对航空运输的理解模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇对航空运输的理解，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

一、航空公司第三方服务投诉的基本现状

本研究所用数据，来自民航局网站公布的“航空运输消费者投诉情况通报”（2006—2010年）数据以及根据这些数据计算所得的数据。由于这些数据是通过民航局运输司、民航局消费者事务中心、民航地区管理局、中国航空运输协会受理的投诉的数据，是中国航空运输服务第三方投诉数据。鉴于研究范围，只选用关于对航空公司投诉的数据。从统计整理的情况看，近五年中国航空公司第三方服务投诉呈现以下特点：

1.国内航空公司第三方投诉率虽有波动，但总体逐步下降。根据统计结果显示，2006—2010年这五年中，中国航空公司客运量分别为15890.73万人、18508.93万人、19187.01万人、23022.69万人和26698.6万人，而与此同时，中国航空公司第三方投诉分别为0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。

从以上统计数据可以看出，近五年中国航空公司的旅客运输量呈现稳步上升趋势，而航空公司的运输服务第三方有效投诉率从2006—2010年呈现波动的状态，2008年投诉量达到最高峰，然后呈现下降趋势，体现了明显的波动性特征。

2.在中国航空运输服务第三方投诉总量中，对航空公司的投诉仍占主体。根据统计研究结果显示，2006—2010年，中国航空运输第三方投诉投效投诉量分别为397件、341件、550件、376件和243件；而对航空公司投诉的比例分别为80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。

需要说明的是，数据中“对航空公司有效投诉”是指在中国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对中国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在中国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以统计数据可以看出，中国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006—2010年对航空公司投诉的比例体现了波动性的特征，但整体呈现下降的趋势。

3.航空运输消费者对航空公司服务第三方投诉的投诉内容广泛，前五位的投诉内容相对集中。经研究统计显示，从2006—2010年这五年中，对国内航空公司的第三方投诉的内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容。2006年投诉内容排在前五位的分别是航班不正常服务（占50.63%）行李运输（占18.75%）、售票差错（占10.31%）、其他内容（占7.81%）、空中服务（占5%）；2007年排在前五位的分别为航班不正常服务（占40.78%）、行李运输（占27.45%）、售票差错（占11.37%）、空中服务（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年对航空公司第三方投诉排在前五位的投诉内容依次为行李运输（占35.89%）、航班不正常服务（32.78%）、其他内容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差错（占5.26%）；而2009年的顺序则为行李运输（占39.09%）、航班问题（占27.73%）、预定票务登机（占7.27%）、旅客服务（占5.45%）和售票差错（占4.09%）；2010年的顺序依次为行李运输（占34.32%）、航班问题（占31.14%）、预定票务登机（占12.57%）、常旅客计划（占2.99%）和超售（占5.99%）。

从以上数据可以看出，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006—2010年中均位列前一或前二，并且这两项内容所占对航空公司第三方投诉内容的比例之和超过60%之多。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。

4.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势。根据民航局的统计数据进行处理显示，2006—2010年，中国国内从事航空旅客运输的航空公司数分别为16家、23家、23家、25家、27家；而此期间，各年度被投诉的航空公司数分别为14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。

从上表统计情况可以看出，2006—2010年，中国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，虽有波动，但总体上是下降的。

5.各航空公司第三方投诉的情况差别较大。经研究统计显示，从2006—2010年这五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投诉率（?酃）分别为0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分别为0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分别为0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分别为0

.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分别为0.089、0.042、0.022、0.014、0.011。考虑到一些具体情况，此处将具体的航空公司名称略去。

从以上统计数据结果可以看出，2006—2010年这五年中，是中国航空运输业快速发展的五年，也是民航开放程度最大的五年，在此背景下，中国航空运输领域出现了许多新的小航空公司，各年度投诉率排名前五的航空公司中，除了2006年度出现南方航空公司、海南航空公司、国际航空公司，2010年出现上海航空公司这些成立时间较早、规模较大的公司以外，其余的大多是规模较小、成立时间不长的航空公司。从各公司的投诉率来看，排在第一位和第五位的航空公司差距较大。这一个侧面说明了航空公司的服务质量存在较大的差距。对于在竞争日益激烈的航空运输领域，中小航空公司要想在夹缝中顽强地生存和发展下去，提高服务质量是一项艰巨而紧迫的任务。

6.年度第三方零投诉公司的数量在增加。经统计发现，2006—2010年这五年中，有的航空公司的第三方投诉为零。具体为，2006年中，有两家公司（东星航空公司、联合航空公司），占该年度被统计的公司总数的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新华快运公司、奥凯航空公司、西部航空公司、大新华航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、鲲鹏航空公司）占该年度被统计的航空公司总数的30.43%；2008年为两家（奥凯航空公司、大新华航空公司），占该年度航空公司总数的8.7%；2009年有6家公司（厦门航空公司、吉祥航空公司、重庆航空公司、大新华航空公司、鹰联航空公司、奥凯航空公司），占该年度被统计航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重庆航空公司、奥凯航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、幸福航空公司），占该年度被统计公司的25.93%。

从统计情况可以看出，2006—2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续四年保持零投诉的优异纪录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有二年的零投诉记录，成绩也比较不错。表明中国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。在零投诉的航空公司中，不同航空公司的年度客运量也是不同的，这说明尽管都是零投诉，但是并不表明它们的服务质量完全一样。毕竟客运量越大，被投诉的可能性就越大。客运量大的航空公司要做到零投诉，其难度比客运量小的航空公司要大得多。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，中国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉的目标，还有很多的工作要做。

当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室（TARP）的一项调查显示:在所有对产品发现问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行投诉，而另外96%的顾客不会投诉，但他们会向9~10人来倾诉自己的不满[5]。所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。

二、中国航空公司第三方服务投诉的原因及影响

航空运输服务属于一项环节众多的活动。与此同时，它具有高风险的特征，因此，与其他行业的投诉相比，航空公司第三方服务投诉的原因主要在以下几个方面。

1.航空公司的服务质量原因。如前所述，航空运输服务是一项系统工程，从售票服务开始，到旅客到达目的地的整个过程包含了很多的环节，所涉及到人员众多，限制性的因素繁杂，只要在某一个环节处理不当，就很可能会招致消费者不满，进而发生投诉。由于种种原因，目前中国的航空公司管理水平不一，服务质量也不一样，不同航空运输消费者对航空公司服务质量的期望和感受是不同的，当消费者的期望与航空公司所提供的服务质量差距很大时，就会导致第三方投诉。

2.航空公司对投诉处理解决不力。航空公司在提供运输服务时，因为服务链比较长，服务环节比较多，总是做到完美服务，的确有很大的难度。因此，发生消费者投诉也是难免的。但是，现在消费者可以投诉的方式非常多，既可以直接向航空公司投诉，也可以向航空公司以外的组织投诉。当消费者对航空公司所提供的服务不满意而向公司直接投诉，但却得不到满意的答复时，往后的如果要投诉的话，他们一般都会向第三方投诉。目前，在航空运输服务领域的投诉中，消费者除了可以直接向航空公司有关部门投诉以外，民航地区管理局、民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、中国航空运输协会等机构或组织都可以成为消费者发泄不满、解决问题之所。因此，如果说消费者选择了第三方投诉，在很多情况下是因为航空公司不当，使他们不得不向第三方投诉。

3.航空运输消费者自身原因。随着社会经济发展，越来越多的国人有机会接受航空运输服务。但是，接受航空运输服务的消费者中，有相当一部分的消费者对航空运输知识并不熟悉，甚至不了解。由于航空运输活动属于高空危险作业，为了确保航空运输安全，所受的限制性因素较多，而当航空运输消费者对航空运输规则缺乏相应的知识储备时，就会对航空公司的某些做法表示不理解，这时候就容易发生第三方投诉。另外，研究证实，消费者的个性特征也是导致投诉的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化层次高的消费者比较容易采取投诉行为。Keng，RichmondandHan（1995）对新加坡的顾客抱怨行为进行了实证研究，发现投诉的顾客往往更加自信、个性、与众不同、果断，反之，不投诉的顾客则更加保守、更愿意遵从社会规范和长辈的意见，风险规避[6]。航空运输消费者大多是具有较高经济实力或者在社会中具有较高的社会地位的人，大多受过较高的层次的教育，自我肯定的水平比较高。如果在接受航空运输服务时，再对航空运输的规则缺乏必要的了解，发生投诉的可能性就会大大增强。

4.航空运输知识宣传不到位。在交通运输领域，安全是放到第一位的，航空运输作为高空危险作业的运输方式尤其如此。航空运输安全涉及多方面的因素，需要航空运输消费者在接受航空运输服务过程中有所了解并自觉遵守航空运输的有关规定。但是，长期以来，民航业虽然在民航知识宣传方面做了一些工作，但随着社会经济的发展，社会对航空运输的需求急剧扩大，但民航知识的宣传力度显得不够，不仅在航空公司的航班内，还是在机场范围内，商业气息有余，而民航知识宣传不足。由此，往往会给航空运输消费者留下“我付钱给你，你就得给我提供相应的服务，否则我就投诉你”这样的印象。事实上，像民航运输这样高度复杂的运输活动，要保证始终如一的优质服务水准，有时难度的确很大。例如，不可抗力导致的航班延误甚至航班取消，往往会使民航服务质量大打折扣。如果航空公司服务不到位，再加上航空运输消费者缺乏必要的航空运输知识，发生第三方投诉的可能性就非常之大。

5.航空公司对不正常航班服务不到位。与地面交通运输方式不同，航空运输受空域流量管制、天气原因等不可抗力因素的影响较大。当不可抗力因素发生后，航班轻则延误、重则取消。航班延误或取消会给航空运输消费者的行程带来很大的不便，改变了出行计划、浪费了时间，造成糟糕的心情。这些不正常航班发生后，往往需要机场、航空公司、空管部门通力协作才能够提供较好的服务。但是，实践中，由于各种原因导致机场、空管、公司之间信息沟通不畅，相互配合不默契的问题时有发生。使得本已心怀不满的航空运输消费者的心情更加糟糕。这样，往往就会发生投诉。有的消费者对航空公司失去信任，只得把求助的对象转移到第三方，因此，第三方服务投诉就会成为他们解决问题的选择方式。

篇2

    Abstract:The period of carrier’s responsibility in international carriage of goods by air, concerning with the establishment of the carrier’s liability, is a key point to settle the disputes arising out of or pertaining to the carriage. In logic, for the carrier, it does not only indicate the period to assume the liability for breach of a contractual obligation, but also refers to the major obligation time. In law, it actually indicates the period where the liability rules of air law apply. To protect the cradle-staged air industry, the 1929 Warsaw Convention adopted a double-element standard, which was replaced by a single-element standard established by the 1999 Montreal Convention for the purpose of extension of the period, thus increasing the carrier’s responsibility. Since the double-element standard set by the Civil Aviation Act of the PRC cannot meet the practical demand, this author suggests that a standard “regulated by law” be adopted.

    Key Words: international carriage of goods by air; carrier’s responsibility; period of responsibility

    1999年《蒙特利尔公约》改变了1929年《华沙公约》与1955年《海牙议定书》关于航空货物运输承运人的责任期间的规定,扩大了承运人承担责任的时间范围。我国1995年《民用航空法》也有关于承运人责任期间的类似规定,其主要借鉴了1929年《华沙公约》,但仔细分析国际公约与我国国内法的规定,其中的差异很大,从而在司法实践中导致了对承运人责任期间涵义的不同理解或解释。这是由于在理论上缺乏对承运人责任期间的法律意义的研究,同时,随着科学技术的进步,航空货物运输承运人的责任期间的判定标准与期限的长度也经历了一个逐渐发展的过程,从而使这一问题更加复杂化。为澄清这一问题,本文试图从航空货物运输承运人的责任期间的内涵、承运人的责任期间的判定标准、辅助运输与替代运输对承运人责任期间的影响、我国《民用航空法》承运人责任期间的规定等4个方面探讨承运人责任期间的法律制度,并对我国《民用航空法》关于承运人责任制度提出修改意见。

    一、国际航空货物运输承运人责任期间的内涵

    从历史的角度来看,承运人责任期间(period of responsibility)来自海商法,它是国际海上货物运输法律制度中的一个基本概念。1924年《海牙规则》虽有涉及,但是在1978年《汉堡规则》第4条中第一次明确提出。我国《海商法》第46条也使用了承运人“责任期间”这一用法。而在国际航空立法中,从1929年《华沙公约》及其历次修订到1999年《蒙特利尔公约》都没有明确使用承运人“责任期间”一词,而是使用了航空运输期间。但我国专家学者在分析航空运输期间的法律制度时通常用“责任期间”这一用语[1]。其中最关键、最容易引起误解的是“责任”,它是一个十分模糊的概念,具有多种用法,如民事违法行为的法律后果、法律效果之“归属” (注:我国《民法通则》第63条第2款规定:“人在权限内,以被人的名义实施民事法律行为。被人对人的行为承担民事责任”。)、履行债务的担保、担保法上的保证人“责任”、保证债务履行的“财产”等[2]。在实践中,对于承运人责任期间涵义的理解或解释可谓众说纷纭。

    笔者认为,之所以存在分歧,主要是由于该概念产生于有关海上运输的国际公约,仅孤立地将其拿到航空法中来理解,往往会因失去理论基础和相应的法律环境而产生片面性理解,在实际应用中也经不起推敲。欲界定“承运人责任期间”这一概念的真正含义,应在研究相关法学理论的基础上,结合产生该概念的海商法的相关制度和国际公约殊的航空运输责任制度,从而进一步对航空法上承运人责任期间的含义加以明确。以下主要从一般合同法原理、运输合同制度、空运合同三个方面逐步深入研究承运人责任期间的含义。

    1.从一般民事合同来看,承运人的责任期间是承运人违反合同义务而承担民事责任的时间期限,此期限届满承运人即不应承担民事责任。

    顾名思义,承运人“责任期间”是指一个与“责任”有关的“期间”。因此,在明确“责任期间”的含义之前,先要明确“责任”与“期间”的含义。根据民法原理,民事责任是指民事主体违反合同义务或法定民事义务而应承担的法律后果[3]。如我国《民法通则》第106条规定:“公民、法人违反合同或者不履行其他义务的,应当承担民事责任”。我国台湾学者王泽鉴认为,责任(Haftung)指强制实现此项义务的手段,亦即履行此项义务的担保[4],而债务(Schuld)指应为一定给付的义务。

    从责任与债务的关系来看,二者最初是混为一体的。如罗马法未区分债务与责任,用obligatio一词泛指债务与责任两个概念。从法律上将债务与责任区分开来是日耳曼法的贡献。根据日耳曼法,债务是指债务人应当履行其给付义务,不受他人的强制,债权人也没有强制债务人给付的权利。债权人若要有此权利,就必须有责任关系的存在[5]。大陆法系承续日耳曼法的观念,区分了债务与责任,如《法国民法典》第1142条、《德国民法典》第241、242、276条等。一般认为,债务是法律规定或合同约定的当事人当为的行为,而责任是债务人不履行债务时国家强制债务人继续履行或承担其他负担的表现[6]。债务并不包括任何对债务人的强制,在债务人不履行义务时,强制其履行或赔偿损失,则属于民事责任问题[7]。从法学理论上讲,债务除应承担履行义务以外,还应当依据诚实信用原则负有注意、照顾、忠实等附随义务[8]。

    “期间”是从一特定时间点到另一特定点所经过的时间,它是时间的某一特定的段或区间。它是重要的民事法律事实,是决定民事法律关系产生、变更、消灭的时间界限。离开了期间,民事法律关系就会出现混乱。它具有十分重要的民事法律意义:首先,明确的期间可以确定民事法律关系的主体资格,民事主体的权利能力和行为能力的开始、终止都以期日、期间确定;其次,期间确定民事法律关系当事人的权利义务产生、变更和消灭,因为任何民事法律关系当事人的权利义务产生、变更和消灭,都以一定的期间为时间界限;最后,期间是正确处理民事案件的依据,因为人民法院在处理民事案件时总离不开查清一定的时间事实。

    现 代 法 学 肖永平 孙玉超:论国际航空货物运输承运人责任期间

    从以上关于责任与期间的推理可以看出,从严格意义上讲,作为一般法律概念的承运人“责任期间”应当是指承运人违反合同义务而应承担民事责任的时间期限,此期间届满承运人就不应承担民事责任。

