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加油站服务质量模板(10篇)
时间：2022-06-09 06:52:28
导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇加油站服务质量，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。
篇1
一、引言
自100多年前雪佛龙公司建成世界上第一座加油站以来，加油站已遍布全球且不断优化升级，成为一个非常成熟的行业。在此过程中，汽车工业的讯速发展以及顾客对便利性的追求是推动行业变革的主要动力。近年来，欧美等发达国家的加油站行业技术设备升级加快，逐步实现精细化管理，且随着便利店、超市运营商的加入，市场竞争更趋激烈，推动加油站行业不断发展。我国加油站建设起步相对较晚，近年来应社会发展的需要，加油站建设及管理都在逐步改善。面对全球经济一体化趋势，国内加油站虽已经过多年市场锤炼，具备一定市场竞争力，但与外国能源巨头在品牌影响力、经营管理水平、市场化运作等方面仍然存在很大差异。对国内加油站而言，借鉴发达国家加油站的发展经验，不断学习和创新从而提升加油站服务质量管理水平，具有较大的必要性和紧迫性。
二、国内外同类问题研究现状
从众多大公司发展来看，把控制终端销售作为重要的竞争手段，形成具有特色鲜明的服务质量管理模式，对企业的竞争力具有重要影响。国内外学者针对各公司的情况，在加油站服务质量管理方面做了较多研究。印度尼西亚的Pertamina油气公司一直致力于加油站服务质量管理的提升。其从油气计价和油气质量到具体的加油服务，都力求达到顾客的满意。该公司在2008年实行了PastiPs[1]改革项目，在加油站卫生、视觉形象和文明礼仪等方面都力求达到一个全新高度。Wahid建立了加油站便利店的顾客忠诚度分析模型，模型基于Bloemer和Ruyter所建立的便利店分析模型。该研究收集了Penang岛加油站的大量数据，建立五个基本假设进行试验研究，旨在分析便利店品牌、团队形象与顾客满意度间所存在的联系。罗洪群等针对四川加油站多元化经营现状，对该省加油站的多元化经营进行探讨，提出了符合该省加油站特色多元化经营的具体建议。中石化江苏石油分公司总经理吕建华指出加油站要树立顾客满意的战略思想，以顾客为中心，尽量提高顾客对服务的满意度，以增强自身的竞争力。黄其虎提出来了与大客户建立忠诚伙伴关系和改进当前加油站大客户管理与开发的措施。薛峰[7]分析了通过对加油站客户关系管理、品牌服务管理、服务创新、服务保证、企业文化创新、员工激励等因素。贾淑霞以顾客感知服务质量为核心，建立加油站顾客感知服务质量的评价模型并深入分析了服务质量的各种影响因素。
三、加油站服务质量管理的相关概念
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量，它是顾客感知服务的关键。它既由技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。其特征主要包括：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。服务质量的评估是企业对服务质量感知的调研、测定和认识。根据其内涵及特点，优质服务应满足以下条件：规范化和技能化、态度和行为、可亲近程度和灵活性、可靠性和忠诚度、自我修复、名誉和可信度。服务质量管理评价主要方法：统计调查法、分层法、因果分析图法、相关图等，而被广泛接受和采用的是SERVQUAL法。SERVQUAL理论是依据全面质量管理理论在服务行业中提出的一种服务质量评价体系，其理论核心是服务质量差距模型]。
四、延长壳牌加油站服务质量管理的流程延长
壳牌加油站服务质量管理体系为PMTDR（Peoplemakethedifferencereal），其意义在于为了区分与竞争对手的不同，壳牌想在服务上与众不同，并希望体现在每个国家每个油站，每一天为每一个顾客提供高质量燃油和高品质与众不同的服务。其运作流程为：
1.建团队。延长壳牌加油站良好的团队建设依托其运营商人员管理手册，该手册包括招聘、入职介绍、薪资、培训与发展、绩效管理、工作氛围、奖励和认可、沟通及标准八个部分。通过对运营商人员管理手册的学习，员工们能加深对延长壳牌加油站的运营制度及文化的了解，降低员工工作失误率与事故率，提高员工的工作效率和效果。营运商人员管理手册可以给油站带来有效的人员管理，而有效的人员管理会鼓舞士气和提高员工的满意度。
2.练技能。练技能包括服务技巧的辅导和训练。简单、标准化的辅导是针对普通员工而设计的。当油站能正确、持续地执行标准服务流程后，可以进行“高级销售课程”的辅导，帮助加油站增加差异化燃油销售量，通过油和便利店商品标准陈列技巧的训练，以此增强顾对油站的感知和理解，提高顾客的忠诚度。加油员在服务进行之前通过简单、标准的培训做好相关知识的培训，并且在工作中用实际行动切实执行，注意每一个微小的细节，这样才能为油站留住更多的顾客。当然技能培训项目还有很多，如TM（区域经理）发展与评估、零售即细节、零售顾客承诺、零售商的入职和培训、TM的入职和培训。服务技巧的辅导和训练使得服务过程更加简洁和明确。
3.比业绩。油站承诺要为顾客提供最好的服务，那么我们就需要去衡量我们是否真正做到实现我们的顾客承诺。如：清洁的油站、持续友好的服务、微笑的员工等。通过服务质量评估，才能找到差距，进而提升服务水平。对业绩进行评估的工具包括油站导航器（Navigator）、神秘访客（Mysterymotoristprogram-MMP）、VISA（Visualimagestandardaudit)、RFC（readyforcustomer）、TMSR（territorysitereview）。
4.庆成功。一个良好的团队，离不开激励，适时奖励和认可让员工以更好的工作表现来获得顾客满意的微笑，切实做到——微笑的顾客，每个油站，每天，每个访问。用统一的考核指标考核延长壳牌每一个油站，认同从油站员工、运营商及区域经理、运营经理各个层面的卓越表现。
五、延长壳牌加油站服务质量管理优、劣势分析
1.延长壳牌加油站服务质量管理优势。
1.1连锁经营，统一管理。延长壳牌作为中外合资企业，沿用了壳牌先进的经营管理理念，是国内较早开始使用连锁经营的油品零售公司之一。延长壳牌的连锁经营采用统一采购、统一配送、统一企业形象、统一服务规范、统一广告宣传、统一价格、统一核算，并由合理的组织机构进行组织，长期的运营建立起了一个高效运转指挥灵活的经营架构。高度统一的服务规范、油站形象让顾客走到任何一个延长壳牌的加油站都会有熟悉、信赖的感觉，也从一定层度上提升了顾客心目中的企业形象。
1.2优质燃油。壳牌领先的研究中心遍布全球各地，将知识、专业技术以及创新结合在一起，创造出能够为顾客增加真正价值的解决方案。对最新技术进行投入意味着壳牌是第一家将能够提供卓越保护和高效的产品和服务推入市场的公司。延长壳牌各大油站的燃油供应，是由公司特定的油品供应商提供，延长壳牌加油站提供的燃油添加了壳牌独有的清洁剂。该添加剂是由全球最大的添加剂生产厂商巴斯夫供应的NEMO6122型汽油添加剂，它是针对中国油品的特点生产的。优质燃油满足油站顾客对于加油站最基本需求，优质的燃油供给是保证顾客满意度的基础。
1.3入乡随俗的顾客体验。因为人工成本比较低和文化的原因，绝大多数我国的消费者更愿意接受人工服务，而不是自助式的服务。壳牌比较强调客户体验。通过调研发现，一般来说，客户的加油站体验并不很愉快。因为，客户进加油站是不得已，他的行程因此被打断，即使加油站内提供休息设施，他的心情也很焦虑。在这样的情况下，延长壳牌的加油站希望把客户的体验变得尽可能正面和舒适。延长壳牌的加油站标准设计共有大约20多个客户服务点，比如，一辆车从高速路驶入加油站，就需要为客户设计一个舒适的拐入角度，然后他不需要左寻右找，就能准确驶入空的加油岛，要尽可能缩短客户的停留时间。这些都是在硬件设计上得到注意的服务点。
