饭店经营案例模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇饭店经营案例，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

胺碘酮作为心内科常规用药，在临床上广泛应用，它的药理作用明确。但过敏反应还鲜为报道。本次将静脉注射胺碘酮致过敏反应2例总结如下：

1病例资料

患者1，女性，44岁，左卵巢癌，全子宫＋双附件＋阑尾切除，腹主动脉旁淋巴结剔除术后。既往体健。术前基础血压为90/60 mmHg，心率为86次/min。术后第12天开始行TP方案化疗（紫杉醇270 mg+卡铂600 mg）后，患者出现心率增快（考虑可能由紫杉醇引起），170~176 次/min，床旁心电图示室上性心动过速。给予去乙酰毛花苷0.4 g静脉滴注，观察约20 min后，心率为178 次/min，律齐，血压为91/80 mmHg。继续静脉给予普罗帕酮140 mg（70 mg静脉推注，70 mg静脉泵入），观察约3 h后心率仍快，为160次/min，律齐。于是缓慢静脉推注盐酸胺碘酮注射液150 mg(杭州赛诺菲安万特公司生产，批号：1252)＋0.9％氯化钠注射液（中国大冢，批号：7E93D）20 ml，约推至3 ml时，患者突然感到憋气，面色绛紫。此时心率为89次/ min。立即停止推注，给予吸氧，并静脉注射地塞米松10 mg。约1 min后，患者上述症状好转，心率为97次/min，血压为101/64 mmHg，约5 min后，症状完全缓解。

患者2，男性，70岁，食管胸中段鳞癌,食管胃部分切除颈部吻合术后。既往糖尿病病史4年，规律服用二甲双胍（0.5 g，tid），血糖控制满意。术前基础血压为140/70 mmHg，心率为80次/min。患者于术后第2天开始间断出现频发室上性早搏，心电图示完全右束支传导阻滞。曾静脉应用利多卡因和胺碘酮效果不佳，换用普罗帕酮心律得到控制后，改为空肠泵入普罗帕酮片（150 mg，tid），维持正常心律。术后第8天再次出现室上性早搏，静脉注射盐酸普罗帕酮共70 mg，效果不佳。术后第9天，出现房颤、快速心室率，120~140次/min，心电监护下缓慢静脉推注盐酸胺碘酮注射液150 mg(杭州赛诺菲安万特公司生产，批号：1276)＋0.9％氯化钠注射液（中国大冢，批号：7H78D）17 ml，约推至5 ml时，患者突发胸闷，呼吸困难，面部皮肤颜色发红，说话不能。此时，血压120/70 mmHg，心率110次/min，呼吸22次/min。立即停药，给予大流量吸氧，静脉注射地塞米松5 mg。约5 min后上述症状完全缓解。

2讨论

胺碘酮为多通道阻滞剂，可表现出Ⅰ~Ⅳ类所有抗心律失常药物的电生理作用。包括轻度阻断钠通道，阻断钾通道，阻滞L型钙通道及非竞争性阻断α受体和β受体等[1]。胺碘酮主要用于室性和室上性心动过速和早搏、阵发性心房扑动和颤动、预激综合征等心律失常的治疗[2,3]。本文的两例患者，其中，老年男性患者在静脉注射胺碘酮发生过敏反应前曾静脉应用过胺碘酮，中年女性患者为首次应用胺碘酮。二者表现相似，均以憋气、窒息感为首发症状，考虑为速发型过敏反应。

分析原因有以下几点：①两位患者所用胺碘酮为同一厂家生产，但批号不同，且有生产企业提供的相关批号质量检验报告，因此可以排除药物质量问题。②国内已有文献报道过相似过敏反应[4-6]，均发生在静脉应用胺碘酮时，且症状类似，都是突然发生，经抗过敏治疗后迅速缓解。其中有首次使用胺碘酮的，也有既往应用过胺碘酮口服制剂的。但像本文报道的既往静脉应用过胺碘酮未发生不良反应，再次应用时却出现了不良反应的病例则未见报道。因此，不能完全除外原发病的影响及机体的病理生理状态。③本次报道的两例患者在应用胺碘酮时，使用的溶媒均为0.9％氯化钠注射液，与药品说明书中推荐的等渗葡萄糖溶液不符，但根据文献报道[7]，应用0.9％氯化钠注射液稀释胺碘酮，不会发生配伍禁忌，而是对溶液的pH值及药物的时间稳定性有影响。因此由溶媒引起药物过敏反应的可能性小。④ 两例患者给药方式均为缓慢静脉推注，符合胺碘酮应用指南中的推荐方法[1]。⑤两位患者住院期间均做过增强CT，碘过敏试验均为阴性。由碘引发的不良反应可能性小。

鉴于患者在使用胺碘酮时可能会发生过敏反应的不确定性，在此提醒各临床科室医护人员注意胺碘酮注射液说明书中的以下内容：①胺碘酮应该在医院环境的持续心电监护（ECG，BP）下使用。②仅使用等渗葡萄糖溶液配制，不要向输液中加入任何其他制剂。③因胺碘酮作用时间短，要求持续静脉滴注。负荷剂量：通常为5 mg/kg，溶于葡萄糖溶液中，最好用电子泵，在20 min~2 h内滴注，24 h内可重复2~3次；维持剂量为10~20 mg/(kg・d)（通常600~800 mg/24 h，可增至1.2 g/24 h），加入250 ml葡萄糖溶液维持数日。④其他注意事项可参照《胺碘酮抗心律失常治疗应用指南》[1]。

[参考文献]

[1]郭林妮，黄元铸，蒋文平，等.胺碘酮抗心律失常治疗应用指南[J].中华心血管病杂志,2004，32（12）：1065-1071.

[2]刘淑兰.胺碘酮在房性心律失常中的临床疗效[J].中国医药导报,2007, 4(9): 90.

[3]苏丹霞, 胡梅荣. 胺碘酮治疗快速性心律失常的临床观察[J].中国现代医生, 2008,46(2):90-91.

[4]王晶, 周英智，王德茂.静脉注射胺碘酮过敏反应1例[J].中华心血管病杂志,2000，28（2）：116.

[5]王翔凌, 张闻多，曾学债,等.静脉注射胺碘酮过敏反应1例[J].中华老年医学杂志,2005，24（5）：354.

篇2

一、争论背景――从法律和事实的视角

1.法律规定的分歧。（1）2005年2月22日，四川省饭店与餐饮娱乐行业协会《四川省餐饮行业行规行约》第20条规定，餐饮企业可以谢绝消费者自带酒水，有权对消费者自带酒水收取服务费。

（2）2007年2月1日起实施的《贵州省消费者权益保护条例》第29条规定，餐饮、娱乐业的经营者不得拒绝消费者自带酒水、饮料引用，不得收取开瓶费等不合理费用。

2.事实案例之博弈。（1）2002年2月15日，周某与朋友前往重庆某酒楼用餐并自带两瓶白酒，结账时酒楼收取周某开瓶服务费28元，周某以侵害其合法权益为由向法院，但法院认为，周某在酒楼饮用自带酒水过程中酒楼为其提供了相应的服务，且餐馆行为符合《重庆市餐饮业价格管理暂行办法》，驳回周某的诉讼请求。

（2）2006年9月13日，王某等四人在北京湘水之珠大酒楼用餐并自带白酒一瓶，酒楼因此多收取服务费（即开瓶服务费）100元，被王某诉至法院返还服务费，法院审理认为加收开瓶服务费侵害了消费者的公平交易权，属不当得利理应返还开瓶服务费100元。

3.主要分歧观点之分析：关于“谢绝自酒水“问题无论是在法律法规明文规定还是事实方面都存在两种截然对立的观点：以保护消费者利益为宗旨的消费者协会认为“谢绝自带酒水”严重侵害了消费者的自主选择权和公平交易权，违反了2014年3月15日实施的《消费者权益保护法》，属于违法行为。而以餐饮业协会为代表的一方则坚持认为“谢绝消费者自带酒水”的做法并不违法，是企业的自我管理、自我发展、自主经营的正当行为，是国际惯例。 争议如此争锋相对，但笔者坚持认为酒店“谢绝自带酒水”属于正当行为，合理、合法。

二、“谢绝自带酒水”条例之内涵分析

支持“谢绝自带酒水”行为的典型条例：2002年5月1日中国旅游饭店业协会推出的行业规范《中国旅游饭店行业规范》第9章第29条规定：饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。通常情况下，字面解释是在法律解释中最为重要、最先运用的一种解释方法。因此笔者认为，要想解决“谢绝自带酒水”行为是否合法首先得对此规定做出字面解释也即内涵分析。

1.可以谢绝？还是禁止。“禁止自带酒水”和“谢绝自带酒水”的一词之差，简单从字面理解就感受到他们之间的差异。国家旅游局质量规范与管理司张润钢副司长说：可以谢绝不是禁止，意味着可以不谢绝，至于是谢绝还是不谢绝，那是企业的权利，要由企业根据自己的情况加以行使。且规定中使用“饭店可以谢绝”而不是“禁止自带酒水”，综上所述，是否谢绝自带酒水属于饭店的合法权利。

2.谢绝告示须设置于有关场所的显著位置。该规范明确强调“应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置”，即谢绝自带酒水的行为与将告示张贴于显著位置并存，保障了消费者充分的知情权，自主选择是否在改酒店消费。这无疑使《消费者权益保护法》中规定的消费者自主选择权得到贯彻和实施。

三、“谢绝自带酒水”条例之合法性分析

综合分析，关于“谢绝自带酒水”的争议很大分歧在于该行为是否违反《合同法》、《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）、以及《中华人民共和国价格法》（）以下简称《价格法》）的相关规定，因此笔者将在这三个方面论述“谢绝自带酒水”的合法性：

1.从《合同法》角度分析“谢绝自带酒水”的合法性。持“谢绝自带酒水”违法的观点的绝大多数人认为此项行规是一种格式条款，实质上，“谢绝自带酒水”的规定属于合同法意义上的“要约邀请”，所谓要约是指希望对方对自己的请求作出意思表示，属于订立合同的准备阶段，如果双方就此达成一致，明确双方的权利义务，合同即告成立。因此，经营者将“谢绝自带酒水”的告示设置于有关场所的显著位置，实际上是对消费者发出要约邀请，消费者如果不接受此条件可以不在此消费，一旦接受此条件，则必须履行消费合同的义务――不得自带酒水在此酒店享用。“要约”只是一个等待回应的条件。

2.从《消法》角度分析“谢绝自带酒水”的合法性。归结此争议的焦点在于此项行规是否侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。“谢绝自带酒水”条例并未侵犯消费者的自主选择权：如前所述，“谢绝自带酒水”的告示置于有关场所的显著位置，充分保证了消费者消费的影响公平的重要权利之一――知情权，基于此，消费者可以自主选择是否在有“谢绝自带酒水”的告示的酒店消费，显然没有侵犯消费者的自主选择权：“谢绝自带酒水”条例并未侵犯消费者的公平交易权：虽然消费者消费酒水时一般只能从经营处购买，价格也比较贵（实际上包括了对消费者的服务费），但在不存在垄断经营和专营情况下，这种按市场进行的交易时公平的。

3.从《价格法》角度分析“谢绝自带酒水”的合法性。在奉行市场经济体制的国家，商品的价格有价值决定，但主要是由市场来左右的，作为市场主体的餐饮经营者享有广泛的经营自由权，如，定价权。经营者事先明确告知消费者“禁止自带酒水”，依法明示其附加的交易条件实质上做到了明码标价，并未违反《价格法》。

四、“谢绝自带酒水”条例之合理性分析

1.“谢绝自带酒水”――饭店业通行的国际惯例。“谢绝自带酒水”无论是发达的欧美国家还是市场化程度较低的发展中国家都得到普遍的认可。如英国饭店对客人自带酒水收取开瓶费（也即服务费）；日本饭店在客人注意事项中明确要求客人除非得到饭店许可，不得擅自带食品和酒水；我国香港、澳门地区也是如此。不得带酒水进入饭店已是国际通行的惯例，具有一定的约束力。

