客户信息管理系统模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇客户信息管理系统，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

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【中图分类号】TP311.5【文献标识码】A【文章编号】1006-4222（2016）02-0098-02

作者简介：周洁莹（1994-），女，汉族，四川人，本科，研究方向为计算机科学与技术

客户是企业发展的根本基础，企业想要获得长久稳定的发展，必须实现客户信息的自动化、智能化管理。客户信息管理质量和水平的高低，在很大程度上影响了企业对于客户信息的利用，因此应结合企业的实际情况，开发设计一款适合企业实际情况的客户信息管理系统，推动企业的快速进步。

1企业在应用客户信息管理系统过程中存在的问题

当前很多现代化大型企业都有一些重要的客户信息，这些客户信息资源对于企业的生产运营和发展管理有着重要影响，而传统的客户信息管理模式在很多方面暴露出一些弊端和不足，已经无法适应企业快速发展的需求，有些企业虽然开发了客户信息管理系统，但是在实际应用中也存在很多不足：①企业客户信息管理系统设计不合理，客户信息管理混乱，无法为企业的生产运营决策提供重要的信息支持；②客户信息管理水平较低，各个部门之间没有密切的协调和协作，客户信息过于分散，企业客户信息管理制度不健全，导致企业丢失很多有价值的客户信息；③企业客户信息管理系统对于企业和客户之间的信息沟通不畅，企业无法准确把握客户的实际需求，无法合理调动客户欲望，导致大量客户逐渐流失，企业商品逐渐偏离市场需求，严重影响企业的快速发展；④企业客户信息的一体化管理水平较低，所有应用系统在运营管理时需要环环相扣、紧密协作[1]，但是很多企业的客户信息管理系统应用过程中，各个部门之间没有建立良好的配合，无法准确掌握客户需求，也没有充分考虑到客户利益，导致企业的运营发展缓慢甚至逐渐倒闭。

2企业对于客户信息管理系统应用的功能需求

企业客户信息管理系统设计主要是为企业运营发展提供服务，在应用中必须满足以下功能需求：

（1）灵活、便捷地在企业客户信息管理系统录入数据，在企业内部快速传递信息，实现客户信息资源共享，系统必须提供安全高效的客户权限管理，对于不同操作人员，按照企业客户信息管理系统应用设计要求，分别设计信息录入、删除、修改、查询等功能。

（2）企业客户信息管理系统应提供良好的人机交互方式，设计美观、舒适、友好的系统界面，客户信息数据安全、稳定地保存在数据库中，并且可以灵活地查新企业客户信息。

（3）企业客户信息管理必须支持删除、修改、添加、查询信息的功能，设置完善的客户信息管理文件，加强企业客户信息一体化管理，挖掘有价值的客户信息，为企业生产运营提供重要参考。

（4）企业客户信息管理系统必须能够自动化分析客户来源和客户级别，分析客户对于企业产品的购买欲望以及客户自身需求。

（5）企业客户信息管理系统要严格检验用户输入数据，尽量防止出现人为录入错误。

（6）客户信息管理系统必须具有较高的安全性和稳定性，数据库设计应具备备份功能，并且采用科学合理的网络安全防护技术，防止企业客户信息丢失或者被网络黑客恶意攻击。

（7）企业客户信息管理系统要对不同种类的客户信息进行分类，满足不同部门对于客户信息的需求，对重点客户进行管理，有针对性地调整销售策略，提高经济效益。

3企业开发和实现客户信息管理系统过程

3.1系统总体设计

（1）网络结构设计

企业客户信息管理系统包含很多客户私密信息、商业机密和财务数据，对于数据管理和保存的安全性、可靠性要求较高，企业客户信息管理系统设计可以采用易用性好、操作方便、功能强大、技术成熟可靠的C/S网络架构，这种网络架构主要包括两层，在企业局域网中的应用远程操作控制反应速度较快，操作方便，可以支持键盘快捷键操作功能，这种C/S网络架构具有良好的稳定性和适用性。基于C/S网络架构开发设计企业客户信息管理系统[2]，物理结构上包括广域网和内部局域网，一方面，在企业内部局域网范围内，企业数据服务器由备份服务器和数据服务器组成，企业员工可以通过交换机直接访问企业数据服务器；另一方面，广域网范围内，采用VPN技术接入企业局域网，使数据服务器和广域网连接起来。

（2）系统逻辑结构

基于C/S架构的企业客户信息管理系统，主要包括两层结构：数据服务器和客户端，企业客户信息数据存放在服务器上，企业客户信息管理系统用于显示和完成商业逻辑的客户端界面存放在客户端计算机上，服务器接收请求后进行计算，客户端获取结果。在企业客户信息管理系统的两层结构中，局域网数据库服务器向桌面客户端提供数据请求，通过企业局域网服务器向客户端发送SQL语句，客户端反馈服务器数据，将系统的集中管理和分布管理有效结合起来，用户在操作企业客户信息管理系统时，可以实现较强的交互性，能够安全地存取客户信息。

3.2数据库设计

在开发设计数据库时，要仔细考虑到数据库实际的操作运行系统和不同数据库的特点、数据库访问应用程序类型、数据库安全级别、同一时间同时访问数据库的人数以及数据库运维管理人员的技术水平等内容。目前，常见的数据库主要有Oracle数据库、SQLServer数据库和BMDB2数据库，数据库在开发设计时，主要应用SQL编程语言，对于安全性要求非常高，必须能够满足存储和管理大量客户信息的要求。结合数据库的适用性、稳定性和拓展性安全性，尽量优先选择采用Windows2008Server服务器操作系统的SQLServer数据库。

3.3功能模块设计和实现

（1）登陆模块

用户进入企业客户信息管理系统首先需要经过登陆模块，系统登陆模块主要用于检查用户的合法性和安全性，系统只允许合法用户进入，并且根据不同的用户信息，授予不同的登录权限。在登录模块窗体中使用GroupBox控件和Label空间，合理布局系统页面，显示用户登陆提示文本。开发设计过程中，用户登录名称、密码和用户类型分别用三个静态全局变量进行表示，然后利用OperateAndValidate和BaseOperate两个公共类全局对象，采用调用类方法，在Load窗体事件中，利用OperateAndValidate中cboxBind方法，实现ComboBox用户登录显示控件的数据绑定，用户点击登录按钮，系统后台的应用程序调用公共类分析和判断用户的名称和密码是否正确，只有正确，用户才能成功登录这个系统。

（2）主窗体模块

企业客户信息管理系统的主窗体模块是用户操作系统的中心界面，舒适、便捷、高效的人机界面对于用户操作企业客户信息管理系统的感受非常重要。该系统主窗体模块应包括状态栏、导航菜单和菜单栏，导航菜单开发设计时，主要采用NavBarControl控件、StatusStrip控件和MenuStrip控件。主窗体状态栏中显示用户进入系统的时间和用户名称，然后根据用户被授予的权限分配不同子窗体，用户操作系统页面时，那些没有被授权的窗体不显示。同时，企业客户信息管理系统应用过程中，页面主要包含三种文本操作：记事本、Excel和Word，其都是利用程序文件名称或者Process.Start（）方法启动应用程序进程资源，将Process组件和资源进行关联设计，优化窗体动态布局，从主窗体中调用LayoutMdi（）方法，提供两种布局方式：垂直平铺和水平平铺。

（3）客户信息管理模块

客户信息管理模块主要实现客户信息的查询、添加、修改等功能，客户的E-mail、联系电话等信息对应OperateAndVali-date，全部通过验证以后，才能实现对客户信息的基本操作才。客户信息管理模块应用ErrorProvider、BindingNavigator、Data-GridView、ComboBox、TextBox等控件，ErrorProvider空间主要用于验证用户网址、E-mail、邮编、电话号码、传真号码等格式是否正确；BindingNavigator控件在应用中对Item控件添加几个Button按钮，用于查找、退出、删除、保存、修改、添加用户等操作。

4结语

随着市场经济的快速发展，企业应积极提高企业客户信息管理水平，深入挖掘有价值的信息资源，合理分配和利用客户信息资源，充分发挥企业客户信息管理系统的应用优势。

参考文献

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一、引言

大客户是指消费到了一定数额资金的集团用户，可以享受一定的优惠政策的说法。在电信行业里，大客户，又称集团客户，指大型厂矿企业、机关等等电信业务的大宗客户。因为业务量大，电信商会设有专门的大客户部门负责他们的业务，是通信业务收入的主力，会提供一些优惠、方便的服务。实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。

二、大客户信息管理

大客户信息管理

在采集到的客户信息中，通常可以分为：

v 静态主数据

o 对于个人客户来说，包括姓名、年龄、出生日期、婚姻状态等。

o 对于公司客户来说，包括公司名称、所属行业、创立日期、会计报表等。

o 还包括各个不同客户之间可能会存在的关系，如人与人之间父子关系、公司与人之间的雇佣关系、公司与公司之间的控股关系等等。

o 同一个客户在不同的场合会有不同的身份（角色），比如一个客户可能同时也是企业的债务人或者雇员。

值得指出的是，这些所谓的静态数据也并非是一成不变的，静态只是相对的。

v业务数据：

o 对客户执行过的市场及促销活动记录；

o 合同、订单、发货及付款等交易记录；

o 建议、投诉等联系记录；

o 其它与业务交易相关的信息。

因此，要把这些数据有效地在客户管理工具来进行管理，就对客户管理工具的设计提出了很高的要求。对于上述这些现实中会存在的各种客户信息，一个设计良好的CRM系统必须能按其各种内在的真实的逻辑、并考虑到不同种类数据之间的联系，才能对它们进行有条不紊的管理。

一种比较好的做法大致如下：

（1）在首次接触到客户时为其在系统中创建一个相应类型（人、公司）的静态主数据，输入其各项相关静态数据，得到一个相应的客户号；

（2）如果此客户与其它客户之间有联系的话，为它们之间创建关系，并对关系的定义在系统中进行描述，值得一提的是，这些不同类型的关系在系统中只需要定义一次，然后在相应的地方调用即可；

（3）今后，此客户与我们发生任何业务往来或其它联系，在进行系统记录时，首先要在系统在帮助下以各种搜索条件找到此客户（客户号码），然后再针对其创建各个业务记录，这样就可以很方便地对其业务数据进行记录及以后的使用；

（4）不管什么时候，如果此客户的静态信息发生变化时，都是直接在其静态主数据中进行修改，从而可以保证了数据的一致性，同时也不会影响到与此客户相关的业务记录；

（5）在系统中创建多种不同的角色（如员工、购买方、付款方、收货方、渠道经销商……），系统中的客户都可以分配到这些角色的一个或者多个，这样就可以基于角色来对客户的业务操作权限进行授权控制。

三、大客户信息管理系统设计思路

大客户关系管理系统（CRM系统）可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在电信公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买或使用过的产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。

1.组成系统的功能模块

为实现“大客户关系管理系统”，有效管理大客户，整个系统从总体上分为数据输入、信息查询、资料统计、系统维护四大部分：

（1）数据输入

用户档案管理：包括用户档案的增加、修改、删除等。 用户消费信息管理：包括该用户各项消费的细项录入等操作。 用户服务记录管理：包括大客户经理走访或客户来访时间登记、走访服务内容、客户个人信息变更及客户意见的增加、修改、删除等操作。

