酒店管理培训总结模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇酒店管理培训总结，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

首先非常感谢宾馆领导和夏经理对我的信任和关爱，在四月份安排我去南京进行餐饮经理班培训班的学习。自从在学校接受了酒店管理的学习之后，在思想上和理论上一直没有太多的进展，众所周知，现代酒店发展的非常迅速，现在已经进入了品牌餐饮阶段，如果没有新理念、新思想、新的经营模式，那么我们就会落后。在南京学习的这段时间，感受特别深，授课的老师也是全国知名的酒店专家，期间也参观了一些酒店，更是和来自全国各地的酒店经理进行了交流，每个酒店都有自己成功的经营理念。总体来说，这次学习使我在思想上、理论上和专业知识上有了很大提高。现在很荣幸有机会向大家汇报一下学习的一些心得，可能在认识上还不够深刻，还望大家见谅。

下面对匡家庆老师和郑曦老师所讲到的关于培训这一科目，我谈一下自己的一些认识和想法：

我们餐饮前台，最重要的是服务，餐饮服务其实是由有形实物和无形劳务组成的一种特殊的饭店产品，餐饮服务还是一次性的。它的一次性是不能被储存，只能当次使用，当场享受。所以每天面对不同的客人，我们就会出现不同的问题。所以我们就必须制订部门培训计划，我们部门经理夏经理制订了专题性的培训计划，并制订培训目标。按照夏经理的指令，我们重点进行专业性和业务性进行培训，逐步开展复合型、交叉型的培训，定期进行考核并评估培训效果，及时沟通和反馈。我们每次进行培训夏经理都参加进行督导，及时纠正我们培训的不足。

综合以上的问题，我认为以后培训要进行深入化，具体化和切实化。在培训活动中，应该分为六大部分，观察与分析、设计与计划、激励与调动、实施培训、评估和认证。

1、观察与分析

员工的管理者就是员工的培训师。培训师在日常的工作和服务中，要随时进行观察和分析，其重点内容包括：目前的服务标准和程序做得如何？餐厅服务员的知识、技能怎样？服务的持续性是否令人满意？客人反馈意见是否达到餐厅的质量要求？餐厅服务员情绪、工作热情符合工作要求吗？培训师通过这样的观察和分析，才能准确了解培训需求，制定出有效的培训计划。

2012年酒店管理培训学习工作总结相关：

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2、培训的设计与计划

培训活动的设计与计划职能包括三部分内容，即：预测培训结果与拟订培训目标，安排地点、时间、人员、设备等，根据轻重缓急安排培训课程。

3、培训中的激励与调动

培训师要解释培训的原因和重要性，带领员工共同描绘出参加培训对他们自己和宾馆分别有哪些好处。在整个培训过程中要尊重员工，并适时提出对他们的挑战与鼓励。要为员工提供成功的机会，如鼓励发言、鼓励展示等。当员工体会到成功的喜悦后，他们将更乐于参加培训。

4、培训中的问题与处理

培训活动中总是会有不同的问题发生，训导师要有能力随时解决问题，排除培训中的障碍，倾听员工的反馈并做出回答。培训师反馈的首要目的是使员工了解及自己的行为产生的效果，给出有价值的信息。信息必须是建设性和没有威胁成分的。培训师给出反馈信息时，要将注意力放在被反馈人身上，反馈内容要具体而不能笼统。反馈应针对行为表现，而不是个性，应基于培训师的观察，而非推断。建设性的反馈强调长处，而非弱点。反馈要针对可以改正的表现，要在适当的时间、适当的地点，适量提供。反馈的目的在与帮助员工，要求对方改进表现。因此，正确评价餐厅员工的学习状况，有助于增强培训效果。

5、培训工作的实施

实施培训是为了增加部门中的技术人员人数，提高餐厅服务员的自信心和工作满意度，提高服务和产品水平，建立餐厅服务员的荣誉感。

6、评估和认证

培训师要随时评估与认证餐厅服务员的学习效果，以保持餐厅服务员工作的趣味性。要展示和承认餐厅服务员的进步。培训结束前，要针对餐厅服务员工作进行总结。

以上是在学习后对培训工作的认识和一些心得，我相信我们在夏经理和郭经理的支持和指导下，餐饮部的培训工作会做的更好。我们有信心，我们的员工就更会有信心。

在南京学习过程中还学习了餐饮品牌建设、高效餐饮运作管理、餐饮生产与厨政管理、餐饮成本控制、管理艺术与技巧等十二门课程，从中也学到许多的知识。培训班结束后，我们餐饮班还建立了qq群，经常在网上交流经验，互相帮助，互相支持，和许多酒店成为好朋友。

以上是我在南京学习的一些心得体会和学习成果，在此向大家简单的汇报了一下，有认识不足之处，还希望大家能够谅解

谢谢大家

篇2

21世纪是人力资本的时代，人才的竞争也成为企业之间竞争的制胜点。培训作为人力资本增值的重要手段之一，也日益受到企业高层的关注，并逐渐成为企业重点投资与发展的人力资源模块。

中国酒店业在30年的改革发展中取得了巨大的成就。随着2010年的上海世博会与广州亚运会的举办，酒店业面临着千载难逢的好机会。与此同时，随着国际酒店纷纷逐鹿中国酒店市场也给其带来了巨大的挑战。上述的机遇与挑战给酒店业的人力资源管理，尤其是酒店的培训提出了新的要求。而针对酒店主要效益创造者的管理者开展的管理培训就显得更加重要。

但是，目前高星级酒店中缺乏科学系统的培训效果评估方法。大部分评估都仅停留在培训效果评估的最低层面即反应层面，并没有上升到组织层面的绩效分析。很多酒店对培训效果评估不以为然，认为培训的贡献并不会因为不评估就消失了。然而，事实上这会给企业带来严重危害，由于没有量化培训的贡献，很多人会认为培训没有价值，进一步也会弱化企业决策者对培训投入的信心。因此，制定科学系统的培训效果评估方法尤为重要，而培训评估指标体系作为培训效果评估的关键更是重中之重。

1.评估指标的制定原则

1.1相关性

培训效果评估指标应与培训效果相关。培训效果评估的一个重要目的就是看培训是否达到预期的目标。培训指标的选取受多种因素的影响，如培训目标或培训种类等。而本研究关注的是管理培训，它属于企业培训中的一大类别，是主要针对管理层的培训活动，其目的是传授管理知识与管理技能，同时结合企业自身的企业文化，帮助受训者调整思想观念、改进工作方法、提高管理水平。因此，评估指标应结合这些目标来制定，同时，也要考虑到高星级酒店的特点及其对管理培训的需求和预期要达到的目标。

1.2可操作性

培训效果评估指标应具备较强的实用性和易操作性。而指标体系的可操作性的一个具体体现就是评估数据的可获得性。本研究是针对高星级酒店来构建的，目前高星级酒店在培训评估工作上投入的资源相对有限，因此这就要求我们在指标选取时，应尽量选择相对易于收集数据的项目，避免那些受训者较难回答或涉及隐私的指标。

1.3全面性

培训效果评估指标应包涵范围广，涉及培训效果的各个方面，不仅包括短期的考核指标还包括类似企业绩效的长期考核指标。基于以上三点，本研究在指标选取阶段，将参考柯克帕特里克的四层次评估模型，从培训的反应层、学习层、行为层、结果层四个层面来合理选取指标，同时结合培训的目的、高星级酒店的实际情况等综合因素来筛选指标。

2.基于文献研究的管理培训效果评估指标的初建

2.1国外文献研究现状

1959年柯克帕特里克提出了培训的四层次模型，从反应层、学习层、行为层和效果层对培训效果进行评估，这也是目前国内外企业进行培训效果评估应用最为广泛的一个模型。1994年考夫曼提出了培训的五层次评估模型，他对柯克帕特里克四层次模型的第一层—反应层进行了扩展，增加了对培训可能性的考察，并添加了第五层来讨论培训项目的社会影响和社会价值等社会层面的问题。1996　年，杰克飞利浦对柯克帕特里克四层次评估模型进行了改进，增加了投资回报率这一财务评估层，作为评估的第五个层次，从财务这一新视角来衡量培训对整个组织的影响。2004年阿尔瓦雷斯等人在回顾之前模型与文献的基础上，总结提炼成了IMTEE模型（培训评估与培训效果的综合模型）。该模型不仅提出了需求分析、培训内容及设计、受训人员的变化以及组织报偿四个评估层次，还提出了六大类指标：反应、培训后的自我效能、认知学习、培训绩效、迁移绩效以及结果。

2.2国内文献研究现状

国内目前专门针对酒店培训效果评估的研究较少，针对酒店管理培训效果评估的研究更少。大多的研究是从整个酒店人力资源管理的角度出发，部分的涉及培训效果评估体系的设计，如闫德伟（2004）的《酒店业人力资源管理研究与实证分析》。另一部分文献则是从培训的角度对酒店的系统培训体系的构建提出了一系列的设想，部分的涉及了培训评估体系的建立，但大都仅停留在介绍柯克帕特里克的四层次评估模型的基础上，基本上没有培训成本-收益的定量研究。

相比其他文献而言，潘秋鸿（2007）《高星级饭店培训效果评估研究》对酒店培训效果评估的研究进行地最为全面深入。他在柯克帕特里克四层次评估模型的基础上，构建了适用于我国高星级饭店的“企业培训效果评估指标体系”，并对各个指标的评估方法及权重分配进行了比较详细的研究。但文章将所有类型的培训看为一个整体，忽略了不同培训项目指标选择及权重分配的不同。这也为本文在这方面的探索留有相当的空间。

笔者以柯克帕特里克的四层次评估模型作为主要参考，结合其他培训效果评估模型中提及的评估内容及酒店行业的特点，从涉及评估指标的相关文献中整理、汇总出18项指标，具体如下：课程设置情况、受训者的课堂参与程度、教师授课情况、教学设施及后勤服务情况、培训组织工作情况、受训者对相关知识和原理的掌握情况、受训者管理技能的提高、受训者的创新能力的提高、受训者的压力和应急处理能力的提高、受训者的岗位持续学习能力的提高、受训者的人际和文化适应能力的提高、团队合作精神的增强、员工满意度的提升、员工离职率的降低、员工工作积极性的提高、企业或部门的效率的提高、企业或部门成本的节约、客房入住率。

3.基于专家访谈的管理培训效果评估指标的完善

访谈法作为一种定性研究方法，在科学研究中被广泛应用。为了保证研究结果的可靠性，笔者先后与4位人力资源管理及管理培训领域的专家、4位酒店的培训管理人员及4位高星级酒店中高层进行了访谈。

结合研究内容，访谈目的在于了解高星级酒店的管理培训目的、需求，以及他们所关注的培训效果评估指标，并通过访谈对已汇总出的评估指标进行修改，使得评估指标体系更加完善。根据访谈目的，按照事先设计的《访谈提纲》来进行访谈。在向被访者介绍了访谈目的和本研究的意义之后，访谈主要围绕以下几个问题进行：首先，酒店进行管理培训的目的是什么；其次，酒店通常从哪几个方面对管理培训效果进行评估；最后，对已总结出的　18　项评估指标有什么建议。

汇总以上访谈结果，结合评估指标制定原则，对已总结出的18项指标项进行了修改和完善。具体结果是，将原来的“课程设置情况”指标细化为“课程内容的启发性”、“课程内容的丰富性”、“培训时间安排的科学性”三项；将“教师授课情况”细化为“教师讲授的逻辑性”、“教师的课堂感染力”两项；将“教学设施及后勤服务情况”细化为“培训材料的准备情况”、“教学环境与设备情况”两项；将“受训者管理技能的提高”细化为“受训者的决策能力的提高”、“受训者的组织协调能力的提高”两项。删除了企业或部门成本的节约、客房入住率两项。

综合以上两部分的工作，笔者最终汇总、整理出了5个一级指标，21个二级指标。具体如表一所示。

表一　高星级酒店管理培训效果评估的指标体系

总之，在制定高星级酒店管理培训效果的评估指标时，我们应该充分结合高星级酒店与管理类培训的特点，构建一个相关性高的、可操作性强的、全面与系统的指标考核体系。　[科]

【参考文献】

［1］张庆玲，张斌，张宝和.人才资本理论综述.华东经济管理，2007.05，21（5）：129-132.

