电脑售后服务报告模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇电脑售后服务报告，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

短短1个月的工作过程使我受益匪浅。不仅计算机专业知识增长了，最主要是懂得了如何更好的为人处事。当今社会一直处在加速的发展变化中，所以对人才的要求也越来越高，我们要用发展的眼光看问题，就要不断提高思想认识，完善自我。师傅说作为一名IT从业者，所受的社会压力将比其他行业更加沉重，要学会创新求变，以适应社会的需要。如果是在单位，那就更需要掌握全面的计算机知识，因为小到计算机的组装维修，大到服务器的维护与测试，都需要一个人独立完成。可以说，近1个月的工作使我成长了不少，从中有不少感悟，下面就是我的一点心得：

一、要真诚：你可以伪装你的面孔你的心，但绝不可以忽略真诚的力量。第一天去服务部实习，心里不可避免的有些疑惑：不知道师傅怎么样，应该去怎么做啊，要去干些什么等等！踏进公司的办公室，只见几个陌生的脸孔用莫名而疑惑的眼神看着我。我微笑着和他们打招呼，尴尬的局面立刻得到了缓解，大家多很友善的微笑欢迎我的到来。从那天起，我养成了一个习惯，每天早上见到他们都要微笑的说声：“师傅早”，那是我心底真诚的问候。我总觉得，经常有一些细微的东西容易被我们忽略，比如轻轻的一声问候，但它却表达了对老师同事对朋友的尊重关心，也让他人感觉到被重视与被关心。仅仅几天的时间，我就和师傅们打成一片，很好的跟他们交流沟通学习，我想，应该是我的真诚，换得了老师的信任。他们把我当朋友也愿意指导我，愿意分配给我任务。

二、沟通：要想在短暂的实习时间内，尽可能多的学一些东西，这就需要跟老师有很好的沟通，加深彼此的了解，刚到网络中心，老师并不了解你的工作学习能力，不清楚你会做哪些工作，不清楚你想了解什么样的知识，所以跟老师建立起很好的沟通是很必要的。同时我觉得这也是我们将来走上社会的一把不可获缺的钥匙。通过沟通了解，师傅我有了大体的了解，一边有针对性的教我一些计算机知识，一边根据我的兴趣给予我更多的指导与帮助，例如我对网络布线，电脑硬件安装，系统、网络或硬件故障排除，工作原理应用等方面比较感兴趣，师傅就让我和他一起完成电脑故障排除工作。在这次的工作中，我真正学到了计算机教科书上所没有的知识，拥有了实践经验，这才真正体现了知识的真正价值，学以致用。

三、激情与耐心：激情与耐心，就像火与冰，看似两种完全不同的东西，却能碰撞出最美丽的火花。在中心时，老师就跟我说，想做电脑维护这一块，激情与耐心必不可少，在产品更新方面，这一行业就像做新闻工作，不断的在更新，这就需要你有激情去发现与创造，而你的耐心就要用到不断的学习新知识，提高自己的专业水平当中去。在一些具体的工作当中也是这样的：记得刚来公司实习的时候老板安排我学习安装winXP操作系统，我本想这应该是非常简单的事，可没想到出现了很多问题，还是在师傅一步一步的教导下，直到最后才把系统安装成功，用了整整两天的时。

（一）计算机蓝屏的原因有：

1、系统重要文件损坏或丢失引起的（包括病毒所致），

2、内存超频或不稳定造成的蓝屏，

3、硬件的兼容性不好引起的蓝屏，

4、硬件散热引起的“蓝屏”故障；

（二）计算机经常死机的原因有：

1、系统出现错误包括病毒所致，

2、主板的芯片或者其他的零部件损坏，

3、显卡接触不良，

4、内存接触不良，

5、CPU风扇散热不良，

6、计算机的电源有问题，

7、硬盘出现故障等；

（三）计算机黑屏的原因：

1、显示器断电，或显示器数据线接触不良；

2、主板没有供电；

3、显卡接触不良或损坏；

4、CPU接触不良；

5、内存条接触不良；

6、机器感染CIH病毒，BIOS被破坏性刷新等等。因为我师傅是硬件方面的工程师，对软件了解可能比较少吧，所以在软件方面的故障我接触的比较少，大多客户都是中病毒引起的，直接重装系统就解决问题了。但是我觉得重装系统实在是耗费太多的时间了，所以我就自学了很多软件方面的知识以完备自己。在公司里我问师傅，查资料，一个个问题迎刃而解，自己在这方面的知识得到了充实。这些在平常的书本上仅仅是获得感性的认识，而在这里真的实践了，才算是真正的掌握了，也让我认识到了自己的不足，告诫自己，不管做什么，切忌眼高手低，要善于钻研。师傅说对每台计算机都要细心负责，具有基本的专业素养，因为细心负责是做好每一件事情所必备的基本条件，基本的专业素养是做好工作的前提。

篇2

戴尔在一项调查研究中发现，很多农村消费者都是在该活动中第一次接触电脑产品，不会用电脑是农民没有购买电脑需求的最主要原因，培养农民使用电脑习惯，是开发农村市场的最有效手段。

入围电脑下乡厂商名单后，戴尔认识到，在下乡工程中需要下乡的不仅仅是电脑产品，更重要的是电脑应用知识。今年6月，戴尔启动了“2011年度戴尔阳光创富学堂全国巡展”活动，计划在几个月内在全国10个省的5~6级城市举办超过100场活动，为县乡城镇的消费者进行IT知识普及。

戴尔阳光创富学堂计划，以科普课堂为依托，将电脑使用常识、互联网应用技术融入其中，在活动现场开设教学课堂，并提供大篷车式的产品展示和互动体验，以及各种售前和售后服务咨询、免费软件更新下载、免费除尘维修等现场服务。

12月9日举行的安庆站戴尔阳光创富学堂活动上，戴尔总结了前一阶段创富学堂活动的经验，并推出了针对当地产业经济特色的定制化内容――IT知识普及课堂。戴尔大中华区消费及中小企业事业部东区销售总监杨铁权表示：“戴尔致力于将最新、最全的电脑知识和科技信息送到农民手中，让电脑真正成为推动农民致富的重要工具。从阳光创富学堂安庆站开始，戴尔将开启定制化的IT教育学堂，结合当地经济特点和生活特色，把知识直接送到百姓手中。”

开设2000个售后服务中心

篇3

2008年6月初，我在北京的一家卖场购买了一台DELL INSPIRON 530s台式机。

销售代表说，电话预约，第二天可上门安装。早已是电脑使用老手，晚上便自己动手连线，开机，安装了Office和瑞星杀毒软件。可是，当出现屏幕保护画面时，电脑突然自动关机。再试，调整时间设置，还是在出现屏幕保护画面时关机。突然想到，销售代表在商店为本机复制Office程序时，也曾自动关机，当时以为是接线板松动所致。

第二天一早，致电戴尔技术支持。过了好几道自动语音关，终于听到技术员的声音，“请问：您的服务编号是多少?或者服务代码?”仔细核实了身份，开始了解情况。听到发生自动关机，技术员认为是软件问题。要求上门服务，技术员说“嗯，软件问题不上门的”，然后，发出电话指令，如此，如此，如此……操作一番，告知应该没有问题了。

