消费者知情权论文模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇消费者知情权论文，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

二、电子商务模式下侵犯消费者知情权的具体形式

1.网络消费者权利信息不明确

通过电子商务进行商品交易的活动中，很多卖家避重就轻，对消费者的权利信息如购买商品的相关注意事项、退换货款的具体说明、操作流程等，并没有在醒目的区域进行清晰的说明，弱化了作为卖家应当尽到的提醒义务，使消费者不能完全知悉自己应该享有的知情权利，这对于网络消费的事先保护起到了消极作用，网络消费纠纷的数量也随之增加。

2.网络商品信息不对称

就知情权而言，网络消费者相较于传统方式的消费者，最重要的区别是无法用眼观、触摸等传统方式去感受商品，而只能通过销售平台所提供的图片、视频及文字说明等间接方式了解商品的特性，这些间接方式与传统的直接方式是无法比拟的。例如，网上的商品存在颜色差异、比例不协调、尺寸不标准、功能不健全、信息不对称、售后不完善等问题，这些都可能误导消费者对商品做出合理的判断。

3.卖家信息不完全

基于网络的特点，大多数消费者在进行商品交易之前，都没有接触过卖家，对卖家的个人信息和信用知之甚少，网络上所披露的卖家个人信息的真伪也难以辨认，一旦出现网络纠纷，很可能无法找到卖家。卖家的信誉度也可以通过多种其他不正当的方式得到“提升”，这些不完全、不准确的卖家信息使得消费者知情权益无法得到保护。

三、电子商务模式下侵犯消费者知情权问题的成因

1.网络卖家的自律性较差

有些商家出于对利益的追求，以次充好，侵害消费者权益的纠纷时有发生，为了达到利益最大化，借助于网络消费环境的虚拟性、高科技性、跨时空性、无国界性等特点，弱化甚至隐藏对商品销售不利的信息，扰乱了消费者对商品的选择和判断，侵害了消费者的知情权利。有些商家在电子商务活动中，不披露自己的信息、信息披露不完全或者提供虚假信息，侵犯消费者的知情权。例如，网络卖家应该本着公平、诚信的经营理念，将其基本信息如真实姓名、联系方式、经营地点、证书授权机构（CertificateAuthority，CA）颁发的相关证件等在显著、醒目的位置予以公布，使消费者充分知情，从而使消费者的知情权得以实现。

2.保护消费者知情权的法律制度不完善

关于消费者知情权，现行的法律条文是《消费者权益保护法》中的相关规定，电子商务属于新兴产业，立法并没有跟上，相关法律基本属于空白。消费者的网络知情权受到侵害，没有有力的法律武器来维护其合法权益。在法律保障和制度约束存在严重空白的电子商务环境中，大量侵权活动不可避免地在虚拟环境中发生，造成消费者对网络消费的恐慌和不信任。

3.虚假广告与网络欺诈问题突出

利用网络虚拟性等特点，虚构或者提供不完整的商品或服务信息，误导和欺瞒消费者，扰乱消费者的正常判断，以达到非法占有的目的，侵害消费者合法权益的行为被称之为网络欺诈行为。利用网络的瞬时性、便捷性等特点，大量商品或服务的虚假广告，过分夸大产品功能、虚伪价格、虚假服务承诺，诱使消费者上当，造成其精神和经济的双重损失。而消费者通过网络虚拟广告，对商家所售商品的信息了解不全面甚至是虚假的，极大地侵犯了消费者对商品的知情权。虚假网络广告的者，借助于互联网的虚拟特点，使消费者无法准确定位商家的具置和实施欺诈的行为人，借助于网络散布的虚假广告隐蔽性强，传播速度快，容易而且费用低廉，监管的难度也很大，相对于消费者来说，知情权被侵害的程度也就越深。

4.现行法律的可操作性差

针对目前电子商务中侵犯消费者知情权益的违法现象，网络消费者往往投诉无门。现行的《消费者权益保护法》虽然明确了消费者求偿的方法，但是在电子商务环境下的实际操作过程中出现了很多问题。调解是解决经营者和消费者矛盾最基本的方法，但是面对隐蔽和虚拟的互联网，基于经济利益的驱使，网络消费者面对道德底线缺失的网络经营者，往往连其经营场所、联系方式都无法获知，调解更是无从谈起。网络消费者只能向相关政府部门进行投诉，而到底该由哪个部门来解决此类纠纷，在电子商务环境下，其法律关系也相当复杂，牵扯的部门如果出现互相推诿的情况，作为消费者又如何维护自己合法的知情权益。因此，现行法律的可操作性差也是亟待解决的实际问题。

5.现行法律的适用性存在问题

面对电子商务的兴起，现行的法律制度与电子商务并不匹配，也没有一部专门针对电子商务的法律法规。鉴于电子商务中的商事活动绝大部分属于一般民事法律行为，目前我国现行法律中，《民法通则》《消费者权益保护法》《产品质量法》《合同法》《广告法》《广告管理条例》等可以介入网络消费者知情权益保护。但是面对实际的法律问题，这些法律法规在适用性上还存在层次不分明、结构不明确、适用不直接等问题，司法部门在审判过程中，面对网络侵害消费者知情权益的相关案件，从实体法的角度来看缺乏具体的操作方法，而从程序法的角度来看具体过程又显得不足。在以上可以适当适用的现行法律中，到底哪部法律有优先适用权，也没有具体的衡量标准，所以在网络侵害消费者知情权益的相关案件发生后，现行法律在适用问题上比较混乱。

四、我国电子商务模式下消费者知情权益保护的立法设想

1.完善我国电子商务模式下消费者知情权保护的实体法律制度

（1）建立完善的信息披露法律制度

在电子商务环境下的商品交易模式中，经营者和消费者往往并不面对面，而且就交易的专业知识和相关经验而言，消费者也处于弱势，在网络平台上购买商品时无法直接接触商品，因此很难通过对网络图片和信息的观察、分析获取商品的全面信息，而其他包括服务信息、卖家信息等缺失得更为严重，因此，为了最大限度地保障网络消费者的知情权，应该通过实体立法的形式，在法律中明确规定，在电子商务环境下的网络卖家应该尽到适当的信息披露义务。根据我国现行的《消费者权益保护法》和《产品质量法》相关规定，经营者应该提供真实的商品相关信息和服务，并且不得以虚假宣传误导消费者。商品的相关信息包含了商品的特点、使用方法及要求、规格和等级、主要含量、放置要求、如使用不当的后果等，如果是特殊商品，更应该在醒目位置进行说明和提示。需要预先让消费者知晓的，应该在外包装上显著说明。而我国现行法律或法条，并没有对“需要预先让消费者知晓的”内容进行明确统一的司法解释。因此，在实际商品交易中，信息披露的缺失造成了经营者和消费者之间的信息不对称。商品交易的双方本身就是经济利益的矛盾体，卖家为了实现利益最大化，就需要对商品进行促销，因此商品和服务的相关信息很可能出现避重就轻，甚至故意隐瞒或者进行虚假宣传。所以，应该从立法的角度对经营者关于商品和服务的信息披露做出更为详尽的规定，并且明确双方的权利和义务关系，具体细化双方的法律责任。特别是在互联网上，应该在醒目、重要的位置标明商品和服务的相关信息。由于消费者的网络水平不尽相同，再次或者多次链接以显示相关信息无法从根本上保护消费者的知情权，应该在其主页的显著位置公示其经营者的相关信息，包括其姓名、住所、联系方式、经营许可证、税务登记证、经营范围、注册资金、经营性质以及证书授权机构颁发的认证书，以便消费者能准确掌握经营者的真实信息。对商品的信息描述应该客观、形象、真实和全面，以便消费者能够最大限度地了解商品、使用方法和注意事项，图片不能经过处理或者从其他网站转载，应当多角度、全方位进行清晰拍摄，对颜色的描述应尽量真实，如有色差应着重说明；商品的大小应该符合国际惯例并建立参照图或参照物；商品质量应进行详细说明和对比；商品的售前、售中和售后服务要有具体说明，并依照此说明加以落实；对其他买家的评价公正、客观地予以披露，杜绝对差评的删除和修改，应该对提出质疑的评价做出合理解释；如果发生刻意隐瞒商品和服务信息使消费者知情权益受到损害的，应该对经营者做出何种惩罚等等，以法律的形式进行具体、明确、详尽的规定，通过更加透明的信息披露制度，维护消费者的知情权益。

（2）加大政府部门的信息监管力度

政府部门作为整个社会经济发展的调控者和市场秩序的规范者，对电子商务环境下进行的商事活动应该加大信息监管力度。与网络经营者相比，政府部门所具有的权威性和可信赖度是其无法比拟的。因此，政府部门应该加强对网络信息的控制，建立与消费者沟通的渠道，倾听消费者的诉求和声音，强化社会舆论的监督职能，完善政府部门对网络信息及消费者知情权益的保护。首先，对网络经营者的经营信息进行集中梳理，一旦有消费者的投诉和检举，即刻进行调查取证并依据相关规定做出处理。其次，净化网络空间，对虚假广告和不良信息进行筛查、过滤，防止网络欺诈行为的发生，对虚假广告的相关行为进行严肃处理。再次，通过或者指定机构设立举报、投诉电话或网络渠道，不定期地举行各种听证会，了解消费者在网络购物时遇到的各种问题和纠纷，建立畅通的、多向的消费者与政府部门信息沟通渠道，使消费者及时获得网络经营者的信息，维护消费者的知情权等合法权益。最后，利用现代传媒，对网络信息侵害消费者权益进行社会监督。现在是一个信息爆炸的时代，网络、报刊、杂志、电视、广播等诸多媒体联合起来，可以进行有效的社会舆论监督，形成强大的社会舆论威慑力，对消费者权益起到强有力的保护作用。