（2）信息查询

用户档案查询：分别按手机号码、按姓名、按编号为索引，键入索引，便可显示客户档案基本信息，并可以观察该客户的消费记录。

走访记录查询：可以观察大客户享受的服务记录次数及相关内容，进一步熟悉客户详细信息。

纪念日查询：客户经理可根据需要输入日期，查询该日期是否为某大客户的特殊纪念日，以便提供个性化服务。（在潮汕地区，最看重人情。记住客户的特殊纪念日，并及时送上公司的祝福和礼品，对于大客户服务工作将达到事半功倍。纪念日服务是提高大客户忠诚度的有效手段。

（3）资料统计

消费统计：主要是以输入客户编号为准，查询客户或一个客户群近期的消费情况。这一功能对于追踪集团客户的消费动态非常生效。

（4）系统维护

主要是对现不符标准的客户的用户记录进行删除，既提高了系统的灵活准确性又为系统节省了空间。同时，为提高系统的安全性，可对系统口令进行随时修改。

2.实现技术

系统采用B/S结构，使用Microsoft SQL Server 2000作为后台数据库，SQL Server作为微软在Windows系列平台上开发的数据库，一经推出就以其易用性得到了很多用户的青睐。区别于Foxpro、Access小型数据库，SQL Server是一个功能完备的数据库管理系统。它包括支持开发的引擎，标准的SQL语言，扩展的特性（如复制，OLAP，分析）等功能。而像存储过程，触发器等特性，也是大型数据库才拥有的。我选择SQL Server，最大的原因是它与Windows系统的兼容性比较好。由于今天Windows操作系统占领着主导的地位，选择SQ LServer一定会在兼容性方面取得一些优势。另外，SQ LServer除了具有扩展性，可靠性以外，还具有可以迅速开放新的因特网系统的功能。

使用Powerbuilder语言开发编写系统程序，PowerBuilder是著名的数据库应用开发工具生产厂商PowerSoft公司推出的产品，它完全按照客户机/服务器体系结构研制设计，在客户机/服务器结构中，它使用在客户机中，作为数据库应用程序的开发工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向对象和可视化技术，提供可视化的应用开发环境，使得我们利用PowerBuilder，可以方便快捷地开发出利用后台服务器中的数据和数据库管理系统的数据库应用程序。

3.系统体系结构

本系统采用典型的三层体系结构开发模式：数据层、业务层和表示层结构。

数据层是所有开发工作的起点，由一系列的表和存储过程组成，以处理所有的数据访问；业务层是应用程序实现业务规则和对数据层调用的场所。这一层为表示层提供功能调用，同时又调用数据层所提133供的存储过程来访问数据库；表示层用来实现在客户浏览器中显示的用户界面，是用户能看到系统的唯一部分。一方面，该层以适当的形式显示由业务层传送的数据；另一方面该层负责获得用户录入的数据，同时完成对录入数据的验证，并将录入的数据传送给业务层。

四、系统意义

具体来说，本系统有以下优点：

1、采用公司现有软硬件，结合公司运作的实际情况，建立大客户关系管理系统，将现代化的CRM管理理念与实际工作想结合，实现客户关系管理的计算机自动化。一旦发生大客户经理人员调动，交接后的服务人员能从系统中得到大客户的历史记录，避免给大客户造成服务中断感觉。

2、大客户关系管理系统能对公司服务的意见评价进行相关的分析，从而能及时有效地与客户沟通，帮客户排忧解难，对维持和进一步拓展业务起着重要的意义。

3、本系统支持客户经理管理制度，可以全面跟踪电信企业内部各部门对大客户服务的即时情况，具有完善的统计、查询等功能。

4、大客户关系管理系统还充分照顾公司目前的各种管理制度，照顾人员的工作习惯，并达到操作直观、方便、实用、安全等要求。

五、结束语

由于通信行业的激烈竞争，对于大客户服务管理的要求越来越高，本系统在界面上做到美观、在操作方面做到简单易用并满足用户使用习惯，且基本满足电信行业大客户关系管理工作的需要，实现了数据输入、数据查询等功能，给公司客户管理等诸方面带来很多方便。该系统还可在全面分析掌握大客户业务走向和发展趋势的基础上，进一步指导、规范大客户营销服务工作，完善电信企业大客户的营销服务管理网络，以改善电信运营商对大型集团用户的服务质量，保证对大客户实行优先、优质及优惠服务，并为电信运营商市场营销策略的制订提供决策支持，以有效保护自身的大用户资源，避免大用户的流失，切实提高企业的形象和客户对企业的信任度。

参考文献 ：

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随着人民生活水平健康意识的日益提高及国家扩大免疫规划方案的实施，对预防接种工作的信息化、规范化、科学化管理提出挑战，雨花台区顺应时展要求自2006年率先在南京市对全区10家一般接种门诊推广使用儿童预防接种信息管理系统客户端，依据《疫苗流通和预防接种管理条例》、《预防接种工作规范》、儿童预防接种信息报告管理工作规范（试行）等要求，经过近五年的实践探索，该系统为我区计划免疫工作的管理和发展开创了新局面，使全区的计免工作内涵和服务层面有了新的纵深开拓。

1 关于儿童预防接种信息管理系统客户端

1.1儿童预防接种信息管理系统客户端介绍 儿童预防接种信息管理系统客户端（雨花台区使用）是由金卫信公司根据我国免疫规划工作的需要，结合基层预防接种工作需求和卫生部门的管理要求，研制开发的适合基层预防接种门诊的信息管理系统。该系统采用client/server(客户端、服务器架构，基于windows平台，使用于windows98/2000/me/xp/vista所有微软当前系统平台，无需其他软件支持，在不借助网络的情况下我独立进行数据录入、修改、统计、合并、删除、备份、日志管理等工作，数据录入有严格控制和逻辑判断，对数据传输加密、网上用户权限控制、防火墙认证，确保数据准确性，上传下载方便快捷，数据资源充分共享，与信息管理平台结合可实现异地儿童接种信息交换，报表自动统计汇总，可任意选择条件进行统计、查询。

1.2儿童预防接种信息管理系统客户端运行条件

儿童预防接种信息管理系统客户端硬件条件：奔腾Ⅳ2.4G或者AMD闪龙2800+以上、内存512M以上、硬盘40G以上电脑；扫描枪：USB接口（推荐使用立象AS8110）；HP1020激光打印机或平推针式打印机；宽带接入（建议使用电信ADSL）

儿童预防接种信息管理系统客户端硬件条件软件环境要求：服务器；Windows server 2000及以上操作系统；SQL server 2000 SP4数据库软件；其他硬件防火墙、正版杀毒软件。

1.3基层接种门诊职责 儿童出生1个月内，接种单位通过客户端软件录入儿童预防接种基本信息电子档案，主要包括儿童姓名、性别、出生日期、出生医院、监护人姓名、联系电话、家庭住址、户籍地址、儿童条码编码、接种票据编码、身份证号、出生证号、儿童传染病患病情况、儿童过敏史、预防接种异常反应史、接种禁忌证、迁入日期、迁出日期、迁出原因、建卡日期、建卡单位和建卡人等。接种单位在接种当日上传疫苗接种记录江苏省和南京市预防接种管理信息平台，并进行数据备份，上传信息主要包括所有一类疫苗和二类疫苗的名称、剂次、免疫类型、接种日期、疫苗批号、疫苗规格、接种剂量、疫苗效期、疫苗厂家、接种单位和接种者等内容。

2 2006年至2010年雨花台区儿童预防接种信息管理系统客户端运行情况

2.1 雨花台区一般接种单位设置 雨花台区设有雨花新村、宁南、赛虹桥、西善桥、板桥、铁心桥、梅山、开发区共计7个街道，全区设立10家一般接种单位，分别为雨花新村街道的市一院南院和区保健所、宁南街道的宁南社区卫生服务中心、赛虹桥街道的赛虹桥社区卫生服务中心、西善桥街道的西善桥社区卫生服务中心、板桥街道的板桥社区卫生服务中心和中船绿洲职工医院、铁心桥街道的铁心桥社区卫生服务中心、梅山街道的梅山医院和梅山医院分院共计10家接种单位。

2.2 2006年至2010年雨花台区儿童预防接种信息管理系统客户端录入数据（见附表1）

2.3 儿童预防接种信息管理系统客户端功能延伸

2009年我区与金卫信公司签订短信发送合同，通过客户端支持发送电信、移动手机短信，对我区查漏补种起到良好的促进作用。2010年我区先后有3家接种门诊安装儿童预防接种信息叫号系统，对接种问询候诊安排、接种秩序、接种预约、接种留观时间等内容作进一步完善，杜绝接种工作中的盲区和漏洞。

3 讨论

我区自2006年在南京市率先使用儿童预防接种信息管理系统客户端，加快全区计免接种工作信息化、规范化、科学化管理建设，客户端优势主要表现如下：①极大提升预防接种软、硬件配备水平，全区10家一般预防接种单位按照客户端软硬件要求全部配备到位。②提高预防接种工作效率，将工作人员从繁重的手工劳动中解放出来。③查漏补种信息可以通过系统平台发送，方便高效地提高全区接种率水平。④接种数据可以通过平台共享下载，利于不同接种单位间的工作安排，节省家长时间，减少接种纠纷和接种投诉。⑤接种人员工作能力和服务水平有很大提高，充分贴近百姓服务⑥强化免疫、应急接种数据也可以通过客户端录入上传下载，为全区计免资料积累奠定坚实信息基础，为卫生行政部门制订疾病预防控制策略提供有力保障。在今后管理工作中，区疾控中心要与金卫信公司不断加强合作，加大计免责任制和绩效管理力度，加强系统升级、培训工作，使系统客户端功能日趋完善。

参 考 文 献

[1]马家奇，刘大卫，戚晓鹏等.国家儿童预防接种个案信息网络化管理模式[J].中国计划免疫，2007，13(3):235-239.

[2]刘大卫，曹玲生，曹雷等.全国儿童预防接种信息管理系统试点效果评估[J].中国计划免疫，2007，13(4):341-347.

[3]李春华，柳国锋.承德市某区儿童预防接种信息化管理系统使用效果评价[J].河北医学，2008，14(4):502-503.

[4]徐勇，宋艮高.以信息化提升农村卫生管理工作水平[J].江苏卫生保健，2009，11(4):25-26.

