银行电子营销人员工作模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇银行电子营销人员工作，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

我叫**，现任支行电子银行产品经理一职。今天，参加支行电子银行产品经理续聘。首先，感谢支行党委为我们创造这次施展才华，展示自我的机会，更感谢各位领导和同事们多年来对我的关心和帮助，使我鼓起勇气，走上今天的演讲台。

我现年26岁，大学本科学历，计算机专业。自2008年毕业参加农行工作以来，分别从事过钟家村支行一线柜员、办公室科员（从事劳资、电子银行产品经理）、计财部科员（从事统计、电子银行产品经理）、办公室科员（从事文秘、电子银行产品经理），分别在2009年获得优秀营销人员、2010年优秀管理人员奖项。电子银行作为一种全新的金融服务渠道，已经成为银行稳定优质客户、竞争新客户、提高核心竞争力的利器和发展银行战略性业务的主要渠道。过去的几年里，我立足电子银行产品经理岗位，不仅系统的掌握了电子银行产品的各项业务知识，还利用跟随网点参与一线营销、客户指导、客户拜访等机会，积累了比较全面的业务经验。

参与这次竞聘，我愿在求真务实中认识自己，在积极进取中不断追求，在拼搏奉献中实现价值，在市场竞争中完善自己。

第一，在这几年工作期间，我能及时的为一线营销人员提供技术上的支持，业务上的指导，营销后的维护。使各项电子银行产品能真正的为客户提供方便，为支行提供收益。在这几年间，我确保我行转账电话卡营销后能及时办理，确保对我行的个人、企业网银用户作技术上的支持，做好了支行及客户的后台维护工作。

第二，在今年一季度的工作期间，江经理和我一起去网点进行了电子银行业务督导，经过此次督导，加强了一线员工的营销意识、营销技巧，使支行一季度的电子银行业务发展取得了良好的成绩，为支行全年的电子银行业务打下了良好的基础，其中在营业部的网银竞赛排名中，我们第一期、第二期、第三期分别取得了第一名、第一名、第一名的好成绩。我行消息服务作为优秀代表行，在营业部电子银行现场会上为各兄弟行进行业务交流。

第三，在担任江经理助手期间，我能够全力倾注自己的汗水，使我行电子银行业务得到了持续、健康、稳定的发展。在日常的工作中，我们保证了各营业网点、机关部门的电脑、终端等各项设备的正常运转，使支行各项业务得以正常经营。

这次，本着“锻炼自己、奉献支行”的想法，参加续聘支行电子银行产品资格，主要基于以下几方面考虑：

首先，热爱是最好的老师，我热爱所从事的工作，愿意为支行电子银行业务付出最大努力，希望能在岗位上发挥我的作用，更好地实现人生价值。

第二，具备一定的工作能力和专业水平，能够把我这几年来的理论和实践运用到实际工作中进行再锤炼，为支行电子银行业务发挥出光和热。

篇2

二、通力合作共同做好电子银行的营销工作

1、我行将公司业务部定为电子银行业务的联系部门，提供技术上的服务，负责做好电子银行业务的营销、安装与日常维护工作。下辖各网点共同努力做好宣传。因电子银行业务的开展，为我行减少了大量的柜面压力。

2、营业部为电子银行业务提供业务上的支持，具体办理电子银行的业务处理，如信息录入、落地处理、联机打印、制卡发卡、手续费收取等，以及客户在业务方面的咨询等。并按制度规定做好各项电子银行业务的处理。

3、会计结算部门做为会计结算的检查监督及业务培训部门，向下辖各网点做好业务培训、制度落实，以切实保证我行在电子银行业务操作中的安全防范与风险控制工作。

三、具体措施

1、加大营销力度，提高我行电子银行品牌的美誉度。首先我行电子银行业务的营销有公司业务部的副经理负责，并在公司业务部设立电子银行专职人员与各网上银行使用单位进行联系，处理对公网上银行的安装与售后的系统维护，保证了我行电子银行的稳步发展。

2、从严把握核算质量，防范资金风险。电子银行业务从受理客户的申请

资料开始，便存在有各个环节的风险点，便开始受操作流程与规范制度的约束，我行要求经办人员严格按照流程与制度办理业务，并建立检查、通报、奖励、处罚等考核机制。保持我行电子银行业务的安全经营。

3、强化培训，提高员工业务水平和综合素质。我行针对各部门对电子银

行业务不同的需要分别进行培训工作，如针对公司业务部，我行着重向员工介绍电子银行业务的各种品牌名称、产品功能及在营销过程中需要注意的问题，以提高员工的营销能力。针对各网点主要介绍电子银行业务的操作流程、规章制度，以提高员工的业务处理能力。从而全面提升我行服务手段，最大限度减轻柜面压力。

4、加强与企业的联系，发现问题及时解决。除了我行配有专人负责外，我行在各种的银企会议中都将电子银行业务的介绍列入会议内容，负责解答客户提出的问题，如客户关心的电子银行费用问题、安全问题等，同时也进行一次对客户的电子银行业务知识、业务新品种的灌输，以提高电子银行业务的使用功能。

五、存在的主要问题

一年来，我行电子银行业务整体发展势态良好，但也有一些问题存在：

1、部分指标完成进度缓慢，如个人电话银行的任务完成率仅为17.44%,离任务的完成还存在有一段距离.

2、制度执行力度有待加强，我行人员变动相对较频，在有人员变动时，业务差错的发生概率就增加。

2、业务推广应用力度有待加强。虽然我行完成了市行下达的对公各项工作任务，如对公客户网上银行发展数已超过许多，但有些客户的网上交易量不大，对使用我行的网上银行还存在有顾虑。

2006年，市分行下达的工作任务肯定会超过今年的任务，我行将结合今年的工作情况，总结经验，创新经营，规范发展，防范风险。

1、认真安排、落实好2006年市分行下达的任务。

篇3

由于目前我国实行金融分业经营，客观上限制了商业银行个人理财产品的创新，各商业银行推出的理财产品大多只是将原有的银行存、贷款产品和中间业务产品重新组合，或在服务上作一些提升，在观念上和内容上有实质性突破的很少。另外目前各家银行开发的理财产品虽然种类繁多，但大多是各行之间的模仿复制，形成特色品牌的很少，从而使客户觉得各家银行都一样，影响了银行的吸引力。

产品营销对象单一，缺乏分层设计

根据客户的收入水平和资产结构不同，个人理财市场大致分为“高资产净值”群体的高端私人银行服务和相对大众化的理财服务。目前，国内商业银行理财业务市场绝大多数定位于后一类，高端私人银行理财服务并未大规模涉足。由于我国资本市场长期以来不景气，导致居民金融需求的提升，高端的私人银行业务需求必然大幅增长，商业银行必须尽快提升理财业务的水平和层次。

产品营销渠道单一，缺少促销组合设计

目前，由于我国个人银行业务的电子化水平较低，我国的个人理财业务主要还是依靠银行网点的柜台来办理。各家银行以数量型扩张营业网点来促进产品分销，竞争市场份额，显然不利于营销效率的提升，导致的直接结果是经营成本的提高和资源的浪费［2］。另外各家银行产品促销手段层次不高，缺乏总体策划与创意，具有一定的盲目性和随意性，在各种促销方式的有机组合、综合运用方面更显缺失，体现不出整体的促销决策，也不能收到良好的促销效果。

产品营销人员素质偏低，服务质量低下

目前国内银行理财产品营销人员大多是从原来银行柜面员工中抽调出来临时培训，本身缺乏金融理财知识方面的底蕴，只要通过金融理财师(CFP)的相关考试即能上岗。即使是一些高端人才，银行或他们自身也对理财产品营销工作“不屑一顾”，认为是人才的浪费。正是这种现状和意识导致目前理财产品营销人员只能为客户提供一些低端的、低质量的理财服务，严重阻碍了银行理财产品业务的拓展。

