员工商务礼仪模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇员工商务礼仪，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

员工通过公司立身处世；公司通过员工服务社会。敬事大众，立德修行，员工与公司同道，公司与员工一体。私德公德，俱是道德；身体力行，就是事业。礼仪规范，人生之本，立业之基；敬事笃行，日积月累，就会造成个人与公司的大发展，所以，公司要求员工行有礼动有仪，注重道德修养，锲而不舍，塑造高文化品味的公司形象。

二、服饰、仪容、举止

1．服饰

（1）着装：任何服装，首应清洁整齐，式样庄重，颜色淡雅大方，工作场合不得穿无袖无领上装、短裤、超短裙、迷你装等；

（2）饰物

2．仪容

（1）发型与手

①发型：整齐、干练，男士不得留披肩发、剃光头及怪异发型，女士不得梳高发髻及烫怪异发型；

②手：洁净、利落，不得留长指甲，不应涂艳丽蔻丹。

（2）工作妆：自然、优美、洒脱，妆不应厚，色不应浓，务求清雅淡妆。

3．举止

（1）站要挺拔，坐要周正；

（2）行要平稳轻快，不应左摇右晃及声响过大；

（3）讲话不应高声，吐字清晰，用语文雅大方；

（4）手势应简单适度，不应举动张扬；

（5）谈话时应专注和蔼，不应东张西望，心不在焉。

三、交往

1．忠诚祖国，忠诚民族，笃行道义，信守公德；

2．尊老爱幼，敬重女士，和睦邻里，礼待同仁；

3．敬重民俗，敬重宗教，谦虚温和，宽厚处世；

4．遵时守约，言即有信，敬积敬业，勤谨俭补；

5．语言文明，举止文雅，注重仪表，修身修行。

国际礼仪

一、见面的礼节

（一）初次见面，一般由第一者介绍或自我介绍。为他人介绍，要首先了解双方是否有结识的愿望，不要冒然行事。一般应先把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的人。男的介绍给女的。介绍时要把姓名、职务说清楚。介绍到具体人时应有礼貌地以手示意，不要用手指人，更不要用手拍打别人。自我介绍，先讲明自己的姓名身份，然后请教对方。国际上往往在介绍时互相交换名片。

（二）一天中首次见面，或一次活动中初遇，均应问好。对方主动问好，一定要相应回答。通常见面时互相握手，参加大型活动因人数众多，也可与主人握手后，同其他人点头示意。

（三）参加外国人举行的活动，抵离时均应主动与主人打招呼，如系庆典活动，应致以节日祝贺。

（四）日常生活中，与熟悉的外国人见面，应互致问候。酌情寒暄，但不要问人家，“到什么地方去”、“吃过饭没有”等语。

二、接待时的礼节

（一）谈话内容要事先有所准备，不知道的事情或不属于自己工作范围的问题，不要随便答复和表态，没有把握的事不要允诺。

（二）谈话时与对方不要太近，不要用过大的手势，注意不要口沫四溅，不要用手指人，拍对方的肩膀等轻佻的动作。

（三）谈话态度要诚恳、自然大方。不要打听对方的工资收入、衣饰价格和其他私事，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸。称赞对方不要过分，谦虚也要适当。

（四）对方发言时，要注意倾听，以示尊重。不要左顾右盼、交头接耳或随便打断对方的谈话，不要看手表、伸懒腰、打呵欠、脱鞋、打裤腿或其他懒散动作。

（五）在对方与其他人交谈时，不可以随意插嘴，也不可以趋前旁听，如果因事需要和其中一人说话，应先向与其谈话对方打招呼，表示歉意。

（六）与外宾交谈重要问题时，如果自己的外语不好应请翻译，以免用错词句。

三、接待时的仪容卫生

（一）服装要特别注意领子和袖口保持整洁。男士不要穿短裤和赤脚穿凉鞋，风纪扣和钮扣要扣好。如穿前后身长不齐的衬衣时，应将衬衣下端纳入裤腰内，并要注意修整头发和胡须，剪短指甲。不要随便脱衣挽袖，在室内应脱去帽子、围巾等。

篇2

因此，约见客户的技巧就十分显得重要。我们可以先打电话预约客户，说我是某某公司的营销员，能否见见你们经理，或者你们经理什么时候有空，我想登门拜访他。这种情况，对方多半会告诉你，经理没有空。或者，索性把电话挂掉。虽然如此，这项工作还是必须做的，冒然闯入，不仅达不到你的预期目的，甚至可能把下一次拜访的路堵死。对于工业品的营销，也就是说集团购买的客户与大众消费品的客户是有所区别的。他们都是高、中级阶层的人士，时间紧、事情多，你去打搅他们的正常工作安排，他们当然不会高兴。现在人们最反感的是什么？增加他的时间成本。如果你忽然占用人家一个小时，那就是增加他一个小时的时间成本。对你是求之不得的，但人家不这么想，他们会想：这人总是来找麻烦。那么，这样说来是不是所有的潜在客户都不可能接见你呢？不是的。有一种是正好需要，他们会货比三家，来者不拒，你的拜访，正合他们心意，但这种情况太少了。

还有一种，那就是让对方感觉到接见你而有可能获利，对方感觉到有利可图，就会接见你。当然，这里不是指行贿行为，而是他们感觉买你的比买别人家的合算，甚至有安全感。

篇3

因此，约见客户的技巧就十分显得重要。我们可以先打电话预约客户，说我是某某公司的营销员，能否见见你们经理，或者你们经理什么时候有空，我想登门拜访他。这种情况，对方多半会告诉你，经理没有空。或者，索性把电话挂掉。虽然如此，这项工作还是必须做的，冒然闯入，不仅达不到你的预期目的，甚至可能把下一次拜访的路堵死。对于工业品的营销，也就是说集团购买的客户与大众消费品的客户是有所区别的。他们都是高、中级阶层的人士，时间紧、事情多，你去打搅他们的正常工作安排，他们当然不会高兴。现在人们最反感的是什么？增加他的时间成本。如果你忽然占用人家一个小时，那就是增加他一个小时的时间成本。对你是求之不得的，但人家不这么想，他们会想：这人总是来找麻烦。那么，这样说来是不是所有的潜在客户都不可能接见你呢？不是的。有一种是正好需要，他们会货比三家，来者不拒，你的拜访，正合他们心意，但这种情况太少了。

还有一种，那就是让对方感觉到接见你而有可能获利，对方感觉到有利可图，就会接见你。当然，这里不是指行贿行为，而是他们感觉买你的比买别人家的合算，甚至有安全感。

篇4

在经济全球化的形势下，商务国际化趋势渐现。伴随着国际商务活动的日益密切，国内企业，特别是合资企业、外资企业对员工商务英语的掌握和运用能力的要求越来越高。为适应形势发展的需要，我国许多高等院校的工商管理专业（国际商务方向）相继开设了商务英语课程。但由于此课程为新兴的边缘学科，且复合型较强，在开设情况、授课方式等方面尚不成熟，存在一定的问题，需要不断地完善。