［2］马德明.公务员培训效果评估的理论基础和研究现状分析.攀登（双月刊），　2007（4）：117-121.

［3］王鲁捷，钟磊，孙启霞.企业培训绩效综合评价指标体系研究.中国培训，2002（12）：21-23

［4］赵颖慧.试论培训效果评估[学位论文].北京：首都经济贸易大学，2004.

［5］蔡蓉蓉.高星级饭店中层管理人员培训系统的构建[学位论文].青岛：青岛大学，2005.

［6］潘秋鸿.高星级饭店培训效果评估模型[学位论文].青岛：青岛大学，2007.

［7］沈亭亭.酒店培训效果评估研究—以深圳华侨城洲际大酒店为例[学位论文].广州：暨南大学，2008.

篇3

（一）“洛桑模式”教学

“洛桑模式”是酒店管理人才培养的成功范式。“洛桑模式”强调课本知识的学习需要结合实践，所有专业教学的教师应拥有长期的酒店工作的经历与丰富的工作经验，且在曾经工作中担任单位的重要职务，此观点在高职院校英语教学中值得多多借鉴。具体借鉴实践中，高职院校英语教学的教学内容与教学目标设定在专业素质与专业能力的培养上，突出英语知识的实用性与实践性。

（二）综合实际对酒店专业学生进行专业化的培训与学习

在酒店管理教学中，仅仅通过理论式的教学模式培养出的学生缺乏酒店服务理念与实习实践的动手操作能力，高职院校酒店管理专业需加强校外实习实践的教学活动，实现工学结合是现代酒店教学的基本要求。目前关于怎样做好酒店服务人员的工作各有所云，甚至有的学者还声称也要把管理培训和技能培训混为一谈，大谈技能操作、服务流程，有的还教人炒菜做饭，甚至还把厨师的培训当成管理培训，进入了酒店管理的教学误区。下面我从酒店的餐饮餐品教学、餐饮现场管理教学、酒店营销课程及酒店人力资源管理教学等四个方面来说一下我的想法。

1．餐饮餐品教学。

关于餐饮菜品的教学是现阶段餐饮企业大厅服务的及其重要的一部分。什么样的菜品对顾客健康有什么样的的益处，餐饮服务人员都要铭记于心，以免当顾客要你推荐菜品时，被顾客问得哑口无言，所以对餐饮菜品的教学是给顾客留下极好印象的关键一步，教学过程中一定要加入类似这部分的教学，最好老师可以带领学生进行实地考察，让他们身临其境。

2．酒店现场管理方面的教学。

不仅对于酒店行业而言，对其他企业也是同样的道理，现场管理是极其令人头痛的。但是有效的管理却可以达到事半功倍的效果。对于酒店管理专业的学生，他们都是有可能在不久将来做现场的管理人员的，要对包括酒店日常操作流程、客户的入座安排、点菜服务人员的安排等及餐饮投诉处理技巧等都要进行有效管理，使现场处于高效的顺畅状态，这些都要求学生进行实地考察。实践是检验真理的唯一标准，学校切不可忽视这么重要的哲学真理。

3．酒店营销培训课程。

酒店营销管理也是门大学问，有效地营销不仅可以提高企业利润，还培养了忠诚客户。比如，有的客户就是来吃饭的，对于本餐饮店的饮料并不感兴趣，此时，如果餐饮人员可以进行有效地营销是个不错的选择。一旦忠诚客户培养起来了，那么餐饮企业想不盈利都是不太现实的。什么是忠诚客户呢？忠诚客户是指那些持续关注并且购买同一企业产品或者服务的顾客。忠诚顾客是对企业十分满意和信任，而长期、重复地购买企业的产品和服务的顾客。从其购买行为上看，具有指向性购买、重复性购买、相关性购买、推荐性购买等4个特征。所以，学校要注重对营销课程进行适当程度的讲解，然后再让学生去一些酒店实习真正让这些营销技巧。这对学生就业，管理等有重要作用。

4．进行人力资源管理课程的教学。

这里的人力资源管理培训，主要是针对将来在酒店做HR的学生的而言的，怎样招聘到专业化程度较高的员工、高素质的人才，是现阶段酒店管理专业的学生经验还不充足的课程。

（三）创新酒店专业英语教学深化英语课堂改革

国际化酒店人才培养的一个重要特征就是具备较强的涉外语言能力并通晓相关语言为载体的多元文化。毋庸置疑,高等职业教育在培养和输送合格的酒店应用型人才方面起着至关重要的作用。中国加人WTO以后，更加快了该行业国际化的步伐，同时国外酒店也纷纷进入中国市场，中国的酒店也开始不断向国外市场寻求发展，这对我国酒店的管理者的外语语言能力提出了更高的要求。英语学习是一种语言能力的学习,这就需要学习者们必须要在真实的环境或情境中进行学习。

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中图分类号：G642.0文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）09-0255-02

酒店管理专业教学在理论和实践中存有一定现实问题，如何对培养目标准确定位，如何建立体现特色化人才培养模式，如何改善教学条件、改进教学方法，培养“双师型”教师，提高人才的培养质量等，这些都亟须思考和加以解决。因此，通过对中瑞酒店管理学院教学实践的研究，总结酒店管理专业教学的经验启示，为培养高素质的酒店专业人才提供思路。

一、国内酒店管理专业教学现状

1.学生缺乏持续兴趣和角色定位模糊。酒店基层工作容易操作，使学生在后期的学习和工作中失去持续的兴趣。同时，部分学生对技能的学习多是处于感性认识阶段，而对其实质的内涵理解不深刻。也有在心理方面不能正确面对所从事工作的问题，自我定位为管理者而躲避必不可少的基层工作经历。

2.重理论、轻实操的观念依然存在。专业课教师多是普通高等教育体系培养的，缺乏职业应用能力。日常教学中，他们注重理论教学，而淡化实践操作学习。该思想对专业教学的课程安排、教学思路、投资建设都带来了不利影响。

3.实践教学环节的管理薄弱。实训室建设不完备。部分学校由于财力有限，缺少实训室。学生没有经过实践就进入酒店，不符合酒店管理岗位的要求，必须从基层工作开始，影响学生的就业选择。而且实践教学效果不佳。原因有：实践课时在教学过程中并未得到落实，依然以理论教学为主；对实践教学内容存在曲解，认为实践教学只是简单的操作培训，停留在教会学生操作的层面上。

4.师资队伍问题。首先，师资来源渠道单一。一部分是由其他专业转向旅游专业的教师，另一部分是由高等旅游教育培养出来的，缺少具有旅游业工作经验的双师型教师。其次，有些学校的师资培养机制欠缺，对专业教师的进修、培训、学术交流的扶持力度不够，知识结构跟不上旅游业的快速发展。最后，职称评审条件重视理论成果，也妨碍了教师提升实践能力的积极性。

5.学校、企业与学生的合作困难。合作政策方面，校企双方缺乏沟通合作平台和行政主管部门的政策引导，普遍存在着实习基地不够、实践教学质量控制难等问题。同时，合作契合点仍有待挖掘，酒店希望实习时间越长越好，学生能成为固定岗位的熟练员工；学生则希望接触更多的岗位，学到更多知识并得到合理报酬；学校希望能够在规定时间内顺利完成实习，不影响后续的理论教学安排。

二、中瑞酒店管理学院的教学实践

（一）中瑞酒店管理学院概况

中瑞酒店管理学院是由高等学校和企业合作举办的普通本科高等学校。学院加入了洛桑酒店管理学院的学术认证体系，并引进瑞士洛桑酒店管理学院的专业设置和课程体系，以及其独特的重实践，国际化、应用型和时展、产业创新密切结合的教学模式，倡导艺术性和管理科学性的有机统一和平衡的教学理念，并结合中国国情，通过消化、吸收、融通，形成了具有中国特色的酒店管理人才培养的“洛桑模式”。

（二）中瑞酒店管理学院的教学实践

1.前瞻性的办学目标。中瑞酒店管理学院的目标是立足首都北京，面向酒店产业，办一所政府放心、人民满意、特色鲜明、国际化、应用型、高水平的社会主义新型大学，用十年左右的时间成为国内最好、亚洲领先的酒店管理学院以及行业认可、国际知名的酒店管理培训基地和认证中心。专业核心课程涉及餐饮经理管理、饭店与旅游服务业市场营销、饭店设施管理与设计、前厅部运转与管理、饭店客房管理、饭店人力资源管理等。

2.雄厚的师资和高标准的实践条件。依托北京第二外国语学院的雄厚教学力量，聘请名牌高校的教师任教，同时也引进旅游教育界和产业界具有丰富经验和行业背景的专家、学者、企业高管等，形成三位一体的师资体系。并兴建一座四星级标准的教学实习酒店，让学生增强对教学内容的感性认识。

3.“订单式”培养与“双证书”制度。实行“订单式”培养，与中国饭店协会、中国烹饪协会、北京人才资源开发协会等签订就业推荐协议书。学生入学可同相关单位签订推荐就业协议，为学子们提供了广阔的就业平台。实施毕业证书加资格证书的“双证书”制度。学生在取得毕业证书的同时，还可以获得1+N个职业资格证书，提高个人未来就业竞争的能力。

4.国际化办学思路，现代管理手段与安全周到的服务保障。与多所大学建立友好合作关系，为学生提供出国进修学习的机会。并采用先进的校园管理系统、教学管理系统、学生管理系统、安保管理系统，利用科技手段，为学生提供最便捷、安全、周到的服务，方便学生的学习和生活、文化与娱乐。

三、中瑞酒店管理学院教学实践的启示

（一）与时俱进的培养定位

海南建设国际旅游岛的国家战略为我们酒店管理专业带来了巨大的机遇。为适应酒店业发展需要，酒店管理专业将培养德、智、体全面发展，系统掌握酒店管理专业理论知识和操作技能的，具有一定管理能力、跨文化交际能力、国际化视野的，能够掌握酒店产业创新和发展方向的复合型、应用型中高级酒店管理人才。

（二）教学内容与教学方法的创新

完善和规范实践教学的内容、要求和环节，扩充第二课堂，逐步建立相对独立的实践教学体系，形成包括语言、交际等一般能力培养、基本技能培养、专业技能培训、综合能力培养等环节的实践教学模块。教学目的、教学内容确定之后，采用的教学方法是否得当和富有成效，直接影响着学生知识的掌握，能力的培养。根据不同的教学内容和教学要求，从提高学生学习兴趣入手，强调理论与实践的结合，采用多种教学手段和教学方法，提高教学效果。如任务教学法、过程教学法、问题解决教学法等。

（三）实践教学的设计与组织

1.加强专业实践教学计划的制订。制订、修改专业实践教学计划时，应广泛开展调查，了解本专业相对应的职业岗位群的职责及其综合素质和能力要求，并概括职业岗位群的能力与素质要点，确定相应的课程模块，进而落实课程设置、教学内容、教学方案。

2.重视和发挥实习基地的作用。实践教学任务繁重，我们要加强校外实习基地的建设，争取与更多高星级酒店签订实习基地合同。同时还要建设校内实习基地，使其完成一些基本的实践教学任务，以创造相应的职业氛围，使之具有仿真性。

3.参与式实景教学。实景教学是指模拟真实的工作环境，再现实际工作中的基本环节和过程，营造一种工作氛围，使学生在身临其境的状态下，完成整套的工作程序。能促使学生缩小对酒店的陌生感，更快适应酒店的需要。

（四）教学保障全面到位

1.打造素质过硬的教学队伍。为提高教师实践水平，学校可选派教师到国内外知名酒店集团从事酒店服务与管理工作或去先进的酒店管理学院进修。具体建议采用参观观摩、带队实习与挂职锻炼相结合的方式，此外，从旅游行政管理部门、知名酒店企业聘请富有实践经验的人员担任实践指导教师或兼职教师，并组织系列讲座，拓宽师生的知识面。

2.完善校内实习基地的硬件建设。为营造真实的模拟环境，必须加大资金的投入，完善校内实习基地的建设。按照酒店各部门的实际标准和要求，补充完善各种中西式宴会摆台、前台接待服务用品、客房服务用品等所必需的设施设备。让学生在逼真环境中模拟情景练习，创造星级酒店所拥有的职业氛围。

3.合理安排和利用授课时间。教学计划中的理论课和实践课的课时安排，既要反映我们的培养目标，又要在保证总课时的前提下，充分发挥实践课的作用，并加大对英语和实操课的倾斜。

4.丰富教学教辅资料。与学院图书馆联系，筹建专业的资料室，广泛收集专业相关的图书、报刊、年鉴、内部资料等资料，让师生更全面的对该专业的发展动态、趋势有及时的把握。提高师生的专业素养，拓展视野，在教学之余丰富师生的生活。

5.强化教育界与实业界的合作。校企合作的过程中，应兼顾学校、企业和学生的利益。在制订实习计划的过程中，应同时征求三方各自的意见，并将这三方利益进行整合。在三方利益发生冲突时，作为实习计划的制订者，应该起到调节和调和的作用，使三方能够互相妥协、互相合作、互相配合。

（五）订单式培养

订单式培养就是高等学校提供场地、教师、生源，企业提供部分师资、实训基地、用人需求，双方结合起来培养人才。订单式的教学和培养模式，不仅能提高专业知名度和扩大影响，还能确保学生就业渠道和质量。我们已经成功举办的人才班模式就是订单式培养的成功范例，今后会将这种模式扩大化和不断完善。

四、总结

借鉴先进的酒店管理专业教学经验，紧密联系学院的办学实际，切实提高酒店管理专业的教学效果和办学水平，是我们快速发展的捷径。通过对中瑞酒店管理学院教学实践进行透析，总结宝贵经验，为酒店管理专业今后发展提供了明确的思路。

参考文献：

[1]北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院网站，bhi.省略/.