附表1

雨花台区截止2010年12月31日儿童预防接种信息管理系统

客户端统计数据

接种单位

录入儿童 录入一类

录入二类

条码

票据

短信

麻疹强化免疫 甲流疫苗

个案数 疫苗针次数 疫苗针次数

发放数 发放数 发放数

录入针次

录入针次

市一医院南院

4228

83260

9453

2078

703

6211

1122

1500

区妇幼保健所

5416

109321

11913

3136

2211

2860

4750

1181

宁南社区卫生服务中心

4799

94986

9491

2578

1365

4862

3709

4236

铁心桥社区卫生服务中心 6577

13560

13011

2775

1524

3235

6665

3566

西善桥社区卫生服务中心 7040

140990

14978

4019

1530

4478

4543

1618

板桥社区卫生服务中心

4567

91296

9021

2675

1595

3135

5120

1859

中船绿洲职工医院

112

2240

113

75

42

252

440

赛虹桥社区卫生服务中心 4107

82156

10114

2566

1472

4228

6001

1834

梅山医院

3011

61220

7023

1650

496

2431

3370

1208

梅山医院分院

2134

43655

5267

1065

295

1496

2106

290

合计

41991 722684

90384

22617

11233

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Abstract: In today's information age, computer to participate in the ordinary course of business management enterprise modernization to become imperative. The design and development of the Customer Information Management System is adapted to such a request. This article discusses a customer management system design and development of suitable small and medium-sized enterprises, and model-based stand-alone structure.Key words: Delphi access database; customer information; management system

该系统采用delphi+access数据库(B/S结构)设计开发。在可行性研究和需求分析的基础上，对系统的设计方案、功能模块、接口设计、数据库系统设计和安全设计等进行了较详细的论述。

关键词：客户信息管理系统；DELPHI；数据库技术

中图分类号：TP315 文献标识码：A文章编号：2095-2104（2012）02-

客户信息管理是商务运作中极其重要的一部分，其管理的优劣直接影响商务、服务流程的顺畅。因此，完善的功能模块、充足的信息资源、便捷的功能操作是客户信息管理系统应提供的重要性能。目前，人们往往用传统的人工管理方式结合EXCEL电子表格等工具进行客户信息的管理，这种管理方式存在着很多弊端，如:文件安全性差、信息保密性差、工作效率低、电子表格容量有限，多表关联性差 , 不易于查询统计、更新和维护等。如果客户购货、服务，商业交往信息的管理等全过程完全靠人工进行跟踪管理，不仅工作量大，而且难度也非常大，这种人工管理方式远远不能满足现代化管理的需要。

随着改革开放的深入，市场竞争力日趋激烈，企业必须建立在现代化信息管理基础系统上，利用世界先进的网络技术，计算机技术，建立现代化的信息网络处理系统，实现信息资源化共享，提高信息系统处理的能力和速度，及时并准确地提供了企业里所需要的各种信息资源。正是利用这一个思想将客户信息管理纳入计算机信息管理，并设计为多个用户，放入计算机里运行，实现信息共享并将客户签订、履行、变更到终止等全过程的跟踪管理。

本系统采用DELPHI编写，利用DELPHI开发数据库程序，与其他的系统相比较，有很大的优势。在DELPHI的优势中，它在数据库方面的特点显得尤为明显：从客户机/服务器模式到多层数据结构模式；高效率的数据库管理系统和新一代更先进的数据库引擎；最新的数据库分析提供大量的组件。

DELPHI对关系数据库提供全面的支持，DELPHI通过数据库访问控件与数据库进行数据交换，并提供丰富的数据控制控件用于显示数据库中各条记录的各个字段，接受用户对数据的各种更新，使用非常灵活和方便。

一、实行客户信息管理企业的特点

大家都知道，在当今世界计算机已经应用于各个领域，作为与世界交流广泛、信息密集、事务繁多的企业必须有效、科学的管理公司业务。

需要客户信息管理的企业的业务特点是：

1．企业的业务涉及面广。一方面是客户多，遍及诸多公司，这些客户既有其固定客户，也有仅是偶尔的业务往来；另一方面是业务多，这些业务涉及面广，对应客户群体复杂。

2．企业的付款、回访时间不确定。IT行业涉及软硬件等多方面的业务内容，不同类型的客户所涉及的付款与回访时间不同。

3．?企业人员的人动对业务的影响较大。每个人员都有自己的固定客户，人员的调动、离开往往会将客户的有关资料带走，给公司带来一定的损失。

二、 计算机管理客户的必要性

随着市场的发展，企业向集团化、规模化发展，产品亦趋向于多样化、大量化，客户也相应增加，单靠人工来处理、计算这些客户已显得力不从心。

企业信息处理的电子化，使企业的工作方式发生了变化，企业人员工作分工专业化，所有成员通过计算机网络实现信息的交换，克服了传统方式的缺点，使企业走向规模经营，从而获得更大的经济效益。

利用计算机来管理客户是当前形势所必需的。

1．操作上简便。节约工作人员的制单时间，在办公自动化方面起到决定性作用；

2．较完备的统计功能。授权人员可随时统计企业和工作人员的工作量、工作情况、客户回馈等数据信息。

3．有较好的容错和检查功能。对于业务员数据输入和修改时所出现的错误能够予以提示。

三、编程环境的选择

下面让我们来把一个软件开发工具效率的主要因素仔细的进行分析，看D e l p h i 在这几方面的：

1、可视化开发环境的功能

可视化开发环境通常分为这几个组成部分：调试器、编辑器、窗体设计器。每当你在窗体设计器中工作时，D e l p h i便在后台自动为你正在窗体中操纵的控件生成有效的代码。D e l p h i调试器具备了许多先进的功能，比如：过程关联、D L L 和包调试、远程调试、自动本地监控以及C P U 窗口等。D e l p h i 是建立在框架结构基础之上的。这样，对基类所做的改变都将会传递给所有的派生类。这里面涉及了一项关键技术就是VFI(visual form inheritance)，即可视化窗体继承。

2、编译器的编译速度和已编译代码的效率

快速的编译器可以使你更加方便快捷地进行软件研发，经常地修改源代码、保存后重新编译、软件测试、再修改源代码、再代码编译、再测试程序……形成一个良好的开发循环与开发环境。如果编译速度很慢，我们就不得不分模块分功能分事件地修改代码，每次编译前必须同时对多处功能进行修改，以适应一个低效率的开发循环过程。提高运行效率、节约运行时间、使编译的代码更为短小，这种子优越性是不言而喻的。D e l p h i 是在P a s c a l 编译器的基础之上建立的。事实上，它可能是针对Windows的相对快捷的高级语言本地代码编译器。

3、开发语言的功能及其复杂性

Delphi很好地把握了复杂性和功能性。Delphi限制其可用功能，以加使用者的逻辑设计。例如，Delphi实现了一个执行多重接口功能的类。还有一些强大的功能，诸如异常处理、运行期类型信息( RT T I )和生存期内存自管理字符串。

4、数据库结构的灵活性和可扩展性

Delphi保留了所有工具中最灵活的数据库结构。不论是基于本地、还是基于客户端/服务器端和O D B C 数据库平台的应用程序来说，B D E 的功能是非常强大的。当然，也可以避开使用B D E 以支持新的本地A D O 组件。如果你没有装A D O ，也可以自己创建数据访问类或者购买第三方数据访问插件。另外，M I D A S 使应用程序对数据源的多层访问更加易于实现与操控。

5、 框架对设计使用模式扩充

这是一项经常被其他软件设计工具忽略了的重要功能。D e l p h i中V C L 是最重要的一部分。在设计创建组件、操纵组件、使用对象技术继承其他组件的行为，这些能力都是决定D e l p h i的关键因素。

客户信息管理系统对每个功能模块都进行了分析，对客户的每种相关的信息都进行了分类的保存、修改与删除，并实现了灵活的多条件查询方式，为操作员节省了大量的时间，提高了工作的效率。

参考文献：

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篇5

关键字：客户关系管理(CRM)，运营型CRM，分析型CRM，数据仓库，

商业职能(BusinessIntelligence，BI)，数据挖掘

Abstract：

Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.

Keywords：

CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，

datamining(DW)

一、绪论

1.研究背景

20世纪90年代以后，受西方市场国际化的影响，以及全球化的竞争，那么这个时候企业特别是美国或者西方国家认识到什么呢?认识到吸引客户当然非常重要，但是更重要的是发展和维持客户的关系。因为这些企业认识到什么，维持客户的关系，是企业获得长期竞争优势的基础，也就是说谁占有一忠诚的客户群体，谁就占有长期的竞争优势。只要你有忠诚的客户群的话，那么你的企业才会在全球化的竞争中立于不败之地。客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就应运而生了。我国于90年代后期经济引入这一概念，在市场经济的快速发展中，以客户为中心的CRM理念广为人知。

客户关系管理(CRM)的产生，是市场竞争对客户资源的重视、企业管理运营模式的更新、企业核心竞争力提升的要求以及电子化和信息化基础等几方面因素推动和促成的。客户关系管理(CRM)是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而己。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产力为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。

客户关系管理(CRM)是市场经济发展到21世纪的产物。从游牧、农耕到工业产品，从短缺经济到过剩的市场经济，从卖方市场到买方市场，从垄断到竞争，从社会的世袭到民选，我们开始注意到CRM。这说明，离开了CRM我们便无从产生收益和积蓄社会资源。让我们客户得到满意的产品和服务，从而结成忠诚的关系，这是可持续发展的必然选择。

2.研究必要性和目的

通信企业具有十分独特的行业特点。通信企业的共同成本占相当比例，这使得通信企业管理似乎更为复杂。在竞争一市场上，为实现公平竞争，防止交叉补贴，各国通信管制机构加强了资费管制，要求主导通信企业提供准确的管制业务成木数据;通信企业管理者也越来越强烈地感受到竞争的压力，开始思考如何才能降低成本，提高效率?这些问题的解决必须有详细、准确的信息做支持。目前为止美国的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英国的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等欧洲一些通信公司都在尝试利用信息化手段，改变目前的管理格局，以不断挖掘降低成木的潜力、根据成木信息确定多种定价策略，分析各种业务(包括新业务)的赢利状况、分析采用新技术对企业经济效益的影响、分析企业价值链中各个环节的效益情况等等。

但从整体设计来看，由于通信运营商信息化建设是以客户为中心，支撑所有通信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，从而提供个性化服务，提高客户的忠诚度，所以如何以推动CRM应用为核心，建设完整高效的业务支撑平台，实现业务流程的全面整合，就成为中国通信企业信息化的关键。这也

是中国通信、中国网通、中国联通等公司纷纷推动自身CRM应用的最主要原因。

3.国内外研究现状

欧美企业在CRM的应用上开始得比较早，学术界对CRM研究所涉及的方面也较为分散，主要有以下几大类：

研究侧重于信息技术方面。如对CRM软件的剖析，CRM与Internet技术的结合，计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)与呼叫中心(Call

Center)的技术结构剖析，CRM数据仓库和相关的OLAP技术以及数据挖掘技术等等。由于CRM借助了大量信息产业的最新成果，所以在信息技术方面的研究文献数量较多，而且比较有深度。

研究侧重于CRM的实施方法。通常的观点认为：CRM的实施过程一般采用管理信息系统通用的方法，分阶段按步骤实施。如WolfgangSchwetz总结了成功引入CRM的10个阶段：项目开始、分析阶段、范围定义、详细定义、软件选择、软件配送、组织适应、客户数据库的构建、测试阶段和验收以及试运行，同时他还归纳了CRM成功实施的关键要素：高层领导的理解和支持，设定适当的项目目标，科学进行项目计划，使事情简单化，适当的人员投入，注重各级培训以及利用咨询公司专业人员的帮助等等。

