餐馆营销方案模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇餐馆营销方案，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

二、市场/企业分析济南的餐饮市场同样存在激烈的竞争，自生自产的宾馆、酒店林林总总，外来的菜系如谭鱼头、火锅城、姜仔鸭、烧饿仔等连锁加盟店在济南均有分布，争夺着济南有限的餐饮资源，冲击着食客的味觉、视觉。一个酒店要获得成功，必须具备以下基本条件：

一、拥有自己的特色；

二、全面的质量管理；

三、足够的市场运营资金；

四、创新，不断推陈出新。这些条件缺一不可，否则，就如昙花一现。这也是许多酒店、餐馆风光开业又迅速消失的原因所在。近

五、六年来，公司通过自身繁殖、管理输出、品牌输出等方式在餐饮界大展身手，同时又在不断的积累着雄厚的管理、技术、资本。而作为鲁西南代表的“XXX全鱼宴”既可以看到传统鲁菜的精当和细腻，又有孔府菜的豪华与高贵，更能感受到微山湖气息的清新与曼妙。

三、营销策划餐饮服务的目的是让顾客满意，只有顾客满意了，酒店才能获得利润；要做好优质的服务，离不开企业内部员工的努力；内部员工营销的成功又以全面的质量管理、有效的激励机制和良好的企业文化氛围为基础。在这恰逢十一周年店庆和圣诞节到来，借此时机，我们以顾客满意营销、内部员工营销和文化营销三者相结合，作为本次店庆活动的重点进行。以济南市五个店为例：

一、本次店庆活动目的：增加公司的品牌影响力，提升公司的知名度和美誉度；提升公司形象，增加企业竞争力；加强公司员工的企业忠诚度和向心力；提高全员服务意识、工作积极性；展现公司文化底蕴，进一步提升集团公司的企业文化；提升公司销售额，增加利润；为2004年更好的发展打下良好的基础。三、地点：济南市五个店

四、参与人员：公司所有员工、前来就餐的顾客等

五、营销主题：顾客满意、员工满意、管理提升、文化创新

四、具体方案策划

一、SP方案2、特价。①每日推出一款特价菜，每日不重样。②随顾客所点菜品加赠部分菜品，如当次消费满100元，加赠2碟凉菜；满200元加赠4碟凉菜等；③打折，这是一个迅速提高销售额的法宝，建议适当打折刺激消费。二、内部营销方案内部营销是一项管理战略，核心是发展员工的顾客意识，在把产品和服务推向外部市场前，先对内部员工进行营销。这就要员工与员工、员工与企业之间双向沟通、共享信息，利用有效的激励手段。1、在全体员工内部加强温情管理，要求每一位员工将所面对的其它员工视为自己的顾客，像对待顾客一样进行服务。并在以后的工作中，将内部员工营销固定下来。2、征文比赛。内部员工征文：“我的选择——XXX鱼馆”要求：1、题材围绕微山湖鱼馆所发生的事情，可以是工作经历、感想、看法、寄语等。2、体裁不限。散文、杂文、记叙文、议论文、诗歌皆可。3、成本节约比赛。通过系列活动，对内部员工再教育，提高其的积极性。

三、产品营销方案2、绿色家宴。随着生活水平的提高，人们饮食已经不仅仅是为了解决温饱，而是吃“绿色”，吃“健康”。绿色家宴的推出，无疑会受到消费者的青睐。在原材料使用上，力推生鲜类绿色食品；烹饪方式上结合现代人的消费时尚，使菜肴风味化、营养化；在家宴的菜谱上，注重菜肴的营养搭配，平衡膳食，满足人们的健康要求。强烈建议厨房部推出。3、秋冬季节是滋补的好时候，建议引进高档营养滋补菜品。

四、文化营销方案2、店堂现场气氛，包括灯光、音响、海报、POP等。

五、广告营销方案在信息发达的现代社会，媒体无疑是吸引大众眼球的媒介。酒店根据不同媒体有不同媒体受众的特点，合理进行自己的市场定位和目标客户的定位，合理的选择媒体投放广告，不可片面追求覆盖率，造成广告的浪费。作为公司本次店庆来说，一般选择媒体有《齐鲁晚报》一栏1500元左右，《济南时报》一栏600元左右，电视可以上5秒、15秒广告，其次还可以在互联网上宣传费用优惠。硬广告和软广告相结合，软硬兼施，以取得更好的效果。具体可为：店庆前两天一次，13日一次，18日一次。利用媒体整合，实现小投入，大产出。

五、店庆现场布置

一、所用媒介：氢气球、条幅、公司吉祥物、大型宣传海报、宣传单、展板、POP各种张贴画、礼仪小姐、纪念品等

二、店庆时酒店外观：氢气球带着条幅在空中飘飘欲飞；吉祥物热情向你招手；楼体外打出“11周年店庆”醒目标和优惠项目的大条幅，以及供应商的祝贺单位的条幅；进门处设置一个高精度喷绘的店庆告示牌；礼仪小姐发放公司店庆纪念品；整体呈现出一种喜气洋洋的气氛。营造出简洁又有品位的节日氛围，消费者从门前一过，就会被这种气氛所吸引。

三、店内景观：服务员穿戴整齐，面带微笑，热情洋溢；总台服务细致耐心；地面光可鉴人；桌椅一尘不染；公司各种宣传资料随手览阅；灯光明亮柔和；音乐如高山流水；绿色盆景赏心悦目；顾客从进店时刻起，即能享受到一流的服务和视、听、触、嗅觉的全方位感官享受。进餐完毕，还可以参与抽奖，并赠送纪念品。让顾客自始至终享受到XXX鱼馆一流的服务，留下美好的记忆。七、效果分析

一、宣传造势，五店联合店庆，气势宏大，让消费者产生强烈的记忆感，引起良好的口碑宣传，提高公司的知名度和美誉度。

二、店内外造型富有人情味，服务周到，能提升目标消费者的本企业忠诚度。

篇2

大多数人喜欢餐馆里的意大利面和比萨，而且每个人都偏爱他数代家传的手工制作的小面包棍。这种面包棍总是供不应求，所以Rex开始出售袋装小面包棍，以便让顾客带回家。小面包棍是如此受欢迎，很快，Rex不得不将所有的时间花在制作小面包棍上，餐馆生意开始受到了。

