服务礼仪的词语模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇服务礼仪的词语，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

慢性盆腔炎常为急性盆腔炎未能彻底治疗，或患者体质较差病情迁延所致[1]。慢性盆腔炎代表急性盆腔炎的后遗症，包括：慢性子宫内膜炎、慢性输卵管炎、输卵管积水、输卵管卵巢炎、输卵管卵巢囊肿、慢性盆腔结缔组织炎。病理改变主要是盆腔内炎性渗出、充血、水肿，局部结缔组织增厚，瘢痕增生、粘连，分泌物积聚。妇女内生殖器位于腹腔最低处，血液循环差，炎症吸收慢。同时局部慢性炎症使药物不易被吸收，且由于急性期不规则用药或治疗时间不足，细菌易产生一定的耐药性[2]。故单纯使用抗生素治疗效果不佳，如长期使用抗生素会引起肠道菌群失调；单纯采用中药调理效果亦不理想，而且长期服药易引起肝肾功能障碍等不良反应，故对慢性盆腔炎必须采用全身和局部综合治疗措施。我院自2008年引进复合脉冲磁性治疗仪（河南省中和信医用设备有限公司生产），辅助药物治疗及护理，取得良好疗效，深受广大患者欢迎，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 对象 入选研究的对象为2012年3～11月在我院妇科就诊的慢性盆腔炎患者共130例，随机分成实验组和对照组各65例，年龄20～45岁，平均32.6岁；130例慢性盆腔炎患者均参照《妇产科学》有关内容制订的慢性盆腔炎诊断标准经妇科确诊，并排除慢性阑尾炎、盆腔结核、盆腔肿瘤、子宫内膜异位症等，且排除严重肝、肾、脑及造血系统等功能不全者或有严重药物过敏史者、安装有心脏起搏器的患者、出血性疾病、恶性肿瘤患者、对电流不能耐受和皮肤处破损处禁用、及妊娠期、哺乳期妇女。两组年龄、文化程度、职业、婚姻次数、病程差异无统计学意义，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 分组 随机分成实验组和对照组，对照组使用抗生素与中成药治疗，并予以一般护理；本组病人治疗前均行宫颈分泌物细菌培养及药敏试验，所有病例均使用敏感抗生素，中成药使用妇科千金胶囊，按说明书服用；实验组在对照组基础上采用复合脉冲磁性治疗仪（河南省中和信医用设备有限公司生产）配合治疗并予以相应的护理。

1.2.2 操作规程 按说明书由专人操作；理疗室保持舒适的温度，安静的环境，使患者保持一个心身放松的状态；患者仰卧在治疗床，操作者先跟患者说明操作流程，以免患者产生焦虑甚至恐惧心理；用生理盐水清洗子宫、次髎、关元、阿是等穴位，将治疗电极贴片贴敷固定于上述穴位，再将治疗电极的黑色导电橡胶和贴片的铝箔粘贴牢固并用绑带固定，按确认键开始治疗。设置温度为39-40℃，时间为25-30分钟强度调到5-10之间。一个疗程为7-10天，每天两次。

1.3 评分标准 参照文献[3]，引进慢性盆腔炎病情评分作为比较标准， 病情评分越高，病情越重，评分越低，病情越轻。如表1所示。

参照2002年修订的《中药新药临床研究指导原则》中的评定标准[4]。①痊愈：症状体征和妇科检查均恢复正常，B超提示子宫附件正常，盆腔无包块和积液；②有效：症状消失或好转，妇科检查有明显改善，B超提示子宫正常或增大，盆腔包块及积液减少或消失；③无效：临床症状无改善，妇科检查局部病变如故，B超检查盆腔情况无改变。痊愈率+有效率=总有效率。

1.4 统计学分析 采用SPSS 13.0软件进行统计学分析，计量资料采用 ±SD表示，并对其进行t检验，计数资料采用χ2 检验， P

2 结果

2.1 两个组的病情评分比较 经过两个疗程的治疗后，实验组得分明显低于对照组（t=7.649，p

2.2 两组疗效比较 治疗组治愈率优于对照组（χ2 =8.61，P

3 护理体会

3.1 首先课题组成员给予实验组患者心理护理。由于本病一般病程较长，患者思想压力大[1]，课题组成员都会向患者给予心理护理，加强与患者的沟通，赢得患者的信任，缓解消除患者紧张、抑郁的情绪，使患者增强治愈疾病的信心，并有助于提高机体抵抗力，减少疾病复发。

3.2 其次课题组成员向患者讲解慢性盆腔炎的相关知识及注意事项，让患者了解该病的病因和临床症状，并且注意让患者养成良好的卫生生活习惯，经期要注意会清洁，避免不洁性生活等；饮食以清淡为主，忌食辛辣、生冷食物，禁忌烟酒；注意休息，劳逸结合。[5]适当身体锻炼，保持大便通畅，多饮水，避免久坐久蹲

3.3 再者向患者讲解复合脉冲磁性治疗仪治疗操作规程、原理、适应症，打消患者疑虑和恐惧心理，使患者心理上做好接受治疗的准备，并且在治疗时加强巡视，以确保患者心理上获得安全感和重视感以及确保仪器正常运行。

4 讨论

慢性盆腔炎是指女性盆腔内生殖器官及其周围组织受细菌感染引起的慢性炎症。主要原因子宫腔内手术操作频繁，消毒不严格，以及患者免疫力低下，导致急性盆腔炎治疗不彻底，病情反复发作，盆腔内组织液渗出或纤维组织增厚变硬。患者主要临床表现为长期下腹痛、坠胀，腰骶部胀痛，痛及月经期疼痛，可伴有低热、乏力、失眠、月经不调、不孕等[6]。该疾病缠绵难愈，严重影响妇女健康、生活及工作，也给家庭与社会造成负担[7]。如采用抗生素治疗，疗程较长，疗效不佳，单纯采用中药调理效果亦不理想，且长期服药易引起肝肾功能障碍等不良反应。我院采用复合脉冲磁性治疗仪辅助药物治疗慢性盆腔炎，可大大减少抗生素的用量，缩短治疗时间，且疗效满意。复合脉冲磁性治疗仪是根据周期性经皮离子电渗治疗系统（TPIS）的原理，结合中医传统的内病外治的理论，将经过特殊调制的中频电流作用于人体特定穴位，同时叠加了低频电、热疗、磁疗治疗作用。具有镇痛解痉、促进局部血液循环、锻炼骨骼肌和平滑肌，止痒、和松解粘连的作用，用于引导药物透入时，无电解作用，能降低组织电阻，增加作用深度。具有消炎镇痛、收敛止泻、疏通经络、提高机体免疫力的作用。从而起到内病外治，靶向治疗的作用。该治疗仪电极贴片所含药物与局部皮肤接触，穿过角质层，扩散透过皮肤，其后由毛细血管或淋巴管吸收进入机体。因此，电极片所含活血化瘀的药物可不受肝脏和胃肠道的“首过效应”的影响，药物利用率高，减小对胃、肝脏的损害，避免药物在肝脏或胃肠道内的降解或失活。

本研究表明， 复合脉冲磁性治疗仪辅助药物治疗慢性盆腔炎，可使抗菌消炎功能增强，粘连组织软化，利于炎症吸收而不留后患，避免了长期大量使用抗生素而导致人体菌群失调引起的其他疾病；同时能缩短疗程，提高疗效，有较高的临床实用价值。具有疗效可靠、安全无创、操作简便、费用较低等优点，值得基层医院推广应用。

参考文献：

[1] 乐杰.妇产科学[M].第6版，北京：人民卫生出版社，2004：274～276.

