空乘服务的要求模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇空乘服务的要求，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

中图分类号：F562.6 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.08.074

Abstract For flight attendants， flight attendants etiquette is an important part of the learning， both modern etiquette or body， are able to have an important role in promoting the overall level of civil aviation industry promotion. Modern etiquette is not only the essential elements of modern social life， enjoy is the airline passenger service， although the service properties of the flight attendants and other types of service industries are different， but common basic content， through training and training to strengthen the flight attendants， flight attendants etiquette， can improve the quality of flight attendants. Therefore， this paper will give a brief analysis importance of flight attendants etiquette basic connotation of flight attendants and the quality of personnel of a flight attendant， research flight attendant rituals of flight attendants in the quality of the main influence， in order to contribute to improving the working efficiency of the flight attendants.

Key words flight attendants etiquette； quality of flight attendants； importance； influence

0 前言

礼仪是现代社会人们必备的交往因素，对于空乘人员来说，礼仪更有着重要的现实意义，良好的空乘礼仪能够保证空乘人员的职业素养，也能够提升空乘人员的基本素质，空乘工作是一种具备服务性质的第三产业工作，是为了乘客能享受到更舒适的飞行服务，而空乘礼仪的培养过程却是复杂而细致的，空乘人员必须要严格遵守空乘礼仪的原则和基本内涵，提升自身素质，明确空乘人员素质对空乘工作的重要性，才能保证空乘工作的有效性，确保民航事业中的服务项目健康发展。

1空乘礼仪的基本内涵

1.1 内涵

空乘礼仪并不仅指礼仪，而是包括现代礼仪和形体训练在内的综合性礼仪内容。随着现代航空旅游业的发展，民航业对空乘人员的需求量越来越大，对空乘人员素质的要求也越来越高，人们在享受物质生活的同时也希望得到精神文化方面的服务，良好的空乘礼仪掌握程度能够促进空乘人员的素质提升，并带来了个人素质方面的基本改善。对于空乘人员来说，在飞行途中对乘客的微笑、礼貌的语言、优雅的身体形态都能够为乘客带来更优质的服务享受，因此，空乘礼仪的基本内涵实际上就是对各方面现代礼仪和优美形体的熟练掌握与运用。①

1.2 原则

空乘礼仪的基本原则能够使空乘人员掌握其内涵，有助于空乘人员的有效学习，因此，想要提升礼仪水平和素质，首先就要掌握其原则。空乘礼仪的第一点原则就是自觉原则，虽然培养空乘人员礼仪的过程中能够约束空乘人员遵守，但在实际的工作中，空乘人员必须要自觉、主动、自愿地遵守礼仪，要以礼仪规范自身言行和举动，而不是被迫受到约束去遵守；第二点原则就是宽容原则，礼仪实际上只是规范化的标准，而在宽容的基础上遵守，就能保证礼仪的情感性得到发挥，使空乘人员对乘客宽容、尊敬、体谅和容忍；第三点原则是从俗原则，每个人的生活习惯不同，空乘人员要在遵守礼仪的基础上尊重每名乘客的个人习惯，用礼仪约束个人素质，约束自身包容乘客。

2空乘人员的基本素质和对空乘工作的重要性

空乘人员需要具备的基本素质是心理素质、身体素质、职业意识、团队合作能力和专业操作能力。首先，心理素质实际上就是耐心和恒心，是空乘人员坚持微笑服务的根本素质，微笑能够为乘客带来愉悦的飞行体验，能够将美好的心灵和真诚的态度传达给乘客，在任何情况下，良好的心理素质都能够促进空乘人员随时随地保持微笑；其次，空乘人员的工作强度比较大，劳累的工作可能会使空乘人员产生厌烦的心理，因此，空乘人员所要具备的第二个基本素质就是身体素质，良好的身体素质能够强化心理素质，能够使空乘人员适应较大的工作强度，也能够让空乘人员的礼仪姿态更加优雅，仪容仪表更加整洁，虽然气质和风度需要长期的经验积累和生活磨练，但只要拥有良好的身体素质，将外在形体与内在心理有机统一，就能够提高服务能力；第三，空乘人员还要具备职业意识，由于空乘人员的工作不同于其他类似于酒店、景点等服务场所的服务性质，相对来说较为安静和祥和，这就需要空乘人员明确职业意识的重要性，提升自身的职业意识；第四就是空乘人员的团队合作能力，空乘服务和空乘工作并不是一人完成的，而是由多名空乘人员协同配合完成的，优秀的团队合作能力能够强化空乘人员的向心力，使空乘人员之间的配合更加默契；第五，是空乘人员的专业能力，空乘人员所要具备的专业能力不仅是救生等方面的飞行能力，还需要具备专业化的服务准则。②

3空乘礼仪对空乘人员素质的影响

3.1 提高心理素质

空乘礼仪对空乘人员的素质影响十分巨大，第一方面就是心理素质，优秀的心理素质是空乘人员必备的基本素质，也是服务过程中对乘客影响最大的个人素质。而空乘礼仪的培训内容恰好迎合了现代社会人民群众的服务需求，与日渐上升的物质需求类似，乘客对空乘人员的要求越来越高，可能会出现一些超出空乘人员服务内容的要求，如果空乘人员的礼仪水平不高，将直接影响心理素质，产生厌烦、抵触的心理，并表现在外，乘客感受到空乘人员的负面心理，自然会对空乘工作的评价降低。因此，提升空乘人员的礼仪水平，将很大程度上提高空乘人员的心理素质，由于空乘人员服务的对象是乘客，而乘客可能来自五湖四海，世界各地，各行各业，乘客的文化修养和语言性格均有不同，良好的礼仪修养可以培养空乘人员的个人品格，乐观的心态，稳定的情绪，既能够在空乘服务中展现自身活力，也能够以平静的心态待人接物，因此，空乘礼仪能够提升空乘人员的心理素质。③

3.2 强化身体素质

空乘礼仪的培训内容还包括形体训练，形体训练是为了使空乘人员保持更优异的身体素质，身体素质既体现在优雅的举止上，又体现在对工作过程的适应程度上，通过礼仪培训中的形体训练，空乘人员可以强健体魄，展现自身的形体美感，为乘客带来更好的视觉享受。在这一方面，空乘礼仪加强了空乘人员适应长期空中工作的能力，使空乘人员的体力和体能更加符合飞行要求，也改善了空乘人员的神经系统功能，矫正了骨骼形态，使空乘人员的举手投足间具有现代化的美感，总而言之，空乘礼仪的培训大大强化了空乘人员的身体素质。

3.3 优化职业意识

职业意识的培养仍然要依托于空乘礼仪的引导，由此可见，职业意识的重要性十分巨大。职业意识是空乘人员必备的基本素质，而空乘礼仪中对空乘人员进行的现代礼仪培养，能够促进空乘人员对空乘工作的认知度提升，以现代化的角度和前瞻性的眼光看待空乘服务，并区别于其他服务行业。通过礼仪培训，空乘人员可以对空乘这个职业有更为创新的思维，使空乘人员正确对待工作中发生的危险、意外等突发状况，对空乘这个职业充满信心和工作动力。

3.4 促进团队合作

空乘礼仪教学的目的就是提升空乘人员对互相尊重、合作的意识，良好的社会交往能力是空乘人员的主要工作内容，空乘礼仪同样也会促进空乘人员的团队协作能力提高，不仅是与同事之间，更是与乘客之间，在突发状况下，空乘人员之间的默契配合更能够让乘客安心，与乘客之间的默契互动也能够使乘客平静，也是化解矛盾、应对危机的重要内容所在，加强空乘礼仪培训，使空乘人员具备良好的团队合作能力，能够使空乘工作更能够成为一个完整的整体。

3.5 完善专业能力

微笑服务和优雅体态是空乘服务的主要内容，但却不是唯一内容，空乘工作还需要空乘人员具备完善的专业能力，而进行空乘礼仪的培养能够促进专业能力的提升，在飞行过程中，乘客需要听从空乘人员的指令，也要听取空乘人员的意见，专业化的意见、具有亲和力的话语有着不能违抗的思想力量，可以让乘客更加信服，空乘礼仪的培训能够很大程度上完善空乘人员的专业能力，遇到突况不慌张、不恐惧、不冲动是空乘人员专业能力的体现，乘客在乘机过程中要依靠的是空乘人员的沉着冷静，良好的空乘礼仪能够增强空乘人员的应对能力，因此，空乘人员的专业能力基本素质更为重要。④

4 结论

综上所述，空乘礼仪对空乘人员素质的影响十分巨大，是决定空乘人员素质的重要教学内容，在进行空乘礼仪的培训时，要促进空乘人员的多元化发展，使空乘人员的各方面素质综合提升，不仅是空乘工作的内在要求，也是加速民航业和航空旅游业发展的重要因素。本文主要从空乘礼仪对空乘人员素质的影响展开分析，希望可以给空乘人员素质培养工作带来一定的帮助。

注释

① 欧阳辉，韩智，张树盛，郭宾雁.空乘专业大学生的人格特征与职业素质分析[J].沈阳航空工业学院学报，2012（4）.

篇2

中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2017）04（c）-0247-02

航空服务质量主体体现在航空服务礼仪上，而空乘服务礼仪作为航空服务礼仪最重要的组成，体现了整个民航运输的形象。高水平的空乘服务、高质量的服务礼仪都是航空公司立足航空运输领域的基础，空乘人员的服务礼仪不仅包括对外形象，还包括一举一动、对待乘客的服务态度、服务方法，空乘人员的站姿、坐姿以及蹲姿和仪态都直接代表了公司的整体形象，也体现着航空公司的服务水平。所以，如何改进空乘服务礼仪，打造高水平、个性化空乘服务对于航空公司健康可持续发展具有重要意义。

1 空乘服务礼仪概述

1.1 定义

空乘人员在航空旅途过程中执行飞行任务或者为旅客提供服务时应当遵循的规范即空乘服务礼仪，其作为行为规范存在于空乘服务的各个环节，作为空乘人员的服务标准以及行为标准。并且针对旅途中需要个别服务以及特殊服务的旅客，空乘服务礼仪具有专门性的规范要求。

1.2 意义

作为空乘人员，其专业化的职业素养以及规范化的服务技能都可以体现航空公司的整体服务水平，空乘人员是航空公司对外的形象代表，优质的空乘服务能够体现公司对旅客的尊重。而空乘服务礼仪则是打造优势空乘服务的基础，能够推进完善空乘服务流程，并推进航空服务水平的全面提升，提高旅客的满意度，同时对外塑造良好的公司形象，令公司获得更多的社会经济效益。