扬州商业银行个人理财产品营销策略选择

开发新型理财产品，打造个性化理财品牌

个人理财产品的开发不能单纯从银行的立场去考虑，而应建立在对客户需求的充分了解和未来需求变化的分析和预测基础之上，建立先进、科学的个人理财产品研发系统。同时应设置一支高素质的专职产品研发和测试队伍，全面负责新产品的开发、测试、验收和推广工作，加快新产品的开发速度。另外，要着力打造区别于其他银行的品牌效应，如:根据新产品的特点和业务流程选择先进的IT系统，提高产品的含金量;注重对个人理财产品的包装和宣传，提高产品的社会认知度等。

篇4

近年来，县域地区因发展潜力巨大已经成为各商业银行争夺的重要板块，加快战略转型，加强县域客户营销已经成为各基层银行的共识。然而，传统的客户营销理念和模式已不适应新的形势，县域基层银行的客户营销转型仍然面临诸多困境，需要不断分析、破解并进行前瞻性研究。笔者拟通过探寻县域基层银行客户营销的内在特性，理性剖析现行客户营销中存在的不足，探索客户营销的突破方向并有的放矢地改进营销模式，提升基层银行的市场竞争能力。

一、面临的经营困境

（一）大客户和小客户的选择困境

我们先来分析县域客户，主要有两类，一类是占据重要地位的机构客户，这类客户形成的存款量大、价优、较稳定，而且还能联动带来大量其他的资源和业务机会，是县域基层银行争抢的大客户。另一类是大众小微客户，主要是以各类民营企业、小微企业和大众富裕客户为主，一段时期以来，基层银行往往把这类客户视为“鸡肋”。按理说抓大放小是很明显的决策，为什么会出现选择困境呢？大客户虽然是大家眼里的“香饽饽”，但是拓展难度大，维护成本高，持续发展难度大。大众小微客户营销难度要低得多，根据“长尾理论”，也能为基层银行带来稳定的收益，但是由于这类客户数量众多，单个的价值贡献低，且县域基层银行的机构和人员较少，目前的营销成效不明显。

（二）机构人员“天花板”的发展困境

多年来，县域基层商业银行积累了不少行之有效的营销模式，如组合营销、以老带新营销、扫街营销、集群营销等。但是随着业务规模的逐渐扩大，银行传统营销模式的不足日益显现，基层管理人员和员工普遍感到工作量越来越大，营销越来越难而且没有成效。再想走粗放式增加机构和人员的老路，发现已遭遇机构增设难和上级行要求人员零增长的“天花板”。

（三）大数据和互联网金融快速发展的冲击困境

在大数据和互联网金融快速发展的环境下，银行传统营销模式的不足日益显现，主要表现在：信息不对称、广撒网的粗放模式、营销成本高、营销以产品为中心而不是以客户为中心、营销决策依赖于经验而不是数据、对市场商机反应不敏锐等方面。营销工作如果不能跟上互联网和大数据的发展，不能充分利用客户数据信息的优势，终将导致客户流失、服务能力和营销效能降低。

（四）产品营销和客户营销的选择困境

尽管我们都强调“以客户为中心”，但是在实践营销中，我们习惯走的还是“以产品销售为中心”的老路。目前，基有型ǔ8据上级行下达的任务或专项考核办法组织产品销售，即“拿着产品找客户”，营销的出发点和着眼点都是任务的完成，营销过程往往也止限于产品的售出。由于营销的重点不是客户，对客户的维护意识不够，营销常常缺乏连续性，容易造成客户资源的浪费。另一方面，由于产品种类多，阶段性营销任务重，受考核的引导、利益的驱动，营销人员往往将目光放在任务指标的完成上，而对客户个性化需求关注不够。基层银行在市场需求调研和分析时，缺乏对客户需求的科学细分，缺乏针对不同客户群体个性化需求量身定制金融产品的积极性和动力，导致银行之间个人金融产品同质化现象严重，从而加剧了银行之间的竞争。而激烈的同业竞争反过来又迫使银行在产品营销的考核指标上重重加码，营销人员只能将注意力聚焦在产品销售业绩的完成上，对客户实行无差别的营销策略，而无暇也无意顾及客户的个性化需求，更别说客户产品使用方面的后续跟进了。

（五）物理渠道和电子渠道的整合困境

当前，客户分层经营、分层管理的运营模式日见成效。但物理渠道和电子渠道的整合还面临阵痛，各渠道的客户定位并不清晰，渠道之间客户营销如何分工合作、如何共同实施客户经营战略仍未明确，渠道之间各自为政、互相竞争的现象屡见不鲜。例如很多网点在实施渠道分流时，不分客户等级，把部分中高端客户分流到电子银行渠道，而没有意识到这些客户是需要我们请到理财室、贵宾理财中心面对面地提供个性化服务的，分流到电子渠道会大大减少网点与客户的联系，甚至导致客户流失现象发生；而对于那些手持存折存取款、资产少、交易频繁的低端客户，却由于分流难度大而任其占用柜面资源，导致营销效果差。

二、突破方向

（一）由粗放营销向精准营销转变

县域基层银行传统营销模式比较粗放，主要依赖面对面的交流沟通和广告进行宣传。随着大数据的广泛应用，营销模式正逐步从粗放转向精准。银行可以运用科学分析手段对海量数据进行分析和挖掘，更好地了解客户的消费习惯和行为特征，对群体客户进行细分，有针对性地推送金融产品，对潜在客户进行精准营销。例如，通过大数据分析，发现已经签约了网上银行但尚未签约手机银行的客户，如果交易活跃且比较年轻，可以对这些客户进行有针对性的营销，可以节约大量的营销成本，成功率也较传统营销模式迅速提升。在进行理财产品营销时，通过大数据分析，可以从客户年龄、资产和交易情况、理财产品交易情况等，挖掘潜在客户，通过网银营销广告、手机短信等渠道进行精准营销。

（二）由单纯追求增量向兼顾挖掘存量转变

营销新客户的成本显然高于维护存量客户的成本，在县域新客户较少的情况下，再不顾时间和财务成本一味地去营销增量客户已不可持续。利用互联网和大数据的支持，以及长期服务建立起来的存量客户对银行的信任，精耕存量客户，是县域基层银行实现营销突破的重要切入点。

（三）由单一客户营销向批量化客群营销转变

从逐个客户营销的笨办法向批量化客群营销的新模式转型，无疑是令基层银行欢呼雀跃的趋势。一方面可事半功倍地实现客户营销量的增长，另一方面可通过客户分类画像、需求剖析和营销服务方案设计实施，实现客户营销效果质的提升。

（四）由单一产品营销向提供综合金融服务方案转变

业务条线分割，单一的产品营销是传统的“以产品为中心”的表现。客户的需求是多样化的，谁能找准客户的需求，提供更好的综合金融服务方案，谁就能留住客户并取得更好的营销效果。这需要基层银行理顺联动营销机制，提升网点营销效率。在市场营销过程中，要共享对公、对私客户资源，综合营销。

（五）由单一物理渠道营销向全渠道整合营销转变

渠道是银行的重要战略资源和制胜法宝，也是做大做强业务的先决条件。在互联网金融快速发展和大数据环境下，单一的物理渠道已无法再充当联系客户和服务营销的主力军角色。深入推进渠道互动战略，全面构建特色鲜明、分工合作、优势互补、协同互动的物理网点渠道和电子渠道服务网络，充分利用两个渠道研发产品、营销客户、办理业务、改善服务、提高竞争力，加强全行服务渠道协调互动，是商业银行的战略转型方向。县域基层银行应当提高对全渠道经营的认识，认真落实渠道互动措施，深入开展渠道分工合作机制，充分挖掘各个渠道客户营销潜力，强化渠道资源整合力度，最大限度发挥渠道对客户营销、业务拓展的支持保障作用。