    2.从一般运输合同来看,承运人的责任期间是指承运人负有运输义务和管货义务等主给付义务期间。

    承运人的“责任期间”在《汉堡规则》第4条中首次出现,其英文表述为“period of responsibility”。在英美法中,“responsibility”和“liability”译成中文都有责任之意,但在使用上却不完全相同。“responsibility”通常指责任、职责和法律或道德上的义务,而“liability”通常指承担责任和负债之意。前者应为广义的“责任”,且偏重于第一层含义,即法律义务;后者指严格意义上的法律“责任”,即违反义务而承担的赔偿责任。

    因此,1999年《蒙特利尔公约》中的“责任期间”只可理解为“合同义务期间”,不能理解为“损害赔偿责任期间”。因为合同义务可以具有期限性,即当事人仅在约定的或规定的期间内负有合同义务。与此不同,赔偿责任的承担不应有时间限制,只要违反合同义务造成了损害,都应当承担赔偿责任。因此,赔偿责任与期间概念不能搭配,1999年《蒙特利尔公约》中的责任期间是承运人履行合同义务的期间,即承运人在该期间内必须履行合同义务,在该期间外则不必承担合同义务。

    合同义务可分为主给付义务与次给付义务。主给付义务就是指债之关系上固有、必备,并用以决定债之关系类型的基本义务[4]36。从给付义务主要是基于法律明文规定、当事人约定、诚实信用原则及补充的契约解释等而发生的。在航空货物运输过程中,承运人的义务通常有:适航、管货、直航、签发货运单等义务。其中,运输义务与管货义务一起是决定空运合同类型的主给付义务。一个合同仅有管货义务,没有运输义务该合同则为保管合同;若仅有运输义务,该合同仅为一般的承揽合同[10]。二者紧密相连,缺一则不构成运输合同。签发货运单等义务仅是次给付义务。由此可见,航空货物运输合同中,无论是承运人的运输义务还是管货义务都是针对货物而言的,承运人对于“货物”的责任期间也并非仅限于其管货义务的期间。

    1999年《蒙特利尔公约》在第18条第3款明确规定,航空运输期间为货物处于承运人掌管之下的期间,其第1款又明确规定了承运人对航空运输期间发生的因货物灭失、遗失或损坏而产生的损失承担责任。因此,1999年《蒙特利尔公约》规定的货物运输期间与承运人的责任期间是一致的,承运人需对货物在此期间内发生的灭失、遗失或损坏负责。由此可见,承运人在该期间内负有管货义务、安全运输义务和按时运输的义务,也就是运输合同的主给付期间。必须指出,这一期间并不是一个确定的时间概念,可以说对承运人的按时运输义务并无实际意义,对于具体的运输期限双方当事人仍需在该期间内另行约定。

    3.从空运合同来看,承运人的责任期间是对承运人适用航空运输特殊责任制度的期间。

    与一般的运输制度相比,航空运输的法律制度具有很多特殊的规则。从1929年《华沙公约》到1999年《蒙特利尔公约》的整个航空运输法律制度体系都围绕着运输票证、责任构成、归责原则、责任限额、抗辩事由、诉讼管辖等法律问题展开。有些基本制度,如归责原则、责任限额、抗辩事由,航空运输合同的当事人不得随意改变,因为1929年《华沙公约》第23条规定了公约的强制适用。(注:1929年《华沙公约》第23条规定:“任何旨在免除承运人的责任,或者定出一个低于本公约规定的责任限额的条款,均属无效,但是合同仍受华沙公约的规定约束,并不因为该条款的无效而失效”。)因此,适用这些特殊条款的时间范围是一个必须解决的问题。

    在分析承运人承担责任的时间范围之前,必须明确几个有关的不同概念,即航空货物运输合同的存续期间、航空货物运输期间、承运人对货物的掌管期间。顾名思义,航空货物运输合同的存续期间是指航空货物运输合同的有效期间,它从运输合同的签订之日到运输合同的终止时为止;航空货物运输期间是指承运人从事某一具体的实际航空货物运输的整个过程,该过程从承运人接收货物至收货人接收货物时止;承运人对货物的掌管过程是指在实际航空货物运输过程中,承运人对货物的整个控制过程,这一时间概念在包机运输过程中具有特别重要的意义,因为包机运输中的承运人只负责运输,而管理货物由承租人负责,这一点与普通的航班运输有很大差别,因为在航班运输过程中,承运人的运输过程与掌管货物的过程是一致的。由此可见,这三个概念是逐渐的包含关系,即航空货物运输合同的存续期间包含航空货物运输期间,而航空货物运输期间包含承运人对货物的掌管期间。在航空货物运输实践中,承运人有可能在这三个时间的任何一个范围内产生民事责任,如在航空运输合同缔结后而在接收货物之前承运人有可能负有缔约过失责任,在接收货物后有可能对发生的货损承担责任等。因此,在航空运输过程中,区分上述三个期间,可以决定承运人在哪个期间内能够享受1999年《蒙特利尔公约》的责任限额等制度的保护,从而对承运人的赔偿责任产生重大影响。

    笔者认为,航空货物运输的责任期间是承运人对货物的掌管期间,承运人只对该期间内的货物损失负赔偿责任。即使货物损失发生在货物运输期间,如果该损失是在包机运输中的承租人掌管货物时发生的,承运人也不对该损失负责。因为根据1999年《蒙特利尔公约》第18条,承运人对于航空运输期间发生因货物毁灭、遗失或者损坏产生的损失应当承担责任,此时的航空运输期间系指货物处于承运人掌管之下的期间。在航空运输合同缔结后而在接收货物之前承运人所负的责任属于一般民事合同上的责任,不能受《蒙特利尔公约》规定的责任限额等特殊责任制度的保护。因为在一般民商事合同中,当事人可以对履行义务的期限加以约定,违反该期限即为迟延履行。另一方面,在海上货物运输过程中,由于各国国内法对于岸上作业的强制性规定,如美国1893年《哈特法》,当事人双方可以根据1924年《海牙规则》第7条“装前卸后”做出其他约定,承运人的这一义务期间往往也可以被延长[11]。因此,在航空货物运输合同中,当事人也可以对运输期限加以约定,违反该期限就要承担延期交付的责任,但该期限并不属于“责任期间”的概念范畴。

    综上所述,1929年《华沙公约》与1999年《蒙特利尔公约》中的承运人责任期间是承运人违反合同义务而承担民事责任的时间期限,是航空货物运输合同中承运人的主给付义务期间,即责任人的运输和管货义务期间,其实际法律意义是对承运人适用航空运输的特殊责任制度的强制适用期间。

    二、国际航空货物运输承运人责任期间的判定标准

    随着经济与科技的发展,航空运输企业逐渐强大起来,倾向于保护托运人的利益是一个发展

    趋势。因此,在《华沙公约》之后的70多年时间里,国际航空货物运输中承运人的责任期间有逐步扩大的趋向,其判断标准也从1929年《华沙公约》的双要素发展到1999年《蒙特利尔公约》的单要素。

    1.1929年《华沙公约》的双要素标准

    1929年《华沙公约》对航空货物运输承运人的责任期间的规定主要是第18条第1款与第2款。它规定,任何登记的行李(鉴于本文只讨论货物运输期间,对于行李一词以下从略)或货物如因毁灭、遗失或者损坏而遭受损失,凡造成该损失的事件发生在航空运输期间者,承运人应负责,这时的航空运输包括承运人掌管行李或货物期间,不论其在航空站内(aerodrome)或在航空器上,或遇有在机场外降落时的任何地点。

    从以上规定可以看出,航空运输期间包含两个确定要素:其一,货物处在承运人的照管之下;其二,货物在机场或航空器上。这两个要素是专门为确定承运人的范围设置的[12]。在1929年的华沙会议上,与会国代表关机上的货物由承运人负照管责任这个问题是没有任何争议的,但对航空运输期间从何时起算,到何时终止,却存在两种不同意见。一种意见主张,承运人只对所照管的货物负责,凡是货物处在承运人照管的整个期间,都属于承运人承担责任的航空运输期间;另一种意见则认为,承运人只对处在机场或航空器上的货物负责,一旦货物离开了机场或航空器,运输期间即告终止,此后发生的货物损失不再由承运人承担。公约的最后文本在表述航空运输期间时,将上述两种意见折衷在一起,构成两种意见的混合物(amalgament),规定航空运输期间的定义必须同时具备上述两个要素[13]。

    在大部分情况下,1929年《华沙公约》第18条第2款规定的两个要素是一致的,或者说两者在时间和空间上是统一的。因为货物在机场或飞机上发生损坏、毁灭或遗失的损失时,也正好在承运人的控制和照管之下,这种情况毫无疑问属于公约第18(2)条规定的航空运输责任。总体来说,航空运输期间定义中的两个要素必须同时具备,如果仅具备一个要素,如承运人没有照管货物,即使该货物处在机场中或飞机上,也不属于公约规定意义上的航空运输期间;或者承运人控制或掌管着货物,但该货物既不在机场,也不在飞机上,同样不属于公约规定意义上的航空运输期间[14]。

    如果从历史的角度去考察,不论是制定目的和指导思想,还是具体制度的设计,1929年《华沙公约》很多方面都遵循了1924年《海牙规则》[15],《海牙规则》制定委员会曾明确提出“委员会将其职责解释为仅负责海上运输”,“从接受货物到装船以及从卸货到交付之间发生的任何事情均不适用本公约。”[16]此主张主要基于以下两个原因:一是1924年《海牙规则》对因海上特殊风险而产生的特殊责任制度应仅适用于海上运输期间;二是各国对国内陆上作业的规定千差万别,存在各种交货、提货方式及责任制度,不便于统一。正是由于1924年《海牙规则》中承运人的各项主给付义务被限于该期间内,才使得该规则关于承运人的特殊责任制度仅限于承运人在这一期间内违反义务时强制适用。所以,该责任期间在功能上起到了“责任制度适用期间”的作用[17]。

    2.1999年蒙特利尔公约的单要素标准

    1999年《蒙特利尔公约》关于航空货物运输承运人的责任期间的规定主要是第18条第3款,根据该款的规定,航空运输期间是指货物处于承运人掌管之下的期间。由此可见,《蒙特利尔公约》关于承运人的责任期间的标准只有一个,即承运人是否对货物进行掌管。

    这一标准与1929年《华沙公约》的规定相比具有很大差异。首先,1999年《蒙特利尔公约》把1929年《华沙公约》规定的“货物在机场或航空器上”这一标准去掉了,标志着承运人在接收货物后航空运输开始前的一段时间,与航空运输结束后收货人提货之前的一段时间,由于承运人控制或掌管着货物,也属于公约规定意义上的航空运输期间。因此,1999年《蒙特利尔公约》延长了航空运输期间。其次,1999年《蒙特利尔公约》虽然延续了1929年《华沙公约》的“掌管”(in the charge of)一词,但其含义发生了很大变化。在1929年《华沙公约》诞生之初,判断承运人是否“掌管”货物时,主要考虑的是承运人是否对货物实际控制和监管,特别是在航空运输过程中,当货物被海关控制时,虽然承运人还未交货,由于他对海关控制货物期间引起的货损失去控制,因而不承担责任。而1999年《蒙特利尔公约》的“掌管”标准主要是从法律意义上来说的,即“法律掌管说”。只有承运人完成了交货的法律行为并将货物置于收货人的实际控制之下,航空运输期间才算结束,此后发生的货物损失,承运人才可不负责任。这一变化主要是由于20世纪60年代以后,许多大陆法系国家的法院使用国内运输法上的“交货”概念,承运人只有交付了所承运的货物,其在一般运输法上的义务即告终止,因为在一般运输法中,承运人被视为对货物实施控制与照管,直到将货物交给收货人或其人。再次,1999年《蒙特利尔公约》改变1929年《华沙公约》把货物与行李放在一起规定的做法,《蒙特利尔公约》第18条仅规定了承运人对货物损害赔偿的责任期间,而对承运人关于行李的损害赔偿的责任期间问题放在第17条中,(注: 1999年《蒙特利尔公约》第17条规定:“对于因托运行李毁灭、遗失或者损坏而产生的损失,只要造成毁灭、遗失或者损坏的事件是在航空器上或者在托运行李处于承运人掌管之下的任何期间内发生的,承运人就应当承担责任。但是,行李损失是由于行李的固有缺陷、质量或者瑕疵造成的,在此范围内承运人不承担责任。关于非托运行李,包括个人物件,承运人对因其过错或者其受雇人或者人的过错造成的损失承担责任。除另有规定外,本公约中“行李”一词系指托运行李和非托运行李。”)与旅客死亡与伤害一起规定。可以看出,1999年《蒙特利尔公约》对于行李运输中承运人责任期间问题仍然沿用1929年《华沙公约》的双要素标准。

    1999年《蒙特利尔公约》在确定承运人的责任期间上采用单要素的判断标准,并且从实际照管发展到法律上的照管,扩大了承运人的赔偿责任范围,从而有利于保护托运人的利益。这一发展是由多方面的原因引起的:第一,航空运输业在20世纪初期是一个高风险、高难度的产业,把承运人责任的时间范围限制在“货物在机场或航空器上”是出于保护幼稚产业的需要。而航空运输业发展到今天,航空运输企业对于货物的掌管与照顾的能力大大提高,避免与减少货物的损失是其应有之责,使承运人承担更大的责任已是历史发展的必然趋势。第二,加大承运人赔偿责任的时间范围也是平衡航空运输双方当事人的利益,从而使航空运输实践倾向于更加公平。从法学理论上来讲,如果继续沿用1929年《华沙公约》的双要素规定,承运人就可以在接收货物后航空运输开始前与航空运输结束后收货人提货之前,任意处置他所托运的货物并且不负公约所规定的责任,使托运人处于更加艰难的境地。因为此时货物已经脱离了托运人,他已无权管理与掌管货物,如果此时的货物掌管人不履行对货物的监管责任,货物等于无人监管,这对托运人来说极不公平。第三,加大承运人赔偿责任的时间范围也是保护弱者的需要。在签订航空运输合同的过程中,由于合同条款的不可协商性,托运人只能全部接受或全部不接受,即所谓“要么接受,要么走开”(take it or leave it) 。保护托运人的利益是国际航空运输立法之趋势,因为公平是人文关怀的第一需要,是法律追求的重要价值之一,是法治的基本精神和目的要素[18]。考察晚近的私法发展不难发现,在强调法律面前人人平等的主流下,还涌动着一股倡导弱者被保护的潮流,并且这种趋势日益增强、势不可挡[19]。如果说21世纪是人类更为进步的时代,这其中必然包括着基于社会实质公平和正义对弱者的倾斜性保护[20]。

    1999年《蒙特利尔公约》对承运人责任期间确立的单要素标准是历史发展的必然,它在一定程度上减少了航空货物运输纠纷,但并不是说明各国对此没有歧异。特别是在使用“交货”这一概念来分析和解释承运人对货物照管的责任期间问题上,普通法系与大陆法系仍然存在着很多差异。普通法国家由于其固有的传统,一般倾向于对公约第18条规定的“航空运输期间”作扩大解释[21]。英国法院大部分涉及交货的判例并没有将这一概念解释为一个一般法律原则,而是把它作为一个特殊的法律规则看待,如包括《海牙规则》在内的《海上运输法》及《货物买卖法》等均适用这一原则。而在法国运输法中,交货起着十分重要的作用,货物一经交出,即自动发生许多法律后果。例如,货物交付前的损失要有承运人承担,但交货后发生的损失要由收货人承担。另一方面,交货的含义在法国法中完全是在合同法的框架内作出解释的,在运输合同履行的每一个阶段,当事人之间的权利和义务都与“交货”存在密切联系。而普通法与之不同,它采用更为灵活的方法确定运输合同各方当事人之间的权利和义务[22]。

    笔者认为,承运人掌管货物的期间一般是从承运人接受货物时到其将货物交付给收货人为止的全部期间。在没有相反证明的情况下,承运人在航空货运单或货物收据上签字或盖章并将其副本交给托运人的时间,就是航空运输期间的起算时间。如果货物接收是货运人办理的,即使是在机场外的市内货运处办理的,航空运输期间亦应该起算。同样,货物在目的地交付给收货人,承运人就履行完其在航空运输合同中的义务,航空运输期间终止。对于交付的法律判定,应是收货人提取货物并实际占有该货物才构成法律意义上的货物交付,航空运输期间才终止[23]。