2 空乘服务礼仪基本要求

2.1 美丽的形象

旅客对空乘人员的第一印象首先是外在形态，因此美丽的形态是空乘服务人员最直观的表现。空乘人员在执行任务时应当首选清新、自然的装束，以端庄淡雅、大方为主要形象特征，这也是空乘服务礼仪的基本要求。空乘服务礼仪的根本目的就是塑造优雅大方的空乘人员形象，而这不仅是需要内在气质的塑造、言谈举止的表现，还包括外在的形象形态。从而令空乘服务人员以内在气质为基础，外在形象为依托全面加强自身修养的提升，做到秀外慧中。

2.2 服饰得体

服饰是包装人体的基本要素，包括衣帽、、裙子、手套、鞋子等，不仅仅是个人性格、修养和内在的体现，同时也代表了一个人的品质。空乘服务人员重视自身服饰不仅仅是对个人形象的塑造，同时也是代表了整个航空公司的对外形象。因此空乘服务人员在执行任务时应当依照公司相关规定选择服饰穿着，做到依照规定着装，并在登机前检查自身服饰是否干净整洁，在执行任务前提前熨烫工作服，保证服装不存在褶皱、污渍以及破损、异味。服装的整洁也会给旅客带来良好的服务体验，从而对外体现出公司高水平的空乘服务。

2.3 举止优雅

优雅的举止体现了一个人高雅的气质，因此在空乘服务礼仪中对空乘人员的举止进行了规范性的要求。在飞机上，空乘人员必须依照一定的行为规范为旅客提供服务，无论是在迎接旅客登机、同旅客交谈沟通、旅途中的餐饮提供还是为有需求的旅客提供专门性的个性化服务，空乘人员都需要严格遵守相应的行为规范。想要获得旅客的认可，给旅客良好的服务体验，不仅仅需要从提供的实质化服务入手，还需要给旅客良好地视觉体验。每一位旅客都会给公司带来意想不到的社会效益，只有给旅客留下良好的印象，才能真正体现航空公司优质的服务，为公司营造良好的对外形象。

2.4 谈吐大方

语言的使用也体现着一个人的礼仪素养，空乘服务人员使用的语言是否恰当、是否符合礼仪，会给乘客带来不同的感受，也会收到不同的服务效果。在工作中，空乘人员应当谈吐大方，使用得体语言。这就要求空乘人员首先注意同旅客交谈的话题，选择乘客喜欢和感兴趣的内容，例如同航空、旅程相关的一些常识、内容，以及飞行过程中旅客应当注意的问题。其次同旅客交流的仪态应当保持精神饱满、热情大方，使用温和的表情正视旅客。另外，语言表达应当准确完整，并注意措辞，使用p柔亲切的语调和适中的语速。最后，对待旅客要耐心，学会聆听。与旅客交谈时必须耐心听取旅客的表述内容，并做出相应的反应，例如微笑、简单重复以及点头等动作都会让旅客感到自己的话语受到了重视。

2.5 具有亲和力

人与人之间的相互认同以及相互尊重就会产生亲和力，距离的远近不能带来亲和力，很多时候亲和力是一种人和人之间心灵上的投合，是以相互礼仪转换为前提的对等的一种人际交往感受。真正的亲和力需要具备宽广的胸襟以及博爱的情怀，是一种由内而外的素养和气质。而空乘人员的亲和力则体现在其对旅客的友好、尊重中，例如职业性的微笑就会给人亲和的感觉，通过微笑，空乘人员可以向旅客传达友好的善意，消除旅途的疲惫及陌生感。与之搭配的空乘人员的各种周到的服务、友善的行为，可以在较短的时间内让空乘人员与旅客建立起良好的人际关系，便于双方的相互理解和沟通，有利于空乘服务各项工作内容的顺利进行。

3 空层服务礼仪有利于构建个性化空乘服务

在客舱服务中，程序化服务是对空中乘务员的基本要求，但由于乘客的情况千差万别，所以提高服务质量必须强调个性化，这是程序化服务的延伸，是更加细化，更加具体话和更加贴近各种乘客的程序化服务。由于乘坐飞机的乘客千差万别，服务的层次和需求也不尽相同。虽然个性化服务难以统一规范和程序化，无法直观、量化，但却最能发挥空中乘务员的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功倍的效果。所以，要搞好客舱的个性化服务，乘务员的职业礼仪素养和综合素质尤为重要。个性化服务有很多种类，对每一类特殊人群的服务都可称为个性化服务，以婴儿乘客为例来讲，航空公司给婴儿下的定义是两周岁以下的儿童，但14 d以内的又不允许乘坐飞机，所以该例中的婴儿是指14 d～2周岁。对于婴儿乘客的照顾，空乘人员需要注意下述问题：在登机后，要在第一时间向其父母（或随行乘客）客气地询问在飞行期间的客舱服务过程中，有没有需要特别注意的问题（比如说，奶瓶冲灌、临时婴儿用品等问题），提前了解这些问题在中、长途航班上尤为重要。在起飞后，要在第一时间向其父母（或随行乘客）客气地询问婴儿的冷暖情况，以便在第一时间及时为婴儿乘客添加婴儿用睡毯等保暖机供品。如需要为婴儿乘客打开婴儿专用睡车或婴儿专用睡篮，一定要注意睡车或睡篮的固定，此外还要注意在此过程中要将其噪音减至最低，以便打扰周边乘客。

4 结语

通过上述分析可以看出，航空运输过程中空乘服务工作人员对于旅客的服务过程中应当遵循服务礼仪的规范要求，这是一名合格的空乘服务人员应具备的素养。另外，只有将空乘服务礼仪落实到服务细节中，才能建立高素质的空乘服务队伍，更好地为民航旅客提供优质服务，同时也有利于推进更加个性化、人性化的空乘服务建设，对外打造良好地公司形象，为航空公司创造更大的社会效益以及更多的经济效益。

参考文献

篇3

1 空乘专业学生精细化管理的必要性

随着中国自民航大国向民航强国的跨越，国内各航空公司的竞争日趋加剧，民航业的竞争一则是公司拥有机型、设备等硬件的竞争，一则是公司软件——航空服务的竞争，各航空公司对服务的质量要求越来越高，从而对航空服务人员——空乘的要求也越来越高。作为空乘人员培养的摇篮——院校空乘专业，为与企业需求接轨，对空乘学生的培养要求也越来越高，空乘学生综合素质的提高是其跻身于民航业的重要基础。

在民航院校或地方院校的空乘专业，为适应民航业对空乘人员高服从、高纪律性的要求，对空乘学生的管理要求也是半军事化管理，但不同于军人的高度统一、粗放式管理，空乘专业学生的管理要关注于学生成长的各个细节，从学习到生活，从行为规范到着装修饰，可谓细到学生生活的每一个角落。因而，精细化管理逐渐成为空乘学生管理的需求和重要管理手段。

2 空乘学生精细化管理的内涵与原则

精细化，作为现代企业管理的模式之一，在企业管理类著述中已多有研究，但借鉴为学生工作的管理方法，现在尚处在探索阶段。

精细化管理，有顾名思义，就是追求“精”和“细”。空乘专业精细化管理应紧紧围绕以人为本，以精心的态度，精心的过程，落实细节管理，是建立在规范管理基础上对规范管理的科学提升的方式。

因此，精细化管理内涵应包含：一是“精”，即对空乘学生管理工作的目标要明确，重点要突出。坚持以提升学生的综合素质，培养学生良好的职业素养为目标，学生管理工作开展的基础要切合实际，重点工作重点做，才能把握住方向，才能立竿见影出效果。二是“细”，即空乘学生管理工作的覆盖环节要全。需要具备一套完整而又详尽的规章制度，做到事事有章可循。“细”的另一方面含义是要“小”。从小处着眼，从小事抓起，才能真正落实精细化管理。三是“化”，即管理工作要制度化，管理制度内化为师生自觉遵守的行为规范，重点强调把制度落实要到位并内化为自觉行动。

空乘专业学生精细化管理的实施须遵循以下主要原则：①数据化原则。强调用数据说话、用数据分析、用数据要求、用数据检验。②程序化原则。程序化管理是把工作事项或任务沿纵向细分为若干个前后相连的工作单元，将工作过程细化为工作流程，然后进行分析、简化、改进、整合和优化。③操作性原则。其就是使制定的规则具有可操作性，而且对实施过程要有措施，进行监控。④标准化原则。其就是要统一学校中各类管理活动的标准，这是做到规范化的核心内容和基本保证，是实现操作性的前提条件。标准化体现了严格的组织纪律性，有利于克服管理的随意型和无序性。

3 实现空乘学生精细化管理内容

结合行业需求及空乘学生的特点，对于空乘学生的精细化管理内容涉及到学生在校学习和生活的诸多方面，以空乘专业人员的标准来要求学生，全面提升空乘学生的综合素质。空乘学生精细化管理的内容主要包括以下几个方面：

3.1 对空乘学生职业形象规范的精细化管理

空乘是民航的窗口，空乘人员除与其他服务行业人员一样具有娴熟的服务技能外，还需具有良好的外在形象。空乘专业对学生形象管理通过两个方面：一方面招生时严把形象关，把符合空乘形象要求的学生招进来。另一方面，对于在校学生，学校着力于塑造其职业形象，通过特色课程培养职业气质。对于空乘学生职业形象的塑造，除开设特色课程，如形体、空乘形象塑造、空乘职业礼仪等课程进行专项训练外，在对空乘学生的日常管理上也时刻体现出对空乘学生职业形象的要求，利用精细化管理，对空乘学生的着装（包括衬衣、外套、领带、领结、鞋袜、学员牌）、仪容仪表（面部、头发、化装、手和指甲、饰物等）、形体仪态（包括站姿、走姿、坐姿、鞠躬等）等方面进行标准化的、数据化的规范和要求。

3.2 对空乘学生行为规范的精细化管理

对空乘学生行为规范的精细化管理包括以下几个方面：

3.2.1 礼仪规范的精细化管理

要求空乘专业学生以现代礼仪习惯要求自己，学用“十字”文明用语，尊重老师，待人有礼，见到老师、学长要主动停下礼让，让其先行，并面带微笑，向其问好。在教学楼走路轻，说话轻，不影响其他班级教学。在校园，不追逐，不打闹，不喧哗，举止端庄。在食堂就餐注意礼让、排队。

3.2.2 学习纪律规范的精细化管理

空乘专业学生要严格遵守作息时间和规定，按时上课，不迟到不早退，进入教学楼自觉接受检查人员检查，保持课堂秩序，尊重老师，主动学习，爱护卫生和教学设施，遵守考试纪律和考场规定。空乘专业学生如因事、病等请假需根据请假时限向辅导员、系部、学院申请，并填写请假申请单。

3.2.3 住宿纪律规范的精细化管理

空乘专业学生在校住宿期间必须遵守宿舍的相关住宿规定，按时作息，在宿舍区注意个人礼仪，尊重管理人员。爱护宿舍物品，保持宿舍卫生，宿舍管理人员及辅导员每日对宿舍卫生进行检查考核。