晚上再开机，不久又出现自动关机情况。没有规律，有时显示器关闭，主机仍在工作；有时显示器和主机一起关。次日再次致电技术支持，再过了N多自动语音关，又交代了“服务编号”，说明又发生的问题。在技术员电话指令下，将Vista回复到“出厂设置”。技术员还建议下载安装Vista的补丁SP1。遵命照办，完成了544M大小的SP1下载、安装。心想，这下一定没问题了吧。但不幸的是，开机后不久，又出现自动关机。

于是，第三次致电戴尔技术支持，依然要过N多自动语音与身份审查关。说明情况，技术人员建议用光盘重装Vista。格式化的损失不说，但重装后开机，发现画面显示不正常。装显卡驱动，画面闪烁不止，转而白屏，不再显示信息。

第四次致电戴尔，技术员还是按照软件问题处理，不安排上门服务。我被这几天的烦恼折腾得忍无可忍，近乎“勃然大怒”了!“不行!要退机!出具质量检测报告!”(销售代表答应，只要公司出具质量问题报告，就可以办理退货或换货)。远在厦门的技术人员这时才答应安排人员上门服务。当时刚好是端午节前的星期五，技术支持说周二上班后安排，周三才可以上门服务。

周三终于有人上门了。带来一个显卡，要开箱更换。我断然拒绝。只同意检测，要求出具“质检报告”。电话里与戴尔客户关怀部人员“大吵”一通，最后才勉强答应启动办理退货程序。说几天后才可以办好。戴尔公司安排的换显卡没有实现，立即致电上门技术员，取消服务(取消付费)。

当天下午，在我的强烈要求下，销售代表终于办好与戴尔公司的手续，全额退款。这是购买电脑后10多天发生的事。意味着10多天时间无法正常使用这台电脑。

退机后数天，收到戴尔公司的邮件，告知：“您的业务在办理中。”期间，还收到技术员的邮件，态度诚恳地告知：“我们规定客户评价得8分才及格。您可能会收到要求评价我的服务的邮件。谢谢!”

退机一周后，收到戴尔公司要求评价服务质量的邮件。我给出的总体评分是“非常不满意”。问“今后是否会向他人推荐戴尔产品?”我的回答是“不会!”

退掉戴尔530s后，又在同一家店里购买了“海尔台式机”――“海尔极光E6-B062”。当场致电海尔服务电话，一拨即通，人工! “您好!需要什么服务?”说明新购机，要求第二天上门安装。接线员没有二话，只问“安装地址”。

早上9点，接到海尔技术员联系电话。接近中午时分，一位30多岁的技术员如约而至，身着海尔标识的服装，佩戴胸卡，脚穿鞋套，检测电源、检查连接、测试系统、加装软件、讲解使用和保养知识，忙活了近两个小时。要求服务评价，当然是“非常满意”!临别，留下了一张“1+5成套组合服务”说明卡。卡上写着一句话：一旦我们的服务承诺未执行到位，请拨打4006-999-999，您将得到100元的奖励。

针对这次购买戴尔530s的案例，站在消费者的立场，比较海尔的服务模式，从管理学的角度，向戴尔中国公司提出完善售后服务管理质量的三点建议：

第一，提高直接服务程度。

直接上门服务最受消费者欢迎。购机后上门服务一次，安装，调试，讲授使用与保养知识和注意事项，对消费者获得和保持所购产品的使用价值具有重要作用。购机后的一次上门服务，可能减少十次电话技术支持需求。以“530s案例”为例，如果第二天派一名技术人员上门服务一小时，及时发现问题、解决问题，就不会产生后续的对五名技术人员、一名关怀部人员(接受投诉)和一名销售代表总计七小时以上的服务需求。

第二，加强服务时效性。

电脑是重要的“劳动”工具。对许多学习、研究、写作、办公人士而言，电脑工具已经成为工作的必要条件，甚至成为生活的一部分。电脑一旦瘫痪，工作就会陷入一筹莫展、一事无成的境地。电脑售后技术服务的及时性，对于消费者价值的创造具有重要意义。在“530s案例”中，戴尔公司的服务供给速度明显不能令人满意。数位技术人员历时数天的间接技术服务，没有诊断清楚问题所在；直接服务只是作为间接服务失败后的补充。忽视客户对直接服务时效性的需求，导致间接服务成本上升，服务满意度下降。

第三，优化服务流程。

通过“530s案例”发现，戴尔电脑售后技术支持服务，程序比较复杂，规定缺乏灵活性，服务制度供给显著过剩。多重自动语音关，严格的身份核实，技术员独立工作(四次电话服务，四名技术员，需要重复叙述所遇到的问题)，多次信息邮件通知，烦琐的质量鉴定程序和退换货手续，数页的服务质量评价电子表格……表面看起来售后服务管理十分规范、非常严格，事实上严重影响了服务效率和服务质量。简化程序，修订制度，完善机制，优化服务流程，应该是戴尔电脑公司提高售后服务管理质量的最佳选择。

作为消费者，更喜欢海尔电脑公司提供的售后服务模式――直接、简便、快速、有效。在售后服务方面，国际的戴尔应该借鉴中国的海尔经验。在一定程度上，售后服务的质量，提升了海尔家电产品的价值。

实践证明，售后服务的失策，往往会导致销售的失败。服务失策，打击消费者对品牌的信心，比单一产品的质量问题更为严重。

跨国公司应向本土企业“学文化”

戴尔和海尔，一个专营电脑的跨国公司，一个兼营计算机的本土企业，我是追求效用最大化的理性消费者，为什么更容易接受海尔的产品和售后服务方式呢?难道是中国的海尔更懂中国人的心吗?应该是!植根于本土文化的企业，更有条件深得本土消费者的心理之道，在产品和服务的供给上，显示出顺应文化思维惯性的比较优势。

跨国公司应该向本土企业学什么?海尔、联想、

TCL……越来越多的中国企业开始进军海外市场。中国的企业跨国经营，是否也会遇到类似案例中戴尔发生的问题呢?

任何一家成熟的企业，都不可避免地会打上创始人价值观，以及企业成长于其中的社会文化的烙印。企业向一定目标群体的人提品和服务。所有的人都是文化中的人。只有符合目标人群文化心理需求的产品和服务，才能够增进消费者的效用和价值。而且，只有增进消费者价值的产品和服务，才能够赢得持久的市场，实现生产的价值。

企业的跨国经营，实际上是跨文化的经营。从一种文化到另一种文化，产品的研究开发、生产制造、营销模式、售后服务等一系列环节，都要为更好地适应文化需求的变化而进行调整。比如，在美国行之有效的网络直销电脑的模式，在中国就不一定能够为大多数消费者接受。价值数千元的大件，没有见到实物，没有人当面的保证，直接在网上支付，被骗了怎么办?这是大多数中国人的想法。书籍、软件、光盘等一般商品，货到付款，金额500元以内，可以网上购买；超过一千元的手机、相机、计算机等贵重物品，肯定下不了决心网上交易。如果把美国的网络直销方式简单搬到中国，至少在现阶段，应该不会取得预期效果。