1.4科学、完备、严格的服务管理体系。在延长壳牌加油站的管理体系及考评规范中，都充分利用了先进服务管理方法,如SERVQUL。为了使员工能够掌握壳牌加油站的文化，保证壳牌的加油站服务水平，壳牌会将新入职的员工，派到壳牌的零售学院，进行标准的服务培训。壳牌加油站的服务有一套全球统一的服务标准，该标准的核心就是要对每项服务内容进行量化打分，以求做到客户最有可能接触的每一个服务点，硬件设施功能化，软件服务贴心化，客户体验便捷化。为了进一步改进其服务，壳牌邀请的专业公司会在特定时间段派出神秘访客，到壳牌的加油站进行体验打分，比如服务人员的微笑是否真诚。壳牌自己的管理人员也会对服务人员的服务进行打分。公司管理者还会走访竞争对手的客户、壳牌的客户，来分析对比壳牌的服务水平。
2.延长壳牌加油站服务质量管理劣势。
2.1服务太过于机械，不够有亲和力。延长壳牌拥有一套从前庭到便利店，乃至整个油站服务完备的服务流程，每一位员工都是经过严格的培训然后上岗的。因此在油站里短短的服务过程中，员工会严格按照服务流程执行，“四说四做”、“三说三做”的服务标准来执行，内容反复，比较机械，对于经常光顾的客人，会显得反感，没有耐心。
2.2神秘访客检查结果难易度量。在延长壳牌加油站神秘顾客检查表中，有部分条款完全是靠检查者主观评价，由于检查者的年龄、价值观等的差异，所代表的顾客群体会有差异，因此导致最后评价结果产生差异。而且神秘顾客的访问具有瞬时性，仅能代表访问的那一刻的服务状况，而不是整个月或长期状况。
2.3员工的执行力。延长壳牌加油站拥有完备的服务流程和服务质量管理体系，但是这些对于下层的加油员、收银员等除了需要将这些流程熟记于心之外，还需要切实地加以执行。延长壳牌加油站底层员工工作时间比较长，而且工作内容反复，枯燥，这些因素很大程度上会影响员工服务过程中的执行能力。
六、结语
服务质量的好坏取决于员工的工作技能、工作态度、工作执行力，服务质量的评价具有主观性和不可控性，由于时间、顾客主体、天气等差异会使得顾客对服务的感知有所不同。因此，对于服务质量的评价会有一定难度。延长壳牌经过长期的试验研究，借鉴壳牌先进的服务质量评价方法，结合我国国情，拥有包括神秘顾客、VISA等全面、准确地考评体系。对于员工的服务，进行全面地评价，同时通过奖励与惩罚督促员工提升服务水平。
参考文献：
[1]罗洪群,李棋,明阳,等.四川省加油站多元化经营探析[J].西南石油大学学报(社会科学版),2011,13(5):15-19.
[2]吕建华.顾客满意战略在经营实践中的应用—加油站的营销管理研究[J].中国经济问题,2008,3:60-64.
[3]黄其虎.对当前加油站大客户管理与开发的思考[J].石油库与加油站,2012,21(2):38-40.
篇2
【摘要】 目的 探讨开展优质护理服务对提高儿科护理服务质量的应用效果。方法 将600例住院患者随机分为实验组和对照组各300例。实验组实施优质护理服务，对照组实施常规护理，对护理质量、满意度、护理差错发生率等开展优质护理服务前后进行比较分析。结果 通过对比分析，开展优质护理服务后，护理质量、满意度明显提高。结论 开展优质护理服务提高了护理工作质量，促进了护患关系的和谐，提高了患儿及家属对护理工作的满意度。
【关键词】 优质护理;儿科;护理质量
随着人们生活水平的不断提高，患者对医护人员及医院的要求不仅仅是治愈疾病，更重要的是优质的护理服务。为了满足人们对护理质量提高的要求。因此，开展优质护理服务，提高患者对护理服务满意度，促进良好的护患关系［1］。2010年卫生部提出要在全国范围内开展优质护理服务示范工程后，我院积极响应号召。2010年5月，儿科成为我院第一批启动的“示范工程”试点病房，儿科紧紧围绕“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，一切“以患者为中心”的服务理念，把“为患者提供优质、满意的护理服务”作为我们的护理目标，整体提升护理服务水平的一种护理模式。儿科自开展优质护理服务以来，取得了满意效果，现将结果报告如下。
1 资料与方法
11 一般资料 对我院儿科2010年7月至2011年12月住院的600例患儿进行调查，男380例，女220例，年龄3~12岁，平均65岁，将600例患儿随机分成两组，即对照组和实验组各300例，两组患儿的年龄、性别等基本资料比较差异无统计学意义P>005，具有可比性。
12 方法 对照组采用一般护理方法进行常规护理，实验组开展优质护理服务。按照卫生部2010年《关于“优质护理服务示范工程”活动方案》［2］文件为标准，重新设计护理流程，进行护理流程再造［3］，制订相关的护理计划，落实实施各项护理计划。夯实基础护理，提供满意服务，改变传统工作模式，采用弹性排班，推行APN排班，强化健康教育的落实，同时简化护理文书书写，把时间还给护士，把护士还给患者［4］。确保儿科患者得到全面、优质、高效的护理服务。
13 观察指标及判定标准 比较两组患儿的焦虑状态，对护理人员的满意度和两组护理质量及护理差错的发生情况比较。焦虑状态评价使用国际通用的焦虑自评量表。护士长组织护理质量考核小组（由护士长和责任护士组成）每个月对儿科的护理质量进行一次评价，满分为100分，评价内容包括核心制度落实情况，患儿及家属满意度，基础护理，治疗性护理，心理护理，健康教育等，统计在此阶段发生的护理差错。
14 统计学方法 采用SPSS 170统计软件进行分析，计量资料采用均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用t检验；计数资料组间比较采用χ2检验，P
2 结果
21 两组护理质量和护理差错比较见表1。
22 两组患者对护理工作满意度和焦虑状态见表2。
实验组经过护士长等对护士工作的监督、检查，护理质量明显提高，护理差错发生率明显降低，与对照组比较差异有统计学意义(P
3 讨论
优质护理服务是提高护理质量，患儿及家属满意度的重要理念，针对儿科患者多，病情变化快，工作任务繁重琐碎等特点，应规范、完善护理工作流程，实施护理流程在造对儿科护理质量有以下影响。
31 提高护理质量，完善护理工作流程。①实施弹性排班，推行APN连续排班，护士长根据儿科特点，工作量大小，加强薄弱时段，即中午和夜班的力量，很大程度上降低了护士的工作压力和心理压力，调动了护士工作积极性。②改变传统的护士工作模式。一个护士分管5~7位患儿，对患儿实施生活护理，病情观察，治疗护理，健康教育等全面、连续的护理服务。③简化护理文书书写，把时间还给护士，把护士还给患者。护士加强巡视病房，与患儿及家属进行亲切交流、沟通，解决患儿实际问题，进行健康宣教，做到病房无响铃［5］。因此提高了护理质量，增加了患儿及家属满意度。④学龄儿童实行人性化管理，儿科护理人员根据患儿的需求，坚持“以患者为中心”的服务理念，改进临床护理服务，将PDCA［2］循环管理方法应用在护理工作流程中，重视患儿及家属的共同感受，解决学龄儿童在住院恢复期的学习和治疗。
32 促进了护患关系的和谐，提高了患儿及家属的满意度。儿科患者多，工作任务重，现在的孩子都是独生子女，在家是小皇帝，家长比较娇惯，溺爱孩子，使孩子养成以自我为中心的性格，比较任性，不听话，针对患儿的这些特点，我们要改变以往的工作方式和态度，以宝宝、宝贝、好孩子等称呼孩子，以赞美、夸奖、肯定的方式肯定孩子，因此，促进了护患关系的和谐，提高了患儿及家属对护理人员的满意度［6］。
开展优质护理服务提高了护理工作的质量，促进了医患关系的和谐发展。
参 考 文 献
［1］ 杨玲，王佩露门诊开展优质护理实践亲和服务的体会江苏医药，2011,37（14）：17311732.
［2］ 卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案北京：中华人民共和国卫生部，2010：21.
［3］ 陈应辉，成沛玉流程再造在优质护理服务中应用的效果评价中国实用护理杂志，2012,28（10）：1617.