3.3 对空乘学生安全教育的精细化管理

空乘专业学生在校学习期间必须遵守学校的相关安全规定，注意个人人身安全。上实训课时要听从教师指挥，严格按照规章程序操作。在校统一作息，不得私自在外留宿或晚归。节假日需回家的学生必须填写《节假日外出申请单》并由家长确认，回校时向辅导员销假。学校鼓励学生购买大学生社会保险，无论在校学习或其他时间出现意外受伤情况，均可向保险公司索赔，减少学生的经济损失。

3.4 对空乘学生道德教育的精细化管理

教育应该是先育人再育才，高校教育的首要任务是将学生教育成为思想健康、道德高尚的人，因而道德教育在高校教学中尤为重要。空乘是在高空密封的场所与乘客打交道，肩上承担着乘客安全的重任，因而，空乘学生的道德教育更显重要，只有具有良好的品德、全心全意为客服务的意识，吃苦耐劳的精神，才能胜任空乘这个职业。根据职业需求，对于空乘专业学生的道德教育的内容包括遵法守纪、尊重师长、团结友爱、乐于助人、自理自律、服从管理、吃苦耐劳等方面，道德教育要从从细处入手，从身边的小事做起，将空乘专业学生培养成具有较好道德素质和职业操守的高层次服务性人才。

4 实现空乘学生精细化管理的方法

空乘学生精细化管理的内容涵盖了空乘学生培养的诸多方面，但如何将这些内容付诸实践，还需要有较完备的实施方案，针对空乘专业特点和相关精细化管理的内容，可使用如下方案保证精细化管理内容的实现：

4.1 建设质检队伍，实行标准化考核

精细化管理强调标准化、数据化，精细的管理内容需要切实的操作作为保障。为此，学校可以系部或班级为单位建立质检部或质检小组，由教师牵头，成员由学生组成。质检工作任务是对空乘学生每日的仪容仪表、礼仪规范、纪律遵守、宿舍卫生、道德规范进行巡查，依据各项标准作量化考核，并将考核结果及时通报系部和辅导员，督促整改，并将各项考核成绩计入学期学生操行成绩，作为空乘学生航空面试的品行成绩的重要参考。

4.2 实行名牌制，建立良好的监督体系

为了培养空乘学生良好的职业习惯和个人素养，除每日的质量检查外，还鼓励全校师生对空乘学生礼仪及行为规范进行监督。空乘学生实行名牌制，学生在校期间必须在胸前佩戴名牌，按照空乘学生管理要求，空乘学生在校园行走时遇到老师和学长必须主动微笑问好，如有学生没有做到，教师和同学可以要求看此生名牌，并向系部反馈，系部质检人员据此扣减此生的礼仪规范分数。空乘学生在校园内如出现不规范行为及违纪情况，全校师生也可以依据名牌向系部举报，系部及时作出处理。以此，建立对空乘学生全覆盖监督体系，有利于空乘学生良好职业习惯的养成。

4.3 实行辅导员负责，落实层层责任制

空乘专业实行班级辅导员负责制，空乘各班级均配备辅导员，辅导员对班级工作全面负责，各项院系部对学生的管理工作，以及学生在校学习、生活的各个方面，均在辅导员处落实、处理。这样，辅导员对班级管理及每位学生的情况均熟悉了解，以便于辅导员有的放矢的进行个性化的指导与管理。系部建立逐层量化考核机制，班委对本班学生在校表现进行考核，辅导员按照精细化管理的内容对班委的班级工作和学生在校表现进行监督、考核。为督促辅导员工作更好的完成，学生对辅导员的班级管理工作也进行量化评分，系部根据学生评分及各项辅导员工作管理条例对辅导员的工作作出评价。从而，确保在辅导员负责下，将空乘学生精细化管理工作落实完备。

4.4 开展主题活动，全面提升学生素质

为丰富管理内容，全面提升空乘学生的综合素质，精细化管理还可以以活动为载体，发挥各类教育功能，通过主题班会、养成教育、职业生涯规划、社会实践活动、结合各种重大节日、纪念日、宣传日开展系列活动。制定学期读书方案，开展专业竞赛。认真组织开展各种文体活动，做到活动前有方案，活动结束有总结。通过系列活动的开展来培养空乘学生健康的体魄、良好的文明礼仪习惯、生活习惯、学习习惯、稳健的心理素质、正确的人生观和高尚的道德品质。开展有意义的学生活动对于实施精细化管理是一个很好的补充。让学生在耳濡目染、亲身参与中陶冶情操、内化品行、提高素质，从而达到精细化管理的最终目的。

空乘专业与企业联系紧密，空乘专业的学生管理模式从原来与其他专业无异的规章管理到具有空乘专业特色的精细化管理，更有利于培养学生的服务意识和提升空乘学生的综合素质，使学生管理工作更具有行业特色，相信在坚持不懈的努力和持续改进下，空乘学生精细化管理工作能取得卓越的成效，配合着我国民航高速发展的脚步，为民航业培养出高质量、高素质的高端服务人才。

参考文献：

[1]刘晓彤.高校学生精细化管理的具体措施[J].赤子.2012（4）.

[2]马领弟，高峰.高校学生工作中精细化管理模式探究[J].河北省社会主义学院学报.2010（4）.

[3]卫斌，李智慧.浅谈高职院校学生工作精细化管理[J].湖北广播电视大学学报.2010（01）.

[4]赵香兰.试述精细化管理[J].河北煤炭，2008（2）.

篇4

实训课程是空中乘务专业培养方案和教学计划的重要环节，旨在培养学生的专业实践能力、分析问题和解决问题的能力以及综合运用理论基础知识和专业技能的能力。开展空中乘务专业学生实训课程的研究，对于进一步提高教学质量，增强学生的社会适应能力和就业竞争力，具有十分重要的意义。

一、空中乘务专业实训教学中存在的主要问题

（一）校内实训基地建设滞后，缺少专业设施设备

除了民航所属院校外，大多数高职空乘专业缺乏完善的校内实训基地，实训条件落后。绝大多数高职空乘专业建有体能训练中心、语言自主学习中心、形象设计室、形体房等常规实训室，缺少专业技能实训条件。

（二）缺乏实训教学专业教师，师资力量不足

部分高职院校与航空培训企业合作，由外聘企业教师承担客舱服务等专业实训课教学。部分高职院校引进航空专业毕业的教师，建有模拟客舱，可以开设空乘服务实训课程，但条件简陋。部分高职院校学生奔赴运输培训企业进行专业实训，还有部分空乘院校则由于缺乏专业培训教师，加上没有实训基地，只好暂不开设实训课程。

（三）缺乏科学合理的实训管理制度，实训效果不佳

尽管高职空乘专业都有自己的实训管理制度，但由于设施设备的缺乏，很多制度只是泛泛而谈，不够科学规范，很多学生甚至不知晓这一制度。在形体训练，形象塑造、体能训练方面的实训效果良好，教师学生都较为满意。但由于缺乏专业实训条件，专业实训教师，规范的实训管理制度，因此专业实训效果参差不齐、差强人意，实训现状堪忧。

二、《空乘服务概论》实训课程的设计

（一）实训课程设计说明

空乘实训课程体现学生主体和工作过程系统化，教、学、做一体化，学习地点复合化；课程评价方法多方位多主体，有效引导学生学习；组织管理方式多层次项目式，保障实施效果和专业、课程目标的达成。充分体现课程的职业性、实践性和开放性，实现工学结合。满足“学历+证书”的毕业要求。

（二）实训目的和要求

课程设计以职业岗位群需要确定培养目标，根据高等职业教育特点重点考虑理论知识教学和职业技能训练的有机统一。既保证高等教育所必需的知识理论要求，又突出航空服务职业教育的特点，强化职业技能训练和能力培养。做到理论教学、实验教学和教学研究相结合。通过实验教学，使学生巩固课堂理论知识，加深对航空业的基本管理原理的理解，掌握从事航空业务管理的基本技能，并运用相关理论处理一些实际问题。

（三）实训内容及学时分配

实训内容：空乘服务的内容与基本过程，空乘服务管理与创新，空乘服务补救。

项目一、空乘服务的内容与基本过程学时：4学时

1、实训目的：明确空乘服务内容与空乘服务的关系，掌握空乘服务的基本内容与延伸内容，掌握空乘服务的基本程序，理解空乘服务系统性与严谨性的特点。

2、实训主要内容：让学生充分掌握空乘服务的基本程序以及航空安全员的工作程序，空乘人员专业术语，民航客运术语，国际旅客运输常识，国内旅客运输常识。

项目二、空乘服务管理与创新学时：4学时

1、实训目的：了解我国各航空公司的服务管理状况，明确空乘服务创新的意义，了解空乘服务创新的不同模式。

2、实训主要内容：空乘服务工作流程设计与顾客价值，航空服务中的人力资源管理，航空服务的控制，创新及服务创新。

项目三、空乘服务补救学时：4学时

1、实训目的：理解空乘服务失误的原因，掌握空乘服务补救的原则、方法与基本策略。

2、实训主要内容：因服务承诺不能兑现引发的乘客投诉，服务过程中的失误造成的服务失败，空乘人员个人因素造成的服务失误。服务补救的原则与策略。

三、《空乘服务概论》实训课程的组织

（一）实训课程的教学组织

1、教学中要明确培养目标，突出能力的培养。注意突出重点，突破难点，力求使基础理论与生产实际紧密联系；2、技能训练过程中，要求学生严格遵守安全操作规程，培养良好的职业素养；3、实训教学中应灵活运用传统和现代的多种教学方法及组织形式，在专业技能课程中应使用行动导向的教学方法，同时注意借鉴和创新；4、利用现代化的各种教学手段，采用项目教学法、分组讨论法、角色扮演法、案例分析法、现场教学法、“头脑风暴”法、张贴板法等先进的教学方法，培养实际动手能力强、符合企业的空乘专业人才。

（二）实训课程的考核评价

1、建立以空乘服务技能考核为主线的开放式、全过程的评价与考核体系，更好地调动学生自主学习的积极性，全面掌握学生的学习动态，制定以体现职业能力为核心的实训课程考核、评价标准。

2、突出阶段评价模式，包括对学生完成空乘服务课程某一阶段学习任务进行评价；以某一模块为内容，通过完成某一工作任务，对学生掌握知识和职业技能的程度进行的评价。

3、强调目标评价模式，注重引导学生进行学习方式的改变，即从注重知识点的学习和掌握，转变为注重掌握民航乘务员岗位的流程和要求，以便为完成本岗位的工作任务打好基础。

参考文献

[1]胡成富.高职空中乘务专业实践教学探索与实践.陕西青年职业学院学报，2013-4.