[2] 杨冬苗 超短波并调制中频电疗配合药物综合治疗慢性盆腔炎45例临床观察[J].实用医技杂志，2005， 12（4）：1037～1039.

[3] 雷英，周巧玲.药物配合音频电疗及超短波透热综合治疗慢性盆腔炎疗效分析[J].中国综合临床，2004，20（5）：468.

[4] .中药新药临床研究指导原则[M].北京：中国中医药出版社，2002：175～179.

篇2

中图分类号：C912.3 文献标识码：A

不管在历史还是当下，我国都是“礼仪之邦”。儒家一直倡导，“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”、“不学礼，无以立”。礼仪，是做人办事和治国的规矩，在新的时代下，和年轻人结合，和现代语境结合，无疑成为各行各业公关礼仪工作者的一门必修课。

1时代要求传统礼仪有所变通

礼仪，是沉淀的产物，是长期形成的、难以改变的美好行为举止的总和，后成为人们言行的规范。

公关礼仪是什么？是百年来形成的社会高级礼仪，是“传统性与时代性相结合”。例如，在古代，以道德治天下，“父母在，子女不远游”这是基本道德规范。我们在继承和弘扬其“孝”的美德。但今天呢，开放的市场经济时代，大部分年轻人漂流在外，打工生活，这种礼仪明显不符合现代人的生活节奏。父母在，子女可以而且应该远游，才有出息。这是新时代的公关礼仪。

因此，我们可以这样说，礼仪是人类社会共同生活基础上产生的行为规范，历代礼仪都是继往开来的，每一种礼仪都和历史渊源一脉相承，并在继承中得到“扬弃”。任何礼仪都有明显的时代特色，礼仪文化是一个时代的写照，它也需要不断革新，与时俱进，而不会一成不变。

“百里不同风，千里不同俗”，这就是基本国情，各个民族、各个地域、各有千秋。我们要尊重各地风俗和礼仪。当今，在经济全球化的大背景下，各个国家风俗礼仪不同，礼仪还应该与国际接轨，让各国的礼仪互相交融。

2确立现代礼仪的维度

在经济主导世界的格局下，每个人都围着商品经济在旋转。因此，现代礼仪以商业为主，是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，礼仪能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个高位。

礼仪的内容在不断丰富，评论礼仪的标准也多元化。“入乡随俗”、“双方认可即礼仪”，这是基本的规范。在现代社会中，任何一个商业组织都要处理好与自身发展密切相关的内外公众关系，树立起良好的组织形象。如何塑造呢？

公关人员的举止言行、衣帽服饰等符合公关礼仪的要求，不仅反映出个人，而且某种程度上也代表所在社会组织的形象，用言语礼仪、饰物礼仪、表情礼仪。我们一定要强化如下观念：一个信息的传递=7%词语+38%语音+55%表情。交往接触时，要注意大家在人格上是平等的，不骄狂，不我行我素，不自以为是，不厚此薄彼，更不目空无人，以貌取人，而应平等谦虚待人。这是一项难度极大的要求，和人交往要把握恰到好处的分寸感，根据具体情况，具体情境行使相应的礼仪，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能阿谀奉承，不自负，不粗鲁，不轻浮。

培根说：“良好的礼仪，使人品生辉，使我们的事业锦上添花”。例如，在宾馆，礼宾小姐的一声“欢迎光临”，处处是温馨微笑、亲切问候，清洁客房、可口菜肴，迷人的服务氛围，那高雅的生活环境，使光临惠顾的宾客乐不思蜀、留恋忘返，直至依依不舍地离开。在处理某些宾客矛盾时，要以“顾客永远是对的”的战略理念约束自己，要以大局为重、善于委曲求全，这是符合现代“公众第一”的礼仪精神的。礼仪中有许多禁忌，不可轻易犯忌，不要轻易的向客人讨名片或打听隐私的问题。服务员的仪容仪表尤其要注意，头部包括面部、发型、化妆、饰物等。女的不能浓妆艳抹，头发过长。男的不能留胡须和长鬓角，不带戒指。男女服务员。还要注意坐姿、站姿、走姿。

3现代公关礼仪的作用

现代生产是社会化的大生产，任何一个细胞都不可能是封闭系统，必然要与外界发生千丝万缕的联系。在企业与外部的交往活动中，公关礼仪起着剂作用。

同时，在现代社会中，商业的柔韧性要求现代公关礼仪体现“服务”精神。任何一个组织都要处理好内外公众关系，树立良好的组织形象。只有做好应有的礼仪，才能为企业在形象塑造、文化表达，更进一步在增加财富积累上提升到一个满意的地位。

组织形象是对方心目中对一个组织机构的整体印象和评价。有礼有节，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。根据“吸引力法则”的原理，一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助，就会产生吸引心理，从而形成友谊关系，反之，就会产生敌对、抵触、反感甚至憎恶的心理。

篇3

前言

我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：“修身养性持家立业治国平天下”的基础。在普通人的生活、工作中，里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估计，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。随着社会经济的发展，各个行业的企业、公司越来越多，面临着同行业的日趋激烈竞争，企业能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，各个方面的因素都有一定的作用。其中，良好的品牌形象无疑是最重要的。

一、现代礼仪在沟通信息中的作用

现代礼仪具有沟通信息的作用，在沟通信息方面的礼仪主要包括三种类型：一种是言语礼仪；一种是饰物礼仪；一种是行为表情礼仪。 其中：一个信息的传递等于7%词语加38%语音加55%表情。人们在问候、送客及陪同客人时遵循一定的礼仪规范，会促进人与人之间的沟通，从而达到顺利进行信息沟通的目的，比如问候客人时，适度的微笑、得体的自我介绍、会给客人留下良好的印象；送客时，在客人起身告辞的时候，您应该起身，在客人右前方半步处频频伸出右手，为客人指引行进路径。如果客人走楼梯，因该送到楼梯口，并站在楼梯口目送客人的身影消失。乘电梯时，您应该先到电梯口，帮助客人按下向下的按钮，待电梯道来时，伸手扶住电梯门，请客人进入电梯，面带微笑站看着客人，等电梯门关闭后，方可转身离开；陪同客人参观前，对参观主体进行深入了解，以便全面、系统、流畅地介绍参观主体。企业的员工在工作时如果能做到以上这些细节，以礼待人，这样就容易博得合作伙伴的认可，一般人会认为，企业的员工训练有素，合作才有安全感，这样才有进一步信息沟通的可能性。

二、现代礼仪在情感联络中的作用

情感的联络也是现代社交礼仪的重要作用，其中最重要的情感特征是真诚。以真诚的心换取他人之心；以真诚的行为款待他人；以真诚的语言取悦他人。真诚是社交成功的一半，所以在社交场合，尤其需要付出一颗真诚的心，方能收获温暖。