篇3
中图分类号：F590文献标志码：A文章编号：1673-291X（2014）16-0251-01
随着全球旅游电子商务的迅猛发展，中国涉外旅游业与电子商务的结合日益紧密。诸如携程网，e龙网等知名旅游网站近几年的交易额一直保持着快速增长，这使得很多英文旅游网站在提供旅游信息的同时，也开始挖掘在线互动、在线交易等功能。为增强英文旅游网站的服务功能，进一步拓展盈利空间，对评价旅游网站服务质量的重要要素，互动性、营销性、安全性进行分析具有重要意义。
一、互动性
网站的互动功能为用户提供了实时交流与沟通的平台，在一定程度上代表了用户对网站的欢迎程度，反映了其在用户心目中的形象。以携程旅行网为例，它一方面通过在线服务与咨询系统及时进行在线答疑、免费咨询，使用户遇到问题时能够在最短的时间内得以解决。另一方面通过社区、论坛、BBS等互动模块来实现用户之间的沟通和交流。因为很多用户容易受他人的网上留言或信息的影响，所以旅游网站要充分利用网络互动平台来吸引用户，以提升网站的人气指数。但不能单纯从提高互动性的角度考虑，而要与英文旅游网站的经营模式结合起来，达到诱导用户做出出游决策或购买旅游产品的最终目的。
二、营销性
旅游网站提供服务的最终目的是为实现旅游交易行为，从中获得利益，因而是否具备在线预订、在线交易等网络营销功能成为评价其服务质量的重要指标。目前网络支付观念已日渐深入人心，但大多英文旅游网站在线交易功能缺失。或提供电话，传真，邮件等传统预定方式，或提供线上预定线下付款方式，并不具备真正意义上的在线预定功能。在线预定应至少具备旅游线路、票务、住宿、航班等的在线预定，并提供网上银行或支付宝等可供选择的便捷支付方式。英文旅游网站还需根据用户的消费需求不断开发网络营销功能，完善网上交易程序，使网上交易顺利进行，适应现代涉外旅游业的发展。
三、安全性
随着旅游电子商务逐渐被消费者所接受，如何解决网站的安全性问题已成为当前亟待解决的现实问题。安全性问题具体表现为：一方面，在网络环境下，旅游网站所提供的旅游服务或旅游产品与现实不符，不具备确保信息真实性和兑现服务承诺的能力，损害了消费者的权益。另一方面，由于旅游电子商务建立在一个开放的网络平台，缺少有效的保密措施。当消费者通过网络进行交易或交换信息时，可能导致消费者通信内容泄露，甚至个人信息、银行账号和密码被盗的情况发生。这给消费者带来了极大的困扰，使其不敢轻易使用网络进行交易。电子商务的发展对涉外旅游业而言，既是一个机遇也是一个挑战。旅游网站的安全运行不仅要从技术角度进行防范，弥补网络技术上的漏洞，更要从法律角度进行维护，减少网上支付的危险性，这样才能吸引消费者通过网络购买产品和服务。
为适应网络时代旅游业的发展要求，实现自身发展，英文旅游网站对各项服务功能的开发和应用不能浅尝辄止，而应抢占在线旅游市场的先机，完善在线互动、在线支付等功能，提高自身的服务质量，培育涉外旅游业新的经济增长点。
参考文献：
篇4
一、影响客户选择加油站的因素
在影响客户选择加油站的主要因素方面，三个最主要的影响条件就是交通是否便利，油品质量以及服务态度这三个与消费者切身利益相关的主要因素。除此以外，就是诸如油品是否足量、品牌效应、价格这些次要影响因素。值得注意的是，加油站规模、促销礼品、加站附近的餐饮等便利设施对消费者选择影响很小的，由此可以看出加油站应该发展的方向，即要注意不断发展自身优势，加强内功，从而提高自身的竞争力。
二、客户对油价的看法
目前，令42.5%的客户认为目前的油价偏高，但同时也无奈地表示车型决定了用油品种和成本，找到替代燃料并非易事;
令73%的客户仍然使用原有的燃料品种;
令22.5%的客户使用燃料品种、牌号不变，但为了应对高油价，降低用车成本，尽量减少用油量。.
由此看来，客户选择油品变化不大，这主要与替代能源技术尚不成熟以及新型能源车型推广受各种因素制约有关。目前看来，替代能源的发展还需要经历一个比较漫长的过程。
三、客户加油付费方式
目前最主要的加油付费方式仍然是现金和加油卡，比例分别达到51%和47%;
令在零售客户最期望的结算方式中，加油卡排在第1位，现金排在第2位，银行卡、记帐以及交通卡等付费方式也占有一部分比例。
这表明，成品油销售企业运用现代化、信息化手段提升服务水平、为消费者提供切实便利的服务等取得了突破性进展。“刷卡加油”已成为汽、柴油消费的时尚，越来越得到广大消费者的认同。
四、加油站服务现状和改进措施
（一）加油站服务现状
对加油站服务现状进行了调查，结果见图1
由图1的调查结果可见，就目前加油站亟待改进的问题来说，加油站秩序高居榜首，占41%;而加油站服务态度也占了20%;另外，客户对加油站的清洁工作和增加服务内容也提出了意见。
（二）改进措施
前文分析了目前加油站存在的一些主要问题，针对客户提供的一些建议与意见，笔者在这里提出对下一步提高加油站服务的建议和对策：
加强加油站站长的现场管理意识，提高管理效率
加油站站长在加油高峰期间，应该与加油站工作人员一起主动加油现场的秩序，积极引导员工，协调加油的顺序等等，与此同时应该协助车辆的管理，积极疏导车辆的进出，最大限度的减少加油站秩序混乱问题，保障加油站秩序井然，高效运转。
2、提高加油站员工服务意识，进一步提高服务质量
加油站员工的整体状况是是决定加油站服务质量的关键因素，因此我们必须要强化员工的培训，严格执行各项考核机制与制度管理，提高服务质量，使零售客户更加信赖和支持加油站的发展。
3、合理配备人员，减少不必要的等候时间
针对一些流量较大的时段，应该尽可能的多配备人员，如果人手不够可以使后勤人员以及管理人员做一些辅工作，最大限度的排解拥堵时段的紧张状况；与此同时，在流量小的时段也应该适当安排一些调休形式，减少营业时间以及人员，控制不必要的资源浪费。
4、合理布局网点，高效利用人力物力
在加油站网点布局问题上，应该尽可能的做好前期调查，在居民区以及繁忙的公路周边应该尽量多配备加油站点，而在人口不那么稠密的地方或者运输量不那么大的地方要最大效率的节省人力物力，减少不必要的浪费。
5、增加额外的便民措施，真正做到高质量服务
加油站是为了百姓出行便利而设置的，因此应该本着高质量的服务意识，真正做到服务于民，加油站可以设置一些延伸服务，例如免费打气，汽车修理，小卖部，卫生间等等便民设施，使加油站更加人性化。
参考文献：
[1] 刘卫国, 陈彦玲. 浅谈成品油品牌建设[J]. 国际石油经济, 2004, (04)
篇5
原先，上海分公司所属大部分市区加油站为吸引车辆加油，提高销量，均开办了为加油车辆提供免费洗车的业务。其主要做法是：由加油站聘请洗车承包人，加油站对洗车承包人提供免房租费、免场地费、免水电费等优惠条件，有的甚至还补贴人员工资。前提是，洗车承包人必须对加油车辆实行免费洗车。
但是，随着消费者消费需求的不断提高和自我保护意识的不断增强，这种做法逐步显露出它的弊端和不足：一是被聘请的洗车人员没有经过严格的洗车技术培训，也无洗车技术经验，人员素质较低，员工懒散；二是洗车承包人缺乏必要的资金投入，急功近利，设备简陋，洗车人员的工作服不统一，形象很差；三是规范管理意识差，洗车用的抹布在加油站到处乱挂乱放，洗车区域存在脏乱差现象，严重影响了中石化加油站的形象；四是洗车承包人对加油站车辆免费洗车，只是表面冲洗，不擦干，洗车质量得不到保证。