一、商务英语课程的特点

商务英语在目前商务活动中实用性最强，在企业内部管理、商务谈判、商贸谈判、海关等领域有着大量的应用。工商管理专科开设商务英语课程有着其特有的初衷及特点。

（一）商务英语课程涉及面广。商务英语课程涉及战略决策、国际贸易、电子商务、金融、财会、投资发展、物流、市场营销、人力公关、商务文化等相关的商务知识。 工商管理专业（国际商务方向）开设的商务英语课程就应以本专业为出发点，着重针对与本专业高度相关的商务英语知识进行教学。

（二）商务英语课程的前期知识铺垫极为重要。从商务英语课程的名字来看，商务和英语互为前提， 对于工商管理专业来讲，与其他专业学生一样，大学英语的学习是不能放松的。更重要的是：工商管理专业开设的管理学、战略管理、电子商务、金融学、财务管理、物流管理、人力资源管理等课程，必须在课程前开设，让学生首先对自身专业涉及的专业知识有所掌握，才能开展商务英语的学习。

（三）商务英语课程的教学内容繁多。从英语运用的角度看，课程包括商务邮件、采购销售项目书、发展，收购，合并计划书、协议书等企业文书的阅读和撰写、人事招聘、商务会面及谈判等商务场合的职业口语与听力等能力的学习。其教学内容无论从学科间的横向看，还是从学科内的纵向看，都是相当复杂的。设计知识面广、知识点细。

（四）商务英语课程的教学目的及要求较高。通过此课程的学习，学生应能读懂英语商业文书并能用英语撰写商务文书、能听懂英语商务谈判并能用英语进行谈判、补充商务背景知识和专业词汇。这些教学目的实际上不光是针对商务英语这门课程的，而是对工商管理专业学生的综合能力的更高要求。无论是对教师而言，还是学生而言，商务和英语 两方面的要求都是给商务英语课程给出的难题。

二、工商管理专业开设商务英语课程的现状分析

（一）商务英语课程开课方式不妥。目前许多独立学院出于运行成本和教师安排的考虑，商务英语课程采取的是大班教学的方式。 教师无法有效地与学生互动，了解学生掌握知识的情况。 另外，独立学院由于学生人数和学校硬件的硬伤，使得商务英语课程只能在普通教室，或者多媒体教室进行，无法在语音室或者实验室开设。多媒体教室只能很好的完成商务英语课程中阅读与写作的教学要求，听说的讲授与练习必须在语音教室才能做到。因此，基于教学设施、人员等几个方面的不足，使商务英语课程的开课方式不妥，不利于开设商务英语课程的初衷。

（二）商务英语课程教学方式落后。目前，我国大部分商务英语课程的教学方法常常是老师在讲台上不遗余力的讲解，讲完书上的内容后布置作业，学生消极被动的学习。其次，商务英语教材太难、太晦涩难懂，学生看到如此难的教材顿时失去了学习的兴趣，教学的侧重点放在专业词汇的掌握和商务文章的逐字翻译，却忽视了听说能力的灵活运用、文书撰写上。这恰恰违背了商务英语课程的开设的初衷。导致学生毕业之后工作时才发现学校学习的知识根本无法帮助自己胜任目前的岗位。

（三）商务英语教学质量与效果差强人意。 商务英语课程的效果和其他工商管理专业课一样，直接影响着学生毕业走上工作岗位的胜任能力，形成实际工作需要的学校没有教的尴尬局面。商务英语教学对于教师的知识综合掌握和实践能力有着很高的要求。但目前承担商务英语课程的老师有的是英语专业毕业，没有工商管理学科的商务知识基础，就无法在教学中进行的知识点的深入和展开。还有些学校是让工商管理专业毕业的年轻老师中英语基础相对好的来讲授，很多年轻老师也是赶鸭子上架，现学现卖，无法给学生传递优质的知识，满足学生很高的求知期望，难以胜任教学工作的需要。

三、改善商务英语教学的对策与建议

（一）提高商务英语课程开设的重视程度。实际上，随着国际间商务合作的日益发展，外资企业的日益增多，商务人士不走出国门，也得使用英语。而从学校的专业学习开始，就应培养未来职场商务人士的商务英语能力。开设商务英语课程的院校应尽可能的给予良好的教学环境。比如小班教学的模式能有较好的教学质量；安排足够的语音教室，能够让学生享受更专业的听说学习。只有做到了这几点才能为良好的教学效果打下坚实的基础。

篇5

        1子宫肌瘤的处理原则 

        一般需要考虑肌瘤大小，生育情况有无症状，继发性病变与并发病变以决定手术和非手术治疗。50岁以上妇女，子宫肌瘤可以发生以下变化。 

        1.1由于体内雌激素下降，子宫血液供应减少，使肌瘤变硬缩小。 

        1.2由于肌瘤循环障碍，钙盐沉积，使肌瘤硬如石块，形成所谓的子宫石，X线摄片，易与卵巢畸胎瘤混淆。 

        1.3绝经后子宫进行性萎缩，使肌瘤向宫腔内发展并突凹腔内，其至向阴道内突出，易发生感染，引起不规划阴道出血，发热并继发感染，临床上易于子宫外翻和宫颈癌相混淆。 

        1.4红色性变化较多，发生在妊娠及产后期。绝经后静脉阻塞充血和坏死也较常见，病人有突然腹痛、呕吐，体温上升及局部压痛等症状。 

        1.5子宫肌瘤并发子宫体癌者占2%，50岁以上易发生。当子宫肌瘤有持续出血时，应该高度警惕，是否同时有子宫体腺癌存在。 

        1.6子宫肌瘤恶性变为肉瘤者仅0.2%-1%，但较多发生在50以上者，其临床表现为肌瘤在短期内迅速增大。对绝经后继续增大的肌瘤，应该考虑此种恶变的可能。 

        1.7由于卵巢内分泌不平衡，常伴发子宫内膜增生及息肉。 

        1.8停、绝经后子宫肌瘤的典型月经过多症状消失的病人，卵巢实质肿瘤多见，如性索间质肿瘤，上皮性肿瘤，恶性肿瘤常因质实，粘连而附着于子宫上，混淆二者诊断。上述肌瘤并发病变和继发性病变，常是50岁以上子宫肌瘤重点考虑的处理原则。

篇6

一、目前我校国际商务专业人才培养模式面临的困惑

1.专业边界界定的困惑。国际商务专业是最近才加入到普通高校本科专业目录的，虽然隶属于管理学科，但在学生日后实际的就业方向上与国际经济与贸易专业相近。从全国其他高校的实际情况来看，已开设的国际商务专业多是由外语专业或国际贸易专业改良而来，比如，我校国际交流学院以前与澳大利亚TAFE合作开办的国际商务专业脱胎于外语专业（国际商务方向），2006年才正式改为国际商务专业，学生的就业岗位大多以外贸行业为主。国际商务专业目前存在着专业指导思想不明确，专业培养目标不明确，专业定位模糊、专业特征不明显等情况。我们究竟要培养什么样的学生？

2.人才培养路径的困惑。由于工业类或技能类专业的职业能力显性程度比较高，比如建筑师、工程师、会计师、律师等，因而其培养方式比较容易把握。而对管理类专业来说则比较困难，因为管理类专业的职业能力往往是隐性的。对高层次的商务人才的培养来说尤其困难，因为培养目标定位越高，其隐性程度也越高。如何有效地培养国际商务情境中的沟通与业务处理能力是个亟待解决的问题。