研究侧重于对CRM所涉及的管理思想从某一个方面进行阐述。例如，关于CRM中新的营销渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI与传统营销渠道的集成管理的研究特别是在当今网络经济环境下，有相当多的文献在对企业如何利用Internet这一崭新的营销渠道来改进企业CRM的应用水平和营销活动的效果方面进行了热烈地探讨。又如，如何认知客户价值，如何认知客户生命周期价值，如何更好地满足客户需求等等，以便体现企业客户至上的宗旨。

对CRM与企业资源计划(ERP),供应链管理(SupplyChain

Management,SCM)，电子商务等的相互关系的剖析。

侧重于讨论CRM的商业价值。如CRM如何能使企业降低销售成本，增加销售收入，如何能帮助企业更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，留住老客户和吸引新客户等等。

目前，国内对CRM的研究还停留在概念的引入阶段。通过翻译一些国外的资料，对CRM作一些简单的介绍，如：CRM的概念、目标、作用；CRM软件的基本结构和功能；CRM软件的几大实施步骤等，但内容都不够系统和深入，只是泛泛而谈。这主要由于国内CRM市场还处于待开发状态，各方面条件还未完全成熟。

4.国内外应用现状

国外应用CRM已有十几年的历史，且横跨银行、保险、零售、批发、电信、汽车和制药等多种行业。据IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽样调查显示，在欧美大型企业中，65%的企业已经对CRM系统有所认识，28%的企业正处于计划或实施阶段，12%的企业的CRM系统已经转入正式运行，但仍有35%的企业还未意识到CRM的重要性。CRM的应用在国内还未真正开始，大多数企业还正处于实施或进一步完善ERP系统的阶段，国内CRM市场的成熟还需假以时日。大部分领先的CRM软件厂商还未进入中国市场。但由于国内企业内外环境的变化，其对CRM的潜在需求是巨大的。一些原来ERP软件的供应商，纷纷向CRM方面拓展。早进入中国市场的Oracle和SAP，正在积极开拓国内的CRM市场。而目前在CRM领域的市场领先者之一Siebel也已进入中国市场。国内的一些软件厂商如开思公司已经推出了自己的CRM软件产品。国内CRM市场的兴起指日可待。

CRM不是一个软件、一项单纯的技术、也不是简单的一个项目，它是涉及整个企业流程信息化的一项系统工程。所以不同行业对CRM的应用各不相同，CRM解决方案供应商也把重点放在各自在不同的行业。

二、CRM概述

1.CRM的定义

关于客户关系管理(CRM)的定义不同的人有着不同的理解，不同的研究机构有着不同的表述。

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。

从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于(CRM)市场营销理论:从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息、技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。虽然阐述的角度各有不同，但是共同强调的都是以客户为中心的理念，在技术平台的支持下建立并保持企业与客户的关系，而“关系”则是全部定义的核心。CRM的产生当然离不开需求的拉动、管理理念的更新和技术的进步，同样CRM的实施也离不开管理改进和技术的运用，如果没有技术的保障，民只能是空中楼阁，而且，在CRM实施过程中一个重要的因素不能被忽视，那就是企业的员工。因为每一位员工都是可以影响客户在与企业交往过程中的体验经历的，所以重视对员工的培训并在系统中充分考虑员工使用的便捷性是优秀的CRM系统都囊括的。

综上所述，客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。

2.CRM的特点

企业对客户管理概念并不陌生，几乎所有企业都采用了不同的方式管理已有客户，例如用手工记录或使用Excel、Word等工具进行简单管理，随着竞争环境变化和企业不断提高对客户管理的认识，这些管理方式和手段已经无法满足要求，企业急需更加完善的客户管理方法。客户关系管理模式应运而生，它将从根本上消除企业困惑，提升企业核心竞争力。

客户关系管理重新诠释客户——客户对象不仅是已经与企业发生业务往的现有客户，它还应包括企业的目标客户，潜在客户，业务合作伙伴等

客户关系管理重新定义客户管理范畴——客户关系管理重新定义客户管理外，还包括相应的市场管理，销售管理，服务管理，客户关怀，分析决策，销售机会挖掘，合作伙伴管理，竞争对手管理，产品管理和员工管理等

客户关系管理强调业务流程管理——业务流程管理包括：业务产生，业务跟踪，业务控制，业务落实和业务评价等环节。业务流程的管理是实现市场、销售、服务的协同工作。确保企业目标达成的有效手段。

客户关系管理的核心是客户价值管理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到高价值客户，将更多的关注投向高价值客户。客户资源是企业重要的核心资源。客户价值管理的核心是：将客户价值分为历史价值，当前价值及潜在价值。通过满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保持率，实现缩短销售周期。降低销售成本，增加收入，扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。在提供从市场营销的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会。并对未来产品发展方向提供科学的、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。

三、客户关系管理与商业智能

1.数据仓库概述

1.1数据仓库的定义及功能

目前数据仓库(DW,DataWarehouse)的定义是不统一的。公认的数据仓库之父W.H.Inmon将其定义为：数据仓库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变的、持久的数据集合，具有如下特征：

面向主题：它可以根据最终用户的观点组织和提供数据。

管理大量信息：大多数数据仓库包含历史数，由于数据仓库必须管理大量

的信息，因而它就要提供概括和聚集机制来对巨大的数据容量进行分类。

跨越数据库模式的多个版本：因为数据仓库必须存储和管理历史数据，这些历史数据都是在不同时间得数据库模式的不同版本之中，所以数据仓库有时还必须处理来自不同数据库的信息。

信息的概括和聚集：通常运作数据库中的存储的信息对于作出决策过于详细.数据仓库可将信息概括和聚集并以人们易于理解的方式提供处理。

1.2数据仓库在CRM中的应用

CRM系统的很多工作都是以数据仓库为基础展开的。CRM系统充分利用数据仓库的分析结果，制定市场策略，把握市场机会，并通过销售和服务爹能等部门与客户的交流来提高企业的利润。因此一个内容详尽、功能强大的客户数据仓库对CRM系统是不可缺少的。CRM中建立的客户数据仓库,对保持良好的客户关系，维系客户忠诚度，发挥着不可替代的作用.在客户关系环境下，客户数据仓库具有如下功能：

1.2.1动态、整合的客户数据管理和查询功能

CRM的数据仓库必须是动态的，整合的数据仓库系统.动态的要求是指数据库能实现实时的提供客户的基本资料和历史交易行为等信息，并在每次客户交易完成后,能够自动补充新的信息；整合的要求是指客户数据库与企业其他资源和信息系统要综合统一，各业务部门及人员可根据职能，权限的不同实施信息查询和更新功能，客户数据仓库与企业的各交易渠道和联络中心紧密结合等等。

1.2.2基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能

基于数据库支持的、及时识别忠诚客户的功能是十分重要的。实施忠诚客户管理的企业需要制定一套合理的建立和保持客户关系的格式或结，即企业要向建立雇员的提升计划一样，建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。例如，航空公司的里程积累计划，如客户飞行一定的公里数，便可以获得相应的免费里程，或根据客户要求提升舱位等级.这种格式或结构建立了一套吸引客户多次消费和提高购买量的计划。在客户发生交易的时候,能及时的识别客户的特殊身份，依次给予相应的产品和服务，从而有效的吸引客户为获得较高级别的待遇和服务而反复购买。

1.2.3基于数据库支持的客户购买行为参考功能

企业运用客户数据仓库，可以为每一个服务人员在客户提品和服务的时候，提供客户的偏好和习惯购买行为等方面的信息，从而为客户提供更具针对性的个性化服务。

1.2.4基于数据库支持的客户流失警示功能

企业的数据仓库将通过对客户历史交易行为的观察和分析，发挥警示客户异常购买行为的功能。如一位常客的购买周期或购买量出现萎缩变化时，都是潜在的客户流失迹象。客户数据库通过对自动监视客户的交易资料，对客户的潜在流失迹象作出警示。

1.2.5基于Web数据仓库的信息共享功能

Web数据仓库将成为企业信息共享的基础架构。客户数据仓库应拥有可以通过浏览器使用的接口，已成为支持客户关系管理的基本架构，并且数据仓库要能够通过用户的简单点击就可获得分析结果。用户对数据仓库的种种需求，正在改变着它的设计和实现方法。新兴的Web数据仓库已经不仅仅被单个用户独享，在多个用户之间共享已渐成趋势，甚至连供应链中的商业合作伙伴也运用Web数据仓库充当最适合与信息共享的媒介。CRM环境下连接分散单位的数据中心将会建成在Web数据仓库的不同部分为实际数据的描述制定基于多维模型的统一标准结构。

数据仓库是CRM系统的灵魂，首先，数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家系统，市场专家系统利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。通过数据仓库的分析，可以发现不同类型的市场机会，针对这些不同类型的市场机会，企业分别确定客户关怀业务流程。依照这些客户关怀业务流程，销售或服务部门通过与客户的交流，达到关怀客户和提高利润的目的。最后，数据仓库将客户的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。

2.数据挖掘技术

2.1数据挖掘的定义

数据挖掘(DataMining,DM)就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的，但又是潜在有用的信息和知识的过程。人们把原始数据看作是形成知识的源泉，就象从矿石中采矿一样。原始数据可以是结构化的，如关系数据库中的数据，也可以是半结构化的，如文本、图形、图像，甚至是分布在网络上的异构型数据。发现知识的方法可以是数学的，也可以是非数学的；可以是演绎的，也可以是归纳的。发现了的知识可以被用于信息管理、查询优化、决策支持、过程控制等，还可以用于数据自身的维护。因此，数据挖掘是一门广义的交叉学科，它会聚了不同领域的研究者，尤其是数据库、人工智能、数理统计、可视化、并行计算等方面的学者和工程技术人员。

2.2数据挖掘的模型

仅仅建立了数据仓库而不能从数据中直接得出新的见解、不能对数据的分析给予直接的支持，那么数据仓库会给用户这样的感觉：丰富的数据，贫瘠的信息。于是，就出现了如何将“数据”转化为“信息”的问题。数据挖掘是一种知识发现的方法，是按照企业既定的业务目标，对大量企业数据进行探索，揭示隐藏其中的规律性并进一步将之模型化的先进、有效的方法。数据挖掘技术可以用于为分析、预测客户行为进行建模。分析、预测模型可以对客户进行分类，同时对客户的行为进行打分，这些信息可以被整合到数据仓库和其他市场营销应用中去。从技术上讲，数据挖掘是一个选择、研究、建模大量的数据、为商业利益发现前所未知模式的流程。

2.3数据挖掘在客户关系管理中的应用

在目前竞争日益激烈的知识经济环境下，客户关系已不再是简单的电话关怀或嘘寒问暖，一条信息一个决策都会影响到企业原有客户和潜在客户的去留，可以决定企业的成败。如何挽留老客户，并拓展新客户，对任何企业都显得至关重要。

在企业管理客户生命周期的各个阶段都会用到数据挖掘技术。数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户提供有针对性的服务。通过数据挖掘，可以发现购买某一商品的客户的特征，从而可以向那些也同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品；若找到流失的客户的特征，就可以在那些具有相似特特征的客户还未流失之前，采取针对性的措施。下面着重从客户关系管理中比较重要的四个方面讲述数据挖掘的意义。