当然，也有不少手段是可以引进的，比如“两周之内无条件退货”。我在哈佛大学肯尼迪政府学院做研究学者时，体验过美国的“无条件退货”有多方便。当时，我带的TCL笔记本电脑系统，在登录哈佛大学图书馆网络时不知何故突然崩溃。重装系统后，必须安装杀毒软件。身边没有备份，只好就地购买一套“诺顿(NoAon Antivirus)”，很贵，好像50多美元。安装后必须注册，否则半个月后无法使用。过了一周，电脑又出问题，只好格式化后重装Window系统。再用光盘重装“诺顿”，试了多少次，都无法在某个“下一步”过关。难道软件坏了?径直拿到商店去换。我说这个软件好像坏了，要换一套。售货员只看了一眼发票，马上换一套新软件，没有多说一句话。事后有电脑“高手”告诉我，刻在光盘上的软件是不可能“坏”的。只是在美国，软件注册后，只能单机一次性安装使用，不可重装。向来自台湾的哈佛硕士室友颜先生请教：为什么美国的商店，在顾客退货时连货都不验一下?他说，可能是商家认为，就商品的问题所在与顾客达成共识，要比直接退换成本高。

“两周之内无条件退货”的政策一定很受中国消费者欢迎。但是，不少外国商家在登陆中国市场后，却为退换商品设防了多道关口。拿“戴尔530s案例”来说，如果当时明确可以“无条件退货”的话，占领我书桌的一定还是戴尔电脑。“无条件退货”给消费者很大的信心，可以放心地用货币投票。要信任和尊重消费者，真正把消费者当成“上帝”――怀疑“上帝”的人很可能没有好“下场”。

由此看来，跨国公司要做好跨文化经营工作，并不是一件轻而易举的事。许多时候，经营产品或服务的失败，往往可以在经营文化的失败上找到根据。本土企业经营失败的例子当然不计其数，但是，相比之下，在本土经营发生文化失败的情况就比较少见。

“天时地利”当然是本土企业成功的重要因素。可是，我们看到，并不是每个“天时地利”的企业都能成功。关键还在企业。关键中的关键，是企业要有卓越的领导者和合适的战略――满足消费者文化需求的战略。

有谁能够否认，海尔的成功不是张瑞敏和海尔战略的成功，联想的成功不是柳传志和联想战略的成功?

又有谁能够否认，海尔和联想迄今为止的成功，不是它们制定和实施的战略，理解、认识、尊重、顺应、满足消费者文化历史与现实的成功?

篇4

电脑售后服务承诺书1本公司所提供的全套设备均选用正规供货渠道，均有厂方提供售后服务保障(零配件供应和技术支持保障)。公司售后服务部现有经专业培训的技术工作人员提供2小时响应的上门服务(必要时可加急响应)。在人力和物力的双重保障下。本公司将提供以下免费服务项目(人为损外)：

(一) 按厂家保修条例免费提供保修期内的上门检修服务;

(二) 免费为保修期内出故障的设备提供备机; (三) 免费提供售前、售后技术咨询和使用人员培训; (四) 免费送货;

(五) 免费提供定期跟踪维护;

详细服务内容如下：

一、整机保修、主件保修、耗材及易损件保修：

按国家"三包服务政策"和厂家条例提供整机保修、主件保修、耗材及易损件保修，详情见产品保修卡。

二、运输方式

在产品购买后，我公司首先会与用户单位具体负责人联系，确认送货时间与要求;

其次，在规定的时间内，我公司将提供交通工具并派遣专业工程师将产品送到使用单位;

第三、对所提供的产品，保证均有原厂外包装，包装外观无破损，并且没有开封;

第四、货到用户单位确认型号及数量与合同上无误差后再进行安装调试;

第五、产品外包装及所有产品附加物归用户单位所有，自行处理;

第六、产品送达用户单位在开箱验收时，如有缺损、备品配件、随机工具、附件、产品本身破损，由我公司负责。

三、安装、调试服务

我公司在与用户单位签订合同后将在用户单位指定的时间、地点内委派技术人员进行安装。并对在安装过程中可能出现的疑问耐心的与用户交流，以便其以后可以进行独立的安装过程。在安装后机器能正常的运行起来，我公司技术人员将对机器进行性能优化和稳定性方面的调试以确定机器的质量是否能达到用户的要求和需要。在调试时我公司技术人员必须耐心的向用户解释和指导，确保用户能基本理解机器正常运行的操作知识及对机器稳定运行的基本调试。

四、整机免费换货期限

电脑售后服务承诺书2本公司销售台式电脑自销售之日起，七日内，整机出现故障，您可以选择修理、换货或退货。自销售之日起第八日至第十五日(以购机发票及三包凭证日期为准)，整机出现"附件一"所述性能故障，您可以选择修理或换货。

自购机之日起五年内,台式电脑产品出现故障,我公司提供免费上门服务。

在下列计算机硬件出现故障时，在保修期内我部将为您免费更换该故障部件(经过更换的一类部件保修期自更换完成之日起重新计算)。部件名称保修时间

交换机、服务器、存储设备三年质保我部承诺提供5年的免费上门服务时间，如在硬件保修期外用户要承担相应更换硬件的成本，我公司不会追加其它费用。其他服务承诺

自您购机之日起一年内，如因我部无法提供维修用的备件，致使您所购买的电脑自报修之日起30天无法修复;主机内同一主要部件或外设商品出现故障经两次维修仍无法解决问题，我公司将为您免费更换同型号、同规格的商品。如我公司无法提供同型号、同规格产品，将为您提供不低于您所使用的产品性能的商品上门服务工程师如果遇到特殊情况当场不能解决，我们的服务工程师会和您协商，得到您的同意后将机器带回台式电脑授权服务机构维修，维修好后无偿将机器送回。

当您购买的台式电脑部件超出保修期后，接受维修服务时您需要支付硬件成本费。

维修响应时间：

在接到客户有关提供技术服务的要求时，我们的技术人员将在2小时内到达现场，正常情况下在24小时内修复故障。

在产品维修过程，在24小时内无法修复故障，为不影响用户使用，我部将免费提供备机或代用备件使用。

现场培训：安装调试完毕，组织有关使用人员进行实践操作和维护等免费培训，确保使用方操作人员能独立、熟练地进行操作和基本的维修保养。

在验收主管部门整体验收合格后3～5个工作日内,我方将完整的技术资料、图表(如设备清单、合格证书、检测报告、安装图纸等)及产品说明书、操作手册和维修指南等资料的原件移交用户。

产品服务工程师为您提供设计、施工整体解决方案，包括校园网和internet的接入。

网上实时问题提交与解答是反应最快的服务方式。软件依厂家规定提供升级服务。

属于下列情况的机器(包括部件)故障或损坏，均不在保修之列。1、非我部提供的附品(扫描仪、打印机等)由该产品的生产厂商提供保修服务。具体保修承诺请见附品的产品保修证书。2、整机、部件已经超过保修期。

3、非我部电脑授权服务机构人员安装、修理、更改或拆卸造成的机器故障或损坏。

(能证明所购电脑产品、部件仍在保修期内的除外)。

4、因意外因素或人为原因引起的故障包括：操作失误、划伤、搬运、移动、磕碰、输入不合适的电压、带电拔插打印机等外围设备、电脑内进入异物(水或其他物品)等原因造成的机器故障或损坏。