三、现代礼仪在企业塑造形象中的作用

1. 现代礼仪最重要的作用是塑造形象。企业中公关人员的举止言行、衣帽服饰等符合公关礼仪的要求，不仅反映出个人的形象和素质，而且在某种程度上也代表组织的形象，是企业或公司形象的一种外显方式。日本著名实业家松下幸之助本来不修边幅。一次，他去理发室，理发师当场批评他不注重修饰自己的容貌：“你是公司的代表，却如此不注意衣冠整洁，让别人怎么想？连老板都这样邋遢，你想他的公司还会好吗？”自此，松下幸之助便痛改前非，开始注意自己的衣着打扮和在公众面前的仪表仪态。想到今天的“松下产品驰名天下，这与它们的创始人松下幸之助的表率作用和严格要求员工懂礼貌、讲仪表是分不开的。

2.现代礼仪可以规范企业内部公众的言行，协调领导和员工之间的关系。作为公司的领导，注意自己的言行，尊重员工，会使全体员工团结协作，提高工作效率，保质保量地完成任务，进而提高企业在市场竞争中的生存和发展能力。例如:有一家企业的经理经常在众人面前训斥员工，动不动大发雷窒。有个员工经常挨批，对此他非常不满。一次，车间生产线出现了问题，可是，这个员工因心中有气，不想告诉相关人员。结果，造成大批产品报废，使企业濒临破产边缘。

3．现代礼仪可以密切与外部公众的关系，形成和谐、融洽、合作的关系，获得外部公众对组织的认可和好评，从而创造出有利于自身发展的最佳环境。20世纪30年代世界经济一度处于大萧条中，全球旅馆业倒闭了80%，希尔顿旅馆也负债50万美元，但这家老板没有灰心丧气。他教导员工，无论旅馆本身的命运如何，在接待旅客时千万不可愁云满面。他说，希尔顿旅馆服务人员脸上的微笑永远是属于旅客的。自此，员工们的微笑服务使旅容对希尔顿旅馆充满了信心，在社会经济普遍不景气背景下，不仅挺过萧条，而且一枝独秀。

4、现代企业礼仪对企业形象塑造起着重要的作用

员工的礼仪修养不仅体现?了一个职工自身素质的高低，而且反响了一个公司的整体水平和可信程度。 如果每一个企业员工都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，公司就会博得社会的信任、理解、支持。反之，如果大家言语粗暴，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或狂妄无礼，就会有损企业形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个职工，某一个小事情上，衡量一个企业的可信度，服务质量和管理程度。在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从必定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在来往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友爱合作的关系，缓和和避免不必要的抵触和冲突。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞成和赞助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。礼仪具有很强的凝聚情绪的作用。礼仪的重要功效是对人际关系的调剂。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在安静中会突然产生冲突，甚至采用极端举动。

结语

如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范束缚自己，就容易使人际间情绪得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友爱合作的关系，进而有利于各种事业的发展。所以礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才干为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。

参考文献：

[1]吕维霞.现代商务礼仪及其发展的新特点[J].国际商务.对外经济贸易大学学报 .2004,03.

[2]于杨.我国礼仪文化产业问题研究[D]中央民族大学.2009-03-01.

篇4

一、接听电话礼仪

1、 学会规范用语：喂，你好，请问您找谁，请稍等，不用谢，再见等等。

2、 如受话人不在，应客气地询问：要留口信吗?