二、国际商务人才培养模式实践

1.建立科学完整的双语课程体系。双语课程的开设和体系的建设以我们的培养模式构想为出发点，我们大致可以将专业课程分为经济学基础理论与方法、国际商务管理知识、国际贸易专业知识、国际金融专业知识、行业知识模块、专业外语知识六个模块。除行业知识、专业外语知识模块外，其他四个模块都涉及到双语课程的开设。双语专业课程相比一般的专业课程而言肩负着更多一层任务，不仅仅向学生传授本领域的专业知识，同时通过在教学中扩大外语的实践空间，培养学生的外语应用能力。通过一或几门课程的双语教学，希望显著提高学生的英语运用水平是不现实的。语言的学习贵在坚持，重在运用。因此创建一个好的应用环境并不断坚持下去，是提高英语水平的关键。双语教学的方法应该贯穿于整个专业的学习，使学生逐步从生疏走向适应并形成习惯。当然对于不同课程，不同学习阶段，双语课程的外语授课程度和对学生的要求应当是不同的，应当有一定的弹性。

2.加强专业教师师资队伍的建设。国际商务人才的培养需要一支高水平的师资队伍。有高水平的专业知识，有国际视野和国外工作经历，能讲授国际商务课程，有实际操作能力和实践经验。从我校师资的实际情况来看，扎实的专业基础知识和先进的教学理念和方法均已具备。重要的是国际视野、海外经验和实践综合应用能力的提升，这就要求学校采取多种方式加强对专业教师的培养。

3.多种教学方法的灵活运用以提高教学质量。随着经济全球化进程的加快，新的经济环境对培养国际商务人才的教学提出了更高的要求，传统的理论教学模式受到挑战和冲击，而与企业需求相结合，注重专业技能培养的实践性教学已经得到了广泛重视。落实实验与实践教学平台建设是提高国际商务学生综合素质和能力培养的有效途径。

4.重视学生跨文化能力的培养。国际商务人才的跨文化能力培养的重点应是跨文化意识、跨文化商务技巧与跨文化管理能力。跨文化意识是大学生对目标文化的理解以及学习目标文化的一种心理准备，也就是说他们首先要会欣赏文化差异并作出某种反应；跨文化商务技巧是培养管理专业大学生所必须具备的素质；而跨文化管理能力是跨文化能力培养的最终目标。国际商务人才的跨文化能力培养，从教学层面来说包括事实教学、分析教学与实践教学。

分析教学主要通过深入分析理解国际商务实践中的典型案例。学生对不同的案例加以剖析，将跨文化管理理论与实践相结合，从而从较深层次理解和掌握跨文化商务的技巧。在此阶段，基于案例分析的教学方法是最为常见的。教师也可采取在课堂上进行模拟商务谈判等形式进行教学。

实践教学适用于跨文化能力发展的较高阶段。教师以发展学生多元文化能力为目标。教育学生利用已有的跨文化技能和能力进行商务实践。学校主要通过联系涉外企业建立实训基地，教师定期带领学生进企业参观、实习。近年来，随着与国外高校教学交流合作机会的增多，我们的实践教学活动出现了一些新的形式。例如，在我校与法国鲁昂商学院合作的“International Consultancy Project”项目中，我校国际商务专业的大三学生与鲁昂商学院的MBA学员组成项目团队进入宁波本地企业，就企业的跨国经营问题进行调研、分析并完成相应的项目咨询报告。这样的实践教学活动较好的锻炼了学生在多元化团队中的跨文化沟通交际能力。

篇7

纵观国内外理论读物和研究文章，人们对其企业形象的理解，主流的观点可以划归为三种类型，即文化论、竞争论、品牌论。

文化论者认为，企业形象是指企业通过设计各种标志并使其深入人心，从而建立起来的对外总体印象，并认为企业形象建设处于企业文化建设的核心地位。企业形象文化论的代表理论是著名的CIS理论，CIS将企业形象分为理念形象、行为形象和视觉形象三个层次。其中，理念形象主要包括企业的使命、宗旨、价值观、愿景和发展目标等；行为形象主要包括员工素质、企业制度、行为规范等；视觉形象主要包括企业的基本标示、应用标示和厂容厂貌等。

竞争论者认为，企业形象是企业竞争的最新形式之一。他们把企业竞争的发展历程分为四个主要阶段，分别是：产品竞争阶段、推销竞争阶段、营销竞争阶段和形象竞争阶段，与前三个阶段的产品力、推销力、营销力相对应，企业形象可以产生形象力。他们认为，在科学技术的飞速发展之下，产品质量不断提高，推销和营销手段不断丰富，功能和价格差异越来越小，企业要保持竞争力，就必须塑造良好形象，通过企业形象制胜。

品牌论者之中，最著名的当属营销沟通与战略品牌管理研究的先驱者Kevin Lane Keller，他对企业形象所下的定义是：消费者在记忆中通过联想反映出对组织的感知。他提出企业形象宣传可用来从整体上为企业品牌创造联想，这种联想能够产生品牌资产这一无形资产。他还提出，品牌资产的积累是一种品牌营销活动，企业可以通过选择品牌要素、设计营销方案、整合营销沟通、利用品牌杠杆等方式打造强势品牌，而企业形象宣传是品牌资产创建的重要手段。

2 商务礼仪?Ψ?务型企业形象战略的意义

商务礼仪是商务人员在商务活动中，出于对商务交往对象的尊重和友好，同时也是为了维护个人形象和企业形象，所共同遵循的行为规范和行为准则。商务礼仪是一般人际交往礼仪在商务活动中的实际运用和具体体现，与后者相比，商务礼仪的规范性、约束性和操作性和更强，对企业的商务活动起着重要的影响作用。甚至可以说，商务人员的礼仪素养和礼仪表现与企业的经济效益密切相关。

有学者提出，人们对企业形象的判断取决于两个方面：一方面是企业的产品质量和服务质量，另一方面是企业员工的礼仪与形象。对于服务型企业，其产品就是企业提供给客户的服务，而服务又是由员工来实现，所以与生产型企业相比，人们对服务型企业形象的判断，更加聚焦到员工的礼仪、形象和服务质量上。其中，最基本的判断依据就是企业员工商务礼仪素养。

商务礼仪对服务型企业形象战略实施的影响主要表现在以下几个方面：

①员工礼仪素养可以规范其言行，使企业全员团结协作，提高效率。良好的商务礼仪素养首先作用于企业内部，在员工的日常工作中，彼此之间保持良好的礼仪交往和个人形象，能够起到增进沟通交流、凝聚人心力量、营造和谐氛围、健康快乐工作的积极作用。

②员工礼仪素养是企业管理的重要方面，直接反映企业的管理水平。良好的商务礼仪素养大多都建立在制度化、流程化、标准化程度较高的企业管理之上，混乱的企业管理无法培育出能够展示企业良好形象的员工礼仪素养，两者是紧密相关、互为促进的。

③员工礼仪素养是企业形象的真实写照，也是企业形象的即时性宣传。员工的礼仪素养还作用于企业的商务活动之中，无论是文电、通联这类非面对面的商务活动，还是会见、谈判、仪式这类面对面或公开的商务活动，员工礼仪素养都是宣传企业形象的首要途径和重要渠道。

