服务业的本质模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇服务业的本质，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

一、引言

咨询服务业作为一个新兴的行业，对促进我国经济的发展具有非常重要的作用。通常情况下，企业成本控制的好坏关系到企业发展的好坏。随着我改革开放的不断深入，我国的咨询服务业取得了快速的发展，但是与此同时，我国有一部分咨询服务企业在发展的过程中也暴露除了一些问题，例如成本控制不健全。因此，对目前我国咨询服务业在成本控制上面存在的问题进行研究，并针对具体的问题进行讨论，提出具体的解决措施，旨在为促进我国咨询服务业的发展提供理论支持。

二、目前我国咨询服务业在成本控制上面存在的问题

（一）财务管理成本控制制度不健全，且更新不及时

我国有些咨询服务企业在具体的制度建设上面，有一部分企业在建立自身的财务管理成本控制方面的制度时，并没有以国家出台的相关法律法规、地方性法律法规及自身的特点为基础，而是一味的照搬其他企业的制度模式，致使自身相关制度在实际的应用中出现很多问题。造成这一现象的最主要的原因就是各个企业的实际发展状况不同，适合别人的就不一定适合自己。例如，华中东区有一家咨询服务企业在自身财务管理制度建设上面，完全是引进一些成功的大企业的财务管理制度，殊不知引进的这些管理制度不适合自身的发展，最终造成这家企业的财务管理及成本控制一片混乱。当前，咨询企业要积极适应新的行业发展大环境，企业在财务管理成本控制各项制度的建设上面要与会计行业出台的最新的规章制度同步，同时也要时刻关注着我国政府出台的新的相关的制度，根据自身的实际情况，及时对相关规章制度进行更新。

（二）相关从业人员成本控制意识不强，专业水平不高导致成本隐患

在我国，有些咨询服务企业在日常的工作中将重心放在业务的扩展上面，平时忽略了对相关服务人员的专业技能培训与思想道德教育，使得有些服务人员自身素质不断下降，知识系统得不到更新，在给客户提供咨询意见时，基本上提供的是过时的咨询结果，对客户没有任何的帮助，有时甚至给客户带来误导，导致客户财产受到损失。从而导致客户投诉公司，要求公司赔偿，进而使得公司的财产蒙受损失。另外，有些咨询服务业在咨询服务人员的招聘上面，相关招聘人员为了图简便，并没有严格按照公司制度的招聘流程进行，对招聘进入公司的人员缺少严格的考核，这就导致了进入公司的这部分人员缺乏过硬的专业技能，在知识的储备上面非常的差，自身的知识面较窄，进而使得在给客户提供咨询意见时频频出错，导致公司不得不为他们错误的咨询意见承担巨额的赔偿。

（三）部分咨询服务企业人力资源结构不合理，导致人工成本过大

由于咨询服务业的特性，使得目前咨询服务企业的员工相对数较其他行业的多，这就导致了咨询服务企业的人工成本占公司总成本的一大部分，有效的降低这一部分成本就可以大大的降低公司的总成本。如何利用最少的人员配置来各公司带来最大收益是每一个咨询服务企业所需要考虑的实际问题。但是目前我国有一部分咨询服务企业的冗员太多，这在一定程度上面不仅加重了企业的人工成本，使得企业人工成本投入的不合理及人工成本的无效益增长，同时还会使得企业员工的收入不升反降，大大影响员工工作的积极性。例如在无锡融海投资咨询有限公司成立之初，就是由于公司在人工控制上面不太科学，公司的冗员太多，使得公司的人工成本非常巨大，险些导致公司破产。

三、提高我国咨询服务业成本控制的措施

（一）建立完善成本控制制度，并进行及时的更新

“把权利关进制度的笼子里”，只有建立起科学、全面、系统的管理制度，才能约束财务管理过程中的不合理、不合法的行为，解决技术之外的问题只能靠制度进行约束。制度是一切管理活动的基础及保障。企业在成本控制上面如果没有健全的制度，那么企业的财务管理工作便会一片混乱，不利于企业的发展。因此，我国的咨询服务业应该积极建立一套适合企业自身发展特点及发展现状的成本控制制度，从而保障企业自身在成本控制及日常的财务管理活动可以有条不紊的进行。在具体的岗位设置上面，要合理，岗位数量设置过多则会造成人力物力的浪费，岗位数量设置过少则不利于日常工作的展开，同时，要防止出现兼岗兼职的现象。作为单位的管理者，要定期对企业的内部的成本控制制度进行审核及调试，对其是否可以满足企业日常工作顺利开展进行科学的评价，及时发现企业在成本控制制度上面存在的具体的问题，并讨论出相关的解决方案，完善企业内部的成本控制制度。

（二）提高咨询服务人员的素质与成本控制意识

首先，需要使大多数咨询服务人员转变观念，消除对自身工作不重视的思想，端正工作态度，树立“成本在我心中，控制在我手中”的意识，强化降本增效作为。

其次，咨询服务企业相关领导要重视对咨询服务人员的思想教育，要加强宣传工作，利用各种途径对咨询服务人员进行全方位的思想教育，使其了解自身工作的重要性，尽到其自身因尽的责任，同时相关部门领导要对咨询服务人员提供给客户建议的好坏纳入相关人员的年度绩效考核当中。

再次，就是相关部门领导要在工作中做到“六有”，即有组织、有管理、有制度、有监督、有目的、有总结，从而为提高咨询服务人员的自身素质营造良好的氛围。同时，相关部门领导要积极组织咨询服务人员进行关于如何提高自身素质及自身工作意义的学习与讨论。在学习的过程中，人人都必须要有学习记录，每位都要结合本职工作，谈体会，提建议。要通过学习和讨论，让广大咨询服务人员深刻认识其工作的重要意义和文化内涵，并转化为自觉行动。

最后就是相关部门要积极开展对咨询服务人员的培训，每周必须要有学习安排，且每月至少开展一次集中培训，相关部门领导要带头讲课，大家都要谈学习体会。要通过培训真正掌握专业技能及工作方法，高度统一思想，增长知识面。同时相关部门要以“规范、协调、透明、高效”为目标，强化“文化培育”和“机制建设”两个抓手，搭平台、夯基础，树品牌、练内功，使得为客户提高最准确的咨询意见深入人心。要积极引进具有丰富工作经验的人才。

（三）科学合理的确定公司具体人员的数量，优化人力成本

公司人员的数量越多，那么公司所需承担的人力成本就越大。做好业务与人员的匹配是控制咨询业成本的重中之重。企业实现人员优化，合理定岗定编在很大的程度上面关系到企业能否高效利用各种资源、加强对员工的管理、节约活劳动及有效降低企业人工成本。在人力成本控制方面，首先要科学测算项目、产值与人员配备的关系，做好结构上的优化，使每位员工人尽其才。对于业务人员，行政、后勤、财务都应根据企业规模、项目规模充分考虑，做到经济、实效，又不影响业务的正常开展。其次，要做好人员的考核与分流，实现能者上的风气。对于达到考核标准的咨询服务人员使其重新竞争上岗，对于没有达到考核标准的人员则进行劝退。相关人员在脱岗培训期间，企业在对这部分人员的工资发放上面按照企业员工最低工资发放标准进行发放，同时在这段期间这部分员工没有绩效奖金及年终奖金。这样做既有效的降低了企业的人工成本，同时也提高了企业的效益及人才储备量。例如中国国际经济咨询有限公司在对冗员的处置上面，就采用上面的方法，将冗员进行培训，既有效的降低了企业的用人成本，同时也增强了冗员的职业技能，提高了冗员的自身素质，增加了企业的经济效益。

四、结论

良好的成本控制不仅有利于为企业日常的经营决策提供理论支持与科学保障，同时还有利于规范企业各项管理及降低企业的运营成本。为了更好的促进我国咨询服务业及我国积极的发展，我们要大力倡导相关的企业建立健全良好的成本控制

制度。

参考文献：

篇2

服务外包产业在过去20年中获得的全新发展，得益于全球信息技术的蓬勃发展，IT技术在企业各部门中的密集应用，使IT硬件、软件及相关服务的需求获得了空前的增长。同时，航空运输和信息技术革命所推动的“距离死亡”局面的出现以及多边贸易体制和政府行业扶持等方面的制度性突破也大大降低了跨国服务外包的交易成本。而推动服务外包发展的最大动力，归根到底还是来自于外包企业收益与成本的力量比较所带来的经济分工深化。正如德勤欧洲部主任所说，“如果你的竞争对手像花旗银行那样，通过把业务向印度外包，使其收入增长速度比成本增长速度高出三倍时，你实在没有选择的余地。”对于外包企业来说，把相关的流程或工序外包所能获得的收益主要来自于两个方面，一是降低生产过程中内部服务投入所需的成本，其二则是在将非核心业务转移出去之后，企业组织结构的“瘦身”使之能够在核心资产基础上更快地调整产出组合以更快地适应市场变化。

但是，将企业内部工序或流程外包，也会给企业带来额外的成本，即交易成本。在服务外包中，交易成本主要是信息交流成本和潜在风险成本。信息交流成本的产生是由于拆分企业内部生产流程或工序必定会产生更多对外沟通的需要，而潜在风险则主要是外包服务供应的稳定性、信息和知识产权的泄漏和流失等因素所带来的困扰――要知道，尽管外包出去的都是辅工序或流程，但对发包企业来说却也常常是“生死攸关”的。除此以外，谈判、签约、签证申请、跨国旅行、汇率、关税等等都构成离岸外包的成本。当然，所有这些成本都应该是在保证服务提供质量的前提下来说的。