1.客户获得

对于多数行业来讲，企业的增长需要不断的获得新的客户.新的客户包括以前没有听说过你的产品的人，以前不需要你的产品的人，以及以前你的竞争对手的客户，无论你希望得到的是哪一类客户，数据挖掘都能够帮助你辨别这些潜在的客户群，并提高市场活动的响应率。

2.交叉销售(Cross-Selling)

现在企业和客户之间的关系是经常变动的，一旦一个人或者一个公司成为你的客户，你就要尽力使这种客户关系对你趋于完美.一般来说你可以通过这三种方式：

最长时间的保持这种关系

最多次数的和你的客户交易

最大数量的保证每次交易的利润

因此需要对我们已有的客户进行交叉销售，交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程。交叉销售是建立在双赢原则的基础上的，是对企业和客户都有好处的，客户因得到更多更好符合他需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。对原有客户销售的挖掘，在很多情况下与对潜在客户的挖掘是类似的。对于一些情况甚至可以当作是初次销售来对待。而交叉销售的好处在于对原有客户，企业可以比较容易的得到关于这个客户的比较丰富的信息，大量数据对于数据挖掘的准确性来说是具有很大帮助的。在大多数情况下我们所指的交叉销售是与初次销售不同的。在企业中所掌握的客户信息，尤其是以前购买行为的信息中，可能正包含着这个客户决定他下一个的购买行为的关键，甚至决定因素。这个时候数据挖掘的作用就会体现出来，它可以帮助企业寻找到这些影响他购买行为的因素。

3.客户保持

现在行业的竞争都越来越激烈，企业获得新客户的成本正不断上升，因此保持原有客户对所有企业来说就显得越来越重要。比如在美国，移动通信公司每获得一个新用户的成本平均是300美元，而挽留住一个老客户的成本可能仅仅是通一个电话。成本上的差异在各行业可能会不同，在金融服务业,通信业,高科技产品销售业，这个数字是非常惊人的，但无论什么行业，6-8倍以上的差距是业界公认的。

数据挖掘可以带你发现谁该去维护，也就是帮你挖掘出最有可能离你而去的客户。例如一家移动通信公司挖掘出的结果可能是：年龄在26岁以下，开通了WAP服务，移动电话价值(购买时)在1800-2800元,每月通话费在250-350元之间(包月制则是200和280元两档)的男性流失的比例最高。掌握了这些信息，就可以针对每个人的贡献，满足他们的一些需求。

四、通信企业客户关系管理系统的设计

1.系统结构

1.1CRM的体系结构

CRM系统应能实现对客户销售、市场、和服务的全面管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户定单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析，并能在一定程度上实现业务流程的自动化，此外，进行数据挖掘和在线联机分析以提供决策支持也是CRM的功能之一。一般来说，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。界面层是CRM系统同用户或客户进行交互，获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能层由执行CRM基本功能的各个子系统构成，各子系统又包括若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间既有顺序的，又有并列的。这些子系统包括客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持与服务管理子系统。支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证CRM系统正常运作的基础。

1.2CRM系统的外部集成

CRM系统主要是通过市场、销售、客户服务以及分析与决策共同集成的客户数据库及公共文件，从而快速地、高效地执行并解决企业的各种业务。同时，CRM系统也要与ERP系统、SCM系统、PDM系统、DSS系统等系统紧密的集成，因为各个系统之间有相互的数据通讯，因此系统之间集成很重要。

1.3CRM的网络结构

数据的特征(分散性、动态性、复杂性)，从企业的实际环境(生产集中、市场

分散)出发，其网络体系一般应采用浏览器/服务器(B/S)模式和客户机/服务器(C/S)模式的结合。对于处于企业内部的部门和用户，如办事处、销售人员、外地服务处等，可视情况采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，实现随时随地对客户的服务。同时也会给企业与客户带来很方便的环境，如：客户上网查询服务，客户可以直接通过互联网，很方便的了解到客户自身的信息。因此，企业的网络结构布局需要数据库服务器、应用服务器、用户、客户终端、Web服务器等。

2.系统功能设计与实现

根据企业自身的特点，该CRM系统软件所包含的功能可以说是面面俱到，包括用户权限管理、项目信息管理、统计分析与决策支持、数据库及支撑平台子系统等构成，由于每个企业都有自身的特点，每个企业开发的CRM系统的侧重点都有所不同。

2.1用户权限管理模块及实现

权限管理就是为了分配用户权限，用户权限类型可以分为地区(如重庆、四川、云南等)用户权限和企业高层决策管理者用户权限两大类，主要是借鉴数据库设计中的角色管理机制，这样设计很好的体现了面向对象概念中封装的观念，在按地区分类中，不同地区的用户进入的项目输入和项目跟踪等界面是唯一。每个用户只能对自己的项目信息和用户信息进行修改和查询，而企业高层决策管理者可以对所有的项目信息进行查询和统计、决策，也可以对其他用户的信息进行修改和查询。权限管理模块的主要作用就是在企业信息共享的基础上实施严格的权限管理，对用户所访问的信息实施严格控制。

2.2项目信息管理模块及实现

在管理中充分应用全面营销的观念已经得到越来越多的领导者的认可，很多企业、政府机关、机构都在运用全面营销的观念来提升自己组织的形象和影响力。本模块提供易于使用的界面与工具，使市场部门的人员能够彻底的分析市场、客户，策划和跟踪市场策略，分析市场人员的销售情况等等，以便更有效的拓展市场。项目信息管理主要有涉及项目信息查询、项目信息输入、项目信息跟踪和项目信息删除等四个方面。分别执行不同的功能，不同级别的用户进入系统后所进入的界面将有所不同，企业高层决策管理者只能项目信息数据，为其正确的决策提供依据和决策支持。地区市场人员可以进行所有的功能，包括对自己的项目信息数据的输入、追踪、删除等功能。

项目信息输入

根据公司项目的属性可以按如下图的输入方式输入项目的所有信息。

项目信息跟踪

项目信息跟踪是在项目属性发生变化是对项目属性进行修改，以便于后面的统计和决策支持工作的顺利开展。同时可以显示项目报表的形式。

项目信息删除

2.3统计分析与决策模块及实现

统计分析与能够帮助企业了解市场信息，争取更多的新客户、让已有客户创造更多的利润、保持住有价值的客户，为客户提供有针对性的服务。企业高层决策管理者能按地区、部门(BD）和项目状态进行统计，并得到直观的统计图(饼状和柱状图）。同时也可以通过地区和部门(BD）数据进行动态决策。

统计分析

统计工作是对地区、BD和项目状态进行的，同时得到直观的图形。

决策支持

企业决策管理者通过各地区对项目信息的统计基础上得出的具体可供决策的数据。本软件是通过对各地区的VND，TND，MND三个部门的数据进行统计的。可以为领导者提供决策支持。

2.4数据库以及平台支撑系统

CRM的数据库及支撑平台子系统主要是为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支撑环境；通过提高网络、数据库系统的性能，满足CRM分布式处理的需要；实现CRM系统内部、CRM系统与ERP等系统之间的信息集成。

由于随着计算机硬件水平Internet技术的迅猛发展和新一代企业级计算机网络系统的建立，用户对数据库软件的新的要求，使得数据库分布式应用技术进入了一个全新的发展阶段。

当前的分布式应用主要有C/S与B/S两种模式，下面将两者作简单比较：

1）C/S(Client/Server）模式

C/S模式有很强的实时处理能力，与Web方式相比，C/S结构更适合于对数据库的实时处理和大批量的数据更新；C/S模式的面向对象技术十分完善，并且有众多与之配套的开发工具，这些开发工具已经作得非常优秀，这一点对目前Web技术来说绝对是个挑战；由于C/S模式必须安装客户端软件，系统相对封闭，这反而使它的保密性能优于Web方式。

2）B/S(Browser/Server）模式

由于Web支持底层的TCP/IP协议，使Web网与目前使用的几乎所有局域网都可以做到无缝连接，从而彻底解决了异构系统间的连接问题。由于Web采用了“瘦客户端”，使系统开放性得到很大的改善，系统对将要访问的系统的用户数的限制有所放松；系统的相对集中性使得系统的维护和扩展变得更加容易；界面统一，操作相对简单；业务规则和数据捕获的程序容易分发。总的来说，C/S模式具有交互性强、安全性好、处理速度快、网络负荷低等优点，适于企业内部应用。而B/S模式则是通过将传统C/S结构中服务器部分分解为数据服务器和应用服务器(Web服务器），构成三层结构客户服务器体系。从而简化了客户端，减少了系统的开发和维护，便于用户操作使用，由于采用Web技术，

因此更适合Internet应用。由于CRM不仅是和企业内部打交道，还要和外部客户联系。即使是企业内部用户，也要保证不同地域的用户处理的是相同的信息，即保证数据的一致性和同步性。同时还要保护企业内部的敏感数据的安全性，保证系统的功能易用与统一，维护简便。根据CRM的这些特性，采用C/S与B/S并用的混合应用模式是最为适合的。

总之，CRM的数据库及支撑平台子系统要求功能完善、性能稳定可靠、安全性好，能满足其余各子系统的要求并留有一定的余地。在充分考虑科学、安全、可靠的基础上，考虑系统的先进性，保护企业投资。数据库及支撑平台为整个CRM的流畅运行提供了数据的存储管理分析和数据信息的交互传递平台，是CRM的基础。

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篇6

一、打造差异化服务体系

为了更好的进行客户关系管理，通信企业有必要对客户进行具体的划分，通过较为系统的市场调查活动，将目标市场与目标客户加以细化，并严格根据不同类型客户的要求，来提供有针对性的服务措施。这种方式最主要的就是要将原有的分工模式下的客户管理模式进行改革，将业务导向转变为客户导向。从客户类型来看，应当大体将客户划分为集团企业客户、家庭用户及VIP用户，并提供差异化的服务。

对于集团企业客户而言，应当做好如下三项工作。首先是应当构建起集团企业客户的登记管理系统，从而更好保障差异化的服务模式可以得到推广，也能够有效地对资源进行配置；其次是构建针对集团企业客户的数据库，这能够保证通信企业可以快速的了解客户的具体特征，并根据数据记录来提供更好的服务；最后是应当对于自身所开设的服务专线进行大力的宣传，并且提升服务人员的故障处理能力。对于家庭客户而言，有必要根据自身的运营成本与市场情况，制定出更为优惠的通信产品与服务，并通过各种渠道来向家庭用户促销这些优惠项目。对于VIP用户而言，通信企业首先应当打造起由这些客户组成的俱乐部，并将不同地区的俱乐部会员系统进行关联，确保能够对这些俱乐部用户提供快速有效的服务。在俱乐部建立的基础上，还有必要实行积分制度，并定期根据积分情况，将一些优惠项目提供给客户。另一方面，通信企业还应当借助俱乐部这个平台，不定期的举行各种联谊活动，并根据不同地区会员的需求，来安排活动内容。