Rex进退维谷。他该放弃小面包棍，专心于餐馆的经营呢？还是继续卖小面包棍？Rex认为小面包棍比餐馆更受欢迎，但他同时又意识到本地市场不够大。于是，Rex决定将他的命运押在这些雪茄状的开胃品上，开始充满热诚地发展他的全球营销计划。

Rex精心地规划了生意的未来。他计划将T-Rex牌小面包棍卖给全世界的餐馆和个人，目标是：到第三年底，小面包棍的年销售额达到500万美元。另一方面，他也想到了通过低成本的网络和技术来开展全球业务。

Rex的第二步是全球市场。他选择了10个国家，评估它们的实力、稳定性、贸易开放程度和互联网技术的能力。他访问这些国家的网站来寻找潜在的贸易合作伙伴。几个小时的网上检索后，在每个目标国家中，Rex都发现一系列的餐馆链接、食品进出口商和一些潜在的合作伙伴。Rex把这些潜在客户输入他的数据库，并保存他们的电子邮件地址。

同时，他建立了一个叫作 "小面包棍世界"的网站，这是全球第一个独立的、专门以小面包棍为主题的网站——小面包棍琐事，小面包棍聊天室，并与全世界各种与小面包棍相关的网站，以及名人推荐小面包棍的文章链接。

万事俱备后，Rex就开始给他的潜在客户发电子邮件，邀请他们来浏览小面包棍世界，阅读关于他的小面包棍大受欢迎的文章。几天之内，许多潜在客户来到这个网站，并填了一份调查问卷以换取免费小面包棍。几个月内，Rex的全球网络营销计划开始收到相当可观的回报。那些从未谋面的世界各地的商，喜欢上了他的小面包棍，开始通过网络大量订货。Rex根据订单烘制小面包棍，将它们保存在特殊的保鲜容器内，连夜空运到各个餐馆和商店。

成功源于全球视野

如果Rex注意力仅仅集中在曼哈顿，他就找不到足够多的顾客来支持一个大规模的生意。他就不得不继续运营餐馆，这将使他不能拓展他的专长——－祖传的小面包棍。另外，他利用网络技术来触及潜在的顾客并与之交流沟通。

当然，不是每一个人都能像Rex一样成为小面包棍大王，但每个生意人都能发展一个专长，并有潜力和能力通过全球营销计划在全球范围运营。全球营销计划有5个规则：建立全球数字化远景，研究全球市场，制定全球网络促销方案，挑选全球营销工具，整合全球网络营销项目。

第一步就是在数字化规划一个全球远景。你想建立何种类型的公司？你想成为出口商还是进口商？你想让你的公司只有一个办公室，但在不同国家都有分销商，还是在全世界不同的地方都有办公室？你会发展哪种特定的产品？或为哪个市场服务？

这些都是在前进之前必须要做的策略性思考。你必须清楚地界定你的商业战略和总体远景。没有远景，将没有办法来衡量你的进展，你的努力将毫无目的。有了远景之后，你就知道将向哪个方向前进，何种行动是必须采取的。

要在数字化时代成功，你也许需要在做生意方式上有一个巨大的改变，发展一个和现在的生意相关的电子产品，或者你要彻底改变你的产品和服务。如果你卖可触摸的东西如烤面包机等，你该考虑如何使产品线"信息化".再如，一个生产自动化零件的制造商，可以开发在线项目，搜寻那些已难以找到的古董汽车部件。

换言之，与其将你现有的产品用网站和电子邮件来兜售，还不如考虑如何发展那些易生产、易分销，并且能通过网络增值的数字化时代的产品，

全球市场

在营销方案时，调查研究是一个很关键的、但经常被忽视的阶段。好好花功夫在调查研究上。从长期而言，调查研究将会节省你的金钱和时间，并提高你的投入产出。

在开始全球营销计划前，你需要做以下事项：选择可以进行网络营销的国家，这取决于它们的数字化能力；界定潜在目标客户，将其进行细分；评估潜在客户的上网能力。

你或许会很诧异地发现，只有如此之少的公司花时间来界定他们的客户。不要犯同样的错误。从描述一个"理想"的客户开始，这将会帮助你评定现有的和潜在的客户。如果是个人用户，描述他们的年龄、性别、收入、生活态度、家庭结构、需求和喜好等。如果是用户，描述行业的类型、公司规模、销售额、员工数目、产品或服务的类型等。很多时候，你会发现实际有为数不少的不同类型的客户，因此你要进入下一步：细分客户群。

细分可以使你更好地满足每一个客户群的独特需求。在个体基础上提品，可以提高产品的价值。细分还能帮助你界定最有利可图的客户群——那些非常接近你理想的顾客——所以，你能将营销努力和资金用在正确的地方。

制定全球网络促销方案

在网络环境中，你无法强行拉住客户，所以你必须提供一些有价值的东西能使你的客户一次次地回到网上来。

为了收到成效，你必须为每个目标客户群量身订做网络营销方案。如果你有四个主要客户群，你需要设计四个不同的营销方案。虽然这听上去很复杂、很昂贵，其实并非如此。

使用技术，你能轻易调整市场方案，以适应每个群体的需求。每个群体都将会看见一个不同的主页，但信息是一样的。你或许会有一个新闻信件得用三种不同的语言发到三个不同的国家，或者向八个不同的群体传播一个电子信件，每一个都是同样的，但第一段略有不同。

下一步是创造有趣的内容。在设计公司和具体的产品信息时，试图更深入一点，收集一些客户群感兴趣的信息。换言之，不再仅仅是写关于你自己的东西，还要收集你的客户所需要的信息。写下十件客户想知道的、和你的业务有关的事。比如，如果你是一个溜冰鞋的生厂商，你的客户将会想知道哪里能溜冰，哪里能参加溜冰课程，如何保护他们溜冰时不受伤等。

选择合适的数字化工具也是非常重要的。你并不一定需要投资昂贵的硬件、软件和咨询服务，除非你确信必需这些工具。

例如，你或许被说服需要建立一个网站。但对你来说，也许更适合的是为销售人员开发一个CD-ROM多媒体演示。或者开发一个全球电话营销系统更好，因为在你的目标国家中，大多数人有电话但不使用互联网。

