服务质量监管模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇服务质量监管，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

从某种意义上说旅游服务是旅游者购买的一种无形旅游产品。作为一种无形产品，旅游服务的质量主要是旅游者的感知决定的，旅游者在旅游服务的期望和实际感知中会产生差异，这种差异就是旅游服务质量的体现，也即旅游服务质量的本质。但关于旅游服务质量的定义，目前业界还没有权威一致的说法。学术界大多数都认为旅游服务质量是旅游者通过比较期望服务目标和实际接受的服务水平，对某一特定服务的感知得到的。旅游行业内对旅游服务质量的认识主要基于我国的国家标准。

（二）旅游质量监管

监管，也称管制、规制，是指其主体基于某种规则，对某事进行控制或调节，以期达到使其正常运转的目的。质量监管的职能往往是政府的监管机构执行的。旅游质量监管主要包含三个方面的内容：1、制定和颁布旅游服务质量的相关政策，这也是旅游服务质量监管的主要依据，一般由各级旅游质量监管部门执行，在宏观上利用政策引导旅游行业的发展。2、处理旅游投诉，当旅游者在旅游目的地感知的旅游服务没有达到期望或相关的标准，就会向旅游质量监管部门提出投诉，因此，旅游质量监管要负责接待和处理旅游投诉。3、对旅游市场进行监管，作为旅游服务的提供者，旅游企业的市场行为需要旅游质量监管部门进行日常监管，对违法违规行为依法查处，维持旅游市场的正常秩序。

二、张家界旅游服务质量监管存在的问题

（一）旅游服务质量监管体制不完善

旅游业的发展具有极强的产业关联性，旅游者的旅游活动牵涉到很多旅游以外的其他因素，在现有的体制下，许多旅游服务质量问题往往不仅是旅游业自身的问题，与其他一些相关领域和行业有密切关系，所以，并不是所有的旅游因质量问题旅游监管部门都能够解决。现阶段，旅游业的发展面临“大旅游”的新格局，许多非旅游因素直接或间接地影响旅游服务质量，比如旅游目的地的基础设施问题、居民素质问题以及天气原因等，这些因素并不在旅游从业人员控制之下，但会影响旅游者的旅游体验，引起旅游质量问题。作为一个旅游业为支柱产业的旅游城市，张家界旅游服务质量问题有很大一部分是因为一些非旅游因素引起的，比如城市公共服务设施不完善，城市文明水平比较低，因为天气问题影响景区观赏效果等，这些问题的解决不是单凭旅游管理部门能解决的。目前的旅游质监体制只适用于旅游经营机构，无法管辖在这之外的机构与人员，难以适应“大旅游”格局的需求。

（二）旅游服务质量监管标准化程度不足

旅游服务质量的监管与旅游市场的标准化程度分不开。旅游服务质量标准是旅游质量监管的重要标尺。现阶段，张家界旅游质量问题的产生与旅游市场服务质量的标准化建设滞后有较大的关系。如旅行社的“零团费”、“负团费”现象，这里面导游和旅游服务基本是免费的，旅游服务费用一般是在导游对游客的购物及推荐的各种旅游自费活动中获得，这种现象的普遍存在扰乱了市场秩序，导致旅游质量投诉频繁发生。尽管《旅游法》对旅行社经营有很多约束条款，但在具体操作中类似这样的现象却很难进行监管。此外还有很多旅行社在打包项目中提到的住宿标准，也是容易出现问题的地方。

（三）旅游业从业人员素质有待提高

旅游服务质量的高低与旅游从业人员的整体素质有很大关系。张家界旅游业发展迅速，加上提质升级的需要，对高素质旅游从业人员需求非常旺盛。但现实情况是旅游从业人员总量难以满足产业要求，整体素质也普遍较低。如旅游者投诉较多的导游服务人员，很多是无证的“野导游”，学历层次低，缺少专业培训和基本的服务意识；另外，旅游景区商贩和轿夫大多来自景区周边的农民，在旅游服务过程中容易因为经济利益和游客产生纠纷，他们不太考虑旅游目的地的形象和声誉。一直以来，张家界政府部门非常注重旅游硬件设施的投入，旅游基础设施和服务设施在国内景区中算得上比较完善，但在旅游服务方面重视度不够，旅游服务人员和管理人员的培训非常缺乏，旅游服务质量与硬件设施相差甚远。要使旅游服务质量提升，就必须加强对旅游业的智力投资，从源头减少旅游服务质量问题的发生。

（四）旅游者非理性维权造成监管困难

随着社会经济的不断进步以及法制体系的不断完善，加上旅游目的地的大力宣传和各种渠道的旅游出行提示，旅游者维权意识逐渐加强，特别是在我国颁布实施《旅游投诉处理办法》和《旅游法》之后，旅游者因服务质量问题对目的地旅游企业的投诉明显增加，旅游质量监管部门的工作量和难度也明显加强了。另一方面，部分游客在维权过程中，由于对旅游维权的流程和要求缺乏了解，也出现了一些不合理维权的现象，甚至有的旅游者存在过度维权的情况。比如所维权的问题存在证据不足的情况，给旅游质监部门处理问题带来困难；也有部分旅游者在自己权利受到损害时，以片面过激的行为来表达对处理结果的不满，从而损害其他旅游者的合法权益，将问题复杂化；还有部分旅游者因为自身素质和理解能力的问题，在维权投诉中会出现“有病乱投医”的情况，旅游质监部门处理起来很棘手，同时也损害了旅游经营者与消费者之间的良性关系。

三、张家界旅游服务质量监管问题的对策研究

（一）政府要树立目的地全要素管理意识

旅游业的综合性要求旅游目的地政府树立“大旅游”观念，改变旅游服务质量监管理念，从单一业态监管向旅游目的地监管转变。旅游目的地政府不能把旅游业当作一个单纯的产业，要把一个城市里面与旅游有关的各种要素都融合起来。旅游服务质量监管也不仅仅是针对旅游业的监管，而是把目的地监管作为其主要任务。张家界在旅游目的地全要素管理方面有很多值得推广的成果，也取得了较好的示范效应，值得其他地方旅游目的地学习和借鉴。从过去许多典型旅游服务质量问题的案例来看，如果单纯将旅游质量监管看作是旅游部门管制的事务，很难充分改善目的地的整体旅游质量。“大旅游”的观念和目的地全要素的管理意识，要求政府管制突破现有的体制约束，打破行政部门的界限，相关政府部门要齐抓共管，共同参与到目的地旅游质量监管中，全方位地减少旅游服务质量问题的产生。

（二）加快推进旅游服务质量标准化体系建设

旅游服务质量标准化是进行旅游质量监管的重要依据，也是旅游企业提高旅游产品和服务质量的规范性标准。制定旅游质量标准化体系，并引导企业执行，是预防旅游质量问题的重要路径。传统的旅游企业服务质量观念不强，对有形产品较重视，对无形服务的质量的认识不够，大多数经营者把旅游服务质量简单地理解为服务态度等主观因素，因此需要制定质量标准体系，使企业认识到对旅游服务质量也是可以客观地衡量比较。另一方面，我国旅游业的迅速发展，旅游服务将出现个性化、高端化的趋势，旅游服务质量的标准化建设也必须跟上时代的脚步。目前我国已经有一系列的旅游服务质量标准，像张家界这样的旅游目的地还有地方标准，但仍然需要继续完善多层次多方面的旅游服务标准化体系，尤其是地方标准还需要继续补充和细化，如针对葛粉、杜仲茶、湘西腊肉等土特产、“三下锅”等特色餐饮产品制定地方标准。另一方面，督促和检查旅游经营企业实施标准化服务，把旅游服务质量标准化监管作为常态化工作，落实旅游服务质量标准的实施。