那么，接包方就只有最大化发包方的外包收益，并最小化其外包后所产生的交易成本，才能获得业务的增长。发包方收益的增加实际上应该说是成本的降低，即从外部采购的价格低于企业内部完成这些流程或工序所需成本的。接包企业要做到这一点，就需要拥有因劳动力成本较低所带来的比较优势、大规模生产所带来的规模经济效应和专业化运作所带来的经验积累和技能提升――即学习效应。而交易成本的降低则一方面要求接包企业能够确保供应质量和时间的稳定性，提高自身的信誉度，提高项目管理能力并能够保持与客户的合作关系（通过长期的合作不仅可以降低信息交流成本，还有利于提高企业自身服务该客户的经验和能力），另一方面又需要政府能够在跨国商务往来上提供便利，并提供有利于服务外包行业发展的政策。

服务外包行业存在的问题

服务外包行业虽然正在被各地政府在新一轮的产业转型和升级中寄予厚望，但现实中存在的问题显然正制约着这一行业的快速发展。

首先，人才优势未能发挥作用。目前，服务外包行业中除了中高级人才的缺乏以外，也缺乏适当的中低端人才调配和流动机制。服务外包项目具有很强的资源密集、人员密集和时间密集的特征，往往一个大型项目就需要在短时间内汇集200-300人。但在项目结束之后，一般不可能有项目能够及时对接，这是服务外包项目的特点决定的。在这个空档期内，保持人才队伍的稳定，使得企业的经营成本急剧上升，这对本来就利润率较低的外包企业来说造成了相当大的负担，对有些企业来说甚至是致命的。正如服务外包巨头东软集团董事长刘积仁所说，“中国做软件外包最大的优势是人才，最大的瓶颈也是人才”。

其次，企业规模太小，不具备市场竞争力。一方面，发包方在发单时，通常会对接包方的服务人数提出明确的要求，企业只有达到了一定的规模，才能拥有提供解决方案的能力，规模上不去根本接不到大单；另一方面，企业规模大，说明其管理水平、技术水平、解决方案提供能力和交付能力都很强，这样才能让用户放心，才能给发包商以信任感和安全感。规模不够的企业只能争取较小的项目，并且无法形成纵向分工的产业特质，自身水平低下，产品线单一，质量也不能保障。更为可怕的是，由于接单能力较弱，小企业往往过着饥一顿饱一顿的生活。由此规模成为衡量企业竞争力的一个非常重要的因素。目前，国际上大型服务外包接包商都有几万人的规模，我国企业的差距还很大。

第三，发包商信任难以建立。在接包过程中，特别是承接海外项目时，发包商看重价格，更看重信誉。当发包商把一个项目交给你的时候，他是把他们公司的一部分交给了你。一个项目的损失，对接包方来说可能只是损失了一些利润或者少量的赔偿，但对发包方来说则可能是生死攸关的。刘积仁就说到：“你的潜在客户和你谈判的时候，你会发现，他70%的时间都是在考虑如何回避风险。”也正是基于此，发包方会对接包方提出企业资质证明、注册资金、规模、成功案例等要求，就是为了降低风险。并且，业内经验表明，较大服务外包关系的形成和稳定，通常需要1-3年磨合期。但国内服务外包发展时间较短，企业规模较小，服务经验尚浅，再加上国内知识产权保护方面长期为人所诟病，要获得发包商（尤其是海外发包商）的信任并非易事。

事实上，这三大问题的存在几乎已经遏制住了服务外包企业的基本生存能力，更难说发展了。对于服务外包企业来说，人才是基础，规模是核心，信任是关键。

如何运用政策破解困境

尽管我们找出了问题所在，但要解决这些问题却并不容易。

在人才方面，对单个企业来说，人才的流动性导致员工培训的成本非常高，从而降低企业培训人才的意愿，而行业内的人才调配又缺乏质量保证和人才衡量标准的支持。

在企业规模方面，本来服务外包企业的利润就主要来自于成本控制，利润微薄，导致任何一家企业依靠自身利润滚动发展想达到一定的规模都非常困难，再加上企业迅速膨胀会带来很多隐患，并购运作的难度较大。

在信任的建立方面，一方面需要自身具备相应的能力，再就是需要长期的时间，尤其是需要行业经验的积累和传承，但国内企业普遍规模较小，且缺乏真正工业化实践，还不具备独立承担责任的能力。

在这种情况下，政府出手解决这些问题，就必须有的放矢，一方面要确保政策能够起到应有的效果，另一方面，又不能过度运用行政权力，过多地干涉市场的运行。在此原则下，笔者建议：

第一，把服务外包专业人才纳入国家职业教育整体规划，鼓励服务外包人才的引进和培养，并制定全国服务外包职业评价标准体系，促进人才流动。

2006年，商务部就了《关于做好服务外包“千百十工程”人才培训有关工作的通知》，并建立了服务外包“千百十工程”人才培训资金，各地也相应地采取了各种政策措施来鼓励服务外包人才的培养和就业。但是这些政策还是缺乏行业的针对性。笔者认为应从三方面加以解决：

一是改扶持毕业生和新入职员工为扶持培训机构和相关企业。这主要在于，在扶持资金的激励下，培训机构和相关企业的商业动机将推动人才培训工作的发展，而对毕业生的培养却并不一定能获得预想的效果；

二是除了对毕业生和新入职员工培训的扶持，也应该增加对行业中高端精英人才的培训。国内除了服务外包人才基础不够深厚以外，事实上更大的问题还在于中层人才的缺乏；

三是建立全国性的职业评价标准体系，这将有利于人才在行业内的合理流动，也有利于企业的人才招聘工作。

第二，打造全国统一的服务外包行业组织和企业联盟，对外树立“中国服务外包”的品牌和声誉，组织企业联合起来开拓市场，克服规模小的弱势。

目前，与服务外包行业相关的全国性行业性组织有中国国际投资促进会下属的中国服务外包基地城市工作委员会，以及工信部软件与集成电路促进中心下属的国家软件与信息服务外包公共支撑平台。全国许多园区也已经成立了服务外包行业协会，这些协会基本上也都吸纳了园区内各家企业的负责人加入，但实际上，这些企业负责人往往因为公司业务繁忙而难以抽出时间关心协会事务，更何况，也根本不能指望他们能够把整个园区服务外包产业的发展视为己任，行业协会也就成为了每年召集两次聚会的虚设机构，对企业和行业的影响力不足，不能发挥有效推动产业发展的功能。同时，全国各地方多点发力，分别树立名号相互之间竞争颇为激烈。

而在行业尚处于起步期的时候，建立一个类似印度国家软件和服务公司协会（NASSCOM）的统一的全国性的行业组织和企业联盟当属必需。值得注意的是，事实上业内也都一直在呼吁建立“中国NASSCOM”，但却一直未有进展，恐怕还需政府着力推行。

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文明优质服务（以下简称文优服务）是银行基础建设的一项系统工程，它既是银行的一项基础工作，又是银行抓好基层建设的重要内容。服务兴行，做好服务，是商业银行的本质特征。

（一）深刻理解文优服务的内涵

文明优质服务是一个综合性的概念。它包括企业精神、企业形象、企业文化、员工的素质及精神风貌、文明优质的服务规范、特色服务、规章制度的落实、承诺信誉程度、企业的凝聚力和向心力等要素。在实际操作过程中，包括服务环境、服务态度、服务效率和服务手段等几个基本的方面。优质的服务，其实是优美的服务环境、良好的服务态度、高效的服务效率和先进的服务手段的有机统一体。

（二）充分认识商业银行经营服务的重要性

当今社会是强调服务、关注客户的时代，因为服务是营销的基础，是连接产品和市场的桥梁和纽带，一家银行的口碑正是植根于它所提供的服务品质。卓越的服务品质不仅是市场经济发展对银行提出的具体要求，也正逐渐成为一家银行核心竞争力的重要内容之一，在很大程度上影响着其未来的发展前景。服务体现着商业银行的竞争力，孕育着生命力，创造着生产力。

二、现阶段基层行文优服务中存在的问题

近年来，我国商业银行在广大员工思想深处树立了比较强的服务意识，服务态度的问题从总体上得到改善；在对客户服务环境的硬件建设、环境设计和舒适度方面，各商业银行都做出了完善和努力。但客户对商业银行的服务是否就在深层次上感到满意呢？据笔者的调查和了解，其实不然。其存在的主要问题和矛盾不容忽视。

（一）服务能力和质量不高，缺乏规范化管理

银行业服务水平与社会期望还有差距，服务尚属于浅层次服务。银行管理层更多的关注了服务的态度，关注了客户投诉率的降低而忽视了客户的内在本质要求，即优质高效的业务处理能力和适合客户的金融产品需求。真正的优质应体现在服务效率和服务质量上，我们应当意识到服务的效率和质量问题已经取代服务态度问题成为影响客户满意度的主要因素。因此，为基层单位建立一套科学规范的文优服务教育、培训与管理的体系是亟待解决的课题。

（二）业务处理系统平台的智能化水平需提升，业务流程整合需进一步优化

任何与业务处理效率有关的问题都会影响到服务的效率。所以，优质高效的服务必须依托完善快捷的业务处理系统来实现。当前业务处理系统仍存在诸多问题与不足，主要表现在：第一，业务流程繁琐，自助设备功能不足，导致客户等待时间过长；第二，系统智能化程度低，许多单据需要柜员和客户手工填写，效率较低；第三，现有的自助设备和网银功能无法满足客户需求，信息技术的应用落后于时展的需求，欠缺强有力的技术支持。因此，银行应当顺应时展的的需求，与时俱进，快速跟上电子渠道发展的时代潮流，银行电子化平台建设刻不容缓。

（三）员工服务理念需转变，激励约束机制需健全

一方面，员工没有从思想上认识到服务高效和高质的重要性，在办理业务过程中缺乏严肃认真、办理迅速的自我要求。单纯地把服务理解为只要态度好就是服务好，未能从更深的层面认识银行的服务。另一方面，管理部门未对那些服务能力强，业务素质过硬，兢兢业业做服务的员工采取有效的激励措施，导致员工缺乏积极性。再者，除了通过优胜让员工有动力，还必须有劣汰让员工有压力。总之，管理部门应用行之有效的激励机制和劣汰措施保持员工队伍的战斗力。