整合全球网络营销项目

当一个营销项目象一个加好油的机器一样工作时，是最有效率的。所有部分都一致工作，所有资源都被配置朝着同一方向，浪费最少的时间或努力。只有每一步都详细地计划好，才有可能这样地整合。战略计划是如此的重要，特别是在网络营销领域。

篇3

网络总有一些不和谐的因素，无论是名人间的对骂，还是企业间的诋毁，或是品牌间的论战，都充满了对骂的营销哲学，360的营销最为明显，2010年的3Q大战，360明显成为了事件的获益者，名声盛嚣尘上;2012年的3B大战360故技重施，和百度一拼高下，虽然明显不敌，但是其效果确是相当明显，让360搜索引擎受到网民的关注。

No.2价格战背后的合作

价格战从来都是两败俱伤的代名词，但是，却有那么一对竞争对手，巧借价格战进行网络营销，那就是2012年颇受争议的苏宁和京东的价格战，在对战期间，两个竞争者势同水火，你降价来我送礼，媒体也咬着这对冤家不放，轮番播放，消费者更是乐其不疲，观望等待谁的价格更低。苏宁和京东的销量猛增，然后，消费者开始发现自己购买的东西并不比平时的便宜，然后一场关于“合作”的阴谋浮出水面，苏宁和京东都成为价格战的受益者。

No.3烧烤店的逆袭

烧烤店也网络营销?一元两元的生意网络营销能赚钱吗?这可能是很多人的疑惑，但是李烨却通过网络营销赚到了第一桶金。他主要通过淘宝网店进行销售，网络营销方式非常简单，那就是“承诺营销”，“口味保证、无盲点送货、诚信”的承诺非常简单，但是他却一路践行，因为烧烤的特殊性，其推出的“承诺营销”效果斐然，从最初的几个月才有少量订单，到现在的七八万元每天，他可谓是网络营销怪招致胜的第一人。

No.4外公模特网店

现在网络上销售最火的便是服装，后进的服装企业们想突围真的不是一般的难，但是某网店店主的72岁高龄外公身穿潮服、手拿各种手袋、头戴各色假发的淘宝模特相片蹿红于网络，这一“怪招”，为网店迎来不少眼球的同时也带来了不少的订单，其另类程度和经典程度真的可圈可点。

篇4

2、寓意：大展宏图、好运当头、头头是道

3、菜色主题：以动物头类为特色，大份料多为噱头

4、主菜特色：猪头（鸿运当头）、猪肉骨（胡椒籽干蒸）、鱼头（剁椒鱼头/鱼头煲/鱼头汤）、羊头（羊头煲、羊头高汤、羊头火锅）

5、辅菜：鸭头、鸡头、牛头肉、卤味为主

6、素菜：菜头、盖菜菜头、与头为食材的蔬菜种类

7、营销模式：打造网红店、衔接商企团餐及商务接待、私人定制

8、品牌价值：抢驻商标，以品牌化宣传加盟的形式，扩大影响力

9、装修改动方案：

门头以绿底红字为主田园乡村主题做墙绘

门口增设一个外卖操作台，以作为宣传引流推广窗口

篇5

进入公司的第二天，经理就要求鲁程和竹盛自由分配任务，并且强调不管任务分配如何，他们俩所得工资都是一样的。

中午的时候，竹盛把鲁程拉到一家餐馆，一脸笑容地对鲁程说：“办公室每天都得有人负责接电话，再加上我比较善于与人沟通，办公室卫生打扫和接电话的任务就由我负责吧。陪同经理进行实地看盘的时候，我就过去陪经理，你就负责帮忙接热线。这样根据性格分配任务，对公司的发展最有利。”鲁程犹豫了很久，尽管竹盛将最简单和最能接触领导的任务都挑走了，但当他考虑到公司的利益时，鲁程最终还是点了点头。

接下来的日子，鲁程几乎每天都要到外面做调研，回到公司还要画图纸，常常忙得连吃饭的时间都没有。相较之下，竹盛的任务就轻松得多。

一天，公司技术部的刘刚找到鲁程，满脸气愤地对鲁程说：“竹盛现在在经理面前可是红人，他做的事情经理全能看见，而你呢？你赶快去和经理说明情况，我都替你着急。你还真是好汉，这样的哑巴亏你也甘愿吃啊！”鲁程平静地说：“公司现在还处于起步期，我能多为公司做一点实事，心里也就踏实了。真正的好汉，才不怕吃这么点亏。”

4个月后，公司的营销工作正式启动，经理要求鲁程和竹盛利用一天的时间分别完成一份营销方案，并强调营销方案的质量直接关系着公司的存亡。

篇6

从全球范围来看，如今服务业已取代制造业，成为全球GDP 的主要贡献力量。而一些传统制造类公司不再只靠产品赚钱，而是依靠服务获取价值。例如，通用电气和江森自控这些传统上以销售硬件设备为主的公司，纷纷转为依靠按量付费的设备租用模式创造收入。通用电气全球销售收入的70% 不是来自产品业务，而是来自“技术+ 服务+ 管理”的服务业务。而苹果公司也正在打造数字服务生态系统，这部分的业务收入已接近300 亿美元。

对于仍以制造业为主的中国企业而言，需积极着手进军服务领域，开辟新“蓝海”。

根据发达国家的经验，在服务经济中，制造服务业（伴随着有形产品的服务）的比重约为70%。埃森哲曾对《财富》世界500 强中的30 家公司进行抽样研究，根据相关的年报资料，在通信设备、计算机及外设、家用电器及汽车四个典型的制造行业中，2011 年样本公司服务收入的平均比重已达到20%。

其实，推动企业从传统制造业向制造服务业转型无外乎两个动因：经济动因和战略动因。从经济上看，服务业务会带来更高的利润率、更稳定的收入和利润，还有资本投入要求低等优势；从战略上看，制造企业能从服务中更好地“锁定”客户，进一步了解和满足客户需求，从而促进自身产品和业务创新。

这两个动因也决定了制造业向制造服务业延伸和转型的规律。如图1 所示，我们可以用“服务深化模型”将转型变革划分成三个阶段。阶段一，多数制造业公司从“产品的补充和延伸”开始涉足服务业务，其所提供的服务主要用于支撑产品销售，服务交付管理成为这一阶段的核心“服务链职能”。