2.该行规有利于保护消费者的安全，分清责任。从安全和责任的角度分析，饭店禁止消费者自带酒水一个重要的原因是为防止客人自带的食品和酒水发生中毒、爆炸等事故；饭店对提供的酒水质量、真伪以及因饮用该酒水所造成的后果承担相应的责任。相比而言，“谢绝消费者自带酒水”更有利于保护消费者的安全，即便在饭店发生安全事故，也有利于分清责任。

3.经营者享有自主经营权。《消法》虽然更注重于保护消费者的权利，但作为《消法》调整对象的经营者的合法权益理应收到保护。事实上，消费者与经营者的法律地位是平等的，消费者享有自主选择权，相应的经营者也享有包括自主制定经营计划、开展营销活动、自主定价权以及产品销售权在内的自主经营权。经营者决定是否“谢绝自带酒水”是行使其所享有的“自主经营权”体现。

篇3

现代企业的竞争，虽然是技术能力和管理水平的竞争，但归根到底还是人才的竞争。旅游饭店应该把培养人才作为一项长期的重要活动。现在多数大型旅游饭店的高层管理者对培训已有较深刻的认识，对培训的资金投入越来越大。然而，现实状况却不尽如人意，培训效果差异很大。培训属于一种投资，短期内很难产生经济效益。一方面，培训效果远远超过支出;另一方面，某些培训的成功率很低，甚至会出现半数培训费被浪费的现象。造成这些现象的根本原因就是缺乏一种有效的培训方法。解决这一问题的关键就是要设计出一套完整、有效的培训方案。

有效培训的基本要求

(一)有效培训目标的确立

有效培训首先应当建立在对旅游饭店的经营管理有一定了解的基础上。在对旅游饭店的经营目标、经营策略、周围环境有一定了解的基础上确定对人员的要求，然后由人力资源部门分析、确定相应人员培训目标与发展要求。不同的旅游饭店经营标准不同，对人才的需求特点也不同。培训前，饭店管理者应将饭店的经营策略与人才需求联系起来，然后确定培训方向、内容，进行有针对性地培训。只有与企业发展目标协调一致的培训才会成为有效的培训，才能最终提高饭店的效益和竞争力。

(二)培训范围的划定

必须把握两个层次的培训。

管理层的培训旅游饭店的创新和发展在很大程度上取决于领导者的素质，只有当饭店的管理者具有较高的品质、知识素质和决策与管理能力时，员工才能被其卓越的组织能力、创造能力和经营观念所吸引，酒店的整体运作能力和竞争能力才能不断提高。通过培训，提高管理人员的思想素质、政策水平，提高其智力能力、管理能力、人际交往能力以及创造性思维能力等，可以使酒店从经验型管理转变为知识型管理、创新型管理。

员工的培训找出员工现有的知识、技能与酒店需要的差距，分析产生这种差距的原因。比如分析员工出现的问题究竟是由于其自身能力不足造成的，还是因为环境问题或是工作设计问题而引起的;哪些员工需要接受培训;他们是否做好了接受培训的准备等。

(三)培训理念的树立

旅游饭店培训应该重视理念。所谓理念，是人们在对客观事物理(教学案例，试卷，课件，教案)性认识的基础上所表现出的一种内心的信念和追求。旅游饭店的理念，是指由旅游饭店特点所决定和要求的基本意识和观念。主要包括职业理念、服务理念、道德理念和竞争理念。

职业理念有些刚进入旅游饭店工作的新员工只抱着试一试的态度，有些则是因为没有找到更合适的工作，只把饭店作为一个过渡、跳板。培训时，如果只向他们讲授如何铺床、摆台是不够的，还应向他们讲述旅游饭店的历史(教学案例，试卷，课件，教案)、发展前景，以及个人的职业规划，使员工热爱饭店，愿意在这里实现人生价值，用事业吸引人，用前途留住人。

服务理念旅游饭店的性质和特点，决定了它最基本的职能就是服务。要通过多种方式树立服务意识，树立服务理念，只要客人的要求合理，就不能对客人说“不”，应主动帮助客人解决困难。

道德理念旅游饭店的员工必须恪守职业道德。旅游饭店职业道德的基本要求包括：热爱本职工作，培养爱岗敬业的道德情感，全心全意为客人服务，加强职业责任心和道德义务感，努力改善服务态度，不断提高服务质量。

竞争理念市场经济区别于计划经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。竞争成为人才成长的重要理念。旅游饭店员工必须牢固树立竞争意识。要生存，要发展，就要努力竞争。在竞争中提高自己，发展自己，超越自己。员工只有树立了竞争理念，才会在工作中努力拼搏，开拓创新，不断进取。

培训方法的选择

要使培训获得预期的效果，必须依据饭店自身的特点、各部门及岗位的特点，因时、因岗采用不同的培训方法对各类相关人员进行培训。培训方法的选择应以有效满足旅游饭店及个人的需要，充分利用现有条件达到培训目标为基础。

(一)旅游饭店通常采用的培训方法

授课式培训法这是一种比较常见的低成本培训方法，虽然许多培训专家对这种方法提出批评，认为授课式培训法是一种被动的学习方法。但是在实际培训中却不能完全抛弃这种方法，如对于以获取酒店管理理论为目的的培训，这种方法就很实用。但更多的时候应与其他方法结合起来使用，否则就会显得枯燥。

工作分解培训法所谓分解，就是把某项工作分解开来，分步骤列出工作的各个环节，并对每一步骤的分解点和与之相关的质量标准进行描述，形成一套一目了然的工作程序。这种方法比较有效，适合酒店中操作程序相对固定的岗位，例如摆台程序、做床程序、PA清洁程序等。这种培训方法见效快，受训者有大量实践机会。

案例分析法此方法要求受训者分析现实工作中的案例。培训者通过列举经典案例，学会发现工作中潜在的问题，并提出切合实际的解决方案。这种方法有利于提高学员在管理和服务过程中分析和解决问题的能力。

角色扮演法作为指导技术，角色扮演的目的在于人际互动，要求受训者模仿实际工作行为，表演这种互动关系。这种方法适合于教授人际技能和服务技能，使受训者进一步熟悉掌握工作程序等。

在岗培训法几乎所有的新员工都接受过某种形式的在岗培训。酒店中很多岗位都适合采用这种方法进行培训。但这种方法也存在问题，因为该方法要求受训者观察熟练员工的操作，很难使员工获得完整的工作技能。

室外培训法这种培训旨在建设员工的团队精神，通过室外活动，共同克服各种困难，使员工理解团队精神和协作的意义，以及相互信任、相互依赖的必要性。

(二)有效培训方法的选择

旅游饭店在选择有效的培训方法时，应针对不同部门的不同特点，具体问题具体分析，将若干种培训方法结合起来，才会取得良好的效果。下表针对酒店主要部门的工作特点设计了相应的有效培训方法：

除了以上方法外，还可采用交叉培训的方法，例如让中餐厅的员工到西餐厅、客房进行几周的交叉培训，学习西餐或客房的管理、服务知识，这样，有助于员工找到更适自己的岗位，获得更多知识，同时也增强了部门间的理解与合作。但交叉培训法的实施是有条件的：必须在员工学好本部门的业务后，才可以进行交叉培训。

培训效果的评估

培训效果的评价具有十分重要的意义，它既检验了培训的可行性，又为下一次培训提出新的要求。培训效果可以通过以下几方面进行评估：

通过员工的反映进行评估通过员工的反应进行评估，即通过受训者的意见反馈进行评估。培训的效果可以从员工的面部表情反映出来，每次培训结束之后员工都会表现出对此次培训的满意程度。这是一种最基本、最普遍的评估方法，可以采用表格、面谈等方式得到评估结果。

通过考查进行评估主要应用考试、演示、讨论、角色扮演等方式。这种评估会给学员造成压力，有利于督促其更好的学习，更富有责任心。

通过工作与行为考核进行评估即以培训后员工的工作、行为、技能的变化作为评估指标。

通过绩效进行评估实施对个人部门和整个旅游饭店的绩效影响，可用效率、成本、质量、出勤率为指标评估，确定培训方案是否对酒店的经营运作产生了积极影响。

培训质量的保证

(一)影响旅游饭店培训效果的因素

培训认识上重表面轻实际，使培训流于形式。例如在对旅游饭店产品知识培训中，培训者只是简单地照本宣科，受训者在下面小声聊天，完全没有达到培训效果，受训者对饭店产品的知识还是一知半解，使培训流于形式。

培训组织上重视饭店，轻视员工，影响了员工的积极性。

培训内容上重业务技能提高，轻素质培训，不利于员工发挥个人才能。

培训过程中重组织实施，轻运用管理，使培训难收实效。

(二)提高旅游饭店培训质量的途径

实施职业生涯管理，从战略的高度对待员工培训组织职业生涯管理是指由组织实施的，旨在开发员工潜力、留住员工、使员工能够实现自我的一系列管理方法。建立旅游饭店人力资源发展规划和员工培训档案，并使之与员工职业生涯的管理结合起来，既有利于为旅游饭店的发展规划提供长期稳定的人力资源，也有利于为员工个人的发展赢得安全稳定的心理空间。

多层面的员工培训需求评价，以保证旅游饭店培训需求与员工培训需求的一致性员工培训需求评价可以从以下三个方面分析：

1.从旅游饭店整体发展层面分析，指的是确定整个旅游饭店的培训需求，以保证培训计划符合旅游饭店的整体发展目标与战略要求;

2.从工作层面分析，分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的技能和能力。其中包括各种技术技能、管理技能以及各种营销技能等培训需求。

3.从个人层面分析，即将员工目前的工作绩效与旅游饭店的员工绩效标准进行比较，寻找二者的差距，针对差距进行培训。

注重素质培训培训由三个层次组成：知识培训、技能培训和素质培训。国内酒店往往停留在知识与技能培训上，素质培训仅处于初级阶段。然而，素质培训又恰恰是最重要的培训阶段，对旅游饭店尤其如此。旅游饭店的服务是有形服务与无形服务的结合。有形服务部分可以通过服务质量加以检查，是可控制和易提高的部分。无形服务部分却没有固定的衡量标准。只有通过素质培训提高员工的心理素质和职业意识，在现实生活中养成热情友好、诚实积极的工作生活态度、高尚的道德情操，从而表现出高超的个性化服务技能。

进行企业文化建设，实行人本管理树立企业即人、企业为人、企业靠人的思想，切实尊重人、理解人、关怀人、成就人，发挥员工的主观能动性，最大限度地发掘员工的创造能力，培养员工对本职工作的热爱之情、对旅游饭店的忠诚，将自己的理想与饭店的发展壮大紧密融合起来。

总而言之，有效培训是旅游饭店在激烈的市场竞争中克敌制胜的一个法宝。谁能够更好地掌握它、运用它，谁就能为饭店赢得更大的生存空间，促进其长期稳定的发展。

参考文献：

[1]王素娟.现代旅游饭店有效培训系统的设计与运用[J].旅游科学(教学案例，试卷，课件，教案)，2003，(1).