（3）普及全网道德教育电子商务

在借助于网络进行商事活动的同时，与社会其他经济活动紧密相连，相互渗透，为整个国家经济发展做出重要贡献的同时，也产生了大量的伦理道德问题。目前对电子商务的发展，人们更多的在研究电子商务环境下软、硬件的建设和发展，却忽视了其社会伦理、道德、文化等方面的建设。因此，在促进电子商务发展的同时，还应树立网络生态伦理道德意识。网络卖家为了追求效益，通过各种销售方式推销产品，对产品本身的信息及服务信息避重就轻，甚至虚假信息，侵犯消费者的知情权，造成消费者的损失，其利己主义价值观可见一斑。基于网络购物的虚拟性、隐蔽性、跨时空性、瞬间性等特点，加之网络交易的监管力度差，消费者求偿无法得到更多的支持和帮助，因此，网络商家以虚假信息欺瞒顾客，使顾客得不到商品信息或服务保障的事件时有发生，反映出网络卖家的自律意识相对较差。由此可见，普及全网的伦理道德教育具有极其深远的意义。只有强化网络道德的自律性、宣传网络道德的必要性、构建电子商务环境下的诚信机制，才能使电子商务在正常有序的环境下健康发展。

（4）制定和完善电子商务相关法律法规

电子商务的发展对现行法律法规已经提出了严峻的挑战，我国现行的法律制度，很多不能直接适用于电子商务环境，而随着电子商务的迅猛发展，在未来一段时间之内这种矛盾将越演越烈，更加凸显。同时，电子商务需要法律法规为其发展保驾护航，只有以完备的法律体系作为保障，电子商务才能健康地发展下去。因此，在制定适用于电子商务环境的法律法规时，首先要在国家对电子商务宏观调控的基础上，建立具有威信的、公正的电子商务认证机构，结合国家政府部门建立健康的电子商务交易秩序，完善电子商务环境下消费者保护网络。各级政府机关制定相应的工作规范和政策制度，对电子商务的发展起到监管作用，针对网络经营者和消费者，制定与电子商务相适应的行为规范和准则、具体的管理方案和操作的行业标准。在现行《消费者权益保护法》的基础上进一步细化，凸显网络经营者的义务和责任，进一步规范新兴的购物方式。这一系列法律制度的改革和完善，必然会推动我国的法制进步。

（5）优化事后救济法律制度

网络消费者知情权的保护，着重体现的是一种通过预先了解和预判的事先救济，但是这种事先救济也无法实现网络消费者知情权益的完全规避，一旦出现此类纠纷，事后救济法律制度应进行优化。传统的诉讼制度对时间和经济的消耗都体现出了很高的维权成本，电子商务基于网络的特点，使得举证、知情等难度进一步提高，求偿成本进一步加大。因此，寻找一条便捷、高效、经济的事后救济法律制度，已成为网络消费者的迫切需求。特别是一些网络消费者会因为网络商品成本比维权成本还要低而放弃维权，这样会极大地伤害网络消费者对电子商务的信任，从而阻碍电子商务的发展。在世界发达国家都建立了小额诉讼制度，这对网络消费者权益保护起到了非常关键的作用。我国现行的《民事诉讼法修正案》也给予小额诉讼制度更多的法律保障，把民事诉讼的简易程序借鉴过来以适用诉讼标的比较小的网络案件。这种诉讼标的小、方式灵活、程序快捷、费用低廉，因此更加符合网络消费者的诉讼需求，也更加体现了“公平与效率”的司法精神，同时，也完善了符合我国国情的多元化法律纠纷解决机制。

2.健全我国电子商务模式下消费者知情权保护的法律程序

（1）设立在线投诉中心

基于电子商务在我国的纵深发展，伴随着电子商务发展的一系列法律纠纷也相继产生，而现有法律在很多问题上无法直接适用于电子商务，所以电子商务中的一个问题，并不是一部法律或者一个政府部门就能够解决的，因此，政府管理部门应该和消费者保护机构建立在线投诉中心，对网络环境下商事活动中出现的侵害消费者权益的事件进行处理，从救济成本方面也可以更多地保护消费者，而且也解决了投诉地域分散的问题，使得消费者增强了信心，提升电子商务发展的信誉保障程度。

（2）优化在线纠纷解决机制相较于传统的交易模式

电子商务环境下发生的交易纠纷存在着时空差异，适用目前现行的法律制度，在司法程序下进行调解、仲裁、诉讼等程序的成本较高，而且需要的时间较长，导致效率低下，使消费者在知情权受到侵害时面对高额的司法费用和较长的司法时间而无法得到保护，因此会产生维权恐惧。然而，在线纠纷解决机制的建立，可以使公正的第三方机构介入网络交易纠纷，利用事实证据、行业惯例及相应的法律法规进行在线调解，特别是组建以政府和消费者共同认可的具有权威性的第三方在线调解机构，以公平、诚信的态度进行在线调解，这样有助于纠纷的解决，提高了效率，节约了司法费用，节省了时间成本，使纠纷能够快速稳妥地解决，优化了司法资源的有效配置。

（3）构建网络信任在线评估体系

对网络经营者建立网络信任在线评估体系，可以让更多的网络消费者对准备交易的网络经营者的诚信进行评估，防微杜渐。对于对商品和服务信息披露不够完整、准确的网络经营者，消费者就可以预先评估其诚信度，对消费者知情权益起到事前保护作用。实践证明，现如今，在中国特色社会主义经济发展的宏观体系下，对于许多经济纠纷的解决，以市场调解为主，以法律调解为辅的方法比较适合。构建网络信任在线评估，对一些信誉不好的网络商家，自然就不会受到顾客的青睐，要想获得更多的效益，就必须遵守网络交易的行业规则，诚信经营，不损害消费者的知情权益，这样才会赢得消费者的信任，才会发掘出更大的市场。通过网络信任在线评估，也构建了网络经营者和网络消费者之间沟通的桥梁，使网络交易在公平、诚信的环境下更好地发展，对保护消费者的知情权起到积极的促进作用。

（4）完善网络信息在线共享

在这个信息爆炸的时代，信息沟通应该是多向的、互通的、共享的，把零散的、单一的信息进行有效集成，把不良的、虚假的信息进行过滤和删除，才能形成健康的网络信息环境。无论是政府部门、网络经营者，还是网络消费者和第三方认证机构，都可以通过网络信息在线共享机制，获得足够的、真实的网络信息。由政府部门牵头，将信誉优良并经过登记认证的市场主体的信息进行适当披露，建立健全信息公示平台，不断扩展其广度和深度。同时，为满足社会的信息需求，还应该建立一整套完善的信用评价体系，最终形成可以支持在线共享的公正、客观、真实的信息网络。

篇2

一、隐私权与知情权

（一）隐私权

隐私是指自然人免于外界公开和干扰的私人秘密和私生活安宁的状态。 隐私权的概念起源于1890年美国法学家萨缪尔·沃伦和路易斯·布兰黛斯在《哈佛法学评论》上发表的那篇著名法学论文——《隐私权》（Therighttopricy），文中提到：“保护个人著作以及其他智慧成果或情感的产物之原则，是为隐私权”。 王利明先生认为，隐私权是公民享有的私生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵扰、知悉、搜集、利用和公开等的一项人格权。

（二）知情权

知情权（therighttoknow），是指公民，法人及其他组织知悉、获取信息的自由和权利。知情权相比隐私权所涉范围更为广泛，可分为公众知情权和个人信息知情权。公众知情权是社会公众普遍享有的对社会感兴趣的各种信息及有关治理国家方面的信息的权利；个人信息知情权是公众个人享有的对各种涉及本人相关信息或法人及其它组织了解其内部工作人员和即将成为其内部工作人员的人的相关信息的权利。其中，依公众知情权的客体，又可将公众知情权分为知政权与社会公众知情权。

二、隐私权与知情权的冲突

隐私权与知情权是一对相互冲突的权利。人们一方面希望获得私人生活安宁和个人信息安全，不愿意自己的私人信息被他人获取、公开及传播，另一方面又希望了解一些自己想了解的情况，希望自己能更多的了解社会尤其是政府行为，以满足自己的精神需求及参政需求。如此一来，知情权的深入势必会侵犯到隐私权，而隐私权也往往成为权利主体借以阻止他人获取信息的挡箭牌，二者的矛盾便不可避免的产生了。

（一）公众知情权和隐私权的冲突

1.知政权与国家工作人员隐私权的冲突

知政权是指公民、法人及其它组织享有的知悉国家机关及其工作人员的活动及背景资料，了解国家颁布的法律、法规和政策的权利。 党的十七大报告就曾明确指出“要健全民主制度，丰富民主形式……保障人民的知情权、参与权、表达权、监督权。” 同时，2007年1月17日国务院颁布《政府信息公开条例》，该条例的核心内容就在于保障公众知情权，尤其是知政权。《政府信息公开条例》规定政府应当主动向公众公开信息的范围，公民、法人或者其他组织还可以根据自身生产、生活、科研等特殊需要，向国务院部门、地方各级人民政府及县级以上地方人民政府部门申请获取相关政府信息。 但在保障公众知政权背后却蕴含着侵害国家机关工作人员隐私权的风险，因为在政府公开信息以及公众申请获取信息的范围必然包括国家机关工作人员的学历背景，身体状况，财产状况，个人品行作风及廉政勤政状况等个人信息。而这些个人信息有时却会涉及到国家机关工作人员的隐私。

2.社会知情权与公众人物隐私权的冲突

公众人物，是指在社会上具有一定知名度，被人们广为知晓的那些社会成员，例如著名歌星，体育明星，科学家，艺术家等。作为公众人物，他们的一举一动，都会引起社会公众的密切关注，尤其是在大众传播媒介竞争日趋激烈的今天，为了吸引公众的眼球，提高自身的收视率或关注度，一些媒体就会想方设法去挖掘和报道能够引起轰动的新闻大事件或者“独家新闻”，而这些报道往往很容易就涉及到了公众人物的私人生活领域。