篇5

作者简介：王欢（1977-），女，山东泗水人，南昌航空大学音乐学院副教授，研究方向为空乘职业教育。

基金项目：江西省社会科学规划课题“空乘办学热潮下的冷思考”（编号：CC201315279），主持人：王欢。

中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1001-7518（2016）06-0042-04

我国高等院校开设空乘专业已有近十余年的时间。从最早的中国民航大学、中国民航飞行学院、沈阳航空航天大学等院校开设专科层次的空乘专业，到2003年南昌航空大学在全国率先开始招收本科层次的空乘专业学生，直至后来的郑州航空工业管理学院（2004年）、南京航空航天大学（2006年）、内蒙古师范大学等高校相继开设了空乘专业之后，在各级各类的本科学校中，开始逐渐出现了开设本科空乘专业的热潮，截止到青海师范大学于2013年开始开设本科层次的空乘专业为止，全国共计已有320余所开设空乘专业的高校。在这十来年的办学历程中各高校紧跟市场变化进行教学改革，不断积累专业建设经验，在教学育人方面取得了一定的成绩，为我国的民航事业培养了大批专业人才。但由于空乘专业建设时问比较短，各高校在招生就业、课程安排、培养模式、校企合作、学生管理等方面还处在探索阶段，还存在许多急需解决的问题。而目前国内民航业呈现出的繁荣景象，也使得越来越多的院校想在这个诱人的领域占据一席之地，因此纷纷争先恐后地开办空中乘务专业，但是如此盲目扩张也导致了空乘专业的在办学热潮下衍生出许多值得思考的问题。

一、空乘办学热潮的成因分析

如今的神州大地上，开设空中乘务专业的各级各类院校如雨后春笋般涌现出来，形成了一股空乘专业办学的热潮。造成这股空乘办学热潮的原因是多方面的：

（一）民航业飞速发展造就了空乘办学的热潮

在通往“中国梦”奋斗的道路上，随着经济的迅猛发展，我国的民航事业有了长足的进步和飞跃的发展。据权威数据统计，目前中国民航已拥有160多个民用运输机场，已有固定航行路线1532条，客运及货运飞机共计1259架。而全民航旅客运输量在2010年已突破了2亿人次大关。预计到2020年，国内将新建机场97个，新增飞机1 600架左右[1]。民航业以平均每年10%的增长速率保持着旺盛的发展趋势，以此发展态势，中国在世界航空市场的地位已然举足轻重。目前，除了国内的航空行业规模的不断扩大，机队数量的不断增多，需要招收大量的空乘专业人员外，国外有远见的大型航空公司也青睐中国市场，每年都会在我国招收一定数量的空乘服务人员。在航空业这样空前大发展的背景下，许多有航空背景或艺术类专业的高校，纷纷开设空乘专业，扩大招生规模，出现了一股空乘办学的热潮。

（二）空乘专业的优越特点造成了空乘办学的热潮

在许多少男少女心中“空姐”、“空哥”有着光鲜靓丽的外表，是她们所羡慕的职业。另外在收入水平上，空乘人员的收入也非常具有吸引力。这也是众多俊男靓女对空乘专业情有独钟，趋之若鹜的重要原因。同时，在各省的高考招生中，空中乘务专业的专业要求起点低，而文化录取分数线又几乎是所有专业录取线中最低的。因此，许多文化成绩不理想而形象气质较佳的学生都选择报考空乘专业。如此的低门槛高回报，使得很多高校在招生面试时经常出现火爆的场面。再者，空乘专业属于特殊专业，在实践教学、服装配置、学生实训实操等方面都有别于一般专业，学费较高。因此，开办空中乘务专业也能给高校带来不菲的经济效益。

由于航空业的巨大需求，充足的生源市场和不菲的经济效益，让许多学校趋之若骛，空中乘务专业遍地开花，目前已成为高校的一个热门专业。

二、空乘办学热潮面临的挑战

高校纷纷开设空中乘务专业的繁荣表象背后，却隐藏着专业发展的局限性，制约着本专业的发展。这些问题主要表现为：

（一）办学盲目，学生质量下降

目前开办空乘专业的学校，绝大多数都没有做充分的市场调研与市场分析，并且没有民航系统的相关背景，不了解如何开设适应民航系统的专业知识。上级教育主管部门在没有对各院校的申请进行论证，对办学资质进行审核，在没有与民航部门进行必要的沟通的情况下，对大部分申报院校予以批准[1]。空乘专业的盲目开设，开办院校的陡然增加，僧多粥少，其后果是导致各校生源争夺战越演越烈。为了能招到条件好的学生，许多学校只有降低各种硬性指标如：文化成绩要求，降低身体条件等使空乘专业生源质量整体下滑，学校办学前景堪忧。

（二）闭门造车，师资实训缺乏

1.教师队伍的专业性有待提高。在师资方面。空乘专业是需要理论和实训两个方面学习和操作的。理论的课程有：汉语、英语、心理学、法规、旅游理论等；实训的课程有：礼仪、化妆、形体、播音、急救、设备操作等。而这两部分的课程知识，必须由既有扎实的理论功底又有实践工作经验的教师来完成。目前制约空中乘务专业学历教育发展的瓶颈就是师资问题。大部分院校都缺乏有职业背景的教师，关键是学历高的教师没有空中乘务的经历，有空中乘务工作经历而又具备高校教师资格的人员少之又少[2]。因此，教师队伍呈现出矛盾的局面，由此可见，高校空乘专业的教师队伍需调整充实。

2.实训条件资源缺乏。空乘专业具有实践性、操作性强的特点，实训教学条件是必备的。实训设施价格高昂：从模拟客舱、应急撤离、逃生装备、生理救护实验室，大到各种机型的飞机等，这些实训设备需要大量的投入，后续维护更需要不断地投入资金，许多高校开设空乘专业后在硬件设施上的不愿投入冒险，也有许多学校无力承担的。最后导致很多学生在毕业前几乎没有进行过实训学习，这对于高度强调实践性、操作性的空乘专业显然是不现实的。因而，在这样闭门造车的条件下培养出来的学生，是适应不了用人单位和市场需求的。

（三）沟通不畅，就业渠道堪忧

我国现在开办空中乘务专业的高校，大多与航空公司缺乏广泛友好的沟通与合作。当前，航空公司招聘倾向于看重学生的外在形象。学校对于学生的培养也以“第一印象”为重心，其培养的最终目标是能够顺利地通过航空公司的面试。但在进入工作岗位之后，各高校培养的应届毕业生比起社招人员在综合素质上存在较大差异，学生们对于空乘职业的艰辛也缺乏了解，因此一旦遇到困难，就会选择跳槽。而目前我国的空乘专业开办过多过烂，每年毕业的学生与航空公司真正的人才需求成5：1的供需状况，这导致了空乘人员的培养严重供过于求。真正的话语权掌握在航空公司手中。由于大部分学校与民航业缺乏合作沟通，因此培养的空乘人才没有渠道直接进入航空公司，这样情况下势必走航空公司社会招聘这条途径。而参加社会招聘，不确定因素过多，名额有限，条件苛刻，空乘专业的应届大学毕业生不仅要与各高校大学生竞争，还要与其他社会考生竞争，在激烈的竞争下，就业机会越来越小，许多人多次面试无法通过后逐渐放弃了蓝天梦。而为了达到高就业的假象，银行、酒店、大型企业等已成为许多高校的就业目标，大部分高校中的空中乘务专业已经名不副实。

三、空乘办学热潮下的嬗变

这些问题让很多高校如鲠在喉，困扰着高校空乘专业的人才培养，也限制了高校空乘专业的进一步发展。面对如此严峻的形势，空乘教育必须面对嬗变，必须面对现实。高校空乘专业何去何从，确实到了需要冷静下来仔细思考的时候。如何改变，如何办好现有的空乘专业，要做到如下几点：

（一）对空乘专业基本性质有合理分析

空乘专业本质属于服务性质，这个职业的初衷在于更好地为乘客服务。空乘服务人员的基本性质是具有较高服务职业修养和能力，空中乘务的工作特点要求空中乘务员不仅要有健康的体魄、亲切的外表、宜人的个性、成熟的心态、得体的处事方式、还要有较强的服务意识、娴熟的服务技能、灵活的应变能力、良好的团队精神[3]。对空乘人才培养的本质是对高端服务人才的培养。在空乘工作中，优质的服务是获得乘客满意服务的基本，理应成为空乘教学的主要培养内容。冷静合理分析空乘专业的基本性质，才能合理地发展空乘专业。

（二）对空乘课程体系发展方向有理性规划

合理科学的共通性课程。基本理论课程和实训技能课程是属于空乘专业共通性课程的两大组成部分。由于其所包含的内容直接影响到空乘专业的人才培养，所以在整个空乘教学中的地位尤其重要。因此，要将共通性课程规划得更加完整、科学，使其更加有利于空乘人才的培养。

结合实际的特色性课程。空乘专业是具有与众不同的专业特点，其课程中也有许多具有航空特色的课程，这些课程体现出了空乘方向的特色和优势的关键。但是这些特色课程应该要能够为学生将来从事的工作服务，要结合空乘专业学生就业的实际情况开设，同时又能够遵循空乘专业人才培养的原则，这样才能达到既有空乘特色又科学实用。

地位稳固的服务类课程。综观现有的开设空乘专业的高校，在课程设置上都过于偏重艺术性。这首先与空乘方向本来就隶属于艺术类专业密不可分，而空乘方向一般都放在播音与主持艺术专业、音乐表演或表演专业等范围内；其次空乘专业的招生考试是放在艺术类统考中，考试的内容也大多是艺术为主；还有最主要的原因是担任空乘专业的教师大都是艺术类师资，因此学习的课程大多是艺术科目。基于以上原因，造成了目前空乘专业课程设置的偏差。今后应逐渐改变这种课程教学过于偏向艺术，而实训服务课程欠缺的状况，着重培养学生良好的服务心理、服务意识、服务水平和服务能力，坚持巩固服务类课程的重要地位。而适当选修艺术类课程作为锦上添花的才艺。

（三）对校企合作办学有实质性突破

针对目前高校空乘专业培养计划和目标，适应不了航空公司对空乘人才的需求等问题的现状。学校应积极努力探索校企合作途径，通过与各大航空公司的广泛接触与沟通，寻找空乘办学的最佳模式。

1.邀请航空专职空乘人员来专业培训是实现校企合作的途径之一。高校要聘用航空企业的空中乘务管理者、空中服务资深从业人员来进行专业的课堂教学，增加课程特色。让这些有实践经验和工作体验的专家们专业建设中的教学计划、课程设置、校企合作、学生实习等教学项目提出意见和建议。并让他们给学生进行岗前培训课程，从而使空乘教学更贴近工作实际，学生的培养能与航空公司的要求接轨。让航空企业人员参与到招生、培养和就业的各个环节。这样，才能使空乘人才的培养满足民航服务专业人才发展的要求，高校空乘办学才能真正变得富有针对性、实用性和时效性。