三、解决路径思考

（一）转变观念，增强“以客户为中心”的经营理念

商业银行的营销都是以客户为对象，这里强调要“以客户为中心”，有三层含义：首先，要把建立长期稳固的客户关系作为营销的出发点和落脚点，以建立相对稳定的客户群体为最终目的，即从着眼于产品销售转变到立足于建立、维护、提升客户关系，围绕客户抓产品营销，“帮助客户选产品”，从而实现持续、综合、高效的产品销售目标。其次，既要营销新的增量客户，也要挖掘、服务好存量客户的需求，并将“以客户为中心”贯穿营销工作的整个过程。最后，“以客户为中心”是一种经营理念的转变，而理念的转变不是一朝一夕，更不是一触而就的事，需要持续、长期地深化和推进。

（二）精准掌握客户需求，提供综合服务方案，重塑竞争优势

要避免目前银行同业间存在的产品同质化和价格战的问题，获得竞争优势，必须精准掌握客户需求，抓住客户的痛点，提供综合服务方案。一方面，客户的需求是多方面的，既有对公方面的需求，也有对私方面的需求。因此，要上下联动、公私联动，上级行要做好跨条线、跨部门联动营销支持，适时参与网点临时营销团队，确保联动营销流程的顺畅；基层银行应创新“以对公业务带动对私业务”和“以对私业务带动对公业务”的联动营销模式，全面整合公司与个人业务资源，更好满足客户的对公、对私业务需求。对于部分机构客户，甚至要做好其上下游客户的服务，有针对性地设计综合服务方案满足其内在需求。另一方面，不同的客户和产品对渠道的要求不尽相同。在为客户提供综合服务方案时，要细分客艉筒品，采取差别化的渠道营销策略，对渠道客户营销和产品营销职能进行整合。以客户为中心，逐步实施渠道整合和同步策略，以为客户提供一致体验为最终目标，充分发挥各自渠道特长，优势互补，分工合作，最大限度地实现渠道供给和渠道需求的匹配性，不断提升营销业绩和客户满意度。综合金融服务方案实际上在一定程度上解决了同业间产品同质化和价格竞争的问题，因为大家会发现，客户对单一产品可能会在各家银行间进行价格和产品优势的比较，但是对于抓住自己痛点的综合服务方案，会忽略单纯的价格比较（实际上也没法比较），满意度也会得到提高。

（三）加强营销的过程管理

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一、农商行的基本情况

2001年以来，通过股份制改造、流程银行建设等工作，越来越多的农信社改制为农商行，公司治理不断完善、业务规模快速增长、管理水平持续提升，在服务城乡居民、支持中小企业、发展县域经济等方面起到了越来越重要的作用；截至2014年末，全国共成立626家农商行，各项存款8.98万亿元，占农合系统存款总额的54.96%；各项贷款6万亿元，占农合系统贷款总额的56.66%，并且80%以上的贷款投向了中小企业和城乡居民客户；不良贷款率1.87%，优于农合系统平均水平1.9个百分点；资产利润率1.38%、资本充足率13.81%等监管指标，均优于农合系统平均水平，和银行业平均水平基本持平。

二、农商行当前业务发展遇到的困难

作为农合系统（包括农信社、农合行和农商行）当之无愧的排头兵，县域最重要的金融服务力量，农商行为什么还需要转型，这和最近两年农商行经营工作中遇到的困难密切相关：一是存贷款增速虽然高于银行业平均水平，但年增幅已经从过去的30%左右下降到目前的15%左右；二是不良贷款出现反弹，2015年一季度末不良贷款余额1291亿元、不良贷款率2.03%，分别较2014年一季度末上升了496亿元、0.35个百分点；三是盈利能力有所减弱，2015年一季度资产利润率1.4%，同比下降0.2个百分点。

三、农商行零售业务转型的SWOT分析

本文认为农商行当前遇到的发展瓶颈，不仅和经济下行有关，还有着更深层次的原因，转型是农商行突破瓶颈、实现可持续发展的必然选择。SWOT分析模型（即态势分析法），通过全面分析企业的优势（strengths）、劣势（weaknesses）、机遇（opportunities）以及挑战（threats），进而帮助决策者作出选择，是战略决策过程中最常用的工具之一。运用SWOT分析模型，可以很形象地展示内外部情况，并为农商行转型提供理论依据。

（一）内部优势

一是机制灵活优势。和企业客户相比，零售客户对金融服务的时效性更加敏感；而农商行均是独立的法人单位，总行直接管理分支机构，存、贷、汇等业务的流程短、效率高；此外，农商行决策半径较短，可以迅速应对外部环境的变化，例如第一时间响应基准利率浮动政策，迅速吸引到大批零售客户群体。二是本土银行优势。农商行拥有遍布乡镇、社区的营业网点，可以为零售客户就近提供便捷优质的服务；此外，农商行的员工大多来自当地，拥有人地两熟的优势，通过走街串巷、走村串户的细致调查，可以很好地消除零售客户的信息不对称问题，降低业务风险。三是资源品牌优势。农商行脱胎于农信社，成立以来就确定了“支农支小”的市场定位，主要服务三农、小微企业和城乡居民；各家农商行纷纷积累了数十上百万的零售客户，并得到了广大客户的支持和信赖。四是治理优势。通过股份制改造、流程银行建设等工作，农商行纷纷建立起三会一层各司其职、前中后台有效分离的框架体系，是农合系统中组织架构最为完善、管理最为先进的金融机构；此外，吴江、常熟、张家港、江阴等农商行还借助IPO申报，对照上市新要求不断提升公司治理水平。

（二）内部劣势

一是定位执行不彻底。近年来有些农商行过于追求发展速度，倾向于拓展增速较快的大中企业客户，对发展速度较为平缓的零售客户群体的拓展力度有所减弱，甚至出现零售客户减少、零售贷款下降的情况。二是资本及资金补充渠道较少。一方面，农商行主动负债能力不足，主要依靠吸纳存款获取资金；另一方面，IPO、优先股、二级资本债等资本补充渠道尚未完全打通，主要依靠利润留存补充资本；和零售客户相比，大中企业客户需要消耗农商行更多的资本，导致部分农商行资本充足率下降较快，甚至出现个别农商行不得不通过定向增资的方式补充资本。三是创新意识及能力不足。新技术、新方法在农商行经营管理中的应用较少，新产品、新服务不多，部分新产品、新服务的特色化和客户体验有待提升；不少农商行更倾向于依靠扩大规模、消耗资本来获取存贷利差，对客户需求的深入挖掘不够，中间业务收入较少。四是人才比较匮乏。无论是技术型人才、营销型人才，还是复合管理型人才，都存在一定缺口；此外，农商行的人才培养方案有待细化，涉及各类岗位、各个层级的培训体系也有待完善，特别是营销人员的培训比较匮乏。

（三）外部机遇

一是经济新结构的机遇。经济结构不断优化升级，第三产业及消费需求逐步成为主体；从全国来看，2014年第三产业增加值增长8.1%，城乡居民人均可支配收入增长8.0%，均高于同期GDP的增速；无论是第三产业中的小微企业、个体工商户，还是城乡居民，都有着快速增长的金融需要，需要农商行为其提供经营、消费等方面的金融服务。二是金融改革的红利。随着全面深化金融改革的推进，监管部门允许农商行开办更多新业务（尤其是新型零售业务），拓宽收入渠道，并且各类行政审批的效率明显提升，必将释放更多的制度红利。三是技术革新的机遇。互联网、数据治理等科技信息技术的不断革新，可以帮助农商行大幅提升经营管理水平，创新电子渠道产品，以更加便捷、高效、人性化的方式为零售客户提供优质服务。四是客户风险意识提升的机遇。随着经济下行，农村居民逐步认清民间集资、高利贷的高风险特征，而农商行的安全性逐步凸显，资金开始回流；以苏州地区为例，2014年末5家农商行储蓄存款余额1171亿元，比年初增长10%，快于同期城乡居民收入增速1.1个百分点。