篇4

一、问题的提出

中国旅游饭店业在改革开放中作为最早一批与国外接轨的行业，在20余年的时间内取得了有目共睹的发展与进步，从无到有，从企业的单体经营到集团运营的产生，从事业型接待到市场化的竞争主体的逐步转化，到感性经验管理到提倡理性科学(教学案例，试卷，课件，教案)运作，从单纯引进国外管理模式到有意识的自主选择适合国情与饭店自身特殊情况的管理模式本土化移植进而创造出民族的国际管理品牌，中国的饭店业在喧闹的外延式数量扩张中形成了基础层面的格局铺垫，但在全球化经济浪潮带来的前所未有的市场竞争条件下，中国的饭店业也暴露出了一些不容忽视的缺点与不足，其中，饭店业的过度竞争与竞争不足的并行存在成为饭店企业界和学术界关注的一个重要焦点。

事实上，过度竞争与竞争不足的局面的存在，与我国的旅游饭店不重视产品供给与市场需求的结构性对应，对饭店定位的战略重要性认识不足、把握不够具有极强的正态相关性。不顾自身的供给特色与市场需求细分一味追求市场增长潜力较为有限的若干市场份额，与此同时，另外一些极具增长弹力空间的市场需求得不到有效的满足，直接导致了饭店业过度竞争与竞争不足这看似矛盾实则“病因”相同的不良发展态势。加强对饭店定位的认识，正是我国饭店定位上普遍存在的问题，并对此作出创新思考，对我国饭店业的持续发展具有相当的指导价值和战略意义。

二、饭店定位的内涵与依据

(一)定位内涵

所谓饭店定位，指的是饭店根据企业的自身情况，着眼于市场上的特定消费群体，使自己的供给与这部分市场需求发生结构性对应的技术活动。通过饭店合理而科学(教学案例，试卷，课件，教案)的定位，实现经济主体的可持续发展，获取一定的市场竞争优势，并从宏观上调整饭店行业的供给格局，优化竞争态势，增强行业的内部协调性和整体实力，满足国内外两个市场的多样化需求，科学(教学案例，试卷，课件，教案)的定位是充分挖掘市场潜力和市场机会的基本前提，也是饭店营运管理的目标指引。因此，饭店的定位工作有两层基本含义，一是面向市场的定位，即通过市场调查、分析、判断相应的市场机会而作出定位，并通过一定的传播渠道使得市场接受、认可此种定位，没有与市场的互动沟通而单方面进行定位的工作是没有任何实际效应的;二是酒店面向自己的定位，即如何在具体的工作中落实面向市场的定位，在酒店内部各个部门、各个层面，管理理念，具体操作中体现该种定位、并予以实现酒店战略目标的实体化支撑。

(二)定位的依据

1.市场的需求

市场经济时代的来临决定了消费者需求将成为企业生产和销售中的最大关注点，而旅游经济在我国的迅速发展使得酒店业完成了由卖方市场向买方市场的过渡，毫无疑问，酒店业的定位必须首先关注市场的需求，只有真正研究市场、抓住市场特点才能提高自身实力，实现酒店的可持续发展。

首先，酒店的定位工作要分析市场需求，即做到酒店供给与市场需求的结构化对应，这种工作属于应对市场层面;此外，酒店还可以从一个较高的层面上实现企业增长的突破—即创造市场。创造市场是酒店在深入分析酒店当前市场特征的基础上，结合酒店业的宏观发展环境，创造性的提出的符合未来市场需求趋势的潜在诉求点，以此作为饭店定位的依据，往往能最大限度的激发市场和企业的活力。

2.自身的实力

企业自身的实力是酒店定位工作不可忽略的本体依据。不考虑自身实力的市场定位要么不能实现其定位的真正目的，要么由于企业资源配置的不合理导致发挥的效益没有实现最大化。现代企业制度下的不同的酒店实力往往取决于两大主体：投资方和管理方。

投资方作为饭店的业主，在兴建酒店时事实上其决策将对饭店发展起到至关重要作用的区位因素、外观装修与内部空间布局因素起到重要作用，一些不当的饭店区位选择以及与经营期间所针对的目标市场不符的装修品位往往对酒店的效益产生了不可逆转的负面影响。投资方的财力、“才”力成为酒店一大主体实力的最大表征。管理方作为酒店经营管理的主要决策方，对酒店的经营方向、特色、战略的选取有着举足轻重的作用，管理方的特长、实力也将成为酒店定位不得不予以考虑的重要因素。

3.竞争的态势

酒店的定位依据除了考虑“你”—即酒店面对的市场，“我”—既酒店自身实力以外，“他”—酒店业的竞争态势也是定位工作的重要依据之一。中国酒店业的竞争伴随着WTO的迈进，面临着国内市场国际化的考验与挑战。所谓国内市场国际化，即在中国本土的市场上，由于我国旅游市场的广阔前景和酒店行业较低的进入壁垒，大量外资选择以酒店为投资方向，从而使我国酒店市场的利润必然有一部分要流向国外投资方，同时国外相当的知名酒店管理集团如假日、喜来登、希尔顿等也承担了我国本土酒店的管理工作。激烈的市场竞争给酒店业带来挑战无限，同时也蕴含了大量的商机。

按照产品的属性分类，酒店的竞争对象可以分为同种产品竞争者，同类产品竞争者，同类需求竞争者和相同购买力竞争者;按照竞争的市场程度可以分为现实竞争者和潜在竞争者。正确认识酒店在竞争中所处的地位和竞争水平，了解竞争对手的竞争策略、竞争反映，能够帮助制定出具有市场竞争力的酒店定位。

三、饭店定位的重要性

饭店的定位，在竞争态势日益激烈，市场需求多元化发展，酒店本身追求更大的发展空间的今天，比过去的任何一个时段都显得更为重要，并且在今后的发展道路上会发挥日益明显的重要作用。可以说，在未来酒店的蓝图中，只有那些拥有良好科学(教学案例，试卷，课件，教案)定位的酒店，才能在市场上获得一席之地乃至扩张市场份额版图。有没有定位，定位的准确与否，将成为划分酒店是否成功的分水岭与界限。成功的饭店定位有助于实现酒店的两大转变。

1.由争夺市场走向创造市场

争夺有限市场是酒店业传统经营理念指导下的根本竞争战略。由于酒店行业较低的技术进入门槛和较高的退出壁垒，整体行业的规模发展相对可观，然而从前一阶段的外延式数量型增长中也暴露出了饭店行业的普遍问题，既“千店一面”，没有过多的个性化风采吸引顾客更多的关注和持久的消费。与此同时，大量酒店不顾自身实力和市场需求状况，期望以“大而全”满足更多的市场需求，或者不顾酒店区位环境限制，比如在适宜度假的地区作商务型酒店，饭店行业整体利润偏低已是不争的事实。科学(教学案例，试卷，课件，教案)的定位能够帮助酒店从当前争夺有限的部分市场转向新的更有发展潜力的市场空间，由以前的“分蛋糕”转向“做蛋糕”，有利于饭店发现市场机会，创造市场机会。创造市场，实际上就是提高市场的绝对和相对量，绝对量就是总量的扩大，相对量则是质量的变化和类型的改变。创造市场的关键在创新，面对全球资源和全球市场的今天，局限于现有市场的争夺很有可能使得企业进入资源、市场枯竭的地步，因此，饭店要着眼于创造市场，就必须高度重视定位重要性。

2.由对抗性竞争走向宽容性

竞争

市场供给的相对过剩使得不少酒店陷入了恶性竞争的旋涡，其中，不顾成本与酒店形象的削价竞争是对抗性竞争的极端负面表征。在对抗性的竞争中两败俱伤，不会给饭店带来任何好处，我国的酒店业的市场竞争无序，影响市场成熟稳定发展。

从辩证唯物主义的观点来看，竞争与合作是一个问题的两个方面，极度的对抗性竞争是产生合作的土壤，合作的目的也是为了更好的参与竞争。酒店定位无疑是连接酒店行业竞争与合作关系的一个极好的平台。饭店的定位是确定饭店品种、质量、价格的基本前提，能够相应的指导饭店的建筑文化，环境气氛，服务项目，同时也是经营管理理念的前提性指导。通过提供差异化的产品做到优势互补，市场互补。从国外酒店的发展历程来看，由对抗性竞争进入宽容性竞争阶段，必须注重差异化战略的制定，培养企业的独特个性魅力和文化内涵，而这些都必须以以科学(教学案例，试卷，课件，教案)的市场定位为根本突破口。

四、中国饭店定位的创新性思考

(一)形象定位主题化

基于饭店产品的不可储存性、生产和销售的同步性，饭店形象的树立显得尤为重要。鲜明的形象有助于提高企业的市场知名度，增强对目标顾客的吸引力。纵观国外一些著名饭店集团，都拥有明确的目标市场和鲜明的经营管理特色，如Shangri-LaHotels&Resorts(香格里拉国际饭店管理集团)以殷勤好客著称、Ritz-Carlton(里兹一卡尔顿)以全面质量管理闻名世界等。

酒店形象定位主题化指的是酒店以富有创意的主题作为切入点营造总体形象，围绕该主题化定位确定相应的功能定位与产品定位。目前酒店行业运用较多的有：模拟城市氛围的主题形象，模拟神话、传说的主题形象，模拟历史(教学案例，试卷，课件，教案)遗迹、自然风光的主题形象等。美国人则把酒店的主题化形象归纳为浪漫、野性、原始、前卫、经典回眸等几大类。主题化的形象定位在我国已经日渐发展并吸引了大量的关注，一时间形成热闹的“眼球经济”。例如在总投资35亿的世界休闲博览园内将建造中国第一座主题酒店———梦幻城堡就是典型的以神话传说作为酒店的主题化形象。一旦选择了酒店的形象主题，酒店的相应功能与产品也将会有对应性的设计与定位。主题定位在差异化经营的今天为饭店形象的塑造提供了极具价值的参考。

(二)功能定位专业化

功能定位是酒店经营活动的重要依据，不同功能定位的酒店不论是在目标市场的选择上，还是在装修风格，产品项目的提供上都有极大地差异性。例如ClubMediterra-neeSA(地中海俱乐部)作为度假者的天堂闻名于世，其功能定位主要集中在为度假旅游者提供他们所需要的满意度假服务上。

专业化的功能定位是针对目前酒店市场上客源市场相互拉扯，彼此牵制，对主体功能定位混乱而提出的。从理论上讲，同一种功能定位的酒店是不可能凭借实现市场所有的现实与潜在需求来获取经济效益最大化的，实践操作也证明了这种“大而全”的功能定位要让步于“小而专”，其中，小指的就是专门的细分化市场，专指的是对细分化的市场通过提供专业的功能满足对象的最大价值满足从而实现酒店的经济效益、社会效益的最佳组合。伴随着酒店也的飞速发展，酒店的功能也在逐步完善与提高，不少新的功能应运而生。专业化的功能定位主要有两个内涵：一是功能调整专业化。度假型酒店、商务型酒店、会议型酒店因为饭店服务对象的大相径庭，其功能性配套设施和服务也有极大的差别：二是功能突破专业化，分时度假酒店，产权式酒店等多种饭店见证了酒店业的丰富多彩的形态扩张和业态繁荣，传统的功能定位必然要在新的宏观经济条件下作新的突破。例如有的饭店突破传统提供住宿及配套功能的局限，挖掘酒店新的功能，使得酒店也成为融旅游、休闲、度假、娱乐于一体的功能综合体，广州番禺长隆夜间动物世界的度假酒店就是功能突破的典型。这种从单纯的住宿和休闲发展到主题与娱乐、休闲、消费互动，是当前倡导的所谓“经验经济”的集中体现。

(三)产品定位特色化

酒店的产品是有形设施和无形服务的综合体，而有形设施主要是为无形服务顺利展开提供相应物质保障，旅游者通过饭店产品的消费获得的并不是饭店产品的所有权，而是入住期间由饭店的多重因素构筑并影响的整体体验和经历。非实体性的旅游产品因为在技术保密上不具有专利性，而产品提供主体又有一定的不稳定性，加大了饭店行业的产品在市场上获取并保持领先地位的难度。