2.派遣教师赴航空公司培训实操知识是实现校企合作的途径之二。以往的教学模式大多是以教师讲授为主的枯燥教学方式，要打破这种单一的教学方式。高校应定期送教师赴航空公司进行培训，学习了解空乘服务的实际操作流程，通过让教师走出去这样开阔视野的方式，使更多的高校教师接受航空服务的实际培训，让理论知识和实践经验有效地结合起来。目前国内许多开办空乘专业的院校都采取派遣专业教师深入航空企业学习深造，让教师切身体会了解航空公司的用人需求和实际操作流程，以便于更好地培养出高素质、实用性的专业人才。

3.建立稳定可靠的实习基地是加强校企合作的途径之三。高校要通过与航空企业的交流与合作来积极开展实践教学。各大航空公司都有条件相完善的实习基地，为提高学生的实践能力提供了保障。高校要争取建立与航空公司签约成为人才培养基地，这样对学校长远发展有利的校企合作的培养方式。这对于提高空乘人员的综合素质，对于培养一支稳定的具有特定的企业文化和服务理念的空乘队伍都不无裨益[1]。在此基础上能够保证高校培养的空乘专业学生实习的顺利进行，航空公司招收到了优秀的乘务人才，高校也达到了理论教学与实践工作的教学效果，为学生解决了就业的机会与平台，推进校企之间的无缝衔接，最终达到学校、企业、学生三赢的局面。

四、空乘办学热潮下的转型

空乘办学的转型应该是整体的转型，在教学途径、教学手段、教育模式、学生心理素质和服务意识培养等方面都应进行转型改革。

（一）教学途径和教学手段的转型

在空乘教学中，要设置合理的具有现实环节中的情景来开展案例式教学。这种相对以往教学途径和教学手段的转型，着重强调学生的主体参与性，具有高度的模拟性。在教学中，构建以学生为中心的教育模式，突出双向互动式教学，突出案例分析与实践教学，运用模拟教学法、情境教学法、启发式教学法和项目教学法，注重学生创新、创造与创业能力培养的新的培养方式[4]。让学生通过仿真的情景模拟，完成民用航空、民航乘务方面等课程的活动环节，有效地将课堂教学转化为职业体验情景，使学生对在航空服务中的突发事件的接受能力和应变处理能力有所锻炼。在这样的学习中将空乘服务方面的知识和理论，将会在学生脑海中留下深刻的印象。实现理论与实践相结合，真正实现学以致用。

（二）教育模式上的转型

空乘教育模式应是注重实践教育与实践参与、实践研究，让学生在毕业设计中以实践成果来体现学习的效果。让学生亲身体验和接触职场环境和空乘服务情况，使学生的人际交往能力、组织协调能力、职场环境适应能力都有所提高。要培养学生在实践中检验自己所学的知识和理论，从而提升解决实际问题的能力，最后养成注重学习的良好习惯。毕业设计是空乘学生学习过程综合能力的体现，也是理论与实践结合能力的体现，因此要重视的学生毕业设计。学生在毕业设计方案制定、论文写作等环节的训练中，逐步形成了适应实践的分析、解决问题能力。提高学生观察、应变、沟通、心理承受等能力，这样才能全面打造学生，使其在激烈的职场竞争中脱颖而出[5]。更快更好地适应未来的工作岗位。教育模式上的转型，使空乘学生的培养具备了较强的就业竞争力。

（三）心理素质培养和服务意识上的转型

空乘服务是一门特殊的职业，空乘专业培养的学生要具备良好的心理素质，才能胜任这一特殊的职业。学校要加强学生心理素质的培养，对学生给予分析、提示和引导，帮助学生走出心理误区，使学生对空乘这个特殊的职业及工作性质、内容有足够的了解，让学生认识到空乘专业具有一定的综合性、适应性和多变性[6]。笔者针对部分学生缺乏从事空中服务的心理素质，对本校的空乘专业大学生进行了调查问卷，对学生进行心理测试。测试结果表现出目前学生对空乘这个职业的了解只留于形式，看到的是空乘人员光鲜亮丽的外表，对于这份职业的辛苦和付出的努力却少之又少。因此，针对目前学生的心理状态，只有通过慢慢疏导的教育方式，才能培养出阳光、健康朝气蓬勃的优秀空乘人才，降低空乘人员的流失率。另一方面，要注意培养学生服务意识上的转型，空乘专业的大部分学生家庭条件优越，来自于城市独生子女家庭，自我意识强烈，服务意识薄弱，这于空乘服务的要求是不适应的。综合的服务意识是专业空乘人员必须具备，所以如何解决管理体制问题，全方位培养空乘学生的服务能力值得研究，而培养出具有服务意识、服务知识和服务能力的空乘人才是高校空乘专业教学科研工作的总目的[3]。

五、结语

总结与回顾我国空乘专业十余年来办学的发展历程，不可否认确实取得了跨越式的进步和令人可喜的成绩，但是在空乘办学热潮的背后也暴露出许多严重的问题。这一系列问题的存在如果得不到很好的解决，直接导致办学盲目、学生质量下降、就业渺茫等现状，势必将影响空乘人才培养教育的健康发展。而这些问题的解决不仅仅要依靠教育部门自身的问题，同时也有赖于民航部门的相互支持合作。从大学生主体来看，要多从明确自我定位，提升就竞争力和调整心态等角度去寻求就业问题的解决[7]。实践证明，只有校企双方默契合作，相互沟通交流协作，才能使我国空乘人才教育朝着健康稳定的态势发展，进而提升我国民航业的整体服务水平，为我国的民航事业做出巨大贡献。

参考文献：

[1]刘是今.对高校开办空中乘务专业热潮的反思[J].中国民航学院学报，2010（6）：30-32.

[2]黄黎玲.空乘专业学历教育面临的挑战及应对策略[J].课程教育研究，2012（3）：20-21.

[3]李广春.空乘专业培养存在的问题及建议[J].中国民航学院报，2011（2）：18-20.

[4]柴金艳.空乘人才本科教育探索与实践[J].科教导刊，2011（8）26+256.

篇6

随着我国民航事业的快速发展，社会对空乘人员的需求量与日俱增。为满足社会需求，越来越多的非艺术院校开始设立“空乘”这一艺术类专业。这样做一方面有利于推动高校的校园文化建设，另一方面有利于提升学校的综合实力和教学水平。由此“空乘专业大学生的思想政治教育工作如何做”成为不少综合性院校思想政治教育工作的一个共同话题，特别是由于该专业将来所面临的职业选择的特殊性，如何将思想政治教育与职业精神培养相结合是广大思政教育工作者应该考虑的一个重点。

一、空乘专业的特点

（一）按照我国目前的高校专业划分，空乘专业大都被划归为艺术类专业，虽然学生的培养过程可能被放在非艺术院系，但其专业在课程设置及培养模式上与非艺术专业有很大区别。这样的现状，决定了空乘专业要求的不仅是较扎实的文化课知识水平，更要求相应专业方面的艺术素质和素养。近年来开办空乘专业的高校不断增加，报考空乘专业的考生人数也呈明显上升态势，导致这一现状的原因一是我国科技、经济的快速发展导致对空乘人员的需求量大增，二是艺术类专业高考录取时对文化课成绩要求较低，因此，部分高中阶段文化课基础较差的学生就把报考空乘专业当成进入高校的“捷径”。尤其对综合类高校的空乘专业，这种情况更为普遍。因此，薄弱的文化课基础、没有什么根基的专业技能，对于高校的教育和管理必然带来一系列的新问题。

（二）空乘专业虽然被划分为艺术类专业，但与其他的艺术类专业相比较，其“专业性”又并不是很突出。空乘专业并不是要培养在艺术表演、艺术设计、艺术教育及艺术研究等方面有所发展的专门人才，而是在人们对这一职业的传统认知模式下培养综合素质更为突出的“精英型”服务人才，所以说它在培养目标上有其特殊性。

（三）空乘专业在教学环节的设计上与普通专业有着较大区别。虽然说空乘专业在培养目标方面与其他专业有着一致性，但在教育模式、课程设置、教育环境、教学方法上却有着“个性化”的特征。因此，综合性院校在管理过程中，必须认识和尊重这种个性化特点，制定出合适的管理制度与方法。由于空乘专业学生的自身优势，加上所学内容大都具有较强实用性及现实转化力，空乘专业的学生很多在毕业前就以礼仪、模特等不同角色与社会和市场密切联系在一起，在为社会也为自己创造一定的价值的同时，也在一定程度上使一些学生产生了盲目自大、忽视集体力量等不良思想，为学校的统一管理带来了一定的难度。

（四）与其他普通类专业相比空乘专业的成本高投入大。这直接体现在空乘专业的学生受教育的成本方面。相对高昂的学费决定了该专业的学生大都拥有比较良好的家庭经济条件，而较好的家境除保证学生有充足的条件发展自己的艺术特质外，也导致相当一部分学生在吃苦耐劳、勤奋务实等方面有很大欠缺。

二、空乘专业学生的特点

与普通专业的大学生相比，空乘专业的大学生在个性化、风格化方面表现得非常突出，这也是其他艺术类专业区别于普通专业的显著特点。专业的特殊性使得空乘专业学生的个人主义观念普遍强于集体主义观念。以个人的看法、喜好为出发点，以自我为中心的现象在空乘专业学生中非常普遍，空乘专业学生的特殊性主要表现在以下几点：

（一）不太重视对自身的思想政治教育。空乘专业的许多学生对于与自己无关的校内外、国内外时事漠不关心，政治参与热情不高。一部分学生在对道德的认同与实践上存在一些问题，其道德水准、纪律素养等仍需进一步加强。

（二）个人主义强于集体观念。和其他艺术类专业学生一样，空乘专业的学生比较重视个人在其专业内及相关领域的突出能力，而不太注重团结合作，也很少会产生对他人的认同感，对制度和管理易产生反感情绪。强烈的追求个人表现，导致很多学生在校内集体活动中大都比较冷漠，只是追求一鸣惊人的个人理想。

（三）重视专业技能而忽视专业基础理论。空乘专业学生文化基础普遍较弱，在知识面、思想深度、文字表达能力等方面与普通专业学生差距较大。空乘专业的学生大都非常热爱自己的专业，具有较浓厚的专业情节，因此他们往往会重视专业技能水平的学习与提高，而相对轻视其他基础理论课程的学习，对专业以外的其他学习没有太多的关注，这就势必导致空乘专业学生理论基础薄弱，文化修养不够，知识面狭窄。