（四）外部挑战

一是经济新速度的挑战。全国经济增速从2010年的10.45%持续下降到2014年的7.4%，并且1/3的行业出现规模以上工业企业利润同比下滑，这和城乡居民收入的持续增长形成鲜明对比，零售业务在经济下行期间的抗风险优势体现出来，主动调整资产结构，增加零售业务占比，分散业务风险，是农商行转型的必然选择。二是金融改革的压力。一方面，利率市场化进程加快，存款基准利率从可以上浮10%到上浮50%，贷款基准利率从可以下浮30%到全面放开，银行业的存贷款利差持续收窄；另一方面，监管要求更加精细化，流动性管理、偏离度考核、新资本协议达标对农商行经营管理提出了更高要求；而零售业务具有综合回报高、资本占用低、流动性风险小、资金稳定等优点，是农商行应对金融改革的必然选择。三是面临激烈的市场竞争。以苏州地区为例，2014年末全市银行业金融机构超过60家，涵盖国有、邮储、股份、城商、农商、外资等各个类型，还有小贷公司、互联网金融等机构也在中小企业客户群体方面和农商行展开激烈竞争；而零售业务的竞争相对缓和，是农商行开展错位竞争，开辟自身特色服务区域的必然选择。四是客户需求升级的挑战。在产品方面，除传统存、贷、汇之外，客户还希望获得理财、、财务咨询、私人银行等多元化、一揽子的服务；在渠道方面，客户对手机银行、微信银行、智能银行等新兴渠道的使用频率越来越高，例如全国银行业电子渠道交易量占比已经接近70%；提升产品创新、综合服务等方面的能力，是农商行满足客户需求的必然选择。

四、农商行实施零售业务转型的建议

（一）加强零售业务的创新

作为全球市值最大的银行，富国银行在开展业务创新、满足客户多元化需求等方面，非常值得农商行学习，目前其平均每个零售客户销售金融产品数已接近7。借鉴富国银行的经验，我国农商行首先需要加快产品研发：财富管理方面，既可以创新提前支取、靠档计息的存款产品，也可以发展收益较高、质押灵活的理财及宝类产品，收益稳定、风险较低的保险、黄金等代销类业务，为客户提供综合化、一揽子的理财服务，做深做细传统零售客户群体，进而提升综合回报；信贷产品方面，可以针对城乡居民缺少抵质押物的现状，创新承包权、经营权、宅基地等抵质押融资方式，也可以允许信用好的零售客户周转使用贷款，降低资金使用的整体成本，进而拓展到更多的零售客户来源。此外，业务流程的创新也非常必要；正如前文所述，零售客户对金融服务（尤其是信贷服务）的时效性、便捷性要求较高，建议农商行开展微贷事业部改革，引进IPC等微贷技术，利用其批量式获客、标准化审批、还原财务报表等技术优势，优化零售业务的流程，既能满足零售客户短、频、急的资金需求，也方便农商行开展财务报表分析、控制信贷业务风险。

（二）优化线上线下服务渠道

一是继续下沉服务渠道。就是落实农村金融服务“最后一公里”，建议在没有银行网点的行政村建设农村金融综合服务站，聘请村会计或村官常驻服务站，为当地村民提供人性化、便捷式的存取汇业务；并以服务站为支点，强化零售产品的营销和服务，在条件成熟时将服务站升级为自助银行、分理处等二三级网点。二是加快电子渠道建设。电子渠道具有服务便捷、成本低廉等诸多优势，是未来银行最主要的服务渠道；和大中型银行相比，农商行电子渠道的发展较为缓慢，主要是依靠物理网点为客户提供服务，服务效率较低、服务成本较高；因此农商行需要加大科技投入力度，加快网上银行、手机银行、微信银行、网上商城等电子渠道建设，通过电脑客户端、手机客户端为城乡居民提供存取汇等绝大部分金融服务，提高服务效率、提升客户体验。三是加快线上线下渠道融合。建议研究传统物理网点、新兴电子渠道的综合服务方案，让物理网点、银行卡（含市民卡）等农商行传统优势资源和新兴电子渠道资源形成合力，为城乡居民提供立体式的金融服务，提升市场竞争力；今后，城乡居民在物理网点进行某笔业务的部分环节时，既可以继续在物理网点完成剩余环节，也可以回家利用网上银行、手机银行完成剩余环节，服务更加人性化、客户体验将会更好。

（三）加快人才队伍建设

业务发展的关键在于人才，而人才正是农商行的短板。农商行首先需要完善员工培训体系：金融市场的变化日新月异，各种新产品、新服务、新系统层出不穷，因此员工培训非常重要；农商行需要借鉴同业先进经验，建立并完善分层培训体系，明确各类岗位的培训时间、主要课程、预期目标；同时，加大培训投入，既重视外部力量，委托先进同业、聘请外部专家提供营销、风控、战略等方面培训，也要发挥内训师在日常业务技能培训中的作用，并争取建立自己的培训学院，形成完善的人才培训体系。此外，农商行还需着重加快营销人才的培养；根据统计数据，四大行营销人员（含客户经理、理财经理、微贷经理等，下同）占比在25%左右，全国性股份制商业银行营销人员占比在40%左右，南京银行、长江银行等城商行营销人员占比也超过30%，而大部分农商行营销人员占比不到15%，远低于银行业平均水平；过少的营销人员，限制了农商行的业务拓展能力，尤其是拓展零售客户的能力；因此，农商行需要通过内部选拔、外部引进等多种方式，壮大营销人才队伍，并在条件成熟时将公司客户营销人员、零售客户营销人员、兼职营销人员三大团队分设，提升营销工作的专业化水平。

参考文献：

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（一）提高经营管理人员对电子银行业务的认识。各级经营管理者要把电子银行业务作为加强客户服务手段、丰富产品功能、拓展市场的有力武器，充分利用电子银行业务，建立多元化的业务分销渠道，主动将非现金类金融产品向电子渠道转移，突破时间和空间限制，增加新的效益增长空间。

（二）改进经营绩效考核体系。在银行的经营绩效考核办法中，加大电子银行业务的考核权重，或者出台电子银行业务单项排名考核办法，并与经营管理者收入挂钩；同时，银行和各业务部门也要将电于银行作为一项主要业务进行考核，与每一个营销部门、每一个营销人员的绩效挂钩。

（三）加强营销网络建设。完善电子银行业务组织机构，加强电子银行产品经理队伍建设，同时加强客户经理和产品经理队伍素质教育，提高整体服务水平。

二、塑造特色品牌，建立营销机制

（一）建立营销通道。建立良好的产品营销通道，维持其畅通，是顺利营销电子银行产品的保障。目前，网上银行主要的营销通道有媒体广告宣传、客户经理、电话营销、信函直销、宣传折页等，无论是那一种方式，都必须真正实现与客户的密切沟通，使客户获得良好的体验。要通过强化营销宣传，形成电子银行产品广告系列，不断扩大电子银行产品的市场知名度和影响力，努力形成品牌产品。因此，成功的营销通道是交互式的，不仅传递产品信息，更可以反馈客户的愿望与要求。

（二）建立专业营销队伍，丰富营销手段。针对银行目前业务发展快、人手紧张的问题，要从构建业务支持体系入手，整合人力资源，充实电子银行从业人员队伍，成立业务技术支持中心，及时解决客户在使用电子银行时碰到的困难和问题，提高使用效果。同时要加强对相关临柜人员、客户经理以及管理人员的业务培训，组织员工进行“务实体验”，分支行要开展网上银行现场演示，组织员工进行实际操作，现场解决操作过程中碰到的疑难问题，让电子银行业务知识首先在内部员工中得到普及，使每位受训者成为新业务的行家里手和义务营销员，努力营造全员营销的氛围。

