实验教学质量管理体系进行精心策划，构建符合本校的实验教学质量管理体系。

2.缺乏全员参与，教职员工质量意识淡薄。

在应用ISO9000标准的过程中，嘴上倡导“提高质量意识”、“全员参与”，但在实际推动过程中，多数教职员工质量意识淡薄。在文件编写和修改时，部分人员考虑的不是怎样提高质量问题，而是尽量想办法“避责”；在内部自查、审核过程中，也是在一夜之间造一些“假”记录，应付检查；在发现问题进行整改时，也是应付草草了事，整改没有落到实处。因此，实施实验教学质量管理体系，首先要抓质量教育工作，强化全体员工的质量意识，树立现代质量观念，使之充分认识和理解质量管理的重要意义，明确自身在质量管理活动中应承担的责任，并使之内化为自己的自觉行动。同时，也不可忽视对学生的质量教育。因为人才培养是双向行为，学生是高校“产品”的载体。为此，必须要高度重视全员质量意识的教育工作，对不同层次的管理人员和学生进行强化质量意识教育。

3.编制质量体系文件时，注重形式而非实质

在引入 ISO9000 标准时，机械地制定了大量的程序文件、规章制度和记录表格。这样的结果是，在实际实验教学和管理工作中，每一项工作，不管大小、有无必要，都要进行记录，实验教学质量管理体系实施缺乏灵活性，不仅极大的浪费了人力物力，还把教师、管理人员限制得太死，因此不满情绪和反感情绪在教师队伍中滋生，反而不利于教学质量的提高。因此，在应用 ISO9000 标准的实践中，质量体系文件数量和详略程度取决于人员的素质和现行实验教学及其管理的实际情况，只要不影响实验教学质量和质量体系有效运行，文件应尽可能少、尽可能简单明了。另一方面，在质量体系运行中发现某些影响实验教学质量的问题反复出现，在需要修改补充相关的规定，甚至增加新的质量体系文件。

参考文献：

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[2]薛梅，张学军.论高校实验教学质量管理体系的建设[J].实验科学与技术，2008，（1）：63-65.

[3]严思明，卿大咏.基于过程方法的高校实验教学质量管理[J].化工高等教育，2009，（2）：56-57.

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[5]辜竹筠，李彦.实验教学质量管理与保障体系的改革与实践[J].实验技术与管理，2010，（4）：22-24.

作者简介：

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中图分类号：G458 文献标识码：A

一、 引言

高校教学管理部门的管理水平是决定教学质量的一个重要因素，而教研室作为直接组织教学、科研和社会服务工作的基层单元，在把好教学质量关、促进学校内涵建设等方面发挥着至关重要的作用。因此，构建完善的教研室管理体系，并在教科研活动中加以应用，是摆在新建本科院校专业教研室面前的一项重要任务。

二、当前教研室管理中存在的问题

通过问卷调查、电话访谈、实地走访等调查手段，对当前新建本科院校教研室管理中存在的一些的问题进行了分析与总结。

（一）教研室工作过程缺乏统一的制度和规范。

目前，很多专业教研室工作往往依靠经验，对相关工作职责没有明确的界定，缺少对工作流程的规范，缺乏对工作实施过程的监控，也忽视了对工作效果的评价，对工作的持续改进也存在监管不力甚至没有监管的状态。同时还存在专业教研室各自为政，同一所学校的不同教研室的规章制度、管理机制、工作标准都相差很大的现象。

（二）教研室工作文档管理水平有待改进。

教研室文档资料反映了教研室活动的各个方面，应该包括：教研室专业建设、课程建设；学术科研建设；教研室历史沿革；上级下发文件、制度规定；教研室制定的规划、具体制度、落实措施；教学活动实施效果等。通过文档建设，可以看出教研室全面建设的概况。但一些教研室对文档管理重视程度不够，对文档涵盖的范围认识不全面，对文档管理缺少必要的规范章程。因此常常出现资料遗漏，借阅不归还，归档不合理导致用时找不到，或是资料重复等现象。特别是近年来随着网络化办公的普及，很多工作趋于电子化、网络化，如Email、IM工具、手机短信等手段，如何将电子工作成果以固有文档的方式留存下来，也是教研室文档管理中一个亟待解决的问题。

（三）教研室活动流于形式。

教研室活动缺乏相应的活动经费，活动场所得不到很好的保障，活动时间与院部例会等时间常有冲突，因此在讨论专业建设、课程改革等一系列教研室工作时往往草草收场，导致教研室活动流于形式，不能发挥很好的作用。

（四）学校与教研室之间缺乏沟通。

虽然大部分学校每学期都会召开专业教研室的座谈会，但在教学日常工作中，学校管理层与专业教研室之间的工作模式，更多的是前者下达命令、后者执行任务，而专业教研室的工作状态和反馈意见不能很及时的反映到学校层面。这就导致了教研室管理的单向性，不利于教研室工作的开展。

上述问题如果长期得不到解决，势必导致教研室管理水平停滞不前，教研室工作受阻，严重影响新建本科院校的专业、学科、课程建设、人才培养质量以及教师自身发展。因此必须积极寻找对策。

三、ISO9000质量标准应用于教学管理的可行性分析

提升教研室管理水平的最终目的是通过控制机制将教科研活动从无序状态调整到有序状态，而ISO9000质量管理体系集合了当今世界较为先进的质量管理理论和实践，强调质量管理控制过程中的全员参与、全程化、全面性，强调服务第一、消费者至上和组织质量管理体系的持续改进。在ISO9000管理体系中的ISO9002国际标准强调“质量形成于生产过程，必须使影响产品质量的全部因素在生产过程中处于受控状态，以文件化的形式规范所有质量的各个环节”，这恰好符合教研室教研工作的活动规律。教研室管理可以借助ISO9000坚持预防为主、持续改进的原则，对工作实施过程管理，保证过程内部或过程间的紧密链接，使得教研活动过程中的每个环节都处于受控状态，从而保证过程的质量，进而保证目标的质量（教科研活动的质量）。因此引入ISO9000质量管理体系，从过程管理角度建立适合新建本科院校教研室的管理体系是可行的。

