服务质量标准模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇服务质量标准，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

引言

从某种意义来说，物流企业服务质量的改善就是进行服务质量标准化的过程。国内物流业服务质量标准化管理，就是确保物流企业的服务质量按照一定的准则、章程进行管理，进而巩固物流企业在市场竞争中处于比较优势的地位。因此，中国物流企业服务质量标准化管理对企业自身的长久发展具有战略意义。

物流企业服务质量标准化管理模式

（一）物流企业服务质量的衡量指标

衡量物流业服务质量是国内物流业服务质量标准化管理的重点。从整体上说，物流质量主要从物流企业的响应性、可靠性、安全性、实体性、信息性这五个方面进行衡量。

1.响应性。是指物流企业是否及时、迅速地去完成客户的要求。主要包含订单处理的速度以及处理投诉问题的及时性等。

2.可靠性。主要是指物流企业能够准确可无误地履行承诺的物流服务。主要表现在两个方面，一方面是物流企业能够依据客户要求正确配送货物，另一方面是物流企业能够在指定交货时间内将货物送至客户。

3.安全性。是指物流企业在接到客户订单的时候，要确保整个运输过程的安全性，确保运输物资的完整性，能够完好无损到达目的地。

4.实体性。是指在整个物流服务过程企业中呈现在客户面前的形象，主要是物流服务过程中的实物情况。比如说物流企业具体的服务设施设备，服务人员的亲和力以及整体素质。

5.信息性。是指物流企业及时反映给客户的相关货物的具体信息状况，比如说发货时间和到达位置等一些重要信息。

（二）物流企业服务质量标准化模式

物流业服务质量标准化管理主要是按照物流企业服务过程的发展规律，为了满足广大消费者的需求，经过运用科学的管理方式制定服务质量的标准，然后选用经济的方法去付诸于实践，然后进行协调以及合理控制的过程。由于物流企业服务质量的衡量指标主要包含了五个要素，因此，服务质量标准化管理模式需要以这些要素为主导，物流企业服务质量标准化的具体模式可以总结为：服务响应标准化、服务可靠标准化、安全管理标准化、服务实体标准化以及信息管理标准化五个方面。

物流企业服务质量标准化绩效评价模型

（一）模型的构建

本文运用（DEA）数学模型去探求企业以最小的投入换取最高经济效益。具体构建的C2R模型是在企业规模效益恒定的情况下，核算出相对的DMU标准化管理效率。C2R模型主要是将投入和产出要素较多的情况转换为单式投入与产出的情况，投入与产出的每一个变量都得到最有益的权重指标，确保得到最大的DMU标准化管理的效率。具体公式为：

（1）

公式（1）中yvj和xij是指DMUj第v项产出值与第i项的投入值，sv和ti分别为yvj和xij的权重，依据公式（1）可以计算出DMU的标准化效率值。为了便于计算可以将C2R模型进行对偶性规划：

（2）

假设物流企业标准化管理绩效评价的最优解为μ′，μi′-，μv′+与θ′，于是有：

当θ′=1，此时DMU0是微DEA有效；反之亦如此。

当θ′=1，且μi′-=0，μv′+=0，此时DMU0是DEA有效；反之亦如此。

当θ′

（二）评价体系的选择

评价体系的选择与物流企业服务质量标准化界定有一定的相关性，本文主要结合物流企业服务质量标准化的五个维度，在科学合理、行之有效的基础上选择了服务质量标准化管理绩效评价指标（如表1）。

由于物流企业服务质量标准化管理的投入很难具体描述出来进行核算，为了确保计算的科学合理性，服务质量标准化管理的投入指标选取虚拟变量即常数变量1，投入指标也就是1，服务质量标准化管理的产出指标为服务响应标准化水平、服务可靠标准化水平；服务实体标准化水平；安全管理标准化水平；信息管理标准化水平五项指标，这五项标准化产出指标全面地阐释了物流企业服务质量标准化管理的绩效水平。物流企业服务质量标准化管理的产出指标可以量化，因此可以进行问卷调查法获取相关数据，选用五级李克特量表进行测量，量化产出指标。具体的服务质量标准化管理绩效评价模式如图1所示：

实证分析检验与结果分析

（一）分析检验

本文主要选择的是辽宁省14家大商物流企业作为实证研究对象，选用LRE （local retail enterprise）对企业编码。问卷主要包括受访者的一般特性，以及受访者对物流企业服务质量的感知，服务质量标准化测量维度分为23个问项进行测量，主要从物流企业是实体性、可靠性、人员互动、问题解决与公司政策五个层面进行评价，问卷的受访者一部分为大商集团的管理者和工作人员，另一部分为经验丰富的专家、相关研究者以及普通的消费群体。将搜集上来的数据进行（DEA）计算，具体的计算结果如表2所示。

为了便于理解回收数据DEA核算结果，可以对DEA结果进行分类，包括有效、部分有效、部分无效、无效四个区间，将物流企业服务质量标准化绩效效率的阀值设定为0.6，具体的结果分类如表3所示。

（二）结果检验

本文探讨物流企业服务质量标准化管理绩效的目的是提高物流企业的服务质量，因此，确定出物流企业服务质量的评价要素，才可以更好的改善物流企业的服务质量，依据回收数据DEA核算结果可以看出： 服务实体标准化水平、服务可靠标准化水平、服务互动标准化水平、解决问题标准化水平、服务政策标准化水平权重之和分别为：21.337、4.924、2.092、3.745、3.701、1.874。

由模型DEA核算结果可以看出物流企业服务质量标准化管理平均绩效值与方差是0.695、0.173，可以看出物流企业服务质量标准化管理水平还比较低，且发展不均衡。在辽宁省14家物流企业样本中只有3家DEA有效，可见物流企业服务质量标准化管理水平还处在低水平阶段，同时还有一些企业服务质量标准化管理DEA部分有效、部分无效与无效DEA，说明物流企业服务质量标准化管理水平的提升空间还比较大。物流企业在发展过程中需要加强服务质量标准化建设。在激烈的物流竞争环境中，物流企业需要提升自身的软实力，服务质量标准化对于物流企业软实力的提升有着很大的帮助作用。

根据物流企业服务质量标准化分析结果可以看出服务响应标准化水平权重总计最高为4.924，其次是服务实体、安全管理与服务可靠，信息管理标准化水平权重总计最低为1.874，可见服务响应标准化在物流企业服务质量标准化管理的影响作用最大，而信息管理标准化的影响作用最小，由此可知物流企业在服务质量标准化管理过程中在五要素均衡发展过程中要突出服务响应的标准化管理。

物流企业服务质量标准化管理的建议

通过实证分析，本文为物流企业服务质量标准化管理提出几点建议：

首先，突出服务响应标准化管理。具体上讲就是物流企业要做到及时回应客户要求，同时迅速地去完成，在客户遇到一些问题的时候物流企业客户服务系统需要及时反馈并予以解决。

其次，加强服务实体标准化水平与安全管理标准化水平。在服务实体标准化管理方面需要改善服务环境，引进先进技术设备并运用到物流运输体系，提高物流运输的实效性；安全管理标准化方面需要统筹安全监督体系的管理，在讲究运输时效的同时，要加强货物安全质量的管理。

再次，不断提升服务可靠标准化水平与信息管理标准化水平。服务可靠标准化方面需要及时提供许诺的服务，对利益相关者讲究诚信。信息管理标准化方面的措施主要是指及时提供客户的物资运输信息和在线查询系统，及时做好更新信息，赢得客户满意。