    三、辅助运输与替代运输对承运人责任期间的影响

    1.辅助运输对承运人责任期间的影响

    1999年《蒙特利尔公约》沿用了1929年《华沙公约》关于辅助运输的规定,主要规定在第18条第4款,该款规定航空运输期间不包括机场外履行的任何陆路、海上或者内水运输过程。但是,此种运输是在履行航空运输合同时为了装载、交付或者转运而办理的,在没有相反证明的情况下,所发生的任何损失推定为在航空运输期间发生的事件造成的损失。从逻辑结构上讲,该款是对第1和第3款的补充,公约在明确航空运输期间的基础上,进一步明确了不包括在航空运输期间的陆运、海运或内水运输等运输情况。

    此规定具有特定的含义,在通常情况下航空货物运输的承运人责任仅限于航空运输期间因货物发生毁灭、遗失或者损坏事件引起的损失,其责任范围不得扩延到机场之外的陆运、海运或内水运输等引起的货物损失。但当机场之外的陆运、海运或内水运输构成航空运输的辅助运输时,在该种运输中发生的货物损失应推定是在航空运输期间发生的,从而应由航空承运人承担。一般而言,辅助运输具有如下特点:第一,辅助运输的目的是直接服务于航空运输合同的履行,它只是为了方便和协助航空承运人完成空中运送业务而提供的装货、交货或转运货物等附加性的运送服务;第二,构成辅助运输的陆运、海运或内水运输并不是独立的运输方式,即托运人只同航空承运人订立运输合同,除此之外并不存在其他运输方式的合同关系。

    如果从历史背景角度考察,该款是1928年航空法专家国际技术委员会(CITEJA)采用英国的主张而形成的。在1929年《华沙公约》拟订过程中,英国代表认为,当掺杂有机场以外的非航空运输因素时,收货人或其人常常无法确定货物的损失究竟发生在哪一段运输期间,为了方便原告向承运人提出索赔或诉讼,可以先推定货物损失是在航空运输期间发生的,承运人则负有举证责任,以证明相反的事实,据以避免承担公约规定的责任。而航空法专家国际技术委员会在讨论此问题时,许多专家感到航空承运人对陆运、海运或河运是否构成独立的运输难以提出反证。因此,此种责任推定应严格限定在“附属或辅助于航空运输”的其他运输的范围内,以便使承运人不承担其他运输方式引起的货物损失责任。

    公约为了给原告提供便利,先推定为发生在航空运输期间,但承运人可以举证推翻该推定。当然,作为推定航空运输期间的适用,主要是针对机场外的陆路、海上或者内水运输,如果是在机场范围内用牵引拖车将货物运往停机坪的,本身就属于航空运输期间,而不适用推定航空运输期间。巴黎上诉法院在实践中就曾用错过,在1969年“斯普兰克诉法航案”中,货物(制冰激凌机)是在机场内的埠头装入收货人卡车时受损坏的,该上诉法院却援引“推定航空运输期间”的规定来确认损坏发生在“因交货而进行的地面运输期间”,这显然是错误的,因为该事件发生在机场内,而不是“推定航空运输期间”的机场以外,本是不需要推定的,就是航空运输期间。

    2.替代运输对承运人责任期间的影响

    1929年《华沙公约》第18条第2款规定,航空运输过程中,如果遇飞机在机场外的任何地点降落时,也视为航空运输期间,在此期间发生的因货物毁灭、遗失或者损坏而遭受损失,承运人也应负责。其中的关键词语“机场外降落的任何地点”的含义极其宽泛,可操作性很差。在航空运输过程中能够引起飞机机场外降落的原因很多,如恶劣天气、恐怖活动、战争行为、武装冲突等,如果不区分情况,使承运人承担任何情况下的机场外降落的货物损失责任,对承运人也是不公平的。因为根据1929年《华沙公约》第20条规定,承运人如果证明自己和他的人为了避免损失的发生,已经采取一切必要的措施,或不可能采取这种措施时,就不负责任;同时,在运输货物和行李时,如果承运人证明损失的发生是由于驾驶上、航空器的操作上或领航上的过失,而在其他一切方面承运人和他的人已经采取一切必要的措施以避免损失时,也就不负责任。

    为了更好地保护托运人的利益,同时照顾到承运人的权利,从而使“机场外降落的任何地点”更具有操作性,1999年《蒙特利尔公约》规定了“替代运输”也属于航空运输期间,从而使承运人承担替代运输责任。根据1999年《蒙特利尔公约》第18条第4款之规定,承运人未经托运人同意,以其他运输方式代替当事人各方在合同中约定采用航空运输方式的全部或者部分运输的,此项以其他方式履行的运输视为航空运输期间。

    在航空运输中经常有“替代运输”的情况,如一批货物计划从首尔发往大连,由于天气原因飞机在沈阳备降,承运人无奈将货物从沈阳汽运到大连,在途中发生损失,由于承运人此时未经托运人同意,以其他运输方式代替约定的航空运输方式的全部或部分,该方式履行的运输视为航空运输期间,承运人应当承担赔偿责任。在国外也有类似的判例,如法国“电器公司诉联合运输体案”中,被告承运货物到多哥的洛美机场,因该机场条件不适于喷气货机降落,被告决定先空运到邻国贝宁的科托努机场,再用卡车陆运到150公里外的洛美。结果在陆运阶段货物遭损坏,法院最后援引1999年《蒙特利尔公约》第18条第4款关于“推定航空运输期间”的规定判令被告承担赔偿责任。

    四、结论及我国《民用航空法》的完善

    通过以上分析,我们可以得出如下结论:

    1.一般法律意义上的承运人“责任期间”是指承运人违反合同义务而应承担民事责任的时间期限,此期间届满承运人就不应承担民事责任。在一般运输合同意义上,承运人的责任期间是指承运人负有运输义务和管货义务的主给付义务期间。航空货物运输合同意义上,承运人的责任期间是对承运人适用航空运输特殊责任制度的期间。

    2.为保护幼稚的民航业,1929年《华沙公约》受1924年《海牙规则》的影响,对承运人的责任期间实行双要素标准,即货物处在承运人的照管之下、货物在机场或航空器上。

    3.为了更加有利于保护托运人的利益,1999年《蒙特利尔公约》在确定承运人的责任期间上采用单要素的判断标准,即承运人是否对货物进行掌管,扩大了承运人的赔偿责任范围。

    4.在通常情况下,航空货物运输的承运人责任仅限于航空运输期间的货物损失,不得扩延到机场之外的陆运、海运或内水运输。但当其构成辅助运输时,所发生的货物损失应推定在航空运输期间发生,承运人应当承担责任。

    5.为了使1929年《华沙公约》第18条中的“机场外降落的任何地点”更具有操作性,1999年《蒙特利尔公约》规定了“替代运输”,承运人未经托运人同意,以其他方式代替约定运输方式全部或者部分的,视为航空运输期间。

    我国《民用航空法》第125条借鉴了1929年《华沙公约》承运人责任期间的双要素标准。由于《华沙公约》诞生后70多年时间里,科学技术的飞速发展,航空业的逐渐强大,出现了保护托运人利益的倾向,它已不符合航空运输实践发展的要求,因此需要完善我国《民用航空法》承运人责任期间制度。

    第一,我国《民用航空法》采用的双要素标准存在严重缺陷,在承运人接收货物到运输开始前的一段时间,与航空运输结束到收货人提货之前的一段时间,货物既不在机场,也不在飞机上,货物虽处于承运人的掌管下,但不属于我国《民用航空法》规定的运输期间。而采用1999年《蒙特利尔公约》确立的“掌管”标准,让承运人承担更大的责任,不但符合一般民法原理中的公平与合理原则,也体现了国际社会保护弱者的倾向。因此,笔者建议,我国《民用航空法》采用单要素标准,即承运人“掌管”货物的期间为其责任期间。

    第二,我国《民用航空法》没有规定“替代运输”,而是沿用1929年《华沙公约》所使用的“机场外降落的任何地点”的模糊规定。这不利于保护航空货物运输双方当事人,一方面加大了承运人的责任,使其承担所有机场外降落的货物损失责任,尤其是存在法定免责事由时对其更不公平;另一方面,不利于保护托运人,因为飞机在机场外降落时,没有规定承运人用其它方式履行合同所发生的货物损失责任。笔者建议,我国《民用航空法》第125条在规定辅助运输的同时,可以对替代运输一并规定,并删去“机场外降落的任何地点”。

    第三,我国《民用航空法》仍然采用1929年《华沙公约》货物责任期间与行李责任期间一并规定的做法。在航空运输实践中,由于行李的托运与交付一般在机场进行,乘客没有必要委托航空运输,所以行李的责任期间可继续采用《华沙公约》所确立的双要素标准。而货物运输则不同,运输实践中托运人对航空运输企业缺乏了解,需要委托航空运输进行办理[24],当托运人把货物交给航空运输后,实际运输进行之前,他已经脱离了货物,由于航空运输是航空运输企业的人,这时由承运人承担货物损失的责任是理所当然。所以行李的运输期间与货物的运输期间不同,承运人对行李运输的责任期间与货物运输的责任期间也必然不同。

    笔者建议,我国《民用航空法》区分货物运输与行李运输,对承运人适用不同的责任期间。该法第125条可以专门规定货物运输的责任期间,把行李运输的责任期间放在第124条进行规定。

    第四,我国《民用航空法》第125条关于辅助运输所使用是“陆路运输、海上运输、内河运输”,其中的“内河运输”一词仍然沿用1929年《华沙公约》的用语。1999年《蒙特利尔公约》已经把它改为“内水运输”。这一改变完全必要,因为根据一般国际法原理,内水(internal waters)是一个具有特定含义的概念,是领海基线向陆一面的水域[25]。因此“内水运输”包含“内河运输”,实践中,辅助运输的船舶航行在内河以外的内水(如领海、湖泊)中发生货物损失时,这一区别更具有重要意义。笔者建议,我国《民用航空法》第125条对于航空货物运输的辅助运输所使用的“内河运输”改为“内水运输”。

    第五,如果作历史的考察与整体的分析,我国《民用航空法》第125条“掌管”是沿用1929年《华沙公约》第18条规定的结果,一般解释为事实掌管。而1999年《蒙特利尔公约》的“掌管”标准却主要是从法律意义上来讲,不论承运人是否实际掌管,只有货物完好交付给收货人,航空运输期间才结束,承运人的责任才解除。我们认为,我国《民用航空法》修订时,可以在“掌管”一词前面加上“法律上”这一限定成分。也可以在《民用航空法》的解释中予以说明,以便航空运输实践与司法实务中有章可循。

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篇3

abstract： the period of carrier’s responsibility in international carriage of goods by air， concerning with the establishment of the carrier’s liability， is a key point to settle the disputes arising out of or pertaining to the carriage. in logic， for the carrier， it does not only indicate the period to assume the liability for breach of a contractual obligation， but also refers to the major obligation time. in law， it actually indicates the period where the liability rules of air law apply. to protect the cradle-staged air industry， the 1929 warsaw convention adopted a double-element standard， which was replaced by a single-element standard established by the 1999 montreal convention for the purpose of extension of the period， thus increasing the carrier’s responsibility. since the double-element standard set by the civil aviation act of the prc cannot meet the practical demand， this author suggests that a standard “regulated by law” be adopted.

key words： international carriage of goods by air； carrier’s responsibility； period of responsibility

1999年《蒙特利尔公约》改变了1929年《华沙公约》与1955年《海牙议定书》关于航空货物运输承运人的责任期间的规定，扩大了承运人承担责任的时间范围。我国1995年《民用航空法》也有关于承运人责任期间的类似规定，其主要借鉴了1929年《华沙公约》，但仔细 分析 国际公约与我国国内法的规定，其中的差异很大，从而在司法实践中导致了对承运人责任期间涵义的不同理解或解释。这是由于在理论上缺乏对承运人责任期间的法律意义的 研究 ，同时，随着 科学 技术的进步，航空货物运输承运人的责任期间的判定标准与期限的长度也经历了一个逐渐 发展 的过程，从而使这一 问题 更加复杂化。为澄清这一问题，本文试图从航空货物运输承运人的责任期间的内涵、承运人的责任期间的判定标准、辅助运输与替代运输对承运人责任期间的 影响 、我国《民用航空法》承运人责任期间的规定等4个方面探讨承运人责任期间的法律制度，并对我国《民用航空法》关于承运人责任制度提出修改意见。

一、国际航空货物运输承运人责任期间的内涵

从 历史 的角度来看，承运人责任期间(period of responsibility)来自海商法，它是国际海上货物运输法律制度中的一个基本概念。1924年《海牙规则》虽有涉及，但是在1978年《汉堡规则》第4条中第一次明确提出。我国《海商法》第46条也使用了承运人“责任期间”这一用法。而在国际航空立法中，从1929年《华沙公约》及其历次修订到1999年《蒙特利尔公约》都没有明确使用承运人“责任期间”一词，而是使用了航空运输期间。但我国专家学者在分析航空运输期间的法律制度时通常用“责任期间”这一用语 [1] 。其中最关键、最容易引起误解的是“责任”，它是一个十分模糊的概念，具有多种用法，如民事违法行为的法律后果、法律效果之“归属” (注：我国《民法通则》第63条第2款规定：“人在权限内，以被人的名义实施民事法律行为。被人对人的行为承担民事责任”。)、履行债务的担保、担保法上的保证人“责任”、保证债务履行的“财产”等 [2] 。在实践中，对于承运人责任期间涵义的理解或解释可谓众说纷纭。

笔者认为，之所以存在分歧，主要是由于该概念产生于有关海上运输的国际公约，仅孤立地将其拿到航空法中来理解，往往会因失去理论基础和相应的法律环境而产生片面性理解，在实际 应用 中也经不起推敲。欲界定“承运人责任期间”这一概念的真正含义，应在研究相关法学理论的基础上，结合产生该概念的海商法的相关制度和国际公约殊的航空运输责任制度，从而进一步对航空法上承运人责任期间的含义加以明确。以下主要从一般合同法原理、运输合同制度、空运合同三个方面逐步深入研究承运人责任期间的含义。

1.从一般民事合同来看，承运人的责任期间是承运人违反合同义务而承担民事责任的时间期限，此期限届满承运人即不应承担民事责任。

顾名思义，承运人“责任期间”是指一个与“责任”有关的“期间”。因此，在明确“责任期间”的含义之前，先要明确“责任”与“期间”的含义。根据民法原理，民事责任是指民事主体违反合同义务或法定民事义务而应承担的法律后果 [3] 。如我国《民法通则》第106条规定：“公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任”。我国 台湾 学者王泽鉴认为，责任(haftung)指强制实现此项义务的手段，亦即履行此项义务的担保 [4] ，而债务(schuld)指应为一定给付的义务。

从责任与债务的关系来看，二者最初是混为一体的。如罗马法未区分债务与责任，用obligatio一词泛指债务与责任两个概念。从法律上将债务与责任区分开来是日耳曼法的贡献。根据日耳曼法，债务是指债务人应当履行其给付义务，不受他人的强制，债权人也没有强制债务人给付的权利。债权人若要有此权利，就必须有责任关系的存在 [5] 。大陆法系承续日耳曼法的观念，区分了债务与责任，如《法国民法典》第1142条、《德国民法典》第241、242、276条等。一般认为，债务是法律规定或合同约定的当事人当为的行为，而责任是债务人不履行债务时国家强制债务人继续履行或承担其他负担的表现 [6] 。债务并不包括任何对债务人的强制，在债务人不履行义务时，强制其履行或赔偿损失，则属于民事责任问题 [7] 。从法学理论上讲，债务除应承担履行义务以外，还应当依据诚实信用原则负有注意、照顾、忠实等附随义务 [8] 。

“期间”是从一特定时间点到另一特定点所经过的时间，它是时间的某一特定的段或区间。它是重要的民事法律事实，是决定民事法律关系产生、变更、消灭的时间界限。离开了期间，民事法律关系就会出现混乱。它具有十分重要的民事法律意义：首先，明确的期间可以确定民事法律关系的主体资格，民事主体的权利能力和行为能力的开始、终止都以期日、期间确定；其次，期间确定民事法律关系当事人的权利义务产生、变更和消灭，因为任何民事法律关系当事人的权利义务产生、变更和消灭，都以一定的期间为时间界限；最后，期间是正确处理民事案件的依据，因为人民法院在处理民事案件时总离不开查清一定的时间事实。