[2]蔡加珍.饭店管理课程教学改革与创新思考[J].莆田学院学报，2006，(8):18-21.

[3]梁明珠.旅游教学与E-Learning互动模式探究[J].江苏商论，2005，(1):143-145.

篇5

虽然高职高专的教育要求酒店管理专业人才培养方案的实践教学课时不少于50%，但高职院校由于师资和教学条件等方面的限制，并没有真正得到落实。实践教学项目仅仅是在多媒体课室进行仿真模拟，简单的铺床和中西餐的摆台等简单项目操作培训，完全满足不了职业能力的培养，缺乏真实的场景和客户服务实训项目训练，缺少提高服务素质的技能项目训练，如咖啡烹制、调酒技能和茶艺等技能，缺失酒店管理督导技能的培养。

2．实践指导师资薄弱。

高校引进教师，往往把学历权重放得很高，相反降低对行业实践工作经验的要求。教师缺乏行业的实践感悟，无法很好地结合行业的人才需求设计教学内容和实训模块，不利于培养学生的职业能力；而酒店的能工巧匠虽然拥有丰富的基层服务和管理经验，却由于缺乏高等教育的系统学习和教学经验不足等诸多限制，尚不能充分被高校的实践教学所用。

3．校内实训条件不足。

目前多数高职院校由于经费、场地等条件限制，校内实训基地仅仅拥有一间模拟客房和一个模拟餐厅，内有几张简单的床和餐桌，这样的实训条件，其规模、系统性和软硬件条件和真实环境相去甚远。严重影响了学生对行业标准的熟悉。

4．校外顶岗实训效果差。

顶岗实训是实践教学的重要环节，目前，多数高职院校大多数酒店管理专业学生却在实习后对行业产生了厌倦，不愿继续从事酒店行业，因为酒店为了降低培训成本，多安排学生在客房与餐饮等部门实习，学生的转岗要求，常常得不到满足；而酒店的前厅部、营销部、人力资源部等岗位，则很少安排实习学生。让学生产生了酒店管理专业的学生只能是做劳力的事情，无法从事劳心的体面工作，因此对行业产生怀疑。

二、南华工商学院酒店管理专业“订单班”实践教学模式改革

1．校企共同建设校内实训基地。

合作企业根据岗位操作能力要求，分别为学校提供校内实训室的相关设施设备和消耗品，并印上相应企业的标注，共同制定实训项目，提升学生的岗位操作能力，熟悉合作企业的设施设备的使用，缩短后期的校外顶岗实训的适应期，减少企业的培训成本，提高服务质量，同时也增加学生的主人翁精神，加强学生对企业的归属感。

2．科学配置实践教学内容。

通过调查与酒店管理专业相关企业的岗位（岗位群）的特点，结合不同“订单班”的培养要求，调整人才培养方案，以适应合作企业的需要，实践教学总课时达到67%。其中如《前厅业务技能》、《客房业务技能》、《餐饮业务技能》等15门主干课程的课内实践课时全部达到60%或以上；每个学期安排一周综合实训，第四和第五学期安排一个月的阶段顶岗实训，第三和第六学期安排专业顶岗实训，合计800学时。通过校内实践教学和校外顶岗实践教学有效结合，培养学生分析和解决问题的能力，加强专业训练和锻炼学生实践能力。

3．分段式实施实践教学。

积极推行分段式等灵活多样的实践教学组织形式，将学校的教学过程和企业的生产过程紧密结合，校企共同完成教学任务，突出人才培养的针对性、灵活性和开放性。第一阶段：适应阶段，学生在签订“三方协议”后，由相应的企业组织学生到企业进行实地考察观摩学习，安排企业的兼职导师给学生介绍岗位技能的要求和演示操作规范。同时邀请企业兼职教师到校授课，将企业优秀文化理念融入人才培养全过程，加强实践育人，让学生树立正确的专业思想，认知专业，培养良好的专业心态，增加对企业的归属感。第二阶段：学习阶段，理论联系实践，专任教师根据校企双方商定的专业实践教学计划及专业培养目标，结合市场对人才的需求变化，与企业专家共同设计课程标准，开发虚拟流程、以工作过程为主线分解工作任务，以项目或模块形式安排教学内容，于学期末的一周综合实训综合检验课内实践教学的效果。第三阶段：思考分析阶段，第三学期安排到各合作企业实施顶岗实训，企业指定安排实践教师，每位实践教师负责5～10名学生，负责与学校专业老师共同指导学生熟练完成一线岗位的技能操作，训练学生对客服务能力和人际交往能力，提升销售技能，指引学生学会应对各种突发事件的处理。实训期间思考分析工作案例和疑难问题，在第四和第五学期的校内学习期间，与专任教师一同结合实践经验讨论、分析、解疑，真正达到“学中做，做中学”的有效结合，缩短学生与行业人才规格需求的距离。第四阶段：研究阶段，这是综合实践阶段，旨在培养学生的管理性技能，此阶段安排在第三学年寒假及第六学期，持续6-7个月时间。籍“订单班”的优势，合作企业在此阶段安排学生进行深层次的顶岗实训，除了轮换不同的岗位实训以外，每月安排学生参加管理培训课和管理案例讨论课，组织学生参加企业的技能比赛，分批安排学生参加主管领班每天的工作例会，了解中基层管理人员工作内容及训练行动性管理能力；通过工作问题方案、工作计划、工作总结的拟写训练策略性管理能力。通过此阶段的实训，让学生深入了解酒店行业的发展前景，增加对行业认同感，真正成为酒店行业未来的管理人才。

4．完善校企合作“订单班”的校内外实践教学内容的配置和实训指导书。

根据企业的实践能力要求，校企共同探讨完成《餐饮业务技能》、《客房业务技能》、《前厅业务技能》、《会议接待实务》、《西餐烹饪》等课程实训指导书，并完成《酒店管理专业校内实践指导书》、《酒店管理专业顶岗实训教学大纲》、《酒店管理专业实习指导书》等的编写工作，专兼职教师严格执行相关指引开展教学。

5．完善校企合作“订单班”的校外实践教学学习管理制度。

完善实训管理制度，校企合作制定《酒店管理专业顶岗实训管理制度》、《实训指导老师职责及权利》、《顶岗实训作业制度》、《企业对顶岗实训生的管理制度》及《校企双方会议制度》，保障顶岗实训期间学生能有效理论联系实践学习，提升职业能力。保证实训期间指导老师、企业能够有效进行信息反馈及收集，及时解决实训期间的问题。

6．加强过程管理，完善实训考核体系。

实训考核成绩由三部分组成，专业指导教师、岗位指导老师、部门管理者的实训鉴定占40%，学生每月作业及实习报告、毕业设计占50%，实训总结会汇报占10%，以此强化学生对实践教学的重视。每次阶段的顶岗实训考核由校企双方教师共同担任答辩评委，共同检验学生的实训效果，为完善校外实践教学模式提供依据。

7．加强校企专兼职教师的“双师素质”培养。

针对企业实践指导教师和学校专任教师的各种优势和不足，有效地进行互补，校企共同培养。邀请企业的兼职教师参加学校举办的各种高职教师教育能力的培训和高职教师教学方法改革探讨交流会及讲座，提升兼职教师的教学能力；定期安排专任教师到企业从事服务和管理工作，把握行业脉搏，提高实际操作能力，将最新的知识和理念传授给学生。“双管齐下”，加强校企专兼职教师队伍的建设，提升“订单班”的实践教学质量。

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高职教育的人才培养目标决定了实践教学在人才培养过程中的独特地位，高职教育就是以实践能力为重点，培养适应社会需要的高素质高技能型专门人才。由于各地区经济发展的不平衡，决定了在人才需求上有着不同的要求，需要多层次、多样化的职业教育，高等职业学校正是面向地方需要，多层次、多样化培养高素质应用人才的教育机构高职教育的发展，直接关系着地域经济的发展规律，发展高职教育，必须与当地的区域经济，特别是现代区域经济相结合，探究高职教育与现代区域经济的联系点，增强高职教育服务于现代区域经济的针对性和实效性。笔者以武汉商业服务学院旅游与酒店管理专业建设为例，就校企深度合作与区域经济服务性专门人才的培养谈点浅见。

一、校企合作的内涵与深度合作

1.校企合作的内涵

“校企合作”主要是指高职院校与用人单位签订协议，共同合作,优势互补，共同制定和实施人才培养方案，培养企业急需的具有高素质高技能专门人才的一种教育模式。在国际职业教育中称为“合作教育”。世界合作教育协会认为，校企合作教育是高校与企业利用各自优势，利用不同的教育培训环境与场地，充分发挥教育资源的不同功能，将学校校内学习与企业顶岗学习相结合，使学生有机地将理论基础知识与基本技能应用到行业企业的实际工作中去，然后将实践工作学习中遇到的问题与挑战带回学校，进行再学习与再培养，从而促进“教、学、做”三者的高度统一的一种教学模式。这种教学模式对于不同的专业不能一概而论,不能简单理解为理论教学与实践教育结合的模式。

2.深度合作的基本形式

我国高职教育现有的校企合作模式，实际上指的是在我国高职教育中为满足企业人才培养质量需要而进行的实践教学的一种模式，它是高职院校与企业、行业等校外机构之间合作办学的一种形式。通过这种形式，将学生的理论学习与实际操作训练紧密结合起来，以提高高职教育的质量和未来劳动者的素质，进一步增强企业与高职学生之间双向选择的可能性，最终促进学生的就业和社会经济的可持速发展。目前，这种合作模式在国内出现了许多新名词，诸如“订单式”、“捆绑式”、“零距离”、“2+1式”、“学工交替式”等等；但是，在理论研究和实际应用中，我们没有把企业合作的内涵科学地表达出来。因为我国目前的高职教育校企合作模式大都还属于以学校为主的校企合作的初级模式，具有短期性，还不能叫做“校企深度合作”。

我国高职院校普遍开展的校企合作模式，大都归属于以学校为主的校企合作模式，不是深层次的校企合作。从国际高职教育校企合作模式的来看，以企业为主的校企合作模式才是深层次的校企合作。德国的双元培训制、英国的工读交替式培训和日本的产学合作模式，都是极为典型的深层次的校企合作模式。深层次合作模式的基本做法是：企业与学校的关系是“你中有我，我中有你、相互渗透、相互支持、相互融合”，可设置“校中厂”、“厂中校”。对于学校而言，学校设定科研攻关课题和产品研项目发，针对企业的发展需要为企业服务，并将研究成果转化为工艺程序和产品，参与企业的经营决策与管理，从而提高整体效益和产品竞争能力。对于企业而言，企业主动向学校投资，建校内实训中心和校内实验室，提供老师与学生科研和实训的场地，实现学校与企业利益共享关系，真正达到“教学―科研一开发―产品”四位一体的目标。