5、因使用非正版、未公开发行的软件或电脑病毒造成的故障或损坏。

因自然灾害等不可抗力(如地震、火灾)等原因造成的故障或损失。

电脑售后服务承诺书3尊敬的用户：

感谢您在本公司购买相关商品，为了使您对我们的服务更加满意，在您购买本公司相关商品后，本公司向您承诺以下几点：

1、商品品质：____电脑公司所售商品绝无假货。

2、硬件质保：____电脑公司向您承诺，凡在本公司购买的组装电脑，均享受国家电子类产品三包服务。

3、专业组装：____电脑公司严格按照组装程序及流程进行操作，以保证电脑的装机质量。

4、诚实守信：____电脑公司坚持“以诚信为本、以品质为先”的宗旨。

如在商品的售后服务过程中本公司职员有欺骗顾客的行为发生，顾客可以直接对其进行投诉，保证给顾客一个满意的答复。

5、技术支持：凡是在本公司购买组装电脑的客户，如果在使(党员公开承诺书)用过程中遇到任何技术问题，本公司将为顾客提供正确的问题解决方案。

6、售后服务：A、市区内：硬件提供第一年(工作日内)上门服务，后两年(工作日内)送修服务;

软件提供五次(工作日内)上门服务。

B、市区外(含郊区)：硬件提供第一年(工作日内)上门服务，后两年(工作日内)送修服务;软件提供五次(工作日内)上门服务，只收取来回车费。

公司全称(盖章)___________

业务负责人： ______________________ 联系方式：____________

20____年____月____日

电脑售后服务承诺书4尊敬的用户：

感谢您在本公司购买相关商品，为了使您对我们的服务更加满意，在您购买本公司相关商品后，本公司向您承诺以下几点：

1、商品品质：____电脑公司所售商品绝无假货。

2、硬件质保：____电脑公司向您承诺，凡在本公司购买的组装电脑，均享受国家电子类产品三包服务。

3、专业组装：____电脑公司严格按照组装程序及流程进行操作，以保证电脑的装机质量。

4、诚实守信：____电脑公司坚持“以诚信为本、以品质为先”的宗旨。

如在商品的售后服务过程中本公司职员有欺骗顾客的行为发生，顾客可以直接对其进行投诉，保证给顾客一个满意的答复。

5、技术支持：凡是在本公司购买组装电脑的客户，如果在使用过程中遇到任何技术问题，本公司将为顾客提供正确的问题解决方案。

6、售后服务：a、市区内：硬件提供第一年(工作日内)上门服务，后两年(工作日内)送修服务;

软件提供五次(工作日内)上门服务。

b、市区外(含郊区)：硬件提供第一年(工作日内)上门服务，后两年(工作日内)送修服务;软件提供五次(工作日内)上门服务，只收取来回车费。

本公司所提供的全套设备均选用正规供货渠道，均有厂方提供售后服务保障(零配件供应和技术支持保障)。公司售后服务部现有经专业培训的技术工作人员提供2小时响应的上门服务(必要时可加急响应)。在人力和物力的双重保障下。本公司将提供以下免费服务项目(人为损外)：

(一) 按厂家保修条例免费提供保修期内的上门检修服务;

(二) 免费为保修期内出故障的设备提供备机; (三) 免费提供售前、售后技术咨询和使用人员培训; (四) 免费送货;

(五) 免费提供定期跟踪维护;

详细服务内容如下：

一、整机保修、主件保修、耗材及易损件保修：

按国家“三包服务政策”和厂家条例提供整机保修、主件保修、耗材及易损件保修，详情见产品保修卡。

二、运输方式

在产品购买后，我公司首先会与用户单位具体负责人联系，确认送货时间与要求;

其次，在规定的时间内，我公司将提供交通工具并派遣专业工程师将产品送到使用单位;第三、对所提供的产品，保证均有原厂外包装，包装外观无破损，并且没有开封; 第四、货到用户单位确认型号及数量与合同上无误差后再进行安装调试;

第五、产品外包装及所有产品附加物归用户单位所有，自行处理;

第六、产品送达用户单位在开箱验收时，如有缺损、备品配件、随机工具、附件、产品本身破损，由我公司负责。

三、安装、调试服务

我公司在与用户单位签订合同后将在用户单位指定的时间、地点内委派技术人员进行安装。并对在安装过程中可能出现的疑问耐心的与用户交流，以便其以后可以进行独立的安装过程。在安装后机器能正常的运行起来，我公司技术人员将对机器进行性能优化和稳定性方面的调试以确定机器的质量是否能达到用户的要求和需要。在调试时我公司技术人员必须耐心的向用户解释和指导，确保用户能基本理解机器正常运行的操作知识及对机器稳定运行的基本调试。

四、整机免费换货期限

本次投标产品的生产厂家将按国家有关部门颁布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》中的内容和范围，向用户单位提供“三包”服务，细则如下：1、七日内免费退货

即自产品之日(以正式购机发票日期为准，以下称“购机日”)起7日内(含)，如果所购买的产品出现“微型计算机三包规定”所列性能故障，可以选择退货、换货或者修理。如用户选择整机退货，我公司将按照购买价格(以正式购货发票价格为准，下同)一次性退清货款。

2、八至十五日免费换货或修理

即自购机日起第8日至第15日内(含)，如果所购买的产品出现“微型计算机三包规定”所列性能故障，可以选择换货或修理。如选择整机更换，我公司将免费更换同型号同规格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。

3、整机一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换

即自购机日起一年内(含)，如果所购买的产品出现“微型计算机三包规定”所列性能故障，且经两次修理仍不能正常使用的，可以选择整机更换或故障部件维修。如选择整机更换，凭生产厂家指定的认证维修机构提供的修理记录，生产厂家认证的服务机构将免费为用户更换同型号同规格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。

五、质保期内产品故障服务响应时限 1)。 24小时服务热线:

此次投标产品，除厂家提供的服务热线和万维网上技术服务网站以外，我公司技术服务部设有24小时专人值班的服务电话。 号码 :95105985，还可以直接拔打业务经理的手机，节假日不休息。

2)。 30分钟电话响应:

在拨打故障报修电话后，我公司工程师将在30分钟内与使用者电话联系，了解故障现象，确定维修事宜，提出解决方案。如是软件故障，通过电话将问题解决，如果经分析后发现是硬件问题，与使用者约定时间，在规定的时间内派工程师上门维修。

3)。 7天_24小时工作制

我公司技术部的服务电话时间：每周一至周日，每天24小时，节假日照常。

技术咨询服务时间为正常营业时间：每周一至周日， 8:00-----18:00。

六、上门服务时间

在接到用户单位报修要求后，我公司技术服务部工程师将在30分钟内与使用者取得联系，确定故障现象于上门服务时间段派遣工程师上门。技术服务部的上门服务时间：每周一至周日，8:00-----18:00，节假日照常。

七、故障修复时限

如我公司提供的产品在保修期内出现故障，对于非设备性故障或一般性故障，我公司保证1小时内派专业人员到达现场，及时予以解决。对于设备性故障，一方面在系统设计时，我们尽量避免单点故障，另一方面我们将利用公司技术服务部的备品备件库，保证故障在24小时内排除，如不能排除，为了不影响用户的工作，我们将提供同类可用设备免费供用户单位替代使用，直到该设备修好为止。一般性故障24小时内修复。

八、其他

篇5

车载电脑市场有多大?水有多深?汽车服务者如何涉足车载电脑……

本刊特别策划的“车载电脑”专题，将与您一起揭开车载电脑的面纱。

从事金融行业的吴有名先生是一位特别热爱汽车电子改装的人，虽然开着一辆已行驶十年的富康，但车载电子的配置可能连价值50万元的新车都赶不上。早在2004年，他就开始“玩”车载电脑了，而且一直不停地进行着升级和完善，现在车上装的应该是第四代产品了。所有改装工作都是在维修厂的协助下，完全由他DIY而成的，因此他可以算得上是车载电脑DIY领域的“鼻祖”了。

是什么让他对“车载电脑”如此痴迷，并乐而忘返?要找到这个问题的答案，还需要真正了解“车载电脑”。

一、什么是车载电脑?