现 代 法 学 肖永平 孙玉超：论国际航空货物运输承运人责任期间

从以上关于责任与期间的推理可以看出，从严格意义上讲，作为一般法律概念的承运人“责任期间”应当是指承运人违反合同义务而应承担民事责任的时间期限，此期间届满承运人就不应承担民事责任。

2.从一般运输合同来看，承运人的责任期间是指承运人负有运输义务和管货义务等主给付义务期间。

承运人的“责任期间”在《汉堡规则》第4条中首次出现，其 英文 表述为“period of responsibility”。在英美法中，“responsibility”和“liability”译成中文都有责任之意，但在使用上却不完全相同。“responsibility”通常指责任、职责和法律或道德上的义务，而“liability”通常指承担责任和负债之意。前者应为广义的“责任”，且偏重于第一层含义，即法律义务；后者指严格意义上的法律“责任”，即违反义务而承担的赔偿责任。

因此，1999年《蒙特利尔公约》中的“责任期间”只可理解为“合同义务期间”，不能理解为“损害赔偿责任期间”。因为合同义务可以具有期限性，即当事人仅在约定的或规定的期间内负有合同义务。与此不同，赔偿责任的承担不应有时间限制，只要违反合同义务造成了损害，都应当承担赔偿责任。因此，赔偿责任与期间概念不能搭配，1999年《蒙特利尔公约》中的责任期间是承运人履行合同义务的期间，即承运人在该期间内必须履行合同义务，在该期间外则不必承担合同义务。

合同义务可分为主给付义务与次给付义务。主给付义务就是指债之关系上固有、必备，并用以决定债之关系类型的基本义务 [4]36 。从给付义务主要是基于 法律 明文规定、当事人约定、诚实信用原则及补充的契约解释等而发生的。在航空货物运输过程中，承运人的义务通常有：适航、管货、直航、签发货运单等义务。其中，运输义务与管货义务一起是决定空运合同类型的主给付义务。一个合同仅有管货义务，没有运输义务该合同则为保管合同；若仅有运输义务，该合同仅为一般的承揽合同 [10] 。二者紧密相连，缺一则不构成运输合同。签发货运单等义务仅是次给付义务。由此可见，航空货物运输合同中，无论是承运人的运输义务还是管货义务都是针对货物而言的，承运人对于“货物”的责任期间也并非仅限于其管货义务的期间。

1999年《蒙特利尔公约》在第18条第3款明确规定，航空运输期间为货物处于承运人掌管之下的期间，其第1款又明确规定了承运人对航空运输期间发生的因货物灭失、遗失或损坏而产生的损失承担责任。因此，1999年《蒙特利尔公约》规定的货物运输期间与承运人的责任期间是一致的，承运人需对货物在此期间内发生的灭失、遗失或损坏负责。由此可见，承运人在该期间内负有管货义务、安全运输义务和按时运输的义务，也就是运输合同的主给付期间。必须指出，这一期间并不是一个确定的时间概念，可以说对承运人的按时运输义务并无实际意义，对于具体的运输期限双方当事人仍需在该期间内另行约定。

3.从空运合同来看，承运人的责任期间是对承运人适用航空运输特殊责任制度的期间。

与一般的运输制度相比，航空运输的法律制度具有很多特殊的规则。从1929年《华沙公约》到1999年《蒙特利尔公约》的整个航空运输法律制度体系都围绕着运输票证、责任构成、归责原则、责任限额、抗辩事由、诉讼管辖等法律 问题 展开。有些基本制度，如归责原则、责任限额、抗辩事由，航空运输合同的当事人不得随意改变，因为1929年《华沙公约》第23条规定了公约的强制适用。(注：1929年《华沙公约》第23条规定：“任何旨在免除承运人的责任，或者定出一个低于本公约规定的责任限额的条款，均属无效，但是合同仍受华沙公约的规定约束，并不因为该条款的无效而失效”。)因此，适用这些特殊条款的时间范围是一个必须解决的问题。

在 分析 承运人承担责任的时间范围之前，必须明确几个有关的不同概念，即航空货物运输合同的存续期间、航空货物运输期间、承运人对货物的掌管期间。顾名思义，航空货物运输合同的存续期间是指航空货物运输合同的有效期间，它从运输合同的签订之日到运输合同的终止时为止；航空货物运输期间是指承运人从事某一具体的实际航空货物运输的整个过程，该过程从承运人接收货物至收货人接收货物时止；承运人对货物的掌管过程是指在实际航空货物运输过程中，承运人对货物的整个控制过程，这一时间概念在包机运输过程中具有特别重要的意义，因为包机运输中的承运人只负责运输，而管理货物由承租人负责，这一点与普通的航班运输有很大差别，因为在航班运输过程中，承运人的运输过程与掌管货物的过程是一致的。由此可见，这三个概念是逐渐的包含关系，即航空货物运输合同的存续期间包含航空货物运输期间，而航空货物运输期间包含承运人对货物的掌管期间。在航空货物运输实践中，承运人有可能在这三个时间的任何一个范围内产生民事责任，如在航空运输合同缔结后而在接收货物之前承运人有可能负有缔约过失责任，在接收货物后有可能对发生的货损承担责任等。因此，在航空运输过程中，区分上述三个期间，可以决定承运人在哪个期间内能够享受1999年《蒙特利尔公约》的责任限额等制度的保护，从而对承运人的赔偿责任产生重大 影响 。

笔者认为，航空货物运输的责任期间是承运人对货物的掌管期间，承运人只对该期间内的货物损失负赔偿责任。即使货物损失发生在货物运输期间，如果该损失是在包机运输中的承租人掌管货物时发生的，承运人也不对该损失负责。因为根据1999年《蒙特利尔公约》第18条，承运人对于航空运输期间发生因货物毁灭、遗失或者损坏产生的损失应当承担责任，此时的航空运输期间系指货物处于承运人掌管之下的期间。在航空运输合同缔结后而在接收货物之前承运人所负的责任属于一般民事合同上的责任，不能受《蒙特利尔公约》规定的责任限额等特殊责任制度的保护。因为在一般民商事合同中，当事人可以对履行义务的期限加以约定，违反该期限即为迟延履行。另一方面，在海上货物运输过程中，由于各国国内法对于岸上作业的强制性规定，如美国1893年《哈特法》，当事人双方可以根据1924年《海牙规则》第7条“装前卸后”做出其他约定，承运人的这一义务期间往往也可以被延长 [11] 。因此，在航空货物运输合同中，当事人也可以对运输期限加以约定，违反该期限就要承担延期交付的责任，但该期限并不属于“责任期间”的概念范畴。

综上所述，1929年《华沙公约》与1999年《蒙特利尔公约》中的承运人责任期间是承运人违反合同义务而承担民事责任的时间期限，是航空货物运输合同中承运人的主给付义务期间，即责任人的运输和管货义务期间，其实际法律意义是对承运人适用航空运输的特殊责任制度的强制适用期间。

二、国际航空货物运输承运人责任期间的判定标准

随着 经济 与 科技 的 发展 ，航空运输 企业 逐渐强大起来，倾向于保护托运人的利益是一个发展

趋势。因此，在《华沙公约》之后的70多年时间里，国际航空货物运输中承运人的责任期间有逐步扩大的趋向，其判断标准也从1929年《华沙公约》的双要素发展到1999年《蒙特利尔公约》的单要素。

1.1929年《华沙公约》的双要素标准

1929年《华沙公约》对航空货物运输承运人的责任期间的规定主要是第18条第1款与第2款。它规定，任何登记的行李(鉴于本文只讨论货物运输期间，对于行李一词以下从略)或货物如因毁灭、遗失或者损坏而遭受损失，凡造成该损失的事件发生在航空运输期间者，承运人应负责，这时的航空运输包括承运人掌管行李或货物期间，不论其在航空站内(aerodrome)或在航空器上，或遇有在机场外降落时的任何地点。

从以上规定可以看出，航空运输期间包含两个确定要素：其一，货物处在承运人的照管之下；其二，货物在机场或航空器上。这两个要素是专门为确定承运人的范围设置的 [12] 。在1929年的华沙会议上，与会国代表关机上的货物由承运人负照管责任这个问题是没有任何争议的，但对航空运输期间从何时起算，到何时终止，却存在两种不同意见。一种意见主张，承运人只对所照管的货物负责，凡是货物处在承运人照管的整个期间，都属于承运人承担责任的航空运输期间；另一种意见则认为，承运人只对处在机场或航空器上的货物负责，一旦货物离开了机场或航空器，运输期间即告终止，此后发生的货物损失不再由承运人承担。公约的最后文本在表述航空运输期间时，将上述两种意见折衷在一起，构成两种意见的混合物(amalgament)，规定航空运输期间的定义必须同时具备上述两个要素 [13] 。

在大部分情况下，1929年《华沙公约》第18条第2款规定的两个要素是一致的，或者说两者在时间和空间上是统一的。因为货物在机场或飞机上发生损坏、毁灭或遗失的损失时，也正好在承运人的控制和照管之下，这种情况毫无疑问属于公约第18(2)条规定的航空运输责任。总体来说，航空运输期间定义中的两个要素必须同时具备，如果仅具备一个要素，如承运人没有照管货物，即使该货物处在机场中或飞机上，也不属于公约规定意义上的航空运输期间；或者承运人控制或掌管着货物，但该货物既不在机场，也不在飞机上，同样不属于公约规定意义上的航空运输期间 [14] 。

如果从 历史 的角度去考察，不论是制定目的和指导思想，还是具体制度的设计，1929年《华沙公约》很多方面都遵循了1924年《海牙规则》 [15] ，《海牙规则》制定委员会曾明确提出“委员会将其职责解释为仅负责海上运输”，“从接受货物到装船以及从卸货到交付之间发生的任何事情均不适用本公约。” [16] 此主张主要基于以下两个原因：一是1924年《海牙规则》对因海上特殊风险而产生的特殊责任制度应仅适用于海上运输期间；二是各国对国内陆上作业的规定千差万别，存在各种交货、提货方式及责任制度，不便于统一。正是由于1924年《海牙规则》中承运人的各项主给付义务被限于该期间内，才使得该规则关于承运人的特殊责任制度仅限于承运人在这一期间内违反义务时强制适用。所以，该责任期间在功能上起到了“责任制度适用期间”的作用 [17] 。

2.1999年蒙特利尔公约的单要素标准

1999年《蒙特利尔公约》关于航空货物运输承运人的责任期间的规定主要是第18条第3款，根据该款的规定，航空运输期间是指货物处于承运人掌管之下的期间。由此可见，《蒙特利尔公约》关于承运人的责任期间的标准只有一个，即承运人是否对货物进行掌管。

这一标准与1929年《华沙公约》的规定相比具有很大差异。首先，1999年《蒙特利尔公约》把1929年《华沙公约》规定的“货物在机场或航空器上”这一标准去掉了，标志着承运人在接收货物后航空运输开始前的一段时间，与航空运输结束后收货人提货之前的一段时间，由于承运人控制或掌管着货物，也属于公约规定意义上的航空运输期间。因此，1999年《蒙特利尔公约》延长了航空运输期间。其次，1999年《蒙特利尔公约》虽然延续了1929年《华沙公约》的“掌管”(in the charge of)一词，但其含义发生了很大变化。在1929年《华沙公约》诞生之初，判断承运人是否“掌管”货物时，主要考虑的是承运人是否对货物实际控制和监管，特别是在航空运输过程中，当货物被海关控制时，虽然承运人还未交货，由于他对海关控制货物期间引起的货损失去控制，因而不承担责任。而1999年《蒙特利尔公约》的“掌管”标准主要是从法律意义上来说的，即“法律掌管说”。只有承运人完成了交货的法律行为并将货物置于收货人的实际控制之下，航空运输期间才算结束，此后发生的货物损失，承运人才可不负责任。这一变化主要是由于20世纪60年代以后，许多大陆法系国家的法院使用国内运输法上的“交货”概念，承运人只有交付了所承运的货物，其在一般运输法上的义务即告终止，因为在一般运输法中，承运人被视为对货物实施控制与照管，直到将货物交给收货人或其人。再次，1999年《蒙特利尔公约》改变1929年《华沙公约》把货物与行李放在一起规定的做法，《蒙特利尔公约》第18条仅规定了承运人对货物损害赔偿的责任期间，而对承运人关于行李的损害赔偿的责任期间问题放在第17条中，(注： 1999年《蒙特利尔公约》第17条规定：“对于因托运行李毁灭、遗失或者损坏而产生的损失，只要造成毁灭、遗失或者损坏的事件是在航空器上或者在托运行李处于承运人掌管之下的任何期间内发生的，承运人就应当承担责任。但是，行李损失是由于行李的固有缺陷、质量或者瑕疵造成的，在此范围内承运人不承担责任。关于非托运行李，包括个人物件，承运人对因其过错或者其受雇人或者人的过错造成的损失承担责任。除另有规定外，本公约中“行李”一词系指托运行李和非托运行李。”)与旅客死亡与伤害一起规定。可以看出，1999年《蒙特利尔公约》对于行李运输中承运人责任期间问题仍然沿用1929年《华沙公约》的双要素标准。

1999年《蒙特利尔公约》在确定承运人的责任期间上采用单要素的判断标准，并且从实际照管 发展 到 法律 上的照管，扩大了承运人的赔偿责任范围，从而有利于保护托运人的利益。这一发展是由多方面的原因引起的：第一，航空运输业在20世纪初期是一个高风险、高难度的产业，把承运人责任的时间范围限制在“货物在机场或航空器上”是出于保护幼稚产业的需要。而航空运输业发展到今天，航空运输 企业 对于货物的掌管与照顾的能力大大提高，避免与减少货物的损失是其应有之责，使承运人承担更大的责任已是 历史 发展的必然趋势。第二，加大承运人赔偿责任的时间范围也是平衡航空运输双方当事人的利益，从而使航空运输实践倾向于更加公平。从法学 理论 上来讲，如果继续沿用1929年《华沙公约》的双要素规定，承运人就可以在接收货物后航空运输开始前与航空运输结束后收货人提货之前，任意处置他所托运的货物并且不负公约所规定的责任，使托运人处于更加艰难的境地。因为此时货物已经脱离了托运人，他已无权管理与掌管货物，如果此时的货物掌管人不履行对货物的监管责任，货物等于无人监管，这对托运人来说极不公平。第三，加大承运人赔偿责任的时间范围也是保护弱者的需要。在签订航空运输合同的过程中，由于合同条款的不可协商性，托运人只能全部接受或全部不接受，即所谓“要么接受，要么走开”(take it or leave it) 。保护托运人的利益是国际航空运输立法之趋势，因为公平是人文关怀的第一需要，是法律追求的重要价值之一，是法治的基本精神和目的要素 [18] 。考察晚近的私法发展不难发现，在强调法律面前人人平等的主流下，还涌动着一股倡导弱者被保护的潮流，并且这种趋势日益增强、势不可挡 [19] 。如果说21世纪是人类更为进步的 时代 ，这其中必然包括着基于 社会 实质公平和正义对弱者的倾斜性保护 [20] 。

1999年《蒙特利尔公约》对承运人责任期间确立的单要素标准是历史发展的必然，它在一定程度上减少了航空货物运输纠纷，但并不是说明各国对此没有歧异。特别是在使用“交货”这一概念来 分析 和解释承运人对货物照管的责任期间 问题 上，普通法系与大陆法系仍然存在着很多差异。普通法国家由于其固有的传统，一般倾向于对公约第18条规定的“航空运输期间”作扩大解释 [21] 。英国法院大部分涉及交货的判例并没有将这一概念解释为一个一般法律原则，而是把它作为一个特殊的法律规则看待，如包括《海牙规则》在内的《海上运输法》及《货物买卖法》等均适用这一原则。而在法国运输法中，交货起着十分重要的作用，货物一经交出，即自动发生许多法律后果。例如，货物交付前的损失要有承运人承担，但交货后发生的损失要由收货人承担。另一方面，交货的含义在法国法中完全是在合同法的框架内作出解释的，在运输合同履行的每一个阶段，当事人之间的权利和义务都与“交货”存在密切联系。而普通法与之不同，它采用更为灵活的 方法 确定运输合同各方当事人之间的权利和义务 [22] 。