④员工礼仪素养的持续保持和不断提高，能够提升企业的综合竞争力。在企业内部运行和各种商务活动中，企业的形象都能通过员工的礼仪素养和表现而深入人心，这种影响归纳起来讲通常被叫作“内塑文化、外树形象”，从而促进企业综合竞争力的提高。

3 商务礼仪与企业形象战略的对接

企业形象战略是指在对企业内外部环境和条件进行充分调查、研究和分析的基础上，通过商业策划和形象设计，打造企业专属的识别系统，展示企业独有的标志和特征，塑造企业在公众心目中的特定位置和形象的战略。

服务型企业形象的塑造可以分为三个主要方面，即理念形象塑造、行为形象塑造和视觉形象塑造。其中，理念形象塑造可以通过提炼企业使命、宗旨、价值观、愿景和发展目标等来实现；行为形象塑造则与员工素质和行为密切相关，需要建立一整套制度并通过各种培训和企业文化的影响来实现；视觉形象塑造则可以通过企业形象设计来实现。

按照现代商务礼仪的基本内容，我们可以把员工商务礼仪分为三个部分，即仪容仪表礼仪、办公接待礼仪和人际交往礼仪。那么如何实现商务礼仪与企业形象战略的有效对接呢？我们认为可以按照如下方法步骤和工作要点来实现：

首先，我们从企业的视角将员工的行为重新归类，可以分为两种：与内部运行相关的行为、与商务活动相关的行为，再加上企业对员工进行相关培训的行为，一共是三种行为，即内部工作行为、商务活动行为和专项培训行为。

然后，我们逐个对照员工行为与企业形象进行对接。一是内部工作行为，对这类行为的约束和培养主要包括：①员工仪容仪表规范性要求，除了符合一般礼仪要求，还要符合企业形象要求；②内部运行工作制度程序和规范，通过制度程序的规范化执行来建立企业在员工心中形象。二是商务活动行为，对这类行为的约束和培养主要包括：①员工仪容仪表规范性要求，与内部工作行为要求具有一致性的同时，还要根据着装TOP原则（即符合商务活动的时间、地点、场合）、商务交往对象的习俗习惯等进行调整；②商务活动礼仪规范，根据商务活动类型而具体安排，通过员工的行为来展示企业形象。

篇8

近年来，我国高职院校迅速发展，但在追求各自特色的同时，很少有院校注重商务礼仪素养教育[1]。有的高职院校仅在工商管理等二级学院开设商务礼仪课程，满足市场营销等专业与人打交道的需求；有的仅在全院开设公选课；或者根本不开该课程，认为学生参加工作后自学就可以了。即使开设也往往因教师教学理念落伍，教学方法刻板，教学手段单一等难以收到良好的效果。

其实，高职生毕业后大部分要进入到生产、流通、服务等不同性质和类型的企业中，或自主创业，商务交往活动将伴随其整个职业生涯。因此，商务礼仪素养成为高职毕业生职业素养不可或缺的组成部分。进行高职院校商务礼仪素养教育研究具有十分重要的意义[2]。

1 高职院校重视商务礼仪素养教育的必要性

随着高职教育改革的深入，“高素质”的人才培养目标越来越受到社会各界的关注。“高素质”的重要内容之一便是“职业性”，即高质量的职业素养[3]。作为高职毕业生职业素养不可或缺的组成部分，只掌握商务礼仪技巧这样的硬件不能满足学生、学校、企业和社会的需求，拥有商务礼仪素养这样的软件才是更为重要的内容。

1.1 提高毕业生就业竞争力

对学生来说，都希望毕业后找到一份相对满意的工作。在就业压力如此大的今天，如何提高毕业生的就业竞争力呢？缺乏与人交往的能力，是很多企业对高职院校毕业生的评价。因此，高职院校开设商务礼仪课程，重视商务礼仪素养养成，在培养学生专业技能的同时进一步提升学生的职业素养将会增强其就业竞争力，并为其职业发展创造美好前景。

1.2 提高学校服务社会水平

对学校来说，培养满足社会需要的人才是重要的发展方向，学校应该“为学生的明天负责”。高职毕业生希望能尽快了解和熟悉企业的环境，适应职业及岗位的要求，在职场上崭露头角，有所作为，获得认可，但往往不知道该从何处入手，如何做。对企业而言，也希望毕业生能快速融入企业，担当岗位职责，为企业创造效益。因此，高职院校对学生在校时进行商务礼仪素养教育，不仅有助于培养毕业生的主人翁意识，更快地向工作角色转换，增强其归属感，也有助于其遵循企业精神，增强服务意识，提高服务水平。

1.3 满足企业需求

对企业来说，每一位员工都代表着企业的形象。企业已经把职业素养作为招聘新人时进行评价的重要指标[3]。很多企业招不到满意的人选是因为找不到具备良好职业素养的毕业生。企业不但要求新职员能够塑造良好的个人形象，充分理解并掌握商务礼仪的内涵和理念，还要求其学会尊重他人并善于表达对他人的尊重，熟练掌握和运用商务交往规范和艺术，培养和提高沟通协调能力，能有效的开展商务活动，为企业广结人缘等等。

1.4 促进社会和谐发展

高职毕业生入职后，若不能快速适应社会环境，特别是与人相处不融洽就会导致情绪低落、工作效率低下。而拥有一个好的人际交往圈，不仅是取得工作成功的基础，也是获得幸福生活的需要。商务礼仪就是要表达对他人的尊重。通过素养教育，学生能够学会做人，构建自己的人际交往圈；“敬人者人恒敬之”，在运用的过程中，严于律己，宽以待人。

2 高职院校商务礼仪素养教育现状

2.1 课程设置不合理

现在很多高职院校已经意识到商务礼仪课程的重要性，纷纷开设这门课程，但是大部分只是生搬硬套，没有与自己学校的专业以及课程相结合，造成了人才培养体系脱节或者是背离了高职教育，特别是高职学生的特点，最终效果不好。

2.2 教师执教能力不足

绝大多数的教师认为在高职院校开设商务礼仪素养课程是非常必要的。但问题是专业课教师的商务礼仪素养及其教育能力尚不足。另外，对于什么是商务礼仪素养教育以及如何实施这种教育，大部分教师和学校缺乏正确的理解与系统的教育教学计划。如何提高担任该课程教学老师的品行修养和知识修养，以智慧和人格魅力去影响和感染学生是不容忽视的问题。

3 高职院校商务礼仪素养教育手段与途径

3.1 提高教学水平，创新教学手段

高职院校应重视学生的商务礼仪素养教育，并合理设置相关课程，根据学生的就业岗位需求科学选取教学内容。教师是学生人生发展的重要引路人，教师的个人素养将对学生产生不可磨灭的影响。知识面宽广、具有人格魅力的教师是学生模仿学习的直接对象。同时，教师还应注意在教学过程中使用的教学方法。尽量采用多种教学方法，如启发引导法、小组讨论法、角色扮演法等，吸引学生注意力，还要注意学生为主体，学与练同时进行，使学生更好地掌握课堂内容。

3.2 加强企业社会培训，凸显特色，追求实效

现在企业非常注重对员工的培训，特别是对礼仪方面的投入都很大，从一个方面来讲，一个企业的形象主要取决于员工，员工的素质是自身的形象，以及对礼仪的把握与实践。现在企业对员工礼仪培训需求很大，这就为校企合作创造了条件，通过校企合作，改变企业观念、企业面貌，帮助企业树立良好的企业形象，提升企业市场竞争力。