有人这样定义车载电脑：专门针对汽车特殊运行环境及电器电路特点开发的具有抗高温、抗尘、抗震功能并能与汽车电子电路相融合的专用汽车信息化产品。能实现所有家用电脑功能，支持车内上网、影音娱乐、GPS定位、语音导航、游戏、电话等功能，同时也能实现可视倒车，故障检测等特定功能。

顾名思义，车载电脑就是装在车上的电脑。

在结构上，与普通电脑一样，车载电脑由主机、显示器、鼠标和键盘等构成，同时还增加了触摸屏，以方便操作。

在功能上，与普通电脑一样，车载电脑除了能运行WINDows XP或Vista等通用操作系统以及各种PC软件外，同时还应具备GPS导航、倒车影像以及故障检测等拓展功能。一根USB的数据线轻松实现车载电脑和ECU的连接通讯，可以扫描汽车的故障代码。第一时间了解您爱车的健康状况，同时可以把车内的表盘信息通显示屏上的模拟表盘显示出来。另外，在车前方安装一个摄像头。还可以记录行车影像，对交通事故责任认定等都有帮助。

与普通电脑的最大区别在于，车载电脑的使用的是汽车电源，并且与汽车的电子电路相融合。只要在安装时连接好相关的设备，每次上车前无需重新连线，只需轻触屏幕按钮即可轻松实现所有功能。另外，车载电脑所采用的部件都具有耐高温、防尘、抗振等性能，以适应汽车严酷的运行环境。

总之，普通电脑所具备的功能车载电脑都有，车载电脑有的功能，普通电脑不一定具备。

二、为什么要装车载电脑?

目前，便携电脑，特别是上网本和平板电脑的已普及，而且物美价廉，为什么还要用车载电脑?

诚然，笔记本电脑，特别是平板电脑是车载电脑最强有力的竞争对手。但是，毕竟便携电脑属于通用产品，不是专为汽车量身打造的电脑，在使用时会有诸多不便利。通过表1所示的对比。我们不难看出车载电脑无法被便携电脑所替代。

正是由于车载电脑具有许多便携电脑所无法比拟的优势，吸引了包括微软、因特尔在内的IT企业以及通用、丰田等汽车巨头的目光。

早在1998年，世界软件巨头微软就提出了AutoPC的概念，并潜心致力于开发和搭建AutoPC的软件平台，其目的是再造一个PC市场，使人们在汽车中也能使用平时在家和公司使用的WEB服务，从而实现建立汽车信息网络的“Connected Car”的构思。

1999年美国通用汽车提出了“网络汽车”的概念，随后“智能化汽车”、“IT化汽车”等概念也应运而生。

2002年丰田与微软合作，在丰田汽车上安装带有“WindowsCE”操作系统的车载电脑。

2003年十名中科院院士提出建立国家汽车计算平台的报告得到中央政府的高度重视，国家于2005年下半年颁布草案，开始筹建国家汽车计算平台项目。

2006年，超过33％的丰田汽车装备了车载电脑。

2009年，包括国产品牌在内，几乎所有的车厂都有装备车载电脑的车型上市。

从概念的提出，到产品的上市已经历了10多年，改装车载电脑已无需理由。

三、汽车服务企业如何抢夺“车载电脑”的蛋糕?

作为汽车服务者，就像汽车服务咨询管理专家苏桔良老师所说的那样，要让客户从理性消费――感性消费――感动消费。以车主的需求为出发点，争取车主满意的同时，超越顾客期望。想车主之所不敢想，激发出更高层次的需求，达到双方的共赢。

车载电脑市场经过十多年的萌芽和培育，即将迎来开花结果的丰收季节。汽车服务企业如何在车载电脑中抢占市场并将“蛋糕”越做越大?

1　找准客户需求，提供多种解决方案

目前，车载电脑市场还处于起步阶段，车主对车载电脑的认识还不够全面。但车载电脑与普通电脑有许多相同之处，在提供解决方案时，可以借鉴普通电脑市场的经验。我们既要提供。品牌机”，又要满足“攒机”的需求。

有改装车载电脑需求的客户，按照车型大致可分为两类：高端车、中低端车。与GPS、影音一体机相比，车载电脑由于价格较高的门槛，总体上来说，在高档车客户中比较容易推广。特别是那些同类型的高配置新车中已经开始上市装配有车载电脑的车型。而有一批车主，虽然他们开的不是高端车，但他们喜欢“玩”车。更喜欢“玩”改装。就像开篇提到的吴有名。他们对车载电脑如痴如醉。这也是车载电脑改装的目标客户，而且这类人群有非常大的潜力可挖。

针对高端车的客户。“品牌机”往往是他们不二的选择。提供与车型完全匹配的产品、免剪线安装不破换原车线路，嵌入式安装(即主机和显示器完全嵌入到中控台里)不破坏汽车内饰等，是他们在改装车载电脑最关心的问题。这就要求，服务人员不但懂车，而且要熟悉电脑的软件和硬件，以便为他们提供周到而细致的售后服务。

针对喜欢玩车的客户，他们的需求可以说是五花八门。提供丰富的“攒机件”(主要是辅件，如线材、开关、转接头等)以及细致而专业的“装机”服务才能满足他们的需求。这类客户喜欢车、熟悉车，一般对电脑也有较多的了解，他们热衷DIY，而且对价格比较敏感。一些主要部件(如主板、显示器等)，他们往往会通过网购的形式在网络上淘到，但“装机”则更信赖专业的4S店或修理厂。虽然这类客户带来的销售额绝对数量不大，但是利润率往往是最高的。另外，由于他们喜欢玩车，而且乐于与人分享玩车经验。他们的作品往往会成为同类效仿的对象。因此，千万不要忽略这类人群，他们会成为你的义务宣传员，他们为你带来的利润将是长期的和无限的。

2　找准突破口，事半功倍

任何一款产品。要做好推广，找准突破口都是成功的关键。具体到车载电脑也一样，好的突破口，会起到事半功倍的效果。

利用车友会资源，是打开市场的一个好途径。车友会是玩车、交流养车、用车、改装车的平台。加入车友会的车主都是喜欢玩车的，他们正是车载电脑的目标客户。而且，车友会不属于个人所有及任何机构拥有。不存在任何经济利益，因此相互之间的信任度都比较高，只要有人(特别是影响力比较大、号召力比较强的车友)使用了某个产品，大家都会纷纷效仿，并很快就会风靡整个车友会。4S店或者维修厂利用好车友会的资源。对于推广汽车用品是非常有帮助的。