（三）加强旅游服务人员的服务意识和服务技能培训

由于旅游服务行业就业门槛低，从业人员普遍素质较低，这往往是引发旅游服务质量的直接原因。旅游产业具有有别于其他产业的特殊性，生产者与消费者很多时候是直接接触的，因此旅游从业人员的素质很大程度上影响着旅游者的实际体验，而这种旅游体验的满意程度直接决定着旅游服务质量的高低。从大量旅游投诉案例来看，旅游者对旅游目的地的质量评价和满意度不再局限于硬件设施，更多地集中到旅游服务上。如导游，景区工作人员，景区商贩以及饭店服务人员的素质等。主要的问题表现为服务意识淡薄，服务技能较差。因此，对旅游服务质量进行监管，就要加强对旅游从业人员的培训。首先要加强职业道德和价值观教育，使从业人员提高职业认同感，再就是提高他们的服务技能，对业务熟悉，把最好的服务提供给旅游者。政府和企业要尽量地给从业人员提供学习和培训的机会，使他们在工作中善于学习，巧妙化解与旅游者的矛盾。这样不仅能减少旅游质量问题，还能为旅游目的地的形象添彩。

篇2

（一）旅游服务质量

从某种意义上说旅游服务是旅游者购买的一种无形旅游产品。作为一种无形产品，旅游服务的质量主要是旅游者的感知决定的，旅游者在旅游服务的期望和实际感知中会产生差异，这种差异就是旅游服务质量的体现，也即旅游服务质量的本质。但关于旅游服务质量的定义，目前业界还没有权威一致的说法。学术界大多数都认为旅游服务质量是旅游者通过比较期望服务目标和实际接受的服务水平，对某一特定服务的感知得到的。旅游行业内对旅游服务质量的认识主要基于我国的国家标准。

（二）旅游质量监管

监管，也称管制、规制，是指其主体基于某种规则，对某事进行控制或调节，以期达到使其正常运转的目的。质量监管的职能往往是政府的监管机构执行的。旅游质量监管主要包含三个方面的内容：

1、制定和颁布旅游服务质量的相关政策，这也是旅游服务质量监管的主要依据，一般由各级旅游质量监管部门执行，在宏观上利用政策引导旅游行业的发展。

2、处理旅游投诉，当旅游者在旅游目的地感知的旅游服务没有达到期望或相关的标准，就会向旅游质量监管部门提出投诉，因此，旅游质量监管要负责接待和处理旅游投诉。

3、对旅游市场进行监管，作为旅游服务的提供者，旅游企业的市场行为需要旅游质量监管部门进行日常监管，对违法违规行为依法查处，维持旅游市场的正常秩序。

二、张家界旅游服务质量监管存在的问题

（一）旅游服务质量监管体制不完善

旅游业的发展具有极强的产业关联性，旅游者的旅游活动牵涉到很多旅游以外的其他因素，在现有的体制下，许多旅游服务质量问题往往不仅是旅游业自身的问题，与其他一些相关领域和行业有密切关系，所以，并不是所有的旅游因质量问题旅游监管部门都能够解决。现阶段，旅游业的发展面临“大旅游”的新格局，许多非旅游因素直接或间接地影响旅游服务质量，比如旅游目的地的基础设施问题、居民素质问题以及天气原因等，这些因素并不在旅游从业人员控制之下，但会影响旅游者的旅游体验，引起旅游质量问题。作为一个旅游业为支柱产业的旅游城市，张家界旅游服务质量问题有很大一部分是因为一些非旅游因素引起的，比如城市公共服务设施不完善，城市文明水平比较低，因为天气问题影响景区观赏效果等，这些问题的解决不是单凭旅游管理部门能解决的。目前的旅游质监体制只适用于旅游经营机构，无法管辖在这之外的机构与人员，难以适应“大旅游”格局的需求。

（二）旅游服务质量监管标准化程度不足

旅游服务质量的监管与旅游市场的标准化程度分不开。旅游服务质量标准是旅游质量监管的重要标尺。现阶段，张家界旅游质量问题的产生与旅游市场服务质量的标准化建设滞后有较大的关系。如旅行社的“零团费”、“负团费”现象，这里面导游和旅游服务基本是免费的，旅游服务费用一般是在导游对游客的购物及推荐的各种旅游自费活动中获得，这种现象的普遍存在扰乱了市场秩序，导致旅游质量投诉频繁发生。尽管《旅游法》对旅行社经营有很多约束条款，但在具体操作中类似这样的现象却很难进行监管。此外还有很多旅行社在打包项目中提到的住宿标准，也是容易出现问题的地方。

（三）旅游业从业人员素质有待提高

旅游服务质量的高低与旅游从业人员的整体素质有很大关系。张家界旅游业发展迅速，加上提质升级的需要，对高素质旅游从业人员需求非常旺盛。但现实情况是旅游从业人员总量难以满足产业要求，整体素质也普遍较低。如旅游者投诉较多的导游服务人员，很多是无证的“野导游”，学历层次低，缺少专业培训和基本的服务意识；另外，旅游景区商贩和轿夫大多来自景区周边的农民，在旅游服务过程中容易因为经济利益和游客产生纠纷，他们不太考虑旅游目的地的形象和声誉。一直以来，张家界政府部门非常注重旅游硬件设施的投入，旅游基础设施和服务设施在国内景区中算得上比较完善，但在旅游服务方面重视度不够，旅游服务人员和管理人员的培训非常缺乏，旅游服务质量与硬件设施相差甚远。要使旅游服务质量提升，就必须加强对旅游业的智力投资，从源头减少旅游服务质量问题的发生。

（四）旅游者非理性维权造成监管困难

随着社会经济的不断进步以及法制体系的不断完善，加上旅游目的地的大力宣传和各种渠道的旅游出行提示，旅游者维权意识逐渐加强，特别是在我国颁布实施《旅游投诉处理办法》和《旅游法》之后，旅游者因服务质量问题对目的地旅游企业的投诉明显增加，旅游质量监管部门的工作量和难度也明显加强了。

另一方面，部分游客在维权过程中，由于对旅游维权的流程和要求缺乏了解，也出现了一些不合理维权的现象，甚至有的旅游者存在过度维权的情况。比如所维权的问题存在证据不足的情况，给旅游质监部门处理问题带来困难；也有部分旅游者在自己权利受到损害时，以片面过激的行为来表达对处理结果的不满，

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第三条信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。

省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。（信息产业部，省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构）

第四条电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。

第五条电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查；监督电信服务标准的执行情况；依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚；总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。

第六条电信管理机构服务质量监督的职责是：

（一）制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施；

[找材料到文秘站 -网上服务最好的文秘资料站点]（二）组织用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态；

（三）纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果；

（四）表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型；

（五）对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督；

（六）负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。

第七条电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以行使下列职权：

（一）询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料；

（二）有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。

电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。

第八条电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽查结果。

第九条电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标，组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价体系。

第十条电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。

第十一条电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等，沟通与广大用户的联系，听取用户的意见与建议，充分发挥用户的监督作用。

电信用户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。

第十二条电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利，有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和建议，有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。

第十三条电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，保证所提供的服务质量得以持续改进。

第十四条电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。

第十五条电信业务经营者制定和使用格式条款应当报电信管理机构备案。格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定，全面、准确地界定经营者与用户间的权利和义务，并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。根据业务发展情况，应及时规范和调整格式条款的有关内容。

第十六条电信业务经营者应对外公布投诉电话，配备受理用户投诉的人员；对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿；对电信管理机构督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告；对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通。

第十七条用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者应提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。

计费原始数据保存期限为5个月。

第十八条电信业务经营者应定期对照电信服务标准进行自查。跨省经营的电信业务经营者将自查情况每半年向信息产业部报告，其分支经营单位及取得省内经营电信业务许可证的经营者将自查情况每半年向本省（自治区、直辖市）通信管理局报告。对《电信服务标准（试行）》中规定的重大通信障碍阻断，电信业务经营者应立即向电信管理机构报告。

第十九条代办电信业务单位（或个人）的服务质量，由委托的电信业务经营者负责，并负责管理和监督检查。

第二十条电信业务经营者必须配合电信管理机构的检查或调查工作，如实提供有关资料和情况，不得干扰检查或调查活动。

第二十一条对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以500元以上、10000元以下罚款。

第二十二条电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的，责令改正并予以警告，逾期不改的，处以10000元以下罚款。