（四）前后台协调配合能力不到位，联动机制应进一步增强和完善

柜面是银行服务的窗口，柜员是做好顾客服务的直接践行者，也是最容易产生误会和矛盾的环节，仅靠柜面服务的几个人是很难做好的。因此，团结协作、前后台服务、一线部门与支持保障部门协调配合的能力显得极为重要，是安全运营、提升服务效率的重要保证。如当前较为普遍的现象：一方面，前台与后台员工缺少配合，无法形成默契，导致在办理业务时效率不高，延长客户等候时间；另一方面，基层网点存在的实际问题和困难得不到支持和解决，需要几个部门协调时，则扯皮推诿，致使问题得不到及时解决。这样一来，一线存在的困难和问题得不到及时解决，必然影响服务的质量和效率，人们对服务的矛盾“反应在点上、运行在线上、影响在面上”认识还不到位，必须加速改进良好的运行机制。

（五）大堂经理履职不到位，协调配合有待加强

目前，几乎所有商业银行都设置了大堂经理岗位，但是否真正发挥了大堂经理的作用却让人质疑。大堂经理的职责不够明确和知识面的不足是主要问题。由于营销任务的压力，致使大堂经理在为客户服务的同时不忘产品营销，从而忽视了大部分客户的需求；一些能够在大堂经理岗位解决的问题转移到柜面，使得柜面服务压力增大，降低了服务效率；大堂经理的业务面制约了大堂的服务能力，如对公对私业务等。

（六）操作风险和管理风险仍然是基层商业银行重要的管控内容

近一时期，商业银行不断发生违法违规案件，尤其是一些大案、要案，金额巨大，情节恶劣，给银行的信誉和社会形象带来了不利影响，同时银行机构对操作风险的识别与控制能力不能适应业务发展的问题也逐渐显现出来，相互制约机制仍需加强。金融风险的产生会构成对金融安全的威胁和损害，对金融风险的防范就是对金融安全的维护。因此，要通过加强内控机制建设，强化风险防范意识，有针对性地采取切实措施，力争将风险化解于萌芽阶段。多未雨绸缪，少亡羊补牢。

（七）产品创新能力不足，缺乏市场竞争力

商业银行服务的核心竞争力最终体现在产品上，谁能在产品创新上抢占先机，谁就将在市场上抢占先机。目前，商业银行的产品创新主要存在以下几方面的问题：产品的开发不能满足市场的需要，一些市场急需的产品创新相对滞后；忽视市场调查，导致一些产品创新的相对超前和盲目性；很多产品难以实现客户资产最大化的保值增值，在规避风险能力上有所欠缺；在安全可靠的产品上，缺乏灵活创新机制；银行业务运行体制滞后，产品之间缺乏必要的沟通、整合，导致产品创新缺乏整体规划，产品功能整合不够，难以形成对市场具有冲击力的产品。

三、提升基层行文优服务的应对之策

服务是商业银行的本质特征，是商业银行经营的生命线。因此，扎实做好商业银行的文优服务工作具有积极的现实意义和深远意义。面对银行业文优服务中存在的问题，我们应积极做好一下几方面的工作。

（一）重视服务的质量和效率，加强规范化管理

首先，要加大对服务质量和效率问题的宣传和引导，要像抓投诉、抓服务态度问题一样抓好服务的质量和效率问题，让各级管理者和全体员工切实认识到服务质量和效率的极端重要性。第二，加强规范化管理，抓好业务服务规范和标准的制定及培训工作。对柜面服务流程进行精细化、定型化和规范化整合。第三，致力于打造良好的服务文化和服务品牌。通过持续树立典型和不断大力宣扬，以榜样示范作用最大限度地调动全行重视服务、争优创先的积极性，在行业内形成良好的服务文化氛围和过硬的服务品牌。

（二）建设智慧型银行，加速金融创新步伐

面对信息技术日新月异的发展，全球各产业不断的“智慧化”，银行业需要以更智慧的方法应对全新的市场环境与挑战，将智慧型银行的建设作为银行业变革与发展的方向。所谓智慧银行，是指充分运用先进科技成果和银行经营管理经验，高效配置资源，敏锐洞察引领客户需求，并做出灵活快速反应的一种高度智能化的金融商业形态。智慧型银行建设的目标在于实现为客户提供随时、随地、随心的金融服务这一愿景。实现这一愿景，亟需在以下三个方面取得突破：首先，实现一点接入、全程响应的渠道服务，支持全球客户随时、随地的接入需求，彻底打破地域和时间的限制；其次，建设协同互动、高效便捷的全球公司客户服务平台，以客户经理为中心，实现客户经理、产品经理和风险管理经理的实时互动、高效协同。最后，构建反应灵敏、富有弹性的创新机制，建立创新管理流程和方法，形成鼓励创新的企业文化，建立全面收集、提炼升华的创意发现和生成机制。

信息技术已成为引领需求、创新业务、开拓市场的重要引擎。因此，顺应时代潮流，走科技驱动、科技主导的金融创新之路，提高银行产品的专业化程度和技术含量，建立差异化竞争优势，增强客户黏性，从而更大程度地维持金融创新的效益是商业银行未来经营服务的发展方向。

（三）增强产品创新能力，不断提升商业银行客户服务的市场竞争力

搞好商业银行产品创新应重点做好以下几个方面的工作：第一，强化金融产品的创新意识。产品创新需要全行员工的共同努力和凝聚力，只有人人都具有了金融产品创新意识，才能保证金融产品的开发、管理、营销、售后服务等一系列工作的顺利开展。第二，强化金融产品的市场意识。商业银行应充分认识到进行产品创新是为了满足市场需要，提高市场竞争力，只要是市场需要的，尽量在最短时间内最好的满足市场需求。第三，强化金融产品的创新性。加强对市场需求、同业金融产品及自身金融产品状况的研究力度，重视进行整合性、前瞻性产品的研发。如：客户要分层管理，产品要分层研发。当前要适时推出适合于中低层收入者可选择的产品，注重创新和研发产品的大众性，将客户的资产增值服务作为发展方向，帮助客户规避风险，提高客户的忠诚度和依赖度。第四，强化金融产品的服务性。产品是为客户服务的，客户的需要就是银行的目的。金融产品在时间、空间上，在服务效果的体验上要灵活、方便、适用。如根据客户对现有产品在时间上或价格上商洽，银行应根据实际适时启动快速反映机制，要有组织、有计划、有预案的给客户一个合理的个性化服务方案，尽量满足客户要求，实现双赢。第五，为新的产品和服务建立快速反应决策机制。商业银行由于决策体系反应滞后无法满足客户新的需求，造成客户流失是银行业面临的一大问题。商业银行需要靠快速反应机制抢占市场先机，这就要求决策者在非常有限的时间内迅速做出果断的决策，调动各个部门，动用各种资源，快速组织实施。建立一套完善的快速反应决策体制以适应市场需求的变化，这将有助于企业适应市场并在市场竞争中取胜。

（四）强化协作机制建设，进一步提升内生有机服务能力

银行要树立“大服务”的思想，形成一线为客户服务，二线为一线服务，领导为员工服务，上级为下级服务四个服务层次的理念和态势，把服务形成一种群体意识和动力。只有在内部的团结协作关系中，形成内生的有机服务能力，切实感受到部门间良好的服务体验，那么才能真正体会到客户在接受服务中得到的愉悦，才能感知到客户对银行产生的忠诚度和美誉度，从而商业银行的效益也会随之而增长。

（五）狠抓员工业务技能和业务素质的培养，强化激励约束机制

要提高文优服务的质量，首要是提高员工素质。首先要注意培养员工爱岗敬业的职业道德和职业态度，转变服务观念，增强服务意识，改变服务观念，要变被动服务为主动服务。其次是加强技能训练，提高业务素质。在服务中要求做到优质高效、快捷灵活。另一方面，采取有效的激励措施，鼓舞那些在工作中有突出表现，在服务上略胜一筹的员工，以优秀做表率，带动全体员工向优质高效的服务靠拢。只有培养一支高素质的员工队伍，才能真正把文明优质服务工作推向一个更高、更新的层次。

（六）建立健全大堂经理制度，减轻柜面负担

要切实落实大堂经理制度，把大堂经理的配备和职责要求作为一项规范明确下来，通过大堂经理的竞争上岗和对大堂经理的专业化培训和考核，使大堂经理对业务全面精通，切实承担起咨询、解释、宣传等各项工作，做好客户引流和疏导，发挥柜面与客户的联系桥梁和纽带作用，建立正、负信息反馈机制，让柜面从综合性的工作中解放出来，专职负责业务的处理，提高服务的效率。

（七）学会换位思考，切实提升思想交流和语言表达能力

在思想上学会换位思考，在语言上懂得艺术地表达，二者合而为一的高质服务将成为有效解决银行与客户间矛盾的利器。真正的换位思考，应该是用客户期望的方式来对待，是以客户的需求为起点、以客户的满意为落脚点。另一方面，高质的服务必须运用好“语言”这个与顾客沟通和交流的重要手段。对银行业来说，服务语言的表达的方向应体现在为客户着想，为客户资金安全考虑等方面，学会利用艺术的语言帮助我们化解与客户的矛盾和争端。

（八）增强风险管控意识，保障客户与银行自身利益

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让到访日本的老外感到震惊的商品中，回答最多的是厕所。能冲屁股的马桶就不说了，还有消音的设置、温暖的马桶座、能自动打开的马桶盖等，据说这些对初来日本的老外来说都很新鲜，会让他们吓一跳。也有人表示日本的厕所按钮太多，不知该按哪个才好。很多老外虽然为日本人对厕所的热情而感动、惊讶，不过还是对高性能的日本厕所心满意足。

【自动贩卖机】

说到自动贩卖机，最让人震惊的还是其数量。在国外，自动贩卖机只会安置在车站及人多的地方，而在日本则无处不在，并且其中饮料种类的丰富也让老外吃惊。最近还有通过脸部认证来向购买人推荐饮料的自动贩卖机，其高性能也让人震撼。