四、 ISO9000在高校管理中的应用现状

（一）ISO9000在国外高校中的应用。

英国是率先应用ISO9000标准以保障高等学校教学质量的国家，早在1987年就颁布了BS5750国家标准，将ISO9001标准完全移植到教育领域的认证规则，并且在几十所英国高校得到应用。美国1992年就有220所高等院校采用该标准，其中包括哈佛、哥伦比亚等一些著名的研究型大学。1998年秋美国宾西法尼亚洲有19所公立学校按照该标准来检验学校的教育教学质量，美国全国私立学校认可委员会主席认为：“采用国际质量认证的方式是二十一世纪教育管理发展的趋势”。

（二）ISO9000在国外高校中的应用。

目前全球通过ISO9000认证的学校和教育机构数量已达500多所，在我国仅有几十所，其中高等学校大约有十多所。1996年以后，我国也有一些教育和培训机构移植和应用了ISO 9001标准。通过ISO 9000质量认证的教育机构主要集中在各类职业教育和民办教育，普通高等学校较少。目前，依据ISO 9000标准建立质量管理体系的高校主要有：大连海事大学、汕头大学、上海海运学院、国防科技大学计算机学院、山西国际商贸学院等。

五、基于ISO9000教研室管理机制的构建

从ISO9000质量标准出发，建立和实施教研室管理体系，首先要明确教研室所处的工作环境和管理的质量方针及目标，明确各级人员的管理职责或工作职责，并建立明确的验证检测体系，确立并不断完善各项教研活动的工作程序，从而形成一套过程间紧密链接的质量管理体系。根据ISO标准，结合教研室工作的实际过程，我们制定了持续改进的教研室管理体系（见图1），管理体系的构建方案可以分为以下几个部分来实施：

图1

（一）制定教研室管理的质量方针、质量目标。

根据ISO900质量管理体系和教育教学要求，教研室的质量宗旨和质量方向，以计算机科学与技术教研室为例，质量方针是，“科学管理、严格控制、面向应用领域培养复合型人才”。 质量目标是，“创建管理高效、理念先进的、产学研一体化的服务型教学单位”。

（二）全员参与、落实质量权责。

结合教研室工作过程的活动，组织人员对教研室管理工作中的每一个环节进行分析、对比、设计与策划，对管理、执行、审核人员明确规定了质量职责。制定了《质量职责分配方案》，将质量职责层层分解、细化，落实质量活动，规范质量记录。

（三）建立层次化的质量文件体系。

找出教学过程与ISO 9000质量标准的对应点，制订出教研室工作过程中各个活动对应的质量文件，然后汇总形成较完整的质量体系文件，质量体系的文件层次结构见图2。再按职责或所熟悉的工作分头修改补充，不断完善，最后组织专家组和骨干人员审定编印出完善的教育教学质量管理新体系，颁布实施。

图2 基于ISO的教研室文件体系层次图

1、第一层，即质量目标与质量方针，为教研室管理体系中的指导性文件。

2、第二层为教研室工作质量手册，是教科研活动有效运行的纲领性文件，包括：学校颁布的各种管理文件和工作规范，教研室管理职责，资源管理，教育教学服务的实现、分析和改进等相关文件。

3、第三层为程序文件，是对质量手册的支持性文件，它详细介绍了实施质量管理所需的相互关系的过程和活动，明确规定了各要素中部门所承担的职责权限。依据教研室自身情况，可灵活建立具体的程序文件，如：文件控制程序、记录控制程序、管理评审程序、内部审核程序、纠正措施和预防措施控制程序、教学不合格控制程序、教学质量评估规范、学生补考控制程序、专业建设和开发控制程序、教学管理控制程序、教材订购控制程序、科研过程控制程序、文献管理规范等。

4、第四层，作业指导书，是即时信息的传递载体，可以作为客观事实的证据，也是质量管理体系文件的有效组成成分之一。经过整合汇编，包括以下六个子汇编：岗位职责汇编、教学与科研管理工作制度汇编、行政工作管理制度汇编、教师手册、学生手册。

5、第五层，质量记录，该层文件是对已完成的活动提供客观证据的历史记录文件。该记录文件描述教科研活动状况和结果的一种特殊轨迹文件，可在此基础上进行添加补充，但不允许删、改。

（四）方案实施。

基于ISO的教研室管理机制建立以后，可按照以下方案进行实施和应用。

1、成立专门的质量监控小组作为管理者，负责质量体系管理工作中的具体事宜。

2、实行边培训边试运行的方式，加大对质量标准体系的培训力度，系统学习ISO9000标准与过程持续改进的知识，了解ISO9000标准的基本概况与教研室管理体系的基本框架，明确各自的职责，以保证体系向着既定的管理目标有序、协调地运行。

3、在教研室内部按照PDCA模型进行工作的持续改进。当体系运行一段时间以后，在部门进行内部审查的基础上，对体系运行以来的状况进行评价，以验证该管理体系的适应性和有效性。对发现的问题，及时进行整改，并加以落实，整个过程都应当体现在质量记录文件中。

六、结语

通过构建基于ISO9000质量标准的教研室管理体系，建立自我完善和持续改进的机制，从而促进教研室管理的规范化、制度化和科学化，促进教学质量，提升专业建设水平，发挥每位教师参与教科研活动的积极性，特别是通过程序文件和质量记录，从软件上完善和规范教研室管理，保持其责任的可追溯性，增加学生、家长和社会的满意度，为学校进行本科教学水平评估提供教学过程的质量保证。

（作者单位：山东女子学院）

参考文献：

[1]龚源海. ISO 9000标准2000版对高校教育的借鉴价值[J]. 航海教育研究. 2007（03）

[2]吴霓. 引入ISO9000族标准建立学校质量管理体系[J]. 中国教育政策评论. 2010（00）

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1.贯标的目的有悖于实施ISO9001质量管理体系的初衷

企业实施ISO9001质量管理体系的初衷应是：识别并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、供方、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现；实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。目前大多数建筑施工企业在贯标过程中并未完全体现这一初衷，其目的仅仅是“获取证书、通过审核”，使贯标流于形式。