高职院校越来越重视“校企合作”，选派教师去企业进行礼仪培训，企业员工素质提高，必然带动学生礼仪方面的知识和技能提高，校企深度合作，共同制定人才培养方案以及实施计划，学校的人才培养质量必然提高，学生素质，教师的执教能力的提高必然使学校更加积极的寻求与企业的合作，最终实现双赢。

3.3 加强学生的自我修炼[1]

调查表明，很多企业的负责人认为商务礼仪课程应放在大一新生入学时的第一个学期开设，而非放在学生顶岗实习前的学期开设。原因就在于放在顶岗前开设，只是教会了学生商务礼仪技巧，如：知道如何与他人握手，如何承办商务活动等，而非商务礼仪素养。商务礼仪技巧只是表象，真正对学生的人生发展起关键作用的是更深层次的商务礼仪素养。加强学生的自我修炼非常重要，大学环境相对宽松，学生的课余时间较多且可以完全自己支配。商务礼仪课程放在大一第一个学期开设可以在学生认识到商务礼仪素养重要性以后，有充足的时间进行自我培养，自我修炼。

4 结语

本文研究高职院校商务礼仪素养教育现状，指出高职院校重视商务礼仪素养教育的必要性，以及高职院校商务礼仪素养教育手段与途径，为高职院校重视商务礼仪素养教育提供理论和现实依据。

参考文献：

[1]姜瑞华.高职学生入职前商务礼仪素养教育探析[J].财经界（学术版），2013（7）.

篇9

中图分类号：C　916文献标识码：A文章编号：1671623X（2012）06001208

近年来，医患纠纷已成为社会广泛关注的焦点，医务社工作为缓解医患纠纷的新途径，具有自身价值和介入的必要性。针对我国医患矛盾的多种因素，国内学术界对我国医务社工介入医患关系及社会资源沟通的必要性和方法进行了积极探索。当前有关于医务社工介入医患关系的相关研究多针对社工介入医患关系的必要性和介入理论方法展开，或仅局限于患者某一方面的干预情况予以研究，对使用社会工作专业方法进行全面干预的实践及对实践效果的评估很少。

2011年10月至2011年12月，笔者在武汉市某三甲综合医院骨科住院部，采用相关个案工作及医务社工实务方法对患者进行为期两周的医患关系干预，摸索出四步服务法，并通过医患关系满意度及心理情绪问卷调查对其效果进行了评估，结果表明该服务方法在调节医患关系、促进医患沟通中发挥了积极作用。

一、医务社工干预医患关系的

“四步服务”方法武汉市某三甲医院骨科病区有近200张床位，年门诊量7万多人次，手术量4　000多台，对改善医患关系有需求。笔者采取整群抽样方法，抽取当时入院的400余名患者中的200名，　并将200名患者随机分为干预组与对照组，每组各100人。

在干预组住院的两周时间内，医务社工在连接医患、搭建桥梁，医疗社会信息服务，社会工作心理辅导等方面开展了干预。对照组则不接受医务社工服务，进行常规住院治疗及服务。整个干预实施过程可分为四步。第一步：建立信任的服务关系，开启沟通渠道社工开展服务的第一步是从建立关系开始的。与传统医务工作者“记床号不记病人”方法不同，社工开始就将服务工作细致到个人，在最短时间熟记责任病区的患者姓名、家庭情况，了解其病情，做到在每一次查房过程中都与患者及家属进行有效沟通，在沟通过程中，医务社工本着耐心亲和的态度，扮演倾听者和传话者的角色，这种倾听既能帮助作为对医疗服务与医务人员职责的补充，为医生了解病情和相关影响因素提供线索；也能帮助患者及其家属尽快适应医院住院环境。如果患者的问题仅仅为简单的医疗概念，不涉及患者目前病情的诊断及需要医院调整的治疗方案等医学专业问题，医务社工还可在自身的专业知识和职责范围内作出回答，减少了医生的工作量。藉此，医务社工与患者初步建立起良好关系并弥补了医务人员服务在此方面的缺失。第二步：提供有效医疗及社会信息资源在第一步的服务中笔者发现，在骨科，医患关系激化通常被归结为费用太高，因手术资源紧张、患者等候手术时间太长及医疗事故等原因，但仔细探究，不难发现其信息不透明和不对等才是深层原因。

医疗属于专业性极强的工作，非专业人士对其很难了解，即便是文化程度很高的人也是如此。住院部的部分患者由于教育程度、年龄、地域等原因，不善于利用内外界各类资源，存在与外界沟通不畅等情况。由于患者与医生，患者与社会之间存在着很大的信息鸿沟，而医务人员因工作繁忙和专业特质原因，无瑕或无意顾及于此。巨大的信息鸿沟是导致医患纠纷的重要原因之一。

因此，笔者决定在第二步服务中通过提供有效的医疗及社会信息资源来弥补。

该医院骨科182%的患者是因工伤入院治疗的外出打工者，主要是因工伤入院，对如何进行工伤鉴定、如何维权等所知甚少，且自费患者居多，对医疗费用的承受能力较差，有很强的服务需求。交通意外伤者在该骨科也为数不少。因此医务社工在第二步的服务中以这部分人群为主，以对工伤鉴定以及工友维权流程的介绍展开，通过为他们连接相关的社会资源，介绍劳动法与工伤相关的概念，鼓励他们维护自己的合法权益；此外对于交通意外伤者，医务社工向他们介绍伤残鉴定的流程与赔偿金额的匹配，肇事方所应承担的法律责任等；而各类保险支付者则根据保险的种类，分别介绍各类保险的报销流程，报销比例等。对于自费患者，社工除了尽力尝试从各种社会资源中挖掘能给他们减少费用的可能性之外，还会为他们在医疗费用去向方面做出积极详尽的解释，并协助他们选择适合于自身经济基础的诊疗方案和药品种类。

在第二步的服务中，社工的角色主要是患者权益和经济利益维护者，秉持助人自助的原则，向患者提供各类有用的维权以及争取经济利益的信息，连接社会资源，尽量使患者在经济利益上没有后顾之忧，为患者全心全意投入治疗过程奠定基础。第三步：倡导健康行为，扩大服务层次与深度在表现了对患者权益和经济利益的关心之后，医务社工将服务重点再次转向病人自身。这次社工扮演的角色是专业建议者与健康倡导者，不仅仅关注患者的疾病治疗相关问题，还为患者的整个治疗康复过程提供各种各样的有效信息，增加社工的亲和力和亲近感，为进一步稳定的医疗服务关系奠定基础。在这个阶段，社工提出的健康信息包括：健康饮食建议、饮食和行为禁忌、术后康复理疗信息，并适时为患者联系相关部门进行相关资讯与训练等。

社工第三步的工作依然是为形成一个良好的医疗服务态度印象而努力，提供了医务人员容易忽视的疾病以外因素的服务内容，提升了干预组患者的生活质量满意度，并为医务人员逐步调整思维，转向全方位多层次服务提供较好范例，从而使其服务态度等方面得到改善。