由于加油站洗车承包人洗车操作规程和服务不规范，使得一些客户意见较大，政府有关部门和新闻媒体对此颇有微词，以至于使不少消费者加了油都不愿意免费洗车，怕损坏自己的车辆。原先设想通过免费洗车提高加油站销量，但最终并没有起到多大的促销作用。
2001年开始，上海分公司开始注重非油品业务的开发和推进工作，对洗车服务重新进行了市场分析。该公司经过认真分析后认为，不是消费者没有洗车的需求，而是加油站内开设的洗车业务的专业化水平不够，消费者不满意。公司应提高洗车的水平，引入规范洗车店，这样可以满足广大车辆驾驶员洗车的需求，而且对提升中石化加油站品牌形象、加油站销量和效益增长具有十分积极重要的作用。
上海分公司首先对驾驶员洗车需求做了大量的调查研究。调查表明，许多驾驶员提出了只要保证洗车质量，适当收取费用都可以。随后，上海分公司对加油站已开设的洗车点进行了全面清理整顿，改变了洗车工作中一些不规范的做法，规范洗车程序，清退了一大批管理乱、形象差、问题多和无资金实力的洗车承包人。接着对前来加油的车辆清洗实行优惠收费，即外部冲洗擦干按6元/辆标准收取，内部清洗、外部冲洗擦干按3元/辆收取。
洗车收费业务经过试运行一段时间后，上海分公司将加油站洗车业务托付与一家专业化洗车公司。并制定了《中石化上海分公司加油站洗车管理暂行办法》，明确零售管理处为开展加油站洗车业务的专业管理部门，明确规定引进的专业洗车公司必须按服务、质量、价格和资金实力等指标进行公开招投标。公司按品牌、形象、服务、质量和资金实力的情况，同意引进专业洗车公司作为加油站洗车承包人，加油站不得自行聘请洗车承包人，同时对加油站洗车的收费标准、质量标准和实行优惠收费等都作了严格规定。被引进的专业洗车公司必须承诺不再与中石化加油站有竞争的加油站开设洗车店。专业洗车公司在加油站开设规范洗车店，必须承担洗车用的水电费，实行分表使用，按实结算。上海公司按加油站所处地理位置、流量和洗车所占面积向专业洗车公司适当收取房屋和土地的租赁费。
引进的专业洗车公司按照上海分公司对洗车的管理要求，指定了相应的服务质量标准、洗车损坏赔偿制度和严格的操作规程，并对外公布收费标准、加油站车辆优惠洗车收费标准和投诉监督电话。不久，一批统一形象、统一管理、统一收费的规范洗车店在上海市的加油站出现。
篇6
2014年这一年，是公司充满希望的一年，也是机遇与挑战并存的一年。在我就任县公司经理期间，我在总公司各级领导的带领下，依靠公司全体员工的智慧和力量，坚持求真务实、埋头苦干的作风，强化生产经营管理，打牢生存根基，努力营造团结向上、奋发有为的企业环境；我们发扬艰苦奋斗的创业精神，努力拓宽市场空间，积极培育有利于企业持续发展的市场体系。下面，就将我任职期间的工作情况向各位代表做以简要汇报，请予评议：
一、加强管理,安全第一
加油站经营的是易燃烧、易爆炸的液体。因此，“安全第一”是对加油站最基本的要求，也是最重要的要求。因此，我们树立“人人抓安全”的经营理念，建立完整的防火、防盗、防汛应急预案和加油站维修、保养、检验记录等安全档案，制定岗位安全责任制，与员工签订安全合同，并聘请消防部门同志对员工进行消防安全知识培训。同时，在加油站重要位置安装了报警系统。在日常管理上，主要体现在“三防”上。
首先是注意防火。在加油站附近，我们都标有明显的禁止烟火的图示。对来加油的各种车辆，我们都要求车辆熄火，否则，我们不给予加油。
其次是注意防静电。我们要求在加油站工作的员工必须穿防静电的服装上岗，在加油站内不得使用手机通话。对来加油的顾客，我们也总是提醒不能在加油站内使用手机。
再次是注意防雷电。雷电可能引起加油站的火灾爆炸事故。因此，我们要求加油站内所有油罐都必须保证接地良好，并按期进行接地电阻测试。
二、规范服务，以人为本
为了提高服务质量，我们从细节入手抓管理，提出数十项规范操作和服务要求。如现场服务必须做到微笑待客、文明用语，员工要随时清理现场卫生，做到地面干净无纸屑、无油渍、无破损，物品摆放要有序、规范、美观、整洁；机械设备要勤擦拭、勤保养，做到无浮尘、无油渍、光亮完好无故障；员工统一着装、挂牌上岗，保持仪表仪容整洁端庄；加油员在加油过程中要合理引导车辆，做到准确、快捷、高效、无误；卫生间管理责任落实到个人，做到无污垢、无臭味，保证顾客使用方便卫生。因为重视细节管理，各项措施落实到位，使加油站管理水平和服务质量有了很大的变化，从而促进了油品销售量的快速提升。
三、工作中的不足方面和今后工作打算
总结自己这来的工作，虽然取得了一定的成绩，但与上级的要求还存在一定的差距和不足。一是应进一步加强学习，提高素质；二是要进一步熟悉工作业务，提高工作水平；三是要进一步增强求真务实精神，把各项工作落到实处；四是要继续在开拓创新上下功夫，结合新形势、新任务和工作新特点，探索工作新形式、新办法和新途径。
在以后的工作中，自己要努力克服和改正缺点和不足，认真贯彻和落实科学发展观，以便更好地完成上级交给我们的任务。
篇7
中图分类号：F426.22 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）003-0-02
加油站的差异化营销分为多个方面，如交付方式、核心产品以及延伸产品等内容，围绕消费者的消费特点和细分市场，通过应用先进的技术设备和手段来提高这些方面的层次，拉开同竞争对手之间的差异，以此来提高市场份额，增强竞争力。
一、提高油品科技含量，进行核心产品的差异化营销
成品油的生产方式是属于连续流程，因此产品同质化程度就比较高，产品之间存在差异小，限制了竞争力的提高，其是加油站的终端销售，对重要产品的差异化竞争可以从质量上以及产品性能方面来进行。
1.质量差异化竞争
成品油在零销售方面，其纯净度是核心销售点，因此在加油站的销售中，也应该保证其纯净度，只有保证质量，才能提高核心产品的竞争力。通常在保证油品纯净度上需要利用技术手段来实现，在实际操作过程中则需要通过管理，对整个工作过程进行严格规范，如：对油品进行严格的接卸验收操作，定期清洗滤网，定期更换滤芯，脱排罐底水杂，在一定周期内进行储存油罐的清理工作，避免和减少因为这些人为可控因素而影响油品纯净度。只有确保油品纯净度，不断致力于提高纯净度，才能逐渐形成核心产品的竞争优势，为品牌发展带来积极影响，满足差异化竞争的需求。
2.产品性能差异化竞争
除产品质量外，在其性能方面也要进行差异化竞争，在这方面，需要在现有基础上，积极研发新的工艺和技术，不但提高产品的性能以及品质，提高自身的竞争力。与此同时，可以满足更多的消费者需求，如对于那些追求高性能和高品质的产品的消费者，根据其需求，形成特定的细分市场。当前，加油站成品油零售环节要提高油品的性能和品质，一般会通过在油品中添加添加剂来实现。因此，生产设备的更新换代，炼油工艺的不断提升之外，加大科研力度，开发生产不同级别想燃油清净剂，以此来提供客户差异化油品品质的需求。
二、提高服务效率，实现加油方式的差异化竞争