参考文献：

1.赵辉.物流业服务质量评价实证研究[J].企业经济，2007，6

2.杨颖，汤万金，高晓红.浅析宏观质量评价指标体系的构建[J].标准科学，2009，3

3.薄湘平，张慧.旅游企业服务质量标准化问题探析[J].企业经济，2005，5

篇2

医院的竞争力取决于它的技术、运营、规模、品牌和学术影响力（庄一强等,2016）。其中患者的满意度将直接影响医院的社会形象，是其品牌资产的外在体现。因此，现有大量研究聚焦于探索医疗服务质量的患者满意度，这不仅有助于发现医疗过程中的质量问题，提升医院的服务水平，也有助于改善患者体验，促进医患关系的良性发展。2013年，国家卫计委的第五次卫生服务调查综合24600例门诊患者和24740例住院患者的亲身体验，得出了患者对医疗服务质量最不满意的三个方面：医疗费用高（>40%）、技术水平低（>16%）和服务态度差（>13%），这一结果揭示了影响患者质量感知的主要因素。然而，医疗服务是典型的双向互动，其质量在很大程度上取决于医患双方的合作，单从服务接受方的角度提取质量标准似乎仍有不足。一方面，患者因其知识背景的局限，不一定能对医疗服务质量做出客观准确的评价；另一方面，作为服务的提供方，医务人员理解的服务质量很可能与患者存在差异。

一、患者与医务人员视角下的医疗服务质量

患者视角下的医疗服务质量评价常用患者满意度来表征，它指的是患者对医院提供的医疗服务的主观感知与其期望之间的差异（王琨和李红,2010）。早在上世纪八十年代，研究者们就已经开始关注患者满意度的影响因素，其结论表明患者在医院体验的服务质量不仅取决于医务人员的技术和服务水平、医院的医疗设备、诊疗住院环境，还取决于收款处、住院处等行政人员以及保安、保洁等的服务水平（马晓慧等,2011）。从患者视角把握医疗服务质量的决定因素，有助于改善患者的就医体验，塑造医院的品牌形象。但同时也必须认识到，医疗服务是一个特殊的综合服务过程，服务的供求双方存在明显的信息不对称。为此，患者并不一定能够客观地对医院的医疗服务质量做出准确评价。医务人员视角下的医疗服务质量指的是医院各个服务群体（包括医护人员、行政人员、保安、保洁等管理人员及膳食服务人员等）认为应当提供给患者的服务水平。鉴于医务人员所具备的独特知识背景、职业经验和责任，他们对自己的工作的理解在某些方面可能有别于患者。例如，医疗服务的首要目标是治病救人，针对患者的病情及时、准确、合理地做出判断并提供相应的诊疗方案，因此在面对有争议的诊疗结果时，医务人员考虑的多是疾病的演化趋势、诊疗方案是否符合专业标准以及设备性能问题（尚鹤睿,2011），而患者更多评价的是医务人员的专业技术水平或工作态度。一方面，医务人员基于自身的专业素养，倾向于对医疗服务结果做出理性的判断；另一方面，患者承受着身心的折磨，更容易关注情感上的抚慰。如果医务人员过于强调理性，把患者当作理性人看待，认为患者应当能够做出理性的医疗决策和选择，就有可能导致矛盾和冲突。患者与医务人员视角下的医疗服务质量评价体系是否存在差异，存在什么样的差异。对于这个问题，以往的研究鲜有涉及，本文尝试做出解答。认清这种差异将有助于厘清医患矛盾的起源，减少医患冲突，提升医院整体的医疗服务水平。

二、ServQual量表

ServQual量表是度量服务质量的一个常用工具，它建立在Parasuraman等人提出的服务质量差距模型基础上，总共包含有形性、响应性、移情性、保证性和可靠性五个测量维度。该量表具备良好的测量信度和效度，在全世界范围内被广泛应用于服务行业的学术研究和日常管理，近年来也开始普及到医疗卫生服务行业，用于监测医疗服务质量。例如，我国的研究者张礼和李敏等人就结合ServQual，分别设计开发了针对患者和医院职工的医疗服务质量评价体系，并从中得出了提升患者和医务人员质量感知的相应建议（张礼等,2016;礼敏等,2014）。应该说，研究者已经开始意识到患者和医务人员对于医疗服务质量的评价标准可能存在不同，但并没有就这种差异做出针对性的分析。

三、研究方法

本研究基于ServQual量表提出的有形性、响应性、移情性、保证性和可靠性五个测量维度，综合张礼等人开发的针对门诊患者的医疗服务质量满意度测评量表（张礼等,2016），以及李敏等人开发的针对医务人员的医疗服务质量测评量表（李敏等,2014），同时结合其他相关文献中的量表条款，整理设计出了基于患者和医务人员两种视角的测量问卷。通过前期针对87名门诊患者以及47名医务人员的预调研，我们对初始问卷的问项进行了优化，最终形成了正式的调查量表。每个题项均使用likert5级尺度度量，1分表示“非常不满意”，2分表示“不满意”，3分表示“一般”，4分表示“满意”，5分表示“非常满意”。2016年11月至12月，我们应用上述问卷分别对杭州三家公立三甲医院以及一家民营医院的患者与医务人员进行了调研。根据医院的日均门诊量确定每家医院调查的样本数量，最终发放患者问卷650份，其中有效问卷为578份，有效问卷回收率为88.92%；发放医务人员问卷250份，其中有效问卷238份，有效问卷回收率为95.2%。

四、研究结果

调研问卷所罗列的问项均来自于国内外的成熟量表，并通过实地预调研进行了问项的检验和筛选，从而较为全面和准确地反映出患者与医务人员对医疗服务质量的体验和感知，因此具备了较好的内容效度。同时，运用SPSS19.0对578份患者问卷的数据进行统计分析得到Cronbach’sα值为0.912，对238份医务人员问卷的数据进行统计分析得到Cronbach’sα值为0.903，均说明测量量表的信度较好，具备研究所要求的稳定性和可靠性。最终的测量量表问项和测量结果详见表1所示。针对人口统计学特征、家庭可支配收入、参加医保情况等控制变量进行分析，结果显示不存在显著的差异，与以往大多数文献中的观点一致，此处不再赘述。由表1可以看出，从患者的视角来看，得分最低的三项内容分别是“医务人员迅速及时回应您的需求”、“医务人员即使再忙也会回答您的问题”、“医院提供医疗水平和服务质量相一致”。这表明患者对于医院提供的医疗服务在响应性和可靠性方面有所不满。患者对医疗服务过程中与医务人员的沟通环节有着较高的期望，却没有得到满足，并由此认为医务人员的医疗水平和服务态度并不匹配。反过来，从医务人员的视角来看，得分最低的三项分别为“医务人员迅速及时回应患者的需求”、“医务人员总是尽力帮助患者解决问题，承诺的都能做到”、“医院工作时间能够满足患者的需求”。这表明医院的医务人员也意识到，其提供的医疗服务在响应性、可靠性和有形性方面有待加强。一方面，医务人员与患者之间的沟通问题需要进一步改善；另一方面，医务人员也需要以实际行动赢得患者的信任。

五、研究结论与启示

如何提高医疗服务质量，改善患者体验，一直都是医院管理层极力想要解决的问题。本文的研究结果表明，要想提高患者对医疗服务质量的满意度，首先要加强医患沟通。患者需要医生对自己的病情、诊疗方案、康复保健等问题提供详实的解释和应答，以有效降低患者的疑虑，减少医患之间的误会。现有的医患沟通研究指明，医患沟通包含一般性沟通、共同决策和人际关系三个方面；医务人员应当启发患者表达自己的期望，描述自己关注的问题，并做出适当的反应，为患者解释病情、诊疗程序、治疗方案；同时需要考虑患者执行决策的能力，尊重患者，保持友好、谦虚的态度，为患者提供一定的情感支持（朱芳琳等,2014）。其次，针对患者提出的医务人员服务意识不够强，医疗水平与服务水平不匹配的问题，医院应当在强化医务人员技术知识培训的同时，同步完善其服务理念。一直以来，医患双方在医疗过程中的地位并不平等，医务人员凭借自身的专业知识在医患关系中占据着天然的主导地位，这在一定程度上导致了医务人员的傲慢与冷淡。事实上，医疗救治也是一个提供服务的过程，医务人员需要转变理念，将患者置于平等地位看待。