另外，随着网购的普及，在开设网店，将车载电脑的产品和服务搬上网络，也会对车载电脑的推广起到极大的促进作用。

3　完善售后服务，持续发展的基石

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工业化与信息化结合的产物

盾安云服务中央空调是互联网时代的产物，也是工业技术与信息技术两者相结合的产物，这其中的工业技术主要指可编程控制器（PLC）技术，信息技术主要指3G移动通信技术、互联网技术。通过在中央空调产品中对两种技术的结合应用，实现了标准中央空调不具备的五大功能：

实现远程监控。盾安工厂、用户都可以通过访问该管理平台服务器实时监控机组运行，并同步实现机组起停、设定运行参数等功能。同时，用户可通过智能手机、平板电脑等终端随时随地访问盾安用户服务管理平台服务器，实现对机组的远程控制。

提供远程医生服务。机组定时向盾安用户服务管理平台发送运行数据，并存储在管理平台服务器中。依托对服务器中存储的机组海量运行数据的分析，盾安专家可为用户不定期地提供机组运行报告，提出优化运行的策略，以降低运行能耗；并同步消除机组潜在的使用隐患，确保机组健康运行。

实施故障快速响应。当机组发生故障时，盾安用户服务管理平台服务器自动向盾安服务工程师、用户手机发送故障报告，使盾安和用户能在第一时间响应故障。

升级售后服务模式。盾安售后服务人员接到故障报告后，首先通过终端查询机组运行数据记录、故障时刻数据记录等信息，确诊机组故障原因。针对简单故障，可通过电话、盾安云服务中央空调用户群（QQ、微信群）等各种方式指导用户自行解决，以达到快速解决目的；针对需现场处理的故障，售后服务人员、工厂均可提前做好服务准备（维修工具、配件等），避免低效服务。对故障的分类处理，不仅节约售后服务人员时间，也提高故障处理的速度。

信息化营销团队。盾安营销人员可随时随地利用手机等终端向客户展示盾安已售机组的实际运行情况，运行数据真实，有很强的说服力。

创新带来丰硕的经济效益

盾安云服务中央空调项目研发成功并投入使用后，仅用了短短3个月的时间，就为盾安集团展厅、黄山中医院、运城名仕苑小区等四十多个用户安装了云服务中央空调产品，为盾安的可持续发展开辟出一条新的商业道路。通过本项目的实施，每年可为用户和企业节约成本约为3700万元。这并不是随意估算，而是有实打实的“账本”：

在过去，为了满足生产工艺的要求，中央空调是作为工业冷冻机在使用的，这就要求中央空调主机不间断地提供5℃的冷冻水，一旦停供或水温过高，产品就会报废。因此以往的用户不得不安排值班人员轮流定时到机组旁边记录运行数据，查看机组运行是否正常。而如今，维护人员的工作就可以大大简化了。有了盾安云服务中央空调，值班人员只需要在电脑上（或手机上）动动手指就能完成维护工作；而当发生机组不能提供5℃的冷冻水之类故障时，将会有短信直接通知值班人员。可以说，云服务中央空调用户完全可以省去值班人员。按一个用户1个值班人员，值班人员工资成本6万元，年产量300台计算，盾安可为用户节约成本约1800万元。

对于类似于中央空调的高科技产品，用户基本上很难做到像生产厂家一样专业，无论是运行、维护、检修都缺乏经验，所以希望得到实时贴心的售后服务是他们的主要需求。盾安云服务中央空调“远程医生”就是为满足这种需求而生的。“远程医生”是盾安专家依托对管理平台服务器中存储的用户机组运行数据的分析，为用户提供机组运行报告，提出优化运行的策略，以降低运行能耗；并同步消除机组潜在的使用隐患，确保机组健康运行。预计每年可为用户降低运行成本每台1万元，按年生产1500台计算，仅此项工作就可为用户降低成本约1500万元。

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本次调查为**、**、**、**、**5县家电农村消费者发放1600份问卷样本，样本覆盖了我市大部分地区，具有覆盖广的特点。截止到*月**日共收到有效问卷1560份。从无效样本情况看，本次调查是我消费者协会所举办历次调查中无效样本量较低的一次，调查可信性高。

二、关于农村消费者对家电下乡政策的思考

“家电下乡”自今年以来逐步在全国农村推广，政策支持的力度和广度今非昔比，被誉为2009年的第一股暖流。对于惠农惠企的“家电下乡”，各级政府和相关产业投入了很大的热情，期冀在温暖农村消费市场的同时为农村经济发展和农民谋福祉。

通过调查发现，我市农村消费能力呈现上升趋势，农村消费者开始对平板电视、空调、电脑、数码产品等表现出较大兴趣，对部分产品的心理承受价位甚至高于商务部的限价。但是，当前农村家电消费环境令人担忧，农村消费者的消费满意程度较低，尤其是对售后服务的满意度。究其原因表现在：一是农民不能承受的价格因素。家电下乡一定要充分了解农民朋友的实际需求，也就是从他们的角度去换位思考。拿手机为例，现在去买一个普通低价手机只需200多元钱，甚至于还可以讲讲价。购买一个指定的家电下乡的手机可以补贴13%，也就是便宜20元左右，办理补贴手续还麻烦。买500元以上价位的手机可以省100元以上，但有多少对基本通话有需求的农民会去买一个贵300元的手机呢？另外现在家电下乡的产品价格没有浮动机制，一旦定价，半年一载都不会变化，像手机这样的数码产品更新换代快，说不定今天买，明天就跌价，这样很容易给对价格极其敏感的农民朋友的消费心理造成伤害。二是家电企业不能承受的成本与推进模式。投入成本高，用户的使用成本就无法降下来，这是目前家电下乡的瓶颈之一。除此之外，依据农村消费能力和特征，采用什么样的模式去推进也是家电应考虑的问题。有一些中标家电下乡的供货商和我市主管部门谈判时，其一是价格，其二就是推进模式，要让农民朋友承受得起，而且要物有所用。

家电下乡在我市的推进情况只是一个缩影，但其中“冷热”也代表了全国大部分农村地区家电下乡的“温度”。作为家电下乡中标渠道企业，要高度重视家电下乡的健康推进，让农民得实惠、使企业得市场，这是一个双赢的举措。拿出家电企业的诚意和具体举措来，真心服务农民，积极培育农村市场，家电下乡是大有可为的。

三、关于家电下乡产品质量的思考

通过数据发现，相对于价格因素，农村消费者更强烈地关注产品质量，目前我市农村家电市场中杂牌产品较多，消费者对于产品质量问题颇为担忧。最近一年内我市农村有过维修家电的经历的家电用户占40.8%，在一年时间内近半数家电出现了质量问题。本来农民应该是家电下乡中的受益者，可是因为质量问题还是让一些农民蒙受了损失，也让“家电下乡”这项惠民政策出现了不和谐的声音。这就要求我们要加强领导，精心组织，强化监管，确保下乡家电产品质量，搞好售后服务，严厉打击借家电下乡名义销售假冒伪劣产品行为，切实把家电下乡工作抓实抓好，扩大农村家电产品消费。