第二十三条电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构报告服务质量自查情况的，给予警告。

第二十四条电信业务经营者对行政处罚决定不服的，可以向其上一级

机关申请复议，对复议决定不服的，可以向人民法院提讼；也可以直接向人民法院提讼。

篇4

矿区工作的性质是服务，工作的目的是服务，存在的价值也是服务，服务是矿区赖以生存和发展的基石，服务是矿区生产的主产品。积极开展服务质量监督管理工作，是对矿区提品是否合格的第一道检验关口，具有管理、激励和预警作用。

矿区服务的管理作用：服务质量监督管理工作是矿区服务提升和发展的基础性工程，是将矿区服务制度、标准、流程以及矿区文化落实到各个员工、服务的各个环节、各个层次和服务全过程，把人的行为理念与制度管理相结合，从而实现员工行为、服务理念、服务制度、服务标准、服务流程的有机统一，达到管理制度化、规范化、科学化。

矿区服务的激励作用：服务质量监督管理所提供的监督结果和在监督过程中发现的闪光点能够起到物质激励和精神激励的作用，将员工和单位的积极性、主动性、创造性调动和激发出来，从而创造更加优秀的业绩。

矿区服务的预警作用：有效的监督管理能发现服务过程中存在的缺陷和不足，无论制度设计层面和执行层面的问题都能第一时间反馈到管理者手中，从而为从注重结果监督到预警预防监督转变、消除服务缺陷和为制度缺陷提供有力支撑。

抓好矿区服务质量监督管理的措施与方法

积极探索，不断完善监管体系：针对油田矿区服务覆盖面广、服务单位分散、管理战线长、员工素质差异大的实际情况，吐哈油田事业部专门成立了服务质量监督部，全面负责矿区服务质量的监督管理工作。通过运行，又进一步补充了专职监督员，使专职监督力量逐步壮大，监督管理涵盖了矿区所有服务业务。各二级单位明确了服务质量监督管理的主管领导、业务部门，配备了专职监督员，并逐步完善了中心（队站）专兼职监督队伍，聘请了社会监督员，强化了现场监督管理，使服务缺陷得到及时消除。在此基础上，事业部不断强化矿区投诉信箱及投诉电话管理，完善了来访接访和服务质量跟踪回访制度，形成了定期、不定期监督检查和定期总结、分析制度，使群众监督、职能部门检查考核、服务单位信息反馈、上级领导督促指导的四级监督反馈机制更加顺畅。事业部、二级单位、中心（队站）、社会监督四级监管体系的建立，使“大监督”的服务质量监督体系得到了稳固，确保了矿区服务质量监督管理效率的明显提升。

结合实际，不断完善制度体系：服务质量监督管理要有切合实际的管理制度和标准作为有力支撑。吐哈油田矿区服务质量监督部成立后，根据实际情况，及时对《服务质量监督管理办法》、《服务质量监督考核办法》及监督考核标准、监督工作流程等进行了修订和完善，使服务的承诺、执行、监督、反馈、改进各环节有效衔接，监督管理制度更趋完善和贴近工作实际。同时，积极补充完善配套制度规定，形成了物业管理、医疗卫生、离退休管理、新闻电视网络、再就业管理、社会保险管理、住房公积金管理等七个系列的监督考核标准，使服务质量监督考核体系更加细化和完善。其次，严格执行业务工作制度。制定了《服务质量调查测评实施细则》、《服务质量监督员管理考核规定》和考核标准，建立了服务质量周报制度和义务监督员例会制度；认真落实服务质量调查管理制度，积极开展“走动式”管理，定期服务质量调查公报，确保监督信息的及时反馈和存在的问题得到及时整改。通过持续推进制度建设，逐步实现了“以制度规范行为、按制度管人管事”的服务质量监督管理机制，使矿区服务业务全面受控，消除了监督管理的盲区。

不折不扣，严肃监督考核工作：一是积极实施标准对接：结合集团公司矿区服务企业标准，对各单位现行标准进行全面梳理，本着就高不就低的原则，认真修订作业服务标准，完成了ISO9000质量体系文件的监督审核，使作业文件与集团公司矿区服务企业标准有机结合，监督考核标准更加细化和规范。二是细化量化考核指标：事业部对各单位服务质量指标进行了差异性分解，细化成综合服务满意率、生产服务保障及时率、监督检查覆盖率、服务质量问题整改率、居民有效投诉处理及时率、维修及时率、维修一次合格率等七个指标进行监督检查，使质量目标责任得到了有效传递。三是严肃业绩考核兑现：事业部定期对服务质量监督检查情况进行通报，并将服务质量监督检查情况纳入月度业绩考核之中，坚持严考核、硬兑现。严细的服务标准，个性化的考核指标，严格的监督考核，使事业部全员服务意识明显提升，管理服务工作更加规范。

服务质量监督管理应注意的问题

应注意服务质量监督管理广度与深度的有机结合。服务质量监督管理的广度就是要覆盖全面，深度就是发现缺陷和不足，形成积极的预警预防机制。这就要求我们在监督员队伍建设上下大力气，确保队伍业务精、作风实、考核严、预见强。

篇5

中图分类号：TM572文献标识码：A文章编号：1009-2374（2009）16-0120-02

上证通网管中心的主要职能就是保证上证通通信网络的安全、可靠、高效运行。为了更好地服务于用户，满足用户不断增长的业务要求，上证通需要提升现有网络的管理水平和维护水平，将对系统的管理从目前设备维护的角度提升到IT服务管理的层次上来。管理要求的提高将直接带动维护质量的上升，将更好地提高服务质量，增强市场竞争能力、适应市场多样变化。

一、上证通集中维护管理平台要实现的功能

（一）系统监控管理功能

完成对被监管系统的集中监控、集中维护与集中管理，主要包括两大功能：集中监测：实现对被监管系统的告警数据、性能数据和配置数据进行采集、处理和呈现。故障定位与管理：及时采集各类告警数据和性能数据，进行数据分析和整合，并以适当的形式进行呈现，支持维护人员进行故障定位，同时为维护管理提供基本信息。

（二）业务服务管理

业务服务管理把业务服务的可用性和性能状态与底层IT平台部件和业务部件关联起来，以便提供一个以业务为中心的IT服务平台，来支撑业务的运营。通过业务服务管理的实施，可以把运营管理系统提高到一个新的阶段。以业务为中心，驱动IT系统的建设和运营管理，在提高IT效率的同时推动业务价值的形成。

（三）服务管理功能

服务管理的建设目标是保障上证通网络运维水平的可持续性提升。按ITIL的标准建设事件管理、变更管理、配置管理和问题管理流程；建设日常运维管理，管理流程，将作业计划、机房值班等工作流程化；并利用管理流程管理系统测试、培训、部署、上线的过程。固化角色职责映射、固化流程模型，落实角色到人员岗位的映射，固化人员岗位职责，结合事件和变更流程，逐步将日常工作中频发任务进行归类，固化处理环节、人员，不断形成事件和变更流程模型。

二、上证通集中维护管理平台的实现

（一）相关技术

1．J2EE技术。J2EE是使用Java技术开发企业级应用的一种事实上的工业标准（Sun公司出于其自身利益的考虑，至今没有将Java及其相关技术纳入标准化组织的体系），它是Java技术不断适应和促进企业级应用过程中的产物。目前，Java平台有三个版本：适用于小型设备和智能卡的J2ME、适用于桌面系统的JZSE和适用于企业级应用的JZE。Sun 推出J2E 的目的是为了克服传统Client/Server模式的弊病，迎合Browser/Server架构的潮流，为应用Java技术开发服务器端应用提供一个平立的、可移植的、多用户的、安全的和基于标准的企业级平台，从而简化企业应用的开发、管理和部署。J2E是一个标准，而不是一个现成的产品。