二、完善组织管理体系

（一）打造制度体系

一是通信企业不仅应制定客户关系管理实施准则外，还须制定客户关系管理制度一致规定。由于当前通信企业客户关系管理制度实施准则仅提供了原则性、一般性的架构，因而企业还须制定详细的客户关系管理制度的具体细节，并确保这些准则被建置在制度中。由于通信企业客户关系管理业务通常会涉及到不同的部门，因而在制度构建的过程中，应当注重部门之间的沟通。针对重点客户、服务种类复杂的客户，通信企业还应在前述规范下，针对不同类型客户的服务需求，专门制定客户关系管理制度。二是通信企业的客户关系管理计划目标应具体量化。客户关系管理工作想要发挥功能，与通信企业的客户关系管理计划目标具体量化有关。然而，通信企业最大的特色却往往是客户关系管理计划目标很难量化。为避免影响客户关系管理成效，通信企业应设法克服困难，谋求解决。另外，建立课责机制。企业客户关系管理实施情形应有课责机制，并根据控制部门所提出的监督报告予以奖惩。当然，关于监督报告如有不实或敷衍的情况，也应给予控制部门必要惩处，这样才能落实客户关系管理制度的实施。

（二）完善业务流程

流程的完善应以客户为中心，通信企业业务流程的重新重构可以从以下三个方面着手：一是打造统一服务的意识；二是将具体责任落实到各个部门，并细化到具体的操作人员，提升整体执行力；三是统一客户业务服务界面，对特定细分的客户群由单个部门提供“一站式”服务，并由该部门负责全面的需求信息反馈与第一线分析。另外，在部署客户管理战略的过程中，应将所有与客户相关的业务处理流程进行全面彻底的检查，抓住关键的无缺陷的环节，对存在缺陷或可能受影响的环节，进行认真的调整与完善。总体而言，业务流程的再造是通信企业客户管理战略实施中最为重要的一环。要想使该战略思想在组织中得以实施，没有科学的业务流程再造是不可能实现的。而想要把新的战略思想融入原因的企业组织之中，必须对原有的企业制度、业务流程和企业文化等进行变革，才能得以实现。

（三）强化客户信用管理

通信企业有必要借鉴银行信用管理模式，将客户信用管理引入到自身的客户关系管理体系当中，这应当做好如下几点工作：一是制定各种停止服务与重新提供服务的详细规则，并严格执行这种规则；二是在客户在新办理移动业务时，赋予其初始信用额度，营业人员应主动告知客户；三是在客户信用出现问题时，应当及时与客户进行联系，并向其说明信用管理的基本原则，以包容性的态度与客户进行沟通；四是对于严重违反信用管理规则的客户，通信企业应根据规则进行及时的控制与业务调整。

三、打造科学的人力资源管理体系

一是组建经验丰富、业务熟练的员工队伍。通信企业客户关系管理工作应当适当的增加人力资源的规模，并且在通信企业人事制度允许的条件下，构建较为合理的客户关系管理人员聘用与考核制度，有针对性的招聘一批具有丰富的工作经验的人才加入到人才队伍当中。结合企业业务本质及信息技术的发展趋势，所招聘的员工不仅应娴熟的掌握工作知识与技术，更应当了解客户关系管理方面的知识，还有必要熟悉信息技术。上述要求是通信企业复合型人才的标志，但在实际招聘过程中往往很难实现，因而有必要分类别的招聘拥有不同知识与技术的人才，从而确保客户关系管理人才团队具有技术互补性。另一方面，通信企业还应当与上述不同领域的专家群体达成合作关系，定期或不定期向专家进行咨询，面对出现的人力资源问题，也应当及时请教相关专家。

二是加强培训与沟通，确保所有客户关系管理人员均能接受并支持人力资源工作。由于人力资源整套制度颇为复杂，除了人力资源实施准则外，还有人力资源制度及相关内规，对其了解不易，于是大家往往以消极态度应付了事，造成人力资源制度无法落实。为了扭转这一情况，必需加强培训与沟通，通过专业人员的谆谆说明，务必让每一名客户关系管理员工均能对人力资源有正确的认知，了解人力资源制的必要性以及其正面的意义，并清楚应有作法，知道人力资源确实是人人有责，自律优于他律，当优质的人力资源管理环境被营造成功了以后，人力资源制度也将得到很好落实。

三是设计科学合理的激励机制，充分调动起客户关系管理人员的工作积极性。与其他岗位的工作相比，客户关系管理具有更为显著的工作内容特殊，因而尤其需要有效的激励机制来推动其提升自身的工作积极性。这种激励机制不仅要从物质上给予满足，更应当从精神上予以鼓励。为此，通信企业应当在相关准则要求的前提下，有针对性的设计出客户关系管理员工的绩效考核标准，并在同人力资源及专家进行沟通的前提下，加以实施。根据这一考核标准，对于在工作当中表现突出的员工给予一定的奖励，而对于业绩较低的员工给予一定的警告与处罚，当员工出现工作道德问题时，应严格对其进行处理，通过教育与岗位轮换等，使其认识到自身问题的严重性，并尽量调动出客户关系管理部门。

参考文献

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中图分类号：F274 文献标识码：A

在日益严峻的竞争形势下，电信运营商提出建立“以客户为中心”的营销服务体系的设想，并立足通过定制开发一套全新大客户营销管理支撑平台实现对销售一线的管理和支持。建立面向全公司的大客户客户关系管理平台――大客户营销管理系统，力求提高运营商的八个掌控能力：客户关系维护可控、客户代表行为可控、项目竞争过程可控、项目实施可控、收入归集可控、客户收入增减变化可控、客户信用风险可控、售后服务可控，在制度上保证营销管理的统一规范化。

1对大客户营销管理系统的需求进行详细分析

构建全局系统的客户视图，构建客户与客户经理对应关系管理与跟踪记录，客户经理与客户对应关系是客户管理、客户服务的基础，准确跟踪记录客户与客户经理对应关系变更情况，有利于延续客户的精细化管理，提供更好的客户服务，从而提升客户满意度。构建客户公司内相关系统内字段关系管理，面对客户的系统从大方面来看，有面向客户的业务受理系统、面向后台计费的账务系统，及面向管理层的管理系统。这三方面系统所反映客户的侧重点不同，客户标识规则不同。业务受理系统和账务系统是基础，管理系统依托于受理系统和账务系统。如何准确的获取不同系统间以客户为中心的相关数据，是管理系统精细化管理的必然要求。构建客户发展、正常和退出的客户生命周期管理机制，根据客户生命周期各阶段的特征，明确客户所处的阶段，从而采取相应的营销策略及服务策略。构建客户分级管理机制，只有实施基于价值的大客户分级管理，制定分层服务内容及标准，构建精细化营销服务模式，才能实现公司营销服务资源的最优配置，从而最大化内部资源的利用效率，提升整体投资效益。

以客户为中心的全业务销售过程管理，运营商需要通过对以客户为中心的全业务销售过程进行管理，从而提高是在梳理现有销售流程基础上，找到销售过程中的关键点和问题，通过公司内部的柔性组织，对销售过程进行高效率的计划、组织、实施和控制，以实现销售全过程的动态管理和销售目标的综合协调与优化。

客户的全业务统计分析，经营分析主要统计三方面数据，收入、欠费、业务量。客户的收入情况、欠费情况及业务量情况可以反映客户的发展情况。运营商全业务经营后，还需要按业务进行分别统计分析，以及固定业务与移动业务的综合分析。通过综合分析，掌控固定业务发展情况及发展中的问题，移动业务发展情况及发展中的问题，以及两种业务的对比分析，如何发挥各自的优势，捆绑销售，提高整体的收入。根据欠费情况，如何进行关联，遏制整体欠费。从客户群角度分析，集团客户与个人客户消费行为的综合分析。

2在需求分析的基础上，对大客户营销管理系统核心功能进行分析

大客户信息管理模块，大客户信息管理的建设目标是整合客户相关系统的客户信息，构建统一的客户视图，全面掌控客户的基本信息、业务受理信息、账务信息、服务信息等。在确保客户信息完整和准确的基础上，根据制定的客户生命周期管理机制和客户分级管理办法，对客户进行生命周期和等级的划分。便于分类统计分析各层级客户，为制定合理有效的营销计划提供保障。

销售全过程管理模块，销售全过程管理的建设目标是提高销售全过程管理的水平，增强销售掌控能力，提高资源的有效配置，提升项目实施效率，从而提高运营商的市场竞争力。将销售管理模块建设成为一个综合、专业化、相对独立、严密的决策支撑系统。具体目标是，建立统一销售信息库，可以对某一时段的运营商大客户项目进行灵活的统计、分析；建立销售团队的沟通协作平台，成员可以通过该系统实时了解销售进展信息、遇到的问题、项目延期及投资变更等销售相关信息；固化销售管理制度，规范销售管理流程；为项目的前评估、后评价和管理考核提供量化数据；为公司计划财务部提供重点资金保障，市场部分析行业市场走向、为公司整体资源配比提供预测依据；为分析行业客户使用通信产品走向提供数据依据。销售全过程管理是从客户经理获取商机开始，到售前项目创建跟踪，最后到项目实施阶段，销售全过程的管理。

全业务统计分析管理模块，全业务统计分析管理的建设目标是为各级领导及时、准确获取全业务运营下名单大客户固网业务、移动业务、数固业务全面的日常运营信息，以支持公司战略的制定和执行，从而确定市场拓展策略；业务分析人员和产品经理可以深入的分析和挖掘大客户相关业务信息，并进行分析研究，为促进已有业务的渗透和融合业务的推广提供信息支持；营销一线人员及时把握大客户消费动态，发现异常，找到原因从而采取针对性措施，以支撑精准营销和精确服务。

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中图分类号：TM773文献标识码：A文章编号：1671－7597（2012）0110161－01

RIS（Radiology Information System）即放射科信息管理系统是放射科的登记、分诊、影像诊断报告以及放射科的各项信息查询、统计等工作的管理系统，RIS系统与PACS系统紧密相连，构成医院数字医疗设备、影像及报告管理的解决方案。是放射科的医疗信息系统，同时是具有管理科内所有患者资料和科室日常工作的综合管理信息系统，也是高水平高效率进行科研、教学、学术交流，全面提高科室医疗水平的现代化信息平台。各种X光机、DSA、X-CT、MRI、CR、DR等先进的设备已成为放射科的常规组成部分，同时国际各种先进的放射诊疗技术也引进到中国，使得放射科成为微创无创诊断治疗相结合的综合性科室，并成为数字化医院建设快速发展的重要组成部分。这些日常医疗工作的条件与诊疗技术和水平的提高，必然要求与之配套的RIS来全面汇总信息资源、整合科室工作环节，优化工作流程。并促进数字医疗数字医院的发展和建设。放射科信息管理系统的正常运作与否对于医院的放射科而言至关重要，会在很大程度上影响到相关医生的正常工作，因此应该重视对于RIS的日常维修及故障应对。以保证医院以及病人的相关利益不会受到损失。