2.企业内部组织贯标的部门或内审员未能起到相应的作用

建筑施工企业组织机构中应设有“质保部”或“质检部”，该类部门的主要职责是检验产品质量，维护质量管理体系正常运行，不断促进产品质量的提高。这就要求部门中的管理人员应具备相应的专业技术知识、系统的管理知识，较强的质量意识和责任感。内审员除具备上述能力外，还应理解掌握并灵活运用ISO9001质量管理体系标准，熟悉内审工作流程。而一般建筑施工企业中的质保部和内审员并不能达到以上要求，使得质量管理体系的作用不能充分发挥，甚至将企业贯标引向形式主义的误区。

3.ISO9001质量管理体系文件编制与建筑施工企业行业特点不相符，可操作性差，与实际管理工作脱节

建立ISO9001质量管理体系标准，能否获得最终的成功，主要是看所编写的ISO9001质量管理体系文件是否适合于我们的企业，是否具有很强的操作性。只有员工执行质量手册、程序文件的要求变得轻松自然的时候，我们的质量管理才真正可以说“迈上了新台阶”。而不是只注意把质量手册、程序、规程等文件“合格保存”或束之高阁，专等下次监督审核时向审核员提供。目前，一些建筑施工企业的质量手册和程序文件是在咨询师指导下或干脆是由咨询师一手包办编写的，而咨询师不了解建筑施工行业特点和规范要求，一味套用样本式的质量手册和程序文件，使得文件不具有可操作性，不能与企业的管理制度和工艺文件有效的整合，形成两本账。质量手册、程序文件及质量管理体系运行记录只是留给外审专家看，而真正的质量管理组织仍执行行业技术规范、部门规定和本组织的规章制度。形成了严重的两层皮现象，将贯彻ISO9001标准引向了只是获取认证证书的误区。

4.贯标在实际操作中存在的问题

贯标在实际操作中存在的问题归纳为以下几点：

（1）质量目标内容空泛，缺乏挑战性，或者不切实际，甚至无法实现。举例说明：某勘察施工单位所确定的质量目标为：勘察科研报告合格率为100％，优良率大于60％；而另一施工单位的质量目标确定为产品合格率100％，对优良率则无要求。对于上述勘察单位的质量目标，由于近年来，行业不组织报告评优，所以制定的质量目标根本无法实现，也无法进行考核，形同虚设。就工程施工单位而言，仅产品合格率达到100％，则明显偏低，缺乏挑战性。因为向顾客提供满足法律法规的产品是对组织的最低要求，是必须达到的。同时，行业对于建筑施工企业的分部、分项工程是有评优标准的。

（2）质量目标分解不合理，不能确保组织的质量目标完成。ISO9000族标准要求，组织的质量目标“应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标”。其目的是通过将组织的质量目标按照管理部门的具体职能和承担的项目进行逐级分解，使其确保组织的质量目标的完成。而笔者所见一些建筑施工企业，不是按照各职能部门所承担的职责和项目部所承担的建筑施工项目去制定其质量目标，而是简单的将组织的质量目标肢解给各下属单位。如将产品合格率100％作为各项目部的质量目标，将顾客满意率大于90％作为经营部门的质量目标等。

（3）质量记录过于繁杂，员工产生厌对情绪。受咨询师关于“写你所做的，记你所写的，做了就必须留有记录，不留记录等于没做”提法的影响，凡是从事与产品质量有关的人员，都要填写大量的记录表格，不仅浪费了纸张，影响了工作效率，更引起了人们对质量管理体系认证工作的误解，认为质量管理工作就是填记录表格。事实上，如此记录，仅仅是做给外审专家看，没有实际意义。另一方面，还存在缺少记录而“造假”的现象。这就使一些员工对贯标工作存有厌烦心理。严重阻碍了贯标工作的发展。

（4）数据分析应用不够，不会对已经发生的不符合项、不合格品进行数据分析，以找出对质量管理体系和生产工艺过程在何处实施改进。因而，在外审过程中专家往往都会指出数据分析是薄弱环节。

二、建筑施工组织存在的上述问题，由以下原因所致

1.对顾客的识别不够充分，没有或者没有完全识别过程的特性，以及对现状分析不够

有些企业为了满足ISO9000族标准要求而规定并分解目标，完全是为了获证的需要，没有考虑企业的贯标情况（人员、规模、产品特性等因素）。更有甚者，有些企业唯恐外审专家开具不符合项，所谓的质量目标实际上早已达到甚至超过了，如此方法制定的目标起不到任何激励和促进作用，毫无价值；或者是为了企业宣传需要，认为越高越好，制定的质量目标根本无法实现，也无从考核。

2.没有处理好质量方针与经营方针的关系，以质量方针取代或冲淡了经营方针

一些建筑施工企业，在质量手册中均制定了质量方针，强调了质量在企业中的地位和作用。而没有注意将质量方针融入经营方针，并注意质量方针应与经营方针协调一致。这本身就是没有深入理解ISO9001标准的表现。作为一个企业，其存在的目的就是追求合法利润，而不是不顾一切成本，去追求产品的质量。否则就是错误的理解了“以顾客为关注焦点”的质量管理原则。

3.没有正确的理解ISO9001质量管理标准对记录的要求。标准换版，但旧的烙印还没有清除干净

“写你所做的、记你所写的、做什么都要留下记录、没有记录等于没做”这种提法是94版ISO9001标准对记录的要求，一些咨询师经常这样倡导企业。而ISO9001-2000标准对记录的要求则是“应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据”。只要能证明符合产品的要求和质量管理体系有效运行即可，并且仅限定了21种必需的记录。而且有些规定是“适当的记录”。产生记录过多、过滥的原因主要是对ISO9001标准理解不够，又完全相信了咨询师的误导，认为记录越多证明工作越好。

4.误把数据分析等同于统计技术

数据分析是一个过程，而统计技术是一种方法。在ISO9001-1994中， 4.20章为统计技术，而ISO9001-2000中8.4明确规定了数据分析。一些建筑施工企业仍抱着94版标准的要求不放，以为统计技术就是数据分析，而统计技术要求样本量较大，且有些方法要求一定的数量基础，导致一些人产生畏难情绪，不知如何着手进行数据分析，因而形成了所谓的薄弱环节。

