医院护士护理部模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇医院护士护理部，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

1、重点加强对新入院护士、聘用护士、低年资护士的考核，强化她们的学习意识，护理部计划上半年以强化基础护理知识为主，增加考核次数，直至达标。

2、加强专科技能的培训：各科制定出周期内专科理论与技能的培训与考核计划，每年组织考试、考核2—3次，理论考试要有试卷并由护士长组织进行闭卷考试，要求讲究实效，不流于形式，为培养专科护士打下扎实的基础。

3、基本技能考核：属于规范化培训对象的护士，在年内16项基本技能必须全部达标，考核要求在实际工作中抽考。其他层次的护士计划安排操作考试一次，理论考试二次。

4、强化相关知识的学习掌握，组织进行一次规章制度的实际考核，理论考试与临床应用相结合，检查遵章守规的执行情况。

按护士规范化培训及护士在职继续教育实施方案抓好护士的“三基”及专科技能训练与考核工作

(二)、加强人文知识的学习，提高护士的整体素养

1、组织学习医院服务礼仪文化，强化护士的现代护理文化意识，先在护士长层次内进行讨论，达成共识后在全院范围内开展提升素养活动，制定训练方案及具体的实施计划。

安排全院性的讲座和争取派出去、请进来的方式学习护士社交礼仪及职业服务礼仪。开展护士礼仪竞赛活动，利用“5.12”护士节期间掀起学礼仪、讲素养的活动月，组织寓教寓乐的节日晚会。

(三)、更新专业理论知识，提高专科护理技术水平。随着护理水平与医疗技术发展不平衡的现状，各科室护士长组织学习专科知识，如遇开展新技术项目及特殊疑难病种，可通过请医生授课、检索文献资料、护理部组织护理查房及护理会诊讨论等形式更新知识和技能。同时，有计划的选送部分护士外出进修、学习，提高学术水平。

二:加强护理管理，提高护士长管理水平

(一)、年初举办一期院内护士长管理学习班，主要是更新管理理念、管理技巧及护理服务中人文精神的培养，当今社会人群对护理的服务需求,新的一年护理工作展望以及护士长感情沟通交流等.

(二)、加强护士长目标管理考核,月考评与年终考评相结合,科室护理质量与护士长考评挂钩等管理指标。

(三)、促进护士长间及科室间的学习交流，每季组织护理质量交叉大检查，并召开护士长工作经验交流会，借鉴提高护理管理水平。

三、加强护理质量过程控制，确保护理工作安全、有效

(一)、继续实来源于/行护理质量二级管理体系，尤其是需开发提高护士长发现问题，解决问题的能力，同时又要发挥科室质控小组的质管作用，明确各自的质控点，增强全员参与质量管理的意识，提高护理质量。

(二)、建立检查、考评、反馈制度，设立可追溯机制，护理部人员经常深入各科室检查、督促、考评。考评方式以现场考评护士及查看病人、查看记录、听取医生意见，发现护理工作中的问题，提出整改措施。

(三)、进一步规范护理文书书写，从细节上抓起，加强对每份护理文书采取质控员—护士长—护理部的三级考评制度，定期进行护理记录缺陷分析与改进，增加出院病历的缺陷扣分权重，强调不合格的护理文书不归档。年终护理文书评比评出集体第一、二、三名。

(四)加强护理过程中的安全管理：

1、继续加强护理安全三级监控管理，科室和护理部每月进行护理安全隐患查摆及做好护理差错缺陷、护理投诉的归因分析，多从自身及科室的角度进行分析，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范与改进措施。对同样问题反复出现的科室及个人，追究护士长管理及个人的有关责任。

2、严格执行查对制度，强调二次核对的执行到位，加强对护生的管理，明确带教老师的安全管理责任，杜绝严重差错及事故的发生。

3、强化护士长对科室硬件设施的常规检查意识，平时加强对性能及安全性的检查，及时发现问题及时维修，保持设备的完好。

四、深化亲情服务，提高服务质量

(一)、在培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理操作用语，护患沟通技能。培养护士树立良好的职业形象。

(二)、注重收集护理服务需求信息，护理部通过了解回访卡意见、与门诊和住院病人的交谈，发放满意度调查表等，获取病人的需求及反馈信息，及时的提出改进措施，同时对护士工作给予激励，调动她们的工作积极性。

五、做好教学、科研工作

(一)、指定具有护师以上职称的护士负责实习生的带教工作，定期召开评学评教会，听取带教教师及实习生的意见。

(二)、各科护士长为总带教老师，重视带教工作，经常检查带教老师的带教态度、责任心及业务水平，安排小讲课，了解实习计划的完成情况，做好出科理论及操作考试。

(三)、护理部做好实习生的岗前培训工作，不定期下科室检查带教质量，每届实习生实习来源于/结束前，组织进行一次优秀带教老师评选活动。

篇2

******职工医院护理部是一支由副主任护师、主管护师、护师、护士为阶梯所组建的管理团队，其领导的是一支90 名年轻、进取、敬业的护士队伍。护理部在院领导的领导下，秉承全心全意为电网职工服务及患者服务的宗旨，获得了电网职工及就诊患者的一致好评。她们用女性特有的品质、以勤劳刻苦的作风，细心谨慎的态度为医院的建设和发展做出了突出的贡献。

一、转变思想、开 拓 创新

随着医疗行业外部环境市场的不断升温，2013年******医院的业务量大幅上升，护理部工作面临极大的挑战，只有转变观念、走出固有的思想藩篱，才能胜任繁多的工作。面对新的形势和重重困难，我们通过走出去学习新的护理方法和管理经验，不断地试验和摸索，实现了护理工作的新发展。