另一方面，本研究的结果也表明，作为服务提供方，医务人员对医疗服务质量有着与患者不同的看法。除了医患沟通，医务人员更关注医疗服务的可靠性，更注重彼此之间的信任。诚然，在医疗救治活动中，医生与患者具有同样的立场，他们有着共同的目标——战胜疾病，故而不应站在对立面，而要互相信任与配合。医生给予患者的承诺需要建立在善意和职业道德的基础上，患者也需要对医疗活动的不确定性和风险性有正确、客观的认识，这样才能让患者对医疗过程及其结果形成合理的期望，提升其对医疗服务质量的体验。针对这一点，医院有必要对患者进行适度的医学常识教育，以尽可能降低医患之间的认知差异，减少沟通障碍。与此同时，医务人员也必须认识到其在医院区域内的一举一动，代表的不仅仅是其本人的形象，更是医院的形象，是整个医务人员队伍的形象。这种医疗服务质量的外在表征不仅能给予患者最强的信任暗示，也能够减少获取患者信任的成本，优化患者的体验。

良好医患关系的构建与维护不仅取决于医务人员的技术水平，同时也与医患双方的认知有关。考虑到医务人员和患者在知识背景、法律地位、伦理要求等方面的差异，其对医疗服务质量的认知和评价也理应有所区别。正确认识这种区别，找出差异所在，不仅有助于提升医院的服务质量，促进医患关系的良性发展，也有利于提升医院的品牌价值和形象。

【参考文献】

[1]李敏,吴艳玲,袁涛等.运用ServQual量表评价医院医疗服务质量.中国医院管理,2014.02.40-43.

[2]马晓慧,王鲲,王培军等.患者满意度调查管理的优化及其价值.中国医学伦理学,2011.3.360-361.369.

[3]尚鹤睿.医患关系的心理学研究.中央编译出版社，2011.

[4]王琨,李红.患者满意度调查在医院管理中的应用.医院管理杂志,2010.6.550-552.

[5]张礼,李敏,钮骏等.医院门诊患者满意度评价模型构建及实证研究.中国卫生资源,2016.6.485-489.493.

篇3

中图分类号：TP274+.3 文献标识码：TP 文章编号：1009914X（2013）34009201

引言：标准化是实现规范化、制度化和信息化的基础和前提。基础工作标准化意味着以标准化来知道质量技术监督部门的各项工作，将标准化始终贯彻到工作的每一个环节，体现出质量技术监督部门的行政服务窗口形象，发挥出行政职能，做好服务工作，以标准化的服务来拓展工作范围，提升工作质量，强加监督职责，这些都是质量技术监督部门发展的基本条件。

技术机构的标准化研究应分两个阶段。

一、关于质量技术监督系统标准化的分析

我国质量技术监督系统标准化研究主要是由中国标准化研究院，省市标准化研究院承担。以我国质量技术监督系统省级标准化技术机构为研究对象，笔者认为我国质量技术监督系统标准化技术机构的标准化研究应分两个阶段。

第一个阶段是各省市标准化研究部门建立至更名为标准化研究院。当时称为研究所，这时的标准化研究还处于初级阶段，应该是从事标准化工作，研究甚少。当时省级标准化研究部门，从事的标准化研究只是收集标准文献，复印标准文献，要什么，给什么，拿来主义的咨询服务[1]。

第二阶段是由“所”更名为“院”以来，这时的质量技术监督系统标准化技术机构纷纷成立研究室，将工作中心逐步由拿来主义的咨询服务向标准化研究转移。全国质量技术监督系统标准化技术机构均在标准化研究方面做了有益的探讨，取得了可喜成果。

二、质量监督部门行政服务的标准化的意义

随着当前各种监督管理不严等带来的一系列后果，尤其是食品安全问题的层出不穷，给人们生活带来巨大威胁，在制度上更应该随着国家技术监督管理运行的基本情况进行不断改革，创新监管机制，以适应新时期的发展需求，同时也是机制完善的必由之路。加强技术监督管理信息共享平台建设，促进信息资源共享，逐步建设功能完善、标准统一、信息共享、互联互通的国家信息平台，以提高我国技术监督的安全风险评估和标准制修订工作的效率和水平，就是一种制度上的不断完善。

将行政监管由以往单一的命令强制方式向多元的柔性化方式转变，体现了服务和法治政府的理念，契合了当今文明和谐社会的发展要求，有助于倡导和优化社会的法制环境；其次，制度在一定程度上弥补了现行法律中的缺失和不足，是行政监管方式在实践中的创新、发展和完善，有助于提升质量监督部门的行政监管效能[2]；第三，行政服务标准化制度强调沟通协商和宣传指导，注重发挥行政相对人的自我管理，有助于改善行政监管关系、提升相对人责任意识，促进行政目的的实现。

二、质量监督技术部门行政服务标准化体系构建策略

1、统一思想认识，加强舆论宣传

首先，用宣传来为质量技术监督部门营造一个良好的舆论环境。借助宣传工作加深社会群众对于质量技术监督部门的标准化工作，让群众对质量技术监督部门的标准化工作予以认可和支持，并且鼓励群众对质量技术监督部门的标准化工作进行监督，督促我们更好的实现工作和服务的标准化。其次，加强内部上下级之间的联系，确保标准化信息的通畅，保证期时效性，以强力的信息宣传为标准化工作扫清道路阻碍。最后，体现出质量技术监督部门的职能特性，以技术和法律为工具，以标准为依据，对产品质量进行严格的把控，特别是产品的源头，设法督促产品的质量总体水平提升，促进我国经济的发展，维护社会的稳定。

2、构建完善的标准化服务平台

服务平台要多元化，成熟化，通过各种渠道来实现服务平台的完善。首先应该对现有的制度进行审度，寻找不合理、不恰当的地方，通过对这些问题的改善来完善现有制度，将制度标准化；其次，根据不同岗位工作的职责以及服务内容，进行细节标准化，让这些工作岗位和职责更加的清晰明确，个岗位之间的交流更加平顺，不要在工作中出现盲点。以程序简短、时间简短、效率最高位标准化的准则。

3、转变职能，为企业提供优质的服务

国外的发达国家是以市场经济作为标准的主导，各种非官方的职业协会和团体组织起来为自身行业进行质量监督和鉴定，承担着质检机构的责任，我国进入世界贸易组织之后，除了在经营上要满足国际组织的要求，在管理制度和质量技术监督标准上也应该要向国际标准看齐，不要仍然固步自封，需要对现有的职能进行转变，将标准化的定义扩展到国际范畴，将管理方向转移到政策运用这样的宏观方向上，从源头对产品质量进行监督[3]。一方面要对国内企业进行改革，想办法提升企业内部管理质量和产品质量，让产品质量的标准向国际标准看齐，其次要强化标准管理的力度和频率，将标准化管理和规范化管理作为日常事务来进行，努力提高质检手段和技术，为产量质量监督提供辅助力量。

4、构建完善质量技术监测体系

对各种物品的监测管理，是完善监管体制的一个重要组成部分，因此，要整合现有检验检测机构，将农业、食品、工商等部门形成专业性强、资源共享的融合性监测体系，在此基础上，加强检验检测机构的能力建设：一是加强质量体系文件学习。制定详细质量体系学习计划，按时进行《质量手册》《程序文件》《作业指导书》学习；二是做好培训工作，除了一线岗位员工的训练，对于实验室间的能力比拼也很重要，以多样的途径来实现质检机构整体员工的素质提升[4]。一方面要注重质量技术监督部门的检测工作，另一方面要督促企业实现自我检测的工作，以此来进行全方面的质量控制，对企业生产从原材料引入到最终的销售都要层层把关，每个环节的质量检测都要严格按照标准执行，这样才能够提升产品的质量标准，让安全产品流入社会，保证社会产品的安全性。引导群众安全消费的观念，规范化市场秩序，让质量技术监督部门职能得以体现。

质量技术监督部门的行政职能主要是体现在服务上，因此强化质量技术监督部门的服务标准是对质量技术监督部门工作质量的提升，要建立各部门之间的协同合作关系，将日常的管理和服务都进行调整，使之更加标准化，管理和改革都要以人文本，公职职责应该透明化、公开化，让群众进行监督，质量技术监督部门对企业产品的整个流程进行监督，对产品质量进行把控，质量技术监督部门的工作质量则应该由群众来进行监督，这样才能够保证质量技术监督部门工作的高效性，让质量技术监督部门保持清廉。

参考文献

[1] 梁大辉，周颖.质量技术监督部门做好企业标准化监管的对策.黑龙江科技信息，2009（15）：42-43.