加油站属于服务行业，客户是服务行业中最重要的因素之一，要想让客户满意，就需要提升服务质量，因此服务方面的差异化竞争也尤为重要。需要为客户提供方便、安全、可靠的差别化交付服务，就需要对市场和客户群体进行细分，了解客户多样、具体的需求，在交付方式方面，当前加油站一般都是利用全服务式加油以及自助式加油方式。相对于完全服务式的交付方式，自助式服务可以减少成本，提高工作的效率，且这种方式可以让客户始终在管理和控制服务的状态下，这种方式更适合那些参与感较强、对价格较为敏感，想要便利的客户。在人手充沛的自助式服务加油站，引导客户进行自助加油服务后，可充分发挥加油员的其它服务潜能，将客户服务从加油环节向车辆清洗、基本维护、产品推销等方向转移，实现差异化服务提升竞争力实力。
三、开展非油品业务组合，实现加油站外延产品的差异化竞争
当前加油站的主要经营业务就是为交通工具提供燃料，在非油品的其他业务方面则已经起步，但仍需进一步探索。加油站应该要充分利用和发挥出企业的品牌优势以及内部资料优势，对零售业务进行统一安排，利用非油品促销等各种资源，能够实现“油品促非油品，非油品促油品”的营销方式[1]。城市对于油品的需求量要更大，顾客通常都是个人以及集团，消费群较为固定，且随着经济发展，私家车的数量在快速的增长，消费者对加油站也提出了更高的要求，除了注重油品的数量以及质量之外，还要求要有相关的配套服务，以及高品质完善的服务，分布在城区的加油站，要发展非油品业务，可以发展汽车休息、汽车美容、便利店等，这样除了油品销售收入之外，还可以为加油站带来更多的销售额，这是因为这些非油品服务业务具有很高的毛利率水平，可以有效填补成品油零售毛利的损失，促进加油站发展。
四、建设良好的有形展示，实现服务场景设计的差异化竞争
加油站属于服务行业，因此油品销售也具备较高的服务特性，消费者往往先通过场景、环境，或者实物对加油站进行分析和判断，决定其是否选择其进行消费。一般消费者判断的依据主要有加油站的灯光、标识、加油棚、加油机外观、场内标志、加油岛的设计布局、内部环境以及员工着装等。加油站的布局设计应该将方便消费者出入作为重要原则，要将顾客至上的理念渗透到加油站的设计和建设中，明确进出口标记，要保证所有标识都是色彩醒目的。其次，在已经建立或拥有了一套标准化建设体系后，对加油站的外观外形、设备设施以及环境的维护，同样是加油站吸引消费者的重要因素之一。对这些内容的综合判断是消费者对加油站的信任程度的决定因素，也是决定消费的关键。
五、提升加油站服务功能，实现严格管理的差异化竞争
加油站要满足消费者在精神以及物质上的需求，满足消费者多样的需求，如经济性、功能性、时间性、安全性、文明性以及舒适性。因此加油站应该注重这些内容，对站内进行优化改造，积极开发非油品业务，完善加油站内的硬件设施，开发更多的服务功能，对油品进行严格管理，对加油机设备做好管理，与此同时还需要做好质量信息管理以及加油站的安全管理和现场环境管理等，建立一个加油站培训体系，不断提高加油站管理和服务水平，采用多样的手段实现这一目的，如星级评比、样板站建设、定制化规范等，都可以有效的督促加油站不断完善服务和管理[2]。
六、进行加油卡营销，M行专项营销策略的差异化竞争
首先需要注重对加油卡充值的推广工作，能够进行多方合作，如邮政、银行、电信等各行各业，能够进行加油充值卡以及加油卡、非油品的互动营销，这样可以增加充值卡的销售数量。在目前网络支付迅猛发展的时代，完善加油卡的在线充值支付的便利程度，也是大力推广促进加油卡充值和销售的重要举措之一。其次可以通过加油卡积分优惠功能，采用多样的营销手段和积分优惠策略，让所有客户群体都能参与进行，并且根据客户的实际积分情况，给予顾客相应的额度销售折让，以此来吸引和锁定客户。最后，需要注重做好大客户的维护工作，对客户进行分级维护、个性化需求分析以及经常有效的沟通联络，以长期有效的维护客户关系，提高忠诚度。通过加油卡这个重要载体，提供丰富加油卡的积分可兑换礼品的形式，这样可以进一步实现交叉业务，体现加油站的增值服务。
七、结语
综上所述，加油站在日益激烈的市场竞争中以及新形势下，需要采取差异化竞争策略，从多方面进行差异化竞争，以此来提高核心产品竞争力，不断提升自身的竞争力。
篇8
为达到“借站加油，不减销量”的目的，公司从几个方面入手做好工作：
前期准备工作做细。公司依靠中国石油良好的品牌和北汽加油站的口碑与合作站协商，取得支持后，立即做好分账、库存测量、pos机安装的前期准备工作。
宣传工作及时到位。公司提前通告并印制了大量通知单，告知客户临时换站加油一事；对于固定加油客户，采用逐一电话通知说明情况，求得客户的理解和支持。由于临时加油站没有柴油泵，公司将小油罐车放入站内为柴油客户做好送油上门服务，赢得了客户的认可。
员工服务过硬。东郊站全体员工到了临时站后，努力克服换站后的诸多不便，认真落实加油“十三步曲”服务规范。合作站方对我方员工的标准化服务赞不绝口，该站的员工们也纷纷学起了加油“十三步曲”。
一个多月以来，临时加油站平均日销量12．79吨，较上月份的12．04吨略有增加。同时，没有发生一起IC卡退卡现象，固定客户全部在十一所加油站加油。
利用人性做文章
余士潮
提起“私”字，都有点谈虎变色的感觉，好像一沾上这个字就不光彩。其实人性每个人都有，上至公侯将相，下至黎民百姓，就连刚学舌的婴儿也都少不了。
美国的一位心理学家，在一家游泳馆里，安排不同层次的人在不同的时期溺水，看救援的人心理素质如何?游泳馆里每天有百余人在休闲、游泳。第一位溺水者是一位白发苍苍的老人。结果下去救援的人仅寥寥二、三人而已。第二位是一位七岁的儿童，下去救援的也是十多人。第三位是一位漂亮的女郎，当女郎在水面挣扎呼救时，下去救援的人竞达六七十人之多。这是为什么？因为前两位，救助者要完全出于无私，救他们既得不到好处，弄不好还要把自己性命搭进去。这也是人性使然。第三位就不同，她是漂亮的异性，当她穿着泳装，满身线条，清晰可见，在水面挣扎，那雪白的肌肤，高耸的随着挣扎一颤一颤地抖动。许多人跑下去，真的是为救她吗?这是人的生理之性在驱使人们想讨得异性的一点便宜。
因此人性是多种多样的，只要不恶性膨胀，对人并没有什么害处。相反，把人性利用得好，还会产生可观的效益。
中国石化湖北黄冈分公司106国道上，相隔不远，有甲乙两家规模相等的加油站。甲站每天车水马龙，门庭若市，月月超额完成上级下达的任务乙站进站加油的车辆屈指可数，每月完成上级下达的任务不到一半。原因在哪里?原来甲站就是利用了消费者的“私”字做了文章。这个站对加油的车辆，加油在100元以上，送手套一付，150元以上，毛巾一条。还有一批定点加油的车辆，每人持油册―份。把每天加油的数量累计在油册上，每达到二千公升，奖色拉油一瓶，或者是每公升油返利0．02元。如果有车长年加油在二万公升以上，年终奖自行车一部。或者其他物品。虽然甜头不大，却有微薄的私利。这是人的占有之性得到了一点平衡，所以你传我，我传他，把车辆都集到了甲站，待到乙站了解到这些办法，再来施行，已是晚了，因为别人都在甲站拿了油册，再不愿更改了。这样的措施，虽然不高明，但产生了效益。
因此，经营者要掌握消费者的心理，充分利用人性，在经营中发挥它的应有作用。
谁动了我们的“车道”?