2．Weblogics平台。Weblogics平台包含了集成应用服务器和门户、集成框架，用单一的解决方案满足企业应用的需要。应用开发者，不一定是J2E专家，也能快速的开发和部署企业级的吧bservice应用。这些应用能够与工作流结合成一个整体，实现自动化的业务决策。应用可以通过BEA的门户框架呈现给客户、供应商和合作伙伴，降低了提供个性化服务的成本。

3．工作流引擎。工作流引擎的最大目的是把流程从事务中分离出来。在系统开发中，程序员只需专注于业务模块的实现，在不改变现有业务模块的情况实现系统流程的重组或者对模块进行添加删除。工作流引擎可以应用在电子政务、电子商务、企业管理、金融等领域的信息化建设项目中，也可以与某种特定领域的系统相结合，开发专业工作流产品，如公文流转系统、影像工作流系统、银行信贷管理系统等等。在本系统的开发中，使用了广州华南资讯科技有限公司自主设计开发的工作流引擎。在工作流程绘制中使用了JAWE，而且它是一个免费软件。

（二）开发环境

1．软件环境描述。操作系统：WINDOWS XP，IE7.0B：数据库：ORACLEgl；开发工具：BEA ECLIPS3.0、JAWE（流程定义工具）；操作系统为LINUX、UNIX、WINDOWS，数据库为RACLE、SYBASE、SQLSERVER等；客户端：操作系统为WINDOWS XP及E7.0以上版本；系统界面：分辨率l024×762；系统操作性：持鼠标、键盘等方式。

2．硬件环境描述。数据库服务器为IBM小型机，小组开发使用一般组装PC：内存，CPU。数据库服务器遵循各

数据库系统提供商的配置要求；WEB服务器要求内存128或以上、CPU为INTELP3800M以上或同等CPU。

三、上证通集中维护管理平台的关键模块设计

上证通集中维护管理平台实际上是实现上交所证券交易网络维护服务的特殊网站，它由系统监控管理功能，业务服务管理，服务管理功能，综合信息等主要模块所组成。本章主要通过对维护平台实现的关键模块的功能进行分析和研究，然后在此基础上，对各个关键模块提出设计方案，最后对各个模块实现的基本问题进行讨论。

（一）服务管理功能模块

服务管理功能主要由用户注册、用户身份验证、注册资料修改、用户注销及权限修改等子模块所构成。为维护平台的数据库服务器提供用户的基本资料。维护平台的服务管理功能模块中主要记录用户相关资料的数据库称为用户档案库。用户档案库有一张基本表，主要记录用户的特征信息、用户权限和联系方式，等等。主要包括的字段有：用户名、用户密码、用户单位、用户单位地址、用户单位邮编、用户单位电话、用户Email、用户权限和用户备注。用户名是用户在服务平台中的唯一标识，用户名和用户密码相结合赋予用户一个合法的身份，使用户能够登陆服务管理维护平台。通过将登录的用户分类，使其赋予不同的用户权限，根据用户的权限大小程度，服务管理维护平台提供的服务程度也有不同。服务管理功能模块中的用户身份验证是该模块中的核心子模块，也是整个上证通集中维护管理平台必不可少的一个部分。在本文设计中，如果用户通过验证则作相应处理之后转到服务页面，否则返回登录页面。服务页面则调用User 组件的Get Priority 方法获取用户权限。并根据用户的权限显示带有相应服务功能链接的服务页面。用户从该页面选择不同服务功能的链接，即转到响应的功能页面。上证通集中维护管理平台的登录用户按照用户权限的不同可以分为三类：普通用户、超级用户和维护平台管理员，由于他们的用户权限不同，上证通集中维护管理平台为他们提供的服务也不同。

（二）业务服务管理模块

业务服务管理实际是记录每次证券交易所有相关资料的数据库，它是以类似电子病历形式组织起来。所谓电子病历，首先是在远程医疗中提出的。电子病历即计算机化的病历。美国国立医学研究所将电子病历定义为：电子病历是基于一个特定系统的电子化病人记录，该系统提供用户访问完整准确的数据、警告、提示和临床决策支持系统的能力。电子病历的主要内容应该包括：就医患者的一般信息（例如姓名、性别、家庭住址、联系电话、药物过敏史等）、检查情况、病情记录、疾病诊断、手术名称、特殊治疗、费用等。借鉴电子病历的结构模式以及针对证券行业的交易的特点，故为各种证券设置设备电子病历，这种设备病历主要能够用于提供证券交易服务的信息、支持证券交易的信息以及为维护平台的数据库服务器中的历史数据库、证券交易特征数据库、日志库等提供依据。

（三）系统监控管理功能模块

系统监控管理功能模块是整个上证通集中维护管理平台的核心的组成部分，它主要用来帮助维护平台构建系统监控系统。系统监控管理功能模块中的各个子功能模块（例如：数据采集模块、数据处理模块、人机交互模块、网络传输模块、推理模块、数据库调用模块、数据总线模块、数据池模块和知识库维护与扩展模块等等）没有固定的连接关系，而且系统监控管理功能是采用的以数据为中心的结构形式，避免了对各个功能模块之间的接口设计与实现。在功能模块的运行中，功能模块中的控制接口是外界控制模块运行的接口，可以控制模块处于激活态、停止态或休眠态。当模块处于激活态时，模块从其输入接口获取数据，运行内部功能，直到完成自己的内部操作，模块转为停止态。如果模块的输出数据发生改变，则模块将激活与其输出接口相连接的另一个模块，使另一个模块处于激活态。当模块处于停止态或者休眠态时将立即停止内部功能的运行。从模块的信息接口可以检测模块当前所处的状态。在功能模块的三种状态下，外界都可以设置模块的控制接口和得到模块的信息接口的信息；而只有在模块处于激活态或者停止态时，外界才能够从模块的输出接口得到数据；在模块的休眠态，模块的输入接口、输出接口挂起，外界无法与其进行通讯。

本文分析和探讨了上证通集中维护管理平台的结构模型，对维护平台中重构模式的实现方法进行了系统的研究，最后对各个关键模块实现的基本问题进行讨论和描述。但是可重构的上证通集中维护管理平台距离真正的工程实际应用仍然有很大的差距，还有很多理论知识与技术问题需要进一步解决。

参考文献

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服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。因此，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量（即顾客实际感知到的服务质量）之间的对比。在顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就会满意，从而认为对顾客的服务质量较高；反之，则会认为对顾客服务质量较低。

1.2服务质量基本原则

顾客感知服务质量模型及感知服务质量管理表明，服务质量管理存在着一些基本的原则，现将其归纳如下：

（1）服务质量是顾客感知的服务质量。服务质量不能由管理者来决定，相反，它必须建立在顾客的需求、向往和期望的基础之上。更重要的是，服务质量不是一种客观决定的质量，而是顾客对服务的主观感知。

（2）服务质量无法从服务过程（服务生产与服务传递过程）中剥离出来。服务生产过程的结果只是顾客感知服务质量的一个组成部分。顾客将其亲自参与的服务生产和传递过程也纳入到感知服务质量之中。所以，对服务过程的感知、对顾客与服务提供者之间的互动关系的感知构成了总的感知服务质量中的重要组成部分。从竞争的角度来说，服务过程质量与服务结果的质量具有相同的重要性。

（3）质量是由一系列的关键时刻和服务接触及互动关系累积而成的。由于服务过程的重要性，顾客与服务提供者的互动关系，包括一系列的关键时刻和服务接触，对于顾客感知服务质量的水平起着决定性的作用。感知服务质量的形成具有局部性的特点，是因为顾客与服务提供者互动关系具有局部性。所以服务质量的计划和设计必须从局部入手。当然，技术质量的设计可以进行总体规划，但必须将与顾客相接触的部门纳入其中。否则这种计划永远只能是一种虚幻的东西，无助于提高顾客感知服务质量。