【便利店】

最近在亚洲和美国也能看到一些便利店，可很多外国人还是会对遍布日本全国各地且24小时营业的便利店的方便而感慨。便利店商品种类丰富，还有各种缴费服务以及票务预定等便民服务，越了解越能发现便利店的魅力，为之折服。此外，店内商品陈列充分利用所有空间的完美性也让人咋舌。

【100日圆店】

日本的100日圆店在亚洲人及欧美人中都大获好评。100日圆店的过人之处无疑是其品种的繁多。有的老外还说能让人发出“神马！这个也只要100日圆？”这种伴着震惊与发现乐趣的也只有日本的 100日圆店了。确实，欧美的1美元、1欧元店里只有“相应价值”的商品，人们会觉得“这个就值1美元吧”，不会伴着惊讶与发现的乐趣。日本的100日圆店也有众多创意产品和边界产业的商品，光看看都觉得有意思了。

【KTV包间】

国外也有卡拉OK，但是包间形式的很少，很多老外都被这种不用在意他人目光，可以只跟朋友享受的KTV包间形式所吸引。很多老外在去之前都客气的说“我唱歌不行……”，等知道是独立包间后就爱上唱卡拉OK了。一群老外去到KTV可以不用管唱歌顺序，大家一起唱，又或者像在俱乐部里跳起舞来……看来欧美人有着迥异于日本人的享受KTV的方式。

【餐馆的召唤铃】

在连锁家庭餐厅和饭馆，设置召唤铃已经是常规做法了。国外的餐馆就很少见到这种召唤铃。其方便之处就在于你不用费劲去找店员，只需打下铃就好。此外还有发票机弹出发票，菜做好了用乒乓一声来通知你，日本餐馆运用了很多科技成果。我认识的一个法国人我：“日本的餐馆用了无所不能的机器人做帮手吧？”

【被炉】

喜欢日本的老外肯定会喜欢并提到的，就是日本的被炉了，这算是日本人和外国人的共识。首先喜欢的当然是被炉能暖脚的基本功能，还有的人喜欢大家围炉而坐时的温馨氛围。最近在欧洲也开始出售面向当地人的被炉，据说卖得还挺不错。估计今后也能逐渐渗透到没有坐在地板上习惯的欧美家庭当中吧。

【宅急送】

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2003年8月,总书记在全国再就业工作座谈会上提出,大力改善公共职业介绍服务机构的设施和手段,进一步探索和完善再就业服务的运行机制,实现再就业服务体系的制度化、专业化和社会化的“新三化”要求。就业服务制度化,就是要建立公共就业服务制度。重点完善“四项基本制度”,即失业人员登记和免费就业服务制度、就业困难群体再就业援助制度、政府出资购买服务和培训制度、公共就业服务统筹管理制度。制度化主要是解决公共就业服务的长效机制问题,这是开展人本服务的基础和保证。就业服务专业化,就是要围绕服务对象的各种需求,加强公共就业服务机构内部专业化建设,提高就业服务的效率和质量。专业化主要是解决服务水平的问题。开展人本服务,要凭服务热情,更要有专业化的技能。就业服务社会化,就是要动员全社会的资源,推动就业服务工作在全社会普及提高,建设统一、开放、公平、诚信的劳动力市场。社会化主要是解决整合服务资源,形成开放市场的问题。

“新三化“的核心理念和基本要求是人本服务。从就业服务上讲,人本服务,就是把“以人为本”作为我们整个就业服务的宗旨,这个“人”就是我们服务的对象。具体说,人本服务就是要以服务对象为中心,把满足服务对象的需要作为就业服务全部工作的出发点和落脚点。

高校职业指导工作承担着大学生这一特殊的就业群体的职前教育和指导工作,对这个相对于其他再就业的人员来说,缺少实践经验、只有理论筹备、刚刚步入职场的新生群体来说,更应该加强人本服务模式的探索与研究。

高校针对本身理论资源丰厚、实践资源相对短缺的实际情况,可以从以下两个方面开展人本主义的职业指导模式研究和促进工作。

一、对高校职业指导服务人员的要求

1.为大学生主动提供服务和帮助。学校要主动为学生提供职业指导服务,多方与企业和用人单位交流,想方设法促成职业供求的匹配,并在专业设置、学科建设等方面主动适应市场的需求,在教学理念和内容等方面进行调整。在教学理念上,要围绕素质教育,培养符合市场需要、全面发展的人才,由掌握知识为主转向掌握知识和培养能力相结合。在教学内容上,要适当增加实践课,加强应用性学科知识的学习,结合各类职业技能的培训、技能大赛、模拟招聘会等活动,培养学生的实践技能和团队精神。

2.加强个和专门指导。由于实际发展的需要,可能有大部分学生会遇到自己不喜欢或和自己专业不符合的工作。针对实际问题,职业指导人员要根据学生的特点,对症下药,开展“一对一”的量体裁衣式的职业指导,为学生就业提供个性化的咨询服务,从他们的兴趣、价值观、能力特长以及社会经济等因素来综合考虑,帮助学生了解就业政策法规。可采取“三化五层职业指导法”(三化是指:职业指导操作系统标准化、指导过程人性化、指导方法科学化。五层是指职业指导流程分为:入门指导、一般指导、专门指导、重点指导和会诊指导五个层次)注重培养学生的批判性思维、主动竞争意识和创业意识。

3.换位思考和与学生“共情”,体会学生的真实需要和感受。职业指导人员应该站在学生的角度,分析学生的就业需要,要投入真情,从细节做起,把学生的呼声和要求作为第一信号,尊重学生人格、情感体验和个人选择,以完全平等的态度对待学生。特别是在学生碰到困难时,要与学生“共情”,为其分忧。简单来说要做到“五心”,即对求职者的热心,对遇困者的同情心,对受助者的诚心,对解决困难的决心和跟踪服务的恒心。同时还要培养“四力”,即良好的语言表达力、拉近与就业人员的亲和力、良好的分析问题的判断力、驾驭复杂情况的协调力。

4.重视求职学生利益,信守服务承诺。职业指导是一项政策性和市场化较强的教育引导工作,关系到学校发展战略中“出口畅通”决策的执行和落实,也直接影响到学生家庭对学校的可信度和支持度问题。职业指导人员应具有强烈的责任感和事业心,诚心诚意为学生服务,信息传递要准确可靠,待人处事要讲究信誉,服务承诺要保证兑现。

5.提高办事效率,缩短就业与职业需求的距离。办事程序要做到简便快捷,环境设施要做到处处方便,服务时效要不断提高。例如,有的职业指导者本身水平不高,讲话罗嗦,办事优柔寡断,很难做到高效服务。要做到业务熟悉,才能提高工作效率。目前,全国正大力推进政策创新和体制创新,实现“无障碍就业”,建立毕业生就业“绿色通道”,这也是高效服务的体现。此外,还要为学生提供即时援助、专项服务和专业培训等,归结为一条,那就是满意服务,这是实现职业指导人本服务的根本途径。

二、对高校职业指导领导机构的要求

1.加强组织领导和规划。加强对职业指导的领导,做到统一规划、因地制宜、典型引路、试点推进,推广先进管理模式和管理经验。要使职业指导教育贯穿于学生学习的全过程,一年级应该着重职业生涯认知和规划,二年级应该着重基本能力的培养,三年级应该着重职业模拟与实践体验,四年级应该着重择业指导与就业服务。

2.加快信息化建设。伴随着知识经济的到来,就业信息的传播方式将发生根本性的变化。要建立就业信息查询室和就业信息网站,不断进行网站的维护和内容更新,实现集学生自我推荐、用人单位查询、注册、网上招聘、网上应聘和网上信息传输为一体的现代化信息管理系统。

3.做好跟踪调查与服务。在就业过程中,学生被用人单位聘用上岗,还不能看成职业指导工作圆满完成,还要在实践中接受检验。应及时了解学生的工作情况,建立毕业生就业档案,及时了解企业和用人单位对求职者的素质要求,帮助走上工作岗位的毕业生排忧解难,为毕业生提供一定的法律援助,维护学生的合法劳动权益。

4.构建“五全”教育模式。要在终身教育理论、全面发展理论、当代人本主义心理学和系统论等理论指导下,构建“五全”职业指导教育模式,即全员参与、全面指导、全程关爱、全面开放、全面发展,使职业指导教育成为高校全面推进素质教育的切入点,使各种教育目标、教育力量和教育资源得以充分整合,真正做到“谋个性之发展”,使学生“学会认知、学会做事、学会生活、学会生存”,使学生在德智体美等方面得到全面发展。

参考文献:

[1] 张海燕.大学生职业辅导[M].上海:华东理工大学出版社,2002.

[2] 章成斌.新形势下大学生就业指导工作的对策探讨[J].中国大学生就业,2004,(8).