5.对企业的生产经营过程识别不充分，生搬硬套ISO9001标准，没有实现质量管理手册（文件）与企业现行的有效管理经验相结合

由于一些建筑施工企业没有按照ISO9001-2000标准4.1条款的要求，对过程及相互关系进行识别，只是盲从咨询师的指导，按照标准条款的顺序写质量管理手册。只是考虑如何适应审核专家的要求，没有考虑如何用ISO9001标准规范本组织的质量管理，使自身的管理工作符合ISO9000族标准的要求，没有很好地将ISO9001标准各条款的要求融入到组织的管理过程中去。因而形成了所谓的“两层皮”现象。导致员工按照质量手册的要求记一些记录，专门留给外审专家检查，而实际按照行业技术规范和组织的质量管理制度另搞一套记录，留等主管行业或有关部门检查验收、归档使用。

三、解决对策

对策一：加强对ISO9001：2000版标准的培训，深刻领会标准要求的实质。究其质量体系运行存在问题之根源，其中最主要的是对ISO9001标准理解不到位所致。如质量记录过于繁琐，数据分析不够、监视和测量装置控制不到位等等均是如此。所以企业要重新组织对不同层次的员工及管理人员重新培训ISO9001：2000版标准。最好是聘请既是ISO9001质量管理体系的咨询师或审核员，又是本系统本行业的专家讲解ISO9001：2000版标准，杜绝不结合本行业实际，空对空宣贯的做法。

对策二：不断引进先进的管理模式，提高企业的生产经营水平。目前，建筑施工行业仍是一种粗放型的管理模式。管理制度几十年一贯制，仍处于封闭、保守的状态，急需加以改变。首先，组织的最高管理者要做到与时俱进，锐意改革，不断进先进的管理模式，如质量方面的6δ管理，生产管理中的5S管理法、清洁生产法、3A管理模式、TMS管理法等等，提升管理档次，实现“跳起来摘苹果”。这样也可以解决质量方针、质量目标、内部沟通等方面不协调问题。

对策三：企业应树立正确的质量观，自立、自强，积极探索和创建符合自身实际的管理模式和企业文化。借鉴企业文化建设理论、组织行为等理论（系统的研究人在组织中所表现的行为和态度）和学习型组织建设理论（即五项修练─自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团体学习、系统思考）。积极倡导、精心设计、大力培训优秀的文化理念，坚持以人为本，不断推动文化的更新，在搞好调查研究与评价的基础上，总结组织成功的优良传统和成功经验，分析研究现有“文化理念”及其适应性，认清组织发展中面临的主要矛盾和障碍等，指正进行文化理念的定格设计，根据单位的事业领域和战略目标确定基本的价值观、经营理念和经营方针、管理理念及人才观，搞好职业道德和员工行为准则，以及文化形象定位等。在企业文化的建设中，形成激励机制，使员工意识到自身工作的相关性和重要性，乐于为组织积极奉献。做到这些，就能解决质量方针与经营方针（宗旨）的不协调。质量目标与经营目标及企业质量目标与各职能、层次、人员质量目标相脱节的问题。

对策四：鉴于建筑施工企业的特殊性，应该深刻领会、灵活运用ISO9000族标准。对检测仪器实行分类管理。

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知识是企业继人、财、物后又一重要的资源,国际一流企业的实践证明,实施知识管理是企业保持领先的有效措施。从总体来看,国外企业的知识管理已日趋成熟。相比较而言,受企业整体管理水平的制约,国内企业知识管理实践还不成熟,正处于积极发展的态势当中。对于国内许多企业而言,知识管理仍是一种全新的管理方式。

国内电力行业企业的知识管理实践应用也由近几年开始起步,浙江省电力试验研究院(以下简称电试院)是浙江省电力公司直属的大型研究机构,作为所在区域电网的技术监督中心、技术服务中心、技术开发中心、技术信息中心,现已发展成为专业门类齐全、技术人才密集、科研手段先进、科技实力雄厚的电力科学研究基地。电试院开展知识管理体系研究建设和应用实施是根据对自身的定位和研究院未来发展的内在要求所提出的,也是积极地响应国家电网公司sg186中提出的信息化发展的要求所建立。电试院期望通过知识管理实践,为国内电力企业知识管理实践进行有益探索,完善当前国内企业知识管理实践中出现的一些不足,形成知识管理实践的方法论和系统建设的体系架构,积极探索电力行业企业知识管理能力提升的方法和路径。

2 知识管理体系的建设

2.1 建设目标

知识管理就是通过努力使“最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人,以便使他们能够作出最好的决策”,来达成这些目标,为企业创造价值。

结合电试院的实际情况,电试院计划在未来3年内基本建成知识管理体系,实现以下目标:

1)知识内容体系有序化:电试院知识内容具有一致的分类体系,灵活的内容组织方式,并形成定期的内容更新和维护,知识内容质量能够满足业务要求。

2)知识管理管理体系制度化:电试院知识管理有明确的推动机构,知识管理推动部门和业务部门在知识管理建设中的定位明确,形成有章可循的运行、考核和激励制度。

3)知识共享自觉化:员工利用多种渠道主动共享和学习知识,知识共享初步成为员工的一种工作方式。

4)知识管理系统工具化:办公平台、协作平台、知识文档管理平台基本建设完成,具备初步的应用系统集成能力,知识管理系统成为员工工作和学习的主要手段。

2.2 建设原则

1)总体规划、分布实施原则

在知识管理的建设中,围绕电试院整体战略、知识管理现状及其需求,做好总体规划,并从关键环节入手,积极推进,分步实施。

2)管理和技术相结合原则

知识管理不仅仅是技术问题,还更多地涉及到企业文化、激励制度、业务流程等方面的问题。因此在建设知识管理时,必须抛弃单纯从技术出发的观念,要将知识管理思想、理念的培育和知识管理技术、系统的建设有效地结合起来。