家电下乡是拉动农村消费的一个非常重要的有效政策，虽然家电下乡的品种增加了电脑、空调、电磁炉等。给农民购买的种类放宽了，原来每种产品每家每户只能买一台，农民兄弟反映家里人口多，现在可以买两台。我们中标企业应经过认真选择的，非常注意企业的品种质量，不是把库存的、卖不出去的卖给农村，而是结合农民的特点开发新品种，适合农村用水、用电、住家的需求。

四、关于家电下乡售后服务的思考

数据显示，我市家电下乡一些主要售后服务要点，如售后服务网点设置情况、售后服务人员服务态度情况、售后服务维修质量情况、三包期外的服务收费合理情况等售后服务保障满意度较低，都只在50%左右。显然目前我市的农村消费者对现有售后服务表现出了极大的无奈和购买担忧，多数消费者表示，他们对售后服务概念非常模糊，对作为消费者应享有的权益了解很少，有不信任感。

据此，农村家电消费环境令人担忧，农村家电市场环境亟须规范。应加快服务能力建设，从根本上解决家电消费的售前、售中和售后问题。农村家电市场需要升级，需要加强监控和管理，在保障农村消费者利益的同时，刺激农村家电消费增长。对于报告呈现的观点和报告反映的网点设置、服务态度、维修质量、服务收费等问题，本报告认为：家电下乡是一面镜子，它反映的恰恰是农村市场长期存在、需要解决的问题，并不是政策本身带来或引发的问题。通过家电下乡政策的实施，可以逐步把好企业的产品引到农村去，有利于规范和净化农村市场，对农村长远发展是有好处的。

调查启示

家电下乡正在我市如火如荼开展，给农民带来了方便和实惠，也让商家受益。但农民也有一些盼望，就是既要让农民买得起，更要让农民用得好，售后服务要到位。农村既需要家电下乡，也需要服务下乡。家电下乡是解决农民用的问题，售后服务解决的是如何用、怎么用的问题。售后服务存在的隐忧，将对整体家电下乡政策产生很大负面影响，在“家电下乡”蓬勃开展的今天，针对农村市场的服务网点，如何提高服务质量、提高用户满意度，如何提升服务水平和网点覆盖率是各家电品牌要思考的问题，我们需要积极探讨。

一、服务先下乡，率先解决农民消费者的担心和忧虑

长期以来，很多家电企业都认为农民对售后服务的需求不像城里人那么高，其实不然，经过行业专家对农村市场的多年考察发现，农村电压不稳、水压较低，家电使用环境较差，家电保养知识匮乏，再加上不注意操作方法频繁引发的操作故障，所以农村的家电故障率并不比城市低。由于维修困难和故障率高发，使得售后服务问题已经成为农民选购家电下乡产品时重点关注的问题。正是这一关键需求，服务先于产品下乡的理念，率先解决农民购机者的担心和忧虑势在必行。

二、服务要专业，切实解决家电下乡售后服务质量难题

服务质量的好与不好，全都体现在服务的专业性上。各家电企业招募的售后服务人员，都要有着丰富的维修经验和专业知识水平。具有水平的专业服务要不是个别现象，而是要着力打造一个庞大的人才梯队。打造一支技术水平过硬的服务团队，企业要制定一整套的销售后服务人员招募细则和培养机制，从招募一开始就注重人员的理论基础和技术功底，随后培训阶段则注重创造潜力的挖掘，每个环节都严把质量关，送服务下乡，切实解决农民售后服务质量难题。

三、服务要网络化，完善优质的家电下乡售后服务体系

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服务与培训并重

移动性特征明显的大篷车形式，对PC厂商而言并不算新鲜。2010年，华硕电脑曾携手英特尔打造“华硕英特尔大篷车”，“联想圆梦大篷车”也涉足了四川省300多个乡镇；2009年，“海尔电脑润心服务大篷车”也曾经到达100个县级城市，惠普则携“信息大篷车”奔走于田间地头。

“硬件与软件定制、服务与培训并重，是戴尔电脑下乡最主要的特点。”李洵介绍，戴尔在“电脑下乡”的前期调查研究中发现，很多农村消费者都在该活动中第一次接触到电脑产品。因此，戴尔为农民朋友量身定做了“戴尔阳光创富学堂”计划，以“科普课堂”为依托，将“电脑使用常识”、“互联网应用”等科技致富工具融入其中，并在活动现场设有教学课堂，进行大篷车产品展示以及互动体验，并提供售前售后服务咨询、免费软件更新下载、免费除尘维修等现场服务。

服务，而不是产品，成为了PC厂商下乡的重头戏。据戴尔大中华区消费及中小企业事业部客户服务总监谢兆民介绍，戴尔目前在全国范围内拥有超过1万家戴尔直营店，在县城及乡镇设有超过1100家戴尔维修服务站，拥有完善的售后服务体系。“戴尔阳光创富学堂大篷车，将重视路线设计，对暂时无法到达的乡镇进行覆盖，成为现有维修服务站的补充。”

乡镇市场仍未饱和

按照原定的实施方案，试点地区的家电下乡政策将在今年11月底截止，其他地区也将于2012年11月底到期。在即将到来的后家电下乡时代，PC厂商加大了对底层市场的投入力度。例如，戴尔计划到今年年底增加戴尔维修服务站到2000家；联想将中国市场划分为成熟市场和新兴市场，并在以乡镇市场为主的新兴市场推出了“跑步下乡”策略；海尔电脑推出了以“润眼”、“婚嫁”、“健康”为卖点的系列产品；惠普则提出到今年年底，电脑产品的区域覆盖达到700个城市、2000个县、1万个乡镇的目标。

在去年12月公布的2011年家电下乡产品招标结果中，计算机类产品的中标情况变动也颇大，共有17家厂商669款产品中标，最高限价也上调至5000元，打破了中低端产品对农村市场的垄断。这都意味着，针对5~6级市场的竞争范畴将更大、更激烈。

李洵表示，除领先的硬件产品之外，戴尔还配有一键系统恢复、长效杀毒工具等多款增值软件，以及适农服务软件、培训软件和详细的使用手册，极大地方便了农民朋友学习掌握计算机基本知识和应用，轻松获取农业、农技、学习和教育等众多信息。

“从人口基数上看，中国乡镇一级仍旧是前景最乐观的市场。只要PC厂商能帮助农民科技致富，乡镇一级仍将有很好的发展。”谢兆民表示。

链接

篇9

与冰箱、洗衣机等家电不同，消费电子产品的售后和维修相对复杂，这是由消费电子产品特殊的产品特性决定的。电脑恐怕是消费电子产品中维修复杂度最高的产品类别之一了：软硬件兼容性、软件更新和升级、硬件更新与调换，都可能引发电脑出现故障。消费者在复杂的电脑问题和故障面前往往显得束手无策，即使是“懂”或者“略懂”电脑的“高手”，若非专业人士，也很难对所有的电脑故障一一都能找到解决办法。

即使电脑没出故障，在使用的过程中也会碰到各种情况，导致出现问题或无法使用。比如在安装新硬件时可能遇到兼容性问题；不及时更新软件或者修补软件系统漏洞，就可能遇到系统安全问题；又比如不及时杀毒，遭遇病毒和木马的风险倍增；使用数码相机过程中，一个模式没能选择好，也会出现拍不好照片，甚至一张清晰照片都拍不出来的情况。