阶段二，企业开始意识到，集成的“产品+ 服务”模式，能够为客户提供“一站式解决方案”，从而更好地完成任务并增加客户黏性。企业由此加大对服务的投入，“服务开发”与“服务交付”成为核心职能。

阶段三，一些公司在服务业务中获得了超过预期的收益，并且将“依靠服务创新来帮助客户解决难题、优化业务、推动变革”作为自身的使命，从而逐渐转型为“服务中心型组织”，以服务驱动业务发展。而此时，“服务营销”职能的重要性也日益凸显出来。

服务业务蓝图架构

传统制造业公司如何在现有产品基础上向服务延伸和转型？如何规划和落实？我们认为，这些企业首先需要了解整个服务业务的全貌，即搭建一个业务蓝图架构，然后再针对蓝图中的具体模块和要素有序地建设、推进和落地（见图2）。

根据这一蓝图，企业可以做到胸有成竹，有条不紊地推进转型步伐。具体而言，可以按照以下三步依次推进。

第一步，明确服务战略。这是最重要的一步。服务战略是整个服务业务蓝图框架应用于一个特定组织的高阶定制化输出，服务战略确保组织已经形成了对发展服务业务的基本共识（见图3）。

第二步，明确服务业务的管控体系。管控体系规定了服务业务是如何在企业内被组织和管理起来的，具体包括战略管理、组织模式、质量绩效和财务监控职能。

建立和落实组织关于服务业务的“战略规划—执行监控—反馈优化”的闭环循环是战略管理的重点。

从组织模式上看，有的公司在初始切入服务领域时，采用简单的管控形式——服务部门依附于各产品线，对应的汇报人和绩效职责也由产品线确定；有的公司采用以客户或区域为单位的服务组织，统筹协调各产品线，为客户提供服务；还有些公司采用混合矩阵式结构。

在服务体系内部也有不同的管控结构。有些公司把服务开发、服务交付和服务营销三大核心职能都按产品线维度划分，然后把服务战略、卓越中心（CoE）、财务/ 流程/质量/IT 等管理支撑保障部门进行“共享化”。而有的公司，则把三大核心职能进行不同程度的跨产品线整合。对于一些复杂的制造服务业，如大型通信设备、机械工程、建筑交通等，企业还有必要明确核心职能之内的下一级运作和管理结构。

采用哪种结构来管理和运营服务业务取决于多种因素，包括服务战略、企业特点、产品和客户特点等等。但不管是哪种形式，管控体系应符合整体的服务战略，服务组织应贴近客户，追求灵活快速响应客户需求。

同时，优良的质量控制和绩效管理体系也是服务领先者的明显标志。质量体系保证了服务业务的客户导向、合规性和效率要求；而一个完善、多维度、分层级的服务绩效体系，能保证组织对整个服务运作有效监控和管理。

此外，集中的财务报告和监控活动也是管控体系的重要组成部分。

第三步，打造服务链业务职能。对照工业化思维，制造业的产品开发、产品制造和交付以及产品营销三大基本职能，在服务业务中也有相对应的内容——服务开发、服务交付和服务营销，这也是服务链的三大基本职能。

服务链基本职能之一：服务开发为了强调服务业务的产品化特征，许多公司也把服务开发称为“服务产品开发”。

事实上，多数公司的服务开发职能是与服务交付职能同步完善的，有时甚至稍有滞后。他们采用先根据客户的需求做好服务交付，再逐步提炼、总结和研究，形成标准化分层级的服务产品目录和说明的方式，反过来再利用这些目录更好地指导服务交付。这是一种“迭代式”开发方法。

这种做法容易造成公司始终重视服务交付而忽视服务开发。他们认为只要交付团队做好交付活动，达到客户满意即可。这类公司在服务业务发展到一定阶段时，将面临一个致命问题——服务的有效增长和质量保证。服务开发本身包括：服务产品组合管理、开发服务产品和服务产品生命周期管理三项主要活动（见图4）。

服务产品组合管理：目的是澄清服务产品线架构、分层分级投资决策机制，以及服务产品路线图等“策略和制度层”内容。

开发服务产品：描述单个服务产品项目如何完成立项、产品概念、计划、开发及验证、的全过程，最终输出“服务产品包”。

这个服务产品包又包括营销和交付两部分内容，服务产品包连接服务营销和服务交付，连接物理产品和服务工作，是服务标准化的基石。

服务产品生命周期管理：通过绩效管理，持续增强服务产品的盈利能力；通过问题管理、变更管理，持续改进服务产品的质量；通过服务产品终止管理（EOS），终止不符合业务诉求的服务产品。

客户可以从许多方面感受到服务业者是否存在一个基本的“服务产品开发”职能。比如，规范的汽车4S 店首先会给客户提供一个“服务产品目录”，告知维保项目及相应的材料、工时（从而形成定价）和质量标准，然后结合对车的故障检测结果，提供参考方案供客户选择。而用户在选择时，他们会提供分门别类的具体说明。服务产品目录会不断演进，服务项目的覆盖面和颗粒度也能够折射出其服务水平是否成熟。

优良的服务开发流程能够帮助企业实现服务实际履行前的“逻辑预演”，从而提高接下来的实际交付活动的透明度。而透明度是服务型企业与客户建立起长期合作和信任关系的基础。

服务链基本职能之二：服务交付

服务交付是服务提供商从接受客户需求到完成客户验收之间所实施（或组织实施，如果涉及第三方）的活动。比如，饭店业的交付，指接受订餐到客户吃完付款离开之间的所有服务活动。而复杂的制造服务业的交付过程，则包括“可行性分析—高阶方案—低阶方案—方案实施—验收与关闭”的全过程活动。

这种环境下的服务交付有三个重要特点：一是交付过程中“服务”与“产品”密不可分，它们都是服务方案的要素；二是交付界面往往涉及公司、客户和第三方的协同和互动；三是服务方案的制定和实施，需要公司内部多个部门的协同和配合。这些复杂性给服务交付带来了不小的挑战，而应对挑战的核心是要树立清晰有力的服务交付规则、流程和工具。