总之，通过“校中厂”、“厂中校”的形式，进行校企深层次合作，学校在为企业提供各种技术、技能、营销、管理、咨询服务、产品设计的过程中，可获得企业发展状况和企业需求的第一手资料，为专业人才培养方案的制定提供数据和材料，也为课堂教学提供了鲜活的教学案例，使理论教学与实际教学有机结合。我国高职院校的酒店管理专业的校企合作模式，从其本质上讲，绝大多数还是处于浅层次的初级阶段或正开始向紧密合作模式的转化阶段，合作模式离深层次模式还相差甚远。

二、武汉商业服务学院主动适用区域经济发展培养应用型人才

武汉商业服务学院旅游与酒店管理专业自1986年开办以来，始终是针对旅游饭店、餐饮酒店、宾馆等企业的特点与需要指导教学、培养人才，始终贯穿着职业教育这条主线，不断探索职业教育的规律，使实践教学和校企合作取得了成效。

1、探索出了一套基于工学结合、校企合作的人才培养新模式。通过多年的办学实践，在深入调查研究酒店行业人才需求的基础上不断地探索职业教育规律，改进教学方法，逐步总结出酒店管理专业教育培养目标的实用性、专业设置的职业性、教学过程的实践性、办学形式的多样性，探索出了一条“循岗导教・2AB”的人才培养模式。

2、形成了一支校企合作、专兼结合的教师团队。本专业现有专职教师12名。其中正教授1人、副教授3人；中级职称教师6人；“双师型”教师占中级以上教师总数的80％以上，专职从事实践环节教学的教师人数有4人；来自企业生产第一线的兼职教师10人。我们有一批爱岗敬业、行业中有一定影响的出类拔萃的企业技师和教师群体，为实践教学改革提供了人才支撑和智力保障。

3、依托行业和企业办学有特色，形成了与酒店企业深入合作的人才培养机制。武汉商业服务学院早期属于行业办学，毕业生主要为饭店、宾馆、餐饮行业服务，这些毕业生目前大多数已走上本行业有关企业的领导岗位或成为技术骨干。学院酒店管理专业在行业和企业的支持下成立了酒店管理专业指导委员会，专业指导委员会提出酒店管理专业建设的意见和建议，提供酒店业发展的最新信息和酒店人才规格变化的信息，为办学决策和酒店管理专业人才培养目标与规格的制订提供了详实的依据。

4、社会服务功能增强，获得了良好的社会声誉。酒店管理专业教师广泛开展社会培训，服务区域经济，自身的专业及理论优势，为企业的经营与管理提供咨询与培训服务，多年来已服务过数百家企业，如武汉的纽宾凯、小蓝鲸、楚灶王、明星花园等酒店；北京的九头鸟、大雅梨；温州王朝酒店等等。2010年我系教师承担了武汉市事业单位工人技术等级考核、汤池温泉、湖北省旅游局举办的1+8城市圈旅游管理培训班的教学任务。近五年为社会开展各类培训1600人次。

5、贴近市场育人才，人才培养质量得到社会公认。学院酒店管理专业目前是湖北省重点专业和湖北省高职高专示范专业，在全省高职高专酒店管理教育领域处于领先地位，我们以专业有特色，教学有特点，学生有特长赢得了用人单位的赞誉。我们通过瞄准社会需求，专业设置找市场，培养了适需对路的酒店专业人才，近几年来，毕业生与就业岗位的供需比在1：3左右，一次就业率均在98％以上。

6.实践教学研究与改革成效显著，获得多项成果。本专业立足职业教育特点，不断进行人才培养模式、教学模式等方面的研究与改革，取得丰硕的成果。《酒店管理专业》于2006年被评为湖北省教学改革试点专业，2008年被评为湖北省高职高专重点专业。《酒店督导管理》于2007年被评为省级精品课程，餐饮技能与服务实训基地被评为湖北省重点实训基地和中央财政支持的实训基地，餐饮技能与服务实训基地教学团队被评为省级优秀教学团队，酒店管理教研室被评为武汉市教学创新示范岗，专著《循岗导教：新高职、新理念、新模式》荣获2007年度武汉市政府教学成果一等奖。2009年被评为湖北省高校教学成果二等奖。

参考文献：

[1]裘国伟.关于建立职教专业校外实训基地的几点思考[J].南平师专学院学报，

2009，(4).

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一、什么是培训

酒店若想要长足发展，一定要拥有具有长远眼光的管理人才和高素质的服务人员，其具有高超的管理质量和服务技能。想要有扎实的基础，必须先要有高素质的人才，高素质的人才考培训，没有培训就没有管理。一般认为，培训是一种有组织有纪律的酒店管理模式，是为了达到统一的科学技术规范、标准化、程序化的行为过程，让员工通过一定的教育、培训使技术水平达到预期的高水平目标。因此培训是酒店成功的关键。所谓酒店员工培训就是酒店按照一定的目的，有计划、有组织地通过讲授、训练、实验和实习等方法向员工传授服务、管理知识和技能以及企业文化，使员工的行为方式在理论、技术和职业道德等方面有所提高或改进，从而保证员工能够按照预期的标准化水平完成承担或将要承担的工作与人物的活动。

二、培训工作的重要性

从国内酒店培训存在的问题中不难看出，一个初具规模的酒店中不可以忽视的就是它的团队，无论是管理团队还是服务团队，好的培训方法加上培训出来的每一个精英都是这个酒店灵魂的一部分，所以我们说培训对于酒店的重要性分为以下几方面：

（一）培训有利于酒店的发展

在酒店的经营问题中最大的问题便是员工的流动性过大，管理者若想要有预期中的经营效果，留住优秀员工，就必须进行培训工作。有研究发现，在酒店行业中，受过培训的员工的流失率是未受过培训的员工的流失率的一半，因为培训使员工满怀理想和激情，使员工有做好工作的动力和基本技能；使酒店各方面的沟通更顺畅，气氛更和谐，增强了员工的归属感，从而降低流失率。

（二）培训有利于员工自身的发展

每个员工都有追求自身发展的需求和欲望，这种欲望如果不能够满足，员工就会觉得工作没有激情和乏味，最终导致员工辞职，特别是优秀的员工，他们实现自身价值的需求更强烈。通过对员工的培训，员工可以增扩视野，并且能学到很多新知识和更为先进的工作方法以及实际操作技能技巧，提高自身的能力。

（三）培训有利于提高酒店的服务质量

培训工作是提高酒店服务质量的根本。酒店的大部分员工，无论是一线的服务人员还是管理人员，都要直接或是间接地接触到客人，员工只要有一点失误或不专业都有可能引起客人的投诉甚至失去客人，所以要从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提高员工的工作热情、意识和服务水平，提高酒店的竞争力。

（四）培训有利于降低成本，减少损失

如果员工没有熟练的工作技能，酒店就会多付出大量的劳动成本，更会因为服务质量低下而遭来投诉、甚至失去客人损坏酒店名誉。若能经常的及时对员工进行有计划有针对性的教育培训，让员工可以更好地了解酒店的服务标准，增强员工的服务意识，激发员工的主人翁精神，改善员工的表现，就有可能降低员工的流失率，也有利于降低劳动力成本。

（五）培训有利于培养良好的团队精神。

酒店的要拥有高标准服务和管理工作，不是单靠某一个人或几个人就可以的，酒店工作的特点之一就是团体合作工作。因此，美国酒店管理界认为酒店管理理论是机器理论，即酒店犹如一台机器，需要各零部件都处于完好状态并配合默契才能使其正常运转，任意一个零部件的不佳都会使机器不能正常运行甚至瘫痪。

（六）培训可以提高管理人员的决策管理水平和工作效率

一个企业成功的关键在于管理人员的决策能力与管理水平，管理人员要视野宽阔、高瞻远瞩并且头脑灵活、方法手段可行有效。管理和培训的紧密结合可以提高工作能力，使整个企业的工作质量得到提高。

（七）培训可增强企业核心竞争力

一个企业在要对手如林的强大竞争中持续发展成为长寿企业，关键在于企业团队本领高强，适应环境变化，满足市场变化需求，增强核心竞争力，树立良好的企业形象，建立完善的企业文化和管理机制。而培训的主要目的是把企业转化为学习型成长型组织。

三、目前酒店业培训现状

对于目前酒店业的培训现状，这里以×× 酒店为例：××酒店坐落在××××，成立于2011年，是一家奢华品牌的五星级酒店，一直以作为首善之地，提供一丝不苟和量身定制的具有魅力的服务作为核心的价值。

××酒店采取在新员工步入工作岗位之前进行培训，培训的主要内容是介绍集团企业及发展背景、酒店品牌的发展背景、作为此酒店员工、服务时的标准和礼仪培训等。让新员工可以很深入的了解酒店，了解自己的工作环境，培训过程中比较枯燥无味，气氛比较沉闷，会让新员工缺少兴趣和积极性。

（一）当前酒店培训中的可取之处

1、酒店在进行新员工的入职培训时，很详细的向员工介绍酒店及集团的发展历史及其在行业中所处的位置和优势，让员工能够清楚的认识到自己的酒店及其品牌；

2、对品牌的特点和服务要求说明的也很详细，让员工可以明确地知道本酒店对于员工在服务过程中的具体标准，从而拥有规范统一的服务水准。

（二）当前酒店培训中的不足之处

1、培训方法不科学

酒店新员工的部门培训大多都是以"师徒”的形式进行的，新员工跟着有经验的资深员工学习，主要学习他们的操作技能，然后学习一段时间后再进入服务现场进行独立工作。然而事实上，有些酒店过分强调新员工能够快速投入到独立工作中，产生拔苗助长的效果。让员工随着大流、跟着师傅，自然领会，根本没有发挥培训的作用。有些培训过程中只是讲授一些文字性的文化和观念，制定标准，很少有一些具体做法或是技巧，会造成员工觉得片面或不具体而忽略掉。培训过程更多的是灌输式的方法，缺少加深员工融入酒店，加深自身责任的技巧。

2、没有充分调动员工的积极性

酒店的培训中大多数的员工都是被动的参与，很少有主动参与的，真正想要学习的人很少。因此，酒店的员工培训并没有产生多大的影响，而且培训还缺乏一定的激励机制，员工在培训中没有学习压力和动力，因此酒店的需求并没有和员工的个人发展结合起来，因此根本没有调动员工的积极性。

3、缺乏长期有效的培训计划

酒店的培训工作一般都是人力资源负责的，很多都停留在企业文化的培训和简单的技能培训上，并没有为员工的发展考虑，而且大多数的酒店只对新员工和一线员工进行培训，忽视了管理者培训的需求。新员工进店之处只了解了基本情况很少有考核，对于中层员工进行多以应及式的业务培训为主，没有深入到员工的行为、态度的变化等。

四、针对目前酒店培训存在问题提出的解决法案

（一）合理设置员工培训内容

把员工的工作技能培训和职业发展培训都当做主要的培训目标。不只是对员工进行工作技能培训，也要有一些发展性的培训，让员工可以看到自己的发展空间，鼓励员工更好的完成本职工作，为培养基层的管理人员作准备；而在对管理人员进行管理培训的同时也要增加一些技能的培训，使他们更清楚各岗位的工作技巧和工作规范，而在管理过程中能够发现不足，从而提高和改善服务质量。培训内容因人而异，有所侧重。进行培训时，即使是相同岗位的服务人员，他们的培训内容也应该有所不同，对有经验的员工要加大发展培训力度，新员工则要侧重技能性的培训，让老员工能看到更广阔的发展空间，新员工正确掌握操作技能，保证更高的服务质量，获得更高的效益和忠诚员工。

（二）设立激励体制，带动员工积极性

酒店可以把酒店的利益和员工的个人发展统一起来，创建科学合理的管理和培训体制对员工进行管理，赏罚分明，避免酒店中资深员工排斥新员工的现象发生。科学管理的同时，运用激励化的方法，最大限度的让员工积极和主动的参加培训，从而选择适合本酒店的培训方式得以达到最佳效果。

（三）制定健全的培训制度

酒店新员工进行入职培训之后，应该设定一些系统化的培训体系，拥有一套系统化的培训体系是提高培训工作的重要条件。注重培训的内容要与实际工作相结合，设立一整套培训、考核、选拔、薪资相统一的制度和机制并严格实行；培训工作应在不影响整个酒店经营活动正常运行的前提下有计划的进行；针对不同的人员进行不同的培训。酒店应建立人力资源发展规划和员工培训档案，将企业员工培训与员工的职业生涯管理结合起来，给予员工丰富的学习范围和广泛的培训机会，增加其参与培训的积极性，提高培训效率，从而促进员工个人和酒店的共同发展，降低员工的流动率。