3、 对来电者不无端盘询。

4、 同学家长来电话，可称呼叔叔或阿姨。

5、掌握好通话时长，不长时间占用公用电话。

6、不在公共场合打涉及个人隐私的电话;通话时音量适中。

7、与人交往过程中需接电话先致歉或征得同意，并及时结束通话。

8、通话结束时，应稍候，估计对方话机离耳后再挂断。

9、误拨号码，应主动致歉。

10、别人通话时与通话人保持适当距离 。

二、乘坐电梯礼仪

1、 先下后上，依序出进。

2、 长者优先，女士优先，但不在电梯门口过度推让。

3、 进电梯后尽量不站在进门处。

4、 面朝门同一方向站立。

5、 等待即将到达者。

6、 主动帮助不方便者按仪表。

7、 请别人帮忙，不越过别人身体按钮。

8、 不当众整装，适当保持距离。

9、 不吸烟，尽量避免交谈 。

三、课堂礼仪

1、 穿着整齐。

2、 进门面带微笑，平视教室。

3、 如果老师在教室，应向老师致意。

4、 如果迟到，应向老师报告致歉。

5、 带好相关书籍与笔记本，最好不带与上课内容无关的物品、书籍。

6、 发言或提问要举手经老师同意并起立。

7、 上课不睡觉，不吃零食，听课不出声。

8、 手机等通讯工具应关闭或调至无声状态。

9、 下课不起哄，按秩序离开教室。

10、 最后一个离开教室，应自觉关灯，关门。

四、就餐礼仪

1、先请长者、女士入座。

2、嚼食时闭嘴唇，不可出声。

3、不挥舞筷子，不同时拿筷及匙。

4、食物应夹入自用食器后再吃 。

5、不翻捡菜肴，不用自己的餐具给别人夹菜。

6、不大声交谈，不过度劝酒、劝菜 。

7、对服务人员应有礼貌 。

8、熟悉遵守不同进餐方式的礼节。

9、不当众剔牙、漱口 。

10、不浪费粮食。

11、熟悉尊重异国和当地民族的礼节。

五、公务礼仪

(一)重大活动邀请领导出席礼仪

1、尽量提前邀请。

2、活动主办单位的最高领导向被邀请人亲自邀请，如委托他人邀请，应及时电话致歉并简要说明原因。

3、最好有书面请柬，准确告知时间、地点。

4、需要领导讲话或有其他仪式需领导参加时，必须在邀请时一并提出，切忌临场请领导讲话。

5、领导出席时，活动主办单位领导应提前迎接，并将领导带入现场就座。

6、请多个领导时应注意领导排序。

7、重大活动需领导书面讲话时，应事前详细告知活动内容及意义，

以便于领导准备讲稿。

8、活动结束，要欢送领导退场至门外，必要时可送领导至车上。

(二)公文礼仪

1、固定公文格式。正规公文包括标题、主送单位、正文、附件、发文单位、发文日期、报送单位、文件版头、公文编号等项格式。

2、明确公文关系。按级依次行文，不越级行文，不越级发文。

3、注意辞章逻辑。词语严密精确，言简意赅。

4、凡需办理的公文，应送相关领导及有关部门办理，紧急公文应提出办理时限。

5、已送领导批示或交有关部门办理的公文，要负责检查催办。

6、上级来文及本单位公文应及时立卷存档。

(三)会议、活动主持人礼仪

1、明确、熟悉会议活动程序。

2、服饰端庄、整洁。

3、较早带好材料进入现场。

4、适当化妆，精神饱满。

5、主持语言简意赅，最好事前准备好主持稿。

6、应按顺序介绍出席的领导。

7、注意调节、控制好会议、活动的气氛和议题。

8、应示意与会人员欢迎、欢送领导嘉宾入场、退场。

9、会议、活动结束时，应向与会人员或观众致谢。

(四)赴办公室办事礼仪

1、不越级找领导办公。

2、赴领导办公室，尽可能事前应电话预约。

3、进门前轻声敲门，得到许可后方可进入。

4、 得到办公室主人许可后方可就座。

5、迅速把问题提出，请求答复解决。

6、不翻看桌面文件，书籍和其他物品。

7、不在他人办公室内抽烟，不向老师、长者敬烟。

8、不在他人办公室内接听手机、电话。

9、不把无关人员带入办公室。

10、不在办公室内来回走动。

11、办完事后，应致谢并尽快退出办公室。

12、退出办公室时应轻声把门关好 。

六、参加集体活动礼仪

1、不迟到。

2、不着艳妆，服饰整洁大方得体。

3、依次进场，按指定位置入座。

4、有奏国歌仪式时，应起立肃静(面向国旗行注目礼)。

篇5

随着全球经济一体化的进程加快，社会、企业对人才的需要早已不满足于仅有较强的职业技术工作能力，更多的要求是从每一个员工上面看到企业的良好形象。商务礼仪已成为职校生必修的课程之一，商务礼仪是指在商务活动中，对交往对象表示尊敬与友好的行为规范和活动程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。学生熟悉各类商务活动中的礼仪规范和相关要求，为进入职场的学生提升职业素养、顺利就业夯实基础。教师改革商务礼仪的课堂教学，合理选择教学策略，创建和谐的课堂气氛，激发学生自主性学习，为学生就业增加砝码。

一、课堂教学中存在以下几个问题

通过对实习学生的商务礼仪教学情况反馈问卷调查，以及和本课程任课教师的讨论，相关人士的访谈，目前在商务礼仪课堂教学中的教与学存在以下几个问题：①在教学中的学生仪态训练不到位。学校没有专门实训室，空间相对有限，所以很难让全班同学都有机会得到仪态训练。②在教学内容整体安排上，实践部分安排的课时较少，学生动得少。③课堂教学中，教师常采用“讲授型”模式，缺少仿真的商务情境，学生无法将自己当成真正的商务人员来练习。④商务礼仪教师大多非专业出身，很多都是担任自己的专业课的同时兼任商务礼仪教师，本身对商务知识储备就不足，通常都是现学现卖。

为了完成特定的目标，改革商务礼仪课堂教学是非常必要的。教师要总体考虑到其所选择用的教学顺序、程序、形式、方法以及教学媒体等，合理选择教学策略通过不同教学策略的运用，使教与学互动建立师生和谐、民主、平等的关系，教师和学生共同探求新知识，发挥学生主体性学习的优势，让学生学礼仪、知礼仪、用礼仪，在社会实践中活学活用，提升自己的职业素养，为进入职场做好准备。

二、改革礼仪的课堂教学，合理选择教学策略

1.在教学过程中，抓住学生的兴趣，激发学生主体性学习

众所周知，主动学习的原动力是兴趣，想要一直保持学生对学习的兴趣，需要对学生的思想动向了如指掌，教师在课堂采用生活案例教学，并且能够用课本用的知识去解决一些实际生活中他们感兴趣的问题。具体做法有：

（1）教师要做学生的偶像

作为一名礼仪教师，自身的礼仪素养、形象气质，是对学生最好的直观教育。教师在课余时间不仅需要不断的加强礼仪理论知识的学习，更需要加强对自身素养的提升，努力做到以自身良好的礼仪修养感染学生。平时要对自己的仪态、举止、语言、等多加注意，用真诚的微笑、丰富的阅历以及较强的社交能力和敬业精神去感染学生，让学生觉得老师的行业举止都是值得自己学习的。并以老师为学习的对象，从而激发学生想学礼仪、学会礼仪并且喜欢用礼仪社交的习惯。许多班级的同学说：“老师的举止行为很有气质，让人忍不住的想要学习，想要成为他那样的人。”

（2）让优秀毕业生现身说法

主要是结合学生的年龄特点，搞一些偶像教育。请一些优秀毕业生现身说法，结合在进入职场的社交礼仪，办公礼仪，商务活动礼仪以案例形式进行演讲，让学生明确学礼仪，用礼的重要性。

（3）借助丰富的教学资源充实课堂内容

组织学生观看如《礼仪大赛实况》《商务礼仪规范演示》《金正昆教授的讲座》等资料片，让学生观看有关礼仪的视频，提升审美标准，让学生形成正确的评价标准，增加学生的感性认识，积极审视自身的不足，完善自我。

2.适时组织模拟教学，引导学生自我训练

（1）教师引领学生动起来

在课堂上对礼仪运用技巧的训练，大多学生认为所谓礼仪就是几句文明的话语，几个优雅的动作，比打篮球、学习数理化容易多了，不用反复的艰苦训练，所以常会轻视礼仪课，认为其不甚重要，面对这种情况，需要教师引领学生主动训练，并且为学生创造实践平台，如：让学生完成学校及系里的不重要的接待任务，有的学生因为初次实践会很紧张：按照站姿要求站好后像是一个木头人杵在那儿，笑不像笑，哭不像哭，一副滑稽的表情，不知所措的行着来来往往的客人，不知道该什么时候以何种方式打招呼，气氛十分尴尬。这样的训练可以让学生充分的认识到自己在礼仪素质方面的缺陷，让学生发现自己的社交能力与社会的要求相差甚远。并让学生认识到，不认真学习礼仪的后果是十分严重的。

（2）适时设置常规训练且要形成制度化

商务人员仪表风度礼仪训练，要坚持不懈的进行，如：“真诚甜美的微笑”不仅是对礼仪的要求，更是职业素养的表现。“咬筷子”“照镜子”“词语训练”每次上课前，老师都会复习训练。提醒学生起立后适时训练站姿，课堂上督促坐姿，每天的广播操站队、入场，都是站、坐、行的好时机。与师生见面微笑打招呼，课间与老师的交流沟通，将日常礼仪融入进来，学生通过每天适时训练，既陶冶了情操，受到了职业道德的教育，同时也养成了良好的礼仪习惯，为进入职场树立信心。

（3）适时组织模拟实训教学

①教师示范，学生模拟训练，教师指导纠偏

在课堂教学中教师亲自示范更直观，学生模拟训练有利于增加自信心，如学习仪态礼仪时，教师示范站姿、坐姿、行姿、表情、动作就会更有说服力。礼仪教学中非常重要的一个教学方法是模拟实训教学法，要求根据职校学生的身心特点和认识问题、理解问题的规律进行教学。商务礼仪课的教学要活泼有趣、生动形象，能够调动学生的积极性并让学生乐于配合教师教学，若按部就

班、死搬教条不仅无法激发学生的学习兴趣，更会使学生产生厌烦心理。课堂的主体是学生，只有把学生的学习兴趣调动起来，才能活跃课堂气氛，若得不到学生的配合，那教师也就只能自己在讲台上唱独角戏。教师分别接正确的和错误的动作示范一遍，让学生从中找出哪个动作是正确的，哪个动作是错误的以及它正确或错误的原因，形成正确的认知标准后，让学生再模拟训练，能高效率完成教学目标。