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一、成本控制对于企业的重要性

1.能够有效保障企业的利润

利润是收益与成本的差，企业想要通过销售产品获得最大化的经济利润，最佳方式就是不断降低企业产品成本。所以，为了获得更多经济利润，企业需要严格控制产品成本，降低企业产品生产、销售等成本。

2.使制造企业竞争力得到提升

通常而言，企业经营过程中都会面临来自内部和外部的竞争压力。企业和企业之间的直接竞争属于企业外部竞争，带来外部竞争压力；企业内部成员之间的竞争属于企业内部竞争，带来内部竞争压力。企业想要通过降低成本实现利润最大化，不仅需要在外部竞争中取得优胜，还要在内部竞争中不断激励员工上进，并给予酬劳奖励，吸引外部投资，使企业始终处于良性可持续发展中，不断增强企业凝聚力和竞争力。

二、软件信息服务企业成本控制存在的问题

1.企业外部经济环境不稳定

当前软件信息服务企业所处的外部大环境，就是社会主义市场经济飞速发展的环境，我国市场经济是从计划经济改革发展演变而来的，实行市场经济体制的目的是为了更好的优化资源配置。国家对企业的管理逐步由直接控制变为间接控制，但是因为市场经济运行制度还不完善，存在不规范的发展状态。随着我国经济不断发展壮大，第三产业的发展不断成熟，催生了软件信息服务企业这种新型服务业态，并如雨后春笋一样迅速发展，导致软件信息服务企业间竞争不断加剧。各企业为了适应变化莫测的外部环境，不得已不断改变自己。另外，因为各类环境与外在因素的发展不同步，我国社会主义经济体制还不健全，政府政策体系也不健全，一些企业通过恶性竞争实现自保，钻法律的空子，加剧了市场经济的混乱现象。最后软件信息服务企业经营中人工成本占据企业成本的一大部分，因为人员多、杂等原因使得人工成本居高不下。

2.软件企业人力成本管理问题多

一是软件企业人力成本整体水平较高。因为软件企业自身特点，其在人力资源成本方面的使用成本、保障成本以及离职成本都高于其他企业。而在企业人力资源招聘、培养和使用方面也存在巨大的费用支出。因此软件企业人力成本整体水平较高。一些刚起步的软件信息服务企业或者中小型软件信息服务企业面对高额的人力成本输出，经常会出现资金周转不灵的现象，使企业发展陷入困境。二是软件企业人力资源流动性较大。软件企业的人力资源整体素质要求较高，并且人才具有稀缺性。并且，软件企业之间的竞争也逐渐体现为对人力资源的争夺上，这加速了软件企业人力资源的流动。人力资流动性增强，一方面会给企业带来机会成本，另一方也会因为人才大量流失，带走企业核心竞争力，软件信息服务企业的技术开发工作发生断流，影响企业可持续发展。三是软件企业团队建设存在问题。一个软件项目从启动到交付，是一个调研、开发、测试的全过程，不能单单依靠个人力量完成，需要具有高度凝聚力的团队合力完成，但是一些软件企业中成员之间互相猜忌，难以实现有效协作，导致团队凝聚力不高，没办法高效工作。

3.管理对象片面且人员素质不高

大多是企业对成本控制存在片面认识，自认为控制了企业生产产品的成本，有可能会降低企业的服务质量，更加不利于企业可持续发展。这种对成本控制的错误认识，使企业成本管理对象过于局限，难以从大方向上控制企业成本。企业成本控制不仅体现在事中成本控制，还需加强事前和事后的控制，但是绝大部分的初创企业基本没有考虑到成本控制的全面性。另外，一些刚刚成立企业，其员工对企业管理认识不足，高层人员的管理经验也不足，在招聘人力资源时，没办法实现全面了解，导致从上级管理层到下级普通员工，人员的素质都不高。尤其是一些初创企业容易产生任人唯亲的现象，危害企业管理。特别是在企业财务管理部门，如果人员对企业成本控制细节不清楚，将会为企业决策带来严重的负面影响。

三、软件信息服务企业成本控制问题的解决对策

1.把握外部环境制定发展战略

对于初创的软件信息服务企业来说，在企业实行成本控制之前，应当全面考量政治、经济、法律和社会环境。充分地了解企业在社会主义市场经济大背景下，成本控制工作的目标，并不断调整企业经营战略以适应市场经济发展的要求。想要使初创企业迅速发展，必须遵守市场经济体制下的各类规章制度，使调节市场的无形手利于企业发展。另外，企业应当及时获取政府提供的优惠政策信息和成本控制措施。企业财务管理人员应当遵守经济法律以及职业道德，提高成本控制工作效率，继而促进企业市场核心竞争力提高。企业还应当加强产品和服务创新，以此获得更高的市场份额，使其在激烈的市场竞争中处于不败之地。另外，企业还需充分了解社会上的各类政策，为企业收集政策优惠信息，企业尤其应当利用税收优惠政策提高成本控制能力。

2.软件企业泛成本管理

对于软件信息服务企业来说，高端技术人员永远是紧缺资源，各企业常常通过对外招纳或者自身培养的方式获得。所以，人力资源成本常常出现倾斜，无论是高端技术人员工资支出还是培训支出，都会花费很多。就拿整体收入来说，很多软件企业除了设置正常的工资和奖金外，还对骨干人员实行“给予期权”的奖励，期望骨干人员能够长期为企业服务，建立忠诚度和归属感。而企业的地缘技术人员的工资和奖金额度明显低于高端技术人员，很容易滋生企业人员内部矛盾。所以，针对这种现象，企业应当在传统的收入和奖金成本基础上，增加新的内容，形成“泛成本”模式，使软件企业的员工在获得基本工资和奖金的基础上，获得资本市场收益、精神鼓励、住房和餐饮补贴等额外内容。

3.注重人才的引用与管理

为了占领更多市场份额，增强企业核心竞争力和凝聚力是十分必要的。现代企业管理离不开人的主观能动性。从产品研发、生产到销售的每个环节都需要有人进行管理与控制。很多研究者可以在研发上为企业节约成本，降低基础成本，促进企业实现战略目标。而如果每个工作人员都能够掌握精湛的技术，具有高标准的操作水平，将能为企业人节约能源支出，进一步为企业降低经营成本。

四、结语

随着我国社会经济不断发展，市场经济体制不断完善，软件信息服务企业想要获得更多发展机会，就需要实现开源节流。想要节流就必须控制好企业经营过程中每个环节的成本，建立有效的成本控制体系，才能将企业成本控制从管理层与财务部门，下放到企业的每一个员工人身上，提高企业整体对控制成本的认识，积极提高工作效率，降低企业成本，提高企业经济效益。

参考文献：

[1]姜倩.软件信息服务企业初创阶段成本控制问题与对策浅析[J].财经界（学术版），2014，11：96-97.

[2]方琳.经济下行压力下企业环境成本控制问题及对策[J].财经界（学术版），2016，10：80-81.

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课题项目：本文系广西人力资源和社会保障2012年重大政策研究课题“非政府组织参与公共就业服务体系探究”阶段研究成果。（项目编号：2012GXRS14）

【中图分类号】 F249.21 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2013）05-067-2

就业是民生之本，基本公共就业服务均等化是促进社会充分就业的一个方法。推进基本公共就业服务均等化，能使城乡就业充分，缩小地区发展差距，维持社会安定，是建设和谐社会的重要手段。从政府职责来看，只有通过基本公共就业服务均等化才能有效地达到社会充分就业的目标。非政府组织是指那些在地方、国家或国际级别上建立起来的、以促进经济发展与社会进步为目的的社会组织，以非政府、非盈利为目的，致力于社会公共事业的一般组织，在社会上发挥的作用日益突出。建立完善的公共就业服体系，实现就业服务体系公共服务均等化，非政府组织的参与非常重要。

一、基本公共就业服务均等化存在的问题

在产业和产品结构调节的改革过程中，社会资源逐步市场化，随之要求有一个完善的、市场化的就业服务体系促进劳动力资源市场的发展。然而目前的基本公共就业服务体系仍存在很多缺陷，主要表现在以下几方面：

（一）服务主体存在条块分割

目前我国的劳动力资源市场现状不仅存在城乡分割，同时还将劳动者分为劳动力和人才等问题。由于在传统的观念中，人才是指大学生，劳动力指城镇的农民工。于是人事部门为人才建立了人才市场，劳动部为劳动力建立了劳动市场。导致了双方互相不沟通，不同类型的服务机构隔绝，信息和场地都不能共享，严重地浪费了资源。同时由于各自的机构体质、法律法规和运行模式的差异，加重了劳动力资源市场分割程度，两个机构互不相关，各司其职。

（二）基本公共就业服务资源分布不均

地区之间及城乡不同地区之间公共就业服务基础平台建设、就业人员配置和财政支持力度不一样，使基本公共就业服务资源的分布不平衡。在国内，大量的优质服务资源集中在发达地区尤其是大中城市，而欠发达地区及广大的农村地区就业是难题，但基本公共就业服务资源相对匮乏。

（三）服务手段参差不齐

在我国基本公共就业服务的职能层次较低现状下，市场要求得不到满足。就业的职业指导过于简单，与岗位得不到很好的匹配。对于文化水平不高，缺乏市场需求技能的劳动力来说，初级的社会就业服务无法解决求职者的就业问题。经济不发达的地区，就业公共服务体系僵化，垄断的现象尤为突出。同时公共服务的手段参差不齐，加大了实现公共就业服务均等化的难度。

（四）社会需求反应迟缓

当前，政府公共就业服务机构对社会需求不了解，不能很好的对社会需求做出应有的反应。一般情况下，公共就业服务机构仅仅根据上级部门的指示或者机构自身的需求设立有关的公共服务机构开展公共服务。政府就业服务机构对社会需求的变化不灵敏，难以满足社会就业发展提出的要求。

二、非政府组织参与基本公共就业服务均等化的优势分析

非政府组织在社会上扮演的角色有别于政府和企业，主要是为公共服务提供无偿服务，既具有政府公共服务部门提供的功能，又具有独自的运行方式。非政府组织参与基本公共就业服务均等化优势有以下几方面：

（一）提高了公共服务供给的质量和效率

一般而言，政府的公共就业服务只能保证低水平的公正，但效率和质量却有欠缺。政府会对就业弱势群体如下岗再就业工人、部分进城务工人员等提供了各种优惠甚至免费的就业培训，但是能参加培训的人员的数量和范围还是很有限的，城乡地区还有进城务工更多的低文化水平、高年龄的失业人员被排除在外。也不乏有的培训地区的培训针对性不强与实际脱钩有敷衍的情况出现。非政府组织具有很强的公益特性，实现社会利益为目标。在政府的倡导的情况下，拥有合理的平台，利用社会的资源建设公共服务体系，有利于提高社会资源的使用效率。