饭店产品的定位就是通过产品的结构定位、档次定位、特征定位上实现饭店产品的特色，从而与饭店的功能定位相符合，并通过一定的对内、对外公关行为形成市场认可的主题化定位过程。产品的结构化定位是指饭店在对主导产品、支撑产品和辅助产品构建的时候应该各有侧重，发挥企业的资金、人力、信息等方面得优势，形成特色产品结构，通过主导产品强化企业品牌，提高市场竞争力，并且确保支撑产品和辅助产品的供给质量。产品档次定位是指在高档、中档、经济档甚至是超豪华档次的市场需求中根据定位的依据选择适当的产品档次，明确影响不同档次需求决策的系列因素，研发对应产品开发策略。特征定位则是一种市场高端定位策略，通过对市场特定群体的特定行为方式和偏好提品，形成特征上的鲜明个性。例如无烟宾馆，从装修到入住都坚决杜绝抽烟，女子宾馆也是从设计到装修到服务，完全实行女性化的格调，甚至是建造海底宾馆以满足潜水一组的爱好，在技术上也没有障碍了。特色化的产品定位归根结底是一种依托于人文主义关怀的定位，特色是其定位的主要导向。

参考文献：

1、魏小安，中国旅游饭店业的竞争与发展，广东旅游出版社，1999

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关键词： 旅游酒店；旅行社；旅游景区；特许经营

Key words： hotels；travel agencies；scenic spots；franchising

中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）21-0138-03

1 旅游酒店特许经营理论研究综述

1.1 国外研究进展 关于特许经营旅游酒店战略的研究是国外关于旅游酒店特许经营理论研究的重点。马默德（Mahmood A.Khan，2005）以美国饭店的特许经营为例，探讨了服务的国际化问题。他指出，特许经营饭店在进行国际化特许经营业务时，必须要综合一些战略因素，它们是经济因素、政治/法律因素、社会-文化因素、技术因素、基础设置等。也有学者从受许酒店的视角出发，探讨了特许酒店的企业战略及其决定性影响因素之间的关系。作者运用结构方程模型（Structure Equation Modeling）研究发现，特许酒店的外部环境，如政府政策、技术、价格战等，与特许经营的企业战略负相关；特许酒店的企业战略，如进攻性的扩张、革新性的特许体系发展、为迎合当地需要的服务修订等，与这些战略措施的功能结构正相关；特许酒店的企业战略的基本价值是预测酒店的财务绩效（Hoon-Ku Sul & Mahmood A. Khan，2006）。

同时，也有很多学者对旅游酒店特许经营的动因展开了研究，威诺（Vera L. Hoover，2003）等人的研究认为，大型饭店企业考虑特许经营的原因有两个，一是要实现门店管理成本最小化，二是因为资本缺乏。还有学者以美国的连锁经营酒店为例，探讨了在连锁酒店中，哪些是连锁酒店集团确定旗下特许经营酒店所占比例的决定性影响因素。作者列出了规模、与管理成本相关的增长率、品牌资产和风险分担四个影响因素，通过回归分析得出结论：集团规模越大特许经营比例越大；集团增长速度越快特许经营比例越大；集团的品牌资产越大特许经营比例越大；集团的风险水平越低特许经营的比例越大。

此外，也有很多研究成果把研究的重点集中在旅游酒店特许经营的经营绩效上。诺瑞理（Nerilee Hing，1996）就受许酒店（Restaurant Franchisee）在特许经营中的获益和限制进行了经验分析。研究发现，有75%以上的受访者对特许酒店所提供的成功经营模式、知名的品牌、产品的变化和区域的划分“满意”或“很满意”；但是，他们对于特许酒店在维护整个特许经营体系的声誉免受经营不善的受许酒店的伤害方面“不太满意”，有一些人对他们的保护行为不满意，有超过四分之一的人怀疑他们的行为的有效性。Karin Weber（2001）探讨了各类协会的年会规划人员为什么钟情于连锁酒店的问题。他以澳大利亚的连锁酒店为例，发现协会的规划人员喜欢到连锁酒店召开年会，而不愿意去没有加入连锁酒店的单体酒店，这可能是主要因为连锁酒店具有始终保持一致的服务标准和训练的比较好的酒店员工。满意、信任和承诺是导致年会规划人员钟情于连锁酒店的关键因素。

1.2 国内研究进展 对我国旅游酒店特许经营发展现状的研究。鲁敏（2002）认为，我国酒店连锁存在着资本障碍、经济体制障碍、观念障碍、饭店管理能力和人力资源稀缺等障碍因素，未来的饭店连锁发展模式主要有独立饭店联合体、特许经营连锁等。吕建中、王瑾玮（2005）分析了我国酒店业特许经营发展的现状、问题和对策，认为我国酒店业的特许经营的现状是以国际品牌为主，国内品牌为辅，经济型品牌开路，中高档跟进；存在的问题是业主缺少选择余地，预定系统不够强大，业主收益难以保证和文化背景差异影响扩张等。梁宇、夏宏胜（2006）指出，我国的经济型饭店普遍存在经营规模偏小、品牌意识淡漠、市场定位不准等问题，应该由实力强、声誉好的酒店通过特许经营、并购等方式来组建酒店集团，进行品牌建设。

对旅游酒店特许经营模式的研究。张路、张胜男（2012）着力研究了特许经营模式在经济型酒店领域中的运用，通过选取在经济型酒店中具有领先地位并且已经初步进行了特许经营模式探索的“如家”酒店作为研究案例，以及借助一定资料和数据对理论进行论证，结合我国现状最终获得我国经济型酒店在未来经营模式中采用特许经营模式的方法和依据，我国应鼓励在经济型酒店中采取特许经营模式，加强对特许人的管理和特许经营法制建设，以及对特许经营人才的培养。

对旅游酒店特许经营发展战略的分析。洪颖（2004）指出，特许经营是旅游饭店在进行跨国经营时的一种比较理想的战略选择。也有学者指出，通过签订协议组建战略联盟，是我国经济型酒店集团化的有效形式。吕建中、王瑾玮（2005）认为针对我国旅游酒店特许经营所存在的问题，应对策略主要有创建中国特色的特许品牌，开发和升级网络系统，严格控制质量和特许的重点放在经济型市场等。程旭东（2004）提出，要通过创建中国特色酒店品牌、建立预定销售系统、注重人力资本开发和加强对酒店特许市场的法制管理等措施，建设有中国特色的特许酒店经营模式。李金美、高鸿（2006）则通过分析特许经营在国际著名酒店集团的使用情况从而得到启示，认为我国饭店集团也应该采用特许经营模式，以改变单一的扩张模式，并建议采用健全相关法规、实施品牌战略、建立特许经营服务管理机构、完善特许经营契约等措施来保障特许经营的顺利、健康实施。邹统钎（2003）经过研究发现，特许经营是世界各国经济型酒店普遍采用的扩张方式。贺小荣、罗文斌（2012）通过对特许经营与管理合同进行比较发现，国家风险、教育水平和经营规模对旅游酒店在进行国际扩张时选择特许经营具有正向影响。

2 旅行社特许经营理论研究综述

2.1 国外研究进展 国外关于旅行社特许经营的研究十分少见。通过对《旅游业研究年刊》（Annals of tourism research）、《旅行研究杂志》（Journal of travel research）、《旅游业管理》（Tourism management）等几种主要的国际权威的旅游专业刊物的数据库检索和 Google 搜索发现，国外对于旅行社的研究主要集中在对旅行社的规模经济效益方面的分析和对大型旅行社市场份额的比较分析上。布隆松和摩根（Bronson and Morgan，1998）通过实证研究发现，从事特许经营的旅行社比单体的普通旅行社的效率更高，导致这种结果的原因是规模经济。在国外的研究中，专门的针对旅行社的特许经营研究几乎没有涉及。因为国外的旅行社行业分工体系已经成形，即已经由市场内生而成较为成熟的垂直分工体系，因此对影响旅行社分工体系形成的分销模式研究不多（部分学者认为特许经营也算是分销模式的一种）。从实践上看，特许经营在国外一直是旅游批发经营商控制销售渠道的一种手段，实行特许经营的旅游批发商承诺只通过有特许经营权的旅游零售商出售旅游产品，拥有特许经营权的旅游零售商可以分享旅游批发商的市场营销资源，并利用批发商品牌在市场上立足。这种方式在德国旅行社业使用较为广泛，并逐渐在美国、英国等地得到推广。虽然国外旅行社对特许经营模式的应用较为广泛，但仍然不够成熟，也存在一些问题，主要有特许社与受许社在利益分配方面的矛盾仍未得到很好的解决，尚未找到双方利润的真正平衡点；部分特许社特许经营系统不健全，转让使用价值低或对受许社的控制力差；特许经营总部与加盟社之间缺乏足够的交流，导致信息不对称，造成损失；缺乏处理特许社与受许社之间纠纷的专门机构及专业人员等。

2.2 国内研究进展 在我国目前的旅行社特许经营的研究成果当中，关于特许经营是否适合于旅行社、是否适合于我国的旅行社的研究是我国旅游理论界研究的重点。潘永涛（2006）认为，特许经营模式既有利于我国大型旅行社在网络建设上的快速布点，又可带动中小旅行社的快速发展，推动我国旅行社产业形成科学、合理的垂直分工体系。我国的大型旅行社已经具备了开展特许经营的相应的主体条件，而且拥有了信息技术和法律支持，因此，我国大型旅行社实施特许经营是可行的。赵纲、蒲江（2003）通过对特许经营的含义和特点的分析，以重庆旅行社的特许经营情况为例，认为重庆旅行社的特许经营存在品牌特许和经营模式特许两种特许经营模式，虽然存在各个方面的问题，但他还是认为，特许经营是旅行社的一个可行的选择。有的学者通过对特许经营的内涵和优势的分析，认为我国旅行社发展特许经营是必要的，旅行社的特点比较适合开展特许经营，特许经营是我国旅行社扩张一种较为理想的选择。

关于旅行社特许经营的性质，主要有三种观点：第一种观点认为，旅行社特许经营是一种销售渠道，因为特许旅行社凭借既有的优势产品、商标或技术，聚集众多的独立旅行社作为销售终端，构筑网络化营销体系，属于旅行社经营的营销管理范畴；第二种观点认为，认为旅行社特许经营是一种扩张模式，通常是大型旅行社与有资本实力、资源优势的具有“企业家精神”的个人或企业进行合作，实现双赢，属于旅行社战略管理的范畴；第三种观点认为，旅行社特许经营属于一种以特许权转让为核心的契约关系，因为大型的特许旅行社与受许旅行社之间仍然是一种商业合作的关系，虽然特许旅行社处于强势，但合作双方在基于特许经营协议所界定的法律地位上仍然是完全平等的。

关于旅行社特许经营发展策略的研究。曹青、王建喜（2010）认为特许经营作为一种经营模式，在全球范围内越来越受到瞩目。国外大型旅行社通过采用此模式均取得了巨大成功，而这种成功的现代商业模式在我国旅行社业中应用尚未成熟。应该采用标准化与创新产品同步推出，整合供应链条实现产业延伸，以及引入跨文化管理理念等策略，做大做强我国旅行社特许经营模式。郭鲁芳、孙春华（2009）则以浙江省为例，主张浙江的旅行社主动实施包括特许经营在内的连锁经营战略，采取实施品牌扩张、开展便利连锁，转变思想观念、培育专业人才，农村包围城市、渗透强攻结合的发展策略。

3 旅游景区特许经营理论研究综述

旅游景区特许经营的本质实际上是出让景区的经营权。因此，国内关于旅游景区特许经营的理论研究成果也主要集中于旅游景区经营权转让方面。当前研究的焦点主要集中于经营权能否转让（谢茹，2004）、景区经营企业能否上市（张凌云，2000）、风景名胜区经营权转让的制度安排（谢茹，2006）、经营权转让的模式构建（郑向敏等，2005）和经营权转让后的效应评价等几个方面。虽然有不少学者反对出让景区经营权，但更权威的观点是持肯定的态度，比如中国社会科学院旅游研究中心张广瑞教授就认为，景区所有权与经营权分离本身并不一定会带来景区环境破坏，只是经营方式的转变。

近年来，有关旅游景区特许经营的研究逐渐走向深入。保继刚、左冰（2008）以西部A地招商引资为案例，从中分析得出在当前经营权转让的旅游资源开发模式中，存在地方政府支付了高额的社会成本，而企业获得了高额的回报的现象，使得地方政府引进外部资本发展旅游的努力没有达到预期效果。林传红（2008）阐释了我国公共景区特许经营制度的含义和特征，剖析了其制度功效，提出公共景区特许经营制度系统应具备的结构及各子制度体系的功能定位。张皖婷（2011）对美国公共景区特许经营制度的研究及美国约塞米蒂国家公园案例的研究，获得美国国家公园特许经营的成功经验借鉴。然后再挑选国内公共景区特许经营的案例千岛湖景区进行分析，得出在我国实行公共景区特许经营的优劣，并在两个国家经验的对比下，提出加强政府规制实施中国特色政府特许经营管理制度是改革的基本方向，管理体系和相关法规的健全是改革的基础，兼顾社区经济发展程度，设置独立监督职能是确保改革成功的关键因素。

参考文献：

[1]Hoon-Ku Sul and Mahmood A Khan， （2006）， Restaurant Franchisees’View of the Relationships among the Determinants of Franchisors’Entrepreneurial Strategy Processes. Journal of Hospitality and Tourism Research， Vol.30：427-451.