1 RIS系统的功能

随着现代信息管理科技的不断发展，目前越来越多的医院都开始纷纷采用RIS即放射科信息管理系统作为放射科器械管理以及相关人员、病例管理的重要系统，并且相较于传统的管理手段和方式而言放射科信息管理系统的功能更加强大和完善，能够大大提高整个医院和病人的就医效率以及资料和数据的完整性，一般而言其功能主要可以分为：一是自动登录安排病人在指定的时间、地点就诊。自动安排医生及其他工作人员在指定的时间、地点工作。帮助医生和病人以最快的解决挂号门诊的问题，大大缩短和节约了由于预约以及安排上的大量时间。二是进行病人人数统计及相关病历的获取和管理。帮助医生能够针对不同的病人合理的安排器械的使用以及对于病人的病情及大致情况能够有一个很好的了解，为后面的治疗起到铺垫作用。三是相关资源的管理：包括人力资源管理、设备管理、消耗材料管理等资源的管理。四是对于胶片及相关的文件的跟踪，管理胶片及相关文件的借出、人库等。保证资料的完整以及不会遗失和遗漏。五是医学影像诊断报告的书写：制作、审阅、打印诊断报告书。六是财务和报表管理：财务管理及各类统计报表的管理。

2 RIS系统日常维护

由前文中可以看到放射科信息管理系统的作用及功能对于医生的日常的工作以及病人的就医都起着至关重要的作用，不仅能够很好的节省了医生与患者的大量时间，同样也能让患者得到有效的治疗，而医生也可以将更多的精力放在就医看病上。因此，医院应该做好RIS系统的日常维护工作，保证其正常的运作。其日常维护工作主要包括以下几点：

2.1 各模块的检查和数据更新与校对

放射科信息管理系统主要可以分为信息管理模块、信息查询模块、图像调用模块以及信息处理模块等几个模块，这些模块都关系这整个系统能否正常运作，所以相关的操作人员应该对于每一个模块都进行每天的或者是定期的检查，查看其是否正常运作，或者是否出现了异常现象。同时对于每一个模块中的信息应该做好及时的更新以及与实际情况和实际信息的校对工作。虽然电脑出错的几率比较低，但也必须做好完备的检验工作，毕竟一旦出了错误对于医生和患者而言很可能会产生非常严重的后果。

2.2 注意计算机病毒

在如今这个时代，可以说电脑病毒已经发展到了一个非常高的层次和水平，可谓是无网不入无孔不钻，特别是对于RIS系统这样一个存储着众多关键资料和信息的系统而言更应该特别注意计算机病毒的侵入，一旦其中的数据或者是病人的信息不小心邪路了出去这不仅关系到了病人的隐私，更是对整个医院都会产生致命的打击。在过去的一些报道中，我们也会看到在美国这样一个信息科技非常发达的国家，也发生过类似的医院内部的病人的资料的泄露。因此作为医院不仅仅是要每天的病毒库的实时更新以及定期的查毒，更应该严格控制每一个与计算机接触的移动硬盘以及U盘，同时避免整个信息系统与外网的接触，一旦内网中有哪一台电脑不幸感染了病毒，应该及时切断RIS系统与其的关联，保证整个系统的安全，避免二次感染。

2.3 对硬件的定期检查和保养设备

除了对于整个系统的软件的保证之外，还应该加强对于放射科信息管理系统的硬件上的管理。比如对于那些老化的储存设备以及管理设备要进行定期的保养，而对于那些年久失修或者是即将到使用期限的储存设备则应该及时的对其中的资料进行完整的拷贝后，进行更换以保证整个信息系统的正常运作。同时也要保证整个医院内部的电源控制的安全，如果有条件的医院或者是大型的市立医院等可以购置一套应急的发电设备以应对突如其来的断电的风险，从而最大程度的保证了整个系统的正常运作以及信息的及时录入，以及系统本身的硬件安全。因为突然的断电和突然的高电压可能会使得一些储存系统的损坏，最终导致其中的数据的破坏。

2.4 严格控制使用人员的权限

对于每一位使用这套系统的相关操作人员都应该进行合理的权限的限制，每个人都只能进入相应的模块或者是系统中进行查看相应的资料，这样可以避免数据不会出现大面积的泄露和中毒。同时对于一些重要的数据可以进行加密，最大程度上限制和保证了系统内数据的安全。

2.5 定期的拷贝工作

对系统内部的数据的拷贝也是非常重要的，可以保证一旦系统的软件或者是硬件出现了意外可以第一时间恢复其内部的资料保证医院内的相关工作的正常运行。拷贝可以是一周进行两次也可以是一周一次，具体频率视不同的医院的数据的密集程度而言。拷贝工作最好是使用一套自动拷贝的系统进行，每天只需安排相关人员进行定期的开启进行拷贝，相关操作人员只能够看到拷贝是否完成，而无法看到其中的内容。拷贝的内容可以由相关的领导或者是负责人进行定期的查看是否资料和数据全部拷贝完整了。

2.6 严格控制机房温湿度

由于整个放射科信息管理系统中集成电路多， 机械结构复杂精密， 对环境温湿度要求很高。每天规定时间检查机房和电子柜室温湿度应该是放射科的日常工作， 并要做好记录， 以便对设备使用环境进行监控。以防止期出现由于温度过高或者过低而发生故障或者是停止工作等意外情况。

3 RIS系统的故障应对

任何一个系统都会出现故障，而对于RIS这样一套存储着众多重要数据的系统而言，一套好的故障的应对机制的建设对于医院而言是必不可少的，笔者主要将整个故障的应对原则归纳为以下几点：

3.1 告知相关负责人及维修人员

即使有了很好的日常维护工作，也无法保证整个系统不会出现任何意外或者是故障。当放射科信息管理系统一旦出现了意外，首先应该告知医院的相关负责人员，同时由他们来指派维修人员进行细致的检查以及维修工作。同时，在进行维修时应该对其进行实时的监管和监督，以避免相关的维修人员利用检查维修之便将其中的资料窃取而让医院和患者蒙受损失。此外，对于每一位维修人员都应该对其进行相关的业务培训以及考核，告知其应尽的义务和相关的责任，保证整个系统能够在最短的时间内被维修完毕，继续投入正常的运作当中。

3.2 立即使用已拷贝的信息

因为有些时候维修可能会需要一些时间，所以在整个系统进行维修的过程中，应该由相关负责人授权立即使用已拷贝的信息进行日常工作，保证不会因为原来数据的丢失而造成的无法正常工作。当然在进行授权的同时也应该要保证在使用拷贝的内容时，数据和资料不会经由他人被泄露出去。

3.3 数据的及时更新

在使用备份的数据的同时，也应该要注意对于数据的及时更新以便在原系统恢复正常运作后能够将数据重新再录入进去。此外，由于拷贝的信息由于是定期的拷贝，因此无法及时更新而导致其与原系统内的信息有一些出入和缺失，而对于这部分数据也应该进行及时的更新，以保证整个数据资料的完整性和连贯性。

4 结束语

放射科信息管理系统作为目前比较先进的管理系统，其功能强大，相较于过去的传统的管理手段和方式优越性也非常的明显，但是同时其缺点也非常的明显。由于所有的数据和资料都依靠这样一套系统进行管理和处理，一旦出现了意外后果不堪设想。因此医院应该要不断加强对于整个系统的完善以及日常的维护，同时制定好一套完备的具有可操作性的故障应对措施，来保证整个医院日常的正常运作以及病人的隐私不会被泄露出去，而被人所利用造成一定的经济和精神上的损失。

篇9

一、自备电厂客户未实现信息化管理前有关情况

自备电厂客户未实现营销系统管理前，抄表工作虽可通过电能量采集系统实现远程电能表示数抄见，但却不能像一般客户那样进入营销系统实现自动抄表核算；核算及报表统计工作由地市公司相关人员利用自行设计的excel表格完成；帐务处理工作则通过手工凭证制作的方式实现营销系统同财务系统间的共享。

二.自备电厂客户未实现信息化管理的弊端

1.自备电厂客户抄表核算、帐务处理及报表统计工作均由人工方式完成，不仅增加劳动强度，降低劳动效率，增大出错机率，而且不能实现自备电厂相关费用收取情况于诸多部门间的适时信息共享。

2.按照网省公司电能量采集系统建设规划目标，结合公司经营区域内直供直管电力用户覆盖现状，以及自动抄表核算和预购电功能应用情况。公司积极拓展电能量采集应用范围，于自备电厂客户发电机出口处、上网处等均已加装计费或考核计量及采集装置终端，可实现发电量、自发自用电量等数据实时在线监测，但却不能得以充分运用，且实现与营销系统间的自动链接传递。

3.相关费用应实收情况无法得以适时展现和调阅。在内外部开展检查中，发现不规范行为，存在经营风险。实施自备电厂客户营销系统信息化管理，可对抄表周期、抄表例日、核算与发行时间进行固化，随时获悉客户交费时间、交费方式、交费途径、帐务处理效率等信息，及时快速获悉电力经营活动中关于抄核催收帐表等全过程管理存在的异动和问题，有效消除管理薄弱环节，实现经营风险“可控、能控、在控”。

三、实施过程

本着“省市两级纵向、市市公司横向以及省、市公司同开发运维商多维度”协同攻坚原则，通过认真研读国网公司《营销业务应用标准化设计需求规格说明书》“自备电厂模块”功能，形成集组织机构、客户档案、抄表、核算、收费、凭证、报表等营销业务应用系统贯穿自备电厂相关费用管理和收取的全业务、全过程、全方位创新管理开发设计框架，历经可行论证、设计测试和试运行上线三个阶段，最终实现自备电厂客户管理“档案系统化、抄表自动化、核算电子化、费用掌控化、营财一体化、报表准确化、效率提高化、全省统一化、网省率先化”工作目标。

1.可行论证

河南省电力公司相关部门组织地市公司相关业务专家及系统开发运维商，在对所属地市公司自备电厂客户管理模式、运行方式、存在问题等调查了解的基础上，就自备电厂客户实现营销系统管理充分进行业务论证，本着“自上而下、自下而上”的原则，随后又对规格需求在18家地市公司中历经4个月包括业扩报装、计量等专业广角度的反复讨论和征求意见，最终数易其稿形成了具体功能规格需求提交开发商设计。其中：组织机构于地市公司下增加自备电厂分局；客户档案建立工作参照高压业扩报装流程进行，“用户分类”、“用电类别”、“行业分类”等，需符合国网统一规范并不影响公司“大一”报表数据；抄表方式实现远采集抄；核算、收费同一般客户；帐务管理符合财务关于自备电厂客户科目设置及记帐要求；应实报表均不计入销售收入。

2.设计测试

依托测试库，从立户、计费参数、抄表、核算、收费、报表、凭证等环节，逐一开展实质性测试和完善优化。

3.试运行上线

按照既定时间安排，通过正式库建立自备电厂客户档案，对自备电厂客户抄核收、账务处理及报表统计工作进行处理。

四、存在问题及改进情况

作为首家试点建设单位，虽然就设计开发和使用过程中进行了充分的业务论证，但困于时间、程序设计、各种报表、系统间之关联等实现情况，报装流程、帐单、报表等还存在些许需改进或适应性同步调整的情况。

五、实施效果

1.利用电能量采集系统，可适时监测自备电厂客户电压、电流、以及机组启停情况，远程采集发电量、上网电量或自发自用电量等信息供统计和贸易结算所需技术层面的监督管控力。