规则对服务交付行为起到约束和规范的作用。服务交付规则可能包括售前介入、交付履行和服务变更等具体规则。规则既可以面向企业内部，也可以面向客户。例如，事先明确并与客户达成共识的“服务变更规则”，能够帮助员工快速识别出在交付过程中客户提出的哪些变更要求可以免费实施，哪些需要双方签署合同变更条款后实施。员工根据规则行事，获得授权，增强了对客户需求的快速反应能力，而企业也能从规则履行中减少“超范围交付”，提升契约精神。

流程是服务交付的灵魂。交付是否优异，很大程度上取决于交付流程是否清晰、定义是否合理并严格遵守。多数情况下，服务交付流程包括两种流程，即双O 流程——Operation（业务运作）+Offering（业务内容）流程。

首先是业务运作流程，即Operation 流程。以一家装修公司为例，其业务运作流程包括：与客户初步交流带领客户参观样板房合同谈判合同履行客户验收收款，合同关闭。也有公司采用项目管理流程作为其Operation 流程的。理想的Operation流程会将如何与客户进行业务互动（EngageClient）的全过程描述得非常清晰，并在关键环节上设立评审和监督，确保客户满意和业务运作有序。

另一类是具体到某项交付活动的作业流程，即Offering 流程。仍以装修活动为例，一般装修作业顺序包括：泥水管线木工油漆，而“油漆”这一作业的小顺序也有明确的流程，如基面整理调漆上底漆风干上面漆等。Offering 流程的细微差别往往能体现出服务交付专业程度的高低。比如，在常见的安装或修理作业中，仅上螺丝这一简单动作，你就会发现一般技师采用依次顺序上紧螺丝，而好的技师必定采用“对角线”顺序固定螺丝。因为这样能使各面的松紧一致，降低应力，从而更好地保护设备并提高密封性。

由此可见，业务运作和业务内容两类流程共同为交付活动的有序进行提供了保障，将“好的”和“差的”服务交付活动区别开来。而那些优异的服务商，根据流程管理的方法论，清晰定义了包含以上两类流程的流程体系，包括：整体流程框架；标准流程要素以及流程应用。因此，管理服务交付运作的核心是流程，流程确保了所交付的服务像流水线所生产的产品那样透明、标准、高质和高效。

值得注意的是，服务交付流程的开发和执行一定要站在客户的视角。比如，就餐服务的流程起始点，从客户视角看是“搜寻餐馆”，而餐馆往往理解成“接受订餐”或“门口迎客”。

意识到“搜寻餐馆”是起始点的餐馆就会分析在这一流程中自己能为客户做什么，他们会在餐馆周围的马路上树立广告牌，或是在“大众点评”这样的APP 上贴出菜品的照片并鼓励网友点评，或是提供团购券吸引“实惠族”。

显然，基于客户视角的流程能提供更好的客户体验（见图5）。

服务交付的第三个要素是工具。服务交付无法脱离工具，工具可能是一台机器、一个系统平台、一个文档，或是一个手机移动应用（APP）。工具服务于流程。今天越来越多的服务商借助数字技术尤其是移动数字技术，开发和应用新的工具，实现差异化服务。对于制造服务业来讲，服务交付实施和调度平台往往是最关键的工具。该平台承担服务资源计划、调度，以及服务任务（工单）管理的职能，是驱动服务交付运营的引擎。

服务交付是服务链的主干职能，是今天许多向服务延伸和转型的公司中相对完善的服务链职能。但现实情况是，许多公司缺乏最基本的服务规则体系、流程架构和工具支撑，导致服务交付水平始终处于低成熟度水平，服务质量波动明显。

服务链基本职能之三：服务营销

与产品营销职能相类似，服务营销的重点工作也包括市场调研、客户研究、品牌建设、定价、客户沟通、管理线索和机会点、销售有效性管理等等。然而，服务营销也有其自身特点。比如，服务解决方案集成产品与服务，其复杂性更高，因此，要求更好地内部跨部门协作。另外，还需要服务提供商更深入地了解客户需求，更紧密的客户对接和“嵌入式”合作。

我们以一个典型的B2B 制造服务业公司的服务营销职能为例，“营”和“销”两类工作构成了其核心服务的营销职能。

营（Marketing）——从市场到线索的流程，具体包括制定营销策略与规划、制定营销计划和管理营销执行三个业务流程和相应的使能流程。

销（Sales）——从线索到合同的流程，包括管理客户战略、管理线索和管理机会点三个业务流程和相应的使能流程。

显然，“营”注重整体市场和客户群的管理，“销”注重单个客户和具体线索及机会的把握。

服务框架的最后一部分是“针对服务的服务”，即业务运营服务和能力支撑。业务运营服务通常包括项目管理、资源管理、商务（法务/ 合同）管理、采购和财务服务等职能。

企业可以将这些职能进行不同程度的共享化，从而促进内部服务水平的提升和运营的降本增效。

而能力支撑的职责在于促进业务持续改进和不断优化。许多公司将知识管理、流程与IT 优化、人力资源（劳动力管理）等职能纳入到卓越中心，通过优化项目的运作，持续推动业务的卓越运营。

职能划分主要目的是通过“聚焦”提升运作和管理的专业性和效率，但同时也可能造成一个当前许多组织所面临的难题，即当服务链职能（以及组织）划分为服务开发、服务交付和服务营销三部分后，相应的职能墙和部门墙会显现出来，从而导致了完整的服务链被打碎，最终将降低整体服务业务的运营效率和客户的体验质量。可见，从产品向服务转型切不可一蹴而就，下面让我们简单看看转型过程中的障碍。

转型中的服务变革障碍

我们经常会从媒体上看到某企业从制造业企业向制造服务化企业转型成功的案例，殊不知这些成功案例只是转型企业的冰山一角。更多企业要么经历了转型失败、要么虽然转型成功但却走了很多弯路，此外，还有更多企业还在转型之路上摸索。因此，在为成功者喝彩的同时，我们更需要冷静地分析一下转型失败者究竟遭遇了哪些问题，从而给后来的企业提供借鉴。我们通过大量研究和实际调查发现，以下三点是导致企业变革受挫的主要原因。

没有形成一个清晰的服务战略。服务战略一方面可以帮助其组织想清楚如何开展服务业务，建设服务能力；另一方面通过战略沟通，让组织各层级对既定目标达成共识。任何一个方面做得不到位，都会带来明显的负面影响。