1、改变护理模式：将我院小组护理服务模式转变为责任制整体护理模式，注重人文关怀的整体护理，使护士岗位责任扁平化，直接负责病人，患者不仅有主管医生，也有了可信赖的责任护士。同时，我们改变了原有的排班方式，积极推行护理APN排班模式，使责任护士对负责的病人提供连续、全程的护理服务，涵盖专业照顾、病情观察、治疗和康复指导等。增强了护士的责任心，密切了护患关系。2013年底各护理单元都开始运行责任制整体护理模式，工作效率明显提高，拖班现象几乎没有，病人满意度达到了98%以上。

2、完善绩效考核制度：在医院绩效考核总的目标上运行护理绩效考核。护士的绩效考核要以她的临床岗位的工作职责、能力、日常工作质量、工作难易度和病人满意度为主要考核依据，根据考核结果来发放奖金，拉开了差距，体现了多劳多得、优绩优酬。护士们感到这样的绩效分配，让护士的辛苦付出得到了认可和尊重，科室形成了更和谐的团队文化与工作氛围。

二、以人为本、关爱生命

卫生部自2010年开展“优质护理服务示范重点工程”活动后，护理部向医院领导、卫生局领导申请创办两个优质护理示范病房。示范病房关注“每一个护理过程”，护士会尽快与患者建立紧密联系，从第一句话、第一次输液穿刺、第一次用药、第一次睡眠的关怀着手，与患者建立良好的友谊。护士们从方方面面体现出对每一位病人的个性化服务。在病人想休息的时候，提供安静舒适的休息环境；当病人孤独时，护士及时安慰；晨间护理时，为病人梳头洗脸；在为病人进行有暴露隐私部位的治疗和护理时，为其用屏风遮挡和解释。活动的成果是在我院慰成了病人的利益高于一切成为护理服务氛围。

一位88岁的老太太，在福利院躺了三天不吃不喝，被家人抬到我院，老太太的脚上都起了褥疮，家人束手无策，我们护士使用便盆为老太太接大小便，给老太太翻身擦洗身体。在精心护理下老太太不经恢复了进食，还积极配合医生治疗，褥疮也痊愈了，出院时，这位耄龄老人和家属对护士们感激不尽。

在抢救六盘水供电局的一位多功能脏器衰竭的病人时，由于病人从高处坠落，头上、脸上、身上满是泥土和凝血。护理人员细心患者清洁头上、脸上以及身上的泥土、血迹。在掀开病人被子时，病人大小便失禁，大便已干结粘在皮肤上。我们的护士们立刻用温水一点一点地为患者仔细地擦洗。虽然最后患者的生命没能挽回，但周到的服务让他整洁、安详地离去。

三、爱岗敬业 、真诚奉献

   2008年那场百年罕见的凝冻席卷了我省各地，我们的主业职工也经历了从前所未有的挑战，他们为了在这个严寒的冬天把温暖送到每家每户，他们每天都战斗在凝冻的第一线，与恶劣的天气、恶劣的环境抢时间—抗冰保电。很多职工由于每天工作强度大、工作环境恶劣、心理压力大都累倒在一线。作为行业医院，保障***畅通是我们的天职，医院护士在防滑链也买不到的情况下，冒着生命危险驾车在结冰的高速路上疾驰到一线为抢险职工送医送药，为他们监测血压，进行健康指导及心理疏导，用自己的实际行动换来了职工的信任、爱戴和尊敬。我们积极献身公益活动，在每年“学雷锋日”走上街头为我们的市民义务测血压、血糖，为她们提供专业的健康知识指导。以实际行动践行服务承诺，也展示出我们******职工医院这支“护士娘子军”良好的精神面貌。 

四、构建和谐，凝聚护士

    我院护理团队派遣员工约占护理队伍的90 %，大多会面临缺少归属感，没有主人翁精神，护士队伍人才流失等问题。针对于此，护理部一直在为增加派遣员工的归属感、维护她们的合法权益而努力。如以前我院在职员工产假为6个月，派遣员工为3个月，后来经过护理部多方协调和努力，派遣员工产假和在职员工一样。

   为提高护理人员的业务水平，护理部制定了相应的学习制度和培训计划。每季度护理部由进行护理技能培训并进行考核；每年组织全院护理人员进行三基理论考试；5.12时组织全院护理技能竞赛；全面提高护理人员专业技术水平。护理部形成了浓厚的学习专业知识的氛围，护理部还对护士们进行人文知识的培训，并组织了护理征文比赛、励志故事评比等活动，全方位提升了护士素质，增强了护士队伍的凝聚力，为医院护理工作的进一步发展奠定了坚实的基础。

 

 

 

 

 

 

 

 

篇3

参考已发表的文献[3-7]并结合临床经验自制护理不良事件评估表，回顾性分析患者的临床资料，纳入由评估表评定为具有护理不良事件高危风险的患者。选择实施信息化管理前，2013年9月－12月护理不良事件的高危患者200例为对照组，其中男118例，女82例；年龄25～86岁，平均（70.5±4.5）岁；文化程度：小学及以下105例，初中49例，高中32例，中专及以上14例；高危因素：高龄（≥70岁）173例，糖尿病95例，高血压105例，心律失常25例，贫血18例，呼吸衰竭20例，帕金森病15例，意识障碍（定向、记忆力丧失和谵妄）20例，眩晕35例，体质虚弱19例，视觉、听觉障碍33例，服镇静催眠药10例，服抗抑郁药3例，陪护因素27例，3个月内有跌倒史3例。选择实施信息化管理后，2014年9月－12月护理不良事件的高危患者200例为观察组。其中男125例，女75例；年龄28～83岁，平均（69.5±5.5）岁；文化程度：小学及以下101例，初中54例，高中34例，中专及以上11例；高危因素：高龄（≥70岁）169例，糖尿病102例，高血压110例，心律失常28例，呼吸衰竭22例，贫血15例，帕金森病13例，意识障碍（定向、记忆力丧失和谵妄）21例，眩晕33例，体质虚弱18例，视觉、听觉障碍26例，服镇静催眠药11例，服抗抑郁药3例，陪护因素25例，3个月内有跌倒史4例。两组患者在性别、年龄、文化程度、高危因素等差异无统计学意义（P＞0.05），有可比性。