（四）自我认知不足。空乘专业学生更易于将自己封闭在专业内的小圈子里，而对外界的情况容易忽略，经常出现眼高手低的情状。多数空乘专业的学生对自己评价偏高，尤其是在非艺术院校的空乘专业的学生更易产生自我欣赏、自我陶醉的心态，很难站在客观的角度分析、评价自己，主观盲目性较大。表现在学习、生活中就是容易期望值过高，又缺乏承受挫折失败的心理准备，在困难面前很容易失去目标放弃努力。

三、空乘专业面临的职业特点

空乘专业学生的职业目标一般比较明确，绝大部分学生的职业定位是民航空中（地面）服务人员，随着我国高铁事业的飞速发展，高铁乘务员也是空乘专业就业领域的一大选择，由于空乘专业自身的特点及优势，一些对服务接待要求较高的大型企事业单位也是该专业实现就业的一个主要渠道。总之，空乘专业将来的职业选择还是以服务业为主，而该行业在职业素养的要求上有其明显的特点，具体表现在以下几点：

（一）有爱岗敬业、吃苦耐劳精神空乘。（服务业）人员的实际工作并不如想象中的美好，在相对封闭的特殊工作环境中，日复一日重复繁重的程式化的工作时，还要一如既往地做到主动热情、细致周到、认真负责、任劳任怨，对每一个从业者来讲都是一个严峻考验。

（二）有较强的服务理念和服务意识。在激烈的服务业市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。要想在市场竞争中赢得顾客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练逐渐形成的，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，这就要求每个从业者真正做到将服务意识变成自己的一种思想。

（三）有良好的沟通能力与热情开朗的性格。空乘专业学生将来的工作是一项与人直接打交道的工作，一方面要随时与旅客（顾客）进行沟通交流，另一方面要面对可能出现的一些问题与刁难，没有较好的沟通技巧、没有开朗的性格就无法胜任此项工作。

（四）有学习精神。不管将来作为一名空中乘务员还是从事其他服务业，其工作内容不仅仅是端茶倒水，而是需要掌握许多的知识，比如：我们的航班今天是从北京飞往广州，那么空乘人员首先要掌握北京和广州的城市概况、人文地理、政治、经济、航线都飞越了哪省市、河流、山脉及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备及使用，紧急情况的处置，飞行中的服务工作程序及服务技巧等。要成为一名合格的空乘人员（服务人员），仅凭课堂知识是远远不够的，在工作中保持学习精神，不断获取新的知识才能从容应对工作中的各种挑战。

（五）有团队精神。团队精神是企业的灵魂。一个群体不能形成团队，就是一盘散沙，就不会有统一的意志与统一的行动，当然就不会有战斗力。空乘专业所面临的职业同样需要良好的团队精神，只有大家具有共同的愿望，愿意为共同的目标而努力，并且通过相互的沟通、信任、合作和承担责任，产生群体的协作效应，才能获得比个体成员绩效总和大得多的团队绩效。这一点对于作为艺术类的空乘专业的学生来讲尤其重要。

针对以上职业特点，我们在从事空乘专业学生思想政治教育工作时要有所创新，即：我们不仅要教育学生“成人”，更要能帮助学生“成才。”将学生未来职业素养与职业精神的培养提前贯彻到在校期间的思想政治教育工作中来，提高学生就业时的竞争力，帮助学生缩短就业之初的适应期，为学生的职业发展储备更多的正能量，这必将成为高校思政教育与就业指导工作的重点。

篇7

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.161

[中图分类号]H193.2；F560-4 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）18-0-02

良好的语言表达能力可以更好地体现一个人的身份地位、素质修养和人格魅力，语言表达能力既是信息沟通与交流的重要手段和工具，同时也是航空乘客享受高品位服务的重要保证。各航空专业学校对航空服务学生各方面能力的培养都有所加强，尤其是对语言表达能力。培养一个航空专业学生的语言表达能力，是顺应市场经济发展的必然趋势，是社会对高质量服务的必然要求。

1 语言表达能力在航空服务业中的意义和作用

航空服务业是一门服务性的职业，空乘专业的学生以其优雅得体的语言举止为乘客提供服务。现代航空运输的主要特点是快速、舒适、安全、便捷。其中舒适就是对航空专业提出的一个重要的标准。没有这个标准，航空服务业也就没有了任何的意义。语言作为人类社会的一种重要的交流媒介和工具，在人与人之间的沟通上发挥着重要的作用。因此，加强航空专业学生的语言表达能力，使他们能更好地将航空专业的理念服务于航空事业中，为我国航空事业的发展贡献自己的力量。正因为如此，才要求空乘专业人员具有较高的语言文化素质和较强的语言沟通能力。

很长时间以来，人们一直误认为空乘人员的标志是漂亮，其实这只是空乘人员的一个非常表面化的东西，漂亮的深层次的东西就是优雅，是语言表达的得体，行为举止的标准。正因为其内在表现出一种美的行为，才能在外在形象上给人以美的感受。现在航空公司也开始加重对应聘人员语言表达能力和内在道德修养的考核。这更体现了航空专业高水平服务业的特点，提供给乘客一种优质的服务，让乘客感受到一种家的温暖和舒适，在很大程度上体现在航空专业人员的语言表达能力上。语言表达能力可以体现一个航空专业人员的素养和品质，甚至可以呈现一个国家的精神风貌和核心价值。

2 空乘专业学生语言表达能力培养的前提

2.1 转变空乘人员的观念

要想成为一名优秀的空乘人员，仅仅有漂亮的外表是远远不够的。专业、优质的服务才是最关键的，而服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志。这里将服务语言提到了非常重要的位置上。空乘专业人员一定要转变自己的观念，抛弃那种漂亮就是一切的旧观念，不断加强自己的语言表达能力，在服务质量上有所提高。

2.2 拓宽航空专业学生的知识面

空乘专业的学生需要拓宽自己的知识面：首先，要熟练掌握空乘方面的专业术语，不能在与人交流时说外行话，这是空乘专业学生最基本的知识；其次，在空乘过程中，还应熟知一些风景名胜区的人文知识，对于一些文史知识和民俗方面的知识也是其掌握的内容。这些知识对于一名空乘人员来说是非常必要的。

3 提高空乘人员语言表达能力的方法

目前航空服务专业类的学生，有一大部分是通过专业面试入学，一些学生的文化程度并不高，语言表达能力也很弱，再加上在课堂上进行语言表达时的畏难情绪，使部分学生不能掌握良好的语言表达技巧，在与人谈话时顾虑重重。因此，在培养空乘人员语言表达能力的过程中，教师应从学生的心理特点入手，消除学生在语言表达时的顾虑，克服他们的没有掌握良好的语言表达技巧，顾虑重重不敢表达的畏难情绪。在这一过程中，教师应积极进行引导，给学生以敢于表达的信心，在学生和教师之间建立一种沟通的桥梁。

3.1 通过即兴表达训练提高学生的应变能力

即兴应变能力是一个人在特殊环境下或面对突发事件时所展现出来的一种能力。即兴应变能力是一种通过后天训练而形成的，是人们在日常生活中通过积累和学习而成的。为了有效地提高个人的即兴应变能力，航空院校应多组织一些演讲活动，锻炼学生的语言表达能力。在练习时需要先从相对容易的复述、话题评述等表达形式开始，逐渐过渡到命题演讲、即兴演讲。组织即兴演讲，可以有效地引导学生进行语言表达，不断为他们设置语言话题，让他们放松自己，表达自己，这对于航空专业学生的语言表达能力的训练有很大的帮助。

3.2 设置课堂语言表达项目，让学生学会表达

一个人口语能力的提高，只有在不断的训练中进行。学校可以设置一些相关的语言表达训练的项目，让学生进行系统的语言训练。这种训练要根据学生的具体情况来进行。在最开始进行训练时，教师可以选择一些学生比较熟悉、简单的话题来进行。在进行训练课时，还要有针对性，针对航空专业学生，要多组织一些有关航空方面的专门训练，例如：针对空乘专业的学生，设定客舱服务的环境，让学生模拟乘务员迎接乘客、服务旅客、应对旅客刁难或投诉等，练习学生的语言应用、临场反应等。教师可以在其中发挥引导的作用，在学生遇到问题时进行适当的点拨，从而达到提高学生语言表达能力的目的。

3.3 模拟情景实践与课堂学习相结合

模拟情景训练是一种将学生放到极度真实的环境中，让他们进行专门的训练。

当乘客对航空公司进行评价时，一般会注意其服务的质量和水平，尤其对于乘务人员的语言服务和态度服务。如果航空乘务人员能够以热情、礼貌的态度，清晰、流利、逻辑性强的语言表达和乘客进行交流沟通，就能够提升航空公司的服务质量。在语言表达教学过程中，教师可以组织一些模拟活动，使学生有身临其境的感觉，让他们在其中感同身受，增强教学的效果。另外，语言表达的训练是一个不断反复进行的训练，只有不断训练，才能让学生真正领悟和掌握语言表达的技巧，通过训练增强自己与人沟通交流的信心，树立自己的形象，有效提高学生的学习积极性和主动性。

总之，要实现“以职业为导向”的人才培养目标，空乘专业学生语言表达技能的训练和培养在当今社会中显得非常重要。一方面，航空院校要充分重视语言表达技能的训练；另一方面，通过语言表达技巧的训练，培养学生的语言表达能力，使他们成为空乘行业的专业人才。

篇8

关键词： 空乘；选拔；职业能力；职业素养

Key words： Flight attendants；selection；occupational competence；occupational literacy

中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）14-0269-02

0 引言

改革开放以来，随着人们经济收入与生活水平提高，越来越多国民选择乘坐飞机出行，民航业发展方兴未艾，需要大量高素质人才提供优质服务，其中空乘这一飞翔于万里蓝天的“美丽职业”吸引了不少青年才俊的眼球，许多航空公司也在全国展开大规模招聘，并与电视台、网络、报刊、电台等媒体合作，推出诸如“新空乘招募大赛”、“空姐新人秀”、“超级空姐”等赛事，将职业选秀与人员招聘、推广宣传、打造服务品牌等结合，引起社会关注。

1 近年航空公司空乘选拔缘由

1.1 民航长期高速发展对空乘人才的需求 多年来我国民航业随着国民经济的发展、外事交往、政治活动、商业贸易、旅游度假等的增多，也长期快速增长。下面以与空乘职业最相关的旅客人数增长为例，2010年我国民航旅客运输量达到2.68亿人，在整个“十一五”期间五年年均分别增长14.1%，2011年全行业完成旅客运输量2.93万人次，比上年增加2500万人次，2012年全年旅客运输量3.19亿人次，又有2500万人次的增长。