低估了组织对于服务业务的适应要求。

服务在许多方面不同于产品。表面上看，这种差异体现在业务流程、系统工具和人员能力等方面；而深层次看，整个组织的文化、氛围、理念在这两种业务中都存在着本质上的不同。许多企业往往低估了组织对服务业务的系统性和深层次的适应需要，从而导致变革失控和挫败。

篇7

据悉，现在北京市70％的中高端餐饮连锁企业，如蜀国演义、花家怡园、东兴楼、太和文华等大多建立了庞大的会员数据库。如何高效“玩转”用户数据，成为餐饮企业市场竞争的关键。

订餐本是数据的一项重要来源。但订餐本最大的弊端在于信息的登记形式很难支撑数据库的建立，比如同一客户有多条记录、多重身份，如刘先生、刘哥、刘总；客户的特征记录也很随意，比如“张总、光头、爱喝长城酒”等等。所以这种方法得到的客户信息，常常导致餐馆在整理的时候无从下手。

当客户订座的时候，一定都会报上真实的手机号和名字，手机号可由系统直接录入数据库，名字随后输入即可，而客户的消费偏好、特征等，在其用餐后即可录入。随着客户的多次用餐，这些信息将越来越丰富而鲜活。

但是客户数据库的建立与客户数据的运营还存在着一道鸿沟，其中不乏那些知名的全国性中餐连锁企业。

某知名中餐连锁巨头，建立了庞大的客户数据库，但里面的数据基本保持沉默状态。当重要客户到店就餐时，迎宾人员和销售人员基本不会围绕数据库中记录的客户信息做出个性化服务，更别提分析客户的消费行为，制定营销策略了。

事实上，沉默数据一旦被唤醒，就会转换为客户的品牌偏好与餐饮企业的经营效益。

目前，一家叫优趣动力的公司正在为上百家餐饮企业提供数据运营服务。优趣动力成立于2009年，致力把先进信息技术、数据处理的最佳管理与实践普及到餐饮企业的管理与业务创新中。

优趣动力负责人刘雅鹤告诉记者：“餐馆数据的采集应当具备两个特征：一是数据量要大，方便获得海量客户姓名、手机号码和个性偏好等资料；二是数据要真实，甄别客户信息和消费数据的真实性，过滤无价值或虚假的信息。”对数据的有效收集，是“玩转”用户数据的根本。

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2005年，国际著名创投机构IDG入股连锁经营的中式休闲餐厅一茶一坐，投资上百万美元，成为大股东。2006年英国私募基金3I以2500万美元购入内蒙古小肥羊餐饮连锁公司少数股权；2008年，小肥羊计划去香港上市。大众点评网、“订餐小秘书”、哦哟视频等餐饮相关企业也于2006年先后获得风险投资总共超过数千万美元，成为餐饮服务行业引入风险投资的典范。

中国餐饮业还没有出现一家上市公司，小肥羊、一茶一坐是否会打破这个纪录，缔造一个NASDAQ中国餐饮概念的新热点？

餐饮企业需要媒体整合营销

餐饮行业不同于其他行业，具有大市场、小企业的特点，消费人群广，却相对分散，品牌的传播一直习惯依赖广告和口碑，主要的市场行为也集中表现在广告方面。随着传媒时代的来临，人们追求品牌店、特色店和名牌餐饮企业的势头更加明显，由此我国餐饮企业开始重视品牌优势的塑造和新闻媒体广告公关的运用。

“俏江南”利用广告来促进销售、打造品牌的实践都是依靠长期坚持来实现的。不管是大型的户外路牌广告，还是在各类时尚媒体上频繁地投放软性文章，“俏江南”每年接近千万的广告预算令餐饮行业大为惊诧。

对于大多数餐饮企业来说，用于广告宣传的费用总是很有限。况且，传媒时代信息大爆炸，即便投入不少广告，也往往会被海量信息无情淹没，品牌知名度和美誉度却未见明显的起色，品牌传播的难度也越来越大。显然，粗放式广告传播方式已经不适合餐饮企业塑造品牌的需求，企业必须构建适合自己的媒体组合，将广播、杂志、户外、网络等等媒体合理组合起来，用有限的成本打造最大收益。

餐饮+com=疯狂？

电脑游戏业之父诺兰开设了一家以游戏为主题的餐馆，取名为uWink媒介餐馆；诺兰将其称之为“第一家互联网餐馆”。“我想创办一家比任何一家比萨店都大5倍的以计算机游戏为主题的餐馆，在那里游戏随处可见，但我遇到了些问题。”诺兰历数了把这个想法付诸实施时遇到的许多困难。后来的事实是，Chuck E. Cheese's成为股票市场上获利最高的餐饮娱乐连锁企业。诺兰说，这证明了创新的力量，也同时概括了许多企业家创业时所面临的挑战。

娜娜传媒无疑也是这个时代的创新力量，它专注成为白领生活方式专家，而首先要成为的就是餐饮消费专家。这种商户视频＋DM杂志＋会员俱乐部的三位一体模式正在联合新闻媒体的力量和营销专家，引进明星娱乐营销模式，提供餐饮商家营销传播解决方案，全方位地扩大餐饮品牌影响力，提高餐饮品牌美誉度，支持餐饮企业创品牌。

餐饮危机事件与公关活动

餐饮业作为一种特殊的企业经营形式，面对五湖四海的客人，日常都会为或这或那的“危机”事宜所困扰，危机公关就显得尤为重要。

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那么餐饮业又该如何抓住春节消费蕴含的商机呢?当然是首先搞好市场调研，准确把握春节期间人们的消费变化趋势，进而制订出针对性较强的促销策略。从最近两年春节期间居民的消费新变化可以看出，春节消费有三大明显特征：

餐饮业要把握好以下节日服务型经营方式：

a. 主妇型。即饭店为市民家庭配送成套的年夜饭半成品或净菜，代替家庭主妇以往蒸包子、做肉丸、炒花生的 忙年 活动，饭店只收取少量的加工费。

b. 包办型。即饭店为市民预订到饭店就餐的年夜饭或节日家宴。餐馆酒店要本着勤俭节约、物美价廉、面向市民、为大众服务的原则，推出 敬老宴 、 爱心宴 、 关心宴 、 合家团圆 等众多菜谱，意在把工薪阶层拉向自己，以扩大目标市场。

c. 系列型。为适应现代人的消费需求，餐馆酒店应推出面向家庭的除夕宴席快送、 出租厨师 ，向居民开放客房、卡拉犗犓厅、洗澡间等等休闲娱乐设施和场所，以吸引居民到酒店里自娱自乐过春节。