1.2方法

1.2.1护理不良事件信息管理系统的建立

2014年1月，医院信息化管理中心依托现有的计算机网络系统，建立护理不良事件信息管理系统。管理系统使用的操作系统为MicrosowindowsXP，数据库为Oracle。信息中心以运行中的HIS为支撑平台，在临床护士工作站的护理病历模块中建立评估表单，在护理部模块中建立护理不良事件统计表。

1.2.2设计制作信息化护理不良事件评估表单和统计表

评估表单的内容有：患者的基本信息、护理不良事件评估的风险因素、患者的高危属性、防范措施、动态干预记录、终期效果评价、评估者及干预者的评价及签名、表单运行的说明。统计表分为压疮、导管意外滑脱、跌倒/坠床统计表（分在院与出院患者）。

1.2.3评估表单的运行

护士在床旁对患者进行评估后，在计算机中登录临床护士工作站后，双击患者的床位信息卡，进入医嘱处理界面，打开护理病历模块，点击增加所有项目，即显示各种表单，双击所需表单建立评估表（包括跌倒/坠床、管路滑脱、压疮高危患者的风险评估表），将床旁评估的结果录入表单。表单自动录入患者的一般信息（姓名、床号、诊断等），减少护士录入时间，避免录入错误[8]。表单中的评估项目分为单项选项和复选选项，单项选项直接点击确认，复选选项在下拉菜单中点击确认，录入所有信息之后点击保存，评估表的信息即刻上传护理部。1.2.4统计表的运行高危患者出院、解除高危属性、发生不良事件时，护士通过点击终期评价栏相应的选项（发生、未发生、管路滑脱类别、跌倒/坠床伤害级别，压疮分期、预后等项目），完成终期评价栏目的填写，点击保存，信息即上传至护理部对应的统计表。

1.3评价指标

高危及发生不良事件患者的评估起效时间，即科室上报护理部的时间与护理部首次到达科室进行护理干预的时间差。高危患者中护理不良事件发生率=高危患者中发生不良事件的人数/高危患者总人数×100%。高危患者中护理不良事件漏报率=未报例数/应上报的护理不良事件总数×100%。未报例数：通过环节质量监控、电话回访和查看病历资料，发现及统计对照组和观察组中跌倒/坠床、管路滑脱及压疮高危患者中发生不良事件的未上报例数。

1.4统计学方法

采用SPSS13.0统计软件对数据进行分析，计量资料以均数±标准差表示，计量资料的比较采用t检验；计数资料的比较采用χ2检验。检验水准α=0.05。

2结果

两组高危及发生不良事件患者的评估平均起效时间比较，观察组明显低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.01）。观察组高危患者护理不良事件的发生率明显低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。两组高危患者中发生护理不良事件的漏报率比较，观察组高危患者护理不良事件的漏报率明显低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

篇4

“选择就是代表着迎难而上"

1971年，__出生在__镇的一个普通的农民家庭，在她两岁那年，母亲因病去世，生活的艰辛磨砺了她不甘落后的意志，亲戚邻里的帮助让她从小便树立起回报社会、奉献社会的崇高理想。

1989年，__从__卫校毕业后来到县人民医院从事护理工作。一次特殊的护理经历让她意识到了自己无论从理论知识还是护理技能方面都存在着巨大的差距。“当时我正在对一位生命垂危的重症病人进行抢救，时任护理部主任的原县人民医院副院长__正带队查房。王院长亲自上阵，及时实施抢救，病人最终转危为安。王院长细致精湛的医术和扎实的理论知识让我感触良多，这也是我以后不断进取的动力。”

此后，__不断地向老同志学习，锻炼自己扎实的业务功底。在工作之余，她还阅读了大量专业书籍，了解病因病理。经过勤学苦练，1992年__被县医院选拔参加全县护理技能大赛，取得一等奖的好成绩。

社区工作：做居民的健康使者

20__年，通过竞争上岗，__来到了社区担任护士长，从护士转到社区进行居民健康的保障工作，角色的转变也带来了巨大的压力。

为了给社区居民建立健康档案，__带领自己的团队挨家挨户拜访，碰了不少钉子，遇到了不少麻烦，加班加点更成了家常便饭。来到社区，慢性病防治成了她工作的头等大事。她在大量学习慢性病防治知识，提高自身业务能力的同时，坚持定期为社区居民举办健康知识讲座，受到了广大社区居民的好评。“小病在社区，大病进医院，社区医务工作是非常重要的，与居民的健康息息相关。”__对记者说。

篇5

32年，从一个小姑娘到知天命的年龄，____x从没有为自己的选择后悔。

从小，____x就梦想当一名护士，为被病魔折磨的患者送去温暖。1980年，17岁的她考上了护理专业。3年后，她如愿以偿当上了白衣天使。

注射是护士的必修课。每名患者对于打针或多或少会有恐惧心理。为了尽快掌握注射技术，____x通过为自己注射来寻找感觉。当然，打针不光是门技术活，更需要懂点心理学，排遣患者的恐惧。为此，她摸索出了一套爱心加技术的注射方法，在实践别管用。