笔者认为，承运人掌管货物的期间一般是从承运人接受货物时到其将货物交付给收货人为止的全部期间。在没有相反证明的情况下，承运人在航空货运单或货物收据上签字或盖章并将其副本交给托运人的时间，就是航空运输期间的起算时间。如果货物接收是货运人办理的，即使是在机场外的市内货运处办理的，航空运输期间亦应该起算。同样，货物在目的地交付给收货人，承运人就履行完其在航空运输合同中的义务，航空运输期间终止。对于交付的法律判定，应是收货人提取货物并实际占有该货物才构成法律意义上的货物交付，航空运输期间才终止 [23] 。

三、辅助运输与替代运输对承运人责任期间的 影响

1.辅助运输对承运人责任期间的影响

1999年《蒙特利尔公约》沿用了1929年《华沙公约》关于辅助运输的规定，主要规定在第18条第4款，该款规定航空运输期间不包括机场外履行的任何陆路、海上或者内水运输过程。但是，此种运输是在履行航空运输合同时为了装载、交付或者转运而办理的，在没有相反证明的情况下，所发生的任何损失推定为在航空运输期间发生的事件造成的损失。从逻辑结构上讲，该款是对第1和第3款的补充，公约在明确航空运输期间的基础上，进一步明确了不包括在航空运输期间的陆运、海运或内水运输等运输情况。

此规定具有特定的含义，在通常情况下航空货物运输的承运人责任仅限于航空运输期间因货物发生毁灭、遗失或者损坏事件引起的损失，其责任范围不得扩延到机场之外的陆运、海运或内水运输等引起的货物损失。但当机场之外的陆运、海运或内水运输构成航空运输的辅助运输时，在该种运输中发生的货物损失应推定是在航空运输期间发生的，从而应由航空承运人承担。一般而言，辅助运输具有如下特点：第一，辅助运输的目的是直接服务于航空运输合同的履行，它只是为了方便和协助航空承运人完成空中运送业务而提供的装货、交货或转运货物等附加性的运送服务；第二，构成辅助运输的陆运、海运或内水运输并不是独立的运输方式，即托运人只同航空承运人订立运输合同，除此之外并不存在其他运输方式的合同关系。

如果从历史背景角度考察，该款是1928年航空法专家国际技术委员会(citeja)采用英国的主张而形成的。在1929年《华沙公约》拟订过程中，英国代表认为，当掺杂有机场以外的非航空运输因素时，收货人或其人常常无法确定货物的损失究竟发生在哪一段运输期间，为了方便原告向承运人提出索赔或诉讼，可以先推定货物损失是在航空运输期间发生的，承运人则负有举证责任，以证明相反的事实，据以避免承担公约规定的责任。而航空法专家国际技术委员会在讨论此问题时，许多专家感到航空承运人对陆运、海运或河运是否构成独立的运输难以提出反证。因此，此种责任推定应严格限定在“附属或辅助于航空运输”的其他运输的范围内，以便使承运人不承担其他运输方式引起的货物损失责任。

公约为了给原告提供便利，先推定为发生在航空运输期间，但承运人可以举证推翻该推定。当然，作为推定航空运输期间的适用，主要是针对机场外的陆路、海上或者内水运输，如果是在机场范围内用牵引拖车将货物运往停机坪的，本身就属于航空运输期间，而不适用推定航空运输期间。巴黎上诉法院在实践中就曾用错过，在1969年“斯普兰克诉法航案”中，货物(制冰激凌机)是在机场内的埠头装入收货人卡车时受损坏的，该上诉法院却援引“推定航空运输期间”的规定来确认损坏发生在“因交货而进行的地面运输期间”，这显然是错误的，因为该事件发生在机场内，而不是“推定航空运输期间”的机场以外，本是不需要推定的，就是航空运输期间。

2.替代运输对承运人责任期间的影响

1929年《华沙公约》第18条第2款规定，航空运输过程中，如果遇飞机在机场外的任何地点降落时，也视为航空运输期间，在此期间发生的因货物毁灭、遗失或者损坏而遭受损失，承运人也应负责。其中的关键词语“机场外降落的任何地点”的含义极其宽泛，可操作性很差。在航空运输过程中能够引起飞机机场外降落的原因很多，如恶劣天气、恐怖活动、战争行为、武装冲突等，如果不区分情况，使承运人承担任何情况下的机场外降落的货物损失责任，对承运人也是不公平的。因为根据1929年《华沙公约》第20条规定，承运人如果证明自己和他的人为了避免损失的发生，已经采取一切必要的措施，或不可能采取这种措施时，就不负责任；同时，在运输货物和行李时，如果承运人证明损失的发生是由于驾驶上、航空器的操作上或领航上的过失，而在其他一切方面承运人和他的人已经采取一切必要的措施以避免损失时，也就不负责任。

为了更好地保护托运人的利益，同时照顾到承运人的权利，从而使“机场外降落的任何地点”更具有操作性，1999年《蒙特利尔公约》规定了“替代运输”也属于航空运输期间，从而使承运人承担替代运输责任。根据1999年《蒙特利尔公约》第18条第4款之规定，承运人未经托运人同意，以其他运输方式代替当事人各方在合同中约定采用航空运输方式的全部或者部分运输的，此项以其他方式履行的运输视为航空运输期间。

在航空运输中经常有“替代运输”的情况，如一批货物计划从首尔发往大连，由于天气原因飞机在沈阳备降，承运人无奈将货物从沈阳汽运到大连，在途中发生损失，由于承运人此时未经托运人同意，以其他运输方式代替约定的航空运输方式的全部或部分，该方式履行的运输视为航空运输期间，承运人应当承担赔偿责任。在国外也有类似的判例，如法国“电器公司诉联合运输体案”中，被告承运货物到多哥的洛美机场，因该机场条件不适于喷气货机降落，被告决定先空运到邻国贝宁的科托努机场，再用卡车陆运到150公里外的洛美。结果在陆运阶段货物遭损坏，法院最后援引1999年《蒙特利尔公约》第18条第4款关于“推定航空运输期间”的规定判令被告承担赔偿责任。

四、结论及我国《民用航空法》的完善

通过以上分析，我们可以得出如下结论：

1.一般法律意义上的承运人“责任期间”是指承运人违反合同义务而应承担民事责任的时间期限，此期间届满承运人就不应承担民事责任。在一般运输合同意义上，承运人的责任期间是指承运人负有运输义务和管货义务的主给付义务期间。航空货物运输合同意义上，承运人的责任期间是对承运人适用航空运输特殊责任制度的期间。

2.为保护幼稚的民航业，1929年《华沙公约》受1924年《海牙规则》的影响，对承运人的责任期间实行双要素标准，即货物处在承运人的照管之下、货物在机场或航空器上。

3.为了更加有利于保护托运人的利益，1999年《蒙特利尔公约》在确定承运人的责任期间上采用单要素的判断标准，即承运人是否对货物进行掌管，扩大了承运人的赔偿责任范围。

4.在通常情况下，航空货物运输的承运人责任仅限于航空运输期间的货物损失，不得扩延到机场之外的陆运、海运或内水运输。但当其构成辅助运输时，所发生的货物损失应推定在航空运输期间发生，承运人应当承担责任。

5.为了使1929年《华沙公约》第18条中的“机场外降落的任何地点”更具有操作性，1999年《蒙特利尔公约》规定了“替代运输”，承运人未经托运人同意，以其他方式代替约定运输方式全部或者部分的，视为航空运输期间。

我国《民用航空法》第125条借鉴了1929年《华沙公约》承运人责任期间的双要素标准。由于《华沙公约》诞生后70多年时间里， 科学 技术的飞速发展，航空业的逐渐强大，出现了保护托运人利益的倾向，它已不符合航空运输实践发展的要求，因此需要完善我国《民用航空法》承运人责任期间制度。

第一，我国《民用航空法》采用的双要素标准存在严重缺陷，在承运人接收货物到运输开始前的一段时间，与航空运输结束到收货人提货之前的一段时间，货物既不在机场，也不在飞机上，货物虽处于承运人的掌管下，但不属于我国《民用航空法》规定的运输期间。而采用1999年《蒙特利尔公约》确立的“掌管”标准，让承运人承担更大的责任，不但符合一般民法原理中的公平与合理原则，也体现了国际社会保护弱者的倾向。因此，笔者建议，我国《民用航空法》采用单要素标准，即承运人“掌管”货物的期间为其责任期间。

第二，我国《民用航空法》没有规定“替代运输”，而是沿用1929年《华沙公约》所使用的“机场外降落的任何地点”的模糊规定。这不利于保护航空货物运输双方当事人，一方面加大了承运人的责任，使其承担所有机场外降落的货物损失责任，尤其是存在法定免责事由时对其更不公平；另一方面，不利于保护托运人，因为飞机在机场外降落时，没有规定承运人用其它方式履行合同所发生的货物损失责任。笔者建议，我国《民用航空法》第125条在规定辅助运输的同时，可以对替代运输一并规定，并删去“机场外降落的任何地点”。

第三，我国《民用航空法》仍然采用1929年《华沙公约》货物责任期间与行李责任期间一并规定的做法。在航空运输实践中，由于行李的托运与交付一般在机场进行，乘客没有必要委托航空运输，所以行李的责任期间可继续采用《华沙公约》所确立的双要素标准。而货物运输则不同，运输实践中托运人对航空运输企业缺乏了解，需要委托航空运输进行办理 [24] ，当托运人把货物交给航空运输后，实际运输进行之前，他已经脱离了货物，由于航空运输是航空运输企业的人，这时由承运人承担货物损失的责任是理所当然。所以行李的运输期间与货物的运输期间不同，承运人对行李运输的责任期间与货物运输的责任期间也必然不同。

笔者建议，我国《民用航空法》区分货物运输与行李运输，对承运人适用不同的责任期间。该法第125条可以专门规定货物运输的责任期间，把行李运输的责任期间放在第124条进行规定。

第四，我国《民用航空法》第125条关于辅助运输所使用是“陆路运输、海上运输、内河运输”，其中的“内河运输”一词仍然沿用1929年《华沙公约》的用语。1999年《蒙特利尔公约》已经把它改为“内水运输”。这一改变完全必要，因为根据一般国际法原理，内水(internal waters)是一个具有特定含义的概念，是领海基线向陆一面的水域 [25] 。因此“内水运输”包含“内河运输”，实践中，辅助运输的船舶航行在内河以外的内水(如领海、湖泊)中发生货物损失时，这一区别更具有重要意义。笔者建议，我国《民用航空法》第125条对于航空货物运输的辅助运输所使用的“内河运输”改为“内水运输”。

第五，如果作历史的考察与整体的分析，我国《民用航空法》第125条“掌管”是沿用1929年《华沙公约》第18条规定的结果，一般解释为事实掌管。而1999年《蒙特利尔公约》的“掌管”标准却主要是从法律意义上来讲，不论承运人是否实际掌管，只有货物完好交付给收货人，航空运输期间才结束，承运人的责任才解除。我们认为，我国《民用航空法》修订时，可以在“掌管”一词前面加上“法律上”这一限定成分。也可以在《民用航空法》的解释中予以说明，以便航空运输实践与司法实务中有章可循。

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《空运地理》是我校工商管理专业（航空运输管理）的专业基础课，在本专业课程体系中占有重要地位。该课程以航空运输与地理环境之间的关系为主线，要求学生掌握航空运输的发展与自然地理环境及经济地理环境之间的关系，并在此基础上分析航空运输的发展规律。该课程教学内容知识点多，有大量需要识记的内容；同时，要求学生拥有分析航空运输发展规律等相关问题的能力。寻求恰当的教学方法并应用于教学中，对于提高课程教学效果、达到教学目的将有很大的推动作用。

1PBL教学方法分析

问题导向式教学方法(problem-basedlearning，PBL)由美国的神经病学Barrows教授引入到医学领域，旨在让学生综合应用所学知识，结合患者的症状、表象、检查数据和病历等信息，对患者进行诊断和治疗[1]。目前，国内各高校有不少专业开始研究采用PBL教学模式，尤其在医学、经济、数学、语言学等专业应用较多[2]。

1.1PBL教学方法的实质

PBL教学方法是以教师根据教学内容及教学要求而设计的问题为基础，以学生团队为单位，以问题分析、探索、交流、讨论自行寻找答案并进行深入思考为形式，进而使得学生掌握知识点为最终目标的教学方式。该教学方法搭建了新的学习环境，通过以问题为导向，引导学生自主思考、探索、质疑、分析，对于提升学生的学习主动性有较大促进作用[3]。

1.2PBL教学方法的实施要点

基于PBL的实质，该教学方法在实施中，一方面，要结合教学内容、教学要求及学生能力设计合理、有效的问题；另一方面，要强调学生主观能动性的培养，充分调动学生自主学习的积极性，全方位鼓励学生参与问题的分析、探讨，体现以学生为中心的特点；最后，教师在整个教学过程中应起到引导及总结作用，在学生查找资料、分析问题、小组讨论等各个环节中教师都应参与，并最终总结归纳，达成最终的学习目标。

2《空运地理》教学方法的选择

课程组对教学对象进行学习状态的调查中发现，课前不预习、课后不复习、考前突击、不了解行业动态、不关注行业热点问题的现象较为普遍。可见，大多数学生学习主动性较差。而这些问题的出现在一定程度上与教学方法较为单一、未能很好调动学生自主学习的积极性有一定关系。只有引导学生自主学习，鼓励学生相互交流，才能使学生进入良性的学习状态。因此，在教学方法上应进一步融入鼓励并引导学生参与的思想，增加课堂的互动性和灵活性，鼓励学生发挥自身的主观能动性，多思考、多质疑、多探究。课程组选择了PBL教学方法应用于教学中。

3PBL教学方法在《空运地理》课程中的应用

3.1《空运地理》课程内容及教学要求分析

在教学方法的应用中，应根据课程各部分的教学内容及教学要求判定应选取何种方法，《空运地理》各部分的课程内容与教学要求如表1所示，其中航空运输与空间环境、航空运输布局、中国航空运输地理、世界航空运输地理部分均适合PBL教学方法的应用。

3.2PBL在《空运地理》课程中的应用

PBL教学法在课程中的应用主要分为5个步骤：提出问题、制订计划、检索资料、分组交流和讨论、教师总结[4]。在《空运地理》课程的应用中，PBL教学方法的实施按照设计问题、计划实施、过程引导与监督、交流讨论、总结与评估五个环节进行。3.2.1设计问题PBL强调以学生的主动学习为主，将学习与任务或问题挂钩，通过学生独立的分析、探索、实践等方法来达到学习目标，设计合理的题目是PBL教学方法实施的基石。根据上面对课程内容及教学要求的分析，并结合教学时间，每一个教学周期课程会选择三个知识点设计问题，近两个教学周期课程组选择的问题如下：问题一：整理世界火山带的分布规律、火山灰影响航班飞行的历史案例及应对措施，分析得出遇到恶劣天气后正确的处理途径，要求学生掌握自然环境对航空运输的影响及应对策略（也可选择其他天气现象，如雷暴、大风等）；问题二：结合影响航空运输布局的因素，选取某一航空公司或某一国家分析其航空运输布局的现状、特点，并分析其原因，要求学生理解影响航空运输布局的因素；问题三：对比分析新加坡和文莱这两个经纬度地理位置相近的国家（或其他组合），其航空运输发展水平差异巨大的原因，要求学生理解在不同自然及经济环境下，航空运输发展途径及规律的差异性，使学生能够深刻体会航空运输发展的规律及内外在原因[5]。3.2.2计划实施为了配合PBL教学方法的实施，在学期初教师将教学班级分成若干小组，成员间做好任务分工。根据教学进度安排及问题的难度设计详细的活动实施计划，要求各小组按照实施计划完成相关任务。从进度安排上从教学第二周开始，最终在教学第12周结束，贯穿整个教学周期。3.2.3过程引导与监督问题布置给每一个小组后，给学生大约一周时间进行资料的初步收集，一周后与教师交流资料收集过程中的心得与感受，教师根据每个小组的不同情况给予资料收集渠道、资料分析筛选、归纳总结等方面的指导。第二周或第三周后，对每个小组的成果进行检查，帮助学生解决难点和疑点问题。总之，在自主学习过程中，教师要定期检查每个小组的进度和阶段性成果，及时指导和帮助学生解决主动探究过程中遇到的问题，帮助学生在发现问题、探究问题和解决问题的过程中提高学生自主学习的能力[6]。3.2.4交流讨论交流讨论环节一方面在小组学习的过程中在小组内部进行，另一方面则在任务完成后在全班进行。在任务的完成过程中，鼓励小组内部进行定期讨论，以加深每位成员对问题的总体认识，不同学生针对同一问题也会有不同看法和认识，通过组内交流可以补充和完善小组对问题的最终呈现，也可培养学生间的信赖、创新和协作能力。最后，组织各小组在全班就问题进行集中讨论，交流在自主学习中的收获。对于同一命题，小组间交流讨论可以促使对问题的认识更加全面和深入；对于差异性命题，则可以就相同的知识点进行全方位解读，利于学生从不同角度理解、认识问题。3.2.5评估与总结评估过程主要采取小组间评估与教师评估两个层面。一方面，在交流过程中鼓励其他小组对展示小组的成果进行质疑与评价；另一方面，每个小组展示结束后，教师应给予及时、全面、科学合理的评价，在鼓励、肯定学生成绩的同时，指出有待完善和提升的部分，使学生能够清晰认识存在的不足，进一步拓宽学生思路。不同角度的评估利于学生培养多角度思考问题，进一步提升学生分析问题、解决问题的能力。最后，教师应就所设计的问题针对的知识点进行讲解、分析、总结，为学生系统的指出分析该问题的思路和方法，学生对照小组完成情况找出不足。