②学生观看视频，教师总结要领，模拟训练

如领带的打法可以先让学生观看视频后，教师示范分步讲解，对打法编口诀，让同学们边看边练，学得好的同学示范，带领小组同学学习，当老师的助手，对于共性的问题，可以集体纠偏，老师总结错误产生的原因，如何修正，学生多次进行模拟操作训练，直到学会为止，这样印象非常深刻。教师还可以结合小组比赛的形式，给出评分标准，让学生自查自纠，让学生不仅会打领带，而且要打得漂亮、打得快。

③学生市场调研窗口优秀服务人员的礼仪，小组讨论总结，模拟训练

课前布置学案，让学生以小组的形式，结合本专业对相关的岗位窗口优秀服务人员的礼仪进行调研，学生将调研的资料：照片、视频制作成ppt在课堂进行展示、谈感悟，并各小组进行讨论，对优秀的服务礼仪进行模仿训练，这对于提高学生的学习积极性和培养职业素养，激发他们的学习动机和兴趣都是行之有效的

④适时设置情景，学生角色模拟

在商务礼仪课堂的教学中，教师结合教学实践经验，设定不同情境，然后由学生根据所学的相关礼仪知识编写剧本，设定正反角色如，我们在教授了商务社交礼仪后，根据班级人数设定6～7人一组，由组长负责进行情景小品的编排，必须融入称呼礼、握手礼、致意礼、介绍礼、名片礼等内容，每组展示的同时，其他同学进行观摩、小组讨论，找问题挑茬子，老师最后做点评，纠偏，充分发挥教学生的积极性。在商务礼仪课程的教学中，适时设置情景，学生角色模拟，是一种非常有效的教学方法。

篇6

护理礼仪在整个护理活动中，发挥着举足轻重的作用。随着现代医学模式的转变和护理学的发展，患者对护士角色的期待也越来越高，“美”学在护理学中占有越来越重要地位。护士端庄、稳重、自然、大方、雅静，在患者面前充分展示职业的活力与自信，给患者以美的享受。护士将自己内心的美与外在的美融为一体，把对患者的关怀通过娴熟的工作能力传递给患者，使他们觉得护士就是自己的亲人，从而感到生活的美好。南丁格尔说：“护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身”。礼仪培养是护士必备的基本素质，更是新世纪护士应具备的职业素质。

1 干部病房的特点

1.1 军队干部病房与普通病房不同 干部病房以疗养、查体为主，以治疗为辅，环境大都优美，舒适，都以一人一间，设施齐全，温馨安静，少有普通病房抢救的繁忙与急切。三餐饮食都是严格按照医嘱配餐，配餐员按时送到病房。这样的环境有利于首长休养和恢复。

1.2军队干部病房与普通病房病人不同 在军队干部病房中主要对象是一个特殊的群体——军人（师职以上在职首长及离退休老干部），他们或戎马一生，或正在本职岗位上兢兢业业。与普通病房病人不同的是他们是同一病种，干部病房属于综合性比较强的科室，但首长健康状态相对稳定。

1.3 军队干部病房与普通病房护士工作内容不同 干部病房护士工作内容少有普通病房护士高难度技术及抢救操作，更多的是给予首长查体及愉悦安心的疗养生活，从而帮助首长提高身心舒适度。因而礼仪就成为重要内容。

2 护士礼仪在护理工作中的作用

2.1 良好的护士礼仪有利于医护关系的融洽 医护工作是互相衔接共同完成医伤治病的工作，并以促进病人康复和愉快的疗养为最终目的。同事之间上班的问候，一个微笑，病痛中的一句关怀的话语，就能拉近彼此的距离。工作中仪容整洁，精神饱满，温婉词语，行动干练，可争取他人的信任，利于彼此的协作。护士的职业尊严是以群体形象为首要前提的，是需要每一位护士为之付出巨大的努力的。作为护士，应用自身良好的素质及工作作风赢得人们的瞩目。只有不断的更新知识、完善知识结构、增加自身休养、协助医生，准确及时地执行医嘱，并向首长提供更为周到细致的服务，才能赢得广泛的赞誉和尊敬。

2.2 护士礼仪是密切护患关系的关键 干部病房的互换关系主要是护士跟首长及家属在一定条件下形成的关系。护患关系的好坏直接影响到首长治疗的效果。在干部病房护患关系补单纯是上下级关系，而是建立在平等、尊重、信任合作之上。我科曾收治过多个患有糖尿病、高血压首长，在住院时，他们对自己的病都抱着消极的态度，但是我们的护士对他们投以微笑，把他们带入病房，热情进行自我介绍和环境介绍，嘱咐他们安心养病，并对他们进行有效控制血糖和血压的知识宣教，这些看上去简单普通的行为和话语，都让他们产生一种亲切感，从而有效地拉近护患之间的距离，同时帮助首长树立了积极向上的良好心态，在住院期间能以饱满的精神投入到生活和工作中。

2.3 护士礼仪能满足患者心理需求 在“以病人为中心”的整体护理中，护理人员不仅要关心病人身体上的疾病，还要关注由身体疾病引发的各种心理反应，把心理护理作为促进病人康复的重要护理手段，护士礼仪在这个过程中所起的作用是巨大的。一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于护理人员发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与护士的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励。

3 护士礼仪休养与护士人文精神培养

护理学中，人、健康、环境和护理被认为影响和决定着护理实践的4个最基本的概念。在这些概念中，护理实践的核心是人，合理使用沟通手段和方法时建立良好护理人际关系的保障，只有真正理解人际关系、人际沟通、人际交往礼仪方面的有关理论、护士与交往对象才能做到关系和谐。在实践中，尽管护士礼仪休养与护士角色扮演技巧的关系十分密切，但不能简单的把护理服务行为理解为就是注重微笑服务和使用文明礼貌用语，这些基本和初级的服务文化行为时必须的，但还远远不够。在实践中，人文精神体现在对患者的价值，即对他们的生命与健康、权利和需求、人格和尊严的关心和关注，它可以显示为护士个体素质和品牌，加强对护士人文精神的培养，可以使护士把对患者关怀自觉融入到具体的服务行为中去，从而提高护理服务质量和水平。

4 护理礼仪规范化

塑造出护理端庄的仪容和高雅的气质，它可以从护士的个体形态、容貌服饰、言谈举止、姿态礼节等方面展现出来。

4.1 规范的仪表 护士的衣着应清洁整齐，得体的工作服，不仅起着预防隔离的作用，还代表着护士的尊严和责任，统一的格式体现了护士群体严明的纪律和严谨的工作作风［1］。因此，要求统一白服，白鞋，白色袜子或丝袜。扣子要扣牢，穿在工作服里面的衣服不宜外露，护士帽应戴得端正，保持头发的整洁梳理，长发者不留刘海，发鬓最下缘应平于耳垂下缘，可显示出护士的精干。短发者发不可过肩，头发不可遮盖面部，应别于耳后。不戴耳环、戒指等饰品；胸卡药配戴在左胸正上方，胸卡上不能贴贴画等物。淡妆上岗，给患者以整洁俊美之感，塑造护士职业的美好形象。