当护士，除了有爱心，还得有承受力。有一次，____x为一名脑外伤病人测血压时，病人烦躁不安，不停地谩骂，居然还往她脸上吐了一口痰。当时，____x感到特别委屈，但她没有扔下病人，因为她知道患者正处于神志不清的状态，并非是故意的。于是，她转身抹去脸上的痰液，耐心地告诉病人，测血压是为了检查病人的身体状况，以方便医生更好地用药，使病人早日恢复健康。渐渐地，病人由抗拒变成了配合。

____x说，既然选择了护士这一行，就得甘愿承受委屈，甚至牺牲“小家”。“我承认我不是一个称职的妈妈。”____x对于家人充满了内疚。

1993年9月，____x发生了一起集体食物中毒事件，____x7岁的儿子也是其中一个，那天正是孩子的生日。当忙完一天工作的____x带着生日蛋糕叩开家门时，才发现儿子脸色苍白缩在沙发上。她急忙把儿子送到医院，当时儿子已昏迷不醒。

然而，面对医院里大量的食物中毒患者，____x毅然决定将儿子的床位让给其他患者，并交由他人照看，而自己则投入到抢救当中。

在努力为患者提供优质服务的同时，她潜心研究护理管理，护理质量显著提高，____x县人民医院在丽水全市同等级医院护理质量检查中成绩名列前茅，患者对护理服务满意率达到了97.9%。

____x还有个职务——医院女工委主任，对于这份职务，医院女职工最有发言权。

采访时，医院的张护士说起了这么一件事。她和丈夫长期两地分居，在外地工作的丈夫怀疑她有了外遇，小两口互不相让，闹到了想离婚的地步。____x了解情况后，多次到他们家中，反复做双方的工作，将心比心地劝导，终于使一个濒临破碎的家庭重归于好。

维护女工们的权益，在____x看来，是她的又一个职责。这些年来，她帮女职工争取落实了医疗、工伤、生育、养老、失业保险。姐妹们在学习、工作上存在困难，____x都会及时出现。姐妹们常常深情地说：“女工委真是咱们的好娘家。”

xxxx年1月，____x当选了省十一届人大代表。对于自己已卸任的省人大代表之职，____x道出了心声：“作为一名一线职工能当选省人大代表，我感到非常的荣幸。”

谈及当年代表履职经历，她颇感欣慰地告诉记者：“带到省人代会上的《关于要求化解____x县高中段教育债务的提案》、《关于要求将____x县人民医院改造工程列入省、市重点工程项目的提案》、《关于要求尽快恢复工商银行____x县支行的建议》，均得到省人大、省政府的高度重视，并一一得到落实，给____x地方经济和民生事业发展带来福祉。”

篇6

1护理不良事件的定义及分类

护理不良事件是指在护理过程中发生的、不在计划中的、未预计到的或通常不希望发生的事件，包括患者在住院期间发生跌倒、用药错误、走失、误吸或窒息、烫伤及其他与患者安全相关的、非正常的护理意外事件［1］。护理不良事件可分为:管路滑脱、压疮、跌倒、输液相关事件、给药错误、坠床、分娩意外、识别错误、患者自杀、烫伤等等。

2国内外护理不良事件管理现状

2．1国外不良事件的管理现状

“安全文化”的概念是由Singer等人于2003年首先提出的，将“安全为第一优先”的理念作为护理人员的价值观、信仰和行为准则，并迅速在欧美等国家及我国香港、澳门地区推广。许多国家已建立了不同类型的护理不良事件报告制度，发展了自愿报告机制，鼓励上报缺陷。报告人不用担心因报告而受到责备和处罚，同时，所报告的资料不作为法律依据。英国2011年对2家急诊医院进行调查分析，不良事件发生率11%，澳大利亚不良事件发生率16.6%［2］。WHO新闻公报，患者安全问题在世界各国不同程度存在，但在发展中国家尤为严重。

2．2国内护理不良事件管理现状

目前国内护理不良事件的管理主要遵循的是国务院2002年9月颁发的《医疗事故处理条例》，上级行政主管部门正在积极鼓励上报不良事件。不良事件报告制度的建立，不仅为与护理密切相关的不良事件发生过程等内容提供了详细的第一手资料，还为评价护理质量增加了客观指标。但报告系统缺乏规范性和权威性，处理方法缺乏合理性和明朗化。

3基层医院护理不良事件管理存在的不足

3．1报告系统缺乏规范性和权威性

目前，基层医疗机构发生的医疗纠纷仅有一部分提交各级医学会进行鉴定，从而取得较为权威的鉴定结论。基层医学会鉴定的时间周期较长，费用较高，定性不准确，影响了报告的准确性。无统一模式，信息无标准化，信息平台不统一，不能为管理层提供可靠的决策依据。

3．2处理方法缺陷合理性

长期以来，护理安全管理多采用“案例管理”的方法，在医院内部，护理人员的职称晋升、年终科室护理评比等通常都与年严重不良事件发生率挂钩，造成护理人员和科室护士长不愿自动上报不良事件，最终为更严重的安全事故埋下隐患。

3．3处理方法缺乏明朗化

医疗事故报告制度的建立，增加了医院医疗水平和服务质量的透明度，可能导致患者索赔的机会更多，医院的声誉也遭到严重威胁，导致基层医院在具体执行过程中存在很大偏差，制度落实不到位。

4建议与展望

4．1建立规范化的护理不良事件上报系统

明确强制报告和自愿报告的范畴，建立有效畅通无障碍的护理不良事件报告系统，建立非诚发行的护理不良事件上报系统。以及及时采取干预措施，有效减少恶性事件发生，尽量避免不良后果发生。