IT产品投诉率居高不下

IT产品的复杂性和特殊性导致这类产品质量投诉居高不下。中消协1月24日的《二零一零年全国消协组织受理投诉情况分析》报告显示，2010年，全国各级消协组织共受理消费者投诉666 255件，其中家用电子电器类投诉共计163 531件，占所有投诉的23.8%，相较2009年的154 557件，增长了5.8%。这一比例在百货、服务、家用机械、房屋建材、农用生产资料和其他等所有类别中，增幅居第3位。

互联网、计算机类产品分别以增幅68.7%和29.8%，位居2010年投诉量同比上升幅度最大的商品第2位和第10位。不出意外的是，在投诉量居前10位的商品和服务中，我们还见到了位列第2的手机、第3的电信、第6的互联网和第8的计算机类产品，几乎一网打尽所有的IT、消费电子产品。

回想2005年，IT产品的投诉量曾居所有商品类别的首位。随着监管部门不断地完善政策法规这一现象已经有所改观，但由于IT产品科技含量高，经营者和消费者的信息严重不对称，发生质量问题后，不能满意解决问题现象依然存在。

2010年，投诉量同比增加达68.7%的互联网服务，位居投诉增幅第2位。2006年投诉量为7271件，2007年为7755件，2008年为8 712件，2009年为12 092件，2010年为20 405件，5年间，互联网服务投诉呈持续增长势头。中国消费者协会的报告分析，在互联网投诉中，反映宽带接入服务问题的相对较多，主要是网速太慢、网络中断等问题。此外，因网络安全问引起的财产损失问题也应引起高度重视。

2010年“3.15”晚会曝光了惠普笔记本电脑售后维修存在问题，笔记本电脑质量、保修问题在一段时间内备受关注，成为计算机类产品投诉的主要产品类别之一。据中消协统计，2010年的计算机类产品投诉中，消费者反映的问题主要表现是：一些笔记本电脑出现死机、异响等故障，经多次维修仍解决不了问题；不少电脑的液晶显示屏出现黑屏、花屏情况；部分品牌电脑出现质量问题后维修服务不及时；不少厂商随意解释国家三包规定，逃避企业责任。此外，一些消费者反映，部分厂商常常以缺少相关零配件为由致使维修时间大大延长。

网上交易不容后悔

与线下交易不同，线上购买IT产品，特别是C2C交易很少给你后悔的机会。

首先，退货难，卖家会以各种理由拒绝退货申请，即便是有质量问题。而且提出质量问题的是你，拿出证明属于质量问题证据的也是消费者。普通消费者很难有时间和精力取证。另外，退货运费需要消费者承担，这本不合理，但不花这点钱，你的损失可能更多。

其次，维修困难。到网上购买IT产品，要特别关注发票和售后的条款，这些没人会认真提醒你，通常店家都会让你阅读比保险条款还要复杂的说明页面。不管你读了没读，买了就是读了，一旦因为各种各样的原因不能保修，还是消费者自己的责任。

目前，监管部门应当制定政策法规，强化对消费者电子商务、网上交易合同条款的选择权。现有的应用格式条款中，往往是经营者减免自己责任、加重消费者责任，限制或者剥夺消费者权利的条款，或者不合理地分配风险、缩短法定的瑕疵担保期、转移法定举证责任等不合理条款。对此，北京邮电大学网络法律研究中心主任刘德良认为，应该采取限制措施，给消费者进一步做出单独表示的权利，避免消费者在缔约过程中上当受骗。尤其应该重视的是，电子商务交易需要确立反悔期（也称“犹豫期”），也就是赋予消费者后悔的权利（也称“犹豫期内的撤销权”）。

IT产品的质量仍有提升的空间，售后服务和保修政策还有需要完善的地方，特别是线上交易，更是存在政策法规的空白。我们也看到，经过消费者多年的斗争、媒体的呼吁、管理部门和众多IT厂商的努力，IT产品的质保体系已经比几年前有了明显的提升。相信不用几年，IT产品一定能迈过“3.15”这道坎，天天“3.15”的日子不会太久远了。

“召回”二字需慎用

美国时间1月底，英特尔公司主动向外界公布6系列芯片组部分SATA端口存在问题。

相较于某些公司的躲闪其词和推诿责任，英特尔这次是主动公布问题信息，并采取了包括与合作伙伴迅速沟通、退换货服务、800电话接受问询等一系列补救措施。

更新后的6系列芯片组于2月12日开始出货。而且，英特尔承诺，半成品、库房里未开封和退换的产品将完全销毁。

2月24日，英特尔特别将6系列芯片组问题的处理经过和结果与北京媒体沟通。沟通过程中，英特尔反复强调退换而不是召回。英特尔用词非常谨慎的原因可以理解，“召回”二字需慎用。

篇10

从企业的发展来说，作为天津创业环保股份有限公司（简称天津创业）这样一家在两地上市并且不断壮大的公司，使用品牌机作为办公电脑是大势所趋。这不仅符合了现代企业IT设备应用的要求，更可以在一定程度上提升一个企业的形象，以及员工对企业的认同度。

从系统开发的技术角度来说，由于品牌机具有相同或相似的配置及性能，这对于产品的开发和部署来说，天津创业更容易使软件和硬件达到更好的兼容性。如果使用兼容机，由于零配件会随着市场不断调整，造成不同时期的兼容机配置上的差异，使系统开发中对硬件的设计和控制变得困难。

另外，从管理的角度来说，由于品牌机每台的配置相同，这使天津创业对硬件的管理更加方便。通过和商签署服务协议，可以进行统一的硬件更置或产品升级，比起兼容机来讲，在办公电脑的维修维护及升级上，天津创业更容易实现规范化和标准化的管理。

按照三年的使用周期计算，使用品牌机会比使用兼容机每台节省约2774元，这事实上是天津创业考虑购置品牌机的主要原因。

具体到公司，从成立以来天津创业一直使用兼容机，这在企业发展初期是一个很好的选择。但随着公司信息化的深入，并考虑到公司向大企业迈进的战略发展方向，天津创业认为开始使用品牌机作为公司的办公电脑是一个适当的选择。

另外，公司最早的一批奔腾III 电脑（目前还有27 台）已经老化并已进入必须要进行更新的阶段，天津创业认为从现在开始逐渐使用品牌机淘汰掉这批老化电脑，让公司的办公应用平台借此机会过渡到新阶段，是一个理想的时机选择。

品牌选型 Acer胜出

在品牌机型的选择上，天津创业主要考虑了适于放到桌面上的小机型品牌机，原因有两点：

1.更便于使用，比如用户不用再弯腰去找USB 接口，或者放入光盘，而是直接在桌面可以随手完成这些操作；另外机箱放在桌面上更易于拆装的和移动。

2.从安全角度上讲，桌面电脑更利于通风和散热；另外，从以往记录来看，将电脑放置在桌子下面容易发生磕碰，不小心将水洒入，或者脚踢到电源等事故，电脑放于桌面会有助于避免这些问题。并且目前各大厂商设计的台式品牌机都比较美观，可以在一定程度上给桌面办公形象增色。