篇4

饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。

黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的

众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

篇5

为了全面执行物业服务合同约定，保持和提高物业使用的安全性和舒适性，便于学校对物业服务的监督，特制订《物业服务质量考核办法与评分标准》，作为对执行物业服务合同的约定的具体评定。

二、

考核办法

1、考核工作组织

物业服务考核在校领导的指导下，由学校总务处牵头和学生处老师及自管会学生干部组成7人考核组考核，进行日常检查、记录。

2、考核工作实施

学校考核组进行日常检查工作时，如发现问题，收集好举证材料（一般为图像、视频证据）并通知物业项目经理现场确认并签字。每学期的期中和期末由学校通知物业公司考核的范围（包括服务记录和档案）和时间，物业公司组织自查评价。最后对照学校考核组的日常记录表进行评分。每学期考核成绩计入年度考核成绩内。

3、自查考核和年度考核及处理办法

自查考核。在每学期的期中和期末对物业公司的自查考核一次，考核结果与总务处交换意见，商议整改。

年度考核。合同到期前30天内考评。总分值高于85分的，评定为守约，全额支付合同约定的物业服务费，并在下一年服务合同签订时获得优先服务权。年度考核总分低于70分的，评定为服务差。将停止物业服务事宜，并扣除合同约定物业服务费总金额的30%作为违约金。

总分＝上学期（期中得分+期末得分）＋下学期（期中得分+期末得分）

4

附件：物业服务量化考核表

******中学

物业服务量化考核表

一级指标

二级指标

考核要点

分

值

备注

人员配备（10分）

物业项目经理

负责学校物业服务的协调管理

3

缺物业经理扣3分

服务人员

按照工作要求进行人员配置

4

缺一人扣1分

工作服

要求保洁员统一着装

3

不穿工作服扣1分/人

服务内容（70分）

卫生间清洁

卫生间每天清理四次以上

10

有异味扣1分，卫生纸满溢扣2分，地面脏乱扣2分

墙面、顶棚、灯具每学期清理一次

2

有蜘蛛网或明显灰尘扣1-2分

公共区域清洁

每天清扫、拖擦走廊、大厅、楼梯、拖擦不少于四次

12

有明显垃圾扣1分

墙面、顶棚每季度清理一次

2

有蜘蛛网或明显灰尘扣1-2分

楼内外垃圾收集点，楼内垃圾箱日产日清并更换垃圾袋

10

垃圾满溢扣1分，垃圾桶周围脏乱扣1分，未更换垃圾袋有异味扣1分

教学楼、办公楼的所有玻璃每学期最少清洁二次（开学前和期中考试后）

8

清洁后有明显污迹扣1分/块

西门、南门达到门“前三包”要求

2

有明显垃圾指出不清理扣1分

校园内负责环境区卫生的清扫

2

有明显垃圾扣1分

会议室、备课室卫生清洁

大会议室开会前后做好清洁，小会议室定期清洁

6

大型会议前后做好清洁扣1分

备课室每天清扫1次以上

6

未清扫扣1分/次

垃圾清运

室外垃圾桶每日清运二次，做到无满溢、散落现象

10

有异味扣1分，周围脏乱扣1分

未按规定卫生保洁扣1分/次。

协助工作（12分）

消杀

协助校方集中或定期做好除四害、消杀等工作

2

校园四害持续出现扣2分

绿化

协助校方做好校园绿化养护工作

2

未做好协助工作扣2分

节能校园创建

协助校方做好节能型校园创建工作，随手关闭辖区内“无人空开”的水电开关

5

发现持续无人空开扣1分/次

保洁

协助校方在节日、庆典等大型活动中及时做好校园保洁工作

3

未做好配合扣1-3分

其他

（8分）

保持完整

保持学校公共设施、信息栏、指示牌等设施清洁完好，及时清洁乱贴乱画现象

2

出现乱贴乱画扣1-3分

防灾

做好防灾害、雨雪天气校园主干道的清洁工作

2

雨雪天气未配合做好清洁扣1-3分

美化

协助校方做好节日、参观活动、庆典时的环境美化（如插彩旗）等布置保障

2

未完成布置任务扣2分

评优

协助学校做好各类后勤评优、达标类活动保障。

2

篇6

社会文化建设事业的健康发展，人们综合素养的提升离不开各社会团体的共同努力，公共图书馆作为地方文化承载及传播的重要单位，其在促进人们文化素养提升，以及推动社会主义文化事业健康可持续发展的过程中，发挥着举足轻重的作用。公共图书馆的免费服务政策也就是在这样一个大背景下推出的，不仅极大的增加了图书馆的阅读人数，提升了人们的阅读兴趣，图书馆作为学习工具加以广泛利用，还极大的提升人们的综合素养，为我国人才素养总体水平的提升，发挥关键作用。然而免费服务政策推出后，其问题也不断显现出来，尤其是服务质量下降问题，其严重的挫伤了人们的来图书馆阅读的兴趣，阻碍了公共图书馆的健康可持续发展，及其社会功能价值的实现。下文将就在免费服务条件下，公共图书馆在服务质量中出现的主要问题，并在此基础上，提出相应的应对策略。

二、服务质量存在的主要问题

公共图书馆在我国属于国有事业单位性质，当前我国大部分地方都拥有自己的公共图书馆，这些图书馆在为了吸引读者来图书馆阅读，以充分实现其社会功能价值时，也采取了诸多措施，免费开放及免费服务便是其中最为重要的举措之一，这些措施也取得了相当好的效果，然而其也存在一定的问题，尤其是免费服务后，其服务质量下降问题，以下将就公共图书馆存在的主要问题进行详细分析。

一是经费不足。公共图书馆作为公益性事业单位，其主要经费来源由政府相关部门拨付，在实行免费服务之前，其还有部分自营收入，然而在实现免费服务后，其全部资金来源就是财政拨付了，而这些经费远远不足用于图书馆的各项建设工作，这使得部分图书馆依靠裁撤工作人员的方式，来降低经营成本，这就直接导致服务人员不够，服务质量的下降。另外，由于物价水平的不断提高，图书馆由于缺乏经费，使得其没有足够资金用于管内藏书的实时更新，这使得图书馆内图书十分老旧，图书种类不够齐全，图书质量十分低下等，图书质量的下降极大的挫伤了读者的阅读及学习兴趣，不利公共图书馆社会功能的顺利实现。