3)全员参与原则

动员全体员工参与到知识管理的建设中,而不是仅仅靠管理部门来推动,这将有助于加快知识管理的建设。

4)应用性原则

在知识管理应用功能的选择和设计时,必须明晰业务操作的实际需要,了解用户对知识管理系统的使用要求,务必做到系统平稳实施与应用,使系统能真正地服务于业务需要。

5)实用性和先进性平衡原则

在追求知识管理系统先进性的同时,将知识管理的目标和电试院的战略发展目标、管理目标紧密结合,特别是在技术路线选择上,要坚持实用原则。同时,要保证知识管理系统在技术架构、管理思想上的先进性,保证系统不会在未来若干年内落后,使投资得到最大程度的保护。

2.3 建设过程

在工作开展过程中,根据电试院知识领域的特点,采用了综合化策略来推进知识管理的具体建设工作,并在不同阶段建设内容略有侧重,具体来说:

在建设初期,以管理已有显性知识为主——以知识文档库为建设重点,有效管理已有知识,以知识社区建设为辅;

在知识管理文档库步入正轨运行后,加大力度推动知识社区的建设,并以此有效推动知识共享文化的塑造;

最终实现显性、隐性知识良性转化,形成多种形式的知识共享方式,对知识资源全面管理,有效支撑和改善业务。

在实施过程中通过系统规划开展具体的建设工作,逐步落实了制度建设、文化宣传和系统平台建设等工作,初步建成了一个稳定、可持续积累的知识管理体系。整个实践过程共分为“启动与调研”、“知识管理现状分析以及总体策略规划”、“知识管理体系的系统化建设”、“知识管理体系的试运转和完善”四个阶段。

2.4 应用情况

通过近两年的知识管理体系建设实践,初步建成了一个包含文化、组织、管理制度以及系统平台等在内的完整的知识管理体系。

从系统建设与应用角度看,在实施过程中搭建了知识社区,集成了专家博客、交流论坛、知识地图、问题库、我的空间、专家黄页、虚拟团队等应用模块,并实现了与知识库的一体化整合,整个系统平台支持对显性知识和隐性知识的灵活管理、搜索与共享,并与现有业务系统有机集成。知识社区中还应用了知识地图模块,已经建成办公室、人力资源部、财务部、科研中心、生技部、高压所、热工所以及新能源项目团队相关领域共179张知识地图。外部知识地图引入knet作为院外部企业管理知识库,目前按照企业管理通用分类,实现对外部知识源8万多篇知识文档的结构化展示。

从管理角度看,在显性知识管理层面,确定了《院知识管理分类体系及命名原则》,完成了各专业所2001年后历史电子文档的整理归类,并将其全部存放到知识管理库中。同时,知识的收集和存储实现了与院生产管理流程紧密结合。在隐性知识管理层面,创新性引入行动后总结(aar)、同行帮助、警示报告等隐性知识管理的方法,并配置应用到知识管理社区中,有效推动了对员工隐性知识的挖掘与管理。

3 知识管理体系建设的实施效果

(1)对公司整体层面的价值体现:

知识管理体系,有助于从整个公司的层面上提高知识管理水平,实现知识管理目标,知识管理的价值主要体现在以下几个方面:

决策支持:每个决策和操作均拥有辅助的知识资源来支持,可以在决策和执行体系中发挥集体的知识智慧。

管理能力提升:知识管理直接提升企业对经营环境的应变能力、创新能力、决策能力、操作和控制能力。同时还包含提高公司整体凝聚力、降低经营风险、提高公司的整体竞争力和无形资产价值,推动公司可持续发展。

智力资源整合:知识管理体系可以有效管理公司的知识资源、情报资源、内部组织资源、外部关系资源,辅助各个部门及岗位的学习和工作,实现经营管理中的速度、精准和安全。

企业凝聚力增强:知识管理的核心精神在于知识合作与共享,因而知识管理的导入和推行也意味着公司员工团队合作意识的增强,企业凝聚力、向心力的提升。

(2)对职能部门的价值体现

对职能部门而言,知识管理的价值更易体现在业务层面。部门更关注知识管理对部门工作的支撑,以及部门内部管理的提升方面。综合起来看,有以下几个方面:

规范部门文档管理及各种标准的执行;

管理部门显性化的文档,避免知识流失,节约查找时间,提高办公效率;

提炼、固定最基础的东西、最值得借鉴的知识和经验,避免不必要的重复工作、昂贵的重复创造和反复错误;

运用搜索功能,方便地查找、调阅以往的知识和经验,在满足安全要求的情况下便于各部门的知识共享和应用;

使新员工快速融入新的工作环境,为部门人员的培养提供有力的支持。

(3)对员工的价值体现

知识管理对员工的价值,体现在企业和个人利益长期共荣的基础上。对于研究所的全体员工来说,企业的发展具有前景和保障,个人的发展和利益才能够获得良好的保障。

同时,从员工成长来看,员工实现能力的快速提升,在企业中职业生涯的良好规划,都有赖于知识管理与人力资源管理的相互促进和融合。

从职业分工和日常工作来看,有效的知识管理可以促进跨专业、部门的协同工作有序开展;可以帮助员工更有效率地寻找知识,提高日常工作效率,减少重复劳动;可以帮助各个领域的专家尽量摆脱日常事务性劳动,节省作业时间,投入精力于专业领域的事务处理。

4 知识管理体系建设的创新

与国内同行业知识管理研究和实践相比,电试院知识管理实践体现了如下特征:

(1)知识管理体系建设方法论在电力行业的应用与创新:结合知识管理理论以及国内外先进企业的实践经验,在国内电力行业系统的引入了知识管理理念,初步建设成包含知识管理文化、知识管理组织、知识管理运行及激励制度、知识管理系统四块内容的知识管理体系,并形成了电力行业知识密集型企业知识管理体系建设方法论。

(2)在知识管理系统建设上,通过对知识库与知识社区的一体化整合,实现了对显性知识和隐性知识的灵活管理。设计了具有行业特点的知识分类体系,并以此为基础配置了知识库,实现了对显性知识的结构化管理。知识社区建设则整合知识交流论坛、知识地图、专家实时在线支持、博客、实践社区、knet(管理知识库)等功能,并与知识库衔接,为院内隐性知识的交流、共享应用与创新提供了支持平台。

(3)首次在电力行业中引入行动后总结(aar)、协同写作、同行帮助等隐性知识管理工具,并配置应用到知识管理系统上,有效推动了对员工隐性知识的挖掘与管理,同时进一步结合专家实时在线支持、交流论坛、knowledge flash(知识周刊)等应用,方便了隐性知识的共享与应用。