李 娟
据悉，近日肯德基在上海首开的汽车餐厅，专为开车一族设计了车道，顾客不用下车就可以点餐、结账、取餐。
这个对于那些以车为家的出租车司机或是急着赶路的司机来说，无疑是福音。由此，我们仿佛看到了在肯德基汽车餐厅外面等待用餐长龙似的车队。
这长长的车队，将为大胡子肯德基的口袋里送去源源不断的金币。同时，这金币闪耀的光辉刺伤了每一双捕捉商机与财富的眼睛。
但是，对我们搞加油站的来说，看到这一消息感到的绝不仅仅是羡慕，更多的是遗憾。
我们的加油站有着优越的地理位置，宽敞的停车道，更能满足汽车加油、加水、洗车的服务，有的加油站还设有休息室、便利店，以后还将有银行服务、预定机票服务等等，当然这里说的也少不了餐厅。可看看我们加油站的餐厅，都是坐店待客式的被动经营。这也就是我们宽敞的“餐厅车道”被忽视、被浪费的原因。
肯德基正是抓住了这一“空白车道”，大胆开启，抢占先机，在汽车餐厅这一市场插上了自己鲜明的旗帜。
当然，我们中国的两大石油集团也在不断创新经营方法，努力适应市场，扩大市场占有率，树立自己的品牌形象。但是，由于体制、政策等多方面的原因，导致创新速度较为缓慢，企业改革步伐跟不上市场需求。
今天的汽车餐厅，不在我们加油站在肯德基，就是一个明证。
因此，我们是否可以说，肯德基抢了我们的车道?说可以，说明我们意识到了失去市场的痛悔；说不可以，说明我们承认自身的缺陷。但是，他们真的能抢占我们的车道吗，我想不能。
因为从另一种角度去看，正是因为肯德基的汽车餐厅，才提醒我们看到了一条潜在的“新车道”。我们的服务是否也可以延伸，向客户所有的需要延伸。我们可以随时给顾客提供加水服务，一杯冒着热气的开水从车窗外捧送进来，这会让顾客感到温暖与关怀。我们的便利店，可以从坐店经营延伸到车窗服务。以这种综合服务满足顾客，以最短的时间做最多的事。相信这也是顾客需要的。所以，对于我们来说，肯德基不仅没有抢我们的车道，反而让我们发现了潜在的一条极有远景的车道。
只要自己努力，谁也抢不走我们的“车道”。
不妨也请明星代个言
嵇 东
有一部电影《头文字D》火得不得了，赢得了巨大的票房收入。但是我看完以后的感觉是，叙事手法简单、老套，也没有宏大的场面，情节平淡无奇，故事发展一切都没有出乎人们的意科。之所以获得票房，获得钞票，原因只有一个――周杰伦。
我认为90％去看这部电影的人，是去看周杰伦的。如果没有周杰伦，影片汇聚了诸多二流影星，其受关注程度就不会像现在这样。
这就是明星效应。明星、名人代言某种商品、品牌已经不是什么新鲜事了，各界对
此也是褒贬不一。但是．令人欣慰的是，越来越多的明星、名人已经开始代言公共事业或是公益活动。其中，最成功的我认为要数濮存昕所代言的两个公益事业――防治艾滋病和义务献血。
其实，我们也可以请一些德高望重的明星或是名人来为我们代言，借此呼吁人们使用高清洁汽、柴油，确保尾气排放符合标准，保护环境。
作为加油站，不乏一些明星、名人光临惠顾，我们应该抓住这样一个难得的机会，在为他们热情服务后，尽量留下一些资料，比如邀请他们留个影，或是对工作提出一些建议，在经过他们许可后，作为我们加油站的宣传资料展示给顾客。在招来众多目光的同时，也会有一些顾客，会因为喜欢这个明星或是名人，从而喜欢上这个加油站。
汽油清净剂：你的委屈谁明白
潘 磊
在汽油中添加清净剂进行销售，零售价因此增加了0．07元．这使中国石化加油站在竞争中处于价格劣势。由此发生一些政府职能部门以强制消费者消费清净剂等为由进行处罚，有的消费者投诉中国石化加油站趁资源紧张抬高油价，进站准备加油的消费者一看油价比系统外单位高出7分钱转身就走，加油站员工对在汽油中添加清净剂解释不清等现象。
一件好事，但在一些地市为何出现如此麻烦？笔者认为，是宣传协调工作没有傲细致造成的。在汽油中添加清净剂销售是国家科技部、环保总局，质监总局、税务总局、物价局等五部局联合发文要求的，但相关文件只是在这些单位系统内和相关销售企业下发，社会知情度并不高。而一些单位接到销售清净剂汽油的通知后。便宣传画一贴。只管销售，忽视了对社会更细致的宣传和对政府部门的协调，造成了一些不必要的麻烦，影响了销售。
金利来这个品牌在国内可谓众所皆知，在它的产品进入大陆前，用了近一年的时间来宣传，其品牌早已让人们“末见其人先闻其声”了，从而轻易地让消费者接受了其产品，树立了其名牌的地位。对清净剂汽油的销售宣传，笔者认为：
一是要主动把国家关于在汽油中添加清净剂进行销售的相关文件、政策向当地政府、工商等部门进行汇报，与其沟通，争取政府支持，创造良好的经营环境。
二是要结合当地实际，采取有效的方式，如电视、电台、报纸、加油站现场宣传等方式，让消费者了解清净剂，明白消费。
三是要主动拜访大客户，上门宣传推广清净剂的政策及所能给客户带来的诸如提高燃油性能、减少车辆故障等好处．防止客户流失。
四是要加强加油站员工清净剂汽油知识的培训，让员工成为内行，做到宣传明白，解释清楚，问之能答，答之到位，帮助顾客消除疑虑和走出油价高出7分钱造成的消费误区。
打造服务牌Fl赛车
黄洁霞
平时，请人送一瓶液化气或者送一桶纯净水上门，等工人走后，我要做的第一件事就是拿来拖把，把工人弄脏的地板擦干净。
让我们看看海尔集团的服务人员是如何服务的：身穿公司的工作服，套上了鞋套．然后小心地走进用户的家里。从工具包里掏出一块垫布，铺在用户地上，把要维修的电器轻轻地放在垫布上。维修完了后，把电器安装到原处，并从工具包里掏出一块抹布，把洒落在地板上的水滴、杂物等收拾干净。
这一系列细心周到的服务，让用户的家不会因有人上门来服务而产生脏、乱。海尔集团维修人员的这种真诚为用户着想的服务态度，让人心中感动不已。
企业追求的最终目的是扩大市场占有率，获取最大的利润。企业的利润取决于消费者的忠诚度。而顾客的忠诚度取决于对员工服务的满意程度。
海尔集团十分重视培育员工的服务理念，并制定了服务追踪体系，规定了各种工作规范与服务标准，建立了考核与反馈体系，让员工在为用户服务的过程中自觉地为消费者提供高质量的服务。海尔集团总裁张瑞敏说过：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”
中国石化要与国际接轨，必须创立自己的品牌。去年以来，集团公司在品牌战略中迈出了可喜的步伐，油分公司高薪聘请张艺谋执导长城牌油广告，并在央视黄金时段播放，把旗下的几大知名品牌的油统一整合为“长城”牌，此后又与F1赛车牵手，最近还成立了化工销售公司、天然气公司，进一步整合品牌和销售渠道。
在日前揭晓的世界500强排名中又异军突起，以第31名成为中国方阵的领头雁，使中国石化品牌的知名度与日俱增。我们应该抓住这一系列的有利时机．牢固树立品牌意识，形成一套名牌服务的规范准则，让每一个员工在日常的工作中，把它无微不至地渗透到每一个服务环节，让名牌服务成为我们中国石化的“拳头产品”，像F1赛车一样，时刻都在顾客的心目中呼啸而至，让顾客爱不释手。
夫妻小站
徐 风
卢水良夫妻两人承包的中国石化嘉兴海盐区域公司第七加油站，位于老的盐湖线上。该站地处乡道，远离城镇，方圆5公里之内没有一家工业企业，而邻近的私营加油站和油库倒有五个。生存竞争及其残酷，日销量一直在0．8吨之间徘徊。
面对激烈的市场竞争，卢水良感到自己这样的小站地理位置偏僻，且系统外竞争如此激烈，如果像往年那样等客户上门，日子也会越来越难过，无疑是死路一条，不要说对中国石化没什么贡献，简直就是中国石化的包袱，出路就是自己主动寻找市场。
但要真走出去也面临着不少困难，系统外加油站不仅价格低，优惠措施也多，还能让客户欠款。但他认为中国石化的品牌、油品质量、充足的货源，加上自己努力做好服务，相信总能走出条路子。
有一次，卢站长得知公路规划中杭浦高速公路要经过海盐，于是他就千方百计托人找关系，想方设法争取工程用油。那些日日夜夜里，他磨破了嘴、跑断了腿，但当稍有点希望时，遇到了购油资金可能做不到及时到位、需要送货上门等难题。他一方面耐心地向客户解释中国石化不得赊销的规定，另一方面承诺及时送油上门，终于打动了顾客的心，赢得了其中一个工作标准段的生意，现在仅此一个客户用油量就能每天保持在两吨以上。