4.2 护士的姿态 护士的基本姿态应该是端庄、文雅、健康、有朝气、其一举一动都要体现稳重、准确、轻柔和敏捷，站有站相，坐有坐相，落落大方，处处得体。站姿：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿靠拢，脚尖呈“v”字型，两脚可并拢，肌肉有收缩感。坐姿：坐姿优雅、稳重。入座时身体背向座位，距离座位边缘约半步，一脚轻轻后撤，感知座位的距离，腰背挺直微前倾，着裙服在落坐的过程中，用手背自上而下抚平衣裙，坐满座位的2/3，坐稳后轻轻调试坐姿，双手自然放于腿上，双腿并拢、双脚同时放于一侧或者双膝并拢，也可两脚前后分开或两叉放于一侧。

4.3 护士语言 古希腊著名医生希波克拉底曾说过，医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言，护士也一样，护理工作的对象时有思想、有感情的人［2］。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。要认真倾听对方谈话，时常点头表示尊敬与谦恭，“请”字当头，“谢”字不离口，常说“对不起”语言要亲切温和，表情自然大方，在与患者交流时，应招呼有礼，介绍得体，以人为本，关系理解病人，交谈时保持耐信和饱满的精神状态。

5 小结

护理礼仪服务是给病人一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从某种意义上说，护理人员的形象提高了，同时也素质了整体医院的良好形象，给住院首长以舒适的心情。特别是在医院竞争日益激烈的今天，护士礼仪作为医院服务的内在因素，已为大多数医院所接受，并且作为技术服务的附加服务越来越被患者所关注，成为人们选择医院的一大考虑要素。要适应现代护理工作的要求，规范护理礼仪，塑造护士新形象在军队干部病房中起着非常重要意义。

篇7

教师阅读层面

首先，在启动仪式上，学校领导为每个老师赠送教育类的书籍，旨在倡导老师们在课外之余能自我充电，提高自身的专业素质水平。

当然，有阅读还不够，还必须有感受。值此“终身教育日”活动期间，梅里中心片区开展了教师教育名著阅读写作比赛，在活动中老师们联系生活感悟,透过笔端，记录下自己的阅读感受。教师的阅读为全校同学树立了一个读书好榜样，实践一种读书精神。

学生阅读层面

“文明校园”一直是梅里中心小学光荣的标签，《小学生文明礼仪》是我校的校本教材。10月12日，我校对学生开展小学生文明礼仪知识检测活动，鼓励学生将文明礼仪知识内化于心，外化于行，最终创设一种氛围，陶冶学生良好情操，构建学生健康人格，全面提高学生素质。

另外，在组织全校学生在读书求知的基础上，注重在实践中形成种种能力，我校鼓励全体同学进行午间阅读，让孩子放慢脚步，品味书香;鼓励全体同学每日阅读并及时记录感受……并结合各年级实际，开展了词语卡、读书小报制作以及读书心得汇编等活动。活动中，孩子们坚持阅读，享受阅读，营造出浓浓的书香校园氛围。

家长学习层面

篇8

谈判的定义很简单,根据美国著名谈判专家勒德所说的,只要人们为了改变相互观点而交换观点,只要人们是为了取得一致而磋商协议,他们就是在谈判。

商务谈判作为一项特殊的商务活动,对谈判者的语言和行为礼仪都有着很高的要求。在谈判中,谈判者通过大方、得体、优雅的的行为礼仪可以为和谐友好的谈判气氛提供重要保证。

一、国际商务谈判语言中的礼貌因素

在国际商务谈判中,谈判人员的语言艺术水平的高低,直接影响谈判的结果和成效。礼貌作为一种交流工具,是为特定的交流目的服务的,在商务谈判这一特定的环境下,有其独有的规律和作用。

1.礼貌用语在国际商务谈判中的作用

近年来,随着世界范围内国际贸易的快速发展,礼貌理论的研究成果也逐渐被运用到外贸实务中。礼貌问题和礼貌策略的运用越来越被重视,已成为商贸谈判战略中的一个重要影响因素。由于谈判双方的认知和情感不完全相同,谈判时有些话语虽然正确,但对方却难以接受,这时,恰当的礼貌策略能够更容易使对方接受与理解。当谈判双方观点不一致极易导致矛盾冲突的时候,礼貌语言可以很好的帮助缓解气氛,而不必伤害到双方的友好关系。另外,礼貌用语还能在出现不公平的现象时促进策略的变通和帮助维护自身利益。因此,积极的礼貌策略是商务谈判的必备条件,也是直接影响谈判成效的重要因素。

2.礼貌用语在国际商务谈判中的运用

礼貌策略不仅包括用词用句得体,特定场合选用不同的交际用语,还包括语用学理论背景下的赞美、幽默等等语言交流的常用技巧的应用。在商务谈判中的礼貌策略,可以通过使用模糊词汇、条件句和疑问句,礼貌用语等方面来实施。

模糊词汇是一种试探性和可能性的表达方式,在英语词汇中,well,perhaps, just, really, actually,certainly,possible,think,wonder,might,special, final confirmation等都是典型的模糊词汇表达。例如:

I think your price is out of line with the prevailing market level.

Well,perhaps you could rethink this issue.

In case you reduce your minimun to 7000 sets, there is a possibility of our placing orders with you.

糊动词汇既可以表达说话者的心理过程,也可以来降低对他人意愿强加的程度,语气显得委婉礼貌多了,让受话人觉得受到了尊重。在商务谈判中,使用模糊词语能减少因为异议而造成的不悦,起到留有余地和避免唐突的作用。

祈使句是要求或者命令对方做某事的常用句型,在商务谈判中会让对方产生不快的感觉,应尽量避免使用,而条件从句和疑问句则是很好的替代品。例如:

We shall be pleased if you could give us assistance in this technical aspect.Will you please arrange for shipment immediately?

礼貌用语如“please”,“thank you”,“excuse me”“sorry”等,显然可以用来传递礼貌的意图。不同的语言形式表示不同的交际目的,反映不同的会话含义,传递不同的语用信息。在商务谈判这种正式的话语场合,礼貌用语可以帮助对话在相互尊重和融洽的气氛中进行。

二、国际商务谈判中的行为礼仪

在商务谈判中,行为礼仪包括见面时的行为礼仪和交谈时的行为礼仪。前者包括致意、握手、递接名片等,后者包括坐姿、手势、面部表情等。

1.见面时的行为礼仪

由于多数谈判者双方的交往还只是初级交往,谈判者没有机会也没有必要对对方进行深入了解,因此,得体的见面礼仪可以给对方留下良好的第一印象。

(1)致意。致意是以动作来示意问候的礼节,可以用于各种场合打招呼。

在较为正式的场合,当长者或尊者来或是离开时,一般使用站立致意的方式。而在不适宜交谈的场合、与相识者在同一地点多次见面或者是与仅一次之交者,只需要点头示意即可。

(2)握手。握手是日常交往中的常见礼节,也是商务谈判中不可缺少的礼仪之一。谈判者双方,不需语言,双手一握,便可传递热情,拉近距离。握手需要先了解次序,一般来说,主人、年长者、职位高者以及女士先伸手,也就是说遵循尊者先伸手的原则。其次,握手还需要坚定有力,有力的握手除了可以表达热情、信任或感激之情外,还可以表明敢于承担风险和敢于负责任的风格。