（二）个人信息知情权和隐私权的冲突

人，作为社会的细胞，以社会为生存基础，不可能脱离社会而孤立生活，基于某些社会交往的需要，在某些特定的社会关系中必然涉及相互之间知晓彼此的信息，如我国《婚姻法》第四十六条规定：“夫妻双方应相互忠实，互相尊重。”这赋予了夫妻一方对另一方涉及夫妻生活内容的信息的知情权。而在日益频繁的商务活动中，如在银行开立账户，签订保险合同，商场消费，办理移动通信入户等，商家为了核准客户的真实存在，也会要求客户填写一些个人信息。在上述这些情形下知情权的行使，通常也会产生与对方隐私权的冲突。如在夫妻之间，一方怀疑对方有越轨行为时，对其进行跟踪、监视、监听，就可能会造成对方隐私权的侵害。在商务活动中，商家要求客户填写的如联系方式，身份证号码，家庭住址等个人信息中就涉及到了客户的隐私，而很多商家却没有做到为客户保密，而是把他们的个人信息泄露或出卖给了其他盈利机构。

三、隐私权与知情权冲突的协调

（一）明确隐私权与知情权之间的界限

要协调隐私权与知情权之间的冲突，使两权都得到恰当的保护，首先必须明确隐私权与知情权的界限。这需要首先明确隐私权的界限。

第一，划定隐私权的界限要以尊重人格为前提。这主要是因为，首先，隐私权是一种人格权，不尊重隐私权就是不尊重人格，就是对人格权的亵渎；其次，在某些场合，对隐私权的侵犯并不会造成不良后果，只是损害了受侵犯者的人格，此时，若想通过法律对受侵犯者进行救济，认定其行为为侵犯隐私权，就要以该行为没有尊重他人人格为依据。

第二，明确隐私权界限的基础是确认一般意义上的隐私权。一般意义上的隐私权主要包括以下内容：（1）隐私权的主体只能是自然人。学界通说一般认为隐私权是自然人的权利，不包括法人。况且，对于企业法人的“隐私”，也就是商业秘密和技术秘密等，我们已有其它法律如《公司法》、《知识产权法》、《刑法》去保护，所以也没有必要把法人纳入隐私权保护的主体。（2）隐私权保护的客体是个人私生活秘密。

（二）在立法中明确对隐私权的直接保护

纵观各国立法，隐私权的保护方式基本上可以分为直接保护、间接保护、间接保护与概括保护相结合三种。 直接保护，是指将隐私权作为一种独立的人格权加以保护，当自然人因为自己的隐私权受到侵害时，可以直接以其隐私权受到侵犯为由请求法院予以救济。如美国为了保护隐私权，颁布了《隐私权法》、《家庭教育及隐私权法》、《财务隐私法》、《金融隐私权利法》、《电信隐私法》、《儿童网上隐私保护法》、《计算机竞争和隐私保护法》、《录像隐私保护法》等一系列相关法律。我国对隐私权采取的是间接保护方式，法律并没有将隐私权作为一种独立的人格权加以保护，当隐私权受到侵害时，必须借以名誉权受到侵害的理由请求法院救济。最高人民法院在《关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见（试行）》中规定：对侵害他人隐私权，造成名誉权损害的，认定为侵害名誉权，追究民事责任。最高人民法院《关于审理名誉权案件若干问题的解答》中也重申：对未经他人同意，擅自公布他人的隐私材料或以书面、口头形式宣扬他人隐私，致人名誉受到损害的，应按照侵害他人名誉权处理。但是，隐私权并不等于名誉权，二者虽有重合之时，但也有一些侵犯隐私权但并没有达到侵犯名誉权的情形发生，此时，要以侵犯名誉权为由来保护隐私权恐怕没有法律依据。况且，随着社会的发展，侵犯隐私权的现象也更加复杂，很多新问题的出现已经不是用保护名誉权的方式能够囊括了。所以说，在民法中直接将隐私权作为一项独立的人格权加以规定，更利于对隐私权的保护及救济。

（三）在我国宪法及其它法律中明确规定知情权

虽然近年来很多学者及立法工作者都开始关注知情权，但不论是宪法还是其它基本法律，都未对知情权进行直接规定。有关知情权的宪法依据，一般是从规定言论出版自由的法律条文中引申出来。同时，我国其它一些法律虽或多或少体现了知情权的内容，如《消费者权益保护法》关于消费者知情权的规定，但并不完善。目前这些体现知情权保护的法律，要么是没有直接规定知情权的内容，如《宪法》、《中华人民共和国民法通则》等基本法律；要么虽直接规定了知情权，但位阶太低，或只是适用于特殊领域，如《突发公共卫生事件应急条例》、《政府信息公开条例》等。因此，在宪法及相关法律中明确规定知情权及其适用范围，适用程序及法律责任非常必要。

（四）协调两权冲突的具体解决对策

1.公众知情权与社会公众人物隐私权之间冲突的协调

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自20世纪60年代以来，消费者问题和消费者权益问题日益成为各国关注的焦点。经营者与消费者之所以由原来平等的主体发展为具有强者、弱者之分，根本上是由两者获得情报的能力和掌握信息的差别造成的。科学技术越进步，经营者的市场销售战略越复杂，作为买方的消费者就会越发感到情报不足，或者说由于市场交易信息不透明使消费者对商品价格难以作出准确的评估，难以进行合理的选择。制度经济学研究告诉我们，有效、公平交易的前提是信息，只有经营者和消费者之间信息平衡和对称，才能保持实质公平的状态。因此，既然消费者问题产生的根源是信息不对称问题，那么解决问题的关键应归结为消费者获得信息和掌握信息问题，从法律层面讲，即保护消费者的知情权问题。

传统的法律制度设计是将消费者知情权的实现放在民法的合同制度之中，通过诚实信用原则赋予出卖人一定的说明义务。随着消费者权益保护运动和消费者权益立法，逐渐发展成为消费者知情权制度。但是其实现机制仍然是以经营者的强制信息披露义务为核心的。其实，除了经营者，还有一个重要的信息义务主体——政府。政府提供消费信息的义务通过两种模式实现，一种是通过立法、执法强制经营者披露信息，此为间接形式；另一种是政府直接提供信息。本文指后者。

一、政府是信息义务主体

（一）政府是消费者利益的维护者。国家和政府是凌驾于社会之上的公共权力的代表，无论国家的性质如何，维护公共利益是其最重要的职能之一。社会公共利益首先表现为社会安全和社会成员的生存权、发展权得到保障。消费者是公民的一个例面，消费者的安全、消费领域的有序化，消费关系中的正义以及消费者的福利是人类社会安全、秩序、正义和福利的一个重要组成部分，国家和政府的基本职能决定了它不可能完全置社会生活的这一领域而不顾。

（二）消费信息具有公共产品属性。公共产品是经济学的概念，在经济学的视野中，公共产品的消费具有非竞争性和非排他性，增加一个人消费某种公共产品并不会减少其他人对该产品的消费数量和质量，而要排除某个人对该产品的消费几乎是不可能的。由于公共产品的边际成本为零以及“免费搭车”现象的存在，市场难以提供公共产品。在市场竞争中，因为经营者的信息优势，对经营者不利的消费信息往往被掩盖，消费者依靠自己努力去获取真实、必要信息，需要花费大量的成本。因此，依靠市场机制难以提供充足的消费信息。消费信息的公共产品属性使得政府披露信息义务具备了经济学基础。即消费信息的提供为政府所应承担的责任。正如斯蒂格利茨等所言，不完全市场和不充分信息的问题无论在公共部门还是在私人部门都是相当普遍的，从而提出了政府是否能够或愿意进行纠正的问题。

（三）政府是重要的经营者。这是政府披露消费信息的直接原因。在我国，国有企业的主体地位和行政垄断的普遍存在使得政府在很大程度上就是一方经营者。在这个意义上，政府作为交易一方主体，与其他经营者没有什么区别，必须承担披露信息的义务。但是，政府的经营者与公共利益（消费者）代言人的双重矛盾角色使得政府处于并不超脱的处境，一方面要使国家财产保值增值，另一方面是维护公共利益。而有些时候，不同目的会产生尖锐的对立。

（四）政府披露消费信息具有很大优势。其最大优势在于政府具有能够运用国家权力获取被经营者掩盖的真实信息，并向社会公布。政府具有两大显著特性：第一，政府是一个对全体社会成员具有普遍性的组织；第二，政府拥有其他经济组织所不具备的强制力。我国《产品质量法》第24条规定：“国务院和省、自治区、直辖市人民政府的产品质量监督部门应当定期其监督抽查的产品的质量状况公告。”政府有关部门依法享有的检查监督权是其获取信息的重要法律手段，只要这些政府部门尽职尽责，政府就能掌握最大量、最全面的商品、服务信息。

（五）世界上消费者保护立法规定了政府直接提供信息的义务。例如日本《消费者保护基本法》第12条规定：“国家为使消费者能自主的健全的消费生活，应就商品及服务有关知识之普及、情报之提供、生活设计有关知识之普及以及对消费者之启发活动加以推进，并就合理消费行为教育之实施采取必要之措施。”《联合国保护消费者准则》也有类似规定。

二、政府信息义务的地位、内容和局限

政府消费信息披露义务与经营者、消费者协会等的信息披露义务一起构成信息义务的框架。强调政府在消费者保护方面的信息责任，并不否定其他主体的信息披露义务。经营者的信息披露义务仍然是最主要的，但它与消费者的知情权并非是一一对应的关系。将信息披露义务主体以经营者为核心并且在实践中演化为唯一的主体，忽视和消解其他主体特别是政府的消费信息提供义务，这也许就是近年来大量消费者知情权受到严重侵害的原因。实践表明，市场发育越不完善，社会公众对政府提出的要求就越多，政府应当在合理的范围内弥补其他信息来源的不足。例如，对目前最让消费者感到困惑的房地产价格信息，政府应提供和具有普遍公信力的数据以及对数据的客观解释性分析的信息。也只有当向社会提供普遍认可的公共信息成为判定房地产主管部门尽职与否的重要标准时，开发商的囤积居奇才会寿终正寝。

政府可通过各种渠道和方式提供消费信息。信息来源一是政府自己日常工作中采集的信息，例如质量技术监督部门直接抽查检测得到的质量信息、通过备案制度而获得的产品成分的信息等；二是通过中介机构或其他机构获取的信息，例如，质量检测机构、12315申诉举报机构提供的质量信息等；三是在各种听证会上获取的信息；四是其他渠道和方式获取的信息。当然，在提供和公布这些信息时，要有所限制，不得损害社会公共利益、国家秘密、商业秘密、个人隐私等。