五、总结

综上所述，在面对目前激烈的市场竞争的挑战下，酒店必须对目前的市场竞争做出迅速有效的应对措施，制定长远的培训发展规划。提高员工的服务意识、提高酒店员工的服务水平是酒店拥有高度忠诚客户的关键。专业化高标准的服务是靠酒店服务人员来实现的，做得是否到位与服务人员的专业素质紧密相联，任何一个环节都不可忽视。

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一、酒店式物业管理概述

（一）传统物业管理

物业管理，顾名思义是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场地、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共 有的建筑物、设施、设备、场地进行管理的活动。

（二）酒店式物业管理

所谓酒店式物业管理，应该是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业内实施的一种优质的管理和服务形式。其目的是根据不同的客户需求提供不同的专业服务，将管理服务模式从无差异性的大众化服务上升到个性化服务的新境界，展现客户尊贵特征，真正体现“全心全意全为您”的服务精神，体验个性与尊贵。

二、酒店式物业管理现状及存在的问题

随着生活水平的不断提高，人们对于物业管理的认识和需求也日益提升，越来越多的人追求酒店式的星级服务，渴望全方位的人性化贴心服务，因此，“酒店式物业管理”的概念应运而生。大多数物业管理公司在作物业管理管理方案时也都会打出采用“酒店式管理模式”或“管家服务”的王牌，然而，在操作过程中往往会出现许多偏差，关键还是人们对酒店式管理模式的认识和操作还存在许多误区。

（一）服务形式化

酒店式物管首先要树立良好的服务意识、服务礼仪。有的物业公司以为设置一个客户服务中心、在一楼大堂设立服务台，挑选几个前台小姐着统一制服并实行站立式服务；或者在单元大厅安置几个门童，帮助业主搬运物件等，就算是在搞酒店式物业管理，其实这种理解是肤浅的和片面的。酒店式物业管理关键不是在于它的“型”而是在于它的“涵”。

（二）管理规范化程度不高

虽然现在不少物业企业在积极推行ISO9000质量管理体系和一些其他的标准性文件，但这些质量管理体系、标准、流程往往是束之高阁，流于形式，较少用于实践，更缺乏在实践中的持续改进。在这种情况下，项目不断增加，新员工大量涌入，但管理服务的水平，却由于对新员工培训的不及时、不到位而有所下降。这样一来，管理规模虽然不断扩大，但企业的口碑和品牌却不能得到相应的提升。

（三）服务不够全面化、个性化

物业管理包括常规服务、专项服务和委托特约服务等方面的内容。常规是对业主提供的基本服务，主要包括：房屋建筑主体的管理、房屋设备、设施的管理、环境卫生的管理、绿化管理、保安管理、公众代办性质的服务等。专项服务是物业公司为满足一部分业主的需要而提供或协助提供的各项服务工作，如在物业小区内建立商业网点、金融服务以及中介服务机构，组织开展文化娱乐活动等。委托特约服务是为满足业主的个别需求受其委托而提供的服务，如小区内老年病人的护理、接送子女上学、照顾残疾人的上下楼梯、为业主代购生活物品等。目前物业管理以常规服务为主，服务不够全面化、个性化。

三、物业酒店式管理建议

（一）酒店式标准化

酒店式物业服务要有较高的服务标准和严格的服务程序，服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达对业主的尊重、欢迎、关注、友好等，让业主感到满意。从员工的着装、举止、用语等到每项工作的程序和要求，都要形成非常具体、明确、科学的规范。并且，在工作中要严格执行，而且从服务理念、行为准则、操作程序等方面对员工进行岗前、岗中培训，真正使其把酒店服务理念和标准成为工作习惯。

（二）物业服务量身定做

在业主正式入住万科小区前，创造与客户见面的机会，主动收集业主信息，了解客户需求，从而尽量满足不同客户群体的服务需求。通过定期回访、业主恳谈会等多种沟通形式，关注客户的居家体验和疑难问题，倾听客户的声音。24小时客服热线、家居对讲、公司投诉专线、业主意见信箱、网络投诉论坛等，确保客户可根据自身习惯畅顺表达意见及建议，获得及时的服务。根据不同项目硬件匹配及客户群体的差异，精心设计最贴合客户需求的服务模式，对服务模式的设计更趋针对性，“个性化”服务模式、“金钥匙”服务模式等应运而生，充分满足了细分客户后，物业服务量身订制的需求。

（三）物业行业的金钥匙――物业管家

和酒店管理中的“金钥匙”相对应的，物业管理企业应该设置“物业管家”岗位。物业管家提供全天候、全方位、一对一的“私人贴心管家”服务。该模式以客户为中心，由管家全方位接待客户，实现客户与管家间便捷的“一对一“交办，管家全面调度服务资源为客户提供尊享服务。围绕客户在入伙前、入伙、装修、乔迁、长居等不同的关键节点，制定入伙前接待、入伙接待、乔迁助手、居家助手、贴心陪伴、委托、房屋托管、安全管理等服务，小至一般基本的家居常识、日常环境保洁，大至个性PARTY协理、全屋安全管理设计，都能将物业管家的服务角色和职能将始终展开，让客户感受“由始至终的贴心陪伴”。将物业管家，打造成客户一有事情就能想到、有了需求就能解决、亲和可信赖、具有权威性的高端管家形象。

（四）酒店级别的安全管理

保障居住安全是业主对物业服务的基本功能需求，是服务满足感产生的起点。应该将风险点的提前识别及预防放在最重要的地位，通过全面、系统识别危险源，将小区的“物防―技防―人防”手段科学结合，为业主的居家生活编织一张无形但可靠的安全防范网络。建设独具特色的安全管理培训体系，通过各类预案的高仿演练，培养出一支技能娴熟、责任心强的安全管理团队。在小区智能化系统的基础上，进一步加强了公司对各项目的监控能力，辅以健全的应急处理制度，确保项目安全管理的统一监督和综合调度能力，意外发生时，可第一时间将资源投入最需要的地方。

四、总结

在物业管理中引入酒店模式，服务将是关键，而结合现代酒店业个性化的服务趋势，了解本物业及业主特点，如何提供具有特色的服务又是关键之关键。对于以公共区域服务为特点的物业管理，如何开展个性化的服务是个重要的课题。

参考文献：

[1]黄晓菲.酒店式物业管理对现代物业管理的促进与作用[J].价值工程 2013（12）

[2]阮熙昌.物业管理可以借鉴酒店服务的成熟经验[J].现代物业. 2007（02）

篇9

社会兼职作为大学生接触社会的平台，得到在校大学生的积极响应。据统计，在校期间有超过70%的大学生有过社会兼职的经历，且兼职意向强烈，显示出大学生积极融入社会、体现自我价值的入世心态。但是在此过程中存在着系列的问题，尤其是对兼职学生的引导和管理，基本上处于放任无序的状态，使社会兼职无法实现“工学结合”的人才培养目标。

1．社会兼职与学业冲突

社会兼职必然占据学生较多的业余时间，转移学习精力，如果两者关系处理不当，更会与专业学习产生冲突，例如逃课、影响学习成绩、造成专业学习的兴趣降低等等。

2．岗位与专业吻合度不高

大学生社会兼职从事的岗位多种多样，以促销员、餐厅服务员、家教、派发传单、市场调查、培训班老师、业务员、话务员、小商贩、翻译、家政服务等为主，岗位所需技能与专业关联度不高，甚至很多都毫无关系，这样的社会兼职对专业学习不利。

3．社会兼职缺乏必要的技能指导

兼职岗位涉及行业繁多，专业指导老师无力介入岗位差异化如此高的兼职指导，学生缺乏必要的岗前技能培训，企业对兼职工亦不会有系统的培训，学生对行业认知极易陷入就业恐惧，给以后的就业工作带来困扰。

4．学生权益得不到保障

学生在兼职过程中容易被骗、承受企业提供的低廉的报酬，缺乏必要的具有法律效应的保障手段，学生个人的人身安全也得不到保障，同时，学生个体也缺乏与企业谈判的对等能力，一旦出现维权问题，往往得不到有效解决。

5．工作持续性不强

学生兼职工作的稳定性较差，有任务时企业大量招人，任务完成，兼职队伍解散，基本上是一次易，学生需不停地转换工作、熟悉环境，如此循环往复，造成学习成本提高。

6．组织者鱼目混珠，极易上当受骗

大学生获取社会兼职的途径基本上有以下几种:网络招聘平台、人力资源中介、老师或同学介绍、社团、毛遂自荐等。通过网络和中介等途径获取的兼职岗位，学生很难分辨真伪，极易上当受骗，被中介骗走不少中介费。

7．校方对社会兼职缺乏正面的引导和管理

兼职已成为大学生活的重要组成部分，学校应正视这一现象。但由于兼职工作的复杂性，使得学校无力进行这方面的引导和管理。据笔者了解，目前有且仅有停留在社团类管理的层面，缺乏系统的管理方法和手段。

二、“工学结合”理念指导大学生社会兼职的原则

“校企合作，工学结合”的人才培养模式，同样为社会兼职提供了新的管理思路。高职教育的根本任务是培养适合行业需求的高技能型人才，紧贴行业来设置专业的特征，为有效指导社会兼职提供了保障，其指导原则可归纳为以下几点:

1．行业性原则

高职教育紧贴行业需求，学生在学习中掌握着一定的专业技能，实现学生价值的社会兼职要遵循行业性原则。根据人才培养目标，选择适合学生发挥特长的行业，是实现“工学结合”目标的前提。行业性原则使社会兼职的主、客体都具备了所需行业知识，能在一定程度上实现双方的良好沟通。

2．专业对口性原则

专业对口要求兼职岗位技能与专业技能吻合，在寻找或推荐兼职工作的时候要根据此原则合理安排兼职人员，最大程度发挥学生专业特长，同时使企业用工成本降低，实现共赢。

3．专业教师指导，学生主体实施原则

在学生兼职的过程中，要遵循专业教师指导，学生主体实施的原则，专业教师除对行业了解程度高外，还能指导、解决学生在服务中遇到的各种问题，使学生对所学知识的运用有深刻的认识。学生主体实施是指整个兼职活动的组织工作交由学生自己负责，可以以社团的形式或其他学生乐于参与的方式存在，教师在关键问题上给予指导，如把握组织发展的方向、技能培训、协议签字等等。学生为主体可以发挥学生的主观能动性，利于组织创新，既能锻炼学生的组织能力，又使学生深入行业，提高了学生的职业素养。

4．校企共同培养原则

工学结合下的社会兼职管理，需借鉴校企合作的培养模式，学校和企业共同对兼职学生进行培养。企业除在岗位技能培训之外，更应注重培养学生对行业的兴趣，对企业的热爱，在兼职过程中，企业需注入更多的感情因素，利用良好的企业文化熏陶兼职学生对企业价值的认同。学校则给予更多的制度引导，如建立社会实践的学分制度、开展技能比赛、举行社会实践心得体会征文比赛等等。校企共同培养可以形成良好的兼职氛围，调动起教学以外的企业资源，共同实施人才培养计划，实现人才培养目标。

5．整体推进原则

和定岗实习一样，工学结合的社会兼职管理如需取得良好的效果，需要一个整体的运作系统，它不仅仅在于培养学生接触社会的能动性，也不是满足企业用工需求的短期行为，它是以高职教育的培养目标为宗旨，以实现边学边练，培养行业兴趣，提高行业素养的一个综合体。需社会、企业、高校、学生多方共同呵护，在引导、管理、制度建设、理解、关爱等方面整体推进。

三、高职类酒店管理专业社会兼职的管理实践

(一)酒店用工的特点

酒店用工有其行业特殊性，酒店业淡旺季明显，随着用工成本的不断增加，酒店基层大量使用非正式员工，以实习生、小时工为主;酒店属于劳动密集性行业，用工数量庞大;酒店基层用工以年轻人为主，刚毕业或在校大学生是生力军;酒店基层用工的操作技能要求不是很高，掌握基本的服务、操作技能即可上岗;服务人员需具备一定的外语水平，能进行简单的外语对话;员工流失率较高，常招人、常换人，招聘成本不断提高;员工需具备良好的敬业精神和服务态度。酒店管理专业的高职生作为社会兼职的主体，完全符合酒店用工的要求，校企合作，工学结合的兼职管理模式，能打造出一支专属的、稳定的酒店兼职队伍，实现学生、企业的双赢。