[2]Karin Weber， （2001）， Association Meeting Planners’ Loyalty to Hotel Chains. Hospitality Management， Vol.20：259-275.

[3]Mahmood A Khan， （2005），Internationalization of Services： The Global Impact of US Franchise Restaurants. Journal of Services Research， December， Special Issue， Vol.27：187-215.

[4]Nerilee Hing， （1996）， An Empirical Analysis of the Benefits and Limitations for Restaurant Franchisees. International Journal of Hospitality Management， Vol.15（2）：177-187.

[5]Vera L Hoover， David J Ketchen， and James G Combs，（2003），Why restaurant Firms Franchise： An analysis of two possible explanation. Journal of Business Venturing， Vol.11：57-71.

[6]保继刚、左冰.旅游招商引资中的制度性机会主义行为解析——西部A地旅游招商引资个案研究[J].人文地理，2008（3）：1-6.

[7]曹青，王建喜.我国旅行社特许经营策略探讨[J].法制与社会，2010（9）：96-97.

[8]程旭东.探讨中国特色的特许经营酒店模式[J].商场现代化，2003（10）：29.

[9]董莉莉，黄远水.旅游景区经营权的有偿转让问题研究[J].开发研究，2004（4）：57- 59.

[10]郭鲁芳，孙春华，浙江省旅行社连锁经营策略探讨[J].改革与战略，2009（2）：117-119.

[11]贺小荣，罗文斌.特许经营或管理合同：酒店国际化扩张的战略选择[J].旅游学刊，2012（12）：54-59.

[12]林传红.论公共景区特许经营制度[J].合作经济与科技，2008（11）：54-55.

[13]刘诚.南湖国旅特许经营发展模式设计[D].兰州大学硕士学位论文，2009.

[14]谢茹.国家风景名胜区经营权研究[M].北京：人民出版社，2006：153.

[15]余一明，潘文燕，黄静茹.创设旅行社“第二代”特许经营战略模式[J].昆明大学学报，2007（2）：79-82.

[16]张凌云.关于旅游景区公司上市争论的几个问题[J].旅游学刊，2000（3）：25-27.

[17]张路，张胜男.我国经济型酒店特许经营模式研究——以“如家”酒店为例[J].首都师范大学学报（自科版），2012（2）：79-86.

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中图分类号：F590 文献标识码：A

一、引言

套用葛优先生的一句经典名言：“21世纪什么最贵？答曰：人才。”如何使企业在激烈的竞争中立于不败之地？人们长久以来一直在寻求答案。伴随科技飞速发展的今天，人们终于找到了，企业竞争的终极目标无过于人才的竞争。旅游企业作为一个新兴的行业要实现战略性的发展，就必须在人才的问题上给予高度的重视和充分的肯定。如今我们身边这样的例子屡见不鲜：旅行社的导游、计调、接待人员像割韭菜一样，割了一茬又一茬；酒店的服务人员上任不到一个月又调换到一家新的酒店，酒店的经理也是常换常新。众所周知，这种频繁更换新人的背后，旅游企业将要付出多大的代价。因此，如何更好地选人和用人，为员工创造舒心的生活工作环境，想方设法留住优秀的员工、真正地使他们在内心深处与企业融为一体是值得我们探讨的焦点问题。本文即是从这个角度出发，结合实际的案例展开分析并提出相应的解决策略。

二、案例解读

某知名饭店集团非常重视员工培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到了培训中心接受长达1年的业务培训，全部费用由饭店承担。到2009年该培训中心已先后培训了五届员工。然而，由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年内先后跳槽。在问及其离职原因时，员工普遍认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会，绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差等。面对大量的人才流失现象，饭店现在已无心再培训员工，害怕培训后员工翅膀硬了，饭店留不住，白白为别人裁制嫁衣。于是取消了员工培训中心，员工服务技能每况愈下，饭店口碑大不如前，致使人才流失更为严重，饭店经营陷入危机。而与此相反的是某旅行社员工李明，2009年大学毕业后就在一家知名的旅行社做总经理助理。期间，有不少公司想挖他，而且薪水开得很高，但是都遭到了他的拒绝。这么好的机会，他为什么放弃呢？原来，早在2008年，李明曾向旅行社主动提出辞职，当他临走前，总经理对他说：“你是名优秀的员工，只要你想回来，我们永远欢迎你，以后若有什么困难，尽管来找我。”这些话，使李明备受感激。第二年，他又回到了该旅行社，并且比以前更加努力地投入到工作中去。他常常对这里的同事说，他喜欢这里的工作环境。总经理待人和气，对于下属的工作从来不多加指责，给员工的承诺也能一一兑现；公司的同事非常热情，如果在工作中遇到困难，他们都尽心尽力地提供帮助。在这种良好的环境中工作，谁又愿意离开呢？

从以上两则案例中，我们不难看出同样是两家旅游企业，第一家饭店花费的成本也不低，但是收效甚微，而另一加旅游企业的员工却是和睦相处，经营得如鱼得水，这些不能不引发我们的思考，究竟在现代的企业管理中我们应该怎样对员工进行管理，才能使我们的企业能以最小的投入获得最大的产出呢？笔者认为，当前在我国大多数的旅游企业中存在这样的问题，这些问题的存在严重阻碍了企业效益的增长，因此找出这些问题症结的所在，再有针对性地予以攻克是迫在眉睫的大事。

三、旅游企业发展战略中人才流失存在的突出问题

（一）缺乏完善的人事管理机制，出现盲目用人现象。现代市场经济的大背景下，企业的最终目标是如何通过恰当的经营管理获得可观的收益，一部分企业的管理者在选聘人员这一问题上显得“格外小心翼翼”。生怕一不小心，增加自己的经营成本。据笔者所知，在商丘市的40多家旅行社企业和部分大酒店当中，有大部分的企业为了降低管理成本，就直接任用自家的亲朋好友管理，这些选用的“亲朋好友”中，有些是对企业管理略略知晓，有的甚至是没有一点管理经验的新手，可想而知，当这些人员上升到管理岗位的时候，他们手中的指挥棒将会指向何方。很多应届的毕业生存在强烈的自尊心和满腔的热情，当他们投身企业，想为企业提出一些新的看法时，这些手持指挥棒的管理人员是否有远见的卓识去恰当地处理问题，给员工自我才华释放的空间。

（二）绩效与薪酬不挂钩，缺乏应有的量化考评制度。我国市场经济体制的分配制度中强调，多劳多得，少劳少得，不劳不得，这一原则在今天旅游企业的管理中同样发挥着至关重要的作用。而在目前的企业管理中，由于企业缺乏应有的合理的量化考评细则和制度，不能够定期对员工的业绩进行摸底盘查，这样就大大降低了原本表现良好员工的积极性，长期下去，磨洋工的现象在所难免，企业实现战略性发展乃是空中楼阁。

（三）缺乏一定的上升通道和平台。每个员工都愿意选择一个具有发展潜力的企业，这里所谓的发展有潜力即企业有着良好的企业文化，能够为员工提供成长和自我价值实现的平台。当今许多应届毕业的大学生出现频频跳槽的现象，问及跳槽的原因多种多样，谈及最多的是没有上升的空间，企业缺乏新鲜血液的注入，往往使年轻的从业人员感到力不从心，欲罢不休。

（四）缺乏全员公关的理念。有人曾经这样评价美国、日本和中国的企业管理：日本的管理像打桥牌，每出一张牌都要考虑到同伴的情况，充分展示了战略管理的重要性；美国的管理像下围棋，每落一棋都考虑到这粒棋子对将来的影响，充分展示了战略管理的重要性；中国的管理像打麻将，每打出一张牌，看看上家，盯住下家，我不和你也不和，大家黄庄，这说明中国企业缺乏合作性。由于企业缺乏清晰明确的目标，使得一部分员工的工作自由散漫。没有将个人的得失与企业的利益挂起钩，缺乏主人翁的意识，致使企业的经营效益不佳。

四、旅游企业人才流失解决策略

（一）充分了解员工心理需求，树立以人为本的管理理念。要实现旅游企业的人本化管理，就要充分了解到企业员工现在所处境况。据一家非权威杂志介绍的企业员工的需求层次，诸如基础层的要定期发工资，给员工创造便利舒适的工作和生活环境，在条件允许的情况下，冬天配暖气，夏天装空调和配送冷饮等；其次，要敢于放权，授予员工一项特权去做某事，职位上的晋升，加薪等环节，结合这一层次示意图了解员工所处的位置，有针对性地予以满足，并不断结合员工自身的表现，及时对他们表现优秀的地方给予肯定，而非是一个只有“大棒子”，没有“胡萝卜”的企业。

（二）给员工塑造自我成长的平台。据笔者所在的商丘市天禧嘉福餐饮店每年都要定期派送领班和管理人员轮换到广东大酒店学习先进的管理经验，员工们反映良好，极大地调动了广大员工的积极性。郑州大河锦江酒店每年对于表现优秀的中层人员和服务员都要给予一周出国学习的机会，一切费用由饭店出资。还有些酒店定期聘请社会上知名的经营学者介绍成功的管理经验，对员工工作过程中出现的问题给予及时梳理、排忧解难，员工们看到了前进的希望，工作士气和动力高涨。

（三）建立健全完善的绩效考评制度。绩效考核是每个员工在工作中都要面对的，涉及到了员工的切身利益，为了使员工得到公正评价的愿望，发挥绩效考核的积极作用，在绩效考核工作中应当遵循以下基本原则：

1、明确化、公开化原则。绩效考评工作中，考评的标准、程序和责任都应当有明确的规定，并且在考评过程中要严格遵守这些规定。同时，考评的标准、程序和责任还应当向全体员工公开，这样才能使员工对考评工作产生信任感，理解、接受考评的结果，也只有这样，才能保证考评的权威性。

2、客观考评的原则。考评应当依据明确规定的考评标准，针对客观考评资料进行评估，尽量避免掺入主观因素和感彩。也就是说，首先一定要把考评建立在“以客观事实说话”的基础上；其次要把“客观事实”与既定的考评标准进行比较，而不是在员工之间进行比较。

3、差别化原则。差别化原则主要体现在两个方面：一是考核标准的不同等级之间应当有鲜明的差别界限；二是针对不同的考评结果，在今后的晋升、工资、使用等方面要体现明显的差异，即考评结果要与员工的发展前途挂钩，要能鼓励先进、鞭笞落后、带动中间。