政府披露的信息具有一定的局限性。首先，具有宏观性和整体性特征。为了降低成本，提高效率，政府提供信息往往采取主动公开信息的方式，在一定时期内对某些商品和服务的信息进行公布，但是这些信息大多时候是很模糊的和笼统的。比如，某商品合格率为60%的信息，只能给消费者一种参考，而不能做具体的指导。其次，政府披露的信息还具有非即时性特征。与其宏观性特征相联系，政府的很多信息是非即时信息，对正在进行消费活动的消费者没有意义，只能对未来潜在消费者的消费行为产生影响。

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一、隐私权概述以及其法律保护

隐私权的诞生还得追溯到1890年的美国，哈弗博士所发表的论文《论隐私权》标志做隐私权的诞生。隐私权的诞生到现在已经有上百年的历史，在这百多的发展中，在学界中对隐私权的定义一直存在不同的定论，没有一个统一的标准。隐私权的主流观点是：隐私权就是公民生活自己的私密部分，不能容许外界他人的干扰的一种公民权利。隐私权的内容主要包括：隐私保有权，及权利人可以对自己的隐私保密的权利；隐私知悉权，及权益人可以合法的掌握自己的隐私的资料的权利；隐私使用权，及权益人在不违反法律的前提下，对自己的隐私权可以自由使用；隐私公开权，及权益人可以只有选择将自己的隐私公之于众。

作为公民的一项基本权利隐私权理所当然的受到我国法律的保护。不同的地区法律在保护隐私权也有两种方式：直接和间接的保护方式。我国法律对隐私权的保护属于间接保护，也就是说法律不会将隐私权作为一项独立的人格权来保护，而当公民的隐私权受到侵害时，受害者可以以其他的方式来获取法律的保护。在我国隐私权一般是通过名誉权等权益来受到保护。我国的宪法、刑法、民事诉讼等相关法律都对隐私权已于了公开的承认和表态。

二、知情权概述以及其法律保护

知情权提出也得追溯到1966的美国，美国出台的《情报自由法》标志着知情权的诞生。知情权简单的理解就是对某一事情某一物的的信息的了解的权益，知情权在字面上也有广义和狭义两者不同的解释：广义上来讲就是人们在自由获取信息的权利的途径及可以通过官方获取也可以通过非官方获取；狭义上来讲用户在获取信息的权益只有通过官方渠道获取的信息。随着我国信息化进程的加快，知情权作为公民的基本权利是发展的不然要求，知情权无论是道德上还是法律上都赋予了人们的支持和帮助。

在我国没有明确的法律体系来对知情权已与保护，但是一般都是通过言论、出版自由的法律条文中引述出来，与此通过我国的一些相关法律也对知情权也有一定程度的反映和体现：比如我国的行政处罚法规中就有明确规定“告知制度”、“公开制度”、“听证制度”等等都从侧面反映了知情权；在我国的《消费者权益保护法》中也有规定：消费者具有对产品的熟知全、商品使用服务的真实权等等。由此可见，知情权虽然在我国没有一条明确的法律法规来予以保护，但是也是通过其他的一些法律通过侧面来予以保护。鉴于此，我觉得知情权是公民的一项基本权利，应该有专门的法律法规来对其明确的保护。

三、隐私权和知情权的相互冲突

通过上面对隐私权和知情的字面解释，其实我们不难发现，隐私权和知情权两者都作为公民的一项基本权利，但是两者在内容上的冲突是显而易见的。人类文明的进步的标志之一就是尊重和保障公民的基本权利，同时也是一个法治国家的基本特征。我国是一个法治国家，知情权和隐私权都是公民的基本权益，但是两者之间又存在必然的冲突，那么这两者的冲突主要表现是什么呢？下面将对其详细描述。

其一、知情权与国家机关工作人员隐私权之间的冲突。这里的矛盾主要是指知政权同国家机关工作人员的隐私保护要求之间的矛盾冲突。其实国家机关工作人员也是一个普通的自然人，作为一个自然人的基本信息，比如：年龄、电话号码、婚姻状况、财产收入等等基本信息都是公民的私人信息，也就理所当然的受到法律的隐私保护。但是在我国作为一名国家机关工作人员，就应当受到广大人民群众的监督，所以作为机关工作人员的基本信息就应当公之于众，而其本人却不愿意将自己的一些隐私信息公之于众，所以这两者之间就必然存在矛盾和冲突。

其二、私权利范畴内的隐私权与知情权的冲突。这类冲突主要表现在一下几方面的冲突：社会公众人物的隐私权同大众自然人的社会知情权相互间的冲突；自然人个人信息隐私与法人或非法人组织的知情权的冲突；自然人隐私权与其他自然人知情权之冲突。这一些冲突一直在我们的生活周边发生，并且也不能避免。

四、隐私权与知情权的法律思考

从上面的内容我们不难得出，隐私权和知情权都是公民的人生基本权利之一，都受到法律的保护，但是隐私权和知情权两者之间存在必然的冲突，优势是随着经济科技高速发展的今天，其两者之间的冲突也在你不断的加深。所以为了更好的保护公民的隐私权的同时也要保护公民的知情权，采用合适合理的方式，使得两者达到一个平衡点。

隐私权与知情权的冲突涉及到人们生活的方方面面，比如夫妻间的婚内隐私权和夫妻间的知情权、在校学生的隐私权与学校的知情权之间的冲突、公司员工的隐私权和公司知情权之间的冲突、消费者的知情权与企业隐私权（故意）之间的冲突等等，这一些冲突时常发生在我们的周边，那么我们又该如何来出来这两者间的平衡呢？本人认为其实要判断两者谁最重要不是绝对的是相对的，要根据实际情况在不同的环境来衡量，但是两者衡量的基本原则是在不违背我国法律的大前提下，在根据事件的初衷和因此而造成的实际影响来综合判断。至于在实际评判中要把握以下几大原则：公共利益与社会政治的原则、利益均衡原则、宽容协调原则、人格尊严原则。

隐私权与知情权两者都是公民的人生基本权益，都应当受到我国法律的保护。目前我们对于两者的具体保护法律还没有，所以为了更好的保护公民在这两项基本权益，我国也应当在平衡两者的关系上，建立健全的法律体系，做到有法可依，为民服务。

五、总结

在当今社会权利与权利的冲突是一个时空见惯的现象，当你在享受某一权利带来的利益的同时，必然就有人在因为你的利益而被消减其自身利益。隐私权和知情权都是公民的基本权利，二者间的冲突与矛盾一直都没有间断过。两者的表现形态也有所不同，隐私权在一定程度上体现的是一种消极的、静态的权利，而知情权这与之相反，在一定程度上市一种动态的积极的权利。就权利的本质上而言，两者的也存在互斥性的差别，隐私权往往会阻碍别人对某种信息的知晓的权利，而知情权则是人们获取某种信息的权利，这样一个获取一个阻碍，两者间的冲突就显而易见了。况且两者在权利的边界上也是模棱两可，这样更加加重了两者间的冲突。既然两者的冲突是难免的，那么当两者冲突发生时，我们应当采取合情合理的方式方法来平衡两者的关系，以便使得二者和谐的共存服务于民。

（作者单位：渤海大学文理学院文法系）

参考文献：

[1]刘青，电子商务中隐私权与知情权的冲突与协调讨论[J]，情报科学，2004年09期

[2]谢军安；蒋北辰，论我国环境知情权的发展完善[A]，环境法治与建设和谐社会――2007年全国环境资源法学研讨会（年会）论文集（第四册）[C]，2007年

[3]马特，无隐私即无自由――现代情景下的个人隐私保护[J]，法学杂志，2007年05期

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一、权利冲突与消费者权的法律边界

（一）权利冲突及其原因消费者权利的法律边界包括法律内部边界和外部边界，内部边界是指消费者相对于经营者、政府、社会组织等义务主体的权利限度，其基本含义是在法律所允许的最大范围内某些消费权利是可以自由行使的，并且可以收到权利仲裁调解机构的权利行使辅助；而外部边界则是指消费者权利与其他主体相关权利之间的区分。消费者权利的边界超越就会引发权利冲突。

当前权利冲突已经在消费生活、法律生活中普遍化。权利涉及到人与人的关系，它是对人在社会中所得利益的认可和保护，权利冲突就是人与人的冲突，是由人的利益侵犯行为引发的。因此，权利冲突的本质就是利益冲突。

权利冲突的原因主要有：人与人的利益冲突；社会资源的有限性；权利限制性；规则的模糊性；责任与权利的不易界定性等。

（二）消费者权利与经营者经营自由经营者的经营自由与消费者权益之间的矛盾是权利冲突的根源所在。该矛盾宏观方面是指消费者权利保障的不确定性与经营者经营自由度的不确定性。在实际消费活动中主要表现是消费者权利保护与特定经营者行为自由维护之间的冲突。

消费者权益包括知情权、自由选择权、公平交易权、求偿权、监督权等。经营者经营自由同消费者权利受法律保障一样受到法律的维护。市场经济中经营者作为经营个体有相当程度的自由，包括经营地址自由、经营时间自由、经营方式自由、私生活不被打扰的自由等众多自由权利，同时我国法律还赋予了依法自主定价权、依法结社权、平等竞争权、公平交易权等，这些都是属于经营者个体基本自由的构成部分。

消费者权益保护法就消费者权利与经营者自由权利都做了相关规定，力求对消费者的权利与经营者的经营自由权予以平衡对待。

（三）权利冲突的解决关于权利冲突的解决，目前法律界主要坚持四项原则说法，分别是；一权利边界说，主要内容是权利有其行使界限。而且权利边界可以通过司法解释、社会习俗、立法完善来划定，划定权利界限以后在行使权利的时候守望边界就会减少权利冲突。二是权利位阶说，主要内容是将权利进行位阶划分。该学说针对权利的交叉现象，主张根据权利的价值来排列权利，法益较大的权利优先。三是合理义务损害说，主要内容是主张容忍他人合理损害作为一项权利人义务被列入法。该学说认为为了维护社会安定，法律应该规定行为人对造成他人的合理损害不承担责任。四是利益均衡说，主要内容是权利体系中存在着权利差别，各种权利的类型不可能均得到均等的保护，所以解决权利冲突不能够只参照权利的价值衡量，而是进行个案分析。