(二)管理实践

课题组以某职业学院酒店管理专业为例，实践工学结合的大学生社会兼职管理。该专业高职生近2000余名，生源遍布全国，其中以省内生源最多，学生性别比例悬殊，女生占80%左右，学院实行酒店1年的定岗实习制度，所以，校内学生约为1300人左右，学院具备良好的社会知名度，培养的学生供不应求，毕业生遍布省内各高档酒店，专业拥有良好的酒店人脉资源。

1．成立社会兼职组织机构

由系党总支牵头，专业教师指导，成立大学生社会兼职组织结构，其宗旨是提供一个社会兼职服务平台，具体业务由学生来组织，教师作为指导老师介入。该组织以企业运营的模式存在，设立相关部门，如人事、培训、会计、营销、客服、法律支持等，编制了详细的组织发展规划，制订了岗位职责说明书，各部门分工明确，各司其职。有系部支持的社会兼职组织，在业务操作上具有较大的优势，结合学生的创造性，是该组织成功的决定因素。

2．组织立足酒店，服务行业

兼职组织立足酒店，提供酒店所需的各类兼职人才。主要服务于酒店相关兼职岗位，包括酒店礼仪服务、宴会、会议服务、中西餐及酒吧服务、茶道表演、客房服务等多种类型的兼职岗位。该兼职组织特色鲜明，借助酒店管理专业培养的高技能型人才，结合了大学生强烈的兼职意愿、酒店用工的紧迫特征，立足本行业，提供给学生“学中练，练中学”实际服务场所，学有所用，用有所长，学生的自我价值得到实现。

3．建立双向培训制度

该兼职组织借助学院的实训平台，每周安排一次酒店技能培训，培训组织工作以学生为主，邀请专业教师、酒店部门经理等参与授课，授课形式喜闻乐见，如座谈、辩论、现场模拟、案例分享、参观酒店等等，深受学生喜爱。对于签署社会实践基地的酒店，要求其提供企业专项培训，一学期的培训不低于5次，酒店为建立良好的宣传口碑，对此培训都非常重视。如某酒店专门成立了“168、180”培训小组:专门培训身高168cm以上的兼职女大学生，工资待遇是每天180元。

4．系部推行社会实践学分计划

为使更多的学生参与行业兼职锻炼，该组织联合系部教学处，制订了社会实践学分方案。根据不同的兼职时长，分配学分，在校期间，学生须完成4个以上的社会实践学分，方可顺利结业。社会实践学分计划将兼职纳入教学管理，是学院对社会兼职的认同和支持，鼓励更多的学生走入企业，了解行业，取得良好的效果。

5．严格的制度执行是组织成功的保障

(1)库

该组织设有会员库，记录了每个会员的社会兼职情况:个人优势、兼职时长、酒店评价、工作努力程度、紧急联系人的电话等等，这些资料有助于推荐针对性的兼职岗位。

(2)组织基金提取

组织基金是维持该组织运行的费用来源，基金的来源以酒店方为主，基本不从学生所得中计提。计提可根据兼职人员数量、工时、待遇等不同标准来执行。在操作上，基本上以人员数量来计量，推荐一人，计提工资额的5%－10%。

(3)业务奖惩

对于新业务的推荐人员，组织基金里有专门的费用奖励，最高可得到50%的档次基金提取额。为安全起见，组织杜绝以学生个人名义组织社会兼职活动，组织内部人员一经发现此类现象，将给予处分，后果严重的，可追究相应的法律责任。

(4)业务洽谈原则

在业务洽谈的原则上，组织坚持三点:一是酒店能提供上下班的专车接送;二是要签订社会实践协议书;三是工作时间不能太晚，要在学院关闭宿舍之前回到学校。

(5)最低工资标准制度

社会兼职的报酬计量基本上以计时、计件报酬为主，组织执行当地非全日制工作的最低小时工资标准，如浙江省2011年非全日制工作最低小时工资标准为10．7元、9．5元、8．6元、7．7元四档，该组织在执行中以11元/小时来计算。

6．社会实践基地建设

该组织鼓励酒店成为学院的社会实践基地。社会实践基地建设对于社会兼职岗位的稳定性、订单式的人员培养具有重要的意义。对于那些口碑良好的用工单位，可签署社会实践基地协议，学院会对这些基地提供管理培训上的智力支持。

7．组织各类辅助活动

篇10

 

酒店月度工作总结1

岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职__x大酒店餐饮部工作已满一年，根据餐饮部经理的工作安排，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并就__年的工作打算作简要概述。

作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过__年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作：

一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设

餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，__年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量

根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配（百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结），并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量

宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能

为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。

三、开展各级员工培训，提升员工综合素质

本年度共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容如下：

1、拓展管理思路，开阔行业视野

各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升（有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间），管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。

2、培养员工服务意识，提高员工综合素质

为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。

3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平

为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。

4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队

5、结合工作实际，开发实用课程

培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的问题和不足

本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：

1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱

在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。

2、培训互动环节不够

在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。

3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快

餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培训效果。

酒店月度工作总结2

伴着圣诞喜庆的余韵和元旦佳节的欢庆。__年的钟声即将敲响，在此我祝大家新年快乐、工作顺利、爱情甜蜜、家庭和睦。__年在星总的关爱领导下，在前厅、后厨兄弟姐妹团结努力下，今年的工作已经画上一个句号。下面由我代表后厨做工作总结。

210__年，艰辛的一年，严峻的经济形势，巨大的竞争压力，厨务人员大调整，制度规范的重新建立，这一切严酷的考验着我们团队，俗话说“真金不怕火炼”，一支崭新的团队从此诞生了，借此机会向优秀的后厨兄弟们说声：今年辛苦了、、、、工作虽说辛苦，但大家不言累；要求虽说严格，但大家不言繁。正因为这种认真扎实的工作作风，我们的工作成果得到了上级领导和顾客的好评，除此之外也涌现了一批具有表率性的员工，像习亮、李加强、熊亮、龙景明、杨亿等等、其优秀的工作表现为团队的建设奠定了良好的基础。管理上我们不断完善，在食品安全、厨政管理、新品开发、成本控制方面逐步走向完善。

一.食品安全方面

随着消费者对食品安全卫生方面越来越重视，食品安全是厨部工作的头等大事。为了把握好食品加工的各个环节，首先保证食品安全生产。为了保证操作间卫生环境，厨部以档口为组，下分到个人卫生责任区、日检查卫生表由档口组长填写。原材料进货把关，由厨部总值、砧板组长、酒店总值，严格按照收货标准验收，速冻食品、生产日期、卫生许可证，如：过期产品、三无产品等食材一律不得流入厨房。记得有一次，周二卫生专干曹叔带队，星总为首进行检查，发现冰箱储存霉变烟笋，及时调查原因，相关负责人处罚、采纳、存档、案例分析进行通报，从此得到了教训。原材料、半成品必须要保证先进先出原则、生熟分开、保鲜储藏。现在工作当中没有发生类似情况，备货量控制在三天以内，保证宾客吃到放心新鲜健康的美食。

二、厨政管理

厨师长与副厨分工明确、协助精神并连在一起。厨师长负责厨部全面工作，把控出品质量。菜品质量是餐厅得以生存的灵魂，也是发展的核心竞争力。每天厨师长在出菜口把质量关，确保每道菜成菜标准，色、香、味、型稳定。作为副厨的我，主要是负责砧板、荷台日常工作督导以及成本控制两大块。并协助杨厨布置的任务、执行力，对每道菜切配，刀工要求、标准量化，严格按照标准去做和完善。作为厨师的我们，每天拿刀切菜，右手拿勺，左手拿锅。如今却不一样了，厨师拿笔，也用上笔记本电脑。星总常说，团队稳定，出品稳定。记得在7、8、9月份的时候，后厨荷台与砧板人员流动性很大，少的时候，两个档口只有4——5人上班。在这样的情况下，厨部在星总的支持下，出台了工资改革，分档口进行工资晋级考核、缺员补助、管理基金等一系列措施。晋级制度实施后，得到了员工的肯定，人员也得到稳定，之前流失的员工也有回来。在管理基金的作用下，使厨部管理层的监管力度大大加强也使我们的工作效率大大提高了的。

三、新品研发方面

在星总的督导下，我们因时而异，老菜新做，新食材的挖掘，新味型、新色彩、新造型。我们需要新，创新是厨艺界的灵魂血液。根据季节性的食材供应特点，结合本地口味家常菜、推出春夏秋冬季节小菜谱，所以我们精心研发，利用普通食材做出色、香、味、意’型的低价菜品。如：夏季小炒河三鲜、冬季粉皮黑山羊、新派原味鸭等，这些菜也得到了宾客的肯定，也是湖南人喜爱的口味下饭菜。点心也推出了大众喜爱的紫薯球。在__年大蓉和产品交流会上，有四道菜品参展。第三届大蓉和技能比武获得三等奖。我们的汗水已经记录了我们的感动，而往后的路，我们将继续用汗水去开垒，用更多的更好的菜肴来见证我们的进步。

四、成本控制方面

在保证出品质量的情况下，降低成本始终是我们的重要目标，对各档口进行毛利控制。身为一名副厨，我也总结出一些原材料严格把关，一些低成本的新方法。去市场询价，精确地制定时令菜毛利与售价。每次出新菜研发，做好每道菜的成本卡，对于一些反季节食材价格偏高，如芦笋，及时与财务室进行沟通，并由财务室发出停牌通知。时刻掌握库存状况，坚持先进先出的原则。把存货较长的原料尽快销售出去。每月成本卡一出，我就会第一时间告诉厨房兄弟们，高了还是低了，让厨师都去关心成本，浪费一点原料那都是在剥削酒店的盈利，都是在剥削我们自己的利益，节约无小事，从自身做起，只有我们一起认真重视这个问题，才能实质性的解决问题。

__年已经过去，其存在的不足之处会让我们得到教训和启发。展望__年，我们将不断接受挑战，勇于创新，从而在__年创造更好的经济效益。如果说以星总为首的管理层及管理公司是帆是舵，那前厅后厨毫无置疑就是其左右桨，所以，前厅后厨的兄弟姐妹们，让我们一起起航、乘风破浪、争流而上，共创佳绩吧！

酒店月度工作总结3

__X酒店于__年X月X日试营业，员工有500余人。酒店人力资源部主要负责人力资源管理工作，重点开展人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、社保、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作。

一、酒店人力资源现状

酒店内部设臵8部1室，包括房务部、餐饮部、市场营销部、财务部、采购与监督部、人力资源部、工程部、安全部和总经理办公室。

人员结构状况（截止20__年12月31日）：酒店员工502人，其中：总办34人、房务部121人、餐饮部207人、市场营销部22人、财务部33人、采购与监督部7人、人力资源部12人、工程部35人、安全部31人。基本上满足了酒店日常运作的需要。

酒店现有高管4人，副经理以上级别36人，其中总监7人，副总监4人，经理12人，副经理6人，平均年龄37.9岁，其中大专以上学历27人。酒店员工平均年龄30岁，有维族、藏族等11个少数民族，其中研究生学历（含在读）1人，本科学历44人，大专学历136人，中专学历78人。

二、20__年人力资源管理工作总结

20__年，人力资源部在酒店高层的领导及全体人力资源部员工的共同努力下，强化基础、完善制度、合理配臵、加强培训，初步建立了__酒店人力资源管理体系，圆满完成了酒店下达的各项目标与任务，为酒店今年创造良好的业绩提供有力的人力资源支援与保障。主要完成了以下几项工作：

（一）积极组织部门内部学习，提高人力资源管理人员的综合素质。

人力资源部门是贯彻执行国家、酒店劳动、人事政策的职能部门，提高业务工作水平，是搞好人力资源管理工作的重要保证。20__年人力资源部陆续到岗12人，其中人事部4人、培训部3人、宿管3人。部门内有6人没有酒店管理经验，为尽快熟悉并掌握业务流程，部门制定培训计划，努力钻研业务知识，组织集中学习酒店人力资源管理、薪酬管理、社会统筹保险以及员工培训等方面的知识，将酒店人力资源管理与企事业单位的人事管理理论相对比，转变观念，联系实际，学以致用，将学习日常化，部门内全体人员的工作水平和工作效率在不断学习中持续提高。