二是管理水平下降。由于实行免费服务政策后，公共图书馆阅读人次在短时间内急剧上升，这极大的增加了图书管理人员的工作量，而由于经费不足等原因，图书馆无力扩大图书管理人员的招聘规模，甚至部分图书馆为维持日常经营而不得不裁撤员工，这就极大的增加了工作人员负担，使得服务质量出现急剧下降。加之读者人数的急剧增加，也引发了许多图书管理问题，如图书损坏情况越来越严重，图书借阅次数的增加，图书馆出现的卫生问题，图书馆座位不够，导致部分读者席地而坐等问题，都极大的提升了图书馆管理工作的复杂性和难度性，从而导致服务质量的下降。此外，借阅登记工作量的急剧增大，也使得本就人员短缺的图书馆管理工作难度更是极大提高，同时图书数量的不足也使得图书馆总体服务质量出现极大下降，这极大的挫伤了读者阅读兴趣，阻碍了图书馆社会公共服务功能的实现[1]。

三是对免费开放政策缺乏有效宣传。虽然此政策推行已有一段时间，然而仍然有部分人不了解，这主要与图书馆没有进行积极有效的开展宣传推广工作有关，有相当一部分要么是不知该政策，要么是对该政策断章取义，认为只要进入图书馆，所有服务都是免费的，这给图书管理人员的工作带来极大困恼，阻碍图书馆服务质量的提升。此外，因地域及经济发展差异，部分图书馆在服务质量上存在巨大的差异，这使得部分图书馆对读者的吸引力越来越低，其社会功能的实现，也就无从说起了。

三、应对策略

一是政府要加大对图书馆各项建设事业的经费投入。公共图书馆其作为公益性事业单位，其本身没有多少经营能力，其主要依靠政府财政拨款来维持其日常经营活动，在实行免费服务后，要想确保服务质量不下降，就必须加大对其经费投入。图书馆有了足够经费支持后，就可以将其用于图书馆的各项基础设施建设，如及时采购市场最新图书，对原有老旧图书进行定期更新，拓展图书馆藏书空间，丰富图书馆图书种类，以及提升图书质量等，这些都需要足够的经费支持，而图书结构的优化及图书质量的提升，则是图书馆服务质量提升中的最为关键的方面之一。此外，为了扩大图书馆读者接待量，还可以增加桌椅的数量，增设图书馆自习室，使其拥有更大的读者容纳量，在图书检索方面，为方便读者查找图书，图书馆可以引进最新的检索系统等。经费的增加对于图书馆的各项建设事业来说，有着重大的保障作用，其对于图书馆服务质量的提升，也有着积极作用[2]。

二是提高服务质量。要想在免费服务情况下，保障图书馆服务质量的优质性，首先要从提升图书管理人员的服务理念着手，图书馆相关领导要定期组织全体员工开展服务理念教育培训，加强工作人员对免费服务重要性的认识，加深对免费服务内涵的深刻理解，在图书馆内养成一种提供优质免费服务的良好氛围，管理工作中，各工作人员要相互督促监督，以身作则，全面推进服务质量的提升；其次是由于读者人数的剧增，相应的图书管理人员在数量上就相对欠缺，因此图书馆一方面要加大图书管理人员的招聘规模，另一方面在排班方面，要做到合理的排班，保障任何时候都有足够图书管理人员提供优质服务，尽量不加大工作人员的人均工作量。同时相关领导要给予待遇方面的适当提高，在工作安排等方面要做到公平公正，以提升工作人员工作热情；最后是严格考核机制，对于在服务过程中，受到读者投诉达到一定次数，以及投诉情况较为严重的工作人员，要予以相应的处罚，对于在图书管理服务工作中，深受读者及同事好评的工作人员，要予以相应奖励，同时引入竞争机制，从而有效促进工作人员工作积极性的提高，进而实现服务质量的提升[3]。

篇7

中图分类号：R284 文献标识码：A 文章编号：1673-2197(2008)04-031-03

复方蒲黄肠康胶囊是辽宁医学生物技术研究所新开发的复方中药制剂，以天然药物蒲黄为主药，联合五倍子、苦参等中药材，经提取后而制成的肠溶胶囊，具有抗菌消炎、止血、涩肠、解痉、止泻的作用。临床上主要用于治疗溃疡性结肠炎。

没食子酸是五倍子中主要成分之一，它能与蛋白质结合，对肠道细菌有直接的杀灭作用[1]。对其进行定性、定量分析的方法有三氯化铁法[2]，薄层扫描法[3]和高效液相色谱法[4]。为有效的控制其质量，本实验以五倍子中的没食子酸为指标，用薄层色谱法鉴别胶囊中五倍子的存在，用高效液相色谱法测定没食子酸的含量，并初步制订了质量标准。

1 仪器与试剂

高效液相色谱仪：岛津SCL―10Avp高效液相色谱仪，SPD―10Avp二极管阵列检测器，LC-10ATVP色谱泵。薄层用硅胶GF254(青岛海洋化工厂)；复方蒲黄肠康胶囊由辽宁医学院新药研究所提供；没食子酸对照品，购自中国药品生物制品检定所，为含量测定用；甲醇为色谱纯；水为重蒸水；其他试剂为分析纯。

2 方法与结果

2.1 五倍子的鉴别

2.1.1 供试液的制备

将复方蒲黄肠康胶囊除去囊壳，取0.5g本品粉末，加甲醇5ml，超声处理15min，滤过，滤液作为供试品溶液。

2.1.2 对照品溶液的制备

取没食子酸对照品，加甲醇制成每1ml含1mg的溶液，作为对照品溶液。

2.1.3 阴性对照溶液的制备

按处方比例制成缺五倍子的阴性对照药，按照供试品溶液的制备方法制成阴性对照溶液。

照薄层色谱法(附录Ⅵ B)试验[5]，吸取上述三种溶液各2μl，分别点于同一硅胶GF254薄层板上，以氯仿-甲酸乙脂-甲酸(5∶5∶1)为展开剂，上行展开12cm，取出，晾干，置紫外光灯(254nm)下检视。供试品色谱中，在与对照品色谱相应的位置上，分别显相同颜色的斑点。阴性对照品相应的位置上无干扰。(见图1)

图1 五倍子TLC色谱图

1.供试品溶液；2.对照品溶液；3.阴性对照品溶液

2.2 五倍子的含量测定

2.2.1 色谱条件

用Hypersil 0DS2色谱柱(200mm×4.6mm，5μm)；流动相为甲醇：0.1%磷酸溶液(10：90)；检测波长为273nm。理论塔板数按没食子酸计算应不低于3000。

2.2.2 对照品溶液的制备

称没食子酸对照品2mg，置50ml容量瓶中，加50%甲醇制成40μg/ml的溶液。

2.2.3 供试品溶液的制备

取本品胶囊内容物，研细，称约1g，精密称定，精密加入4mol/L的盐酸溶液50ml.，在水浴中加热水解3.5h，放冷，滤过。精密量取续滤液1ml，置100ml容量瓶中，加50%甲醇至刻度，摇匀，即得。

2.2.4 阴性对照溶液的制备

按处方比例制成缺五倍子的阴性对照药，按照供试品溶液的制备方法制成阴性对照溶液。

2.2.5 系统适用性试验

分别取对照品溶液、供试品溶液及阴性对照溶液适量，用0.45μm滤膜滤过，各进样10μl，按上述色谱条件测定，记录色谱图(见图2)，按外标法计算样品含量。

图2 阴性对照品(上)，对照品(中)，供试品(下)

2.2.6 标准曲线的绘制

精密称取没食子酸对照品置于10mL容量瓶中，以甲醇溶解并定容，制成浓度分别为26μg/ml、32μg/ml、40μg/ml、48μg/ml、56μg/ml的溶液。分别精密量取以上5种浓度溶液10μl注入高效液相色谱仪进行测定，以峰面积与浓度进行线性回归，得回归方程为：Y=41218X-49520，r2=0.9999。表明浓度在26～56μg/ml范围内线性关系良好。