上述的四种学说都有其可取之处。对于权利冲突的解决，首先要明确消费者权利的保护范围及经营者自由，经营者的义务规定也要考虑其可行性。例如，第三人加害消费者时，经营者场所安全责任的合理边界包括：防范设施有效、警示明确醒目、制止侵害果敢、保全证据妥善等，与此个案中经营者对消费者及相关公众应负有合理范围内的安全保障责任。

针对消费者知情权与经营者商业专利保密权等的冲突，协调该冲突应严格各自的权利边界并坚持个案利益衡量原则。如在许多合同纠纷中合同服务条款中规定的义务履行告知问题，于此类个案中的消费者知情权是被法律保障的，消费者针对经营者条款履行而未被告知的消费权利受到侵害的冲突，进行起诉是合理的。但是还要考虑到经营者自由权，保证消费者知情权与经营者经营自由权之间的平衡。

消费者或经营者受到合理轻微损害的冲突，我国法律鼓励消费者借助法律维权。消费者权益受损是受到法律保护的。但是有些情况下，这个界限会有相关调整，消费者要承担容忍合理损害的义务。我国法律之所以要求消费者承担一定的合理损害义务，是因为在市场经济中赋予消费者权过多保护，会影响到生产经营者的生产经营积极性，也会在损害经营者利益的同时推动经营者不合理转嫁损害，将消费者置于不公平地位。

二、权利不得滥用与消费者权的法律边界

消费者权的法律界限问题还涉及到权利不滥用原则。我国《宪法》中明确规定了“公民在行使权利的时候，不得损害国家、集体、社会利益及其他公民的权利。”该规定即对权利不滥用原则的法律规定。

消费者权滥用主要表现为：消费者行使权利的时候故意损害他人权利；以直接有害他人的方式行使权利；行为人给别人造成的损害大于权利行使所得利益；行使权利脱离立法目的等。消费者恶意退货行为便是一种消费者权滥用行为。消费者恶意退货行为实际是对经营者合法权益的损害，属于消费者权利的滥用。消费者权滥用同样会损害到经营者的整体利益，所以国家法律中严格限制消费者反悔权的行使，以从源头上防止消费者权利的滥用。

权利滥用要承担一定的法律后果，主要根据滥用程度来决定消费者所负的责任。其法律后果主要包括：消费行为无效、消费者权利被限制、损害赔偿，甚至严重的消费者权滥用要负相应的刑事责任。因此，消费者在行使权利的时候要考虑他人的利益，并且在权利行使正确时虚心接受别人的表扬，权利行使对他人构成侵权时要虚心接受批评。消费者要保证消费者权的行使，杜绝权利滥用的情况。

三、消费者权限制

消费者权主要受实体性限制与程序性限制，其中程序性限制主要是对消费者的诉讼行为要受到法律程序限制，对于恶意滥诉或者有敲诈企图的诉讼，法院不予应诉。

（一）消费者权的程序性限制消费者在遭受到消费侵权的时候，可以通过正当的法律程序获得相应的赔偿。在向法院起诉是消费者的一项重要的权利，但是要接受相应的侵权案件审查，该项活动就是对消费者权的程序限制。

法律实施过程中有行政机关、社会团体、私人等共同执行法律。消费者维权有时要诉诸于行政机关，但是有时对于一些个案，行政机关由于自身的体制缺陷无法有效处理消费侵权案件。这时需要消费者进行公益诉讼，也可以通过私人或公益社团进行调节。

需要注意的是，消费公益诉讼当时会产生负面影响，比如会出现滥诉现象，一些消费者追求高额赔偿，在无法获得期望赔偿金的情况下会不断选择公益诉讼进行起诉，这样会影响诉讼工作的正常进行，出现滥诉。

（二）消费者权的实体性限制在实体法中，侵权责任法会起到保证消费者权利的作用。此外还有消费活动中的消费合同也能保证消费者权利。经营者使用的消费合同中不得包含对消费者不公平的条款。同时违反合同的一方都要承担违约责任。

消费者权受到的实体限制就在消费侵权归责制度上显现出来。在处理侵权案件的时候侵权责任的界定涉及侵权行为、损害事实、侵权行为与损害事实之间的因果关系等。

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[关键词]消费者权益制度监督

一、消费者权益保护的历史与我国消费权益保护的现状

1.消费者权益保护组织的发展。1891年,世界上第一个旨在保护消费者利益的组织:纽约消费者协会成立;1898年美国成立了世界上第一个全球性消费者联盟。1960年国际消费者组织联盟(简称IOCU)成立。

1983年国际消费者组织联盟将每年的3月15日确定为“国际消费者权益日”,1984年9月广州市消费者委员会作为我国第一个消费者组织率先成立,1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。之后,各省市县等各级消费者协会相继成立。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。上海市在2004年初率先将消协更名为“消费者权益保护委员会”,更好地体现了消费者权益保护运动的趋势。

2.消费者权益合法化、规范化。消费者权益保护立法的状况如何,已经成为衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完善程度的一个重要标志。在我国,1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定了消费者的九项权利,即:安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。目前,根据消费者权益保护的实际,我国重点突出消费者以下权利。(1)选择权。选择权是确保消费者在消费生活中行为自由、生活自主的法律保障,也是消费者实现自身消费意愿的基本保证。(2)公平交易权。一是消费者有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件。二是消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。(3)安全权。一是消费者人身安全的权利,即消费者享有其生命、健康不受侵害的权利。二是财产安全的权利,即消费者享有其财产不受侵害的权利。(4)知情权。知情权是消费者了解商品和服务,避免因盲目购买使用商品和接受服务而遭受损害的法律保障。(5)索赔权。索赔权是法律赋予消费者在其权益受到损害时的一种救济权,使消费者所受损害得到经营者的赔偿,既是对消费者的适当补偿,同时对经营者的欺诈行为进行惩罚。(6)受尊重权。消费者在购买、使用商品,接受服务享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。

二、近年来我国消费者投诉热点与结构变化

1.投诉总量增幅平缓,部分传统投诉热点总量有所下降。

2.投诉范围与结构有较大变化。发展型和享受型,尤其含服务类的消费投诉比重继续上升;生存型消费投诉比例下降。相关含服务类的投诉继续呈上升趋势,主要体现在:垄断业、电信、邮政服务、摄影冲印、洗染、美容服务等纠纷多;消费者通过网络交易时,购物权益受到损害;一些地方的商场、服务场所仍然发生对消费者无故搜身的问题。

另外,值得关注的是汽车成为近年来投诉增幅最大的商品之一。

3.投诉难点变化不大。(1)商品房投诉明显增多,群体投诉案件上升。(2)高新技术的产品和服务,消费者知情权难以保障。(3)部分垄断、公用行业的规则欠公平。(4)汽车售后服务合同履行差。(5)农资产品质量问题仍很突出。(6)新商品和服务不断涌现,但有关规定、标准的出台却明显滞后,给消费者维权带来很大不便。

三、完善我国消费者权益保护制度的几点建议

1.进一步完善法律法规

(1)完善相关立法,尤其是服务领域的相关立法。我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规,但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力,法律效力也不高,对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够。

(2)加大执法力度。目前,少数中介组织(如鉴定单位)执法人员自律性差,更有甚者知法犯法,使消费者投诉取证极为困难,因此,一方面要加强中介、执法人员的职业道德教育,另一方面逐步实行中介组织、执法人员执业后果的连带责任制度,增强其执业的风险成本。

(3)加强行政职能部门的协作和配合,做到以较小的社会投入,更好地保护消费者权益。

(4)抓紧制订消费者援助制度。由于消费者的弱势性,诉讼费用影响了消费者的诉讼能力。实施消费者援助制度,保护消费者权益的行政机构可以向法院,要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失,也可以支持消费者,追究侵权者的民事责任,法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度,体现在司法程序中保护弱者的原则。

(5)加大法律知识普及力度。

2.提高消费者自身素质

(1)提高消费者权益保护意识。消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒,取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性与主动性。因此,要逐步普及全民族消费者权益保护知识的宣传,增强维护自身合法权益的意识。

(2)提高消费者权益自我保护能力。消费者应加强相关商品知识的学习,了解有关商品信息,积极做好消费前的准备工作;购物、消费过程中消费者一定要索要并保存好有关证据,以作为消费权益受损时的投诉依据。。

3.加强监督工作完善消费者权益保护

(1)加强政府的监管工作。①加强专业执照管理。②强化产品安全标准。③严历制止、打击具有外部负效应的消费行为。

(2)加强新闻监督,实行举报有奖制度。

(3)加强社会监督作用。广泛宣传消费者维权意识,自觉抵制假冒伪劣商品。

参考文献:

[1]王江云.消费者的法律保护问题.法律出版社,1990.

[2]李昌麒,许明园.消费者保护法.法律出版社,1997.

[3]王保树.经济法原理.社会科学文献出版社,1999.