4．2合理分析并处理护理不良事件

4．2．1设立无惩罚原则:没有人愿意故意犯错，人谁无过?过而能改善莫大焉，所以管理中对事不对人。在基层医院，许多当事护士因为害怕受到惩罚、名誉受损，不敢或不愿意主动报告。随着护理管理者理念的更新，人性化管理的采用，通过组织管理，营造正确的氛围及奖惩结合推进无惩罚原则的实施，从而提高护理人员对护理不良事件的上报率。

4．2．2采用根本原因分析法分析处理护理不良事件，而非仅限于个人执行上的咎责:我院地处新疆少数民族地区，由于文化背景、语言沟通、问题理解等方面存在差距，医务人员的业务素质与能力的提高发展较内地发达地区落后，设备、医疗环境改善和发展也相对滞后，不良事件的管理要循序渐进地慢慢推进，不能与国内大医院看起，禁忌搞一刀切管理，从而造成不良事件管理走向形式化。

4．3加强流程管理，强化安全程序

实施常规工作流程，制定突发公共事件应急流程。落实危重患者抢救程序，启用人力资源应急管理流程，加强重点环节管理预防安全隐患。找出预防措施的工具，制定可执行的计划，营造安全文化。加强新技术、有创技术的准入管理，应用分析软件实行不良事件科学管理，从经验教训中学习。

4．4强化对低年资护理人员的“三基”培训

护理人员从学校毕业后只获得工作中使用得上的10%的医学护理知识，其余90%要通过继续医学教育才能取得。我院近几年的统计表明，低年资护士发生不良事件最多，提示地年资护士是不良事件发生的高危人群。护理部制订护理安全专题培训重点，将护士的“三基”考试成绩纳入护士的工资待遇。护理管理者要靠规章制度进行外部约束、控制、监督［3］。

5小结

护理不良事件发生率对于护理人员可能性很小，但对于发生的患者将是100%。它是衡量护理管理水平和护理质量的重要指标。通过建立健全护理管理制度，合理分析处理护理不良事件、通过培训强化护士法律意识、安全意识等等措施，重视每件小事，通过小事预防大问题。尤其是对可预防的不良事件进行科学化管理，可以最大限度地避免护理不良事件的发生，达到护理质量的持续改进。

参考文献

1吴欣娟．医院临床护理质量安全评审指南［M］．北京:中国协和医科大学出版社，2005:108．

篇7

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.23.045

护理不良事件是指在护理过程中发生的、不在计划中的、未预计到的或通常不希望发生的事件，包括患者在住院期间发生跌倒、用药错误、走失、误吸或窒息、烫伤及其与患者安全相关的、非正常的护理意外事件[1]。随着公立医院改革深入，医疗保障制度的不断完善，基层医院的住院患者日趋增多，而与之不相适应的却是大量护理人员流失，为维持护理工作的正常运行，临聘护理人员成为满足临床一线护理工作需求的主力军，而接躇而至的是护理活动中不安全因素日益增多，如何提高护理安全已成为基层医疗行业面临的重要课题，为降低和防范护理不良事件的发生，确保护理安全，本院从2009年开始启动护理不良事件信息上报制度，制定上报表，每月进行讨论、定性、反馈，年终进行统计。现就3年统计分析情况报道如下。

1　资料与方法

1.1　一般资料　2009-2011年11月1日护理部受理护理不良事件59例，除科室、责任人主动上报外，含护士长夜查房、质量组自查中发现补报的护理不良事件。

1.2　方法　根据发生起因、对患者造成的直接或间接伤害、对护理安全的影响等进行分类，最后进行评定分析后采取针对性处罚、整改、警示等处理。

2　结果

发生原因分类统计见表1。

3　讨论

3.1　发生原因分析

3.1.1　高年资的护士退休或退居二线，致使基层医院护理队伍青黄不接，大量年轻护理人员承担治疗工作，因为临床经验少，缺乏与患者沟通和处理纠纷的应变能力，高年资的护士承担着宣教和基础护理工作，年轻护士缺乏药理知识，对许多新特药了解甚少，记不清药名，出现混配、混用、错用。

3.1.2　临聘护士队伍日渐增大，自20世纪90年代，随着聘用制护士的普及，越来越多的护士走上了聘用制护士的岗位，使得聘用制护士成为临床护理的骨干力量[2]，但由于历史原因，对聘用制护士的待遇问题始终没有一个统一的管理模式，造成聘用制护士管理混乱，流失日渐严重[3]，极大地影响了整体护理质量，调查显示，聘用护士在学历、职称水平上远远低于在编护士，年龄构成也偏年轻[2]。

表1　59例护理不良事件发生原因分类

3.1.3　护士工作责任心不强，查对、交接制度执行不严　少数护士不遵守规章制度和医疗护理技术操作规程，缺乏严谨的工作态度，造成打错针、发错药；基础护理做不到位，发生压疮、烫伤；防范措施不当，患者摔伤、坠床；抢救器械和设备检查不及时或物品准备不全，造成抢救工作忙乱等[4]，临床绝大多数护患纠纷都是护士责任心不强造成的[5]，在岗期间注意力不集中，丢三落四；编造记录、违规操作，此类不良事件多由于个体缺乏职业道德，主观因素造成，往往表现为麻木、冷漠，对所从事的护理职业缺乏正确的认知，对护理工作有一种厌倦的心态，是护理不良事件中对患者安全最大的隐患。

3.1.4　带教不严　目前，临床护理带教存在诸多问题，一是缺乏具有带教资格、临床经验丰富、综合素质全面的护士；二是实习见习生基础知识技能差，因为老师本身缺乏安全防范意识，指使护生独立对患者实施治疗工作，导致护生频频出现缺陷，引发护患纠纷。