（四）实施待遇留人、感情留人的用人机制。企业花费大量的精力、物力和财力去招聘一批员工，进而对其进行培训、管理、引导、进行企业文化的灌输等诸多培养环节，一旦员工对某一工作岗位的工作胜任熟悉之后，有利于员工在本工作岗位上发挥创造性的见解。有利于企业长期的发展和稳定。在第一则案例中，我们不难发现，饭店虽然花费相当一部分费用培训员工，但最终的效果并不理想，留不住人，与此形成鲜明对比的是，在第二则案例中的李明这位员工，别人支付高额工资都挖不走，这些不得不能引起我们的思考，同样是旅游服务企业，差别是如此之大。案例二也指出了，人才稳定的原因是，这里的软工作环境好，总经理能够很好地尊重每位员工，待人和气，积极地采纳下属的意见。所以，作为酒店的管理者再用待遇留住员工的同时，用一颗热心去感动员工。

（五）严把服务人员的准入关。服务行业是面对面与人打交道的行业，旅游企业需要的是有良好的团队协作能力的乐观积极的人才。在员工的挑选过程中，要注重亲和力、爱心、对工作有着强烈的热情的要作为首选。对于符合条件的员工进行培训，在培训的过程中，重新发现招聘到的员工是否是酒店所需要的。对于不符合企业需要的员工要及时的请出去。

（六）注重员工的培训工作。美国的经济学家舒尔茨提出：“人类的未来不取决于空间、能源和耕地，它取决于人类的智力开发。实践证明，教育培训会给企业带来丰厚的回报，对旅行社员工提供岗前培训和继续培训，将能得到许多收益。经过培训，员工将掌握做好本职工作所需的方法和程序，工作起来更富有成效。很长一段时间内，许多旅行社的决策层把教育培训等支出当作纯成本，觉得自己培训员工既耗时又费钱，总有一种划不来的感觉。但实际上，大多数员工把他们能否享受到企业提供的培训作为决定他们是否跳槽的一个重要因素。据行业研究表明，受过培训的员工队伍将更加稳定。

（作者单位：商丘职业技术学院）

主要参考文献：

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现代企业的竞争，虽然是技术能力和管理水平的竞争，但归根到底还是人才的竞争。旅游饭店应该把培养人才作为一项长期的重要活动。现在多数大型旅游饭店的高层管理者对培训已有较深刻的认识，对培训的资金投入越来越大。然而，现实状况却不尽如人意，培训效果差异很大。培训属于一种投资，短期内很难产生经济效益。一方面，培训效果远远超过支出；另一方面，某些培训的成功率很低，甚至会出现半数培训费被浪费的现象。造成这些现象的根本原因就是缺乏一种有效的培训方法。解决这一问题的关键就是要设计出一套完整、有效的培训方案。

有效培训的基本要求

（一）有效培训目标的确立

有效培训首先应当建立在对旅游饭店的经营管理有一定了解的基础上。在对旅游饭店的经营目标、经营策略、周围环境有一定了解的基础上确定对人员的要求，然后由人力资源部门分析、确定相应人员培训目标与发展要求。不同的旅游饭店经营标准不同，对人才的需求特点也不同。培训前，饭店管理者应将饭店的经营策略与人才需求联系起来，然后确定培训方向、内容，进行有针对性地培训。只有与企业发展目标协调一致的培训才会成为有效的培训，才能最终提高饭店的效益和竞争力。

（二）培训范围的划定

必须把握两个层次的培训。

管理层的培训旅游饭店的创新和发展在很大程度上取决于领导者的素质，只有当饭店的管理者具有较高的品质、知识素质和决策与管理能力时，员工才能被其卓越的组织能力、创造能力和经营观念所吸引，酒店的整体运作能力和竞争能力才能不断提高。通过培训，提高管理人员的思想素质、政策水平，提高其智力能力、管理能力、人际交往能力以及创造性思维能力等，可以使酒店从经验型管理转变为知识型管理、创新型管理。

员工的培训找出员工现有的知识、技能与酒店需要的差距，分析产生这种差距的原因。比如分析员工出现的问题究竟是由于其自身能力不足造成的，还是因为环境问题或是工作设计问题而引起的；哪些员工需要接受培训；他们是否做好了接受培训的准备等。

（三）培训理念的树立

旅游饭店培训应该重视理念。所谓理念，是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出的一种内心的信念和追求。旅游饭店的理念，是指由旅游饭店特点所决定和要求的基本意识和观念。主要包括职业理念、服务理念、道德理念和竞争理念。

职业理念有些刚进入旅游饭店工作的新员工只抱着试一试的态度，有些则是因为没有找到更合适的工作，只把饭店作为一个过渡、跳板。培训时，如果只向他们讲授如何铺床、摆台是不够的，还应向他们讲述旅游饭店的历史、发展前景，以及个人的职业规划，使员工热爱饭店，愿意在这里实现人生价值，用事业吸引人，用前途留住人。

服务理念旅游饭店的性质和特点，决定了它最基本的职能就是服务。要通过多种方式树立服务意识，树立服务理念，只要客人的要求合理，就不能对客人说“不”，应主动帮助客人解决困难。

道德理念旅游饭店的员工必须恪守职业道德。旅游饭店职业道德的基本要求包括：热爱本职工作，培养爱岗敬业的道德情感，全心全意为客人服务，加强职业责任心和道德义务感，努力改善服务态度，不断提高服务质量。

竞争理念市场经济区别于计划经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。竞争成为人才成长的重要理念。旅游饭店员工必须牢固树立竞争意识。要生存，要发展，就要努力竞争。在竞争中提高自己，发展自己，超越自己。员工只有树立了竞争理念，才会在工作中努力拼搏，开拓创新，不断进取。

培训方法的选择

要使培训获得预期的效果，必须依据饭店自身的特点、各部门及岗位的特点，因时、因岗采用不同的培训方法对各类相关人员进行培训。培训方法的选择应以有效满足旅游饭店及个人的需要，充分利用现有条件达到培训目标为基础。

（一）旅游饭店通常采用的培训方法

授课式培训法这是一种比较常见的低成本培训方法，虽然许多培训专家对这种方法提出批评，认为授课式培训法是一种被动的学习方法。但是在实际培训中却不能完全抛弃这种方法，如对于以获取酒店管理理论为目的的培训，这种方法就很实用。但更多的时候应与其他方法结合起来使用，否则就会显得枯燥。

工作分解培训法所谓分解，就是把某项工作分解开来，分步骤列出工作的各个环节，并对每一步骤的分解点和与之相关的质量标准进行描述，形成一套一目了然的工作程序。这种方法比较有效，适合酒店中操作程序相对固定的岗位，例如摆台程序、做床程序、pa清洁程序等。这种培训方法见效快，受训者有大量实践机会。

案例分析法此方法要求受训者分析现实工作中的案例。培训者通过列举经典案例，学会发现工作中潜在的问题，并提出切合实际的解决方案。这种方法有利于提高学员在管理和服务过程中分析和解决问题的能力。

角色扮演法作为指导技术，角色扮演的目的在于人际互动，要求受训者模仿实际工作行为，表演这种互动关系。这种方法适合于教授人际技能和服务技能，使受训者进一步熟悉掌握工作程序等。

在岗培训法几乎所有的新员工都接受过某种形式的在岗培训。酒店中很多岗位都适合采用这种方法进行培训。但这种方法也存在问题，因为该方法要求受训者观察熟练员工的操作，很难使员工获得完整的工作技能。

室外培训法这种培训旨在建设员工的团队精神，通过室外活动，共同克服各种困难，使员工理解团队精神和协作的意义，以及相互信任、相互依赖的必要性。

（二）有效培训方法的选择

旅游饭店在选择有效的培训方法时，应针对不同部门的不同特点，具体问题具体分析，将若干种培训方法结合起来，才会取得良好的效果。下表针对酒店主要部门的工作特点设计了相应的有效培训方法：

除了以上方法外，还可采用交叉培训的方法，例如让中餐厅的员工到西餐厅、客房进行几周的交叉培训，学习西餐或客房的管理、服务知识，这样，有助于员工找到更适自己的岗位，获得更多知识，同时也增强了部门间的理解与合作。但交叉培训法的实施是有条件的：必须在员工学好本部门的业务后，才可以进行交叉培训。

培训效果的评估

培训效果的评价具有十分重要的意义，它既检验了培训的可行性，又为下一次培训提出新的要求。培训效果可以通过以下几方面进行评估：

通过员工的反映进行评估通过员工的反应进行评估，即通过受训者的意见反馈进行评估。培训的效果可以从员工的面部表情反映出来，每次培训结束之后员工都会表现出对此次培训的满意程度。这是一种最基本、最普遍的评估方法，可以采用表格、面谈等方式得到评估结果。

通过考查进行评估主要应用考试、演示、讨论、角色扮演等方式。这种评估会给学员造成压力，有利于督促其更好的学习，更富有责任心。

通过工作与行为考核进行评估即以培训后员工的工作、行为、技能的变化作为评估指标。

通过绩效进行评估实施对个人部门和整个旅游饭店的绩效影响，可用效率、成本、质量、出勤率为指标评估，确定培训方案是否对酒店的经营运作产生了积极影响。

培训质量的保证

（一）影响旅游饭店培训效果的因素

培训认识上重表面轻实际，使培训流于形式。例如在对旅游饭店产品知识培训中，培训者只是简单地照本宣科，受训者在下面小声聊天，完全没有达到培训效果，受训者对饭店产品的知识还是一知半解，使培训流于形式。

培训组织上重视饭店，轻视员工，影响了员工的积极性。

培训内容上重业务技能提高，轻素质培训，不利于员工发挥个人才能。

培训过程中重组织实施，轻运用管理，使培训难收实效。

（二）提高旅游饭店培训质量的途径

实施职业生涯管理，从战略的高度对待员工培训组织职业生涯管理是指由组织实施的，旨在开发员工潜力、留住员工、使员工能够实现自我的一系列管理方法。建立旅游饭店人力资源发展规划和员工培训档案，并使之与员工职业生涯的管理结合起来，既有利于为旅游饭店的发展规划提供长期稳定的人力资源，也有利于为员工个人的发展赢得安全稳定的心理空间。

多层面的员工培训需求评价，以保证旅游饭店培训需求与员工培训需求的一致性员工培训需求评价可以从以下三个方面分析：

1.从旅游饭店整体发展层面分析，指的是确定整个旅游饭店的培训需求，以保证培训计划符合旅游饭店的整体发展目标与战略要求；

2.从工作层面分析，分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的技能和能力。其中包括各种技术技能、管理技能以及各种营销技能等培训需求。

3.从个人层面分析，即将员工目前的工作绩效与旅游饭店的员工绩效标准进行比较，寻找二者的差距，针对差距进行培训。

注重素质培训培训由三个层次组成：知识培训、技能培训和素质培训。国内酒店往往停留在知识与技能培训上，素质培训仅处于初级阶段。然而，素质培训又恰恰是最重要的培训阶段，对旅游饭店尤其如此。旅游饭店的服务是有形服务与无形服务的结合。有形服务部分可以通过服务质量加以检查，是可控制和易提高的部分。无形服务部分却没有固定的衡量标准。只有通过素质培训提高员工的心理素质和职业意识，在现实生活中养成热情友好、诚实积极的工作生活态度、高尚的道德情操，从而表现出高超的个性化服务技能。

进行企业文化建设，实行人本管理树立企业即人、企业为人、企业靠人的思想，切实尊重人、理解人、关怀人、成就人，发挥员工的主观能动性，最大限度地发掘员工的创造能力，培养员工对本职工作的热爱之情、对旅游饭店的忠诚，将自己的理想与饭店的发展壮大紧密融合起来。

总而言之，有效培训是旅游饭店在激烈的市场竞争中克敌制胜的一个法宝。谁能够更好地掌握它、运用它，谁就能为饭店赢得更大的生存空间，促进其长期稳定的发展。 

参考文献：

[1]王素娟．现代旅游饭店有效培训系统的设计与运用[j].旅游科学，2003，（1）.