4结束语

《空运地理》课程引入PBL教学方法还处于起步阶段，但经过两个教学周期的实践，在教学效果及学生学习自主性提高方面取得了较好的效果。学生普遍认为该教学方法改变了自身的学习方式、拓宽了知识范围，较明显的改变表现在，查阅与航空运输相关网站、资料的次数增加，关注航空运输热点问题的积极性增加，参与课堂讨论、发言的主动性增加等。但就目前来说，《空运地理》课程在PBL方法的实施中，也遇到一些问题，同时也有一些需要完善和改进的方面。首先，对于工商管理专业而言，该课程开设在第一学期，大一的同学对于航空运输相关知识了解有限，同时自主学习的能力还较差，PBL的实施受到一定的限制。其次，PBL方法的实施使教师的角色发生了改变，如何从“知识的提供者”向“学习的促进者”转化，如何在教学中起到恰到好处监控和引导作用，需要教师不断努力和提升自身的专业素养和掌控能力。借助PBL教学方法提升教学效果应是一个持续、深入长期的过程，还有待于课程组教师共同努力，不断摸索。

【参考文献】

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［2］吴文静,罗清玉.基于问题导向学习的交通运输类课程教学方法研究[J].教育教学论坛,2014,7:158-159.

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中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2017）25-0098-02

一、引言

1995年，按照教育部专业建设的要求，中国民航大学（前身是中国民航学院）的民航运输业务专业更名为具有普适性的工商管理专业本科专业，其行业特征逐渐淡化。例如，从名称上看服务面向都没有明确的所指，专业特色不够鲜明。尽管学生期待着分配到航空公司和机场工作，同时企业也存在着大量的人才需求，但是航空公司和机场的人力资源部在招聘时又面临着招不到专业明确指向的所需学生的尴尬局面，严重影响了学生的就业率和社会声誉，因此，民航行业院校的工商管理专业特色建设显得尤为必要。从理论上看，结合民航业的实际和航空运输管理专业的特点，陈布科教授提出“专业平台专业（专业方向）模块”课程结构的人才培养模式，通过“平台模块”结构的课程设置和弹性修业年限，在一定程度上实施宽口径培养。于剑教授分析了航空运输管理专业“基于数学基础的自然科学课程、基于经济学基础的社会科学课程、基于组织行为学的人文科学课程之间系统组合与优化”的学科特性，提出“以民航运输业为背景的‘面向应用、面向实际、面向未来’的人才培养新模式”，基于对航空运输产业管理学科和行业社会用人需求的深刻洞察和理解构建“知识―能力―素质”模型，搭建理论与实践教学相结合的平台。因此，从现实意义和理论方面，研究行业类院校工商管理专业特色建设是十分必要的，也有极强的迫切性。

二、民航企事业单位对工商管理人才的需求分析

民航产业的发展对工商管理人才提出了新的需求。通过前期对全国重要枢纽机场及重点航空公司的实地调研，发现在航空公司及机场运作过程中对本专业人才有很大需求，如人力资源部、财务部、规划发展部、企业管理部、地面服务部、候机楼管理部、安全质量部、市场部、客运部、货运部等，同时民航政府机关、科研机构、民航相关产业等对本专业人才都有很大的需求，主要表现在以下几个方面的人才需求市场：（1）航空制造业市场，处于民航上游行业的航空制造业大约有50万的从业人员，按照国际著名飞机制造企业商务人员比例的1/6来计算，民航管理人才年均需求量约为8000人左右。（2）航空旅游销售市场，我国旅游业直接、间接的从业人员达6000万人，这方面的发展需要大量的有民航特色的管理人才。（3）本地航空运输市场需求。本地的机场、航空公司及相关产业、具有一定需求。另外，依据“拇指原则”，对于每100万旅客（工作量单位），机场支持了大约2950个全国性职位，2000个区域性职位，1425个子区域（sub-region）职位。以天津机场为例，按照规划，2013年，天津机场计划实现旅客吞吐量1000万人次；2015年，实现1600万人次的旅客吞吐量。支持该地区3.2万个职位，机场地区则可以支持近2.3万个职位。

三、特色鲜明的民航管理人才定位和培养目标

根据专业发展规律、专业底蕴和所依托的行业需求，工商管理专业需明确体现民航管理特色。面向我国民航运输和航空产业发展的需要，培养诚实守信，航空运输经济与管理的基础理论扎实、系统掌握管理科学方法，实践能力强的复合型、应用型、创新型人才。本专业的培养方向为航空运输管理，学生毕业后主要在航空公司、机场等民航企业从事战略规划、人力资源、市场营销、生产运营等管理工作，或在相关企业、行业政府管理部门、科研机构及相关院校从事管理、科研及教学等工作，并根据上述特色、专业定位构建该专业人才培养的知识、能力和素质模型。

四、构建凸显专业特色的理论和实践教学体系

满足民航强国战略和航空产业发展的需要，根据国内外最新理论和实践发展动态对专业进行建设，为了凸显行业特色，该专业名称增加了特色名称，即工商管理（航空运输管理）专业。专业建设首先从专业的顶层设计抓起，顶层设计从了解专业建设的现状和准确把握民航运输产业特征和管理学科特点着手，根据人才培养的“知识―能力―素质”模型，同步设计了以知识点为核心的理论课程体系和以能力点为核心的实践课程体系，以及以素质点为核心的课内外一体化体系，最后将这三个体系有机地融入到专业培养方案中，使工商管理（航空运输管理）专业在明确了综合化改革方向的基础上，进行脚踏实地的改革。

1.特色鲜明的理论教学体系。对航空运输以及航空产业相关课程内容进行增补、修改和完善，建立管理基础理论、航空运输经济、科学管理方法基A理论和方法课群，航空公司运营管理、机场运营管理、航空运输业务三大民航管理特色课群以及基于专业特色能力提升的民航运输实践体系，做到内容纵向不断线，横向不缺失，保证课程体系完整，专业特色鲜明。

2.四位一体”提升实践能力的实践教学体系。行业院校特色建设重点突出实践教学体系，利用与企业联系紧密的特点，提出了“四位一体”的实践教学体系，构建促进教师实践、科研合作、学生实习、企业培训活动等的联动机制，加强学校、企业、科研机构之间的合作。（1）体现在教师实践能力的提升上。新教师入职后，根据教师的教学和科研方向，进行半年的企业顶岗实习，全面系统地了解企业的生产实际，并帮助企业解决生产过程中的管理实际问题。（2）要求教师必须主持或参与行业项目的科学研究，并将最新的研究成果融入教学中。（3）建立学生顶岗实习制度，学校建立了若干个校外实习基地，实习采取认知实习和顶岗实习两种方式。（4）学校积极鼓励教师和学生参加行业相关培训，并且通过聘请校外导师的方式，实现与企业的零对接。

五、建以特色促发展的制度体系

教学管理改革朝着系统化、实用化、高效化的方向发展，专业特色建设效果凸显。

1.形成了教学质量的闭环管理。学院先后颁布了适用于航空运输管理专业的人课匹配制度、课程组管理制度、课程大纲验收和反馈修改制度、教学规划化管理制度和集监控―反馈―改进为一体的教学质量监控体系，在专业逐步推开，做到了教学质量的闭环管理。

2.实验室实行开放管理制度。服务于航空运输管理专业的发展，近年学院新增建设了数据中心、航空服务实训室、航空企业运营沙盘室、管理决策剧场（实验室）、案例实验室等。

3.毕业生质量跟踪制度和社会需求调研制度。一方面跟踪调查毕业生的质量，掌握企业鼓励和认可哪些方面，企业认为哪些需要改进，同时了解掌握新的社会需求。

这些制度的实施为引导教师积极改革创新，提高实验教学质量提供了保证，为学生实践能力的培养以及学生参加“挑战杯”、“创新杯”大赛创造了条件。

六、结论

行业性院校发展要按照专业建设的规律和行业发展的需求，以凸显专业特色为核心，通过夯实专业基础，打造专业特色，并通过特色专业建设，学生既可以实现快速融入行业的发展，又具有持续的坚实后劲，从而使行业院校的专业焕发勃勃生机。中国民航大学经过近三年的特色专业建设，工商管理（航空运输管理）专业已经成为天津市的品牌专业。

参考文献：

[1]陈布科，刘宝树，赵廷渝，孙宏.航空运输学科专业发展战略研究[J].中国高教研究，2005，（07）：72-73.

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[3]潘连柏.工商管理课程设计教学改革初探[J].科教导刊，2011，（06）：129-130.

[4]于剑.航空运输管理专业综合化改革的顶层设计[J].中国民航大学学报，2012，（05）：27-33.

A Study of Characteristics Construction of Business Administration Major of Industrial Universities

―Taking BA of Civil Aviation University of China as an Example

ZHAO Gui-hong，MA Chun-fang，JIANG Hong

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[中图分类号] F270 [文献标识码] A [文章编号] 1006-5024(2007)04-0078-03

[基金项目] 国家自然科学基金资助项目(批准号：60572170)；民航总局资助科技项目(批准号：MHRD0622)

[作者简介] 桂云苗，南京航空航天大学管理科学与工程专业博士生，研究方向为航空货运优化管理；

朱金福，南京航空航天大学民航学院教授，博士生导师，研究方向为交通运输规划与管理。(江苏 南京 210016)

一、引言

六西格玛管理[1，2]自上个世纪被摩托罗拉、通用电气等公司实施以来，取得了极大的成功。它不但使质量管理的水平上升到一个新的高度，而且由于它的运作模式强调以客户为中心，强调业务流程的改进和持续改进，其影响面已经大大超出了质量管理的范围，它已经容纳了客户关系管理、企业资源管理和流程管理等许多现代管理的重要领域，成为一种全新的管理手段和方法，一种灵活的综合性系统方法，也成为企业追求管理卓越性的一种重要战略举措。六西格玛管理不仅在制造业取得很大的成效，而且在服务业也有成功实施的典范[3-5]，但在服务业实施六西格玛管理过程中，战略管理的支持、组织结构的构建、数据信息的收集与分析、企业文化的建设等方面都存在不少问题。特别是定义阶段顾客需求确定问题，因为它是测量、分析、改进和控制阶段的出发点，直接关系到六西格玛管理是否成功实施，所以本文从顾客价值角度分析航空运输服务业顾客需求特性，确定顾客需求变化动因，建立顾客需求知识模型，为进一步成功实施六西格玛管理和流程改进提供基石。

二、顾客价值研究体系

自从哈佛大学波特教授提出竞争优势思想，人们做出了积极的理论与实践探索，其中占主导地位的理论与实践包括价值链管理、质量管理、流程再造、企业文化、顾客满意等。但是这些管理方法都必须建立在一个共同的前提之下：能够为顾客提供超越竞争对手的优异价值。所以顾客价值成为最近营销研究领域的一个焦点。从顾客价值研究内容出发，顾客价值研究体系主要由三个研究分支构成：

顾客价值定义研究。对于顾客价值的内涵，在学术界还没有统一的定义，学者们根据自己的研究内容，给出不同顾客价值的定义。比如：菲利普・科特勒将顾客价值定义为顾客让渡价值，即为总顾客价值与总顾客成本之差[6]；Woodruff认为顾客价值是顾客期望价值与顾客感知价值两个层面的权衡[7]。

顾客价值度量与识别研究。企业要正确认识顾客价值，就必须解决如何进行价值识别问题。顾客价值度量占主导地位的研究方法是顾客生命周期价值[8]，主要是从供应商角度研究如何衡量顾客对于供应商的相对重要性和价值贡献，支持供应商针对不同价值顾客，在长期盈利最大化目标下为顾客提品、服务和问题解决方案。

顾客价值动态性研究。目前该领域的研究论文和实证文献较少，具有前瞻性的研究成果是Woodruff & Gardial在访谈调查基础上采用扎根理论方法提出顾客价值变化模型，该模型定性描述了影响顾客需求的因素构成[9]。

本文隶属于顾客价值动态性研究，将以航空运输服务业为研究对象，从企业、竞争者、顾客3个方面研究顾客价值变化动因，并进一步建立顾客需求的知识模型。

三、航空运输业顾客价值特性分析

1.航空运输业顾客选择决策过程分析

按照时间顺序，顾客决策模型分为5个阶段：需求产生、处理信息、评估品牌、购买和购后评价。从顾客购买过程可将航空运输业顾客价值分为：

(1)期望价值

期望价值是顾客在准备购买服务产品之前对即将消费的服务产品将会给其创造的价值的感觉。顾客对航空运输业期望价值主要体现在航空企业提供物体的位移及其在服务过程中体验的预期感受，顾客也可以从服务质量五维度――有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性角度预期航空企业提供价值的感觉。

(2)消费中的感知价值

对于航空运输服务，消费中的感知价值是顾客在享受空运服务过程中对航空运输服务产品给其创造的价值的感觉。比如，顾客是否安全地享受到舒适的空中旅行，顾客的行李是否发生丢失等等事件对顾客产生的感觉。

(3)消费后价值

顾客将期望价值和消费中的价值进行对比，对航空运输服务产品提供的价值整体进行综合评价，并根据消费后价值对期望价值进行重新修改，以便于以后顾客的消费与选择。

2.顾客价值动因分析

顾客所做出的一系列需求决策与行为，是感知价值和期望价值两个价值层面的互动进化所至。所以，从影响感知价值和期望价值变化的因素来研究顾客价值变化动因具有可行性。Woodruff & Gardial的实证研究也说明了驱动感知价值和期望价值变化的因素，比如宏观环境、竞争者、顾客自身变化因素，是影响顾客价值变化的主要因素[9，10]。因此，本文从企业、竞争者、顾客三个方面分析航空运输服务业顾客价值变化的原因。

(1)航空运输企业自身方面。航空运输企业自身可以改变服务产品的属性和员工与顾客间关系来改变顾客的期望价值与感知价值，所以航空运输企业触发价值变化的事件可以分为服务产品属性改变事件和人际关系变化事件。对于航空运输企业来说，服务产品属性改变事件包括服务质量、服务价格、服务有效性、服务过程、服务表现等方面的改变，人际关系改变事件包括员工服务表现、员工与顾客间关系、企业与顾客建立客户管理关系等方面的改变。

(2)顾客方面。顾客驱动期望价值与感知价值变化主要受到顾客环境、顾客感知能力、顾客学习紧迫感等方面的影响，所以顾客引起价值变化可以归结为3个方面：顾客需求目标、顾客需求情境、顾客需求强度。因此，即使同一顾客对于同一服务在不同需求目标、不同需求情境和不同需求强度条件下顾客期望价值和感知价值也是不一样的。

(3)竞争者方面。顾客的期望价值确定的信息大部分来源于公开信息如广告、杂志、商家对产品的宣传或者亲戚朋友推荐，所以，竞争者方面的信息为顾客确定期望价值提供了一个改变方法。对于航空运输企业，主要是航空运输行业内部的竞争者和外部的竞争者如铁路、公路、海洋运输企业，竞争者的信息主要包括竞争者提供的新产品、新的服务质量、服务产品的价格、竞争者的联盟等等。