（4）图书馆所有人员对顾客感知服务质量的形成都有责任。服务质量是在服务接触中和顾客与图书馆互动关系中形成的，众多的员工都会参与服务的生产过程。与顾客接触的员工的良好服务质量的形成，离不开支持性员工从各个方面对他们的支持和帮助，所以支持性员工对顾客感知服务质量的形成也有间接的作用。服务质量水平如何，中人人有责。支持性员工的服务失误，同样会对顾客感知质量造成灾难性的影响。

（5）必须在图书馆整个组织内倡导质量观念。因为图书馆组织中的每个人对质量的形成都负有责任，所以传统的利用特定的部门来进行质量管理的做法就不合时宜了。因为管理事务过于繁杂，而且对员工会造成不良的心理影响，降低员工对质量的责任心，一旦出现质量责任事故，员工会轻松地将责任推倒质量管理部门，要将那些专门的质量管理部门的职能转化为质量保证、监督和设计的咨询职能，只有这样才能保证顾客感知服务质量的不断提高。

（6）要将内部营销纳入到质量管理的范畴。顾客感知服务质量是顾客实际服务体验和服务预期的函数。在有些情况下，这种质量改进工作会遭到市场营销部门的抵触，这些部门总是力图对顾客作出更高的承诺。当企业无法满足顾客较高的服务预期时，顾客感知的服务质量就会下降，虽然企业在质量改进方面做了许多工作，但过度的宣传和承诺会将所有这些努力都付之东流，其后果是企业形象受到损害。如果营销部门能够与质量计划部门携手合作，这样的局面就不会出现。所以内部营销、市场沟通和销售部门的工作应当与质量改进部门的工作融为一体，以便加快质量改进的步伐。

2图书馆服务质量建设措施

2．1加强图书馆馆员服务能力队伍建设

（1）专业人才建设。基于信息化突飞猛进和市场经济日益完善的条件对图书馆管理者的人才建设提出了更高的要求。因为要真正实现对知识进行全面管理需要大量的人才。只有具备了“知识导航”能力的高素质图书馆员，才可能去“揭示”各种科学知识，才能够更好的为读者服务。同时，最宝贵的知识常常是隐性的，常常是在人的头脑中并难以显性的，因此图书馆要实现科学知识管理，必须对掌握知识的人实现科学的管理，至少是对关于这些人的信息和知识实现管理。

（2）复合型人才建设。公共图书馆开展服务工作的对象是各种类型的人，涉及面广，工作繁琐复杂。因此，图书馆的管理者不但是专业的图书馆管理者，更重要的是要善于对服务对象应有深入全面的了解，善于和读者沟通、交流，建立情感等方面的复合型人才。因此，一方面要不断引进高层人才，另一方面要不断培训现有职工队伍。要做好图书馆服务工作，图书馆工作人员应具备以下素质：对所服务的特定对象的情况有全面的调查和了解；了解有关社区整体或在校学生的信息，如就业情况、住房情况、需要知识等。这两个方面的信息实际上并不是绝对分开，而是相互交叉、相互影响的。

2.2全面、客观地认识服务质量管理

如今人们的消费观念已经由单纯的消耗型、享受型，逐步向以文化、服务为主的知识智力型、开发投入型转变，开始了从单一的物质消费到物质、精神消费并重的变革。消费的层次越高，文化内涵越大，消费的外延也就越广。因此，图书馆需要明确这样一个观念，那就是在人们的休闲文化活动中，图书馆应该是一个积极主动的参与者和组织者。图书馆需要象、商业部门那样，及时各种带有趋势性的经济现象，随时关注人们享受闲暇的生活方式、消费方式，研究公众的消费心理，开拓适合社会需求的休闲文化市场，积极参与假日休闲文化市场的构建与运作:提高图书馆服务水平，图书馆工作人员需要更新观念，要建立以“为人民服务”的服务理念，必须重视人与人之间的沟通与理解,提高服务能力和服务水平能够增强核心竞争能力，有利于建立多赢局面，服务质量管理是使图书馆、馆员、读者和社会取得共赢的管理手段。提高服务质量不是一个短期项目，服务质量管理必须成为日常管理的重要内容;重组图书馆服务质量管理机构。从有利于知识的传播和共享的角度，对图书馆业务流程和服务质量管理进行重组，充分考虑知识传递和利用过程的连续性和有效性，减少管理层次和重复作业。通过图书馆业务流程的重组，进一步体现新型的服务理念，以提高知识资产的管理效率和使用价值。

2.3建立完善的图书馆服务补救体系

“服务补救”概念最早是由Hart等人于1990年提出的。不同的学者对服务补救的概念有不同的表述。笔者认为，服务补救是在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应。对图书馆而言，其目的是通过这种反应，将服务失误所带来的负面减少到最低限度。服务补救也可定义为图书馆在第一次服务失误后，图书馆为留住读者而立即做出的带有补救性质的第二次服务。第二次服务可以与第一次服务同质，即第二次服务可以是第一次服务的重复；也可能是异质的，即第二次服务是第一次服务的延伸或转变。任何组织都不可能确保不发生任何差错，一旦差错出现就意味着服务失败。服务失败对“口碑”影响极大，而“口碑”又是影响服务组织经营的极其重要的一环。服务失败出现后，服务组织应迅速推出补救服务，纠正失误，力争使不满意的顾客重新成为自己的顾客:了解顾客投诉的目的。不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于上的原因，希望得到经济补偿，这是较为常见的。有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。许多情况下，顾客投诉的目的是综合的，既有经济上的需求，又有心理上的需求;提供能满足顾客投诉目的的补偿服务。虽然顾客会有不同的投诉目的，但补偿服务的设计仍需假设顾客同时具有多重目的，即既有经济上的需求，又有心理上的需求;顾客遇到的第一个人就能马上解决。顾客投诉时心情很急切，一进入服务组织就希望很快就有人能意识到问题的存在并解决问题。因此设计服务补救系统时，应当有适当程度的员工授权。小问题，一线员工就能解决,对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速来到现场解决问题。例如设立投诉电话、投诉意见薄等。

2.4拓展公共图书馆的服务领域

需求的扩展变化以及信息技术的迫使图书馆服务一定要寻求新的发展空间、拓展新的服务。我们应该充分利用现代信息技术,改变我们的服务手段,图书馆的查询、外借预约、馆际互借、催还业务、新书报道、图书报道等服务都可以通过功能来实现。同时积极实现网络咨询、强化网络信息服务,提升图书馆服务工作的技术含量。另外，我们要努力扩大图书馆服务范围、不断创新服务。如开展社会服务和休闲服务,尝试会议服务、建立图书流动站、加强图书馆服务宣传、丰富读者、电脑查询、参考咨询、课题服务、跟踪服务、书刊借阅、现场办证等内容。又如佛山市图书馆从1997年起,先后在社区、部队、监狱、学校、酒店等建起了十几个图书馆流动站,服务不光走出了馆外,甚至走出了市区、深入较偏远地区。近几年,类似的特色服务在各地各个公共图书馆都有不少有效成功的尝试。

参考

1刘培俊，张惠梅．论图书馆的服务补救［J］．图书馆杂志，2003（1）

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中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2013）07-0015-01

21世纪，信息革命席卷全球。传统经济将逐步过渡到知识经济。知识将在社会的发展进程中起到越来越重要的作用。而与知识相关的图书馆，其作用和任务更加突出。图书馆正朝着网络化和数字化的方向发展，作为图书馆各项工作中起决定因素的图书馆员队伍，必须及时更新观念，补充和提高自身的知识水平和技能，以适应现代化图书馆事业发展的需要。本文从图书馆核心价值理念的内在要求、图书馆事业发展对馆员提出了更高的要求、加强队伍建设应做好的工作三方面来浅析加强图书馆员队伍建设对提升服务质量的有益作用。