3.1.5　疏于巡视　发生在液体外渗、坠床、跌倒、烫伤等。

3.1.6　基础设施不完善，后勤服务不到位　患者安全是全体管理者和工作人员的责任，护理人员在患者安全管理中起着重要的作用，但绝对无法代替其他部门和其他人员的作用[6]，无医疗机构其他人员的参与，防跌倒安全目标的实现是非常有限的[7]。

3.2　对策

3.2.1　增加护士编制，提高临聘护士待遇，稳定护理队伍，科学合理的排班，护士长根据工作量的多少，操作任务的难易程度，合理安排护士，做到新老搭配，能力强弱搭配，以便较好地完成每个班次的工作[4]，同时采取相应措施改善护理硬件设施，为临床护士提供方便、安全、有效的操作设备[8]。

3.2.2　重视对职业认知的培训，尤其对低年资护理人员不仅仅对其进行“三基”培训，同时进行职业道德教育的培训，制定护理安全专题培训重点，学习医疗护理有关法纪法规、护理职业道德及相关制度职责，教育树立风险防范意识，知法、守法，依法行护，强化责任[9]。

3.2.3　规范带教制度，选拔合格的带教老师　严格按照临床护理专业指导老师标准筛选带教老师[10]，并对带教老师进行授课、演练、情景演示等教学方法的培训[11]。

3.2.4　完善基础设施，保障后勤服务到位。

参考文献

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[2] 代亚丽，宁艳辉.新疆二级及以上综合医院护理人力资源配置分析[J].护理管理杂志，2011，11(3)：163-165.

[3] 莫永朝，肖平，刘静梅，等.某三级医院护士流失现状分析[J].哈尔滨医药，2008，28(2)：31-33.

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[9] 蒋李，郝建玲.护理不良事件上报管理的研究进展[J].护理管理杂志，2011，11(10)：703-705.

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四院是我市唯一的一所精神病专科医院。平时一提起，就会让人觉得有点神秘，甚至有点害怕的单位，然而这里却是全市精神病患者的“避风港”。在大多数人的印象中，精神病人是可怕的，他们发病时给自己带来很多的困扰，给家庭带来沉重的负担，严重的还会给社会造成极大的不稳定。因为他们大多不能认识到自己有病，所以往往拒绝接受治疗。面对这些失去理智的特殊患者，四院的护士们以极大的奉献精神，不分昼夜的和他们在一起，关注他们的一言一行，指导他们的治疗康复，料理他们的衣食住行，鼓励他们及其家属树立战胜疾病的信心。

目前，四院住院患者日均一百多人，精神科护理人员却只有二十几名。精神病人大多躯体健康，行动自由。也正因为如此，每一位病人都是一枚“定时炸弹”，随时可能“自爆”！连他们的家人都唯恐避之不及，而四院的护士却要时刻关注他们，了解他们的精神状态，精心照顾，细心护理。然而得到的却并非都是感谢，有时甚至是痛骂，乃至殴打。

9月的一天，护士张慧芳为了阻止患者逃跑，以自己的娇弱之躯奋力迎向粗壮的病人，却被发狂的病人折断了上臂。钻心的疼痛没有使张慧芳停下追赶的脚步，她依旧全力以赴向前奔去，死死的抓住病人的衣服，任被病人甩来甩去。终于，病人被后来的同事们安全送回病房，张慧芳的手臂却完全扭曲，经市人医诊断为右肱骨螺旋性骨折，导致十级伤残，留下了终生遗憾，但她至今仍坚守在护理工作一线。她们没有练过金钟罩，也没有穿着软胃甲，但没有哪位精神科护士没被病人打过或骂过。“打不还手、骂不还口”是她们的行为准则。常年累月、分分秒秒一直坚守！委屈就没有吗？有！痛苦就没有吗？有！但对精神病人这一弱势群体高度的关爱和同情，对自己职业操守和职业道德的自觉维护、对社会责任勇于承担的理念使四院全体护理人员忘却了自己的伤痛。

有些老年精神病人，生活不能自理，有时家属也躲得远远的。可四院的护士们却总是和病人贴得很近，视病人为亲人，把为病人解除痛苦当作自己神圣的职责，无微不至地照顾着他们的生活起居。有位常年住院的老年病人，性格怪异，难得有人探视，与病友相处也很差。一次发病，把大便弄得身上、床上、地上到处都是。护士们对她说：“李奶奶，我们带你到洗漱间洗洗吧。”，结果招来病人一顿臭骂。护士们依旧一边轻言细语的劝说病人，一边果断地合力将她抬到洗漱间。病人哪里肯听话，一直奋力抗争着，大便涂到了你的工作服上，她的手也被病人抓破了，但大家顾不得这些，齐心协力，认真地为病人清洗。她们没有把“不怕苦，不怕脏”放在嘴上，而是毫无怨言的用行动来诠释了这一心声。病人干干净净的躺在了更换一新的床上，护士们的身上却变得臭不可闻。病人家属知道后感激地说：“你们比我们这些做儿女的对她都好啊！”

有些病人受幻觉妄想支配，怀疑饭菜有毒，拒绝进食，四院的护士会象幼儿园的老师哄小孩一样，耐心地劝说他们，先打好几份饭任由他们选，选好了再一口一口的喂下去。但病人却并不领情：有的会吃着吃着就突然对着喂饭的护士拳脚相加；有的会故意把嘴里的食物喷吐出来，护士们经常会被饭菜喷得满身满脸。但大家还是继续劝，继续喂，直到病人吃好了，才会想到自己也要去换件工作服，把脸洗一洗。四院的护士们就是以这样的爱心和耐心去包容着混乱中的患者！

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[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-08-001-02