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一、银行消费者权益概述

（一）银行消费者的界定

消费者是与经营者和生产者相对的概念。学界一般认为，消费者是指为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。

但是在金融领域，金融商品和服务的特殊性决定了其不可能具有直接的生活消费目的。笔者认为，银行消费者是非基于商业、营业的目的而购买银行产品或接受银行服务的个人。

（二）银行消费的特殊性

银行业作为金融服务业，具有其他行业所没有的特殊性，这些特殊性与银行消费者权益遭受侵犯有重要联系。

1.接受格式条款是消费的前提

普通消费基本都是一手交钱一手提供货物或服务的过程，而银行消费者获得银行提供服务的前提是要接受格式条款或合同，合同格式条款的内容消费者无力改变，造成了双方地位不平等。

2.消费过程具有严格的程序性

银行消费者在接受银行提供的商品或服务时，必须要遵循相关法律法规和银行条款规定的一些程序。

3.银行消费者要向银行提供详细的个人信息

银行为降低自身风险，在个人成为银行消费者之前，银行都会要求提供详细的个人信息并进行严格审查。这就为消费者个人信息安全埋下隐患。

4.交易双方信息不对称性

银行提供的金融产品具有高度的专业性，对于没有专业知识的普通消费者来说，大多数情况下只能听取银行的一面之辞，这样，对于交易的真实情况银行消费者很难全面了解。

（三）银行消费者权利

《消法》第二章详细规定了消费者的九项基本权利，上述银行消费的特殊性决定了银行消费者应在以上权利的基础上享有以下几个方面的特殊权利：

1.安全的权利

《消法》第18条规定，安全的权利是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的人身和财产不受侵犯的权利。一般商品的消费者重视人身安全权的保护，金融服务的特殊性决定了银行消费者更重视财产安全权的保护。

信息安全又称为“金融隐私权”，是消费者在向银行购买金融商品或接受金融服务的过程中，对其金融信息所享有的不受他人非法侵扰、知悉、收集、利用和公开的一种权利。由于金融隐私涉及了银行消费者多方面的个人信息，一旦被泄露，将对消费者造成严重影响，因此，保护银行消费者的金融隐私权显得尤为重要。

2.获取信息的权利

获取信息的权利，又称金融知情权。普通消费者也有知情权，而在金融商品的交易中，银行与消费者信息不对称现象十分严重，金融知情权显得尤为重要。银行消费者大多都不具有金融专业知识，为了使其更好地享有金融知情权，银行要认真履行告知义务。

3.请求银行先付权

普通商品交易中如果出现问题，往往要在查清事实，明确责任的前提下，再进行赔付。源于银行与银行消费者实力对比悬殊的现实需要，需要赋予银行消费者请求银行先付的权利。

二、银行消费者保护国际经验

（一）美国银行消费者权益保护机制

美国被认为是世界上银行消费者保护制度最健全的国家。可供我国借鉴的经验体现在以下几方面：

1.完善的法律体系

其联邦和各州都有大量关于银行消费者权益保护的立法，且具有较强的可操作性。规定银行业务应该公开透明，禁止歧视消费者。

2.建立消费者金融保护机构

金融危机使美国政府认识到消费者在金融系统中的核心地位，保护金融消费者的权益对提高公共信心、维护金融市场的稳定具有重要意义。因此，在金融监管改革方案中，提出要建立消费者金融保护署（CFPA），来负责保护除证券交易委员会（SEC）和美国期货交易委员会（CFTC）监管领域之外的金融市场上的消费者。

（二）英国银行消费者权益保护机制

英国民众的金融知识和金融素质相对较高，形成了强制性和自律性机制相结合的保护体系。可供我们借鉴的经验包括以下方面：

1.务实的法律规范

英国的法律法规建设虽然称不上完善，但法律规范具有较强的可操作性。在处理消费者与金融机构的争议方面，英国金融监管机构有着一套“事前控制——事中解决——事后弥补”的操作性极强的法律法规。

2.畅通的投诉程序

为了提升消费者权益保护和行业服务水平，英国设立了统一的金融服务消费纠纷解决机构——金融行业调查专员公署（Financial Ombudsman Services， FOS），并制定了完善的投诉程序。

3.严格的行业自律

行业自律是英国银行监管的一大亮点。所有主要银行和房屋贷款协会都会自愿同意遵守《银行营运守则》，营运守则提炼了银行必须做出承诺的主要事项，这对于消费者权益保护有着重要意义。

三、我国银行消费者权益保护中存在的问题

相对于银行而言，消费者依然处于信息和交涉的弱势地位，消费者权益受损的情况也时有发生。目前，存在的问题主要有以下方面：

（一）银行消费者安全权得不到保障

安全权包括人身安全权、财产安全权和信息安全权。对于银行消费者来说，财产安全权和信息安全权的保护显得尤为重要。但是许多银行的安全措施不到位或信息得不到维护，极易造成银行消费者资金损失，现行法律对银行的责任承担也没有明确规定。

（二）银行消费者的知情权实现不足

由于金融商品的复杂性和专业性，消费者作为缺乏专业知识的个人，在与银行交易的过程中处于被动地位，信息不对称问题严重。

（三）银行消费者的公平交易权受到损害

1995年银行体制改革后，我国银行变成了市场经济的一员，但长期以来在计划金融体制和银行垄断政策影响下，形成的银行与消费者地位不平等的现象仍然存在。银行消费者滥用优势地位，漠视消费者的公平交易权，主要表现在银行卡收费问题和银行格式条款等方面。

（四）消费者的求偿权难以实现

我国目前缺乏消费者投诉等纠纷解决机制，当发生纠纷时，一般只能诉诸诉讼解决，但是消费者在诉讼中面临着巨大的成本问题，即使提起诉讼，消费者在取证、举证等方面也十分困难，也阻碍了求偿权的实现。

四、我国银行消费者权益保护的法律制度构建

（一）构建我国银行消费者权益保护的法律体系

1.增强《消费者权益保护法》对消费者的保护力度

《消费者权益保护法》是我国消费者权益保护的权威性法律，其规定具有概括性和普遍适用性，随着新行业的出现，新的消费类型也随之产生。《消费者权益保护法》需适应现实的发展，增加特殊行业的规定。

2.运用《反垄断法》保护银行消费者

在我国，反垄断法不仅在总则中规定维护消费者利益是反垄断法的目的之一，更在一些具体制度中规定把消费者利益作为判断是否构成垄断行为或是否给予豁免的重要标准。⑤所以，我国要在具体的执法或司法活动中将这些规定投入实际操作。

（二）建立健全相关机构

1.银行业监督管理委员会

立法应明确赋予银监会保护银行消费者权益的职能，在内部设立银行消费者保护机构，并建立相应投诉机制，专门处理消费者与银行有关事务。

2.消费者保护协会（简称“消协”）

消协是我国法定的消费者保护团体，在保护消费者权益方面发挥了重要作用。消协应配备专业人员调解、处理银行与消费者的纠纷，并设立对银行消费者进行教育的机构。

3.银行业自律机构

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论文关键词 食品安全监管 风险信息公开 救济途径 自我控制

所谓食品安全风险信息公开，是指行政机关通过一定的方式对外食品风险信息，提醒公众防范风险的行为。虽不具有惩罚目的，但可能会给相关的经营者造成不利影响。对于此类型的公开可归类于我国《信息公开条例》，即涉及公民、法人、或其它组织的切身利益，需要社会广泛知晓或参与的应主动公开。《食品安全法实施条列》也对食品安全领域风险信息公开的具体运用做了相关的规定。风险信息公开存在错误的，相对人可依照《行政处罚法》第25条的规定要求行政机关予以更正，除此之外，对风险信息的规制过于简约，不适当的利用极易造成社会危害和不良影响。对于这把双刃剑，其存在的必要性和现实操作中的一些问题及加强行政的自我控制是本文讨论的中心。

一、食品安全领域风险信息公开的必要性

食品安全问题关乎人民的切身利益，社会经济的稳定和发展。面对市场交易信息供给的失灵和保障食品安全、公民知情权的需要，推进食品安全信息公开是必然选择。

（一） 信息不对称

信息对市场经济中的交易选择起了决定性作用，而交易双方对信息的占有往往是不对称的。从商品制造者、销售者到消费者之间的信息供给处于失衡状态，造成了消费者对风险的无知，而当食品危害显露、事态严重扩大，这种无知就会演变成社会恐慌。近年来的“三聚氰胺”、“双汇瘦肉精”等事件无不证明了消费者与生产者之间的信息不对称的状态。信息的不对称一方面来自于商品生产者、销售者的自私，其没有足够的动力去向消费者提品的风险信息。从短期看，风险信息公开将严重损害企业、公司的信誉，导致产品滞销、利益受损。另一方面，伴随风险时代的到来，风险具有高度的隐秘性，“全有全无”的风险是不存在的，对于风险信息的把握需要依赖一定的知识和技术，且获取信息的成本甚高。目前来看，单纯的依赖市场的自发是无法解决此问题的，作为市场监管主体政府的介入势在必行。

（二） 保障食品安全和公民知情权的需要

我国的《食品安全法》第17条规定：“国务院卫生行政部门应当会同国务院有关部门，根据食品安全风险评估结果、食品安全监督管理信息，对食品安全状况进行综合分析。对经综合分析表明具有较高程度安全风险的食品，国务院卫生行政部门应当及时提出食品安全风险警示，并予以公布。”此条款体现了政府有保障公民知情权，将行政监管中掌握的风险信息反馈给消费者的义务。风险信息作为知情权的客体，早在美国的“社区知情权”中予以确认，是为了规避风险而产生的知悉需求。民以食为天，食品安全关乎人民切身利益和社会的稳定、繁荣，而《食品安全法》第一条的立法宗旨即是保障食品安全，保障公民身体健康和生命安全。

二、 食品安全监管当中风险信息公开存在的问题

作为行政监管手段的食品安全风险信息公开，由于其有效性、灵活性，更能体现民主，究于成本与收益的考量而被广泛的适用。既能解决风险社会市场机制下的信息不对称问题，又能成为促进法律实施的有效手段。但相关法制的不完善和制度的不成熟会侵害商家的合法权益，造成社会资源浪费，阻碍经济发展，引起社会恐慌，公众对政府的信赖缺失。“海口农夫山泉砷超标”等案件 所引起的社会震荡，使我们不得不审视我国食品安全监管中风险信息公开所存在的问题。