经过这三步的工作，社工与患者的关系更加紧密，得以开始跟患者做更加私人的交流，深入了解患者的社会背景、心理等，并将其中对诊疗有用的信息反映给医生，协助医生调整诊疗方案，另外一些信息则作为心理社会个案工作方法中协助患者自我发现以及对心理问题进行干预的基础。这一阶段的工作，在有助于进一步提升医疗服务满意度的同时，也缓解了患者住院过程中的焦虑情绪。第四步：发掘患者自身价值和主动性，建立患者之间的联系患者在传统意义上的医疗过程中，总是扮演一个被动接受的角色，无论是医疗服务也好、信息服务也好，都难以让他们认清蕴含在自身内部的能量，这很容易让他们产生一种自卑感和无力感。患者是医务工作者、社工的工作对象的同时，还是一种宝贵的资源，每一位患者都是有潜能的，社工要做的就是发掘其自身价值和主动性。而建立患者与患者之间的联系是一个很好的方法。通过联系，患者会发现自己除了接受治疗外，还可以为其他病友提供自己应对疾病的经验和方法，能够发现自身的价值，这样不仅可以增强他们的自信，协助他们以更加健康的心态克服病痛，还能够在很大的程度上和谐病房病区之间的关系，为和谐医患关系创造一个必要的条件。要说明的是，这种连接必须遵循患者自愿原则和不耽误患者自身治疗原则。

鉴于此，笔者在同病区着手建立相似背景、相似病情患者之间的联系，形成一个个微型的自助小组。以骨科四区为例，这个区的患者多为上肢受伤住院手术的患者，其最常见的手术是游离皮瓣手术以及钢板固定手术。游离皮瓣手术有一个注意事项是术后必须卧床一周，并且大小便都只能保持躺卧的姿势在床上解决，躺卧排便造成了相当一部分患者的不适应感，而针对这一点没有亲身体会的医生护士也难以提出行之有效的建议，一般情况下只能由患者自己克服，给患者造成了相当大的不便。由于医务社工的介入，患者和患者之间搭建了桥梁，那些具有成功经验的患者在恢复行动能力后，被社工联系到需要帮助、仍在努力摸索方法的患者床边，以亲身经验和经历来传授他们适当的方法。而钢板固定术之后，很多患者对钢板拆除的时间等概念存疑，社工则联系有过相关经验的患者或根据自身积累的知识，按不同时间点需要完成的具体步骤详细解答他们的疑问。

除了相似病因患者的对接外，社工对相同职业或社会身份的患者（军人、打工者、学生）也进行了对接，以使他们在住院的过程中能够增加交流机会，产生内心共鸣，减少孤独感。虽然每个病区的具体工作方法不同，但是社工在其中扮演的角色是类似的，都是作为一个资源连接者的角色。作为经历相似的病友，他们之间可以分享经验、互相鼓励、一起克服困难、彼此充能，最后达到信息量与能量共同提升的效果。

在这四步服务过程中，医务社工还会遇到一些医患矛盾突发的情况，必须担任调停者的身份，及时处理、平息患者与医生间的矛盾，阻止事态激烈化。

在骨科，医患关系激化的原因通常有三。其一，费用问题；其二，手术资源紧张，患者排队等候时间太长；其三，医疗事故问题。针对第一点费用问题，社工所能做的跟阶段性工作中所做的没有太多不同，尽量帮患者挖掘潜在的社会资源，减轻经济压力，然后详细地帮他们查询费用去向和花费明细，与主治医生商讨其病情需要和实际经济能力，帮他们制定适合的用药和诊疗方案。第二点，手术资源紧张，患者等待时间长的问题，医务社工需要以极大的耐心向对方安慰解释，并阐述清楚我国综合医院在医疗资源分配上的难处，充分向他们说明医生超负荷工作的事实，并向医务人员及相关部门反映情况，为患者争取平等医疗资源的分配。第三点，医疗事故问题，这往往是患者与医生爆发直接冲突的最主要肇因。针对这一点，医务社工所要做的是作为第三方介入，充分了解事情的来龙去脉，了解清楚是不是真正的医疗事故，或者是患者对医疗效果期待过高，如果是患者对医疗效果期待过高。社工仍旧要耐心地为他们解释，尝试调整患者情绪，并可邀请有相同经历但情绪稳定的患者现身说法；而若发生医疗事故，医务社工在表示遗憾的同时，也必须劝说该患者应在调整好自身情绪和行为的情况下，运用相应政策与法律途径来维护自身合法权益，并将医疗事故的上报部门、法律程序、处理流程告知该患者，鼓励该患者走正规的途径来处理医疗事故纠纷。

二、对医务社工干预医患关系的

“四步服务”法实施效果评估医务社工从医疗服务沟通、信息支持、资源连接、心理支持等方面入手干预，理论上能够达到帮助患者及其家庭善用医疗社会资源、挖掘患者的潜能、帮助患者适应医院环境等目的。但干预效果究竟如何？为了对“四步服务”法的实施效果有明确的认识，笔者在社工干预二周后进行调查，干预组与对照组同期接受医患关系满意度及心理情绪问卷调查。

医患关系满意度调查问卷是在陈平雁等于1999年编制的住院病人满意度量表（Inpatient　Satisfaction　Questionnaire　IPSQ）［1］　与卫生服务评价社区调查患者满意度问卷等基础上，结合访谈法，由课题小组讨论制定的。内容包括医患关系总体认知、医疗专业技术服务、医疗相关信息支持、医务人员人文素质等方面，共23题，其中，满意度选项由“很满意”到“很不满意”，采用4级评分法，得分越高，满意度越高。该问卷具有较好的信效度，其中Cronbach　的　Alpha　系数为0828087。

心理情绪评估问卷采用Zung编制的焦虑/抑郁自评量表，主要用于评定最近一周内调查对象的主观感受。焦虑自评量表（Self-Rating　Anxiety　Scale，SAS），包含20　个项目。采用4级评分，标准分=INT（总粗分×125）。以50分为界，大于50分判定为存在焦虑情绪。抑郁自评量表（Self-Rating　Depression　Scale，SDS）由20个项目组成，采用4级评分法，标准分=INT（总粗分×125）。以52分为界，大于52分判定为存在抑郁情绪。（一）调查对象一般情况本次调查发放192份问卷，回收有效问卷187份，占总调查人数的974%；调查对象住院平均天数（1299±1069），年龄为14岁～80岁，平均年龄为（3679±1477）。其中男性127人（661%），女性65人（339%），性别比为195∶1；城乡比为098∶1。职业分布上，外出打工人员最多，占182%，调查对象文化水平以高中/中专（276%）最多，其次为大学本科学历（234%）；患者家庭月收入集中于2　001～3　000元（360%）；医疗费用来源最多的为城市居民医疗保险（250%），商业保险与军人医保最少（68%）；医药费支付情况中，自费和责任赔偿均占214%，新农村合作医疗保险为188%。

干预组与对照组在以上分布中的差异无统计学意义（P＞005）。（二）干预效果评估1.医患关系总体认知对医患关系的总体认知调查中，全体调查对象的医患现状得分为（302±065），医患关系和谐程度得分为（219±057）。