四、顾客需求知识模型

1.顾客需求知识求解过程

企业为了满足顾客的需求，就必须随时跟踪影响顾客价值变化的因素，但是又由于影响顾客价值变化的因素很多且有些因素是企业本身不可控制的，所以，本文考虑从顾客角度出发建立基于顾客目标驱动的需求知识构建模型。从模型构建思路来说，顾客需求问题的实现可以看成顾客目标求解的一个过程。首先，依据顾客需求目标和顾客价值建立顾客需求目标实现问题，其次，根据顾客需求情境对需求问题进行分层分析，顾客需求情境可以运用数据挖掘技术从企业客户关系数据仓库和销售数据仓库中以顾客、顾客需求背景、需求特征等作为主题信息元提取。再次，按照顾客需求强度对顾客需求分层问题进行求解得出需求解决方法，影响顾客需求强度的主要因素是顾客需求紧张度、需求偏好、价值取向，从而依据顾客需求目标、需求情境和需求强度完成整个目标实现过程，而且三者的变化可以产生新的顾客价值，进一步影响到顾客需求目标求解过程，也能实现基于顾客目标下期望价值与感知价值互动循环关系。顾客需求知识求解过程结构图如图1所示。

2.顾客需求知识语义模型

对顾客需求求解过程进行系统建模，就必须对需求问题进行更深层次理解与思考，也需要将自然语言描述向模型语言描述转变，以便于知识求解与转化。所以，需求知识语义模型就是需求目标求解的基本模型类。对于顾客来说，为了实现某种目标，顾客需要对需求对象进行评价、选择、配置，最终达到顾客目标，从这个意义来说，目标求解过程可以用目标问题求解空间描述。

设系统初始的求解状态可以表示为S=[s1，s2，s3，…sn]T，其中：S为需求问题状态矢量，si为需求问题变量，i=1，2，…n，S∈Qn，Qn为n维状态空间。为了实现需求问题有目的状态转移，需要对状态空间进行转移和控制，设控制矢量为R∶，其中：C为控制矢量，ci为控制变量，i=1，2，…m。同理，也可以构造需求问题求解最终的状态矢量为G=[g1，g2，g3，…gn]T。所以，利用状态矢量和控制矢量，可以构建某一需求问题的解决状态空间，具体形式为三元组。R∶。在三元组中，S和G分别为顾客对需求问题的期望价值和感知价值的叙述性知识，C为控制期望价值与感知价值变化的控制性知识，在这里只考虑顾客角度，就指顾客需求强度、顾客需求情境，所以三元组构成了目标求解问题最基本的知识模型类。

例如，问题“顾客选择合适航空公司进行货物运输”

S：需求目标，S=[变量(运输价格，运输时间，安全性，…)，条件(合适航空公司)]T ，

G：最终目标状态，G=[运输价格方案，时间，安全情况，…]T，

C：控制与转移变量，C=[需求偏好(价格敏感，价格不敏感)，需求情景(时间要求一般，时间要求紧迫)，价值取向(对A航空公司有总裁偏好，…)…]T。

所以，顾客选择合适航空公司进行货物运输的基本知识模型类为：R∶。

3.基于“规则+案例”的顾客需求知识模型

为了航空运输企业能够掌握顾客需求的变动和敏捷地满足顾客的需求，本文建立顾客需求知识模型，以便于企业动态更新顾客需求进行服务产品的创新和服务流程的改进。我们可以在需求目标求解的基本知识模型类的基础上建立知识库，构建“规则+案例”形式知识库。因为在三元组R∶中，我们可以利用如归纳、粗糙集方法推论出一些规则，建立规则库。对于专家意见和经验，可以依据三元组为案例的框架形式建立相应案例库，也可以直接由三元组建立案例库，最终构建集于规则推理和案例推理的一种知识决策支持系统如图2所示。用“规则+案例”式的顾客需求知识模型可以确定六西格玛管理实施过程中顾客需求确定问题，从而为航空运输企业成功实施六西格玛管理提供有效的支持基础。

五、结论

本文分析了航空运输企业顾客价值特性，从而找到影响顾客价值变动的企业、顾客、竞争者三个主要因素，并从顾客自身影响顾客价值变动角度出发建立了顾客需求问题目标求解过程的知识模型和基本知识模型类，依据基本知识模型类建立知识库和案例库，为了航空运输企业实施六西格玛管理确定需求提供了一种有效的方法，也为航空运输企业进行服务产品创新和服务流程改进等方面提供了一个辅助决策支持系统。

参考文献：

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[7]Woodruff， Robert B， Customer value： the next source for competitive advantage [J]. Journal of the Academy of Mar-keting Science， 1997，25(2)：139-153.

篇7

一百万的意义

1月23日，太原武宿国际机场，幸福航空JR1548次航班的“新舟”60飞机准时滑向预定跑道，伴随着轻微有力的轰鸣，飞机不断加速，从容地从地面跃起，不一会便爬升到了预定巡航高度，平稳地飞行在黄土高原地貌的沟壑上空；透过舷窗，天空透亮晴朗。一会儿，耳边响起了乘务员甜美的声音：“尊敬的各位旅客，感谢您选择幸福航空。今天，我们的航班诞生了幸福航空的第一百万名旅客！”乘客们议论纷纷，却并不明白这“一百万”是个什么样的概念。

在JR1548次航班上，幸福航空举行了简单而热烈的庆祝仪式，并向33名乘客分别赠送了大礼包，以感谢乘客们五年以来对公司的认可、肯定与支持，以及对国产民机的信赖。成为第一百万名乘客的李昀告诉记者：“我之前也一直搭乘幸福航空的航班，总体感觉它在服务各方面都做得非常好。而且‘新舟’60这个飞机给我的感觉是舒适度很不错，和国外的一些飞机相比不相上下。我个人在此祝愿幸福航空在今后的道路上越做越大、越做越强，包括中国的航空事业也是如此。”

幸福航空组建于2008年，2009年8月正式开航，由中航工业和东方航空共同出资筹建。此时，中国民用航空运输市场一直呈现的格局是：干线航空运输发达，而支线航空运输萎靡；东部航空运输趋于饱和，而中西部地区人民难以享受到航空运输服务。资料显示，2009年，中国的支线航空运输量占整个民航运输的比例不到4%，而同时期，美国和欧洲的这一比例分别为16%和12%。另据民航局数据显示，我国中西部地区机场的吞吐量占全国总吞吐量的34.2%，东部地区为59.7%，其中仅北京、上海和广州三地所占的比例就已经达到32.8%；与之形成对比的是，中西部地区机场数量约为全国机场总数的60%左右，东部地区则不到30%，其中吞吐量过1000万人次的14个机场就承担了全国64.7%的运量。这种发展极不平衡的格局严重制约着我国支线航空运输业和中西部地区经济文化的发展，也造成了西部中小机场资源的巨大浪费。

幸福航空组建之初面对的正是这种失衡的局面，是挑战、是机会、更是责任。所以从创立伊始，幸福航空便定位于以国产飞机为主要机型，立足中西部，服务中小城市，构建完善的支线网络，打造低成本运营为特征的支线航空公司；尤以发展国内支线航空运输市场、促进国产民用飞机制造产业为使命。

运行五年以来，幸福航空拥有20多条航线，覆盖西北、华北、华中、华东和华南5个区域、13个省份，累计输送旅客过百万人数！一百万，对于国内外的大型航空运输公司而言只能算一小步，甚至微不足道；但对于全部采用国产民机，专注于支线航空网络运输的幸福航空而言无疑是大大的一步。这一步来之不易，这一步意味深长，这是用积极投身服务于支线航空网络建设的行动获得的，这是用安全、可靠和优质的服务获得的。同时，这个一百万也代表着民众对国产民机的信任，以及国产民机市场化运营的一个里程碑。

在当今航空运输市场细分的趋势下，干支线航空网络衔接成为民航运输业发展的不二选择。即便是面对高铁的冲击，支线网络航空依然是航空运输业的“阳光地带”，充分利用支线航空市场需求，拉动国产民机制造，用国产民机促进支线网络航空的发展，无疑对我们的支线航空公司或是航空制造企业都大有裨益。

五年坚持 力挺中国制造

2013年，中航工业成立五周年；也是幸福航空运营的第五个年头。2009年8月，幸福航空顺利开航，坚持以“发展国内支线航空运输市场与促进国产民用飞机制造产业”为使命，在稳固陕甘宁等周边地区支线运营的同时，积极向中东部地区发展。

2009年8月15日，陕西西安咸阳国际机场，一架国产“新舟”60支线客机整装待发。这是一次特殊的航班任务，因为它是国内首家完全使用国产支线客机投入运营的航空公司――幸福航空的首航，也是国产支线客机事业乃至中国整个国产民机事业的新起点。

对于中国制造来说，幸福航空的组建和开航意义非凡。目前，国内的航空公司大多采用国外制造的飞机，波音和空客的飞机挤占了中国绝大部分的民航市场。民航业有一句经验，“好的飞机都是客户飞出来的”。回顾波音和空客的历史就会发现，它们也是在长期的客户积累基础上才赢得了今天的好口碑。而幸福航空从组建之初就坚持“中国制造”，选定了国产“新舟”60飞机。“新舟”60飞机属中、短程客、货运输机，飞机采用两人驾驶体制，最大载客量60人，最大起飞重量21800千米，最大商载5500千米，最大巡航速度（TAS）514千米/时，满油航程2450千米，最大使用高度7620米。从其各项指标和数据来看，完全符合幸福航空布局支线航空市场的要求。

除了使用“新舟”60飞机以外，幸福航空还对“新舟”60飞机的改进起着重要的作用。在“新舟”60使用的过程中，幸福航空建立了与制造厂商沟通交流的机制，每月有双方的高层例会，每周有技术交流会。通过交流会对飞机运行中出现的技术类问题进行总结、深入地分析和交流，有效促进了制造方的客户观念转变。厂商先后改进了“新舟”60飞机的襟翼系统、驾驶舱系统、飞机运行手册等等。可以说，是幸福航空加快了“新舟”60飞机操控性、可维护性和舒适性等方面的改进。

五年过去了，实践证明组建幸福航空和幸福航空选择“新舟”60飞机都是正确的。幸福航空已累计引进8架“新舟”60飞机，开通航线20余条，乘运乘客超过百万，成为我国支线航空运输的重要力量。 幸福航空“新舟”60单一机队运行时间全球排名领先，“新舟”60飞机的优异性能和在航线上的完美表现赢得了多国用户的广泛赞誉和认可。在多国市场成功运营的带动下，“新舟”60飞机的销售不断得到拓展。目前，国产“新舟”60飞机已经在世界范围内树立起了中国民用客机的良好品牌形象。

布局国内支线航空市场

从建立之初，幸福航空就规划以西安咸阳国际机场作为主运营基地，采用成本优先的运营模式，重点开展西部支线航空的客货运输服务；通过建立以区域枢纽和中心城市为核心、连接周边中小城市的支线网络，谋求与骨干航空公司的干线网络建立干支联程。

支线航空运输是指短距离、中小城市之间的非主干航线的运行。据悉，在北美、欧洲等成熟的航空市场，支线航空已占到30%～40%的比例。而中国支线航空的比例较低，对于幸福航空来说，是找准了市场定位，布局国内支线航空市场。

实际上在这五年中，幸福航空也是按照自己的规划来运营的。运营航点：西安、延安、郑州、太原、绵阳、榆林、银川、固原、合肥、南昌、运城、汉中、包头；航线：西安―延安、西安―太原、西安―绵阳、太原―榆林―银川、西安―固原―银川、太原―运城、太原―郑州、郑州―合肥、合肥―南昌、西安―汉中、银川―包头；形成了以西安咸阳为中心，辐射周边地区的网络。2013年，幸福航空首次南下，着手打造西安、银川、合肥之外的第四个运营基地――福州。

2013年9月，中航工业与福州市政府签署项目合作框架协议，将在幸福航空运营、临空经济区开发、临空产业基地建设等领域展开合作，总投资额高达300亿元，由幸福控股负责实施。2014年1月10日，福州市人民政府与幸福航空有限责任公司在西安签署合作协议，福州市将大力支持幸福航空将支线航空网络枢纽拓展至海峡西岸经济区；幸福航空持续增加在该区域的运力投入，加快拓展该区域市场。

拓展多元化经营模式

五年来，幸福航空的队伍不断在成长壮大，已经从当年筹建时的12人发展到今天500余人的专业人才队伍。2012年11～12月，幸福航空飞行员潘涛在喀麦隆带飞25天，他精湛的飞行技术和严谨的工作态度赢得了喀麦隆军方的高度赞扬；喀麦隆总统签发总统令，授予他喀麦隆骑士勋章。

截至2013年9月30日，幸福航空开通航线21条，目前在飞12条，设置合肥、银川等过夜站点缓解了东、西部运力不均衡；开航至今共执行航班22302班次；累计飞行时间40068.17小时；累计承运旅客912774人；未发生飞行事故征候和严重差错事件，航班正常性连续三年在全民航名列前茅。

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中图分类号：F2文献标识码：A文章编号：1672-3198（2013）07-0018-03

民航是继海洋航运、内河航运、铁路运输、高速公路运输之后推动人类经济社会发展的“第五极”，也是实现经济全球化发展的必备条件之一。云南省目前在全国各省（自治区、直辖市）中机场数量排名第二位，机场运营质量、效益以及安全水平排名第一位，“集约化经营、专业化管理、综合性发展”的机场运营管理经验，为中国民航发展提供了宝贵支持。云南作为旅游大省，旅游资源丰富，一直深受广大旅客的向往，与此同时也带动了云南民航业的迅猛发展，同时，云南经济建设步伐的加快，更多政府公务出差也带动了民航的发展。

针对云南航空运输市场特点，各航空公司相继推出了云南省内昆明至西双版纳、昆明至芒市、昆明至腾冲、西双版纳至大理等多条特价航线，甚至还推出了昆明至昭通、昆明至文山的超低特价票。同时，各航空公司为了推进市场销售，还推出了系列优惠政策和新产品，如：东航推出了昆明至浦东（虹桥）空铁通优惠政策，即在旅客订购机票的同时购买由上海始发至宁波、扬州、南京等各地的高铁车票，方便了旅客的出行。

丰富的旅游资源、快速的经济发展促进了云南省航空运输业的快速发展，与快速发展的航空运输业相对应，云南的民航销售市场也迎来了良好的发展契机与巨大的挑战。

1云南民航市场发展的契机

1.1契机一——长水国际机场正式运营所带来的云南民航市场的拓展

云南地处高原，具有丰富的市场资源和优良的资源品质，航空市场容量大，需求旺盛，发展航空运输业有无可比拟的优势。随着国家西部大开发战略的全面实施，作为云南支柱产业之一的旅游业发展势头强劲，与航空业关联度较高的物流业及第三产业方兴未艾。同时，随着拥有17亿人口、生产总值达2万亿美元、贸易总额达1.2万亿美元的“中国—东盟自由贸易区”的建设，云南出现了人流、物流、资金流和信息流的高度汇集，必有效激活云南的航空运输市场。

2011年昆明巫家坝国际机场的旅客吞吐量达到2227万人次，成为了中国第七个吞吐量超过2000万的国际机场，远远超出了其航站楼的设计容量。

2012年6月28日，作为国家“十一五”期间的重点建设工程、云南省二十项重点工程之一的昆明长水国际机场（简称“长水机场”）正式投入运营使用，该机场是中国面向东南亚、南亚和连接欧亚的继北京、上海和广州之后的中国第四大门户枢纽机场，这也让昆明长水国际机场成为了中国西部地区唯一的国家门户枢纽机场，航站楼单体建筑面积内地第一，总建筑面积仅次于北京、上海、香港机场居全国第四，世界第五。规划占地22.97平方公里，规划旅客吞吐量3800万人次、货邮吞吐量95万吨、飞机起降30.3万架次，远期可达8000万人次。

云南长水机场投入运营进一步推动了云南民航市场飞跃性的发展，除了传统航空公司，长水机场的定位和云南桥头堡建设的机遇，也引来廉价航空公司的青睐。航空公司大量入驻云南航空运输市场以及随之而来的航线的增加，使旅客有了更多的选择空间，拓宽了云南航空市场，而市场的拓展必将促进云南民航销售市场的发展。