（三）构建电子银行“大营销”体系。组建由公司信贷、个人金融、电子银行、银行卡、国际业务、会计结算和科技等部门组成的金融产品营销小组，将电子银行业务嵌入大营销体系，与其他金融业务进行捆绑营销。对新开户企业捆绑营销网上银行、网上对账等产品；对新开户个人捆绑营销网上银行、电话银行、手机银行等产品，促使电子银行业务在新开户企业和个人客户中“扎根”扩展。在今后的电子银行发展过程中，交叉销售仍然是一种有效的营销模式，需要大力推广。

（四）深入推进重点市场和重点项目营销。选择优质企事业单位和专业市场上门营销，组织精干小分队深入优质企业、事业单位和辖区购销两旺的专业市场设立宣传咨询点，开展电子银行业务宣传营销活动，并利用上门服务的方式，发挥“移动柜台”的作用，积极拓展客户，实现电子银行客户规模的有效扩展。将一些大的企业和项目纳入电子银行管理，及时跟进新的商户、项目进驻，确保电子产品占有率。进一步开展电子银行进学校活动，抢抓未来用户群体。

三、完善售后服务，强化市场培育

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中图分类号：F832.54 文献标识码：B 文章编号：1007-4392（2011）04-0035-03

一、国内商业银行服务营销现状

从上世纪90年代至今，我国银行业改革逐步深化，商业银行竞争日益激烈，各商业银行积极借鉴外国银行的营销经验，努力探索适合自身需要的银行营销新方式，发展银行营销机制，取得了显著进展。目前，国内商业银行服务营销呈现出如下特点：

（一）谙熟国内金融市场

由于有着相同的文化背景与心理共性，国内各商业银行对国内金融市场己经十分了解。在多年的经营运作过程中，国内商业银行己经基本掌握了国内客户的需求，较容易开发出相应的金融产品，与客户进行良好的沟通，提供进一步的服务。国内金融市场受政府政策及宏观经济环境的影响较大，而国内商业银行在对中国的政府政策、宏观环境及金融市场的了解上相对占有优势。

（二）拥有庞大的客户群

国内的商业银行在多年的经营中，与国内企业己建立起长期稳定的关系，形成了广泛的客户群体，这种银企关系具有较强的稳定性。目前，我国银行仍占据了金融市场的绝大部分份额，外资银行的客户群体相对较集中于外资企业，这种市场格局将保持一定的时期。如果我国银行能积极改进营销手段，不断提高营销水平，仍可以继续保持与国内客户的原有关系，并在国际市场上开拓新的业务。

（三）拥有庞大的分销渠道

经过多年的发展，国内商业银行己经建立起庞大的分销渠道。在直接营销渠道上，与外资银行在中国大多只有为数不多的分支机构相比，国内各大银行通过在各城市广设分支机构形成了庞大的直接营销网络。在间接分销渠道上，自国内银行于1987年发行第一张信用卡、1994年设立第一台ATM以来，城市的银行电子化营业网点已实现满覆盖。

二、我国商业银行服务营销的问题及原因

要进一步提升我国商业银行的竞争力，就需要找出其服务营销存在的问题与不足，有针对性地改进服务营销策略。

（一）产品雷同，营销手段匮乏

各家商业银行产品高度趋同，首先源于自主创新能力不足。20多年以来，在以模仿创新为主，原始创新为辅的战略思想指导下，尽管我国银行业创新的金融产品有70多种，范围涉及各个方面和层次，但85%左右是通过“拿来”方式从西方国家引进的，属模仿创新。主要做法是从西方国家引进金融市场比较成熟和流行的产品，经过一定的改造或组装后投放市场。模仿创新为我国银行业节约了资金成本和时间成本，提高了产品开发效率，但是带来的问题也不少，导致金融产品同质性现象严重。产品过度同质性引起恶性价格竞争，压低各自的利润空间。

另一方面，严格管制的利率制度限制了差异化产品的涌现。高度集中统一的利率管理制度表现在：国务院授权中国人民银行作为利率主管机关，制定的利率为法定利率，任何单位和个人均无权变动；利率水平的制定和调整必须经国务院批准，中国人民银行只是直接管理利率的浮动幅度。实践中，由于“存款大战”的需要，各商业银行几乎不约而同打利率球。在存款方面，变相提高利率，导致居民实际得到的存款利率远高于国家规定的存款利率。在贷款方面，对优质客户，竞相压低贷款利率以留住老客户或开拓新的客户；而对贷款风险较大的中小企业，按照风险定价方法，似乎浮动的贷款最高档利率也无法弥补风险“缺口”，最后导致了银行信贷资金贷不出而中小企业又无法得到贷款的局面。因此，利率改革的滞后是造成银行服务营销手段匮乏的重要原因。

（二）信息技术支持水平低，品牌建设乏力

虚拟网点交易理应为产品差异化提供更好的条件。实践中，我国商业银行逐渐加大对虚拟网点的投入和建设，相继建立了大量ATM、电话银行、手机银行、网上银行等新型分销渠道。从交易形式看，网络银行主要包括两种：一种是完全依赖于因特网发展起来的全新电子银行，它所有的业务交易都依靠因特网进行；另一种是在现有的商业银行基础上发展起来的，把银行传统业务捆绑到因特网络，开设新的电子服务窗口，即所谓传统业务的外挂电子银行系统。近几年网购的快速发展为网络银行业务成长提供了很好的机会，但是网络安全问题对其的制约仍将持续。

富有独特内涵的品牌，是高度同质化产品市场竞争的重要手段。品牌不仅需要概括和强调产品的功能，更要凸显业务、产品特色，提升银行整体形象的附加价值。然而，国内商业银行对树立品牌的重视程度明显不够，品牌竞争观念淡漠，导致品牌的优势难以显现。比如，银行在为个人理财产品确定名称及对品牌内涵进行阐释时，大多从自身业务角度出发，以功能来概括产品和品牌内涵，缺乏个性化特征。以外汇理财产品为例，银行的“汇市通”、“汇财通”这些产品名称中，只有一个“汇”字显示是外汇理财产品，除此就看不出产品任何其它特性和优势，无法使客户一提及该品牌，就能想到银行提供的理财特色。对于推出的产品，不仅客户难以辨别，就连自己的员工也难免混淆。

（三）内部营销薄弱，服务流程尚需改进

服务营销理论认为，产品提供者面临两个市场：外部的顾客市场以及内部的员工市场。这种服务领域中内部营销的概念十分重要，它是一种吸引、保持并激励具有顾客导向的员工的公司战略。银行内部营销是把银行的员工作为银行的“内部”顾客，把银行各部门的岗位工作视为银行的“内部产品”，致力于使“内部顾客”满意“内部产品”，通过招募、培训、培养敬业精神和银行文化、建立激励――约束机制以及沟通等活动去影响银行员工的态度和行为，从而达到影响银行外部顾客，实现顾客满意的活动。为了更好地支持员工完成外部服务，银行要为员工提供完善良好的内部服务，包括最适合每个个体的岗位、合理的薪金、奖金福利、舒适的工作环境以及同事之间的相互关系、自我价值实现的满足程度等。我国商业银行的服务营销目前的焦点基本上集中在外部营销上，而对银行内部各层职工的营销，无论在观念还是在方法上，其受重视程度都不如外部营销。银行内部各部门之间在沟通等方面各自为政，资源无法共享，难以协同作战。这不仅造成优秀客户流失，还导致银行管理成本的居高不下。

银行服务的提供过程与消费过程是同时进行。银行工作人员提供服务的过程，就是顾客的消费过程，二者在时间上存在不可分离性。银行员工与顾客在服务过程中的互动行为在很大程度上左右着服务的质量及银行与顾客的关系，服务提供的即时性与顾客要求的差异性对一线员工的服务应变能力提出挑战。比如，顾客会因不太了解ATM机的使用方法而在操作中遇到取款卡被吞没等麻烦，从而放弃使用AMT机，但又对排队取款颇感不便，导致对银行服务的不满。因此银行员工与顾客的随时沟通显得尤为重要，服务质量的管理应延伸到服务过程中对顾客行为的管理。