（二）信息畅通有效灵活

政府组织具有灵活多样的组织结构，其吸收社会需求的信息得渠道分布广，具有很强的独立性，能迅速洞悉社会就业需求并及时作出反应，具有一个明显的优势。与政府相比，非政府组织更具有灵活性，能时刻及时发现社会的不稳定因素；同时，非政府组织的反应能力也灵活，没有政府的习惯性约束和干扰，也没有复杂的决策程序，减少了对社会需求反应时间。

（三）有利于政府职能转变，更好的履行公共服务职责

将非政府组织引入基本公共就业服务领域，就是将竞争引入劳动力市场，可以进一步提高效率，维护公平。非政府组织参与基本公共就业服务，可以分担和减少了政府有关部门的工作压力帮助解决就业服务问题，使社会更多的人参与到就业工作。在公共就业服务领域加强非政府组织与政府的合作，取各自的优势互相促进更能全面地开展就业服务，从而创造出一个更加有效的就业环境。

（四）有利于提高特定群体的就业水平

非政府组织发展迅速，从国际性组织到国内组织，从各种行业协会到民办非企业机构，种类繁多。在城市，非政府组织将会为下岗职工提供大量的就业和培训机会，伴随着我国城镇化的发展，各类非政府组织还能在一定程度上解决弱势就业群体。同时，非政府组织相对于政府，他们能够动用更多的社会资源，相对灵活的机制，能够对市场做出迅速的反应从而能够更好的接近弱势群体，获得更充分的信息，从而提高工作效率。

四、非政府组织参与基本公共就业服务均等化促进充分就业的对策分析

（一） 建立起非政府组织与政府的多种沟通渠道

政府与非政府组织伙伴关系的建立，是建立在双方了解、信任的前提下的。伙伴关系中政府和非政府组织在公共服务提供中必然存在着竞争与合作，竞争模式的引入能使公众在两者之间进行选择，这也要求他们在各自的优势上发挥作用，开展合作。例如，采取各种合作互补的方式，允许非政府组织进入基本公共服务领域，通过必要的竞争来优化服务的效果，促使政府对服务不合理的部分进行改革。同时，非政府组织也要多与当地政府的建立良好关系，取得当地政府的信任和支持。通过沟通合作，可以促使公共就业服务供给主体降低成本、服务质量。

（二）为劳动力供需双方提供职业介绍和培训

非政府组织大多数不以盈利为目的，以公益性的立场以进入职业中介服务市场。通过沟通劳动力双方的需求来收集各类信息，例如劳务市场信息搜集整理、求职登记、用人单位调查与登记、就业指导与咨询等。另一方面，积极开展职业培训可以提高劳动者素质，特别是面对进程务工的失业青年、残疾人、低技能人员、企业下岗工人等就业弱势群体等展开就业前培训或转业训练。

（三）为弱势就业群体提供劳动权益维护

弱势群体就业难再就业也困难，劳动中的权益维护更难。例如，农民工普遍面临的问题主要是：工资被拖欠现、劳动时间长，安全条件差、缺乏保障等；城市下岗工人和残疾人的就业培训和再就业、子女上学费用、生活居住条件等方面也存在诸多困难。面对这些困难，除了给他们提供职业和培训外应当把保护他们的权益放在重要的位置。对于非政府组织来讲，如何为弱势群体提供法律援助、开展各类文化活动、促进企业提供更多保障等方面维护劳动者的权益，还是一个重大而迫切的课题。

（四）为社会志愿服务创造有利条件

开展志愿服务是目前社会的一个重要活动，志愿服务活动的开展是否有效社会效果是否明显对推动组织的发展和项目的运行都具有重要意义。一方面可以减少政府和非政府组织的资金人员投入，另一方面能使社会效应扩大。在基本就业公共服务建设中，将有共同兴趣的人员组织起来开展志愿服务活动，需要非政府组织为这些志愿者搭建一个平台，努力把分散志愿人群组织起来的平台。在这个平台里，非政府组织的角色是个组织者，而不是管理者，它只是以兴趣为纽带组织起来以平等参与为基础，其目的是为社会服务。

（五）积极开发社会监督资源

社会监督对项目运行居有很大的促进作用。非政府组织在基本公共就业服务里主要提供服务，因此必然也要接受社会监督。然而，非政府组织的发展在我国的历史不算太长，大多数的公民对其并不十分了解，所以目前最需要让公众了解并更加积极、广泛地参与、批评和监督。通过监督一方面促进服务质量的提升和改进，同时能先唤醒社会公众监督意识和慈善意识，让更多的人加入到对社会监督和服务的队伍中来。在这里，就要充分发挥媒体的作用，媒体的正面监督可以扩大非政府组织的社会影响，从而促进非政府组织的健康、持续提供优质的公共服务。

基本公共就业服务均等化是促进社会充分就业的重要途径，也是我国基本公共服务的重要组成部分。由于就业工作需要进行统一的规划和指导、劳动力市场供需失衡、就业中存在弱势群体和特殊群体，而仅仅依靠政府能力不足以解决全部的问题，所以需要倡导非政府组织参与基本公共就业服务均等化体系的建设，能使社会资源实现最大化，为就业服务创造良好的社会环境，为解决社会就业问题做出努力。

参考文献：

[1]袁春晖.公共就业服务领域的非政府组织参与[J].求索，2009，（07）：65-66.

[2]杜盈.对公共就业服务体系存在的问题和发展方向的思考[J].企业导报，2011，（18）：30-31.

[3]李刚强.非政府组织参与公共服务的现实思考[J].社会科学，2011，（03）：79-83.

[4]刘尚希，魏跃华，朱忠明，余丽生，傅志华，冯健.基本公共服务均等化与政府财政责任[J].财会研究，2008，（06）：08-16.

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一、广西北部湾经济区大环境下国际商务专业人才的需求状况

人才是推动经济高速发展的动力，而经济的发展又创造了更大的人才需求，两者相辅相成，形成了良好的互动关系。2008年1月16日，国家批准实施《广西北部湾经济区发展规划》，标志着广西北部湾经济区开放开发正式上升为国家战略，这也使得广西的人才战略迎来了良好的发展机遇。

2008年2月23日，《广西北部湾经济区2008-2015年人才发展规划》出台，并对广西北部湾经济区的人才需求进行了预测。到2015年，广西北部湾经济区物流人才总量需求达9.58万人。其人才的需求方向为：国际贸易、国际法、外语等专业的外向型人才；港口规划建设与管理、仓储管理、货物运输与、物流配送等专业的技术人才；熟悉进出口加工贸易、报关通关的专业人才；展示、展览、交易以及相关资讯、技术培训和物流服务等专业人才。根据广西北部湾经济区人才需求特点可见，高技能型、外向型的国际贸易人才将具有较大的市场需求。

二、目前职业院校国际商务专业人才的现状及存在问题

（一）中等职业教育培养的国际商务专业人才难以满足当前区域经济发展的需求

中等职业学校提供的国际商务专业人才难以满足当前区域经济发展的需求，如普遍存在基础知识不够扎实，理论水平较低等问题，只能在国际商务活动中从事一些入门门槛不高的实务类工作。而国际商务活动和国际交流活动要求从业人员具有较高的专业致使如：国际政治、外语、法律、金融、贸易、营销等方面的知识，而中等职业教育由于客观上的原因，在培养国际商务专业人才上没有太大的优势，行政机关、企事业单位及其他组织关于国际商务专业人才的需求中对中职毕业生需求量极少佐证了这个观点。

（二）技能培养匮乏导致学生就业困难

由于外贸企业竞争压力大，为追求利润最大化，企业想方设法降低成本，而降低人力资本的成本就是其中主要一个环节。企业希望聘用的人才能立即上岗并可以独当一面，而毕业生最大的劣势在于工作经验不足，上岗前需进行岗前培训，因此，不少企业为节约成本和急功近利不愿招聘欠缺工作经验的应届毕业生。

（三）强调职业资格证的获取但技能培训不足

近年来，为了提升毕业生的竞争能力，多数职业院校都实施了双证毕业制度，即学生必须取得与专业相关的某一职业证才能获得毕业证。但即便考取了职业资格证并不意味着真正掌握了上岗资格与能力，学生在就业岗位上依然表现欠佳。因此，在人才培养上强调学生取得职业资格证并未解决培养真正具备高技能人才的问题。

（四）课程体系设计及教学条件存在问题

在课程体系设计方面，职业院校也普遍存在重理论轻应用的问题，导致国际商务专业学生的实际应用能力不强，不能满足进出口的人才要求。

在教学条件方面，大部分职业院校在校内、外实训基地建设上问题比较突出，实训条件跟不上理论更新的速度，如：一些新的外贸业务岗位急需的有关保险实务、通关实务、外贸单证操作实务、报关报检实务、国际货运等专业课程只有理论上的讲解，却严重缺乏实际操作或者模拟实训，因此学生在业务操作上仍处于盲区，对理论学习无法检验，对工作过程也缺乏直观的认识和体会。

职业教育没能像本科教育一样重视英语课程，导致学生应用英语的能力相对比较差，此外，由于广西北部湾经济区的区位特点，开设的小语种课程在一定程度上迎合了区域经济发展及某些外贸企业的需要，但学生对这些小语种的学习由于缺乏良好的语言学习环境并且学习时间较短，致使学生同样缺乏应用能力，如果得不到相应的岗位锻炼，所学的一点语言基础也无实际意义。

三、培养国际商务专业人才本土化对策

广西培养国际商务专业人才的本土化，与人才培养的国际化是密切不分的。首先，国际商务活动是在国与国之间进行的，人才培养的国际化促进国与国之间的交流合作，对国际商务专业人才培养有重要的推动作用，对国际商务人才培养实现跨越式发展有重要的意义；其次，广西国际商务专业人才培养必须以本土化为出发点，从教育硬件和教育软件建设为切入点，增强广西本土本区本地的人才培养能力。