2.2.7 稳定性考察

取同一样品溶液3批，精密吸取10μl，分别在0，6，12进样，结果RSD为2.94%(n=3)，表明样品溶液在12h内稳定。

2.2.8 精密度考察

精密吸取没食子酸对照品溶液，重复进样5次，测定峰面积，结果RSD为1.82%(n=5)。

2.2.9 回收率实验

精密称取5份已测定没食子酸含量的样品(批号060307)，分别准确加入没食子酸对照品适量，按供试品溶液制备方法操作和色谱条件进行测定，计算回收率，测得平均回收率为98.99%，RSD为1.22%(见表1)。

2.2.10 样品含量测定

分别取批号060206、060307、060409的三批样品，照供试品制备方法制备供试液，依法测定没食子酸的含量，三批样品测定结果见表2。

3 讨论

(1)处方中主药五倍子的有效成分为没食子酸，是一种比较复杂的高分子多元酚类化合物，处方中其他药材不含没食子酸成分，故以没食子酸作为鉴别依据。薄层色谱法(TCL)设备简单，分析速度快，分离效率高，结果直观，是定性分析的常用方法。本文采用薄层色谱法鉴别复方蒲黄肠康胶囊中的五倍子，方法简便，分离效果好，斑点清晰，空白无干扰，本鉴别方法专属性强。实验中薄层板的制备很关键，铺板要均匀，活化要充分，否则有背景荧光斑点的干扰。

(2)本文样品的提取曾采用超声提取和水浴加热提取两种方法，经过实验比较，结果后者明显优于前者，并对样品水解条件进行了选择，结果显示，3.5个小时提取完全。

(3)含量测定采用高效液相色谱法，考察了多种不同类型和不同比例的流动相系统，实验结果表明：以甲醇0.1%磷酸溶液(10∶90)为流动相系统时分离效果最佳，保留时间适当，重现性好。

(4)采用HPLC法测定复方蒲黄肠康胶囊中没食子酸的含量，方法简便，重复性好，结果可靠，可以作为制剂生产中控制质量的方法。

参考文献：

[1] 季宇彬.中药有效成分药理与应用[M].哈尔滨：黑龙江科学技术出版社，1995：203.

[2] 姚敬明，张李俊，王娟平，等.石榴皮、五倍子中鞣质的提取及测定试验[J].中兽医学，2004，118(3)：5.

[3] 郭耀武，杨瑞瑞.五倍子中没食子酸薄层扫描法测定[J].现代中医药，2002(5)：77.

[4] 侯惠婵，梁前，卢迅聪.五倍子、没食子中没食子酸的含量测定[J].中国药品标准，2005，6(3)：38.

[5] 国家药典委员会.中华人民共和国药典(一部)[M].北京：化学工业出版社，2005.45.

Studies on Quality Standards of Galla Chinensis for Fufang Puhuang Changkang Capsules

ZHAO Yan，WANG Hongxin

篇8

1.以标准化生产技术为依托，加快农业标准化示范区建设

一是以吉林省地方标准和延边州地方标准为依据，将现已制定出的主要农作物标准化生产技术规程20项及地方标准5项进行一次全面清理，彻底解决标准重复、交叉、滞后的问题。把标准化生产的技术规程印制成通俗易懂的操作手册10000份发放到农户手中。

二是严格落实标准化技术操作规程。印制了农业标准化生产日志5000册，完整记录标准化生产全过程，实现农产品质量安全追溯。各乡镇农业技术人员根据农业生产环节定期到村屯进行检查指导，避免违反规程操作，严格监督生产全过程，从生产环节有效地保证了农产品的质量安全。全年推广有机食品、绿色食品生产技术面积5万亩；推广无公害农产品生产技术面积28万亩，在增加农民收入的同时，有效解决了土壤及地下水污染，保护了农业生态环境，提高了农产品的质量安全和效益，深受农民群众的欢迎和好评。

三是严格执行已制定的《农产品标示管理办法》、《农产品质量安全监测制度》、《农业投入品管理使用制度》、《农产品质量安全追溯制度》、《农产品质量安全工作制度》、《初级农产品市场准入和产地准出制度》等6项质量安全监管制度，使工作有理有据，完善监管体系。

四是创新科技推广服务方式。敦化市结合农业科技入户和农民培训项目，结对培育农业示范户2000多户，加快了农业标准化技术成果转化。主要技术成果的入户率和应用率达到85%以上，对全市农业标准化生产发挥了重要的示范带动作用。

五是规范核心示范区，增强农业标准化生产的示范作用。围绕主导特色产业，选择一批基础好的大宗农产品生产基地，率先推进标准化生产，建设各具特色的农业标准化示范区。形成县有示范区、乡有示范村、村有示范户的农业标准化示范推广新格局。2012年组建了市、乡二级科技示范园区16处，总面积175公顷（其中：食用菌100万袋）。

六是借助农业龙头企业发展农业标准化示范基地。为提高农产品的质量档次，积极引导和指导农业龙头企业，实施订单农业，带动标准化农产品生产。全市共有21家农产品加工企业，实现11万多公顷订单农业，带动4万多户农民生产，带动标准化生产种植面积达到40多万亩。

七是坚持从实际出发，进一步完善“包村联户”的工作机制和“专家＋农业技术人员＋科技示范户＋辐射带动户”的技术服务模式，达到以科技服务农民，科技带动农业的效果。

2.以完善乡镇质量安全监管体系为突破点，确保工作不留死角

敦化市高度重视乡镇农产品质量安全监管机构建设工作，由市编办发文正式在全市16个乡镇成立农产品质量安全监管服务机构，在现有的乡镇农业技术推广站加挂农产品质量安全监管站的牌子，履行工作职责。

从以下四个方面着手，确保监管工作不留死角：一是要求16个乡镇政府成立农产品质量安全监管乡镇领导小组，由各乡镇主要领导担任组长，乡镇农业技术推广站为成员，乡镇农业技术推广站负责日常工作。每个乡镇质量安全监管机构都确定监管服务人员2人以上。完善了县级农业部门有专门监管机构、乡镇一级“有职能、有人员”的监管工作体系；二是建立了农产品质量安全监管工作制度，制作了巡查记录，积极开展定期巡查，巡查对象为农业生产基地和农民合作社。注重指导与检查相结合，把指导标准化生产作为第一目标，坚决杜绝出现使用国家明令禁止使用的高毒农药进行农业生产的现象发生；三是建立乡镇蔬菜农残检测制度，在主要蔬菜基地设立了常态化监测点，配合市检验中心完成蔬菜农残抽样工作；四是配合市农业综合执法大队在农资销售旺季对本乡镇全部农资经销店进行农资市场检查。注重日常监测，把群众反映强烈、问题突出的产品和经营点纳入重点监测范围，及时主动和市农业综合执法大队沟通，为农业综合执法提供第一手可靠信息，提高监督抽查的针对性、实效性。2012年全年配合市农业综合执法大队检查农资市场29次。

3.以检测服务为手段，提高农产品质量安全水平

为及时了解农产品安全状况，根据各个农事季节、重要节假期及重大活动，坚持日常检测和重点抽检相结合，全年对全市范围内中心市场、万客隆超市、康惠批发市场、江南镇蔬菜基地等重点种植区提供检测服务。形成了以市农产品质量检测站为中心，以农产品批发市场、规模生产基地、超市检测点为基础，布局合理、职能明确、专业齐全、运行高效的农产品质量检测体系。2012年全年市农产品质量安全检测中心共完成蔬菜农药残留超标检测41次，出动人员84人次，其中市场监测17次，抽样51个；生产基地检测24次，抽样72个，合格率在95%以上，确保了人民群众消费安全。

4.以认证管理为标杆，树立品牌优势

认真搞好已认证22种无公害农产品、7种绿色食品A级产品、3种绿色食品AA级产品、7种有机食品级和5个无公害农产品生产基地及生产企业的管理工作。围绕全市优势主导产业，通过走基地、走企业进行农产品质量安全知识的宣传普及和农产品质量安全认证管理，及时印发了《无公害农产品管理办法》、《绿色食品标志管理办法》发放到各认证企业和生产基地，确保已认证产品质量安全，树立良好的品牌优势。