(3)递接名片。谈判双方递名片是经常发生的动作,对于初识者,在经人介绍之后,应随即取出并双手捧交给对方,而在熟人之间,则可以在告辞时递交。递交名片时,应该面带微笑,动作要显出虔诚大方,自然从容。在接受他人的名片时,一定要用双手接受,并恭敬地表示感谢。接过之后,还要仔细地看一遍,以表示对对方的尊重。

2.交谈时的行为礼仪

交谈是谈判过程的主要部分,在交谈期间保持各种行为连续一致的礼仪是一名合格的所必须做到的。

(1)坐姿。坐姿的基本要求是端正稳重,文雅自然。谈判者轻稳坐下后,应保持上体挺直,头部中正,两肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上或者椅子或沙发的扶手上。两腿自然弯曲,两脚平落地面。当然,男女之间由于文化风俗以及穿着服饰等的原因坐姿也不尽相同。

(2)手势。手势是人们在交谈中用得最多的一种行为语言。手势礼仪对谈判的气氛可以起到很好的烘托作用。不同的手势给人的感觉是不一样的,比如,伸出并敞开双掌会给人以一致、诚恳的感觉,而谈话时掌心向上则表示谦虚、诚实不带有任何威胁性。有些手势会给人以不好的感觉比如食指伸出,其余手指紧握,呈指点状,这样的手势表示教训镇压等,有很强的威胁性,还有,双手紧握或不断玩弄手指会使对方感到你缺乏信心或拘谨,这些手势都是不恰当的,谈判者应该尽量避免。

(3)表情。在所有的行为语言中,人们的认识最接近的就是面部表情。老练的谈判者不会忽略对方面部任何一丝一毫的信息。从行为礼仪的角度分析,面部表情最佳的状态就是微笑。微笑,应该发自内心,自然坦诚。微笑来自于快乐也能给自己和别人带来和创造快乐。作为一名商务谈判者,应该时时把微笑写在脸上。在微笑中,还要注重目光与目光的交流,真诚的目光与微笑会给对方留下良好的印象和感觉,使整个交谈融洽、和谐。

三、结语

礼仪作为人类历史发展的一种成果,是人类文明进步的重要标志,也是促进社会经济活动发展的重要途径。随着对外贸易的不断发展和商务谈判活动的日益频繁,连续一致的礼仪应用于商务谈判中,已成为谈判者素质的综合反映,也是谈判不可缺少的技术手段。

参考文献:

[1]宋贤卓.商务谈判[M].北京:科学出版社,2004.

[2]王若军.谈判与推销[M].北京:清华大学出版社,2007.

篇9

仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系

2、 卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。

2、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。

(二)言谈

言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。

1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教’；麻烦别人称“打扰”；求给方便为“借光”；托人办事为“拜托”等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。

（三）仪态举止

1． 谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先

双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。

3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。

4、起姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

二、见面礼仪

1．握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。

握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺先长辈后晚辈，先主人后客人序是：先上级后下、级，先长辈后晚辈，先主人j士。

2、鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬时必须立正、脱帽，西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。鞠躬前视对方，以表尊重的诚意。郑重地；，嘴里不6。后应双6先女士后男表示尊重与能吃任何东目礼貌地注3、致意：致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人种场合打招呼。在社交场合里，人们往往采用招手致意、。、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。

三、公共礼仪

(一) 特定公共场所礼仪

1、 影剧院:观众应尽早入座.如果自己的座位在中间应当有礼貌的向已就座者示意,合其让自己通过;通过让座者时要与之正面想对,切勿让自己的臀部正对着人家的脸,这是很失礼的.应注意衣着整洁,即使天气炎热,袒胸露腹,也是不雅观的.在影剧院万不可大呼小叫,笑语喧哗,也铁把影院当成小吃店大吃大喝;演出结束后观众应有秩序地离开,不要推搡.

2、图书馆、阅览室：图书馆、阅览室是公共的学习场所。

1）要注意整洁，遵守规则。不能穿汗衫和拖拉鞋入内。就座甲，不要为别人预占位置，查阅目录卡片时，不可把卡片翻乱或撕环，或用笔在卡片上涂抹划线。

2）要保持安静和卫生。走动时脚步要轻，不要高声谈话，不要吃有声或带有果壳的食物，这些都是有悖于文明礼貌的。．． 对图书馆、阅览室的图书桌椅板凳等等属于公共财产，也应该注意爱护，不要随意刻画，破坏。

(二)乘车礼仪

3、 骑自行车：要严格遵守交通规则。不闯红灯，骑车时不撑雨伞，不互相追逐或曲折竞驶，不骑车带人。遇到老弱病残者动作迟缓，要给予谅解，主动礼让。

2、乘火车、轮船：在候车室、候船室里，要保持安静，不要大声喊叫。上车、登船时要依次排队，不要乱挤乱撞。在车厢、轮船里，不能随地吐痰，不能乱丢纸屑果皮，也不能让小孩随地大小便。

4、 乘公共汽车：车到站时应依次排队，对妇女、儿童、老年人及病残者要照顾谦让。上车后不要抢占座位，更不要把物品放到座位上替别人占座。遇到老弱病残孕及怀抱婴儿的乘客应主动让座。

（三）旅游观光礼仪

1、游览观光：凡旅游观光者应爱护旅游观光地区的公共财物。对公共建筑、设施和文物古迹，甚至花草树木，都不能随意破坏；不能在柱、墙、碑等建筑物上乱写、乱画、乱刻；不要随地吐痰、随地大小便、污染环境；不要乱扔果皮纸屑、杂物。

2、宾馆住宿：旅客在任何宾馆居住展p不要在房间里大声喧哗或举行叫司的聚会，以免影响其他客人。对服务员要以礼相待，对他们所提供的服务表示感谢。

3、饭店进餐：尊重服务员的劳动，对服务员应谦和有礼，当服务员忙不过来时，应耐心等待，不可敲击桌碗或喊叫。对于服务员工作上的失误，要善意提出，不可冷言冷语，加以讽刺。

四、学校礼仪

(一) 学生礼仪

学生是学校工作的主体，因此，学生应具有的礼仪常识是学校礼仪教育重要的一部分。学生在课堂上，在活动中，在与教师和同学相处过程中都要遵守一定的礼仪。

1、课堂礼仪：遵守课堂纪律是学生最基本的礼貌。

（1）上课：上课的铃声一响，学生应端坐在教室里，恭候老师上课，当教师宣布上课时，全班应迅速肃立，向老师问好，待老师答礼后，方可坐下。学生应当准时到校上课，若因特殊情况，不得已在教师上课后进入教室，应先得到教师允许后，方可进入教室。

(2)听讲：在课堂上，要认真听老师讲解，注意力集中，独立思考，重要的内容应做好笔记。当老师提问时，应该先举手，待老师点到你的名字时才可站起来回答，发言时，身体要立正，态度要落落大方，声音要清晰响亮，并且应当使用普通话。

(3)下课：听到下课铃响时，若老师还未宣布下课，学生应当安心听讲，不要忙着收拾书本，或把桌子弄得乒乓作响，这是对老师的不尊重。下课时，全体同学仍需起立，与老师互道：“再见”。待老师离开教室后，学生方可离开。