一、不断提升服务质量是图书馆核心价值理念的内在要求

图书馆核心价值是图书馆界对于自己的责任或使命一种系统的说明。应该说是一个非常复杂的体系，不同国家和组织，对这一体系有不同的认识。但也有一些“普世”价值，这些被当作图书馆核心价值的理念，包括服务、保存、知识自由与平等获取等。其中，服务作为公共图书馆核心价值的基础或基本价值理念被图书馆界普遍认可。“用户第一”、“图书馆现代化发展的最终目的就是提供更好的服务”、“服务是永恒的主题，是图书馆的核心价值观”等观点陆续被提出。把满足用户需求放在第一位。所以，不断提升服务质量就是图书馆核心价值理念的内在要求。

二、图书馆事业快速发展，对图书馆员提出了更高的要求

1.思想政治素质和职业首道德素质要过硬

良好的思想政治素质，是当代图书馆员必须具备的条件，是馆员的灵魂和指导方向，也是提高服务质量的根本保证。馆员要坚持党的基本路线，更要具有爱国、创业、奉献、敬业的精神。

在职业道德上，要热爱图书馆工作，牢固树立“用户至上”的观念。最大限度地满足用户需求，有强烈的事业心和责任感。另外，随着计算机网络在图书馆应用日益广泛，“信息道德”、“情报道德”也将成为职业道德的重要组成部分。真正为社会公平享用也将纳入图书馆员职业道德范畴。

2.文化素质要求更高

广博的科学文化知识是现代图书馆员工作的基 础。目前图书馆员队伍，仅凭原有的专业知识结构是不能适应时代的发展的。随着社会的进步和发展，图书馆事业的发展要求图书馆员既要全面了解和掌握自然科学、社会科学以应用科学方面的知识及各学科发展趋势，还要经得起新的环境下对馆员知识综合能力运用的考验。

3.专业素质要求不断提高

现在图书馆正趋向一个智能化的不断发展变化的电子网络资源系统，既包含馆内的图书文献，又包含国内外其他图书馆的文献资料，还包含各种网络数据库中的信息资料。称职的现代图书馆员，除了应具备良好的职业道德和科学文化素质外，还应具备较强的业务素质。主要包括熟知馆内的各类藏书、期刊、音像制品及其分类，掌握数字化信息资料的应用和管理、综合加工和检索方法，具备强烈的信息意识，以及获取收集信息的能力等等。针对不同需要的用户进行不同的专题服务，能完成网络环境下图书馆的各种现代化的技术操作，能根据信息时代的发展与建设的科学研究，针对实际情况调整资料信息结构，研发新型信息技术，推出特色服务。

4.语言文字方面的素质要求更高

网络信息时代的图书馆员不仅要完成传统的借阅、咨询服务，而且要进行网上联络和网上信息传递。图书馆员要想及时的跟踪、获取先进国家的最新信息资料，进行检索、浏览、分析和利用，并转化为用户能利用的知识和情报，就必须掌握1～2门外语。同时，信息工作也离不开本民族的语言文字，语言文字的组成和表达，在信息服务工作中仍占主要部分。特别是少数民族地区的图书馆员还应掌握当地少数民族语言，来帮助开展工作。由此可见，图书馆员只有具备过硬的语言文字表达能力，才能做好现代图书馆的工作。

三、加强图书馆员队伍建设，应着重做好的几项工作

1.做好提高队伍政治思想素养工作

政治思想素质是开展各项工作的基础。对于图书馆员队伍来讲，此项素质要求尤为重要。图书馆要定期组织馆员重点学习当代中国理论著作，还要要求馆员认真学习马克思列宁主义和同志的著作。是馆员队伍理解和掌握我们党的政治信仰，善于运用立场、观点、方法分析和解决实际问题。

2.做好馆员队伍继续教育工作

做好继续教育工作是持续提升馆员队伍文化及专业素质的有效途径，为此，图书馆具体要做好以下几方面工作。

2.1全员普及培训。按计划开展全员培训工作，使馆员队伍不断更新知识、扩展视野和提升技能。例如有计划、有目的、分期、分批的组织馆员外出参加培训班或进修班；请专家、教授作报告或开展讲座；定期举办人文或科技新成果、新学科发展动态等专题报告会，信息及计算机领域发展最新技能培训等。

2.2岗位专项培训。本着学以致用的原则，根据各项工作轻重缓急及每个人的知识层次、岗位角色的不同确定培训目标，进行岗位专项培训。使馆员们有针对性的补充、更新自己的知识结构，不断提高本质业务能力。

2.3培养高级专业人才。对一些基础好、素养高、接受能力强的馆员开展一些有针对性的拓展培训，重点培养他们的研究能力、创新能力，及时掌握图书事业发展动向，使他们逐步成为图书馆界科研与现代化技术应用的高科技专业人才。

2.4抓好馆员的继续教育工作。队伍优秀离不开个人的积极进取，在做好全员及专业岗位培训提升工作的基础上，引导并鼓励馆员进行学习，争做知识型、智慧型和专业技能型馆员，使馆员牢固树立“学习是发展和生存需要的理念”和“工作学习化和学习工作化理念”，通过馆员个体的努力学习，增长知识和专业操作技能。

3.建立健全并执行好图书馆员队伍建设的几项管理制度

3.1建立健全并执行好图书馆服务工作基础制度。图书馆服务工作基本制度是对馆员队伍的基本规范和要求，制度应包括服务语言规范、服务态度规范、服务质量与效率规范和服务环境规范等，执行好图书馆服务工作基本制度能够提升图书馆服务品质、给客户以规范、舒适、快捷的新体验。

3.2建立健全并执行好图书馆人力资源管理制度。人力资源管理制度是图书馆员队伍建设的一项基本管理制度。制度应包括人才引进、在岗馆员管理、技术及管理职务晋升及奖励等内容，制度还要根据图书馆事业的发展适时进行调整。执行好人才队伍管理制度，有助于馆员队伍稳定和发展。

3.3建立健全并执行好业务考核制度。业务考核制度是督促和检查馆员队伍素质提升的一项基本制度。定期进行业务考核还有助于馆员队伍不断更新知识，增加新技能，是理论与实际相结合，督促馆员队伍根据客户需求不断挖掘拓展服务内涵，进而提升服务品质。

加强图书馆队伍建设，对于提升图书馆服务品质，具有十分重要的作用。只有我们能从思想上高度重视，践行科学发展关，积极行动起来，就一定能够把图书馆员队伍建设成为一支适应现代高水准服务要求的强有力队伍，从而促进图书馆事业不断发展和壮大。

参考文献

[1]黄俊贵，图书馆与读者再认识[J]，中国图书馆学报，2003（2）.

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因特网已经构成了人类有史以来最大的信息资源系统，信息资源多以数据库、超文本、多媒体等电子形式存在，其种类繁多，内容广泛。与此同时也产生了一个不容忽视的信息环境恶化问题：网上信息泛滥，鱼龙混杂，信息污染现象严重，增加了用户获取信息知识的难度，延长了用户信息获取的时间。因此，人们借助于网络寻求所需信息时不再像以往那样关心信息资料的数量而是关心信息资料的价值量。因而如何降低用户的时间成本，使用户在有限的时间内获得最有价值的信息，如何使用户感觉自己所支付的信息费用物有所值，这就需要图书馆员对网络信息资源进行筛选、分类、去伪存真，提高浏览信息的浓度，以精品化服务打动用户，从而产生名牌效应。

传统图书馆所提出的特色化服务主要依托于特色化实体馆藏，而在网络环境下，有限的馆藏资源和无限的网络资源共同构成图书馆信息服务的基础，图书馆应该深入加工自己的文献资源，深入到知识单元内部，借助于网上信息资源，建立自己的特色化数据库。因而，当今环境下的特色化服务主要是指特色化数据库提供的信息服务，特色数据库由特色内容和特色技术构成：特色内容是指根据馆藏特点，依据已有的馆藏资源，开发出富有特色的内容体系，这一内容体系应为“你无我有，你有我优”；特色技术是指要有一定的规模，要有有效的检索功能，要有多媒体信息，要有互动界面，要能提供全文检索[4]。特色化数据库是服务的内容，它是吸引用户最为关键的因素。除此之外，图书馆还要考虑为用户提供特色化的服务形式，如记录用户的需求信息，为其提供专业或相关专业信息的主动推送服务；建立读者库，促进读者之间的沟通，以读者服务读者。以此给用户一种惊喜，这也是吸引用户的一种方式。