（一）不断学习发达地区学校的成功经验

职业院校的教师除了不断提高自身理论知识及实践能力之外，还需要通过不断学习发达地区院校在国际商务专业的成功教学经验，结合广西北部湾经济区的特点，研究国际商务专业人才培养的本土化策略，以确保我区职业教育培养的人才能够获得有利地位，在师源、生源等资源上争取形成优势，以期能够使得国际商务专业人才培养本土化、规模扩大化、层次高端化，能够服务北部湾经济区的开放开发。

（二）加强校企合作

为区域经济发展服务是职业院校的主要职能，具体地说就是为所依托的区域行业企业服务，没有行业企业的需求，职业院校就不能生存；没有行业企业的支撑，职业院校就无对象来实施人才培养工作；没有企业和行业的参与，更无从谈起校企合作人才培养模式。因此，要实行校企合作，就必须与企业建立亲密的关系，把学校融入行业企业之中，把行业企业的理念和文化引入学校，使学校实行与行业的融合，只有这样，才能实现真正意义上的校企合作。

实践证明，职业院校的教师和企业人员相互兼职，是保证校企密切合作的一种有效方法。目前师范院校所培养的师资尚不能满足职业教育发展的需要，加之职业教育中专业课程教学的特殊性，要求专业建设中，应采取多样性、多渠道培养或培训符合高职教育要求需要的师资队伍。

（三）政府出台相关政策引导企业参与人才培养

职业教育是为服务区域经济而存在的。在北部湾经济区人才软环境建设中，政府应加大力度提供更优越的投资环境和优惠投资政策，提高自身知名度，大力改善交通物流条件，加快教育体制改革。政府应出台相关政策来引导企业参与人才本土化的培养，为区域经济的发展共同出谋献策，实现校、政、企共赢。

参考文献：

[1] 杜远阳・泛北部湾经济区国际商务人才本土化培养策略[J]・《中国商贸》，2011.9

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结合国内国外餐饮业，我举两个有技术、有知识的例子。第一个是以月命名的菜的故事。“月到中秋分外明”。我国不仅有许多以月命名的景点，引人入胜，而且也有不少以月命名的地方名菜，脍灸人口。

——乌云托月，山东名菜，以紫菜与荷包鸡蛋做成汤，故称“乌云托月”。

——洱海映月，云南“风花雪月”的四道名菜之一。菜式构思奇巧，菜盘中有一泓碧水，水中飘荡着彩云。在彩云中，则有一轮金黄圆月在飘浮、转动。原来，“碧水”是精心调制的菜汁；“彩云”系肉馔和蛋白；“圆月”是鸡蛋黄。

——群虾望月，沈阳名菜，将鸡蛋皮用碗扣成圆月放在盘中，然后将烤成红艳艳的10只大虾，把虾头朝向“月亮”，摆在“月亮”四周即成，此菜红黄相配，甜咸适口，滑嫩鲜香。此外，还有四星望月、半月沉江、月映蛟龙、皎月香鸡、龙游月宫、月宫仙女、花好月圆、明月鸭松、会崎松月、月映玛瑙等等，都是一方的名菜。

一个以月为主题，做出如此庞大的菜系，从菜的命名、菜的形状、菜的烹制、菜的造型、菜的典故、菜的文化等巧构出一道道名菜，足以见中国餐饮业文化的历史悠长、内容丰富、时期鼎盛。这也恰好说明了中国餐饮业的文化底蕴非常深、技术特别精湛。在“民以食为天”的国度，在残酷竞争的餐饮业，一个餐饮企业，拥有技术，拥有技术高超的员工，才能占稳脚跟、安身立命。

再说说国外餐饮业。我们许多人把快餐当时髦，而国外美食家则视快餐为“食品垃圾”，这有点令人不可思义。麦当劳、肯德基等国外著名快餐店几乎一夜之间便风靡神州大地，年轻人更是趋之若鹜，许多人把吃快餐当作一种超值享受。据报道，麦当劳创下的日销售纪录不是在美国本土，而是在中国北京，麦当劳最大的销售店是在中国。

洋快餐的取胜之道是：有完善的标准化管理。在肯德基公司仅标准化手册就有上百套，从选店、原材料的选购，到产品加工、质量、商标、营运等等，都有标准手册，白纸黑字，每个员工进行任何一项工作都有章可循。同样，在麦当劳公司进行任何行动也都是遵循唯一的一个标准行事。从原料供应到产品售出，统一的标准、规程、时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，无论是在美国还是在中国，都能品尝到品质相同、真正原味的美式汉堡。

先进的管理依靠精湛的技术和技术人才来实现的。这正应了有技术才能更有力量这句话。在国外，餐饮服务业要想常胜不衰，就需要有精湛的技术作支撑、优质的服务作保证。

随着新技术、新科技的不断升级和创新，力量不仅仅是力气的代名词，它已成为知识、技术、力量的复名词。工人只有力气不行，要想在竞争中体现自己的人生价值，必须善于学习、善于钻研、善于创新，用知识和技术来武装自己。才能达到理想的彼岸。

1994年4月，我走上了餐厅保管这个岗位，在做好本职工作的同时，也干起了服务员这岗位，当时我想，餐厅服务员干的是简单的体力劳动，端端盘子洗洗碗，擦擦桌子扫扫地，又没技术可言。有了这种心态，有时就应付工作、应付顾客，时不时的出差错。记得有一次，我在为客人上菜时，由于业务不熟悉，没有选择上菜的最佳时机和路线，不小心把菜汁滴在客人的胳膊和衣服上，客人非常生气，我也非常尴尬。教训非常深刻。通过这一事故，彻底改变了我对餐厅服务业的看法：“我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们”。如果我们不能提供热诚周到的服务，就得不到顾客的认可；我们不把顾客当亲人待，顾客就不会把我们当朋友看。自己不快乐，顾客也不高兴。这次小事故虽然过去了，但在我心里却受到了很大的影响，不服输的个性告诉我，你必须做一名优秀的服务员。

公司为了提高服务质量，买来一套金正昆教授讲授服务礼仪方面的影碟，我如获至宝，用眼看、用心听，写心得、写体会。我首先从服务规范基本要求入手，做到规范服务，科学服务，优质服务，在服务中做到尽心尽意，尽力而为，力求完美，争取完美，在提供热情服务中做到：眼到、口到、身到、意到，也就是说目中有人，眼中有事。在一次接待任务中，我遇到这样一件事，一位客人从一进门我就发现他气色不好，在就餐中悄悄的，不停的去摁头，我静静的走上前，弯下腰悄悄的，关心的问他原因，他说早上就头痛，可能感冒了，因为开了一上午的会，没有及时去买药，听完以后，我说了一声“您稍等”就走开了，我及时同厨房取得联系，专门为客人熬了姜汤，又去药店买了感冒药，当我把热气腾腾的姜汤和感冒药悄悄送到他手中时，他感动的握着我的手说“谢谢”。

对我来说，一件微不足道的小事，却让客人倍感温暖，这就是所说的“宾至如归”吗？为了懂得客人，读懂客人，看懂客人，我看了有关宾客就餐的心理学，对不同性格的宾客采用哪些不同服务方式，及食品营养方面的书籍，并运用到实践中，学会处理并做到得心应手的处理，工作中积极努力，孜孜不倦的学习，让我在思想上和工作中都有了很大的进步，得到了领导和同事的认可。因为我坚信，在我们这个社会，只有分工不同，没有贵贱之分，社会行行出俊杰。

多年来的餐厅服务工作使我感受到，只要有满腔的工作热忱和勤奋，有如饥似渴的求知欲望，有锲而不舍的钻研精神，任何人都能在“低层次”干出高水平，在“小岗位”做出大贡献，从丑小鸭变成白天鹅。经过几年不懈努力，我由一名服务员成长为餐厅班长，协助餐厅经理管理餐厅，我始终立足本职岗位，积极投身管理创新。

餐厅是我们**公司的一个窗口，它的好坏直接影响着我们录井公司的形象、效益，这个形象就靠我们这些服务人员来树立。记得有一天，我们接到接待法国某公司的一名副总裁的接待任务，客人非常重要，公司非常重视，这是对我们服务质量的一次挑战。首先我根据西方人的喜好进行餐厅的布局设计、餐台的布置、餐具的摆放、餐花的折叠。根据法国人口味，我及时与厨房取得联系，强调他们不喜吃辣，但却对葱、蒜、丁香、香草等异味调料则很感兴趣。强调讲究烹调火候，做出嫩的；强调法国人餐前喝开胃酒，正餐喝葡萄酒，餐后用甜酒或白兰地，注意菜肴与酒水的搭配，对矿泉水情有独。当外国客人看到整洁的餐厅，优美的环境，规范的仪容仪表，标准的服务，非常满。当喝到口味纯正的葡萄酒，用中国的筷子吃着特色佳肴，翘起了大拇指，连声说：“verygood、verygood”,听到了外国友人的称赞，我心理美滋滋的。

搞好小餐厅服务培训，是我们一项重要工作。每次来新的服务人员时，在培训过程中，我们要求她们，首先树立正确的事业观、人生观，要以平常心去对待工作，端正工作态度，严格遵守餐厅的各项管理制度。在服务工作中要讲究技巧，“微笑”可向客人传递我们的欢迎，良好的着装和精神面貌，能使顾客对服务员产生信任感，对不同性格的顾客采取不同的方式进行沟通。为了保证提高服务质量，我们制定了如《服务员岗位责任制》、《餐厅服务管理制度》、《餐具洗涤消毒保管制度》、《餐厅安全卫生承包制度》等，加强检查评比，在餐厅内部形成了比、学、赶、帮的氛围，使每一名员工的言谈举止，着装打扮，待人接物，看坐入席，迎来送往都有一种亲近感、和蔼感、宾至如归感。