另外，自2006年底民航运输飞机在册架数接近一千架（实际998架）以来，我国运输机队规模每年以100多架的净增数递增，常年保持快速稳步增长，具预测，到2015年民航机队规模将达到约2750架，运力年均增长11%，如果以年均净增加150架客机，平均每架客机配备20名空乘计算，每年仅国内因新增客机，就需要新乘务员3000人，再加上现有机组成员中每年会有一定比例的空乘因为跳槽、离职、退休、“空转地”、生小孩等原因离开，同时加上外国航空公司招聘，每年招收的新空乘数会更多。

目前，我国三大航空公司（国航、东航、南航）各自所拥有的飞机数均超过了400架。从旅客乘坐飞机的出行人数逐年增多和民航机队规模越来越大，航空公司对空中乘务这一岗位的需求也随之增加。

1.2 航空公司保持强化服务品牌的内在需求 总所周知，当前民航业所提供的服务相对于其他国内运输服务行业而言，可以称之为“标杆”，目前整体而言，乘坐飞机所享受到的体贴、细心、周到服务超过了火车、汽车等其他交通运输方式。但伴随着我国对外开放的深入、国外人员来华的增多、对外交流的日益频繁、外国航空公司对华航线的加密或增加、高铁等其他交通运输方式对民航的冲击等，这些对现有民航服务提出了新的要求，也加大了竞争压力。因此航空公司希望招募和培养出更高素质的空乘，能为各类不同的旅客提供更好的空中服务，继续保持服务品牌优势并在公众心间得以强化。

鉴于此，航空公司近几年纷纷开始了公开选拔，其中南航起步最早，在2006年就率先采用全国海选、电视选拔、社会媒体跟踪报道的方式招聘空乘，吸收了大批优秀人才。而企业这种以低门槛报名、层层选拔、电视晋级等一种有别于传统的相对更公开、公平、公正的竞聘方式，加之以网络、电视等大众媒体的传播，对南航服务品牌的阐释，在公众心中树立起企业公开选拔人才、看重服务质量的形象。

2 航空公司具体选拔方式

2.1 选拔环节分析 航空公司招募新空乘主要有“校招”和“社招”两种，其中“校招”是指到乘务院校去招聘，一般具体环节相对较少，竞争的激烈程度相对较小，但这些学生一般都受过两年左右的专业化系统教育和相关实训培养，所以整体上专业素质相对较高。

下面主要分析“社招”。这种面对社会公开招募一般不限专业，相对于“校招”，这种选拔方式一般环节较多、竞争也较大，例如东航的招聘流程就包括：在线申请、初步筛选、电话面试、初试（视频面试或就近至分子公司进行目测面试）、复试、体检、背景调查、培训、带飞、签订劳动合同；川航的具体流程为：网上填写并打印报名表、现场领取报名号、初试、初检、首轮复试、最终复试、体能测试、体检、政审及预培训、录用上岗；奥凯航空2012年的招聘程序也有报名、初检、笔试、初试（含才艺表演）、复试、体检、政审、培训、实习、录用等环节。从以上三例可以看出，航空公司“社招”环节一般大同小异，有十道左右关卡，这种层层选的优胜者往往综合素质较强。

2.2 几种常见选拔方式解读 航空公司在招募新乘务时，对于选手能力和职业素养考核的方式主要有三种：

①行为考核。选手会被问一些有针对性的具体问题，这类问题往往是关于选手已经做过的或者将来可能会做的事情，多与工作及生活相关。例如“飞机上有旅客向你要电话号码该怎么办？”、“你的爱好和特长是什么？”、“刚才你说来自于湖南，你如何评价湖南姑娘？”②状态考核。这种情况下也会被问一些比较具体的问题，与行为测试有紧密的关系，主要是考查应聘者的应变能力和心理承受力。例如 “你对今天的状态满意吗？”或者是考官故意说“很遗憾，如果我们今天没有录用你，你会怎么办？”然后看选手的反应及状态。③集体考核。一般是多位被选拔者一起被要求做同一件事，或者是对某件事情的看法。例如当前国内航空公司常用“无领导小组讨论”的方式，一般要求8到10人一组讨论考官所提出的问题，考官在一旁观察每个人的表现并打分确定优胜者。

3 空乘工作特点及应具备的基本素养

3.1 良好的服务意识 民航业从某些方面来说就是服务业，航空公司要为旅客提供安全、快捷、舒适的服务旅程。多年来，中国民航一直秉承“安全第一，正常飞行，优质服务”的优良传统，为各类旅客提供了无数次高端服务，作为一线员工的空乘也应继承这一传统，服务在万米高空。

3.2 敬业乐业的精神 客舱服务旅客众多、空间狭小、服务项目繁多，加上高空作业、旅客要求不一，劳动强度相当大，在光鲜的外表下，其实工作非常辛苦。与此同时，长年累月在封闭的客舱工作也会产生乏味，这需要空乘要有一颗敬业、乐业的心，真正敬爱这份职业，苦中见乐，将空中服务职业当成自己的终身事业。

3.3 严格的纪律观念 空中乘务员与火车乘务员不同，后者的线路基本固定，作息时间相对也有规律；前者则要求飞多条航线，具体由航空公司统一安排，空乘个人一般没有固定的航线，也无固定的作息时间。为了保障服务，空乘要求遵守公司纪律规定，控制自己的感情，保证充足睡眠，以适应飞行条件、环境和时差的变化。

3.4 怡人的职业状貌 空乘同时又是“美丽天使”的代表，在云端高空要为不同国家、不同信仰、不同习俗、不同爱好的各类旅客提供服务，因此对其是否有亲和的微笑、舒心的问候、洁雅的仪表、得体的语言、诚恳的态度这些基本职业状貌也提出了要求。

3.5 充分的团队协作 机组成员是航班生产的基本单位，是民航运输服务工作的具体落实者，无论是航班运输服务还是紧急情况处置都有赖于机组成员相互配合、共同努力来完成，在这一过程中机长拥有绝对的权威，乘务长也有相应的指挥权，但任务的最终圆满完成还是有赖于整个机组的团队协作，所以团队合作精神必不可少。

4 空中乘务应具备的职业能力和专业技能

4.1 基本职业能力 ①亲和力。空乘的职业特点确定了亲和力是其必备条件，在服务中如果将亲和力和相貌作比较前者更重要，具有亲和力的乘务员往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客舱内的矛盾，因此亲和力是做好民航服务工作的前提，是每一位合格的空乘必需具备的潜质。②语言理解沟通力。乘务员为旅客提供服务、机组成员之间沟通交流等都离不开语言，在这一过程中，快速、正确地理解对方所述是基础，因此一位优秀的乘务员首先必需学会倾听，然后迅速做出判断，最后才是有效的表达和正确的行为，所以对言语的精准理解和及时的沟通是做好乘务工作的前提。③观察应变力。飞机上各类乘客形形，飞行途中各种事情千差万别，这需要乘务员善于观察，从旅客的言行举止进行辨别、分析、判断，对老弱病残孕等特殊乘客，及时给予关爱，将帮助提供到最大；对不良行为及时进行干预制止，将损失降低到最小。近几年发生的帮助机上生病旅客、协助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事迹，就是因为当事乘务员具备了这种能力，从而为广大旅客创造出安全的乘机环境。④心理承受力。乘务工作绝非表面光鲜，其实非常辛劳，常常清晨四点多就起床，晚上十一二点才结束当天的航班任务，要是飞国际航线倒时差，这又是一种煎熬，如果加上航班延误、酒醉闹事旅客等突发事情，又会平添不少工作量，这些对空乘的心理承受力提出了要求，需要能适应这种繁重琐碎的工作，不管怎样都要有一种良好的心态去面对各种事情。⑤记忆力。一架飞机少则大几十上百位旅客，多则四五百人，在经济舱每位乘务员一般要负责40位以上旅客的服务工作，不同旅客有不同的服务要求，这就需要乘务员要有好记性来“对号入座”。对于“两舱”来讲，虽然旅客绝对数要少很多，但要提供姓氏、点餐等服务，一样也需要良好记忆力。

4.2 应具备的专业知识和技能

4.2.1 专业基础知识。作为一名合格的空乘应了解、掌握的专业知识有：民航基本概念、民航历史及发展、民航组织、民航协会、航空联盟、民航法、飞机分类和基本结构、职业形象、民航客运规则、危险品常识、民航旅客管理规则、民航服务礼仪、旅客心理、民航运输地理、民用机场概况、民航地面服务、机上餐食服务理论、客舱布局、空乘服务沟通与客舱广播、机上应急设备等。除此之外，还有民航专业英语，尤其是乘务英语会话是重要的基础，如果还能用日语、法语、德语等第二、第三外语进行交流，那无疑更好。

4.2.2 客舱服务及安全技能。相对于专业基础知识，客舱服务及安全技能更强调实际操作和团队协作配合，具体包括以下方面：客舱安全检查、登机口迎客、言语理解与沟通交流、舱内位置引导、旅客随身行李摆放、安全须知广播、客舱安全演示、危险品辨识及处理、机上设备使用、客舱餐食供应、垃圾回收、病残等特殊旅客服务、机上火灾应对、客舱释压处置、医疗急救、紧急迫降及撤离、水面降落救护、野外生存、求救设备使用等。

上述各项服务及安全技能是空中乘务员初始培训和每年复训中的重要内容，只有熟练地操作运用，才能保证服务质量，应对突发事件，解决安全隐患。

5 结束语

鉴于航空公司对空乘综合素质及职业能力要求，乘务院校如果想使毕业生更具竞争力，必须基于此来修订相关课程、合理分配课时、创新教学方法，建立起以工作为导向的教学模式，切实培养学生服务、守纪、敬业、协作等素养，提高其观察、应变、沟通、心理承受等能力，这样才能全面打造学生，使其在激烈的职场竞争中脱颖而出。

参考文献：

[1]中国民用航空局.中国民用航空发展第十二个五年规划

[Z].2011-07.