二、适应知识经济发展开展知识服务

知识服务就是为了适应知识经济发展和知识创新的需要，根据用户问题解决方案的目标，通过用户知识需求和问题环境分析，对用户的整个解决问题过程而提供的经过信息的析取、重组、创新、集成而形成恰好符合用户需要的知识产品的服务。所谓知识服务，就是采取多种途径和方法，从大量文献资源的宝库中开发、加工出有用的知识资源，包括那些能被沟通、共享的认识和经验，以及所组织起来的信息等，通过对事物本身及内在联系的有序揭示，提高知识的可见度，以便用户的吸收、利用和从中获得启迪。而信息服务是基于音信、消息、体验、数据等的服务，主要是通过对这些信息资源的开发，揭示出事物的外在特征及表层联系，便于用户去进一步觅取所需要的具体知识，进而触发自己的创造意念。

在现代信息环境下，随着信息网络的普及、信息资源的数字化、信息系统的虚拟化，打破了信息资源的不均衡分布，使信息获取变得日益方便、普遍和简单化，信息检索与传递走向非中介化、非专业化和非智力化，传统信息服务在用户活动中的影响逐渐淡化，信息技术的发展为知识服务提供了物质技术保障。这时，用户关注的是如何捕获和析取解决所面临问题的知识内容，并将这些知识内容创新、集成为相应的解决方案，进而将这些知识固化在新的产品、服务和管理机制中。为此，需要更直接地融入用户解决问题的全过程、更针对具体问题和个性化环境、更直接地帮助用户解决问题的知识服务。

三、加强人本管理，提高馆员素质

（一）许多图书馆将图书馆管理仅仅看作是图书管理，即对书的管理而非对人的管理

当前图书馆管理的主要弊端表现在：一是传统的行政命令方式。不了解馆员的个性心理特征，不考虑馆员的合理要求和愿望。没有促膝谈心的诚意，不是和风细雨的说服，故而不能充分调动每个馆员的积极性。二是人员素质不高。首先是领导素质不强。许多图书馆领导是其他单位落聘而硬塞过来的。外行管理内行的现象比较普遍。其次是馆员素质不高。低素质低学历的所占比例较大，高素质的专业人才不多。有的专业人才也因图书馆地位低、待遇差而跳槽了。三是用人不当。有的图书馆不是用人所长，人尽其才，各得其所，而是循私用人，排斥异己，某种程度上挫伤了部分馆员尤其是高学历高素质馆员的主观能动性。四是缺乏激励机制。干与不干一个样，干多干少一个样，工作优劣一个样。这种吃大锅饭的传统体制是不可能充分激发馆员的积极性和创造性的。

（二）新世纪图书馆实行人本管理的几点建议

1.面对高速发展的信息技术，图书馆需要培养一支高学历高素质的馆员队伍。

馆员必须具备：（1）良好的思想道德素质；（2）丰富的信息管理知识；（3）高水平的信息处理能力和创新能力；（4）有较好的外语水平；（5）较强的计算机技能。培养人才的途径有两条：（1）吸收高校信息管理专业毕业的高学历复合型人才；（2）各种层次、多种形式的在职培训。每个图书馆必须努力创造条件，唯才是举，用人唯贤。作为领导来说，还应用人得当，根据每个馆员个性、知识、能力的层次和差异，安排到适合他们的各个具体工作岗位上，使每个馆员各得其所，人尽其才。只有这样，才能充分调动每个馆员的工作积极性。

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医院后勤服务工作是医院物资、总务、设备、财务、基本建设工作的总称。它包括衣、食、住、行、水、电、煤、气、冷、热等诸多方面。是医院管理重要的组成部分，是整个医院管理工作的基础，是确保医院正常运作的支持保障系统的主要组成。医院后勤工作具有服务性、计划性、持续性、技术性、经济型的基本特点：

一、服务性

医院后勤管理的目的是为了实现医院的目标和任务的。后勤工作的性质，决定了它的工作必须坚持为医院的医疗、科研和教学工作服务，特别是为临床第一线服务，服务上门、送收物品上门，及时有效地保证各种供应，做好维修工作。

二、计划性

医院后勤工作项目繁多，涉及面广，而且由于医院医疗工作的随机性大而带来务必实时保障的要求。因此，加强预测与计划十分重要。否则，就会出现忙乱和失误。要在掌握医院工作规律，尤其是医疗工作规律性的基础上，做好人力、物力和财力的安排，建立相适应的工作程序，包括项目论证与决策、实施与反馈，保障效果评价；针对不同的保障要求，做好计划障碍，规定提前准备时间及工作量；要有一定的应急措施，以应突发的重大医疗抢救等活动之所需。加强计划性，不能理解为器材物资设备越多越好，恰恰相反，正是为使物质器材既能及时供得上，又不造成积压浪费。医院后勤保障的计划性质是一门大学问，要从科学管理上，提高计划的时效性和准确性。

三、不间断性

医院医疗工作的要求，决定了后勤保障必须保持不间断性。在事关病人生命的分秒必争救治中要保证各种供应的通畅，水电暖处于正常状态；在维护环境秩序上，要坚持不懈；在日常的病人和工作人员生活保障上，要持续地正常运行，不能时好时差；在各种仪器设备的维护上，要及时检查与维修，使之开得动用得上。要保持后勤保障的不间断性，除了合理安排物质和人力外，还需有相应的制度保证。

四、技术性

医院各类后勤工作都有其技术的要求，尤其现代医院的要求更多更高。仪器设备、建筑设施、环境净化、病人饮食营养、经济运转及经济分析等的技术要求远远超过以前。一个现代化的病房楼的后勤保障需要多学科的知识。因此，建立相应的技术规范及管理规章，加强专业技术队伍的建设及后勤人员的培训能成为后勤管理的基本建设，常抓不懈。

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关键词：

传统茶馆；服务质量；提升

我国是茶的故乡，也是茶文化的发源地。唐朝时代及其以前，茶馆主要是供行人休息和解渴的场所，宋朝以后，茶馆开始充当休闲会所的功能。到现代，茶馆虽然在近现代史中走了一段曲折的道路，但是已经在我国现代经济中复兴并蓬勃发展。我国现代的传统茶馆，充当着会客、商务洽谈、审美博物馆等多种功能。然而，与酒吧、咖啡厅等服务类行业相比，我国传统茶馆在服务质量上仍旧存在一些问题，在一定程度上阻碍了我国传统茶馆的发展进程。