（一） 声誉机制下风险信息公开的局限性及危害的扩大化

风险信息公开的效果取决于公众的行为，虽不具有惩罚的目的，但其效果一点也不亚于传统的行政制裁手段。单纯的风险信息公开也会起到一个针对性的威慑作用，由于大规模的公众的抵制，声誉机制能够及时的启动严厉的市场驱逐式的惩罚，有效的恫吓生产经营者为了免遭惩罚痛苦，放弃违法行为，利用公众的威慑力迫使生产经营者自觉遵守法律。“耻辱刑之类的曝光惩罚是一种政府通过公众来实施的私刑”美国学者Whitman如此形象的形容。 公众往往存在的一个普遍心里即是对于大企业的敏感度远远高于中小企业，而中小企业由于其资金、技术、基础设施等各方面的限制，存在的不安全隐患更多，更需要加强规制。每年中小企业的食品安全信息曝光度是非常高的，与公众的重视度却成反比。公众面对铺天盖地的信息会产生信息疲劳，削弱其对风险信息的注意力。且随着对公众信息筛选能力要求的提高，并非所有的受众都能有效地把握公开的风险信息。这无疑给违法行为创造了空间。

信息时代的到来，由于信息公布的方式、渠道等因素，并不是所有风险信息都能有效的到达每一个公众，甚至会发生损害风险的扩大化。一则风险信息一旦公布， 媒体就会大肆渲染进行曝光传播，为了某些利益的驱使夸大加工博取观众眼球。在信息量巨大的当今社会，公众往往只看标题不查阅具体内容，鲜艳的标题内容使公众陷入一种错的认识。对于哪些是政府公布的风险信息，哪些是经过加工的信息，孰真孰假，难以分辨，也就无法做出正确的选择，出现某些时候的过激反应，一些生产经营者的合法权益无辜受损。风险信息经过互联网的传播，所引起的危害更加无法控制，其损害很难有效更改且具有持续性。

（二） 风险信息公开规制的不完善

1. 制约与监督的缺失

风险信息公开作为一种新兴行政监管手段，由于其执法成本低，威慑力强等优势广受青睐，还存在一个原因是其还未受到法律的严格规范，我国现有的法律法规对风险信息的条件、形式及程序的具体规定不尽完善，行政机关自由裁量权过大，很容易规避法律造成权力寻租，对其产生的损害无法追究行政机关的责任。制度的不健全、不成熟也是其产生问题的根源。我国的《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《食品安全信息公布管理办法》等法律法规对食品安全监管领域的风险信息公开的具体操作进行了相应的制度规定，但较于简约，某些规定不具现实操作可能性，仍需完善。如我国相关法律规定，食品安全信息公布应当做到准确、及时、客观。但对于准确、及时、客观却没有标准要求。风险信息公开不仅关乎消费者的生命健康权，同时制约着生产经营者的命运，如何来确保风险信息的质量，何种情况下可将风险信息公开、何种方式进行公开、是否给予生产经营者陈诉申辩的机会、将行政法的基本原则渗透到法律的治理当中都是我们要不断完善的制度要求。

2. 缺乏适当的救济

风险信息公开从法律性上往往被认定为行政指导，是行政事实行为，不属于行政复议和行政诉讼的受案范围，这样对于政府的风险信息可能造成的侵害将得不到有效救济，企业、生产经营者的损失无人负责。德国对于风险信息公开的行政诉讼救济是比较完善，值得我么学习和借鉴的。针对风险信息公开的不同阶段及损害大小的不同，生产、经营者可提出停止作为之诉、一般给付之诉、确认之诉。对于可能导致不可补救的危险、通过法律暂时也无法消除危险给予保护的，生产、经营者甚至可以提起预防性停止作为之诉或者预防性确认之诉。

三、 行政的自我控制

为了更加有效的实现对食品安全领域的监管，保障消费者的生命健康和利益相关者的合法权益，必须加强对食品安全领域风险信息公开的规制。通过相关法律制度的完善与创新，为行政机关及相关主体设定一定的执行标准。实现保障消费者合法权益的同时，理性的兼顾利益相关者的合法权益，以真正实现制度设立的社会效应。

首先，监管部门应当明确作出行政行为的目标，并把目标内化到法律的制度要求当中，缩小行政机关的自由裁量权，以防止权力滥用。监管部门如未深刻认识到风险信息公开的目标——保障消费者合法权益及相关社会利益，一味的追求片面或某一阶段的治理效果，不考虑相关权益受危害的潜在可能性，极易造成监管部门在风险信息公开执行过程当中没有压力，没有约束，没有责任的状况出现。而风险信息公开所能引起的社会效果并不亚于其他行政监管手段，甚至有过之而不及。

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【论文摘要】近几年来，屡屡发生的食品安全事故，充分说明了市场信息不对称。其表现是消费者获取的产品质量信息、企业信用信息以及政府对消费者权益保护方面的信息严重失衡。消费者对权益保护执法信息公开的呼声越来越高。消费者权益保护执法信息公开。是政府信息公开内容的拓展。信息公开应遵循让消费者最大程度地获取信息的原则，并且根据信息的内容时效性和公开的实用性，采取通过定期出版物公开、网络公开等方式来实现，让消费者准确地了解所需信息。

保护消费者的合法权益，维护竞争有序的市场环境，是政府市场监管部门的基本职责。近几年来，假冒伪劣产品势态愈来愈猖獗，人们的消费需求、巨额的利益诱惑导致企业社会责任感的丧失。伴随着一件件食品安全事故的发生，特别是2008年席卷中国奶粉生产加工行业的“三聚氰胺”事件发生后，人们对知情权实现的要求，对有关消费者权益保护方面信息的要求越来越具体。在商品经济条件下，消费者权益保护的任务就是使消费者在购买、使用和处置产品和服务的过程中免于不合理的伤害。

一、消费者权益保护执法信息公开的意义

第一，消费者权益保护执法信息的公开，有利于消费者知情权的实现。知情权是当今社会公民应该拥有的一项基本权利，所谓基本权利，是指宪法所确认的公民所享有的最重要的权利，也是法律所规定的普通权利的基础和依据。监管部门可以利用自身拥有的行政权利要求企业提品安全、可靠的详细信息，并将些信息公布于众，接受消费者和社会广泛监督，消费者通过执法信息公开及时掌握产品质量的真实情况及企业的信用状况后，就会为自己的购买行为做出正确的选择，减少交易中的盲目性、降低交易成本，提高交易效益。这样假冒伪劣商品自然就失去了市场，失信企业很快就会被淘汰出局。

第二，消费者权益保护执法信息的公开，有利于公正执法，预防行败。对于市场上出现的侵犯消费者权益行为，执法部门采取的主要手段是事后监管和经济处罚，执法机关有经济处罚的自由裁量权，这就容易造成不公正执法，也可能导致，造成行败。只有公开执法机关的自由裁量行为，公开当事人的违法事实、处罚依据和处罚结果，把行政执法行为完全公开，那么，专断和自由裁量就没有藏身之处，达到有效预防行败的效果。

第三，消费者权益保护执法信息的公开，有利于增强社会责任感，改善行政机关工作作风。《中华人民共和国食品安全法(草案)》多次修改，贯穿始终而又最突出的思路就是强化了政府责任，改进了政府监管方式。在法律责任这一章，加大了地方政府违反行政监管职责的法律责任。问题奶粉其实一直都存在，如果不是出现消费者的集体投诉，婴幼儿出现的相同症状，这些奶粉会一直在市场流通。如果政府部门定期公开消费者权益保护执法信息，当有人投诉这种现象时，当奶粉检测出有质量问题时，人们自然就会提高警惕，这样的奶粉自然也就失去了市场。在这次含“三聚氰胺”奶粉事件中，由于政府及时公开了执法信息，对生产、经营、监管过程中的相关责任人给予了法律制裁和行政处分，这次事件没有造成社会治安题。通过这一事件，执法监管部门的社会责任感增强了工作作风得到明显改善。

二、建立消费者权益保护执法信息公开的基本思路

根据我国《政府信息公开条例》的规定，信息公开应坚持以“公开为原则，以不公开为例外”的宗旨。

(一)信息公开的主要内容

1．商品质量抽检、消费者投诉举报的信息。目前，政府市场监管部门基本上在每个季度组织相关法定检测机构对指定的商品进行抽检，经营场所涉及大型超市、集贸市场、批发市场、乡镇集市等。从总体情况来看，抽检信息公开后缺乏事后监管。检测机构检泓出有问题的商品后，监管部门将信息公布于众，但是未能引起高度重视。由于事后监管不力，注重经济处罚，导致问题商品继续流通。政府监管部门应充分利用消费者权益保护执法信息公开这个杠杆，进一步改善市场监管方式，提高工作效率，使商品检测工作取得实质性效果。除了商品质量抽检信息，还应将经过调查属实的消费者投诉案件所涉及到的产品名称、生产企业、投诉数量等定期向社会公开，以警示生产企业，促进行业加强自律，也为消费者提供预警信息。

2．产品质量检验报告。这也是消费者权益保护执法信息公开的重要组成部分。在日常监管工作中，执法人员往往会因为没有掌握相关产品质量标准而使不合格商品流入市场，给市场监管工作带来一定的困难。由于各执法部门之间相互独立，缺乏信息交流，也造成监管上的职能交叉，执法混乱。政府监管部门可以要求企业提品质量检验报告，并公布于众，这样就为执法部门实现有效监管提供了执法依据。同时，产品质量检验报告为消费者提供了准确、可靠的商品信息，让消费者知道到底哪些是真正合格的产品，了解产品的行业标准和质量标准，如果商品检测部门在质量检测中有弄虚作假的行为，消费者可以通过查阅产品质量检验报告得知，产品质量检验报告公开还可以防止市场监管部门滥用权力的行为。

3．企业信用信息。企业信用状况由市场准人、经营行为和市场退出三方面的内容构成。市场准人反映的是确认市场主体资格和经营资格过程中企业的信用状况；经营行为反映企业在经营活动中是否守法经营，在交易中是否遵循诚实信用原则；市场退出反映企业退出市场是否依法进行了清算。消费者如果能及时了解企业信用状况，就可以对自己的交易行为在做出决择，诚实守信企业最终将赢得市场。