2．服饰仪表：穿着指穿衣裤，着鞋袜。其基本要求是：合体；适时；整洁；大方；讲究场合。

篇10

一、 汽车维修接待概述

在汽车维修服务行业中，有一个工作职位较为重要，就是通常所说的客户服务中心。客户服务中心接触顾客最多的部门，它不仅负责接待客户，电话答疑。同时，还需要直接面对面接受客户的提问。根据客户提出的意见及时的向维修部门反应。汽车维修接待部门也需要进行定期的回访，主要是通过客户访问的结果来分析客户对本次维修是否满意。汽车接待员是车企的代言人，是顾客与车企之间的桥梁，提供车企的产品和服务信息，为顾客提供顾客满意的服务，从而争取更多的忠实用户。

二、 汽车维修接待人员应具备的礼仪

汽车维修接待人员作为汽车店的重要接待人士的基本素养和礼仪是十分重要的，关系着是否能服务好客户和提高客户回头率的重要因素。第一，接待人员要端正服务态度，当客户来到服务中心后，能够带给客户一种亲切感与温馨感。其次，维修接待人员要具备较强的专业素养，能够解答一些客户提出的较为简单，基本的知识。同时，也需要掌握一些关于市场营销策略，心理学等方面的知识。

三、 汽车维修接待人员应具备的技巧

4.1表达技巧。当接待员和顾客交流时，其语言应表现的出其“专业性“，既需要个性化的表达畅通，有需要掌握具有共性的表达方式和技巧。具体为以下几个方面。

（1）寒暄

用真诚，鼓励，幽默等代给人浓郁的亲切感。真诚：真诚是指向客人进行问候，给人带来亲切感，使人与人之间能产生一种心灵的感应。鼓励：指人与人之间的相互交流，通过鼓励能够使人产生以一种成就感。赞美：赞美也是寒暄的一种形式，通过赞美能使人们保持一种好的心情。通过上述分析可以看出，寒暄的方法各不相同，在不同的条件下，可以使用不同的方式。同时，也要适度。

（1）选择合适的用词进行沟通

在与客户进行沟通的过程中，要选择一些恰当的词语。如果选择不恰当或选词不合适，可能会给客户留下一种不好的印象。特别是对于这些关键性词语，要保证能够是客户满意。使客户听到这些词语后能够产生一种自我满足感，有些用词不易过于直白，可以采用一些间接性的词语。特别是当汽车第二次出现同样的故障时，要使用恰当的词语说服客户相信这次一定会维修妥善的。

（2）与客户进行沟通时，合理的运用表达技巧。

在与服务客户进行沟通时，要避免使用一些负面语言。这同样也是与客户进行沟通的重要方面。在沟通过程中，客户服务人员可能会随口说出一些负面语言。这些负面语言过于直白。如果客户服务人员使用负面与客户进行沟通，那么客户就会认为服务人员不是再真心实意的解决这些问题。同时，顾客也只能听到一些使他们感兴趣的语句。维修服务人员要知道客户所想，同时也要尽可能的满足客户的需要。营造一种良好的沟通环境。顾客服务人员应当与客户积极的进行沟通，以最快的速度了解客户所要表达的内容。同时，避免使用一些直白型的语句。同时，也要注意，使用恰当的语言表达动作。

2.2提问技巧

在提问过程中，接待人员要清楚以下几个方面。故障出现的原因，地点，当时情形，故障后汽车的基本情况。同时，也可能会问及最初解决故障的情况等。要避免使用，是不是，对不对等词语。同时，也需要注意以下几点，与客户友善的进行交流，使客户能够表达出自己心中的想法。语言表达要完整，语言表达语气要和善，语言要简短，清晰。选择合适的语句与客户进行交流，要使用一些简短的语句，这样就能够更好向客户传递信息，保证整个信息的完整性。

2.3倾听技巧

倾听作为情感的一种诉求方式，客户服务人员要学会倾听。只有通过倾听，接待人员才能真正的了解顾客所要表达的内容。如果无法满足顾客的需要，就需要保证整个顾客信息的完整性。将主动倾听作为一种接待客户的主要工作，从各个方面提升客户服务人员的专业素养。主动倾听也是服务人员应当一项基本素质。客户待人员也应当注重倾听客户的语言，将注意力聚焦于顾客身上，客户所想表达的内容不仅可以从语言中得到反映，同时从其脸部与面部表情中都可以反映出来。

2.4顾客应对技巧

如何与顾客进行沟通，是汽车服务中心长期以来较为重视的内容。要增强顾客与客户之间的相互信任感。全面的分析影响客户满意度的因素，正确的处理顾客反馈的意见。如果不能较好的对顾客反馈的意见进行处理，那么就意味着在将来将失去一个会员。所以，在日常的工作中，要注重与客户之间沟通。积极主动的接受客户的预约，妥善处理客户提出的意见。从细节抓起，认真做好每个环节的工作。在处理意见时，要站在客户的角度进行处理，只有这样才能使客户满意，同时也其作为一种重要的沟通方式。让客户沟通过程中，营造一种祥和优雅的沟通方式。可以选择不同的沟通方式，创新现有的沟通思路，及时的与客户沟通，了解客户心中所思。其次，要选择恰当的时间与客户进行沟通，如果客户在此段时间内较为繁忙，客户服务人员可以选择另外一个时间与客户进行沟通，给客户以愉悦感。最后，沟通方法及技巧的因人而异，与实际沟通的内容等也有着密切的联系。

2.5电话沟通技巧

在电话中，您和顾客都无法看到对方，只能从对方的声音、谈话速度及谈话内容来了解对方的状况，通电话的内容可以决定留住顾客也可以流失顾客，因此，拨打电话和接听电话都是接待员职责的重要部分，也是最困难的沟通方式。顾客接待服务人员应注意以下几点：

（1）选好时间。首先要选择恰当的沟通时间，最好不要在用餐时间电话访问客户。

端正姿势。语言是与客户进行沟通的重要的方式，同时也要注重与用户进行交流时的动作。如果隔胳膊支撑在凳子上，那么就说明此种姿势较为随便。给客户留下一种不好的影响。在对胳膊肘要靠在椅背上。打电话时，坐姿要端正，同时也要挺直腰板。

（2）理解对方处境。在与客户进行沟通时，要了解客户是否可以方便接电话。如果不方便就再次选择合适的时间与客户进行沟通。如果客户正在忙于其他事物，这时就需要挂断电话，或再次连接。这时需要花费较多的时间，这样就使整个联系方式能够顺利进行，并充分考虑对方的基本情况。

（3）说话的内容要简单明了。在与客户进行交流时，要保持一种欢乐愉快的心情。只有这样才能更好的吸引客户，进而营造一种良好的交谈氛围。

三、结束语

在接待过程中，客户与企业之间应当合理的交流与沟通。同时，也可以使服务行业的整体质量与水平得到较大的提升。如果按照上述技巧进行工作，就可以保证整个服务体系更为完善，使顾客对汽修服务中心更为充满信心。正因为接待员的专业，才能满足顾客的期待，从而为顾客解决实质的问题，为汽车维修店树立良好的整体形象，创造出更多的经济效益和社会效益。

参考文献