篇9

1.我校空乘专业的发展现状

（1）专业设置。2008年我校经济管理学院开设公共事业管理（空中乘务与空港管理方向）本科专业，自成立以来，一直以艺术类专业进行招生，学科管理则隶属于经济管理学院。我校08级和09级颁发管理学学士位，2010年教育部政策调整以后改为颁发文学学士位。

（2）师资队伍。我专业现有专职教师五名，负责大部分基础课程的教学。另外还有多名外聘教师，分别承担部分英语、体能及实训课程的教学。

（3）学生规模。根据我校招生计划，每年面向全国招收艺术类（文、理）空乘专业学生60名。我校08级毕业生58名，09、10、11在校学生均为58名。2012年计划扩大招生规模到70名，但目前还在审批中。

（4）实训资源。由于我校并不是航空类专业院校，校内没有模拟机舱，目前尚采用外包式模式，与多家企业合作。另外，游泳、体能、形体课程暂借用我校体育学院、艺术学院和服装学院的资源。

2.我校空乘专业的SWOT分析

在我校空乘专业的发展过程中，虽然面临诸多限制，如教师资源和实训资源，但仍有很多的优势和发展机遇。“十二五”计划明确提出加速民航业的发展，同时在我校专业建设中，我专业根据市场需求和专业特点不断完善教学计划，通过一系列的改革和实践，使我专业学生的核心竞争力得到不断提升。

（1）我校发展空乘专业的资源优势。中原工学院服装学院于1986年开始招收服装专业学生，是全国最早开办服装类专业的高等院校之一，服装设计与工程专业作为河南高校中开办最早、规模最大、实力最强的专业。我校服装学院也是我校创建较早、发展较成熟的学院之一，服装学院的艺术设计（服装设计与表演方向）、艺术设计（形象设计方向）拥有功能齐全的多功能表演厅、时装表演排练厅等设施，可为我专业发展提供完善的软件和硬件资源。这是我校开设空乘方向本科专业的重要依托。

其次，我校主校区（中原工学院龙湖校区）距离新郑国际机场不到20公里，为我专业学生到机场参观实习提供了非常便利的交通条件。

（2）我校空乘专业发展的劣势。首先，在硬件资源方面，我专业目前没有自己的模拟机舱和形体训练室。目前，我专业正在申请专用形体训练室，这一要求有望在短期内得以满足。但是，建立模拟机舱不仅需要大量资金投入，还需要配备专门的培训人员，实现这一目标还不太实际。现阶段我校空乘专业的专业培训还采取外包的方式。虽然外包的方式能够满足培训的需求，费用较高，但还存在我专业发展目标配合和协调的问题。

其次，在软件资源方面，我专业的专职教师基本都只有管理学背景，没有空乘方面的专业知识，无法承担专业课程，如：空中援助与救生、紧急撤离等。这些课程目前基本也是采用外包的方式，同样存在与我专业培养模式统一协调的问题。

（3）我专业发展的机遇。根据2011年出台的《中国民用航空发展第十二个五年规划》，到2015年民航运输总周转量将达990亿吨公里，旅客运输量达4.5亿人次，货邮运输量达900万吨，年均分别增长13%、11%和10%。规划明确，加快通用航空快速发展，到“十二五”末其作业量和飞机数量翻番。从2011年4月7日召开的中国民航规划暨机场工作会议上了解到，目前中国运输机场已达175个，到2015年全国运输机场总数达到230个以上，将覆盖中国94%的经济总量、83%的人口和81%的县级行单元。如此井喷式的发展势必增加民航业的人才需求，“十二五”规划的出台，既是民航业发展的新时期，也是空乘专业发展的新时期。

（4）我校空乘专业发展的挑战。民航企业为了提升自己的服务质量，增强自身的竞争力，越来越强调空乘人员的综合素质。很多航空公司不断改变招聘模式，由单一的校招到社招、校招相结合，再到电视选拔。在需求市场的不断扩大，竞争日趋激烈的形势下，航空公司对空乘人员选拔条件的越来越苛刻。

其次，2008年之前，我国招收本科空乘专业只有3所二本院校，分别是：南昌航空大学音乐学（空乘方向）、沈阳大学广播电视编导（空乘服务方向）、郑州航空工业管理学院旅游管理（空乘方向），以及2所三本院校，分别是：南京航空航天大学金城学院播音与主持艺术（航空服务）、中原工学院信息商务学院艺术设计（空乘与管理方向）。2009年，招收空乘专业的本科院校的数量逐年递增。目前，全国已经有10余所院校招收本科空乘专业，例如内蒙古师范大学旅游管理（空中乘务）专业、贵州民族学院音乐表演（空中乘务方向）、郑州大学旅游管理（空乘方向）、北京国际经贸学院民航管理学院民航服务管理（空乘、地勤、安检方向）、北方工商管理学院航空旅游学院的英语（航空乘务），等等。如何在日趋激烈的竞争中树立专业特色，提升我专业毕业生的核心竞争力是我们未来发展面临的巨大挑战。

篇10

客舱服务是连接乘客和航空公司之间的重要纽带，也是体现航空公司服务理念的重要方式。在空乘服务中，空乘人员所需要的“身礼”――即身体行为礼仪规范和“心礼”――即由心而发的礼仪占据举足轻重的地位。“身礼”与“心礼”的相互作用有利于提高客舱服务质量，打造规范化和个性化服务。乘客对客舱服务的好评，适应航空公司在竞争下的发展要求，使航空公司经济效益得到了提高，从而也进一步推动了我国民航事业发展。

一、“身礼”的概念和作用

1.“身礼”的概念

古人云：“不学礼，无以立。”就是说，不学礼仪，就没法在社会中立身。礼仪就是人们在社会交往活动中逐渐形成的大家都要遵守的行为规范与行为准则。“身礼”，也就是通过身体各个部位所表达出来的礼仪行为。身体语言是人们的内心愿望通过肢体所发出的信号，每一个表情、眼神、手势和体态，都透露着人的情感、智慧、修养和心思。这些更加说明了“身礼”不论在生活、情感，还是工作中，都有着举足轻重的地位。

在航空业中，“身礼”其实说的就是空乘人员在飞机上所做的一系列的服务礼仪。乘客从刚开始登机，就能看到空乘甜美的微笑和诚挚的欢迎，然后是温馨提醒、安全演示、餐饮服务，等等。每一句话，每一个动作，都能体现空乘人员所具备的职业素养和道德修养。

2.“身礼”在航空市场中的作用

在激烈的航空市场竞争中，空乘人员的仪表和言谈举止及服务质量对于航空公司的业绩和市场地位有着直接的重要作用。航空公司对于乘务员的行为举止有着一系列的规范准则，不论是在坐、蹲、站、走、仪态、服务方式等方面，都有严格的要求。规范、标准的服务礼仪，不仅可以树立空乘人员的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服务在本质上来讲就是一种人与人之间的沟通，作为航空公司的形象代言人，空乘人员每一个动作、姿态都要细化，要贴近乘客的需求，这也是作为一个航空工作人员应具备的职业素质与涵养。大方、端庄、美丽、高雅是人们对空姐的印象，但光有这些外表形象，对于一个空乘来说，还是远远不够的。要胜任这个职业，还需要有高标准的职业素质和职业道德。在当今激烈的航空市场竞争中，乘务人员只有不断提高“身礼”服务标准，提供优质的客舱服务，其所在的航空公司才能更好地生存和发展。

二、“心礼”的概念和作用

1.“心礼”的概念

孟子曰：“尊敬之心，礼也。”“礼由心生”，一个具有良好文明意识的公民，礼仪是内在的道德要求和准绳，因此也会通过身体表现出来。对于空乘人员来说，工作态度也是对自己职业认识的一种心理反应和表现，有一个端正的工作态度，就是做好本职工作的基石。由心而发的礼仪，决定着工作质量的好与坏。提高内在修养，亦能反应一个人在工作中是否将“礼”印在心中。心中怀着尊敬和礼节，就能把“礼”更好地通过行为表达出来。

2.“心礼”在空乘服务中的重要性

在乘客评价一个航空公司的整体形象的时候，首先评价的就是乘务员的服务。这便要求空乘人员在服务过程中，必须怀着真诚尊敬之心，做到乘客至上。空乘人员的礼仪之态要从心底发出，体现出对乘客的热诚和对本职工作的热爱。要让乘客感受到乘务人员和他们有心与心的交流，体会到航空公司的服务理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。

对于乘务员来说，在飞行途中，乘客可能会有各种情况和不良反应，乘务员如果自己心理没调节好，做不到保持心态平稳，忽视了礼仪，就极可能影响到旅客的情绪，很可能引发不良后果。因此，保持“心礼”，注意自己稳定情绪，规范自己的行为，是空乘人员必须的顾全大局的做法。

三、空乘服务“身礼”和“心礼”结合的措施

1.“身礼”和“心礼”两者之间的关系

“身礼”，我们可以更好地把它理解为对人、对事所体现出的一种表面礼仪。空乘人员讲究身礼，不仅可以使自己充满魅力，而且也能体现和维护航空公司的优质形象。但由于空乘服务的特殊性，使得空乘人员往往会在工作中对面临较大的心理压力和挑战，如果在服务中和乘客出现一些误会，没能及时遵照应有的礼仪解决，就会与乘客的关系不融洽，这样不仅不利于空乘人员自身服务水平的提高，而且会严重影响航空公司的声誉和形象。

因此，“心礼”的自我完善是空乘人员首先要修炼的，因为它会对“身礼”产生显著影响，乘务人员心里的任何想法都可以左右其身体表现，也就是支配某一行为，或抑制某行为。有时候在发生意外的情况下，乘务人员的心态往往决定事态的发展。简单来说，两者之间就是“身礼”是“心礼”的体现，“心礼”能够决定“身礼”的一种关系。

2.“身礼”和“心礼”之间的转化关系和影响

心理决定行为，行为则是心理的体现。空乘人员要在自己的职业中找到一种职业的高尚感，首先要热爱这份工作，心中怀着“礼”字，并加以保持，然后再从“身礼”中修炼“心礼”，这样可以使自身处于一个良好的内外平衡的环境之中，这样的表现也会感染和帮助身边的同事，形成一个良好的氛围，能更好地完成工作。

在空乘服务中引入人性化服务的理念至关重要。相对而言，“身礼”是比较容易做到的，而要做到“心礼”就有一定的难度。因为“心礼”主要靠自己去领悟和培养，很难列入到考评和操作程序中，它要靠空乘人员日积月累逐渐获得。而“身礼”向“心礼”的转化这一过程对于空乘服务人员来说是必要的，它也能体现程序化服务向人性化服务的转化。良好的服务工作和服务心态，不仅能为空乘人员自身赢得良好的声誉，也为航空公司拥有一个美好的发展前景提供了重要保障。

“身礼”到“心礼”是一个升华的过程，礼从心中来，才能更好地调节身体礼仪。“身礼”能直观地体现航空公司的企业文化，“心礼”更能使乘客们感受到发自内心的热情，这也体现了我们中国几千年来礼仪之邦的文化内涵。

因此，一个空乘服务人员不仅要拥有职业性、规范的身体形态礼仪，还要拥有良好的心理素质和内在修养，这对他们的服务水平、服务技能和职业素养也有着重要的影响。在空乘服务中，“身礼”向“心礼”转化这一过程，体现的不仅是空乘自身的高素质，更体现出整个航空公司的文化。作为一名合格的空乘人员，拥有一个正确的服务理念，对空乘人员在服务过程中有着重要的作用。

参考文献

[1]杨静.现代礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响[J].教育与职业，2009，（08）.

[2]刘晖.我国民航空中乘务人才对策研究[J].航空科学技术，2001，（02）.