营销活动应在以下五个方面下功夫：

a. 要搞好 降价促销 。

一个便宜十个爱 。年终岁尾，商家应以真诚回报消费者为宗旨，开展打折销售、买大件赠小件， 天天让利、日日优惠 ，等促销活动。

酒店春节的布置及装饰：

1、在正门口立放金童玉女一对，延用至元宵节,酒店提供照相留影服务(客人洗相费用自理)。

2、在酒店植物上绕挂满天星，在酒店正门两侧分别立一大盆金桔，顶棚挂大红灯笼。草坪上斜拉彩旗。

3、大门口悬挂 XXX大酒店恭祝全市人民新春快乐 横幅。

4、大门口两侧玄武岩贴对联 金杯醉酒乾坤大 玉兔迎春岁月新 横批为 恭贺新禧 。

5、酒店大堂两侧玻璃门贴牛年生肖剪纸图案

6、酒店正门口安排两位工作人员(人事部选好的那对员工),穿小牛服装戴小牛头套,负责为前来酒店用餐年纪大约在10岁以下的孩子发放气球(一支),水果糖(2粒

7、三楼、四楼阳台栏杆插彩旗。

案例：

酒店餐厅春节促销活动：

1、春节套票:实惠多多，惊喜多多，春节推出 吉祥如意 套票

餐饮:666元/桌(含服务费,仅限三楼餐厅

客房:288元/间.天(含双早

娱乐:12:30 16:30赠送包房3小时 16:30 02:00赠送包房2小时

客房:自大年三十至正月十五每天推出20间特惠标准间208元/间.天

凡入住特惠标准间者,均可获得精美春节礼品一份

大年三十(18:00 21:00)推出 吉祥 年夜饭：

588元/桌 688元/桌 888元/桌

大年三十(21:00 12:30)推出 富贵 年夜饭

888元/桌 1080元/桌 1288元/桌 (0:00赠送吉祥如意饺子一份

提前预定年夜饭，有小礼品赠送。

定餐满1000元，赠送大抱枕一个(抱枕价值20-30元左右,抱枕是办公室一族和居家生活必不可少的用品之一，消费赠送抱枕，对顾客来说比较实在)。将不同生肖吉祥物藏在抱枕里,客人可凭此吉祥物到总台换取相应的奖品。生肖为兔的吉祥物对应奖品为时尚台历一部、其他生肖吉祥物均为小中国结一个。

春节期间宴会厅推出春节套餐

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餐饮企业的装修风格、食品口味往往对消费者选择具有导向作用，并且成为现有竞争者竞争的主要力量。一个成功的餐饮企业，往往会在这方面做足文章。像连锁品牌餐饮店（如如意馄饨），由于管理规范、环境卫生、口味较好、店面风格鲜明，加上品牌辐射效应，往往在高校周边餐饮业立于不败之地。另外，特色餐馆由于装修风格迎合大学生审美情趣（如小清新，复古风）、口味独特（如日韩菜、陕西菜），尽管价格比一般餐馆高，却颇受大学生们喜爱，人气高涨。而小型餐馆，只能通过模仿或以实惠的价格来战胜品牌及特色餐馆，从长期角度看，如果口味、服务不佳，将面临倒闭的风险。在今后的发展过程中，如何使餐馆风格、口味迎合大学生需求将成为高校周边中小餐饮业竞争的关键所在。

（二）潜在新进入者的威胁

根据影响因素的不同，潜在进入者分为两大类。一类是已在高校周边其他行业站稳脚跟的商家；另一类是准备加入高校周边餐饮业的新进入者。很明显，后者对现有的高校周边餐饮业格局来说是一个不可估量的威胁和挑战。前来看，高校周边餐饮市场上新进入者大多选择与美团、大众点评这样的团购网站进行合作或者在校内进行宣传推广，以实惠的价格吸引大学生们进店消费。由此可见，价格战谁都会打，关键是怎么打出自家特色，牢牢抓住消费者的胃。

（三）替代品的威胁

餐饮行业具有无形性、一次性、直接性、差异性的特征，而这四个特征基本上以“服务”为出发点，强调了餐饮行业间服务意识、服务态度及服务水平的重要性。可以看出，服务质量对餐饮行业来说至关重要，是餐饮行业潜在的替代品，是餐饮企业的主要竞争力。对此，高校周边中小餐饮企业可以借鉴海底捞的特色服务，如在顾客等待时间提供饮料、零食等，或者提醒顾客有WIFI可以免费上网，必要时还可以为顾客制造一些小的惊喜。

（四）消费者讨价还价的能力

高校周边餐饮行业的消费群体以学生居多，缺乏一定程度的经济能力，他们大多会通过浏览团购网站来选择味美实惠的产品，从而间接影响餐饮企业的盈利空间。值得一提的是，如今的美团网和大众点评等团购网站不仅汇聚团购于一身更是一个大众型消费顾问，帮助消费者省去与商家议价的过程，直接提供最终的商品，极大降低了消费者在选择过程中花费的成本与时间。

（五）供应商讨价还价的能力

供应商讨价还的手段主要体现在，降低供应产品质量和服务质量，或者提高供应产品的价格。实际上，高校周边餐饮企业的食材资源丰富，供应商数量庞大，从而导致供应商讨价还价能力普遍不强。有的供应商为了提高自己讨价的能力，降低供应产品的质量，使用地下的交易方式获得那些存在卫生安全问题的加工材料，然后以较低的价格卖给商家。由此可见，目前在供应商之间存在着一个恶性的产业链，供应商讨价还价的能力受此影响。