(二)信息公开的方式

信息公开应遵循让消费者最大程度地获取信息的原则，并且根据信息的内容时效性和公开的实用性，采取以下方式来实现。

1．通过定期出版物公开。目前，市场监管部门组织的商品质量抽检信息公开主要是以报刊的形式进行公开，基本上是每个季度公开一次，每次公开的信息量较大，对违法违规生产经营企业具有一定的威慑力，同时起到了引导消费的作用。但它的缺点在于不能很好地起到监督市场上成千上万种产品的效果，之后，缺乏后续跟踪的信息，消费者很难将相关的、有用的信息加以收集和利用，这样信息公开在社会上产生的影响非常有限。为了克服这些缺陷，市场监管部门应建立权威的、全面记载产品质量信息的定期出版物，供消费者查阅和参考，定期出版物将会给消费者提供稳定的、制度化的信息获取渠道。

2．通过政府官方网站公开。通过网站公开执法信息这是目前使用最广泛的一种做法，它的优点是互动性强速度快，效率高，可以及时获悉消费者的反馈意见。从目前网站公布的信息来看，普遍存在的问题是内容不全面时效性差、缺乏统一的规定。网站公布的内容有些有名无实，有些是过时的信息。在美国，政府规定必须建立自己的网站，并通过三种形式公开信息：建立电子阅览室；建立电子信息自由法有关资料的导引；刊载上年度本政府机构对信息自由法执行的报告。

3．张贴公告信息。消费者权益保护执法信息公开与人们的生活息息相关，可以在社区、超市、市场以及农村集市建立信息公告栏，定期消费警示，公开产品质量信息。2007年，国务院503号令以来，各大超市、商场纷纷建立了产品质量信息栏，但是这些信息都是由商场自行，内容不全面、不规范、持续性不长，涉及到商场内销售的商品的信息几乎没有，没有达到警示、引导的作用。市场、超市、商场应建立专门的公示栏，由市场监管部门定期信息，这必将受到消费者的喜爱，也扩大了消费者权益保护执法信息公开的需求和影响。

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近年来,随着网络应用的普及,网上购物日益流行,在满足人们多样化需求的同时,因网上购物而侵犯消费者合法权益的现象比比皆是,消费者的合法权益难以得到应有的保护,商家通过网络侵犯消费者的合法权益变得更加容易也更加猖獗。研究网上购物的特殊性,并在分析研究世界各国相关立法经验的基础上,完善我国消费者网络交易中的权益保护。

一、消费者网上交易中合法权益受侵害的主要表现

(一)知情权受侵害《消费者权益保护法》第8条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”与传统购物相比,在网络消费中消费者只能通过商家的图片、说明等了解所要购买的商品,而不能接触到实物,消费者只能通过商家的说明和图片做出是否买的决定,很难就此判断展示商品的质量优劣和规格是否合适,这对消费者的知情权是一个很大的挑战。如由于网络的隐蔽性等特点,有的商家利用知名企业的产品做诱饵,诱骗消费者购买其质量低劣的假冒伪劣产品,或者用知名企业的网站对消费者进行欺诈。

(二)隐私权受侵害目前在我国绝大多数的消费网站都要求消费者进行网上购物时,必须提供详细的个人资料,比如:通讯方式、联系电话、银行卡号等资料。否则无法完成交易,但是在网络空间里这些资料就存在着被泄露的危险,经营者往往未经消费者同意就利用所收集的个人资料进行商业活动。

(三)网上恶意欺诈盛行正是网络消费的虚拟性,使商家的欺诈在网上更是肆意横行,往往更容易得手。消费者购买商品时容易遗漏商家标注在图片上的一些细小文字,如“本商品不参加本店的优惠活动”“特价商品一律不予退换”等。

(四)损害赔偿请求权难以实现我国《消费者权益保护法》第11条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”。在传统消费模式中,消费者的人身或财产受到损害时可以直接找到经营者请求赔偿,这是消费者权利受到损害后的一种物质救济。但是在网络交易中,消费者权益受到损害后,要获得赔偿却困难重重。网络消费者损害赔偿请求权难以得到实现是多方面的原因造成的:

1.管辖确定难,诉讼成本高。我国《民事诉讼法》第24条规定“因合同纠纷提起的诉讼,由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。”但是在网络消费中,被告住所地和合同履行地都难以确认,而且被告住所地往往离消费者很远,消费者如果到被告住所地法院,则诉讼成本未免过高,甚至违背了消费者维权的初衷。

2.消费者调查取证难。网络购物之所以这么受欢迎,根本原因在于它的程序简单,但是一旦发生纠纷,消费者维权调查取证会非常困难。首先,交易中体现出来的证据多是一些电子记录,例如QQ或旺旺聊天记录,消费者往往很少会注意保存这些信息。其次,由于网络的虚拟性,经营者实施侵权行为后,消费者和监管部门往往难以找到现实中的经营者,侵权证据难以掌握,使消费者的求偿权难以实现。

二、国外与其他地区法律对网络消费者的保护

(一)美国美国在保护网络消费者方面制定了很多的规则和制度:

1.合同的规则和范式以电子手段的形式确定和认可。合同履行的标准、电子书写文件、原始文件都必须按规定的条件和规则制定,并且鼓励政府各部门、厂商、卖方以标准的合同进行交易。通过对合同的规范,可以从很大程度上避免网络商家单方面制定的格式合同侵犯消费者的合法权益。

2.电子签名的可接受程度应该由法律法规进行规制,并且使制定的规则可以同时适用于国内和国外,另外,还应当允许电子签名和其他身份认证得到规则的认可。

3.建立电子注册处。经营者要在互联网上开设商店,必须先通过电子注册,其在电子注册处所填的信息同经营者开设实体商店时提交工商登记机关的文件具有同等的法律效力,其注册的信息必须真实,且可供消费者查询。

4.其他高效专业的国际商业交易纠纷解决机制也应当采纳,计算机证据作为网络交易中的关键证据,应当得到法庭和仲裁庭的认可。目前,在我国,消费者要提交网络交易过程中的电子证据非常困难。电子记录,例如QQ或旺旺聊天记录常被消费者删除,还有的消费者在进行网络交易时并不经常与商家交谈询问,无谈话记录,或者有谈话记录但不注意保存,仅凭消费者的计算机技术很难再恢复已删除的电子记录。此时,消费者在提供证据时显然处于劣势地位。

(二)欧盟“远距离规则”是欧盟在保护网络购物者方面的经典法宝,该规则明确规定了,经营者在远距离销售中必须为消费者提供清晰的确定的信息,这些信息应当使消费者了解解除合同的条件、程序,以及在什么情况下归还原物给供应商,如何得到退换货费用等。在例外情形下,如果属于消费者自身的原因或商品本身的特性二无法解除合同,则消费者一般不能申请退货或解除合同,从合同缔结之日起7日内(被称为codingoffperiod,即“冷却期”),无条件解除合同是消费者的权利,如果供应商没有做到以上规定,则消费者可获得3个月的冷却期。由此可见,欧盟的远距离规则赋予消费者在经营者未尽其必须的注意义务时有无条件解除合同的权利。这一规定可以有效的督促经营者履行其告知义务,维护网络消费者的知情权。

(三)日本日本《消费者保护法》对经营者缔约前的公示义务也作了明确的规定。该法第3条规定:经营者在交易前必须明确提供姓名、企业名称、商品或服务的种类,在消费者申请购买所推销的商品时,经营者必须交付有关书面文件。消费者在两种情况下不能解除合同:(1)消费者在接到相关书面告知信息后8 日内没有行使权利的。(2)特定商品的全部或一部分在使用或消费时其价值有显着减少的,以及消费者已使用或消费了政令规定一经使用或消费则不得解除合同的商品。在消费者解除合同的情况下,供应商必须返还消费者支付的款项并有权扣除因返还原物所导致的直接费用。也就是说,消费者只承担因返还商品而产生的直接费用,其他一切费用由经营者承担。

三、对我国网络消费者权益保护的立法建议

目前,我国虽制定了《消费者权益保护法》、《食品安全法》、《反不正当竞争法》等法律法规来保护消费者的合法权益,但这些法律在制定时着重考虑的是保护实体交易的消费者。电子商务与传统商务之间有联系,但更存在区别,在保护网络消费者时更应当注意到他们之间有些地方难以共通,保护网络消费者比保护普通消费者需要技术性更强的法律。而到目前为止,我国在保护网络消费者合法权益方面制定的法律法规少之甚少,仅《中华人民共和国电子签名法》等少量法律法规对保护网络消费者的权益进行了规定,保护的范围和程度都难以适应当前网络交易的需要。通过分析网络交易的特点、借鉴国外的经验制度,对我国网络消费者权益的保护提出以下建议:

(一)完善网上交易的监督和管理完善网络交易监督管理的重点是要规制网络售货方,应当从以下几个方面着手:

1.加强对网络商店设立的监督管理。对网络商店设立的审查应当甚至比对实体商店设立的审查要更加严格。从立法上强化开设网络商店的审核和监管,从源头上确保网络消费者的购物安全。(1)商家的资格认证及其准入规则应当由法规明确规定。网络商店应当具备安全保障系统、付款机制、便捷的物流服务以及良好的售后服务体系。(2)构建和完善网络商店的监管体制和赔付责任制度。要确保消费者与具有真实、合法身份的网络商店进行网上购物交易,必须建立对网络商店身份认证的监管机构。

2.完善对网络售货方的法律规范,加强电子商务立法。(1)严格禁止网络商家变相要求消费者同意其订立的侵犯消费者合法权益、排除其主要责任的格式合同。(2)禁止商家各种形式的欺诈和虚假广告,加大对网络售货方信息披露的要求,网络售货方对商品的说明应当详细具体,所展示的图片应当真实完整。(3)加强对网络消费者隐私权的保护。应立法禁止网络商家滥用、泄露网络消费者的私人信息,不得将消费者的私人资料作其他商业用途。

(二)建立与完善信用机制法律的执行成本较高,而且法律规制是事后解决问题,相反信用体系却往往能达到事前预防的效果,所以,在电子商务中建立完善的信用体系极其重要。建立完善的信用体系的一个重要措施是要建立一个基于互联网的覆盖全社会的商业信用信息网络。通过这个网络,可以查询到全国任何企业、任何个人的信用记录。