5.以科技培训为基础，深入发动标准化教育工作

篇9

不少管理人员不是从顾客的角度考虑服务质量管理工作，而是根据企业内部效率的需要，确定生产效率标准，并集中企业内部各种资源，提高生产效率，实现企业的营业额、利润、市场占有率目标，却并不采取有效的措施，使服务实绩持合或超过顾客的期望。由于顾客并不重视或并不需要这些标准，这些管理人员往往无法长期提高企业的经营实绩。

高度重视服务质量的管理人员深信优质服务才能长期提高企业的经济收益。他们将顾客的利益放在首位，采取一切可能的措施，做好每一项服务工作，全力以赴提高顾客感觉中的服务质量，使顾客获得更多利益，更大消费价值。他们尽力理解顾客的需要和期望，根据顾客的要求，改变本企业的服务体系、服务工作程序，采用新技术和新设备，提高顾客感觉中的服务质量。为了提高顾客的满意程度，这些管理人员愿意牺牲短期经济收益。

高度管理人员高度重视服务质量，是优质服务的关键。高层管理人员必须加强服务文化建设工作，使优质服务成为全体员工的共同价值观念、信念和行为准则，激励全体员工为顾客提供优质服务。

要提高服务质量，高层管理人员必须提高领导能力。美国著名营销学家隋塞莫尔(Valarie A．Zithaml)、潘拉索拉曼(A．Parasuraman)和贝里(Leonard L．Berry)认为领导者应具有以下基本特点。

1．服务观念。无论企业为哪些目标细分市场服务，提供哪些服务项目，采用哪些订价方针；领导者认为优质服务策略是企业的基本竞争策略，优质服务是企业服务观念的核心成分。他们知道：服务质量管理工作不可能立竿见影，提高服务质量是一项永无止境的任务，只有通过坚持不懈的努力，才能不断地提高服务质量和顾客的满意程度。

2．高标准。领导者追求卓越的服务，而不会满足于良好的服务。他们高度重视服务可靠性，要求服务人员一次性做好服务工作。他们认为可靠性是服务质量的核心属性，1％不可靠的服务会给企业造成极大的损失。他们严格要求100％无缺陷服务，尽力提高服务可靠性。

领导者高度重视服务细节。他们认为：服务工作无小事，做好小事，才能做好大事。每一个服务细节都会影响顾客感觉中的服务质量。做好竞争对手忽视的小事，才能将来企业与竞争对手企业的服务区别开来。

3．现场领导。领导者在服务现场面不是在办公室领导服务工作。他们深入服务现场，观察、询问、了解服务工作情况，听取顾客和员工的意见和建议，指导、帮助、激励员工做好服务工作，纠正服务工作中的差错，表彰优秀的员工。他们强调双向沟通，使全体员工了解企业的服务观念，并向全体员工了解服务第一线情况，始终与广大员工保持密切的联系。

4．职业道德。高层管理人员必须以身作则，为员工树立优质服务的榜样。如果高层管理人员在口头上强调优质服务，在实际工作中却不讲商业道德，利用虚假广告欺骗顾客，销售假冒伪劣商品，“斩”客谋取暴利，广大员工就无法相信他们会真正重视服务质量。

绝大多数服务性企业是感情密集型企业。服务质量在很大程度上是由服务人员和顾客相互接触、相互交往过程中的感情交流决定的。要求员工尊重顾客，高层管理人员必须首先尊重员工；要求员工为顾客提供优质服务，高层管理人员必须首先为员工提供优质服务。高层管理人员应关心员工的生活，改善员工的工作条件，降低员工的劳动强度，提高员工的经济收入，增强员工的归属感。

高层管理人员应制定公平合理的奖励制度，表彰优秀的员工，真心实意地感谢员工的贡献，增强员工工作自豪感，激励广大员工更努力地为顾客提供优质服务。

高层管理人员高度重视服务质量，才会根据顾客的需要和期望，确定服务质量标准。基层管理人员同样重视服务质量，才会尽力执行服务质量标准。基层管理人员不仅应通过内部沟通活动，使本单位员工了解企业的服务观念、服务质量标准、高层管理人员对服务质量的要求，而且应激励本单位员工做好服务工作，使服务实绩符合质量标准。

高层管理人员应通过培训工作，提高基层管理人员领导能力、决策能力、激励能力，要求基层管理人员关心员工，满足员工的需要，激励员工头顾客提供优质服务。

高层管理人员座根据基层单位的服务质量，奖励基层管理人员。高层管理人员不仅应根据营业额、利润数额等传统经营业绩指标，更应根据服务质量，考核基层管理人员的工作实绩。服务质量与基层管理人员的酬金直接挂钩，才能激励基层管理人员创造性地做好服务质量管理工作。 二、尽力满足顾客的期望

许多管理人员非常了解顾客的期望，但他们却认为本企业无法满足顾客的期望。不必否认，服务性企业受客观条件限制，不可能满足顾客的所有要求。有些顾客的要求过高，无论服务性企业如何尽力，也无法满足。但是，在大多数企业里，无法满足顾客的期望，主要原因是管理人员不愿采取必要的措施，尽力满足顾客的需要。

在成功的企业里，管理人员认为几乎所有顾客的期望都是应该满足的。必要时，他们愿意投入必需的资金、时间和精力，改变经营方法，以便充分地满足顾客的需要。

在成功的企业里，管理人员善于创新，想方设法提高服务质量。在旅馆业，排队等待结帐，是旅客经常抱怨的一个问题，不少旅馆管理人员认为这是一个无法解决的难题。但是，美国马里奥特(Marriott)旅馆公司却创造了简易快速结帐服务方式。在登记时出示信用卡的旅客，在离店前一天晚上可收到帐单。如果旅客认为帐单上数额是正确的，就只需在离店时，到总服务台交还客房钥匙。在餐饮业，众口难调是许多管理人员多年来无法解决的一个难题。但是，广州市胜利宾馆却推出了“点厨师”服务项目，让顾客选择厨师，使莱肴更符合顾客的口味。在这些企业里，管理人员认为：顾客要求优质服务，并不是找本企业的麻烦，而是对本企业改进服务工作提出了“挑战”。他们不断创新，不断地推出各种提高服务质量的新措施，尽一切可能使服务实绩符合顾容的要求。

在成功的企业里，管理人员想方设法解决顾客面临的问题，增强企业的竞争实力。美国医疗用品供应公司管理人员知道医院订货工作是一项非常复杂的工作。为了方便客户订货，该公司为客户提供计算机终端，简化订货程序。这样，客户就能随时使用该公司的计算机订货系统，迅速地订购各种医疗用品。此外，掌握该公司计算机订货系统使用方法之后，客户往往不愿花费大量时间和精力，重新学习竞争对手企业的订货系统，也就不会改购竞争对手企业的医疗用品。

在成功的企业里，管理人员积极采用高新科技成果，为优质服务创造必要的条件。美国航空公司投资二亿美元，建立计算机预订体系。这个预订体系不仅可为将近600个民航公司接受旅客订票，而且可为旅客提供旅馆、汽车出租、外币汇率、娱乐活动等信息。该公司不仅可为世界各地旅客和旅行社提供预订服务，而且可根据客户数据库资料，预测旅。客需求量，帮助旅馆、旅行社等客户做好订价和促销工作。 三、提高服务工作标准化程度

有些管理人员认为服务性企业无法提供标准化或程序化服务。标准化服务缺乏人情味，不能适应顾客的需要，只有定制化服务，才是优质服务。此外，他们认为无形的服务很难测量。在这种思想指导下，这些管理人员就不会确定严格的、明确的服务质量标准，也不会确定服务质量测定方法。