三、我国商业银行服务营销的策略分析

国内商业银行要想在激烈的市场竞争中获得可持续的发展，就必须抓住市场机会，明确市场定位，并通过差异化的营销策略来规避风险；在借鉴国外商业银行成功经验的基础上，扬长避短，最大限度地发挥自身优势，制定出有竞争力的服务营销策略。

（一）优化产品设计，提供综合性产品

综合性商品也就是把几种商品捆绑形成一个综合账户。它的最大的特征是根据综合账户中各种存款余额的大小来确定一定的优惠利率，减免相应的手续费。这样，就容易吸引顾客把分散在多家银行的存款集中到一家银行来。美国Fleet银行的“Fleet l”，就是典型的综合性产品。这种产品把可转让提款单账户（Negotiable Order of Withdrawal Account，简称NOW）、货币市场存款账户（Money Market Deposit Account，简称MMDA）、定期存款、除住宅贷款和教育贷款以外的个人贷款、以及投资信托等组合起来。当每月末的余额超过2.5万美元时，免账户管理费、取消NOW及MMDA的最低余额限制、付给利率优惠、免信用卡年费、免ATM的使用费等。当每月末的余额为1万~2.5万美元时，上述优惠会保留许多，但需收取7.5美元的月账户管理费。当每月末的余额不足l万美元时，月账户管理费涨到20美元。

（二）适度增加营业网点，增设电子直销渠道

传统的银行分销渠道就是其分支机构及营业网点。对大多数商业银行来说，增设分支机构和营业网点是扩充渠道的首选。由于新技术的发展为金融产品的传递开辟了崭新的渠道，许多国内外商业银行都减少了传统的分支机构网点，但是银行一些业务的发展潜力仍来自与客户的个人联系，因此仍要考虑分支机构网点的适度规模。但在实施营业网点直销策略时，商业银行要考虑自身定位，妥善处理网点布局与经营效益的关系，无效益的扩张对银行来说就是失败。自助银行较之传统分支机构网点的最大优势是节省成本，因为自助银行无论在人力资源的占用还是建筑面积的占用上都比传统营业网点要小得多。其缺点主要是功能比较单一，只能办理简单的个人结算业务。但自助银行可以作为营业网点分销的一种有益补充，在商业银行利用低成本扩张，建立优质品牌上能够发挥很大作用。

随着通信技术和互联网技术的发展，银行产品的分销渠道出现了全新的形式，那就是电子直销渠道。对商业银行来说，经营地域的限制本是制约其发展的主要因素，但通过电子银行这个汇集电话银行、手机银行、网上银行组合而成的庞大网络，却可以在某种程度上突破限制。由于网上无边界的特点，使得电子银行的介质可以不受地域的限制，也就可以帮助商业银行拥有快速且低成本的地域经营扩张手段，并逐步吸引高端客户，最终促进收入多元化，提升竞争能力。它以电话、手机、电脑为媒介，以客户自助为特点，直接提供金融服务。

（三）采取差异式促销手段，推行客户经理制

商业银行的促销人员要在客户细分的基础之上，根据不同客户的需求特点开展不同的促销活动。由于二八定律的影响，银行80%的利润来自于20%的优质客户，所以对不同贡献的客户，促销人员所花的时间和成本是不同的。但在这个目标市场内，商业银行可以进行市场细分，利用二八定律，按照客户与银行的交往历史、交易品种和金额、给银行带来的利润情况，将客户划分为重要客户和普通客户。对重要客户，商业银行可以派出单个促销人员进行一对一的贴身服务；对普通客户，商业银行可能是利用单个促销人员进行一对多的促销服务，有效降低单个客户的开发成本；对某一有强大购买力的机构进行促销时，往往采用促销小组的形式，由商业银行领导牵头，与客户进行业务洽谈。同时商业银行要考虑不同客户的状况，开展差异化的人员推销活动。

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网上电子银行结算风险存在于银行及客户通过互联网登陆银行网站办理各项业务活动的始终，网上电子银行会计结算风险也是自始至终贯穿于网上银行业务处理的全过程，我国商业银行结算业务目前所面临的部分结算风险在一定程度上是与网上银行结算有关。从目前网上银行结算的风险类型来看主要有客户自身风险、银行内部操作风险、黑客恶意攻击风险。

（一）客户自身风险。表现形式主要是企业财务管理混乱，岗位职责不清，财务管理做不到相互制约，有的企业所有印章全由会计一人保管，企业对财务事项全权委托会计一人处理，法人对财务事项长期不管不问，涉及签字授权也不看不问，大笔一挥完事大吉，企业自身在管理上的严重缺陷，一旦财务人员有盗窃或侵占等非法手段获得结算资金企图，会通过网上银行则将企业资金转入个人储蓄存款账户等。

该企业在开办企业网银时，会计在法人代表不知道什么是网上银行的情况下取得授权书一人经办，开通网上银行业务后多次使用网上银行转账及汇款，法人代表从未过问。法人代表在不明白网上银行业务情况下就出具了授权书，反映了企业自身在管理上的严重缺陷。同时，也向我们揭示了企业网上银行业务的风险点之一开户环节。作为经办网点，必须严格企业网上银行开户手续，确保企业网银开户资料齐全、合法，避免埋下事故案件隐患。

（二）银行内部操作风险。银行内部操作风险多数来自银行经办人员出于私利，首先经办人员同客户相互之间比较信任，出于营销目的或别的原因，在客户不了解网上银行的情况下向客户营销，之后替客户保管证书，由于风险意识淡薄、疏于管理，出现了内部会计人员利用网上银行盗窃客户结算资金的案件，不仅给造成了损失，也损害了银行形象，给银行结算工作造成不良影响。

（三）黑客恶意攻击风险。具体表现为，一是犯罪分子利用客户疏于防范心理盗窃客户原始密码自助注册网上银行盗窃客户资金。二是利用假网站诱骗客户上当。

二、网上电子银行结算风险成因

网上电子银行结算风险与银行其他风险相比具有复杂性、隐蔽性、突发性和更大的危害性等特点，其风险形成是多方面的：如银行临柜人员违规违章操作，账务处理程序随意简化，隐瞒问题不及时上报造成重大隐患；银行临柜人员缺乏对网上电子银行结算业务整体性的了解，对一些关键性的环节控制不到位或业务不熟悉；会计人员缺乏对网上电子银行结算风险的研究，忽略重点环节的控制等。从已发生的案例来分析，主要为内部原因和外部原因两方面：

（一）外部原因。主要是犯罪分子利用网上电子银行结算这一环节，采用隐蔽、狡猾的手法进行诈骗。

1、洗钱。网上电子银行结算不受时间、空间限制，银行在为客户提供方便的同时也为犯罪分子洗钱提供方便，犯罪分子可以在短时间内将非法所得通过网上银行结算在不同账户之间划转达到洗钱目的。

3、盗窃他人密码自助注册。犯罪分子潜伏在银行营业网点，当有人办理开户业务时，记下账号、密码、身份证件，自助注册网上银行盗窃他人资金。

（二）内部原因。主要是银行规章制度不健全及结算人员违规操作带来风险。

1、结算队伍建设滞后。网上银行结算业务量随着经济的发展而迅速增加，网上银行结算管理的任务不断加重，然而专业结算人员素质不高，这种状况，必然削弱网上银行结算管理，成为违章违纪行为经常发生的一个原因。结算人员替客户保管证书，很容易引发网上银行结算风险，这样无形当中增加了经办人员错弊的可能性，同时也为作案人员创造了机会。