1.2契机二——云南省民航销售人协会的成立可实现民航销售市场健康有序的发展

民用航空运输销售业是指受民用航空运输企业的委托，在约定的经营范围内，以委托人的名义代为处理航空客货运输及其相关业务的盈利性行业。作为民航来讲，虽然没有航空运输产品的所有权，但民航却通过减少交易环节，降低交易成本在航空公司客票销售中起到了非常重要的作用。

随着云南省民航销售市场的不断发展，2012年1月5日，8家从事机票、航空货运的行业内龙头企业召开了云南省民航销售人协会的第一次筹备会议，会上成立了协会筹备小组，并确定了协会的申报名称，同时得到了业务主管部门民航云南监管局的批准。2012年11月15日，由中国航协牵头，经民航云南安监局批准组建的云南省民航销售人协会正式成立，目前协会已有200多家从事机票、旅游服务的企业加入，业务涵盖了航空客货运、航空旅游等多个方面。

协会的成立将为政府制定行业改革方案、发展规划、产业政策、技术政策提供准确的信息和合理的建议，同时还将大力维护会员单位的合法权益，反映他们的意见和要求。更为重要的一点是，协会将根据云南航空运输行业特点，制定本行业的“行规行约”——《云南省航空运输销售行业自律公约》，从而促使云南民航销售市场健康有序发展。

2云南民航市场发展的挑战

2.1挑战一——为旅客谋求利益最大化

航空公司的入驻，航线的增加，一方面拓宽了航空运输市场，但另一方面，由于市场供给的增加，必然带来竞争的加剧，为此，航空公司会推出大量的优惠票价，此时，作为航空公司和旅客之间的民航销售在遵守航空公司相关政策的前提下，如何为旅客谋求利益最大化就成为最大的挑战之一，而这也关系到人能否吸引旅客、留住旅客并提高市场份额，进而获取市场竞争优势的关键。由于营销渠道的多样化，机票的销售不仅有商，还有航空公司自己的营业点，官方网站及其他销售网络，能否从航空公司拿到好的销售政策也成为吸引旅客的关键；往往“去哪儿”、“携程”票价比AMS、5000系统的价格便宜很多，票价不一致往往成为跟客人交流沟通的难点，很多客人无法理解票价的差距。

同时，优惠票价往往附有苛刻的限制条件，而旅客的旅行需求又千差万别，因此，为了给旅客提供更好的服务，人一方面必须了解航空公司常用的限制条件有哪些；另一方面，还需要考虑旅客的旅行需求，并结合航空公司的相关限制条件向旅客提出相应的建议，才有可能帮助旅客获得大的优惠。

但是，在旅客提出订票要求到为旅客出好票，时间是很短暂的，这就要求民航销售必须熟悉航空公司的相关政策，必须在最短的时间里了解旅客的需求特点，并进而为旅客提出正确的建议以谋求最大利益，这需要人具有丰富的专业知识和很好的服务理念。未来市场的竞争不仅取决于技术的竞争，更取决于服务的竞争。

2.2挑战二——旅客和间的互动和理解

优惠的票价无论对于个人出行亦或公务旅客出差无疑都是大家不二的首选，但一些大幅折扣的优惠客票，往往是不允许更改航班、日期，且极有可能是限当班当次有效。公务出差一般来讲对时间要求很高，往往会因会议或培训临时改期而导致行程临时变动等，航班变动、航班取消等情况常会给公务出行带来诸多不便，尤其是昆明—北海、昆明—宜宾等独飞航线，虽然非旅客因素引起的航班变动可以申请全退，但航班变动对于公务出差的公务人士却着实带来不少麻烦，并可能由此引发旅客强烈的不满，而此时旅客由于对航空公司政策的不了解，往往会将这种不满发泄到人身上，因此，此时人与旅客之间的互动和相互理解是非常重要的。

另外，人工作中的失误一方面会影响到旅客的行程，另一方面也会给旅客报销时带来不少麻烦，尤其是人为因素，如：不仔细核对旅客信息造成的名字错误、行程错误等。在处理这类抱怨时，客人情绪波动、着急，有时说话过火，尤其是在客人剩余几分钟就停止换登机牌时，因航班变动过缺少TKNE项或因订座时粗心大意，证件错误或在订婴儿儿童票时漏输OSI项时造成的换不出登机牌，就需要工作人员过硬娴熟的操作技能技巧及良好的服务意识。

2.3挑战三——本行业内企业管理水平滞后

民航销售业发展之初，从市场获取的高额利润掩盖了行业中管理上存在的问题。随着民航销售市场化的发展，企业之间的竞争加剧，企业的利润率逐年下降。随之而来，在管理上存在的各种问题也浮出水面，主要表现在以下方面：（1）民航销售企业比较注重销售，忽视管理，导致诸多企业发展到一定规模后往往停滞不前，缺乏可持续发展的动力。（2）管理人才的匮乏造成行业的整体管理水平滞后，而企业对现有员工的培训和再教育普遍明显不足，造成行业内整体素质下降。（3）缺少对新技术手段的应用，导致人力资源浪费，劳动效率低，结算速度缓慢等诸多问题，甚至造成资金占用量大、周转缓慢等更加严重的问题。

中国民航销售行业是在特定历史时期的产物，本身先天不足，而在其发展过程中又对管理缺乏重视，特别是我们仅仅用了十多年的时间完成了由计划经济到市场经济再到全球一体化经济的跨越，走过了国外行业几十年走过的道路，我们还没有足够的时间去适应这一切。

管理水平的低下影响了企业向前的发展，在企业的管理和资本运作同国内的其他行业相比都处于弱势地位。

2.4挑战四——来自科技发展的冲击

随着计算机技术和网络技术的发展和普及，民航市场已经进入信息化时代，最新的科技成果被广泛应用于民航领域，促进了民航市场的发展。尽管目前云南民航业在这方面已经有了长足的进步，PC终端的应用、BSP打印客票的应用以及电子结算的实施已经显示我们与发达国家民航业接轨的趋势。但是相比之下，对新技术的应用上还是与先进国家也有着明显的差距。在今后一段时期内，云南民航销售业还会受到来自这方面的冲击。具体表现为：（1）电子商务的发展和电子客票的使用必然会冲击目前民航业市场。目前云南民航销售企业受到技术和资金的限制，开展电子商务的企业很少，势必使企业在竞争中处于劣势地位。另外，电子客票的应用进一步促进了电子商务的发展，同时使航空公司可以重新返回客票直销市场，减少对民航销售企业的依赖。同时，目前我们使用的订座系统和管理系统已经落后于发达国家水平，也将使民航销售受到技术落后的冲击。（2）尽管CRS系统在近几年有了很大的进步，连续推出基于PC的eTerm系统、AMS系统、前端等产品，但是在系统完善和某些应用方面与发达国家上一些较大GDS系统存在差距、特别是基于民航销售开发的产品很少。同时，云南民航销售企业用于企业管理和客户管理大多还是停留在人工管理阶段，即使使用计算机管理，也仅仅是以报表和账单为主的统计理或部分财务管理。相比之下，国外同业已经开始应用CRM系统进行客户管理。通过这些先进的系统不仅能够降低企业的成本，提高效益，同时对客户，特别是商务客户的商务旅行可以进行有效的管理，为客户提供高效、便捷的商务旅行或商务旅行计划，减少客户商务旅行的支出，进而提高客户忠诚度。（3）目前云南民航销售企业在利用高技术手段提供服务方面相对落后。为此，将使呼叫中心不能够有效缩短企业与客户之间的距离，不能够有效地节省人力资源和维系客户；也会使票务中心不能将优秀的票务人员有效的集中在一起，不能充分利用运价系统提高出票的准确性，也不能够将分散的票量有效地集中起来以获取更好的收益。

2.5挑战五——来自服务意识和服务观念的冲击

随着民航销售业的发展，企业之间的竞争已经从过去的价格竞争发展到现在的服务竞争，而目前国内行业的服务水平仍然处于低水平，这里所说的低水平，不仅仅是硬件投入的不够，而是指服务意识和服务观念与国际相比有着相当的差距。我们传统的服务仍然停留在微笑服务、为客户排忧解难等硬件服务上，甚至靠人情关系等维系客户。国外已经普遍使用CRM系统对客户关系进行管理，更加注重软件的效益，协助客户对商务旅行进行有效管理，为提供商务旅行咨询和商务旅行解决方案等最终达到为客户节省商务旅行支出的目的。同时国外很少有企业只能提供机票服务，一般都是为客户提供包括机票、地面运输、酒店、租车、旅游、娱乐等一系列的综合服务，他们的理念是把一个客人作成五个客人，进而从有效的客户身上获取更多的利润，丰富的产品更能达到维系客户的目的。而目前我国的企业多数基本还是以做机票为主，单一的服务已经不能满足客户对服务日益增长的需求。

2.6挑战六——航空公司下放的“权力”有限

由于航空公司赋予人的权力有限，导致很多情况没有权限及时为旅客进行处理，只能让旅客本人持有效身份证件到相对应航空公司柜台或营业厅办理，由此造成很多旅客因为地域、时间等原因不能及时办理而只能忍受高额的退票费及升舱的差价，这一方面损害了旅客的利益，另一方面也导致了旅客的不满。

3结论

人是航空公司和旅客之间联系的纽带，航空公司通过人向旅客销售相应的产品，并实现低成本拓展市场的目的，同时，人需要依赖销售航空公司的产品并获得旅客的认可而生存。因此，云南民航销售人所面临的机遇和挑战既来自航空公司，也来自旅客。

服务水平的高低是衡量一个企业的标准。为迎接航空公司发展新纪元的到来，云南的民航销售人除了要意识到管理中存在的问题和不足，进一步提高管理水平，改革公司内部管理机制以外，还必须加快人才队伍的培养，加强培训，提高工作人员各方面素养；加速产品的开发，为客户提供全方位的商务旅行产品和计划；引进和开发基于企业的ERP系统和基于客户管理的CRM系统，将新技术手段应用于运营实践中，实现企业管理的全面信息化。

只有航空公司、人、旅客各方统一了认识，我们才能尽可能获得更多旅客的青睐和信任，从而赢得更多市场，服务更多的客户群体，也才能促进云南民航销售市场的良性发展。

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航空概论是一门涉及空气动力学、航空机械、航空电子、空中交通管理等多领域多学科知识的综合性课程。韩愈《师说》有言，“术业有专攻”，如果采用单一教师授课的方式，由于每个人都有自己擅长的领域，一人很难专擅机械、电子等所有的相关知识，所以对课程中自己擅长的内容可以讲解得很详尽，而对于自己并不擅长的内容，授课过程必然流于泛泛，很难深入。为了解决这一问题，可以采用分段式的教学组织形式。所谓“分段式”教学模式是指在教学过程中，把教学内容分段后，安排擅长此内容的教师主讲。“分段式”教学不是对现有教学内容简单的分段、分人授课，而是对原有专业课教学大纲、教学内容又授课计划、教学方法、评价体系全新的调整和组合[2]。首先要对航空概论课程的知识结构进行分析，在明确其理论知识和技能知识的基础上确立该课程的主要学习领域，广泛调查研究校内外的教师资源，了解每个人的专擅领域和优势所在，然后组建课程教学团队，共同分析探讨航空概论课程的教学内容，将教学内容梳理归纳后分段，每一个团队人员的优势资源与分段后的教学内容相匹配，进而制定授课计划、编写教学方案、改革课程教学模式。

灵活多变的教学方法

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一、国际公约对赔偿限额的规定

1929年《华沙公约》统一了国际航空承运人的责任限额，这是华沙责任制度的一大特征。《华沙公约》第22条第1款的规定，承运人的责任限额是12.5万法郎，除非他和旅客之间就责任限额问题另有协议约定。

二、责任限额的例外

（一）华沙公约中责任限额的例外

承运人并非任何时候都享有限制责任，《华沙公约》第25条第1款规定：“如果损失的发生是由于承运人有意或不顾后果的不良行为造成的，或由于承运人的过失造成的，而根据受理法院地的法律，这种过失被认为等同于有意或不顾后果的不良行为，承运人就无权引用本公约关于免除或限制承运人责任的规定。”该条便是关于责任限制例外的规定，如果承运人的行为构成了“有意或不顾后果的不良行为”时，就无权主张责任限额。

（二）海牙议定书中责任限额的例外

为了遏制突破华沙限额的倾向，防止责任限额有名无实，1955年《海牙议定书》对华沙公约第25条严格界定，将该条修改为：“如证明造成损失系出于承运人、受雇人或人故意造成或明知可能造成损失而漠不关心的行为或不行为，则不适用第22条的责任限额；如系受雇人或人有上述行为或不行为，还必须证明他是在执行其受雇职务范围内行事。”该条囊括了dol和willful misconduct两个词的含义，又将“不行为”纳入其中。但是，它并未平息华沙公约25条适用上的混乱，也存在如下问题：

首先，该条中“故意造成损失的行为或不行为”很好理解，但如何理解“明知可能造成损失而漠不关心的行为或不行为”？在Goldman诉泰国航空公司案中，飞行时原告感觉到一连串的颠簸，于是他想系好安全带。正当他系安全带时，他被从座位上抛了出去，撞到了飞机顶棚上。原来飞机遇到了晴空湍流（CAT）。双方争议的焦点是飞行员本应该在进入CAT区域10分钟之前未向旅客说明“系紧安全带”的行为是否构成明知造成损失而漠不关心的不行为？法官认为飞行操作手册中的安全带使用说明为旅客的安全所设计，飞行员忽视这些说明的行为构成“明知造成损失而漠不关心的不行为”（recklessly），在判定行为人是否构成该过失时，他引用了Diplock法官在R诉Caldwell案中的话：“依我看来，根据《刑事损害法》第1条第1款，被指控犯罪的人对于是否要损害或毁坏财产是轻率的，如果（1）他事实上的行为可能会损害或毁坏财产；（2）当他做出此行为时，他或者从来没有考虑过会造成危险的可能性，或者他已经认识到有一定的危险，但依然继续他的行为。”同时法官还认为该定义不仅适用于本案，还可普遍适用。

其次，对“with knowledge that（知道）”这个词也存在不同理解，例如比利时最高法院采用主观方法解释本条含义，需要证明飞行员实际认识到损害很可能发生；而法国最高法院采取客观方法，以一个通情达理的第三人根据当时的状况对损害发生的心态为标准，不管行为人是否意识到危险。笔者认为应该以行为人实际知道为标准，首先在前述的Goldman诉泰国航空公司案中，英国上诉法院的Eveleigh法官认为如果飞行员不知道他的行为可能会造成损害结果，就不能认为他应有其他飞行员可能掌握的认识，或他自己本应该掌握的认识。其次1955-1956年海牙国际民航组织会议审议了在里约热内卢起草的第25条，会上对行为人是否需实际认识到风险进行了讨论，会议记录如下：“法国的Garnault先生说工作组的原文包括了‘不顾后果的过失’和‘不关心很可能会造成损失’的思想，后者意味着行为人知道很可能会造成损害结果，他建议工作组将原文中的‘不关心’一词替换为‘知道’”。最后，法国原文中的“avec conscience”的意思是意识到。综上所述，应以主观方法来理解“知道”这个词。

三、《蒙特利尔公约》的新规定

1929年华沙公约颁布以来，责任限额不断变动，呈现出各种赔偿限额并存的局面。例如《海牙议定书》规定的责任限额为25万法郎，蒙特利尔协议规定的责任限额为7.5万美元，这种情况对国际航空运输的统一法体系造成了冲击。郑斌教授在《关于统一航空责任体制的报告》主张对之进行彻底改革，制定出一个新的统一体制。

《蒙特利尔公约》顺应航空运输业发展的潮流，革新了《华沙公约》中规定的责任限额制度，采纳了双梯度无限额责任制度。公约第21条规定：“1、对于根据第17条第1款所产生的每名旅客不超过10万特别提款权的损害赔偿，承运人不得免除或者限制其责任。2、对于根据第17条第1款所产生的损害赔偿每名旅客超过10万特别提款权的部分，承运人证明有下列情形的，不应当承担责任：（1）损失不是由于承运人或者其受雇人、人的过失或者其他不当作为、不作为造成的；或者（2）损失完全是由第三人的过失或者其他不当作为、不作为造成的。”