二、高校周边中小餐饮业提升竞争力的建议

（一）实施品牌战略，推行标准化的连锁经营模式

1、准确的市场定位

不难发现高校周边的特色中低档餐馆经营点普遍人流量比较大，特别是用餐高峰时期，如“日韩料理”、“麻辣烫”、“陕西风味”等，而这些餐馆提供的产品具有明显的差异性，颇受学生群体喜爱。所以，高校周边中小餐饮企业应该密切关注大学生的消费心理和消费结构的变化，并对未来市场趋势做出合理预测，结合本餐厅自身条件和外在环境，提供具有强大竞争力的产品，获得消费者的认同。同时，也应该紧跟市场潮流，做出适度的调整，走差异化经营道路。

2、在市场范围内拥有较多的认知消费群

如今，在互联网的作用下，消费者已经变成了消费商，他们会在微博、微信上晒美食、分享经验，哪怕只有一个人浏览、点赞、转发，都能在无形中可以吸引到朋友圈中人们的关注，然后经过不断的裂变与增长，之后获得的效果是无法估计的。因此，高校周边中小餐饮企业可以在互联网平台上通过晒美食、晒服务以及晒优惠来增加潜在的消费群体，将建设品牌和对粉丝进行经营的过程相互融合，令粉丝主动参与餐饮品牌的建设。

3、实行标准化的连锁经营模式

当餐饮企业实施品牌战略在市场中站稳脚跟后，还应该利用当前有利的竞争优势，扩张其发展规模，攫取更多的潜在利润。连锁经营模式具有地域广、成本低、管理效率高、加快品牌建设的特点，而高校周边中小餐饮企业由于立足于高校周边，便具有了走出去的先决条件：每个高校在市场和进餐群以及操作的方式还有外部的环境上都有着相似的特性与可复制性，高校间餐饮企业一旦实施连锁经营模式，可实现统一进货和统一品种以及统一标准和统一管理，并结合互联网形成独特的物流管理模式，增加额外利润；有助于企业形成规模效益，降低运营成本，加快拓展市场，提升其市场竞争力。

（二）注重创新

餐饮行业的各个环节，除了“吃”需要顾客亲自动口，其他均可以加入互联网。例如进行采购和物流，点单和用餐，支付和反馈以及营销等，通过互联网的联合将服务转化成商品，提升整体效能。对此，高校周边中小餐饮企业可以使用扫描二维码送优惠的方式，使消费者主动成为餐厅会员，使其在网络端口中实现选择菜品和支付消费的行为。这样不但让消费者深度参与餐厅的产品开发、服务建议，更大大提高了餐厅的工作效率、节省部分成本，方便餐厅随时调整产品结构。

（三）运用“互联网+”手段，积极探索有效的营销策略

互联网大数据运作的关键是对数据的发掘和积累，只有达到一定量的数据才能得到精准的预测，可以说在未来企业发展的过程中大数据将会成为其核心竞争力。当前，拥有大数据的美食类网站主要是美团与大众点评等，这些网站中包含的大数据，也可以为餐饮企业所用。对此，高校周边中小餐饮企业不妨利用第三方数据平台，在数据分析的基础上了解行业内部趋势和竞争者态势、消费者消费信息来探索有效的营销策略，建立自己的竞争优势。

1、了解行业内部趋势和竞争者态势

餐饮企业要想在当前激烈的市场竞争中获得经济利润，需要有大数据思维，利用大数据对当前餐饮行业的情况进行分析，主要包含：餐饮企业的市场构成和认知度，以及潜在的市场竞争等。经过科学系统的信息数据收集、管理、分析过程，提出更好的解决问题的方案和建议，保证餐饮企业在市场上的差异化，从而更好地提升餐饮企业的竞争力。

大数据时代下，高校周边中小餐饮企业为不妨在微信、微博等自有数据的基础上，利用一些自动化信息采集软件收集更多的餐饮行业数据，对餐饮行业的市场信息加深认识，这将有利于餐饮企业制订更准确的竞争策略，获得更高的收益。例如在区分的市场价格上做出优化，最大限度地挖掘潜在市场的收入。

2、全面了解消费者

随着餐饮行业的互联网化，在美团、淘点点、大众点评等第三方网络平台上的信息高达的几百亿甚至几千亿条，主要是一些商家的信息和消费者的个人信息，以及产品的使用体验等，这些数据通过分类整理形成餐饮行业大数据，这些信息所包含的不仅仅是餐饮行业的市场需要和市场竞争情况，还潜藏着巨大的财富价值。餐饮企业通过积累和挖掘餐饮行业消费者档案数据，来分析顾客的消费行为和价值趣向，有助于提升其服务水平和发展忠诚顾客。

对此，高校周边中小餐饮企业可以在平时通过后台积累得到消费行为方面的数据，如：消费者的目标价格、选择产品的渠道、偏好产品的类型、个人消费观和价值观等。通过统计和分析来掌握消费者的消费行为、兴趣偏好和产品的市场口碑现状，再根据这些总结出来的行为、兴趣爱好和产品口碑现状制定有针对性的营销方案和营销战略，投消费者所好，那么其带来的营销效应是可想而知的。

3、探索积极有效的营销策略

（1）构建自媒体平台，让顾客重新认识你

自媒体，本身就是一个非常大众化的信息与传播平台，平台中的每个人不仅是信息的接收者，同时也是信息的制造者和传播者。餐饮企业或是个人只需要在有关的自媒体平台上注册一个用户名就能进行信息，不管是消费者亦或是员工都能够成为信息主页的来源。除此之外，QQ空间、微博以及微信等自媒体平台自带的转发功能，使餐饮企业的信息经过一两个关注者的转发甚至会引发成千上万人的关注，实现信息的即刻传播，令餐饮企业的信息口口相传。

互联网时代下，高校周边中小餐饮企业可以构建自媒体平台，比如餐厅微博、微信公共账号等。一方面能够为消费者展现出用餐环境的照片、最核心的菜谱、菜品营养成分、热量、原材料采购的安全追溯体系甚至企业文化、创始人故事等，让消费者足不出户就能对餐饮企业形成初步认知。另一方面，拓宽推广渠道，提供好玩、有趣的内容吸引学生注意。

（2）服务升级

很多餐饮企业凭借大众点评网和美团网等一些第三方生活服务类平台中的美食板块去为自己进行营销推广和相关优惠信息。并且，这些平台有不少设有餐饮预定和买单的功能，可以说现在的第三方平台随着互联网的普及已经逐步变为了餐饮企业的网上接待与收款平台。