2、内部检查力度不够。一些行由于会计检查人员配备不足，会计检查人员水平有限，会计检查辅导内部检查的频率和覆盖面均未涉及网上银行结算，未达到一个合理的水平，无法及时发现网上银行结算工作中存在的问题。

3、重营销轻管理，风险意识不到位。近年来，网上电子银行的营销作为一项指标与支行挂钩，部分营销人员缺乏防范意识，为完成任务指标往往在手续不全的情况下为客户注册网上银行，一旦发生风险无法补救。

三、网上电子银行结算风险的防范措施

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公司经理销售工作计划一经过2021年的工作，我对产品售有了更深层次的了解，同时也学到了很多东西，为了让自己在新的一年中有更高的收获，自身有更高的提升，特总结去年展望今年，根据自身的实际情况，特做出具体的计划。

(一)细分市场，多层次立体化的营销推广活动。

公司客户大体上可以分为四类，即现金管理客户、公司无贷户和电子银行客户客户。全年的发展，以市场为导向，以客户为中心，以账户为基础，抓大不放小，“稳住大客户，努力转变小客户，拓展新客户”的策略，制定详营销计划，在全公司系列的媒体宣传、网点销售、大型产品推介会、客户上门推介、组织投标和营销活动等，持续的市场推广攻势。

现金管理市场领先地位。分层次、推广现金管理服务，努力产品的客户价值。要抓客户市场，现金管理的品牌效应。各行部要对辖区内客户、行业大户、集团客户调查，分析其经营特点、模式，设计的现金管理方案，营销。对现金管理存量客户挖掘深层次的需求，解决的问题，客户度。今年新增现金管理客户185200户。

开发公司无贷户市场。中小企业无贷户，这我行的基础客户，并为资产、中间发展。在去年中小企业“弘业结算”主题营销活动基础上，总结经验，深化营销，营销。要全公司的公司无贷户市场营销在量上增长，并注重质量;要优化结构，优质客户比重，降低筹资成本率，高附加值产品的销售。要抓好公司无贷户的开户营销，努力市场占比。要对公司无贷户管理，分析其结算特点，全产品营销，我行的结算市场份额。__年要努力新开对公结算账户358001户，结算账户净增长272430户。

系统大户的营销工作。全市还有镇区财政所未在我行开户的现状，调用资源营销，开花。并借势向各镇区分支机构展开营销攻势，更大的存款份额。对大中型企业、名牌企业、世界10强、纳税前8000名、进出口前7334强”等10多户客户挂牌认购工作，锁定他行客户，攻关。

(二)服务渠道管理，“结算优质服务年”活动。

客户资源是全公司至关的资源，对公客户是全公司的优质客户和潜力客户，要对公视图系统，在优质服务的基础上，体现个性化、多样化的服务。

要建设好三个渠道：

要总行要求“二级分公司结算与现金管理配置3名客户经理;每个对公网点(含综合网点)应当发展情况配备1名客户经理，客户资源的网点应增配，”起高素质的营销团队。

物理网点的建设。，对公结算品种多样，公司管理模式的差异，对公客户最常用的仍然是柜面服务渠道。我行要网点建设，在贵宾理财中心改造中要考虑对公客户的需要，客户的需求。各行部要制定详细的网点对公营销指南，同网点业态对公的服务内容、服务要求、服务规范、服务流程等。

要拓展电子银行渠道，离柜占比。今年，电子银行在“跑马圈地”市场占比的，还要“精耕细作”，拓展有层次的客户。各行部应与分公司下发的客户清单，有侧重、有地营销工作，要在优质客户市场上占据优势。客户服务与深度营销工作。企业客户电子银行台账，并以此客户支持和服务的依据，为客户解决在使用我行电子银行产品过程中遇到的问题，并适时将电子银行新产品推荐给客户，“动户率”和客户使用率。

“结算优质服务年”活动。要以客户为中心的现代金融服务理念，梳理制度，整合流程，以客户需求为导向。产品创新，服务，问题，服务管理，客户满意度，以客户为中心的服务模式。提升服务质量，全公司又好又快地发展。

(三)产品创新步伐，加大新产品推广应用

结算与现金管理部产品，承担着产品创新、与管理的责任营销支持系统建设。总行全公司法人客户营销、企业级客户信息管理和银行结算账户管理三大核心系统的推广工作，为实施科学的营销管理技术手段。

结算产品创新机制。要产品经理制，各行配备产品经理。产品经理要收集、研发产品的主要承担者。信息反馈机制。各行部将客户需求汇总后报送分公司结算与现金管理部。分公司组织行、行产品创新研讨会，解决客户的问题。

财智账户品牌的市场认知度。今年要实施结算与现金管理品牌策略，以“财智账户”为核心，在品牌下品牌内涵，提升品牌价值。要对新开发的结算与现金管理产品品牌设计，制定的品牌策略，纳入到品牌体系中。财智账户品牌的推广，品牌，品牌力。

发展方存管。抓住多银行方存管的机遇，银证占比，我行电子银行快捷的优势，加大新产品推广应用。各行部要对产品需求的采集和新产品推广应用的组织管理，职责，考核，触角、反应灵敏的市场需求反馈网络和任务、激励的新产品推广机制，市场响应能力，真正使投放的新产品能够尽快占领市场、盈利。今年将推出本外币一体化资金池、客户短信通知、金融服务证书、全国自动清算系统等新产品。

(四)抓好客户经理和产品经理队伍建设，加紧培养人才

要人员管理，实施日常工作规范，制定准则，和工作日志制度、客户档案制度、走访客户制度信息反馈制度。

培训。今年分公司将组织结算和现金管理、电子银行培训和营销技能培训，尝试多样化的培训，基层培训，受训人员范围，努力人员素质，以现代商业银行市场竞争需求。

(五)强化流程管理，风险控制

要以风险防控为主线，结算制度体系建设。在产品创新中，制度先行。要通报结算案件的动向，制定的防范措施，坚决遏制结算案件。对结算中间收入的管理，加大对账户管理的。监督，会计检查员、事后监督要要注重日常检查监督的作用，堵塞差错和漏洞，各网点对的问题要整改。

公司经理销售工作计划二着眼公司当前，兼顾未来发展。在销售工作中我坚持做到：突出重点维护现有市场，把握时机开发潜在客户，注重销售细节，强化优质服务，稳固和提高市场占有率，积极争取圆满完成销售任务。

一、计划拟定：

1、年初拟定《年度销售总体计划》;

2、年终拟定《年度销售总结》;

3、月初拟定《月销售计划表》和《月访客户计划表》;

4、月末拟定《月销售统计表》和《月访客户统计表》;

二、客户回访：

目前在国内市场汽车种类偏多，技术方面不相上下，竞争愈来愈激烈,已构成市场威胁。为稳固和拓展市场，务必加强与客户的交流，协调与客户、直接用户之间的关系。

为与客户加强信息交流，增近感情，对客户每月拜访一次;对一级客户每两月拜访一次;对于二级客户根据实际情况另行安排拜访时间。

1、网络检索：

充分发挥我司网站及网络资源，通过信息检索发现掌握销售信息。

2、售后协调：

目前情况下，我公司仍然以贸易为主，“卖产品不如卖服务”，在下一步工作中，我们要增强责任感，不断强化优质服务。

用户使用我们的产品如同享受我们提供的服务，从稳固市场、长远合作的角度，我们务必强化为客户负责的意识，把握每一次与用户接触的机会，提供热情详细周到的售后服务，给公司增加一个制胜的筹码。

三、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源

今年销售部将配合公司整体新的营销体制，重新制订完善20__年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销人员实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销人员。督促营销人员，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室

四、密切合作，主动协调

与公司其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与公司其他部门密切联系，互相配合，充分发挥公司的整体营销活力，创造效益。