5 结语

近几年来,一些电力企业顺应知识经济时代的要求,陆续开始实践一些知识管理举措。但这些研究及实践普遍偏工具,轻方法,知识管理实施偏重于知识管理信息技术和软件平台的开发,忽略了对其它配套方法的运用,缺乏对企业知识共享文化的培育以及相应的激励制度。

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[分类号]G302

随着国民经济的高速发展，我国每年因突发公共事件导致大量的人员伤亡和重大的经济损失，仅2010年上半年，我国因自然灾害、事故等突发事件造成的重大灾害损失就达到2113.9亿元。面对频繁发生的灾害事件及其产生的严重的经济、社会的负面影响，政府应急管理工作任重道远。为了进一步提高政府突发事件应急管理实践能力和水平，迫切需要加强应急管理的理论研究工作。知识管理作为一门新的管理科学，其理论和技术方法为突发事件应急管理提供了新的研究思路。郭强(2005年)提出采用知识评估、知识预见和知识普及三大知识化策略应对突发性公共安全事件，初步体现了应用知识管理研究的思路，但尚不具备系统性。尚士雄(2006年)建立了基于知识管理理论的政府环境危机管理系统，但是系统中仅仅体现了一些知识片段，并没有将知识管理过程与危机管理系统整合起来。李志宏(2009年)从知识需求角度建立了突发性公共危机“三层”管理模式框架。王庆全(2009年)从知识供给角度评价了应急决策支持的敏捷程度。本文尝试梳理应急管理中的知识活动，分析其特性，并面向应急流程构建应急知识管理体系，以期提高应急管理绩效水平。

1　知识、知识管理及应急知识管理的涵义

有关知识的认识，需要了解数据、信息和知识之间的辩证关系。数据是一种度量的形式，表现为原始文本、数字、图像等。信息是关于数据的事实叙述，是有意义的数据。知识是将信息与数据化为行动的能力、信息及其被处理的过程。知识是依赖于人的，脱离人的意识就没有知识而只有信息。

人类知识早已存在，但知识管理(Knowledge Man-agement)的概念直到20世纪末才被正式提出来，到目前关于知识管理的定义国内外学者尚没有一个统一的说法，综合起来笔者从三个方面阐述知识管理的内涵：①知识管理以知识为管理对象，主要任务是合理配置组织的知识资源，按照某一目标来组织知识的运营，促进知识的转化；②知识管理是一个过程，通过知识的获取、积累、共享、应用和创新提高组织的绩效；③知识、管理与技术的结合，知识管理是一种管理实践，有严格的理论基础，同样具有可操作性的技术手段。

应急管理就是要在突发事件爆发前、爆发后和消亡后的整个时期内，用科学的方法对其加以干预和控制，使其造成的损失最小。突发事件的不确定性和紧急性要求应急部门快速利用各种技术资料与信息，指挥调度人力物力解决问题。其中信息和知识是最关键的要素。信息反映了问题是什么，知识反映了如何去解决问题。因此，应急管理中的知识在应急管理中起着至关重要的作用。应急知识管理，是以突发事件应急管理中的知识这一特定领域的知识类别为研究对象，对应急组织的知识资源进行有效管理和利用，以提高应急管理效率减少损失的过程。

2　应急流程及其重要知识活动分析

2.1　应急流程分析

突发事件通常遵循一个特定的生命周期，都有发生、发展和减缓的阶段，需要采取不同的应急措施。国内外关于突发公共事件应急管理或危机管理过程的描述不尽相同，著名的有：①希斯的4R模式(减轻、就绪、响应、恢复)；②奥斯古汀的危机管理六阶段模型(危机的避免，危机管理的准备，危机的确认，危机的控制，危机的解决，从危机中获利)；③米特罗夫的五阶段(信号侦测、探测预防、控制损害、恢复阶段、学习阶段)；④美国联邦安全管理委员会的MPRR模式(缓和、准备、反应、恢复)；⑤我国学者陈安提出的四阶段模型(信息获知、有效反应、重点应对、快速恢复)。本文借鉴以上学者的研究成果，将应急管理流程分为四个主要阶段：应急预防、应急准备、应急响应和应急恢复。但是由于突发公共事件演变迅速，各个阶段之间的划分有时不一定很容易确认，而且很多时候是不同的阶段相互交织、循环往复，从而形成突发公共事件应急管理特定的流程体系。

2.2　应急流程中重要知识活动

应急流程与知识流程具有密切的关系。突发事件的发生前后过程都蕴涵着知识和知识的流动，并体现为一系列的知识活动。知识盘点是知识梳理的一种方式，一般观点认为，知识盘点是指透过有计划的流程设计与检视，针对企业内部的专业领域与企业外部的顺客需求，进行系统式的调查与分析。通过知识盘点，企业可以有效发现其竞争优势和劣势，为知识管理提供指引和方向。对应急流程中主要阶段的知识进行盘点，找出应急管理领域的知识需求及知识存量，识别知识的表现形式，为构建应急知识管理体系做准备。如表1所示：

2.3　应急流程中知识特征分析

2.3.1　知识载体的多样性　知识是非物质形态的无形资源，它必须依存于一定的物质形态的介质来存储和交换知识，这就是知识载体。应急流程中的知识载体可以分为三类：①文档化的纸质载体，主要有应急预案、技术文件、应急案例库、法律法规等。②计算机系统，即通过计算机电子文件、数据库等存储知识。通过建立应急管理信息系统实现知识传递，并且通过数据分析、挖掘可以产生知识，从而指导应急实践，提高应急动态决策能力。③人脑或群体意识，即隐性知识的载体。野中郁次郎认为，隐性知识(Tacit Knowledge)是指尚未被言语或者其他形式表述的知识。应急专家和应急团队拥有大量的来自于专业、工作经验、协作能力所获取的隐性知识。

2.3.2　知识表达不统一　以应急预案为例，纵向方面，我国自上而下从国家到地方各级政府都建立了应急响应方案。横向方面，各级应急部门如公安、消防、水利、交通、气象等专项应急预案也一应俱全。各类预案会结合不同区域的资源禀赋、地域特点、实践经验而编制，呈现表达多样性的特点。比如对于同一类型的突发事件各级预案的文本描述会有差别，响应级别不同，处置方式可能也会不同。