干预组的医患关系现状与和谐程度认知得分（337±049，247±052）均高于对照组，差异具有统计学意义（P

2.住院期间医疗专业服务满意度干预组的医疗专业服务满意度总得分及其各个项目得分均高于对照组，差别具有统计学意义（P

此外，医疗方案选择方式中，“完全遵从医嘱”选项在干预组与对照组中均占最高百分数，分别为478%和490%，两组比较差异无统计学意义（P＞005）。“医疗费花销与治疗服务是否相称”选项，对照组与干预组认为“不相称”和“很不相称”的分别为789%、627%，差异无统计学差异（P＞005）。3.住院期间医疗信息支持满意度对全体调查对象而言，医疗相关政策信息支持满意度得分为（532±321），干预组在该项目的满意度得分为（622±375），对照组为（453±239）。表3所示，干预组满意度信息支持总分及医疗保险、伤残鉴定信息得分均高于对照组，差异具有统计学意义（P

4.医务人员人文素质满意度总满意度与四个分选项的得分，干预组均高于对照组，差异具有统计学意义（P＞005），见表4。表4不同组别医务人员人文素质满意度比较　满意度项目分组（±s）干预组对照组tP服务态度2.52±0.741.68±0.549.0850.000平等对待3.30±0.612.49±0.827.8440.000考虑患者感受3.19±0.582.83±0.893.3150.001减轻患者痛苦3.33±0.542.92±0.734.4050.000总满意度11.50±1.1010.76±1.703.5910.000

在医患交流方面的情况见表5。每天与医护人员的平均交流时间，对照组选择“20分钟的人数为0，明显低于干预组。医患交流时间有限选项中，干预组认为“其工作繁忙”多于对照组，差异均具有统计学意义（P

表5不同组别医患交流情况比较项目原因和时间分组（±s）干预组对照组tP医患交流时间有限原因工作繁忙81（90.0）42（41.2）56.9150.000不善沟通3（3.3）33（32.4）服务态度差0（0.00）20（19.6）不存在此类问题6（6.7）7（6.9）医务人员不耐烦原因工作繁忙50（55.6）49（48.0）4.4910.213不善沟通8（8.9）16（15.7）服务态度差16（17.8）25（24.5）不存在此类问题16（17.8）12（11.1）与医务人员交流时间（每天）＜5分钟37（36.6）64（63.4）17.6530.0015～10分钟41（59.4）28（40.6）11～20分钟5（33.3）10（66.7）＞20分钟7（100）0（0.0）

5.病友关系评价病友相处方面，干预组表示与同病室病友“很亲切”或“亲切”（356%，478%）的高于对照组（147%，314%）。差异具有统计学意义（2　=30564，P

P数量占比（%）数量占比（%）数量占比（%）数量占比（%）干预组6448.92642.60.6490.4207956.41121.218.9460.000对照组6751.13557.46143.64178.8合计131100.061100.0140100.052100.0

三、小结与讨论

经过医务社工运用专业方法对住院患者进行为期两周的干预后，干预组患者对医疗部门医疗专业服务、医疗信息支持及医务人员人文素质等方面的满意度较对照组有所提高。（一）医务社工“四步服务”法对改善医患关系具有一定效果1.四步服务法可改善医患关系总体认知本次调查结果显示，经医务社工专业工作方法干预后，干预组在医患关系整体认知（医患关系现状与和谐程度）得分均高于对照组，说明运用医务社工方法干预对改善患者对医患关系的认知有着一定作用。

在医患双方均寻求各自利益最大化的情况下，由于我国国情及卫生服务体制的深层次问题存在，加之部分媒体的不当宣传，影响了患者对医生及卫生部门的看法，并直接反应在接受治疗过程时的各种行为及情绪中，对医患双方均产生不良影响。［2］因此，医务社工作为第三方介入医患关系，以其特有的纽带及作用，针对患者的不同情况（社会家庭环境、收入、心理个性等）和需求，建立稳定的信任关系；对其在医患关系中的地位、义务权利及与医生互动等方面进行干预指导，使其重新建立良好认知，改善患者的配合程度，促进整个医疗服务过程的流畅性与医治效果最大化。［3］2.“四步服务”法可以提升患者对医疗专业服务的满意度　本调查的干预组对医疗专业服务的总满意度及分选项得分均高于对照组。医疗纠纷及满意度的相关研究显示，医院医疗专业服务是医患关系的重要影响因素，而其中的医患沟通不畅则成为导致纠纷的主要原因。［4］医务社工以医疗专业资源的“经理人”身份，站在“以病人为中心”的角度，使患者获得的医疗资源合理化，作为“传递者”，医务社工在自身工作范围内，为患者提供相关治疗及康复知识，掌握患者当前疾病状态，及时联络并协助医务人员调整医疗、护理方案，提高医务人员服务的时效性并增加患者对医务人员服务的满意度。本调查的干预组对医疗专业服务的总满意度及分选项得分均高于对照组。3.“四步服务”法可以提升患者对医疗信息支持的满意度　医疗相关信息包括医疗保险、伤残鉴定及相关法律咨询等方面。本调查中，干预组在总信息支持、医疗保险与伤残鉴定满意度得分上高于对照组，而两组在相关法律咨询得分无统计学差异。近年来我国医疗保险制度逐步建立完善，但患者对其办理过程及不同地区不同类型医院的受理办法许多仍不熟知。本调查中打工人员较多，因公受伤者对相关伤残鉴定及责任赔偿政策有较大需求，由于文化水平、社会资源等原因，大多数人无法获得或正确理解相应信息；而医务人员无暇提供相关信息，医务社工则在此填补这一空缺，主动提供信息政策支持：根据患者自身情况为其及家属提供医疗保险信息，为需进行伤残鉴定者讲解相关政策及法律赔偿知识，除此之外，按患者需要，医务社工可联络其他社会资源，如介绍符合需求的伤残鉴定部门、法律咨询中心和康复锻炼部门等。调查中两组患者对相关法律信息的差异无统计学意义，可能由于采用法律诉讼途径需要耗费较多的经费，大多数人对法律条款的知晓度不够且当前这一途径仲裁执行力度的欠缺等。［5］4.“四步服务”法可以提升医务人员人文素质，改善医患、患患之间的关系本次调查中，医务人员人文素质满意度干预组均高于对照组。其中，减轻患者痛苦项目得分最高，服务态度满意度得分最低。在干预组对“医务人员难处理解”选项中，选择“理解”的多于对照组。这表明，医务社工在沟通医患双方等方面发挥了有效作用。一项对临床医学专业学生对医患关系认知的调查结果显示，医师对患者的理解、关怀以及医患沟通能力是建立良好医患关系的重要环节。［6］

本次调查中，干预组患者与医务人员交流的时间多于对照组；相较对照组，干预组对医务人员交流时间有限表示更为理解。医务社工在此行使了“沟通者”方法促进双方关系和谐。医务社工一方面为患者提供医疗信息指导与人文关怀服务，其间将医务人员的工作状态反馈给患者，并为病患与医生之间的有效交流创造机会，以此寻求患者对医务工作者的理解与体谅。