事实上，许多服务工作是常规工作。管理人员很容易确定这类服务工作的具体质量标准和行为准则。如果服务性企业需根据各位顾客的特殊要求，提供定制化服务(例如，成批证券管理、广告设计等服务)，管理人员就较难确定具体的质量标准。但是，即使是高度定制化服务，管理人员仍然可确定某些服务工作程序，提高这一部分服务工作标准化程度。例如，医院管理人员可规定挂号、收费、量体温、称体重等服务工作的程序，提高这些辅助工作标准化程度。由辅助人员完成这些常规服务工作，医生就能集中精力做好诊断、治疗等专业工作。

美国著名企业管理学家奎因(JamesB．Quinn)认为服务性企业应采用高新科技成果，为顾客提供“大规模定制化服务”。他认为服务性企业管理人员应确定服务过程中“最小的重复性单位”，采用标准化操作程序和自动化设备，完成简单、重复、常规服务工作，以便加快服务速度，降低成本费用，减少服务差错，使服务人员有更多时间和精力，更灵活、更及时地为顾客提供多样化服务。管理人员应精确地测定各项重复工作所需的时间和其他资源，确定服务质量标准，做好员工工作任务分配、工作时间安排、工作实绩监控、存货调整等工作，以便降低成本，提高生产效率和服务质量。

采用高新科技成果，重新设计服务操作程序，可使标准化服务和定制化服务完善地结合起来；隋塞莫尔、潘拉索拉曼和贝里认为服务性企业最常使用以下三类硬技术，提高生产效率和服务质量。

(l)计算机数据库。许多服务性企业根据顾客经常询问的问题，在计算机数据库储存有关信息，确定标准化查询服务程序，规定礼节用语，以便问讯处工作人员为顾客提供迅速、礼貌的信息服务。

(2)自动化服务设备。许多零售商店使用条形码扫描机查阅商品价格，提高结帐工作效率和精确性，加快结帐收款工作速度，缩短顾客等待时间。收银员可集中精力做好数据输入、商品包装等工作，有更多时间，回答顾客的问题，为顾客提供热情友好的个性化服务。

(3)调度系统。许多服务性如比使用计算机和通讯技术成果，做好生产调度、员工工作时间安排等工作。例如，美国必胜客(PizzaHut)公司使用计算机调度系统，做好比萨(意大利烘馅饼)生产和送货工作。该公司客户服务中心接到顾客来电之后，将定单输送到最邻近顾客住宅的比萨店。烘房厨工根据打印机输出的定单生产比萨，再由送货人员送到顾客家里。顾客订购之后，通常可在30分钟时间之内收到比萨。

精心设计服务操作体系，采用高新科技成果完成重复工作，既可提高标准化程度，又可提高顾客感觉中定制化程度。许多宾馆为常客提供一系列特殊服务。例如，常客可按原先预订的客房房价付费，住较高档客房，可收到宾馆总经理的欢迎信件，可接受某些免费服务。这些特殊服务实际上都是标准化服务，但常客却觉得宾馆为他们提供了高度个性化服务。 四、确定服务质量标准

服务性企业管理人员应根据顾客的要求，确定服务质量标准，要求员工按照服务质量标准，为顾客提供始终如一的优质服务。

有效的服务质量标准应有以下特点。

1．满足顾客的期望。管理人员应通过营销调研，了解顾客对各类服务属性的期望，再根据顾客的期望，确定各类属性的质量标准。

2．具体。管理人员应确定具体的质量标准，以便服务人员执行。“旅馆电话总机话务员必须尽快接听电话”，是含糊不清的质量标准。“话务员必须在15秒钟之内接听电话”，才是具体、明确的质量标准。

3．员工接受。员工理解并接受管理人员确定的服务质量标准，才会执行。管理人员发动员工参与制定质量标准，不仅可确定更精确的标准，而且可获得员工的支持。

篇10

一、服务质量五大差距模型

美国服务管理和营销学者V.Zeithaml和M.Bitner等人设计了服务质量五大差距模型。它是起源于对顾客行为的研究，企图在服务传递之前了解服务接受者的期望，与在服务之后服务接受者认知的比较，其目的主要是在衡量服务质量绩效与期望的差距，他们认为服务品质是由服务的计划到执行所发生的一连串的差距所构成的，提出五种可能导致服务不佳的差距：

缺口一：顾客的期望与管理者对顾客期望认知之间的差距；缺口二：管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距；缺口三：服务质量标准与服务实施之间的差距；缺口四：服务实施与顾客的外在沟通之间的差距；缺口五：认知的服务与期望的服务之间的差距。

根据 PZB 的服务质量绩效与期望差距模式，此模式中的第五项缺口，为前四项缺口的函数，即消费者所认知的服务质量是期望的服务(E)与认知的服务(P)缺口的大小与方向，即服务质量=实际认知的服务-期望的服务(SQ=P-E)。

二、高职教师工作满意度测评模型的创建

目前，高职教育迅猛发展，然而社会对高职教育本身与教师的认识还不够全面，很多高职教师对自己的职业认识还不够准确。目前，高职教师状态主要可以分为以下三类:(1)对高职教师的定位不满，认为自己是大学教师，应该享受和本科院校教师一样的工作内容和方式、待遇及工作自由度等；(2)对自己的定位很茫然，只是机械地、被动地接受学校的安排，职业方向感不强，不知往哪里使劲，这在民办高职院校表现尤为突出；(3)积极主动地利用学校提供的条件，潜心投入到教学改革与实践中来。其中第一类教师所持的观念使他们不可能很好地接受高职教育教学理念、不能有效地把最新的教育教学理念等应用到教学实践中来，其教学工作执行是偏离高职培养目标的，对学校提供的一些服务不大认可，自然影响工作满意度；第二类教师高职观念淡薄，即使学校提供了再好的条件，他们也是无所谓的态度，不能很好地利用起来，这类老师在民办高校尤为突出；第三类教师高职观念明显，个人职业目标明确，知道自己该往哪里使劲，这类教师的工作满意度相对较高。

根据服务质量五大差距模型，结合目前高职教育特点，建立了如图1所示的高职院校针对服务教师的服务质量六大差距模型：

教师工作满意度总体表现为由教师个人需求、成长经历、学院口碑及外部环境信息等因素而产生的期望与对高职院校教育教学服务实施的认知的差距，即缺口六。这个差距受图示中另外五个缺口大小的影响是衡量教师工作满意度的依据。

缺口二与缺口一之间是函数关系，为教师的期望与教育管理者（尤其是职能服务部门）对教师期望认知的差距，其中，教师对高职院校管理及服务观念的认识与职能部门管理者对高职院校管理及服务观念认识的差距。两者分歧越大，缺口一就越大。

缺口三为教育管理者（含职能部门人员）对教师期望的认知与服务质量规范与标准之间的差距。这是由于教育管理者没有制定出符合其感知的教师期望水平的服务质量标准，并将其转变成切实可行的计划，或认为目前质量标准是根本不可能达到的。

缺口四为服务质量标准与服务实施之间的差距。这是由于学校各职能部门实际提供的服务无法达到教育管理者设定的标准，因而产生绩效上的差距。

缺口五为服务实施与跟教师从外在环境中获取的信息之间的差距。这是由于学院在招聘、宣传时夸大承诺以及教职员工不了解具体情况，使实际提供的服务与对外承诺不一致而产生的。

三、高职教师工作满意度测评模型应用

测评模型是研究教师工作满意度的必要手段，在应用时应把握几个关键点：

1.充分调研教师职业需求，明确教师的共性需求和差异化需求，挖掘出影响教师工作满意度的关键因素。

2.根据教师需求情况，制定管理者和职能部门服务规范、质量标准及实施计划。

3.结合1和2的具体情况，制定教师工作满意度评价指标体系。

各院校可以根据自身的教育教学服务理念，制定服务规范与质量标准，设计科学合理的评价指标体系，可以对教师工作满意度进行有效测评。