2.3.3　专业性　不同类型的突发事件有不同的知识域，这些知识域呈现很强的专业性特点。如突发自然灾害知识域包括地震知识、台风知识、洪水知识、海啸知识等。其中地震知识又可延伸出很多知识单元，如地震基础知识、地震监测、地震救援、地震灾害等。

2.3.4　隐性知识的重要性　如果把一次突发事件的发生。发展、消亡看作是一个项目的话，应急管理则具有项目管理的特点，即一次性、独特性，这使得应急管理没有标准模式可循。因此，在突发事件的处置过程

中，隐性知识的存储，挖掘和转化就非常重要了。

3　构建面向应急流程的知识管理体系

3.1　应急知识管理体系构建的总体目标

知识管理体系是实施知识管理的有效工具。按照系统分析的逻辑过程，从解决问题的范围看，我们要明确建立知识管理系统的目标，确定知识管理系统的框架模型。应急知识管理体系的总体目标是，通过知识管理方法和技术，对应急管理流程中的各阶段相关知识进行动态管理，从而提升应急知识管理能力，保障应急管理的有效进行，实现总体损失最小。从管理角度，构建应急知识管理体系，就是实现应急知识的整合。应急管理知识存在于应急过程中的各个阶段，以文档、流程、专家、应急小组为载体，系统性较差。构建应急知识管理体系，对应急过程中需要和产生的知识进行整合，对其进行系统化的获取、存储、交流、应用和创新，提高应急管理效果。

3.2　应急知识管理体系框架

第二代知识管理(SGKM)主张把知识管理融入组织的业务流程中，而不是把知识管理视为一个独立的覆盖全公司的信息技术架构。也就是构建一个独立于应急管理系统的知识管理体系的做法是不科学的。因此，汲取知识管理的成功经验要在考虑应急流程的基础上构建知识管理体系。鉴于此，本文构建了面向应急流程的知识管理体系，如图1。

3.2.1　应急预防知识体系　主要包括两个内容：①危机预警知识，表现为潜在的危机信息，主要通过采集、监控和预测方式，关注外部环境的变化，获取关于外部环境的最新信息，并从现有知识库和专家中获取危机知识，利用数据挖掘、智能系统等知识管理工具对已有的危机知识进行分析，其目的在于早期对危机事件的防范和准备。我国2010年8月7日甘肃舟曲县发生的特大泥石流灾害最大的教训是没有做好预警和避险工作，而目前我国对泥石流的风险管理尚不到位，未进行系统风险预警设施的建设，这次灾害再次给我国风险预警敲响了警钟。②危机防范和应对知识，包括危机知识的传授和普及，目的是提高政府机构及公众的危机应对意识和技能。

3.2.2　应急准备知识体系　应急准备是指突发事件一旦发生，从组织、资源、文化等几方面开展的有针对性的准备活动。应急准备知识体系主要包括：①虚急机构的组织与建设知识，这里的应急机构主要指应急指挥中心和专业救援队。分析应急机构的组织架构、体制和管理方式，应急救援知识的培训，应急演练方式内容等。②应急资源管理知识，包括研究应急物资的储备、调拨、分配、使用方式等；应急资金的筹措、分配、使用等；应急志愿者的招募、组织方式等。以上主要知识内容将以应急预案的文件形式存入应急知识库。另外，研究应急准备文化的内涵和特征，提升应急准备到战略高度，研究促进全社会参与应急准备活动的方法。

3.2.3　应急响应知识体系　主要包括应急指挥方式方法、现场救援知识、各应急组织间的协作知识等。由于突发事件呈现的动态性、危害的衍生性及不确定等特点，高效科学的应急决策不仅依靠突发事件发生前的知识储备，更取决于发生时的知识获取、整合、共享和应用。通过建立信息系统做好应急救援工作，最大程度减少损失，这是应急知识管理重点和今后工作的重心。

3.2.4　应急恢复知识体系　突发事件发生后的恢复工作同样不容忽视。包括应急恢复计划、可能发生的疫病防治知识、心理干预知识及灾后的经验总结。从国内外经验来看，灾后重建往往要经历一个长久的过程，如台湾“9・21”地震灾后重建历时6年，美国新奥尔良飓风灾后重建长达7年，日本阪神地震重建耗时近10年之久。汶川地震灾后重建坚持自强自立与外部援助相结合，多部门协同与多渠道筹资相结合，重建法制化与科学化相结合，高度集中与充分授权相结合，硬件设施与软件制度相结合，探索出灾后重建的“中国模式”，为世界其他地区提供了有借鉴价值的经验。

4　应急知识管理体系构建的几点建议

应急知识管理体系的构建不是一蹴而就、一劳永逸的事情，要做好应急管理工作，发挥应急知识管理系统的功能，实现其目标，还要注意几个方面。

4.1　以信息集成推进应急知识管理体系协同

应急知识管理系统首要解决的问题就是协同管理。突发事件尤其是重大的、非常规的突发事件发生后，一般是由该区域政府部门组建应急指挥中心，负责统一指挥和统筹部署，各应急部门作为成员单位联合行动。因此，在构建应急知识管理体系的同时，要建立知识管理的协同机制，表现在三个方面：①各知识管理子系统之间的协同；②应急知识管理体系与常态下政府知识管理体系协同；③各应急组织知识管理体系的协同。信息集成是提升知识管理体系协同的基础，它是通过网络集成技术实现系统问信息的无缝联结、交换和共享，使整个系统的各组成部分有机结合并使其总体效能达到最佳。信息集成解决了知识管理系统与其他信息系统共享网络平台、信息资源，整合企业的信息孤岛和应用孤岛，为知识管理提供信息源，充分实现显性知识的获取、共享、转移和应用。