随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展,越来越多的人们需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务,这必将使医院之间的竞争日趋激烈。要想在医疗市场的激烈竞争中取胜，服务显得尤为重要。为此，我院转变观念，于2006年8月成立了崇左市首家客户服务部,宗旨是把病人作为客户,充分体现“以人为本”的服务理念,做到急病人所急,想病人所想,主动热情地为病人提供便捷、安全、高效、温馨的优质服务。经过四年多的运作,客户服务部已初具规模,取得了良好的社会效益与经济效益。

1 做法

1.1 成立机构,明确目的 客户服务部属于医院的职能部门，是医院的前沿科室，设于门诊大厅，便于为客户服务。服务目的：提供方便、快捷、安全、满意的优质服务；服务项目：导医导诊、健康咨询、专家专科预约、入院护送、表扬投诉受理、疾病证明盖章、免费测量血压、雨具轮椅租用、行李寄存、代寄检查报告、联系出入院车辆接送、出院病人回访、代办出院手续、代办疾病证明、免费发放宣传资料、收集客户对医院的意见及发放问卷调查表等。客服部由4名曾担任过护士长的高年资主管护师组成，她们具备较丰富的临床经验和专科理论知识，有较强的沟通交流能力。职责：咨询服务、导医服务、预约服务、入院护送、出院病人回访、处理客户投诉或意见和满意度的调查等工作。

1.2 加强学习,统一认识 客服部成立初期，在护理部的指导下，制定了针对开展相关工作的业务知识培训大纲，如接听电话礼仪、各种检查项目组合及价格、怎样与病人解释化验结果及注意事项、该看何专科、护送病人技巧、各科负责人电话号码、专家出门诊时间及行为规范等，并根据工作中遇到的问题，培训了护患沟通技巧、电话回访服务礼仪规范及相关专业知识。通过培训学习，在客服部成立后不久，全体护理人员都基本掌握了整个培训内容，丰富了大家的专业知识，提高了业务素质。

1.3 职能设置,细化服务 根据客户的服务需求,结合我院实际情况,制定了《医院客户服务部工作职责》，同时，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程，并细化各项服务工作，在内部设置上现时划分为内勤服务、外勤服务和随访服务：⑴内勤服务：包括导医、咨询、预约、疑难解答、健康宣教、投诉接待、解决纠纷、邮寄检查单、疾病证明盖章及开展各种便民服务等；⑵外勤服务：包括入院护送、陪同检查、协助老年体弱病人取药、交费、代办出院手续、发放问卷调查表、收集病人意见或建议等；⑶随访服务：包括电话回访、书信回访、康复指导并提醒复诊等。

1.4 打造品牌,扩大影响 我院在成立客户服务部之时，便十分重视品牌建设，除了把好自身建设，做好员工培训外，还加大了宣传的力度，从构思成立客户服务部的第一天起，医院领导便在医院大小会议上宣传成立这个机构的观念。在客户服务部成立之后，院领导也同样在大小会议上宣传该机构的任务和功能，争取广大相关科室对这个“新生命”的关心与支持。通过医院上层领导的大力宣传，现在医院员工都很了解这个新设科室，碰到一些服务上出现问题时都能主动联系客户服务部共商解决。在对外宣传上，我们除了在客户服务部门前制作一块醒目的宣传广告牌外，还通过宣传印刷品的印制与回访信一起发送到出院病人手中，从而在最短的时间内向社会广为告知，增加客户服务部在社会上的知名度、信誉度，塑造了医院良好的形象，赢得了社会上的广泛赞誉。2007年全区党风廉政建设现场会在大新县举行时，我院客户服务部作为一个参观点接待了与会代表的参观，之后，周边数十家医院慕名前来参观学习，2008年崇左市创建平安医院现场会在我院举行时，我院客服部作为医院的一个亮点在会上作了经验介绍，得到了与会代表的好评。

1.5 维护秩序,提高效率 成立客户服务部之前，病人一旦投诉到院办或科室，院办或科室负责人在向病人作解释、了解处理等方面会花费许多时间，同时也耽误了行政工作或医疗工作。客户服务部成立后,病人的一般投诉有了特定渠道,避免病人因无处投诉而激化情绪,也减少了病人与医务人员的直接交涉,降低了医疗纠纷的发生。从而，使医务人员从非正常医疗活动中解脱出来,可以更有时间和精力专注于正常的医疗活动,提高工作效率。

2 思考与体会

2.1 加强服务意识、明晰服务理念是做好客户服务的必要前提 医院在新时期必须加强服务意识，“以病人为中心”的观念应提升到“以客户为中心”的高度,不仅对病人服务,也对病人家属服务、对健康人服务、对工作人员服务,客户服务部的成立正是这种以客户为中心的理念的体现，是医院主动走向市场，主动扩大与社会的接触面的体现。同时,工作中要明晰服务理念,树立崇高的职业道德,增强为人民健康服务的意识,把以客户为中心的思想贯穿到各项工作之中,用真诚、专业的服务,让客户感受到医院的关怀与体贴，从而提高客户对医院的忠诚度。

2.2 领导重视、部门协同是做好客户服务的重要保证 客户服务是对内部资源的整合,必须协调内部各方关系,调动各方资源才能做好服务工作,这就需要医院领导高度重视并给予大力的支持,从部门协调权上要放权让其运作。同时,要加强院内的信息沟通,以防客户服务部出现给客户提供的信息与现实服务不相符的情况。

2.3 知识结构是做好服务工作的保证 针对不同人群的不同健康需求，采取不同的服务措施，还必须扩大自已的知识面，自觉学习管理学、心理学、法学及人文学科等。只有掌握了丰富的知识，才能随机应变，采取多种方法为客户提供满意的服务。