（二）完善各项人事、培训管理制度、工作流程，为今后工作提供制度保证。

为了进一步完善酒店人力资源管理使得其更符合__酒店运作需要，并确使酒店人力资源各项工作有章可循，本部制定出台了一系列符合酒店实际情况的制度与政策：编制薪酬福利制度、考勤休假制度、培训管理制度等；收集整理酒店各部门职责、各岗点岗位职责；完善人力资源部

人事管理SOP66项、培训管理SOP27项，人力资源部全年累计发文337份，其中人事76份、培训261份。

（三）拓宽招聘渠道，为酒店开业、运营提供人力保证。

酒店截止到11月25日共招录员工931名，针对用工荒、招人难的现状，人力资源部采取以下应对解决措施，确保酒店顺利开业、运营正常。一是加大专业院校联络，与前期联系的院校建立实习就业一体的用人关系。20__年__学校先后委派18名实习生，主要安排在餐厅服务员及厨师岗位，大大缓解了酒店旺季用工压力。二是通过招聘广告、社会关系加大酒店宣传力度，引进酒店管理人才。三是鼓励内部员工介绍，20__年通过内部员工介绍用工16人。四是联系附近居委会，推荐下岗职工及年龄在45岁左右身体健康的无业人员。五是联系附近院校的钟点工，20__年安排钟点工3917小时，47004元，等同于2名餐厅服务员12个月的工资费用。钟点工不仅解决服务人手不足的情况，还合理控制了人力成本。

（四）积极探索，建立并完善酒店留人机制。

酒店在不断招聘员工的同时，人力资源部科学统计员工流失率，详细记录酒店用人情况，酒店每周人员流动表、增减人员名单、岗位变动明细表等基础台帐，明确记录每周人员岗位、工资的变动，随时掌握全店员工变动情况，将周、月员工流失率与上周、月进行对比，让酒店人事数据更加清晰准确。有效建立员工离职率分析与预警机制，实施员工离职面谈，每周进行员工离职分析统计，将意见反馈到部门，要求部门针对发现问题及时进行整改，保障人员的稳定，有效控制员工流失率。人力资源部从选人、用人、育人、留人等四个方面完善酒店人力资源管理体系，建立留人机制，努力做到待遇留人、感情留心、事业留魂。

1、不断完善酒店薪酬激励机制，做到待遇留人。

人力资源部通过制作招聘广告简报、薪资调研，实时掌握酒店业薪资水平，20__年根据调研情况，分别在4月、11月对酒店部分岗位的薪酬进行了调整，平均上涨幅度达20%。酒店各基层员工的薪资水平在同星级同岗位人员中具有一定的竞争力，避免人员因为薪资过低集中流失。同时，人力资源部非常重视社会统筹保险的管理工作，坚持以人为本，以优质的服务，为酒店每一位员工上报相关投保手续，认真核对缴费基数和缴费信息，及时更正各种差错。

2、建立企业文化，方方面面体现人文关怀，用感情留住员工的心。

酒店在试营业前，就将建立企业文化作为一项重点工作，经过3次讨论，最终确定符合酒店实际的文化理念，其中“宾客至上、以人为本、精益求精、共创品牌”的经营理念，充分体现在人力资源管理工作的各个环节。一是为员工设立倒班宿舍和长住宿舍，并不断改善住宿设施：加装电风扇、增加被子和褥子、安装热水器、配备暖水瓶、安装棉门帘、暖气改造、安装晾衣绳等等。二是组织各类活动，丰富员工业余生活。5月组织一线员工进行了岗位技能汇报表演，评选出优秀团队奖，优秀个人奖，员工的技能及荣誉感得到了提升；7、8月组织员工开展户外拓展活动，增加团队的凝聚力；同时定期举办员工生日会活动、宣传拦评比、电影放映室等活动，按计划组织节日趣味竞赛、导师活动、唱诗班活动等，增强了员工之间的沟通交流，充分体现了酒店关心员工、为员工提供了和谐的文化生活空间。三是关怀酒店困难员工，使员工感受“家”的

温暖。国庆、中秋双节期间组织慰问5名困难员工，并发放慰问金；组织为困难员工募捐；员工家里发生突发事件，人力资源部总会第一时间将酒店的关怀带到员工家中。

3、为员工提供培训和职位晋升机会，用事业成长留住优秀员工。

事业留人，主要通过以下方式：一是利用交流培训、外出培训的机会，开发员工的潜能，帮助员工制定职业生涯规划，20__年酒店共进行部门间支持培训108人次、内部交流培训10人次、与银都酒店交流及技能培训401人次、外出培训22人次，同时培训部定期组织培训回顾、培训效果评价，与员工面对面交流沟通，使员工进一步认识到自我价值和发展方向。二是设臵或预留职位，疏通个人成长渠道。为留住优秀员工，20__年我们增设副经理岗位4个，同时在不影响正常运转的情况下，预留部分职位，如大堂经理、餐厅副经理等职位，为员工提供进一步发展的成长空间，满足员工自我发展的需要。

（五）加大酒店员工培训力度，提高酒店管理与从业人员的管理水平与专业素质。

酒店培训部坚持按需施教、务求实效的原则，以自主培训为主，外委培训为辅，有针对性地制定酒店员工培训计划，开展培训工作。根据20__年培训部管理目标，20__年完成培训课程总课时数413.2小时，参加培训总人数为2129人次。其中基础类培训70.8%、英语类培训4.8%、督导类培训15.4%、其它类培训9.0%。

1、基础服务类培训：定期开设新员工入职培训及新员工跟踪回顾课程、服务意识培训、案例分析培训、文员技能培训、消防培训、服务礼仪培训等。通过培训使新员工快速了解酒店基本结构及应知应会知识；提高运作岗点的服务意识，更好地完成对客服务；提高员工在日常服务中的技巧，避免在处理相同的事件上引起客人投诉；规范各部文员文书处理，了解办公自动化的使用技巧；提高全员消防安全意识；提升服务质量，培养优良的高品质团队。

2、英语类培训：为提高酒店员工英语基础水平，掌握酒店常用服务用语，更好的为外籍宾客服务，培训部自20__年9月起开设了两期基础英语课程。

3、督导类培训：为提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力；培养良好的组织管理、沟通协调和分析判断能力；培养创新和团体合作精神；培养对工作的激情，勇于承担挑战和压力；培养和挖掘具有领导潜质的人才，使他们在深度和广度上积累专业技能与经验。培训部定期为酒店主管级以上员工开设了《培训培训者》培训、《主管技能必修》培训、化妆课培训、《赢在执行》培训等。

4、其他培训：包括开荒培训、酒店交流及技能培训、“三标六常”管理宣贯培训、部门间支持培训、食品安全培训、家常菜品制作培训。

（六）积极推行“三标六常”管理理念，提高工作效率。

20__年6月酒店推行“三标六常”管理工作，人力资源部以“三严格，四到位”为指导思想，做了大量的工作，规范了现场管理和员工的行为，提高了工作效率，取得了一定成效。一是结合工作实际建章立制，使各项工作有章可循；二是整理员工档案、劳动合同、休假单等基础资料，按部门统一归档管理，设臵目录，以便查询；三是明确人力资源信息管理工作流程，规范人力资源信息系统的资料录入、数据导入、导出工作步骤，确保了信息的准确性和时效性。并及时

按要求维护系统的个人基本信息、薪酬信息、岗位信息、合同信息、培训信息等等10余个信息模版，进一步提高了工作效率。

（七）参与酒店绩效考核体系建设，提高各部门员工积极性。

20__年9月，按照酒店领导的部署和安排，人力资源部参与酒店绩效考核体系建设，一是参与编制了以“三标六常”为主要考核内容的绩效考核管理办法。二是作为考核组织机构的主要成员，确保绩效考核领导有力。三是参与编制了部门考核表，考核表主要分为基础管理、业务素质和操作技能、日常管理三部分，明确了考核项目、考核方式及标准，经各部门负责人评审通过后实施。四是参与10月中旬对酒店各部门各区域进行绩效考核。本部门总监、副总监同时兼任考核组成员，能够在考核中发现亮点，找出差距，起到了部门交流培训，提高管理水平，提高员工积极性的目的。

三、20__年人力资源管理工作计划

20__年人力资源部将紧紧围绕酒店总的经营目标，高度重视人力资源开发及利用，充分发挥员工的积极性、主动性，为酒店的经营目标提供巨大的增值效应。贯彻酒店“以人为本”的经营理念，塑造一支优秀的经营团队和服务团队，以提供人力资源产品服务为核心，从管理向服务转变。人力资源部20__年工作主要有以下几方面进行：

（一）大力推进员工职业生涯规划，提供合理公平的晋升机制，进一步完善人力资源管理体系。

一是在已建立起人力资源的各个模块的规范体系上，继续完善各项操作流程。20__年重点规范招聘管理流程、人事档案管理流程、完善酒店的规章制度、员工休假管理规定、员工福利制度等。二是调整酒店基层岗位的工资结构，推行提成工资，提高对客员工工资水平并增加员工服务积极性。三是完善绩效考核的各项项目，突出绩效考核的正面激励作用，建立优奖差惩的制度，旨在增加各部门的创优争先的氛围。四是制定并公开各类职位晋升标准，制作员工职业晋升通道图，让员工看到公开公平的成长方式，帮助员工树立积极向上的发展自我目标。五是完善晋升程序，优先内部提升制度，有职位空缺时，优先内部公开考核提拔，形成制度，增强员工的信任，慢慢形成文化。在公开考核时，采用书面考试、面试、资历评估、部门推荐等多种形式相结合，把真正的人才提拔上来。

（二）采用多变的招聘方式，进一步做好人力储备。

20__年招聘的主要目的是满足酒店各岗点的人员需求及编制调整后的人员增补。招聘的主要途径为内部员工推荐、校园招聘、网络资源、校企合作等渠道。同时建立储备人才培养机制，由人力资源部牵头在上半年制定储备人才培训机制，选取表现良好、具有培养潜力的各部门优秀员工及返店就业大中专生实行定向培养，签订培养合同，采取重点辅导与岗位见习等办法，加快骨干人才和第二梯队的人才培养步伐。

（三）创建和谐的人力资源管理机制，维护企业内部和谐劳资关系，进一步提高员工满意度。

一是坚持与新员工签订劳动合同，为构建和谐的劳资关系提供法律的支持与保障。二是定期组织总经理午餐，建立酒店高层领导与员工沟通的桥梁，使员工可以尽诉心声，协调劳资关系。

不定期组织经理级茶话会、实习生茶话会等，加强管理层与各层级员工的沟通，完善酒店内部民主管理。三是做好后勤保障服务工作，牢牢树立“员工是我们的内部客户”的服务意识，在人事办公室为员工办理各项事务、员工面试与离职等方面做好细节服务；在宿舍管理区，主动关心员工的住宿情况；在宣传栏增设“健康专栏”，针对季节性多发病及流行性疾病特点与预防办法进行宣传，同时关注员工职业健康及安全，减少工伤意外伤害等事故发生率。四是组织各类活动，丰富员工业余生活。每周继续为员工播放影片；组织员工生日会、每季度组织培训导师生活；组织员工开展户外拓展活动；配合工会在节日组织游艺活动等。

（四）建立及完善立体式培训体系，进一步打造学习型团队。

一是完善晋升考核试题库与培训课程，在转正考核、晋升考核、优秀员工考核等几方面，健全试题库，使考核方式更加科学合理。二是健全各类课程体系，逐步完善“团队建设”、“主管技能”、“投诉处理技巧与案例分析”、“培训培训者”等专题课程；开发“如何提升酒店执行力”、“七种习惯”等专题培训，完善晋升领班、晋升主管课程。三是加强团队职业化建设，继续引进优质的管理培训，把握各阶段培训需求，根据酒店管理人员的技能状况，针对每名经理人，有计划地安排好课程，做好培训支持。加强与境内外管理公司及饭店协会合作，根据课程特点派出经理人参加培训，提高管理能力，重点改善管理人员沟通协调能力、工作执行力、规划能力等。四是健全培训讲师体系，培训部会加大对培训导师的辅导，采取到部门辅导与开设公开课、培训导师外派培训等多种形式相结合，培育出更多的培训讲师，培养培训后备人才。继续完善培训导师月度、年度评比考核办法，树立优秀典范，促进训导师成长。五是组建学习型组织，利用店报、员工宣传栏、培训协调会、行政例会等形式，进行“好书推荐”，精彩文章分享，培训导师定期学习等形式，在全店营造学习氛围，组建学习型组织。