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培训目标决定了培训体系中其他因素的设置。而在设置培训目标中，员工的工作分析、个人分析以及饭店企业的组织分析至关重要。通过分析，要明确员工未来需要从事的岗位，若要从事这个岗位的工作，现有员工的职能和预期职务之间存在着一定的差距，消除这个差距就是饭店的培训目标。因此培训目标要进行细化、明确化、具体化，具有可操作性。

二、选择培训内容

在明确了培训目标后，就需要确定培训中所应包括的传授信息了。尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说，饭店培训内容包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训，究竟该选择哪个层次的培训内容，应根据各个培训内容层次的特点和培训需求分析来选择:

1.知识培训

这是饭店培训中的第一层次。听一次讲座，或看一本书，员工就可能获得相应的知识。在学校教育中，获得大部分的就是知识。知识培训有利于员工理解概念，增强对新环境的适应能力，减少饭店企业引进新技术、新设备、新工艺的障碍和阻挠。同时，要系统掌握一门专业知识，则必须进行系统的知识培训。但是饭店企业不能仅停留在知识培训层次上，还应结合其他知识的培训才有效果。

2.技能培训

这是饭店企业培训中的第二个层次。所谓技能即指员工的操作能力。技能一旦学会，一般不容易忘记。招进新员工，采用新设备，引进新技术都不可避免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作，无论员工如何优秀，能力如何强，一般来说都不可能不经培训就能立即操作得很好。饭店的技能培训包括的内容很多，不同的岗位需要不同的技能，在培训时要因人而异，因岗位而异。

3.素质培训

这是饭店企业培训的最高层次。素质是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。

培训时选择哪个层次的培训内容，是由不同的受训者具体情况决定的。一般来说，管理者偏向于知识培训与素质培训，而一般员工则倾向于知识培训和技能培训。

三、确认培训教师

培训教师可分为内部培训教师和外部培训教师。内部培训教师包括饭店的管理者、具备特殊知识和技能的员工；外部培训教师是指专业培训人员、专业学校的专业教师等。

选择何种培训教师，最终要由培训内容及可利用的资源来决定。饭店的管理者、具备特殊知识和技能的员工是饭店的重要内部资源，利用内部资源，可使受训者和培训者多方都得到提高。饭店内的管理者是合适的人选。因为他们既具有专业知识又具有宝贵的工作经验，肯定能保证培训与工作有关。同时他们希望员工获得成功，并以此表明自己的管理才能。所以，无论采取哪种培训方式，饭店的管理者都是重要的内部培训资源。具备特殊知识和技能的员工也可以指导培训。但当饭店业务繁忙，饭店内部分不出人手来设计和实施员工的培训方案，则要求诸于外部培训资源。外部培训教师可以根据饭店需求来量体裁衣，并且可以比内部培训教师提供更新的观点，更开阔的视野。但外部培训教师也有其不足之处，一方面，外部人员需要花时间和精力了解饭店的情况和具体的培训需求，从而提高成本。另一方面，利用外部人员培训，饭店的管理者对具体的培训过程不负责任，对员工的发展逃避责任，从而导致培训效果不佳。因此，饭店员工培训的最佳方式是把外部培训教师与内部培训教师结合使用。

四、确定培训日期

什么时候需要就什么时候培训，这是显而易见的道理，但事实上，饭店企业很难做到这一点，且往往步入一些误区，如许多饭店往往是在时间比较方便或培训费用比较便宜的时候提供培训，或在旅游淡季培训员工以防止影响生产经营。这样做的结果有可能因为未及时培训而造成员工服务质量下降或其他事故的发生，代价更高。因此员工培训方案的设计必须做到即时需要即时培训，通常情况下，有下列四种情况之一时就需要进行员工培训:

1.新员工入职

所有新员工都要通过培训熟悉饭店的工作程序和行为标准，既使新员工进入饭店前己拥有了优异的工作技能，也必须了解饭店经营管理中的一些差别。

2.员工即将晋升或岗位轮换

虽然员工己经成为饭店的老员工，对于饭店的规章制度、饭店企业文化及现任的岗位职责都十分熟悉，但晋升或轮换到新岗位，从事新的工作，必然会产生新的要求，尽管员工在原有岗位上干得非常出色，对于新岗位的准备却不一定充分，为了适应新岗位，则要求对员工进行培训。

3.环境的改变

如引进新设备，要求对员工培训新技术。购进新软件，要求员工学会安装与使用。为了适应市场需求的变化，饭店都在不断调制自己的经营策略，每次调整后，都需对员工进行培训。

4.满足补救的需要

由于员工不具备工作所需要的基本技能，从而需要培训进行补救。

五、营造培训环境

要使培训富有成效，饭店必须认真考虑员工培训所需的学习环境。这包括物质环境和感情环境。促进学习的物质环境包括参加培训者可以很容易的到达培训地点;温度和噪音得到控制;座位舒服，并可以随意摆放;有会议室，也要有小组活动的空间;技术设备配备，如录像机、电脑;色彩宜人的装饰。

饭店企业也不能忽视感情环境的辅助作用。部门主管、经理甚至员工都会对培训工作的成败产生很大影响。他们的言谈举止都在暗示学习的价值和效果。如果培训前对培训是一种支持和鼓励的氛围,接受培训者将会对培训的效用持积极的态度,进而会积极地参与学习,并在工作中运用这些新技能。反之亦然。培训后的环境,也极为重要。培训效果将会受到员工返回工作岗位后所发生的事情的影响。在技能的运用过程中,如果饭店继续给受训者以反馈,并鼓励他们运用所学的知识,实现培训转化,这样,受训者对职业培训中所学的知识、技术和能力的运用程度会大大提高。

六、落实培训经费

培训经费预算既可以按照完成计划培训任务实际所需要的经费来计算，如聘请培训教师、租用教室、购买书籍和教学设备用具等所需的费用，也可以按照一个固定的比例来提取，如香格里拉饭店集团按每年员工工资的5%来提取培训费。

七、确定受训员工

根据饭店的培训需求分析，不同的需求决定不同的培训内容，从而大体上确定不同的培训对象，即受训员工。

1.新员工受训

岗前培训是向新员工介绍饭店的规章制度、企业文化、饭店的运行计划和远景规划、饭店相关政策以及饭店的业务和同事。一般来讲新员工进入饭店或多或少都会感到紧张不安，为了使新员工消除紧张情绪，使其迅速适应饭店环境，饭店企业必须针对以上各方面进行岗前培训。

2.在职员工受训

对于即将升迁的员工及转换工作岗位的员工，或者不能适应当前岗位的员工，对他们可采用在岗培训或脱产培训。

八、完善培训方法

饭店培训的方法有多种，如讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演法等，各种培训方法都有其自身的优缺点，为了提高培训质量，达到培训目的，往往需要各种方法配合起来，灵活使用。饭店常用的培训方法有讲授法、演示法、案例法、远程培训法等。在培训时可根据培训方式、培训内容、培训目的而选择一种或多种方法配合使用。

1.讲授法

讲授法就是指讲授者通过语言表达，系统地向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。讲授法用于教学时要求:讲授内容要有科学性，它是保证讲授质量的首要条件;讲授知识要有系统性，条理清楚，重点突出;讲授时语言要清晰，生动准确;必要时应用板书。

2.演示法

演示法是运用一定的实物和教具，通过实地示范，使受训者明白某种事务是如何完成的。演示法要求:示范前准备好所有的用具，搁置整齐;让每个受训者都能看清示范物;示范完毕，让每个受训者试做;对每个受训者的试做都给予立即的反馈。

3.案例法

案例是指用一定视听媒介，如文字、录音、录像等，所描述的客观存在的真实情景。它作为一种研究工具早就广泛用于社会科学的调研工作中，20世纪20年代起，哈佛商学院首先把案例用于管理教学，称为案例教学法。案例用于教学有三个基本要求:(1)内容应是真实的，不允许虚构。为了保密，有关的人名、单位名、地名可以改用假名，称为掩饰，但其基本情节不得虚假，有关数字可以乘以某掩饰系数加以放大或缩小，但相互间比例不能;(2)教学中应包含一定的管理问题，否则便无学习与研究的价值;(3)教学案例必须有明确的教学目的，它的编写与使用都是为某些既定的教学目的服务的。

4.角色表演

角色表演和案例分析很相似，都是建立在一些受训者将有可能遇到的真实的、与工作有关的经历的基础上。案例分析通常只是阅读、讨论或分析，而角色表演是要表演出来。参加者会得到一些他们将要扮演的角色的有限资料，然后被要求“演出”具体的情景。如培训酒水服务责任的时候，可以让一位受训者扮演酒吧服务员，另一个扮演喝醉了酒的客人。两个人开始表演酒吧服务中拒绝给客人更多酒水时发生的对话。一些外向的、好交际的人喜欢参加角色表演，但一些内向的人可能不喜欢表演。设计角色表演时，很重要的一点是要考虑到受训者。如果受训者不喜欢角色表演，最好选择案例分析等其他方法。

九、评价培训效果

培训评价是指系统地收集做出有效的培训决策所必须的说明性和评价性的信息。评价的目的不是区分培训项目的好坏，而是收集可以不断改善培训效果的信息。对饭店培训的评价，是收集、分析及比较受训员工在培训前后，他们在专业知识、业务技能或工作态度上的改变是否与培训目标相符合。人力资源培训大师科克帕瑞克建议,评估培训效果应该从四个层面去衡量，即反应、学习、行为和结果。

1.反应

要衡量这个标准，饭店应该评价受训者对培训项目的看法。这种方法只能提供少量的评价信息，也是在培训评价中最常用的方法。培训者发给受训者问卷或满意度调查表,了解他们对培训课程的喜欢程度。

2.学习

对学习进行评价的目的是明确受训者是否学会了培训目标所要求规定的原则、技巧、事实和态度。这种评价可能包括笔试或对模拟练习和案例分析的反应。

3.行为

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我国旅游业目前正处于迅猛发展的阶段,按照有关部门的规划,到2015年,我国旅游行业就业总量将达1亿人左右,成为我国许多城市的支柱型产业,在国民经济中具有重要的地位。饭店业是旅游业的三大支柱之一,而财务管理是饭店经营管理的重要组成部分。因此,饭店财务管理就成为旅游管理专业饭店管理方向学生的必选课程。尽管目前我国高校饭店财务管理课程的教学工作已经取得了一些阶段性成果,但是仍然存在着一些不尽如人意、需要改进的地方。根据自己的教学实践,笔者总结出以下两方面的问题,并提出相应的改进建议,以期抛砖引玉,求教于大方。

问题之一,教材专业特色不突出,没有抓住相关领域研究的核心地带。教材是教学之本,优秀的教材具有重点突出、结构合理、内容新颖、深入浅出等特点,既便于教师的教,也便于学生的学。然而遗憾的是,目前我国饭店财务管理的教材建设却比较滞后,缺乏优秀之作,专业特色不突出,行业结合不紧密。刘伏英(2005)指出,我国酒店管理专业教学存在一个比较大的问题是教材编写普遍滞后,教学内容陈旧,不能及时地、充分地反映酒店业发展的最新成果。柴寿升等(2007)指出,我国旅游业财务管理的专业教材,虽然有意识地运用了一些旅游企业的实例,但并没有表现出旅游行业区别于其他行业的特点,需要在专业性的基础上进一步细化。谢彦君(2008)指出,旅游企业管理类教材,无论饭店管理、旅行社管理、景区管理等,全都是由营销管理、财务管理、人力资源管理等内容外加一点部门知识介绍构成,而涉及的相关知识往往蜻蜓点水,学生学了照样不明白、不会做。究竟是什么原因造成饭店财务管理教材建设的滞后呢?