2.调阅营销业务应用系统，可了解电能量系统深化应用、自备电厂收费政策执行以及抄核收工作规范化程度，节省了人力、提高了效率。

3.凭借95598系统，为自备电厂客户提供电量电费使用、费用交纳等信息送达和提醒，使有效客户服务手段得以自动应用。

4.据统计，2012年全省通过营销系统，实现自备电厂记收各项费用449.37万元，电量7729.12万千瓦时；2013年全省实现记收各项代征费用1062.28万元，电量17605.80万千瓦时；2014年上半年，全省实现记收各项代征费用33984.62万元，电量746368.47万千瓦时。

财务管控和营销业务应用系统间的数据自动传递，确保了数据的准确性和唯一性。

5.自备电厂客户信息化管理入选河南省电力公司2014年度典型经验库；其规格需求说明书及有关资料呈报国网公司营销业务项目管控组进行研究推行。对分布式电源、地方公用电厂等新型客户纳入营销业务应用系统管理以及国网公司营销系统标准设计书修缮和丰富，具有一定的示范和参考意义。

参考文献：

1.《关于规范电能交易价格管理等有关问题的通知》（发改价格〔2009〕2474号）

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中图分类号：TP393文献标识码：A文章编号：1009-3044(2012)10-2254-03

随着互联网在国内外的深入发展，越来越多的软件从传统客户端/服务器的结构转向了以浏览器为主的Web应用程序。Web应用程序没有用户界面组件，只有图片文件和超文本标识语言。开发者需要利用本身就不太丰富的元素来编写一个友好的Web应用程序界面，这是一件很有挑战性的事。

幸运的是目前有许多富客户端应用框架，而且它们在一定程度上是开源的，比如：ExtJS。在引入了它之后，就有了一套完整的组件可用，就像在使用VC的控件一样，用户界面是一个一个做好的组件，可以直接使用。开发人员不用再面对Javascript,CSS,HTML这些基本元素，只需根据需要部署组件即可。不仅如此，ExtJS的组件还可以进行扩展，类似面向对象编程的继承一样，最大限度的满足用户的特殊需求。

1EXT概述

ExtJS简称EXT，是用JS编写的一个非常优秀的AJAX框架，它与具体的服务器端技术无关，被用来开发具有绚丽外观的Web应用程序的表现层。EXT所开发的丰富多彩的界面不但吸引了许多技术人员的关注，同时也吸引了众多的客户，它似乎一夜之间就迅速流行开来。对于开发MIS类型的系统而言，EXT有非常大的优势。

当我们第一次使用EXT时，就被它深深地吸引住了。对于我们这些没有美术功底的人来说，EXT为我们解决了一大难题，首先它天生拥有炫丽的外表。其次，直接用Javascript极难实现的功能，EXT都能帮你解决，比如树形结构，拖拽，表格，分页，布局等控件能节省大量的时间和精力，这些都坚定了我们在运行管理系统中使用EXT的决心。

当前EXT依然在不断向前发展，国内的EXT开发者也越来越多，这些都说明了RIA的活力和前景，无论是最终客户还是开发者都期待在B/S结构中获得更加灵活而又强大的功能。ExtJS的体系结构如图1所示。

图1Ext结构图

2运管系统中的具体应用

随着我国国民经济的发展，航空业得到了迅速发展，飞行班次和密度迅速增加。空中交通管理在航空运输系统中肩负着保证空中交通安全、监督飞行活动、维护飞行秩序的重要职责。管理空域，负责制定飞行程序和规则，提供航行情报服务、航空气象服 务、通信导航服务、空中交通管制，保障航空运输的高效、顺畅和安全，是一个集信息化技术、计算机技术、自动化技术、电子技术等科学和人员人为因素于一体的复杂系统。

新疆民航通信网络有限责任公司开发的“新疆空管运行管理系统”包括了非常多的先进技术，系统基于Java EE平台，利用遥感与GIS技术对作业区、地物点、空域、地形数据、航路等进行数字化处理，为了提高用户体验使用了先进的富客户端技术，为了提高系统的实时性使用了B/S系统推送技术。

上面的每一个名词都能写成一本专业书籍，由于篇幅限制，该文不能一一介绍，该文重点论述“新疆空管运行管理系统”中使用的富客户端技术(RIA)ExtJS。

下面通过ExtJS在运管系统中的具体应用来阐述ExtJS在事件响应、异步通信和数据存储等几个方面的应用特点。

3运管系统中ExtJS的数据存储

如果要在组件中显示想要的数据，首先要准备好数据。然后我们先来认识一下store,store可以理解为数据存储器，可以把它理解为提供缓存功能的小型数据表，EXT中的控件一般直接与Store打交道，从store中获取需要显示的数据，一个Store可以包含一个或者多个Record,数据存放于Store中，通过控件的store属性来设置表格中将要显示的内容，之后调用store的reload或load方法来加载数据。

Record对象，全称为Ext.data.Record，它是一个内部数据类型对象，Ext.data.Store对象是它的基本组成部分。我们把Ext.data. Store对象比做是一个二维表格，那它的每一行就相当是一个Ext.data.Record对象的实例。Ext.data.Record对象的主要作用就是保存一个对象实例的数据，并且当对象内部数据发生改变时记录修改的内容，其次对修改之前的原始值也是可以保留的。

数据DataProxy,可以理解为数据源，下面再来认识一个对象DataProxy,DataProxy是数据对象，它的作用是把数据交给DataReader对象进行解析。数据父类由DataProxy对象来定义。MemoryProxy对象能从JS OBJECT中获得数据，可以方便的把JSON，XML和JSON和数组中的数据交给它处理。HttpProxy对象根据http协议通过异步通信的方式去后台服务器读取数据，构造这个对象的实例时需要设置地址参数。这里所说的地址其实就是任何一个合法的网络地址，这样httpProxy对象才知道到哪里读取数据。ScriptTagProxy是对httpProxy对象的扩展，在httpProxy对象的基础上，从跨域服务器中获取数据。

DataReader是一个解析数据的工具，它的工作是把从后台程序或者本地内存等数据源头中获得的混乱数据转换成可以在EXT中的记录集Record对象中存放的有序数据，同时存储到Store对象里面的数组记录集中。Ext.data.DataReader定义了解析数据的超类，其他具体的数据分析器都是继承自该类，ExtJS中提供了读取JSON数据，二维数组及XML格式文档的三种解析数据的工具，分别用于把本地内存中的JSON格式数据，二级数组及XML格式数据信息解析成Record记录集。

下面给出空管运行管理系统中创建Ext.data.Store对象的样例代码：

var dataStore = new Ext.data.Store({

proxy:new Ext.data.HttpProxy({url:’xxx.jsp’}),

……

});

在上面这段代码中，HttpProxy对象从xxx.jsp中读取JSON格式的数据，然后通过数据分析器jsonReader的解析转换成之前已经声明好了的记录集re对象Record。而在record对象中定义了三个字段，这三个字段都为字符串类型，分别是用来存储用户的性别，地址和姓名信息。调用已经创建好了的Store的load()方法加载数据后，就可以操作其中存储的数据了。

3Ext组件在民航运行管理系统中的使用

当前，我们已经使用Ext.data.Store对象把需要的数据准备完毕，之后为了把它们显示出来，还要创建一个ExtJS的组件。ExtJS的组件通过new关键词来创建，例如在运行管理系统中需要创建一个组件，那么需要在程序中加入如下代码：

gr = new Ext.grid.GridPanel({

id:’gGrid’,

store:dataStore,

cm:cm,

bbar:new Ext.PagingToolbar({

displayInfo:true,

displayMsg:’显示第{0}到{1}条记录，一共{2}条’,

emptyMsg:’当前没有任何记录’

})

});

每个组件的构造函数中都包含一个或者多个对象，这些对象是在创建组件时提供组件所需要的配置属性及参数值，组件自身通过构造函数中的参数值和属性值来构造并初始化组件对象。代码中的dataStore就是一个store对象,它用于数据存储。

任何一个ExtJS组件都继承了父类中配置的属性，同时根据每个组件对象的具体需要扩展各自特有的属性，可以通过覆盖从基类继承来的属性来对组件进行功能扩展。在下载的EXT源码文档中，对每个ExtJS组件的配置属性已有详细的说明，这里不在详述。

4运行管理系统中EXT的事件处理方式

在传统的Javascript中，事件处理是必须要经常进行的一件繁琐的事。这些常常很难顺利进行，而且工作繁多，因为我们面对着 许多不同的浏览器标准。而这类问题在使用ExtJS时就可以被忽略。

事件处理机制是ExtJS响应用户的动作,监控控件的状态与后台进行交互的方式，它用户一整套完善的事件处理机制。Ext. EventManager对象统一管理者所有响应事件，浏览器事件对象event与其相对应，Ext.EventObject事件对象由ExtJS定义。Ext.util. Observable类用来对事件处理提供支持，由该类扩展的对象或组件都支持向对象中添加事件处理函数及响应函数的功能。下面代码是为运行管理系统中一个组件面板gridMianBan增加的一个监听器：

var gridMianBan= new Ext.Gridpanel(…);

gridMianBan.on(‘rowclick’,function(){

…

gName=record.get(“gName”);

});

以上代码的效果是，只要用户用鼠标单击表格，就会调用绑定的事件处理函数执行函数体内的代码，这里的含有是将gridMianBan表格中被选中的gName字段的内容赋值给变量gName。

5运行管理系统中的AJAX实现

为了显示少量的新数据而刷新整个网页，显然不是一个好的选择，因此运用ajax技术刷新网页的局部内容也就成为理所当然的选择。为了在运行管理系统中实现ajax,需要在每个组件的事件处理函数中加入如下代码：

Ext.Ajax.request({

url:’/rvraction’,

method:’GET’,

……

});

上面这段代码通过调用Ext.Ajax对象的request方法，执行增加一条rvr数据的操作，如果增加成功则重新载入数据，如果增加失败将给用户显示失败的提示信息。JSON对象是这个函数的参数，下面列举一些常用的参数说明：

url参数：表示ajax要访问的主机地址。

Method参数：只能为GET或者POST

Params参数：此ajax请求将要传递的参数

Success参数：表示ajax响应成功后要调用的函数，或叫回调函数

Failure参数：表示ajax响应失败后要调用的函数

上面Failure所说的响应失败是指web服务器响应的语法性的错误，不是指逻辑性或业务性的失败，这里是一个非常容易误解的地方。

其次，为了使配置的方式更简洁，运行管理系统中的ajax实现还使用了Ext.data.Connection对象，它定义了Ext.lib.Ajax对象，并且提供了简洁配置Ajax的常用方式，通过Ext.lib.Ajax对象在底层实现与服务器的异步调用。

需要注意的是，Ext.data.Connection必须先创建实例对象后才能使用，这是因为要给Ext.data里面的各种不同对象提供Ajax功能，实现分别的管理。

6结论

从ExtJS在运行管理系统的应用中我们可以深刻地体会到，ExtJS给用户带来的不仅仅是丰富多彩的客户端体验，同时又解决了跨浏览器平台编程这样棘手的问题。通过对ajax进行了完美的封装和完善的数据处理功能，使得EXT跻身于优秀的Ajax框架的行列，并非常有希望成为web前端程序开发的主流工具之一。促进互联网向着更加健壮，更加丰富多彩的方向发展。