我们相信在酒店高层的直接领导下，经过人力资源部团队的共同努力，20__年人力资源部一定能圆满完成酒店下达的各项工作任务，部门将全面提高人力资源管理水平，进一步完善的人力资源管理体系，为酒店不断发展与壮大提供高素质的人力资源，最终实现酒店快速发展的战略目标。

酒店月度工作总结4

自__年12月营业至__年末，营业额明显下滑。财务数据显示，进入__年3月份，营业额大幅度下降，直至年末进入12月份，仍处于亏损状态，经调查具体原因分析如下：

1、 试营业、初营业期间，宣传和折扣力度大，吸引了大批量客源，又值火锅旺季开业，客源的自然流高。

2、 进入3月份客源、营业额明显下降，主要原因是受大气候影响，加之宣传和折扣力度迅速缩水，气温较往年回升快导致部分客源流失。

3、 为抢占有利时机开业，人员筹备时间紧张，没有进行系统而规范性的培训。前厅、后厨基本都是理论化操作。故而，后厨出品的稳定性和流程都存在很大的欠缺。前挺员工更欠缺基本的服务技能，尤其是积极性和主动性，超前的服务意识更谈不上，这也是导致客源流失的原因之一。

4、 营业额下滑后，为控制成本，迅速裁员节流，力度较大，加之__年大气候的影响，外来务工人员流动性比往年大，回乡居多，各商家薪资竞争比较激烈。故而员工流失多，补充少，始终处于被动服务状态。恶性循环，造成了招人难、用人难、留人更难的问题，出品和服务质量始终没有进展。由于上述诸多因素，客人的满意度很低。

5、 特殊情况：约大半年，男女共用一个卫生间，且物业改建装修噪音扰民，也使顾客受到了一定的影响以至流失。卫生间的客诉和误会居大众点评负面影响之首。

6、 本店所在地区固定客源多，流动客源少，顾客多样性低，地理位置略偏，形成了固定客源逐渐减少，又无外流客源增加的劣势局面，生意日渐清淡，营业额久不浮升。

7、 硬件设施的维修和更新也不是很到位，电磁炉的损坏率偏高，诸多原因都会造成客源的逐渐流失。

二、__年度工作重点：

（一）后厨：

1、 争取保证员工整体变动不大。

2、 提高各岗位的基本技能和操作流程。

3、 实行员工补位，一人多岗制。冷菜、刨肉、烧烤、面点做到2/3人员均能操作。

4、 严把出品质量、份量关。

5、 开源节流，充分利用好边角废料。

6、 提高员工素质，定期培训。

7、 加大卫生管理力度。

8、 争取创新出新

（二）前厅：

1、加大培训力度，提高前厅员工的服务知识和基本的业务技能，提高工的从业能力和超前的服务意识。

2、给工灌输“开源节流，增收节支”意识，控制好成本。前厅用品工具定位定人，责任到人。住宿的员工督促节约用水、电。控制好办公用品，用好每一张纸，每一支笔。

3、加强各部门之间的协调工作，饭店是一支团队，各部门之间的协调是很关键的，前厅是饭店的中枢部门，它同后厨等部门有着紧密的关系，如出现问题，应主动和各部门进行协调解决，避免事情的恶化。

4、时刻注意硬件设施的检修和维护，检查设备运转是否正常，如出现故障和损坏，及时解决，如自己不能解决的，应及时上报相关职能部门进行维修和更换。

5、加强营销和宣传，感谢总公司和数十家知名媒体进行营销和宣传合作，为本店带来莫大的支持和客源。在本年度我想充分利用本店的力量和资源，加强一下促销和宣传，例如：利用老顾客资料和顾客定餐留下的电话进行手机短信促销活动。

好员工不是管出来的，是带出来的。一个好的执行经理是员工的表率，工作中要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形象，让员工认为你是一个信得过的领头羊，值得尊敬的带头人。生活中多去关心他们，把员工当成自己的兄弟姐妹，经常和他们谈心聊天，多倾听他们的声音，了解他们心中的想法，及时掌控员工的动态，员工有问题和困难时及时帮他们解决，以防员工出现问题时处于被动局面。只有这样才能稳定员工队伍，提高全体员工的凝聚力，同心同德，把门店经营好！

酒店月度工作总结5

过去的一年，酒店在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经验，取得了一定的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建设”。

（一）搞好三项基本建设

一是基础设施建设，二是管理制度建设，三是员工队伍建设。

1、不断加强员工队伍建设。

“以人为本，善待员工”，是我们酒店一贯遵循的优良传统。员工休假制度、婚假、产假制度、工资调整制度、年终奖励制度及优秀员工外出考察学习制度等，无不体现了酒店对员工的深切关怀，多数员工的平均工资额超过了酒店效益的10%，而__市一般私营企业员工的工资额仅在企业收益的5%左右，仅此一点酒店每年在员工待遇上的投资就比一般私营企业多投资50余万元。善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得、水涨船高等方面，更重要的是在__大酒店这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，__大酒店已经成为广大员工实现人生观、价值观的最佳场所。正如有些同事说，这里真正是能够体现能者上，庸者让，劣者下。

2、大力开展基础建设。

在市场竞争激烈情况下，去年上半年顺利完成了三楼餐厅、旋转餐厅、员工食堂的扩建和改造。下半年又进行了二楼餐厅、客房的改建。连续施工，工程部同志在吴总监、孙经理的直接领导下，服从分配，听从调度，也付出了艰辛的劳动。扩建三楼办公室及主体楼暖气安装时，正值营销旺季，但前后在半月时间即投入使用，又一次创造了深圳速度。目前，酒店基础设施建设累计投资达____万元，经过改造后的__大酒店，成为集餐饮、住宿、娱乐、购物、商务为一体的综合型大酒店。

3、逐步完善管理制度建设。

为了使酒店进一步走入规范化轨道，在薛总经理主持下，组建酒店管委会，解决了制度建设的根本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了“公平、公正、公开”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度、劳动用工内部机制和工资分配等方面的几项重大改革。

（二）抓住了一个中心

去年，我们紧紧抓住营销这个中心，全体员工以营销为中心开展各项工作。酒店员工人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。尤其是我们营销部门，人人都有强烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。

（三）实现了两个亮点

实现了酒店客房入住率和餐厅上座率这两个效益的亮点。

200年，全年客房入住率为65 %，平均房价为 120元，在__市同行业中处于前列，客房部去年也基本上是月月完成任务。这些喜人成绩的取得，是客房部全体员工努力的结果，也与李副总经理严格管理分不开的。他们管理制度明确，坚持天天早班会，周周有周会，月月有总结，及时解决存在的问题，表扬先进，明确下一步工作重点，提高服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。

200年，餐厅上座率为 65%，日均收入0.92万元，成绩也非常喜人。特别是二楼餐厅、三楼餐厅重新装修和调整经营策略后，餐厅收入突飞猛进，这些都利益于硬件设施的改进，菜品质量的提高。在厨房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二楼以高档宴会，高档接待群体为主，三楼以喜宴为主。我们的姚厨师长带领王厨、张厨、孟厨、耿厨、赵厨等一批名菜高手，几乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顾客光临本店。一年来，他们很少休息，却很少有怨言，他们始终坚守在工作岗位上，不论工作时间多长，任务多重，从没有影响过工作。正是因为有了这样一批好同志，才使__大酒店餐饮有了大批的回头客。餐厅服务人员笑迎顾客，善待来宾，提供及时、准确、周到的服务，同样受到了顾客的欢迎和表扬。

一年来，通过大家的共同努力，各部门的工作也都有了很大起色：

1、我们的财务部在李总监的带领下，对酒店财务日清、周理、月总结等，项项明了，笔笔清楚，年底又做了决算，在百忙中赶着做出了200年酒店年度资金预算。

2、工程部员工们始终做好自己的本职工作，默默在后台支持着各部门的工作，确保了酒店各项设备的正常运转。

3、采购部在酒店大量资金投入装修项目的情况下，完成了酒店全年的采购任务，很不简单。

4、公室和质检部在王主任的正确领导下，积极协调与外部职能部门的关系，为酒店的正常经营创造了一个良好的外部经营环境，尽量为酒店减少每一笔开支，加强了内部各部门的协调，对一些难点、疑点、热点问题及时介入，保证各部门的正常工作。

5、安全管理是酒店经营发展中的重要工作，加强保安队伍建设，是确保酒店安全的重要保证。为了提高保安队伍的整体素质，切实发挥保安员的作用，在赵海斌经理的领导下，大力开展业务培训和检查工作，确保了酒店经营全年无重大事故。

去年，人事部改进了招聘方法，在招聘过程中，坚持“我们要找的是乐于为客人服务的员工”，通过人才交流中心、网络招聘等产生明显的效果。酒店在职员工大专以上学历的占百分之十，高中、中专学历占百分之五十，员工队伍整体文化素质比较高。人事部协同各部门打破了传统的培训方式，在搞好公共课培训的基础上，重点进行了思想理念、道德理念和职业理念的培训，效果是明显的。

200年取得的成就是辉煌的，积累的经验是丰富的，在这个会议上，我不可能列举的那么详细，我要强调的一点是，取得工作成绩的根本原因是取决于全体员工不懈的共同努力。期间涌现出一大批优秀员工及先进集体与先进班组，他们是全体员工的先进代表，也是我们__大酒店的骄傲，我们要向他们学习，学习他们那种顾全大局、敬业奉献的精神，学习他们爱岗敬业、勤恳钻研的工作态度，更要学习他们善待顾客、细致周到的服务理念。

员工朋友们，通过大家的团结协作、共同努力，鲁南大酒店在过去的一年里，管理趋于规范、制度趋于健全，取得了一定的进步，基本上完成了全年的经营、管理指标。

回顾过去一年的酒店工作，我们深切感到，酒店的一切工作，离不开全体员工的辛勤劳动和帮助，得益于多年来酒店管理层打下的良好基础，凝聚着酒店广大员工的辛勤劳动。过去的一年，是老酒店新发展的一年，是我们这个老酒店重新组建与规划的一年，是极不寻常的一年，遇到的困难和问题比预料的要大的多，取得的成绩比想象的要多得多。

但是，我们也要清醒的看到，当前酒店的发展还存在不少矛盾和困难。主要是与沿海先进酒店相比，我们酒店硬件结构不合理，软件层次偏低、经营收入总量不够，管理、服务质量还需要上一个层次， 离现代化酒店管理标准还有不小的差距，软、硬件任务依然十分艰巨，酒店发展的效益还没有充分体现到财务收入上来，收支矛盾仍较突出；经营保障的物质基础较弱，员工业余文化生活有所欠缺；酒店职能较复杂，管理意识有待进一步加强，具体表现在以下几个方面：

1、缺乏主人翁意识。

对酒店缺乏强烈的责任感与爱心，没有形成“店兴我荣，店衰我耻”的思想。

2、个别管理人员的综合素质有待提高。

突出表现在事业心、敬业心和责任感跟不上酒店发展需要，工作标准偏低，大事做不来，小事天天颂；工作随意性强，能推则推，能拖则拖，极个别的管理人员对上级安排的工作三催不办。再者，工作不肯深入，不扎实，喜欢做表面文章，工作上搞投机倒把主义，只练唱功，不练内功。还有对行业知识不研究，不学习，酒店专业知识缺乏，对所辖工作不求甚解，自以为是。

3、全员节约意识仍太弱。

虽然成本费用有一定的降低，但仍有巨大潜力可挖，不少员工仍没有养成节水、节电、节气的良好习惯，管理上仍有较多漏洞，使酒店财物流失和浪费，向节约要效益的意识不强。

4、个别员工服务意识偏低。

上至中层管理人员、下至员工，标准不一，思想不一，没有真正形成一个以服务为核心的运作机制，甚至有些人员的本位主义严重，大大阻碍了酒店整体服务水平的提高。工作效率低下，对客人及其他部门合理需求不能迅速反应，马上解决。

5、团队协作精神有趋于表面化现象。