在送油中，他发现这个工程队对散装油用量也比较大，但客户要求一次买下大量油品后，代为保管和分配到各桩基队。他买了电子称，按照客户需要分装后，再用摩托车送到桩基队，最远的工地有10公里。此举不但提高了油的销售，还赢得了顾客信任，使得杭浦高速路基工程转移后，工程用油仍由第七加油站供应。
用该工程老总的话说：我们就是冲着你们的服务和油品质量来的，每次来加油，你们不但把油桶内的杂质倒干净，还把桶口边的杂质擦干净，又是让座，又是倒茶，把我们当回事，我们宁愿多跑点路来加油。
有了杭浦工程这个大客户做活广告，第七加油站油品经营的门路就一下子打开了，其他工程队的挖掘机也慕名而来，尝试着要求送货，虽然有时每次只有20升，在卢站长
看来，这生意经毕竟是念活了。
今年五月份以来，由于柴油资源偏紧，许多社会加油站都无法做到正常供油，卢水良抓住这个时机，大力宣传中国石化的油品质量、资源和服务，吸引了越来越多的客户，目前他们的日销量已经稳定在3吨以上，且有不断上升的趋势。
不贬对手
余士潮
在市场竞争日趋激烈的今天，商家仕为了推销产品，往往贬低同行，来取悦消费者。中国石化、中国石油两大集团，分布在全国各地的加油站同在一个地区，两大集团的加油站甚至毗邻而立。有的地区为了招揽顾客，互相之间钻牛角尖的事经常发生，巴不得车辆不进对方站里加油。虽然都是国企加油站，但“鸡犬之声相闻，老死不相往来”。究竟谁好谁坏?很难分出个子丑寅卯。
中国石化湖北黄冈分公司有一家小型加油站，笔者亲自看见司机加油时，问这个站的女站长：“加油站的油质，究竟是中国石化的好，还是中国石油的好?”要是一般人，肯定会借此机会大力宣扬自己，找对方的毛病。而这位女站长没有讲哪家的好坏，只是调侃地问司机：“请问师傅一个人身上，是左手重要还是右手重要?”幽默的反问使司机开怀大笑，觉得站长品德端正，不久把他的同伴都带到站里来加油。
我想：当时如果这位站长把自己的产品夸得天花乱坠．把中国石油贬得一钱不值，恐怕效果就不一样了。由此，我联想到了1920年，前苏联著名教育家加里宁在一次会议上作报告的情景。当时，有些农民对工农联盟的重要性不甚理解，便向加里宁提出了这样一个问题：“什么对于苏维埃政权来说更珍贵，是工人还是农民?”对此，加里宁提高嗓音反问：“对一个人来说什么更珍贵，是左腿还是右腿？”农民们听了，欢呼雀跃起来，掌声经久不息。
一个精彩的比喻，往往比长篇大论的阐述更重要，更能让人理解、信服。女站长幽默的回答，与加里宁回答农民的提问如出一辙，都在无形之中提高了自己的形象，并使人看到了中国石化公平竞争的良好风貌。这一点，两大集团遍布全国各地的加油站都值得借鉴。
微笑当露几颗牙
翟 蓓
报载，一些医院和宾馆在培训护士和服务人员时，要求“微笑时要露出八颗牙”。这则短讯引起了大伙儿的“现场讨论会”。小陈皱着眉头做思索状：“露出八颗牙微笑，哪八颗？是光露出上面一排牙齿，还是上下各露出四颗，或者上下各露出八颗?”老王接茬道：“这是典型的形式主义!什么四颗牙八颗牙的，中国人历来讲究笑不露齿，嘴角一翘就是微笑！”小陈叫着：“那不行，报上说只有露出牙齿，笑肌才能打开……”话没说完，就迫不急待地对着镜子找感觉。看着他呲牙咧嘴的怪模样，几个人都笑得直不起腰来。
听着大伙儿的议论，联想到加油站的日常工作，笔者对这个“微笑的标准”也有一些看法。认为，对于服务行业来说，要想提高服务质量，应从加强员工的职业道德、提高服务技能方面入手，至于微笑时须露出几颗牙，好像并不重要。
规范服务行为是提高服务质量的重要举措，制定一些具体标准也很有必要。其中，微笑服务是提高服务质量的重要一环。微笑能拉近买卖双方的距离，具有亲和力，可以使人产生宾至如归的感觉。我们的先人在经商时早就有“笑脸相迎”、“和气生财”、“笑迎天下客”的说法。中国石化制定的《加油站服务规范》和服务流程“八步法”中，对微笑服务也都有明确要求。
然而，要提高服务质量，不能只靠微笑，更主要的是提高从业人员的综合素质。试想，如果服务人员没有发自内心的为顾客着想的真诚，而只是生硬地，机械地做出微笑，怎么可能会产生良好的效果呢?
河南新乡石油分公司安泰加油站一名女加油员，为了兑现“有困难，找安泰”的承诺，在寒冬的深夜接到求助电话后，和丈夫一起往返奔波十几公里，帮助一位在荒郊野外抛锚的外地司机修好了汽车。这个司机从此成了站里的忠实客户，还联络了许多伙伴来站加油。
篇9
新昌加油站共有员工16人，其中加油员与营业员实行循环白夜两班倒制度，每天工作12小时。员工工资实行固定工资+绩效工资的薪酬体制，例如加油员的固定工资为550元，绩效工资为每吨油提取12元，假如有6个加油员的话，某天卖出20吨油，那么这天每个加油员的工资为（550/30+12*20/6）元。由于加油站属于服务行业，所以没有双休日，在两班倒制度的情况下，员工的长时间劳动导致过度疲劳，虽然有绩效工资挂钩，仍然影响员工的劳动积极性，导致服务水平下降。所以增加站内工作人员，实行三班倒制度将会大大提高员工积极性，提高服务质量。另外，公司只为非农业户口的人员实行保险制度，而大部分油站工作人员为农业户口，所以在员工心理上造成不平衡，马斯洛对人的5个层次的需求描述中，第一层是生存需求，第二层就是安全需求，所以在生存需要满足的基础上，增加员工的安全系数对提高员工的工作积极性和工作态度起到主要作用。
二、客户服务流程与HSE（健康、安全与环境）管理
在客户服务流程方面，加油站把加油作业分为十三步曲，十三步曲是加油站的核心流程，是体现“以顾客满意为中心的流程设计”思想的集中体现。如图所示：
HSE管理即健康、安全、环境管理，是一种以风险管理为核心的科学、系统、规范的管理方法。新昌加油站积极实行HSE管理，做到有备无患。
健康方面：油站管理人员关心员工健康、安全与福利，暑期定期发放防暑药品和防暑费，供应绿豆汤，冬季定期发放感冒药品，给员工配备温度计等
安全方面：油站定期开展安全教育，落实岗位安全职责，制定灭火预案，定期进行安全检查，安全检查分为日检、月检和年检三种。
环境方面：油站在油罐和加油机等处安装了油气回收系统，把环境污染降低到最小。
三、客户结构分析与客户关系管理
在加油站调查期间，我简略的对190辆车进行了调查，调查方法属于抽样法（分别取第1、21、31……为样本），其中调查结果如下：（此调查样本较少，只反映大致趋势）
车的类型占有率%是否常来占有率非油品业务可行性占有率
公车8243.16常来11862.11鼓励实施18295.79
私车3820.00偶尔4021.05无所谓84.21
出租车7036.84第一次3216.84
由此可知：客户结构中，公车占较大比重，私车相对较少，出租车比例在两者之间。对客户结构进行分析对油站的经营管理具有重要作用。
加油站在经营期间，对顾客提供免费加水和停车服务，方便的司机的需求，油站还对老顾客和企业用户实行预付款制度，方便了顾客的加油程序，给顾客带来了便利。加油站在运营过程中由于某些原因与客户联系较少，没有对老顾客进行定期访问，所以建议油站尽快实施客户交流，这样将会给油站带来更大的收益。
四、市场营销与促销手段
新昌加油站主要实行的是价格策略和加油奖励等促销手段，价格策略即是通过低于市场其它加油站一角或五分钱的价格来吸引顾客；加油奖励是加固定钱数的油品赠送一定的奖品的手段来吸引顾客。油站曾经实行过类似与超市的积分奖励的促销手段，但由于没有专门的积分卡，效果不明显。加油站的顾客可分为新顾客、老顾客、离去的顾客和未开发的顾客4类，所以留住新顾客、保持老顾客、减少离去的顾客和开发未开发的顾客是加油站工作的重点。由于加油站自租赁到现在还处于完善阶段，所以对客户的调查工作特别欠缺，所以促销方法具有很大的盲目性，在上页调查结果中，其中公车占43.16%，私车和出租车占56.84%，所以降低油价比加油奖励的促销手段是更为有利的，因为公车司机更看中的是奖品，对油价的反映不敏感，而私车和出租车主要为了省钱，更看中的是油的价格，所以56.84%的比例显示降价更有利。同时，常来车辆占62.11%，所以油站应该把重点放在保持老顾客上。