4.2　重视应急恢复阶段，促进隐性知识的显性转化

突发事件除了在爆发时的社会危害性之外，在其消亡的一段时期内，仍会对社会存在负面影响。因此，应急管理的恢复工作同样重要，主要目的是恢复正常秩序，消除负面影响，为将来类似的突发事件总结经验。就像本文前面提到的那样，应急知识中的隐性知识非常重要。在应急恢复阶段，可以通过一系列的形式如工作总结、报告会议、案例讨论、走访调查等把人们头脑中的经验、体会表述出来。然后通过有目的的分析，表述出背后的规律和意义，最后沉淀下来，成为可读、可见、可听的显性知识，充实应急知识库。我国2010年青海玉树地震救援就吸取了2008年汶川地震应急经验，救灾效率得到了很大的提高。

4.3　提升应急知识管理技术的开发与应用水平

应急知识管理的实施需要计算机网络这种新的渠道、方法和工具来辅助。建立一套用来支持知识管理活动的计算机信息系统是今后应急管理发展和研究的力向。应急信息系统的功能应该包括知识库管理、知识管理过程的实现等，并为应急多部门协同应对决策提供信息支持和知识支持。

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一、地物所知识管理系统建设实践及分析

1地物所知识管理系统建设实践在分析了目前通行的6种知识管理系统建设模式（建设专用小系统、利用传统系统引进知识管理、知识门户建设、信息系统知识化建设、知识社区建设、个性化知识管理应用建设）后，结合实际工作情况，地物所以“流程为纲，知识为体，技术为用”为原则，实施了地物所综合管理协同平台建设，以此推进地物所的知识管理。在构建地物所综合管理协同平台时，首先，结合企业知识管理的3个要素：人、技术和组织，以及涉及的4个方面：知识资产管理、信息管理、业务流程管理、工作方式管理，对地物所科研生产及管理工作进行业务梳理，在地物所综合管理协同平台上规范固化了事务性管理工作流程，将企业管理制度内化到事务性工作流程中。这种方式使地物所的知识管理与管理业务流程紧密结合。一方面，利用流程归档企业管理信息资料，提供查询回溯，进行企业知识资产管理，在提高事务性工作效率的同时，使员工将更多的精力投入到核心的科研工作中，优化了员工的工作方式；另一方面，内嵌在事务性业务流程中的信息流，使知识管理根植在企业的日常运营中，在企业的成长发展中知识管理得以与企业共同演变，保障了知识管理的长效性。历经4年建设，目前地物所共建立14类75个流程，每年归档流程9000多个。同时，业务流程效率得到大幅提升。其次，在利用编码化方法促进个人知识共享时，地物所各业务部门对所辖业务进行分析梳理，建立了以业务导向为主的部门文档目录，对各类信息资料进行归档。通过灵活多变的权限管理满足不同角色员工对信息资料的使用需求，促进了信息资料在地物所的流动，提高了知识共享效率。同时，通过对地物所各级业务部门运行一年后的文档目录进行梳理评估，完善优化地物所文档目录结构，努力使文档目录更为自然地与地物所业务运转紧密结合。目前，在线文档目录546个，累计文档38328篇，每年累计文档1万多篇。第三，建立知识地图。知识地图主要关注企业核心的战略重点性知识，是促进核心知识标准化传播的有力手段。知识地图可以通过丰富有趣的多样性的呈现方式对知识进行标准化和体系化，使其更好地传播。目前，地物所完成了QHSE管理体系的知识地图制作。第四，利用即时通讯工具建立跨部门跨地域的知识交流互动平台，这是实现知识共享个人化方法的有效手段。专业交流社区摆脱了时间和空间限制，方便灵活地聚集了相关专业内的个体，为他们提供了及时的知识交流共享平台。目前，地物所活跃的交流社区有“物探处理系统运维群”和“综合解释系统运维群”。2地物所知识管理系统建设分析尽管综合管理协同平台为地物所的知识管理提供了便捷高效的技术手段，取得了一定成效，但是在推进知识化管理的过程中，地物所也遇到了目前国内企业普遍存在的问题：如何有效地将企业核心知识资产纳入管理，使知识管理成为可持续性提升企业核心竞争力的手段。为解决这个问题，我们加强知识管理体系建设。在地物所推进知识管理的实践中，我们在保持现有业务逻辑的原则下，从底层技术平台入手，通过优化工作方式和提高工作效率，潜移默化地推行知识管理。这种从底层向上，从周边向核心的推进方式避免了对现有业务的冲击，着眼于业务粒度的细化控制实现，回避了基层单位无法开展核心业务逻辑优化设计的困难。但是，随着知识管理的深入推进，由于缺乏知识管理体系的支撑，地物所综合管理协同平台建设暴露出持续深入推进困难的弊端。由于在建设综合管理协同平台时，知识管理只是在推进流程管理过程中的附带功能，没有明确的知识管理体系构建理念和知识管理目标，仅着眼于利用综合管理协同平台进行触手可及的知识管理，使得地物所的核心业务和核心知识———油气勘探综合研究游离于知识管理之外，无法对地物所核心竞争力的培养提供支持。造成这一局面的主要原因在于没有将知识管理体系与企业整体战略进行整合，缺乏以知识管理为中心的企业制度和企业文化建设。具体而言，油气勘探综合研究是以物探、地质、钻井、测井等专业技术人员为主的利用各类信息系统进行创新协作的知识和数据生产活动。要对这一多学科协作的科研活动进行知识管理，首先，必须依据地物所的发展战略进行学科知识体系规划建设，明确核心知识体系，围绕核心知识体系构建工作支撑环境；其次，更为重要和困难的是，要在科研活动中开展知识管理，必须对业务运行进行分析，消除现有业务逻辑中的不合理之处，以知识管理为核心，依据科研活动的本质规律设计业务流程，规范业务流程执行。这些都需要企业构建以知识管理为基础的新的管理机制，创新企业制度和企业文化，建立符合企业实际的知识管理体系。

二、结语

知识管理顺应知识经济时展而产生，是管理学科的思想和理念向纵深发展的结果，是随着人们对资源认识的不断深化和企业管理能力的不断提高而发展的。在国有大型企业中开展知识管理，需要企业构建以知识管理为基础的新的管理机制，创新企业制度和企业文化，利用知识管理提升企业核心竞争力。

作者：董玉敏张晋楠杨敏单位：新疆油田勘探开发研究院地球物理研究所