本调查结果显示，干预组的病友关系中，“很亲切”（356%）或“亲切”（478%）高于对照组。这与本次干预方法中运用的“患—患”沟通方法有关。相较于门诊患者，住院患者具有其相应特点：日常活动空间、时间受限，同病区病情相近，病友接触机会多等。针对这些特点，医务社工可根据患者和家属的需求，开展小组式活动，建立同病室或病区患者之间的联系，鼓励他们相互之间分享和讨论自身经历，使其彼此构成一个信息沟通网络，从而在治疗期间，从一定程度上实现医疗信息贯通化。［7］（二）局限与不足本次干预研究在调节医患关系、促进医患沟通中发挥了积极作用，在总体上取得了一定成功，但也存在一部分局限性与不足。

首先，由于医务社工投入规模以及骨科科室容量等问题，这次调查的总样本量偏小，对科学反映医务社工专业方法的有效程度尚待进一步确证；且本次调查仅在单一病种科室开展，覆盖面较窄，有待于今后逐步扩大方法运用的范围，进一步发展社工实务的作用验证。

其次，干预设定时间为两周，时间相较于其他社会工作干预稍短，在一定程度上对干预效果存在影响。在今后的研究中，应增加样本量，融入更多科室不同病种患者的调查资料，为深入探究医务社工工作方法和医患关系提供科学依据。

再次，本次医务社工对患者的干预尽管取得了一定效果，但在心理情绪问题处理、医疗信息提供与支持等方面还有很大提升空间，是笔者下一步工作的方向。

最后，本次医务社工的工作着重放在对患者的干预上，重点在提升患者的满意度。然而作为医患关系中另一方的医务工作者，由于他们工作繁忙、时间有限，医务社工在于其建立稳定关系的过程中，除医疗服务的工作范畴外，仅能利用较短时间与其进行沟通，例如在午休的一小段时间和某些医务工作者进行交谈，开展个案工作，尝试了解医务工作者的工作特点及压力应激等，但常常因为时间及条件限制，不能保持关系持续性，从而影响了医务社工的干预效果。因此，在今后的医患关系沟通相关方法研究中，应开展对医务人员干预理论方法的探索，使得医务社工介入实现真正意义上的连接医患双方，不仅着眼于维护患者及其权益，也要本着人文精神，为医务工作者提供相应的心理和社会支持，促进我国医疗卫生的进步和社会和谐的发展。

［1］陈平雁，WONG　CHITMING，区燕萍，等.　综合医院住院病人满意度量表研制初报［J］.　中国医院管理，1999，19（2）：15—18.

［2］　王萍．医患纠纷的原因及对策研究——医患双方不同视角的审视与思考［J］.学术论坛，2007（5）：164—167.

［3］李平，郭永松，等．医务社会工作的功能定位及其在医患冲突中的作用［J］．卫生经济研究，2009（1）：25—34.

［4］周萍，薛迪．上海市某区域医疗服务供需双方对医患关系的认知调查［J］．中华医药管理杂志，2007（7）：445—447.

篇10

1 前言

随着医改的深入，药品加成已经取消，传统以药养医的医院应收方式逐渐不可行，另一方面医院等级评审又对耗材管理有更严格的要求，要求对产品进行资质、效期管理，并能做到使用追溯，这些新的要求在传统管理模式下已经无法实现。医院物流管理系统主要包含：物资平台、条形码设置、资质管理、采购管理、库存管理、多级库管理、高值耗材管理、供应室消毒包管理以及报表管理等九大部分。如图1所示。

目前，大多数医院都实现了物流管理系统的基本功能，但是在采购订单跟供货商之间的交接上，即如何将已经生成好的采购订单发送给供货商，供货商收到订单如何处理，处理完之后生成发货单如何进入物流管理系统这段流程上，没有很好的解决。以我们医院的一些经验，抛砖引玉，提供一些浅陋的意见。

2 解决流程曾经用过的几种方法及优缺点

2.1 原始方法

流程：采购订单生成之后，由医院采购中心的采购员打电话或者发邮件给供货商，供货商收到清单以后，按照清单上的物品进行备货，然后送到医院采购中心。采购中心库管员再按照发货单上的信息进行录入。

最初的流程就是采用这种方法，缺点很多：

（1）需要采购员来跟供货商进行联系，工作任务重。

（2）打电话或者发邮件，容易造成供货商理解不清，发错物品。

（3）高值和介入物品必须需要条码，其他一些需要条码管理的物品也存在需要条码的情况，这些都由采购中心库管员录入，大大增加了工作量和错误率。

（4）采购员无法跟踪到供货商是否供货等详细情况。

2.2 通过预入库方法

采购订单生成之后，由医院采购中心的采购员打电话或者发邮件给供货商，供货商收到清单以后，按照清单上的物品进行备货，然后根据医院提供的模板做成统一格式的电子发货单发送给采购中心库管员，库管员将电子发货单导入到系统中，生成入库单，然后由库管员或供货商对条码管理的物品进行条码验证，验证完成之后通过审核即可。

改进之后的流程。优点是：入库单主要由供货商制成的电子发货单生成，电子发货单上附带了物品的条码，物资编码，品名，数量等信息，库管员只要直接导入就可以了，大大减轻了库管员的工作，直接就可以生成入库单。缺点是：

（1）采购订单仍旧需要采购员来跟供货商进行联系。

（2）仍旧会造成供货商的理解错误。

（3）采购员仍然无法跟踪供货商供货情况。

（4）供货商虽然按照模板操作，但是做的电子发货单会存在错误，导致无法入库的情况。

2.3 通过网站或者APP方法

采购订单生成之后，直接发送到医院的物流网站或者APP，并短信或微信提醒供货商，供货商登录网站或者APP以后，按照网站或app上的物品进行备货，然后直接在APP或者网站上操作，生成电子发货单，然后由网站或者APP自动导入到物流管理系统。采购员可以实时追踪供货商供货情况。

目前采用的流程。优点是：解决了前面2种方法的缺点，实现了和医院内部的物流管理系统的无缝对接，并且可以对供货商供货情况进行评价。

3 效果评价

3.1 提高工作效率，降低出错概率

（1）以往都是供货商提供纸质的发货单，然后由采购中心的库管员进行录入，不仅库管员造成较大的工作量，而且很容易发生错误，遗漏，非常不方便。采用最新流程之后，采购单都是网上进行流转，供货商做了以前库管员的工作，提高了工作效率，减少差错和遗漏的发生，使库管员有更多的精力和时间投入到验收审核工作当中。

（2）以往采购订单都是由采购员电话联系供货商，难免发生错误。采用最新流程之后，采购订单直接由系统生成之后发送到APP或网站上，避免了错误的发生，采购员只是进行审核，大大减轻了采购员的工作，提高采购效率。

3.2 方便采购员了解供货商供货实时情况，对供应商进行评价

网上采购之后，我们可以对供货商M行评价。采购订单发出之后，根据供货商的供货情况进行评价分析。例如分析供应商的到货及时率，合格率和退货率等，既有货比三家的进行横向评估，又有价格趋势的纵向评估，不断提升采购电子化的应用等级。

3.3 实现物流管理系统的闭环管理

好多医院虽然在物资内部管理上实现全程跟踪，但缺乏采购订单与供货商交互之间的管理，使采购订单无法实现跟踪，无法实现整个物资管理系统的闭环管理。加入这一环节之后，整个物资管理系统就实现了闭环管理。物资管理系统――》生成采购订单――》供货商――》入库这一流程上就形成了闭环，提高了物资管理系统的准确性和稳定性。