2.4 良好的硬件设施和人员素质是做好客户服务的重要支撑 宽敞的空间可以创造安静、优雅的环境,应用高科技可以使服务更高效、便捷,配备高素质的人员可以提供更专业、温馨的服务,这些都是做好客户服务的重要条件和支撑[1]。

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1 护理人员手部卫生与医院感染

2004年，全世界每年约有140万人获得与健康照顾相关的各种感染并发症，在外科约有1/2的死亡病例与医院感染有关。医院感染给患者带来的损失显而易见。比如，2005年安徽宿州的眼球事件给医院造成了巨大的损失，这为医院感染的认识敲响了警钟。实际上，多数医院感染是由致病菌在患者之间或患者与医务人员之间交叉传播引起的，医务人员的手是主要的传播媒介。因此，提高医务人员手部卫生，可降低医院感染的暴发。通过手传播疾病的细菌可分为常驻菌和暂住菌两大类。其中，常驻菌居在皮肤毛囊和皮脂腺开口处，并在此繁殖。而暂住菌处于皮肤表面或角质下表皮细胞上，主要是通过接触而附着在皮肤上的，可用机械方法清洗或化学消毒剂消除。通常情况下，当医务人员手上的这些细菌传播给易感病人时，这些细菌就成为这些病人的感染源。在诊断治疗护理过程中，可经由医务人员的手而携带的病原菌能在感染和开放的伤口中复活。因此，正确的手卫生行为可以减少手上携带的潜在病原体。护士作为与患者接触最多的医务工作者，其手卫生的执行与否直接关系到患者能否有效的护理。有研究表明，护理人员每天工作繁忙时，手部细菌量会成倍增加。如果护士在照顾患者的过程中未带手套，在直接接触患者后，其手部带菌量会明显上升，且手部携带的细菌中，至少有一种是致病菌。有研究者认为，护理人员手合格率为75％，细菌种类为人葡萄球菌、表皮葡萄球菌，枯草芽孢杆菌等。而据全球有关报道，医务人员的洗手率不足50％，按规范洗手更是大大低于这个数字。

2 影响医院护理人员手部卫生的主要因素

2.1 医院的管理因素。对洗手或擦手的效果进行有效监控，是未来医院应该重视的环节。有部分医护人员认为科室或医院对洗手或擦手没有足够的重视是其手卫生执行的影响因素。有报道指出，来自同事的榜样和反馈对个人行为有着积极或消极的影响。医院相关部门应对护理人员的手卫生进行定时或不定时地有效监控，加强护理人员间的交流，以促使其改善手卫生行为。实践证明，护理人员手部卫生状况的改变对医院感染率的变化有一定影响。

2.2 医护人员的认知因素。提高护理人员手卫生的知识水平，对提高手卫生依从性有重要意义。大部分医护人员对个人对洗手没有足够的重视或者忘记了在什么情况下应该洗手。一些护士甚至认为没有足够的证据说明洗手能降低医院感染的发生并对洗手具有除菌作用持怀疑态度，等等。这些说明护理人员对手卫生行为的认识还有待提高，对手卫生的认识仍存在不足。因此，医院有关管理部门应加大对护士手卫生的教育。

2.3 医院洗手的设施因素。洗手设施是导致洗手合格率的一个重要因素。大量研究报道，洗手设施可导致医务人员洗手后的二次污染。目前，许多医院的手控式水龙头和肥皂上携带了大量细菌，因而洗手肥皂与水龙头污染细菌总数严重超标。同时，使用未经严格消毒的公用毛巾擦手使菌落数增加59.57倍。毛巾的整个清洗消毒处理过程易因人为因素而造成毛巾消毒不彻底，从而导致洗手后再次被污染的危险。尽管使用一次性纸巾干手是干净的干手方法，但费用使医院难以接受。因此，为了减少因手引起的感染，医院管理部门要为医务人员提供相应的措施，改善设施环境，以提高手卫生。

2.4 医护人员的工作因素。绝大多数护理人员认为“工作忙”是影响其执行手卫生的最主要原因。危重病人病情危重，护理人员接触病人的几率就增高，不同年龄、学历、职称的护士的洗手率没有显著性差异，而不同性质病房护士的洗手率有显著性差异。其中，危重症病房的护士洗手率较其它病房的护士洗手率高。这与医院相关部门对不同性质病房的医院感染管理与手卫生强调程度存在差异。随着工作量的增加，危重症病房护士的洗手率出现下降，说明洗手率与工作量大小呈负相关的关系。

3 医院对护理人员手部卫生的干预措施

3.1 完善洗手设施和加强医院行政管理。手卫生设施包括：设有流动水洗手设施、液体洗手液、擦手用具应符合消毒要求、应配备快速手消毒剂等。同时，医院行政管理要给予足够的重视，建立合理的监督机制，以加强医院安全手文化的建设。

3.2 使用快速手消毒剂可提高手部卫生依从性。提高医务人员的手部卫生依从性主要集中在快速手消毒剂的使用上。快速手消剂的主要成分是乙醇，乙醇抗菌作用源于对蛋白质的变性作用，乙醇的杀菌作用速度最快，以含乙醇为主的手消毒剂可以快速地降低皮肤表面的暂居菌。如果将快速手消剂放置在治疗车、患者床头，这样使用非常方便快捷。与此同时，使用快速手消毒剂能节约更多的时间，提高医护人员手卫生的依从性。

3.3 加强医护人员对手部卫生的认知行为教育。对护理人员进行长期的教育是一个极其重要的措施。医院通过相关教育目的是确保护理人员具有较高的认知水平，促进医护人员洗手行为的改变。同时，提高对护理人员的综合素质，加强医护道德教育，使护理人员严格执行手卫生职责，强化医护人员的责任感。

参考文献

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