加强与有关宣传，充分利多种广告形式推荐公司产品，宣传公司，努力提高公司知名度。

本年度我将严格遵守公司各项规章制度，加强业务学习，提高业务水平，努力完成销售任务。挑战已经到来，既然选择了远方，何畏风雨兼程，我相信：用心一定能赢得精彩。

公司经理销售工作计划三任何公司都需要提前做工作计划，下面是本人做建材销售20__年的工作计划：

一、销售与生活兼顾，快乐地工作

1、利用下班时间和周末参加一些学习班，学习更多营销和管理知识，不断尝试理论和实践的结合，上网查本行业的最新资讯和产品，不断提高自己的能力，工作中总会有各种各样的困难，我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服，争取为公司做出自己的贡献。

2、定期组织同行举办沙龙会，增进彼此友谊，更好的交流。

客户、同行间虽然存在竞争，可也需要同行间互相学习和交流，本人也曾参加过类似的聚会，也询问过客户，都很愿意参加这样的聚会，所以本人认为不存在矛盾，而且同行间除了工作还可以享受生活，让沙龙成为生活的一部份，让工作在更快乐的环境下进行。

3、对于老客户和固定客户，经常保持联系，在时间和条件允许时，送一些小礼物或宴请客户，当然宴请不是目的，重在沟通，可以增进彼此的感情，更好的交流。

二、对销售工作的认识

1、不断学习行业新知识，新产品，为客户带来实用的资讯，更好为客户服务。

并结识弱电各行业各档次的优秀产品提供商，以备工程商需要时能及时作好项目配合，并可以和同行分享行业人脉和项目信息，达到多赢。

2、努力保持和谐的同事关系，善待同事，确保各部门在项目实施中各项职能的顺利执行。

3、市场分析，根据市场容量和个人能力，客观、科学的制定出销售任务。

4、适时作出工作计划，制定出月计划和周计划。

并定期与业务相关人员会议沟通，确保各专业负责人及时跟进。

5、注重绩效管理，对绩效计划、绩效执行、绩效评估进行全程的关注与跟踪。

6、目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待，加强对大客户的沟通与合作，用相同的时间赢取的市场份额。

三、销售工作具体量化任务

1、前期设计的项目重点跟进，至少一周回访一次客户，必要时配合工程商做业主的工作，其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。

工程商投标日期及项目进展重要日期需谨记，并及时跟进和回访。

2、前期设计阶段主动争取参与项目绘图和方案设计，为工程商解决本专业的设计工作。

3、投标过程中，提前两天整理好相应的商务文件，快递或送到工程商手上，以防止有任何遗漏和错误。

4、投标结束，及时回访客户，询问投标结果。

中标后主动要求深化设计，帮工程商承担全部或部份设计工作，准备施工所需图纸(设备安装图及管线图)。

5、见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求，先了解决策人的个人爱好，准备一些有对方感兴趣的话题，并为客户提供针对性的解决方案。

6、从招标网或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考，并为工程商出谋划策，配合工程商技术和商务上的项目运作。

7、做好每天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办理事项。

8、填写项目跟踪表，根据项目进度：前期设计、投标、深化设计、备货执行、验收等跟进，并完成各阶段工作。

9、争取早日与工程商签订供货合同，并收取预付款，提前安排备货，以最快的供应时间响应工程商的需求，争取早日回款。

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（一）客户自身风险。表现形式主要是企业财务管理混乱，岗位职责不清，财务管理做不到相互制约，有的企业所有印章全由会计一人保管，企业对财务事项全权委托会计一人处理，法人对财务事项长期不管不问，涉及签字授权也不看不问，大笔一挥完事大吉，企业自身在管理上的严重缺陷，一旦财务人员有盗窃或侵占等非法手段获得结算资金企图，会通过网上银行则将企业资金转入个人储蓄存款账户等。

案例：5月7日上午10时，一对公客户持现金支票到某支行营业室支取现金，柜员记账时显示客户账户余额不足。客户称自己是该单位负责人，原会计辞职，支票及印鉴都在自己手中，前一天明明有一笔10万元款项到账，自己没有开出别的支票，怎么会没有存款呢？经查，该企业原会计在未告知企业负责人的情况下办理了企业网上银行开户手续，并且设定业务权限为转账额度2万元，设定一人办理。5月7日上午8时，原会计进入网上银行分5次将10万元存款转入其他账户。

该企业在开办企业网银时，会计在法人代表不知道什么是网上银行的情况下取得授权书一人经办，开通网上银行业务后多次使用网上银行转账及汇款，法人代表从未过问。法人代表在不明白网上银行业务情况下就出具了授权书，反映了企业自身在管理上的严重缺陷。同时，也向我们揭示了企业网上银行业务的风险点之一——开户环节。作为经办网点，必须严格企业网上银行开户手续，确保企业网银开户资料齐全、合法，避免埋下事故案件隐患。

（二）银行内部操作风险。银行内部操作风险多数来自银行经办人员出于私利，首先经办人员同客户相互之间比较信任，出于营销目的或别的原因，在客户不了解网上银行的情况下向客户营销，之后替客户保管证书，由于风险意识淡薄、疏于管理，出现了内部会计人员利用网上银行盗窃客户结算资金的案件，不仅给造成了损失，也损害了银行形象，给银行结算工作造成不良影响。

（三）黑客恶意攻击风险。具体表现为，一是犯罪分子利用客户疏于防范心理盗窃客户原始密码自助[此文章由21秘书写作网/独家原创]注册网上银行盗窃客户资金。二是利用假网站诱骗客户上当。

二、网上电子银行结算风险成因

（一）外部原因。主要是犯罪分子利用网上电子银行结算这一环节，采用隐蔽、狡猾的手法进行诈骗。

1、洗钱。网上电子银行结算不受时间、空间限制，银行在为客户提供方便的同时也为犯罪分子洗钱提供方便，犯罪分子可以在短时间内将非法所得通过网上银行结算在不同账户之间划转达到洗钱目的。

2、诈骗。利用人们对网上电子结算业务不精通设置假网址进行诈骗。5.12地震以来，不法分子利用人们支援灾区的爱心设置假冒网址欺骗广大qq用户汇款的情况，近日，**分行连续发生不法分子利用地震灾情，通过在腾讯科技有限公司设置假冒财付通捐赠网址欺骗广大qq用户汇款的情况，其假冒网址和内容为：**汇款或银行转账——可通过网上银行转账；或中国工商银行账户捐款；人民币捐赠；开户单位中国红十字会总会（李连杰壹基金计划-四川地震救助）；收款人蒲某经查，假冒网址1的开户人蒲某于20年4月25日使用第二代身份证在****州某支行开立个人结算账户。

3、盗窃他人密码自助注册。犯罪分子潜伏在银行营业网点，当有人办理开户业务时，记下账号、密码、身份证件，自助注册网上银行盗窃他人资金。

（二）内部原因。主要是银行规章制度不健全及结算人员违规操作带来风险。

1、结算队伍建设滞后。网上银行结算业务量随着经济的发展而迅速增加，网上银行结算管理的任务不断加重，然而专业结算人员素质不高，这种状况，必然削弱网上银行结算管理，成为违章违纪行为经常发生的一个原因。结算人员替客户保管证书，很容易引发网上银行结算风险，这样无形当中增加了经办人员错弊的可能性，同时也为作案人员创造了机会。

2、内部检查力度不够。一些行由于会计检查人员配备不足，会计检查人员水平有限，会计检查辅导内部[此文章由21秘书写作网/独家原创]检查的频率和覆盖面均未涉及网上银行结算，未达到一个合理的水平，无法及时发现网上银行结算工作中存在的问题。

3、重营销轻管理，风险意识不到位。近年来，网上电子银行的营销作为一项指标与支行挂钩，部分营销人员缺乏防范意识，为完成任务指标往往在手续不全的情况下为客户注册网上银行，一旦发生风险无法补救。

三、网上电子银行结算风险的防范措施