笔者认为,主要的原因有两点,一是饭店会计制度建设的滞后,二是饭店财务管理自身学术研究的滞后。会计核算与财务管理虽然在概念上各异,但两者却是紧密联系的一个整体。会计核算通常是财务管理的先行课,没有打好饭店会计核算的基础,饭店财务管理的教学就成了空中楼阁。饭店通常拥有多个部门,不同部门的会计核算过程各不相同。客房等设施的价值是通过零星分散的出租得到补偿的,因此要求核算租金收入,餐饮部门要求核算销的整个过程,具有制造业企业的性质,而酒吧等部门又需要进行商品零售的核算。因此饭店业会计包含了多部门的多种会计核算形式,比较复杂。西方国家饭店业会计制度的发展走过了漫长的历程,取得了丰硕的成果。美国饭店协会的《饭店业统一会计制度》(Uniform System of Accounts for The Lodging Industry)到目前为止已出版到了第10版,成为饭店业内部管理的圣经。《饭店业统一会计制度》除了规定资产负债表、利润表、所有者权益变动表、现金流量表等四大财务基本报表及其附注的内容和格式外,还对各个部门分部报告的内容和格式进行了详细的规定。基于饭店业委托管理盛行的状况,《饭店业统一会计制度》专门提供了受托管理公司编制的资产负债表的内容和格式。此外,《饭店业统一会计制度》还包括了饭店业财务比率、本量利分析、经营预算、责任会计等财务管理和管理会计的内容。目前我国与饭店业相关的会计法规主要有2006年2月15日的《企业会计准则》和1993年7月1日开始使用的《旅游饮食服务企业会计制度》。与《饭店业统一会计制度》相比,我国现行饭店行业会计法规的内容比较笼统,对各个部门的核算没有统一的规定,没有提供受托管理公司的资产负债表的编制格式,也没有涉及财务比率、预算编制等内容。会计制度建设的滞后使得所产生的会计信息缺乏鲜明的行业特点,决策相关性不足,不同饭店同一部门的会计数据也缺乏可比性,必然会抑制饭店财务管理水平的提高,影响饭店财务管理教材的建设。

其次,我国饭店财务管理自身学术研究的滞后也难辞其咎。笔者通过国际上三大学术数据库(ProQuest Basic Search, EBSCO Host Web, Emerald Management Review)的搜索,发现国际上关于饭店业财务管理方面的文献也不在少数,涉及的内容包括资本成本、资本结构、现金流量、财务业绩、融资投资等多个方面。定价和收益管理、环境绩效等更是成为近期研究的热点。根据Crawford et al.(1992)的研究,旅游管理方面的文章主要分为6大类别,其中一大类别就是财务管理。然而我国学术界的相关研究却显得少而窄,以至于孔海燕等(2008)在对中国饭店30年海内外文献的回顾中,将检索到的文章分为战略与发展、市场营销、服务质量、人力资源管理4大主题,财务管理被排除在外。教科书的内容有赖于相关领域专著和学术论文研究的积累。我国饭店财务管理学术研究的滞后导致教科书的撰写取材无门,内容也就难以充实和丰富。

因此,为了解决教材方面的问题,我国饭店财务管理的当务之急是完善会计制度建设和加快学术研究的步伐。只有打好学科基础,掌握丰富的科研素材,教材的编写才能高屋建瓴,游刃有余。

问题之二,实践课时太少,案例教学亟待加强。饭店财务管理有其自身的特色,譬如旅客只能在限定的时间内进行消费,旅客住店以后的一切交易行为需要立即记入旅客账户,账务处理必须在客人离店以前迅速完成等等。这些知识技能如果没有经过实际操作或者生动的案例教学,是无法使学生深入掌握和领会的。实践教学不足的不良影响已经逐渐显现出来。保继刚等(2008)剖析了中国大学旅游本科教育萎缩的现象,指出目前高校旅游本科的培养方案普遍重视课堂教育而忽视实习,培养的是单向度的理论学生,使得本科毕业生在就业时难以与职高生竞争,在行业内就业无法有一个较高的起点,这是本科教育萎缩的一大原因。王玉(2007)选择了我国南开大学旅游管理专业、哈尔滨商业大学旅游管理专业、瑞士洛桑酒店管理学院、瑞士蒙特勒酒店管理学院为样本对中国与瑞士旅游高等教育课程体系进行了比较研究。她发现,瑞士旅游高等教育课程的设置更多地关注学习者个人职业需要和自我发展,课程紧紧围绕学习者的实践经验和实践需求,而中国旅游高等教育课程体系是以讲授式理论教学为主,过于偏重理论,知识较为晦涩难懂,对于解决问题的方法往往集中在理论层面,缺乏针对性和可操作性。除此之外,教学案例的缺乏也是饭店财务管理教学的一个突出问题。笔者在教学过程中,常常为缺乏鲜活的案例素材而苦恼。例如,饭店财务管理具有固定资产比重大、更新改造速度快、内部控制要求高、现金流量波动大的特点。这个重要知识点的讲解如果能够结合饭店如何管理固定资产和现金以及进行内部控制的实例来进行,就可以极大地调动学生学习的积极性,活跃课堂气氛,否则对学生而言就是干巴巴的教条,只能死记硬背,无法形成深刻印象。根据笔者对中国期刊网上,1999年迄今学术类期刊的检索,我国饭店财务管理案例的相关文献不超过10篇,处于严重短缺的状态。案例教学有利于使枯燥的知识形象化,激发学生的学习兴趣,加深对理论知识的理解,培养对未来工作的适应能力,也是财务管理课程教学的重要手段。缺乏相关案例必然会使饭店财务管理理论课程的学习显得枯燥无味,抽象而难于理解。

笔者认为,为了解决实践教学方面的问题,需要在以下两个方面加以努力。一是要改革我国旅游高等教育课程体系,加大实践性教学在饭店财务管理整个课时安排中的比重。这就需要高校在校内校外建立实践教学基地,增强学生对饭店财务管理的感性认识,培养学生的基本财务管理技能和应变能力。二是要加强师资队伍建设,培养具有实际经营经验的双师型教师。由于历史原因,我国饭店管理教学的相当一部分专业教师没有受过系统的饭店专业方向的学习,缺乏饭店的工作实践。为此,高校需要借鉴洛桑酒店管理学院、康奈尔大学酒店学院等国外著名饭店专业的先进经验,建立产―学―研合作基地,鼓励教师深入企业调研和实践,主持或参与企业的各种纵向和横向的科研项目,保证师资走在学科前沿。

尽管饭店财务管理案例库的建设需要日积月累,不能一蹴而就,但是仍然可以采取一些措施来加速建设的步伐。康奈尔大学酒店学院有一个产―研之间合作的重要平台――酒店业研究中心(CHR),这个平台专门组织一批人员开发教学案例。近几年来,我国旅游饭店管理专业硕士研究生的毕业论文中也涌现出了一些较为深入地研究饭店财务管理案例的文章。因此,在教师的指导下组织研究生进行案例库建设不失为一条可行之路。

【参考文献】

[1] 保继刚,朱峰.中国旅游本科教育萎缩的问题及出路――对旅游高等教育30年发展现状的思考[J].旅游学刊,2008(5):13-17.

[2] 柴寿升,陆兆臻.浅谈高校旅游管理专业财务管理课程中存在的问题与对策[J].中国成人教育,2007(10):148-149.

[3] 孔海燕,宋海岩.中国饭店30年――海内外文献回顾与比较[J].旅游学刊,2008(6):48-54.

篇10

微营销让饭店节约成本

店面出租一半照样赚钱

刘军开饭店多年，突然有一天发现对面的饭店出租了一半，差不多只剩下厨房了。更让他纳闷的是对面饭店没有解雇员工的举动，而且每个店员都整天没事儿似地拿着手机玩。对面饭店老板和刘军一样，饭店开了近十年。为此刘军深感疑惑，没搞懂对方到底是什么经营套路，难道是经营不下去了？

好在刘军认识对面饭店的一个服务员。他找机会请对方吃了顿饭，交谈中才知道人家不是经营不善，而且还很红火。那个服务员告诉他“现在年轻人都玩手机，但不都是拿来玩游戏。现在人们都玩微信，通过微信加好友聊天促进交流。”对方饭店的服务员现在都由以前的端盘下菜单变成了宣传员，之所以饭店出租出去一半就是这个缘故。人家不仅用剩下的经营面积保留了原有客户量，还通过微信将外卖业务做成了规模，现在60%以上的销售都是外卖。这样一来，对方不仅节约了房租成本，还增加了1.5倍的效益。

听说这个细节后，刘军后悔不已。他也玩了好几年的微信，几乎有微信的那天就开始了。可他愣是没想到微信也能成为一种销售手段，成为一种商业渠道，为商家赚钱。

微信不仅能推广产品

还能成为独立运作项目

李老板是做药品生意的，全国各地有几十家商和经销商。由于近年来广告费增加，利润下降，每月下来刨除广告费和人工开支，几乎就是不赚钱，甚至有时候还赔钱。李老板为此愁眉不展，一直找不到行之有效的解决办法。

有一次他参加了一个企业家沙龙会，会上结识了张总。在与张总的交谈中，得知张总也是全国招商，而且还越做越好。这让李老板感到不解，同样是全国招商，传统模式也都不尽相同，怎么张总就越做越好，自己却走下坡路呢？交谈之后李老板才知道，原来张总不仅在做传统媒体的宣传，还在做微营销，而且拥有一支自己的现代化微营销推广团队。

张总多年来的经营一直紧跟在科技发展的前沿，搜索引擎、互联网优化、网站等都做过。直到微信普遍推广，张总开始组建自己的营销队伍――微营销团队。这支微营销团队一开始只是为张总自己的产品销售服务，后来由于其他企业朋友们都表示对传统营销方式感到苦恼，在外面报班学习，回来又不能落地。都要求张总给帮忙，于是张总的微营销团队就慢慢由内部使用转为对外培训指导了。

李老板感叹：“要想生意越做越好，微营销必须作为企业营销的重中之重！否则公司倒闭了都不知道怎么死的。

90后巧玩微营销

季招300家加盟实现全国覆盖

司马子华是一个90后，搞的是全国教育加盟培训项目。

司马子华的全国加盟培训项目一开始面临着很大的挑战，因为他的全国加盟不做总，而且每所学校只设一家。在这种情况下，司马子华的招商信息无法快速覆盖到位。毕竟他的加盟比较分散，而且这个群体没有目标性的传媒。

后来司马子华想到了现在人人都用的微信，发现微信的营销定位服务不错，或许能够实现推广目标。于是司马子华果断使用了这项服务。刚开始使用微营销的时候司马子华还没有多少咨询，他的心里多少也有些没底。直到后来咨询量渐渐增多，并签约了加盟。司马子华的担忧慢慢转变为忙碌。直到三个月后，司马子华想到统计加盟信息的时候，他才发现短短三个月时间里他竟然在全国招了300家的加盟。

如今的司马子华再不用为项目推广发愁了，现在他每天“签署协议”和“意向沟通”都忙不过来。

编者按：在与张总的沟通中，记者发现张总是一位有社会责任感的企业家。张总告诉记者：“为什么要搞微营销风暴？因为中小企业经营困难，而且创业者找项目容易，销售难。更主要的是2015年中国WTO保护政策结束了，大量国外公司将平等进入中国。如果国内企业再不资源共享强大起来，我国的民族经济就会和一样受到严重掠夺。生死存亡之秋，所以，我们将同《现代营销》《创业致富指南》等媒体进行全面合作，而且对本杂志的读者将有全面的扶持政策。

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