五、便利店等非油品业务的可行性分析
篇10
中图分类号：C93 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）04-0214-02
面对激烈的市场竞争，越来越多的公司更加清楚地意识到，建立长期、良好、稳定的客户关系，是企业生存与发展的首要保障。对我们成品油零售这种直接面对使用者的企业来说，加油站是销售企业最基本的组成单元，是我们企业的对外窗口。客户的满意度来自每次光顾加油站的经验累积。我们都知道客户只选择他们喜欢或信赖的加油站，任何一个疏忽，都有可能让我们失去客户。到底客户在众多的加油站品牌、相差无几的油品质量和价格面前，将做出什么选择呢？
关键就是“服务”，因为服务可以满足客户的个性化需求，可以把价值最大化，也可以为企业带来客源、带来发展。换而言之，当下我们销售企业的当务之急，就是从细节入手，为客户提供可靠、规范、周全的一流服务。
一、在服务认识上的几个问题
1.服务是卖油郎的“吆喝”。近十年来，随着成品油零售市场也逐步开放，我们的销售从最开始的“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念，过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念，再发展到现在“好货还要勤吆喝”的推销观念。但员工的自身定位还是在油站，还是在卖油，服务围绕“加油”开展，对非油商超业务的认识还有待深层次挖掘。
2.服务是油站的买赠产品。虽然这几年我们反复的宣传，还是有一部分的一线员工认为加油站销量的多少是由加油站的位置和价格（包括促销）决定的，服务对销量的影响不大，纯属买一送一的赠品，对员工个人的效能体现不大。
3.服务是领导的面子工程。经过这几年的管理提升，在我们的加油站虽然整体的服务水平有所提高，但就服务工作而言还存在大部分员工认为这是“公司要求我做”的这样一种观念，是应付上级检查用的。
4.服务是对一线员工的要求。这个情况多多少少会出现在各个层级的机关管理层。他们总是认为加油站是窗口单位，油站员工做好服务工作是本职，而把自己定位为加油站的主管上级，职能是对加油站的管理、指挥，而忽视了对一线的服务。
二、提升服务的几个关注点
1.要加强企业对细化服务理念的关注。现在社会在高速进步，我们生活水平也在不断提高，客户的消费观念也随之改变，可以说已经从物质上的追求逐步提升到精神层面的追求。我们的客户花钱消费，想要购买的不仅仅是优质的油品，还有优质的服务。
关于这点我们上上下下都要学会换位思考，不仅仅是管理层，一线的操作层也要认识到我们所提供的友善服务是社会进步的要求，是由于时代进步、环境变化要求我们必须达到的素质。换而言之，我们提供的不能仅仅是质优、量足的商品，更重要的是提供与之相匹配的服务。我们说关注的是细化群体、细化品类、细化需求的服务理念，是面向进站客户和潜在群体，涵盖加注油品、油、IC卡、非油业务、便民急救服务等多种业务的大服务理念。
2.要加强员工对“我要服务”意愿的关注。好的服务是从表达积极的态度开始，是延伸到加注油品之后的。只有友好、快捷、周全的服务，使客户心情愉快，从而购买更多的商品；使客户感觉被重视，从而从满意晋级为忠诚，愿意做“回头客”。这样的良性循环，对企业、客户、员工而言，是三方共赢的。再通俗点，没有服务，就等于失去客户，换而言之也就是没有油站销量，没有个人业绩。
只有乘现在还有资源优势的时候，提前动手持续提高服务质量，提升客户满意度，打响中国石化品牌，把现有的客户群固定下来使其变为忠诚客户，才能保证我们今后的长期发展。员工对这点都清晰明了、入心入脑了，那服务的主动性、多元化、持久力，也都得到了保障。
3.要加强客户对服务感受程度的关注。客户对服务的感受大致可以分为三个层次，最初是物质满意层，主要是对被提供的油品的质量、价格、状态等所产生的满意程度。第二层为精神满意层，主要是指对加油站所提供的服务能否使客户满意，如优良的服务状态、简便的服务程序、快捷的服务行为、完整周全的服务内容、整洁的服务场所等。最高层为社会满意层，主要指客户在加油消费过程中所体验到的我们企业对社会利益维护的程度，如产品和服务是否符合环境保护、是否推进社会发展，是否弘扬优良的传统文化等。
因此对进站客户我们要把握好服务圈内关键时刻，创造出尽可能完善的服务，让他们的现场感受极限化。但同时还有很大一部分的潜在客户，他们对我们加油站的服务感受，是从远观的外观形象、近距的现场情况、听闻的安全数质量状况、服务业务设施、中国石化品牌形象等方面归纳出来的。这就要求我们要站在他们的角度，经常自我剖析，看看内部制度流程的执行效果，及时调整完善；想想油站经营管理的发展前景，不断补缺创新，以更规范、科学、精细的基础管理，提升加油站的整体水平，全面打造一个方便快捷、安全可靠、细致友善的加油站形象，吸引更多的客户群体。
三、从细节入手的几条措施
1.主动参与，提高油站设施的硬件水平。加油站的“外表美丽程度”越来越被客户重视，客户都十分愿意去“美丽”的加油站消费。在接下去的改造过程中，零售部门更是要主动参与，结合地区的实际情况，从经营的角度出发，从客户的角度出发，在加油站网点数量与布局的合理性、整体布局和进出口设计的便捷性、服务设施的周全性、加油机运转速度的高效性、加油站服务功能延伸的合理性这几方面提好需求、把好关口、做好文章，打造出一批批风格整齐、理念环保、又不失个性特色的加油站，让中国石化加油站的靓丽风景线不仅要在大都市、中心城区亮起来，更要客户的心里亮起来。
2.标准管理，夯实油站服务的安全可靠性。在危险化学品经营企业，安全经营是永远排在首位的，这不可动摇，其次是油品质量，任何客户都不会在不放心的加油站消费。当前一是在管理体系要标准化，从细化基础管理入手，理顺各关键工作节点，呈现出制度流程实行文本标准化管理，油站现场实行信息系统化管理，服务监督实行考评体系化管理，保证油站整体运行的规范性、可控性、可靠性。二是在油站现场要标准化，统一把各种安全操作规程、客户进站须知等指示说明、监督举报电话等悬挂在加油站明显的位置，各种消防器材做到有序摆放。同时对员工进行细致的业务培训，让每一位员工在自身了解掌握的基础上，还可以向客户讲解加油站的安全知识、油品知识及其他相关业务知识，通过直面交流，让他们相信我们中石化的加油站绝对是最让人放心的加油站。三是在应急处理要标准化，通过不断强化加油站的应急能力，不仅仅是安全数质量事故的应急预案演练，还要包括员工与客户的有效沟通、客户投诉的及时处理等，确保不论情况如何变化，客户所期待与实际得到的服务都保持一致。
3.延伸内涵，提升服务质量的精细程度。服务的最终目的是为了经营，为了做大客户群，做大销售。一是服务体现在现场，一定要把握好站长在现场的关键作用，同时在员工充分认识到服务“八步法”中每一个步骤的现实意义的基础上，倡导油站员工群策群力将八步法的一站一策，衍生为特色化的自觉服务。二是服务表现在情感，要教育员工不能仅仅局限于几个基本服务流程，而是要在服务中加强与客户的沟通，在服务中只要多一分交流，就增进一分感情，增添一分商机。三是服务延续到站外，我们特别注意非常情况下的服务，比如主动联系老客户告知近期营销活动，对车辆远处抛锚送油、车辆突然损坏协助联系维修等，这些服务延伸的小事情，往往能给客户留下更深刻的印象，收到意想不到的效果。四是服务上升到增值，现在要在加油站竞争战中立足，当前加油站服务工作不再仅仅是传统意义上面对面的服务了，而是要让客户在进站前后的礼遇、加油过程中的便利、油站空间上的感受、非油增值业务上的实惠、自助服务上的科技体现等所有细节之处感受到我们的真诚，让客户感觉舒心、办事顺心、享受贴心，让他们愿意与我们企业共成长、同发展。这也是集团公司大力推行“为民服务创先争优”活动的目标之一。