随着当前经济的快速发展，现在的人们有钱了，生活水平日益提高，原来的膳食结构已经不适应现在的人们的需求。现在的人不仅要吃好而且还要吃出营养来，吃出花样来。面对当前形势的变化，光会制作以中低档原料为主的菜肴是不行的，而且还要学会制作以高档原料为主的菜肴。现在，在餐饮界因海参营养价值极高而且还有保健作用，十分流行海参菜肴。现在市场上海参大多数都是干制品，品种较多，质地不一，品质坚硬，烹制前需要涨发，海参的涨发方法很多，涨发时需要根据品质特点灵活掌握，为了能够发制好海参，我就先从理论开始，翻阅各种书籍，查阅各种有关资料和光盘，了解发制过程，选择涨发的方法，前几次发制海参，由于经验不足，忽略了其中的一些细节和禁忌，发制的海参不到位，有硬心，或发制过火太软等等，面对出现的这些问题，我又一次次向有经验的老师傅请教，记住重点，掌握要点，一遍一遍地发制。终于，功夫不负有心人，现在我不仅能会发制海参而且还能以海参为原料制作各种菜肴，海参捞饭、扒酿海参、鲍汁海参等，得到了广大宾客的一致认可。

篇10

结合国内国外餐饮业，我举两个有技术、有知识的例子。第一个是以月命名的菜的故事。“月到中秋分外明”。我国不仅有许多以月命名的景点，引人入胜，而且也有不少以月命名的地方名菜，脍灸人口。

——乌云托月，山东名菜，以紫菜与荷包鸡蛋做成汤，故称“乌云托月”。

——洱海映月，云南“风花雪月”的四道名菜之一。菜式构思奇巧，菜盘中有一泓碧水，水中飘荡着彩云。在彩云中，则有一轮金黄圆月在飘浮、转动。原来，“碧水”是精心调制的菜汁；“彩云”系肉馔和蛋白；“圆月”是鸡蛋黄。

——群虾望月，沈阳名菜，将鸡蛋皮用碗扣成圆月放在盘中，然后将烤成红艳艳的10只大虾，把虾头朝向“月亮”，摆在“月亮”四周即成，此菜红黄相配，甜咸适口，滑嫩鲜香。此外，还有四星望月、半月沉江、月映蛟龙、皎月香鸡、龙游月宫、月宫仙女、花好月圆、明月鸭松、会崎松月、月映玛瑙等等，都是一方的名菜。

一个以月为主题，做出如此庞大的菜系，从菜的命名、菜的形状、菜的烹制、菜的造型、菜的典故、菜的文化等巧构出一道道名菜，足以见中国餐饮业文化的历史悠长、内容丰富、时期鼎盛。这也恰好说明了中国餐饮业的文化底蕴非常深、技术特别精湛。在“民以食为天”的国度，在残酷竞争的餐饮业，一个餐饮企业，拥有技术，拥有技术高超的员工，才能占稳脚跟、安身立命。

再说说国外餐饮业。我们许多人把快餐当时髦，而国外美食家则视快餐为“食品垃圾”，这有点令人不可思义。麦当劳、肯德基等国外著名快餐店几乎一夜之间便风靡神州大地，年轻人更是趋之若鹜，许多人把吃快餐当作一种超值享受。据报道，麦当劳创下的日销售纪录不是在美国本土，而是在中国北京，麦当劳最大的销售店是在中国。

洋快餐的取胜之道是：有完善的标准化管理。在肯德基公司仅标准化手册就有上百套，从选店、原材料的选购，到产品加工、质量、商标、营运等等，都有标准手册，白纸黑字，每个员工进行任何一项工作都有章可循。同样，在麦当劳公司进行任何行动也都是遵循唯一的一个标准行事。从原料供应到产品售出，统一的标准、规程、时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，无论是在美国还是在中国，都能品尝到品质相同、真正原味的美式汉堡。

先进的管理依靠精湛的技术和技术人才来实现的。这正应了有技术才能更有力量这句话。在国外，餐饮服务业要想常胜不衰，就需要有精湛的技术作支撑、优质的服务作保证。

随着新技术、新科技的不断升级和创新，力量不仅仅是力气的代名词，它已成为知识、技术、力量的复名词。工人只有力气不行，要想在竞争中体现自己的人生价值，必须善于学习、善于钻研、善于创新，用知识和技术来武装自己。才能达到理想的彼岸。

1994年4月，我走上了餐厅保管这个岗位，在做好本职工作的同时，也干起了服务员这岗位，当时我想，餐厅服务员干的是简单的体力劳动，端端盘子洗洗碗，擦擦桌子扫扫地，又没技术可言。有了这种心态，有时就应付工作、应付顾客，时不时的出差错。记得有一次，我在为客人上菜时，由于业务不熟悉，没有选择上菜的最佳时机和路线，不小心把菜汁滴在客人的胳膊和衣服上，客人非常生气，我也非常尴尬。教训非常深刻。通过这一事故，彻底改变了我对餐厅服务业的看法：“我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们”。如果我们不能提供热诚周到的服务，就得不到顾客的认可；我们不把顾客当亲人待，顾客就不会把我们当朋友看。自己不快乐，顾客也不高兴。这次小事故虽然过去了，但在我心里却受到了很大的影响，不服输的个性告诉我，你必须做一名优秀的服务员。

公司为了提高服务质量，买来一套金正昆教授讲授服务礼仪方面的影碟，我如获至宝，用眼看、用心听，写心得、写体会。我首先从服务规范基本要求入手，做到规范服务，科学服务，优质服务，在服务中做到尽心尽意，尽力而为，力求完美，争取完美，在提供热情服务中做到：眼到、口到、身到、意到，也就是说目中有人，眼中有事。在一次接待任务中，我遇到这样一件事，一位客人从一进门我就发现他气色不好，在就餐中悄悄的，不停的去摁头，我静静的走上前，弯下腰悄悄的，关心的问他原因，他说早上就头痛，可能感冒了，因为开了一上午的会，没有及时去买药，听完以后，我说了一声“您稍等”就走开了，我及时同厨房取得联系，专门为客人熬了姜汤，又去药店买了感冒药，当我把热气腾腾的姜汤和感冒药悄悄送到他手中时，他感动的握着我的手说“谢谢”。

对我来说，一件微不足道的小事，却让客人倍感温暖，这就是所说的“宾至如归”吗？为了懂得客人，读懂客人，看懂客人，我看了有关宾客就餐的心理学，对不同性格的宾客采用哪些不同服务方式，及食品营养方面的书籍，并运用到实践中，学会处理并做到得心应手的处理，工作中积极努力，孜孜不倦的学习，让我在思想上和工作中都有了很大的进步，得到了领导和同事的认可。因为我坚信，在我们这个社会，只有分工不同，没有贵贱之分，社会行行出俊杰。

多年来的餐厅服务工作使我感受到，只要有满腔的工作热忱和勤奋，有如饥似渴的求知欲望，有锲而不舍的钻研精神，任何人都能在“低层次”干出高水平，在“小岗位”做出大贡献，从丑小鸭变成白天鹅。经过几年不懈努力，我由一名服务员成长为餐厅 班长，协助餐厅经理管理餐厅，我始终立足本职岗位，积极投身管理创新。

餐厅是我们__公司的一个窗口，它的好坏直接影响着我们录井公司的形象、效益，这个形象就靠我们这些服务人员来树立。记得有一天，我们接到接待法国某公司的一名副总裁的接待任务，客人非常重要，公司非常重视，这是对我们服务质量的一次挑战。首先我根据西方人的喜好进行餐厅的布局设计、餐台的布置、餐具的摆放、餐花的折叠。根据法国人口味，我及时与厨房取得联系，强调他们不喜吃辣，但却对葱、蒜、丁香、香草等异味调料则很感兴趣。强调讲究烹调火候，做出嫩的；强调法国人餐前喝开胃酒，正餐喝葡萄酒，餐后用甜酒或白兰地，注意菜肴与酒水的搭配，对矿泉水情有独。当外国客人看到整洁的餐厅，优美的环境，规范的仪容仪表，标准的服务，非常满。当喝到口味纯正的葡萄酒，用中国的筷子吃着特色佳肴，翘起了大拇指，连声说：“verygood、verygood”,听到了外国友人的称赞，我心理美滋滋的。

搞好小餐厅服务培训，是我们一项重要工作。每次来新的服务人员时，在培训过程中，我们要求她们，首先树立正确的事业观、人生观，要以平常心去对待工作，端正工作态度，严格遵守餐厅的各项管理制度。在服务工作中要讲究技巧，“微笑”可向客人传递我们的欢迎，良好的着装和精神面貌，能使顾客对服务员产生信任感，对不同性格的顾客采取不同的方式进行沟通。为了保证提高服务质量，我们制定了如《服务员岗位责任制》、《餐厅服务管理制度》、《餐具洗涤消毒保管制度》、《餐厅安全卫生承包制度》等，加强检查评比，在餐厅内部形成了比、学、赶、帮的氛围，使每一名员！工的言谈举止，着装打扮，待人接物，看坐入席，迎来送往都有一种亲近感、和蔼感、宾至如归感。

随着当前经济的快速发展，现在的人们有钱了，生活水平日益提高，原来的膳食结构已经不适应现在的人们的需求。现在的人不仅要吃好而且还要吃出营养来，吃出花样来。面对当前形势的变化，光会制作以中低档原料为主的菜肴是不行的，而且还要学会制作以高档原料为主的菜肴。现在，在餐饮界因海参营养价值极高而且还有保健作用，十分流行海参菜肴。现在市场上海参大多数都是干制品，品种较多，质地不一，品质坚硬，烹制前需要涨发，海参的涨发方法很多，涨发时需要根据品质特点灵活掌握，为了能够发制好海参，我就先从理论开始，翻阅各种书籍，查阅各种有关资料和光盘，了解发制过程，选择涨发的方法，前几次发制海参，由于经验不足，忽略了其中的一些细节和禁忌，发制的海参不到位，有硬心，或发制过火太软等等，面对出现的这些问题，我又一次次向有经验的老师傅请教，记住重点，掌握要点，一遍一遍地发制。终于，功夫不负有心人，现在我不仅能会发制海参而且还能以海参为原料制作各种菜肴，海参捞饭、扒酿海参、鲍汁海参等，得到了广大宾客的一致认可。