1传统茶馆服务中存在的问题

目前，我国传统茶馆在服务质量上主要存在以下几个问题：第一，茶文化氛围不够浓厚。我国传统茶馆由于在现代社会中承载了太多的功能，因而存在着茶文化氛围不够浓重的现象。首先，在制度文化上，我国传统茶馆一方面由于政府层面缺乏统一的布局管理，因而处于自由发展的散乱状态。其次，又由于茶馆经营者缺乏专业的经营理念，因而使茶馆经营在整体上处于一种相对混乱的状态。最后，从心态文化上讲，我国传统茶馆应当是一个供人品茶、赏茶，并将茶文化与人生哲学相结合陶冶情操的地方，然而，目前我国的大部分传统茶馆都存在着太过世俗、茶文化太过薄弱的现象。第二，茶馆从业人员技能、素质和知识欠缺。一方面，从服务人员出发，由于具有较高素质和技能的人员在类似酒店、咖啡厅等地方工作能够享受到更大的利益，因而大部分会选择在酒店、咖啡厅等场所服务，另一方面，由于茶馆营业者没有充分认识到高素质、高技能的服务人员在促进茶馆经济收入中的作用，因而不愿意花费高的薪酬去聘请专业知识技能和素质较高的人员，同时也不愿意花费太多的资金用于服务人员技能的提升。因此，目前我国传统茶馆的服务人员大都处于服务技术不够专业或过低、专业文化不足的现状。第三，我国传统茶馆服务意识薄弱，管理水平低下。目前，我国的酒店、咖啡厅等服务行业在服务质量和管理上都已经进入了相对较高的水平。但是，有着悠久发展历史的传统茶馆，由于管理者观念的陈旧，不愿意花费太多的精力和资金去聘请高水平的管理人员对茶馆实施管理，在茶馆服务上存在着服务人员不能及时给提供专业服务，或者不能够及时有效推荐茶产品等现象，这些对我国传统茶馆的长久发展是极为不利。第四，我国传统茶馆企业形象模糊。品牌，它不仅仅是企业的一个标志，更反应了一个企业的质量、信誉等诸多信息。尤其是在现代科技发达的社会，优质的品牌在某种程度上意味着一个企业优质的产品和服务，因此形成一个具有良好口碑、好品牌对于茶馆的发展是非常重要的。然而，目前在我国的传统茶馆中，能够让人迅速想起的品牌茶馆却是寥寥无几，究其原因，与茶馆经营者缺乏品牌意识是分不开的。第五，传统茶馆服务缺乏标准化和个性化。茶馆服务标准涉及到设备设施、产品质量、安全卫生、服务操作、礼节仪容、语言动作和工作效率八个方面，目前，我国的传统茶馆虽然在基本设施上达到了标准，但是在其它方面却存在很大的欠缺，这与我国茶馆管理者标准化服务的观念是密不可分的。

2提升传统茶馆服务质量的策略

2.1营造传统茶馆宜人的品茗环境茶馆的布局和环境布置，对于提升茶馆服务质量是非常有意义的。对此，经营者可从以下几个方面入手，以提高茶馆的审美情趣。第一，名人字画的悬挂。浓郁的茶香再加上怡情悦目的名人字画更能够使宾客产生一种超凡脱俗的感觉。目前，我国字画多采用卷轴和画框两种形式进行悬挂，茶馆内也多采用这两种悬挂方式。根据茶馆内区域和分布的不同，字画的悬挂方式也有所不同。第二古玩、茶叶、茶具的陈列。古玩、茶叶、茶具的摆放对于烘托茶馆的文化氛围是非常重要的，目前在茶馆内最为常见的有石雕、玉石、古筝和文房四宝等物件，这些物件不仅可以供宾客观赏，也能够增加宾客品茶的情趣。此外，茶馆也可利用自身的博物架和玻璃橱陈列出一些较为别致新颖的新茶、器具等，不仅有助于对本店内新茶的宣传，也能够增加顾客的选择度。第三，绿色植物的点缀。绿色植物在茶馆的合适摆放不仅有助于净化茶馆空气，也能够达到陶冶情操、美化环境的作用。茶馆内陈列的植物既可以是多年生的草本植物，也可以使一些藤本植物或盆景，它能够为茶馆营造出舒适整洁、赏心悦目的环境氛围。第四，民族音乐的烘托。为了烘托出茶馆内的典雅氛围，茶馆经营者可在茶馆内播放一些民族音乐，以促进宾客与茶和自然之间的对话。不同曲目，所传达的意境不同，对此，经营者可根据天气、季节、宾客身份、时间以及茶室主题活动的不同播放不同的曲目。第五，服务人员的服饰。茶馆服务人员的服饰不仅能够反映出着装人的审美情趣和性格，也反映着一个茶馆的管理水平，对此茶馆管理者可从服务人员服饰礼节等细节入手，提高服务质量。第六，典雅的茶馆“插花”。将插花融入到茶馆布局中，以“茶”载“艺”，不仅有助于衬托出富含韵味的品茶氛围，也可表达出恬静沉稳的心情。

2.2提升传统茶馆服务人员的基本素质第一，提高服务人员的职业道德。职业道德是指一个行业内默认的准则和要求，各个传统茶馆服务人员在服务过程中应在爱岗敬业、热爱本职工作、热情大方、不卑不亢的基础上，将消费者和企业的利益放在第一位，尽可能提供高质量的服务。第二，注重服务人员身心健康。良好的心理素是对做好本职工作是至关重要的。对此，茶馆经营者在管理过程中，一方面应注重对服务人员自尊自信服务意识的培养，另一方面，也应对服务人员健康体魄的保持给予一定的关注。第三，提高服务人员的业务素质。服务人员的业务素质主要包括文化素质、专业操作技能和服务礼仪礼节三个方面。在文化素质方面，良好的文化素质不仅有利于提高服务人员的工作质量，也有利于服务人员培养广泛和兴趣和坚韧不拔的意志。对此，茶馆营业人员应尽量聘请一些具备基本文史知识、茶艺知识和音乐鉴赏能力的服务人员。在专业操作技能方面，我国的茶叶包含有多种品种，且不同的茶叶，其泡制的茶具、茶叶用量、水温、冲泡步骤等都有所不同。经营者可建立相关的培训制度，以便于使服务人员尽可能的掌握更多的技能。在服务礼仪礼节方面，服务人员应从称呼、问候、应答和接待等方面的礼仪入手，做到礼貌待客，从而在细微之处体现出茶馆服务质量。

2.3重视传统茶馆茶艺水平茶艺主要包括茶叶的基础知识、茶艺的技艺、茶艺的礼仪规范和茶艺的水平四个方面。首先，茶艺的基础知识包括茶叶的选购、鉴别和名茶的特点等方面。茶叶可分为基本茶类和加工茶类两个大的方面，基本茶类包括红茶、绿茶、白茶、乌龙茶、黑茶和黄茶六大种类，再加工茶指的是以六大基本茶类为基础进行再加工制作的茶。我国作为茶的故乡，有很多的名茶，是选购和鉴别中多是通过视觉、触觉、味觉和嗅觉根据茶叶色、形、味、香的不同进行评审。其次，在茶艺的技艺方面，经营者首先要注意茶叶和茶具的搭配，茶叶和茶具相配才能够使茶充分发挥其特性。此外，泡茶过程中不同的茶叶要用不同的水来泡制。最后，泡茶的方法对于泡出一杯好茶也是非常重要的。第三，茶艺的礼仪和规范。茶艺中的礼仪规范包括服务人员在服务过程中的迎来送往、仪容仪表、与宾客的交流沟通等方面，茶艺应该是能够体现茶人之间的平等互敬精神的，服务人员应从各个细节入手，提高其服务的质量和水平。

2.4加强传统茶馆人员管理和制度建设科学合理的组织结构和规章制度对于茶馆实现规模化制度化管理是非常重要的。首先，在工作人员的管理和配备方面，工作人员的管理应该做到纪律严明，为了在经营过程中更好地实施管理，管理人员必然严格执行考勤、奖罚和考核工作，在服务中尽可能做到定时、定量、定岗和定标准。劳动纪律的遵守情况也应与相应的经济责任挂钩，以确保管理工作的顺利执行。在人员分工方面，管理者应根据茶馆规模、层次的不同，相应的管理组织人员，在确保一个茶馆至少一名以上茶艺师和管理人员的基础上，对服务人员进行工作分配，合理的人员分配对于周到服务的提供是极其重要的。其次，加强企业制度建设。在茶馆的制度建设中，经营者可通过经济责任制度、岗位责任制度和员工守则三大制度加强茶馆的制度建设。经济责任制度是包括考核制、责任制和奖罚制在内的经营管理制度，它将员工的物质利益和劳动成果相结合，有利于提高员工的工作积极性。岗位责任制是要求服务人员按照工作岗位的权限、职责等制度完成自身工作量，既便于员工执行，也便于管理者进行考核。员工守则是适用于全体员工的行为规范，有利于对全体员工大规模统一管理的实施。

3结束语

茶文化中，融入了中国儒家、道家和佛家的思想精髓，从茶文化的意境和烘托出发，对茶馆的布局和服务人员的礼仪进行规划，不仅有助于为茶馆营造浓郁的文化气息，也有助于提高茶馆的服务质量。

参考文献

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